Этапы ранжирования потребностей человека экспертным методом (на примере сферы гостеприимства)

УДК 510.20.640.41

В.Б. Демурин

этапы ранжирования потребностей человека экспертным методом

Человек в процессе своей деятельности взаимодействует с окружающим миром с целью удовлетворения своих личностных потребностей. Наличие зависимости между видом деятельности человека и его потребностями, а также услугами сферы гостеприимства, которые направлены на удовлетворение потребностей, обусловливает необходимость формализации потребностей человека для последующего решения задачи управления процессом предоставления услуг. В статье приведены результаты классификационного анализа видов деятельности и потребностей человека, а также описана их взаимосвязь на основе экспертных оценок.

Сложность четкой постановки и описания задачи выбора услуг, которые предоставляются сферой гостеприимства, требует на первом этапе проведения глубокого анализа возможных потребностей человека, при осуществлении им видов деятельности, присущих сфере гостеприимства, а также их ранжирования.

Процесс выбора человеком необходимого набора услуг в сфере гостеприимства характеризуется наличием неопределенных требований и нечеткими данными. Взаимозависимость между

потребностями человека и видами деятельности приводит к необходимости проведения системного исследования данного факта с целью уменьшения степени неопределенности в заказе и, как следствие, в автоматизированном управлении процессом предоставления услуг с использованием информационных систем.

Ранжирование потребностей

Как личности, люди отличаются друг от друга разнообразием имеющихся у них потребностей и особым сочетанием этих потребностей. Количество и качество потребностей, которые имеют живые существа, зависит от уровня их организации, от образа и условий жизни, от места, занимаемого соответствующим организмом на эволюционной лестнице [2].

Потребности - состояние нужды человека или животного в определенных условиях, которых им недостает для нормального существования и развития. Потребность как состояние личности всегда связана с наличием у человека чувства неудовлетворенности, связанного с дефицитом того, что требуется организму (личности) [4]. В большинстве современных трудов авторы ссылаются

р Потребность в самоактуализации

7---------------^--------\

Р6 Эстетические потребности

Р5 /Познавательные потребности^

Р4 / Потребность в уважении

Р3 / Потребность в принадлежности и любви

Р2 / Потребность в безопасности

Р! / Физиологические (органические) потребности

Рис. 1. Пирамида потребностей по исследованиям А. Маслоу

на классификацию человеческих потребностей известного американского психолога А.Х. Мас-лоу (см. рис.).

Ключевым моментом в концепции потребностей Маслоу является то, что потребности не удовлетворяются по принципу все или ничего. Почти о каждом здоровом человеке можно сказать, что он одновременно и удовлетворен, и неудовлетворен во всех своих базовых потребностях. Низшие потребности должны быть удовлетворены в большей мере, чем высшие.

Проведенный анализ возможных потребностей [3] клиента сферы гостеприимства соотносится с классификацией Маслоу [1] следующим образом.

1. Потребности физиологические (органические):

Р = {Р!,Р2,РЗ,Р4,Р5,Р6} ,

где р! - потребность в атмосферном воздухе и его качестве; р2 - в воде и ее качестве; рЗ - в пище; р4 - в физиологическом отдыхе; р5 - в физическом развитии; рб - в продолжении рода и сексуальная потребность.

2. Потребности в безопасности:

т, Г2222222222

Р2 = lPl . Р2> Рз> Р4> Рб> Рб> Р7 ' Рв ' Р9 ' PlO'

22222222i Pli. Pl2' Pl3> Pl4> Pl5' Pl6- Pl7' Pl81,

где p2 - потребность в тепловом комфорте; p^ -в пространственном комфорте; p2 - в радиационном комфорте; p4 - в магнитно-волновом комфорте; p5 - в защищенности от паразитарных и вирусно-бактериальных заболеваний и геохимических эндемий; Р5 - в гигиене; Р5 - в биологическом информационно-пространственном комфорте; p8 - в обеспеченности средствами передвижения; p5 - в личностной безопасности; Р50 - в поддержании здоровья; p^ - в профилактике заболеваний; p55 - в лечении болезней; p13 - в укреплении здоровья; p^4 - в развлечениях; p55 - в зрелищах; p^g - в активном отдыхе; p57 - в пассивном отдыхе.

3. Потребности в принадлежности и любви:

Р3 = ÎPl > Р2> Рз> Р4. Рб' Рб' Р7. PL Р9' PlO-

Pll>Pl2>Pl3'Pl4'Pl5b

конности; р31 - уверенности в завтрашнем дне; р32 - в справедливости; р33 - сознания своего пола и возраста; р34 - этнические потребности; р35 -идеологические потребности.

4. Потребности уважения (почитания):

D -J.,4 ,л4 „4 „4 «4 „4

PlO' Pli» Pl2' Pl3> Pl4J'

где p4 - потребность в самоутверждении; p2 - в

4 4

понимании; p3 — в известности; p4 — в признании; p5 — в уважении; p6 — в успехе и благополучии;

44

p7 — в демонстрации достижении; p8 — в привлечении внимания; Р4 — в сохранении молодости; p40 — быть соблазнительным; p^ — быть красивым; Р42 — в активности; p43 — в адекватном материальном и моральном поощрении труда; p44 — в обеспечении труда адекватными возможностями его осуществления.

5. Познавательные потребности - знать, уметь, понимать, исследовать.

Р5 = {р?• Рг> Рз> Р4. Рб' Рб> Р7> Р»> Р9' PlO' Pli' Pl2' Pl3' Pl4' Pl5' Pl6'

где р3 - потребность вхождения в группу; р2 - в межличностном общении; р3 - в любви и дружбе; р4 - в семье; р3 - в воспитании; рб - во взаи-

33

модействии; р7 - в сочувствии; р8 - в помощи;

р9 - в заботе; р30 - в гражданских свободах и за- р66 - в высоком уровне обеспеченности посто-

где р5 - потребность в информационно-познавательной среде; р2 - в обеспеченности средствами информации исходя из социальной и трудовой необходимости; рЗ - в получении информации; р4 - в обработке информации; р5 - в сохранении информации; р5 - в защите информации; р7 - в обмене информацией; р5 - в принятии решений; р5 - в понимании собеседника; р50 - в изложении мыслей; р51 - в консультациях; р^2 - в вере, религии; р!3 - в повседневном познании; р54 - в репродуктивном познании (учеба); р55 - в повышении квалификации; р56 - в теоретическом (специальном) познании; р57 - в продуктивном (открытие принципиально нового знания) познании.

6. Эстетические потребности:

Рб = {р6,р2, р6, р4, р6, р6, р7, р6},

где р6 - потребность в творчестве и художественной деятельности; р2 - в повышении уровня культуры; рб - в высоком уровне обеспеченности пищей согласно анатомо-физиологическим, этническим (национально-вкусовым) и престижным нормам; р4 - в высоком уровне обеспеченности одеждой согласно анатомо-физиологическим, повседневным домашним, производственным и рекреационным общественным нормам, это-логическим, этническим, социальным нормам;

янным и временным жильем согласно анатомо-физиологическим, повседневным домашним, производственным и рекреационным общественным нормам, этологическим, этническим, социальным нормам; р6 - в высоком уровне обеспеченности предметами обихода, мебелью, личным транспортом, комнатными животными и растениями и т. д.

по медико-биологическим и общественным нор-

66 мам; р7 - в порядке и чистоте; р8 — в роскоши.

7. Потребности в самоактуализации:

Р7 = {Р7,Р2,Р7,Р7 },

где р7 - потребность в развитии личности; р2 - в рефлексии; р7 - в созидании; р4 - в реализации способностей.

Этап 1. Выделение видов деятельности человека. Для нашего примера:

Б = {Ц, Д, Бъ, Д, Д, Б6},

где Д - деятельность на поддержание физиологических потребностей человека (обеспечение жизнедеятельности); Б2 - труд; Б3 - учение; Б4 - досуг; Б5 - общение; Б6 - игра.

Этап 2. Описание системы множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности в матричном виде:

Мр =

где каждый элемент матрицы представляется подмножеством соответствующего множества потребностей (1-7).

Другим способом описания системы множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности, может быть следующий вид:

' ' 1 = 1,6, у = 1/7,

1) в ячейке ставится знак «плюс», если потребность реализуется в соответствующем виде деятельности человека;

2) если оценку поставить невозможно (например, если потребность непонятна), в графе необходимо ставить прочерк;

Этап 4. Формализация результатов первого экспертного опроса.

Для рассматриваемого примера (сфера гостеприимства), по результатам проведенного экспертного опроса получено 28 анкет с экспертными оценками, которые позволили показать систему множеств потребностей, реализуемых в различных видах деятельности.

Полученные результаты описываются следующими множествами:

потребности физиологические (органические):

P11 = (pî,p2, p3,P4, p5,p6},P2i = 0,PBI = 0,P4i = 0,

P51 =0 , P6i =0 ;

потребности в безопасности: ^62 = ÎP?4> P?5' Pl9' РгоЬ

n /2222222222 2 2 i

P12 = iPl . P2> РЗ' P4> P5 ' Рб' P7' Ps> P9' PlO' Pli' P12),

P22 = {P2,P2} , P32 = 0,

p42={pn ' Pl3. Pl4> Pl5' Pl6' Pl7 '

Pli P12 Р13 Pl4 Pl5 Pl6 Pl7 P52 = {P7'PM'PI26'P]!8};

P21 P22 Р2З P24 P25 P26 P27 потребности в принадлежности и любви:

P31 P32 P33 Р34 Р35 Р36 Р37 , (9) Pis = 0, P23 ={р?,Рб,Р9»Рп}»

P41 P42 P43 P44 P45 P46 P47 P33 Г 3 „3 „3 „3 „3 „3 „3 „3 „3 1 = IPl. P2> P5> Рб' PlO' Pl2> Pl3> Pl4' P15Í '

P51 P52 P53 P54 P55 P56 P57 P43 = ÍPl3. P2. Рз' P4. Р5> Рб' Pl3' P14} '

P61 P62 РбЗ P64 P65 P66 P67 РбЗ = ÍPl ' P2> РЗ' P4' P5' Рб' Pl2> P13} '

Mp = Pj

где Рг- у с Ру, 6 - количество видов деятельности, 7 - количество видов потребностей.

Этап 3. Проведение первого экспертного опроса по форме, представленной в табл. 1, для определения множеств потребностей Рг- у, реализуемых в различных видах его деятельности.

Все оценки эксперты выставляли индивидуально, основываясь на собственном опыте. При заполнении формы опроса выдвигались требования:

Р53 = ÍPl. Р2' Рз' Р4. Р5> Рб> Р7> Ре. Р9. PlO> Pl2> Pl3> P14.P15};

потребности уважения (почитания): Р24 ={Р1'Р2'РЗ'Р4'Р5>Рб'Р7'Р8'Р12'РП'Р14} ' Рб4 ={Pl.P2'P4'P5'P8'PÍ2}>

-p. f 4 4 4 4 4 4 4 4-,

Р34 = ÍPl ' Р2 ' Рз ' Р4' Рб ' Рб' Р7 ' Рв J '

-р. г44444444 4Т

Р54 = ÍPl . Рг> Рз.Р4. Р5> Р7' Рв> Pl0> P12Í.

Р44 = ÍPl4' Р2. Рз. Р4> Р5. Р4' Р8' Рэ> PlO' Р11.Р12} » Р14-0;

познавательные потребности:

Р15=0, Р25 = ÍPl) Р2» Рз' Р4' Рб' Рб' Р7' Рв' Р9' PlO'

Pli. Pl5 ' Pl6 ' Pl7 }' P35 = ÍPl. Рз. p4' P5 ' p7 > Ps > P9 ' PlO' Pl2' Pl3'Pl4' Pl5> P ?6>.

P45 =ÍPl'P3'P5'P7'P9'Pl2.Pl3}'

Таблица 1

Фрагмент формы экспертного опроса для определения множеств потребностей, реализуемых в различных видах деятельности

Цель поселения Потребность Обеспечение жизнедеятельности Труд Учение Досуг Общение Игра

Потребности физиологические (органические) 1.1 В атмосферном воздухе и его качестве

1.2 В воде и ее качестве

1.3 В пище

1.4

Потребности в безопасности 2.1 Потребность в тепловом комфорте

2.2 В пространственном комфорте

2.3 В радиационном комфорте

2.4

Потребности в принадлежности и любви 3.1 Потребность вхождения в группу

3.2 В межличностном общении

3.3 В любви и дружбе

3.4

Потребности уважения (почитания) 4.1 Потребность в самоутверждении

4.2 В понимании

4.3 В известности

4.4

Познавательные потребности 5.1 Потребность в информационно-познавательной среде

5.2 В обеспеченности средствами информации

5.3 В получении информации

5.4

Эстетические потребности 6.1 Потребность в творчестве и художественной деятельности

6.2 В повышении уровня культуры

6.3 В высоком уровне обеспеченности пищей

6.4

Потребности в самоактуализации 7.1 Потребность в развитии личности

7.2 В рефлексии

7.3 В созидании

7.4

Р55 = {Pl > Рз> Р7> Р8> Pío> Pli> Pl2> Pl3> Pis}.

P65 ={Pl'PlO'Pl3'Pl4};

эстетические потребности:

P16 = 0, P26 = {pf,p|,p4,p|,p6,pf}, P36 = {P2,P6,P4,P6,P6,P6} ,

Р46 = {р6,р2,р6,р4,рб,рб,рб,рб}, Р56 = {р2}, Рбб = {р2}.

потребности в самоактуализации:

Рб7 = {Р7,Р2,Р4} , Р17 = 0, Р27 = {Р7,Р7,Р4} , Р37 = {Р7,Р2,Р4} , Р47 = {Р7,Р2,Р4} , Р57 = {р7}.

Наличие пустых множеств обусловлено тем, что в результате поддержания жизнедеятельности возникают только физиологические потребности и потребности в безопасности, остальные потребности (Р3-Р7) не характерны для данного вида деятельности. Физиологические потребности не могут быть удовлетворены в процессе учения, досуга, общения либо игры. Учение как процесс также не обеспечивает потребности в безопасности.

Этап 6. Проведение второго экспертного опроса по форме, представленной в табл. 2, для ранжирования потребностей в зависимости от целевого назначения деятельности.

Все оценки эксперты выставляли индивидуально, основываясь на собственном опыте.

При заполнении формы опроса выдвигались следующие требования:

1) все потребности должны быть оценены по шкале от 1 до 9 (т. е. 1, 2, ..., 9);

Таблица 2

Фрагмент формы экспертного опроса для определения ранга потребностей в зависимости от цели поселения в гостинице

___________ Цель поселения Потребность ----- Отдых Лечение Командировка

Потребности физиологические (органические) 1.1 В атмосферном воздухе и его качестве

1.2 В воде и ее качестве

1.3 В пище

1.4

Потребности в безопасности 2.1 Потребность в тепловом комфорте

2.2 В пространственном комфорте

2.3 В радиационном комфорте

2.4

Потребности в принадлежности и любви 3.1 Потребность вхождения в группу

3.2 В межличностном общении

3.3 В любви и дружбе

3.4

Потребности уважения (почитания) 4.1 Потребность в самоутверждении

4.2 В понимании

4.3 В известности

4.4

Познавательные потребности 5.1 Потребность в информационно-познавательной среде

5.2 В обеспеченности средствами информации

5.3 В получении информации

5.4

Эстетические потребности 6.1 Потребность в творчестве и художественной деятельности

6.2 В повышении уровня культуры

6.3 В высоком уровне обеспеченности пищей

6.4

Потребности в самоактуализации 7.1 Потребность в развитии личности

7.2 В рефлексии

7.3 В созидании

7.4

Этап 5. Уточнение системы множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности по результатам экспертного опроса.

Полученные результаты декомпозиции потребностей клиента сферы гостеприимства по видам деятельности упрощают процесс восприятия и, как следствие, анализа системы множеств потребностей. Наличие пустых множеств

Р21 =0, р31 =0:

Р32 =0 ,

Р13 =0

Р41 =0 , Р14 =0 ,

Р51 =0 , Рб1 =0 , Р15 =0 , Р16 =0 ,

Р17 =0 позволяет представить матрицу (9) в следующем виде:

Мр =

РЦ Р12 0 0 0 0 0

0 Р22 Р23 р24 р25 Р26 р27

0 0 Рзз Р34 Р35 Р36 Р37

0 Р42 Р43 Р44 Р45 р46 Р47

0 Р52 Р53 Р54 Р55 р56 Р57

0 Рб2 Р6з Рб4 Рб5 Рбб Рб7

,

Таблица 3

Ранжированный перечень потребностей клиента сферы гостеприимства

" —-—------ Цель поселения Потребность —-—__ Отдых Лечение Командировка

1.1 В атмосферном воздухе и его качестве 7,40 7,65 6,55

1.2 В воде и ее качестве 7,65 7,65 7,65

1.3 В пище 7,40 7,65 7,40

1.4 В физиологическом отдыхе 7,65 7,40 6,80

1.5 В физическом развитии 6,21 5,95 5,36

1.6 В продолжении рода и сексуальная потребность 7,40 2,81 4,00

2.1 Потребность в тепловом комфорте 6,30 6,09 5,81

2.2 В пространственном комфорте 4,41 4,20 4,41

2.3 В радиационном комфорте 6,09 6,09 5,60

2.4 В магнитно-волновом комфорте 6,09 5,81 5,60

2.5 В защищенности от паразитарных и вирусно-бактериальных заболеваний 6,09 6,09 5,39

2.6 В гигиене 5,81 5,81 5,39

2.7 В биологическом информационно-пространственном комфорте 4,69 4,20 4,41

2.8 В обеспеченности средствами передвижения 4,69 3,29 5,11

2.9 В личностной безопасности 5,39 5,81 6,09

2.10 В поддержании здоровья 5,39 6,30 4,41

2.11 В профилактике заболеваний 4,20 5,60 3,29

2.12 В лечении болезней 3,71 5,81 3,29

2.13 В укреплении здоровья 5,39 5,39 3,29

2.14 В развлечениях 5,81 1,89 2,59

2.15 В зрелищах 5,60 1,89 2,31

2.16 В активном отдыхе 5,39 0,49 1,19

2.17 В пассивном отдыхе 5,39 3,29 2,31

2.18 В стимулированном расслаблении 4,20 2,59 2,59

3.1 Потребность вхождения в группу 2,50 1,35 1,50

3.2 В межличностном общении 2,65 0,85 2,50

3.3 В любви и дружбе 3,85 2,65 1,65

3.4 В семье 4,50 1,85 0,85

3.5 В воспитании 2,00 2,00 1,50

3.6 Во взаимодействии 2,50 2,00 3,00

3.7 В сочувствии 2,00 3,50 1,85

3.8 В помощи 2,15 3,35 2,35

3.9 В заботе 2,85 4,15 1,35

3.10 В гражданских свободах и законности 4,15 4,15 4,15

3.11 Уверенности в завтрашнем дне 4,00 4,00 3,85

3.12 В справедливости 4,00 4,00 4,00

3.13 Сознания своего пола и возраста 2,35 2,50 3,15

3.14 Этнические потребности 2,65 1,00 1,00

3.15 Идеологические потребности 1,85 1,00 1,15

4.1 Потребность в самоутверждении 1,72 1,20 2,52

4.2 В понимании 2,40 1,72 2,80

4.3 В известности 1,48 0,40 1,72

4.4 В признании 1,60 0,52 2,12

4.5 В уважении 2,52 1,88 3,08

4.6 В успехе и благополучии 2,40 2,00 2,52

4.7 В демонстрации достижений 1,88 0,68 2,52

4.8 В привлечении внимания 2,00 1,20 1,88

4.9 В сохранении молодости 2,40 2,40 1,60

4.10 Быть соблазнительным 2,28 1,32 1,48

" ——------ Цель поселения Потребность -——___ Отдых Лечение Командировка

4.11 Быть красивым 2,80 1,32 2,28

4.12 В активности 2,28 1,08 2,40

4.13 В адекватном материальном и моральном поощрении труда 1,32 1,48 3,48

4.14 В обеспечении труда адекватными возможностями его осуществления 0,80 0,92 3,48

5.1 Потребность в информационно-познавательной среде 1,89 1,20 2,19

5.2 В обеспеченности средствами информации 1,41 0,90 2,10

5.3 В получении информации 1,41 1,41 2,40

5.4 В обработке информации 0,81 0,69 2,40

5.5 В сохранении информации 1,20 0,51 2,40

5.6 В защите информации 1,71 1,29 2,40

5.7 В обмене информацией 1,80 0,99 2,31

5.8 В принятии решений 1,20 0,90 2,31

5.9 В понимании собеседника 1,89 1,59 2,49

5.10 В изложении мыслей 1Д1 1,29 2,49

5.11 В консультациях 1,41 1,89 2,31

5.12 В вере, религии 1,59 1,80 1,50

5.13 В повседневном познании 1,71 1,11 1,59

5.14 В репродуктивном познании (учеба) 0,81 0,99 1,59

5.15 В повышении квалификации 0,69 0,81 2,01

5.16 В теоретическом (специальном) познании 0,81 0,90 2,19

5.17 В продуктивном (открытие принципиально нового знания) познании 0,60 0,60 1,89

6.1 Потребность в творчестве и художественной деятельности 1,26 0,60 1,00

6.2 В повышении уровня культуры 1,40 0,66 1,20

6.3 В высоком уровне обеспеченности пищей 1,54 0,80 0,86

6.4 В высоком уровне обеспеченности одеждой 1,20 0,74 1,46

6.5 В высоком уровне обеспеченности жильем 1,34 0,74 1,14

6.6 В высоком уровне обеспеченности предметами обихода 1,26 0,80 1,00

6.7 В порядке и чистоте 1,34 1,40 1,26

6.8 В роскоши 1,20 0,60 0,66

7.1 Потребность в развитии личности 0,47 0,43 0,53

7.2 В рефлексии 0,47 0,33 0,50

7.3 В созидании 0,40 0,23 0,53

7.4 В реализации способностей 0,47 0,27 0,70

2) допускается выставление одинаковых оценок как в строке, так и в столбце;

3) если оценку поставить невозможно (например, если потребность непонятна), в графе допускается ставить прочерк;

4) в графе «Примечание» при необходимости в произвольной форме могут быть даны пояснения к оценке.

Для нашего примера был проведен экспертный опрос людей разных профессий, которые согласились принять участие в анкетировании. В качестве основных целей выбраны отдых, лечение и командировка. По результатам проведенного экспертного опроса получено 48 анкет с экспертными оценками, которые позволили показать ранги

потребностей клиента гостиничного комплекса в зависимости от цели поселения (отдых, лечение, командировка).

Этап 7. Нормирование значений экспертных оценок рангов потребностей.

Учитывая тот факт [1, 3], что у среднестатистического гражданина физиологические потребности должны быть удовлетворены на 85 %, потребность в безопасности - на 70 %, потребность в принадлежности и любви - на 50 %, потребность в уважении - на 40 %, познавательные - на 30 %, эстетические - на 20 %, а потребность в самоактуализации - на 10 %, для наших целей необходимо ввести нормировочный коэффициент кп

0,85, для Рр 0,70, для Р2; 0,50, для Р3; кп = -0,40, для Р4;

0,30, для Р5; 0,20, для Р6; 0,10, для Р7.

Нормируя (путем умножения на нормировочный коэффициент) значения экспертных оценок рангов потребностей клиента гостиничного комплекса, в зависимости от цели поселения, получена таблица ранжированных потребностей клиента сферы гостеприимства (табл. 3).

Полученный ранжированный перечень потребностей клиента сферы гостеприимства позволит упростить процесс выбора услуг гостиничного комплекса за счет исключения из рассмотрения в интеллектуальных процедурах выбора гостиничного номера потребностей, которые имеют ранг ниже заданного порога. В качестве направления дальнейшего исследования необходимо выделить разработку процедуры ранжирования услуг гостиничного комплекса, основанную на полученных результатах, а также разработку метода интеллектуального выбора гостиничного номера, основанного на математическом аппарате, экспертных оценках, приведенных в данной работе, и интеллектуальной процедуре многокритериальной оптимизации выбора в условиях неопределенности.

список литературы

Предложенная классификация потребностей человека при использовании услуг сферы гостеприимства строго сочетается с классификацией Абрахама Маслоу, что позволяет сделать вывод о ее адекватности.

Используя данные экспертного опроса, удалось:

определить систему множеств потребностей человека, реализуемых в различных видах деятельности для сферы гостеприимства;

выполнить ранжирование потребностей клиента гостиничного комплекса в зависимости от цели поселения в гостиницу (отдых, лечение, командировка).

Данные результаты стали основой для получения матрицы потребностей клиента гостиничного комплекса и выполнения процедуры ранжирования. Предложенная матрица потребностей человека для сферы гостеприимства основана на взаимозависимости между потребностями и видами деятельности человека. Наличие нулевых элементов матрицы упрощает процесс анализа возможных потребностей.

Внедрение полученных результатов в информационную систему автоматизированного управления процессом предоставления услуг позволит уменьшить степень неопределенности заказа клиента при условии ранжирования потребностей в зависимости от целевого направления его деятельности.

1. Абрахам Маслоу и иерархия потребностей// Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-around/maslow. htm

2. Блэкуэлл, Р.Д Поведение потребителей : Учебник [Текст] / Р.Д. Блэкуэлл, П.У Миниард, Д.Ф. Эн-джел. - 9-е междунар. изд. -СПб.: Питер, 2002. -621 с.

3. Орлов, С.В. Человек и его потребности: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса [Текст] / С.В. Орлов. - СПб.: Питер, 2006. -158 с.

4. Маклаков, А.Г. Общая психология [Текст] / А.Г. Маклаков. -СПб.: Питер, 2001. -592 с.