Банки увеличили дистанцию

Сервисы дистанционного обслуживания для многих россиян уже превратились в полноценный канал общения с банком. Сейчас, когда большинство людей находятся на самоизоляции, мобильным приложением или интернет-банком начали пользовать и те, кто раньше предпочитал решать финансовые вопросы непосредственно в физических офисах. Банки в марте-апреле фиксируют существенный рост объема операций, совершенных удаленно. Однако они уверяют, что в будущем традиционный формат обслуживания клиентов не исчезнет.

Большинство россиян из-за введенного режима самоизоляции полностью перешли на удаленное общение с сотрудниками банков

Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ / купить фото

Банк на дому

Согласно опросу, проведенному компаниями Mail.ru Group и ResearchMe, 91% россиян пользуются онлайн-сервисами банков. Заместитель коммерческого директора Mail.ru Group Ирина Алексеева считает, что банки — одна из наиболее технологичных индустрий в России. «Пользователи активно реагируют на тенденции рынка и переходят на digital-сервисы, которые позволяют им решать ежедневные задачи быстрее и проще»,— комментирует эксперт.

В текущей ситуации, когда большинство россиян находятся на самоизоляции, осваивать каналы дистанционного обслуживания начали даже те, кто раньше предпочитал решать все вопросы с банком непосредственно в физических офисах. «У многих клиентов старшего поколения был оформлен доступ в интернет-банк, но они им не пользовались, выбирая более привычное обращение в офис. Но сейчас ситуация изменилась, и эти клиенты начинают проявлять интерес к дистанционному обслуживанию. Регистрируем рост количества обращений клиентов старшего поколения в наш контакт-центр с вопросами по использованию интернет-банка и оказываем им всестороннюю поддержку»,— приводит пример председатель правления Кошелев-Банка Олег Багаев.

По его словам, в марте общий объем дистанционных операций, совершаемых клиентами банка, по сравнению с февралем вырос примерно в 2,5 раза. «В наших дистанционных сервисах в этот период наблюдаем рост операций по конвертации валют, платежам в другие банки, пополнению карт и переводам внутри банка, а также по пополнению вкладов. При дистанционном обслуживании, как правило, выгоднее тарифы на проведение операций, выше скорость обработки платежей и, конечно, нет необходимости нарушать режим самоизоляции»,— объясняет господин Багаев.

Аналогичную статистику приводят и другие банки. Так, к примеру, количество подключений мобильного банка в Россельхозбанке за март-апрель выросло на 30%. «На сегодняшний день активность наших клиентов в онлайне достигла рекордных значений — порядка 90% из них пользуются дистанционными сервисами, практически все операции можно сделать онлайн»,— отмечает региональный управляющий операционного офиса «Самарский» Альфа-Банка Сергей Нагайцев.

В марте чаще пользоваться мобильным банком стали также клиенты Райффайзенбанка. «Мы зафиксировали рост числа сессий. Выросло и количество сессий на каждого клиента. Клиенты на 22% чаще открывали счета онлайн, а вклады — на 8% чаще. Также росло количество переводов между физлицами. Клиенты активнее пользовались брокерскими счетами: мы зафиксировали рост числа переводов на эти счета, активность в покупке ПИФов»,— рассказывает директор сети операционных офисов Райффайзенбанка по Самарской области Елена Попова.

Управляющий ВТБ в Самарской области Максим Папков отмечает, что сейчас граждане проявляют сознательность, поэтому большинство финансовых операций они совершают дистанционно. «Число входов в ВТБ-Онлайн выросло на треть. Востребованными операциями являются переводы на оплату сотовой связи, интернета и пополнения электронных кошельков, жилищно-коммунальных услуг и госплатежей»,— говорит господин Папков.

Мобильное расширение

Банки не первый год активно развивают дистанционные каналы, как следствие, сегодня большинство услуг можно получить онлайн. «Современные сервисы ДБО обладают максимальным функционалом, позволяющим клиенту совершать все необходимые финансовые операции. С помощью мобильного или интернет-банка клиенты ПСБ могут оплатить счета за ЖКУ, открыть или переоформить вклад, получить кредит, погасить ипотеку, подать заявку на кредитные каникулы, оформить и получить необходимые справки»,— перечисляет заместитель регионального директора по развитию розничного бизнеса операционного офиса «Самарский» Промсвязьбанка Ольга Грачева.

Директор территориального офиса Росбанка в Самаре Константин Балдуев добавляет, что переход на удаленное общение с банком не снижает безопасность транзакций и не увеличивает риск мошеннических действий. «Все финансовые операции, проводимые через цифровые каналы, по-прежнему находятся под контролем и надежной защитой»,— уверяет господин Балдуев.

В новых реалиях банки просят своих клиентов оставаться дома, расширяя перечень сервисов и продуктов, которые можно получить онлайн. «Мы также продолжаем расширять список финансовых операций, доступных без посещения офиса. Теперь клиентом ВТБ можно стать полностью удаленно, открыв счет с помощью биометрии. Для этого нужно зарегистрироваться на сайте банка, процедура займет не более пяти минут. Новая услуга доступна для граждан, сдавших свои биометрические данные в любом другом российском банке»,— рассказывает Максим Папков.

«Кошелев-Банк» сейчас активно развивает сервис онлайн-обмена валют и сервис быстрых платежей Банка России. «Достаточно один раз открыть счета или карты в интересующих валютах, и в дальнейшем конвертировать средства можно в интернет-банке по выгодному курсу обменных пунктов. Сервис быстрых платежей также имеет ряд преимуществ по сравнению с переводами с карты на карту: он дешевле по стоимости, переводы отражаются на счете быстрее, нет обязанности иметь карту, достаточно открыть счет»,— говорит Олег Багаев.

Росбанк недавно добавил в свое приложение возможность дистанционно подать заявку на кредитные каникулы. Кроме того, клиенты банка теперь могут оплатить страховые взносы по ипотеке в мобильном или интернет-банке, не выходя из дома. Все больше россиян отдают предпочтение мобильному приложению, а не интернет-банку. Такая тенденция, по словам экспертов, продолжится и в будущем. «Мы постоянно пользуемся мобильным телефоном, он всегда под рукой, и с этой точки зрения мобильное приложение — удобный инструмент для моментального доступа к своим счетам»,— объясняет Константин Балдуев.

По словам Олега Багаева, на долю мобильного приложения приходится около 90% всех дистанционных операций в Кошелев-Банке. «Телефон всегда под рукой, к тому же в мобильном приложении доступен вход по коду доступа, отпечатку пальца или Face ID, оплата по QRкоду, перевод по номеру телефона с возможностью выбора контакта из записной книги и так далее. Большая часть операций, не требующая идентификации в офисе, уже проводится дистанционно, и можно ожидать только увеличения этого показателя»,— считает господин Багаев.

Офисы останутся

По словам директора самарского филиала Россельхозбанка Раиля Багдалова, использование сервисов удаленного обслуживания будет и дальше расширяться. Однако в Россельхозбанке уверяют, что «очный» формат работы с клиентами обязательно сохранится в будущем. Константин Балдуев соглашается с тем, что с каждым годом количество клиентов, использующих дистанционный банкинг, будет расти. «Это общемировая тенденция. При этом часть клиентов продолжают рассматривать личное общение с сотрудниками банка как самый удобный формат, поэтому мы не отказываемся от отделений, а наоборот — совершенствуем их, переводим в новый, современный формат»,— говорит господин Балдуев.

Он рассказывает, что люди приходят в отделение, когда им нужна консультация по нестандартным или сложным финансовым вопросам. К примеру, если клиент вместо классического депозита хочет оформить инвестиционное страхование жизни — продукт, который позволит рассчитывать на более высокую доходность и который требует консультации специалиста банка. «В этом случае менеджер банка проводит анализ риск-профиля клиента, его ожиданий по доходности и других финансовых параметров и предлагает сбалансированное решение именно для его портфеля пассивов»,— поясняет Константин Балдуев.

По словам Сергея Нагайцева, несмотря на то, что физическое присутствие клиента в Альфа-Банке сведено к минимуму, оно по-прежнему необходимо для некоторых операций, например, для ипотечных сделок. «Конечно, пандемия стала катализатором в развитии цифровой экономики. Но по мере того, как ситуация будет стабилизироваться, люди частично вновь вернутся к использованию традиционных каналов банковского обслуживания»,— рассуждает господин Нагайцев. В то же время, по его словам, именно сейчас многие клиенты оценят удобство мобильных приложений прогрессивных банков.