Цифровые рукопожатия

Рынок мобильных приложений от потребителей уходит в сторону b2b. Крупные компании все чаще заказывают разработку таких помощников. Помимо наращивания клиентской и партнерской баз, повышения оперативности работы и лояльности клиентов, они позволяют оптимизировать бизнес-процессы и повысить внутреннюю эффективность, что заметно повышает конкурентоспособность компании на рынке.

Практически каждая компания, которая взаимодействует с потребителями через партнеров, агентов или торговые сети, стремится оптимизировать процессы и выйти за рамки офисных столов. Наиболее успешны в этом технологические фирмы и организации из нефтегазового сектора, авиационной отрасли, страхования, дистрибуции товаров, торговые сети, сервисные компании, а также банки, логистические компании, сервисы такси и торговые центры. Из новых активных заказчиков — промышленники, которые оценили возможности внутренней оптимизации процессов с помощью мобильных рабочих кабинетов.

Бурный старт мобильных приложений пришелся на 2013-2014 годы, когда людей, выходящих в интернет с мобильных устройств, стало больше, чем тех, кто использовал стационарные компьютеры. "Страховые компании оснащают ими своих агентов для работы на местах, ритейл использует различные ассистенты для продавцов-консультантов, энергетические компании размещают на планшетах или телефонах ремонтных бригад приложения с адресами выполнения работ и справочной информацией по оборудованию",— приводит примеры технический директор Центра программных решений компании "Инфосистемы Джет" Павел Романченко.

Генеральный директор агентства разработки и продвижения мобильных приложений MobiSharks (Kokoc Group) Игорь Зуев выделяет три категории компаний, использующих b2b-приложения: "Первая — это организации, клиентами которых являются юридические лица или индивидуальные предприниматели. Например, банки, страховые компании, работающие с корпоративными заказчиками, оптовые поставщики товаров категории FMCG. Вторая категория — компании, использующие b2b-приложения для взаимодействия с партнерами. Например, у агрегаторов такси есть отдельные приложения для водителей, многие из которых зарегистрированы как индивидуальные предприниматели. Пользователи приложений могут принимать и завершать заказы, отслеживать маршруты. Похожие приложения используют логистические компании и сервисы доставки для работы с курьерскими службами". К третьей категории Игорь Зуев относит госкомпании, работающие с представителями бизнеса. Например, в приложении "Фонда кино" компании-прокатчики могут отслеживать сборы и списки кинотеатров, в которых идут показы конкретных фильмов.

Упрощение отношений

Сегодня грань между b2c- и b2b-приложениями постепенно стирается. Руководитель отдела мобильной разработки digital-агентства Piconsult Клим Миронов приводит в пример приложение-каталог OBI: "С одной стороны, клиенты компании, потребители товаров, с помощью приложения получают всю необходимую информацию о товарах и услугах без необходимости вести диалог с консультантом. Но это только одна задача. Сама необходимость в услугах консультанта пропадает, а это уже другая задача — оптимизация внутренних ресурсов компании, а значит, между заказчиком приложения и его разработчиком оно является b2b-софтом",— рассуждает он.

Мобильное приложение "Таксовичкоф" изначально было разработано для использования как b2c-, так и b2b-клиентами. Сейчас доля b2b-заказов через приложение составляет около 50% и продолжает расти. "Шаблон поездки позволяет делать заказ буквально в одно нажатие, дублируя детали ранее совершенной поездки. Функция "заказ на другой номер" особенно популярна в ситуациях, когда нужно организовать трансфер руководителя или важного гостя. Она дает возможность получать уведомления клиенту, который поедет в такси, а не человеку, который его заказывает, экономит время и исключает "испорченный телефон"",— комментирует операционный директор компании "Таксовичкоф" Анатолий Малышев.

В "Газпром нефти" есть b2b-приложения для корпоративных клиентов — пользователей топливных карт "Газпром нефть" и для поставщиков и контрагентов компании. Приложение GPN Card, выпущенное в 2015 году, позволяет владельцам топливных карт "Газпром нефть" контролировать расходы при заправке корпоративного автопарка. Ежемесячно им пользуется 4 тыс. клиентов. "Основная задача — облегчить fleet-менеджерам, владельцам компаний и водителям коммерческого транспорта использование топливных карт, обработку и учет информации по транзакциям. Приложение позволяет корпоративным клиентам самостоятельно управлять расходами на нефтепродукты",— говорят в пресс-службе "Газпром нефти". Мобильное приложение "Закупки" (выпущено в 2017 году) создано как для потенциальных подрядчиков, так и для сотрудников компании и призвано расширить каналы коммуникаций с потенциальными контрагентами компании и повысить их информированность о проводимых конкурентных закупках.

EY Oil & Gas, приложение компании EY, обеспечивает быстрый и удобный доступ к актуальной информации по соответствующей отрасли. "Пользователи получают мгновенный доступ к ключевым новостям нефтегазовой отрасли, релевантным рыночным индикаторам, ежеквартальным отраслевым обзорам и аналитике EY, при этом исследования можно скачать и поделиться ими с заинтересованными коллегами. Благодаря встроенному календарю событий пользователи всегда в курсе тематических мероприятий, которые проводит EY",— рассказывает директор нефтегазового центра EY Денис Борисов.

Глава мобильного маркетинга агентства Qmarketing Руслан Гасанов считает основной целью создания приложения в b2b повышение лояльности клиента. "Также это частично помогает в наращивании базы, но я думаю, что крайне малое количество пользователей решит выбрать продукт только из-за наличия качественного приложения, поэтому в первую очередь это retention, желание удержать уже действующих клиентов с помощью нового приложения",— рассуждает он.

Автоматизация процессов

На рынке наблюдается сегментация и специализация разработчиков по отраслевой принадлежности, технологиям и платформам. Так, мобильные приложения на рынке недвижимости ориентированы на упрощение бизнес-процессов и взаимодействий между застройщиками, инвесторами и риелторами. Например, девелоперская группа "Талан" разработала мобильное приложение для риелторов, чтобы облегчить поиск по объектам компании, выставленным на продажу. "Ранее риелторам приходилось собирать информацию с сайтов или созваниваться с отделом продаж застройщика, чтобы сверить данные об остатках (непроданных квартирах), открытии продаж новых секций и актуальных ценах. Сейчас риелторы через приложение получают прямой доступ к экспозиции застройщика, то есть к онлайн-базе квартир, выставленных сейчас на продажу",— рассказывает Дмитрий Погорелов, проект-менеджер компании "ИНТРО Технологии Рус" и руководитель разработки приложения Ru.Sale.

В лизинговой отрасли в сделке участвуют три стороны: лизинговая компания, клиент (лизингополучатель) и поставщик предмета лизинга. Поэтому необходимо реализовать алгоритм трехстороннего электронного подписания. Член правления, заместитель генерального директора АО "Сбербанк Лизинг" Денис Яклаков говорит, что компания пользуется для этого не приложением, но специальной электронной платформой. "Стоимость разработки относительно невысока — несколько миллионов рублей. Окупаемость достигается при выходе на заданные объемы подписания, то есть при переводе уже 15-20% сделок в электронный формат,— оценивает эффект господин Яклаков.— Сервис ведет к повышению лояльности клиентов, росту клиентской базы и увеличению продаж. Сокращение времени клиентских менеджеров, затраченного на одну операцию, также приводит к увеличению доходов компании, поскольку позволяет менеджерам осуществлять больше продаж в единицу времени. Поскольку документы сразу попадают в систему электронного документооборота, это уменьшает расходы на оформление транзакций и операционные затраты. Кроме того, мы минимизируем риск утраты документов".

По статистике, компании, имеющие мобильные приложения для решения своих бизнес задач, становятся эффективнее своих конкурентов, более оперативно решают появившиеся проблемы, сразу могут обнаруживать "слабое звено" в бизнес-процессах и тут же это устранить. Все это выливается в рост продаж, а в конечном счете — в многократное увеличение прибыли.

В контакте с сотрудниками

В Сбербанке используется несколько корпоративных приложений, повышающих эффективность персонала, в том числе Sberсode — мобильное приложение для адаптации новых кадров. "Оно позволяет ускорить процесс интеграции нового сотрудника в культурную и информационную среду нашей организации и облегчить доступ к необходимой информации о банке,— говорят в пресс-службе Сбербанка России.— Одна из задач системы аналитики — определение новичков, у которых возникли сложности в первые недели работы, чтобы оперативно взаимодействовать с ними, помогать разрешать проблемы. Мобильным сервисом пользуется более 80% новых сотрудников банка, средняя длительность первой сессии составляет более 20 минут, пользователем просматривается более 50 экранов".

По словам заместителя руководителя направления программных решений "Диджитал Дизайн" Игоря Янковского, большой популярностью пользуются решения для топ-менеджеров. Это приложения, помогающие в принятии управленческих решений, для мониторинга показателей деятельности компании, контроля действий сотрудников и процессов (например, согласования договоров) — когда руководителям нужна оперативность, доступность информации из любого места в любое время.

Но приложения — это и дополнительный интерфейс для доступа сотрудников к бизнес-процессам. "Например, сеть кофеен использует мобильное приложение как наиболее удобный канал регистрации заявок на обслуживание из каждой конкретной кофейни. Сотрудник регистрирует инцидент "на бегу": открыл приложение, нажал на кнопку "сообщить о проблеме", сфотографировал, добавил описание и побежал дальше,— рассказывает руководитель департамента систем автоматизации IT и процессов обслуживания Naumen Дмитрий Рубин.— Или крупная компания — разработчик ПО — использует мобильное приложение для ускорения процесса согласования работ. Руководитель отдела должен проверить соответствие ценности, которую создает задача, ее стоимости. Если все в порядке, то руководитель жмет "Согласовано", если что-то не так, то есть возможность отклонить и отложить задачу, указав причину в комментарии".

Генеральный директор Redmadrobot Алексей Макин считает первым следствием внедрения приложения в работу компании — выявление мошенников и неэффективных сотрудников. "Кроме того, у менеджеров по продажам появляется больше времени на переговоры с клиентами и информации для заключения сделки, а общий уровень клиентского сервиса становится выше. В перспективе внедрение мобильных рабочих мест позволит компаниям сэкономить на аренде офисных помещений, покупке столов и стульев для сотрудников, которым быть в офисе и не нужно. Компания может тратить 30-40 млн рублей в год на решение, которое даст увеличение продаж на 400 млн рублей",— отмечает господин Макин.

Фабричный продукт

По данным рейтинга All SEO, в пятерку топовых разработчиков приложений для b2b входят Redmadrobot, iD EAST, e-Legion, MobiSharks и CleverPumpkin. Среди основных игроков российского рынка также числятся Surf, Touch Instinct, Appdiamond, AGIMA Mobile, 65apps, "Технократия", AIC, MST, Live Typing, UnrealMojo и King Bird Studio. Компании с большим портфолио — это Fibrum, Next Space, Eligovision и PlayDisplay.

"В этом секторе можно назвать как крупных игроков, так и определенных нишевых игроков для того же глубокого финтеха, которых вы не найдете в рейтингах, но они хорошо известны в профессиональных кругах. У них накоплена экспертиза именно в своем сегменте, и они могут успешно конкурировать с гигантами по запросам клиентов из определенных отраслей",— говорит Клим Миронов из Piconsult. По его наблюдениям, на рынке мобильных приложений идет постоянная трансформация: крупные игроки покупают небольшие агентства и интересные команды. А запросы малого и микробизнеса удовлетворяет большое количество фрилансеров и частных лиц.

По опыту опрошенных SR специалистов, предложения на разработку можно найти от 300 тыс. до 30 млн рублей. Минимальный бюджет хорошей разработки начинается от 1-2 млн рублей, в зависимости от сложности мобильного приложения ценник может варьироваться от 4 до 15 млн рублей для версий на платформах iOS и Android. Приложение-визитку без какого-либо функционала можно сделать за 150 тыс. рублей, однако нет гарантии, что оно будет принято App Store: с недавних пор Apple существенно ограничивает публикацию приложений, которые не несут в себе никакой очевидной пользы.

"Выхлоп" с мобильного

Что касается внешнего направления работы приложения, то основная задача тут — привлечь новых клиентов, у которых нет на рабочем месте компьютера или ноутбука. Например, мастеров, владельцев розничных магазинов, перекупщиков. По словам руководителя проектов компании 3DaVinci Катерины Масленниковой, привлеченные таким образом мелкие предприниматели в итоге могут добавить к текущей базе клиентов от 15 до 30%.

Игорь Зуев поясняет работу приложения на примере мелкооптового поставщика бытовой химии. "Без приложения владельцу магазина — заказчику компании — приходилось записывать на листок бумаги перечень товаров, которые необходимо закупить, находясь на складе, а потом искать их на сайте поставщика или диктовать по телефону. Тогда как при наличии приложения процесс закупки упрощается и ускоряется, потому что владелец магазина формирует заказ в смартфоне, не покидая склад. В этом случае b2b-приложение дублирует функционал основного сайта поставщика продукции в упрощенном виде". Аналогично работают банковские приложения для бизнеса, где пользователь может быстро проводить операции со счетами, начислять зарплаты сотрудникам и автоматически рассчитывать социальные налоги. Если в приложении есть весь нужный клиентам функционал, доступ к банковским услугам возможен и вне офиса, например, в дороге.

Катерина Масленникова утверждает, что приложение позволяет увеличить продажи, долю рынка и даже капитализацию компании. "Когда компания вкладывает средства в улучшение своих бизнес-процессов, будь то установка CRM, внедрение b2b-системы или выпуск мобильного приложения, то стоит дороже относительно любой другой компании",— объясняет она.

По мнению генерального директора группы компаний "Си-Пи-Си" (занимается контрактной фасовкой, упаковкой FMCG, производством ингредиентов для кондитерской промышленности и HoReCa, а также поставками оборудования для пищевой промышленности) Игоря Столярова, активное развитие b2b-приложений тормозит то, что сделка между юридическими лицами — это сложный и ответственный процесс, включающий договоры, юристов, проверку контрагента. "В большинстве случаев для такой "многоходовки" требуется личный контакт. Покупать через мобильное приложение производственную линию за €400 тыс. все же странно, да и не факт, что легитимно. Найти информацию в мобильном приложении, затем изучить сайт и встретиться с клиентским менеджером — пока такая схема более жизнеспособна. Но все будет меняться по мере развития технологий блокчейна. Нажатие двух клавиш, верификация электронной подписи — и сделка прошла",— рассуждает господин Столяров.