Подготовка к сертификации систем менеджмента качества технического сервиса

Подготовка к сертификации систем менеджмента качества технического сервиса

А. А Шубин1, А. П. Соколов Петрозаводский государственный университет

АННОТАЦИЯ

В статье рассмотрены проблемы создания и подготовки к сертификации систем менеджмента качества технического сервиса на предприятиях Республики Карелия с применением технологий ARIS.

Ключевые слова: сертификация, менеджмент качества, технический сервис, ARIS.

SUMMARY

This paper is connected with a quality management and certification of technical service in Karelia by using ARIS Toolset.

Keywords: certification, quality management, technical service, ARIS.

ВВЕДЕНИЕ

Для текущей экономической ситуации в Республике Карелия актуальной задачей становится сертификация систем менеджмента качества (СМК) для предприятий, занимающихся техническим сервисом и ремонтом автотранспортной техники. Если еще несколько лет назад СМК разрабатывались только на предприятиях-экспортерах, то теперь в Карелии есть примеры создания и сертификации СМК на предприятиях и в организациях, работающих на внутреннем рынке. Имеющиеся тенденции следует учитывать при подготовке специалистов для лесного комплекса Карелии.

ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ СМК НА ПРЕДПРИЯТИЯХ, ЗАНИМАЮЩИХСЯ ТЕХНИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ АВТОТРАНСПОРТНОЙ ТЕХНИКИ

Современная, сложная и динамичная рыночная среда требует от российских предприятий постоянного совершенствования своих систем управления. Одним из основных направлений создания эффективной системы управления предприятием является применение процессного подхода к организации и управлению деятельностью. Бизнес в сервисных компаниях можно отнести к категории консервативных. Целью здесь является достижение удовлетворения потребностей клиента при строго контролируемых затратах. Средством достижения поставленной цели — оптимизация и непрерывное улучшение бизнес-процессов. В отличие от промышленности тут нет больших возможностей для обновления ассортимента выпускаемой про-

1 Авторы - соответственно доцент кафедры технологии металлов и ремонта, старший преподаватель кафедры тяговых машин © А. А. Шубин, А. П. Соколов, 2003

дукции. Организация бизнес-процессов здесь является основным рычагом конкурентной борьбы.

Основой для создания современной системы менеджмента на предприятиях является процессная модель. Для создания процессных моделей в настоящее время применяется достаточно много инструментальных средств (BPwin, Erwin, S-Designor, EasyABC, CASE.Аналитик, Designer/2000, ABC Flowcharter, EasyCASE, Silverrun, PRO-IV, ARIS и др.). На лесоин-женерном факультете ПетрГУ имеется лицензионная версия пакета ARIS Toolset и накоплен достаточный опыт использования его в учебных и научных целях. Тематика многих дипломных проектов специальности «Машины и оборудование лесного комплекса» связана с вопросами организации и менеджмента технического сервиса на автотранспортных предприятиях Республики Карелия. В ходе дипломного проектирования студенты специализации «Сервис и техническая эксплуатация машин и оборудования лесного комплекса» разрабатывают модели отдельных производственных процессов, предлагают решения по их модернизации. Имеются данные по большинству достаточно крупных предприятий Петрозаводска, которые занимаются данным видом бизнеса. Таким образом, на лесоинже-нерном факультете имеются предпосылки для создания типового алгоритма решения, которое могло бы служить основой для модернизации управления предприятиями, занимающимися техническим сервисом и ремонтом автотранспортной техники.

РАЗРАБОТКА И ПРИМЕНЕНИЕ МОДЕЛЕЙ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПРОЦЕССОВ ДЛЯ СЕРТИФИКАЦИИ СМК НА СООТВЕТСТВИЕ СТАНДАРТАМ ИСО 9000:2000

Стандарт ИСО 9001:2000 ориентирован на процессный подход к менеджменту качества. Поэтому основой для разработки СМК может служить процессная модель, разработанная в среде ARIS Toolset.

Процессы моделируются «сверху — вниз» с помощью диаграмм цепочек добавленной стоимости. Цепочки добавленной стоимости разбиваются на отдельные процессы, которые распределяются по многочисленным уровням. Пример диаграммы показан на рис. 1.

Затем процессы представляются как eEPC-диаграммы. ARIS Toolset позволяет к каждой функции eEPC-модели добавить текстовое описание, а также показать, какие документы, оборудование, механизмы, вспомогательные средства, информационные ресурсы связаны с данной диаграммой. Если далее процесс нуждается в количественном анализе, то можно ввести показатели времени и издержек, а также определить стоимость и трудоемкость бизнес-процесса, трудозатраты участников и загрузку оборудования. Пример диаграммы показан на рис. 3.

Основным документом системы качества является «Руководство по качеству», которое составляется в соответствии со стандартом ИСО 10013:1995. Описания процессов для «Руководства по качеству» создаются непосредственно из диаграмм цепочек добавленной стоимости, разработанных в ARIS Toolset. Методологические и рабочие инструкции создаются на базе

Рис. 1. Пример диаграммы цепочек добавленной стоимости:

Д-1 - диагностика-1; Д-2 - диагностика-2; ТО-1 - техническое обслуживание-1; ТО-2 - техническое обслуживание-2; ТР - текущий ремонт

График работ

Автомобиль Запланировано Д-2

Необходим ТР Диагностическая карта Д-1

Пост Д-2

Прохождение Д-2 Комплекс диагностического оборудования

Продиагностированный автомобильНеобходим КР

Автомобиль исправен

Необходим ТР

Необходимо списание Диагностическая карта Д-2

Рис. 2. Пример FAD-модели

еЕРС-диаграмм и FAD-моделей. Пример FAD-модели показан на рис. 2.

В настоящее время становятся очевидными преимущества модели в электронном виде над бумажной версией СМК, где документы и перекрестные ссылки поддерживаются вручную. Если раньше модель в электронном виде была желательным дополнением к документации на бумаге, то теперь модель в электронном виде становится основной.

Документация СМК имеет несколько уровней. Наиболее многочисленными являются документированные процедуры (предназначенные для инженеров и руководителей среднего звена) и рабочие инструкции (предназначенные для исполнителей). При наличии

моделей процессов в электронном виде с необходимыми комментариями сетевые возможности ARIS и других подобных систем позволяют обойтись без составления подробных рабочих инструкций. Вместо этого исполнителям гарантируется доступ к нужным частям базы данных.

В семействе ARIS существует специальное программное решение, которое поддерживает процессную модель, помогает предприятиям в процедуре внедрения стандартов ИСО 9000 и получения сертификата, а также адаптирует уже реализованные процессы к новой редакции стандарта ИСО 9000:2000 — Проводник Менеджмента Качества (Quality Management Scout). Применение этого программного средства позволяет

Рис. 3. Пример еЕРС-диаграммы

на основе процессной модели быстро разработать руководство по качеству.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Создание полной процессной модели типичного предприятия по техническому сервису и ремонту автотранспортной техники будет служить основой для дальнейшей научной и учебной работы. В качестве актуальных задач, решаемых с помощью такой модели, можно выделить следующие: • проведение функционально-стоимостного анализа (поэлементного анализа затрат);

• анализ и оптимизацию бизнес-процессов;

• разработку элементов системы менеджмента качества.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

2. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы: Пер с англ. 2-е изд., пере-раб. и доп. М.: Весть - МетаТехнология, 1999. 156 с.