Перевоплощение бизнеса

В мае в Лас-Вегасе прошла конференция объединенной компании Dell EMC. Напомним, это слияние стало крупнейшей сделкой за всю историю мирового ИТ-рынка. Главной темой Dell EMC 2017 была цифровая трансформация. Эта концепция обсуждается в мире уже не первый год, в том числе в России. В нынешнем году о начале цифровой трансформации не говорят разве что самые инертные или осторожные компании.

Расплывчатый термин "цифровая трансформация" используют в самых разных контекстах и ситуациях. Из-за неясности определения его часто используют для описания любого проекта, связанного с внедрением новых ИТ. Продают серверы в рамках проекта цифровой трансформации, обновляют ПО и так далее. Но явление это гораздо более масштабное, чем просто внедрение новых ИТ, путь даже они и включают в себя элементы искусственного интеллекта и другие горячие технологии. Речь идет о том, что меняется общество, меняется человечество. Люди испытывают повышение уровня стресса на 30%, если видео на YouTube грузится дольше секунды. Об этом сообщается в нейронаучном исследовании, которое совместно провели Ericsson и Vodafone Germany. Ни компании, ни футурологи, ни аналитики пока не знают, куда все это нас приведет. Как сказал Майкл Делл, основатель и глава компании Dell Technologies, в своем ключевом выступлении на Dell EMC World в Остине в прошлом году, возможно, через пару лет доставка товаров всего за одну ночь будет казаться ужасно медленной.

Он начал ключевой доклад в Остине с того, что вспомнил о 8 млрд подключенных устройств на планете. По его словам, через 15 лет к 2031 году их станет 200 млрд и в 25 раз увеличится число жителей Земли. Все эти устройства будут предоставлять доступ к множеству приложений и сервисов и будут источником огромного количества данных. Это так называемый интернет всего (такое определение этому явлению дала компания Cisco несколько лет назад), который лежит в основе следующей индустриальной революции. "VR и AR заново определяет то, как мы работаем, учимся и играем,— сказал Майкл Делл.— Применение машинного обучения, глубинного обучения и технологий искусственного интеллекта ко всем этим данным расширяет творческие способности людей, человеческий потенциал и возможности, открывает путь масштабному прогрессу и инновациям и в будущем поможет решить самые большие проблемы человечества. Это восход новой цифровой эры. Физическая реальность трансформируется в цифровую, и физические бизнесы тоже должны трансформироваться".

Мало кто понимает, что такое цифровая трансформация. Ясно только, что бизнесу сейчас приходится гнаться за клиентами и пытаться вовремя удовлетворить их запросы: выпускать мобильное приложение, добавлять туда новые функции, встраивать чат-боты, открывать канал в Telegram, ставить робота-консультанта в офисе продаж, а скоро и сам офис придется перенести в виртуальную реальность. Компании бегут в это цифровое будущее с закрытыми глазами, пытаясь из подручных материалов соорудить нечто способное удержать внимание клиентов. Редкие из них сели и подумали, как им превратиться в фабрику новых цифровых сервисов и продуктов, которая может их выдавать один за одним и так, чтобы бизнес не разрушился. Никто не знает, какие именно проекты нужно будет запускать даже через пару лет — блокчейн это будет или VR. Ясно только, что нужно быть готовым к любому повороту событий. Вот это превращение в фабрику цифровых продуктов для внутреннего и внешнего заказчика и есть цифровая трансформация.

Оказалось, что это непростая задача для бизнеса. Прошлой осенью на конференции в Остине глава Dell Technologies обнародовал результаты исследования компании под названием Digital Transformation Index, в котором приняли участие 4 тыс. топ-менеджеров из разных отраслей по всему миру. Задачей исследования было показать готовность бизнеса к цифровому будущему. Оказалось, 45% опасаются, что устареют уже через три-пять лет; почти половина, 48%, не имеет ни малейшего представления о том, как будет выглядеть их отрасль через три года. И большинство — 75% — воспринимают стартапы как угрозу.

Как отмечается в результатах исследования, прогресс есть, но он "кусочный", как по индустриям, так и по рынкам. Большинство опрошенных — 73% — сообщили, что цифровая трансформация в их компаниях могла бы быть более масштабной.

На конференции Dell EMC World 2017 в Лас-Вегасе главная мысль, которую пыталась донести до присутствующих компания--организатор мероприятия, заключалась в том, что вендоры могут быть партнерами цифровой трансформации. Сам Майкл Делл серьезно относится к новым клиентам, которые поступили к нему вместе с EMC. Так, Сруд Шериф, директор по информационным технологиям Kuwait Finance House, сообщил, что глава Dell Technologies лично посетил его офис, чтобы понять, какие проблемы у компании и как ей можно помочь.

Ветер перемен

Цифровую трансформацию уже начали или планируют запустить самые разные компании по всему миру. Андрей Косенко, руководитель направления стратегического консалтинга в России и СНГ компании VMware, говорит, что в России быстрее остальных реализуют инициативы из области цифровой трансформации те компании, которые работают напрямую с заказчиками. Ожидания клиентов по поводу скорости и качества предоставления услуг растут: они хотят выполнять все операции, находясь где угодно, используя любое устройство и в режиме "здесь и сейчас".

В качестве примера он приводит внедрение мобильными операторами решений для самообслуживания пользователей. "С точки зрения клиента это просто удобный интерфейс для удовлетворения его потребностей, а с точки зрения бизнеса — весьма серьезное изменение и технологической платформы, и бизнес-процессов, и организации абонентского сервиса",— поясняет Андрей Косенко.

Он говорит, что через цифровую трансформацию в первую очередь проходят компании, существующие в условиях очень высокой конкуренции: банки, страховые компании, мобильные операторы и так далее. "Высокий уровень сервиса становится требованием по умолчанию. Отсутствие удобных инструментов для самообслуживания, мобильных приложений и т. д. может стать причиной оттока клиентов и уменьшения доходов компании",— поясняет он.

Так, по заявлению пресс-службы ВТБ цифровая трансформация является одним из приоритетов банка и неотъемлемой частью стратегии группы на 2017-2019 годы. В официальном комментарии говорится: "Уже сейчас многие процессы в группе и многие подразделения задействованы в цифровой трансформации. Главными задачами ВТБ являются создание наиболее востребованных клиентами цифровых продуктов, увеличение доли сервисов в цифровых каналах, развитие количественной и качественной аналитики для повышения кросс-продаж, повышение производительности и сокращение стоимости операций. Мы рассчитываем, что цифровая трансформация будет способствовать улучшению клиентского опыта работы с банком".

Компании, работающие с бизнес-клиентами, тоже трансформируют свои бизнес-модели для увеличения доходов, повышения лояльности заказчиков. Андрей Косенко приводит еще один пример из банковской отрасли: "Традиционно в банках процесс одобрения кредитной заявки занимает продолжительное время: только изучение и оценка документа требуют нескольких дней. Внедрив автоматизированную систему, можно сократить время обработки стандартной заявки до минут. В результате изменений технологической платформы, бизнес-процесса и операционной модели прогрессивный банк получает возможность значительно повысить эффективность своей работы".

В VMware цифровую трансформацию понимают как ряд изменений, которые затрагивают в том числе стиль руководства, бизнес-модель, принципы взаимодействия с клиентами, поставщиками и партнерами. Все они работают на повышение эффективности сотрудников и организации в целом. Цифровая трансформация охватывает все бизнес-процессы: от автоматизации закупок до продаж и маркетинга.

По словам Андрея Косенко, успех цифровой трансформации зависит от множества факторов. Один из самых важных — поддержка инициативы топ-менеджментом. В случаях, когда инициатива цифровой трансформации идет "снизу-вверх", очень велика вероятность неудачи на одном из этапов. Важно, чтобы руководство понимало цель изменений и преимущества, которые дает цифровая трансформация,— возможность быстрее выводить на рынок новые продукты, опережая конкурентов, новые источники дохода, повышение лояльности клиентов и другие.

"Как бы то ни было, в 2018 году, по мнению обозревателей Forbes, 67% руководителей компаний из списка Global 2000, а среди них уже есть и российские предприятия, выберут цифровую трансформацию в качестве центральной задачи своей корпоративной стратегии",— завершает свою мысль Андрей Косенко.