Анализ мнения пациентов стационара о качестве услуг с использованием усовершенствованного метода SERVQUAL

A.B. Спиридонов,

к.м.н., заместитель начальника клинического госпиталя ФКУЗ МСЧ МВД России по Республике Татарстан, г. Казань, Россия

АНАЛИЗ МНЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ СТАЦИОНАРА О КАЧЕСТВЕ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ УСОВЕРШЕНСТВОВАННОГО МЕТОДА SERVQUAL

УДК 614.2

Спиридонов A.B. Анализ мнения пациентов стационара о качестве услуг с использованием усовершенствованного метода SERVQUAL

Аннотация: Изучение мнения пациентов о качестве предлагаемых медицинским учреждением услуг служит вспомогательным инструментом улучшения процессов. В условиях нарастающей конкуренции между данными учреждениями разных типов и форм собственности показатели удовлетворенности потребителя медицинскими услугами занимают значимые позиции. Однако в большинстве случаев учреждения изучают мнения пациентов о качестве услуг, не определяя их ожидания, надежды и потребности. С этих позиций интерес представляет методика SERVQUAL, которая перенесена и адаптирована нами на сферу медицинских услуг.

Ключевые слова: методика, качество, SERVQUAL, оценка, удовлетворенность

Изучение качества предоставляемых услуг в многопрофильных стационарах является одним из ключевых механизмов, позволяющим выявлять слабые места и осуществлять улучшения процессов в медицинском учреждении. Реформы, проводимые в течение последних десяти лет в отрасли здравоохранения, имеют положительные результаты, находящие отражение в основном в улучшении материально-технического состояния медицинских учреждений. Анализ динамики как первичной заболеваемости, так и распространенности основных нозологических форм заболеваний свидетельствует о сохраняющихся негативных тенденциях в состоянии здоровья населения. Говорить о том, что основная ответственность за это ложится на плечи системы здравоохранения, опрометчиво. Сегодня экологическая обстановка в крупных городах и населенных пунктах, прилегающих к ним, вызывает серьезные опасения. Качество продуктов питания, генетическая модификация, комплексные добавки, консерванты и красители вызывают в организме людей серьезные изменения, в том числе, возможно, и на генетическом уровне. Выражение «человек есть то, что он есть» сегодня как никогда приобрело высокую значимость. Одновременно с этим, как показывают практика и результаты анкетирования, в значительной степени население само мало доверяет врачам современной медицины, в особенности это касается сложившейся системы участковости. Зачастую пациенты не хотят следовать рекомендациям как по профилактике заболеваний, так и рекомендациям по лечению. Убедить пациента в компла-

А.В. Спиридонов, 2012 г.

1енеджер ISP5

здравоохранения SOIS

енсе врачам бывает трудно. Жесткие рамки стандартов, нагрузки и отведенное на прием время привели к тому, что врачи сами мало в этом заинтересованы, стандарт выполнен, рекомендации даны, а будет следовать им пациент или нет — это его дело. Очереди к узким специалистам, ожидание госпитализации, низкий уровень удовлетворенности пациентов качеством услуг в очередной раз указывают на низкий уровень организации и квалификации именно руководителей лечебных учреждений, а не системы в целом. Сегодня, благодаря целенаправленной политике государства, мы достигли того момента, когда обновлены базы учреждений, улучшены условия работы персонала, но требуется серьезный пересмотр подходов в обеспечении качества предоставляемых услуг и как закономерность — повышение удовлетворенности пациентов оказанными услугами, удовлетворение их ожиданий и потребностей. Разделение в соответствии с Законом №83-Ф3 от 08.05.2010 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» государственных учреждений на три типа (казенные, бюджетные и автономные) и выходом Федерального закона №326-Ф3 от 29.11.2010 «Об обязательном медицинском страховании» поставило медицинские учреждения разных форм собственности и типов в неравные условия. Казенные учреждения формально выведены из системы обязательного медицинского страхования (далее ОМС) путем лишения их выделенных счетов, которые необходимы согласно Закону №326-Ф3. Таким образом, основными игроками в новой системе ОМС стали бюджетные, автономные и частные медицинские учреждения. Включение частных медицинских учреждений в реестр ФОМС по работе в системе ОМС с 2012 года постепенно и неизбежно приведет к снижению объемов государственного заказа на оказание медицинской помощи

учреждениями государственного типа. Министерства здравоохранения и территориальные органы власти будут вынуждены осуществлять пересмотр структуры системы государственного сектора в зависимости от тенденций развития частной системы здравоохранения, участвующей в программе ОМС в том или ином регионе. Территориальные ФОМС должны будут перераспределять государственный заказ, отдавая часть частному сектору и учреждениям с большим количеством прикрепленного населения, тем самым лишая многие госучреждения тех объемов, на которые они рассчитаны. Опасность складывающейся ситуации, на наш взгляд, будет заключаться в том, что это приведет к неизбежному сокращению или модернизации в виде объединения бюджетных или автономных лечебно-профилактических учреждений, сокращению физических лиц и коечного фонда. Шаткость ситуации заключается в том, что спрогнозировать долю частного сектора в системе ОМС на следующий год весьма сложно, а определенное Законом №326-Ф3 время в один год, когда пациент не имеет права изменить прикрепление к лечебному учреждению, не может гарантировать сохранение объемов медпомощи для учреждения. Также в соответствии со свободой выбора медицинской организации и врача высока вероятность прикрепления населения к учреждениям, имеющим более высокий рейтинг и статус. До сегодняшнего дня это ограничивается рядом недоработок со стороны Закона №326-Ф3, в частности, можно прикрепиться к участку в поликлинике, например, другого района проживания, однако вызов врача на дом в таком случае становится невозможным и т.д.

Почему же на сегодняшний день частные медицинские учреждения не торопятся принимать участие в системе ОМС? Ведь с учетом одноканального финансирования и по результатам анкетирования у населения имеется достаточно высокая потребность в прикреплении по полисам ОМС именно к ним (данные нашего анализа показали, что

№5 Менеджер

3013

КАК пациент получает услуги

ЧТО получает пациент (диагностика,

лечение), уровень и объем стационарной медицинской помощи

Рис. 1. Модель оценки качества медицинских услуг с позиции пациента

47,3% респондентов высказали возможность прикрепления к частным поликлиникам — всего опрошено 1452 жителя Приволжского района г.Казани). Ответить на этот вопрос не просто без углубленного изучения и анализа. Однако можно предположить, что данные учреждения опасаются существующего контроля качества медицинской помощи (медико-экономических экспертиз) со стороны страховых компаний. Также возможно то, что имеющееся лечебно-диагностическое оборудование и высокая квалификация персонала не укладываются в рамки стоимости, заложенной программой госгарантий. Тем не менее, нацеленность частного медицинского сектора на создание комфортных условий для пациентов, оснащенность современным оборудованием, приветливость и внимание персонала начинают приводить к наращиванию оборотов по обслуживанию пациентов как за счет личных средств, так и по системе добровольного, а теперь и обязательного медицинского страхования. В этой связи необходимо обеспечить высокий уровень качества услуг, именно услуг в целом, а не чисто медицинской помощи бюджетными и автономными учреждениями.

С одной стороны, такая ситуация на первый взгляд не должна вызывать опасений. Худшие уходят, лучшие остаются и развиваются,

расширяются возможности частной медицины. Однако, как было предположено выше, нет гарантий того, что не придется спустя какое-то время заново наращивать государственный сектор учреждений здравоохранения. На наш взгляд, государство должно обеспечить сохранность тем учреждениям, которые показывают свою эффективность как в плане развития, так и в основных показателях в зависимости от типа учреждения. На рынке обязательного медицинского страхования должны остаться государственные учреждения, имеющие потенциал как в оснащении, кадровом составе, так и в сложившемся имидже надежности. Внедрение в работу основ стратегического планирования, управления процессами, ориентированности на качество услуг позволят таким учреждениям не только составить конкуренцию частым центрам, но и добиваться лидерства в своем сегменте.

Сегодня если государственное учреждение заинтересовано в развитии, то в основу работы должен быть заложен принцип ориентации на потребителя, первый принцип системы менеджмента качества. Каждый сотрудник должен для себя понимать, что он работает для пациента. В этой связи необходимо знать его требования, потребности и ожидания. Достичь этого на уровне учреждения можно путем оценки этих трех составляющих.

1енеджер №5

здравоохранения 3012

Таблица 1

Результаты исследования качества стационарных услуг по методике БЕДООиАЬ

№ Критерий Балл исполнения В Балл ожидания Bo Коэффициент качества Q

П Пребывание

П1 Отличное состояние палат 4,8 4,5 0,3

П2 Высокое качество питания 4,2 4,4 -0,2

О Оборудование

О1 Современное оборудование 4,1 4,5 -0,4

О2 Полная оснащенность оборудова нием 4,2 4,4 -0,2

В Персонал

В1 Персонал вежлив 4,8 4,8 0

В2 Высокая квалификация персонала 4,5 4,7 -0,2

В3 И т.д.

Соответствующий профессиональный вид персонала

4,8

4,4

0,4

Для этого нами в условиях многопрофильного стационара проведено изучение удовлетворенности пациентов по методике измерения качества услуг SERVQUAL («service quality», или «качество услуги»), удовлетворенность пациентов качеством услуг по специально разработанной анкете и анализ специально разработанных экспертных карт качества услуг.

Для того, чтобы измерить качество услуг в стационаре, необходимо определить его составные элементы, провести их группировку. Оценивать учреждение пациент начинает еще до того, как сможет попасть на его территорию. Здесь до соприкосновения со стационаром основное внимание у пациента отводится ожиданию госпитализации, перечню необходимой для ее осуществления документации. С момента вхождения на территорию медицинского учреждения происходит оценка благоустройства, состояния зданий, приветливости и внешнего вида персонала, работы приемного отделения, логистики процесса госпитализации, уровня и состояния оснащения палат, отделения, результатов лечения, доступности объяснений врача, ожидания процедур и т.д.

Для формирования качества в этой связи приобретает значение сравнение пациентом своих ожиданий до начала их реализации, с непосредственным восприятием оказываемых услуг и после получения всего комплекса помощи. Здесь следует учесть, что само восприятие медицинской помощи пациентом подчинено двум составляющим: что он может получить и как он это получает.

Нами в упрощенной схеме представлены модель качества медицинских услуг и критерии для формирования ее оценки (рис. 1).

На основе методики БЕ^ОЦА нами составлена карта с пятибалльной шкалой (полностью согласен — полностью не согласен). Пациенту была выдана сначала одна карта, которая заполнялась в приемном отделении и в дальнейшем она служила для оценки «ожиданий» пациентов. Затем в момент выписки пациент заполнял аналогичную карту, которая в дальнейшем служила для оценки его «восприятия» оказанными услугами.

Карты обрабатывались следующим образом. В первой и во второй картах по каждому из критериев, методом средних значений выставлялся балл, затем сгруппированным

№5 Менеджер

3013

Таблица 2

Результаты исследования качества стационарных услуг по методике БЕДООиАЬ с учетом коэффициентов весомости

№ Критерий Балл исполнения Bi Балл ожидания Bo Коэффициент качества Q Оценочный коэффициент качества Q0 Коэффициент весомости KV Интег-ный коэффициент Ql.

П Пребывание

П1 Отличное состояние палат 4,8 4,5 0,3 0,94 0,3 0,28

П2 Высокое качество питания 4,2 4,4 -0,2 0,95 0,4 0,38

критериям ставился средний бал (см. таблицу 1). Затем мы брали аналогичные критерии в первой, во второй картах и на основании разницы делался вывод: или ожидания превышают восприятия (— критерий), или восприятия превышают ожидания (+ критерий), или они совпадают в случае нулевых значений. Затем мы проводили сравнение показателей по отделениям и кабинетам, выводили общий уровень по учреждению в целом.

Оценка каждого критерия рассчитана нами по следующей формуле (пример для критерия П1):

Qni = Brni - ВОПЬ где Q — коэффициент качества (Qn — коэффициент качества блока критериев пребывания); Bj — бал исполнения (ВПП — балл исполнения блока критериев пребывания); Во — бал ожидания (Воп — балл ожидания блока критериев пребывания).

Изучение полученных результатов позволяет руководителю как подразделения, так и учреждения в целом осуществлять мониторинг удовлетворенности пациентов услугами стационара, также дает возможность осуществлять целенаправленные действия по приня-

тию решении относительно каждого критерия.

С целью расчета в дальнейшем интегрального показателя качества услуг нами каждыИ коэффициент качества по методике БЕ^ОЦА переводился в коэффициент, имеющиИ градацию от 0 до 1 (отрицательная оценка соответствовала 5 баллам вне зависимости от знака). Коэффициент качества должен стремиться к нулю, и его отклонения как со знаком плюс, так и со знаком минус являются нежелательноИ тенденцией в работе учреждения. Значительное превышение ожидании пациентов равно, как и значительное превышение исполнения, свидетельствует о нерациональности используемых ресурсов.

Оси, = [1 - - Воп,)2 х 0,04)], где

О — коэффициент качества (ОП — коэффициент качества блока критериев пребывания); В{ — балл исполнения (ВиП — балл исполнения блока критериев пребывания); ВО — балл ожидания (ВОП — балл ожидания блока критериев пребывания); 0,04 — поправочныИ коэффициент.

1енеджер ISP5

здравоохранения SOIS

Далее при расчетах интегрального коэффициента качества по методике БЕ^ОЦА каждому критерию и в отдельности блоку критериев путем экспертной оценки присваивался коэффициент их весомости. Расчет осуществлялся по следующей формуле (пример для критерия П1):

Ош! = [1 - ^[Вш! - Ват)2 х 0,04] х ХГП1, где

О — коэффициент качества (ОП — коэффициент качества блока критериев пребывания); В{ — балл исполнения (Вш — балл исполнения блока критериев пребывания); Ва — балл ожидания (ВаП — балл ожидания блока критериев пребывания); 0,04 — поправочный коэффициент; Кш — коэффициент весомости.

В дальнейшем критерии качества каждого блока критериев суммировались, представляя интегральный коэффициент анализируемого блока. Расчет велся по формуле (пример для блока пребывания):

Qin = Qtni + Qtn2 + Qtns + Ql

irn...

Итоговый балл исполнения и ожидания рассчитывался как средний показатель. Коэффициент качества определялся как разница между итоговым баллом исполнения и итоговым баллом ожидания.

Выводы

• Расчеты коэффициентов качества позволяют руководителю организации оценить с позиции мнения пациентов слабые и сильные стороны учреждения, принять соответствующие меры корректировки после оценки ситуации экспертной комиссией.

• Оценочные коэффициенты качества О0 представляют возможность оценки каждого критерия с градацией от 0 до 1. Это позволяет сравнивать критерии между отделениями/кабинетами, подразделениями и т.д.

• Интегральные коэффициенты с учетом весомости каждого критерия наглядно демонстрируют оценку каждого блока критериев.

• Общий интегральный коэффициент качества с учетом весомости каждого блока критериев позволяет наиболее объективно оценить общий уровень качества услуг в учреждении.

UDC 614.2

Spiridonov A.V. The analysis of opinion of patients of a hospital about quality of services with use of the advanced SERVQUAL method

Summary: Studying of opinion of patients about quality of services offered by medical institution, serves as the auxiliary instrument of improvement of processes. In the conditions of the accruing competition between these establishments of different types and forms of ownership indicators of satisfaction of the consumer medical services take significant positions. However, in most cases establishments study opinions of patients on quality of services, without defining their expectation, hope and requirement. From these positions interest is represented by a technique of SERVQUAL which is transferred and adapted by us on the sphere of medical services.

Keywords: technique, quality, SERVQUAL, assessment, satisfaction

№5 Менеджер

SOIS