Управлять с умом

Одна из важных составляющих эффективной работы апарт-отеля — профессиональная управляющая компания. Совмещение форматов жилой и гостиничной недвижимости накладывает свой отпечаток, привнося в эту работу свои нюансы.

Сервисные апартаменты, которые в Петербурге традиционно развиваются наиболее активно, в большей степени тяготеют к гостиничному сегменту. В такие проекты на начальном этапе закладываются обширная внутренняя инфраструктура и сервисная составляющая. Это одни из главных преимуществ, которые обеспечивают высокий спрос как частных инвесторов, приобретающих юниты для последующей сдачи в аренду, так и арендаторов, которые их снимают. Задача управляющей компании в данном случае — обеспечить необходимый уровень, который будет гарантировать высокую загрузку в течение всего года. При этом, обращает внимание генеральный директор компании «Вало Сервис» Константин Сторожев, от заполняемости номеров напрямую зависит прибыль управляющей компании.

По оценке директора RBI PM Карины Шальновой, в настоящее время на рынке управления апарт-отелями активно работает менее десятка компаний. Более того, не так много специалистов имеют релевантный опыт, который позволял бы правильно выстроить работу. По мнению Карины Шальновой, главное — имеющийся опыт, который бы позволил выстроить работу компании с нуля. Различия в управлении традиционным жильем и апарт-отелями огромны. Управляющая компания обеспечивает не только весь классический перечень функций по эксплуатации здания, но еще и предоставляет гостиничный сервис, что предполагает серьезную внутреннюю логистику и соответствие стандартам обслуживания отеля, а также полный цикл арендных процессов — от заключения договора управления с собственником апартамента до контроля платежей арендатора. Таким образом, управляющая компания не только несет ответственность за техническое состояние комплекса, но и обеспечивает стабильную доходность собственнику апартамента, при этом все вопросы по взаимоотношениям с арендаторами управляющая компания берет на себя.

В настоящее время девелоперы, которые реализуют проекты, предпочитают создавать собственные управляющие компании. По мнению большинства игроков, это самый надежный способ, так как в этом случае можно учесть все детали конструктивной и инженерной инфраструктуры здания, а также наладить коммуникацию с конечными потребителями, а в дальнейшем — учесть все нюансы при масштабировании опыта.

Привлечение сторонних компаний несет свои риски. К тому же в силу того, что сегмент апарт-отелей довольно молод относительно других форматов недвижимости, в настоящее время все еще нет сформированного рынка сторонних управляющих компаний. Выстраивая работу УК для сервисных апартаментов, большинство ориентируется на опыт традиционных гостиниц. Но, как подчеркивают эксперты, управление апарт-отелями имеет свою специфику, которая чужда гостиничным сетям. Как отмечает управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts Алексей Мусакин, управляющие компании на рынке апартаментов занимаются скорее техническим обслуживанием здания. Гостиничные же операторы в большей степени ориентированы на предоставление сервиса и дополнительных услуг. Вопросы также вызывает сбор коммунальной платы.

Как отмечает генеральный директор центра классификации ООО «Звезды отелям» Лилия Биткулова, у сетевых отелей есть большой опыт, отлаженные операционные стандарты, сложившаяся практика получения «звезд». Все это оказывает благоприятное влияние на качество сервиса в апарт-отелях. В частности, приходит понимание того, как нужно организовывать рабочее пространство, служебные зоны, гостевую зону, комплектацию номеров, как позиционировать себя на рынке гостиничных услуг и занять свою нишу.

Существенная особенность апарт-отелей — наличие множества собственников. Юниты в объектах, как правило, приобретаются частными инвесторами. Это несет дополнительные риски. Так, по словам Константина Сторожева, никто не может запретить собственникам апартаментов расторгнуть договор. Это один из аргументов в пользу того, что собственные управляющие компании просто необходимы.

По мнению старшего юриста практики по недвижимости и инвестициям «Качкин и партнеры» Вероники Перфильевой, действительно с большим числом собственников действительно проще работать при наличии положительного опыта по организации подобных процессов управления в целом. В отличие от традиционных гостиниц, опыт управления объектом со множеством собственников есть у уже устоявшегося рынка жилья. Но если в этом случае речь идет в большей степени об эксплуатации объекта, то в апарт-отелях большое внимание уделяется сервису. Предполагается, что арендаторы в круглосуточном режиме могут запросить дополнительные услуги — от заказа продуктов до билетов в театр. И управляющая компания должна отвечать этим требованиям.

Управляющим апарт-отелями в ближайшее время предстоит ответить на новый вызов. Все апарт-отели должны в обязательном порядке получать «звезды». До сих пор процедура классификации была добровольной. Если речь идет об апарт-отелях, то возможны только номера двух типов: студия (от 25 кв. м с кухней) и апартамент (от 40 кв. м, две комнаты с кухней). «Такая дифференциация не дает возможности классифицировать объекты с юнитами меньше 25 кв. м, которых в Петербурге сегодня подавляющее большинство. Они автоматически не попадают в категорию "апарт-отель" и по логике должны классифицироваться в качестве комплексов апартаментов. В то же время для апарт-отелей разработана своя система баллов, а комплекс апартаментов указан в качестве вида гостиниц»,— поясняет генеральный директор отельного оператора PLG Екатерина Лисовская. В числе требований, отмечает Константин Сторожев, и квалификация сотрудников, которые должны, в том числе, владеть иностранными языками и уметь грамотно действовать в чрезвычайных ситуациях.

По прогнозам экспертов, в перспективе будет сформирован пул управляющих компаний со специализацией на апартаментах. Но многое зависит от возможных изменений в законодательстве, только сейчас этот сегмент рынка принимает четкие очертания. Один из возможных сценариев — приход на этот рынок операторов традиционных гостиниц. Международные сети уже проявляют интерес к этому формату. По словам Константина Сторожева, управляющие гостиничными сетями готовы работать, если второй стороной будет выступать управляющая компания апарт-отеля. В частности, в прошлом году часть площадей в комплексе Status by Salut! на пересечении Дунайского проспекта и Пулковского шоссе была передана на десять лет в управление сети Accor для размещения гостиницы «Novotel Санкт-Петербург Аэропорт». В начале этого года стало известно, что один из корпусов третьей очереди апарт-комплекса Valo во Фрунзенском районе города будет реализован под брендом международной сети отелей Mercure (сеть Accor). Под управлением международного оператора ING в Петербурге также находится апарт-отель Stay Bridge Suites.

По мнению заместителя директора департамента консалтинга Colliers International Евгении Тучковой, в перспективе будут анонсированы новые проектов с участием гостиничных операторов. «Сейчас многие девелоперы присматриваются к возможности привлечения крупных международных операторов к управлению апарт-отелями. Были разговоры о том, что к такому сотрудничеству склоняются, в частности, Wyndham и Hilton. Бренд гостиничной сети обеспечивает гарантию высокого качества и стандартов сервиса, повышает лояльность гостей и усиливает канал продаж. Развитие совместных проектов способно в хорошем смысле перевернуть рынок Петербурга и повысить привлекательность сервисных апартаментов»,— полагает она.