Проектный подход к модернизации процессов инфокоммуникаций работников сетевых фармацевтических компаний

ISSN 2072-0920

NOVYE TEHNOLOGII

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

УДК 615.1:659.4

DOI: 10.24411/2072-0920-2019-10311

Ахмар Айхам Хуссейн

ПРОЕКТНЫЙ ПОДХОД К МОДЕРНИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ИНФОКОММУНИКАЦИЙ РАБОТНИКОВ СЕТЕВЫХ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ

Ахмар Айхам Хуссейн, аспирант

ФГЪОУ ВО «Майкопский государственный технологический университет», Россия Тел.: 8 (8772) 57 06 06

Общий тренд на информатизацию и цифровизацию, который проявляется во всех сферах экономической и социальной деятельности, в отношении социально значимых организаций, в числе которых сетевые фармацевтические компании, наиболее ярко проявляется в аспекте коммуникаций работников с потребителями их продукции и услуг. При этом с позиции принятого в настоящей статье клиентоориентированного подхода в состав объектов управления кадровым потенциалом таких компаний попадают как непосредственно взаимодействия с клиентами, так и процессы внутрисетевых коммуникаций. Целью работы является обоснование потенциала проектного подхода для объективной оценки качества инфокоммуникаций работников многофилиальных аптечных сетей и разработка предложений по их совершенствованию, основанных на идее двухконтурности (внешний и внутренний контуры) их трудовых взаимодействий. С использованием разработанной автором информационной модели управления региональной фармацевтической компанией определена приоритетность управленческих воздействий на процессы коммуникаций работников и перечень поддерживающих принятие кадровых решений методов и технологий.

Ключевые слова: проектный подход, сетевые фармацевтические компании, кадровый потенциал, трудовые инфокоммуникации, двухконтурная модель взаимодействий.

Для цитирования: Ахмар Айхам Хуссейн. Проектный подход к модернизации процессов инфокоммуникаций работников сетевых фармацевтических компаний // Новые технологии. 2019. Вып. 3(49). С. 125-138. Б01: 10.24411/2072-0920-2019-10311.

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

Ahmar Ayham Hussein

PROJECT APPROACH TO MODERNIZATION OF INFOCOMMUNICATION PROCESSES FOR WORKERS OF NETWORK PHARMACEUTICAL COMPANIES

Ahmar Ayham Hussein, a post graduate student

FSBEI HE "Maikop State Technological University", Russia

Tel.: 8 (8772) 57 06 06

General trend for informatization and digitalization, which is manifested in all areas of economic and social activity, is most clearly manifested in the aspect of employee communications with consumers of their products and services in socially significant organizations, including network pharmaceutical companies. At the same time, the personnel management objects of such companies include both direct interactions with customers and processes of intranet communications, from the position of the client-oriented approach adopted in this article.

The aim of the research is to substantiate the potential of the project approach for an objective assessment of the quality of infocommunications of employees of mul-tidisciplinary pharmacy chains and to develop proposals for their improvement based on the idea of double-circuit (external and internal circuits) of their labor interactions. Using the information model of managing a regional pharmaceutical company developed by the author, the priority of managerial influences on the communication processes of employees and a list of methods and technologies supporting personnel decisions have been determined.

Keywords: project approach, network pharmaceutical companies, human resources, labor info-communications, two-circuit model of interactions.

For citation: Ahmar Ayham Hussein. Project approach to modernization of infocommunication processes for workers of network pharmaceutical companies // No-vye tehnologii (Majkop). 2019. Iss. 3(49). P. 125-138. (In Russ., English abstract). DOI: 10.24411/2072-0920-2019-10311.

Мировые детерминанты информатизации, цифровизации и инновационного развития требуют от крупных региональных сетевых компаний (в том числе функционирующих на фармацевтическом рынке) применения адаптивных методов и технологий управления трудовыми ресурсами их структурных подразделений на основе модернизации систем и технологий информационных взаимодействий работников. Сейчас информация является одним из основных факторов деятельности компаний, а современные инфокоммуникации становятся все более

126

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

интегрированными в единое информационное пространство. Поэтому отрасль фармацевтики, где многоканальные и разнообразные информационные потоки составляют базовую платформу успешного функционирования ее субъектов, входит в число наиболее перспективных и динамично развивающихся в информационно-цифровом контексте секторов экономической и социальной сфер государства. Этот сектор, как важный функционал поддержания здоровья населения, является одним из самых инновационных, аккумулируя в себе не только технологические и продуктовые инновации, но также новые организационные модели рационального использования кадрового потенциала.

Эти факторы определяют принципиально новые требования к системе управления инфокоммуникациями работников в региональных сетевых фармацевтических компаниях, ориентированных на поддержание существующих или завоевание более масштабных и устойчивых рыночных позиций в условиях высочайшей конкуренции не только в регионе, где локализует свою деятельность компания, но и на других территориях.

Все сказанное в полной мере относится к одной из успешных в Ливанской республике фармацевтических компаний - «Germanos Health Care Sapplies», - которая имеет многофилиальную сетевую структуру и занимает значимые позиции на рынке медицинской продукции и оборудования. Постоянно осуществляемые модернизационные преобразования в данной компании направлены, прежде всего, на согласование интересов работников взаимодействующих между собой подразделений (филиалов) в процессе предоставления услуг разнообразным потребителям ее продукции, а также другим внешним акторам.

Ускоренный рост конкуренции в данном секторе экономики Ливана ставит перед менеджментом компании «Germanos Health Care Sapplies» принципиально важную задачу разработки, с одной стороны, радикальных, с другой - экономически обоснованных мероприятий модернизационного характера. При этом важно учитывать, что успех работы компании зависит не только от умения руководителей головного офиса и филиалов пользоваться всеми возможными инструментами и методами власти, но и способностью выстроить постоянно действующий механизм управления организационными изменениями в сфере инфокоммуникаций. Причем речь идет как о внутренних (взаимодействие работников филиалов между собой и менеджментом головного подразделения), так и о внешних (взаимодействия с потребителями продукции/услуг компании и другими субъектами) коммуникациях.

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

Это связано с тем, что применение клиентоориентированного подхода в практике деятельности современных предприятий и организаций предполагает усиление внимания к проблеме обслуживания клиентов, включая вопросы комфорта и временных затрат. При этом особую значимость имеет проблема управления очередью клиентов на обслуживание. Это объясняется тем, что в зависимости от того как решается данная проблема, клиент может судить об уровне организации работы с потребителями в компании, формировать отношение к ней; от этого также зависит его будущая потребность в получении услуг в данной организации. Тем самым качество управления очередью потребителей в значительной степени определяет уровень доходов компании, ее имидж.

Отметим, что в отличие от существующих разработок в отношении управления очередью, которые рассматривают решение данной проблемы через создание дополнительных точек обслуживания, внедрение системы электронной очереди, предварительной записи и прочие меры, ориентированные, прежде всего, на организационные изменения, автором данной статьи поддерживается действенность методов управления очередью клиентов в фармацевтической сетевой компании, основанных на применении компьютерного моделирования ее параметров.

К настоящему времени опубликовано достаточно большое количество научных разработок, посвященных проблеме управления коммуникациями работников компаний с клиентами, включая проблему очередей. Так, методологические основы управления очередью отражены в теории массового обслуживания и заложены А. Эрлангом. Среди российских ученых наиболее заметный вклад в теорию массового обслуживания внесли следующие авторы исследований: А.Я. Хинчин [1], Б.В. Гнеденко, А.Н. Колмогоров, Б.А. Севастьянов, Н.П. Бусленко (предложили применение метода статистических испытаний для решения задач теории массового обслуживания) [2]. Среди зарубежных ученых в этой области интерес представляют работы Хемди A. Taxa [3], Л. Клейн-рока [4] и других. С точки зрения маркетинга понятия, связанные с клиенто-ориентированностью были заложены маркетологами Т. Питерсом, Р. Уотерма-ном [5] и др.

Что касается реальной практики кадрового менеджмента, то во многих случаях попытки управления коммуникациями с клиентами, в том числе очередью, дают определенные положительные результаты, что способствует сокращению неудобств клиентов, связанных с их обслуживанием, однако в некоторых ситуациях внедренные новшества не работают. Причиной таких неудач является

128

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

недостаточная проработка проблемы n адаптация существующих методов к специфике конкретной сферы деятельности организации.

Другой проблемой является преимущественно коммерческая область использования наиболее эффективных механизмов управления параметрами коммуникаций, что является причиной сокрытия большинства наработок от всеобщего использования, в том числе, конкурентами. Это обуславливает слабую освещенность данной темы в широких кругах предпринимателей и руководителей предприятиями и организациями.

Таким образом, проблема очередей во многих сферах экономики (в том числе в сфере здравоохранения) стоит достаточно остро ввиду следующих причин: отсутствие желания у руководства влиять на проблему или даже замечать ее; отсутствие универсального способа решения данной проблемы в организациях с различной направленностью (и даже с незначительно различающимися бизнес-процессами, как, например, в фармацевтике); малое количество данных в открытом доступе о решении данной проблемы; без тщательно проведенного предварительного исследования внедренные методы могут не дать ожидаемого результата; отсутствие комплексного подхода к решению проблемы; компании, и в частности их сотрудники, не заинтересованы в решении данной проблемы.

Важность управления очередью с психологической и общественно-психо-логической точки зрения может быть неочевидной, однако данные манипуляции могут дать определенные конкурентные преимущества, а также расположить к себе клиентов или задать вектор мышления (полезно при продвижении других или сопутствующих товаров и услуг).

Существует также высокая вероятность возникновения непредвиденных ситуаций, которые тормозят обслуживание клиентов фармацевтической компании. Данная проблема не всегда очевидна с первого взгляда, однако она может являться серьезной помехой в эффективности деятельности компании. Примерами такой проблемы могут послужить плохая инфраструктура (устаревшие сети электроснабжения, которые часто дают сбои, Интернет-провайдер, у которого часто возникают проблемы с интернет-соединением на программном или аппаратном уровне), погодно-климатические условия, другие внешние факторы (различные внешние факторы от недобропорядочного соседства до неудачного расположения офиса компании), внутренние факторы (особенности персонала, программного обеспечения).

Методы воздействия на данные факторы приведены в таблице 1.

129

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

Таблица 1 - Прямые и косвенные методы воздействия на очередь сетевой фармацевтической компании

Характе- Прямые Косвенные

ристика Метод Преиму- Недо- Метод Преиму- Недо-

очереди воздействия щества статки воздействия щества статки

1. Длина - - - Оптимиза- Опти- Затраты

очереди ция мальное на опти-

остальных исполь- миза-

характери- зование цию

стик трудовых трудо-

ресурсов вых ре-

сурсов

2. Пропуск- Увеличение Уменьше- Затраты Стимулиро- Рост дис- Допол-

ная количества ние длины на обо- вание циплины нитель-

способность работающих очереди рудова- выполнения труда ные

специалистов клиентов ние ра- своих обя- затраты

аптечной бочих занностей

компании мест и работниками

оплату (например,

труда процент от

работни- продаж,

ков премии)

фарма- Наказания Сниже- Потеря

цевтиче- за невыпол- ние коли- кадров

ской нение обя- чества на-

компа- занностей рушений

нии (штрафы, дисципли-

увольнения) ны труда

3. Время Удобное Рост скоро- Возмож- Учет скоро- Рост ско- Может

обслужива- оборудование сти обслу- на сти обслу- рости об- сни-

ния одного рабочего живания надоб- живания служива- жаться

человека места клиента и ность оператором ния каче-

провизоров снижение покупки клиентов и клиентов ство

или другим показателей более поощрения в работы

специалистом усталости дорогого случае высо-

компании персонала обору- кой скорости

дования

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

Продолжение таблицы 1

Автоматиза- 1. Умень- Затраты - - -

ция обслужи- шение на авто-

вания: количества матиза-

эксплуатация людей в цию

терминалов живой оче-

самообслужи- реди путем

вания, интер- разгрузки

нет-сайтов, основных

мобильных сотрудни-

приложений и ков аптеки

прочих 2. Удобный

средств авто- для клиента

матизации способ оплаты

4. Частота - - - Акция, Увеличе- Рост

появления распродажа ние коли- очереди

нового чества

клиента клиентов

5. Приори- Приоритет Уменьше- Клиенты - - -

теты на быстрое обслуживание клиентов ние длины очереди клиентов с более трудоемкими операциями вынуждены ждать в среднем больше

Приоритет на Увеличение Рост - - -

более долгие количества длины

операции обслужен- очереди

при высшей ных

степени их важных

важности операций

для аптечного

филиала

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

В силу обозначенных и других причин применение инновационных систем управления очередью в сетевой фармацевтической компании предполагает создание определённых проектов и реализующих их методов, технологий по корректному внедрению и оптимизации соответствующих программных решений в фармацевтической компании. Особую актуальность представляет собой разработка и практическое использование новых методов внедрения и оптимизации систем подобного типа. Дело в том, что применение данных систем позволяет в перспективе повышать эффективность функционирования сетевых фармацевтических компаний, что напрямую зависит от корректно проведённого внедрения данной системы в конкретном медицинском учреждении, в данном случае в компании «Germanos Health Care Sapplies».

По мнению автора данной статьи, успешное решение задачи нивелирования негативного воздействия факторов на качественное обслуживание клиентов (таблица 1) лежит в плоскости концентрации управленческих воздействий на проблемах информационной поддержки всей системы управления, включая подсистему управления кадровым потенциалом с использованием возможностей механизма мониторинга разнообразной информации и своевременной корректировки ее параметрических характеристик.

В данном контексте следует отметить, что использование принципов системного подхода к управлению многофилиальной сетевой компанией фармацевтического профиля предполагает рассмотрение кадрового менеджмента в качестве относительно самостоятельной функциональной подсистемы компании. Реализуемые в кадровой подсистеме проекты, связанные с повышением качества инфоком-муникаций работников, как часть экономической системы компании обладает такими же особенностями, однако имеет ряд специфических свойств, учет которых принципиально важен для принятия эффективных кадровых решений, в том числе в контексте модернизации многоканальных инфокоммуникаций работников.

В частности, инновационный проект модернизации системы инфокоммуникаций отдельной сетевой фармацевтической компании является, с одной стороны, частью ее совокупного потенциала, что делает его увязанным с инновационной стратегией компании в целом, с другой - интегрирует в себе потенциальные возможности всех взаимодействующих подсистем (филиалов) компании, что (поскольку они являются взаимодействующими элементами одной системы) продуцирует синергетический эффект не только в ее границах, но во внешней среде.

В этой связи управление проектом модернизации трудовых инфокоммуникаций компании такого рода выступает «как особая методология организации,

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

планирования, руководства, координации трудовых ресурсов на протяжении проектного цикла, направленная на эффективное достижение его целей путем применения современных методов, техники и технологии кадрового менеджмента для достижения определенных в проекте результатов по составу и объему работ, стоимости, времени, качеству и удовлетворению участников проекта» [7].

При этом разработка определенного набора корректирующих воздействий на проект целесообразно при условии, если «текущее состояние проекта по своим характеристикам отклоняется от траектории, по которой он должен двигаться для обеспечения достижения стратегической цели» [8]

На рисунке 1 приведена примерная схема применения проектного подхода к управлению кадровым потенциалом сетевой фармацевтической компании.

Реальное

Управляющее состояние

Управляющее воздействие

----------------->

ТРАЕКТОРИЯ ДВИЖЕНИЯ ПРОЕКТА ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ

Рис. 1. Движение инновсщионного проекта управления трудовым потенциалом сетевой фармацевтической компании по траектории, ведущей к достижению цели [8] 133

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

В аспекте учета информационной составляющей процесса реализации проекта, связанного с модернизацией системы трудовых взаимодействий в сетевой фармацевтической компании, следует отметить, что ее успешность во многом определяется наличием в компании единого информационного пространства. Именно в его границах и параметрах формируется информационная модель управления сетевой фармацевтической компанией, примерная схема которой представлена на рисунке 3.

В контексте практического функционирования представленной на рисунке 2 схемы возникает проблема определения функций структурных подразделений сетевой фармацевтической компании, в числе которых:

- определение исходной информации о медицинской продукции (лекарственных препаратов, медицинского оборудования и т.д.) компании;

- сбор и обработка информации о внешней среде компании;

- обеспечение своевременности сбора информации от всех подразделений (филиалов) компании;

- повышение эффективности обработки информации для принятия своевременных управленческих решений в отношении трудовых инфокоммуникаций во внешней и внутренней среде компании;

- разработка вариантов развития инфокоммуникаций, моделирование и стратегическое прогнозирование развития кадрового потенциала;

- консолидация данных для предоставления высшему руководству.

В рамках целей повышения эффективности проектного управления развитием системы инфокоммуникаций аптечных сетей, учитывая территориально распределенный характер их структуры, одним из способов, который может значительно упростить информационный обмен между структурными подразделениями, является создание системы электронного документооборота. При этом следует учитывать, что рассмотренная ранее проблема управления очередью существует не только для решения вопросов эффективности внешних инфокоммуникаций работников с клиентами, но и для организации процессов документооборота.

Существующие методы оптимизации процессов внутренних и внешних коммуникаций не во всем могут подходить для сферы документооборота в силу специфичности данной задачи. Тем не менее, учитывая специфику аптечного бизнеса, через фармацевтическую компанию ежедневно проходят тысячи документов, нуждающихся в обработке и сохранении, что также формирует очереди, только среди потоков документов.

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

Рис. 2. Информационная модель управления сетевой фармацевтической компанией

ISSN 2072-0920

NOVYE TEHNOLOGII

Несмотря на то, что к настоящему времени существует большое разнообразие методов, моделей, инструментов и технологий поддержки функционирования информационных систем, поддерживающих различные этапы процесса принятия кадровых решений, по-прежнему очень востребованной остается CRM-система.

В последние годы объём продаж рынка CRM-систем по сравнению с прочими системными решениями стремительно увеличивается (рис. 3), в том числе и в торговой сфере фармацевтики.

Worldwide Enterprise Software Revenue By Subsegment, 2010 - 2017

$40,000

$36,509

$35,000

$30,000

$25,000

$20,000

$15,000

$10,000

$5,000

$0

-Customer Relationship Mgrrt (CRM) Forecast 2Q13

—Enterprise Resource Planning

-Business Intelligence

—Supply Chain Management

-Web Conferencing, Collaboration/Social Software Suites

w »да S3'204 $3'558 $3,967

2010 YR 2011 YR 2012 YR 2013 YR 2014 YR 2015 YR 2016 YR 2017 YR

Рис. 3. Мировой объём рынка продаж CRM-систем за 2010-2017 гг. ($ млрд.)[9]

Таким образом, информационное обеспечение процесса управления проектом развития системы инфокоммуникаций работников подразделений сетевой фармацевтической компании ориентировано на поддержку принятия эффективных кадровых решений, обеспечивающих динамичное функционирование компании. Практическая реализация принципов и технологий информатизации управленческой деятельности зависит как от специфических особенностей компании, связанных с предметной областью ее функционирования, так и с качеством внутрифирменных управленческих механизмов, способных быстро адаптироваться к

ISSN 2072-0920 NOVYE TEHNOLOGII

происходящим изменениям во внешней (динамично изменяющиеся макроэкономические императивы), так и во внутренней среде (коррекции целевого вектора развития компании).

Литература:

1. Хинчин А.Я. Математические методы теории массового обслуживания [Электронный ресурс] // Труды МИАН СССР. 1955. Т. 49. С. 3-122. Режим доступа:

//http://www.mathnet.m/php/archive.phtml?wshow=paper&jrnid=tm&paperid=1185&o ption_lang=rus.

2. Гнеденко Б.В., Колмогоров А.Н. Предельные распределения для сумм независимых случайных величин [Электронный ресурс]. М.-Л., 1949. 264 с. Режим доступа: //https://www.twiфx.com/flle/315575.

3. Хемди А. Таха. Введение в исследование операций / пер. с англ. 7-е изд. М.: Вильяме, 2005. 912 с.

4. Клейнрок Л. Теория массового обслуживания / пер. с англ. И.И. Грушко; ред. В.И. Нейман. М.: Машиностроение, 1979. 432 с.

5. Питере Томас Дж., Уотерман Р. В поиске эффективного управления: уроки самых успешных компаний Америки [Электронный ресурс] / пер. с англ. Режим достпа: //https://docviewer.yandex.rn/view/187011418.

6. Айхам Хусейн Ахмар, Матвеева Л.Г., Чернова О.А. Новые технологии эффективного использования трудового потенциала сетевых компаний: проектный подход // Вестник академии знаний. 2019. №31(2). С. 139-148.

7. Лунев И.Л. Управление потенциалом корпорации: понятийно-термино-логические и методологические основы концепции, модели, инструменты. Ро-стов-н/Д: СНКЦ ВШ, 2004.

8. Объёмы продаж мирового корпоративного программного обеспечения [Электронный ресурс]. Режим доступа: // htpp://nvtermpaperfdva.hladilni-vitrini.info.

Literature:

1. Khinchin A.Ya. Mathematical methods of waiting theory [Electronic resource] // Proceedings of the Steklov Mathematical Institute of the USSR. 1955. V. 49. P. 3-122. Access mode: //http://www.mathnet.ru/php/archive.phtml?wshow=paper&jrnid=tm&paperid=1185&o ption_lang=rus.

2. Gnedenko B.V., Kolmogorov A.N. Limit distributions for sums of independent random variables [Electronic resource], M. - L., 1949. 264 p. Access Mode: // https://www.twiфx.com/flle/315575.

ISSN 2072-0920

NOVYE TEHNOLOGII

3. Hemdy A. Taha. Introduction to Operations Research / transl. from English 7 th ed. M.: Williams, 2005. 912 p.

4. Kleinrock L. Waiting Theory / trans, from English by I.I. Grushko; ed. by I.N. Neumann. M.: Mechanical Engineering, 1979. 432 p.

5. Peters Thomas J., Waterman R. In search for effective management: lessons from the most successful American companies [Electronic resource] / trans, from English. Access mode: //https://docviewer.yandex.ru/view/187011418.

6. Aiham Hussein Akhmar, Matveeva L.G., Chernova O.A. New technologies for the effective use of labor potential of network companies: a project approach // Bulletin of the Academy of Knowledge. 2019. No. 31(2). P. 139-148.

7. Lunev I.L. Corporate potential management: conceptual, terminological and methodological foundations of the concept, models, tools. Rostov-n/D: SSCC HS,

8. Sales volumes of global corporate software [Electronic resource]. Access Mode: // htpp: //nvtermpaperfdva.hladilni-vitrini.info.

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕСТНОГО НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ КАК ОСНОВНОГО ФИНАНСОВОГО РЕСУРСА МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОБРАЗОВАНИЙ РЕСПУБЛИКИ АДЫГЕЯ

Реунова Людмила Валерьевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры финансов и кредита

ФГБОУ ВО «Майкопский государственный технологический университет», Россия

Тел.: 8 (8772) 52 11 55

В статье проведён подробный анализ местного налогообложения и доходной базы местных бюджетов Республики Адыгея. В частности, определена роль доходов местных бюджетов в структуре консолидированного бюджета Республики Адыгея, а также структура местных бюджетов с точки зрения налоговых и неналоговых доходов.

Так как немаловажную часть доходов составляют местные налоги, то основное внимание сосредоточено на динамике поступления земельного налога и налога на имущество физических лиц и факторах, влияющих на объём поступлений данных налогов.

2004.

УДК [336.221:352.075]

DOI: 10.24411/2072-0920-2019-10312

Реунова Л.В.