Управление качеством проекта: роль человеческого ресурса

УДК 338.242.2

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТА: РОЛЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО РЕСУРСА

О. В. Попова

Аннотация. Статья посвящена проблеме правильного осознания в проектно-ориентированной организации значимости человеческого ресурса, как одного из основных факторов достижения необходимого уровня качества проектов. Через призму международных требований к системам менеджмента качества рассмотрены вопросы компетентности персонала, его обучения и повышения квалификации, всеобщей вовлеченности участников команды проекта и высшего руководства в процесс управления качеством проекта.

Ключевые слова: человеческий ресурс, компетенции, управление качеством проекта, система менеджмента качества.

Введение

Согласно требованиям к системам менеджмента качества, содержащимся в международном стандарте ISO 9001, одним из основных объектов управления при обеспечении качества является человеческий ресурс. Ввиду некоторой специфичности деятельности, адекватная оценка значимости человеческого ресурса может вызвать определенные затруднения в организациях, ориентированных на проектное управление, что не может не отражаться на качестве выполняемых проектов. В связи с этим актуальным является рассмотрение вопросов, связанных с обеспечением нужной компетентности, осведомленности и надлежащей подготовки персонала проектно-ориентированной организации.

Человеческий ресурс в управлении качеством проекта

Основой, определяющей порядок управления качеством проекта, как правило, является внедренная постоянной организацией система менеджмента качества (СМК). Разработанная в проектной организации единая СМК позволяет применить разработанный стандартный порядок действий для всех проектов, осуществляемых организацией. Существующая в организации культура и технология управления качеством переносится и на каждый проект, что обычно находит отражение в плане по управлению качеством проекта. Так как система менеджмента качества проектно-

ориентированной организации

разрабатывается на основе стандартов Международной организации стандартизации (International Organization for Standardization -ISO) серии ISO 9000, то в ней должны найти отражение восемь принципов качества [1, с.4]:

1) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих

потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство

цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент

взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности

организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Несмотря на то, что в конкретной формулировке роль человеческого ресурса указана только в пунктах 2 и 3 перечисленных принципов, не у кого не вызовет сомнения утверждение, что косвенно она отражена и во всех остальных пунктах, поскольку они реализуются персоналом организации, включая ее высшее руководство, проектных менеджеров и рядовых участников команд проектов.

Система менеджмента качества проектно-ориентированной организации только тогда может быть результативной и эффективной, когда весь персонал, а в первую очередь высшее руководство осознает необходимость ее внедрения, функционирования и постоянного совершенствования. Если высшее руководство не оперирует терминологией СМК, не затрагивает вопросы СМК на совещаниях, не требует исполнения соответствующих документов, то менеджеры проектов, а тем более рядовые участники команд проектов, будут относиться к СМК как к ненужному комплекту документов, который создают дополнительную нагрузку на сотрудников и мешает в работе [2]. Руководство компании должно оказывать каждому проекту не только формальную, но и действительно реальную практическую поддержку (в том числе ресурсную) по управлению качеством. Личное участие во встречах по качеству, предоставление дополнительных ресурсов (людей, денег) и информации для управления качеством, постоянное внимание к вопросам качества и процедурам его контроля, формирование и утверждение требований к документации по качеству, поддержка обучения - вот лишь небольшой перечень индикаторов позитивного отношения руководства проектно-ориентированной организации к управлению качеством [3]. В качестве дополнительных инструментов воздействия на менеджеров высшего звена для обеспечения их большей вовлеченности в деятельность по обеспечению качества могут использоваться: привязка мотивации к общим показателям качества проектов; постоянное обучение высшего руководства по вопросам качества (руководство должно иметь какие-то знания в области управления качеством в проекте, а не полагаться во всем на нанятого специалиста); использование топ-менеджерами продуктов проектов; регулярная отправка топ-менеджеров в «поля».

Огромное значение в управлении качеством проекта уделяется личности менеджера проекта, так как именно на него возлагается груз ответственности за достижение необходимого качества результатов и процессов проекта. Он также должен осознавать необходимость эффективной интеграции общей системы менеджмента качества в организационную структуру проекта, руководителем которого он является. Залогом успешной интеграции СМК и организационной структуры проекта может служить включение в команду проекта сотрудников компании из подразделения по качеству. Несмотря на то, что ответственность за качество проекта возлагается на менеджера проекта, в команде проекта должен быть проектный менеджер по качеству (или группа менеджеров по качеству в зависимости от масштаба проекта), который обеспечивал бы координацию взаимосвязей проекта с СМК, способствовал правильному

формулированию и реализации принципов, целей и задач деятельности конкретной СМК в рамках организационной структуры управления проектом.

В проектно-ориентированной организации две такие области управления, как управление качеством и управление проектами должны быть тесно увязаны между собой, что вызывает определенные трудности в определении компетенций менеджера по качеству. Диапазон действий проектного менеджера по качеству должен охватывать весь жизненный цикл проекта от его инициации (разработка и согласование требований стейкхолдеров) до передачи продукта проекта заказчику (конечный аудит и документ о соответствии продукта заявленным требованиям). Такой широкий диапазон задач предъявляет к проектному менеджеру по качеству требования по наличию у него следующих компетенций [4,5]:

- знания в общих управленческих сферах (бюджетирование, маркетинг, закупки, контроль поставок и т.д.);

- знания в области управления проектами (непосредственное участие в разработке, оформлении и мониторинге плана качества проекта, в том числе в планировании инвестиций в обеспечение качества проекта);

- технические знания, связанные с отраслью, продукцией и процессами, необходимыми для ее производства;

- знание и использование массива нормативных документов (международных, региональных, национальных и др.),

распространяющихся на процессы и продукт проекта, и систему менеджмента качества организации;

- специфические знания методик и инструментов, связанных с функцией управления, обеспечения и контроля качества продукта, процессов и работ проекта, включая нормоконтроль

соответствующей проектной документации.

С. Ю. Тишков справедливо отмечает, что «понятие компетентности включает не только квалификацию (полученное образование), подготовку, навыки и опыт. Представьте себе, что вы обладаете всеми качествами, чтобы решить ту или иную управленческую задачу или технический вопрос, но у вас для этого нет полномочий. В этом случае вы скажете, что возникшая проблема вне вашей компетенции. Следовательно, компетенция -это не только способность решить задачу, но и наличие необходимых полномочий для действий по ее решению» [6, с. 179]. В связи с этим в проектно-ориентированной организации насущными становятся вопросы полномочий менеджеров по качеству, включенных в команду проекта.

Управление качеством проекта охватывает все его стороны и элементы: проектные, организационные и управленческие решения; используемые материалы, оборудование, сырье и др. ресурсы; качество выполняемых работ при реализации проекта; качество полученных результатов проекта (продукт проекта и/или оказываемые услуги). Процесс управления качеством взаимосвязан со всеми остальными функциональными областями управления. Качество «пронизывает» весь проект и зависит от качества результатов всех процессов в проекте. Нарушение процессов в любой функциональной области, их несоответствие установленным критериям качества может повлиять на качество продукции проекта. Таким образом, проектный менеджер по качеству должен тесно сотрудничать со всеми членами команды и корректно координировать их деятельность в соответствии с требованиями СМК.

Менеджер проекта должен с пониманием относиться к деятельности сотрудников службы качества, не воспринимать их как лишнее или малозначащее звено в команде проекта, повышать их статус и материально поощрять. В каждой проектно-ориентированной организации складывается свой практический опыт распределения прав, обязанностей и полномочий в сфере управления качеством проекта. Проектный менеджер по качеству, естественно, не

должен подменять членов команды, разбираться в различных технических вопросах лучше сотрудников

специализированных служб, но ему необходимо понимать работу каждой функциональной области проекта, уметь находить слабые места в деятельности конкретных подразделений, а также выявлять наличие системных проблем и давать рекомендации по их устранению.

Качество исполнения проекта

обеспечивается также и качеством его ключевого персонала. Персонал - один из главных ресурсов, от качества которого зависит качество всего проекта. Сотрудники представляют собой наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей при формировании команды проекта может принести организации максимальную выгоду. Нужно предусмотреть средства проверки кандидата для работы в проекте, построить систему собеседований с соответствующими экспертами компании, способными оценить его уровень квалификации и компетенции. Целесообразно анализировать предыдущую историю работы кандидатов и мнения бывших коллег: это позволяет вводить поправки на излишний оптимизм или пессимизм интервьюеров во время процедуры отбора [3]. Кроме того в соответствии с требованиями стандартов ISO, организация не только должна определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции, но и где это возможно, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности и оценивать результативность принятых мер [7, п. 6.2.2].

Постоянному повышению компетенции стоит уделять большое внимание. Высшее руководство должно относиться к этому не как к дополнительным расходам, а как к инвестициям в будущее компании. К сожалению, на наших предприятиях очень часто есть страх, что после обучения сотрудник уйдет из организации.

По-человечески руководителей можно понять, но практика показывает, что специалисты, которых не обучают и не развивают, уходят с предприятий чаще, поскольку им не могут обеспечить ни профессионального, ни карьерного роста. За последнее время резко возросло количество слушателей, которые за свои деньги приходят обучаться на совсем не дешевых

курсах по управлению проектами, курсах ^ОА (Аудитор системы менеджмента качества), курсах МВА (мастер бизнес-администрирования). Статистика показывает, что большинство из них в последующие полгода покидают свои предприятия, потому что не видят там перспектив. Поэтому было бы правильнее не бояться потерять сотрудника, а планировать его карьеру и развитие, показывать перспективы и, естественно, обучать в соответствии с этой стратегией.

Помимо повышения компетенций, связанных с выполнением основных обязанностей, участников команды проекта необходимо обучать и в области управления качеством, что может быть включено в план проекта. Учеба с целью повышение компетенции команды проекта в области качества, проведение рабочих встреч по качеству, предоставление инструментальной базы и методик, литературы могут проводиться службой качества в форме отвлеченного обучения и обучения непосредственно на работе в проекте. Необходимо помнить, что подготовка персонала - это не обязательно лекция или семинар. Напротив, приоритетной является самостоятельная подготовка, особенно среди специалистов с высшим образованием. Форм такой подготовки много: изучение интернет-материалов, специальной литературы, участие в выставках, тематических вечерах, круглых столах и обмене опытом, конкурсах и мастер-классах и т.д. Другое дело как сделать так, чтобы у участника команды проекта появилось желание к получению новых знаний в области управления качеством, и здесь, на первый план выходят вопросы вовлеченности персонала в деятельность по управлению качеством проектов.

Организация должна «обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества» [7, п. 6.2.2]. В. Н. Фунтов отмечает, что необязательно непосредственно вовлекать в вопросы управления качеством всех участников проекта, достаточно, если они будут качественно делать свою работу, управлять ею и понимать, что управление качеством в проекте - важная и необходимая деятельность, требующая внимания и возможного участия. Они должны выполнять функции внутренних общественных контролеров в проекте, выявлять или предупреждать сбои в качестве, а руководитель проекта обязан своевременно

реагировать на данные сигналы [3, с. 301]. Необходимым качеством менеджера проекта является его умение слушать и слышать своих подчиненных. Практика показывает, что зачастую в команде складывается ситуация, когда у участников проекта могут быть существенные замечания или стоящие идеи относительно повышения качества проекта, но большинство уверено, что никому нет дела до их мыслей. Вместе с тем менеджеры хотели бы, чтобы с ними делились своим мнением, просто они плохо умеют спрашивать, а чаще всего перебивают сотрудника или сходу отвергают его предложения, лишая работников уверенности в себе.

Успешное управление качеством, как и другие области знаний по управлению проектом, должно поощряться и вознаграждаться. Даже путем символических затрат на поощрение (внутренние премии, публичное признание на собраниях команды проекта или компании, грамоты) можно инициировать большой поток внутренних наблюдений, замечаний и собственное правильное отношение к качеству проекта, сэкономить при этом большие ресурсы по переделке, а иногда и спасти весь проект [3]. Кроме того, не последнее место должно занимать поощрение членов команды (помимо сотрудников службы качества), принимающих участие во внутренних аудитах, дающих предложения по корректировке документов общей СМК организации. Можно с большой уверенностью сказать, что такие предложения приводят к постоянному совершенствованию СМК организации в части унификации ее использования в различных проектах

Заключение

Таким образом, человеческий ресурс должен рассматриваться в проектно-ориентированной организации как один из самых значимых факторов, влияющих на качество выполняемых проектов. Для создания эффективно действующей системы менеджмента качества, ее постоянного совершенствования, полной интеграции с организационной структурой проектов, а также достижения более высокого уровня качества проектов, в проектно-ориентированной организации необходимо выполнение следующих условий:

- наличие четкой политики в области качества, понимание необходимости внедрения, функционирования и постоянного совершенствования общей системы менеджмента качества на всех уровнях управления организацией, начиная с высшего

руководства и заканчивая рядовыми сотрудниками;

- позитивное отношение руководства к управлению качеством;

- лидерство менеджеров проектов в вопросах управления качеством;

- введение в команду проекта менеджера по качеству, наличие у него определенных полномочий и широкого круга компетенций, позволяющих осуществлять процедуры планирования, обеспечения и контроля качества в проектах, а также способствующих эффективной интеграции СМК родительской организации с организационной структурой проекта;

- наличие системы отбора персонала для включения в команду проектов;

- обеспечение подготовки и повышения квалификации персонала с целью достижения необходимой компетенции;

- включение в план проекта мероприятий по обучению участников команды проекта в области управления качеством;

- вовлеченность всех членов команды в процесс управления качеством проекта, поощрение и вознаграждение такого участия.

Работа проведена при финансовой поддержке Министерства образования и науки РФ, в рамках государственного задания ВУЗам в части проведения научно-исследовательских работ на 20142016 гг., проект № 2378

Библиографический список

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Стандартинформ, 2009. - 29 с.

2. Горячев, В. В., Что мешает результативному и эффективному функционированию СМК? / В. В.Горячев // Методы менеджмента качества. -2013. - № 6 - С. 51-55.

3. Фунтов, В. Н. Основы управления проектами в компании, 3-е изд., доп. / В. Н. Фунтов - СПб: Питер, 2012. - 400с.

4. Даниляк, В. И., Паскарис, С. Е. О менеджменте качества проектов / В. И. Даниляк, С. Е. Паскарис // Компетентность. - 2013. - № 3. - С. 26-33.

5. Чен, И., Паеш, К., Полредж, Э. Вовлеченность менеджеров по качеству в деятельность организации и эффективность управления качеством / И. Чен и др. // Менеджмент качества. - 2013. - № 1. - С. 56-70.

6. Тишков, Ю. С. ISO 9001: Секреты успеха эффективной команды / Ю. С. Тишков // Менеджмент качества. - 2012. - № 3. - С. 178-182.

7. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2009. - 25 с.

PROJECT'S QUALITY MANAGEMENT: THE ROLE OF HUMAN RESOURCE

O. V. Popova

Abstract. The paper is devoted to the problem of correct perception in project-oriented organization of significance of human resource, as one of the main factors of achievement of the necessary level of projects' quality. Through the prism of international requirements to the systems of quality management, the issues are considered of personnel's competence, its teaching and training, general involvement of participants of project's team and senior management in the process of project's quality management.

Keywords: human resource, competences, project's quality management, quality management system.

Bibliographic list

1. Russian National Standard ISO 9000-2008. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. - M.: Standard information, 2009. - 29 p.

2. Goryachev V. V. What prevents the efficient and effective operation of the quality management system? / V. V. Goryachev // Methods of quality management. - 2013. - № 6 - pp. 51-55.

3. Funtov V. N. Fundamentals of Project Management in the Company, 3d enlarged edition.. -St. Peter,: Piter, 2012. - 400 p.

4. Danilyak V. I., Paskaris S. E. About quality project management / V. I. Danilyak, S. E. Paskaris // Competence. - 2013. - № 3. - pp. 26-33.

5. Chen I., Paesh K., Polredge E. Quality manager involvement into the organization and effectiveness of the quality management /I. Chen and others. // Quality management. - 2013. - № 1. - pp. 56-70.

6. Tishkov Yu. S. ISO 9001: Success Secrets of an effective team / Yu. S. Tishkov // Quality management. - 2012. - № 3. - pp. 178-182.

7. Russian National Standard ISO 9001-2008. Quality management systems. Requirements. -Moscow: Standard information, 2009. - 25 p.

Попова Ольга Васильевна - кандидат экономических наук, доцент кафедры «Инновационное и проектное управление» Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского г. Омск. Основное направление научной деятельности: вопросы развития малого предпринимательства, управление качеством в проектах. Общее количество опубликованных работ: 18. E-mail: popovaolga75@mail.ru