Системный подход к оценке качества речного круизного продукта

УДК 338.48 Б01: 10.12737/20110

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА РЕЧНОГО КРУИЗНОГО ПРОДУКТА

Безрукова Наталья Львовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры современного туризма и гостеприимства ФИНН, instance98@yandex.ru

ФГБОУ ВО «Российский государственный гуманитарный университет», Москва, Российская Федерация

В условиях стабильного динамичного развития круизного сегмента рынка как части международного туризма становится актуальным рассмотрение вопроса качества круизного продукта. Не менее важным представляется определение его составляющих элементов. В статье рассмотрены вопросы изучения качества круизного продукта как многофакторной модели в системе, представлены основные составляющие круизной системы, её подвижный элемент - круизное судно, а также анализируется интеграция круизной среды с другими системами: туристической, транспортной, безопасности и мегасредой. Автором разработана структура системы качества комплексной круизной услуги, в которой учитываются не только традиционные составляющие: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, но и элементы портового обслуживания и инфраструктуры. В статье затронуты вопросы стандартов пассажирских помещений для круизных судов, которые не пересматривались с середины XX века, и высказано предположение о необходимости пересмотра существующих норм и нормативов в конструкции внутренних помещений круизных судов, отказа от проектов ярусных кают, введения в проекты такого конструкционного элемента, как бассейн. Автором представлены результаты проведённого исследования российских потребителей, изучено восприятие ими качества судна и их приоритеты, а также выявлена важность питания и экскурсионного обслуживания как наиболее существенных конкурентных факторов и элементов комплексного круизного продукта. Фактор важности питания согласуется с исследованиями потребителей зарубежных рынков, проведенными ведущими европейскими операторами и Международной ассоциацией круизных компаний. Качество экскурсионного обслуживания во многом зависит от развития внутренних водных путей, а именно малых рек, инфраструктуры и судостроения, в том числе и малого.

Ключевые слова: круизная система, модель качества, атрибуты комплексной модели, круизный продукт, стандарты круизного размещения, исследование российских потребителей

Круизный туризм представляет собой территориально-экономический комплекс, который необходимо рассматривать как пространственную систему, охватывающую достаточно большие территории. В данной системе происходит перемещение потребителей по нескольким направлениям:

-из туристской системы в круизную - из района формирования спроса в район производства;

-внутри круизной системы - между составляющими элементами - подсистемами, кластерами;

-внутри круизной системы и подсистемами туристской структуры;

-внутри локальной туристской системы или кластера.

В рамках создания комплексной круизной услуги формируются устойчивые связи всех участников производственного процесса, что обеспечивает им определённую жизнеспособность.

Географические «неподвижные» ресурсы [1, с. 26] внутри круизной системы связываются подвижным её элементом - круизным судном, без которого не может состояться система. В этой особенности проявляется специфика круизного туризма. Подвижный элемент системы, в свою очередь, следует рассматривать как самостоятельный производственный компонент, обеспечивающий существенное воздействие на восприятие потребителя.

Круизное судно как центр системы принимает овеществленную форму размещения. Это достаточно важный элемент системы, представляющий её центр. Судно, помимо базовых элементов размещения, передвижения и питания, является местом производства услуг и сервиса, формируя многогранность комплексного круизного продукта. Его расширение и вариативность выполняется с помощью мобильной функции.

Круизное судно в качестве транспортного средства представляет собой транспортную глобальную систему, охватывающую обширные региональные пространства. Благодаря ей возможно перемещение потребителей. Таким образом судно как мобильный элемент круизной системы объединяет две системы: транспортную и туристскую. Их сочетание, проникновение друг в друга образует круизную систему, что в полной мере согласуется с концепцией полиструктурной модели туристской системы [1, с. 24] (рис. 1).

Будучи структурным элементом множества взаимосвязанных систем, круизный продукт является выражением согласованных действий субъектов и объектов мегасреды во времени и пространстве. Его качество весьма чувствительно к изменчивости множества составляющих различного масштаба как по степени воздействия, так и по «форме».

Качество комплексного круизного продукта состоит из нескольких составляющих: материальной, инфраструктурной, сервисной.

В круизной системе материальная составляющая в большей степени оказывает влияние на оценку качества потребителем комплексного круизного продукта. Её влияние отражается по-разному и зависит от степени участия в формировании. Основа

материальной составляющей для комплексного круизного продукта - судно. Оно обеспечивает необходимый комфорт пребывания, безопасность перемещения во времени и пространстве, возможность достижения поставленных целей путешествия, обеспечивает новый опыт.

Судоходные компании

I Транспортная система I

I Система безопасности ' I

•_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ I

Рисунок 1 - Система круизного рынка

Материальная реализация судна, наполнение его необходимыми компонентами комфорта, требует материально-технической основы: судопроизводства, технологии, коммуникации. По оценкам экспертов, российские верфи в существующем технико-технологическом состоянии не могут удовлетворить индустрию до 2020 года1.

Как базисные составляющие круизной системы, суда, находящиеся в настоящее время в эксплуатации на внутренних водных путях, находятся не в лучшей своей качественной компоненте. Утвержденные Министерством транспорта нормы площадей кают не соответствуют международным стандартам2. Несмотря на то что регулирующая документация была утверждена относительно недавно, их санитарные нормы не пересматривались с 60-х годов прошлого века. На российских круизных судах, построенных на германских, венгерских судоверфях, которые рассматриваются бизнес-сообществом как качественные, размеры стандартных кают имеют площади 6-7 м2. В то время как европейские речные суда уже давно перешли на стандарт - 9-11 м2. В Европе

1 URL: http://raexpert.ru/researches

2 Приказ Минтранса РФ №140 от 5.05.2012 «Правила перевозки пассажиров и их багажа на внутреннем водном транспорте». URL: http://base.garant.ru/70235852/

абсолютно не приемлемо использование ярусного расположения спальных мест для пассажиров, исключение допустимо лишь в «семейной каюте», где при наличии трех спальных мест существует ещё одно - на втором уровне. В российских нормативах заложена стандартная ярусная каюта (2 места) площадью 4 м2. Следовательно, при действующих нормативных документах нельзя исключить, что при проектировании новых судов индустрия и далее может придерживаться устаревших стандартов. Введённые новые проекты «Сура» с малой осадкой доказывают данный факт, где до 80% кают имеют площадь 5 м2.

Инфраструктура внутренних водных путей (ВВП) является неотъемлемой частью транспортной системы страны и её безопасности. По сути, это второй компонент материальной составляющей комплексного круизного продукта. Каналы, шлюзы, порты влияют на время путешествия, его бесперебойность и качество обслуживания. Порты -особые инфраструктурные объекты круизной системы. Они вовлечены в процесс круизного обслуживания и оказывают достаточно сильное воздействие на общее восприятие продукта. До сих пор в стране не уделялось достаточно внимания развитию инфраструктуры внутренних водных путей. Она неоднородна, и наблюдается дисбаланс. По данным Госкомстата РФ, более 2/3 причалов составляет естественный берег и только 28% занимают каменные причалы [3, с. 163]. Из них большая часть находится в европейской части. В настоящее время портовая инфраструктура обветшала, не соответствует современным представлениям об уровне комфорта, большая часть не приспособлена к нуждам современного путешественника, не обладает мультивозможностями, которые необходимы для города-порта.

Кроме того, вдоль водных путей круизная индустрия сталкивается с серьезной проблемой недостатка туристской инфраструктуры: обустроенных «зеленых» стоянок, пирсов, причалов возле малых населенных пунктов, являющихся туристскими привлекательными объектами. В условиях открытия ВВП ограниченность, несовершенство инфраструктуры в сочетании с комплексом проблем нормативно-законодательной части негативно влияют на качество круизного продукта в широком его понимании.

Круизная система обладает сильным мультипликативным эффектом. Профессора австралийского университета Л. Двайер и П. Форсайт (1998, 2006) [5, с. 32, 57], греческого университета Дж. Вагелас, Е. Стефанидаки, М. Ликэкоу [6] отмечают, что круизные порты обладают существенным потенциалом мультипликативного воздействия. Причём сила их воздействия во многом зависит от роли порта в круизном кластере [8, с. 6]

и его сезонных возможностей. Различный статус порта: порт захода или базовый несет в себе потенциал разной степени. Базовым в круизной индустрии часто называют «домашний» порт, где круизное судно относительно длительный период времени находится (не является портом регистрации) и от имени компании осуществляет обслуживание пассажиров, связанное с началом и окончанием круиза. Порт имеет необходимую инфраструктуру для обслуживания пассажиров и корабля, обеспечивая снабжение, санитарное, техническое и ремонтное обслуживание. Компания, как правило, открывает на его территории свой офис или представительство.

Вся круизная система в совокупности индуцирует значительный экономический эффект. Причём его динамика положительна на протяжении более 5 лет и имеет индекс 2,45 [2, с. 203]. Прямое воздействие круизного туризма на экономику Ярославской области прослеживается на примере некоторых городов (в г. Тутаев из-за ветхости причала перестали заходить суда, и водный туризм остановился; в г. Пошехонье причал давно отсутствует, что существенно ограничивает развитие туристских возможностей локального субъекта). В результате падают торговые обороты. В г. Мышкине после оборудования причала, способного принимать круизные суда, из года в год увеличиваются объёмы туристов. За это время произошло позитивное воздействие на локальное развитие туриндустрии. В результате индикативного воздействия изменилась экономика местности.

Третий комплексный компонент круизного продукта - сервисное обслуживание. Оно может быть представлено как комплекс различных сервисных услуг на самом корабле, в порту, на берегу (экскурсионное обслуживание). Потребитель не всегда их выделяет в отдельные составляющие, особенно, если сервис превышает его ожидания, и почти всегда обращает внимание, когда обслуживание ниже ожиданий. Однако степень сервисного влияния находится в сильной зависимости от материального аспекта. При установлении норм в материальном атрибуте важность сервисного аспекта существенно повышается в оценке качества комплексной круизной услуги.

В то же время компания не всегда может влиять на сервисное обслуживание в цепи последовательного предоставления круизного продукта. Если на судне и в порту у компании ещё могут быть рычаги воздействия на качество и его контроль, то наземное обслуживание для операторов остается уязвимым звеном.

Материальный, инфраструктурный, сервисный критерии представляют собой многофакторные образования. Они составляют комплекс качества круизного продукта. Экзогенные факторы могут усилить или уменьшить воздействие на триаду качества.

Восприятие комплекса качества круизного продукта корригирует с опытом потребителя. Чем более искушенный потребитель, тем выше степень его корригирования. Круизный опыт как апостериорные знания в системе проявляются сильнее, чем в туризме. Чувственный круизный опыт может носить случайный характер, который может быть как положительным, так и отрицательным. Однако он не исключает возможности приобретения в будущем нового опыта, который может не согласовываться со старым.

Удовлетворение местом (целью) во время круизного путешествия, оказанным сервисом и другими факторами, воздействующими на комплексное восприятие, подвигают потребителя планировать его расходы в будущем на ознакомление с туристским объектом (регионом) более детально, а также влияют на его поведенческую интенсивность и расходы в текущих обстоятельствах совершения круиза.

Структуру предоставления услуг в круизной индустрии можно представить следующим образом (рис. 2): 1 - услуги дополнительного спектра, выполняемые по предварительной заявке (могут не выполняться в силу высоких затрат для оператора, например, доставка из отеля в порт); 2 - услуги, обеспечивающие предоставление комплексного круизного продукта (например, санитарное обслуживание судна в порту); 3 - услуги, включенные в круизный продукт, без которых круиз невозможно представить (уборка кают, базовое питание); 4 - дополнительный сервис (бесплатный) на борту (проведение гимнастики, включённое экскурсионное обслуживание); 5 - платный дополнительный сервис (дополнительные экскурсии, прачечная, бар и др.) [3]. Используя структуру для анализа работы персонала, производитель услуг может выявить проблемные зоны, где происходит нарушение процесса формирования необходимых свойств и характеристик услуги, которые ожидает увидеть или получить потребитель. После прохождения системы качества потребитель выносит собственное суждение о качестве предоставленной комплексной круизной услуги. Оно может не совпадать, частично или полностью совпадать с представлениями производителя данной услуги.

Тем не менее в определенные моменты жизненного цикла круизного продукта в результате научно-технического прогресса и инноваций происходят кардинальные изменения с его материальной основой, позволяющей существенно изменить услугу, совершенствовать её или дополнить. Любое нововведение производителей, направленное на повышение эффективности бизнеса, должно воздействовать на повышение качества. Оно не должно вызывать отторжения или негатив.

восприятие (ощущение) составляющих компонентов комплексной круизной услуги

Рисунок - 2 Структура системы качества комплексной круизной услуги

В некоторых случаях инновации, вместо повышения качества, вызывают негативную реакцию потребителей из-за неспособности выполнять свои основные функции. Так случилось с бионик-баром на судне RCL Quantum of the Seas. Одни восприняли робота как игрушку для взрослых, другие раздражались, т.к. он медленно работал и не успевал выполнять заказы.

В последнее время стали рассматривать ещё один аспект качества - экологический. В этом направлении круизная отрасль как самый «большой загрязнитель» принимает значительные усилия в области внедрения гибридных и бесшумных двигателей, существенно снижающих нагрузку на окружающую среду. К 2020 году планируется выход концептуально нового «экологического» круизного судна «Экошип», решающего многие наболевшие проблемы для отрасли. Аэродинамический корпус «кита», покрытие против обрастания моллюсками, выдвигаемые панели солнечных батарей, способные использовать ещё и силу ветра, работа внутреннего оборудования в замкнутом контуре, работа двигателя на собственных биоотходах. Смогут ли эти новшества оценить по достоинству будущие пассажиры - вопрос открытый. По данным проведённого опроса самим конструкторским бюро, только 48% не сомневаются, что проект будет доведён до конца. Слишком прогрессивные идеи часто воспринимаются потребителем негативно. По мере поступления дополнительной информации потребитель может изменять свое отношение к такому продукту. Если его специфические свойства будут исключать возможность причинения вреда, неудобства эксплуатации, не будут угрожать жизни и не снизят качества, к которому привык потенциальный потребитель (чаще всего «новатор»), другими словами, если соблюдено этическое качество, то новый уровень качества будет благосклонно воспринят.

Влияние материальной составляющей круизного продукта важно как основа для реализации сервиса. Без современного эффективного оборудования невозможно осуществление обслуживания. Инновационные био- и робототехнологии усложняют этот процесс, и в будущем он будет набирать обороты. Поэтому материальная основа не имеет никакой значимости при отсутствии квалифицированного персонала, умеющего работать, совершенствовать свои умения, управлять, создавать, внедрять, принимать решения, контролировать процесс. При этом не должна нарушаться цикличность процесса производства услуги. Он предполагает взаимный информационный обмен с потребителем с целью совершенствования процесса производства, формирования лояльного клиента и превращения его в своего сторонника. Таким образом, предоставляя качественный, необходимый и востребованный продукт, компания может добиться сокращения этапов

потребительского цикла принятия решения при покупке круиза. В процессе взаимодействия могут быть сокращены такие этапы, как «рассмотрение» и «оценка», в цепочке: «рассмотрение - оценка - покупка - опыт - сторонник - связь - покупка».

В сложившихся обстоятельствах функционирования речного круизного флота приобретает особую важность понимание стратегии развития внутреннего водного туризма в призме потребительской оценки качественного продукта. Для выявления потребительских предпочтений и конкурентных преимуществ было проведено исследование в форме анкетирования пассажиров самых лучших теплоходов на отечественном рынке, доступных российскому потребителю. Они прошли глубокую инновацию, эксплуатировались до введения санкций иностранными туристскими компаниями, ведущими европейскими речными операторами. По уровню комфорта оцениваются в гостиничной категории 4*. С целью объективности исследования были выбраны теплоходы одинаковой пассажировместимости, оперируемые компаниями «Мостурфлот» («Княжна Виктория») и «ВодоходЪ» («Мстислав Ростропович»). Следует также отметить, что третий теплоход «Александр Грин», который сопоставим с заявленными образцами, не может быть включён в сравнительный анализ по причине малой пассажировместимости (в 2 раза меньше).

База исследования составляла 35% объёма пассажирооборота на указанных теплоходах. Демографический состав: до 25 лет - 10%, 25-29 лет - 10%, 30-39 лет - 13%, 40-49 лет - 23%, 50-59 лет - 31%, 60 лет и более - 18%. Отмечается существенное преобладание женщин - 75%.

Доля «новичков» составляет 20%, что является положительным фактором для индустрии, дающим основание полагать, что с появлением аналогичных теплоходов в перспективе возможен рост объёмов потребителей. Основным мотивом их выбора являлся аргумент - «начать с лучшего». Круизная индустрия до введения комфортных теплоходов не отмечала высокого уровня вовлечения новых потребителей. Показатели в последнее время колебались в пределах 10%, но потребители практически не удерживались. При среднем темпе падения в 4% за 35-летний период, такой прирост, конечно, кардинально не повлияет на изменение ситуации, однако в перспективе при изменении других составляющих факторов круизной среды, может оказать положительное воздействие. Благоприятным фактором для будущего роста является то обстоятельство, что около 2% «новых» вовлеченных относятся к возрастной категории 25-29 лет, которая обладает потенциалом долговременного сотрудничества. Существенный рост можно ожидать со стороны туристов, имеющих зарубежный опыт водных путешествий. Их отклик в

исследовании составляет долю 14%. Поскольку они имеют положительную динамику

80

20% , этот ресурс следует рассматривать как существенный потенциал для круизного туризма.

В ходе исследования было выявлено, что 32% респондентов считают достаточно важным наличие бассейна на борту теплохода. При этом интересен тот факт, что подавляющее большинство из них (90%) - путешественники с отечественным опытом. В настоящее время на рынке работают только два теплохода с бассейном, один из которых из-за малых размеров выполняет чисто номинальную функцию, другой не может соответствовать условиям безопасной эксплуатации.

Бассейн отмечен потребителями как важный атрибут. Он находится по рангу важности на одной позиции с развлечениями. В условиях ограниченности «зеленых» стоянок, особенности климатических условий, ухудшения экологической ситуации и других особенностей эксплуатации судна бассейн является инструментом для расширения границ сезонной привлекательности речного путешествия. Оборудование бассейна на борту речных судов должно быть рассмотрено в новой концепции разработки проектов для речного круизного рынка. К сожалению, существующие проекты (серия PV), предложенные рынку, не предусматривают наличия бассейна на борту судна.

Источником информации для потребителей речных круизов является Интернет (55%), советы друзей (27%), рекомендация турагентства (14%). Около 10% пользуются социальными сетями: Facebook, Yandex, речными форумами.

Существенная доля потребителей (76%) высказывается в пользу комфорта: 2/3 из них благосклонно воспринимают возможность его повышения. В данной категории теплоходов отмечен более высокий средний темп роста цены (18%). Превышение потребительского восприятия судна над ожиданиями отмечено у 7%.

В оценке качества использовалась мультиатрибутивная модель М. Фишбейна [4, с. 141] и идеальной точки по пяти группам. В каждой группе по 10-балльной шкале оценивались отдельные атрибуты, отражающие её комплексное качество (табл.):

-размещение - площадь каюты, её мебель, кровать, шкаф, телевизор, wi-fi, освещение, декор, текстиль, ванная комната, освещение ванной, вентиляция ванной, полотенца, туалетные принадлежности;

-питание - качество питания, вид блюд, разнообразие меню, кулинарное творчество (базовое питание);

80 URL: http://raexpert.ru/researches

-обслуживание - уборка кают, режим уборки, качество обслуживания в ресторане, музыкальное оформление в зале, качество обслуживания в баре, рум-сервис (room-sevice), внешний вид персонала, коммуникативные способности персонала, информирование гостей, услуги проката, прачечной, spa, качество косметики (если использовалось);

-развлечение - анимационная работа, качество развлекательных программ, качество познавательных программ, разнообразие программ, работа артистов, костюмы артистов, качество исполнения;

-экскурсионное обслуживание - профессионализм экскурсоводов, организация экскурсии.

Результаты представлены в таблице, где отражены отличительные особенности восприятия качества круизного продукта по возрастным сегментам, их важность для потребителей, степень восприятия и соответствие ожиданиям.

Таблица - Отличительные атрибуты качества круизного продукта

Группы потреби-телей Разме- Пита- Обслу- Развле- Экск. обсл. щение ние живание чение Ср. коррект. оценка

до 30 лет Мостур- флот «Княжна Виктория» Водоход «Мстислав Ростро-пович»

Важность 0,23 0,22 0,2 0,12 0,23 9,29 8,47

Характерность 0,08 0,28 0,22 0,24 0,18

30 - 39 лет

Важность 0,22 0,22 0,21 0,13 0,22 9,10 9,32

Характерность 0,15 0,11 0,18 0,34 0,22

40 -49 лет

Важность 0,22 0,26 0,18 0,10 0,24 9,03 8,76

Характерность 0,13 0,26 0,12 0,19 0,30

50-59 лет

Важность 0,23 0,24 0,17 0,14 0,22 9,05 8,97

Характерность 0,21 0,24 0,12 0,20 0,23

60 лет и более

Важность 0,20 0,26 0,20 0,18 0,16 11,75 8,45

Характерность 0,35 0,13 0,10 0,31 0,11

Выявлено, что базовая материальная составляющая в целом была оценена очень высоко. Слабым атрибутом в группе оказался ш-й, не удовлетворяющий современному уровню требований. Особенно критичной оценка была среди молодого сегмента потребителей «до 30 лет». Респондентами также отмечено, что они желают видеть такой же высокий уровень комфорта, какой имеется на борту исследуемых теплоходов, на судах

для малых рек. К сожалению, в настоящее время концепция развития малых рек не рассматривается.

При удовлетворении комфортного проживания в каюте следующими по рангу идут группы - «питание» и «экскурсионное обслуживание». Причём группа «питание» в трех возрастных группах оказывала существенное влияние на целостное восприятие судна. Наибольшую лояльность в оценке атрибутов проявило старшее поколение: доля пониженных оценок составляла 16%. Самые строгие суждения были в группе пассажиров в возрасте 50-59 лет и 40-49 лет. Доля низких оценок составляла 35% и 31% соответственно. Основные атрибуты, по которым выставлялись самые низкие показатели, «внешний вид блюда», «кулинарное творчество», «качество питания». Выявлено также, что подавляющее большинство (77%) благосклонно воспримет эксперимент по внедрению в меню национальных блюд, связанных с территорией маршрута, причём 16% из них давно ожидают такого внедрения от компаний. Лишь 20% отнеслись с осторожностью к подобной идее.

Экскурсионная составляющая оказалась влияющим факторов в возрастных группах 30-39 лет и 50-59 лет. 20% выставили низкую оценку организации экскурсий, 15% -никак не высказали своего отношения. Более трети потребителей не получает удовлетворения от экскурсионной составляющей, т.к., являясь постоянными потребителями круизов, не один раз бывали во многих городах и не получают новизны в экскурсионном предложении. Удивить их уже достаточно сложно.

В наземной части обслуживания существует достаточно большое количество проблем. Качество работы экскурсоводов, их дикция, громкость подачи материала, очереди и др. Но если большая часть проблем решаема, то инфраструктурная составляющая, ограниченность эксплуатируемых водных путей - самая серьезная проблема для участников рынка, поскольку слабо развиты и требуют участия государства. Благодаря освоению малых рек можно увеличить ареал хождения судов и, следовательно, расширить спектр экскурсий. Другая материальная составляющая круизной системы -отсутствие круизных баз, центров развития круизов [2, с. 202], где возможно было бы осуществлять пересадку на другое круизное судно с соответствующими габаритами, способное проходить по мелким водным артериям. Отсутствие высокоскоростных железнодорожных магистралей внутри круизной системы сдерживает мобильность туристских потоков. Недостаточно глубоко разработаны существующие экскурсионные ресурсы в традиционных пунктах круизных маршрутов. Данный вопрос тесно связан с локальной дорожной инфраструктурой, продолжительностью проведения наземного

экскурсионного обслуживания и, как следствие, с финансовой составляющей стоянки судна в порту (достаточно высокие ставки портовых сборов).

Самой неоднозначной по откликам оказалась группа «развлечения». Её влияние на оценку качества судна было самым сильным. Мнения внутри каждой возрастной категории существенно разделились. Мнение тех, кто выразил свою оценку, повлияло на общее восприятие судна. Учитывая изложенное, можно сделать вывод, что требуется дополнительное исследование, необходимы программы развлечения по более узкому демографическому сегментированию, возможно необходима специализация по судам с соответствующей адаптацией к специфическим потребностям потребительских групп.

Литература

1. Александрова А. Новейшее представление о сфере туризма как системе // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2014. - №1. - С. 24-37.

2. Безрукова Н.Л. Центры развития речных круизов как основа межрегионального развития туризма // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2014. - №4. - С. 200-203.

3. Безрукова Н. Л. Методологические основы развития речного круизного рынка в России: монография. - М.: Машбюро. 2014. - 168 с.

4. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. - СПб., 1996. - 589 с.

5. Dwyer L., Forsyth P., Fredline L., Jago L., Deery M., Lundie S. Concept of tourism yield and their measurement, Monograph, 2006, р.32, 54.

6. Lekakou M., Stefanidaki E., Vaggelas G. The economic impact of cruise to local economies. The case of an island // Materials of conference «Athens Tourism Conference». 2011.

7. Lekakou M., Pallis A., Vaggelas G. Which Homeport in Eroupe: the cruise inductry's selection criteria // Tourismos: An international multidisciplinary journal of tourism. 2009. Vol. 4. I.4. P. 215-240.

8. Young-Tae Chang, Shu-Min Liu, Younghoon Roh Economic impact of cruise industry using regional input-output analysis: a case study of Incheon // Maritime Policy & Management. 2016. Vol. 4. I.1. P. 1-18.

SYSTEMATIC APPROACH TO THE QUALITY ASSESSMENT OF RIVER CRUISE PRODUCT

Natalia Bezrukova, PhD in Economic sciences, Associate Professor, e-mail:

instance98@yandex.ru

Russian State University for the Humanities Moscow, Russian Federation

Cruise segment of the market is stable and dynamically developing part of the international tourism. This determines the relevance of the issue of cruise product quality. Determination of its components is no less important. The article discusses the issues of the cruise product quality as a multifactor model system. The author presents the main components of the cruise system, and defines its mobile element - a cruise ship. The article also examines the interaction of the cruise environment with other systems: tourism, transport, security and megaenvironment. The author has developed the scheme of comprehensive cruise services quality system, which takes into account not only the traditional components: accommodation, feeding, excursions, but also elements of port services and infrastructure. The article touches on the questions of passenger accommodations standards for cruise ships, which have not been revised since mid XX century. The author suggests the need to review existing norms and standards in the design of the interior of a cruise ship, refusal of tiered cabins projects, and introduction of projects of such structural element as pool. The author presents the results of Russian consumers' survey. Their perception of a ship's quality and priorities are studied, and value of feeding and tour service as the most important competitive factors and elements of integrated cruise product is identified. Importance of feeding factor is consistent with studies of foreign markets consumers conducted by leading European operators and the International Association of cruise companies. The quality of excursion service depends largely on the development of inland waterways, namely the small rivers, infrastructure and shipbuilding, including small.

Keywords: cruise system, quality model, attributes of complex models, cruise product, cruise accommodation standards, Russian consumers' survey

References:

1. Alexandrova A.Yu. Novejshee predstavlenie o sfere turizma kak sisteme [The newest comprehension of tourism as a system] // Sovremennye problemy servisa i turizma [Service and Tourism: Current Challenges]. 2014. №1. Pp. 24-37.

2. Bezrukova N.L. Centry razvitija rechnyh kruizov kak osnova mezhregional'nogo razvitija turizma [The centers of development of river cruises as a basis for interregional tourism extension] // RISK: resursy, informacija, snabzhenie, konkurencija [RISK: Resources, Information, Supply, Competition]. 2014. №4. Pp. 200-203.

3. Bezrukova N.L. Metodologicheskie osnovy razvitija rechnogo kruiznogo rynka v Rossii [Methodological basics of the river cruise market development in Russia]: a monograph. Moscow: Mashbjuro. 2014. 168 p.

4. Lamben J.-J. Strategicheskij marketing [Strategic marketing]. St. Petersburg, 1996.

589 p.

5. Dwyer L., Forsyth P., Fredline L., Jago L., Deery M., Lundie S. Concept of tourism yield and their measurement: a monograph. 2006. Pp. 32, 54.

6. Lekakou M., Stefanidaki E., Vaggelas G. The economic impact of cruise to local economies. The case of an island // Materials of conference «Athens Tourism Conference». 2011.

7. Lekakou M., Pallis A., Vaggelas G. Which Homeport in Eroupe: the cruise inductry's selection criteria // Tourismos: An international multidisciplinary journal of tourism. 2009. Vol. 4. I.4. Pp. 215-240.

8. Young-Tae Chang, Shu-Min Liu, Younghoon Roh Economic impact of cruise industry using regional input-output analysis: a case study of Incheon // Maritime Policy & Management. 2016. Vol. 4. I.1. Pp. 1-18.