Проблемы функционального моделирования деятельности предприятия в сфере услуг

УДК 681.3

ПРОБЛЕМЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

П.П. Переверзев, В.М. Каточков, Е.В. Каточков

Статья посвящена технологиям функционального моделирования бизнес-процессов предприятия с целью повышения его конкурентоспособности. По результатам анализа сделаны выводы о возможности и высокой эффективности использования методологии графического моделирования в нотации ШЕЕ для моделирования деятельности предприятия в целом.

Ключевые слова: модель, функции, услуга, бизнес-процесс, методология, деятельность.

Современные предприятия в сфере услуг вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности не только в связи с усложнением производственно-технических и организационноэкономических систем, но и под действием двух новых факторов, к которым относятся:

1. Бурный рост электронного бизнеса и усиление его влияния в сфере услуг и жизни населения.

2. Массовый переход предприятий к внедрению системы менеджмента качества, особенно после намечающегося вступления России в ВТО [1].

Первый фактор вызывает необходимость применения новых информационных технологий и существенного изменения традиционных бизнес-процессов, необходимых для организации электронной торговли в круглосуточно работающих в автоматическом режиме электронных предприятиях, с клиентами всего земного шара, на основе использования сети Интернет. Причем электронные магазины не имеют ограничений по ассортименту товаров и количеству клиентов. Маркетологи электронных предприятий используют уникальные Интернет-технологии, недоступные для традиционных торговых предприятий, и поэтому имеют гораздо более широкие возможности для продвижения товаров и проведения маркетинговых исследований. Появились новые виды бизнеса. Изменилась технология банковского обслуживания, так как все более широкое использование получают электронные платежные инструменты и новые технологии оплаты за товары и услуги. Внедряются технологии электронного документооборота предприятий. Изменились технологии систем безопасности бизнеса. Применяются новые логистические схемы работы предприятий. Расширяется сфера автоматизации управления предприятием. Появление интегрированных компьютеризированных производств и автоматизированных предприятий дает возможность массового производства товаров по индивидуальным заказам. Менеджмент предприятий решает новые и гораздо более сложные задачи, используя современные информационные технологии для автоматизации внутренних и внешних бизнес-процессов.

Второй фактор также требует существенных изменений в бизнес-процессах практически всех

предприятий, так как эти процессы не совершенны и требуют улучшения по многим причинам, в частности:

> отсутствует регламент бизнес-процессов;

> бизнес-процессы не описаны и не документированы (в лучшем случае имеются должностные инструкции, на не функциональное описание бизнес-процессов);

> отсутствует процессный подход в организации услуг, в результате не всегда есть ответственный за конечный результат или по мере выполнения процесса слишком часто происходит передача ответственности, а также существует недостаточность или переизбыток точек контроля.

Таким образом, все вышеперечисленные изменения в экономике требуют разработки новых технологий и приемов ведения бизнес-процессов, повышения качества конечных результатов деятельности и внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Несмотря на то, что для бизнес-процессов разработаны методы проектирования, анализа, оценки, инструментальные средства описания, информационные технологии поддержки, до сих пор предприятия не могут обеспечить эффективную реализацию всего комплекса бизнес-процессов. Основная причина такого явления кроется в отсутствии модели деятельности предприятия. Что же мешает предприятиям создать такую модель?

В действительности руководитель предприятия может хорошо представлять, как работает предприятие в целом, но он не сможет перечислить все бизнес-процессы на предприятии, и, тем более, он не в состоянии знать все особенности деятельности своих сотрудников. И наоборот, рядовые сотрудники хорошо знают свои обязанности, но не знают или плохо разбираются в работе своих коллег, и плохо представляют, как работает предприятие в целом. Отсюда следует, что если на предприятии не сосчитаны бизнес-процессы, то тем более их взаимодействие организовано не самым оптимальным способом.

Поэтому для детального анализа деятельности предприятия и организации оптимального взаимо-

действия бизнес-процессов необходимо собрать знания всех сотрудников в одно целое, т. е. создать модель деятельности предприятия с помощью формализации бизнес-процессов.

Создание модели деятельности предприятия предполагает решение следующих основных задач:

1. Создание организационно-штатной структуры предприятия.

2. Создание системы функционального взаимодействия между звеньями структуры с учетом финансовых, материальных и информационных потоков, административных и коммуникационных связей при обеспечении всех видов взаимодействия документооборотом.

Для решения подобных задач моделирования сложных систем существуют хорошо обкатанные методологии и стандарты. К таким стандартам относятся методологии семейства IDEF. С их помощью можно эффективно отображать и анализировать модели деятельности практически неограниченного спектра сложных систем в различных разрезах. При этом широта и глубина обследования процессов в системе определяется самим разработчиком, что позволяет не перегружать создаваемую модель излишними данными [1-3].

В настоящее время к семейству IDEF можно отнести следующие стандарты (из числа наиболее распространенных):

> IDEF0  Function Modeling  методология функционального моделирования. С помощью наглядного графического языка IDEF0 изучаемая система предстает перед разработчиками и аналитиками в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков  в терминах IDEF0). Как правило, моделирование средствами IDEF0 является первым этапом изучения любой системы;

> IDEF1  Information Modeling  методология моделирования информационных потоков внутри системы, позволяющая отображать и анализировать их структуру и взаимосвязи;

> IDEF1X (IDEF1 Extended)  Data Modeling

методология построения реляционных структур. IDEF1X относится к типу методологий «Сущность  взаимосвязь  (ER  Entity-Relationship) и, как правило, используется для моделирования реляционных баз данных, имеющих отношение к рассматриваемой системе;

> IDEF3  Process Description Capture  методология документирования процессов, происходящих в системе, которая используется, например, при исследовании технологических процессов на предприятиях. С помощью IDEF3 описываются сценарий и последовательность операций для каждого процесса. IDEF3 имеет прямую взаимосвязь с методологией IDEF0.

Для улучшения бизнес-процессов доступны различные стандарты, которые мало известны нашим менеджерам и экономистам. Например, ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504-1-2009 «Информацион-

ные технологии ОЦЕНКА ПРОЦЕССОВ  устанавливает структурный подход к оценке процессов самой организацией или от ее имени с целью:

объективного понимания состояния ее собственных процессов для их улучшения;

объективного определения пригодности ее собственных процессов для конкретного требования или совокупности требований;

объективного определения пригодности процессов другой организации для конкретного контракта или совокупности контрактов.

Схема оценки процесса:

обеспечивает самооценку;

предоставляет основу для использования в улучшении процесса и определении возможностей;

учитывает контекст, в котором выполняется процесс оценки;

создает рейтинг процесса;

направлена на возможность достижения цели процесса;

подходит для всех прикладных областей и для организаций всех размеров;

может обеспечивать объективное сопоставление организаций.

Использование семейства ГОЕР позволит достичь следующих результатов:

> проанализировать, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте;

> предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности предприятия;

> дать стоимостную оценку каждому процессу, взятому в отдельности, и всем бизнес-процессам на предприятии, взятым в совокупности;

> позволяет с максимальной приближенностью к действительности, выбрать и проверить пути улучшения без проведения реальных экспериментов с предприятием;

> дать детальное представление о продуктах/услугах компании, которое можно смоделировать, позволит увидеть пути улучшения их качества.

> облегчить сертификацию на соответствие стандартам качества (180 и др.).

Основу методологии ГОЕРО составляет графический язык описания бизнес-процессов. Модель в нотации ГОЕРО представляет собой совокупность иерархически упорядоченных и взаимосвязанных диаграмм. Модель может содержать четыре типа диаграмм, из которых к основным относятся контекстная и декомпозиции. В качестве примера на рис. 1 приведена контекстная ГОЕРО-диаграмма, а на рис. 2  ее декомпозиция. Контекстная диаграмма является самой первой, начальной диаграммой и находится на вершине древовидной структуры диаграмм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой [4].

Управление социально-экономическими системами

NODE: TITLE: Деятельность торговой фирмы NUMBER:

A-0 1

Рис. 1. Контекстная IDEF0-диaгpaммa функциональной модели работы торговой фирмы

Гт^тигтиu prva а

NODE: TITLE: Деятельность торговой фирмы NUMBER:

A0 1

Рис. 2. Пример ЮБРО диаграммы, описывающей функциональную модель бизнес-процессов торгового павильона

Согласно стандарту ГОЕРО, изображенные на диаграмме прямоугольники называются блоками или работами и представляют собой процессы, функции, задачи, деятельность, операции, которые происходят в течение определенного времени и имеют распознаваемые результаты. Каждый блок

может быть декомпозирован. Причем количество последующих декомпозиций не ограничено.

Стрелки представляют данные или материальные объекты, связанные с функциями. Стрелки, входящие с левой стороны в блок, представляют собой Вход (Input)  материал или информация, которые

используются или преобразуются работой для получения результата (выхода). Верхние входящие в блок стрелки  Управление (Control)  правила, стратегии, процедуры или стандарты, которыми регламентируется работа. Выходящие слева из блока стрелки

Выход (Output)  материал или информация, которые производятся работой. Входящие снизу в блок стрелки  Механизм (Mechanism)  ресурсы, которые выполняют работу, например персонал предприятия, станки, устройства и т. д.

Наглядность диаграмм IDEF0 обусловило их широкое применение для описания бизнес-процессов на предприятии, так как они позволяют понять, какие объекты служат исходными данными для процессов, какие результаты производятся каждой работой, что является управляющим фактором и какие ресурсы для этого необходимы.

Однако в экономических вузах вопросы функционального моделирования бизнес-процессов студентам экономических специальностей не преподаются, хотя существуют программы, позволяющие создавать функциональные модели любой сложности и с любым количеством уровней декомпозиций. В результате подавляющее количество современных руководителей предприятий не знакомы с технологиями функционального моделирования бизнес-процессов, которыми пользуется весь зарубежный мир. Поэтому они столкнутся с большими проблемами как при внедрении системы качества на своем предприятии, так и при реорганизации бизнес-процессов.

Выводы. Бизнес-процессы в сфере услуг обладают специфическими особенностями по сравне-

нию с производственными процессами. Сами бизнес-процессы в сфере услуг явно не видны. Технологии выполнения бизнес-процессов в сфере услуг в должностных инструкциях отсутствуют. Поэтому персонал понимает, придумывает и исполняет бизнес-процессы в зависимости от своей образованности, мотивации и договоренности с коллегами. По сути, технологии исполнения бизнес-процессов в сфере услуг находятся в головах персонала и никак не документированы. Поэтому насущной необходимостью для сферы услуг становится задача создания модели деятельности предприятия на основе функционального IDEF-моделирования бизнес-процессов, что позволит создать регламенты на технологии управления и выполнения бизнес-процессов, и повысить эффективность работы персоналы и всего предприятия в целом.

Литература

1. Маклаков, С. В. Моделирование бизнес-процессов с AllFussion Process Modeler (BPWin 4.1) / С.В. Маклаков.  М.: ДИАЛОГ МИФИ, 2003.  240 с.

2. Методология функционального моделирования IDEF0: Руководящий документ.  М.: Госстандарт России, 2000. 75 с.

3. Репин, В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация / В. В. Репин.  М.: РИА «Стандарты и качествоQ 2007. 240 с.

4. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами / Дж. Харрингтон; пер. с англ. А.Л. Раскина; под науч. ред. В.В. Брагина.  М.: РИА «Стандарты и качество Q 2007.  192 с.

Поступила в редакцию 20 сентября 2011 г

Переверзев Павел Петрович. Доктор технических наук, доцент, профессор кафедры «Экономика торговли»! Южно-Уральский государственный университет (г. Челябинск). Область научных интересов  информационные технологии и моделирование бизнес-процессов. Контактный телефон: (8-908) 081-77-42.

Pereverzev Pavel Petrovich is Doctor of Science (Engineering), Assistant Professor, Professor of the Trade economy Faculty, South Ural State University, Chelyabinsk. Research interests: information technologies and modeling of business processes. Tel.: (8-908) 081-77-42.

Каточков Виктор Михайлович. Доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой «Экономика торговли» торгово-экономического факультета, ЮжноУральский государственный университет (г. Челябинск). Область научных интересов  экономика и управление в промышленности, коммерческая деятельность промышленных предприятий, логистика. Контактный телефон: 8-919-11-555-10

Katochkov Viktor Mikhailovich. Doctor of Economics, professor, Head of the Trade Economics department of the faculty of trade and economics, South Ural State University. Scientific interests: economics and management in industry, commercial activity of industrial enterprises, logistics. Tel.: 007-919-11-555-10

Каточков Евгений Викторович. Аспирант кафедры маркетинга, Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов. Область научных интересов  предпринимательство, изучение и минимизация предпринимательских рисков.

Katochkov Evgeniy Viktorovich. Doctoral candidate of the department of marketing, Saint-Petersburg state university of economics and finance. Sphere of scientific interests  entrepreneurship, studying and minimization of entrepreneurship risks.