Врачей учат безболезненно работать с жалобами

Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В документе говорится про недопустимость фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие. Также чиновники против оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла. Всероссийский союз пациентов надеется, что это шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. А руководитель психологической службы «Ясное утро» Ольга Гольдман считает, что свои «стоп-слова» должны быть и для пациентов.

Фото: Василий Дерюгин, Коммерсантъ

ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на прием к врачу. В документе говорится, что все обращения пациентов можно разделить на запросы информации («мне просто спросить») и целевые обращения, направленные на получение медпомощи. Поскольку очное обращение обрабатывается дольше, чем дистанционное, а время обработки «запроса информации» еще больше, чем «целевого», авторы формулируют «организационный вектор обработки входящих обращений» — нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Сделать это предлагается «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».

Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что «ключевая задача» медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.

Реализовывать ее следует «с момента обращения через канал записи». Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе, отмечают составители. Но в рекомендациях дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения.

Среди запрещенных слов, например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы».

Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла»,— говорится в документе.

Комментируя рекомендации, помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов подчеркивает, что первостепенное значение играет рост удовлетворенности граждан медпомощью. «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу,— отмечает господин Кузнецов.— Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным».

Сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев считает, что правила для разговора — это шаг в сторону реализации современного пациент-ориентированного подхода.

«Пациент-ориентированное здравоохранение — это выстраивание бесконфликтных коммуникаций, с уважительным отношением друг к другу. Пациентское сообщество может только приветствовать эту инициативу»,— говорит господин Жулев. Но важно, добавляет он, чтобы новые рекомендации были распространены не только на работников колл-центров, но и на всех медработников.

Научный руководитель сети клиник иммунореабилитации и превентивной медицины Grand Clinic Ольга Шуппо соглашается, что предложенные речевые обороты могут быть введены повсеместно там, где ведется обработка обращений граждан. Это позволит дополнительно снизить уровень конфликтности и улучшить маршрутизацию пациентов. Госпожа Шуппо отмечает, что в частной медицине такие скрипты давно являются нормой и постоянно совершенствуются: «Последние изменения мы вносили в этом году. Растет уровень тревожности в обществе и другие нарушения, поэтому общение с пациентами выстраивается еще более деликатно».

Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман напоминает, что в пандемию коронавируса многие больницы открыли колл-центры, чтобы снизить риски заражения при очных приемах, и этот опыт был признан успешным. Единые методические рекомендации по организации такого дистанционного общения, по ее словам, «хорошее начинание», так как организаторам здравоохранения будет на что опереться. Однако госпожа Гольдман считает, что вместе с правилами для сотрудников должны быть разработаны и опубликованы на сайте медорганизации правила для пациентов — о том, на какие вопросы может ответить колл-центр и какие обращения недопустимы: в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми персональными атаками» на оператора. «Это важный момент, иначе сотрудники будут быстро выгорать и появится высокая текучка кадров»,— говорит госпожа Гольдман.

Она также отмечает, что среди разработчиков рекомендаций нет ни одного медицинского психолога и не учтены протоколы на кризисно-психологические состояния пациентов. «Больные люди — это сложная категория граждан. Среди них обязательно найдутся те, кто будет звонить в аффекте. Мы это видим по опыту страховщиков, которые уже принимают обращения граждан дистанционно,— продолжает Ольга Гольдман.— Обычный оператор колл-центра будет бояться человека, который, например, плачет, и, соответственно, защищаться от него. И никакие стоп-слова не компенсируют отсутствие эмпатии и равнодушие». По ее мнению, у сотрудников колл-центра должна быть возможность перевести пациента на психолога, который сможет его поддержать.

Напомним, Владимир Путин 1 декабря на встрече с молодыми учеными в центре «Сириус» отметил, что в России служба психологической помощи развивается не на должном уровне. Министр здравоохранения Михаил Мурашко на следующий день заявил, что доступность психолого-психиатрической помощи в стране уже повышается, но важное условие успешной работы — высокая вовлеченность регионов.