Теоретические аспекты формирования эффективной системы управления персоналом в сфере услуг

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» № 03-1/2017 ISSN 2410-700Х_

По прогнозам, в период с 2015 по 2020 годы число оказанных услуг в Российской Федерации вырастет на 16%. Рост будет обусловлен как увеличением средней продолжительности пребывания в санатории, так и увеличением численности потребителей. Рост численности потребителей будет вызван расширением ассортимента лечебных и рекреационных программ и улучшением качества обслуживания.

В отличие от многих рынков товаров и услуг, где потребителями могут являться юридические лица, услуги учреждений санаторно-курортной сферы оказываются только конкретным физическим лицам. Таким образом, число потребителей и число дней, которое в сумме провели все потребители в санаториях и профилакториях, являются ключевыми параметрами для оценки емкости рынка санаторно-курортных услуг. Список использованной литературы:

1. Архипов А.Е., Нюренбергер Л.Б. Логистическое управление как инструмент модернизации отечественного рынка услуг (на примере туристской отрасли) // Наука и практика. 2013. №3 (11). С. 39 - 44.

2. Архипов А.Е., Севрюков И.Ю. Маркетинговые аспекты формирования многоконтурного санаторно-курортного продукта // Проблемы современной экономики. 2013. №3 (47). С. 269 - 272.

3. Архипов А.Е., Таскаев Е.Н. Маркетинговые коммуникации в эпоху глобализации и унификации // Российское предпринимательство. 2011. № 1-2. С. 90 - 93.

4. Нюренбергер Л.Б., Архипов А.Е. Маркетинг туристских услуг: сущностные и функциональные особенности // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. 2011. №2 (76). С. 124 - 128.

© Севрюков И.Ю., Буньков В.Г., 2017

УДК 33

Слепцова Е.В., канд. экон. наук, доцент sleptsova.kat@yandex.ru Сафронова Е.В., магистрант katerina1995-2010@mail.ru Кубанский государственный университет Россия, г. Краснодар

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

Аннотация

В статье рассматриваются предпосылки формирования эффективной системы управления персоналом с учетом особенностей сферы услуг. Проведен анализ основных подходов к построению системы управления персоналом, а также приведены базовые принципы управления персоналом в сфере услуг.

Ключевые слова

Сфера услуг, управление персоналом, качество персонала.

Sleptsova, E. V., Cand. Ekon. Sciences, associate Professor

sleptsova.kat@yandex.ru Safronova E. V., graduate student katerina1995-2010@mail.ru Kuban state University

THEORETICAL ASPECTS OF FORMING OF EFFECTIVE SYSTEM OF PERSONNEL MANAGEMENT IN THE SERVICE SECTOR

Abstract

The article discusses preconditions for formation of effective system of personnel management with regard to

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» № 03-1/2017 ISSN 2410-700Х_

the sphere of services. The analysis of the main approaches to the construction of the personnel management system, and provides basic principies of personnel management in the service sector.

Key words

Sphere of services, management of personnel, quality of personnel.

Управление персоналом в сфере услуг можно рассматривать как процесс комплексного обеспечения хозяйственной деятельности, который основан на сочетании совокупности принципов, форм, методов, приемов и средств управления персоналом, применяемых для достижения целей организации.

Главной целью управления персоналом в сфере услуг является обеспечение эффективной деятельности организации, благодаря результативному использованию кадрового потенциала и разумной организации процесса предоставления услуги, направленного на выявление и удовлетворение потребностей клиентов.

Реализация целей организации предполагает выделение основных направлений управления персоналом в сфере услуг, таких как:

- обозначение целей и разработка плана их достижения;

- кооперирование сотрудников вокруг общих целей;

- формирование процессов разработки и предоставления услуг;

- обеспечение высокого уровня качества обслуживания;

- регулярная подготовка и развитие персонала;

- обеспечение эффективной коммуникации между персоналом и клиентом;

- разработка и применение разных способов контроля и оценки деятельности работников и организации в целом;

- создание и внедрение своих собственных традиций и использование приобретенного опыта [1].

Деятельность по управлению персоналом в сфере услуг состоит из ряда отдельных функций, которые

делятся на три основные группы:

1) общее управление;

2) управление структурой предприятия;

3) определенные области управления (маркетинг, производство, кадры, финансы, основные фонды). [2]

Главными направлениями менеджмента в сфере услуг, определяющими подходы к управлению

персоналом, являются:

A. Управление качеством в сфере услуг. Среди показателей качества услуги (обслуживания), зависящих от персонала, в первую очередь следует назвать следующие:

1. Показатели профессионального уровня персонала организации:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

- способность к руководству (для руководителей организаций, менеджеров и др.);

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Таким образом, качество персонала представляет собой набор свойств работника, которые проявляются в трудовой деятельности и характеризуют уровень его профессиональных знаний и навыков, психологические и моральные качества.

2. Эстетические показатели услуг включают:

- внешний вид обслуживающего персонала;

- вежливость и тактичность сотрудники по отношению к клиентам.

3. Показатели информативности услуг характеризуются соответствием персонала своему профессиональному назначению, а также компетентностью и способностью предоставить клиентам необходимую информацию.

B. Управление производительностью в сфере услуг. С низкой производительностью труда связана одна из наиболее значительных проблем в сфере обслуживания. Проблема заключается в сложности, а в ряде случаев и невозможности измерения объема услуг и производительности труда. Это объясняется отсутствием осязаемого результата деятельности в организациях сферы услуг.

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» № 03-1/2017 ISSN 2410-700Х_

Уровень производительности труда в сфере услуг основывается на взаимодействии следующих трех факторов:

1) высокая степень вовлечения потребителя в процесс обслуживания тормозит стандартизацию и автоматизацию этого процесса;

2) как правило, услуги характеризуются высокой трудоемкостью;

3) появление избыточной мощности организации происходит из-за несохраняемость услуг. [3]

На сегодняшний день, соотношение производительности и качества услуг это одна из важнейших проблем управления персоналом. Например, при уменьшении нормы времени обслуживания одного клиента, производительность парикмахера повышается. Но это неизбежно влияет на снижение качества, а в последствии и на эффективность услуги.

Решением проблемы повышения производительности труда без снижения качества услуг являются следующие методы:

1. Дифференцирование деятельности по степени контакта с потребителем. Руководитель должен разделить этапы процесса обслуживания потребителя по степени вовлечения клиентов. Это означает, что нужно повышать производительность труда путем рационализации и ускорения процесса на стадиях оказания услуги, которые не требуют тесного контакта с потребителем. И соответственно повышать эффективность труда, не снижая качества услуг, на стадиях непосредственного взаимодействия с клиентом. Ведь различные виды услуг предполагают разную степень участия клиента в предоставлении услуг: на пример при оказании почтовых, коммунальных, телекоммуникационных и т.д. услуг степень вовлеченности клиентов значительно ниже, а в медицинских или образовательных услугах эта степень значительно выше.

2. Конвейерный подход к оказанию услуги. Этот метод предполагает использование систем, позволяющих сократить численность обслуживающего персонала (рестораны быстрого обслуживания, супермаркеты и т.д.), а также автоматизацию ручного труда (автоматическая мойка машин, использование торговых автоматов, банкоматов и онлайн-банков и т.д.). Совсем недавно данные технологические решения применялись для услуг, дающих стандартный результат. Но принимая во внимание регулярный технический прогресс и растущую «грамотность» потребителей в технологиях и системах, мы можем сделать вывод, что конвейерный подход к обслуживанию уже востребован, а в ближайшее время будет широко использоваться для услуг, ориентированных на индивидуальный подход к клиенту.

3. Увеличение степени участия клиента в процессе оказания услуг. Результативным способом повышения производительности является перевод клиентов на частичное самообслуживание. Например, введение для клиентов систем онлайн-банков для выполнения некоторых самостоятельных банковских операций, интернет- записи на различные виды услуг, уборка за собой посуды в ресторанах быстрого питания и т.д. Такие инновации базируются на знании потребностей и особенностей поведения клиентов. Руководителям необходимо провести предварительное тестирование нововведений, донести их преимущества до клиентов таким образом, чтобы они с удовольствием восприняли активизацию своей роли в процессе оказания услуги.

4. Установление спроса и предложения. Несохраняемость услуг - главная причина несоответствия производственных мощностей предприятия и спроса на обслуживание. Основные способы повышения производительности труда:

- снижение пикового спроса в результате дифференцированного ценообразования, использования системы предварительных заказов, особое внимание к клиентам, ожидающим услуги в очереди;

- повышение гибкости предложения за счет введения неполного рабочего дня, кооперирование услуг нескольких компаний, более эффективное использование предметов труда и персонала в периоды повышения спроса. [4]

При формировании системы управления персоналом в сфере услуг можно использовать три научных подхода: организационный, функциональный и целевой, либо их сочетание.

В основе организационного подхода лежит концепция действий, направленных на личность, согласно которой сотрудники ориентированы на реализацию предписанных им социальных норм, ролей и выполнение функциональных обязанностей в организационной системе. Поэтому система управления персоналом

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» № 03-1/2017 ISSN 2410-700Х_

строится исходя из следующих предпосылок:

—управление персоналом следует направить на конкретные действия, а не на реализацию формальных процедур и правил;

—управление должно учитывать потребности и возможности работника, так как только удовлетворенный работник может работать производительно и оказывать качественные услуги;

—управление должно ориентироваться на стратегические цели организации, поэтому необходимо содействовать развитию, профессиональному и карьерному росту сотрудников.

Функциональный подход опирается на принципы разделения труда, когда каждый работник в организации выполняет определенный набор функций и реализует локальные цели. Разделение труда в сфере услуг приводит не только к повышению производительности труда, но и к обособлению работников, которые перестают видеть результат своего труда и понимать свою роль в оказании услуги. Поэтому усиливается значение кадровой службы в вопросах планирования и маркетинга персонала.

Целевой подход в управлении персоналом позволяет согласовать цели отдельных исполнителей с целями организации. Главной задачей управления персоналом является повышение производственной, творческой отдачи работников; изменение политики подбора и расстановки персонала; решение вопросов обучения и повышения квалификации сотрудников. При целевом подходе наиболее действенными являются методы управления персоналом, направленные на стимулирование и мотивацию персонала [5].

Учитывая характерные особенности сферы услуг, можно сформулировать основные принципы управления персоналом, которыми должна руководствоваться организация сферы услуг.

1. Принцип справедливого вознаграждения за труд. Оплата за труд должна быть своевременной и сопоставимой с затратами труда работника, соответствовать представлениям работников о справедливом вознаграждении и учитывать реальный вклад работника в оказание услуги.

2. Принцип развития - для его реализации необходимо предусмотреть возможность для работников развивать профессиональные компетенции, удовлетворять потребность в саморазвитии.

3. Принцип уверенности означает, что сотрудники должны иметь некоторые гарантии стабильности, чтобы сохранять уверенность в будущем и оптимистический настрой.

4. Принцип безопасности и гарантий сохранения здоровья. Для его реализации необходимо предусмотреть и обеспечить соответствующие условия труда, организацию рабочего места, сформировать здоровый психологический климат в коллективе.

5. Принцип соответствия, т.е. правильное соотнесение способностей и возможностей работника (наличие профессиональных знаний и навыков, особенности личности и т.п.) поставленным перед ним задачам.

Формирование эффективной системы управления персоналом направлено на повышение лояльности сотрудников к организации и ее руководству, создание правильной модели организационного поведения и увеличение сплоченности коллектива, а также рост профессионализма и компетентности сотрудников. В конечном итоге грамотная кадровая политика определяет качество оказываемых услуг.

Список использованной литературы:

1. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2010. - 156 с.

2. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2011. - 318 с.

3. Мотышина М.С., Большаков А.С., Михайлов В.И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 445 с.

4. Гордин В.Э., Сущинская М.Д., Волошинова М.В. и др. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. — СПб.: Издат. дом «Бизнес-пресса», 2007. — 271 с.

5. Клюева Е.С., Николенко П.Г. Теоретические аспекты управления персоналом в сфере сервиса // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2015, № 1(10), с. 70-73. [Электронный ресурс]. URL: http://elibrary.ru/download/28160073.pdf

© Слепцова Е.В., Сафронова Е.В., 2017