«К новым реалиям все более или менее адаптировались, а в интернет-эквайринге мы вернулись к прежним оборотам и даже больше»

В 2020 году введенный из-за пандемии коронавируса локдаун, а также жесткие ограничения со стороны ЦБ эквайринговых комиссий стали той точкой роста, которая позволила Тинькофф Банку стать вторым интернет-эквайером в стране. Сегодняшние непростые времена — еще один вызов, благодаря которому активно разрабатываемый платежный сервис Tinkoff Pay в ближайшем будущем заменит ушедшие платежные решения. Обо всем этом, а также о важности платежной конверсии в интернет-эквайринге и особенностях работы с крупнейшими интернет-магазинами в интервью «Ъ-Банку» рассказал вице-президент Тинькофф и руководитель «Тинькофф Кассы» Сергей Хромов.

Вице-президент Тинькофф и руководитель «Тинькофф Кассы» Сергей Хромов.

Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ

Про оплату телефоном

— В 2022 году жители России из-за санкций и ухода международных платежных систем лишились возможности оплачивать покупки через Apple Pay и Google Pay. Как обладатель «яблочного» телефона, хотела спросить вас: настанут ли времена, когда отпадет необходимость таскать с собой гору пластиковых карт или засовывать карту под чехол, делая вид, что у меня работает Apple Pay? Есть ли шанс оживить iPhone как платежный инструмент?

— Обладатели телефонов с операционной системой Android уже сейчас могут платить через MIR Pay, в ближайшее время у обладателей таких смартфонов—клиентов Тинькофф появится Tinkoff Pay для оплат в офлайне, аналогичный MIR Pay. С iPhone сложнее, так как Apple не дает доступ к своему NFC-чипу, чтобы им можно было управлять. Android — это открытая платформа, что позволяет нам сделать соответствующее решение. Для владельцев iPhone у нас будет другое решение, но там не все зависит от нас, так как требует изменений в инфраструктуре. Мы, безусловно, к этому придем, но чуть попозже. В то же время при онлайн-платежах уже сейчас пользоваться Tinkoff Pay могут клиенты с любой операционной системой. Работает это так: интернет-магазин устанавливает у себя на сайте кнопочку Tinkoff Pay (как раньше устанавливал Apple Pay, Google Pay). Если подключен наш интернет-эквайринг «Тинькофф Кассы», то там уже все автоматически включено. Далее клиент, нажав на кнопку, попадает в мобильное приложение Тинькофф Банка и там подтверждает операцию покупки в один клик. Или оплачивает вообще без приложения, если авторизован через Tinkoff ID. Все это занимает 3–5 секунд, то есть так платить гораздо быстрее, чем вводить реквизиты карты на сайте интернет-магазина.

— Но Рау-решения есть и у других игроков. То есть, чтобы клиент любого банка платил через Рау везде, необходимо отдельную кнопку устанавливать на сайте каждого магазина?

— Действительно, уже есть Yandex Pay, Sber Pay, и чтобы все полетело, необходимо, чтобы на сайтах торговых точек были кнопки действующих Рау-решений. Точно так же, как раньше размещались Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay. Например, мы у себя для своих клиентов по интернет-эквайрингу уже добавили и Yandex Pay, и Систему быстрых платежей (СБП). Мы не боимся конкуренции. Мы заботимся о клиенте, чтобы ему было удобно, и о магазинах, увеличивая их конверсию.

— Так смогут ли платить телефоном офлайн обладатели «яблочных» телефонов?

— Смогут. В офлайне платежи будут возможны с помощью нашего мобильного приложения «Кошелек». Работает это так: в приложении «Кошелек» делается связка между Tinkoff Pay и программой лояльности магазина, в результате все бонусные карточки становятся средством платежа. Для оплаты клиенту будет достаточно подойти на кассу магазина и показать дисконтную карту в приложении «Кошелек». Кассир просканирует ее, и в этот момент не только применятся бонусы и скидки, но сразу пройдет оплата товара. В мобильном приложении будут отображаться сумма покупки, чек, размер бонусов или скидок. Так мы сокращаем клиентский путь: убираем необходимость доставать банковскую карту. Что важно, приложение «Кошелек» будет работать даже тогда, когда нет мобильной связи (например, торговая точка находится в полуподвальном помещении) — временный QR-код для оплаты товара все равно будет сгенерирован. Еще один плюс данного способа расчетов — безопасность. При оплате через «Кошелек» на экране не отображаются персональные данные, остаток по счету и т. д.— только бонусная карта.

— Решение Tinkoff Pay будет доступно только клиентам банка? И верно ли, что пока все это работает только в онлайне?

— Пока только клиентам и пока только в онлайне. Но, как говорится, слона нужно есть по частям, и мы планируем, что в скором будущем наше решение заработает офлайн благодаря партнерским соглашениям с торговыми точками, банками-эквайерами. Следующий шаг — это сделать решение Tinkoff Pay доступным клиентам других банков. Еще один важный шаг — персонализация, когда при оплате как онлайн на сайтах, так и в офлайне через «Кошелек» клиент будет сразу видеть (до момента оплаты), какой размер кэшбэка он получит. И, безусловно, возможность отложенной оплаты покупок по частям с помощью BNPL-сервиса «Долями», одно из приоритетных направлений развития Tinkoff Pay.

— У Apple Pay и Google Pay был один недостаток: они работали лишь на телефонах с NFC, а это не самые бюджетные телефоны. У Tinkoff Pay тоже есть подобные ограничения?

— Если у клиента телефон не поддерживает NFC, он не сможет платить Tinkoff Pay, приложив телефон к терминалу. В то же время он сможет пользоваться сервисом по оплате картой лояльности через «Кошелек». Помимо этого клиент сможет платить Tinkoff Pay онлайн — с телефона или с компьютера.

— Последнее время банки активно тестируют биометрию и возможности ее применения при расчетах: начиная от «оплаты лицом» в метро от ВТБ и проекта по оплате школьных обедов «Ладошки» Сбербанка, заканчивая внедрением биометрической идентификации при подтверждении платежа через мобильный банк. Но пока это больше похоже на игры в биометрию, чем на перспективный платежный инструмент. Тинькофф тоже играет? Будет ли биометрия в Tinkoff Pay и если да, то в каком виде?

— Не знаю, какую цель преследуют другие игроки в своих пилотных проектах, но главное здесь — не строить потемкинских деревень. Мы не занимаемся активным использованием биометрии, мы скорее в процессе поиска ее оптимального применения. Кроме того, любая история с новыми технологиями связана с изменением инфраструктуры, а она различна в разных банках, и потому пока биометрия действительно скорее эксперимент. Хотя, уверен, рано или поздно все банки придут к единому мнению, что необходимо сделать более удобные решения с использованием биометрии, работающие по общим для всего рынка правилам. Хотя на сегодняшний день некоторые игроки боятся делиться своими наработками. Мы не такие и готовы делиться.

Что касается Tinkoff Pay, то он плотно взаимодействует с Tinkoff ID, который, по сути, является цифровым паспортом клиента, и там биометрия используется. Но пока биометрия не готова к тому, чтобы стать действительно крутым средством платежа, и требует доработки. Мы смотрим на все возможные решения, ибо ничто не является 100-процентной гарантией безопасности расчетов. Например, недавно моя дочь смогла вместо меня пройти в помещение, где был пропуск по биометрии и в качестве идентификатора использовался слепок лица. Да, мы действительно похожи, но таких ошибок быть не должно. Вопрос безопасности сильно тормозит проработку использования биометрии в расчетах. При этом вы же понимаете, что любые дополнения к идентификации в данном случае это некомфортно и неудобно для клиента и потому не будет востребовано. Например, кто захочет подтверждать операцию «лицом» и после этого дополнительно вводить какой-то код?! Тогда уже можно было бы обойтись и без лица.

— Можно ли назвать куаринг, то есть оплату через СБП по QR-коду, своего рода конкурентом Pay-решениям? Все же и там, и там тоже расчеты идут с помощью телефона. Кроме того, мы видим, как активно куаринг рекламируют, в том числе на телевидении. Создается впечатление, что мы все скоро будем, как китайцы, платить только по QR-кодам…

— Куаринг в том виде, в котором он есть сейчас, не конкурент Tinkoff Pay. Есть приложение СБПэй. Но оно позволяет делать то, что умеет любое банковское приложение,— сканировать QR-код и совершать оплату. Другое дело, что клиентам не всех банков удобно платить через приложение родного банка.

— Почему?

— При оплате по QR-коду банки, чьим приложением расплачиваются, практически не зарабатывают, поэтому им это невыгодно, и они «прячут» эту функцию вглубь приложения. Вероятно, поэтому для СБП создано отдельное приложение, которое унифицирует клиентский путь. Но в любом случае выбор способа расчетов — это выбор клиента. Нам, как эмитенту, тоже такой способ расчетов невыгоден, но мы ничего не прячем, хочет клиент пользоваться куарингом — пожалуйста.

В тройке лидеров

— Многие годы на рынке эквайринга безусловным лидером был «Сбер» с долей более 60%, также громадные обороты показывали ВТБ и Альфа-банк. Какое место, по вашим ощущениям (или по официальным данным), занимает Тинькофф Банк в условном рейтинге крупнейших российских эквайеров?

— Если говорить об интернет-эквайринге, то еще до пандемии мы заняли третью позицию в рейтинге интернет-эквайеров России. На сегодняшний день статистика у всех игроков закрыта, но по экспертным оценкам, в e-com мы занимаем второе место, в торговом эквайринге — ориентировочно четвертое-пятое место.

— Получается, стать вторым по оборотам в интернет-эквайринге банку помогла пандемия?

— Я повторю расхожее выражение о пандемии как о времени возможностей. Во время локдауна и бизнес, и банки, и их клиенты—физические лица были вынуждены идти в онлайн. А Тинькофф не нужно было никуда идти — мы уже много лет там. Мы сделали продукт, к которому можно быстро подключиться — буквально за полчаса — и сразу начать принимать платежи от клиентов. У других же игроков порой приходится ждать подключения интернет-эквайринга неделями. К началу пандемии мы уже отточили все процессы настолько, что были совершенно готовы к этому взрывному росту спроса на интернет-эквайринг. И в итоге у нас увеличился поток как крупных игроков, так и малого бизнеса.

— Рост бизнеса — это же еще и поддержка клиентов, а в пандемию нагрузка на контакт-центры банков возросла по другим причинам. Не было проблем с поддержкой?

— Если изначально все делать с расчетом на масштабирование, то проблем не будет. Например, для совсем небольшого бизнеса вообще не нужна поддержка: они сами регистрируются в личном кабинете, меняют настройки, проходят тестирование и начинают работать. Мы поддерживаем много конструкторов сайтов, включая 1С-Bitrix, Tilda, то есть наши эквайринговые модули там уже встроены. Там как конструктор: включаешь, собираешь — и у тебя появляется платежная форма, достаточно только пройти комплаенс в Тинькофф. Все это, учитывая идеально выстроенные процессы комплаенса, вполне укладывается в интервал от 30 минут до 2 часов.

— То есть для оперативного подключения приема платежей необходимо иметь сайт на платформе 1С-Bitrix и другой, с которой ваше решение совместимо?

— Сайт иметь в принципе необязательно. Можно генерить платежную ссылку в личном кабинете и отправлять ее покупателю — отлично работает. Поясню на примере. У меня рядом с домом есть овощная палатка, которая принадлежит Рае из Азербайджана. В 2020 году во время локдауна работа этой точки была фактически парализована: люди из дома выходить не хотели, наличных как потенциального источника заразы опасались, а платежного терминала в этой точке нет. Рая попросила помочь — подсказать, что можно сделать, я помог. В итоге теперь у Раи клиент по WhatsApp делает заказ, в ответ получает платежную ссылку, а после курьер привозит овощи-фрукты к дверям квартиры.

— Насколько сильная конкуренция за клиента среди эквайеров? Чувствуете, что вам прямо наступают на пятки и дышат в затылок?

— Конкуренция была и есть, в основном она идет за крупных клиентов, но в то же время не могу сказать, что нам кто-то дышит в затылок. Есть банки, которые сейчас пытаются зайти в крупные онлайн-магазины, но при наплыве клиентов в пиковые часы или дни они просто не справляются с потоком платежей. Мы же натренировались благодаря AliExpress, когда в день глобальных распродаж в ноябре, который в Китае называется «день холостяка», трафик возрастал с 3–10 операций в секунду до 120. Мы долго придумывали, как этот трафик «размазывать», чтобы все работало как часы. Мы много вкладывали в инфраструктуру, чтобы добиться сегодняшнего результата. При этом на самом старте мы наступали на те же самые грабли, что многие банки сейчас. Но мы сразу осознали: если не сделать лучший по конверсии сервис, то в этот рынок лучше не идти.

— Как известно, крупный бизнес при взаимодействии с поставщиками за счет громадных объемов часто вынуждает их работать по минимальному прайсу с мизерной наценкой. На банки такие клиенты не давят, вынуждая давать минимальный тариф?

— Крупный бизнес может, я бы сказал — имеет право, манипулировать банком, перекидывая денежные потоки от одного эквайера на другого. Но даже такие игроки готовы платить больше, чтобы получить адекватный сервис и адаптированные под них решения по рыночным (а не демпинговым) ценам.

— Сейчас можно порой встретить, когда при оплате товара или услуги MCC-код, который присваивается в зависимости от типа бизнеса, не соответствует статусу заведения. От MCC-кода зависят и тариф за обработку платежей для торговой точки, и кэшбэк для покупателя. Например, в табачной палатке может отражаться МСС «Одежда и обувь». Правильно ли я понимаю, что происходит это из-за недобросовестного поведения отдельных банков-эквайеров, которые, подменяя категорию, могут предложить клиенту-магазину более низкий тариф? Это массовое явление?

— Сейчас это не массовое явление, хотя раньше оно было очень распространено. Активная позиция банков и жалобы в платежные системы помогли привести рынок в порядок. Причины несоответствия МСС могут быть разные: элементарная безалаберность кредитных организаций, когда просто не выполнены процедуры проверки, технические ошибки или смена вида деятельности у торговой точки. Часть банков могут использовать такие схемы умышленно, причем совсем не обязательно в пользу своих клиентов. Например, человек пришел в ресторан и заплатил картой с кэшбэком 5% в категории «Рестораны», а ему чек пробили с кодом МСС «Фастфуд», в котором тарифы и, соответственно, кэшбэк, ниже. Банк мог поставить ресторану рыночный тариф (2,0–2,5%), но за счет неправильного МСС он снизил себестоимость для себя, увеличив свой заработок. В таких случаях банк-эмитент вынужден клиентам из своих денег компенсировать кэшбэк, а дальше уже разбираться с недобросовестным банком-эквайером. Но, повторюсь, такое встречается нечасто.

— Есть мнение, что эквайринг в банке будет успешным лишь в случае, когда у банка есть готовые предложения, учитывающие специфику той или иной отрасли. У вас, насколько я знаю, есть такие решения, например для ломбардов. Почему отраслевая специфика так важна?

— Это явление породила конкуренция, потому что с некоторыми игроками сложно бороться в лоб. Когда конверсия выше, но сервис в основном одинаковый, эквайер делает нишевые решения и завоевывает тем самым рынок. Мы делали решения для финансового рынка: МФО, банков, страховых компаний, а еще, например, для таксопарков, сферы ЖКХ и т. д. Но самый яркий пример — классифайд. Мы, наверно, единственные на рынке, кто сделал нормальный сервис «Безопасная сделка» для Р2Р-покупок, в частности его использует «Авито». Когда продавец и покупатель — физические лица, как обеим сторонам сделки обезопасить себя от возможных мошенничеств? Мы делаем так: при покупке товара через «Безопасную сделку» деньги удерживаются и переводятся на специальный счет, а потом, когда пользователь получает продукт и помечает это на сайте, продавцу поступает оплата. Если что-то пошло не так, клиент может вернуть деньги.

В эпоху перемен

— Если банк нарастил клиентскую базу по интернет-эквайрингу во время ограничения комиссий на уровне 1%, то не было ли оттока клиентов после того, как ЦБ снял ограничения? Ваши тарифы все же не самые низкие на рынке…

— Честно говоря, были опасения, что нам станет сложнее конкурировать, когда комиссии по эквайрингу станут опять рыночные — у нас тариф не самый низкий. Мы не демпингуем, это наша принципиальная позиция. Когда ЦБ вернул комиссии, мы не увидели оттока. Клиент говорит: у вас выше конверсия и больше способов оплаты, у другого эквайера я плачу меньше, но теряю клиентов, вам же я плачу за то, чтобы клиент не потерялся в процессе оплаты. При этом наши тарифы нельзя назвать высокими — они средние по рынку, так что рыночные комиссии плюс высокая конверсия и хорошая поддержка оказались вполне конкурентны.

Честная высокая конверсия позволяет нам работать с такими клиентами, как Ozon, Wildberries, которые нас просто сравнили с другими игроками. Мы же никогда не говорим: отказывайтесь от своего эквайера и бегите к нам. Мы говорим: попробуйте, пустите на нас небольшой поток.

— События февраля 2022 года серьезно изменили нашу жизнь во многих сферах. Повлияли ли они на рынок интернет-эквайринга и каким образом?

— Конечно, повлияли. В первую очередь мы лишились операций по иностранным картам, но их было немного — около 1%. В то же время в отдельных нишах их доля доходила до 15% и 30%. Например, в сегменте HoReCa. Был момент, когда рушились логистические цепочки, пустели склады и покупатели решили повременить с покупками, в результате чего у многих просел оборот. Сейчас же создается впечатление, что все к новым реалиям более или менее адаптировались. В итоге мы вернулись к прежним оборотам по интернет-эквайрингу и даже получили больше, чем было до февральских событий.

— А как повлияло на банки, торговые точки и конечных потребителей новое ограничение эквайринговых комиссий — с 18 апреля?

— На банки — ощутимо: им пришлось урезать кэшбэк, ведь он выплачивается из тех самых комиссий, которые и ограничили. Торговцы, получив большую выгоду для себя, покупателям никаких скидок не делали. Что касается граждан, то люди, конечно же, продолжили совершать покупки, но лишились своих бонусов. Поэтому мы приветствуем отмену ограничений с 31 августа и уже вернули кэшбэк на прежний уровень, чтобы мотивировать клиентов расплачиваться картой и развивать безналичные расчеты.

Интересно другое: развитием платежной инфраструктуры занимаются в основном банки, они тратят на это колоссальные деньги, в то время как, например, в Европе эквайринг двигают торговые сети. И в этом случае они могут позволить себе низкую ставку за прием платежей.

— Есть ли шанс, что вскоре ритейлеры у нас начнут вкладываться в развитие собственного эквайринга?

— Не думаю, что это явление станет массовым. Свой эквайринг — это дорого, долго и сложно. Вопрос в том, сколько торговые сети готовы на это потратить и нужно ли это им сейчас. Еще один важный момент: необходимо сопровождать инфраструктуру, содержать команду и иметь резервы в банках. Поэтому эквайринг пока останется в банках, и в ближайшие несколько лет, по прогнозам экспертов, обороты по интернет-эквайрингу вырастут в три-четыре раза.