Коммуникативное поведение руководителя как фактор успешности его управленческой деятельности

КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ КАК ФАКТОР УСПЕШНОСТИ ЕГО УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

COMMUNICATIVE BEHAVIOUR OF THE EXECUTIVE AS FACTOR OF THEIR MANAGING ACTIVITY SUCCESS

УДК 658: 316.77

ЗАСТАВЕНКО Валерий Александрович

доцент кафедры гуманитарных наук Санкт-Петербургского государственного университета кино и телевидения, кандидат педагогических наук, zastawenko.valery2012@yandex.ru

ZASTAWENKO Valery Aleksandrovich

Associate professor, Department of Humanities, Saint-Petersburg State University of Film and Television, Candidate of Pedagogical Science, zastawenko.valery.2012@yandex.ru

Аннотация.

В статье исследуется проблема коммуникативной деятельности руководителя организации. С позиции современных подходов рассматриваются психолого-педагогические аспекты коммуникативного поведения руководителя в организационном пространстве, возникающие при этом проблемы и противоречия социальной перцепции, анализируются их причины, предлагаются способы предупреждения и разрешения.

Ключевые слова: коммуникативное пространство, коммуникативное поведение, коммуникативные барьеры, социальная перцепция, технологии общения.

Abstract.

This article deals with the problem of communicative activity of the head of the organization. It considers psychological and pedagogical aspects of communicative behaviour of the executive in the organizational space, problems which they cause, and contradictions of social perception from the prospect of modern approaches. Reasons for that have been analyzed, and also ways of prevention and solution have been offered.

Key words: communication space, communicative behaviour, communication barriers, social perception, communication technology.

В современной экономической теории и практике значение коммуникаций постоянно возрастает, что объясняется усиливающейся ролью человеческого фактора в экономическом и социальном развитии. Коммуникация

возникла в обществе с целью обмена информацией для взаимопонимания и согласованного действия людей в различных областях человеческой деятельности. Без коммуникации невозможно представить существование

и функционирование ни одной организации. Лишенная информационных потоков, циркулирующих внутри и вне организации, она прекратит свое существование. Коммуникация, пронизывая все виды деятельности в организации, выступает важнейшим инструментом интеграции организационных подразделений. Она является средством, с помощью которого реализуются стоящие перед организацией цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, органами государственного и муниципального управления, потребителями, поставщиками, клиентами. Четко отлаженные коммуникации в организациях позволяют эффективно решать все проблемы, с которыми сталкивается организация. В связи с этим можно утверждать, что любая управленческая деятельность это, прежде всего, деятельность коммуникативная.

Руководитель организации постоянно находится в очень разнообразном информационном пространстве, содержание и направленность которого во многом определяют характер его управленческой деятельности. Под коммуникативным пространством руководителя в психологии понимается социальная и информационная среда, в которой осуществляется целенаправленное и спонтанное информационное и перцептивное взаимодействие различных культурных единиц на основе формальных и неформальных коммуникаций, обусловленных их местом и ролью как внутри, так и вне организации.

Его основными составными элементами являются: культурные единицы (субъекты -носители информации) внутри и вне организации; организационная структура предприятия и сформированные на ее основе способы коммуникационного взаимодействия (коммуникационные сети); каналы коммуникации; содержание и направленность коммуникаций (коммуникационные потоки). К субъектам коммуникативного пространства относятся представители государственных и муниципальных органов управления, партнеры, поставщики, подрядчики, заказчики и клиенты, а также представители конкурирующих организаций и фирм.

В коммуникативном пространстве организации ее руководитель выступает активным субъектом, который не просто осваивает его, а создает и преобразует. Генри Минцебрг [1], исследуя управленческую деятельность руководителя, наряду со многими организационными ролями выделял также информационные роли, которые тот играет в организации. Значение информационных ролей обусловлено тем, что руководитель в организации является своеобразным информационным центром. Он выступает одновременно и коммуникантом, и реципиентом. Информация, поступающая к руководителю в силу его статуса и положения, должна быть оценена. В свою очередь руководитель должен передавать необходимую информацию как работникам организации, так и за ее пределы. Таким образом, в функции руководителя входят сбор, распространение и передача информации. Г. Минцберг выявил три соответствующие этим функциям роли -получатель, распространитель, представитель [1]. Известны и другие точки зрения относительно места руководителя в коммуникативном пространстве организации, но все они объединены пониманием особого значения коммуникаций и коммуникативного поведения руководителя в обеспечении эффективности деятельности организации и организационного развития.

Коммуникативное поведение руководителя - это сложная форма его социальной активности, направленная на достижение деловых целей и задач посредством коммуникации с другими субъектами организации в ее внешней и внутренней средах.

Содержание и направленность коммуникативного поведения руководителя в организации обусловлены двумя важнейшими потребностями:

• потребностью в информации, необходимой для принятия управленческих решений;

• потребностью в доведении необходимой информации до подчиненных в целях реализации управленческих решений.

Руководитель организации, реализуя актуальные управленческие задачи, всегда стремится упорядочить коммуникативное пространство, привести его в соответствие с

определенными требованиями, наиболее важными среди которых являются следующие:

• объективность получаемой информации;

• своевременность получения, обработки и передачи информации (информация не должна быть запоздалой или преждевременной);

• полнота и достаточность получаемой и передаваемой информации (информация не должна быть чрезмерной или неполной).

При этом ведущей проблемой коммуникативного поведения руководителя в организации при реализации этих потребностей являются предупреждение и нейтрализация коммуникативных барьеров, которые могут возникать в управленческой деятельности.

Под коммуникативными барьерами понимаются преграды, возникающие в коммуникативном пространстве руководителя и ведущие к искажению проходящей информации, а иногда полностью ее блокирующие. Коммуникативные барьеры возникают как в процессе восприятия руководителем информации, так и при доведении необходимой информации до партнеров и подчиненных в процессе реализации принятого управленческого решения. Содержание возникающих коммуникативных барьеров в разных ситуациях управленческой деятельности руководителя может быть различным, но причины их появления идентичны. Возникновению коммуникативных барьеров в процессе реализации управленческих потребностей руководителя организации способствует наличие следующих причин:

• особенности организационного пространства;

• социально-психологические особенности организации и малых профессиональных групп;

• индивидуально-психологические особенности руководителя как ведущего субъекта коммуникативного пространства организации.

К числу организационных факторов можно отнести следующие: искажение информации при прохождении через различные уровни организационной структуры; информационная перегрузка участников коммуникационных сетей; несовершенство или

плохая работа технических средств коммуникации; низкая квалификация сотрудников организации.

Социально-психологические причины возникновения коммуникативных барьеров, ведущих к искажению получаемой руководителем информации, включают: морально-психологическую напряженность в коллективе; неверную коммуникативную мотивацию сотрудников организации; стремление коммуникаторов использовать имеющуюся у них информацию в целях оказания манипулятив-ного воздействия на индивидов, социальные группы и общество в целом. Как результат информационных манипуляций может появляться фальсифицированная, дезорганизующая, деморализующая, дезориентирующая и другие виды манипулятивной информации, которые распространяются как устно, так и письменно.

Индивидуально-психологические особенности руководителя организации как субъекта коммуникативного пространства проявляются в следующих его качествах и характеристиках: коммуникативные состояния, коммуникативные способности и коммуникативная компетентность [2].

Понятие коммуникативного состояния представляет собой неустойчивое психическое явление и характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возможности и активность в ней. «Оно подразумевает и готовность к приему влияний со стороны других людей, которая обеспечивает глобальную настройку личности на коммуникацию - так называемую рецептивную установку. Ее содержанием является предвосхищение личностью направленных на нее влияний, высказываний, действий, оценок» [2, с. 436].

Коммуникативная компетентность руководителя представлена определенным уровнем личного и профессионального опыта, общих и специальных знаний, позволяющих успешно устанавливать и поддерживать необходимые коммуникации с различными субъектами социального и организационного взаимодействия. Коммуникативная компетентность формируется на основе определенных способностей человека и является результатом личностного и профессионального

развития индивида. Руководитель, обладающий высоким уровнем коммуникативной компетентности, способен выстраивать наиболее оптимальное информационное пространство в организации, постоянно регулировать процессы, протекающие в нем, и осуществлять эффективные коммуникации в любой складывающейся ситуации социального взаимодействия. В то же время недостаточные коммуникативные знания и умения не позволяют руководителю создавать пространство, в котором осуществляется оптимальное и эффективное распространение необходимой информации.

Коммуникативные способности руководителя обусловлены не приобретенными знаниями и умениями, а специфическими личностными качествами и особенностями как результат реализации задатков. К коммуникативным способностям человека можно отнести такие личностные качества, как экстравер-тированность, открытость, эмоциональность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция, наблюдательность, мнемонические возможности и т. д. Коммуникативные способности человека, имея в качестве физиологической основы задатки как врожденные особенности нервной системы, могут иметь разные степень и направленность развития. Это связано с влиянием социальной среды, коммуникативной мотивацией, характером, системой ценностей личности и т. д. Поэтому можно говорить о развитых и неразвитых коммуникативных способностях, выделять их направленность и т. д. Степень развитости коммуникативных способностей руководителя обуславливает эффективность его поведения в коммуникативном пространстве на уровне межличностных отношений.

Совокупность перечисленных причин может приводить к возникновению двух основных групп коммуникативных барьеров:

1. Барьеры, возникающие в процессе восприятия руководителем информации в коммуникативном пространстве.

2. Барьеры, которые возникают при передаче информации, необходимой для реализации управленческого решения от руководителя к другим субъектам управленческого процесса.

В первом случае можно говорить о двух типах коммуникативных барьеров. Первый связан с информационной основой деятельности руководителя, характерными особенностями которой являются ее огромный объем, динамичность, а также разнородность (гетерогенность), разнокачественность содержания. Она включает в себя разнородные категории информационных источников: информацию о подчиненных, о технологии, «о фактах» (событиях), «о мнениях», об актуальном состоянии организации, о прогнозах событий, директивно-нормативную информацию и многое другое.

При работе с документальными источниками информации руководитель может столкнуться со следующими коммуникативными барьерами, среди которых выделяются: технические барьеры (недоступность нужных документов или сложность в их поиске); психологические, возникающие вследствие непонимания их смысла; обилие документов и неумение руководителя работать с ними; социальные (цензура, подлог, фальсификация).

Результаты деятельности организации и организационного поведения работников воспринимаются руководителем как на основе устной и письменной информации, так и на основе визуально воспринимаемых произведенных продуктов труда и состояния окружающей природной, социальной и организационной сред. В этом случае к числу возможных барьеров восприятия необходимо отнести: барьеры апперцепции, проявляющиеся в том, что опыт, знания или состояние психики не позволяют объективно отражать исследуемые объекты; барьеры внимания, проявляющиеся в рассеянности, недостаточном объеме и низкой устойчивости.

Поэтому информационная основа деятельности руководителя предъявляет особо жесткие и специфические требования к процессу восприятия в целом как средству получения информации. Решение этой задачи достигается умелой организацией информационной основы управленческой деятельности. Организация информационного пространства руководителя в этом случае представляет собой процесс оптимизации его перцептивной деятельности, основанной

на использовании методов и процедур алгоритмизации и структурирования воспринимаемой информации.

Вторая группа коммуникативных барьеров, возникающих в процессе восприятия руководителем информации, связана с особенностями социальной перцепции, которая охватывает широкий круг явлений.

Во-первых, индивидуальная перцепция (восприятие человека человеком). Она зависит от индивидуально-психологических особенностей субъектов коммуникации. Индивидуальная перцепция проявляется в целом ряде основных перцептивных феноменов, эффектов, которые обладают одной общей чертой. «Они одновременно являются и своеобразными «ошибками», и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики» [2, с. 434].

Среди эффектов социальной перцепции можно выделить следующие:

• эффект ореола (галоэффект) является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностной перцепции (проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-либо частной стороне личности распространяется на весь образ человека);

• эффект стереотипизации проявляется в наличии сформированных стереотипов, в соответствии с которыми у руководителя формируется установка, направленная на поиск уже заданных черт;

• эффект первичности заключается в тенденции к сильной переоценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже информации;

• эффект снисходительности заключается в необоснованном положительном восприятии руководителем подчиненных и усилении их позитивных черт при недооценке негативных;

• эффект физиогномической редукции состоит в необоснованном и, как правило, поспешном заключении о внутренних психологических характеристиках человека на основе его морфологических особенностей. Кроме того, могут возникать специфические перцептивные ошибки руководителя, которые проявляются в следующем:

1) перенесение общего впечатления о подчиненном на оценку его отдельных характеристик - как деловых, так и личностных («эффект генерализации»);

2) завышение оценок тех подчиненных, которые поддерживают руководителя;

3) завышение оценок тех подчиненных, которые высказывают сходные с руководителем мнения;

4) занижение оценок тех подчиненных, которые не поддерживают руководителя и высказывают противоречащие его мнению суждения;

5) руководитель блокирует информацию, поступающую ему от лиц, получивших с его стороны негативную оценку.

Во-вторых, это групповая перцепция, межгрупповое восприятие группами друг друга, а также самовосприятие группой себя.

В групповой перцепции наиболее распространенными барьерами могут выступать:

1. Феномен группового фаворитизма.

Это тенденция каким-либо образом благоприятствовать членам своей группы в противовес членам другой группы.

2. Феномен межгрупповой враждебности.

Это направленность групповых интересов,

целей и норм поведения против интересов и целей, норм поведения отдельных членов группы или всего общества.

3. Феномен отрицательной ассиметрии (частный случай эффекта группового фаворитизма) начальной самооценки состоит в том, что руководитель переоценивает другие группы и недооценивает преимущества своей.

«Зеркальный» вариант этого феномена: поляризация со знаком «плюс» оценок преимуществ своей группы и со знаком «минус» оценок - чужой.

Все эти виды социальной перцепции буквально пронизывают содержание управленческой деятельности, составляют основу ее коммуникативной функции.

В связи с этим возникает коммуникативная проблема адекватности восприятия самого руководителя возглавляемой им группой. Он особенно важен для эффективного руководства, поскольку именно от того, насколько «принят» руководитель группой (организацией), решающим образом зависит и эффективность совместной деятельности.

В психологических исследованиях разработаны варианты того, как должен восприниматься руководитель своими подчиненными, чтобы его деятельность была эффективной:

• во-первых, как «один из нас»;

• во-вторых, как «подобный большинству из нас»;

• в-третьих, как «лучший из нас»;

• в-четвертых, такой, «какого мы ожидали» [2].

Важнейшим условием успеха руководителя в решении управленческих задач является организация эффективной коммуникации в сфере «руководитель - подчиненный», целью которой является доведение необходимой информации до подчиненных и достижение ими ее понимания.

В этом случае характер и содержание сферы коммуникативного поведения руководителя можно представить в виде определенной системы, основными элементами которой являются: коммуникативные потребности; цели коммуникации; содержание сообщения; форма коммуникаций и средства (каналы) коммуникаций. Потребность коммуникативного поведения руководителя заключается в таком доведении до подчиненных информации, которое позволило бы обеспечить выполнение принятого решения. Следовательно, цель его коммуникативной деятельности в контексте реализации данной потребности предполагает построение наиболее эффективной коммуникации, исключающей или минимизирующей возникновение и функционирование коммуникативных барьеров.

В процессе реализации информативно-распорядительной функции руководителем сохраняется потенциал большинства коммуникативных барьеров, однако, наибольшую опасность представляют барьеры понимания и мотивации. Возможность возникновения и степень проявления коммуникативных барьеров на этапе информационно-распорядительных действий руководителя также обуславливается совокупностью организационных, социально-психологических и индивидуально-психологических причин. Наряду с перечисленными причинами можно отметить такие факторы, как ценностные ориентации руководителя, проявление каузальной атрибуции, локус контроль, особенности вос-

приятия руководителя возглавляемой им группой, коллективом.

Исходный феномен каузальной атрибуции состоит в том, что люди склонны объяснять свое поведение и поведение других либо ситуационными факторами (обстоятельственная атрибуция), либо личностными факторами (личностная атрибуция), либо необходимостью действовать так, а не иначе (стимуль-ная атрибуция). Управленческая практика свидетельствует, что большинство руководителей собственное поведение объясняют с позиции обстоятельственной и стимульной атрибуции, а поведение подчиненных - с позиции личностной атрибуции. Однако и сами подчиненные тоже действуют по этому закону, объясняя общую неудачу также внешними факторами -плохим руководством, неудачной организацией. Объективность оценки собственной деятельности и деятельности других во многом зависит от сложившейся системы ценностей руководителя и специфического личностного качества, связанного с процессом атрибутирования, - локус контроля личности. Оно состоит в общей тенденции субъекта приписывать причины событий и своих поступков преимущественно либо внешним, либо внутренним факторам. Человек может по-разному локализовать эти причины - факторы, определяющие и объясняющие («контролирующие») те или иные явления. Отсюда и сам термин «локус контроля».

В контексте предупреждения и преодоления коммуникативных барьеров, возникающих в процессе реализации коммуникативно-распорядительной функции руководителя, важно понимать роль технологий управленческого общения с подчиненными. Они могут быть авторитарными и либеральными в различных вариациях и могут носить преимущественно демократический характер [3].

Демократические технологии управленческого общения с подчиненными представляют собой комплекс увязанных с управленческими задачами, ситуацией, особенностями сотрудников организации форм и методов оптимального взаимодействия руководителя с подчиненными, ориентированного на формирование и поддержание модели сотрудничающего поведения.

В процессе реализации модели демократического управленческого общения руководителю необходимо придерживаться следующих основных правил:

• правила заинтересованности исполнителя;

• правила необходимой квалификации;

• правила необходимой информированности;

• правила единства источника первичной информации.

Технологии демократической модели управленческого общения в контексте коммуникативно-распорядительной функции решают две взаимосвязанные задачи: достижение подчиненными полного понимания передаваемой руководителем информации и обеспечение убеждающего воздействия на психику сотрудников организации.

Задача достижения подчиненными полного понимания передаваемой руководителем информации, необходимой для реализации принятого управленческого решения, решается путем реализации основных технологий устного и письменного общения, позволяющих предупредить возникновение коммуникативных барьеров. К ним относятся:

• технологии вербальной передачи информации;

• технологии непротиворечивого сочетания вербальных и невербальных коммуникаций;

• технологии построения эффективной обратной связи.

Задача создания необходимой мотивации сотрудников по реализации принятого управленческого решения достигается с помощью следующих технологий демократического общения:

• технологии применения распорядительных методов;

• технологии убеждающего воздействия вербальными средствами;

• технологии использования СМИ, наглядной агитации личного примера;

• технологии конструктивной критики;

• технологии поощрения подчиненных;

• технологии предупреждения негативных поступков и действий подчиненных;

• технологии контроля и оказания помощи.

Практика современного менеджмента свидетельствует о том, что эффективность управленческой деятельности и успешность коммуникативного поведения руководителя тесно взаимосвязаны, что обусловлено постоянно возрастающей ролью информации в процессе управления. Это означает, что подготовка менеджера, способного реализовать задачи по модернизации и инновационному развитию экономики, должна быть во многом ориентирована на развитие его коммуникативных способностей, формирование и совершенствование коммуникативной компетентности.

Список литературы

1. Альберт М, Мескон М. Х., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Вильямс, 2009. 672 с.

2. Карпов А. В. Психология менеджмента: Учеб. пособие. М.: Гардарики, 2005. 584 с.

3. Психология делового общения: Учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / А. П. Шарухин, А. М. Орлов. М.: Издательский центр «Академия», 2012. 240 с.