Критерии оценки качества услуг торгового предприятия: тенденции формирования и подходы к разработке

экономические науки

Тилиндис Татьяна Витальевна Павлова Анастасия Борисовна КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ...

УДК 338.26

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ: ТЕНДЕНЦИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ

© 2018

Тилиндис Татьяна Витальевна, кандидат технических наук, доцент кафедры «Международный маркетинг и торговли» Владивостокский государственный университет экономики и сервиса (690014, Россия, Владивосток, улица Гоголя, 41, e-mail: tiltat@yandex.ru) Павлова Анастасия Борисовна, менеджер по работе с клиентами Индивидуальный предприниматель Гельцер А.Б.

Аннотация. Глобальные изменения в современном мире влекут за собой значительные преобразования в области торговли, что вызывает большой интерес, как у государства, так и у человека, в частности. Из-за непрерывного совершенствования форм и методов торговли целесообразно со временем уточнять классификационные признаки, характеристики и требования к современным форматам торговых предприятий. Стремительное развитие различных форматов розничной торговли в России в последние годы ставит перед наукой такую задачу, как изучение процесса развития торговых форматов в рамках отечественного и мирового опыта с целью дальнейшей институциализации. В условиях высокой конкуренции местные предприниматели находятся в сложной ситуации, так как работают на удовлетворение потребностей внутреннего рынка. Для решения данного вопроса, необходимо разработать технологию для адаптации деятельности местных торговых предприятий к требованиям и перспективам развития регионального рынка. Еще одним немаловажным аспектом, имеющим большое социальное значение, является предоставление услуг высокого качества. При этом оценка качества услуг розничной торговли имеет большое количество сложностей, наиболее весомой из которых является отсутствие единой обоснованной методики.

Ключевые слова: экономика, розничная торговля, сфера услуг, рынок, формат розничных предприятий, классификация, качество, оценка качества, услуги, стандартизация, методология, потребительский стандарт, мульти-форматность.

CRITERIA FOR ASSESSMENT OF QUALITY OF TRADE ENTERPRISE SERVICES: TRENDS OF FORMATION AND APPROACHES TO DEVELOPMENT

© 2018

Tilindis Tatyana Vitalyevna, candidate of technical Sciences, associate Professor of Department of "International Marketing and Trade" Vladivostok State University of Economics and Service (690014, Russia, Vladivostok, Gogolya street, 41, e-mail: tiltat@yandex.ru) Pavlova Anastasiya Borisovna, мanager on work with clients Individual entrepreneur Geltser A.B.

Abstract. Global changes in the modern world entail transformations in the field of trade and it is arouse a great interest to both the state and the individual, in particular. Due to the constant improvement of forms and methods of trade, it is advisable to refine criterion of classification, characteristics and requirements to modern formats of stores. The rapid development of various formats of retail trade in Russia in recent years poses a task for science such as generalizing the world and domestic experience of their development, and the economic justification for this process to enable their subsequent institutionalization. In conditions of intense competition, local seaside producers are in a difficult situation, as they work to meet the needs of the domestic market. To overcome this barrier, it is necessary to develop a mechanism for adapting the activities of such enterprises to the requirements and prospects for the development of the regional market. Another important aspect of great social importance is the provision of high-quality services. At the same time, the evaluation of the quality of retail trade services has a large number of difficulties, the most significant of which is the absence of a single valid methodology.

Keywords: economy, retail, service sector, market, format of retail enterprises, classification, quality, quality assessment, services, standardization, methodology, consumer standard, multi-format.

В современном мире, с ростом потребностей в качественных и безопасных услугах, в том числе розничной торговле, все больший интерес как со стороны государства, так и со стороны общества, населения, человека привлекают торговые предприятия, которые могут быстро и с минимальными затратами могут удовлетворить имеющиеся потребности. Из-за постоянного совершенствования форм и методов торговли, унификации товара, конкуренции, изменения признаков, факторов влияния на розничную торговлю и ее классификацию, целесообразно со временем уточнять классификационные признаки, характеристики и требования к современным форматам магазинов для их более прибыльной деятельности.

Во всем мире наблюдается универсальная схема развития форматов розничной торговли, при этом динамично развиваются не только традиционные, но и современные торговые форматы. Потребитель теперь волен выбирать не только товары, но и формат торгового объекта, в котором он их приобретёт.

Несмотря на рост интереса у потребителей к инновационным формам немагазинной торговли, таких как электронные магазины, 90 % потребительских товаров реализуются в розничной сети. В пользу магазинной

торговли выступают следующие преимущества:

- возможность наглядного представления товара, позволяющая покупателю детально рассмотреть товар, аттестовать его уровень среди товаров конкурентов и оценить его ценность;

- использование инструментов мерчандайзинга: музыкальное сопровождение, запахи, освещение, специально организованная атмосфера магазина, которая позволяет сделать покупку с удовольствием и поощряет посещать магазин не один раз;

- получение дополнительной информации о потребительских характеристиках, применении, составе, использовании товара как с помощью продавцов, так и предоставлением рекламных и справочных материалов;

- получение дополнительных привилегий: услуг, сервиса, скидок, сопутствующих товаров;

- удостоверение принадлежности к тому или иному социальному потребительскому классу.

Еще одним немаловажным моментом является то, что качество услуг розничной торговли всецело зависит от потребителя. По сути, потребитель является «главным экспертом» в вопросах оценки деятельности торгового предприятия. Особенно это актуально в условиях конкурентной борьбы. При этом оценка качества услуг

Tilindis Tatyana Vitalyevna, Pavlova Anastasiya Borisovna CRITERIA FOR ASSESSMENT OF QUALITY OF TRADE .

economic sceinces

розничной торговли имеет большое количество трудностей, наиболее важной из которых является отсутствие единой обоснованной методики.

Для эффективного функционирования розничных предприятий необходимо наличие специально оборудованных помещений, приспособленных для комфортного обслуживания покупателей, формирования торгового ассортимента и возможности его быстрой смены согласно потребительским запросам.

Еще одним аспектом, описывающим вышеназванную проблему, является необходимость государственной фиксации новых, ранее неизвестных форм торговли и организации торговых точек, поскольку до настоящего времени процесс усложнения видового разнообразия торговых точек не получил государственного оформления. Вследствие этого используется существующая классификация, не отражающая реального положения предприятий розничной торговли. В итоге более современные предприятия розничной торговли приравниваются к устаревшим стандартам, что, несомненно, мешает их активному развитию. Мы видим необходимость в разработке и внедрении новой, усовершенствованной системы классификации, которая будет учитывать все аспекты текущего положения рынка. От проблем с классификацией новых форм торговли страдает, в первую очередь, малый бизнес, который быстрее реагирует на изменения в организации торговли в силу незначительных объемов продаж и количества человек, занятых на одном торговом предприятии. Устаревшие стандарты создают сложности для регистрации торговых точек, вызывают дополнительные проблемы с контролирующими органами.

В современном рыночном государстве с развитием экономики, торговли, производства, научно-технического прогресса, дальнейших интеграционных процессов отмечается тенденция роста форматов торговых предприятий. Такое положение ставит перед российскими учеными задачу - изучение процесса развития торговых форматов в рамках отечественного и мирового опыта с целью дальнейшего принятия и практического применения сформированных норм.

Вследствие вышеизложенного целью данного исследования является формирование методики разработки критериев оценки качества услуг торгового предприятия с учетом подходов к их классификации.

Задачи:

- изучение теоретических аспектов оценки качества услуг торгового предприятия на основе имеющихся методов и модели;

- исследование практики применения оценки качества услуг в зависимости от подходов к классификации торговых предприятий, в том числе зарубежный опыт;

- разработка критериев оценки качества услуг торгового предприятия в зависимости от подходов к их классификации, разработка потребительского стандарта.

В современных конкурентных условиях местные торговые предприятия в основном работают на внутреннем рынке. А выйти им на другой уровень мешают разные факторы, в том числе связанные с постоянно меняющимися внешними требованиями. Для решения данного вопроса необходимо разработать технологию для адаптации деятельности местных предприятий к требованиям и перспективам развития регионального рынка, в том числе международного.

Возможные причины вышеназванных проблем данных предприятий:

- открытость экономики Приморского края и как следствие повышение цен вплоть до уровня мировых, что понижает уровень конкурентоспособности Приморских торговых предприятий;

- появление новых крупных, в том числе иностранных, предприятий, действующих с применением новых подходов к системе управления и владеющих крупными инвестициями;

- приход иностранных инвесторов, готовых вклады-

вать инвестиции в развитие бизнеса, но только на своих условиях, что формирует неравные конкурентные факторы и невозможность их контроля со стороны российских и краевых властей [1].

В последние годы в Приморье стремительно развиваются розничные сети, состоящие из десятков розничных торговых предприятий, принадлежащие единому владельцу, который может быть, как отечественным, так и зарубежным предприятием. Преимуществами такой собственности являются:

- возможность привлечения большого количества квалифицированных кадров, что позволяет повысить эффективность работы предприятия и избежать многих недоработок, свойственных небольшим магазинам;

- крупные сети получают наибольшие привилегии и скидки за счет объема закупа, в то время как небольшие предприятия могут позволить себе закуп небольшими партиями;

- возможность изменения зонирования в зависимости изменения ассортимента, диверсификация видов деятельности для повышения их эффективности;

- снижение затрат на единицу товара за счет экономии на издержках по стимулированию сбыта, закупая рекламу, выгодную для своих магазинов, и относя расходы на большое количество товара;

- способность объединить функции оптовой и розничной торговли [2].

Благодаря увеличению количества розничных сетей, общей стратегии маркетинга торгового предприятия, правилам их расположения, влияния экономической ситуации региона и потребительского поведения, происходит переориентация потребителей на формат небольших магазинов, которые охватывают различные сегменты рынка.

Оценка качества услуг является одним из важнейших элементов деятельности любого розничного торгового предприятия. Проанализировав научную литературу, было выявлено несколько основных методов оценки качества в России и за рубежом. Методика SERVQUAL - популярный зарубежный подход, основанный на анкетировании потребителей, направленный на определение степени разрыва между ожидаемым и реальным качеством услуг. Также широко используется такой подход, как «зона толерантности», которая основана на усовершенствованном анкетировании SERVQUAL. Такой метод позволяет оценить минимально приемлемое качество для покупателя [3].

Среди российских ученых можно выделить Б.И. Герасимова, Н.В. Злобину, С.П. Спиридонову, которые предлагают оценивать качество услуг с помощью выделения свойств и показателей, отражающих качество услуги и определение их объективности, анализ факторов, воздействующих на качество предоставлении услуги на различных этапах, создание информационной базы для оперативного получения данных [4].

H.H. Ушакова и А.Б. Белый разработали метод оценки качества услуг торговых предприятий, в котором вычисляется коэффициент качества в зависимости от уровня управления [5].

Практически все вышеописанные методики основаны на оценке качества с помощью мнения потребителя. Данные методики оценки качества услуг требуют усовершенствования и адаптации к современным реалиям работы торговых розничных предприятий. Для того чтобы как можно большее количество потребителей привлечь в собственную розничную сеть, все больше владельцев используют магазины различных форматов, что делает невозможным использование единой существующей методологии для оценки качества.

По нашему мнению, при оценке качества, учитывая формат магазина, наиболее важными показателями являются: местонахождение, размеры торгового помещения, функционально-планировочное решение (зонирование, план движения потока потребителей в торговом зале, интерьер, освещение, и т. д.), количество ассорти-

экономические науки

Тилиндис Татьяна Витальевна Павлова Анастасия Борисовна

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ...

ментных линий, уровень цен, перечень сервисных услуг.

Традиционными форматами магазинов в России являются гипермаркеты и супермаркеты в торговых центрах, магазины «у дома», мини-маркеты, бутики, павильоны. В таблице 1 предложены характеристики форматов сетей магазинов, характерные для мировой классификации.

Таблица 1 - Классификация форматов магазинов

Название Характеристика объекта

Площадь, м- Принцип о б служивания Ассортимент, описание формата

Гиперыаркет от4000 Самообслуживание Широкий спектр продовольственных и непродовольственных товаров

Супермаркет 2000-4000 С амо об служнванне Широкий спектр, по большей части, продовольственных товар ов

Экономный супермаркет от 2500 Самообслуживание Широкий спектр преимущественно непродовольственных товаров, ориентированный на низкие цены

Дискаунт ер от 1000 С амо об служнванне Ориентированна собственные торговые марки и низкий уровень цен. Преимущественно непродовольственные товары

Мини-маркет до 400 С амо об служивание Неб о лыпой а с с ортимент пр одовольственных товаров сминимальным ассортиментом непродовольственных

Магазин «у дома» до 400 Через прилавок Какправнло,по ассортименту схож с мини-маркетамн

Продовольственный Неограниченно Самообслуживание, ч ер ез пр илавок Отдел по розничной торговле продовольствениымитоварамив более крупном торговом объекте

от 400 Через прилавок Как правило, специализируется на специфических видах продовольственных товаров

Круглосуточный С амо об служнванне, через прилавок Отличается широким графиком работы и заметным акцентом на таких факторах удобства, как продажа готовых блюд и продуктов быстрого приготовления

Магазин при АЗС до 400 Самообслуживание Ориентируются на людей, которые забыли приобрестичто-нибудьв основных местах покупки

Аптека Неограниченно Самообслуживание, ч ер ез пр илавок Специализируется на продаже лекарственных препаратов, товаровпо уходу за телом

Комбинированный продовольственный и Самообслуживание Магазин, пр едлагающнй широкий выб ор продовольственных товар ови лекарственных препаратов

Магазин средств С амо об служнванне, ч ер ез пр илавок Магазины, торгующие бытовой химией, средствами гигиены и косметики, товарамидля здоровья, аксессуарами, бижутерией, игрушками, бельем и др.

Магазин алкогольной продукции до 1500 С амо об служнванне, через прилавок специализирующийся на розничной продаже спиртных напитков

Винный бутик до 1000 Через прилавок Магазин, специализирующийся на продаже вина и редких коллекционных напитков

Булочная до 500 Через прилавок Небольшой специализированныймагазин, продающий,хлебобулочные изделия. Чаще всего продукция производится в пределах

Кондитерский до 500 Через прилавок Неб ольшой пр од обо ль ственный магазин, предлагающийкондитерскиеи хлебобулочные изделия

Магазин здоровой пищи до 1000 Самообслуживание, через прилавок Торговый объект, предлагающий специфические продукты, которые не пр о даются в других магазинах. Как пр авнл о, это здоровые, природные и органические продовольственные товары всех типов

Магазин замороженной продукции Через прилавок Продовольственный магазин, специализирующийся на продаже одного или небольшого количества определенных типов продуктов питания

10-50 Через прилавок Торговый объект, продающийгазетыи журналы, а также ограниченный ассортимент пр о д обо льственных и непр одовольственных товаров

Торговый автомат 1-3 С амо об служнванне Полностью автоматизированный объект, обычно расположен на железнодорожных станциях и в других местах с большими потокамилюдей. Как правило, осуществляет продажу нескоропортящихся продуктов, например,конфет и напитков, но вряде случаев также свежих фруктов и бутербродов, мол очной продукции

Автолавка 4-12 Через прилавок Торговый объект на основе транспортного средства, обычно продает основные продукты пихания всех типов в отдаленных областях, где наблюдается дефицит торговых заведений. Существуют также автолавки, специализирующихся на замороженных продуктах питания

Универсам от 200 Через прилавок Торговый объект, предлагающий широкий выбор товаров (каждый в отдельных отделах), включая одежду,хозтовары,мебель, канцелярские принадлежности, а также пр о д\*кты питания

Товары для детей Неограниченно С амо об служнванне, через прилавок Магазин, специализирующийся исключительно на товарах длядетской аудитории

Магазин бытовой электроники н_ С амо об служивание, через прилавок Магазин, специализирующийся исключительно на продажах бытовой техники и электроники

Стоковый магазин Неограниченно С амо об служивание Магазины, где продаются фирменные остатки одежды или обуви, которые не были проданы вовремя в фирменных магазинах

Секонд-хенд Самообслуживание Магазин, где реалнзуютсядешевые непродовольственные товары, которые были в

Бутик до 1000 С амо об служивание Небольшой специализированный магазин, которыйреализует модные товары известных марокили товары особого спроса по высоким ценам

Специализированный Самообслуживание, чер ез прилавок Магазины сверхузкого и одновременно сверхглубокого ассортимента товаров, который о гр аничива ет ся т о вар ными н а им енов а ниями однойтоварнойгруппы

Торговый центр Самообслуживание, чер ез пр ила вок Группа розничных торговых объектов, сосредоточенных в одном месте и управляемых как единое целое

Палатка, павильон до 50 Через прилавок Торговый объект, предназначенный для продажитоваров конечным потребителям минимального ассортимента хозяйственных или продовольственных товаров, размещенный в отдельном сооружении

Все это многообразие современных форматов торговли требует стандартизации, отражения в нормативных документах и создания ряда требований, присущих к тому или иному формату на государственном и международном уровнях.

Если обратиться к существующим государственным стандартам, то можно убедиться в отсутствии определения многих современных форматов торговой сферы, а предлагаемые стандартами определения не отличаются конкретностью и четкостью.

В настоящее время в России наиболее распространенные современные торговые форматы имеют различные отличительные характеристики, и, по нашему мнению, одной из них можно назвать комплекс услуг ритейла.

Согласно ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» выделяются следующие типы предприятий торговли (термин «формат торговли» отсутствует):

1) Универмаг.

2) Универмаг «Детский мир».

3) Гипермаркет.

4) Универсам (супермаркет).

5) Гастроном.

6) Продукты (мини-маркет).

7) Товары повседневного спроса.

8) Промтовары.

9) Специализированные магазины [13].

Следует отметить, что в данной классификации отсутствуют некоторые современные форматы, такие, как дискаунтер, «магазин у дома», то есть возникает своего рода парадоксальная ситуация, когда торговый формат сам по себе существует, а основные характеристики в законодательных и нормативных актах торговой сферы отсутствуют [14].

Определим наиболее вероятные, по нашему мнению, критерии современной классификации торговых точек, представленных в таблице 2, с учетом данных таблицы 1.

Таблица 2 - Универсальные критерии классификации торговых точек

Характеристика Гипермаркет Экономный супермаркет Магазин «у дома»

Размер торгового помещения (м2) от4000 от2500 до 400

Местонахождение Центральные улицы, городов с большим потоком транспорта Улицы городов с прилегающих домов, офисов В специально оборудованной квартире как отдельное здание

Функционально- планировочное решение (зонирование, алан движения потока торговом зале, интерьер, освещение, и т. д.) Хорошо спланированное помещение, ярко выраженный фирменный стильб оформлении торгового зала, яркое освещение, сдержанный, аккуратный интерьер. Б олыпая парковка для автомобилей. Про стой инт ерь ер с минимальными затратами, упрощенная выкладка Разделение прилавков на небольшие зоны в зависимости от группы товаров, 1-2 кассы с неб ольшой выделенной для них зоной.

Типичные Жиг елигорода, семьи, приезжающие совершить покупку р а зличных потребительских товаров, предложенных в магазине, на определенное время: работники торгового центра Жители р айона: работникинеболыпих фирм, расположенных вблизи; семьи, проживающие в Жители улицы, домов, люди, домохозяйки, дети)

Товарыиуслуги Широкий выбор товаров продуктов питания, одежды для детей и взрослых, хозяйственных товаров, товаров для хобби, так же ассортимент интересных товаров со скидками. Также имеют место заведения развлекательные и спортивные места для детей Внушительный набор товаров повседневной запроса ассортимент товаров первоннеобходимостя [Пищевые и хозяйственные товары)

Цель посещения Хорошо провести время всей семьей, сделать комплексные закупки потребительских товаров на определенный период времени Сделать покупки запланир о ванных товаровна определенный период времени Сделать покупки первой необходимости

Ценовой диапазон товаров Различный, в целом средний с большим количеством скидок отпроизводителейн магазинов Средний и низкий, со специальными пр едл ожения для кр о сс-покупкн товаров Средний и бысокий

Ожидания выгоды при по сещенни Ощущение потребителем комфорта, особой значимости, хор ошего сервиса обслуживания, положительные эмоции Экономия, возможность прнобр ести о сновные товары в одном месте Положительные эмоции в общении с продавцом при покупке свежего необходимого товара,

*Источники: [6-121

*Источники: [15-20]

Обращаясь к таблице 2, можно сделать вывод, что в зависимости от формата магазина характеристика ти-

Tilindis Tatyana Vitalyevna, Pavlova Anastasiya Borisovna economic

CRITERIA FOR ASSESSMENT OF QUALITY OF TRADE ... sceinces

пичного потребителя будет изменятся, а вместе с ним и его ожидания, отношение к качеству. В настоящее время, стоит обратить внимание на развитие метода оценки качества и разработки потребительского стандарта, направленного именно на разграничение понятий форматов.

Большинство участников рынка сходятся во мнении, что наиболее оправданная стратегия для розничного бизнеса в России - развитие мультиформатности. Российский розничный рынок имеет весьма фрагмен-тированный характер, и чем скорее местные компании определятся с форматом и начнут целенаправленно работать в этом направлении, тем скорее они станут конкурентоспособными и смогут на равных вести бизнес даже с иностранными компаниями. Нашей же дальнейшей задачей является разработка потребительского стандарта по оценке качества услуг в зависимости от формата торгового розничного предприятия.

Основной тенденцией в секторе розничной торговли на ближайшую перспективу будет активное освоение российских регионов крупными торговыми сетями. Причем в этом процессе будут участвовать как международные, так и федеральные игроки, и региональные сети. За счет этого будет сохранена положительная динамика роста и обострится конкуренция на региональном потребительском рынке.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Тилиндис Т.В. Адаптация деятельности предприятий малого и среднего бизнеса к социально-экономическим условиям развития Приморского края на основе бенчмаркинга / Т.В. Тилиндис, О.Ю. Виничук // Территория новых возможностей. Вестник ВГУЭС: сб. науч. тр. / ВГУЭС, 2016. Вып. № 2. С. 47-58.

2. Дзахмишева И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуг в розничной торговой сети /И.Ш. Дзахмишева //Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 3.

3. Шаропов Ф.Р. Методические подходы к оценке качества услуг в розничной торговле /Р.Ф. Шаропов // Вестник ТГУПБП. 2011. №4 (48). С. 80-86.

4. Герасимов Б.И. Управление качеством / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонова. М.: КноРус. 2012.

5. Ушакова Н.Н. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показатели /Н.Н. Ушакова, А.Б. Белый. Киев: Вища школа. 1982.

6. Круг Э.А. Актуализированные признаки классификации розничных торговых предприятий: позиции разных авторов / Э.А. Круг // Проблемы экономики и менеджмента. 2013. № 4 (20). С. 36-44.

7. Классификация торговых центров. [Электронный ресурс]. Режим доступа:^йр://соттегаа1ргарейу.ш/ references/sc.php>.

8. Чкалова О.В. Совершенствование названий торговых предприятий / О.В. Чкалова // Маркетинг в России и зарубежом. 2003. № 1. С. 81-87.

9. Памбухчиянц В.К. Организация, технология проектирование торговых предприятий /В.К. Памбухчиянц. М.: Дашков и К. 2005. 320 с.

10. Классификация торговых центров. [Электронный ресурс] // WELHOME. 2009. Режим доступа: http://www. consultestate.ru/info/klassifikaciyа.

11. Русских А.М. Обеспечение конкурентоспособности торговых центров как интегрированных предпринимательских структур: дис. ...канд. экон. наук: 08.00.05 / А.М. Русских. К. 2006. 193 с.

12. ГОСТ Р 51773 - 2009 Услуги торговли. Классификация предприятий торговли. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/ onlme.cgi?req=doc;base=EXp;n=491932.

13. ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины и определения. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// docs.cntd.ru/document/1200108793/.

14. Синяева И.М. Практикум по маркетингу / И.М.

Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев под ред. проф. Л.П. Дашкова. М.: Дашков и К. 2006.

15. Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг /Н.В. Фадеева // Вестник ТГТУ. 2012. Т. 18. № 2.

16. Захарова Ж.Ж. Современные форматы магазинов / Ж.Ж. Захарова // Сибирский торгово-экономический журнал. 2015. № 2 (20). С. 18-21.

17. Волосюк И. Формат ТЦ: индивидуализация или обобщение? /И. Волосюк // Commercial Properly. 2006. № 2. С. 42-46.

18. Шнорр Ж.П. Основные признаки классификации современных организаций розничной торговли /Ж.П. Шнорр // Вестник КемГУ 2013. № 2 (542). С. 318-324.

19. Синюков В.А. Развитие форматов и услуг розничных торговых предприятий (на примере Хабаровского края): автореферат дис. ... канд. экон. наук. Хабаровск: ГОУ ВПО ХГАЭП. 2011. C. 22.

20. Котельникова З.В. Развитие розничных сетей как системообразующий элемент трансформации торговли (на примере продовольственного сектора). Эволюция торговых форматов в российском продуктовом ритейле /З.В. Котельникова; отв. ред. В.В. Радаев. М.: ГУ ВШЭ. 2008. С. 29-60.

Статья поступила в редакцию 17.05.2018

Статья принята к публикации 25.06.2018