Диктатура потребителя

Диктатура потребителя

Сергей Лебедев

Ответственный за внешние коммуникации Alibaba

Петр Шелищ

Председатель Совета потребителей РФ

Александр Иванов:

Добрый вечер, друзья, меня зовут Александр Иванов, это программа «Актуальный Е-commerce». Сегодня мы будем говорить о теме, которая вечная. Она вечно больная такая, которую так любят, не всегда по делу, на мой взгляд, но, тем не менее, которую любят обсуждать несчастные интернет магазинщики. Когда они говорят о том, что мы такие хорошие, а покупатель этого не понимает, что мы такие прекрасные и боится делать покупки в интернете. Но, тем не менее, давайте мы сегодня обсудим, боится он этого или не боится, может быть, я лично таких страхов не ощущаю. Но у нас сегодня эксперты, которые точно знают, что происходит на этом рынке. Пётр Борисович Шелищ, добрый вечер, Пётр Борисович.

Петр Шелищ:

Здравствуйте.

Александр Иванов:

Глава Союза потребителей Российской Федерации. Сергей Лебедев, прямо слово руководитель...

Сергей Лебедев:

Директор по связям.

Александр Иванов:

Просто директор, но по связям с государственными органами компании Alibaba.

Сергей Лебедев:

Добрый день.

Александр Иванов:

Давайте мы начнём с того, что реально ли, Пётр Борисович, наверное, это вопрос к вам. Вот реально ли страшно покупать в интернете среднему российскому гражданину?

Петр Шелищ:

На этот вопрос отвечают каждый день и каждую минуту, и даже каждую секунду средние советские или просто простые, бывшие советские граждане. Они голосуют рублём за такой способ приобретения нужных им товаров и услуг. Вот, казалось бы, ещё каких-то несколько лет назад кто мог думать, что есть другой способ поймать такси, кроме, как поднять руку или позвонить по телефону или диспетчеру. А сейчас миллионы людей пользуются этим, и им кажется, что так было всегда, особенно молодым ребятам.

Александр Иванов:

И с поднятой рукой стоять сегодня.

Петр Шелищ:

Уже странно такое увидеть.

Александр Иванов:

Такое странное зрелище и, кстати, не результативное.

Петр Шелищ:

Да, правда. И не результативное, и не сразу думается, что небезопасное, я на самом деле. Потому что там уже точно нет никакой информации о том, кто тебя везёт, а отсутствие информации о том, кто тебе оказывает услугу, означает риски. Если что случится, то человек безответственный.

Александр Иванов:

То есть то, что количество людей, которые делают покупки и количество само покупок растёт какими-то совершенно сумасшедшими темпами.

Петр Шелищ:

Опережающими все обычные транзакции.

Александр Иванов:

Оно само по себе является ответом на этот вопрос.

Петр Шелищ:

Конечно, это самый главный ответ, своим кошельком голосует потребитель.

Александр Иванов:

Тем не менее, есть же какие-то жуткие случаи, когда человек пошёл.

Петр Шелищ:

И не вернулся.

Александр Иванов:

Купить чехольчик, а ему продали холодильник, не знаю. Который оказался бракованным. Сейчас я пытаюсь скомплектовать все страхи.

Петр Шелищ:

Безусловно, есть, если подняться над b2c к b2b, есть случаи, когда находят в лесу сотни посылок не доставленных.

Александр Иванов:

Да это ужас, конечно.

Петр Шелищ:

Это ужас, но на фоне много 10 или 100 миллионных транзакций это, в общем, неизбежные какие-то погрешности, в оффлайн их тоже хватает, безусловно. Но поскольку становится всё больше таких ситуаций соединения онлайн между потребителем и продавцом, изготовителем, то естественно, что и последствий становится больше. И даже если бы риски были не больше, чем оффлайн. Они по нашим оценкам не выше, чем в оффлайн. Но их становится действительно много.

Сергей Лебедев:

По нашим данным так даже меньше намного.

Петр Шелищ:

Даже меньше, я с вами согласен. Тут проблема самая главная для потребителя, может ли он найти, может ли он предъявить претензию. Вот в оффлайн, там более-менее понятно, ты пришёл туда, где ты купил. Правда, ты можешь обнаружить, что на том месте, где ты купил, по-прежнему торгуют, но там висит другая вывеска. Вот были «Рога и копыта», а теперь «Копыта и рога». Там те же продавцы, но у них другая печать, и ты им предъявить претензию никакую не можешь.

Александр Иванов:

Такие случаи, они насколько?

Петр Шелищ:

Таких случаев очень много с одной из популярнейших сетей, которая торговала техникой, я говорю об «Эльдорадо», когда они работали много по франшизе и, накопив, не просто претензии потребительские, а исполнительные листы, магазин закрывался, а на его месте открывали те же самые люди другой магазин. И даже по новой франшизе работали, новое юридическое лицо.

Александр Иванов:

Замечательная схема, а вот у нас как-то, меня, на самом деле, что беспокоит, это беспокоит многих наших и продавцов, и покупателей. Мы делаем замеры того, как у нас покупатели относятся к покупкам из зарубежных интернет-магазинов и как они относятся к покупкам из российских интернет-магазинов. Вот они видят в этом разницу, и в первом случае им кажется, что они более защищены, но по нашим замерам, например, получилось, что 92 % удовлетворены решением каких-то спорных вопросов, которые неизбежно возникают без личного контакта покупателя и продавца.

Петр Шелищ:

Александр Вячеславович, но первый вопрос тогда возникает, а 92 % от какого количества.

Александр Иванов:

От тех, кто вступал в спор. Кому приходилось.

Петр Шелищ:

Вот, а какая доля тех, кто вступал в спор?

Александр Иванов:

На самом деле, я не помню сейчас, не готов эту цифру назвать, но, на самом деле, и в том случае, и в России, и в случае с российскими интернет-магазинами, и в случае с зарубежными она ничтожно мала. Я помню, что для того, чтобы нам выявить какую-то критически для статистики какую-то массу, нам пришлось в общей сложности делать порядка 11.000 звонков, чтобы вообще таких людей найти. И чтобы это было не на уровне статистической погрешности, а сколько-нибудь значимые цифры. На которые можно было бы опираться.

Петр Шелищ:

Мы многие годы с середины девяностых ежегодно, сейчас делаем это реже, силами наших региональных организаций членских проводим опросы граждан, и у нас получалось раньше стабильно порядка 80 %, сейчас немножко меньше, доходило до 85, сейчас немножко меньше, 70 %. Говорят, что за последний год они сталкивались с некачественными товарами или услугами. Понятно, что онлайн ещё, особенно в то время, да и сейчас ещё не доминирует, поэтому речь идёт об обычной торговле и сфере услуг. Причём в среднем где-то 2,5-3 раза в год сталкиваются.

Александр Иванов:

Петр Борисович, у меня такое, не секрет, что мы с вами часто обсуждаем эту тему и много об этом думаем, говорим, пытаемся что-то сделать в этой сфере. Я пытался, сейчас это такая была изящная подводка, чтобы Сергея вовлечь в наш разговор. Сергей, вопрос, на самом деле, такой, как происходит механизм разрешения, как осуществляется разрешения споров в компании Alibaba? Потому что понятно, для того, чтобы прийти к какому-то механизму решения, надо, чтобы был огромное количество транзакций, огромное количество клиентов. Наверное, в мире у нас по количеству вот этих контактов с покупателями, может быть, да не может быть, а так и есть, компания Alibaba, наверное, она имеет наибольшее количество этих контактов, жизнь заставляет. Что заставило в итоге жизнь сделать компанию Alibaba или AliExpress, у нас всё-таки подавляющее большинство знают AliExpress. Как происходит механизм взаимодействия, разрешение споров.

Петр Шелищ:

Я бы даже попросил уточнить, вот три ситуации, типовые для потребителя. Первое, не доставили заказанное, второе, доставили, но ничто и третье, доставили то, но не работает, некачественное.

Сергей Лебедев:

Спасибо большое. Во-первых, Петр Борисович, целиком и полностью с вами соглашусь, что, к сожалению, пока рынок электронной торговли в России, скажем так, он находится в фазе становления. И в общем обороте торговли электронная торговля составляет всего 3 %. Поэтому, конечно, пока выборка по сравнению с привычной оффлайн торговлей, она достаточно маленькая. Что касается компании Alibaba. Alibaba в России представлена двумя, действительно, двумя моделями бизнеса. Первый, это трансграничная торговля, Aliexpress, которую все хорошо знают и, с уверенностью могу сказать, все очень любят, все наши потребители с теплотой относятся к AliExpress. Более того, даже в комментариях с нашими прекрасными девушками из службы поддержки иногда заигрывают, чуть или замуж не зовут. Второй сегмент, это локальный магазин, эту Tmall, который продаёт в интернете продукцию, сертифицированную в России, то есть уже растаможенную, как локальный игрок. Отвечая на ваш вопрос, как компания Alibaba решает споры. В 90 с лишним процентах случаев компания Alibaba выступает на стороне потребителя.

Александр Иванов:

Вот, видимо, те 92 %, о которых я говорил. Это и были те самые счастливые.

Сергей Лебедев:

Здесь вы нам помогли и сделали опрос. Возвращаясь к ситуациям, когда потребитель может себя чувствовать немножко незащищённым и ущемлённым в своих правах. Первый случай, если вдруг товар не доставлен. Таких случаев всё меньше и меньшее. Наш главный логистический партнёр Почта России работает, можно сказать, как часы. Время доставки из Китая сократилось, практически все товары приходят. Если же товар не пришёл, деньги возвращаются. Почему, потому что, опять же, у нас товар можно всегда отследить. В любой момент можно отследить. Иногда действительно он теряется, ну, бывают такие случаи. Но это все видно.

Петр Шелищ:

В брянском лесу.

Сергей Лебедев:

Можно, да, это и в брянском или смоленском.

Александр Иванов:

В Брянском, я вспомнил ту самую историю, про которую говорил, когда-то посылки обнаружены были.

Сергей Лебедев:

Деньги потребителю возвращаются. Следующий момент...

Петр Шелищ:

Извините, один вариант, а если он не хочет деньги, он хочет товаром, то тогда ему высылается.

Сергей Лебедев:

Тогда ему высылается новый товар, абсолютно верно. Второй вариант, когда товар пришёл вовремя.

Александр Иванов:

Прошу прощения, в тех случаях, когда, условно говоря, там было назначено 54 дня доставки, например, условно, а на 55-й день деньги назад или какое-то иное решение.

Сергей Лебедев:

Есть механизм, он разработан, сейчас, наверное, не стоит вдаваться в детали, там есть просто кнопочка на сайте, можно открыть спор.

Александр Иванов:

Надо вдаваться в детали, это как раз важно, что надо нажать на кнопочку.

Сергей Лебедев:

Это мы обсудим в третьем случае, когда пришёл товар, но не подошёл. Так вот, во втором случае, когда товар пришёл, но сломанный, опять же, мы открываем спор. Мы фотографируем, потребитель фотографирует товар, если есть какие-то скрытые дефекты, нужно будет, конечно, отнести в сервис.

Петр Шелищ:

И не тот, это то же самое. Просил один размер, прислали другой размер.

Сергей Лебедев:

Да. Фотографирует, у нас это всё обрабатываются, деньги возвращаются.

Петр Шелищ:

Или всё-таки товар дают.

Сергей Лебедев:

Это всё зависит от спора, всё зависит от того, как потребитель будет выбирать.

Петр Шелищ:

Я могу быть очень недоволен, прошло время, я ждал, мне нужен, я завтра собирался в этом пиджаке пойти в театр, и вы мне прислали на 2 размера больше.

Сергей Лебедев:

Такое тоже бывает, случается.

Петр Шелищ:

И просто деньги меня не устроят.

Сергей Лебедев:

Но, к сожалению, ждать следующего пиджака придется тоже.

Петр Шелищ:

Но никакой компенсации мне не предложите.

Сергей Лебедев:

Предложим.

Петр Шелищ:

Вот, потому что закон позволяет.

Сергей Лебедев:

Обычно предлагают купончики на следующую покупку. Это, как говорится, пустячок, но приятно. И если мы говорим, что он не подошёл, этот товар, то всё точно так же происходит. Открывается спор. Вот один из последних случаев, наверное.

Петр Шелищ:

Сейчас, я прошу прощения, ещё спора ведь нет, я вам прислал фотографию, вы признали, какой спор.

Сергей Лебедев:

Вы уже открыли этот спорт.

Александр Иванов:

Сама процедура называется вступление в спорт.

Сергей Лебедев:

Это просто такое название, да.

Александр Иванов:

То есть имеется в виду, это абсолютно не судебное.

Петр Шелищ:

Я бы вам посоветовал не выводить, это не в вашу пользу, вводить так в заблуждение, что вы уже спорите. Вы ещё не спорите, вы получаете претензию. Если ее сразу признаёте, спора нет, понимаете, спор, когда вы не признали претензию. Когда вы говорите: ну, вот этот смартфон, вы прислали фотографию, что он не работает, может быть, вы его искупали где-то в воде.

Сергей Лебедев:

Такие случаи тоже бывают.

Александр Иванов:

Это пожелание с точки зрения русского языка или с точки зрения юридической процедуры.

Петр Шелищ:

Нет, во-первых, юридически спора ещё нет до момента, вот я присылаю вам претензию, ещё нет спора, спор возникает, когда вы не соглашаетесь со мной, с моей претензией. Если вы ее сразу добровольно удовлетворяете, спора не было. Это претензионный порядок удовлетворения претензий.

Александр Иванов:

Другими словами, лучше переименовать кнопку.

Сергей Лебедев:

Я бы хотел сказать, что, скорее всего, это просто перевод с китайского языка.

Петр Шелищ:

Может быть.

Сергей Лебедев:

Который пока немножко страдает.

Петр Шелищ:

Просто вы пугаете потребителей, если спор уже, о, тут споры будут. Подать претензию, а дальше, уже внутри, если вы отказали в претензии, вот тогда спор. Но, может быть, я соглашусь, может быть, вы мне откажете, вы откажете, что-то не то нажимали.

Александр Иванов:

Сергей уйдет сегодня с передачи ещё и обогащённый важными советами.

Сергей Лебедев:

Да, юридически подкованный.

Александр Иванов:

И что же происходит, тем не менее, так, у нас два случая.

Сергей Лебедев:

Нет, у нас три случая, но они все примерно работают одинаково. То есть смысл в том, что когда покупатель не то, чтобы доказывает, но присылает подтверждение, мы не просим, чтобы что-то доказывали, присылает подтверждение того, что товар действительно могут быть при транспортировке повреждён. Или бывает так, что продавец ошибается, положил что-то другое, такое бывает. В этом случае возвращаются деньги или присылается новый поворот.

Петр Шелищ:

При всем при том, что это не ваша вина, это продавец положил не то.

Сергей Лебедев:

Абсолютно верно.

Петр Шелищ:

А дальше вы с ним разбираетесь.

Сергей Лебедев:

А дальше мы с ним разбираемся. И почему так происходит.

Петр Шелищ:

Это очень правильно, извиняюсь, это комфортно для потребителя.

Сергей Лебедев:

Не надо забывать, что продавец, он не получает сразу деньги. Покупатель купил товар, деньги пришли на эскроу счёт, который, кстати, у нас вводят с 1 июля, в добровольном порядке правда пока.

Петр Шелищ:

Хорошо.

Александр Иванов:

Есть такая опция.

Сергей Лебедев:

Да, есть такая опция.

Петр Шелищ:

Но ради дольщиков делают.

Сергей Лебедев:

Для ипотечников, да, это очень хорошо. Так вот, и пока товар идёт, продавец деньги не получает. Товар поступил, в течение 15 дней есть возможность открыть или направить претензию, и по истечении 15 дней продавец получает свои деньги.

Александр Иванов:

Деньги перечисляются на его счет.

Сергей Лебедев:

Да, деньги перечисляются на его счет.

Петр Шелищ:

Если всё в порядке. А если не в порядке.

Сергей Лебедев:

Если не в порядке, то мы обсуждаем этот вопрос с нашим потребителем и после того, как мы урегулируем эту дискуссию или спор.

Петр Шелищ:

Например, вернув ему деньги.

Сергей Лебедев:

Либо вернув деньги, либо направив товар.

Петр Шелищ:

Продавца вы оставите тогда с носом.

Сергей Лебедев:

Мы тогда обсуждаем этот вопрос с продавцом. Ну, я не могу сказать, что мы его оставим с носом, но выясним, почему случилась такая ситуация.

Петр Шелищ:

То есть вы его запросите, конечно, естественно.

Александр Иванов:

Другими словами, тут ещё надо, наверное, очень важно сказать, что есть некое преимущество у зарубежных компаний перед отечественными. Потому что это всегда оплата картой. То есть лёгкость обратной некой коммуникации, возможность вернуть деньги. Потому что когда у нас идёт наложенный платёж, там все время некий ужас, вообще, честно говоря. OK, деньги мы отправим, куда, кому, вообще, куда отправить. Кто вы, как вас зовут.

Петр Шелищ:

Я думаю, что он минимален, наверное, это технология наложенного платежа.

Александр Иванов:

Нет, там только через почту, получается, перечислять, вернуть деньги, а если это наложенный платёж.

Петр Шелищ:

Нет, но заказ наложенным платежом пользуются?

Сергей Лебедев:

Нет, у нас на площадке возможна оплата только картой.

Александр Иванов:

Да, только картой, вот я и говорю.

Сергей Лебедев:

Только картой, и деньги возвращаются на эту же карту, либо есть вариант получить...

Александр Иванов:

Как быстро возвращаются, кстати.

Сергей Лебедев:

Это зависит от банка.

Александр Иванов:

Ну, плюс-минус. Два года, четыре года.

Сергей Лебедев:

Нет, конечно, там буквально 7 дней должно быть, но ещё раз повторяю, это зависит от банка.

Александр Иванов:

Насколько я понимаю, опять-таки, по нашим опросам это происходит чуть ли не мгновенно вообще-то, на самом деле.

Петр Шелищ:

Нет, вообще-то закон «о защите прав потребителей» российский регламентирует сроки возврата денег, если вы затребовали возврата денег, возвращаете товар, или вы потребовали заменить товар некачественный, там тоже сроки регламентированы. Или вы, ну, ремонт, вряд ли вы ремонтом занимаетесь.

Сергей Лебедев:

Нет, ремонта точно нет.

Петр Шелищ:

Закон и это позволяет. Гарантийный ремонт.

Александр Иванов:

Там есть ещё один случай, у покупателя есть ещё возможность просто отказаться без объяснения причин, по-моему, так закон говорит.

Петр Шелищ:

Без предъявления претензии к качеству, да.

Александр Иванов:

Он просто отказывается.

Петр Шелищ:

Он просто отказывается.

Александр Иванов:

Он передумал.

Сергей Лебедев:

Но тогда ему надо будет вернуть товар. Ему придётся тогда переслать товар.

Петр Шелищ:

А ему разве, если товар не тот прислали или некачественный, разве не надо вернуть? Тоже надо вернуть.

Сергей Лебедев:

Тоже надо вернуть, но без объяснения причин, к сожалению.

Петр Шелищ:

Без объяснения причин наш закон не позволяет потребителю требовать деньги назад. Он позволяет ему требовать, чтобы ему заменили на нужный. Там, как это называется, если не подошло по размеру, габаритам, цвету, фасону, то вы можете обменять его.

Александр Иванов:

На аналогичный.

Петр Шелищ:

На аналогичный, да. Но если у продавца нет в это время аналогичного и в течение трёх дней с момента, как вы запросили этого обмена, то тогда вы вправе получить от него деньги. Такая там система.

Александр Иванов:

3 дня в случае с товаром из-за рубежа, это жёстко.

Сергей Лебедев:

Ну, я думаю, что в течение трёх дней можно отправить новый.

Петр Шелищ:

Знаете, это же зависит от того, если человеку надо действительно, товар нужен, если он не просто поиграть, а ему нужен товар, то он подождёт, я думаю, это право его, что в течение трёх дней у вас нет товара на обмен, он говорит: верните деньги. Но он не обязан этого требовать.

Александр Иванов:

На самом деле, кроме несколько избалованных жителей столицы, где склады близко, доставка быстро и так далее, я обратил внимание, что населения страны вообще и в общем готово действительно тратить время на ожидание. То есть они понимают, что эта посылка в Сургут из Москвы не придёт завтра. И заказывают с некоторым лагом временным.

Петр Шелищ:

Я думаю, что у нас это в генах уже сидит, ожидание, очереди, мы выросли, прошли детство, юность, молодость в очередях.

Александр Иванов:

Ну, может быть.

Сергей Лебедев:

Надо сказать, что в последнее время мы серьёзно улучшили как раз сроки доставки, сократили, как из Китая.

Александр Иванов:

Тем не менее, есть ещё какие-то 45 дней, 54 дня, то есть есть и такие.

Сергей Лебедев:

Вообще-то сейчас есть услуги, точнее есть возможность заказать товар с доставкой в течение от недели до двух.

Петр Шелищ:

Это вам спасибо или почте России?

Сергей Лебедев:

Почте России в любом случае спасибо, но вот от 8 до 15 дней, это пока курьерская доставка. Но в любом случае, у потребителя есть выбор, это уже большой плюс.

Петр Шелищ:

Да конечно, это важно. Я прошу прощения, я начал рассказывать про то, что основная проблема потребителя возникает, если ему не найти продавца, но с этим Эльдорадо я ушёл в оффлайн, а онлайн история какая. Если из информации, которую я нашёл у вас на вашем сайте и заказал товар у этого лица, если информации об этом лице недостоверна его адрес неправильный, нет такого сайта, нет такого лица по почтовому адресу, то я ничего не смогу сделать. Я тогда не защищён, из-за этого возникла идея законопроекта об агрегаторах, который сейчас уже...

Александр Иванов:

Хотелось бы пару слов о нем сказать.

Петр Шелищ:

Это основная идея, её всеми сильным силами старались исказить и расширить на ответственность агрегатора за качество товаров, которые на его площадке продаются. Но, снова богу, всё-таки нашлись люди в правительстве, которые поняли, что это нелепо и невозможно, в принципе. Не может, в принципе, агрегатор отвечать за качество того, что он не произвёл и не продаёт. Поэтому осталась всё-таки там сейчас только ответственность, она очень криво прописана, трудно понять, так сделано технически, плохо очень законопроект, закон уже. Но смысл всё-таки такой, что если вы не исказили то , что вам дал о себе продавец информацию, то вы не отвечаете ни за что.

Александр Иванов:

Да, если бы не стали переписывать описание, которое дал.

Петр Шелищ:

Да, совершенно верно, и о товаре, если не стали переписывать. Но если вы исказили, не только исказили информацию о нём, но вы её пропустили, он дал неверную информацию, а вы пропустили, у вас все возможности были проверить, вы с ним договором связаны, вы от него деньги получаете, ему деньги переводите. Вы можете проверить, а потребитель не может. Поэтому если вы это пропустили, потребителю не найти продавца, то отвечать будете вы, это абсолютно правильно.

Сергей Лебедев:

Да, конечно, это правильно, но что касается, например, AliExpress и вообще всех площадок Alibaba, они в меньшей степени агрегаторы, то есть они вообще не агрегатор. Это всё-таки больше marketplace.

Петр Шелищ:

Я ищвиняюсь, а чем отличается, в нашем понимании это и есть агрегатор предложений.

Александр Иванов:

В том описании, во всяком случае, в который нас хочет втянуть, в ту игру наш любимый Роспотребнадзор. У меня такое ощущение, правда, что Роспотребнадзор нескольку общо подошёл к этой, неправильно, наоборот, они взяли за образец Яндекс.Маркет и стали думать, как его уничтожить. И вот всё, что получилось.

Петр Шелищ:

Нет, вы учтите, там уже изменения существенные, если сначала из-за этого был, на мой взгляд, корень проблем в том, что называют «товарный агрегатор». Но это же неправильно, он никакие товары не агрегирует, сейчас уже изменили. Теперь агрегатор определён, как агрегатор предложений. На самом деле, правильно было бы оффертор, агрегатор предложений, это вообще какой-то рекламщик или справочник.

Александр Иванов:

Вообще, по делу, да.

Сергей Лебедев:

Но смысл в том, что у нас, например, на marketplace человек, потребитель может положить товар в корзину, и он транзакцию проводит через наш магазин. И вот AliExpress, он проводит достаточно серьёзный отбор продавцов.

Петр Шелищ:

Подождите, продавец вы, что, я заключаю договор разве с вами, а не с продавцом.

Сергей Лебедев:

Вы через AliExpress покупаете.

Петр Шелищ:

Через вас, ровно так и определено в законе.

Александр Иванов:

Сергей, а если бы вы были не сайтом, а газетой рекламных объявлений.

Сергей Лебедев:

Тогда было бы немножко по-другому.

Александр Иванов:

А в чем отличие?

Сергей Лебедев:

Смотрите, чем агрегатор, когда человек нажимает...

Петр Шелищ:

Не платил бы через него, через газету рекламных объявлений.

Сергей Лебедев:

Вы бы звонили в магазин.

Петр Шелищ:

Совершенно верно.

Сергей Лебедев:

А так получается, что вы кладете в корзину.

Александр Иванов:

Сергей просто хитро предлагает Роспотребнадзору подставиться, потому что, на самом деле, деньги получает не компания AliExpress, а компания AliPay.

Сергей Лебедев:

Деньги не получает.

Александр Иванов:

Не получает вообще, да?

Сергей Лебедев:

Получает, конечно, но через..

Александр Иванов:

Является владельцем товаров? Не является, ну и так далее.

Сергей Лебедев:

У нас прописан договор оферты, где регламентированы все.

Александр Иванов:

Взаимоотношения, правильно, но при этом вы физически, если я не ошибаюсь, сколько у вас товаров там представлено?

Сергей Лебедев:

Если вы имеете в виду AliExpress, там миллионы.

Александр Иванов:

Да, многие миллионы и многие, по-моему, если я не ошибаюсь, ладно, не будем фантазировать. Миллион - неплохая цифра.

Сергей Лебедев:

Миллионы.

Александр Иванов:

Да, я сейчас так пытаюсь, это не то 0, чтобы я пытаюсь вас сплющить и ограничить, нет, упаси бог. Но речь идёт о том, что если бы вы вдруг по всему Китаю должны ездить и проверить качество товара, а действительно ли это стаканчик отвечает этому описанию, капать химией на него, что-то делать с ним, чтобы проверить, я думаю, что он стоил бы несколько иначе.

Сергей Лебедев:

Я думаю, мы просто закрыли бы этот бизнес.

Александр Иванов:

А нам предлагают вообще, на самом деле, примерно вот это.

Петр Шелищ:

Предлагали, уже не предлагают. И агрегатором теперь называют организацию, которая отвечает трем требованиям. Во-первых, на её сайте размещаются предложения, оферты. Второе, через его сайт я могу выбрать и заказать что-то у тех, кто размещает на интернет-магазинах. И третье, я через неё могу платить. Всё. Но это не значит, что она в какой-то момент становится собственником товара, а, тем самым, продавцом.

Александр Иванов:

Петр Борисович, но здесь в том, о чем мы говорили, есть некое, на мой взгляд, слабое место для бедных товарных агрегаторов и несчастных. Потому что проверить соответствие описания тому товару, который представлен, вообще, это надо физически проводить.

Петр Шелищ:

Сейчас, одну секундочку, сейчас никто этого не требует, это уже не актуально.

Александр Иванов:

Нет, вы говорите, если там магазин, продавец прислал вам неправильное описание, а вы проглядели.

Петр Шелищ:

Нет-нет, про себя, не писание, а свои реквизиты неправильно.

Александр Иванов:

А, реквизиты, другое дело.

Петр Шелищ:

Свои реквизиты, только это.

Александр Иванов:

Вот я об этом хотел сказать, что там есть некий основной момент, на который, по-моему, все товарные агрегаторы, в принципе, согласились. Все данные о продукции должны соответствовать действительности.

Петр Шелищ:

Совершенно верно.

Александр Иванов:

И в этом смысле надо, чтобы было понятно, где его найти.

Петр Шелищ:

И мы ещё хотели бы, мы это предлагали, это не попало в закон, но мы считаем, что, в принципе, это могли бы, как конкурентное преимущество делать агрегаторы или Marketplace, это техническими средствами не дать возможности продавцу что-то не, из обязательных требований к информации что-то не указатель. Ну, например, закон требует указать, в соответствии с каким техническим регламентом безопаснось обеспечивается у этого товара. Сделать окошечко, которые он не может пропустить. Он может указать другое, перепутать что-то, не тот регламент, не ваша проблема. Но если он просто не указал, то нарушил он, но вы могли бы помочь, чтобы он не нарушал.

Сергей Лебедев:

Но вот я могу сказать, что на AliExpress примерно так всё и работает. Если продавец не предоставил документы, например, сертификат качества или китайский аналог ОГРН, он не сможет разместить свою продукцию, он просто не встанет на площадку.

Петр Шелищ:

Вот это мы ждём от всех агрегаторов.

Сергей Лебедев:

Мы уже готова.

Александр Иванов:

Мы сейчас подходим к новостям. У нас там точно будет среди этих новостей, мы какие-то из них обсудим, прямо точно будет, которая стопроцентно попадает в наш разговор.

Петр Шелищ:

Я очень надеюсь, Александр, что у нас будет возможность еще поговорить о том, что сейчас новый виток разработки со стороны государства концепции защиты прав потребителей в online сфере. Появился проект такой концепции сколковской группы, разработанный по заказу Минцифры, я о нём вам готов рассказать, у меня он есть.

Александр Иванов:

Отлично, давайте тогда не упустим это. Так, мы сейчас плавно переходим к новостям. Включаемся.

Александр Иванов:

Спасибо мы в эфире. Игорь очень творчески подходит всё время к новостям.

Сергей Лебедев:

Прекрасные виды.

Александр Иванов:

Да, чудесно вообще. По поводу последней новости, на самом деле, я был одним из тех людей, к которым Игорь обратился. Меня тоже, на самом деле, смутила эта статистика. Вообще, все упражнения с цифрами, мне всё-таки не очень нравится, что нас постоянно убеждают, что всё плохо, нас надо лечить, спасать, что-то с нами делать, Роспотребнадзор. Хотя цифры, скажем, нет никаких статистических, арифметических подтверждений этому тезису. Это не ужас вообще всё, что происходит. Наоборот, я тоже думаю, что как-то происходят позитивные изменения. Всё-таки закон «о защите прав потребителей», Пётр Борисович, вам спасибо за это. Работает же до сих пор прекрасно.

Петр Шелищ:

Работает и самый востребованной.

Александр Иванов:

Мало того, закон у нас так работает.

Петр Шелищ:

Меня радует, я, правда, последнее время уже давно не проверяю, но раньше набираешь «закон» в поисковике любом, и первый выскакивает «о защите прав потребителей», значит востребован чаще. Но я согласен с логикой Игоря, что если соотнести с ростом потока, трафика, то действительно, получается, что там меньше риски попасть в неприятности в онлайне. Я вам скажу, за эти шести лет больше, чем в 2 раза возросло число судебных исков по делам о защите прав потребителей. Но это же в подавляющем большинстве не онлайн, вообще. Что само по себе большая проблема, задыхается уже система судебная, и мы как раз вместе с вами добиваемся того, чтобы решать онлайн споры в связи с онлайн, возникшими в онлайн проблемами. Мы вносили свои предложения, и предложения эти были простые, как нам казалось, логичные, опирались на то, что, прежде всего, должно быть доверие всех участников спора к тем, кто будет решать, разрешить эти споры.

Александр Иванов:

Кто будет выступать арбитром.

Петр Шелищ:

Второе, что это должно быть добровольно, и это инструмент конкуренции, участия в предоставлении своим потребителям комфортных и эффективных возможностей предъявить претензию и при необходимости поспорить. Как-то это все не вызвало тогда у органов власти никакой реакции, к сожалению, а сейчас озаботились. И вот совсем недавно новое министерство, Минцифра, как её называют.

Александр Иванов:

Это та самая закладка, которую мы сделали до новостей, насколько я понимаю.

Петр Шелищ:

Да. Оно в этой высшей школе управления Сколково, они создали какую-то группу рабочую, которая вместе, ладно, не буду долго рассказывать, появился проект концепции, как урегулировать онлайн урегулирование споров, уже аббревиатура у них ОУС, онлайн урегулирование споров с потребителями в онлайн торговле. У меня есть этот проект, я в нём одно вам выделю, это многостраничный документ, но здесь что принципиально. Принципиально здесь, что предусматривается обязанность продавцов присоединяться к специальному информационному ресурсу. То есть готовят какую-то площадку, которая будет, она негосударственная будет, она будет частная.

Сергей Лебедев:

Там речь не идёт о том, чтобы страховать покупки на технологии блокчейн, смарт-контрактов.

Петр Шелищ:

На самом деле, уж если это делать обязательным, то делать тогда по страховому механизму, это было бы логично. Пока мы этого не видим.

Александр Иванов:

Иными словами, продавцы должны будут содержать эту площадку.

Петр Шелищ:

Совершенно верно, а как же. Поскольку у потребителя, как тут пишется, у сторон есть право, если законопроект будет, это концепция законопроекта. В случае принятия законопроекта стороны споров, в том числе, потребители приобретут право осуществлять реализацию и защиту своих прав с помощью процедуры ОУС.

Александр Иванов:

Петр Борисович, прошу прощения, чтобы пояснить просто. Вот эти талантливые люди, они разрабатывают механизм сбора денег с продавцов, или они систему саму тоже разрабатывают?

Петр Шелищ:

Нет, пока общие принципы. Главное, хотя это проходит одной строчкой, но главное, что мы искали, когда смотрели все это, обязательно или добровольно. Получается, обязательно. Если обязательно, ребята, тогда, мы же знаем, как это делается, все эти Платоны, Меркурии и так далее.

Александр Иванов:

Аналогия просто прямая напрашивается.

Петр Шелищ:

Тогда встаёт вопрос, почему мы должны вам доверять, кто вы, что вы, почему вам именно деньги. Нет, вам хочется денег, это понятно, это дело простое, с помощью государства обязать всех платить денежку. Ну, понятно, что для потребителя эта копеечка к цене прибавится, она же не ниоткуда возьмётся. Но если уж потребителю оплачивать это, то он должен понимать, что он за это получает, что он доверяет этой системе.

Александр Иванов:

Нет, я представляю, мне уже видится система аргументаций, нам будут говорить: ну что вы, это же совсем мало денег, ребята, да ерунда, никто не пострадает, ни один кролик в итоге. С Alibaba больше, с кого-то меньше.

Петр Шелищ:

Я, в принципе, считаю, что такая опция должна быть у потребителя и у предпринимателя, по страховому принципу. Только, извините, не надо меня заставлять, ни ту, ни другую сторону не надо заставлять.

Александр Иванов:

Да, вопрос в добровольности этого дела, совершенно верно, и потребитель должен понимать...

Петр Шелищ:

Что вот он здесь получает такую гарантию, в другом случае не получает.

Сергей Лебедев:

Но выигрывает в цене тогда.

Петр Шелищ:

Он выигрывает в цене, но если что, это его риски, он пойдёт писать жалобы, пойдёт в суд, если что.

Александр Иванов:

Я не буду рассказывать даже про ту систему, о которой мы с Петром Борисовичем думали.

Петр Шелищ:

Да, разработали и предлагали.

Александр Иванов:

У нас там нет поборов.

Петр Шелищ:

Но там добровольность есть.

Александр Иванов:

Есть некая добровольность участия, и нет потерянных денег в итоге, вот нет.

Петр Шелищ:

Но это не интересно.

Александр Иванов:

Интересно собирать и заставлять. У нас осталось буквально полторы минутки эфира. Давайте мы поговорим, Сергей, что на рынке видится, как большая проблема в области защиты потребителя онлайн сегодня. Является ли, например, для компании Alibaba, которая осуществляет защиту своих собственных покупателей, защита всех остальных, не своих, важной проблемой. Беспокоит ли это вообще с точки зрения того, что это общая поляна в онлайн, все должно быть правильно.

Сергей Лебедев:

Вы знаете, вспомнилась история про Японию, правда. Так вот, на рынке логистических операторов Японии есть игрока, это национальный почтовый оператор и две курьерские компании. Вообще, как строится конкуренция любая, как можно конкурировать между компаниями. Первое, это, конечно, по цене, второе, это по качеству предоставляемых услуг. Повышать цену без улучшения качества, это бессмысленно. В какой-то момент мы, конечно...

Александр Иванов:

У нас не все знают об этом, между прочим, хорошо, что это прозвучало.

Сергей Лебедев:

Конечно, в какой-то момент компания Yamato, это как раз одна из курьерских компаний, заявила, что возможности повышать качество услуг больше нет, поэтому она повысила цену. Но мы не Япония.

Александр Иванов:

Нам есть, куда расти.

Сергей Лебедев:

Нам есть, куда расти, и в этом плане мы, например, рады, у нас есть действительно потенциал, мы можем расти в качестве предоставления лучших услуг. Нам ещё есть куда сокращать сроки доставки. Нам есть ещё, где поработать над переводом и описанием товара. Это уже, к сожалению, перестаёт быть шуткой и мемом.

Александр Иванов:

Всем надоело, но ничего.

Сергей Лебедев:

Мы работаем над этим.

Петр Шелищ:

Сергей, всё-таки, у вас бывают случаи, когда потребитель идёт в суд или пишет в Роспотребнадзор. Не устроило его то разрешение спора, которое вы.

Сергей Лебедев:

Я не знаю ни об одном случае обращения потребителя в суд, мне неизвестно. Что касается писем в Роспортебнадзор, мы недавно с Олегом Владимировичем обсуждали эту тему, и мы готовы сотрудничать. Мы готовы принимать эти споры и рассматривать их.

Александр Иванов:

Вот все готовы сотрудничать с нашим любимым Роспотребнадзором, остается ждать какого-то ответа Роспотребнадзора. Спасибо большое, но мы вынуждены заканчивать эту бесконечную, по сути, тему, потому что сейчас нас выключат из розетки, выдернут штепсель, и мы уйдем из эфира насильственно. Спасибо большое. Это была программа «Актуальный Е-коммерс», у нас в гостях был Петр Борисович Шелищ, Сергей Лебедев. Меня зовут Александр Иванов, до следующего понедельника.

Сергей Лебедев:

Спасибо. До свидания.

Петр Шелищ:

До свидания.