Технологии врачебного приёма

Технологии врачебного приёма

Организация здравоохранения

Инесса Леббех

Офтальмолог. Бизнес-тренер по по коммуникативным технологиям в медицине

М. Муслимов:

С вами Муслим Муслимов в программе «Медицинский менеджмент». В гостях у меня Инесса Леббех, врач-офтальмолог, медицинский эксперт широкого профиля, в частности, проводит профессиональные бизнес-тренинги по коммуникативным технологиям в медицине. Тема сегодня: «Технологии врачебного приема». Мы хотели бы поговорить в целом о взаимодействии врач-пациент, о взаимодействии врача с самим собой, так скажем, затронуть тему профессионального выгорания.

Первый вопрос традиционный: какие вы видите тренды в системе здравоохранения, которые развиваются сейчас и которые, так или иначе, покажут себя в ближайшие пять лет?

И. Леббех:

Один из трендов – пересмотр системы образования в медицине. Больше стало уделяться внимания коммуникативным навыкам. Да, конечно, еще не в том ракурсе, в котором хотелось бы, не в таком масштабе, но, тем не менее. Что еще из трендов? Тренд – это тенденция изменения чего-то. В тренде телемедицина. Но, телемедицина воспринимается сейчас больше как домашний блок, а хотелось бы, чтобы это было более глобально, не только как возможность пациентов, хотя это тоже очень важно. Мы перед эфиром сейчас говорили, что культура здоровья среди населения не на очень высоком уровне у нас. Этот аспект в телемедицине, как раз, будет развивать культуру здоровья. Это плюс. Пока остается за кадром коллегиальная телемедицина, консультативная, когда есть возможность у врача из глубинки проконсультироваться у ведущих специалистов по ведению болезней, еще что-то. Вот такой уровень.

М. Муслимов:

По сути, нашим пациентам необходима более экспертная оценка их здоровья, более экспертный уровень рекомендаций и проведение неких консилиумов, симпозиумов по сложным случаям, к которым они приходят. В этом, на ваш взгляд, есть некий тренд?

И. Леббех:

Да.

М. Муслимов:

Какие вы видите перспективы взаимодействия в коммуникациях «врач-пациент»? Вы сказали сейчас, что телемедицина приходит. На мой взгляд, формат биоэтики и деонтологии тоже должен меняться. Фактически, биоэтика и деонтология – это та специфика в здравоохранении, которая предполагает общение врача с пациентом наедине; врач может провести пальпацию, перкуссию, взаимодействует с телом, пациентом в кабинете. Телемедицина этого не предполагает. Фактически, у нас могут видоизмениться эти два направления. Как вы считаете, что самое важное сейчас в этих коммуникационных направлениях?

И. Леббех:

В телемедицине есть свои особенности коммуникации с пациентом в такой системе взаимодействия. Действительно, всё на расстоянии. Есть несколько режимов. Есть видеорежим, видеочат, и есть смс-консультации в чате. Не все еще согласны на видеорежим, есть такое. Я знаю немножко изнутри этот вопрос, поскольку в одном из проектов телемедицины как раз врачи проходили, и некоторые сейчас еще проходят тренинги как раз у меня по коммуникации. Есть особенности в такой коммуникации. Но, опять же повторюсь, что формат телемедицины сейчас, хоть он и «домашний», но это лучше, чем ничего, потому что культуру здоровья нужно развивать.

М. Муслимов:

Вы в себе совмещаете некие уникальные грани своей врачебной специализации, и помимо этого совмещаете еще грани тренера, который, так или иначе, сопоставляет возможное правильное взаимодействие врача с пациентом и реализует, благодаря своим тренингам. Почему решили заняться именно этой стороной, так скажем, коуч-направления и что вас к этому привело? Казалось бы, врач-офтальмолог, что еще нужно в жизни? Зачем заниматься тренингами, зачем обучать коллег?

И. Леббех:

Да, причем, такой врач-офтальмолог проработал на приеме больше пятнадцати лет, потом проработала главным врачом очень крупной сети. В один из моментов я поняла, что у нас жалобы в основном идут. Когда я работала главным врачом, я разбираю жалобы, и жалобы в основном идут не на медицинские аспекты, а именно на психологический аспект. Нет коммуникации. Например, жалуются на неправильно выписанный рецепт, не подходят очки, диагностика была неправильной, и я уже, как главный врач, проверяю: я вижу, что рецепт выписан правильно, вопрос был именно в коммуникации. В это время я как раз начала писать книгу по коммуникации врачебного приема.

М. Муслимов:

Дорогие друзья, обратите внимание на книгу. Я думаю, что там много интересного написано. Книга Инессы Леббех. Как называется она?

И. Леббех:

Книга называется «Рецепты чудесных врачей». Ее можно купить на сайте «ГЭОТАР-Медиа».

М. Муслимов:

Хотел бы задать вам вопрос в предыдущий ответ: что, на самом деле, вы считаете самым важным? Вот в месте взаимодействия непосредственно врач-пациент, как вы сказали, что врачебная работа сделана правильно, выполнено верно все в назначениях, но возникает дисбаланс со стороны пациентов. На что врачу нужно обращать внимание и что, в конечном итоге, является самым основополагающим в отношениях врач-пациент?

И. Леббех:

Давайте, я вам скажу с самого начала. Когда мы учимся в медицинских университетах, да и сейчас точно так же программа идет, программа в основном направлена на развитие hard skills, soft skills никто не занимается. Hard skills – это основные знания, базовые знания по медицинской специализации. Мы учим все про болезни. У нас даются прекрасные алгоритмы про болезни, но нас не учат разговаривать с пациентами, к сожалению. Сам разговор, коммуникативные навыки, эмоциональная компетентность, работа с эмоциями на врачебном приеме – это как раз soft skills. Здесь, да, есть упущение.

У нас даются прекрасные алгоритмы по лечению болезни, но нас не учат разговаривать с пациентами.

М. Муслимов:

По сути, нас учат лечить, но не делать так, чтобы пациент был здоровым. Можно так сказать?

И. Леббех:

В общем, можно так сказать. Это очень жестко, но сказать можно так. По сути, это так и есть.

М. Муслимов:

Но, по сути, мы сейчас говорим о некоем концепте. Он некий имеет формат: непосредственно нужно подарить пациенту счастье в кабинете, чтобы он увидел свет, так скажем, в конце тоннеля по выходу из заболевания и, соответственно, набрался сил. Тот врач, наверное, который ему дает свет в конце тоннеля, или, может быть, не в конце, а в середине – он, как раз, и является эффективным. Так ли это?

И. Леббех:

Можно взять двух врачей с одинаковым базовым образованием, уровень компетентности в медицине по своей специальности практически одинаковый, но к одному будут записываться, и идут постоянно пациенты, а к другому не очень. В чем разница? В том, первый находит общий язык с пациентами, у него развиты коммуникативные навыки.

М. Муслимов:

Можно ли сказать, что, фактически, выводом из всего коммуникативного языка является фактор доверия. Если пациент доверяет, тогда, соответственно, и лечение происходит толково и результат налицо; и доктор доволен и пациент здоров. Так ли это?

И. Леббех:

Доверие, да.

М. Муслимов:

На ваш взгляд, есть ли еще качества, кроме доверия, которые может дарить врач пациенту, чтобы улучшить процессы взаимодействия?

И. Леббех:

Качества. Веру в себя, веру в выздоровление. У нас есть такие случаи, когда лечение или диагностику, например, при назначении дают не в позитивном, а в негативном ключе. «Если вы это не будете пить, то вы завтра не встанете с кровати», допустим, ну, грубо говоря. Это негативный посыл. Если то же самое дать в позитивном посыле, то у человека будет интерес к выздоровлению, он захочет выздоравливать – не лечиться, а выздоравливать.

От врача должен идти посыл пациенту не лечиться, а выздоравливать.

М. Муслимов:

Фактически, врачу нужно показывать некий уровень здоровья, который может быть у пациента, которого он может легко достигнуть благодаря рекомендациям, которые врач дает. Я с вами абсолютно солидарен.

У вас есть хороший опыт в виде тренингов, вы создали некие направления. Я хотел бы, чтобы вы сейчас рассказали о них: чему вы учите, как это проходит, и какие навыки получат врачи в конечном итоге, после обучения?

И. Леббех:

С удовольствием. У меня разработана программа «ДОКТОР». Я любительница ассоциативных слов, аббревиатур. «ДОКТОР» очень легко расшифровывается: доброжелательность, осознанность, коммуникация, теория, опытность и результат. Лежало на поверхности, как говорится. В программу входит ряд курсов. Могу назвать самый популярный. Он, правда, называется по-научному, «Нейрокоммуникация врачебного приема», но, по сути, это как раз то, что нужно. Эта программа состоит из четырех блоков. Первый блок – первичная коммуникация, там мы больше рассматриваем работу с эмоциями. Второй блок – формирование личного бренда эксперта, почему-то у нас об этом не задумываются. Есть у нас, знаете, в «Профилактике эмоционального выгорания», один из курсов, как раз я даю нивелирование своих достижений.

М. Муслимов:

У меня вопрос на засыпку. Чем вы гордитесь?

И. Леббех:

Я горжусь? Я бы не сказала, что я вот, знаете, корону повесила и горжусь.

М. Муслимов:

Это не нивелирование сейчас?

И. Леббех:

Нет. Но я могу рассказать про свои достижения. Я, как типичный представитель поколения Х, шла из низов, начинала путь с консультанта, потом я работала врачом. Пока я работала врачом, как раз набиралась опыта и по коммуникации врачебного приема, и по маркетингу, по различным маркетинговым акциям, составляла. Потом больше, больше. Книг тогда не было, Интернета тоже не было, информацию, практически, неоткуда было достать. То есть я копила знания. Я из семьи медиков, у меня мама врач тоже, я, как мама, врач-офтальмолог. Соответственно, ближний круг тоже врачи. Я слушала, я впитывала все, я что-то применяла на практике. Мне очень повезло с пациентами. Я не знаю, может быть, я притягивала к себе, у меня очень хорошие всегда пациенты были.

М. Муслимов:

Вы сейчас ведете прием?

И. Леббех:

Я не скажу, чтобы очень часто. Редко, да. По оптометрии, потому что, честно скажу, у нас в стране не очень много специалистов именно по оптометрии. Когда меня просят какого-то пациента посмотреть, я смотрю.

М. Муслимов:

Какое количество человек прошли обучение у вас? Каким случаем вы гордитесь больше всего?

И. Леббех:

Количество сложно подсчитать, потому что я веду тренинги по проектам. Например, крупный проект от Департамента здравоохранения – попробуйте посчитать там количество. Сложно. В среднем, тридцать-пятьдесят больниц на крупный проект берется. Нет, больниц вообще больше берется. Но я физически могу у тридцати больниц, допустим, провести тренинги. По этой же программе, допустим, еще кто-то ведет тренинги. Соответственно, на одном тренинге могут быть от десяти до тридцати участников. Можно посчитать.

М. Муслимов:

Какие случаи вы назвали бы уникальными в вашей практике? Уникальные в том смысле, что в результате, действительно, врач понял, он перестроился.

И. Леббех:

Например, на втором тренинге, по формированию личного бренда, я даю задание в начале тренинга. Можете, кстати, тоже попробовать это сделать. Напишите десять своих достижений в профессиональной области. Как правило, в начале тренинга врачи останавливаются на третьем, на пятом пункте, а к концу тренинга говорят: «Ой, а я еще, вот это можно было, и вот это, и вот это». Я тогда радуюсь, реально радуюсь, потому что вытаскивают это из глубины. Я говорю, мы столько учимся! Мы шесть лет учимся в университете, потом ординатура, потом каждый год. С каждым пациентом мы сдаем определенный экзамен, это все копилка достижений. Можно сказать, что этим можно гордиться, но я трезво оцениваю, я знаю, чему мне еще нужно научиться.

М. Муслимов:

Нас, однозначно, слушают врачи. Если им сказать в одном-двух-трех предложениях, чему конкретно они могут научиться, благодаря вашим навыкам, знаниям и уже реализованным программам на практике?

И. Леббех:

Работать с эмоциями. У меня все тренинги, в принципе, построены через работу с эмоциями, и с эмоциями пациентов, и со своими собственными эмоциями.

М. Муслимов:

Что может быть примером в работе? Нас обучали в свое время и в ординатуре, и в институте, что врач должен быть неким психологом; он, по сути, и так психолог. Мы ему говорим о том, что «Дорогой, а у нас есть для тебя и еще интересные формы взаимодействия. У нас есть еще возможность работать с эмоциями». По сути, это тоже психология. Конкретно, что мы несем ему, какую информацию мы даем? Что врач должен сейчас понять, какой тренинг конкретно он может себе представить в голове, чтобы усовершенствоваться в своих процессах?

И. Леббех:

Я могу на примере текущего проекта сказать. Например, у меня сейчас текущий проект по гинекологии. Когда я задаю первый вопрос: «Как вы думаете, составьте эмоциональный портрет вашего пациента, типичный пациент гинекологии. Назовите три ведущих эмоции» – врачи не называют все три. Понятно, что на любом врачебном приеме присутствует страх. Со страхом тоже нужно уметь работать.

Страх у пациента присутствует на любом врачебном приеме; где-то он может быть больше выражен, где-то меньше. Потому что эмоция – это динамику нужно смотреть. Мы говорим только срединную эмоцию – страх, а есть еще до, маленькие: настороженность, беспокойство, тревога. Потом только страх. После страха идет ужас, паника. Потом уже максимум идет – отчаяние. А на максимуме эмоций у нас голова не работает. Почему бывает такое, например: пациент заходит на врачебный прием, врач ему выписывает лечение, выписывает диагностику, рассказывает. Он потом выходит из кабинета и первого попавшегося хватает, допустим, медсестра ему встретилась: «Пожалуйста, скажите, а что здесь написано?» Есть пробелы, например, как правильно подавать информацию, особенно, если эмоции выражены у пациента, как работать с этими эмоциями, как гасить большую динамику эмоций, большую выраженность. Нас этому не учили.

М. Муслимов:

Какой мы можем видеть результат?

И. Леббех:

Результат – это, как правило, меньше жалоб. Это первый результат, который идет сразу же после первого тренинга. Это уверенность доктора в своих силах. Интерес развиваться, личностно развиваться, не только в профессии. Поскольку, в основном, у меня коммерческие проекты, то, соответственно, это репутационный банк клиник. Чем меньше жалоб, соответственно, тем лучше. Положительные отзывы, увеличение среднего чека.

М. Муслимов:

Основные роли врача на приеме – это, конечно, продления жизни, выздоровление, избавление от смерти. По сути, вы совершенствуете врача, который, так или иначе, влияет на пациента, благодаря определенным качествам и пониманию процессов. Можно ли говорить, что благодаря вашим тренингам вы продляете жизнь пациентам?

И. Леббех:

Не знаю, наверно, можно. Думаю, что да. Потому что знания, которые я передаю, – это не одна книжка, и не две. Это уже выработанная система, которая показала свою эффективность. Да, я передаю знания дальше врачам, а врачи пользуются ими, они применяют их на практике и, соответственно, да, выигрывают пациенты.

М. Муслимов:

Безусловно, мне кажется, это для вас будет определенной точкой опоры в проведении и реализации своих следующих проектов.

Сейчас на рынке очень много развито различных, так скажем, «зазывалок». К примеру, я называю, различные платформы типа «DocDoc», «ИнфоДоктор» и т.д. Их много сейчас. «Зазывалки», которые, собственно, рекламируют, так или иначе, клиники, берут за это деньги у клиник, также пациентопоток направляют в зависимости от суммы, которую клиника готова платить. Они устраивают даже аукционы. Как вы считаете, здесь же некий маркетинговый подход? С одной стороны, и пока мы не дадим понятную информацию пациенту, он не сможет определить, нужна ли ему эта медицинская услуга.

Почему я задал этот вопрос? Потому что существует, например, приказ, если не ошибаюсь, №83 «О диспансеризации», №302 – ежегодный профилактический осмотр. Диспансеризацию в нашей стране очень мало людей проходят. Собственно, вопрос в том, что у нас культура здоровья, по сути, есть, но наши пациенты её крайне скептически рассматривают. Они говорят: «Ну, пройдет». Второй вариант: «Дай мне таблетку». Третий момент: если уже случилось, то опускаем руки, зачем что-то менять?

Как бороться с этим концептом? С одной стороны, это маркетинговый план, который клиники, например, не могут не делать. Сейчас даже государственные больницы борются уже за непосредственно пациентов. Меня в пятницу пригласили на презентацию бренд-бука, сайта и маркетинговых подходов в больнице Академии наук. То есть даже больница Академии наук делает такую композицию, которая, действительно, поможет пациенту сориентироваться относительно патологий, которые он может вылечить в этом медицинском учреждении. Как быть, маркетинговая часть и часть, которая в голове у пациента – как ее видоизменить и совокупить, может быть, даже?

И. Леббех:

Объемом информации. Нужно давать больше информации. Эта же проблема и на врачебных приемах. Почему нет доверия? Потому что есть ожидаемая картинка о врачебном приеме у пациента. Он идет с определенной ожидаемой картинкой. Эта картинка не складывается с реальностью. Врач не дает ему ответы на его вопросы, какие хотелось бы ему услышать. Это недостаток информации. Я, вообще, за здоровый маркетинг в медицине.

М. Муслимов:

Если бы вам дали возможность поделиться секретами, например, на «Первом канале» у Владимира Познера. Какими тремя секретами вы поделились бы с врачами, которые бы им помогли реализовать врачебную концепцию в жизни?

И. Леббех:

Врачебную концепцию какую?

М. Муслимов:

Непосредственно реализовать себя как доктор. У него есть некое предназначение. Он обучился, он понимает, что это важно. Но, так или иначе, у него есть проблемы с коммуникациями. Каким советам ему нужно следовать (трем, к примеру, если есть больше – пожалуйста, можете больше), чтобы наладить эту коммуникацию, и в конечном итоге, продлить жизнь пациенту, вылечить его?

И. Леббех:

Здесь все зависит от личностного развития.

М. Муслимов:

Личностное развитие разное. Мы возьмем среднестатистического врача.

И. Леббех:

Среднестатистический врач. Среднестатистическому врачу читать некогда, загруженность очень большая. А работать с эмоциями не то что с пациентами – со своими не могут. Когда мы летаем на самолетах, нам дают инструктаж: в случае экстренной ситуации надеваете сначала маску себе, потом ребенку. Здесь точно так же. Прежде, чем лечить других, нужно научиться помогать самому себе, нужно научиться практикам саморегуляции, энергетического баланса. Это нужно знать. Этого нам тоже не дают.

М. Муслимов:

А что это? Медитация? Цигун по утрам? Или физические пробежки?

И. Леббех:

У кого какие. У кого-то медитация, у кого-то цигун, кто как. Я рисую. У меня метод медитации – это рисование.

М. Муслимов:

То есть, наши врачи должны обязательно пользоваться некими способами эмоциональной разгрузки. Какими, например?

И. Леббех:

Кто еще чем-то увлекается, помимо своей профессиональной деятельности, кто развивает себя, будь то искусство, рисуют, пишут стихи, еще что-то. Те как раз, у тех нет эмоционального выгорания – у них есть интерес. Они видят, как еще можно восстановить свой энергетический баланс. Потому что любая коммуникация – это, все-таки, энергетическое взаимодействие. Согласитесь со мной? Это очень большая энергия. Вы можете как дать, так и взять, как позитивную, так и негативную. Вы не знаете, какой следующий пациент придет, какой он будет, он будет со злостью с вами говорить, уже настроенный, не потому что он такой вредный, он так настроен, именно в эту секунду. А вы не умеете работать с эмоциями и всё впитаете в себя, как губка. Потом можете либо на следующего пациента все перенести, либо это все в себя уйдет.

Любая коммуникация – это энергетическое взаимодействие. Необходимо уметь восстановить свой энергетический баланс.

М. Муслимов:

Какой выход из этого замкнутого круга всё же, что делать?

И. Леббех:

Занимайтесь. Саморазвитием заниматься, той же медитацией. Понимаете, ограничиваться только в профессиональной области нельзя. Это невозможно будет.

М. Муслимов:

Инесса, есть ли у вас конкуренты? Могли бы вы сейчас сказать о них и конкретно показать, может быть, сильные стороны? О слабых не будем говорить, все-таки коллеги. Есть ли сильные стороны у конкурентов, на которые стоит обращать внимание нашим врачам?

И. Леббех:

Сейчас в коммерческой медицине таких образовательных проектов очень много есть. Есть даже специальные отделы по обучению. У меня всегда вопрос возникает: кто учит? Потому что, когда тренер, допустим, 25-ти лет, окончил машиностроительный институт – понятное дело, что врачи не будут воспринимать эту информацию. Поэтому есть коллеги (я не скажу, что конкуренты – коллеги), коллеги бизнес-тренеры с медицинским образованием. Я считаю, что более правильно в медицине проводить тренинги именно тренерам с медицинским образованием, потому что они знают всю структуру изнутри медицины. Кто-то работал в медицине, кто-то окончил медицинский университет, все равно, это знакомо. Сейчас модны тренинги по продажам. Опять же, специфика – медицинская специфика. Нельзя огульно брать любого тренера по продажам и вводить его в медицину. Потому что, тот же самый СПИН, в принципе, врачи все знают. Тот же самый сбор анамнеза. Другое дело, как говорят – под каким соусом подают? Ведь, у нас некоторые в коммерческой медицине, бывает, так заигрываются в продаже, что переходят грани. Это рождает определенные предубеждения среди населения.

М. Муслимов:

Но, как быть, например, с гипердиагностикой? В некоторых коммерческих клиниках сумма приема анализов и небольших диагностических манипуляций может превышать 20 тысяч, а в другой подобной клинике, тоже коммерческой, эта сумма не будет превышать 5 тысяч. Среди клиник есть несоответствие размерам, так скажем, кошелька населения. Но как пациенту понять, что это не гипердиагностика? Как пациенту понять, что есть определенная сумма, на которую он может рассчитывать, и этой суммы будет достаточно, чтобы свое здоровье подкрепить? Или он на год запланировал бюджет, на здоровье составляет определённую сумму. Есть ли такая концепция?

И. Леббех:

Вы тоже знаете, что ценообразование складывается из нескольких параметров. Когда пациент задает вопрос: почему здесь вот столько стоит, а в другой клинике то же самое вот столько? Тут нужно учитывать еще и уровень оснащенности клиники, аппаратуру.

М. Муслимов:

А как пациенту это сделать? Пациент должен зайти, заранее узнать.

И. Леббех:

К сожалению, пациент, конечно, да, не разбирается в аппаратуре, тут он не сможет ничего объективно оценить.

М. Муслимов:

В сети «Медскан», например, поставили очень дорогое оборудование. Благо, у них цены сейчас приемлемые и достаточные, но стоимость оборудования не сопоставима со стоимостью оборудования, которое поставила клиника по соседству. Условно, здесь оно новое, а там оно было в употреблении, привезено из Европы и стоит по деньгам в шесть раз дешевле. По сути, пациенты не видят эффекта. В конечном итоге, в клинике с оборудованием десятилетней давности врачу сложно описать снимок. Но как пациенту сориентироваться? С одной стороны, у нас есть врачи, которые эмоционируют, потому что к ним пациенты приходят не очень подготовленные, но, с другой стороны, есть еще пациенты, которые не могут подготовиться. Как быть?

И. Леббех:

Да, сложно. Пациентам сложно сориентироваться, тут нужно честно признаться. Потому что в аппаратуре не понимают, реально, а ценообразование складывается из этого фактора. Не понимают, сколько стоит обучение самих врачей. Может быть, это обучение, например, на территории России, а могут быть зарубежные стажировки. Это тоже деньги, это тоже вкладывается в ценообразование. Сложно сориентироваться. Изначально некоторые клиники позиционируют: это, например, VIP-уровень, это более, эконом-уровень. Но сейчас и в государственных клиниках есть хорошая аппаратура.

М. Муслимов:

Платный прием, бесплатный прием.

И. Леббех:

Да, пожалуйста. И есть аппаратура хорошая.

М. Муслимов:

Хорошо, мы поняли, что пациенту сложно разобраться и, по сути, он должен довериться своей интуиции, чтобы получить качественную услугу с качественными деньгами, с недорогими, так скажем, затратами, с небольшими затратами на свое здоровье.

У вас конкретная концепция, которая позволяет доктору более благоприятно провести лечение и настроить пациента на нужную волну при лечении, и пациенту получить необходимые услуги в определенном русле. По сути, мне кажется, эта плоскость требует внедрения отдельного предмета по всей России во все медицинские ВУЗы. Как бы он назывался? Как вы считаете, стоит ли, вообще, предмет такой внедрять? Что бы на нем преподавали?

И. Леббех:

Я только за, потому что, реально, у нас такого предмета нет. Можно так и назвать: «Коммуникация с пациентом», «Коммуникация врачебного приема». Главное – не как назвать, главное – суть. Суть в коммуникации, значит, и называть нужно: «по коммуникации». Я знаю, в отдельных университетах есть пилотные проекты, на различных кафедрах делают, симуляционный пациент, пожалуйста.

М. Муслимов:

Вы анализировали опыт зарубежных стран?

И. Леббех:

Нет, не анализировала, потому что есть разница в менталитете. Не все методики, и психологические методики не все подходят под врачебный прием. Не весь опыт зарубежных стран мы можем перенять.

М. Муслимов:

Я не имел в виду сейчас Вьетнам или Монголию, есть Европа, и есть большие медицинские учреждения.

И. Леббех:

Есть даже общества коммуникационные. Есть в Германии, есть в Англии такие общества. Есть сайты коммуникационные со стороны врачей, да. Объединяются. Они обмениваются методиками, обмениваются литературой, которую можно почитать, чтобы улучшить свои навыки именно по психологии, по коммуникации врачебного приема, да, в этом русле. Но так, чтобы у них отдельные экзамены были – может быть, я недостаточно знаю информации.

М. Муслимов:

Итак, вы за то, чтобы сейчас внедрялся предмет, который бы назывался, условно, «Коммуникация врачебного персонала с пациентами». Или «Коммуникация между собой».

И. Леббех:

Коллегиальная тоже, конечно, хорошо, потому что институт наставничества у нас как-то ушел.

М. Муслимов:

Какие выводы, на ваш взгляд, должен сделать для работы врач, или молодой студент, аспирант, ординатор? Он прошел коммуникационный курс. Он был таким, а стал другим. У вас сейчас есть волшебное время, чтобы это обозначить. Вдруг мы сейчас воплотим идею в жизнь.

И. Леббех:

В профессии точно так же. Он не может быть таким, а стал хирургом. Это постоянное накопление навыков, постоянное применение этих навыков. Нет такого, что я достиг четвертого уровня по soft skills, и я уже профессор этих наук. Нет такого. Коммуникация – это общение, а в общении могут быть разные нюансы.

М. Муслимов:

Я немножко с вами поспорю. Когда задают вопрос знатокам – людям, которые уже академиками являются, которые много прожили, они отвечают на вопрос. «Что врачу необходимо, прежде всего?» Они отвечают на вопрос: «Саморазвитие». Что такое «саморазвитие»? Это некий путь, на который человек встал и развивается в этом направлении. Вы говорите о хирурге сейчас. Он был, условно, никаким, стал хирургом, получил диплом. Но, так или иначе, если он не будет развиваться, он будет терять некие свои навыки и не будет успевать за инновациями.

И. Леббех:

В коммуникации точно так же.

М. Муслимов:

И в коммуникации. По сути, мы говорим о том, что он должен стать на некую волну, вот на некий путь развития в этом направлении. А что ему предстоит на этом пути пройти, в целом? Какие у него есть преграды, может быть, или какие стены перед ними возникают? Какая стена перед врачом, какую стену он должен видеть, проходить, благодаря возможностям коммуникации?

И. Леббех:

Стен может быть много. Каждый день, с каждым пациентом. Может быть любая стена. Вы научились сегодня, например, работать с этой эмоцией, а завтра приходит: а здесь совершенно другое.

М. Муслимов:

Сколько всего эмоций у нас, в целом, которые должен проработать врач на приеме?

И. Леббех:

Теоретически много, а практически я использую классическую классификацию Кэррола Изарда – десять базовых эмоций.

М. Муслимов:

Десять эмоций. Врачи, которые нас сейчас смотрят, должны знать, что, ребята, есть десять эмоций! Вы десять эмоций должны изучить. У них есть свои подразделы, как я понимаю, да?

И. Леббех:

Есть, да, динамика.

М. Муслимов:

Динамика – от отчаяния до сомнения, да? Это страх. Отчаяние, сомнение, страх – это одна эмоция.

И. Леббех:

Настороженность. От настороженности.

М. Муслимов:

Еще какие эмоции у нас есть?

И. Леббех:

Наверное, самые главные если называть, на врачебном приеме: это страх и динамика, это стыд и динамика, это радость. С ней тоже нужно уметь работать, потому что, как я уже говорила, на максимуме эмоций мозг не работает. Максимум радости – это эйфория. В эйфории человек адекватно не может проанализировать ситуацию.

М. Муслимов:

У нас мало пациентов, которые в эйфории находятся в кабинете гинеколога, к примеру.

И. Леббех:

У гинеколога нет, а беременные – пожалуйста. Либо, например, у стоматолога. Была дикая зубная боль.

М. Муслимов:

После анестезии наступила эйфория.

И. Леббех:

Не то что эйфория, но, по крайней мере, восторг и внутреннее торжество может наступить. Боль прошла – замечательно, классно! На этой эмоции тоже можно еще поиграть. Здесь могут быть моменты. Все зависит от этичности, от внутренней этики врача и от экологичности врача, насколько он это допускает – манипулировать или нет. Потому что любые знания – это, в общем, путь к манипуляции.

М. Муслимов:

Но, фактически, мы говорим о том, что врач должен быть психологом. Врач должен направлять, мы убираем слово «манипулировать», а направлять пациента в нужное русло, что, в конечном итоге, он получит здоровье от этого концепта.

Вы развиваетесь в этом направлении, вы ступили на этот путь, вы хотите сделать своих коллег лучше. Скажите, есть ли у вас в этом направлении мечта? Я прошу не приводить создание отдельной специальности в медицинских ВУЗах. Есть ли мечта, которую вы планируете достичь в течение пятнадцати-двадцати лет?

И. Леббех:

Это очень большой срок для моей мечты, я поменьше все-таки, у меня стратегическое планирование. У меня, конечно, есть идеализм. Да, мне очень хочется, чтобы врачи применяли коммуникативные навыки на практике. Они многое знают, но многое не применяют. Есть еще такой момент – несистемность знаний.

М. Муслимов:

А как систематизировать, как их раскрыть? Есть способы?

И. Леббех:

Либо читать книги, либо ходить на тренинги. На тренингах быстрее, не только на моих. У нас есть бизнес-тренеры, которые занимаются, кстати, конкретно, эмоциональной компетенцией. Пожалуйста.

М. Муслимов:

У нас, у врачей, принята такая концепция, условно: сдай анализы, сделай УЗИ, гастроскопию, к примеру, пей определенные препараты – у тебя не будет проблем с желудком. По сути, можете ли вы сделать некую структуру из серии: ходи на эти мероприятия – и, в конечном итоге, получишь такой результат. Такой процесс уже выстроен?

И. Леббех:

Такой процесс не может быть выстроен, потому что все еще изначально, только начинает развиваться. Это такой тренд на развитие коммуникации. У нас даже книг по коммуникации врачебного приема практически нет. Единицы. Есть монографии отдельно.

М. Муслимов:

А если возвращаться к мечте?

И. Леббех:

Если возвращаться к мечте, хотелось бы, чтобы пациенты и доктора говорили на одном языке, и путь вел к выздоровлению пациентов.

М. Муслимов:

Вы считаете, что в нашей стране за 10 – 15 лет можно достичь такого уровня, когда пациенты будут коммуницировать с врачами на одном понятном языке?

И. Леббех:

Это идеалистическая мечта. В десять лет вряд ли мы уложимся.

М. Муслимов:

Вы где-то близки к истине в плане реализации этой мечты. Потому что сейчас, зачастую, наши врачи жалуются на то, что пациент приходит на прием и чуть ли не диагноз выдает уже, чуть ли не классификацию по МКБ-11 с кодами. Интернет дает это решение. Может быть, в плане реализации Интернет реально сведет знания. Иной раз пациенты знают об инновационных методиках больше, чем врач, который их применяет.

И. Леббех:

Тут тоже есть вопрос. Они, может быть, и прочитали это в Интернете, но понимать до конца – они не понимают. Они для чего приходят к врачу? Для консультации. Врач – это, по сути, компас, навигатор. Есть точка А и есть точка Б. Как дойти из точки А в точку Б – покажет навигатор, но сам путь к выздоровлению проделывает пациент.

М. Муслимов:

Инесса, и мы пожелаем нашим врачам и пациентам большого успеха! На этом мы прощаемся. Спасибо!