Реализация подхода, ориентированного на клиента, с помощью внедрения CRM-системы

В связи с этим А. Демченко отмечал, что маркетинговые инновации не очень рискованны, но часто копируются конкурентами. Сегодня постоянные изменения рынка ведут к появлению новых потребностей и создают благоприятные условия для маркетинговых инноваций как новых способов удовлетворения уже существующих нужд. Особое внимание А. Демченко уделял различному восприятию инноваций, которое есть у потребителей и у производителей. С точки зрения потребителя концептуальный подход к инновациям включает в себя три составных элемента: потребность, новая идея, совокупность действий для реализации инновации. С точки зрения производителя инновация включает в себя степень новизны, концепцию инновации, интенсивность инновации.

Среди наиболее распространенных видов маркетинговых инноваций, по мнению О.М. Хотяшевой, можно выделить следующие: использование новых методов маркетинговых исследований, применение новых стратегий сегментации рынка, выбор новой маркетинговой стратегии охвата и развития целевого сегмента, изменение концепции, заложенной в ассортиментной политике, репозиционирование товара, изменение имеющейся или использование новой ценовой стратегии, новых методов установления исходной цены и/или системы скидок, построение новых каналов сбыта, изменение направленности сбытовой политики компании, выход на новые рынки сбыта, использование новых форм и средств коммуникаций [3, с. 44-50].

Таким образом, можно выделить следующие виды маркетинговых инноваций на рынке потребительских товаров: изменения в дизайне продукта, т.е. изменения в форме и внешнем виде продукта, не влияющие на его функциональные и пользовательские характеристики. сюда также относятся изменения в упаковке; использование новых методов продаж и презентации продукции; использование новых методов представления и продвижения продукции; использование новых ценовых стратегий.

Итак, можно с уверенностью сделать вывод, что, так как рынок FMCG (расшифровка «Fast moving consumer goods» — аббревиатура, используемая для описания рынка быстро оборачиваемых товаров или товаров с высокой частотой покупки, примеры - продукты питания и напитки, косметика и бытовая химия, парфюмерия, одежда и обувь и т.д.) обладает особыми свойствами, такими как высокая частота покупки, низкая лояльность потребителей и постоянный высокий спрос, это влияет на продуктовые и маркетинговые инновации и придает им особую значимость в рамках всего инновационного процесса, происходящего в компаниях.

Список литературы

1. Киселев Б. Стратегические факторы успеха маркетинговых инноваций / Б. Киселев, В. Дегтярева // Маркетинг, 2016. № 5. 309 с.

2. Роганян О.А. «Формирование инновационных маркетинговых методов создания конкурентного преимущества фирмы» - автореф. дис. канд. экон. наук. Прайс. М., 2016. 233 с.

3. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент. Изд. «Арона». Москва, 2016. 226 с.

РЕАЛИЗАЦИЯ ПОДХОДА, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА КЛИЕНТА, С ПОМОЩЬЮ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ Николаева Е.С.

Николаева Екатерина Сергеевна — студент магистерской программы, кафедра экономической информатики, Новосибирский государственный технический университет, г. Новосибирск

Аннотация: в статье анализируются преимущества подхода, ориентированного на клиента, способы реализации, подходы к внедрению CRM-систем.

Ключевые слова: анализ, клиентоориентированный подход, CRM, клиент, продажи, управление взаимоотношениями, работа с клиентами.

Многие предприятия, которые занимаются анализом и планированием продаж, применяют в своей сфере работу с бизнес-процессами и дальнейшее управление ими.

Бизнес-процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы [4].

Поход, ориентированный на клиента применяют все большее количество компаний в своей профессиональной деятельности. Спрос на CRM-системы постоянно растет, потому что использование системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет в разы увеличить объемы продаж и, соответственно, уровень доходов организации.

Клиентоориентированному подходу присущи следующие признаки:

1) удовлетворить клиентские потребности - это основная цель компании;

2) максимальное внимание уделяется клиенту на любом этапе взаимодействия;

3) для общения с клиентами используются несколько каналов связи;

4) компании важен процесс привлечения новых потребителей, а также удержание уже существующих.

Ключевой фактор для принятий решений, которые обеспечивают компании создание и поддержание конкурентных преимуществ, - это высокая скорость реакции на внутренние и внешние изменения. Сотрудникам отдела маркетинга часто приходится работать с абсолютно разноплановой информацией [3].

Что означает термин CRM?

CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами [1]

.В западных странах CRM стратегия широко распространена, однако в России CRM - это все еще не очень популярный и известный инструмент. Но принимая во внимание те преимущества, которые показывает клиентоориентированный подход за рубежом, можно предположить, что в ближайшем будущем российские компании задумаются о внедрении CRM.

Клиент - это основа любого бизнеса. В современных условиях очень важно правильно выстроить систему взаимоотношения с клиентами. Клиент, который удовлетворен качеством оказанной услуги, принесет организации популярность и прибыль.

Основные пользователи CRM-системы - это сотрудники и руководители отдела продаж, обслуживания, закупок, маркетинга, а также сотрудники тех отделов, которые выполняют обработку заказов клиентов. После внедрения системы сотрудники отделов получают эффективные инструменты для выполнения своих рабочих обязанностей, их руководители - средства, помогающие контролировать деятельность работников, а клиенты - гарантию высокого уровня обслуживания с учетом необходимых потребностей.

При использовании CRM-системы повышается эффективность сотрудников: сокращается время на поиск информации, планирование и контроль сроков выполнения задач. Работники получают полную картину по обращению клиентов в другие отделы организации. Процент потерь клиентов, с которыми менеджер, например, забыл связаться, снижается. В результате эксплуатации CRM-системы улучшается качество обслуживания, что, естественно, приводит к увеличению числа лояльных (постоянных) клиентов.

Основные задачи бизнеса - увеличение объема продаж, повышение лояльности клиентов, снижение общих издержек - могут быть решены внедрением CRM-системы. С ее помощью также можно автоматизировать задачи по продажам, маркетингу, сервисному обслуживанию [4].

К сожалению, даже западные компании, обладающие ресурсами и потенциалом для эффективного внедрения CRM, не всегда получают выгоду от эксплуатации. В связи с этим, отечественным компаниям необходимо избегать повторения недочетов и ошибок, которые ведут к неудачному внедрению.

Основные задачи внедрения CRM-системы в компанию являются:

• исследование рынка;

• мониторинг показателей работы сотрудников;

• сбор информации о клиентах, конкурентах, партнерах, и систематизация уже имеющихся данных в общей базе

• проведение обучения и повышение уровня собственных знаний работников компании, которые взаимодействуют с партнерами и клиентами;

• внедрение результативных способов для продвижения товаров и услуг;

• аргументация необходимости производства новой продукции и вывода её на рынок;

• повышение активности сотрудников компании в применении новых инструментов работы для достижения целей компании;

Жизненный цикл внедрения CRM - системы включает в себя следующие этапы:

1. Интеграция - обеспечивает повышение производительности и эффективности. В качестве результата компания получает базу данных с клиентской информацией.

2. Анализ - обеспечивает глубокое понимание потребностей покупателей и анализ их поведения. Результатом являются стратегические решения.

3. Действие - обеспечивает укрепление взаимоотношений «компания - клиент». Результатом является усовершенствованный (оптимизированный) бизнес-процесс.

При работе над проектом внедрения CRM-системы необходимо использовать нормативные документы, которые регламентируют деятельность и на этапе проектирования системы, и на этапах внедрения уже готового продукта.

Сегодня системы управления проектом разрабатываются с помощью международных стандартов, которые определяют требования, предъявляемые к этим системам.

Один из наиболее популярных стандартов - это Project Management Body of Knowledge (PMBoK), разработанный в американском институте управления проектами, а также стандарт ISO10006:1997.

Перед внедрением CRM-системы клиентская информация хранится отдельно у каждого менеджера. Она не представляет из себя единую информационную базу. После внедрения каждое действие любого менеджера, которое касается отношений с клиентами, продаж и документооборота, записывается и отражается в системе, что приводит к консолидации довольно большого объема информации в единой базе данных. Это оказывает положительный эффект на работу компании в целом.

Список литературы

1. Морозов М.Е. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновациию, 2015. № 5. С. 75-79.

2. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации. // Системное управление, 2016.

3. Титоренко Г.А. Информационные технологии управления: Учебное пособие для вузов по экономическим специальностям / Г.А. Титоренко. 2-е изд., доп. М.: Юнити-дана, 2003. 438 с.

4. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Л. Шуремов. М.: 1С-Паблишинг, 2005. 98 с.

ЛОГИСТИЧЕСКИЕ ЗАТРАТЫ В ПРОИЗВОДСТВЕ Грибова Е.В.

Грибова Евгения Вячеславовна — студент, профиль: логистика, Институт коммерции, маркетинга и сервиса Самарский государственный экономический университет, г. Самара

Аннотация: данная статья посвящена раскрытию понятия «логистические затраты». Ниже раскрыто, что понимается под логистикой, а также кратко отражены предпосылки развития логистики. Далее рассмотрены различные взгляды на затраты, а также их классификации по различным признакам. Также кратко приведена характеристика распределения затрат. Таким образом, в статье кратко проанализирована тема логистических затрат в производстве. Ключевые слова: кастомизация, логистика, бизнес-концепция, наука, логистические затраты, альтернативные затраты, невозвратные затраты, дифференциальные затраты, бизнес-концепт, интеграция.

Плавный переход российской экономики от плановой к рыночной, а также активные глобализационные и интеграционные процессы, максимальная кастомизация продукции и высокие требования потребителей к качеству обусловили появление, внедрение и активное развитие относительно неиспользуемой для постсоветского пространства концепции, направления в науке и бизнесе - логистики.

Логистика становится естественным явлением в «жизни» современных предприятий, что обуславливает рост интереса к дисциплине в глазах специалистов различных дисциплин и государства.

Интегрируя варианты понятий и взглядов, определим логистику как науку и бизнес-концепцию о планировании, организации, управлении, контроле и регулировании движения материальных и информационных, финансовых и других потоковых процессов в пространстве и во времени от их первичного источника до конечного потребителя. Также следует сказать, что данная парадигма может сохранить ресурсы (время, финансовые средства, человеческий капитал) и преумножить их, оптимизировать работу предприятия и сотрудников.

Наука помогает изучать и внедрять интеграционные формы управления и координации, обеспечения логистических процессов взаимодействия производителей, потребителей, посредников, складов, транспорта и других участников логистической цепи. Это способствует развитию связей между поставщиками и потребителями продукции, удовлетворению интересов обеих сторон и