Маркетинговые аспекты обеспечения мобильности граждан в мегаполисе

ТРАНСПОРТНАЯ ИНФРАСИСТЕМА

О.В. Сагинова

И.И. Скоробогатых

Н.Б. Завьялова

УДК 654

Маркетинговые аспекты обеспечения мобильности граждан в мегаполисе

Статья рассматривает вопросы повышения качества обслуживания жителей мегаполиса услугами общественного транспорта на основе исследования отношения пассажиров и потенциальных пассажиров к транспорту общего пользования в Москве. В статье анализируется роль и место общественного транспорта в обеспечении мобильности жителей мегаполиса, мотивация к использованию личных автомобилей и возможные направления повышения привлекательности транспорта общего пользования.

Ключевые слова: мобильность жителей мегаполиса, наземный транспорт общего пользования (НТОП), удовлетворенность, потенциальные пассажиры, качество обслуживания.

Потребность в мобильности у жителей современных мегаполисов постоянно растет, отражая их желание участвовать в различных видах деятельности для удовлетворения их физиологических, психологических и экономических нужд [13]. Осуществление деятельности в разных местах мегаполиса формирует сложные маршруты передвижения и модели использования жителями нескольких средств транспорта [17]. Для удовлетворения этой потребности в мобильности с максимальным комфортом жители мегаполиса часто предпочитают личные средства передвижения [4]. Популярность личного автотранспорта в крупных городах, доступность и разнообразие современных автомобилей повышают индивидуальные возможности передвижения до того момента, пока совокупное число автомобилей перестает соответствовать пропускной способности дорожно-транспортной сети города. Насыщение мегаполиса личными автомобилями приводит к постоянным заторам и пробкам, загрязнению городского воздуха, увеличивает затраты времени на передвижения, является причиной стресса и психологического напряжения автовладельцев [9].

Расширение и модернизация дорожной сети города, введение экологических нормативов лишь частично и временно облегчают ситуацию. Возросшее негативное влияние автомобилизации на городскую

© Сагинова О.В., Скоробогатых И.И., Завьялова Н.Б., 2016

среду и здоровье жителей ставит на повестку дня многих крупных городов вопрос о сокращении использования личного автотранспорта для передвижения по городу [8]. Успешные программы сокращения использования личного автотранспорта в крупных городах связаны с внедрением мер, направленных на изменение поведения автовладельцев в пользу использования более экологичных видов общественного транспорта. Исследования последних лет анализируют так называемые «мягкие» программы [6, 10], направленные на развитие и популяризацию городского транспорта общего пользования.

Транспорт общего пользования как основа мобильности в мегаполисе

По сравнению с индивидуальным автотранспортом, наземный транспорт общего пользования (НТОП) существенно повышает безопасность перевозок и обеспечивает значительное сбережение природных и финансовых ресурсов [4, 10]. Линии и маршруты НТОП проектируются с учетом обеспечения безопасности движения. При надлежащей организации транспорта общего пользования исключается безответственное поведение, которое возможно со стороны водителей легковых автомобилей, подвижной состав проходит ежедневный технический осмотр. Водители транспорта общего пользования являются профессионалами в отличие от водителей легковых автомобилей, чья квалификация может существенно различаться. При перевозке одного пассажира транспортом общего пользования потребуется в 5—10 раз меньше территории, энергетических ресурсов, будет выброшено в атмосферу в 5—25 раз меньше загрязняющих веществ, чем при перевозке индивидуальным автотранспортом [17].

Транспорт общего пользования служит не только экономическим целям, но выполняет социальную функцию обеспечения доступности и социальной справедливости для людей со средним и низким уровнем доходов. С целью обеспечения устойчивого развития городов, то есть безопасности и благоприятных условий жизнедеятельности человека, ограничения негативного воздействия хозяйственной и иной деятельности на окружающую среду и обеспечения охраны и рационального использования природных ресурсов в интересах настоящего и будущего поколений, государственная политика направлена на повышение доли транспорта общего пользования в городских перевозках. Основные принципы интегрированного подхода в транспортной политике на государственном уровне были обозначены в «Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2020 года». Распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июня 2014 года №1032-р. «Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года» изложена в новой редакции. Цели Транспортной стратегии в области качества транспортного обслуживания включают формирование единого транспортного пространства России на базе сба-

лансированного опережающего развития эффективной транспортной инфраструктуры, а также обеспечение доступности и качества транспортных услуг для населения в соответствии с социальными стандартами.

Повышение уровня обслуживания на городском транспорте общего пользования оказывает существенное влияние на социально-экономические цели городского муниципального хозяйства [9, 14]. При недостаточном уровне качества транспортного обслуживания пассажирский транспорт может стать причиной так называемой транспортной усталости. Исследованиями ученых установлено, что ежедневные затраты времени на транспортные передвижения не должны превышать 1 часа 6 мин. В противном случае у пассажиров возможно появление различных физиологических расстройств. Установлено также, что каждые 10 минут, проведенные в переполненном подвижном составе городского транспорта, приводят к снижению производительности труда рабочих в среднем на 4 %. Поскольку свободное время работающего человека составляет примерно 7 часов в сутки, при средних затратах времени на поездки 1 час 30 минут в сутки, транспорт «забирает» более 1/5 свободного времени [19].

Транспорт общего пользования в Москве

Трудности в управлении услугами пассажирского транспорта общего пользования, реализуемыми в развивающихся мегаполисах, исторически предопределили ориентацию в большей мере на объемное наращивание услуг, а не на выяснение реальных нужд потребителей. При этом высокая плотность населения Москвы, исторически сложившаяся низкая плотность улично-дорожной сети, высокая загрузка всех видов транспорта общего пользования в утренние часы пик при движении в центр, которая составляет 1,060 млн человек и превышает провозную способность в среднем на 22%, делают решение задачи повышения качества услуг наземного городского пассажирского транспорта общего пользования актуальным и востребованным [17].

В последние годы сложившиеся подходы к развитию услуг наземного городского транспорта в городе Москве были существенно пересмотрены в части совершенствования организации дорожного движения, дорожно-транспортной инфраструктуры, развития информационных технологий, улучшения качества оказываемых услуг. Доказательством тому служит заключение Международной ассоциации общественного транспорта, в отчете которой по транспортной политике Правительства Москвы содержатся высокие оценки проводимых изменений, при этом отмечается необходимость еще более решительного и последовательного развития приоритета транспорта общего пользования [20]. Таким образом, важным для Правительства Москвы является закрепление положительных достижений в развитии НТОП города, превратив их в стандарты транспортного обслуживания населения. Создание механизмов оценки и управления качеством

услуг перевозок пассажиров транспортом общего пользования становится исходной позицией в политике развития транспортной системы города.

Особенность системы наземного транспорта общего пользования (НТОП) в Москве до последнего времени заключалась в том, что государственные (муниципальные) предприятия, оказывающие основной объем услуг транспортных пассажирских перевозок по муниципальным маршрутам автобусов, троллейбусов и трамваев, находились вне конкуренции, фактически занимая позиции естественной монополии. При этом опыт привлечения частных организаций к транспортному обслуживанию населения показал существенное снижение качества обслуживания по сравнению с государственными и муниципальными предприятиями. В связи с этим Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы начал работу по внедрению новой модели транспортного обслуживания, позволяющей, как и во всех развитых мегаполисах мира, интегрировать частных перевозчиков в единую систему НТОП, создав общую маршрутную сеть, единые билетные решения и единые требования к качеству обслуживания пассажиров. Таким образом, на первый план вышла задача совершенствования управления качеством услуг НТОП города с целью соответствия предоставляемых услуг НТОП ожиданиям текущих и потенциальных пассажиров.

Стратегия социально-экономического развития Москвы на период до 2025 года подтвердила произошедшее за последние 20 лет уплотнение городской застройки, которое не сопровождалось адекватным развитием городских инфраструктур, прежде всего, транспортных. Город, который проектировался в стране с низким уровнем автомобилизации и социальным пакетом, «привязанным» к месту постоянной прописки, оказался не готов к роли глобального мегаполиса. Низкий уровень разнообразия городской среды в «спальных районах», расположение «точек притяжения» (театры, музеи, ночные клубы, книжные магазины и т. д.) в центре города, сосредоточенность более 40% мест приложения труда в центральном ядре Москвы приводит к неэффективности традиционной радиально-кольцевой схемы дорожно-уличной сети [17]. Как показывает зарубежный опыт, одним из наиболее радикальных и эффективных путей повышения эффективности работы городских транспортных систем является внедрение различных мер, направленных на ограничение использования автомобильного транспорта при одновременном адекватном развитии системы пассажирского транспорта общего пользования. В современных условиях транспортную обстановку в больших городах можно улучшить, развивая общественный пассажирский транспорт. Необходимо создать условия, при которых пользование общественным пассажирским транспортом было бы выгоднее, чем автомобилем.

Маркетинговый подход к управлению качеством предполагает обязательный учет запросов потребителей — текущих и перспективных [9, 10]. Маркетинг использует термин «воспринимаемое качество» — общее суж-

дение об услуге, возникающее в результате сравнения потребителем ожиданий от услуги с его восприятием реального исполнения услуги [7].

Исследование воспринимаемого качества транспортного обслуживания в Москве

Для выявления уровня удовлетворенности качеством услуг НТОП в Москве в ноябре 2015 года был проведен опрос пассажиров. В ходе опроса были розданы 500 анкет текущим пассажирам, пользующимся услугами НТОП, 450 из которых были пригодны для обработки по степени заполненности и соответствия квотной выборке. Опрашивались пассажиры во всех округах Москвы [16]. Годные к обработке и соответствующие заявленным в исследовании квотам, которые соответствовали структуре населения Москвы по половозрастному составу, представляли жителей всех округов города. Результаты анкетирования с целью проведения многомерного анализа данных внесены в базу данных. При анализе результатов опроса оценивались частота ответов по каждому вопросу.

Опрос потенциальных пассажиров — москвичей, пользующихся личным автотранспортом — проводился онлайн. Анкета включала блок утверждений со шкалой Лайкерта для оценки профиля респондента-автомобилиста, вопрос с простой сравнительной рейтинговой шкалой для выявления наиболее важных причин неиспользования НТОП. Отношение к услугам НТОП производилось с помощью вопроса с порядковой шкалой для оценки изменений в сфере НТОП, дихотомический вопрос о намерении перейти на пользование услугами НТОП в течение ближайшего полугодия, с дополнительным вопросом о причинах этого шага, а также вопрос с простой сравнительной рейтинговой шкалой для выявления мотивов, наиболее сильно стимулирующих переход респондентов на НТОП.

Анализ результатов анкетирования позволил получить следующие выводы:

1. Пассажиры положительно относятся к изменениям на наземном транспорте общего пользования. На положительные изменения в НТОП из числа респондентов, являющихся москвичами, указали 63% респондентов; из числа пассажиров метро и наземного транспорта — 65% респондентов; 57% автомобилистов, не использующих НТОП также отметили положительные изменения (рисунок 1).

2. Наибольшее удовлетворение у москвичей (рисунок 2) вызывают такие мероприятия как:

— установка электронных табло на остановочных пунктах;

— введение выделенных полос движения для общественного транспорта;

— обновление подвижного состава;

— появление новых тарифов и карт оплаты проезда;

— появление новых типов остановок и замена старых.

Пользователи НТ и метро

Автомобилисты !3"°

Москвичи

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Москвичи Автомобилисты Пользователи [¡Т И MCípO

Не изменился 31% 30% 27%

л Стал лучше 63% 57% 65%

Стал хуже 6% 13% 8%

Рисунок 1. Отношение респондентов к изменениям на НТОП

Jft п/п Мероприятия Доводрет Не доволен Не знаю / не сталкнвалея Трудно сказать

1 Установили электронные 1ЛO.Iо и временем ожидания 5% 12% 10%

2 Ввели выделенную полосу движения для обществвенного транспорта |9% 9% 8% 14%

3 Обновили подвижной состав автобусов к троллейбусов 52% 1% 24% 12%

4 Появились новые тарифы н карты оплаты 57% 7% 22% 14%

5 Разработали мобильное приложение «Яндекс транспорт» 55% 1% 37% 6%

6 Появился новый тнп остановок взамен старых 44% 4% 25% | 27%

7 Система тарифов понятна 44% 11% 26% 19%

8 Проезд на наземном транспорте по карте «Тройка» 43% 1% 48% 8%

9 Ввели отдельные ночные маршруты 43% 3% 42% 13%

10 Обновили подвижной состав трамваев 43% 3% 42% 13%

11 Информация на электронных табло отображается корректно 42% 14% 16% | 28%

12 ПомLijuiся Wi-Fi в салоне 41% 3% 49% 7%

13 Наземный транспорт оборудовали для перевозки маломобпльшх граждан 41% 3% 41% 15%

14 Введены новые (дополнительные) маршруты 39% 3% 45% 13%

15 Обособюш трамвайные пути от проезжей части 38% 5% 38% 19%

16 Коммерческие перевозчики переведены на обслуживание маршрутов наземного транспорта по единым билетам 37% 2% 52% 8%

17 Увеличилось количество мест но продаже билетов 37% 3% 43% 17%

IS Реконструировали трамвайные пути для снижения шума 36% 5% 47% 12%

Рисунок 2. Отношение респондентов к изменениям на НТОП

3. Менее заметны для жителей Москвы такие изменения как:

— проведение экологических мероприятий (например, использование природного газа вместо бензина);

— улучшение работы с обращениями граждан;

— оснащение остановочных пунктов системой Wi-Fi;

— появление возможности оплаты проезда банковской картой.

4. Положительную реакцию на проводимые с целью повышения привлекательности наземного транспорта мероприятия выразили все возрастные категории пассажиров, при этом к различному виду изменений возрастные группы отнеслись по-разному. Люди старшего возраста в большей степени реагировали на установку электронных табло (80% респондентов ответили положительно), создание выделенной полосы для движения наземного транспорта общего пользования и обновление подвижного состава. У респондентов среднего возраста удовлетворение вызвали появление новых тарифов и способов оплаты проезда платежными картами, а также появление приложения для мобильных устройств (рисунки 3—7).

60 лет и старше 40-49 18-29 I

_8<Х8%

ш

66.7% 13

0% 11.1 %

30-39 22,5%

0% 20% 40% 60% 80% 100% Доволен "Не доволен "Не знаю/ не сталкивался Трудно сказать

Рисунок 3. Отношение респондентов к установке электронных табло на остановочных пунктах

Рисунок 4. Отношение респондентов к наличию выделенных полос для НТОП

Рисунок 5. Отношение к обновлению подвижного состава

Рисунок 6. Отношение к появлению новых тарифов

Рисунок 7. Отношение к разработанному мобильному приложению «Яндекс транспорт»

К экологическим мероприятиям респонденты практически не выразили отрицательного отношения, тогда как по улучшению работы с обращениями граждан отмечается недовольство у 12,5% респондентов в возрасте от 18 до 29 лет и 8,3% в возрасте от 50 до 59 лет.

Опрос потенциальных пассажиров НТОП, то есть тех, кто пользуется личным автотранспортом для передвижения по городу, был направлен на выявление причин отказа от НТОП и факторов, которые могут изменить поведение этих граждан [1, 2].

Подавляющее большинство респондентов-автомобилистов (82%) согласилось с утверждением, что причиной поездок на личном транспорте является удовольствие от вождения. Вторая причина — возможность контролировать время и маршрут — также характерна для значительного числа опрошенных (80%). Следующая группа причин — 76% респондентов отметили тесноту НТОП и некомфортность поездок (не всегда можно сесть, бывает жарко или холодно и т. п.). Еще одна группа причин связана с удобством маршрутов и предсказуемостью времени поездки. Более двух третей респондентов согласились с утверждением о возможности быстрее добраться до нужного места на автомобиле (68%), отсутствии удобного маршрута НТОП для типичных поездок (64%) и трудности прогнозирования времени поездки при использовании НТОП (64%). Чуть более половины (55%) опрошенных соглашается с такой причиной использования личного транспорта, как необходимость перевозить грузы разного рода: от вещей до деловых бумаг. Еще половина респондентов отмечает необходимость поездок по разным маршрутам в течение дня.

Не нашли подтверждения предположения исследователей, что выбор личного транспорта может определяться неудобными часами работы, расположением остановки НТОП, отсутствием удобных перехватывающих парковок, сложностью или непонятностью системы тарифов или слабым информированием о расписании. В качестве причин поездок на личном транспорте их указали менее 20% респондентов. Проблемы со здоровьем также не определяют выбор личного транспорта: только 14% респондентов отметили эту причину.

На основе ответов респондентов был составлен рейтинг. В таблице 1 приведены основные причины, с долей упоминаний среди наиболее важных факторов голосов более 20.

таблица 1

Рейтинг побудительных причин отказаться от использования личного

транспорта НТОП

причина отказа от использования личного транспорта Доля упоминаний1, %

1. Повышение комфорта НТОП (меньше тесноты в салоне, комфортная температура) 45

2. Увеличение предсказуемости времени ожидания и поездки 42

3. Увеличение частоты движения наземного транспорта 35

Окончание таблицы

причина отказа от использования личного транспорта Доля упоминаний1, %

4. Появление новых маршрутов 31

4. Ничто / «Если станет сложно пользоваться личным транспортом, буду ездить на такси» 31

5. Рост пробок 24

6. Повышение комфорта ожидания на остановке 22

1 Сумма долей респондентов, поставивших причину на одно из первых трёх мест или процент упоминания среди других причин

Можно констатировать, что фактором отказа от использования личного транспорта респонденты называют повышение комфорта НТОП, на долю этих ответов приходится почти половина упоминаний (45%). Второй фактор, около двух пятых упоминаний (42%), — увеличение предсказуемости времени ожидания и поездки на наземном общественном транспорте. Среди причин, могущих способствовать переключению на услуги НТОП, называются факторы по большей части позитивного характера: улучшение качества услуги НТОП за счет повышения комфорта поездок и ожидания на остановочных пунктах, рост предсказуемости поездки, расширение маршрутной сети.

Заключение

Проведенные исследования удовлетворенности пассажиров и потенциальных пассажиров уровнем качества транспортного обслуживания НТОП в Москве показали необходимость руководствоваться в разработке программ совершенствования и модернизации транспортного обслуживания восприятием и ожиданиями потребителей. Уровень комфортности во время поездки и ожидания транспортного средства, информационное обеспечение транспортного обслуживания, возможность планировать время поездки могут не только повысить уровень удовлетворенности пассажиров НИОП, но и мотивировать автомобилистов отказаться от использования личных автомобилей как основного средства обеспечения мобильности в мегаполисе.

По результатам проведенного исследования разработаны рекомендации и программа мероприятий по совершенствованию обслуживания пассажиров наземным транспортом общего пользования. Предложения и рекомендации сформулированы в соответствии с результатами анализа воспринимаемого качества транспортного обслуживания НТОП в разных точках контакта с пассажиром.

Литература

1. Beirao G, Sarsfield-Cabral J.A. Understanding attitudes towards public transport and private car: A qualitative study. Transport Policy 14 (6), 2007. Pp. 478—489.

2. Berry Leonard L, Parasuraman A., Zeithaml Valarie A. Delivering quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press; London: Collier Macmillan, 1990.

3. Carter D.N., and Lomax T.J. Development and Application of Performance Measures for Rural Public Transportation Operators. In Transportation Research Record 1338, Transportation Research Board, National Research Council, Washington, D.C., 1992.

4. Cirillo C, Eboli L, Mazzulla G. On the Asymmetric User Perception of Transit Service Quality. International Journal of Sustainable Transportation 5(4) 2011. Pp. 216-232.

5. Eboli L, Mazzulla G. Performance indicators for an objective measure of public transport service quality. European Transport \ Trasporti Europei (Year) Issue 51, Paper n° 3, ISSN 1825-3997.

6. Fujii S, Garling, T. and Kitamura R. Changes in drivers' perceptions and use of public transport during a freeway closure: Effects of temporary structural change on cooperation in a real-life social dilemma. Environment and Behavior.

2001. No. 33. Pp. 796-808.

7. Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18. No. 4. Pp. 36-44. DOI: http://dx.doi. org/10.1108/EUM0000000004784.

8. Hensher D.A., Prioni P. A service quality index for area-wide contract performance assessment regime. Journal of Transport Economics and Policy.

2002. No. 36 (1). Pp. 93-113. DOI: DOI: 10.1016/S0739-8859(06)18014-2.

9. Litman T. Reinventing Transportation; Exploring the Paradigm Shift Needed to Reconcile Sustainability and Transportation Objectives. Transportation Research Record 1670, Transportation Research Board. 1999. Available at http://www.trb.org, accessed 15.11.2015.

10. Meyer M. Measuring that which cannot be measured (at least according to conventional wisdom). Transportation Research Board Conference Proceedings, 2001. Pp. 105—126. Available at http://onlinepubs.trb.org/onlinepubs/conf/ reports/cp_26.pdf. Assessed 11.11.2015. года).

11. Richter J., Friman, M. Garling T. Review of Implementations of Soft Transport Policy Measures. Transportation: Theory & Application. 2010. No. 2. Pp. 5—18.

12. Solomon K.M., Solomon R.J., Sillien J.S. Passenger psychological dynamics: sources of information on urban transportation. American Society of Civil Engineers, New York, 1968.

13. Turnquist M, Blume S, Evaluating potential effectiveness of headway control strategies for transit systems. Transportation Research Record, 1980.

14. Vukan R. Vuchic. Urban Transit Operations, Planning and Economics. John Wiley & Sons, 2005.

15. Zak J. The Methodology of Multiple-Criteria Decision Making in the Optimization of an Urban Transportation System: Case Study of Poznan City in Poland. International Transactions in Operational Research. 1999. No. 6. Pp. 571—590.

16. Ефимова Д.М., Сидорчук Р.Р. Исследование удовлетворенности услугами транспортного обслуживания московским городским пассажирским транспортом / /Маркетинг в Pоссии и за Pубежом. № 6. 2015. С. 32—40.

17. Завьялова Н.Б., Сидорчук Р.Р,, Лопатинская И.В., Завьялов Д.В., Сагинова О.В., Скоробогатых И.И. Управление качеством транспортного обслуживания в мегаполисе. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2016. № 1. С. 36—50.

18. Птицина И. Интегральная оценка качества системы городского общественного транспорта с точки зрения потребителя. Дис. канд. экон. наук: 08.00.05: Pига, 2015. 186 c.

19. Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками. 7е изд. М.: Издательский центр «Академия». 2012. 400 с.

20. Экспертная оценка московской городской системы общественного транспорта и транспортной политики. Электронный ресурс. Pежим доступа: http://dt.mos.ru/upload/iblock/715/peerreview_moscow_report_russian. pdf

References

1. Beirao G., Sarsfield-Cabral J.A. Understanding attitudes towards public transport and private car: A qualitative study. Transport Policy. 2007. No. 14 (6). Pp. 478—489 (in English).

2. Berry Leonard L, Parasuraman A., Zeithaml Valarie A. Delivering quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press; London : Collier Macmillan, 1990 (in English).

3. Carter D.N., and Lomax T.J. Development and Application of Performance Measures for Rural Public Transportation Operators. In Transportation Research Record 1338, Transportation Research Board, National Research Council, Washington, D.C., 1992 (in English).

4. Cirillo C, Eboli L, Mazzulla G. On the Asymmetric User Perception of Transit Service Quality. International Journal of Sustainable Transportation 2011. No. 5(4). Pp. 216—232 (in English).

5. Eboli L, Mazzulla G. Performance indicators for an objective measure of public transport service quality. European Transport \ Trasporti Europei, 2001 Issue 51, Paper n° 3, ISSN 1825-3997 (in English).

6. Fujii S, Garling, T. and Kitamura R. Changes in drivers' perceptions and use of public transport during a freeway closure: Effects of temporary structural change on cooperation in a real-life social dilemma. Environment and Behavior. 2001. No. 33. Pp. 796—808 (in English).

7. Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18 No. 4, Pp. 36—44, DOI: http://dx.doi. org/10.1108/EUM0000000004784 (in English).

8. Hensher D.A., Prioni P. A service quality index for area-wide contract performance assessment regime. Journal of Transport Economics and Policy. 2002, No. 36 (1). Pp. 93—113. DOI: DOI: 10.1016/S0739-8859(06)18014-2 (in English).

9. Litman T. Reinventing Transportation; Exploring the Paradigm Shift Needed to Reconcile Sustainability and Transportation Objectives. Transportation Research Record 1670, Transportation Research Board. 1999. Available at http://www.trb.org (accessed November 15, 2015) (in English).

10. Meyer M. Measuring that which cannot be measured (at least according to conventional wisdom). Transportation Research Board Conference Proceedings, 2001. Pp. 105—126. Available at http://onlinepubs.trb.org/onlinepubs/conf/ reports/cp_26.pdf. (accessed November 11, 2015) (in English).

11. Richter J., Friman M, Garling T. Review of Implementations of Soft Transport Policy Measures. Transportation: Theory & Application. 2010. No. 2. Pp. 5—18 (in English).

12. Solomon K.M., Solomon R.J., Sillien J.S. Passenger psychological dynamics: sources of information on urban transportation. American Society of Civil Engineers, New York, 1968 (in English).

13. Turnquist M, Blume S, Evaluating potential effectiveness of headway control strategies for transit systems. Transportation Research Record, 1980 (in English).

14. Vukan R. Vuchic. Urban Transit Operations, Planning and Economics. John Wiley & Sons, 2005 (in English).

15. Zak J. The Methodology of Multiple-Criteria Decision Making in the Optimization of an Urban Transportation System: Case Study of Poznan City in Poland. International Transactions in Operational Research. 1999. No. 6. Pp. 571—590 (in English).

16. Efimova D.M., Sidorchuk R.R. Issledovaniye udovletvorennosti uslugami transportnogo obsluzhivaniya moskovskim gorodskim passazhirskim transportom [Research of customers' satisfaction with public transport services], Marketing v Rossii Iza rubezhom [Marketing in Russia and Abroad], 2015, No. 6, Pp. 32-40 (in Russian).

17. Zavyalova N. B, Sidorchuk R.R., Lopatinskaya I.V., Zavyalov D.V., Saginova O.V., Skorobogatykh I.I. Upravleniye kachestvom transportnogo obsluzhivaniya v megapolise [Managing public transport service quality in a megapolis], Marketing I marketingovye issledovaniya [Marketing and Marketing Research], 2016. No. 1. Pp. 36—50 (in Russian).

18. Ptitsina I. Integralnaya otsenka kachestva sistemy gorodskogo obschestvennogo transporta s nochki zreniya potrebitelya [Integral assessment of city public transport system from consumer's point of view] Doktyorskaya dissertatsiya [Doctoral Dissertation], Riga, 2015. P. 186 (in Russian).

19. Spirin I.V. Organizatsiya I upravleniye passazhirskimi avtomobilnymi perevozkami [Organization and management of passenger automotive transportation] 7th edition, M., Academia. 2012. P. 400 (in Russian).

20. Ekspertnaya otsenka moskovskoi gorodskoi sistemy obschestvennogo transporta I transportnoi politiki [Expert estimation of the Moscow city public transport system and transport policy]. Available at: http://dt.mos.ru/upload/iblock/715/ peerreview_moscow_report_russian.pdf (accessed February 2, 2016) (in Russian).