Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации

DOI: 10.12731/WSD-2016-5-2 УДК 614.2

МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Кондратова Н.В.

Поддержание высокой удовлетворенности пациента и членов его семьи является неотъемлемой составляющей частью качественной медицинской помощи. Определение оптимальных методов исследования удовлетворенности пациента с целью мониторирования, сравнения с данными других медицинских организаций и оценки динамики после внедрения различных планов по улучшению является актуальной задачей современного здравоохранения. Целью настоящего исследования являлся анализ методических подходов к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации. В рамках поставленной цели проведен анализ нормативно-правовой базы регулирования исследования удовлетворенности пациентов в Российской Федерации, требований международных стандартов качества в отношении исследования удовлетворенности пациентов, опыт медицинских организаций США, проведена оценка преимуществ и недостатков различных методов исследования удовлетворенности, а также предложены рекомендации для руководителей по выбору оптимальных методов исследования удовлетворенности пациентов в зависимости от целей и задач, стоящих перед медицинской организацией.

Ключевые слова: удовлетворенность пациентов; методы исследования удовлетворенности пациентов.

METHODOLOGICAL APPROACHES FOR PATIENT SATISFACTION SURVEY IN MEDICAL ORGANIZATION

Kondratova N.V.

High level of patients and family satisfaction is a key component for high quality of medical care. The optimal choice of patients' satisfaction assessment methods for monitoring, comparison with data from other medical organizations and dynamic assessment after implementation of different improvement plans is an actual problem of modern healthcare. The aim of the study was analysis of methodological approaches for patients' satisfaction assessment methods. The analysis of official regulations in Russia, international standards requirements, USA medical organizations experience for patients satisfaction assessment methods was performed, the advantages and disadvantages of each methods were analyzed, the recommendations for health care managers for optimal patients satisfaction assessment methods choice are proposed in terms of goals and objectives of medical organization.

Keywords: patients satisfaction; methods for patients satisfaction assessment.

Введение

Поддержание высокой удовлетворенности пациента и членов его семьи является неотъемлемой составляющей частью качественной медицинской помощи. Выбор оптимального метода исследования удовлетворенности пациентов может помочь руководителю медицинской организации определить области для улучшения, разработать планы корректирующих действий и повысить лояльность пациента к медицинской организации.

Актуальность проблемы

Литературные данные свидетельствуют о том, что уровень удовлетворенности пациентов свидетельствует не только о качестве сервисных

услуг, но и отражает качество медицинской помощи. Показано, что при высоком уровне удовлетворенности повышается приверженность пациентов к назначенному лечению [1, а 82], пациенты лучше соблюдают рекомендации врача [2, а 195], а повышение удовлетворенности улучшает эффективность работы медицинской организации в целом [3, а 106]. В связи с этим определение оптимальных методов исследования удовлетворенности пациента с целью мониторирования, сравнения с данными других медицинских организаций и оценки динамики после внедрения различных планов по улучшению является актуальной задачей современного здравоохранения.

Цель исследования

Проанализировать методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации.

Задачи исследования

1. Провести анализ нормативно-правовой базы регулирования исследования удовлетворенности пациентов в Российской Федерации.

2. Провести анализ требований международных стандартов качества в отношении исследования удовлетворенности пациентов.

3. Проанализировать опыт медицинских организаций США по применению методических подходов к исследованию удовлетворенности пациентов.

4. Оценить преимущества и недостатки различных методов исследования удовлетворенности.

5. Сформулировать рекомендации для руководителей медицинских организаций по выбору оптимальных методов исследования удовлетворенности пациентов.

Материалы и методы исследования

Проведен анализ нормативно-правовой базы, определяющей требования к исследованию удовлетворенности пациентов в Российской Феде-

рации (Федеральный закон 323-ф3, Приказы Министерства Здравоохранения Российской Федерации), требования международных стандартов ИСО и Международной Объединенной комиссии УСГ), публикации российских и зарубежных авторов.

Результаты исследования и их обсуждение

Независимая оценка качества оказания медицинских услуг предусмотрена требованиями Федерального закона N 323-ф3 и включает в себя оценку медицинской деятельности по таким критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность пациента оказанными услугами [4, с. 1]. Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, утверждены приказом Министерства здравоохранения Российской [5, с. 1], однако методы исследования удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг пока являются предметом дискуссий. Министерством здравоохранения Российской Федерации разработаны методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, где предложена анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и стационарных условиях [6, с. 12-15], однако ряд авторов отмечают, что механизм изучения мнения населения о системе здравоохранения вообще и качестве медицинских услуг в частности, изучен слабо [7, с. 254]. Предложенные Министерством здравоохранения анкеты являются первым и очень важным шагом к стандартизации организации исследования удовлетворенности пациентов в медицинских организациях Российской Федерации, однако данная система будет эффективно функционировать после создания методологии сбора,

валидации и анализа информации не только в масштабах единичной больницы или поликлиники, но также в масштабах региона и страны в целом.

В последние годы руководители медицинских организаций внедряют в практику международные стандарты качества, которые предъявляют дополнительные требования к исследованию удовлетворенности пациентов. При прохождении сертификации или аккредитации медицинская организация должна продемонстрировать соответствие этим требованиям. Так, исследование удовлетворенности потребителей является одним из требований стандарта ИСО 9001-2015 [8, c. 23]. Согласно требованиям стандарта, организация должна проводить мониторинг восприятия потребителями того, в какой степени удовлетворены их потребности и ожидания, а также определить методы получения мониторинга и анализа этой информации. Примерами мониторинга восприятия могут быть опрос пациентов, данные обратной связи, встречи с пациентами, результаты поступивших жалоб и благодарностей. Международные стандарты качества JCI [9, c. 159] также предъявляют требования к проведению регулярной оценки медицинских услуг, включая мнения пациентов. Таким образом, наличие функционирующей системы регулярного изучения мнения пациентов является неотъемлемой частью системы менеджмента качества медицинской организации, работающей в системе международных стандартов.

В США методология изучения удовлетворенности пациентов является стандартизированной и обязательной для всех медицинских учреждений, которые должны использовать опросник HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). Опросник охватывает основные области медицинской помощи, наиболее важные с точки зрения пациента. Пациенты получают этот опросник при выписке из стационара. Он содержит 27 вопросов об их пребывании в больнице, которые относятся к основным аспектам госпитализации (коммуникация с врачами и медицинскими сестрами, отзывчивость медицинского персонала, чистота и комфорт окружающей обстановки, адекват-

ное обезболивания, лекарственная терапия, качество предоставленного выписного эпикриза, общий рейтинг госпиталя, а также оценка лояльности пациента - т.е. их готовности рекомендовать лечение в госпитале своим друзьям и знакомым). Наличие единого стандартизированного опросника позволяет проводить корректное сравнение данных между различными медицинскими организациями в масштабах региона и целой страны. Результаты исследования регулярно публикуются, и с ними могут ознакомиться не только руководители медицинских организаций, но и пациенты, что дает им дополнительную информацию при решении вопроса о выборе организации, где они будут лечиться, и повышает прозрачность характеристик той или иной организации. Руководители госпиталя также могут оценить его положение в сравнении с другими организациями и инициировать различные стратегии улучшения работы.

В настоящее время в литературе предложены различные опросники для проведения удовлетворенности пациентов. В опросниках используются 2 типа вопросов: закрытые вопросы с порядковой [10, с. 81] или дихотомической шкалой или открытые вопросы (что вам понравилось и что вам не понравилось?) [11, с. 510]. При выборе типа порядковой шкалы нужно руководствоваться удобством респондента. Наиболее удобной для измерения чувств респондента является шкала Ликарта [12, с. 22]. Преимуществом открытых вопросов является возможность получить от пациента конкретную информацию о достоинствах и недостатках полученных им медицинских услуг и таким образом направленно разрабатывать планы корректирующих действий в соответствии с выявленными дефектами. При формировании закрытых вопросов используются 2 понятия: удовлетворенность (satisfaction) и восприятие (perception). При оценке удовлетворенности пациенту задают вопросы «насколько вы удовлетворены» в отношении различных аспектов оказания медицинской помощи и просят оценить удовлетворенность по порядковой шкале. При оценке восприятия пациенту задают вопросы «насколько часто во время пребы-

вания в стационаре с вами происходило...» в отношении различных аспектов их лечения.

В разных исследованиях авторы, как правило, используют разные опросники, зачастую составляя их самостоятельно. Так, G. Larsson и соавт. разработали опросник Quality from the Patient's Perspective (QPP), состоящий из 64 вопросов, направленных на измерение 4 групп показателей: аккуратность при выполнении медицинских процедур, техническое обеспечение и условия пребывания, отношения с медицинским персоналом, уважение к привычному образу жизни пациента. Опросник был валидизирован [13, c. 118] и авторами был сделан вывод о возможности его широкого применения в практике. Разработка собственных анкет может быть полезна при проведении точечных исследований с целью выявления областей для улучшения. Так, в одном из исследований с помощью разработанной анкеты были выявлены группы пациентов с наименьшим уровнем удовлетворенности (женщины, безработные и домохозяйки), для которых были разработаны мероприятия по повышению удовлетворенности [14, c. 1527]. В одном из российских исследований [15, c. 125-126] была использована разработанная авторами анкета, которая состояла из 55 вопросов, разбитых на 9 групп и соответственно отражавших следующие факторы: уважение медицинского персонала к личности пациента; доверие больного к врачам и медицинским сестрам; организация помощи в стационаре; информированность и образование пациента; вежливость и доступность медицинского персонала; физический комфорт пациента; эмоциональная поддержка; привлечение к лечению семьи пациента, переход от госпитального этапа лечения к амбулаторному. В конце анкеты пациент должен был ответить на вопросы, оценивающие его удовлетворенность лечением.

Все эти параметры, безусловно, дают важную информацию для руководителей медицинской организации, однако все исследования, проведенные с использованием собственных анкет, имеют один общий недостаток: сравнить эти результаты с другими медицинскими орга-

низациями крайне затруднительно. Так, группа авторов упомянутого выше исследования [15, с. 126] попыталась сравнить свои результаты с данными MHQP Statewide Patient Survey Project и сделала вывод о том, что это затруднительно, из-за различий в системе здравоохранения и составе опрошенных. Эти различия, безусловно, существуют, но согласно требованиям международных стандартов качества для любого измеряемого показателя качества должны быть установлены бенч-марки - т.е. целевые показатели, к которым организация должна стремиться, на основе анализа примеров «лучшей практики». Если медицинская организация использует свой собственный опросник, то руководитель может оценить только динамику показателей внутри организации, а проводить сравнение с другими учреждениями становится невозможно.

Технология «секретного покупателя» (от англ. «mystery shopper») также находит применение для исследования удовлетворенности пациентов в медицинских организациях. От «секретных пациентов» медицинская организация получает наибольшее количество открытых ответов, а также может проводить выборочные опросы в отношении отдельных аспектов деятельности (например, при внедрении новых сервисных услуг и оценки целесообразности их развития в дальнейшем) [16, с. 34].

Вопрос изучения удовлетворенности пациентов может оказаться трудным для руководителей медицинской организации. Во многих случаях приходится иметь дело непосредственно с пациентом, и его реакция может зависеть от того, насколько успешным был результат лечения. Однако заинтересованными сторонами является также и семья пациента, а восприятие родственников может быть совершенно отличным от восприятия пациента. Необходимость четкого выделения структурных компонентов удовлетворенности пациентов стало актуальной задачей, которая определяется также наличием насущной потребности в систематизации множества количественных и качественных показателей, используемых в управлении процессом потребления

медицинских услуг и разработки на ее основе единых методических подходов для применения в повседневной практике современного здравоохранения [17, с. 4]. Имеются убедительные доказательства наличия тесной связи между удовлетворенностью пациентов и качественной медицинской помощью. Однако между ними есть и различия, и совсем необязательно, чтобы качественно оказанная, с профессиональной точки зрения, медицинская помощь сопровождалась высокой удовлетворенностью пациентов. Удовлетворенность в общих чертах следует рассматривать в более широком контексте. Она отражает вариабельность персональных ресурсов пациентов, динамичность поведения контактного персонала и характер условий предоставления медицинских услуг. Кроме того, существует ряд переменных, которые определяют природу межличностных отношений в дуаде «медицинский работник - пациент» [17, с. 39]. Существует мнение о том, что обратная связь от пациента не отражает качество медицинской помощи, т.к. пациент не является специалистом в медицине. Многие факторы, которые повышают удовлетворенность пациента (бытовые удобства, внешний вид палаты, наличие качественного Интернета), не имеют отношения к медицине. Тем не менее, в литературе приведены доказательства тесной корреляции между высоким уровнем удовлетворенности пациента и объективными критериями эффективного лечения [18, с. 1921]. При исследовании факторов, которые оказывают влияние на уровень удовлетворенности, показано, что различные аспекты взаимодействия с врачом и медицинской сестрой намного больше влияют на удовлетворенность, чем качество питания или удобство кровати [19, с. 41; 20, с. 191]. Однако некоторые авторы склонны воспринимать понятие «медицинская помощь» более широко и включать в него не только оказанные медицинские, но и сервисные услуги [21, с. 202].

Таким образом, выбор метода для исследования удовлетворенности должен соответствовать задачам, которые стоят перед организацией. Основные методические подходы к исследованию удовлетворенности и их области для применения приведены в таблице 1.

Таблица 1.

Основные методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов и области их применения

Задача медицинской организации Рекомендуемый метод

Соответствие медицинской деятельности рекомендациям нормативных документов Российской Федерации Утвержденная методическими рекомендациями анкета для оценки качества оказания услуг

Соответствие медицинской деятельности требованиям стандартов ИСО и Международной Объединенной комиссии (1С1) Любая анкета, которая позволит проводить сравнение результатов с примерами «лучшей практики» и установить бенч-марку

Сравнение данных медицинской деятельности с другими больницами Наиболее широкая база имеется по опроснику HCAHPS

Выявление причин снижения удовлетворенности в динамике Разработка собственных анкет с преимущественно открытыми вопросами, которые позволят понять причины неудовлетворенно сти

Определение целесообразности развития отдельных сервисных услуг Разработка собственных анкет с привлечением «секретных пациентов»

Заключение

Регулярное проведение исследования удовлетворенности пациентов позволяет медицинской организации гибко реагировать на ожидания и потребности потребителей с целью улучшения качества медицинской помощи. Выбор метода для исследования удовлетворенности зависит от целей и задач, которые ставит перед собой медицинская организация.

Список литературы

1. Zapka J.G., Palmer R.H., Hargraves J.L., Nerenz D., Frazier H.S., Warner C.K. Relationship of patient satisfaction with experience of system performance and health status // J Ambul Care Manage. 1995. 18, рр. 73-83.

2. Stewart M., Roter D. Which facets of communication have strong effects on outcome: a meta-analysis. In: Stewart M., Roter D. Communicating with medical patients. Newbury Park, CA: Sage Publications; 1989, pp. 18396.

3. Blendon R.J., Schoen C., DesRoches C., Osborn R., Zapert K. Common concerns amid diverse systems: health care experiences in five countries // Health Aff (Millwood). 2003. 22, рр. 106-121.

4. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

5. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 ноября 2014 г N 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».

6. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г N 240 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».

7. Гареева И.А. Мнение населения о системе здравоохранения в период социальных изменений (по материалам социологического исследования). // Вестник ТОГУ 2011. 4 (23). С. 253-263.

8. Международный стандарт ISO 9001-2015. Система менеджмента качества. Требования. М. 2015. 33 с.

9. Международные стандарты аккредитации медицинских организаций. Перевод с английского под редакцией А.Ю. Абрамова, Г.Э. Улумбековой. Москва, 2013. 222 с.

10. Gustafson D.H., Arora N.K., Nelson E.C., Boberg E.W. Increasing understanding of patient needs during and after hospitalization // Joint Commiss. J. Quality Improvement. 2001. 27(2), рр. 81-92.

11. Eisen S.V., Wilcox M., Idiculla T., Speredelozzi A., Dickey B. Assessing consumer perceptions of Inpatient Psychiatric Treatment: The Perceptions of Care Survey // Joint Commiss. J. Quality Improvement. 2002. 28(9), рр. 510-526.

12. Цыганков Б.Д., Малыгин Я.В. Подходы к изучению факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью (по данным иностранной литературы) // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2014. №4. С. 18-22.

13. Larsson G., Larsson W.B., Munck I.M.E. Refi nement of the questionnaire quality from the patient's perspective' using structural equation modeling. // Scand. J. Caring Sci. 1998. №12(2), рр. 111-118.

14. Павлов В.В., Орлов А.Е. Анализ удовлевторенности пациентов многопрофильного стационара качеством медицинской помощи // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2014. 16, №5(4). C. 1527-1530.

15. Наумова Е.А., Шварц Ю.Г. Об удовлетворенности пациентов лечением в клинике внутренних болезней // Международный медицинский журнал. 2006. №1. С. 125-127.

16. Ройтберг Г.Е., Кондратова Н.В., Затикян И.С. «Секретный пациент» как инструмент исследования удовлетворенности пациентов // Здравоохранение. 2016. №5. С. 34-40.

17. Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Борчанинова Е.Л. Методика анализа удовлетворенности населения качеством медицинской помощи / Методические рекомендации. Архангельск, 2010. 51 с.

18. Jha A.K., Orav E.J., Zheng J., Epstein A.M. Patients' perception of hospital care in the United States // N. Engl. J. Med. 2008. 359, рр. 1921-1931.

19. Boulding W., Glickman S.W., Manary M.P., Schulman K.A., Staelin R. Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days. // Am. J. Manag. Care. 2011. 17, рр. 41-48.

20. Glickman S.W., Boulding W., Manary M., et al. Patient satisfaction and its relationship with clinical quality and inpatient mortality in acute myocardial infarction // Circ. Cardiovasc. Qual. Outcomes. 2010. 3, рр. 188-195.

21. Matthew P. Manary, M.S.E., William Boulding, Ph.D., Richard Staelin, Ph.D., and Seth W. Glickman, M.D., M.B.A. The Patient Experience and Health Outcomes. // N. Engl. J. Med. 2013. 368, рр. 201-203.

References

1. Zapka J.G., Palmer R.H., Hargraves J.L., Nerenz D., Frazier H.S., Warner C.K. Relationship of patient satisfaction with experience of system performance and health status. J Ambul Care Manage. 1995. 18, рр. 73-83.

2. Stewart M., Roter D. Which facets of communication have strong effects on outcome: a meta-analysis. In: Stewart M, Roter D. Communicating with medical patients. Newbury Park, CA: Sage Publications; 1989, pp. 18396.

3. Blendon R.J., Schoen C., DesRoches C., Osborn R., Zapert K. Common concerns amid diverse systems: health care experiences in five countries. Health Aff (Millwood). 2003. 22, pp. 106-121.

4. Federal'nyj zakon ot 21.11.2011 № 323-FZ "Ob osnovah ohrany zdorov'ja grazhdan v Rossijskoj Federacii" [Federal law from 21.11.2011 № 323-FZ "About the protection of citizens health in Russian Federation].

5. Prikaz Ministerstva zdravoohranenija Rossijskoj Federacii ot 28 nojabrja 2014 g. N 787n "Ob utverzhdenii pokazatelej, harakterizujushhih obshhie krit-erii ocenki kachestva okazanija uslug medicinskimi organizacijami" [Order of Healthcare Ministry of Russian Federation from 28 of November 2014 № 787-N "About the approval of indicators of medical care quality criteria].

6. Prikaz Ministerstva zdravoohranenija Rossijskoj Federacii ot 14 maja 2015 g. N 240 «Ob utverzhdenii metodicheskih rekomendacij po provedeniju nezavisi-moj ocenki kachestva okazanija uslug medicinskimi organizacijami» [Order of Healthcare Ministry of Russian Federation from 14 of May 2015 N 240 «About the approval of methodical recommendations for independent assessment of medical care quality»].

7. Gareeva I.A. Mnenie naselenija o sisteme zdravoohranenija v period so-cial'nyh izmenenij (po materialam sociologicheskogo issledovanija). [Patients opinion for healthcare system in period of social changes (according to sociological research materials)]. Vestnik TOGU [Bulletin of TOGU]. 2011. 4 (23), pp. 253-263.

8. Mezhdunarodnyj standart ISO 9001-2015. Sistema menedzhmenta kachestva. Trebovanija [International standard ISO 9001-2015. Quality management system. Requirements]. M., 2015. P. 33.

9. Mezhdunarodnye standarty akkreditatsii meditsinskikh organizatsiy [International standards for medical organizations accreditation. Translation from English], under edition of A.Y. Abramov, G.E. Ulumbekova. Moscow, 2013. P. 222.

10. Gustafson D.H., Arora N.K., Nelson E.C., Boberg E.W. Increasing understanding of patient needs during and after hospitalization. Joint Commiss. J. Quality Improvement. 2001. 27(2), pp. 81-92.

11. Eisen S.V., Wilcox M., Idiculla T., Speredelozzi A., Dickey B. Assessing consumer perceptions of Inpatient Psychiatric Treatment: The Perceptions of Care Survey. Joint Commiss. J. Quality Improvement. 2002. 28(9), pp. 510-526.

12. Cygankov B.D., Malygin Ja.V. Podhody k izucheniju faktorov, vlijajushhih na udovletvorennost' pacientov medicinskoj pomoshh'ju (po dannym inostrannoj literatury). [Approaches for research of factors which influence on patients satisfaction of medical care (according to the data of international literature)]. Problemy social'nojgigieny, zdravoohranenija i istorii mediciny [Problems of social hygiene, healthcare and medicine history]. 2014. 4, pp. 18-22.

13. Larsson G., Larsson W.B., Munck I.M.E. Refi nement of the questionnaire quality from the patient's perspective' using structural equation modeling. Scand. J. Caring Sci. 1998. 12(2), pp. 111-118.

14. Pavlov V. V., Orlov A.E. Analiz udovlevtorennosti pacientov mnogoprofil'nogo stacionara kachestvom medicinskoj pomoshhi [Analysis of patients satisfaction for medical care in multiprofile hospital]. IzvestijaSamarskogo nauchnogo centra Rossijskoj akademii nauk [Proceedings of Samara scientific center of Russian academy of science]. 2014. 16, №5(4), pp. 1527-1530.

15. Naumova E.A., Shvarc Ju.G. Ob udovletvorennosti pacientov lecheniem v klinike vnutrennih boleznej [About the patients satisfaction in the clinic of internal diseases]. Mezhdunarodnyj medicinskij zhurnal [International medical journal]. 2006. 1, pp. 125-127.

16. Rojtberg G.E., Kondratova N.V., Zatikjan I.S. «Sekretnyj pacient» kak instrument issledovanija udovletvorennosti pacientov ["Mystery shopper" as an instrument for patient satisfaction assessment]. Zdravoohranenie [Healthcare]. 2016. 5, pp. 34-40.

17. Svetlichnaja T.G., Cyganova O.A., Borchaninova E.L. Metodika analiza udovletvorennosti naselenija kachestvom medicinskoj pomoshhi [Methods of analysis of patients satisfaction of medical care]. Metodicheskie rekomendacii [Methodological recommendations]. Arhangel'sk, 2010. P. 51.

18. Jha A.K., Orav E.J., Zheng J., Epstein A.M. Patients' perception of hospital care in the United States. N. Engl. J. Med. 2008. 359, рр. 1921-1931.

19. Boulding W., Glickman S.W., Manary M.P., Schulman K.A., Staelin R. Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days. Am. J. Manag. Care. 2011. 17, рр. 41-48.

20. Glickman S.W., Boulding W., Manary M., et al. Patient satisfaction and its relationship with clinical quality and inpatient mortality in acute myocardial infarction. Circ. Cardiovasc. Qual. Outcomes. 2010. 3, рр. 188-195.

21. Matthew P. Manary, M.S.E., William Boulding, Ph.D., Richard Staelin, Ph.D., and Seth W. Glickman, M.D., M.B.A. The Patient Experience and Health Outcomes. N. Engl. J. Med. 2013. 368, рр. 201-203.

ДАННЫЕ ОБ АВТОРЕ

Кондратова Наталья Владимировна, кандидат медицинских наук, заведующий стационаром ОАО «Медицина», доцент кафедры терапии и семейной медицины

ОАО «Медицина»; ГБОУ ВПО Российский национальный исследовательский медицинский университет имени Н.И. Пирогова Минздрава России

2-й Тверской-Ямской пер., 10, г. Москва, 125047, Российская Федерация; ул. Островитянова, 1, г. Москва, 117997, Российская Федерация

kondratova@medicina.ru

DATAABOUT THE AUTHOR Kondratova Natal'ya Vladimirovna, PhD, Head of the Hospital, Associate Professor, Department of Family Medicine and Therapy

'Medicine' JSC; Pirogov Russian National Research Medical University

10, 2nd Tverskaya-Yamskaya Str., Moscow, 125047, Russian Federation; 1, Ostrovityanov Str., Moscow, 117997, Russian Federation kondratova@medicina.ru