Отслеживание звонков как способ оптимизации маркетинга

Отслеживание звонков как способ оптимизации маркетинга

Евгений Власов

Генеральный директор Calltouch

Александр Михеев

- Друзья, приветствую. Сегодня пятница, четыре часа дня. В эфире программа «Бизнес в рунете». В студии с вами Александр Михеев. Сегодня мы поговорим об очень интересной системе - системе колл-трекинга. Нам о ней будет рассказывать наш гость – Евгений Власов, генеральный директор компании «Calltouch». Евгений, приветствую.

Евгений Власов

- Привет всем.

Александр Михеев

- Трекинг-система - она же, наверное, достаточно широкая? Давай поговорим, в общем, о том, что такое «Calltouch» в принципе, как система трекинга, а потом, наверное, перейдем к частностям - именно про колл-трекинг.

Евгений Власов

- Отлично, давайте. Отлично, что мне выпала такая честь радиослушателям об этом рассказать. Вообще, что такое колл-трекинг сначала скажу. Все бизнесы тратят сейчас деньги на рекламу в интернете, и все хотят видеть после траты этих денег тут же какую-то отдачу - они хотят видеть, как эти траты переходят в лиды, как в реальные заказы переходят. В большинстве случаев они не могут этого увидеть, а мы помогаем им это увидеть. Каким образом? Во многих компаниях, которые сейчас открывают бизнес, помимо того, что можно совершить заказ с сайта, есть еще телефонный звонок. Люди заходят на сайты компаний, посетители, и они звонят в компанию, чтобы купить. По нашим данным 70% всех заказов происходит через звонки в компанию.

Александр Михеев

- То есть правильно я понимаю – пользователь зашел на сайт, увидел нужный товар, но он не хочет заполнять эти формы, заказы, еще что-то. Он увидел телефон и позвонил.

Евгений Власов

- Да. Более того, есть интересная такая вещь - в компаниях иногда нет телефонного номера на сайте, но всё равно люди умудряются найти этот номер через какие-то реестры, через налоговую, еще какую-то информацию и звонят. Понятно, что некоторым заполнять что-то лень (ленивых пользователей очень много в России), а помимо этого, есть люди аудиалы - они любят услышать реального человека. Интересно, «Google» по всему миру сделал недавно такое исследование, по США выкатил некоторую информацию такую, что более 50% тех, кто ищет информацию в интернете, после того, как ее нашли, хотят поговорить с реальным человеком. Это если говорить про США. В разных странах, конечно, показатель будет по-разному варьироваться. Вот если говорить про нашу страну, в нашей стране выше, я думаю, показатель, потому что в нашей стране вообще много людей, которые не доверяют никому.

Александр Михеев

- Здесь вот второй фактор – доверие. Причем первый фактор - доверие, когда не хотят заполнять форму, потому что данные не хотят куда-то во вне отдавать, а второй – проверить, а живые люди там есть?

Евгений Власов

- Да, прежде чем данные карточки будешь вводить, хотелось бы вообще услышать: там кто-нибудь на проводе сидит или нет? К колл-трекингу вернемся немного. Так вот, мы показываем, собственно, как деньги превращаются в лиды. Каким образом? Когда ты просто заявку на сайте оставляешь, то есть система аналитики уже. То есть как «Яндекс.Метрика» и «Google Analytics», она нам показывает, допустим, что с платного трафика в интернете пришло столько-то заказов. А если человек позвонил, то связи этой не было. Нельзя сказать, допустим: объявление человек увидел на «Яндекс.Поиске», перешел по нему, причем объявление увидел по каким-то словам («купить холодильник» или «купить белый холодильник», или что-то такое), и он конкретно с этого объявления перешел и позвонил. А нам это очень важно понимать, потому что на каждое слово в интернете тратится очень много денег.

Александр Михеев

- Ну, контекст не дешевый. Особенно на такие ключевые слова, как «холодильник», ценник хороший.

Евгений Власов

- Недавно у нас была конференция. Я когда к ней готовился, смотрел статистики, выбирал, какую можно показать. Там были такие интересные примеры. Люди использовали слова «дом один», чтобы рекламировать продажу домов, причем есть такой поселок - «Дом один» называется. Другие тоже пытались эти слова использовать, чтобы продавать тоже недвижимость какую-то свою. Самое интересное, что некоторые неправильно использовали эти слова, и люди, когда искали «Один дома», то тоже кей-ворд срабатывал, и люди видели эту рекламу (но искали они, видимо, всё-таки посмотреть фильм «Один дома»), но кто-то из них тоже кликал – переходил. В итоге цена лида с этого кей-ворда могла равняться 19 000 рублей. Один лид. Так же «диван-кровать» тоже в районе примерно этой суммы.

Александр Михеев

- То есть 19 000 рублей стоимость лида и диван 19 000 рублей.

Евгений Власов

- Да, то есть. Интересно, какая должна быть диван-кровать, чтобы в итоге отбить деньги. А это только мы говорим про траты на контекст, вы понимаете. А еще есть траты на оператора и так далее, и так далее.

Александр Михеев

- Хорошо, и вот отсюда родилась идея в принципе производить трекинг звонков и именно разработать систему трекинга. Как сама технология, интересно, работает?

Евгений Власов

- Да. Вот как работает, собственно, сама технология: посетитель приходит на сайт, он видит телефонный номер, а телефонный номер специально генерируется сервисом конкретно под данного посетителя. И посетители, параллельно заходящие на сайт, видят разные телефонные номера. Далее система держит этот телефонный номер за конкретным посетителем, и когда посетитель уходит с сайта, она всё равно ждет, что он позвонит. То есть еще есть хвост.

Александр Михеев

- Сколько по времени?

Евгений Власов

- Мы исследования разные проводили. В среднем, скажу, такая информация: больше десяти минут в большинстве случаев держать телефонный номер не надо. Но опять, от бизнеса к бизнесу это время варьируется, поэтому у кого-то может быть больше, у кого-то меньше.

Александр Михеев

- То есть, фактически, получается, что изначально по какому-то рекламному объявлению был произведен клик пользователем, он переходит на сайт продавца конкретного товара, который рекламировал, который размещал рекламу, и система автоматически генерирует ему обычный номер какой-то, который идентифицируется именно с этим рекламным объявлением и с этим пользователем.

Евгений Власов

- Самое главное – он идентифицируется с этим пользователем, с этим посещением. А всё остальное, что связанно с этим посещением, собственно, уже вытаскиваем - эти рекламные источники, ip-адрес, с которого был переход, всю информацию какое было разрешение экрана у человека, который переходил, устройство какое у него было, операционная система и, в том числе самое важное, – рекламный источник. Таким образом, эта информация вся в итоге присутствует. Тут еще важно сказать такую тему, что есть время, когда человек уже ушел с сайта и после этого позвонил. Как я сказал, это время также мы ждем, что человек позвонит, номер за ним закреплен. Но интересно еще, что с начала перехода и до самого звонка, само время варьируется еще интересней. То есть бывают такие случаи, когда человек заходит на сайт и тут же звонит. То есть он заходит на сайт чисто за тем, чтобы взять телефонный номер. Некоторые системные аналитики говорят, что это отказы вообще-то. То есть, понимаете, когда человек заходит на сайт и потом не делает переходов, они говорят, что это отказы, плохой трафик якобы. Вот с помощью колл-трекинга можно видеть, что для некоторых бизнесов это совсем не отказы, а это просто люди заходят, чтобы увидеть телефонный номер, позвонить.

Александр Михеев

- Это такой, знаешь, ретаргетинговый пользователь, который уже знает, зачем он пришел. Он конкретно, может быть, даже в поиске забивал название этого сайта или название товара. То есть он знал уже, по какой ссылке прийти, просто забыл номер. Или не знал. Не знал и позвонил.

Евгений Власов

- Да. А есть, наоборот, люди, которые сидят больше десяти минут на сайте (и это треть таких вот лидов) - они и час там могут сидеть, и два, перелистывать, они могут продолжать сессию дома.

Александр Михеев

- Пойти пить кофе, уйти, забыть.

Евгений Власов

- Ну да, сидел на работе в пятницу.

Александр Михеев

- А в понедельник вернулся.

Евгений Власов

- В понедельник вернулся. Или сидел с утра в пятницу на работе искал, работы уже не было, а тут подвалила работа, и он ушел с сайта, не стал заказывать какую-то вещь перед выходными, а потом вернулся опять к своей сессии. Таким образом, бывают разные посетители.

Александр Михеев

- Но вы при этом номер сохраняете? То есть, грубо говоря, что происходит, если я сайт закрыл? У меня сколько есть времени, чтобы за мной этот номер был закреплен? В среднем?

Евгений Власов

- Тут дело такое, как я сказал, если закрыть сайт, то номер мы держим какое-то время за этим посещением.

Александр Михеев

- Пусть будет полчаса.

Евгений Власов

- Ну, пусть будет полчаса. Потом мы убираем номер от этого посетителя, и он может быть использован другому посетителю.

Александр Михеев

- Свободная база - убежал, и вы опять используете этот номер. А если у меня сайт открыт? Вот пока активна сессия, вы держите?

Евгений Власов

- Пока активна сессия, пока мы видим, что человек постоянно ходит (вот как раз когда он ходит) – номер держится. Вот тут важно, что если человек долго не активен, мы считаем, что этот человек не искал номер. То есть он активничал на сайте до этого не для того, чтобы наблюдать какой-то телефонный номер. Допустим, читал про эту «диван-кровать» и так далее, и так далее. И мы поведение пользователя, таким образом, для себя идентифицировали, что он смотрит телефонный номер в тот момент, в основном, когда ему надо позвонить. Если только он не рекламщик какой-то и не смотрит – стоит ли здесь система колл-трекинга или не стоит. Поэтому нам важно всегда, чтобы в тот момент, когда он позвонит, номер был именно тот, который ему выделен. Если он не был долгое время активен на сайте, а потом стал активен, если это совсем большое время, то может быть даже такое, что номер уже мог быть изъят от него, потому что мы смотрим, что сессий никаких нет. В итоге время всё, вышло. И мог даже быть выделен другой номер этому конкретному посетителю, но он всё равно этого не заметит. Нам главное, чтобы он позвонил.

Александр Михеев

- То есть, получается, у вас в аналитике используется всё-таки несколько факторов. Во-первых, сама сессия и поведение пользователя на странице - вы всё отслеживаете, и дальше, грубо говоря, у вас есть некая идентификация пользователя в виде сессии. А потом вы ему либо текущий номер сохраняете, либо новый подсовываете, и этот номер уже вторичен, фактически.

Евгений Власов

- Да. Ну, как вторичен? Главное правильно его показать в нужный момент. Поэтому назвали технологию – динамический колл-трекинг, потому что как раз время и динамическое окно, в котором выделяется телефонный номер для этого посещения, нам важно связать все эти посещения от одного человека в одну цепочку. Если мы знаем, что он раньше с одного источника переходил, с другого источника, мы потом всю эту историю вообще вытянем по юзер-сессии, и показываем, собственно, всю эту историю тем, кто аналитику у нас смотрит. Вот изначально высокоуровневая технология такая, а дальше уже немножко в частности уходит.

Александр Михеев

- Ну, давай, что идет дальше? А давай так. Вот базовый продукт, как таковой, который ты сейчас описал. Вот я – владелец магазина. Я, конечно, не целевая аудитория, потому что я прекрасно понимаю, что делать. Ну, вот для владельца магазина чисто гипотетического - Ашота, там, вот что вы даете? Какую эффективность, какие проблемы мои вы решаете? Что это?

Евгений Власов

- Вот, какой-то есть магазин. Какой-то есть вообще интернет-бизнес, и надо давать интернет-рекламу - контекст покупать. Во-первых, колл-трекинг эффективен, когда на контекст тратится сумма, хотя бы приближающаяся к 50 000 рублей в месяц. Чтобы ее потратить эффективно, я в принципе не понимаю, как вообще это возможно сейчас сделать без колл-трекинга. Особенно, если у тебя есть канал, по которому звонят.

Александр Михеев

- Я не знаю, сидит Глаша и фиксирует: вот столько было звонков, столько отказов. Правда, с другой стороны, это не даст этой связки - источник рекламы и эффективность.

Евгений Власов

- Свзки не даст. Самый популярный ответ на вопрос: «Откуда вы пришли?» знаешь какой? «Из интернета». Поэтому тут сказать, как нам ставку повысить или понизить по какому-то ключевому слову...

Александр Михеев

- А если у меня один источник? Хоп – «из интернета», и всё - уже такая метрика. Нет, я понимаю, что это для более продвинутого пользователя, наверное. Не для малого бизнеса, совсем малого бизнеса. Хотя...

Евгений Власов

- Тут я говорю - бизнес больше надо измерять деньгами, которые тратятся на контекст. Тут можно сказать, что железно, если от 50 тысяч тратится на контекст, то всё, без сервиса, который считает это для лидов, эффективно работать нереально. Потом, тут важно еще, что эти лиды, которые приходят из интернета в звонках, мы связываем с заявками. Тут же какая система бывает? Человек оставил заявку, потом позвонил: «Ребят, я вам там оставил заявку. Вы ее точно приняли? А когда мне привезут?», а потом еще звонит: «Вы сказали привезете, а вроде как не везут». И он мог обратиться в эту компанию несколько раз. Недобросовестные какие-то рекламные агентства в данном случае могут показать, что было шесть лидов, я не знаю, мало привели, а на самом деле это был один лид. Важно это понимать и уметь тоже измерять, и склеивать всё это, потому что иначе можно тоже получить статистику, которая неверно трактуется. Есть такой показатель (сейчас очень модно его в бизнесе использовать) - это цена, собственно, этого лида. И вот, зная цену лида, который выгоден для этого бизнеса, и имея систему колл-трекинга, ты можешь эффективно управлять рекламными каналами.

Александр Михеев

- Да. Здесь с этим очень сложно поспорить. Хорошо. А вот дополнительно? Основное мы как бы поняли. А вот дополнительно, что вы даете еще?

Евгений Власов

- Дополнительное, на самом деле, всё разворачивается от этого основного. Начнем сначала вообще с телефонии самой. Допустим, три года назад, скажем так, мы начали уже активно продвигать колл-трекинг сервис. И что начало происходить? Приходишь в компанию, ставишь колл-трекинг сервис, и они говорят: «Ну, про звонки мы всё знаем якобы. Всё знаем про звонки. Нам теперь интересно бы узнать, как наша интернет-реклама работает». Но когда ставится колл-трекинг, первым делом они действительно начинают узнавать про свои звонки, потому что до этого никакую статистику на самом деле никто не вел, никто не знал какой процент отказа по вине телефонии клиента идет. Допустим, звонят люди и не могут дозвониться в компанию, потому что все телефонные линии заняты. Или звонят люди в компанию и просто не могут дозвониться, потому что телефония падает периодически - интернет-канал плохой в офисе. Первые кейсы, которые начали у нас появляться, они были связанны даже не с аналитикой, а с техническими параметрами, которые показываются колл-трекинг системой про звонки. Начали значительно улучшать свою телефонию компании, начали следить за тем, вообще, как обрабатываются операторами эти звонки и слушать эти звонки. Один такой кейс был, не самый позитивный (первый, что случился) - нам компания говорит: «Ребята, у вас офигенный сервис». Мы такие: «Скажите, что вы сделали?» - «Мы уволили несколько операторов, которые обрабатывали телефонные звонки, потому что мы потом послушали, что они говорят, и поняли, что эффективнее их уволить, - это уже нам даст дополнительные заказы». То есть такие вещи. Иногда в некоторых бизнесах видно, что звонки идут ночью, и их такое количество, что надо просто сажать оператора, и получать дополнительно заказы, а изначально бизнес работал стандартно – с десяти до восьми. Это вот такие вещи, которые возникали, когда начинали слушать звонки. Дальше идем. Дальше – про рекламные источники.

Александр Михеев

- Подожди, одну секунду. Ты говоришь о том, что звонки идут ночью. Неужели владелец бизнеса не получал некий feed back от своих сотрудников колл-центра, что звонки идут ночью?

Евгений Власов

- Нет, он просто статистику даже не видел. Приезжаешь в компанию достаточно крупную, говоришь: «Сколько у вас звонков было за месяц?» - «Ну, ориентировочно у нас тысяча звонков».

Александр Михеев

- Это мы говорим о бизнесе, который, фактически, живет за счет этого?

Евгений Власов

- Живет, да. И причем хотят больше тратить на интернет-рекламу. Им говоришь: «Ребята, да вы тут просто можете улучшить телефонию, и получать уже больше заказов». Причем по вине телефонии три года назад (получается уже не три, наверное, - я статистику последний раз снимал два года назад, смотрел) 5% звонков в среднем по системе, по нашему сервису, по всем клиентам было не принято по вине телефонии клиента. То есть 5% упущенной выгоды могло быть. Сейчас, когда наши клиенты стали ставить себе колл-трекинг систему, они, просто слушая звонки и просматривая, почему были сорваны (не перезванивали иногда операторы, и еще что-то такое) улучшили этот показатель до 3% в среднем по системе. Приходят новые – у них хуже. У старых получше было. И так далее. Больше сотни компаний, вообще, телефонию свою поменяло на IP-телефонию после того, как начали пользоваться колл-трекинг сервисом.

Александр Михеев

- Да, тут надо понимать, что основное условие – компания должна обладать IP-телефонией, правильно я понимаю? Или вы обычную телефонию тоже обрабатываете?

Евгений Власов

- Мы обычную телефонию тоже обрабатываем, да. Вопрос в том, что обычная телефония могла быть как-то неправильно настроена или тяжело, и это дорого. Чтобы настроить, надо вызывать специалиста, который один в Москве на вес золота умеет эту железяку настроить, а железяка эта, которую они купили себе в офис, стоит десять тысяч долларов, и расставаться с ней совсем не хочется. В итоге компания начинает переходить на облачную телефонию, на IP-телефонию, когда видит выгоду, а эта железяка, наверное, продолжает в офисе стоять.

Александр Михеев

- То есть параллельно, как доп. Услуга. Это ликбез.

Евгений Власов

- Это даже не доп. услуга. Мы вынуждены.

Александр Михеев

- Необходимость.

Евгений Власов

- Да. Звонит клиент: «Calltouch» нам всё сломал!» - «Что случилось?» - «Мы видим кучу непринятых звонков». Мы начинаем проверять: «Да у вас телефония не работает. При чем тут мы? Мы вам показали. Наоборот, «Calltouch» - молодцы, что показали, наконец, вам, что у вас линий не хватает, чтобы звонки принять». Когда к клиенту приходишь, начинаешь спрашивать… Мы опросник придумали для нашей техподдержки, чтобы она четко могла правильно колл-трекинг систему установить, и там один из вопросов такой, очень важный: «Сколько линий поддерживает ваша телефония?» Некоторые клиенты не знают, вообще, что такое понятие «линия» есть. Нормальный человек уже понимает, что сколько-то линий параллельно держит любая телефония, а наши клиенты могли не знать, что такое линия. Они думали, как-то волшебным образом у них там распараллеливаются звонки, и могла просто одна линия быть у людей активная, и звонки по очереди. Опять же, это не у всех так, понятно дело.

Александр Михеев

- Ну, понятно. Прецеденты есть.

Евгений Власов

- Прецедентов было очень большое множество. Сейчас, конечно, ситуация лучше. Сейчас компании уже прошаренные. Есть компании большие, которые приходят, и у них железная телефония по-прежнему сохранена.

Александр Михеев

- Надо, наверное, учитывать тот факт, что многие компании, которые занимаются продажей в интернете, нанимают аутсорсовые колл-центры. Вы с такими же работаете тоже?

Евгений Власов

- Да. Нам не важно, на самом деле, что у них там за колл-центр.

Александр Михеев

- А как здесь это технологически происходит? Если единый колл-центр, допустим, обслуживает пять интернет-магазинов, как вот тут происходит? Я, если честно, не понимаю.

Евгений Власов

- Да как раньше. У них на сайте стоял один телефонный номер, допустим, и он куда-то вел. Мы просто так же берем и заводим наши телефонные номера, они все в ту же точку будут вести. Вот такая история.

Александр Михеев

- В общем, хитрости большой нет.

Евгений Власов

- Нет, тут всё подключается достаточно просто. Главное, чтобы место, куда ведут эти телефонные номера, поддерживало многоканальность. А теперь уходим, собственно, вглубь - про аналитику саму. Что тут получается? Дальше люди начинают смотреть – как каналы у меня отбиваются в деньгах? То есть первое, что начинают смотреть – про каналы. Вот СЕО. За СЕО я заплатил 150 000 в месяц, за контекст, допустим, тоже 150 000 заплатил, и до этого я вообще не понимал, кто мне звонки приносит, и как это чудо, вообще, происходит.

Александр Михеев

- Была затратная статья. Вроде бился бюджет, и пусть бьется.

Евгений Власов

- А вот тут ты начинаешь видеть: «Ага, вроде за СЕО канал я заплатил 150 000 - он мне принес 100 лидов. За контекст 150 000 я заплатил – он мне принес 150 лидов». И начинаешь думать: «Так, контекст - в среднем цена лида вроде как меньше». Смотришь дальше. В колл-трекинг, вообще, номера же ставятся на любые источники, куда угодно - может на улице баннер висеть, медийные каналы.

Александр Михеев

- А, то есть клиент как-то у вас в системе, наверное, может выбрать: «У меня десять билл-бордов. Выделите мне для десяти билл-бордов…»?

Евгений Власов

- Да. Для десяти билл-бордов, и смотрит: «100 000 я потратил, чтобы на Кутузовском пять минут постоял баннер, оттуда пришло два звонка». Понятное дело, что тут же первая идея какая? Распределить эти деньги в более эффективные каналы. Более эффективные каналы – это интернет-каналы. И первое, конечно, куда идет распределение – это в CPC трафик. Проще говоря – в контекстную рекламу. Почему? Потому что оттуда можно увидеть максимальный эффект быстро. То есть ты обычно покупаешь объявление в платном трафике и сразу видишь и переходы, и звонки, и всё такое. Это очень важно. Мы видим, что многие бизнесы, которые давали оффлайн-рекламу, они сейчас так же в интернет начинают переходить, и первым делом, конечно же, это контекстный трафик. Поэтому за последние два года мы видим, что в одном и том же количестве трафика доля контекстного трафика выросла.

Александр Михеев

- Вам «Yandex» откат не дает? Вы им клиентов косвенно приводите.

Евгений Власов

- Это статистика. Она очень объяснима, на самом деле. Она объяснима, каким образом? Первое – бизнес из оффлайна в онлайн начинает деньги переводить, чтобы видеть реально, сколько им лид стоит.

Александр Михеев

- Подожди, давай так. Правильно я понимаю, что стоимость лида из оффлайна выше, чем стоимость лида из онлайна?

Евгений Власов

- Мало того, что выше, там еще непонятно, каким образом это измерить. Все пытаются, бьются. У нас есть некоторые идеи, как помочь это измерять, но телевизионную рекламу иногда измерить очень трудно. Можно какой-то прирост.

Александр Михеев

- Нет, ну ты выделил, например, для ролика на ящике один номер, и клиент понимает, что все звонки, пришедшие за месяц с этого номера, – это все лиды. И стоимость ящика оценил, как минимум.

Евгений Власов

- Ну, хотя бы так. Раньше ж как все делали? Один красивый номер, и он везде висит, и туда звонят все подряд. Вот как… ну, не буду компанию сейчас называть. Я знаю компанию, у которой очень дорогой красивый номер, и знаю, что туда больше половины звонят бабушки на 800 номер просто пообщаться. И как измерять лиды, которые пришли на этот номер, – очень большой вопрос.

Александр Михеев

- Понятно, да. То есть идет некая (зафиксируем) трансформация оффлайн в онлайн рекламу, и вы, получается, способствуете этому процессу. В «Yandex» всё равно напишите.

Евгений Власов

- Мы не то чтобы способствуем. Мы это видим. И наш сервис, получается, всё востребованнее из-за этого. Это не может не радовать, на самом деле. Тут даже без рекламы это видно. И второе, почему контекстные все площадки начинают всё больше и больше места отводить под контекст. Надо было скрин-шот один показать. В группе, которая обсуждает контекст в «Facebook», выложили скрин-шот с «Yandex», с какого-то устройства не самого большого разрешения, и там в органической выдаче видна была одна позиция только, всё остальное сверху – контекст. Причем там спец-размещение сейчас тестируется, поэтому там было всё в рекламе. А для обычного пользователя знаешь, как это? На маме тестирую, говорю: «Мам, вот как ты что-то ищешь, покажи». Нашла там, холодильник… не помню. Она же не знает, что это реклама. Она нашла. Говорит: «Вот».

Александр Михеев

- Первая позиция устраивает по тексту.

Евгений Власов

- Да «Это то, что я нашла». Она даже не видит, что это реклама, на самом деле. Там есть как бы слово «реклама», но оно… Поэтому все думают, что это то, что ты нашел. То есть не все научены, потому что никто глубоко не знает, что такое контекст. Объявления всё качественнее и качественнее становятся. Понимаешь, да? И чем качественнее объявление, тем больше ты эту рекламу начинаешь воспринимать реально за то, что ты нашел. Поэтому контекст объективно растет по этим двум причинам. То есть сами поисковые площадки делают всё, чтобы контекста становилось больше и больше.

Александр Михеев

- Все хотят денег, конечно.

Евгений Власов

- Все хотят денег, конечно. И второе – это бизнесы, которые из оффлайна приходят. А СЕО чуть-чуть подотмерло, когда сказали, что ссылки теперь не влияют.

Александр Михеев

- Это отдельная история.

Евгений Власов

- Да. Поэтому вот как-то так. Наш сервис, который мы изначально выпустили, им пользуется и много СЕО-специалистов. И когда была первая новость: «Google» закрыл поисковые фразы», мы думаем: «Блин, всё наш сервис будет не так популярен». А когда началась история про контекст - это не может не радовать. Вкратце вот так. То есть теперь, после того, как ты ставишь колл-трекинг сервис, ты четко видишь, сколько у тебя каждый интернет-канал приносит лидов, какая цена этого лида.

Александр Михеев

- Друзья, я напоминаю, что у нас в гостях сегодня Евгений Власов - директор компании «Calltouch». Мы говорим о колл-трекинге. Жень, вопрос такой. У меня есть интернет-магазин. Мне прямо с самого начала надо приходить к вам, ставить всю систему, либо потом, когда пойдут продажи? То есть на каком этапе нужно подключаться?

Евгений Власов

- Я советую подключаться сразу, потому что иначе ты упустишь статистику, а ее надо набирать прежде, чем делать выводы какие-то. Поэтому тут без этого никак. Потому что иначе потом, когда ты поймешь, что тебе это надо будет делать, ты поставишь, потом опять будешь ждать какое-то время, пока статистика накопится. Поэтому я думаю, что нужно ставить как можно раньше.

Александр Михеев

- Насколько сложный процесс?

Евгений Власов

- Процесс очень простой.

Александр Михеев

- То есть вот наш, изначально упомянутый (извините, я никого не хочу обидеть) Ашот, он справится?

Евгений Власов

- Да. Ему ничего делать не надо. Ему главное счет оплатить, на самом деле, потому что сейчас поддержка... Все же конкурируют, у кого лучше поддержка, и поэтому стараются делать так, чтобы человек практически ничего не делал.

Александр Михеев

- Минимальное количество операций, и я становлюсь вашим клиентом, да?

Евгений Власов

- Да. Оплачиваешь счет, и тебе тут же и телефонию настраивают, и прямо говорят: «Вот в этом месте на сайте надо вставить наш скрипт». Там не нужно быть программистом - просто вставляешь в нужное место и понеслось.

Александр Михеев

- А вы даете рекомендации о местоположении номера телефона на сайте, еще что-то? Вы участвуете в этом процессе аналитики? Вот справа сверху был номерок – одна эффективность. Потом большими цифрами на весь экран мигающий – другая эффективность. Такими экспериментами не баловались?

Евгений Власов

- Мы стараемся не лезть в это дело. Это дело уже агентств, это дело студий, которые делают сайты, поэтому…

Александр Михеев

- А за такой аналитикой к вам не обращались?

Евгений Власов

- Ко мне периодически обращаются за любым вопросом. Конечно, когда ты постоянно в этом варишься, есть какая-то вещь, которую ты уже начинаешь хорошо понимать, и по контексту можешь какие-то интересные выводы сделать и что-то подсказать. Но я никому ничего особо не советую. Единственное, общее есть правило - телефонный номер всегда должен быть с кодом, и чтобы на его можно было кликнуть. То есть такие вещи только советую. До сих пор сайты есть, где, допустим, номер высвечивается, как (495) и номер, то есть без 7 или 8, и ты на него не можешь сразу позвонить - тебе его надо скопировать, добавить 7 или 8. На мобильнике всё это как бы не очень прикольно делать. До сих пор не умею нормально копировать. С сайтов некоторых, чтобы скопировать, еще умудриться надо это сделать.

Александр Михеев

- А еще сделать в качестве картинки – это, вообще, отдельная история. Ты сидишь: сначала на бумажку записал, потом позвонил. Да, согласен. Если вот с точки зрения аналитики углубляться дальше, более вглубь. Давай вернемся к этому. Что еще? Что еще вы можете дать? Что вы даете, в принципе, вашим клиентам?

Евгений Власов

- А дальше происходит интересная вещь. Ты канал посмотрел, и тебе надо вглубь идти, смотреть, как рекламные компании работают по контекстному трафику. Ты залезаешь внутрь и видишь, что с одной компании – цена лида 30 рублей, с другой компании у тебя цена лида 6 000 рублей, и ты начинаешь разбираться до ключевого слова. Ты можешь до ключевого слова знать, сколько у тебя цена лида. Ты можешь, таким образом, зная эту информацию, воздействовать конкретно уже на каждое объявление, которое ты даешь в контексте.

Александр Михеев

- То есть в вашей системе я могу увидеть эту аналитику?

Евгений Власов

- Да. Ты всю эту аналитику видишь, ты четко видишь цену лида. Мы пошли дальше: интегрируем систему с CRM-системами - видим заказы, суммы заказов. Таким образом, ты можешь оперировать не только ценой лида, ты можешь оперировать, вообще, прибылью, которую тебе приносит каждое ключевое слово. Зная эту информацию, специалист по контексту может правильно выставить ставки, которые надо, по объявлению. Специалист знает, как выгодно тратить денежку за клик, чтобы получать за приемлемую цену лиды с этого канала, с этого объявления. Вот это самое важное. Вот была конференция «Call day» недавно, которую мы проводили. Мы даже анонсировали интересную вещь. Это новый функционал нашего сервиса - прогнозатор, который может по всей этой информации спрогнозировать, какие у тебя должны быть ставки, чтобы получать лиды за ту цену, которую ты хочешь. Вот этим инструментом могут пользоваться агентства, чтобы значительно эффективнее работать по контексту с клиентами, по контекстным объявлениям.

Александр Михеев

- То есть аналитика достаточно глубокая. А давай на базе кейсов? Вот вчера у меня этого не было, а сегодня я использую ваш сервис, и что в моей жизни изменилось? Вот насколько эффективность меняется?

Евгений Власов

- Кейсов у нас уже множественное множество, начиная с автомобильной тематики. Просто можно цену лида в три раза уменьшить при тех же объемах трат, которые сейчас есть на контекстную рекламу. То есть обычно это как происходит? Человек приходит к нам, поставил «CallTouch» и смотрит, что у него происходит. А дальше он видит, что у него половина объявлений размечено метками неправильно; половина компаний не так называется, как на самом деле должны называться; где-то ключевые слова не пробрасываются и так далее. Он это видит, и начинает правильно разметки делать прежде, чем какие-то действия. Дальше он видит уже, как я говорю, всю эту информацию, когда всё это настроил. Очень интересная тоже статистика - 20% всех наших клиентов просто неправильно разметили контекстный трафик, по которому потом невозможно нормально узнать, с какого кейворда позвонили и так далее.

Александр Михеев

- Друзья, обучайте лучше ваших менеджеров по контексту.

Евгений Власов

- А это в нашем сервисе, мы каждому говорим: «Надо правильно вот так. Там инструкция». А те, кто вообще не пользуется сервисом, по рынку, думаю, ситуация намного хуже. 50% всех объявлений, может, и размечено, но у кого кейворда не хватает, у кого что-то еще, то есть по мелочам какие-то недочеты есть. Даже наш контекст, который мы отдавали на аутсорс, я проверял, смотрю: «Ребят, ну вы ж супер-специалисты». Видно, что есть косяки в разметке, и надо поправлять тоже. Я это смотрел в нашем сервисе. И потом, собственно, начинается работа. Эта работа в основном ведется агентствами. Работа ведется в несколько этапов. Первый этап – ты отбираешь все слова, которые тебе не приносили вообще лидов или приносили значительно выше, чем твой CPA, то есть сколько, собственно, ты можешь платить за этот лид. Например, если автомобильная тематика: ты открываешь по каким-то словам, например, «купить машину», что-нибудь такое, ты видишь, что у тебя цена лида 15 000 рублей. И всё. Там просто набрано статистики уже столько, что ты ничего с этим не поделаешь - такой и будет цена лида. Логичней взять эти деньги, которые ты тратишь на это объявление, и потратить на другие объявления, которые дают тебе дешевле эти лиды. Ты начинаешь перераспределять супер-дорогие объявления в другие объявления, которые дают тебе лиды, и у которых есть потенциал. То есть, как обычно это делается? Ты смотришь, что твое объявление показывалось столько-то процентов на низких позициях. То есть, есть потенциал, чтобы еще его выше показать. Если потенциал выше есть, значит, ты потенциально можешь больше лидов собирать. Если тебя сейчас текущая цена лида с этого объявления устраивает – ну, повышаем ставку. Начинаем больше тратить - больше получаем лидов. С выходом нового алгоритма «Yandex» эта стратегия еще больше имеет место быть, потому что теперь ты платишь за лиды не предыдущую цену, просто умноженную тупо на клики, а ты платишь как бы чуть ниже цену, получается. Сейчас не будем всё это объяснять. Главное то, что теперь есть алгоритм искренней цены, которую ты готов тратить, за сколько ты готов эти клики покупать. Вот все эти алгоритмы теперь будут в цене.

Александр Михеев

- Мы сейчас говорим только о контекстной рекламе? Я оффлайн не буру. Есть же реклама видео, есть тизерная реклама, RTB разные, все вот эти системы. Много форматов. Вот как эти источники?

Евгений Власов

- Допустим, если говорить про баннерную рекламу, эти источники все тоже отслеживаются, соответственно. Более того, мы делаем сейчас эксперименты. Не буду пока говорить с кем (это всё пока закрытые вещи, не публичные) - мы будем показывать, как влияют показы баннеров на каких-то площадках, как они влияют потом на продажу.

Александр Михеев

- А, то есть по конкретным источникам? Уже не по типам рекламы, а по конкретным источникам трафика, грубо говоря: с какой площадки, как, куда?

Евгений Власов

- Да. Причем с площадки ты мог увидеть этот баннер, но не перейти - просто заметил. Какой-то баннер я видел недавно - там какая-то то ли «Toyota», то ли что, но не перешел. И ты вот видел-видел его... Мы замерим всех людей, которые видели, но не переходили, а потом они могли просто на сайт зайти и позвонить. То есть ты видишь источник трафика – прямой, допустим, либо поисковый, а на самом деле эти люди могли раньше видеть эти баннеры. Таким образом, у них там внутри в голове что-то перевернулось, они запомнили это, и потом пошли всё-таки и купили, позвонили. То есть вот такие эксперименты делаем. Сейчас мы уже показываем, собственно, переходы, и ты можешь в системе, зная, сколько ты потратил на этот баннер, и, видя количество переходов и звонков, сказать, насколько в целом для тебя канал эффективен или неэффективен. Мы просто знаем и уверенны, что показывая только таким образом эффективность, ты не всегда сможешь правильно показать эффективность медийной рекламы, потому что, конечно же, люди запоминают эти баннеры, и потом это действует на подсознательном уровне.

Александр Михеев

- Есть такое понятие, как «кепинг», что одному и тому же человеку много раз одно и то же показывать просто бессмысленно. Если он уже после трех-четырех показов не произвел каких-либо действий, не надо ему это снова показывать, потому что эффективность равняется нулю. Да, тут я согласен. А кто ваши основные клиенты на сегодняшний день? Кто пользуется всем этим? Ну, автомобилистов ты косвенно несколько раз уже упомянул. Помимо них кто еще?

Евгений Власов

- Недвижимость, страховые компании, туристы. Самое интересное, что раньше пользовались, в основном, те, у кого телефон - неотъемлемая часть. Сейчас больше появляются те, кто раньше боялся. А боялся кто раньше? Финансовые какие-то сферы, банки (им запрещали ставить). А сейчас – нет, сейчас они тоже начинают подтягиваться. Договоры, NDA, конечно, требуют и всё такое, но они тоже начинают исследовать. Собственно, сейчас любой бизнес любой тематики, где просто есть звонок. Если говорить про е-коммерс, то мелкий - нет, это не наш сейчас клиент. А вот крупный е-коммерс тоже начинает подключаться.

Александр Михеев

- А почему мелкий е-коммерс не ваш клиент? У него объемы не те? Услуги у вас дорогие? Кстати, насколько это бьет по карману?

Евгений Власов

- Тут дело даже не в дороговизне наших услуг. Там немножко другого рода аналитика, в е-коммерсе - там товарная аналитика. Скорее всего, хороший е-коммерс уже настроенный - суперсистема сбора с разных источников кликов, показов, CTR и всех вот этих параметров. Они немножко в другом ключе сейчас работают. У них вся тема, я сейчас вижу... К примеру, продают один и тот же товар и на лету цену автоматически генерят какую-нибудь конкурентную. То есть у них больше в эту сторону. Даже если там есть звонки, е-коммерсу не совсем …

Александр Михеев

- Е-коммерс - отдельная история. Е-коммерс е-коммерсу рознь. Мы неделю назад подводили определенные итоги ушедшего месяца - люди всё равно будут покупать различные товары в интернете, и это, наоборот, будет еще больше развиваться.

Евгений Власов

- Потому что до этого по лидам работать было сложно, а теперь мы можем сказать, допустим: «Ребята, с вашей площадки пришло столько-то звонков». Они могут сказать, какой веб-мастер эти звонки нагнал, поэтому они теперь могут работать за звонки. На базе нашего сервиса мы интегрировались, колл-бэком шлем по их трафику, сколько было звонков, и они могут выбрать такой формат взаимодействия с клиентом. Тоже важная такая тема, потому что раньше работать со звонками сложно было.

Александр Михеев

- Да. А учитывая то, что ты рассказал раньше, что ты видишь всё-таки с начала и не покупаешь это на само́м лэндинге, то есть всё равно совершаешь звонок. Вот эти вот вещи, они конвертируются в принципе в покупку, но ты за них не выплачиваешь. В принципе владельцу магазина хорошо, но и с другой стороны, - плохо, потому что ты трафик тогда не будешь получать. Да, согласен.

Евгений Власов

- Такое еще вспомнил (ты про СРА сказал), просто мы видим в некоторых сейчас бизнесах - там дожимают клиентов десятью кругами ада. Тебе тоже важно понимать: ты добавил еще какой-то источник CPА, и как на самом деле, что поменялось? Не увел ли он просто твоих текущих клиентов? Не показывает ли просто свою эффективность, забрав часть твоих клиентов, которые конвертировались у тебя на сайте? Ты должен цепочку эту обязательно видеть. То есть по контекстному ли трафику человек переходил на твой сайт, по CPА сеть каким-то образом привела - эту цепочку надо обязательно сейчас видеть до звонка и до заказа, поэтому колл-трекинг здесь очень важен.

Александр Михеев

- Что в будущем нас ждет в этой системе? Вообще, как будет это направление развиваться, к чему мы придем, в принципе? Какие у вас планы?

Евгений Власов

- Планы грандиозные.

Александр Михеев

- Ну, понятно – все хотят захватить Вселенную, хотя бы эту планету… хотя бы кусочек. Я - один из тех, кто этого хочет. Давай более реалистично, всё-таки.

Евгений Власов

- Более реалистично? Тут есть несколько направлений, в которых мы сейчас развиваемся. Конечно же, первое – мы всё больше и больше возможностей даем своим сервисам. Это стандартное расширение текущих отчетов, возможности каких-то дополнительных параметров и так далее, и так далее. Второе – мы, конечно же, интегрируемся во многие-многие внешние сервисы, чтобы человек зашел и в одном сервисе видел всю аналитику.

Александр Михеев

- А с какими, извини, CRM системами вы уже интегрированы?

Евгений Власов

- Это «amoCRM», «МойСклад». Сейчас с «Битрикс» почти закончили серьезнейшую интеграцию. С основными игроками мы начинаем интегрироваться. Причем там у нас есть API, которое позволяет тебе самому, что хочешь заинтегрировать, но народ ленивый, поэтому...

Александр Михеев

- Здесь даже не столько лень. Это же всё-таки ресурсы определенные.

Евгений Власов

- И ресурсы, конечно, определенные, поэтому всё-таки приходится. Мы будем писать эти внешние интеграции, чтобы заинтегрироваться в системе. Так же есть у нас еще некоторое направление следующего характера. Первое (такую более футуристичную вещь расскажу) - это, собственно, разбор разговоров в слова. То есть запись разговоров - из нее тоже можно извлечь очень интересную информацию. Первое, что можно извлечь - кто с тобой говорит: мужчина или женщина. Какая у нее была интонация – добрая, плохая? Как разговаривал менеджер с этим человеком? Были ли матные слова употреблены или что-то такое, что каким-то образом плохо повлияло на конвертацию этого разговора в покупку. Потом - выделение смысловых слов каких-то. Вот сейчас уже API позволяет очень круто и достаточно точно сказать, было ли слово, допустим, «цена» сказано в этом разговоре. По таким ключевым точкам можем профайл какой-то собирать и показывать потом.

Александр Михеев

- Как влияют технологии НЛП на факт покупки.

Евгений Власов

- Вообще, правильные ли вещи говорил оператор, представился ли он.

Александр Михеев

- Даже банальное – было ли фактически озвучено клиентом слово «подтверждение», не было. Для банковского сектора это важно.

Евгений Власов

- Совершенно верно ты говоришь. Поэтому вот такая ветвь развития.

Александр Михеев

- А насколько она реальная в ближайшей прям перспективе? Ближайшая – это насколько? Через сколько вы разговоры будете печатать, и рассказывать, и анализировать?

Евгений Власов

- Она очень реальная. Я думаю, что… Боюсь сказать срок, а потом его не подтвердить. Полгода. Это перспектива – полгода.

Александр Михеев

- 2016 год - будет возможность аналитики того разговора, который происходит между менеджером колл-центра и клиентом?

Евгений Власов

- Да, конечно. Мы говорили уже давно, что мы сделаем эту вещь, признаться честно. Но почему мы откладываем? Потому что мы проанализировали очень много движков, которые позволяют разбирать разговоры в слова, и точность не такая приемлемая.

Александр Михеев

- Есть питерская команда, которая очень хорошо всё это делает. Потом расскажу.

Евгений Власов

- Да. Мы, может быть, их тоже тестировали. Не знаю точно. Важно сказать, что англичане – они вперед пошли. У них, конечно, сервис, который позволяет достаточно точно делать. У нас теперь тоже это появляется, и это круто. Вторая вещь, о которой я говорил – у нас есть прогнозатор, который позволяет взять у тебя параметры, допустим, «сколько ты готов платить за лид?» Ты говоришь: «В моем бизнесе я могу платить за лид тысячу рублей». Ты устанавливаешь этот параметр, мы анализируем, пересчитываем весь контекстный трафик, который у тебя был, и говорим: «Вот такие наши рекомендации по ставкам твоих объявлений. Хочешь – применяй в автоматическом режиме, хочешь – сам потом работай руками с этими ставками, но мы тебе говорим, что при этих ставках ты можешь достигнуть своих целей». Это вещь, которую мы будем сильней и сильней развивать.

Александр Михеев

- Опять же, вот ты опять приводишь пример контекста. Я понимаю, вы, в основном, всё-таки работаете с контекстом, анализируете контекст. Или это основной источник рекламы для клиентов, которые с вами работают?

Евгений Власов

- Я думаю, всех клиентов практически. Скажу тебе так: по нашей статистике сейчас 34% (это средний по больнице) – это самая большая доля лидов, которые приходят в компанию, и она приходит из контекстного трафика. Это по нашим клиентам. Поэтому это главное направление, в котором мы работаем. Второе, как я уже сказал, что деньги, которые тратятся на интернет, они больше будут тратиться на контекстную рекламу. Особенно те, кто уходит из оффлайна, - это первые, кто оплачивают контекстный трафик. Без этого просто никак. И оттуда максимальный результат. Поэтому в первую очередь на данный момент - аналитика колл-трекинга для того, чтобы анализировать контекстный трафик, платный трафик. Мы сейчас сделали анализ и прогнозатор только по «Яндекс.Директу». Конечно же, мы будем дальше весь контекст (не только «Google AdWords», «Avito»). Все контексты, которые появляются, возможно спрогнозировать – сколько ты лидов можешь получить и за какую цену. Это важная вещь, и это мы будем развивать дальше. Сейчас мы предоставляем эту часть сервиса только сертифицированным агентствам, которые умеют правильно работать по контекстному трафику. К сожалению, мы не даем пока пользоваться конечным пользователям, но мы доработаем и дадим тоже в ближайшей перспективе пользоваться этим инструментом конечным пользователям.

Александр Михеев

- Понятно. Смотри. Я пару раз попытался задать тебе этот вопрос …

Евгений Власов

- Про цену?

Александр Михеев

- Конечно! Это важно, потому что за бесплатно ничего не делается. Все прекрасно понимают, что это стоит денег, и когда ты подключаешь некую оптимизацию, ты должен понимать, что тебе оптимизация будет, как минимум, более выгодна, чем то, что ты на нее потратил.

Евгений Власов

- На самом деле, знаешь, я, как человек, который продажами тоже немного занимается, поэтому цену в самом конце. Ну, если ты готов. На самом деле, какая разница, сколько стоит сервис, если тебе это выгодно? Вот так вот, если подумать реально.

Александр Михеев

- Нет, если ты сейчас скажешь – миллион долларов.

Евгений Власов

- А если ты при этом заработаешь больше?

Александр Михеев

- Ну, это гипотетически. Ладно. Подожди, точка входа сколько стоит?

Евгений Власов

- На самом деле, да. Если серьезно говорить, цена нашего сервиса от 4 500 рублей. Для компаний, у которых, грубо говоря, в среднем 500 посещений в день, и средняя длинна сессии – три минуты, это будет вот 4 500.

Александр Михеев

- То есть вы закладываете стоимость 4 500 - это в месяц?

Евгений Власов

- Да, в месяц 4 500. Абонентская плата, которая всё у нас включает. Наша цена формируется от твоих посещений. Потом, соответственно, можно трекать не все посещения. Можно трекать только один канал какой-то. Допустим платный канал. Кстати, интересное (раз уж про платный канал сказал) - у нас появилась такая возможность трекать платный канал и отложенный спрос по платному каналу.

Александр Михеев

- Она как бы отдельно или она в рамках этих 4 500?

Евгений Власов

- Ты можешь просто... Смотришь – у тебя много посещений. Допустим, CEO ты не занимаешься, что-нибудь такое тебе не интересно. Тебе интересно знать всё про контекст, к примеру, и про отложенный контекст. Человек перешел на твой сайт и позвонил, когда просто набрал твой адрес в браузере в командной строке, а раньше он заходил по контекстному трафику - тебе это интересно тоже видеть. Тогда ты можешь сказать: «Ребята, хочу поставить динамический сервис только на платный трафик плюс отложенный спрос». А дальше цена повышается в зависимости от… В среднем клиенты, которые у нас есть, платят в районе 8-9 тысяч.

Александр Михеев

- При оптимизации - да, достаточно разумные цифры.

Евгений Власов

- Это более чем разумные цифры. Причем я уверяю, что эффекта будет гораздо больше. Компании, которые я знаю - за 10 тысяч «Calltouch» стоял, они миллионы смогли просто нормально тратить. Это более чем разумно. Более того, я не знаю, как, вообще, можно тратить, если ты не измеряешь. Не важно, «Calltouch» это или не «Calltouch» - колл-трекингом надо просто обязательно заниматься. Если ты не знаешь, откуда у тебя лиды идут, и сколько ты денег на объявления тратишь, как ты будешь потом?

Александр Михеев

- Могли же раньше.

Евгений Власов

- А знаешь, как было? Приходит отчет от контекстного агентства. Директор смотрит... Допустим, я смотрю, мне приходит: потратили, допустим, сто тысяч на «Яндекс.Директ», CTR такой-то, кликов столько-то. Всё. Отлично.

Александр Михеев

- А дальше ты смотришь на свою выручку, все затраты, и это просто стоимость определенного канала, понимаешь? Ты принимаешь решение – устраивает тебя внутри это, душевно?

Евгений Власов

- Да, я чувствую не душевно, мне интересней как бы ближе к делу.

Александр Михеев

- Теперь уже можно это делать. Друзья, сегодня мы обсуждали колл-трекинг. У нас в студии был Евгений Власов – генеральный директор компании «Calltouch». Я желаю всем вам больше уделять внимания аналитике, оптимизации, и да прибудут с вами деньги. Увидимся через неделю.

Евгений Власов

- Спасибо, ребята. Спасибо, до свидания.