Проблемы качества вузов на корпоративном уровне

УДК 65.0

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ВУЗОВ НА КОРПОРАТИВНОМ УРОВНЕ

Ю. Т. Шестопал

QUALITY PROBLEMS OF UNIVERSITIES AT THE CORPORATE LEVEL

Yu. T. Shestopal

Аннотация. В статье рассмотрены актуальные проблемы качества вузов. Решением ряда проблем признается переход управления вузами на процессный подход. Уточнены понятия процессов вуза и процессов менеджмента качества. Показано их назначение, области применения и различия. Рассмотрены модели общего менеджмента качества вуза и менеджмента качества. Определены типовые процессы кафедры, необходимые для управления качеством ее деятельности.

Ключевые слова: качество менеджмента вуза, система качества, корпоративные проблемы, процессный подход, внедрение качества, управление качеством, результативность.

Abstract. The article deals with actual problems of the quality of higher education institutions. Solution of problems is the transition process approach in university management. Clarified the definition of processes and quality management processes. Their purpose, scope and differences. The total quality management model, the institution, and quality management. Defines the generic processes of quality management for its activities.

Key words: quality management, quality assurance, corporate problems, the process approach, the introduction of quality assurance, quality management, performance.

В решении задачи перехода к комплексной модернизации российской экономики система профессионального образования должна сыграть особую роль. Ей предстоит не просто встроиться в инновационную систему, но стать локомотивом, движущей силой изменений [1].

Для того чтобы стать таким локомотивом, необходим системный анализ проблемы качества на корпоративном уровне, что будет благоприятствовать ее решению по ключевым аспектам. Уровень мотивации к созданию эффективной системы менеджмента вуза (ТМ), базирующейся на процессном подходе, составной частью которой является система менеджмента качества (СМК), недостаточен. Можно выделить три ключевые причины:

1) руководство организации не берет на себя обязательства и ответственность за разработку и внедрение результативной СМК;

2) организация не перешла на процессный подход в управлении, без чего внедрение СМК бесперспективно;

3) структура организации не приведена в соответствие с ее процессной моделью.

По поводу ответственности руководства можно привести очень актуальное высказывание главного редактора журнала «Стандарты и качество» Г. Воронина «....Сколько систем качества внедрено в России? Очень мало! И по сравнению с другими развитыми странами это довольно скромно. А почему так происходит? Мы знаем, что на предприятии от первых лиц зави-

сит, будет там внедрена система качества или нет. Но многие руководители предприятий, организаций даже не могут прочитать стандарты ИСО. Они просто ничего не понимают из того, что там написано...» [2].

Сказанное в полной мере можно отнести и к системе высшего профессионального образования. В его среде давно идут разговоры о том, что качество подготовки введено в систему аккредитации вузов. Однако, какие показатели положены в основу оценки качества образования в вузе при аккредитации и как это взаимосвязано с наличием и результативностью его СМК, неясно. Вызывает вопросы система рейтинговой оценки деятельности вузов, которая не стимулирует выполнение работ по качеству. Создается впечатление, что место СМК как мощного инструмента обеспечения качества не установлено ни в системе аккредитации, ни в системе рейтинговой оценки вузов. А если это так, то нет мотивации руководства вузов к принятию обязательств и установлению ответственности за внедрение и обеспечение результативности СМК, так как она как бы «выпадает из правил игры вуза в качество».

Делаются попытки заменить работы по созданию и внедрению СМК в вузах на использование стандартов и рекомендаций для гарантии качества высшего образования в европейском пространстве, разработанных Европейской ассоциацией по гарантии качества высшего образования ENQA по прямому поручению Конференции министров образования европейских стран, подписавших Болонскую декларацию. Предложенный документ не носит директивного характера, он является рекомендательным. Можно констатировать, что стандарты и рекомендации разрабатывались на основе опыта оценки качества образования, сложившегося в странах Западной Европы, и в частности в Великобритании. Несмотря на то, что в Восточной Европе (в том числе и в России) формирование национальных систем аккредитации в высшем образовании было начато до Болонского процесса, их практика не была учтена. Не принижая значимости стандартов и рекомендаций ENQA, в первую очередь как инструмента аккредитации качества в вузах, необходимо отметить, что они ни в коей мере не заменяют СМК. СМК является системой, которая обеспечивает оперативное реагирование на проблемы качества, выводя вуз на требуемый уровень и обеспечивая стабильность качественного развития. ENQA и СМК должны работать синхронно. Первая из них определяет горизонты качества и направления его улучшения, вторая определяет методы оперативной работы по достижению и поддержанию уровня качества. В настоящий момент, когда идет интенсивное реформирование экономики, для вуза жизненно важно принимать в этом активное участие по линии реализации грантов, программ развития региона и страны. Но обязательным условием такого участия является наличие сертификата СМК вуза в виде гарантии для деловых партнеров того, что порученные ими работы будут выполнены качественно. Наличие фактических результатов по гарантии качества высшего образования ENQA на настоящий момент для российского вуза является желательным, но не достаточным.

Ключевой на корпоративном уровне является проблема перехода вуза на процессный подход в его общем менеджменте, которая решается его руководством. Ключевой является трудность, которая формулируется как «непрозрачность» границ общего менеджмента вуза (ТМ) и той его части, которая связана с качеством (СМК). Директор Центра систем качества «Прирост-Система» Т. Калита отмечает, что имеющиеся недостатки являются отраже-

нием общей проблемы создания двух параллельных систем: общей системы управления организацией, построенной на базе ее нужд и стратегии, и специальной СМК, построенной в большей мере в соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО 9001. При этом формальная деятельность по анализу и усовершенствованию направляется по большей части на СМК, игнорируя общую систему менеджмента вуза [3]. В результате в организации возникают две конкурирующие системы принятия управленческих решений по одним и тем же вопросам, что мы часто наблюдаем на практике.

Специалист в области качества В. Елиферов очень точно подчеркивает, что в определении СМК скрыты два требования: необходимость иметь систему менеджмента и умение применять ее к качеству [4]. Отсутствие целостной системы управления вузом вызывает необходимость «переложить» управление процессами жизненного цикла продукции (ПЖЦ), в том числе и качеством, исключительно на СМК, ориентируясь на стандарты ИСО 9001. Это вызывает определенное недоверие и недопонимание: каким образом разграничиваются полномочия и ответственность персонала при реализации функций системы управления вуза и управления СМК. В соответствии с определением, СМК -это система менеджмента для руководства и управления вузом применительно к качеству, и ТМ - это общая система менеджмента вуза.

Проблемным является вопрос о взаимоотношении этих систем. Система ТМ имеет свою хорошо отработанную методологию, опирающуюся на почти вековую историю становления и развития. Однако большим недостатком является то, что на нее не разработан стандарт, который бы позволил системно, единообразно и понятно формулировать требования к ее разработке, внедрению и функционированию. Такой стандарт на общий менеджмент организации в сочетании со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001:2008 снял бы все вопросы, связанные с установлением требований к услугам и продукции вуза, их разработкой и проектированием, определением, как эти требования будут выполнены, как они будут сохранены при предоставлении и сопровождении. Понятным стало бы решение задачи, как вуз сможет приспособить свою существующую систему менеджмента для создания системы менеджмента качества.

Одним из существенных препятствий перехода на процессный подход является недостаточное понимание сущности процессного подхода и тех преимуществ, которые он дает. Необходимо уточнение, что представляют собой процессы качества и чем они отличаются от процессов общего менеджмента вуза. Во многих публикациях сетуют, что ГОСТ Р ИСО 9001:2008 не дает определения понятию «процесс» и тому, как его надо понимать: деятельность, операции и т. д. Обращается внимание на формулировку пункта 4.1а стандарта: «Организация должна определять процессы, «необходимые для системы менеджмента качества...». Не процессы СМК, а процессы, необходимые для нее. В пункте 7.1 указано, что организация должна планировать процессы, «необходимые для обеспечения процессов жизненного цикла продукции (ПЖЦ)». Очень важно понимание того, что процессы СМК нужны именно для результативного обеспечения качества ПЖЦ вуза. Процессами, необходимыми для СМК, являются процессы жизненного цикла продукции, а процессы СМК - это как бы дополняющие процессы улучшения качества, которые функционируют внутри ПЖЦ продукции. Необходимость в этих дополняющих процессах возникает в двух случаях:

- когда требуется улучшение СМК, что является постоянным процессом;

- когда не обеспечивается требуемая результативность СМК и требуется оперативное вмешательство, связанное с улучшением каких-либо показателей качества по результатам мониторинга и измерений. Этот процесс является эпизодическим.

На рис 1. показано взаимодействие процесса общего менеджмента вуза Пт и процесса СМК Пд, который должен обеспечить требуемые улучшения применительно к этому процессу.

М

Имеются несоот-

ветствующие пара-воздействия окружающей ,

метры процесса об-

среды 1 1

Рис. 1. Взаимодействие процесса общего менеджмента и процесса качества

Процесс СМК представлен в операторной форме: П: В ^ Х, где П -процесс, имеющий вид множества действий (Д) по преобразованию его входов (В) в выходы (Х), а П = {Д1, Д2,..., ДР} . В обыденной жизни действия

являются видами работ, операциями, характеризующимися своей законченностью с наличием промежуточного результата. Результат можно рассматривать в качестве своеобразной границы между смежными действиями процесса. Представляется, что различия в понимании процесса (действия, операции, деятельность и др.) не являются принципиальными. Принципиальным является то, что эти действия предпринимаются для того, чтобы преобразовать входы процесса (необходимые ресурсы, механизмы, информацию) в выходы (цель качества, нужный результат). Руководитель процесса РП1 определяет значения требуемых результатов процесса ТМ - Рс и процесса СМК - Рд, которые являются входами. На выходе процесса общего менеджмента фактический результат имеет значение РФ, который может соответствовать Рс (качество достигнуто) или не соответствовать, что потребует улучшения несоответствующего параметра процесса ТМ. Таким образом, процесс СМК улучшает процесс ТМ, доводя его до требуемого значения Рс.

Управление процессами осуществляется с помощью управляющих циклов SDCA и РDCA, где S - стандарт (определяет стандартные требования

к параметрам процесса ТМ), Р - планирование улучшенного значения параметра процесса при наличии несоответствий, В - действия по достижению параметров процесса, С - контроль параметра процесса, А - действия, необходимые для улучшения процесса (с помощью СМК).

Процессы общего менеджмента вуза - это процессы маркетинга, проектирования, изготовления продукции, технологические процессы предоставления образовательных услуг и т.д. Они представляют собой упорядоченный перечень видов деятельности (операций) для достижения конечных целей в изготовлении продукции по качеству, соответствующему требованиям.

Важно подчеркнуть, что успешность внедрения СМК и обеспечение ее результативности может быть достигнуто в тех вузах, в которых внедрен и действует процессный подход применительно к их общему менеджменту. Это есть то «существительное», к которому можно «прилагать» то, что называется менеджментом качества. Наличие процедур общего менеджмента, организационно-распорядительской и нормативной документации процессно-ориентированного вуза многократно упрощает разработку и внедрение СМК, делает эту работу понятной и не вызывает противодействия. В вузах, которые сталкиваются с процессным подходом впервые при разработке СМК, приходится выполнять двойной объем работ: внедрять процессный подход к общему менеджменту и спрофилировать его к СМК. При недостаточной подготовке персонала в вопросах качества, отсутствии мотивации это приводит к тому, что мы имеем и что необходимо изменить в срочном порядке.

На рис. 2 в качестве примера показана схема взаимодействия системы общего менеджмента вуза (ТМ) и его менеджмента качества (ОМ).

ОБЪЕКТЫ И ПРОЦЕССЫ ОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА (ТМ) ВУЗА:

Миссия вуза:

1. Видение 1 модель "Как должно быть")

2. Кредо куш (философия и система ценностей, организационная культура) Система целен вуза:

1. Стратегические

2. Тактические ,1. Оперативные Стратегии вуза:

1. Функционирования

2. Разв1гтия

3. Инновационная

4. Маркетинга

Реализации стратегии вуза:

1. Функционирования

2. Развития

3. Инновационной Маркетинга

Основные функции нуга н ключевые процессы и* реяли наши:

|г Взаимодействие с партнерами н другими заинтересованными сторонами (рынок груда, бизнес-структуры, административные органы, органы образования) 2. Образовательная деятельность по разработке и реализации образовательных услуг в соответствии с образовательными стандартами ВПО

Научная и инновационная деятельность 4. Обеспечивающая деятельность но адмпни стративно-хоэяйственнок поддержке функционирования вуза

.........ФУНКЦИ И ОБЩЕГО.............

М ЕНЕДЖМЕ НТЛ (ТМ) ВУЗА: I Планирование

2. Орт и и ншии

3. Контроль, учет

4. Координация

5. Мотивации

ОБЪЕКТЫ И ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (QM) ВУЗА;

Политика качества вуза:

1. Намерения »уза в области качества

2. Соответствие целям и стратегиям общего менеджмента вуза

Цели в области качества: I Улучшенные показатели деятельности вуза. сформированные для решения проблем качества, которые выявлены в общем менеджменте вуза при оценке его результативности за прошедший период 2. Должны быть актуальными, достижимыми, при вязан ними ко времени и должны носить количестве!шый характер Процессы кцчсс на куш:

1. Действия (оперения) для достижения целей по качест ву

2. Действии (операции) для преобразования входов процессов в их выходы или конечные результаты процесса

Сеть процессов качества:

1. Совокупность взаимосвязанных и взанмолей ствующнх процессов качества

2. Должна обеспечить согласование входов и выходов отдельных процессов

Системообразующие процессы СМК* в соот-ветет вин с ГОСТ Р ИСО 9001:2008:

- ответственность руководства вуза.

- менеджмент ресурсов,

- процессы жизненного цикла образовательных услуг вуза,

- измерение, анализ и улучшение Управление процессам ми качества в> ta на основе никла PDCA:

1. Планирование улучшения процессов качества вуза

2. Организация проведения улучшении

3, Контроль результатов улучшений

4, Корректирующие и iipc;iyиредителньные действия при наличии несоответствий в Полунин улучшенных показателен качества

iiftKatatie.ifi оГнмпп чгш' 1жмси и

'У»», спответс! н;

: дисплейным трейлпяни»'

ми»% /

Рис. 2. Схема взаимодействия общего менеджмента вуза и его СМК

Видно, что ТМ и СМК не подменяют друг друга в постановке и решении проблем качества, а органично дополняют друг друга. В ТМ, исходя из миссии вуза и стратегических направлений его деятельности, определяются цели развития, включая инновационные цели подготовки и предоставления образовательных услуг на уровне международных образовательных стандартов. Создание системы требований к этим услугам входит в число важнейших задач общего менеджмента вуза.

Стратегическое планирование с использованием модели «Как должно быть?» позволяет сформировать цели общего менеджмента вуза, определить тактические и оперативные цели и декомпозировать их по структурным подразделениям. Это методологическая основа для формирования политики качества и стратегических целей по качеству, которые распределяются по времени их исполнения. Обсуждение возникших проблем качества позволяет путем разработки политики качества, постановки целей по качеству, организации и реализации процессов качества решить возникшие проблемы. Политика качества создает долгосрочную основу для устранения в деятельности вуза причин, которые вызывают проблемные ситуации. Качественно изменяется сама система общего менеджмента вуза, когда каждое принимаемое решение проверяется на «оселке качества», оцениваются риски принимаемых решений и их последствия, в том числе для качества [5].

Особенности формирования целей вуза в области качества

Цели менеджмента качества определяются исходя из того, какая ситуация с качеством имела место в процессе предыдущей деятельности вуза по его процессам жизненного цикла. Ситуация определяется по результатам оценки, мониторинга и анализа тех несоответствий, которые возникли в ПЖЦ продукции на основе контроля и измерений в предыдущий период (например по результатам предыдущего года) в системе общего менеджмента. При этом учитываются:

- оценка данных о показателях образовательных услуг и характеристиках продукции НИР вуза;

- оценка данных о показателях процессов общего менеджмента;

- имеющиеся возможности для улучшения процессов и продуктов вуза;

- соответствующие выводы анализа со стороны руководства;

- оценка законодательных и других обязательных требований;

- результаты анализа конкурирующих вузов и соответствующие возможности для улучшения.

Определяются причины зафиксированных несоответствий и формулируется конкретная проблема качества. Для ее решения ставится цель по качеству.

В соответствии с требованиями МС ИСО 9001: 2008 (п. 4.1) вуз должен определить последовательность и взаимодействие своих процессов СМК. На рис. 3 в качестве примера приведена функциональная карта типовых процессов кафедры.

Условные обозначения информационных (И) и материальных (М) потоков приведены в табл.1. Типовые процессы, необходимые для СМК кафедры, взаимодействуют между собой, вызывая изменение информационных и материальных потоков. При этом реализуются внутрикафедральные клиентские отношения, когда руководители смежных процессов должны согласовать входы и выходы своих процессов.

М][>+

ПР. 6.01 Управление ресурсами кафедры:

» управление персоналом (6.1; 6.2).

• обеспечение инфраструктуры (6,3),

• обеспечение среды

>М4[>4-

. ИМ. 8.412 Измерения. Сбор и анали? пока* * 1Я1слей апестйцн н никкр1ми1Я11ки:

» внутренние проверки (8.2.2),  * анали I данных (8.4) --------------

\ ИМ, N.01 Мыши при ш удовлетворенное

......................

;И6.1 116.2

И7, ИЗ |>> И1 О >

ПЖ, 7.01 Маркетинговая дсите.тьнооь кафедры:

• опенка поставщиков

• выявление требовании к научно-образовательной продукции (7.2.1),

• анализ требований к научно-образоватепыюй продукции (7.2.2),

связь с потребителями (7.2.Л),_

И5.2 [>

ПЖ. 7.06 Научно-исследовательская лея- ^..........................

телмюеть кафедры —

H5.lt>>

ПЖ, 7.05 Воспитательная деятельное? ь кафедры

H5.lt>-»

И5.2[>->

ПЖ. 7.07 Аттестации и аккреди гання кафедры:

• мониторинг н измерение процессов (8.2.3).

• мониторинг и измерение продукции

* ПУ. 4,(11 Управление СМК" кафедры:

* * управ. 1енне документацией и записями (4). ) . • обязательства руководства (5.1), •

* * ориентация на потребителя (5.2),

; • политика и цели в области качества

* (5.3; 5.4),

* • ответственность и полномочия, обмен ни

формацией (5.5).

. 115.1 ' И 5.2

—«у • анали? со стороны руководства (5,6) •-*

* ИМ. 8.03 Корректирующие и нредунрсжда-

• юшне действии;

' «управление нссоответст-н продукцией (8.3) I г11 р! • постоянное улучшение (8.5,1). .......—«•

I корректирующие действия (8.5.2).

; —.'  предупреждающие действия

ПЖ. 7.03 Разработка документов оПразпва тельных программ кафедры:

• определение входов для ратработки(7.3.2),

• определение выходов разработки (7.3.3).

• анализ проекта и разработки!7.3.4),

• верификация разработки (7.3 5),

• вапидацня разработки (7.3.6),

• управление изменениями в разработке

ш

цж. 7.« Упрялсик обрпонплиоМ деяпл мгостью ка фелры:

п :гп р-нронанне процессов члуччччн'рли.ттч  .плюч деятельности (7.1),

• нлаюфоанмне разработки иауч|т<м>б})ак!ва-тсльнык программ (7.3.1),

* VI|л> ие процедурами млуччи-обрачовл-

слыиш деятельности

ПК ИХ

И/К. 7.[14 IVa.ni (анни имтвнм', ччрччжя-

ГГЛЬНЫД НрО! р.1Ч М ),и ^ .1 |ЛЛ

* взлчлацнл плллессй* ч.г. ччо-04)ра зоаатель-ч'ч- деятельности (7.5.2).

ч . и кфньтнл г ч грослсжквасмост*. ччуччч обратонатслыюч лролуклпи (7.5.3\

управление устройствами для мониторинга н измерений

115.1

.................1

Рис. 3 Функциональная карта взаимодействия процессов кафедры

Большинство несоответствий, которые фиксируются при измерениях и мониторинге процессов кафедры, являются следствием неудовлетворительного согласования процессов. За согласование отвечают руководители процессов (РП), которые формально не подчинены друг другу. В этом случае качество согласования процессов зависит от результативности анализа несоответствий, который должен проводить заведующий кафедрой (он же - РП «Управ -ление СМК кафедры»). Положение усугубляется тем, что перед каждым взаимосвязанным процессом ставятся цели, которые должны оперативно актуализироваться. В первую очередь это относится к целям СМК, которые носят оперативный характер.

Однако на практике несогласованность целей, их «застойный характер» сводят на нет результативность СМК.

Таблица 1

Условные обозначения материальных (М) и информационных (И) потоков

Обозначение Наименование потока Обозначение Наименование потока

1 2 3 4

М1 Продукция (услуги) поставщиков И5.1 Требования к научно-образовательным процессам

М2 Научно-образовательная продукция И5.2 Требования к процессам и научно-образовательной продукции

М2.1 Несоответствующая продукция И6 Информация о научно-образовательных процессах и продукции

Окончание табл. 1

1 2 3 4

М2.2 Исправленная продукция И6.1 Информация о научно-

образовательной продукции

М3 Ресурсы И6.2 Информация о научно-образовательных процессах

Требования Информация о поставщиках

И1 потребителей к научно- образовательной продукции И7

И1.1 Требования к научно - образовательной продукции И8 Результаты внутренних проверок

Информация Информация

И2 об удовлетворенности потребителей И9 о несоответствиях

Претензии потребителей Информация

И2.1 И9.1 о потенциальных несоответствиях

ИЗ Требования к продукции (услугам) поставщиков И10 Информация о статусе корректирующих действий

И4 Внешние требования И11 Информация о статусе

предупреждающих действий

И5 Внутренние требования

Результативное согласование смежных процессов по входам и выходам способствует получению синергетического эффекта при реализации научно-образовательной деятельности.

В заключение необходимо отметить следующее. Без перехода вуза на процессный подход внедрение эффективной СМК невозможно. Желание обойтись без такого перехода противоречит всем требованиям международных стандартов по качеству. Однако такой переход потребует реструктуризации вуза, работы сложной, многоплановой, но необходимой для «выживания» вуза в условиях нарастающей конкуренции в образовательном пространстве страны.

Список литературы

1. Шестопал, Ю. Т. Конкурентоспособность и качество: проблемы и решения / Ю. Т. Шестопал, Н. Ю. Щетинина // Стандарты и качество. - 2010. - № 2. -С. 72-75.

2. Сулакшин, С. Стратегия, альтернативная нынешнему экономическому курсу России / С. Сулакшин, Г. Воронин, В. Щербаков // Стандарты и качество. - 2010. -№ 2. - С. 4-5.

3. Калита, Т. Практическая реализация требований стандарта 9001:2000 относительно анализа и усовершенствования. - ШЬ: http://quality.eup.ru/G0ST/prts9001.htm

4. Елиферов, В. Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. / М. : Вершина, 2006. - 296 с.

5. Шестопал, Ю. Т. Управление качеством : учебное пособие / Ю. Т. Шестопал, В. Д. Дорофеев, Н. Ю. Шестопал, Э. А. Андреева. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 327 с.

Шестопал Юрий Терентьевич

кандидат технических наук, профессор, кафедра менеджмента, Пензенский государственный университет E-mail: shestopal37@mail.ru

Shestopal Yuri Terentjevich candidate of technical sciences, professor, sub-department of management, Penza State University

УДК 65.0 (075.8) Шестопал, Ю. Т.

Проблемы качества вузов на корпоративном уровне / Ю. Т. Шестопал // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2014. - № 1 (9). -С. 240-248.