Качество услуг в сфере гостеприимства

УДК 316.346.2, 331.5:377

Качество услуг в сфере гостеприимства Дусенко Светлана Викторовна, кандидат социологических наук,

заведующая кафедрой «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»,

svd337@list.ru

ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Институт туризма и гостеприимства,

The article deals with issues of quality in the hospitality sphere.

В статье рассматриваются вопросы менеджмента качества услуг в сфере гостеприимства.

Key words: functioning quality of hotel enterprises, modern hotel technology, training for hospitality services

Ключевые слова: качество функционирования гостиничных предприятий, современные гостиничные технологии, подготовка кадров для сферы гостеприимства

Одной из характерных черт третьего тысячелетия является высокая степень интеграции и глубокое взаимопроникновение социально-культурной, научнотехнологической и образовательной сфер человеческой деятельности.

Современные тенденции формирования рынка труда передовых технологических держав мира, анализ возможных сценариев развития отраслей экономики, особенностей российского рынка труда в условиях переходной экономики, развития прогрессивных технологий и потребность отраслей экономики в квалифицированных специалистах, свидетельствуют о неуклонном росте доли специалистов в области гостиничного сервиса в мировом и отечественном рынке труда. Особенно остро в условиях динамичной трансформации системы глобальных запросов потребностей проявляются проблемы создания эффективных механизмов обеспечения «степени соответствия» в индустрии гостиничного сервиса.

Современные подходы к обеспечению качества функционирования субъектов гостиничного сервиса базируются на принципах системного подхода и процессной деятельности. Поэтому одной из гарантий стабильного качества предоставляемых услуг в сфере туризма и гостеприимства являются создаваемые в организациях индустрии гостеприимства системы менеджмента качества (СМК).

Учитывая особенности отраслевой специфики и многообразие разнородных по физической, этнокультурной, социальной, технологической и другим основам форм комплексного обеспечения удовлетворения запросов клиентов, можно с уверенностью утверждать, что создаваемые прообразы СМК должны учитывать огромное количество сложноформализуемых, взаимоисключаемых и взаимодополняемых требований. Управление качеством в сфере гостиничного сервиса должно рассматривается как система целевого воздействия, и представлять собой большую и сложную человеко-машинную систему.

Системный подход в сфере гостиничного сервиса означает не только наличие связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции или услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставление гарантированной стабильности, безопасности и постоянства качества с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы.

Для того чтобы создаваемая система могла соответствовать современным требованиям, необходимо обеспечить выполнение следующих требований:

• система должна быть универсальной, сильно связной, масштабируемой и адаптируемой;

• иметь систему управления с учетом анализа внешних условий;

• иметь эффективный модуль прогнозирования и развития;

• иметь развитую инфраструктуру обеспечения функционирования и развития, включающую механизмы формирования модели специалиста адекватного современным требованиям и комплекс ресурсов, обеспечивающих процесс непрерывной переподготовки и повышения квалификации отрасли гостиничного сервиса.

Известно, что в производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития гостиничных корпораций и цепей, подтверждает, что величина полученной прибыли есть результат качества гостиничного сервиса.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора.

1. Состояние материально-технической базы: удобная планировка и

качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров современной мебелью и оборудованием, полные комплекты

высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

4. Непрерывное повышение качества обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.

Представим процесс формирования инфраструктуры гостиничного сервиса в виде укрупненной последовательности ряда комплексных процедур.

Выделим ряд взаимосвязанных блоков, обеспечивающих решение задач блока анализа и превентивной подготовки кадров для отрасли гостиничного сервиса:

• создание механизма формирования модели специалиста адекватного современным требованиям общества;

• формирование требований к профессиональным образовательным учреждениям, обеспечивающих их подготовку.

При этом следует учесть следующие специфические требования к формированию модели специалиста:

• удовлетворение ожидания множества групп потребителей;

• учет специфических взглядов ценностей и требований групп потребителей;

• формирование, описание и интерпретация комплексной модели будущего специалиста.

С целью выявления компетенций, необходимых для работников туристско-гостиничной сферы, необходимо провести анкетирование, которое позволит выявить требования к современному специалисту.

Для этого необходимо обеспечить решение следующих задач:

• выделение категории респондентов: работодателей, выпускников и

академического сообщества;

• формирование перечня требований к специалисту как результату образовательной деятельности образовательного учреждения;

• подготовка методических рекомендаций по совершенствованию учебного процесса на основе компетентностного подхода.

Дополнительно следует выделить следующие этапы работ:

• разработка предварительного варианта модели требований к специалисту;

• экспериментальная апробация модели (проверка адекватности);

• доработка и принятие окончательного варианта модели требований к специалисту;

• анализ и формирование перечня организаций, обеспечивающих построение региональных и федеральной модели требований к специалисту;

• обработка и интерпретация данных;

• представление результатов.

Учитывая, что анкетирование является одним из признанных в мире методов социологического исследования, состоящее из множества «тонких» правил и методических приемов, необходимо при проведении указанных процедур следует принять во внимание несколько принципов:

• представление работодателями предприятий, с которыми образовательные учреждения традиционно взаимодействует и которые принимают на работу молодых специалистов или представляют интерес с точки зрения трудоустройства будущих выпускников;

• заинтересованность работодателей в проведении исследования, и акцентированием искреннего намерения образовательных учреждений обеспечить подготовку специалистов более качественной с точки зрения запросов предприятий;

• отбор выпускников следует осуществлять из числа тех, кто окончил образовательные учреждения за последние 3-5 лет;

• учет профессиональной направленности трудовой деятельности выпускников, работающих по профилю, в смежных областях или с частичным изменением профиля и т.д.;

• учет критериев, применяемых в международных исследованиях, при отборе респондентов из числа работодателей;

• привлечение к комплексному исследованию представителей академического персонала, выполняющего разработку профессиональных образовательных стандартов.

Введение в действие федеральных государственных стандартов профессионального образования третьего поколения по специальностям «Туризм», «Сервис» и «Гостиничное дело» открывает новые возможности в формировании облика

современного специалиста, и требует принципиально нового подхода к содержательному наполнению дисциплин по выбору.

Анализ перечня дисциплин и принципов построения учебного плана вуза позволяет сделать вывод, что вариативные возможности новых стандартов создают конкурентные преимущества вузам высокотехнологичных профилей. Возможность включения в перечень дисциплин ряда предметов по смежным технологическим специальностям вуза позволит обеспечивать специализированную и разностороннюю подготовку специалистов.

Стремительное развитие новых технологий, их модификация и тиражирование в различных сферах деятельности кардинально преображает традиционно принятые подходы к образу современного специалиста как рабочих, инженерных, так и профессий в области гостиничного сервиса. Сегодня уже никого не удивляют требования к официанту, работающему в кафе, оборудованном Hot-spot, знаний в области администрирования информационных систем и основ базовых операционных систем Windows и Linux, выполнению настроек мобильных компьютерных устройств на базе Windows Mobile и Symbian.

Качество услуг подразумевает соответствие ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания. Однако стандарты связаны с тем, как они воспринимаются потребителями, служащими и руководителями гостиниц. Отношения, возникающие между этими тремя группами людей в процессе потребления услуг, всегда влияют на оценку качества гостиничного обслуживания.

Например, руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставляемые ими услуги соответствуют их пожеланиям. На практике это означает, что директор гостиницы думает: если служащий делает то, что ему сказали, то гости должны быть довольны качеством обслуживания. Однако служащие часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуги того качества, которое хотели бы получить гости.

Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Оказавшись под влиянием этих представлений, служащие гостиницы ведут себя так, чтобы получить одобрение своего руководства и

сослуживцев. Но такие представления и вызванный ими характер поведения часто приводит к неэффективности, росту цен и даже банкротству. Поэтому всегда следует тщательно разбираться в причинах возникающих недостатков.

Клиенты гостиницы ежедневно сталкиваются с проблемами обслуживания. Это и неулыбчивость портье, и его неумение принять заказ, и оставшаяся неубранной ванная комната. Эти и многие другие недостатки взаимосвязаны друг с другом. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию «пусть будет как будет», рождает первопричины для возникновения проблем управления качеством обслуживания.

Обсуждение вопросов качества порождает некоторые любопытные противоречия. Качество - это то, чего хочет почти каждый; предприятие обслуживания гарантирует его, но лишь немногие по-настоящему предоставляют. Качество -популярное слово, которое можно встретить в литературе по вопросам управления. Нет такой рекламы, в которой не заверялось бы, что предлагаемые товар или услуги - самого высокого качества.

Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Без качественного продукта организация обслуживания не способна достичь своих главных целей, еще более важных, чем даже прибыльность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество подразумевает однородность предоставляемых товаров и услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами. Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием продукта, как он воспринимается потребителями, служащими или руководителями. Сегодня вряд ли кто-нибудь усомнится в том, что успех любого бизнеса определяют человеческие ресурсы. Проблема нехватки квалифицированных кадров актуальна для различных отраслей, а для динамично развивающейся индустрии гостеприимства, - вероятно, важнейшая. Причем проблема гораздо серьезнее, чем просто недостаточное число выпускников.

Как отмечают сегодня практики, профессиональный уровень молодых специалистов крайне низок. Выпускник обладает фундаментальной базой общетеоретических знаний, однако наблюдаются серьезные проблемы в практическом опыте, знании современных технологий и недостаточной языковой подготовке. Очевиден разрыв между учебными программами по подготовке кадров для отрасли и ее реальными

потребностями. Имеют место недостаточная компетентность молодых специалистов и отсутствие адаптационных навыков, которыми они должны обладать в динамично развивающейся конкурентной среде. Отсутствует система диверсифицированного и сбалансированного профессионального образования в сфере гостеприимства. Нет тесной интеграции науки и бизнес-структур, то есть нет широкого спектра научно обоснованных образовательных программ и образовательных учреждений, осуществляющих непрерывную, многоуровневую, профессиональную деятельность по подготовке и переподготовке кадров для сферы гостеприимства в тесном взаимодействии с практикой.

Отсутствие отраслевого заказа на потребность в специалистах разного уровня приводит к полной хаотичности в численности и профессиональной направленности подготовки специалистов. Учебные заведения практически работают «вслепую»: готовят столько специалистов, сколько могут. Это усложняет трудоустройство молодых специалистов, не обеспечивает конкретных потребностей предприятий.

Отсутствуют отраслевые профессиональные стандарты, которые определяют перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей работников гостиничной индустрии всех уровней. На основе отраслевых профессиональных стандартов возможно обновление действующих и введение новых образовательных стандартов профессионального образования, предусматривающих качественное и содержательное улучшение подготовки кадров в условиях изменения соотношения теоретических и практических блоков, усиление языковой и информационной подготовки, изучение современных мировых технологий организации гостиничного бизнеса. Только их полная сопряженность может быть основой для подготовки современных высококвалифицированных специалистов.

В подготовке кадров для индустрии гостеприимства наблюдается ряд проблем:

• резкая диспропорция в подготовке специалистов разных уровней с явным дефицитом специалистов среднего профессионального образования;

• отсутствие тренинговых центров, оснащенных современным и постоянно обновляющимся оборудованием, для проведения практических занятий, прохождения практик, слабая материально-техническая и научно-методическая база образовательных учреждений;

• отсутствие возможности у преподавателей систематически повышать свою квалификацию и самим получать опыт работы в сфере туризма и гостеприимства на предприятиях отрасли;

• отсутствие системы дополнительного профессионального образования под заказ отрасли.

С целью подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства в России необходимо принять комплекс мер по устранению вышеуказанных проблем, а также целесообразно изучить ведущие зарубежные системы, основанные на непрерывном, многоуровневом, поэтапном принципе подготовки кадров. Повышение качества подготовки специалистов с высшим образованием для гостеприимства в России напрямую связано, с одной стороны, с развитием непрерывной цепочки подготовки кадров, с другой стороны, с созданием новых образовательных стандартов, более соответствующих требованиям сегодняшнего дня и тенденциям развития отрасли. Система непрерывного профессионального образования работников гостиничной индустрии должна быть направлена на решение задач: насыщение рынка гостеприимства

высококвалифицированными конкурентоспособными кадрами соответствующих спросу специализаций и обеспечение возможности выпускников производительно трудиться, гарантировать экономический эффект и способствовать укреплению авторитета конкретного предприятия. Непрерывность обучения обеспечивается обязательностью прохождения всех уровней подготовки.

По окончании каждого из них выпускник получает диплом (удостоверение, сертификат) с указанием наименования полученной специализации и квалификации.

Подготовка специалистов с начальным и средним профессиональным образованием начинается в школах в рамках программ профессиональной ориентации школьников (довузовская подготовка) и носит, в основном, профориентационный характер. Необходимо формировать у школьников ориентацию на профессиональную деятельность, выявлять мотивацию, личностные качества и предрасположенность к выбираемой профессии; знакомить с основными профессиями и особенностями работы в отрасли, чтобы они осознанно сделали выбор при определении специальности и продолжении образования в данной сфере деятельности.

Следующая ступень - получение образования в колледжах по Государственным стандартам среднего профессионального образования по специальностям «Гостиничный сервис», «Организация обслуживания в сфере сервиса», «Организация обслуживания в общественном питании», «Технология продукции общественного питания». На сегодняшний день ощущается недостаток квалифицированного линейного персонала, поэтому необходимо дополнить общеобразовательные стандарты среднего профессионального образования специальностями «Администратор гостиницы», «Делопроизводитель в сфере гостиничного сервиса», «Хостес» и др. Получив среднее профессиональное образование по данным специальностям, выпускники колледжей имеют возможность обучаться в высших учебных заведениях по сокращенной форме.

Подготовка специалистов в высших учебных заведениях осуществляется по действующим Государственным образовательным стандартам высшего профессионального образования «Менеджмент организации» (специализация «Менеджмент в гостиничном и туристском бизнесе»); «Экономика и управление туризмом и гостиничным хозяйством»; «Социально-культурный сервис и туризм» (специализации «Гостиничный сервис» и «Туризм»). На наш взгляд, перечисленные стандарты определяют требования к специалистам, которые имеют общий характер, а студент вуза должен получить такие знания, которые приближают его к пониманию отраслевой специфики бизнеса, в которой он собирается работать. В связи с этим в основу концепции обучения должны быть положены следующие принципы:

• сочетание теоретических и практических знаний;

• формирование коммуникативных навыков работы в коллективе;

• всестороннее изучение мирового опыта в сфере туризма и гостеприимства;

• постоянное и устойчивое стремление к совершенствованию бизнеса посредством создания новых услуг;

• углубленное изучение иностранных языков, культуры, традиций иных сообществ и воспитание толерантного отношения к культуре клиента;

• изучение этических норм обслуживания клиента, ориентированных на его интересы и потребности.

Эффективность обучения определяется результативностью, которую необходимо доказать еще будучи студентом. Такую возможность студент получает, проходя практику на предприятиях туристской и гостиничной индустрии. Наиболее эффективными являются следующие формы практических занятий:

• внеаудиторные формы занятий (обслуживание туристских и гостиничных семинаров, выставок, ярмарок и т.д.);

• учебно-исследовательская работа студентов (подготовка докладов для студенческих научных конференций, написание рефератов, курсовых и дипломных работ);

• промежуточный и итоговый контроль (зачеты и экзамены);

• отдельные виды практики (учебная, производственная, преддипломная).

Итоговым этапом для выпускников является защита выпускной

квалификационной работы. На данном этапе закрепляются умения студентов анализировать информацию, выделять главное в информационном сообщении, понимать направленность коммуникации, достигать результата в интерактивном процессе.

Основу дополнительного профессионального образования составляют программы профессиональной переподготовки всех уровней, повышение квалификации сотрудников отрасли. Существенным пробелом в системе дополнительного профессионального образования являются незначительное количество программ; недостаточная проработанность тренингов, стажировок, мастер-классов.

Послевузовское профессиональное образование для выпускников, желающих продолжать научную деятельность, предполагает поступление в аспирантуру.

Подводя итог, стоит отметить, что система образования должна носить опережающий характер, при котором знания и навыки, полученные студентами, не должны терять своей актуальности к моменту их выпуска и начала работы в профессиональных структурах. Как уже было замечено, основным рычагом управления качеством подготовки специалистов для отрасли является совершенствование образовательных стандартов. Разработка таких стандартов давно актуальна, при этом совсем не обязательно создавать их с нуля, возможно, имеет смысл проанализировать существующие зарубежные стандарты подготовки кадров для индустрии гостеприимства и попытаться адаптировать их к российским условиям.

Анализ зарубежного опыта подготовки специалистов в сфере гостеприимства позволил определить свойственные им особенности образования:

• подготовка кадров осуществляется крупными туристско-гостиничными комплексами, имеющими свои учебные центры (финансирование на 60-80% осуществляется за счет предприятий, входящих в комплексы);

• будущий специалист проходит все уровни профессиональной подготовки: ученик (стажер) - студент - бакалавр - магистр - специалист;

• практика является составляющей частью учебного процесса, при этом количество теоретических и практических занятий примерно одинаково;

• обучение будущего специалиста начинается в случае установления потребности в нем конкретного предприятия;

• учебный план подготовки специалиста составляется с учетом потребностей предприятия-заказчика и учебного заведения, способного обеспечить выполнение этого учебного плана.

Переход российских вузов на подготовку специалистов в соответствии с Болонской конвенцией имеет несомненные и безусловные преимущества. Болонская декларация подразумевает: двухступенчатую систему высшего образования (бакалавр и магистр); учет усвоенных студентами знаний в кредитных единицах, которыми

измеряется не время обучения, а усвоение знаний и умений; модульные учебные программы.

Основными целями Болонской конвенции является создание единого образовательного стандарта, характерными признаками которого являются:

• качество высшего образования, включающее качество содержания, фундаментальность, универсализацию и условия реализации образовательных программ;

• уровень профессиональной подготовленности выпускников;

• мобильность обучающихся и преподавателей в едином образовательном пространстве и свободное перемещение выпускников на рынке труда;

• открытость и доступность образования, обеспечиваемые мобильностью, взаимным открытием филиалов вузов в различных странах, и введение технологий дистанционного обучения.

Все перечисленные характеристики единого образовательного пространства должны удовлетворять систему подготовки специалистов для индустрии туризма и гостеприимства. Однако сам переход к положениям Болонской конвенции требует профессионального решения ряда сложных для российских вузов проблем:

• приведение в порядок стандартов подготовки современных специалистов, основанных на достаточно полных и точных квалификационных характеристиках данных специалистов;

• обеспечение вузов квалифицированными преподавателями, владеющими современными знаниями и технологиями и при этом имеющими опыт работы в отрасли;

• обеспечение учебного процесса методической литературой для самостоятельной работы студентов.

Таким образом, в условиях жесткой конкуренции на рынке туристско-гостиничного бизнеса качество обслуживания выходит на первое место по значимости, оставляя позади материальные компоненты бизнеса.

В этой связи главными первоочередными задачами, стоящими перед отраслью гостиничного сервиса следует считать:

• создание эффективной системы обеспечения функционирования гостиничного сервиса - инфраструктуры гостиничного сервиса;

• создание многоступенчатой, непрерывной системы подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства имеющей актуализированный доступ к последними мировыми научно-техническим достижениями, передовыми методами обслуживания;

• создание системы информационно-аналитического сопровождения инфраструктуры гостиничного сервиса;

• создание типовой системы менеджмента качества организаций гостиничного

сервиса.

Литература

1. Современные подходы к повышению качества подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства. /Сборник докладов по материалам Четвертой Всероссийской научно-практической Интернет-конференции «Спрос и предложение на рынке труда и рынке образовательных услуг в регионах России». Книга 1. Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2007. С. 172-182

2. Опыт и проблемы подготовки специалистов профильными учебными заведениями для сферы туризма и гостеприимства. Материалы IX межвузовской научнопрактической конференции (17 апреля 2008 года) «Опыт и проблемы преподавания гуманитарных и социально-экономических дисциплин в вузах». М.: МАТИ, 2008.