Сотрудники сопротивляются внедрению CRM и скриптов продаж. Что делать?

Сотрудники сопротивляются внедрению CRM и скриптов продаж. Что делать?

Здравствуйте, друзья!

В эфире передача об умных продажах «Без скидок». Меня зовут Алексей Урванцев.

Сегодня я буду выступать один, на тему «Как может поступать руководитель, когда появились сопротивления внедрению новых технологий продаж». Будем говорить о том, как внедрить CRM без сопротивлений, скрипты продаж, новые зарплаты, новую воронку.

Что греха таить, практически при любом нововведении, при любых изменениях в департаменте продаж мы встречаемся с сопротивлениями сотрудников. И ожидать, что его не будет совсем, несколько не реалистично.

Практически при любом нововведении, при любых изменениях в департаменте продаж мы встречаемся с сопротивлениями сотрудников. И ожидать, что его не будет совсем, несколько не реалистично.

Основные источники сопротивления внедрению скриптов

Руководитель понимает, что компании нужно внедрить правильные технологии работы с клиентами. Например, внедрить CRM-систему. Нужно резко снизить количество ошибок в переговорах с клиентами, быстро снизить объем и длительность адаптации новичков. То есть нужно внедрить некие сценарии, речевые модули, прописанные стандарты по переговорам. Но сотрудники не выходят на демонстрацию в поддержку этих нововведений, а наоборот, устраивают скрытый или открытый саботаж.

Что с этим всем делать? Компании надо, а сотрудникам – отнюдь. И я думаю, что большинство руководителей с таким встречаются. Действительно, мы можем потратить огромные деньги на установку, поиск, настройку отличной CRM-системы. Для тех, кто не знает, что такое CRM – это система по управлению взаимоотношений с клиентом, программа, которая устанавливается на компьютеры продавцов, и заставляет их, во-первых, фиксировать истории взаимоотношений с клиентами. Во-вторых, делает напоминание, когда нужно клиенту перезвонить и по какому поводу. В-третьих, позволяет интегрироваться с сайтом, 1С: бухгалтерией, то есть позволяет делать управление взаимоотношениями с клиентом прозрачным, проверяемым и управляемым. Ну, а что такое скрипты продаж? Тоже инструкции по проведению переговоров, причем пошагово, дословно прописанные.

Что возникает, когда компания идет на изменения? Давайте поговорим сначала о том, как предупредить эти сопротивления, о том, как, собственно, не доводить до греха руководителя, как заранее предупредить все эти истории со стучанием кулаком по столу, с увольнением сопротивляющихся и т.д. Давайте подумаем, как заняться профилактикой? Как известно, профилактика чаще всего дает больше результат, чем уже лечение.

Причина сопротивления №1: назовем ее «гранаты не той системы». Мы выберем сначала не ту CRM-систему, которая подойдет именно нашей компании. Мы пытаемся внедрить не то, что будет нам пригодно. То же самое в разработке скриптов. Вариант, когда «гранаты не той системы» во внедрении скриптов продаж №1: назовем его «бесплатные скрипты». Что делает руководитель отдела продаж, когда директор дает ему поручение: «У конкурентов есть скрипты продаж. Смотри, как в прошлом году рванули вперед. Наверное, надо и нам внедрить. Ну-ка, давай, займись». Первое, что делает руководитель отдела продаж, это хватается за голову. Мысли примерно такие: «Ой, черт возьми, сидеть и писать какие-то инструкции. Ведь мне нужно работать с ключевыми клиентами. Вот прихоть опять у директора. Бюджета он мне никакого ни на скрипты, ни на CRM не дал. Говорит, денег у нас мало».

Руководитель отдела продаж заходит в интернет и заводит в поисковик фразу «скачать скрипты продаж бесплатно». То же самое с CRM-системой, находит 5 млн ссылок, где какие-то странные документы, которые кто-то когда-то разработал не для дела, а для отчета перед инвестором. Или другие скрипты, которые не подходят под вашу специфику. Как правило, в интернете по запросу «скачать скрипты бесплатно» находится огромное количество банковских скриптов, которые разрабатывались для операторов службы поддержки разного рода банков.

Почему я на этом акцентирую? Банковские скрипты, в принципе, не работают для компаний, которые стремятся к эффективности, а не к сливу бюджета или отчету перед инвесторами. Когда-то я работал с бывшими сотрудниками банковских колл-центров, которые разрабатывали скрипты. У них есть определенные нормативы, подходы к разработке скриптов для своих продавцов. Один из них звучит так: фразы, которые проговаривает оператор колл-центра, должны звучать совершенно официальным тоном. Все живые обороты, разговорный язык вычищается. Звучит это примерно так: «Позвольте поинтересоваться, по какой причине Вы не желаете оформить кредитную карту? Вы ранее отказались от кредитной карты нашего банка. Позвольте уточнить, не изменилось ли Ваше решение?». С точки зрения правильного русского языка 19-го века все очень красиво и правильно, но в современности мы так с реальными людьми не разговариваем. И клиент начинает сопротивляться, когда ему звонит такой оператор. Даже просто на формулировке слышно, что ему звонит неживой человек, с какими-то нежизненными фразами. То есть «скачать скрипты продаж бесплатно» чревато тем, что мы принесем сотрудникам речевые модули, разработанные не для нас, не учитывающие специфику нашего продукта, наших услуг. Даже поначалу лояльные сотрудники могут взять эти шпаргалки и начать звонить живым клиентам. Но уже по итогам первых звонков они получают резкое снижение конверсии. Сотрудник начинает сопротивляться просто тому, что скрипт изначально не подходит под вашу специфику. Это происходит, когда мы скачиваем скрипты продаж из интернета бесплатно.

Хороший скрипт должен учитывать специфику вашей продуктовой матрицы, вашего сервиса, стереотипы ваших клиентов. От скачанных из интернета шпаргалок такого не добиться.

Хороший скрипт должен учитывать специфику вашей продуктовой матрицы, вашего сервиса, стереотипы ваших клиентов. От скачанных из интернета шпаргалок такого не добиться ни в коем случае.

У руководителя отдела продаж куча функций: поиск новых сотрудников, обучение и адаптация новичков, это увольнение совсем неэффективных, это работа с ключевыми клиентами. И, как правило, разработку скриптов продаж руководители отделов продаж недооценивают. Они считают, что это им не требуется. Это ограничивает их работу по итогам негативного прошлого опыта. И максимум, на который они сподвигаются, это потратить 2-3 часа на адаптацию этих скриптов под вашу специфику. А дальше терпение кончается, и время свободное тоже кончается. В итоге сотрудники понимают, что этот самолет не взлетает, и начинают сопротивляться просто тому, что им дали неработающий инструмент.

Руководители отделов продаж недооценивают разработку скриптов продаж. Они считают, что это ограничивает их работу по итогам негативного прошлого опыта. И максимум, на который они сподвигаются, это потратить 2-3 часа на адаптацию этих скриптов под вашу специфику. А дальше терпение кончается, и время свободное тоже. В итоге сотрудники понимают, что этот самолет не взлетает, и начинают сопротивляться просто тому, что им дали неработающий инструмент.

Не бывает универсальных скриптов продаж. Если вы продаете рекламные услуги, невозможно использовать в продажах клиентам скрипты, предназначенные для продажи оцинковки, стройматериалов, одежды оптом или в розницу и т.д. Нельзя использовать подход, прием в переговорах с клиентами без адаптации под вашу продуктовую специфику. Это будет звучать смешно, когда ваш продавец будет использовать приемы из торговли стройматериалами в другой нише. Конечно, нужно адаптировать.

Третий источник сопротивления скриптам — это «ленивые» скрипты. Руководителю отдела продаж бывает лениво потратить на полноценную адаптацию под вашу специфику достаточное количество времени. И мы получаем, что сотрудник по итогам первого дня работы по этим шпаргалкам, скриптам, стандартам, речевым модулям получает снижение конверсии. Он понимает, что клиент выдает 20-30 типовых реакций на одно и то же предложение, а руководитель отдела продаж потратил всего 2-3 часа на адаптацию этих скриптов, и успел адаптировать всего под 2-3 типовых возражения, а оставшиеся 15-20 остались непрописанными. То есть сотрудник чувствует себя неподготовленным.

Когда клиент ведет себя предсказуемо, то есть выдает 3 типовые реакции на наше предложение, эти скрипты помогают. Во всех остальных ситуациях – не помогают. И, опять же, к концу дня сотрудник приходит к руководителю и говорит: «Слушай, мне приходилось смотреть в эту шпаргалку, одновременно думать о том, как разговаривать с клиентом. Это очень тяжело. У меня снижение конверсии по итогам первого дня, а не повышение. Забери эти шпаргалки, я не буду больше работать. Мне без них легче, чем с ними». Что привело к такой реакции? Просто некоторая лень и неумение использовать типовой, стандартный, уже классический метод, то есть прописывание сценариев переговоров качественно и правильно. Любую хорошую идею можно испортить дурным ленивым исполнением. К сожалению, «ленивые» скрипты тоже не работают для повышения конверсии.

Есть еще пятый источник сопротивления, поскольку четвертый я назвал так «банковские» скрипты. Назовем его так «неуместное применение скриптов». Надо понимать, что такое скрипт продаж? Это шпаргалка для продавца, это прописанные фразы, вопросы, техники обработки возражений, которые сотрудник должен заучить наизусть и воспроизводить по памяти.

Скрипт продаж — это шпаргалка для продавца, это прописанные фразы, вопросы, техники обработки возражений, которые сотрудник должен заучить наизусть и воспроизводить по памяти.

Почему не работают компьютерные программы наподобие «Скрипт-дизайнера»

Часто я наблюдал ошибки: выбран неправильный формат. Формат «караоке», когда мы даем продавцу шпаргалки прямо в компьютерной программе. В этой программе предусмотрены все типичные возражения и вопросы клиента. Клиент воспроизвел, менеджер по продажам нажимает на кнопочку, и по этой кнопочке, в которой прописано это возражение, программа переводит его на следующую шпаргалку «что делать, чтобы провести клиента через это дерево скрипта».

Слишком жесткий скрипт, слишком подробно прописанные связи с переходами «если клиент говорит так, ты обязательно говоришь именно так», компьютерные программы наподобие «Скрипт дизайнера» отлично работают только на холодных звонках или на первых холодных звонках. Когда количество реакций клиента увеличивается, то есть мы уже с клиентом ведем повторный диалог, когда мы общаемся с ним уже 3-4 раз, в этой ситуации такая программа очень сильно ограничивает менеджера по продажам. Он вынужден одновременно держать в поле внимания несколько объектов, оперативка перегружается. Нужно одновременно разговаривая с клиентом искать шпаргалки, правильные кнопки в программе, наводить мышкой курсор на эту кнопку, умудряться попасть на нее, прочитать следующую шпаргалку. В итоге мы получаем сотрудников, разговаривающих, как роботы.

Невозможно предусмотреть все возможные реакции клиента. А стремление к креативному мышлению, к импровизации мы такой программой отбиваем напрочь. В итоге происходит снижение конверсии, к повышению которой мы стремимся.

Слишком жестко прописанные скрипты с подробно прописанными связями я бы рекомендовал использовать только на приеме входящих звонков, причем желательно первых. Во-вторых, на исходящих активных звонках, когда мы клиента ищем и активируем. Это не повторные звонки, не дожим. Это активационные звонки.

Какие скрипты нужны для повторных звонков

Для повторных звонков я бы рекомендовал более мягкий формат, скрипты в виде речевых модулей, шпаргалок, когда в обычном формате «Word» или «PDF» мы прописываем типичные ответы на самые часто встречающиеся проблемы, вопросы, сложные возражения клиента. В тренингах мы заранее отрабатываем с сотрудником воспроизведение их наизусть. Причем в большом количестве повторений, чтобы воспроизводились они легко, просто, без натужного вспоминания. И потом в процессе переговоров сотрудник воспроизводит их, не читая с листа или компьютера. В такой ситуации у нас и у сотрудника есть возможность импровизировать. Чем опытнее сотрудник, тем сложнее ему работать по скрипту, но тем легче ему выглядеть живым человеком. Клиент не любит разговаривать с роботом. Ему нравится, когда с ним разговаривает живой человек. Когда большинство наших клиентов понимают, что продавец работает лично с ним, конечно же, им это нравится больше, чем если чувствуют, что с ним работает человек по жесткой шпаргалке, робот.

Чем опытнее сотрудник, тем сложнее ему работать по скрипту, но тем легче ему выглядеть живым человеком. Клиент не любит разговаривать с роботом. Ему нравится общаться с живым человеком.

Ошибки руководителей при внедрении скриптов, которые вызывают сопротивление сотрудников

Ошибка №1 – изначальная непригодность. При сложных продажах наша задача — дожимать клиента в 7-8-9-10 касаний. Мы продаем мы сложные, неочевидные, не очень нужные поначалу клиенту услуги, например, рекламные услуги, разработки сайта, IT-услуги, контекстная реклама – то, что клиенту сложно пощупать. И мы знаем, что нам нужно будет дожимать клиента достаточно долго, а мы пытаемся внедрить CRM-систему, которая пригодна для очевидных и простых продаж, где чаще всего продажа происходит после 2-3-4 касаний с клиентом. Мы берем непригодную CRM и получаем сопротивление сотрудников, когда они видят, что эта программа снижает их конверсию, мешает работать.

Идеальная CRM-система, особенно во внедрении на переходный период, должна осваиваться самостоятельно любым продавцом за 10-15 минут.

Следующая история. Мы берем слишком сложную для внедрения CRM-систему, которая заставляет сотрудников долго обучаться. Идеальная CRM-система, особенно во внедрении на переходный период, должна осваиваться самостоятельно любым продавцом за 10-15 минут. Вот здесь опция №1 — сделки, вот опция №2 —контакты, вот задачи. Через 15 минут разобрался, как завести сделку и поставить задачу с напоминанием, с какими словами нужно звонить этому клиенту, в определенный месяц, в определенный час. Всему остальному доучится по ходу дела. А как поступает большинство руководителей? Они считают, что сразу нужно внедрить самую функциональную систему, где и напоминания, и задачи, и интеграция с сайтом, и интеграция с бухгалтерской системой, и интеграция с рассылками, и ip-телефония сразу встроенная, и правильная воронка продаж сразу встроенная. Мы пытаемся сразу внедрить многоопциональную CRM-систему. А это ведет к тому, что обучаться пользованием этой системой сотрудники будут долго и тяжело. Им придется просмотреть огромное количество «мануалов». Скажите, вы много видели продавцов, которые любят учиться? Я – не много, хорошо, если 10% в любом отделе продаж. А все остальные к необходимости обучения, прохождения тренингов, обучению CRM-системы или любым другим способам работы, новым для них, относятся с подозрением, им не хочется этого делать. И мы получаем тот самый человеческий фактор просто из-за того, что слишком многого ожидаем от своих сотрудников. Мы думаем, что они хотят учиться, а они считают, что у них все хорошо. Инерционность восприятия нового – это одна из главных причин сопротивления к внедрению CRM-системы.

Хорошо, если 10% продавцов в любом отделе продаж хотят учиться. А все остальные к необходимости обучения, прохождения тренингов, обучению CRM-системы или любым другим способам работы, новым для них, относятся с подозрением, им не хочется этого делать. Инерционность восприятия нового – это одна из главных причин сопротивления к внедрению CRM-системы.

И третья проблема, с которой мы встречаемся на внедрении: руководитель делает ошибочный вывод, что проблемы не только в отделе продаж, но еще и в бухгалтерии, на складе, в доставке, на производстве, в работе по персоналу, в рекламном отделе. Значит нужна электронная программа, которая позволит оптимизировать работу сразу всех департаментов и отделов. Руководитель пытается брать даже не CRM – то есть не только программу по управлению взаимоотношениями с клиентами для отдела продаж, а программу, которую можно назвать «erp», программу по управлению взаимодействием проектной работой, бизнес-процессами полностью всей компании. И пытается эту систему внедрить сразу комплексно.

Число Мюллера – человек одновременно может удерживать в сознании не более семи, плюс-минус два объекта — недавно было опровергнуто. На самом деле, не более четырех объектов одновременно.

Много ли мы видели проектов по оптимизации компании, когда руководитель пытается оптимизировать сразу большое количество департаментов? Не взлетает. Потому что известно число Мюллера – человек одновременно может удерживать в сознании не более семи плюс-минус два объекта. Так вот недавно оно было опровергнуто. На самом деле, не более четырех объектов одновременно. А здесь даже не об объектах речь, а о большом количестве больших процессов. Чем больше объектов в процессе внимания руководителя, тем больше ошибок, тем тяжелее ему управлять этими объектами.

Моя простая рекомендация: на переходный период, когда раньше мы работали с клиентами в Excel, Блокнотах, CRM-система ни в коем случае не должна быть сложной во внедрении и в обучении. Хорошая система должна перениматься за 10-15 минут. Пускай она будет поначалу работать в базовом функционале: сделки, задачи, контакты, чтобы сотрудникам было легче обучиться этим технологиям, легче перейти. Потом, когда вы научитесь работать в первой CRM-системе, вы легко сделаете выгрузку данных, перейдете на более функциональную, если захочется. Это делается автоматически. И делается это фрилансером, технарем, вашим айтишником. Руководитель отдела продаж должен ставить задачи, а не сам делать все эти технические рутинные шаги.

На этапе перехода от простого к более сложному не надо сразу браться за внедрение изменений во всю компанию. Начните с отдела продаж, с того, что легче. Все остальное вы доточите потом в процессе, потому что человеческий фактор, тот самый продавец, который начнет сопротивляться просто потому, что он ленив, сольет все бюджеты на дорогие CRM, на разработку скриптов продаж. Он спокойно обнулит все усилия руководителя, потому что на нем замыкаются все бизнес-процессы. От того, как он будет работать с клиентами, зависит наш заработок в этом месяце.. CRM должна быть легкая, простая в обучении, и функций для переходного этапа должно быть как можно меньше.

«Windows 10 на Pentium 286»

Высокотехнологичное современное программное обеспечение не встанет на железо, слабых и низких возможностей. То же самое с людьми. К сожалению, есть категория людей, которые не обучаемы в принципе. В своем проекте прошлого года обучал отдел продаж одного из крупнейших производителей паркетных изделий. Сорок человек продавцов, как «B2B», так и «B2C». Было много новичков, которые с удовольствием восприняли новые технологии и начали сразу применять. И были несколько человек в отделе, которые сразу выдали сопротивление. Пришлось честно признаться руководителям: «Вы знаете, мне, как тренеру, не получилось добиться изменения отношения, мнения и поведения от этих сотрудников. Посмотрите по конверсии: если они «звезды», то имеет смысл их просто оставить в компании. Но если они не «звезды», то есть продают слабо, от них проще избавиться».

Мы боимся терять сотрудников. А новичок новые технологии воспринимает в миллион раз быстрее, и обучается охотнее, чем ветеран. Переучивать всегда тяжелее, чем учить новичка.

Скрипты должны быть хорошо прописаны, CRM должна быть хорошо адаптирована под вашу специфику. Нужно подготовиться к внедрению, а не просто приходить и заниматься так называемым «спам внедрением». Это третий источник сопротивления как к CRM, так и к скриптам продаж. Я назвал это «спам внедрение».

Мы, руководители, подобрали какую-то новую технологию для изменения работы продавцов: новая CRM новая, зарплата, воронка, скрипты, речевые модули или что-то еще. И мы сразу собираем сотрудников и ставим их перед фактом, что со следующего дня или через две недели мы работаем по-новому. Как реагирует 100% сотрудников при такой постановке перед фактом? «Ой, а зачем это? А я слышал, это не работает. А мне это не нужно». Они начинают сопротивляться просто из-за самого факта. К этому надо готовиться.

Когда руководитель не готов к переменам

И причина сопротивления №4: назовем ее «настоящих буйных мало, вот и нету вожаков», когда руководитель не готов идти до конца. Когда руководитель – и я наблюдал такое в большом количестве проектов – встречается с сопротивлением в процессе и отступает, не доведя все до конца. Он не готов добиться даже через потерю некоторого количества сотрудников. Когда сотрудники чувствуют, что руководитель не готов, когда он слаб — чего мы ожидаем? Они начинают продавливать, саботировать, сопротивляться, просто чувствуя слабость руководителя. Что с этим всем делать? Готовить плацдарм заранее.

«Хулиганский проект»

Расскажу один из хулиганских проектов, который мы когда-то применили. Не призываю руководителей делать точно так же, как мы. Мы были вынуждены внедрять скрипты продаж и CRM в сопротивляющемся отделе продаж. Мы знали, что сопротивление будет. Притом руководитель сказал, что нельзя ни в коем случае увольнять, все мои сотрудники работают давно. Мы привязали клиентов к этим сотрудникам. У нас такая отрасль, что клиент уходит, если ему меняют сотрудника. Поэтому изменения нужно внедрить с теми же людьми. И мы знали, что там достаточно закостенелая структура, сотрудники будут сопротивляться в 100% случаях.

Что мы сделали? Мы неделю потратили на предварительный пиар мероприятия. Это была сценарная разработка. Неделю в отдел продаж и не только, к генеральному директору в кабинет заходили незнакомые люди в черных костюмах, хмурые, ни с кем не здоровались, через какое-то время выходили. Генеральный директор с напряженным лицом окуривал себя в курилке этой компании, разговаривал о чем-то с точно таким же нервным финансовым директором, с коммерческим директором. Как только в курилку заходили сотрудники, они прекращали диалог и быстро расходились. Уже через какое-то время по компании поползли слухи, чрезвычайно негативные — на нас наезд налоговой, конкурентов, рейдерский захват. HR очень четко отслеживал, что произошло. Слухи достигли такого накала, что сотрудники начали заходить на всякие «работные» порталы, разбрасывать резюме на всякий случай.

Когда почувствовали, что котел вот-вот лопнет от этих кипящих разговоров и пересудов, собрали компанию и объявили, что происходит. Генеральный директор объявляет сотрудникам, что, мол, ребята, вы видели, что последнюю неделю у топ-менеджеров была достаточно нервозная обстановка, странные эмоции. Давайте я вам расскажу, что происходит. Конкуренты вывели на рынок новую линейку продуктов, нам это сильно усложняет жизнь. И дальше просто рассказывает проблемы, которые возникли на рынке. Перед нами возникли проблемы, но с меньшим уровнем и накалом, чем то, о чем вы думали. И мы целую неделю прорабатывали со сторонними внешними консультантами – помним людей в черных костюмах – технологию выхода из этого кризиса. У нас есть 2 стратегии. Вариант «А» звучит так: мы можем пройти через этот кризис с минимальными проблемами и потерями, если сократим половину персонала. И делает паузу. Сотрудники: «Как сократим половину персонала?». И есть вариант «Б»: мы можем действительно – мы не хотим никого увольнять, вы все наши ветераны, я с удовольствием буду работать со всеми вами еще 10 лет — и никого не увольнять. Но нам нужно внедрить новые технологии работы – это CRM, скрипты продаж, новая воронка и новая зарплата. Трудолюбивым эффективным сотрудникам все эти изменения сулят только позитивные изменения. Мы провели отличное маркетинговое исследование и узнали, что у компаний нашей сферы внедрение таких изменений дает мощный рост. Ребята, выбирайте, что будем делать? Или сохраняем старые технологии работы, при этом увольняем 50% персонала, или переходим на новые технологии, при этом сохраняем 100% персонал? Догадайтесь, что они выбрали. После этого сопротивление хотя и было, но такое уже инерционное. Вот это жесткий способ, когда мы сначала готовим сотрудников, а потом свои изменения выдаем в качестве лекарств. Для этого нужно быть очень конкретным, чтобы сотрудники не подозревали, что это сценарная разработка.

Метод «Литейка»

Последние годы я применяю метод «Литейка». Мы сами выработали эту методологию. Что такое «Литейка»? Перед тем, как отливать деталь, бить по ней молотком, нам нужно этот металл размягчить, расплавить. Перед тем, как внедрить CRM или скрипты продаж, мы занимаемся расплавом, то есть подробное исследование клиентов, конкурентов, ассортимента. Скрипты продаж должны отвечать вашей специфике, должны быть сформулированы на языке клиента и типовых возражений.

Модель воронки продаж, мотивация – все должно быть заточено под правильную CRM-систему, чтобы потом она вам подходила. Мы делаем неявный пиар-проект: разговариваем с неформальными лидерами этого коллектива, готовим почву для восприятия нововведений. Дальше проводим стратегические сессии, мозговые штурмы, вовлекаем этих неформальных лидеров коллектива, рядовых сотрудников-продавцов в стратегические сессии на ряду с самими руководителями. Скрипты продаж на мозговых штурмах разрабатываем вместе с сотрудниками, которые потом будут их применять. Но не простые сотрудники, а те, кто является неформальными лидерами этого коллектива.

Второй шаг – создание формы. Мы разрабатываем структуру этих скриптов вместе с теми же сотрудниками, которые потом будут их применять, тестируем и дорабатываем 10 раз. Когда понимаем, что у тестировщиков все получается, конверсия растет, они работают в CRM-системе, мы начинаем обучать уже весь персонал. То есть, происходит отливка. Тренинги для всех сотрудников и фиксация – закалка металла, внедрение, коучинг, поощрения лучших, регулярное подведение итогов. В итоге, мы получаем действительно не сопротивляющихся сотрудников, которые работают по этим технологиям совершенно искренне, легко.

Куча кейсов на эту тему, с удовольствием о них бы рассказал. Но время моей передачи закончилось.

С вами был Алексей Урванцев. Готовьтесь к изменениям и готовьте своих сотрудников к изменениям.

Всего доброго! До свидания!