Кадровая политика предприятий индустрии туризма

ТУРИЗМ И ГОСТИНИЦЫ

УДК 338.48

КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА Ананьев Александр Николаевич, доктор экономических наук, профессор кафедры экономики труда и управления персоналом, ananevan10@mail.ru,

Морозов Владимир Юрьевич, доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой государственного и муниципального управления,

Леонова Валентина Петровна, доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой

экономической теории,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

В статье рассматриваются актуальные в настоящее время проблемы формирования и реализации кадровой политики в туристическом бизнесе с учетом требований утвержденной в прошлом году Правительством России Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)». Подробно освещаются особенности и специфика туристической деятельности, требования, предъявляемые к структуре персонала и кадровой политики в туристических фирмах. Рассматривается возможность повышения потенциала туристских ресурсов в Российской Федерации накануне зимней Олимпиады Сочи-2014 и чемпионата мира по футболу-2018. Предложены авторские направления совершенствования системы подготовки и переподготовки кадров для туристического бизнеса.

Ключевые слова: кадровая политика в туристическом бизнесе, современные требования к профессиональным качествам работников и кадровым службам в данной сфере деятельности, совершенствование подготовки и переподготовки кадров для туристической деятельности.

The article considers urgent problems of formation and implementation of manpower policy in tourism business basing on the Conception of federal target programme “The Development of Incoming and Outgoing Tourism in the Russian Federation (2011-2016)” authorized by the Russian Government last year. The authors cover in detail peculiarities and specificity of tourist activities, requirements for the personnel structure and manpower policy in tourism companies and considers the possibility of increasing the potential of tourist resources in the Russian Federation before the Winter Olympic Games - 2014 and the World Soccer Championship - 2018. The authors offer their own trends for improving the system of personnel training and retraining for tourism business.

Keywords: manpower policy in tourism industry, contemporary requirements to professional qualities of employees and personnel services in this sphere of activity, improvement of training and retraining personnel for tourist activities

Повышение образовательного и культурного уровня российских граждан, постоянный рост их доходов способствуют интенсивному развитию в настоящее время туристического бизнеса в нашей стране. Россия обладает огромным не использованным туристским потенциалом. Природное разнообразие, история и культура нашей страны позволяет развивать практически все виды туризма.

Не случайно на совещании, посвященному развитию туриндустрии, в Краснодаре 11 марта 2012 года Президентом Российской Федерации Д.А. Медведевым была поставлена задача довести в среднесрочной перспективе численность иностранных туристов, ежегодно посещающих нашу страну до 70 млн. человек (в настоящее время -2,3 млн. человек). Одновременно новому Правительству России предложено разработать эффективные механизмы поддержки туристической деятельности, формирования инфраструктурных проектов и конкретных программ развития туризма [3].

Вместе с тем в стране существует целый комплекс организационных, финансовых и кадровых ограничений, не позволяющих развивать необходимыми высокими темпами туристическую индустрию, повышать качество оказываемых услуг, решать назревшие актуальные задачи развития туризма с оптимальными затратами. По экспертным оценкам сегодня около 70% российских специалистов сферы туризма не имеют соответствующего базового профессионального образования. В регионах России крайне недостаточно специалистов высокой квалификации, способных на достойном уровне обеспечить дальнейшее качественное развитие туризма.

По оценкам Всемирной туристской организации при ООН (ЮНВТО) в настоящее время на долю туризма приходится 3,2 % мирового валового продукта, а с учетом вклада сопутствующих отраслей - 9,4 % мирового ВВП. В России аналогичные показатели выглядят гораздо скромнее - вклад сферы туризма в ВВП в 2011 году составил всего 2,5% (6,3% с учетом сопутствующих отраслей). Соответственно, если в мировой экономике доля занятых в сфере туризма составляет 7,6% от совокупной занятости, то в Российской Федерации - около 1,7% (в настоящее время в туристической индустрии России занято около 1,1 млн. человек).

Не случайно, что в Концепции долгосрочного социально- экономического развития РФ на период до 2020 года туризм рассматривается как существенная составляющая инновационного развития нашей страны, экономически выгодная и экологически безопасная отрасль нашей экономики. Концепция развития туризма в России до 2020 года предусматривает создание дополнительно более 1 млн. рабочих мест. Только для

обслуживания Олимпиады Сочи-2014 потребуется дополнительно привлечь более 135 тыс. работников.

Большее значение для развития российского туризма будет иметь реализация федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)», концепция которой была утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации №1230-р от 19 июля 2010 года. Согласно экспертным оценкам реализация данной программы позволит увеличить численность иностранных граждан, въезжающих в Российскую Федерацию с туристическими целями в 7-8 раз, а численность российских граждан, занятых в туристической индустрии - в 1,4 раза. [2].

При этом оказание туристских услуг на территории Российской Федерации предполагается осуществлять с использованием принципиально новых инновационных технологий, что обусловливает необходимость разработки и реализации широкого комплекса мер по подготовке и переподготовки кадров, повышению квалификации линейного звена и обслуживающего персонала туриндустрии, в том числе на основе реализации программ «обучения обучающих».

По оценкам Объединенного Совета Всемирной туристской организации (ЮНВТО). Россия в ближайшей перспективе будет способна принимать в год более 40 млн. иностранных туристов и к 2020 году войдет в первую десятку самых привлекательных с точки зрения туризма стран мира [5, 8].

Следует учитывать, что в Законе Российской Федерации от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 25 ноября 2006 года) устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. В частности, они должны обеспечивать:

- безопасность жизни и здоровья туристов;

- сохранность имущества;

- охрану окружающей среды;

- соответствие своему первоначальному назначению;

- точность и своевременность реализации услуги;

- этичность и эффективность обслуживания;

- комфортность и эргономичность осуществления туристической индустрии услуги.

Одновременно необходимо учитывать следующие основные потребительские свойства туристского продукта:

- гостеприимство, основанное на уважении и доброжелательности к персоналу;

- обоснованность и надежность, убеждающие клиента в максимально эффективном наполнении турпродукта и несомненной надежности его реализации с учетом ожиданий, рекламы и другой предварительной информации;

- эффективность и целостность, обусловленные завершенностью реализации турпродукта при любых обстоятельствах, независящих от клиента, достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его доходов;

- ясность и простота в реализации, основанные на прозрачности и определенной

легкости восприятия основных целей и содержательных элементов туристической

поездки;

- гибкость и полезность турпродукта, обусловленные возможностью оперативной замены содержательных элементов турпродукта в зависимости от текущих пожеланий клиента, в целях удовлетворения его возрастающих потребностей в ходе реализации туруслуги для достижения максимальной полезности от туристической поездки.

Использование труда в туристическом бизнесе имеет свои характерные

особенности, обусловленные в первую очередь:

- высокой долей низкоквалифицированного труда, что стимулирует приток иностранной рабочей силы в значительных масштабах;

- удлиненной рабочей неделею со специальным гибким графиком работы при невысокой, как правило, почасовой заработной плате.

Отмеченные выше особенности труда в туризме и гостиничном бизнесе формируют соответствующие гендерные и другие отличия от других сфер деятельности, связанные с высокой долей женского труда и значительной текучестью кадров.

Что касается трудовой адаптации иностранной рабочей силы, то по сложившейся практике она имеет многоступенчатый характер. Как правило, мигранты в регионах-дестинациях начинают свою трудовую деятельность с наиболее простого

малоквалифицированного труда, в мелких кафе, барах, столовых предприятий быстрого

питания типа «Макдоналдс», «Бистро» и т.д. Здесь они приобретают первичные профессиональные навыки, овладевают элементами местных культурных ценностей и традиций.

Как уже отмечалось, характерной чертой занятости в сфере туриндустрии является высокая текучесть кадров. В гостиничном и ресторанном бизнесе она может достигать 4050%. При этом, чем выше образовательно-профессиональный уровень работников, тем

ниже текучесть кадров. В частности, у менеджеров высшего звена и управленческого персонала в начале XXI века она составляла 13-15%, что достаточно близко к естественному уровню движения кадров[2. С. 61-62].

На характер формирования и реализации кадровой политики в туристическом бизнесе существенное влияние оказывают объективно складывающиеся сезонные формы занятости (особенно в курортных зонах пребывания туристов). При этом колебания в деловой активности туристических фирм достигают 2х-3х кратных величин (200-300%). Особенно это характерно для регионов черноморского и средиземноморского побережья.

Негативной стороной сезонного характера работы в туристическом бизнесе является циклический всплеск безработицы, а также потеря профессиональных навыков у обслуживающего персонала, что обусловливает необходимость организации краткосрочных курсов и тренингов по быстрому восстановлению утраченных трудовых навыков.

Для повышения мотивации эффективного труда в сфере туриндустрии большое значение в настоящее время приобретает совершенствование системы оплаты труда работников в данной отрасли. Организацию заработной платы, основанной на фиксированной оплате труда, следует активнее дополнять различными формами доплат и надбавок за профессиональное мастерство, качество обслуживания, развитие компетенций и дополнительных навыков. В частности, заслуживает внимание такие формы оплаты труда, как долевое участие в продажах и реализации услуг в зависимости от их количественных и качественных характеристик. Не утратило еще своего значения в сфере туризма и сервиса такая форма оплаты труда, как чаевые и добровольные вознаграждения клиентов и туристов.

В работе турфирм, принимающих туристов, большое значение приобретает деятельность по заказу и реализации импортных товаров и видов туристских услуг. Особенно это касается российских турфирм, где оборудование гостиниц, развлекательноанимационных центров и других элементов туристического бизнеса в основном завозится из-за рубежа, что существенно повышает качество обслуживания туристов. В связи с этим, в штате туристических компаний должны находиться специалисты по импортной технике и оборудованию, организации их закупок и обеспечению текущего технического обслуживания.

Одновременно необходимо учитывать, что данная ориентация турфирмы во многом будет способствовать постоянной модернизации сферы обслуживания клиентов, включая модернизацию транспортной инфраструктуры, финансово-страхового обслуживания, обеспечения безопасности клиентов и т.д.

Следует иметь в виду, что кадровое комплектование гостиниц и других субъектов туристического бизнеса в основном происходит из традиционных отраслей потребительского сектора, в том числе из сельской местности. Данное обстоятельство, особенно в отдалённых регионах, предопределяет необходимость усиленной профильной профессиональной подготовки и переподготовки потенциальных работников, в том числе по историко-географическим, культурно-лингвистическим и духовно-нравственным направлениям с учетом специализации фирм по видам туризма, географии регионов-дестинации, специфики половозрастного состава туристов (молодёжь, лица пожилого возраста, семейные пары с детьми) и т.д..

Несколько дискуссионной, на наш взгляд, представляется проблема создания в регионах-дестинации специальной туристской полиции, что требует дополнительного кадрового обеспечения, соответствующей профессиональной подготовки и т.д. Только в 2011 году по данным Российского союза туриндустрии число погибших за рубежом россиян увеличилось вдвое и достигло 180 человек, из них 40 человек в Турции. [6. С. 17]. Положительная поддержка данного вопроса, по нашему мнению, возможна лишь в регионах-дестинации, где объём принимаемых туристов близок к численности населения, постоянно проживающего на данной территории, и возникает опасность возникновения локальных местных конфликтов. Одновременно следует усилить отбор и инструктаж российских туристов, выезжающих за рубеж в зоны экстремального туризма.

Значительное внимание в современных условиях необходимо уделить повышению содержательности туристических поездок. В штате турфирм и объектов туриндустрии следует предусмотреть кадровое обеспечение возможных спортивно-развлекательных объектов, Интернет-кафе, средств коммуникаций, элементов информационных технологий, в том числе для бронирования мест, работы банкоматов, развитие и использование глобальных систем дистрибуции.

Важным направлением кадровой политики в туристическом бизнесе является постоянная ротация кадров, когда молодые специалисты туристических фирм получают возможность поработать гидами, экскурсоводами, руководителями туристических групп, разработчиками туристических маршрутов, менеджерами крупных гостиничных сетей, работниками международных туристических организаций. После приобретенного практического опыта специалисты турфирм будут более эффективно формировать турпакеты, принимать оперативные правильные решения в постоянно меняющихся финансово-экономических условиях осуществления туристической деятельности.

В связи с этим, с учетом современных требований кадровый работник туристического бизнеса должен обладать:

- хорошей базовой профессиональной подготовкой, подкрепленной значительным практическим опытом;

- широким кругозором, эрудицией и креативностью, основанных на качественной системе общеобразовательного, духовно-нравственного и культурно-эстетического воспитания; особенно это необходимы при работе в сфере делового и религиозного туризма;

- практическими навыками в сфере анимационной деятельности, познаниями в области географии и истории возможных мест пребывания туристов (регионов-дестинации и транзитных территорий);

- существенной физической выносливостью, что особенно важно в условия экстремального туризма и возможных длительных (ночных) туристических поездок (перемещений);

- неприхотливостью в быту и умением организовывать хороший отдых (досуг) туристов в специфических условиях (в лесной местности, при перемещениях по воде, пользовании локальными транспортными средствами передвижения и т.д.);

- хорошими устойчивыми знаниями иностранных языков, что имеет большое значение не только в сфере выездного, но и внутреннего туризма; данное качество необходимо работникам туристического бизнеса для работы гидами, экскурсоводами, в представительствах российских туристических компаний за рубежом, для работы в международных государственных и общественных туристических организациях.

- работники туристического бизнеса несомненно должны обладать хорошим чувством юмора и аккуратностью в деловых отношениях; «быстрым» умом и высокой оперативностью, умением быстро ориентироваться в любых сложных ситуациях

- готовностью к постоянному сотрудничеству со службами и организациями, обеспечивающими безопасность туристов, занимающихся вопросами антитеррористической деятельности и международной безопасности.

В деятельности кадровых служб крупных и средних туристических фирм постоянно приходится сталкиваться с проблемами профессионального взаимодействия с различными ведомствами и организациями, которые принимают активное участие в организации туристического бизнеса и непосредственно влияют на результаты и эффективность его деятельности. Речь идет о взаимодействии с различными финансовокредитными и налоговыми организациями, страховыми и регистрационными компаниями, предприятиями и организациями туристической индустрии (гостиницы, транспорт, туристические формальности и др.), различными консалтинговыми организациями и т.д. Все это предполагает наличие в штате туристических фирм соответствующих высококвалифицированных специалистов, обеспечивающих указанное эффективное взаимодействие.

При этом перед туристической фирмой часто возникает дилемма: самим готовить такого рода молодых специалистов после окончания соответствующих учебных заведений или приглашать к себе на работу уже сложившихся профессионалов, много лет проработавших в вышеуказанных внешних организациях.

Практика показывает, что указанные два направления следует использовать одновременно с учетом применения передового отечественного и зарубежного опыта, повышения универсальности деятельности работников турфирм в условиях широкого использования современных информационных технологий и средств коммуникаций.

Одновременно кадровым службам туристических фирм в рамках реализации эффективной кадровой политики в настоящее время приходится активно заниматься вопросами подготовки или приглашения на работу уже сложившихся специалистов в области учета и статистики туристической деятельности, информационных технологий и организации рекламной деятельности, оценки предпринимательских рисков и антикризисного управления, специалистов в области нормативно-правовой деятельности и юридической безопасности, менеджмента и маркетинга.

Все это предполагает наличие серьезных требований к организации кадровой работы на предприятиях и в организациях туристического бизнеса, совершенствованию системы подготовки и переподготовки кадров.

Об этом, в частности, шла речь на расширенном заседании совета Учебнометодического объединения учебных заведений РФ по образованию в сфере туризма и сервиса (УМО), проходившем в 2011 году на базе Российского государственного университета туризма и сервиса (РГУТиС). Указанные проблемы дальнейшего совершенствования системы обучения высококвалифицированных специалистов для

сферы услуг нашли свое отражение в проекте широко обсуждаемой в настоящее время «Комплексной программе подготовки кадров для сферы туризма и сервиса», разработанной специалистами РГУТиС. Данная программа является одним из важнейших разделов разрабатываемой в настоящее время Минспорттуризмом России концепции соответствующей федеральной целевой программы.

Главное, что с учетом многолетнего отечественного и зарубежного опыта в настоящее время приходит осознание того, что туристическому бизнесу в большей степени необходимы гуманитарные направления человеческой деятельности, основанные на общечеловеческих гуманистических подходах, что предопределяет большое значение высоконравственного и духовного воспитания будущих профессиональных кадров для использования в сфере туризма.

Одновременно современные требования к отбору и подготовке квалифицированных специалистов для данного вида деятельности должны базироваться на наличии у студентов необходимых соответствующим специальностям высокого уровня коммуникабельности и креативности, знаний современных основ интеллектуального общения и поведения. В связи с этим в учебных программах подготовки кадров для туристического и гостиничного бизнеса необходимо предусмотреть значительный сдвиг в сторону таких дисциплин, как организационное поведение, мировая и отечественная история, культура, основы духовного и нравственного воспитания и др.

При этом не теряют своей традиционной привлекательности и вопросы качества гостиничного обслуживания и оказания туристских услуг, экономической эффективности и рентабельности данных сфер экономики. Большую роль в этом играют знания и навыки в решении проблем эффективной расстановки кадров, совершенствования системы организации и нормирования труда работников предприятий туристического бизнеса, проведения эффективной кадровой политики, в первую очередь, в сфере подбора и найма персонала, организации эффективной системы подготовки и повышения квалификации кадров, овладения современными социально-психологическими методами обслуживания клиентов.

Повышению качества подготовки специалистов для сферы организации турбизнеса во многом будут способствовать усиление взаимодействия соответствующих учебных заведений с объединениями корпораций, предприятий и работодателей в сфере гостиничного сервиса и туризма, активизация обмена опытом и практического взаимодействия учебных заведений в рамках Ассоциации вузов туризма и сервиса.

Что касается развития различных форм дистанционного образования, то к формированию данных современных подходов к подготовке кадров в сфере туризма и

сервиса следует подходить в достаточной мере обдуманно и обоснованно. Как нам представляется, широкое использование указанной формы обучения может быть достаточно эффективным при подготовке специалистов по инженерно-техническим специальностям, где относительно легко осуществлять контроль за качеством обучения с помощью цифровых тестов и формализованных задач и доказательств.

В то же время в сфере туризма и сервиса, где преобладают социальнопсихологические методы управления, широкое использование дистанционных форм обучения представляется в достаточной степени проблематичным, так как в этих сферах большое значение имеет развитие у студентов коммуникативных качеств, умения личного общения с клиентами, овладение социально-психологическими формами управления, что предполагает активное непосредственное общение с преподавателями и специалистами в данной области.

Таким образом, рассмотрение актуальных вопросов эффективной кадровой политики в туристическом бизнесе представляется достаточно комплексной и разноплановой задачей, выполнение которой предполагает привлечение широкого круга специалистов, ученых и экспертов для совершенствования кадровой работы в туристической деятельности, формирования современных профессиональных и образовательных стандартов в сфере туризма, учитывающих зарубежный опыт по развитию компетенций работников, совершенствованию систем организации и мотивации труда. К этому необходимо добавить формирование современных подходов к обеспечению эффективного взаимодействия учебных заведений и предприятий туристического и гостиничного бизнеса в решении вопросов прохождения производственной и преддипломной практики, дальнейшего трудоустройства и эффективного использования молодых специалистов.

Литература

1. Федеральный закон № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации в ред. от 27.декабря 2009 г. М.: Проспект, 2010.

2. Концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации в 2011-2016 годах», утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 июля 2010 г №1230 - р. М.: Туризм: право и экономика. 2010. №3.

3. Материалы совещания по развитию туриндустрии в России (г. Краснодар 11.03.12 г.) // Российская газета № 54 (5727) от 12 марта 2012.

4. Экономика и организация туризма: международный туризм / под ред. И.А. Рябовой, Ю.В Забаева, Е.Л. Драчевой. М.: Кнорус, 2010.

5. Сахарчук Е.С.Особенности российской и швейцарской системы подготовки кадров для сферы туризма: различный опыт в контексте развития многоуровневого туристского образования // Сервис plus. 2010.№3.

6. Интервью с руководителем Ростуризма Александром Радьковым // Российская газета «58 (5731) 16 марта 2012. С. 17.

7. Мачкин Ю.Современная модель профессионального туристского образования // Турист. 2010. №2.

8. Писаревский Е.Л, Фефелова В.Н. Актуальные проблемы государственного регулирования подготовки кадров для сферы туризма // Туризм: право и экономика. 2010. №2.

9. Панина З.И., Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и К, 2010.

УДК 338.482.2

СОВРЕМЕННЫЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ БЛАГОПРИЯТНОГО ПЕРСОНАЛ-ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА Ананьев Александр Николаевич, доктор экономических наук, профессор кафедры экономики труда и управления персоналом, ananevan10@mail .ru, Морозов Владимир Юрьевич, доктор экономических наук, профессор зав. кафедрой государственного и муниципального управления,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

Чудновский Алексей Данилович, доктор экономических наук, профессор зав. кафедрой управления в международном бизнесе и индустрии туризма,

ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления», г. Москва

В данной статье дается описание различных аспектов формирования благоприятного персонал-имиджа организации индустрии туризма.

Ключевые слова: персонал-имидж, организация, индустрия туризма.

The article contains descriptions of various aspects of forming a favourable personnel-image of a tourism industry organisation.

Keywords: personnel-image, organisation, tourism industry.