«Они, оказывается, совершенно нормальные ребята»

Скандальный клиент – серьезная проблема для любого продавца. Чтобы диалог получился конструктивным и не свелся к банальному препирательству, бизнес-тренер Наталья Барчамова советует искать истинную причину недовольства клиента.

«Конфликтовать с человеком, который понравился, сложно»
СЕКРЕТ ФИРМЫ: Конфликты в сфере продажи товаров и услуг до сих пор являются для нас обыденным явлением. Каковы их причины?
НАТАЛЬЯ БАРЧАМОВА: Конфликтная ситуация в продаже – это ситуация противодействия продавца и клиента по поводу несоответствия ресурсов (цена, доставка) или же личностное противодействие продавца и клиента.

Например, ожидания клиента не соответствуют тому, что он получает (он представлял себе все иначе!), и в итоге возникает конфликт. Еще одна причина – внутренние переживания клиента. Скажем, он хочет получить эту вещь, но не может ее купить, потому что слишком дорого. Третий вариант – продавец не умеет слушать и слышать, не чувствует конфликтный момент и не понимает его причину. К тому же продавец, как и любой человек, склонен проецировать свое видение ситуации на другого: если я так думаю, значит, все остальные так думают, потому что это правильно. «Мне дорогой мобильный телефон не по карману. Да и этот клиент выглядит так, что на дорогой мобильный у него денег не хватит. И вообще, кому нужны эти телефоны за тысячу долларов?» – внутренняя позиция продавца, который начинает активно расхваливать пришедшему в магазин Ивану Иванычу недорогие модели. А Иван Иваныч пришел потому, что авторитетный для него человек Петр Иваныч посоветовал ему прийти сюда именно за дорогим мобильным телефоном. Продавец этого не «услышал», и в результате конфликт неизбежен.

Но просто так клиент на конфликт не пойдет, у него есть определенный мотив. Этот мотив необходимо понять.

СФ: Но очень часто бывает, что человек заходит в магазин, офис или банк с хорошим настроением, а там продавцы буквально излучают негатив…
НБ: Классическая ситуация в советской торговле: захожу в магазин, два продавца стоят, о чем-то друг с другом разговаривают, сложив руки. Зима, я – в ярко-красной дубленке. Они обратили на меня внимание не потому, что зашел клиент, а увидели яркое пятно, которое им не понравилось. Естественно, на меня бросают оценивающие взгляды с ног до головы. Я пришла с определенной целью, поэтому в любом случае доведу свое дело до конца, а другой человек развернулся бы и сразу ушел или вступил в конфликт. Здесь конфликтная ситуация идет от продавца. Может быть, данная компания себя позиционирует как клиентоориентированная, но руководитель не транслирует это своим подчиненным. А может быть, это личная проблема данного продавца. Понятно, что быть продавцом или мелким служащим всю жизнь не собирается никто. Но пока ты работаешь, нужно найти для себя какую-то мотивацию: зачем тебе нужна такая работа, что она тебе дает?

СФ: В конфликте обычно участвуют две стороны, следовательно, обе они виноваты в сложившейся ситуации?
НБ: Вот, например, взаимно-конфликтная ситуация. Косметический салон. Один менеджер говорит: «Вот приходит клиент, а перед ним как будто стена. Я в эту стену стучусь, а пробить не могу».– «А почему ты ее пробить не можешь?» – «Да потому, что у него распальцовка, три охранника сзади, два впереди и смотрит он на меня как на обезьяну».

И на подсознательном уровне продавец услуги уже ненавидит этого клиента. При этом он может ему улыбаться и считать, что делает все как надо. А на невербальном уровне показывает: «Какая же ты сволочь! Как я тебя ненавижу!»

СФ: Но изменить клиента невозможно, значит, продавцу услуги надо работать над собой?
НБ: Продавец должен попытаться понять этого человека и его мотивы – раз он пришел, то ему что-то нужно. И если возникает конфликт, значит, что-то нужное он недополучил. Попробуем понять, что это за человек, как ему живется, попробуем построить его день и т. д. И в ходе такого размышления мы понимаем, что этому клиенту достаточно трудно, отсюда стена и невозможность расслабиться. А сюда он пришел поднять настроение, получить какую-то релаксацию, позитив и понимание. А мы такую же стеночку ставим в ответ.

«Ты дурак!» – «Ты сам дурак!»
СФ: А что делать, если клиент провоцирует конфликт?
НБ: Определить его уязвимое место. Я не делю клиентов на типажи, предпочитая классификацию по своеобразным болевым точкам. Их обычно семь: качество, экономия времени или денег, надежность товара, его практичность, престиж или хорошее отношение.

СФ: А как определить, какая именно болевая точка задета в данном конкретном случае?
НБ: Не бояться слушать и задавать вопросы. По словам, которые произносит человек, можно определить его ожидания. Например, клиент не может себе позволить купить понравившуюся вещь – дорого. Так как он не может признаться в этом даже себе, естественно, он не признается и продавцу. А в нем уже бурлит обида на весь мир. Кого винить? Покупатель: «У вас плохое качество, это мне совсем не нравится» и т. д. Когда клиент говорит о качестве и откровенно его занижает, его уязвимое место – цена.

СФ: А как это можно проверить с помощью вопросов?
НБ: В данной конкретной ситуации не скажешь «Я согласен с вами» (клиент всегда прав!). «Вы считаете, что качество этой вещи недостаточно высоко. Если бы она стоила на порядок дешевле, вы бы согласились с соответствием цены и качества?» Кроме того, в первую очередь нужно уметь слушать. Клиент всегда вам сам подскажет, в чем проблема. Например, линия поведения клиента такая: «Вот еще – разговаривать с каким-то там неизвестным менеджером. Я привык к общению на уровне генерального директора». Очевидно, что его болевая точка – престиж. Ответ продавца: «Да, возможно, мой статус не соответствует вашему статусу, но наша компания очень заинтересована в сотрудничестве с вами, потому что ваша компания лидер на рынке» (или любой другой комплимент компании и ее представителю лично – показываем его значимость). И дальше: «Конечно, это только первый этап, в дальнейшем обсуждение принципиальных вопросов будет проходить на более высоком уровне, с нашим руководством. Но все-таки, чтобы ваша встреча прошла более качественно, разрешите вам задать несколько вопросов». И вряд ли этот клиент заявит, что не намерен отвечать на ваши вопросы.

СФ: Но бывают случаи, когда клиент однозначно пришел с целью устроить скандал и не согласен ни на какие компромиссы.
НБ: Таких людей не так уж много, и их очень хорошо видно: ведут себя агрессивно, вызывающе, предъявляют необоснованные требования. Если такой клиент занимает к тому же очень много вашего времени – нужно принимать меры. Проведем аналогию. Ваша компания, фирма, магазин – ваш дом. Вы рады своим гостям, готовы сделать для них все, что возможно. Но если гость пришел в грязной обуви и не переобулся в предложенные ему тапочки, плюнул в тарелку с едой или еще как-либо оскорбил вас, вы вправе попрощаться с ним. Но сделать это вы должны грамотно.

Когда клиент пришел просто поскандалить, трудно определить его мотивы, самое важное здесь для продавца – уметь совладать с собой, ведь на первый план выходят эмоции. Нужно найти какой-то ключик, чтобы разговор не перешел в русло: «Ты дурак!» – «Ты сам дурак».

На тренингах я часто предлагаю памятку, как обращаться с разгневанным клиентом.

1. «Уважаемый потенциальный клиент, если вы будете говорить со мной подобным образом, я чувствую, что не смогу быть больше вам полезным (полезной). Если же вы готовы работать со мной и сосредоточитесь на самой проблеме, полагаю, что мы обязательно найдем решение. Однако если вы будете прибегать к оскорблениям, я буду вынужден (вынуждена) прекратить разговор».

2. «Уважаемый клиент, спасибо, что искренне поделились со мной своими чувствами. Для вас важно знать, что мне действительно хочется вам помочь. Понимаю, что вы чувствуете, у вас для этого есть все основания. Так не хотите ли поработать со мной, чтобы найти выход из сложившейся ситуации?»

Некоторые участники тренинга говорят, что выучили этот текст наизусть и даже если не произносят его вслух, то произносят про себя, и это их успокаивает.

«Разрешите, я вам помогу»
СФ: Можно ли как-то предупредить возникновение конфликта?
НБ: Можно. Нужно изначально правильно строить общение – с улыбки, с установления контакта. Эти техники достаточно известные, и уже сегодня в магазине к нам не подскакивают с бешеным лицом и воплем «Чем вам помочь?».

Мне понравился диалог, участником которого я стала в одном крупном магазине электротехники. Я забежала туда между двумя тренингами за штекером. Технику к тренингам я готовлю заранее, но вдруг поняла, что не смогу подключить телевизор. Вхожу в магазин. Я устала, у меня нет ни сил, ни времени. К тому же не хочется показывать, что я не очень-то разбираюсь в штекерах. Ко мне подходит продавец (не сразу, я ищу его глазами – клиент всегда даст понять, что он готов к общению). Он мне улыбнулся, чем сразу расположил к себе. Потом подходит и говорит: «Позвольте мне предположить?» «Предполагайте…» – «На мой взгляд, вы растеряны». Я говорю: «Да». Он проговорил мои чувства, сказал то, в чем я не хотела признаваться сама – я действительно была растеряна. «Разрешите, я вам помогу?» А ведь мог бы сказать и по-другому: «Чем я могу вам помочь?» И чем он мне может помочь, если я свою проблему толком объяснить не могу? Скажу я ему: «Мне нужен штекер».– «Какой вам штекер?» И нарастает конфликт: я не могу объяснить, какой именно, а продавец меня не понимает. В данном же случае я сразу призналась, что не разбираюсь в штекерах. Продавец меня расположил к себе, а конфликтовать с человеком, который тебе понравился, сложно. То есть нужно понравиться клиенту.

СФ: Но продавец тоже человек, у него тоже бывает плохое настроение, и потом, он же не доллар, чтобы всем нравиться.
НБ: Это вопрос профессионализма. Так, зоны неизвестности изначально конфликтогенны. Звонок в интернет-магазин, и клиент слышит в трубке: «145-я слушает». Какая сто сорок пятая? Клиент, которому до этого нахамили, отдавили ногу в метро или другим способом испортили настроение, начинает закипать, вызывая ответную реакцию у продавца. Меняем тактику и банально называем свое имя вместо абстрактной цифры – и совершенно другое отношение: «А они, оказывается, бывают вполне нормальные ребята».

«Конфликты – дополнительный адреналин для рабочего процесса»
Руслан Тагиев, генеральный директор TNS Gallup AdFact
– Если посмотреть на бизнес-конфликты, то манера вести переговоры между людьми в компании, с моей точки зрения, является неким отражением их поведения в обыденной жизни: в семье, в магазине и т. д. Национальные особенности общения между людьми непосредственно проецируются и на бизнес-общение. В сравнении с Европой московский темп жизни быстрее и, соответственно, манера поведения в обществе более агрессивна. Поэтому переговоры в среде московских компаний очень часто переходят в стадию конфликта. В России очень часто при решении спорных моментов сотрудники переходят на личности, что только подливает масла в огонь. В разгар спора многие менеджеры забывают о том, что они прежде всего говорят от лица компаний, а не от себя лично. Поэтому получается как у Жванецкого: «В самый острый момент попросить документ, сверить прописку…», и вообще: «Что может говорить хромой об искусстве Герберта фон Караяна? Если ему сразу заявить, что он хромой, он признает себя побежденным». Утрированно, конечно, но на самом деле это именно про российский бизнес и манеру переговоров.

Причина в том, что компаний, которые всерьез готовят своих менеджеров к правильной манере общения, очень немного. Но здесь речь вовсе не о так называемом деловом этикете, а именно об искусстве не доводить ситуацию до конфликта, поскольку конфликт – это всегда плохая история о компании. Особенно остро выглядят конфликты на уровне среднего и топ-менеджмента.

А вот конфликты, которые происходят на местах, к примеру, в розничных магазинах, разрешаются проще. Для этого каждый сотрудник должен иметь четкие инструкции поведения. Если топ-менеджмент не уделяет этому внимания, нельзя надеяться, что продавец начнет говорить то, что надо, а не то, что пришло ему в голову. На рынке, к сожалению, все еще есть компании, которые не стремятся должным образом обучать персонал.

С другой стороны, любой конфликт становится для компании как негативным, так и позитивным фактором. Положительная сторона конфликтных ситуаций заключается в том, что они являются дополнительным адреналином для всего рабочего процесса. Зачастую именно конфликтные ситуации дают информацию, которая является толчком и мотивом для дальнейшего развития бизнеса.