Оценка системы менеджмента качества и ее процессов по результатам SWOT-анализа

Суровицкая Г.В. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ЕЕ ПРОЦЕССОВ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ SWOT-АНАЛИЗА

Поставлена и решена задача оценки таких характеристик системы менеджмента качества университета как результативность, устойчивость и достаточность. С использованием концепции БИОТ-анализа разработаны подходы к оценке результативности ряда процессов системы менеджмента качества университета. Примеры использования предложенных решений построены с использованием данных БИОТ-анализа состояния образовательных услуг Пензенского государственного университета.

Важнейшей характеристикой систем менеджмента качества (СМК) и их процессов в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 является результативность. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 трактует результативность как «степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов». Оценка результативности СМК и ее процессов осуществляется на основе анализа результатов их функционирования. При этом для получения достоверной информации необходимо использовать разные методы оценки, которые в качестве исходных данных используют данные мониторинга СМК и ее процессов. Эти данные, как правило, получают по результатам анализа процессов и внутренних аудитов.

Одним из направлений развития методологии оценки результативности СМК университета и ее процессов является разработка методик интерпретации результатов БИОТ-анализа состояния образовательных услуг университета с целью получения информации о результативности СМК и ее процессов. Помимо оценки результативности по результатам БИОТ-анализа можно суть об устойчивости и достаточности СМК.

1 Получение исходных данных

Традиционно БИОТ-анализ направлен на изучение внешней среды. В рекомендациях [1] даны указания по проведению БИОТ-анализа состояния образовательных услуг университета на основе оценки факторов внутренней среды образовательного учреждения. Всего рекомендовано восемнадцать критериев БИОТ-анализа. Причем к внешним факторам можно отнести один - платежеспособность потребителя.

Рекомендуемые в [1] критерии БИОТ-анализа не разделены на группы факторных и результативных признаков. По мнению автора, такое разделение дает дополнительные возможности получения информации при анализе результатов БИОТ-анализа.

К группе факторных признаков, которую условно назовем «Возможности», отнесем такие признаки, как:

1 организация «системы продаж» выпускников х^ ;

2 адаптивность учебно-методических комплексов университета к требованиям рынка образовательных услуг Х2 ;

3 доля практической компоненты в учебном процессе и учебно-методических комплексах х3 ;

4 оперативность разработки учебно-методических комплексов х4 ;

5 способность персонала работать в условиях рынка образовательных услуг х5 ;

6 ключевые компетенции персонала университета х6 ;

7 возраст преподавательского состава, обладающего ключевыми компетенциями х1 ;

8 подготовка «молодых» преподавателей х8 ;

9 состояние инфраструктуры университета х ;

10 состояние лабораторной базы университета х ;

11 гибкость ценовой политики образовательных услуг хп ,;

12 качество закупаемых сторонних услуг х12 .

К группе результативных признаков, которую условно назовем «Результаты», отнесем такие признаки:

1 известность университета у;

2 отношения с местными органами власти у ;

3 востребованность выпускников у ;

4 качество знаний выпускников у ;

5 рентабельность капитала у .

Исходные данные БИОТ-анализа получают экспертным путем. В качестве экспертов могут выступать менеджеры высшего и среднего звена университета. При выставлении экспертной бальной оценки экспертам может быть рекомендовано использовать следующую градацию, отражающую семибальную шкалу безразмерных оценок (таблица 1).

Таблица 1

Оценка Когда выставляется оценка

+ 3 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, является безусловным конкурентным преимуществом университета

+ 2 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, имеет существенную положительную динамику

+ 1 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, имеет некоторую положительную динамику

0 Для данного направления деятельности университета можно добиться и более высоких результатов

-1 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, не является конкурентным преимуществом университета

-2 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, требует принятия адекватных мер по улучшению ситуации

-3 Направление деятельности университета, которому соответствует данный критерий, требует самого пристального внимания из-за существенных недоработок

Для дальнейшего анализа переводим средние значения по критериям в интервал от 0 до 10 0 с использованием шкалы соответствия, приведенной в таблице 2.

Таблица 2

Новая оценка 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

SWOT -3,0^ -2,4 -2,3^ -1,8 -1,7^ -1,2 -1,1^ -0,6 -0,5^ 0 00 I- 0,7^ 1,2 1, 1, 8 3  1,9^ 2,4 2,5^ 3,0

2 Оценка результативности СМК и ее процессов

По результатам БИОТ-анализа можно оценить результативность ряда процессов СМК университета. Они и

соответствующие им критерии БИОТ-анализа приведены в таблице 3. Таблица 3

Код процесса Название процесса Критерии БИОТ-анализа

Процессы управленческой деятельности

У-01 Стратегическое планирование, формирование политики и целей *11 , У\ , У2

Процессы жизненного цикла предоставления образовательных услуг университета

О У і о 3 Проектирование образовательных программ *4

0 - У О Реализация основных образовательных программ *2 , *з

О У 1 о 5 Аттестация выпускника У4

О У 1 О 6 Трудоустройство и послевузовское обслуживание *1 , Уз

Процессы обеспечения ресурсами

Р-01 Управление персоналом *5 - *8

Р-02 Поддержание и развитие инфраструктуры *9 , *10

Р-03 Поддержание и развитие производственной среды *12

Р-05 Управление финансовыми ресурсами У5

Результативность процесса считается как среднее арифметическое значений соответствующих ему критериев БИОТ-анализа.

Как видно из таблицы 3, по данным БИОТ-анализа можно оценить результативность далеко не всех процессов СМК университета. Поэтому оценку результативности СМК университета получим как среднее значений оценок по всем критериям БИОТ-анализа.

В таблице 4 приведены значения результативности процессов СМК Пензенского государственного университета, полученные по рассматриваемой методике и по результатам самооценки, проведенной в соответствии с [2] .

Таблица 4

Код процесса Результативность процесса, %

Декабрь 2006 Декабрь 2007

БИОТ Самооценка БИОТ Самооценка

У-01 63 62 70 58

0У-03 60 60,5 70 59

0У-0 4 60 68 55 62

0У-05 70 53 60 50

0У-0 6 55 56 65 52

Р-01 63 56 60 54

Р-02 55 60 50 55

Р-03 70 56 50 55

Р-05 50 56 50 51

СМК в целом 60,7 60,6 58,9 58

Как видно, из таблицы 4 оценки результативности СМК по данным БИОТ-анализа и самооценки практически совпадают, хотя по ряду отдельных процессов имеются расхождения в оценках.

3 Оценка устойчивости СМК университета

Под устойчивостью СМК будем понимать ее способность сохранять свою структуру и свойства при различных изменениях внешней и внутренней среды. Управляемость СМК есть ее способность подчиняться управленческому воздействию для сохранения своей структуры, поддержания режимы деятельности, реализации целей.

Анализ данных БИОТ-анализа позволяет оценить устойчивость СМК университета. При этом учитываются все критерии БИОТ-анализа.

Оценим устойчивость СМК университета при помощи контрольной карты - пр -карты для альтернативных данных без заданных стандартных значений. Центральная линия ЦЛ на контрольной карте соответствует среднему значению по критериям БИОТ-анализа С . Верхняя контрольная граница определяется формулой:

иа = с + з С (1 - —),

У 100) '

нижняя контрольная граница - формулой:

/.а = с -з.С(1 - —) .

V

По контрольной карте, пример которой показан на рисунке 1, делается заключение об устойчивости и управляемости СМК университета: если значения всех критериев БИОТ-анализа находятся выше нижней контрольной границы, то СМК устойчива и находится в управляемом состоянии. Рисунок 1 соответствует устойчивой СМК в управляемом состоянии.

30-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

20 ------------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,-------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,--------,------

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Критерии Э^УОТ-анализа

Рисунок 1 - Пример контрольной карты СМК университета по результатам БИОТ-анализа 2007

4 Оценка достаточности СМК университета

Достаточность СМК представляет собой ее свойство, включать в себя необходимые компоненты и функционировать так, что достигаются запланированные на данный период результаты. В контексте БИОТ-анализа с использованием энтропийного метода достаточность количественно может быть оценена по так называемой функции избыточности [3].

5

И = 1 --^ ,

5в

где 5 и 5 - энтропийные функции соответственно результирующих и факторных признаков БИОТ-анализа.

Энтропийная функция результирующих признаков определяется выражением: п

5 = -2 у' |0Э2 у' -

/ =1

У

где У I = , П = 5 .

!У/

/ =1

Аналогично, энтропийная функция факторных признаков имеет вид: т

5в =-2 ХI |032 Х-

/ =1

где х ,= —, т = 12 .

^ / т '

/ =1

Чем ближе значения 5 и 5, тем больше потенциальных возможностей университета реализовано в результатах его деятельности, и тем меньше значение И . Диапазон возможных значений функции избыточности И может быть разбит на следующие зоны:

0 < И < 0, 25 - зона высокой достаточности СМК;

0,25 < И < 0,50 - зона средней достаточности СМК;

0,50 < И < 0,75 - зона низкой достаточности СМК;

0.75.< И < 1,00 - отсутствие достаточности СМК.

Для примера, отраженного в таблице 4, как в 2006 г., так и в 2007 г. значение функции избыточности, рассчитанное по формуле (1), составило 0,21. Это значение относится к зоне высокой достаточности СМК.

Таким образом, анализ данных БИОТ-анализа состояния образовательных услуг университета позволяет получить количественную оценку результативности СМК университета и ряда ее процессов. Так же с использованием рекомендованных в статье подходов можно получить дополнительную информацию о состоянии СМК, в частности о ее устойчивости достаточности. Названные оценки являются предметом анализа со стороны руководства с целью выявления областей возможных улучшений.

ЛИТЕРАТУРА

1. Методические рекомендации для вузов и ссузов по проектированию и внедрению систем качества образовательных учреждений: подготовлены в рамках Федеральной программы развития образования на 2 0 05

г. по проекту «Научно-методическое обеспечение по созданию и внедрению системы управления качеством в образовательных учреждениях профессионального образования».

2. Методические рекомендации для вузов и ссузов по организации и проведению самооценки эффектив-

ности функционирования систем управления в области менеджмента качества на основе модели совершенствования деятельности» Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ»: подготовлены в рамках Федеральной программы развития образования на 2005 г. по проекту

«Научно-методическое обеспечение по созданию и внедрению системы управления качеством в образовательных учреждениях профессионального образования».

3. Никифоров А. Д. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. - М.:Дрофа, 2004. - 720 с.: ил.