Разделить ответственность

Хозяевам кафе в центре Москвы и цеха по производству десертов не хватает времени для решения стратегических вопросов о развитии бизнеса. Вместо этого приходится решать рутинные проблемы вроде борьбы с текучкой кадров. Участники "Банка решений" подсказали, как справиться с ситуацией.

Открывая кафе "Шоколадное ателье" на московской Покровке, Роман Скоков и Юлия Шмакова хотели создать место, где было бы приятно проводить время им самим. Получилось небольшое уютное помещение, где приветливые хозяева сами варят кофе, а уникальные десерты готовятся в собственном кондитерском цехе. С самого начала хозяева стремились все делать самостоятельно: собирать круглые столики для торгового зала, обслуживать посетителей в кафе, вести учет и даже лепить шоколадные конфеты. В итоге развитие бизнеса было прочно ограничено физическими возможностями хозяев.

Проблемы начались с открытием собственного производственного цеха. Изначально рассчитывали, что пирожные и десерты "Шоколадного ателье" будут продаваться не только в одноименном кафе, но также в других кафе и ресторанчиках, в магазинах. Но оказалось, что для демократичных заведений общепита эта продукция слишком дорога, а в дорогих есть собственные кондитеры. Продукцию "Шоколадного ателье" с удовольствием закупает ряд магазинов — но увеличить их количество невозможно из-за проблем с организацией логистики.

Чтобы создать надежный источник для реализации кондитерской продукции, Роман и Юлия решили увеличивать число кафе. Но и это оказалось непросто. Обеспечить постоянным персоналом даже одно кафе за несколько лет работы не получилось: за это время лишь один сотрудник задержался в "Шоколадном ателье" более года. Подменять внезапно заболевших или уволившихся официантов приходится самим хозяевам, из-за этого не хватает времени на решение стратегических задач. Помочь мог бы и грамотный управляющий, который решал бы проблемы с персоналом, думал об увеличении числа кафе. Но где взять человека, которому можно было бы доверить собственный бизнес? Как решить проблему текучки кадров и в каком направлении развивать небольшой бизнес?

Эти вопросы были вынесены на обсуждение в "Банк решений" — совместный проект "Секрета фирмы" и сообщества менеджеров и профессионалов E-xecutive.ru. Из присланных читателями решений члены жюри отобрали пять лучших.

Автор проблемы

Юлия Шмакова, совладелец "Шоколадного ателье":

— Универсального варианта решения проблемы не предложил никто: ведь для того, чтобы предложить эффективное решение, нужно хорошо знать все нюансы и специфику нашей работы. Согласна со многими авторами, что нам необходимо привлекать наемный персонал. Даниил Макаров написал слова, которые меня очень затронули: наш бизнес — это только наш бизнес, он волнует только нас, какими бы опытными ни были наемные менеджеры, их все равно придется контролировать.

Мария Пилипенко, Денис Бонарт, Александр Древалев, Ольга Соустина и другие советовали брать на работу женщин старше сорока. Это, конечно, специфический совет. Мы с Ромой к этой мысли тоже давно пришли, но просто не знали, где их искать. И в результате в газете вакансий поместили объявление: "Приглашаем милых, хозяйственных женщин". И это сработало, мы нашли в новое кафе двух женщин, и пока мы ими очень довольны. Правда, проблему текучки это не решает, неизвестно, надолго ли они у нас задержатся. То есть советы многих авторов, что даже если у тебя штат укомплектован, нужно находиться в постоянном поиске персонала, я считаю очень ценными.

Решение Марии Пилипенко — одно из самых внятных. Это не удивительно: ее магазин одежды работает в том же камерном формате, что и мы. Но она советует платить официантам больше. Мне кажется, это не решит проблему. Например, я буду платить на 3 тыс. руб. больше — но это не удержит человека, если где-то ему предложат еще на 2 тыс. руб. больше.

Вообще, многие авторы писали, что мы платим мало. И я призадумалась: а сколько надо?

Мне понравились замечания Ольги Тихомировой, хотя у нее много критики. Действительно, многие наши проблемы сегодня возникают оттого, что, возможно, нам не стоило заморачиваться с производством. Надо было больше внимания уделять стратегии.

Андрей Малафеев, Александр Шкурин, Алексей Дешпет, Николай Виданов и другие писали о необходимости развивать сайт. Полностью согласна: это действительно эффективный инструмент, но у нас на его развитие просто не хватает времени.

Даниил Макаров предложил нам привлекать водителей на аутсорсинг. Для нас это не выход. Наш водитель даже небольшим клиентам привозит до 30 товарных позиций, и он должен разбираться в ассортименте. Если человек работает с нами раз в две недели, его, конечно, можно обучить, но через две недели он все это забудет.

Олег Якубов, Влад Лозицкий предлагали мотивировать наших менеджеров, дав им опцион, долю в бизнесе. Мне эта идея не нравится. Во-первых, я не нашла такого человека, с которым бы я хотела разделить свой бизнес. Во-вторых, даже при такой схеме мне все равно надо будет его контролировать.

Мы сами пришли к мысли, что дальнейшее развитие невозможно, если мы не начнем делегировать какие-то функции. И участие в "Банке решений" еще раз подтолкнуло нас к этой мысли.

Практик

Дмитрий Жуков, генеральный директор сети ресторанов "Жан-Жак":

— Сам формат кафе нетрадиционен для Москвы. Рестораторы, которые присылали свои решения, были очень далеки от истины. Самые интересные решения присылали люди, у которых свой маленький бизнес, но не ресторанный. Я могу выделить трех-четырех человек, которые что-то конкретное предложили и чьи советы можно использовать. У большинства авторов решения довольно банальные и труднореализуемые. Понятно, что надо нанять хороших официантов, что нужен хороший управляющий,— вопрос в том, как именно их найти.

Некоторые авторы, например Владимир Иванов, советовали отказаться от производства, сконцентрироваться на частной кофейне. В этом, на мой взгляд, есть здравое зерно. Цех у вас небольшой, объемы производства смешные, никакой стабильности.

Одно из самых толковых предложений прислала Мария Пилипенко. Согласен, что имеет смысл увеличить зарплату официантам. Ведь официанты — это люди, которые зарабатывают для вас деньги, держат вас в бизнесе. И потом, зарплата у вас действительно небольшая. В "Макдональдсе" сейчас ставка около 18 тыс. руб. в месяц. Получается, что у вас такая же?

Соглашусь с тем, что нужно обратить внимание на пожилых женщин — и может быть даже мужчин — 40-60 лет. Вот Алексей Дешпет советовал взять военного пенсионера. Это не значит, что надо идти в райвоенкомат и узнавать данные о военных пенсионерах. Но как типаж — почему бы и нет? Люди этого возраста — постоянные, воспитанные, интеллигентные. В наших ресторанах такие официанты по пять лет работают, и они стали лицом заведения, клиенты приходят пообщаться именно с ними.

Вообще, для меня удивительно, что за пять лет у вашей компании не получилось найти трех-четырех человек, которые могут постоянно работать. За это время, не торопясь, можно было отсматривать по одному человеку в день, готовить кадровый резерв. Ольга Соустина рекомендовала искать официанток для ваших кафе, "хозяек", на специализированных женских форумах. Интересная идея, нестандартная и перспективная.

На мой взгляд, проблемы компании упираются именно в кадры, в персонал. Когда будет постоянный хороший персонал, можно будет открыть новое кафе в течение месяца с момента подписания договора аренды. А ваш производственный цех прокормит три-четыре таких кафе.

Были интересные предложения, как можно поиграть с ассортиментом. Алексей Дешпет, например, предложил создавать легенду о каждом десерте, Ольга Соустина советует сделать "фитнес-десерты" с пониженным содержанием калорий.

Теоретик

Андрей Петраков, исполнительный директор компании "Ресткон":

— Ситуация, с которой столкнулись владельцы "Шоколадного ателье", типична. Но решение, на мой взгляд, есть. Однако в присланных вариантах такого решения я не нашел. Здесь многие предлагали советы, которые годятся для большой компании с серьезным маркетинговым бюджетом. Тем не менее было много правильных советов.

Многие предлагали привлекать в качестве официантов пожилых женщин. У меня двойственное отношение к этому. Например, в кафе "Теремок" пожилая женщина смотрится органично, а в японском ресторанчике, на мой взгляд, она менее уместна. Где-нибудь во Франции немолодая официантка в таком кафе, как "Шоколадное ателье", воспринимается на ура. А у нас, мне кажется, лучше найти молодых девушек. Тем более найти их можно, если правильно организовать поиск. Например, можно искать в профильных институтах, как советовали Алексей Дешпет, Наталья Уткина. Удержать персонал в Москве, как мне кажется, довольно просто: деньгами, удобством, в том числе удобным расположением, отношениями в коллективе. Есть огромный пласт людей, для которых карьерный рост не важен!

Другой вопрос, что любых наемных сотрудников тоже надо контролировать: регулярно, постоянно. Надо приезжать, поддерживать, смотреть, как все работает, чтобы люди не чувствовали себя одинокими, чтобы у них не было дурных мыслей, чтобы не расслаблялись.

Многие авторы советовали, как увеличить клиентскую базу. Говорили, что надо не бояться унижений и предлагать свою продукцию. Мне кажется, решение проблемы сбыта как раз очень простое: надо нанять коммивояжера, хорошего, активного, который будет продавать вашу продукцию за процент.

Некоторые авторы, например Влад Лозицкий, видят решение в том, чтобы обучить официантов "Шоколадного ателье" навыкам предпринимательства. Но это прямой путь вырастить себе конкурентов, ведь человек, обладающий избыточными знаниями, начинает искать место, где он мог бы их применить.

Интересные, небанальные идеи были у Ольги Соустиной. Например, предложение разработать серию фитнес-десертов.

Я честно скажу: в ситуации, с которой столкнулись владельцы "Шоколадного ателье", я бы пошел по простому, даже примитивному, пути: просто занялся бы продажей товарной франшизы. Создайте франшизный пакет — и продавайте его таким же фанатам своего маленького красивого бизнеса. Но никто из авторов решений, напомню, такого варианта не предложил.

Как оценивались бизнес-решения

Члены жюри выбрали несколько наиболее понравившихся им решений, которые далее обсуждались более детально. Затем эксперты оценили каждое решение по одному интегральному показателю, в качестве которого была выбрана эффективность рекомендаций по решению проблемы, описанной в кейсе. По этому параметру три эксперта независимо друг от друга оценивают решения в баллах (от 1 до 10). Далее вычисляется среднее арифметическое от проставленных экспертами баллов для каждого решения. Победителем становится то из них, которое получает максимальный итоговый балл.

ВЫНОПобедитель

Мария Пилипенко,

частный предприниматель, г. Дубна

— Надеюсь, наш опыт поможет владельцам "Шоколадного ателье" решить проблему с кадрами.

I. Тщательный, "ручной" подход к отбору сотрудников и создание отличных условий для работы, что делает каждого продавца единомышленником.

1. Первая удачная кандидатура — мама одноклассницы, продавец со стажем, милая и обаятельная женщина.

2. Еще три продавщицы были найдены после долгого и скрупулезного поиска, каждая новая сотрудница была рекомендована кем-либо из найденных ранее.

3. Возраст продавцов — 40-50 лет. Они красиво одеты, причесаны, ухожены. Покупатели им доверяют. Каждую из них можно в любой момент назначить старшим продавцом и быть уверенным в назначении.

II. Гарантировать комфортные условия работы.

1. Зарплаты зависят от выручки, они должны быть заметно выше среднего уровня (стараемся, чтобы наполовину).

2. Создать хорошие условия работы: подсобное помещение с микроволновкой, полноценные отпуска, отгулы, выплаты к праздникам и дням рождения, специальные скидки на товар из нашего магазина.

III. Оптимизировать расходы по другим статьям, например, не тратиться на рекламу, ведь клиентская база уже сформирована, и во многом благодаря продавцам.

Ценные советы по сложным проблемам

В своей бизнес-практике вы наверняка сталкиваетесь с проблемами, которые по тем или иным причинам не можете решить самостоятельно. Помочь найти выход из сложных ситуаций или просто дать совет могут другие практики или консультанты в рамках нашего проекта "Банк решений". Чтобы получить помощь представителей делового мира, вам достаточно прислать краткое описание своей проблемы в редакцию "Секрета фирмы" по электронной почте sf-idea@kommersant.ru.

Авторы самых интересных решений

Место
Баллы
Автор
Компания
Должность
Город
1
24
Мария Пилипенко
Магазин одежды
частный предприниматель
Дубна
2
22
Олег Якубов
ЗАО ТД Тракт
руководитель группы
Москва
3-4
21
Даниил Макаров
ООО Уралтрактмаркет
исполнительный директор
Екатеринбург
3-4
21
Ольга Соустина
ОАО Центральный
телеграф
директор по маркетингу
Москва
5
18
Андрей Малафеев
ГК Efes
менеджер по связям с
общественностью
Москва