СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Полезная модель относится к Системам обработки данных, специально предназначенные для административных целей, и может применяться на предприятиях различных отраслей, в том числе банках и страховых компаниях, связанных с работой с физическими лицами и их обслуживанием представителем предприятия (сотрудником, операционистом, оператором и/или менеджером). Полезная модель может использоваться как в процессе оценки клиентом качества обслуживания, так и для принятия обоснованных решений в процессах кадрового менеджмента.
Известно изобретение по патенту РФ №2231114 «Способ определения рейтинга услуг и система определения рейтинга» (опубл. 20 июня 2006 г.) Изобретение относится к автоматизированным электронным системам по обслуживанию абонентов для определения рейтингов услуг предприятий общественного питания. Система содержит запоминающее устройство, предназначенное для хранения базы данных о поставщиках услуг с заданными полями информации о них; сервер, предназначенный для обработки данных по запросам абонентов на услугу с учетом сведений из упомянутой базы данных; по меньшей мере, одно средство связи, предназначенное для передачи информации на сервер и от сервера; при этом упомянутая обработка данных осуществляется под управлением программы обработки, хранящейся в памяти сервера и обеспечивающей выполнение действий способа определения рейтинга услуг.
Известна полезная модель РФ 59860 (опубл. 27.12.2006 г.) «Автоматизированная система сбора и обработки данных о персонале компании» включающее блок памяти, содержащий, по крайней мере, базу данных (БД) с данными о сотрудниках, БД с данными о штатном расписании, БД с данными о юридической и управленческой структуре предприятия, БД учета рабочего времени, БД с данными о проектах, БД данных по договорным и внутренним соглашениям, БД результатов расчета заработной платы, блок календарного планирование рабочего времени, блок расчета, предназначенный, по крайней мере, для расчета заработной платы, для расчета налогов, для расчета компенсаций, для расчета статистических данных, блок формирования отчетов, блок анализа эффективности работы сотрудников, блок управления системой, блок поиска и подбора персонала на проекты, блок поиска и подбора персонала на линейные функции, блок управления командировками, блок планирования и управления мероприятиями, блок планирования и управления обучением персонала, блок планирования и моделирования затрат на содержание персонала, блок персональное рабочее место руководителя, компьютерное устройство, предназначенное для обеспечения приема и отправки сообщений по электронной почте, при этом блок памяти и блок управления системой соединены со всеми перечисленными выше блоками, блок управления системой соединен также с компьютерным устройством, предназначенным для обеспечения приема и отправки сообщений по электронной почте.
Получению требуемого технического результата препятствуют ограниченные возможности устройства, не позволяющие обеспечить простую модель оценки качества обслуживания клиентов со стороны потребителей услуг.
Известна система управления персоналом по патенту на полезную модель РФ 80046 (опубл. 20.01.2009 г.), содержащая блок оценки компетенции и управляющий блок, в которой первый вход блока оценки компетенции связан с первым выходом системы менеджмента и персонала, второй вход блока оценки связан с выходом блока хранения данных о внешнем рынке персонала. При этом управляющий блок связан с блоком оценки компетенции в двустороннем режиме и имеет возможность передачи данных для управления персоналом на систему менеджмента и персонала. Система позволяет провести оценку компетенции сотрудников предприятия, определять риск несоответствия работников занимаемым должностям, вовремя выявлять проблемные позиции и вырабатывать план мероприятий по повышению компетентности среди работников, планировать их обучение, и оценивать затраты на изменение компетенции сотрудников в будущих периодах с учетом меняющихся условий работы предприятия. Совпадающими признаками с признаками заявляемой полезной модели наличие, по меньше мере, одного блока сбора и передачи и информации, связанного с блоком обработки информации.
Получению требуемого технического результата препятствуют ограниченные возможности устройства, не позволяющие обеспечить оценку персонала и качество обслуживания со стороны потребителей.
Задача, на решение которой направлена полезная модель, состоит в создании эффективной системы оценки качества обслуживания со стороны потребителей и простой в использовании.
Технический результат, получаемый при реализации заявляемой полезной модели, выражается в повышении достоверности оценки качества обслуживания со стороны потребителей, и простоте использования.
Для достижения вышеуказанного технического результата система оценки качества обслуживания, содержащая, по меньшей мере, один блок сбора и передачи и информации, связанный с блоком обработки информации, снабжена, по меньшей мере, одним терминалом, выполненным с возможностью выбора трех вариантов оценки, выход которого связан с блоком сбора и передачи информации.
В частном случае выполнения, система дополнительно содержит систему хранения учетных записей сотрудников, соединенную с блоком обработки информации.
В частном случае выполнения, система содержит устройство отображения информации, соединенное с блоком обработки информации.
В частном случае выполнения, система содержит устройство печати, соединенное с блоком обработки информации.
В частном случае выполнения, система содержит устройство печати, соединенное с блоком обработки информации.
В частном случае выполнения, система дополнительно содержит камеру фото и/или видеозаписи, соединенную с блоком сбора и передачи информации.
Система позволяет:
- фиксировать и накапливать субъективные оценки качества обслуживания клиентов, сделанные самими клиентами конкретному сотруднику или месту обслуживания клиентов (например, офису, магазину, точке общепита);
- проводить оценку качества работы сотрудников или мест обслуживания клиентов на основании статистической обработки субъективных клиентских оценок;
- повышать лояльность клиентов на основании их привлечения к процессу оценки деятельности сотрудников;
- определять риски снижения качества обслуживания и несоответствия работников занимаемым должностям;
- вовремя выявлять проблемные места в процессах обслуживания клиентов.
Выполнение терминала с возможностью выбора трех вариантов оценки, например, 1) «понравилось», 2) «не понравилось», 3) «затрудняюсь ответить», или 1) «хорошо», 2) «плохо», 3) «нормально», предоставляет оптимальное количество вариантов оценки (три), так как два варианта оценки приводят к недостоверности результатов, а четвертый и более варианты являются явно излишними ввиду отсутствия соответствующих понятийных категорий в сфере обслуживания.
При выборе систем оценки качества обслуживания, основанных на двух вариантах оценки: 1) «понравилось», 2) «не понравилось», в случае удовлетворительного качества обслуживания клиенты склонны оценивать обслуживание как «понравилось» или воздерживаться от оценки, что приводит к искажению реального показателя качества обслуживания в сторону «понравилось» в первом случае и к потере значительной части оценок - во втором. Предлагаемая система оценки качества обслуживания с тремя вариантами оценки свободна от таких недостатков.
Полезная модель поясняется фигурой, где представлена схема реализации полезной модели.
Позициями на чертеже обозначены: 1 - терминал, выполненный с возможностью выбора трех вариантов оценки, 2 - блок сбора и передачи информации, 3 - блок обработки информации, 4 - система хранения учетных записей сотрудников, 5 - устройство отображения информации, 6 -камера фото и/или видеозаписи.
В случае реализации полезной модели, показанном на чертеже, вход блока сбора и передачи информации 2 соединен (связан) с выходом терминала 1. Выход блока сбора и передачи информации 2 соединен с входом блока обработки информации 3. Один из выходов блока обработки информации 3 соединен с устройством отображения информации, другой с устройством печати. Один из выходов блока обработки информации может быть соединен с входом блока сбора и передачи информации. Блок сбора и передачи информации 2 соединен с системой хранения учетных записей сотрудников 4.
Все связи между блоками могут быть реализованы на практике посредством каналов связи, уместных в том или ином конкретном варианте осуществления полезной модели, включая каналы проводной, беспроводной и/или радиосвязи с использованием любых уместных протоколов, известных из уровня техники (например, TCP/IP, NetBIOS, Bluetooth и пр.).
В предпочтительных случаях осуществления полезной модели первый вход в блок 1 оценки качества обслуживания предназначен для получения информации о произведенной клиентом оценке по шкале 1) «понравилось», 2) «не понравилось», 3) «затрудняюсь ответить», соответствующей цифровым значениям «1», «-1» и «О». На один вход блока 2 сбора и передачи информации поступает информация с терминала 1, на другой вход поступает информация об учетной записи сотрудника из блока 4 хранения учетных записей сотрудников, а также автоматически фиксируется дата и время произведенной оценки. Собранная в блоке 2 информация: 1) накапливается в нем же; и 2) передается на вход блока 3 обработки информации. В блоке 3 информация обрабатывается с помощью программного обеспечения, в результате чего, получаются усредненные показатели по каждому сотруднику, смене, офису обслуживания клиентов, точке общественного питания, региону и т.д. Основными усредненными показателями будут следующие:
- Процент положительных оценок
где
p - положительная оценка,
1
n - количество положительных оценок,
n - отрицательная оценка,
2
n - количество отрицательных оценок,
z - нейтральная оценка,
3
n - количество нейтральных оценок.
- Процент отрицательных оценок
где
p - положительная оценка,
1
n - количество положительных оценок,
n - отрицательная оценка,
2
n - количество отрицательных оценок,
z - нейтральная оценка,
3
n - количество нейтральных оценок.
- Средняя оценка
где
N - общее количество оценок,
М - оценка.
Терминал 1 может быть реализован в виде клавиатуры, датчика с тремя кнопками, пленочной клавиатуры с тремя датчиками нажатия или иного устройства с тремя вариантами исходящего сигнала с программным обеспечением, преобразующим полученный сигнал в цифровой и передающим цифровой сигнал по шине передачи данных в блок 2 сбора и передачи информации. Блок 2 может представлять собой запоминающее устройство, микросхему, микропрограммный или программный код, соединяющий (конкатенирующий) информацию с терминала 1 и системы 4 хранения учетных записей сотрудников и записывающий совокупность этих сведений в единый массив данных. Блок обработки информации 3 может представлять собой программное средство, содержащее программное обеспечение, производящее загрузку этого единого массива данных и его обработку с целью получения отчетности по усредненным показателям. Также блок 3 может быть реализован в виде программного средства на основе OLAP-технологий, позволяющего проводить анализ и получать интерактивную отчетность по усредненным показателям, например, анализировать динамику их изменения.
В некоторых случаях терминал 1 и/или блок 2 сбора и передачи информации могут выводить полученную информацию на печать на доступное устройство печати.
В заключение следует отметить, что вышеприведенное описание конкретных случаев реализации полезной модели не является исчерпывающим и не может таким образом рассматриваться, как ограничивающее каким-либо образом объем испрашиваемой правовой охраны. Ясно, что вместо указанных параметров, вида и типа передаваемой информации в отдельных случаях реализации могут быть использованы и иные параметры, виды и типы информации. При этом такие примеры не будут выходить за рамки существа полезной модели, которое определяется не передаваемой информацией между блоками, а именно компоновкой системы.