Организация и оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде

Организация и оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде Organization and evaluation of the quality of state and municipal services

in electronic form

Е.А. Погодина кандидат экон. наук, доцент кафедра кономического анализа и государственного управления Ульяновский государственный университет, г. Ульяновск

Pogodina-ea@ yandex.ru E.A. Pogodina

candidate of economic science, associate Professor the Department economic analysis and public administration Ulyanovsk state University, str. Ulyanovsk Pogodina-ea@ yandex.ru

Р.М. Мингачев студент 1 курса магистратуры ГМУ кафедра экономического анализа и государственного управления Ульяновский государственный университет, г. Ульяновск

R.M. Mingacov the student of 1 course of a magistracy GMU the Department economic analysis and public administration Ulyanovsk state University, str. Ulyanovsk

Аннотация

Главной целью формирования электронного правительства является повышение качества предоставления государственных услуг гражданам, организациям и представителям бизнеса, а также повышение качества исполнения государственных функций. В статье раскрывается механизм реализации предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде на примере Ульяновской области.

Annotation

The main purpose of creation of e-government is to improve the quality of provision of public services to citizens, organizations and the representatives of business, as well as improving the quality of the performance of public functions. In the article the mechanism of implementation of the provision of public and municipal services in electronic form on the example of Ulyanovsk region.

Ключевые слова

Электронное правительство, государственные и муниципальные услуги, реестр муниципальных услуг, многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, показатели качества оказания государственных и муниципальных услуг.

Key words

E-government, state and municipal services, the registry of municipal services, multi-function center of state and municipal services, indicators of the quality of provision of public and municipal services.

В последние годы в России предпринимаются меры по активизации использования информационно-коммуникационных технологий с целью повышения эффективности и качества государственных и муниципальных услуг. Мировой опыт показывает, что внедрение технологий электронного правительства предоставляет гражданам и бизнесу доступ к высококачественным услугам госорганов и одновременно уменьшает стоимость этих услуг. Актуальность данной проблематики в последнее время возрастает в связи с проработкой программ и планов реализации Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации.

Исследования в области технологий электронного правительства, методики оценки качества государственных услуг и формированию системы мониторинга его оценки отражены в работах зарубежных и российских авторов: А.В. Данилина, Осташкова, С.И. Неделько, Ю.А. Алексеева и др. В то же время проблема исследования и разработки моделей, методов и алгоритмов,

позволяющих провести количественную оценку эффективности и качества предоставления государственной услуги в электронном виде разработана недостаточно.

Анализ применяемых методик оценки качества предоставляемых государственных услуг показал, что в большинстве анализируемых субъектах Российской Федерации для этого используются методы анкетного мониторинга организаций, оказывающих услуги и социологические опросы.

К параметрам, используемым для оценки качества предоставления государственной услуги относятся:

-структурированные параметры, закрепленные регламентами или полученные по факту оказания услуги (время получения услуги, плановое время исполнения, возможность обжалования действий персонала, соблюдение норм потребления товаров и услуг при оказании государственных услуг т.п.);

-результаты анкетирования как поставщиков, так и потребителей услуг (доступность услуги для потребителя, компетентность персонала, степень удовлетворенности качеством оказания услуги, условия обслуживания (удобство, вежливость, время оказания государственной услуги, полнота выполнения процедур, необходимых для оказания государственных услуг и т.п.).

Рассмотрим организацию и оценку качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде на материалах Ульяновской области.

Предоставление муниципальных услуг в электронной форме -это возможность получения гражданами муниципальных услуг «не выходя из дома». Т.е. без посещения государственных органов, воспользовавшись информационно-телекоммуникационной сетью Интернет. Нормативное определение понятия «предоставление муниципальных услуг в электронной форме» впервые дано в Федеральном законе от 27 июля 2010 №210-ФЗ «ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ».

Согласно статье 2 вышеназванного закона: предоставление

муниципальных услуг в электронной форме - предоставление муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров, универсальной электронной карты и других средств, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

Механизм реализации предоставление муниципальных услуг в электронном виде включает следующие этапы:

На первом этапе формируется Реестр муниципальных услуг. Положение о формировании и ведении реестра муниципальных услуг разрабатывается и утверждается местной администрацией, а сам реестр содержит сведения:

1) о муниципальных услугах, предоставляемых органами местного самоуправления в соответствующем муниципальном образовании;

2) об услугах, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг и включены в перечень, утвержденный в соответствии с пунктом 3 части 1 статьи 9 настоящего Федерального закона;

3) об услугах, указанных в части 3 статьи 1 настоящего Федерального закона и оказываемых муниципальными учреждениями и иными организациями, в которых размещается муниципальное задание, выполняемое за счет средств местного бюджета;

Также в реестр могут быть включены иные сведения, состав которых устанавливается местной администрацией.

В первую очередь необходимо обратиться к услугам, закрепленным в Распоряжении Правительства РФ от 17.12.2009 N 1993-р.

Сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде включает VII разделов, сформированных по сфере деятельности. Порядка 30-ти из 58 услуг являются муниципальными.

На втором этапе каждая услуга регламентируется, т.е. разрабатывается административный регламент предоставления муниципальной услуги.

Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги. Порядок разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг

устанавливается местной администрацией (разрабатывается и принимается местной администрацией соответствующий порядок). Основа - Постановление Правительства РФ от 11.11.2005 N 679 (ред. от 02.10.2009) "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)". Разработку проекта административного регламента осуществляет орган, предоставляющий муниципальную услугу. Проект административного регламента подлежит размещению в сети Интернет на официальном сайте органа, являющегося разработчиком административного регламента.

Проекты административных регламентов подлежат независимой экспертизе и экспертизе, проводимой уполномоченным органом местного самоуправления. Предметом независимой экспертизы проекта

административного регламента является оценка возможного положительного эффекта, а также возможных негативных последствий реализации положений проекта административного регламента для граждан и организаций.

На третьем этапе информация вносится в реестр и портал муниципальных услуг. Портал государственных и муниципальных услуг - государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием сети Интернет и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах,

обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг.

Предоставление муниципальных услуг в электронном виде является одним из направлений административной реформы в Российской Федерации. Также это составляющая концепции создания электронного правительства РФ.

В Ульяновской области приводиться в соответствие с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления

государственных и муниципальных услуг» нормативно-правовая база предоставления услуг. Разработаны и утверждены 14 нормативных правовых актов, в том числе:

A) регулирующие вопросы в сфере организации предоставления государственных и муниципальных услуг в переходный период;

Б) определяющие оператора информационной системы межведомственного электронного взаимодействия;

B) утверждающие:

- порядок разработки и утверждения административных регламентов;

- перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными;

- положение о порядке формирования и ведения реестров и Портала государственных и муниципальных услуг.

Проводится наполнение информацией регионального Реестра и Портала государственных услуг, проведена интеграция этих информационных ресурсов со Сводным реестром и Единым порталом государственных услуг Российской Федерации. В том числе, на Портал выведены сервисы, обеспечивающие перевод в электронный вид ряда значимых государственных услуг. Это электронная запись на приём к врачу, электронная очередь в детские сады, предоставление информации о результатах сдачи экзаменов, подача заявки на обучение, предоставление информации об организации проведения оплачиваемых общественных работ и другие.

В рамках развития системы межведомственного электронного взаимодействия в Ульяновской области начат самостоятельный перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид. Для этого составлен исчерпывающий перечень участников предоставления

государственных услуг, насчитывающий 48 федеральных, региональных, муниципальных и иных органов и организаций. Уже сегодня осуществляется обмен частью документов в электронном виде на базе автоматизированной информационной системы МФЦ. МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - российская организация независимо от организационно-правовой формы, уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна". Наряду с простыми услугами для перевода в электронный вид, было выбрано 10 наиболее сложных услуг с точки зрения числа участников межведомственного взаимодействия. Это, например, предоставление субсидий и компенсаций населению, приватизация жилья, выдача разрешения на строительство и так далее. Такому выбору есть очень простое и логичное объяснение: переводя именно сложные услуги на предоставление в электронном виде, охватывается максимальное число органов-участников предоставления услуг, что облегчает в дальнейшем подключение других услуг и сервисов.

В нашем регионе действует сеть из 15-и многофункциональных центров в 14 городах и районах, в которых оказываются государственные и муниципальные услуги. МФЦ будут созданы и в оставшихся 10-ти сельских районах. Сегодня услуги МФЦ, безусловно, востребованы гражданами. В 2009 году одним «пилотным» МФЦ было оказано 4,5 тысячи услуг, в 2010-м уже сетью МФЦ - 82,5 тысячи, а только за 10 месяцев 2011 года - более 125-и тысяч. Другим важным показателем является высокий уровень удовлетворённости граждан качеством предоставляемых услуг в МФЦ. В 2010 году по опросу заявителей этот показатель составил 92%, в 2011 - 97%. С начала 2012 г. количество предоставленных государственных услуг для населения на базе МФЦ в г. Ульяновске составило 69164, количество предоставленных государственных услуг для населения на базе МФЦ в муниципальных образованиях - 2 577, количество предоставленных

государственных услуг для населения на базе отделений почтовой связи ФГУП

«Почта России» - 2212. В городе Ульяновске на базе многофункционального центра оказывается 34 муниципальных услуги. Работа МФЦ как муниципальных посредников является для заявителей услуг бесплатной. Центры взимают с граждан или организаций (то есть заявителей услуг) только те платежи, которые чётко регламентированы законом: пошлины, сборы и т.д.

Предоставление муниципальных услуг на базе МФЦ позволило существенно упростить процесс получения услуг и сократить сроки предоставления услуг. Например, приватизация теперь длится не 4-5 месяцев, а

2. С 30 до 3-5 дней сокращены сроки выдачи справок об отказе от преимущественной покупки комнат в коммунальных квартирах. Сокращения сроков удалось достичь, в том числе, за счёт организации информационного взаимодействия и обеспечения получения части справок и запросов в электронном виде. В качестве автоматизированной информационной системы МФЦ используется собственная разработка ульяновских программистов, она установлена на рабочих местах операторов МФЦ. Повысилось и качество обслуживания населения: среднее время обслуживания по одной услуге составляет около 15 минут. Посетители ждут своей очереди, получив талон из системы электронной очереди, располагаясь в креслах в комфортных залах ожидания.

Одна из главных задач, которая решалась при развитии сети МФЦ -создать доступные условия для получения услуг жителям сельской «глубинки». Своеобразным «ноу-хау» стало открытие совместно с ФГУП «Почта России» точек доступа к получению государственных и муниципальных услуг в отделениях почтовой связи. В Ульяновской области расположено 521 отделение почтовой связи. Из них 146 оснащены пунктами коллективного доступа к сети Интернет, в которых размещены ссылки на Портал государственных услуг Ульяновской области, а также на официальный сайт Губернатора и Правительства Ульяновской области. В настоящее время через них предоставляется 25 услуг. Граждане за счёт этого уже получили возможность ознакомиться с услугами вплоть до получения бланков

документов для заполнения. При этом на Портале к началу октября 2010 года была размещена информация о 501 государственной и муниципальной услуге и государственной функции, всего 7696 документов, в том числе бланки документов, образцы форм и т.д.

В рамках обеспечения доступности получения гражданами услуг на территории Ульяновской области реализуется проект «Всё для всех». Он предусматривает установку 60-ти павильонов с инфоматами на территории Ульяновской области, в которых будет обеспечен и доступ к Порталу государственных услуг. На территории города Ульяновска уже выделено четыре земельных участка под реализацию данного проекта, в данный момент ведется их оформление. Также в Ульяновской области распространяется деятельность МФЦ и на учреждения образования и библиотеки. И в том, и в другом случае школами и библиотеками заключается соглашение с ОГАУ «МФЦ Ульяновской области», в соответствии с которыми эти учреждения предоставляют свои технологические ресурсы, а МФЦ обеспечивает оплату труда специалистов.

В настоящее время полностью завершена регламентация предоставления муниципальных услуг - это около 70 услуг в типовом муниципальном реестре. Регламентацию предоставления 208-и государственных услуг планировалось завершить к середине 2012 года. Здесь, возникает проблема, связанная с сокращением сроков предоставления услуг. В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» такая норма должна предусматриваться в административных регламентах. При внесении таких изменений в регламенты необходимо следовать нормам, закрепленных в законодательстве, где четко указаны максимальные сроки предоставления услуг. Сокращать сроки, кроме как законодательно нельзя. На уровне Ульяновской области вносятся изменения в

законодательные акты. Возникает вопрос, как должно быть организовано взаимодействие по внесению подобных изменений на федеральном уровне?

Что касается проведения мониторинга качества предоставления услуг, то одной из эффективных мер стали не только социологические опросы граждан, но и метод «контрольных закупок» по отношению к государственным услугам Ульяновской области. В феврале 2011 года ввели в региональный Кодекс об административных правонарушениях штрафные санкции за нарушение чиновниками порядка предоставления государственных и муниципальных услуг. Существует проблема: в настоящее время федеральное законодательство содержит пробел в части определения перечня показателей качества и доступности оказания муниципальных услуг.

Журнал ГосМенеджмент совместно с Центром прикладной экономики проводят оценку развития системы Электронного правительства в Российской Федерации, производится изучение и ежеквартально с помощью специальной методики составляется рейтинг субъектов РФ по уровню внедрения Электронного правительства, который разработан для оценки степени внедрения в деятельность органов государственной власти субъектов РФ современных информационных технологий.

Анализ положения субъектов ПФО РФ в рейтинге по уровню внедрения

Электронного правительства

Субъект федерации Место по округу Место по РФ

Июль 2011г. Октябрь 2011г. Январь 2012г. Июль 2011г. Октябрь 2011г. Январь 2012г.

Республика Башкортостан 13 13 12 71 73 70

Республика Марий Эл 9 12 13 55 66 71

Республика Мордовия 10 5 4 56 42 27

Республика Татарстан 2 2 2 8 10 6

Республика Удмуртия 7 8 10 47 47 52

Республика Чувашия 8 6 6 54 43 43

Пермский край 12 4 5 68 37 31

Кировская область 11 6 7 57 43 44

Нижегородская область 1 1 1 1 1 1

Оренбургская область 14 14 14 81 81 81

Пензенская область 4 11 11 41 60 55

Самарская область 6 9 8 45 52 46

Саратовская область 4 10 9 41 58 51

Ульяновская область 3 3 3 12 18 20

Целью составления рейтинга является формирование общей картины используемых в государственном управлении средств обеспечения взаимодействия с населением, использующих современные электронные средства связи и обработки информации.

Объектом мониторинга являются:

• Г осударственные и муниципальные услуги, информация о которых размещена на Портале государственных услуг субъектов РФ;

• Деятельность многофункциональных центров обслуживания населения;

• Информационно справочное обеспечение в том числе:

• Информационные киоски;

• Мобильные информационные сервисы;

• Использование специальных средств персональной идентификации (электронных социальных карт).

Составление рейтинга направлено на решение следующих задач:

- Формирование представления о системности подхода к переходу к оказанию услуг в электронном виде.

- Оценка качества технического обеспечения и востребованности населением порталов государственных услуг.

- Оценка реализации перспективных элементов системы Электронного правительства.

Оценка производится на основании общедоступной информации, предоставляемой органами государственной власти субъектов Российской Федерации на собственных официальных сайтах. Для анализа используется информация следующих сайтов:

- основной сайт органов государственной власти субъекта РФ;

- Портал государственных услуг субъекта РФ;

- специализированные сайты многофункциональных центров, систем оказания государственных услуг в электронном виде.

Как мы наблюдаем Ульяновская область по Приволжскому федеральному округу входит в тройку лидеров. Но если сравнивать позиции рейтинга по Ульяновской области с позициями рейтинга лидера (Нижегородская область), то наблюдаются существенные отставания.

Рейтинг Ульяновской области по уровню внедрения Электронного правительства на 1 января 2012 года

Место по округу Место по РФ Баллы

Субъект федерации январь январь Всего 8 г о с о 1-і 8 г О н Прочие услуги о « <и м ю я о й ее н с Сервисы

Нижегородская область 1 1 280,00 60,75 30,25 105,0 68,00 16,00

Ульяновская область 3 20 143,25 50,75 18,50 20,00 28,00 26,00

Отставание от лидера -2 -19 -136.75 -10.00 -11.75 -85.0 -40.0 +10.0

Для дальнейшего развития системы Электронного правительства в Ульяновской области в 2012 году из областного бюджета планируется выделить средства на реализацию мероприятий областной целевой программы «Развитие информационного общества, использование информационных и коммуникационных технологий, снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области и муниципальных услуг органами местного самоуправления муниципальных образований Ульяновской области в 2010-2012 годах». Которые будут направлены на решение следующих задач развития информационного общества на территории Ульяновской области:

- обеспечение доступа пользователей библиотек Ульяновской области к информационным ресурсам библиотек страны и информационных центров различных ИОГВ Ульяновской области;

- внедрение автоматизированной базы данных «Архивный фонд»; стимулирование граждан к освоению ИКТ, содействие формированию

образовательной среды, реализация комплексных образовательных программ в сфере ИКТ;

- увеличение реализованных и внедрённых проектов научноисследовательских и опытно-конструкторских работ (далее - НИОКР) в сфере информационных технологий;

- развитие единой системы электронного документооборота

Правительства Ульяновской области и ИОГВ;

- модернизация каналов передачи данных Правительства Ульяновской области;

- создание единой информационно-коммуникационной инфраструктуры

областного информационного центра по обеспечению межведомственного информационного обмена и доступа к данным, содержащимся в

государственных информационных системах (межведомственный центр обработки данных);

- создание межведомственной системы информационной безопасности и

защита территориальных информационных систем и ресурсов от

несанкционированного доступа;

- создание информационной системы поддержки образовательных процессов, в том числе дистанционного обучения;

- повышение уровня комфортности условий предоставления услуг на базе МФЦ;

- обеспечение предоставления государственных услуг в электронном виде

с использованием унифицированных электронных карт;

лицензирование программного обеспечения ИОГВ, их подведомственных учреждений.

Библиографический список:

1. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"

2. Концепция административной реформы [Электронный ресурс]. URL: http://www. indem.ru

3. О стратегии развития России до 2020 года: выступление Владимира Путина на расширенном заседании Государственного Совета [Электронный ресурс]. URL: www.regnum.ru

4. Послание Президента Российской Федерации Дмитрия Медведева Федеральному Собранию РФ // Рос. газета. 2010. 1 дек.

5. Тезисы доклада министра Э.С. Набиуллиной по вопросу «О ходе выполнения Плана мероприятии по совершенствованию государственного управления» на заседании Правительства Российской Федерации, Москва, 24 марта 2011 г. [Электронный ресурс]:

URL: http://www.economy.gov.ru/minec/press/news/doc20110324_017

6. [Электронный ресурс]:

http://egov-std.ru - Справочно-информационный портал "Стандарты электронных услуг"

7. [Электронный ресурс]:

http://gosuslugi.kck.ru/ru/web/guest/view/-/asset publisher/6ABk/content/

8. [Электронный ресурс]:

http://gosman.ru/electron?rubrics=85 Электронный журнал

«Г осМэнеджмент»

9. Постановление Правительства РФ от 28.01.2002 N 65 (ред. от 09.06.2010) "О федеральной целевой программе "Электронная Россия (2002 -2010 годы)"

10. Постановление Правительства РФ от 15 июня 2009 г. N 478 "О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационнотелекоммуникационной сети Интернет"

11. Постановление Правительства РФ от 8 сентября 2010 года N 697 "О единой системе межведомственного электронного взаимодействия"

12. Приказ Министерства экономического развития Российской федерации от 13 ноября 2009 г. N 464 Об утверждении методических рекомендаций о порядке заполнения электронных форм федеральной государственной информационной системы «Сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)»

The list of references:

1. The Federal law of July 27, 2010. N 210-FZ "On provision of state and municipal services"

2. The concept of administrative reform [Electronic resource]. URL: http://www. indem.ru

3. On the strategy of Russia's development until 2020: the speech of Vladimir Putin at the expanded meeting of the State Council [Electronic resource]. URL: www.regnum.ru

4. Message from the President of the Russian Federation Dmitry Medvedev to the Federal Assembly of the Russian Federation / / the Russian newspaper. 2010. 1 Dec.

5. Theses of the report of the Minister ELVIRA. Nabiullina on the issue «On implementation of the Plan of measures on improvement of the state management» at the meeting of the Government of the Russian Federation, Moscow, 24 March 2011. [Electronic resource]:

URL: http://www.economy.gov.ru/minec/press/news/doc20110324_017

6. [Electronic resource]:

http://egov-std.ru - Reference and information portal "Standards of electronic services"

7. [Electronic resource]:

http:// gosuslugi.kck.ru/ru/web/guest/view/-/asset_publisher/6ABk/content/

8. [Electronic resource]:

http://gosman.ru/electron?rubrics=85 Electronic journal «Г осМэнеджмент»

9. The decree of the Government of the Russian Federation from 28.01.2002 N 65 (in the version of 09.06.2010) "On Federal target program "Electronic Russia (2002 - 2010)"

10. The decree of the Government of the Russian Federation from 15 June 2009. N 478

"The integrated system of the information and reference support of the citizens and organizations on the issues of interaction with the bodies of Executive power and bodies of local self-government with the use of information and telecommunication network Internet" (with changes of June 16, 2010).

11. Decree of the RF Government dated September 8, 2010 N 697 "On the unified system of interdepartmental electronic interaction"

12. Order of the Ministry of economic development of the Russian Federation dated November 13, 2009. N 464 On approval of methodological recommendations on the procedure of filling in electronic forms of Federal state information system «Summary register of state and municipal services