Оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг на факультете управления

Вестник Челябинского государственного университета. 2013. № 3 (294).

Управление. Вып. 8. С. 107-110.

Е. Н. Елисеева

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ФАКУЛЬТЕТЕ УПРАВЛЕНИЯ

В рамках системы менеджмента качества рассматривается оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг (студентов и выпускников) на факультете управления. Представлены существующие подходы к изучению качества образовательных услуг. Предлагаются критерии удовлетворенности потребителей и способы ее оценки.

Ключевые слова: потребители образовательных услуг, удовлетворенность потребителей, оценка качества обучения, система менеджмента качества.

Модернизация российского высшего образования неразрывно связана с обеспечением качества обучения в вузе. Одним из эффективных инструментов решения данной проблемы является разработка и внедрение в высших учебных заведениях системы менеджмента качества (СМК). Важный принцип СМК — ориентация на потребителя. Одним из способов измерения успешности работы СМК является мониторинг удовлетворенности потребителей, изучение их требований и ожиданий. При этом удовлетворенность потребителей понимается как оценка ими степени выполнения их требований.

В настоящее время не выработано единого подхода к оценке удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Существующие методики оценки качества услуг предполагают балльную оценку удовлетворенности потребителя перечнем факторов, включенных в анкетный лист. Обобщающая характеристика удовлетворенности потребителя качеством услуг определяется путем умножения средних значений удовлетворенности потребителя отдельными факторами, включенными в общий показатель качества услуг, на соответствующие коэффициенты весомости (важности).

Среди существующих концепций удовлетворенности потребителей наиболее широкое признание получила теория подтверждения/непод-тверждения, в соответствии с которой удовлетворенность потребителей является результатом процесса сравнения ожиданий (требований) и субъективного восприятия фактически оказанных услуг или потребленной продукции [1].

Для расчета показателя удовлетворенности потребителей предлагаются различные методики. Самый распространенный способ измерения удовлетворенности потребителя (УП):

УП = И • В,

где И — среднее значение соответствия критериям (факторам) удовлетворенности, включенным в анкету потребителя; В — среднее значение важности (степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев. Исполнение и важность факторов оцениваются по 5-балльной шкале [2].

К сожалению, такой подход не дает возможности четкого понимания и сравнительной оценки степени удовлетворенности потребителей. В связи с этим предлагается воспользоваться теорией ожиданий. Если потребитель получает от образовательной услуги только то, на что он рассчитывал, его удовлетворенность примерно равна нулю, т. е. он воспринимает все действия вуза как должное. Если организация не смогла выполнить его требования, то у потребителя возникает неудовлетворенность, а если он, кроме того, что ожидал, получает нечто такое, что приводит его в восторг, то именно тогда можно говорить об удовлетворенности потребителя. Данный подход базируется на следующей формуле:

УП = (И - 3) • В2

УП = 50 •

Значение индекса удовлетворенности будет находиться в интервале (-1 +1). При этом точ-

ка исполнения со значением «3» — «ожидания оправдались» — является точкой нулевой удовлетворенности для всех уровней важности [2].

Внедрение системы менеджмента качества на факультете управления Челябинского государственного университета осуществляется с 2007 г., и с этого же времени ведется работа по изучению мнений потребителей. Для выявления удовлетворенности потребителей образовательных услуг используется теория ожиданий,

определяются среднеарифметические балльные оценки и индексы удовлетворенности.

Главные задачи настоящего исследования:

1) определение основных групп потребителей образовательных услуг и выявление факторов удовлетворенности, используемых для оценки;

2) выявление ожиданий и фактической удовлетворенности потребителей образовательных услуг, осуществление сравнительного анализа;

3) разработка рекомендаций по улучшению качества предоставляемых образовательных услуг.

Объектами изучения являются основные группы потребителей образовательных услуг факультета управления ЧелГУ по специальности (направлению подготовки) «Государственное и муниципальное управление» (очное обучение):

1) внутренние потребители (первокурсники, студенты старших курсов, выпускники);

2) внешние потребители (работодатели).

В ходе исследования выбраны факторы удовлетворенности по группам потребителей, используемые для оценки качества предоставляемых образовательных услуг:

- удовлетворенность выбором вуза (студенты 1-го курса, студенты старших курсов, выпускники);

- удовлетворенность выбором специальности/направления обучения (студенты 1-го курса, студенты старших курсов, выпускники);

- удовлетворенность качеством обучения (студенты старших курсов, выпускники, работодатели);

- удовлетворенность адаптацией на рынке труда (выпускники, работодатели).

Представим некоторые результаты исследования внутренних потребителей, проведенного в ноябре-декабре 2011 г. Выборочная совокупность по специальности и направлению подготовки «Государственное и муниципальное управление» (очное отделение) составила:

- 107 студентов 1-го курса (85 % от общего количества первокурсников);

- 45 студентов 4-го курса (76,3 % от общего количества студентов 4-го курса);

- 34 выпускника (70,8 % от выпуска 2011 г.).

В целом, количество опрошенных респондентов составило 186 человек.

Исследование проводилось посредством опроса, с помощью специально разработанных анкет для каждой категории потребителей. Удовлетворенность потребителей образовательных услуг оценивалась по 5-балльной шкале.

1. Удовлетворенность выбором вуза и специальности/направления подготовки.

Состав опрошенных первокурсников следующий: 71 % девушки и 29 % юноши, проживающие в основном в Челябинской области (до 73 %). Удовлетворенность выбором вуза у первокурсников выше (4,6 балла), чем у студентов старших курсов (4,3 балла). Несмотря на небольшое снижение этого показателя, в целом можно отметить, что удовлетворенность выбором вуза потребители оценивают на «хорошо».

Что касается удовлетворенности выбранной специальностью (направлением), то здесь ситуация сложнее. Уже на первом курсе потребители дают оценку 4,1 балла. Во многом это связано с тем, что мотивация выбора специальности у первокурсников достаточно слабая. В свою очередь, студенты старших курсов и выпускники дают оценку в 3,4 и 3,5 балла соответственно. Это, конечно, достаточно низкий балл, который свидетельствует о проблемах с будущим трудоустройством выпускников по специальности.

Изучение удовлетворенности выбором вуза и специальности (направления подготовки) дает возможность проследить динамику отношения потребителей к своей будущей профессии и их мотивационных предпочтений, что оказывает серьезное влияние на качество учебного процесса.

2. Удовлетворенность качеством обучения.

Для исследования удовлетворенности потребителей качеством обучения привлекались студенты старших курсов и выпускники, которые более осознанно могут дать оценку. Удовлетворенность качеством обучения студенты и выпускники оценили в 3,9 и 3,8 балла соответственно. Такое значение показателя говорит о необходимости повышенного внимания к данной проблеме. Чтобы более четко определить направления совершенствования учебного процесса, удовлетворенность качеством обучения была детализирована по блокам: уровень организации учебного процесса, условия обучения в вузе, качество преподавания. Для расчета индекса удовлетворенности потребители оценивали по 5-балльной шкале степень соответствия предлагаемым критериям удовлетворенности (табл. 1).

По результатам сравнения индексов удовлетворенности, характеризующих качество обучения, можно отметить следующие проблемные направления:

Таблица 1

Удовлетворенность качеством обучения студентов старших курсов специальности «Государственное и муниципальное управление»

Оцениваемые потребителями факторы Индекс удовлетворенности потребителей

1. Уровень организации учебного процесса:

1.1. Организация занятий, расписание. 0,07

1.2. Информационно-методическое обеспечение. 0,28

1.3. Организация работы деканата. 0,18

1.4. Организация самостоятельной работы студентов. 0,19

1.5. Организация практики. 0,20

1.6. Организация НИР С 0,20

2. Условия обучения в вузе:

2.1. Материально-техническая база. 0,33

2.2. Внеучебная деятельность. 0,17

2.3. Деятельность студенческого самоуправления. 0,14

2.4. Работа библиотеки. 0,39

2.5. Работа столовой, буфетов. 0,18

2.6. Спортивная база 0,17

3. Качество преподавания ППС:

3.1. Квалификация преподавателей. 0,51

3.2. Трудовая дисциплина. 0,41

3.3. Использование информационных технологий. 0,39

3.4. Наличие творческого подхода 0,30

4. Качество результатов обучения (в целом) 0,36

- организация учебного процесса (составление расписания и организация занятий);

- условия обучения в вузе (деятельность студенческого самоуправления, внеучебная деятельность, спортивная база);

- качество работы ППС (творческий подход).

Самый низкий показатель индекса удовлетворенности — 0,07 (организация занятий и расписание), а самый высокий — 0,51 (квалификация преподавателей).

Кроме того, в исследовании была сделана попытка предложить потребителям оценить уровень приобретаемых в процессе обучения компетенций посредством определения индекса удовлетворенности (табл. 2).

Оценивая удовлетворенность приобретаемыми компетенциями, потребители отмечают низкий уровень знаний в области бухгалтерского учета и финансового анализа (0,10). Самый высокий уровень удовлетворенности у потребителей умениями и навыками работы на компьютере (0,49).

Изучение удовлетворенности качеством обучения у потребителей образовательных услуг позволяет не только дать оценку, но и определить проблемные зоны, наметить пути совершенствования учебного процесса на факультете управления ЧелГУ.

3. Удовлетворенность адаптацией на рынке труда.

Изучение мнений и оценок выпускников дает возможность получить объективную информацию не только о качестве обучения в вузе, но и по вопросам адаптации на рынке труда. Сегодня многие студенты старших курсов совмещают учебу с работой, и среди выпускников факультета управления почти 74 % респондентов отметили, что уже работали во время обучения в вузе.

Способы трудоустройства выпускников различны. Самостоятельно трудоустроились 44 %, остались на работе, начатой во время обучения, 24 %, помогли родные и друзья — 20 % и т. д. Сферы деятельности, в которых работают выпускники: государственное и муниципальное управление (24 %), государственные и муниципальные учреждения (6 %), коммерческие структуры (30 %); имеют свой бизнес 15 % и т. д.

Удовлетворенность выпускников адаптацией на рынке труда довольно низкая — 3,1 балл. Связано это с тем, что многие респонденты не смогли найти работу по специальности (нет вакансий, не прошли по конкурсу, не устраивала заработная плата и др.). Кроме того, ряд выпускников не хотят работать по специальности, так

Таблица 2

Удовлетворенность приобретаемыми компетенциями студентов старших курсов специальности «Государственное и муниципальное управление»

№ п/п Компетенции Индекс удовлетворенности потребителей

1 Эрудиция, широта кругозора 0,31

2 Знание нормативно-правовых актов в сфере своей профессиональной деятельности 0,41

3 Знание бухгалтерского учета и финансового анализа 0,10

4 Умение анализировать систему управления 0,45

5 Умение планировать и рационально использовать свое время и время подчиненных 0,45

6 Умение организовать свою деятельность и работу подчиненных 0,35

7 Психологические навыки общения с людьми и ведения переговоров 0,45

8 Умение и навыки в сфере ораторского искусства 0,34

9 Умение и навыки работы с документами 0,32

10 Умение анализировать статистические данные 0,27

11 Знание и умения в области связей с общественностью 0,22

12 Умения и навыки работы на компьютере 0,49

13 Владение иностранным языком 0,27

что удовлетворенность выбором специальности составляет всего 3,5 балла.

Респонденты предлагают использовать более эффективные формы содействия трудоустройству выпускников. Для решения этой задачи необходимо тесное взаимодействие вуза и работодателей из сферы государственного и муниципального управления. Нужна более активная позиция самих студентов, имеющих возможность проявить себя на практике и попасть в кадровый резерв. А также заинтересованность со стороны выпускников, которые уже работают по специальности и могут помочь в решении этих проблем.

Таким образом, изучение и оценка удовлетворенности потребителей образовательных ус-

луг является важной составляющей системы менеджмента качества, дает возможность получать информацию, необходимую для совершенствования учебного процесса в вузе и подготовки квалифицированных выпускников, востребованных на рынке труда.

Список литературы

1. Мингазова Д. Н. Оценка качества услуг с позиций удовлетворенности потребителей // Вестн. Брян. гос. техн. ун-та. 2010. № 3 (27). С. 124-133.

2. Исаев В. А., Воротилов В. И. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг // Инновации. 2005. № 9. С. 82-84.