Развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации

За основу берем понятие «петли качества» [4, 6]. Данную систему преобразовываем и используем при производстве автотранспортных средств и предоставлении автотранспортных услуг, т. е. создаем свою модель конкурентоспособности.

Модель конкурентоспособности при производстве подвижного состава и оказании автотранспортных услуг разделим на две составляющие (рис. 1).

1-ю составляющую отнесем к производству подвижного состава автомобильного транспорта, обеспечивающую конкурентоспособность для предполагаемых видов услуг; 2-ю составляющую - к предоставлению автотранспортных услуг.

Именно вторая составляющая обеспечивает готовность, надежность экипажей и подвижного состава к выполнению автотранспортных услуг и предоставляет эти услуги на конкурентоспособном уровне.

Для оценки конкурентоспособности субъектов автомобильного транспорта обоснованы и выделены наиболее важные и значимые показатели использования автомобильного транспорта.

Теоретические и практические исследования конкурентоспособности услуг на автомобильном транспорте подтверждают их характерные особенности, зависящие не только от эксплуатационных свойств и характери-

стик подвижного состава, технико-экономических показателей при его использовании, но и от самой природы транспортного процесса.

1. Экономическая эффективность и конкурентоспособность / Д.Ю. Муромцев [и др.] Тамбов, 2007.

2. Никифоров А.Д. Управление качеством. М., 2006.

3. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 2007.

4. Розова Н.К. Управление качеством. СПб., 2002.

5. Минько Э.В., Минько А.Э. Сущность и взаимосвязь категорий конкурентоспособности и качества продукции в условиях рыночной экономики // Наука и практика совершенствования организации российского предпринимательства: ученые заметки секции экономики МАНВШ. СПб., 2002.

6. Управление качеством / под ред. С.Д. Ильенковой. М., 2007.

Поступила в редакцию 3.07.2009 г.

Penshin N.V., Vyzhanov A.A. Competitiveness of production and services. Three levels of competitiveness are stated. Definitions of quality of production are given. Classification of properties of competitiveness of production and services is resulted.

Key words: competitiveness; production and services; consumer properties; quality.

УДК 658.562

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

© А.В. Болдырев

Рассмотрены вопросы развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации и ее внедрение для ООО «Автотрансвояж». Приведены индикаторы оценки процессов совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации.

Ключевые слова: система менеджмента качества; транспортно-потребительские услуги; транспортные предприятия.

Совершенствование системы менеджмента качества (СМК) услуг транспортной организации (УТО) имеют для Тамбовской области исключительное значение. Наряду с энергетикой, связью, образованием и здравоохранением, другими инфраструктурными

отраслями, транспорт обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических, внешнеполитических и других государственных приоритетов. В первое десятилетие реформ в Тамбовской

области в системе транспорта были проведены базовые структурные и институциональные преобразования. Осуществлены первоначальная приватизация, переход от прямого административного управления к государственному регулированию субъектов рынка, созданы правовые основы транспортной деятельности в новых социально-экономических условиях, достаточно успешно работают предприятия различных форм собственности. В этот период транспортная отрасль смогла обеспечить возросший спрос. В настоящее время транспортная система области подошла к началу нового этапа своего развития. Завершение базовых структурных реформ, переход экономики в фазу роста, создание основ правовой базы работы транспорта в рыночных условиях и завершение этапа «отраслевого» развития транспорта создали предпосылки для формирования единой транспортной политики, комплексного развития транспортной инфраструктуры, интеграции преимуществ различных видов транспорта для повышения качества жизни и развития экономики. Растущая индивидуальная мобильность не только реализует конституционное право граждан на передвижение, но и становится одним из символов нового образа жизни, который формируется в области. Значительно возрастает системообразующая роль транспорта, усиливается взаимосвязь задач его развития с приоритетами социально-экономических преобразований.

В настоящее время интеграция экономики Тамбовской области в российский и международный рынки происходит на основе внедрения на предприятиях системы менеджмента качества и экологического менеджмента. При моделировании региональных программ управления качеством необходимо применять системный подход. Для успешной реализации конкурентоспособного продукта система менеджмента качества предприятия должна быть признанна потребителями и поставщиками отечественного и зарубежного рынка. Имеет большое значение процесс сертификации продуктов предприятий, что является гарантом стабильности и устойчивости качества предоставляемых услуг. Для создания благоприятных условий вовлечения предприятий в процесс сертификации и повышения конкурентоспособности

услуг необходима программа управления качеством, которая будет содействовать предприятиям в формировании условий для расширения масштабов производства и реализации качественных и конкурентоспособных услуг, привлечению инвестиций; обеспечению устойчивых каналов информированности предприятий и потребителей по вопросам качества, безопасности продукции, а также защиты прав потребителей [1-4].

В Тамбовской области распространяется и развивается идеология 180 9000. Предприятия области можно классифицировать по целям и мотивам, которые движут ими при обращении к стандартам:

1) компании, внедряющие стандарт 180 9000 для продвижения своей продукции или услуг за рубежом;

2) для работы с крупными зарубежными заказчиками в России;

3) для повышения своего имиджа на внутреннем рынке;

4) компании, руководство которых намерено «навести порядок» в управлении, освоить современные методы и повысить эффективность деятельности.

На сегодняшний день сертификаты 180 9000 получили и намерены получить десятки тамбовских предприятий. В последнее время наблюдается тенденция получения сертификата предприятиями транспортной отрасли. Основная мотивация этих предприятий связана с желанием повысить свой имидж и продемонстрировать, что отрасль переходит к качественному обслуживанию своих потребителей.

Конкурентоспособность УТО области и предоставляемых ими услуг определяется не только индивидуальной маркетинговой и управленческой эффективностью, но и конкурентными преимуществами более высокого, регионального уровня. Если с этих позиций проанализировать ситуацию, сложившуюся в Тамбовской области, можно отметить, что регион обладает рядом преимуществ и недостатков.

К преимуществам транспортной организации (ТО) области относятся: высокая квалификация технического и научного персонала; наличие, в т. ч. и в транспортной отрасли, нереализованных идей; высокий потенциал развития производственной и транспортной инфраструктуры области, позво-

ляющей реализовывать преимущества выгодного географического положения региона, эффективно осуществлять межрегиональные и внешнеэкономические связи; наличие законодательной базы, обеспечивающей инвестиционную привлекательность области.

Среди недостатков ТО: значительная степень физического и морального износа основных средств производства и высокая потребность в ресурсах для его обновления; недогрузка производственных мощностей предприятий, потеря производственных навыков, опыта и квалификации персонала; усиление нагрузки на бюджет и внебюджетные фонды области в силу реформирования межбюджетных отношений в РФ; отсутствие информационной базы по проблеме качества продукции и услуг; нехватка собственных средств у предприятий сопровождается ограниченностью централизованных источников финансирования, дороговизной заемных и привлеченных средств.

Практическая реализация совершенствования СМК УТО была проведена на базе ООО «Автотрансвояж». Следует отметить, что автомобильный транспорт является, по существу, единственным видом транспорта, выполняющим перевозки строительных грузов к объектам строительства. Для организации ритмичной работы на данном сегменте, как показывает анализ технического состояния автомобилей, предприятию необходимо обновить автомобильный парк специализированным подвижным составом. Вместе с тем положение ТО на рынке во многом зависит от внутрифирменного управления качеством.

Проведен анализ процессов СМК УТО на примере ООО «Автотрансвояж» (г. Тамбов) посредством разработанных вопросов анкеты экспресс-оценки, которая является дальнейшим развитием концепции TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), международных стандартов качества ИСО серии 9000:2008 и премии Правительства Российской Федерации в области качества.

Структура функциональной модели совершенствования и развития СМК УТО

представлена десятью базовыми индикаторами, каждый из которых имеет определенный удельный вес и отражает фундаментальные принципы менеджмента качества предприятий и организаций:

1) роль руководства предприятия в организации работ по управлению качеством (10 %);

2) политика и планирование в области качества (10 %);

3) использование потенциала работников и повышение квалификации персонала

(13 %);

4) рациональное использование ресурсов (9 %);

5) управление технологическими процессами и процессами выполнения работ (9 %);

6) организация работ по выявлению удовлетворенности потребителей качеством продукции / услуг (9 %);

7) удовлетворенность потребителей качеством продукции / услуг (15 %);

8) удовлетворенность персонала работой в организации (7 %);

9) позиционирование организации в обществе (8 %);

10) результаты работы организации (10 %).

Каждый индикатор анализируется по

индивидуальным вопросам, которые имеют пять вариантов ответа:

1) деятельность не ведется (0 баллов);

2) деятельность ведется непостоянно, от случая к случаю (0,25 баллов);

3) деятельность ведется частично, в зависимости от ситуации (0,5 баллов);

4) деятельность ведется постоянно и систематически (0,75 баллов);

5) деятельность ведется максимально эффективно (1 балл - эталонный уровень).

Вследствие того, что система содержит 10 индикаторов и 36 показателей, то значения в % изменяются пропорционально количеству показателей в каждом индикаторе и эталонная оценка СМК в целом составляет 354 баллов [5].

Для подсчета итогового результата оценки по каждому индикатору складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес критерия.

Оценка СМК УТО представлена в табл. 1.

Таблица 1

Индикаторы оценки процессов совершенствования и развития СМК УТО

Индикаторы совершенствования и развития СМК Оценка, балл

до внедрения СМК после внедрения СМК

1 2 3

1. Роль руководства предприятия в организации работ по управлению качеством (РР) - 10 % 20 35

1а. Оценка наличия в свободном доступе внутренней нормативной документации 0,5 0,75

2б. Оценка наличия анализа со стороны руководства организации работ по управлению качеством 0,75 1

3в. Оценка участия руководства в реализации политики качества 0,5 1

4г. Наличие в бюджете предприятия отдельной строки финансирования системы качества 0,25 0,75

2. Политика и планирование в области качества (П) - 10 % 12,5 30

2а. Как система качества отразилась на сотрудниках 0,25 0,75

2б. Как сотрудники участвуют в реализации системы качества 0,25 0,5

2в. Какие произошли изменения в работе при внедрении системы качества 0,25 0,75

2г. Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение сотрудников при формировании политики и стратегии организации (например, проведение опросов, презентация политики и т. д.), есть процедуры сбора мнений сотрудников о путях улучшения деятельности 0,5 1

3. Использование потенциала работников и повышение квалификации персонала (ПР) - 13 % 22,8 45,5

3а. Стратегический план обеспечения организации кадрами направлен на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечивающие уверенность в том, что все необходимые для фирмы структуры созданы и потребности в кадрах точно определены 0,5 1

3б. Профессиональные возможности работников определены и сопоставлены с потребностями. Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспективного стратегического планирования 0,5 1

3в. Разработан и реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен 0,25 0,75

3г. Как изменилась валовая прибыль на одного сотрудника после внедрения системы качества 0,5 0,75

4. Рациональное использование ресурсов (ИР) - 9% 11,3 24,8

4а. В числе предложений об основных расходах учитывают влияние, которое они могут иметь на удовлетворение заказчиков. В бюджете учтены затраты, направленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак 0,5 0,75

4б. Деятельность сфокусирована на увеличении прибыли посредством инициатив, направленных на снижение текущих и капитальных составляющих затрат 0,25 0,75

4в. Существует эффективная процедура выявления и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут иметь влияние на бизнес. Есть доказательства того, что применяемая технология давала в недавнем прошлом преимущества перед другими конкурентами. Технология является составной частью деятельности по улучшению процесса и информационных систем 0,25 0,75

4г. Оборачиваемость запасов 0,25 0,5

5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ (УП) - 9 % 22,5 31,5

5а. Внутренние процессы точно установлены и определены в соответствующих рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы 0,75 1

5б. Стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам. 0,75 1

5в. Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые результаты достигнуты. Это осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий 0,5 0,75

Окончание таблицы 1

1 2 3

5г. Как изменился показатель сдачи работы с первого раза 0,5 0,75

6. Организация работ по выявлению удовлетворенности потребителей качеством продукции/услуг (УКП) - 9 % 11,3 6,5

6а. Применение системы независимой оценки качества продукта предприятия. 0,25 0,75

6б. Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками. 0,25 0,75

6в. Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика. 0,5 1

6г. Как изменилась рыночная доля предприятия после внедрения системы качества 0,25 0,75

7. Удовлетворенность потребителей качеством продукции / услуг (УПКП) -15 % 15 22,5

7а. Как потребители оценивают качество продукции (услуг) организации 0,5 0,75

7б. Как сама организация оценивает удовлетворенность потребителей ее деятельностью и качеством продукции (услуг) 0,5 0,75

8. Удовлетворенность персонала работой в организации (УПО) - 7 % 8,8 21

8а. Как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации 0,5 0,75

8б. Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т. д. Система оценки степени удовлетворенности сотрудников дополнена доверительными (конфиденциальными) встречами с ними 0,25 0,75

8в. Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость и их вклад в общее дело признан 0,25 0,75

8г. Степень удовлетворенности персонала систематически анализируется, оценивается и повышается с учетом изменяющихся потребностей у сотрудников 0,25 0,75

9. Позиционирование организации в обществе (ПО) - 8 % 6 10,5

9а. Существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей рядом с предприятием. Эта информация анализируется и соответствующим образом учитывается при определении задач деятельности 0,5 1

9б. Участие организации в выставках, конференциях и т. п. 0,25 0,75

10. Результаты работы организации (РО) - 10 % 12,5 30

10а. Финансовые показатели работы организации 0,25 0,5

10б. Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей 0,25 0,75

10в. Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений 0,25 0,75

10г. Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, также как и эффективность применяемых мер 0,5 1

Итого 143 257

Проведенные исследования выявили, что уровень качества УТО до внедрения СМК составляло 143 балла или 40%, а после внедрения СМК составляет 257 баллов или 72% из максимально возможных 354 баллов.

Полученные данные позволили сформировать процессы повышения качества УТО посредством разработанной таблицы оценки уровня адекватности и пригодности СМК (табл. 2).

На основании расчетов результативности СМК УТО до и после внедрения автором сделан вывод, что в настоящее время качество УТО соответствуют цели, поставленной

перед ТО: производить продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей. Но. несмотря на это, СМК УТО требует улучшения, т. к. значения ее результативности входят в интервал от 71 до 85 %.

Основными источниками финансирования программы совершенствования и развития СМК УТО могут быть собственные средства транспортного предприятия. Однако автотранспортные предприятия региона, как и большинство российских предприятий, испытывают дефицит внутренних инвестиционных ресурсов.

Таблица 2

Адекватность и пригодность СМК УТО в зависимости от ее результативности

№ Результативность СМК, % Адекватность СМК Пригодность СМК

1 до 56 Неприемлемое соответствие Непригодна

2 56-70 Предельно допустимое соответствие Требует значительного улучшения

3 71-85 Приемлемое соответствие Требует улучшения

4 86-100 Полное соответствие Пригодна

Таблица 3

Модель дисконтированных денежных потоков повышения качества УТО

Показатели Значение показателя по годам, тыс. руб.

Первоначальное состояние 1-й 2-й 3-й

Чистый денежный поток, всего: -12750 8494 8456 10569

Чистая прибыль 4383 5258 6309 7572

Величина начисленного износа 2454 2944 3533 4248

Рост (погашение) кредиторской задолженности -343 882 -130 -263

Рост (погашение) дебиторской задолженности -11 -1065 186 -204

Минус величина выплачиваемых процентов по кредитам -1317 -1053 -790 -527

Средства от продажи (покупки) основных средств +37 - +48 +83

Капитальные вложения -17303

Прирост оборотного капитала -670 +1508 -720 -360

Бюджетное финансирование 20 20 20 20

Остаток денежных средств на начало периода - 510 2147 1070

Накопленная денежная наличность на конец года -12750 9004 10603 11639

Коэффициент текущей дисконтированной стоимости 23 23 21

Текущие (дисконтированные) стоимости денежных потоков (РУ) -12750 6906 5589 5986

Текущая дисконтированная стоимость (ЫРЫ) 5713

Модель дисконтированных денежных потоков показывает движение денежных средств и отражает деятельность предприятия в динамике от периода к периоду (табл. 3).

Первоначально, согласно нашим предложениям, определяется чистая стоимость, на которую доход предприятия может увеличиться в результате реализации инвестиционного проекта.

Сущность предлагаемого проекта заключается в обновлении подвижного состава за счет выделения целевого кредита в форме финансового лизинга.

Расчет рентабельности инвестиций позволяет определить в какой момент времени возрастут доходы предприятия в расчете на 1 руб., то есть сопоставляется текущая стоимость ежегодных поступлений, очищенных от инвестиций, с текущей стоимостью инвестиционных средств.

На следующем этапе выполняется расчет внутренней нормы рентабельности (внутренний коэффициент окупаемости). Это такой

уровень ставки дисконтирования, при котором КРУ=0.

Расчеты позволили определить максимально допустимый относительный уровень расходов в данном проекте 19 %.

Далее вычисляется количество лет, необходимых для полного возмещения первоначальных затрат.

Период окупаемости проекта определяется как период времени, по истечении которого сумма текущих (дисконтированных) стоимостей денежных потоков, выраженная нарастающим итогом, становится неотрицательной величиной, т. е. дисконтированные денежные потоки доходов равняются дис-котированным денежным потоком затрат.

Очевидно, что норма прибыли, период окупаемости являются важными показателями, определяющими целесообразность вложения средств в конкретный проект. Однако данные экономические критерии не могут быть единственной основой принятия инвестиционного решения.

Основная задача в области эффективности капиталовложений - найти такие инвестиции, которые позволили бы получить желаемый экономический эффект при допустимой степени риска.

Наиболее приемлемым источником финансирования для отечественных автотранспортных предприятий является финансовый лизинг. По своей экономической природе лизинг имеет сходство с кредитными отношениями.

В настоящий период лизинг может сыграть решающую роль в оживлении рынка основных средств производства, а значит способствовать возрождению и развитию автомобилестроения и других фондообразующих отраслей, что, в свою очередь, обеспечит повышение эффективности экономической системы в целом.

Развитие единого экономического пространства области, ускорение товародвижения, снижение удельных транспортных издержек в экономике региона требуют создания единой опорной транспортной сети без разрывов, ликвидации административных барьеров в системе товародвижения. Нарастающая автомобилизация Тамбовской области требует системных мер, направленных на ограничение ее негативных последствий для общества при максимально возможной реализации ее преимуществ и выгод. Интеграция региона в мировую экономику и диверсификация внешней торговли требуют адекватной перестройки транспортной инфраструктуры, реализации потенциала Тамбовской области как транзитного региона, повышения конкурентоспособности местных перевозчиков и развития экспорта транспортных услуг.

Необходимо комплексно решить проблему финансирования транспорта на основе сочетания целевого бюджетного финансирования с привлечением внебюджетных источников финансирования. Надо ликвидировать диспропорцию между уровнем развития дорог и неизбежным в условиях роста ВВП ростом автомобильных перевозок. Для этого необходимо, по крайней мере, удвоить финансирование дорожной отрасли и сделать ее стабильной. Возможность выпуска внутренних целевых займов под государственные гарантии позволит направить в коммерчески окупаемые транспортные проекты свободные

средства. Реализация новой финансовой модели транспорта невозможна при сохранении нефинансируемых государственных обязательств. Городской транспорт недополучает несколько миллионов на перевозках льготных пассажиров. Это четверть всех инвестиций в подвижной состав. Проблема эта должна решаться не отменой льгот, а, прежде всего, путем замены льгот адресными денежными компенсациями. Особая поддержка нужна применению в области транспорта с повышенными экологическими показателями. Альтернативой росту числа личных автомобилей в городах и районах Тамбовщины должен стать общественный транспорт с обновленным парком и цивилизованным рынком перевозок.

Повышению качества транспортных услуг будет способствовать образование различных форм частно-государственного партнерства. Приоритетными его сферами являются концессии в сфере платных автодорог и городского транспорта, модернизация аэропорта, а также создание технопарков в межрегиональных транспортных узлах. Возрастет роль саморегулируемых организаций, роль взаимодействия с ассоциациями пользователей транспорта и грузовладельцев. Региональная власть должна способствовать развитию конкурентной среды, упорядочению контрольно-надзорных функций, а также повышению эффективности целевой поддержки пользователей транспортных услуг там, где платежеспособный спрос еще недостаточен. Эффективный менеджмент транспортной отрасли Тамбовщины предусматривает устранение административных барьеров, развитие транспортно-экспедиторского бизнеса и мультимодальных технологий.

Развитию системы качества поможет создание региональной системы подготовки и переподготовки и дополнительного образования персонала предприятий по проблемам качества, стандартизации и сертификации. Отдельные группы стран пытаются вводить локальные нормы и использовать их для вытеснения российских перевозчиков с рынка. Транспорт области будет неуклонно ориентироваться на стандарты, которые устанавливаются международными организациями, действующими под эгидой ООН. Вместе с тем необходимо последовательное сближение национальных стандартов с междуна-

родными. Этот принцип получил поддержку и у Минприроды, и у Минпромнауки России. Так, в России уже запрещено производство и ввоз автомобилей с двигателями стандарта Евро-1. Все производство переведено на новые, более экологически чистые двигатели класса Евро-2. Правительственная концепция развития автопрома предусматривает постепенный переход на Евро-4 к 2009 г. Грузовики, легковушки, автобусы будут переведены на новые двигатели в соответствии с графиком. Транспорту нужны новые, прорывные технические решения, чтобы их реализовать, самым мощным средством поощрения инноваций являются налоговые стимулы. Чем раньше они начнут работать в тамбовской экономике, тем быстрее будет прогрессировать и качество транспортных услуг.

Эффективное управление транспортом невозможно без привлечения инвестиций. Для этого понадобится и общее улучшение инфраструктуры финансового рынка Тамбовской области. Органы исполнительной власти могут помочь создать реально работоспособные механизмы залога, установить разумный уровень сборов за услуги по регистрации транспортных средств, относящихся к недвижимости. Должны быть созданы условия для привлечения банков, готовых к долгосрочному кредитованию транспортных проектов.

Необходимо создание регионального информационно-аналитического органа, который производит проектирование, сбор информации и консультирует субъекты хозяйствования по проблемам качества предоставляемых услуг и работ. Орган, созданный по инициативе руководителей транспортных предприятий областей, входящих в ЦФО, сможет организовывать межрегиональные выставки, семинары, консультации совместно с исполнительными органами власти. Ин-

формационно-аналитический центр поможет предпринимателям усвоить, что ускоренное развитие информационных технологий на транспорте, современные спутниковые навигационные системы станут инструментом повседневного управления транспортным процессом.

1. Толстых Т.Н. Проблемы реформирования

автодорожного хозяйства на региональном и федеральном уровнях // Региональное экономическое пространство: интеграционные

процессы: материалы Междунар. научн.-

практ. конф. Волжский, 2004.

2. Толстых Т.Н. Управление организацией дорожного хозяйства на региональном уровне // Региональное экономическое пространство: интеграционные процессы: материалы Меж-дунар. научн.-практ. конф. Волжский, 2004.

3. Толстых Т.Н. Реформирование автодорожного хозяйства на различных уровнях // Перспективы процесса социально-экономической стабилизации в России: материалы Всерос. науч. конф. Пенза, 2005.

4. Толстых Т.Н. Конкурентный потенциал организации: монография. Липецк, 2007.

5. Болдырев А.В. Совершенствование системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг: монография / под общ. ред. Толстых Т.Н. Тамбов, 2009.

Поступила в редакцию 31.07.2009 г.

Boldyrev A.V. Development of the system of a services quality management of the transport organization. Questions of development of the system of a services quality management of the transport organization and its introduction for LLC “Avtotransvoyage” are considered. Indicators of an estimation of processes of perfection and development of system of a services quality management of the transport organization are resulted.

Key words: quality management system; transport-consumer services; transport agencies.