«Это контроль за доставкой на всех этапах»

Рынок электронной коммерции будет расти опережающими темпами в сегменте маркетплейсов. Об особенностях аутсорсинга логистики в доставке «первой мили» до маркетплейсов “Ъ” рассказал генеральный директор ГК «Деловые Линии» Фарид Мадани.

Генеральный директор ГК «Деловые Линии» Фарид Мадани

Фото: Предоставлено ГК «Деловые Линии»

— Какие тренды в развитии рынка электронной торговли вы усматриваете?

— Этот рынок начал активно развиваться в период пандемии, когда закрывалось много офлайн-точек и резко увеличивался спрос на онлайн-торговлю. Рос не только интерес покупателей, но и их готовность рекомендовать этот канал. Потребительское поведение, как мы видим, изменилось, и в связи с закрытием некоторых социальных сетей, которые были популярными каналами продвижения, мы прогнозируем дальнейший рост электронной торговли через маркетплейсы.

— По итогам года рынок покажет рост?

— Да, он будет продолжать расти, и показатели будут выше предыдущего года. Конечно, есть множество факторов волатильности, и точного прогноза сегодня никто не даст, но, скорее всего, это будет кратный рост.

— В чем преимущество маркетплейса как элемента системы электронной коммерции?

— Перед покупателями появляется очень широкий выбор — товарная матрица маркетплейсов действительно огромна. Второй большой плюс: можно видеть отзывы людей. Третий важный момент — финансовое доверие к маркетплейсу: клиенты стали им доверять и понимать: если что-то пойдет не так, товар можно всегда вернуть, получить деньги обратно и т. д. И, конечно, одно из главных преимуществ — это удобство заказа и скорость доставки.

— В чем сложности работы с маркетплейсами для поставщика?

— Одна из значительных сложностей заключается в том, что нужно правильно и качественно организовать логистику до маркетплейса. Поставщику очень важно знать правила и принципы работы площадок: как товар должен быть упакован, промаркирован, подготовлен, как работать в системе. Если поставщик опытный, он все это знает, но должен контролировать актуальность требований. А если новичок, то он сталкивается с серьезными трудностями и необходимостью осваивать много новой информации и следить за ее изменениями, так как требования маркетплейсов меняются.

— Есть ли преимущества в том, чтобы отдавать на аутсорс логистику на первой миле?

— Однозначно есть, особенно это важно для неопытных поставщиков и для поставщиков, которые не хотят самостоятельно осуществлять и контролировать логистику. Аутсорсинг прежде всего решает основную проблему — недопущение ошибок при сдаче товара либо возможность их оперативного устранения. Что такое ошибка для поставщика? Это возврат товара и непринятие его на склад, что для него эквивалентно потере продаж. Основная задача аутсорсинговых компаний — зная весь процесс доставки до маркетплейса, максимально сократить время от возникновения потребности у поставщика поставить товар до момента, когда он появился на электронной полке.

— Какие типичные ошибки совершаются при организации логистики первой мили, которые могли бы помочь устранить аутсорсеры?

— Подобные ошибки можно разделить на две части: физические и электронные. Если говорить об электронной, то речь может идти об ошибках в личном кабинете: не записались данные, не занесли информацию по водителю, указали не тот тип поставки. Физические —– это ошибки поставщика при маркировке и упаковке, к которым маркетплейс предъявляет серьезные требования.

— И аутсорсер может помочь и в устранении электронных, а не только физических ошибок?

— Консультационно. Мы стараемся не доводить до ошибки, а упреждать ее. Мы проверяем товар перед отправкой на предмет наличия маркировки, корректности упаковки, уточняем у клиента дату авизации (подтверждение приема поставки в определенное время и дату.— “Ъ”), тип поставки. Недавно мы запустили чат-бот, который упрощает для клиента процесс передачи нам маркировки. Записываясь по авизации, клиент обязательно должен промаркировать поставку. В случае отсутствия маркировки поставки клиент может прислать нам ее в чат-бот, он работает с нашей системой, и склад уже видит в автоматическом режиме, что на определенную поставку ему нужно распечатать и наклеить этикетки. Также когда мы планируем поставку, то направляем по электронной почте поставщикам данные о водителе и машине, чтобы они внесли эту информацию в свой личный кабинет на маркетплейсе.

— Какие еще решения сегодня востребованы клиентом?

— В первую очередь это контроль за доставкой на маркетплейс на всех этапах. Мы выделили сервисную группу в контакт-центре и менеджеров по работе с поставщиками, отдельных сотрудников на складах, выделенный автопарк и обученных водителей. Благодаря этому удалось снизить в шесть раз процент возврата груза с доставки. Востребованы и сервисы по автоматизации, а также услуга по экспресс-доставке груза на маркетплейс, которую мы предоставляем — дело в том, что у электронных площадок есть ограничения на прием товаров, и может так случиться, что доступный лимит есть с сегодняшнего дня на завтра, и поставщику очень важно успеть в эту дату. Например, в Казани мы внедрили доставку на следующий день для поставщиков маркетплейсов.

— Любая ли логистическая компания способна работать в этом сегменте?

— Не каждая. В первую очередь важны опыт работы и наличие отдельных профильных структур в компании. Второе — это широкая география поставки. Третье — надежность партнера. Это должна быть компания с хорошей репутацией, которая несет финансовую ответственность за свои действия в части страхования грузов и сроков. И четвертое: я считаю, это должна быть компания с собственным автопарком, потому что, в отличие от наемного, его проще контролировать и он не подведет в нужный момент.