Практика организации сервисной деятельности на предприятиях автосервиса

ПРАКТИКА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОСЕРВИСА А.О. Осепская, магистрант

Воронежский государственный технический университет, г. Воронеж

В данной статье описываются современные подходы к организации сервисной деятельности на автосервисных предприятиях. Рассматриваются конкретные примеры организации автомобильного сервиса на отечественных и зарубежных предприятиях

Объем российского рынка автомобилей постоянно растет, а автосервис занимает все более заметное место среди других предпринимательской деятельности. В настоящее время в России, особенно в крупных городах, представлены практически все виды легкового автосервиса, характерные для развитых стран. Однако структура этого бизнеса, выстроенная в расчете на автопарк, в котором доминировали отечественные автомобили и подержанные иномарки, не соответствует современной реальности (таблица), когда основной

В этих условиях все большее развитие получают автосервисы, специализирующиеся на конкретных видах услуг. В России уже работают сети таких сервисов, выполняющих шиномонтаж, замену масла, ремонт автомобильной электроники. Динамичному развитию этого вида автосервиса способствует интерес к нему со стороны зарубежных производителей запчастей и материалов, которые в развитых странах реализуют значительную часть своей продукции именно через сервисы такого формата. Благодаря отлаженным технологиям они имеют наилучшие шансы создать подобные сети национального масштаба и в России [2].

спрос на сервис начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия. Эти потребители привыкли к высокой надежности своих автомобилей, к организации их обслуживания, принятой в дилерском автосервисе, к его технологическому уровню, прозрачному

ценообразованию и ждут этого от неавторизованного сервиса. А последний ориентирован не столько на технологии, сколько на доверие клиентов к конкретным автомеханикам и пока готов предлагать только стандартные услуги.

В развитых странах существует несколько видов автосервиса - дилерский, специализированный неавторизованный и универсальный.

Авторизованные сервисные центры (9% рынка России) стоимостью $2-5 млн представлены сервисами крупнейших мировых автопроизводителей — Audi, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Volvo и т. д. Они занимаются продажами, ремонтом и гарантийным обслуживанием автомобилей. За произведенное гарантийное обслуживание с дилерами расплачивается завод-производитель [1]. Фирменный техцентр покупает методические разработки, в которых описаны все технологии ремонта. Эта информация засекречена и,

Современные тенденции российского рынка автосервиса

Тенденции Предпосылки

Рост спроса на сервис Рост потребления новых автомобилей

Сокращение объема работ по обслуживанию Появление все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки и т.д.

Сокращение объема механических работ Введение в конструкции машин долговечных и износостойких деталей

Увеличение объема кузовных и малярных работ; Увеличение количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах

Увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам; Увеличение числа и технологической сложности дополнительного оборудования вследствие расширение потребностей потребителей в области комфорта

Сокращение объема работ по восстановлению деталей и агрегатов для недорогих машин Снижение цен на новые детали и агрегаты;

Рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских Быстрая скорость обслуживания при относительно недорогой цене и приемлемого качества

Рост спроса на неоригинальные запчасти хорошего качества; Низкая стоимость неоригинальных запасных частей и высокая скорость поставки

Устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей Высокое качество и износостойкость деталей дорогих машин

Рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования - интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации Расширение сетей сервисных центров по обслуживанию и ремонту автомобилей

Острый дефицит кадров ремонтников Недостаточное количество кадров необходимой квалификации, конфиденциальность информации для отдельных марок автомобилей

как правило дорогая, поэтому несертифицированным сервисным центрам она недоступна. Например, цена такого пакета информации, покупаемая у фирмы Peugeot составляет около $5 т.

Фирменные автосервисные предприятия финансово и административно подчинены фирмам изготовителям автомобилей. Они получают от завода техническую литературу, оборудование, запчасти и отвечают перед ними качеством своей работы. Фирмен-ныфй сервис означает что центры обязаны продавать запчпсти и услуги по ценам, согласованным с производителем. Кроме того, они обязаны использовать только оригинальные запчасти. Так, цена на продукцию фирмы Bosch вдвое ниже если она продается как Bosch, а не как оригинальная запчасть, упакованная автопроизводителем в свою обертку.

Крупнейшая автомобилестроительная фирма «Рено» (Франция), например, имеет широкую фирменную сеть по обслуживанию своих автомобилей, которая насчитывает во всем мире около 12000 предприятий, в том числе 5000 во Франции. В состав фирмы входит управление по обслуживанию автомобилей, которое занимается вопросами их технической эксплуатации по всей сети предприятий автосервиса, разрабатывает единую технологию и организацию производства, оказывает техническую помощь при проектировании и реконструкции предприятий и т.д. Управлению подчинены головные фирменные предприятия автосервиса, расположенные по всей территории Франции, в двенадцати, так называемых, «коммерческих зонах». Это мощные, хорошо оснащенные предприятия, определяющие техническую политику автомобилестроительной фирмы. Этим головным фирменным предприятиям подчиняются средние предприятия концессионеров, которым, в свою очередь, подчинены небольшие предприятия дилеров (независимые предприниматели, работающие с автомобилестроительной фирмой на договорных началах). При этом основной задачей всей сети фирменных предприятий является увеличение объема продаж автомобилей на базе повышении качества предоставляемых услуг их клиентам [3].

Кроме дилерских станций, которые обслуживают новые автомобили определенных марок (на такой сервис приходится до 50% объемов услуг), работают независимые и универсальные автосервисы, обслуживающие машины любых марок, и сети экспресс-сервисов, где автовладелец может быстро получить услуги по замене узлов, деталей или эксплуатационных материалов.

В Европе сети экспресс-сервиса развивают как производители автомобилей, так и крупнейшие изготовители и продавцы автозапчастей. Например, в Германии VW Group владеет сетью авторизованных экспресс-сервисов stop+go, GM - MasterFit, Renault -RenaultMinute и др. На рынке послегарантийного обслуживания автомобилей действуют сети производителей, такие как Bosch-Service, LuK-Service и другие, а также дистрибуторов автозапчастей, в частности AutoCrew, la, AutoFit, Euro Garage. В каждой из по-

добных сетей только в Германии насчитывается несколько сотен сервисов.

Не менее активны в создании сетей экспресс-сервиса изготовители эксплуатационных материалов и шин. Сети шинных центров практически по всему миру имеют Bridgestone, Michelin, Pirelli. У компании Bridgestone 30-летний опыт сетевой работы по всей Европе, где действуют сети Premio, Kempen, Quick Reifenmarkt, Hi-Q и Vulco. В европейскую сеть Premio входит 260 центров с годовым оборотом 100 млн евро. Компания Michelin тоже имеет сети - Tyre Plus, Euromaster, Michelin Pilot, Tci.

Основные достоинства сети - единый стандарт качества обслуживания, точно подобранный к каждому региону ассортимент продукции в соответствии с парком автомобилей и климатом, рекомендованные цены - делают этот формат выгодным для производителей и удобным для потребителей. Большинство сетей сформированы как дилерские, и не все их создатели напрямую обозначают себя в названиях своих сетей. Так, сетевые шинные центры у Michelin и Goodyear не используют свое имя в названии, в отличие от Bosch. И хотя производителей прежде всего интересуют продажи и продвижение своих изделий, они не запрещают продавать в собственных сетях продукцию других изготовителей. К тому же у каждого производителя есть другие собственные бренды (у Michelin - Kleber, BF Gudrich, у Goodyear - Dunlop, Fulda). Но при этом в Tyre Plus необходимо реализовать не менее половины покрышек Michelin, а в Premio около 70% должны составлять шины Goodyear.

В последнее время многие мировые и европейские сетевые компании автосервиса активизировали экспансию на российский рынок. Это и сеть Bosch-Service, и сети экспресс-сервиса Shell, и сети шинных центров Goodyear и Michelin. Выходя на российский рынок, эти опытные игроки стараются учесть его специфику и с точки зрения потребительского поведения, и с точки зрения организации бизнеса [4].

При этом специфика нашей страны делает построение и функционирование сервисных служб весьма сложной и затратной задачей для производителей. Огромные расстояния, сравнительно неразвитые связь и транспортное сообщение не позволяют ограничиться единым сервисным центром, как это принято в Европе. Кроме того, уровень технической грамотности клиентов и партнеров зачастую очень низкий. Статистика свидетельствует, что не более 20% случаев сбоев и поломок вызвано непосредственно дефектами самого оборудования, большая же часть - ошибками монтажа или эксплуатации.

В таких условиях богатый накопленный опыт организации сервиса в Европе применим в нашей стране лишь в весьма ограниченных пределах. Компаниям приходится разрабатывать новые схемы сервисных сетей, адаптированные к российским особенностям. Рассмотрим некоторые общие

принципы построения сервиса и удачные примеры из отечественной практики [5].

Начиная свою деятельность в России, западные компании ставят вопрос об оптимальной структуре сервиса для удовлетворения запросов клиентов. Существует три пути, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки.

Прежде всего, компания может организует собственную сервисную службу, которая будет решать все вопросы, связанные с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продуктов. Но, чтобы создать подобное подразделение, нужны значительные первоначальные вложения. Необходимо содержать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и складское хозяйство с достаточным и постоянно пополняющимся запасом запчастей. Для большинства современных компаний такие расходы непосильны. Однако приведем пример экономии расходов на содержание специалистов по ремонту и обслуживанию. Так, фирма Renault организовала продажу вспомогательного

оборудования по системе самообслуживания через сеть своих магазинов Renoult boutique. Также владелец может обслуживать свой автомобиль самостоятельно на специально оборудованных для этого постах. Потребитель оплачивает при этом только пользование рабочим местом, инструментом,запасные части и техническое руководство.

Противоположное направление развития -использование аутсорсинга. Организация сетей обслуживания клиентов полностью возлагается на специализированную фирму - сервисного провайдера, который создает и развивает сети региональных сервис-центров. Этот способ организации сервиса имеет преимущество в том, что производитель не создает материальной базы, склада запчастей, набора штата сотрудников и т.п. В России этот путь развит слабо, так как компаний, для которых сервис является основным видом деятельности, достаточно мало.

Наиболее современный сейчас путь - создание двухуровневой структуры. Она состоит из головного сервисного подразделения компании и сети сервисных партнеров, с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль авторизованных представителей. Также он нередко берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шефмонтажа крупных и сложных объектов. Непосредственно работу с клиентами в регионах проводят авторизованные сервисные центры (АСЦ). Многие производители приходят к выводу, что это наиболее оптимальная схема в условиях наших необъятных просторов [10]. Например, подобную структуру использует компания Bosch-Service -локальные сети шинных центров и сервисов по экспресс-замене масла. В Москве сеть подобных экспресс-сервисов имеет компания Shell, которая посредством нового для России типа обслуживания

стремится привлечь внимание к своей продукции. Сейчас в Москве функционируют пять, а по всей России - более 50 таких экспресс-сервисов. Специфика сервиса Shell состоит в том, что здесь можно воспользоваться еще целым рядом услуг (шиномонтаж, балансировка колес, промывка топливной системы, замена свечей и проверка уровня всех жидкостей в двигателе или коробке передач), а на всю процедуру по замене масла и сопутствующие услуги уходит не более получаса.

Еще один удачный пример представляет фирма Volvo, располагающая более чем 2000 пунктов обслуживания с 10000 опытных специалистов, готовых ремонтировать машины Volvo в более чем 150 странах. Поэтому быстрое обслуживание и ремонт возможны практически везде. Служба экстренной помощи Volvo Aktion Service обеспечивает экстренную финансовую поддержку, если водитель остася без денег из-за непредвиденного повышения цен, и возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину, например, из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду другого автомобиля. Глобальная система подготовки технических кадров Volvo гарантирует отличное знание ими машин и процессов. Ежегодно проходят подготовку 5000 специалистов. [6]

Продуманная схема организации сервиса дает значительные преимущества компаниям,

стремящимся продвинуть свое оборудование на отечественном рынке. Несмотря на различные подходы к этой проблеме, производители сложной техники, заранее продумывают бизнес-стратегию, обычно находят оптимальное для себя и выгодное для клиента решение. Тем самым они не только улучшают свои продажи, но и устанавливают высокую планку качества для всех участников рынка. В итоге это способствует развитию в нашей стране цивилизованных отношений между производителями и потребителями.

Литература

1. Павлов В.Д. Ремонт с сюрпризом / В.Д. Павлов // «Коммерсантъ ДЕНЬГИ», 2006.- №36(592).- с. 9-11.

2. http ://www. e-xecutive. ru/knowledge/announce -ment/757840/

3. Лукавский П.Б. Пути улучшения функционирования региональной системы автосервиса / П.Б. Лукавский, В.Н. Любанов // БГИТА, 2006. - с.3-4.

4. Демидов Н.В. В поисках автобистро / Н.В. Демидов // Эксперт Северо-Запад, 2007. №1. с.5-6.

5. Шопенко Д.В. Организационные структуры в сфере услуг / Д.В. Шопенко, Г.И. Пашигорева // Проблемы современной экономики, 2007. №1(13). с. 12-14.

6. В.В. Волгин Сервис спецтехники / В.В. Волгин. М.: Дашков и Ко, 2007. 265с.

9 (4732) 43-76-67

Ключевые слова: автомобильный сервис, методы организации, сервисная деятельность