«Наши усилия направлены на создание цифровых продуктов, не требующих визита в офис»

В 2018 году банк ВТБ завершил интеграцию розницы, нарастил бизнес по всем основным направлениям и приобрел три новых банка с миллионом активных клиентов. О том, как удалось достичь этого результата, а также прогнозах на 2019 год рассказал заместитель президента—председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.

— С какими результатами розничный бизнес ВТБ закончил 2018 год?

— В 2018 году на розничном рынке сложилась благоприятная ситуация: ставки по кредитам находились на историческом минимуме сразу в нескольких сегментах, а население активно реализовывало отложенный спрос. На этом фоне ВТБ в течение всего года активно наращивал свой бизнес.

Кроме того, в начале прошлого года мы завершили большой интеграционный процесс, создав единый универсальный банк для частных и корпоративных клиентов с широкой сетью отделений, банкоматов и терминалов. Это положительно сказалось на результатах объединенного бизнеса, которые оказались выше, чем у двух отдельных банков в предыдущем году.

По итогам 2018 года ВТБ нарастил розничный кредитный портфель на 25,5% — до 2,8 трлн руб. Объем привлеченных средств от населения увеличился на 24% и превысил 3,8 трлн руб. Портфель новых зарплатных карт в 2018 году вырос более чем на 10%, до 6,5 млн штук. Активная клиентская база достигла 12,3 млн человек.

— Какие сегменты бизнеса продемонстрировали наибольший рост?

— Среди кредитных продуктов наиболее востребованными у населения были ипотека и кредиты наличными, объем выдачи которых вырос в полтора раза — до 671 млрд и 781 млрд руб. соответственно. При этом портфель жилищных кредитов в течение года превысил 1,4 трлн руб., на текущий момент свою ипотеку у нас обслуживают почти 900 тыс. семей — можно сказать, что это целый город.

За счет более высоких темпов роста, чем у рынка, мы увеличили свою долю во всех сегментах бизнеса. Это свидетельствует о востребованности наших услуг со стороны потребителей и является наивысшей оценкой проделанной в прошлом году работы.

— ВТБ действительно показывает очень большие темпы роста бизнеса на розничном рынке. За счет каких решений вам удается достигать подобных результатов?

— В минувшем году мы значительно упростили и улучшили условия предоставления кредитных продуктов. Так, мы трижды понижали ставки по кредитам наличными (общее снижение составило 5 п.п.), ставка по ипотеке в течение года и вовсе достигла исторического минимума. Наши предложения оказались крайне конкурентоспособными, что подтверждается большим интересом к ним со стороны клиентов других кредитных организаций. Так, за прошедший год более 500 тыс. человек перевели свои займы в ВТБ в рамках программы рефинансирования кредитов наличными.

Такая же ситуация с рефинансированием ипотеки: мы упростили процедуру получения кредита, оптимизировали необходимый пакет документов и запустили возможность рефинансирования кредитов на строящиеся объекты. При этом клиент мог рассчитывать не только на сумму, необходимую для погашения старого кредита, но и на дополнительные средства на другие цели, например ремонт. Все это позволило нам стать лидерами на рынке рефинансирования ипотечных кредитов других банков в России.

С клиентами мы ведем активную работу, разъясняя выгоду от комбинированного использования наших продуктов. Суть идеи в том, чтобы зачислять зарплатные средства на накопительные счета, а текущие траты осуществлять по нашей кредитной карте с грейс-периодом. Это позволит получать обратные бонусные выплаты, кэшбэки в виде платежей лояльности, а также доход по накопительному счету. Такая стратегия может добавить клиенту до 10% годовых к его зарплате.

— Меняется ли клиентское поведение в отношении сберегательных продуктов? Чем характеризовался 2018 год на рынке привлечения, какие финансовые продукты оказались наиболее выгодными?

— На рынке сохранялся повышенный спрос на инвестиционные продукты. За последние несколько лет вслед за конъюнктурой рынка многие клиенты — в особенности это касается состоятельного сегмента — начали искать альтернативные варианты преумножения своих сбережений. Ими стали акции, облигации, паевые инвестиционные фонды, индивидуальные инвестиционные счета, которые демонстрировали весьма привлекательные показатели доходности. По итогам 2018 года инвестиционный портфель розничных клиентов ВТБ вырос почти вдвое и превысил 700 млрд руб.

Наибольшим спросом пользовались облигации и продукты на их основе (ПИФы), поскольку по уровню риска они являются ближайшей альтернативой депозитам. Это особенно важно для клиентов, которые еще вчера были вкладчиками. К тому же с 2016 года купонный доход для физических лиц не облагается налогом, что также роднит облигации с депозитами. Кроме того, мы как эмитент облигаций избавлены от необходимости делать отчисления в фонд АСВ, а также перечислять деньги в фонд обязательного резервирования в Банк России. Это позволяет предоставлять по облигациям дополнительный процент годового дохода в сравнении с уровнем ставки по вкладам.

Важную роль в популяризации облигаций сыграл Минфин, который в апреле 2017 года начал продажу народных ОФЗ. Государство активно развивало новый инструмент, что положительно сказалось на всем рынке инвестиционных услуг.

Наряду с общими экономическими предпосылками роста продаж инвестиционных продуктов были и внутренние причины. Благодаря своему технологическому развитию мы существенно упростили процедуру продажи и обслуживания таких продуктов. В прошлом году клиентам стало доступно специальное мобильное приложение «ВТБ Мои Инвестиции», которое позволяет не только видеть свои сбережения, но и принимать инвестиционные решения. Сделки доступны как на биржевом, так и на внебиржевом рынке, можно отслеживать историю трансакций и их результат отдельно по каждому классу активов и каждому счету.

— Как вели себя наиболее состоятельные клиенты, вырос ли сегмент VIP-обслуживания?

— Бизнес Private Banking ВТБ существенно укрепился по итогам 2018 года. Клиентская база увеличилась на треть, и сегодня у нас обслуживаются около 18 тыс. семей с суммарными активами 1,8 трлн руб. Это на 38% больше показателя конца 2017 года и более чем вдвое выше темпов роста всего рынка в целом. Столь высокие результаты роста во многом связаны с эффектом от объединения банков и естественной синергией с корпоративным бизнесом.

— В прошлом году ВТБ также перезапустил работу с сегментом «Привилегия». Довольны первыми итогами?

— Да, это один из ключевых проектов розницы ВТБ. В 2018 году мы обновили модель обслуживания в «Привилегии». В основном изменения коснулись клиентов с высоким уровнем благосостояния, например с доходом от 200 тыс. руб. в месяц или с объемом средств на счетах в ВТБ от 2 млн руб.

Первые результаты достаточно позитивные: средний размер размещенных средств на одного клиента вырос с 2,5 млн до 3 млн руб., клиентская база увеличилась до 470 тыс. человек. А главное, мы существенно повысили качество обслуживания клиентов, о чем свидетельствуют как опросы удовлетворенности, так и собственно рост объема бизнеса с клиентами данного сегмента.

— Расскажите о планах по развитию розничного бизнеса на 2019 год.

— В текущем году мы планируем сохранить высокие темпы роста, которые должны опередить рынок в целом. С учетом трех банков («Возрождение», Саровбизнесбанк, Запсибкомбанк) мы ожидаем прирост кредитного портфеля на 21%, до 3,6 трлн руб. Наиболее динамично снова будет расти ипотека: здесь мы хотим увеличить портфель на 30%.

Общий ресурсный портфель вырастет на 18%, до 4,9 трлн руб. Активную работу продолжим в массовом сегменте: здесь портфель привлеченных средств хотим нарастить на 30%.

Сегодня мы уже обслуживаем 12,3 млн человек, в этом году мы планируем нарастить клиентскую базу еще на 10%. Это, кстати, без учета приобретенных банков. Основное клиентское привлечение будет строиться по двум направлениям: зарплатные проекты и объединенная региональная сеть.

—Как будет работать региональная сеть ВТБ в этом году с учетом проекта по интеграции? Как будет строиться модель управления региональным бизнесом ВТБ?

— Мы создаем универсальные отделения, которые на единой площадке будут работать как с физическими, так и юридическими лицами, чтобы наши клиенты могли получать комплексное обслуживание в любом из наших офисов. В 2019 году наша сеть прирастет более чем на 40 новых точек.

Объединенная региональная сеть усилит позиции банка на рынке и останется основным каналом продаж и привлечения клиентов в розничном и корпоративном сегментах. Вслед за структурной реорганизацией логичным шагом стали изменения модели регионального управления: с нового года мы определили единых бизнес-лидеров в регионах — ими стали 66 человек, которые начали работу над комплексным бизнес-планом развития в своих областях.

В Москве и Санкт-Петербурге будет действовать несколько другое организационное решение. Это очень большие бизнес-территории, где невозможно иметь одного лидера. Поэтому здесь мы создали несколько бизнес-групп, которые будут управляться напрямую из центра, без каких-либо промежуточных звеньев. Таким образом, все решения будут приниматься быстрее и эффективнее.

— Будете развивать цифровые каналы продаж?

— Обязательно, поскольку это очень перспективное направление. У клиентов есть четкий запрос на доступность, простоту, оперативность проведения операций, которые должны осуществляться в один клик, а все это возможно только на уровне digital-каналов. Поэтому сейчас наши усилия направлены на создание цифровых продуктов, вообще не требующих от клиента посещения отделений. Это особенно актуально с учетом внедряемой биометрии и системы быстрых платежей, которые приведут к размытию границ традиционных банков. Спустя какое-то время человек сможет стать клиентом любого банка, не выходя из дома. Мы и наша инфраструктура должны быть готовы к этому.

На сегодняшний день нашим мобильным банком пользуются порядка 5 млн клиентов. Я имею в виду именно тех, кто каждый день осуществляет какие-то операции: переводы, оплату услуг, управление ценными бумагами. К концу 2022 года мы хотим, чтобы вся клиентская база стала цифровой.

— Какие цифровые решения будете вводить в наступившем году?

— Одним из ключевых проектов года станет «Цифровая ипотека». Его реализация позволит клиентам получать ипотечный кредит без посещения офиса либо участия нашего партнера, автоматизирует процесс обработки заявки и сократит роль человеческого фактора.

В начале года мы хотим реализовать функцию в «ВТБ-Онлайн», которая позволит клиенту моментально получать кредитные средства на счет. Далее будем предоставлять ему возможность дистанционно оформлять кредиты с рефинансированием своей задолженности в сторонних банках. В итоге погашение таких кредитов будет осуществляться автоматически и без комиссии.

Естественно, мы планируем упрощать не только процессы открытия продуктов в дистанционных каналах, но и последующее обслуживание клиентов. Например, начнем выпуск виртуальной карты: сразу после заказа клиент сможет пользоваться ей в «ВТБ-Онлайн», привязать к сервисам Pay и совершать покупки.

— В 2018 году ВТБ провел три сделки по приобретению долей в трех кредитных учреждениях. Когда планируется завершить консолидацию банков? Что это даст ВТБ?

— Мы вошли в капитал «Возрождения» в конце прошлого года, Саровбизнесбанка и Запсибкомбанка — уже в начале этого. Сейчас в этих банках уже назначены новые руководители. Процесс консолидации идет по графику, и мы рассчитываем завершить его в 2020 году.

Все приобретения объединены одной целью — укрепление рыночных позиций в регионах с большим потенциалом роста. Так, за счет этих покупок мы увеличим долю на рынке привлечения средств физлиц до 15%, на рынке кредитования физлиц — до 21%. Клиентская база должна вырасти на 1,3 млн активных клиентов, мы также хотим увеличить свою роль на рынке зарплатных проектов.

— Будет ли ВТБ дальше проводить новые банковские покупки?

— Обратите внимание, что все наши приобретения мы сделали в определенных регионах. «Возрождение» — это Московская область, Запсибкомбанк — Тюменская, Саровбизнесбанк — Нижегородская. Если будут предложения устойчивых банков с сильными региональными позициями, то мы будем готовы их рассмотреть. Но пока, честно говоря, таких предложений нет. К тому же мы и так обеспечили себя работой по объединению на предстоящие два года. Новым клиентам мы предложим передовые продукты и сервисы ВТБ, при этом и привычные для них сохраним. Это долгий и кропотливый процесс, но я уверен, что он будет завершен эффективно и в срок. Накопленный опыт доказывает, что такие масштабные проекты нам вполне по плечу.