Стереотипы восприятия критики и похвалы в деловой коммуникации

Н.Н. Кириллова. Стереотипы восприятия критики и похвалы в деловой коммуникации. С. 53-59.

53

IV

КРИТИКА КАК СОЦИАЛЬНОКОММУНИКАТИВНЫЙ ФЕНОМЕН

УДК 808.2

Н.Н. Кириллова

СТЕРЕОТИПЫ ВОСПРИЯТИЯ КРИТИКИ И ПОХВАЛЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМ. Р.Е. АЛЕКСЕЕВА

В статье рассматривается специфика восприятия студентами критики и похвалы в деловом общении. Представлены результаты анкетирования студентов. Проанализированы основные тенденции восприятия оценочных жанров, также даются некоторые рекомендации по их освоению в рамках вузовских учебных дисциплин.

Ключевые слова: оценочные высказывания, конструктивная и негативная критика, похвала, комплимент, восприятие, деловое общение.

На сегодняшний день значительное количество отечественных и зарубежных исследований в области коммуникативных наук посвящено проблеме оценки вообще и различным ее аспектам, в том числе природе оценки, оценке моральных качеств личности, отрицательно-оценочным высказываниям и средствам их смягчения, тактикам выражения похвалы, оценке в различных типах дискурса (Н.Д. Арутюнова, Ю.Д. Апресян, М.А. Дмитровская, Е.М. Вольф, С.Г. Воркачев, М.А. Кормилицина, С.Е. Полякова, В.В. Леонтьев, М.В. Ляпон, Е.И. Шейгац и др.). Однако, несмотря на многочисленные исследования, оценочные высказывания остаются еще недостаточно изученными.

Категория оценочности достаточно широко представлена в теоретических исследованиях, в особенности в области лингвопрагматики, но актуальность данной темы связана, на наш взгляд, в первую очередь с ее практической направленностью. От того, насколько корректно и точно мы используем оценочные высказывания, от их эмоциональной направленности зависит эффективность взаимодействия участников общения в реальных коммуникативных ситуациях (а значит, во многом и качество нашей жизнедеятельности). Именно поэтому указанной тематике уделяется серьезное внимание в работах по культуре речи, деловому общению, риторике и пр. (Ф.А. Кузина, А.П. Панфиловой, И.А. Стернина, И.И Зарецкой, А.К. Михальской).

Как отмечают исследователи, оценочные жанры в любой коммуникативной ситуации являются инструментом достижения целей говорящего. По мнению Н.А. Каразия, «оценивание представляет собой промежуточный этап между фиксацией определенных фактов и действием» [1, с. 80]. В этом смысле языковая оценка приближается к побудительным высказываниям, с той лишь разницей, что последние напрямую воздействуют, а оценочные высказывания в большей степени косвенно. Важно отметить, что оценочные высказывания зачастую побуждают адресата к выполнению некоторых практических действий, а это значит «оценка может служить не только для дестабилизации эмоционального состояния слушающего, но и для регуляции его деятельности» [1, с. 81]. Именно оценивание во многом влияет на наше

54

Вестник НГТУ им. Р.Е. Алексеева.

«Управление в социальных системах. Коммуникативные технологии».

ролевое поведение, заставляет следовать сложившимся морально-нравственным нормам и ценностям в обществе.

Особое значение в рамках данной проблематики имеет исследование конфликтного дискурса, так как «проблема оптимизации коммуникации подразумевает исследование не только позитивного (стратегий вежливости, толерантности и т. п.), но и тех речевых явлений, которые не соответствуют представлениям о корректном общении» [5, с. 69]. И хотя конфликтное взаимодействие вряд ли можно отнести к продуктивной стратегии, избежать подобных ситуаций в жизнедеятельности человека просто невозможно. Поэтому важно понять данное явление, исследовать его всесторонне и научиться гармонизировать такого рода общение. В различных научных источниках предлагается как общее описание конфликтного дискурса (каразия), так и характеристика отдельных критических жанров: упрека (О.В. Пугачева), осуждения (М.Ю. Федосюк), несогласия / отказа (И.А. Постоенко), оскорбления / угрозы (Н.В. Готлиб) и др. Особый интерес в плане поиска путей и средств эффективной коммуникации представляют работы, посвященные тактикам конструктивной и деструктивной критики [5], соотношению категории оценки с важнейшими коммуникативными принципами вежливости и кооперации [2], а в практикумах по деловому общению большое внимание уделяется также приемам нейтрализации критических замечаний, формированию умений правильно воспринимать критику и пр. [3,6].

Не менее важным объектом исследования в русле изучения оценочных высказываний являются также различные формы похвалы. Причем, по мнению как теоретиков, так и практиков делового общения, использование различных жанров похвалы более продуктивно, способно изменить ситуацию в нужном ключе, нежели критика, пусть даже конструктивная. Так, комплименты отражают культурные ценности, служат вербальным средством открытого выражения одобрения или восхищения адресантом действиями, внешностью, манерой поведения адресата. При помощи комплимента адресант или, что важнее, общество в целом может добиться от адресата желаемого поведения» [4, с. 132].

В связи с актуальностью всестороннего исследования оценочных жанров мы решили перевести ее в исключительно практическую плоскость и обратиться к проблеме восприятия критики и похвалы, в частности, обычными студентами. Данная проблема закономерно возникает в процессе обсуждения со студентами различных тем по культуре речи, риторике, деловому общению (это разделы «Деловой этикет», «Коммуникативные нормы», «Общение в кризисных ситуациях» и др.) Для нас было совершенно очевидно, что от правильной самооценки, саморефлексии относительно критики или похвалы в свой или чужой адрес во многом зависит продуктивность взаимодействия наших студентов, а значит, и их коммуникативная компетентность в целом.

С целью выявления отношения студентов к критике и похвале в ситуациях делового общения, специфики восприятия молодыми людьми оценочных высказываний в рамках занятий по культуре речи мы провели анкетирование по данной тематике бакалавров три курса технического профиля (учитывалось, что у многих студентов на 3 курсе уже есть некоторый опыт работы или по крайней мере прохождения практики). Все вопросы касались официальных коммуникативных ситуаций. Было опрошено 90 студентов, которые должны были давать развернутые письменные ответы на восемь вопросов анкеты. Но несмотря на возможность свободного выражения мыслей по данному поводу, большинство ответов были достаточно стереотипными. Как нам кажется, именно эти стереотипы восприятия оценочных жанров и представляют особый интерес для изучения.

В целом хотелось бы отметить, что опрошенные зачастую отвечали, исходя не из реального положения дел, а из того, как «должно быть», как «учили» отвечать, выдавали желаемое за действительное. Так, на вопрос «В официальных ситуациях вас больше хвалят или критикуют? Справедливо или нет?» большинство респондентов (66%) ответили «больше хвалят», причем однотипными были обоснования ответов: «так как я стараюсь», «показываю себя с лучшей стороны» и пр. По всей видимости, причиной таких ответов являются стерео-

Н.Н. Кириллова. Стереотипы восприятия критики и похвалы в деловой коммуникации. С. 53-59.

55

типы воспитания наших молодых людей, вчерашних школьников, они представляют себе «правильное», социально одобряемое поведение именно таким. Только 18% испытуемых указали на одинаковое количество критики и похвалы в свой адрес, 9% отметили больше критики со стороны окружающих, а 7% респондентов затруднились с ответом, выразили неуверенность, сомнения в объективности своего ответа, объяснив это тем, что плохое (критика) больше запоминается. Мы считаем, что вторая и последняя категория опрошенных были более искренними и объективными к себе, а на других оказывают заметное влияние либо традиции воспитания, либо завышенная или заниженная самооценка.

Еще более ярко отношение к критике, отражающее традиции русской культуры, русского менталитета, выражающее тенденции воспитания в постсоветском пространстве, проявляется в ответах на второй вопрос: «Как вы относитесь к критике в ваш адрес?». Дело в том, что 65% опрошенных заявили о положительном отношении к критическим высказываниям в свой адрес, обосновывая собственную позицию явно «заученными» фразами: «это помогает меняться в лучшую сторону, совершенствоваться», «прислушиваюсь, стараюсь сделать выводы и исправиться», «это заставляет работать над собой». Все сказанное неоспоримо, но здесь наши студенты не учитывают эмоциональный фактор, а ведь психологи единодушно утверждают, что большинство людей воспринимает критику очень болезненно. И это подтверждают остальные 25% опрошенных, которые относятся к критике отрицательно, даже если она справедлива. Это, как правило, более правдивые ответы: «Критика неприятна, как любому нормальному человеку». Кстати, в устной неформальной беседе почти все с этим соглашаются. По нашему мнению, данная категория людей склонна к глубокой саморефлексии, возможно, более чувствительна, менее подвержена конформизму и не всегда следует сложившимся в обществе стереотипам. Однако данным типам личностей можно порекомендовать работать над собой, над более конструктивным отношением к критике.

Незначительная часть (10%) игнорирует критику (ответы типа: «Если я в чем-то уверен, то буду стоять до конца»), данную категорию мы бы отнесли к самоуверенным молодым людям. Хотя, возможно, подобная позиция есть всего лишь защитная реакция. В любом случае подобная стратегия поведения является не всегда эффективной. Столько же участников опроса (10%) указали на неоднозначное восприятие критики: «Все зависит от ситуации, от личности критикующего». Здесь мы уже видим более вдумчивое отношение к проблеме, по крайней мере присутствует установка на изменение речевого поведения в зависимости от ситуации.

Следующий вопрос касался соотношения похвалы и критики в оценочных высказываниях студентов. 40% респондентов отдают предпочтение похвале, комплименту, хотя некоторые отмечают, что стараются хвалить, но почему-то получается больше критики (по всей видимости, это связано с недостаточностью самоконтроля в реальных коммуникативных ситуациях). 30% респондентов отмечают в своей речи больше критических высказываний, 20% опрошенных выбирают стратегию критики или похвалы в зависимости от конкретной ситуации, 10% не задумывались и не анализировали свою речь с этой точки зрения или вообще поставили прочерк.

Как мы видим, критическая настроенность участников нашего анкетирования достаточно велика, что связано с некоторыми особенностями русского коммуникативного поведения, усвоенными испытуемыми с детства. Специалисты выделяют такие черты, как оценоч-ность, бескомпромиссность, стремление к регулированию поведения других, дискуссион-ность (русским людям нравится спорить, выяснять отношения). «Мы любим высказывать свои оценки по поводу разных событий, явлений, предметов. При этом оценку мы нередко высказываем открыто, без смягчения, категорично» [7, с. 120]. Вот эта прямолинейность приводит к преобладанию у русского человека критических высказываний, что подтверждают результаты анкетирования.

Более разнообразными были ответы на вопрос «Как воспринимается окружающими ваша критика?» 50% опрошенных оценивают ответную реакцию положительно, хотя ответы здесь разнятся: «нормально», «адекватно», «с пониманием», «с критикой соглашаются» и т.д.

56

Вестник НГТУ им. Р.Е. Алексеева.

«Управление в социальных системах. Коммуникативные технологии».

20 % участников отмечают различную реакцию: «иногда раздражаются, обижаются, иногда прислушиваются». Только 14% указывают на категорическое неприятие критики, обиду, желание оправдаться, даже агрессию со стороны оппонентов. Остальные студенты наблюдают нейтральную, спокойную реакцию, иногда игнорирование (8%), но нашлись и те, кто попытались уйти от прямого ответа, ограничившись отговорками: «Я сам не критикую» (8%). Исходя из ответов на данный вопрос, можно прийти к выводу, что многие студенты не всегда внимательны к окружающим, не склонны глубоко анализировать реакцию окружающих на свои слова, что является важнейшим коммуникативным умением.

Пятый вопрос анкеты касался понимания содержания понятий негативная и конструктивная критика. В целом здесь ответы были правильные, однако несколько поверхностные, скупые, путанные. Респонденты, как правило, указывали только на суть данных явлений, не отражая всех аспектов данных понятий. В первую очередь, студенты разграничивают указанные термины исходя из целей адресанта. Большинство связывает деструктивную критику с негативными эмоциями (злостью, завистью, обидой и пр.) или с целевыми установками адресантов - унизить, оскорбить оппонента, с желанием довлеть над ним. Некоторые опрошенные подчеркивают, что такая критика безосновательна, не подкреплена фактами, иногда вызвана личными мотивами. Все ответы отражают отдельные характеристики негативной критики. В то же время специалисты рассматривают данный термин более широко: «Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества. Она априори не предполагает двух позиций... У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым» [6, с. 454].

Конструктивную критику наши респонденты связывают с ориентацией на действие, исправление ошибок. Целью критикующего в этом случае будет желание изменить ситуацию в лучшую сторону, помочь «объекту» критики. Следует отметить, что мнение студентов по этому поводу единодушно, но, к сожалению, практически никто не дает развернутых ответов, хотя стратегия конструктивной критики включает в себя и много других пунктов: 1) ситуативная уместность; 2) осуществляется в присутствии объекта; 3) опирается на конкретные аргументы и факты; 4) предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека; 5) критика должна быть щадящей и др. Данный перечень можно было бы продолжить, но у наших студентов знания по этой теме практически отсутствуют.

Далее мы попытались выяснить у наших студентов их представление о специфике официального общения: «Чего должно быть больше в деловой коммуникации: критики или похвалы? Аргументируйте свой ответ». Почти половина участников опроса (48%) считает наиболее оптимальным для делового общения баланс, равновесие между критикой и похвалой. По их мнению, самым действенным является метод «кнута и пряника». Значительная часть респондентов (24%) высказала мнение, что критики в деловой коммуникации должно быть больше, так как она более действенна и на нее больше обращается внимания. Почти столько же студентов (22%) отдают предпочтение стратегии похвалы, так как она стимулирует сотрудников, способствует формированию доброжелательных отношений в коллективе. 6% опрошенных затруднились с ответом. Все эти статистические данные демонстрируют нам, что критика в рамках официального общения (а особенно конструктивная критика) воспринимается нашими студентами как норма, в то время как специалисты отмечают, что различные тактики похвалы (уместной, корректной) - это более продуктивный метод воздействия в трудовом коллективе.

В следующем вопросе мы предложили участникам дать рефлексию по поводу использования в их адрес или в отношении окружающих слов долженствования. По оценкам психологов, это заведомо деструктивная тактика, однако 38% респондентов воспринимают их нормально и используют в собственной речи достаточно часто. По всей видимости, здесь опять же сказываются стереотипы нашего воспитания. Слова «ты должен» в постсоветском пространстве сопровождали ребенка, а затем молодого человека повсюду: в школе, в семье, с

Н.Н. Кириллова. Стереотипы восприятия критики и похвалы в деловой коммуникации. С. 53-59.

57

экранов телевизоров и т.д. Безусловно, это способствует формированию удобного, хорошо управляемого общества, но в личностном плане чрезмерное использование слов долженствования ведет к развитию определенных комплексов.

Позиции остальных участников опроса были достаточно разнообразны, их довольно сложно было обобщить. Так, 25% молодых людей выразили крайне категоричную точку зрения по данному поводу: «В свой адрес не терплю», «я никому ничего не должен», «может быть, выслушаю» и пр. Думается, такая негативная реакция - это тоже следствие навязываемых в обществе стереотипов. 23% студентов свойственна более конформистская позиция. Это ответы типа: «Отношусь с пониманием, особенно если это исходит от авторитетного лица», «отношусь положительно, но сам не использую», «Использую по ситуации, но лучше без них» и др. Остальные 14% высказали более нейтральную позицию, где можно заметить больше сомнения, неуверенности по данному вопросу. Несмотря на отсутствие единства, мы объединили эти ответы в одну категорию: «Отношусь с осторожностью», «спокойно», «в детстве нормально», «привык, при необходимости использую», «использую редко, так как это плохо воспринимается», «не приходилось использовать, хотя я, может быть, не замечаю» и др. Еще один вопрос касался правомерности использования различных тактик угрозы в деловом общении: «Считаете ли вы использование угроз в коммуникации необходимым/ эффективным/ нецелесообразным/ неэтичным элементом?» Большинство участников опроса относится к данной стратегии крайне отрицательно. Они связывают угрозу с агрессивным поведением, с конфликтными ситуациями, считают, что данная тактика делает атмосферу общения более напряженной. Все это справедливо, однако здесь следовало бы оградить студентов от излишне прямолинейной оценки данного вопроса. Действительно, угрозы воспринимаются нами как «намеренно враждебные или отчужденные стратегии общения», но тем не менее в реальности от подобных ситуаций невозможно отгородиться. По мнению Н.А. Каразия, «конфликтные ситуации занимают важное место среди стереотипных моделей межличностной интеракции и способствуют решению определенных коммуникативных задач» [1, с.79]. И здесь скорее нужно говорить о форме выражения угрозы, о корректности и тактичности в подобных ситуациях.

Заметим, что только 6% опрошенных указали, что иногда (по ситуации) использование угроз все же возможно и даже необходимо (в определенных сферах, например, в армии, в ролевых взаимоотношениях: начальник - подчиненный, преподаватель - студент и пр.). Значительная часть респондентов (64%) оценивают данную тактику как нецелесообразную и неэффективную, причем в трактовке отмеченных понятий заметна явная путаница, авторы анкет зачастую не четко разграничивают термины и в качестве объяснений по обоим пунктам указывают одно и то же: «Это мешает найти компромисс», «может вызвать ответную реакцию», «может вызвать конфликт», «это провоцирует стресс в коллективе» пр. 16% участников опроса, подчеркивая неэтичность подобных тактик, также не дают полноценного объяснения своим ответам: «Неэтичны, так как ухудшают взаимоотношения» или «Сегодня нужны диалогические методы». Думается, можно констатировать явные пробелы у студентов и в знаниях по культуре речи, и в целом во владении общекультурным тезаурусом.

Остальные 20% опрошенных высказали очень разнообразные мнения. Перечислим некоторые из них: «Это крайний метод», «отношусь неоднозначно», «не приемлю в своей речи», «применяю с осторожностью», «это эффективно, но можно оттолкнуть людей и нажить врагов», «не приемлю, так как нужно разъяснять, а не угрожать», «все пункты подходят» и т.п. Анализируя ответы на данный вопрос, мы пришли к выводу, что данная тема понимается очень поверхностно, а это значит, что в реальной речевой практике молодые люди будут использовать данную тактику или реагировать на угрозы в чужой речи не всегда правильно. Определенные стереотипы восприятия можно наблюдать и в ответах на последний вопрос анкеты: «Часто ли вы делаете комплименты? Считаете ли вы комплимент нужным в деловой коммуникации?» Половина студентов продемонстрировала правильное, положительное отношение к комплименту, они считают это важным, нужным, побуждающим к совершенствованию, стимулирующим человека, похвала способствует формированию добро-

58

Вестник НГТУ им. Р.Е. Алексеева.

«Управление в социальных системах. Коммуникативные технологии».

желательных отношений, именно поэтому данные студенты стараются делать комплименты часто, хотя некоторые оговариваются, что комплименты должны быть заслуженны. Значительная часть респондентов (26%) используют жанр комплимента редко по разным причинам: «У меня это плохо получается», «чувствую себя неловко», «мне кажется, люди считают это подхалимством». Кто-то связывает их преимущественно с личным общением, взаимоотношениями с девушками, выдвигает различные ограничения на их употребление: «Личные отношения не должны стать выше деловых», «главное - «не переборщить», знать меру».

К сожалению, 24% участников опроса (а это существенная доля студентов!) придерживаются крайне неконструктивной позиции, согласно которой в деловом общении комплименты не нужны совсем либо их присутствие в речи должно быть минимально. Данная категория студентов высказывается весьма категорично: «Комплименты не нужны - надо быть честным», «это пустые слова, которые не могут убедить умных людей», «если людей связывает работа, то фразы личные неуместны» и пр. Подобные мнения в нашем обществе не редкость, но совершенно очевидно, что сторонники таких взглядов вряд ли знакомы с коммуникативными нормами, правилами этикета (хотя бы в рамках культуры речи), элементарными рекомендациями по деловому общению, и, скорее всего, испытывают затруднения в определенных коммуникативных ситуациях.

Таким образом, анализ мнений и предпочтений студентов по поводу оценочных высказываний позволил нам сделать следующие выводы. Совершенно очевидно, что на восприятие различных стратегий критики и похвалы (в частности в деловой сфере) современными молодыми людьми большое влияние оказывают устойчивые стереотипы, сложившиеся модели речевого поведения, культурные традиции российского общества. По всей видимости, в связи с тем, что в нашей стране очень долго господствовал тоталитарный режим, декларировалась коммунистическая идеология, а свободные демократические принципы взаимоотношений еще только осваиваются большинством россиян, то отношение к критике и похвале в нашем обществе сформировано не всегда правильное. Так, игнорируются многие очевидные психологические факторы восприятия, у некоторых студентов можно заметить ряд комплексов относительно использования некоторых тактик критики и похвалы, в частности, отсутствуют умения конструктивно критиковать или делать комплименты. Все это отчасти мешает молодому человеку быть успешным в социуме, выстраивать гармоничные взаимоотношения с коллегами, партнерами, конкурентами и пр. в будущей профессиональной деятельности.

Учитывая ту огромную роль, которую играют оценочные жанры в нашей речевой деятельности в целом, думается, следует уделять более пристальное внимание стратегиям и тактикам критики и похвалы на занятиях по культуре речи, риторике, психологии, деловому общению и другим коммуникативным дисциплинам в рамках вузовского обучения. Важно реализовать интереснейший теоретический материал, накопленный по данной теме в лингвопрагматике, в практике делового общения. Методических разработок по данному разделу, как нам кажется, существует недостаточно.

Студентам необходимы, в первую очередь, теоретические знания о сущности данных явлений (как показало анкетирование, на данном этапе они очень поверхностные), важно сформировать также правильное отношение к критике и похвале (и в свой, и в чужой адрес), для чего нужна саморефлексия по поводу конфликтного дискурса или, наоборот, ситуаций, где можно увидеть воздействие похвалы на адресата; и самое главное - это упражнения на формирование соответствующих умений. С этой целью можно порекомендовать и работу над текстами оценочных жанров, и обязательно ролевые игры, где студенты могли бы практически использовать в живой устной речи соответствующие высказывания, и другие интерактивные методики. Все это должно стать одной из ступеней в овладении коммуникативной компетентностью наших студентов и помочь будущим специалистам в профессиональной деятельности.

Н.Н. Кириллова. Стереотипы восприятия критики и похвалы в деловой коммуникации. С. 53-59.

59

Библиографический список

1. Каразия, Н.А. Лингвопрагматическое исследование конфликтного дискурса [Текст] // Вестник КРАУНЦ. Гуманитарные науки. 2006. №2. С.72-88.

2. Кожанова, А.В. Концепции языковой вежливости [Текст] // Вестник МГЛУ. 2009. Вып. 557. С. 247-256.

3. Кузин, Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие [Текст] / Ф.А. Кузин. - М.: Ось-89, 2001. - 320 с.

4. Леонтьев, В.В. Комплименты как компоненты формул приветствия и благодарности [Текст] // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия «Языкознание». 2005. Вып.5. С. 132-137.

5. Мкртчян, С. В. Речевая тактика критического высказывания в аспекте оценки эффективности делового общения [Текст] // Вестник НГУ. Сер. Филология. 2009.Т.8. Вып.2. С.68-72.

6. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст] / А.П. Панфилова. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005. - 495 с.

7. Стернин, И.А. Деловое общение [Текст] / И.А.Стернин. - Воронеж: Родная речь, 2009. - 184 с.