Терминальная стадия

Закрытие традиционных банковских офисов и перевод расчетов в онлайн — важнейший глобальный тренд в отрасли. Объем инвестиций финансовых организаций и фондов в подобные технологии показывает, что банковские отделения без персонала — это наше настоящее.

Появление банков без офисов и отделений без сотрудников — это то, что мы видим уже сейчас. Насколько реален полный переход к офисам без сотрудников в России в ближайшее время? Вполне реален, уверено большинство опрошенных "Ъ" экспертов и участников рынка. Правда, с одной оговоркой: если будет разработана и внедрена соответствующая рабочая среда. Ее функционал должен позволять пользователям запрашивать и получать информацию, отслеживать ход выполнения операций. Конечно, интерфейс пользователя нужен простой и интуитивно понятный, чтобы пользователи без труда могли разобраться с системой навигации и тратить на выполнение запроса минимум времени. Необходима и система подсказок при использовании того или иного сервиса, то есть руководство пользователя должно быть написано простым языком и быть вызываемым из любого пункта виртуального меню. Количество запрашиваемых к одновременному просмотру документов если и следует ограничить, то по возможности минимально, считают эксперты.

Традиционные банковские сервисы уходят в прошлое. В России курс на перевод расчетов в онлайн взяли Сбербанк и все банки первой сотни. Клиенты банков сегодня имеют возможность выбирать способ проведения своих регулярных операций посредством разных каналов: интернет-банк, банкоматную и терминальную сеть, мобильный банк. Эти каналы востребованы клиентами в возрасте от 20 до 60 лет. Участники рынка отмечают, что у клиентов есть потребность в расширении списка получателей платежей, которые можно осуществлять дистанционно. Банковская база поставщиков услуг, в которой давно присутствуют крупные федеральные и региональные компании, активно пополняется за счет районных/местных получателей платежей: ТСЖ, детских садов, школ и т. д.

"В качестве маленького примера попытки реализации подобного сервиса могу, как ни странно, привести наши московские центры госуслуг, из которых предоставляется удаленный доступ к данным личного кабинета "Мосэнергосбыта",— говорит директор департамента финансовых рейтингов Национального рейтингового агентства Карина Артемьева.— Через установленный в офисе госуслуг терминал пользователь может получать выписки, документы, справки, извещения. Таким образом, отвечая на вопрос "когда" совсем буквально, можно сказать, что переход к офису без сотрудников уже совершен".

С ней согласна и вице-президент, директор по развитию электронного бизнеса Почта-банка Анастасия Масленникова: "Нужно сказать, что и отделения с сотрудниками у нас в достаточной степени роботизированы. Например, в руках нашего сотрудника планшет, на котором установлено не что иное, как наш собственный мобильный банк. Сотрудник банка, продавая клиенту тот или иной продукт, рассказывает, как удобно пользоваться мобильным банком, и наглядно это демонстрирует. Получается такой "мобильный банк с ногами"". Такую практику обучения работе с мобильным банком ввели и многие другие российские банки. Правда, для успешного перевода клиента в онлайн важно и наличие у него смартфона.

Активно развивает свои технологии, каналы дистанционного обслуживания и Промсвязьбанк. Банк видит тренды 2017 года и вектор своего развития в следующем: создание полного цикла цифрового обслуживания от заказа продукта до кросс-продаж онлайн, в том числе дистанционное открытие счетов, развитие технологий искусственного интеллекта и разработка робоэдвайзинга: консультирование с помощью роботизированного онлайн-сервиса. "Клиентский поток в отделениях уже равен потоку в цифровых каналах, а количество онлайн-операций давно превысило количество офлайн.— говорит вице-президент--руководитель блока "Цифровой бизнес" Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас.— Уже сейчас более 90% всех платежей совершается в дистанционном банковском офисе (ДБО)".

Отмечают увеличение интереса клиентов к проведению операций через каналы дистанционного обслуживания и в банке "Возрождение". "Рост общего количества платежей на всех удаленных каналах (интернет, мобильный банк, банкоматы, платежные терминалы, SMS-сервис) за 2016 год у нас вырос на 20%",— констатирует директор департамента трансакционного бизнеса и дистанционных каналов обслуживания банка "Возрождение" Алексей Требушной. Из общего объема платежей и переводов 65% приходится на долю операций через банкоматы и терминалы, а 35% — через мобильный и интернет-банк. "Также интернет-банк стал важным каналом обращений клиентов в банк. Например, если в 2015 году доля коммуникаций клиентов с банком через ДБО составляла около 30%, то в 2016 году она фактически удвоилась и составляет уже примерно 60%",— уточнил господин Требушной.

Банк России (ЦБ) тоже видит в онлайн-расчетах большой потенциал, поэтому рассматривает варианты перевода розничных платежей граждан на централизованную площадку под своим контролем. Это удобнее и надежнее, но фактически лишит банкиров значительной части платежного бизнеса, признают в ЦБ. "Наверное, банкирам жалко отдавать этот бизнес, но, с другой стороны, это повысит конкурентоспособность тех банков, которые будут способствовать продвижению таких сервисов: их услуги будут пользоваться большим спросом",— заявила зампред ЦБ Ольга Скоробогатова. Представить первые результаты работы в этом направлении, а возможно, и прототип платформы планируется в четвертом квартале текущего года. Комментировать инициативу ЦБ опрошенные "Ъ" участники рынка не стали.