Применение диаграммы Исикавы в при построении эффективных бизнес-процессов складской логистики предприятия

УДК 658.7

ПРИМЕНЕНИЕ ДИАГРАММЫ ИСИКАВЫ ПРИ ПОСТРОЕНИИ ЭФФЕКТИВНЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ СКЛАДСКОЙ ЛОГИСТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

М.В. Воронин, Н.Е. Горячева, Л.В. Кохова

Ивановский филиал Российского экономического университета

им. Г.В. Плеханова

В настоящей статье рассмотрены примеры использования известного графического метода управления качеством в области построения эффективной системы складской логистики коммерческого предприятия. Представленные в статье решения основаны на использовании диаграммы Исикавы в построении эффективных бизнес -процессов складской логистики.

Ключевые слова: складская логистика, эффективность бизнес -процессов, управление качеством, диаграмма Исикавы.

Известно, что деятельность любого предприятия будь то производственного, либо коммерческого практически невозможна без осуществления складирования материалов, комплектующих или товаров. Исключением может являться лишь логистическая концепция «¿шйпТгте» [1]. Настоящее исследование посвящено использованию инструментов управления качеством, в частности диаграммы Исикавы, в построении эффективных бизнес-процессов складской логистики.

Диаграмма Исикавы («рыбий скелет») - один из семи классических инструментов управления качеством, графический способ выявления причинно-следственных взаимосвязей между объектом анализа и факторами, влияющими на него [2].

Бизнес-процессы - один из мощных инструментов повышения эффективности бизнеса. Технология описания бизнес-процессов обеспечивает прозрачность всех операций бизнеса, позволяет анализировать возможные последствия сбоев на том или ином этапе выполнения работ, вовремя найти и исправить ошибку. Еще одним достоинством технологии является управление операционными издержками,

которое становится одним из основных условий выживания на рынке.

С точки зрения всеобщего управления качеством и логистической концепции управления бизнес-процессами предприятия основными показателями эффективности процесса являются:

- затраты на осуществление процесса;

- скорость его осуществления;

- показатели качества процесса [5].

Параметры процесса - это характеристики (информация), по которым владелец процесса и высшее руководство могут судить о том, насколько эффективно реализуется процесс и достигаются ли запланированные результаты.

Рассмотрим этапы стандартизации работы по бизнес-процессам складской логистики (таблица 1). Работа по описанию модели бизнес-процесса «Принимать, хранить и отгружать товар» начинается на стадии ведения переговоров с потенциальным клиентом о дальнейшем сотрудничестве. Как правило, состав подпроцессов идентичен для всех клиентов компании. Однако, может также содержать и дополнительные блоки, такие как: «правила комплектации заказа»; «инвентаризация»; «утилизация производственного и складского брака».

Далее необходимо определить вход-выход процесса, где вход - это внешние/внутренние поставщики процесса, а

выход - внешние/внутренние потребители процесса.

Таблица 1

Этапы стандартизации работы по бизнес-процессам

Этапы работы Инструмент/метод Документ

1. Определить состав подпроцессов и процедур, составляющих основной бизнес-процесс «Принимать, хранить и отгружать товар», определить границы (вход-выход) и владельцев бизнес процесса. Программный продукт MюшsoftVisю (для графического описания процесса). ГОF0 - методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес- процессов. Диаграммы, таблицы, моделирование. Регламент процесса (карта процесса). Договор оказания услуг ответственного хранения.

2. Описать подпроцессы и процедуры (при необходимости осуществить доработку информационной системы оператора для работы с данными и документооборотом поклажедателя). Программный продукт MюшsoftVisю (для графического описания процесса). Работа в группах. Регламенты взаимодействия «вход-выход» бизнес -процесса. Положения. Рабочие инструкции. Технические задания для программистов.

3. Внедрить подпроцессы и процедуры. Обучение (в рабочих группах и на рабочем месте). Мотивация персонала. Рабочие инструкции. Положение о мотивации персонала.

4. Контролировать исполнение подпроцессов и процедур, бизнес-процесса в целом. Промежуточный и итоговый контроль. Оценочные листы, отчеты.

5. Оценить и выявить слабые места для дальнейшего совершенствования. Наблюдение. Статистическая обработка данных. Принцип Деминга «Планируй -Делай - Проверяй - Корректируй» Изменения к регламенту.

По результатам проведенной работы предприятие получает информацию о поставщиках и потребителях процесса (таблица 2).

Описание процессов и процедур требует участия не только разработчика (владельца процесса), но и исполнителей процедуры. Результатом проведенной работы являются стандарты (регламенты, рабочие инструкции и пр.). Большая часть стандартов визуализирована в виде алгоритмов, либо диаграмм процесса [3].

Масштаб процесса складской логистики зависит от сферы деятельности организации, характеристики товара, географии сбыта, положения на рынке и даже складского оборудования и площади предприятия торговли. Эффективность бизнес-процесса зависит от готовности и способности предприятия применять технологии для совершенствования и контроля существующих логистических систем.

Таблица 2

Внешние и внутренние поставщики бизнес-процесса

№ Поставщик бизнес-процесса Вход

1 Поставщики товара Товар в автомашине поставщика с сопроводительными документами

Структурные подразделения Процесс/подпроцесс, выполняемый структурным подразделением Вход

Код Подразделение Код Подпроцесс

1 Отдел логистики 1 Контроль поставок График поставок

2 Служба контроля 2 Разгрузка и приемка Товарная накладная Транспортная накладная

В реальном бизнесе необходимость оценки бизнес-процесса зачастую возникает тогда, когда результаты работы по бизнес-процессам отрицательно сказываются на финансовых показателях деятельности предприятия.В сложившейся ситуации энергию сотрудников необходимо направлять не на поиск ответа «Кто виноват?», а на вопрос «Что делать?».

Итак, что же делать? Для начала необходимо создать атмосферу заинтересованности персонала в достижении общего положительного результата. В данном случае результатом должен стать эффективный бизнес-процесс реализации складской логистики.

Перечислим основные этапы работы, необходимые для достижения поставленной цели.

1. Описать существующий на предприятии бизнес-процесс реализации складской логистики «как есть».

2. Выявить «узкие места»процесса.

3. Определить затраты существующего процесса и возможные пути их оптимизации.

4. Разработать модель будущего процесса «как надо» (с учетом устранения слабых мест и разработки мероприятий по оптимизации затрат).

5. Определить параметры процесса, по которым будет оцениваться его эффективность в рамках данного предприятия.

6. Организовать проведение работы по новой модели и не останавливаться на достигнутом. Улучшение - процесс постоянный, требующий непрерывного мониторинга, а значит, его необходимо периодически оценивать (согласно пункту 5) и совершенствовать (согласно пунктам 1-4).

Рассмотрим каждый из этапов работы.

Описание бизнес-процесса складской логистики «как есть». Известно множество способов описания процессов от простых алгоритмов до сложных IDEF- методологий. Какой способ выбрать, будет зависеть, в первую очередь, от подготовленности персонала. Авторы статьи предлагают использовать для решения поставленной задачи один из семи основных инструментов контроля качества - диаграмму Исикавы. Предлагается использовать данный способ графического исследования в качестве инструмента описания бизнес-процесса и получения данных для его оценки (таблица 3).

Таблица 3

Назначение элементов диаграммы Исикавы

В истинном значении В интерпретируемом

Проблема - основная стрелка «хребет рыбы». Главные причины (причины уровня 1), влияющие на проблему, - "большие кости" заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с "хребтом" (рис. 1). Персонал | Методы Результат Рассматриваемый бизнес-процесс - основная стрелка «хребет рыбы». «Большие кости» - главные подпроцессы исследуемого бизнес-процесса, заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с "хребтом" (рис.2). Приемка товара Хранение Система складской

Исполнитель ^Оборудование | | 1 Внутрискладские 1 ^ Отгрузка товара операции

Рис. 1. Основная проблема и её главные причины Рис 2. Основной бизнес-процесс и его главные подпроцессы

Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на главные причины ("большие кости"), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде "средних костей", примыкающих к "большим" (рис. 3). Причины уровня 3, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде "мелких костей", примыкающих к "средним", и т. д (рис. 4). Роль вторичных причин выполняют процедуры, составляющие подпроцесс (рис. 1). Процедуры записываются и располагаются в виде "средних костей", примыкающих к "большим" (рис. 3). В виде "мелких костей" наносятся на схему действия, совокупность которых составляет процедуру, они примыкают к "средним", и т. д (рис. 4). В виде «мелких костей» так же могут быть изображены различные параметры, которые влияют на выполнение данной процедуры и подпроцесса в целом.

11 1 Рис. 3. Диаграмма Исикавы, имеющая «средние кости» _ 1 \ч Рис. 4. Диаграмма Исикавы, имеющая «мелкие кости»

При исследовании диаграмма читается слева направо При исследовании диаграмма читается «слева направо» выше хребта, «справа налево» - ниже.

Принцип работы - формируется посредством коллективной работы Обязательное условие: наличие коллективного разума, который позволит выявить структуру процесса до мелких деталей. Рекомендуется начинать описание на бумаге, далее по возможности с использованием специализированных программ.

Итак, определившись со значением элементов диаграммы, приступают к их описанию (рис. 5). Определяют состав подпроцессов, процедур и действий.

Таким образом, получают модель системы «как есть», пример модели приведен на рисунке 6.

Приемка товара

1.Работа с инф. о планируемом приходе

З.Размещение

1.1. Получение (формирование) Графика поставок

1.2.Обработка Заявок на приход в ИС 3.1.Размещение на складе с учетом ВГХ товара

3.3.Обработка 3.2.Документ. размещения оформление

2.1.Механич./

ручная 2.2.Приемка по

выгрузка количеству товара и качеству

У д 2.6.Обработка 2.4.Раб°та

приемки с браком

2.5.Документ.приемки оформление приемки

2.Приемка товара

в ИС

размещения

Рис. 5. Фрагмент диаграммы Исикавы

Рис. 6. Пример модели бизнес -процесса складской логистики коммерческого предприятия

Полученная модель позволяет осуществить декомпозицию исследуемого бизнес-процесса, буквально разобрав его «по косточкам». На рисунке 6 в качестве примера изображена модель складской логистики коммерческого предприятия, использующего адресную систему хранения.

Перейдем ко второму этапу работы - выявлению «узких мест» существующей системы.

«Узкие места» - это проблемы, препятствующие качественному функционированию процесса. Необходимо учитывать, что большинство внутренних проблем непосредственно влияет на качество взаимодействия с клиентами компании и может стать причиной их потерь. Поэтому так важно рассмотреть данный этап работы с позиции клиентоориентирован-ности предприятия [4].

Алгоритм описания аналогичен вышеизложенному способу первого этапа (рис. 7).

Приемка товара

«Узкие» места подпроцесса «Приемка товара»

1.Работа с инф. о планируемом приходе

Сбои в работе ПО

Простои из за погрузчика. Неритмичность Нет профилактического обслуживания. поставок Ремонтируем по факту неисправности

З.Размещение

1 шт.ед оператора

Сбои в Ошибки при работе оформлении ПО Листа размещени

Не хватает 1 шт.ед оператора

Сотрудники не выходят на работу, часто болеют - холодно

2. Приемка товара по количеству и качеству

Рис. 7. Ф рагмент диаграммы «Узкие места» процесса

В результате проведенной работы получаем наиболее полную и наглядную картину существующих проблем.

Далее выявленные проблемы следует сгруппировать для разработки мероприятий по их устранению: - По принадлежности, например «персонал», «программное обеспечение», «техника» (рис. 7). Предложение решений по устранению формулируют соответствующие подразделения предприятия, например: по персоналу - отдел по персоналу, по программному обеспечению-программист предприятия и т.д.

- По степени привлечения ресурсов, например «быстро решаемые», «требующие значительных затрат» с целью разработки плана по их финансированию.

- По степени воздействия на качество процедуры и процесса в целом: «критично», «не критично, но требует устранения» и пр.

- Другая классификация, предложенная сотрудниками компании и актуальная для данного предприятия.

Разработав план мероприятий по устранению «узких мест», необходимо перейти к оценке следующего показателя

эффективности бизнес-процесса - затрат и определению путей их оптимизации.

Следуя установленному порядку описания, получаем структуру затрат складской логистики предприятия (рис. 8). Задачей данной модели является определение состава логистических затрат предприятия для принятия управленческих решений относительно оптимизации данной составляющей процесса.

Полученные данные наряду с возможной оптимизацией позволяют осуществлять контроль затратной составляющей логистического процесса (как внутри, так и в отношении к другим статьям бюджета компании, а также проводить сравнения с отраслевыми показателями). Методика расчета для

конкретной компании определяется ее специалистами.

1. Получив информацию для повышения эффективности бизнес-процесса, приступаем к описанию будущей модели складской логистики (например, как на рисунке 6). Данную модель используем в дальнейшем для описания регламентов работы подразделений и сотрудников компаний, тем самым обеспечивая функционирование процесса по принципу «как надо».

2. Чтобы определить насколько правильно идет процесс, необходимо выделить параметры, по которым будет оцениваться его эффективность.

Пример состава затрат на складскую логистику

Хранение

Оплата труда (вкл.налош), Корпорат. руб./мес сотовая связь, |

1.Работа с инф. о планируемом приходе

1.Контроль товарных остатков

Доп.оборудование: I, ед./руб.

напольные ед./руб. пирометр (актуален для Фотоаппарат, продуктов питания) ед./руб. руб/ед. Обслуживание Канцелярские 2.Приемка товара по

ПК и оргтехники, товары,руб./мес количеству и качеству

руб./мес Оплата труда Обслуживание Корпорат. Тара

(вкл.налоги ),руб./мес Видеонаблюдения, сотовая (паллет), руб/мес связь, руб. руб.

Затраты на хранение товара, руб.

у

Удельная стоимость хранения, руб./ед.скл. мощности/день

смещение

Обслуживание Канцелярские

Склад. техники,руб./мес товары, руб./мес

Оплата труда Инвентарь (вкл.налоги), для уборки, З.Поддержание руб./мес руб/период чистоты

и порядка на складе

Затраты на вывоз ТБО по договору, руб./период

Оплата труда Затраты на (вкл.налоги), дератизацию/ руб./мес дезинсекцию, руб/мес

2. Обеспечение условий хранения

Затраты на илизацию брака, руб./период Затраты на проведение ремонта, руб/мес

4. Содержание Инфр аструктуры *

Тара

Канцелярские (паллет,короб),

- Фотоаппарат руб./ед. Пломбы/ Канцелярские

- Видеонаблюдение/ скотч, товары, обслуживание, руб./мес руб.мес. руб./мес

3. Отг

Затраты на складскую логистику

_______________ _ ( Тг ^ К

2 Отбор и товары, руб./мес' руб./ед^зм/ Обслуживание Обслуживание Оплата труда . ^ ч складской компьютеров (вкл.налоги),

* ^ техники, и оргтехники, руб./мес руб./мес руб./мес

комплектация заказов

Инвентаризация

Обслуживание компьютеров Канцелярские и оргтехники, товары,

руб./мес руб./мес *-

Тара

(короб), Канцелярские руб. товары, руб./мес

Подготовка товара

7 ¥

Обслуживание Оплата труда Канцелярские Бумага формата А4,

складской (вкл.налоги), товары,руб./мес руб/мес

техники, руб./мес 1. Работа с информацией

руб./мес об отгрузках

т

Оплата труда Обслуживание Корпоративная (вкл.налоги), компьютеров сотовая

руб./мес и оргтехники, связь, руб. руб./мес

Отгрузка товара

Ж к продаже Обслуживание Оплата труда складской (вкл.налоги), техники,руб./мес руб./мес

Канцелярские Обслуживание

Оплата труда Обслуживание (вкл.налоги), складской руб./мес руб ^с / товары, руб./мес ПК и оргтехники, руб./мес

Ротация/ уплотнение

Обслуживание Оплата труда складской техники, (вкл.налоги),руб./мес руб./мес

Внутрискладские операции

Рис. 8. Пример состава затрат на складскую логистику

Существует множество показателей оценки эффективности бизнес-процесса, выбор конкретных для данного предприятия зависит от:

- цели данного бизнес-процесса;

- компетентности руководителей компании и сотрудников;

- степени воздействия на клиентский сервис и пр.

На рисунке 9 продемонстрирован пример параметров оценки эффективности складской логистики коммерческого предприятия.

Пример состава параметров оценки эффективности работы склада

Приемка товара

Готовность к приемке товара, тонн

Определяется количеством тонн к разгрузке складом за час

Грузооборот склада по прибытию, Руб.(тонн), за период. Определяет трудоемкость работы склада Отсутствие виртуальных отклонений, уч.ед Определяется количеством ошибок при работе с документом приемки и проведением факта приемки в ИС компании

Коэффициент перегрузки.

Определяет рациональность организации работ по перегрузке каждой тонны груза. Кп=кол-во операций по перегрузке/кол-во физ. тонн

Наличие/отсутствие претензий за простой ТС, руб.

Определяется по предъявленным претензиям от перевозчиков, за период

Качество отбора Заказов, руб.

Определяет количество неотгруженного товара, ошибочно отгруженного товара

Грузооборот склада по отправлению, Руб.(т), за период.

Определяет трудоемкость работы склада

Производительность персонала.

Определяется количеством отработанных по наборочному листу строк за период Коэффициент неравномерности поступления на склад заказов (накладных),

определяется как отношение количества поступивших для обработки на складе заказов

Отгрузка товара

Рис. 9. Пример состава параметров оценки эффективности бизнес-процесса складской логистики

Достижение показателей эффективности возможно при условии качественного выполнения работы персоналом компании. Полученная модель позволит разработать систему оценки работы подразделений предприятий и его специалистов, а так же мотивационную составляющую труда.

В заключении отметим, что предлагаемый метод оценки возможно использовать не только при исследовании предложенных задач. Например, представив процесс в виде входа и выхода информации, получим модель, которую можно использовать для внедрения программного обеспечения.

Данный метод также эффективен при разработке процесса складской логистики с нуля. В таком случае модели разрабатываются с учетом характеристик товара, особенностей поставки, хранения, прогнозов продаж и планируемых ресурсов.

ЛИТЕРАТУРА

1. Интегрированная логистика накопительно -распределительных комплексов (склады, транспортные узлы, терминалы): Учебник для транспортных вузов. / Под общ.ред. Л.Б. Миротина. - М.: Издательство «Экзамен», 2003. -448 с.

2. Дунченко Н.И., Магомедов М.Д., Рыбин А.В. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности: Учебное пособие. - 2-е изд. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. - 212 с.

3. Горячева Н.Е., Воронин М.В., Кохова Л.В. Процессный подход в управлении деятельностью логистического оператора складских услуг // Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). - №3 (23). -2013. doi: 10.12731/2218-7405-2013-3-30.

4. Кохова Л.В., Воронин М.В., Павловский Е.В. Совершенствование системы сбыта предприятия пищевой промышленности на основе клиентоориентированных стратегий // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение. -2014. - №3. — С. 45-53.

5. www. quality. eup. гиКсенчук Е.В. Процессный подход в управлении. (Дата обращения 31.08.2015).

Рукопись поступила в редакцию 8.09.2015.

THE USE OF ISHIKAWA DIAGRAMS WHEN BUILDING EFFECTIVE BUSINESS PROCESSES OF

WAREHOUSE LOGISTICS COMPANY

M. Voronin, N. Goryacheva, L. Kokhova

This article describes examples of using known graphical method of quality management in building an effective system of warehouse logistics businesses. Presented in the article a solutions are based on the use of Ishi-kawa diagrams in building effective business warehouse logistics processes.

Key words: warehousing, efficiency of business processes, management of quality, the Ishikawa diagram.