Убытки урегулирует искусственный интеллект

Убытки урегулирует искусственный интеллект

Страхование

Уровень цифровизации страхования в России значительно вырос за последние три года. По данным ЦБ РФ, доля компаний, предлагающих онлайн-страхование, увеличилась с 70% в 2020 году до 85%, а доля самих цифровых услуг достигла 40%.

Если ориентироваться на ОСАГО как самый массовый вид страхования, то по итогам первого полугодия 2023 года в целом по рынку доля электронного ОСАГО составила 61%, это на 7% выше, чем за аналогичный период прошлого года

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ

Агентство «Эксперт РА» оценивает долю онлайн-продаж на страховом рынке за первое полугодие 2023 года на уровне 16,5%. При этом почти половина приходится на ОСАГО (48%), еще 23% — на кредитное страхование жизни, 10% — на ИСЖ и по 5% — на НСЖ, страхование автокаско и прочее страхование имущества граждан. «Если рассматривать динамику, то с начала 2020 года доля электронных продаж страховых продуктов заметно выросла. Тогда продажи через интернет составляли всего 4,6% и почти полностью приходились на ОСАГО (87%)»,— комментирует старший директор по рейтингам страховых и инвестиционных компаний агентства «Эксперт РА» Ольга Басова.

Самые цифровые «моторы» — это ОСАГО (оформление и урегулирование убытков онлайн), страхование имущества (продажа и урегулирование убытков) и ВЗР, ДМС, грузы, каско, небольшие выплаты (происходят по сканам документов), перечисляет генеральный директор компании «Совкомбанк Страхование» Игорь Лаппи. К сложно оцифровываемым процессам он относит урегулирование убытков по страхованию жизни и здоровья на крупные суммы.

Дмитрий Шайхатаров, член правления «Росгосстраха», считает, что цифровизация в оформлении полисов наиболее заметна в сегменте ОСАГО и ВЗР, но активно распространяется и на другие розничные виды: каско, страхование жилья, ипотеки, питомцев.

Если ориентироваться на ОСАГО как самый массовый вид страхования, то, например, по итогам первого полугодия 2023 года в целом по рынку доля электронного ОСАГО составила 61%, это на 7% выше, чем за аналогичный период прошлого года, отмечает управляющий директор департамента развития прямых продаж и сервисов СК «Ренессанс-страхование» Николай Ефанкин. «По нашей компании самыми быстрорастущими видами в цифровом канале стали автострахование (каско и ОСАГО) и ипотека. В общей сложности канал онлайн-страхования вырос в этом году на 74%»,— говорит он.

Умные нейросети

Цифровизация в страховании идет по нескольким направлениям. Во-первых, переход большинства сервисов по текущим договорам страхования клиентов в онлайн (онлайн-урегулирование убытков, личные кабинеты, где клиент может внести любые изменения по полису, подача документов в цифровом виде), во-вторых, собственно сами продажи, в-третьих, цифровизация внутренних операционных процессов, перечисляет господин Шайхатаров.

Если оценивать уровень цифровизации для клиентов, то пока он сильно уступает мировому опыту, считает генеральный директор страхового консультанта АСТ Иннокентий Лукьянов. К драйверам он также относит ОСАГО, которое легко продавать онлайн благодаря понятному «коробочному» продукту, а также страхование жизни, которому помогает ипотека.

Что касается проникновения цифровых решений в корпоративном секторе, то здесь уровень выше, чем в рознице. «Создаются личные кабинеты, развит электронный документооборот, онлайн-сервисы для клиентов, страховщики активно используют возможности искусственного интеллекта. Цифровизация глубоко проникла в андеррайтинговые и скоринговые процессы»,— считает господин Лукьянов.

По мнению Андрея Креера, генерального директора B2B.Polis.online, один из главных трендов — внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в коммуникацию с клиентами. Нейросети уже умеют распознавать документы, что позволяет уменьшить время на заключение договоров и урегулирование убытков.

«Все больше страховых продуктов становится проще и понятнее для клиентов, многие доступны для быстрой онлайн-покупки. Появляются сервисы для агрегации страховщиков и их продуктов, чтобы клиент мог сравнить предложения и оплатить выбранное. Страховые внедрили дистанционный договор оферты, который не нужно подписывать в офисе. Также сейчас создаются продукты в API-интеграции для внедрения их в бизнес-логику различных компаний, из разных сфер бизнеса»,— рассказывает господин Креер.

ИИ все активнее используется для урегулирования убытков, в том числе в связке с машинным зрением, согласен господин Ефанкин. В ближайшей перспективе он может стать основным инструментом оценки риска страхового случая и расчета тарифов. «Быстрое развитие технологий на основе блокчейна позволяет вывести на качественно новый уровень массовое страхование с огромным числом небольших контрактов. Например, это развивающиеся сейчас проекты страхования грузоперевозок»,— говорит эксперт.

Также, по мнению господина Ефанкина, высокий потенциал у решений, охватывающих сферы медицинского страхования, на стыке медтеха, иншуртеха и well-being. Среди других трендов цифровизации страховщик называет открытые API, дающие возможность страховым компаниям привлекать новых партнеров из нестрахового бизнеса и занимать новые сегменты рынка.

«Если мы раньше говорили про API, про продукты, то теперь "шагаем" внутрь продукта. Электронное урегулирование ОСАГО, которое стало возможно через портал "Госуслуги" с июля этого года, яркое тому подтверждение»,— добавляет господин Лукьянов.

Быстрая защита

Как отмечает господин Лаппи, сейчас основной акцент делается на скорость оказания услуг при высоком качестве, будь то покупка страхового полиса или урегулирование убытков. Интерес к страховым продуктам в целом вырос, повысилась их значимость, считает страховщик. При этом, как и ранее, приоритет в максимальной цифровизации отдается социально значимым видам страхования (ОСАГО, здоровье).

В части дальнейшей цифровизации на повестке урегулирование убытков, медсервисы (ДМС, телемедицина), продажа продуктов, бесшовная пролонгация, упрощение документооборота с клиентами и партнерами, подписание с помощью ПЭП, сервисные услуги (чат-боты, боты-обзвонщики, иные варианты с использованием ИИ), считает господин Лаппи.

«"СберСтрахование жизни" также сосредотачивается на сокращении сроков урегулирования убытков. Для клиента мы хотим сделать вау-опыт, урегулирование страхового случая без справок до пяти дней. Нам уже удалось сократить средний срок с 30 до 11 дней. Для этого разрабатываем технологии и внедряем ИИ»,— рассказывает генеральный директор компании Игорь Кобзарь. Для типизации и распознавания документов используются технологии компьютерного зрения. Благодаря этому, а также оптимизации процессов и взаимодействию с госсервисами страховщик кратно сократил сроки урегулирования убытков.

Теперь скоринговая ИИ-модель будет внедряться в продажи накопительного страхования жизни (НСЖ). Сейчас она обучается и обогащается знаниями о клиентах: семейный статус, уровень дохода, долговая нагрузка, категории трат, продолжает господин Кобзарь. При успешности пилотного проекта в 2024 году НСЖ будет предлагаться прежде всего тем клиентам, которых рекомендует ИИ. Это позволит снизить уровень мисселинга и повысить клиентскую ценность продукта.

Страховщики также уделяют внимание цифровизации агентских сервисов. Новый интерфейс «РЕСО Офиса» позволил вдвое сократить время агента на оформление полиса, рассказывает Игорь Иванов, вице-президент СК «РЕСО-Гарантия». Так, для заведения в систему полиса ОСАГО агенту теперь требуется чуть больше шести минут. Принципиально новым решением также стала оцифровка статистических данных для ежедневного анализа, представленная в виде инфографики по портфелю агента.

«Росгосстрах» реализует аналитический проект «Карта агентских участков». Совместно с партнерами компания сделала электронные геокарты территорий и обогащает их имеющимися данными, используя при этом ИИ. «В этих электронных картах агенты могут видеть своих клиентов, где есть недострахованные объекты, понимать, что ушло к конкурентам. Это очень серьезно помогает планировать продажи, особенно по такому значимому для нас продукту, как страхование имущества физических лиц»,— объясняет господин Шайхатаров.

Свое ближе

По данным агентства «Эксперт РА», около 70% страховщиков смогли полностью восстановить работу IT-инфраструктуры и даже несколько улучшить свое IT-обеспечение после ухода зарубежных поставщиков, поэтому работа по цифровизации активно продолжается и доля онлайн-продаж будет расти и дальше.

В настоящее время российские страховые компании разрабатывают и внедряют собственное программное обеспечение. В 2023 году в России было заключено контрактов примерно на 100 млрд рублей на внедрение отечественного ПО для страховой отрасли, знает руководитель разработки инфраструктуры DevOps Manager Илия Карин. К наиболее востребованным отечественным решениям относятся «1С:Страхование», страховая система «Сократ», система автоматизации страхового бизнеса «Инсофт», система управления страховым бизнесом «Сбербанк-Страхование», перечисляет он. По мнению господина Карина, в ближайшие годы ожидается рост инвестиций в программное обеспечение для страховой отрасли в России. Этому будут способствовать замещение западного ПО и общее развитие технологий (ИИ, машинное обучение, блокчейн).