Прокачали «Анну»: Интерсвязь усовершенствовала систему синтеза фирменного голоса компании

Умный голосовой ассистент уральской IT-компании — «Анна» — научился с высокой точностью распознавать речь с помощью нейронных сетей и синтезировать ответы для обратившихся в службу технической поддержки абонентов. Уже сейчас свыше 50% обращений результативно рассматриваются без участия оператора. Это стало возможным в том числе благодаря улучшению собственной технологии синтеза речи. Она позволяет роботу озвучивать подготовленный специалистами текст с уникальными ответами. Технология является частью передового проекта компании — Платформа автоматизации контакт-центров.

За время развития диалоговой системы, благодаря работе одной из крупнейших в УрФО сетей обработки обращений, Интерсвязь накопила огромный массив данных. В качестве основного бренд-войса выбран голос сотрудницы Кристины Костиной, которая сейчас трудится менеджером абонентского отдела компании. Чтобы обучить умного помощника «Анну», потребовалось свыше 100 часов записей речи и всего 1,5 часа голоса девушки.

«Сначала мы использовали всего 30 минут речи и добились качественного результата, который тут же постарались применить в контакт-центре. Дальше шли улучшения, мы учили нашу «Анну» правильно произносить слова, понимать ударения и реагировать на пунктуацию в тексте», — комментирует инженер отдела машинного обучения компании «Интерсвязь» Александр Кузьмин.

«Цифровые логопеды» Интерсвязи сделали шаг к «очеловечиванию» искусственного интеллекта, добавив в его прошивку отслеживание интонации и речевых пауз участников диалога, улучшение вариативности корпуса фраз, постановку уточняющих вопросов, а также воспроизведение фоновых шумов контакт-центра во время разговора с роботом. Это позволяет абоненту чувствовать себя комфортно и раскованнее в процессе общения.

«Если у абонента появился не встречавшийся ранее вопрос, нам достаточно ввести в систему текстовый ответ на него, запись голоса больше не требуется. “Анна” сгенерирует и озвучит уникальный ответ с информацией только для конкретного человека. Огромное количество обращений в техническую поддержку связано с тем, что клиент попросту забыл оплатить услуги: мы назовём ему причину блокировки и точную сумму для оплаты — вопрос решён менее, чем за пару минут», — комментирует руководитель направления анализа аудио компании «Интерсвязь» Ксения Юлдашева.

Как заявляют создатели системы, достижение текущего уровня развития — это важный, но промежуточный этап в совершенствовании платформы. Дальше — больше.

Голосовых ассистентов, разработанных южноуральскими айтишниками, используют не только для нужд Интерсвязи — их функциональными возможностями несколько лет назад заинтересовались крупные частные компании и ряд государственных учреждений. Проект активно эксплуатируется в телеком-отрасли, медицине и сфере ЖКХ.