Исследование системы оценки уровня логистического сервиса в автосалонах

УДК 338.2

И.Ю. Ягузинская ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В АВТОСАЛОНАХ

Рассматриваются вопросы управления системой оценки уровня логистического сервиса продукции автомобильной промышленности с позиции предприятия-автосалона, как фактора расширения сбыта сопровождаемой продукции и обеспечения стратегического конкурентного преимущества.

Система логистического сервиса, эффективность, уровень логистического

сервиса

I.Yu. Yaguzinskaya

ASSESSMENT LEVEL OF LOGISTICS SERVICES RESEARCH IN THE AUTOMOBILE DEALERS

The article describes the control of the of the system assessment of logistics services of the automobile dealer competitiveness, as a factor in the expansion of production and sales followed to ensure a strategic advantage in the automotive industry.

The system of the logistics services, efficiency, level of logistics service

Существенным аспектом актуализации проблематики сервисной экономики является тот факт, что вследствие вступления России в ВТО обостряются проблемы обеспечения конкурентоспособности продукции автомобильной промышленности на внутренних и внешних рынках. Проблемы развития сервиса сложнотехнической продукции автомобильной промышленности с длительным циклом потребления актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми важными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков таких товаров у потребителя, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара. Одним из направлений их решения является построение эффективных систем логистического сервиса, обеспечивающих удержание высоких позиций на рынке и доверие потребителей.

С точки зрения потребителя продукции автомобильной промышленности, система логистического сервиса является формой управления эксплуатацией автомобиля в течение всего срока его жизни как одной из подсистем логистической системы товаропроизводителя. Поэтому формирование и реализация адекватной и эффективной системы логистического сервиса автосалонов - один из важнейших факторов обеспечения эффективности бизнес-процессов производителей и качества выпускаемой продукции.

С точки зрения производителя продукции автомобильной промышленности, система логистического сервиса способствует формированию перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта сопровождаемой продукции, установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов, обеспечению долгосрочных партнерских отношений с потребителями, получению дополнительных доходов, участию в инновациях, содействию в изучении конкурентной среды.

Современная парадигма логистического сервиса предприятия автомобильной промышленности основывается на том, что, во-первых, он является функциональным элементом его производственной логистической системы; во-вторых, гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя автомобильной продукции.

С этих позиций логистический сервис, представляющий собой совокупность логистических операций, подчиненных правилу «7 задач логистики»: нужный товар в заданном количестве, необходимого качества доставляется вовремя в нужное место нужному клиенту с минимальными издержками, обеспечивает наиболее полное удовлетворение потребителей автосалонов в соответствии с их запросами и становится стратегическим инструментом повышения конкурентоспособности автосалона.

В этих условиях логистический сервис в автосалоне определяется как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в продукцию в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и эксплуатацией основного продукта автосалона - автомобилей, в течение установленного и разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, гибко приспосабливающийся к изменениям окружающей среды и обеспечивающий максимальное удовлетворение потребителей.

Предлагаемое определение учитывает: во-первых, системность подхода к логистическому сервису; во-вторых, поскольку управление логистическим сервисом продукции автомобильной промышленности подразумевает необходимость взаимодействия производителя и потребителя такой продукции, предоставление сервиса является потоковым процессом, эффективность которого предлагается оценивать с использованием логистического подхода, то есть с точки зрения оценки ключевых или комплексных показателей эффективности логистической системы: общие логистические издержки; качество логистического сервиса; продолжительность логистических циклов; производительность; возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру.

Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса. Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса в автосалоне с позиции как поставщика, так и получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Уровень логистического сервиса измеряют с помощью показателей, отражающих количественные и качественные характеристики уровня обслуживания. Они характеризуют относительную способность предприятия удовлетворять запросы потребителей [1].

Анализ литературы показал, что в настоящее время отсутствуют методики оценки уровня логистического сервиса, полностью удовлетворяющие следующим требованиям: системность, полнота отражения информации, использование измеримых показателей, всеобъемлющая система показателей и критериев, достоверность результатов, удобство сбора исходных данных, использование результатов и т.д.

Логическим обобщением исследованных подходов к решению задачи измерения и оценки уровня логистического сервиса является обобщенный алгоритм управления оценкой логистического сервиса автосалонного предприятия, на основе которого осуществляется выбор расчетной модели, варианта системы, адекватной решаемой задаче, и метода решения, и включающий выполнение следующих этапов (рис. 1).

При оценке уровня логистического сервиса, сопутствующего продукции автомобильной промышленности, следует учитывать три его составляющие:

1. Качество продукции. Производитель автомобильной промышленности, уделяя пристальное внимание сервису с самого начала разработки новой продукции, «встраивает» в нее сервис. Поэтому оценить качество последнего невозможно без определения качества продукции автосалона.

2. Функциональное качество сервиса. Эта составляющая характеризует качество сервиса как процесса передачи услуги или набора услуг при взаимодействии с потребителем автосалона.

3. Технологическое качество сервиса. Речь идет о качестве сервиса как результата того, что получает и с чем остается потребитель.

Для клиента автосалона уровень логистического сервиса является ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции или услуг, а прогнозирующая способность показателей уровня сервиса автосалона служит в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсными потоками, выделяемыми в стратегическом плане развития автосалона на систему логистического сервиса.

Поскольку предоставление логистического сервиса является потоковым процессом, следует оценивать его эффективность с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса автосалона от базового или ожидаемого потребителем, и экономичности, которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса [2].

По результатам исследований на предприятиях-автосалонах, анкетирования потребителей предлагается использовать систему критериев для определения уровня логистического сервиса на основе частных показателей и интегрального показателя, алгоритм которой представлен на рис. 2.

В качестве системы параметров уровня логистического сервиса примем такие параметры, которые наиболее объективно и полно отражают эффективность логистического подхода для автосалонов, обеспечивают четкость и измеримость, и которые при необходимости можно скорректировать в зависимости от конкретных условий: срок выполнения заказа, доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно, готовность к выполнению заказа, обязательность (точность) при соблюдении сроков, надежность выполнения заказов, гибкость в выполнении заказа, безотказность, ассортимент продукции (работ, услуг), коэффициент выполнения заказов, информационная готовность.

Исходя из вышесказанного, логистический сервис в автосалонах будет зависеть от того, что является предпочтительным для клиентов: оперативность или полнота ассортимента; возможность получения бесплатной услуги или готовность оплатить эксклюзивную, качественную продукцию и т.д.

В целях совершенствования оценки уровня логистического сервиса в автосалонах предлагается использовать систему оценки качества сервиса промышленного предприятия по четырем группам параметров сервисного обслуживания: доступности сервисного обслуживания, стабильности и точности обслуживания, коммуникативным и экономическим параметрам:

1. Параметры доступности. При определении меры территориальной доступности сервиса учитываются плотность и рациональность дилерской сети на обслуживаемой территории.

2. Параметры стабильности и четкости обслуживания. Высокая стабильность и оперативность информационных потоков, с одной стороны, обеспечивает высокую эффективность использования продукции у потребителя автосалона, с другой - является каналом обратной связи автосалона с потребителями своей продукции и способствует «закреплению» клиентуры.

3. Коммуникативные параметры качества сервиса автосалона со стороны потребителя трансформируются в критерии профессионализма и мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать процесс взаимодействия в системе автосалон - потребитель при возможных возмущениях в системе обеспечения качества сервиса.

Экономические параметры. Поскольку логистический сервис сопровождает продукцию автосалона в течение всего жизненного цикла, начиная с разработки и заканчивая утилизацией или прекращением использования последним известным потребителем, то при количественной оценке качества сервиса необходимо учитывать действие фактора времени, а именно неравноценность одинаковых сумм платежей потребителя за предоставляемый ему сервис, относящихся к разным периодам времени. Поэтому необходимо привести в соответствие распределенные во времени затраты потребителя на сервис.

Логистический сервис в автосалоне

V

Определение показателей уровня логистического сервиса

Функциональное качество сервиса 1 1 Технологическое ( 1 Качество продукции

качество сервиса

ЗЕ

Оценка интегрального показателя качества логистического сервиса

Параметрическая оценка качества логистического сервиса в автосалоне

Оценка влияния качества логистического сервиса на конкурентоспособность продукции

4-4

ГУ

Оценка влияния качества логистического сервиса на конкурентоспособность автосалона

Оценка показателей уровня логистического сервиса

Определение резервов повышения качества логистического сервиса в автосалоне

Анализ отклонения фактических значений параметров качества сервиса, обобщенных показателей качества отдельных видов услуг и интегрального показателя качества сервиса в автосалоне от базовых значений

Совершенствование управления совокупным предложением автосалона «товар = продукция + сервис»

Определение приоритетов использования резервов повышения качества логистического сервиса в автосалоне

Совершенствование логистического сервиса автосалона

II этап Определение критерия интегрального показателя качества логистического сервиса

III этап Анализ и оценка внутренних резервов и результатов деятельности автосалонов по предоставлению логистического сервиса

IV этап Формулирование итоговых выводов в соответствии с целями и задачами измерения и оценки уровня логистического сервиса

Рис. 1. Алгоритм управления оценкой уровня логистического сервиса в автосалонах

Рис. 2. Система параметрической оценки логистического сервиса в автосалонах

Таким образом, вопросы управления логистическим сервисом в автосалонах актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми существенными из которых являются: высокая функциональная зависимость от поставщиков и значимость уровня сервиса в системе обеспечения продукцией потребителя и конкурентоспособности автосалона. Для достижения конкурентного преимущества автосалонам необходимо, чтобы сервисные возможности отвечали таким критериям, как доступность, функциональность и надежность, а также данные критерии логистического сервиса должны распространяться на всех потребителей, так как максимальное их удовлетворение способствует долгосрочному успеху, а также установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов.

ЛИТЕРАТУРА

1. Бутрин А.Г. Логистика промышленного предприятия: учеб. пособие I А.Г. Бутрин. Челябинск: Изд-во ЮУПИ, 2005. С. 172-183.

2. Васильева О.Е. Качество сервиса как фактор конкурентоспособности промышленного предприятия I В.М. Семенов, О.Е. Васильева II Вестник УрФУ. Сер. Экономика и управление. Екатеринбург, 2011. №1. С .69-75.

Ягузинская Инна Юрьевна - Inna Y. Yaguzinskaya -

аспирант кафедры «Менеджмент Post-graduate Student ,

туристического бизнеса» Саратовского Department «Touristic Business

государственного технического Management»,

университета имени Гагарина Ю.А. Gagarin Saratov State Technical University

Статья поступила в редакцию 10.03.12, принята к опубликованию 04.06.12