Оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг как элемент системы менеджмента качества учебного заведения

УДК 377 © А.О. Ларионова

Оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг как элемент системы менеджмента качества учебного заведения

В настоящей статье раскрыты особенности реализации принципа системы менеджмента качества «ориентация на потребителя» в образовательном учреждении начального профессионального образования. Определены основные группы потребителей образовательных услуг. Представлен разработанный автором алгоритм оценки удовлетворенности потребителей в образовательном учреждении.

Ключевые слова: начальное профессиональное образование, система менеджмента качества, удовлетворенность потребителей, требования потребителей.

A.O. Larionova

The assessment of consumers satisfaction with educational services as an element of quality management system of educational institution

In this article there are characteristics of realization the principle of quality management system «customer focus» in the educational institution of primary vocational training. The main groups of consumers of educational services are defined. The algorithm for assessment of customer satisfaction in an educational institution, developed by the author, is presented.

Keywords: primary vocational training, quality management system, customers satisfaction, customers requirements.

Экономические преобразования в нашей стране коренным образом изменили парадигму развития профессионального образования. Трансформация экономического уклада, появление рынков труда, капитала, интеллектуальных ресурсов, образовательных услуг и т.д. изменили всю систему целеполагания, стратегию подготовки кадров. Профессиональное образование все в большей степени ориентируется на удовлетворение потребностей рынка труда, конкретных запросов работодателей, становится инструментом решения в первую очередь экономических проблем общества. Повышаются требования индустрии к квалификации и качеству подготовки специалистов, ужесточается конкуренция на рынке труда, появляются новые профессии и специальности.

Неоднократно появляются противоречивые суждения о качестве конечного продукта образовательных услуг со стороны заинтересованных сторон (самих обучаемых, их родителей, преподавателей и администраторов, органов государственной власти, работодателей и т.д.). В такой ситуации возникает необходимость разработки оптимальных требований к качеству трудового потенциала выпускника и к самому процессу обучения, которые бы в максимально возможной степени удовлетворяли потребности всех заинтересованных сторон. Эти оптимальные требования должны сопровождаться действиями, направленными на обеспечение качества образовательных услуг.

Практика производственных отраслей хозяйства показала, что наиболее надежным механизмом обеспечения качества является система управления качеством. Построение комплексной системы управления качеством профессионального образования - дело весьма непростое. Однако знание принципов, на которых основывается механизм любой системы качества, а также изучение опыта стран, уже создавших на практике комплексные системы управления качеством профессионального образования, могут серьезно облегчить решение этой сложной задачи.

В основу оценки качества начального профессионального образования необходимо положить общепринятую международную модель (КО), в которой обозначены главные составляющие системы менеджмента качества, такие как управление ресурсами, сам процесс, мониторинг, учет потребительской удовлетворенности [2].

В условиях нарастающей конкуренции на рынке образовательных услуг на успех могут рассчитывать учреждения, обеспечивающие образование высокого качества. Качество образовательных услуг становится гарантией привлекательности учебного заведения и доверия потребителей.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) является одним из эффективных способов обеспечения и повышения качества образования.

Анализу проблем управления качеством, подходов и концепций Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) посвящено большое количество исследований отечественных и зарубежных ученых, таких как Ю.П. Адлер, Б.И. Герасимов, О.П. Глудкин, М.Г. Круглов, Е.М. Карлик, В.В. Окрепилов, С.В. Пономарев, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин,

Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, У. Шухарт, А. Фейгенбаум и др.

Вопросы управления качеством в образовании и других направлений функционирования образовательных организаций рассматривались в работах А.А. Аветисова, С.И. Архангельского, Г.В. Воробьева, Е.А. Горбашко, А.Л. Денисовой, В.А. Качалова, А.И. Субетто, Н.А. Селезневой,

В.П. Соловьева, Ю.Г. Татура, В.Н. Ушакова, Ф.Е. Удалова, М.Н. Поташника, В.Д. Шадри-кова, В.А. Федорова и др. [4].

Система менеджмента качества для образовательных учреждений является мощным инструментом конкурентоспособности, а также повышения удовлетворенности потребителя.

Согласно идеологии ISO 9000, качество образования - это степень удовлетворенности студента/выпускника процессом взаимодействия с образовательным учреждением и приобретенной при этом новой способностью к дальнейшей успешной жизнедеятельности.

В ГОУ НПО «Профессиональное училище №8» благодаря четкой позиции высшего руководства работы по формированию СМК начались в феврале 2010 г.

В июне 2011 г. был успешно пройден сертификационный аудит системы менеджмента качества ГОУ НПО «Профессиональное училище №8» и получен сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008) (№ РОСС RU. ИК84. К00010 от 30.06.2011).

В качестве модели СМК была выбрана модель Всеобщего управления качеством, закрепленная в международных стандартах качества серии ИСО 9000 или адаптированных национальных стандартах ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008) и базирующаяся на следующих принципах, соблюдение которых является наиболее важным в успешном построении СМК: ориентация на потребителя; лидерство и поддержка со стороны руководства (лидерство руководителя); вовлечение работников в процесс улучшения качества; подход к системе как к процессу; системный подход к управлению; постоянное улучшение всех областей деятельности; партнерство с поставщиками (взаимовыгод-

ные отношения с поставщиками); сбор объективных данных и использование инструментов качества для принятия решений (принятие решений, основанное на фактах) (ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Гл. 3) [3].

На первом месте среди выделенных принципов системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 стоит «ориентация на потребителя». Образовательное учреждение ориентируется на интересы потребителей и поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования.

Согласно ГОСТР ИСО 9001-2008, удовлетворенность потребителей: «Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации» [3].

В соответствии со стандартом мониторинг включает в себя получение информации из таких источников, как исследование удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве исследований мнений, благодарности. Для исследования удовлетворенности потребителей в СМК решаются следующие задачи: определение и структурирование потребителей по группам, установление требований потребителей, разработка методов сбора информации о восприятии потребителями соответствия организации их требованиям. Таким образом, становятся актуальными вопросы, связанные с требованиями как внутренних, так и внешних потребителей, измерением и повышением уровня их удовлетворенности [1].

Для ГОУ НПО «Профессиональное училище №8» внешними потребителями являются общество, работодатели, предприятия и организации, партнеры. К внутренним потребителям относятся учащиеся, выпускники, члены их семей, сотрудники, заказчики - государство в лице Министерства образования и науки РФ, Республики Бурятия.

Нами определены следующие требования к результатам деятельности ГОУ НПО «Профессиональное училище №8»:

- государство (учредители), общество в целом - к соответствию продукции образовательного учреждения НПО требованиям ГОС, к выполнению лицензионных и аккредитационных нормативов;

- учащиеся, их семья и родители; выпускники - к возможности получения качественных,

отвечающих современным требованиям знаний, умений и навыков;

- работодатели - к компетентности, трудоспособности, социальной и профессиональной адаптивности выпускников ПУ №8;

- персонал - к возможностям профессионального и карьерного роста, к наличию необходимых ресурсов для реализации всех процессов, косному и четкому руководству, к непрерывному улучшению качества работы.

Проводимый ПУ №8 мониторинг информации касается восприятия потребителями соответствия образовательного процесса и выпускаемого специалиста установленным требованиям.

Опросы обучающихся, сотрудников и работодателей и регистрация обращений, жалоб, рекламаций, претензий, писем являются эффективными методами получения такой информации.

Оценка удовлетворенности потребителей проводится с помощью анкетирования и осуществляется уполномоченными сотрудниками училища. Анкетирование включает в себя следующие этапы: планирование опроса потребителей; разработка анкет; опрос; обработка результатов опроса, анализ удовлетворенности потребителей; формирование отчета руководству.

Оценка удовлетворенности потребителей ГОУ НПО «Профессиональное училище №8» осуществляется в соответствии с разработанной методической инструкцией «Оценка удовлетворенности потребителей» (СМК-МИ-04-2012).

Следует отметить, что работа по взаимодействию с основными заинтересованными сторонами качеством профессионального образования ПУ №8 проводится и носит систематический характер.

Наше училище постоянно анализирует свои способности выполнять требования, относящиеся к образовательным услугам, во-первых, в рамках деятельности по связям с потребителями (посредством интернет-сайта, СМИ, конференций, дней открытых дверей, круглых столов с работодателями и т.п.), и, во-вторых, мониторинга и измерения удовлетворенности заинтересованных сторон качеством профессионального образования.

Результаты, полученные именно в ходе проведенного мониторинга, в наибольшей степени позволили нам оценить степень удовлетворенности заинтересованных сторон и используются для принятия решений с целью улучшения деятельности по удовлетворению потребностей заинтересованных сторон.

Оценка степени удовлетворенности «государства (учредителей), общества в целом «качеством профессионального образования в ПУ №8 осуществляется в ходе процессов аккредитации и лицензирования основных образовательных программ. Несмотря на несущественные замечания, выделяемые в заключениях экспертов, в целом данный потребитель оценивает качество предоставляемых услуг нашим училищем положительно.

Для изучения и оценки степени удовлетворенности «работодателя» качеством профессионального образования выпускников нашего учебного заведения проводится целенаправленная работа. Так, в рамках Плана - графика введения федеральных государственных стандартов профессионального образования третьего поколения в 2010/11 учебном году был проведен анализ взаимодействия учебного заведения и работодателей по вопросам оценки степени удовлетворенности работодателей качеством выпускников той или иной специальности. Документами, подтверждающими проведение такой работы и ее результаты, явились благодарственные письма, отзывы со стороны работодателей в адрес ПУ № 8. Это позволяет сделать вывод о положительной оценке со стороны работодателей выпускников нашего образовательного учреждения.

Также степень удовлетворенности «работодателя» качеством профессионального образования выпускников учебного заведения оценивается входе анкетирования руководителей пред-приятий-работодателей.

Оценка удовлетворенности «персонала» качеством профессионального образования реализуется в ходе плановых внутренних аудитов в рамках СМК и анкетирования сотрудников.

В результате анкетирования сотрудников, проведенного в феврале 2011 г., получены следующие данные: 71% нуждается в повышении квалификации, 29% не нуждается; из 71%, которые нуждаются в повышении квалификации, 54% ответило, что имеют для этого возможность, 38% ответило, что не имеют возможности, 8% - не знают; 52% опрошенных перешли бы работать в другую организацию, если бы представилась такая возможность, 35% ответило «нет», 13% ответило «не знаю»; 78% удовлетворено своей работой, 22% - нет; 80% ясна общая стратегия ПУ №8, 20% - нет; все опрошенные сотрудники понимают, что должны делать на своей работе, чтобы способствовать достижению целей училища; 85% считает, что хорошо планируется и координируется работа в училище, 15%

- нет; 93% четко понимает, что от них ожидают на работе, нет - 7%; 68% понимает, чем определяется их зарплата, 32% ответило, что не понимает; 80% опрошенных ответили, что могут открыто высказывать непосредственному руководителю свои идеи и предложения, 20% ответило

- нет; 68% считает, что ПУ №8 способно помочь в осуществлении их планов, 32% - нет; на вопрос «Устраивает ли Вас признание вашей роли работника в данном учебном заведении?» 88% ответило - «Да», 12% - «Нет»; 66% устраивает условия труда, 34% - нет; 66% опрошенных устраивает обеспечение рабочего места всем необходимым, 34% - нет; 76% устраивает состояние бытовых помещений в училище, 24% - нет; 54% устраивает размер заработной платы (относительно среднего заработка на вашей должности в других организациях), 46% - нет; на вопрос «Дает ли Вам уверенность в завтрашнем дне работа в ПУ №8?» ответили «Да» - 61%, «Нет» - 39%.

Анализ удовлетворенности качеством профессионального образования такой заинтересованной стороны, как «учащиеся, их семья и родители», осуществляется на основе данных, полученных в результате следующих мероприятий:

- в ходе анкетирования учащихся с целью оценки их удовлетворенности качеством образовательных услуг ПУ №8;

- в ходе анкетирования родителей и членов семей учащихся.

В целом изучение удовлетворенности учащихся в ПУ №8 ведется по следующим направлениям:

- исследование потребностей и ожиданий первокурсников;

- исследование удовлетворенности учащихся качеством образовательных услуг;

- исследование удовлетворенности выпускников качеством образовательных услуг.

В ГОУ НПО «Профессиональное училище №8» оценка удовлетворенности учащихся осуществляется по таким параметрам, как удовлетворенность организацией учебного процесса, удовлетворенность материально-техническим обеспечением образовательного процесса, удовлетворенность уровнем предоставления социальных услуг в общежитии, удовлетворенность медицинским обслуживанием, удовлетворенность организацией питания и обслуживания, удовлетворенность качеством обслуживания и состоянием библиотеки, удовлетворенность отношениями (социальные связи), общая оценка училища, научно-исследовательская работа учащихся, организация спортивных и культурно -массовых мероприятий, самоуправление уча-

щихся, заинтересованность администрации, удовлетворенность перспективой трудоустройства, также отдельно проводится анкетирование «Преподаватель глазами учащегося» в рамках оценки удовлетворенности учащихся качеством преподавания отдельных дисциплин, личности преподавателя.

По итогам анкетирования учащихся, проведенного в 2010/11 учебном году, большинство учащихся удовлетворены тем, что обучаются в ПУ №8, им нравится учиться и специальность, которой они обучаются. Но при этом у них нет уверенности в том, что они будут работать по специальности, хотя это может быть связано с тем, что половина опрошенных планирует продолжить образование. Также большая часть опрошенных удовлетворена атмосферой в училище, но есть и недовольные. По причинам, вызывающим недовольство, были разработаны корректирующие мероприятия. По 5-балльной шкале обучающимися было оценено 13 критериев. Получены следующие результаты: актовый зал -4,47; учебные аудитории - 4,14; обеспеченность компьютерной базой - 4,05; обеспеченность учебной литературой - 4,07; обеспеченность методической литературой - 4,06; интерьеры помещений - 4,19; удобство расписания - 4,11; обеспеченность местами в общежитии - 3,88; качество общественного питания - 4,37; обеспеченность спортивной базой - 3,22; возможность получения качественного образования - 4,47; возможность проведения досуга, общения со сверстниками - 3,98; возможность развития личности - 4,08. По этим данным видно, что оценку «очень хорошо» не получил ни один критерий, оценка «хорошо» получена почти по все критериям (из них самая высокая - 4,47), кроме 8-го -обеспеченность местами в общежитии (3,88) и 10-го - обеспеченность спортивной базой (3,22), 12-го - возможность проведения досуга, общения со сверстниками (3,98). Чуть больше половины учащихся испытывает трудности в учебе, и по причинам, которые вызывают их, представлены корректирующие мероприятия. При данном исследовании был выявлен немаловажный факт: у выпускников удовлетворенность образованием в ПУ №8 ниже, чем у учащихся 1-го курса. Поэтому необходимо предпринять какие-либо меры. Например, проводить больше интеллектуальных мероприятий, повысить заинтересованность администрации в реализации студенческих инициатив, для активистов ввести поощрения в виде путевок в лагеря в качестве аниматоров или вожатых, организовать побольше спортивных и танцевальных секций, увеличить

организованность в училище, выделять больше средств на поощрение учащихся, проводить больше разных тренингов, улучшить преподавательский состав, организовывать встречи с работодателями.

В рамках анализа удовлетворенности учащихся качеством преподавания дисциплин оценка преподавателей осуществлялась по 12 критериям. В ходе исследования было оценено 19 преподавателей по 5-балльной шкале. Для получения общей оценки по каждому критерию был применен метод средневзвешенной оценки. По результатам было выявлено одно несоответствие по 8 критерию - «Неиспользование на занятии современных информационных технологий». Для его устранения было предложено корректирующее мероприятие «Покупка необходимых средств информационных технологий для проведения занятий». По остальным критериям учащиеся оценили на «хорошо» и самый высокий балл получена по такому важному критерию, как «Удовлетворен(а) качеством преподавания дисциплины». Отсюда можно сделать вывод, что преподавательский состав в ПУ №8 достаточно компетентен и учащиеся удовлетворены их работой. Но на этом не стоит останавливаться, нужно стремиться предвосхитить ожидания потребителей, т.е. учащихся ПУ №8.

Одним из основных предложений по организации работы, по изучению удовлетворённости учащихся качеством образовательного процесса может стать организация компьютерного тестирования учащихся. Для этого анкета должна заполняться в компьютерных классах после окончания курса обучения всеми учащимися. Так, по каждой дисциплине создается база данных, которая будет ежегодно пополняться, что позволит отслеживать удовлетворенность учащихся качеством преподавания по этой дисциплине, также отслеживать динамику изменений.

К основным выводам по результатам проведенных анализов можно отнести в целом по училищу удовлетворительную оценку качества профессионального образования.

Следовательно, оценка уровня удовлетворенности потребителей деятельности образовательного учреждения начального профессионального образования позволяет решить ряд достаточно важных задач: определить уровень удовлетворенности потребителей; установить их требования; установить ответственность должностных лиц училища, задействованных при измерении уровня удовлетворенности потребителей; установить порядок взаимодействия структурных подразделений образовательного учреждения при измерении уровня удовлетворенности потребителей; определить методы сбора информации об уровне удовлетворенности потребителей; установить систему показателей, позволяющих измерить уровень удовлетворенности; установить критерии удовлетворенности; установить процедуру анализа и обработки полученной информации об уровне их удовлетворенности; обеспечить выполнение требований стандарта ГОСТР ИСО 9001-2008; обеспечить выполнение критериев государственной аккредитации; обеспечить постоянное совершенствование образовательного процесса с учетом требований потребителей [1].

Литература

1. Баскаков С.В., Бутузов С.Ю., Черемухина Ю.Ю. Система управления измерением уровня удовлетворенности потребителей деятельности вуза пожарно-технического профиля // Технологии техносферной безопасности (http://ipb.mos.ru/ttb). - 2011. - Вып. 4 (38).

2. Боргено Я.Я. Качество начального профессио-

нального образования: опыт и перспективы // Сибирский учитель. - 2008. - № 5. [электронный ресурс] - URL: http: //

www.sibuch.ru/_OLD/article.php?no=636

3. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008 Система менеджмента качества. Требования. - Введ. 18.12.08. - М.: Стандартинформ, 2009. - 26 с.

4. Злобин Э.В. Формирование системы менеджмента качества образовательной организации: автореф. дис. ... канд. экон. наук. - Тамбов, 2004. - 14 с.

Ларионова Анастасия Олеговна, руководитель системы менеджмента качества, государственное образовательное учреждение начального профессионального образования «Профессиональное училище №8», аспирант Бурятского государственного университета. 670013, г. Улан-Удэ, ул. Пугачева, 36, e-mail: sb_nastya_88@mail.ru Larionova Anastasiya Olegovna, head of the quality management system, the state educational institution of primary vocational training «Professional school №8», postgraduate student, Buryat State University. 670013, Ulan-Ude, Pugachev str., 36.