Выбор между онлайном и инязом

Российским страховщикам остался год до прихода филиалов иностранных игроков. В новых реалиях им придется конкурировать не только в части стоимости продукта, но и в развитии цифровых сервисов. Пока отечественные компании могут предложить клиентам продажи полисов онлайн, но не по всем продуктам и дистанционное урегулирование страховых случаев, но не везде.

Крупные компании в последние годы выделяют все больше средств на цифровое развитие и минимум раз в полгода обновляют IT-стратегии. С точки зрения бизнес-процессов выгоды от цифровизации неоспоримы. Новые технологии позволяют страховщикам существенно снижать временные и финансовые затраты на обслуживание клиентов, выявлять мошенников и формировать более адресные предложения продуктов на основе глубокого анализа предпочтений и особенностей страхователей.

«Искусственный интеллект способен быстро анализировать множество данных и на этапе до заключения договора давать страховой компании рекомендации по тарифам для каждого конкретного клиента с учетом индивидуальных рисков»,— говорит гендиректор компании «Капитал лайф страхование жизни» Евгений Гуревич. За последние несколько лет страховщик вывел в онлайн линейку программ по различным направлениям, продажи которых демонстрируют стабильный рост. В прошлом году был полностью оцифрован процесс оформления страховой выплаты. По словам Евгения Гуревича, до 40% возмещений по рисковому страхованию в компании оформляется онлайн в кабинете клиента.

Развитие IT-технологий открывает перед страховщиками новые рынки, уверен глава дирекции информационных технологий «Ингосстраха» Алексей Клепиков: «Еще недавно страхование информационных активов и киберрисков не воспринималось как нечто серьезное и объемное, а сегодня внимание бизнеса сосредоточено на них». Онлайн-продажи в «Ингосстрахе» также показывают устойчивый рост благодаря упрощению клиентского сервиса, например внедрению технологий по распознаванию документов и функционала «самоосмотра» предмета страхования.

«Сбербанк страхование» в планах на 2020 год установил перевод в онлайн 20% продаж, рассказывает старший вице-президент, руководитель блока «Управление благосостоянием» Сбербанка Наталья Алымова: «Наша цель — вывести в диджитал все продукты блока, продажа которых онлайн разрешена законодательно, и оцифровать как минимум три четверти сервисов постпродажного обслуживания клиентов». При этом в страховщике считают, что компания должна прежде всего оставаться страховой. Функция IT меняется с «IT как сервис для бизнеса» на функцию «IT как бизнес-партнер».

Несмотря на все выгоды новых сервисов, главным партнером в продажах страховщиков пока остаются посредники (агенты и банки), а не интернет. По данным ЦБ, по итогам января—марта текущего года две трети взносов получены через посредников, почти треть — через офисы и филиалы, и только 3% — через интернет (годом ранее — 3,9%), из них взносы по ОСАГО составляют 85%. По мнению регулятора, ускоренное развитие электронных технологий в условиях ограничений из-за пандемии коронавируса будет способствовать развитию цифровизации отрасли.

Счастье интроверта

Удобные приложения для клиентов и возможность общения со страховщиками в онлайн-чатах в любое время суток трудно назвать цифровой революцией, особенно на фоне далеко ушедшего вперед в этом направлении банковского сектора. ЦБ еще до пандемии подталкивал страховщиков к улучшению клиентского обслуживания. Так, в прошлом году знаменательным событием для всего рынка стал запуск первого в России «суперсервиса» «Европротокол онлайн»-«Мобильный помощник ОСАГО». Участие в его разработке принимали ЦБ и Российский союз автостраховщиков при поддержке Минсвязи. Благодаря «суперсервису» водители могут оформить извещение о ДТП в электронном виде без вызова сотрудников ГИБДД через мобильное приложение, отправив фото и схему аварии страховщику. Правда, заявление о страховом случае все же придется отнести в компанию лично. Пока новый сервис работает в пилотном режиме лишь в пяти регионах.

Введение режима самоизоляции в марте из-за пандемии заставило страховщиков решать, что делать с необходимым для выплаты предоставлением оригиналов документов. Регулятор официально рекомендовал компаниям идти на уступки и увеличивать сроки для подачи необходимых бумаг.

В «АльфаСтраховании», например, впервые позволили туристам с полисами выезжающих за рубеж для урегулирования страхового случая присылать вместо оригиналов сканы нужных документов. В компании отметили, что во время самоизоляции даже самые консервативные клиенты за считаные дни освоили онлайн. По словам заместителя главы компании Александра Горина, «в апреле 52% убытков по каско в Москве заявлялось онлайн — такого никогда не было в жизни и, наверное, никогда не будет. Уровень пользования всеми сервисами вырастет, мы не собираемся ни от чего отказываться».

Чтобы побудить страховщиков активнее двигаться в сторону «бесконтактного» урегулирования убытков, в дело включились депутаты Госдумы. Экспертный совет по страхованию Госдумы одобрил концепцию перевода оформления страховых выплат по обязательным видам в онлайн. Законопроект, который может быть внесен в Госдуму уже осенью, затрагивает страхование ответственности автомобилистов (ОСАГО), владельцев опасных объектов (ОПО) и перевозчиков (ОСГОП). Предполагается, что потерпевшие по этим видам страхования смогут отправлять заявление о наступлении страхового случая дистанционно, загружая необходимые документы на сайте страховщика или портале госуслуг. Новые нормы позволят не только упростить саму процедуру, но и снизить риск уклонения страховщиков от выплат. При этом возможность личного предоставления документов отменять не планируется, подчеркнули депутаты.

Будущее рядом

На одном из форумов в конце прошлого года президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Игорь Юргенс предупредил коллег, что открытие отечественного рынка для иностранных страховщиков с современными цифровыми технологиями в 2021 году может стать новым вызовом для российских компаний. По словам Игоря Юргенса, вложения в развитие страховых технологий в Европе в 2018 году составили $2,2 млрд, а США и Китай — лидеры цифровизации. К примеру, китайские страховщики имеют право идентифицировать любого водителя по камерам видеонаблюдения на дорогах. В случае наступления ДТП клиенты получают выплаты в течение 10 минут после аварии на свою банковскую карту.

В России такое пока трудно представить. Несмотря на все старания рынка, быстро внедрять новые технологии страховщикам пока не позволяет законодательство — сдерживают ограниченный доступ к персональным данным россиян и необходимость личного присутствия в офисе при покупке ряда страховых продуктов. Как рассказал “Ъ” вице-президент ВСС Виктор Дубровин, компании ограничены требованиями закона по противодействию отмыванию доходов и финансированию терроризма по идентификации клиентов при превышении суммы страховки в 15 тыс. руб., а также необходимостью полной идентификации клиента при продаже договоров страхования жизни. «Целесообразно увеличить лимит хотя бы вдвое или разрешить упрощенную идентификацию для страхования жизни,— считает Виктор Дубровин.— Кроме того, законодательно следует закрепить обмен информации рынка с различными госорганами, сервисами и автоматизированными системами (АИС), создаваемыми государством. Это позволило бы страхователям не собирать документы, необходимые для урегулирования страхового события, а страховщикам — получать всю информацию из АИС».

В частности, обмен информацией с госорганами позволил бы страховщикам оперативно узнавать о смерти человека и в случае наличия у него полиса страхования жизни перечислять выплату по договору его близким. Кроме того, доступ к медицинской информации ускорил бы процесс урегулирования страховых случаев. Сейчас сбором и предоставлением всех необходимых документов для получения выплаты в большинстве случаев занимаются сами страхователи.

По словам директора по информационным технологиям «Ингосстраха» Алексея Клепикова, барьером на пути цифровизации также являются сложности в поисках поставщиков качественных технологических решений: «Мы ограничены в возможности работать с западными поставщиками, а отечественный рынок недостаточно насыщен и развит. Эта ситуация, к примеру, создает сложности в использовании облачных технологий».

Гендиректор компании «Абсолют Страхование» Дмитрий Руденко считает, что в развитии страхового рынка большую роль играет государство: «В последнее время регулятор стал больше уделять времени развитию иншуртеха, но это направление в роли догоняющего. Цифровой рынок готов реализовать уже сейчас более смелые решения, чем те, которые позволяет законодательство». К смелым решениям, по словам страховщиков, готовы далеко не все клиенты.

Пандемия и режим самоизоляции заставили все стороны искать новые пути взаимодействия. Компании в экстренном режиме внедрили электронный документооборот, перейдя на удаленную работу, а клиенты начали активно осваивать новые сервисы страховщиков. Кроме того, в конце апреля Госдума приняла закон, разрешающий онлайн-продажу полисов страхования предпринимательских рисков и страхования жизни, а также полисов по другим видам страхования через брокеров и агентов. Принятые поправки снимают ряд ограничений, в том числе на заключение договоров ОСАГО и страхования жизни через посредников, открывают доступ к оформлению договоров для банков-агентов и агрегаторов. Этот закон, по мнению страховщиков, не дает мгновенного эффекта, но открывает новые перспективы для развития страхового сектора.