Совестливый дилер

Управляющему директору автосалона «Автоцентр Сити» Анжеле Моисеевой всего за два года удалось сделать свою компанию ведущим дилером General Motors в СНГ по продажам марок Chevrolet и Opel. Ее успехи удивляют даже менеджеров GM. Злые языки утверждают, что объемы продаж у «Автоцентр Сити» растут исключительно благодаря демпингу. Однако Анжела Моисеева видит секрет успеха в том, что у нее работают исключительно совестливые люди.

Сама скромность
Анжела Моисеева  – человек скромный. Ожидая увидеть бизнесвумен, которая не лезет в карман за крепким словцом, я даже теряюсь от просьбы, предваряющей наше интервью: «Вы только, пожалуйста, хвалебно обо мне не пишите... Скромнее надо быть». Этого девиза Анжела придерживается во всем  – скромно одевается, немногословна, не «тыкает» подчиненным («Как-то стыдно механика Палычем звать, он ведь мне в отцы годится»).

Общаемся мы в небольшом кафе на втором этаже офиса, откуда госпожа Моисеева может наблюдать за всем, что происходит в автосалоне. Ну вот, думаю я: типичная женщина, которая в бизнесе ведет себя точно так же, как на кухне,– единовластная хозяйка, все контролирует и боится оставить дело без присмотра даже на час. Но сама Анжела и люди, с которыми она работает, меня разубедили: владелица «Автоцентр Сити» умеет отпускать ситуацию из-под контроля.

Мария Магуайр, менеджер по связям с общественностью компании «GM  СНГ»: «С Анжелой мы познакомились в апреле 2001  года, когда ее салон готовился к открытию. Поразили ее открытость и готовность воспринимать любые советы. Если возникал спорный вопрос, она предлагала человеку, имеющему опыт в данной сфере, принять решение самостоятельно. Таким образом, персонал мог продемонстрировать накопленный опыт и проявить креативность. Думаю, именно в развитии подобных чувств у команды и состоит задача хорошего руководителя».

Анжела Моисеева: «Я наделяю менеджеров большой властью. Мне бы хотелось, чтобы каждый начальник отдела работал как полноценный руководитель. Это оптимальная, на мой взгляд, формула для любой компании».

Это вам не пирожки
В автобизнес Анжела попала случайно: «Никто не собирается заниматься автомобилями с пеленок». Закончив МИФИ по специальности «прикладная математика», пять лет проработала программистом. Но в начале 90-х поняла, что дальше это «экономически нецелесообразно», и сделала выбор в пользу коммерции. Устроилась в автомобильную фирму на одну из самых низших позиций в отдел продаж.

Тогда, в 90-е  годы, продвинуться по карьерной лестнице, имея голову на плечах, не составляло особого труда. Уже через два года Моисеева стала финансовым директором компании. Однако после кризиса 1998-го дела у фирмы пошли неважно, и Анжела подумала: а почему бы не организовать свою компанию, хоть и с нуля, зато не обремененную старыми проблемами? Зарегистрировала фирму, сумела получить кредит и обратилась в представительства мировых автопроизводителей с предложением стать их дилером.

«Помимо General Motors я рассматривала предложения еще от трех компаний. Но это были дорогие марки, опыта работы с которыми у меня не было. Поэтому остановилась на GM»,– рассказывает госпожа Моисеева. Ее компания достаточно быстро построила автосалон  – за четыре месяца. Пока шло строительство, хозяйка разрабатывала бизнес-план. За образец взяла бизнес-планы западных дилеров  GM. По первому году продажи составили почти 100% от запланированных  – вместо 200  машин компания продала 194. А в 2002-м даже перевыполнила план, увеличив продажи на 57% по сравнению с предыдущим годом.

– Но почему все-таки автомобильный бизнес?
– Мне он кажется благородным. Таким, знаете, эффектным, что ли… Ну не пирожками же торговать.
– А чем вам пирожковый бизнес не нравится?
– Я не хочу никого обидеть и ничего не имею против пирожкового бизнеса. Просто он мне не близок. К тому же я не уверена, что если ты успешный менеджер в одном бизнесе, то так же хорошо справишься в другом. На то, чтобы изучить специфику, уходят годы.
– Вы не считаете, что автомобильный бизнес  – это занятие для мужчин?
– Нет. По своей сути он ничем не отличается от других. Разве что более цивилизованный  – я имею в виду официальных дилеров, а не «серый» импорт. Автомобильный бизнес хорошо структурирован, прозрачен с точки зрения уплаты налогов. Он трудный, конечно, но его не сравнить, скажем, с рынком недвижимости, который сплошь теневой.

По мнению госпожи Моисеевой, на некоторых позициях женщины работают гораздо лучше мужчин. Например, на должность менеджера по работе с клиентами она старается брать женщин: «Эта должность требует не только внимательного отношения к клиенту, но и расторопности в решении проблем, правильного оформления документов». В этом с Анжелой Моисеевой солидарен директор по развитию и маркетингу другого дилера  GM, компании «Кларус  Трейдинг» <B>Юрий Соловьев.<B> Он говорит, что работающая у Моисеевой Эльвира Суслова  – единственная женщина-директор по продажам автомобилей среди московских дилеров  GM: «Выходит, у женщин лучше получается продавать машины. Наверное, это у них чисто интуитивно получается. А может, к ним доверия больше, ведь покупатель, как правило, мучается вопросом, не пытаются ли его обмануть».

Не в последнем вагоне
Анжела Моисеева утверждает, что открыть свое дело она решилась без особых колебаний: «Успех дилера определяется успехом производителя. Дилер идет вслед за локомотивом, в нашем случае  – за  GM. Главное  – запрыгнуть в вагон, желательно не в последний. Вообще, дилинг  – дело нехитрое. Читай книгу и делай как написано. В стандартах  GM все прописано до деталей, ничего изобретать не нужно».

– Но тогда все были бы лучшими. А лучшие  – только вы.
– Да мы ничего такого особенного не делали, чтобы стать лучшими. Даже задачу такую не ставили. Просто надо свое дело делать хорошо. Кстати, только это приносит удовлетворение.

Впрочем, подчиненные Анжелы утверждают, что им пришлось изрядно попотеть в борьбе за клиента. Как рассказывает начальник отдела продаж марки Opel Эльвира Суслова, график работы в компании интенсивный. Официально рабочий день  с 09.00 до 20.00, но все, как правило, уходят домой позже. Эльвира Суслова: «Клиентам удобно, что мы работаем до восьми. Можно приехать в салон после работы и успеть купить машину  – пройти тест-драйв, оформить документы. Большинство дилеров работают только до шести-семи вечера. Наш салон открыт в выходные и даже в праздники. Есть только два дня в году, когда «Автоцентр Сити» закрыт  – это Пасха и Рождество. Кроме того, у нас не принято делать перекуры».

Учитывая, что у  GM есть определенные принципы работы с дилерами (реклама по единым макетам, одинаковая ценовая политика и запрет на скидки), выделиться на общем фоне очень сложно. Юрий Соловьев знает, за счет чего это удалось госпоже Моисеевой: «Во-первых, удачное расположение  – около Третьего транспортного кольца. Во-вторых, у «Автоцентр Сити» большой салон, в котором всегда есть в наличии машины. Это значит, что дилер четко работает с  GM по поставкам автомобилей и их оплате. Ну и самое главное  – у Анжелы Моисеевой отлично работает персонал. Обороты автодилера напрямую зависят от того, насколько хорошо сотрудники мотивированы на рост продаж. Не знаю, что для этого делает Анжела, но у нее в компании с мотивацией все в порядке».

Коллективный разум
У Анжелы Моисеевой нет заместителей как таковых. Она говорит, что ей удобнее общаться с сотрудниками напрямую: «У нас плоская структура, что подразумевает хорошую информированность руководителя о состоянии дел в компании. Я могу в любую минуту узнать у любого подчиненного, от начальника отдела до рядового сотрудника, всю необходимую информацию». Она никогда не принимает решений, касающихся бизнеса, самостоятельно. По ее мнению, любому руководителю обязательно нужны советники.

– То есть вы хотите разделить с подчиненным ответственность за то или иное решение, если оно в итоге окажется неверным?
– Нет, для меня советоваться  – это один из способов принятия решения. Я ведь могу ошибаться, чего-то не знать. Поэтому и советуюсь со всеми, кто разбирается в данном вопросе. Решение может быть и моим в конечном итоге, но зато будет рассмотрено со всех сторон, и меньше вероятности, что оно окажется ошибочным. Вообще-то с подчиненными я не только советуюсь, но и предъявляю к ним достаточно высокие требования. Я из тех управленцев, которые постоянно задаются вопросом: а правильно ли работает, например, вот этот менеджер? Начинаешь прислушиваться, как он разговаривает с клиентом, и понимаешь, что неправильно. Если критически посмотреть, то обязательно найдешь в работе 120  сотрудников недостатки. Конечно, хочется, чтобы подчиненные сами их замечали. Пока же приходится смотреть за ними и прислушиваться.

Наверное, именно из-за этого Моисеева не удовлетворена результатами работы своей компании. Ей кажется, что бизнес у нее недостаточно структурирован, а коммуникации внутри фирмы не слишком хорошо отлажены. С ней согласен и директор отдела сервиса «Автоцентр Сити» Андрей Сушилин: «В нашей компании есть определенные трудности в том, что касается согласованности действий персонала различных отделов. У нас существует технология взаимодействия, но она подразумевает взаимодействие в основном начальников подразделений. На мой взгляд, это не всегда удобно и правильно, ряд вопросов могут и должны решать между собой рядовые сотрудники». В последнее время Моисеева пытается придумать схему, которая помогла бы оптимально структурировать бизнес: «Я хочу, чтобы персонал работал правильно. И не только тогда, когда я с дубиной над ними стою».

По словам Григория Былова, директора по развитию группы компаний «Автомир», его фирма столкнулась с похожими проблемами: «Сейчас «Автомир» состоит из двух десятков автономных бизнес-подразделений  – автосалонов и технических центров. В компании работает 2,5  тыс.  человек, оборот в 2002  году составил $280  млн, но мы тоже до сих пор отлаживаем коммуникации, работаем с персоналом и оптимизируем структуру. Удивляться тут нечему. Эти проблемы всегда обостряются, когда компания начинает активно расти».

Тем не менее Анжела Моисеева считает себя хорошим менеджером  – потому что умеет принимать плохие новости и противостоять им. «Бизнес слабых людей не терпит. Любая проблема слабого менеджера способна сломать. А плохие новости могут поступать ежедневно  – мало машин продали, появился дилер, который работает лучше, провели промо-акцию, а она не дала результатов. Менеджер, который не может этому противостоять,– плохой руководитель»,– говорит она.

Совесть и бизнес
В компании Анжелы Моисеевой уверены, что у них совсем другой подход к клиенту, чем у прочих дилеров. В «Автоцентр Сити» принципиально не берут на работу бывших сотрудников фирм-конкурентов, потому что считают, что «заточенные» под другую структуру люди никогда не смогут перенять их стиль работы. Проще взять человека с улицы и обучить его с нуля.

– В нашем бизнесе с клиентами должны работать только люди совестливые. А сейчас на рынке труда много менеджеров по работе с клиентами, у которых мышление на уровне работников ЖЭКа. Компаниям, в которых работают эти люди, никогда не добиться успеха. Совесть  – это категория культуры человека. Она либо есть, либо нет. Привить ее невозможно.

Клиенты «Автоцентр Сити» хоть и не догадываются, что к работе с ними бессовестных людей не допускают, но подчиненными Анжелы Моисеевой довольны. Михаил Осадчий, директор оптовой фирмы «Риксс», клиент  GM: «Я на машинах марки Opel езжу с 1988  года. Но раньше чаще всего покупал их в Германии. Клиентом салона «Автоцентр Сити» я стал уже через несколько дней после его открытия. До этого у меня был единственный опыт общения с автосалонами. Когда я жил на Тверской, раза три заходил в салон другого дилера  GM, он там неподалеку. Не могу сказать, что был удовлетворен тем, как в том салоне отвечали на мои вопросы. Вот в «Автоцентр Сити» мне все прекрасно объясняют, дают исчерпывающую информацию. Вообще там очень хороший сервис. Поставили меня на учет в ГИБДД без всяких проблем. Никогда не нахамят и не обсчитают. В этой компании подход к клиенту западный. С Новым годом поздравили  – директор салона лично вручила мне подарок».

По мнению Юрия Соловьева, успех бизнеса по продажам автомобилей зависит от многих составляющих: «Сначала потребитель смотрит на рекламу автосалона и оценивает, понравилась она ему или нет. Потом звонит. Тут важно, как ему ответили: быстро или медленно, дозвонился с первого раза или линия была постоянно занята. Смогли ли ему по телефону грамотно ответить на вопросы. Затем клиент смотрит, удобно ли расположен дилер. Важно, как его встретили в автосалоне, как все рассказали-показали. Бывает, что человек пришел в автосалон, сам по себе там гуляет, а на него никто даже внимания не обратит  – и потенциальный клиент уходит».

Никаких сантиментов
Анжела Моисеева посматривает на часы  – дескать, пора уже идти прислушиваться, что там менеджеры клиентам обещают. Я понимаю, что так и не узнала, какой она человек. Впрочем, выведать у Анжелы про «человеческое» в ее жизни не получилось не только у меня  – ее коллегам за несколько лет работы это тоже не удалось. Зато мне стало понятно, что скромность  – это единственное проявление «женского» начала в отношении Анжелы к бизнесу. Во всем остальном у нее мужской подход к делу.