Страхование не идет на контакт

Рост числа онлайн-клиентов страховых компаний в этом году продолжился, хотя и серьезно замедлился, свидетельствуют данные Всероссийского союза страховщиков. Эксперты связывают замедление в основном с окончанием пандемии, но ожидают, что популярность цифровых услуг, к помощи которых уже прибегает 80% клиентов страховых компаний, продолжит расти.

Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ

Темпы роста числа страхователей, использующих цифровые услуги, замедлились, следует из данных Всероссийского союза страховщиков (ВСС), представленных в пятницу. Так, доля клиентов, оформляющих страховые полисы онлайн, в 2021 году увеличилась на 44%, чуть превысив 70%, в то время как в 2022 году число подобных клиентов увеличилось лишь на 6%, достигнув показателя 80%. Однако при этом, по данным ВСС, в 2022 году значительная доля страхователей для покупки полиса предпочли взаимодействовать непосредственно со страховщиком, а не с маркетплейсами, где они подбирают страховки.

Эксперты считают, что во многом замедление темпов роста числа клиентов, использующих цифровые сервисы непосредственно для оформления страховок, связано с окончанием пандемии.

«В 2021 году почти все процессы были в оперативном режиме переведены в онлайн,— говорит замгендиректора по розничным продажам "Абсолют Страхования" Андрей Бурлак.— Клиенты получили возможность не только удаленно купить полисы, но и заявить о страховом случае, урегулировать убытки». Директор по рейтингам страховых компаний агентства НКР Евгений Шарапов добавляет, что цифровизации в основном подвержены два продукта — ОСАГО и ВЗР (страхование выезжающих за рубеж). На фоне сокращения числа выезжающих на отдых потребность в полисе ВЗР снижается, поясняет он.

Между тем эксперты уверены, что доля страхователей, использующих цифровые услуги, продолжит расти.

По оценкам ВСК, рост числа цифровых клиентов может составить 10–15% в следующем году. В ВСС ожидают роста до 8%.

«Существенного роста онлайн-взаимодействия в 2023 году не следует ожидать, поскольку в части простых страховок уровень проникновения и так уже достаточно высок, а сложные страховки, в частности страхование жизни или юрлиц, как правило, требует физических консультаций,— поясняет вице-президент ВСС Виктор Дубровин.— К тому же есть часть потребителей, которые хотят пользоваться услугами офлайн». Доля пользователей цифровых страховых услуг продолжит свой рост, но темпы этого роста будут с каждым годом замедляться, согласен управляющий директор по рейтингам страховых и инвестиционных компаний «Эксперт РА» Алексей Янин. «Чем доля цифровых клиентов выше, тем медленнее эта доля будет увеличиваться,— поясняет директор департамента электронной коммерции "Ингосстраха" Антон Косачев,— так как все те клиенты, которые склонны использовать цифровые сервисы, уже их используют».

В то же время правозащитники предупреждают о рисках цифровых страховых услуг. По словам председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина, потребитель может столкнуться с неправомерным отказом в услуге. «Помимо этого при цифровой продаже люди очень часто не просматривают детально все условия выдачи полиса, не читают многостраничные правила страхования, которые очень сложны к пониманию. Они быстро ставят галочки, что согласны со всеми условиями, и покупают страховой продукт,— обращает внимание эксперт.— При офлайн-продаже есть шанс найти в офисе страховщика какую-нибудь памятку Банка России, поговорить с представителями страховой компании и, если сотрудник окажется порядочным человек, получить информацию по рискам, исключениям из страхового покрытия». Впрочем, адвокат МКА «Аронов и партнеры» Ирина Кузнецова отмечает, что страховщики в рамках противодействия страховому мошенничеству, обмениваются своими базами с коллегами: поэтому часто отказы внешне и с юридической точки зрения являются незаконными. «Это продиктовано объективными факторами, такими, как предыдущая страховая история покупателя и его связи с другими лицами, замеченными в страховом мошенничестве, либо серии подозрительных страховых операций»,— заключает он.