Особенности формирования организационного управления мотелем

ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ МОТЕЛЕМ

Л.Ш. Гусейнова - аспирантка, Р.А. Клычева - соискатель Дагестанского государственного университета

В самом общем случае верхний уровень иерархии управления (руководство) мотелем может иметь следующую структуру (см. рис. 1)[1].

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственны за все стратегические решения, влияющие на деятельность и развитие мотеля. Для коллективного решения различных задач хозяйствования и управления мотелем высшему руководству целесообразно проводить еженедельные планерки, на которых обсуждаются различные подходы решения проблем связанных:

- с повышением качества обслуживания гостей;

- решением социально-экономических проблем служащих мотеля;

- повышением эффективности управления;

- формированием прогнозов на заполняемость мотеля;

- построения планов маркетинга и сбыта;

- повышением квалификации и обучением персонала.

- определением основных статей расхода;

- решением проблем реконструкции;

- определением форм взаимодействия с инвесторами и владельцами;

- планированием прибыли мотеля и снижением его расходов.

Для непосредственной реализации перечисленных выше задач

в системе управления мотелем штатная структура, включающая следующие подсистемы:

- инженерная служба.

- отдел обслуживания гостей;

- пищевой комплекс;

- отдел кадров;

-бухгалтерия;

В свою очередь инженерная служба состоит из следующих подразделений

Отдел обслуживания включает следующие подразделения (см. рис. 3).

Пищевой комплекс, отдел кадров и бухгалтерия состоят из следующих подразделений (см. рис 4).

Инженерная служба возглавляется главным инженером. К основным ее подразделениям можно отнести службу ТБ и службу эксплуатации номеров фонда.

Служба ТБ выполняет следующие функции:

-инструктаж по ТБ;

- контроль над выплатой пособий по нетрудоспособности;

- ежемесячное инструктирование/ проверки;

- контроль над сметой расходов, связанных с производственными травмами.

Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда

Отдел обслуживания гостей является основным модулем управления, а входящие в него подразделения выполняют следующие функции.

Главный администратор. Обязанности главного администратора состоят в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя сервис обслуживания в целях лучшего удовлетворения их потребностей. Среди должностных обязанностей главного администратора можно выделить следующие:

- руководство сбытом номеров;

- ведение балансовых гостевых счетов;

Рис. 1. Верхний уровень иерархии структуры управления мотелем.

Рис.2. Структура инженерной службы.

Рис. 3. Структура отдела обслуживания гостей.

- управление реализацией дополнительных услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления заселением номеров. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию необходимую для работы офисов управления и поддержки принятия решений. Особенным для такой системы можно считать создание программного обеспечения для решения следующих подзадач:

- управление службой резервирования;

- управление обслуживанием гостей;

- управление расчетами с гостями;

- общие вопросы управления гостиницей.

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который

подчиняется директору отдела обслуживания. Основная задача служащих отдела резервирования заключается в продаже всех свободных номеров мотеля по максимальной цене, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что мотель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако при этом у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего». В этой связи данная служба тесно взаимодействует со службой маркетинга и отвечает за имидж мотеля.

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.

Рис. 4. Структуры: а)- пищевого комплекса, б)-отдела кадров, в) - бухгалтерии.

Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины и поставить ее на стоянку.

Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем обычно работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указыва-

ющими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один.

Служба безопасности занимается следующими проблемами:

- разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневная безопасность гостевых комнат; -охрана автостоянки;

- контроль ключей;

- предотвращение краж, контроль над замками;

- контроль доступа в здание гостиницы;

- система сигнализации тревоги;

- контроль территории;

- наружное освещение;

- система наблюдения с помощью телемониторов;

- обслуживание сейфов;

- сбор и хранение информации

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

Пищевой комплекс включает в себя:

- кухню; ресторан; бары, кафе;

- секция уборки внутренних помещений и мытья посуды;

- отдел обслуживания массовых мероприятий.

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара могут быть несколько помощников. Один из которых отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метродотелем), в обязанности которого входят:

- поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

- нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

- устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания:

- следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах;

- предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год.

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий этой секции подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

- уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);

- мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пище-

вого комплекса;

- ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

- поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

- инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

- сан.обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

- контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости;

- своевременное пополнение персонала.

Отдел обслуживания массовых мероприятий. К массовым мероприятиям обычно относится: совещания; конференции; званые обеды и ужины; свадьбы.

Отдел кадров выполняет следующие функции:

- набор/ обучение/ оценка служащих;

-регулирование труда и зарплаты;

- вопросы премирования;

- дисциплинарные меры взыскания;

- недопущение случаев незаконного увольнения.

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

- составление бюджета;

- контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.;

- проверка документации/ ревизия;

- контроль над кредиторской/ дебиторской задолженностью;

- контроль нада выручкой;

- соблюдение положений контрактов;

- управление наличностью/ банковские операции.

Литература:

1. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999.