Формирование имиджа туристского предприятия

Экономика сервиса и туризма

Научный вестник ЮИМ №3' 2014

УДК 379.85 ББК 75.81 С 42

ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Скибицкая Виктория Ивановна,

кандидат медицинских наук наук, профессор кафедры гостиничного и туристского бизнеса Южного института менеджмента, г. Краснодар. Тел.: (918) 390 88 91, е-mail: mai.galina@mail.ru

Аннотация. Актуальность настоящего исследования обусловлена тем обстоятельством, что динамичное развитие сферы туризма привело к возникновению вопроса о проблемах формирования имиджа туристского предприятия. В статье рассмотрены основные составляющие процесса формирования привлекательности туристского предприятия, которые приводят к повышению эффективности деятельности предприятий, в первую очередь, для удовлетворения потребностей участников туристского рынка.

Ключевые слова: туристское предприятие, имидж, конкурентные преимущества, маркетинг.

THE FORMATION OF THE IMAGE OF THE TOURIST ENTERPRISE

Skibicka Victoria Ivanovna,

candidate of Medical Sciences, Professor of Department of hospitality and tourism business of the Southern Institute of Management, Krasnodar. Ph.: (918) 390 88 91, е-mail: mai.galina@mail.ru

Summary. The relevance of this study is due to the fact that the dynamic development of tourism has led to the emergence of the issue of the problems of forming the image of the tourist enterprise. The article describes the main components of the process of forming the attractiveness of tourist enterprises, which lead to the increase of efficiency of activity of enterprises, primarily to meet the needs of the participants of the tourist market.

Keywords: tourist enterprise, image, competitive advantage, marketing.

В настоящее время все большее число организаций осознает, что благоприятный имидж туристской компании является важным фактором эффективного управления. О том, как создать имидж компании, задумываются многие начинающие руководители туристских предприятий. Некоторые из них также размышляют над тем, стоит ли этим заниматься на начальном этапе или подождать, пока компания встанет на ноги и начнет приносить прибыль. Ответ, с учетом перечисленных преимуществ хорошего имиджа, напрашивается сам: формировать имидж лучше на начальном этапе. Иначе процесс «становления» может затянуться.

Создать хороший имидж - задача не очень простая. Ведь имидж организации включает в себя много составляющих.

Формирование имиджа компании начинается с её руководства. И имеется в виду не только профессионализм руководителя, но и другие моменты.

Во-первых, руководящие компанией люди

должны избрать такой стиль управления, который позволит сформировать благоприятную атмосферу в коллективе. Так, вряд ли «авторитарный режим» будет способствовать решению этой задачи. Работники туристской компании - это тоже распространители информации о ней. Если они будут недовольны руководством, то непременно расскажут об этом третьим лицам, что уже скажется на имидже компании. Целесообразно установить систему мотивации работников, осуществлять мероприятия по сплочению коллектива[5].

Во-вторых, необходимо, чтобы в туристской компании, безусловно, соблюдались права работников. Просто недовольный руководством работник пожалуется своим близким, а ущемленный в правах - еще и обратится в компетентные органы. Проверки прокуратуры и трудовой инспекции, судебные разбирательства - это точно может негативно повлиять на имидж компании.

В-третьих, важную роль играет известность

68

Научный вестник ЮИМ №3' 2014

Экономика сервиса и туризма

руководства. Если руководитель туристской компании планирует сформировать ей отличный имидж, то необходимо регулярно участвовать в массовых мероприятиях. Имеются в виду выступления в средствах массовой информации, а также различные профессиональные семинары, выставки, конференции.

Важный внутренний фактор, способный повлиять на образ организации - это её работники. Если работники неспособны выполнять надлежащим образом свои трудовые обязанности, небрежно выглядят, допускают неделикатное поведение по отношению к клиентам и партнерам - задача формирования положительного имиджа компании будет провалена. Ведь зачастую конкретный сотрудник рассматривается как лицо компании. И именно по нему недовольный клиент или партнер будет судить о компании в целом.

Поэтому нужно уделять как можно больше внимания подбору персонала. Во-первых, работники должны быть действительно профессионалами в своем деле. Во-вторых, важно также обратить внимание на личные качества работников - такие, как вежливость, тактичность, сдержанность.

Сотрудники компании должны опрятно и прилично выглядеть, особенно если они работают с клиентами. Поэтому целесообразно разработать положение о корпоративном стиле одежды.

Компания с хорошим имиджем - это узнаваемая компания. А узнаваемости можно добиться, только используя определенные средства. К таковым относится фирменный стиль компании. За разработкой фирменного стиля лучше обратиться к профессионалам-дизайнерам. Обойдется это не очень дешево, но оно того стоит[3].

Фирменный стиль начинается с логотипа. Логотип впоследствии можно будет размещать на фирменных бланках, визитках, офисных принадлежностях, сувенирной продукции, использовать в рекламе и т.д.

Фирменный стиль, помимо логотипа, включает еще несколько составляющих:

- фирменные цвета;

- фирменный шрифт;

- форматы изданий;

- слоганы;

- рекламный символ (какой-либо персонаж).

Рассмотрим основные задачи рекламы в туристическом бизнесе.

Важным считается - заинтересовать клиента внешне. Туристические фирмы часто обращаются в рекламные агентства с целью создания ярких и интересных рекламных щитов, привлекающих к себе внимание. Туристские компании должны постоянно напоминать о выгодности и удобстве со-

трудничества именно с данной турфирмой, а так же их задачей является сама организация покупки. Для увеличения потока туристов необходимо заинтересовать клиента выгодой, а быстрота реагирования клиента на предложение фирмы может быть достигнута предложением горящих туров по очень низким ценам, подарками при покупке путёвок и т.д.

В туристском бизнесе различают несколько видов рекламы:

- первоначальная. Выполняет информационную функцию. На этой стадии происходит ознакомление круга потребителей с появлением новых элементов сервиса, нового вида продукта или услуги, качества, цены и других необходимых сведений; конкурентная. Её целью является выделение рекламируемого продукта из продуктов, предлагаемых фирмами-конкурентами;

- сохранная. Её цель (поддержание высокого уровня спроса на продукт или услугу, которые ранее уже рекламировались фирмой. Здесь важно сохранение уже имеющихся потребителей, готовых совершить повторное обращение в турфирму. Реклама подразделяется также на товарную и фирменную.

Для обеспечения эффективности рекламы каждая туристическая фирма должна разработать рекламную политику на рынке. Основные принципы рекламной политики можно представить как решение следующих проблем:

- определение целевых групп, степени охвата, частоты появления и силы воздействия рекламы;

- определение сроков подачи рекламы;

- разработка рекламных объявлений и публикаций;

- выбор конкретного рекламного средства;

- проведение рекламной кампании;

- контроль за эффективностью рекламы[4].

Существует ряд требований к проведению рекламной кампании:

- реклама должна быть обусловлена определённой выгодой или решать конкретную имеющуюся проблему;

- реклама должна быть продумана и составлена таким образом, чтобы с её помощью любая рекламируемая услуга была близка и понятна потенциальному потребителю;

- реклама должна выделять отличительные от продукта конкурентной фирмы свойства рекламируемого товара;

- реклама не должна оказывать негативного влияния на тех работников компании, которые осуществляют рекламную кампанию и занимаются обслуживанием клиентов;

- средства рекламы

69

Экономика сервиса и туризма

Научный вестник ЮИМ №3' 2014

должны выбираться таким образом, чтобы достичь внимания целевой аудитории и оправдать издержки рекламной кампании.

Характеризуя рекламу, следует обратить внимание на основные законы рекламы. Первый закон заключается в том, что реклама стимулирует продажу нужного и качественного товара и может ускорить провал плохого.

Второй закон говорит о том, что реклама, акцентирующая внимание на признаке товара, который содержится в нём в микроскопических количествах и который сам потребитель не в состоянии обнаружить, помогает установить, что данный признак практически отсутствует и тем самым ускоряет провал товара (услуги).

Закон Мерфи - заключается в том, что недостаточные рекламные расходы приводят к бессмысленной трате денег.

Особое значение и важность эти законы приобретают при рекламе услуг, так как судить о качестве приобретаемой услуги клиент может только по косвенным признакам или после её использования. Если же ожидания клиента не будут реализованы, то туристическое предприятие не может расчитывать на сохранение постоянных клиентов.

Несомненно, способствует продвижению компании собственный сайт. Считается, что в современном мире любая более-менее серьезная компания должна иметь свой сайт. Сегодня, в условиях жесткой конкуренции, это как раз те вещи, на которые стоит изначально выделить средства.

Визуальная составляющая предполагает и соответствующее оформление помещений. Если это торговый зал, то он должен быть удобен для покупателей и приятен глазу. Если это офис фирмы, куда приходят клиенты и партнеры, то он должен быть достаточно презентабельным.

Товары, услуги и работы

Положительное впечатление от товаров, услуг и работ в первую очередь возникает у тех, кто стал клиентом компании и остался доволен. Такой клиент - это отличная реклама. Но поскольку начинающей фирме надо откуда-то брать первых клиентов, то создавать хорошее впечатление о её продукте придется другими рекламными средствами, которых сегодня масса.

Хорошая деловая репутация предполагает выполнение компанией своих обязательств, стабильное финансовое положение, прозрачность в работе с партнерами и т.д. Фактически это «доброе имя» компании и оно сильно влияет на имидж компании в целом. Прежде всего, хорошая деловая репутация формируется из положительной оценки деятельности компании со стороны её контрагентов.

В настоящее время маркетинг как метод управ-

ления используется, прежде всего, для создания имиджа организаций сферы туризма. Имидж представляет собой совокупность мнений, идей, впечатлений, связанных с деятельностью конкретной организации в сфере туризма. Его формирование обуславливается качеством подготовки специалистов, их востребованностью бизнесом, кадровым составом специалистов, использованием инновационных технологий, материально-техническим оснащением производственных процессов предоставления услуг и социальным обеспечением сотрудников.

Имидж позволяет определить, как люди воспринимают конкретную туристскую организацию, её соответствие и возможности в удовлетворении потребностей в конкретных туристических услугах, отношение к ней организаций-конкурентов. Рейтинг, например, туристических фирм в России ежегодно оценивается по ряду критериев их деятельности. Оценивается имидж предприятий индустрии гостеприимства и на основании проводимых конкурсов, победителям вручаются награды, результаты конкурсов публикуются в средствах массовой информации. Для поддержания имиджа организации и решения практических задач требуется маркетинговая ориентация всей деятельности организации. Создание маркетинговой службы способствует тесному взаимодействию подразделению внутри организации и обеспечивает связь с её внешней средой [1].

Необходимо выделить имиджеобразующие качества - с помощью которых достигается формирование в общественном сознании нужного отношения к компании:

Легенда - эффект восприятия, который основан на сопоставлении миссии, целей и реальной работы компании или её руководителя.

Миссия - компонент легенды, отвечающий на вопрос «во имя чего?».

Символ - некий образ, в котором сочетаются все имиджеобразующие (с их помощью достигается желаемое отношение к компании) и индивидуальные качества [2].

В заключении необходимо отметить, что глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений обуславливают резкий рост значимости работы туристских предприятий по созданию собственного имиджа.

ИСТОЧНИКИ:

1. Ведерников В.П., Грибановская М.В. Социально-экономические основы туристской деятельности // Социально-экономический ежегодник-2011. Сборник научных статей. - Краснодар, 2011. - С. 193-198.

70

Научный вестник ЮИМ №3' 2014

Экономика сервиса и туризма

2. Кучеренко И.М. Качественное корпоративное образование - основа успеха в современном туристском бизнесе // Экономика, социология и право в современном мире: проблемы и поиски решений. Материалы 15-й международной научно-практической конференции. - Пятигорск: Изд-во МАФТ, 2012. - С.193-198.

3. Кучеренко И.М., Миллер А.Е. Экономическая эффективность современной концепции управления человеческими ресурсами // Социально-экономический ежегодник-2013. Сборник научных статей. - Краснодар, 2013. - С. 38-44.

4. Лазовская С.В., Зленко Д.Г. Интеграционный механизм взаимодействия образовательного и туристско-рекреационного комплекса как фактор эффективного развития // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. -2012. - № 1. - С. 28-33.

5. Никитина И.А., Высочкина Т.Ю., Согова Д.Ф. Управление трудовыми ресурсами как один из важнейших аспектов управления организацией // Научный вестник Южного института менеджмента. - 2014. - № 1. - С. 92-94.

УДК 379.85 ББК 75.81 С 79

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В АПШЕРОНСКОМ РАЙОНЕ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

Степановский Евгений Павлович,

старший преподаватель кафедры гостиничного и туристского бизнеса Южного института менеджмента, г. Краснодар. Тел.: (918) 249 19 83, е-mail: mai.galina@mail.ru

Аннотация. Актуальность настоящего исследования обусловлена тем обстоятельством, что динамичное развитие туризма позволяет использовать высокий рекреационный потенциал территории Апшеронского района Краснодарского края. В статье рассмотрены основные предпосылки, приводящие к усилению роли туризма на отдельной территории, объективно связанного с обеспечением приоритетного направления, так для этого есть все предпосылки.

Ключевые слова: туризм, инфраструктура, рекреационный потенциал, туристские ресурсы.

PROSPECTS OF TOURISM DEVELOPMENT IN ABSHERON DISTRICT OF KRASNODAR REGION

Stepanovski Eugeniy Pavlovich,

senior lecturer in the Department of hospitality and tourism business of the Southern Institute of Management, Krasnodar. Ph.: (918) 249 19 83, е-mail: mai.galina@mail.ru

Summary. The relevance of this study is due to the fact that the dynamic development of tourism allows the use of high recreational potential of the territory ofAbsheron district Krasnodar region. In the article the basic preconditions leading to the strengthening of the role of tourism in a separate area, objectively associated with the provision of priority areas, so there are all prerequisites.

Keywords: tourism, infrastructure, priorities, tourist resources.

Своей уникальностью Краснодарский край привлекает многочисленные потоки туристов, ведь он совмещает известнейшие в России курорты Черноморского побережья. Однако море - не единственный привлекательный компонент туриз-

ма на Кубани. Одним из приоритетных для Кубани направлений становится развитие «неморского» отдыха - благо, природа позволяет радовать отдыхающих не только Черноморским побережьем, но и горными территориями [4].

71