Интегрированный отчет ПАО «Фосагро» за 2022 г. – Потребители и управление продукцией – Обзор результатов


Потребители и управление продукцией

Направления, стратегические цели и метрики

Основные проекты и факты 2022 года

Миссия Компании, которая заключается в обеспечении продовольственной безопасности России и всего мира через надежные поставки аграриям безопасных экоэффективных удобрений, является стратегической и безусловно важной в глобальном масштабе. На наш взгляд, решение глобальных задач возможно только в условиях открытого диалога и сотрудничества, создания синергии между всеми заинтересованными сторонами. Именно таким мы видим взаимодействие с потребителями нашей продукции.

Мы постоянно работаем над тем, чтобы ответственное использование нашей продукции было безопасным для людей и окружающей среды. Мы в ФосАгро придерживаемся принципов управления жизненным циклом продукции, выстроенным в полном соответствии с действующими в России и применимыми к нашей деятельности международными регуляторными требованиями и нормами. Мы стремимся сводить к минимуму потенциальное негативное влияние наших продуктов на безопасность, здоровье и окружающую среду во всей цепочке создания стоимости — от разработки продукта до окончания его жизненного цикла.

GRI 3-3

Открытый диалог с потребителями обеспечивает Группу «ФосАгро» важнейшими данными об их ожиданиях в отношении продукции и сервиса, системы менеджмента, потребностях и видении будущих продуктов. Все это является ценной информацией, которая создает основы для дальнейшего стратегического развития Компании и разработки новых продуктов. Система ответственного производства продукции строится в Группе «ФосАгро» на принципах:

соблюдения национальных и международных норм и регуляторных требований;
четкого прослеживания потоков материалов, элементов и веществ от разработки продукта до окончания его жизненного цикла;
прозрачности и открытости информации о свойствах и качестве продукции для потребителей и иных заинтересованных сторон;
открытого диалога с заинтересованными сторонами в отношении их ожиданий и удовлетворенности продукцией и сервисами Группы;
интегрированности в систему управления качеством и систему экологического менеджмента.

Вертикально интегрированная бизнес-модель Группы «ФосАгро» — ее огромное преимущество. В сфере добычи и первичной переработки сырья Группа располагает собственной обширной и высококачественной ресурсной базой, уникальной по своей чистоте. В сфере производства конечной продукции предприятия Группы географически близко расположены к основным видам сырья, необходимым для производства удобрений. В Группе «ФосАгро» действует система управления продукцией, построенная на принципах оценки ее жизненного цикла, которая распространяется на все производственные комплексы и охватывает все этапы ее «жизни».

Процесс управления продукцией

Регуляторные и иные требования
Ожидания заинтересованных сторон
Стратегические инициативы Компании и проекты сотрудничества и совместных разработок с научно-исследовательскими институтами

Проработка требований и возможности производства
Исследования и разработка продукта
Обеспечение безопасности производства и использования продукта с учетом регуляторных и иных требований
Обеспечение разработки документации
Регистрационные испытания и получение разрешений

Выпуск на рынок продукции, отвечающей требованиям потребителей
Учет обратной связи
Информационное сопровождение
Обеспечение цифровых сервисов для потребителей

В рамках разработанной системы менеджмента качества в Группе «ФосАгро» определены процессы, которые обеспечивают прослеживаемость критериев безопасности, качества, соответствия продукции требованиям и ожиданиям заинтересованных сторон на всех стадиях жизненного цикла для соблюдения высоких требований к конечному продукту, начиная от подбора сырья и материалов и заканчивая исследованиями готового продукта.

Вопросы взаимодействия с потребителями и безопасности продукции тесно связаны между собой и регулярно обсуждаются комитетами совета директоров, а также выносятся на рассмотрение совета директоров.

На каждом предприятии присутствуют специалисты, которые осуществляют внутренний контроль и поддержку функционирования систем менеджмента качества и экологии, включая реализацию целевых мероприятий, проведение внутренних аудитов, актуализацию документированной информации, а также сбор и предоставление входных данных для анализа высшему руководству, направленный на улучшение системы управления в целом.

Ежегодно системы менеджмента качества, экологии подвергаются внешней проверке со стороны независимой организации с целью поддержания соответствия данных систем требованиям стандартов ISO 9001, ISO 14001 и др. Информация о системе менеджмента поддерживается комплексом внутренних и внешних аудитов, которые позволяют вовремя выявлять возможности для улучшения работы системы управления и внедрять передовые практики.

Вопросы разработки процессов производства и продукции комплексно решаются при сотрудничестве Центра инноваций ФосАгро и уникального Научно-исследовательского института по удобрениям и инсектофунгицидам им. профессора Я. В. Самойлова (НИУИФ), единственного в России института, специализирующегося на исследованиях в данной области.

В Компании разработана система управления рисками, которые выявляются и корректируются в результате взаимодействия с потребителями и охватывают вопросы, связанные с продукцией. На достижение целей в области продукции и взаимодействия с потребителями оказывают влияние, в частности, следующие стратегические риски:

Специфические факторы риска, характерные для деятельности Группы, приведены ниже.

1

Риски, связанные с менеджментом химических веществ и безопасностью продукции

3

Риски, связанные с обеспечением удовлетворенности потребителей

2

Риски, связанные с обеспечением этических принципов при проведении исследований и производстве продукции

Для снижения указанных рисков Компания разрабатывает необходимые корректирующие мероприятия и использует открывающиеся возможности, в том числе в части добровольной сертификации, подробное описание которых приведено ниже.

GRI 2-28, 417-1

Оба сертификата были подтверждены в 2022 году. Данные независимые оценки являются важным свидетельством уникальной экоэффективности продукции Группы «ФосАгро».

В течение 2022 года Группа «ФосАгро» уделяла особое внимание мероприятиям, направленным на повышение доступности информации о продукции и сервисах Компании. На рынке востребованы цифровые сервисы Группы «ФосАгро», которые являются комплементарным элементом к основной продукции и позволяют расширить возможности потребителя, в том числе ускоряют доступ к необходимым сведениям и компетенциям экспертов Группы «ФосАгро». Существенную экспертную поддержку потребителям оказывал Центр инноваций ФосАгро.

Удовлетворенность потребителей является важнейшим для Группы «ФосАгро» приоритетом. С целью получения объективных данных о результативности системы менеджмента качества, а также выявления замечаний и своевременного реагирования на них мы ведем регулярный мониторинг удовлетворенности потребителей. Кроме того, нам важно получать обратную связь в части как существующих, так и ожидаемых требований потребителей к выпускаемой продукции, а также пожеланий и предложений, которые мы затем самым внимательным образом анализируем для того, чтобы еще лучше соответствовать запросам наших клиентов, расширять нашу продуктовую линейку, привлекать новых потребителей и выходить на новые рынки сбыта. Полученная информация служит основанием для ежегодной оценки степени удовлетворенности потребителей.

В конце 2022 — начале 2023 года Группа «ФосАгро» провела очередное исследование мнения потребителей. На этот раз опрос проводился среди российских клиентов Компании методом анкетирования в Microsoft Forms и фокусировался на вопросах оценки удовлетворенности и степени приверженности потребителей.

Использовавшаяся анкета содержит качественную оценку, которая соответствует пятибалльной шкале (5 баллов — полностью удовлетворен, 1 балл — совсем не удовлетворен). При снижении оценки удовлетворенности потребителей указываются причины снижения критерия и пожелания в адрес производителя.

Потребителями была высоко (5 или 4 балла) оценена работа персонала (оперативность обработки обращений, качество сопровождения и консультирования) — 98,6% (рост показателя по сравнению с 2021 годом). Также были высоко оценены качество и упаковка продукции Группы «ФосАгро» (97 и 98,6% соответственно).

По результатам проведенного анкетирования потребители достаточно высоко оценили продукцию Группы «ФосАгро» по заявленным критериям.