Региональная модель предоставления государственных услуг в формате многофункциональных центров

94

Юридическая наука. 2015. № 2

РЕГИОНАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ФОРМАТЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

ГОНЧАРОВА Елена Александровна

Аннотация. Статья посвящена анализу региональной практики предоставления государственных услуг и выявлению особенностей создания модели оказания услуг в формате МФЦ (на примере Липецкой области). Автор рассматривает механизмы оптимизации предоставления государственных услуг и особое значение в этом процессе центров оказания услуг населению.

Annotation. The article is devoted to analysis of regional practice of providing public services and the characteristics of creating the service provision model in the format of a multi-functional centre (illustrated by the example of the Lipetsk region). The author examines the mechanisms of government services and of particular importance in the process of providing services to the population centers.

Ключевые слова: государственная услуга, многофункциональный центр, эффективность деятельности, административный регламент, качество.

Key words: state service, multi-functional centre, activity effectiveness, administrative regulations, quality, availability.

Создание современных и удобных для граждан форматов предоставления услуг -важнейшая задача при построении сервисного государства. Ее для себя поставила Российская Федерация десятилетие назад. Российские регионы предпринимали с разной степенью успеха попытки решить проблему повышения качества предоставления государственных услуг. Липецкая область, ставшая одним из пилотных субъектов, добилась значительных результатов в этой работе. Регион прочно утвердился в тройке лидеров по развитию сферы предоставления государственных услуг, в первую очередь благодаря сети многофункциональных центров (далее - МФЦ), созданных во всех муниципалитетах за последние годы. Новый формат оказания услуг - не просто социальный проект, а принципиально новая концепция взаимодействия власти и граждан. По результатам мониторинговой системы МЭР РФ, уже с прошлого года доступ к услугам МФЦ имеют 90 % жителей Липецкой области. Этих показателей достигли на два года раньше, чем обозначено Президентом России в указе № 6011. Представляется важным проанализировать на примере Липецкой области тенденции развития современной модели предостав-

1 Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Российская газета. 2012. № 102. 9 мая.

ления государственных и муниципальных услуг в формате МФЦ.

Формирование региональной системы управления началось с постановления Липецкого областного Совета депутатов от 14 сентября 2006 г. № 1378-пс «Об областной целевой программе “Административная реформа в Липецкой области (2006-2008 годы)”»2 и постановления администрации Липецкой области от 10 сентября 2008 г. № 230 «Об утверждении областной целевой программы “Административная реформа в Липецкой области (2009-2010 годы)”»3 и создания координирующего органа - областной комиссии по административной реформе.

Современные тенденции развития определены подпрограммой «Повышение качества предоставления государственных, муниципальных и дополнительных услуг в Липецкой области» государственной программы «Эффективное государственное управление и развитие муниципальной службы в Липецкой об-ласти»4. В настоящее время основным стратегическим документом наряду с государственной программой является «дорожная карта» по

2 Липецкая газета. 2006. № 201. 14 окт.

3 Липецкая газета. 2008. № 195. 8 окт.

4 Постановление администрации Липецкой области от 31 октября 2013 г. № 497 «Об утверждении государственной программы Липецкой области “Эффективное государственное управление и развитие муниципальной службы в Липецкой области”» // Липецкая газета. 2013. № 224. 20 нояб.

Административное право, административный процесс

95

организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Липецкой области на 2014-2015 годы5. Комиссия администрации области по проведению административной реформы, в состав которой входят все заинтересованные стороны, играет определяющую роль в управлении проектом6. Проецирование решений Комиссии на направления деятельности муниципальных комиссий по вопросам повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг обеспечивает развитие системы управления на разных уровнях.

В состав системы управления проектом по созданию МФЦ входят: автоматизированная информационная система оперативного мониторинга ключевых показателей социальноэкономического развития Липецкой области; автоматизированная интегрированная система оценки результативности сотрудников МФЦ «Андромеда»; автоматизированная информационная система оперативного мониторинга разработки административных регламентов, информационно-коммуникационная система «форум “Мои документы - УМФЦ Липецкой области”»7, используется и краутсорсинговая площадка - «Портал неравнодушных».

Первый многофункциональный центр появился в области еще в 2008 году. Создание системы МФЦ сразу же было обозначено руководством области как один из основных социальных приоритетов. Регион вошел в федеральный проект поддержки развития сети МФЦ и получил федеральное софинансирование расходов на создание многофункциональных центров. Сформирована креативная команда профессионалов, реализующая управленческие инновации, разработана методология, открыты два учебных центра по подготовке специалистов. По многим позициям разработки региона являются новаторскими и не имеют аналогов в стране: профессиограмма оператора МФЦ, используемая при подборе и назначении кадров; Кодекс этики сотрудников МФЦ; единый корпоративный стиль; конкурс профессионального мастерства. Все методические и технические решения, новые сер-

5 URL : http://admlip.ru/activities/ad_reforma/resheniya-komissii/

6 Распоряжение администрации Липецкой области от 9 ноября 2010 г. № 450-р «О комиссии по проведению административной реформы».

7 URL : http://gosservice48.ru/forum/index.php

висы отрабатываются в едином центре управления (работает на базе областного учреждения «УМФЦ Липецкой области»)8, а затем внедряются по всем городам и районам.

Сейчас 22 МФЦ, более 100 удаленных рабочих мест в сельских поселениях, 150 информационных терминалов, портал системы МФЦ обеспечивают доступность государственных и муниципальных услуг в области.

Данный формат работы очень популярен среди населения, что подтверждает статистика. В 2012 году было оказано 1,4 млн услуг, в 2013 году - уже 1,8 млн. За 2014 год почти 2 млн жителей получили услуги в МФЦ области. Время ожидания клиентом приема максимально снижено и в среднем составляет 10 минут, на оказание услуги затрачивается также в среднем не более 10 минут. В МФЦ оказывается порядка 300 услуг во всех сферах жизнедеятельности, особое внимание уделяется оказанию наиболее востребованных федеральных государственных услуг9 .

В Липецкой области уже несколько лет функционирует система сбора мнений граждан о качестве предоставленных в МФЦ государственных и муниципальных услуг. С 2014 года активно используются так называемые кнопки качества, установленные в каждом МФЦ области. С их помощью можно оценить работу каждого сотрудника сразу же в процессе и по результатам получения услуги и сделать каждого клиента причастным к оценке работы в сфере предоставления государственных услуг. Это реальный механизм влияния на качество работы. «Дорожной картой» предусмотрено утверждение нормативного правового акта, устанавливающего Правила проведения оценки гражданами эффективности деятельности руководителей органов исполнительной власти региона с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обя-

8 Постановление администрации Липецкой области от 8 февраля 2013 г. № 58 «О создании областного бюджетного учреждения “Уполномоченный многофункциональный центр Липецкой области”» // Липецкая газета. 2013. № 35. 22 февр.

9 Коробейников А.С. Развитие системы МФЦ Липецкой области «МФЦ - основа сервисного государства» : сб. материалов Междунар. науч.-практ. конф., 28-29 мая 2014 г. Липецк : Веста, 2014.

96

Юридическая наука. 2015. № 2

занностей. Данный документ позволит оптимизировать систему оценки качества предоставления региональных государственных услуг, что в целом сможет повлиять на их качество, в том числе при оказании в формате МФЦ.

Отдельно необходимо остановиться на таком механизме повышения качества государственных услуг, как регламентация. При создании системы многофункциональных центров последняя воспринималась в качестве основного инструмента оптимизации административных процедур и адаптации процесса оказания услуг именно в формате МФЦ. Все государственные и муниципальные услуги оказываются в соответствии с административными регламентами. Привлечение независимых экспертов, широкое общественное обсуждение проектов регламентов обеспечивает прозрачность и понятность административных проце-

дур, включение в полном объеме стандарта предоставления государственных услуг. Как на стадии разработки проекта, так и на момент корректировки его содержания, привлекаются специалисты МФЦ, что обеспечивает оптимальное применение регламента в ходе приема документов на предоставление услуги, в случае обращения клиента в МФЦ.

Широкая информационная поддержка проекта сформировала положительный имидж, обеспечила узнаваемость бренда системы МФЦ и приток большого количества клиентов. В целом комплекс разноплановых системных мероприятий, осуществляемых региональной и муниципальными администрациями обусловил несомненный успех проекту по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Липецкой области.

Библиографический список

1. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Российская газета. - 2012. - № 102. - 9 мая.

2. Постановление администрации Липецкой области от 31 октября 2013 г. № 497 «Об утверждении государственной программы Липецкой области “Эффективное государственное управление и развитие муниципальной службы в Липецкой области”» // Липецкая газета. - 2013. - № 224. -20 нояб.

3. Постановление администрации Липецкой области от 8 февраля 2013 г. № 58 «О создании областного бюджетного учреждения “Уполномоченный многофункциональный центр Липецкой области”» // Липецкая газета. - 2013. - № 35. - 22 февр.

4. Распоряжение администрации Липецкой области от 9 ноября 2010 г. № 450-р «О комиссии по проведению административной реформы».

5. Липецкая газета. - 2006. - № 201. - 14 окт.

6. Липецкая газета. - 2008. - № 195. - 8 окт.

7. Коробейников, А.С. Развитие системы МФЦ Липецкой области «МФЦ - основа сервисного государства» : сб. материалов Междунар. науч.-практ. конф., 28-29 мая 2014 г. - Липецк : Веста, 2014.

8. URL : http://admlip.ru/activities/ad_reforma/resheniya-komissii/

9. URL : http://gosservice48.ru/forum/index.php