Toyzez. Как я пережила предновогодний бум

Силы на то, чтобы написать этот пост, у меня появились только через неделю после начала нового года. До этого хотелось спать, есть, опять спать, снова есть, а потом хотя бы просто полежать. Такое мое «плодоовощное» поведение – результат безумных напрягов, которые происходили в последние две недели старого года, и подобных которым у меня не было, наверное, никогда в жизни. Дело даже не в том, что число заказов в предпраздничные дни увеличилось раза в три. Это было прогнозируемо, и, в общем, я справлялась. Главная проблема заключалась в том, что меня подвели практически все, кто мог. Причем эти «все» - ключевые фигуры для любого интернет-магазина. А именно – курьерские службы и поставщики.

В курьерской службе перед Новым годом случился форменный коллапс – заказы не доставлялись вовремя, людям привозили не то, что они купили, или то, но не в нужном количестве. Мои телефоны разрывались от звонков возмущенных клиентов, а я разрывалась между приемом заказов (которые в преддверии праздников люди предпочитают делать по телефону, чтобы удостовериться в наличии нужного товара) и попыткой разрулить ситуации с недоставленными заказами. Последнее было практически невозможно, потому что наша курьерская служба была загружена настолько, что к ним даже элементарно невозможно было дозвониться, чтобы узнать судьбу того или иного заказа.

За несколько дней до нового года чаша моего терпения переполнилась, и я решила попробовать сменить лошадей на переправе – срочно перейти в другую службу доставки. Успехом это не увенчалось – новая курьерская служба «лажала» не менее ответственно, чем старая. Пришлось вернуться в прежнюю службу и как-то попытаться все же выполнить последние предновогодние заказы. Некоторые особо крупные и дорогие заказы мы стали развозить сами. От некоторых заказов (например, на товары, которые хранятся не у меня, а на складах поставщиков, и за которыми нужно отправлять курьера) пришлось отказаться, хотя на них можно было неплохо заработать.

В результате моих усилий и того, что курьерская служба все же пыталась обеспечить нормальную доставку (прежде всего, спешно нанимая новый персонал), в общей сложности вроде бы не так уж много пострадало заказов и их заказчиков – процентов десять, не больше. Но для моего небольшого магазина 10% недовольных клиентов – это много, очень много. А сколько было убито моих нервов – это уж не сосчитать ни в каких процентах.

Видимо, при первой возможности нужно обзаводиться собственными курьерами. А пока их нет, наверное, нужно будет хотя бы в преддверии праздников нанимать хотя бы одного временного курьера – для подстраховки. В общем, есть о чем подумать.

На фоне всего этого безобразия совершенно «волшебным» образом проявили себя несколько моих поставщиков. Я бы даже сказала так – из всех моих поставщиков в абсолютном адеквате был только поставщик деревянных игрушек. Отгрузка товара происходила быстро и четко, 99% ассортимента всегда было в наличии. За что этой компании огромное спасибо, потому что деревянные игрушки – один из абсолютных хедлайнеров моего магазина. На заре создания бизнеса, когда я только-только формировала ассортимент, я исходила из того, что в моем магазине обязательно должны быть уникальные товары. Необычный ассортимент должен был стать одним из конкурентных преимуществ. Эта стратегия сработала – сегодня 20% в ассортименте магазина – это товары, которые продаются только (или почти только) у меня. Они стабильно пользуются хорошим спросом, дают 30-40% оборота, и благодаря их уникальности на них удается делать неплохую маржу.

Для того чтобы все эти товары появились у меня в магазине, я долго занималась поиском интересных компаний -производителей и поставщиков, устанавливала с ними взаимоотношения, делала тестовые закупки, чтобы понять, что будет пользоваться спросом. Для меня ценной находкой были даже те компании, в ассортименте которых оказывался всего один интересующий меня товар.

В результате в числе моих поставщиков оказались несколько небольших компаний, предлагающих необычные товары, а также пара компаний-новичков, которые только недавно начали заниматься импортом и проанонсировали, что готовы привезти интересный мне товар. По тем или иным причинам со всеми этими поставщиками возникли проблемы.

Неприятное открытие общего свойства: чем меньше компания, чем меньше она работает на рынке, тем выше «девиантность» ее поведения. Могут, например, наврать про что-то важное. Или пропасть в самый ответственный момент. И даже если все по-честному, но у компании объективно появилась проблема, решаться она будет долго и нудно.

Каждый из моих «поставщиков альтернативных товаров», как я их называю, отжег по-своему. У одного с транспортом что-то случилось, у другого груз на таможне завис, у третьего машины с товаром застряли в Европе из-за снегопадов. С четвертым мы три недели не могли договориться об оптимальной упаковке груза – сотрудники его склада до последнего прикидывались идиотами и собирались отправить мне товар в таком виде, что после всех транспортных расходов он становился золотым. Ну и плюс еще пара-тройка компаний, которые пропали, обещали привезти – не привезли, привезли не то и не в том количестве и т. д. И все это, заметьте, в предпраздничный период бума продаж. И все это – в отношении товаров, которые в моем магазине являются хедлайнерами.

Результат – часть товаров я получила всего за несколько дней до нового года, часть едет ко мне до сих пор, часть пришлось убрать с сайта, потому что компании, их поставляющие, повели себя максимально неадекватно. Мой магазин по самым скромным подсчетам сделал продаж в декабре на 30% меньше, чем мог бы, а я теперь больше всего на свете ненавижу фразу – «вы же понимаете, от нас это не зависит».

Вся эта катавасия несколько видоизменила мои взгляды на то, как в будущем работать с формированием ассортимента – именно в части тех товаров, которые, как говорится, «не для всех». Раньше казалось: вот интересная штука, почему бы не попробовать. Сегодня думаешь о том, какие есть гарантии, что этот товар можно будет докупить, скажем, через три месяца, и насколько качественной будет коммуникация с людьми из этой компании. Ну и, конечно же, учитывая «расторопность» подобного плана поставщиков, нужно самому быть расторопнее – обеспечивать себе закупки сильно заранее наступления предпраздничного бума продаж. Раньше я думала, что за 1,5-2 месяца – это и есть сильно заранее. Теперь думаю, что новогодним ассортиментом нужно заниматься чуть ли не с сентября. Вот бы еще где-то взять достаточное количество оборотных средств.