Анализ и оценка эффективности систем качества. Разработка политики в области качества и целей

Лонцих П. А. УДК 005.6

АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА. РАЗРАБОТКА ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества на предприятии любой формы собственности и предмета деятельности в соответствии с Уставом предприятия должны удовлетворять требования Международного стандарта ИСО 9001:2008. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 предполагает наличие шести следующих обязательных документированных процедур: управление документацией; управление записями; внутренние аудиты; управление несоответствующей продукцией; корректирующие действия; предупреждающие действия.

При анализе эффективности систем менеджмента качества, прежде всего, следует оценивать основные виды деятельности, выполняемые руководством, определить ответственность руководства. Именно эта деятельность вносит основной вклад в определение результативности и эффективности работы компании. Стандартом даны четкие определения результативность: «Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов», а эффективность: «Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами». Другие определения этих параметров следует сформулировать в виде: «Результативность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами (ИСО 9000). Эффективность - мера глубины, до которой реализованы запланированные виды деятельности и достигнуты запланированные результаты (ИСО 9000)».

Наиболее адекватным критерием анализа и оценки эффективности разработанной системы менеджмента качества предприятия является ее сертификация. Сертификация систем менеджмента качества по стандартам серии ISO 9000 является общепринятой демонстрацией стабильности качества, в том числе и в области образовательной деятельности и промышленного производства. Она лучше всего свидетельствует о том, что компанией соблюдаются и выполняются требования определенные международными стандартами.

Сертификат соответствия серии ISO 9000 служит для потребителей основным критерием отбора при выборе организаций и гарантией качества оказываемых услуг. Сертификация систем менеджмента качества (СМК), применяется в целях подтверждения выполнения в организациях требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001: 2000).

Наличие сертифицированной системы позволяет предприятию:

• усовершенствовать организационную структуру управления и повысить ее эффективность;

• повысить уровень качества продукции или услуг;

• увеличить объем сбыта продукции;

• снизить непроизводительные затраты (потери при производстве, брак, рекламации);

• реализовывать выпускаемую продукцию по мировым ценам;

• повысить имидж компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов;

• побеждать в конкурентной борьбе;

• предоставить возможность получения льготных кредитов;

• формировать общественное мнение о стабильном и прочном положении предприятия на рынке;

• предоставить возможность получения государственного, муниципального или городского заказа на производство работ и услуг.

Одной из приоритетных задач топ- менеджмента является разработка видения, миссии, политики и целей предприятия. Рассмотрим подробнее вопросы разработки политики предприятия в области качества. В условиях рыночной экономики каждая организация самостоятельно вырабатывает и реализует свою политику. Политика организации провозглашает намерения ее руководства по защите интересов организации и используется для выработки целей текущего и долговременного развития организации. Политика организации свидетельствует о том, что ее руководство придерживается четко обозначенных подходов и принципов,

ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

базирующихся на определенной системе взглядов. Документально оформленная политика в области качества дает возможность работникам организации, а также потребителям и поставщикам получить четкое представление об официальном отношении руководителей организации к качеству. По ней можно судить о месте, которое занимает или стремится занять организация в рыночной экономике. По политике в области качества можно составить суждение об отношении организации к потребителям своей продукции. Отсутствие ясной политики делает деятельность организации в области качества неопределенной и непредсказуемой. Наличие политики в области качества организации является обязательным требованием семейства стандартов ИСО 9000.

Новая версия стандартов (МС ИСО 9001:2008) значительно повышает требования к ответственности руководства организации за качество и, как следствие, к политике в области качества.

Согласно требованиям стандарта политика в области качества должна, прежде всего:

- соответствовать назначению организации;

- включать обязательства по удовлетворению требований к качеству и постоянному улучшению качества;

- создавать основу для постановки и анализа целей в области качества;

- демонстрировать приверженность высшего руководства к качеству;

- быть распространена и внедрена во всей организации;

- быть понятной каждому работнику организации;

- подвергаться регулярному анализу с целью адаптации ее к изменившимся условиям.

При разработке политики в области качества следует:

- оценивать ожидаемый уровень удовлетворения потребителей с учетом конкуренции на своем сегменте рынка;

- принимать во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных в деятельности организации сторон (потребителей, собственников и инвесторов, наемных работников, поставщиков, партнеров, общества) и вкладом каждой заинтересованной стороны в достижение целей организации;

- оценивать риски при решении задач в области качества;

- оценивать благоприятные возможности для постоянного улучшения качества;

- идентифицировать необходимые ресурсы и опасности поставщиков организации и ее партнеров.

Политика в области качества служит базой для разработки стратегии в области качества, ориентированной на будущее организации.

В отличие от политики в области качества, которая должна быть "открытой" для всех заинтересованных в деятельности организации сторон, стратегия в области качества является "закрытой", т. е. внутренними, не подлежащими широкому оповещению долговременными планами организации.

Политика в области качества должна быть согласована с общей политикой организации и представлять цели в области качества на различных уровнях менеджмента. На основе политики в области качества организации руководителями ее структурных подразделений могут разрабатываться политики в области качества этих подразделений. Сформулированная, распространенная и вступившая в силу политика в области качества должна:

- гарантировать приверженность к качеству на всех уровнях организации и во всех ее звеньях;

- давать основные направления деятельности организации в области качества;

- приводить к видимым результатам деятельности в области качества.

В общем случае политика в области качества может включать в себя следующие последовательно излагаемые части:

- общие намерения высшего руководства в области качества;

- направления деятельности организации в области качества;

- основополагающий девиз организации в области качества.

Общие намерения высшего руководства в области качества могут быть выражены его стремлениями придерживаться базовых принципов менеджмента качества, изложенных в ИСО 9000:2000 (раздел 2). Направления деятельности организации в области качества могут выражаться основными путями (организационными задачами) выполнения намерений. Девиз должен отражать концептуальное отношение организации к качеству и является принадлежностью как организации в целом, так и каждого работника в отдельности. Являясь основополагающим принципом организации, девиз вместе с тем обращен ко всем заинтересованным в деятельности организации внешним сторонам. Не соблюдение основополагающего принципа, как впрочем, и любого декларирован-

ного положения политики в области качества, неизбежно ведет к потере репутации со всеми вытекающими из этого последствиями.

Политика организации в области качества оформляются в виде письменного заявления (декларации) и подписывается руководителем организации. Подписание политики иными должностными лицами (например, заместителем руководителя по качеству) нежелательно, так как это умаляет ее значение. Подписанную руководителем организации политику в области качества целесообразно дополнить документально оформленными обязательствами, которые могут быть сформулированы в следующем виде: "Изучив политику в области качества, мы берем на себя обязательства участвовать в ее реализации и не принимать никаких решений и действий, противоречащих этой политике. Мы обязуемся также поддерживать в рабочем состоянии действующую в организации систему менеджмента качества и содействовать ее дальнейшему совершенствованию".Данные обязательства подписываются заместителями руководителя организации и другими должностными лицами, включенными в состав высшего руководства.

Политика в области качества (и обязательства других членов высшего руководства) включаются в Руководство по качеству. Рекомендуется художественное (полиграфическое) оформление политики в области качества, подчеркивающее исключительную значимость данного документа для организации. Все положения политики в области качества должны быть изложены понятным для всех заинтересованных сторон языком. При формулировании политики в области качества следует иметь ввиду, что организация должна доказать реальность всех ее положений.

В общем случае порядок разработки, доведения до персонала и актуализация политики в области качества выполняется по определенной схеме:

- разработка первой редакции политики в области качества по поручению руководителя организации возлагается, как правило, на рабочую группу специалистов, включающую представителей служб качества, маркетинга, персонала и возглавляемую заместителем руководителя организации по качеству;

- рабочая группа осуществляет сбор необходимых исходных данных и на основе их анализа формулирует основные положения политики в области качества;

- разработка девиза в области качества может осуществлена путем целевой деловой игры участников рабочей группы (либо Координационного

Совета) или организацией специального конкурса, к которому может быть привлечено максимально большое число членов трудового коллектива;

- первая редакция политики в области качества подлежит обсуждению на заседании Координационного Совета;

- на основе анализа замечаний и предложений членов Координационного Совета заместитель руководителя организации по качеству составляет уточненный проект политики в области качества;

- уточненный проект политики в области качества рассматривается Координационным Советом, после чего он представляется на рассмотрение руководителю организации;

- в случае согласия с проектом политики руководитель подписывает ее, после чего политика в области качества вступает в действие;

- приказ доводится до сведения руководителей подразделений организации, которые в свою очередь доводят ее до сведения работников путем обсуждения сущности политики в ходе учебы по качеству и на производственных совещаниях.

Формами доведения политики в области качества является: разъяснение ее в местной печати, на радио и телевидении, а также распространение плакатов и транспарантов, размещение политики в производственных и служебных помещениях, местах, обеспечивающих восприятие политики максимально большим числом работников и посетителей (проходные, приемная, актовый зал, столовая и т.д.).

Анализ и оценку степени выполнения политики в области качества осуществляет руководитель организации на основе регулярно представляемых материалов службы качества. Разработку предложений по актуализации и пересмотру политики в области качества (с учетом предложений различных должностных лиц) осуществляет служба качества. Основанием для пересмотра политики в области качества может быть возникновение обстоятельств экономического или иного характера, в результате которых объявленные намерения и направления не могут быть реализованы или когда они недостаточно эффективны. Решение о пересмотре политики в области качества принимает руководитель организации.

Стандарт ИСО 9001:2000 (равно как и редакция 2008 года) не меньшее значение, чем формирование политики при разработке и внедрении системы менеджмента качества, придает разработке целей.

Согласно стандартам ИСО 9001 (п. 5.4.1) и ИСО 9004 (п.5.4.1), каждый из которых, соответственно, является базовым - либо при сертифика-

ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

ции системы менеджмента качества, либо для ее совершенствования и удовлетворения критериям качества согласно модели EFQM. Эти же требования, очевидно, актуальны при претензиях на удовлетворение критериев, выработанных условиями Премии правительства в области качества. Для обеспечения надлежащего планирования в системе менеджмента качества должны разрабатываться цели в области качества.

Цели в области качества определяют предполагаемые результаты, необходимые для достижения этих результатов. Достижение целей в области качества обеспечивает позитивное воздействие на качество продукции, экономические показатели деятельности организации и, следовательно, на удовлетворенность работников своим трудом и рост доверия к организации всех заинтересованных сторон. Разработка и актуализация целей в области качества относится к процессам системы менеджмента качества, связанным с ответственностью руководства организации. Цели в области качества позволяют сконцентрировать внимание руководителей на существующих и перспективных возможностях организации в решении проблем качества, определяют приоритеты работ в системе менеджмента качества, обеспечивают понимание работниками направлений достижения конечных результатов в области качества. Без четко определенных целей деятельность в системе менеджмента качества является неопределенной, неориентированной во времени и, в конечном счете, может стать просто лишенной смысла. Разработка развернутой системы целей в области качества и их своевременная актуализация являются новой и достаточно сложной деятельностью в организации.

Цели в области качества определяют необходимое (желательное, возможное) конечное состояние системы менеджмента качества, процессов и продукции. Цели в области качества охватывают всю организацию по вертикали (от руководителя организации до рядового рабочего) и по горизонтали (все подразделения организации). Цели в области качества дополняют другие цели организации, такие, которые связаны с приростом финансирования, рентабельностью, охраной окружающей среды, профессиональным здоровьем и безопасностью. В области качества в зависимости от направленности, цели могут быть:

- внешними, т.е. направленными на решение проблем организации за её пределами;

- внутренними, т. е. направленными на решение внутренних проблем организации.

Постановка внешних целей в области качества может быть обусловлена необходимостью:

- повышения конкурентоспособности продукции (услуг) организации на внутреннем и внешнем рынках;

- расширения сегмента рынка;

- удовлетворения интересов партнеров, спонсоров, поставщиков, государства, общества;

- повышения имиджа организации.

Постановка внутренних целей в области качества может быть обусловлена необходимостью:

- определения требуемого конечного состояния процессов системы менеджмента качества;

- повышения уровня качества продукции (услуг);

- совершенствования или развития системы менеджмента качества;

- постоянного улучшения.

В зависимости от объекта цели в области качества могут быть:

- цели, относящиеся к качеству продукции;

- цели, относящиеся к системе менеджмента качества;

- цели, относящиеся к отдельным процессам.

В зависимости от длительности достижения цели в области качества могут быть: стратегическими, среднесрочными, краткосрочными, оперативными.

К стратегическим относятся цели, достижение которых предусматривает достаточно длительный период времени - от трех и более лет. Стратегические цели определяют на период, когда ожидаются столь значительные изменения в деятельности организации, что по существу можно говорить лишь о самом общем видении будущего. Примерами стратегических целей могут быть позиции, рассмотренные в работах [2,3]:

- "Расширить долю рынка продукции в натуральном (денежном) выражении до 20% к 2010 году";

- "В течение 5-ти лет увеличить объем продаж продукции в 2 раза";

- "В течение 3-х лет снизить количество отказов на сопоставимое количество продукции на 50%".

К среднесрочным относятся цели, достижение которых предусматривает период времени от 1 года до 3-х лет. Среднесрочные цели определяют на период, когда в деятельности организации ожидаются не столь значительные, как при стратегическом планировании, изменения. Примерами среднесрочных целей могут быть, как показано в работе [3]:

- "В течение 2-х лет разработать, внедрить и подготовить к сертификации систему менеджмента качества, отвечающую требованиям стандартов ИСО серии 9000";

- "В течение 2-х лет освоить и выпустить на рынок новую модификацию такой-то продукции";

- К оперативным относятся цели, достижение которых предусматривает период времени до 1 года.

Примерами краткосрочных целей являются цели, устанавливаемые в годовых планах организации. В зависимости от содержания мер, направленных на достижение целей, цели в области качества могут быть соответственно позиции:

- экономические (например, цели, связанные со снижением себестоимости продукции за счет уменьшения затрат на качество, сокращением относительных потерь от невыполнения или ненадлежащего выполнения обязательств перед клиентами и др.);

-организационные (например, связанные с совершенствованием организационной структуры, повышением эффективности менеджмента качества и др.);

- социальные (например, цели, связанные с созданием инициативных творческих групп, повышением мотивации труда и др.);

- технические (например, цели, связанные с разработкой и освоением новых видов продукции с повышенными техническими характеристиками, совершенствованием технического обслуживания продукции, внедрением статистических методов контроля продукции и др.).

Экономические, организационные, социальные и технические цели по длительности их достижения также могут быть стратегическими, среднесрочными, краткосрочными и оперативными. В зависимости от уровня действия цели могут рассматриваться:

- на уровне всей организации;

- на уровне одного или нескольких структурных подразделений;

- на уровне производственной бригады и инициативной творческой группы (ИТГ);

-на уровне исполнителя.

Входными данными для разработки и актуализации целей в области качества являются:

- миссия организации;

- базисные ценности организации;

- политика в области качества;

- интересы владельцев, акционеров, наемных работников, спонсоров, партнеров, поставщиков, государства, общества;

- изменения во внешней среде.

Выходными данными разработки и актуализации целей в области качества являются официально установленные цели, служащие основой для планирования качества. Руководителем разработ-

ки и актуализации целей в области качества является руководитель организации.

Цели в области качества организации должны быть оформлены в виде самостоятельного документа, являющегося конкретизацией положений политики в области качества на определенный временной период.

В данном документе устанавливаются:

- главная стратегическая цель организации и конкретные цели в области качества, вытекающие из стратегической цели организации;

- декомпозиция целей в области качества с установлением критериев оценки, сроков реализации целей и ответственных за выполнение. Дальнейшая декомпозиция целей осуществляется до уровня низовых звеньев организации.

Процедура разработки и актуализации цели в области качества предусматривает выполнение ряда операций.

1. Выявление проблемы, что предусматривает:

- выявление проблемы, связанной с разработкой цели, предусматривает изучение состояния дел в области качества и обоснование предложенной цели;

- изучение состояния дел в области качества осуществляет служба качества организации (к изучению могут привлекаться специалисты других подразделений организации; при необходимости распоряжением руководителя организации может быть создана временная рабочая группа);

- на основе изучения состояния дел по качеству выдвигаются предложения для постановки цели.

Отобранный вариант цели подлежит тщательному формулированию.

2. Формулирование цели предполагает:

- формулирование цели, которое осуществляют участники выявления проблемы. В свою очередь выдвинутая цель:

- должна быть основана на политике в области качества;

- должна конкретизировать желаемый, возможный или необходимый конечный результат;

- должна ориентировать на получение, в результате ее достижения, увеличения добавленной стоимости;

- должна иметь определенный срок ее достижения;

- не должна вступать в противоречие с другими целями;

- должна быть реально достижимой в пределах наличного или ожидаемого объема ресурсов;

- должна предусматривать возможность измерения полученного при ее достижении конечного результата;

ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

- должна создавать мотивацию для работников организации.

Формулировка цели, т.е. ее содержательное изложение в письменной форме, должна быть четкой, лишенной расплывчатости, понятной для всех участников ее достижения. Цель может иметь качественную (описательную) или количественную формулировку. Предпочтительной является количественная формулировка цели, поскольку она характеризуется большей конкретностью и четкостью и может выступать ориентиром в деятельности организации.

Определение критериев оценки достижения цели предполагает, что каждая выдвинутая цель имеет критерий (критерии) ее достижения. Установление критериев достижения цели обеспечивает ее измеряемость.

При установлении критериев достижения цели определяются:

-объект измерения (финансы, продукция, материалы, оборудование, деятельность, работники); -способ измерения (метод прямого счета, метод соотношений, метод описания);

- конечные критерии (время, издержки, потенциальная стоимость, объем).

Анализ достижения цели заключается в том, что установленная цель подлежит периодическому анализу со стороны руководства организации. Задачами анализа цели являются оценка ее результативности и эффективности и определение необходимости актуализации или пересмотра цели Оценка результативности и эффективности цели ведется по установленным критериям ее достижения.

Необходимость актуализации цели, т.е. внесения в нее соответствующих изменений, может вызываться множеством факторов, к числу которых относятся:

- повышение требований к качеству продукции ее потребителями;

- повышение требований к деятельности организации в области качества заинтересованными сторонами (персоналом, партнерами, спонсорами, поставщиками, государством, обществом);

- изменения, внесенные в политику в области качества;

- совершенствование ассортимента (номенклатуры) продукции;

- внедрение новых методов (инструментов менеджмента качества)и др.

При необходимости актуализации цели в нее вносятся необходимые изменения, разработку проекта актуализированной цели и представление его на утверждение осуществляет должностное лицо, которому поручается данная разработка.

Ответственность за выявление и формулирование цели и определение критериев оценки достижения цели и развертывание цели несет руководитель службы качества. Ответственность за утверждение плана, анализ достижения цели и принятие решения об ее актуализации или пересмотре цели несет руководитель организации.

Таким образом, повышение эффективности систем качества представляет собой комплексную проблему, требующую внимания к детализированной технологии отношения к большому количеству вопросов.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования / Всерос. н.-и. ин-т сертификации ; введ. в действие 31.08.2001. URL : ЬйрУ/ш^Ыре&а.ощ^Ш/ГОСТ Р ИСО 9 001-2001. (Дата обращения 06.05.2009).

2. Лонцих П. А. Обеспечение качества, анализ динамических параметров и диагностика технического состояния оборудования технологических систем // Вестн. ИрГТУ. 2003. № 3-4. С.30-35.

3. Лонцих П. А., Вейц В. Л., Шулешко А. Н. Качество: инструменты управления, прогнозирование и диагностика. Иркутск, 2007. 244 с.

4. Управление качеством : учеб. / под. ред. В. Н. Азарова.. - 3-е изд., стереотип. - М. : Высш. шк., 2002. Т. 2 : Принципы и методы всеобщего руководства качеством. 358 с.