Формирование профессиональной модели менеджера по туризму

Е. А. Столярчук

ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ МЕНЕДЖЕРА ПО ТУРИЗМУ

Современное состояние проблемы. Специфика современной системы образования состоит в том, что она должна быть способна не только вооружить обучающегося знаниями, но и сформировать у него потребность в непрерывном, самостоятельном и творческом подходе к овладению новыми знаниями, создать возможности для отработки умений и навыков самообразования. Формирование личности профессионала в большей степени должно строиться на развитии личностных характеристик, на формировании правильного понимания сущности профессионального самоопределения; на развитии мотивации к профессиональной деятельности, профессиональному становлению. Современные тенденции социально-экономического развития России заставляют переосмыслить цели всех уровней образования, по-новому сформулировать планируемые результаты образования1.

Цель исследования — изучение формирования модели менеджера по туризму.

Предмет исследования — формирование профессиональной модели специалиста, психологическое обеспечение, квалификационные требования и профессионально важные качества.

Объект исследования — студенты вуза, обучающиеся специальности «Менеджмент в туризме».

Обсуждение. Процесс преобразования и усовершенствования современной образовательной системы предполагает поиск новых методов организации учебного процесса в вузе, выявление психолого-педагогических условий, способствующих профессиональнотворческому развитию личности студента и раскрытию его индивидуальности, духовности, способствующих профессиональному становлению. Идея практической направленности психологической науки, выдвинутая в отечественной психологии Л. С. Выготским, Е. А. Климовым, Б. Ф. Ломовым, С. Л. Рубинштейном и нашедшая свое отражение в разработанных положениях о психологическом обеспечении профессиональной деятельности, создала предпосылки для возникновения социально-психологического обеспечения деятельности2.

Психологическая составляющая профессиональной подготовки давно и широко освещена в военно-психологической науке в вопросах морально-психологического обеспечения3. Изучение литературных источников по проблемам психологического обеспечения подготовки студентов4 позволяет сделать вывод, что данная проблема не относится к числу разработанных в достаточной мере.

В психолого-педагогической науке студенчество понимается как специфическая общность людей, объединенная процессом получения высшего или среднего профессионального образования. Эта общность характеризуется размытостью возрастных границ и наличием учебно-профессиональной деятельности как системообразующего фактора. Студентами, как правило, являются молодые люди в возрасте 16-30 лет. Указанный возрастной период

© Е. А. Столярчук, 2009

рассматривается в психологической науке как молодость, поздняя (вторая) юность или начало зрелости5.

Анализ многочисленных исследований, в которых отмечаются противоречивость личности студента и сложность его внутреннего мира, позволяет выделить основные векторы личностно-профессионального развития студента6. В период обучения в вузе происходят следующие личностные изменения:

• развиваются профессиональная направленность и необходимые способности;

• профессионализируются и совершенствуются психические процессы и состояния;

• вырабатывается жизненная позиция, конкретизируются жизненные планы;

• повышается степень самостоятельности и ответственности;

• растет уровень притязаний в области будущей профессии;

• происходит этическое, эстетическое и духовное развитие;

• повышается удельный вес самовоспитания и саморазвития в формировании качеств, необходимых в будущей деятельности;

• возрастает степень инициативы и творчества при решении задач;

• формируется психологическая готовность к профессиональной деятельности.

В студенческом возрасте формируется осознанное стремление к самореализации, готовность к личностному и профессиональному самоопределению, самопроекция в будущее, а также определяются основные жизненные позиции. Изменяется эмоциональное самочувствие, стабилизируется самооценка и самоотношение, происходит интенсификация процессов самореализации личности. Более интенсивными становятся процессы самопро-движения и самокоррекции профессиональных планов, оптимальными становятся показатели психического здоровья7.

Вместе с тем самореализация и личностное развитие имеют в студенческом возрасте ряд специфических особенностей, обусловленных двойственным положением студента. С одной стороны, это совершеннолетние люди, а с другой стороны, их нельзя назвать самостоятельными или экономически независимыми. Студент, специализируясь профильно, еще не является специалистом. Такая ситуация, порождающая противоречивость и неустойчивость, обусловливает необходимость психологической поддержки студента в процессе его личностно-профессионального развития.

Период вузовского обучения, возможно, наиболее важный для человека в плане происходящего в это время личностного роста, реального становления его как личности. Этот период, являющийся началом взросления, характеризуется одновременным протеканием ряда специфических процессов, обусловленных как особенностями учебной деятельности, так и социальной среды. К таким динамическим процессам можно отнести:

• профессиональное самоопределение и связанное с ним развитие профессионально значимых качеств;

• личностное самоопределение, включающее формирование системы личностных смыслов, ценностных ориентаций;

• собственно адаптацию к условиям обучения и социальной среде, также включающую усвоение принятых социальных норм и ценностей.

• содействие развитию свойств личности и индивидуальности, формированию эффективной стратегии адаптации на рынке труда, профессиональной направленности и самореализации, готовности к выбору профессионального или карьерного пути, умению ставить цели.

Психологическое формирование модели специалиста в вузе призвано способствовать эффективности работы всей системы образования для реализации выпускников на рынке труда.

Таким образом, задачами обеспечения психологического формирования специалиста в вузе можно считать:

• оптимизацию процесса взаимодействия «выпускник — работодатель» (оказание помощи студентам и выпускникам по профориентационным и психологическим направлениям их деятельности);

• формирование социально активного и развивающего образа жизни студентов;

• обеспечение личностного и профессионального развития студентов на этапах образовательного процесса;

• психологическое и социальное изучение студентов;

• коррекцию адаптационных стратегий в соответствии с требованиями рынка труда в зависимости от текущих изменений;

• социально-психологическое информирование студентов и выпускников по вопросам, возникающим в процессе трудоустройства и профориентации;

• консультирование студентов и преподавателей по всем вопросам этого направления.

Указанные задачи охватывают все главные аспекты (этапы) обучения. На их базе необходима разработка программы последовательного психологического обеспечения, способствующего выработке психологической готовности выпускника к смене его основной деятельности с учебной на профессиональную8.

Рассмотрим образовательную модель на примере подготовки менеджеров по туризму в высшем учебном заведении. Особенности туристской деятельности предопределяют характер труда менеджеров, а также требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, к волевой, интеллектуальной, эмоциональной сферам и мировоззрению. Менеджер по туризму овладевает в процессе профессиональной деятельности способами и средствами действий, представленными в соответствующей кросскультуре9. В связи с этим система обучения должна базироваться на независимой оценке знаний, умений и навыков студентов; при этом под оценкой понимается объективная аттестация знаний, не зависящая от личного мнения преподавателя и других субъективных факторов. Необходимы постоянный мониторинг и разработка системы управления качеством учебного процесса, предусматривающая регулярные опросы студентов и работодателей10. Приведение содержания подготовки специалистов по туризму к единым европейским образовательным стандартам расширит пространство рынка труда в туризме, усовершенствует организацию практического обучения и облегчит процесс трудоустройства так, чтобы работодатели различных государств могли четко представить, где и на каких должностях может быть использован обладатель того или иного диплома. Это возможно при условии свободного, осознанного выбора специализации студентами. Кроме этого, высшее учебное заведение должно иметь возможность осуществлять непрерывную подготовку и переподготовку по избранной специальности в течение всей профессиональной карьеры специалиста, делая акцент на практическую направленность, отводя большое количество часов на разнообразные виды практики, тесно связывая их с теорией.

По комплексу туристских предметов обучение должно проходить с обсуждением конкретных проблем отрасли, необходимо изучение нескольких языков.

Кроме того, образовательный процесс должен способствовать формированию профессиональных установок у студентов для работы с клиентами, что предполагает знание

психологии личности. Причем студенты должны начинать работать с реальными клиентами уже на начальном этапе подготовки.

При этом работа по профессиональной подготовке менеджеров по туризму должна проходить в тесном контакте с местными туристскими фирмами и профессиональными национальными организациями, которые могут помогать в организации учебнотехнологической практики, консультировать по содержанию подготовки, выдавать рекомендации по корректировке учебных планов и программ, а также давать студентам возможность отрабатывать профессиональные первичные навыки буквально с первых дней обучения.

Особенности такой сферы бизнеса, как туризм, формируют особые профессиональные требования, предъявляемые к подготовке менеджеров по туризму, которые были выявлены автором на основе анализа литературы и документации11.

Успешное осуществление туристской деятельности менеджера возможно лишь при знании психологии человека, понимании мотивации потребностей сотрудника и особенно клиента, приходящего в фирму. Без этого невозможно правильное предложение туристского тура на рынке услуг для удовлетворения желаний клиента и создание предпосылок для сохранения положительных впечатлений и эмоций после его окончания. Знания в области конфликтологии, психологии общения помогают менеджеру по туризму работать с жалобами клиентов, профессионально и безболезненно для организации разрешать конфликтные ситуации, если они возникают, содействуют обмену разнообразной информацией — представлениями, интересами, идеями — с клиентами и коллегами. Именно такой менеджер по туризму будет наиболее успешен на рынке труда в сфере туризма.

Проведенные автором исследования среди руководителей ведущих туристских фирм Санкт-Петербурга показали, что для большинства туристских фирм характерна относительная стабильность кадрового состава. Одна треть работодателей турфирм отмечала факт небольшого снижения численности персонала в последние два-три года. 6,7 % организаций сообщили о расширении штата. В большинстве турфирм (53,3 %) численность персонала, практически, стабильна, пятая часть опрошенных руководителей затруднялись оценить динамику кадровой структуры (20 %). В большинстве случаев работодатели отмечали отсутствие дефицита кадров. В особенности это касалось потребности в руководящих работниках всех уровней. Вместе с тем по ряду категорий работников проблема заполнения вакансий имеется. Пятая часть опрошенных работодателей (20,0 %) отметили наличие дефицита работников простого умственного труда (не требующего профессиональных навыков). Около половины респондентов (46,7 %) признали дефицит работников сложного умственного труда (требующего специальных знаний). Более 90 % работодателей отметили заинтересованность в прямых связях с учебными заведениями, ведущими подготовку специалистов по профильной специальности, чуть меньшее число респондентов выразили желание принять на стажировку студентов. Очень важным моментом явилась заинтересованность и готовность работодателей участвовать в разработке учебных планов и программ профессионального обучения молодежи (93,3 %).

Кроме того, изучался уровень подготовленности менеджеров по туризму, имеющих стаж работы до трех лет, по оценке работодателями их деятельности в туристской фирме и по результатам самооценки соответствия квалификационным требованиям.

Руководители фирм отмечали, что наиболее важными производственными операциями, навыками выполнения которыми должен хорошо владеть менеджер по туризму, являлись те, которые связаны с тремя основными функциями: созданием туристского продукта, ведением переговоров и обслуживанием туристов.

Как самые значимые руководители для деятельности турфирмы отметили такие операции, как «разработка маршрута», «взаимодействие с туроператором», «работа с поставщиком услуг». Все они относятся к разряду операций по формированию турпро-дукта, созданию пакета туруслуг. В значительной мере эта часть деятельности менеджеров по туризму также может быть отнесена к процессу формирования турпродукта. Еще одним существенным блоком навыков, которыми должен владеть менеджер по туризму, является способность оценивать турпакет. Умение подобрать оптимальные для клиента (как по цене, так и по качеству услуг) компоненты путевки (размещение, питание, трансфер, экскурсии и пр.) является, по мнению руководителей, одним из наиболее важных компонентов деятельности работников турфирм. При этом для менеджеров по туризму необходимо не только уметь выбрать и составить туристско-эскурсионную программу, но и представить ее соответствующим образом клиенту. Широко распространенная практика работы турфирм на «комиссии», т. е. продажи готовых туров других фирм за определенный комиссионный процент, объясняет повышенные требования работодателей к умению своих работников выбирать оптимальный вариант туристских услуг, предлагаемых различными туроператорами.

Не менее важным представляется руководителям и умение вести переговоры, общаться с контрагентами турфирм. Речь идет, прежде всего, о работе с официальными инстанциями — ОВИРом, консульствами, лицензионными органами и т. д.

Третьей важнейшей составляющей квалификационных требований к менеджеру по туризму является умение работать уже непосредственно с клиентом. Эти функции условно можно разделить на две составляющие: профессиональное и вспомогательное обслуживание.

К профессиональным умениям, которыми должен владеть менеджер по туризму, можно отнести умение работать на трансфере (в аэропорту, на вокзалах, при перемещении туристов), качественное обслуживание в гостиницах и точках питания, умение выполнять все функции приема и обслуживания туристов. К важным дополнительным навыкам, которыми должен владеть менеджер по туризму, руководители относят: умение оказать первую медицинскую помощь, способность выходить из трудных ситуаций и разрешать конфликты и т. п.

Рассматривая профессиональные важнейшие навыки, которыми должен владеть менеджер по туризму, руководители на первое место ставят коммуникативные навыки, способность к самоорганизации, к работе с документами. Такие функции, как ведение телефонных переговоров, составление деловых и благодарственных писем, осуществление контактов с гостями фирмы, представление информации о туристском продукте фирмы выходят на первый план в ряду важнейших квалификационных требований работодателя к выпус-нику по специальности «менеджер туризма». Большое внимание руководители обращали на умение работников решать и улаживать конфликтные ситуации, выслушать и зафиксировать жалобу клиента, разобраться в проблеме, принять адекватные меры по устранению причин, вызвавших недовольство клиента.

Помимо перечисленных навыков, как отмечали руководители, в значительной степени требуются элементы творческого подхода, а не просто добросовестное и ответственное отношение к делу.

Среди основных функциональных интегральных навыков, которыми, по мнению руководителей, должны обладать их работники, назовем следующие:

• умение договариваться с людьми (92,3 %);

• навыки поиска информации (92,3 %);

• умение планировать свою деятельность (92,3 %).

Оценивая фактическое наличие навыков и умений у выпускников, работодатели отмечали, в основном, недостаток практических навыков (26,7 %) и профессиональных знаний (20,0 %). Никто из опрошенных работодателей не отметил у выпускников слабой общетеоретической подготовки, неумения обращаться с техникой.

Важность таких операций, как «комплектование пакета туристических услуг» и «сопоставление затрат по туристским пакетам», предлагаемых различными фирмами, были оценены всеми работодателями наивысшим баллом (по пятибалльной шкале). Наиболее удается выпускникам, по оценкам работодателей, выполнение следующих операций:

• проведение экскурсии;

• принятие решений по вопросам, касающимся конкретной зоны ответственности;

• составление деловых писем;

• использование информационных ресурсов в сети Интернет.

Наибольшие отклонения в оценках работодателями важности умения выполнять операцию и наличия фактических навыков у выпускников отмечены по следующим функциям:

• организация обслуживания клиентов в аэропорту, на железнодорожном, морском, речном вокзалах при трансфере;

• умение общаться с клиентами, положительное разрешение конфликтных ситуаций;

• проведение маркетинговых исследований туристического рынка;

• работа по чартерной программе.

Среди функциональных основных интегральных навыков, которые хотели бы видеть руководители у своих работников, оказались:

• умение договариваться с людьми (92,3 %);

• навыки поиска информации (92,3 %);

• умение планировать свою деятельность (92,3 %).

К профессионально важным качествам, которыми должен обладать менеджер по туризму, руководители отнесли следующие:

• коммуникативные (100 %);

• организаторские (100 %);

• ответственность (100 %);

• сообразительность (92,3 %);

• настойчивость (69,2 %);

• энергичность (61,5 %);

• гибкость (61,5 %).

В результате проведенного анкетного опроса руководителей нами были изучены квалификационные требования, профессиональные умения, навыки и определены профессионально важные качества менеджеров по туризму.

Расхождения между самооценкой выпускников и требованиями работодателей отмечаются в недостатке знаний и умений по сравнению с требуемыми по следующим позициям:

• предоставление информации о турпродукте фирмы;

• владение профессиональной терминологией на иностранном языке;

• осуществление контактов с гостями по всем вопросам своей службы на языке гостя;

• комплектование пакета туристических услуг;

• проведение экскурсий;

• принятие решений по вопросам, касающимся конкретной зоны ответственности;

• составление деловых писем;

• использование информационных ресурсов в сети Интернет;

• составление карточки отзывов клиентов;

• анализ отзывов клиентов;

• умение выслушать жалобу;

• умение зафиксировать жалобу;

• умение принять меры по устранению причины жалобы;

• количественная оценка и сверка различной информации;

• сопоставление различных вариантов предлагаемых туров;

• сопоставление затрат по турпакетам, предлагаемым различными фирмами.

Давая собственную оценку общего уровня теоретической и практической подготовки, выпускники в значительном большинстве отмечали нехватку практических навыков (83,3 %). Часть опрошенных заявили, что они ощущают нехватку опыта в работе с офисной техникой (16,7 %). Практически ни один не заявил о недостатке общетеоретических или профессиональных знаний12.

Выводы:

1. Существует необходимость проведения маркетинговых исследований, позволяющих выпускникам учебных заведений постоянно соответствовать требованиям рынка.

2. Для более успешной адаптации студентов к обучению необходимо психологическое сопровождение учебного процесса, включающее диагностику.

3. В процессе обучения студентов необходимо решать задачи, связанные с приведением их индивидуально-личностных особенностей в соответствие с имеющимися требованиями к профессионально-важным качествам на рынке труда за счет использования в учебном процессе социально-психологических тренингов, индивидуальных консультаций, психологических практикумов.

4. Современная система профессионального образования должна способствовать усилению мотивации будущего специалиста к профессиональной деятельности, стимулировать творческий потенциал, развитие интеллектуальных, эмоциональных, волевых и духовных качеств, дифференцирование Я-концепции, углубленное осмысление студентами отечественного и зарубежного опыта, их творческое преобразование и адаптацию к новым условиям социальной среды.

1 Педагогика и психология высшей школы: учеб. пособие / под ред. М. В. Буланова-Топоркова. Ростов-на-Дону, 2002.

2 Климов Е. А. Пути в профессионализм (Психологический взгляд): учеб. пособие. М., 2003.

3 Кононов А. А. Психологическое обеспечение профессиональной подготовки курсантов образовательных учреждений МВД России: автореф. дис. ... канд. психол. наук. М., 2001.

4Деркач А. А., Зазыкин В. Г. Акмеология: учеб. пособие. СПб., 2003; Никифоров Г. С., Зимичев А. М. и др. Психология профессиональной подготовки / под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 1993; Рубцов В. В. Служба практической психологии образования: современное состояние и перспективы развития // Вопр. психологии.

2003. № 6. С. 23-31.

5 Земцова В. И. О принципах и закономерностях адаптации студентов к профессиональной деятельности // Вестн. ОГУ 2000. №1 (4).

6 Зеер Э. Ф. Психология профессионального образования: учеб. пособие. М., 2003. 479 с.

7 См.: Климов Е. А. Пути в профессионализм (Психологический взгляд): учеб. пособие. М., 2003. С. 36.

8 Личность и профессия: психологическая поддержка и сопровождение / под ред. Л. М. Митиной. М.,

1990.

9 Сакун Л. В. Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в развитых странах мира. Киев,

2004.

10 Рубанова И. Н. Управление качеством туристских услуг. М., 2003.

11 СтолярчукЕ. А. Организационно-психологические аспекты менеджмента в туризме // Психология менеджмента: учеб. для вузов / под ред. Г. С. Никифорова. 2-е изд., доп. и перераб. СПб., 2004. С. 576-632.

12 Столярчук Е. А. Формирование профессионально важных качеств в процессе подготовки менеджеров по туризму // Проблемы современной экономики: Евразийский международный научно-аналитический журнал.

2007. № 1 (21). С. 443-445.