Учет психологии гражданина -центрального клиента электронного правительства

8. При разработке э-услуги следует начать процесс с изучения ее предварительных условий. Экспертным путем необходимо оценить текущую ситуацию, после чего можно приступить к проектированию будущих решений. Текущее состояние поможет уточнить проектирование будущего решения. Это можно осуществить в виде совместного проектирования бизнес-процессов и ИТ-систем. Будущие э-услуги должны быть разработаны контекстуально и объединены с окружающей действительностью

9. Проект э-услуг и их дизайн, а также рабочие процессы должны быть основаны на действующем законодательстве, инструкциях и других нормативных актах, которые не должны приводить к конфликтам интересов.

10. Электронные государственные услуги должны быть способом реализации положения, фактически существующего в государственных органах, в системе государственного управления. Критическая экспертная оценка представленных предложений должна быть выполнена на основе сравнения с различными инструкциями и практикой. Такой подход может привести к существенным изменениям в проекте.

11. В э-правительстве для общения с клиентами используются различные концепции. Чтобы оказывать э-услуги высокого качества, необходимо рассматривать связь в качестве концептуальной основы для их реализации, поскольку связь при этом имеет решающее значение.

1. Овчинников С.А., Семёнов В.П. Проблемы стандартизации, совместимости и взаимодействия органов государственной власти, бизнес-процессов и граждан в условиях широкого внедрения информационных технологий // Вестник СГСЭУ. 2011. № 2 (36).

2. Ancarani A. Towards Quality e-Service in the Public Sector: The Evolution of Web Sites in the Local Public Service Sector // Managing Service Quality. 2005. Vol. 15 (1).

3. Andersen K.V. (2002) Public Sector Process Rebuilding Using Information Systems // Traunmuller R., Lenk K. EGOV 2002. LNCS 2456. Berlin: Springer-Verlag, 2002.

4. Anzbock R., Dustdar S. Modeling Medical e-Services // Proceedings 2nd International BPM Conference. LNCS. Berlin: Springer, 2004.

5. Barnes S., Vidgen R. Interactive e-Government: Evaluating the Web Site of the UK Inland Revenue // Journal of Electronic Commerce in Organizations. 2003. Vol. 2 (1).

6. Becker J, Algermissen L, Niehaves B. A Procedure Model for Process Oriented e-Government Projects // Business Process Management Journal. 2006. Vol. 12 (1).

7. Bonacin R, Melo A., Simoni C, Baranauskas C. Accessibility and Interoperability in e-Government Systems: Outlining an Inclusive Development Process // Universal Access in the Information Society. 2009. Vol. 8.

8. Buckley J. E-Service Quality and the Public Sector // Managing Service Quality. 2003. Vol. 13 (6).

9. Davenport Th. Process Innovation. Reengineering Work through Information Technology. Boston: Harvard Business School Press, 1993.

10. European Interoperability Framework for Pan-European e-Government Services. The European Commision, 2004.

11. Goldkuhl G. What Does It Mean to Serve the Citizen in e-Services? Towards a Practical Theory Founded in Socio-instrumental Pragmatism // International Journal of Public Information Systems. 2007. Vol. 2007 (3).

12. Goldkuhl G. The Evolution of a Generic Regulation Model for e-Government Development // Proceedings of the 5 Scandinavian Workshop on e-Government (SWEG-2008). Copenhagen Business School, 2008.

13. Goldkuhl G. Socio-instrumental Service Modelling: An Inquiry on e-Services for Tax Declarations // Persson A., Stirna J. PoEM 2009. LNBIP 39. Berlin: Springer, 2009.

14. Goldkuhl G., Rostlinger A. Clarifying Government - Citizen Interaction: From Business Action to Generic Exchange // Proceedings of the 4th Scandinavian Workshop on e-Government. Orebro, 2007.

15. Gronroos C. Service Marketing and Management. Managing the Moments of Truths in Service Marketing. Lexington: Lexington Books, 1990.

16. Karlsson F. Method Configuration - Method and Computerized Tool Support: PhD Diss. Department of Computer & Information Science, Linkoping University, 2005.

17. Keen P.G.W., Knapp E.M. Every Manager's Guide to Business Processes: a glossary of key terms & concepts for today's business leaders. Harvard Business School Press, 1996.

18. Layne K, Lee J. Developing Fully Functional e-Government:

A Four-stage Model // Government Information Quarterly. 2001. Vol. 18 (2).

19. Scandinavian Workshop on e-Government (SWEG-2010).20. Winograd T, Flores F. Understanding Computers and Cognition:

A New Foundation for Design. Norwood: Ablex, 1986.

удк 005:004 Сергей Александрович Овчинников,

советник Правительства Саратовской области, Ovchinnicov@ssea.runnet.ru доктор исторических наук, профессор, проректор,

директор научно-образовательного Центра «Инфо-ЭПР»,

СГСЭУ

Александр Николаевич Неверов,

кандидат экономических наук, руководитель центра психолого-экономических исследований СГСЭУ в структуре Саратовского научного центра РАН

УЧЕТ ПСИХОЛОГИИ ГРАЖДАНИНА -ЦЕНТРАЛЬНОГО КЛИЕНТА ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА

В статье рассматриваются вопросы совершенствования оказания госуслуг гражданам в условиях внедрения электронного правительства. При этом государство стремится уделять приоритетное внимание гражданину, поскольку госуслуги оплачиваются налогоплательщиками-гражданами и эту деятельность правительства классифи-

цируют как клиент-ориентированную, что способствует улучшению сбора налогов и полноценному удовлетворению запросов клиентов. Однако ИК-технологии требуют наличия квалифицированных специалистов и предъявляют новые требования к администрации. В эру э-правительства власти переосмысливают характер своего взаимодействия с гражданами, поскольку начинают понимать, что подход к обслуживанию клиентов позволяет достичь лучших результатов. Технологии являются ключевым параметром, но без обученных работать с ИКТ людей результат будет неудовлетворительным. Именно в этом залог успеха э-правительства. Кроме того, очень важно, насколько хорошо граждане им обслуживаются, насколько психологически они к этому подготовлены.

Ключевые слова: оказание госуслуг, граждане, внедрение электронного правительства, клиент-ориенти-рованная деятельность, психологическая подготовка, качество управления, окружающая среда, реализация стратегии.

S.A. Ovchinnikov, A.N. Neverov

TAKING INTO ACCOUNT THE PSYCHOLOGY OF CITIZENS AS USERS OF E-GOVERNMENT

The paper discusses the issues of improving public service to citizens through e-government. The state tends to give priority to the citizen because public services are paid by taxpayers, hence, government activities are classified as customer-oriented which helps to improve tax collection and full customer satisfaction. However, IC technologies require skilled professionals and place new demands on the administration. In the era of e-government authorities should rethink the nature of their interaction with citizens as they are starting to realize that this approach to customer service brings better results. Technology is a key parameter but without qualified professionals results will be unsatisfactory. It is also very important how well the citizens are served and how they are psychologically prepared for this.

Keywords: public services, citizens, introduction of e-government, customer-oriented activity, psychological training, management quality, environment, implementation of the strategy.

В начале XXI в. правительства на всех уровнях оказались вооруженными большим количеством инструментов для осуществления взаимодействия с гражданами, чем в любое другое время в истории. «Взрывное» вторжение информационных технологий в жизнь изменило работу людей, деятельность бизнеса, а также то, как правительства обслуживают своих избирателей. Во многом это связано с появлением технологий электронного правительства, которое использует ИК-технологии для повышения доступности и предоставления государственных услуг в интересах граждан и деловых партнеров. Но даже при условии, что большинство вопросов может решаться с помощью Интернета, электронное правительство воздействует не только на каждый аспект организации государственной деятельности, начиная с обработки потоков информации с помощью ИК-техно-логий, укомплектования персоналом, способным эти функции выполнять, и до таких вопросов, как психологическая готовность граждан воспринимать эти нововведения.

Однако речь идет не только об Интернете и применении простых пакетированных решений для э-прави-тельства. Необходимо проанализировать и понять механизм интеграции всех компонентов, которые в значительной степени будут определять, какие роль, значение и пользу э-правительство сможет приносить непосредственно гражданам, бизнесу и государству и можно ли таким образом повысить доверие граждан к власти, что во многом определяется психологией восприятия ими новых форм взаимодействия с государством.

В Австралии, Великобритании, Новой Зеландии, Канаде, Соединенных Штатах и других странах исторически учет человеческого фактора государственной службой при реализации госуслуг был менее значимый,

поскольку о перспективах подобного взаимодействия правительства ранее думали менее всего, реализуя эти процессы через тяжелые и обременительные процедуры, причем взаимодействие правительства с гражданами и бизнесом почти всегда рассматривалось как хлопотливая, сложная и неприятная хозяйственная работа. Однако сегодня не только подходы, но и психология, находящаяся в основе реализации подобного взаимодействия, у ведущих правительств коренным образом меняются, поскольку власть стала более реально воспринимать и учитывать потребности граждан, отдавая приоритет гражданину - клиенту электронного правительства [17].

Совершенствование оказания госуслуг гражданам - результат не только изменения деятельности правительств, но и стремления власти оказывать услуги таким образом, чтобы придать большую значимость, ценность и качество обслуживанию своих клиентов.

Почему же государство сегодня стремится уделять приоритетное внимание гражданину - центральному клиенту? Считаем, что это стало возможным потому, что произошла значительная трансформация в психологии управленцев и изменилось понимание ими того, что госуслуги оплачиваются налогоплательщиками-гражда-нами, поэтому эту деятельность правительства можно классифицировать как «клиент-ориентированную», т.е. необходимо прилагать совместные усилия для улучшения сбора налогов и увеличения удовлетворения запросов клиентов. У клиент-ориентированных правительств намного больше достижений во многих критических и важнейших областях работы как внутри правительства, так и при обслуживании населения. Успех проявляется в обеспечении более легкого абонентского доступа, в получении гражданами более полной информации об

операциях, снижении жалоб на действия служащих, сокращении времени госслужащих, потраченного на рассмотрение жалоб на некачественные действия по отношению к клиенту. Все это способствует улучшению имиджа органов государственной власти, заметному росту доверия к ней населения [3; 8].

Основой реализации клиент-ориентированной схемы является долгосрочная программа улучшения операций с целью удовлетворения потребностей клиентов, находящая воплощение в том, как органы власти переориентируют свои деловые действия в направлении комплексного обслуживания с учетом потребностей населения. Стратегия является технологическим рычагом, позволяющим выполнить эту задачу. К центральным вопросам относится увеличение служб по оказанию услуг клиентам, внедрение средств, разрушающих устаревшие структуры и стереотипы мышления госслужащих. Это направление работы характеризует путь, по которому э-правительства двигались, чтобы достичь поставленных целей. Если раньше подразделения органов власти работали самостоятельно, чтобы удовлетворять свои собственные потребности, то теперь все больше госслужащих понимает, что они должны работать взаимосвязанно, чтобы координировать и лучше обслуживать клиентов. Лучшее обслуживание граждан с более низкими затратами - главный лозунг клиент-ориентирован-ных правительств.

Клиент-ориентированное правительство берет на вооружение современные технологии, предназначенные для обмена информацией, и интернет-технологии, которые позволяют отследить информацию о клиенте, чтобы полнее учитывать его запросы, связать необходимую информацию через ИТ-системы, путем технологической интеграции нескольких функций [7].

Следующий шаг должен увеличить качество и быстроту обслуживания клиента путем усовершенствования способов обмена информацией. При этом клиент-ориентированное э-правительство должно более эффективно использовать деловые возможности интернет-трансакций, расценивая этот шаг как критическое условие своей деятельности.

Как показал опыт, электронная коммерция является мощным инструментом обеспечения независимости клиента, и этот фактор может стать основой для повышения эффективности деятельности э-правительства. И, наоборот, если опыт применения электронной коммерции игнорируется, прежде всего из-за его психологического невосприятия, клиент-ориентированные правительства могут столкнуться с существенными рисками и серьезными проблемами.

Для обеспечения процесса устойчивого и эффективного внедрения э-правительства следует разработать профессиограммы, пересмотреть должностные обязанности госслужащих, оценивать уровень их подготовки, навыки, психологическое восприятие нововведений, что должно соответствовать передовым методам управления клиент-ориентированными технологическими процессами.

Сегодня клиент-ориентированные госструктуры понимают выгоды и преимущества, реализуемые электронным правительством, однако перевод « клиент-централь-ной» философии обслуживания граждан в плоскость

более доступного, качественного и быстрого обслуживания граждан является весьма непростой задачей, связанной с постоянной борьбой за создание и поддержание правильного баланса продвинутой технологии, структурированием управленческих структур и уполномоченных на реализацию таких действий сотрудников.

Зарубежный опыт свидетельствует, что за последние годы многие правительства начали сосредотачивать свое внимание на улучшении взаимодействия с клиентами. Потребительский спрос, желание эффективнее использовать налоги, а также уменьшить время на обслуживание граждан побуждают правительства выделять больше сотрудников на «передние линии», где сосредотачиваются запросы и информационная сеть в виде создания центров обработки вызовов и информационных веб-сайтов. Результаты этих усилий выражаются в облегчении доступа клиентов (на 83% при наличии абонентского доступа), более публичном признании работы отделов обслуживания (на 63%) и увеличении числа обслуживаемых клиентов (на 57%). Однако наименее осознаются клиентами результаты реализации проектов в виде повышения качества обслуживания, уменьшения количества жалоб на служащих (на 35% в обследованных организациях), понижения административных расходов (на 47%) и меньшего количество времени у служащих, потраченного на неслужебные действия (на 48%) [13].

Эти результаты должны учитывать участники реализации электронного правительства, поскольку они демонстрируют важность поддержания прочных связей между фронт- и бэк-офисами. Многое из потенциала э-правительства будет утрачено, если интернет-применения будут только интерфейсными витринами, маскируя внутренний хаос. Чтобы укрепить бэк-офис, ориентированный на клиента, э-правительства должны поддерживать оперативно модернизированные процессы, интегрированные с Интернетом, хранилищами данных.

Ключевой основой для э-правительства является реализация широкого представления всех элементов действий по организации обслуживания граждан и оказания им услуг. Таким образом, применение понятных и доступных решений и технологий в интересах людей не только способно обучить, но и психологически подготовить их к переходу к электронному правительству.

За последние годы почти 70% правительств во всем мире сосредоточили свои усилия на усовершенствовании обслуживания клиентов путем реинжиниринга бизнес-процессов, уделяя этому на 30% больше внимания, чем автоматизации, и на 17% больше, чем укреплению кадрового потенциала. Эта стратегия имеет глубокий смысл. Признавая, что стандартные процессы оказания услуг все более устаревали, большинство правительств разработали новые подходы к применению э-технологий и человеческих ресурсов для решения новых задач обслуживания «центрального клиента» в клиент-ориентированном правительстве, скоординировали стратегии развития инфраструктуры и обслуживания граждан [5; 10].

Несмотря на многочисленные разногласия между структурами, участвующими в процессе оказания услуг, в настоящее время проявляется тенденция к более успешному преобразованию традиционного правитель-

ства в единое э-правительство. Самой большой проблемой при этом является поддержание сильного исполнительного руководства этими процессами, способного поддержать импульс движения через трудные этапы, которые неизбежны, для чего необходимы политическая воля и психологическая готовность преодолевать возникающие трудности [15].

Несомненно, что технологии имеют центральное значение для построения прочной базы отношений правительства с гражданами - этот фактор признается одним из главных для достижения успеха. Текущее состояние системы - одно из самых больших препятствий на пути повышения качества обслуживания клиентов. В данный момент правительства на пути внедрения новых систем с пользой для модернизации обслуживания клиентов, хранения и обработки данных и применения систем управления отношениями с клиентами. Но, чтобы получить эффективность от их внедрения, э-правитель-ство должно перестроить устаревшее мышление служащих и привить умение поддерживать связь между фронти бэк-офисами на корпоративной основе, а эту задачу можно решить только путем модернизации сознания и психологии персонала, формирования у него внутренней готовности работать в новых условиях [5]. При этом Интернет рассматривается в качестве ключевого элемента, решающего фактора успеха в деле повышения качества обслуживания клиентов. Клиент-ориентирован-ные правительства используют технологии Интернета для устранения барьеров при внедрении технологий информатизации управления и обеспечения граждан информацией по принципу развития самообслуживания через Интернет «24*365» (24 часа в сутки и 365 дней в году). При этом одно соображение вызывает обеспокоенность: каким образом стремительное воздействие Интернета повлияет на потребности в укомплектовании персоналом электронного правительства для полного обеспечения каналов доступа.

При внедрении э-правительства многие руководители понимают, что их сотрудники на практике формируют основу для успешного обслуживания клиентов в целом. Экспертные оценки говорят о том, что все более важное значение приобретает квалификация и психологическая подготовка персонала. Основной принцип обслуживания клиента в э-правительстве состоит в том, что технология эффективно работает лишь тогда, когда персонал имеет подготовку для высокоэффективного выполнения операций по обслуживанию граждан, адекватно реагирует на возникающие сбои и иные проблемы при обработке данных, включая различные конфликтные ситуации с гражданами. Именно поэтому одним из условий успеха клиент-центрального правительства является необходимость сосредоточения внимания на обучении и расширении прав и возможностей сотрудников; имевшиеся навыки госслужащих следует адаптировать к расширяющимся задачам и способностям для того, чтобы они умело управляли запросами, жалобами, оперативно решали сложные проблемы при обслуживании граждан, при которых оказание услуг будет иметь критическое значение по отношению к улучшению удовлетворения запросов граждан, снижению издержек. Существенной проблемой при этом будет сохранение штата квалифицированных госслужащих [4].

Электронное правительство не просто новый способ оказания электронных услуг гражданам, э-правительство способно создать новый метод обслуживания граждан в виде «бесшовного участка». Модернизированное, объединенное обслуживание «без шва» для граждан является отношениями не только односторонними, напротив, скорее, речь идет о создании товарищеских отношений партнерства между правительствами и гражданами - это совершенно новая идеология и новый психологический подход к реализации процессов в данной сфере [6].

Правительства во всем мире приблизились к качественному решению проблемы обслуживания клиента. В погоне за улучшением обслуживания клиентов они готовят почву для того, чтобы граждане поняли выгоды э-правительства, были готовы реализовать эти преимущества. Сосредотачивая внимание на оказании государственных услуг гражданам, государство помнит и о важности включения всех составляющих в этот процесс: избирателей, бизнеса, других государственных объектов, участников проекта э-правительства. При этом внимание концентрируется на оказании государственных услуг гражданам. Взаимодействие с ними осуществляется с помощью доступных диалоговых услуг, которыми люди привыкли пользоваться каждый день, отправляя по электронной почте сообщения своим друзьям, коллегам и клиентам, организуя свой отдых, путешествия, управляя своими личными финансами онлайн в удобное для них время [9].

Но такие операции внесли новые элементы и в психологию людей, поскольку, привыкнув к удобству пользования этими возможностями, граждане ожидают лучшего обслуживания со стороны правительства, желают получения тех же самых универсальных торгово-сервисных, мгновенных и качественных услуг от своего правительства, которые они стали получать от бизнеса. Самое главное, что они хотят удобства взаимодействия, расширения своих прав и возможностей. Поэтому большинство правительств рассматривает такой психологический аспект, как потребительский спрос - высший стимул для улучшения обслуживания граждан. Стоит также отметить, что потребности клиентов являются гораздо более эффективным катализатором для инициатив усовершенствования обслуживания, чем законодательные меры, политическое давление или увеличение численности директивно-контрольных органов.

Весьма примечательно, что в ряде зарубежных стран (за исключением Великобритании) на государственном уровне названные факторы были определены главной движущей силой развития электронного правительства, в то время как среди граждан бытует негативное мнение о том, что лишь деньги и политика - главные двигатели инициатив правительства [12].

Центральные клиенты правительства получают удовлетворение от услуг клиент-ориентированных правительств лишь при правильном планировании работы. Стратегический план по оказанию услуг должен ставить высшей ценностью удовлетворение общественного спроса, основанного на выяснении запросов и реагировании на оказываемые услуги клиентов. Лучшие результаты получаются тогда, когда правительства повышают качество обслуживания клиента, если они знают, как лучше это сделать [1].

В странах, активно внедряющих технологии э-прави-тельства, перепроектирование деловых процессов (ВРР) является наиболее часто осуществляемой формой улучшения обслуживания клиентов. Создание более длительных по действию усовершенствований обслуживания часто требует замен моделей их доставки от правительства к клиентам. Применение ВРР большинством правительств в мире свидетельствует о том, что таким путем они получат большую отдачу от человеческих ресурсов и технологий.

«Единое окно к правительству» в виде электронной поставки услуг включает расширение технологии и обучение штата сотрудников, что необходимо, поскольку технологии будут управлять большим количеством процессов и использование веб-технологий приведет к модернизации рабочих процессов, снизит ведомственные нестыковки. В результате информация о клиентах будет проходить более логично и эффективно от начальной точки контакта до бэк-офиса с помощью интегрированных технологий. Клиенты при этом получают легкий начальный доступ, могут рассчитывать, что они будут менее обременены повторными вопросами, отсутствующими файлами или неточными данными, которыми невозможно воспользоваться в будущем [2; 14; 16].

Таким образом, вышеизложенное позволяет сделать следующие выводы.

1. Реализация успешного обслуживания центрального клиента - довольно сложный процесс для э-прави-тельства. Постоянно развиваясь, технологии требуют наличия квалифицированных специалистов и предъявляют новые требования к администрации, бросая вызов качеству и способности управленцев ясно оценивать окружающую их среду и реализацию стратегии. Исследование показывает, что правительства прокладывают дорогу к будущему эффективному взаимодействию с потребностями клиента на основе работоспособного штата и поддерживаемого технологиями фронт- и бэк-офисов.

2. Поскольку традиционные правительства трансформируются при переходе к э-правительству, многие из проблем будут решены, но тем не менее будут возникать препятствия.

3. Готовность к э-правительству не означает автоматически высокий уровень будущего успеха. Обращая больше внимания на пункты непосредственного взаимодействия с клиентами, правительства поняли, что существенный успех возможен при достижении качества обслуживания граждан, но не меньшего успеха можно добиться посредством сокращения административных затрат, штата служащих, количества поступающих жалоб, сигнализирующих о наличии потенциальных недостатков в деловых процессах. При этом важное значение имеет психологическая подготовка персонала.

4. Перемещаясь в эру э-правительства, мы видим, что власти переосмысливают свое взаимодействие с гражданами, поскольку начинают понимать, что подход к обслуживанию клиентов позволяет достичь лучших результатов. Технологии являются ключевым параметром, но без обученных и психологически подготовленных индивидуумов, использующих ИКТ, эффект будет неудовлетворительный. Без вооружения госслужащих мощными инструментами технологии, чтобы сделать их

рабочие места эффективными с целью лучшего обслуживания клиентов, их действия не будут результативны. В том, насколько хорошо э-правительства планируют и объединяют эти три фактора, состоит успех э-прави-тельства, а также то, насколько хорошо граждане им обслуживаются, насколько они психологически готовы к восприятию этого.

1. Овчинников С.А., Гришин С.Е. Причины и условия неудач внедрения электронного правительства // Вестник СГСЭУ. 2011. № 4 (38).

2. Овчинников С.А., Семёнов В.П. Проблемы стандартизации, совместимости и взаимодействия органов государственной власти, бизнес-процессов и граждан в условиях широкого внедрения информационных технологий // Вестник СГСЭУ. 2011. № 2 (36).

3. Bertot J. The Catalytic Computer: Information Technology, Enterprise Transformation and Business Performance // First International Conference on the Economic and Social Implications of Information Technology. 2005. January. Washington DC. URL: http://www.unescobkk.org/education/ict/v2/info (дата обращения:

25.07.2011).

4. Gordon C. Governmental Rationality. Chicago: University of Chicago Press, 1991.

5. Hamner, Taha, Brahimi. Information Technology and Middle Management Downsizing: A Tale of Two Cities // Organization Science. 2002. 13 (2). URL: http://www.worldbank.org/worldlinks/tel-ecentres/SCresmanagementhome.html (дата обращения:

29.06.2011).

6. Henman P., Dean M. E-Government: Transformations in Modes of Rule? // Innovation: Management, Policy Practice. 2002. Vol. 4. № 1 - 3.

7. Huang L. The Evolution of Information Technology Management at the Federal Level: Implications for Public Administration // Garson D.G. (ed.). Public Information Technology: Policy and Management Issues. 2005. URL: http://www1.worldbank.org/pub-licsector/bnpp/egovupdate.htm (дата обращения: 27.06.2011).

8. Huattekeete V. (2001). Electronic Government at the Local Level: Progress to Date and Future Issues // Public Productivity and Management Review. 2001. 21 (2). URL: http://www.icbl.hw.ac.uk/ ltdi/implementing-it/eval.htm (дата обращения: 25.07.2011).

9. Hudson J. Digitising the Structures of Government: the UK's Information Age Government Agenda // Policy &Politics. 2002. Vol. 30. № 4.

10. Jensen. The Future of Information Systems in Local Governments . Irvine, CA, Public Policy Research Organization, University of California, Irvine. URL: http://www.iimahd.ernet.in/egov/ifip/ jun2003/article6.htm (дата обращения: 27.06.2011).

11. Jones D.S. Transformation not Automation: the e-Government Challenge. London: Demos, 2001.

12. McLaughlin K., Osborne S.P., Ferlie E. Management. London: Sage, 2002.

13. Memorandum for the Chief Information Officers re Procedures for Requesting Funds from the e-Government Fund // OMB. 2003. May, 12. URL: http://www.unescobkk.org/education/ict/re-sources/JFIT/metasurvey/complete.pdf (дата обращения:

27.06.2011).

14. Newman J. Modernising Governance: New Labour, Policy and Society. London: Sage, 2001.

15. Orlikowski W.J. Improvising Organizational Transformation Over Time: ASituated Change Perspective // Information Systems Research. 2006. Vol. 16. № 3.

16. The e-Government Imperative. Paris: OECD Policy Brief, 2002.

17. Warner. E-Government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitudes // Public Administration Review. 2004. Vol. 64 (1). URL: http://www.e-learningcentre.co.uk/eclipse/Re-sources/effective.htm (дата обращения: 29.06.2011).