Инновационный взгляд на сферу услуг: онтологии сервиса

Каныгин Г.В., Хорева Л.В. ИННОВАЦИОННЫЙ ВЗГЛЯД НА СФЕРУ УСЛУГ: ОНТОЛОГИИ СЕРВИСА

Аннотация. В статье рассмотрены отличительные черты информационных онтологий применительно к задачам моделирования сферы услуг. Сфера услуг рассматривается как междисциплинарная предметная область, находящаяся в стадии формирования своего концептуального аппарата. Проанализирован опыт применения унифицированного языка моделирования (unified modeling language) для создания концептуального аппарата сферы услуг. Показаны преимущества и ограничения практического применения онтологий для целей изучения и развития сферы услуг.

Ключевые слова. Онтология, предметная область, сервис и услуги, концептуальное моделирование.

Kanygin G.V., Khoreva L.V. AN INNOVATIVE VIEW OF THE SERVICE SPHERE: ONTOLOGICAL APPROACH

Abstract. The article considers the features of information ontology in relation to the tasks of the service sector modeling. The sphere of services is seen as an interdisciplinary subject area, which is in the stage of formation of its conceptual apparatus. Special attention is devoted to the application of Unified Modeling Language to create the conceptual apparatus of the service sector. The article discusses the advantages and limitations of the practical application of ontologies for the purposes of the study and development of services.

Keywords. Ontology, subject field, services, service sector, conceptual modeling.

Введение

Философский термин «онтология» в современных компьютерных методах находит развитие под двумя научными брендами - «информационная онтология» [6] и «концептуальное моделирование» [25]. В обоих случаях речь идет о «спецификации концептуализации» [19] или аналитических процедурах, позволяющих их приверженцу описывать предметную область с помощью явно указываемых понятий и отношений между ними [27]. Правила построения, администрирования и применения онтологий составляют основу онтологических методов (далее словосочетания «онтологические методы» и «концептуальное моделирование» мы употребляем в качестве синонимов), которые стали магистральным направлением развития современной научной методологии [8, 15]. Онтологический инструментарий и средства концептуального моделирования воплощены в виде многообразных программных средств, обычно называемых онторедакторами [10; 28].

ГРНТИ 06.81.23

© Каныгин Г.В., Хорева Л.В., 2016

Геннадий Викторович Каныгин - доктор социологических наук, заведующий сектором теории и методологии Социологического института РАН (г. Санкт-Петербург).

Любовь Викторовна Хорева - доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры экономики и управления в сфере услуг Санкт-Петербургского государственного экономического университета. Контактные данные для связи с авторами (Каныгин Г.В.): 190005, Санкт-Петербург, ул. 7-я Красноармейская, д. 25/14 (Russia, St. Petersburg, 7th Krasnoarmeiskay str., 25/14). Тел.: 8 (812) 316-32-70. E-mail: g.kanygin@gmail.com.

Онтологические методы нашли сегодня применение во многих предметных областях, среди которых: компьютерные науки, управление бизнес-процессами, юриспруденция, имитация событий и мн. др. [20] Одной из актуальных областей прикладного применения концептуального моделирования, привлекшей внимание исследователей из разных стран, является сфера услуг (services) [26; 35]. Следуя общей логике онтологического подхода, целью обращения к онтологиям в данном случае является, в первую очередь, анализ, структурирование и реконфигурация понятийного аппарата соответствующей предметной области. Достижение такой цели рассматривается как необходимый этап, закладывающий основу дальнейшего моделирования и практического применения онтологий для стандартизации, сертификации, монетизации, совершенствования правовой основы и других составляющих услуг.

Укажем, что сферу услуг мы считаем сложным социально-экономическим явлением, которое является объектом рассмотрения таких наук как экономика, социология, психологи, право, маркетинг, менеджмент, информатика и другие. В рамках исследовательских парадигм, каждая из которых актуализирует отдельные аспекты услуги, наиболее значимые для той или иной научной области, разрабатываются подходы и принципы согласования понятийного аппарата, формирования систематизированного представления о внутрипредметных связях, определяются методологические основания построения базовых концепций. Не вызывает сомнения перспективность онтологического аппарата для целей моделирования объектов, отношений и процессов в области сферы услуг, который могут рассматриваться как инновационный инструментарий исследования этой сферы. Однако следует иметь в виду, что сам онтологический аппарат находится в стадии развития и не свободен от ряда особенностей, которые могут оказаться ограничениями в его практическом применении в экономике и гуманитарной сфере.

В анализе этих особенностей мы исходим из того, что онтологический подход еще не нашел широкого распространения среди российских исследователей сферы услуг. Поэтому в дальнейшем изложении мы стремимся подчеркнуть ключевые аспекты онтологических построений, принципиальная важность которых может ускользнуть при начальном знакомстве с практическим применением анализируемых методов.

Онтологические методы как инструмент моделирования предметной области

Приведем ряд примеров описаний предметной области сферы сервиса / сферы услуг (в статье эти термины используются как синонимы), которые помогут понять особенности концептуального моделирования. Во-первых, словесный рассказ, который может быть сделан любым из нас на основе общей эрудиции. Например, такой: предметной областью исследований сферы услуг является практика обменов занятых в ней субъектов деятельности (агентов). Объектами обменов служат отдельные услуги. Практика сложилась и поддерживается в результате коллективной деятельности агентов. Во-вторых, теоретические работы, скажем, фундаментальный труд К. Лавлока [7], более чем на 1000 страницах расширяющий и детализирующий вербальную картину сервиса. В-третьих, нормативные документы: постановления правительства, подзаконные акты, нормативы, стандарты, разнообразные инструкции, которые служат практическим руководствами для всех агентов (хозяйствующих субъектов), занятых в сфере услуг. В-четвертых, специфические описания функциональной деятельности агентов, которые выполняются ими самими. Например, предприниматели - наряду с прочим -описывают свою деятельность в бизнес-планах предприятий, в блок-схемах бизнес-процессов и т.п. В-пятых, большинство агентов сферы сервиса в качестве описаний своей деятельности используют отчеты разных видов (бухгалтерские, финансовые, налоговые, социальные и др.).

За каждым видом описания стоят конкретные действующие лица - социальные акторы (рядовой гражданин, ученый, чиновник, предприниматель, работник и т.п.), которые выполняют определенные социальные роли. Успешное выполнение этих ролей лежит в основе функционирования всей сферы сервиса. Каждое из приведенных описаний подпадает под определение документа [13]. В современных условиях практическим средством организации взаимодействия акторов в социально-экономической сфере является документооборот. Обычно достоинства и недостатки документооборота анализируются авторами, исходя из его конкретного вида: бумажный - электронный; бухгалтерский -налоговый; на уровне подразделения - на уровне предприятия и т.д. Но общей основой документооборота любого вида служит использование естественного языка в качестве средства коммуникации

социальных акторов. С помощью языка в составе документов акторы описывают, что такое социальные объекты, нормы, предписываемые действия, ответственность за принятие и исполнение решений и многое другое, составляющее смысл социальной, экономической, маркетинговой и прочих видов коммуникации.

Недостатки и трудности сложившейся системы описаний сферы услуг

Принципиальные трудности естественного языка при описании с его помощью предметных областей известны специалистам по языку - лингвистам [16]. Трудности возникают из-за существенного использования в качестве средств социальной коммуникации неясных механизмов смыслообразова-ния - метафор, метонимии и др. [2] Результатом оказывается описание предметной области каждым актором в виде «литературной» теории [1], которую любой из них имеет возможность трактовать по своему усмотрению.

Вне зависимости от особенностей документооборота, социальная природа любой предметной области, в том числе сферы сервиса, такова, что для ее практического функционирования акторам постоянно приходится обращаться за знаниями друг к другу. Предпринимателю консультироваться у своего бухгалтера, чиновнику обращаться к предпринимателю, рядовому гражданину писать запрос чиновнику и т.д. И в процессе такого обращения необходимо преодолевать разного рода нестыковки (расхождения) смыслов: разночтения в определениях; подмены понятий, с помощью которых акторы описывают предметное поле и происходящие в нем изменения; ничем не подкрепленные утверждения; нечетко очерченный круг ответственных за обоснование и выполнение тех или иных функций и задач и т.п. Следует указать, что в сфере услуг сегодня наблюдается довольно большие разночтения в части понятийного аппарата, описывающего предметное поле исследований, а также практики управления предприятиями сферы услуг, что как раз подчеркивает актуальность использования онтологического подхода как исследовательского инструментария для согласования различных позиций.

В основе онтологического подхода лежит убеждение, что расхождения во мнениях акторов по поводу общей для них предметной области можно нивелировать путем разработки концептуальной схемы, которая выражает семантику, общую для всей предметной области. Такая схема может называться по-разному: онтологическая семантика [15], лексическая сеть текста [9], когнитивная карта [21] и т.п. Неизменным в рамках онтологического подхода является предъявляемое к концептуальной схеме требование - все акторы предметной области должны строить свои высказывания о ней с помощью одной и той же предварительно согласованной схемы обозначений (символов, терминов, логических структур).

Специфика онтологических методов как исследовательского подхода

В любом случае концептуальная схема представляет собой множество отдельных обозначений (слов, дескрипторов, тэгов), связанных между собой с помощью явных отношений. В случае социальной предметной области, например, сферы услуг, обозначениями должны быть слова естественного языка - услуга, товар, потребитель, производитель, доход, прибыль, и т.д. Отношения между этими терминами в современных онтологических методах - это аналог отношений между переменными, которые приняты в программировании. Такие отношения не должны строиться и не строятся с помощью естественного языка как раз для того, чтобы исключить неясные механизмы переноса смыслов, присущих этому средству коммуникации - метафоры, метонимию и др.

Онтологические отношения - это ряд правил, регулирующих возможности пользователя соподчинять обозначения при описании предметной области. Этих правил обязан придерживаться каждый из акторов, использующих онтологию. Каким образом сформулированы эти правила, как пользователь получает доступ к их использованию и другие инструментальные особенности зависят от конкретной реализации онтологических методов. Но их соблюдение с помощью того или иного ресурса (программы, системы управления базами данных, web-сайта и т.п.) означает для пользователя доступ к инструментальной функциональности инновационных 1Т-технологий, с помощью которых построено современное информационное общество.

Вместе с тем, для актора гуманитарной (социальной) предметной области естественный язык является настолько привычным средством ее описания, что любые предложения заменить язык в этом качестве встречают недоумение. Поэтому идеи концептуального моделирования воспринимаются в среде «гуманитарных» ученых как нечто надуманное и практически бесполезное. Однако практиче-

ское применение онтологических идей знакомо каждому пользователю компьютера. Когда человек формирует и поддерживает структуру папок на своем электронном рабочем столе, он создает и администрирует описание некоторой объективной реальности (своего компьютера, текущей работы, документов и т.п.), которое полностью подпадает под понятие онтологии. Обозначениями служат названия папок, а отношения между обозначениями выстраиваются с помощью графовой структуры, известной как дерево.

Функциональность и различия существующих онтологических методов

Принципиальный вопрос состоит в том, каким образом устанавливать отношения между обозначениями, введенными в состав онтологии? В приведенном нами ранее примере отношения между папками на рабочем столе задаются с помощью привычной древовидной структуры и являются наглядными. Это утверждение подтверждается повсеместностью применения такого способа организации текстов и данных, используемых пользователем с помощью различных компьютерных инструментов - файловых систем, браузеров и т.п. Однако практический опыт использования подобных инструментов подсказывает, что процесс коллективного формирования знаний гуманитарной предметной области трудно описать как совместную работу сообщества лиц по созданию узлов древовидного графа и дуг между ними. При таком подходе пользователи вводят одни и те же обозначения, имея в виду разные «сущности»; путаются в связях обозначений; противоречат сами себе в определениях того, что они имеют в виду и т.д. Требуется инструментарий, который мог бы проверять концептуальные усилия пользователей, работающих в команде по разработке общего знания. И такой инструментарий уже существует в виде отношений модульности, инкапсуляции, видимости, наследования, типизации и других, созданных в области программирования.

Именно благодаря этой компьютерной функциональности возникло современное информационное общество. В практике функционирования онтологических методов и языков программирования высокого уровня компьютерная функциональность помогает своим адептам устанавливать рамки используемых обозначений, разграничивать компетентности пользователей, проверять согласованность концептуальных действий аналитиков при работе в команде и т.п. Однако в большинстве современных онтологических методов компьютерную функциональность не удается совместить с наглядностью средств, которые позволяют аналитику ею воспользоваться.

Онтологические методы, в подавляющем большинстве, определяются с помощью формального языка спецификации [14], который представляет собой текст, структурированный по определенным правилам. В отличие от наглядных древовидных структур, конструкции формального языка, во-первых, требуют от своего адепта значительных усилий по освоению. Во-вторых, принципиально уступая в наглядности, оказываются практически неэффективным способом наделения пользователя предметной области возможностями современных компьютерных технологий.

Насколько непривычно устроен формальный язык для актора предметной области, например, в сфере услуг, можно судить по результатам знакомства с фактическим сегодняшним стандартом онтологической спецификации - ontology web language (OWL) [29]. В попытках решения проблем наглядности компьютерной функциональности предложен унифицированный язык моделирования UML [34], использующий диаграммы для введения онтологических отношений между предметными понятиями. Описываемый ниже опыт применения онтологических методов для концептуального моделирования в сфере сервиса позволяет увидеть принципиальные достоинства и ограничения онтологического подхода.

Онтологические методы и документооборот

Онтологические методы мыслятся средством объединения концептуальных усилий некоторого сообщества акторов, функционирующих в предметной области. Как было указано, сейчас целостное описание предметной области создается с помощью естественного языка в виде документов. В состав любого документа может быть включена какая-либо «нетекстовая» структура или модель. Скажем, в файл современного текстового редактора пользователь может включать таблицы, рисунки, гиперссылки и другие объекты, существующие в виде структур, отличных от текста. Такая «документоориентированная» технология оставляет в полном ведении ее последователя ответы на вопросы об оценке возникающего описания. Практическим критерием адекватности описания, выполненного на естественном языке в виде текста, служит наличие соответствующего документа, убедительного для того, на кого он рассчитан [5].

При онтологическом подходе документ и включенный в него структурный объект как бы меняются местами. Технология заставляет своего адепта предварительно создать связную концептуальную структуру, проверяя его действия в рамках соглашений, общих для всей предметной области. Наличие такой структуры не ограничивает возможность пользователя описывать происходящее в ней в виде текстов. Но каждое такое текстовое описание мыслится соотнесенным с некоторым местом в единой структуре, предварительно построенной с помощью концептуальных усилий акторов предметной области. Таким образом, вытеснение документооборота в качестве основного средства коммуникации социальных акторов не означает исключение естественного языка из сферы предметной коммуникации акторов. Формализация в виде онтологических методов является средством повышения ответственности акторов за выполняемое ими описание своих действий и их условий в рамках определенной предметной области. Формализация означает возможность воспроизведения специфического опыта каждого актора, но с помощью средств, единых для всех участников сообщества. Опыт практического применения онтологических методов в конкретной предметной области

В области концептуального моделирования открытым остается вопрос, насколько семантика, выражаемая с помощью концептуальных обозначений, может считаться общей, т.е. относится к естественному языку в целом (как к социальному феномену). Или семантика существенно определяется предметной областью? Вторая возможность обосновывается следующими рассуждениями, использующими сферу услуг для наглядности. Каждый из акторов в рамках сферы услуг имеет свои социальные особенности: опыт, мотивацию, интересы, взгляды на происходящее и т.д. Будем называть компетентностью актора его обусловленную социальными особенностями способность действовать в рамках определенной предметной области.

Социальный опыт подсказывает, что акторы одной и той же предметной области имеют различные компетентности, что постоянно наблюдается на практике. Например, рядовой гражданин не осведомлен о налогах, которые должен предприниматель уплачивать в бюджет. Поэтому заведомо некомпетентен при решении вопросов налогообложения конкретного предприятия. В то же время, этот гражданин вполне может описать, как его обслужили в магазине, сделав акценты на скрытых для собственника этого магазина аспектах. Чиновник сможет перечислить общие документы, которые регламентируют деятельность учреждения, но не сможет им руководить из-за отсутствия отраслевых профессиональных компетенций и т.д.

Тем самым целью практического применения онтологических методов можно считать не выявление общей семантики, идущей от естественного языка, а совершенствование средств выражения и согласования компетентностей всех акторов, сообщество которых обеспечивает эффективное функционирование определенной сферы деятельности (или ряда связанных между собой социально-экономических областей активности). Отсюда возникает одна из трактовок базового понятия: «онтология - это формальное описание договоренности группы людей о том, что и как у них называется, какими свойствами может обладать, в каких отношениях участвует и каким ограничениям удовлетворяет» [3].

Разумеется, что отмеченные терминологические нестыковки, обусловленные неодинаковостью компетентностей акторов предметной области, могут быть выявлены не только для сферы услуг. Однако именно сфера услуг оказалась в современной науке концептуальным полигоном, на котором последователи онтологических методов стремятся нивелировать терминологические рассогласования, возникающие у социальных и экономических акторов в процессе их коллективных практик, связанных со сферой услуг [23; 33]. Следует отметить, что до сих пор не существует завершенной теории услуг, которая систематизировала бы имеющиеся методологические и практические подходы к изучению и управлению данной сферой. Речь скорее идет о ряде теоретических положений, освещающих данный феномен с разных точек зрения [12]. Опыт применения онтологических методов в сфере услуг

В научной литературе, посвященной сфере услуг, можно найти разнящиеся трактовки базисного для всей отрасли понятия «услуга». Услуга как деятельность (service as behavior) [31]. Услуга как взаимодействие (service as interaction) [17; 36]. Услуга как совместное создание ценности (service as value co-creation) [24]. Услуга как определенная способность ее поставщика (service as capability) [22]. Услуга как применение компетенций (service as application of competences) [35]. Услуга как сервис,

получаемый с помощью компьютерной программы (service as software) [37]. Услуга как товар (service as a commodity) [11]. Услуга как сфера инноваций (services as an area of innovation) [18; 32]. Услуги как объект управления [30]. И др.

Дж. Нарди с соавторами поставили задачу уточнения существующей терминологии [26]. Решение этой задачи осуществлялось с помощью унифицированного языка моделирования UML [34]. Выбор этого онтологического инструментария объяснятся развитой функциональностью языка и наглядностью его диаграмм, с помощью которых вводятся онтологические отношения. Проанализируем основные пункты выполненного моделирования сферы услуг:

1. Обоснование предметных понятий сферы услуг через более общие понятия. Концептуальная модель сферы услуг состоит из трех онтологий. Одна из них, названная базовой онтологией сервиса (core reference ontology for services или иначе - unified fundamental ontology, сокращенно UFO-S), содержит термины, релевантные предметной области сферы услуг - потребитель, производитель, услуга, свойство несохраняемости и т.п. Две другие UFO-A и UFO-B [26] являются собраниями терминов и их отношений, через которые UFO-S получает свое обоснование. Другими словами, любой термин базовой онтологии сервиса, скажем, отдельная услуга или сфера услуг в целом, разъяснен с помощью значительных объемов терминологии, предварительно накопленной в «более общих» онтологиях UFO-A и UFO-B. Любая из трех онтологий представляет собой множество понятий, связанных между собой с помощью диаграмм [26].

2. Абстрактность наглядных диаграмм концептуализации. Термины, вводимые в составе UFO-онтологий, не предназначены непосредственно для какого-либо практически ориентированного использования, например, вычислений по группе предприятий или типологизации услуг с оценкой их важности для потребителей. Наполнение онтологий решает задачу соподчинения терминов между собой с тем, чтобы в дальнейшем предметные понятия (товар, услуга, ценность, потребитель и др.) могли быть легитимированы через свои связи с фундаментальными представлениями (endurant - существующий, intrinsic mode - внутреннее представление, relator - коммуникативный агент, etc.). Обратим внимание на следующие особенности процесса определений с помощью онтологии UFO-S. Предметные понятия вводятся Дж. Нарди от имени акторов, занятых в области сервиса. А отношения между предметными понятиями - describes (описывает), defines (определяет), instance of (экземпляр чего-то) и другие, создаваемые с помощью диаграмм, считаются осмысленными вне предметной области сервиса путем указания слов естественного языка.

3. Трудности выражения социального контекста, определяющего понятия предметной онтологии. Дж. Нарди с соавторами делают принципиально важные оговорки о контексте проводимых ими терминологических построений: «То, что называется «предложением услуги» (service offer) всецело зависит от социального контекста (social context), в рамках которого это предложение осуществляется» [26, с. 5]. Это означает, что предложенная концептуальная модель всегда лишь частично описывает ситуацию. На наш взгляд, такая «недосказанность» формируемой онтологии сферы услуг объясняется тем, что в предложенном подходе не решена известная проблема наполнения онтологии (проблема «бутылочного горлышка») [14]: из-за неопределенности социального контекста остается неясным, кто именно осуществит адекватное концептуальное моделирование.

4. Нарушение принципов концептуализации. Цитированные авторы рассматривают услугу как «наблюдаемое поведение [компьютерного агента] в контексте обмена данными с помощью коммуникационных протоколов» (observable behavior in the context of data communication protocols) [26, с. 8]. С одной стороны, мы понимаем стремление получить концептуальную модель «действующего начала» в области сервиса, которое сводит представление о «человеческом» агенте к его компьютерному «аналогу». С другой стороны, известно положение М. Вебера о том, что социологические определения должны основываться на представлении об индивиде [4].

Заключение

Понятно применение UML в качестве средства концептуального моделирования области сервиса по соображениям наглядности. Однако, наглядность должна сочетаться в приложениях с другими достоинствами компьютерной функциональности. В том числе: модульностью и масштабируемостью.

Концептуальный язык должен давать неподготовленному пользователю (непосредственному участнику происходящего) возможность создавать локальные, по конкретным обстоятельствам возни-

кающие описания. Причем требование локальности выражается, в частности, в учете особенностей конкретного индивида, относительно которого рассматриваются создаваемые терминологические конструкции. Диаграммы, хотя и являются визуально наглядными моделями, но построены на абстрактных отношениях («зависит от», «экземпляр типа» и т.п.), которые не опираются на объекты и связи конкретной предметной области. Актор должен иметь возможность определять отношения между понятиями «по месту в предметной области», а не в виде сведения понятий к их общеузнаваемым интерпретациям.

Таким образом, онтологическая идея сведения вновь создаваемых терминов к уже существующим аналитическим дефинициям приобретает новый вид. Предметная онтология формируется не как продолжение или уточнение «общей» онтологии. Предметная онтология - это связный способ выражения прагматики отдельных локальных ситуаций, которые накапливаются благодаря совместным действиям акторов, работающих, например, как в нашем случае, в области сервиса. Наполнение предметной онтологии организуется на основе прагматики коллективного участия акторов в функционировании предметной области.

ЛИТЕРАТУРА

1. Алле М. Современная экономическая наука и факты // THESIS. 1994. Вып. 4. С. 11-19.

2. Арутюнова Н.Д., Журинская М.А. Теория метафоры. М.: Прогресс, 1990. 512 с.

3. Бениаминов Е.М., Лапшин В.А. Уровни представлений онтологий, языки, математические модели и проект Веб-сервера онтологий в стиле Веб 2.0. // НТИ. Серия 2. Информационные процессы и системы. 2012. № 3.

4. Вебер М. О некоторых категориях понимающей социологии // Вебер М. Избранные произведения. М.: Прогресс, 1990. С. 494-546.

5. Каныгин Г.В., Полтинникова М.С. Контекстно-ориентированная онтология как основа документооборота в социальном управлении // Интернет и современное общество. Труды XVIII объединенной конференции -IMS-2015. СПб.: Университет ИТМО, 2015. С. 94-103.

6. Константинова Н.С., Митрофанова О.А. Онтологии как системы хранения знаний. СПб.: СПбГУ, 2008. 54 с.

7. ЛавлокК. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Вильямс, 2005. 1008 с.

8. Лапшин В.А. Онтологии в компьютерных системах. М.: Научный мир, 2010. 224 с.

9. Лезин Г.В. Онтологическая семантика текста: форматирование лексики в семантическом словаре // Электронные библиотеки: перспективные методы и технологии, электронные коллекции: Труды XI Всероссийской научной конференции RCDL'2009. Петрозаводск: КарНЦРАН, 2009. C. 141-147.

10. Онторедактор Proteger-2000. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://protege.stanford.edu (дата обращения 10.10.2013).

11. Петров А.Н., Хорева Л.В. Сущностная характеристика услуг как специфического товара в рыночной экономике // Вопросы экономики и права. 2015. № 88. С. 76-81.

12. Петров А.Н., Карпова Г.А., Хорева Л.В. Концептуализация подходов к формированию целостной теории услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2012. № 1. С. 40-50.

13. Понятие документа и делопроизводства. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ippnou.ru/ar-ticle.php?idarticle=002545 (дата обращения 01.12.2015).

14. Рубашкин В.Ш., Пивоварова Л.М. Методология наполнения онтологий - практика без теории? // Труды Второго Симпозиума «Онтологическое моделирование», г. Казань, 11-12 октября 2010 г. М.: ИПИ РАН, 2011.

15. Рубашкин В.Ш. Онтологическая семантика. Знания. Онтологии. Онтологически ориентированные методы информационного анализа текстов. М.: Физматлит, 2012. 348 с.

16. Фрумкина Р.М. Психология и лингвистика как контексты социального познания // Пути России: Проблемы социального познания / Под общ. ред. Д.М. Рогозина. М.: МВШСЭН. 2006. С. 128-144.

17. Fischer A., Eastwood A. Coproduction of ecosystem services as human-nature interactions - An analytical framework // Land Use Policy. 2016. Vol. 52. P. 41-50.

18. Castaño M.-S., María-Teresa Méndez M.-T., Galindo M.-A. Innovation, internationalization and business-growth expectations among entrepreneurs in the services sector // Journal of Business Research. 2016. Vol. 69. Issue 5. P. 1690-1695.

19. Gruber T. A Translation Approach to Portable Ontology Specifications // Knowledge Acquisition. 1993. Vol. 5 (2). P. 199-220.

20. Guizzardi G., Wagner G., Almeida J.P.A., Guizzardi R.S. Towards Ontological Foundations for Conceptual Modeling: The Unified Foundational Ontology (UFO) Story. 2015. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.google.ru/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1 (дата обращения 12.06.2015).

21. Kitchin R.M. Cognitive Maps: What Are They and Why Study Them? // Journal of Environmental Psychology. 1994. Vol. 14 (1). P. 1-19.

22. Kulvatunyou B., Lee Y., Ivezic N., Peng Y. A framework to canonicalize manufacturing service capability models Original Research Article // Computers & Industrial Engineering. 2015. Vol. 83. P. 39-60.

23. Lee J., Yoon J., Seo W., Kim K., Kim C.-H. A fact-oriented ontological approach to human process modeling for knowledge-intensive business services // Expert Systems with Applications. 2011. Vol. 38. Issue 10. P. 1228112292.

24. Maglio P.P., Spohrer J. Fundamentals of Service Science // Journal of the Academy of Marketing Science. 2008. Vol. 36. № 1. P. 18-20.

25. Mylopoulos J. Conceptual modeling and Telos // Conceptual Modeling, Databases, and Case: An integrated view of information systems development. NY: Wiley. 2008. P. 49-68.

26. Nardi J.C., de Almeida Falbo R., Almeida J.P.A., Guizzardi G., Pires L.F., van Sinderen M.J., Guarino N., Fonse-ca C.M. A Commitment-based Reference Ontology for Services // Information Systems, Elsevier. 2013. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.inf.ufes.br/~gguizzardi/paper%20ED0C%202013.pdf (дата обращения 30.04.2016).

27. Noy N.F. McGuinness D.L. Ontology Development 101: A Guide to Creating Your First Ontology. 2000. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://protege.stanford.edu/publications/ontology_development/ontolo-gy101.html (дата обращения 01.10.2008).

28. Ontolingua: a distributed collaborative environment to browse, create, edit, modify, and use ontologies. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ksl.stanford.edu/software/ontolingua (дата обращения 10.09.2015).

29. OWL Web Ontology Language Reference. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.w3.org/TR/ 2004/REC-owl-ref-20040210 (дата обращения 15.05.2016).

30. Pugh S.D., SubramonyM. Taking services seriously: New directions in services management theory and research // Human Resource Management Review. 2016. Vol. 26. Issue 1. P. 1-3.

31. Quartel D.A.C., Steen M.W.A., Pokraev S., van Sinderen M.J. COSMO: A conceptual framework for service modelling and refinement// Information Systems Frontiers. 2007. Vol. 9. №. 2-3. P. 225-244.

32. Scupola A., Zanfei A. Governance and innovation in public sector services: The case of the digital library // Government Information Quarterly. 2016. Vol. 33. Issue 2. P. 237-249.

33. Skillen K.-L., Chen L., Nugent C.D., Donnelly M.P., Burns W., Solheim I. Ontological user modeling and semantic rule-based reasoning for personalisation of Help-On-Demand services in pervasive environments // Future Generation Computer Systems. 2014. Vol. 34. P. 97-109.

34. UML2.5: OMG Unified Modeling Language TM (OMG UML) Version 2.5. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.omg.org/spec/UML/2.5/PDF (дата обращения 15.05.2016).

35. Vargo S.L., Lusch R.L. Evolving to a new dominant logic for marketing // Journal of Marketing. 2004. Vol. 68. P. 1-17.

36. Voynov I.S. Social services as the system of interaction with customer // Вестник Костромского государственного университета им. Н.А. Некрасова. 2010. Т. 16. № 2. С. 383-388.

37. W3C, Web services architecture W3C: Working Group Note 11. 2004. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.w3.org/TR/ws-arch (дата обращения 15.05.2016).