Разработка системы квалиметрических показателей для потребительской оценки качества услуг

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КВАЛИМЕТРИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Соловьева О.И., к.т.н., профессор, член-корреспондент Академии проблем качества, заместитель заведующего кафедрой экономики Омского института водного транспорта (филиал) ФГОУ ВПО «НГАВТ»

Соловьева Е.А., Омский институт водного транспорта (филиал) ФГОУ ВПО «НГАВТ»

В статье рассмотрены проблемы квалиметрического оценивания уровня качества продукции (услуг). В результате проведенного исследования разработана методика проведения процедуры оценки качества продукции с высокой степенью достоверности потребите-лями-экспертами.

Ключевые слова: квалиметрия, потребители, оценка уровня качества, показатели качества

SYSTEM ENGINEERING OF QUALIMEASURING INDICATORS FOR A CONSUMER ESTIMATION OF QUALITY OF SERVICES

Solovyeva O., professor, vice-chief of economics chair, Omsk Institute of water transport Solovyeva E., Omsk Institute of water transport

In article problems of qualimeasuring estimations of a degree of quality of production (services) are considered. As a result of the conducted research the technique of carrying out of procedure of an estimation of quality of production with high degree of reliability consumers-experts is developed.

Keywords: qualimeasurement, consumers, an estimation of a degree of quality, quality indicators

В условиях становления рыночных отношений необходимость пересмотра подходов к управлению организациями привела к тому, что многие специалисты в области менеджмента стали все чаще обращаться к вопросам качества продукции и услуг. Попытка внедрить приоритет управления качеством применительно к централизованной плановой экономике осуществлялась на многих отечественных предприятиях и была первым шагом к использованию системного подхода. Однако ожидаемого результата не было достигнуто. В период перехода российской экономики к рыночным отношениям управление качеством тоже не стало приоритетным, но уже появился термин «качество жизни».

В общественно-политической практике и в науке отсутствует единый подход к пониманию «качества жизни», к системе индикаторов, позволяющих его оценить. Отсюда нечеткость и произвольное толкование этого термина, отождествление понятий «уровень жизни» и «качество жизни», хотя они не однозначны.. Не сформулированы и цели улучшения качества жизни как на уровне государства, так и на уровне регионов. Академиком РАН Д.С. Львовым сформулированы подходы к пониманию качества жизни человека. Они включают в себя не только размер денежного содержания за счет зарплаты, пенсий и пособий, но и всю социальную инфраструктуру жизнеобеспечения. Это жилье и его комфортабельность, транспортное обслуживание, образование. Таким образом, параметры услуг - это некая модель существующих потребностей рынка, которую формируют потребители. Качество не является самоцелью. Его формирование и постоянное совершенствование - объективная необходимость, обусловленная удовлетворением существующих в обществе потребностей.

Качество в настоящее время становится стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества. Законы рыночных отношений требуют от современного бизнеса постоянного повышения уровня качества продукции и обеспечения соответствия общепризнанным стандартам на системы менеджмента. В версии МС ИСО 2000 г. (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), оно определяется как степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств, оцениваемых качественно или количественно) предполагаемым или обязательным требованиям (потребностям или ожиданиям). Качество - универсальная категория, имеющая множество различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения к ее основным аспектам можно отнести следующие: философский, социальный, технический, экономический и правовой. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств, в которых заинтересованы потребители.

В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение мето-

дов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие и/или предупреждающие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив ее развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК в целом, так и его отдельных процессов. Среди потенциальных заинтересованных лиц в стандартах ИСО называются потребители, общество, что вполне соответствует принципу менеджмента качества «Ориентация на потребителя», сформулированному в стандартах ИСО серии 9000.

Наличие системы менеджмента качества в организации является общепризнанной гарантией и подтверждением устойчивости качественных показателей оказываемых услуг и их точного соответствия требованиям потребителя. Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для того, чтобы помочь организациям продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям.

Гипотеза нашего исследования предусматривала, что разработка методики квалиметрического оценивания качества и её применение в практической деятельности будут способствовать повышению уровня качества жизни, но только в том случае, если будет осуществляться мониторинг потребительских предпочтений. На основе сопоставления практик оценки качества продукции в разных отраслях экономики, мы определили факторы, влияющие на формирование правил оценки качества. Нами были выявлены условия, позволяющие использовать оценку качества как инструмент повышения качества, определить показатели удовлетворенности потребителей; разработать организационно-методические рекомендации по формированию и внедрению в системе менеджмента качества подсистем измерения и анализа показателей осуществления деятельности.

Не менее важным является решение задач, связанных с оценкой системы управления качеством. Такие оценки могут быть внутренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторонними органами (независимыми организациями, смежниками, потребителями и заказчиками). При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация. Для оценки системы управления качеством можно использовать следующие группы показателей:

1) организации общесистемного состояния системы, характеризующие целенаправленность, надежность, адаптивность, само-управляемость, системность;

2) организации производственной подсистемы системы управления качеством, включающие уровни ее элементов и компонентов;

3) организации управляющей подсистемы системы управления качеством, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

4) организации обеспечивающих подсистем системы управления качеством, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводственную, нормативную и др.).

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателями функционирование системы управления качеством в целом. Особенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы). Нахождение количественных характеристик надежности для системы управления качеством только для какого-то конечного времени (периода) не отразит реального состояния. Следовательно, необходимо рассматривать систему в условиях достаточно большого интервала времени, что и имеет место в практике эксплуатации системы управления качеством. Для t —— ^ время нахождения системы в любом из возможных для нее состояний не зависит от начального момента рассмотрения процесса работы. При этом в пределе вероятность любого из состояний системы управления качеством P(t) будет величиной постоянной [1]:

lim Pi (t) = P{.

t —

Такая система, основываясь на процессном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянных улучшений. Качество невозможно определить однозначно: это многоаспектное и многопараметрическое понятие; требуется трактовка этого понятия для каждой определенной системы.

Региональная система управления качеством на потребительском рынке может быть представлена в виде иерархии уровней управления: регионального - субрегионального - институционального - локального. При построении системы управления качеством необходимо учитывать особенности управления на различных уровнях.

Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Для оценки конкурентоспособности продукции и услуг, а также предприятия в целом как более емких понятий необходимо использовать более широкий спектр групп показателей (рис. 1) [1]. Для характеристики конкурентоспособности обычно принимается ограниченное количество показателей, отражающих, в основном, только потребительские свойства продукции и услуг. Вместе с тем, этого явно недостаточно, так как конкурентоспособность на рынке воспринимается современным потребителем более широко. Его интересуют свойства, характеризующие продукцию или услугу на всех стадиях ее жизненного цикла, включая утилизацию или вторичное использование после использования. В этой связи в состав групп показателей конкурентоспособности продукции и услуг следует включать показатели, характеризующие и технические свойства, и экономические, а также организационные, коммерческие,

социальные, психологические.

Для квалиметрических целей оценка может проводиться как по продукции однородного вида (одного класса и назначения), так и по разнородной продукции. Для однородной продукции можно выделить задачи по оценке в одинаковых и в различных условиях использования. Применительно к разнородной продукции оценку качества проводят относительно отдела, предприятия, объединения и территориальных структурных образований.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей, а точнее, их комплекс. Ни один показатель, не связанный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям: конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки; развития и совершенствования объекта оценки; обеспечения единства количественных и качественных характеристик; адресности; сопоставимости; взаимосвязанности; простоты; информационности; достоверности и объективности.

Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации. Методы, зависящие от способа получения информации: экспериментальный, измерительный, регистрационный, расчетный. Методы, зависящие от источника получения информации: традиционный, экспертный, органолептический, социологический.

Учитывая предлагаемый состав показателей, целесообразно конкурентоспособность продукции и услуг определять на основе формирования групп следующих показателей: качества (технических, экономических, сервисных и экономико-коммерческих); торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации (уничтожения); социально-психологических и др.

Каждая из подгрупп группы показателей, характеризующих качество на каждой из стадий жизненного цикла, может включать параметры назначения, надежности и других, связанных с техническими, экономическими, сервисными и экономико-коммерческими свойствами продукции.

Кроме того, на каждой из стадий следует учитывать ее особенности и дополнять эти группы соответствующими показателями. Группу технических показателей качества изготовления, характеризующих реальное исполнение продукции, пополняют коэффициентами стабильности качества, дефектности, количеством дефектов и т.п., группу эксплуатационно-технических показателей, характеризующих реальные эксплуатационные характеристики в период эксплуатации, - показателями технологичности ремонта и обслуживания, коэффициентами антикоррозийного покрытия, а группу технических показателей качества утилизации (уничтожения) - коэффициентами технологичности утилизации, вторичного использования и т.д.

При определении уровня качества и принятии решений по управлению качеством практически всегда используются показатели, классифицированные по характеризуемым свойствам. При этом

Конкурентоспособность предприятия

Конкурентоспособность продукции

Образ (имидж) предприятия

Товарно-сбытовые возможности предприятия

Организационно-техническое совершенство производства и управления предприятием

Финансовое состояние предприятия

Рис. 1. Состав групп показателей, характеризующих конкурентоспособность предприятия

показатели объединяют в ряд групп:

• надежности;

• назначения;

• безопасности;

• эргономические;

• эстетические;

• экологические;

• патентно-правовые;

• технологичности;

• транспортабельности [2], а также

• функционального назначения;

• социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, помещения; этичности: внимательности, доброжелательности персонала; эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания: сроки исполнения услуги, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.);

• экономного использования ресурсов, энергии;

• стандартизации и унификации;

• вторичного использования или утилизации (уничтожения);

• сервисные;

• экономико-коммерческие [1].

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различными, но в целом они могут использоваться при определении любого из уровней качества (проектно-технического и т.д., в зависимости от стадии жизненного цикла продукции) и при любом уровне их интеграции.

В результате проведенного исследования был научно обоснован и разработан метод оценки качества продукции (услуг) потребителями, который способствует координированной деятельности по мониторингу социально-экономических условий в регионе и управлению ситуацией на потребительском рынке; показатели и критерии качества и определены весовые коэффициенты этих показателей; проведено системное структурирование элементов комплексных показателей качества услуг, в котором предусмотрено применение наиболее эффективных показателей, отобранных по результатам квалиметрического оценивания. Также разработана и внедрена новая методика технологии повышения качества оценки деятельности, учитывающая требования к качеству МС ИСО, социальный и региональный аспекты, а также результаты квалимет-рии; разработан программно-экспертный комплекс оценки профессиональной компетентности потребителей-экспертов, основанный на современных методах и моделях и методика оценки экономического эффекта от внедрения.

Созданная методика позволяет количественно оценить качество продукции и применить правильные и своевременные управленческие действия. Разработанные квалиметрические характеристики и количественные показатели позволяют осуществлять исследования состояния системы обеспечения потребителей всем необ-

ходимым. Выявленные модели могут выступать основой для дальнейшего изучения организациями по защите прав потребителей практик оценки качества продукции (услуг). Результаты работы могут быть использованы также представителями администрации региона всех уровней управления для анализа существующей системы оценки качества.

Литература:

1. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник. - М.: ЮНИ-ТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.

2. Соловьева, О.И. Проблемы системного подхода к менеджменту качества продукции (услуг): Монография. - Омск: НОУ «Ев-рИЭМИ», 2006. - 110 с.