Информационные «уши»

Организация «горячей линии», опрос потребителей или прием жалоб – все эти задачи можно решить с помощью call-центра. Что лучше – сформировать собственный центр или обратиться к сторонним компаниям? Ответ зависит от задач и бюджета.

Вариант «эконом». Если перед компанией стоит вопрос приема небольшого количества звонков или обзвон клиентов и работы хватит для одного оператора, то можно обойтись возможностями обычного телефонного аппарата и городского номера. Но при большом количестве звонков таких ресурсов будет недостаточно: часть клиентов просто не сможет дозвониться. Эту проблему решит офисная АТС (от $5 тыс.). В ее функции входит режим хранения внешних звонков (то есть входящий «лишний» звонок удерживается при помощи голосового сообщения). В офисной станции есть и другие полезные для call-центра функции, например учет и регистрация звонков и автоматический дозвон по номерам в базе данных.

К этим затратам стоит добавить стоимость цифрового телефонного аппарата (около $100) и системы hands free для оператора ($25) с громкоговорителем и микрофоном. Средняя зарплата оператора call-центра составляет примерно $600, оператор со знанием иностранного языка получает около $1 тыс. С учетом стоимости офисной АТС затраты не превысят $6 тыс.

Вариант «стандарт». Если речь идет об оборудовании call-центра для 50–100 операторов, то расходы многократно возрастут. Сумма сложится из стоимости специального программного обеспечения, абонентской платы и оборудования для одного рабочего места (компьютер и система hands free). Такие решения на российском рынке предлагают компании Avaya, Genesys, Nortel и Cisco. В среднем затраты на организацию рабочего места одного агента-оператора call-центра составляют $2,5–3 тыс. К этим расходам стоит добавить и затраты на тренинг персонала (примерно $2 тыс. за курс для группы из 20–30 человек). Обычно компании рекомендуют контролировать качество работы операторов с помощью постоянно присутствующих тренеров или супервайзеров, услуги которых стоят около $1,5–2 тыс. в месяц. В итоге затраты на организацию call-центра на 50 мест могут превысить $100 тыс.

Вариант «аутсорсинг». Основной объем услуг, оказываемых call-центрами, приходится на специализированные компании. Фирмы-клиенты предпочитают не тратить время и деньги на создание собственного call-центра, а поручают исполнение услуг сторонним организациям.

Так, ежемесячный платеж клиента call-центру при заказе услуг «горячей линии» приема звонков рассчитывается из стоимости 25 центов за минуту разговора, телефонный опрос 500 человек обойдется в $3–5 тыс. При этом компании отчитываются за каждую «арендованную» минуту: оператор в течение 12 часов способен принять 150 звонков продолжительностью около трех минут каждый.