Анализ и оценка успешных практик в области формирования и реализации программ антикризисного управления в гостиничном предприятии

Analysis and evaluation of successful practices in the field of formation and implementation

of anti-crisis management programs in the hotel

СЕРВИС / SERVICES

УДК 338.48

DOI: 10.24411/2413-693X^018-10403

Анализ и оценка успешных практик в области формирования и реализации программ антикризисного управления в гостиничном предприятии

АССАФ Басем

Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, Москва, Российская Федерация, аспирант; besostar@live.com

Аннотация. В настоящее время гостиничная отрасль подвергаются воздействию негативных тенденций, которые представляют собой в то же время шансы, которые нельзя упускать. С одной стороны, отрасль должна адаптироваться к эволюции общества, которая будет влиять на гостиничную отрасль, а с другой стороны, она должна столкнуться с ограничениями, налагаемыми структурой реального сектора, его специфическим контекстом и его социально-экономическим состоянием.

Из-за многочисленных особенностей гостиничного бизнеса чувствительность гостиничной отрасли кризисным ситуациям выше по сравнению с другими секторами экономики. Поэтому концепция антикризисного управления должна играть значительную роль в деятельности гостиничных предприятий, и в данной статье рассматривается этот вопрос. Он начинается с теоретической основы, в которой рассматриваются фундаментальные детерминанты туризма, концепции кризисного и кризисного управления в международном туризме и важность управления кризисом в гостиничном бизнесе.

Объект исследования - гостиничные предприятия в условиях кризиса.

Предмет исследования - программы антикризисного управления в гостиничном предприятии.

Цель исследования - провести анализ и оценку успешных практик в области формирования и реализации программ антикризисного управления в гостиничном предприятии.

Гипотеза исследования - взаимозависимость в кризисной ситуации и кризисных коммуникациях, заранее созданных ответственными менеджерами, в которых синергизм и взаимозависимость в стратегическом планировании кризисов.

Ключевые слова: гостиничные предприятия, кризис, антикризисное управление

Для цитирования: Ассаф Б. Анализ и оценка успешных практик в области формирования и реализации программ антикризисного управления в гостиничном предприятии // Сервис Plus. 2018. Т.12. №4. С. 28-37. DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10403.

Статья поступила в редакцию: 23.10.2018.

Статья принята к публикации: 23.11.2018.

2018 Vol. 12 Iss. 4

SCIENTIFIC JOURNAL

SERVICE plus

www.philosoph.ru

Analysis and evaluation of successful practices

in the field of formation and implementation of anti-crisis management programs in the hotel

Basem ASSAF

Russian Economic University named after G. V. Plekhanov, Moscow, Russia; post-graduate student, besostar@live.com

Abstract. The hospitality is confronting with major challenges which represent, in the same time, chances that mustn't be missed. On the one hand, the industry must adapt to the society evolutions, which will influence on the tourism's sector demand, and, on the other hand, it must face the constraints imposed by the actual sector's structure, of its specific context and its social and economic condition. The hospitality sensitivity to crisis situations is higher compared to other economic sectors because of the numerous peculiarities of the hotel business. Therefore, the crisis management concept must play a significant role in the work of hotels and this article takes onto account this issue. It starts with theoretical framework reviewing the fundamental determinants of tourism, concepts of crisis and crisis management in international tourism and the importance of crisis management in the hotel business. The object of research is hotels in crisis conditions. The subject of the research is the programs of anti-crisis management in the hotels. The purpose of the research is to analyze and evaluate successful practices in the field of formation and implementation of anti-crisis management programs in the hotel. Research hypothesis states the interdependence in a crisis situation and crisis communications, created in advance by responsible managers, in which there are synergies and interdependence in the strategic planning of crises.

Keywords: hotels, crisis, anti-crisis management

For citation: Assaf B. (2018). Analysis and evaluation of successful practices in the field of formation and implementation of anti-crisis management programs in the hotel. Servis plus, 12(4), 28-37. doi: 10.24411/2413-693X-2018-10403. (In Russ.).

Submitted: 2018/10/23.

Accepted: 2018/11/23.

Введение. Актуальность темы исследования определяется тем, что антикризисное управление стало важной частью современного бизнеса; кроме того, знания и готовность руководства компании к потенциальному кризису играют решающую роль в предотвращении и успешном управлении кризисом во время и после кризиса.

В связи с увеличивающимся количеством негативных тенденций, которые оказывают сильное воздействие на туристическую индустрию и гостиничный бизнес, уровень знаний менеджеров гостиниц о антикризисном управлении становится все более важным. Кроме того, чрезвычайно важна осведомленность менеджеров отелей о возможных источниках кризиса в гостиничной индустрии и туризме, предыдущий опыт и успех в преодолении прошлых кризисов, а также разработка кризисных планов и кризисных пособий для гостиничных предприятий. Это демонстрирует, что для

современной индустрии гостеприимства требуются высококвалифицированные специалисты на всех уровнях обслуживания.

Цель исследования - провести анализ и оценку успешных практик в области формирования и реализации программ антикризисного управления в гостиничном предприятии.

Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты темы;

- описать данные и методы исследования;

- сформировать модель исследования;

- описать полученные результаты исследования.

Объект исследования -гостиничные предприятия в условиях кризиса.

Предмет исследования - программы антикризисного управления в гостиничном предприятии.

Методологическую основу исследования соста-

вили общенаучные и специальные методы, такие как: методы статистического анализа, методы группировки, сравнения, обобщения и иные методы научного познания.

1. Дискуссия

Каждый бизнес может столкнуться с внутренним и внешним кризисом, и наиболее важной частью успешного преодоления кризиса является раннее выявление предупреждающих знаков и готовность к кризису. С этой точки зрения, готовность и знания руководства могут служить подушкой во время кризиса [1].

Мэннинг Ч.А. рассматривал риск-менеджмент как решающий фактор любого устойчивого развития туризма [7]. Камилло А.А. отметил, что сложность современных кризисов часто требует участия многих участников, за исключением чрезвычайных служб (выявленных как важнейший источник кризиса в наших исследованиях), эффективного обмена кризисом, координации и синергии между всеми участвующими сторонами для достижения успешный результат [15].

Кризис - это серьезное событие с потенциально негативным результатом, влияющим на организацию, компанию или отрасль, а также ее общественность, продукты, услуги или хорошее имя [13, с, 143]. Институт кризисного определил бизнес-кризис как любой вопрос, проблему или срыв, который вызывает негативные реакции со стороны заинтересованных сторон, которые влияют на бизнес и финансовую устойчивость организации.

Независимо от происхождения, все кризисы обладают несколькими общими характеристиками: (1) элемент неожиданности, (2) недостаточная информация; и (3) быстрый темп события. Учены была предложена пятиэтапная основа для управления кризисом:

1) обнаружение сигнала;

2) подготовка / профилактика;

3) ограничение ограничения / повреждения;

4) восстановление;

5) обучение.

В любом случае все пять столпов управления кризисом важны, однако подготовка и способность к ограничению ущерба имеют решающее значение для предотвращения дополнительного ущерба при возникновении стихийного бедствия. Кроме того, Ритчи Б.В. предложил более «целостный» стратегический подход к урегулированию кризисов, сформулированный в три этапа:

1) упреждающее докризисное планирование,

2) реализация стратегии;

3) оценка и обратная связь [19, 20].

Более того, для любой компании настоятельно

рекомендуется разработать руководство по письменному кризису с назначенными ролями и обязанностями в случае кризиса, который должен служить основной стратегией управления.

Исследователи подчеркивают важность роли управления кризисом в маркетинге туризма, где план управления кризисом положительно воспринимается как обязательство руководства защищать своих гостей. Кризисная коммуникация представляет собой важную часть любой кризисной ситуации и, кроме того, отражает все кризисные ситуации до, во время и после кризиса. Кризисное общение само по себе можно определить как продолжающийся процесс создания общего значения между группами, сообществами [23, с. 14].

Ритчи Б.В. определил туризм как открытую систему, на которую влияют внешние события, часто выходящие за рамки контроля отдельных лиц или пунктов назначения [19, 20]. Хотя источники кризисов в области туризма могут различаться и различаться по типу проявления, всеобъемлющее определение кризиса в области туризма, предлагаемое Зонмез З.А. точна: «любое событие, которое может угрожать нормальной эксплуатации и ведению бизнеса, связанного с туризмом; повредить общую репутацию туристического назначения для безопасности, привлекательности и комфорта, негативно влияя на восприятие посетителями этого места назначения; и, в свою очередь, вызывают спад в местной экономике путешествий и туризма и прерывают непрерывность деловых операций для местной индустрии путешествий и туризма за счет сокращения числа прибытий и расходов туристов» [22, с. 110].

Кроме того, важно определить, какие типы знаний являются важными предпосылками для управления кризисом. В своих исследованиях Параскева К.А. определила четыре типа «знаний, связанных с кризисом»: процедурные, поведенческие, сторонние знания и «изученное невежество», необходимые для успешного управления кризисом. Туристская индустрия и оте-льеры сталкиваются со всеми связанными с бизнесом кризисами, с которыми сталкиваются другие предприятия, но в отношении его конкретных аспектов масштабы возможных источников кризиса еще шире [17, 18].

Многие потенциальные кризисные источники могут повлиять на туристическую отрасль и гостиничные структуры, такие как: стихийные бедствия (наводнение, землетрясение, пожар), технологии (вирусы, хакеры), недоброжелательность, нарушения правил управления, проступки сотрудников, насилие на рабочем месте, банкротство или экономические причины, внешние экологические причины, еда, плохие услуги, поддельные

2018 Vol. 12 Iss. 4

SERVICE plus

SCIENTIFIC JOURNAL

отзывы клиентов.

Любой тип ранее упомянутых кризисов может внезапно появиться или может быть в виде тлеющего кризиса и может быть вызван изнутри или наоборот. Ка-милло А.А. выделил обнаружил никаких доказательств в стандартизации предотвращения рисков, управления рисками и кризисом и четкой политики в области коммуникации в 10 лучших глобальных гостиницах [14].

Ритчи Б.В. отметил, что в последние годы туризм во всем мире сталкивается со многими кризисами, такими как террористические атаки, глобальная политическая нестабильность, экономический спад, биобезопасность и другие общие кризисы.

Несмотря на то, что это важный фактор деятельности отеля, академическая литература не уделяла должного внимания теме кризисного общения в гостиничном бизнесе. Поиск термина «Кризисная коммуникация в гостиничном бизнесе» у исследователя Google, основной базы данных для научных работ, дает 189 000 результатов. Это дает большое первое впечатление, что исследователи рассматривают кризисное и кризисное общение как неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.

Однако более глубокий взгляд на перечисленную литературу показывает, что статьи на самом деле не связаны конкретно с кризисной коммуникацией, но сосредоточены на более широкой теме кризисного управления в гостиничной индустрии и туризме. Тем не менее, эти исследования также дают некоторые интересные идеи. Пытаясь продолжить проверку литературного поиска, был проведен второй поиск ученого Google, связанный с коммуникацией в отрасли.

В частности, был исследован термин «коммуникация управления гостеприимством» с получением 611 000 результатов. Было установлено, что они в основном связаны с организацией мероприятий или коммуникационными навыками, но не было сосредоточено внимание на кризисной коммуникации в отелях.

В заключении отметим, что несмотря на то, что академические исследования по кризисным коммуникациям в индустрии туризма и гостеприимства важны и целесообразны, особенно с практической точки зрения, проведенные поисковые исследования, основанные на Google, сделали более очевидным, что до сих пор он не развивался как отдельный дисциплина, но по-прежнему наблюдается только как часть управления и управления кризисом.

2. Данные и методы

Исследователи подчеркивают взаимозависимость в кризисной ситуации и кризисных коммуникациях, заранее созданных ответственными менеджерами, в которых синергизм и взаимозависимость в

стратегическом планировании кризисов - предотвращение кризисов как до, так и послекризисного управления. Кроме того, все участники опроса согласились с тем, что обнаружение сигнала должно быть в центре любых усилий по урегулированию кризисов в организации и должно стать его первой линией обороны.

Таблица 1

Характеристика выборки

Table 1

Characteristics of the selection

Характеристики Кол-во Удельный вес, %

Гостиничные характеристики Категория отеля 2 * 1 1,7

3* 24 40,7

4* 33 55,9

5* 1 1,7

Количество лет в бизнесе Менее 5 лет 11 18,6

5-10 лет 21 35,6

Более 10 лет 27 45,8

Количество мест размещения До 50 34 57,6

51-200 21 35,6

Более 200 4 6,8

Тип бизнеса Независимые 48 81,4

Гостиничная сеть 10 18,6

Характеристика управляющего персонала Уровень управления Топ-менеджмент 28 47,5

Менеджмент среднего звена 28 47,5

Специалисты 3 5,1

Количество лет в гостиничном бизнесе До 1 года 3 8,5

1-5 лет 7 37,3

5-10 лет 24 35,6

10 и более лет 25 18,6

Количество лет на текущей управленческой позиции До 1 года 5 58

1-5 лет 22 37,3

5-10 лет 21 35,6

10 и более лет 11 18,6

Пол Женский 23 61,0

Мужской 36 39,0

Возраст 20-30 лет 16 27,1

31-40 лет 23 39,0

41-50 лет 13 22,0

Старше 50 лет 7 11,9

Анкета состояла из двух частей. Первая включала вопросы о практике управления кризисом и в основном состояли из 5 вопросов типа шкалы типа Ли-керт, сформулированных с использованием адекватных описаний масштаба. Вторая часть вопросника включала вопросы о характеристиках отеля и гостиничного менеджера.

Исходя из теоретических основ, представленных выше, и из-за исследовательского характера эмпирического исследования были сформулированы следующие гипотезы:

Н1: Руководители считают, что они играют ключевую роль в обеспечении протоколов / процедур

СЕРВИС

научный журнал

'S

2018 Том 12 №4

безопасности для кризисных ситуаций.

Н2: Практика обучения сотрудников навыкам работы с кризисными ситуациями хорошо развита.

Н3: Протоколы и процедуры для кризисных ситуаций хорошо разработаны.

Н4: По сравнению с независимыми отелями отели в сетях лучше подготовлены к возможным кризисным ситуациям.

3. Модель

Профили респондентов и гостиниц представлены в табл. 1. Большинство отелей в выборке - это 4 * отели, которые работают более 10 лет и имеют до 50 единиц размещения и работают независимо. По мнению респондентов, большинство из них находятся на руководящих и руководящих должностях с более чем 10-летним опытом работы в гостиничном бизнесе и с 5-летним опытом работы на текущей должности. Таким

образом, они являются релевантными и компетентными, чтобы давать мнения по этому вопросу.

Чтобы получить представление о наиболее частых кризисных ситуациях, с которыми столкнулись менеджеры в гостиничном бизнесе, был задан вопрос о множественном выборе (рис. 1).

Результаты показывают, что наиболее частыми кризисными ситуациями являются неотложная медицинская помощь (30,6%), потерянный багаж (20,7%) и жалобы гостя (18,9%), а самые редкие - пищевое отравление (1,8%) и преступность (4,5%).

4. Полученные результаты Чтобы исследовать влияние глобальных проблем при принятии решений администратором отеля, был задан вопрос об этом, а описательная статистика ответов приведена в табл. 2.

Пищевое отравление

Преступность

Жалобы гостя

Потеря багажа

Неотложная медицинская помощь

IIIIIIIII 1,8

lllllllllllllllllllllll 4,5

lllllllllllllllllllllllllllll 20,7

30,6

0 5 10 15 20 25 30 35

Рис. 1. Типы кризисных явлений Fige. 1. Types of crisis phenomena

Таблица 2

Влияние глобальных проблем на решения и деятельность гостиничного менеджера

Table 2

The impact of global problems on the decisions and activities of the hotel manager

Показатель Нет эффекта Незначительный эффект Нейтральное влияние Умеренный эффект Значительный эффект Всего

Глобальный рынок туризма, общие тенденции и события 1.7 3.4 20.3 54.2 20.3 100.0

Кризис беженцев 10.2 25.4 35.6 23.7 5.1 100.0

Безопасность гостей в отелях 8.5 3.4 32.2 22.0 33.9 100.0

Потенциальные угрозы и теракты в месте размещения 20.3 16.9 32.2 16.9 13.6 100.0

Как показывает анализ, из перечисленных факторов менеджеры считают «глобальный рынок туризма и общие тенденции» наиболее влиятельными для своих решений и действий (74,5% считают, что он

имеет умеренный или серьезный эффект). Второй по значимости - «Безопасность гостей в гостиницах» (умеренный или основной эффект - 55,9%). С другой стороны, наименее важным фактором с этой точки зрения

2018 Vol. 12 Iss. 4

SERVICE plus

SCIENTIFIC JOURNAL

являются «Потенциальные угрозы и террористические атаки в месте назначения», причем менее трети респондентов считают, что это влияет на их решения / действия. Это демонстрирует высокий уровень безопасности назначения, воспринимаемый гостиничными предприятиями.

Для проверки гипотез H1-H3 был выполнен один образец t-теста Стьюдента. Он определяет наличие достаточных доказательств для того, чтобы сделать вывод о том, что среднее значение популяции, из которой производится выборка, отличается от указанного значения. Результаты тестирования гипотез приведены в табл. 3.

Таблица 3 Table 3

Тестирование гипотез Н1-Н3 Testing of the hypotheses H1-H3

Гипотеза Характеристика Среднее Т df Sig Среднее отклонение Интервал Принятие гипотезы

Ниже Выше

Н1 Руководители играют ключевую роль в организации и осуществлении планов, процедур и протоколов для обработки кризисных ситуаций 4,22 7.944 58 0,00 0,72 0,539 0,902 +

Н2 Сотрудники моего отеля обучены работе с кризисными ситуациями 3,102 2,779 58 0,00 0,390 0,683 0,131 -

Н3 Мы разработали планы и процедуры для возможных кризисных ситуаций 2,305 7,79 58 0,00 -1,14 -1,50 -0,88 -

В отеле есть база данных с потенциальными кризисными ситуациями 2,525 6,876 58 0,00 -0,97 -1,25 -0,69 -

Кризисная команда для потенциальных кризисных ситуаций определена 2,407 6,887 58 0,00 -1,03 -1,41 -0,77 -

Официальные лица в потенциальном кризисе определены и известны 3,39 0,638 58 0,26 -0,10 -0,405 0,203 -

Подготовлены медиа-команды для кризисных ситуаций 2,208 9,461 58 0,00 -1,41 -1,71 -1,16 -

Высшее руководство образовано для общения со средствами массовой информации в кризисных ситуациях 2,864 3,43 58 0,01 -0,65 -1,06 -0,26 -

Кризисные команды информируются об их обязанностях и ответственности в случае кризиса 2,915 3,48 58 0,01 -0,58 -0,92 -0,24 -

Разработанное руководство по управлению кризисами на месте 2,915 3,48 58 0,01 -0,58 -1,20 -0,60 -

Результаты показывают, что Н1 подтверждена, а Н2 и Н3 должны быть отклонены. Другими словами, менеджеры отеля считают, что они играют ключевую роль в разработке и внедрении протоколов и процедур в кризисном управлении, но сотрудники недостаточно подготовлены для них, а также не разработаны адекватные виды деятельности и протоколы.

Для тестирования Н4 использовался тест Манна Уитни. Результаты (табл. 4) показывают, что нет статистически значимой разницы в подготовке к кризисным ситуациям между двумя типами гостиничных бизнесов, поэтому Н4 должен быть отклонен.

Результаты проведенного исследования показывают интересные и новые сведения о важном бизнес-аспекте бизнеса. Позитивный вывод состоит в том, что кризисные ситуации нередко встречаются в гостиничном бизнесе в обследованной области.

С другой стороны, исследование показало, что, хотя менеджеры отеля считают, что они играют ключевую роль в подготовке к кризисным ситуациям, ни одно из направлений не развито в достаточной мере (обучение сотрудников, база данных кризисных ситуаций, протоколов, кризисные команды, медиа-команды, подготовка высшего руководства для общения со средствами массовой информации, руководство по управлению кризисом).

Потенциальной причиной этого плохого результата может быть недостаточно эффективное реагирование на возникновение кризисных ситуаций (рис. 1). Предполагаемая безопасность назначения (табл. 2), вероятно, также способствует недостаточной подготовке к кризисным ситуациям, как это обычно воспринимается как безопасное место назначения.

Таблица 4

Тестирование гипотезы Н4

Table 4

Testing of the hypothesis H4

Мы разработали планы и процедуры для возможных кризисных ситуаций В отеле есть план действий на случай

непредвиденных обстоятельств чрезвычайных ситуациях для землетрясения чрезвычайных ситуаций непредвиденных обстоятельств для террористической атаки

MannWhitney U 118,000 165,00 183,500 123,000 156,500

WilcoxonW 1393,000 1440,000 1458,500 1398,000 1431,500

Z -1.919 -0.877 -0.384 -1.781 -1.015

Учитывая частоту и разнообразие кризисных ситуаций, возникших в глобальном масштабе в последние годы, логической рекомендацией для гостиничной практики является немедленное начало работы над этими аспектами. Кроме того, поскольку отели в большинстве случаев являются первые представителями индустрии туризма в большинстве аспектов деловой активности, можно предположить, что подготовка к кризисным ситуациям в других сегментах индустрии туризма еще ниже. По этой причине рекомендация для соответствующих регулирующих органов заключается в том, чтобы исследовать уровень подготовки в отрасли для кризисных ситуаций и внедрить надлежащую подготовку и осуществление деятельности.

Кроме того, необходимо отметить, что отели, ведущие деятельность в гостиничных сетях, не лучше подготовлены к кризисным ситуациям, чем те, которые работают самостоятельно. Работа в стандартизованной и организованной системе является одной из ключевых особенностей бизнеса гостиничных сетей, ожидалось, что такая стандартизация будет найдена и в этой области, однако результаты этого не подтвердили. Полученные результаты также не выявили взаимосвязь между размером отеля и частотой кризиса -хотя ожидалось, что корреляция будет положительной, никаких доказательств в поддержку этой гипотезы не обнаружено.

Таким образом, полученные результаты могут быть использованы для оптимизации стратегии управления кризисными ситуациями в гостиничном бизнесе.

Заключение

Управление отелем является комплексным процессом, в основном из-за услуг, которые могут включать в себя множество различных операций, организованных в доме, или через аутсорсинг. С другой стороны, как и любой другой бизнес, гостиничный бизнес уязвим, поскольку он подвержен внутренним и внешним воздействиям. Для минимизации негативного

влияния необходимо интегрировать управление в кризисных условиях.

В сложных условиях отельеры должны быть более предприимчивыми, более изобретательными, проницательными, настойчивыми и терпеливыми, чтобы удовлетворить потребности глобальных туристов из всех поколений. Характеристики гостиничных услуг, организационная структура отеля, роль человеческих ресурсов, важность стандартов и особенности поддержания гостиничной компании являются наиболее важными аспектами, на которые каждый менеджер должен обратить особое внимание.

В настоящее время туризм сталкивается с многочисленными кризисными ситуациями, которые создают проблемы в бизнесе туристических направлений и гостиничных организаций. Основная проблема, которая возникает, заключается не только в том, что большинство из этих событий нельзя предвидеть, но также и незнание вновь возникающих ситуаций из-за отсутствия знаний об управлении кризисом или знаний об управлении кризисными ситуациями.

В связи с усилением возникновения различных типов кризисов в современном обществе единственным способом смягчения их негативного воздействия является внедрение стратегического управления кризисом в компаниях. Хотя готовность и знания в кризисных ситуациях не устраняют или полностью не предотвращают кризис, если это произойдет, оно может оказать большую помощь в борьбе с ущербом от кризиса.

Поскольку особый характер гостиничного бизнеса делает гостиничные компании более уязвимыми для воздействия кризисных ситуаций по сравнению с другими компаниями, очевидно, что даже небольшие инциденты в отелях могут вызвать снижение туристического спроса. Все это приводит к выводу, что менеджеры отеля должны уделять большое внимание изучению потенциальных кризисных ситуаций в отелях и индустрии туризма, а также подготовить потенциаль-

2018 Vol. 12 Iss. 4

SERVICE plus

SCIENTIFIC JOURNAL

ные сценарии в случае их появления. Кроме того, рекомендуется действовать заранее и готовить все профилактические мероприятия, связанные с организацией безопасности отеля, процедурами реагирования на чрезвычайные ситуации, подготовкой сотрудников по вопросам безопасности и формированием групп по управлению кризисом.

Хендерсон Дж.С. подчеркнул взаимозависимость между кризисом в секторе туризма и его последствиями в других секторах. Поэтому эти выводы могут помочь практикующим, которые приступают к разработке протоколов и планов управления кризисом в сфере туризма и гостиничного бизнеса.

Результаты показали, что общее возникновение кризисных ситуаций в исследуемых отелях было низ-

ким, однако, к сожалению, так же, как и уровень подготовки к различным кризисным ситуациям. Результаты не продемонстрировали статистически значимого различия в частоте кризисной ситуации в зависимости от размера отеля или подготовки к кризисным ситуациям между независимыми гостиницами и гостиницами, принадлежащими гостиничным сетям.

Таким образом, гипотеза Н1 была подтверждена, а гипотезы Н2 - Н5 были отклонены. При интерпретации результатов необходимо учитывать ограничения исследования. Они связаны с ограниченной географической областью, размером выборки, ограниченным объемом вопросов / аспектов, охватываемых вопросником, и общим ограничением субъективности респондентов.

Литература

1. Вызовы и возможности гостиничного бизнеса в период экономического кризиса. [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://www.frontdesk.ru/article/ vyzovy-i-vozmozhnosti-gostinichnogo-biznesa-v-period-ekonomicheskogo-krizisa.

2. Ильина Е.Л., Латкин А.Н. Устойчивое развитие туризма в экологически ориентированной экономике: «ФОП Дробязко С.1.», 2014. - 307 с.

3. «Коллекция» отелей класса люкс: стратегии конкуренции на рынке гостиничных услуг / Э.В. Тарасенко, М.Ю. Лайко, Е.Л. Ильина. М.: Изд-во АБЦ, 2016. - 230 с.

4. Лайко М.Ю., Ильина Е.Л., Латкин А.Н. Изучение опыта воздействия мегасобытийного туризма на развитие туристского пространства // Современные проблемы сервиса и туризма. 2017. № 2. С. 26-34.

5. Повышение потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности / М.Ю. Лайко, Е.Л. Ильина, Е.Л. Гаранина. М.: Изд-во АБЦ, 2017. - 228 с.

6. Портер Е. Майкл. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов. - М.: Альпина Паблишерз ООО, 2016. - 339 с.

7. Разработка стратегии адаптации организации в конкурентной среде / Е.П. Карлина, Р.И. Акмаева, О.Ю. Мичурина, С.Б. Жабина. - Ростов н/Д.: Фолиант, 2014. - 370 с.

8. Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. - М.: Маркет ДС, 2018. - 550 с.

9. Ющук, Е. Конкурентная разведка: маркетинг рисков и возможностей. - М.: Экспресс-формат, 2016. - 120 с.

10. Ассаф Б., Колесниченко Е. А. Гостиничный бизнес: стратегия выживания в условиях войны (на примере отелей Дамаска) // Социально-экономические явления и процессы. № 2. 2017. - С.7-11.

11. Ассаф Б., Колесниченко Е. А. маркетинговые инструменты в системе государственной поддержки индустрии гостеприимства в сирийской арабской республике // известия юго-Западного государственного университета Серия Экономика. Социология. Менеджмент». №3(24). 2017. - С.55-61.

12. Джанджугазова Е.А. российский туризм в "новой реальности": постановка проблемы // российские регионы: взгляд в будущее. 2015. т. 2. № 4. с. 99-109.

13. Camillo, A. A. et al. (2015). A Global Perspective on the Strategic Enterprise Risk Management and Crisis Preparedness. XXVII Convegnoannuale di Sinergie, Heritage, management e impresa: qualisinergie?, 9-10 luglio 2015 - UniversitadegliStudi del Molise-sede di Termoli, Referred Electronic Conference Proceeding.

14. Fearn-Banks, K. (2017). Crisis Communications: a casebook approach (4th edition). New York: Routledge.

15. Hall, C. M. (2015). Crisis events in tourism: subjects of crisis in tourism. Current Issues in Tourism, 13 (5), 401 -417.

16. Kim, S. S., Chung, H., Lee, H. (2015). The effects of SARS on the Korean hotel industry and measures to overcome the crisis: A case study of six Korean five-star hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (4), 369-377.

17. Lane, D. M., Scott, D., Hebl, M., Guerra, R., Osherson, D., Zimmer, H. (n.d.). Introduction to Statistics - Online Edition. Rice University, University of Houston Clear Lake, and Tufts University. Retrieved from: http://onlines-tatbook.com/. 15 June 2017.

18. Paraskevas, A., Altinay, L. (2013). Signal detection as the first line of defence in tourism crisis management. Tourism Management, 34, 158-171.

19. Paraskevas, A. et al. (2013). Crisis Knowledge in Tourism: Types, Flows and Governance. Annals of Tourism Research, 41, 130-152.

20. Ritchie, B. W. et al. (2013). Understanding the Effects of a Tourism Crisis: The Impact of the BP Oil Spill on Regional Lodging Demand. Journal of Travel Research, 53 (1), 12-25.

21. Ritchie, B. W. (2014). Chaos, crises and disasters: a strategic approach to crisis management in the tourism industry. Tourism Management, 25 (6), 669-683.

22. Sonmez, S. F., Backman, S. J., Allen, L. R. (2014). Managing tourism crises: A guidebook. Clemson, SC: Clem-son University. 301 -317.

23. Vagias, W. M. (2016). Likert-type scale response anchors. Clemson International Institute for Tourism & Research Development, Department of Parks. RecreationandTourism Management. ClemsonUniversity. 302-310

24. Dzhandzhugazova E.A., Zaitseva N.A., Larionova A.A., PervuninS.N.therussian hotel market: condition and development under the crisis. Mediterranean journal of social sciences. 2015. t. 6. № 3. c. 289-297.

References:

1. Challenges and opportunities of the hospitality during the economic crisis. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: http://www.frontdesk.ru/article/ vyzovy-i-vozmozhnosti-gostinichnogo-biznesa-v-period-ekonomich-eskogo-krizisa.

2. Ilina E. L., Latkin A. N., Sustainable development of tourism in an environmentally oriented economy. Dnepropetrovsk: "FOP Drobyazko S. I.», 2014, 307 p.

3. Tarasenko E. V., Laiko, Ilina E. L., «Collection» of luxury hotels: competition strategies in the market of hotel services. Moscow: Izd-vo ABTs, 2016, 230 p.

4. Laiko, Ilina E. L., Latkin A. N., Study of the experience of the impact of mega-event tourism on the development of tourist space. Sovremennye problemy servisa i turizma, no. 2, 2017, pp. 26-34.

5. Laiko, Ilina E. L., Gagarina E.L., Increasing the consumer value of hotel services based on the concept. Moscow: Izd-vo ABTs, 2017, 228 p.

6. Porter E.M., Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. Moscow: Alpina Pablisherz OOO, 2016, 339 p.

7. Karlina E.P., Akmaeva R.I., Michurina O.Iu., Zhabina S.B., Development of strategy of the organization adaptation in the competitive environment. Rostov-on - don: Foliant, 2014, 370 p.

8. Fatkhutdinov R. A., Management of the organization competitiveness. 2nd edition. Moscow: Market DS, 2018, 550 p.

9. Yushchuk E., Competitive intelligence: marketing of risks and opportunities. Moscow: Ekspress-format, 2016, 120 p.

10. Assaf B., Kolesnichenko E. A., Hotel business: the strategy of survival in the conditions of war

11. Assaf B., Kolesnichenko E. A., Marketing tools in the system of the state support of the industry of hospitality in Syrian Arab Republic. Izvestiia iugo-Zapadnogo gosudarstvennogo universiteta Seriia Ekonomika. Sotsiologiia. Menedzhment», no. 3

12. Dzhandzhugazova E.A., Russian tourism in the "new reality": problem statement. Rossiiskie regiony: vzgliad v budushchee, vol. 2, no. 4, 2015, pp. 99-109.

13. Camillo A. A. et al., A Global Perspective on the Strategic Enterprise Risk Management and Crisis Preparedness. Proceedings of «XXVII Convegno annuale di Sinergie Heritage, management e impresa: quali sinergie? » Termoli: Universita degli Studi del Molise-sede di Termoli, 2015.

14. Fearn-Banks K., Crisis Communications: a casebook approach (4th edition). New York: Routledge, 2017.

2018 Vol. 12 Iss. 4

SERVICE plus

SCIENTIFIC JOURNAL

15. Hall C. M., Crisis events in tourism: subjects of crisis in tourism. Current Issues in Tourism, 13 (5), 2015, pp. 401 -417.

16. Kim S. S., Chung, H., Lee H., The effects of SARS on the Korean hotel industry and measures to overcome the crisis: A case study of six Korean five-star hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (4), 2015, pp. 369-377.

17. Lane D. M., Scott D., Hebl M., Guerra R., Osherson D., Zimmer H., (n.d.). Introduction to Statistics - Online Edition. Rice University, University of Houston Clear Lake, and Tufts University. Available at: http://onlinestat-book.com/. 15 June 2017.

18. Paraskevas A., Altinay L., Signal detection as the first line of defense in tourism crisis management. Tourism Management, 34, 2013, pp. 158-171.

19. Paraskevas A., et al., Crisis Knowledge in Tourism: Types, Flows and Governance. Annals of Tourism Research, no. 41, 2013, pp. 130-152.

20. Ritchie B. W., et al., Understanding the Effects of a Tourism Crisis: The Impact of the BP Oil Spill on Regional Lodging Demand. Journal of Travel Research, no. 53 (1), 2013, pp. 12-25.

21. Ritchie B. W., Chaos, crises and disasters: a strategic approach to crisis management in the tourism industry. Tourism Management, no. 25 (6), 2014, pp. 669-683.

22. Sonmez S. F., Backman S. J., Allen L. R., Managing tourism crises: A guidebook. Clemson, SC: Clemson University, 2014, pp. 301 -317.

23. Vagias W. M., Likert-type scale response anchors. Clemson International Institute for Tourism & Research Development, Department of Parks. Recreation and Tourism Management, 2016, pp. 302-310.

24. Dzhandzhugazova E.A., Zaitseva N.A., Larionova A.A., PervuninS.N., The Russian hotel market: condition and development under the crisis. Mediterranean journal of social sciences, vol. 6, no. 3, 2015, pp. 289-297.