Обучение коммуникативной компетенции и психологии человеческих отношений - как важных направлений менеджмента в здравоохранении

Т.Х. ХАБИЕВА, А.С. ЖОЛДАСБЕКОВА, А.К. САКТАПОВ, У.Ш. АМАНЖОЛОВА

Казахстанский медицинский университет «ВШОЗ», г. Алматы

УДК - 614.253:616-08-039.57

ОБУЧЕНИЕ КОММУНИКАТИВНОМ КОМПЕТЕНЦИИ И ПСИХОЛОГИИ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ - КАК ВАЖНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ МЕНЕДЖМЕНТА В ЗДРАВООХРАНЕНИИ

В последнее время возрастает значение психологических знаний, посвященных коммуникативному процессу между врачом - пациентом, врачом - медицинской сестрой, взаимоотношениями с коллегами. Объектом изучения становится профессиональное взаимодействие с пациентом различных категорий медицинского персонала. Обучение психологии человеческих отношений - как одной из важных направлений менеджмента, составляющей блок системы управления, играет первостепенную роль. Поэтому, авторы данной публикации обратили внимание на обучение психологии человеческих отношении при обучении сотрудников в организациях здравоохранения, в нашем случае, это менеджеры (медицинский персонал) поликлиник г. Алматы

Ключевые слова: коммуникативные навыки, психология, обучение, человеческие отношения

Актуальность проблемы. Современный менеджмент оперирует различными направлениями, в том числе изучением человеческих отношений. Знание психологии выступает на первый план не только в системе здравоохранения, что особо важно для специалистов управленческого характера. Прежде чем управлять производством, организацией, нужны знания по управлению персоналом и умение формирования кадровой политики. В настоящее время, наряду с усовершенствованием

существующих методов обучения, внедрение психологических знаний (коммуникативной компетенции и психологии общения), как одного из направлений менеджмента в здравоохранении, очень важно.

В условиях современных рыночных отношений возникает необходимость подготовки не только конкурентоспособного специалиста, но и партнёра, что соответствует современным требованиям последипломного, высшего и дополнительного образования, от теории к практике. Обучение сотрудников комплексному управлению, куда входят управление прежде всего, - персоналом. Для эффективного управления организацией важны не только теоретические знания, но и практические навыки управления человеческими ресурсами, наряду с материально-техническими, финансовыми ресурсами, вместе взятых.

От коммуникативной культуры человека (врача, среднего и младшего медицинского, социального работника), зависит успешность их деятельности в общественной и профессиональной сфере. В связи с этим, существует реальная потребность современного общества в специалистах, способных к развитию своих личностных качеств, духовного мира, профессионализма, умеющих с максимальным эффектом использовать свои природные возможности, развивать общую и коммуникативную культуру. Очевидным стал факт необходимости сотрудничества медицины и психологии не только в процессе профилактики заболеваний, обследования, лечения, реабилитации пациентов, важнее, в совместном процессе управления. Цель исследования - формирование у слушателей способности к пониманию важности знаний о коммуникативной компетенции и психологии

человеческих отношений и дальнейшей реализации в их практической деятельности.

Материалы и методы. Исследование проводилось сотрудниками кафедры на базе медицинских организаций г. Алматы (ЛПУ) в ходе обучения слушателей цикла, на семинарских и практических занятиях по дисциплине «Коммуникативные навыки работы в команде». Применялись интерактивные методы обучения (повышение активности и инициативности слушателей). Проведен анализ современной литературы по управлению проблем медицинской психологии. Результаты и их обсуждение.

Обучение коммуникативной компетенции и психологии человеческих отношений - как важных направлений менеджмента, составляющей блок системы управления, играет первостепенную роль. Эволюция менеджмента представлена множеством управленческих Школ, среди которых наиболее рациональна Школа Э. Мэйо. Особенностью данной Школы является то, что во главе эффективности труда Э. Мэйо ставит психологические условия и хорошее настроение работающих. Есть ряд примеров из нашей жизни, когда при хороших материальных условиях труда, оплате труда, удовлетворяющей работника, но плохом психологическом климате (конфликты) в работающем коллективе, сотрудники массово увольняются.

Создавая структуру коллектива с психологическим подходом, согласно Школе Э. Мэйо, удалось реализовать групповую симпатию, развитие работающих как творческой личности; развить в них стимул к труду и к реализации; привлечении работающих к обсуждению производственных проблем и их участие в выработке решений, разделение общих интересов [1]. Менеджер является организатором эффективного управления и качества, поэтому к нему предъявляются высокие требования, среди которых,-компетентность в вопросах коммуникаций и психологии человеческих отношений, управление человеческими ресурсами.

С целью формирования слушателей как партнёра в едином образовательном процессе, т.е. создание среды образовательного общения при обучении сотрудников в организациях (в нашем случае, это

усй Ы % >»

ШШ ю

менеджеры- медицинский персонал) медицинских организации г. Алматы, мы выделили в своей практике необходимость обучения менеджеров следующим знаниям:

• культуре человеческих отношений,

• культуре языка,

• знание подбора персонала,

• организация условий места работы,

• знание о способностях своих подчинённых в выполнении конкретного поручения,

• о возможностях своих подчинённых в выполнении конкретного поручения,

• знание условий работы подчинённых,

• умение определения лидера среди сотрудников,

• умение организации слаженной работы коллектива путём передачи части своих полномочий лидеру,

• умение встать в справедливую позицию защиты интересов сотрудников,

• умение формировать единство управления коллективом, (в единичных случаях, - прибегнуть к увольнению неспособных работающих),

• обучение профессиональному ведению переговоров,

• заключение контрактов,

• постоянное обучение и усовершенствование кадров,

• предотвращение и разрешение конфликтов,

• качественное исполнение заданий.

В ходе обучения слушателей цикла, на семинарских и практических занятиях нами, преподавателями, были выявлены часто встречаемые факты влияния на управленческую деятельность в условиях современных рыночных отношениях, как:

1. отсутствие культуры общения, начиная с культуры речи,

2. наличие грубости при общении врачей с медицинскими сёстрами или с пациентами,

3. стрессы (в результате отсутствия ежедневного плана деятельности),

4. неопределенность (при реорганизации учреждений),

5. упадок традиционных ценностей у сотрудников (высокое звание медицинского работника),

6. отсутствие расширения возможностей обучения самих менеджеров в силу большой загруженности,

7. профессиональное выгорание в короткие сроки (2-3 года), в результате нерационального планирования своей работы и отсутствия ежедневного планирования своей деятельности как таковой (особенно, у средних медицинских работников ВОП).

В современном менеджменте управления человеческими ресурсами, традиционные прямые взаимодействия с коллективом в виде приказов, указов, служебных записок заменились коммуникативными влияниями, личной эмпатией и различными методами психологического

воздействия.

В процессе преподавания мы сочли необходимым остановиться на коммуникативной стороне общения, которой свойственны наличие:

1. обратной связи;

2. коммуникативных барьеров;

3. коммуникативного влияния;

4. вербального и невербального уровней передачи информации.

'I

шш

Наиболее удачным, с целью повышения мотивации слушателей (медработники

ВОП), были отмечены при проведении обучения психологии общения в разрезах:

- Модели коммуникации в системе «ВРАЧ -ПАЦИЕНТ», где главную роль отвели обратной связи, т.е. — это реакции пациента на поведение врача. Взаимоотношения между врачом и пациентом, основанные на доверии, поддержке, понимании, сочувствии, уважении, - есть залог успешного лечения.

В данной модели мы разобрали коммуникации:

> информационную (бесстрастный врач, полностью независимый пациент);

> интерпретационную (убеждающий врач); совещательную (доверие и взаимное согласие);

> патерналистскую (врач-опекун).

Модели коммуникации в системе «ПАЦИЕНТ-ВРАЧ», совместно разобрали особенности личности пациента: темперамент, характер, способности, интеллекта и др. которые врач должен учитывать при установлении психологического контакта с пациентом. Основная тактика, - это установление эмоционального контакта с пациентами, а затем переходить к информационным аспектам беседы [2] . При проведении практических занятий решали ситуационные задачи и разбирали алгоритм действий врача, медицинской сестры, социального работника с такими категориями, как: «Тревожный пациент». Тактика общения врача: врач должен обращаться за помощью медицинского психолога. «Недоверчивый пациент», такие пациенты к процессу лечения относятся скептически, с осторожностью. Тактика общения врача: врачу прежде всего следует начинать лечение пациента, преодолев барьеры недоверия и отчужденности пациента. Предложения пациент. Такого типа пациент пытается, чтобы на него обратили внимание, как врачи. Тактика общения врача: во время работы с таким пациентом врач должен предоставить пациенту определенную долю признания его "мужества и решительности", устойчивости его характера.

- Модели коммуникации в системе принципов синергетического взаимодействия в системе «ВРАЧ-МЕДИЦИНСКАЯ СЕСТРА» разбирались со средними медицинскими работниками в разрезе принципа четкого разграничения функций, в большей степени партнёрства нежели «принеси - подай» или «делай то, что скажет врач», которые обесценивают опыт медицинской сестры и блокирует инициативность и самостоятельность ее мышления.

Принцип партнерства. Медсестра должна иметь определенную самостоятельность. Разумеется, она не должна самостоятельно расписывать карту медицинских назначений, но она должна иметь возможность самостоятельно варьировать свое поведение в зависимости от ситуации. В идеале медсестра должна работать в «опережающем отражении», то есть взаимодействовать с врачом так, словно она читает его следующее действие, или распоряжение без слов. Также медсестра должна быть инициативной, которая может проявляться в поисках усовершенствования своих мануальных операций, определенной находчивости и скорости работы [3].

Модели коммуникации в системе взаимоотношения «С КОЛЛЕГАМИ».

В данной модели взаимоотношения с коллегами, от врача требуется честность, справедливость, доброжелательность, порядочность, уважительное отношение к знаниям и опыту коллег, готовность бескорыстно передать им свой опыт и знания.

- Если есть критика в адрес коллег, она должна быть аргументированной, неоскорбительной. Критикуют не личность коллег, а их профессиональные действия.

- Недопустимы негативные высказывания в адрес своих коллег, особенно в их отсутствии или в присутствии пациентов, их родственников или посторонних лиц.

- Для защиты чести и достоинства врач может обращаться в комиссию по врачебной этике или в правоохранительные органы.

- Врач не вправе препятствовать пациенту в выборе другого лечащего врача.

- Свою профессиональную репутацию врач создает только на основе результатов работы и не должен заниматься саморекламой.

- Врач обязан постоянно сохранять благодарность и уважение к своим учителям и коллегам, научившим его врачебному искусству.

Врач должен делать все от него зависящее по созданию в трудовом коллективе благоприятного морально-психологического климата, активно участвовать в работе врачебной ассоциации, защищать честь и достоинство своих коллег, препятствовать медицинской практике бесчестных и некомпетентных коллег, непрофессионалов, наносящих ущерб здоровью пациентов. Врач обязан с должным уважением относиться к среднему и младшему медицинскому персоналу, а также содействовать повышению их профессиональных знаний и навыков [4].

Большой успех в процессе практических занятий имел алгоритм действий для укрепления авторитета врача среди средних медицинских работников [5]. При занятии со слушателями в малых группах, уделяли важность коммуникаций:

• медсестер важно знать по именам, а если появилась «новенькая», представиться ей самой. Результат, - она это оценит и запомнит;

• всегда быть в курсе изменений их ролей и обязанностей (кто кого замещает на время отсутствия);

• при даче указания, важно смягчить их по форме: «Введите, пожалуйста», «Не могла бы Вы проверить»;

• при даче сложного задания, а медицинских сестер несколько, вместо директивного выбора «Ты сделаешь», лучше спросить «Кто возьмется?»;

• при первых признаках раздражения, ни в коем случае, не давайте волю эмоциям, лучше наедине спросить «В чем дело?», но при этом быть готовым к критике;

• необходимо поддерживать и признавать мастерство медсестер и информировать об этом руководство;

• желательно участвовать в неформальных собраниях коллектива, не игнорировать медсестринское общество.

Выводы:

Таким образом, в процессе обучения встает проблема не столько обмена информацией со слушателями,

сколько ее адекватного понимания. От чего это зависит? Главную роль играет информационное обеспечение и фундаментальная теоретическая подготовленность врачей, медицинских сестёр, соцработников и менеджеров современным представлениям о взаимоотношениях в коллективе и с пациентами.

На основе коммуникативных компетенций, мы добились цели понимания и формирования адекватных, эмоциональных межличностных контактов.

В результате решения ситуационных задач, добились умений и навыков психологических отношений в команде и управления ими.

Обучение слушателей сущности современного менеджмента, куда, несомненно, входят коммуникативная компетентность и

психологические отношения, - это большое искусство, творческая деятельность, основанная на принципах:

- единоналичия (руководство одного человека, наиболее приемлемый вариант в нашем обществе),

- мотивации (система поощрения и наказания, «кнута и пряника»),

- лидерства (люди привыкли идти следом за идущим, защищающим их интересы и т.д.),

- научности (всегда имеет положительно-убедительный эффект),

-ответственности (наличие инструктажа положений, направленных на повышение требовательности за качественное выполнение в точно установленные сроки),

-правильного подбора и расстановки кадров, согласно деловым и профессиональным качествам (а не по рекомендациям).

Согласно Концепции развития кадровых ресурсов здравоохранения на 2012-2016 гг. и Государственной Программой развития здравоохранения РК «Денсаулык» на 2016-2019 гг. в системе кадровой политики РК среди круга проблем неадекватного планирования кадров, есть дефицит профессиональных менеджеров, плохая рабочая среда - отсутствие поддержки со стороны управляющего персонала, устаревшие принципы работы кадровых служб, отсутствие мотивационных стимулов к работе и недостаточная социальная защищённость, социальное признание, невысокие зарплаты и др., в связи с чем, в пункте 2.4. Модернизация кадровых служб системы здравоохранения изложены новые условия, где важная роль отводится внедрению системы управления эффективностью, ориентированность на результативность, мотивацию сотрудников на результат на основе показателей эффективности деятельности организации здравоохранения, т.е. управление человеческими ресурсами, иначе говоря, главная роль принадлежит коммуникативной компетенции и психологическим отношениям. Наша задача: наряду с совершенствованием организации учебного процесса, профессионально обучить слушателей (менеджеров, медицинских работников, соцработников), - принципам определения меры ответственности каждого за коммуникации и психологический климат в коллективе. Необходимости разработки этических правил поведения в коллективе с её реализацией.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1 Кравченко А.И. История менеджмента : учебник. - М.: КНОРУС, 2010. - 432 с.

2 Менделевич В.Д. Клиническая и медицинская психология. - М.: МЕДпресс-информ, 2008. - 432 с.

3 А.А. Бодалев Психология общения : энциклопедический словарь. - М.: Когито-Центр, 2011. - 600 с.

4 Н.В.Бордовская Современные образовательные технологии: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2011. - 432 с.

5 Зиньковский А.К.. Инновационные направления исследований медицинской психологии // Человеческий Фактор: проблемы психологии и эргономики». - 2012. - №1.- С. 49-63.

Т.Х. XAБИЕВA, A.C. ЖОЛДAСБЕKОВA, A.K. CAKTAnOB, У.Ш. AМAНЖOЛOBA

«КДСЖМ» Цазацстандыц медицина университету Алматы ц.

KOММУНИKATИBTIK Б1ЛЖТ1ЛЖ ЖЭНЕ AДAМИ K;AРЫМ-K;ATЫНACTAРДЫH, ПСИХОЛОГИЯСЫН ОПЫТУ -ДЕНCAУЛЬЩ CAПTAУДAFЫ МЕНЕДЖМЕНГГЩ MAHb^bl БAFЫTЫ РЕTIНДЕ

TYЙiн: Сон,гы уа;ытта психологиялы; бшмшц, сонын, iшiнде коммуникативтж Yрдiстерге жататын дэрiгер мен нау;астын,, дэрiгер-мейiрбике, жэне эрiптестер арасындагы ;арым-к;атынастын, мацыздылыгы артып келедi. Зерттеу объекта TYрлi санаттагы денсаулы; са;тау ;ызметкерлершщ нау;астармен кэсiби тургыдагы езара ;арым-;атынасы болып отыр. Адами ;арым-;атынастар психологиясын о;ыту - менеджменттщ ман,ызды багыттарынын, бiрi ретiнде, бас;ару ЖYЙесi блогынын, курамдас бeлiгi болып, бастап;ы рeлдi ат;арады. Сонды;тан да, осы аталган публикация авторлары денсаулы; са;тау ЖYЙесi ;ызметкерлерше адами ;арым-;атынастар психологиясын о;ытудын, мацыздылыгына назар аударган, бiздiн, жагдайда бул, Алматы ;аласынын, поликлиникаларынын, менеджерлерi (медицинала; ;ызметкерлер^. TYЙiндi сездер: коммуникативтж дагдылар, психология, о;ыту, адами ;арым-;атынастар.

T. KHABIYEVA, A. ZHOLDASBEKOVA, A. SAKTAPOV, U. AMANZHOLOVA

Kazakhstan's Medical University "KSPH", Almaty

TRAINING OF COMMUNICATIVE COMPETENCE AND PSYCHOLOGY OF HUMAN RELATIONSHIPS, AS IMPORTANT

AREAS OF HEALTH CARE MANAGEMENT

Resume: In recent years, there is increasing the value of psychological knowledge, devoted to the communication process between doctor - patient, doctor - nurse relationships with colleagues. The object of study becomes a professional interaction with patients of different categories of health personnel. Educational psychology of human relationships as one of the important areas of management, part of the control unit of the system, plays a pivotal role. Therefore, the authors of this publication drew attention to the training of human psychology with regard to the training of employees in health institutions, in our case, they are polyclinics' managers (medical personnel) in Almaty. Keywords: communication skills, psychology, teaching, human relations.