Поддержка ускорения

Проникновение мобильной связи в России уже несколько лет превышает 150%, а в таких крупных городах, как Москва и Санкт-Петербург, эта цифра перевалила за 200%. Количество трафика данных в сетях растет, абоненты становятся все более привередливыми, конкуренция усиливается. В связи с этим меняются потребности операторов в ИТ и их роль в бизнесе.

По данным аналитического агентства ACM-Consulting, в четвертом квартале прошлого года проникновение мобильной связи в среднем по России достигло 170% — около 242,79 млн SIM-карт. Цифра эта растет: в декабре 2012 года проникновение составляло 161,3% — 230,5 млн SIM-карт. Рост продолжается даже в Москве, где под конец прошлого года в активном состоянии находилось 40,29 млн SIM-карт, а проникновение составило 216,6%. Показатели прошлого года для столицы — 37,39 млн и 201%. Это означает, что многие жители страны подключают к мобильной сети больше одного устройства. Увеличение числа абонентов и экспоненциальный рост объемов передаваемых по мобильным сетям данных требуют от мобильных операторов инвестиций в инфраструктуру: модернизацию, обслуживание и ее развитие. Но отбивать эти деньги становится все сложнее. Растет конкуренция — абонентов необходимо удерживать, инвестируя в сервисы, а также поддерживая ожидаемое качество услуг.

Айдын Абжанбеков, директор по развитию бизнеса Ericsson в регионе Северная Европа и Центральная Азия, говорит, что 30% российских пользователей смартфонов готовы сменить оператора, если другой обеспечит им более высокое качество работы в сети. Услуга Mobile Number Portability позволяет теперь сменить оператора, сохранив свой номер, что делает жизнь пользователя проще, но усиливает конкуренцию между телеком-компаниями.

По словам господина Абжанбекова, это требует от операторов внедрения новых востребованных и высокоскоростных сервисов, а также вызывает понятное стремление к максимальной монетизации услуг. То есть, иными словами, главная задача для телеком-компаний сегодня повышение эффективности бизнеса. И это повлияло на то, какую роль сегодня играют ИТ-подразделения мобильных операторов.

Дмитрий Солодовников, руководитель направления по взаимодействию со СМИ компании МТС, комментирует: «За последние несколько лет сфера ИТ трансформировалась — ИТ-подразделения сотовых операторов прошли путь от сервисных структур к отделам, создающим новые конкурентные преимущества, партнерам бизнеса, а сам ИТ-продукт стал товаром массового спроса и генератором прибыли. Изменились роли ИТ-специалистов: от них теперь требуются большая гибкость и нестандартные решения».

В 2014-2016 годах компания МТС нацелена на реализацию стратегических инициатив в области ИТ. Главная из них — формирование ИТ-архитектуры, которая позволит быстро, качественно и с минимальными затратами отвечать на запросы бизнеса, создавать конвергентные продукты, поддерживать инновации. «Также мы намерены уделять внимание ИТ-решениям в рамках группы компаний МТС, которые позволят добиться синергии от взаимодействия различных активов», — добавляет господин Солодовников.

В компании «Вымпелком» также работают над выстраиванием новой ИТ-архитектуры. Исполняющий обязанности директора по информационным технологиям «Вымпелкома» Владимир Савкин рассказывает: «Помимо традиционных задач по улучшению качества клиентских сервисов как таковых ИТ играет все более важную роль в предоставлении новых услуг, а также упрощении обслуживания. И тут важна своевременная трансформации ИТ-архитектура из voice-centric (которая, как правило, формировалась в течение последних 10–15 лет) в data-centric с последующей консолидацией Self-Service (сервисы самообслуживания), CRM, биллинговых систем для предоставления гибких предложений, тарифных планов, конвергентных услуг, упрощения и улучшения качества обслуживания клиентов. Также стоит учитывать внедрение ряда интеграционных платформ для быстрого развития digital-каналов, каналов самообслуживания и т. д.».

В этом году в «Вымпелкоме» будет продолжаться развитие систем самообслуживания, которые коснутся всех точек контакта с клиентом, в том числе «личного кабинета», мобильных приложений, веб-сайтов. Также развернута работа над запуском ряда уникальных для российского рынка предложений, направленных на упрощение сервисов и повышение удобства использования мобильного интернета.

По мнению Айдына Абжанбекова, модернизацию и трансформацию бизнес-процессов, которые происходят в телеком-компаниях, можно серьезно облегчить за счет использования ряда передовых ИТ-решений класса OSS/BSS. Кроме того, господин Абжанбеков рекомендует увеличивать степень автоматизации работы сетей, чтобы справиться с растущей сложностью процесса управления ими. «Мы называем такой подход «изящная простота» (Smart Simplicity), потому что он упрощает операторские бизнес-процессы и делает их более эффективными», — говорит представитель компании Ericsson.

По свежим данным

Чтобы быстро создавать новые релевантные предложения и сервисы, нужна соответствующая инфраструктура. Но это лишь часть задачи. Важно еще знать, что именно и кому предлагать. Для этого требуется проводить глубокий анализ абонентской базы, выявлять сегменты пользователей, определять их потребности, следить за изменениями их предпочтений. Это требует наличия производительных ИТ-систем, позволяющих обрабатывать, структурировать и анализировать огромные массивы данных о поведении и предпочтениях абонентов из разных источников практически в режиме реального времени, то есть применять инструменты для работы с Big Data.

К примеру, под брендом МТС помимо услуг сотовой связи сегодня оказывают услуги домашнего интернета и платного ТВ, продают смартфоны в 4 тыс. розничных салонов, предоставляют финансовые услуги. Больше 100 млн клиентов МТС круглосуточно потребляют эти услуги, генерируя гигантский объем данных, которые являются источником ценной информации об интересах клиентов. По словам господина Солодовникова, интеграция систем анализа данных абонентов, централизация биллинга и создание единой конвергентной платформы дают возможность использования проактивного подхода к предоставлению услуг. Инструменты бизнес-аналитики, например, позволяют компании определять групповые модели поведения и формулировать индивидуальные предложения. Например, система класса Real-time Marketing анализирует профиль потребления абонентов и позволяет давать им персональные рекомендации по выбору тарифа, подключению услуг и участию в специальных акциях МТС. С помощью другой системы — Social Network Analysis — МТС анализируют социальные связи групп абонентов и влияют на отток клиентов, фиксируя изменения моделей поведения. Представитель компании говорит, что сейчас именно у МТС минимальный уровень оттока абонентской базы среди основных конкурентов — 9% на конец 2013 года.

Внедрение и расширение применения инструментов Big Data в телекоммуникационных компаниях — тренд года. Также мобильные операторы продолжают активный переход на «облака» и виртуализацию. Ольга Мордкович, директор по информационным технологиям Tele2, говорит, что в ее компании помимо проектов, связанных с консолидацией информационных систем и ИТ-инфраструктуры (в результате объединения с «Ростелекомом»), будет происходить дальнейшее развитие программы виртуализации, проектов по внедрению бизнес-систем, направленных на совершенствование управления и контроля в совместном предприятии, а также направления Big Data.

«Облачные» технологии используются для удовлетворения не только внутренних нужд компаний, но и для предоставления новых услуг клиентам. Например, в МТС уже виртуализировано почти 20% ИТ-окружения, в прошлом году начался переход к системе виртуальных рабочих мест Virtual Desktop Infrastructure и вскоре большая часть из 28 тыс. сотрудников МТС получит виртуальные рабочие столы на основе «облачной» инфраструктуры с использованием программного обеспечения Citrix и VMware. Этот проект планируется завершить к 2017 году, на него будет потрачено около $12 млн. Сколько в итоге сэкономит компания, представитель МТС не сказал. Вместе с тем МТС предлагают «облачный» сервис своим корпоративным клиентам, в пакет включены продукты Google, Microsoft, NEC Corporation. «Мы видим активный рост спроса на «облачные» услуги за счет прямого доступа к крупнейшей базе корпоративных клиентов в России, который ежеквартально увеличивается в среднем на 50%. В нынешнем году мы продолжим развитие «облачных» сервисов на базе собственной инфраструктуры, сотрудничая с лидерами в области ИТ-решений по схеме разделения доходов», — комментирует господин Солодовников.

Помимо виртуализации телеком-компании применяют и другие способы снижения затрат на ИТ: централизацию ИТ-функций, стандартизацию ПО и пр.