Оценка пациентами получаемой стоматологической помощи в базовой стоматологической поликлинике (по материалам социологического исследования)

© Филимонова Л.Б., 2008 УДК 614.21:616.31

ОЦЕНКА ПАЦИЕНТАМИ ПОЛУЧАЕМОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ В БАЗОВОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОЛИКЛИНИКЕ

Л.Б. Филимонова

Рязанский государственный медицинский университет имени академика И.П.Павлова

С целью изучения качества стоматологической помощи и определения путей повышения его уровня в базовой стоматологической поликлинике было проведено социологическое исследование методом анонимного анкетирования 204 пациентов, обратившихся в поликлинику. В результате было выявлено достаточно высокий уровень технической оснащенности учреждения, профессионализм медицинского персонала, достаточно высокий уровень качества оказываемых услуг и соответствие его стоимости.

Адекватная оценка качества медицинской помощи - одна из важнейших проблем управления здравоохранением в новых экономических условиях, требующих тесной увязки оплаты медицинских услуг с их качеством [3].

Согласно рекомендациям рабочей группы по обеспечению качества Европейского регионального бюро Всемирной Организации здравоохранения деятельность по контролю и обеспечению качества медицинской помощи должна осуществляться с учетом четырех компонентов:

1. безопасности медицинской помощи;

2. доступности медицинской помощи;

3. оптимальности медицинской помощи;

4. удовлетворенности пациентов.

Последнему компоненту в настоящее время уделяется значительное внимание, поскольку в существующей системе именно пациенты выступают, как непосредственные потребители медицинских услуг.

Мнение населения - это один из важных критериев, как оценки качества стоматологической помощи, так и разработки плана маркетинговых мер и перспективного плана развития стоматологического учреждения. Кроме того, мнение населения о качестве полученных услуг - это еще и один из основных факторов, характеризующих обращаемость к тому или иному специалисту-стоматологу. А это, в свою очередь, определяет престиж специалиста и, в конечном итоге, его конкурентоспособность на рынке стоматологических услуг [5].

В связи с переходом на рыночные отношения подобный подход к оценке качества оказываемых стоматологических услуг доминирует и в наших условиях. В Российской Федерации принят Закон «О защите прав потребителя», в котором предусмотрено обеспечить любому пациенту возможность выбора врача и медицинского учреждения [1].

Современный подход к оказанию стоматологической помощи предполагает тесное взаимодействие врача и пациента на всех этапах лечения. Достижение взаи-

мопонимания врача и больного, атмосфера доверия и взаимного уважения является важным фактором, определяющим качество и исход лечения [2].

Получение необходимой информации возможно по принципам обратной связи в виде опросов пациентов, анкетирования, анализа жалоб и претензий и т.д. Учитывая вышеуказанные обстоятельства, мы провели специальное социологическое исследование по изучению мнения пациентов, обратившихся в базовую стоматологическую поликлинику Рязанского государственного медицинского университета имени академика И.П.Павлова (БСП).

Прием пациентов осуществляют как сотрудники трех стоматологических кафедр, так и врачи поликлиники, применяя в своей практике современные технологии лечения зубов и тканей пародонта, удаления, протезирования, имплантации зубов.

Цель исследования заключалась в изучении мнения пациентов о качестве стоматологической помощи в БСП для определения путей повышения его уровня.

Материалы и методы

Методика исследования состояла в проведении социологического исследования методом анонимного анкетирования пациентов, обратившихся в поликлинику, по карте Бутовой В.Г. и Ковальского В. Л. в нашей модификации. Анкета пациента содержала 21 вопрос, каждый из которых включал несколько вариантов ответов. Респондентам предлагалось выбрать те из них, которые соответствовали бы их мнению о состоянии качества стоматологической помощи.

Вопросы были сформулированы с учетом основных требований, которые пациенты предъявляют к медицинским учреждениям (эти требования были определены Всемирной Организацией здравоохранения):

- уважение человеческого достоинства;

- конфиденциальность информации о больном;

- участие пациента в обсуждении хода лечебных мероприятий;

- время ожидания при оказании медицинской помощи;

- комфортность условий;

- коммуникабельность врача;

- выбор поставщика медицинских услуг;

- доступ к сети социальной поддержки.

Результаты исследования.

Было опрошено 204 пациента в возрасте от 18 до 65 лет, из них: 64 мужчины и 140 женщин. В таблице 1 представлен возрастно-половой состав обследуемых лиц.

Результаты и их обсуждение

Анализ полученных результатов показал, что более половины респондентов составляют лица в возрасте 31-50 лет (51,3%), весьма значителен удельный вес лиц в возрасте 21-30 и 51-60 лет: 20,9% и 18,5% соответственно.

Таблица 1

Распределение пациентов стоматологической поликлиники БСП по ______________ возрасту и полу (в % к итогу).______________________

Возрастные группы Мужчины Женщины Оба пола

До 20 лет 3,0 5,5 4,9

21-30 лет 20,0 20,7 20,9

31-40 лет 13,8 30,3 25,9

41-50 лет 29,2 22,8 25,4

51-60 лет 25,1 15,9 18,5

Старше 60 лет 8,9 4,8 4,4

Итого 100,0 100,0 100,0

Среди опрошенных пациентов 68,6% составили женщины, 31,4% - мужчины. Такое распределение в целом соответствует структуре обращаемости населения за стоматологической помощью, подтверждается целым рядом публикаций и связано, в значительной степени, не столько с более высоким уровнем стоматологической заболеваемости, сколько с их более высокой медицинской активностью и внимательным отношением к своей внешности. Это подтверждается и тем, что женщин в возрасте 31-40 лет, обратившихся за стоматологической помощью, в 2,2 раза больше, чем мужчин.

Практически все опрошенные записались на прием к врачу в тот день, в который хотели (95,7%), что характеризует доступность стоматологической помощи в лечебном учреждении (доступной стоматологическую помощь назвали 88,6% респондентов). Смогли выбрать врача-стоматолога по своему желанию 94,2% пациентов.

Полученные данные свидетельствуют, что в среднем больные затрачивают на ожидание от 10 до 15 минут. Почти половина респондентов затрачивает на ожидание до 10 минут (38,2%), от 10 до 15 минут - 28,4% и более 15 минут - 29,4%, не приходится ожидать приема только 1,9% опрошенных.

Не вызывает сомнения тот факт, что больному не просто оценить квалификацию медицинских работников поликлиники. Поэтому основное внимание в анкете было уделено деонтологическим аспектам, субъективной оценке качества полученных медицинских услуг и условиям оказания медицинской помощи.

Комфортными условия оказания стоматологической помощи считают 87,7% опрошенных: 23,3% оценили их как «отличные», 64,0% - как «хорошие». «Удовлетворительными» условия считают 11,3% и только 1,0% - оценили их как «плохие».

В определенной степени о контакте медицинского персонала с больными можно судить по тем качествам, которые последние отмечают у него (табл. 2).

Таблица 2

Характеристика отношения персонала стоматологической поликли-________ники БСП к пациентам (на 100 ответивших)._________________

Оценка отношения персонала Показатель Ранги

Вежливость 83,3 1

Доброжелательность 75,4 2

Компетентность 64,7 3

Сострадание 34,3 4

Способность убеждать 29,4 5

Высокая квалификация 0,5 6

На первое место респонденты поставили вежливость со стороны медицинского персонала (83,3%), на второе - доброжелательность - 75,4% и компетентность (64,7%) - на третье. Сострадание отмечают почти в 2,5 раза реже, чем вежливость, и 1,9 раза реже, чем компетентность.

В основе качества медицинской помощи лежит квалификация профессионала, то есть его способность снизить риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, а также оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать потребности пациента.

При субъективной оценке пациентами уровня квалификации врача-стоматолога, оказывавшего им медицинскую помощь, были получены следующие результаты: о высоком уровне врача заявили практически все респонденты (71,6%), как «средний» его оценили 17,6% (в 4,1 раза меньше) пациентов. На низкий уровень квалификации не указал никто из опрошенных.

Среди пациентов стоматологических поликлиник давно укоренилось мнение, что качество лечения определяют такие понятия, как безболезненные манипуляции врача, устойчивая пломба, красивые искусственные зубы. Организаторы стоматологической помощи применяют совсем иные показатели: процент санированных (полностью вылеченных) пациентов (чем больше, тем лучше), соотношение осложненного кариеса к неосложненному (чем ниже, тем лучше) и др. [4].

Половина респондентов оценила уровень оснащения поликлиники стоматологическим и диагностическим оборудованием как «средний» (50,0%), 32,4% - как «высокий», «низким» его посчитали всего 2,9%.

Очень важна также и проблема состояния обеспеченности приема современными пломбировочными материалами и анестетиками.

Распределение ответов на этот вопрос анкеты выглядит следующим образом: как «высокий» уровень обеспеченности приема современными стоматологическими материалами оценили 33,3% опрошенных, как «средний» - 27,5%, и только 1,9% - как «низкий». Высокий удельный вес респондентов не сумевших дать оценку (37,3%) объясняется недостаточной информированностью пациентов о новых технологиях.

В медицинском плане большую значимость имеют показатели оценки респондентами качества проведенного им лечения и протезирования зубов с точки зрения оценки их в функциональном отношении. Практически все респонденты (88,3±4,0%) оценили функциональную эффективность изготовленных им пломб и зубных протезов положительно. При этом 52,0% опрошенных высказали мнение о высоком качестве, 36,3% - о среднем. 1,7% респондентов затруднились с ответами на данный вопрос. В основном это были лица, которые впервые посетили данное учреждение. Претензий на низкое качество оказания стоматологической помощи отмечено не было.

Положительно оценивают соответствие цены и качества оказанной стоматологической услуги 65,7% пациентов, что в 6,1 раза больше тех, кто считает, что стоимость услуги превышает ее качество значительно и 5,2 раза больше тех, кто считает качество незначительно ниже стоимости.

Выводы:

Проведенное социологическое исследование выявило достаточно высокий уровень технической оснащенности учреждения, профессионализм медицинского персонала, достаточно высокий уровень качества оказываемых услуг и соответствие его стоимости.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Алиева Р.К. Изучение доступности населению стоматологической помощи / Р.К.Алиева, А.В.Алимский // Экономика и Менеджмент в Стоматологии. - 2000. -№ 2. - С.88-89.

2.Бутова В.Г. Экспертиза качества стоматологической помощи / В.Г.Бутова, В.Л.Ковальский // М.: Издательский Дом «8ТВООК», 2005.- 191с.

3.Евдокимов Д.В. Алгоритм оценки качества медицинской помощи / Д.В.Евдокимов // Здравоохранение Российской Федерации. - 1993. - № 8. - С. 6-8.

4. Калинина В.Н. Совершенствование стоматологической помощи населению в условиях смешанного финансирования: Диссертация на соискание ученой степени кандидата мед. наук / В.Н.Калинина. - Рязань. - 2004. - 140 с.

5. Калинина В.Н. Анализ результатов социально-гигиенического опроса населения при обращаемости на платный прием / В.Н.Калинина, Н.В.Курякина // Экономика и Менеджмент в Стоматологии. - 2003. - № 2 (10). - С.60-61.

THE PATIENTS' EVALUATION OF THE RENDERED DENTAL HEALTH SERVICE IN THE

BASE DENTAL CLINIC

L.B. Philimonova

For the purpose of studying the quality of dental health service and determining the ways to improve its level in the base dental clinic, an anonymous public opinion poll among 204 patients, who addressed to the clinic, was carried out. As a result, it detected rather a high level of technological equipment of the institution, the medical personnel's professionalism and rather a high level of the quality of rendered services in conformity with its cost.