У пациентов спросить не забыли

В Минздраве разработали новый инструмент оценки удовлетворенности россиян медицинской помощью. Как сообщила директор Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава России Ольга Кобякова, каждому пациенту предложат оценить комфорт своего пребывания в медучреждении, удобство записи на прием, внимательность персонала, длительность ожидания помощи. Пилотный проект запущен в нескольких регионах, системный мониторинг на уровне всех субъектов РФ возможен только после выхода соответствующего приказа Минздрава России.

Минздрав попросит пациентов поставить диагноз системе здравоохранения

Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ

С 2022 года в федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения» включен дополнительный целевой показатель, характеризующий удовлетворенность населения медицинской помощью. В Минздраве в связи с этим обращают внимание, что в стране нет единой методики оценки настроений граждан. Различные ведомства, отмечает глава ЦНИИОИЗ Ольга Кобякова, используют различные методики, показывают разные цифры, зачастую кратно отличающиеся друг от друга. Это, в свою очередь, не позволяет осуществить динамический анализ удовлетворенности населения медицинской помощью.

«Показатель удовлетворенности является сложным, комплексным и субъективным. Он определяется через оценку соответствия системы здравоохранения ожиданиям пациентов. К факторам, влияющим на уровень показателя удовлетворенности людей медицинской помощью, относятся пол, возраст, срок получения медицинской помощи, отношение персонала, состояние инфраструктуры»,— объяснила госпожа Кобякова. Возглавляемое ею учреждение разработало анкету, с помощью которой каждому пациенту предложат оценить комфорт своего пребывания в медицинском учреждении, удобство записи на прием, внимательность персонала, длительность ожидания медицинской помощи (как в целом — от момента возникновения проблемы, так и внутри медицинской организации), а также сказать о том, соответствовал ли визит в организацию его ожиданиям.

При этом итоговый процент удовлетворенного населения будет выводиться лишь из одного вопроса анкеты: «Оцените, насколько в целом вы удовлетворены медицинской помощью».

Остальные вопросы используются «для построения порядковой регрессионной модели» — чтобы выявить наиболее и наименее сильно воздействующие на общий уровень удовлетворенности медпомощью факторы и исходя из этого давать индивидуальные рекомендации регионам.

Новая методика уже заработала в пилотных регионах — Белгородской и Липецкой областях. «Прямо сейчас, например, измеряется уровень удовлетворенности медицинской помощью в Тульской области; ожидаем начала работы в Томской области»,— сказала Ольга Кобякова. Системный мониторинг на уровне всех субъектов РФ запустится только после выхода соответствующего приказа Министерства здравоохранения России.

В минздраве Белгородской области “Ъ” рассказали, что в пилотном проекте по оценке удовлетворенности граждан медпомощью приняли участие 1110 человек. Опрос проводился методом телефонного обзвона респондентов, отобранных случайным образом по возрастной структуре региона. Анкета состояла из 21 вопроса, «направленного на выявление отношения людей к системе здравоохранения по разным направлениям»: доступность, взаимодействие с персоналом, соответствие ожиданиям, способность системы решить проблему. Оговаривалось, что опрашиваемые не должны были получать медицинскую помощь на момент проведения опроса.

В белгородском минздраве заявили, что давать оценку уровню удовлетворенности оказанием медпомощи в регионе на основе проведенного опроса преждевременно. Там объяснили, что цель пилотного проекта — валидировать методику, разработанную ЦНИИОИЗ, то есть подтвердить, что вопросы понятны и респонденты оценивают именно то, что планировали разработчики. «Только после того, как будет проведено исследование по единой методике во всех регионах страны, можно будет сравнивать, анализировать и формировать соответствующие выводы»,— заявили в ведомстве.

Сопредседатель Всероссийского союза пациентов невролог Ян Власов полагает, что подобные соцопросы не дадут точных ответов.

«85% пациентов начинают оценивать свою удовлетворенность еще у стойки регистратуры. Понятно, что эта часть взаимодействия пациента с учреждением не является медицинской помощью как таковой, но на оценку пациента влияет»,— говорит господин Власов. По его словам, качество ремонта, наличие комплектов постельного белья в больнице, а также бонусы, которые пациент обычно не ожидает, например, в виде телевизора в палате, особого ассортимента питания, прогулок,— все это в большей степени сказывается на уровне качества медпомощи. «А вот доступность лекарств, квалифицированные врачи, оборудование, инновационные технологии — это то, что пациент обычно не подразумевает,— подчеркивает Ян Власов.— Хотя именно эти составляющие должны составлять полноту картины удовлетворенности пациента».

Основатель центра социального проектирования «Платформа» Алексей Фирсов соглашается, что обратная связь — важный инструмент, однако реализовать ее можно по-разному. «Хуже всего, когда объект и субъект измерения — одно и то же лицо, то есть когда структура меряет эффективность самой себя. Здесь очевидный конфликт интересов. И даже если Минздрав выступает как заказчик исследования через независимую организацию, все равно он прямо или косвенно оказывает влияние на результат»,— отмечает господин Фирсов. По его мнению, лучшим вариантом фиксации настроения пациентов было бы создание по инициативе правительства независимых центров, которые не были бы связаны с Минздравом и не финансировались бы им, но при этом измеряли эффективность работы всех социальных министерств, включая медицинское.