Структура автоматизированного каталога услуг

простого тайм-аута с фиксированным интервалом. По результатам экспериментов можно сказать, что тайм-аут проигрывает первым двум стратегиям.

Предложенная модель параллельного выполнения транзакций позволяет оценить различные стратегии преодоления тупиковых ситуаций. Было бы полезно проверить нашу имитационную модель, повторив эксперименты в реальной системе баз данных. Такая модель может быть использована для демонстрации обучающимся механизмов поддержки параллелизма в базах данных.

Автор считает, что в данной работе новыми являются следующие положения и результаты:

1. Модель системы управления транзакциями, построенная на Е-сетях;

2. Выделение свойств стабильности для стратегий устранения взаимоблокировок;

3. Программный продукт, который позволяет осуществить моделирование параллельного выполнения транзакций.

Литература

1. Abdullah Mohammed Rashidl. Deadlock Detection and Resolution in Distributed Database // International Journal of Scientific and Research Publications, 2015. September. V. 5. Issue 9.

2. Kumar V. Performance comparison of database concurrency control mechanisms based on two-phase locking, timestamping and mixed approach // Information Sciences. V. 51. Issue 3. 1990. August. Pages 221-261

3. Saad M. Darwish, Adel A. El-Zoghabi and Marwan H. Hassan. Soft Computing for Database Deadlock Resolution // International Journal of Modeling and Optimization, Vol. 5, No. 1, February 2015

4. Holt R.C. Some deadlock properties of computer systems, ACM Computing Surveys, 1972. Sept. V. 4. N. 3. pp. 179-196.

5. Bernstein P.A., Hadzilacos V., Goodman N. Concurrency control and recovery in database systems. - Addison-Westley publishing company, 1987. 370 p.

The model of database concurrency control strategy

Vera Volushkova, Ph. D., associate Professor, Tver state University

The choice of concurrency control strategy is an important task for intensive loadings of databases. Traditionally the problem of concurrency control strategy is solved with the help of blocking which inevitably lead to deadlocks. There are many algorithms for fight against deadlocks. In this work the model for the analysis of efficiency of strategy of the deadlocks detection, strategy based on deadlocks prevention and strategy based on timeouts is presented. Keywords: database; concurrency control; deadlock; modeling; transaction processing.

УДК 658.314.7:330.115

СТРУКТУРА АВТОМАТИЗИРОВАННОГО КАТАЛОГА УСЛУГ

Владимир Алексеевич Бородин, чл.-кор. РАН, генеральный директор

E-mail: bor@ezan.ac.ru Экспериментальный завод научного приборостроения РАН

www ezan.ru

Сергей Александрович Савушкин, канд. физ.-мат. наук, ст. науч. сотр., вед. науч.

сотр.

E-mail: ssavushkin@mail.ru Алеся Валерьевна Лемешкова, мл. науч. сотр. E-mail: aleslemesh@mail.ru Институт проблем транспорта им. Н. С. Соломенко РАН

www iptran.ru

Описана структура автоматизированной системы ведения каталога услуг, назначение и порядок взаимодействия программных и информационных элементов структуры между собой и с CRM-системой компании.

Ключевые слова: система, автоматизация, услуга, каталог, структура, информация, клиент, программное обеспечение

Введение

Данная статья посвящена теме управления большими транспортными системами [1,2], вопросам построения клиентоориентированного управления [3-6], в частности, создания важного для обеспечения клиентоориенторованности ресурса - автоматизированного каталога услуг [7-16]. Статья основана на работах, выполненных по заказу ОАО «РЖД» [7]. Теоретические вопросы прорабатывались на примере транспортных услуг.

Назначение автоматизированного каталога услуг

Автоматизированный каталог услуг в области грузовых перевозок холдинга «РЖД», призван реализовать следующие задачи:

1) закрепление функциональной ответственности подразделений по элементам услуг, оказываемых в рамках основных видов деятельности ОАО «РЖД»;

2) поддержку единого формата стандартизированной записи в базе данных услуг холдинга «РЖД», разработанного в соответствии с методикой каталогизации услуг холдинга «РЖД»

[9];

3) возможность дополнения и уточнения каталога перечнем и описанием услуг, оказываемых подразделениями;

Бородин a.b. 4) возможность постепенной дальнейшей детализации в

электронной версии оказываемых услуг или их элементов, вплоть до полного каталожного описания;

5) возможность привязки электронной версии перечня к регламентирующим документам и стандартам, действующим в ОАО «РЖД», и содержащим характеристику и параметры услуг в области грузовых перевозок;

6) поддержку типовой процедуры работы каталогизатора с автоматизированным ресурсом ведения каталога с регистрацией и учетом выполняемых операций.

Состав каталогизируемых услуг опирается на утвержденный формат каталожного описания и содержит основные поля, содержащие необходимые для клиента данные об условиях и параметрах перевозки [7].

Автоматизированная система для решения задач ведения каталога услуг должна предусматривать:

- кодификацию услуг в соответствии с утвержденной Методикой [9];

- единый формат стандартизированной записи в базе данных услуг холдинга «РЖД» с присвоением классификационных индексов, идентификационных кодов на определенные услуги;

- возможность идентификации услуги по элементам ее состава;

- определение процесса поддержки параметров качества оказываемых услуг;

- эффективную навигацию в электронном каталоге для выбора необходимого клиенту набора услуг, удовлетворяющего его критериям;

- предоставление возможности оперативного формирования набора предоставляемых услуг холдинга «РЖД» для максимального соответствия запросам рынка.

Каталог услуг должен иметь следующие функции:

-возможность формирования портфеля услуг по запросу клиента на основе настройки дерева каталога (группировки по типам, категориям, стоимости и др.);

-возможность актуализации и дополнения новыми услугами Администратором

каталога услуг либо специалистами подразделений ОАО «РЖД» и ДЗО; -инструмент, позволяющий исключить дублирование услуг; -возможность использования настраиваемых аналитик по услугам, позволяющие отслеживать статистику по услугам, выделять наиболее популярные и др.

Для реализации этих функций в СКУ должны быть сформированы алгоритмы и программы, обеспечивающие решение следующих задач: -формирование каталога услуг;

-ведение исторических данных об изменениях каталога услуг; -подбор портфеля услуг для конкретного клиента; -конструирование комплексной услуги.

Кодификацию услуг в соответствии с утвержденной Методикой предполагается строить на принципах кодификации, гармонизированных с общероссийским классификатором продукции ОКПД2. Применение ОКПД2 для кодификации позволит точнее позиционировать компанию на общероссийском, а также и на европейском рынке услуг.

Единый формат стандартизированной записи в базе данных услуг холдинга «РЖД» будет обеспечен программными инструментами, которые должны дать возможность каталогизатору Савушкин с а унифицировать услуги, исключить повторения и пересечения.

Эффективная навигация в электронном каталоге и инструменты идентификации услуги должна обеспечивать быстрое и с наименьшими усилиями нахождение и выбор необходимого клиенту набора услуг, удовлетворяющего его критериям. Кроме того, она будет инструментом каталогизатора для проведения анализа портфеля услуг с целью его оптимизации и настройки на потребности рынка.

Возможности оперативного формирования портфеля оказываемых услуг из полной линейки транспортных продуктов холдинга «РЖД» для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов должны быть реализованы на основе вышеописанных инструментов, а также на основе динамичного формирования комплексных услуг из набора взаимосвязанных базисных элементов, гибко настраиваемых на удовлетворение запроса клиента.

Компоненты автоматизированного каталога услуг

Система ведение единого каталога услуг (СКУ) включает иерархический перечень услуг, оказываемых клиентам бизнес-единицами при организации перевозочного процесса и в области транспортно-логистической деятельности. Важной функцией каталога услуг является наличие актуальной информации о стоимости услуг бизнес-единиц - поставщиков услуг, что позволит осуществлять кросс-продажи в рамках предложения клиентам комплексных услуг. СКУ является одной из составных частей более мощного ресурса - системы управления взаимоотношениями с клиентами (СВК).

Структура компонентов СКУ состоит из следующих основных компонент: программной (приложения) и информационной (база данных). База данных состоит из блоков:

-блок каталожных описаний. Каталожные описания в полях, отвечающих за исполнение услуги, могут содержать ссылки на вспомогательные базы данных.

-база правил. В базе правил сконцентрированы продукционные правила для настройки свойств и составляющих услуги в зависимости от параметров заявки на перевозку. В свою очередь составляющие также являются услугами, каталожные описания

Лемешкова А.В.

которых имеются в информационной компоненте и в базах данных имеются ссылки на них.

-кодификатор. Формат кодификатора определяется форматом ОКПД2, использование которого в качестве кодификатора предусмотрено Методикой формирования каталога услуг холдинга «РЖД» [9].

Программные приложения СКУ состоят из следующих основных модулей:

-подготовка каталожного описания;

-включение услуги в каталог;

-сопровождение каталога;

-исключение услуги из каталога;

-обеспечение пользователей каталогом (целевое применение каталога).

Блоки включения, исключения услуги, сопровождение каталога должны давать возможность каталогизаторам проводить анализ и вносить изменения в каталог. Внесение изменений предполагает документальное оформление таких изменений, согласование, утверждение документа в установленном порядке. После этого изменение технически вносится администратором каталога посредством редактирования описаний и вспомогательных баз. Подготовка описания услуги требует анализа имеющихся в каталоге описаний, создания и редактирования описаний. Документальное оформление в этом случае не требуется.

Структуризация транспортных услуг

В основе структуры каталога лежит кодификатор, который отражает основные родовидовые связи между услугами, Кроме этого услуги связаны ассоциативными, технологическими связями. Сложные услуги декомпозируются и состоят из более простых услуг.

Иерархическая структура каталога услуг компании содержит несколько уровней сложности, отдельные услуги на каждом уровне и связи между уровнями. На верхнем уровне расположены комплексные услуги, в наибольшей степени клиент ориентированные, для оказания которых требуется проработка всех звеньев логистики, таких как курьерская доставка и отправка «от двери до двери», хранение, упаковка, мультимодальные перемещения, оформление документов, информирование и др.

На следующем уровне интеллектуальной системы структурирования, ранжирования и поиска элементов услуг приведены базисные услуги, традиционно оказываемые компанией в области железнодорожных перевозок грузов.

Далее располагаются внутренние услуги, которые подразделения компании оказывают друг другу в рамках внутрикорпоративной системы обмена услугами и работами, необходимыми для подготовки и оказания услуги внешнему потребителю. Например, предоставление тяги, подача и подготовка вагона являются внутренними услугами. Внешнего клиента они, как правило, не должны интересовать.

Для исполнения внутренних услуг и соблюдения установленных параметров их качества предназначены принятые в компании соответствующие нормативы и технологии, которые в свою очередь разбиваются на простейшие операции. На всех уровнях исполнение регламентируется нормативными документами.

Взаимодействие с СКМ-системой

СВК компании (СЯМ-система) должна реализовывать определенный набор функциональных задач, выполняемых в различных модулях, взаимодействующих, в том числе, с блоком СКУ. Информационные взаимодействия модуля СКУ с другими модулями СВК заключаются в следующем:

Каталог (СКУ) может быть использован как после авторизации, так и без авторизации, и без регистрации. Поэтому блок регистрации должен быть связан с модулем веде-

ния каталога. Авторизация в каталоге должна быть действительной для остальных модулей СВК. Регистрационная информация должна быть передана в единую базу клиентов.

Для ведения каталога необходима информация по каждой услуге в динамике, которая имеется в базах данных СВК: -количество обращений, -количество претензий, -отзывы,

-оценка степени удовлетворенности услугой. -общее количество запросов, -количество отказов в ходе переговоров, -количество успешных прецедентов, -финансово-экономические показатели.

Для ведения каталога финансово-экономические показатели имеют прямое отношение для выработки рекомендаций по включению услуги в каталог, изменению статуса и исключению из каталога. Также требуются результаты маркетинговых исследований, сгруппированные по услугам, например, корреляции динамики удовлетворенности клиентов услугами с динамикой доходов от услуг или готовые рекомендации по повышению качества оказания конкретных услуг.

Для выявления наиболее активных пользователей конкретными услугами каталогизатору полезна клиентская аналитика, сгруппированная по услугам, а также доступ к самой базе клиентов для постановки и решения собственных задач аналитики, если таковых не предусмотрено в модулях СВК.

Информация о недостаточной удовлетворенности клиента требуется каталогизатору для прогнозирования возможного оттока клиентов, что дает сигнал для проведения мероприятий по повышению качества услуги. Качество услуг в каталоге измеряется посредством набора показателей качества. В каталоге предусмотрены поля, содержащие перечни показателей качества для каждой услуги с их целевыми значениями и способами оценки.

Результаты данной работы являются необходимым этапом разработки технического задания и программного обеспечения СКУ в области грузовых перевозок.

Авторы считают, что в данной работе новыми являются следующие положения и результаты:

-описана структура автоматизированной системы ведения каталога (СКУ) услуг, назначение и порядок взаимодействия программной и информационной компонент системы;

-описаны структура информационной компоненты СКУ, основное содержание и назначение составляющих ее элементов;

-разработана структуризация транспортных услуг;

-описан состав программной компоненты СКУ, назначение каждого модуля, взаимодействие с модулями СВК.

Литература

1. Цыганов В.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А. Большие транспортные системы: теория, методология, разработка и экспертиза. - СПб: ИПТ РАН, 2016. 216 с.

2. Белый О.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А., Цыганов В.В. Экспертиза и разработка крупномасштабных железнодорожных проектов / Ренессанс железных дорог: фундаментальные научные исследования и прорывные инновации: колл. моногр. Объединенного ученого совета ОАО «РЖД». - Ногинск: Аналитика Родис, 2015. С. 165-182.

3. Цыганов В.В. Клиентоориентированность и каталогизация услуг в управлении крупномасштабной организацией / Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании: труды межд. конф. - Гурзуф: ИНИТ, 2016. С. 3-9.

4. Цыганов В.В., Бородин В.А., Савушкин С.А. Адаптивное управление транспортной компанией на основе клиентоориентированности // ИТНОУ. 2017. № 3 (3). С. 3-10.

5. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Горбунов В.Г. Контроль качества услуг в клиент ориентированном управлении компанией // ИТНОУ. 2017. № 3 (3). С. 10-19.

6. Савушкин С.А., Искоростинский А.И., Лемешкова А.В. Организация клиент ориентированного управления транспортными предприятиями // ИТНОУ. 2017. № 2 (2). С. 86-94.

7. Аветикян М.А., Цыганов В.В., Савушкин С.А. Единый каталог услуг холдинга «РЖД» как ключевой элемент цифровой железной дороги // Железнодорожный транспорт. 2017. № 8. С. 7-11.

8. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Горбунов В.Г. Принципы каталогизации услуг крупномасштабной организации // Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании: труды межд. конф. - Гурзуф: ИНИТ, 2016. С. 19-28.

9. Цыганов В. В., Бородин В. А., Савушкин С. А., Лемешкова А. В. Методика каталогизации услуг компании // Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании: Труды межд. конф. - Гурзуф: ИНИТ, 2016. С. 31-39.

10. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Лемешкова А.В. Методика каталогизации, стандартизации и контроля услуг холдинга ОАО «РЖД» // Транспорт России: проблемы и перспективы-2016: Мат. межд. научно-практической конф. 29-30 ноября 2016 г. СПб.: ИПТ РАН. - Санкт-Петербург, 2016. Т. 1. С. 102-106. 400 с.

11. Савушкин С.А. Организация каталога услуг транспортной компании // Транспорт России: проблемы и перспективы-2016: мат. межд. научно-практической конф. 29-30 ноября 2016г. СПб.: ИПТ РАН. - Санкт-Петербург, 2016. Т. 1. С. 111-115. 400 с.

12. Савушкин С. А., Лемешкова А. В., Горбунов В. Г. Принципы построения автоматизированного каталога услуг // ИТНОУ. 2017. № 4 (4). С. 27-32.

13. Савушкин С.А. Формализация каталога транспортных услуг // Транспорт России: проблемы и перспективы - 2017: Мат. межд. научно-практической конф. 14-15 ноября 2017 г. СПб.: ИПТ РАН. - Санкт-Петербург, 2017. С. 44-47.

14. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Лемешкова А.В. Каталогизация услуг в организационном управлении транспортной компанией // Транспорт России: проблемы и перспективы - 2017: Мат. межд. научно-практической конф. 14-15 ноября 2017 г. СПб.: ИПТ РАН. - Санкт-Петербург, 2017. С. 40-43.

15. Цыганов В.В., Савушкин С.А. Каталог услуг в адаптивном организационном управлении транспортными структурами // ВИНИТИ: Транспорт: наука, техника, управление. № 12. 2017. С. 3-10.

16. Tsyganov V., andSavushkin S. Optimization of the Service Catalog of a Large-Scale Corporation/ Proceedings of 2017 Tenth Conference "Management of Large-Scale System Development". Moscow: IEEE, 2017. pp. 1-5. DOI: 10.1109/MLSD.2017.8109699

Structure of the automated service catalogue

Borodin Vladimir Alekseevich, Corresponding Member of RAS, Director General Experimental plant of scientific instrumentation of the Russian Academy of Sciences, www ezan.ru Savushkin Sergey Alexandrovich, PhD (Math), Senior Scientist, Leading Researcher, Institute of Transport Problems named NS Solomenko RAS,

Lemiashkova Alesya Valeryevna, junior researcher, Institute for Transport Problems named after N.S. Solomenko of the Russian Academy of Sciences

The structure of the automated system for maintaining the catalog of services, the purpose and procedure for the interaction of software and information elements of the structure with each other and with the company's CRM-system are described.

Keywords: system, automation, service, catalog, structure, information, client, software