Деловое общение как условие успешного взаимодействия в профессиональной деятельности

УДК 316.6

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК УСЛОВИЕ УСПЕШНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Е.А. Бескровная

Beskrovnaya Е.А. Business communication as a condition of successful cooperation in professional activity. It is identified the role of business communication in the structure of professional activity. It is presented the structure of business communication, its styles and features. Requirements to business communication as to the guarantee of success of professional activity are also presented in the article. It is suggested ways of formation of skills of business communication of future specialists.

Key words: business communication, specialist, professional activity, skills of business communication, communication, style, form.

Деловое общение является неотъемлемым коммуникативным компонентом профессиональной деятельности различных видов и обеспечивает ее эффективность. Особое значение деловое общение имеет в профессиях, где от стиля и формы взаимодействия и межличностных отношений специалистов зависит эффективность результата. К таковым относятся специалисты менеджмента, маркетинга, государственного и муниципального управления, юристы, педагоги, психологи, врачи и другие, деятельность которых осуществляется в процессе коммуникативного взаимодействия с людьми [6]. В процессе подготовки этих специалистов необходимо уделять внимание формированию умений делового общения, как важного средства достижения желаемого результата деятельности в сжатые сроки.

Исследования в области философии, социологии, психологии и педагогики доказывают, что общение и деятельность являются взаимосвязанными самостоятельными сторонами профессиональной деятельности специалиста. Вне общения невозможны отношения между людьми, в том числе и деловые, создание благоприятного микроклимата в коллективе, успешная, продуктивная, результативная профессиональная деятельность.

В работах В.И. Венедиктовой, А.С. Ковальчук, Ф.А. Кузина, А.А. Петренко, Н.В. Са-моукиной [1-5] обосновано, что деловое общение предоставляет широкие возможности для реализации профессиональных компетенций специалиста. Однако они могут быть полноценно использованы только в случае высокого уровня владения умениями делового общения и учета психолого-педагогиче-ских условий их реализации специалистами. Высокий уровень владения умениями дело-

вого общения определяется как условие успешной деятельности и жизни человека в обществе и профессии.

Наиболее значимым является выбор целесообразного стиля делового общения с коллегами и четкое планирование процесса его протекания. Практика показывает, что в современной профессиональной деятельности используются в основном три стиля общения. Уступая свои позиции, все еще достаточно широко используются элементы авторитарного стиля общения, который характеризуется единоличным управлением ситуацией общения с помощью указаний, инструкций, выговоров, навязывания своего мнения, решений, пресечения всякой инициативы партнеров. На смену приходит демократический стиль общения, который осуществляется посредством равноправного участия партнеров через сопоставление их мнений. Он отличается коллегиальностью решений. В рамках этого стиля звучат советы, просьбы, рекомендации. Активное участие в общении в этом стиле укрепляет уверенность каждого в себе, развивает самоуправление. Либеральный стиль профессионального общения менее всего эффективен, но достаточно широко используется. Данный стиль предполагает излишнюю терпимость, снисходительность, вредное попустительство между участниками профессионального общения. Более эффективно в современных условиях профессиональное деловое общение на основе заинтересованности в высоких ее результатах, увлеченности совместной творческой деятельностью, дружеского расположения. Несомненно, оно отличается всеми признаками демократического стиля, но допускает, в случае необходимости, некоторые элементы авторитарного.

Процесс делового общения имеет свои особенности. Осуществляя деловое общение, следует понимать его не только как процесс обмена информацией, но и как пространственное поле повышения компетентности специалиста. В условиях искренних человеческих отношений, в которых ярко проявляются личности его участников, происходит совершенствование профессиональных компетенций, личностное развитие, формирование недостающих умений и навыков. Деловое общение обеспечивает возможность познания людей, организации высокоэффективной деятельности, формирования коллектива. Доброжелательные отношения в ходе делового общения обеспечат возможность снимать отрицательные эмоции, вызывать радость постижения нового, жажду совместной деятельности, налаживания и корректировки деловых взаимоотношений. В качестве условия успешности делового общения следует выделить чувство тактичности. Оно позволяет устанавливать продуктивный стиль общения, определять меру целесообразного воздействия, избегать крайностей в общении с окружающими.

Процесс делового общения, подчиняясь общим закономерностям общения, имеет несколько структурных этапов: прогностический - моделирование предстоящего общения; организационный - начальный период общения, непосредственная организация деятельности; управленческий - управление ходом общения в процессе деятельности, контроль; аналитический - анализ осуществления системы общения, моделирование новой системы с учетом результатов осуществленной.

Этап прогнозирования наиболее важен. Его особенности заключаются в осуществлении планирования коммуникативного компонента деятельности, соответствующего основным ее целям и задачам, нравственной ситуации в коллективе, творческой индивидуальности участников, характерологическим особенностям отдельных участников и коллектива в целом. Это помогает конкретизировать вероятностную картину общения и корректировать воздействующий компонент. Происходит перевод профессиональных задач в сферу коммуникативных, достигается их соответствие, обеспечивающее продук-

тивную реализацию профессиональных целей деятельности. Одновременно прогнозируется вероятностное восприятие участниками содержания предстоящего делового общения, так и личности инициатора общения. Перечисленные компоненты образуют стадию, опережающую общение, в которой закладываются контуры предстоящего взаимодействия в профессиональной деятельности.

Целью организационного этапа делового общения, который представляет собой непосредственную коммуникацию, является создание доверительной атмосферы, комфортных условий для высказываний участников процесса. Организационный этап общения связан с завоеванием инициативы в общении. Это коммуникативное преимущество в дальнейшем позволяет управлять ходом делового общения. Одним из действенных способов завоевания инициативы считается оперативность, высокий уровень развития речевых навыков - лаконичность высказываний в этически допустимой тональности и тембре, сокращение запрещающих требований и расширение позитивных с выражением внутренней искренности и доброжелательности на лице. Японцы в этом случае рекомендуют «учиться держать лицо». Требования этикета обосновывают внимание к внешности - опрятность, подтянутость, собранность, активность, личное обаяние, что в определенной степени способствуют успеху общения. Большинство перечисленных компонентов распространяются и на управленческий этап общения. При этом управленческому этапу также характерны предельная внимательность к психологическому состоянию участников, корректный контроль участия общающихся в процессе взаимодействия, активизация их, оценочный компонент и выводы, необходимые в прогнозировании дальнейшей деятельности.

Деловое общение является средством организации сотрудничества в решении профессиональных задач через взаимодействие и воздействие в процессе совместной согласованной профессиональной деятельности в форме бесед, дискуссий, переговоров, производственных споров, предваряющих заключение соглашений, договоров и прочего. Рассмотрение возможных подходов к организации взаимодействия в форме переговоров,

дискуссии - спора и т.п. поможет в прогнозировании результата. В организации и ходе делового общения партнерами используются:

- эвристический поход к ведению переговоров связан с неожиданностями, непредвиденными обстоятельствами, открытиями в области подготовленности к решению проблемы партнером;

- логический подход к ведению переговоров, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация позиций сторон;

- софический подход к ведению переговоров, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным или ложным путем;

- авторитарный подход к ведению переговоров, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты, либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим;

- критикующий подход к ведению переговоров, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов;

- демагогический подход к ведению переговоров, который заключается в том, что одна из сторон ведет переговоры-спор не ради истины, а скорее для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные цели;

- прагматический подход к ведению переговоров, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но и ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и неизвестны собеседникам.

Участникам делового общения необходимо выяснить цели ведения переговоров всех сторон-участников. Они могут быть открытыми, замаскированными, совпадающими и противоположными. Цели ведения переговоров могут быть направлены на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать партнерам дополнительные барьеры и проблемы. Они могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные. Конструктивные направлены на созидание, достижение согласованного взаимовыгодного результата. Деструктивные - вредоносны, опасны, разрушительны.

Не одинаково эффективно специалисты осуществляют деловое общение. Одним оно приносит успех и удовлетворение, другим создает массу проблем в отношениях с партнерами. В целях повышения эффективности делового общения специалисты (А.С. Ковальчук, Н.В. Самоукина и другие) предлагают опираться на ряд принципов ведения переговоров-споров. Так, принцип предварительной подготовки к ведению спора позволяет не только мобилизоваться, но и многое обдумать и даже смоделировать наиболее вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые «заготовки», собрать и осмыслить некоторую сходную информацию. Принцип терпимого отношения к инакомыслящим заключается в осознании того, что противоположная сторона имеет право на свое мнение. Процесс поиска истины должен быть корректен с обеих сторон. Принцип последовательного анализа альтернатив заключается в том, что практически любая проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения, но не все в равной степени оптимальные. Два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут служить истине в разной степени -принцип последовательного анализа альтернатив в процессе ведения переговоров-спора. Соблюдение принципа корректного ведения спора предоставляет больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом. Принцип «отстранения» в процессе ведения спора позволяет как бы со стороны наблюдать за ходом дискуссии-спора, видеть все происходящее в целом и обеспечивает способность по ходу корректировать свои недостатки и промахи. Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора заключается в том, что существует целый ряд ложных внутренних установок, состояний из-за которых эффективность аргументации снижается (например, установка на то, что противоположная сторона сильнее, или - страх выглядеть хуже и т.п.). Принцип поэтапного продвижения к истине заключается в степени четкости вычленения и обозначения фазы, этапа ведения спора, отчетливости выдвижения аргументов «за» и «против» того или иного подхода к решению проблемы.

В процессе переговоров необходим учет принципа уважения к личности, который за-

ключается в том, что настоящая свобода мнений, суждений предполагает высокую культуру ведения дискуссий и споров, уважительное отношение к инакомыслию, исключает оскорбительные выпады. Важен принцип аргументированной конструктивной критики, суть которого заключается в том, что, критикуя противоположную точку зрения, необходимо высказать конструктивные предложения, новые подходы или способы решения проблемы. Критика должна включать в себя не столько отрицание, сколько конструктивные предложения, альтернативы.

Успеху переговоров будет способствовать не только содержательная, но и структурная подготовка их проведения. Предполагаются следующие этапы проведения деловых переговоров:

- вводное информирование, когда специалист, организующий дискуссию, инициатор встречи заинтересованных сторон информирует участников о проблеме, целях и самой ситуации, породившей дискуссию-спор;

- аргументация сторон, когда каждая из сторон, имеющая свою позицию, свою точку зрения на решение проблемы, высказывает и аргументировано отстаивает свою точку зрения;

- оппонирование, когда каждая из спорящих сторон выступает в качестве оппонента, высказывает критические суждения, сомнения, отстаивая свою позицию;

- активное противоборство сторон предполагает активный поиск дополнительных аргументов и сторонников, подключение всех желающих принять участие в споре, дать контраргументацию, что позволит сопоставить альтернативные мнения;

- поиск компромиссных вариантов решения проблемы предполагает приемлемые взаимные уступки, частичный отход от своей позиции, ее активный пересмотр, анализ и сопоставление возможных вариантов решения проблемы;

- поиск приемлемого решения заключается в обобщении всего конструктивного, позитивного, что было высказано в процессе дискуссий, отслеживании точки соприкосновения, сближении позиции, выработке взаимоприемлемых решений;

- завершение переговоров-спора включает обобщение результатов, подведение

итогов, резюмирование, констатацию, формулирование вывода.

Процесс делового спора далеко не всегда приятная ситуация. Участникам следует помнить о возможности возникновения ложных эмоциональных состояний личности, таких как агрессия, стресс и т.п. Нередко можно наблюдать, как процесс переговоров переходит в оппозиционный спор, ссору, затяжной деструктивный конфликт. Происходят изменения в мимике, жестах и поведении в целом. Главное в этой ситуации - сохранять спокойствие, стараться не терять душевное равновесие. Этому способствует овладение сложным умением мысленного выхода за пределы ситуации и взгляда на происходящее со стороны.

Первые неудачные переговоры, малорезультативное деловое общение часто составляют впечатление о негативном опыте профессиональной деятельности молодого специалиста. По этой причине нередко наблюдается разочарование в профессии, смена мест работы и профиля деятельности, уход из профессии. Очевидно, что умения делового общения требуют формирования в тренировочных условиях в процессе вузовской подготовки. Учить будущих специалистов следует нормативным, организационным, логическим коммуникативным умениям делового общения. Владение нормативными коммуникативными умениями касается непосредственно норм и правил процесса устной и письменной речи. Организационнокоммуникативные умения помогут специалисту четко спланировать предстоящие переговоры и соблюдать правила делового общения в их процессе. Логические умения помогут выделять главную мысль информации, ее смысловые группы, составлять план высказывания, составлять высказывания по плану, составлять и корректно выражать собственное мнение, отношение к содержанию информации, но не к собеседнику, аргументированно доказывать, формулировать выводы, сравнивать компоненты содержания информации по сходным и отличительным чертам, осуществлять всесторонний самоконтроль.

Все группы умений связаны с аналитическими, так как ситуация подготовки переговоров и их процесса требует постоянного сравнения, сопоставления, прогнозирования.

Эти умения обеспечивают составление и восприятие связных высказываний в устной и письменной форме различных функционально-смысловых типов, и направлены на то, чтобы адекватно понять и быть понятым в минимально сжатые сроки. Область применения перечисленных умений специалиста безгранична. Это могут быть беседы, обсуждения, совещания, дискуссии, лекции, рекомендации, инструктажи, выступления, доклады, статьи, письма, отзывы, рецензии, консультации и т.п. в ситуации контактности и дистантности.

Профессиональная деятельность нередко сопряжена с конфликтными ситуациями, часто перерастающими в профессиональные споры, которые являются широким полем реализации профессиональной компетентности специалистов. Это естественная ситуация, вызванная плюрализмом мнений. Специалисту следует быть готовым к многовариантным выходам из сложившихся ситуаций на основе эвристического, логического, софического, критического, догматического, прагматического и других подходов к ведению конструктивного диалога в ситуации конфликта-спора. Очевидно, что контактное общение в профессиональной деятельности более прозрачно. Контактное общение имеет опору на ситуацию, жестово-мимические и интонационные сигналы. Поэтому многое понятно с полуслова, а нередко мимика, выражение глаз, специфическая знаковая жестикуляция, фразовое ударение, интонация говорят больше, чем слова.

Уровень профессиональной компетентности специалиста может быть продемонстрирован лишь в случае наличия высокой культуры делового общения, когда каждый участник помнит и следует правилам ведения дискуссий. Правила направлены на то, чтобы в процессе делового общения партнеры четко высказались, друг друга услышали и поняли. Различают правила для говорящих и правила для слушающих. Говорящему рекомендуется проявлять уважительное, доброжелательное отношение к собеседнику. В переговорной ситуации запрещается своей речью наносить партнеру разного рода ущерб: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника. Неоценимо в профес-

сиональных контактах проявление уместной в конкретной ситуации общения вежливости. Необходимо учитывать возраст, пол, служебное или общественное положение собеседника и другие его социальные позиции и роли и соразмерять свои собственные социальные признаки с этими показателями партнера, двухстороннее эмоциональное состояние.

Будущий специалист должен помнить, что ошибочно ставить в центр внимания себя. Специалисту надлежит быть сдержанным и скромным в самооценках, не навязывать собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, уметь встать на точку зрения партнера, проникнуться эмпатией. В центр внимания следует ставить слушающего, учитывая его социальные роли, особенности его личности и степень осведомленности в теме, предмете речи, его заинтересованности. Следует использовать языковые средства, постоянно поддерживая контакт внимания, понимания, интереса интонацией, умеренной и уместной мимикой.

Важным компонентом делового общения и условием успешности его осуществления является умение слушать. Это одно из самых сложных коммуникативных умений, непосредственно относящихся к культуре общения. Высокий уровень владения им отличается умением в процессе слушания слышать и понимать партнера, вслушиваться и извлекать именно ту информацию, которую вложил в текст говорящий, соблюдая при этом правила коммуникативного взаимодействия.

В процессе слушания необходимо уметь своевременно оценить речь собеседника, в корректной форме выразить свое согласие или аргументировать несогласие с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать словесно и действием. Демократический стиль общения в профессиональной деятельности предполагает диалог, поэтому не следует занимать все временное пространство беседы собственным говорением. Опыт показывает, что особенно много нарушений культуры общения со стороны именно слушающих. От неумения в нужное время вступить в диалог возникает масса неточностей, неясностей, недоразумений и просто обид невыслушанных людей.

Потенциально успешное деловое общение специалистов в профессиональной дея-

тельности обеспечивается высоким уровнем воспитанности сотрудников. В деловой сфере больше всего ценится умение следовать этическим нормам делового общения. Например, стремление людей быть честными и надежными, обязательными и тактичными в профессиональном общении - это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание долгосрочной совместной деятельности на основе профессиональной компетентности. Верность делу и преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или банку, а также наличие системы деловых ценностей - важные условия эффективных деловых отношений.

Создание благоприятных социальнопсихологических условий для поиска решения деловых проблем возможно на основе объективных норм, инструкций, юридических законов или принятых договоренностей. Деловое общение эффективно в условиях жесткого подхода к рассмотрению существа дела всеми участниками и мягкого подхода к отношениям между ними. Таким образом, возможно достижение трех результатов: разумное соглашение между сотрудниками в процессе деятельности, сокращение времени и улучшение или сохранение доброжелательных искренних отношений.

Положительное впечатление от стиля и манеры, с которыми специалист держится за столом переговоров, возникает тогда, когда он ведет себя спокойно, свободно и естественно. Особенно негативно воспринимаются за столом переговоров неуверенность, скованность или, наоборот, излишняя развязность, веселость и непризнание правил. Выигрывает тот, кто держится спокойно, наблюдает за манерами других людей, полагаясь при этом на свою интуицию, чувство такта и внутреннего достоинства.

Деловая сфера предъявляет определенные требования к специалистам относительно их одежды, поведения и манеры держаться. В организациях и учреждениях общепринятым является строгий, сдержанный, деловой стиль. Мужчины предпочитают темные костюмы умеренного покроя из дорогих тканей, белую рубашку, модный, строгий галстук, солидный дипломат, фирменную обувь,

красивую ручку, кожаную папку для бумаг, солидную оправу для очков. Женщины в организациях и учреждениях тоже придерживаются строгого стиля в границах общепринятых правил, однако в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Допустимы сдержанные украшения и косметика. Серьезное внимание следует уделить деловому и в то же время элегантному костюму и соответствующей обуви, при том, что сегодняшний специалист в большинстве своем недооценивает эти требования.

В солидных организациях больше всего ценятся чувство собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать собственные эмоции. Общаются в профессиональной деятельности в сдержанной манере, профессионально и информативно. В целом, по тому, как поддерживают взаимоотношения, одеты и ведут себя специалисты, можно судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, а также, что очень важно, о статусе учреждения, в котором они работают. Правила делового этикета регламентируют поведение специалистов во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами, в повседневной совместной деятельности.

Опыт показывает, что многие выпускники высших учебных заведений, затрудняются в реализации личной профессиональной компетентности, что растягивает во времени процесс их адаптации в профессии, часто вызывает необходимость смены места работы, а иногда и вида деятельности. Вероятностной причиной является недостаточный уровень владения умениями делового общения, как значимого компонента профессиональной деятельности. В целях вооружения будущих специалистов необходимой базой в ТГУ им. Г.Р. Державина практикуется чтение курса «Психология и педагогика профессиональной деятельности», содержание которого выстроено в логике: научись полноценно общаться, усвой правила делового общения, научись моделировать формы делового общения, познай себя и других, реализуй себя в профессиональном коллективе и профессии. Ключевыми проблемами курса являются: «Психолого-педагогические основы профессиональной деятельности», «Дело-

вое общение как компонент профессиональной деятельности», «Формирование умений делового общения».

1. Венедиктова В.И. Деловая репутация. М., 1996.

2. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. Ростов-на-Дону, 2006.

3. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. М., 1996.

4. Петренко А.А. Безопасность в коммуникации делового человека. М., 1994.

5. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. М., 1999.

6. Старцев М.В. Категория «взаимодействие» в философской, социологической, психологической и педагогической литературе // Психоло-го-педагогический журнал Гаудеамус. 2007. № 1(11). С. 49-61.

Поступила в редакцию 17.03.2012.

УДК 373.3

ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В НАЧАЛЬНОЙ ШКОЛЕ

Т.В. Ларионова

Larionova T.V. Information and communication technologies in primary school. The article considers an experience of the primary school teacher at the lessons and in out-of-school activities using information and communication technologies. It is presented the work of pupils on projects and presentations.

Key words: information and communication technologies, presentations, projects, personally-oriented approach, project and research activities, junior schoolchildren.

Информационные технологии, являясь универсальными средствами обучения, позволяют не только формировать у учащихся знания, умения и навыки, но и развивать личность ребенка, удовлетворять его познавательные интересы. В психологических исследованиях отмечается, что ИКТ влияют на формирование теоретического, творческого и рефлексивного мышления обучающихся. Образность отображения тех или иных явлений и процессов в памяти обучаемого обогащает восприятие учебного материала, способствует его научному пониманию.

Главной целью внедрения информационно-коммуникационных технологий в образовательный процесс должно стать появление новых видов учебной деятельности, характерных именно для современной информационной среды [4]. Начальная школа -фундамент, от качества которого зависит дальнейшее обучение ребенка, и это налагает особую ответственность на учителя начальной школы. Долгое время начальная школа в системе образования являлась «школой навыка», т.е. рассматривалась как ступень образования, где ученик должен освоить такие основные навыки, как чтение, письмо, счет для дальнейшего образования. Сегодня начальная школа представляется иначе. Сего-

дня она должна стать первым опытом ребенка в образовательной системе - местом пробы своих образовательных сил. На этом этапе важно развить активность, самостоятельность, сохранить познавательную активность и создать условия для гармоничного вхождения ребенка в образовательный мир, поддержать его здоровье и эмоциональное благополучие. Именно эти качества учащихся и развиваются с внедрением ИКТ в образовательный процесс.

Наша практика использования информационных технологий показывает, что при условии дидактически продуманного применения ИКТ в рамках традиционного урока появляются неограниченные возможности для индивидуализации и дифференциации учебного процесса. Они открывают обучающимся доступ к нетрадиционным источникам информации, повышают эффективность самостоятельной работы, предоставляют совершенно новые возможности для творчества, обретения и закрепления умений и навыков, позволяют реализовывать принципиально новые формы и методы обучения. Обеспечивается развитие у каждого школьника собственной образовательной траектории. Происходит существенное изменение учебного процесса, переориентирование его на