Система удаленного обслуживания клиентов "Телеофис"
TELEOFFICE REMOTE CUSTOMER SERVICE SYSTEM

Изобретение относится к удаленным системам обслуживания, а также к сетям передачи данных и может быть использовано для организации онлайн связи за счет видеоконференций.
Существуют и постоянно разрабатываются системы, заменяющие полноценные офисы обслуживания на интерактивные стойки/боксы/автоматы.
Из уровня техники известна система дистанционного абонентского обслуживания (патент на изобретение RU 2 601 425 C2, МПК G06Q 20/18, G07F 11/00, опубликовано 10.11.2016), состоящая из кибер-офиса, центра обработки и управления, центра логистики, обслуживания и инкассации. Коммуникационный компьютер и управляющий компьютер кибер-офиса соединены с ADSL модемом-роутером. Коммуникационный компьютер соединен и управляет информационным монитором, сенсорным монитором, веб-камерой, акустической системой, вандалостойкой трубкой. Управляющий компьютер соединен и управляет устройством для хранения и выдачи SIM-карт, сканером, принтером, специализированным фискальным регистратором, клавиатурой для введения ПИН-кода, купюроприемником, пишущим инструментом, имеющим датчик письма, контролирующий способность пишущего элемента оставлять след (писать), и USB-портом, необходимым для использования альтернативного персонального средства аутентификации, стеком для документов со встроенным сканером и датчиком заполнения, который предназначен для хранения и автоматического сканирования при поступлении подписанного экземпляра договора. Кроме того, центр обработки и управления дополнительно оснащен веб-камерой со встроенным микрофоном, клавиатурой, принтером, сканером, гарнитурой, а центр логистики обслуживания и инкассации дополнительно оснащен монитором, принтером, информационным пультом, клавиатурой.
Недостатками данной системы следует считать отсутствие одновременного подключения к серверу оператора нескольких телеофисов. Наличие гарнитуры связи не является универсальным средством общения с оператором, так как многие люди не считают гигиеничным надевать наушники после других людей. Наличие графического подписания документов исключает возможность ведения бумажного документооборота (подписанный экземпляр договора, например).
Из уровня техники известен интерактивный офис дистанционного обслуживания (патент на полезную модель RU 166 145 U1, МПК G06Q 20/10, опубликовано 20.11.2016). Интерактивный офис содержит оборудование, которое включает в себя одну видеокамеру, которая передает изображение клиента к оператору для того, чтобы обеспечить взаимодействие между клиентом и оператором банка, который принимает информацию от клиента для оказания услуг; один монитор, сканер, один микрофон для обеспечения звуковой связи между сотрудником банка и клиентом и один громкоговоритель, чтобы сотрудник банка направлял интерактивно шаг за шагом клиента, для совершения банковских операций.
Недостатком данного решения следует считать долгое время ожидания связи с оператором, а также ограничение функциональных возможностей в в виде самостоятельного пользования пользователем устройства. Отсутствие возможности трансляции рекламных роликов во время «спящего режима» экрана. Для связи с оператором клиенту необходимо вызвать оператора на связь, то есть оператор не видит действия клиента и сам не может начать видеосвязь.
Изобретение направлено на возможность организации удаленного обслуживание клиентов и оказании помощи без личного участия персонала офиса, быстрое соединение оператора и клиента, бесперебойное функционирование при устойчивом интернет соединении.
Система удаленного обслуживания клиентов «Телеофис», содержащая, как минимум один “телеофис”, выполненный в виде платежного терминала с предустановленным программным обеспечением, выполненным с возможностью соединения через сеть Интернет с web-сервером nginx и рабочим местом оператора через сеть Интернет;
как минимум, одно место оператора, выполненное с возможностью подключения во время видеосвязи по протоколу TCP/UDP к серверу stun, который соединен с сервером WebRTC (janus);
как минимум один web сервер nginx, связанный одновременно, как минимум, с одним рабочим местом оператора, выполненным в виде персонального компьютера, и гарнитурой, выполненной при помощи наушников, микрофона, веб камеры,  и с как минимум одним телеофисом путем двусторонней связи, связанный по протоколу HTTP/websocket;
как минимум один  web-сервер php,
как минимум один сервер php webhook, websocket и сервер WebRTC (janus), которые соединены между собой путем двусторонней связи,
как минимум одну базу данных redis и, как минимум, одну базу данных mongo, связанные двусторонними связями с web-сервером php и сервером php webhook, websocket соответственно.
Технический результат достигается тем, что система удаленного обслуживания клиентов «Телеофис» имеет nginx - web сервер, представляющий сервер, координирующий распределение задач между серверами: WebRTC (janus), php web сервер, php webhook, websocket, к которому одновременно подключены все имеющиеся телеофисы, а также рабочие места операторов, с которыми будет соединен пользователь при необходимости. Что обеспечивает бесперебойное функционирование системы, а также быстроту отклика (работа без задержки). Одновременное подключение  рабочих мест операторов позволяет работать удаленно и обслуживать клиентов тоже удаленно.
Рабочие места операторов связаны с сервером stun, который определяет кандидата (оператора) для связи с пользователем по IP-адресу оператора. Что позволяет точно определить “свободного” оператора и своевременно подключить его к клиенту. Данная связь осуществляется  с возможностью подключения во время видеосвязи оператора и пользователя.
Система удаленного обслуживания клиентов «Телеофис» содержит сервера, отвечающие за определенные алгоритмы действий, такие как: сервер WebRTC (janus) , передающий и обрабатывающий видеопоток и разговор в реальном времени, php web сервер, менеджер процессов, позволяющий выполнить обработку скриптов, написанных на языке PHP,
php webhook, осуществляющий изменение состояния терминала “телеофиса” за счет изменения состояния рабочего места оператора (изменение “картинки” при нажатии кнопки вызова оператора), websocket - протокол по обмену данными на языке РНР, осуществляющийся данными php web сервера, также передает данные - скриншоты экрана о состоянии терминала “телеофиса”. Что позволяет распределить поток данных на основные части и обеспечить бесперебойную работу “телеофиса”,
базы данных как: mongodb, представляющую глобальную базу данных, в которой хранится информация о терминалах “телеофисах”; redis, представляющую собой кэшированные данные - частично данные запросов, метаданные базы (коннекты, схемы), данные которые не нужно заново вычислять.
Наличие базы данных с видеофайлами позволяет использовать “телеофис” как определенное рекламное пространство.
Наличие вебкамеры, установленной на каждом экране телеофиса, позволяется связаться с оператором, от чего создается эффект живого общения. При помощи данных камер оператор может наблюдать за действиями пользователя и при необходимости сразу выйти на связь, а значит, пользователь не будет тратить время на ожидание соединения с оператором.
Наличие динамика и микрофона позволяет беспрепятственно общаться пользователю с оператором. Сенсорный экран с интерфейсом удобен в использовании, а значит у пользователя не возникнет трудностей с пользованием.
При необходимости в состав “телеофиса” включены приемник купюр, банковский терминал, а также принтер, например, для распечатывания договора клиенту.
Технической решение поясняется графическим материалом, на котором представлена блок-схема (чертеж) системы удаленного обслуживания клиентов «Телеофис» основные элементы обозначены следующими позициями:
1 - телеофис;
2 - рабочее место оператора;
3 - сервер stun;
4 - nginx - web сервер;
5 - php web сервер;
6 - php webhook, websocket;
7 - сервер WebRTC (janus);
8 - mongodb;
9 - redis.
Блок 1 телеофис связан путем двусторонней связи по сети интернет непосредственно с рабочим местом оператора (на фиг. 1 представлено только одно рабочее место оператора и один телеофис), при этом таких рабочих мест оператора может быть несколько и самих телеофисов. За счет такой связи, пользователь не будет нуждаться в долгом ожидании связи с оператором, а, значит, сократится время непосредственно нахождения пользователя у телеофиса.
Блок 2 рабочее место оператора соединен двусторонней по протоколу TCP/UDP (позволяет отправлять информацию (датаграммы) по IP-сети без предварительного установления соединения и создания специального виртуального канала) или путей данных с блоком 3 сервером stun, что позволяет подключать несколько рабочих мест операторов, а также подключать свободного оператора к любому телеофису, что обеспечивает минимальное время ожидания связи с оператором.
Блок 2 рабочее место оператора, как и телеофис 1 связаны путем двусторонней связи через с web-сервером 4 nginx, который является маршрутизатором данных между телеофисами и рабочими местами операторов, что обеспечивает бесперебойную связь при коммуникации любого из операторов с любым телеофисом.
Web-сервер 4 nginx, являясь маршрутизатором процессов, связан с серверами, путем двусторонней связи по протоколу HTTP/websocket (предназначенный для обмена сообщениями между браузером и веб-сервером в режиме реального времени), по которым происходит распределение данных на видеопоток, чат, при этом сервера 5 php web сервер, 6 php webhook, websocket, 7 WebRTC (janus) обмениваются данными путем двусторонней связи по сети интернет:
- данные для показа видеороликов на экран телеофиса поступают с сервера 5 php web-сервер, который в свою очередь связан путем двусторонней связи с базой данной 9 redis, в которой хранится информация в виде готовых вычислений и запросов;
- данные с сервера 5 php web-сервер поступают в web-сервер 4 nginx, после чего происходит трансляция видеороликов на самом экране телеофисов 1.
Для осуществления непосредственной связи оператора и пользователя происходят следующие действия:
1. находясь в “спящем” режиме, на экран транслируются рекламные ролики (как описано выше), при необходимости подключения происходит запрос в web-сервер 4 nginx, который обращается к серверу 7 WebRTC (janus);
2. сервер 7 WebRTC (janus) обращается к серверу 3 stun, который ищет свободного оператора, данные о соединении передаются из блока 1 телеофис и 2 рабочее место оператора в web-сервер 4 nginx;
3. После установки соединения между оператором и пользователь web-сервер 4 nginx обращается к серверу 6 php webhook,websocket для осуществления непосредственного чата.
Таким образом, обеспечивается возможность организации удаленного обслуживание клиентов и оказании помощи без личного участия персонала офиса, быстрое соединение оператора и клиента, бесперебойное функционирование при устойчивом интернет соединении.