Организационно-экономические аспекты внедрения системы CRM Creatio на предприятие фармацевтической промышленности

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ CRM CREATIO НА ПРЕДПРИЯТИЕ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

ORGANIZATIONAL AND ECONOMIC ASPECTS OF IMPLEMENTING THE CRM CREATIO SYSTEM IN THE PHARMACEUTICAL INDUSTRY

УДК 004

Васильев Антон Владимирович, студент магистратуры, кафедра практической и прикладной информатики, РТУ МИРЭА г. Москва Vasilev A.V., graduate student, department of practical and applied informatics, Federal State Budget Educational Institution of Higher Education «MIREA -Russian Technological University» Moscow, antoshkaallen@gmail .com

Аннотация

Статья посвящена особенностям внедрения коропоративных систем взаимоотношения с клиентами для предприятий фармацевтической промышленности. В статье рассматриваются орагнизационные и экномические аспекты внедрения CRM систем на предприятиях отрасли.

Symmaru

The article is devoted to the peculiarities of introducing corporate identity systems for customer relations for the pharmaceutical industry. The article discusses organizational and economic aspects of implementing CRM systems in the industry.

Ключевые слова: Система управления взаимоотношенями с клиентами, CRM-системы, внедрение CRM, фармацевтическая промышленность.

Keywords: Customer Relationship Management System, CRM systems, CRM implementation, pharmaceutical industry.

Выделены следующие критерии, по которым производился выбор CRM-системы:

1. Вариант установки - Saas (облако).

2. Наличие интеграции с телефонией.

3. Наличие мобильного приложения.

4. Наличие интеграции с сайтом компании.

5. Наличие интеграции с почтой.

6. Поддержка импорта с форматами xls, csv.

7. Резервное копирование данных.

8. Наличие воронки продаж (принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки).

9. Стоимость CRM-системы.

10. Интеграция с 1С.

Был выбран облачный вариант системы, поскольку в этом случае ответственность за инженерное и вычислительное оборудование переносится на компанию-провайдера.

Хранение всех вложений CRM-системы: файлов коммерческих предложений, реквизитов компаний, текстов и копий договоров, счетов, актов — было решено вынести во внешнее облачное хранилище.

Достоинства этого варианта:

• Минимальные первоначальные инвестиции. Оплата только за аренду из расчета количества пользователей и используемых услуг.

• Не нужно покупать дополнительное оборудование и тратить деньги на содержание и обслуживание IT инфраструктуры.

• Доступность и мобильность. Пользователю для доступа в систему нужен только web-браузер (ПК, планшет, ноутбук, смартфон).

• Онлайн доступ 24 часа в сутки, 365 дней в году.

• Безлимитная профессиональная техподдержка.

• Неограниченный объем оперативной памяти.

• Автоматическое обновление версий.

• Оплата только за используемые услуги.

• Экономия времени. Не нужно жертвовать рабочим временем на обучение сотрудников. Сервис интуитивно понятный.

• Быстрый обмен данными между сотрудниками.

• Безопасность. Данные хранятся на надежных серверах. Информация передается по зашифрованному протоколу. В случае сбоя все утерянные данные можно восстановить с помощью резервного копирования.

Поскольку будет установлена облачная версия CRM, в нашем случае отсутствуют затраты на:

• серверное оборудование;

• ПО для сервера;

• Оплату услуг системного администратора для обслуживания этого оборудования.

Это существенно сэкономит не только финансовые ресурсы компании, но и человеческие ресурсы.

Если пользователями системы будут: генеральный директор (для мониторинга деятельности отдела), руководитель и сотрудники отдела сбыта и маркетинга, бухгалтерия и юрисконсультант, то предприятие купит CRM-систему Creatio на 12 пользователей. Выбранная версия содержит весь

необходимый функционал.

В таблице представлены критерии выбора модели жизненного цикла

ИС.

Таблица 1- Критерии выбора модели жизненного цикла ИС

Критерии выбора Модель ЖЦ

каскадная У-образная ЯЛБ спиральная

Требования легко определимы или хорошо известны? Да Да Да Нет

Могут ли требования быть заранее определены? Да Да Да Нет

Требования часто изменяются? Нет Нет Нет Да

Демонстрация требований с целью их определения необходима? Нет Нет Да Да

В рассматриваемом проекте будет использована каскадная модель, при которой каждый следующий этап проекта начинается только после полного завершения предыдущего этапа проекта.

Первым этапом проекта является предпроектное обследование.

На этом этапе:

- проанализирована общая информация о предприятии, в том числе структура управления, виды деятельности, место на рынке, клиентская база (продолжительность работы составила 1 день);

- описаны существующие бизнес-процессы предприятия (продолжительность работы - 2 дня);

- определены цели автоматизации (продолжительность работы - 1 день);

- собраны требования к системе, их формированию и выявлены ограничения проекта (продолжительность работы - 3 дня);

- проведен анализ рынка информационных систем, выбор системы и подготовлено техническое задание проекта (продолжительность работы - 3 дня). Схема технического задания проекта представлена в приложении.

Следующий этап проекта - планирование проекта.

На данном этапе:

- происходит поиск рациональных решений;

- разрабатывается план-график проекта (продолжительность данных работ - 2 дня) и архитектуры проекта (продолжительность - 2 дня);

- анализируются риски (продолжительность работы - 1 день);

- после чего начинается доработка продукта под требования заказчика (продолжительность - 5 дней).

Последним этапом проекта является ввод системы в действие.

На данном этапе:

- устанавливаются и вводятся в эксплуатацию технические средства (продолжительность работ 2 дня);

- происходит загрузка данных (продолжительность - 2 дня);

- далее система тестируется и производится обучение пользователей (продолжительность - 4 дня);

- после чего происходит ввод системы в промышленную эксплуатацию.

Бизнес-процесс данного этапа представлен в приложении.

Длительность проекта составляет 26 дней.

Подэтап загрузки данных, в свою очередь, включает следующие шаги.

1. Регистрация аккаунта (осуществляет консультант по внедрению совместно с ИТ-специалистом предприятия). Для внедрения облачной CRM-системы нет необходимости в ее установке или сложной настройке -достаточно зарегистрироваться на сайте и персональная CRM-система готова к работе.

2. Добавление сотрудников (осуществляет консультант по внедрению совместно с ИТ-специалистом предприятия). После регистрации аккаунта компании на имя директора необходимо добавить остальных сотрудников компании в систему.

Подключение пользователей происходит через электронное приглашение, высылаемое на личный почтовый ящик сотрудника.

3. Разграничение прав доступа (осуществляет консультант по внедрению совместно с ИТ-специалистом предприятия). Для того, чтобы можно было ставить перед каждым отдельным сотрудником конкретные задачи, необходимо разграничить среди них права доступа. Также эта настройка помогает сохранности каких-либо конфиденциальных данных, предназначенных только для руководства. К примеру, можно разрешить менеджеру работать со всеми данными системы или только с теми сделками или контактами, где он является ответственным.

У каждого пользователя CRM системы будет настроена своя роль безопасности в зависимости от должности сотрудника и его прав доступа к информации о клиенте.

Самый высокий уровень доступа роли безопасности будет предоставлен лицам, осуществляющим контроль за работой сотрудников, участвующих в процессе взаимодействия с клиентом до момента подписания договора, а именно: генеральному директору. Эта роль безопасности предоставляет доступ ко всем записям и действиям в системе, находящимся в системе, задачам, которые поставлены перед сотрудниками, показателям,

используемым для анализа результата работ, к отчетам, предоставляемым системой.

Расширенный. Этот уровень доступа предоставляет доступ к записям в подразделении пользователя и во всех подразделениях, которые подчинены подразделению пользователя. Этот уровень доступа зарезервирован для руководителя отдела продаж и маркетинга. В приложении этот уровень доступа обозначается как Подразделение и дочерние подразделения.

Локальный. Этот уровень доступа предоставляет доступ к записям в подразделении пользователя. Пользователи с локальным уровнем доступа автоматически имеют базовый уровень доступа. В приложении этот уровень доступа обозначается как Подразделение.

Базовый. Этот уровень доступа предоставляет пользователю доступ к принадлежащим ему записям, объектам, к которым пользователю предоставлен общий доступ, а также объектам, к которым общий доступ предоставлен рабочей группе, в которую входит пользователь. Обычно этот уровень доступа предоставляется представителям по продажам и обслуживанию.

Наименьшим уровнем доступа обладает секретарь. Доступ этой роли ограничен возможностями фиксирования факта обращения клиента, результатов разговора и переназначение записи в компетентное производственное структурное подразделение Компании.

4. Установка мобильного приложения (осуществляет консультант по внедрению совместно с ИТ-специалистом предприятия). Мобильное приложение будет установлено на смартфон каждого сотрудника. Если сотрудник отсутствует на рабочем месте, например, находится в командировке, то у него будет доступ к базе клиентов, возможность внести изменения в запланированные задачи, посмотреть количество входящих, пропущенных сообщений, звонков и прочее.

5. Настройка процесса продаж (осуществляет консультант по внедрению совместно с ИТ-специалистом предприятия). На данном этапе можно установить статусы продаж в соответствии со своим предприятием. Например, создать статус «Принимают решение» или «Переговоры». Так же можно создать набор тегов, чтобы точнее классифицировать клиентов и сделки, которым потом можно назначить ответственного менеджера.

6. Внесение данных по сделкам и клиентам (осуществляет консультант по внедрению совместно с ИТ-специалистом предприятия). На этом этапе производится импорт данных: важные письма, звонки, так же туда можно прикреплять файлы (счета, материалы), описывать там достигнутые

договоренности (размер скидки, сроки и варианты доставки товара). Вся история взаимоотношений с клиентом будет храниться в одном месте, не надо больше собирать по кусочкам информацию в записных книжках.

7. На этапе тестирования происходит проверка конфигурации всех компонентов программы, совместимость с операционной системой и уже имеющимся программным обеспечением, а также соответствие техническим характеристикам (осуществляет консультант по внедрению совместно с ИТ-специалистом предприятия).

На каждом этапе проекта существуют различные виды рисков.

Основной риск на этапе предпроектного обследования - это некачественный сбор, описание и формирование требований. Если собраны не все требования или требования собраны неверно, то дальнейшие работы становятся бесполезными, потому что система не будет удовлетворять пожеланиям заказчика. Для избежания этого риска необходимо согласовать результаты обследования, сформулированные требования и Техническое задание с заказчиком.

На этапе планирования существует риск неправильной разработки или неправильной настройки программного продукта. Из-за данной ошибки система не будет отвечать поставленным требованиям и возникнет необходимость разрабатывать продукт с самого начала, что приведет к финансовым и временным затратам. Во избежание данной проблемы разработку следует проводить строго согласно техническому заданию, согласованному с заказчиком.

На этапе ввода системы в действие существует риск неправильного или некачественного тестирования системы, что, в свою очередь, вызывает риск работы системы со сбоями. Во избежание данной проблемы необходимо написать и строго исполнить план тестирования, включающий тестирование всех требований, описанных в техническом задание.

Критериями успеха выполнения проекта будут являться:

• соответствие автоматизированного решения поставленным требованиям;

• завершение проекта в срок;

• соблюдение бюджетных ограничений проекта (расходы на проект не должны выходить за рамки первоначального бюджета);

• отсутствие критических замечаний после реализации проекта (в момент ввода системы в эксплуатацию заказчик должен принять систему).

Этапы внедрения проекта с использованием ресурсов представлены в таблице 1.

Затраты на внедрение были оценены экспертной группой, в которую вошли консультант по внедрению CRM, руководитель отдела сбыта и маркетинга предприятия, руководитель ИТ-отдела предприятия.

В данном случае затраты на внедрение проекта включают:

- оплату услуг консультанта по внедрению CRM;

- доплату ИТ-специалистам предприятия - участникам проектной группы.

Таблица 1- Этапы внедрения проекта

Этап Подэтап Длительность, дней Ответственные Затраты, руб-

Предпроектное обследование Анализ информации о предприятии 1 ИТ-специалисты предприятия 8400

Описание существующих бизнес-процессов 2 ИТ-специалисты предприятия 5600

Определение целей автоматизации 1 ИТ-специалисты предприятия 4800

Формирование и согласование требований к системе, ограничений проекта 3 ИТ-специалисты предприятия, консультант по внедрению CRM 16400

Анализ рынка ИС, выбор системы, подготовка технического задания 3 ИТ-специалисты предприятия, консультант по внедрению CRM 8400

Планирование проекта Разработка плана-графика проекта и архитектуры проекта 2 ИТ-специалисты предприятия, консультант по внедрению CRM 4200

Анализ рисков 1 ИТ-специалисты предприятия, консультант по внедрению CRM 5400

Доработка под требования заказчика 5 ИТ-специалисты предприятия, консультант по внедрению CRM 6500

Ввод системы в действие Установка и ввод в действие технических средств 2 ИТ-специалисты предприятия, консультант по 12500

внедрению CRM

ИТ-специалисты

Загрузка данных 2 предприятия, консультант по внедрению CRM 22600

Тестирование системы и обучение пользователей 4 ИТ-специалисты предприятия, консультант по внедрению CRM 49000

Ввод системы в ИТ-специалисты 6500

эксплуатацию предприятия

Итого 26 150300

Для реализации рассматриваемого проекта необходимо осуществить следующие затраты:

• приобретение лицензий на программное обеспечение Сгеайо;

• оплата услуг по внедрению Сгеайо.

Оплата лицензионных платежей производится ежемесячно за то количество лицензий, которое необходимо на данный момент (на каждого пользователя приобретается одна лицензия).

Стоимость лицензии для 1 пользователя составляет 1500 руб. в месяц. При планируемом количестве пользователей 12 человек общая сумма лицензионных платежей составит:

1500 руб. * 12 месяцев * 12 пользователей = 216 000 руб. в год.

Таким образом, общая стоимость первоначальных затрат составляет:

216 000 руб. + 150 300 руб. = 366 300 руб.

В дальнейшем затраты будут включать ежегодные расходы на продление лицензии на программный продукт.

Технологическую инфраструктуру проекта можно разделить по территориальному местоположению на:

• облачный сервер - это сервер, который находится на территории ИТ- компании, предоставляющей услуги сервера. На данном сервере расположена база данных и программное обеспечение информационной системы;

• офис компании - аппаратно-технические средства, расположенные в офисе Компании.

В состав комплекса технических средств, обеспечивающих функционирование системы, включаются рабочие станции пользователей.

Конфигурация рабочей станции пользователя:

о процессор с частотой 2 гГц или более быстрый;

o не менее 1 ГБ оперативной памяти; o не менее 1,5 ГБ свободного места на жестком диске; o клавиатура, мышь Microsoft Mouse или совместимое указывающее устройство;

o видеокарта и монитор, поддерживающие режим Super VGA с разрешением не менее чем 1024x768 точек.

На рисунке схематично изображена инфраструктуры системы. Продукт является веб-приложением и не нуждается в установке на локальный компьютер. CRM Creatio можно пользоваться с компьютеров под управлением операционных систем Microsoft Windows и Mac OS X.

На рабочем месте клиента достаточно иметь браузер Internet Explorer, Chrome, Firefox или Safari.

Литература

1. CRM в фармацевтике. [Электронный ресурс]. URL: https://www.iemag.ru/analitics/detail.php?ID=15911 (дата обращения: 24.02.2020).

2. Перспективы CRM-систем в фармацевтике. [Электронный ресурс]. URL: http://websekretar.chizh.ua/?p=697 (дата обращения: 24.02.2020).

3. Мезенцев К.Н. Автоматизированные информационные системы: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / К.Н. Мезенцев. - М.: ИЦ Академия, 2017. - 176 c.

4. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов вузов / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2017. - 462 c.

Literature

1. CRM in pharmaceuticals. [Electronic resource]. URL: https://www.iemag.ru/analitics/detail.php?ID=15911 (accessed: 02.24.2020).

2. Prospects for CRM systems in the pharmaceutical industry. [Electronic resource]. URL: http://websekretar.chizh.ua/?p=697 (accessed: 02.24.2020).

3. Mezentsev K.N. Automated information systems: Textbook for students of secondary vocational education institutions / K.N. Mezentsev. - M.: IC Academy, 2017 .-- 176 p.

4. Isaev G.N. Information Systems in Economics: A Textbook for University Students / G.N. Isaev. - M .: Omega-L, 2017 .-- 462 p.