Сон, еда и сервис

Тьерри Лавалле, глава Общества отельеров Женевы и генеральный менеджер Grand Hotel Kempinski Geneva, рассказал нам о том, что главное в гостиничном бизнесе и что нужно для того, чтобы добиться в нем успеха.

— С чего начиналась ваша карьера в гостиничной индустрии?

— Я устроился на свою первую работу больше 30 лет назад, в 1983-м, но мне кажется, что это было только вчера, потому что я до сих пор влюблен в свое дело. Я уверен: если ты хочешь стать хорошим отельером, нужно, чтобы тебе очень нравился этот бизнес. После окончания школы гостиничного менеджмента я работал клерком на ресепшн отеля Hilton и через 28 лет вернулся в этот отель генеральным менеджером. Конечно, это уже не Hilton — теперь это Grand Hotel Kempinski Geneva, но адрес-то прежний и здание то же. Конечно, вокруг отеля все изменилось, поменялись и клиенты, и персонал, но таковы правила игры, они же и правила жизни: все должно меняться. Hilton и Kempinski — совершенно разные бренды, и у каждого свое видение индустрии, но я очень многому научился у них обоих — и в качестве клерка, и как генеральный менеджер.

— В чем отличие бренда Kempinski от других?

— Отели Kempinski известны тем, что не похожи друг на друга: они уникальны. Цель компании, а Kempinski — это старейшая гостиничная компания, существующая с 1897 года,— адаптировать отель под конкретный город, страну и ее культуру. Московский "Балчуг" не похож на Grand Kempinski в Женеве, а женевский отель никогда не будет похож на джакартский или шанхайский. Именно поэтому нас нет в Америке: если ты хочешь добиться успеха в Штатах, ты должен строить стандартные гостиницы, потому что американцам, куда бы они ни поехали, нравится видеть вокруг себя то, к чему они привыкли, им необходим стандарт. А Kempinski — это другое: клиенты любят нас как раз за то, что в разных отелях сети при едином уровне сервиса они открывают для себя разные стили, культуру именно той страны, в которую они приехали. Конечно, у нас есть общая корпоративная культура, но при этом каждый из отелей должен быть индивидуален, он должен искать свой собственный стиль.

— Возглавив отель в Женеве, вы что-то изменили в нем? Какими были эти перемены?

— Я мог бы рассказать о реорганизации ресторана, бара, номеров, но я не считаю, что это важно — это просто часть нашей работы: мы должны обновлять, реорганизовывать и развивать отель, делать его инфраструктуру лучше, насколько это возможно. Самое главное — работа с командой, цель генерального менеджера — научить людей работать, принимать решения и управлять отелем так же, как это сделал бы он сам. Я принес в команду свою философию и свое видение того, как мы должны работать с гостями, как вести себя и выстраивать отношения. Я верю в то, что в гостиничном деле очень важны отношения, выстраивание связей между людьми. Поведение и отношение — вот что самое главное. Я встречаюсь и беседую с каждым, кто приходит устраиваться на работу в отель, потому что, если ты не знаешь каждого из своих людей лично, как ты можешь отвечать за работу всего отеля?

— Какими качествами должен обладать человек, чтобы вы наняли его на работу?

— У него должен быть только один талант: умение общаться с людьми. Технические навыки интересуют меня в последнюю очередь, прежде всего я обращаю внимание на то, как человек ведет себя, как подает себя, как общается и строит отношения с людьми. Диплом о профессиональном образовании для меня тоже не так уж важен. Я не устаю повторять, что мы, пожалуй, последняя индустрия, в которой можно сделать головокружительную карьеру, не имея вообще никакого диплома. Да, это нелегко: придется начать с азов, но если есть любовь к гостиничному делу, талант к общению и способность к изучению языков, можно в итоге стать генеральным менеджером, одним из лидеров индустрии. Я ни в коем случае не агитирую за то, чтобы отказаться от образования: если вы окончите хорошую школу отельеров, это пойдет только на пользу, будет вашим плюсом. Но в то же время, повторю, для тех, кто не может себе позволить обучение в хорошей школе, все равно остается возможность добиться успеха в нашем бизнесе, потому что главное в нем — это выстраивание отношений, умение общаться с людьми. Профессиональные навыки можно приобрести, это больше вопрос времени, методологии и мотивации. Я всегда говорю, что могу простить профессиональную ошибку, техническую, но я никогда не прощу ошибку поведенческую. Поведение каждого сотрудника — это имидж всего отеля, и я не могу позволить разрушить этот имидж. Если кто-то уронил и разбил бокалы, я, конечно, не буду от этого в восторге, но это техническая ошибка, такое случается. Опыт, время, обучение — и человек перестает совершать подобные ошибки. Поведенческие ошибки — нет: допуская их, ты навсегда теряешь доверие клиентов и тем самым разрушаешь отель.

— Что вы считаете своим главным достижением?

— Это непростой вопрос. Я бы хотел, чтобы меня знали как отельера, о котором можно сказать, что в его отеле вы хорошо ели, хорошо спали и получили хороший сервис. Давайте вернемся к основам и попробуем быть проще: хороший отель — тот, где вы хорошо выспались, вкусно поели и получили отличное обслуживание. Все остальное — это пустые разговоры и литература, дополнительные опции, которые, может быть, и хороши сами по себе, но фундамент нашего бизнеса, его корни — это хорошая еда, хороший сон и хороший сервис.