Проблемы внедрения TQM на рекламном рынке в России

УДК 331.1 ББК 65.05

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ TQM НА РЕКЛАМНОМ РЫНКЕ В РОССИИ

И. А. Мальгина, С. А Ярушева

Челябинский государственный университет, Челябинск, Россия

Рассмотрено внедрение процедур повышения качества в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля. Выделено влияние изменений корпоративной культуры на сознание менеджеров среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM.

Ключевые слова: менеджмент, всеобщее управление качеством, система менеджмента качества

На сегодняшний день в нашей стране особое внимание стало уделяться проблемам качества продукции и услуг. Многие фирмы уже имеют сертифицированные системы качества, которые соответствуют международным стандартам, так как понимают, что реализация именно качественного продукта является залогом успеха у потребителя.

Не менее актуальной является потребность в поиске новых методов, которые позволили бы организациям быстро реагировать на изменения в современных условиях. На наш взгляд, в качестве данной методологии сегодня может выступить развитие системы всеобщего управления качеством (Total Quality Management). Уникальность TQM заключается в том, что она сосредотачивает внимание не только на качестве выпускаемой продукции, но и также на качестве всех процессов организации.

Уже в послевоенные годы в СССР на некоторых предприятиях начинали использовать основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников) [5].

Однако недостаточное внимание уделялось проблемам внедрения систем качества на предприятиях, тем более способам их адаптации в разных сферах деятельности. Данная область стала анализироваться сравнительно недавно. Использование опыта зарубежных предприятий в значительной степени позволяет решить эту проблему и сократить информационный разрыв по вопросам управления качеством. Однако простое копирование отечественными предприятиями методов и механизмов управления качеством может привести, вопреки ожиданиям, к противоположным последствиям: серьезному осложнению экономического положения предприятий. Вследствие этого, приоритетным должен быть комплексный подход к решению проблемы внедрения TQM, охватывающий различные сферы деятельности

организации, а также максимально учитывающий ее специфику.

Целью данной работы является изучение основных проблем, с которыми сталкиваются организации рекламного бизнеса в России в процессе внедрения системы менеджмента качества.

Что же такое TQM? Total Quality Management (Всеобщее управление качеством) — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая подразумевает непрерывное улучшение всего, что делает организация. Отсюда качество — это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации [2].

Исходя из этого, можно сказать, что всеобщее управление качеством — принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды, как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Кто является основоположником этой идеологии, вопрос спорный. В некоторых работах говорится об известном всему миру «гуру» в области управления качеством Арманде Фейгенбауме, внуке одного из основателей «Дженерал Электрик». Но в истории менеджмента первенство в TQM закреплено за Эдвардом Демингом, всемирно известным ученым, автором многочисленных работ в области управления качеством. [4]

Впоследствии сформировалось множество «школ» TQM, главными из которых на сегодняшний день являются японская, европейская и американская школы. Каждая школа по-своему описывает принципы действия TQM, проанализировав их можно выделить основные восемь принципов Всеобщего управления качеством [1]:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Ведущая роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Изучив опыт российских и зарубежных компаний, можно сделать вывод, что современная концепция TQM во многом универсальна. Она позволяет целенаправленно и успешно осуществлять управление не только в сфере производства, но и в государственных и муниципальных учреждениях, банках, сфере услуг, образования, медицины и других областях. При внедрении TQM в различных сферах общими для них являются следующие этапы:

— выработка стратегии компании;

— выделение приоритетных направлений ее деятельности;

— создание сети новых отношений с потребителями, поставщиками и конкурентами;

— вовлечение в процессы стратегического планирования служащих всех уровней;

— обучение персонала;

— предельная ориентация на потребителя;

— организация управления процессами;

— непрерывное повышение качества и степени удовлетворенности потребителя;

— формирование команд или рабочих групп для реорганизации работы организации;

— упразднение лишних звеньев управления и передача их функций сотрудникам.

Внедрение TQM представляет собой трудоемкий процесс и может быть обречено на неудачу при непонимании руководством, что этот процесс рассчитан на длительную перспективу, и в нем должен быть задействован весь персонал. Отсюда возникает и первая цепочка проблем, с которыми сталкиваются менеджеры рекламных компаний при внедрении TQM [5].

Любая организация, осознавшая необходимость проведения практических шагов на пути совершенствования качества продуктов и услуг, сталкивается с четырьмя барьерами, которые ей необходимо преодолеть, прежде чем будут видны осязаемые результаты:

1. Сопротивление персонала нововведениям

2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи совершенствования качества с эффективностью деятельности организации

3. Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию, или очередной новомодной кампании. На самом деле этот процесс бесконечен.

4. Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Если суммировать эти четыре барьера, то вопрос заключается в изменении стиля управления людьми и их реакции на пребывание в организации. Суть этого изменения заключается в том, что качество продукта или услуги реально ставится на один уровень с затратами и своевременностью выполнения плановых заданий.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат [3].

Следовательно, организация, предоставляющая услуги в сфере рекламы, сталкивается или столкнется со следующими проблемами, которые должны быть устранены для успешной реализации TQM:

1. Отсутствие вовлеченности руководства. В этом случае руководство организации говорит о TQM, но действия противоречат философии постоянного улучшения качества. Это приводит к краху ожиданий эффекта у сотрудников. Предпринять еще одну попытку по внедрению принципов TQM становится очень сложно. Чтобы достичь цели, руководство должно четко и регулярно информировать всех о выгодах применения, быть последовательным в применении принципов TQM, а не использовать ее как временное увлечение для получения быстрых выгод.

2. Отсутствие изменения культуры организации. Изменение организационной культуры — чрезвычайно сложный и длительный процесс. Персонал часто сомневается, что изменения в процессах могут привести к изменению культуры работы, и многие не хотят изменять свою работу. Поэтому если мотивация к изменениям привычных действий в работе будет недостаточной, то через некоторое время внедрение TQM станет вызывать у сотрудников негативное отношение.

3. Слабая подготовка изменений. До начала внедрения руководство должно довести

до персонала и объяснить свое видение пользы от TQM, разъяснить миссию и цели внедрения. Если не проводить такую предварительную подготовку, то у персонала не будет доверия к проводимым изменениям. Это приведет к тому, что персонал не будет вовлечен в процесс совершенствования деятельности.

4. Отсутствие объективной информации и данных. Внедрение TQM требует полагаться на объективные данные при принятии решений. Для внедрения и поддержки данные о работе должны регулярно и своевременно собираться и анализироваться. Если данных недостаточно либо они поступают нерегулярно, то становится сложно принимать правильные решения, и в конечном итоге это может привести к отказу от дальнейшего внедрения TQM.

Внедрение TQM в рекламном бизнесе, как и любые другие перемены, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых — отсутствие желания у руководства, другие — отсутствие желания у персонала.

Проблема обеспечения стабильно высокого качества производимых услуг — комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий, которые позволят совершенствовать качество всей организации.

Для преодоления этих барьеров в области качества необходимо не только довести техническое оснащение организаций, технологию и культуру оказания рекламных услуг до уровня ведущих промышленно развитых стран, но и решить задачи подготовки профессиональных работников, интересующихся не только собственным успехом, но и успехом всей организации в целом. Ведь именно от этого в первую очередь зависит восприятие происходящего всеми участниками процесса. Каждый из них обязан профессионально выполнять свою роль:

— потребители — защищать и отстаивать свои интересы;

— компании — удовлетворять требования и пожелания потребителей;

— наука — формировать научную и методологическую базу для адаптации философии качества;

— образование — готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований;

— государство — устанавливать вектор развития и способствовать формированию культуры качества в политике, в экономике, в социальной сфере.

Таким образом, можно подытожить, что рынок, в свою очередь, являясь макроэкономическим регулятором и индикатором, обеспечит эволюционное развитие процесса внедрения TQM на Российском рынке, динамика же этого процесса зависит от эффективности деятельности каждого из его участников.

Список литературы

1. Басовский, Л. Е. Управление качеством : учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М. : Инфра-М, 2011. — 212 с.

2. Гличев, А. В. Управление качеством продукции / А. В. Гличев, М. И. Круглов. — М. : Экономика,

2009.— 32 с.

3. Дафт, Р. Менеджмент : пер. с англ. / Р. Дафт. — 6-е изд. — СПб. : Питер, 2012. — 738 с.

4. Качалов, В. А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества. Стандарты и качество / В. А. Качалов. — М. : Высш. шк., 2008 — 72 с.

5. Михеева, Е. Н. Управление качеством / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. — М. : Дашков и Ко,

2010. — 404 с.

Сведения об авторах

Мальгина Ирина Алексеевна — магистрант кафедры менеджмента Челябинского государственного университета, Челябинск, Россия. boldinova.ira@yandex.ru.

Ярушева Светлана Александровна — доцент кафедры менеджмента Челябинского государственного университета, Челябинск, Россия. yarushevaca@mail.ru.

PROBLEMS OF INTRODUCTION OF TQM IN THE ADVERTISING MARKET IN RUSSIA

I.A. Malgina

Chelyabinsk State University, Chelyabinsk, Russia. boldinova. ira@yandex. ru

S.A. Yarusheva

Chelyabinsk State University, Chelyabinsk, Russia. yarushevaca@mail. ru

The article introduction of procedures of improvement of quality in processes of comprehensive improvement of production and quality control is considered. Influence of changes of corporate culture on consciousness of middle managers, their qualifications and commitment of the concept of TQM is allocated.

Keywords: management, general quality management, quality management systems

References

1. Basovskiy L.Ye., Protasev V.B. Upravlenie kachestvom [Quality control]. Moscow, Infra-M, 2011. 212 p.

2. Glichev A.V., Kruglov M. I. Upravlenie kachestvom produktsii [Product quality management]. Moscow, Ekonomika Publ., 2009. 32 p.

3. Daft R. Menedzhment [Management]. St. Petersburg, Piter Publ., 2012. 738 p.

4. Kachalov V.A. Entsiklopediya oshibok v menedzhmente kachestva. Standartyi i kachestvo [Encyclopedia of mistakes in quality management. Standards and Quality]. Moscow, Vysshaya shkola Publ., 2008. 72 p.

5. Miheeva Ye.N., Seroshtan M.V. Upravlenie kachestvom [Quality control]. Moscow, Dashkov i Ko Publ., 2010. 404 p.