Диагностика системы менеджмента качества по результатам самооценки университета

Суровицкая Г.В.

ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ САМООЦЕНКИ УНИВЕРСИТЕТА

Поставлены и решены задачи диагностики системы менеджмента качества университета с использованием данных его самооценки. Приведены примеры реализации процедур разработанных диагностики для реально существующей СМК государственного университета.

Развертывание инновационных проектов по разработке, внедрению и совершенствованию систем менеджмента качества (СМК) университетов России обусловило необходимость разработки новых подходов к информационному обеспечению процесса принятия управленческих решений в области менеджмента качества. Для результативного менеджмента качества образовательных услуг университета целесообразно разработать и внедрить в практику управления СМК университета процедуры ее оценивания. В соответствии с п. 2.8.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 важнейшим способом оценивания СМК является самооценка университета. Она представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности университета и результатов по отношению к СМК или модели совершенства (модели премии по качеству). Стандарты ЕЫОД декларируют, что

самооценка учебных заведений - это отправная точка для эффективной гарантии качества образования

[1].

Под диагностикой СМК будем понимать:

а) по аналогии с технической диагностикой: установление и исследование признаков, характеризующих состояние СМК для устранения несоответствий в ее функционировании и прогнозирования потенциальных несоответствий с целью их предотвращения;

б) по аналогии с медицинской диагностикой: совокупность методов и принципов распознавания состояния СМК, в том числе и областей ее совершенствования.

Для решения задач диагностики СМК необходимо разработать процедуры количественной оценки свойств СМК в целом, важнейшим из которых ГОСТ Р ИСО 9001-2001 называет результативность СМК и ее отдельных процессов. Для решения задач управления СМК требуется своевременно получать информацию об ее устойчивости, идентифицировать ее состояние как управляемое или неуправляемое, оценивать сбалансированность системы управления университетом в целом и СМК университета, в частности.

Таким образом, по результатам диагностики СМК университета должны быть получены ответы на следую-

щие вопросы:

1 устойчива ли СМК университета?

2 в каком состоянии она находится: в управляемом или неуправляемом?

3 сбалансирована ли система управления СМК?

4 какова результативность СМК университета?

5 какова результативность каждого процесса СМК университета?

6 каковы области возможных улучшений?

В статье предлагается подход к решению названных проблем на основе анализа результатов самооценки университета.

1 Состав исходной информации для диагностики СМК по результатам самооценки

В настоящее время для проведения самооценки университетам России рекомендовано использовать «Ме-

тодические рекомендации для вузов и ссузов по организации и проведению самооценки эффективности функционирования систем управления в области менеджмента качества на основе модели совершенствования деятельности» Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ», подготовленные в рамках Федеральной программы развития образования на 2005 год по проекту «Научнометодическое обеспечение по созданию и внедрению системы управления качеством в образовательных учреждениях профессионального образования». Предложенная в них Модель совершенства содержит 9 критериев и 55 подкритериев, каждый из которых относят к одной из двух групп - группе «Возможности» и группе «Результаты». Определение значений подкритериев осуществляется экспертным путем. Хотя разработчики Модели соершенства допускают самооценку на основе оценок одного единственного эксперта, по

мнению автора, более информативной и перспективной в плане дальнейшего анализа является самооценка

на основе оценок группы экспертов, имеющих достаточную подготовку в области менеджмента, вообще, и менеджмента качества, в частности. При этом целесообразно создать условия для обеспечения репрезентативности экспертных оценок с тем, чтобы массивы значений подкритериев Модели можно было рассматривать как массивы случайных чисел и для их анализа применять аппарат математической статистки.

Последовательность действий при диагностике СМК университета по результатам самооценки с использованием Модели совершенствования можно представить семи укрупненными шагами (в названных выше методических рекомендациях по самооценке содержатся рекомендации по реализации шагов 1 и 2).

Содержание шага 1 составляет получение экспертных оценок, формирование массивов экспертных оценок:

1.1 в группе критериев Модели совершенства «Возможности»:

(1...5 при i = 1,3,4

1...4 при I = 2 '

для критериев 1-4: Х(у, і = 1...4, у

11...8 при I = 1, 2 { 1...9 при I = 3 '

1.2 в группе критериев Модели совершенства «Результаты»: для критерия 6: Уб/у, / = 1...2, ] = 1...2 ;

[1...2 при I = 7, 8 | 1...3 при1 = 9 ’

Шаг 2 состоит в расчет количественных оценок уровней совершенства по критериям Модели совершенства К,, / = 1...9 в соответствии с «Методическими рекомендациями для вузов и ссузов по организации и проведению самооценки эффективности функционирования систем управления в области менеджмента качества на основе модели совершенствования деятельности».

На шаге 3 целесообразно провести расчет количественной оценки степени развития СМК по формуле:

~ 10.9

для критерия 5: Xу = 1...3, у

для критериев 7-9: Гу, і = 7...9,у

9 / =і

где значение С получается в %, а число 10 в числителе дроби получено как результат деления 100 на максимально возможную оценку - 10.

2 Диагностика СМК по значениям критериев Модели совершенства

Содержание шага 4 составляет обобщенный анализ - анализ значений критериев Модели совершенства. При этом реализуются следующие процедуры:

4.1 Построение диаграммы Парето для критериев Модели совершенства К п і = 1...9 с целью выявления областей первоочередных действий по улучшению. Для построения диаграммы Парето необходимо построить таблицу, форма которой приведена в таблице 1. Значения в столбце 3 таблицы 1 представляют собой результат вычитания из числа 10 (максимально возможная оценка) значений столбца 2. Значения в столбце

4 таблицы 1 получены путем деления значений в столбце 3 на число 10. Значения в столбце 5 таблицы 1 получены путем деления значений в столбце 4 на сумму значений столбца 4. С использованием значений столбца 5 таблицы 1 строится диаграмма Парето. Отметим, что с использованием значении1 2 столбца таблицы 1 может быть построена лепестковая диаграмма значений критериев Модели совершенства.

Таблица 1 - Форма для построения диаграммы Парето

Критерий Значение критерия Отклонение от 10 Доля в общем отклонении

абсолютное относительное

Критерий 1 Лидирующая роль руководства

Критерий 2 Политика и стратегия

Критерий 3 Менеджмент персонала

Критерий 4 Ресурсы и партнеры

Критерий 5 Менеджмент процессов

Критерий 6 Удовлетворенность потребителей

Критерий 7 Удовлетворенность персонала

Критерий 8 Влияние университета на общество

Критерий 9 Результаты деятельности университета

4.2 Расчет обобщенной экспертных оценок по группам критериев «Возможности»

л 5 л 9

Г\" ВОЗМОЖНОСТИ " 1 ^ и г\' РЕЗУЛЬТАТЫ " 1 ^ и

^ = — > 1\ і и «Результаты» ^ = — > К, и их сравнение.

5 і=і 4 і=6

4.3 Оценка устойчивости СМК университета на основе анализа значений критериев. Для этого представим значения критериев К{, і = 1...9 в процентах от максимально возможной оценки. Оценим устойчивость СМК университета при помощи контрольной карты - пр-карты для альтернативных данных без заданных стандартных значений [2]. Центральная линия ЦЛ на контрольной карте соответствует среднему значению по критериям самооценки, т.е. значению С , определенному по формуле (1). Верхняя контрольная граница определяется формулой:

иа = с + з. с (і - —),

V

нижняя контрольная граница - формулой:

і_а = с - з с (і - —) .

V

Пример контрольной карты данных самооценки университета приведен на рисунке 1.

исі

ЦЛ

Кр 1 Кр 2 КрЗ Кр 4 Кр 5 Крб Кр 7 Кр 8 Кр 9

Рисунок 1- Контрольная карта самооценки

На рисунке 1 ломанная линия проходит через точки, соответствующие значениям критериев Модели совершенства. По контрольной карте, пример которой показан на рисунке 1, делается предварительное заключение об устойчивости и управляемости СМК университета: если значения всех критериев Модели со-

вершенства находятся выше нижней контрольной границы, то СМК устойчива и находится в управляемом состоянии. Рисунок 1 соответствует устойчивой СМК в управляемом состоянии. На шаге 5.1 будет сделано окончательное заключение об устойчивости СМК на основе анализа значений подкритериев.

4.4 Оценка сбалансированности системы управления университета на основе анализа значений критериев. Предварительное заключение о сбалансированности системы управления делается по значению стандартного отклонения по выборке, составленной значениями критериев Модели совершенства К,, і = і...9 в процентах от максимально возможной оценки. Поскольку последние находятся в диапазоне от 0 до 100, то система управления будет сбалансированной, если названное стандартное отклонение будет меньше 10

[2]. На шаге 5.2 будет сделано окончательное заключение сбалансированности системы управления на основе анализа значений подкритериев.

4.5 Анализ динамики значений критериев. Для анализа необходимо иметь результаты самооценки, полу-

ченные в течении некоторого времени. Длительность цикла подготовки специалистов и бакалавров обусловливает достаточно большую продолжительность жизненного цикла предоставления образовательных услуг университета. Поэтому самооценку целесообразно проводить один раз в год, на пример в декабре -

в конце календарного года. Отметим, что для анализа динамики в индексах используемых при диагностике

величин должна быть отражена дата их измерения.

3 Диагностика СМК значениям подкритериев Модели совершенства

На шаге 5 диагностики СМК по результатам самооценки осуществляется более детальный анализ - анализ значений подкритериев Модели совершенства. При этом должны быть реализованы следующие процедуры:

5.1 оценка устойчивости СМК университета на основе анализа значений подкритериев. Осуществляется аналогично показанному для шага 4.3 в отношении 55 подкритериев Модели совершенства. Большое количество подкритериев обусловливает целесообразность представления контрольной карты в виде лепестковой

диаграммы. Пример такой карты показан на рисунке 2.

На рисунке 2 ломанная линия проходит через точки, соответствующие значениям подкритериев Модели совершенства. По контрольной карте, пример которой показан на рисунке 2, делается окончательное заключение об устойчивости и управляемости СМК университета: если значения всех подкритериев Модели

совершенства находятся в выше от нижней контрольной границы, то СМК устойчива и находится в управляемом состоянии. Рисунок 2 соответствует устойчивой СМК в управляемом состоянии.

5.2 Оценка сбалансированности системы управления университета на основе анализа значений подкри-териев. Окончательное заключение о сбалансированности системы управления делается по значению стандартного отклонения по выборке, составленной значениями подкритериев Модели совершенства X, У в процентах от максимально возможной оценки. Поскольку последние находятся в диапазоне от 0 до 100, то система управления будет сбалансированной, если названное стандартное отклонение будет меньше 10. Для СМК, которой соответствуют рисунки 1 и 2, система управления сбалансирована.

п 1.1

Рисунок 2 - Контрольная карта самооценки

5.3 Анализ динамики значений подкритериев аналогичен рассмотренному для шага 4.5.

5.4 Выявление подкритериев с очень низкими (меньше 5 баллов из 10) средними экспертными оценками. Это необходимо для определения областей возможных улучшений на шаге 7. Для примера, показанного на рисунке 2, такими подкритериями являются 4.4. 8.1 и 9.2.

4 Оценка результативности СМК университета и ее процессов по результатам самооценки

Содержание шага 6 диагностики СМК по результатам самооценки составляет оценка результативности СМК университета и ее процессов:

6.1 Оценка результативности процессов университета по поставленным им в соответствие значениям подкритериев Модели совершенства (таблица 2) и диагностика каждого процесса с использованием квали-метрической шкалы (см. таблицу 3). Для определения результативности СМК университетов и ее процессов по результатам самооценки необходимо каждому процессу поставить в соответствие подкритерии Модели совершенства, которые будут служить своего рода показателями процессов (таблица 2). Значение результативности каждого процесса и СМК в целом находится в интервале от 0 до 100 %. Для его определения значения подкритериев Модели совершенства представляются в процентах от максимально возможной оценки.

Таблица 2 - Соответствие подкритериев Модели совершенства процессам СМК университета

Группа про- цессов Процесс СМК университета Подкритерий Модели совершенства

Процессы управленческой деятельности «Стратегическое планирование в области качества образовательных услуг» Подкритерий 1.1: Личное участие руководства университета в формировании и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества

Подкритерий 2.1: Разработка и совершенствование политики и стратегии и степень участия в этих процессах заинтересованных сторон

«Управление СМК» Подкритерий 1.2: Личное участие руководства в обеспечении разработки, внедрения и постоянного совершенствования системы качества университета

Подкритерий 2.3: Механизмы проекции внедрения политики и стратегии на все уровни управления, структурные подразделения и ключевые процессы университета

Подкритерий 5.1.6: Планирование процессов университета

«Анализ со стороны руководства» Подкритерий 2.2: Механизмы сбора и анализа разносторонней информации о результативности и эффективности функционирования университета при формировании его политики и стратегии

Подкритерий 8.1: Механизмы сбора и анализа информации о влиянии университета на общество

«Управление учебной деятельностью» Подкритерий 1.5: Личное участие руководства университета в подготовке и оргацизации проведения лицензирования, аттестации, государственной и общественно-профессиональной аккредитации

Подкритерий 4.3: Управление эффективностью технологий обучения и контроля знаний

Подкритерий 5.3.4: Управление образовательной средой

«Управление воспитательной работой» Подкритерий 5.2.5: Воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми

Процессы жизненного цикла образовательных услуг «Маркетинг образовательных услуг» Подкритерий 1.3: Личное участие руководства университета в работе с внешними заинтересованными сторонами

Подкритерий 4.5: Взаимодействие с внешними партнерами

Подкритерий 5.2.1: Маркетинговые исследования рынка научных, образовательных услуг и рынка труда

Подкритерий 6.2.1: Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности работодателей

«Довузовская подготовка и прием» Подкритерий 5.2.3: Довузовская подготовка и прием студентов

«Проектирование образовательных программ» Подкритерий 5.2.2: Проектирование и разработка образовательных программ

Подкритерий 5.3.5: Издательская деятельность

«Реализация образовательных программ» Подкритерий 5.2.4: Реализация основных образовательных программ

Процессы обеспечения ресурсами «Управление персоналом» Подкритерий 3.1: Кадровая политика и принципы управления развитием персонала

Подкритерий 3.2: Механизмы определения квалификационных требований к персоналу, его подготовке и повышению квалификации

Подкритерий 3.3: Механизмы мотивации, вовлечения и поощрения персонала за деятельность по улучшению качества функционирования университета

Подкритерий 5.2.7: Подготовка кадров высшей квалификации

Подкритерий 5.3.2: Кадровое обеспечение

Подкритерий 7.2: Уровень удовлетворенности персонала

«Управление инфраструкту- рой» Подкритерий 4.2: Управление материальными ресурсами

Подкритерий 5.3.3: Закупки и взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов

Подкритерий 5.3.7: Управление инфраструктурой и производственной средой

«Управление производственной средой» Подкритерий 3.5: Повышение качества рабочей среды, обеспечение социальной защиты и повышение благосостояния персонала

Подкритерий 5.3.7: Управление инфраструктурой и производственной средой

Подкритерий 5.3.8: Обеспечение БЖД

«Управление информационными ресурсами» Подкритерий 4.4: Управление информационными ресурсами

Подкритерий 5.3.6: Библиотечное и информационное обеспечение

«Управление финансовыми ресурсами» Подкритерий 4.1: Управление финансовыми ресурсами

Подкритерий 5.3.1: Бухгалтерско-финансовое обеспечение научнообразовательного процесса

Подкритерий 9.2: Финансовые результаты деятельности университета

Процессы мониторинга и улучшения «Мониторинг удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон» Подкритерий 1.4: Личное участие руководства университета в обеспечении обратной связи с персоналом для улучшения своей деятельности

Подкритерий 3.4: Обеспечение обратной связи и диалога между персоналом, студентами и руководством университета

Подкритерий 6.1.1: Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности студентов и выпускников

Подкритерий 7.1: Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала

«Внутренние аудиты» Подкритерий 5.1.7: Внутренние аудиты (проверки) и самооценка университета и его структурных подразделений

«Мониторинг процессов СМК» Подкритерий 5.1.5: Построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга процессов университета

«Анализ данных» Подкритерий 9.1: Механизмы сбора и анализа информации о результатах деятельности университета

«Улучшения» Подкритерий 5.1.8: Процессы, связанные с постоянным улучшением, корректирующие и предупреждающие действия

Таблица 3 - Квалиметрическая шкала для диагностики функционирования процесса СМК

Диапазон значений результативности Результат диагностики процесса Примечание

От 0 до 25 % Процесс не результативен Цели и задачи не были достигнуты, необходима доработка процесса. Требуется полное переосмысление процесса. Необходимо провести: анализ требований к процессу, анализ выбора критериев, анализ взаимодействия процессов и степень их влияния друг на друга.

От 26 % до 50 % Низкий уровень результативности процесса Требуется разработка значительных корректирующих действий для выявления и устранения причин несоответствий.

От 51 до 75 % Средний уровень результативности процесса Цели и задачи процесса частично достигнуты. Требуется разработка корректирующих действий и проведение анализа процесса с использованием статистических методов.

От 7 6 до 9 9 % Процесс результативен Цели и задачи близки к достижению. Требуется разработка предупреждающих действий и проведение анализа процесса с использованием статистических методов.

100 % Высокий уровень результативности процесса Цели и задачи практически достигнуты. Регулярное проведение статистических исследований необходимо для разработки мероприятий по улучшению процесса.

6.2 Оценка результативности по группам процессов СМК университета: результативности Ру процессов

управленческой деятельности, результативность Ржц процессов жизненного цикла предоставления образовательных услуг, результативность Рм процессов мониторинга и улучшения, результативность Рр процессов обеспечения ресурсами. Результативность каждой группы процессов оценивается как средняя результативность входящих в нее процессов.

6.3 Оценка результативности СМК университета рСМК осуществляется по формуле

РСМК = 0, 35(Ру + Ржц) + 0,15(Рм + Рр) .

6.4 Диагностика СМК университета по значению ее результативности с использованием квалиметриче-ской шкалы, аналогичной приведенной в таблице 3.

5 Выявление областей возможных улучшений

Содержание шага 7 диагностики СМК по результатам самооценки составляет определение возможных областей улучшений. При этом реализуются следующие процедуры:

7.1 Расчет коэффициентов парной корреляции подкритериев, выявленных на шаге 5.4, со всеми другими подкритериями Модели совершенства с построением лепестковой диаграммы. Пример такой диаграммы для подкритерия 8.1 показан на рисунке 3.

7.2 Определение направлений деятельности для которых на шаге 7.1 получены наибольшие значения коэффициентов парной корреляции. Например, расчеты для подкритерия 8.1 «Механизмы сбора информации о влиянии университета на общество» позволили выявить подкритерии, с которыми у него максимальная корреляция: подкритерий 5.2.6 «Проектирование и реализация программ дополнительного образования» - коэффициент парной корреляции равен 0,98; подкритерий 6.2.2 «Уровень удовлетворенности работодателей» - 0,98; 3 подкритерий 9.1 «Механизмы сбора и анализа информации о результатах деятельности университета»- 0,98.

7.3 Составление сводной таблицы для определения последовательности действий по улучшению. Необходимость составления сводной таблицы на шаге 7.3 связана с тем, что на шаге 5.4 может быть выявлено более одного подкритерия с низкой экспертной оценкой. Для каждого из них будут подсчитана коэффициенты парной корреляции с другими подкритериями Модели совершенства с построением лепестковой диаграммы (шаг 7.1) и определены подкритерии, с которыми корреляция наибольшая. Сводная таблица позволит выявить области улучшения общие для двух и более проблемных подкритериев.

п. 1.1

Рисунок 3 - Корреляция подкритерия 8.1 с другими подкритериями Модели совершенства Представленная последовательность шагов в рамках диагностики СМК университета по результатам самооценки позволяет получить количественную оценку важнейших свойств СМК, распознать ее состояние и научно обосновано выявить области возможных улучшений. Приведенные примеры относятся к СМК, сертифицированной на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001, и сами по себе представляют интерес для специалистов в соответствующей области.

ЛИТЕРАТУРА

1. European Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA): Standards and Guide-

lines for Quality Assurance in the European Higher Education Area.

2. Маслов Д.В. Несовершенные модели совершенства// Методы менеджмента качества - 2007 г.-№ 7- С.

26-29.