Медицина как бизнес

Медицина как бизнес

Организация здравоохранения

Карина Назарова

Руководитель клиники эстетической медицины “МедЭстет” в Москве

Камиль Бахтияров:

Добрый вечер, дорогие друзья. В эфире канал Mediametrics и авторская программа «Медицина народного доверия». Сегодня мы будем обсуждать очень интересную тему – насколько трудно создать медицинский бизнес. В гостях у меня совершенно потрясающая женщина Карина Назарова – основатель и руководитель клиники «МедЭстет». У меня в голове не укладывается, как такая маленькая, скромная, очаровательная женщина могла открыть медицинский бизнес, открыть клинику, причем это было достаточно давно. Клиника у Вас успешная, много направлений, как Вы пришли к этому?

Карина Назарова:

Спасибо за добрые и теплые слова. Произошло все очень просто, мне кажется, что все, что делается, сверху как-то направляется. 10 лет тому назад случилась в моей жизни достаточно сложная ситуация, мне очень захотелось для себя, для моей семьи, для моих родных открыть что-то маленькое, что могло бы обслуживать меня, детей, родных, чтоб там была и лабораторная диагностика для себя и для своей семьи. Это я сделала 10 лет тому назад, 22 мая. Это день, когда мы это все претворили в жизнь.

Камиль Бахтияров:

День основания празднуете?

Карина Назарова:

Да, мы празднуем, и в этом году было 10 лет, в этот день мы делаем День открытых дверей. Пошли знакомые, родственники, приятели, потом потихонечку расширялись, и на сегодняшний день клиника 400 квадратных метров: косметология лица и тела, гинекология, урология, УЗИ, лабораторная диагностика, очень сплоченная команда, правильные люди, врачи, на которых можно опереться.

Камиль Бахтияров:

Как Вы находите этих правильных людей? Вы их сканируете? Они проходят кучу психологов, или Вы одним глазом посмотрите и сразу все понятно?

Карина Назарова:

Я выбираю команду, с которой мы живем. Человек заходит в кабинет, и по глазам, по его скромности, по его манерам разговаривать, потому что приоритеты человека видны в манере поведения. Профессионализм важен, но человеческие качества должны быть в приоритете, потому что от врача зависит все – имидж клиники, придут ли люди дальше, понравится ли пациентам, какая будет аура в клинике. Я понимаю, что жизнь сложная, у всех проблемы, и сейчас тяжело всем, но если у врача в приоритете стоят деньги, а не имя, то это не про нас. Без денег очень сложно, но имя дороже денег.

Камиль Бахтияров:

Но без денег и развиваться нельзя, вам нужно очень аккуратно балансировать между желанием заработать и развитием клиники – это же очень непростая история, и за 10 лет существования клиники у Вас были неприятные эпизоды, когда приходилось людей увольнять.

Карина Назарова:

У кого их не было. Команда формируется очень сложно, ты хочешь понимать, что можно опереться на человека, можно послать к нему пациента, и ты спокойно сидишь у себя в кабинете, зная, что этот доктор правильно обслужит, скажет то, что нужно, сделает то, что нужно – это очень правильно, это не просто слова. Мы живем в тяжелое время и экономически, и все уставшие, у всех депрессия, все мы от всего устали, потому что вечно то одно, то второе, то третье и на работе, и дома. Но наша профессия такая, что зашел в клинику – и забыл то, что там. И очень важно сделать так, чтобы пациент вернулся в клинику – это самый главный вопрос на сегодняшний день.

Камиль Бахтияров:

Последний раз за что Вы уволили доктора?

Карина Назарова:

Бывают ситуации в жизни, когда врач настолько забывает про то, что он врач. Была конкретная история, врач-косметолог – может быть, она ошиблась, может быть, жизненные обстоятельства вынудили ее это сделать – провела процедуру, филлеры, а сверху сделала элос, которая сбила эти филлеры. Когда я ее увольняла, она мне говорит: «Почему Вы меня увольняете, я в кассу принесла такую-то сумму?» Знаете, надо работать так, чтобы Господь Бог позволил...

Камиль Бахтияров:

Это самая главная тема нашей сегодняшней передачи — чтобы там не было стыдно. И это не просто слова, это мы должны помнить каждый день. Даже не врач, просто если наше общество будет понимать это, что мы должны зарабатывать такие деньги, чтобы Господь Бог позволял нам их тратить. Когда Вы принимаете человека на работу, есть критерии по стажу, полу, то есть мужчину в косметологи не возьмете?

Карина Назарова:

Нет. У меня сейчас работает молодая девочка, ей 26 лет.

Камиль Бахтияров:

То есть она только-только закончила институт с ординатурой.

Карина Назарова:

И она показывает потрясающую работу. Я всех пробую на себе.

Камиль Бахтияров:

Это серьезно, Вы как Луи Пастер, он тоже все вакцины пробовал на себе, а Вы косметологические – это еще более рискованно для женщины.

Карина Назарова:

Было время, когда я кривая ходила, косая, было такое. Но зато это не мои пациенты. 2 момента: приоритет в человеке, порядочность. Если он не профессионал, но генетически это человек, который работает над собой, который понимает, что дали работу, нужно ухватиться за эту работу, дали возможность заработать деньги, творить, самоанализировать, при помощи самоанализа можно чего-то достичь. Поэтому я считаю, что либо в человеке это есть, либо нет. Я встречала людей, которым 40 лет, и у них напрочь отсутствует понятие самоанализа. У них виноваты все вокруг, кроме их самих. Виноваты все: и государство, и работодатели, и погода. У всех давление, у всех погода, мы все живем в одном месте.

Камиль Бахтияров:

Страдает сервисная составляющая. Я всегда в этих ситуациях говорю, что какой доктор, пациент может понять через год, через два. А насколько ему оказали уважение, насколько он получил должный сервис – это он поймет в первый свой приход и сделает выводы, насколько ему стоит в эту клинику ходить или нет, учитывая, что у нас сейчас очень мощная конкуренция и в косметологии, и в гинекологии, и каждое слово надо взвешивать. Пациенты разные бывают, и у них очень часто болит голова, и когда ты с пациентом пообщался, он должен выйти уже без этой головной боли, он должен быть доволен, удовлетворен. Даже если бывают сложные диагнозы, все равно пациенту должно стать легче от общения с доктором.

Сейчас у нас очень много говорят об образовании врачей. Как в Вашей клинике это происходит? Ведь образование требует в большинстве случаев отсутствия на рабочем месте. Как Вы выходите из этих ситуаций? Потому что нет хорошего врача, уехал он на цикл в Италию, новый филлер, Ваша клиника теряет деньги. Как Вы к этому подходите?

Карина Назарова:

Если бы Вы спросили об этом меня лет 5-6 тому назад, я сама требовала, чтобы люди ездили. Потом я пришла к тому, что если врач сам не хочет учиться, значит с ним не надо даже работать – это мое мнение, кто-то может со мной не согласиться, но это просто необходимость.

Мы звоним пациентам, объясняем заранее. Во-первых, они не сегодня решили, что завтра курсы, они планируются за полгода вперед, и это можно проконтролировать, поменять расписание. Есть врачи, которые в ноябре должны поехать на обучение, в сентябре у нас записано, кто будет в это время заменять. В любой профессии нужно заниматься самообразованием, анализировать свои действия, свои консультации, процессы общения с пациентом – это первое. И второе – по возможности ездить и обучаться, чем больше, тем лучше. Я двумя руками «за».

Камиль Бахтияров:

Судя по названию Вашей клиники, «МедЭстет», в основном она оказывает эстетические услуги, то есть это аппаратная косметология и так далее. У Вас не один доктор косметолог в клинике. Существует ли конкуренция между врачами, или один колет филлеры, второй – аппаратные методики, третий чистки делает? Друг другу подножки не ставят в коллективе?

Карина Назарова:

Когда в коллективе есть легкая конкуренция, даже интереснее становится работать. У нас принято так: врач делает все. Врач дерматокосметолог-трихолог делает и чистки, и уходы, и 3D-моделирование лица, и контурную пластику, практически все, потому что инъекции не могут быть без чистки, без ухода.

Камиль Бахтияров:

Комплексный подход должен быть.

Карина Назарова:

Врач знает пациента, знает кожу, в каком состоянии пациент, какие препараты пьет.

Камиль Бахтияров:

В каких-то ситуациях нужно отправить к смежным специалистам, потому что кожа – это зеркало здоровья.

Карина Назарова:

Мы начинаем с терапевта, это обязательно, мы бесплатно посылаем на консультацию к терапевту. Это делается не из-за того, чтобы деньги заработать, это просто делается для пациента.

Камиль Бахтияров:

Понять, можно ему что-то делать или нет, могут ли быть какие-то осложнения.

Карина Назарова:

Очень часто пациенты пьют таблетки, потому что подружка сказала. Я хочу обратиться ко всем людям: ни в коем случае нельзя этого делать, пойдите в поликлинику, послушайте мнение двух врачей, трех врачей. Бесплатно пойдите в поликлинику, либо в ближайшую клинику, я не говорю про нашу клинику, сейчас консультация стоит от 1000-1200 рублей, можно себе позволить, и сравнить. Либо очень часто бывает – заходят в аптеку и просят: «У меня вот это, дайте мне что-нибудь попить».

Камиль Бахтияров:

Это беда нашей медицины. Люди даже контрацептивы покупают по такому принципу, и необследованные пациенты покупают таблетки, получают осложнения только потому, что подруга пьет, и ей хорошо. Это бич нашей медицины, потому что у нас практически все препараты за некоторым исключением продаются без рецептов. Есть аптеки, которые уже начали продавать антибиотики по рецептам, я считаю, что это правильно, потому что доктор, осмотрев пациента, несет ответственность перед пациентом, а пациент в большинстве случаев перед самим собой ответственность эту не несет. Иногда это может привести к достаточно плачевным последствиям.

Мы сегодня поговорим о медицинском бизнесе, не просто о взаимоотношении врачей, об обучении – это все очень важно, и нет тут каких-то моментов, на которые не стоит обращать внимания. При таком уровне конкуренции как должна выглядеть медицинская реклама? Не должно быть перебора, но она должна быть. Люди должны быть информированы о тех услугах, которые Вы оказываете, может быть, Вы акции проводите, в соцсетях себя пиарите? Вы, как опытный человек с большим стажем, что порекомендуете людям, которые имеют похожий бизнес?

Карина Назарова:

Базово – это имя, сарафанное радио, это фундамент. То есть чтобы вы ни делали, ни соцсети, ни рассылка, ни акции не помогут в том случае, если базово люди придут к вам, и им там не понравится. Нужно просто поставить точки над i.

Камиль Бахтияров:

Реклама должна соответствовать имиджу клиники.

Карина Назарова:

Больше всего я рассчитываю на сарафанное радио, то есть на то, что пациент придет, ему понравится, и он захочет к нам вернуться. У нас и соцсети есть, Instagram, Facebook, акции обязательно должны быть. Более того, я считаю, что если пациент к нам пришел, если он обслуживался на сумму выше 10 тысяч рублей – обязательно бонус. У нас есть такой бонус – бесплатная уходовая процедура.

У нас есть уход Клеопатры, с первого дня он у нас есть, уже 10 лет мы просто дарим постоянным пациентам уход Клеопатры. Бесплатная процедура, ничего не продаем, у нас нет косметики, которую мы продаем, есть закон клиники. Если человек пришел на бесплатную процедуру – ни в коем случае он не должен оставить в клинике деньги. Он приходит и бесплатно обслуживается.

Камиль Бахтияров:

Это хорошее правило, потому что когда человек приходит на бесплатную процедуру, потом ему говорят: «Купите вот это», – это немножко уже душком попахивает.

Карина Назарова:

Вы дарите эту процедуру, вы можете такую же процедуру подарить подружке, приходите с подружкой на бесплатную процедуру. Мы на мероприятиях дарим по 20, 30 таких процедур – приходите, посмотрите. Клиник очень много, салонов очень много, все работают хорошо, все стараются, чтобы у них было все на уровне, нужно обязательно подтолкнуть человека к врачу, если пациенту понравится этот врач – он вернется. Если не понравится, извините, сделали бесплатную процедуру, сказали: «Спасибо», – и все.

Камиль Бахтияров:

Я считаю, что это очень правильный подход, то есть Вы в каком-то смысле себя отрекламировали, с другой стороны, не вызвали у пациентов негативной реакции, что тоже очень важно, сказали друг другу спасибо за общение и распрощались. Анализ потом проводите, почему люди не остались?

Карина Назарова:

Конечно, проводим. У нас остается процентов 40-50, но звонить и спрашивать: «Почему вы не остались?» – я категорически против этого. У нас были случаи, когда люди бесплатную процедуру сделали год тому назад, приходят: «Год назад я у вас была, у меня не было возможностей, я вспомнила, мне понравилось». Вы врач, я вам даю пациента – это ваша работа, покажите себя, покажите ваши руки, сделайте так, чтобы пациенту понравилось, чтобы человек хотел к вам прийти.

Сейчас у нас в клинике проходит акция – бесплатный массаж шейно-воротниковой зоны, 20 минут, бесплатно. Придите, познакомьтесь с руками нашего мастера, понравится – будете ходить, не понравится – просто 20 минут помассируетесь. Любой человек может прийти бесплатно сделать массаж.

Камиль Бахтияров:

Как Вы работаете с администраторами, ведь в некоторых частных клиниках администраторы и косметологи договариваются друг с другом так, что ты мне больше пациентов давай, а мы с тобой потом рассчитаемся. Как Вы в этой ситуации контролируете?

Карина Назарова:

Я прошла через это тоже.

Камиль Бахтияров:

Поделитесь опытом, наверное, администраторы у Вас уже проверенные, вышколенные люди, как члены семьи?

Карина Назарова:

Они проверенные, но они, скорее, порядочные. Все же мы приходим к тому, что как бы ты ни обучал человека, как бы ты ни проверял, все равно где-то это вылезет. Все же человечность, понимание, порядочность, и есть приоритеты, через которые они не могут перешагнуть, они этого не сделают.

У меня буквально неделю тому назад случай был: мне показалось, что администратор сделала что-то неправильно, я подошла, говорю, и она мне так ответила, что и она прослезилась, и я: «Как Вы могли подумать, что я могу вот такое сделать?» Это на самом деле большая проблема, это очень больно для любого руководителя, это очень неприятно, потому что ты делаешь для них, ты живешь с ними. Мы выезжаем на День медика, ловим рыбу вместе.

Камиль Бахтияров:

Это называется teambuilding. Teambuilding – это очень модная сейчас тема, она объединяет, немножко западная тема, и многие компании этим занимаются. Опыт у Вас в этом направлении был большой.

Карина Назарова:

В нашей молодости это было в нашей жизни.

Камиль Бахтияров:

Это объединяет людей, люди раскрываются с других сторон, вы можете на человека посмотреть. Даже когда человек выпьет, тоже многие вещи раскрываются, как он себя ведет, достойно, не очень достойно. Интересно наблюдать за людьми, которые у Вас работают, посмотреть, кто за кем ухаживает, как ухаживает, то есть человек раскрывается, и Вы, как руководитель, уже делаете свои выводы, смотрите, стоит с этим человеком дальше идти.

Карина Назарова:

Все правильно, более того, мне очень важна семья, мне важно, чтобы на корпоративе была жена либо муж, потому что мы как одна семья – это не просто слова. Если мы хотим, чтобы у нас на объекте была чистая аура, если мы хотим, чтобы люди заходили и чувствовали, что здесь можно часок отдохнуть, потому что тяжело сейчас всем. Люди приходят и озлобленные, и уставшие, им нужно либо на массаж, либо косметологию, они должны получить удовольствие не только от процедуры, но и аура должна быть такая, чтобы можно было расслабиться. Это исходит от врача, к кому попадает. У меня очень много случаев было, когда я чувствую, что девочка приходит, и она заплаканная, значит в семье что-то, разговоры бывают.

Камиль Бахтияров:

Значит, она не будет продуктивно работать, мысли у нее будут больше в ту сторону.

Карина Назарова:

Было такое, что я с мужем разговаривала, с женой, и даже не один раз, а несколько раз. Жены тоже должны знать, где работают их мужья, в каком коллективе. У нас большая скидка для жен сотрудников и для мужей сотрудников.

Если у меня работает гинеколог мужчина, его жена должна обслуживаться только в нашей клинике. Она должна приходить, видеть, где работает ее муж, заходить. Я иногда в своем кабинете могу что-то не увидеть, а супруга придет, и тут же все поймет. Если что, мы вместе с ней все вопросы решим.

Камиль Бахтияров:

То есть идет обратная связь через семьи. Во многих частных клиниках, и не только частных клиниках, присутствует видеонаблюдение. В Вашей клинике есть видеонаблюдение?

Карина Назарова:

Есть.

Камиль Бахтияров:

Как Вы к этому относитесь? Зачем видеонаблюдение?

Карина Назарова:

Есть видеонаблюдение, написано, где есть. Мы живем в такое время, когда приходят без настроения, зашли просто выплеснуть свои эмоции. Я обязательно через определенное время звоню сама этим пациентам, прошу, чтобы они подошли ко мне. Я любого человека могу понять, но все же хочется поговорить. И когда ты разговариваешь с людьми, когда выводишь на душевный разговор, объясняя, что мы такие же люди, как и вы, нам так же тяжело, вы не думайте, что если это клиника, тут все сыпется – нет, так же пашем, как и вы, мы ничем не отличаемся от вас. И так же я ложусь, у меня мозг работает, не выключается ни днем, ни ночью. Я иногда месяцами до массажа дойти не могу в своей клинике. В кабинетах видеонаблюдения нет, но в холле, куда заходят люди, есть. Я одной сказала: «Хотите покажу?» Она сказала: «Нет, не надо, я все поняла».

Камиль Бахтияров:

То есть это определенный контроль и за пациентами, и за тем, как врачи забирают пациентов, ведь от этого тоже многое зависит – как с пациентом поздоровались, как ему улыбнулись, как выглядит доктор, понятно, что когда доктор выходит в мятом халате, в потрескавшейся обуви, то страдает имидж клиники.

Карина Назарова:

Я себя поймала на мысли, что последние года 2 я уже об этом не думаю.

Камиль Бахтияров:

Просто у Вас настолько все организовано в клинике, что человек зашел, и он уже преобразился, это дорогого стоит, то есть Вы воспитали свой коллектив. Вы сейчас планируете медицинскую франшизу. Многие клиники пытаются это сделать. Насколько сложно найти инвесторов, ведь франшиза – это же имя, бренд. Как Вы будете эту ситуацию контролировать? Вы же понимаете, что это Ваш бренд, скажут: «Не так обслужили, не так инъекцию сделали, не туда филлер укололи».

Карина Назарова:

Мы запустили франшизу, но франшизу по-новому, для меня очень важно, кто возьмет франшизу.

Камиль Бахтияров:

Не просто человек пришел, кинул N-ную сумму денег, и Вы выбираете.

Карина Назарова:

Я не лезу в бухгалтерию потом, я не контролирую их бухгалтерию. У меня договор, я обучаю всему, мы делаем все: делопроизводство, обучение врачей, обучение администраторов, психологи работают, но у меня 2 условия, они в договоре написаны. Первое: чтобы закупались у проверенных компаний, с которыми мы работаем, контрагенты важны, потому что те же филлеры, сейчас интернет открой – в любом месте за 2000 можно купить. Категорически против этого, даже не обсуждается. Закупка должна быть у проверенных компаний, которые лицензированы.

Камиль Бахтияров:

Вы это вписываете в договор?

Карина Назарова:

Это вписано в договоре, они заранее читают и видят. И второе: если хотя бы один случай, юридически доказанный, что вред здоровью – франшиза изымается. Дальше работайте, пожалуйста. Мы с седьмого месяца только просим роялти в количестве 45 тысяч рублей до конца, не вмешиваемся в вашу бухгалтерию, нам важно, чтобы вы работали так, чтобы так же к вам хотели вернуться. С первого же дня вешаем на сайте, это получается, как сеть.

Камиль Бахтияров:

Сайт один?

Карина Назарова:

Сайт один. Мы делаем открытие, приглашаем звезду, которая ходит в нашу клинику, которая откроет с первого дня, то есть экономически это выгода. Это надо любить, это не работа, это просто жизнь.

Камиль Бахтияров:

Если вы хотите жить беспокойно – занимайтесь медицинским бизнесом.

Карина Назарова:

Есть такое, но это надо любить. Если вы открываете ради денег – лучше не открывайте, ради денег не надо открывать, потому что это не бизнес, который открывается ради денег, здесь это для души, для семьи. Стабильный заработок там будет, но не гигантский. Но зато вы сможете там обслуживаться, ваша семья будет сдавать анализы.

Камиль Бахтияров:

Вы доверяете тем врачам, что немаловажно, и Вы понимаете, что Ваши врачи окажут адекватную медицинскую помощь и Вашим близким – это тоже дорогого стоит. Я знаю, что Вы человек достаточно медийный, Вас приглашают во многие места, Вы выступаете. Как Вы со звездными пациентами общаетесь? Они же требуют к себе особого внимания, или Вы отстраиваете отношения, что пришел обычный человек, да, фамилия может быть известная, или человек, которого мы видим постоянно на экранах телевизора, ведь эти люди считают себя особыми.

Карина Назарова:

Нет, когда я поняла, какая у них жизнь, что переносят они, что если даже они приходят с понтами, нужно это не заметить, нужно их окутать теплотой, успокоить, и они сами растворяются, успокаиваются, потому что нужно быть в этой жизни, чтобы понять, что переносят они. Поэтому у меня за 10 лет сложились теплые и добрые отношения со всеми, я благодарна всем, которые ходят, мы их ждем, мы очень рады. У нас случай был, актриса пришла вот с такой корзиной яблок в клинику со своей дачи – это для меня очень дорогого стоит. Это была Вика Цыганова. Спасибо ей за это.

Камиль Бахтияров:

Я хотел сделать больше экономическую составляющую в плане медицинского бизнеса, но у нас получились больше человеческие отношения, что должно быть в клинике, чтобы все работало, как люди должны друг с другом взаимодействовать. Есть ли у Вас мечта?

Карина Назарова:

Мечта есть, я хочу много внуков. У меня сын, он женился, у него очень хорошая девочка, даже не могу невесткой называть.

Камиль Бахтияров:

Они разделяют Ваши мечты?

Карина Назарова:

Я надеюсь. Я всем желаю этого, потому что мы живем ради своих детей, и когда мы видим, что наши дети чуток переросли нас, даже если чуток – это большое счастье, а когда еще наших внуков увидим, будет считаться, что жизнь удалась.

Камиль Бахтияров:

А кого Вы хотите – мальчика или девочку?

Карина Назарова:

И девочку, и мальчика.

Камиль Бахтияров:

На этой оптимистичной ноте давайте мы закончим. Я хочу Вас поблагодарить, что Вы в своем плотном графике нашли время. А нашим уважаемым слушателям и телезрителям пожелаем здоровья. До новых встреч, всего хорошего.