Доверие как социально-управленческий феномен и механизмы его достижения в современном вузе

К. А. Феофанов, Д. В. Князев

Доверие как социально-управленческий феномен и механизмы его достижения в современном вузе

Феофанов Константин Анатольевич — доктор политических наук, профессор кафедры социологии, психологии и педагогики ФГБОУ ВПО Московский государственный технологический университет «Станкин» (е-таН: feofanov@stream.ru); Князев Денис Владиславович — кандидат социологических наук, старший преподаватель кафедры массовых коммуникаций Самарского филиала Московского городского педагогического университета.

Аннотация. Статья посвящена актуальной и недостаточно разработанной проблематике доверия как социально-управленческого феномена российского общества и институтов российского высшего образования. На материале авторских исследований показаны проблемы и механизмы достижения доверия в современных вузах. Ключевые слова: внутренний пиар; коммуникативно-управленческая практика; современные вузы; степень доверия; эффективность коммуникации.

Несмотря на достаточную разработанность в западной социологической литературе, проблематика доверия совершенно недостаточно рассматривается в отечественных научных социологических изданиях (при более результативном интересе к проблеме доверия со стороны социальной психологии). Истоки западной традиции рассмотрения социального феномена доверия можно обнаружить еще в начале ХХ века у Ф. Тённиса и Г.Зиммеля в исследовании социологических характеристик традиционного и современного индустриального общества. Идея общественной трансформации индивидуально-личного доверия, приведшая к появлению термина «обобщенное (социальное) доверие» как ожидания надежности окружающих, была детально разработана классиками социологии Н. Луманом, Э. Гидденсом и П. Штомпкой. При имеющихся терминологических различиях, прежде всего в формах разграничения «доверия», «межличностного доверия», «обобщенного доверия»,

«надежды» и «уверенности», европейские классики принимали во внимание важность социологического изучения данного феномена в современном обществе, исследования ситуационных факторов и взаимодействий в системе «субъект - функциональная (или абстрактная) система»1.

Примером подобной абстрактной системы, в рамках которой реализуется системное (обобщённое, социальное) доверие, является современная организация, причем феномен доверия в ней может реализовываться в нескольких аспектах. Наиболее часто упоминаются следующие пять разновидностей доверия, доступных для прикладного социологического исследования. Во-первых, это доверие, непосредственным образом связанное с ожиданиями, убеждениями, волеизъявлением или установкой. Во-вторых, это доверие, проявляющееся по отношению к разным объектам; таковыми могут выступать другие индивиды, группы, организации, социальные институты. В-третьих, доверие, характеризующееся через действие или поведение (тем самым подчеркивается деятельностный аспект доверия, а именно, действие субъекта как способ проявления доверия). В-четвертых, это результаты и следствия оказания доверия - предполагается, что действия контрагента могут быть предсказаны и позитивно оценены субъектом доверия. В-пятых, изучение доверия предполагает рассмотрение рисков принятия конкретных решений2.

Распад СССР и длительный период нестабильности в эпоху радикальных российских трансформаций в целом оказали значительное негативное воздействие на уверенность и доверие, испытываемые и переживаемые российскими гражданами. Различными исследователями были социологически зафиксированы многочисленные параметры социально-психологического шока вследствие разрушения комфортных для человеческой жизнедеятельности условий: каждый человек в чем-то и в какой-либо степени оказался объектом и даже жертвой обмана или злоупотребления доверием. Последствия данного периода и характерных для него социальных фрустраций продолжают сказываться до сих пор. К числу наиболее разочаровывающих, весьма трагических факторов относятся разрушение прежних горизонтальных и вертикальных социальных связей, углубление социальной дифференциации и массовое распространение социальных проблем, таких как невыплата заработной платы, безработицы и преступности.

Всё это привело к системному кризису доверия в обществе, реализовавшемуся на всех уровнях социального управления: на макроуровне - уровне

1 См. : Luhmann N. Trust and Power. Chichester: Wiley, 1979; GiddensA. The Consequences of Modernity. Cambridge: Polity Press, 1990; Sztompka P. Trust: a Sociological Theory. Cambridge: Cambridge University press, 1999.

2 См. : Castaldo S. Meanings of Trust: a Meta Analysis of Trust Definitions: Paper presented at Second EURAM Conference. Stockholm, 2002. Цит. по : Алексеева А. Уверенность, обобщенное доверие и межличностное доверие: критерии различения // Социальная реальность. - 2008. - № 7.

социума, на мезоуровне — уровне организаций, и на микроуровне — уровне личности и малых социальных групп. Главным объектом разрушения доверия, на который было обращено недоверие подавляющего числа граждан России, стали социальные институты. Все органы власти и управления, в том числе правоохранительные, а также средства массовой информации были восприняты как исключительно ненадежные, на которые нельзя положиться, которым нельзя верить и от которых нельзя ожидать никакой помощи. В общественном сознании они были противопоставлены личности и малым социальным группам, воспринимались как чуждые и даже враждебные. Перефразируя Н.Лумана1, можно сказать, что недоверие стало механизмом увеличения социальной комплексности, усложнения социально-коммуникативных процессов и колоссального увеличения социально-управленческих, экономических и политических издержек. Говоря языком социальной риско-логии, именно системный кризис в сфере доверия обусловил непомерное возрастание количества и масштаба социогенных рисков, а эти риски, в свою очередь, способствовали еще большему уменьшению доверия (соответственно, росту недоверия). В современных условиях переходного общества имеет место своего рода «замкнутый круг» доверия, постоянно подвергающийся «проблематизациям» и требующий адекватных управленческих решений и воздействий на различных уровнях социального управления2.

Выступая комплексным «барометром» социального здоровья общества, организации или семьи, уровень доверия определяется значительным числом различных параметров. Возможности эмпирической интерпретации, опера-ционализации и даже квантификации (количественного выражения) соответствующих индикаторов в прикладных социологических исследованиях (несмотря на тонкость и кажущуюся неосязаемость данного феномена) создают потенциал для последующего применения социологически выявленных критериев в управленческой практике, прежде всего на наиболее проблемном уровне организаций и социальных институтов.

Результаты авторских исследований доверия демонстрируют довольно низкую удовлетворенность профессорско-преподавательского состава и сотрудников высших учебных заведений существующей степенью и формами доверия3. Выяснилось, что доверие неразрывно связано с ожиданиями, формулируемыми персоналом вуза как надежда на выполнение определённых обещаний и обязательств, провозглашённых и не провозглашённых (но им-

1 По мнению Н.Лумана, доверие является «механизмом редуцирования социальной комплексности».

2 См. : Феофанов К. А. Российская социология риска: состояние и перспективы// Социологические исследования. — 2007. — № 4. — С. 4-5.

3 Экспертные интервью в ряде вузов Москвы имеют качественную направленность, не претендуют на репрезентативность, но позволяют точнее понять феномен доверия/недоверия, в том числе в аспекте его причин, механизмов и уровней функционирования.

плицитно содержащихся в контекстах внутриорганизационных коммуникаций) объектами доверия - руководством вуза в целом и отдельными его представителями (ректором, проректорами, деканами, начальниками управлений, заведующими кафедрами).

Данные ожидания всегда реализуются в ситуациях неопределённости и риска неосуществления ожиданий, непредсказуемости человеческого поведения (и особенно, поведения власти, «начальства»). Сущность доверия как раз в том и заключается, чтобы доверять, несмотря на неопределённость, на постоянную возможность потенциального разрушения и отвержения ожиданий. Было выявлено, что доверие/недоверие ощущается, а его различные поведенческие проявления реализуются в различных формах на различных иерархических уровнях университетского управления. Например, уровень готовности персонала вуза к оказанию доверия высшему руководству (ректор, проректоры и деканы) оказался существенно ниже, чем уровень готовности к оказанию доверия «простым работникам» и руководителям среднего звена (начальники управлений и заведующие кафедрами).

Достижение того или иного уровня доверия является результатом влияния ряда внешних и внутренних факторов. Внешние факторы доверия в большей степени обусловлены объективными условиями - особенностями системы управления организацией (организационной культурой и структурой, действующей системой планирования, информации и коммуникации, принятия решений и стимулирования), особенностями выполняемых заданий, разделения труда и определения полномочий, технологиями, особенностями человеческих ресурсов (профессиональной компетентностью, мотивацией, лояльностью работников организации, социально-психологической атмосферой). Степень доверия также зависит от личностных особенностей менеджеров и подчиненных. Так, индивидуальный кредит доверия зависит от таких личностных характеристик, как репутация и имидж, открытость и последовательность поведения, уверенность в себе, проявление мотивации к сотрудничеству1.

Внутренние факторы доверия обусловливают психологическую готовность, расположенность человека оказывать доверие другим людям. Важными факторами готовности к доверию являются интеллектуальные способности и особенности мышления (степень его стереотипности или независимости), жизненный опыт, личные цели и интересы, уверенность в себе. Индивидуальная готовность к оказанию доверия включает эмоциональные и рациональные компоненты. Эмоциональная готовность к доверию является следствием чувства симпатии, дружбы, привязанности к определённому индивиду. Наоборот, негативные эмоциональные переживания (антипатия, гнев, разочарование,

1 Яхонтова Е.С. Оценка доверия в контексте управления персоналом // Социологические исследования. - 2004. - № 9. - С. 118.

враждебность и др.) ведут к недоверию. Рациональный компонент связан с возможностью контролировать ситуацию и особенностями мотивации других людей готовность к доверию прямо пропорциональна возможности такого контроля и уверенности в том, что другим людям не выгодно вести себя вопреки ожиданиям1.

В отличие от доверия, как правило, бывает достаточно распространено состояние уверенности работников, представителей профессорско-преподавательского состава и сотрудников университета в предстоящем осуществлении определённого порядка вещей и хода событий, которое основано на прошлом опыте аналогичных и иных управленческих решений и воздействий, сработавших в определённом направлении, обусловивших те или иные события (поощрение, выдвижение, назначение, продвижение, кадровые перестановки, увольнение, инициирование конфликта, остракизм и т. п.).

В отличие от доверия, оказываемого в условиях неопределённости, уверенность, напротив, не сопровождается неопределённостью, а возникает как реакция на определённость ожиданий персонала. Также возможен феномен веры, близкий по содержанию к уверенности и доверию, но отличающийся и дополняющий их как возможные реакции на существующий в организации социальный порядок — принятие в качестве истинного того или иного хода предстоящих организационных событий без всяких на то рациональных оснований.

Следствиями испытываемого доверия к руководству со стороны персонала университета являются ощущаемое и коммуницируемое (демонстрируемое во взаимодействиях) понимание его действий, определённая степень самоограничения в реализации узкоэгоистических интересов, в осмыслении рациональности решений и действий руководства, разделение внутриорганиза-ционных ценностей и норм, более высокий уровень социальной интеграции и солидарности, воодушевлённое осуществление собственных должностных полномочий, формальных и неформальных поручений и иных проявлений воли руководства. Напротив, недоверие к руководству со стороны персонала является губительным для организации. И если в необразовательных организациях потери от нелояльного отношения персонала в среднем втрое превышают ущерб от деятельности конкурентов и недружественных средств массовой информации, то в современном вузе, по оценкам самих сотрудников, данный аспект также является исключительно важным, хотя и затруднительным с точки зрения его количественной оценки (вероятно, вследствие значительно меньшей воспринимаемой агрессии со стороны конкурентов и недружественных СМИ — при возможном существовании других, невидимых, и потому не принимаемых во внимание сотрудниками, факторов внешней агрессивной среды).

1 Там же.

Как показали наши исследования, весьма эффективным механизмом формирования атмосферы внутреннего доверия (со стороны профессорско-преподавательского состава и сотрудников вуза) является эффективная организация внутриорганизационных коммуникаций, которую руководство и персонал вуза не склонны расценивать как мероприятия внутреннего паблик рилейшнз, но которая, однако, в своих элементах и направленности полностью соответствует данному термину (определим внутренний пиар как управленческую функцию, призванную устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения внутри организации, в том числе между руководством и персоналом и между различными иерархическими уровнями, от которой зависит степень ее успешности и эффективности).

В условиях вузовской профессиональной специфики данный вид управленческой деятельности скорее можно было бы обозначить, как «стихийная организация паблик рилейшнз». Более того, данный феномен в вузе исключительно важен: в условиях внешней и внутренней средовой неопределённости и всегда имеющихся внутриорганизационных проблем мероприятия паблик рилейшнз способны в необходимой степени поддерживать атмосферу доверия и обеспечивать необходимый для успешного функционирования уровень внутривузовской консолидации и солидарности. Причем чем менее стихийным и более осознанно-целенаправленным со стороны руководства вуза является данный процесс, тем более эффективно осуществляется организационное управление соответствующими видами внутриорганизационных коммуникаций.

По имеющимся социологическим оценкам, 91 % факторов, формирующих лояльность сотрудников и 99,5 % факторов, влияющих на их удовлетворение своей работой, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией. Сегодня руководители вузов всё больше осознают необходимость построения оптимальных, взаимовыгодных и уважительных отношений со своим «главным ресурсом», и стремятся выстраивать данные отношения на основе поиска новых коммуникативных возможностей для мотивации и повышения уровня лояльности персонала, выходящих за пределы прежних коммуникативно-бессистемных праздничных мероприятий по случаю Нового года и Дня победы1.

Следует отметить, что мероприятия внутреннего пиара зачастую требуют особой тонкости в разработке и осуществлении. Поскольку аудитория внутреннего пиара - это сотрудники, чья жизнь и благополучие существенным образом зависят от успеха вуза, естественно, что их потребность в информации существенно выше, чем у любой внешней группы. Технологии «умолчания», «перестановки акцентов» и «смещения фокуса внимания», принятые

1 См. : Орлова Т. Внутренний PR - мобилизует коллектив на свершения //интернет-сайт «Трудовые резервы». URL : http://www.rantal.ru.

во внешнем пиаре, в данном случае неприменимы. Отсутствие официальной информации непременно будет заменено слухами и сплетнями, которые могут привести к серьезному кризису. Внутренний пиар необходим как для организации правильных коммуникаций внутри вуза, так и для разрешения конфликтных и кризисных ситуаций, поддержания корпоративной культуры, для формирования среди сотрудников приверженности (высокой лояльности) и мотивированности, а значит, и эффективности деятельности. Конечно, создание позитивного имиджа вуза в глазах сотрудников влияет на имидж компании во внешней среде, т. к. персонал является одним из каналов трансляции информации вовне1.

Результатами реализации данных управленческих усилий выступает упорядочение внутривузовских коммуникаций, укрепление корпоративной культуры и усиление лояльности персонала. Основными задачами данной технологии являются формирование единого информационного пространства, преодоление коммуникативных разрывов и достижения взаимопонимания, получение обратной связи от персонала компании, демонстрация «открытости» руководства, разъяснение корпоративной политики в области обучения и развития персонала, формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой.

Среди работающих управленческих инструментов внутривузовского пиара, позволяющих осуществлять данные коммуникативные цели, можно выделить информационные (сайт университета, стенды, сообщения), аналитические (анкетирование, фокус-группы, мониторинг персонала), коммуникативные (корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования и т. п.), и организационные (собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т. п.)2. Несмотря на активное задействование всех вышеуказанных механизмов в реальной коммуникативно-управленческой практике, всегда остается пространство для совершенствования и развития того или иного направления.

Однако помимо данных весьма эффективных коммуникативно-управленческих действий, предпринимаемых в вузе для укрепления доверия, всегда действует «закон кредита доверия», в соответствии с которым мероприятия внутреннего пиара по усилению доверия оказываются эффективными лишь до тех пор, пока сохраняются терпение и позитивные ожидания персонала. Рано или поздно руководству вуза приходится делом доказывать правильность образовательной и кадровой политики и эффективность управленческих решений.

1 См. : Там же.

2 Несмеева А. Внутренний PR // Журнал Connect! Мир связи. - 2004. - № 10.

Список литературы

1. 1. Алексеева А. Уверенность, обобщенное доверие и межличностное доверие: критерии различения // Социальная реальность. 2008. № 7.

2. 2. НесмееваА. Внутренний PR // Журнал Connect! Мир связи. 2004. № 10.

3. 3. Феофанов К. А. Российская социология риска: состояние и перспективы // Социологические исследования. 2007. № 4.

4. 5. Яхонтова Е. С. Оценка доверия в контексте управления персоналом // Социологические исследования. 2004. № 9.

5. 6. Castaldo S. Meanings of Trust: a Meta Analysis of Trust Definitions: Paper presented at Second EURAM Conference. Stockholm, 2002.

6. 7. Giddens A. The Consequences of Modernity. Cambridge: Polity Press, 1990.

7. 8. Luhmann N. Trust and Power. Chichester: Wiley, 1979.

8. 9. Sztompka P. Trust: a Sociological Theory. Cambridge: Cambridge University press, 1999.

© Феофанов К. А, Князев Д. В., 2011