Абонентов переадресуют

К концу 2017 года МТС закроет контактный центр в Новосибирске, где сегодня работает более 600 сотрудников. Часть его нагрузки возьмут на себя call-центры в Ульяновске, Самаре, Барнауле, а часть — новый центр в Набережных Челнах. Эксперты считают, что в результате компания сможет на 25% сократить расходы на обслуживание структуры.

МТС закроет к концу 2017 года новосибирский контактный центр, основанный десять лет назад, сообщили „Ъ“ в пресс-службе компании. Его функции разделят между собой call-центры в Ульяновске, Самаре, Барнауле, а часть функций переведут в новую структуру, которая откроется в Набережных Челнах в конце 2016 года.

В новосибирском контакт-центре более 600 сотрудников, рассказали в пресс-службе МТС. Он ежемесячно принимает более 1,2 млн звонков.

Сотрудница новосибирского call-центра на условиях анонимности рассказала, что в компании круглосуточно посменно работает 25 групп по 25 операторов (625 человек. — „Ъ“). Оклад оператора — 19,5 тыс. руб. С премиями за продажи — в среднем 26 тыс. руб., подтвердил другой специалист контактного центра. «Часть высвобождающихся сотрудников займут вакансии, открытые компанией в Новосибирске, они также могут пройти конкурс на соответствующую компетенции должность в любом регионе России, где представлена МТС»,— рассказали в пресс-службе компании.

Изменения в структуре телеком-оператор объясняет переходом от многочисленных региональных центров к укрупненным контактным центрам. «В рамках этой программы мы осуществляем перевод контактных центров из мегаполисов. Так, абоненты Москвы и Подмосковья обслуживаются в контактных центрах, находящихся в Рязани, Ульяновске, Самаре»,— пояснили в МТС. Релокация контактных центров — это распространенная практика как в России, так и в мире. Все телеком-операторы страны реализуют похожую стратегию — для экономии переносят свои call-центры из крупных городов: «Вымпелком» (ТМ «Билайн») перевел основной call-центр в Тверь еще в 2006 году, а «МегаФон» осенью 2009 года открыл контактный центр в Туле, напомнила пресс-служба МТС.

По оценкам экспертов, перенос контактного центра из Новосибирска сэкономит компании до 20–25% средств, затрачиваемых на его обслуживание. «Номинально это позволит оператору каждый год экономить где-то 25–35 млн руб.»,— полагает финансовый аналитик ГК «Финам» Тимур Нигматуллин.

Участники телеком-рынка не видят существенных выгод в инициативе МТС. Перенос call-центра в регион с более низкой оплатой труда не всегда дает ожидаемый экономический эффект, утверждает представитель телекоммуникационной компании. Низкая зарплата — традиционно удел небольших городов с низкой ротацией кадров. Специалист контакт-центра достигает высокой квалификации и продолжает работать в компании, получая повышенное вознаграждение. В крупных городах средний период работы оператора составляет пять-шесть месяцев. За это время он не успевает «дорасти» до более квалифицированного грейда, за счет этого компания экономит на фонде оплаты труда. В Новосибирске с районным коэффициентом 25% одна минута работы сотрудника call-центра стоит 6,5 руб., что ниже, чем в Поволжье, где этого коэффициента нет.

«МегаФон» очень осторожно относится к укрупнению и релокациям своих call-центров, максимальная удаленность региона звонящего абонента от местоположения КЦ — один часовой пояс, сообщили „Ъ“ в пресс-службе мобильного оператора. В сибирском филиале у «МегаФона» параллельно действуют два плеча контактного центра, в Новосибирске и Кемерове (общее количество сотрудников — свыше 300).

В МТС уверяют, что изменения в расположении call-центра никак не повлияют на качество обслуживания абонентов. Обращения будут распределяться централизованно с учетом фактической нагрузки между остальными call-центрами и обрабатываться по единым стандартам, пояснили в компании. Однако аналитики не исключают, что оператор столкнется с временным ухудшением качества обслуживания по мере перестройки бизнес-процессов. «Новые операторы первое время могут делать ошибки при консультациях по линейке местных тарифов»,— считает Тимур Нигматуллин.