Описание и регламентация бизнес-процессов на примере компании по производству дверей и комплектующих

УДК 338.24:004

ОПИСАНИЕ И РЕГЛАМЕНТАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ ПО ПРОИЗВОДСТВУ ДВЕРЕЙ И КОМПЛЕКТУЮЩИХ

А. Г. Лазуко, Д. Н. Люлякина, С. В. Рындина

THE DISCRIPTION AND REGULATION OF BUSINESS PROCESSES OF THE COMPANY PRODUCING DOORS AND

COMPONENTS

A. G. Lazuko, D. N. Lyulyakina, S. V. Ryndina

Аннотация. Актуальность и цели. На сегодняшний день конкурентоспособность многих фирм на рынке низка вследствие неэффективного использования принципов процессного подхода. Для процессного управления актуально поддержание моделей бизнес-процессов в состоянии, адекватном текущей рыночной ситуации. Целью данной работы являются моделирование и модификация бизнес-процессов компании, производящей двери и комплектующие. Материалы и методы. Методологической базой исследования служат основополагающие положения моделирования бизнес-процессов и реинжиниринга. Предметом исследования является формальный аппарат описания бизнес-процессов предприятия. Реализация исследовательских задач была достигнута за счет применения формального аппарата описания бизнес-процессов в компаниях, имеющих свою специфику технологических процессов бизнес-отношений. Событийная отраслевая бизнес-модель была описана с использованием классов средств (ARIS и IDEF). Бизнес-модель в терминах ролей (действующих лиц бизнес-процессов) и их потребностей (вариантов использования) описана на основе объектно-ориентированного подхода (UML). Результаты. На примере отраслевой компании выявлены преимущества различных методологий моделирования бизнес-процессов для их оптимизации. Выводы. Внедрение в управление предприятием регламентов бизнес-процессов повышает функциональность компании в современных условиях. Использование инструментальных средств моделирования бизнес-процессов позволяет руководству фирмы описать бизнес-архитектуру компании на различных уровнях, провести анализ деятельности предприятия и выработать программу оптимизации его деятельности.

Ключевые слова: бизнес-процесс, оптимизация, реинжиниринг, процессный подход.

Abstract. Background. The competitiveness of many firms on the market is low today because of inefficient use of the process modeling principles. The subject of research is a formal technique of company's business process description. The control of business process models based on the modern market environment is actual for the process approach. The purpose of this article is a business process modeling and modification of a company producing doors and components. Materials and methods. The ideas of business process modeling and reengineering are used as a methodological procedure of research. The realization of research objectives were achieved by using of formal technique of business process description in the companies, which have the specific of technological business processes. The eventive industry business model was described using programs (ARIS and IDEF). We've described the business model in terms of roles (actors of business processes) and their requirements (use cases) by using object oriented principles. Results. The advantages of various methodologies of business process modeling for optimization were reviewed with a trade company as an example. Conclusions. Implementation of regulations

in business management increases functionality of a firm. Use of modeling tools allows managers of the company to describe a business architecture, to analyze activities of a company and make a program of optimization.

Key words: business process, optimization, reengineering, process modeling.

За последние годы в России сформировалась типичная для стран с рыночной экономикой система поддержки малого бизнеса. На сегодняшний день российские предприниматели могут получить льготы и субсидии со стороны государства для становления собственного дела. Такая поддержка существенно облегчает начальное выведение компании на рынок и ее дальнейшую деятельность. Фирмы, стараясь заполучить максимальную прибыль в условиях доступности ресурсов, не уделяют должного внимания технологиям ведения бизнеса. Предприниматели считают, что вполне достаточно просто предложить свои услуги клиентам, назначив цену, обеспечивающую достаточную долю рынка и позволяющую компании оставаться прибыльной.

При ведении бизнеса фирмы сталкиваются с огромным количеством конкурентов, которые готовы заполучить свое «место под солнцем» и стремятся повысить эффективность предпринимательской деятельности. Одним из проверенных способов увеличения отдачи от бизнеса, который на западном рынке стал де-факто стандартом организации собственного дела, является переход от невнятного ведения бизнеса «AS IS» («как есть») к регламентам и технологиям бизнес-процессов «TO BE» («как должно быть»).

Во всем мире применение процессного подхода к управлению считается одним из определяющих факторов успеха. Несмотря на то, что процессы всегда существовали в каждой компании, объектами управления они стали относительно недавно. Популярность данного подхода растет, но эффективность его применения российскими предпринимателями пока еще не достигла впечатляющих результатов. К сожалению, руководители предприятий, зачастую имея поверхностное представление о процессном подходе, внедряют его без привлечения профессионалов. Некорректно выстраивая структуру бизнес-процессов, вместо улучшений мы получаем дополнительные проблемы. Ошибочно выделенные границы бизнес-процессов, некорректное использование нотаций моделирования и многие другие просчеты в использовании процессного подхода приводят к потере логической связи между бизнес-процессами. Вместо ясности в бизнес-архитектуре появляется ворох документации, которую сложно использовать практически, что создает иллюзию - виноваты не исполнители, а сам подход.

Основным следствием наличия описания бизнес-архитектуры компании является возможность оптимизации деятельности предприятия. Оптимизация представляет собой комплексную деятельность по улучшению работы фирмы, которая включает в себя формулирование цели, анализ оптимизируемого объекта, его целенаправленное изменение и отслеживание результатов этого изменения.

Процесс оптимизации включает в себя также выделение некоторых критериев, по которым можно будет в дальнейшем судить об эффективности и успешности достигнутого результата. При проведении оптимизации анализируются выделенные бизнес-процессы. Для получения полной информации о реализации бизнес-процесса, его исполнителях, возможных сценариях выполнения, взаимодействиях с другими бизнес-процессами важно использовать при моделировании одного и того же процесса несколько допустимых нотаций, которые позволяют рассматривать бизнес-процесс с различных точек зрения, например

диаграммы потоков данных, потоков работ и т.д. Натыкаясь в процессе моделирования на «подводные камни», в итоге получаем наглядную модель предприятия, можно сказать, пособие по тому, как осуществлять деятельность компании для достижения желаемых целей. При этом улучшение протекания бизнес-процесса происходит за счет изменения его конфигурации.

При оптимизации важно обращать внимание на определенные нюансы, которые позволяют избежать ошибок, приводящих в дальнейшем к проблемам в бизнесе. Например, сокращение времени обслуживания клиентов, не связанное с исключением лишних операций бизнес-процесса (не представляющих ценности для клиента и для компании), может привести к ухудшению качества обслуживания за счет невыявленных в процессе скоростного взаимодействия важных потребностей клиента, к потоку рекламаций, потере клиентов и профессиональной репутации.

Оптимизация - это, прежде всего, технология, применение которой лучше поручить команде профессионалов, специально обученной и имеющей в своем арсенале огромный багаж знаний предметной области и опыт в реализации данного метода. Роль руководителя - обеспечить административную поддержку. Его основная функция в процессе оптимизации бизнес-архитектуры предприятия состоит в том, чтобы определить компетентность ответственного за оптимизацию; он должен понимать, насколько профессиональна созданная команда. Ошибочно беря на себя роль организатора, руководитель подавляет инициативу исполнителей и отвлекает их от сути дела.

Для некоторых компаний оптимизация бизнес-процессов - не выход. Более продуктивным для них является полное перепроектирование бизнес-архитектуры, или реинжиниринг.

В случае если компания решается на реинжиниринг, то условием, определяющим успех, будет рассмотрение фирмы как единого целого. Нет необходимости дробить бизнес на отдельные составляющие. Все бизнес-процессы взаимосвязаны между собой. Целостная картина бизнес-архитектуры позволяет понять, как, изменяя отдельные элементы, можно прийти к желаемому результату. Каждую фирму целесообразно сравнить с живым организмом. Причина «заболевания» может скрываться в нескольких «органах» сразу. Важно рассмотреть логическую связь между процессами и применить комплексное решение проблемы.

Рассмотрим более подробно, что представляет собой бизнес-процесс компании. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2011, процесс определяется как «любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы» [1]. В. В. Репин и В. Г. Елиферов определяют бизнес-процесс как «устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя» [2].

Описание бизнес-процессов включает в себя несколько уровней (слоев) рассмотрения. Модель бизнес-процесса должна отражать то, каким образом осуществляется переход к желаемому результату.

В качестве примера малого бизнеса, для которого процессный подход используется нечасто, рассмотрим компанию, производящую двери и комплектующие.

Бизнес-процессы компании по производству дверей представлены следующими группами процессов: основные, вспомогательные и сопутствующие. К основным процессам, приносящим прибыль компании и составляющим основу ее деятельности, относятся производство и установка дверей. Вспомога-

тельными процессами являются ресурсное обеспечение, привлечение клиентов, работа с заявками клиентов. Вспомогательные процессы поддерживают основные. К числу сопутствующих бизнес-процессов, также приносящих прибыль компании, но не составляющих основу ее деятельности, относятся гарантийное и сервисное обслуживание. Каждый из перечисленных процессов можно представить в виде композиции подпроцессов более низкого уровня с увеличением детализации составляющих процесс операций. Например, бизнес-процесс «Работа с заявками клиентов» включает в себя такие подпроцессы, как «Работа с потенциальными клиентами», «Рассмотрение заявки», «Формирование заказа» и «Заключение договора с клиентом».

При моделировании бизнес-процессов в различных нотациях можно использовать поддерживающие эти нотации инструментальные средства. Для моделирования бизнес-процесса «Заключение договора с клиентом» была использована система ARIS Express, а возможный вариант диаграммы Business Process этого процесса представлен на рис. 1.

А 2

Параметр

\ "материал" задан

дверь по дверь по

размеру материалу

С

Выбрать подходящую дверь

Рассчитать стоимость заказа

X

Система рассчета стоимости заказа

Рис. i. Диаграмма Business Process

На диаграмме Business Process основными элементами являются функции, представленные прямоугольными блоками, события или то, к чему привело выполнение функции, а также правила ветвления. Бизнес-процесс «Заключение договора с клиентом» начинается с поступления запроса от клиента. Клиент задает необходимые параметры: «цвет», «размер», «материал». В соответствии с заданными параметрами отбираются двери. Далее клиент приступает к выбору подходящей двери. Затем рассчитывается стоимость заказа с использованием автоматизированного программного продукта. Менеджером по продажам при согласии клиента с основными параметрами оказания услуги (состав, цена, сроки исполнения) оформляется и заключается договор.

Диаграмма Business Process позволяет выстроить логику исполнения бизнес-процесса, описать все возможные варианты развития этого процесса с использованием различных критериев отбора.

Другим вариантом визуализации рассматриваемого бизнес-процесса «Заключение договора с клиентом» может быть диаграмма вариантов использования (Use case diagram) на языке UML, представленная на рис. 2.

/Йминистратор

Рис. 2. Диаграмма вариантов использования

На диаграмме вариантов использования, описывающей основной прецедент «Оформить заказ на покупку», действующими лицами (актерами) являются Клиент, Менеджер по продажам, Администратор.

Вариант использования «Оформить заказ на покупку» расширяется прецедентами «Запросить каталог товаров» и «Запросить условия отгрузки», включает прецеденты «Обеспечить покупателя информацией», «Согласовать условия оплаты», «Выдать чек» и «Получить контактную информацию о клиенте».

Отношение расширения означает потенциальную возможность включения поведения одного варианта использования в состав другого. В отличие от отношения расширения отношение включения указывает на обязательное включение заданного поведения в качестве составного компонента в последовательность поведения другого варианта использования.

Для бизнес-процесса «Формирование заказа», который оказывает результативное влияние на заключение договора с клиентом, рассмотрим описание в нотации IDEF3 (рис. 3).

Рис. 3. Диаграмма IDEF3 «Формирование заказа»

На диаграмме IDEF3 «Формирование заказа» представлен объект «Менеджер по работе с клиентами», который осуществляет процесс обслуживания клиента. Он получает заказ, после этого запускается один или несколько последующих процессов: проверка наличия продукции, консультация по заказу. После завершения одного из этих действий формируется накладная на заказ. Далее осуществляется формирование счета, после чего квитанция выдается клиенту.

Чтобы осуществить операцию «Проверка наличия продукции», необходимо получить информацию со склада. Для этого на диаграмме IDEF3 «Формирование заказа» представлен объект «Склад продукции».

Операция «Формирование счета» осуществляется с помощью хранилища 1С-Предприятие, этот объект «1С-Предприятие» также добавлен на диаграмму.

Операция «Выдача квитанции клиенту» сопровождается возникновением объекта «Квитанция».

При моделировании бизнес-процессов происходит выявление узких мест (операций), которые удлиняют время выполнения. Эти операции необходимо рассмотреть более детально для выявления драйверов скорости без ухудшения качества процесса в целом. Также определяются операции, от которых можно отказаться без ущерба для качества исполнения бизнес-процесса. За счет отказа от лишних операций возможно улучшение показателей стоимости процесса и времени его исполнения.

В процессе моделирования бизнес-архитектуры приходит понимание того, какие технологии ведения бизнеса и средства автоматизации позволят повысить эффективность компании.

Так, например, бизнес-процессы, описывающие взаимодействие компании с клиентом, могут быть усовершенствованы за счет использования CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами), а детальная проработка операций бизнес-процесса позволит составить техническое задание на требуемую конфигурацию системы CRM и оценить эффект от внедрения.

Другим вариантом преимуществ моделирования бизнес-процессов взаимодействия с клиентами может стать возможность внедрения альтернативного канала приема заказов online. Бизнес-архитектура компании позволит определить, как появление нового канала поступления заявок отразится на связанных бизнес-процессах и какие преобразования необходимо провести.

Также значительным преимуществом внедрения процессного подхода является уменьшение зависимости бизнеса от квалификации персонала в тех направлениях, где высока текучка кадров: на основе регламента бизнес-процесса даже новичок в call-центре сможет принять заявку правильно и сформировать заказ корректно.

Процесс оптимизации деятельности фирмы должен начинаться с рассмотрения действующих процессов. При их изучении намечается некоторый план по усовершенствованию, разрабатывается та модель, к которой должны прийти в результате оптимизации, т.е. практически применяются модели «AS IS» и «TO BE». Часто происходит так, что модель «AS IS» не воспринимается как важная часть оптимизации. Этап рассмотрения текущих процессов очень важен, ведь нельзя исправить то, о чем не имеешь представления.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 2013-01-1. - М. : Стандартинформ, 2012. - 27 с.

2. Репин, В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. - М. : Стандарты и качество, 2004. - 398 с.

Лазуко Алина Георгиевна

студентка,

Пензенский государственный университет E-mail: alinalazuko@mail.ru

Люлякина Дарья Николаевна

студентка,

Пензенский государственный университет E-mail: darya.nikolaevna.1995@mail.ru

Рындина Светлана Валентиновна

кандидат физико-математических наук, доцент,

кафедра экономической кибернетики, Пензенский государственный университет E-mail: svetlanar2004@ya.ru

Lazuko Alina Georgievna student,

Penza State University

Lyulyakina Darya Nikolaevna

student,

Penza State University

Ryndina Svetlana Valentinovna candidate of physical and mathematical sciences, associate professor,

sub-department of economic cybernetics, Penza State University

УДК 338.24:004 Лазуко, А. Г.

Описание и регламентация бизнес-процессов на примере компании по производству дверей и комплектующих / А. Г. Лазуко, Д. Н. Люлякина, С. В. Рын-

дина // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2015. -№ 1 (13). - С. 56-63.