Деятельность консультантов в проектах по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества

Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2015. № 4. С. 164-169.

УДК 338.242.2

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОНСУЛЬТАНТОВ В ПРОЕКТАХ ПО РАЗРАБОТКЕ, ВНЕДРЕНИЮ И СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА1

ADVISERS' ACTIVITY IN PROJECTS ON DEVELOPMENT, IMPLEMENTATION AND CERTIFICATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS

О.В. Попова O.V. Popova

Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского Omsk State University n.a. F.M. Dostoevskiy

Статья поступила в редакцию 21 июня 2015 г.

Деятельность по созданию систем менеджмента качества рассматривается как проект, реализуемый с привлечением внешних консультантов - сотрудников консалтинговой компании. Актуальность выбранной темы обусловлена большим распространением в России процессов сертификации систем менеджмента качества на соответствие стандартам ISO серии 9000, которые позволяют реально измерять качество задолго до того, как продукт попадает к потребителю. Делается акцент на ситуации, когда разработка и внедрение системы менеджмента качества рассматривается не просто как этап для формального получения сертификата, необходимого для работы на рынке, а как реальный инструмент оптимизации процессов с целью развития компании. Рассмотрены задачи проекта по созданию системы менеджмента качества, для решения которых может быть привлечен консультант (направления деятельности консультанта в проекте). Даны рекомендации, позволяющие избежать ряд критических ошибок в деятельности консультантов, приводящих к риску получения результатов проекта, несоответствующих ожиданиям. Представлены обобщенные критерии выбора консалтинговой компании для участия в проекте по созданию системы менеджмента качества, из которых можно выбрать те, которые наиболее важны исходя из целей проекта и его ресурсной обеспеченности, а также перечислены основные личностные характеристики, которыми должен обладать консультант, вовлекаемый в проект. В заключение обобщаются моменты рекомендательного характера, на которые могут ориентироваться организации, инициирующие и реализующие проект по созданию системы менеджмента качества с использованием услуг консалтинговой компании. Полученные результаты могут быть практически использованы в проектах такого рода для снижения рисков, связанных с деятельностью консультантов.

In this article quality management system development is regarded as a project implemented with the participation of external advisers who are the personnel of consulting company. The relevance of the topic is chosen due to the large spread in Russia of the process of quality management system certification according to ISO of 9000 series, which allows to measure the actual quality long before the product reaches the consumer. Author focuses on the situation where the development and implementation of quality management system is viewed not just as a stage for the formal receipt of the certificate which is required for commercial work, but as a real instrument of process optimization for the company development. The article shows project tasks for quality management system establishment and project adviser participation. Author gives guidelines for avoiding a number of critical errors in the adviser activities, leading to the risk of inappropriate project expectations. This paper summarizes the criteria for selecting a consulting company for the project of quality management system establishment, from which you can choose the most important ones based on the objectives of the project and its resource availability. Author gives the main personality characteristics, which should the adviser involved in the project have. In conclusion we summarize non-regulatory aspects, which can be orienting point for organization, initiating and implementing the project on quality management system development with use of consulting company services. Achieved results can be practically used in projects of that type in order to reduce the risks associated with the adviser activities.

Ключевые слова: системы менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, сертификация, консалтинг в области качества, проект, управление проектами.

Key words: quality management systems, ISO of 9000 series, certification, quality consulting, project, project management.

Введение. В настоящее время проекты, связанные с внедрением и сертификацией систем менеджмента качества (далее - СМК) на соответствие стандарту ИСО 9001, активно инициируются и реализуются практически во всех секторах российской экономики. В данный процесс вовлечены не только крупные националь-

ные предприятия, но и многие организации регионального значения. Наиболее часто упоминающиеся в работах российских авторов, посвященных системам менеджмента качества, сельское хозяйство, образование, пищевая промышленность, фармацевтика, авиа-, судо- и автомобилестроение, информационные техноло-

1 Работа проведена при финансовой поддержке Министерства образования и науки РФ в рамках государственного задания вузам в части проведения научно-исследовательских работ на 2014-2016 гг., проект № 2378.

© О.В. Попова, 2015

гии - это далеко не все отрасли, где проекты подобного рода могут быть успешно реализованы. В таблице приведены данные по количеству выданных в Российской Федерации сертификатов на соответствие систем менеджмента качества стандарту ИСО 9001 [1]. Согласно ежегодно публикуемому обзору Международной организации по стандартизации (The ISO Survey of certificasions), начало реализации проектов

Создание системы менеджмента качества обычно выделяется в отдельный проект или программу проектов, когда разработка, внедрение, сертификация выступают отдельными взаимосвязанными проектами. Для более четкого выделения объекта исследования стоит отметить, что цели проекта по разработке и сертификации СМК у различных предприятий могут существенно различаться. Автору представляется целесообразным выделить две ситуации:

1. Организация разрабатывает и внедряет систему менеджмента качества по стандартам ISO, поскольку это диктуется модой или является требованием рынка (необходимость участия в тендерах, желание выиграть конкурс, наличие маркетинговых преимуществ над конкурентами, получение кредита и т. д.). В этом случае за полученным сертификатом далеко не всегда стоит реальная или полноценная система менеджмента, обеспечивающая качество товара или услуг. Желающие получить формальный сертификат при обращении в консалтинговое агентство руководствуются лишь двумя критериями: низкая цена и сжатые сроки. Это обстоятельство обусловливает столь большое количество предложений от недобросовестных консалтинговых агентств и сертификационных органов, например в Интернете, предлагающих оформить сертификат за один день (или даже в течение нескольких часов) за сравнительно небольшую стоимость. Такая практика торговли сертификатами на соответствие стандартам ISO в России имеет место давно и является большой проблемой рынка сертификационных услуг, ставящей в невыгодное положение добросовестных его участников [2].

2. Организация ставит своей целью «повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы

по сертификации СМК и предшествующих им проектов разработки и внедрения приходится на 1999 г., а с 2008 г. в России наблюдается настоящий бум сертификации систем менеджмента качества, пик которого отмечен в 2010 г. По мере роста популярности сертификатов на соответствие стандартам ISO наблюдается развитие российского рынка консультационных услуг в области качества.

менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителя и соответствующим обязательным требованиям» [3, п. 1.1]. В этом случае система менеджмента качества призвана быть инструментом, способствующим совершенствованию бизнес-процессов, развитию компании, увеличению ее рыночной стоимости и достижению долгосрочных целей. Тогда проект по созданию СМК неизбежно требует тщательной проработки, становится трудоемким и затратным, охватывающим большой временной промежуток, принятие решения о его реализации должно быть стратегическим решением высшего руководства предприятия. Практика показывает, что такие проекты редко реализуются собственными силами, без обращения в зарекомендовавшие себя на рынке консалтинговые компании, специализирующиеся на услугах в области систем менеджмента качества.

Объектом исследования данной статьи являются организации, действующие по второму варианту, тогда как предметом исследования будет являться непосредственная деятельность консультанта, привлеченного в проект по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества, его роль в проекте. В ходе исследования предполагается решить следующие задачи:

- выявить возможные направления деятельности консультанта в проекте;

- рассмотреть специфику, основные ошибки деятельности консультанта в проекте;

- определить критерии выбора консалтинговой компании вообще и консультанта в частности для их участия в проекте.

Результаты исследования могут иметь практическую ценность и использоваться в

Количество сертификатов ИСО 9001, выданных в России

Год 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Количество сертификатов 541 1 134 1 517 1 710 962 3 816 4 883 6 398 11 597 16 051 53 152 62 265 13 308 12 488 11 764

проектах по созданию СМК, реализуемых с привлечением внешних консультантов.

Обзор литературы. Несмотря на большую распространенность проектов по разработке, внедрению, сертификации систем менеджмента качества, в команду которых включаются привлеченные консультанты в области качества, вопросы, связанные с их деятельностью, недостаточно проработаны в литературных источниках. Безусловно, имеется много публикаций, где освещаются аспекты управления человеческими ресурсами проектов, формирования команды проектов, в том числе и с привлечением консультантов. Например, данные аспекты освещены в работах В.В. Богданова, Ю. Наврузова, Ю.С. Тишкова, В.Н. Фунтова, а также зарубежных авторов И. Чена, К. Паеша, Э. Полреджа, М. Гелерта, К. Новака и др. Однако количество работ, узко посвященных деятельности сотрудников консалтинговых агентств, которые привлекаются российскими предприятиями в проекты по разработке СМК, снижению связанных с этим рисков, очень ограничено. Роли консультантов в создании систем менеджмента качества посвящены работы Ю.А. Розанова и В.Г. Смирнова [4], Ю.С. Тишкова [5], Д.А. Марцынковского и А.А. Сенько [6]. Также исследование опиралось на некоторые нормативные документы [3], официальную статистику Международной организации по стандартизации [1], большой массив анализируемой информации приходится на официальные интернет-сайты консалтинговых агентств, специализирующихся на менеджменте качества, и предприятий, обращающихся в подобные агентства при реализации рассматриваемого в статье вида проектов [7-14].

Гипотезы и методы исследования. Рабочая гипотеза исследования состоит в предположении, что успешность проекта, направленного на создание не формально имеющейся, а действительно действующей СМК, способствующей совершенствованию работы предприятия, и реализующегося с привлечением стороннего консультанта в области менеджмента качества, во многом зависит от эффективности работы этого консультанта. Риски проекта, связанные с участием консультанта, будут существенно снижены при выполнении следующих условий: правильный выбор необходимого размера и направления участия консультанта в проекте; избежание типичных ошибок в работе консультанта; многокритериальный подбор консультанта как участника проекта и консалтинговой компании как партнера. В процессе

написания работы были применены общенаучные методы познания: метод научной абстракции, анализ и синтез материала, методы обобщения, сравнения, дедукции и индукции. Исследования проведены посредством анализа теоретических и эмпирических данных, полученных из опубликованных источников, а также в ходе наблюдения.

Результаты исследования. Создание реально работающей системы менеджмента качества почти всегда влечет за собой серьезный бизнес-реинжиниринг организации. Внедрение полноценной системы менеджмента качества обязывает предприятие задокументировать свою деятельность по всем направлениям, а также обеспечить реальное функционирование бизнес-процессов в организации в полном соответствии с разработанной документацией. Иными словами, необходимо продемонстрировать, что управленческие процедуры, прописанные в документации, реально работают. Конечным этапом становится проверка соответствия разработанной системы управления требованиям стандарта ISO 9001 и сертификация системы менеджмента качества соответствующим сертификационным органом [15].

Консалтинг в области создания систем менеджмента качества может включать в себя целый пакет услуг, а их широкий диапазон позволяет внедрять внешнего привлеченного консультанта на любом этапе реализации проекта. Анализ предложений, содержащихся в открытых источниках [7-11], позволил выделить следующие возможные направления деятельности консультантов, которыми может воспользоваться компания в процессе реализации проектов по разработке, внедрению и сертификации СМК:

- разработка системы менеджмента качества с «нуля» в случае ее отсутствия; разработка полного пакета необходимых документов, включая описание процессов и документирование процедур, спецификации, методики;

- диагностика уже существующей на предприятии системы менеджмента с целью установить степень ее соответствия требованиям ISO 9001;

- разработка мероприятий и инструкций по совершенствованию существующей системы менеджмента качества с целью доведения ее до соответствия требованиям ISO 9001;

- помощь по внедрению СМК; организация и проведение работ по улучшению деятельности компании, решение задач по эффективному распределению ответственности между сотрудниками, установление взаимосвязей;

- обучение всех групп персонала с целью эффективного внедрения стандартов и дальнейшего поддержания СМК в компании;

- разовое консультирование руководителя и членов рабочей группы по практическим вопросам внедрения, поддержания и улучшения СМК в компании, по порядку разработки документации СМК;

- проведение тренировочной внутренней проверки, стажировка внутренних аудиторов;

- помощь в выборе сертификационного органа;

- подготовка внедренной в организации системы менеджмента качества к сертификационному аудиту;

- подготовка сертифицированной системы менеджмента качества к инспекционному контролю.

Основа качественных консультационных услуг закладывается при первичной оценке деятельности организации на соответствие требованиям ISO 9011. Ю.А. Розанов и В.Г. Смирнов считают, что именно на этом этапе консультанты могут допустить ряд критических для проекта ошибок: предложить каждый вид деятельности отождествить с процессом, а остальное - описать документами; описание деятельности начать «с чистого листа», игнорируя положительную практику работ в организации. Иными словами, консультанты могут стремиться выполнить договор, а не создать действующую систему менеджмента качества [4, с. 36]. Таким поведением они демонстрируют безразличие к дальнейшей судьбе создаваемой СМК.

По мнению автора, именно механический перенос положений стандарта на деятельность предприятия, попытка подогнать уже существующие в организации и вновь разрабатываемые регламенты и процедуры под его требования является наиважнейшей и наиболее часто встречающейся проблемой, приводящей к неудаче проекта по созданию СМК. Документация СМК должна разрабатываться консалтинговой компанией индивидуально для каждого предприятия с учетом его процессов, размера, структуры, целей развития и т. д. Недопустимы шаблоны, консерватизм в подходах. Ю.С. Тишков справедливо отмечает, что требования стандарта ISO 9001 «не догма, а инструмент развития бизнеса, построения вменяемой и адекватной корпоративной системы управления. Предприятия не должны подстраиваться под требования стандарта, наоборот, стандарт разработан для предприятий... К сожалению, понимание этого не всегда присутствует

у третьей стороны, уполномоченной проверять соответствие СМК требованиям ISO 9001. Это, как правило, люди, прекрасно знающие стандарт, владеющие методологией аудита и обладающие большим практическим опытом. Но этот опыт часто приобретается не столько при управлении производством или бизнесом реального сектора экономики, сколько при руководстве различными консалтинговыми, сертификационными, научными или другими подобного рода учреждениями. Они убеждены, что буквальная трактовка требований стандарта и точное их выполнение являются залогом пригодности, адекватности и результативности СМК, а следование их рекомендациям, данным в ходе аудитов, безусловно, полезно бизнесу клиента» [5, с. 69]. Зачастую, подчинившись авторитету консультанта, руководство предприятия в результате проекта получает СМК, формально соответствующую требованиям стандарта (и, может, даже успешно прошедшую сертификацию), не приводящую к улучшению основных показателей деятельности. Заложенная в созданной СМК методология кажется напускной, вызывает сопротивление со стороны персонала, разочарование у руководства.

Напротив, когда консультант не пытается трактовать положения стандарта буквально, стандартно «примеривая» их ко всем своим клиентам, а пытается творчески их осмыслить, адаптировать к индивидуальным условиям внешней и внутренней среды организации, он оказывает существенную помощь проекту в получении результата, когда система менеджмента качества будет не просто уступкой внешним обстоятельствам бизнес-среды, модным способом поднятия имиджа организации, а реальным инструментом совершенствования бизнес-процессов. Особенно это актуально для предприятий сферы услуг, которые традиционно испытывают трудности адаптации положений стандартов к своей деятельности. Лучшие мировые практики по использованию стандартов ISO 9000 демонстрируют успешную работу консультантов даже в тех отраслях промышленности и сферы услуг, где, казалось бы, применение и сертификация СМК невозможны или выглядят необычно. Известны успешные внедрение и сертификация систем менеджмента качества, соответствующих стандарту ISO 9001, с помощью консалтинговых агентств в зоопарках [12], церковных учреждениях [13], театрах и кинотеатрах [14].

Консультант обязан вовлекать в свою деятельность линейных и функциональных руководителей предприятия, работать с ними в ре-

жиме постоянного диалога, «круглых столов». Именно поэтому совершенно недопустимо выполнение консультантом работ, связанных с созданием системы менеджмента качества, только дистанционно, когда вместо того, чтобы непосредственно находиться в организации, он приглашает представителей заказчика с документами к себе в офис.

Ответственность консультантов в проекте по разработке, внедрению и сертификации системы менеджмента качества очень высока, поэтому подбор консалтинговой компании, чьи специалисты будут привлекаться для участия в проекте, должен проводиться тщательным образом с учетом нескольких критериев, список которых может варьироваться исходя из целей и возможностей организации-заказчика. Так, Д.А. Марцынковский и А.А. Сенько в своей работе, посвященной реализованному на практике проекту «Улучшение существующей системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008 с учетом подхода, основанного на управлении проектами», приводят решающие доводы компании ОАО «Ленгипротранс» (одна из крупнейших проектных организаций России, занимающаяся проведением инженерных изысканий и комплексным проектированием объектов транспортной инфраструктуры) при выборе для участия в проекте консалтинговой компании «Русский регистр - Международная сертификация»:

- членство в Международной сети по сертификации (IQNet) и наличие международной аккредитации, признанной Международным аккредитационным форумом (IAF);

- лидерство в России и странах СНГ на рынке услуг по сертификации систем менеджмента;

- успешный опыт компании в консультировании и сертификации отраслевых организаций (Октябрьская железная дорога - филиал ОАО «РЖД», Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО «РЖД», Северо-Западная пассажирская пригородная компания и др.);

- успешный опыт компании в консультировании и сертификации крупных российских организаций;

- обладание реестром экспертов в области систем менеджмента численностью более 300 человек;

- действующая система управления консалтинговыми проектами на основе свода знаний PMBoK [6].

В результате проведения анализа наиболее распространенных причин обращения к консультантам, а также исходя из выявленных воз-

можных направлений деятельности консультанта в проекте и необходимости избежать освещенных в статье критических ошибок, были определены обобщенные критерии выбора консалтинговой компании для участия в проекте по созданию системы менеджмента качества:

- стоимость услуг;

- сроки выполнения работ;

- большой опыт консультаций у компании в целом (широкая клиентская база);

- репутация компании на рынке услуг по сертификации систем менеджмента качества (отсутствие отрицательных отзывов, успешные консультационные услуги, подтвержденные последующей сертификацией СМК);

- престиж консалтинговой компании (консалтинговые компании, имеющие сильный бренд, передают клиенту при работе с ним часть своего престижа, тем самым повышая его конкурентоспособность и улучшая имидж);

- специализация (наличие опыта) консалтинговой компании на разработке систем менеджмента качества в отрасли, к которой принадлежит организация - заказчик проекта;

- наличие аккредитации в зарубежной или международной системе сертификации (при необходимости);

- широкий реестр экспертов, компетенция персонала;

- территориальная близость;

- вовлеченность топ-менеджера консалтинговой компании во все проекты, участниками которых являются ее консультанты (быстрое реагирование при возникновении конфликтов, сложных ситуаций, замена консультантов и т. п.).

Что касается основных личностных характеристик консультанта, вовлекаемого в проект по созданию СМК, то ему должны быть присущи:

- высокая квалификация (наличие необходимых компетенций в области управления качеством, в общих управленческих сферах, в области управления проектами, знаний, связанных с отраслью);

- достаточный опыт работы для участия в создании СМК заданной сложности;

- отсутствие консерватизма в вопросах трактовки положений стандарта ISO 9001, творческое мышление, инициативность, способность вести конструктивный диалог;

- психологическая уравновешенность и стрессоустойчивость (из-за необходимости взаимоувязки большого количества процессов организации, одновременного контактирования с большим количеством персонала и т. п.).

Заключение. Таким образом, задачи, поставленные и решенные автором в результате данного исследования, актуальны в связи с большой популярностью инициации и реализации проектов по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества во всех отраслях экономики России. Для того чтобы деятельность консультанта в проекте по созданию системы менеджмента качества принесла ожидаемые организацией результаты, необходимо четко определить ее направления, избежать критических ошибок при оказании консалтинговых услуг по созданию действующей СМК, многокритериально оценить возможных партнеров-консультантов для выбора наиболее подходящего из них. Применение полученных автором результатов исследования поможет снизить риски проектов, связанные с привлечением консультантов в области качества.

1. The ISO Survey of certificasions - 2013.

- URL : http://www.iso.org/iso/iso-survey.

2. Камышев А. И. Как повысить доверие к сертификации систем менеджмента // Стандарты и качество. - 2015. - № 2 (932). - С. 72-76.

3. Системы менеджмента качества. Требования : ГОСТ Р ИСО 9001-2008. - М. : Стан-дартинформ, 2009. - 25 с.

4. Розанов Ю. А., Смирнов В. Г. Роль консультантов в создании систем менеджмента качества // Методы менеджмента качества. - 2012.

- № 7. - С. 35-37.

5. Тишков Ю. С. Стандарт для предприятия или предприятие для стандарта? // Менеджмент качества. - 2014. - № 1. - С. 66-73.

6. Марцынковский Д. А., Сенько А. А. Улучшение системы менеджмента качества в виде проекта развития фирмы // Управление проектами. - 2010. - № 3. - С. 48-55.

7. Консалтинг в области систем менеджмента качества // Центрстройэкспертиза : офиц. сайт. - URL : http://www.msl.ru/consulting_smk.

8. Консалтинг в области системы менеджмента качества // 1С:Консалтинг. - URL : http:// consulting.1c.ru/1c-konsalting/smk.

9. Программа внедрения СMК - основные этапы // Центр сертификации ИСО : офиц. сайт. - URL : http://www.iso-centr.ru/smk_stage.

10. Услуги Омского консалтингового центра в области систем менеджмента качества // Омский консалтинговый центр : офиц. сайт. -URL : http://www.omskons.ru.

11. Quality Management Consulting, ISO Consulting Services. - URL : http://www.delpha-qualityconsulting.com/.

12. African Safari's animal paradise // ISO Focus. - 2014. - № 104. - P. 3б-39.

13. Moutchnik A. Churches embrace ISO management system standards // ISO Management Systems. - 2008. - Vol. 8, № 4. - P. 12-19.

14. ŒffiMA ПАРК сертифицирован по стандарту системы менеджмента качества ISO 9001:2008 // ŒffiMA ПАРК : офиц. сайт. -URL : http://www.cinemapark.ru/news/show/914.

15. Беляев С. Ю., Забродин Ю. Н., Шапиро В. Д. Управление качеством. - M. : Омега-Л, 2013. - 381 с.