Неспящие в сети

Россия входит в топ-10 стран по темпам цифровизации банковского сектора. Пандемия и новые стимулы со стороны государства подстегнули развитие цифровых решений, которые применяются в банковской сфере, и запуск целого ряда новых онлайн-сервисов и инструментов. В их числе биометрия, а также искусственный интеллект как основа для чат-ботов, применение которых в онлайн-сервисах банков становится типичным явлением.

В банковском секторе России широкое распространение получило применение «сквозных» технологий, которые радикально меняют ситуацию на существующих рынках или способствуют формированию новых рынков

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ

ЦБ верит в электронный рубль

В конце 2020 года исследовательская компания Deloitt опубликовала отчет о цифровизации коммерческих банков в 39 странах. Он показал, что за время пандемии 34% участников опроса (318 банков, в том числе, 15 российских) полностью оцифровали свои бизнес-процессы. Более 40% респондентов увеличили лимиты бесконтактных платежей, 23% — стали использовать различные методы цифровой идентификации клиентов.

Российские банки в ходе исследования показали себя неплохо. По уровню доступности сервисов через каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) наши кредитные организации в большинстве случаев превзошли среднемировой уровень. В результате отечественный банковский рынок по темпам цифровизации вошел в первую десятку.

Развитие различных инструментов ДБО активно стимулирует государство. Это видно и по внедрению биометрии, и в реализации проекта по созданию цифрового рубля.

Об этой «идее» регулятор сообщил еще год назад. Тогда же, в октябре 2020-го, Центральный банк опубликовал разъяснения относительно того, с чем, по мнению ЦБ, связана актуальность запуска национальной цифровой валюты. «Такой рубль сможет сделать платежи еще быстрее, проще и безопаснее, — говорилось в документе. — Развитие цифровых платежей, равный доступ к цифровому рублю для всех экономических агентов приведут к снижению стоимости платежных услуг, денежных переводов и к росту конкуренции среди финансовых организаций. Это послужит стимулом для инноваций как в сфере розничных платежей, так и в других сферах, и поддержит развитие цифровой экономики. А уменьшение зависимости пользователей от отдельных провайдеров повысит устойчивость финансовой системы страны».

Описывая отличия цифрового рубля от уже привычных безналичных денег, Банк России указывает на то, что рассчитаться такой национальной валютой можно будет в торговых точках, не имеющих доступа к сети Интернет.

Как будет реализована технологическая платформа цифрового рубля — пока неизвестно. Начало ее разработки запланировано на декабрь текущего года, тестирование — на 2022 год. Полноценный запуск российской цифровой валюты должен состояться до 2030 года.

Создание цифровых валют — мировой тренд. По данным портала об электронной коммерции PaySpace Magazine, в 2020 году сразу несколько стран запустили тестирование национальных цифровых валют. В частности, такие валюты тестируют Китай, Южная Корея, Япония. Центральные банки ведущих стран определили ключевые принципы создания CBDC (в переводе, цифровая валюта центрального банка). Всего около 20% из 66 крупнейших центробанков заявили о планах выпустить такие электронные деньги в ближайшие шесть лет.

Распознать в лицо и там, и здесь

Еще одно любимое «цифровое детище» ЦБ — Единая биометрическая система (ЕБС). Это база данных, в которой содержится информация о чертах лица и голосах клиентов российских банков, которые добровольно предоставили такие данные. Разработка ЕБС началась в 2017 году по инициативе Центробанка и Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. Система обеспечивает возможность идентификации клиента банка по голосу и лицу — как во время личного визита в отделение, так и дистанционной с любого устройства, поддерживающего передачу видео по интернету.

По версии регулятора, цель внедрения ЕБС — повышение доступности услуг, требующих юридически значимого подтверждения личности. Процесс формирования цифровых данных лица и голоса клиента в отделении банка занимает пять–семь минут.

Система заработала 30 июня 2018 года. Первыми ее пользователями стали клиенты крупных отечественных банков. Биометрия позволяет открывать и закрывать счета, оформлять банковские карты, брать ипотечные и потребительские кредиты. С 2021 года банки обязаны иметь оборудование для сбора биометрии во всех своих розничных офисах. Оператором системы выступает ПАО «Ростелеком».

Стоит отметить, что с момента запуска ЕБС развивалась не слишком динамично. Однако в текущем году государство решило стимулировать расширение использования биометрии. В рамках нового проекта «Цифровой профиль гражданина» «Ростелеком» планирует собрать биометрические данные 50 млн россиян. Провайдер выступит в проекте в роли концессионера, общая сумма затрат составит 6,6 млрд руб. Прежде всего, направить их планируется на создание системы сбора биометрии в сети многофункциональных центров (МФЦ).

Также в 2021 году Банк России выступил с рядом новых законодательных инициатив, которые коснулись самого чувствительного пункта федерального закона, регулирующего работу ЕБС — необходимости личной явки гражданина для открытия счета в банке, где он раньше не обслуживался. Использование Единой биометрической системы в условиях ДБО позволяет заменить необходимость непосредственной явки процедурой удаленной идентификации. По словам участников рынка, такая система особенно актуальна в период ограничений. Например, таких как были в регионах РФ при острой фазе пандемии коронавируса.

По мнению экспертов, в перспективе технологическое развитие банковских текстовых ботов может пойти в сторону создания цифровых аватаров

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ

«Поле» одно — оценки разные

Несмотря на энтузиазм государства, участники рынка относятся к ЕБС по-разному. Например, в банке «Центр-инвест», который был одним из пионеров использования биометрии в Ростовской области, эту тему назвали «неоднозначной» и отказались комментировать.

Банк «Открытие» собирает биометрические данные, как того требует законодательство, и передает их оператору системы. Никаких услуг с использованием ЕБС банк не предоставляет, сообщили в пресс-службе «Открытия».

Есть и примеры более оптимистичного восприятия Единой биометрической системы. Так, руководитель дирекции развития технологий департамента розничных продуктов банка «Уралсиб» Юрий Платонов назвал использование ЕБС для дистанционного обслуживания достаточно выгодным как для клиентов, так и для самого банка. «Клиент, который заранее сдал свои данные в ЕБС, может увидеть рекламу вклада и карты банка, после чего оформить их через дистанционные каналы», — объяснил господин Платонов.

По его словам, биометрия также поможет снизить количество случаев мошенничества: подделать биометрические данные практически невозможно. Хранение такой персональной информации обеспечивает «Ростелеком», при этом биометрические данные находятся отдельно от паспортных: при взаимодействии с Единой системой банков в их функционал входит только сбор, защищенная передача данных и их верификация. Президент ПАО «Ростелеком» Михаил Осеевский в недавнем интервью РИА «Новости» подчеркнул, что по уровню защищенности биометрия превосходит все другие методы идентификации клиентов банков.

29 июня 2021 года на портале госуслуг было опубликовано постановление о порядке работ с биометрическими данными россиян. Использовать эту информацию разрешается только тем компаниям, в УК которых не более 49% иностранного капитала. Также они должны иметь лицензии и право собственности на криптографические средства шифрования. Создавать собственные банки биометрических данных смогут только компании с собственным капиталом не менее 500 млн руб. Эти требования должны вступить в силу с 1 января 2022 года.

Использование ЕБС выгодно и для банков, учитывая текущие тарифы провайдера, отметил Юрий Платонов: «За каждого клиента, подключившегося к системе, банк получает 100 руб».

Робот или человек

Биометрия — одна из «сквозных» технологий цифровой экономики, курс на развитие которой объявило государство в лице Минцифры. По формальному определению, которое дано в паспорте национального проекта «Цифровая экономика», к «сквозным» относятся технологии «радикально меняющие ситуацию на существующих рынках или способствующие формированию новых рынков». Всего их 11: виртуальная и дополненная реальность, блокчейн, интернет вещей, квантовые вычисления, искусственный интеллект (ИИ) и др.

В банковском секторе широкое распространение получили решения на основе ИИ. Это целый ряд инструментов. В частности, скоринговые системы, позволяющие значительно ускорить принятие решения по кредиту за счет автоматического анализа заявки клиента, а также чат-боты (автоматические системы для общения с пользователями; роботы), установленные в интернет-банках и банковских мобильных приложениях.

В мае 2020 года, после введения в регионах России режима самоизоляции на фоне распространения коронавируса, IT-компания Accenture выпустила исследование, согласно которому пандемия повысит спрос на чат-боты. В этом опросе участвовали представители 100 российских компаний. В числе факторов, которые обеспечивают этот рост, эксперты назвали развитие технологий искусственного интеллекта, увеличение числа пользователей интернет-мессенджерами, снижение стоимости разработки чат-ботов и постепенное внедрение в них функционала платежей. Использование чат-ботов позволяет сократить время обработки запросов клиентов и повысить производительность сотрудников на 5-10%, зафиксировано в выводах исследования. По его данным, уже весной прошлого года чат-ботами пользовались многие из опрошенных компаний (60% от общего числа респондентов).

Глобальное исследование консалтинговой компании Capgemini, проведенное также во втором квартале 2020 года, показало, что до пандемии чат-боты использовали около 15% банков. О намерении воспользоваться чат-ботами в перспективе шести-девяти месяцев заявлял уже 21% респондентов.

В июле нынешнего года результаты своего опроса, посвященного чат-ботам в российском финансовом бизнесе, ритейле и телекоме опубликовало агентство Markswebb. По его данным, консультации бота в текстовом чате предпочитают 3% пользователей, 50% одинаково относятся к консультациям ботов и живых операторов, остальные — предпочитают человека. При этом отношение к текстовым роботам меняется после того, как пользователь получает опыт взаимодействия с ними, отметили авторы исследования.

«Во время тестирования респонденты успешно решили 69% поставленных задач в текстовом канале, из них 66% были решены чат-ботами без участия операторов. Показатель удовлетворенности (CSI) в исследуемых чат-ботах составил около 70%.

Однако в клиентском опыте еще много проблем, которые предстоит преодолеть. Все еще очень много некачественных решений: в среднем по рынку показатель неудовлетворенности (CDI) превышает 10%». Это, по мнению авторов исследования, стимулирует скепсис пользователей в отношении текстовых ботов.

Банки ставят на ИИ

Представители банковского рынка в общекнии с «Ъ-Юг» отмечали рост актуальности чат-ботов и в целом использования каналов дистанционного банковского обслуживания.

«Цифровые услуги сейчас на пике своего развития, спрос на них продолжает расти. Например, более половины кредитов мы уже выдаем онлайн, — сообщила, в частности, директор территориального офиса Росбанка в Ростове-на-Дону Олеся Алферова. — Порядка 46% срочных депозитов и 76% сберегательных счетов наши клиенты оформляют через дистанционные каналы. Обратиться с вопросами в чат клиенты могут через интернет-банк, мобильное приложение и WhatsApp. Бот обрабатывает запрос и предоставляет ответ клиенту. Если бот не может дать ответ, то он подключает сотрудника банка. Такой подход позволяет клиенту максимально быстро получить ответ, даже в сложных ситуациях».

По словам госпожи Алферовой, сейчас бот Росбанка может проконсультировать клиента по 350 темам. Также «робот» может запросить и предоставить пользователю информацию о продуктах и услугах, проводить активные операции, осуществлять срочную блокировку карты.

Чаты Райффайзенбанка работают через 11 каналов, сообщил руководитель автоматизации каналов поддержки банка Илья Щиров. Помимо банковских онлайн-платформ для частных клиентов и бизнеса, это соцсети и мессенджеры. Чат-боты работают во всех каналах, уточнил спикер. «В июле 2021 года через наши чаты поступили рекордные 50% обращений в службу поддержки, в сентябре их доля составила уже 53%,. Доля запросов, решаемых чат-ботом без привлечения оператора, составила 34% Это на 9 п. п. больше, чем в сентябре 2020 года», — добавил господин Щиров.

В числе вопросов, которые чаще всего успешно решают чат-боты, представитель Райффайзенбанка назвал обслуживание карт (их закрытие, восстановление и присвоение PIN-кода, проверка статуса готовности карт и т. д.), работу мобильного банка и доступ к нему, оформление новых продуктов, включая потребительские кредиты, дебетовые и кредитные карты.

«Сейчас клиенты положительно оценивают опыт общения с ботом более чем в 80% случаях. Это значительный рост по сравнению с предыдущим годом, — заметил Илья Щиров. — Для этого мы внедряем новые механики обработки естественного языка, которые позволяют общаться с чат-ботом так же просто, как с человеком, и получать точные ответы на вопросы моментально. Ожидаем, что к концу текущего года эффективность этого канала взаимодействия с клиентами заметно повысится».

Эксперты сервиса для создания чат-ботов chatme.ai и IT-интегратора Cloud-Networks считают, что в перспективе технологическое развитие банковских текстовых ботов может пойти в сторону создания цифровых аватаров. Это означает, что они смогут отвечать на текстовые сообщения пользователей голосом и параллельно выводить на экран запрошенную клиентом информацию.