Основные принципы управления качеством ортопедической стоматологической помощи

___________________БЮЛЛЕТЕНЬ ВСНЦ СО РАМН, 2007, № 1

ОРГАНИЗАЦИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

УДК 616.314-089.23:614.2

С.Д. Арутюнов, И.С. Кицул, A.A. Геворкян

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОРТОПЕДИЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

Иркутский государственный институт усовершенствования врачей

В статье представлены основные принципы управления качеством на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000:2000 на примере ортопедической стоматологической помощи. На основе этих принципов предлагается, модель менеджмента качества ортопедических стоматологических услуг и показывается, ее универсальность

Ключевые слова: качество медицинской помощи, ортопедическая стоматологическая помощь

MAIN PRINCIPLES OF QUALITY MANAGEMENT IN DENTAL HEALTH SERVICE S.D. Arutyunov, I.S. Kitsul, A.A. Gevorkyan

Irkutsk State Institute of Physicians’ Training, Irkutsk Moscow State Medical-Stomatological University, Moscow

The article describes the main principles of quality management on the basis of requirements of international standards orders (ISO), series 9000:2000, as an example orthopedic dental health service is taken. Basing on these principles the model of management of quality of orthopedic dental service is suggested, and its universality is shown.

Key words: quality of medical service, orthopedic dental health service

Внедрение прогрессивных управленческих технологий и концепций в деятельность медицинских организаций на современной этапе является неизбежной необходимостью, поскольку прежние подходы себя уже не оправдывают. Основная цель, которая определяет позицию на рынке, устойчивость, долговременность функционирования стоматологической организации — это ориентация на высокое качество. Требования потребителей должны быть определяющими в стратегии развития организации на рынке стоматологических услуг.

Достижению указанных целей может способствовать использование на практике принципов менеджмента качества, изложенных в международных стандартах ИСО серии 9000:2000.

Основные принципы, изложенные в данных стандартах (принципы всеобщего управления качеством) и были положены в разработку и системы и организационных технологий управления качеством ортопедической стоматологической помощи в клинике кафедры стоматологии общей практики и подготовки зубных техников ФПКС ГОУ ВПО «Московский государственный медико-стоматологический университет» Росздрава:

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководителя;

• вовлечение работников;

• процессный подход;

• системный подход к менеджменту;

• постоянное улучшение;

• принятие решений, основанное на фактах;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Программа разработки и внедрения системы

менеджмента качества предусматривала следующие основные этапы:

• изучение состояние проблемы на современном этапе развития здравоохранения;

• на основе данных литературы, нормативной документации и имеющегося опыта разработку алгоритмов основных видов ортопедической стоматологической помощи (применение принципа процессного подхода, метод декомпозиции, контент-анализ нормативных документов);

• разработку модели управления качеством ортопедической стоматологической помощи в клинике с использованием принципов цикла Шухар-та-Деминга (метод моделирования);

• описание процессов жизненного цикла ортопедических стоматологических услуг (дискрип-тивный метод);

• разработку системы документов и информационного обеспечения системы управления качеством ортопедической стоматологической помощи

с использованием CALS-технологий (аналитический метод и метод моделирования);

• разработку и внедрение в практику системы критериев и показателей оценки качества работы врача-стоматолога-ортопеда и качества изготовления зубных и челюстных протезов (метод организационного эксперимента, метод экспертных оценок);

• оценку эффективности внедрения системы управления качеством ортопедической стоматологической помощи на примере конкретной стоматологической организации (метод экспертных оценок, социологический и статистический методы).

В соответствии с этим объектом исследования на разных этапах явились, применяемы в ортопедической стоматологии технологии, случаи ортопедического стоматологического лечения, специ-

алисты (врачи-стоматологи-ортопеды и зубные техники). В соответствии с целью и задачами исследования была разработана комплексная методика его проведения с использованием следующих основных методов: статистического, социологического, метода сравнительного анализа, экспертных оценок, контент-анализа нормативной документации, моделирования и организационного эксперимента, системного анализа. Ортопедическая стоматологическая помощь в рамках настоящего исследования рассматривалась как система, состоящая из горизонтальных и вертикальных связей, которая в свою очередь образует ряд подсистем различной степени сложности. Изучение подвергались все подсистемы и их взаимодействие между собой. Основное взаимодействие, которое

(D

CD

I-

S

ю

ф

Политика в области качества Руководящие процессы

Менеджмент ресурсов Маркетинг Анализ со стороны руководства

Метрологическое Материально -техническое Правовое Информационное

обеспечение обеспечение обеспечение обеспечение

Постоянное улучшение качества

к

В

о

S

о

к

5Н

о

и

о

<D

Е

О

п

о

ё

S

о

н

о

5Н

о

и

о

<D

F

К

П

V

К

О

н

Л

о

5Н

<D

П

<D

Н

К

ю

<D

Л

Н

О

к

А

н

о

о

к

к

<D

Л

О

и

н

<D

О

£

Рис. 1. Модель системы управления качеством ортопедической стоматологической помощи в клинике: P - plan (план), D - do (реализация), C - check (проверка), A - act (исправление).

изучалось и легло в основу разрабатываемой технологии управления качеством явилось информационное. При этом нами оценивались важнейшие признаки системы: целостность, целенаправленность, устойчивость, взаимодействие горизонтальных и вертикальных подсистем, интегративные свойства. Также системный анализ нами был положен в основу разработки информационных технологий управления качеством оказания ортопедической стоматологической помощи.

Рассматривая ортопедическую стоматологическую помощь как систему, нами изучались и моделировались обеспечивающие подсистемы: информационные, математические, материально-технические, организационные. С точки зрения системного анализа нами широко использован метод декомпозиции (разложение целого на части) при разработке процессного подхода, алгоритмов оказания основных видов ортопедических стоматологических услуг, методологических инструкций.

Приведенная на рис. 1 модель системы управления качеством ортопедической стоматологической помощи в клинике, основанная на процессном подходе, иллюстрирует содержание требований потребителей ортопедических стоматологических услуг и удовлетворение этих требований, связи между процессами, обеспеченные методами постоянного улучшения системы.

Представленные на рис. 1 данные наглядно демонстрируют взаимосвязь основных процессов. Под менеджментом ресурсов понимается управление кадровыми, материально-техническими, финансовыми и информационными ресурсами с целью их рационального использования и максимального удовлетворения потребностей пациентов. Маркетинговая деятельность предусматривается как деятельность, направленная на удовлетворение потребностей пациентов. Отдельной составляющей в общей системе взаимосвязанных основных процессов является непрерывный анализ всех видов деятельности со стороны руководства.

Реализация основных процессов в их взаимосвязи осуществляется посредством основных процедур:

• управление документацией (все процессы в системе оказания ортопедической стоматологической помощи документированы);

• управление протоколами качества (анализ регистрационных документов, получаемых в результате экспертизы качества клинических и лабораторных этапов изготовления протезов);

• внутренний аудит (анализ данных экспертизы качества по результатам аудиторских проверок);

• управление несоответствующей продукцией (непрерывный мониторинг дефектов изготовления зубных протезов);

• корректирующие действия (мероприятия по устранению факторов, снижающих качества ортопедической стоматологической помощи);

• предупреждающие действия (мероприятия превентивного характера, направленные на предупреждение возникновения дефектов на клинико-лабораторных этапах изготовления протезов).

Собственно контроль качества ортопедической стоматологической помощи состоит в том, чтобы проверяя нужным образом подобранные данные (показатели качества), обнаруживать отклонение показателей от запланированных их значений. В случае обнаружения отклонений необходим поиск причин их появления и после корректировки процесса вновь проверяется соответствие скорректированных показателей качества запланированным их значениям (стандарту или норме). Именно по такому непрерывному циклу осуществляется управление и обеспечение требуемого качества, и дальнейшее его улучшение. Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов, как план (Plan), реализация (Do), проверка (Check) и исправление (Action), его называют PDCA — циклом или циклом Шухарта-Деминга.

Для поддержания в рабочем состоянии системы и улучшения ее результативности осуществляются мониторинг, измерение и анализ процессов.

Использование на практике принципов менеджмента качества на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000:2000 показало их универсальность и возможность применения в стоматологической организации любой формы собственности.

Поступила в редакцию 19.12.2006 г