Особенности формирования корпоративной культуры туристской организации

Особенности формирования корпоративной культуры туристской организации Features of the formation of corporate culture of the tourist organization

| i (" МОСКОВСКИЙ mm ЭКОНОМИЧЕСКИЙ 4jl ЖУРНАЛ

УДК 338.48 DOI 10.24411/2413-046Х-2019-18018 Лебедева Татьяна Евгеньевна,

кандидат педагогических наук, доцент, ФГБОУ ВО Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Виноградова Светлана Александровна, кандидат экономических, доцент, зав.кафедрой государственного и муниципального управления Дзержинский филиал ФГБОУ ВО Российской академии народного хозяйства и государственной службы, г. Дзержинск

Lebedeva T.E., tatyana.lebedeva@bk.ru Vinogradova S.A., vinsveta79@mail.ru

Аннотация: В статье рассматриваются актуальные вопросы формирования элементов корпоративной культуры на примере туристского агентства. В статье представлены теоретические основы формирования корпоративной культуры, а затем авторами приведены результаты исследования деятельности компании, раскрыты проблемы формирования корпоративной культуры туристкой организации. Каждая из выявленных проблем, обсуждена.

На основе проведенного анализа авторами статьи разработаны предложения по формированию корпоративной культуры. Представленные рекомендации сформулированы с учетом специфики деятельности компании, ее финансового положения на рынке и затрагивают различные аспекты функционирования компании от разработки визитки до формирования корпоративного кодекса и стандартов оказания услуг в компании. Рекомендации позволят повысить качество оказываемых услуг при минимальных вложениях со стороны компании.

Summary: The article discusses current issues of the formation of elements of corporate culture on the example of a travel agency. The article presents the theoretical foundations of the formation of corporate culture, and then the authors present the results of the study of the company, revealed the problems of forming a corporate culture of a tourist organization. Each of the identified problems is discussed.

Based on the analysis conducted, the authors of the article have developed proposals for the formation of a corporate culture. The presented recommendations are formulated taking into account the specifics of the company, its financial position in the market and affect various aspects of the company's operation from the development of a business card to the formation of a corporate code and service standards in the company. Recommendations will improve the quality of services provided with minimal investment from the company.

Ключевые слова: корпоративная культура, туристская компания, качество услуг, элементы корпоративной культуры.

Keywords: corporate culture, travel company, quality of services, elements of corporate culture.

Корпоративная культура - это сложная структура систем взаимосвязей и методов управления, которые фирма применяет в своей организации, прививая общие ценности, манеры и привычки всем сотрудникам организации, которые в дальнейшем мотивируют сотрудников [2].

Каждая фирма, имеет свою историю, виды коммуникаций, организационную структуру, внутриорганизационные традиции и мифы, которые, в общем и целом образуют свою корпоративную культуру.

Изучение основ формирования корпоративной культуры на сегодняшний день является актуальным и значимым для туристских организаций.

На основе контент-анализа, а также используя метод моделирования, в статье представлены результаты формирования у будущих специалистов представления о корпоративной культуре, как о главном факторе эффективности и стабильности туристского предприятия.

Термин «корпоративная культура» представлена множеством формулировок. Корпоративная культура — это модель поведения внутри организации, сформированная в процессе функционирования компании и разделяемая всеми членами коллектива. Это некая система ценностей, нормы, правила, традиции и принципы, по которым живут сотрудники. В ее основе лежит философия компании, которая предопределяет систему ценностей, общее видение развития, модель взаимоотношений и все то, что включает в себя понятие «корпоративная культура» [1,3].

Формирование корпоративной культуры - это сложный и весьма длинный процесс, который проходит в несколько этапов. Этапы построения в корпоративной культуре, определяются важными аспектами в сфере развития каждой отдельно взятой туристской организации. Можно выделить 3 важных и главных этапа формирования корпоративной культуры в организации [4].

Первый этап включает в себя определение миссии компании, ее ценностные направления, ее внутренняя мораль и философия, определение основных базовых ценностей.

На сегодняшний день большинство крупных российских туристических организаций свою миссию и ценности определило («ANEX Tour» определило свою миссию как -стремление сделать качественный отдых за рубежом доступным любому клиенту; Миссия « ROMANOVA TRAVEL»: «Мы работаем, чтобы радовать людей, предлагая нашим клиентам лучшие решения для путешествия!»;Миссия турфирмы "Ваш Тур": «Воплотить мечту об идеальном отдыхе для каждого»).

На втором этапе создаются и формулируются стандарты поведения сотрудников в организации. К таким стандартам относятся: деловая этика общении среди сотрудников и общение с клиентами, также установление норм и свод правил регулирующих неформальные отношения внутри организации, по мимо этого идет еще выработка установок в поведении сотрудников.

На третьем и завершающем этапе создаются и сформировываются традиций организации, а также ее символика.

Корпоративная культура оказывает особое влияние на деятельность турагентств, это проявляется в следующих аспектах:

- сотрудники разделяют цели и нормы организации;

- проявляется стремление к достижению целей сотрудником;

- четкое создание стратегии развития организации;

- абсолютное единство в процессе работы под влиянием корпоративной культуры и ее требований внешней среды [6].

Корпоративная культура туристской организации имеет два фактора - внешний и внутренний.

Внешний фактор включает в себя миссию организации, ее ответственность, и цель. Внешний фактор корпоративной культуры состоит из взаимоотношений туристской организации с клиентами, а также с всевозможными партнерами и сотрудниками по бизнесу.

Внутренний фактор корпоративной культуры в туристской организации является предсказуемость поведения менеджеров турфирмы.

Корпоративная культура в туризме помогает сделать обслуживание клиентов лучше и качественнее, менеджеры допускают меньше ошибок. С этого ракурса корпоративной культуры, мы можем сказать, что корпоративная культура помогает сплотить коллектив, наладить трудовую дисциплину и психологический климат в организации [7. Далее рассмотрим корпоративную культуру на примере турагентства «№>. Туристическая компания «№> существует на рынке с 2003 года. В базе постоянных клиентов не менее 5000 человек. Клиенты турфирмы не только жители Нижнего Новгорода и Нижегородской области, но и жители других городов - Москва, Казань, Уфа, Санкт -Петербург.

Корпоративная культура турагентства «№>складывалась в течение 16 лет. Если рассматривать и анализировать корпоративную культуру, она включает в себя: 1. Философия организации:

Миссия туристической фирмы «№>это - «Компания, работающая для Вас». Основные положения философии турагентства «№>

- основой работы является ориентация на клиента со всеми его личными представлениями и пожеланиями;

- клиент всегда прав;

- работник должен быть всегда вежлив и опрятно одет.

Туристическая компания действует в соответствии со следующими принципами управления:

- деловое партнерство;

- доброжелательность к клиентам и сотрудникам;

- лояльность персонала к предприятию и руководству;

- ответственность каждого сотрудника за свою работу;

- саморазвитие и самосовершенствование сотрудников;

- соблюдение деловой этики и философии организации;

- соблюдение всеми работниками правил трудового распорядка.

Основная цель турфирмы на данном этапе - получение прибыли.

Особое значение в турфирме придается сплоченности коллектива и моральному климату.

- Культура внешней идентификации:

Состояние офиса:

В ходе наблюдения за сотрудниками было выявлено, что им свойственен высокий уровень неформальных отношений. Форма общения между сотрудниками определяется местоименением - «ты». Отношения проявляются высоким доверием, легкостью и открытостью. Менеджеры за несколько лет совместной работы в небольшом коллективе очень хорошо узнали друг друга, и их взаимоотношения напоминают взаимоотношения семьи.

В турфирме работает небольшое количество менеджеров, что дает руководителю с легкостью проводить личное собеседование с каждым из менеджеров, предлагая своим сотрудникам полное разъяснение ценностей турагентсва. В турфирме используется демократический стиль управления, решения принимаются на основе обсуждения проблемы со всеми сотрудниками компании. Совещания и собрания назначаются по мере необходимости.

В ходе анализа элементов корпоративной культуры в «№> было выявлено множество проблем. Одними из которых, в частности, было отсутствие брендированных канцелярских принадлежностей, отсутствие визитных карточек предприятия, отсутствие корпоративного кодекса компании, отсутствие программ адаптации и внутреннего обучения, отсутствие внутреннего стандарта обслуживания, в котором прописаны требования к целям, организации, технологии выполнения определенных видов работ, выполнение которых дает гарантию высокой степени удовлетворенности клиента. Такие документы играют большую и важную роль в любой организации, они предполагают многоцелевое значение, так как одновременно являются инструкцией и контрольно-оценочным материалом, а также учебным пособием для начинающих сотрудников.

Рассмотрев и проанализировав турагентство «№> можно сказать, что при создании организации, особое внимание корпоративной культуре не уделялось. Есть основные черты корпоративной культуры, но они являются нечеткими и неполными.

Для совершенствования корпоративной культуры в «№> необходимо провести комплекс мероприятий, направленных на совершенствование корпоративной культуры.

Предлагается:

- разработать с дизайнерами проект наружной рекламы, то есть вывески на фасад здания;

- разработать схему верстки для «№>. Этот компонент поможет фирме в дальнейшем быть узнаваемой, так как он имеет отношение к фирменному стилю компании. Проблема брендирования канцелярских предметов является также важной. Для ее решения предлагается заказать брендированные канцелярские принадлежности в частности это: календарь, блокнот, шариковая ручка, ежедневник, бумага, бланки и не стоит забывать про

визитки турфирмы и бейджики для менеджеров. Для решения проблемы предлагается обратиться в типографию Нижнего Новгорода - KONNOV.

Для решения проблемы с единым стилем в одежде предлагается разработать понятный образ менеджерам турагентства. Для основы их образа можно взять классическую модель цветов - черный низ и белый верх, либо использовать корпоративные цвета организации красный и белый.

Для решения проблемы с обучением персонала в области повышения высокого уровня квалификации персонала в турфирме «N» предлагается разработать график обучения. Обучение может состоять из: тренингов, семинаров, курсов.

Обязательно включить в график обучения рекламные туры для менеджеров, это поможет мотивировать сотрудников, как итог - более качественный сервис продажи готового продукта, так как они уже знакомы с продуктом. И самое главное -рекомендуется разработать стандарты работы менеджеров для турагентства «N», что позволит менеджерам меньше совершать ошибки в работе, а также поможет обучить новые кадры на предприятии.

Для решения пятой проблемы руководству турфирмы предлагается создать и разработать вместе с сотрудниками свои корпоративные обряды, праздники и традиции.

Подведя итог всего проделанного исследования, можно сделать вывод о значении корпоративной культуры в турфирме. Корпоративная культура оказывает особое влияние на работоспособность менеджеров фирмы, уровень обслуживания, взаимодействие с внутренней и внешней средой. Корпоративная культура может, оказать компании пользу, но также может нанести вред, это все зависит от стиля управления. Не стоит забывать, что корпоративная культура это главный элемент хорошего управления турфирмы и психического состояния её менеджеров. При расчете затрат на корпоративную культуру, нужно всегда помнить что - «Вложения в персонал - это инвестиции, а не затраты». Доходы турагентства зависят от профессионализма менеджеров по продажам.

Список литературы

1. Антонова А.А. Корпоративная культура и управление персоналом туристской организации. - Саратов, 2016.

2. Вакуленко Р.Я., Егоров Е.Е., Проскуликова Л.Н. Исследование эффективности деятельности предприятия//Вестник Мининского университета. 2015. № 4 (12). С. 3.

3. Гудкова Т.В. Особенности корпоративной культуры российских компаний: монография. — Москва: Проспект, 2016.

4. Егоров Е.Е. Некоторые аспекты применения социально-психологических методов управления в современной организации В сборнике: Социальные и технические сервисы: проблемы и пути развития сборник статей по материалам V Всероссийской научно-практической конференции. Нижегородский государственный педагогический университет им. К. Минина. 2018. С. 181-184.

5. Егоров Е.Е., Казарина А.С. Развитие имиджа туристской фирмыВ сборнике: Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации сборник статей по материалам II Международной научно-практической конференции. 2015. С. 122-125

6. Лебедева Т.Е. Психологические аспекты формирования организационной культуры компании. В сборнике: Инновационные технологии управления сборник статей по материалам V Всероссийской научно-практической конференции. Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина. 2018. С. 218-222.

7. Лебедева Т.Е., Голубева О.В. Организационная культура и ее влияние на социально-психологический климат в компании//Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. № 7-Том 2 (33). С. 34-39.

References

1. Antonov A.A. Corporate culture and personnel management of a tourist organization. -Saratov, 2016.

2. Vakulenko R.Ya., Egorov E.E., Proskulikova L.N. Study of the effectiveness of the enterprise // Vestknik of Minin University. 2015. № 4 (12). р. 3.

3. Gudkova T.V. Features of the corporate culture of Russian companies: a monograph. -Moscow: Prospectus, 2016.

4. Egorov E.E. Some aspects of the application of socio-psychological methods of management in modern organization In the collection: Social and technical services: problems and ways of development; collection of articles based on the materials of the Vth All-Russian Scientific Practical Conference. Nizhny Novgorod State Pedagogical University. K. Minin. 2018. pp. 181184.

5. Egorov E.E., Kazarina A.S. The development of the image of a tourism company. In the collection: The tourism and service industry: state, problems, efficiency, innovations, a collection of articles based on the materials of the II International Scientific and Practical Conference. 2015. P. 122-125

6. Lebedeva T.E. Psychological aspects of the formation of the organizational culture of the company. In the collection: Innovative management technologies collection of articles on the

materials of the V All-Russian Scientific and Practical Conference. Nizhny Novgorod State Pedagogical University named after Kozma Minin. 2018. pp. 218-222.

7. Lebedeva T.E., Golubeva O.V. Organizational culture and its impact on the socio-psychological climate in the company // Innovation economy: prospects for development and improvement. 2018. No. 7-Volume 2 (33). Pp. 34-39.