Сущность и назначение CRM-технологий

Литература

1. Асташева, Н. А. Учитель: проблема выбора и формирование ценностей [ Текст]/ Н.А. Асташева.-М., 2000.

2. Вебер, М. Избранное. Образ общества [ Текст]/М. Вебер, пер. с нем.-М. : Юрист, 1994.- С. 704.

3. Исаев, И.Ф. Школа как педагогическая система: основы управления [Текст]/ И.Ф. Исаев.-Белгород, 1997. - 145 с.

4. Каган, М.С. Философия культуры [Текст]/М.С. Каган.-СПб., 1996.

5. Каган, М.С. Философская теория ценностей [Текст]/М.С. Каган.-СПб.: ТОО ТК, Петропомс, 1997. - С. 202.

6. Крылова, Н.Б. Формирование культуры будущего специалиста [Текст]/Н.Б. Крылова.-М.: Высш. шк., 1990. - 142 с.

7. Никандров, Н. Д. Россия: ценности общества на рубеже XXI века [Текст]/Н. Д. Никандров.-М., 1997. - С. 144.

8. Педагогика: педагогические теории, системы, технологии [ Текст]/под ред. С. А.

Смирнова.-М., 1998. - С. 29

Информатизация образования

Хапсироков М.К. -Г.

Сущность и назначение CRM-технологий

Решение задач повышения лояльности клиентов и оптимизации маркетинговых программ требует накопления и обработки больших объемов информации. Поэтому совершенно естественно встает вопрос о необходимости применении современных информационных технологий.

Одной из стратегий активизации долговременных контактов с существующими, а также потенциальными клиентами является концепция CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Она предполагает использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает данные о своих клиентах на всех стадиях взаимоотношений (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из них знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

CRM - это модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции поддержки этих бизнес-целей включают продажи,

маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, наем, развитие и управление мотивацией персонала. Технологии поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Информационные технологии, поддерживающие CRM-стратегию компании, предназначены для оптимизации маркетинга за счет сохранения информации о клиентах (контрагентах), истории взаимоотношений с ними и анализа полученных результатов с целью повышения эффективности бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.

С точки зрения информационных технологий концепция CRM реализуется комплексом программно-аппаратных приложений (обычно именуемым в литературе CRM-системой), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в информационную среду компании на основе единой базы данных.

Основными отличительными особенностями CRM-системы являются:

1) Наличие единого хранилища информации, содержащего все сведения о предыдущих и планируемых взаимодействиях с клиентами.

2) Возможность поддержки всех каналов взаимодействия с клиентами. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием Web-технологий появились другие каналы взаимодействия -регистрационные формы на Web-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного Web-чата и т. д.

3) Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений. Например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Такой подход к построению маркетинговой информационной системы подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации.

E-CRM или электронная система CRM - это общеорганизационный технологически обусловленный способ управления информацией, прямо или косвенно относящейся к клиентам в целях оптимизации маркетинга. E-CRM является необходимой частью концепции CRM.

Следует отметить, что существует большое число определений CRM. Некоторые исследователи рассматривают CRM как парадигму маркетинга, а некоторые только как ее IT составляющую. Существующие определения разделяют понятия CRM и E-CRM, подменяя термином CRM концепцию маркетинга взаимоотношений, однако согласие между ними отсутствует. По нашему мнению CRM - это совокупность принципов маркетинга взаимоотношений и сопутствующих информационных технологий. Действительно, одно без другого далеко не всегда сможет существовать и быть эффективным. Для успешной реализации стратегии маркетинга взаимоотношений в современной среде бизнеса

компаниям просто необходимы информационные системы. Даже если накопление и хранение информации возможно "традиционными" способами, то её обновление, синхронизация и использование повлекут колоссальные, в том числе и временные, издержки. Также и создание электронной CRM-системы невозможно без внедрения маркетинга взаимоотношений, поскольку в этом случае наполнять систему информацией окажется невозможным и ненужным.

Основные преимущества использования CRM-технологий заключаются в предоставляемых ими возможностях по идентификации и дифференциации клиентов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с ними на основе персонализации взаимоотношений.

С экономической точки зрения основным назначением концепции CRM является формирование маркетинговых инструментов оптимизации взаимоотношений с клиентами в целях:

1) увеличения выручки от реализации за счет повышения лояльности клиентов;

2) снижения расходов на обслуживание продаж и дистрибуцию;

3) снижения расходов на клиентское обслуживание.

Внедрение CRM-систем по данным из различных источников позволяет:

- снизить административные издержки на 10-20%;

- увеличить объемы продаж на 10-30% в год на одного менеджера;

- увеличить число заключенных сделок на 5-15%.

Успешное внедрение CRM-технологий дает следующие преимущества.

Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличивается вероятность заключения сделки. Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек. Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками.

Повышение производительности сотрудников. Календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

Снижается текучесть кадров. Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых,

так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

Направленный маркетинг. Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

Эффективное управление рекламной компанией. Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (платежные предпочтения, цикл продаж, частота закупок и др.).

Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет. Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро развивается.

Снижение издержек на службу поддержки. Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение автоматизированной системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса. Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, сотрудники компании обладают полной информацией о взаимодействии с клиентом.

Увеличение частоты повторных покупок. Хороший сервис дает клиенту положительный опыт общения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с ней и покупать дополнительные продукты. Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Основным преимуществом, получаемым в результате внедрения CRM-систем, является возможность персонализации обслуживания клиентов, что приводит к общему увеличению объема продаж компании. За счет более эффективной организации работы клиентского отдела достигается сокращение административных, операционных и временных затрат на подготовку и осуществление сделок. В свою очередь, ускорение процессов заключения сделок и контроль над всеми этапами их осуществления позволяет добиться увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок.

Существенным для оптимизации работы компании в целом является то, что интегрированная CRM-система обеспечивает координацию действий

различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Это позволяет исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, а их действия несогласованны. Кроме того, автоматизация создает предпосылки для преодоления различных ошибок персонала: от "забыл позвонить" до " перепутал номер заказа".

Анализ времени и затрат на разные этапы и фазы продаж позволяет добиться сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (например, доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов клиентов, выработка типичных сценариев решения клиентских проблем позволяют минимизировать время реакции персонала и повысить удовлетворенность клиента. Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на чем надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (подразделения) и т.д.

Литература

1. Заложнев, А.Ю., Шуремов, Е.Л. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами [Текст]/А.Ю. Заложнев.-М.: Издательский дом "Бухгалтерия и банки". 2009. - 152 с.

2. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер [Текст]/ Пер. с англ. П. Р. Тэор. - СПб., ИД "Нева", 2003. - 224 с.

3. Языджан, А.З. Информационные системы маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами [ Текст]/А.З. Языджан.- Сочи: НОЦ РАО, 2005.

Экономика образования Джобава Р.Г.

Методы оценки экономической целесообразности использования аутсорсинга

Одной из важных типовых задач управления операционными сегментами является задача, известная в специальной литературе под названием "покупать или производить самим". Как правило, она возникает при планировании деятельности производственных компаний и состоит в выборе наиболее выгодного варианта обеспечения производственного процесса необходимыми для изготовления конечной продукции комплектующими, которые предприятие может производить само, либо заказать на стороне. Однако решение задачи "покупать или производить самим" может быть полезно производственным и сервисным предприятиям при решении вопроса о том, что выгоднее: выпуск определенных видов продукции (выполнение тех или иных работ) собственными силами или