Бесконтактное урегулирование

Бесконтактное урегулирование

Первые итоги удаленного урегулирования убытков в ОСАГО

В июле 2023 года страховщиков обязали предоставлять клиенту возможность дистанционного урегулирования убытков по ОСАГО через сайт «Госуслуги». Дистанционность, впрочем, неполная: по закону требуется представить попавший в ДТП автомобиль на осмотр, а иногда могут потребовать на осмотр и оба авто: пострадавшего и виновника. Страховщики считают новшество позитивным, но предвидят и определенные сложности по мере его массового освоения автомобилистами.

Первые результаты дистанционного урегулирования убытков при ДТП обнадеживают

Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ

Новая форма взаимодействия

Как сообщили в пресс-службе Банка России, по состоянию на 14 сентября через «Госуслуги» оформлено около 1,5 тыс. электронных заявлений о страховом возмещении, значительная часть которых еще рассматривается. В частности, после старта нового сервиса с 15 июля по 14 сентября в «АльфаСтрахование» заявлено более 230 случаев на сумму свыше 13 млн руб., в «Ингосстрах» — 169 обращений, в СК «Росгосстрах» — более 50 случаев, по большинству убытков осуществлены выплаты на 1,5 млн руб. В СК МАКС урегулировано более 30 убытков на 1,8 млн руб., в «Согласии» 10 убытков завершены выплатой на общую сумму 460 тыс. руб., 3 убытка на рассмотрении.

Страховщики уже добавляют функцию дистанционного урегулирования убытков в собственные мобильные приложения и в личный кабинет на сайте страховщика, хотя для всех страховщиков наличие такой функции в приложении станет обязательным только с 2025 года. Например, уже в сентябре функция онлайн-урегулирования убытков появится в мобильном приложении на сайте «Росгосстраха». По словам Ивана Попова, директора департамента урегулирования убытков по автотранспорту СК МАКС, его компания дорабатывает свое приложение: «Будет реализован функционал оформления обращений по урегулированию убытков ОСАГО в дистанционном формате. Более того, одновременно мобильное приложение позволит оформить ДТП без участия сотрудников полиции. При оформлении такого ДТП с фотофиксацией потерпевший сможет рассчитывать на получение страхового возмещения в пределах максимального лимита ОСАГО (400 тыс. руб.)». В целом в СК МАКС отмечают рост количества заявлений на дистанционное урегулирование в ОСАГО и прогнозируют, что новая форма взаимодействия между страховщиком и потерпевшим станет популярной.

Минимизация ошибок

Говоря о преимуществах дистанционного урегулирования, большинство представителей отрасли сходятся в том, что всем станет легче. Страховщики снизят операционные расходы, клиентам не придется несколько раз являться в офис страховой компании или общаться с ее представителями по почте. В СК «Согласие» отмечают, что дистанционное урегулирование имеет преимущество в первую очередь для малонаселенных и отдаленных населенных пунктов. Для потерпевшего это сокращение времени на визит в офис страховщика и расходов на отправку документов.

Игорь Лаппи, генеральный директор «Совкомбанк Страхования», отмечает, что сервис значительно ускоряет процедуру урегулирования: страховая компания оперативно получает все нужные документы, в короткие сроки оценивает корректность их заполнения и берет страховой случай в работу. Еще одно преимущество такого способа оформления ДТП для водителей — минимизация ошибок при заполнении заявления: фактически его заполнять не нужно, так как почти все данные предзаполняются. При этом сохраняется возможность прикрепить привычный бумажный европротокол в виде фото или скана.

Хотя предоставление автомобиля на осмотр обязательно по закону, страховщик сам решает, будет он осматривать машину очно или удовлетворится самоосмотром потерпевшего, который некоторые компании начали внедрять уже несколько лет назад применительно к каско. Александр Харагезов, директор департамента страховых выплат «АльфаСтрахования», обращает внимание на то, что компания еще в 2017-м запустила сервис онлайн-урегулирования в клиентском автостраховании. Тогда же начал тестировать самоосмотр в своем приложении и «Ингосстрах».

В «Согласии» подчеркивают, что самоосмотр применяется, как правило, при незначительных ДТП, когда по фото можно оценить все повреждения транспортного средства, или для удаленных/труднодоступных регионов.

Представители регулятора обращают внимание на то, что урегулировать небольшие убытки можно без посещения страховщика, если скрытые повреждения исключены.

«По осмотрам машин мы видим следующую ситуацию: клиенты предпочитают проведение осмотра представителем страховой компании, чтобы он выявил все видимые повреждения, составил акт осмотра,— рассказывает Алексей Бондарев, начальник управления методологии блока "Урегулирование убытков" "Росгосстраха".— Клиенты переживают, что могут сами не заметить часть повреждений или сфотографировать их не так, как надо, поэтому предпочитают поручить эту задачу страховщику».

Сложности бывшие и будущие

За два месяца, прошедших с момента появления сервиса на Едином портале госуслуг, в Банк России не поступала информация о сложностях страховщиков, связанных с реализацией сервиса, сообщили в пресс-службе регулятора. Однако не все страховщики согласились с тем, что трудностей не было, а некоторые прогнозируют их уже в ближайшем будущем.

«Определенные сложности по перестройке процесса урегулирования убытков были и есть, однако требования закона должны быть исполнены,— подчеркивает Иван Попов.— Однозначно изменения привели и к финансовым расходам, так как настройка инфраструктуры для интеграции баз данных страховщиков с порталом "Госуслуги" потребовала технических доработок, приобретения специального оборудования и т. д.».

Президент Российского союза автостраховшиков Евгений Уфимцев рассказал, что страховщикам непросто было наладить процессы обмена электронными документами и их рассмотрения: «Например, электронное извещение о ДТП — это файл в формате .xml с необходимыми атрибутами, и он понятен только специалисту в сфере ИТ, который, однако, не понимает вопросов страхового возмещения. А для специалиста-выплатника такой файл требуется преобразовать в привычную, удобную для работы форму, то же касается и других электронных документов. Это потребовало расходов на программное обеспечение и обучение специалистов. Но эти неудобства компенсируются сокращением времени урегулирования страховых случае и рассмотрения заявлений, новыми возможностями по цифровой обработке документов и анализу ситуаций. Это, в свою очередь, дает возможности лучше планировать бизнес и оптимизировать расходы».

Виталий Княгиничев, директор дирекции розничного бизнеса «Ингосстраха», рассказал, что для внедрения ДУУ потребовалось внесение изменений в процессы в целях соблюдения сроков проверки документов, реализации процедуры дистанционного согласования даты и времени осмотра и т. д.

Введение дистанционного урегулирования упрощает работу страховой компании, считает Алексей Бондарев: «Мы получаем цифровые данные от клиента, для запроса документов, информирования клиента о статусе рассмотрения его заявления достаточно направить сообщение в "Госуслуги". Любая доработка ИТ-систем требует затрат, но крупные страховщики были к ней готовы, поскольку стремятся развивать цифровые форматы взаимодействия с клиентами».

Источники “Ъ” на страховом рынке при общем положительном настрое высказывают опасения, что вскоре может возрасти число жалоб финомбудсмену на несоблюдение сроков ДУУ, поскольку они довольно жесткие для страховых компаний, а далеко не всегда объективно получается их соблюдать. В случае с бумажным вариантом урегулирования всегда есть какие-то нестыковки: то документы клиент не предоставил вовремя или не все, то еще что-нибудь нарушил. А пока нет полного пакета документов, выплату не провести. При удаленном урегулировании процессы и сроки удобнее контролировать, так как вся информация в одном месте — в личном кабинете на сайте «Госуслуги». Эксперты полагают, что мы увидим много разборок на уровне омбудсмена: чем проще все оформить, тем проще пожаловаться. Это болезнь любого оцифрованного процесса.

Цифровизация мошенников

Плюсы удаленки более или менее очевидны, но логично предположить, что есть и минусы. В частности, возрастают риски совершенствования методов мошенников, в том числе так называемого бытового мошенничества, совершаемого обычными людьми, так сказать, любителями, а не профессионалами. Любое урегулирование убытков подвержено рискам совершения мошеннических действий (попытки неправомерного получения выплаты, фальсификация событий, завышение денежных требований), считают в Банке России, не исключая при развитии дистанционного урегулирования убытков в ОСАГО появления новых схем, связанных с предоставлением в электронном виде недостоверных материалов и информации, что потребует доработки проверочных механизмов.

Вместе с тем, отмечают представители регулятора, страховщики обладают опытом электронного взаимодействия с клиентами в рамках процедуры оформления договоров е-ОСАГО и урегулирования убытков по добровольным видам страхования. Компании в некоторых городах используют дополнительные инструменты для проверки ДТП (доступ к записям городских камер видеонаблюдения).

В «Совкомбанк Страховании» полагают, что выраженного влияния на объемы мошенничества переход на дистант не окажет, так как взаимодействие со страховщиком происходит в авторизованной зоне, документы проверяются страховыми компаниями так же, как и раньше, осмотр ТС осуществляется. «Конечно, риски все равно остаются, однако компетенции сотрудников страховщика и их наработанный опыт взаимодействия с автовладельцами, действующими вне рамок правового поля, позволяют выявлять мошеннические схемы без особых сложностей»,— подчеркнул Игорь Лаппи.

Представители компании напоминают, что передавать доступ к своим аккаунтам на «Госуслугах» опасно, нельзя доверять оформление ДТП третьим лицам: аваркомам, разного рода добровольным помощникам. Это может привести к тому, что если третьи лица незаметно для клиента получат доступ к управлению его аккаунтом, то они смогут от его имени и без его ведома совершать важные юридические действия, например взять кредит.

Эксперты «Согласия» уточняют, что аварийные комиссары не уполномочены хранить персональные данные, они не могут обеспечить их защиту, не в состоянии соблюсти требования федерального закона о персональных данных, которые направлены на защиту персональной информации, поэтому не стоит передоверять третьим лицам подачу заявление и давать доступ к своему аккаунту на «Госуслугах».