Совершенствование системы оценки качества услуг водного транспорта в соответствии со стандартами ISO серии 9000

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ВОДНОГО ТРАНСПОРТА В СООТВЕТСТВИИ СО СТАНДАРТАМИ ISO СЕРИИ 9000

Соловьева О.И., к.т.н., профессор, член-корреспондент Академии проблем качества, заместитель заведующего кафедрой экономики Омского института водного транспорта (филиал) ФГОУ ВПО «НГАВТ»,

Выдрина Е.О., аспирант ФГОУ ВПО «НГАВТ»

Развитие транспортной системы РФ и ее важной составляющей - водного транспорта - невозможно без формирования системы оценки качества транспортного обслуживания. Показана роль стандартов ISO серии 9000 в создании такой системы.

Ключевые слова: водный транспорт, качество, конкурентоспособность.

PERFECTION OF SYSTEM OF AN ESTIMATION OF QUALITY OF SERVICES OF A WATER TRANSPORT ACCORDING TO STANDARDS ISO OF A SERIES 9000

Solovyeva O., professor, vice-chief of economics chair, Omsk Institute of water transport, Vydrina E., post-graduate student, NSAWT

Development of transport system of the Russian Federation and its important component - water transport - is impossible without formation of system of an estimation of quality of transport service. The role of standards ISO of a series 9000 in creation of such system is shown.

Keywords: water transport, quality, competitiveness.

Транспорт на всех этапах развития экономики страны играет огромную роль, так связывает процесс производства и сферу обращения. Объединяя все отрасли экономики в единый комплекс, он является неотъемлемой частью производительных сил. Многообразие и сложность производственных процессов на транспорте обеспечивают ему особое место среди других отраслей экономики. Именно поэтому оценка качества транспортных услуг оказывает большое влияние на достижения других отраслей экономики — промышленности, сельского хозяйства, строительства.

По мнению Министра транспорта И.Е. Левитина, водный транспорт занимает особое положение, так как именно он обеспечивает перевозку негабаритных грузов при достаточной дешевизне. Протяженность внутренних водных судоходных путей составляет 100,5 тыс. км, включая водные пути федерального и регионального значения [1], т.е. даже больше, чем эксплуатационная длина железнодорожных путей общего пользования [2]. В отдельную категорию

выделяются водные пути - водные подходы к портам и причалам общей протяженностью 1,36 тыс. км, а также водные подходы к затонам, русловым и пойменным карьерам нерудных строительных материалов.

Концепция развития внутреннего водного транспорта Российской Федерации предусматривает решение многих проблем, в том числе и развитие транспортной системы.

Процесс выбора оптимального варианта транспортной системы, действующей на неком полигоне X., - многовариантный итерационный процесс, который можно представить в виде блок-схемы (рис. 1) [3]. Как видно из схемы, большую роль играет оценка конкурентоспособности транспортной продукции.

В рыночных условиях хозяйствования повышения качества и конкурентоспособности при одновременном снижении затрат на изготовление продукции является актуальнейшей задачей экономического развития. Важная роль отводится функционально-стоимо-

Рис. 1. Процесс выбора оптимальной транспортной системы

стному анализу (ФСА), позволяющему охватить все факторы движения продукции с момента ее создания до потребления и утилизации. ФСА - метод системного исследования функций процесса либо изделия, направленный на минимизацию затрат в сферах проектирования, производства и эксплуатации объекта при сохранении либо повышении качества и полезности.

ФСА имеет отличительные особенности от обычных способов снижения производственных и эксплуатационных затрат, так как рассматривает объекты не в их конкретной форме, а как совокупность функций, которые они должны выполнять. Функциональный подход предусматривает глубокий анализ количественной и качественной сторон потребностей [4]. Другим аспектом проблемы оценки уровня конкурентоспособности продукции является степень ее новизны и соответствие требованиям потребителя. В связи с этим возникает необходимость разработки номенклатуры показателей качества транспортных услуг, в частности, эксплуатации технических средств транспорта, качества сопроводительных документов, степени удовлетворенности потребителей и т.д. [5]

Анализ и обобщения методов работы передовых предприятий транспорта позволяют, по мнению Терешиной Н.П. и Шкуриной Л.В., установить следующие основные пути улучшения использования основных фондов и повышения фондоотдачи:

• техническое перевооружение предприятий и модернизация подвижного состава, погрузочно-разгрузных механизмов, оборудования и машин, механизации и автоматизации производственных процессов и процессов труда;

• увеличение времени работы технических средств в календарном периоде (смена, сутки, месяц, год);

• увеличение количества и повышение доли действующего оборудования;

• повышение интенсивности работы технических средств за счет прогрессивной технологии и обеспечение непрерывного производства, роста их загрузки, ликвидации простоев [6].

По мнению академика Л.Г. Дубицкого, потенциальную конкурентоспособность определяют следующие факторы:

• факторы производства;

• организация работы по качеству - наличие системы качества по МС ISO 9000;

• природоохранная характеристика - соответствие МС ISO 14000;

• социальная ориентация - соответствие SA 8000;

• свойства товара;

• характеристики регионального рыночного сегмента [7].

Как показывают исследования, факторы качества имеют практически наибольшее значение у потребителей. В России и за рубежом изучаются и практикуются различные методики и технологии по созданию систем оценки качества услуг. Например, используется методика «шесть сигм», основанная на статистических расчетах. Некоторые фирмы отдают предпочтение концепции идеологией Total Quality Managenent (TQM) , либо, напротив, создают простейшие корпоративные программы качества. На наш взгляд, наиболее приемлемым методом оценки качества для водного транспорта является методология, основанная на стандартах ISO серии 9000 и позволяющая оценить весь процесс эксплуатации.

Основу для разработки, внедрения и развития результативной и эффективной системы менеджмента качества составляют 8 принципов менеджмента качества:

Принцип 1 - Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2 - Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3 - Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4 - Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.

Принцип 6 - Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. [8].

В западной маркетинговой литературе разработаны, апробированы и используются две базовые модели качества услуги: скандинавская (двухфакторная) и американская (gap-модель). Согласно двухфакторной модели, качество услуги зависит от сравнения потребителем ожиданий качества услуг до ее потребления с восприятием качества после потребления. Восприятие качества происходит по двум главным аспектам: технический (что потребитель приобретает от услуги) и функциональный (как потребитель потребляет услугу) (рис. 2).

Согласно gap-модели, наличие или отсутствие качества услуги необходимо рассматривать как результат наличия или отсутствия разрывов (gap) на пяти уровнях в фирме:

1. возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием фирмой этих ожиданий, т.е. незнание желаний потребителей;

2. вероятный разрыв между восприятием фирмой ожиданий клиентов и их трансформацией в процессе производства - фирма понимает ожидания клиентов, но не может обеспечить стандарт качественного обслуживания и неточно формулирует требования к сотрудникам;

3. недопустимый разрыв между требуемыми и существующими стандартами качества услуг - фирма понимает ожидания потребителей, четко формулирует требования к сотрудникам, но работники не выполняют требования;

4. опасный разрыв между реальным качеством услуг и заявленным посредством маркетинговых коммуникаций - несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания;

5. самый проблематичный разрыв - несоответствие между ожиданиями клиентов относительно качества услуги и восприяти-

Рис. 2. Двухфакторная модель качества услуги

TRANSPORT RTTSTNFSS TN RTTSSTA 27

Таблица 2. Факторы и их влияние на эффективность использования ОПФ речного транспорта

Фактор Параметры проявления фактора Сущность влияния фактора на эффективность использования фондов

1. Путевые условия судоходства Габариты судового хода. Продолжительность навигации. Скорость течения и ветро-волновой режим. Наличие и вид судоходной обстановки. Изменение грузоподъемности применяемых судов и составов, совершенствование их характеристик и улучшение показателей использования флота.

2. Характеристики грузооборота Объем перевозок и его распределение по видам, роду груза и направлениям движения. Дальность перевозки. Партионность и сезонность перевозок. Изменение показателей использования флота по нагрузке, скорости и во времени. Повышение доли активной части фондов.

3. Условия ценообразования и уровень тарифов Средняя доходная ставка за единицу объема работ Непосредственное влияние на величину доходов предприятия.

4. Характеристики технических средств и их соответствие конкретным условиям работы Типы судов, составов и др. технических средств и их характеристики Повышение эффективности за счет научно-технического прогресса и полной реализации его возможностей.

5. Стоимость и видовая структура фондов Удельная стоимость на единицу производственной мощности. Доля активной части фондов. Опережающий рост производительности труда по сравнению с его фондовооруженностью. Техническое перевооружение и усиление технической оснащенности работников

6. Степень использования технических средств во времени и по производительности Показатель эксплуатационной работы флота. Показатель использования перегрузочных машин. Коэффициент сменности работы предприятий. Непосредственное увеличение объема работ и услуг действующими техническими средствами.

7. Качество управления и уровень организационно-хозяйственной работы Компетентность управленческих решений. Дисциплина производства и труда. Ритмичность работы. Состояние режима экономии. Снижение потерь от бесхозяйственности, простоев и брака в работе. Сокращение внереализационных убытков. Внедрение передовых технологий и мобилизация внутренних резервов.

ем его в процессе потребления. Разрыв на данном уровне возникает из-за разрывов на каком-либо из четырех предшествующих уровней.

Согласно этим моделям, для управления качеством услуг необходимо осуществить два мероприятия:

• управленческий анализ четырех предшествующих уровней-разрывов, влияющих на восприятие качества в ситуации пятого уровня-разрыва;

• исследование потребительского восприятия критериев качества услуги.

По мнению Э.В. Новаторова, первую задачу можно решить лишь на основе аналитического анализа, а вторая задача требует непременного участия потребителей, проведения эмпирических маркетинговых исследований [9].

Основными требованиями, которые предъявляются потребителями к услугам транспорта, являются следующие:

• безопасность и надежность перевозок;

• эксплуатационная готовность перевозчика и приспособляемость к требованиям потребителя, пригодность транспортного средства;

• своевременность, минимальная продолжительность и регулярность доставки;

• сохранность и сопровождение груза при перевозках;

• приемлемая стоимость оказываемых услуг;

• возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки, местоположении груза;

• доставка груза «от двери до двери», надлежащее документальное обеспечение;

• наличие различных уровней транспортного обслуживания и дополнительных услуг, возможность специализированных перевозок;

• наличие необходимой тары;

• удобство по приему и сдачи груза, наличие перегрузочного оборудования;

• отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

• возможность таможенной очистки;

• защита окружающей среды.

С помощью номенклатуры показателей качества, которые указаны в ГОСТ Р 51005-96, устанавливают перечень наименований характеристик потребительских свойств грузовых перевозок, составляющих их качество, количественные показатели и методы их оценки [10].

Для того чтобы выбрать номенклатуру показателей качества необходимо:

• дать характеристику и выявить особенности перевозимого груза;

• определить вид транспорта и сообщения;

• выявить особенности экспедирования груза;

• определить требования, предъявляемые к перевозочному процессу;

• поставить задачи управления качеством транспортных услуг;

• определить состав и структуру свойств, характеризующих качество.

Г.С. Быковым выявлены следующие факторы, влияющие на эффективность использования речного транспорта (табл. 2) [11].

По характерным показателям осуществляется оценка уровня качества услуг водного транспорта дифференциальным, комплексным или смешанным методами. При дифференциальном методе сравниваются единичные показатели. Использование комплексного метода включает определение обобщенного показателя качества. Смешанный метод объединяет принципы обоих предыдущих методов и представляется в данной ситуации оценивания наиболее целесообразным [5].

По мнению профессора Р.А. Фатхутдинова, значительно повысить качество менеджмента конкурентоспособности товара позволяет построение дерева показателей (рис. 3).

При планировании обновления продукции, чтобы опередить своих конкурентов, следует применять опережающую базу сравнения (рис. 4) [12].

В списке характеристик конкурентоспособной услуги важнейшими являются низкая цена и высокое качество товара. Однако сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнитель-

Рис. 3. Дерево показателей эффективности товара

Условные обозначения: Е - эффективность;

П - полезный эффект товара за нормативный срок его службы в условиях конкретного рынка, единица полезного эффекта;

Зс - совокупные затраты за жизненный цикл товара (ЖЦТ) в условиях конкретного рынка, единица валюты (руб., доллары, марки и т.д.);

0-й уровень показателей - эффективность товара;

1-й уровень: 1 - суммарный полезный эффект товара; 2 - суммарные затраты за ЖЦТ;

11-й уровень: 1.1.. .1.8 - обобщающие показатели качества товара П-го уровня; 2.1.. .2.7 - затраты по стадиям ЖЦТ;

Ш-й уровень: 1.2.1.1.2.4 и далее - обобщающие показатели качества товара Ш-го уровня, например, долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость товара;

2.1.1.2.1.3 и далее - комплексные затраты по направлениям работ; ГУ-й уровень: частные показатели качества товара и элементы затрат;

V-й уровень: факторы, влияющие на частные показатели качества и ресурсоемкости товара.

А

Параметр продукции

Прогноз тенденции развития в данной областм

Рис. 4. Схема применения опережающей базы сравнения при планировании обновления товара

Условные обозначения: ВО - выпускаемый образец; ЛО - лучший мировой образец; П - данный параметр выпускаемого образца; П2 - параметр лучшего мирового образца;

П3 - параметр, который нужен будет потребителю при покупке продукции и который должен закладываться в техническое задание на разработку;

Т1 - продолжительность выпуска старой модели продукции; Т2 - продолжительность маркетинговых исследований и НИОКР;

Т3 - продолжительность организационно-технологической подготовки нового производства;

Т4 - продолжительность изготовления продукции;

Т. - продолжительность внедрения продукции у потребителей.

ТРА^РОРТ ВТ ^ШЕЯЯ ТК РП^^ТА 29

Рис. 5. Модель создания ценности

ные критерии: сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное время, качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа. Система экономических нормативов и стандартов также должна постоянно совершенствоваться и строиться на потребительно-стоимостной основе [13].

Результатами систематического процесса постоянного совершенствования являются довольные потребители, сокращающиеся затраты и возрастающая производительность. Более высокие доходы и убедительные прибыли, лучшее использование активов и конкурентное преимущество в итоге улучшают финансовый результат и повышают удовлетворенность хозяйствующих субъектов

[14].

Наиболее целесообразный путь повышения качества - это управление им, повышение качества в заданных размерах и в определенные сроки. Очевидно, что для того, чтобы планировать, контролировать и стимулировать повышение качества, необходимо его достоверно оценивать по совокупности всех характеризующих его свойств [15].

Следовательно, разработка методологической концепции измерения и оценки потребительной стоимости продукции на пути совершенствования транспортных процессов должна осуществляться в форме взаимосвязей категорий и понятий потребительной стоимости и потребительских свойств продукции.

Литература:

1. О реформировании системы управления внутренними водными путями Российской Федерации / И.Н. Злобин // Речной транспорт (XXI век). - 2006. - №5. - с. 14-18.

2. Петрова Е.В., Ганченко О.И., Кевиш А.Л. Статистика транспорта. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 352 с.

3. Терешина Н.П. Экономическое регулирование и конкурентоспособность перевозок. - М.: ЦНТБ МПС РФ, 1994. - 132 с.

4. Керимов В.Э., Петрище Ф.А., Селиванов П.В., Керимов Э.Э. Методы управления затратами и качеством продукции. - М.: Изд-во «Книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 108 с.

5. Соловьева О.И. Проблемы системного подхода к менеджменту качества продукции (услуг): Монография. - Омск: НОУ «Ев-рИЭМИ», 2006. - 110 с.

6. Терешина Н.П., Шкурина Л.В. Конкурентоспособность железнодорожного транспорта: оценка имущественного и финансового потенциала: Учебное пособие. - М.: УМК МПС России, 2002.

- 128 с.

7. Дедков Н.П., Дубицкий Л.Г. Социальная конкурентоспособность зарубежных потребительских товаров: анализ, оценка, подтверждение соответствия требованиям российского рынка. -Мурманск: Издание ЦСМ, 1999. - 40 с.

8. www.novotest.ru

9. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. - 2010.

- №3. - с. 180-192.

10. ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»

11. Быков Г. С. Вопросы экономики речного транспорта в условиях перехода к рынку. - Новосибирск: ротапринт НГАВТ, 1996.

- 190 с.

12. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. - М.: АО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1995. - 64 с.

13. Экономико-функциональный метод эффективных решений / О.И. Соловьева // Формы и методы эффективного хозяйствования: Сборник научных трудов. - М.: Московский государственный социальный университет, Институт экономики, 1997. - с. 540-548.

14. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: TQM. - СПб., «Виктория плюс», 2002. - 256 с.

15. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). - М.: Экономика, 1982. - 256 с.