Формирование инклюзивных бизнес-моделей развития туристской отрасли Республики Абхазия

Для характеристики инновационной активности применяется такой показатель, как доля инновационных предприятий, т.е. тех, кто осваивает новую продукцию или новые технологии. В странах Евросоюза показатель доли инновационных предприятий в промышленности составляет 53% 4. В России этот показатель значительно ниже.

Следует отметить, что инновационно активное предприятие в России существенно отличается от западного, т.к. западное предприятие работает в условиях высококонкурентного рынка, насыщенного качественной продукцией. Россия же заметно отстаёт от стандартов качества международного рынка. Значительная часть новой продукции является новой лишь на российском рынке и не является конкурентоспособной, а её доведение до мировых стандартов требует таких затрат и усилий, которые многие предприятия позволить себе не могут. В связи с этим можно выделить три типа российских предприятий лесопромышленного комплекса в зависимости от характера и масштаба инноваций.

Тип 1 - инновационные предприятия, работающие на международном уровне. Это преимущественно крупные предприятия, работающие на госзаказ, имеющие достаточно развитую материально-техническую базу и продающие свою продукцию на международном рынке.

Тип 2 - инновационные предприятия, работающие на уровне требований российского рынка. Это предприятия, продукция которых предназначена в основном для российского рынка и лишь частично продающих продукцию за рубежом. Производственная база таких предприятий, как правило, не достигает мировых стандартов, а внедряемые инновации влияют в основном не на обновление производства, а на улучшение финансового положения и других сторон работы предприятий.

Тип 3 - предприятия, которые не занимаются нововведениями. К сожалению, в настоящее время к этому типу относится большинство российских предприятий - 78%. Это, в основном, мелкие и средние предприятия с устаревшей материальной базой, незагру-

женными производственными мощностями, не выходящие на внешний рынок 5.

Фактором, способным активизировать инновационную активность является международная конкуренция на внутреннем рынке. В условиях открытости внутреннего рынка экономика отдельной страны становится открытой системой, что существенно изменяет характер конкуренции на всех сегментах рынка. Осуществлять инновационную деятельность, ориентируясь одновременно на «пассивный», внутренний рынок и «активный» внешний рынок, достаточно сложно. Для развития инновационных отношений необходимо знать потребности, стимулы и требования единого рынка. Открытость внутреннего рынка создает условия для цепной реакции распространения нововведений, их мультипликации, эластичности спроса по параметрам цены и качества. При этом инновационные издержки рассматриваются предпринимателями как неизбежные вложения для обеспечения выживания в условиях конкуренции.

В результате проведенных экономических реформ, структура российской экономики в определенной степени «примитивизиро-валась», т.к. в ходе реформирования и развившегося экономического кризиса, многие предприятия, да и отрасли в целом оказались на грани разрушения. Стала отпадать необходимость в целых отраслях научных исследований, в поддержании высокого статуса образования и культуры.

Литература:

1. Балдин К.В. Инновационный менеджмент. М., 2010.

2. Глухов В.В. Промышленная политика как механизм стимулирования инновационной деятельности. 2010.

3. Какаева Е.А. Инновационный бизнес: стратегическое управление развитием. М., 2010.

4. Новицкий Н.А. Инвестиционный потенциал развития инновационной экономики России (научный доклад). М., ИЭ РАН, 2008.

5. Фёдоров О.В. Аспекты инновационной деятельности. М., 2010.

ФОРМИРОВАНИЕ ИНКЛЮЗИВНЫХ БИЗНЕС-МОДЕЛЕИ РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ РЕСПУБЛИКИ АБХАЗИЯ

Бганба Т.С.

В статье рассмотрены основные вопросы формирования инклюзивных бизнес-моделей применительно к туристской отрасли Республики Абхазия. Установлено, что развитие инклюзивных бизнес-моделей является эффективным методом выхода из тупика «ценовых войн» на рынке туристских услуг. Выявлены основные стадии формирования долгосрочной лояльности клиентов и установлена их связь с многоуровневой структурой потребительской мотивации.

Ключевые слова: туризм, туристская отрасль, клиенты, инклюзивные бизнес-модели, ценовые войны, мотивация.

FORMATION OF INCLUSIVE BUSINESS MODELS OF TOURISM INDUSTRY OF THE REPUBLIC OF ABKHAZIA

Bganba T.

This article provides basic information about the formation of the inclusive business models in relation to the tourism industry of the Republic of Abkhazia. Found that the development of inclusive business models is an effective method to break the deadlock, «price wars» in the market of tourist services. The basic step offorming a long-term customer loyalty, and their connection with the multi-level structure of consumer motivation.

Keywords: tourism, the tourism industry, customers, inclusive business models, price wars, motivation.

Важнейшей задачей туристской отрасли Республики Абхазия в яльности, поскольку нематериальные не могут возникнуть до ока-

условиях жесткой конкуренции на мировом рынке туристских ус- зания туристских услуг. Общая теория закрепления лояльности

луг является создание и закрепление долгосрочной лояльности сво- клиентов с помощью материального стимулирования достаточно

их клиентов. Для этого целесообразно использовать инклюзивные хорошо разработана и апробирована в самых разных странах и от-

бизнес-модели, в основе которых в данном случае лежит совмест- раслях экономики. Сюда могут быть отнесены различного рода ски-

ная стратегия туристской фирмы и долговременно лояльных кли- дочные карты, позволяющие клиенту аккумулировать скидки. Од-

ентов, встроенных в ее бизнес-процессы. Вовлечение туристов в нако следует учитывать, что применимость подобных методов в

инклюзивные бизнес-модели может осуществляться последователь- долгосрочной перспективе ограничена. Накапливаемые скидки явно с помощью ряда взаимосвязанных материальных и нематери- ляются эффективными для туристской фирмы, пока их общая сум-

альных факторов. ма меньше затрат на привлечение нового клиента вместо данного.

На первом этапе производится первоначальное привлечение Однако при их чрезмерном увеличении возникает парадокс - наи-клиента или же превращение потенциального клиента в актуаль- более лояльные клиенты туристской фирмы будут являться для нее

ного. При этом меры по закреплению лояльности клиента должны самыми низкодоходными, что в целом заведет отрасль в тупик же-

стартовать еще до первого посещения им Республики Абхазия. сточайшей ценовой конкуренции на грани демпинга, лишит ее фи-

Прежде всего, это касается материальных аспектов повышения ло- нансовых средств для модернизации инфраструктуры и вывода ту-

ризма в Республике Абхазия на новый качественный уровень. Поэтому наиболее эффективными финансовые методы стимулирования клиентов будут являться только в случае максимального учета следующих особенностей.

1. Скидками стоит поощрять расширенные туристские услуги, характеризуемые высокими условно-постоянными затратами (total fixed costs) и низкими условно-переменными затратами, а также отсутствием возможности возникновения дефицита в их предоставлении. Например, широкие скидки на повторное посещение благоустроенных пляжей с учетом их ограниченной вместимости могут повлечь снижение финансовых показателей. Наоборот, многие культурно-развлекательные массовые мероприятия (в частности, проводимые в форме лекций по истории и достопримечательностям Абхазии, фестивалей народного творчества и т.д.) удовлетворяют указанным требованиям - приглашение народного ансамбля песни и пляски стоит одинаково, вне зависимости от того, присутствуют на представлении 5 туристов или же 50, а потенциальная вместимость подобных мероприятий на практике почти не имеет ограничений.

2. Необходимо уделять особое внимание клиентскому восприятию материального стимулирования лояльности. Как известно из психологической теории мотивации А. Маслоу [1], человеческие потребности иерархически структурированы:

1) «(низший) - физиологические потребности: голод, жажда, и

т.д.;

2) потребность в безопасности: чувство уверенности, избавление от страха и неудач;

3) потребность в принадлежности и любви;

4) потребность в уважении: достижение успеха, одобрение, признание;

5) познавательные потребности: знать, уметь, исследовать;

6) эстетические потребности: гармония, порядок, красота:

7) (высший) - потребность в самоактуализации: реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности» [2].

При этом само по себе наличие денег не является потребностью, но может удовлетворять потребности различных уровней, будучи используемо в том или ином контексте. В частности, их употребление согласно прямому назначению - для уплаты за те или иные товары и услуги - помогает удовлетворить потребности первых двух уровней. В то же время финансовый результат играет важную роль и в потребностях 3-4 уровня, однако тут уже налицо некая сложная, нелинейная зависимость итога («полезности» денежного дохода) не только от абсолютной величины поступлений, но и от того, как именно они были получены (например, «полезность» получения Нобелевской премии в контексте социальных и престижных потребностей несопоставимо выше на порядок большей денежной суммы, полученной от биржевой игры). Если применить указанные соображения к туризму в Республике Абхазия, то можно сделать вывод о том, что в процессе проведения отдыха получение доходов не является определяющим фактором для клиентов (наоборот, в процессе туризма они за свои деньги покупают определенные услуги с целью восстановления сил, получения новых впечатлений и т.д.). Поэтому необходимо использовать материальные поощрения постоянных клиентов таким образом, чтобы вызывать у них положительные эмоции, закрепляя ощущение собственной значимости и полезности, как для других туристов, так и для туристической фирмы и Республики Абхазия в целом.

В этой связи можно предложить следующую классификацию туристов, исходя из их отношений с туристической фирмой: случайный (разовый) турист; многократный турист; турист-адепт; турист-промоутер; турист-партнер; турист-соинвестор. Случайным (разовым) является турист, однократно воспользовавшийся гостеприимством Республики Абхазия; многократным туристом - человек, посещавший Республику Абхазия неоднократно. Очевидно, что сама природа туристской отрасли ориентирована на воспроизводство многократных клиентов, поскольку если были потрачены значительные средства на убеждение потенциального клиента посетить именно Республику Абхазия и оказание ему наилучшего сервиса, то эти затраты должны окупаться за счет его превращения в постоянного клиента, который захочет в будущем, опираясь на уже проверенную туристскую инфраструктуру, как повторить удачные моменты своего отдыха, так и получить новые впечатления от иного набора экскурсий, развлекательных мероприятий и т.д. Исключения из этого правила возможны, но характеры только для ситуации неправильного планирования маркетинговой и сервисной стра-

тегии туристической компании. Например, когда турфирма вкладывает большие деньги в рекламную компанию и при этом экономит на уровне сервиса, она может получить постоянный приток новых клиентов, но при этом низкий процент их конверсии в многоразовых и негативную рекламу в кругах общения предыдущих клиентов, что потребует постоянного увеличения рекламных бюджетов для охвата новой аудитории и, в конечном итоге, подорвет ее конкурентоспособность.

Однако, учитывая неоспоримые конкурентные преимущества туризма в Республике Абхазия, такие как исключительные эстетические и экологические преимущества местной природы, дружелюбное русскоязычное население, большинство разовых туристов станут постоянными (многократными). Но многократный турист все еще не является достаточно эффективным активом инклюзивной бизнес-модели, поскольку его приверженность турфирме ограничена эгоистическими мотивами - экономией на трансакционных издержках (как финансовых, так и, в первую очередь, временных) поиска новых туристических маршрутов и снижением рисков. В случае появления более выгодного предложения турфирмы с конкурирующего направления он может быстро изменить свой выбор. Для снижения оттока клиентов (повышения коэффициента конверсии в многократных туристов) могут быть использованы экономические меры - постоянное поддержание более выгодных, нежели у конкурента, условий за счет существенных накопительных скидок. Однако они могут привести турфирму, как было показано ранее, в тупик «ценовых войн». По нашему мнению, более выгодным является использование стратегии по трансформации многоразовых туристов в адептов отдыха в Республике Абхазия. Понятие адепта, предложенное в ряде работ по маркетингу, охватывает потребителей, осознанно принимающих миссию и аксиологическую систему фирмы, тем самым характеризующихся долгосрочной лояльностью фирме вне зависимости от изменений рыночной конъюнктуры в пределах, не изменяющих базовым ценностям фирмы. Абсолютное и относительное количество адептов среди общего числа клиентов фирмы является важнейшей характеристикой ее клиентского капитала, который имеет для такого клиентоориентированного бизнеса, как туристский, особое значение.

Формирование совокупности адептов туристской фирмы подразумевает не только декларирование ее уникальной миссии и ценностей (например, экологический семейный отдых), но и их практическую реализацию в деятельности фирмы, ее клиентских предложениях, уровне сервиса и т.д.

Еще более высокой ступенью долгосрочной лояльности потребителя туристской фирме является стадия «промоутера», под которым подразумевается потребитель, настолько разделяющий миссию и ценности фирмы, удовлетворенный уровнем предлагаемых ею продуктов и услуг, что он активно и целенаправленно рекламирует данную фирму в своих кругах общения, среди знакомых, в социальных сетях и т.д.

Важную роль в мотивации клиента-промоутера играет отождествление себя с ценностями фирмы, качеством ее туристских услуг, желание продемонстрировать это высокое качество своим контактным лицам. Фактически в некоторых случаях функции промоутера приближаются к штатным рекламным сотрудникам туристской фирмы, подобная деятельность может даже предусматривать финансовую компенсацию. Однако следует учитывать, что она не должна главенствовать в мотивации промоутеров, как это предусматривается в так называемом многоуровневом сетевом маркетинге (MLM)), поскольку промоутер, мотивированный исключительно заработком, не может рассматриваться как часть клиентского капитала туристской фирмы вследствие того, что его лояльность основана на непрерывном финансировании; кроме того, в попытках увеличить свой доход он с большой вероятностью будет преувеличивать достоинства турфирмы, замалчивать ее недостатки, что, в конечном итоге, подорвет доверие к указанным сведениям.

Не следует смешивать с клиентами, выполняющими функции рекламных агентов в MLM-подобных моделях, клиентов следующего уровня интеграции в инклюзивную бизнес-стратегию корпорации - клиентов-партнеров. Собственно говоря, именно начиная со стадии клиентов-партнеров можно говорить о применении инклюзивной бизнес-стратегии в узком понимании данного термина. Клиенты-партнеры туристской фирмы - это лица, одновременно связанные с ней личными и деловыми отношениями. Вышеописанный вариант клиента-рекламного агента в MLM-подобных моделях является лишь одним из возможных подвидов клиента-парт-

нера, наряду с другими вариантами, в рамках которых клиенты реализуют в ходе отдыха свои культурно-развлекательные таланты или же профессиональные навыки (в частности, интересным вариантом использования клиентов-партнеров туристской фирмой может явиться привлечение на периоды наибольшей посещаемости туристами Республики Абхазии дополнительных специалистов -врачей, переводчиков и т.д. - на условиях полной или частичной оплаты их проживания со стороны туристской фирмы).

Наивысшим по степени интеграции клиентов в инклюзивные бизнес-модели является тип клиентов-соинвесторов. Возможны различные варианты реализации такого типа сотрудничества - от организации туристской фирмы как акционерного общества, участники которого пропорционально количеству акций имеют право на те или иные базовые или расширенные туристские услуги, до точечных вложений клиентов в различные виды туристской инфраструктуры (например, достаточно популярным вариантом такого рода является модель таймшера). Однако анализ вопроса о функционировании клиентов-соинвесторов с учетом экономической и правовой специфики Республики Абхазия требует отдельного самостоятельного исследования.

Подводя итог вышеизложенному, можно сформулировать следующие основные выводы: туристский бизнес, являясь клиентоориентированным, в высокой степени зависим от эффективности

методов привлечения новых и удержания старых клиентов. Различные формы ценовой конкуренции приводят, в конечном итоге, к спирали «ценовых войн» и убыткам для бизнеса, что, соответственно, влечет за собой снижение потребительских свойств туристских услуг ввиду неизбежно сопутствующих демпинговой ценовой политике негативных явлений: падению качества сервиса, росту фальсификатов в предлагаемых продуктах, плачевному состоянию инфраструктуры. Выходом из данной ситуации может стать ориентация на долговременную лояльность клиентов в рамках инклюзивных бизнес-стратегий туристских фирм Республики Абхазия, основанных на взаимном признании уникальных культурно-духовных ценностей, разделяемых и фирмой, и ее клиентами - адептами, промоутерами и партнерами.

Литература:

1. Maslow A. H. Motivation and Personality. — New York: Harpaer & Row, 1954.

2 Электронный ресурс // Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/ wiki/%D0%9F%D0%B8%D1%80%D0%B0%D0%BC%D0%B8%D0 %B4%D0%B0_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0 %B1%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%B9_%D0 %BF%D0%BE_%D0%9C%D0%B0%D1%81%D0%BB%D0%BE%D1 %83.

ИНФОРМАТИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ КОМПАНИЙ КАК ФАКТОР ИХ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗВИТИЯ

Кушников К.В.

Рассматриваются вопросы развития компаний, показано, что важным фактором развития предприятий является информатизация процессов их функционирования, а основные требования к современным компаниям являются следствием их информатизации.

Ключевые слова: развитие, компания, информатизация, корпоративная структура, сетевая модель.

INFORMATIZATION OF THE COMPANY AS A FACTOR OF EFFECTIVE DEVELOPMENT

Kushnikov K.

The problems of the development of companies, it is shown that an important factor in the development of enterprises is the computerization process of their operation, and the basic requirements for today’s companies are the result of their information.

Keywords: development, company, information, corporate structure, the network mode

Положение любой компании может быть охарактеризовано двумя противоположными тенденциями: желанием выжить, сохранить стабильное, устойчивое состояние и желанием развиваться, изменить качественно свое состояние.

Понятие «развитие» относится к наиболее сложным понятиям в социально-экономических исследованиях, наиболее устоявшаяся (принятая) трактовка этого понятия следующая: «Под развитием следует понимать качественное изменение состава, связей (т.е. структуры) и функционирования системы, или, кратко, любое качественное изменение системы» [6]. В равной мере это определение может быть отнесено и к каждой компании. Сложные задачи, стоящие перед ними, во многом могут быть успешно решены за счет совершенствования процессов их функционирования с учетом мировых тенденций и российских особенностей развития предприятий.

В современных условиях многие страны мира находятся на путях перехода от индустриального общества к информационному (постиндустриальному, посткапиталистическому) обществу, базирующемуся на широком использовании информационных и телекоммуникационных (информационно-телекоммуникационных, инфотелекоммуника-ционных) технологий. Становление информационного общества реализует идеи В.И. Вернадского о развитии ноосферы («сферы разума») в ходе эволюции биосферы [1].

В рамках информационного общества изменяется структура экономики, традиционная промышленность, базирующаяся на материальном производстве, вытесняется сферой услуг, в которой на ведущие позиции выходят обработка информации и производство знаний. Основной сферой инвестирования становится человеческий капитал как движущая сила бесконечных по своей природе информационных ресурсов, являющихся неограниченными в отличие от природных ре-

сурсов. Для «нового экономического порядка», складывающегося в информационном обществе, характерна существенная зависимость положения компаний (фирм, предприятий), их устойчивости и конкурентоспособности не столько от материальных ресурсов, сколько от наличия и развитости информационных технологий, наличия средств коммуникации, реализации кооперационных взаимодействий с клиентами и партнерами, наличия информационно-интеллектуальных ресурсов в виде инновационных технологий, профессиональных знаний и умений. Поэтому сегодня, как и всегда, остаются актуальными вопросы повышения эффективности функционирования и развития компаний, создания экономических структур нового информационного общества.

Любая компания представляет собой сложную открытую автономную систему, осуществляющую разнообразное взаимодействие с внешней средой в интересах выполнения своих функций. Взаимодействие компаний строится на основе принципа причинности, согласно которому все формы реальных взаимосвязей в конечном счете складываются на основе всеобще действующей причинности, вне которой не существует ни одно явление действительности [3]. Кроме того, динамика изменения состояния компании во многом может быть объясняется с помощью принципа детерминизма, тесно связанного с принципом причинности. «Ядром детерминизма служит положение о существовании причинности, т.е. такой связи явлений, в которой одно явление (причина) при вполне определенных условиях с необходимостью производит другое явление (следствие)» [7].

Предприятие является основным структурным элементом экономики любой страны. Это самоуправляемая, целостная, имущественно обособленная хозяйственная единица, предназначенная для производства потребительных благ - товаров и (или) услуг в конкретной отрас-