Клиентоориентированные компетенции профессионала туризма

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

УДК 379

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ПРОФЕССИОНАЛА ТУРИЗМА

Сахарчук Елена Сергеевна, кандидат педагогических наук, доцент, 1515303@mail.ru, декан факультета туризма и гостеприимства,

ФГБОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

The author characterized the situation with specialized tourist education in the Russian Federation. The article stated that there is a problem in the system of personnel training for tourism and presented an analysis of meaningful dominants of federal state educational standards in the sphere of personnel training for tourism. The author presented the conclusions of a theoretical nature for compliance with the content of education and educational technologies needs of the real labor market in the customer-oriented competencies of tourism.

Характеризуется ситуация с профильным туристским образованием в Российской Федерации, констатируется наличие проблем в системе подготовки кадров для туризма, анализируются содержательные доминанты Федерального государственного образовательного стандарта по направлению подготовки «Туризм», делаются выводы теоретического характера по соответствию требований стандарта к содержанию образования и педагогическим технологиям, потребностям реального рынка труда в клиентоориентированных компетенциях сотрудников сферы туризма.

Keywords: Federal state educational standards, customer-oriented competencies, professional in tourism

Ключевые слова: Федеральный государственный образовательный стандарт, клиентоориентированные компетенции, профессионал в туризме

Очевидно, что в настоящее время значительный туристский потенциал Российской Федерации используется не полностью. Для подтверждения данного тезиса можно привести несколько аргументов. Прежде всего, обратимся к статистике въезда/выезда с целями туризма. Так, по итогам 2010 года с целями туризма из Российской Федерации выехали более 12,6 млн человек, в то время как въезд иностранных туристов составил немногим более двух млн человек [1]. При этом, если выездной туризм обнаруживает в основном положительную динамику в анализируемый период (с 2004 года), то въездной туризм обнаруживает практически постоянно невысокие показатели. Среди проблем российского туризма одной из наиболее острых является нехватка квалифицированных кадров.

Проанализируем ситуацию с подготовкой кадров для туризма в России. История современного российского массового туризма насчитывает около 20 лет. С появлением в переходный к рыночным отношениям период большого количества туристских фирм возникла

необходимость подготовки кадров с новыми для России профессиональными характеристиками, потому что сфере туризма потребовались менеджеры туризма, организаторы путешествий, экономисты соответствующего профиля. Отношение к подготовке специалистов в традиционных туристских профессиях (официанты, сотрудники различных служб в средствах размещения, экскурсоводы) также претерпевало различные изменения в связи с обостряющейся необходимостью следовать международным стандартам качества. Потребности туризма в той степени, в которой это можно было реализовать с теоретической и практической точек зрения, были отражены в нескольких стандартах среднего и высшего профессионального образования.

По данным Федерального агентства по туризму (Ростуризма), в России по состоянию на начало 2011 года функционировало около 400 образовательных учреждений, занимающихся подготовкой кадров для туризма. Из них 236 образовательные учреждения высшего профессионального образования, более 140 —

62 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 /№ 1

Клиентоориентированные компетенции профессионала туризма

среднего профессионального образования. По специальности «Туризм» и направлению подготовки «Туризм» (бакалавры), подготовку осуществляют 206 образовательных учреждений, 272 вуза ведут подготовку по специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Около трети всех образовательных учреждений приходится на Центральный федеральный округ, 17% — на Южный федеральный округ, наименьшее количество образовательных учреждений, профилизирующихся на туризме, находится в Дальневосточном федеральном округе (около 6%). Всего российскими вузами выпускается до 25 тыс. специалистов в год.

В системе высшего профессионального образования основная подготовка кадров для туристской индустрии реализуется в профильных университетах, академиях и институтах в рамках укрупненной группы «Сфера обслуживания» по двум специальностям «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» с рядом специализаций: ресторанный сервис, гостиничный сервис, туроператорские и турагентские услуги и др.

Подготовка в образовательных учреждениях среднего специального профессионального образования ведется по туризму и гостиничному сервису. В системе начального профессионального образования готовятся кадры по профессиям: администратор, официант, бармен, повар, кондитер, бортпроводник и некоторым другим.

Имеется достаточно развитая сеть курсов повышения квалификации специалистов (в основном, программы реализуются в профильных образовательных учреждениях). Тематика программ разнообразна, назовем лишь некоторые из них:

• «Технология и психология эффективных продаж в туристическом бизнесе»;

• «Организация приема и обслуживания в гостиницах»;

• «Организация деятельности туристских фирм»;

• «Организация деятельности предприятий общественного питания»;

• «Подготовка менеджеров ресторанов и баров»;

• «Подготовка барменов»;

• «Организация и управление туристическим бизнесом»;

• «Технологии бронирования и продаж авиабилетов»;

• «Продажа и оформление проездных документов во внутреннем железнодорожном сообщении» и др.

Наряду с профессиональной подготовкой разных уровней в современной России осуществляется довузовская профильная туристская подготовка, наиболее распространенной формой которой являются профильные классы в общеобразовательных школах. В этих классах одновременно с подготовкой по общеобразовательным дисциплинам осуществляется подготовка по дисциплинам туристского профиля (до 20% совокупных аудиторных занятий). Программа профильных классов по туризму имеет цель профессиональной ориентации, в рамках таких программ ведется обучение по следующим предметам: географии, основам туризма, компьютерным технологиям, иностранному языку.

Как следует из вышеизложенного, в Российской Федерации сложилась многоступенчатая система подготовки кадров для туризма и имеются многочисленные предложения разнообразных образовательных услуг. Тем не менее, объективные данные, характеризующие уровень развития туризма в России, показывают, что ситуация не столь благополучна, как представляется. Аргументируем наш тезис. Так, страны-лидеры туризма давно обогнали Российскую Федерацию по количеству туристских прибытий. Всемирная организация по туризму (ЮНВТО) ежегодно публикует статистику туристских прибытий по разным странам. Приведем несколько примеров: Франция приняла по результатам 2009 года более 74 млн человек, Испания — около 50 млн, Италия — более 40 млн, Германия — более 35 млн [2].

Анализируя причины недостаточного развития туризма в нашей стране, обратимся к мнению независимых экспертов. Показатели сферы туризма в России, по мнению Всемирного экономического форума, позволили нашей стране занять в 2009 году 59-е место в списке из 133 стран.

К позитивным факторам эксперты отнесли уровень развития медицины и гигиены (10-е место в мире), природные ресурсы (23-е место в мире), культурные ресурсы (30-е место), воздушный транспорт (30-е место). Средние позиции заняла Россия по показателю «Информационно-коммуникационная структура» (50-е место), по инфраструктуре туризма (60-е место). Во второй части списка оказались рос-

63

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

сийские: показатель приоритетности отрасли в экономике (75-е место), государственное регулирование (79-е место), наземный транспорт (81-е место). Крайнюю озабоченность вызывают показатели: «Ценовая конкурентоспособность» (108-е место), «Законодательные нормы» (114-е место), «Защита окружающей среды» (114-е место), «Отношение к внешним туристам» (123-е место). Самые слабые позиции имеет Россия по показателю «Безопасность» (129-е место) [3].

Анализ вышеприведенных показателей выявляет основные проблемы российского туризма, препятствующие в свою очередь въезду иностранных туристов и перераспределению потоков выезда на внутренний туризм: это высокие цены в сочетании с плохой экологией и низким уровнем «гостеприимства». Как представителей педагогического сообщества России нас в большей степени беспокоит проблема недоброжелательного отношения к гостям принимающих территорий. Прежде всего, и в основном, общение туристов происходит в сфере сервиса: с сотрудниками гостиничных, транспортных предприятий, общественного питания, турбюро и пр.

Анализируя причины низкого уровня обслуживания в туристском секторе, обратимся к основным характеризующим его показателям. Во въездном туризме, так же, как в туризме вообще, человек играет центральную роль как потребитель и как сотрудник сферы. «Человеческая сторона» туристического бизнеса (как, впрочем, любой из социономических видов деятельности) требует направленности работы на формирование дружеских отношений с клиентом (будь то общение по телефону, лицом к лицу в офисе, в письме и т. д.). Эффективное дружеское общение, контакт с клиентом напрямую влияют на то, какая туристическая де-стинация будет выбрана, и будет ли она выбрана вообще. Прибытие туриста на место отдыха обнаруживает, насколько технологически подготовлен, ответственен и доброжелателен персонал принимающей стороны и т. д., что в свою очередь напрямую отражается на степени удовлетворенности клиента обслуживанием.

Обратимся к наиболее важным характеристикам персонала, задействованного в туристском обслуживании:

• эффективная коммуникация в сервисе туризма требует высокой степени технологической квалификации сотрудников;

• высокий уровень эмпатии сотрудников;

• способность и готовность менеджера организовать эффективную коллективную работу;

• высокая степень осознания ответственности за свои поступки, действия и их последствия [4].

Кроме вышеперечисленных показателей, определяющими для качественного сервиса являются также особенности технологической подготовки и личностные характеристики исполнителя:

• ожидания, сложившиеся жизненные установки и стереотипы мышления;

• особенности самоидентификации;

• особенности коммуникации;

• отношение к социальной дистанции;

• характеристики темперамента;

• готовность к оказанию услуг;

• мотивация к персональному профессиональному росту;

• владение технологией конструктивной работы с рекламациями и жалобами.

Различные важные профессиональные навыки и качества сотрудники туристской сферы приобретают в результате освоения общекультурных и профессиональных компетенций (согласно Федеральному государственному образовательному стандарту по туризму). Модель формирования компетенций выпускника предполагает последовательность и взаимосвязь различных видов и форм образовательной деятельности. Формирование компетенции происходит в течение длительного времени, чаще всего в течение всего периода обучения в образовательном учреждении. Таким образом, вся совокупность требований к реализации основной образовательной программы по направлению подготовки «Туризм» направлена на последовательное и методичное формирование компетентного выпускника. Примерная основная образовательная программа формулирует требования:

• к структуре программы, выражающейся в соотношении базовой и вариативной части;

• кадровым, финансовым, материальнотехническим и другим условиям реализации основной образовательной программы;

• результатам освоения образовательной программы.

Уровень подготовки выпускников для сферы туризма, согласно Федеральному государственному образовательному стандарту, выражается в его способности качественно

64 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 /№ 1

Клиентоориентированные компетенции профессионала туризма

выполнять следующие виды деятельности: проектную, производственно-технологическую, организационно-управленческую, сервисную и научно-исследовательскую.

В связи с тем, что по своей сути эффективно развивающаяся туристская сфера является клиентоориентированной областью, компетенции выпускника, связанные со способностью оказывать услуги, в равной степени формируют навыки во всех видах деятельности. Очевидно, что эффективное туристское проектирование без понимания сути отношений «сотрудник-клиент», без учета особенностей «мотивации потребителя туристских услуг», вне поля эмпатии как основополагающего понятия клиентоориентированной тактики обслуживания так же невозможно, как и исследование туристской сферы без учета вышеперечисленных важных составляющих понятия качественного сервиса. Проектирование туристского продукта, согласно ФГОС, осуществляется выпускником при заданных критериях, наиболее существенным из которых является адекватность предоставляемого сервиса потребностям обслуживаемого контингента. Федеральный государственный образовательный стандарт по направлению подготовки «Туризм» регламентирует необходимость ис-

пользования при туристском проектировании инновационных технологий, которые по определению должны обеспечить адекватный, соответствующий современным представлениям уровень качества услуг.

Компетенции бакалавра, отраженные во ФГОС направления подготовки «Туризм», в своем единстве составляют основу профессионализма сотрудника сферы обслуживания туристов. Проследим на нескольких примерах отражение клиентоориентированных характеристик сотрудника сферы туризма в компетенциях выпускника направления подготовки «Туризм», а также в дисциплинарном ряде базовой части.

Содержание компетенций, заложенных в Федеральном государственном образовательном стандарте по направлению подготовки «Туризм», отражает современное представление о целях и задачах сервисной деятельности в туризме, широкий диапазон дисциплинарного ряда (в примерном учебном плане) подтверждает тезис о мультидисциплинарном характере процесса формирования компетенций выпускника образовательного учреждения, реализующего программу направления подготовки «Туризм». Результат анализа отражен в таблице.

Таблица

Отражение клиентоориентированных характеристик сотрудника туристской сферы в компетенциях согласно ФГОС направления подготовки «Туризм»

Клиентоориентированные характеристики сотрудника туристской сферы Компетенции согласно ФГОС направления подготовки «Туризм» Примеры дисциплинарного наполнения базовой части

1 Эффективная коммуникация в сервисе туризма, высокая степень технологической квалификации сотрудников Владеет культурой мышления, способен к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, умеет логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь Иностранный язык Иностранный язык второй Информатика Основы речевой коммуникации Психология делового общения Русский язык и культура речи Философия

2 Высокий уровень эмпатии сотрудников Готов к восприятию культуры и обычаев других стран и народов, толерантно относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям, способен к межкультурным коммуникациям в туристской индустрии Иностранный язык Иностранный язык второй Культурно-исторические центры Религиоведение Туристское страноведение Учебная и производственная практики

3 Способность и готовность руководителя структурного подразделения организовать эффективную коллективную работу Способен работать в коллективе, руководить людьми и подчиняться; способен к работе в трудовых коллективах предприятий туристской индустрии; способен организовывать работу исполнителей, принимать управленческие решения в организации туристской деятельности, в том числе с учетом социальной политики государства Менеджмент Организация туристской деятельности Управление персоналом в туристской индустрии Учебная и производственная практики

65

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Особое значение при реализации требований стандартов нового поколения имеет практикоориентированность обучения и реализация в образовательном процессе современных педагогических технологий. Требования к условиям реализации образовательных программ по различным профилям направления подготовки «Туризм» включают следующие важные элементы:

• наличие тренинговой базы для формирования различных практических навыков бакалавров;

• интерактивный характер построения аудиторных занятий;

• широкое обращение к практикам туризма в форме встреч, круглых столов, мастер-классов и др.

Резюмируем вышеизложенное.

1. Ситуация с подготовкой профессионалов для сферы туризма трактуется двояко: с точки зрения многоступенчатости системы подготовки кадров и количественных характеристик, все обстоит благополучно, однако объективные данные статистики

Литература

туризма свидетельствуют о том, что качественные характеристики подготовки не соответствуют требуемому уровню.

2. Изменить ситуацию должна реализация образовательных программ, разрабатываемых в рамках Федеральных государственных образовательных стандартов, в связи с тем, что они, во-первых, ориентированы на практические нужды сферы; во-вторых, реализуют новые педагогические технологии.

3. Федеральный государственный стандарт по туризму, сформулированные в нем общекультурные и профессиональные компетенции реализуются в соответствии с компетентностной моделью выпускника в дисциплинах с учетом их преемственности, полезности и нацеленности на формирование компетентностных характеристик, востребованных сферой туризма в первую очередь

1. www.russiatouiism.ru (дата обращения 21.06.2011).

2. UNWTO World Tourism Barometer (UNWTO) 8 (2). June 2010. — Wikipedia/org (дата обращения: 21.06.2011).

3. http://www.weforum.org/en/initiatives/gcp/TravelandTourismReport/index. htm (датаобращения: 21.06.2011).

4. www.unwto.de (дата обращения: 21.06.2011).

УДК 378.046.4

ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СТРУКТУР, ПРОВОДЯЩИХ ОЦЕНКУ КВАЛИФИКАЦИЙ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ СЕРВИСА

Танеева Екатерина Шамильевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономика и предпринимательство», kat_T81@mail.ru,

ФГБОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

The most intensive development of the systems of personnel certification abroad started in the last 10years with the awareness of the necessity and usefulness of the certification of personnel among the many communities in business, economics and the governments of various countries. The system of personnel certification was initially created to serve only systems of economic management, business. In recent years it has moved far ahead in many sectors of the economy. In this article the author based on the analysis ofsecondary information studied the advanced domestic experience in assessing the qualifications of employees in the service sphere.

66 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 /№ 1