Деловой разговор без слов

Деловой разговор без слов

По мнению психологов, только 10% поступающей информации мы извлекаем из слов. Остальные 90% получаем невербальным путем. Манера говорить, положение тела и другие, подчас неформализуемые детали поведения оказывают значительное влияние на подсознание собеседника. Как, общаясь с человеком, «прочитать» его состояние или оказать на него воздействие на невербальном уровне, рассказывает тренер компании «Демосфен» Елена Крянева.

СЕКРЕТ ФИРМЫ: Какие виды невербальной информации вы считаете наиболее важными?
ЕЛЕНА КРЯНЕВА: К «невербалике» относится внешний вид человека, в том числе его одежда, а также многие другие вещи, которым мы зачастую не уделяем достаточного внимания. Все они оказывают сильное влияние на собеседника, не осознаваемое им. Я говорю об осанке, положении тела, жестах, мимике, манере речи и т. д.

СФ: А как осанка влияет на собеседника?
ЕК: Положение тела демонстрирует отношение человека к себе и к окружающим. Осанка может быть вялой, заискивающей, располагающей, отталкивающей, показывающей волю или безволие. Тело «говорит» о том, что у человека в подсознании. Предположим, сидящий наклонился и уперся руками в колени, значит, он очень хочет уйти, беседа его утомила. Кстати, существует и обратная связь. В зависимости от положения тела напрягаются различные мышцы. Это влияет на наш голос, психическое состояние и т. д. Если тело свободно, мышцы расслабленны, мы чувствуем себя уверенно. Когда человек наклоняется к партнеру или клиенту, опирается на руки, лежащие на столе, он зажимает грудную клетку и шею, его голос повышается. Создается ощущение, что он заискивает.

СФ: А если я откинусь на спинку стула, это будет означать, что я внутренне расслабленна?
ЕК: Нет, скорее вы хотите доказать окружающим, что расслабленны. В такой позе зажимаются глубинные мышцы, дыхание становится поверхностным. Уверенность – это в первую очередь мышечное спокойствие. Когда люди приходят на тренинги, мы их учим понимать себя через движения, приводим тело в рабочее положение. Спокойный человек не мельтешит, не делает лишних жестов, его голос не дрожит. А если он все время повторяет одно и то же движение – «мусорный жест», это свидетельство неуверенности. Но легче всего распознать внутреннее состояние человека по голосу.

СФ: Вы все время говорите о голосе. Насколько точно тембр и темп речи выражают наши внутренние чувства?
ЕК: Это один из самых важных факторов общения. Нередко нам важна не только информация, но и отношение собеседника к ней – интересна ли она ему или безразлична. Голос может помочь раскрыть тему, а может помешать это сделать. Когда человек волнуется, его мышцы шеи и связки напряжены, он будет говорить сдавленным голосом, монотонно. Мы можем догадаться, обманывает нас данный собеседник или нет, но не очень хорошее впечатление своей зажатостью он точно произведет. «Свободный» голос обычно достаточно хорошо отражает внутреннее состояние беседующего. Спокойный человек говорит низко, задушевно, доверительно. Только не стоит искусственно «занижать» голос – он становится сдавленным.

«Мелкие жесты всегда вызывают ощущение суеты»
СФ: Длительные паузы в речи во время деловых переговоров – это хорошо или плохо?
ЕК: Паузы бывают разными. Когда мы не знаем, что сказать, возникает неестественное молчание. Если мы даем человеку возможность оценить полученную информацию – это необходимо и полезно. Люди, уверенные в своих действиях, могут достаточно долго держать паузу, что позволяет подчеркнуть важность той или иной фразы. Если я все время быстро говорю, не давая партнеру или клиенту времени осмыслить сказанное, у него может создаться впечатление, будто я собираюсь ему «запудрить мозги».

СФ: А какими должны быть жесты?
ЕК: Мелкие жесты всегда вызывают недоверие, ощущение суеты. Слишком широкий жест – «я рубаха-парень» – это показушность, которая только напугает. Нужно нечто среднее.

Особенно большое значение имеет правильное рукопожатие. Данное действие больше касается мужчин, хотя, по современному деловому этикету, женщины могут первыми подавать руку. Если кисть безвольна, то высока вероятность, что и ее обладатель человек со слабой волей. Слишком стискивает кисть – признак того, что привык давить на других.

Человека обычно выдают пальцы, быстрыми движениями он как бы «подгоняет» время, торопится, хочет уйти. Если во время беседы ваш потенциальный клиент увлечен посторонним предметом – телефоном, вилкой,– ему неинтересна тема разговора. Видя это, вы должны понять, что не заинтересовали или утомили его. Возможно, стоит сменить акценты.

Если ваш собеседник касается лица, он боится своих мыслей или чувств. На лице находится много нервных окончаний, связанных с открытыми психическими компонентами – радости, горечи, страха, восторга.

СФ: Существуют ли какие-то специфические мужские или женские жесты?
ЕК: Практически нет. Хотя женщины иногда касаются волос, как бы поправляя прическу. Это вызывающий жест, провоцирующий мужскую часть аудитории.

СФ: В знаменитой книге Алана Пиза «Язык телодвижений» детально разбирается значение многих жестов. Но всегда ли одинаковые движения разных людей значат одно и то же?
ЕК: Тезисы Пиза нельзя воспринимать как аксиому. Все сложнее. Привычка может быть ни на чем не основана, и если кто-то трет ухо, это не 100-процентное свидетельство, что он врет.

СФ: Как же «прочитать» собеседника с помощью невербальной информации?
ЕК: Большое внимание следует обращать на темп и ритм движений. То же ухо можно тереть по-разному. Если собеседник делает это медленно, то он задумался, если быстро – нервничает. Главное не само движение, а то, как человек его совершает.

Вот простая ситуация: некто спокойно прогуливается и вдруг вспоминает о встрече, о которой забыл. Ритм его движений тут же меняется. Если человек решил отказаться от встречи, он начинает идти еще медленнее – все равно опоздал, торопиться некуда. Собрался идти – он двигается быстрей и более нервно. Отсюда рекомендация: на деловых переговорах следите, как меняется поведение собеседника, и соотносите наблюдения с тем, что он говорит.

Чтобы распознать состояние человека, можно задать несколько вопросов, ответы на которые вы знаете заранее. Там, где ваш партнер не знает ответа или по каким-либо причинам не хочет говорить, его голос начинает «проседать» внутри.

«Прежде чем переходить границу, убедитесь, что собеседник настроен доброжелательно»
СФ: Как нужно себя вести, чтобы с помощью «невербалики» расположить к себе человека?
ЕК: Не стоит сразу стремиться к активности при встрече. Если человек закрыт, а мы на него «набросимся», он закроется еще больше. В НЛП существует такое понятие, как «пристройка». Для начала можно уловить стиль поведения собеседника. Если он сдержан, нужно тоже быть сдержанным; если настроен дружески, вести себя так же. Если собеседник нервничает, можно сказать: «Я волновался перед нашей встречей», чтобы он почувствовал себя на равных.

Очень осторожным следует быть с «интимной зоной» человека. Придвигаясь к собеседнику ближе чем на 20 см, вы показываете, что идете на контакт, очень дружески к нему относитесь. Но не всякому покажется приятным такое вторжение. Поэтому прежде чем переходить эту границу, убедитесь, что собеседник настроен к вам доброжелательно.

СФ: Вероятно, можно воздействовать на собеседника и правильным подбором интонаций?
ЕК:Конечно. Допустим, устраивающийся на работу проходит собеседование. Если он демонстрирует одно только спокойствие, работодатель может посчитать кандидата равнодушным к предмету будущей деятельности. Поэтому лучше показать заинтересованность, не скрывать своего энтузиазма.

Когда тема разговора волнует человека, тон его речи повышается, а темп убыстряется. Существует понятие ротового резонатора – голос озвучивается в ротовой полости, становится энергетически более активным, а по тону более высоким.

СФ: Как же научиться управлять собой, отвыкнуть от неприятных жестов и применять те, которые расположат к нам собеседника?
ЕК: В детстве люди не «зажимаются». Затем они накапливают негативный опыт, приобретают ненужные стереотипы и теряют возможность быть естественными. Изменить привычное поведение возможно, и нередко нужно. Конечно, проще это сделать, когда есть тренер. Чтобы отучиться, надо понять, откуда появился тот или иной жест. Если вы избавитесь от причины, то избавитесь и от ее проявления. Хотя на практике все это непросто.

Заученные жесты (например, раскрытые при разговоре ладони, указывающие на открытость) заставляют человека выглядеть неестественно. К тому же его состояние могут выдать глаза, брови и т. д. Но если вы действительно настроены доброжелательно, то применять жесты «открытости» совсем нелишне.

Кстати, можно постараться изменить свое психологическое состояние перед конкретной деловой встречей. Мы на тренингах предлагаем клиентам прочитать какое-то стихотворение и настроиться на его ритм. Например, слог Маяковского довольно резкий, обрывистый, он даже вялого человека приводит в состояние активности.