Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства

Список литературы

1. Зорин, И. В. Туристский терминологический словарь : справ.-метод. пособие / И. В. Зорин, В. А. Квар-тальнов. - Москва : Сов. спорт, 1999. - 664 с.

2. Харламов, С. В. Туристское регионоведение. Алтайский край : учеб. пособие / С. В. Харламов. - Барнаул, 2015. - 152 с.

3. Мирзеханова, З. Г. Основы разработки кадастра туристических ресурсов (на примере Хабаровского края) / З. Г. Мирзеханова, И. Д. Дебелая, В. А. Масличенко, Н. С. Карья ; под ред. З. Г. Мирзехановой. - Хабаровск ; Владивосток : ДВО РАН, 2005. - 148 с.

4. Мирзеханова, З. Г. Теоретические аспекты формирования кадастра туристических ресурсов / З. Г. Мирзеханова // Регионы нового освоения: стратегия развития : матер. Межд. науч. конф. - Хабаровск : ИВЭП ДВО РАН, 2004. - С. 159-161.

5. Винокуров, Ю. И. Маркетинговые исследования туристского рынка и разработка стратегии продвижения туристского продукта Алтайского края / Ю. И. Винокуров, И. Н. Ротанова, С. В. Харламов, Н. Ф. Харламова, О. Д. Дойнеко, И. В. Андреева // Наука - Алтайскому краю, 2006-2007 гг. : сб. науч. ст. по результатам науч.-исслед. работ, выполненных за счет средств краевого бюджета. Барнаул, 2007. - С. 92-98.

6. Харламова, Н. Ф. Туристские ресурсы Алтайского края : [моногр.] / Н. Ф. Харламова, А. Н. Романов, Ю. И. Винокуров, С. В. Харламов. - Барнаул : АЗБУКА, 2011. - 178 с.

7. Ротанова, И. Н. Вопросы разработки кадастра туристских ресурсов алтайского края / И. Н. Ротанова // Туристские ресурсы - основа развития сферы туризма в Алтайском крае : материалы науч.-практ. конф. / Рос. гуманит. фонд. Адм. Алт. края; Ин-т вод. и эколог. проблем СО РАН. 2011. - С. 127-133.

8. Ротанова, И. Н. Создание кадастра туристских ресурсов с целью продвижения Алтайского края как туристской дестинации / И. Н. Ротанова, Н. Ф. Харламова, А. С. Пупышева // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2014) : ХУ1 Междунар. науч.-практ. конф. : сб. ст. / Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. -Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2014. - С. 112-114.

9. Рекреационно-географические исследования в Алтайском крае : [моногр.] / И. Н. Ротанова, Н. Ф. Харламова. - Барнаул : Изд-во АГУ, 2014. - 284 с.

10. Туристско-рекреационный комплекс Алтайского региона: организация и информационно-картографическое обеспечение: монография / И. Н Ротанова, Н. Ф. Харламова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та. 2014. - 212 с.

11. Харламова, Н. Ф. Реестр туристских ресурсов Алтайского края как основа Кадастра туристских ресурсов // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2015) : XVII Междунар. науч.-практ. конф. : сб. ст. / Н. Ф. Харламова, И. Н. Ротанова, К. В. Штраух, Е. В. Булгакова / Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. -Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2015. - С. 225-231.

12. Краевое государственное бюджетное учреждение «Научно-производственный центр по сохранению историко-культурного наследия Алтайского края» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nasledie-altai.ru.

13. ЭРА (Электронные ресурсы Алтая) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://altlib.ru/123.

УДК [649.9::338.482.22]:004.057.2

З. В. Хатикова Севастопольский филиал Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова,

Севастополь, Россия

ВНУТРЕННИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

В статье рассматриваются вопросы, касающиеся стандартизации внутренних процессов предприятия индустрии гостеприимства, направленных на разработку и внедрение в практику стандартов обслуживания. Представлена рекомендуемая структура внутреннего стандарта.

Ключевые слова: индустрия гостеприимства, средство размещения, гостиница, отель, корпоративная культура, внутренние стандарты обслуживания, обслуживающий персонал.

Z. V. Khatikova

Plekhanov Russian University of Economics, Sevastopol Branch,

Sevastopol, Russia

INTERNAL SERVICE STANDARDS IN THE HOSPITALITY INDUSTRY

In the article the questions concerning standardization of internal processes of the enterprise of the industry of hospitality directed on development and introduction in practice of standards of service are considered. The recommended structure of the internal standard is presented.

Keywords: hospitality industry, accommodation, hotel, corporate culture, internal service standards, service staff.

Активное развитие индустрии гостеприимства и увеличение количества предприятий, предоставляющих услуги размещения, предопределяет необходимость формирования конкурентных преимуществ. В свою очередь данные преимущества являются залогом становления потенциальных гостей на первом этапе реальными, на последующем - постоянными. Среди уникального предложения от отеля могут быть: особенности инфраструктуры, спектр услуг, программы лояльности и т. п. При этом, на наш взгляд, ядром, позволяющим называть данную индустрию действительно гостеприимством, являются внутренние стандарты обслуживания.

Общеизвестно, что брендовые гостиничные сети имеют четкие сервисные стандарты, единые во всех отелях и во всех странах, гарантирующие гостю «повторяемость качества».

Такая политика уже применяется во многих гостиницах России, так как руководство четко понимает, что гостеприимство формируется сначала внутри отеля, обусловливая приверженность гостей.

В настоящее время в Российской Федерации разработан ряд нормативных документов и правовых актов, регламентирующих требования к обслуживающему персоналу. В частности, «ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» обслуживающий персонал подразделяет на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);

- персонал службы бронирования;

- персонал службы номерного фонда / обслуживания номерного фонда / эксплуатации / хозяйственного обеспечения и обслуживания / хаускипинга;

- персонал сервисной службы;

- персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);

- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности / внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т. п.).

Среди основных критериев их оценки, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях в указанном ГОСТе отмечено:

- знание и соблюдение стандартов работы;

- знание и соблюдение корпоративной этики [1].

Согласно Приказу Минкультуры России от 11. 07. 2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», при прохождении средством размещения порядка классификации на присвоение категории проводится балльная оценка соответствия персонала гостиницы по критериям, соответствующим установленным требованиям, среди которых «Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб» являются обязательным для отелей от двух звезд [2].

В то же время формирование и внедрение четких инструкций - инициатива непосредственно средства размещения.

Стандартизация всех процессов, соблюдение стандартов, отношение персонала к своей работе -формула успеха гостиницы.

Стандарты обслуживания главным образом базируются на корпоративной культуре предприятия, представляющей собой набор ценностей и вытекающих из них норм, правил поведения, а также других элементов, которые существуют в сознании сотрудников и/или реализуются в поведении этих сотрудников [3].

Корпоративная культура определяет отношение персонала к работе, гостям, коллегам, руководству на основе осмысления эффективности сотрудником каждого своего действия, действия коллеги и отеля в целом. Таким образом, складывается понимание и осознание того, что результативность работы всей гостиницы зависит от качества его работы в том числе.

Определенный образ мышления формируется на истории и традициях гостиничного предприятия, видении, миссии, цели и основных принципах работы.

Видение - идеал, представляющий или отражающий общие ценности, к которым должна стремиться организация [4, с. 80]. Необходимость её наличия обусловлена способностью воспитания у сотрудников более ответственного отношения к своей работе, что может опосредованно повлиять и на внешнюю аудиторию имиджа. Осуществляется это за счет формирования у персонала чувства сопричастности к успешному развитию предприятия индустрии гостеприимства.

Миссия - общественно-значимый статус, социально значимая роль организации. Миссию можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий специфику или основную деятельность предприятия [4, с. 81].

Миссия является отправным этапом формирования цели предприятия. Цели должны быть просты и понятны, недвусмысленны и, главным образом, иметь количественное выражение.

Принципы работы отражают то, как следует персоналу работать над достижением поставленных задач.

У гостиничных предприятий с развитой корпоративной культурой базовым внутренним документом является свод правил и процедур, включающий как указанные выше моменты, касающиеся стратегии предприятия, так и положения, являющиеся обязательными к исполнению: правила внутреннего трудового распорядка, кодекс поведения сотрудников отеля, внешний вид сотрудника, - могут быть также прописаны условия награждения и взыскания.

Далее формируется общий стандарт управления, цель которого - разработка и внедрение общих правил для отеля/сети отелей, направленных на создание и поддержание функций эффективного управления. Применение стандарта позволяет повысить качество предоставляемых услуг и сохранить приверженность гостей.

В пакет стандарта управления могут входить стандарты и документы, регламентирующие деятельность отельных подразделение или бизнес-процессов отеля. Классический набор включает:

- стандарт работы службы приема и размещения;

- стандарт работы службы номерного фонда;

- стандарт работы службы питания и т. д.

Расширение списка обусловлено спецификой отеля и направлением деятельности. Важно, чтобы внутренние стандарты были разработаны для служб, которые непосредственно контактируют с гостем.

Выделим основные моменты, характерные для стандарта службы первой встречающей гостя -службы приема и размещения.

1. Вводная информация - область применения стандарта, термины и определения, положение о службе.

2. Операционный процесс - описание основных процессов работы службы:

- алгоритм осуществления процессов бронирования и аннуляции брони предусматривает: сценарий разговора с гостем, этапы работы в программе бронирования, установленной в отеле;

- порядок предоставление раннего заезда и позднего выезда (при этом политика отеля по стоимости размещения до расчетного часа не должна противоречить Правилам предоставления гостиничных услуг) [5];

- заезд гостя включает сценарий встречи и приветствия гостя, его регистрации, этапы работы в программе бронирования, сценарии продажи дополнительных услуг, сопровождение гостя до номера, доставку багажа в номер;

- расчет и оформление выезда гостя: последовательность действий, этапы работы в программе бронирования, работа с забытыми вещами.

Более того, практически для каждого скрипта подробно прописываются возможные действия гостя, действия сотрудника и сами реплики.

Подобным образом составляются и остальные стандарты. Это необходимо как для того, чтобы каждый сотрудник понимал какие процедуры и в какой последовательности должны осуществляться, так и для последующего контроля со стороны руководства предприятия на основании чек-листа - документа, выполняющего функцию контрольного списка.

Таким образом, разработка, внедрение и контроль исполнения внутренних стандартов обслуживания является в настоящее время необходимым и обязательным условием эффективного и конкурентоспособного функционирования средства размещения на туристском рынке. При этом данные пошаговые инструкции, составляемые менеджментом предприятия должны базироваться на Международных стандартах, Российских стандартах отечественных ассоциаций, а также Государственных (национальных) стандартах.

Список литературы

1. ГОСТ Р 54603-2011 Национальный стандарт Российской Федерации Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. - Москва : Стандартинформ, 2013. - 16 с.

2. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями : утв. приказом Министерства культуры России от 11 июля 2014 г. № 1215. // Российская газета. - 2014. -6 февр.

3. Ронзина, М. Д. Корпоративная культура как инструмент управления персоналом [Электронный ресурс] / М. Д. Ронзина. - Режим доступа: // http://www.hr-portal.ru/node/647/docs.

4. Даулинг, Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности / Г. Даулинг ; пер. с англ. А. В. Кузнецова. - Москва : Консалтинг. группа «ИМИДЖ-Контакт» ; ИНФА-М, 2003. - 368 с. 5. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации : утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 9 окт. 2015 г. № 1085 // Российская газета. - 2015. - 19 дек.

УДК 902::338.482.22

П. И. Шульга

Институт археологии и этнографии Сибирского отделения РАН,

Новосибирск, Россия

«ЦАРСКИЙ» КУРГАН В СЕНТЕЛЕКЕ, И ЕГО ОСОБЕННОСТИ КАК ОБЪЕКТА ПОЗНАВАТЕЛЬНОГО ТУРИЗМА

В статье характеризуется курган № 1 с обводной оградой и отходящими на восток самыми крупными на Алтае 19 стелами высотой до 4-4,5 м. Курган исследовался под руководством автора в 1993— 2001 гг. у с. Сентелек Чарышского района Алтайского края. На настоящее время это единственный полностью сохранившийся элитный погребально-поминальный комплекс IV — начала III вв. до н. э. всемирно известной пазырыкской культуры, распространённой на Алтае, в Казахстане, Китае и Монголии.

Ключевые слова: музеефикация, познавательный туризм, Алтай, курган, стелы, погребально-поминальный комплекс, пазырыкская культура, скифское время.

P. I. Shul'ga

Institute of archaeology and Ethnography of the Siberian branch of the Russian Academy of Sciences,

Novosibirsk, Russia

«TSAR'S» BURIAL MOUND IN SENTELEK, AND ITS FEATURES AS AN OBJECT OF COGNITIVE TOURISM

In the article the mound No. 1 with a by-pass fence and the tallest on the Altai East-oriented 19 stelae up to 4—4,5 m in height is being characterized. It was investigated in 1993—2001 near Sentelek, Charysh district of the Altai Territory. At present, it is the sole fully preserved elite burial-memorial complex of the 4th — beginning of the 3rd centuries BC of the world-famous Pazyryk culture, widespread in the Altai, Kazakhstan, China and Mongolia.

Keywords: museumification, cognitive tourism, Altai, mound, stelae, burial-memorial complex, Pazyryk culture, Scythian time.

Расположенная среди красивых гор Северо-Западного Алтая обширная долина реки Сентелек протяжённостью около 15 км отличается особо высокой концентрацией древних памятников от стоянок каменного века до «татарских могилок» этнографического времени. Объясняется это особо благоприятными для скотоводов природно-климатическими условиями. Большое количество осадков способствует буйному росту трав, которые ветрами и солнцем в зимнее время освобождаются от снега и доступны скоту. По этой причине долина была освоена уже в III—II тыс. до н. э. представителями афанасьевской культуры — первыми скотоводами и металлургами Южной Сибири. Вероятно, их привлекали не только хорошие пастбища и охотничьи угодья, но и месторождения медной руды, выходы которой имеются в самой долине на горе Воскударная Теплуха. Несомненно, большое значение для обитателей долины имело наличие кедровых лесов, а также значительное количество мигрирующей косули и пушного зверя. Совсем не случайно именно здесь в 1829 г. основали с. Сентелек, через 70 лет ставшее одним из самых крупных поселений на территории современного Чарышского района Алтайского края.

Наиболее плотно долина была заселена в скифское время (VII—III вв. до н. э.). Именно тогда были устроены многочисленные курганные могильники протяжённостью до 3 км. Среди них выделяется один из наиболее крупных для Горного Алтая курган раннескифского времени (VII в. до н. э.) с захоронением женщины в сопровождении четвёрки колесничных лошадей [1, рис. 38), а также более поздний «царский» курган IV—III вв. до н. э. всемирно известной пазырыкской культуры [2, 3]. Важной и замечательной особенностью археологических памятников долины является наличие оленных камней и стел. Двести лет назад, ещё до появления с. Сентелек, известный исследователь Г. И. Спасский посетил эту ещё не тронутую земледельцами долину и увидел «кладбище древних народов», обставленное яшмовыми и известковыми плитами. Вероятно, тогда в долине были ещё видны сотни стел скифского времени и тюркских балбалов, а также десятки оленных камней. На начальном этапе освоения долины