Цифра строить и жить помогает

Кризис показывает, что с вызовами справляются страховые компании, у которых цифровизация страховых услуг переросла в стратегию развития. Таким компаниям, как правило, удается за несколько месяцев пройти путь, который в обычных условиях занял бы два-три года. По данным Всероссийского союза страховщиков, третий год подряд с момента запуска продолжается уверенный рост индекса цифровизации отрасли, который охватывает все сферы взаимодействия страховщиков с физлицами.

Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ

Согласно исследованию Всероссийского союза страховщиков (ВСС), цифровыми страховыми услугами за последние 12 месяцев воспользовались 80% респондентов от общего числа опрошенных пользователей таких услуг. Диджитал-формат взаимодействия важен около трети респондентов (возможность купить страховку онлайн — 32%, возможность решать все вопросы по страхованию в онлайн-режиме — 28%).

Хотя значительная доля респондентов использовала для расчета стоимости страховки маркетплейсы (40%), при условии одинаковой цены интерес к ним будет значительно ниже: только 6% участников исследования предпочтут данный канал продаж, большинство хотят взаимодействовать непосредственно со страховщиком. При этом большинство — 52% клиентов — скорее приобретут его через цифровые услуги (на сайте страховщика — 24%, через мобильное приложение страховщика — 22%, на маркетплейсе — 6%).

Исполнительный директор Российского союза автостраховщиков (РСА) Евгений Уфимцев на примере мобильных приложений по оформлению убытков по ОСАГО онлайн («ДТП.Европротокол» и «Помощник ОСАГО») обозначил географию цифровизации. «Наиболее активно автовладельцы пользуются сервисом оформления европротокола онлайн в Москве и Московской области — более 42% от общего количества оформленных электронных извещений о ДТП, в Санкт-Петербурге и Ленинградской области на них пришлось 16% от всех электронных извещений»,— отметил эксперт.

Благодаря развитию сервисов РСА помимо приобретения страховок в режиме онлайн также можно заявлять о страховом событии по ОСАГО, а с 2025 года урегулирование убытков в обязательной «автогражданке» станет возможно онлайн. Это подстегнуло развитие сервисов по урегулированию убытков в добровольных видах страхования, добавил президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Игорь Юргенс.

Председатель совета Ассоциации профессиональных страховых брокеров Катерина Якунина считает, что у страхового рынка нет обратного пути. Но перемены на рынке труда приведут либо к изменению сроков внедрения новых продуктов, технологий, возможностей, либо к удорожанию стоимости разработки новых решений в области ИТ. «Однако даже отъезд нужных специалистов не говорит о том, что невозможна работа с ними в дистанционном режиме, с не меньшей производительностью и результативностью»,— убеждена она.

Свежие исторические события выявили также новые-старые зоны потенциальной уязвимости — например, внезапные массированные DDoS-атаки на сайты страховщиков и их базы данных показали оправданность инвестиций в инфобезопасность. Тут-то в страховом сообществе вспомнили с благодарностью регулятора, который сформировал базу для оперативного простого перехода в цифровую сферу: ЦБ еще в далеком и благополучном 2016 году выпустил методичку (№28-МР от 18 августа 2016 года) по обеспечению непрерывности деятельности некредитных финансовых организаций. В документе, в частности, говорится о том, что «финансовой организации рекомендуется обеспечить непрерывность деятельности, под которой понимается обеспечение режима повседневного функционирования внутренних критически важных процессов финансовой организации» (п. 2.1. документа). То есть со стороны регулятора уже был дан сигнал рынку о необходимости в рамках системы управления рисками организации предусматривать механизмы, гарантирующие непрерывность работы. Нынешней осенью она была обновлена с учетом открывшихся вводных в сфере кибербезопасности.

За год до упомянутого выше документа Банка России был выпущен еще один нормативный акт, ориентированный на непрерывность деятельности системно значимых инфраструктурных организаций финансового рынка (№20-МР от 27 июня 2015 года). В обоих документах упоминается, что непрерывность деятельности направлена на нормальное осуществление деятельности финансовой организации, ее контрагентов и/или клиентов.

Готовность к обеспечению непрерывности работы связана с величиной страховой организации, структурой ее регионального присутствия и особенностями страхового портфеля. Компании, которые обладают большой региональной сетью и розничным портфелем, уже давно построили бизнес-процессы таким образом, чтобы оперативно взаимодействовать в масштабах всей страны, учитывая количество часовых поясов, чтобы иметь возможность непрерывно оказывать услуги своим розничным клиентам (в части и офисов продаж, и контакт-центров, и диспетчерских служб по сопровождению договоров ДМС), а также сопровождать убытки и в целом администрировать региональные сети или управлять агентским корпусом. Зачастую компании, ориентированные на банковский канал продаж, должны были подстраивать свои продажи, андеррайтинг, полномочия по подписанию договоров страхования, выплате агентского вознаграждения, получению заявлений об убытках и их урегулировании под требования кредитных учреждений.

Это помогло компаниям встать на уже подготовленные на всякий кризисный случай рельсы и поехать, когда произошли радикальные перемены. «Росгосстрах» отмечает, что делал ставку на развитие удаленного урегулирования, онлайн-продаж и цифровизацию работы агентского канала. «Все больше страховых случаев по договорам страхования жилья и домашнего имущества урегулируется "Росгосстрахом" дистанционно, выплаты до 500 тыс. руб. можно оформить по сканкопиям, без оригиналов документов»,— сообщил Илья Крайнов, руководитель Блока урегулирования убытков СК «Росгосстрах». А в «Росгосстрах Жизни» добавили, что запустили полностью безбумажный процесс оформления договоров страхования жизни. Как рассказала “Ъ” член правления, директор по маркет-менеджменту СК «Росгосстрах Жизнь» Наталья Белова, внутри компании максимально настроили операционные и клиентские процессы в удаленном режиме. Например, урегулирование страховых событий на сумму до 100 тыс. руб. в СК «Росгосстрах Жизнь» возможно онлайн по сканкопиям документов.

Страховщики признают, что пришлось мобилизовать усилия, но получить результат смогли в основном те компании, которые имели соответствующий цифровой задел. С вызовами справляются в основном те, у кого цифровизация стала стратегией развития задолго до этого. Лидерам по развитию онлайна удается за несколько месяцев пройти путь, который в обычных условиях занял бы два-три года, отметил заместитель гендиректора по розничным продажам компании «Абсолют Страхование» Андрей Бурлак.

Будут появляться все новые сервисы. Страховая услуга будет и дальше интегрироваться в другие сервисы, услуги, электронные площадки, чтобы быть представленной на маркетплейсах, экосистемах и т. д. Снятие ковидных ограничений не приведет к тому, что вся проделанная работа будет выброшена за ненадобностью.

«Это уже новая эра, новая реальность, новая жизнь. Страховой рынок будет становиться все более цифровым. Потребность в этом была давно»,— убежден генеральный директор страхового брокера и общества взаимного страхования «Ростеха» Николай Галушин. И если поначалу задача развития ИТ-продуктов и платформ была ориентирована на оптимизацию бизнес-процессов, повышение контроля за эффективностью продаж, борьбу с внутренним мошенничеством, снижение стоимости расходов на ведение дел, то после начала пандемии, осознавая новую реальность (переход на дистанционные продажи, создание сервисов, которые не требуют очной встречи страхователя и представителя страховщика, возможности гибких продуктов и простота в способах заключения и оплаты договоров страхования непосредственно с помощью мобильного телефона, а также аналогичный порядок заявления убытков), страховщики стали активно разворачивать сервисы, ориентируясь на потребителей страховых услуг: удобные интерфейсы, широкая продуктовая линейка, оплата договора страхования онлайн, получение электронного договора страхования, наличие личного кабинета, получение уведомлений о необходимости продления договоров страхования. И здесь уже страховщиков, страховых посредников, агрегаторов не остановить, считает Николай Галушин.

Новые поколения, те, кто будет активнее пользоваться страхованием в ближайшие годы, уже не готовы встречаться с агентами, тратить время на посещение офисов страховщиков, сталкиваться с недоступностью той или иной страховой услуги. Они будут покупать только дистанционно у тех, кто сможет сделать удобный и красивый продукт. А потом также умело обслуживать клиента в случае убытка, соглашаются опрошенные участники страхового рынка.