Управление потоковыми процессами в индустрии сервиса и туризма в условиях развития е-коммерциализации экономики

Библиографический список

1. Мар-ксК., Энгельс Ф. Сочинения. Т. 4.

2. Мар-кс К., Энгельс Ф. Сочинения. Т. 23.

3. Торкал А. Воздействие технологических изменений на характер и организацию подготовки работников // Человек и труд. 1993. № 2.

4. Рабочий класс и дисциплина труда / И.В. Беглова [и др.]; Академия общ. наук. М., 1988.

N.A. Malshina

Management Stream Processes in Service and Tourism Industry in the Development of E-Commercialization of the Economy

The processes of e-commercialization of the modern economy are revealed. The features of their impact on the supply chain in the service and tourism sector are considered.

Key words and word-combinations: e-commerce, information flows, service flows, service and tourism industry.

Показаны процессы е-коммерциа-лизации современной экономики. Рассмотрены особенности их влияния на цепи поставок в сфере услуг и туризма.

Ключевые слова и словосочетания: е-коммерция, информационные потоки, сервисные потоки, индустрия сервиса и туризма.

УДК 338.486.3

ББК 65.433-80я73

Н.А. Мальшина УПРАВЛЕНИЕ ПОТОКОВЫМИ ПРОЦЕССАМИ В ИНДУСТРИИ СЕРВИСА И ТУРИЗМА В УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ Е-КОММЕРЦИАЛИЗАЦИИ ЭКОНОМИКИ

настоящее время электронный бизнес все больше становится важным, органическим компонентом современных экономических отношений. Он выступает серьезным фактором, воздействующим на макро- и микроэкономические, а также социальные процессы, имеющие в том числе и глобальный характер.

Порождаемая информационными моделями экономических систем специфическая среда - фактически специализированный «электронный рынок» - прямо или косвенно затрагивает интересы более 100 млн участников этого набирающего силу сегмента. Данная тенденция реализуется и по отношению к роли информационных технологий в экономической сфере. Посредством использования информационных и телекоммуникационных технологий в экономических системах повышается оперативность осуществления различных сделок, повседнев-

ных финансовых и учетных операций, сокращаются сроки окупаемости инвестиций.

Одной из важнейших функций информационных технологий является обеспечение коммуникации между людьми. В обсуждении самых актуальных проблем принимают участие субъекты, физически разделенные странами и континентами, но объединенные посредством межкомпьютерной связи. Обмен самой последней научной информацией, новыми результатами, полученными в тех или иных областях, убыстряет развитие и взаимодействие науки, экономики, политики. Свободное обсуждение политических и социальных проблем, отсутствие запретных тем делают жизнь более открытой и позволяют легче разрешать конфликтные ситуации.

В современной рыночной экономике ни одну крупную технологическую проблему, включая проблему движения товаров и услуг, управления запасами, нельзя решить без использования коммуникационных возможностей, опирающихся на актуальные информационные технологии. В настоящее время отмечается существенное расширение спектра потоковых процессов, к которым может быть применена и применяется логистическая методология.

Специфика логистического подхода проявляется в формировании органических взаимных связей и интеграции функциональных областей, связанных с перемещением ресурсов в единую ресурсопотоковую систему. Формирование подобной интеграции обеспечивается выделением единой функции управления отдельными ресурсными потоками для достижения целей экономических субъектов на микро- и макроуровнях [1]. С нашей точки зрения, представляется целесообразным на фоне протекания процессов е-коммерциализации экономики особо выделить такие виды потоков, как сервисный и рекреационный, и рассмотреть возможность применения логистического подхода для повышения эффективности функционирования данных экономических объектов.

Под информационной технологией традиционно понимается совокупность методов, производственных процессов и программно-технических средств, объединенных в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, обработку, хранение, распространение и отображение информации [2]. Совокупность данных, представляемых потребителю о той или иной предметной области, составляет информационный ресурс системы информационного обеспечения. Эти данные являются основой для формирования информационных ресурсов отраслевого, регионального и федерального уровней, для создания банков и баз данных по движению товаров и услуг. Базы данных являются основой практически всех видов услуг, оказываемых с использованием современных информационных технологий.

Е-коммерцию можно определить как осуществление бизнес-коммуникаций и трансакций в сетях и через компьютеры или как операцию покупки / продажи товаров и услуг и передачу денежных средств при помощи цифровых коммуникаций [3]. Она включает как внутрифирменные, так и межфирменные функции, способствующие осуществлению коммерческих сделок.

В настоящее время существуют и уже появились на рынке услуг более эффективные подходы, позволяющие совершенствовать технологии функциони-

рования предприятий, используя е-коммерцию. Интернет-технологии оказали значительное влияние на то, как люди по всему миру думают и действуют. Сейчас наблюдается более практичные и более эффективные подходы к совершенствованию цепей поставок услуг при помощи е-коммерции. Через определенное время новые подходы создадут новый огромный потенциал, позволяющий закрыть разрыв в показателях функционирования между тем, чего компании уже добились в работе цепей поставок, и тем, чего они могут добиться.

В е-коммерции используются самые разные виды коммуникаций и технологий, оказывающих заметное влияние на цепи поставок предприятий и организаций. В традиционном представлении цепи поставок состоят из трех основных потоков материального (физического), финансового, информационного. По нашему мнению, между логистическими цепями информационных, физических, финансовых, сервисных и рекреационных потоков существует тесная взаимосвязь, выражающаяся в взаимообусловленном влиянии на их генерирование и функционирование.

При рассмотрении влияния на каждый из них е-коммерции обнаруживается определенная закономерность, наиболее важная для сферы сервиса и туризма.

На физический поток влияние проявляется посредством предоставления информации о продуктах и услугах через виртуальные пути, что расширяет доступ к большему числу рынков услуг и поставщиков без необходимости изменения физических объемов сервисного, в частности туристического, продукта. На информационные потоки влияние проявляется через решения, обеспечивающие доступ к информации в большем объеме и режиме, устранении традиционной бумажной документации, отслеживании перемещений сервисного продукта по пути от проекта до покупателя. На финансовые потоки влияние проявляется через системы оплаты услуг, скорость оплаты, контроль движения финансовых средств, устранение возникающих проблем на различных звеньях цепей поставок.

Однако существование специфических потоков, свойственных сугубо сфере услуг, делает возможным дальнейшее распределение влияния е-коммерции и на такие потоки, как сервисные [4] и рекреационные (досуговые) [5]. Данные виды потоков выделяются в исследованиях российских авторов, но дальнейшего развития их изучение не получило.

Под сервисными потоками понимаются предоставляемые потребителю с целью удовлетворения его потребностей потоки нематериальной деятельности, генерируемые в целом логистической системой или ее подсистемой. Результатом непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя в данном процессе является качество обслуживания.

Под потоком услуг в туризме понимается комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. В потоке сервисных услуг учитывается качество обслуживания [6]. Кроме того, специалистами широко используется понятие «логистический сервисный отклик», определяемое как процесс координации логистических опе-

раций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей [7].

Путем определения влияния е-коммерции и специфики сферы услуг представляется возможным продолжить дальнейшее изучение протекающих потоковых процессов. На сервисные потоки сферы услуг влияние проявляется через систему заказов услуг, требования к качеству и ценовой политике услуг со стороны потребителя, процесс оказания услуг, контроль оказания услуг как во внутренней логистической среде, так и во внешней логистической среде. На рекреационные потоки влияние проявляется через систему дифференциации и модернизации услуг, более рациональное использование материальных, трудовых и природных ресурсов.

Представляется необходимым определение корреляции информационных, финансовых и сервисных потоков сферы услуг, выражающейся в использовании значения доходных и расходных финансовых потоков для определения коэффициента соответствующего информационного потока: доходы, создаваемые информационными потоками заказов услуг, превышают расходы на управление данными процессами. Прочие информационные потоки, характеризующие каналы общения предприятия услуг с субъектами рынка и каналы получения необходимой информации, лишь косвенно участвуют в формировании дохода.

Рекреационная услуга тесно связана с основными составляющими сектора сервиса: торговыми, охраной здоровья, образовательными, финансовыми, посредническими, культурными, транспортными, гостиничными, ресторанными, личными услугами. Особая роль в рекреационных услугах принадлежит информационным потокам. Они выполняют двоякую роль - как средства привлечения рекреантов, так и условия функционирования рекреационного предприятия.

Выделяют четыре потока, связанных с рекреантами: транспортный; гостиничный (объекты размещения); досуговый; ресторанный (объекты питания) [8]. Выделяется и маршрутный поток, обусловленный движением рекреантов в период экскурсионных и туристических походов, что имеет определенные обоснования и требует учета в логистической системе [5]. Хотя указанные потоки названы исследователями, но последующего изучения не происходит. Считаем, что требуется в аналитическом ключе определить содержание потоков и выявить взаимные соотношения таковых.

Поскольку логистические потоки взаимозависимы, для построения цельной логистический системы представляется необходимым определить разновидности их корреляции (таблица).

С учетом корреляции основных видов потоков расширяются задачи логистики сферы услуг и ими становятся: управление системой заказов услуг, оптимизация соответствия доходных и расходных потоков потокам услуг, рационализация нагрузки на туристические объекты и использование туристических ресурсов, оптимизация работы транспортных потоков, оптимизация снабжения и доставки услуг, оптимизация снабжения потоками рекреантов через маршрутные потоки. Из этого следует, что применение логистического подхода к области управления ресурсопотоковыми процессами, особенно информационными потоками, под влиянием е-коммерции имеет особое значение в области сферы услуг.

Корреляция основных виды потоков сферы услуг

Сервисный

Рекреационный

Информационный

Физический

Система заказа услуг, требования к качеству и процессу оказания услуг (профессионализм персонала, соответствие набора услуг уровню обслуживания), контроль оказания услуг

Оптимизация качества услуг, расширение ассортимента предоставляемых услуг, сокращение производственного цикла услуг

Формирование ценовой политики услуг со стороны потребителя через оптимизацию соответствия потоков услуг доходным и расходным потокам

Систематизация информации о спросе на рекреационные услуги, расширение деятельности рекламных агентств

Формирование и управление предпочтениями потребителей, продвижение, сбыт услуг, рациональное использование ресурсов

Составление сметы на основные услуги с учетом качества обслуживания и оптимальных затрат, развитие системы безналичного расчета

Влияние е-коммерции ощущается в том, как выполняется работа, как взаимодействуют друг с другом отдельные участки цепи и как цепь поставок действует на участках, лежащих за пределами компаний. Е-коммерция оказывает влияние на все основные работы, выполняемые в цепях поставок компании, начиная от проектирования туристического продукта и заканчивая стадией покупки, а затем и выполнением заказов и сервисной поддержки. Основные области работ, выполняемые в компании, рассматриваются с использованием карты процессов в цепи поставок.

Особо следует отметить влияние е-коммерции на отдельные участи цепи: управление преобразованиями и достижение согласования в области неосновных товаров, в частности при организации поездок сотрудников или приобретении дополнительных товаров и услуг;

снабжение основными продуктами и услугами, что позволяет добиться экономии, получаемой за счет повышения эффективности функционирования в результате интеграции информационных систем управления предприятием и систем планирования спроса и предложения;

проектирование товаров и услуг, результатом чего станет улучшение качества проектирования продуктов, снижение времени на проектирование и повышение взаимодействия всех уровней процесса проектирования;

производство как товаров, так и услуг, поскольку компании более оперативно и гибко реагируют на запросы потребителей;

планирование спроса и предложения, что позволит повысить эффективность решений, относящихся к планированию, путем обеспечения более высокого уровня взаимодействия между системами планирования многих компаний на таких направлениях, как совместное прогнозирование и пополнение, а также на е-рынках;

выполнение и е-выполнение заказов. Потенциал данной области представляется еще не до конца реализованным, хотя обладает необходимыми возможностями благодаря наличию надлежащей информации для отслеживания

прохождения продуктов и услуг, что корректирует способы доставки товаров и услуг;

услуги и поддержка. В данной области е-коммерция уже оказала определенное влияние, однако она обладает потенциалом для более масштабных преобразований путем повышения эффективности работы сотрудников на местах и управления возвратом продукции и услуг;

е-работы. Данная область оказывает влияние на цепи поставок более быстро, чем на остальных направлениях, путем корректировки деятельности цепей поставок и благодаря возможности работников управлять крупными событиями и участками в цепях поставок, не привязываясь к прежним границам времени и пространства.

Для области сферы услуг крайне важны последние четыре пункта, так как они отображают возможности использования для развития е-коммерциализа-ции основных особенностей сущности услуг (неосязаемость, неспособность хранения, сезонность, зависимость от качества услуг).

Заслуживает внимания и способность е-коммерции ломать прежние традиционные барьеры, мешающие более полному управлению цепями поставок из-за географических особенностей отдельных звеньев. К настоящему времени уже достигнута более тесная интеграция в масштабах отдельных стран, что заставляет ожидать распространения процесса и на все мировое сообщество. Е-коммер-ция помогает задать стандарты, не только позволяющие осуществить межгра-ничное сотрудничество и кооперацию, необходимые для бесперебойного выполнения операций в цепях поставок услуг различных стран, и избежать стагнации на уровне отдельного региона или отдельной страны, но и облегчающие компаниям соединения и коммуникации с другими структурами бизнеса.

Благодаря принятию решений на основе е-коммерции в сочетании с глубоким анализом специалистов стало возможным синхронизировать мультирегиональные, глобальные цепи поставок, что создает огромный потенциал для развития сферы услуг и туризма.

Применение логистического подхода к развитию е-коммерциализации индустрии сервиса и туризма раскрывает новые области управления и развития ресурсопотоковых процессов экономики.

Библиографический список

1. Фоменко А.В. Концептуальные подходы к формированию комплекса потоковых процессов в интегрированных логистических системах. Саратов, 2005.

2. Зеваков А.М. Логистика материальных запасов и финансовых активов. СПб., 2005.

3. Управление цепями поставок: справочник издательства Gower / под ред. Дж. Гатторны (ред. Р. Огулин, М. Рейнольдс); пер. с 5-го англ. изд. М., 2008.

4. Иванов В.В., Волов А.Б. Логистические аспекты управления ресурсопотоками гостиничного предприятия // Пять звезд. 2000. № 6. С. 11-14.

5. Скоробогатова Т. Рекреационная логистика: причины возникновения и тенденции развития // РИСК. 2008. № 3. С. 6-8.

6. Гвозденко А.А. Логистика в туризме: учеб. пособие. М., 2004.

7. Ballou R.N. Business Logistics Management. 3-d ed. N.Y., 1993.

8. НовиковД.П., Соколов И.А. Логистика туристического предприятия: учеб. пособие. М., 2006.