Психологические особенности представлений молодежи о профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы и их роль в развитии личностного ресурса студентов

ISSN 1029-3388

Котова И.Б.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ МОЛОДЁЖИ О ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ РЕСТОРАННОЙ СФЕРЫ И ИХ РОЛЬ В РАЗВИТИИ ЛИЧНОСТНОГО РЕСУРСА СТУДЕНТОВ

Теоретический анализ имеющихся исследований, раскрывающих требования к личности специалистов ресторанной сферы, позволил установить вариативность требований, предъявляемых к их субъектным характеристикам. Рассмотрены различные трактовки представлений. В качестве рабочего взято следующее определение. Представления - это субъективные образы определенного объекта или реализуемого действия, которые формируются в процессе получения опыта и обладают, в силу этого, достаточной динамичностью. К свойствам представлений относятся целостность, обобщенность, панорамность, яркость, четкость, контролируемость образа. Представления значительно различаются также по своему предметному содержанию. Выявлено, что у специалистов ресторанной сферы профессиональные представления значительно различаются по своей модальности. В зависимости от преобладающей функции у них могут доминировать вкусовые, обонятельные, слуховые, двигательные и другие представления. Установлено, что представления персонала о предоставляемых ресторанных услугах и об их качестве оказывают значительное влияние на выработку общей стратегии функционирования ресторана. Представления специалистов ресторана о качестве услуг - это некоторый идеальный образ результата его профессиональной деятельности, который оказывает существенное влияние на построение этой деятельности, на отношение к ней, к себе, как субъекту этой деятельности и к клиентам ресторана, как субъектам потребления ресторанных услуг. Сформированные у испытуемых представления о качестве ресторанных услуг различаются по ряду параметров - по объему, ценностной приоритетности, временной отнесенности и т.д. Для их выявления целесообразным является установление связи с личностными и профессиональными особенностями специалистов ресторана.

Интегральной характеристикой ресторанной услуги является ее качество, имеющее объективный и субъективный аспекты оценки. Объективная оценка выводится из нормативных требований к качеству ресторанной услуги. Субъективная оценка формируется на основе преломления полученного качества услуги через кулинарные, рекреационные, развлекательные, культурно-просветительские потребности клиента.

Целью статьи выступило выявление особенностей представлений молодёжи о профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы и о качестве оказываемых им ресторанных услуг. На подготовительном этапе исследования были подобраны исследовательские методы и методики, позволившие провести изучение особенностей представлений о качестве ресторанных услуг и успешности деятельности у молодых сотрудников ресторана. В состав пакета исследовательских методов, сформированного применительно к проблематике нашего исследования, вошли: наблюдение, ассоциативный эксперимент, опрос, экспертная оценка, субъективное шкалирование, тестирова-

74

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» № 6/2014

ние. В исследовании использовались только широко апробированные тесты, подтвердившие свою результативность для изучения конкретных субъектных характеристик. Подбор их осуществлялся таким образом, чтобы можно было выявить не только общие субъектные, но и профессиональные характеристики специалистов ресторана, способные повлиять на их представления о качестве ресторанных услуг. Среди них: методика диагностики типологий психологической защиты Р. Плутчика, адаптированная коллективом авторов (Л.И. Вассерман, О.Ф.Ерышев, Е.Б. Клубова и др.), которая позволяет выявить свойственные субъекту психологические защиты: отрицание, вытеснение, регрессия, компенсация, проекция, замещение, интеллектуализация, реактивное образование; личностный тест Р. Кеттелла (13 РF), адаптация которого на русскоязычной

выборке проведена А.Г. Шмелевым, В.И. Похилько и А.С. Соловейчиком, тест предназначен для оценки степени выраженности 13-ти личностных черт, предложенных Р. Кет-телом в качестве модели структуры личности; опросник уровня субъективного контроля (УСК), который является многомерной шкалой, выявляющей индивидуальные особенности локуса контроля, отнесенного к разнообразным жизненным ситуациям; шкала оптимизма - активности (Шуллер И.С., Комуниан А.Л.), которая позволяет определить уровень оптимизма и активности человека. Авторы методики - И.С. Шуллер и А.Л. Комуниан (в адаптации Н. Е. Водопьяновой и М. В. Штейна); методика диагностики индивидуальной меры выраженности рефлексивности (Карпов А.В.), которая позволяет осуществить выявление уровня рефлексивности как предпосылки развития рефлексии - процесса, включенного в деятельность и общение; тест-опросник «Мотивация успеха и боязни неудачи» (Реан А.А.), использование которой обусловлено той ролью, которую выполняет мотивации в психической жизни индивида, опросник позволяет установить преобладающую тенденцию в сторону мотивации на неудачу или на успех; анкета «Ориентация» (Соломин И.Л.), предназначенная для самооценки профессиональных интересов и способностей, которая позволяет установить субъектные предпочтения по отношению к пяти типам профессий, разделенных по признаку «предмет труда»: 1) человек - человек; 2) человек - техника; 3) человек - знаковая система; 4) человек - художественный образ; 5) человек - природа; методика измерения лояльности (Баранская С.С.), которая позволяет установить выраженность у персонала трех типов лояльности: организационной лояльности, лояльности профессии и лояльности труду. Устанавливается также факт нелояльного поведения; опросник привлекательности труда (Снетков В.М.), который позволяет исследовать деятельность с точки зрения производственных отношений и психологического климата; диагностика личностной и групповой удовлетворенности работой (Фетискин Н.П.),которая предназначена для оценки уровня личностной и групповой удовлетворенности персонала выполняемой работой; методика соотношения в представлениях о реальном и идеальном в образе «Я - профессионал» (Батлер, Хей), которая позволяет определить уровень развития профессионального самосознания в целом и каждого его компонента в частности.

Субъектная детерминированность представлений представлений молодёжи о профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы устанавливалась нами на основе привлечения пакета тестовых методик, позволяющих установить уровень развития комплекса личностных и профессиональных особенностей испытуемых.

75

ISSN 1029-3388

Для реализации эмпирической части исследования была сформирована эмпирическая выборка, включающая молодых специалистов ресторанов г. Сочи. Общая численность испытуемых составила 242 человека. Формируя выборку с учетом типологии ресторанов, мы старались соблюсти разнообразие профессий молодых специалистов, работающих в сфере ресторанного сервиса.

В составленной выборке оказался также персонал, выполняющий в сфере ресторанного сервиса разные виды профессиональной деятельности. В ее состав вошли: менеджеры - 45 человек (18,6%); официанты - 56 человек (23,1%); повара - 60 человек (24,8%); метрдотели - 38 человек (15,7%); соммелье - 43 человека (17,8%).

Следующий параметр составленной выборки, относимый нами к значимым внешним переменным, образовала профессиональная компетентность персонала ресторана. Она оценивалась на основе метода экспертных оценок. По результатам его использования все испытуемые были поделены на три выборки: 1) высокий уровень профессиональной компетентности (7-9 баллов) -68 человек (28,0%); средний уровень профессиональной компетентности (4-7 баллов) - 118 человек (48,8%); 3) низкий уровень профессиональной компетентности (0-4 баллов) - 56 человек (23,1%).

Начальное изучение представлений молодёжи о профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы о качестве ресторанных услуг предусматривало реконструкцию содержания субъектного поля понятия «качество ресторанных услуг». С применением возможностей ассоциативного эксперимента было установлено, что представления молодежи о качестве ресторанных услуг в самом общем виде представляют собой сложное психологическое образование, которое содержит индивидуально преломленные знания о необходимых требованиях к ресторанной услуге через субъективное видение ее ключевых особенностей. На основе проведенного изучения содержания выявленных ассоциаций на стимульное словосочетание установлено, что ядро представлений о качестве ресторанных услуг формируется на основе понимания испытуемыми (молодыми сотрудниками ресторана) сущности понятия «ресторанная услуга», родового для рассматриваемой категории.

Понимание, интерпретация, толкование чего-либо оказывается необходимым условием решения поставленных задач, разрешения каждодневных вопросов и жизненных ситуаций, достижения близких и отдаленных целей. В силу этого понимание имеет универсальный, междисциплинарный характер.

В психологической науке понимание интерпретируется в качестве особого мыслительного процесса, направленного на выявление существенных свойств предметов и явлений действительности, познаваемых в чувственном и теоретическом опыте человека. Установлено, что формами его проявления способны выступить отнесение предмета или явления к определенной категории; подведение частного случая под общее понятие; выяснение причин явления, его происхождения и развития, и так далее. В настоящее время различаются три версии понимания: 1) как непосредственное усмотрение «внутренним взором» реальности человеческой жизни, бытия; 2) как познание-переживание другого в собственном внутреннем опыте через данные извне знаки; герменевтические горизонты; 3) как развертывание самопонимания через расширение жизненного контекста и его постоянное переистолкование. В нашем случае более приемлемым представ-

76

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» № 6/2014

ляется применение для проводимой интерпретации первой указанной версии (по Т.Я. Квасюк).

Очевидно, что представления молодёжи о профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы оформляются, благодаря субъективному преломлению, достижению понимания одного из аспектов человеческого бытия - продукта профессиональной деятельности специалистов, вовлеченных в сферу ресторанного сервиса. В нем необходимым образом находит воплощение понимания субъектом сущности и специфики производства ресторанных услуг, в которое они непосредственно вовлечены.

Анализ полученных субъектных реакций на предъявленный испытуемым стимул-словосочетание «качественная ресторанная услуга» позволил установить два основных варианта понимания молодыми сотрудниками ресторана его смыслового ядра:

1-ый тип представлений - трактовка качества ресторанной услуги через характеристику продукта, удовлетворяющего потребности человека в сфере ресторанного сервиса (по данным экспертов обладают 132 человека, т.е. 54,5 % всей эмпирической выборки); 2- ой тип представлений - определение качества ресторанной услуги через определенную характеристику субъектов оказания ресторанной услуги, оказывающих, по мнению испытуемых, решающее влияние на ее качество (по данным экспертов обладают 110 человек, т.е. 45,5 % всей эмпирической выборки). Как видим, оба типа представлений имеют значительное распространение среди молодых специалистов, что позволяет проводить более глубокий анализ их содержания. Представления молодых специалистов ресторана о качестве ресторанных услуг первого типа, как показал проведенный нами анализ содержания полученных ассоциаций, не однородны. В их составе нами выделено два подтипа: - подтип представлений 1-а характеризуется обобщенным пониманием качества ресторанной услуги через родовое для ее определения понятие «ресторанная услуга». Они обнаружены, согласно оценкам экспертов, у 51 испытуемого, т.е. у 38,6 % обладателей представлений о качестве ресторанных услуг 1 типа; подтип представлений 1-б раскрывается через обозначение характеристики некоторого продукта ресторанного сервиса, олицетворяющего на субъектном уровне ресторанную услугу (например, «вкусная пища», «вежливое обслуживание», «хорошо проведенное время», «полученное удовольствие»). Такие представления установлены у 81 испытуемого, т.е. у 61,4 % обладателей представлений о качестве ресторанных услуг 1 типа.

В представлениях молодых специалистов ресторана подтипа 1-а качество ресторанной услуги раскрывается через обозначение обобщенной сущности ресторанной услуги. Ресторанная услуга на субъективном уровне воспринимается как нечто целостное, интегрирующее собой результаты разных видов деятельности персонала ресторана по удовлетворению потребностей его клиентов, но в своем целостном виде образующее особый продукт, обладающий некоторым качеством. При этом составляющие ресторанной услуги, влияющие на ее качество, не обладают актуальной рефлексией и, зачастую, с трудом вербализуются. Проведение беседы о качестве ресторанных услуг с испытуемыми, обладающими представлением типа 1-а, показало, что они, в своем большинстве, выстраивают их на основе интеграции собственных впечатлений и впечатлений клиентов. В данном случае доминирующими при образовании представлений о качестве ресторанных услуг выступают процессы интеграции, синтеза. Процессы же анализа у

77

ISSN 1029-3388

испытуемых рассматриваемой группы в явном виде представлены достаточно слабо, они испытывают трудности в выделении составляющих ресторанной услуги и оценке их влияния на ее качество в целом.

В рассматриваемых представлениях в понимании сущности ресторанной услуги прослеживается свернутость анализа и высокая оформленность процессов синтеза. Обозначенная целостность понимания молодыми специалистами ресторана смыслового ядра «ресторанная услуга» может указывать на две возможности - на высокий уровень сформированности у него мыслительного синтеза относительно проблематики организации ресторанных услуг или, наоборот, на затрудненность им в силу каких-либо обстоятельств осмысления составляющих качества ресторанных услуг в их целостности. В качестве таких обстоятельств способны выступить малый опыт работы субъекта в сфере ресторанного сервиса, отсутствие необходимой компетентности, неразвитость рефлексивных способностей и другие характеристики.

Помимо смыслового ядра, представленного пониманием сущности категории «ресторанная услуга», качество ресторанной услуги раскрывается через введение субъективно значимых характеристик ресторанной услуги. Согласно собранным эмпирическим материалам, спектр таких определений достаточно широк. Анализ ассоциаций, представленных в этой связи испытуемыми, показывает их достаточную вариабельность. Весь массив представлений испытуемых, относящихся к первому типу, сводится к нескольким содержательно-смысловым группам, позиционирующим:

- объективную принадлежность испытуемого к производству данной ресторанной услуги; примером дополнения при этом являются местоимения («моя», «собственная», «наша»);

- конкретизацию объективных особенностей ресторанной услуги с точки зрения ее соответствия или не соответствия нормативам, установленным в ресторанной сфере («новая / старая», «стандартная / нестандартная», «нормативная / ненормативная» и др.);

- особенности конкретной ресторанной услуги, выделяемые клиентами ресторана («качественная», «особая», «востребованная», «вызывающая удовлетворение» и т.д.) в качестве свидетельства ее высокого качества;

- особенности конкретной ресторанной услуги, порожденные собственным видением персоналом ее параметров как соответствующих или несоответствующих имеющимся потребностям («неожиданная / ожидаемая», «привычная / непривычная»).

Таким образом, представления о качестве ресторанных услуг 1-а типа, составленные на основе дополнения характерологических параметров собственно ресторанных услуг за счет конкретизации их объективных / субъективных и нормативных / ненормативных особенностей, отражает достаточно распространенный среди персонала ресторанов подход к его пониманию. В данной группе представлений можно выделить смысловое ядро, включающее понимание сущности ресторанной услуги, и дополняющие элементы объективизации и стандартизации собственно оценки качества этой услуги.

Подтип представлений 1-б в понимании качества ресторанной услуги характеризуется позиционированием преимуществ некоторого продукта, полученного в результате оказания ресторанной услуги. По сути, в представлениях данного типа некоторая составляющая результата оказания ресторанной услуги (ее результат или продукт) распространяется на всю ресторанную услугу. Для субъекта данного подтипа представле-

78

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» № 6/2014

ния о качестве ресторанной услуги выстраиваются на оценке именно этой ее составляющей, например, на оценке качества кулинарии, приема гостей в ресторане, поведения обслуживающего персонала, ресторанной атмосфере, душевности развлекательной программы и т.п.

Очевидно, что в отношении каждой составляющей ресторанной услуги имеются определенные нормативные требования, выработанные в рамках менеджмента ресторана, кулинарных стандартов, стандартов обслуживания. Как показал анализ полученных ассоциаций, у молодых специалистов ресторана, обладающих рассматриваемыми представлениями, оценка составляющих ресторанной услуги проводится исключительно на основе субъективных критериев: пища (кухня) - вкусная, необычная, волшебная, незабываемая и т.п.; обслуживание - быстрое, стильное, ненавязчивое, культурное и т.п.; прием - теплый, дружеский, уважительный, свой и т.п.; культурная программа (развлечения) - насыщенная, яркая, интересная, веселая и т.п.; время (отдых) - хорошо проведенное, увлекательное, незабываемое и т.п. и другие варианты.

Наиболее часто качество ресторанной услуги отождествлялось с качеством предлагаемой в ресторане пищи. По данным экспертов, изучивших результаты ассоциативного эксперимента, данный подтип представлений установлен у 42 испытуемых, т.е. у 51,9 % обладателей представлений типа 1-б. Обслуживание в качестве ведущей составляющей ресторанной услуги, определяющей ее качество, в ассоциациях отмечено 22 испытуемыми (27,2 %), прием - 10 испытуемыми (12,3 %), культурная программа - 4 испытуемыми (4,9 %), другие варианты - 3 испытуемыми (3,7 %).

Преимущественная сосредоточенность испытуемых при оценке качества ресторанных услуг только на одном из ее элементов была подтверждена результатами анкетирования. При ответе на второй пункт разработанной нами анкеты было установлено, что выборы, в основном, сосредоточились на первых пяти вариантах ответов.

Полученные на всей выборке результаты также подтвердили приоритетную роль качества блюд, подаваемых в ресторане, на формирование представлений испытуемых - его персонала о качестве ресторанных услуг (22,7 % всех сделанных выборов). Вместе с тем, достаточно значительная доля испытуемых в оценке качества ресторанных услуг приоритетную роль отводила процедуре обслуживания клиента официантом (18,2 %), а также процедуре встречи и проводов клиента (12,4 %). Представленное распределение приоритетов указывает на нетождественность представлений персонала ресторана о компонентах ресторанных услуг, оказывающих наибольшее влияние на их качество.

Очевидно, что, как и в случае с представлениями типа 1-а, представления типа 1-б являются результатом доминирующей работы процессов синтеза, при которых общее впечатление о качестве ресторанной услуги сосредотачивается в оценке одной составляющей ресторанной услуги. Не случайным нам видится и то, что в качестве такой составляющей в подавляющем большинстве случаев выступает качество предлагаемой в ресторане пищи. В этом могут проявиться устоявшаяся в обществе позиция, согласно которой ресторан относится к сфере предприятий общественного питания, и в него ходят, преимущественно, чтобы хорошо, вкусно поесть.

Данная позиция особенно закреплена в российской ментальности, на пространстве распространения которой еще не все рестораны характеризуются качественным обслуживанием и привлекательными культурными программами. В целом же, данный подтип представлений о качестве ресторанных услуг характеризуется высокой субъективностью, начинающейся с выбора приоритетной составляющей ресторанной услу-

79

ISSN 1029-3388

ги и заканчивающейся оценкой уровня качества ее параметра, наиболее знакового на субъективном уровне. В целом, представления о качестве ресторанных услуг 1 типа характеризуются приоритетной сосредоточенностью своих субъектов на особенностях ресторанной услуги как продукта ресторанной сферы, направленного на удовлетворение потребностей ее клиентов. Оценка параметров ресторанной услуги при этом обладает высокой долей субъективности, которая распространяется на выбор параметров или элементов этой услуги, в наибольшей степени характеризующих ее качество.

Второй тип представлений о качестве ресторанных услуг у персонала ресторана, согласно полученным нами данным, образуется на основе построения оценки профессиональной деятельности субъекта (-ов) оказания этих услуг как соответствующих или не соответствующих некоторым стандартам, заданным объективно и/или субъективно.

В зависимости от уровня профессиональной подготовки, отношения к делу, имеющихся способностей и т.д. каждый человек выполняет свою профессиональную деятельность с большей или меньшей успешностью. В нашем случае профессиональная деятельность рассматривается в особом контексте - с позиции обнаружения представлений субъектов профессиональной деятельности о том, как она влияет на качество ресторанных услуг.

Данный ракурс проблематики обладает достаточной новизной в силу следующих обстоятельств: 1) представления о профессии еще малочисленны в поле психологических исследований; 2) исследования представлений профессиональных субъектов о чужих видах профессиональной деятельности практически не ведутся. Тем более, отсутствуют данные об особенностях представлений персонала ресторана о профессиональной деятельности различного персонала ресторана.

Мы исходили из того, что основу представлений о качестве ресторанных услуг образует осмысление параметров деятельности некоторого профессионального субъекта, осуществляющего реализацию ресторанных услуг и оказывающего решающее влияние на их характеристику. В отличие от первого типа представлений, в осуществлении соответствующих осмыслению процедур ведущую роль выполняет анализ, направленный на выявление наиболее приоритетного звена в процессе реализации ресторанных услуг. Анализ содержания данных представлений показал, что в их основе лежит сопоставление значимости различных составляющих этой деятельности или всей деятельности персонала ресторана, преимущественно влияющая на качество получаемой клиентами ресторанной услуги. Значимость для обладателей данной группы представлений выступает непосредственной мерой реальной пользы, которую приносят конкретные представители персонала ресторана или элементы оказываемой ресторанной услуги в функционирование ресторана и в качество оказываемых ресторанных услуг.

По сути, представления о качестве ресторанных услуг 2 типа являют собой представления испытуемых о профессиональной деятельности персонала ресторана, в наибольшей степени определяющей качество производимой им ресторанной услуги. Чтобы выработать такие представления, персоналу ресторана необходимо привлечь свой профессионализм, позволяющий оценивать различные аспекты оказания ресторанных услуг. В представлениях о качестве ресторанных услуг 2 типа с наибольшей очевидностью прослеживается действие профессионального сознания, понимаемого как совокупность представленных в сознании человека (в его рефлексивной психике) знаний об особенностях профессиональной деятельности. Будучи включенным в процесс оценивания ресторанной услуги, персонал ресторана обладает преимуществом нахождения «в цен-

80

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» № 6/2014

тре» процесса оказания ресторанных услуг и слабостью, обусловленной необходимостью сохранения отстраненности от рассматриваемых обстоятельств для того, чтобы повысить уровень объективности делаемых эмпирических обобщений и выводов.

Рассмотрение центрального компонента данного типа представлений молодых специалистов о качестве ресторанных услуг позволило выявить следующие варианты его оформления:

- подтип представлений 2 а - качество ресторанной услуги рассматривается на основе анализа особенностей какого-либо (не совпадающего с собственным) вида профессиональной деятельности персонала ресторана;

- подтип представлений 2 б - качество ресторанной услуги рассматривается через анализ особенностей собственной профессиональной деятельности как персонала ресторана.

Согласно оценкам экспертов среди представлений 2 типа наиболее распространенными оказался подтип представлений 2а - 74 испытуемых, т.е. 67,3 % всех представлений 2 типа. Обладателями представлений типа 2 б оказались 36 испытуемых, т.е. 32,7 % подвыборки с представлениями о качестве ресторанных услуг 2 типа. В соответствии с полученным процентным распределением представлений, персонал ресторана более склонен увязывать качество ресторанных услуг с деятельностью персонала ресторана, отличного от него.

В представлениях подтипа 2-а были обнаружены вариации актуализации молодых специалистов, деятельность которых оказывает наибольшее влияние на качество ресторанных услуг. В их состав вошли следующие представления:

- качество ресторанной услуги определяет одна из групп обслуживающего персонала, не совпадающая с собственной профессией;

- качество ресторанной услуги определяют особенности деятельности нескольких (из имеющихся) групп персонала ресторана;

- качество ресторанной услуги определяет деятельность всего персонала ресторана.

В первом случае качество ресторанной услуги чаще всего увязывается с эффективностью деятельности официантов, реже - метрдотеля, поваров, еще реже - менеджера ресторана.

Индивидуальные беседы с носителями данной группы представлений о качестве ресторанных услуг (примерно 1/3 от представлений 2 типа) показали, что оценка этих услуг обычно предусматривает обоснование ключевой роли, приоритетной значимости в оформлении ресторанной услуги некоторой группы персонала ресторана.

Интересно, что испытуемые, образовавшие рассматриваемую группу представлений о качестве ресторанных услуг, предпочитают отстраниться от них, переложив всю ответственность на представителя «не его» профессиональной группы. По сути, в данном случае проявилось доминирование процессов переложения ответственности «на другого», т.е. ее экстериоризация.

По результатам анкетирования наибольшую ответственность за качество ресторанных услуг несет руководство ресторана - его менеджер (26,4 % от всей численности испытуемых) и ресторатор (22,3 %). Значительная часть персонала отдала приоритет ответственности за качество ресторанных услуг шеф-повару (21,1 %).

Полученные результаты заставляют при проектировании ресторанных услуг больше внимания уделять формированию эффективной манеры взаимодействия официанта

81

ISSN 1029-3388

с клиентами, выдвижению требований к его внешнему виду и закреплению знания им своих профессиональных обязанностей. Незначительность «веса» культуры речи официанта среди остальных его характеристик может объясняться отсутствием необходимости официанту произносить большие речи.

Наделение метрдотеля, поваров и других представителей персонала ресторана значимой ролью в формировании качества ресторанных услуг, испытуемые обосновывали конкретизацией функциональной нагруженности их деятельности, позволяющей произвести товар (часть товара), способствующей удовлетворению той или иной потребности клиента. Именно от эффективности деятельности этой группы персонала ресторана, по их мнению, зависит получение продукта, потребление которого играет решающую роль в оформлении представлений о качестве ресторанных услуг. Все остальные же элементы ресторанной услуги направлены на «обрамление» процесса преподнесения ее клиенту.

Согласно представлениям испытуемых, наибольшее влияние на качество ресторанных услуг оказывает услужливость метрдотеля в обхождении с клиентами ресторана (n=112), культура речи соммелье (n=81) и знание поваром своих обязанностей (n=176). Полученные результаты указывают на то, что разные группы специалистов, по мнению специалистов ресторана, обладают разными ресурсами воздействия на качество ресторанных услуг.

Итак, в рассматриваемой подгруппе представлений 2-а типа качество ресторанной услуги увязывается с деятельностью определенной (отличной от деятельности хозяйки ресторана) группы специалистов. Именно она рассматривается как оказывающая наиболее «весомый» вклад в достижение некоторого уровня качества ресторанной услуги. Позиционирование представителей определенной сферы деятельности в ресторане в данной подгруппе представлений дополняется указанием качеств, которые, по мнению испытуемых, вносят наибольший вклад в качество ресторанной услуги. Например, «солидный метрдотель», «креативный менеджер», «шустрый официант», «умелый повар» и т.д. Интересно, что характеристики, приписываемые разным группам персонала, практически не совпадают, а образуют поля значений, в наибольшей степени увязанных с характером их деятельности.

Наиболее обширный перечень характеристик персонала ресторана, как субъекта достижения некоторого качества ресторанных услуг, в данной группе представлений увязывается с деятельностью официанта (n=41, т.е. 53,9 % от числа всех обладателей представлений типа 2-а). В состав характеристик, атрибутируемых в качестве составляющих ресторанной услуги, производимой официантом, вошли характеристики его одежды, мимики, пантомимики, выстраиваемой речевой коммуникации, демонстрируемым отношением к клиентам. Так, официант как источник качества ресторанной услуги характеризовался в следующих выражениях: «аккуратный официант», «стильный официант», «изящный официант», официант в фирменной одежде» и т.д. С точки зрения персонала ресторана услуга, производимая официантом, определяется также его эмоциональным настроем, способностью устанавливать коммуникативный контакт с клиентом, подбирать слова убеждения, предотвращать и нейтрализовать конфликты, возникающие в коллективе и при взаимодействии с клиентом. Содержание данной подгруппы представлений о качестве ресторанной услуги включает выражения «бесконфликтный официант», «вежливый официант», «понимающий официант», «официант, угадывающий желания». По сути, необходимыми составляющими ресторанной услуги в данном

82

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» № 6/2014

случае позиционируются внешние данные официанта и его социально-психологические свойства. Данный вывод может быть экстраполирован на другие группы персонала ресторана, деятельность которых, по мнению испытуемых, вносит приоритетный вклад в определение качества ресторанных услуг.

Таким образом, представления о качестве ресторанных услуг подтипа 2-а являются результатом анализа и вычленения некоторого их звена, компонента, представленного субъектом оказания этих услуг. Характерной особенностью такого субъекта является, по мнению испытуемых, способность своей деятельностью в наибольшей степени содействовать достижению определенного качества ресторанной услуги. Из всего возможного поля характеристик этого субъекта в определение качества ресторанных услуг попадают те, которые, по мнению испытуемого, наиболее «ярко» отражают его преимущества. Для выделения таких характеристик испытуемые сопоставляют имеющиеся у них представления об особенностях профессиональной деятельности различных групп специалистов, работающих в ресторане, со сложившимся у них субъективным образом качественной ресторанной услуги. Те из них, которые дают «наибольшее приближение» между первым и вторым, входят в состав представлений о качестве ресторанных услуг.

Достаточно сходными с представлениями, рассмотренными выше, являются представления подтипа 2-а о качестве ресторанных услуг, сведенные нами во вторую (качество услуги как результат деятельности групп персонала) и третью (качество услуги как результат усилий всего персонала ресторана) подгруппы.

Их отличие от представлений первой подгруппы заключается в прослеживающемся расширении поля оценок субъектов «производства» качества ресторанных услуг, - начиная с представителей нескольких профессиональных групп и заканчивая всем персоналом ресторана.

При построении представлений о качестве ресторанных услуг подтипа 2-а испытуемые - персонал ресторанных услуг реализует анализ деятельности персонала всего ресторана и вычленение из него группы, в наибольшей степени влияющей на качество ресторанных услуг. С этой группой у них и происходит отождествление качества ресторанных услуг в целом. Приписывание способности к наибольшему влиянию на качество ресторанных услуг профессиональной группе, отличной от собственной, указывает на то, что субъекты таких представлений не увязывают свою профессиональную деятельность с качеством ресторанных услуг.

Подтип представлений 2-б о качестве ресторанных услуг выстраивается также на анализе его субъектами - персоналом ресторана содержательных и организационных особенностей теперь уже собственной профессиональной деятельности как деятельности, в наибольшей степени влияющей на качество ресторанной услуги.

Представления данной разновидности характеризуются тем, что качество ресторанной услуги субъектом увязывается с выполнением собственных профессиональных функций. По сути, при таких представлениях имеет место отождествление результатов своей профессиональной деятельности с ресторанной услугой в целом. На первый план в них выходит профессиональное Я-эго испытуемого, т.е. проявляется его профессиональный эгоцентризм. В психологии эгоцентризм понимается как познавательная позиция личности, фиксация на собственных взглядах и состояниях с отсутствием ориентированности на внешние воздействия и переживания других. В данном случае эгоцентризм выступает основой построения представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг.

83

ISSN 1029-3388

В рассматриваемой подгруппе представлений о качестве ресторанных услуг типа 2-б на первый план выходит позиционирование преимуществ собственной деятельности, переживаний, усилий и т.д., как оказывающих наибольшее влияние на качество ресторанных услуг. Среди них наиболее распространенными оказались представления, оформленные подобным образом: «это то, что идет от души», «то, что вызывает удовлетворение», «то, что является «полетом» творчества», «то, что выполнено профессионально» и т.д. Анализ представлений подобного рода позволяет предположить, что для их субъектов мерой качества ресторанной услуги выступает соответствие наблюдаемых ресторанных услуг тому их идеальному образу, который сложился у них на внутреннем, субъектном уровне. По сути, мерой качества ресторанной услуги выступает внутренний образ качества ресторанной услуги. В таких представлениях очень мало рационального, преобладает эмоциональное, субъективное, пронизанное личностными смыслами и ценностями.

Отметим, что вне зависимости от типа, к которому отнесены представления о качестве ресторанных услуг, они проявляются в качестве профессиональных представлений, являющихся частью профессионального сознания. Представления персонала ресторана о качестве ресторанных услуг включаются в достаточно широкое пространство феноменологии, образуемой профессиональным сознанием. Изучение содержательно-смыслового компонента представлений молодых специалистов ресторана о качестве ресторанных услуг позволило констатировать его сложность, позволяющую подразделить данные представления на два основных типа - представления о ресторанной услуге как услуге, направленной на удовлетворение определенных потребностей клиента, и о ресторанной услуге как виде профессиональной деятельности, соответствующей некоторым требованиям.

Наибольшая ценность в образовании качества ресторанных услуг испытуемыми приписывается качеству кухни (33,1 %), интерьеру ресторана (28,5 %) и внешнему виду его персонала (22,7 %) (рис. 15).

Процентное распределение значимости составляющих ресторанных услуг при оценке их качества, где: а) ассортимент блюд (n=7); б) культура обслуживания (n=15); в) репертуар выступающих артистов (n=4); г) интерьер (n=69); д) место расположения (n=6); е) качество кухни (n=80); ж) доступность цен (n=1); з) внешний вид персонала (n=55); и) все выше названное (n=3); к) затрудняюсь с ответом (n=2).

Полученные результаты в единстве с научными утверждениями, рассмотренными ранее, подтверждают распространенность субъектных представлений, что ресторанные услуги направлены, в первую очередь, на удовлетворение пищевых потребностей клиента. Ресторанная услуга, не включающая в себя качественную кухню, в представлениях испытуемых не обладает высокой ценностью, уничтожает значимость любых других качественных составляющих ресторанных услуг.

Представления молодых специалистов о качестве ресторанных услуг характеризуют и переживаемые ими от этих услуг эмоциональные состояния. Результаты анкетирования позволили установить, что в наибольшей степени качество ресторанных услуг испытуемыми выражается через состояние удовлетворения (60,3 % от всей выборки).

Процентное распределение эмоций, характеризующих качество ресторанных (результаты анкетирования персонала ресторана), где: а) удовлетворение (n=146); б) тревога (n=22); в) стыд (n=10); г) растерянность (n=18); д) гордость (n=38); е) затрудняюсь с ответом (n=8).

84

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» № 6/2014

Удовлетворенность субъекта профессиональной деятельности в целом может интерпретироваться как положительное переживание человеком своего отношения к наиболее значимым компонентам среды жизнедеятельности. Таким образом, удовлетворенность испытуемых качеством ресторанных услуг, в целом, указывает на совпадение желаемого ими и действительного качества ресторанных услуг. Переживание гордости, второго по набранному «весу» эмоционального состояния (15,7%), также подтверждает собой то, что имеющиеся у испытуемых ожидания в отношении качества ресторанных услуг подтверждаются оценкой их реального качества. Представления испытуемых о качестве ресторанных услуг в определенной степени раскрываются готовностью к их потреблению со стороны самих испытуемых.

Выделение значительной частью испытуемых - персонала ресторана готовности к посещению ресторана вместе с другом или подругой (51,2 %) может указывать на то, что услуги, которые в нем предоставляются, по их мнению, создают достаточно комфортную, доверительную среду, в которой можно провести приятно, раскованно свободное время.

Процентное распределение компонентов готовности персонала к посещению ресторана в качестве клиента, где:

17 а - перечень субъектов, с которыми персонал готов посетить ресторан а) с семьей (n=42); б) с подругой (другом) (n=124); в) с деловым партнером (n=50); г) с друзьями детства (юности) (n=10); д) ни с кем (n=16).

17 б - перечень мероприятий, которые персонал готов отметить в ресторане а) день рождения (n=25); б) Новый год (n=41); в) 8 Марта (23 февраля) (n=98); г) свадьбу (n=40); д) значимые карьерные события (n=19); е) любое (n=6); ж) никакое (n=13).

Достаточно значительная доля испытуемых, обозначивших готовность к посещению ресторана вместе с деловым партнером (20,7 %) или с семьей (17,4 %), указывает на то, что ресторану доверяют (хотя и меньше) как месту, позволяющему решить в неофициальной среде какие-то деловые вопросы или доставить удовольствие самым близким людям.

Информативными нами рассматриваются и предпочтения праздников и мероприятий, обозначенные персоналом ресторана в связи с его готовностью посетить ресторан в качестве клиентов. Среди них, подавляющая доля испытуемых (40,5 %) в качестве такого мероприятия выбрала именно праздник - 8 Марта (23 февраля). Данный выбор не случаен потому, что согласно современным представлениям, праздник представляет собой сложное комплексное полифункциональное явление, представляющее собой антитезу повседневности, способствующее объединению и дальнейшему сохранению общественной группы [31]. Именно объединение и сохранение некоторого коллектива рассматривается в качестве сущностной характеристики праздника. В период праздников проявляется необычно радостное переживание единства с окружающими людьми. В силу этого, такие праздники как 8 Марта и 23 февраля, не обладающие высокой ценностью с точки зрения семейных традиций, наибольшая часть испытуемых - персонала ресторана рассматривает в качестве наиболее приемлемого события, по поводу которого они могли бы посетить ресторан в качестве клиентов. Остальные праздники, набравшие несколько меньше предпочтений, - Новый год (16,9 %) и свадьба (16,5 %), - как показали беседы с испытуемыми, рассматриваются больше подходящими для корпоратива или чисто семейного события, отмечаемого всеми родственниками.

На основе представленных результатов мы пришли к выводу, согласно которому

85

ISSN 1029-3388

представления молодёжи о профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы характеризуются специфическими содержательными, ценностными, эмоциональными и поведенческими особенностями.

Вывод: подводя итоги первой части эмпирического исследования, посвященного представлениям молодёжи о профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы, позволило нам рассматривать их в качестве сложного психологического образования, представляющего собой индивидуальное преломление им знаний о нормативных требованиях к ресторанной услуге через субъективно значимые аспекты ее реализации. С привлечением комплекса исследовательских методов (ассоциативный эксперимент, анкетирование, беседа, экспертная оценка) было получено развернутое описание содержательных особенностей представлений персонала о качестве ресторанных услуг. Было выявлено два типа представлений о качестве ресторанных услуг: основанные на трактовке качества ресторанной услуги через характеристику сервисной услуги, и на профессиональной характеристике субъектов их оказания. Выявлены психические механизмы и раскрыта их роль в образовании представлений персонала ресторана о качестве ресторанных услуг. Показано, что представления персонала ресторана о качестве ресторанной услуги с наибольшей полнотой раскрываются через содержательно-смысловые характеристики, оценку соответствия ее актуального состояния объективным нормативам и субъективным требованиям к ее реализации, эмоциональную окраску и состояние готовности к ее потреблению в качестве клиента.

86