Развитие концепции управления тотальным качеством

РАЗВИТИЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ТОТАЛЬНЫМ КАЧЕСТВОМ

С.И. Степанова, студент

Воронежский государственный технический университет

В данной статье рассматривается концепция управления тотальным качеством (TQM). Отмечена история становления данной концепции с момента ее появления до современного этапа. Охарактеризованы подходы к управлению качеством мировых авторитетов

Всеобщее качество (TQM) возникло в результате обобщение схожих концепций, предложенных людьми, известными нам как «гуру» качества. Эти теории имеют некоторые отличия и носят собирательный характер, объединяя опыт предприятий различных стран. Наиболее известные «гуру» качества: Ф.Тейлор, В.Шухарт, Э.Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, Г. Тагути и другие.

Теория TQM развивалась нетипично в отличие от других теорий, причиной этого является то, что она не является итогом разработки исследователей лишь одной страны. Свое начало она берет в США, в первой половине 20 века там впервые проводятся эксперименты в области качества. Затем происходит миграция идей в страну восходящего солнца, где теория управления комплексным качеством начинает свое развитие. В 70-90 годы в США и Европе происходит распространение японских инноваций, в которые вошли и американские разработки. С середины 1990-х начинается институционализация концепции, которая продолжается и в настоящее время [3].

Основоположником теории менеджмента качества является Э. Деминг, именно на его 14 принципах основана современная философия качества. Основой его принципов послужила, так называемая, система глубинных знаний, которой должны обладать все управленцы. Данная система состоит из четырех частей:

Во-первых, каждый руководитель должен понимать, как функционирует система в целом, как ее элементы взаимодействуют между собой и весь процесс, в котором участвуют поставщики, производители и потребители. Так как ключ к успешному функционированию системы качества держит вся организация в целом, а не отдельные работники.

Во-вторых, необходимо понимать, что всё, что измеряется, состоит из «нормальных» отклонений. Причиной таких отклонений является гибкость системы или другие причины, которые могут вызвать дефекты. «Нормальные» отклонения необходимо контролировать, в отличие от тех, которые вызывают дефекты, но полностью устранять их не следует.

В- третьих, необходимо знание концепции, объясняющие знание и пределы того, что может быть познано.

И четвертой частью системы глубинных знаний является знание психологии человека.

Эти сегменты нельзя отделить друг от друга. Де-минг говорил, что нет необходимости быть выдаю-

щимся в какой-нибудь из этих областей знания или во всех сразу, чтобы понимать как применить на практике 14 принципов управления. Необходимо понимать, что эти области взаимодействуют друг с другом.

14 принципов управления Э. Деминга:

1. Стремитесь к постоянству цели.

2. Применяйте новую философию.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля.

4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.

5. Улучшайте каждый процесс.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Учредите лидерство.

8. Изгоняйте страхи.

9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.

11. Устраните произвольные числовые нормы и задания.

12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом.

13. Поощряйте стремление к образованию.

14. Постоянное поддержание высшим руководством усовершенствования качества и действенность высшего руководства [2].

Дж. Джуран не менее известный специалист в области качества. В основу его концепции тотального контроля качества положен принцип развития приемов, способов, методов обеспечения качества по «спирали» (рис. 1).

Гуру утверждал, что можно рассчитывать на успех только лишь в том случае, если мы опережаем потребителя, совершенствуя свой продукт еще на стадии технического задания. Джуран предложил систему, в которой за качество ответственность несет каждый работник на своем рабочем месте. Также он является автором концепции ежегодного улучшения качества и в своем «Справочнике по управлению качества» впервые привел классификацию затрат на управление качеством, разделив их на 4 категории: на предупреждение дефектности, на оценку качества, издержки связанные с внутренними и внешними отказами. Не менее важен тот факт, что именно от справочника, упомянутого выше, берет свое начало понятие «управление качеством».

Рис. 1. Спираль качества Джурана[4]

А. Фейгенбаум во 50-х годах сформулировал концепцию тотального контроля качества и переходит от контроля к всеобщей ответственности за качество, сосредотачивая внимание на сотрудники, потому что считается, что качество продукции напрямую зависит от качества труда исполнителя. В одно и то же время с А.Фрейгенбаумом работал не менее известный ученый, идеолог системы 2Б(«ноль деффектов») [4].

Профессор, автор японского варианта концепции тотального менеджмента качества, К. Исикава положил начало развития кружкам по контролю качества и, что наиболее важно, предложил диаграмму «рыбья кость» (причинно-следственная диаграмма).

Рис. 2. Причинно-следственная диаграмма К. Исикавы

Диаграмма Исикавы является простейшим инструментом контроля качества, она позволяет установить первоисточник проблем процесса, которые приводят к возникновению дефектов конечного продукта, понять эту проблему, а затем принять решения по ее устранению [4].

В разработку концепции качества также внесли большой вклад: Т. Питерс центральную роль в управ-

лении качеством отвел руководству; Г.Тагути разработал функцию потерь качества и сделал реальной возможность использования методов планирования экспериментов в области качества; У. Шухарт классифицировал отклонения показателя качества, что помогло изъять некачественный товар до его отгрузки покупателю.

Остановимся на современном этапе развития концепции TQM, его началом считают конец 1970-х гг., когда интерес у всего мира вызывает японская модель управления качеством, вызванный серьезной конкурентоспособности их товаров.

Система тотального менеджмента качества в стандартах ИСО определена как «структурная организация, процессы, методы и средства по реализации

менеджмента качества, охватывающая все отделы и подразделения предприятия». Считается, что эта система гарантирует качество продукции при заключении договоров о поставке и является путем снижения затрат на управление качеством. Схематично содержание системы всеобщего качества можно представить так (рис. 3).

f \

9. Монтаж

и эксплуатация

ч /

8. Реализация

f N

7. Упаковка

и хранение

V У

Рис. 3. Содержание системы TQM [1]

В начале 80-х гг. западные специалисты были вынуждены обратится за помощью в «кружки качества», которые могли бы позволить их продукции вновь стать конкурентоспособной. Именно в этот период в области управления качеством начинаются активные исследования. Особое внимание уделяется необходимости вовлечения руководства в работу над качеством, постановке целей для обеспечения постоянного улучшения качества, повышению квалификации сотрудников и их обучению, созданию системы управления качеством. К середине 90-х интерес к качеству все более возрастает. В1986 впервые появляются стандарты качества ИСО 9000 и, наконец, концепция TQM стремительно популяризуется, в начале 90-х качество становится самой популярной темой менеджмента. Теперь управление тотальным качеством является обособленной дисциплиной менеджмента и последние годы характеризуются значительным спадом интереса к проблематике данной темы исследований [3].

Остановимся подробнее на таких современных инструментах качества, как принцип «шесть сигм», планирование эксперимента и метод Тагути.

Современный подход к совершенствованию качества «шесть сигм» предполагает возможным улуч-

шение практически всех процессов в организации. Подход сосредоточен на постоянном определении меры удовлетворенности потребителя, на снижении затрат времени и уменьшении числа дефектов. В результате использования этого подхода мы получаем 3-4 дефекта на миллион событий и экономим затраты на плохое качество. Концепция «Шести сигм» схожа с «программой нулевых дефектов», но она определенно лучше, так как желаемого результата позволяет достичь постановка долгосрочных целей, количественное измерение дефектов на миллион событий и определение их на каждой стадии производства.

Основной задачей принципа планирования эксперимента является оптимизация процесса. Данный метод осуществляется посредством вмешательства в постановку эксперимента на изучаемом процессе. Хотя, модели, разработанные в ходе таких экспериментов, обладают рядом недостатков, я считаю, что этот метод оптимален в металлургической промышленности, например, при разработке нового сплава металла, в ходе экспериментов можно получить не только желаемый результат, но и промежуточные варианты сплавов, которые можно будет использовать для других нужд.

Целью применения метода Тагути является снижение разброса показателя качества. В методе Тагути вводится функция потерь над допуском. Это означает, что даже те изделия, которые находятся внутри допуска, неравноценны. Если в процессе нет каких-то особенностей, то лучшей настройкой процесса является середина допуска. В этом случае минимум функции потерь как раз соответствует середине допуска. Минимизация среднего значения этой функции соответствует снижению вариабельности процесса, то есть чем ближе измеренные значения к середине допуска, тем меньше потерь в данном процессе производства. Эта функция выражается в денежных единицах. В Америке ежегодно вручается медаль Тагути за лучшую работу, которая привела к экономии затрат и, соответственно, к снижению вариабельности процес-са[5].

Развитие концепции тотального качества прошло достаточно длительный этап эволюции, усложнялась система взглядов, появлялись новые теории, новые подходы к управлению организацией. Мы считаем, что необходимо дальнейшее развитие концепций управления качеством, а в особенности концепции «Шести сигм», с целью сокращения до минимума затрат на дефекты и организации бездефектного производства. За последние годы качество продукции стало фактором конкурентоспособности для огромного числа компаний. От качества продукции напрямую зависит успех фирмы, ее положение на рынке. Качество определяет спрос на продукцию компании и, следовательно, от него зависит, получит компания прибыль или нет. Этим, по нашему мнению, объясняется необходимость и популярность концепции управления всеобщим качеством в наше время. Некоторым компаниям трудно отойти от ответственности за контроль качеством только функциональным отделом, по нашему мнению, успех кроется в ответствен-

ности за качество каждым подразделением на каждой стадии производства, в этом случае оптимальным является применение принципа «Шесть сигм».

Литература

1. Каблашова, И.В. История развития менеджмента качества [Текст] / И.В. Каблашова // Всеобщий менеджмент качества (TQM). Перспективы, проблемы, решения. - 1999. - С. 12-33.

2. Михайлова, Н.В. Концепции У.Э. Деминга. «Опорные точки» современной системы всеобщего управления на основе качества [Текст] / Н.В. Михайлова, Л.А. Федорова // Век качества. - 2012. - №5-6. -С. 33-37.

3. Нодельман, В.А. Развитие теории управления комплексным качеством [Текст] / В.А. Нодельман // Вестник Санкт-Петербургского университета. - Серия 8: Менеджмент. - 2004. - № 2. - С. 68-86.

4. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагути [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.management.com.ua/qm/qm 009.html

5. Талалай, А.М. Просто о современных инструментах качества [Электронный ресурс] / А.М. Тала-лай. Режим доступа: http://www.icgrp.ru/docs/list/ article/? action= showproduct&id=117

E-mail: sonya_stepanova@mail.ru

Ключевые слова: всеобщее качество (TQM), концепции управления качеством, контроль качества, система тотального качества, современный этап развития концепции TQM.