Социально-психологические и демографические предикторы эмоционального выгорания медицинских регистраторов учреждений здравоохранения

DOI: 10.23888/humJ20191130-141

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ И ДЕМОГРАФИЧЕСКИЕ ПРЕДИКТОРЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ МЕДИЦИНСКИХ РЕГИСТРАТОРОВ УЧРЕЖДЕНИЙ здравоохранения

Яковлев В.В., Фролов А.И. Рязанский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова

Аннотация. В статье представлены результаты исследования социально-психологических и демографических предикторов эмоционального выгорания медицинских регистраторов учреждений здравоохранения.

В исследовании проверялась гипотеза о взаимосвязи между характеристиками эмоционального выгорания и рядом демографических и социально -психологических характеристик (возраст, уровень образования, стиль поведения в конфликтной ситуации). Исследование показало, что возраст и уровень образования не являются однозначными предикторами развития симптомов эмоционального выгорания специалистов. При сравнении кластеров выявлен нелинейный характер динамики компонентов синдрома эмоционального выгорания в зависимости от возраста. В исследовании подтвердилась гипотеза о взаимосвязи симптомов эмоционального выгорания со стилевыми характеристиками поведения медицинских регистраторов в конфликтной ситуации. Значимая положительная взаимосвязь эмоционального выгорания была обнаружена с соперничеством как наиболее эмоционально затратным стилем поведения в конфликте. Наиболее четко эта зависимость прослеживается в группе старшего возраста. Факторный анализ данных подтвердил предположение о постепенном снижении с возрастом тактики конфронтационного взаимодействия в сторону приспособления.

Данные исследования могут использоваться при разработке программ профилактики и коррекции эмоционального выгорания специалистов помогающих профессий.

Ключевые слова: эмоциональное выгорание, деперсонализация, редукция личных достижений, стиль поведения в конфликтной ситуации, медицинские регистраторы, кластерный анализ.

SOCIO-PSYCHOLOGICAL AND DEMOGRAPHIC PREDICTORS OF EMOTIONAL BURNOUT IN MEDICAL RECORDERS OF HEALTH CARE INSTITUTIONS

Yakovlev V.V., FrolovA.I.

Ryazan State Medical University named after academician I.P. Pavlov

Abstract. The article presents the results of a study of socio-psychological and demographic predictors of emotional burnout in medical registrars of health care institutions.

The study tested the hypothesis about the relationship between the characteristics of emotional burnout and a number of demographic and socio-psychological characteristics (age, level of education, behavior in a conflict situation). The study showed that age and level of education are not unambiguous predictors of the development of symptoms of burnout in specialists. When comparing clusters, the nonlinear character of the dynamics of the components of the emotional burnout syndrome depending on age is revealed. The study confirmed the hypothesis about the relationship of symptoms of emotional burnout with the stylistic characteristics of the behavior of medical registrars in a conflict situation. A significant positive relationship to burnout has been found with rivalry as the most emotionally costly behavior in a conflict. This dependence is most

clearly seen in the older group. The factor analysis of the data confirmed the assumption that the tactics of confrontational interaction in the direction of adaptation gradually decrease with age.

These studies can be used in the development of programs for the prevention and correction of the emotional burnout of specialists in helping professions.

Keywords: emotional burnout, depersonalization, reduction of personal achievements, behavior in a conflict situation, medical registrars, cluster analysis.

Актуальность

Регистратура является одним из ключевых структурных подразделений поликлиник и других учреждений здравоохранения. Медицинские регистраторы осуществляют первичный контакт с пациентами, информируют пришедших на прием о расписании работы специалистов и других важных аспектах поликлинической помощи, и, в целом, призваны управлять потоками посетителей и документов. От работы регистраторов зависит впечатление о работе больницы, а значит, - качество взаимоотношений с пациентами, и, как следствие, удовлетворенность работой учреждений. В то же время, напряженный график работы, необходимость уделять постоянное внимание пациентам, проявлять эмпатию больным людям, невозможность уединиться или переключиться на другой вид работы, закономерно провоцируют профессиональный стресс и позволяют отнести сотрудников регистратуры к группе риска в отношении синдрома эмоционального выгорания.

Из литературы известно, что синдром эмоционального выгорания, во-первых, имеет сложную структуру, а, во-вторых, показывает определенную динамику в зависимости от стажа работы специалиста (и, соответственно, возраста) и специфики профессиональной деятельности [1, 2, 3, 4, 5]. В настоящей время в отечественной науке и практике достигнуто единое понимание синдрома эмоционального (профессионального) выгорания как феномена, возникающего вследствие

«интоксикации» профессиональной коммуникацией и включающего три основных симптомокомплекса: психоэмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию профессиональных достижений [6].

Общение регистраторов с посетителями поликлиник далеко не всегда бывает «безоблачным»; чаще всего именно регистратура становится полем конфликтного взаимодействия с пациентами. В рамках данной статьи мы не будем подробно анализировать причины конфликтов; отметим лишь, что они имеют как объективный, так и субъективный характер [7]. Точнее, конфликтная ситуация зарождается из тех или иных организационных недостатков (отсутствие талонов на прием, длительное ожидание в очереди, отсутствие или противоречивость информации и т.д.), а то, как быстро и перерастет ли вообще такая ситуация в реальный конфликт, во-многом зависит от профессиональной коммуникативной компетентности медицинского регистратора. Важнейшей составляющей коммуникативной компетентности медицинского регистратора является способность оценивать уровень конфликтности взаимодействия и грамотно управлять конфликтной ситуацией. Одним из известных инструментов диагностики такой способности является опросник Кеннета Томаса (K. Thomas) и Ральфа Килманна (R. Kilmann), которые предложили двухмерную модель регулирования конфликтов, в которой одно измерение - поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей, а второе - поведение, направленное защиту собственных интересов.

Целью настоящего исследования является проверка гипотез о взаимосвязи между характеристиками эмоционального выгорания и рядом демографических и социально-психологических характеристик (возраст, уровень образования, стиль поведения в конфликтной ситуации).

Организация исследования. Исследование проводилось в 2017-2018 гг. В нем приняли участие медицинские регистраторы ЛПУ Липецкой, Пензенской и Рязанской областей. Выборка (N=401) характеризовалась следующими социально-демографическими параметрами: возраст 20-72 лет (в среднем 44 года), пол -

почти исключительно женщины (99,0% выборки), уровень образования - среднее, среднее специальное (62,2%), среднее техническое (9,5%) и высшее (28,3%).

Методики исследования. Для выявления синдрома эмоционального выгорания использовался опросник MBI (Maslach Burnout Inventory), разработанный на основе трехфакторной модели К. Маслач и С. Джексон и адаптированный на русскоязычной выборке Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой (2005). Особенности поведения в конфликте диагностировались с помощью опросника поведения в конфликтной ситуации Томаса-Килманна, адаптированного Н.В. Гришиной. В качестве методов статистической обработки были использованы коэффициент линейной корреляции Пирсона, параметрический критерий различий между выборочными средними t-Стьюдента, кластерный и факторный анализ из лицензированных пакетов статистических программ STADIA 8.0 и Psychometric Expert.

Результаты

1. На первом этапе обработки результатов исследования был проведен анализ корреляционной матрицы, включавшей показатели возраста и данные опросников Маслач-Джексон и Томаса-Килманна (коэффициенты корреляции по Пирсону приведены в таблице 1).

Таблица 1.

Коэффициенты корреляции между возрастом испытуемых и показателями психо-

диагностических методик, использованных в исследовании

Возраст ОУ ЭИ Д РД Сот П Соп

ОУ -0,04

ЭИ -0,04 0,71***

Д -0,09* 0,66*** 0,67***

РД 0,05 0,39*** -0,28*** -0,25***

Сот -0,05 0,01 0 0 0,04

П 0,14** -0,05 -0,07 -0,02 0 -0,11*

Соп -0,17*** 0,13** 0,16*** 0,16*** -0,06 -0,16*** -0,38***

И 0,05 -0,02 -0,03 -0,05 0,02 -0,31*** -0,28*** -0,14**

К 0 -0,06 -0,07 -0,08 0,04 -0,26*** -0 27** * -0,33***

Примечание: Полужирным шрифтом обозначены значимые коэффициенты корреляции: * на уровне значимости 0,05; ** на уровне значимости 0,01; *** на уровне значимости 0,001.

Сокращенные обозначения шкал методики MBL ОУ - общий уровень эмоционального выгорания, ЭИ - эмоциональное истощение, Д -деперсонализация, РД

- редукция личных достижений; сокращенные обозначения шкал методики Тома-са-Киллмана: Сот - сотрудничество, П - приспособление, Соп - соперничество, И

- избегание, К - компромисс.

Были обнаружены значимые положительные связи данных опросника эмоционального выгорания (за исключением редукции личных достижений) с показателями по шкале соперничества методики оценки поведения в конфликтной ситуации (на уровне значимости р<0,01) и отрицательная связь с возрастом испытуемых.

Факторизация матрицы интеркорреляций выявила два фактора, имеющие наибольшие собственные значения. Первый фактор (собственное значение - 2,39) включает в себя следующие переменные общий уровень эмоционального выгорания (нагрузка на фактор - 0,87), эмоциональное истощение (нагрузка на фактор -0,9) и деперсонализация (нагрузка на фактор - 0,88), второй (собственное значение - 1,47) - соответственно соперничество (нагрузка на фактор - 0,88), приспособление (нагрузка на фактор - 0,82) и возраст (нагрузка на фактор - 0,53).

2. Более детально рассмотреть характеристики эмоционального выгорания медицинских регистраторов позволило использование процедуры кластерного анализа (табл.2).

Таблица 2.

Средние показатели результатов методик и возраста испытуемых по выделенным

кластерам

Возраст ОУ ЭИ Д РД Сот П Соп И К

Кластер 1 48,61 54,93 15,63 8,27 29,73 6 7,85 1,22 7,34 7,43

Кластер 2 32,89 68,43 21,65 11,96 33,07 6,20 7,01 2,09 7,19 7,46

Кластер 3 53,35 71,89 22,42 12 35,70 5,95 7,32 1,79 7,47 7,38

Наиболее информативной оказалась трехкластерная модель. Обобщенные характеристики кластеров представлены в таблице 2. Объем первого кластера составил 88 человек, второго, соответственно, - 162, третьего - 151. Доля лиц с высшим образованием по кластерам составила соответственно 20,5%, 43,8% и 19,1%, при том, что квалификационные требования специальности признают вполне достаточным уровень основного или специального среднего образования.

Значимые различия по критерию ^Стьюдента (на уровне значимости р<0,01) между средними показателями методик по кластерам были обнаружены в уровне эмоционального истощения и деперсонализации (показатель первого кластера значимо ниже, чем второго и третьего), редукции личных достижений (показатель первого кластера значимо выше, чем второго и третьего; подсчет по шкале производится в противоположном направлении в сравнении со шкалами деперсонализации и редукции личных достижений), приспособлению (показатель первого и третьего кластеров значимо выше, чем второго), соперничеству (показатель первого кластера значимо ниже, чем второго).

Выводы

1. Исследование показало, что возраст как таковой не является однозначным предиктором развития симптомов эмоционального выгорания специалистов так же, как и уровень образования. Сравнение кластеров, отличающихся по возрасту, демонстрирует нелинейный характер динамики компонентов синдрома эмоционального выгорания. Наивысшие, но незначимо различающиеся между собой уровни общего выгорания, наблюдаются как в группах старшего (практически, предпенсионного) возраста, так и младшего возраста. Некоторое, но также незна-

чимое повышение редукции личных достижений характерно для группы среднего возраста.

2. Не нашла статистического подтверждения гипотеза о взаимосвязи уровня редукции личных достижений с уровнем образования. Во втором - условно молодежном - кластере, отличающемся вдвое более высокой долей специалистов с высшим образованием в сравнении с двумя другими кластерами, показатели редукции личных достижений занимают срединное положение. Вероятным объяснением этому может случить тот факт, что все большая распространенность высшего образования в стане и все большая его невостребованность, приводит к снижению его ценности и ожиданий относительно содержания работы, особенно среди женщин.

3. В то же время, подтвердилась гипотеза о взаимосвязи симптомов эмоционального выгорания со стилевыми характеристиками поведения медицинских регистраторов в конфликтной ситуации. Значимая положительная взаимосвязь эмоционального выгорания была обнаружена с соперничеством, как наиболее эмоционально затратным стилем поведения в конфликте, причем наиболее четко эта зависимость прослеживается в группе наиболее старшего возраста. Факторный анализ данных также подтвердил предположение о постепенном снижении с возрастом тактики конфронтационного взаимодействия в сторону приспособления.

4. По нашему мнению, данные исследования могут быть полезны при разработке индивидуализированных программ профилактики и коррекции эмоционального выгорания специалистов помогающих профессий.

Конфликт интересов отсутствует.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Водопьянова Н.Е. Синдром психического выгорания в коммуникативных профессиях // Психология здоровья / Под ред. Г.С. Никифорова. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000. С. 443-463.

2. Семенова Н.В., Вяльцин А.С., Авдеев Д.Б., Кузюкова А.В., Мартынова Т.С. Эмоциональное выгорание у медицинских работников // Современные проблемы науки и образования. 2017. №2. Режим доступа: http://science-education.ru/ru/article/view?id=26209 (дата обращения: 20.02.2019).

3. Уланова Н.Н. Здоровьесбережение и приверженность лечению у врачей на разных этапах профессионального становления [Электронный ресурс] / Н.Н. Уланова // Личность в меняющемся мире: здоровье, адаптация, развитие: сетевой журн. 2014. Т. 2. № 4. Режим доступа: http://humjournal.rzgmu.ru/art&id=110 (дата обращения: 20.02.2019).

4. Шишкова И.М. Сравнительное изучение эмоционального выгорания в профессиональной деятельности (на примере врачей и педагогов) [Электронный ресурс] / И.М. Шишкова // Личность в меняющемся мире: здоровье, адаптация, развитие: сетевой журн. 2013. Т. 1. № 3. Режим доступа: http://humjournal.rzgmu.ru/art&id=56 (дата обращения: 20.02.2019).

5. Юсупова Е.Ю., Нямцу А.М., Сторожок М.А. Распространенность и структура синдрома эмоционального выгорания у медицинских работников // Университетская медицина Урала. 2016. № 3. С. 49-52.

6. Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы // Психологический журнал. 2001. Т. 22. № 1. С. 90-101.

7. Гуренко-Вайцман М.Н., Сугробова Ю.Ю., Юриста А.В. Типологические характеристики конфликтов в медицинской субкультуре // Вопросы медицинской этики и деонтологии. 2017. Т. 20. №3. С. 139-145.

REFERENCES:

1. Vodopyanova N.E. Sindrom psihicheskogo vygoranija v kommunikativnyh pro-fessijah [Mental burnout syndrome in communicative occupations]. In G.S. Nikiforov

2. Semenova N.V., Vyaltsin A.S., Avdeev D. B., Kuzyukova A.V., Martynova T.S. Jemocional'noe vygoranie u medicinskih rabotnikov [Emotional burnout of medical workers]. Sovremennye problemy nauki i obrazovanija [Modern problems of science and education]. 2017; 2. Available at: http://science-education.ru/ru/article/view?id=26209

3. Ulanova N.N. Zdorov'esberezhenie i priverzhennost' lecheniju u vrachej na raznyh jetapah professional'nogo stanovlenija [Health preservation and adherence to treatment at doctors at different stages of professional development]. Lichnost' v menja-jushhemsja mire: zdorov'e, adaptacija, razvitie [Personality in a changing world: health, adaptation, development]. 2014. Vol. 2; 4. Available at: http://humjournal.rzgmu.ru/art&id=110

4. Shishkova I.M. Sravnitel'noe izuchenie jemocional'nogo vygoranija v profes-sional'noj dejatel'nosti

5. Yusupova E.Yu., Neamtsu A.M., Storozhok M.A. Rasprostranennost' i struktura sindroma jemocional'nogo vygoranija u medicinskih rabotnikov [The prevalence and structure of the syndrome of emotional burnout in health care workers]. Universitetskaja medicina Urala [University Medicine of the Urals]. 2016; 3: 49-52.

6. Orel V.E. Fenomen "vygoranija" v zarubezhnoj psihologii: jempiricheskie issle-dovanija i perspektivy [The phenomenon of "burnout" in foreign psychology: empirical research and prospects]. Psihologicheskij zhurnal [Psychological Journal]. 2001. Vol. 22; 1: 90-101.

7. Gurenko-Vaitsman M.N., Sugrobova Yu.Yu., Lawyer A.V. Tipologicheskie harakteristiki konfliktov v medicinskoj subkul'ture [Typological characteristics of conflicts in the medical subculture]. Voprosy medicinskoj jetiki i deontologii [Questions of medical ethics and deontology]. 2017. Vol 20; 3: 139-145.

СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ:

Яковлев Василий Васильевич - кандидат психологических наук, начальник центра практической психологии федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Рязанский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова» Министерства здравоохранения Российской Федерации, 390026 г. Рязань, ул. Высоковольтная, д. 9, email: vasvasyak@mail. ru

Фролов Анатолий Иванович - специалист центра практической психологии федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Рязанский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова» Министерства здравоохранения Российской Федерации, 390026 г. Рязань, ул. Высоковольтная, д. 9, e-mail: frolov-53@yanlex.ru

INFORMATION ABOUT AUTHORS:

Yakovlev Vasily Vasilyevich - PhD (Psychology), Head of the Center for Practical Psychology of the Federal State Budgetary Educational Institution of Higher Education "Ryazan State Medical University named after academician I.P. Pavlov" of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation, 390026, Ryazan, Vysokovoltnaya street, 9, email: vasvasyak@mail .ru

Anatoly Ivanovich Frolov - specialist of the Center for Practical Psychology of the Federal State Budgetary Educational Institution of Higher Education "Ryazan State Medical University named after academician I.P. Pavlov" of the Ministry of Healthcare

of the Russian Federation, 390026, Ryazan, Vysokovoltnaya street, 9, e-mail: frolov-53@yanlex.ru

Дата поступления / Paper received: 15.03.2019

Дата принятия в печать / Paper accepted: 19.03.2019

ССЫЛКА ДЛЯ ЦИТИРОВАНИЯ:

Яковлев В.В., Фролов А.И. Социально-психологические и демографические предикторы эмоционального выгорания медицинских регистраторов учреждений здравоохранения [Электронный ресурс] / В.В. Яковлев, А.И. Фролов // Личность в меняющемся мире: здоровье, адаптация, развитие: сетевой журн. 2019. Т. 7. № 1 (24). Режим доступа: http://humjournal.rzgmu.ru/art&id=366 (дата обращения: чч.мм.гггг).

REFERENCE FOR CITING:

Yakovlev V.V., Frolov A.I. Social'no-psihologicheskie i demograficheskie pred-iktory jemocional'nogo vygoranija medicinskih registratorov uchrezhdenij zdra-voohranenija [Socio-psychological and demographic predictors of emotional burnout in medical recorders of health care institutions] [Electronic resource] / V.V. Yakovlev, A.I. Frolov // Lichnost' v menyayushchemsya mire: zdorov'ye, adaptatsiya, razvitiye: setevoy zhurnal [Personality in a changing world: health, adaptation, development: network journal]. 2019. V. 7. No. 1 (24). Access mode: http://humjournal.rzgmu.ru/art&id=366 (date of reference: hh.mm.yyyy).