Улучшение проекта смк

УЛУЧШЕНИЕ ПРОЕКТА СМК

МАРКОВА И.А.

кандидат технических наук, доцент, Омский институт (филиал) ФГБОУ ВПО «Российского экономического университета» им. Г.В. Плеханова ОГРЫЗКОВ В.Е.

кандидат технических наук, доцент, Омский институт (филиал) ФГБОУ ВПО «Российского экономического университета» им. Г.В. Плеханова

В разработке стандартов ИСО 9000 приняли участие более 100 международных комитетов, объединяющих ведущих специалистов промышленно развитых стран мира. В стандартах систематизирован опыт лучших мировых компаний, использованы новейшие разработки мировой управленческой науки в области тотального управления качеством (ЮМ). Основополагающей базой современных подходов к управлению является процессный подход, который предполагает определение системы процессов, выполняемых в организации и дальнейшую работу с ними. Официально процессный подход был заложен в стандарты ИСО 9000 версии 2000 года.

Понятие процессного подхода явилось расплывчатым, трудно воспринимаемым. Организации, в том числе вузы, первыми разработавшие системы менеджмента качества (СМК), первыми пытавшиеся осознать процессный подход, прошли через общее заблуждение - описать всю выполняемую работу в виде процессов, не уделяя особого внимания системности, взаимодействию и «сквозным процессам». Например, см. рис. 1 [6]. Этих процессов оказалось много, СМК получилась «тяжеловесной», чтобы быть «мобильной», динамичной и помогать вузу в быстро изменяющихся условиях работы: реформа ВПО, реформирование структуры вуза, уточнение целей вуза и др.

В стандарте ИСО 9001:2008 уточнено и расширено понятие процессного подхода. Теперь стандарты позволяют не только построить систему менеджмента качества, но и повысить эффективность системы управления в целом. В Российских организациях культура менеджмента качества, основанная на процессном подходе, только начинает развиваться [8]. Сразу всплывает необходимость улучшать не только СМК, но и документацию проекта, который заложен в её основу.

Сначала для конкретного предприятия, в результате чьей-нибудь инициативы, одобренной руководством, начинают разрабатывать проект СМК. Проект -этоуникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, которая соответствует конкретным требованиям, включающим ограничения по срокам, стоимости и ресурсам [1]. Для реализации различных функций управления проектом необходимы действия, которые именуются процессами управления проектом. Внедрение проекта - это введение в действие СМК на предприятии. В отличие от

многих типов проектов проект СМК имеет ещё один «не лишний» процесс: после группы завершающих процессов продолжает действовать процесс улучшения проекта.

Улучшение проекта должно стать частью повседневной деятельности, это необходимо выполнять для получения лучших, устойчивых результатов.

В стандартах ИСО 9000 сформулированы требования постоянного анализа и, при необходимости, обновления и переутверждения проекта СМК с точки зрения его непрерывной пригодности для улучшения качества организации деятельности предприятия и для развития СМК. Указано, что проект управляется так же, как и любой другой нормативный документ. Анализировать проект СМК следует через планируемые интервалы времени, для обеспечения его постоянной пригодности, адекватности и результативности. Изменения и улучшения проекта утверждаются Руководителем и могут быть предъявлены при сертификации и подтверждении соответствия предприятия.

Сотрудники отдела качества вуза совместно с библиотекой и другими подразделениями вуза должны, используя последние методологические разработки бенчмаркинга, постоянно улучшать первичную документацию (проект) СМК. Из практики других предприятий, сертифицировавших СМК, пересмотр и улучшение проекта СМК осуществляется не реже 1 раза в год.

Рассмотрим некоторые пути улучшения проекта. Исходная схема - рис.1.

1 .Стандарт ИСО 9001 -2008 рекомендует рассматривать деятельность организации с позиций процессного подхода и в соответствии с моделью СМК (см. рис. 2). Промежуточным результатом должен стать перечень процессов, соответствующий четырём группам:

1) процессы управленческой деятельности руководства (раздел 5);

2) процессы обеспечения ресурсами (раздел 6);

3) процессы жизненного цикла выпуска продукции (раздел 7);

4) процессы измерения, анализа и улучшения (раздел 8).

На схеме рис.1 процессы соответствуют этим группам, но не сформированы должным образом, нет наглядности.

ЭКОНОМИКА

й =

Ю

О

= 3 = 2

3

а 3 « Б'. Ё£ Т|

5 1§  5 И,-

I

У

3 «

I 1

11-

= а

5 Е И

% 1 а I" § I-

К о О

5 ? §

3 о -

О й £

Я I £

4 С

И

I

т

>1

I I к

о 5 8

й Е 1

сс и £

К

о

га I

2 я

& I

I 1С

м -у

^ Я Н

« Й У

Ш

ГТ ^ г 1 £ а >. :

¡11

ей -

а у Б.

»л >у

Е Ю га

*3 § §

Р. Я >-

« £

Я Я г*

Ё 11 § 5 § I

Й д & а о, г б

о Ь» 3 г ь I

р с а ^ «

8 В. о

у Г

Й Й -о Ч

Ь 3

О 3

3 н

— о

У 3

I 5

О \с

* * & Ь-

£ Ё

£ = О я = 3

<У « =

гг и а

Он Н *

ц 5* 5

> & 5

3

I

О

я

- 3

Я >3 " £ £

л =

5 £ £ £ 5 °

Ч У 5 2 =

!

Я О Ю

5 * Я

ё

В Е - 5 Е-

^ г-с 5

§ й-II

5 I

а

и

а

0 &

ч

1

§

ь

й §

Щ

о о

о ф

=г

о &

ш О

и $

О.

Потребители

Постоянное улучшение системы менеджмента

5 Ответственность руководства

4

смк

8 Измерение, анализ и улучшение

7 Процессы жизненного цикла продукции

Потребители

Вход

Инновации

Специалист Выход

Удовлетво->ренность

----- Поток информации

Рис. 2 Модель СМК, основанная на процессном подходе

Процессы компании образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых частных управленческих решений и при постоянной работе в условиях СМК. Система процессов должна быть ясной и понятной каждому сотруднику организации, наглядным должно быть взаимодействие процессов (шагов, операций и др. элементов), должно соблюдаться правило «сквозных процессов» - это еще один шаг к вовлечению сотрудников предприятий к улучшению и СМК и продукции [4]. Схема (рис. 3) - пример улучшения схемы процессов. Её следует рассматривать как фрагмент, т.к. не представлены процессы послевузовского и дополнительного профессионального образования.

2. В Руководстве [5], разработанном в Австралии - стране добившейся очень больших успехов в развитии собственной экономики и, особенно, системы образования - модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, выглядит несколько иначе (рис. 4), чем в стандарте ИСО 9001:2000 (рис. 2).

Разработчики объясняют это особенностями образовательных и учебных заведений. «Главный процесс, итогом которого является поставка продукции или услуг потребителям, изображен в верхней части схемы под названием «процессы жизненного цикла продукции». Исходный момент модели-обсуждение с потребителями того, что они желают получить, и отражение их запросов» [5] в соответствующей документации. Сюда относится выбор потребителем определенной специальности, формы обучения, учебного курса или программы обучения.

Запросы и пожелания потребителей становятся «входом» для системы менеджмента качества и служат основой для планирования и последующего производства продукции или услуг.

Остальные составляющие модели охватывают действия, имеющие фундаментальное значение для

обеспечения плавного протекания процессов жизненного цикла. Эти действия носят вспомогательный характер, но они необходимы для обеспечения поставок продукции и услуг и должны служить основой для выработки предложений по совершенствованию системы менеджмента качества. С одобрения высшего руководства потенциально возможные усовершенствования системы должны анализироваться и соответствующим образом внедряться. Возможны два механизма совершенствования системы;

• один из них встроен в саму систему и изображен стрелками внутри центральной части схемы. Этот механизм включает выявление несоответствий и проведение корректирующих или предупреждающих действий;

• второй механизм заключается в критическом анализе проекта СМК и системы в целом.

Т.е. процессный подход, изображенный на рис. 4, объединяет концепции обеспечения качества с идеями непрерывного улучшения проекта СМК, деятельности организации и всеобщего управления качеством.

3.Организация - это сложная, многогранная система, для её описания приходится использовать несколько различных способов: текстовый, табличный, графический. Выбор способа описания определяется уровнем рассмотрения организации, поставленными целями описания. В настоящее время для описания и оптимизации процессов применяют различные методологии [2,3] и программные средства [7]. Конечная цель их использования - сделать прозрачными, однозначно понимаемыми каждым из разработчиков и пользователей и проекта и самой СМК. Это приводит к снижению затрат на разработку и внедрение СМК, на выпуск продукции и оказание услуг, повышение качества выпуска продукции, внедрение систем автоматизации, которые позво-

ЭКОНОМИКА

0-1 § ч х § в <и

В В

ч в ¡г

в <С в я

ч

В а

в а « &  я

2 ^ Н

Ё м I § 11 2 В &

и в и ч а ^ К

<а Ч а <5 й О

5? т

& &

я

а §

а х

я

а «

X 2

еа «

П 5й X Я

О и о X

X

«

X

го

К

2

«

и

V

Я о а В

«

о

00 л а ю о

8 о И Л

ч л И о в

о о

<и

-е

о

<и

I в

о «

ю в О I

т

а в

а а > о В

в « О в^

Ё а

а 5

Й <и

о «

О а

<и I 3

¿1 « И Р

&В 2 £

,  й

« о ¡2

н Ю Л

о О ч

ч а К

щ м В

а Я я

С— и -

ч

>В

в

=В Л

в а

ю Й о а н о

^ Я <и * § &

«

_ в

оз <и

Ш

3 о

О а & о н

~ Ч & &

Ю И В ч

^ Я в £

О, О-

^ам я

о ^ о

Рч 8 О о

<и

Й «

о

ч

ё о о

В

О

в

¡г

К

«

ё У

а 'й

& Ё в

н

0

1 § е-&

« « §а

« О

н 8 э

С

И

л

Й -е-

Й ч

О я

и

о

0-1

о

м &

н >в в

й о ч

3 « в о ^

СО ^

Я ^ и

ш

в

<и <и в  о ч

И 1> ч

Ч ч ч в

© 03 н в о о В «

о в

¡г

в

<и В

в

<и

ч

<и «

О

о

И)

а

*

в

И

о <и >в

в н

В ч

<и н &

I в

о 2 2

ч Э К

о « ¡а

о, о И

Ра о ^ £

ч в ю

и о

О а « 5

й 8 Й и 1) в

Сов

и л

¡3 А ч

Ч Й о

<и 2 о

н Ч а

3 ч 3

Й 3 ч Кон

я 8 *

а ю ч в <и <и

Э ч н

Я § в

О ч «

1 в

о -в

§ 1

03 03 Н го а о

а

о

<и (Я

Н >В О О

ч ч

О (и

(я а

& о =в

.В р, О

>> с в

3 8 а

о в >> -е §

03

4 03

в я в

а ы

э ё

И в

<и В

в

а

8 ё I

« н В

I

о

С в в

а Й"«

В о в >> ч я

ЭКОНОМИКА

Требования потребителей

Учащиеся

Промышленность

Общество

Непрерывное улучшение системы менеджмента качества

Процессы жизненного цикла выпуска^ продукции

Продукция

Менеджмент ресурсов

смк

Измерение, анализ и улучшение

Ответственность руководства

Удовлетворенность потребителей

Учащиеся

Промышленность

Общество

Рис. 4 Модель процессного подхода, адаптированная к образованию и обучению

лят при изменении внешних и внутренних факторов в СМК автоматически получать документацию с учётом этих изменений. Описание процессов должно иметь чётко определённую цель.

Под методологией (нотацией) создания модели (описания) процесса (бизнес - процесса) понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира (например, деятельность организации) и связи между ними представляются в виде модели [8]. В последнее время благодаря универсальности, строгости и простоте широкое распространение и использование при создании СМК на предприятии получила методология ЮЕРО. С помощью ЮЕРО - моделей осуществляют статическое описание процессов разработки документированных процедур СМК, обследование деятельности предприятия, изменение технологий целевой и текущей деятельности, операций учёта, планирования, управления и контроля, построение рациональных технологий работы, разработку проектов схем внутреннего и внешнего документооборота, стратегическое и оперативное планирование деятельности предприятия. Моделирование средствами ЮЕРО является первым этапом изучения любой системы. Метод позволяет обеспечить групповую работу над созданием модели, Наглядность графического языка ЮЕРО делает модель вполне читаемой и для лиц, которые не принимали участия в проекте ее создания, а также эффективной для проведения показов и презентаций. В дальнейшем, на базе построенной модели могут быть организованы новые проекты, в том числе динамические, нацеленные на производство изменений в документации при временных изменениях различных факторов в деятельности вуза.

Развитие методологии IDEF0 сопряжено с развитием поддерживающих инструментов - программных продуктов для моделирования бизнес - процессов. Программным средством методологии IDEF0 является All Fusion Process Modeler. Это достаточно простой и интуитивно понятный интерфейс пользователя, позволяющий создавать сложные модели при минимальных усилиях. Он имеет массу преимуществ перед другими интерфейсами, поэтому широко применяется. Именно это программное средство выбрали и мы.

Пример использования методологии IDEF0 и программного средства All Fusion Process Modeler для моделирования процессов рассматриваемой СМК с учётом подхода представленного на рис. 4 показан на рис. 5-7.

Функциональная модель IDEF0 (рис. 5) состоит из двух типов элементов - функциональных блоков и дуг. Функциональный блок графически изображается в виде прямоугольника и изображает некоторую конкретную функцию в рамках рассматриваемой системы. Каждая из четырёх сторон функционального блока имеет своё определённое значение: Вход, Выход, Управление, Механизмы.

Управление

Вход Функциональный Выход

блок

Механизмы

Рис. 5 Функциональный блок

ЭКОНОМИКА

Для разложения сложного процесса (рис. 6) на составляющие его функции используется принцип декомпозиции (рис. 7).

Требования и ожидания потребителей и заинтересованных лиц

Исходная информация об условиях приема

Обсуждение с потребителем

того, что желает получить -

Информационно-образовательный сайт

университета

Пакет

нормативно-

правовых

документов

Пакет

внутривузовских

нормативных

материалов

Регламенты

вышестоящих

организаций

Создание СМК

выпуска продукции университета

Ор

Персонал, помещения и материально-технические ресурсы

Профессорско-преподавательский состав

Информация об уровне

удовлетворенности потребителей -

Выпускники

Собственная

научно-техническая

продукция

Учебно-

методический

отдел

Финансово-хозяйственная деятельность

Рис. 6 Функциональный блок родительской диаграммы

Декомпозиция позволяет постепенно и структурировано представлять модель системы в виде иерархической структуры диаграмм. Уровень детализации сложного процесса определяется разработчиком модели. На рис. 6 представлен функциональный блок контекстной диаграммы создания СМК выпуска продукции университета.

На контекстной диаграмме объект представлен единственным блоком, все потоки на котором подразумеваются приходящими извне или уходящими во вне компании. На рисунке 7 дан фрагмент диаграммы декомпозиции процес-

сов жизненного цикла выпуска продукции.

Для полной ясности рассматриваемого проекта создания СМК следует составить ещё большое количество диаграмм декомпозиции разного уровня - до получения полной иерархической структуры проекта.

Сложно? Да! Но сложность обоснована получаемыми достоинствами в статье и огромном количестве проработанного материала.А чем обосновать простоту?

Вывод: Подключение к дальнейшей работе над улучшением и проекта и самой СМК вычислитель-

Требования и ожидания потребителей и заинтересованных лиц

ГОС ВПО предложения по улучшению рабочего учебного плана

ГОС ВПО предложения по корректировке программ учебных дисциплин

ГОС ВПО

примерный

рабочий

учебный

план

Пакет нормативно-

правовых

документов

Регламенты

вышестоящих

организаций

Пакетвнутривузовских нормативных материалов

Разработка корректировка ОП

Ор

Методические рекомендации по приему абитуриентов

Рабочий учебный план

График учебного процесса и расписания занятий

Профориентационная деятельность

Профессорско-преподавательский

Финансово-хозяйственная деятельность

Отбор и прием обучаемых

Ор

Приказ о

зачислении

студентов

}

Персонал, помещения и материально-технические ресурсы

Информационно-образовательный сайт университета

Выпускники

Информация об уровне удовлетворенности потребителей

Собственная научно-техническая продукция

Учебно-методический отдел

Рис. 7 Декомпозированный блок дочерней диаграммы

ного центра университета, использование информационных технологий, методологий динамического моделирования, менеджмента знаний - позволит автоматически получать изменённые в необходимом направлении и на соответствующем уровне документы, отчёты и пр. Проявится заинтересованность высшего руководства уже на другом уровне, т.к. СМК будет не системой с жёстко регламентированными процедурами, а саморазвивающимся организмом, обладающим высокой степенью изменяемости и адаптивности.

Литература:

1. ГОСТ ИСО 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2012.

2. Р50.1.028 - 2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования ЮЕРО. -М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 50 с.

3. ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов. Методические рекомендации. НТК по стандартизации «Управление качеством» Госстандарта РБ. 2001.

4. ИСО 9001 Разработка, внедрение, сертификация, улучшение системы менеджмента качества. Практическое руководство по качеству. FORUM.

5. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования./ Пер. с англ. А. Л. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

6. СМК РГТЭУ ОИ. Руководство по качеству. Приложение 1. Процессы РГТЭУ ОИ.

7. BPWin. Программа и инструкция пользователя.

8. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2013.

МЕТОДОЛОГИЯ СРАВНИТЕЛЬНОГО АНАЛИЗА КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ПРЕДПРИЯТИЯ ТОРГОВЛИ

ХРАПОВА Е.В.

Кандидат экономических наук, доцент, Омский институт (филиал) ФГБ0У ВП0 «Российского экономического университета» им. Г.В. Плеханова МАЛЫГИНА И.А.

Омский институт (филиал) ФГБ0УВП0 «Российского экономического университета» им. Г.В. Плеханова

Аннотация: В данной статье предложена методология анализа конкурентоспособности предприятий торговли на примере конкретных розничных сетей. Обозначены основные преимущества проведения данного анализа, выявлены его сильные и слабые стороны. Показана необходимость постоянного мониторинга за конкурентами для обеспечения высокого уровня конкурентоспособности.

Ключевые слова: торговля, конкуренция, конкурентоспособность, товар, услуга, факторы конкурентоспособности.

Для принятия управленческих решений необходимо проводить анализ и оценку рынка розничной и оптовой торговли. Одной из трудностей, возникающих при организации оценок качества и конкурентоспособности предприятий, а также системы управления качеством, является недостаток информации о конкурентах, отсутствие на предприятии организационно-методического обеспечения для подобного рода задач. [1] Конкурентоспособность товаров тесно взаимосвязана с конкурентоспособностью предприятия и ее следует рассматривать как характеристику, отражающую возможность приспособления предприятия во времени к изменяющимся условиям конкуренции на рынке, степени удовлетворения потребностей и спроса потребителей в его продукции. В рамках данного исследования предлагается методика, раскрывающая эти недостатки на примере конкретных торговых сетей [3].

Проведем анализ конкурентоспособности ЗАО «Тандер».

Основными конкурентами ЗАО «Тандер» являются:

1. ООО «Компания Холидей». В состав данного предприятия входит сеть магазинов розничной торговли: «Сибириада», «Холди-дискаунтер». Основными общественно-значимыми целями фирмы является удовлетворение потребностей населения в качественных продуктах питания и непродовольственных товарах.

2. Сеть супермаркетов «Наш магазин» занимает четвертое место по количеству торговых точек в Омске. Основным видом деятельности является реализация продуктов питания, полуфабрикатов, непродовольственных товаров, продуктов собственного производства (выпечка, салаты).

3. ООО «Лента» - формат, сделанный именно для российского розничного рынка. Все товары представлены по ценам ниже конкурентов.

В рамках данного исследования предлагается методика, которая основана на выборе показате-

лей качества услуг для оценки конкурентоспособности предприятий (услуг) и показывает имеющуюся связь между показателями качества услуг и их конкурентоспособностью на рынке услуг и состоит из нескольких этапов:

Этап 1. Определение стратегических факторов и расчет оценки конкурентоспособности ЗАО «Тан-дер» и его конкурентов.

1.1 Расчет комплексного показателя конкурентоспособности организации.

Для анализа уровня конкурентоспособности используется 5-ти балльная система оценки.

Значение баллов:

0 балл - отсутствие данного фактора;

1 балл - низкий уровень развития фактора;

2 балла - уровень ниже среднего;

3 балла - средний уровень конкурентоспособности;

4 балла - хороший уровень развития фактора;

5 баллов - высокий уровень развития.

В качестве параметров оценки используются факторы конкурентоспособности предприятий:

1. Уровень цен. Оценивает доступность цены услуг для конкретного сегмента покупателей.

2. Ассортимент товаров. Позволяет оценить широту и полноту предлагаемых товаров.

3. Реклама. Оценивает коммуникативную деятельность предприятий. Размещение рекламы на телевидении и в печатных изданиях, радиореклама и реклама в интернете.

4. Месторасположение. Оценка географического положения магазинов, расстояние до центра города, подъездные пути, близость культурных, досуго-вых организаций.

5. Уровень сервиса. Позволяет оценить качество обслуживания, квалифицированность персонала.

6. Дополнительные услуги. Дополнительные услуги позволяют создавать комфортные условия для клиентов.

7. Число мест для клиентов. Позволяет увеличивать объемы продаж и влиять на стоимость бизнеса

Уровень конкурентоспособности каждого из рассматриваемых предприятий определяется по формуле:

К„ = ЕА,Р, [2] 1

где Кп - показатель конкурентоспособности п-го конкурента;

п - количество сравниваемых конкурентов, от 1 До п;

А1 - вес ¡-го параметра;

\ - число оцениваемых факторов конкурентоспособности предприятия, 1 до I;

Р1 - балльная оценка ¡-го фактора у п-го конкурента;

А1Р1 - показатель конкурентоспособности п-го конкурента по ¡-му фактору [1].

Расчет конкурентоспособности ЗАО «Тандер» и его основных конкурентов:

- ООО «Компания Холидей»,

- ООО «Наш магазин»

- ООО «Лента» представлен в табл. 1.

Как видно из таблицы наибольшее значение показателя конкурентоспособности (16,7) имеет ООО «Лента». ЗАО «Тандер» занимает предпоследнее место (14,7) существенно отставая от лидера. Явным лидером на рынке является ООО «Лента».

Оценка уровня конкурентоспособности объектов определяется на основе экспертной оценки. Для измерения конкурентоспособности необходима качественная информация о предприятии.[4]

Уровень конкурентоспособности по отношению к ООО «Компания Холидей»:

Ку = 14,7/15,4 = 0,95.

Уровень конкурентоспособности по отношению к ООО «Наш магазин»:

Ку = 14,7/11,8 = 1,25.

Уровень конкурентоспособности по отношению к ООО «Лента»:

Ку = 14,7/16,7 = 0,88.

Оценка уровня конкурентоспособности ЗАО «Тандер» показала, что предприятие является конкурентоспособным только к ООО «Наш магазин».

Этап 2. Установление основных конкурентов ЗАО «Тандер» путем построения позиционной карты стратегических групп конкурентов, представленной на рис.1. Для дифференциации организаций были выбраны следующие факторы: средняя цена, качество, место расположения, вежливость. Уровень качества обслуживания определялся экспертным путем по таким весомым характеристикам как качество товаров и т. д. по 100-балльной шкале.

Этап 3. Установление основных конкурирующих товаров и услуг предприятия путем построения позиционной карты стратегических групп товаров и услуг. Уровень качества обслуживания определялся экспертным путем по таким весомым характеристикам как соответствие желанию клиента, скорость обслуживания и т.д. по 100-балльной

Таблица 1 - Оценка конкурентоспособности

Факторы конкурентоспособности Вес ЗАО «Тандер» Конкуренты

ООО «Компания Холидей» ООО «Наш магазин» ООО «Лента»

А Р АР Р АР Р АР Р АР

1. Уровень цен 0,8 4 3,2 2 1,6 3 2,4 4 3,2

2. Ассортимент услуг 0,5 4 2 4 2 4 2 5 2,5

3. Реклама 0,5 2 1 4 2 2 1 2 1

4. Месторасполо-жение 0,5 5 2,5 4 2 2 1 4 2

5. Уровень сервиса 0,8 4 3,2 5 4 4 3,2 4 3,2

6. Дополнительные услуги 0,2 2 0,4 3 0,6 3 0,6 4 0,8

7. Режим работы 0,8 3 2,4 4 3,2 2 1,6 5 4

ИТОГО 4,1 24 14,7 26 15,4 20 11,8 28 16,7