Медико-социологический подход к анализу удовлетворенности населения качеством медицинских услуг

- - ISSN 2071-5021

Электронный научный журнал Эл №ФС77-28654

«Социальные аспекты здоровья населения» ш^д/е^.те^.ги

29.09.2011 г.

Светличная Т.Г. , Цыганова О.А.

Медико-социологический подход к анализу удовлетворенности населения качеством медицинских услуг

ГОУ ВПО «Северный государственный медицинский университет, г. Архангельск»

Svetlichnaya T. G., Tsyganova O. A.

Medical-sociological approach to analysis of population satiisfaction with quality of medical services

Northern State Medical University, Arkhangelsk

Резюме: С целью характеристики методологических подходов используемых при изучении удовлетворенности потребителей медицинских услуг в нашей стане и за рубежом нами проведен компаративный анализ научных публикаций по этой теме. Рассмотрено содержание теоретико-концептуальных подходов к изучению удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием разработанных западной социологией медицины. Проанализированы данные массовых социологических опросов населения, проводившихся по общенациональным выборкам в России в последнее десятилетие. Последние свидетельствуют о низком уровне удовлетворенности российского населения амбулаторным (50,9%) и стационарным (57,7% - 70,3%) обслуживанием.

Анализ результатов теоретических и эмпирических исследований по изучаемой теме позволил выявить ряд концептуальных проблем, затрудняющих определение и систематизацию количественных и качественных показателей удовлетворенности, их комбинаций и взаимосвязей, что ведет к выделению неоправданно большого числа направлений социологических исследований. В частности установлено, что у исследователей отсутствует единое мнение относительно понимания термина удовлетворенности потребителя качеством медицинских услуг и факторов, ее определяющих. Наименее исследованным является влияние характеристик провайдера на объемы и виды потребляемых медицинских услуг, а также эффекты, достигаемые вследствие обращения населения в систему здравоохранения. Особого научного внимания требует дальнейшая концептуализация проблемы взаимодействия между пациентом и провайдером медицинских услуг. Мало изучены вопросы, касающиеся осмысления того, как изменение организационных структур и финансовых механизмов в здравоохранении влияет на поведение потребителей медицинских услуг, их взаимодействие с системой здравоохранения и получаемые в результате такого взаимодействия социальные и медицинские эффекты.

Ключевые слова. Удовлетворенность медицинским обслуживанием; качество медицинской помощи; социальные оценки потребителей медицинских услуг; провайдеры медицинских услуг; организация медицинской помощи; технический и функциональный аспекты качества медицинской помощи.

Summary. With the goal of description of methodological approaches used in studies of satisfaction of consumers of medical services in our country and abroad, we have made a comparative analysis of scientific studies on the topic. The content of the theoretical-conceptual

approaches to studying patients’ satisfaction with medical service worked out by western sociology of medicine has been considered.

There have been analyzed the data of mass sociological interviews of population conducted according to national sample captures in Russia in the last decade. The latter indicated the low level of satisfaction of the Russian population with out-patient (50.9%) and in-patient (57.7% - 70.3%) service.

The analysis of the results of theoretical and empirical studies on this topic has allowed to detect a number of conceptual problems complicating determination and systematization of quantitative and qualitative indices of satisfaction, their combinations and interrelations, what resulted in separation of an unreasonably big number of sociological research trends. In particular, it has been detected that researchers did not have a united opinion concerning the term satisfaction of consumers with quality of medical services and factors identifying it. The least studied is the effect of provider’s characteristics on the volume and types of consumed medical services, as well as the effects reached owing to the population visits to the system of healthcare. Special scientific attention is demanded by further conceptualization of the problem of interrelation of patients and providers of medical services. Poorly known are issues concerning the effect of the change of organizational structures and financial mechanisms in healthcare on behavior of consumers of medical services, their interrelation with the system of healthcare and the social and medical effects received as a result of such interrelations.

Key words. Satisfaction with medical services; quality of medical assistance; social assessments of consumers of medical services; organization of medical assistance; technical and functional aspects of quality of medical assistance.

В конце 1980-х - начале 1990-х гг. при разработке национальной политики в области охраны здоровья населения основные усилия организаторов здравоохранения сосредоточивались на решении проблемы финансирования здравоохранения и изменении структуры предоставления медицинских услуг. В настоящее время все большее признание получает тот факт, что реформы здравоохранения должны быть направлены также на повышение качества и эффективности медицинской деятельности. В этой связи на смену некогда почтительному отношению к мнению специалистов о наиболее оптимальных формах и методах предоставления медицинских услуг, приходит растущее признание необходимости учета мнений граждан [3, 5, 6].

С целью характеристики методологических подходов к изучению удовлетворенности потребителей медицинских услуг нами проведен компаративный анализ научных публикаций по теме исследования. Сосредоточение научного интереса иностранных, а в последующем и отечественных ученых, на выяснении места и роли отдельных характеристик медицинских услуг в интериоризации социальных представлений пациентов о качестве медицинского обслуживания обусловлено спецификой медицинской услуги как экономического товара. В отличие от материальных товаров, имеющих множество осязаемых характеристик, оценка потребителями качества неосязаемых медицинских услуг весьма затруднена. Она преимущественно ограничивается восприятием материальной среды их производства и потребления, а также поведения контактного персонала. В этой связи четкое выделение структурных компонентов удовлетворенности потребителей медицинских услуг и факторов ее определяющих стало насущной задачей. Ее актуализация связана с необходимостью систематизации множества количественных и качественных показателей, используемых в процессе управления процессом потребления медицинских услуг и разработки на ее основе единых методических подходов для применения в повседневной практике современного здравоохранения.

Согласно основным теоретико-концептуальным положениям теории убеждений в отношении здоровья (HBM), процесс интериоризации релевантных социальных представлений происходит под воздействием множества факторов, представленных двумя широкими группами: внешних (прямых) и внутренних (косвенных). Влияние первой группы факторов связано с тем, что различные силы, действующие на сознание и поведение потребителей извне, определяют их базовую предиспозиционную структуру представлений, в рамках которой вырабатывается соответствующее отношение к системе здравоохранения. Во многих случаях оно не является сугубо изолированным явлением, а отражает более широкий спектр структурно-функциональных усилий общества по реформированию государственных программ в области социального страхования, социального обеспечения и других отраслей социальной сферы. Не менее важное значение имеют также такие межсекторальные факторы как жилой фонд, питание и состояние окружающей среды. Другими словами, на процесс интериоризациии оказывают влияние политические, идеологические, социальные, исторические, культурные и экономические факторы, всю совокупность которых следует учитывать для понимания контекста, определяющего необходимость модернизации здравоохранения. Последнее обстоятельство является тем более значимым, что контекстные факторы, непосредственно влияя на интериоризацию социальных представлений потребителей услуг здравоохранения, оказывают прямое воздействие на оценочный процесс и его конечные результаты.

Вторая группа факторов, действующих изнутри и оказывающих косвенное влияние на интериоризацию социальных представлений, связана с характеристиками самих потребителей медицинских услуг. Согласно социально-психологической классификации факторов удовлетворенности, предложенной L. Aday, R. Anderson (1974) они представлены тремя основными группами. Первая группа, так называемые факторы предиспозиции, включает демографические (пол, возраст), социально-функциональные (ценности, аттитюды, убеждения о необходимости поддержания здоровья и противостояния трудным жизненным обстоятельствам и болезням) и социально-структурные (способность решать проблемы, связанные со здоровьем и использовать имеющиеся для этого возможности) характеристики. Два последние элемента предиспозиции, отражая особенности личностных ресурсов по совладанию индивида с жизненными трудностями, характеризуют по S. Gore, L.S. Syme [31] лишь «потенциал действия, а не само действие». Вторая группа факторов объединяет имеющиеся в распоряжении потребителей финансовые и организационные ресурсы, обеспечивающие доступ к системе здравоохранения. Третья группа характеристик отражает потребность в медицинских услугах, измеряемую с помощью врачебных оценок и осознаваемого статуса здоровья.

В характеристике оценочного процесса выделяют объективную и субъективную стороны (Linder-Pelz S., 1982). При этом объективная составляющая, отражая реальный опыт взаимодействия пациентов с системой здравоохранения, формируется под влиянием непосредственного наблюдения условий и характера оказания медицинских услуг и корреспондируется с организационным или функциональным по C. Cronroos [32] аспектом качества услуг. Имеются убедительные доказательства того, что показатель прошлого опыта является мощным предиктором текущего использования медицинских услуг, а его включение в число анализируемых факторов позволяет повысить уровень объяснения вариаций зависимой переменной [30]. Субъективный компонент оценочного процесса создается под воздействием личных предпочтений пациентов, их ценностных ориентаций, ожиданий и представлений и отражает квалификационный или технический по C. Cronroos [32] аспект качества.

На основании выдвинутых положений Linder-Pelz S. [36] внес существенное уточнение в понимание термина удовлетворенности, определяя его как аттитюд,

формирующийся под влиянием представлений пациентов о том, какими характеристиками должна обладать медицинская помощь, и личных оценок этих характеристик. При этом определяющим фактором является содержание и характер межличностных отношений, складывающихся между потребителями и поставщиками медицинских услуг. Этот общепризнанный тезис был сформулирован, а затем обоснован, еще в 1950-1960-е гг. в многочисленных работах Т. Parsons и его последователей. Позднее, в 1980-е гг., A.

Donabedian [33] уже напрямую связывает эффективность работы медицинского персонала со степенью ее соответствия ценностям и ожиданиям пациентов, о важности которых могут судить только они сами. Поэтому становится вполне понятным, что без учета характеристик провайдера и особенностей его поведения во взаимоотношениях с пациентом анализ факторов, влияющих на удовлетворенность оказанными медицинскими услугами, будет неполным. В этой связи выделяются две группы факторов: 1) параметры предиспозиции потребителя и условий для обращения к провайдеру, формирующиеся в процессе взаимодействии с ним, и 2) характеристики самого медицинского персонала, оказывающие прямое влияние на удовлетворенность потребителей медицинских услуг (Phillips K.A., Morrison K.R., Andersen R.M., Aday L.A., 1998). В настоящее время анализу второй группы факторов посвящается все большее число исследований. В частности, приводятся доказательства того, что эти факторы оказывают непосредственное влияние на объем и виды потребляемых медицинских услуг. В исследованиях установлено влияние характеристик провайдера (пол, квалификация) на использование пациентами профилактических услуг (Lurie N.,Slater J., McGovern P. et al., 1993) и приводятся объяснения наблюдаемых в этой области различий. Особенно большое значение имеет характер принимаемых врачом значимых для лечения заболеваний решений: в процессе совместного обсуждения с пациентом или самостоятельно (Katz B.P., 1996; Wennberg J.E., Barnes W.A., Zubkoff M.,

1982).

Дальнейшая теоретическая разработка проблемы удовлетворенности потребителей медицинских услуг продолжена J.E.Ware, M.K. Snyder, R. Whright et al. (1983). Ученые обосновали необходимость проведения четкого разграничения между объективными показателями, отражающими реальный опыт пациента в процессе получения медицинской помощи (например, время ожидания приема врача) и его субъективными оценками этого опыта, которые не могут быть получены путем непосредственного наблюдения. По J.E.Ware, M.K. Snyder, R. Whright et al. [27], они формируются под влиянием трех переменных: личных предпочтений пациента, его ожиданий и условий, в которых происходит процесс оказания медицинских услуг. Для характеристики условий предоставления услуг ученые предложили использовать 8 параметров: межличностные отношения врача и пациента (умение врача взаимодействовать с пациентом, проявлять сочувствие); квалификация врача; удобство и своевременность предоставления медицинских услуг; стоимость медицинской страховки (или размер доплат за оказываемые услуги); результативность медицинских вмешательств (изменение в статусе здоровья пациента); непрерывность медицинской помощи (наличие постоянного врача и места получения услуг); комфортабельность учреждения здравоохранения (чистота, порядок, приятность общей атмосферы); обеспеченность медицинским персоналом и оборудованием.

Следующим этапом в разработке проблемы удовлетворенности явилось изучение факторов потребительской оценки и их классификация. Используемые исследователями критерии качества услуг (около 20) L. Berry [25] были сгруппированы в 10 оценочных факторов: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность, осязаемость и понимание (значение) клиента. В результате установления взаимосвязей между отдельными критериями они были объединены в 5 основных групп:

1. материальность - осязаемость, ощутимость, реальность, то есть возможность увидеть современное оборудование, аппаратуру, технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах;

2. надежность - прочность, основательность, достоверность, то есть способность организации выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно;

3. отзывчивость - чуткость, внимательность, то есть быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и персонала организации помочь потребителю;

4. убежденность - уверенность, гарантированность, компетентность, то есть ответственность персонала организации;

5. сочувствие (emphathy) - сопереживание, когнитивная осведомленность и понимание чувств другого человека, умение поставить себя на его место, то есть выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к потребителю.

На основании 5-ти групп оценочных факторов учеными Техасского университета A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry [39] в 1988 г. предложена пятиступенчатая модель управления восприятием качества услуги. Согласно разработанной авторами модели наличие/отсутствие восприятия качества услуги является результатом наличия/отсутствия разрывов на пяти уровнях обеспечения качества. Данная модель была положена в основу разработанного исследователями метода изучения качества услуг, получившего название SERVQUAL (service quality - «качество услуги»). Содержание предложенного подхода авторы определили как «систематическое, периодическое, объективное и всестороннее исследование эффективности организации на рынке услуг». В последующем эту модель В.З. Кучеренко, В.М. Алексеева, Т.В. Скоморохова [8] адаптировали к потребностям российского здравоохранения и рекомендовали в качестве теоретико-концептуального обоснования при планирования мероприятий по повышению эффективности работы учреждений здравоохранения.

Существенно дополняет представления о процессе восприятия потребителем качества услуг двухфакторная модель, предложенная C. Cronroos [32]. Согласно этой теории следует различать два качественных аспекта, ведущих к оптимальному восприятию качества услуги потребителем: технический (что) и функциональный (как) аспекты качества. Поскольку для потребителя важно не только что он получает в процессе обслуживания, но и как он это получает, то для полного восприятия качества необходимо одновременное наличие технического и функционального аспектов качества.

Эта тема свое дальнейшее развитие получила в работе Y.T. Yu, A. Dean (2001). Ученые ввели в научный оборот новое понятие «абсолютной удовлетворенности», под которой они понимаю сумму всего прежнего удовлетворительного опыта, включающего когнитивный и эмоциональный компоненты. Когнитивная составляющая отражает оценку потребителем оказанной услуги исходя из соответствия/несоответствия имеющихся у него личных ожиданий (Liljander V, Strandvik Т., 1997). При этом оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем личных ожиданий качества услуги с собственным восприятием качества. Согласно теории неоправданных ожиданий R. Brookes (1995), суть оценочного процесса заключается в «подтверждении - неподтверждении ожиданий». Если ожидания потребителя относительно качества услуги соответствуют воспринимаемому качеству обслуживания (подтверждение) или ниже его (позитивное неподтверждение), то потребитель остается удовлетворенным или восхищенным качеством обслуживания. Если ожидания потребителя оказываются выше воспринимаемого качества обслуживания (негативное неподтверждение), то потребитель остается неудовлетворенным качеством обслуживания. Целенаправленное воздействие на ожидания и восприятия потребителей услуги создает возможности для влияния на результат оценки качества услуги. Согласно представлений Y.T. Yu, A. Dean [45], вторую составляющую оценки качества услуги - эмоциональную,

формируют разнообразные эмоции, являющиеся реакцией на сочетание ряда атрибутов, из которых складывается общее впечатление об услуге (Dube L., Menon K., 2000). По R.L. Oliver [38], именно эмоции служат частой причиной диссонанса между удовлетворенностью потребителей и качеством получаемых ими услуг. Это объясняется наличием достоверного влияния проявляемой со стороны контактного персонала эмпатии к потребителям на их удовлетворенность оказанными услугами (Shemwell D.J., Yavas U., Bilgin Z.,1998). Многочисленные эмпирические исследования удовлетворенности потребителей медицинских услуг подтвердили наличие такой связи (Joffe S., Manocchia M., Weeks J., Cleary P., 2003; Шильникова Н.Ф., Ходакова О.В., 2004).

В последние годы исследователями все чаще предпринимаются попытки измерения эффекта от использования медицинских услуг через показатели удовлетворенности потребителей по целому ряду оценочных факторов. Необходимость в оценке результатов оказания медицинских услуг обусловлена переориентацией политики здравоохранения развитых стран от все более широкого охвата населения страховочными сетками к поиску путей по повышению эффективности функционирования систем здравоохранения.

Результаты массовых социологических опросов пациентов американских больниц свидетельствуют о весьма впечатляющих результатах, достигнутых в этой области: 89% пациентов довольны физическим комфортом, 78% - уважительным отношением медицинского персонала, 74% - эмоциональной поддержкой, 72% - организацией лечения; 71% - достаточностью медицинской информации о заболевании [37]. В этой связи вполне понятным является заключение Cleary P.D. (1999), Joffe S. et al. (2003) о том, что недовольство пациентов, как правило, вызывает низкая эмоциональная поддержка медицинского персонала, ограниченное участие семьи пациента в лечебном процессе, недостаточная доступность для понимания сообщаемой медицинской информации и др. Одновременно продолжает сохраняться значение неудовлетворительной организации дела в связи с отсутствием необходимой преемственности между стационарным и амбулаторным этапами лечения, должной своевременности оказания первичных медицинских услуг и доступности высокотехнологичной медицинской помощи.

Сопоставление показателей удовлетворенности потребителей медицинских услуг с факторами, ее определяющими, приводятся и в работах российских исследователей. Так, по результатам исследования Н.Л. Русиновой, Л.В. Пановой, О.Н. Бурмыкиной [13], российские пациенты при лечении в амбулаторных условиях особенно недовольны длительным ожиданием приема врача (75,8%), его недостаточным знанием проблем пациента (74,2%), несвоевременностью помощи «узких специалистов» (73,2%). Исследователями выявлено частичное влияние личностных ресурсов на удовлетворенность медицинскими услугами. Однако убедительно доказано независимое влияние на формирование удовлетворенности таких личных характеристик пациентов как наличие контроля над жизненными обстоятельствами и уверенности в своих возможностях самостоятельно поддерживать здоровье и противостоять болезни.

В целом удовлетворенность пациентов российских больниц качеством амбулаторных и стационарных услуг весьма невелика. Анализ данных массовых социологических опросов населения, проводившихся по общенациональным выборкам, убедительно продемонстрировал низкий уровень удовлетворенности населения амбулаторным (50,9%[14]) и стационарным (57,7% [19], 59,0% [14], 70,3% [2]) обслуживанием. Особенно важным результатом этих исследований стало привлечение внимания к недостаткам в организации работы учреждений здравоохранения.

Данные, полученные при проведении общероссийских исследовательских проектов, хорошо согласуются с результатами отдельных эмпирических исследований. Наибольшую тревогу у специалистов вызывает наличие постоянного дисбаланса в удовлетворенности

пациентов лечением в амбулаторных и стационарных условиях, связанного с более низким восприятием качества поликлинических услуг. При первичном контакте с системой здравоохранения показатель удовлетворенности колеблется в пределах от 32,5% (Филатов

В.Н., Махова О.А., 2006) до 48,8% (Котова Г.Н. и соавт, 2001), достигая 68,7% (Гаджиев Р.С., Назаралиева З.К., 2003). Его величина значительно повышается при оценке качества работы участковых терапевтов (84,5%), широко варьируя по отдельным оценочным критериям деятельности поликлиники: отношения медицинского персонала к пациентам (87,5%), графика работы поликлиники (82,7%), длительности ожидания услуг вспомогательных подразделений (65,3%), общеврачебных (67,2%) и узкоспециализированных приемов (69,3%), оснащенности учреждения современным оборудованием (63,6%) и др. [4]. По мнению А.С. Чумакова [20] основными причинами недовольства населения работой поликлиник являются: недостаточные профессиональные знания врачей (58,5%), некачественное лечение заболеваний (42,1%), недостатки в организации профилактических осмотров (36,2%), неэффективность диспансерного наблюдения (25,1%), ограниченность использования немедикаментозных методов лечения (24,0%), грубость врачебного персонала (22,0%), недостаточное информирование относительно возможных осложнений заболевания (16,2%) и др.

Вместе с тем, следует отметить выявленные в российских исследованиях широкие вариации показателей удовлетворенности пациентов качеством стационарного обслуживания по разным административным территориям страны. По данным Котовой Г.Н., Нечаевой Е.Н., Гучек П.А., Карасевой Л.Н., 2001), качеством лечения в стационаре удовлетворены лишь 51,2% пациентов. Очень близкие к ним значения приводят Н.Г. Петрова и соавт. (2008) по санкт-петербургским (56,5%) и П.Н. Морозов (2005) по московским клиникам (64,3%). По данным Ж.Б. Набережной, А.Г. Сердюкова (2005) она составляет 82,3%. В исследовании Ю.Г. Шварца Ю.Г., Наумова Е.А., Тарасенко Е.В. (2007) показатель варьирует по отдельным оценочным факторам от 49,0% до 93,8-94,0%. У Н.Г. Астафьевой, Н.В. Китавиной (2005) их кратность существенно ниже (от 75,4% до 90,5%). Вардосанидзе С.Л., Сорокина Н.В., Шикина И.Б., Лихота А.И. (2006) получили еще более высокие результаты, но с меньшими колебаниями (85,4-96,5%).

Следует отметить также и отдельные попытки российских исследователей по установлению взаимосвязей показателей удовлетворенности пациентов с параметрами, описывающими условия потребления услуг и эффекты, достигаемые вследствие обращения в систему здравоохранения. Так, В.В. Трофимовым (2007) по данным массового социологического опроса выявлено крайне важное значение в формировании потребительской удовлетворенности конечных результатов медицинских услуг, средне важное - организации медицинской помощи и соблюдения прав пациентов и мало важное -их личных усилий по сохранению своего здоровья. Н.И. Вишняков, Н.Г. Петрова, С.А. Балохина и др. (2009) обосновали значимость двух составляющих удовлетворенности пациентов платными медицинскими услугами: отношение к пациенту медицинского персонала (93,3%) и комфортность условий предоставления услуг (72,3%).

Таким образом, проведенный нами компаративный анализ методологических и методических подходов к изучению поведения потребителей на рынке услуг здравоохранения свидетельствует о большом научном интересе к этой проблеме во всем мире и росте числа исследований в нашей стране. Однако до сих пор у исследователей отсутствует единое мнение относительно понимания термина удовлетворенности потребителя качеством медицинских услуг и факторов, ее определяющих. Это чрезвычайно затрудняет определение и систематизацию количественных и качественных взаимосвязей множества показателей и их комбинаций, ведет к выделению неоправданно большого числа направлений исследований. На практике постоянной систематизированной работы по изучению поведения потребителей

и их удовлетворенности медицинскими услугами на основе общепризнанных критериев и стандартов практически не проводится. При таком состоянии проблемы практически невозможно оценить качество медицинской помощи в интересах конкретного пациента и обеспечить эффективное управление процессом его повышения. Несмотря на высокий научный интерес к проблеме удовлетворенности медицинскими услугами, ее практическая реализация сопряжена с весьма серьезными трудностями, связанными с наличием объективных сложностей в разработке точных критериев для оценки эффективности медицинской деятельности. Наименее исследованным является влияние характеристик провайдера на объемы и виды потребляемых медицинских услуг, а также эффекты, достигаемые вследствие обращения в систему здравоохранения. Особого научного внимания требует дальнейшая концептуализация проблемы взаимодействия между пациентом и провайдером. Мало изучены вопросы, касающиеся осмысления того, как изменение организационных структур и финансовых механизмов в здравоохранении влияет на поведение потребителей медицинских услуг, их взаимодействие с системой здравоохранения и получаемые в результате такого взаимодействия социальные и медицинские эффекты.

Список литературы

1. Астафьева Н.Г., Китавина Н.Г. Оценка удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием в стационаре медико-санитарной части //ГлавВрач.

2005. №5. С. 57-61.

2. Вялков А.И., Хальфин Р.А., Никонов Е.Л. Управление качеством медицинской помощи в лечебно-профилактическом учреждении на современном этапе //ГлавВрач. 2009. №3. С. 16-25.

3. Вялков А.И., Полесский В.А., Мартынчик С.А. Ключевые стратегии ВОЗ по совершенствованию национальных систем здравоохранения //ГлавВрач. 2008. № 5. С. 10-25.

4. Гаджиев З.С., Назаралиева З.К. Мнение городского населения об амбулаторнополиклинической помощи //Здравоохранение Российской Федерации. 2003. №1. С. 27-

30.

5. Гришин В.В. Реформа национальной системы здравоохранения //Здравоохранение. 2008. № 4. С. 139-144.

6. Кикоть В.Н., Елманова Т.В. Здравоохранение в гражданском обществе //ГлавВрач. 2006. № 8. С. 8-11.

7. Котова Г.Н. Потребность городского населения в амбулаторнополиклинической помощи //Здравоохранение Российской Федерации. 2001. № 6. С. 11-

13.

8. Кучеренко В.З., Алексеева В.М., Скоморохова Т.В. Маркетинговый анализ качества медицинской помощи в добровольном медицинском страховании: теоретические основы проблемы //Экономика здравоохранения. 2003. № 10. С. 11-16.

9. Вишняков Н.И., Петрова Н.Г., Балохина С.А. Мартиросян М.М., Петров М.В., Темирова Л.Х., Шатковская О.В. Мнение пациентов как важный критерий качества медицинской помощи //Проблемы управления здравоохранением. 2009. № 2(45). С. 43-45.

10.Вардосанидзе С.Л., Сорокина Н.В., Шикина И.Б., Лихота А.И. Мониторинг удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи в многопрофильном стационаре //ГлавВрач. 2006. №1. С. 59-62.

11.Морозов П.Н. Оценка пациентами деятельности стационарных лечебнопрофилактических учреждений (на примере Клинического центра ММА им. И.М. Сеченова) //Проблемы управления здравоохранением. 2005. №2. С. 78-83.

12.Набережная Ж.Б., Сердюков А.Г. Анализ удовлетворенности больных медицинской помощью в стационарах //Главврач. 2005. № 3 (март). С. 49-53.

13.Русинова Н.Л. Панова Л.В., Бурмыкина О.Н. Предикторы удовлетворенности потребителей услугами первичного здравоохранения //Социология медицины. 2006. № 2 (9). С. 24-31.

14.Серегина И.Ф., Линдербратен А.Л., Гришина Н.К. Результаты социологического исследования мнения населения Российской Федерации о качестве и доступности медицинской помощи //Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2009. №5. С.3-7.

15.Котова Г.Н., Нечаева Е.Н., Гучек П.А., Карасева Л.Н. Социологическая оценка качества медицинской помощи //Здравоохранение Российской Федерации. 2001. №4.

С. 22-26.

16.Петрова Н.Г., Балохина С.А., Мартиросян М.М., Комличенко Э.В., Петров М.В. Социологические исследования как неотъемлемый инструмент управления на современном этапе //Проблемы управления здравоохранением. 2008. №4 (41). С. 1925.

17.Трофимов В.В. Структура качества медицинских услуг: методологические, методические и медико-организационные аспекты экспертизы. Архангельск: Издательский центр СГМУ. 2007. 260 с.

18.Филатов В.Н., Махова О.А. Удовлетворенность клиентов качеством платной медицинской помощи в государственных учреждениях здравоохранения амбулаторного звена //Менеджер здравоохранения. 2006. №7. С. 30-36.

19.Хабриев Р.У, Серегина И.Ф. О результатах социологического исследования по оценке доступности и качества медицинской помощи населению //Здравоохранение. 2007. № 6. С. 31-43.

20.Чумаков А.С. Модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования с позиций их потребителей (концептуальные и методические подходы): Автореферат дисс.. .д-ра мед. наук. Иваново. 2009. 42 с.

21.Шварц Ю.Г., Наумова Е.А., Тарасенко Е.В. Сравнительный анализ удовлетворенности результатами лечения пациентов кардиологического профиля в клинической больнице //Рациональная фармакотерапия в кардиологии. 2007. № 1. С. 28-32.

22.Шварц Ю.Г., Наумова Е.А., Тарасенко Е.В. Факторы, влияющие на удовлетворенность от лечения пациентов с хронической недостаточностью //Сердечная недостаточность. 2007. Том 8. №8. С. 138-140.

23.Шильникова Н.Ф., Ходакова О.В. Социологический опрос как механизм управления лечебными учреждениями //Социология медицины. 2004. №2. С. 24-26.

24.Aday L., Andersen R.M. A framework for the study of access to medical care.

Health Serv. Res. 1974;9:208-220.

25.Berry L.L. Services marketing is different. Business 1980;30(3):24-29.

26.Brookes R. Customer Satisfaction Research. Amsterdam: ESOMAR. 1995. 255 p.

27.Ware J.E., Snyder M.K., Whright W.R., Davies A.R. Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning 1983;6:247-263.

28.Dube L., Menon K. Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with extended service. International Journal of Sarvice Industry Management 2000; 11(3):287-304.

29.Cleary P.D. The increasing importance surveys. Now that sound exist, patient surveys can facilitate improvement. BMJ 1999;319(7212):720-721.

30.Pottick K., Hansell S., Gutterman E., White H.R. Factors Associated with Inpatient and Outpatient Treatment for children and Adolescents with Serious Mental Illness. Journal of the American Academy of Child and Adolescent Psychiatry 1995;34(4):425-433.

31.Gore S., Syme L.S. Social support and styles coping with stress

In: Social support and health. Orlando: Academic Press; 1985. pp. 263-278.

32.Cronroos C. A services quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing 1991;18(4):36-44.

33.Donabedian A. The quality of medical care methods for assessing and monitoring the quality of care for research and for quality assurance programs. Science 1978;200:856-864.

34.Katz B. P. Demographic Variation in the Rate of Knee Replacement: A Multi-Year Analysis. Health Services Research 1996;31(2):126-140.

35.Liljander V., Strandvik T. Emotions in service satisfaction. International Journal of Service Industry Managemeht 1997;8(2):148-169.

36.Linder-Pelz S. Social psychological determinants of patient satisfaction: a test of five hypothesis. Soc. Sci. Med. 1982;16(5):583-589.

37.Massachusetts Health Quality Parthership. Massachusetts acute care hospital statewide patient survey project. Boston; 1998. 258 p.

38.Oliver R.L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing 1999;63:33-44.

39.Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 1988;64, (Spring):12-40.

40.Lurie N., Slater J., McGvern P., Ekstram J., Quam L, Margolis K. Preventive Care for Women: Does the Sex of the Physician Matter? The New England Journal of Medicine 1993;(329):478-482.

41.Shemwell D.J., Yavas U., Bilgin Z. Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationshiporiented outcomes. International Journal of Service Industry Management 1998;9(2): 155-168.

42.Phillips K.A., Morrison K.R., Andersen R.M., Aday L.A. Understanding the context of health care utilization: assessing environmental and provider-related variables in the behavioral model of utilization. Health Services Research 1998;33(3):571-596.

43.Wennberg J. E., Barnes W.A., Zubkoff M. Professional uncertainty and the problem of supplier-induced demand. Social Science and Medicine 1982;(16):811-824.

44.Joffe S., Manocchia M., Weeks J., Cleary P. What do patients value hospital care? An empirical perspective on autonomy center bioethics. J. Med. Ethics 2003;29(2): 103-108.

45.Yu Y.-T., Dean A. The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty. International Journal of Service Industry Management 2001;12(3):28-42.

References

1. Astafeva N.G., Kitavina N.G. Otsenka udovletvorennosti patsientov meditsinskim obsluzhivaniem v statsionare mediko-sanitarnoy chasti [Assessing patients’ satisfaction with medical care in inpatient medical sanitary facility]. GlavVrach 2005;(5):57-61.

2. Vyalkov A.I., Khalfin R.A., Nikonov E.L. Upravlenie kachestvom meditsinskoy pomoshchi v lechebno-profilakticheskom uchrezhdenii na sovremennom etape [Controlling under present conditions the quality of medical care in an establishments for prevention and treatment]. GlavVrach 2009;(3):16-25.

3. Vyalkov A.I., Polesskiy VA., Martynchik S.A. Klyuchevye strategii VOZ po sovershenstvovaniyu natsionalnykh sistem zdravookhraneniya [Key WHO strategies for improving national systems of public health]. GlavVrach 2008;(5): 10-25.

4. Gadzhiev Z.S., Nazaralieva Z.K. Mnenie gorodskogo naseleniya ob ambulatorno-poliklinicheskoy pomoshchi [Urban population opinions on outpatient clinical medical care]. Zdravookhranenie Rossiyskoy Federatsii 2003;(1):27-30.

5. Grishin V.V. Reforma natsionalnoy sistemy zdravookhraneniya [The reform of our national system of public health]. Zdravookhranenie 2008;(4):139-144.

6. Kikot V.N., Elmanova T.V. Zdravookhranenie v grazhdanskom obshchestve [Public health in civil society]. GlavVrach 2006;(8):8-11.

7. Kotova G.N. Potrebnost gorodskogo naseleniya v ambulatorno-poliklinicheskoy pomoshchi [Requirements of urban population in outpatient clinical medical care]. Zdravookhranenie Rossiyskoy Federatsii 2001;(6): 11-13.

8. Kucherenko V.Z., Alekseeva V.M., Skomorokhova T.V. Marketingovyy analiz kachestva meditsinskoy pomoshchi v dobrovolnom meditsinskom strakhovanii: teoreticheskie osnovy problem [Marketing analysis of quality of medical care under voluntary medical insurance]. Ekonomika zdravookhraneniya 2003;(10): 11-16.

9. Vishnyakov N.I., Petrova N.G., Balokhina S.A. Martirosyan M.M., Petrov M.V., Temirova L.Kh., Shatkovskaya O.V. Mnenie patsientov kak vazhnyy kriteriy kachestva meditsinskoy pomoshchi [Patients’ opinions as an important criterion of quality of medical care]. Problemy upravleniya zdravookhraneniem 2009;45(2):43-45.

10.Vardosanidze S.L., Sorokina N.V., Shikina I.B., Likhota A.I. Monitoring udovletvorennosti patsientov kachestvom meditsinskoy pomoshchi v mnogoprofilnom statsionare [Monitoring of patients’ satisfaction with quality of medical care in multispecialty inpatient facility]. GlavVrach 2006;(1):59-62.

11.Morozov P.N. Otsenka patsientami deyatelnosti statsionarnykh lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniy (na primere Klinicheskogo tsentra MMA im. I.M. Sechenova) [Appreciation by patients of effects of activity of inpatients establishments for prevention and treatment/ Problemy upravleniya zdravookhraneniem 2005;(2):78-83.

12.Naberezhnaya Zh.B., Serdyukov A.G. Analiz udovletvorennosti bolnykh meditsinskoy pomoshchyu v statsionarakh [Analysis of patients’ satisfaction with inpatient medical care]. GlavVrach 2005;(3):49-53

13.Rusinova N.L. Panova L.V., Burmykina O.N. Prediktory udovletvorennosti potrebiteley uslugami pervichnogo zdravookhraneniya [Predicators of consumers’ satisfaction with medical services in public health primary care]. Sotsiologiya meditsiny 2006;9(2):24-31.

14.Seregina I.F., Linderbraten A.L., Grishina N.K. Rezultaty sotsiologicheskogo issledovaniya mneniya naseleniya Rossiyskoy Federatsii o kachestve i dostupnosti meditsinskoy pomoshchi [Results of sociologic investigation into opinions of the population of the Russian Federation on the quality and availability of medical services]. Problemy sotsialnoy gigieny, zdravookhraneniya i istorii meditsiny 2009;(5):3-7.

15.Kotova G.N., Nechaeva E.N., Guchek P.A., Karaseva L.N. Sotsiologicheskaya otsenka kachestva meditsinskoy pomoshchi [Sociologic appraisal of quality of medical care]. Zdravookhranenie Rossiyskoy Federatsii 2001;(4):22-26.

16.Petrova N.G., Balokhina S.A., Martirosyan M.M., Komlichenko E.V., Petrov M.V. Sotsiologicheskie issledovaniya kak neotemlemyy instrument upravleniya na sovremennom etape [Sociological studies as integral tool for the control of public health under present conditions]. Problemy upravleniya zdravookhraneniem 2008;41(4):19-25.

17.Trofimov V.V. Struktura kachestva meditsinskikh uslug: metodologicheskie, metodicheskie i mediko-organizatsionnye aspekty ekspertizy [Quality of medical services and its structural contents: methods, techniques, and medical organizational aspects of expertise for it]. Arkhangelsk: Izdatelskiy tsentr SGMU. 2007. 260 p.

18.Filatov V.N., Makhova O.A. Udovletvorennost klientov kachestvom platnoy meditsinskoy pomoshchi v gosudarstvennykh uchrezhdeniyakh zdravookhraneniya ambulatornogo zvena [Consumers’ satisfaction with quality of chargeable medical care in state outpatient establishments of public health]. Menedzher zdravookhraneniya 200б; (7):30-3б.

19.Khabriev R.U., Seregina I.F. O rezultatakh sotsiologicheskogo issledovaniya po otsenke dostupnosti i kachestva meditsinskoy pomoshchi naseleniyu [On the results of sociological survey on availability and quality of medical services to the population]. Zdravookhranenie 2007;(б):31-43.

20.Chumakov A.S. Model nepreryvnogo uluchsheniya kachestva meditsinskikh uslug v usloviyakh obyazatelnogo meditsinskogo strakhovaniya s pozitsiy ikh potrebiteley (kontseptualnye i metodicheskie podkhody) [A model of permanent improvement in consumer-opinion-oriented quality of medical services under mandatory medical insurance]. [PhD. Thesis]. Ivanovo; 2009. 42 p.

21.Shvarts Yu.G., Naumova E.A., Tarasenko E.V. Sravnitelnyy analiz udovletvorennosti rezultatami lecheniya patsientov kardiologicheskogo profilya v klinicheskoy bolnitse [Comparative analysis of satisfaction with the results of treatment of patients with cardiologic disorders in inpatient clinic]. Ratsionalnaya farmakoterapiya v kardiologii 2007; (1):28-32.

22.Shvarts Yu.G., Naumova E.A., Tarasenko E.V. Faktory, vliyayushchie na udovletvorennost ot lecheniya patsientov s khronicheskoy nedostatochnostyu [Factors affecting satisfaction with the received treatment of patients with chronic heart insufficiency]. Serdechnaya nedostatochnost 2007;8(8):138-140.

23.Shilnikova N.F., Khodakova O.V. Sotsiologicheskiy opros kak mekhanizm upravleniya lechebnymi uchrezhdeniyami [Analysis of results of sociologic opinion poll as a pathway for controlling curative establishments]. Sotsiologiya meditsiny 2004;(2):24-2б.

24.Aday L., Andersen R.M. A framework for the study of access to medical care.

Health Serv. Res. 1974;9:208-220.

25.Berry L.L. Services marketing is different. Business 1980;30(3):24-29.

26.Brookes R. Customer Satisfaction Research. Amsterdam: ESOMAR. 1995. 255 p.

27.Ware J.E., Snyder M.K., Whright W.R., Davies A.R. Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning 19В3;б:247-2б3.

28.Dube L., Menon K. Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with extended service. International Journal of Sarvice Industry Management 2000; 11(3):287-304.

29.Cleary P.D. The increasing importance surveys. Now that sound exist, patient surveys can facilitate improvement. BMJ 1999;319(7212):720-721.

30.Pottick K., Hansell S., Gutterman E., White H.R. Factors Associated with Inpatient and Outpatient Treatment for children and Adolescents with Serious Mental Illness. Journal of the American Academy of Child and Adolescent Psychiatry 1995;34(4):425-433.

31.Gore S., Syme L.S. Social support and styles coping with stress

In: Social support and health. Orlando: Academic Press; 1985. pp. 2б3-27В.

32.Cronroos C. A services quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing 1991;1В(4):3б-44.

33.Donabedian A. The quality of medical care methods for assessing and monitoring the quality of care for research and for quality assurance programs. Science 197В;200:В5б-8б4.

34.Katz B. P. Demographic Variation in the Rate of Knee Replacement: A Multi-Year Analysis. Health Services Research 199б;31(2):12б-140.

35.Liljander V., Strandvik T. Emotions in service satisfaction. International Journal of Service Industry Managemeht 1997;В(2):14В-1б9.

36.Linder-Pelz S. Social psychological determinants of patient satisfaction: a test of five hypothesis. Soc. Sci. Med. 1982;16(5):583-589.

37.Massachusetts Health Quality Parthership. Massachusetts acute care hospital statewide patient survey project. Boston; 1998. 258 p.

38.Oliver R.L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing 1999;63:33-44.

39.Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 1988;64, (Spring):12-40.

40.Lurie N., Slater J., McGvern P., Ekstram J., Quam L, Margolis K. Preventive Care for Women: Does the Sex of the Physician Matter? The New England Journal of Medicine 1993;(329):478-482.

41.Shemwell D.J., Yavas U., Bilgin Z. Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationshiporiented outcomes. International Journal of Service Industry Management 1998;9(2): 155-168.

42.Phillips K.A., Morrison K.R., Andersen R.M., Aday L.A. Understanding the context of health care utilization: assessing environmental and provider-related variables in the behavioral model of utilization. Health Services Research 1998;33(3):571-596.

43.Wennberg J. E., Barnes W.A., Zubkoff M. Professional uncertainty and the problem of supplier-induced demand. Social Science and Medicine 1982;(16):811-824.

44.Joffe S., Manocchia M., Weeks J., Cleary P. What do patients value hospital care? An empirical perspective on autonomy center bioethics. J. Med. Ethics 2003;29(2): 103-108.

45.Yu Y.-T., Dean A. The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty. International Journal of Service Industry Management 2001;12(3):28-42.