Особенности стратегического управления предприятиями сервиса на рынке деловых услуг

_Аннотация

В статье раскрываются методологические основы стратегического управления на предприятиях сервиса, оказывающих деловые услуги. Рассматриваются особенности сервисной экономики и самой деловой услуги, определяющие специфику системы стратегического управления предприятиями сервиса.

Ключевые слова: стратегическое управление, сервисная экономика, деловая услуга, услуга делового сервиса, рынок деловых услуг, конкурентные преимущества, стратегия предприятия, компетенции

Пипко Елена Григорьевна

канд. экон. наук, доцент, зав. кафедрой экономической и управленческой

подготовки, Тольяттинский государственный университет,

докторант кафедры коммерции и логистики,

Самарский государственный экономический университет

pipko.08@mail.ru

стратегическое управление

на предприятиях сервиса

особенности стратегического управления

предприятиями сервиса на рынке деловых услуг

Главной закономерностью мировой экономики в настоящее время является опережающий рост сферы услуг, по сравнению с промышленностью и сельским хозяйством, за счет чего происходит трансформация индустриальной экономики в постиндустриальную. Доминирующую роль в постиндустриальной экономике играют деловые услуги [1]. В условиях конкуренции эффективность предприятия сервиса находится в прямой зависимости от правильности выбора стратегических позиций и реализации конкурентных преимуществ. Решение проблем стратегического позиционирования, лидерства,

получения экономических рент для предприятия сервиса определяет необходимость внедрения системы стратегического управления.

Стратегическое управление предприятиями сервиса

В практике хозяйствования стратегическое управление начинается с моделей стратегического планирования развития предприятий и диверсификации инвестиций. После этого наступает эпоха фокусирования, стремления к ценовому преимуществу над конкурентами, рациональной диверсификации и портфельных инвестиций.

стратегический менедж

Все это сменяется стратегиями бизнес-единиц и интеллектуальными творческими моделями, основанными на креативе стратегов. Последнему этапу характерны модели стратегий, базирующиеся на принципах конкуренции, исключительных компетенций предприятия и ориентированные на формирование самообучающихся компаний (2). Стратегическое управление, по нашему мнению, представляет совокупность форм, методов, способов и элементов управления, посредством которых формируется концепция и стратегический план развития предприятия, а также определяется стратегия его эффективного функционирования. Представляется целесообразным в качестве центрального элемента системы стратегического управления выбрать стратегию, которая выполняет функции создания и реализации конкурентных преимуществ. Выступая как комплекс согласованных мероприятий, она, в конечном счете, приводит к получению экономических рент. Стратегическое планирование выполняет функции создания стабильности и устойчивости предприятия сервиса по отношению к внешней среде. Кроме этих основных подсистем системы стратегического управления, образующих его фундаментальную теоретическую схему, в его состав, на наш взгляд, следует отнести еще один слой объектов, связанных с целеполаганием. В эту подсистему целесообразно, по нашему мнению, включить миссию и цель. На специфику системы стратегического управления предприятий сервиса оказывают влияние две составляющие - это особенности сервисной экономики и самой деловой услуги. Для определения признаков стратегического управления предприятия сервиса, считаем необходимым, последо-

вательно рассмотреть влияние данных составляющих систему управления. К особенностям оказания услуги в России очень долго относили низкое качество сервиса, диспропорцию цены и качества, частый обман ожиданий клиента и наличие множества критических эпизодов. В настоящее время к национальным особенностям сферы услуг можно причислить быстрое распространение клиентоориентирован-ных технологий. Они отличаются такими чертами, как доступность услуги, надежность фирмы, компетентность и корректность персонала. Лидерами по внедрению новых технологий обслуживания клиента стали в России предприятия по оказанию деловых услуг.

Услуги делового характера

В теории термин «деловые услуги» недостаточно обоснован и слабо структурирован, поэтому уточним и обоснуем критерии отношения услуг к категории «деловые». Теория и практика не имеют единого подхода к определению и классификации деловых услуг. Предлагаем классифицировать услуги исходя из следующих критериев: субъекта потребления услуг; характера потребления; целевого назначения услуги; влияния на рост капитала. Субъект потребления услуг (клиент) как критерий классификации позволяет разделить все услуги на общественные, персональные и услуги делового характера. Характер потребления позволяет нам отнести общественные услуги к потреблению обществом, персональные услуги - к личному потреблению, услуги делового характера - к производительному потреблению. При этом услуга делового характера выступает как экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства

ийское предпринимательство, 2010, № 11

экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика для обеспечения жизнедеятельности предприятия, а также повышения эффективности его функционирования. Заметим, что данные экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика и участвует в самовозрастании капитала, можно отнести к процессу накопления капитала. Приведенное определение представляет интерес с точки зрения возможности выделения из массы услуг делового характера именно деловых услуг согласно критериям целевого назначения услуги и влияния на рост капитала. Тогда услуги делового характера в соответствии с целевым назначением можно разделить на две группы: услуги делового сервиса и деловые услуги.

Деловая услуга и услуга делового сервиса

Деловая услуга, по нашему мнению, как экономическая категория отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика в повышении эффективности его деятельности. Услуга делового сервиса отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика в обеспечении жизнедеятельности предприятия. В отличие от группы услуг делового

сервиса, которые предназначены для обеспечения жизнедеятельности предприятия, использование предприятием или другим субъектом бизнеса деловых услуг в своей деятельности приводит к улучшению основных технико-экономических показателей. Следует отметить, что на управление оказывают влияние следующие особенности обслуживания:

- ограниченное число потребителей деловых услуг;

- высокий профессионализм потребителей;

- тесные отношения потребителя и поставщика услуги [3];

- незначительная доля затрат заказчика на оплату деловых услуг;

- концентрация клиентов и производителей услуг в определенных регионах;

- построение маркетинговых коммуникаций по схеме «личные продажи - деловая реклама - промоушен продаж»;

- использование личных продаж как главной формы коммуникаций услуг;

- сложный характер процесса проведения переговоров;

- возможность использовать результаты оказания деловых услуг как нематериальный актив.

Исходя из того, что деловые услуги направлены на повышение эффективности деятельности клиентов, выделим сектор деловых услуг, к которому отнесем:

- правовые услуги;

- финансовые услуги;

- научно-исследовательские услуги;

- логистические услуги;

- аудиторские и бухгалтерские услуги, эккаунтинг;

- консалтинговые услуги;

- ИТ-услуги;

- услуги по управлению персоналом;

- маркетинговые и рекламные услуги, пиар;

- услуги бизнес-образования.

менеджмент в государственном секторе

Деловая услуга и персонал

Для эффективного функционирования система стратегического управления предприятия сервиса, работающего на рынке деловых услуг, должна носить постиндустриальный характер и учитывать данные особенности деловых услуг. Прежде всего, в системе целе-полагания должна отражаться ориентация на производство сервисного или интеллектуального продукта. Эффективность необходимо рассматривать с точки зрения повышения удовлетворения ожиданий клиента, а не увеличения объема продаж. В связи с этим создание потребительной стоимости или ценности должно строиться на высокой степени интеграции материального продукта и сопровождающих его услуг, а также на создании интеллектуального продукта, который можно довести до стадии нематериального актива клиента. Главным элементом предприятия сервиса, работающего на рынке деловых услуг, служит персонал. От его компетентности зависят качество, скорость и эксклюзивность производимой деловой услуги, которая в основном носит характер интеллектуального продукта.

В процессе стратегического управления и при принятии стратегических управленческих решений необходимо использование современной парадигмы управления персонала, особенно в области создания адаптивных самообучающихся команд. Обладая данными признаками и постиндустриальным характером, система стратегического управления сервисной фирмы ответит на самые важные вопросы теории стратегического менеджмента о создании конкурентных преимуществ, потребительской ценности и получении экономических рент.

Литература

1. Сосунова Л.А. Логистика услуг в системе оптового товародвижения.

- Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - С. 7-44.

2. Катькало В.С. Эволюция теории стратегического управления: Монография.

- СПб: Издат. дом СПбГУ, 2008. - 548 с.

3. Сосунова Л.А., Чернова Д.В. Влияние сферы услуг на экономику // Российское предпринимательство. -2003. - № 3. -С. 40-43.

Elena G. Pipko

Cand. of Econ. Sci., Associate Professor, Head of Chair of Economic and Management Training, Togliatti State University, Doctoral Student, Chair of Commerce and Logistics, Samara State University of Economics

Features of Strategic Business Management of Service Enterprises in the Market of Business Services

_Abstract

The article reveals the methodological foundations of strategic management for service enterprises providing business services. The author examines the features of the service economy and business services, which determine the specificity of strategic management for service enterprises.

Keywords: strategic management, service economy, business service, rendering business service, market of business services, competitive advantages, enterprise's strategy, competences

ссийское предпринимательство, 2010, № 11