Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспекты

СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ ФИНАНСОВ И КРЕДИТА

Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2010. № 1. С. 147-157. © Л.В. Завьялова, С.В. Узинская, 2010

УДК 336.71

ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ: МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ АСПЕКТЫ METHODS AND ORGANIZING BANK SERVICES FOR INDIVIDUALS

Л.В. Завьялова L.V. Zavyalova

Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского С.В. Узинская

S.V. Uzinskaya

ФСКБ Приморья «Примсоцбанк» в г. Омске

Одним из привлекательных направлений деятельности коммерческого банка является обслуживание физических лиц. Несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание обслуживанию физических лиц, поскольку в современных условиях конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг и улучшает качество их обслуживания. В современной специальной литературе проблематика обслуживания физических лиц напрямую не представлена, однако в периодических изданиях освещаются отдельные вопросы по данной теме. В статье предпринята попытка комплексного подхода к исследованию содержания категории «обслуживание физических лиц», что является необходимым условием развития и совершенствования данного сегмента деятельности коммерческого банка.

The article attempts to make full research of the category «individuals’ servicing» content, which is sure to boost this commercial bank sector. Although modern economic writers have highlighted particular issues on the theme, there hasn’t appeared complex and forthright talk about it yet. Individuals’ servicing is one of the most promising branches of banking. Whatever the difficulties, lenders pay great attention to the above sector, as introducing constantly new services and up-dating these, lending banks can remain competitive.

Ключевые слова: обслуживание физических лиц, услуги, продукт, кредитные операции, депозитные операции, расчетно-кассовые операции, дистанционное банковское обслуживание.

Key words: individuals’ servicing, credit operations, deposit deals, transaction, remote banking, services.

За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство кредитных организаций к работе с частными клиентами. Обслуживание физических лиц даже в современных условиях финансово-экономического кризиса является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений деятельности коммерческого банка. Поэтому, несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и продолжают расширять круг предоставляемых физическим лицам услуг.

Однако в России обслуживание физических лиц коммерческими банками освоено да-

леко не в полной мере. Кроме того, отношения между банком и клиентом строятся на добровольной основе. Каждый гражданин самостоятельно определяет, услугами какого банка ему следует воспользоваться. В связи с этим возникает конкурентная борьба между банками за привлечение новых и удержание существующих клиентов. В современных условиях конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг предоставляемых клиентам услуг и улучшает качество обслуживания. Поэтому, разрабатывая новые формы обслуживания клиентов, банки пересматривают стратегию своего развития, вносят изменения во все аспекты розничного бизнеса с целью увеличения круга клиентов, создания дополнительных удобств для клиентов, снижения операционных затрат и, следовательно, способствуют достижению главной цели деятельности кредитной организации - получению прибыли.

Кроме того, обслуживание физических лиц - это дополнительная возможность для банка распоряжаться средствами своих клиентов. Привлекая на обслуживание новых клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности. Остатки денежных средств на текущих счетах физических лиц являются бесплатными ресурсами банка, которые могут быть эффективно размещены.

В специальной литературе не рассматривается понятие «обслуживание физических лиц», но приводятся трактовки категории «обслуживание».

Существует множество подходов к определению понятия «обслуживание». Сравнительная характеристика различных точек зрения представлена в таблице 1.

Анализируя позиции различных авторов необходимо отметить, что С.И. Ожегов и Н.Ю. Шведова [1, с. 438], раскрывая иссле-

дуемое определение, акцентируют внимание на том, что «обслуживание» - это работа по удовлетворению нужд.

Н.А. Баринов [2] рассматривает обслуживание как область деятельности производства услуг. Н.В. Сирик [2] считает, что обслуживание - это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей.

Определение, приведенное в электронном словаре [3], характеризует обслуживание как действие нематериального характера.

Изучение мнений различных специалистов позволило сформулировать следующее определение исследуемой категории: обслуживание физических лиц - это деятельность, имеющая нематериальный характер и не приводящая к возникновению права собственности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов.

Таблица 1

Сравнительная характеристика точек зрения различных специалистов на определение категории «обслуживание»

Авторы Определение Особенность

С.И. Ожегов и Н.Ю. Шведова [1, с. 438] Работа по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд Работа по удовлетворению нужд

Н.А. Баринов [2] Область деятельности людей, где производятся услуги и осуществляется их доведение до потребителя в целях удовлетворения материальных и духовных потребностей граждан Область деятельности производства услуг

Н.В. Сирик [2] Является собирательной категорией, использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан Деятельность, направленная на удовлетворение потребностей

Электронный словарь Википедия [3] Любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом Действие нематериального характера

Деятельность по обслуживанию физических лиц предполагает выполнение совокупности определенных действий, осуществляемых в разрезе банковских операций [4].

Разнообразие подходов к определению понятия «операции», вызывает необходимость рассмотрения данного термина в сопоставлении с понятием «продукт» и «услуга». Сравнительная характеристика точек зрения различных специалистов представлена в таблице 2.

Проведенный анализ позволяет выделить три основные точки зрения.

Во-первых, это отождествление понятий «операция» и «услуга». Данной точки зрения придерживается А.И. Полищук [5], А.М. Тава-сиев, В.П. Бычков, В.А. Москвин (по [4]). При этом А.И. Полищук утверждает, что услуга -это и есть операция, которая подверглась влиянию маркетинга и менеджмента. А.М. Таваси-ев, В.П. Бычков, В.А. Москвин, отождествляя понятия «операции» и «услуги», отмечают различие подходов к их рассмотрению. Понятие «услуги» рассматривается с точки зрения клиента, а понятие «операции» с точки зрения банка.

Таблица 2

Сравнительная характеристика понятий: продукт, услуга, операция

Автор Определение

Продукт Услуга Операция

С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова [1] Предмет, как результат человеческого труда Действия, приносящие пользу, помощь другому Отдельное действие в ряду других подобных

A.М. Тавасиев, B.П. Бычков, В.А. Москвин [4] Удовлетворение потребностей своих клиентов в четком проведении расчетов, платежей и в получении кредитов Банковские операции -денежные операции, которые могут и должны выполнять банки, в процессе обслуживания

К.Р. Макконнелл, С.Л. Брю [6] То, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы платить

Е.Е. Румянцева [7] Общий термин, обозначающий как товары, так и услуги Экономическая деятельность, направленная на удовлетворение спроса человека или организации Комплекс согласованных мероприятий по достижению конкретной цели

А.Н. Азрилияк [8] Результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме, интеллектуальной, духовной либо в виде выполненных работ, услуг Работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта Действия, направленные на выполнение какой-либо задачи

С.Н. Бабурин [9] Товар, услуга или идея, состоящая из набора совместимых или не совместимых атрибутов, которая обеспечивает удовлетворение потребителя и может обмениваться на деньги или другие ценности Содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество

А.И. Полищук [5] Банковская операция под влиянием доктрины маркетинга и менеджмента Банковские операции -это экономические операции, совершать которые могут только кредитные организации и центральные банки

Г.С. Вечканов, Г.Р. Вечканова [10] Продукт функционирования человеческого труда, хозяйственной деятельности, воплощенный в материальновещественной форме, в духовной, интеллектуальной либо в виде выполненных работ и услуг Трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющим какие-либо потребности людей

Во-вторых, Е.Е. Румянцева, С.Н. Бабурин, Г.С. Вечканов, Г.Р. Вечканова рассматривают понятия «продукт» и «услуги», как тождественные. При этом они подчеркивают, что понятие «продукта» шире понятия «услуги», поскольку продукт может обозначать как услуги, так и товары, работы, идеи.

В-третьих, ряд специалистов, таких как С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова, А.Н. Азрилияк,

рассматривают исследуемые понятия обособленно друг от друга, наделяя их самостоятельным смыслом. «Продукт» обозначает результат человеческого труда, под услугой понимается «действие или работа», приносящие пользу и не приводящие к созданию самостоятельного продукта. При этом понятие «операция» трактуется данными авторами неоднозначно. Так, С.И. Ожегов и Н.Ю. Шведова рассматривают

операцию как «отдельное действие в ряду подобных», а А.Н. Азрилияк - как «совокупность действий, направленных на выполнение какой-либо задачи».

Анализ представленных выше мнений различных специалистов привел авторов к следующему выводу. Продукт представляет собой результат деятельности человеческого труда. Понятия «услуги» и «операции» целесообразно рассматривать как тождественные, но раскрываемые с позиций различных участников экономических отношений: понятие «услуга» необходимо исследовать с точки зрения клиента, а понятие «операции» - с точки зрения банка. Клиент, придя в банк, желает удовлетворить свои потребности, и соответственно, получить услугу, банковский работник для оказания ус-

луг клиенту выполняет комплекс согласованных действий, и соответственно, осуществляет операции. Следовательно, под операцией следует понимать комплекс согласованных действий, направленных на достижение определенной цели.

Таким образом, обслуживание физических лиц необходимо рассматривать со стороны банка и со стороны клиента. Со стороны банка конечной целью обслуживания является получение прибыли, со стороны клиента - удовлетворение потребностей.

Для раскрытия сущности операций коммерческого банка по обслуживанию физических лиц необходимо рассмотреть классификации банковских операций (см. таблицу 3).

Таблица 3

Сравнительная характеристика операций, предоставляемых физическим лицам

Основание Автор

Г.Г. Коробова [11] Е.Ф. Жуков [12] В.Н. Курсов, Г.А. Яковлев [13] А.В. Тютюнник, А.В. Турбанов [14] A.М. Тавасиев, В.В. Бычков, B.А. Москвин [4] А.И. Балабанов, Вик.А. Боровка, Вал.А. Боровка, О.В. Гончарук, А.Н. Крамарев [15]

По экономическому смыслу Активные, пассивные Активные, пассивные

По степени важности Основные, дополнительные Базовые, дополнительные

По характеру операций Кредитные операции; операции с ценными бумагами; посреднические операции; валютные операции; кассовые операции; операции с пластиковыми карточками; дистанционное обслуживание Привлечение вкладов и предоставление кредитов; ведение счетов; осуществление расчетов; кассовое обслуживание; покупка/продажа иностранной валюты; доверительные операции Кассовые операции; операции по клиентским счетам; депозитные операции; кредитные операции; процентные операции; валютно-обменные операции; операции покупки-продажи безналичной валюты Кредитование; вклады (депозитные); расчеты; кассовые операции; операции с ценными бумагами; валютные операции; прочие Прием денег во вклады (депозиты); выдача денежных кредитов; проведение расчетов и платежей с банковских счетов; кассовое обслуживание; купля-продажа иностранных валют Расчетно-кассовые операции; банковское кредитование; валютные операции; операции с ценными бумагами; лизинговые и ипотечные операции

По времени возникновения Традиционные, современные Традиционные, современные

В литературе не существует единого подхода к построению группировки банковских операций. Так, большинство авторов сходятся во мнении о необходимости выделения такого признака классификации, как характер проводимой операции. При этом экономисты в рамках данного основания выделяют различные виды операций. Так, Г.Г. Коробова выделяет кредитные операции, операции с ценными бумагами, посреднические операции, валютные операции, кассовые операции, операции с пластиковыми карточками и дистанционное банковское обслуживание. Е.Ф. Жуков не рассматривает операции с ценными бумагами, с пластиковыми карточками, дистанционное обслуживание, но дополнительно выделяет доверитель-

ные операции. А.В. Тютюнник, А.В. Турбанов вводят прочие операции, под которыми понимают операции с пластиковыми картами, дистанционное банковское обслуживание и другие операции. А. М. Тавасиев, В. В. Бычков и В.А. Москвин выделяют пять видов операций: депозитные, кредитные, расчетные, кассовые и валютные.

Е.Ф. Жуков, А.М. Тавасиев, В.В. Бычков и В.А. Москвин классифицируют операции в зависимости от экономического смысла и степени важности. При этом в зависимости от степени важности Е.Ф. Жуков выделяет основные и дополнительные, а А.М. Тавасиев, В.В. Бычков и В. А. Москвин - базовые и дополнительные операции.

Дополнительно Г.Г. Коробова, А.В. Тютюнник и А. В. Турбанов рассматривают операции в зависимости от времени возникновения, выделяя традиционные и современные.

Проанализировав мнения различных специалистов, авторы считают целесообразным

производить деление операций, предоставляемых физическим лицам, по времени возникновения, степени важности, и по характеру операций. Предложенная классификация представлена в таблице 4.

Таблица 4

Классификация операций, предоставляемых физическим лицам

Основание Группировка операций Характеристика

По степени важности Основные Наиболее значимые для банка операции

Дополнительные Операции, позволяющие привлечь новых клиентов; могут отсутствовать в перечне осуществляемых банком операций

По времени возникновения Традиционные Изначально осуществляемые банком операции

Современные Операции, возникающие в результате совершенствования обслуживания клиентов, развитию которых во многом послужил научно-технических прогресс

Характер операций Кредитные Операции банка по размещению денежных средств

Депозитные Операции банка по привлечению денежных средств

Расчетно-кассовые Совокупность расчетных и кассовых операции, в том числе валютных

Прочие Операции, не являющиеся для банка основными, позволяющие получить дополнительную прибыль

По времени возникновения операции банков, предоставляемые физическим лицам, делят на традиционные и современные. К традиционным относятся те операции, которые банк осуществляет изначально: кредитные, депозитные, расчетно-кассовые. Современные операции банка - это результат совершенствования обслуживания клиентов, развитию которых во многом послужил научно-технических прогресс.

По степени важности операции банка, предоставляемые физическим лицам, разделяют на основные и дополнительные. К основным относятся наиболее значимые для банка операции, которые, по сути, являются традиционными. К ним можно отнести кредитные, депозитные и расчетно-кассовые операции. Дополнительные операции позволяют привлечь новых клиентов, могут отсутствовать в перечне осуществляемых банком операций. Эти операции являются современными, так как их появление обусловлено развитием обслуживания физических лиц. Примером современной дополнительной операции можно считать дистанционное банковское обслуживание физических лиц.

В зависимости от характера операций выделяют кредитные, депозитные, расчетно-

кассовые и прочие. Кредитные операции - это операции банка по размещению денежных средств среди физических лиц. Депозитные операции - это операции по привлечению денежных средств населения. Расчетно-кассовые операции включают расчетные операции, кассовые операции, в том числе валютные. Кроме того, в ходе проведения кредитных, депозитных, расчетно-кассовых операций банк может осуществлять операции с пластиковыми картами. При проведении кредитных операций банк может предоставить в пользование клиенту кредитную карту либо карту, предназначенную для погашения кредита. В случае осуществления депозитных операций банк может выдать карту для пользования депозитным счетом: пополнение и снятие денежных средств с вклада. При расчетном обслуживании банк выдает клиенту пластиковую карту для расчетов в торгово-сервисных центрах и банкоматах.

Прочие операции не являются для банка основными, позволяют получить дополнительную прибыль. К ним относится, например, дистанционное банковское обслуживание.

Предложенные классификации являются взаимосвязанными. Сопоставление рассмотренных группировок представлено на рис. 1.

Дополнительные Дистанционное

(современные)  банковское

обслуживание

Рис. 1. Операции, предоставляемые физическим лицам

Содержание операций по обслуживанию физических лиц представлено на рис. 2.

Кредитные операции представляют собой отношения между кредитором и заемщиком по представлению первым последнему определенной суммы денежных средств на условиях платности, срочности, возвратности, целевого использования, дифференцированности и обеспеченности.

Экономический смысл кредитных операций можно охарактеризовать как неявную эмиссию безналичных денежных средств, осуществляемую для расширения денежной базы экономических отношений. Это становиться возможным благодаря привлечению организацией на какое-то время дополнительного ссудного капитала при отсутствии собственных средств, необходимых для развития своей деятельности [14, с. 62].

Кредитная операция предполагает выполнение некоторых этапов, представленных на рис. 2.

Кредитные операции имеют строгую последовательность и включают следующий комплекс взаимосвязанных действий [11, с. 280]:

• консультирование клиента по кредитным продуктам;

• рассмотрение кредитной заявки и собеседование с клиентом;

• подготовка и заключение кредитного договора, выдача кредита;

• формирование резерва на возможные потери по ссудам;

• мониторинг за выполнением условий договора и погашением процентных платежей (сопровождение кредита);

• погашение кредита;

• работа банка с проблемными ссудами.

На первом этапе кредитный работник консультирует клиента по суммам кредита, сроку кредита, процентной ставке, сумме переплаты, о перечне необходимых документов, для получения кредита и т. д. В случае, если клиента устраивают условия банка и он подходит по всем критериям, заполняется заявка на кредитный продукт.

На втором этапе заявку на кредитный продукт рассматривает специалист, как правило, работником бэк-офиса. Сроки и процедура рассмотрения заявки могут существенно отличаться в различных банках. При рассмотрении кредитной заявки изучается кредитоспособность клиента, т. е. способность клиента рассчитываться по взятому кредиту.

На третьем этапе при положительном решении о выдаче кредита кредитный работник подготавливает и заключает кредитный договор. Кредитный договор - соглашение, по которому банк или иная кредитная организация (кредитор) обязуются предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее [16, ст. 819]. После подписания сторонами кредитного договора производится выдача кредита.

Рис. 2. Содержание операций по обслуживанию физических лиц

Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспекты 153

На четвертом этапе осуществляется формирование резервов на возможные потери по ссудам в соответствии с Положением Центрального банка РФ от 26 марта 2004 г. № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности». Методика формирования резервов применяется кредитными организациями для оценки качества заемщика, качества обслуживания долга и обязательного расчета резервов на возможные потери по ссудам [17]. Суть методики заключается в классификации качества ссуды по определенным в Положении пяти категориям и в расчете соответствующих им размерам резерва.

На пятом этапе кредитной операции банк осуществляет контроль за текущими платежами по кредиту, т. е. осуществляет сопровождение кредита.

Следующим этапом является погашение кредита и оформление соответствующей документации.

В случае нарушения условий договора и несвоевременного погашения кредита, банк осуществляет работу с проблемными ссудами.

Банк для осуществления кредитных операций должен располагать определённой суммой денег и материальными активами, которые в сумме составляют его ресурсы. Данные ресурсы формируются путем проведения банком депозитных операций, т. е. операций увеличения собственного капитала и операций привлечения денег со стороны. Основную часть ресурсов банка составляют привлеченные средства.

Банк, привлекает денежные средства, осуществляя депозитные операции, иначе они называются вкладные.

Депозитные операции банка - это часть пассивных операций кредитной организации, результатом которых является увеличение части привлеченных средств, которая формируется за счет добровольного размещения клиентами своих временно свободных денег на согласованных сторонами условиях именно в качестве банковского вклада (депозита) [4, с. 75 ].

Итак, депозитными называются операции банков по привлечению денежных средств во вклады на определённый срок либо до востребования.

Банк должен соблюдать основополагающие принципы депозитных операций [18]:

• во-первых, депозитные операции должны содействовать получению прибыли или создавать условия для получения прибыли в будущем;

• во-вторых, должна обеспечиваться взаимосвязь и согласованность между депозитными операциями и кредитными операциями по срокам и суммам депозитов и кредитных вложений;

• в-третьих, организуя депозитные и кредитные операции, банк должен стремиться к минимизации своих свободных ресурсов.

Депозитные операции предполагают выполнение ряда последовательных действий, представленных на рис. 2. К ним относятся:

• заявление на открытие депозита,

• открытие депозита,

• формирование резерва,

• начисление процентов на депозит,

• выдача депозита и начисленных процентов.

На первом этапе депозитной операции сотрудник банка консультирует клиента по депозитным продуктам. Если клиент изъявляет желание оформить депозит, то заполняет заявление на открытие депозита.

На втором этапе осуществляется открытие депозита, вносятся деньги на счет.

На третьем этапе банк обязан сформировать обязательный резерв. Формирование резервов регламентируется законодательством. Для защиты интересов вкладчиков кредитные организации формируют обязательные резервы по рублевым счетам и по счетам в иностранной валюте, перечисляемые в Банк России. Защитная функция обязательных резервов ограничена: норматив не может превышать 20 %. Реальные гарантии предусмотрены Федеральным законом «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ [19].

На четвертом этапе депозитной операции банк на сумму вклада начисляет проценты, определенные условиями договора. Проценты могут начисляться ежедневно, ежемесячно, ежеквартально.

На последнем этапе депозитной операции банк возвращает клиенту сумму депозита и начисленных процентов.

Обслуживание физических лиц, в том числе осуществление кредитных и депозитных операций, невозможно без проведения расчетно-кассовых операций.

Расчетно-кассовые операции включают расчетные и кассовые операции.

Расчетные операции связаны с проведением безналичных расчетов. Безналичные расчеты - это расчеты путем перевода банками денежных средств по счетам клиентов на основании расчетных документов в стандартизи-

рованной форме. Безналичные расчеты организованы по определенной системе, под которой понимается совокупность принципов расчетов, форм и способов совершения платежей и связанного с ними документооборота [20].

Общий срок осуществления платежей по безналичным расчетам не должен превышать два операционных дня, если указанный платеж осуществляется в пределах территории субъекта Российской Федерации, и пять операционных дней, если указанный платеж осуществляется в пределах территории Российской Федерации [21].

Расчетные операции осуществляются в соответствии со следующими принципами [20]:

• списание денежных средств со счета клиента производиться банком только на основании распоряжения клиента;

• срочность платежа, предполагающая осуществление расчетов строго исходя из сроков, предусмотренных в договорах и инструкциях Минфина РФ;

• обеспеченность платежа, заключающаяся в обеспечении необходимого объема денежных средств на счете.

Кроме того, расчетные операции включают валютные операции, такие как:

• осуществление расчетов в иностранной валюте, а именно ее перевод со счета клиента и зачисление на счет;

• конверсионные операции, т. е. покупка/ продажа безналичной иностранной валюты за другую безналичную иностранную валюту.

Кассовые операции - это операции банка с наличными деньгами.

К кассовым операциям относят [4, с. 107]:

• прием от клиента наличных денег,

• выдача наличных денег,

• операции обмена и размена наличных денежных знаков,

• наличные операции с валютой.

Кассовые операции позволяют обеспечить

поступление, снятие наличной валюты со счетов клиента. Кассовые операции могут осуществляться как с национальной, так и с иностранной валютой. Валютно-обменные операции осуществляются через систему валютнообменных касс.

Валютные операции осуществляются в строгом соответствии с валютным законодательством. Банк является ответственным за проведение валютных операций, осуществляет контрольные функции.

Проведение кредитных, депозитных и расчетно-кассовых операций может сопровождаться применением пластиковых карт.

Операции банка с пластиковыми картами позволяют получать комиссионный доход в виде комиссии за выпуск банковской карты.

Пластиковая карта - это платежное средство, предназначенное для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств в банкоматах и банках.

При осуществлении операций в магазинах и банкоматах товары и деньги предоставляются клиентам сразу, а средства в их возмещение поступают на счета обслуживающих предприятий чаще всего через некоторое время.

Карты являются собственностью банка, а клиенты получают их в пользование. Желание клиентов пользоваться пластиковыми картами обусловлено следующими свойствами карт: удобство пользования, мобильность, сохранность и надежность сбережений, возможность получения дисконта и сервисных гарантий.

Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для физических лиц, избавив клиентов от необходимости каждый раз добираться до офиса банка, чтобы оплатить кредит, узнать остаток на своем счете или получить наличные.

Для банков, использование пластиковых карт при обслуживании физических лиц создает ряд преимуществ. Банк получает возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт.

Большую доступность банковских услуг для клиентов дало внедрение дистанционного банковского обслуживания, которое, по мнению авторов, целесообразно относить к прочим банковским операциям. Данная операция не является основной, однако позволяет получить дополнительную прибыль, увеличить количество обслуживаемых клиентов.

Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление возможностей клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации [11, с. 500].

К дистанционному банковскому обслуживанию относят: операции банкоматов, телефонного центра, Интернет-банка и т. д.

Банкоматы позволяют клиентам, в зависимости от своего функционала, осуществлять следующие операции: внесение денег на счет, снятие наличных денег, переводы между счетами клиента, оплата услуг, мини-выписки. Для обслуживания клиентов через банкоматы необходимо средство доступа к счету, т. е. пластиковая карта.

Телефонный банк как вид дистанционного банковского обслуживания имеет ряд пре-

имуществ. Это высокая мобильность, удобство общения, возможность в кратчайшие сроки получить необходимую информацию и широкий спектр предоставляемых услуг [11].

Интернет-банк позволяет клиентам совершать операции посредством Интернета. Клиенту не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим счетом с любого компьютера, имеющего доступ в сеть Интернет.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиенту - физическому лицу самостоятельно управлять своим счетом, следить за состоянием денежных средств. Данная операция является достаточно перспективной для банков и еще недостаточно развитой.

Обслуживание населения может быть организовано в виде финансового «супермаркета», предлагающего все виды услуг: расчетнокассовое обслуживание, кредитное и депозитное обслуживание и т. п. либо в виде набора специализированных услуг, оказываемых обособленным подразделением - расчетно-кассовым офисом.

Обслуживание физических лиц, организованное в виде финансового «супермаркета» предполагает стремление банка предоставить своим клиентам как можно больше услуг в комплексном виде. Клиентам данный вид обслуживания наиболее выгоден и удобен, так как все необходимые операции можно провести в одном месте.

Однако в настоящее время на уровне региона наиболее распространенным становится оказание набора специализированных услуг кредитно-кассовым офисом. В литературе недостаточно освещается специфика организации обслуживания физических лиц в указанном подразделении кредитной организации. Возникновение особенностей функционирования кредитно-кассового офиса определяется влиянием различных факторов, наиболее значимым из которых является существенное ограничение полномочий, предоставляемых данному сегменту бизнеса.

Подводя итог, следует еще раз отметить, что обслуживание физических лиц является одним из наиболее перспективных направлений деятельности банка. На сегодняшний день исследуемый сегмент бизнеса ещё не получил полного развития, поскольку на практике далеко не все современные операции, предоставляемые физическим лицам, повседневно присутствуют и используются. Вместе с тем на рынке обслуживания физических лиц наблюдается достаточно жесткая конкуренция. Этим обусловлена необходимость создания новых и

совершенствования традиционных видов банковских продуктов. Расширение спектра осуществляемых операций создает коммерческому банку возможность для получения дополнительной прибыли и улучшения финансового положения кредитной организации на финансовом рынке.

1. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук; Ин-т русского языка им. В.В. Виноградова. - 4-е изд., дополненное. - М.: Азбуковник, 1999. - 944 с.

2. Стригунова Д.П. Соотношение понятий услуга и обслуживание в сфере туризма: статья. - иКЬ: http://com.lawmix.ru, свободный.

3. Википедия. Словари и энциклопедии на Академике. - ИКЬ: http://dic. academic.ru, свободный.

4. Банковское дело: базовые операции для клиентов: учеб. пособие / под ред. А.М. Тава-сиева. - М.: Финансы и статистика, 2005. -304 с.

5. Полищук А.И. Банк и клиент: регулирование взаимоотношений и понятийный анализ инструментов обслуживания // Банковские услуги. - 2008. - № 3. - С. 11-17.

6. Экономикс: принципы, проблемы и политика: пер. с 14-го англ. изд. / К.Р. Макконнелл, С. Л. Брю. - М.:ИНФРА-М, 2002. - 972 с.

7. Новая экономическая энциклопедия / под ред. Е.Е. Румянцева. - 3-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - VI, 826 с.

8. Новый экономический словарь / под ред.

A.Н. Арзилияка. - 2-е изд. доп. - М.: Ин-т новой экономики, 2007. - 1088 с.

9. Российский торгово-экономический словарь / под ред. С.Н. Бабурина. - М.: М Эконо-мистъ, 2005. - 525 с.

10. Современная экономическая энциклопедия / Г.С. Вечканов, Г.Р. Вечканова. - СПб.: Изд-во «Лань», 2002. - 880 с.

11. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. - М.: Юристь, 2002. - 751 с.

12. Деньги. Кредит. Банки: учебник для вузов / Е.Ф. Жуков, Л.М. Максимова, А.В. Печ-никова и др.; под ред. проф. Е.Ф. Жукова. -М.: ЮНИТИ, 2002. - 623 с.

13. Бухгалтерский учет в коммерческом банке: Новые типовые бухгалтерские проводки операций банка: учеб. пособие / под ред.

B.Н. Курсова, Г.А. Яковлева. - 9-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 294 с.

14. Банковское дело / А. В. Тютюнник, А.В. Турбанов. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 608 с.

15. Банки и банковское дело: учебник для вузов / А.И. Балабанов [и др.]. - 2-е изд. -СПб.: Питер, 2007. - 448 с.

16. Гражданский кодекс Российской федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ // Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

17. Положение «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности» от 26 марта

2006 г. № 254-П // Правовая справочно-информационная система «КонсультантПлюс».

18. Банковское дело: учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. / под ред. О.И. Лаврушина. -М.: Финансы и статистика, 2004. - 672 с.

19. Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ // Правовая справочно-информационная система «КонсультантПлюс».

20. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 592 с.

21. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России» от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ (ред. от 26 апреля

2007 г.) // Правовая справочно-информационная система «КонсультантПлюс».