«Клиент» как слово-концепт современной библиотечной действительности

УДК 02

З. В. Руссак, Л. В. Сокольская

«КЛИЕНТ» КАК СЛОВО-КОНЦЕПТ СОВРЕМЕННОЙ БИБЛИОТЕЧНОЙ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ

Рассматривается введение термина «клиент» «Руководством ИФЛА по работе публичных библиотек» и возможности его применения в отечественной профессиональной библиотечной терминологии в качестве обобщающего в отношении всех современных наименований человека, пользующегося библиотекой.

Ключевые слова: клиент, концепт, пользователь, клиентоориентированность

The article considers introduction of the term “client” by “Guidance of IFLA for activity ofpublic libraries” and possibilities of using it in the domestic professional librarian terminology as the generalizing term concerning to all modern names of the person using library.

Keywords: client, concept, user, client-orientation

Осмысливая современную ситуацию в библиотечной сфере, известный специалист С. Г. Матлина констатирует: «Уход из понятийного аппарата, а, следовательно и мышления, слов-концептов, т. е. тех, которые имеют глубинное значение для профессиональной деятельности и с которыми были связаны основные ее направления, фактически означает утерю значимости этих сфер деятельности» [14, с. 42-43]. Конкретизируя мысль, к «ушедшим» словам-концептам она относит книгу, читателя, чтение, которые заменили словами документ, пользователь, информация. Соглашаясь с мнением С. Г. Матлиной, рассмотрим ситуацию последних лет, когда на роль нового слова-концепта информационно-библиотечной сферы претендует слово клиент.

В предыдущей работе, посвященной эволюции представлений о наименовании человека, пользующегося библиотекой, мы пришли к заключению о том, что в настоящее время существует научно-практическая необходимость в понятии-универсуме, заменяющем все наименования людей, обращающихся в библиотеку по разным поводам, с разными потребностями [19]. В этом отношении убедительным представляется введение «Руководством ИФЛА по работе публичных библиотек» (принято ИФЛА в 2010 г.) термина клиент [18].

Как выясняется сейчас, нельзя признать предложение международного документа аб-

солютно неожиданным для российской библиотечной отрасли. О зреющем в ИФЛА предложении еще в 2003 г. оповещала Е. В. Нико-норова (в то время - директор РГБ по научной и издательской деятельности): «Сегодня совершенно иначе на конференциях ИФЛА ставится вопрос о читателе библиотеки - вы там уже не услышите слова “читатель”, так же, впрочем, как и слово "пользователь”. Сейчас все активнее используется термин “клиент”. Сначала мне казалось странным - как можно читателя называть клиентом. Но потом, когда я поинтересовалась у руководителей библиотек, почему они уходят от этих понятий - читатель, пользователь, то всему этому было приведено обоснование. Оно связано с новыми формами управления, с менеджментом, когда читатель заключает с библиотекой договор о получении тех или иных информационных услуг. Особенно, если речь идет о платных услугах. Библиотека вступает с читателем, пользователем именно в отношения клиентские, при которых он имеет право требовать от нее, во-первых, все услуги, которые она ему готова и обязана предоставить, а во-вторых, качество этих услуг. Это означает, что клиент практически становится партнером библиотеки» [5, с. 27].

При том, что в 1990-е гг. и поныне отечественная библиотечная теория и практика продолжала и продолжает оперировать целой

23

группой традиционных терминов в отношении людей, обращающихся в библиотеки (пользователь, читатель, посетитель, абонент), новый термин клиент вне законов и стандартов начал проникать в профессиональную информационно-библиотечную лексику. Первопричиной этой инициативы стали те обстоятельства, которые назвала со слов зарубежных специалистов Е. В. Никонорова, а именно -внедрение идеологии сервисного подхода в деятельность библиотек, при этом, действительно, не всегда только относительно платных услуг.

В. В. Брежнева, обосновывая сервисный подход как стратегию развития библиотеки, ориентированную на клиента, в 2006 г. писала: «Часто сервисная деятельность библиотек понимается как оказание дополнительных услуг, предоставляемых на платной основе. Нам же представляется целесообразным рассматривать сервисный подход как стратегию развития библиотеки, ориентированную на клиента» [4, с. 6]. Фактически в данной работе, в одной из первых, информационнобиблиотечное обслуживание было проанализировано сквозь призму сервиса, в центре которого - безусловный приоритет пользователей, направленность на изучение и удовлетворение потребностей клиентов. При том, что правомерность применения термина клиент

В. В. Брежнева не обосновывает, она его использует как естественный в ситуации ввода в библиотечную проблематику достижений маркетинга, услуг, сервисологии, менеджмента качества, в том числе - и их лексики.

Дальнейшие наблюдения показывают, что и другие специалисты все чаще в своих рассуждениях приходят к мысли о правомерности использования термина клиент в отношении пользователей библиотек. В связи с этим особый интерес представляет публичный диалог двух известных специалистов - А. И. Земскова и Ю. Н. Столярова: первый - автор статьи, по поводу которой второй высказал некоторые соображения. В 2010 г. А. И. Земсков выполняет необходимый терминологический анализ понятий в поиске ответа на вопрос «Для кого

мы [библиотекари. - авт.] работаем?» [10]. Автор справедливо отмечает ограниченность функционального содержания традиционных библиотечных терминов, таких как читатель и посетитель, и даже их недостаточную политкорректность (в случае использования слова читатель в отношении пользователей библиотек для слепых). А. И. Земсков также замечает: «Столь же обуженным становится и термин посетитель, который сейчас требует дополнения - “физический посетитель библиотеки” или “посетитель веб-сайта библиотеки”?» [10, с. 78].

В отношении наиболее узаконенного термина позиция А. И. Земскова такова: «Вполне адекватным кажется термин пользователь. Но и у него есть некоторые недостатки: зачастую придется говорить и писать о том, что “пользователь охотно пользуется новыми сервисами” и тому подобную канцелярщину. К тому же библиотекам явно не хочется быть слабой копией Интернета, где термин пользователь весьма распространен. Отметим еще один момент: термин пользователь предполагает пассивную позицию, в то время как развитие библиотечных технологий неизбежно ведет к повышению активности и роли читателя/посетителя/пользователя и самой библиотечной технологии, примером чему могут быть быстро распространяющиеся технологии под общим названием Web-2.0» [10, с. 78-79].

По поводу данной позиции А. И. Земскова Ю. Н. Столяров замечает: «Возможно, термин пользователь имеет широкое хождение в Интернете. Однако в органах НТИ и библиотечном деле им пользовались задолго до появления Интернета. Хорош он и тем, что имеет установку на оказание библиотекой пользы, отсюда и широко распространенное в нашей профессиональной терминологии выражение использование фондов. Короче говоря, в этом пункте автор меня не убедил» [20, с. 83].

Согласимся с Ю. Н. Столяровым: использование одного и того же термина в разных сферах (тем более - родственных) не может быть причиной отказа от него одной из них. Со второй частью аргументов Ю. Н. Столяро-

24

ва можно спорить: различные трактовки слова пользователь в русском языке акцент ставят не на пользу от чего-либо, а на использование кем-то чего-либо. Именно это обстоятельство - пользование чем-то, созданным или предоставленным другим, - и составляет тот аспект пассивности пользователя, который не соответствует формирующейся современной модели библиотек, но вполне был адекватен модели российской библиотеки прошлого. Как пишет об этом О. Ю. Устинова, «в будущем пассивный пользователь, к которому привыкли библиотекари, превратится и уже превращается в пользователя активного. Библиотека же утратит свою руководящую роль в отношениях “библиотека - пользователь” и будет осуществлять свою деятельность совместно с пользователями и индивидуально для каждого пользователя. Пользователь становится совместно с библиотекарем производителем услуг и ресурсов, в том числе и для других пользователей, создателем контента в электронной среде» [23, с. 23].

Последний аргумент А. И. Земскова нам представляется наиболее убедительным. Действительно, российские библиотеки, с учетом опыта зарубежного библиотечного дела, связывают перспективы своего развития с усилением активности пользователей, подчас даже - их первостепенной роли в организации функционирования библиотеки современного формата. И в этих обстоятельствах термин пользователь реально не отражает изменившуюся роль человека, пришедшего в библиотеку или пользующегося ею виртуально. «Поэтому я предлагаю не очень пока распространенный термин клиент - он не хуже и не лучше других, но хотя бы без искусственного обуживания или трюизмов. Клиенты - это члены того сообщества, которое мы взялись обслуживать информацией, зафиксированной на любых носителях» [10, с. 79]. Данная точка зрения нам представляется вполне здравой.

У Ю. Н. Столярова предложение А. И. Земскова вызывает такие соображения: «В теории и практике маркетинга действительно имеет широкое хождение термин клиент (но, скажем, в

лечебном учреждении основной термин иной -пациент). Им определяется крайне незначительная часть потребителей товаров и услуг -только те 20 %, которые оплачивают 80 % продаж. Для них разрабатывают всякие уловки, чтобы сохранить, удержать в поле своего действия. В библиотеках клиенты - это самые активные читатели, которые обеспечивают наибольшую посещаемость и книговыдачу. С ними библиотека практически никак не работает, не выделяет их из всего круга тех, кто с нею имеет дело. Ориентировать библиотекарей на выделение из контингента пользователей группы клиентов было бы очень актуально. Для этого надо дать определение, исходя из общепринятого, и рекомендации библиотекарям, как им следовало бы работать с клиентами, - для их и своей пользы» [20, с. 83].

Следовательно, в отличие от А. И. Земскова, предлагающего термин клиент как наиболее общий по отношению ко всем пользователям библиотечных услуг, Ю. Н. Столяров видит его качестве наименования группы «самых активных читателей». Следуя этой логике, наряду с такими единицами библиотечной статистики, как читатель, абонент, посетитель мероприятия, закрепленными ГОСТ 7.20-2000 «Библиотечная статистика», следует еще ввести и термин клиент [8]. Вряд ли это разумно в ситуации наложения, расхождения терминов, имеющих отношение к рассматриваемой проблеме и проанализированной нами в предыдущей работе [19]. Более того, некоторые специалисты видят в подобной терминологической (по сути - профессиональноидеологической) рассогласованности корень основных отечественных библиотечных бед: «Чего не хватает в России? Прежде всего, нам нужны адекватные времени показатели деятельности библиотек, единообразие в толковании их содержания, чтобы не было неравнозначных значений и искажений в библиотечной статистике... Общество рождается из общих стандартов.» [13, с. 24].

Действительно, в тех случаях, когда профессиональная терминология связана с показателями государственного статистического

25

учета, ее несовершенство вкупе с недочетами современных форм федерального статистического наблюдения и указаний по их заполнению приводит к невозможности объективного анализа положения в библиотечной отрасли. В частности, С. Ю. Волженина среди разных аспектов этой проблемы называет связанный с показателями числа пользователей и посещений: «Указания по заполнению формы федерального статистического наблюдения поясняют, что зарегистрированным пользователем считается человек или организация, предприятие, учреждение, зарегистрированные библиотекой, чтобы пользоваться документами и услугами в библиотеке или вне ее. Напомню, что в соответствии с ГОСТ 7.20-2000 “Библиотечная статистика”, сводное понятие “пользователь” объединяет читателей, абонентов МБА, системы ИРИ, пользователей, обращающихся в библиотеку через электронные информационные сети, посетителей мероприятий. Регистрировать - это значит записывать, отмечать с целью учета, систематизации, придания законной силы чему-нибудь. Означает ли это, что система получения кода пользователя на сервере библиотеки позволяет библиотекам включить в число зарегистрированных пользователей и тех, кто обратился в библиотек через интернет? На этот вопрос ответа нет» [7, с. 15].

В другой своей работе, анализируя немецкую библиотечную статистику, С. Ю. Волженина отмечает наличие в ней группы показателей под названием «Обслуживание клиентов» [6, с. 7]. Но ведь все перечисленные выше категории пользователей российских библиотек, отмеченные в названном ГОСТ 7.20-2000, также обслуживались, т. е. им были предоставлены и они воспользовались какими-либо услугами, что вполне позволяет и их именовать клиентами, отказавшись от многочисленных терминов, используя лишь одно в такой возможной рабочей трактовке: «Клиент библиотеки - физическое или юридическое лицо, любым способом, однократно или систематически, пользующееся любой услугой библиотеки». При этом понятно, что проблема

государственной библиотечной статистики, к сожалению, не всегда разрешима на уровне библиотечного управления, однако встречные предложения могут и должны быть.

То многообразие терминов, которое по данной проблеме используется сегодня, порождено, безусловно, и опытом предыдущих столетий библиотечной деятельности, когда фактически единственной услугой библиотеки было предоставление книги для чтения (отсюда - только читатели). Более того, аудиторией массовых мероприятий тоже в основном были читатели, что не создавало особых проблем ни для профессиональной терминологии, ни для форм статистического учета. Сегодня, когда на страницах нашей профессиональной прессы все увереннее поддерживается лозунг зарубежного библиотечного дела «Чтобы привлечь людей в библиотеки, им нужно предложить гораздо больше, чем только книги» [1], надо признать, что нет среди библиотечных услуг более важных и менее значимых, что для библиотеки равнозначны все ее услуги, имеющие спрос у клиентов. Для российского библиотечного уха это звучит даже цинично, а американские специалисты говорят откровенно: «Не важно, что мы думаем. Главное, что думают они - наши читатели. Мы находимся на службе общества, мы их обслуживаем» [Цит. по: 9, с. 89]. Скандинавский библиотекарь замечает: «В библиотеках все больше клиентов, которые приходят не для того, чтобы взять книги. Они приходят проверить электронную почту. полистать журналы и выпить чашечку кофе» [Цит. по: 17, с. 56].

Конечно, с учетом наших традиций, менталитета еще есть надежда, что хотя бы в ближайшее десятилетие в наших библиотеках клиентам не будут выдавать на прокат электродрели и демонстрировать разделку туш, но услуги по обучению современным танцам, экскурсионно-туристическому обслуживанию и т. п. и наши библиотеки уже оказывают. Нельзя не согласиться с И. И. Тихомировой, что «.у российской библиотеки сегодня одна цель - выжить. А значит, необходимо, чтобы ее посещали. В погоне за посетителями биб-

26

лиотека вынуждена превращаться в центр бытового обслуживания населения. библиотека теряет свою идентичность» [21, с. 10]. Но нельзя не признать и другого: если российские библиотеки не изменят формат своего функционирования, не станут, как сейчас принято говорить, «площадками местного сообщества», то, действительно, просто не выживут и тогда уж точно упустят все возможности хоть в какой-то мере выполнять гуманитарную миссию.

В профессиональном сознании многих библиотековедов сегодня происходит внутренняя борьба. С. А. Басов пишет: «На первый взгляд, библиотека явно утилитарна, она -способ, с помощью которого общество (и отдельная личность) удовлетворяет определенные потребности. Библиотека все чаще интерпретируется как инструмент общества, у которого нет (да и не может быть) никаких собственных ценностных (идейных) установок, кроме задачи по удовлетворению информационных потребностей членов общества. В начале века, продолжая осваивать смежные науки, библиотековеды поднялись до высот сервисного подхода к развитию библиотечного дела. В. В. Брежнева в своей монографии утверждает: “Представляется целесообразным рассматривать сервисный подход как стратегию развития библиотеки, ориентированную на достижение удовлетворенности потребителей качеством обслуживания.” .Какой напрашивается вывод? Библиотечная наука. пошла вслед за рыночными моделями развития экономики, некритично перенося их в сферу библиотечного дела, и с неизбежностью “упала” в объятия общества потребления, стала проводником технократической идеологии в сфере библиотечного дела. И в этой установке на потребителя они оказались созвучны государственной политике» [2, с. 5].

А может ли быть иначе? Если народ имеет то правительство, которое заслуживает, то уж библиотека - тем более. Библиотека действительно - инструмент общества и должна жить с учетом всех культурных, политических, экономических реалий. Мы должны и будем в своей

профессиональной аудитории рассуждать о миссии библиотек, их функциях, но ежедневная практика муниципальных библиотек базируется сегодня на государственном задании на библиотечные услуги, соответственно, руководители библиотек озабочены более прагматичными категориями, такими как бюджетная (муниципальная) услуга, получатель бюджетной услуги, потребители государственной (муниципальной) услуги. И в этой ситуации сами библиотекари принимают решение изменять свою стратегию в клиентоориентированное направление. Сельский (!) библиотекарь из Татарстана пишет: «В своей деятельности мы решили придерживаться следующих правил: исходить из интересов читателя; воспринимать его как клиента, за интересы которого надо бороться.» [25, с. 10].

Ответом на потребности практики стал образовательный проект некоммерческого фонда «Пушкинская библиотека» по подготовке библиотечных лидеров, который, среди прочего, ставил перед собой задачу по «переводу библиотек в клиентоориентированный режим деятельности» [12, с. 7]. В других формах обучения сегодня ставятся акценты в аналогичной лексике, например, участники практикума «. учились различать клиентов с различной ведущей системой восприятия информации» [3, с. 11].

Насколько нам известно, наиболее решительно внедрение принципов клиентоориен-тированности проводилось в Пермской краевой детской библиотеке им. Л. И. Кузьмина. В блоге «Постсовременная библиотека» заведующий сектором маркетинга И. В. Изместьев пишет: «Клиентоориентированность (клиен-тинг, клиент-маркетинг) становится одной из характеристик библиотечной деятельности. Она отражает место интересов клиента (читателя, сотрудника, партнера) в системе приоритетов управления. Механизмом ее реализации является клиентинг. Он позволяет получить лояльных клиентов и их позитивное отношение. Мероприятия, обеспечивающие лояльность, являются долгосрочными. Результатом клиентоориентированности являются: лояль-

27

ность клиентов (читателей, сотрудников, партнеров), выполнение плановых показателей (стабильное количество читателей), дополнительные источники финансирования, повышение предсказуемости поведения клиентов. Можно выделить компоненты клиентоориентированно-сти: l) идеология клиент-маркетинга; 2) дезагрегирование (разделение) производства услуг с целью максимального удовлетворения потребностей клиента. Это касается и дополнительных услуг: охрана, клининг (уборка) и т. д.; З) совершенствование фронт-офиса библиотеки, т. е. отделов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. При реализации клиентинга вся библиотека ориентируется на клиента» [16]. А далее - попытка анализа обслуживания детей в Пермском крае через идеологию клиент-маркетинга.

Не ставя целью содержательный анализ работы И. В. Изместьева, в данном случае отметим ее как первую в своем роде, где на примере конкретной библиотеки рассматриваются причины перехода к клиентоориентированному маркетингу (клиентингу), фиксируются его преимущества, описывается специальная технология для развития клиентоориентации библиотеки - аттракт-функция, дается понимание клиентоориентированной библиотеки и определяются этапы перехода к ней. Важным в данном случае является то обстоятельство, что необходимость работы в клиентоориентированном режиме признана практиками.

Стратегическая правильность подобного подхода для библиотечного дела подтверждается аналогичным опытом специальных библиотек. О. Б. Ушакова, раскрывая практику внедрения клиентоориентированного подхода в технической библиотеке предприятия, констатирует: «Клиентоориентированность - основная стратегия для любого предприятия и учреждения сегодня. Библиотеки не могут быть исключением. Клиентоориентированность - это не “потакание” пользователю. На мой взгляд, - это чуткое улавливание потребностей пользователей и предложение таких услуг и в такой форме, которые будут оптимальны для каждого конкретного человека.

Для этого нужно серьезно изменить парадигму мышления (от авторитарного к сервисному), методы работы, а также расширить функционал систем автоматизации библиотек» [24, с. 16, 20].

Таким образом, даже для российской библиотечной практики введение «Руководством ИФЛА по работе публичных библиотек» термина клиент как обобщающего слова для именования всех пользующихся любыми услугами библиотеки не выглядит абсолютно экзотично. Тем более он, видимо, не представляется таковым зарубежным специалистам. Кроме приведенных ранее примеров, укажем, что наши авторы, анализируя не понаслышке зарубежный опыт, и сами зарубежные библиотекари и библиотековеды достаточно часто используют именно его [11; 15; 17].

Безусловно, для отечественного библиотечного сообщества особый интерес представляет мнение по этому вопросу управленческих структур. Нам известно пока одно - представителя РБА И. А. Трушиной, выраженное в комментарии к новому документу ИФЛА: «Изменилось название основного объекта библиотечного обслуживания. В предшествующем издании это был “пользователь” (user), во второй редакции - клиент (customer). При этом необходимо отметить, что по неизвестным причинам слово “user” переводилось ЮНЕСКО в 2001 г. на русский язык и как пользователь, и как абонент, и как читатель, тогда как в оригинальном тексте 2001 г. термин все же был один. Новый термин “клиент” был введен составителями Руководства 2010 года для оптимизации всех потенциальных пользователей библиотеки, с целью расширения сферы ответственности библиотеки. Понятие “клиент”, по словам составителей, подразумевает под собой частное лицо, которое свободно делать свой выбор: пользоваться ему предоставляемым

библиотечным обслуживанием или нет. Термин вбирает в себя как реальных, так и потенциальных пользователей, включая также все невыявленные группы возможных пользователей библиотеки. Здесь необходимо также дать некоторое разъяснение по поводу перевода

28

данного термина. В английском языке слово “customer” имеет несколько значений: клиент, заказчик, покупатель, потребитель, завсегдатай и другие, более распространенные в торговой сфере. Однако при этом переводе мы сочли целесообразным воспользоваться значением “клиент”. При этом отметим, что данный термин в библиотечной сфере еще не является широко употребляемым» [22, с. 179].

В результате нельзя не увидеть склонность И. А. Трушиной к термину клиент, как и ранее - расположенность к нему Е. В. Никоно-ровой. На наш взгляд, именно это слово и является наиболее адекватным для совокупного именования пользователей, читателей, посетителей, абонентов библиотек, потребителей библиотечных услуг. Его большим достоинством является отсутствие потребительского оттенка (как у слов пользователь, потребитель), «бездушия» (как у слова абонент), деятельностной неопределенности и, действительно, иногда - достаточной политкорректности (как у слова читатель), функциональной некон-кретности (как у слова посетитель).

При этом слово клиент наиболее точно отражает суть современной модернизации библиотек: разнообразие востребованных

качественных информационно-библиотечных услуг для максимально комфортного и удобного режима использования. Слово клиент действительно может стать новым словом-

концептом, так как реально на своем уровне разрешает противоборство двух основных профессиональных идеологий - информационной и просветительской. В сложившейся ситуации оно является корректным и потенциально емким в том смысле, что, ставя во главу угла интересы и потребности пользователя, может способствовать сохранению в библиотечном деле традиций гуманизма, доброжелательности, персонификации, заботы о развитии человека и, одновременно, демонстрирует готовность к новому формату обслуживания, основанному на современных технологиях, активности потребителя услуг, повышенной ответственности библиотекарей, высококачественном сервисе во всем спектре его параметров.

Таким образом, термин клиент библиотеки - концепт современной библиотечной действительности, отражающий глубинные изменения в информационно-библиотечной сфере -принятие сервисного подхода как стратегии развития библиотек, ориентированных на клиентов. Потенциал термина клиент библиотеки в определенной мере разрешает терминологические проблемы в библиотечной статистике, позволяет сохранить лучшие традиции отечественной библиотечной практики и открывает дополнительные возможности эффективного встраивания библиотек в современную социокультурную действительность.

1. «Чтобы привлечь людей в библиотеки, им нужно предложить гораздо больше, чем только книги» // Библ. дело. - 2Ql3. - № l. - С. 2З-2б.

2. Басов, С. А. Библиотека: формирование базовых ценностей на переломе эпох / С. А. Басов // Роль библиотеки в формировании регионального социально-культурного пространства: сб. науч. тр. / ГПНТБ СО РАН. - Новосибирск, 2QQ9. - С. 3-23.

3. Библиотеки - городу, город - библиотекам // Библ. дело. - 2Ql2. - № із. - С. ll.

4. Брежнева, В. В. Сервисный подход как стратегия развития библиотеки, ориентированная на клиента /

B. В. Брежнева // НТИ. Сер. l. Орг. и методика информационной работы. - 2QQ6. - № 9. - С. б-ll.

5. Вектор развития современной библиотечной науки // Библиотековедение. - 2QQ3. - № б. - С. 22-2S.

6. Волженина, С. Ю. Немецкая библиотечная статистика: размышления российского библиотекаря /

C. Ю. Волженина // Библ. дело. - 2Ql3. - № l. - С. б-S.

7. Волженина, С. Ю. Сколько в России библиотечных стульев: поговорим о проблемах государственного статистического учета / С. Ю. Волженина // Библ. дело. - 2Ql2. - № 24. - С. 14-17.

29

8. ГОСТ 7.20-2000. Библиотечная статистика: изд. офиц. / Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. - Минск, 2000. - 10 с.

9. Захаренко, М. П. Российский молодежный библиотечный конвент - 2012: вторая встреча в необычном формате (Москва, 9-11 октября 2012 г.) / М. П. Захаренко // Информ. бюллетень РБА. -2013. - № 66. - С. 86-89.

10. Земсков, А. И. Библиотека - инструмент передачи знаний («Куб знаний») / А. И. Земсков // Науч. и техн. б-ки. - 2010. - № 6. - С. 78-82.

11. Кашкаров, А. П. Финский библиотечный опыт и рекомендации финских книг для детей / А. П. Кашка-ров // Библ. дело. - 2013. - № 1. - С. 12-14.

12. Лисицкий, А. Скажем «нет» «образованной импотенции»: школа библиотечного лидерства / А. Лисиц-кий // Библ. дело. - 2008. - № 10. - С. 7-10.

13. Маркова, Е. М. ИФЛА - 2012: постзаметки - 2 / Е. М. Маркова, О. Г. Степина // Совр. б-ка. - 2012. -№ 10. - С. 18-25.

14. Матлина, С. Г. Свободный доступ к библиотечным ресурсам и продвижение чтения / С. Г. Матлина // Национальная программа продвижения чтения: уральский вариант / Челяб. гос. акад. культуры и искусств. - Челябинск, 2007. - С. 41-54.

15. Ньюберт, М. Жаркая морозная зима американца в России / М. Ньюберт // Библиотека. - 1999. - № 5. -

С. 88-90.

16. Постсовременная библиотека [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://postlibperm.blogspot.com/.

17. Равинский, Д. К. Библиотека и вызовы XXI века / Д. К. Равинский / РНБ. - СПб., 2011. - 132 с.

18. Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек: 2-е, полностью пересмотренное изд. / сост. изд. на анг. яз. К. Кунц и Б. Габбин / Междунар. федерация библ. ассоциаций и учреждений; РБА. - СПб., 2011. - 183 с.

19. Руссак, З. В. Библиотечное движение навстречу клиенту: к вопросу о наименовании пользователей библиотек / З. В. Руссак, Л. В. Сокольская // Вестн. Челяб. гос. акад. культуры и искусств. - 2012. -№ 2 (30). - С. 21-24.

20. Столяров, Ю. Н. Некоторые соображения по сути статьи А. И. Земскова «Библиотека - инструмент передачи знаний.» / Ю. Н. Столяров // Науч. и техн. б-ки. - 2010. - № 6. - С. 82-83.

21. Тихомирова. И. И. Библиотека: кризис идентичности. Есть ли выход? / И. И. Тихомирова // Библ. дело. - 2012. - № 20. - С. 7-11.

22. Трушина, И. А. Примечания к изданию в России / И. А. Трушина // Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек: 2-е, полностью пересмотренное изд. / сост. изд. на анг. яз. К. Кунц и Б. Габбин / Междунар. федерация библ. ассоциаций и учреждений; РБА. - СПб., 2011. - С. 178-183.

23. Устинова, О. Ю. Взгляд на будущее публичных библиотек: по результатам обсуждений с зарубежными коллегами / О. Ю. Устинова // Информ. бюллетень РБА. - 2012. - № 63. - С. 22-23.

24. Ушакова, О. Б. От руководства чтением - к клиентоориентированности: смена парадигмы / О. Б. Ушакова // Науч. и техн. б-ки. - 2013. - № 3. - С. 14-21.

25. Эркаева, Г. Д. «Наши дети мечтают стать библиотекарями!» / Г. Д. Эркаева // Совр. б-ка. - 2012. -№ 4. - С. 10-14.

Сдано 23.04.2013

30