Инструментарий оценки развития системы менеджмента качества

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

УДК 658.5

ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОЦЕНКИ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

TOOLS FOR ASSESSING THE DEVELOPMENT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS

Левченко (Лимонова) Екатерина Вячеславовна

Levchenko (Limonova) Ekaterina Vyacheslavovna

старший преподаватель кафедры экономической безопасности, Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, Саратов

senior lecturer of the department of economic security, Saratov socioeconomic institute (branch) of Plekhanov Russian University of Economics, Saratov

e-mail: limonovaev@bk.ru

Данное исследование посвящено вопросам развития методологии оценки СМК в условиях цифровизации экономики. Проанализированы важнейшие направления цифровой трансформации СМК, факторы, влияющие на этот процесс в условиях современной экономики. Развитие цифровых технологий оказывает влияние на долголетнюю устоявшуюся практику работы организаций в рамках СМК ИСО 9000. В настоящее время происходит постадийное преобразование страны в информационное общество на основе внедрения новых технологий и платформ. Цифровизация российских компаний предполагает активное использование ИКТ, привлечение стейкхол-деров к участию в деятельности компании при создании ее ценности и имиджа на рынке.

Ключевые слова: оценка развития, цифровизация компаний, система менеджмента качества.

The article studies ways to develop the methodology of the QMS assessment in the face of digitalization of the economy. The author analyzes the most important areas of digital transformation of the QMS and the factors affecting this process in a modern economy. Development of digital technology has a significant impact on the long-term established practice of working within the framework of the QMS ISO 9000. The author argues that currently Russia is gradually transforming into an information society through the introduction of new technologies and platforms. Digitalization of Russian companies requires active use of ICT and involvement of stakeholders in various business activities, particularly in creating its values and market image.

Keywords: development assessment, digitalization of companies, quality management system.

Стандарты в области управления качеством диктуют такое требование организациям, как постоянное повышение пригодности, адекват-

ности и результативности системы менеджмента качества (СМК) на основе оценки ее зрелости. Однако данные стандарты не содер-

ШшшяШ

жат методических рекомендаций по проведению такой оценки, что вызывает множество вопросов на практике у специалистов в сфере системы менеджмента качества (СМК). Отсутствие комплексной системы показателей оценки развития СМК не позволяет менеджерам в полной мере отслеживать динамику в области улучшения или ухудшения системы менеджмента качества, что практически означает потерю управляемости процесса управления качеством на предприятиях.

Изучение опыта предприятий и специализированной литературы позволяет выделить основные подходы к оценке развития СМК, которые можно систематизировать на комплексный, управленческий, рейтинговый и маркетинговый. Основой для систематизации подходов служат разные мнения авторов по поводу роли СМК в деятельности компании.

Комплексный подход рассматривает СМК как элемент системы менеджмента и описывает пути ее влияния на всеобщее организационное совершенство. В рамках данного подхода, можно выделить труды таких ученых, как В.Д. Дорофеев, В.И. Долгий, Л.С. Верещагина [2; 3], Т. Питерс, Р. Уотерман, Т. Конти, Дж. Окланд, Й. Дальгард [8; 14; 15], которые считают, что деловое совершенство компаний базируется на том, что результаты для потребителей, цели бизнеса, акцент на безопасность и экологию взаимосвязаны. При этом приоритетными направлениями инвестиций должны быть персонал и время, необходимое для реализации концепций СМК.

В. Д. Дорофеев определяет СМК как часть системы всеобщего управления качеством и считает, что качество товаров и услуг компании зависит от эффективности внутриоргани-зационного управления, основанного на обеспечении непрерывности и вовлеченности членов коллектива на всех этапах обучения сотрудников (самообучающаяся компания) [8].

В рамках управленческого подхода СМК представляется как источник прироста потенциала компании. На основе оценки выявляются и развиваются приоритетные направления СМК. Исследования в рамках управленческого подхода оценки и развития СМК носят как межотраслевой характер, так и сфокусированный на одной сфере.

Показатели оценки СМК включаются в рейтинги компаний. В рейтингах реализация СМК является одним из параметров качества менеджмента российских компаний, который

в сложных экономических условиях наряду с показателями доходности, устойчивости и надежности компаний приобретает все большую популярность. Рейтинги качества управления компанией присваиваются как российскими, так и зарубежными рейтинговыми агентствами. В рамках международных рейтинговых оценок СМК компаний оценивается по параметрам: сотрудничество в отношениях работник - работодатель; готовность делегировать полномочия; уровень профессионального управления. Российские рейтинговые агентства при присвоении рейтинга учитывают показатель обратной связи во взаимоотношениях собственник - менеджер, в том числе и по поводу реализации направлений СМК.

Исследователи О.М. Маркова и И.А. Янки-на [13] на примере банковской сферы показали, что наиболее значимым показателем потребительской привлекательности компании является обеспечение экономической безопасности, в которой немаловажную роль играет наличие кадровой безопасности. А.М. Таваси-ев пишет, что в сфере услуг текучесть кадров оказывает значительно большее влияние на потребительскую привлекательность компании, чем в реальном секторе экономики. Причинами этого, по мнению автора, служат: во-первых, непосредственная связь большей части сотрудников с выполнением операций по движению денежных средств, в связи с чем все возможные негативные факторы, связанные с деятельностью персонала, будут проявляться в финансовых рисках; во-вторых, банк в своей деятельности использует главным образом привлеченные средства, следовательно, ответственность сотрудников крайне высока, поскольку они отвечают за средства своих клиентов; в-третьих, в банке имеется большое количество конфиденциальной информации, которая может быть с легкостью обращена в деньги; в-четвертых, в России, где отсутствует полноценная профессиональная этика, работники нередко забирают с собой свои наработки, что чревато утечкой важной информации в банк-конкурент.

Таким образом, повышенная текучесть кадров в компании препятствует обеспечению экономической безопасности организации, поскольку может стать причиной возникновения кадровых рисков и существенно снизить надежность данной компании в глазах потребителей [12].

Маркетинговый подход базируется на формировании параметров оценки СМК в рамках существующей в компании системы управления качеством обслуживания. При этом базисом для выбора системы управления качеством обслуживания являются либо компетенции организации либо запросы клиентов. Это объясняется тем, что чем более явно преимущество компетенций компании по сравнению с конкурентами, тем в большей мере контроль и управление качеством будут смещаться в пользу операционно-производственных процессов, работающих на компетенцию компании. И наоборот, чем менее яркими являются особенности компании, тем больший акцент в управлении качеством нужно делать на удовлетворение запросов потребителей.

Подводя промежуточный итог, следует отметить, что существующие исследования не имеют системы показателей, в полной мере отражающей роль СМК в достижении стратегических целей компании, не учитывают факторов цифровизации, а также в большинстве работ нет эмпирических исследований.

В настоящее время происходит развитие цифровой экономики, что вызывает необходимость постоянного совершенствования и улучшения деятельности современных российских компаний [5; 9]. Стимулирует цифровую трансформацию повсеместное внедрение пяти ключевых решений:

- широкополосного доступа;

- центров обработки данных;

- центров облачных вычислений;

- больших данных;

- интернета вещей.

Современный уровень развития российской экономики характеризуется распространением цифровых технологий во всех сферах хозяйствования и общественной жизни. Как отметил в своем выступлении на Генеральной Ассамблее ООН Президент РФ В.В. Путин, необходимым инструментом для решения общих мировых задач является переход к цифровой экономике, «задающей новую парадигму развития государства, экономики и всего общества», позволяющей использовать информационные технологии для повышения эффективности управленческих решений [1]. К настоящему времени Правительством РФ (Распоряжение от 28.07.2017 № 1632-р) утверждена программа «Цифровая экономика Российской Федерации», в которой в качестве цели назва-

но создание экосистемы цифровой экономики Российской Федерации [6]. Под ней понимается использование цифровых данных для обеспечения эффективного взаимодействия бизнеса, научно-образовательного сообщества, государства и граждан.

Цифровая эра открывает для компаний горизонты повышения эффективности, мобильности и конкурентоспособности на основе новых технологий, завершает перенос в единый цифровой мир всех участников рынка -компаний, бизнесов, потребителей, подключенные объекты, что формирует новые условиях электронно-сетевого взаимодействия на рынке [10; 11]. Цифровизация охватывает все большее число компаний, отраслей и регионов, переводя действия сотрудников, процессы, продукты и сервисы в виртуальную среду [7].

Развитие СМК в условиях цифровизации компаний предполагает совершенствование принципов, условий и методов управления компанией в целях создания и продвижения товаров/услуг высокого качества, увеличения за счет этого доходности компании при условии наращивания конкурентных позиций и повышения имиджа компании в глазах непосредственных потребителей и всех стейкхол-деров [4].

Таким образом, в условиях цифровизации экономики при оценке развития СМК следует учитывать как традиционные показатели, так и специфические, к которым относятся:

- соответствие системы менеджмента качества стратегическим целям компании;

- гибкость системы менеджмента качества;

- технологичность системы менеджмента качества;

- обеспеченность системы менеджмента качества;

- инновационность системы менеджмента качества.

Структура и содержание показателей оценки развития СМК представлена в таблице.

Предложенные автором показатели оценки развития СМК направлены на повышение управляемости системы менеджмента качества, обеспечивающей долгосрочное конкурентное преимущество предприятия, основанное на способности компании стабильно улучшать качество продукции в соответствии с требованиями клиентов с минимальными затратами.

ШштШ

Система показателей оценки развития системы менеджмента качества в условиях цифровизации экономики

Наименование показателя Характеристика показателя

Соответствие системы менеджмента качества стратегическим целям компании СМК фукционирует в соответствии со стратегией организации

Гибкость системы менеджмента качества СМК основной индикатор качества и конкурентоспособности компании

Технологичность системы менеджмента качества В компаниях используются ИКТ для создания качества товаров и услуг

Обеспеченность системы менеджмента качества Руководители и сотрудники обладают необходимыми цифровыми компетенциями для создания качества товаров и услуг с использованием ИКТ

Инновационность системы менеджмента качества В компании постоянно создаются и внедряются инновации, способные повышать качество товаров и услуг

Библиографический список

1. Выступление В.В. Путина на пленарном заседании ПМЭФ-17. URL: http://eanews.ru/news/policy/Vladimir_ Putin_vystupil_na_Peterburgskom_ekonomicheskom_ forume_STENOGRAMMA_02_06_2017/ (дата обращения: 12.01.2018).

2. Гримашевич О.Н. Развитие системы мотивации персонала в системе менеджмента качества // Модернизация общественных наук в эпоху глобальных перемен: экономические, социальные, философские, политические, правовые, общенаучные аспекты : матер. Между-нар. науч.-практ. конф. : в 3 ч. Саратов : Академия управления, 2017. Ч. 1. С. 83-86.

3. Долгий В.И., Верещагина Л.С., Верещагин С.Н.

К вопросу об оценке результативности СМК промышленных предприятий // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2014. № 2 (51). С. 51-55.

4. Лимонова Е.В. Цифровые компании: дефиниции и атрибуты // Экономическая безопасность и качество. 2018. № 1 (30). С 37-40.

5. Мамаева Л.Н., Удалов Д.В., Кондратьева О.А.

Роль конкуренции в обеспечении экономической безопасности // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2017. № 5 (69). С. 27-29.

6. Об утверждении Программы «Цифровая экономика Российской Федерации» : Распоряжение Правительства РФ от 28 июля 2017 г. № 1632-р URL: http://static. government.ru/media/files/9gFM4FHj4Ps.pdf (дата обращения: 12.01.2018).

7. Россия 2025: от кадров к талантам. URL: https://www. bcg.com/ru-ru/default.aspx (дата обращения: 13.04.2018).

8. Система менеджмента качества организации : учеб. пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. М. : ИНФРА-М, 2017. С. 167-169.

9. Тихонович Э.А. Влияние социальной инфраструктуры на воспроизводство человеческого капитала // Вест-

References

1. Vystupleniye V.V. Putina na plenarnom zasedanii PMEF-17 [V.V. Putin's speech at the plenary session of the St. Petersburg International Economic Forum 2017]. URL: http://eanews.ru/news/policy/Vladimir_Putin_vystupil_na_ Peterburgskom_ekonomicheskom_forume_STENOGRAM-MA_02_06_2017/ (date of access: 12.01.2018).

2. Grimashevich O.N. (2017) Razvitiye sistemy moti-vatsii personala v sisteme menedzhmenta kachestva [Development of the system of personnel motivation in the quality management system] // Modernizatsiya obshchestvennykh nauk v epokhu global'nykh peremen: ekonomicheskiye, sotsial'nyye, filosofskiye, politicheskiye, pravovyye, obsh-chenauchnyye aspekty : mater. Mezhdunar. nauch.-prakt. konf. : v 3 ch [Modernization of social sciences in the era of global change: economic, social, philosophical, political, legal, academic aspects: International scientific-practical conference: 3 Vol.]. Saratov: Akademiya upravleniya. Vol. 1. P. 83-86.

3. Dolgiy V.I., Vereshchagina L.S., Vereshchagin S.N.

(2014) K voprosu ob otsenke rezul'tativnosti SMK pro-myshlennykh predpriyatiy [Some aspects of assessing the effectiveness of the QMS of industrial enterprises] // Vestnik Saratovskogo gosudarstvennogo sotsial'no-ekonomichesk-ogo universiteta. № 2 (51). P. 51-55.

4. Limonova Ye.V. (2018) Tsifrovyye kompanii: definit-sii i atributy [Digital companies: definitions and attributes] // Ekonomicheskaya bezopasnost' i kachestvo. № 1 (30). P. 7-40.

5. Mamayeva L.N., Udalov D.V., Kondrat'yeva O.A. (2017) Rol' konkurentsii v obespechenii ekonomicheskoy bezopasnosti [Role of competition in ensuring economic security] // Vestnik Saratovskogo gosudarstvennogo sotsial'no-ekonomicheskogo universiteta. № 5 (69). P. 27-29.

6. Ob utverzhdenii Programmy «Tsifrovaya ekonomika Rossiyskoy Federatsii»: Rasporyazheniye Pravitel'stva RF ot 28 iyulya 2017 g. № 1632-r [On the approval of the "Digital Economy of the Russian Federation" program: Order of the Government of the Russian Federation, July 28, 2017 № 1632-p] URL: http://static.government.ru/media/files/9g FM4FHj4Ps.pdf (date of access: 12.01.2018).

7. Rossiya 2025: ot kadrov k talantam [Russia 2025: from human resources to talents]. URL: https://www.bcg. com/ru-ru/default.aspx (date of access: 13.04.2018).

8. Sistema menedzhmenta kachestva organizatsii: ucheb. posobiye (2017) [The system of quality management: textbook] / S.M. Vdovin, T.A. Salimova, L.I. Biryukova. Moscow : INFRA-M. P. 167-169.

9. Tikhonovich E.A. (2012) Vliyaniye sotsial'noy infra-struktury na vosproizvodstvo chelovecheskogo kapitala [Impact of social infrastructure on the reproduction of human

ник Волгоградского государственного университета. Серия 3: Экономика. Экология. 2012. № 1. С. 22-28.

10. Цифровая Россия: новая реальность. Отчет McKinsey. URL: www.tadviser.ru/images/c/c2/Digital-Russia-report.pdf (дата обращения: 12.04.2018).

11. Цифровая экономика: глобальные тренды и практика российского бизнеса. URL: https://imi.hse.ru/ data/2017/10/06/1159517769.pdf (дата обращения: 13.04.2018).

12. Шульдякова В. В. Неоклассический и институциональный подходы к сущности монопсонии // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2011. № 1 (35). С. 43-46.

13. Янкина И.А., Спиридонов Е.Э Методология управления рыночными рисками на предприятий нефинансового сектора // Научное обозрение. 2015. № 17. С. 361-365.

14. Correa P.G., Fernandes A.M., Uregian C.J.

Technology adoption and the investment climate: firm-level evidence for Eastern Europe and Central Asia // The World Bank Economic Review. 2010. Vol. 24. № 1. P. 121-147.

15. Wruck K.H., Jensen M.C. Science, specific knowledge and total quality management // Journal of Accounting and Economics. 1994. № 18. P. 247-287.

capital] // Vestnik Volgogradskogo gosudarstvennogo uni-versiteta. Seriya 3: Ekonomika. Ekologiya. № 1. P. 22-28.

10. Tsifrovaya Rossiya: novaya real'nost'. Otchet McKinsey [Digital Russia: a new reality. McKinsey report]. URL: www.tadviser.ru/images/c/c2/Digital-Russia-report.pdf (date of access: 12.04.2018).

11. Tsifrovaya ekonomika: global'nyye trendy i praktika rossiyskogo biznesa [Digital economy: global trends and Russian business practice]. URL: https://imi.hse.ru/ data/2017/10/06/1159517769 .pdf (date of access: 13.04.2018).

12. Shul'dyakova V.V. (2011) Neoklassicheskiy i institutsional'nyy podkhody k sushchnosti monopsonii [Neoclassical and institutional approaches to the definition of monopsony] // Vestnik Saratovskogo gosudarstvennogo sotsial'no-ekonomicheskogo universiteta. № 1 (35). P. 43-46.

13. Yankina I.A., Spiridonov Ye.E (2015) Metodologi-ya upravleniya rynochnymi riskami na predpriyatiy nefi-nansovogo sektora [Methodology of market risk management in the non-financial sector of economy] // Nauchnoye obozreniye. № 17. P. 361-365.

14. Correa P.G., Fernandes A.M., Uregian C.J. Technology adoption and the investment climate: firm-level evidence for Eastern Europe and Central Asia // The World Bank Economic Review. 2010. Vol. 24. № 1. P. 121-147.

15. Wruck K.H., Jensen M.C. Science, specific knowledge and total quality management // Journal of Accounting and Economics. 1994. № 18. P. 247-287.