Методический подход к оценке и сертификации квалификации персонала в сфере сервиса

ОЦЕНКА И СЕРТИФИКАЦИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

УДК 378.001

МЕТОДИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ И СЕРТИФИКАЦИИ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Зворыкина Татьяна Ивановна, доктор экономических наук, профессор,

Ермаков Александр Станиславович, кандидат технических наук, доцент,

Мухамеджанова Ольга Габитовна, кандидат технических наук, доцент,

Томохова Ирина Николаевна, кандидат технических наук, доцент, TKEI2011@yandex.ru, ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва

The article considers methodic approach to personnel’s qualification estimation and certification. The article shows all the stages of professional qualification estimation, actions and requirements for their execution, terms of transit from one stage to the other and etc. The article describes the algorithm of professional qualification estimation and certification as well as the estimation model for professional competences in service.

Статья посвящена рассмотрению методического подхода к оценке и сертификации квалификаций персонала. В ней представлены все этапы процесса оценки профессиональных квалификаций, действия и требования к их проведению, условия перехода с одного этапа оценки на следующий и др. Описан алгоритм проведения оценки и сертификации профессиональных квалификаций, а также модель оценки профессиональных компетенций в сфере сервиса.

Keywords: professional qualifications, qualification certification, methods of qualification estimation, service

Ключевые слова: профессиональные квалификации, сертификация квалификаций, методы оценки квалификаций, область сервиса.

Интенсивное развитие промышленности и сферы услуг с каждым годом предъявляет все новые требования к квалификации специалистов, занятых в них. Эти требования направлены на повышения уровня знаний, умений и навыков по эксплуатации техники, применению программного обеспечения, соблюдению нормативных документов и т. п. Поэтому появляется необходимость в объективной и независимой оценки уровня квалификации специалистов на соответствие данным требованиям. Требования к квалификациям специалистов и порядок оценки их соответствия устанавливает им не государство, а все заинтересованные стороны — от работодателя до потребителя результатов труда специалиста.

Особое значение придается требованиям к специалистам сферы услуг, потому что от их компетентности зависит удовлетворенность потребителей качеством услуг. Общероссийским классификатором услуг

населению (ОКУН) определено более 4 000 видов услуг. Оказываемые населению услуги чрезвычайно разнообразны и включают в себя различные виды деятельности — от очень простых, не требующих высокой квалификации (кондукторы, банщики, буфетчицы, приемщики белья в стирку), до сложных (ювелиры, модельеры, врачи, юристы), выполнение которых требует специального образования, знаний, умений персонала, использования технологий и оборудования и т. п.

Сертификация персонала — это процедура определения и документального подтверждения независимой организацией соответствия профессиональной квалификации работников требованиям профессиональных стандартов.

Сертификацию нельзя ассоциировать с аттестацией персонала. При аттестации персонал оценивается на соответствие требованиям руководством или специальной комиссией данной организации, а сертификацию прово-

62 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 4

Методический подход к оценке и сертификации квалификации персонала в сфере...

дит независимый орган сертификации. Цели аттестации и сертификации схожи. Целью аттестации персонала является определение квалификации работника для проверки его соответствия занимаемой должности. Цель сертификации персонала — установление уровня подготовки, профессиональных знаний, навыков и опыта специалиста для подтверждения его соответствия установленным требованиям и определения его возможностей надлежащим образом осуществлять конкретные действия в той или иной сфере деятельности. Сертификация персонала не заменяет получение базового образования и не ставит его под сомнение, она лишь подтверждает (не подтверждает) соответствие профессиональных квалификаций специалиста установленным требованиям.

В настоящее время в России, согласно регистру систем добровольного подтверждения соответствия Росстандарта [1], существуют около 700 систем добровольной сертификации, из них только в 20 системах объектом сертификации является персонал. Поэтому разработка методического подхода к системе оценки и сертификации квалификации персонала является актуальной задачей.

При разработке методического подхода и построении модели системы оценки и сертификации профессиональных квалификации в сфере сервиса должны учитываться положения основополагающих нормативных документов [3—9]. Основной нормативной базой для проведения оценки квалификаций работников для сферы сервиса могут быть профессиональные стандарты, Общероссийский классификатор специальностей по образованию (ОКСО), тарифно-квалификационный справочник, а также действующие правила и национальные стандарты в сфере услуг.

Основные этапы процедуры оценки профессиональной компетенции в сфере сервиса представлены на рис. 1.

Процессный подход к оценке профессиональных компетенций в сфере сервиса позволяет определить функции участников процедуры оценки и набор необходимых документов для ее проведения.

На первом этапе оценки профессиональных компетенций соискатель получает удобным способом и в наглядной форме (в том числе с применением средств информационных технологий) необходимые сведения: о порядке

прохождения процедуры, перечне представляемых документов, форме проведения оценки, критериях оценки, требованиях к соискателям по данной профессии, роли оценщиков и т. п.

После сбора соискателем установленного перечня документов (документы об образовании или прохождения курсов обучения или переподготовки; документы, подтверждающие наличие практического опыта работы, рекомендации работодателей, дипломы, сертификаты, портфолио, самоописание и др.), он представляет их для анализа эксперту, что соответствует этапу 2. Эксперт по оценке имеет право провести собеседование с соискателем с целью уточнения полученной информации.

Третий этап процедуры оценки профессиональных квалификаций в сфере сервиса предусматривает разработку плана проведения оценки, выбор и обоснование методов и схемы оценивания соискателя на основе анализа представленных документов.

Анализ представленных соискателем документов включает оценку их подлинности, актуальность, оценку их соответствия требованиям, предъявляемым к соответствующим уровням квалификации и должностям. При выявлении критических несоответствий (например, по состоянию здоровья) соискателю сообщается о невозможности дальнейшего прохождения процедуры оценки.

Оценка и подтверждение соответствия профессиональных квалификации персонала осуществляется на основе принимаемой для соискателя схемы сертификации, которая определяет набор процедур и ресурсов для проведения сертификации квалификаций соискателя. Перечень процедур оценки и соответствующие схемы сертификации персонала в сфере сервиса представлены в таблице 1.

Таблица 1

Схемы сертификации квалификации персонала в сфере сервиса

Номер схемы Перечень процедур оценки

1 Проведения собеседования в форме интервью

2 Проведения собеседования в форме интервью, проведение тестирования

3 Проведения собеседования в форме интервью, проведение тестирования, практический экзамен

Схема сертификации, которая необходима для оценки соискателя определяется, исходя

63

ОЦЕНКА И СЕРТИФИКАЦИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Этап

про-

цеду

ры

Входы

Соискатель

Эксперт(ы) по оценке

Технический

специалист

Выходы

1

Информация для соискателя: Порядок и правила прохождения процедуры оценки, Перечень представляемых документов, Критерии оценки и требования к соискателям

Получение информации

Консультация

Передача информации соискателю доступными и удобными для него способами

Информированный соискатель

Документы, собранные соискателем по установленному перечню: об образовании, опыте работы, рекомендации работодателей, дипломы, сертификаты, портфолио, самоописание и т.п.

Представление Проверка и

комплекта соб- первичный

ранных докумен- анализ доку-

тов для анализа. ментов соис-

кателя.

Участие в собе- Проведение

седовании по собеседова-

документам (при ния по доку-

необходимости) ментам.

Оформление документов

Дело соискателя с первичным анализом

Порядок и правила прохождения процедуры оценки, Критерии оценки и требования к соискателям Методики проведения различных видов оценки

Анализ представленных документов, оценка их соответствия требованиям, составление плана проведения оценки

Сообщение кандидату плана проведения оценки/ или отказ при выявленных несоответствиях

Запись о решении в Деле соискателя

Порядок и правила прохождения процедуры оценки. Методики проведения различных видов оценки Бланки контрольно-измерительных материалов

Прохождение оценки (собеседования в форме интервью, теста, практического экзамена) по намеченному плану

Проведение оценки теоретических и практических компетенций

Оформление результатов оценки в Деле кандидата

Записи в ведомостях и в Деле соискателя

Дело соискателя. Критерии оценки и требования к соискателям.

Формы документов, подтверждающих решение и квалификационный уровень.

Комплексный анализ результатов оценки и документов со-. искателя. Принятие решения о квалификации.

Оформление решения и подтверждающих документов

Получение соискателем подтверждающих документов

Рис. 1. Процессный подход к оценке профессиональных компетенций в сфере сервиса

64 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 4

Методический подход к оценке и сертификации квалификации персонала в сфере...

Таблица 2

Определение схемы сертификации на основе документально подтвержденной информации

о соискателе

Критерии принятия решения Схемы сертификации

I схема II схема III схема

Собеседование в форме интервью

Х Тестирование

Х Практический экзамен

Опыт работы Стаж более 10 лет Стаж более 5 лет Стаж до 5 лет

Наличие профессионального образования + + + +/ -

Документы, подтверждающие высокое качество работы (победы в конкурсах профессионального мастерства, сертификаты, наличие учеников и др.) - + - -

Примечание. Необходимым условием оценивания соискателя является отсутствие критических профессиональных несоответствий установленным для конкретной должности требованиям

из его практического опыта работы, профессионального образования, наличия документов, подтверждающих высокое качество работы

Разработанный план оценки и методы оценивания компетенций доводят до сведения претендента и при необходимости ему оказывают консультационную поддержку.

В соответствии с четвертым этапом процедуры оценки профессиональных компетенций в сфере сервиса соискатель по разработанному плану проходит один из следующих наборов испытаний: в виде собеседования в форме интервью (схема 1), собеседования в форме интервью и тестирования (схема 2), собеседования в форме интервью, тестирования, практического экзамена (схема 3) — по плану, определенному на третьем этапе.

Заключительным, пятым этапом процедуры сертификации является комплексный анализ результатов всех проведенных оценок и содержания документов, представленных кандидатом, по итогам которого принимается решение о профессиональной квалификации. По установленным правилам определяется уровень квалификации соискателя.

Соискатель может быть освобожден от прохождения сертификации по сертификационной схеме, если:

— документы, представленные для сертификации соответствуют установленным требованиям к данному квалификационному уровню профессии;

— уровень образования соответствует или превышает сертифицируемый квалификационный уровень;

— имеется успешный опыт практической работы по данной квалификационному уровню профессии;

— наличие государственных и отраслевых наград за работу в данной профессии или профессиональных, полученных на международных, всероссийский или региональных профессиональных конкурсах, выставках и т. п.

В этом случае документы кандидата направляются на сертификационную комиссию, как соискателя на присвоение заявленной им квалификации для принятия решения.

Исходя из вышесказанного, а также на основе анализа порядка оценки и сертификации квалификации персонала и требований к органу по сертификации персонала, которые отражены в нормативных документах [8], [9] авторским коллективом была разработана модель системы оценки и сертификации квалификации в сфере сервиса, представленная на рис. 2.

Модель включает следующие процедуры оценки и сертификации квалификаций:

— формирование пакета документов и подача заявки на сертификацию квалификации;

— рассмотрение документов и определение схемы сертификации;

— регистрация заявления и комплекта документов в базе данных;

65

ОЦЕНКА И СЕРТИФИКАЦИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

— решение по заявке с утвержденной схемой сертификации;

— оценочные процедуры и оформление экзаменационных протоколов в зависимости от схемы сертификации;

— принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

— выдача сертификата;

— рассмотрение и принятие решений по апелляционным вопросам.

Срок действия сертификата, полученного по правилам данной системы, может быть установлен от 1 года до 3 лет.

Инспекционный контроль за сертифицированными соискателями проводит орган по сертификации, выдавший сертификат соот-

66 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 4

Методический подход к оценке и сертификации квалификации персонала в сфере...

ветствия, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для подтверждения соответствия работника требованиям, подтвержденным при сертификации.

Таким образом, в рамках выполнения научно-исследовательской работы разработаны методический подход и модель системы оценки и сертификации профессиональных квалификаций в сфере сервиса. Одним из важнейших направлений работы в данной области является формирование и совершенствование оценочной нормативной базы — системы требований, на соответствие которым должны проверяться специалисты различных квалификационных уровней.

Применение системы оценки и сертификации квалификации работников для области сервиса позволит легализовать системы профессиональной переподготовки на предприятиях и повысить статус этой переподготовки, а также дать большие возможности для свободного перемещения подготовленных кадров по предприятиям и между странами.

Сертификация квалификаций для оценки и подтверждения уровня умений, знаний и навыков работников в области сервиса будет служить повышению качества оказания услуг, способствовать ее соответствию международному уровню и в конечном счете — повышению качества жизни в нашей стране в целом, так и в отдельном регионе.

Литература

1. Регистр систем добровольного подтверждения соответствия Росстандарта. Официальный портал Росстан-дарта. URL: http://www. gost.ru/wps /portal/pages.voluntaryvalidation (дата обращения: 23.10.2012).

2. Федеральный закон от 1 декабря 2007 года № 307-ФЗ «О внесений изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях предоставления объединениям работодателей права участвовать в разработке и реализации государственной политики в области профессионального образования».

3. Соглашение о взаимодействии Министерства образовании и науки Российской Федерации и Российского союза промышленников и предпринимателей от 25 июня 2007 года.

4. Постановление Правительства РФ от 24 декабря 2008 года № 1015 «Об утверждении Правил участия объединений работодателей в разработке и реализации государственной политики в области профессионального образования».

5. Положения о формировании системы независимой оценки качества профессионального образования (утверждено Минобрнауки России 31 июля 2009 года АФ-313/03 и РСПП от 27 июля 2009 года).

6. Положения об оценке и сертификации квалификаций выпускников образовательных учреждений профессионального образования, других категорий граждан, прошедших профессиональное обучение в различных формах, утвержденным Российским союзом промышленников и предпринимателей и Министерством образования и науки Российской Федерации 31 июля 2009 года.

7. Порядок оценки и сертификации квалификаций выпускников образовательных учреждений профессионального образования, других категорий граждан, прошедших профессиональное обучение в различных формах, утвержденным решением Общественно-государственного совета (протокол № 2 от 15 декабря 2010 года).

8. EN ISO/IEC 17024:2003 «Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала».

67