Руссо туристо облико морале

Руссо туристо облико морале

Эдуард Шалоносов

Юрист по туризму

Наталья Урмацких:

Добрый день, уважаемые слушатели и зрители Mediametrics! Понедельник, на часах 3 часа дня. Как обычно, в это время программа «Союза женских сил» «Женщина в праве». Сегодня у нас разгар лета буквально (и сегодня, и вчера, и завтра), поэтому самое время поговорить о туристическом сезоне, о том, как турист справляется со своими сложностями и неприятностями за границей. И для этого мы позвали в гости замечательного юриста по туризму Эдуарда Шалоносова. Здравствуйте, Эдуард!

Эдуард Шалоносов:

Добрый день!

Наталья Урмацких:

Во-первых, расскажите, почему Вы выбрали это направление – юрист по туризму? Так нужен туристам юрист?

Эдуард Шалоносов:

Если глубокую и расширенно отвечать, приведу простой пример. Сейчас я пишу статью «Что делать самому туристу и турагенту? Три столпа или три кита доказательственного права». Вот буквально два с половиной часа я прибыл из Головинского районного суда, где мы взыскиваем, к сожалению, с туриста, который воспользовался услугами, а воз и ныне там, просто турагентство не успело с него получить денежные средства (сейчас Вы поймете, почему, Наталья). И мы начинаем общаться с судьей на птичьем языке (на юридическом). В итоге подходит ко мне представитель туриста как Дюймовочка и начинает что-то переспрашивать.

Наталья Урмацких:

Представитель – имеется в виду правозащитник, адвокат?

Эдуард Шалоносов:

Да. Я спрашиваю: «Скажите, пожалуйста, – у меня всегда практически в первых трех или пяти вопросах, – Вы точно юрист?» Мне кивает головой. После того, как мне ответили критично: «Да», – никакой пощады. Почему? Потому что большинство юристов, которые работают на стороне туриста – в действительности, не хочу никого оскорблять (ни коллег, ни адвокатов, ни юристов), но, ребята, выберите себе другую стезю, правда!

Наталья Урмацких:

Ну, а почему так обе происходит? Просто оттого, что все уповают на закон о защите потребителей и от этого отталкиваются уже?

Эдуард Шалоносов:

Уповают на закон о защите прав потребителей, трактуют его как мантру и так далее. Начинаешь общаться… Вот один из примеров, когда судья говорит адвокату (моему коллеге): «Я знаю, что такое закон о защите прав потребителей, Вы доказывать когда собираетесь, Вы когда собираетесь раскрывать все?» Это все равно что, знаете, взять коробочку, написать: «Юрист, защищающий туристов». И я лично ходил к таким юристам, лично звонил, спрашивал: «Ребята, вы можете мне помочь взыскать деньги с "Панорамы Тур"?», – или с «Натали Турс» (по-разному вопросы задавал), с «Бриско». Мне говорили: «Да». Я спрашиваю: «А практика есть?» И (о, Боже!) мне кладут мое решение. Я говорю: «Ой, здорово, спасибо, значит, вы мне поможете…» Я ничего не сказал своим коллегам – зачем расстраивать людей, если они так работают. Но это, по сути, обман. И поэтому я пришел в эту сферу помогать как турагентам, так и туристам, потому что тонкостей очень много, много сложностей, их многого. К примеру, сегодня мы будем говорить о «невозвратном» билете, только такой термин существует в Интернете (Google, Yandex, Chrome и так далее), юридически такого термина нет. И мой конек – всегда в суде я говорю: «Вы знаете, глядя на Ваше остроумие и глубину познания, Вы можете сослаться сейчас на норму права, сказать о не возвратном билете?» Мне тут же говорят: «Да, сейчас». Минута, две, три – останавливаются на статье 108-й: «А вот здесь написано "тариф"». Я говорю: «Тариф или билет? Суть невозвратного билета, или внутри тариф?» Мне: «Ну, это как бы одно и то же». Я всегда говорю: «Вы знаете, очевидно, я женщина (две руки, две ноги, голова – грудь маленького размера и борода выросла); очевидно, Ваше выражение (внимание, выражение!), что невозвратный билет существует, с законной точкой зрения не совпало». И большинство юристов туроперейтинга: «А какая разница?»

Наталья Урмацких:

Давайте сегодня расскажем все-таки про эту разницу. Я готова Вас слушать всю свою биографию, но нам нужно эту разницу обязательно выявить.

Эдуард Шалоносов:

С чего начинается любой невозвратный тариф? Со статьи 10-й закона о защите прав потребителя, когда исполнитель обязан сказать потребителю: «Ты приобретаешь у меня невозвратный тариф». Как это технически происходит у большинства моих клиентов, которые занимаются онлайн-бизнесом? Checkbox (мы все знаем, что такое), где мы ставим галку. Заходишь на сайт билетного агента, где написано: «Здравствуйте, дорогая Наталья! Вы приобретаете авиабилет по маршруту "Москва-Бургас, Бургас-Москва" по невозвратному тарифу. Вы согласны?»

Наталья Урмацких:

Ну, галочку ставим.

Эдуард Шалоносов:

Галку поставили. Дальше на электронную почту приходит уведомление: «Наталья, здравствуйте! Вы (не приобрели!) заказали авиабилет "Москва-Бургас, Бургас-Москва" по невозвратному тарифу». Как же происходит на самом деле в практике?

–Алло, здравствуйте! Билет есть?

– Есть.

– Сколько стоит?

– Тысячу долларов.

– Хорошо, приобретаю.

После того, как потребитель оплатил, за двое суток (внимание!), иногда за трое или за сутки выписывается авиабилет. К примеру, сегодня у нас с вами 9 июля, мы улетаем 20 июля, и нам 18 июля прилетает авиабилет, и нам говорят: «Он невозвратен» – «О, Боже, что делать?» Как туроператор, так и бледный агент, авиакомпания начинают кричать: «Вы же невозвратный билет купили!» А теперь переходим к статье 103-й Воздушного кодекса, которая говорит: «Мил человек, добрый человек, прежде чем ты продашь авиабилет, ты обязан (не должен, не можешь), ты обязан сообщить потребителю, какой он авиабилет приобретает, по какому тарифу, и если ты не предупредил – это, мой хороший, твоя проблема, и ты в этом случае (если не докажешь) обязан вернуть все денежные средства в полном объеме; а если ты авиакомпания и не вернешь, значит, ты будешь должен в трехкратном размере». Первая сумма – это сумма авиабилета; вторая сумму неустойки; и третья сумма – это штраф в пользу потребителя. Сюда не входит моральный вред и расходы на адвоката. Плюс транспортные расходы и свидетели, которые будут в суде. «Аэрофлот» и другие авиакомпании стараются предупреждать (внимание, стараются!), но если приобретается через билетного агента, зачастую незнание, как проводить линию продажи с точки зрения закона, приводит к большим проблемам. Поэтому он для потребителя. Если потребитель оплатил (неважно, какой билет), и ему только при выписке сказали, что этот тариф невозвратен, значит, он вправе попросить доказательства, что его уведомили, что этот тариф невозвратен. Если не уведомили, значит, увы и ах, авиакомпания, к сожалению, должна раскошелиться на возврат.

Наталья Урмацких:

Но Вы же с самого начала сказали про эту галочку, то есть я подозреваю, что на агрегаторах билетов (на онлайн-продаже) все равно эту галочку тебе придется поставить. Считается ли это уведомлением?

Эдуард Шалоносов:

Я вам так скажу. Буквально 2015 год, я общался в крупным совладельцем агрегатора туристического, он был недавно прямо (15-25 минут) на встрече с одним как бы маркетологом, и маркетолог говорит: «Дорогой! Самый дешевый контент – это Интернет». Он самый дорогой, на самом-то деле! Он вдумчиво смотрит: «А почему?» – «Так, елки-палки, все же понятно: берешь пост…» – «С этого момента, – он мне говорит, – это мне было интересно» – «…копируешь из Ворда, вставляешь, нажимаешь "Опубликовать"…» И он ждет продолжения, и двое смотрят друг на друга. «Всё!» – говорит…

Наталья Урмацких:

Продвинул…

Эдуард Шалоносов:

И так работает 95% агрегаторов. Прихожу на аутсорс (или на аудит) сайта, спрашиваю: «Вот, поставили в чекбоксе галку, что дальше?» – «Ну, вот…» Я говорю: «Дальше что? Куда уходит система?» – «Система? – «Да, система» – «Сайт, галка – всё, уведомили…»

Наталья Урмацких:

«Я Вам не верю». Нежели хозяин сайта не понимает, что он делает?

Эдуард Шалоносов:

Проблема в том, чтобы понять это, нужно погрузиться глубоко. 2017 год, мне позвонил друг Дмитрий Серебряков и говорит: «Слушай, Эдуард, сейчас Интернет-тема прямо в тренде, ты должен ей изучить, и в туризме будешь еще лучше». Я говорю: «Дмитрий, хочу тебя порадовать и огорчить, я этим занимаюсь с 2011 года. Тебе рассказать австралийские права, американские, канадские, японские, немецкие? Тебе рассказать click-wrap, browse-wrap, checkbox browse-wrap или click-wrap?» Он: «Понял…» Вот лень, к сожалению, моих коллег приводит к этой истории. Судья спрашивает: «Вот поставили галку у вас на сайте, – я был на стороне туриста, – дальше что?» – «Но он же видел на сайте» – «А турист говорит, не видел». Я говорю: «Вы мне докажете, уважаемые коллеги, что на электронную почту либо в SMS-сообщении было сообщено, что приобретает невозвратный или возвратный билет». Ответ 98-ми процентов: «И так понятно…»

Наталья Урмацких:

То есть для защитника (в данном случае, туриста) это та самая лазейка, которая вернет туристу деньги?

Эдуард Шалоносов:

Абсолютно!

Наталья Урмацких:

Это мы сейчас как бы предупреждаем турагентов и агрегаторов?

Эдуард Шалоносов:

Да, агрегаторов…

Наталья Урмацких:

А давайте мы все-таки немножко защитим туриста, который видел эту галку, он ее даже поставил. Мне очень интересна ситуация: Вы сказали, что он купил билеты 9 июля, а по факту получил их перед вылетом за 2 дня. На самом деле, этот билет, он приобретается сразу 9-го?

Эдуард Шалоносов:

Нет, 9-го никто вам не выпишет авиабилет.

Наталья Урмацких:

То есть (скажем, вам вылетать 20-го, минус 2 дня), до 18-го это не совершившийся факт покупки?

Эдуард Шалоносов:

Это совершившаяся оплата, а факт покупки у нас… Как все происходит? Турист приходит к агрегатору. Агрегатор имеет либо прямой шлюз, то есть подключенный к авиакомпании, или к порту билетного агрегатора уже внутри самой авиакомпании. Зачастую это очень дорогостоящая история и сложная. Я не просто так сказал: «Разместить пост в Фейсбуке, ВКонтакте и так далее». Мне совладелец говорит: «Боже мой, я потратил на нее полтора часа – это, Эдуард, таких денег стоит!» Вот маленький шильдик – настроить вот эту галку, чтобы она работала сквозной системой – это дорого, это сложно. Порой, когда я прошу своих клиентов: «Ребята, сделайте вот это», – они мне говорят: «Слушай, Эдуард, но это месяца три…» Я говорю: «Всё, вопросов нет, в долгий ящик, и спокойно делаем». Соответственно, оплатил турист билетному агенту, билетный агент выкупает в последующем и, как правило, ищет тариф для себя подешевле (ну, чтобы заработать). Турист, к примеру, заплатил 27 тысяч рублей, авиабилет может быть продан билетному агенту за 20 тысяч рублей. Здесь вложено агентское вознаграждение (или билетное вознаграждение). И он начинает искать подешевле. А подешевле – это что?

Наталья Урмацких:

Вот именно в момент, пока он ищет подешевле, турист имеет право изменить свое решение (поменять билет, дату вылета, вернуть деньги)?

Эдуард Шалоносов:

Да, абсолютно! Тому подтверждение – постановление Правительства Российской Федерации № 452 о правилах реализации туристского продукта. Для доказательства приобретения чека (между потребителем и билетным агентом) недостаточно. В обязательном порядке билетный агент или авиакомпания должны что сделать? Передать маршрутную квитанцию или авиабилет (все по-разному это называют). Если у меня этого нет (не выписан билет) – всё. Порой, приходишь в судебный процесс, туроператору задаешь вопрос: «Вы приобретали авиабилеты?» – «Да» – «Как?» – «А у меня есть подтверждение» – «Подтверждение самого факта, что вы согласились подтвердить данный туристский продукт, а вы приобрели авиабилеты?» – «Ну, вроде как да…» – «А авиабилет выписан?» – «Еще нет, еще не успели, потому что через 3 месяца потребитель вылетает…» – «Уважаемый суд! Но если у нас нет авиабилета как такового, как услуги, значит, и услуги нет». Значит, что? Будьте любезны, верните денежные средства обратно, или докажите, что вы приобрели. Все очень просто. Не справками, не: «Я вот точно Вас уверяю, уважаемые судья, это так и есть…» Нет, только документально. Точка.

Наталья Урмацких:

Только маршрутная квитанция?

Эдуард Шалоносов:

Маршрутная квитанция, только так.

Наталья Урмацких:

Я поняла. Ну, эту ситуацию мы раскрыли, и раскрыли, что такое невозвратный тариф. И, оказывается, если вы не получили маршрутную квитанцию после оплаты, в течение еще долгих месяцев вы имеете право отказаться от поездки, вернуть себе деньги. А если туроператор с вами не согласен, то что? То в суд? Или сначала все-таки досудебное? Или сослаться на какие-то статьи, которые Вы назвали, официальным письмом?

Эдуард Шалоносов:

Если туроператор не согласен, обязательно всегда делаем две вещи (double). Первое – это электронная почта на сайт туроператора (отправляем по электронной почте). Второе – обязательно заказным письмом и с описью, и с уведомлением, чтобы понимать, кто получил, чтобы не было такого: получил кто-то (непонятно, кто).

Наталья Урмацких:

Ну, да, чтобы не было: «Потеряли – дворник получил и куда-то дел…»

Эдуард Шалоносов:

Статья 31-я закона о защите прав потребителей четко говорит: 10 дней на возврат с момента получения. То есть, если мы 15 июля отправляем претензию, 20-го ее получают, значит, мы 30 июля ожидаем денежных средств назад. И вот мы здесь четко скажем или дадим совет потребителям-туристам. Очень многие пишут: «Отдай, шо было…»

Наталья Урмацких:

Вы советуете еще и сверху что-нибудь попросить?

Эдуард Шалоносов:

Смотришь на документ: «Ну, шо было-то, вижу, а куды отдовать-то? Реквизитов-то нема…» Сидишь и думаешь: «Что же делать?» Поэтому потребителям обязательно нужно писать полные реквизиты своего банка (ИНН, КПП банка, расчетный счет, лицевой счет), свой ИНН, паспортные данные – все, что необходимо для оформления возврата. Потому что есть туроператоры, которые говорят (я сам этим злоупотребляю в процессе)…

Наталья Урмацких:

«Мы бы с радостью отдали, но некуда…»

Эдуард Шалоносов:

«…куда ж мы отдадим-то? Написано: Иванов Иван Иванович. Всё!» Я говорю: «Знаете, мы отправили» – «Куда?» – «На Марс» – «Зачем на Марс?» – «На Венеру долго идет…»

Наталья Урмацких:

Опасный Вы человек, Эдуард! Хочу следующий вопрос задать. Вот реальный кейс, который я прочитала, собственно говоря, в той же соцсети Facebook, есть такая группа, куда все жалуются. Совершенно уникальная история. Мужчина выжил в авиакатастрофе, когда в Мурманске горел самолет, но с ним злолючения не закончились. Той же авиакомпанией он дальше полетел по своим делам. Багаж не улетел, или улетел не туда. И там такая история смешная (ну, условно смешная), он долго-долго выручал этот багаж, ему еще и штраф пришлось заплатить за то, что компания не туда послала его багаж (я потом дам Вам почитать). Так вот, давайте про багаж поговорим. Если вы летите (даже если вы летите с одним купальником и феном на море), и ваш багаж улетает не вместе с вами, а в Магадан. Что мы делаем в этом случае?

Эдуард Шалоносов:

Два варианта развития событий. Первый вариант: нужно понять, какая авиакомпания? Если это российская авиакомпания, пускай вздыхают. Я не буду называть авиакомпанию, которая выплачивает, к сожалению, за китайский или турецкий чемодан, за турецкие купальники и футболочки по 300-400 тысяч за чемодан.

Наталья Урмацких:

Это российская?

Эдуард Шалоносов:

Совершенно верно! Это Монреальская конвенция, в 18-ом году мы благополучно в августе в нее вошли, и авиакомпании поняли, что они не готовы оказывать качественные услуги, готовы отправлять неизвестно куда багаж. Если это международная авиакомпания, в таком случае до 18-го года это все действовало. Итак, начнем пошагово. Как должны принимать багаж по-хорошему и по-правильному? Регистратор или диспетчер, почему он так периодически выглядывает? Он проверяет целостность вашего багажа, потому что кто несет ответственность? Конечно, авиакомпания. Второе: регистратор обязан проверить отсутствие каких-либо стикеров. Как происходит вообще регистрация багажа? Вот вам прикрепили стикер, сбоку видели длинный? Этот стикер проверяется роботом. Он идет по туннелю, его отсканировали и увидели: Конго (хотя вы летите в Доминикану). Всё…

Наталья Урмацких:

Завернули в Конго.

Эдуард Шалоносов:

Завернули в Конго, совершенно в другую сторону. Налево мы пошли на загрузку, направо мы пошли в Конго. На Конго будет через неделю рейс, и он улетит в Конго (или в Никарагуа). Если отправили не в ту страну или не в тот город, потребитель приезжает, понимает, что у него ничего нет, он подходит на розыск багажа к авиакомпании или на территории аэропорта, просит составить акт об утрате багажа и просит его разыскать. Преспокойно с этим актом (кладет к себе его в портфель, или куда уберет) идет, приобретает вещи, которые ему необходимы. Без изысков, шубы покупать не можно, сапоги из крокодиловой кожи на пляже в Доминикане не можно. Можно купить то, что необходимо для жизнедеятельности человека…

Наталья Урмацких:

И сохраняем чеки?

Эдуард Шалоносов:

Чеки? Сейчас современность: берем, оплачиваем телефоном – самый лучший вариант, вот самый идеальный вариант (все в одном месте и все ясно)! Сохраняем чеки, при этом, самое главное, фотографируем эти чеки и фотографируем вещь…

Наталья Урмацких:

Потому что они выцветают, кстати…

Эдуард Шалоносов:

Выцветают. Что мы делаем? Мы берем свой телефон, берем футболку, берем чек, кладем рядом с биркой (либо на спине бирка, либо бирка для магазина), фотографируем все это, дабы потом доказать, что именно была футболка, а не какой-то напиток.

Наталья Урмацких:

Да, а то потом адвокат может сказать…

Эдуард Шалоносов:

Так я же говорю: «Знаете, мне кажется, это не футболка, это какой-то напиток, вот мне так показалось…»

Наталья Урмацких:

Хорошо, все это Вы красиво ведете, я просто чуть-чуть вас потороплю, потому что у нас времени мало, а сказать хочется очень много.

Эдуард Шалоносов:

По возвращении в страну пишем заявление: «Верните багаж и возместите, пожалуйста, потраченные денежные средства…» Срок ответа у авиакомпании 20 дней.

Наталья Урмацких:

Возвращает авиаперевозчик, или службы аэропорта? Кто возвращает?

Эдуард Шалоносов:

Аэропорт обязан вернуть, коммуницируя с авиаперевозчиком. Если вы проживаете в другом городе, вам (к сожалению для авиакомпании) должны доставить бесплатно. Если вы проживаете в Москве, вы аналогично можете попросить доставить бесплатно. Только, к сожалению, авиакомпания этого не делает, никакая служба этого делать не будет. Написали заявление (на электронную почту, сдали под подпись, и третий вариант, допустим, отправили Почтой России), ждем 20 дней, даем еще фору 3-5 дней (ну, мало ли, может, вернут). Как только не возвращают денежные средства, идем к адвокату, пишем исковое заявление в суд и взыскиваем. Взыскиваем по Монреальской конвенции, если это авиаперевозчик российский (если европейский, аналогично, Монреальская конвенция). И взыскиваем убыток, который причинен приобретением дополнительных вещей (это важно).

Наталья Урмацких:

А если вы летите не один, а от туроператора, вас много, вы группа туристов, и заявление пишется кому? Начальнику, руководителю этой группы? Он же ответственный, он берет ответственность за вас как туроператор?

Эдуард Шалоносов:

Смотрите, ответственность за багаж с момента его регистрации возложена исключительно только на авиакомпанию (это Воздушный кодекс). Туроператор может нести ответственность лишь за задержку воздушного судна, но здесь альтернатива. Как делают авиаперевозчики? Они говорят: «Послушайте, вот сейчас греки задержали рейс порядка 15-ти часов», – и они выкрутились: «А вы знаете, вообще, это туристский продукт, мы вам не продавали авиабилеты». Я, конечно, немножко удивлен был (ну, да, ладно, бывает). Мы написали повторную претензию, и теперь мы (внимание!) выходим в судебный процесс против этой греческой авиакомпании. И, к сожалению, ей придется выплатить всю стоимость, как того требует европейское законодательство, и никуда от этого не денешься. И писать при потере багажа или задержке рейса на данной стадии рекомендую все-таки на авиакомпанию – там денег больше (ну, давайте говорить откровенно)!

Наталья Урмацких:

Давайте говорить откровенно! Резюмируем (этот блок резюмируем). Чемодан в аэропорт берем чистый, без стикеров с предыдущих поездок (это обязательно!), чтобы ваш чемодан робот не отправил в Конго. По обнаружению пропажи багажа пишем заявление, ждем 20 дней плюс 3-5 дней на то, чтобы они расчухались. После этого, если багаж не возвращается и не возвращается стоимость, затраченная вами на вещи, которые вам были необходимы – не шубы, не сапоги, а чисто то, что необходимо в Доминикане (плавки, полотенце и мыльно-рыльные, как говорится, принадлежности). Сохраняем чеки, фотографируем (желательно, на телефон) и чек, и бирку, и вещь, и все это сохраняем. И если вам спустя 20 плюс 3-5 дней ничего не вернули, идем к юристу (к адвокату), и у вас есть все шансы выиграть дело по Монреальской конвенции. Хорошо! Теперь вот какой вопрос, тоже очень важный. Потеряли отпуск (часть отпуска) по вине визового центра. Тоже из соцсети я достала этот кейс. Визовый центр, французский визовый центр, он огромный, он хороший, он замечательный, он очень современный, но вот реальная история. Потеряли билеты накануне вылета, сидели в визовом центре до 9-ти часов вечера и ждали последнюю машину с визами. Из 30-ти ожидающих паспорт доставили только одной девушке, остальные ушли ни с чем. Многие делали визы родителям или детям. Потеряла билеты в Ниццу семья из 4-х человек и проплаченный отель; не смогла улететь пора на 3 дня, планирующая сделать сюрприз (ну, и так далее).... В общем, люди, не получили визу по независящим от себя причинам. В принципе, я так понимаю, что они все-таки билеты брали заранее и рассчитывали визу получить в срок. Возмещается ли кем-то эта стоимость? Или это потерянные деньги?

Эдуард Шалоносов:

Наталья, мы говорим в составе туристского продукта, или турист отдельно пришел?

Наталья Урмацких:

Ну, вот здесь конкретно описываются просто пары, семьи, они отдельно, они шли как туристы, сами по себе. Они бронировали билеты, они бронировали гостиницы, потому что без этого визу Шенгена не дают. Значит, они все это покупали, бронировали, за реальные деньги в реальном времени, а визу им не привезли.

Эдуард Шалоносов:

Что делаем? Во-первых, наверное, начнем с самого главного. Если вы когда-нибудь подавались или кто-то из знакомых поддавался в Австралийское консульство, и у вас шикарные документы…

Наталья Урмацких:

Самое сложное – это в Австралию попасть? Почему Австралийское консульство?

Эдуард Шалоносов:

Потому что как вас потом куда-то вывозить забудут?

Наталья Урмацких:

Не поняла…

Эдуард Шалоносов:

Immigration или Asyl status, он котируется следующими параметрами. Сложно Япония, сложна Австралия, Америка уже чуть легче, Германия практически как вся Европа. Чем дальше континент или материк от точки возврата…

Наталья Урмацких:

Я поняла, если вы подавались в Австралию, то вы уже бывалый, вам проще всего уже потом получить…

Эдуард Шалоносов:

Да. Австралия очень просто рассматривает: «Мы Вас не впустим, потому что за чей счет мы потом Вас повезем? Сутки мы Вас будем до Украины или Белоруссии назад возвращать за чей счет? За счет Asyl?» Asyl – это ищущий убежище, соответственно, или бегущий от каких-то военных столкновений. Поэтому, если вы в Австралию подаете документы (у вас они идеальны) и случайно справку с места работы, она у вас, к примеру, пятым пунктом идет, вы ее делаете третьим – всё, отказ.

Наталья Урмацких:

Но сейчас же мы не про случай отказа говорим, а про случай, что просто машину не привезли с паспортами.

Эдуард Шалоносов:

Здесь необходимо четко понимать две вещи. Если машину не привезли, по какой причине?

Наталья Урмацких:

Машина не приехала, это я оговорилась.

Эдуард Шалоносов:

Хорошо, машина не приехала. Были ли готовы документы к этому моменту? Кто виноват? Представительства (консульство) Франции в России (сотрудники), или все же была долгая проверка? Вот это нужно четко определять. Если потребителю, вот у нас один из клиентов по Италии заморочился и сделал очень просто. Ему очень долго оформляли визу, второму туристу отказали, и они пошли к итальянскому адвокату. Не нужно никуда выезжать, нужно найти Skype, WhatsApp, переводчика итальянского, все объяснить, оплатить. Он пришел, консульство что-то крутило-вертело руками, в итоге сделали все, как захотели туристы. Это называется апелляция. Приходит адвокат и начинает запрашивать, как происходил вот этот поток? Многие думают: «Это же консульство, это же небожители, как им вообще можно что-то предъявить?» Можно и нужно! Обязательно это нужно делать по одной простой причине: если мы сейчас на этом месте начнем прощать всем (загрузка, мало людей, лето, отпуска и тому подобное), в таком случае консулы и страны будут себе позволять многое (можно задержать визу, можно поздно автомобиль привезти). При этом они получили заблаговременно. Предположим, финская виза оформляется в течение 2-х недель минимум, в среднем 20 дней. Что, за 20 дней невозможно оформить? Мало народу? Но это уже проблема чья? Проблема консульства. Простой пример. Греки 2 года назад, как только поняли, что у них аврал, они плюс 20% наняли людей, хотя это не спасло, потому что я говорил: «Ребята, нужно от 35-ти до 45-ти минимум нанимать людей». Но все же кто-то улетел, поэтому здесь возможно разобраться, это первое. Второе: попросить в авиакомпании вернуть денежные средства. Если это, к сожалению, невозвратный тариф и все идеально прошло, и турист твердил, что да, он ознакомлен с этим тарифом, в любом случае, вот мы сейчас затронем невозвратный тариф и визу. Тариф, независимо от того, если потребитель не прибыл на рейс, опоздал или не смог улететь, является все же возвратным. Остается у авиаперевозчика кресло и некие сборы. Всегда к возврату подлежит пролет между территорией иностранного государства. Предположим, летят во Францию, значит, из России через всю Европу до Шарль-де-Голля пролет потребителю обязаны вернуть, это как минимум, а это порой бывает и 40, и 60 процентов стоимости пролета. То есть это как некая аренда, потому что потребитель оплачивает все, что входит, он не оплачивает кресла и точка. Поэтому возвращаемся к визовому центру. Если же отдали (внимание!) в визовый центр, а не в консульство напрямую, нужно запрашивать у визового центра: «А когда вы, мои хорошие, отдали-то в консульство? Расскажите нам, поделитесь…» И если консульство получило документы поздно, а визовый центр говорит: «Это секретная информация, мы вам ничего не покажем», – нужно просить всегда акт о передаче ваших документов, где консульство ставит отметку «Получено». Никто никогда не получает документы: «Брось здесь, все нормально», – потому что утрата документа – это очень серьезное преступление.

Наталья Урмацких:

А эту информация дают только, допустим, адвокату или представителю, или пострадавшему физическому лицу?

Эдуард Шалоносов:

Адвокату не дадут, потребителю не дадут.

Наталья Урмацких:

А кому эту информацию дадут?

Эдуард Шалоносов:

Суду дадут. Почему? Потому что попытка все снизить до ноля – а вдруг не пойдет, а вдруг проскочим на красный сигнал светофора, а вдруг, а вдруг… И вот этих всех «вдруг» очень много. Иногда мы делаем запросы, и нам говорят: «Знаете, это закрытая информация, персональные данные». Я говорю: «Какие персональные данные? Я представляю интересы своего доверителя…» – «Не дадим и всё!»

Наталья Урмацких:

То есть решение суда должно быть?

Эдуард Шалоносов:

Запрос суда, и здесь уже (а что делать!) представляют. Приходит сотрудник визового центра и говорит: «Понимаете, лето…» Судья: «Я не про лето спрашиваю, почему поздно передано?» – «А это не я, я курьер, я не я, корова не моя…» Обязательно нужно уточнять, когда переданы документы в консульство? Потому что один из примеров: визовый центр долго держал документы и поздно передал. Что он сделал? Вылет в субботу в 12 или в 11 часов утра. Визовый центр бегом бежит в пятницу вечером и говорит: «Примете документы?» Консульство говорит: «Вы знаете, мы не можем принять сегодня, понимаете, время-то практически 19 часов на наших соломенных, мы максимум можем принять завтра». Курьер говорит: «Нет, нельзя…» – «В таком случае у вас будет, милый мой, технически отказ в визе». Они говорят: «Да, хорошо, принимайте в субботу». В субботу начинается история. Консульство говорит: «Все в порядке очереди, извините, у нас неделя на изготовление». Визовый центр: «Но вы же можете быстро сделать, вот у туристов самолет…» В итоге оформляют визу за 15 или 20 минут до взлета самолета.

Наталья Урмацких:

Ужас какой!

Эдуард Шалоносов:

Звонит визовый центр моему клиенту и говорит: «Ну, всё, можно…» Я говорю: «Мои хорошие, знаете, ехать в аэропорт с одним или двумя детьми, с чемоданами, стоять ждать, а вдруг пропустят? Регистрация, мои хорошие, за сколько заканчивается?» – «Ну, вы могли бы зарегистрироваться…» Хорошо, могли бы, предположим, вот здесь соглашусь – мои клиенты могли бы. Но сотрудник таможенного органа (погранотряда) может спокойно спросить: «Уважаемый, Вы, собственно, куда летите?» – «В Грецию» – «А с какой целью летите?» – «Отдохнуть» – «Вы знаете, я как-то не разглядел здесь визы Вашей, можете мне пальчиком показать?»

Наталья Урмацких:

В этот момент счастливый курьер ему швыряет через весь зал ожидания…

Эдуард Шалоносов:

В этот момент я визовому центру говорю: «А где же паспорт-то?» Визовый центр: «Паспорт?» Я говорю: «Да, паспорт! Регистрация как происходит?» – «Регистрация?» Я говорю: «Да…»

Наталья Урмацких:

Одним словом, взыскивается с визового центра, если доказывается вина…

Эдуард Шалоносов:

Все делается очень просто. Заходим на сайт консульства, смотрим, за сколько времени оформляется виза. Соответственно, виза должна быть сдана заблаговременно (не своевременно, а заблаговременно). Если это Финляндия, за 20 дней – значит, будьте добры, за 20 дней и отдайте документы.

Наталья Урмацких:

Этот кейс мы разобрали. Теперь такая история: принудительная смена отеля туроператором. Частая история, когда люди, особенно, по чартерным рейсам: Египет, Турция – очень бюджетные, скажем так, варианты отдыха организовывают на всю семью, на большое количество человек. Их привозят, как и обещали, по путевке. Вдруг выясняется в последний момент (вот они уже на автобусе от аэропорта едут), что этот отель не принимает, и мы едем в другой (такой же, допустим, звездности и категории). Может ли турист сказать: «Нет, ребята, я оплатил вот за этот и хочу попасть в этот», – и что ему на это ответят, и кто ему на это ответит?

Эдуард Шалоносов:

Я отвечу с маленьким отступлением. Вы приходите в ресторан, и вам приносят гамбургер: «Ну, Вы же заказали мясо? Чем из Макдональдса это не мясо?» Все должно быть аутентично. На реальном кейсе: мои клиенты приехали в Австрию, оплатив всего лишь, как сказал один из туроператоров: «Здесь всего 850 тысяч-то…» При условии, что новогодний ужин 150 плюсом еще оплачен. Когда туроператор сказал: «А чего так много вы требуете? И, вообще, с какого рожна 150 тысяч стоит ужин?!» Я говорю: «А вы, когда получали 150 тысяч, у вас не было вопросов, мой хороший?» Туристы вправе отказаться (сделать две вещи). Первое: либо он соглашается с возмещением разницы между стоимостью 5 звезд и 4 звезды. Как это делается? Либо Booking.com, либо сайт того же самого туроператора, только так. Второе: если он отказывается, он выходит и через другого агрегатора бронирует себе проживание. Самое главное, что он обязан сделать – сообщить гиду, лучше всего SMS, и электронным сообщением туроператору: «Я теперь живу не в отеле X, а в отеле Kempinski в 16-ти километрах южнее от отеля, куда меня не вселили (или куда я отказался вселяться, приехав, посмотрев), поэтому прошу меня забрать с трансфером и заблаговременно предупредить по телефону либо по электронной почте об изменениях рейса». Это обязательно сделать нужно! Если потребитель отказывается получать отель, который ему архи не нравится, ему туроператор обязан выплатить сумму неиспользованного отеля. А теперь, на самом-то деле, какие подводные камни существуют? Минимум 65% туроператоры не приобретают эти номера изначально. Один из туроператоров вообще пошел шикарно – загружает туристов в автобус и привозит на стройку: «Посмотрите, куда забронировал вам тур турагент…» Туристы посмотрели… Он: «Вы не расстраивайтесь, у нас есть хорошие 4 звезды вместо вот этой пятерки». Туристам реально что делать? Я посмотрел и сказал: «Да, четверка, так четверка…» Ну, что мне остается делать? Один из моих клиентов сказал: «Берешь такси и приезжаешь в реальный отель, который существует». Только я ему парирую: «Дмитрий, ну, что, ругаться, скандалить, драться? Бесполезно!» Очень просто: делаешь запрос на Booking (предварительную бронь), приносишь туроператору и говоришь: «Слушайте, ребята, я забронировал на стройке отель на тот же самый период, находясь в Турции или в другой стране (в Англии, в Италии), пожалуйста, верните мне разницу между этими отелями». И туроператор, если не вернет, к сожалению, понесет опять же тройную убыточную историю. Сама стоимость отеля, стоимость неустойки и штраф (без морального вреда и расходов на адвоката). Это нужно учитывать. К сожалению, такое происходит. Овербукинг – это слово, придуманное маркетингом, но оно не существует.

Наталья Урмацких:

Да?

Эдуард Шалоносов:

Конечно! Это сверхбронирование…

Наталья Урмацких:

Ну, да, 2 билета на одно место.

Эдуард Шалоносов:

Это маршрутка в Одинцово…

Наталья Урмацких:

Но это же известная история, и у чартерных рейсов тоже. Есть прецеденты, когда люди попадают по одним и тем же билетам…

Эдуард Шалоносов:

Расскажу, коли туроператор ушел в аналы истории (это туроператор «Натали Турс»). Luxury Tour, бизнес-класс, туристы приходят, а им говорят: «Нема билетов, вас нет…» Что делает потребитель? Он живет сутки в аэропорту, приобретает до Дубая билеты, подходит к капитану и говорит: «Ты мне расскажи, вот мой номер телефона». Приехав в отель, звонит капитан: «Алло, добрый день, Ваши билеты были проданы чуть дороже, Вам скинуть выписку?» Он говорит: «Пришлите…» Мы приходим в суд, и туроператор «Натали Турс» начинает рассказывать сказку. Я кладу и спрашиваю: «Вот у нас 8 или 10 бизнес-кресел, вот расскажите об этих билетах, которые моим клиентам принадлежат?» – «Ну, если так пошло, мы готовы вернуть денежные средства…»

Наталья Урмацких:

Отличная история! Я прошу прощения, что прерываю! Вернее, мы заканчиваем на этой чудесной ноте, очень поучительной и, в общем-то, познавательной. Я надеюсь, что и весь эфир, который мы провели с Эдуардом Шалоносовым, замечательным юристом по туризму, был для вас и познавательным, и образовательным, и не менее интересным. Увидимся через неделю! До встречи в понедельник! Счастливо!