Использование результатов маркетингового исследования для оценки качества образовательных услуг вуза

Экономика

УДК 33.07

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВУЗА

О. А. ГРИЦОВА,

аспирант, Уральский государственный аграрный университет

Ключевые слова: маркетинговые исследования, качество образования, система менеджмента качества, потребители образовательных услуг, управление процессами, связанными с потребителями, мониторинг, требования потребителей, оценка качества образования.

В условиях развития рыночных отношений, обострения конкуренции на рынке образовательных услуг, сложной демографической ситуации, а также в условиях проведения государственных реформ в сфере высшего профессионального образования, приоритетной задачей руководства образовательного учреждения становится обеспечение качества образовательных услуг. Решение данной задачи возможно при создании системы менеджмента качества, одним из принципов которой является удовлетворение требований потребителей. Наиболее оптимальным инструментом, позволяющим выявить требования, а также оценить степень соответствия образовательной услуги данным требованиям, являются маркетинговые исследования. Оценка качества профессиональной подготовки базируется на выявлении несоответствий в процессе подготовки специалистов с требованиями потребителей посредством опроса. Результаты данного опроса лежат в основе принятия решений о планировании учебного процесса. В работе предложена модель системы обеспечения качества образовательных услуг. Основу функционирования системы обеспечения качества образовательных услуг составляют принципы менеджмента качества. Цель системы — обеспечение качества образовательных услуг посредством создания условий для реализации образовательного процесса, удовлетворяющих требования заинтересованных сторон, предъявляемых к образовательной услуге. Достижение поставленной цели возможно в результате реализации аналитической, оценочной функций, а также функции планирования. Вследствие этого в состав системы обеспечения качества образовательных услуг включены три подсистемы: маркетинговых исследований, оценки эффективности управления качеством образовательных услуг, планирования образовательного процесса и его ресурсного обеспечения. Предлагаемая модель может применяться в практической деятельности для решения целого ряда задач по обеспечению качества образовательных услуг вуза.

DRAWING OF MARKET RESEARCHES FOR THE ESTIMATION OF QUALITY OF EDUCATIONAL SERVICES OF THE UNIVERSITY

O. А. GRITSOVA,

graduate student, Ural State Agricultural University

Keywords: marketing research, education quality, quality management system, customer of education service, process control, concerns the customer, monitoring, consumer opinions, education quality valuation.

Development of the market relations, competition aggravation in the market of educational services, demographic situation, carrying out the state reforms in the sphere of higher education have impact on a solution of the problem of ensuring quality of education in higher education institution. In modern conditions providing of education quality in institutes may be possible only with creation of quality management system. One of the principles of this system is consumer demands satisfaction. Market researches allow to define requirements of consumers and to give an assessment of compliance of educational service to these requirements. The valuation of professional education quality is based on discrepancy revelation in specialists training process with consumer demands by interrogation. Monitoring results underlie in planning of studying process. In work the model of system of ensuring quality of educational services is offered. Basis of functioning of system of ensuring quality of educational services are the principles of quality management. The system purpose is ensuring quality of educational services by creation of conditions for realization of educational process, according to requirements of interested parties. Achievement of a goal is possible as a result of realization of three functions — analytical, estimated and planning. Therefore the offered system of ensuring quality of educational services consists of three subsystems: subsystem of market researches, subsystem of estimates efficiency of management of quality of educational services, subsystem of planning of educational process and its resource providing. The offered model can be applied in practical activities to the solution of a number of tasks on ensuring quality of educational services of higher education institution.

Положительная рецензия представлена В. И. Набоковым, доктором экономических наук, профессором, заместителем директора ООО «Центр инновационных технологий».

Экономика

Цель исследований.

Образовательные учреждения играют значительную роль в развитии общества, обеспечивая экономику высококвалифицированными специалистами. На современном этапе развития России происходит реформирование сферы высшего профессионального образования, что обусловлено рядом причин.

Во-первых, усиление конкуренции. При наличии на рынке образовательных услуг значительного числа вузов, количество абитуриентов уменьшается. В таких условиях образовательные учреждения в целях привлечения потребителей вынуждены упрощать процесс поступления в вузы в основном за счет снижения требований к уровню подготовки абитуриентов, что в дальнейшем негативно сказывается на качестве подготовки молодого специалиста.

Во-вторых, несоответствие спроса и предложения на рынке образовательных услуг и рынке труда. Структура предложения со стороны сектора образования отличается от структуры спроса на рынке труда. Зачастую выпускники вузов не находят работу по специальности и встают на учет в службу занятости населения. Также необходимо отметить, что качество подготовки выпускников образовательных учреждений не всегда соответствует требованиям работодателей.

В-третьих, интеграция с мировым образовательным пространством. Вступление России в Болон-ский процесс автоматически возлагает на страну обязательства воплотить в жизнь его принципы, главным из которых является «обеспечение качества образования».

В сложившихся условиях Правительством РФ и Министерством образования и науки РФ определено приоритетное направление реформирования системы образования — решение проблем в области качества образования. В настоящее время в стране реализуются Программы, направленные на обеспечение высокого качества российского образования: «Федеральная целевая программа развития образования на 2011-2015 гг.», а также государственная программа Российской Федерации «Развитие образования на 2013-2020 гг.». Выполнение поставленных государством задач по повышению качества образования, а также обеспечение условий для эффективного функционирования образовательного учреждения в ситуации жесткой конкуренции и борьбы за потребителя, требует от руководства вуза конкретных действий по формированию конкурентных преимуществ посредством обеспечения качества образовательных услуг. При этом обеспечение качества образовательных услуг становится приоритетной задачей руководства образовательного учреждения. Ее решение возможно лишь в случае комплексного учета требований потребителей. Наиболее оптимальным инструментом, позволяющим выявить требования, а также оценить степень соответствия образовательной услуги данным требованиям, на наш взгляд, являются маркетинговые исследования. Их проведение позволяет создать информационную основу для принятия управленческих решений.

Результаты исследований.

С целью внедрения в практическую деятельность образовательных учреждений предлагаемого автором подхода к обеспечению качества образова-

тельных услуг на основе информации, полученной в результате маркетинговых исследований, была разработана модель системы обеспечения качества образовательных услуг, представленная на рис. 1.

Как известно, качество образовательной услуги находится под влиянием множества факторов. Руководство может осуществлять управленческое воздействие только на те факторы, которые оказывают непосредственное влияние на образовательный процесс и его ресурсное обеспечение. При принятии управленческих решений необходимо учитывать также влияние нерегулируемых факторов на качество образовательной услуги.

Кроме того, управленческие решения должны приниматься с учетом требований заинтересованных сторон: государства, студентов и работодателей.

Основу функционирования системы обеспечения качества образовательных услуг составляют принципы менеджмента качества, установленные международными стандартами серии ИСО 9000 [1]:

1. Ориентация на потребителя.

Образовательные учреждения зависят от своих

потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников.

Шятервссвткъге строки: Фаторх, Е.2шгхщь£ка качество о&разоватя: — Фазсарк, олредедгкщне згчепзо входов,

— Гасударстет ааразоЕктешного процесса, итастю его реалзлацнн к

— Студенты, Еьтуазсккн результатов

— РаЗатадателн —Внешние факторы, зя нзс-пце Hi лачеггзо образование

__________Л__________ ___________J_L,__________

СИСТЕМА ОКЕ1ЛЦЯШ1МКАЧЕСТВ& ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ С УЧЕТОМ ИНМРЫАЦИИ, ПОЛУЧЕННОЙ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВУЗ А Е РЕЗУЛЬТАТЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Ifi.Tb СUi.fli.'rfW — IJ£ o-^ilio-fJ.^iMb.1) bE.VC.^c JiGC^C.flCG.'rf CGJ^CJ.4 UJ3

Lif.iif и G ¿иг ^ftiTiiici^uji сёразоеаъе.гьиб ci про цесса, дйоакмнтитщж ъреёсеаньл j^^цнсотгалнх с.чс^си, шрБйышввкяк к вфсвганаткио йje^jjis

подсистема мак-азах исследований

КйНИЫШНЯШрИГГННГСЕЬИ нсслуоБаннн

Це~ь. Саар -л ¿зшзнз ннфариэащн де£ лрднгся! ааасн-ЗЕИ-с-оо: p^cikc-ggc л-з ааеп^чгоск Е^ГБЕ JapiHSiTilbH-ri процессе : учетам 7JK5i]3t:-OGi ПХКЩМ&КЛЦ 1 "in;: J ДЕ£ ош^н i'i I гишш пи тесташ аср^о кт^зы-сск уагл-

Суёъяеяъх лзгр ейжтеш — гг'д^нтъ;, шлтутзаооаг, рсдатад^т^зн

ПррцЕггтдюЕЕОЕНкд харкетнкгодьд КГГЛЫРЕННКН

Эпш

I Этап: Р^рзлати ¿ш^птата

HiC^pjQEi

II """uII Ссарннс-зр^Ецюс Ш Ins л Ашшжнфчыэщнн

Методы ЭССЛ*ДОЕЛННЯ

I Этап: Снег^янын п-здход рираяатк сдопуры ашвгнига ыа^рк.ш.Е

II Эггап: Опрас п-зср^нг^ззс

III Этдп: Снег5МНШС п-здхлд. {тАР-аналнз,

С717НГ7НЧ€ОЗС^ НЕГОДНв 5|ВбаТ1Н J^BU,

~rr-

ПОДСИСТЕМАОЦЕНЫ! 5£ФЕ1Л1!ЕН0С"П! УПРАВЯЕНИМКАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ УСЛУГ

Оценка эффективно гтн управлении качеством ооразав^тельньа тсжт

С пазники результата: Оцен*а степени удозяетээреннз-ггк ло qp е5 нгед ей к=ч епво ы о аза £=зд ъна it усщггн Сиз ]нннн пр-сцесса: О цен*а yposscz ресурсной обеспеченности а5р£зок.сельнога процесса

ЦОДСИПЯЫА ПЛАНИРОВАНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА I! ЕГО РЕСУРСНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

РВОЗСЕИДйПННПЭ ЭЗЕПГ^ННК КЙЧЕГГЕЭ &[|Р530Ба7£1ЪНЪа тсштт

r_J ::cq: ЗШННе

а сжатое аараваш^ешшн леопз^ЯШС

гц .Ei-c-rp-и SEi-ci: ыню дачваи ii рглатк

шшщмшшг : олернальво-

Gc jrTj'J eEHI

IU ^СГр D^LCCJ

:н-=-зр: ЕЦЖЕС-Ега

пл:сгр D^LCCJ

асзрагр^глйд-з гдр^з^-соо доис-знслаи

Рисунок 1

Модель системы обеспечения качества образовательных услуг

Аграрный вестник Урала № 10 (128), 2014 г. - < ii^

Экономика ^Ф/

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе

данных и информации.

С учетом данных принципов определена цель системы — обеспечение качества образовательных услуг посредством создания условий для реализации образовательного процесса, удовлетворяющих требования заинтересованных сторон, предъявляемых к образовательной услуге.

По мнению автора, достижение поставленной цели возможно в результате реализации следующих функций:

1) аналитическая функция, предполагающая изучение требований потребителей посредством проведения маркетинговых исследований и анализа полученной информации; а также перевод этих требований в характеристики образовательной услуги;

2) оценочная функция, означающая необходимость проведения оценки эффективности управления качеством образовательных услуг с учетом информации, полученной от потребителей;

3) функция планирования, предполагающая:

— планирование образовательных программ на основе информации, полученной от потребителей, с целью повышения удовлетворенности качеством образовательной услуги;

— планирование ресурсного обеспечения образовательного процесса, с целью повышения степени соответствия условий осуществления образовательного процесса требованиям потребителей.

Вследствие этого в состав системы обеспечения качества образовательных услуг включены три подсистемы: маркетинговых исследований, оценки эффективности управления качеством образовательных услуг, планирования образовательного процесса и его ресурсного обеспечения.

Основная цель подсистемы маркетинговых исследований заключается в сборе и анализе информации для принятия обоснованных решений по обеспечению качества образовательного процесса с учетом требований потребителей, а также для проведения оценки эффективности управления качеством образовательных услуг. Реализация данной цели предполагает проведение маркетинговых исследований. Процесс проведения подобного рода исследований подробно описан [2]. Наиболее распространенным методом сбора информации о качестве образовательных услуг является опрос потребителей. В настоящее время каждое образовательное учреждение самосто-

ятельно определяет набор требований потребителей, предъявляемых к качеству образовательных услуг. Отсюда может возникнуть проблема учета данных требований при проектировании образовательного процесса, что в свою очередь может снизить степень удовлетворенности потребителей результатами деятельности вуза. Для устранения данного недостатка предлагается использовать методологию системного анализа при разработке анкетного материала.

Подсистема оценки эффективности управления качеством образовательных услуг предназначена для определения степени удовлетворенности потребителей качеством образовательной услуги, а также оценки уровня ресурсной обеспеченности образовательного процесса.

Обеспечение качества образовательных услуг является результатом управленческих воздействий на образовательный процесс и его ресурсное обеспечение. Отсюда возникает необходимость оценки эффективности данных воздействий. В связи с этим целесообразно использовать понятие «эффективность менеджмента» [3], означающую «сложную, многогранную социально-экономическую категорию, результативность управленческой деятельности, степень оптимальности использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Функциональная роль эффективности менеджмента — отражать уровень и динамику его развития, качественную и количественную стороны данного процесса». Представленное определение применимо как управлению в целом, так и к управленческим воздействиям на отдельные процессы, в том числе управлению качеством образовательных услуг.

А. К. Семенов, В. И. Набоков выделяют две важнейшие составляющие эффективности [3]:

1) оценка эффективности осуществляется с позиции результата: цель — результат — эффективность;

2) оценка эффективности осуществляется с позиции процесса: ресурсы (затраты) — результат — эффективность.

Измерение эффективности базируется на системе показателей и критериев, разработанных по каждой составляющей.

Рассмотрим первую составляющую эффективности. С учетом того, что основным принципом системы обеспечения качества образовательных услуг является ориентация на потребителей, критерием эффективности управления качеством образовательных услуг является степень удовлетворенности потребителей. Данный критерий является качественным, его оценка производится по результатам маркетингового исследования. Полученная в результате опроса информация о соответствии характеристик образовательного процесса требованиям потребителей должна быть проанализирована с целью определения возможных несоответствий, свидетельствующих о качестве образовательных услуг.

Степень удовлетворенности потребителей предлагается оценивать посредством анализа результатов их опроса с использованием модели GAP. Выявленные таким образом несоответствия характеристик образовательного процесса требованиям потребителей классифицируются по уровням в виде дерева несоответствий. Такое структурное представление позволяет более четко определить и проанализиро-

Экономика

вать причины появления несоответствий. Если потребителей не устраивает качество подготовки в целом, по отдельным видам деятельности или дисциплинам, это означает необходимость перераспределения ресурсов в зависимости от вида выявленных несоответствий.

Вторая составляющая эффективности управленческих действий заключается в оценке уровня ресурсного обеспечения образовательного процесса. Ресурсное обеспечение представляет собой создание условий для реализации образовательного процесса требованиям различных групп потребителей.

Требования государства, как основного контролирующего органа, предъявляемые к условиям реализации образовательной программы по направлениям подготовки содержатся в федеральных государственных образовательных стандартах (ФГОС-3).

Также при оценке уровня ресурсного обеспечения учитываются мнения студентов и сотрудников, как основных участников образовательного процесса. Ресурсное обеспечение образовательного процесса целесообразно осуществлять по результатам оценок потребителями фактической обеспеченности ресурсами дисциплин учебного плана с учетом их значимости в формировании компетенций для выполнения отдельных видов профессиональной деятельности дисциплин.

Работодатели могут предъявлять требования только к результату, полученному при реализации образовательной программы, поскольку не участвуют непосредственно в образовательном процессе.

С целью устранения имеющихся несоответствий в качестве реализации образовательного процесса предлагается следующий механизм ресурсного обеспечения дисциплин учебного плана. Сначала, основываясь на экспертных оценках, определяется степень значимости дисциплин и уровень их фактического ресурсного обеспечения. Далее рассчитывает-

ся средневзвешенная величина несоответствия фактического и желаемого уровня обеспечения каждой дисциплины ресурсами. В завершении производятся корректирующие воздействия по устранению данных несоответствий, заключающиеся в распределении ресурсов пропорционально полученным значениям средневзвешенной величины несоответствия.

Результаты маркетинговых исследований и оценки эффективности используются в подсистеме планирования образовательного процесса и его ресурсного обеспечения для разработки рекомендаций по обеспечению качества образовательных услуг при проектировании образовательных программ и распределении ресурсов по дисциплинам учебного плана.

Выводы. Рекомендации.

Предлагаемая модель системы обеспечения качества образовательных услуг может применяться в практической деятельности для решения целого ряда задач, стоящих перед руководством образовательного учреждения и его структурных подразделений:

1) оценка удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг;

2) оценка уровня ресурсного обеспечения отдельных дисциплин;

3) планирование основной образовательной программы (разработка учебных планов, паспортов компетенций);

4) планирование методической работы;

5) планирование материально-технического и информационного обеспечения;

6) планирование мероприятий в области управления персоналом (мотивация преподавателей, повышение квалификации).

Применение результатов маркетинговых исследований при принятии управленческих решений позволяет учесть требования различных групп потребителей, что способствует повышению качества образовательной услуги.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М. : Изд-во стандартов, 2001. 17 с.

2. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования : теория, методология и практика М. : Финпресс, 1998. 416 с.

3. Семенов А. К., Набоков В. И. Основы менеджмента : учеб. 5-е изд., перераб. и доп. М. : Дашков и К, 2008. 556 с.

References

1. GOST R ISO 9001-2001. Quality management systems. Requirements. M. : Publishing house of standards, 2001. 17 p.

2. Golubkov E. P. Marketing research : theory, methodology and practice. M. : Finpress, 1998. 416 p.

3. Semenov A. K., Nabokov V. I. Management bases : textbook. 5th prod., ed. and ad. M. : Dashkov and K, 2008. 556 p.