Создание продукта: онлайн-система медицинского страхования Bestdoctor

Создание продукта: онлайн-система медицинского страхования Bestdoctor

Михаил Беляндинов

Сооснователь и исполнительный директор Bestdoctor

Александра Клименко:

Добрый день! В эфире Александра Клименко, это передача об онлайн-продуктах и проектах «Нормально будет, нормально делай» и со мной Михаил Беляндинов - сооснователь и исполнительный директор Bestdoctor, это онлайн-система медицинского страхования. Миша, привет!

Михаил Беляндинов:

Всем привет! Добрый вечер!

Александра Клименко:

Расскажи, хочется с самого начала понять, как зародилась идея Bestdoctor?

Михаил Беляндинов:

Это было не сразу, у нас было, наверное, две больших итерации. Мы сами начали в 2015году, собрались с моим партнером Марком и с нашим техническим директором Филиппом, и думали какой продукт сделать. Мы смотрели, что есть и понимали, что будем делать что-то в медицине, потому что сами врачи, и будем делать что-то с технологиями, потому что у нас был хороший прогер рядышком. Мы долго подбирали продукт, сначала это было онлайн-записи в частные клиники, это был проект типа док-дока. Мы хотели его развивать в регионах, но это не очень зашло, потому что экономика там не сходилась. Мы начали кастдевить, то есть начали много общаться с людьми, мы начали расспрашивать: «Как они попадают в клиники, как они записываются?» Мы смотрели в сторону записи, но когда кастдевили – поняли, что дело не в записи. Что мы сделали? Мы встали около клиники МЕДСИ и начали расспрашивать выходящих людей: «Как Вы сюда попали? Как? Почему? Как записывались?» Они нам все отвечали: «Мы по ДМС. Мы по ДМС. Мы по ДМС». Потом мы объездили еще несколько клиник, и нам так очень большое количество отвечало, при этом рынок и стартаперы на ДМС вообще не смотрели. Нас это заинтересовало и поняли, что у нас здесь получится что-то сделать. Мы начали изучать модели, как все это строится, математику, об этом чуть попозже расскажу.

Александра Клименко:

До этого у вас был опыт создания какого-то продукта, принципы работы в этой сфере, насколько хорошо вы знали рынок?

Михаил Беляндинов:

Мы учились на 4 курсу в МГУ факультета фундаментальной медицины, нигде до этого не работали, только проходили практику в клиниках, в больницах, на приемах, на операциях.

Александра Клименко:

У вас конкурентов вообще не было на этот, с той идеей, а которой вы сейчас?

Михаил Беляндинов:

Да, и тогда не было, и сейчас вроде как еще нет, по крайней мере, в России. Когда мы начали изучать, нам изначально понравился американский проект, Correct Your Health называется, они тоже работают по технологии, как и мы. Эта технология называется self-funding, это немного другая модель, это не ДМС, не страхование. Ее отличие в том, что если у Вас сотрудников больше 50 человек, то ненужно отдавать деньги страховщику, потому что риск между этими сотрудниками перераспределяется. Чем больше человек, тем лучше работает закон больших чисел. Например, если у Вас 100-300 человек, то нет смысла переплачивать страховщику, можно этот фонд создать внутри себя. Это дешевле, потому что Вы не тратите деньги, которые при страховании просто сгорят, то есть идет возврат этих денег. Экономия легла в основу сервиса, и дальше уже надо было сделать сам сервис, как-то улучшить качество самообслуживания, всех моментов по записи и так далее.

Александра Клименко:

В чем Ваша уникальность сейчас, можешь рассказать? Не все знают.

Михаил Беляндинов:

Во-первых, мы единственные, наверное, кто работает по селфандинг в России, а вообще в Штатах это очень популярная модель. Если смотреть на сам продукт, то для бизнеса мы даем экономию и аналитику. Экономия достигается тем, что мы подбираем неубыточных клиентов, мы в основном берем молодые айтишные компании, где средний возраст до 35 лет, чем моложе человек, тем меньше он болеет. У нас есть достаточно тяжелая, DataScience-модель, которая позволяет нам понять, сколько будет тратить компания, это зависит от пола, возраста, количества сотрудников, в какие клиники они будут ходить, где они территориально располагаются и так далее, еще есть несколько факторов. Мы подбираем таких клиентов, которым не выгодно страховаться, а выгодно обслуживаться по факту и начинаем их обслуживать. Бизнес, экономия и полная аналитика становится понятно, сколько тратит компания, потому что, например, в страховании можете купить пакет за 35000 на человека, а по факту он будет обходиться в 15000, а Вы даже никогда про них не узнаете, что Вы можете в 2 раза переплачивать. Поэтому для бизнеса - это аналитика. Для самого эйчара, которые обычно такой продукт покупает и принимают решение о его покупке - это более удобное администрирование, то есть у нас есть сайт, есть личный кабинет для эйчара, где он может легко прикрепить нанятого сотрудника, удалить уволенного и так далее. В классическом ДМС немного проблемно, потому что затрагивает время эйчара. Опять-таки для эйчара есть аналитика: куда люди ходят, какие типы помощи актуальны и так далее. Самое главное, что касается для самого пациента, когда он приходит в клинику, это похоже на ДМС в принципе все то же самое, но наша большая задача – сопровождать человека, когда он в клинике не находится. Я помню, когда сам проходил практику в университете, часто приходили пациенты с запущенными заболеваниями, ты спрашиваешь их: «Почему так поздно пришли?» Самый частый ответ: «Я не знал. Мне было лень. Не у кого было спросить». Много было отсылок на интернет: я читал где-то на форуме. Нам очень хотелось эту ситуацию поправить. У нас есть такая задача, чтобы люди имели быстрый доступ с нормальной, качественной медицинской помощи, не обязательно на очный прием, но и хотя бы второе мнение по любым вопросам. Основный кейсы – это бытовые вопросы, например, болит голова что делать, выбрать эти таблетки, которые гепатотоксичные или выбрать какие-то более безопасные. Обычно мы в бытовой жизни этого не знаем и не у кого спросить. В нашем случае у нас есть чат, и наши врачи всегда в таких вещих помогают.

Александра Клименко:

Вот эта вещь очень долго ограничивалась законодательством, Вы говорите, в 2015 году запустились, это было в самом начале?

Михаил Беляндинов:

Нет, в самом начале не было, с точки зрения развития у нас, мы сначала тестируем гипотезу, делаем минимум, минимум продукт, буквально «на коленке».

Александра Клименко:

Что в себя включала первая версия, как это вообще выглядело?

Михаил Беляндинов:

Я, наверное, буду рассказывать первую версию после итерации, потому что в 2015 году мы делали сайт, там должны были быть врачи, должны были быть рейтинги, комментарии.

Александра Клименко:

То, что как раз с записью?

Михаил Беляндинов:

Да, что было с записью, но мы это очень долго делали, а потом спустя полгода собрались, и возник вопрос: «На чем мы будем зарабатывать?» Было это очень странно, потому что вроде мы делали бизнес и не подумали про заработок. Второй раз после итерации, мы уже понимали, что все будет строиться уже от денег. Сам продукт после итерации - это был сайт наполовину сделанный, с точки зрения бэк-офиса не было вообще ничего. С точки зрения фронта там было совсем немножко, кабинеты пациента, который мы переделали после первой итерации. Был еще эйчар-кабинет, причем мы не стали его верстать, я нарисовал скетч-картинку, и когда мы продавали и делали презентацию, мы показывали, что это сайт, на самом деле я просто переключал вкладки между рисунками, но это сработало. Мы поняли, что заинтересовало, потому что эйчары обращали внимание, например: «О, легко прикрепить, легко открепить пациента». А мы думали, что нужна какая-то невероятная аналитика. После всех кастдевов, после продажи фокус стал яснее, стало яснее что делать, поэтому мы так много время сэкономили. Из продуктов у нас еще были 2-3 договора с клиниками, мы потестили и поняли, что можем клиники подключать, но изначально базы у нас не было, именно клиник – партнеров поставщиков, но мы знали, что мы можем сделать, и когда будут клиенты, уже сделаем. Когда нам компания-клиент подтвердила договор, тогда мы стали шевелиться, мы начали быстро доделывать продукт, подключать клиники, но уже под конкретный заказ, когда уже понимали что попрет.

Александра Клименко:

Сколько у Вас было, как Вы говорите пациентов у первого клиента?

Михаил Беляндинов:

Наш первый клиент - это фармдистрибьютор «ФК Пульс», если не ошибаюсь, они 2-е или 3-и из фармдистрибьюторов по России. У них всего около 1,5000 человек, сейчас они все у нас обслуживаются. Изначально на тест нам дали 300 человек в Москве, они располагалось в Химках. Нам очень повезло, что это были Химки, там не так много клиник, и мы их в экспресс-режиме подключили, это было легко сделать. Первый клиент, именно первого запуска это было 300 человек.

Александра Клименко:

Я понимаю выгоду для самих корпоративных клиентов, для них это сильная выгода с точки зрения того, сколько они платят за ДМС за своих сотрудников, а какая выгода для клиник? Что вы им предлагаете по сравнению со страховыми компаниями, которые более стабильные, более известные?

Михаил Беляндинов:

Немножко поправляя, для бизнеса не всегда экономией является причиной покупки, потому что очень многим нужен сервис, как я уже говорил, наш таргет - это IT-компании. Сейчас на инженеров колоссальный спрос на рынке труда и все стремятся их удержать или как-то привлечь. Здесь уже не так важно сэкономите Вы на ДМС 10000 рублей, сколько важно то, что медицинское сопровождения с МПС будет в несколько раз выше. Для большей части клиентов, именно качество облуживания более важный фактор, хотя, при личном первичном контакте, конечно, экономия вызывает интерес. Что касается клиник, здесь достаточно просто, мы на клиниках не зарабатываем. У нас есть несколько условий для работы с клиниками – это скидка, оптовая цена или какие-то преференции. Мы не зарабатываем на лидогенерации. Второе условие – это медицинская экспертиза, чтобы мы могли проверить обоснованность оказанных услуг, насколько это было сделано качественно, потому что мы тратим в этих клиниках деньги, и мы хотим знать, за что мы платим.

Александра Клименко:

Это, по сути, контроль, что пациента не отправляют на не необходимые ему какие-то обследования?

Михаил Беляндинов:

Да, это часто случается на частном рынке, когда Вы идете платить просто из кармана. Тяжело понять, надо ли делать эту услугу, не нужно делать. С нашей стороны есть контроль, наша задача – чтобы было оказано то количество услуг, которое нужно, вовремя и с лучшим качеством и залечивать человека тоже не нужно, потому что в этом нет необходимости, люди перестают верить в терапию и плюс экономически это невыгодно. Поэтому клиники легко подключались. По поводу стабильности. Честно говоря, не было таких вопросов со стороны клиник. Мы изначально продукт планировали так, что мы понимали, что клиники достаточно консервативные, и мы специально делали, так как делает страховщик, то, как клиники привыкли работать. Это сейчас мы на некоторые клиники можем повлияет, есть повод для диалога, с ними мы договариваемся про синхронизацию, например, про онлайн-расписание или обмен информации. Первоначально цель была сделать, чтобы было максимально просто для клиник, поэтому они без проблем подключались.

Александра Клименко:

Когда вы только-только запустились, какая основная трудность была рассказать о себе и рассказать, что с вами можно работать корпоративным клиентам именно, а не клиникам?

Михаил Беляндинов:

Какие были трудности при продажах?

Александра Клименко:

Вообще какие? Технологическая трудность или Вам было сложно договориться, что было сложнее всего?

Михаил Беляндинов:

Да все было сложно, все было интересно. Проблемы, да они и сейчас не заканчиваются, постоянно что-то всплывает, о чем мы не подумали ранее, надо это фиксить. Вообще сложно продумать бизнес, который будет работать с самого первого дня идеально. Из первоначального было одно из самых сложных это поставить обслуживание пациентов, потому что несколько месяцев мы работали вчетвером, отвечая сами на звонки круглые сутки, поток пациентов был небольшой, и мы не хотели тратить деньги на колл-центр и сами отвечали. Это немножко было трудно, мы не были к этому готовы, не было никого бэк-офиса, ничего. Это сейчас, когда мы сами посидели на трубках, сами поняли, что там должно быть, это уже появилось. Раньше, грубо говоря, приходилось работать голыми руками. Конечно, было сложно при продажах, когда не было никакой клиентской базы и нужно было убедить. Наши сделки, я не могу сказать, что они космически дорогие, но это где-то 10-15-20 миллионов рублей бюджет, то есть не самая простая продажа, здесь уже смотрят несколько центров принятия решений и так далее. Поэтому первое время было сложно убедить клиентов, почему с нами можно поработать, но здесь нам помогло то, что мы попали в 10-ый акселератор (ФРИИ) Фонда развития интернет-инициатив, и их имя нам немножко помогало, и там нас научили, как нужно продавать b2b.

Александра Клименко:

Ты сказал, что вы попали в акселератор. Много вы времени тратили на то, чтобы привлечь к себе внимание аудитории, такой как инвесторов, акселераторов, каких-то ангелов?

Михаил Беляндинов:

Зависит от стадии, когда мы подключили первого клиента, это был август 2016 года, как только мы его подключили, мы увидели, что ФРИИ закрывает набор в акселератор, и мы решили: ну, ладно попробуем подать, посмотрим, что будет. Мы подали, и нас отобрали достаточно легко, и мы туда уже попали ближе к зиме.

Александра Клименко:

Это не было самоцелью, так сложилось, да?

Михаил Беляндинов:

Это не было самоцелью. Была еще сложность, мы только были еще на 6-ом курсе, мы вообще не понимали, как мы все это совместим, но мы прошли в набор, и решили, раз уж прошли, надо идти до конца. Попасть в ФРИИ для нас было достаточно легко, после того, как мы туда попали, это был первый такой триггер. После того, как мы туда попали, нас пригласили на премию памяти Карпова от фонда AddVenture, там заняли первое место среди стартапов. Здесь уже обратили на себя внимание со стороны Фонда AddVenture, и они явились нашими инвесторами на следующем раунде. Сейчас внимание привлекать с точки зрения инвесторов, сейчас немножко поменялось, если поначалу про нас никто не знал, то сейчас уже попроще. Нам, во-первых, есть к кому обратиться, попросить как-то свести, познакомить и к нам иногда просто заходят, сейчас проще, конечно.

Александра Клименко:

Можешь назвать какие-то цифры, которые сейчас продукт характеризуют? Вначале начали с 300 пациентов одного клиента. А сейчас что-то можешь назвать?

Михаил Беляндинов:

Сейчас у нас чуть больше 4000 пациентов на обслуживании, у нас порядка 700-800 клиник-партнеров по всей России. Нам пришлось сделать клиники по всей России, потому что очень многих компании главный офис в Москве, но при этом есть какие-то группы людей по всей стране, и пришлось тоже Россию подключить. Что еще из основных цифр? Нас 50 человек. В принципе все из ключевых цифр.

Александра Клименко:

То есть, было вынужденное хождение по другим регионам, Вы не особо это планировали?

Михаил Беляндинов:

Да, мы не планировали, мы не хотели распыляться. У нас задача была, наоборот, фокус максимальный. Когда мы сделали первый запуск с «ФК Пульс», потом они отдали нам все регионы, как я сказал, там было много человек, мы не могли отказываться от такого, потому что мы сами зарабатываем на обслуживании каждого пациента, каждого юзера. А по 4000 рублей в год это фиксированная комиссия на абонентское обслуживание, сюда входит только сервис. Мы бизнес меряем в людях, чем больше человек, тем больше мы зарабатываем. Когда нам предложили много людей, естественно, мы согласились и пошли в регионы. Да, мы понимали, что мы 2 месяца просто будем сидеть на телефоне и звонить, но это окупило себя.

Александра Клименко:

Вы именно дистанционно связывались или ездили, разговаривали, как это происходило?

Михаил Беляндинов:

По регионам, единственное, куда мы ездили это 2 раза в Петербург на несколько встреч с клиниками и все, все остальное удаленно.

Александра Клименко:

Можешь сказать какая разница, ты почувствовал ее между клиниками здесь и клиниками в регионах?

Михаил Беляндинов:

Когда звонили, нет, не почувствовал, есть, конечно, разница в их операционной работе. Не почувствуешь, когда клинику подключаешь, но чувствуется в работе, сам менеджмент, сами операции совсем по-другому проходят. Это чувствуется, да, а на моменте подключения нет. Я бы сказал, это было одно и то же, только дистанционно по телефону.

Александра Клименко:

Из Ваших клиентов, как сейчас Вы их делите на сегменты, на что Вы смотрите, на индустрию, может быть еще большие и маленькие? Как режете?

Михаил Беляндинов:

Режем по-разному. По сегментам да, режем, управленческих решений мы никаких не принимаем относительно от разных сегментов. У нас есть сегментация относительно того насколько бизнес-клиент крупный, сколько там человек, либо это микро-бизнес, либо это SMB или это какой-то энтерпрайз, потому что от этого зависит продажа. То есть, энтерпрайз это будет долгая сделка, возможно даже тендер, в SMB это наш таркет здесь понятно, что мы делаем. Есть еще микро, где компании до 50 человек, для которых тоже актуален ДМС, но обычно страховые компании не очень заморачиваются, чтобы им продать пакеты, потому что получается маленький контракт и не интересно, естественно, интереснее подключить какой-то многотысячный завод, и сразу срубить кучу денег. Мы на микро время тратим, потому что нам интересно немножко покастдевить пощупать, что там происходит, потому что таких кампаний много. Мы стремимся сделать продукт, который будет продаваться для них в диджитал, который не будет требовать от нас затрат ресурсов на сейлс-отдел, который просто в онлайне покупают, присоединяются к программе и всё.

Александра Клименко:

Это сейчас уже есть? Есть такие клиенты?

Михаил Беляндинов:

Такие клиенты есть, мы их подключали как раз таки «на коленке», потому что не наш целевой, и они были на это согласны. Наша задача здесь была именно пощупать, потестить, понять, что там происходит.

Александра Клименко:

Вы поняли, что свободная ниша, потому что мелкие компании редко ДМС предлагают?

Михаил Беляндинов:

Судя по тому, какой в нас поток приходит, я не могу так сказать, честно говоря, потому что их прилетает достаточно много. Любая какая-то пиар-активность, или рекламная компания дает нам очень много таких вот лидов из небольших компаний. Мы поэтому и заинтересовались, мы сами не смотрели этот сегмент, но когда уже просто летят ликвиды, конечно, обращаешь на это внимание, думаешь: надо разобраться, что происходит. Сейчас мы просто смотрим, анализируем, самого продукты мы туда еще не предлагаем.

Александра Клименко:

Скажи, пожалуйста, сейчас для продукта, какие у вас самые большие риски, за что вы опасаетесь, от чего страхуетесь для бизнеса?

Михаил Беляндинов:

Мы в России это один риск, на самом деле он нас не очень смущает, не то, чтобы это норма, но, как бы это ОК. С точки зрения рисков, естественно, законы о телемедицине.

Александра Клименко:

Пока он вроде как в Вашу пользу работает, все облегчает и облегчает.

Михаил Беляндинов:

В текущем продукте – да, поскольку у нас нет постановки диагнозов, мы в основном используем телемедицину для грамотной маршрутизации, например, если болит - спина могут быть 5 разных специалистов, мы не назначаем лечение, мы говорим к кому им нужно пойти и уже сам врач на очном приеме уже оказывает лечение, ставит диагноз. Мы планируем в этом плане развиваться, развивать телемедицину, сделать консультацию узкопрофильную, то есть прийти к замене очных приемов частично, где это возможно. Естественно, мы смотрим на регулирование вокруг вопроса о телемедицине. Это, наверное, риск в определенном плане, но и то это не риск, это некий файрворк, от которого мы должны отталкиваться в нашей работе.

Александра Клименко:

Как на счет конкуренции, то есть более прямые конкуренты, насколько легко будет работать кому-то по вашей модели внезапно начать?

Михаил Беляндинов:

Это, возможно, как и в любом бизнесе. Я не так сильно за это переживаю, чтобы такую штуку поднять надо иметь достаточно узкие компетенции. Сюда нужно очень много вложить из медицины, должны быть очень хорошие знания по медицине, потому что к Вам прилетают очень разные кейсы, к Вам прилетает ОРВИ, к Вам прилетает пациент с малярией с Бали, которого нужно сюда доставить и все организовать за один день, плюс постоянные операции и так далее. Вы должны понимать, как это организовать, как все это схлопывается, как с клиниками общаться, как с врачами общаться, потому что это определенная каста людей. Второе, что требуется это отличные знания статистики, медицина ХХI века – это статистика, уже недостаточно сказать: «Вот подорожник и он мне помог, и теперь все лечимся так». Сейчас по-другому делается, сейчас у Вас есть группа доказательности, у Вас есть огромные статистические выборки и только после этого принимаются решения, имеет ли смысл использовать какой-то препарат в терапии, или какой-то метод и так далее. Поэтому когда нас учили, нас затачивали на статистическую научную медицину. Вот эти 2 факторы: знание статистики и понимание современной медицины, они должны быть. Наверное, такие компетенции достаточно узкие, плюс у нас все завязано на финансах, вся модель прогнозирования построена вокруг финансов, вокруг обращаемости, заболеваемости популяции и так далее. Самое большое, на что ушло время в продукте это сама модель расчётов. Недостаточно сказать, что вот эта компания мало болеет, поэтому мы можем ее обслуживать. Нет, наша задача четко посчитать, сколько эта компания потратит на год вперед денег. Мы для этого берем пол, возраст, количество сотрудников, клиники, добавляем туда их биолокацию, потому что знаем статистику, как распределяется посещение клиник, добавляем туда сезонность заболеваемости и так далее. Все это дело обсчитываем. Сама эта модель, создание этого калькулятора, это самое большое что отняло времени, это пласт для безопасности, поэтому я не переживаю на счет конкуренции. Да, естественно, это возможно повторить, но на это уйдет время. Мы уже сейчас получаем медицинскую лицензию, на то, чтобы быть ближе к настоящей телемедицине, что тоже является неким порогом для входа. Плюс огромная договорная база с клиниками это тоже порог для входа, потому что нужно понимать на какие условия с ними сделать, набрать их количество критическую массу. Мы сейчас плотно общаемся со страховыми компаниями, возможно, когда-нибудь мы сделаем страховую компанию для микро-компаний, потому что там не работает селф-фандинг в классическом виде и это уже больше похоже на страхование. Поэтому для этого возможно будет применяться и самого страхования, что тоже сделает порог для входа на рынок.

Александра Клименко:

Это явно будет не классическая страховая компания?

Михаил Беляндинов:

Не классическая это точно. Вообще Bestdoctor - это про данные, про обработку данных, про анализ данных. Страхование условно это будет телематика, то есть устройства, чек-апы, то есть превентивная медицина и так далее.

Александра Клименко:

Можешь средне-статический путь пользователя рассказать? Как они к Вам и приходят, и как у них дальше идет общение с Вами пользователя в смысле корпоративного клиента и внутри вот этих пациентов? Что-то они должны делать, диагностику какую-то каждый год?

Михаил Беляндинов:

Пока – нет, пока это в планах. Что касается корпоративного клиента b2b здесь идет ледогенерация, потом продажа. Это даже не на продаже больше похоже, а на консультирование, мы рекомендуем, что мы можем подобрать, какие клиники, куда, как лучше распределить потоки, что лучше дать пациентам. У нас еще есть механизм франшизы, когда пользователи могут доплачивать в клиниках 10-15% по-разному, но зато это может дать доступ к более дорогим клиникам, к тем услугам, которые раньше не входили, например, в стоматологию или госпитализацию. Продажа – это в первую очередь консалт, то есть, какое решение лучше подобрать именно под эту компанию.

Александра Клименко:

А вам клиника дает при этом клиника дает свое соцдем, количество или вы окольными путями выясняете?

Михаил Беляндинов:

Дает, конечно, у нас есть список информации, который мы запрашиваем, ее не там много, остальное уже есть в нашей модели, или мы выясняем сами еще на встрече, задавая вопросы. Да, там требуется небольшая выгрузка обезличенная, важно количество, пол, возраст сотрудников. Все это дело кладется в модель, обсчитывается и делается коммерческое предложение с клиникой, со всем вместе. Затем происходит этап запуска компании, у нас есть раздаточные материалы, карточки, что, как пользоваться. Все это раздается пользователям, они регистрируются на сайте.

Александра Клименко:

Вы не ездите, их не обучаете?

Михаил Беляндинов:

Мы приезжаем в компанию в день запуска, в основном к эйчару, доставить эти раздаточные материалы и ответить на вопросы сотрудников, которые возникают в моменте. Можем, наверное, и не ездить. Сейчас мы ездим, больше для кастдева, для понимания, что, как, какие вопросы.

Александра Клименко:

Какие самые распространенные вопросы люди задают?

Михаил Беляндинов:

Что касается самих сотрудников компании, то самые частые вопросы: «Какие клиники, куда можно ходить?» Сначала люди относятся, как к классической страховке, только потом они понимают немножко другую ценность, у вас есть консьерж, который постоянно с вами, который всегда через телефон доступен. Можете врачу по любому вопросу написать и не только о себе, про любого родственника спросите, и он Вам ответит. Здесь мы видим свою миссию – доносить правильную информацию для пациента, для сотрудника компании. Он регистрируется на сайте, там ему доступен список клиник, куда он может ходить. В классическом ДМС Вам дадут бумажку, где будет перечень в 4 страницы. В нашем случае - это личный кабинет, где есть полная информация о клинике, как туда добраться, где-то есть онлайн-запись, где-то запись работает через чат, чтобы было удобнее спросить, можно напрямую позвонить в клинику. Самое главное, что весь список клиник у нас всегда доступен, всегда под рукой. Так же там есть информация про эти клиники, отзывы, отзывы у нас закрыты, только тех людей, которые пользовались через нас. Там так же информация о том, что вообще входит в программу, например, стоматология, госпитализация на каких условиях. Вся информация, которая требуется, она вся там. Так же чат с нашим врачом, можно ему написать.

Александра Клименко:

Врачи – это с Bestdoctor?

Михаил Беляндинов:

Врачи конкретно наши, мы здесь никого не заказываем, здесь мы сами делаем. Врачей берем совместителей, мы смотрим, чтобы они параллельно работали в клинике, чтобы у них шел клинический опыт, потому что как только прекращаешь, быстро все забывается, поэтому очень важно, чтобы шла постоянно практика. Да, это нам операционно немножко геморройно, но зато это нам дает понимание, что человек в теме, он в медицине, поэтому у нас врачи свои, и мы их очень бережем. Сложно найти компетентного доктора и кто мог бы понимать ту суть, которую он оказывает через наш сервис, в общем, это не просто.

Александра Клименко:

Когда пациенты подключились Вы, в какой момент с ними потом контактируете операционно или кастдев какой-то сбор обратной связи?

Михаил Беляндинов:

Контактируем, конечно, во-первых, через саппорт. Во-вторых…

Александра Клименко:

Какие могут быть ситуации, чтобы Вы подключились к тому, чтобы пациент пошел в поликлинику или лег в больницу?

Михаил Беляндинов:

Тут по-разному, если требуется, чтобы он лег в больницу, тогда с нами связывается врач из клиники, нам сам пациент звонит на пульт, здесь мы контактируем и решаем что будем делать. Превентивно мы пока не связываемся с пациентами. У нас стоит одна их задач, при релизе новой версии приложения, что-то делать превентивно, например, наступают холода – не забудь шарф. Пока этого нет, пока мы контактируем, когда настает заболевание, хотим прийти к тому, что контактировать перед.

Александра Клименко:

В идеале - это обязательная диагностика какая-то, ежегодная диспансеризация?

Михаил Беляндинов:

В идеале это так. У нас есть проект как раз по превентивной медицине и по чек-апам, те чек-апы, которые мы посмотрели в клиниках, какие есть, не очень-то нам понравились, потому что они сделаны бездоказательной базы. Нам самим пришлось залезть в базу штатовскую, поискать исследования, понять, какие услуги можно включать, какие не нужно включать, какие имеют влияние на продолжительность жизни, какие нет. Пришлось собрать полностью свои чек-апы и сейчас будем их реализовывать и смотреть какую статистику нам это будет давать.

Александра Клименко:

А чек-ап это в смысле, что конкретно ты должен сходить к такому-то списку врачей и там такой-то список процедур сделать?

Михаил Беляндинов:

Да, диспансеризация, только более продвинутая.

Александра Клименко:

Чуть расширенная.

Михаил Беляндинов:

Дело не в том, что шире. Какие-то анализы, наоборот, не нужно делать, потому что прогностические они вообще никак не подскажут. Что обычно не включается в прогностическую диспансеризацию, наоборот, стоит делать, например, мы в чек-ап думаем включить КТ грудной клетки, это на много более достоверно, нежели сделать классическую флюорографию. Да, это дороже, но зато это эффекта дает больше.

Александра Клименко:

Лучше выявится.

Михаил Беляндинов:

Да, конечно.

Александра Клименко:

Было у Вас такое, что кто-то из корпоративных клиентов отказался в итоге от услуг?

Михаил Беляндинов:

Из тех клиентов, кто был, наверное, был один маленький клиент, там всего было 2 человека из корпоративных клиентов. Они просто прекратили пользоваться, у них небольшая компания была, им было неактуально. Из целевых клиентов – нет, все продолжают обслуживаться, есть компании, которые пролонгируются на следующий год, пока все удачно, пока все пролонгируются. У нас же какая задача? Задача быть пролонгированным как можно дольше, как можно дольше сохраниться в компании и обслуживать конкретную компанию. Чтобы нам это сделать, нужно сделать 2 вещи: первое – попасть в свой прогноз, то есть попасть в бюджет, не превысить, не перетратить средства и второе – показать МБС, то есть качество сервиса выше, чем страховые компании. С первой и второй задачей мы справляемся, потому что как раз весь бизнес на этом и заточен.

Александра Клименко:

Мбс собираете по эйчарам или по кому?

Михаил Беляндинов:

По пациентам. По эйчарам у нас работает классический аккаунтинг, мы сейчас занимаемся этим процессом, раньше он был по запросам, сейчас пришло время сделать из этого полноценный процесс. Больше мы смотрим на самих пользователей, чтобы они были довольны.

Александра Клименко:

Пройдя вот этот большой путь, во-первых, без чего бы продукт ни получился вообще?

Михаил Беляндинов:

Без нас.

Александра Клименко:

Логично.

Михаил Беляндинов:

Он не вышел бы без IT, все данные, которые мы собираем, нам главное их обработать. Обработать их позволяет только IT в том виде, как это нам нужно, сейчас это уже полноценный D-science, и уже проще. Так же думаю, что продукт не вышел бы без кастдева, нам это очень помогло, когда мы начали понимать, что именно требуется. До текущего момента он не вышел бы без того, что мы научились менеджменту. Настал один период, когда мы поняли, что мы не имеем права делать «на коленке», мы уже должны делать процессы, должны делать операционно хорошо, должны делать метрики, полностью собирать структуру так, как она должна быть. Это заставило нас перестроиться, эта внутренняя перестройка, она нам много дала. Вот это понимание, без этого продукта в текущем виде не было.

Александра Клименко:

Что для тебя было самым ценным опытом за все это время? Что-то одно можешь выделить?

Михаил Беляндинов:

Самый ценный опыт был, когда мы делали холодные звонки, когда мы были втроем, у нас уже была сделана первая продажа, нам надо было сделать еще продаж. Мы никак не могли найти следующего клиента, то не попадали в сроки сдач, то не могли донести суть продукта и так далее. Нам приходилось звонить в холодную, для меня лично это был большой стресс. До этого я был интровертом, но после этого все поменяло.

Александра Клименко:

Раскрепостило, наверное.

Михаил Беляндинов:

Да, это раскрепостило и позволило по-другому взглянуть на жизнь, на мир. Холодные звонки – это куча стресса, это запомнилось, это повлияло. Я не могу сказать, что это было здорово, мне кажется, я все ненавидел, когда мы звонили, но сейчас уже понимаю, что это был очень хороший опять.

Александра Клименко:

Какие у вас сейчас планы, на что вы будете дальше больше всего обращать внимание?

Михаил Беляндинов:

Сейчас мы закрываем раунд финансирования. Планы - это доработка продукта, это менеджмент всех процессов, это внедрение метрик. Здесь нас волнует именно достроиться внутри, полностью организоваться. И, конечно, market share, мы будем деньги вкладывать в маркетинг, в пиар, в новые исследования и в разработку.

Александра Клименко:

Спасибо тебе огромное за эфир. Мне кажется, это была очень интересная передача. До новых встреч!

Михаил Беляндинов:

Спасибо большое.