Первая смена для омбудсмена

С 1 июня для автовладельцев, недовольных выплатой по ОСАГО или каско, изменился порядок ее оспаривания: до подачи в суд гражданин теперь обязан обратиться к финансовому омбудсмену. Это бесплатно, и вопрос решится быстрее, чем в суде, но выплата, полученная через омбудсмена, будет меньше — без судебных штрафов и неустоек. У страховщиков появляется возможность снизить судебные издержки, при этом есть риск увеличения расходов на содержание финомбудсмена.

Принятый в прошлом году закон об уполномоченном по правам потребителей финуслуг обязывает автовладельцев с 1 июня все споры по моторным видам страхования — ОСАГО, каско и добровольному страхованию ответственности — до суда рассматривать у финомбудсмена. Новый институт рассудит только имущественные споры на сумму до 500 тыс. руб., (по ОСАГО сумма не ограничена) и только жалобы граждан на финорганизацию, а не наоборот. Подать жалобу омбудсмену можно по поводу выплаты, которая была в течение трех последних лет. Сначала гражданин обязан направить претензию страховщику, и если ответ его не удовлетворил, он может привлечь к урегулированию спора финуполномоченного. Решение омбудсмена обязательно для исполнения, но может быть обжаловано в суде — как самой компанией, так и клиентом. С 28 ноября такой порядок распространится на споры по всем видам страхования, кроме ОМС.

Потребители финуслуг — главные «бенефициары» нового института, считает главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин (см. интервью): для них такое разбирательство бесплатно, просто и быстро — до 15 рабочих дней или до 25, если будет нужна экспертиза.

Но потребителям такой порядок разрешения споров не нравится. Пострадавшие в лучшем случае получат меньшую компенсацию, полагает председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. В выплату по ОСАГО по решению суда включается не только сумма требования, но и штраф по закону о защите прав потребителей в размере 50% от нее, неустойки и пени, а омбудсмен такие санкции не присуждает. По оценкам Дмитрия Янина, судиться со страховщиками после решения омбудсмена будут в лучшем случае 10% клиентов, остальные не захотят в это ввязываться.

Дмитрий Янин также не согласен с тем, что досудебное обращение сделали обязательным: «Омбудсмен не может навязываться потребителю. Он должен завоевать доверие клиентов, отстаивая интересы слабой стороны и конкурируя за гражданина с судом. Это мировой опыт. В России сделано все наоборот». Каждая страна выбирает свою модель, возражает руководитель аппарата автономной некоммерческой организации «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО СОДФУ) Евгений Гришанин. «В Великобритании потребитель выбирает, куда ему обратиться — в суд или к омбудсмену. Обращение добровольное, но решение уполномоченного не может быть оспорено ни потребителем, ни финансовой организацией. Это принципиальное отличие»,— говорит он, добавляя, что модели, схожие с российской, в мире есть.

ЦБ, который учредил АНО СОДФУ, рассчитывает на то, что существование такого механизма будет стимулировать страховщиков к добровольному урегулированию споров с клиентом, полагает глава службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. Система оплаты услуг омбудсмена устроена так, что компаниям выгоднее договариваться с клиентом, не допуская его обращения в службу.

Как считали тарифы

По закону на первом этапе деятельность службы финомбудсмена финансирует ЦБ, регулятор выделил на это 3 млрд руб. стартового капитала. Примерно на третий год работы служба должна приблизиться к выходу на самоокупаемость за счет взносов финорганизаций, говорила глава АНО СОДФУ Ольга Крайнова. Базовая ставка взносов для страховщиков, которые обязаны взаимодействовать с омбудсменом с 1 июня,— 30 тыс. руб., в зависимости от исхода рассмотрения дела она составит от нуля до 45 тыс. руб. Если компания в ходе спора добровольно согласится исполнить требования клиента, плата омбудсмену будет зависеть от того, на каком этапе прекращено дело (от 7,5 тыс. до 30 тыс. руб.). Если омбудсмен встанет на сторону компании, процедура для нее будет бесплатной.

Страховщики считают такие тарифы высокими. Гендиректор «АльфаСтрахования» Владимир Скворцов указал на то, что сумма 45 тыс. руб. сопоставима со средней выплатой по ОСАГО (66 тыс. руб.). Ставки выглядят внушительными, согласен заместитель главы компании МАКС Виктор Алексеев, но он рассчитывает, что за счет профессиональных решений омбудсмена удастся сократить судебные расходы компании.

В Великобритании финорганизация за каждую жалобу платит £550, приводит пример президент Российского союза автостраховщиков Игорь Юргенс. Но и уровень жизни там другой, возражает начальник отдела досудебного урегулирования и взаимодействия с финуполномоченным правового управления «РЕСО-Гарантия» Елена Гринберг. И стоимость ремонта, и стоимость страхования там выше, чем в России. Тариф омбудсмена выше госпошлины по подобной категории дел, но тариф омбудсмена фиксированный, напоминает она. Размер судебной пошлины зависит от суммы иска: по искам на сумму от 20 тыс. до 100 тыс. руб. она составляет 800 руб. плюс 3% суммы, превышающей 20 тыс. руб.

Нынешний тариф позволит службе рассмотреть ожидаемое число обращений (около 300 тыс., соответствует числу исков по ОСАГО в 2018 году), учитывая стоимость каждого этапа рассмотрения. Эти 300 тыс. должны рассматривать 792 сотрудника службы, но к 1 июня были набраны 170 человек. В тариф заложено обжалование в суде не более 15% решений омбудсмена, отзыв не более 25% жалоб потребителями. Еще ставка предполагает, что 2% случаев потребуют очного рассмотрения омбудсменом, неоплаченные ежеквартальные взносы страховщиков за рассмотрение жалоб не превысят 10%, в 60% случаев потребуется экспертиза. В службе не стали раскрывать, какой процент удовлетворения и отказа в обращениях заложен в ставку. При таком бюджете годовой доход омбудсмена составит около 7,3 млрд руб. при расходах, стремящихся к 7 млрд руб., сообщила Ольга Крайнова, возможный небольшой резерв будет использован для развития сервисов.

Конфликт интересов

Страховщики опасаются того, что омбудсмен будет заинтересован в решении споров в пользу потребителя. «Какая мотивация у омбудсмена по защите компании, если она действительно права? У них есть мотивация на самоокупаемость, и у них есть деньги, которые они берут со страховой компании, если они проигрывают»,— задавала вопрос гендиректор «Согласия» Майя Тихонова. Главный финуполномоченный Юрий Воронин утверждает, что эти опасения напрасны (см. интервью). Омбудсмен необходим для развития финансового рынка, поэтому рынок его и содержит — так принято во всем мире, говорит он.

Стремление засудить ту или другую сторону «категорически исключается и не находится в философии той группы людей, которые олицетворяют омбудсмена»,— считает Игорь Юргенс. «KPI и ЦБ, и омбудсмена, и наш — сокращение жалоб. Любой перекос в рассмотрении жалоб будет сразу заметен»,— говорит он.

Страховщики рассчитывают, что омбудсмен поможет компаниям в борьбе с автоюристами, которые выкупают у пострадавших в ДТП права требования по договору ОСАГО, а потом судятся с компанией, зарабатывая на судебных издержках. С 1 июня они тоже не могут пойти в суд, миновав финомбудсмена. Для лиц, выкупивших права требования у потребителя, рассмотрение жалобы уполномоченным будет стоить 15 тыс. руб. независимо от исхода обращения. Злоупотребление правом станет как минимум менее выгодным, рассчитывают в самой службе омбудсмена: по оценкам Ольги Крайновой, рентабельность бизнеса автоюристов сократится на 30–40%.

Тариф совсем не заградительный для недобросовестных посредников, сетует замгендиректора «Ингосстраха» Илья Соломатин. «Сумма в 15 тыс. руб. должна остановить тех, кто занимается этим непрофессионально, но посредников, для которых тяжбы со страховщиками — устоявшийся бизнес, цифры не будут отпугивать»,— считает он. С этим согласна и Елена Гринберг. Ставка в 15 тыс. руб. определена только для тех, кто выкупает права требования к страховщику, а есть еще автоюристы—представители потерпевших, которые действуют от их имени и, соответственно, могут обращаться к омбудсмену бесплатно. 26 декабря 2017 года вышло постановление пленума Верховного суда по ОСАГО, согласно которому права потерпевшего на получение 50-процентного штрафа по закону о защите прав потребителей, возмещение морального вреда и вреда жизни и здоровью не могут быть переданы по договору уступки права требования, то есть взыскать эти деньги в суде может только сам пострадавший в ДТП. С тех пор цессия как «механизм зарабатывания денег стала не так интересна автоюристам, как открытое представительство», говорит Елена Гринберг.

Служба полностью готова к рассмотрению жалоб по автострахованию, заверила Ольга Крайнова. Проблемы могут возникнуть у потребителей, опасается Дмитрий Янин: «Я не думаю, что сейчас потребители догадываются, что им прописали омбудсмена вместо судьи, и первые отказы в судах рассматривать их иски при несоблюдении процедуры обращения к финуполномоченному будут неприятным шоком для граждан». Чтобы проинформировать граждан о новом порядке рассмотрения споров, будет проведена информационная кампания, заявили в службе омбудсмена, — объявления и плакаты размещаются в офисах и на сайтах страховщиков, в судах и МФЦ, подготовлены брошюры и видеоролики.