Психологическое обеспечение профессиональной подготовки менеджеров по туризму

Сер. 6. 2007. Вып. 2. Ч. I

ВЕСТНИК САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

Е.А. Столярчук

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ТУРИЗМУ

Особенности туристской деятельности как объекта управления предопределяют характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, волевой, интеллектуальной и эмоциональной сферам, а также мировоззрению. Индустрия туризма уникальна тем, что менеджеры, осуществляющие контакты с клиентом, являются частью продаваемой услуги1. Поэтому недооценка навыков межличностного общения может оказать негативное влияние как на качество услуг, так и на успешное будущее самой фирмы. Особая роль в деятельности туристской фирмы отводиться созданию и поддержанию благоприятного психологического климата в команде сотрудников.

В профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы очень важными являются следующие умения: управление собой в непредвиденных ситуациях, избегание конфликтов, нахождение компромисса в отношениях и правильного выхода из стресса. Знание конфликтологии, коммуникаций и общения помогает менеджеру по туризму осуществлять работу с жалобами клиентов, профессионально и безболезненно для организации решать такие ситуации, если они возникают, а также содействовать обмену с клиентами и коллегами разнообразной информацией - представлениями, интересами или идеями.

Организационная функция управления для туристской деятельности - это организация туристских программ, их продвижение, реализация и исполнение. Хороший перспективный менеджер туристской фирмы должен уметь быть и партнером, и экспертом в постановке задач, и лидером.

Как известно, потенциал лидерства в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных и коллег2.

Результаты труда в туристском бизнесе во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Недостаточное внимание к социально-психологическим аспектам профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Низкий опыт менеджмента может выражаться в том, что руководящий состав предпринимателей в сфере туризма не имеет достаточного опыта в применении концепции управления человеческими ресурсами в современных рыночных условиях. Существуют и определенные проблемы с персоналом на предприятиях туризма: высокая текучесть, вызванная низким уровнем оплаты монотонным характером труда; сезонность спроса, когда большинство работников используются на временной основе, что вызывает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения. Низкая квалификация, малая престижность многих видов деятельности в сфере туризма вызывает сложности при наборе соответствующего персонала. Низкие возможности для карьерного роста не привлекают высококвалифицированных, мотивированных работников. Для любой туристской фирмы штат профессионалов - это чрезвычайно большая ценность, уступающая по своей

© Е.А. Столярчук, 2006

значимости лишь клиентам фирмы, поэтому качественное управление персоналом - это наиболее важная функция менеджера в такой фирме.

Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами), что особенно важно для развития малого бизнеса в сфере туризма. Результативность менеджера в туристской деятельности невозможна без знания психологии человека, сервиса, кросскультуры, понимания мотивации и потребностей сотрудников и, в особенности, клиентов, приходящих в фирму. Без этого невозможно правильное предложение туристского тура, который бы отвечал желаниям конкретного клиента и оставил бы после себя положительное впечатление.

Сложность процесса психологизации отношений в работе менеджеров по туризму подтверждает необходимость психологического обеспечения их профессиональной деятельности с привлечением специалистов для проведения семинаров и тренингов как с менеджерами, так и с персоналом туристских фирм. В процессе деловых и ролевых игр они получают необходимые умения и навыки для успешной и эффективной работы в сфере туристского бизнеса, сервиса по представлению услуг туристам.

Для становления профессионала в сфере туризма необходима программа (технология) психологического обеспечения, которая должна начинаться уже с процесса подготовки менеджеров по туризму и рассматриваться как одно из важнейших направлений в повышении качества образования студентов и в организации учебно-воспитательной работы3.

Психологическое обеспечение подготовки менеджеров по туризму должно представлять непрерывный процесс психологического мониторинга с проведением организа-ционно-психологических мероприятий и созданием благоприятной образовательной среды, способствующей профессиональному развитию студентов, а также с выявлением факторов, воздействующих на процесс формирования профессионально важных качеств.

Основные задачи психологического обеспечения подготовки студентов от первых до выпускных курсов - это сопровождение профессиональной подготовки, социализация и профессиональное становление, полноценное личностное и интеллектуальное развитие на каждом возрастном этапе; формирование способности к самовоспитанию и саморазвитию; обеспечение индивидуального подхода на основе психолого-педагогического изучения.

Авторская программа психологического обеспечения подготовки менеджеров по туризму стала основой для диссертационного исследования, была апробирована в среднем профессиональном образовательном учреждении и внедряется в высшее учебное заведение. Она складывалась из трех ступеней (частей): исследовательской, организационно-методической и практической (внедренческой).

Исследовательскую часть можно представить в виде модуля, состоящего их трех блоков: квалификационно-маркетингового - исследование и оценка профессионально важных качеств менеджера по туризму и квалификационных требований рынка труда; диагностического - разработка психодиагностического алгоритма, позволяющего с достаточно высокой точностью и достоверностью оценивать динамику изменения профессионально важных качеств; учебно-развивающего - внедрение и реализация программы психологического обеспечения в образовательный процесс.

Организационно-методическая часть сочетается с учебно-воспитательным процессом, объединяя и дополняя его, и представляет собой введение в учебный процесс отдельных составных частей программы с детальной проработкой и состыковкой с учебными планами по специальности «Туризм» (теперь это уже применяемая технология).

Практическая часть -этапы программы психологического обеспечения подготовки менеджеров по туризму, внедренные в образовательный процесс.

Технологию психологического обеспечения подготовки студентов специальности «Туризм» можно представить в виде пяти этапов: подготовительного, отборочного, учебно-адаптивного, учебно-технологического, выпускного.

На подготовительном этапе в соответствии с психологическим анализом профессиональной деятельности были определены профессионально важные качества менеджера по туризму, которые выступают важнейшими детерминантами профессионального обучения; разработана компьютерная программа психологического тестирования, которая позволяет подобрать специальность «Туризм» к индивидуально-психологическим особенностям абитуриента (умственные способности, динамичность мыслительной деятельности, активность в усвоении новых знаний, умений и навыков, мотивация, способность к адаптации и стрессоустойчивости, стили поведения в конфликтных ситуациях) с тем, чтобы он смог реализовать себя и свой потенциал в будущей трудовой деятельности и получать профессиональное удовлетворение. В курс «Введение в профессию» для абитуриентов был добавлен блок о психологическом содержании данной специальности.

Таким образом, главная цель первого этапа - это оказание помощи в выборе профессии, ориентирование поступающего на специальность, соответствующую его склонностям, возможностям и интересам, и определение профессиональной пригодности к данной специальности.

Основная цель второго отборочного этапа - это профессиональный отбор на специальность. Способности абитуриента учитываются по качеству выполнения экзаменационных заданий, также во внимание принимаются результаты психологического тестирования при прохождении собеседования. Собеседование проводится в присутствии родителей абитуриента, его цель - выявление интересов, желаний, ценностей и убеждений поступающего (с учетом образования школьников). Основными критериями профессионального отбора абитуриентов на данную специальность являются мотивация и интерес4.

По результатам психодиагностики и собеседования для обучения отбираются абитуриенты с хорошими и высокими умственными показателями, динамичным мышлением, способные к усвоению знаний, приобретению новых навыков и умений, а также проявившие организаторские и коммуникативные способности, имеющие желание общаться с другими людьми, стремящиеся к расширению кругозора и знакомств, проявляющие инициативу. Но еще не все из них умеют отстаивать свое мнение, и их склонности не отличаются достаточно высокой устойчивостью, однако, эти недостатки будут психологически компенсированы в ходе обучения. Кроме того, результаты психологического тестирования служат основанием для психологического сопровождения на весь период обучения с индивидуальным подходом к личности и подбором конкретных мероприятий для психологического обеспечения подготовки студентов: индивидуальных и групповых собеседований с анализом конкретных ситуаций, дискуссий, социально-психологических тренингов.

Третий этап-учебно-адаптивный. Это постепенное вхождение в учебно-профессиональную деятельность. Студенты только начинают осознавать себя в новой роли, в группах зарождаются и складываются новые межличностные отношения: студент и преподаватель, студент и группа, где идет процесс самоутверждения. В учебный процесс включается коммуникативный тренинг, продолжительность которого составляет 24 часа для всей учебной группы. Цели данного тренинга - формирование групповой сплоченности

с помощью практических упражнениях и оказание помощи в процессах самопознания, а также просмотр распределения позиций и ролей в группе. Практика тренинга располагает многочисленными фактами его успешного применения в профессиональной подготовке будущих менеджеров туризма. Тренинг, не отрицая большой психолого-педагогический опыт профессиональной подготовки, включает многие апробированные методы, активизирует и расширяет получаемые результаты, чем повышает вероятность их переноса на практику. На этом этапе акцент делается на адаптацию к выбранной специальности с поддержкой правильного выбора профессии.

Став студентом, абитуриент осознает себя в новой роли, и в течение первого курса он получает первые знания по общеобразовательной программе. Именно в этот период психологическое обеспечение направлено на формирование групповой сплоченности и развитие навыков межличностного взаимодействия, коммуникативной культуры. Кроме того, для студентов разработан и внедрен факультатив, рассчитанный на весь учебный год, где рассматриваются данные проблемы.

Цель третьего этапа - формирование коммуникабельности и социальной адаптации, индивидуальное консультирование студентов и их родителей по повышению мотивации к обучению и развитию познавательных способностей. В индивидуальной и коррекционной работе важно сочетание учебной и воспитательной деятельности: проведение тематических вечеров, экскурсий, походов совместно с педагогами-организаторами и кураторами групп.

На четвертом этапе, учебно-технологическом, психологическое обеспечение состоит из трех частей: теоретической, тренинговой и консультативной. Оно направлено на усвоение и закрепление профессиональных, социально-коммуникативных навыков, сообразительности, гибкости мышления, а также на психологическое сопровождение учебно-технологической практики. Теоретическую часть составляют курсы, включенные в учебный процесс: «Социальная психология» и «Организация обслуживания клиента». Для будущих менеджеров по туризму важны понимание кросскультурных особенностей делового общения и взаимодействия, знания по самоменеджменту и практические семинары по психологии сервиса. Тренинги «Коммуникативная компетентность при ведении переговоров», «Организация обслуживания клиентов», «Формирование командного стиля работы» помогают студентам разобраться в структуре собственных познавательных процессов, увидеть себя с позиции клиента, рассмотреть поведение людей в социуме. Тренинг «Развитие творческого мышления» развивает интеллектуальные способности, обеспечивающие формирование и реализацию эффективных стратегий в профессиональной деятельности специалистов управленческого типа.

Таким образом, теоретические и практические занятия адаптируют студентов к своему будущему месту в рамках производственной практики. Не отрицая большой психолого-педагогический опыт профессиональной подготовки, мы должны отметить, что тренинги включают в себя многие апробированные методы, активизируют и расширяют получаемые результаты, повышая вероятность их переноса в практику. На данном этапе особое внимание направлено на то, удовлетворен или не удовлетворен студент результатами своей учебной и профессиональной деятельности, а также своей социальной позицией. С этой целью проводятся фокусированные психологические исследования студентов, предметом которых является изучение самооценки, мотивации достижения, уровня тревожности, стратегий поведения в конфликтных ситуациях и свойств личности; уточняется профессиональный профиль личности студента и проводится индивидуальное консультирование с выдачей рекомендаций.

Пятый этап - выпускной. На нем происходит становление выпускника как профессионала и как социально-адаптирующейся личности. Для студентов на этом этапе технология психологического сопровождения направлена на проблемы адаптации в организации, освоение новой производственной роли, технологии успеха. С этой целью были разработаны курс «Технология карьеры» с практическими занятиями по самомаркетингу и самопрезентации для ситуаций устройства на работу или ведения деловых переговоров с работодателями и клиентами; тренинг ассертивного поведения, где на уровне конкретных действий стоит задача профессиональной самоидентификации студентов и оказания помощи в раскрытии их внутреннего мира, эмоциональной сферы и предоставления им возможность продолжать развивать у себя профессионально-важные качества менеджера по туризму. Выпускникам даются рекомендации по адаптации к своему будущему рабочему месту в рамках преддипломной практики, также продолжаются индивидуальные консультации для приходящих в образовательное учреждение за консультациями по производственным и психологическим вопросам.

Таким образом, программа психологического обеспечения подготовки студентов на каждом из пяти этапов решает задачи социальной, профессиональной и психологической адаптации как к условиям обучения, так и к современным реальным жизненным и профессиональным обстоятельствам. Представленная программа психологического обеспечения подготовки студентов от первого курса к выпускному помогает им, во-первых, наиболее полно раскрыть свои профессиональные и психологические возможности; во-вторых, она является хорошей платформой для оказания им психологической поддержки как на индивидуальном, так и на групповом уровне развития и становления человеческой личности в период ранней взрослости.

1 Кабушкин Н.И. Менеджмент в туризме. М., 1999.

2 Столярчук Е.А. Особенности менеджмента в туризме // Психология менеджмента / Под ред. Г.С. Никифорова. СПб., 2004. С. 596-602, 609-611.

3 Там же,

4 Столярчук Е.А. Профессиональный отбор к технология пскхологкчсского сопровождения студенток престижных специальностей в ССУЗе // Женский вопрос в контексте национальной культуры: психологический подход. СПб., 2000. Вып. 4. С. 20-27.

[Рецензенты: докт. психол. наук, проф. Г.С. Никифоров, канд. психол. наук В.М. Снетков]

Статья принята к печати 22 ноября 2006 г.