Москва приблизилась к бюрократическому идеалу

Справки и разрешения удобнее всего получать в Москве, Сан-Паулу и Баку, следует из проведенного PwC исследования "Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг". В PwC проанализировали работу МФЦ, расположенных в 18 крупных городах мира, где госуслуги предоставляются по принципу "одного окна". Оценка проводилась по четырем категориям: доступность услуг, комфортность, управление очередями, обратная связь.

Выяснилось, что количество МФЦ по городам сильно разнится — от 3 в Афинах до 423 — в Сеуле (в Москве — 104 центра). Большой разброс и в количестве оказываемых услуг. От 5 государственных услуг (плюс множество муниципальных) в Хельсинки до 569 — в Лондоне. Показатель территориальной доступности центров (см. диаграмму) выше всего в Сеуле (на каждый центр приходится 1,4 кв. км площади города). Далее следуют Бангалор (5,6 кв. км), Лондон (8,7 кв. км) и Москва (10,4 кв. км). При этом столица РФ вне конкуренции по удобству графика работы центров — семь дней в неделю по 12 часов.

Городами с самыми комфортными центрами названы Москва, Баку, Лондон и Стокгольм (помощник на входе, администратор в зале, фотокабины, детский уголок и прочее). По показателю "управление очередями" Москва вместе с Баку и Торонто — также в лидерах. Среднее время ожидания услуги в Москве — 3 минуты. У других городов этот показатель варьируется от 5 минут (Хельсинки) до 27,5 минуты (Афины). Наконец, по четвертому показателю — "диалог с гражданами" — российская столица лидирует единолично. Телефонная горячая линия есть во всех городах, но пульты оперативной обратной связи действуют только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку, возможность оставить отзыв через мобильное приложение — только в Москве, Мадриде и Берлине.

Отметим, что мегаполисы, в которых получение госуслуг переведено в онлайн (Нью-Йорк, Токио, Сингапур), в исследование не вошли, поскольку оценивалось качество услуг, предоставляемых в непосредственном контакте с заявителями. В PwC не видят противоречия между строительством МФЦ и все более активным проникновением в жизнь IT-технологий. С переводом госуслуг в онлайн центры начинают выступать в большей степени в качестве места, где граждане могут получить подробные консультации, к тому же возможность пользоваться компьютером есть не у всех, делают вывод консультанты.