СПОСОБ И УСТРОЙСТВО ДЛЯ МАРШРУТИЗАЦИИ ОЧЕРЕДИ
METHOD AND APPARATUS FOR QUEUE ROUTING

Данная заявка испрашивает приоритет по заявке на патент Китая № 200910090501.2, поданной в Китайское Патентное Ведомство 13 августа 2009 г. и озаглавленной «METHOD AND APPARATUS FOR QUEUE ROUTING», которая во всей своей полноте включена в настоящее описание посредством ссылки.
ОБЛАСТЬ ТЕХНИКИ, К КОТОРОЙ ОТНОСИТСЯ ИЗОБРЕТЕНИЕ
Настоящее изобретение относится к области технологий центра обработки вызовов в технологиях связи и, в частности, к способу и устройству для маршрутизации очереди.
УРОВЕНЬ ТЕХНИКИ
В настоящее время тщательно разработанная технология обработки вызовов широко применяется в различных отраслях промышленности. В частности, с ростом популярности формы обслуживания по телефону, основанной на технологии обработки вызовов, значительно улучшается не только уровень обслуживания и эффективность работы, но также удовлетворяются запросы пользователей в более удобном обслуживании.
Форма обслуживания по телефону, как правило, включает в себя обслуживание вручную и автоматическое обслуживание. Архитектура системы обработки вызовов и базовый процесс обслуживания вручную может быть в целом описан следующим образом. После того как пользователь набирает номер центра обработки вызовов (например, номер 10086 службы Мобильной связи Китая или номер 11185 службы Почты Китая), то вызов попадает в систему центра обработки вызовов с помощью маршрутизации по сети связи; как правило, за обращение и распределение вызовов отвечает устройство Автоматического Распределения Вызовов (ACD) центра обработки вызовов, и оно уведомляет устройство Компьютерной Телефонии (CTI) о необходимости управления процедурой обращения вызова (например, управление вызовом, с которым выполняется обращение, посредством выполнения таких функций как организация очереди, маршрутизация или соединение); устройство CTI соединяет, согласно обслуживанию, запрашиваемому вызовом и текущим состоянием операторов, вызов с соответствующим оператором, и предоставляет обслуживание пользователю, соответствующему вызову, с помощью прикладного программного обеспечения обслуживания потребителей.
В базовом процессе автоматического обслуживания, после того как вызов попадает в систему центра обработки вызовов, процедурой обращения за обслуживанием управляют устройство CTI и устройство Интерактивного Речевого Ответа (IVR). Устройство CTI разделяет различное содержимое или уровни обслуживания на разные очереди, согласно возможностям обслуживания и количеству обслуживающих операторов и агентов. IVR является важным устройством для автоматической обработки вызовов системы центра обработки вызовов и выполнено с возможностью предоставления пользователю воспроизведения речи, приема клавишного ввода, выбранного пользователем, и предоставления разного обслуживания согласно информации о клавише.
Обслуживание обращения к системе обработки вызовов может обрабатываться в соответствии с множеством методов, например по методу интеллектуального обслуживания, при котором после того, как вызов пользователя обращается к системе обработки вызовов, согласно номеру идентифицируется базовая информация о пользователе (например, уровень пользователя или тип учетной записи пользователя), и согласно базовой информации пользователю предоставляется относительно дифференцированное обслуживание. Тем не менее, в существующем методе обработки дифференцированное обслуживание предоставляется только согласно статичной информации о пользователе, которая имеет определенные ограничения, и пользователю не может быть предоставлено более конкретизированное обслуживание.
СУЩНОСТЬ ИЗОБРЕТЕНИЯ
Варианты осуществления настоящего изобретения предоставляют способ и устройство для маршрутизации очереди с целью предоставления пользователю более конкретизированного обслуживания.
Технические решения вариантов осуществления настоящего изобретения описываются ниже.
Вариант осуществления настоящего изобретения предоставляет способ для маршрутизации очереди, при этом способ включает в себя этапы, на которых:
получают информацию об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов; и
анализируют информацию об истории поведения и выполняют маршрутизацию очереди над вызовом пользователя на основании результата анализа информации об истории поведения.
Вариант осуществления настоящего изобретения предоставляет устройство для маршрутизации очереди, при этом устройство включает в себя:
модуль получения информации, сконфигурированный для получения информации об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов; и
модуль обработки вызова, сконфигурированный для анализа информации об истории поведения и выполнения маршрутизации очереди над вызовом пользователя на основании результата анализа информации об истории поведения.
Из технических решений, предоставленных в вариантах осуществления настоящего изобретения, может быть видно, что варианты осуществления настоящего изобретения обладают следующими преимуществами.
(1) Посредством анализа информации об истории поведения пользователя разным типам пользователей предоставляются не только дифференцированные политики маршрутизации очереди, но также в разных условиях одному и тому же пользователю может предоставляться дифференцированное обслуживание.
(2) Расширяются средства обслуживания пользователя в центре обработки вызовов, и в соответствии с результатом анализа информации об истории поведения пользователя могут быть сформулированы более гибкие политики управления обслуживанием в отношении маршрутизации и организации очереди.
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ЧЕРТЕЖЕЙ
Для того чтобы более понятно проиллюстрировать технические решения в соответствии с вариантами осуществления настоящего изобретения, для описания вариантов осуществления требуются чертежи, кратко описываемые ниже. Очевидно, что сопроводительные чертежи в нижеследующем описании представляют лишь некоторые варианты осуществления настоящего изобретения, и специалист в соответствующей области может дополнительно получить из сопроводительных чертежей другие чертежи, не прикладывая творческих усилий.
фиг.1 является блок-схемой способа для маршрутизации очереди в соответствии с вариантом осуществления настоящего изобретения;
фиг.2 является блок-схемой анализа информации об истории поведения в соответствии с вариантом осуществления настоящего изобретения;
фиг.3 является структурной схемой устройства для маршрутизации очереди в соответствии с вариантом осуществления настоящего изобретения;
фиг.4 является структурной схемой устройства для маршрутизации очереди для конкретного варианта применения в соответствии с вариантом осуществления настоящего изобретения; и
фиг.5 является структурной схемой способа для маршрутизации очереди для конкретного варианта применения в соответствии с вариантом осуществления настоящего изобретения.
ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ВАРИАНТОВ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ
Технические решения в соответствии с вариантами осуществления настоящего изобретения просто и полно описываются ниже со ссылкой на сопроводительные чертежи в вариантах осуществления настоящего изобретения. Очевидно, что описываемые варианты осуществления являются всего лишь частью, нежели всеми вариантами осуществления настоящего изобретения. Все другие варианты осуществления, полученные специалистом в соответствующей области на основе вариантов осуществления настоящего изобретения без приложения творческих усилий, должны лежать в рамках объема настоящего изобретения.
Варианты осуществления настоящего изобретения усовершенствованы на основании существующей системы центра обработки вызовов, и задействованные технические решения могут быть реализованы на уровне CTI. В существующий механизм маршрутизации и организации очереди CTI добавляется анализ информации об истории поведения пользователя, чтобы решить проблему с ограничениями в известном уровне техники, при котором политики маршрутизации очереди формулируются на основании базовой информации о пользователе, так что пользователю не может быть предоставлен более конкретизированный метод обслуживания.
С помощью технических решений в соответствии с вариантами осуществления настоящего изобретения, может предоставляться не только разное обслуживание разным пользователям, но также одному и тому же пользователю в разных условиях может предоставляться разное обслуживание, чтобы тем самым гарантировать то, что пользователю при разных входных условиях может предоставляться наиболее удовлетворяющее обслуживание.
Ниже технические решения настоящего изобретения описываются при помощи конкретных вариантов осуществления.
Как показано на фиг.1, вариант осуществления настоящего изобретения предоставляет способ для маршрутизации очереди. Способ может включать в себя:
Этап 101: Получают информацию об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов.
В конкретном варианте осуществления информация об истории поведения пользователя может собираться и сохраняться каждый раз, когда пользователь обращается к системе центра обработки вызовов. Информация об истории поведения может включать в себя учетную информацию и информацию об обслуживании, получаемую каждый раз, когда пользователь обращается к системе центра обработки вызовов.
При приеме вызова система центра обработки вызовов может получить, в соответствии с информацией о пользователе, который обращается с вызовом, информацию об истории поведения, соответствующую информации о пользователе, из предварительно сохраненной информации об истории поведения.
Этап 102: Анализируют информацию об истории поведения пользователя и выполняют маршрутизацию очереди над вызовом пользователя на основании результата анализа информации об истории поведения. В конкретном варианте осуществления система центра обработки вызовов может получать и анализировать информацию об истории поведения пользователя в режиме реального времени, например получать и анализировать информацию об истории поведения пользователя при приеме вызова пользователя; и система центра обработки вызовов может регулярно получать и анализировать информацию об истории поведения пользователя, например получать и анализировать информацию об истории поведения пользователя в установленное время или периодически, сохранять результат анализа и непосредственно получать прошлый результат анализа при приеме вызова пользователя.
В варианте осуществления настоящего изобретения, посредством анализа информации об истории поведения пользователя могут предоставляться не только методы дифференцированной маршрутизации очереди в соответствии со статической информацией разных пользователей, но также могут предоставляться динамические методы маршрутизации очереди для одного и того же пользователя в разных условиях, так что расширяются средства обслуживания пользователя в центре обработки вызовов, и потребителям предоставляется более конкретизированное обслуживание.
В конкретном варианте осуществления после выполнения маршрутизации очереди над вызовом система центра обработки вызовов дополнительно обновляет информацию об истории поведения пользователя. В частности, система центра обработки вызовов собирает учетную информацию и информацию об обслуживании применительно к вызову пользователя в этот раз и обновляет информацию об истории поведения пользователя посредством использования собранной учетной информации и информации об обслуживании. Учетная информация может включать в себя время входящего вызова, вызывающий объект, вызываемый объект, время ожидания и время обслуживания различными устройствами в системе; а информация об обслуживании может включать в себя основное содержимое обслуживания в IVR, например информацию о клавише, выбранной пользователем, и содержимое обслуживания, соответствующее клавишам; и содержимое обслуживания для обслуживания вручную, например причину входящего вызова.
Информация об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов, может сохраняться в базе данных. При сохранении информация об истории поведения может сохраняться в соответствии с определенными правилами в виде нескольких таблиц связей, например, информация об истории поведения сохраняется в соответствии с содержимым обслуживания пользователя, временем запроса обслуживания, уровнем пользователя или в другом виде так, что при определении информации об истории поведения пользователя поиск и сопоставление могут выполняться с помощью ключевых слов, экономя тем самым время и повышая эффективность работы.
В конкретном варианте осуществления процедура, во время которой система центра обработки вызовов анализирует информацию об истории поведения пользователя и выполняет маршрутизацию очереди над вызовом пользователя на основании результата анализа информации об истории поведения, может быть реализована с помощью технического решения, как показано на фиг.2.
Этап 1021: Анализируют информацию об истории поведения пользователя и формируют параметр индекса обслуживания. В конкретной реализации система центра обработки вызовов может формировать один или два параметра индекса обслуживания из статистического параметра индекса и параметра индекса анализа посредством анализа информации об истории поведения пользователя. Система центра обработки вызовов может получить статистический параметр индекса посредством выполнения статистической обработки над информацией об истории поведения; и может дополнительно получить параметр индекса анализа с помощью вычисления и основанный на полученном статистическом параметре индекса в сочетании, по меньшей мере, с одним из следующего: информации об истории поведения пользователя, базовой информации о пользователе и информации о текущей обстановке, при этом параметр индекса анализа включает в себя любой из следующих параметров: взвешенного времени потерянных вызовов пользователя, индекса недовольства пользователя и индекса нетерпеливости характера пользователя.
В вышеприведенной процедуре, в частности, статистический параметр индекса получают после того, как над информацией об истории поведения выполняется статистическая обработка, и он выполнен с возможностью описания признаков статистического результата. Статистический параметр индекса может быть разделен на определяющий параметр индекса и неопределяющий параметр индекса.
Определяющий параметр индекса может включать в себя: суммарное количество раз обращений пользователя (суммарное количество раз, которое вызов пользователя обращался к системе центра обработки вызовов) и суммарное время потерянных вызовов (время ожидания до того, как для всех потерянных вызовов пользователя будет положена трубка).
Не определяющий параметр индекса относится к параметру, который может быть отрегулирован в соответствии с требованиями, например: количество обращений вызовов пользователя за последние n месяцев или количество потерянных вызовов (количество раз, которое пользователь обращался к системе центра обработки вызовов, но положил трубку до того, как получил обслуживание) пользователя за последние n месяцев; количество обращений пользователя за последние n недель; количество потерянных вызовов пользователя за последние n недель; время потерянных вызовов пользователя за последние n недель; количество последовательных потерянных вызовов пользователя за последние n недель (количество потерянных вызовов, при которых пользователь до сих пор не получил обслуживания после обращения к системе); время последовательных потерянных вызовов (сумма времени ожидания, в течение которого пользователь до сих пор не получил обслуживание после обращения к системе) пользователя за последние n недель; количество обращений пользователя за последние n дней или количество потерянных вызовов пользователя за последние n дней; время потерянных вызовов пользователя за последние n дней; количество последовательных потерянных вызовов пользователя за последние n дней или время последовательных потерянных вызовов пользователя за последние n дней. Значение n может задаваться динамически в соответствии с актуальными требованиями.
Параметр индекса анализа получают посредством комплексной обработки статистического параметра индекса, базовой информации о пользователе или базовых данных об истории. Параметр индекса анализа может включать в себя любой из следующих параметров: взвешенное время потерянных вызовов пользователя, индекс недовольства пользователя и индекс нетерпеливости характера пользователя. Параметр индекса анализа, как правило, формулируется на основании конкретной руководящей идеи и вида обслуживания, а алгоритм параметра индекса анализа в некоторой степени субъективен.
Ниже приводятся алгоритмы для упомянутых выше параметров индекса анализа, но они не ограничиваются алгоритмами, приведенными в варианте осуществления настоящего изобретения.
Последнее взвешенное время потерянных вызовов пользователя получают по следующей формуле: время последовательных потерянных вызовов за последний 1 месяц в статистическом параметре индекса × A1 + время потерянных вызовов за последнюю 1 неделю в статистическом параметре индекса × A2 + время последовательных потерянных вызовов за сегодня в статистическом параметре индекса × A3.
Вышеприведенные A1, A2 и A3 являются весовыми коэффициентами и могут регулироваться в соответствии с требованиями, например значения весового параметра задаются в соответствии со временем выполнения вызова. Чем ближе к текущему времени выполнения вызова, тем выше весовой коэффициент, а чем дальше от текущего времени выполнения вызова, тем ниже весовой коэффициент, например A1=0,1, A2=0,3 и A3=0,6.
Индекс недовольства пользователя может быть получен при помощи комплексного вычисления в соответствии с информацией, такой как содержимое услуги, в отношении которой высказывается недовольство, продолжительность или количество раз, когда проявлялось недовольство, продолжительность процедуры обработки, результат обработки, получена ли от пользователя обратная связь на результат, и результат обратной связи, например индекс недовольства пользователя = время последовательных потерянных вызовов × коэффициент серьезности проблемы × частоту обращений (количество обращений за текущий день), где коэффициент серьезности проблемы составляет 1, 1,5, 2 или 2,5 и может быть задан в соответствии с частотой количества обращений за текущий день, и чем больше количество обращений, тем выше коэффициент серьезности проблемы; или индекс недовольства пользователя = время последовательных потерянных вызовов × эмоциональный индекс, где чем выше частота обращений, тем выше эмоциональный индекс.
Индекс нетерпеливости характера пользователя может анализироваться и вычисляться в соответствии с количеством обращений пользователя, частотой обращения пользователя, количеством потерянных вызовов пользователя и последним временем потерянного вызова пользователя, например индекс нетерпеливости характера пользователя = наивысшая частота обращений (максимальное число обращений каждый день)/среднее время ожидания (единица измерения - секунда) в очереди, перед тем как положат трубку.
Статистический параметр индекса и параметр индекса анализа, которые получают после того, как вышеуказанный статистический анализ выполняется над информацией об истории поведения, могут использоваться в качестве условия оценки при выборе методов маршрутизации и организации очереди для пользователя в предварительно заданных политиках управления обслуживанием.
В частности, процедура для анализа и обработки информации об истории поведения может быть реализована с помощью процедуры хранения в базе данных, языка программирования и процедуры хранения в базе данных, сценария и процедуры хранения в базе данных. В известном уровне техники информация об истории поведения пользователя, обращающегося за обслуживанием, не фиксируется и не обрабатывается, поэтому информация не может использоваться для предоставления услуг по обслуживанию обработки вызовов. Посредством анализа и обработки информации об истории поведения в значительной степени расширяются возможности и средства обработки известного уровня техники, тем самым предоставляются гибкие интерфейсы и средства реализации для анализа данных, и предоставляется благоприятная возможность для изменения параметров и расширения обслуживания в отношении будущих вариантов применения.
В частности, вышеупомянутый процесс формирования параметра индекса обслуживания может включать в себя анализ в реальном времени и периодический анализ.
Анализ в режиме реального времени состоит в анализе и обработке информации об истории поведения, соответствующей обслуживанию, получении текущих результатов анализа в режиме реального времени и формировании параметра индекса обслуживания в режиме реального времени после того, как вызов пользователя обращается к системе центра обработки вызовов.
Периодический анализ направлен на снижение нагрузки на систему, при этом время относительного простоя автоматически используется в качестве времени для анализа и обработки данных и при необходимости выбора и предоставления метода маршрутизации очереди для пользователя, а результат периодического анализа используется при формировании параметра индекса обслуживания как условия оценки при выборе из предварительно установленных политик управления обслуживанием. Например, задается выполнять анализ данных в определенное время ночью. Тем не менее, результат периодического анализа - это не данные в режиме реального времени системы в текущем состоянии, поэтому присутствует определенное отклонение.
Этап 1022: В соответствии с полученным параметром индекса обслуживания и предварительно установленными политиками управления обслуживанием определяют метод маршрутизации очереди для пользователя, при этом политики управления обслуживанием фиксируют политики управления обслуживанием, предоставляемые на основании разных параметров индекса обслуживания.
С помощью параметра индекса обслуживания, сформированного на этапе 1021, сформированный параметр индекса обслуживания может использоваться в качестве условия выбора, причем для вызова пользователя из предварительно установленных политик управления обслуживанием выбирается оптимальная политика управления обслуживанием и для вызова пользователя определяется метод маршрутизации очереди. Определение метода маршрутизации очереди включает в себя определение организации очереди и/или позиции вызова в очереди для вызова пользователя в соответствии с выбранной политикой управления обслуживанием. Предварительно заданные политики управления обслуживанием предварительно заданы согласно параметру индекса обслуживания, и разные параметры индекса обслуживания соответствуют предоставляемым пользователю политикам управления обслуживанием, при этом политики управления обслуживанием и параметры индекса обслуживания могут иметь взаимно-однозначную связь, связь одного ко множеству или множества к одному.
Как описано выше, когда политики управления обслуживанием установлены предварительно, то диапазон параметров индекса обслуживания ограничен, так что на основании разных параметров индекса обслуживания информация об истории поведения, получаемая после того, как пользователь попадает в систему центра обработки вызовов, соответствует требуемому параметру индекса обслуживания, или информация об истории поведения после статистического анализа может использоваться для того, чтобы непосредственно или опосредованно получить параметр индекса обслуживания, и метод маршрутизации очереди предоставляется пользователю в соответствии со сформированным параметром индекса обслуживания.
В частности, предварительно установленные политики управления обслуживанием могут формулироваться и управляться в виде сценария, и при исполнении сценария или файла политики управления обслуживанием обслуживание фактически управляется и обрабатывается посредством ACD. Инструмент для формулировки политики маршрутизации очереди может быть реализован на основе существующего специального инструмента процесса IVR, например инструмента разработки и исполнения структурированного процесса Среды Создания Обслуживания (SCE), или реализован посредством использования анализатора Языка Разметки с Голосовым Расширением (VXML), инструмента разработки сценариев в текстовом виде.
Ниже с помощью примеров иллюстрируется процедура для формулировки предварительно установленных политик управления обслуживанием.
Сначала политики управления обслуживанием могут формулироваться в соответствии со следующим содержимым: базовой информацией о пользователе (например, базовой информацией о пользователе и учетной информацией); информацией о текущей обстановке (например, времени, дате и состоянии занятости или простоя системы); статистическим параметром индекса в параметре индекса обслуживания (например суммарное количество вызовов пользователя, количество вызовов пользователя за последние 6 месяцев, количество потерянных вызовов, которые совершил пользователь за последние 3 месяца, количество последовательных потерянных вызовов, которые пользователь совершил за последний 1 месяц, время последовательных потерянных вызовов, которые пользователь совершил за последнюю 1 неделю, количество обращений вызовов за текущий день, количество последовательных потерянных вызовов и время последовательных потерянных вызовов); и параметром индекса анализа (например, взвешенным временем потерянных вызовов пользователя, индексом недовольства пользователя и индексом нетерпеливости характера пользователя).
Например, возьмем в качестве примера статистический параметр индекса, тогда предварительно устанавливаемые политики управления обслуживанием устанавливаются следующим образом: при обслуживании жалобы вызов пользователя непосредственно помещается на позицию перед вызовом, чье время ожидание меньше, чем время последовательных потерянных вызовов пользователя; допустим, что время последовательных потерянных вызовов пользователя при обслуживании жалоб составляет 1 минуту, так что в соответствии с вышеупомянутой политикой управления обслуживанием метод маршрутизации очереди пользователя состоит в том, что вызов пользователя непосредственно помещается перед вызовом, чье время ожидания меньше 1 минуты. После того как конкретный пользователь обращается в центр обработки вызовов, статистический параметр индекса (время последовательных потерянных вызовов), полученный после того, как статистический анализ выполняется над информацией об истории поведения пользователя, используется в качестве условия оценки, и сравнивается с предварительно установленной политикой обслуживания; когда статистический параметр индекса удовлетворяет условию политики, политика исполняется, а когда статистический параметр индекса не удовлетворяет условию политики, пользователь обрабатывается как обычный пользователь; с помощью способа установки в этот раз для расчетов в качестве времени пребывания в очереди используется время последовательных потерянных вызовов пользователя, и, таким образом, время ожидания пользователя сокращается.
Возьмем в качестве примера параметр индекса анализа, тогда предварительно устанавливаемая политика управления обслуживанием устанавливается следующим образом: время и частота потерянных вызовов пользователя в статистическом параметре индекса рассматриваются комплексно, и пользователь, чей индекс недовольства пользователя больше или равен 5, непосредственно маршрутизируется в предпочтительно обрабатываемую очередь для организации очереди. После того как информация об истории поведения конкретного пользователя проанализируется, становится ясно, что пользователь часто обращается к системе в определенный период времени и не получает обслуживания, поэтому эмоциональный индекс устанавливается в соответствии со временем и частотой потерянных вызовов, причем чем выше индекс, тем более нетерпелив пользователь, и с большим предпочтением должно обрабатываться обслуживание, например время потерянного вызова пользователя составляет 5 минут, эмоциональный индекс установлен как I=1,2, а индекс недовольства пользователя, полученный путем вычисления, составляет 6, так что метод маршрутизации очереди, определенный для пользователя, состоит в том, что вызов пользователя маршрутизируется в предпочтительно обрабатываемую очередь для ожидания обслуживания, и, таким образом, вероятность того, что пользователь получит обслуживание в этот раз, возрастает.
Этап 1023: В соответствии с методом маршрутизации очереди, определенным для пользователя, вызов пользователя помещают на соответствующую позицию в соответствующей очереди обслуживания, или непосредственно маршрутизируют вызов пользователя в предпочтительно обрабатываемую очередь для ожидания обслуживания. В способе для маршрутизации очереди в соответствии с вариантом осуществления настоящего изобретения, информация об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов, анализируется статистически так, что пользователь может получить дифференцированное конкретизированное обслуживание, например сокращается время, в течение которого пользователь ожидает обслуживания, и возрастает вероятность того, что пользователь получит обслуживание.
Основываясь на вышеупомянутом варианте осуществления, может быть легко разрешена ситуация, при которой пользователь много раз обращается к системе центра обработки вызовов, чтобы ожидать обслуживания, когда система относительно занята.
После того как пользователь обращается к системе центра обработки вызовов, анализируется информация об истории поведения пользователя. Когда выясняется, что пользователь не терпит ожидания и обычно кладет трубку до того, как будет связан с оператором, то пользователь имеет фиксацию истории времени потерянных вызовов. В данном случае время потерянных вызовов пользователя может быть взвешено для получения взвешенного времени T потерянных вызовов в параметре индекса обслуживания.
Соответствующий метод маршрутизации вызова определяется из предварительно установленных политик управления обслуживанием в соответствии со взвешенным временем T потерянных вызовов, и пользователь непосредственно помещается на позицию, где текущее время ожидания очереди больше, чем T, или непосредственно маршрутизируется в предпочтительно обрабатываемую очередь для ожидания обслуживания, так что с помощью данного метода время ожидания очереди пользователя значительно сокращается, и даже в том случае, если пользователь все еще ожидает обслуживания и в этот раз не получит обслуживания, вероятность того, что пользователь получит обслуживание в следующий раз, возрастает.
Как показано на фиг.3, основываясь на варианте осуществления способа для маршрутизации очереди на фиг.2, получено устройство для маршрутизации очереди в соответствии с вариантом осуществления настоящего изобретения, причем устройство может включать в себя модуль 11 получения информации и модуль 12 обработки вызова.
Модуль 11 получения информации сконфигурирован для получения информации об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов.
Информация об истории поведения может включать в себя учетную информацию и информацию об обслуживании, получаемую каждый раз, когда пользователь обращается к системе центра обработки вызовов. Информация об истории поведения пользователя может быть собрана и сохранена заранее. Если применяется метод анализа в режиме реального времени, то при приеме вызова пользователя модуль 11 получения информации может получить, в соответствии с информацией о пользователе вызова, информацию об истории поведения, соответствующую информации о пользователе, из предварительно сохраненной информации об истории поведения, и предоставить для анализа информацию об истории поведения в модуль 12 обработки вызова. Конечно, модуль 11 получения информации может непосредственно предоставлять для анализа информацию об истории поведения в модуль 12 обработки вызова каждый раз, когда сбор завершается. Если применяется метод периодического анализа, модуль 11 получения информации может получить информацию об истории поведения пользователя из предварительно сохраненной информации об истории поведения, когда система находится в состоянии простоя или в соответствии с заданным периодом, и предоставить для анализа информацию об истории поведения в модуль 12 обработки вызова.
Модуль 12 обработки вызова сконфигурирован для анализа информации об истории поведения пользователя и выполнения маршрутизации очереди над вызовом на основании результата анализа информации об истории поведения.
В частности, модуль 12 обработки вызова может формировать параметр индекса обслуживания в соответствии с анализом информации об истории поведения, причем параметр индекса обслуживания может включать в себя статистический параметр индекса и/или параметр индекса анализа, и процесс формирования параметра индекса обслуживания может быть реализован со ссылкой на техническое решение этапа 1021 на фиг.2.
Модуль 12 обработки вызова, в соответствии с полученным параметром индекса обслуживания и предварительно установленными политиками управления обслуживанием, определяет метод маршрутизации очереди для пользователя, причем политики управления обслуживанием фиксируют политики управления обслуживанием, предоставляемые на основании разных параметров индекса обслуживания, и процедура может быть, в частности, реализована со ссылкой на техническое решение этапа 1022 на фиг.2.
Модуль 12 обработки вызова помещает вызов пользователя в соответствующую позицию в соответствующей очереди обслуживания согласно методу маршрутизации очереди, определенному для пользователя; или непосредственно маршрутизирует вызов пользователя в предпочтительно обрабатываемую очередь для ожидания обслуживания.
Основываясь на вышеприведенных функциях, функциональные структуры модуля 11 получения информации и модуля 12 обработки вызова в конкретном варианте осуществления могут быть показаны на фиг.4, где модуль 11 получения информации может, в частности, включать в себя:
блок 111 хранения информации, сконфигурированный для хранения информации об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов, причем информация об истории поведения включает в себя учетную информацию и информацию об обслуживании, получаемую каждый раз, когда пользователь обращается к системе центра обработки вызовов; и
блок 112 сопоставления информации, сконфигурированный для получения, в соответствии с информацией о пользователе вызова, обращающемся к системе центра обработки вызовов, информации об истории поведения, соответствующей информации о пользователе, из предварительно сохраненной информации об истории поведения в блоке 111 хранения информации.
Необязательно модуль 11 получения информации может, в частности, дополнительно включать в себя:
блок 113 сбора информации, сконфигурированный для сбора учетной информации и информации об обслуживании вызова пользователя каждый раз, и обновления информации об истории поведения пользователя, предварительно сохраненной в блоке 111 хранения информации, посредством использования собранной учетной информации и информации об обслуживании.
Модуль 12 обработки вызова может, в частности, включать в себя:
блок 121 формирования информации, сконфигурированный для анализа информации об истории поведения пользователя, и формирования параметра индекса обслуживания;
блок 122 определения политики, сконфигурированный для определения, в соответствии с параметром индекса обслуживания, сформированным блоком 121 формирования информации и предварительно установленными политиками управления обслуживанием, метода маршрутизации очереди для пользователя, причем политики управления обслуживанием фиксируют политики управления обслуживанием, предоставляемые на основании разных параметров индекса обслуживания; и
блок 123 исполнения политики, сконфигурированный для постановки вызова пользователя в соответствующую позицию в соответствующей очереди обслуживания согласно методу маршрутизации очереди, определенному для пользователя блоком определения политики; или непосредственной маршрутизации вызова пользователя в предпочтительно обрабатываемую очередь для ожидания обслуживания.
Дополнительно блок 121 формирования информации может, в частности, включать в себя:
подблок 1211 формирования статистического параметра, сконфигурированный для получения статистического параметра индекса после того, как над информацией об истории поведения выполняется статистическая обработка; и
подблок 1212 формирования параметра анализа, сконфигурированный для получения параметра индекса анализа с помощью вычисления посредством объединения статистического параметра индекса, полученного подблоком 1211 формирования статистического параметра, по меньшей мере, с одним из следующего: информации об истории поведения пользователя, базовой информации о пользователе и информации о текущей обстановке, причем параметр индекса анализа включает в себя любой из следующих параметров: взвешенного времени потерянных вызовов пользователя, индекса недовольства пользователя и индекса нетерпеливости характера пользователя.
Ссылка может быть сделана на технические решения в варианте осуществления способа, как показано на фиг.1 и 2 в отношении конкретного технического решения для реализации устройства для маршрутизации очереди в соответствии с вариантом осуществления настоящего изобретения, которое повторно здесь не описывается.
Устройство для маршрутизации очереди в вышеупомянутом варианте осуществления может частично или полностью размещаться в устройствах, таких как CTI/IVR или ACD в системе центра обработки вызовов.
Обращаясь к фиг.5, взяв в качестве примера то, что политика маршрутизации очереди, основанная на истории времени ожидания пользователя, реализована в CTI/IVR, иллюстрируется процедура маршрутизации очереди вызова пользователя в конкретном варианте применения, причем информация об истории поведения в данном варианте осуществления хранится в базе данных DB.
501: Пользователь A набирает номер 10086 центра обработки вызовов, чтобы инициировать вызов с жалобой в отношении конкретной услуги, при этом вызов обращается к системе центра обработки вызовов посредством маршрутизации по сети связи.
502: После того как вызов с жалобой на услугу от пользователя A попадает в систему центра обработки вызовов, ACD переадресует вызов CTI/IVR для обработки по маршрутизации очереди.
503: CTI/IVR получает, в соответствии с базовой информацией о пользователе A, информацию об истории поведения пользователя A из базы данных, которая хранит информацию об истории поведения, причем информация о пользователе A переносится в вызове.
В частности, базовая информация о пользователе A может включать в себя телефонный номер пользователя и имя пользователя. В варианте осуществления настоящего изобретения информация об истории поведения пользователя A получается посредством использования телефонного номера пользователя A. Сначала, может быть идентифицировано, что пользователь A, согласно телефонному номеру, является обычным пользователем тарифа Easyown, и по базе данных, согласно телефонному номеру, выполняется поиск информации об истории поведения, соответствующей телефонному номеру, причем информация об истории поведения является зафиксированной заранее. Информация об истории поведения включает в себя учетную информацию и информацию об обслуживании пользователя A, получаемую каждый раз, когда пользователь A попадает в систему центра обработки вызовов.
504: Информация об истории поведения пользователя A анализируется, и определяется метод маршрутизации очереди для вызова пользователя A.
В частности, в данном варианте осуществления предполагается, что до того, как пользователь A в этот раз обращается к системе центра обработки вызовов, и суммарное количество потерянных вызовов, и время ожидания равны 0. Вследствие этого с помощью анализа информации об истории поведения пользователя A и в соответствии с предварительно установленными политиками управления обслуживанием определяется, что условия для исполнения предварительно установленных политик управления обслуживанием не выполняются, так что пользователь обрабатывается в соответствии с обработкой обращений обычных пользователей, которые впервые обращаются к системе центра обработки вызовов, и конкретизированная политика управления обслуживанием не предоставляется.
505: Вызов пользователя A обрабатывается в соответствии с обработкой обращений обычных пользователей, которые впервые обращаются к системе центра обработки вызовов, и вызов помещается в очередь обслуживания жалоб для ожидания очереди, согласно времени обращения.
506: После обращения к системе центра обработки вызовов в этот раз пользователь A кладет трубку после ожидания в течение 1 минуты.
507: Учетная информация и информация об обслуживании, когда пользователь A обращается к системе центра обработки вызовов в этот раз, собирается, и в базе данных обновляется информация об истории поведения.
508: Пользователь A набирает номер 10086 центра обработки вызовов во второй раз для инициирования вызова для жалобы на конкретную услугу, причем вызов обращается к системе центра обработки вызовов с помощью маршрутизации по сети связи.
509: После того как вызов с жалобой на услугу пользователя A попадает в систему центра обработки вызовов, ACD переадресует вызов к CTI/IVR для обработки по маршрутизации очереди.
510: CTI/IVR получает информацию об истории поведения пользователя A, согласно телефонному номеру пользователя A.
511: Информация об истории поведения анализируется, и определяется метод маршрутизации очереди для вызова пользователя A.
В частности, когда пользователь A обращается к системе центра обработки вызовов во второй раз, так как пользователь A положил трубку, не получив обслуживания в прошлый раз, информация об истории поведения пользователя A анализируется статистически, и полученный статистический параметр индекса состоит в том, что количество потерянных вызовов пользователя A равно 1, а время потерянных вызовов пользователя A составляет 1 минуту. Допустим, что предварительно установленные политики управления обслуживанием состоят в том, что вызов для ожидания обслуживания помещается на позицию перед пользователем, чье время ожидания в очереди меньше времени потерянных вызовов пользователя, ожидающего обслуживания.
В данном случае в соответствии с полученным статистическим параметром индекса и предварительно установленными политиками управления обслуживанием метод маршрутизации очереди пользователя A определяется следующим образом: вызов для ожидания обслуживания непосредственно помещается на позицию перед пользователем, чье время ожидания в очереди меньше 1 минуты.
512: Вызов пользователя A для ожидания обслуживания непосредственно помещается на позицию перед пользователем, чье время ожидания в очереди меньше 1 минуты.
513: Так как в настоящий момент в очереди находится слишком много людей, то пользователь A вновь кладет трубку после ожидания в течение 2 минут.
514: Собирается учетная информация и информация об обслуживании пользователя A, который обращается к системе центра обработки вызовов во второй раз, и обновляется информация об истории поведения в базе данных.
515: Пользователь набирает номер 10086 центра обработки вызовов в третий раз для инициирования вызова для жалобы на конкретную услугу, причем вызов обращается к системе центра обработки вызовов с помощью маршрутизации по сети связи.
516: После того как вызов с жалобой на услугу от пользователя A попадает в систему центра обработки вызовов, ACD переадресует вызов в CTI/IVR для обработки по маршрутизации очереди.
517: Получают информацию об истории поведения пользователя A, согласно телефонному номеру пользователя A.
518: Информация об истории поведения анализируется, и определяется метод маршрутизации очереди для вызова пользователя A.
В частности, после анализа информации об истории поведения пользователя A известно, что частота обращения с вызовами в текущем статистическом параметре индекса пользователя A достаточно высока, время потерянных вызовов составляет 1+2=3 минуты, количество потерянных вызовов составляет 2, а частота составляет 2 раза в час. Для того чтобы повысить вероятность предоставления обслуживания пользователю и успокоить неудовлетворенного пользователя, может выполняться дополнительный анализ, основанный на полученном статистическом параметре индекса, чтобы получить параметр индекса анализа, например взвешенного времени потерянных вызовов. В частности, коэффициент эмоционального индекса от потерянных вызовов пользователя A устанавливается как 1,2, так что взвешенное время потерянных вызовов равно 3×1,2=3,6. В соответствии с предварительно установленной политикой обслуживания, взвешенное время потерянных вызовов пользователя A используется как время ожидания при определении позиции вызова пользователя A в очереди, то есть политика маршрутизации очереди для вызова пользователя A состоит в том, что вызов непосредственно помещается перед пользователем, чье время ожидания в очереди меньше 3,6 минуты.
519: Вызов пользователя A для ожидания обслуживания непосредственно помещается на позицию перед пользователем, чье время ожидания меньше 3,6 минуты.
520: Когда наиболее продолжительное суммарное время ожидания в текущей очереди составляет 3,5 минуты, а время ожидания пользователя A составляет 3,6 минуты, то для получения обслуживания вызов пользователя A помещается на первую позицию в очереди.
521: Учетная информация и информация об обслуживании пользователя A, который обращается к системе центра обработки вызовов в третий раз, собирается, и обновляется информация об истории поведения в базе данных.
В заключение, жалоба на услугу пользователя A своевременно обрабатывается, так что неудовлетворенность пользователя A не растет, и, таким образом, сокращается неудовлетворенность пользователя или недовольство пользователя, а качество обслуживания пользователей системой центра обработки вызовов значительно улучшается.
Посредством применения технических решений вариантов осуществления настоящего изобретения в случае, когда пользователь нетерпелив и несколько раз кладет трубку, не ожидая соединения с обслуживанием, то время потерянных вызовов пользователя взвешивается и накапливается и используется в этот раз в системе как время ожидания при организации очереди, то есть пользователь помещается на позицию вперед по соответствующей очереди обслуживания, и, таким образом, вероятность того, что пользователь данного типа получит обслуживание, возрастает.
Посредством статистического анализа информации об истории поведения, когда обнаруживается, что недавно конкретные пользователи часто попадали в центр обработки вызовов для решения проблем, но проблемы не решены в течение длительного времени, неудовлетворенность пользователя непрерывно растет, и вызов пользователя предпочтительно обрабатывается или маршрутизируется оператору более высокого уровня, и оператору напоминают о том, что ему необходимо сделать хорошую позитивную работу, и, таким образом, неудовлетворенность пользователя системой снижается, и пользователю предоставляется более хорошее обслуживание.
Специалист в соответствующей области должен понимать, что часть этапов в способе в соответствии с вышеупомянутыми вариантами осуществления могут быть реализованы при помощи программы, выдающей инструкции соответствующему аппаратному обеспечению, и программа может храниться на компьютерно-читаемом носителе данных. При исполнении программы выполняются процессы в каждом способе вышеупомянутых вариантов осуществления. Носитель данных может быть магнитным диском, оптическим диском, Постоянным Запоминающим Устройством (ROM) или Оперативным Запоминающим Устройством (RAM).
Предшествующие описания являются лишь некоторыми примерными вариантами осуществления настоящего изобретения и не предназначены ограничивать настоящее изобретение. Модификации и равнозначные замены, выполненные специалистом в соответствующей области без отступления от объема технических решений настоящего изобретения, лежат в рамках объема настоящего изобретения. Поэтому объем настоящего изобретения задается объемом формулы изобретения.