Влияние качества услуг на качество жизни

Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 4 Часть 2

ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ

СОЛОВЬЕВА Л.В.

Белгородский университет потребительской кооперации, доцент кафедры гуманитарных и социально-экономических наук, кандидат экономических наук, е-mail: kaf_srd@bupk.ru.

В статье прослеживается влияние качества услуг на качество жизни как процесс, имеющий циклический характер. Не только качество услуг определяет качество жизни, но и качество жизни формирует, по мере своего роста, новые потребности в услугах. Автором разработана модель, раскрывающая влияние качества услуг на качество жизни потребителей.

Ключевые слова: качество услуги; уровень жизни; качество жизни; удовлетворение потребностей; стиль жизни; образ жизни

Коды классификатора JEL: D6

Постиндустриальный этап развития общества характеризуется ярким проявлением действия одного из главных законов диалектики - перехода количественных изменений в качественные. Качество как социально-экономическая категория стало неотъемлемой характеристикой любой сферы и любого продукта жизнедеятельности общества и личности.

Услуги в этом контексте не составляют исключения, но по сравнению с продуктами, имеющими «вещную форму», восприятие их качества является строго индивидуальным, что обусловлено субъективной полезностью услуги. Соответственно этому, одна и та же услуга, даже одинакового качества, будет характеризоваться различной мерой удовлетворения потребностей у различных потребителей.

В свою очередь, степень удовлетворения этих потребностей зависит не только от качества полученной услуги, но и от качества обслуживания, выступающего одним из факторов формирования благосостояния потребителей, а также от сложившегося уровня их жизни.

В совокупности благосостояние и уровень жизни образуют качество жизни, определяющее ее стиль и образ. Причем этот процесс имеет циклический характер: не только качество услуг определяет качество жизни, но и качество жизни по мере своего роста определяет новые требования потребителей к качеству услуг, формирует новые потребности в услугах.

Этот процесс, на наш взгляд, может быть формализован в виде модели, раскрывающей влияние качества услуг на качество жизни (рис. 1).

Как показало проведенное нами исследование, категория «качество» в экономической литературе рассматривается применительно ко многим объектам, в зависимости от чего модифицируется ее содержание.

Так, например, с позиций философии категория «качество», отражающая важные стороны объективной действительности, трактуется как существенная определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом и отличается от других предметов.

Рис. 1. Модель влияния качества услуг на повышение качества жизни

Качество предмета, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, оно связано с предметом как с целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь сам собой, потерять свое качество. В отношениях какого-либо предмета с другими проявляются различные его свойства или группы свойств; в этом смысле можно говорить о многокачественности предметов и явлений.

В определении Международной организации по стандартам (^0) категория «качество» означает совокупность свойств продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Акцент на взаимосвязь качества и потребительной стоимости сделан в определении «качества», данном в Кратком экономическом словаре под редакцией А.Н. Азрилияна: качество - совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции.

Но большинство из существующих определений качества подчеркивают его способность удовлетворять потребности. Для примера приведем три характерные для такого подхода определения:

- «качество - совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и т.п.» [8, с. 233];

- «качество - совокупность свойств, признаков продукции, товаров, работ, услуг, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросам потребителей» [7, с. 169];

- «качество - совокупность свойств объекта, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением» [5, с. 139-140].

По нашему мнению, широкое распространение подхода к трактовке качества через способность удовлетворять потребности обусловлено тем, что и действующие нормативные документы в трактовке качества базируются на аналогичном подходе. Так, например, ГОСТ 154467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия» содержит следующую трактовку категории качество: качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Если рассматривать услугу как специфический вид продукции, можно признать, что качество услуги будет определяться ее способностью удовлетворять потребности и в этом смысле услуга ничем не отличается от других продуктов общества. Но с учетом специфики процесса производства и реализации услуги, очевидно, что определение качества может быть уточнено.

Такого рода уточнение сделано Виноградовой М.В. и Паниной З.И., которые раскрыли качество услуги через определения «качества бытовой услуги» и «качества обслуживания клиентов». Так, под качеством бытовой услуги авторы понимают «степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ действующей нормативно-технической документации и индивидуальным запросам клиентов в условиях, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при получении услуги», а под «качеством обслуживания клиентов» - «...совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами» [4, с. 451-452].

Взаимосвязь услуг и качества жизни опосредуется в степени удовлетворения потребностей в услугах самого различного рода, как связанных с физическими товарами, так и неовеществленных, связанных с потребностями человека в социальной, духовной, образовательной, медицинской и иных сферах жизнедеятельности.

В свою очередь, степень удовлетворения потребностей в услугах определяется их качеством, т.е. субъективной полезностью для потребителя. Исходя из этого, можно признать, что качество жизни выступает своеобразной функцией качества услуг как неотъемлемого элемента высокого уровня жизни населения.

В связи с этим, проблема повышения качества услуг рассматривается нами как одно из конкретных направлений реализации общегосударственной задачи повышения качества жизни населения, что соответствует основным положениям теории «государства благосостояния», согласно которой «государство благосостояния» представляет собой «общество, в котором все граждане страны могут рассчитывать на получение минимального дохода и необходимых общественных услуг..... Нормативная теория благосостояния исследует, как должна быть организована экономическая деятельность, и этим отличается от позитивной экономической теории, которая изучает, как фактически функционирует экономика» [8, с. 63].

Из приведенной цитаты следует, что в любой разновидности теории благосостояния главным элементом выступает функционирование экономики как таковой, во всех ее сферах, в том числе и в сфере услуг, чем и доказывается, на наш взгляд, зависимость качества жизни от качества услуг. С учетом этого обстоятельства раскроем соотношение категорий «уровень жизни» и «качество жизни», что позволит нам конкретизировать структуру качества жизни.

Общепризнанно, что качество жизни определяется системой условий существования человека, к числу которых можно отнести: материальную (физическую, вещественную) основу существования человека, т.е. состояние окружающей среды, материально-технические условия труда и быта, организацию досуга, образование и здравоохранение, а также потребляемые товары и услуги; политические условия существования человека, включающие его правовую и социальную защищенность, предоставляемые конституционные гарантии; экономические условия существования человека, включающие состояние производства, эффективность экономических институтов, состояние энергетических и сырьевых запасов государства; нравственную обстановку в обществе; условия творческого самовыражения, самореализации личности, свободу выбора вида социальной деятельности, жизненной позиции, стиля мышления и поведения, наличие права на собственное мнение и т.д.

Содержание этих условий, определяемое природой их возникновения, позволяет выделить в понятии «качество жизни» объективную и субъективную составляющую, т.е. характер и степень реализации жиз-

Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 4 Часть 2

Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 4 Часть 2

ненной позиции человека (объективный аспект) и оценку степени удовлетворенности потребностей (субъективный аспект). Иными словами, объективная составляющая формирует представления человека о желаемом качестве его жизни, т.е. определяет будущие потребности, в том числе и в услугах, а субъективная составляющая формирует реальное качество жизни, определяемое сложившимся уровнем потребления.

Следовательно, качество жизни определяется тем, в какой мере реализованы потребности человека, насколько он этим удовлетворен, как результаты этой реализации соотносятся с социальными стандартами и ресурсами общества.

Исходя из того, что уровень жизни населения выступает объективной основой и первичной ступенью качества жизни населения, мы считаем, что уровень и качество жизни не следует рассматривать как количество и качество; как часть и целое; как форму и содержание. Они, скорее, являются характеристиками одного объекта - жизни, но под разными углами зрения: качество - в аспекте ее разнообразия; уровень - в аспекте приведения «отличного от другого» к обобщенному денежному выражению. Экономические оценки в такой же мере являются характеристикой качества жизни, в какой разнообразие является характеристикой уровня жизни.

В подтверждение нашей точки зрения можно привести мнение Бобкова В.Н., который полагает, что «различия в текущем потреблении людей с доходами, соответствующими прожиточному минимуму, минимальному потребительскому бюджету и бюджету высокого достатка, а также огромное неравенство в размерах других активов - недвижимого и движимого имущества. подтверждают, что уровень жизни является не только важной характеристикой ее качества, но и сам характеризует разное качество жизни со стороны его экономической определенности» [2, с. 12].

Соотношение категорий «уровень жизни» и «качество жизни» изучалось также и другими исследователями. Например, Арутюнян Л.А. полагает, что «между категориями уровня и качества жизни имеет место генетический характер зависимости, который выражается в том, что качество жизни имеет в своей основе определенный уровень материального благосостояния, развития экономики, науки, культуры и пр., находящий отражение в понятии уровня жизни. Качество жизни можно представить как показатель, снимающий ограниченность понятия «уровень жизни» измерением тех качественных условий удовлетворения потребностей, которые не поддаются прямому количественному измерению. Если уровень жизни характеризует реализацию нужд членов общества во благах, то качество жизни - степень удовлетворения потребностей с достижением того личностно-психологического состояния, без адекватной оценки которого невозможно судить о реальном уровне благосостояния в стране, иметь представление о реальном состоянии удовлетворения потребностей людей» [1, с.49].

Соглашаясь с такой точкой зрения, мы считаем, что уровень жизни, в отличие от качества жизни, в первую очередь, зависят от совокупной величины денежных доходов, степени равномерности их распределения, покупательной способности доходов и объема потребления благ (т.е. товаров и услуг), предоставляемых обществом. Общепризнанно, что большая масса совокупных доходов даже при значительном неравенстве обеспечивает высокий средний уровень и качество жизни. Но бывает и обратная ситуация, когда высокие жизненные стандарты достигаются меньшими совокупными доходами при их равномерном распределении, то есть качество и уровень жизни зависит от структуры доходов и направлений их использования.

Характеризуя сущность качества жизни как социально-экономической категории, необходимо подчеркнуть ряд ее особенностей. Во-первых, качество жизни чрезвычайно широкое, многоаспектное, многогранное понятие, несравнимо более широкое, чем «уровень жизни». Это категория, далеко выходящая за пределы экономики. Это, прежде всего, социально-экономическая категория, охватывающая все сферы общества, характеризующая жизнь людей и ее качество. Во-вторых, качество жизни имеет две стороны: объективную и субъективную. Критерием объективной оценки качества жизни служат нормативы потребностей людей. С другой стороны, потребности людей строго индивидуальны, степень их удовлетворения не фиксируется какими-либо статистическими величинами и практически существует лишь в сознании человека и, соответственно, в его личных мнениях и оценках. Таким образом, оценка качества жизни выступает в двух формах: как степень удовлетворения потребностей и как удовлетворенность качеством жизни самих людей. В третьих, качество жизни не является категорией, отделенной от других социально-экономических категорий, она объединяет многие из них, включает в себя их в качественном аспекте. Это требует конкретизации структуры качества жизни, попытки четкого определения которой предпринимались многими исследователями.

Проведенное нами изучение научных литературных источников показало, что уровень жизни как элемент структуры качества жизни присутствует во всех классификациях качества жизни. Так, например, Бобков В.Н. включает в структуру качества жизни такие компоненты качества, как общество, трудовая и предпринимательская жизнь, социальная инфраструктура, окружающая среда, личная безопасность, удовлетворенность людей качеством своей жизни и уровень жизни [2, с.8].

По нашему мнению, в такой структуре качества жизни допущен повтор двух последних элементов качества жизни, ведь удовлетворенность людей качеством своей жизни есть ни что иное, как степень удовлетворения потребностей, соответствующая представлениям человека о необходимом и желаемом, а степень удовлетворения потребностей, в свою очередь, есть ни что иное, как уровень жизни. Нам представляется, что в качестве элемента структуры качества жизни необходимо рассматривать не столько уровень жизни, как первичную, количественно измеряемую ступень качества жизни, сколько качество потребления. В

данном случае речь идет не о фактически сложившемся составе товаров и услуг, определяющих качество потребления, а о желаемом их составе.

С учетом этого обстоятельства, структура качества жизни, на наш взгляд, может определяться составом следующих компонентов (рис. 2).

Такая структура качества жизни позволяет нам установить соотношение понятий «качество жизни», «уровень жизни», «образ жизни», «стиль жизни».

Рис. 2. Структура качества жизни

Эта проблема также была многократно исследована. Так, например, Федоренко Н.П., Римашевская Н.М., разделяя понятия благосостояния, уровня, качества и образа жизни, определяют их соотношение таким образом: «Если считать, что уровень жизни отражает комплекс условий и характер функционирования человека в сфере потребления («по ту сторону производства»), образ жизни - особенности деятельности (поведения) людей во всех сферах их проявления, а качество жизни - состояние населения применительно к его существенным характеристикам, то народное благосостояние есть синтез этих понятий . . . В конечном счете, народное благосостояние отражает развитие потребностей людей применительно к основным сферам жизнедеятельности: сфере труда, потребления, культуры, репродуктивного поведения, общественно-политической жизни...» [9, с. 67].

Маликов Н.С. качество жизни представляет как степень удовлетворения потребностей и интересов; уровень жизни - степень удовлетворения потребностей; образ жизни - поведение человека в соответствии (или несоответствии) с общепринятыми в конкретном обществе ценностями [6].

По нашему мнению, подобная точка зрения вызывает возражения, так как, во-первых, уровень жизни выражает степень удовлетворения не всех потребностей человека, а только материальных потребностей. Скажем, есть потребность в смысле жизни, которая как-то удовлетворяется, но степень ее удовлетворения характеризует больше качество жизни, нежели ее уровень. Во-вторых, ценности не являются исключительной «прерогативой» образа жизни. Они в такой же мере относятся и к качеству жизни. О качестве жизни человека можно судить, в частности, по тому, что он ценит, какова иерархия его жизненных ценностей. В-третьих, образ жизни людей характеризует и их потребности, точнее сказать, способы и формы их удовлетворения. Так, например, потребность в отдыхе у одних людей удовлетворяется при перемене занятий, у вторых - при посещении учреждений культуры, у третьих - в процессе пассивного отдыха, и все это характеризует образ жизни, а не ее уровень и, тем более, качество.

Исходя из того, что уровень жизни зависит от степени удовлетворения потребностей, определяется ресурсами и возможностями, можно признать что системообразующей основой понятия уровня жизни являются разнообразные человеческие потребности, возникающие и реализующиеся в форме потребления конкретных благ(товаров и услуг).

На наш взгляд, ограничение категории уровня жизни сферой потребления представляет собой важное конструктивное различие с определением качества жизни, которое охватывает не только достигнутый уровень потребления населения, но и обстоятельства, которые могут оказать на него влияние.

Подобный подход позволяет нам обосновать зависимость потребления, происходящего в сфере услуг, с образом и стилем жизни как проявлениями качества жизни. Если исходить из трактовки уровня жизни как меры потребления товаров и услуг, очевидно, что через потребление человек заявляет себя как члена определенного социума, демонстрирует собственные притязания на определенную позицию в социальном пространстве. При этом важно, чтобы потребление давало чувство удовлетворения, правильности сделанного выбора, престижности.

Зависимость потребления и статуса человека впервые была установлена Т. Вебленом, который показал, что целью потребления является не только присвоение материальных и духовных благ для удовлетворения потребностей, но и стремление к «благоприятному завистническому сопоставлению себя с другими» [3]. Рассматривая этот социальный факт, Т. Веблен ввел в научный оборот понятие «престижное потребление».

Развивая теорию Т. Веблена, Б. Хельнер и Р. Дитрих говорят о феномене индивидуализации потребления как о совмещении двух дифференциаций - вертикальное неравенство дает ориентацию потребления на тот или иной уровень социального престижа (статуса), горизонтальная дифференциация задает ориентацию потребления на формирование того или иного имиджа.

Но совмещение престижа и имиджа, по сути, формирует ни что иное, как стиль и образ жизни - устоявшиеся, типические формы жизнедеятельности, определяющие модель поведения человека, в том числе и в сфере потребления.

Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 4 Часть 2

Экономический вестник Ростовского государственного университета Ф 2008 Том 6 № 4 Часть 2

Гантер Б. и Фернхам А. утверждают, что различные виды образа жизни - это образцы того, как люди живут и тратят время и деньги. Образ жизни - результат смешения экономических, культурных и общественных сил, каждая из которых каким-то образом влияет на личные качества человека.

Отсюда мы можем сделать вывод, что именно стиль и образ жизни определяют модель потребления, характер потребительской активности, структуру потребления и другие критериальные характеристики, доказывающие взаимозависимость и взаимовлияние сферы услуг с образом и стилем жизни. Другими словами, сфера услуг должна предоставлять человеку возможность выбора таких благ для потребления, которые будут соответствовать строго индивидуализированному стилю и образу жизни человека, и, наоборот, выбранные в качестве модели поведения стиль и образ жизни будут формировать структуру потребляемых услуг и потребности в их получении.

Именно этими обстоятельствами, на наш взгляд, обусловливается возможность рассмотрения качества жизни через призму формирования его под влиянием сферы услуг соответствующего качества, отвечающего представлениям человека.

ЛИТЕРАТУРА

1. АрутюнянЛ.А. Социалистический образ жизни. Методологические проблемы социалистического изучения. Ереван: Изд-во Ереванского ун-та, 1980. 164с.

2. Бобков В.Н. Бедность, уровень и качество жизни: Методология анализа и механизмы реализации// Уровень жизни населения регионов России. 2005. № 1. с. 7-20.

3. Веблен Т. Теория праздного класса. М.: Прогресс, 1984.

4. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. 464 с.

5. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. 5-е изд., перераб. и доп. М.: Дело, 2003. 520 с.

6. Маликов Н.С. К вопросу о содержании понятия «качество жизни» и его измерения// Уровень жизни населения регионов России. 2002. №2. С. 1-6.

7. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2004. 480 с.

8. Словарь современных экономических и правовых терминов/ авт.-сост. В.Н. Шимов, А.Н. Тур, Н.В. Стах и др.; Под ред. В.Н. Шимова и В.С. Каменкова. Мн.: Амалфея, 2002. 816 с.

9. СоловьеваЛ.В. Роль потребительской кооперации в социальной модернизации России: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2004. 296 с.

стратегия управления себестоимостью банковских услуг

СУВАРЯН А.М.

ГОУ ВПО Российско-Армянский (Славянский) Университет, Армения, кандидат экономических наук,

доцент, зав. кафедрой управления, РА, 0051, г.Ереван, ул. О.Эмина, 123.

Стратегия управление себестоимостью банковских услуг включает в себя ряд элементов по определению состава банковских операций и функций (активных и пассивных), раздробление этих услуг на мельчайшие операции и уточнение структуры каждой из них, проведение стратегического анализа себестоимости с учетом действующих стандартов и т.д. В данной статье рассматриваются методы расчета себестоимости как привлечения, так и распределения ресурсов. Помимо этого, предлагается методика расчета средней себестоимости единицы распределения средств, а также - общего дохода банка, полученный от распределения ресурсов.

Ключевые слова: себестоимость банковских услуг; системный анализ; операционно-стоимостной анализ; функционально-стоимостной анализ

Коды классификатора JEL: 0 21 Задача целенаправленного управления банковскими ресурсами включает:

- системный анализ имеющихся ресурсов с помощью исследования количественных, временных, ценовых, валютных и других структурных показателей;

- планирование привлечения новых ресурсов, учитывая перспективные ожидания структурных изменений ресурсной базы.

Вышеуказанные характеристики банковских ресурсов дают возможность определить структуру пассивов и их основных структурных элементов, а также те их свойства, которые представляют особую ценность для стратегического управления банком и, в первую очередь - объем, срочность, стабильность, себестоимость, вид валюты, степень реализации и т.д.