«Мы наблюдаем некую демоверсию будущего»

Как предприятия переживали карантин? Какие новые методы и инструменты привлекались? Насколько сложно было бизнесу перейти на удаленный режим работы? И сколько времени потребуется, чтобы произошла цифровая трансформация? В рамках Форума “Ъ FM” экономический обозреватель Олег Богданов обсудил эти и другие вопросы с директором по продажам компании «Манго Телеком», поставщика корпоративных решений для коммуникаций, виртуальных АТС, облачных контакт-центров, Александром Шикиновым.

— Ваша компания фактически контролирует основные сферы нашей экономики. Вы обслуживаете 55 тыс. предприятий из различных секторов. Расскажите, что происходило в период пандемии? Насколько реально тяжелые проблемы были у российских компаний?

— Безусловно, такой сильный фактор как тотальная самоизоляция просто не мог не сказаться на моделях работы практически всех отраслей, которые есть сейчас. В первые дни после объявления карантина мы получили просто шквал обращений от разных предприятий, которым необходимо было организовать удаленную работу. Они звонили и задавали простые вопросы. И происходило везде по-разному. У цифровых компаний, по сути, вообще ничего не поменялось, их сотрудники работали, они к этому были готовы. Их инструменты и бизнес-процессы были уже под это заточены и подготовлены.

А у кого-то все было сложнее, и приходилось идти на достаточно серьезные компромиссы, когда можно было отказаться от каких-то процессов, направленных на эффективность в угоду тому, чтобы просто не потерять контакт с клиентом, иметь возможность им ответить, позвонить и оказать услугу. Раньше с такими вызовами никто не сталкивался. Для нас это тоже был новый опыт. У нас все прошло гладко: условно говоря, в пятницу все еще работали в офисе, в понедельник — уже из дома. И мы делились своими знаниями, наработками, опытом с компаниями, которые к нам с этим обращались, и они, в общем-то, были благодарны и многое использовали.

В e-commerce, в особенности в продуктовый онлайн-ритейл, если посмотреть на крупных клиентов «Манго Телеком», было в четыре-пять раз больше звонков, чем обычно. Примерно в три раза вырос объем звонков в магазины игрушек, в два раза — в магазины инструментов, мебели, товаров для дома. Отдельно, конечно, стоит особняком служба доставки, тут зафиксирован очень сильный рост. В медицинские учреждения и в аптеки стали звонить в два-три раза чаще. Всплеск был даже в социальной сфере: в госучреждения, в ЖКХ стали звонить минимум в два раза больше. Также есть небольшое увеличение у ряда производственных компаний, предприятий агропромышленного комплекса.

Что касается второго вопроса, нужно понимать, что цифровая трансформация — процесс не революционный, а эволюционный. Невозможно взять и сделать компанию за один день по щелчку цифровой, но можно ей дать инструменты, которые позволят работать с клиентами из дома. Какие отличительные черты такой цифровой компании с нашей точки зрения? Это даже столько не зависит от внешних факторов, сколько от некоторых внутренних вещей. Во-первых, необходим весь комплекс инструментов, который позволяет работать не привязываясь к какой-то локации. Во-вторых, самое главное — бизнес-процессы должны быть выстроены на основании непредвзятой статистики, которая собирается автоматизировано и объективно и основывается не на личных выводах. Если эти две вещи есть, то в принципе компании без разницы сидит человек в офисе или у себя дома в другом городе. К примеру, встречу можно провести удаленно по видеоконференции, по телефону. Все данные, которые есть, уже автоматически собраны и лежат перед глазами, человек видит все, что происходит, какие результаты у него, у других и так далее. То есть в принципе здесь все очень просто.

Было большое количество обращений от компаний из разных отраслей, чтобы мы помогли осуществить перевод сотрудников на удаленный режим. Но все эти заявки имели одну общую черту — компании обращались не с вопросом, как бы нам все организовать и перестроиться, а с тем, чтобы временно решить вопрос перевода сотрудников на дистанционный режим работы. То есть львиная доля всех этих обращений не подразумевают, что у них теперь изменится подход к работе. Все говорят, что это форс-мажор, который нужно временно решить. Да, часть людей, компаний по использованию услуг, по встраиванию своих процессов в период изоляции, по различным интеграциям и настройкам, понимают, что это решение не временное. Другие же, наоборот, полагают, что, как только кончится изоляция, можно будет прийти в офис и работать, как и раньше. Поэтому, мне кажется, с точки зрения настроений не случится так, что у нас вдруг наступит тотальная цифровая трансформация. С моей точки зрения, мы видим некую демоверсию этого будущего. Она, действительно, может ответить на ряд каких-то вопросов, по которым были сомнения, убрать тревогу, но глобально мы не увидим какого-то нового будущего, когда все это закончится. Я думаю, что львиная доля бизнеса все равно вернется к типовой модели, включая в свои процессы возможность привлечения уделенных сотрудников, какой-то дифференцированный подход там и так далее.

— Как вы считаете, сколько времени потребуется, чтобы вся инфраструктура изменилась и бизнес трансформировался в цифровом отношении?

— Безусловно, этот процесс не бинарный, то есть условно эта цифровая трансформация будет продолжаться вслед за развитием технологий. Сейчас есть видение определенных процессов, которые можно оцифровать, убрать в облако, каким-то образом оптимизировать. Но как только какие-то технологии начнут развиваться дальше, например, людей начнут заменять роботами, инфраструктуры будут развиваться дальше. То есть это процесс бесконечного усовершенствования. В целом, я думаю, что от каких-то старых, давно еще существующих методов, инструментов в ближайшие год-два большинство предприятий точно откажется.