Особенности невербального общения врача стоматолога на амбулаторном приеме

2017, том 19 [11]

—--—

http://dx.doi.org/10.26787/nydha-2226-7417-2017-19-ll-66-72

УДК 616.31:614.253

ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ВРАЧА СТОМАТОЛОГА НА АМБУЛАТОРНОМ ПРИЕМЕ.

Шемонаев В.И., Орехов С.Н., Долгалева А.Е.

ФГБОУ ВО Волгоградский Государственный медицинский университет, г. Волгоград,

Российская Федерация

Аннотация. Существуют основные принципы, которые определяют наше представление о красоте. Выражение лица и улыбки характеризуют неповторимость каждого человека и представляют собой форму невербальной коммуникации. Желание улыбнуться, чтобы оставить о себе благоприятное впечатление, совершенно естественно. Задача стоматолога заключается в поиске гармоничного сочетания психологических, соматических и физиологических аспектов в лечении. По утверждению психологов, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонация звука) - на 38%, а за счет невербальных средств - на 55%. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием и служит средством его выражения. Оно меньше контролируется сознанием, поэтому считается более достоверным. Эти данные заставляют задуматься над значением невербальных методов управления поведением пациента на стоматологическом приеме и обратить также особое внимание на позы, жесты и мимику, как пациента, так и собственные по отношению к больному. Психологическая сторона отношений «врач-пациент» важна на всех этапах стоматологического лечения, как диагностического, так и терапевтического. Особое значение оно приобретает при первой встрече. Целью данного исследования является изучить особенности и значимость невербального общения врача-стоматолога с пациентом.

Ключевые слова: невербальное общение, психическое состояние пациента, отношения врач-пациент

Актуальностью данной темы является сохранение психоэмоционального состояния пациента, создание психологического контакта на время лечения для более продуктивного и скорейшего выздоровления. Приход к зубному врачу часто вызывает стресс у пациентов, который связан со страхом ожидания,

напряженности и вегетативной дистонией. Использование стоматологом современные возможности адекватного обезболивания, которое сохраняет психоэмоциональное состояние человека, все еще воспринимается как болезненное, иногда даже как агрессивное вмешательство. Следует также учитывать, что

—--—

~ 66 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

—---

паписты часто собираются на прием к стоматологу с чувством вины, предполагая, что сами виноваты в появление своих жалоб. Страх и чувство вины являются, вероятно, важнейшими факторами, ведущим к пренебрежению регулярного осмотра у врача. Таким образом, целью данной работы, как врача-стоматолога, является снижение чувства страха, состояния тревоги у пациента, наличие которых может затруднить работу. Оптимальный психологический контакт на 40% обеспечивает успешность, эффективность межличностного взаимодействия. При плохо установленном контакте врача с пациентом могут возникнуть чувства недоверия, пациент может не воспринимать всерьез рекомендации врача, откладывать повторные консультации. Контакт с пациентом может теряться в отдельные моменты коммуникации, и тогда врач, вновь возвращается к установлению психологического контакта. [2]

Пациенты, посещающие стоматолога, обладают различными видами темперамента, разнообразными видами деятельности, а также изменчивым настроением. Существуют определенные группы больных, предъявляющие высокие требования к личностным качествам врача-стоматолога и его психологической подготовке. В психотерапевтическом направлении нейролингвистиче-ское направление выделяет четыре типа людей по ведущему каналу восприятия. [5]

1) Визуал, придя на прием, внимательно смотрит в глаза врачу при разговоре, сразу же замолкает, если врач отводит взгляд. Для ви-зуалов, очень важен внешний вид врача, обстановка кабинета. Легко отвечает на вопрос: «Какая именно боль?», в ситуации стресса избегает вынужденных прикосновений. Убеждая его в необходимости лечения, следует

описать все перспективы выздоровления, показать фотографии или таблице. В конце лечения обязательно предложите зеркало, чтобы он смог визуально убедиться, что все в порядке.

2) Кинестетик, легко описывает свое самочувствие в ощущениях. Доброе прикосновение может его успокоить. Во время обучение гигиене или массажу десен он хорошо запоминает движения, которые выполнил сам. На слух или во время чтения обучается хуже.

3) Аудиалы - люди с хорошо развитым слухом и памятью. Они активно беседуют с врачом, но проявляют недоверие, если врач не старается описать заболевание и ход лечения. Они хорошо запоминают сказанное и не только слова, но также интонацию. Лучше запоминают, если переспросят и повторят информацию, чем перечитают.

4) Дигиталы - более сосредоточены на смысл и содержание информации. Им необходимо наиболее точно объяснить приобретенное заболевание, стадии развития и более подробно описать этапы лечения. Хорошо воспринимают и запоминают информацию [4]. В трудных ситуациях могут реагировать без лишних эмоций, быть сосредоточенными.

Учитывая особенности восприятия информации конкретным пациентом, врачу легче добиться желаемых результатов.

Оказание стоматологической помощи ограничивает способности больного к вербальному общению с врачом, таким образом, основная нагрузка ложится на стоматолога. [6] Существуют различные фазы, которые необходимо пройти, налаживая контакт с пациентом. В контактной фазе врачу следует создать у пациента ощущение безопасности и доверия, что достигается использованием невербальных средств. Это очень важная фаза.

—-эъэ+ы-з-—

~ 67 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

Since 1999

—--—

У пациента должно возникнуть впечатление, что врач хочет и может ему помочь. Если стоматолог пренебрегает первой фазой, то дальнейшее установление контакта может не состояться. В фазе ориентации врач должен предоставить возможность пациенту рассказать о том, что его беспокоит как в соматическом, так и психологическом плане, поскольку это позволит избежать негативных переживаний и снизить эмоциональное напряжение. Если эмоции страха, беспокойства у больного выражены в значительной степени, бывает полезно заранее договориться о системе «условных знаков», которые больной может передать врачу в процессе его работы, сигнализируя о своих ощущениях, что позволит врачу, прервавшись, справиться о возникших проблемах у пациента. Этот прием создает у пациента впечатление возможности осуществления обратной связи, и тем самым успокоить его. Врачу не следует ни в коем случае показывать в присутствие больного, что он чем-то расстроен, возмущен, озабочен личными проблемами, т.к. это может отразиться на качестве оказываемой помощи доктором, что в большей степени ценится пациентом в работе стоматолога. В фазе аргументации врач приступает к работе с больным: осмотр, оценка полости рта, диагностируются заболевание десен и зубов, и при этом постоянно общается с больным в форме монолога. Если наблюдается неудовлетворительное состояние полости рта, нельзя прибегать к упрекам и осуждениям пациента, приводя его в замешательство. Лучше в конце приема провести беседу, направленную на улучшение качества гигиены, объяснить и рассказать методы профилактики. Общение врача в этой фазе заключается в описа-

ние своих действий, поскольку знание пациента о том, что сейчас происходит, или будет происходить, в его ротовой полости, поможет снизить чувство тревоги. Если врач знает, что в какой-то определенный момент на этапе лечения больному будет неприятно, необходимо предупредить его об этом, чтобы он смог подготовиться морально, тем самым избежав неприятных звуков, резких движений, которые могут травмировать пациента и осложнить работу врача-стоматолога. Во время работы следует избегать общения с коллегами, чтобы избежать впечатления отвлеченности от лечения. Все разговоры в присутствие пациента должны носить исключительно профессиональный характер. Фаза корректировки - заключительная фаза общения, в которой врач дает рекомендации, делает необходимые назначения, дает рекомендации по гигиене, в случае необходимости назначает повторный визит. Если после лечения у пациента сохраняются болевые ощущения, следует предупредить его о том, что они носят временный характер, успокоить его и посоветовать провести соответствующие посттерапевтические процедуры. Перед прощанием можно сказать больному что-нибудь ободряющее, чтобы снять оставшееся напряжение и сделать следующий визит к стоматологу более приятным. [3]

Невербальное общение является главной составляющей частью общения с пациентом во время лечения. Как правило, невербальное общение происходит мало осознано и редко преднамеренно. Словами мы управляем легче, чем телом, жестом и выражением лица. Невербальное общение содержит наиболее значимую информацию, на которую реагирует больной при первой встрече с врачом.

—--—

~ 68 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

—---

Одна из первых попыток составления пособия по трактовке невербальных сигналов принадлежит Аллану Пизу, автору мирового бестселлера «Язык жестов». [8] По наблюдениям психологов, впечатление о человеке возникает в течение 18 секунд знакомства. Врачу необходимо помнить, что он общается с пациентом на близком, интимном расстояние. Внешний вид, мимика, выражение глаз будут обязательно замечено. Первым, на что обратит внимание пациент, войдя в кабинет на внешний вид. Халат должен быть чист, поглажен. Мимикой мы можем поприветствовать больного, самая информативная деталь в лице человека - линия рта. Мимикой легче научиться контролировать, сохраняя «непроницаемое лицо», поэтому она менее достоверна, но уж никак не менее выразительна. Понаблюдайте за лицами увлеченно беседующих о чем-то животрепещущем людей. Встав так, чтобы видеть только лицо внимательно слушающего, но достаточно далеко, чтобы не слышать разговора, вы сможете по нему в буквальном смысле прочесть всю смену эмоций, возможно и понять, о чем идет речь. Люди обладают богатейшей мимикой. Подсчитано, что можно различить несколько тысяч выражений лица, передающих малейшие нюансы настроения. Такие возможности есть у каждого из нас, и мы используем их значительно чаще, чем отдаем себе отчет. Существуют позы и жесты, подчеркивающие сомнение и согласие, скуку и заинтересованность, доброжелательность и враждебность. Пожав руку или прикоснувшись к пациенту за предплечье необходимо предложить ему присесть, тем самым мы создаем тактильный контакт. [3] Рукопожатие может быть властным или покорным, скрещенные руки, скорее всего, будут говорить о закрытости, скепсисе

и несогласии, открытые ладони - об искренности и доброжелательности. Умело используя механизм невербального общения, можно значительно облегчить процесс коммуникации. Раскройте скрещенные на груди руки, и вы сами почувствуете большую открытость, и вызовете большее доверие пациента. Вероятнее всего, он не замедлит скопировать ваши действия, также приняв более открытую позу, бессознательно «отзеркалив» вашу. Обращаться к пациенту, следует по имени или по имени и отчеству. Нетактично и неуважительно обращаться к незнакомым больным по фамилии или использовать ласковое обращение, а также называть женщину преклонного возраста «бабуля», а мать пациента «мама». [4] Невербальное общение также включает не только то, что не связано с речью, но и пара-речивые характеристики. То есть не собственно смысл слов, а интонацию, темп, эмоциональную и стилистическую окраску речи. Выясняется, что информацию часто передают не только слова, сколько то, как они сказаны. Кроме того, стиль речи может нарисовать нам довольно полный портрет пациента, ясно указывая на его принадлежность к определенному социальному слою, на его образ мыслей, настроение, характер. Необходимо также понимать, что больной может бояться заразиться различными заболеваниями, следует обязательно в присутствие пациента тщательно вымыть руки, достать стерильный набор инструментов, надеть новые перчатки. [7] За это время больной успеет расположиться в кресле, привыкнуть к обстановке кабинета и к своему доктору. После того, как стоматолог надевает защитную маску, он не может продолжать общение мимикой, здесь подключается зрительный контакт. Именно

—-эъэ+ы-з-—

~ 69 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

Since 1999

—--—

взгляд в глаза позволяет почувствовать психологический контакт с собеседником. Оптимальная продолжительность взгляда - 3 секунды. Обычно этого достаточно, чтобы почувствовать связь с человеком, не раздражая его. Известно, что при страхе или возбуждении зрачки человека расширяются, во время разговора говорящий реже смотрит в глаза собеседнику, чем слушающий. Когда отводит глаза тот, кто слушает, он, вероятнее всего, скучает или не согласен с тем, что говорится. [5] Также главное значение в установке невербального общения приносит поза. Она помогает оценить состояние собеседника. Взаимное расположение с пациентом, «рядом», «бок о бок» - позиция сотрудничества, отсутствие напряжения, враждебности. Эта позиция предполагает наличие психологического контакта, достижение общих целей.

В деятельности врача можно выделить ряд ситуаций, когда умение «читать» невербальное сообщение по жестам, позе и мимике больного, является профессионально значимым качеством, позволяющим проводить более точную диагностику. Врач должен уметь различать симуляцию, диссимуляцию - при котором пациент сознательно скрывает симптомы своего заболевания. Уметь ориентироваться в невербальных реакциях, когда пациентом является больной с мутизмом (отсутствием речи), при «языковом барьере» (когда врач встречается с иностранным пациентом). [1] Развитие коммуникативных навыков требует и ситуация экспресс диагностики, когда за небольшой промежуток времени врач должен обследовать большое количество пациентов. Навыки невербального общения могут быть полезны при профессиональном взаимодействии врача с маленькими детьми. Ребе-

нок не обладает развитыми навыками интроспекции, часто испытывает затруднения при описании характера боли, не может определить ее. Наблюдение за поведением ребенка может помочь врачу получить необходимую информацию. [2]

Практически всегда больной не осознанно ждет от врача чего-то большего, чем соматическое выздоровление. Это ожидание помощи не только в избавлении от болезни, но и удовлетворение потребностей и надежд. Здоровье - это состояние полного физического, психологического и социального благополучия, а не только отсутствие болезни или физических дефектов. Поэтому врач-стоматолог должен уделять значение психологическим аспектам пациента, создать комфорт и помочь в выздоровление.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

[1] Бройтигам В., Кристиан П., Рад М.- Психосоматическая медицина: Кратк. учебн./ Перевод с нем. Г.А. Обухова, А.В. Бруенка. -М.: ГЭОТАР МЕДИЦИНА 2013. - 376 с.

[2] Зеркала в мозге: О механизмах совместного действия и сопереживания / Пер. с англ. О.А. Кураковой, М.В, Фаликман. - М.: Языки славянских культур, 2014. -208 с.

[3] Менделевич В.Д. Клиническая и медицинская психология. - М.: 2015г.

[4] Барсукова М.И., Дорогойкин Д.Л., Кочеткова Т.В. Проблема коммуникации по линии «врач - пациент». Медицина и здравоохранение. - 2015г. - №4. - С. 56-58.

[5] Климова Т.Н., Шемонаев В.И., Саргсян К.А., Борщева Е.С. Комплексный подход к стоматологической реабилитации пациентов с па-рафункцией жевательных мышц. Волгоградский научно-медицинский журнал. 2011. № 3 (31). С. 41-44.

—--—

- 70 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

—--—

[6] Кибкало А.П., Тимачева Т.Б., Моторкина ТВ., Шемонаев В.И., Михальченко Д.В. Обобщенные результаты исследований сотрудников кафедры ортопедической стоматологии, посвященных адаптации пациентов к ортопедическому стоматологическому вмешательству. Вестник Волгоградского государственного медицинского университета. 2003. Т. 59. № 9. С. 177-178.

[7] Шемонаев В.И., Ефремова И.Н., Малолет-кова А.А. Прогнозирование индивидуаль-

ного уровня ноцицептивного ответа у стоматологических пациентов. Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Медицина. 2009. № 4. С. 180-186.

[8] Ефремова И.Н., Шемонаев В.И. Хронофизио-логические особенности болевой чувствительности у стоматологических пациентов. Вестник Волгоградского государственного медицинского университета. 2006. № 4. С. 34-37.

FEATURES OF NONVERBAL COMMUNICATION OF THE DENTIST ON

AN OUT-PATIENT BASIS

Shemonaev V.I., Orekhov S.N., Dolgaleva A.E.

Of the Volgograd State medical University, Volgograd, Russian Federation

Annotation. There are basic principles that define our idea of beauty. Facial expression and smile characterize the uniqueness of each person and are a form of nonverbal communication. The desire to smile, to leave a favorable impression, naturally. The task of the dentist is to find a harmonious combination of psychological, physical and physiological aspects of treatment. According to psychologists, the transmission of information occurs through verbal means (only words) at 7%, sound devices (including tone of voice, intonation of a sound) - 38%, but due to the nonverbal - 55%. Non-verbal human behavior is inextricably linked to his mental state and serves as a means of expression, it is less controlled by the mind, it is therefore considered more reliable. These data make us think over the value of non-verbal methods of behavior management of the patient on the dental admission and to pay special attention to posture, gestures and facial expressions of the patient and toward the patient. Psychological side of relationships "patient-doctor" is important at all stages of dental treatment, both diagnostic and therapeutic, but the special value it acquires at the first meeting, establishment of psychological contact that precedes the beginning of the diagnosis. The aim of this study is to study the characteristics and significance of communication of dentist with patient. Key words: the mental state of the patient, relationship doctor-patient.

REFERENCES

[1] Brautigam B., Christian P., Rad M. Psychosomatic medicine: Brief introducti. uchebn./ Translation from it. G. A. Obukhova, A. V. Proenca. -M.: GEOTAR MEDICINE 2013. - 376 p.

[2] Mirrors in the brain: the mechanisms of joint action, and empathy / TRANS. from English. O. A. Kuranovoj, M. Falikman. - Moscow: Languages of Slavic cultures, 2014. -208 p.

[3] Mendelevich V. D. Clinical and medical psychology, 2015

[4] The problem of communication through the "doctor - patient". The text of scientific articles on specialty "Medical and health". Barsukova M. I., Dragonin D. L., Kochetkova T. V.

[5] Klimova T.N., Shemonaev V.I., Sargsjan K.A., Borshheva E.S. Kompleksnyj podhod k stomato-logicheskoj reabilitacii pacientov s parafunkciej

—-эъэ+ы-3-—

~ 71 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

—--—

zhevatel'nyh myshc. Volgogradskij nauchno-medicinskij zhurnal. 2011. № 3 (31). p. 41-44.

[6] Kibkalo A.P., Timacheva T.B., Motorkina T.V., Shemonaev V.I., Mihal'chenko D.V. Obob-shhennye rezul'taty issledovanij sotrudnikov kafedry ortopedicheskoj stomatologii, posvjash-hennyh adaptacii pacientov k ortopedicheskomu stomatologicheskomu vmeshatel'stvu. Vestnik Volgogradskogo gosudarstvennogo

medicinskogo universiteta. 2003. T. 59. № 9. p. 177-178.

[7] Shemonaev V.I., Efremova I.N., Maloletkova A.A. Prognozirovanie individual'nogo urovnja nociceptivnogo otveta u stomatologicheskih pa-cientov. Vestnik Rossijskogo universiteta dru-zhby narodov. Serija: Medicina. 2009. № 4. p. 180-186.

[8] Efremova I.N., Shemonaev V.I. Hronofiziolog-icheskie osobennosti bolevoj chuvstvitel'nosti u stomatologicheskih pacientov. Vestnik Vol-gogradskogo gosudarstvennogo medicinskogo universiteta. 2006. № 4. p. 34-37.

—--—

~ 72 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций