ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТЕРМИНАЛ

Область Техники
Настоящая полезная модель относится к интерактивным системам для эффективного маркетинга и управления улучшениями, в частности к информационным системам для таргетированного управления контентом, постановки вопросов и получения ответов от пользователя, более конкретно, настоящая полезная модель относится к информационному терминалу.
Уровень техники
Известна полезная модель по патенту RU 126160 U1 «Пульт оценки качества обслуживания клиентов», состоящий из корпуса, на котором расположены две кнопки. Электронная часть пульта смонтирована на плате, помещенной в корпус, имеющий с разных сторон разъемы. Пульт отличается тем, что на его лицевой стороне расположены по крайней мере две кнопки корпуса, индикация работоспособности формирования сигналов которых обеспечивается светодиодными индикаторами. Электронная часть пульта смонтирована на плате, помещенной в пластмассовый корпус, имеющий с одной стороны разъем RJ45, к которому подают интерфейсные сигналы RS-485 (Ethernet), а с другой стороны разъем DB9M, к которому подают интерфейсные сигналы линии RS-232 либо подключают USB-порт, путем подключения через преобразователь сигнала RS232/485, либо имеющий с другой стороны сетевой коммуникатор, к которому подключен удаленный компьютер.
Также известна полезная модель по патенту RU 93562 U1 «Система оценки качества обслуживания», содержащая по меньшей мере один блок сбора и передачи информации, связанный с блоком обработки информации, и снабженная по меньшей мере одним терминалом, который выполнен с возможностью выбора трех вариантов оценки и выход которого связан с блоком сбора и передачи информации.
Кроме того, из патента CN 101499187 А известна система электронной очереди, содержащая сервер управления электронной очередью, коммуникационный шлюз и интернет-терминал. Согласно CN 101499187 А терминал посылает запрос на услугу через коммуникационный шлюз на сервер управления электронной очередью. Запрос содержит код услуги, тип услуги и идентификационный код пользователя. В свою очередь, сервер управления электронной очередью посылает ответный сигнал через коммуникационный шлюз. Ответный сигнал содержит идентификационный номер услуги и информацию об очереди мобильного терминала, которая содержит номер текущей очереди, текущий вызванный номер и номер сервисного окна.
Следует отметить, что в технических решениях, известных из уровня техники, не предусмотрена возможность дифференцирования демонстрируемого терминалом контента. Кроме того, в известных системах запрос на получение той или иной информации поступает от пользователя, что ограничивает информативность контента, предоставляемого терминалом.
Таким образом, задача настоящей полезной модели заключается в создании информационного терминала, в котором обеспечена возможность дифференциации демонстрируемого контента, а также терминала, обеспечивающего предоставление контента с увеличенной информативностью по отношению к известным решениям.
Раскрытие полезной модели
Задача настоящей полезной модели решена посредством создания информационного терминала, содержащего блок связи, который выполнен с возможностью получения сигнала от устройства для организации электронной очереди, соответствующего услуге, выбранной пользователем на указанном устройстве, и с возможностью взаимодействия с сервером для получения контента на основании полученного сигнала, блок демонстрации, который связан с блоком связи и выполнен с возможностью демонстрации контента, полученного от сервера, блок взаимодействия с пользователем для получения информации от пользователя, который связан с блоком связи, причем блок связи выполнен с возможностью передачи информации, полученной от пользователя, на сервер.
Информационный терминал в соответствии с настоящей полезной моделью обеспечивает технический результат в виде автоматизации формирования критерия выбора получаемой информационным терминалом информации, что обеспечивает повышение информативности предоставляемого пользователю контента. Технический результат достигается за счет того, что контент, направляемый с сервера на информационный терминал, формируется без участия пользователя на основании сигнала, получаемого от устройства для управления электронной очередью, связанного с информационным терминалом. Кроме того, информационный терминал обеспечивает повышение релевантности демонстрируемой пользователю информации. Таким образом, данный информационный терминал в большей степени удовлетворяет потребности пользователя.
Согласно одному из вариантов реализации полезной модели, блок связи информационного терминала выполнен с возможностью связи с локальным и/или удаленным сервером.
Согласно одному из вариантов реализации полезной модели, информационный терминал содержит блок сбора информации для сбора статистической информации, полученной блоком взаимодействия с пользователем в результате взаимодействия с пользователем.
Краткое описание чертежей
Настоящая полезная модель описана более подробно со ссылкой на прилагаемые чертежи, на которых:
на фиг. 1 показан пример сценариев постановки вопросов пользователю на информационном терминале согласно одному из вариантов реализации настоящей полезной модели;
на фиг. 2 показан пример выбора ответов на вопросы сценария по фиг. 1 на информационном терминале согласно одному из вариантов реализации настоящей полезной модели.
Осуществление полезной модели
Информационный терминал по настоящей полезной модели в общем случае интегрирован в информационную систему с обратной связью для управления целевой рекламной информацией организации, которая кроме того содержит управленческий сервер и сервер базы данных, связанные с информационным терминалом, а также, в одном из вариантов реализации, содержит систему для управления электронной очередью, содержащую сервер для управления электронной очередью, по меньшей мере одно устройство для организации электронной очереди и информационное табло, связанные с сервером для управления электронной очередью. В одном из вариантов реализации управленческий сервер и сервер базы данных объединены в один сервер. Полезная модель позволяет управлять контентом, формировать сценарии для сбора мнения пользователей о предлагаемых товарах и услугах организации. В варианте реализации полезной модели, описанном в настоящем описании, пользователем является клиент, например клиент банка или другой организации.
В частном случае информационный терминал может использоваться для маркетинговых исследований и получения обратной связи от клиентов и посетителей. Информационная система с обратной связью для управления целевой рекламной информацией организации может быть установлена в малых и крупных организациях, причем информационный терминал, как правило, устанавливают в местах обслуживания, таких как кассы, офисы банков, сервисных, страховых, медицинских и государственных учреждений. Конкретнее, информационный терминал расположен в месте обслуживания клиента, например непосредственно у кассы или у рабочего места операциониста в банке.
В соответствии с одним из вариантов реализации полезной модели, информационный терминал содержит блок связи, который получает сигнал, соответствующий услуге, выбранной клиентом, от устройства для организации электронной очереди, которое может представлять собой терминал, содержащий сенсорный экран, предназначенный для выбора клиентом интересующей его услуги, а также приспособление для выдачи чеков, предназначенное для выдачи чеков, на которых обозначено, например, место в очереди, клиенту. Устройство для организации электронной очереди является частью системы для управления электронной очередью, которая также интегрирована в информационную систему с обратной связью для управления целевой рекламной информацией. Система для управления электронной очередью может включать устройства для организации электронной очереди, сервер для управления электронной очередью и информационное табло. После выбора клиентом услуги информация от устройства для организации электронной очереди передается на указанный сервер для управления электронной очередью, который, когда подходит очередь конкретного клиента, передает на электронное табло, например, информацию о номере клиента и номере места обслуживания, к которому данный клиент вызван. Блок связи может представлять собой, например, сетевую карту. При этом, когда клиент выбирает интересующую его услугу на указанном устройстве для организации электронной очереди, оно также передает сигнал, соответствующий выбранной услуге, в блок связи информационного терминала. Кроме того, блок связи информационного терминала имеет возможность взаимодействия с управленческим сервером для получения контента на основании полученного от устройства для организации электронной очереди сигнала. При этом управленческий сервер может быть как локальным, так и удаленным. Информационный терминал также содержит блок демонстрации, который может представлять собой экран, в частности, сенсорный экран. Блок демонстрации связан с блоком связи и выполнен с возможностью демонстрации контента, полученного от сервера. Информационный терминал также содержит блок взаимодействия с клиентом для получения информации от клиента. Блок взаимодействия включает в себя процессор и сенсорный элемент указанного экрана. Процессор предназначен для вывода на экран информации для взаимодействия с клиентом, например вопросов, а сенсорный элемент экрана выполнен с возможностью получения отклика от клиента, например при выборе клиентом ответа на поставленный вопрос. Блок взаимодействия связан с блоком связи. Причем блок связи выполнен с возможностью передачи информации, полученной от клиента, на сервер базы данных.
Информационный терминал получает контент от удаленного управленческого сервера, на котором хранится различный контент, демонстрируемый на информационном терминале. Кроме того, на управленческом сервере могут быть созданы сценарии опроса клиентов, например списки вопросов и возможных ответов на них, определен порядок постановки вопросов, способ представления данных вопросов при демонстрации их клиенту и т.д. Данные сценарии могут быть легко созданы пользователем непосредственно на управленческом сервере либо удаленно, при помощи подключения к данному управленческому серверу, например через пользовательский компьютер. Также на управленческом сервере может быть отрегулирована иерархия всей информационной системы, в которую интегрирован информационный терминал и которая описана более подробно ниже. Кроме того, управленческий сервер может включать в себя сервер базы данных, на котором хранится информация, полученная при взаимодействии с клиентом, например информация о дате и времени, когда происходило взаимодействие, вопросы, заданные клиенту, а также ответы на них и т.д.
Согласно одному из вариантов реализации полезной модели, информационный терминал выполнен с возможностью работы с клиентом в трех режимах: «ожидание» - отображение общей информации (рекламы) о самой организации, ее товарах и услугах (осуществляется в то время, когда не обслуживается какой-либо конкретный клиент); «привлечение» - отображается информация (реклама), привязанная к выбранной клиентом услуге/товару (осуществляется в то время, когда клиент вызван к авторизованному рабочему месту обслуживания); «взаимодействие» - вопросы для сбора мнений по оказываемым (оказанным) услугам и приобретаемым (приобретенным) товарам (предпочтительно осуществляется во время начала обслуживания клиента).
Клиент выбирает интересующую его услугу на устройстве для организации электронной очереди, вследствие чего устройство для организации электронной очереди передает сигнал, соответствующей выбранной клиентом услуге, в блок связи информационного терминала. Далее блок связи производит с сервера загрузку контента, соответствующего выбранной клиентом услуге и актуального на настоящий момент времени. Например, если клиент банка выбрал в устройстве для организации электронной очереди услугу, связанную с получением кредита, указанный контент может представлять собой рекламу кредитных продуктов соответствующего банка. В это время информационный терминал может находиться в режиме «ожидание». Данный режим отображается в то время, когда никто не обслуживается, когда клиенты, например взявшие талон с номером в устройстве для организации электронной очереди, ожидают своего вызова для обслуживания. Иными словами, информационный терминал функционирует в режиме «ожидание», когда место обслуживания бездействует, например клиент не обслуживается или после того, как процесс обслуживания клиента (взаимодействия с клиентом) был завершен.
Затем система для управления электронной очередью вызывает клиента к месту обслуживания. Это может происходить, например, за счет того, что сигнал от системы для управления электронной очередью подается на информационное табло, информирующее клиента о том, что его вызывают к месту обслуживания, и в то же время аналогичный сигнал от системы для управления электронной очередью подается на информационный терминал с обеспечением перевода информационного терминала в режим «привлечение». При этом блок демонстрации терминала, связанный с блоком связи, начинает демонстрировать контент, полученный от сервера на основании указанного сигнала от устройства для организации электронной очереди. Информационный терминал функционирует в режиме «привлечение» перед началом процесса взаимодействия информационного терминала с клиентом, в частности при помощи отображаемого контента клиента приглашают начать процесс взаимодействия. Это может происходить в момент вызова клиента к авторизованному рабочему месту обслуживания. При этом контент в режиме «привлечение» отображается в течение ограниченного срока, длительность которого может быть отрегулирована вручную обслуживающим персоналом информационного терминала как с сервера, так и на самом терминале, либо автоматически, например в зависимости от загруженности отделения банка и от длины очереди, информация о которой может быть получена от устройства для организации электронной очереди.
Далее информационный терминал переходит в режим «взаимодействие», в котором блок взаимодействия с клиентом, который связан с блоком связи информационного терминала, взаимодействует с клиентом. Как правило, это заключается в постановке вопросов и получении ответов по оказываемым (оказанным) услугам и приобретаемым (приобретенным) товарам, во время начала обслуживания клиента. В данном режиме блок демонстрации контента отображает вопросы, задаваемые клиенту, а также варианты ответов на них. При этом блок демонстрации может представлять собой экран. Блок взаимодействия может обеспечивать, например, взаимодействие клиента с информационным терминалом за счет сенсорного ввода на указанном экране. Таким образом, выбрав один или несколько вариантов ответа, клиент прикасается к экрану в местах, соответствующих данному варианту или вариантам ответа, после чего в соответствии с загруженным контентом, на основании данного клиентом ответа, клиенту задается следующий вопрос и предлагаются варианты ответа на него.
Число вопросов может быть любым, которое позволяет временной формат обслуживания клиента в соответствующей организации. Клиенту может быть предложено дать произвольный ответ или выбрать ответ из предложенных вариантов. Согласно сценарию, показанному на фиг. 1, клиенту задают четыре вопроса. При этом постановка последующего вопроса производится в соответствии с ответом на предыдущий вопрос. К примеру, в соответствии со сценарием по фиг. 1, клиенту будет предложено 5 вариантов ответов на первый вопрос Q-1. В случае, если клиент выберет первый вариант А-1 ответа, то ему будет задан второй вопрос Q-2 и предложено четыре варианта А-6 - А-9 ответов. Если же при ответе на первый вопрос Q-1 клиент выберет любой из вариантов А-2 - А-5 ответов, то ему будет задан третий вопрос Q-3 и предложено пять вариантов ответов. Иными словами, задание каждого последующего вопроса может быть обусловлено одним или несколькими соответствующими ответами на предыдущий вопрос. Для специалиста очевидно, что сценарии задания вопросов пользователю в зависимости от ответов на предыдущие вопросы могут быть любыми. Примеры сценариев постановки вопросов клиенту и ответов на них приведены на фиг. 1 и фиг. 2.
Согласно одному из вариантов реализации полезной модели, информационный терминал переходит в режим «взаимодействие», когда начался процесс обслуживания клиента. Согласно одному из вариантов реализации, по мере того, как клиент отвечает на вопросы, блок связи передает информацию, полученную от клиента, на сервер. В различных вариантах реализации, блок связи может передавать информацию на сервер непосредственно после каждого вопроса или после ответа на все вопросы, на которые ответил клиент.
После окончания процесса взаимодействия, т.е. когда клиент ответил на все вопросы, информационный терминал переходит к демонстрации контента режима «ожидание».
Собранные данные (мнения и ответы на вопросы) сохраняются в базе данных в привязке к конкретному клиенту, а также к заданным вопросам и услугам (товарам), которые были оказаны (проданы) конкретному клиенту, чтобы на основании собранных данных формировать отчеты в разных разрезах (по клиентам, по услугам/товарам, по операторам/сотрудникам организации).
Информационный терминал по настоящей полезной модели может быть интегрирован в информационную систему для маркетинговых исследований и получения обратной связи от клиентов и посетителей. Информационная система может быть установлена в малых и крупных организациях, как правило, в местах обслуживания, таких как кассы, офисы банков, сервисных, страховых, медицинских и государственных учреждениях. Стандартная версия информационной системы полностью объединена с системами для управления электронной очередью.
СИСТЕМНОЕ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ
Логика и графический интерфейс пользователя для системного администрирования, которые могут располагаться как на сервере, более подробно описанном ниже, так и на самом терминале, просты и позволяют, например, любому ассистенту в маркетинговом отделе или отделе обслуживания клиентов управлять сценариями вопросов и ответов без каких-либо навыков и знаний программирования.
Администрирование филиалов (распределенных отделений организации) выполнено с помощью простого в использовании веб-приложения, расположенного на центральном управленческом сервере - Q-Rating Branch Management (Управление отделением). Сценарии должны иметь возможность быть примененными в соответствие с иерархией описанной ниже и глубиной до рабочего места.
В соответствии с одним из вариантов реализации, отделениями управляют в древовидной структуре со следующей иерархией, например:
Каждое отделение имеет собственный идентификационный номер, идентифицирующий, где филиал/отделение расположен в иерархической структуре организации. Идентификационная информация по отделениям хранится в базе данных системы для управления электронной очередью (СУЭО).
СОЗДАНИЕ СЦЕНАРИЕВ
Сценарии опроса клиента создают на сервере либо на самом информационном терминале при помощи простого графического редактора Q-Rating Scenario Editor (Редактор Сценариев) типа «drag-and-drop», допускающего создание сценариев без каких-либо навыков и знаний программирования.
Для каждого сценария могут быть настроены параметры шаблонов графического дизайна, например таких как: фоновое изображение (к примеру, импортированный файл), тип шрифта, размер шрифта для вопросов, цвет шрифта для вопросов, размер шрифта для ответов, цвет шрифта для ответов, стиль кнопки и цвет для ответов и т.д.
Графический дизайн любых вопросов и ответов имеет функцию предварительного просмотра для удобства представления конечного вида отображения.
Для каждого типа контента, который отображается в режиме «взаимодействие», возможно определить один или несколько (любое подходящее количество) вопросов и два ответа или более (любое подходящее количество) на каждый вопрос.
ПЛАНШЕТНЫЙ ПК
В одном из вариантов реализации настоящей полезной модели информационный терминал представляет собой планшетный персональный компьютер (ПК). Планшетный ПК может функционировать под управлением операционной системы Android, Windows, Apple и др. В одном из вариантов реализации используется планшетный ПК с сенсорным экраном. Планшетный ПК для работы использует web-браузер (Internet Explorer, Chrome, Safari и т.д.) и установленный мультимедийный проигрыватель, которые используются для связи с сервером и отображения контента. Планшетный ПК снабжен сетевыми интерфейсами, обеспечивающими связь с сервером по проводной сети (RJ45) или по беспроводной сети. Операционная система планшетного ПК сконфигурирована таким образом, чтобы ПК после запуска автоматически соединялся с сервером, запускал браузер с отображением стартовой страницы контента.
ПРОКСИ-СЕРВЕР
Взаимодействие информационного терминала с сервером может происходить через прокси-сервер, расположенный в том же отделении банка, что и информационный терминал. Согласно одному из вариантов реализации полезной модели прокси-сервер соединен с локальной сетью отделения, и выполняет следующие задачи:
- Управление логикой отдельной локальной сети для планшетного ПК (проводной/беспроводной);
- Администрирование подключенных планшетных ПК (маппинг IP-адреса или МАС-адреса и номера автоматизированного рабочего места);
- Web-сервер для отображения типов контента всех режимов работы информационного терминала;
- Взаимодействие с системой для управления электронной очередью; запуск контента режима «привлечение» для конкретного клиента, когда визит инициирован (клиент с соответствующим талоном вызван к месту обслуживания);
- Хранение данных, полученных после взаимодействия с клиентом;
- Загрузка сохраненных данных на центральный сервер.
Прокси-сервер может располагаться на стандартном неттопе с операционной системой Linux, общедоступным веб-сервером и общедоступной базой данных.
УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ СЕРВЕР
Управленческий сервер предпочтительно представляет собой виртуальный сервер, интегрированный в общую серверную структуру организации.
Сервер содержит по меньшей мере следующие веб-приложения:
- Q-Rating Branch Management (Управление отделением)
- Q-Rating Content Manager (Контент-менеджер)
- Q-Rating Scenario Editor (Редактор сценариев)
- Q-Rating Statistics (Статистика)
Все веб-приложения работают на общедоступном веб-сервере, совместимом, например, с Windows Server 2008, Windows Server 2012, а также Linux (те же самые операционные системы которые будут использоваться для СУЭО, в частном случае для Qmatic Orchestra R4 и Qmatic Management Portal).
СЕРВЕР БАЗЫ ДАННЫХ
Информационная система также может содержать центральный сервер базы данных, который собирает статистические данные со всех прокси-серверов относительно всех законченных циклов взаимодействия с клиентом.
База данных статистики включает по меньшей мере следующие параметры:
- Дата и время
- Идентификационный номер автоматизированного рабочего места
- Идентификационный номер отделения
- Идентификационный номер визита с использованием СУЭО (если есть интеграция с СУЭО, в частном случае с Qmatic)
- Идентификационный номер контента режима «ожидание»
- Идентификационный номер контента режима «привлечение»
- Идентификационный номер контента режима «взаимодействие»
- Все ответы одного сценария.
Сервер базы данных может быть установлен на отдельном виртуальном сервере или на том же виртуальном сервере, что и центральный управленческий сервер.
Кроме того, на сервере базы данных могут быть использованы те же базы данных, которые используются для СУЭО, такие как Qmatic Orchestra и Qmatic Management Portal, включая MS SQL 2014. Так же имеется возможность использования MySQL.
Следует отметить, что в настоящем описании раскрыты лишь некоторые конкретные варианты реализации настоящей полезной модели. Однако, специалисту очевидно, что возможны различные модификации настоящей полезной модели без выхода за пределы объема защиты, определенного формулой полезной модели.