Проблемы управления качеством образовательных услуг в российской высшей школе

В. В. ФОКИНА

ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ

Ключевые слова:

управление качеством, высшее образование, образовательные услуги, оценка качества, конкурентоспособность

Статья посвящена изучению проблем управления качеством высшего образования. Автор развивает комплексный подход к пониманию и измерению качества образовательного процесса. В статье уточняются и систематизируются различные подходы к оценке основных направлений управления качеством образовательных услуг для обеспечения конкурентоспособности в сфере высшего образования России.

В современных рыночных условиях залогом конкурентоспособности вуза является непрерывный процесс улучшения качества образовательных услуг. При этом для достижения успеха необходимо регулярно корректировать работу вуза в соответствии с рыночными потребностями, с желаниями клиентов.

Для разработки концепции управления качеством высшего учебного заведения следует обратиться к рассмотрению вуза на основе анализа его бизнес-процессов. При этом процессный подход основывается на управлении не отдельными структурными элементами, а сквоз-

Key words:

quality management, higher education, education facility, quality estimation, competitiveness

The article is devoted to quality management problems in higher education sphere. The author develops an integrated approach to understanding and measuring of education process quality. Different approaches to estimation of main directions of quality management of educational services are determined and summarized in the article for providing competitiveness in higher education area in Russia.

ными бизнес-процессами, интегрирующими деятельность этих структурных элементов, пронизывает организационно-штатную структуру по горизонтали и предполагает различные версии процессов. Под бизнес-процессом понимается совокупность действий, производящих услугу, имеющую ценность для клиента.

Именно бизнес-процессы обеспечивают интегрированность вуза, а также являются основой анализа с точки зрения разных аспектов его функционирования (экономических, организационных, качественных, количественных и т. д.) для совершенствования деятельности по

Фокина В. В. Управление качеством образовательных услуг в российской высшей школе

Общество и реформы

принятию решений, контролю качества, координации, мониторингу, а также для достижения оптимального результата на «выходе».

Можно выделить следующие основные принципы управления образовательной системой для ее эффективного функционирования и улучшения качества внутренних параметров:

1. Принятие решений, основанных на фактах.

2. Оценка состояния системы на разных стадиях ее жизненного цикла:

— количественная;

— квалиметрическая и т. д.

3. Использование системного и процессного подходов.

4. Разработка моделей функционирования и выбора стратегии развития системы.

5. Внедрение информационных технологий для поддержки принятия и исполнения управленческих решений.

6. Моделирование алгоритмов и управления эффективностью, надежностью и качеством сложных систем.

Под управлением понимается конкретная организация тех или иных процессов для достижения намеченных целей. Управляемая система призвана обеспечить целенаправленное функционирование при изменяющихся внутренних или внешних условиях. В нашем случае управляемая система — это органи-

зация образовательного процесса в вузе.

В ходе оценивания качественных сторон деятельности вуза формируется оценочная система, отражающая основные характеристики процесса оценивания. Оценочная система формируется как для индивидуальных, так и для коллективных сравнительных оценок. В состав оценочной системы входят:

— критерии, характеризующие объект оценки;

— шкалы, с использованием которых оценивается объект по каждому из критериев;

— принципы выбора, по которым на основании выработанных критериев оценки объекта определяется общая оценка, либо производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов.

При решении задач оценки качества и реализуемости управленческих воздействий широкое применение находит построение матриц логического анализа. Матрицы логического анализа позволяют наглядно выявить наиболее узкие места реализуемых проектов, выделить возможные конфликтные ситуации и их носителей.

Для наглядности рассмотрим применение данной методики на примере оценки реализуемости управленческого решения, определяемого следующими критериями:

— достаточной мотивацией и стимулированием заинтересованных сторон (например, студентов, работодателей, профессорско-преподавательский состав);

— способностью не порождать конфликты высокой степени интенсивности.

Требуется провести логические оценки реализуемости управленческого решения о внедрении в процесс обучения принципов Болонского процесса.

Пусть номера строк соответствуют следующим управляющим факторам:

— полное копирование европейского опыта;

— частичное заимствование европейских образовательных стандартов;

— адаптация европейских принципов политики в области образования к российским реалиям;

— осуществление строгого отбора только тех принципов, которые могут быть успешно внедрены в российскую систему высшего образования.

Номера столбцов соответствуют гипотетической реакции:

— европейских образовательных учреждений и ассоциаций;

— министерства образования и науки РФ,

— российских работодателей;

— российского профессорско-преподавательского состава;

— студентов.

Для решения этой задачи построим таблицу логического анализа, в которой номера строк соответствуют номерам управленческих решений, а номера столбцов — номерам групп субъектов рынка, способных заблокировать выполнение соответствующих решений. На пересечении строки и столбца ставится при положительном ответе «+», при отрицательном «-», при нейтральном «0» (табл. 1).

Таблица 1 Оценочная таблица гипотетической логической

Анализ логической таблицы по строкам позволяет сделать вывод о предпочтительности четвертого воздействия (т. е. осуществления строгого отбора только тех принципов, которые могут быть успешно внедрены в российскую систему высшего образования), т. к. принятие данного решения не вызывает ни одной отрицательной реакции, что, в свою очередь, могло бы породить конфликты высокой степени интенсивности. Индифферентная реакция предполагает невмешательство сторон в продвижение данного реше-

Фокина В. В. Управление качеством образовательных услуг в российской высшей школе

Общество и реформы

ния, а наличие положительных реакций позволяет ожидать активного лоббирования данного решения.

Обратимся к рассмотрению показателей эффективной деятельности вуза.

Здесь можно выделить следующие показатели:

1) востребованность услуг данного учебного заведения на рынке;

2) востребованность выпускников данного учебного заведения;

3) отношение доли вуза на рынке к доле ведущей конкурирующей организации системы высшего образования.

Рассмотрим данные показатели в качестве последовательности бизнес-процессов, первые два из которых являются основными, а последние шесть — обеспечивающими:

— формирование и актуализация стратегического распределенного бизнес-плана, включающего в себя как стратегический бизнес-план предприятия в целом, так и бизнес-планы отдельных бизнес-единиц, функциональных подразделений и отдельных сотрудников;

— формирование и удовлетворение потребностей клиентов;

— финансовое обеспечение процесса;

— кадровое обеспечение бизнес-процесса;

— оптимизация технологий — организационных, управленческих, информационных и т. д.;

— оптимизация рисков и потерь;

— обеспечение необходимыми знаниями;

— сопровождение учебного процесса необходимыми компьютерными средствами и технологиями.

В свою очередь, основной процесс «формирование и удовлетворение потребностей клиентов» в нашем случае разбивается на следующие подпроцессы:

— разработка и реализация портфеля образовательных услуг;

— материально-техническое, финансовое и кадровое обеспечение;

— получение оплаченного заказа на образовательные услуги;

— выполнение заказа, удовлетворяющее критериям заказчика. Для выполнения большинства

задач по совершенствованию деятельности вуза необходим этап моделирования его бизнес-процессов. При этом после осуществления каждого бизнес-процесса важным условием является сбор показателей качества и эффективности его воздействия. Для этого необходимо выработать систему критериев оценки качества управления деятельностью вуза.

Новая парадигма менеджмента согласно А. К. Соколовскому гласит: «Менеджмент существует ради результатов, которых учреждение достигает во внешней среде. Менеджмент должен определить, ка-

ких результатов необходимо достичь; менеджмент должен мобилизовать ресурсы организации для достижения этих результатов. Менеджмент предназначен для того, чтобы любая организация — коммерческое предприятие, университет или приют для женщин — имела возможность достичь запланированного результата во внешней среде, за пределами организации» [5, с. 124]. В то же время качественная продукция — это та, которая отвечает ожиданиям заказчика. При этом в отечественной высшей школе доминирующим становится именно компетентностный подход, направленный на постоянное совершенствование знаний, умений и навыков студентов [2].

В настоящее время сложились три основных подхода к оценке качества образования:

1. Оценка результатов образовательной деятельности учебного учреждения.

2. Оценка показателей, характеризующих состояние образовательной организации.

3. Оценка характеристик, отражающих потенциальные возможности образовательного учебного заведения.

Все три подхода достаточно интересны и могут взаимно дополнять друг друга.

Для наилучшего понимания сути рассматриваемой проблемы целесообразно обратиться к опреде-

лению понятия качества, которое достаточно многогранно и в данной связи не имеет однозначного толкования применительно к научной области.

В частности исследователь Р. Барнетт, анализируя определение понятия «качество», выделяет три основных подхода: объективистский, релятивистский и концепцию развития [7].

Согласно объективистскому подходу наиболее существенным для понимания качества является возможность объективных измерений и сравнимость результатов оценки качества деятельности различных вузов, профессорско-преподавательского состава, программ и т. п. Данные, полученные в ходе оценивания, применяются не только в качестве показателей одного учебного заведения, но дают возможность сравнить с аналогичными характеристиками других вузов.

Данный подход предполагает анализ качества на основании «ввода» и «вывода» информации об образовательной системе. Основными показателями «ввода» системы являются профессиональный уровень преподавателей, степень материально-технической оснащенности вуза, уровень знаний студентов и т. п. Индикаторами «вывода» являются: рейтинг студентов, вос-стребованность выпускников, возможность получения дальнейшего образования и т. п.

Фокина В. В. Управление качеством образовательных услуг в российской высшей школе

Общество и реформы

Сущность релятивистского подхода заключается в отсутствии абсолютных критериев, с помощью которых становится возможным оценить действия основных акторов в сфере высшего профессионального образования. Реализация на практике релятивистского подхода связана с оцениванием по критерию «соответствия цели».

Следует отметить, что релятивистский и объективистский подходы относятся к процедурам внешней оценки качества образовательного процесса, в то время как концепция развития ориентирована, в первую очередь, на внутреннюю оценку деятельности высшего учебного заведения (преподавательского состава и студентов, обучающихся в данном вузе), что вместе с тем не исключает и внешнюю оценку качества.

При этом если предыдущие подходы оценивают прошлый опыт работы высшего учебного учреждения, то третий ориентирован на усовершенствование качества образовательного процесса в настоящий период времени [см.: 1].

По нашему мнению, обобщение данных подходов позволит выработать комплексное представление о природе качества и критериях оценки качества деятельности и управления высшим учебным заведением.

При этом оценивание качества образовательного пространства является коллективным и многофак-

торным процессом, цель которого — не только оценивание как таковое, но и контроль за соблюдением системы стандартов, отслеживание изменений и инноваций. Процесс оценивания должен быть очевидным, основанным на реальных явлениях и фактах, касающихся работы конкретных органов, институтов и образовательных учреждений [9, с. 300].

В свою очередь, исследователь П. Якобсон отмечает, что в основе современных подходов к определению качества лежат такие категории, как удовлетворение потребителей, пригодность для внедрения или лучшая практика. Определение понятия качества зависит также от того, кем оценивается, какие индикаторы и параметры выделяются, какие обозначаются перспективы и проблемы. При этом П. Якобсон включает в определение «качество» образовательного процесса несколько направлений: качество абитуриентов, качество процесса обучения, качество экзаменов, качество и уровень образовательного финансирования [11, с. 59-84].

Исследователи Л. Харви и Д. Грин выделяют пять подходов к пониманию системы качества высшего профессионального образования. Качество рассматривается как:

— специальный процесс, направленный на положительный результат на «выходе»;

— процесс усовершенствования в рамках образовательного процесса;

— соответствие целям, что обозначает выполнение запросов, требований и ожиданий потребителей;

— результат капиталовложений;

— трансформации, проявляющиеся в совершенствовании, предоставлении возможностей для студентов или в развитии новых знаний [10, с. 25].

При этом в европейских системах оценивания качества преобладает в первую очередь тенденция переноса акцентов с контроля и мониторинга на развитие, усовершенствование и саморегуляцию.

Основными процедурами оценивания являются показатели эффективности и экспертные проверки. Показатели эффективности ориентированы преимущественно на количественные оценки, к ним относятся эмпирические количественные или качественные данные, по которым можно фиксировать достижение целей [8, с. 29].

Экспертная оценка — авторитетное мнение эксперта по какой-либо проблеме, находящейся в сфере его компетенции. Использование как показателей эффективности, так и экспертных проверок сопряжено с рядом проблем и вопросов, в том числе: какие именно показатели эффективности могут служить показателями качества образования, кто

является экспертом, насколько достоверны те или иные оценки и т. д.

В системе высшего образования России более развита внешняя оценка качества, ориентированная на стандарты и показатели эффективности. Основными элементами этой системы являются стандартизация и процедуры лицензирования, аттестации и аккредитации, а также комплексное оценивание образовательных учреждений в целом и отдельных специальностей на основе рейтинговой системы. Все эти процедуры предусматривают проведение внутренней проверки.

В зарубежных работах, касающихся оценки качества, выделяют две группы методов его изучения — экспертные оценки и объективные показатели. При этом с помощью экспертных оценок могут также измеряться объективные показатели.

В настоящее время в центре внимания исследователей находится также рассмотрение систем, поддерживающих принятие решений посредством информационно-коммуникационных технологий [6].

Итак, в современных условиях конечной целью любой организации выступает удовлетворенность потребителя. От степени его удовлетворенности зависит рентабельность, конкурентоспособность и само существование организации.

Как раз на достижение этого результата и направлены требования международных стандартов качества

Фокина В. В. Управление качеством образовательных услуг в российской высшей школе

Общество и реформы

ИСО 9001:2000. Российские исследователи Ю. П. Похолков и А. И. Чу-чалин отмечают в данной связи, что основной целью вуза должно стать повышение удовлетворенности клиентов — личности, общества и государства в образовательных услугах, подготовке специалистов, научной продукции и т. д. [4].

При этом построение системы менеджмента качества в вузе должно предусматривать реализацию таких принципов, как ориентация всей деятельности вуза на потребителей, от удовлетворения требований которых зависит конкурентоспособность вуза, непрерывное улучшение качества всех процессов внутривузовской деятельности и, прежде всего, учебного процесса, обеспечение участия руководства и всего профессорско-преподавательского состава вуза в решении проблем качества и т. п. [3, с. 56].

Заказчики включаются в процесс потребления услуги на стадии ее производства и участвуют в этом производстве, что приводит к разным моделям поведения при потреблении услуг. Услуга частично производится и одновременно поставляется одними и теми же людьми во взаимодействии с заказчиком. В связи с этим можно сделать следующие заключения:

1) восприятие заказчиком качества услуги в значительной степени формируется за счет его непосредственного участия;

2) заказчик является сопроиз-водителем услуги, который влияет на ее качество не меньше, чем поставщик;

3) качество обслуживания не может существовать в отрыве от любой из функций фирмы-поставщика или изолированно от прямого контакта с заказчиком.

Таким образом, качество обучения должно рассматриваться не только как неотъемлемая часть управленческого процесса, но должно предусматривать взаимодействие с заказчиком как активным участником управления качеством. Качество обслуживания только частично обеспечивается поставщиком; оно создается совместными усилиями поставщика и заказчика. В данной связи возникает целесообразность вовлечения в образовательный процесс потенциальных потребителей услуг, а также в работе с поставщиками.

Тем самым интересным представляется квазифирменный подход к управлению деятельностью вуза. Данное понимание основывается на рассмотрении образовательного процесса как комплекса трех взаимосвязанных элементов: преподавания, усвоения и предъявления результатов обучения.

Наиболее важным в современных условиях обострения конкуренции является процесс постоянного улучшения качества предоставляемых услуг, что напрямую

связано с продуманностью и качеством управленческих решений. При этом происходит переход от оценивания внутренних параметров производимой услуги, предусматривающего применение заранее установленных нормативных критериев соответствия системе, от-

крытой для требований, предъявляемых потенциальными заказчиками, а также для поиска оптимальных форм и видов деятельности. Это, в конечном счете, должно привести к формированию конкурентоспособности образовательного учреждения.

1. Горшков А. С. Совершенствование системы профессионального обучения государственных служащих в условиях административной реформы // Государственная служба. Вестник Координационного Совета по кадровым вопросам, государственным наградам и государственной службе при полномочном представителе Президента Российской Федерации в Северо-Западном федеральном округе. 2006. С. 28-36.

2. Косов Ю. В. Методологические основы компетентностного подхода // Материалы научно-методической конференции СЗАГС. 2009. Современное образование: опыт, проблемы, качество. СПб., 2009. С. 18-24.

3. Оценка и совершенствование систем менеджмента качества вузов. СПб., 2006.

4. Похолков Ю. П., Чучалин А. И. Управление качеством инженерного образования // Университетское управление: практика и анализ. 2004. № 5-6. С. 121-125.

5. Соколовский А. К. Особенности построения системы менеджмента качества для проектно-строительного предприятия // Инновации в науке, образовании и производстве. Организация инновационной деятельности: труды СПбГТУ № 495. Спб., 2006. С. 124-129.

6. Шарабаева Л. Ю. Теоретические основы и ключевые технологии построения системы управления знаниями вуза // Управленческое консультирование. 2008. № 2. С. 147-161.

7. Barnet R. Improving higher education: total quality care. SRHE and Open University Press, 1992.

8. Geodegebuure L. C. J., Maassen P. A. M., Westerheijden D. F. Quality assessment in higher education // Peer review and performance indicators: quality assessment in British and Dutch higher education / eds.: Leo C. J. Geodegebuure, Peter A. M. Maassen, Don F. Westerheijden. Utrecht: Lemma, 1990. P. 15-36.

9. Gordon G. Approaches to effective internal processes to quality management: an initial analysis // Tertiary Education and Management. Vol. 4. No. 4. 1998. P. 295-301.

10. Harvey L. External quality monitoring in the market place // Tertiary Education and Management. Vol. 3. No. 1. 1997. P. 25-35.

11. Jacobsson P. A Plea for more consistent definition of quality in education and research // Quality and communication for improvement: proceedings 12th European AIR Forum, Université Claude Bernard Ecole Normale Supérieure Lyon, France, September 9-12, 1990, Enschede: EAIR, a European Higher Education Society. Utrecht: Lemma, 1990. P. 59-84.

Фокина В. В. Управление качеством образовательных услуг в российской высшей школе