От путешествий остались одни карты

У россиян, купивших до кризиса турпутевки и авиабилеты и не воспользовавшихся ими, есть дополнительная возможность вернуть деньги — на карты через чарджбэк. Ряд банков-эмитентов уже фиксируют рост таких обращений. В случае успешного оспаривания деньги могут вернуть по правилам платежных систем. Однако панацеей это явно не станет: в возврате может быть отказано, если поставщик сумеет представить возражения и доказательства, в том числе что «не имел объективной возможности» предоставить услуги.

Рисунок: Виктор Чумачев, Коммерсантъ

Владельцы пластиковых карт начали активнее обращаться в банки-эмитенты с просьбами запустить опротестование платы за услуги, которые не были предоставлены (так называемый чарджбэк). Из-за ограничений, спровоцированных эпидемией COVID-19, у многих россиян на руках остались «сгоревшие» путевки и авиабилеты.

По оценкам вице-президента «Опоры России» Алексея Кожевникова, суммарная стоимость проданных, но не состоявшихся туров составила около 45 млрд руб. Объем приобретенных авиабилетов также исчисляется десятками миллиардов рублей.

«На начало кризиса объем задолженности действительно измерялся десятками миллиардов рублей, при этом сложно оценить, какую часть средств авиакомпании вернули до того, как они приняли решение о заморозке средств и использовании инструмента ваучера»,— отмечает глава аналитической службы агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев.

В Ситибанке в марте и начале апреля зафиксировали рост подобных обращений по сравнению с началом 2020 года на 95%. В банке «Дом.РФ» рост обращений не фиксируют, зачастую ситуация урегулируется напрямую с поставщиком услуги, поясняют там. При этом с начала марта количество возвратов по инициативе торгово-сервисных предприятий выросло на 30%к началу года, отметил директор розничных продуктов банка Евгений Шитиков. В Промсвязьбанке в марте—апреле наблюдали лишь пятипроцентный рост обращений по причине непредоставления услуг в категориях «авиабилеты», «туризм», «гостиницы». В ВТБ и Росбанке роста обращений пока не фиксируют.

Платежные системы рекомендуют обращаться напрямую к поставщику услуги. Однако есть ряд случаев, при которых имеет смысл обратиться в банк-эмитент, отмечает председатель правления «Национального платежного совета» Алма Обаева.

В частности, когда сама компания отказывает в возврате денежных средств, стала банкротом или «играет в молчанку». «Если торговая точка необоснованно отказывает в возврате средств, можно попробовать обратиться в свой банк, предоставив максимально полный набор подтверждающих документов. Банк-эмитент сделает запрос в платежную систему, которая, в свою очередь, сделает запрос в банк-эквайер, а тот — запрос в торговую точку»,— объясняет руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталья Ракова. По ее словам, если чарджбэк подтверждается, то эквайер списывает деньги с торговой точки в пользу банка-эмитента, при этом банк-эмитент платит комиссию платежной системе за проведенное расследование.

По картам Visa наблюдается «вполне ожидаемый рост обращений держателей карт» на возмещение средств в категориях, связанных с туризмом и путешествиями, подтвердили в платежной системе. В НСПК, являющейся оператором платежной системы «Мир», отметили, что банки-участники пока не видят «существенного роста запросов» по диспутам. В MasterCard лишь отметили, что рекомендуют «банкам-эмитентам использовать процедуру чарджбэка после того, как держатель карты самостоятельно связался с торговым предприятием по поводу возврата средств». Источник “Ъ” в туристической отрасли уверяет, что опция чарджбэка там сейчас не работает: турагенты просят в основном перебронировать путевки на другой срок. Глубина перебронирования у ряда авиакомпаний достигает уже 31 декабря 2021 года.

Процедура чарджбэка достаточно надежна, однако существует ряд тонкостей, которые необходимо учитывать при работе с ней, отмечает адвокат АБ «Андрей Городисский и Партнеры» Дмитрий Якушев. По его словам, «основная сложность в том, что покупатель должен представить документы, подтверждающие недобросовестность продавца либо невозможность оказания им услуги (передачи товара)», а поставщик услуги вправе представить возражения клиенту и доказательства, в том числе что он «не имел объективной возможности их выполнить». В последнем случае в возврате денежных средств будет отказано.