Банкирам стены помогают

Крупные банки России активно открывают на юге офисы новых форматов. Они стали продуктом двух процессов, которые происходят на финансовом рынке РФ, — оптимизации розничной сети и цифровизации. В итоге только за время пандемии в стране было закрыто 1,5 тыс. офлайновых отделений, практически все основные услуги переведены в онлайн, а вновь открывшиеся офисы превращены в высокотехнологичные креативные пространства.

«Умные» технологии — стали главным элементом современных банковских отделений

Фото: Пресс-служба ЮЗБ Сбербанка России

Оптимизация филиальных сетей стала одной из главных тенденций банковского рынка России. Семь лет назад процесс начался в столице и затем постепенно охватил регионы. Факторами, ускорившими этот процесс, стали активность Центрального банка по отзыву лицензий и цифровизация финансовых услуг. Пандемия коронавируса только ускорила процесс перехода из офлайна в онлайн, развитие каналов дистанционного банковского обслуживания. Клиенты стали активно пользоваться мобильным и интернет-банкингом, оплачивать товары и услуги через интернет. Регулятор создал и запустил Систему быстрых платежей и биометрию для идентификации пользователей банковских услуг по чертам лица и голосу.

Однако статистика показывает, что примерно половина розничных клиентов банков нуждается в посещении отделений, например, для получения кредитов, снятия денег с депозита или получения информации о новых продуктах и услугах. Поэтому на новом этапе крупные банки страны стали переформатировать свои розничные офисы. В таких отделениях нет касс и применены все самые современные достижения отечественного финтеха. Один из городов, где такой процесс идет наиболее активно, — Ростов-на-Дону.

Банки меняют форматы

Сейчас главное направление инвестиций российских банков в филиальные сети — открытие офисов нового формата. Это общая тенденция, которая связана с сокращением площадей и снижением количества сотрудников офисов (вплоть до полного перехода на самообслуживание на базе специальных терминалов). Такой подход поддерживает Центральный банк. В недавнем интервью «Коммерсанту» руководитель службы по защите прав потребителей Банка России Михаил Мамута сообщил, что регулятор стимулирует «облегченные» форматы предоставления банковских услуг, например, с использованием POS-терминалов в почтовых отделениях и сельских магазинах.

Банки разрабатывают собственные новые форматы обслуживания в офисах. Например, в обновленных отделениях Сбербанка клиент может получить самые разнообразные услуги компаний экосистемы «Сбера» (осуществить покупку на маркетплейсе или воспользоваться доставкой от «СберЛогистики», заказать лекарства из «Сбер Еаптеки» и т. д.) и прямо в офисе, в кофейне компании-партнера, выпить горячий напиток с круассаном. Новый формат предусматривает отсутствие касс: операции с наличными (например, покупку валюты) пользователь может провести непосредственно у рабочего стола менеджера.

Первый на юге России обновленный офис Сбербанка открылся в июле 2020 года в Ростове.

«Пространство в новом офисе создано таким образом, чтобы сделать клиентский путь максимально комфортным, — подчеркнул управляющий ростовским отделением Сбербанка Руслан Салимов. — До конца года в Ростове будет уже пять офисов нового формата».

ВТБ еще в 2020 году заявил о масштабной модернизации своей региональной сети. По данным банка, новый формат предусматривает «умное» зонирование, внедрение системы навигации и установку современных систем самообслуживания. Все это позволит клиентам проводить в отделении до 15 минут, не более.

По данным пресс-службы ВТБ, первый офис нового формата откроется в Ростовской области до конца 2021 года. Именно по этим принципам будет работать головной офис банка в регионе, который планируется разместить в новом отеле Hyatt. Использование данных решений позволит вдвое сократить количество клиентских менеджеров, работающих в зале. «Функциональное зонирование отделений сокращает площадь точки на 20-30% и до 20% уменьшает затраты на инфрастраструктуру, — рассказали в пресс-службе банка. — В отделениях отсутствуют фиксированные рабочие места, разделяющие посетителей и сотрудников. Специалист с ноутбуком приглашает клиента на удобное место в зоне обслуживания или за столом рядом». Кроме того, ВТБ сообщил об оптимизации сети представительств. В Ростове-на-Дону будут объединены дублирующие офисы банка, а также состоится открытие нового офиса площадью 4,8 тыс. кв. метров в отеле Hyatt Regency Rostov Don-Plaza.

Банк «Открытие» в начале 2021 года обновил флагманский офис в Ростове. В рамках переформатирования площадь офиса была увеличена вдвое и сегодня превышает 300 кв. м. Это позволило зонировать пространство по категориям клиентов и поставить дополнительные банкоматы.

«Благодаря созданию отдельных зон для обслуживания физических и юридических лиц, значительно сократилось время, которое клиенты проводят в очереди, — сообщил управляющий филиала «Южный» банка «Открытие» Игорь Нестеров. — Также мы заменили стойки удобными современными столами, которые оборудованы зарядными устройствами для мобильных телефонов. Кроме того, учитывая активную цифровизацию банковского рынка, мы установили в обновленном офисе шесть банкоматов, через которые клиенты могут воспользоваться услугами банка в дистанционном канале обслуживания, и интерактивные цифровые панели, на которых можно оформить заявку на кредит, узнать адреса наших офисов и т. д. Три таких банкомата работают в круглосуточном режиме».

«Альфа-Банк» в апреле текущего года открыл в Ростове-на-Дону отделение, спроектированное в соответствии с концепцией phygital (physical и digital, подразумевает сочетание цифровых и физических каналов обслуживания). Новый формат предусматривает отсутствие привычно оформленных рабочих мест менеджеров: клиенты располагаются в креслах рядом со столами, сотрудники используют ноутбуки, оснащенные POS-терминалами, и могут работать с клиентом в любом удобном для него месте. «Раньше в этом офисе работали всего шесть окон обслуживания. Сегодня здесь могут одновременно обслуживаться до 12 клиентов, — уточнил региональный управляющий «Альфа-Банка» в Ростовской области Антон Бутенко. — Суть философии phygital-офиса — в независимости клиентов от сотрудников банка. В распоряжении все офисное пространство».

О внедрении такого подхода «Альфа-Банк» заявил еще в 2019 году. Тогда его представители сообщали, что в течение трех-пяти лет на phygital перейдут все отделения банка.

Пространство в новых офисах организовано так, чтобы клиентам было максимально комфортно

Оптимизация с историей

Смена форматов отделений связана с процессом оптимизации банками розничной сети. Это давняя история, которая началась в России еще семь лет назад. По информации Ассоциации российских банков (АРБ), тенденция наметилась еще в 2014 году и ускорилась в 2015-м. Тогда, как отмечали эксперты АРБ, данный процесс подстегивали два основных фактора: активность Центробанка по отзыву лицензий, в том числе у достаточно крупных игроков, и цифровизация банковских сервисов, которая к тому времени перестала носить экзотический характер и стала одним из ключевых факторов конкурентоспособности. Вместе эти факторы обусловили резкое снижение количества банковских офисов. По данным АРБ, только за два года (с января 2014-го по начало 2016-го) их число сократилось в России с 43 тыс. до 37 тыс. (то есть в среднем на 3 тыс. в год).

С тех пор динамика отзыва лицензий значительно снизилась. Например, в 2016-м ЦБ отозвал 56 лицензий против 93 годом ранее. В 2021 году, по прогнозам регулятора, количество отозванных лицензий не превысит и 35. Причем в большинстве случаев инициатива отзыва будет исходить от самих банков — мелких участников рынка, не выдержавших конкуренции.

Таким образом, сегодня основным фактором, который продолжает давить на численность отделений российских банков, остается цифровизация. Из-за этого розничная банковская сеть страны существенно оптимизировалась. По данным ЦБ, за последний год количество закрытых банковских отделений составило 1,5 тыс.

Сервис подбора финансовых услуг Brobank.ru позволил выделить топ-5 финорганизаций страны по числу офлайновых офисов. На первом месте — «Сбер» (около 14 тыс. отделений), на втором — ВТБ (почти 1,5 тыс.), на третьем — Россельхозбанк (около 1,4 тыс.), далее следует «Альфа-Банк» (около 800) и замыкает пятерку банк «Восточный» (почти 600 точек).

Обратная сторона «цифры»

Казалось бы, сокращали бы банки отделения, оцифровывали продукты и уходили бы в онлайн, а не стали бы изобретать новые офлайновые форматы. Однако не все так однозначно. Действительно, сегодня банки в России активно продвигают онлайн-сервисы. С одной стороны, они позволяют финансовым организациям более эффективно обеспечивать эпидемиологическую безопасность клиентов (сейчас это более чем актуально). С другой — экономить на содержании отделений за счет оптимизации филиальных сетей. Развитие ряда цифровых решений стимулирует также ЦБ. В числе главных детищ регулятора — Система быстрых платежей (СБП) и Единая биометрическая система (ЕБС). С 2021 года банки с универсальной лицензией обязаны подключиться к двум указанным системам. Однако это еще не гарантирует высокую востребованность таких сервисов.

СБП, запущенная в январе 2019 года, предназначена для перевода средств между счетами клиентов разных банков по номеру телефона. Также система позволяет предпринимателям и организациям принимать платежи за товары и услуги по QR-коду. По данным Банка России, на начало текущего года СБП использовали около 15 млн клиентов отечественных банков. В то же время к системе подключились только 5,1% клиентов «Сбера» — крупнейшего финансового института страны. Доля пользователей приложения «СберБанк Онлайн», переводивших средства через СБП, несколько выше — она составляет 15,6%. Однако в целом показатели довольно скромные: чуть более пяти процентов.

Темпы развития ЕБС еще ниже. Система была запущена в 2018 году. Она предназначена для сбора и хранения биометрических данных пользователей. Их передача в ЕБС позволяет клиентам банков идентифицироваться (в офисе или через интернет) по голосу и чертам лица. Количество пользователей ЕБС на начало нынешнего года составило около 160 тыс. человек. При этом недавний опрос портала Superjob показал, что 41% россиян не готов сдавать биометрию, а еще 24% — пока не приняли относительно этого какое-либо решение. По данным опроса, проведенного в конце 2020 года аналитическим центром НАФИ, 50% россиян не поддерживают создание ЕБС в принципе. Большинство из тех, кто заявил о неготовности передать в систему свои биометрические данные, ссылаются на неуверенность в их достаточной защищенности. Также среди причин крайне низкого интереса к ЕБС респонденты называли отсутствие такой необходимости.

ЦБ планирует предпринять определенные шаги для развития Единой биометрической системы. Со следующего года сдать биометрию можно будет не только в банковских отделениях, но и в сети МФЦ. Кроме того, доступ к этим данным смогут получать нотариусы, страховые компании и другие юрлица, благодаря чему с использованием биометрических данных можно будет приобрести разные товары и услуги.

Впрочем, это не снимает остроты вопроса защиты данных в ЕБС. Причем говорят об этом как рядовые пользователи, так и специалисты. Например, в недавнем интервью РИА «Новости» Наталья Касперская, председатель правления Ассоциации разработчиков программных продуктов «Отечественный софт» и президент компании InfoWatch (специализируется на защите информации в корпоративном секторе), прямо рекомендовала россиянам «ни в коем случае не сдавать биометрические данные». По мнению госпожи Касперской, нет никаких специфических инструментов обеспечения безопасности этой информации, а главная угроза для ее безопасности — сотрудники компаний, имеющие к ней доступ. Поэтому биометрические данные «практически с гарантией украдут, продадут, сольют», заявила Наталья Касперская. Кроме того, она призналась, что не понимает, для чего вообще нужна эта биометрия.

Клиенты хотят в офисы

Таким образом, несмотря на быстрое распространение цифровых решений в финансовом секторе, далеко не все пользователи готовы полностью отказаться от личного посещения банковских офисов. Опрос, проведенный Mail.ru и исследовательской компанией ResearchMe, показал, что около 45% клиентов, даже тех, которые активно пользуются финансовыми сервисами через дистанционные каналы, для знакомства с новыми продуктами предпочитают идти в отделение.

Сохранению актуальности офлайн-офисов банков способствует целый ряд факторов, отметил управляющий партнер экспертной группы Veta Илья Жарский. «Старение населения России — главный фактор сохранения офлайновых офисов банков и других учреждений, — объяснил эксперт. — По прогнозу ООН, медианный возраст в России в 2020 году составлял 39,6 года, а к 2035 году поднимется уже до 44 лет. Люди старшего возраста с трудом осваивают мобильные приложения, они привыкли приходить в банк и общаться с операционистом, а также любят покупать товары первой необходимости в отделении Почты России или даже в банковском отделении. В условиях пандемии пожилые люди предпочитают реже выходить на улицу, а значит, есть смысл в покупке всех товаров и услуг в одной локации, которой может быть и отделение банка. Также существует проблема отсутствия стабильного доступа в интернет во многих регионах нашей страны — там в принципе невозможен мобильный банкинг».

Господин Жарский добавил, что численность офисов в разрезе отдельных банков демонстрирует разнонаправленную динамику. Сбербанк за первое полугодие 2021 года ликвидировал 130 отделений, а годом ранее — 22, привел пример эксперт. Возможной причиной таких действий крупнейшего российского банка, предположил Илья Жарский, может быть то, что ранее «Сбер» построил слишком большую сеть, которую теперь приходится оптимизировать. При этом, в будущем, оставшиеся офисы со временем станут неким гибридом банка, пункта доставки, логистического пункта, магазина, коворкинга и т. д., спрогнозировал эксперт. С другой стороны, указал он, ВТБ собирается в 2022 году открыть около 30 новых офисов, Московский кредитный банк — 40, Росбанк — 20.