Разработка и сертификация системы менеджмента качества на основе процессного подхода к управлению

Разработка и сертификация системы менеджмента качества на основе

процессного подхода к управлению Development and certification of a quality management system based on a process

approach to management

Чекалдин Андрей Михайлович Chekaldin Andrej Mihajlovich

кандидат экономических наук, доцент / доцент кафедры менеджмента Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Вятская государственная сельскохозяйственная академия»

г. Киров e-mail: a_t1972@mail .ru

Аннотация

В статье изложена сущность процессного подхода к управлению; показана модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе. Рассматриваются требования стандарта ISO 9001:2015 к созданию систем менеджмента качества в организациях; приводятся задачи, решаемые в процессе внедрения системы менеджмента качества. Представлены преимущества, получаемые в результате разработки системы менеджмента качества; сделан вывод о целесообразности её сертификации и приведена процедура сертификации системы менеджмента качества.

Annotation

The essence of the process approach to management is stated in the article; a model of a quality management system based on a process approach is shown. The requirements of the ISO 9001:2015 standard for the creation of quality management systems in organizations are considered; the tasks to be solved in the process of implementing a quality management system are given. The advantages obtained as a result of the development of a quality management system are presented; the conclu-

sion is made about the expediency of its certification and the procedure for certification of the quality management system is given.

Ключевые слова: качество, процесс, процессный подход к управлению, система менеджмента качества, ГОСТ Р ИСО 9001, сертификация.

Keywords: quality, process, process approach to management, quality management system, GOST R ISO 9001, certification.

Введение

По мере развития экономики всё большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из проблем для предприятий является создание системы менеджмента качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.

Согласно аксиоме Эдварда Деминга, все виды деятельности организации следует рассматривать как технологические процессы. Процесс - это набор взаимосвязанных и взаимодействующих операций (действий), которые преобразуют входы в выходы для добавления ценности. Добавленная ценность - это повышение результативности и эффективности деятельности организации вследствие целенаправленного изменения в процессе. В стандарте ISO 9001:2015 выделены четыре блока процессов: ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции; процессы измерения, анализа и улучшения [1].

В работе организации процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Проектировать организацию как систему процессов впервые предложил Каору Исикава, и теперь процессный подход является одним из современных и результативных подходов к управлению компанией.

В основе этого подхода - взгляд на деятельность предприятия как на реализацию совокупности его бизнес-процессов. Управляя процессами, компания предупреждает ошибки, которые могут возникнуть, и отслеживает эффективность деятельности за счёт использования ключевых показателей процессов [9].

Основной раздел

ISO 9001 представляет собой международный стандарт, направленный на создание системы менеджмента качества на предприятии. Впервые он был введён в действие Международной организацией по стандартизации (ISO) в 2008 году. Его российским аналогом является Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2015. Новая редакция стандарта ISO 9001, вступившая в силу в 2015 году, не внесла принципиальных изменений в его содержание. Стандарты ISO серии 9000 используются, когда товаропроизводитель ищет пути создания системы управления качеством, которая гарантирует способность организации стабильно поставлять продукцию, соответствующую потребностям и ожиданиям покупателей. Стандарт ISO 9001 актуален не только для компаний, в которых созданы системы менеджмента качества, но и для всех остальных участников рыночных отношений [8].

В стандарте содержится пять разделов, определяющих виды деятельности, которые необходимо учитывать при внедрении системы: общие требования к системе менеджмента качества и документации; ответственность руководства, фокусные вопросы, политика, планирование и цели; управление ресурсами и их распределение; реализация продуктов и управление процессами; измерение, мониторинг, анализ и улучшение. Все вместе эти разделы ISO 9001 определяют, какие меры следует осуществить в организации, чтобы обеспечивать постоянные поставки продукции, удовлетворяющей клиента и соответствующей законодательным и нормативным требованиям. Кроме того, важно стремиться повышать удовлетворённость клиентов путём непрерывного совершенствования системы менеджмента качества.

Утверждены восемь основных принципов управления качеством по стандарту ISO 9001: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный подход к управлению, системный подход к управлению, постоянное улучшение, принятие решений на основе фактов, взаимовыгодные отношения с поставщиками [2].

Разработка и внедрение системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, происходит в соответствии с моделью, предложенной и зафиксированной в стандарте ISO 9001. Процессная модель - это совокупность процессов и взаимодействий между ними, результатом (выходом) которой является продукция (услуги), реализуемые потребителям, а входами - материально-технические, информационные и трудовые ресурсы, получаемые от поставщиков (рисунок 1).

--N

Постоянное совершенствование системы менеджмента качества_J f

Г \

Удовлетворённость потребителей

Ч,_J

Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе к управлению

Структура системы управления состоит из двух уровней, а именно, управления в рамках каждого бизнес-процесса, а также управления группой бизнес-процессов на уровне всего предприятия. Описание сети процессов, составляющих деятельность организации - это сложная организационно-техническая задача.

Процессы могут быть классифицированы по различным признакам. К управленческим (руководящим) процессам в организации относят менеджмент инноваций, персонала, финансов, качества, экологический менеджмент и др.

Управленческие процессы - это процессы, владельцами которых является высшее руководство организации [6].

В качестве обеспечивающих процессов выступают изучение рынка, запросов и ожиданий потребителей; мониторинг процессов и непрерывные улучшения; управление закупками; метрологическое, информационное и правовое обеспечение. Результатом обеспечивающих процессов является создание необходимых условий для осуществления основных процессов.

Основные (ключевые) процессы, добавляющие стоимость, включают в

себя:

- разработку продукции (перевод запросов и ожиданий потребителей в требования к продукции, проектирование продукции, разработку технологии);

- подготовку производства (планирование производства, разработку конструкторской технологической документации, ремонт оборудования, изготовление оснастки);

- изготовление продукции (технологическую обработку, контроль изготовления, сборку, приёмо-сдаточный контроль, упаковку, складирование);

- реализацию продукции (распределение продукции, её поставку, рекламное продвижение, организацию каналов сбыта);

- техническое обслуживание (монтаж, ремонт, обучение, производство запасных частей, сервисное обслуживание, утилизацию).

Непосредственным результатом основных процессов станет выпуск продукции или оказание услуг. Основные процессы оказывают наибольшее воздействие на достижение главных целей организации. Их состав определяется с учётом степени влияния на удовлетворённость потребителей, акционерную стоимость компании, увеличение объёма продаж, расширение рынков сбыта, уменьшение издержек и др. [3]

Построение системы менеджмента качества на основе процессной модели начинается с описания существующей деятельности предприятия. Наличие такого описания позволяет, во-первых, системно представить деятельность, зафиксировать все виды продукции и услуг, определить требования со стороны

потребителей; во-вторых, сопоставить фактическую деятельность с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО 9001:2015, что формализует результаты диагностики и даёт возможность определить аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться при разработке системы менеджмента качества.

Дальнейшие работы по созданию системы менеджмента качества можно рассматривать как реализацию проекта перехода предприятия из состояния «как есть» в состояние «как надо» (с устранением выявленных несоответствий). В ходе внедрения такого проекта решаются следующие основные задачи:

- систематизация потребностей клиентских групп, формулирование стратегических целей компании и политики в области качества;

- представление деятельности предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов (с целями стратегического уровня и между собой), а именно бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов; процессов управления, задающих правила и параметры для реализации бизнес-процессов; процессов обеспечения, создающих условия осуществления этой деятельности;

- определение качества управления процессами в организации (их уровня зрелости), критериев оценки, методов мониторинга и анализа протекания процессов; разработка плана совершенствования процессов;

- создание документации системы менеджмента качества, позволяющей вести установленную деятельность.

Для успешного функционирования системы менеджмента качества в организации необходимо оформить и поддерживать в рабочем состоянии документацию, которая включает политику и цели в области качества; руководство по качеству; документированные процедуры; документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; записи, требуемые стандартом ГОСТ Р ИСО 9001:2015 [7].

Разработанная модель системы менеджмента качества является основой для проведения внутренних аудитов, выполнения корректирующих и предупреждающих действий по устранению несоответствий.

К внутренним преимуществам создания системы менеджмента качества на предприятии следует отнести: регулярный контроль за менеджментом, согласованное взаимодействие внутренних процессов и функций персонала, высвобождение высшего руководства для принятия решений, повышение адаптивности и динамичности организации, повышение эффективности бизнеса, улучшение качества продукции, улучшение управляемости бизнес-процессов.

Внешними преимуществами разработки системы менеджмента качества в организации выступают: увеличение рыночной стоимости компании (капитализации), трансформация знаний и навыков сотрудников в интеллектуальный потенциал компании, подготовленность к реинжинирингу бизнес-процессов, повышение лояльности потребителей, рост вероятности положительного результата при участии в тендерах, упрощение выхода на зарубежные рынки сбыта, наличие перспектив получения льготных условий при страховании и кредитовании [5].

Заключение

В некоторых ситуациях (например, при сертификации продукции по определённым схемам, получении банковских кредитов, заключении крупных договоров на поставку продукции, в отношениях со страховыми компаниями, а также при реорганизации или ликвидации предприятия) заинтересованные лица могут востребовать результаты сертификации системы менеджмента качества. При сертификации оценке подлежит любой из элементов (бизнес-процессов) системы менеджмента качества и деятельность по управлению предприятием в целом.

Процедура сертификации системы менеджмента качества включает три этапа [10].

Во-первых, предварительная проверка и оценка системы менеджмента качества. Она предусматривает осуществление следующих действий: подачу в орган по сертификации заявки-декларации и пакета документов в составе Руководства по качеству, основных стандартов предприятия и других исходных данных; анализ представленных заявителем материалов в органе по сертифика-

ции; принятие решения о готовности к сертификации (оформляется в виде заключения) и подписание договора об оказании услуг.

Во-вторых, окончательная проверка и оценка системы менеджмента качества. На данном этапе эксперт-аудитор или комиссия, которую он возглавляет, проводит обследование непосредственно на предприятии-заказчике. Изучаются документы предприятия, организуются опросы персонала, выполняется анализ состояния процессов производства и мероприятий в области качества. Все наблюдения и выводы отражаются в акте. Затем созывается совещание с руководством предприятия, на котором эксперты представляют результаты проделанной работы и оглашают решение.

Если система менеджмента качества полностью отвечает требованиям стандартов ISO, принимается положительное решение о выдаче сертификата. Если обнаружены несоответствия предъявляемым требованиям, обычно даётся шесть месяцев на устранение недостатков, после чего процедура сертификации проводится заново.

В-третьих, инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества. Периодичность инспекционных проверок составляет не реже одного раза в год. По результатам проверки составляется отчёт. Кроме того, возможны внеочередные (внеплановые) проверки, если на предприятии произошли существенные перемены в технологии производства, поменялись характеристики выпускаемой продукции, претерпел изменения кадровый состав или произошла реорганизация, а также в случае возникновения серьёзных претензий к качеству продукции.

Сертификация на соответствие требованиям ISO 9001 проводится органами по сертификации систем менеджмента качества, зарегистрированными и аккредитованными в Федеральном Агентстве по техническому регулированию и метрологии Российской Федерации. Сертификат, подтверждающий наличие в компании действующей системы менеджмента качества, демонстрирует, какими возможностями обладает организация, позволяет потребителю убедиться в том, что она способна стабильно выпускать продукцию высокого качества, и

есть смысл пользоваться её услугами. Срок действия такого сертификата составляет три года [4].

Таким образом, деятельность предприятия можно представить в виде сети взаимодействующих процессов, управление которыми осуществляется на основе цикла: планирование процесса, реализация процесса, контроль процесса, анализ результатов и совершенствование процесса.

Библиографический список

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования // http://docs.cntd.ru/document/1200124394

2. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или Как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. М.: РИА «Стандарты и качество». 2014. 128 с.

3. Ефимов В.В. Управление качеством: учебное пособие. Ульяновск: Ул-ГТУ. 2013. 141 с.

4. Ребрин Ю.И. Управление качеством: учебное пособие. Таганрог: ТРТУ. 2014. 174 с.

5. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2014 года: новые шаги в практике менеджмента качества. // Стандарты и качество. 2014. №12. С. 56 - 63.

6. Ситников Н.П., Чекалдин А.М., Юрлова Н.С. Повышение качества кормопроизводства АПК Кировской области // Актуальные вопросы экономической науки. Материалы международной научно-практической конференции: сборник научных трудов. 2011. С. 210 - 213.

7. Фрейдина Е.В. Управление качеством: учебное пособие. М.: Омега-Л. 2013. 189 c.

8. Чекалдин А.М. Процессный подход к управлению качеством на предприятиях // Вестник НГИЭИ: ежемесячный научный журнал. Экономические науки. 2015. №7 (50). С. 79 - 82.

9. Чекалдин А.М. Структура документации системы менеджмента качества // Бизнес. Наука. Образование: проблемы, перспективы, стратегии: Материалы российской заочной научно-практической конференции с международным участием. Вологда: Вологодский институт бизнеса. 2015. С. 367 - 372.

10. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация. // Стандарты и качество. 2012. №6. С. 71 - 77.