Правила игры

сопоставляет руководитель отдела финансов Светлана Дементьева

Подозрения, что "Аэрофлот" так или иначе злоупотребляет своим доминирующим положением на рынке, высказываются периодически на самых разных уровнях, от чиновников до экспертов. Негативная риторика усилилась после краха "Трансаэро" с получением "Аэрофлотом" ее наиболее прибыльных маршрутов. На ряде направлений подконтрольная государству компания стала единственным российским игроком.

Как такая ситуация сказывается на уровне сервиса — вопрос неоднозначный, многоплановый и сложный для объективной оценки. Поэтому я просто поделюсь личным опытом, тем более что речь идет как раз о системе рассмотрения претензий клиентов, анализ которой может служить одним из оснований для оценки качества сервиса.

Как указано в разделе "Обращения в авиакомпанию" на сайте "Аэрофлота", срок подачи претензий пассажирами "ограничен". Зато, как выяснилось, срок ответа на них — вовсе нет. На мои достаточно конкретные вопросы о качестве сервиса на борту, причинах отсутствия в самолете правил поведения пассажиров и непредоставления им полной информации об имеющихся в наличии местах претензионный отдел "Аэрофлота" отвечал более 50 дней: с 8 августа по 30 сентября (в конечном итоге я получила 706 слов — по 13 на день). В принципе реакции можно было бы ждать и дальше. Помогла смена статуса с клиентского на журналистский.

Ответ (и от пресс-службы, и, наконец-то, от претензионного отдела) пришел на следующий день после официального редакционного запроса, но параллельно было подтверждено: предельные сроки реагирования на претензии в авиакомпании отсутствуют. В целом "Аэрофлот" "стремится уложиться в 30-дневный срок" за исключением ситуаций, требующих "служебного разбирательства с привлечением различных подразделений компании либо других компаний-партнеров". Обоснование следующее: сроки рассмотрения претензий пассажиров "нормативными актами не определены", поэтому они "устанавливаются внутренними документами авиакомпании", которые ее "политика не позволяет публиковать во внешних источниках". В итоге "предельный срок ожидания ответа на обращение не определен".

Возможно, случаи столь долгого ожидания ответа у "Аэрофлота" крайне редки и я попала в мизерный процент неудачников. Однако по странному стечению обстоятельств именно на маршруте Москва--Вена, после полета по которому у меня возникли вопросы, "Аэрофлот" после остановки "Трансаэро" как раз стал единственным российским перевозчиком. Его также единственный австрийский конкурент в части прямых рейсов клиентов ценит больше: жалобы там не "стремятся", а обязуются рассмотреть в срок до шести недель.

обсудить

kommersant.ru/11804