Занимательное знание

Понимание рынка, клиентов, процессов — сегодня это главный актив любого бизнеса. Эти и другие ключевые знания теперь можно аккумулировать в цифровом виде, анализировать, передавать следующим поколениям сотрудников. Системы управления знаниями позволяют на некоторых операциях заменить дорогих экспертов компьютерами. В России бизнес пока мало знаком с такими технологиями. Кризис, вынуждающий искать источники повышения эффективности, может ускорить формирование нового сегмента рынка ПО.

По данным Fortune, почти половина компаний, входящих в рейтинг Fortune 1000, внедрила и продолжает развивать управление знаниями, а еще треть планирует сделать это в ближайшие годы. Под знаниями в данном контексте понимаются закономерности предметной области (принципы, связи и пр.), полученные из практики и накопленного опыта. Системы, которые позволяют управлять знаниями, поддерживают задачи по принятию решений и составляют одну из прикладных компонент искусственного интеллекта.

"Знания — это часть информации, которая характеризуется структурированностью, непротиворечивостью, лаконичностью, легкостью восприятия, достоверностью,— поясняет Максим Кислицкий, директор департамента компании "Консист Бизнес Групп".— Знания извлекаются из информации разными способами, но чаще — системами бизнес-анализа и людьми. Для хранения этих "находок" нужно какое-то специализированное средство: нужна база знаний. Существует большое количество видов знаний и способов их использования, отсюда и разнообразие реализаций баз знаний".

Академические условия

Рынок систем управления знаниями (СУЗ) сложно описать как отдельное явление. В мировой практике, как правило, такие системы включают в общий класс инструментов по управлению знаниями (Knowledge management). Интерес бизнеса и госсектора к этому направлению усиливается по мере роста внимания к возможностям искусственного интеллекта.

Объем задач по принятию решений постоянно увеличивается, и отдельную сложность составляют решения, которые нужно принимать на основе огромного количества данных, например в нефтедобыче, геологоразведке. В таких прикладных сферах, включая также диагностику (медицинскую и техническую), до недавнего времени и был сфокусирован запрос на экспертные системы и СУЗ. Собственно, они и разрабатывались изначально для решения узких отраслевых задач, а также для использования в академической среде. По-прежнему большинство крупных университетов США и Европы используют или сами разрабатывают подобные технологии для своих исследовательских проектов.

Потребность в управлении огромными объемами данных и знаний растет и в крупных корпорациях. Они рассматривают знания как актив и занимаются развитием своих баз. Такие инструменты используют, например, Coca Cola, Vodafone. Среди пионеров разработки экспертных систем фигурирует и American Express. Стоимость таких внутренних проектов была очень высокой, и позволить их себе могли только крупные бизнесы. Однако сегодня на рынке сформировалось уже и более массовое предложение, доступное для компаний разного масштаба и ориентированных на управление базами знаний.

В условном сегменте Knowledge management лидируют США, формируя, по разным экспертным оценкам, около 60% спроса. Объем рынка таких решений в мире оценивается примерно в $170 млрд. До недавнего времени он рос на 40% в год, однако теперь рост замедляется до 20%. По количеству ИТ-проектов и стартапов в этом направлении сегодня наиболее заметны помимо США Германия, Великобритания, Скандинавия, Индия, Бразилия и Австралия.

Российские эксперименты

Отечественные компании пока слабо ориентируются в вопросах управления знаниями и не вполне представляют себе функциональные возможности и отдачу от СУЗ. В большинстве случаев речь идет скорее о тестовых, экспериментальных и очень локальных проектах.

"Спрос на подобные решения растет по мере развития инновационной экономики, экономики знаний, однако пока мы можем охарактеризовать его как достаточно умеренный. Но запросы на подобную функциональность поступают все чаще, то есть динамика явно положительная. Драйвером, с одной стороны, является зрелость многих российских бизнесов, с другой — кризисные явления, которые заставляют искать внутри компаний способы повышения эффективности своей деятельности",— рассказывает Максим Кислицкий.

"Тема становится все более актуальной, и спрос растет быстро,— говорит Антон Собе-Панек, руководитель направления систем управления знаниями Альфа-банка.— Но оценить его достаточно сложно, так как зачастую база знаний не реализуется на отдельных специализированных платформах — для этого используются классические портальные, collaboration- или ECM-решения. База знаний лишь один из компонентов, который должен быть тесно интегрирован с другими частями корпоративного интранета".

По данным «Консист Бизнес Групп», в 2015 году около 15% клиентов департамента портальных решений на базе платформы Microsoft используют решения, которые являются базами знаний и именно так воспринимаются пользователями, еще примерно 30% используют решения которые, по сути, выполняют роль баз знаний. Также почти 20% от общего числа заявляют, что реализуют или планируют реализовать в ближайшие три года проекты в этой области. "Рынок находится в ранней стадии развития: уже сформировано примерное понимание того, что это такое, но ни насыщения, ни явных лидеров пока нет",— резюмирует Максим Кислицкий.

"В будущем, когда мы научимся более четко считать стоимость знаний компании, это будет напрямую влиять на капитализацию и базы знаний станут такой же must have технологией, как ERP- и CRM-системы сегодня",— считает Антон Собе-Панек. Основные приоритеты применительно к СУЗ в Альфа-банке — это мобильность, социализация, кастомизация, интерактивность контента и использование таксономий. База знаний должна быть доступна сотрудникам с любого гаджета в любое время, должна использовать инструменты геймификации, а также доставлять контент нужной целевой аудитории в нужном формате и в нужное время, используя единый глоссарий терминов и интуитивно понятную структуру. Само собой разумеется — мгновенный, контекстный, полнотекстовый поиск с подсказками и предпросмотром.

Знания — сила

С точки зрения спроса можно выделить две большие категории — специализированные и общие базы знаний, поясняют в «Консист Бизнес Групп». "Первые решают конкретную задачу, имеют конкретного бизнес-заказчика и достаточно эффективны. Именно специализированные решения демонстрируют значительный рост. Базы знаний общего назначения чаще внедряются как дополнительная функция в рамках больших проектов, и их скорее рассматривают как промежуточные решения, которые можно тестировать",— говорит Максим Кислицкий.

В первую очередь демонстрируют интерес к таким экспериментам финансовый сектор и телеком, где база знаний может применяться как инструмент фронт-офиса для поддержки клиентов (за счет быстрого поиска и FAQ). В частности, в 2015 году такой проект завершил "Вымпелком" (интегратор AT Consulting). Была внедрена система управления знаниями, повышающая качество взаимодействия сотрудников call-центров с абонентами. Она поддерживает одновременную работу 20 тыс. пользователей во всех регионах присутствия оператора. На платформе полнотекстового поиска с открытым исходным кодом поиск в базе занимает две секунды, документы открываются в течение одной секунды.

Вторая по частоте внедрения категория — это базы знаний поддержки продаж или закупок, дополняют в «Консист Бизнес Групп». Сначала производственные подразделения формируют базу по необходимым компонентам (видам, особенностям, истории применения и т. д.), а закупочные подразделения получают всю необходимую информацию и более эффективно взаимодействуют с поставщиками. Такие проекты уже реализуются, например, в крупных нефтехимических компаниях.

"Системы управления базами знаний востребованы для таких задач, как увеличение продаж за счет наличия у менеджера информации о продуктах по сегментам даже в поле, оперативная поддержка клиентов, а также повышение качества услуг. В частности, за счет оперативного информирования сотрудников об изменениях в процессах и в законодательстве, в связи с чем снижаются и комплаенс-риски",— отмечает Антон Собе-Панек.

Также они помогают ускорить адаптацию сотрудников за счет сокращения кривой обучения или повысить их вовлеченность и уровень знаний. Единое информационно-образовательное пространство (система управления знаниями для подготовки и повышения квалификации рабочих кадров) построено, например, в РЖД. Пользователи системы могут проходить обучение и тестирование, участвовать в дискуссиях, конференциях и вебинарах, а также делиться своим опытом с другими участниками. Активно занимается развитием Центра знаний Сбербанк: он создает единую платформу для генерации и обмена знаниями, а также использует новую информационную базу для работы с персоналом и интеллектуальным капиталом.

Опрос 42Future, проведенный летом среди 20 крупных компаний из разных отраслей (финансы, страхование, промышленность, FMCG), показал пока низкий уровень проникновения подобных технологий даже в наиболее ИТ-емких бизнесах России. Большинство респондентов пока не видят задач, для решения которых им могут быть полезны СУЗ, однако признают, что они могли бы представлять интерес в случае демонстрации их практической применимости и ценности для бизнеса. Пока же преимущества систем недостаточно хорошо известны. Подтверждают использование СУЗ среди опрошенных, в частности, American Express, РОСНО и Qiwi. В основном потребители (включая потенциальных) ориентируются на собственную разработку. Однако в ЦБ РФ отмечают возможность использования продукта Confluence, который уже имеет опыт применения в России (например, в Mail.ru Group).

Потенциал развития этих технологий в России достаточно высок, однако быстрота их распространения будет зависеть от адекватной оценки стоимости знаний предприятия и ее влияния на капитализацию. Основной потенциал спроса на СУЗ в ближайшие годы, вероятно, по-прежнему будет сосредоточен в сегменте банков, нефтегаза и крупных промышленных предприятий. Высокую динамику могут показать FMCG, здравоохранение, страхование и ритейл по мере преодоления последствий рецессии и стабилизации экономической ситуации. Как и на мировом рынке, скорее всего, будет динамично расти интерес и со стороны госсектора.