Оценка роли работника гостиничного бизнеса с позиций различных научных школ менеджмента

17. Hook Ch., Depaul G/ Parent Tutoring for Students with Attention-Deficit. Hyperactivity Disorder: Effects on Reading Performance at Home and Shool // School Psychology Review,Volume 28,NI,1999, P.54-75

18. Trempler J. Katasrophendidaktik - vom Lernen und Lehren einer Katasrophe durch/ J. Trempler// Internationale Schulbuchforschund.-Hannover, 2005. Jg. 27.H.4/-S.425-440.

Р.И. Дауд

ОЦЕНКА РОЛИ РАБОТНИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА С ПОЗИЦИЙ РАЗЛИЧНЫХ НАУЧНЫХ ШКОЛ МЕНЕДЖМЕНТА

ASSESSING THE ROLE OF HOSPITALITY EMPLOYEES TO POSITIONS OF THE VARIOUS SCHOOLS OF MANAGEMENT

Аннотация: на современном этапе менеджмента успех предприятия гостиничного бизнеса зависит от стиля управления процессами и работниками. Развитие экономики, изменение ее условий, проявление и распределение многих гостиничных предприятий, усиление конкурентоспособности между ними приводило к нужде в новой теории управления, рассматривающей работник как человек, как секрет успеха, и управлять им на этой основе. Поэтому на сегодняшний день считается мудрым управлением, которым опирается на рациональном способе в понимании личностей работников, и предсказании их поведения с целью планирования принципов по которым надо эффективно управлять работниками в гостиничном предприятии.

Ключевые слова: гостиничное предприятие, школы менеджмента, удовлетворенность работника, поведение работника, проблема и способ управления.

Abstract: at the present stage of management success of the enterprise depends on the hospitality of her style of process management and employees. Especially, the employee is already an element of this era. Economic development, Changing its terms, expression and distribution of many hotel companies, strengthening the competitiveness between them led to the need of a new management theory, which considers the worker as a person, as the secret to success, and manage it on this basis. So today is a wise administration, which is based on a rational way in understanding the personalities of workers, and predicting their behavior in order to plan the principles which should effectively manage employees in the hospitality business.

Keywords: hospitality business, school management, employee satisfaction, employee behavior, the problem and the method of management.

В любой период развития и функционирования организации решение разнообразных проблем, возникающих в управлении процессами и работниками, должно опираться на новые современные подходы в теориях управления. Под воздействием общественного прогресса взаимные требования работников и работодателей меняются и усложняются, что в свою очередь вызывает конфликты работников с руководством. Столкновение приводит или к новым успешным изменениям организации (как правило в случае организованного планирования перемен), или к ухудшению деятельности организации, снижению ее конкурентоспособности, если организация не стремится к внедрению изменений, соответствующих современным требованиям успеха деятельности. Успех организации

© Р.И. Дауд, 2012

во многом зависит от степени удовлетворенности и сбалансированности интересов работников и организации в целом, от стиля управления организацией, который должен соответствовать структуре и природе ее деятельности.

В сфере гостиничных услуг сталкиваются интересы организации, отдельных работников, клиентов. Как следствие, чтобы добиться удовлетворенности клиента, стиль управления должен характеризоваться эффективностью управления, удовлетворенностью работника и объективностью. Процессы оказания гостиничных услуг отличаются от других сфер деятельности по характеристикам, по природе производимой продукции, по структуре работ. Возникает проблема обоснования распространения теории различных школ менеджмента на работников гостиниц.

Возникновение науки управления относится к началу ХХ века и связано с именем Ф.Тейлора, который сформулировал не только основные принципы научного менеджмента, но и методы управления работниками в рамках доктрины «научной организации труда», направленной на максимальное повышение производительности живого и овеществленного труда. Ф.Тейлор и его последователи анализировали способы повышения производительности труда в зависимости от применяемых средств производства. Особое внимание уделялось исследованию разделения труда, рационализации планировки рабочих мест и размещения оборудования, дифференциации оплаты труда, интенсификации труда. По их мнению, совершенствование именно этих элементов хозяйственного механизма является основой повышения эффективности управления производством и работы организации в целом. Последователи Ф. Тейлора уделяли особое внимание стимулированию производительности труда работников путем установления в организации соответствующей системы оплаты труда.

Теория Ф.Тейлора развивалась и реализовывалась, прежде всего, в условиях промышленных и строительных компаний. Решение проблем управления были поставлены в зависимость от особенностей средств труда и организации производства. Почти полностью отсутствует рассмотрение решения проблем организации со стороны работника в зависимости от его поведения, личностных качеств, потребностей. В гостиничном бизнесе, поскольку производство услуг происходит в момент их предоставления клиенту, неудовлетворительное предоставление услуг (при отсутствии разрыва между моментом окончания производства и началом реализации продукции) немедленно приводит к неэффективной деятельности гостиницы и потери клиентов.

Любое изменение поведения работника гостиницы отражается на качестве обслуживания клиента, имеющего с работником непосредственный контакт. Работник организации, производящей материальные блага, также находится под влиянием разнообразных окружающих раздражителей. Нежелательный результат труда в этих организациях воплощается в срыве срока выпуска продуктов или в отключении механизмов на работе, а в гостиницах этот результат представляется немедленной потерей клиентов. Поэтому стиль управления работниками в гостиницах должен быть более гибким и целенаправленным на удовлетворение потребностей работника, с целью стимулирования предоставления услуги клиенту на высоком уровне.

Хотя теория Ф. Тейлора и его последователей была применена на практике и принесла ощутимый эффект, она не предотвратила возникновение конфликтов между работниками и администрацией. В этой теории человек оценивался как равноправный элемент производства, потребности и приоритеты работников оставались вне поля исследования и сферы управления. Роль и значение человеческого фактора в эффективной работе организации учитывались недостаточно [4].

Основоположник классической административной школы менеджмента А.Файоль и его последователи также акцентировали внимание, прежде всего, на материальных результатах деятельности организации, их оптимизации, но не на социальных аспектах - отношениях между работниками в процессе труда. Основной

причиной того, что школы научного управления и административного менеджмента акцентировали внимание преимущественно на вопросах повышения производительности труда, возможно, являлся невысокий уровень технологического развития и оснащения производства. В этих условиях от работника требовался в основном физический, а не интеллектуальный труд, работала система «выжимания пота». В дальнейшем, наряду с развитием производства, ускорением научно-технического прогресса, существенно эволюционировали взгляды на роль работников в организации. Кроме того, получили законодательное закрепление права работника на безопасные условия труда, охрану здоровья, нормирование рабочего времени. Возросла роль профсоюзов, обеспечивающих соблюдение и защиту интересов работников, их трудовых прав. В этих условиях потребовался более «гуманизированный» подход к работнику. Сформировались теоретические подходы к управлению, определившие особую значимость работника в системе производства.

Подчеркнем, что особенностью труда работников гостиниц являются меньшие затраты физических усилий по сравнению с работниками, производящими материальные блага. От работников гостиниц требуются большие моральные и интеллектуальные усилия, для того, чтобы влиять на клиентов в процессе их обслуживания. Поэтому руководство гостиниц должно всегда стремиться использовать те методы управления, которые помогают в изучении и предсказывании потребностей работника, предопределяют тип его поступков, в развитии моральных и интеллектуальных возможностей работников с целью их стимулирования к высокому обслуживанию клиентов.

В 20-30 гг. XX века возникла школа менеджмента, именуемая школой «человеческих отношений». Именно представители этой школы впервые исследовали влияние поведения работников на эффективность работы организации, рассмотрели проблемы взаимоотношений между различными членами групп, вопросы лидерства, а также коммуникаций между различными уровнями управления. Заслугой этой школы является разработка методов роста эффективности организации за счет повышения эффективности использования ее человеческих ресурсов. Ключевыми понятиями для школы человеческих отношений являются человеческий фактор, неформальные отношения и личность в организации, основной задачей управления служит создание условий для развития продуктивных неформальных отношений между работниками. С появлением этой школы изменился взгляд на понятие управления в организациях -возникло понятие «гуманизация» процесса управления (управления работниками как личностями, а не как механизмами).

Идеи теории человеческого поведения получили развитие в 50-е гг. ХХ века в рамках школы поведенческих наук. Как свидетельствует название данной школы, основное внимание исследователей вопросов управления в организациях было сосредоточено на изучении поведения людей в процессе труда. Существенный вклад в развитие теории управления внес А.Маслоу, разработавший иерархическую модель потребностей человека.

Согласно А.Маслоу, производительность труда рабочих повышается не только в связи с увеличением заработной платы, но и в результате изменения отношений между рабочими и менеджерами, а также удовлетворенности работника своим трудом и отношениями в коллективе. Исследователи осознали важность изучения отношений между людьми на работе и степень их влияния на успех работы организации, Кроме того, была выявлена значимость воздействия не только материальных, но и моральных факторов на результаты работы.

Развитие экономики и возникновение разнообразных организаций, формирование новых форм работ, повышение требований от работников, увеличение влияния внутренней и внешней среды на работников и организаций и недостатки в каждой теории обусловили необходимость дальнейшего развития управленческой

теории. Новый этап в истории развития теории управления базировался на таких понятиях как система, ситуация, процесс. Исследователи системного подхода предполагают, что организация должна рассматриваться как система, т.е. некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Сторонники процессного подхода рассматривают управление не как единовременное действие, а как серию непрерывных взаимосвязанных управленческих функций. При ситуационном подходе управленец исходит из того, что факторы как самой организации, так и окружающей среды создают конкретную проблемную ситуацию. Наиболее эффективным будет метод управления, наилучшим образом отвечающий сложившейся ситуации. Применительно к гостиничной индустрии целесообразно строить управление в зависимости от совокупности условий, окружающих гостиницу и влияющих на ее деятельность и работников.

В результате научно-технических и информационных достижений постиндустриальной эпохи существенно возросли как возможности отдельных работников, так и в целом значение личности во всех сферах экономики. Как следствие, в современных условиях исследователи связывают возможности повышения эффективности и конкурентоспособности организации в первую очередь с эффективным управлением ее работниками. По их мнению, человек, работающий в организации, представляет собой ведущий элемент экономики новой эпохи. Приоритетными задачами управления, гарантирующими успех в организациях, на данном этапе являются:

1) описание поведения людей в различных ситуациях, возникающих в процессе

труда;

2) объяснение поступков индивидуумов в определенных условиях;

3) предсказание поведения людей;

4) овладение навыками управления поведением людей в процессе работы и поиск путей повышения эффективности их деятельности.

На современном этапе теории управления объясняют, что секрет успеха организации заключен в человеческом факторе. Насколько руководство организации может понять своих работников и изучить их поведение, насколько оно может управлять ими требуемым и эффективным образом. Важнейшими условиями, помогающими в достижении требуемой эффективности организации, являются понимание особенностей поведения работников, стремление влиять на работников с помощью мотивации. Мотивация на сегодняшний день характеризуется разнообразием форм проявления и способов применения с целью получения удовлетворенности работников и направления их физических и интеллектуальных возможностей на достижение целей организации. Сформировалось понятие организационной культуры, которая играет важную роль в психологическом воздействии на работающих в организации. Организационная культура подразумевает набор наиболее важных предложений, которые принимаются работниками и получают выражение в заявляемых организацией ценностях [2]. Ценностные ориентации передаются работникам через символические средства духовного и материального внутриорганизационного окружения и задают персоналу ориентиры поведения. Управление культурой становится важнее, чем управление системами и процедурами организации [1].

Управленец в области гостиничной индустрии должен стремиться понять, предсказать и усовершенствовать индивидуальное исполнение и функционирование организации с учетом воздействия внешней среды. Для достижения организацией поставленных целей предполагается изучение и формирование поведения индивидов, групп. Организационное поведение имеет четкую ориентацию на личность, ее поведение: люди внутри группы, их чувства, ощущения, восприимчивость к новому, реакция на окружающую среду [3].

Характеристики ряда научных школ управления получили последовательное развитие в обосновании содержания организационной культуры и организационного поведения персонала. Гостиничные предприятия нуждаются в современной теории управления, ставя успех своей деятельности в зависимость от поведения и личности работников и стиля управления ими.

Литература

1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. - Тамбов, 2001.

2. Грошев И.В., Юрьев В.М. Менеджмент организационной культуры. -Москва, 2010.

3. Организационное поведение // Под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой -Питер, 2004.

4. Управление организацией // Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.°Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1998.

М.Н. Дегтярева

РАЗВИТИЕ ИНФОКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ УЧИТЕЛЯ ИНОСТРАННОГО ЯЗЫКА НА ОСНОВЕ КРЕДИТНО-МОДУЛЬНОЙ (НАКОПИТЕЛЬНОЙ) СИСТЕМЫ

INFOCOMM COMPETENCY DEVELOPMENT OF FOREIGN LANGUAGE TEACHERS ON THE BASIS OF CREDIT ACCUMULATION MODULAR SYSTEM

Аннотация: в статье рассматриваются аспекты развития инфокоммуникационной компетентности учителя иностранного языка на основе кредитно-модульной (накопительной) системы (на примере Ставропольского краевого института развития образования, повышения квалификации и переподготовки работников образования).

Ключевые слова: система повышения квалификации, кредитно-модульная система, образовательный модуль.

Abstract: the article deals with the aspects of infocomm competency of foreign language teachers on the basis of credit accumulation modular system (on the example of Stavropol Regional Institute of Education Development, Training and Retraining of Educators).

Keywords: system of training, credit-modular system, educational module.

Современный этап в модернизации отечественного образования нацелен на изменения устройства системы повышения квалификации, вписывание ее в рамки новых экономических отношений, придание гибкого характера, наделение способностью оперативно реагировать на вызовы как внутри страны, так и в рамках мировой хозяйственной системы. Введение в систему непрерывного профессионального образования программ, построенных на основе модульного подхода, является одним из механизмов решения задач, предусмотренных приоритетными направлениями Федеральной целевой программы развития образования на 2011-2015 годы, утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 7 февраля 2011 г.

© М.Н. Дегтярева, 2012