Бренд — ничто, услуга — все

Кризис оказал благотворное влияние на рынок телекоммуникационных услуг. Обострившаяся конкуренция, появление новых компаний с ценами ниже рыночных заставили операторов стать более изобретательными. Удерживать и привлекать клиентов телеком-компании, как представители сферы высоких технологий, стали не только скидками, но и техническими новинками, позволяющими оптимизировать затраты на связь.

При работе телеком-компаний с арендаторами бизнес-центров очень важно, какие отношения складываются с администрацией этого объекта. Желание арендатора подключиться к определенному оператору и получать от него определенный набор услуг связи не всегда гарантирует, что это получится. "Владельцы или управляющая компания объекта могут быть против работы именно этой телекоммуникационной компании на своей территории", — рассказал Андрей Гук, генеральный директор ООО "ОБИТ". Впрочем, сейчас в этом отношении становится проще работать, отмечают эксперты. В условиях кризиса арендодатели стали крепче держаться за своих арендаторов и готовы прислушиваться к их пожеланиям. Многие бизнес-центры, работавшие по эксклюзивным схемам с одним оператором, теперь пускают на свою территорию и других игроков. "Сегодня в большей части бизнес-центров присутствует несколько операторов. Это связано с желанием управляющих компаний предоставить арендаторам возможность выбора, а также повысить качество предоставляемых услуг и снизить тарифы за счет здоровой конкуренции между операторами", — отмечают в компании "ПетерСтар". По оценкам компании, 20% бизнес-центров в городе являются эксклюзивными БЦ одного оператора. "При этом нужно отметить, что операторы чаще всего становятся эксклюзивными в тех или иных бизнес-центрах, когда берут на себя строительство и обслуживание местной сети", — пояснили в компании "ПетерСтар".

Арендаторы выбирают минимум

Сами арендаторы в кризис стали более требовательны и тщательнее выбирают поставщика услуг связи, отмечают игроки рынка. Основополагающим фактором является не просто низкая цена, а оптимальное соотношение цена-качество. Самые востребованные услуги у арендаторов бизнес-центров по-прежнему — фиксированная телефония и скоростной Интернет. Отношение к ценам напрямую зависит от уровня компании. "Если компания маленькая, то фактор цены, безусловно, будет решающим при выборе оператора. Для компаний покрупнее к вопросу цены добавляются вопросы качества услуг, возможности масштабирования, сервиса", — рассказал Антон Виноградов, коммерческий директор ЗАО "Северен-Телеком".

Абоненты сейчас более заинтересованы в уменьшении объема услуг, либо в снижении тарифов, а не в модернизации своей существующей системы связи. "Например, многие клиенты сокращают количество телефонных линий, снижают трафик, переходят на безлимитные тарифы Интернета, приобретают пакетные предложения, подключают дополнительные сервисы. Некоторые меняют технологии, переходя с аналоговых линий на каналы E1, NGN-решения, подключая виртуальный офис", — пояснила Виктория Тихонова, директор Санкт-Петербургского филиала "ВестКолл".

Антикризисные меры

Для удержания клиентов в кризис большинство операторов замораживают цены на свои услуги, хотя это и ведет к некоторому снижению их прибыли. Однако сегодня сохранить лояльность своих абонентов — более важная задача. Операторы не скупятся на разные способы удержания своих клиентов и привлечения новых. Это и пакетные предложения, и различные скидки на подключение, и абонентские платежи, и индивидуально разрабатываемые тарифные планы, скидки и схемы рассрочек. Например, абонентам "ПетерСтар" в бизнес-центрах предоставляется также бесплатное подключение безлимитных каналов доступа в Интернет. Во многих бизнес-центрах арендаторам предоставляется возможность пользоваться услугами АТС "ПетерСтар" для нужд своей компании: внутренний номер, переадресация, конференц-связь. Помимо этого, "ПетерСтар" предложила клиентам линейку новых сервисов. К ним относятся: "ТелеШеф" (возможность совершать звонки, используя свой офисный телефонный номер с помощью компьютера из любого места, где есть Интернет, заказывать соединения и конференции), "Видеонаблюдение" (возможность видеонаблюдения с высоким разрешением через Интернет с использованием компьютера или мобильного телефона 3G), а также услуги ЦОД (обеспечение доступности и безопасности ИТ-инфраструктуры клиента, резервирование информации, аренда стоек и стоечного пространства, площади под стойки). Изменился и подход к ценам — они стали гибче. Сегодня для клиентов "ПетерСтар" возможно точечное изменение тарифов в определенных БЦ в зависимости от ситуации. В случае подключения услуг "ПетерСтар" при переходе с другого провайдера, компания не взимает установочные платежи.

ЗАО "Северен-Телеком" в кризис сосредоточило свои усилия на другом направлении — услуги на сервисной платформе, в первую очередь "Виртуальный офис". "Особенно востребованной эта услуга оказалась для компаний, которые по тем или иным причинам отказались от офиса, но работу не прекратили", — объяснил Антон Виноградов. Кстати пришлись и дополнительные сервисы — Fax-To-Email, Email-To-Fax, виртуальные АТС. Еще одна новинка от телеком-компании — аренда ИТ-инфраструктуры (серверов и программного обеспечения). Услуга позволяет клиентам избежать больших затрат на создание ИТ-инфраструктуры.

На повестке дня для клиентов — анализ ситуации и консалтинг по возможностям оптимизации издержек при сохранении уровня качества. Клиенты "Гарс Телеком", к примеру, в кризис активно пользуются услугой аудита телекоммуникационной системы клиента. "Система позволяет детально проанализировать затраты на телеком и, последовав рекомендациям аудитора, оптимизировать издержки", — рассказал Захар Вальков, управляющий директор "Гарс Телеком Северо-Запад".

Телеком-компании сегодня готовы не только оптимизировать затраты клиентов, предложить выгодные новинки и пакеты услуг, но и помочь с переездом в новый офис. Компания "ВестКолл" предлагает своим абонентам базу данных по наличию свободных площадей и арендным ставкам на территориях их партнеров. "С одной стороны, это позволяет клиенту быстро найти нужное предложение и оперативно сменить офис без перерывов в связи. С другой стороны, позволяет нашим партнерам — собственникам территорий — увеличить заполняемость своих площадей в текущей ситуации", — пояснила Виктория Тихонова.

Гонка на выживание

Расклад сил на рынке телекоммуникаций глобально не поменялся, но конкуренция заметно обострилась. Операторы ведут борьбу за каждого клиента всеми возможными способами — от предоставления дополнительных услуг до увеличения скорости реагирования на запросы клиента. "Дополнительную конкуренцию в секторе малого бизнеса сейчас составляют мобильные операторы, у которых появилась техническая возможность предоставлять высокие скорости доступа в Интернет наряду с невысокой абонентской платой, а также возможностью пользоваться услугой, независимо от физического местонахождения абонента", — прокомментировали в компании "ПетерСтар".

Операторы отмечают печальный факт — значимость бренда в кризис снижается. На первом плане сегодня — цена на услуги. "Особенно это касается арендаторов БЦ классов В и С. Отсюда и появление большого количества мелких, "карманных" операторов, у которых нет "имени", но есть очень низкие цены", — сетует Захар Вальков. Но в БЦ классов А и В+ крупные операторы сохраняют свои позиции, так как у таких клиентов более серьезные задачи в части телекома. Уровень ответственности и технологическая сложность таких решений не по силам мелкому оператору.

Крупные компании, по-прежнему удерживающие свои позиции на рынке, начинают испытывать конкуренцию со стороны не только демпингующих небольших компаний, но и телеком-компаний на аутсорсинге. По мнению Александра Кунькова, руководителя компании, осуществляющей техническое обеспечение деловой зоны "Кондратьевский квартал", сильную конкуренцию составляет предоставление беспроводного доступа в Интернет со стороны компании "СтарТел" (Yota).

Клиенты чаще используют аутсорсинговые компании в качестве основного сервиса по этому направлению. Многие переходят с договоров на основе ежемесячной оплаты на договоры с оплатой по факту выполненных работ.

Некоторые операторы сократили работу с новыми объектами, так как это требует значительных инвестиций, сообщают эксперты. "Однако это ослабление конкуренции уравновесилось тем, что многие операторы, работавшие ранее только с физическими лицами, теперь пришли в корпоративный сегмент", — рассказал Андрей Гук. В любом случае, об изменении позиций и расклада сил на телекоммуникационном рынке можно будет говорить не раньше конца 2009 года.

Кризис — двигатель прогресса

Под влияние кризиса попали не только различные сферы бизнеса, но и взаимоотношения самих участников рынка. "С уверенностью можно говорить о том, что сформированы новые правила межоператорских отношений, отношений "собственник — арендатор", "оператор — абонент", "оператор — собственник"", — комментирует Виктория Тихонова. По сути — формируется новая конкурентная среда, новый рынок. И грядущие изменения игроки рынка оценивают положительно. Кризис дал определенный толчок индустрии. "Очевидно, что из-за обострившейся конкуренции все операторы стремятся разрабатывать и внедрять новые решения, предлагать клиенту все более и более совершенные технологические услуги", — уверен Антон Виноградов. Так что в обозримом будущем компании, работающие в бизнес-центрах, смогут серьезно продвинуться в плане внедрения новых технологий. Плюс экономичность ряда решений, которые можно получить как услуги, позволят приступить к внедрению инноваций, которые раньше были недоступны по причине высокой стоимости.

В ближайшее время игроки ожидают возращения к докризисному темпу роста телекоммуникационного рынка. "В кризис рост не прекращался, он замедлился. Скорее всего, со стабилизацией экономической ситуации, эта тенденция в скором времени должна исчезнуть", — полагает Андрей Гук.