Характер использования стратегической логистики в сервисной экономике

Д.Т. Новиков, Ф.Д. Новиков

ХАРАКТЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ЛОГИСТИКИ В СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКЕ

Рассматриваются вопросы и особенности использования стратегической и инновационной логистики в сервисной экономике.

экономика, сервисная экономика, стратегическая логистика, инновационная логистика, логистический сервис, сервисная организация, системное логистическое предприятие.

В условиях современности сфера услуг превращается в движущую силу хозяйственного развития. В первую очередь это связано с тем, что процесс перехода от так называемой индустриальной экономики к сервисной требует изменения мировоззрения руководителей предприятий и корректировки стратегий менеджмента, маркетинга и логистики.

В сервисной экономике предприятия нацелены главным образом на повышение эффекта полезности и на более полное удовлетворение специфических запросов клиентов. При этом меняется стиль менеджмента, его отличительными особенностями становятся гибкость, быстрота принятия решений, сетевая организация, свобода маневра и открытость.

Основное внимание в «сервисной» экономике уделяется эффективности функционирования материально-сервисных систем. Следует заметить, что важным фактором, определяющим успех предприятия, является способность понять системы предпочтений клиента и тенденции их развития и как можно лучше удовлетворять его запросы. Ориентация на потребителя предполагает хорошее понимание системы его ценностей, умение предвосхищать желания и потребности клиента. Такая ориентация требует от менеджеров увязывать свои действия с реализацией целей своей компании.

Необходимым условием для того, чтобы предприятие смогло перейти к стратегии ориентации на запросы клиента, является внедрение сетевой структуры и «сетевой культуры», развитие хозяйственных связей с учетом возможностей дочерних фирм на основе принципов самоорганизации.

Сервисную логистику можно рассматривать как концепцию, сформированную в рамках институционального подхода, которая определяет процесс институционализации логистики в сфере услуг.

В рамках постиндустриальной экономики логистика рассматривается нами как форма сервиса и часть сферы услуг, то есть как сервис, который по своему содержанию представляет совокупность услуг в области управления и оптимизации экономических потоков в процессе взаимодействия хозяйствующих субъектов в сфере товародвижения. Сервисная логистика в качестве формы бизнеса включает в себя оказание самых различных услуг - от утилитарных (транс-

портировка, хранение, грузопереработка и т.д.) до чистых (например, консалтинг). Последние представляют собой потребительские утилиты в форме оптимальных решений. В этом смысле сервисная логистика представляет собой процесс продажи управленческих технологий, направленных на повышение эффективности бизнес-процессов путем оптимизации товарно-материальных и сопровождающих их информационных и финансовых потоков.

При прочих равных параметрах ресурсных потоков сервисная логистика как товар, приобретаемый у специализированной сервисной организации, позволяет ее потребителю увеличить соотношение «добавленная стоимость/совокупные затраты» за счет сокращения совокупных затрат, а также за счет предоставления новых утилит. Сервисная логистика как деятельность в сфере услуг создает новые свойства традиционных товаров, например, полезность места, времени, доступности, формы и т.д. Сервисная логистика позволяет повысить продуктивность использования ресурсных потоков и увеличить уровень удовлетворенности потребителей фактически за счет нового свойства, высокого качества товаров или повышения уровня обслуживания.

Логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги. Например, концепция управления цепью поставок (SCM) является продуктивной для организации сервиса с целью решения задач определения сетевых мощностей по услугам. Компании на западном рынке используют подход «Service Response Logistics» - SRL (логистика сервисного отклика), который определяется как процесс координации нематериальных активностей, необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом. Однако мы полагаем, что сервисную логистику следует рассматривать как продукт эволюции развития теории и практики логистики.

Исследование природы сервисной логистики можно проводить в нескольких плоскостях. В частности, она может быть рассмотрена, во-первых, как концепция общей теории логистики, во-вторых, как система хозяйственной деятельности в сфере услуг.

Сервисная логистика как концепция общей теории логистики изучает сущность управления сервисными потоками, многообразие форм, а также закономерности развития логистического сервиса, направленного на повышение качества обслуживания потребителей в процессе товарно-материального движения воспроизводства. Предметом сервисной логистики выступают экономические отношения, складывающиеся в процессе логистического обслуживания. Задачей сервисной логистики в данном смысле является разработка теоретико-методологических основ и формулирование принципов для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания потребителей, поставщиков и посредников и разработки эффективных экономических стратегий развития на микро- и макроуровне.

Сервисная логистика как система хозяйственной (практической) деятельности в сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического обслуживания в процессе товарно-материального движения воспроизводства.

Согласно представлениям Б. Лялонда и П. Зинцера в изложении Д. Бауэр-сокса и Д. Клосса обслуживание можно рассматривать в трех плоскостях: как сферу деятельности, как набор количественных показателей хозяйственной активности и как философию управления. При этом точка зрения данных ученых на обслуживание потребителей заключается в том, что это «...процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне» 233. Такое определение отражает тенденцию рассмотрения обслуживания потребителей как процесс, нацеленный на управление снабженческо-сбытовой цепочкой.

Атрибутивным свойством логистических услуг, на наш взгляд, является их отношение к управлению товарно-материальным движением в системе воспроизводства. Логистические услуги есть продукт труда, полезный эффект которого выражается в форме деятельности, направленной на товарно-материальные и связанные с ними финансовые и информационные потоки, а также на участников процесса товарно-материального движения. Однако может сложиться ложное впечатление, что к логистическим необходимо относить любые услуги, которые связаны с процессами физического распределения и товарного обмена, то есть логистические услуги - это услуги в области материальнотехнического снабжения и сбыта, включая транспортировку, складирование и ряд других, связанных с финансированием и управлением поставками в рыночной экономике.

Мы полагаем, что это не так, ибо такой подход является бесперспективным и малосодержательным. Бесспорно, что логистические услуги непосредственно связаны со сферой товарного обращения, то есть с базовой логистикой, однако они представляют новое содержание и форму инфраструктурных услуг. Новизна состоит в самом процессе управления, которое по своему содержанию есть управление интегрированной цепью поставок, а логистические услуги либо встроены в эту цепь, либо собственно и являются этим управлением. Управление интегрированной цепью поставок позволяет оптимизировать экономические потоки за счет наиболее эффективных форм взаимодействия звеньев цепи. Иными словами, логистическое управление, цель которого - оптимизация по критерию минимальных совокупных издержек, - это управление межфункциональными или межоперационными взаимодействиями хозяйствующих субъектов.

Следовательно, такое управление уже относится к сфере инновационной логистики, которая реализует себя в логистическом сервисе через специфические услуги специализированных структур по логистизации любых фирм, деятельность которых связана с организацией потоковых процессов.

Под сервисом вообще мы предлагаем понимать совокупность услуг, имеющих единую производственную, институциональную или социальную природу, оказываемых в процессе обслуживания покупателей (потребителей) в целях наиболее полного удовлетворения их потребностей. Логистический сер-

233 Бауэрсокс Д.Дж., Клосс Д.Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок : пер. с англ. М. : Олимп-Бизнес, 2001. С. 85.

вис рассматривается нами как частный случай сервиса вообще. Он включает совокупность услуг производственного и институционального характера, оказываемых покупателям (потребителям) в целях наиболее полного удовлетворения их потребностей в сфере воспроизводства в процессе товарно-материального движения.

Логистический сервис может пониматься двояко: во-первых, как логистическая услуга, выполненная на определенном качественном уровне, во-вторых, как комплекс взаимосвязанных логистических услуг, объединенных общностью целей и представляющих продуктовую, потребительскую, рыночную или иную целостность. Логистический сервис есть совокупность интегрированных по продукту, рынку или потребителю логистических услуг. В отличие от первого подхода, когда сервис связывают с определенным качеством услуг, здесь особое значение имеет не только качество и количество услуг, но и связь услуг между собой, а также связь между услугами и объектом обслуживания.

В агрегированном виде задачи логистического сервиса можно определить как производство добавленной стоимости и новых утилит экономических потоков и как сокращение совокупных издержек за счет оптимизации взаимодействий в сфере товарного обмена.

Минимально допустимый уровень логистического обслуживания определяется интенсивностью конкуренции на рынке. Оптимальный уровень и пороговые величины (max; min) логистического сервиса являются функцией от принятой корпоративной и функциональной стратегии бизнеса:

где Р - минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции (степенью монополизации) на определенном рынке, Пцк ... Ппук - совокупность логистических услуг, сопровождающих 7-й вид товаропотока, адресуемого в ]-й регион к-му потребителю, и составляющий пакет логистического сервиса.

Эластичность и гибкость логистического сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса производен, с одной стороны, от целей и ресурсов сервисной организации, с другой - от потребностей клиентов. Способность сервисной организации индивидуализировать логистический сервис повышает издержки и риски потребителя, связанные со сменой поставщика услуг:

где Х - эластичность логистического обслуживания, у - внутренние ограничения сервисной организации (в том числе по ресурсам), у 2 - внешние ограничения (в том числе динамика потребительских предпочтений).

Г

\

X = f У^ У2 ,

V

У

Удобство логистического сервиса. Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики логистического сервиса определяют потребители. Оценка качества логистического сервиса зависит от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления есть переменная величина, которая зависит в том числе и от удобства логистического сервиса. Следовательно, удобство логистического сервиса в значительной мере определяет выбор сервисной организации

Спотр Спр кос,

где Спотр - стоимость потребления логистических услуг, Спр - стоимость собственно логистических услуг, Zкос - косвенные затраты, увеличивающие стоимость потребления, например, ожидание обслуживания и т.д.

Технико-технологическая адаптивность логистического сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товарно-материальных потоков. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического сервиса, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала, оказывающего логистические услуги, техническим требованиям обслуживаемых товарно-мате-риальных потоков. К примеру, используемая транспортная тара должна быть адекватна техническим (экономическим, экологическим и др.) характеристикам перевозимого в ней товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и/или потребления:

т = /

где Т - параметры логистического сервиса, П - технические характеристики товарно-материальных потоков.

Информативность сервиса. Персонал, осуществляющий логистическое обслуживание, взаимодействуя с потребителями, располагает уникальными возможностями по сбору и накоплению коммерческой информации. Создание банков данных, анализ и интерпретация информации, собранной в процессе логистического сервиса, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей/покупателей, их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия сервисной организации. Эта информация является основой для формирования стратегии бизнеса, а также ее коррекции в процессе изменения внешней среды.

Адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным бизнеса. Цена на услуги есть квинтэссенция стратегии и тактики конкретной сервисной организации. Эффективной во взаимоотношениях между субъектами логистического сервиса может стать открытая, «прозрачная» ценовая политика поставщика услуг, предполагающая доступ потребителей к калькуляции стоимости обслуживания, а также их участие в процессе ценообразования сервисной организации:

л

Ц = / I, S, Р, С ,

V

У

где Ц - стоимость логистических услуг, £ - спрос на логистические услуги, Р -предложение логистических услуг, I - затраты, связанные с оказанием логистических услуг, С - ценовая стратегия сервисной организации.

Соответствие логистического сервиса обслуживаемым объектам. Например, оперативность электронной коммерции должна быть подкреплена соответствующим качеством логистического сопровождения, в частности, эффективной работой курьерской службы.

Логистический сервис по своей экономической природе производен от динамики рыночных потребностей и должен быть ориентирован на рост ожиданий потребителей при соблюдении соответствующих критериев оптимальности и ограничений.

Кроме того, логистический сервис следует рассматривать в качестве особого инструмента, направленного, с одной стороны, на удовлетворение потребностей потребителей в широком смысле при заданных параметрах совокупных издержек, с другой - на получение прибыли и рост рыночной власти. Сервисная логистика как практическая деятельность включает набор бизнес-стратегий, направленных на рост качества обслуживания потребителей, а в конечном итоге -на рост рыночной власти реализующих их субъектов, и опирается на специализированную логистическую материально-техническую базу (инфраструктуру).

Сервисная логистика как сервисная система графически может быть представлена в виде схемы (см. рис. 1).

Из рисунка видно, что основными продуцентами логистического сервиса являются, с одной стороны, специализированные логистические фирмы в сфере поставок товаров (материально-вещественной продукции и услуг), большинство из которых относятся к производственной и материальной инфраструктурам и оптовой торговле, с другой - специализированные сервисные центры и консалтинговые организации, оказывающие инновационные услуги по рациональной (оптимальной) организации потоковых процессов:

1) непосредственно контрагентам поставки (изготовителям и потребителям товаров и услуг в подразделениях снабжения, сбыта и производства) при невозможности или экономической нецелесообразности осуществлять использование достижений инновационной логистики собственными силами;

2) всем другим коммерческим и некоммерческим структурам, деятельность которых связана с организацией и осуществлением потоковых процессов с целью рационального (оптимального) управления или при невозможности экономической нецелесообразности сделать это собственными силами;

3) самим структурам логистического сервиса в сфере поставок (базовой логистики) с целью развития, дальнейшего совершенствования и повышения эффективности деятельности по тем же самым критериям, что и для перечисленных ранее объектов обслуживания: повышение качества обслуживания и минимизация совокупных издержек при фиксировании качества обслуживания.

1 Структура логистического сервиса в сфере поставок (базовая логистика) 2 Структура инновационного логистического сервиса

1. Специализированные фирмы производственной и материальной инфраструктуры (транспортно-экспедиторские, таможенно-складские и пр.). 2. Торгово-посреднические структуры. 3. Логистические центры по оказанию комплексных логистических услуг по поставкам (снабжению, сбыту, комплектами, дистрибьюция). Специализированные центры и консалтинговые организации по оказанию услуг инновационной - стратегической и тактической - логистики, то есть услуг по логистизации действующих и вновь создаваемых структур.

1 г .1 1 2 '.1

Объекты обслуживания Объекты обслуживания

1. Производители товаров (продукции и услуг). 2. Потребители товаров (продукции и услуг). / Любые структуры (финансово-кредитные, банковские, туристические, пассажирского транспорта, информационные и т.д., деятельность которых связана с организацией поточных процессов.

Рис. 1. Структурный состав сферы логистического сервиса

Предложенная схема дает ключ к определению основных направлений использования стратегической логистики в логистическом сервисе, которые сводятся к стратегическому планированию и развитию логистического сервиса в сфере поставок и к стратегическому проектированию и развитию систем инновационного логистического сервиса.

В рамках теории стратегического менеджмента большое значение отводится формированию и развитию стратегии на уровне бизнес-единиц. При этом понятие бизнес-единицы понимается достаточно широко, в частности, это и «компании, развивающие единственный вид бизнеса и действующие самостоятельно, и подразделения дочерней структуры (или центры прибыли), входящие в состав корпорации» 234 Концептуально стратегический подход к сервисной логистике на уровне бизнес-единицы предусматривает итерационный процесс:

1. Целеполагание. На этом этапе определяется система экономических и прочих целей бизнес-единицы, специализирующейся в области сервисной логистики.

2. Конфигурирование оптимальных масштабов деятельности бизнес-единицы сервисной логистики. На этом этапе, как уже ранее отмечалось, фор-

234 Джонсон Д.В. П. Современная логистика : пер. с англ. 7-е изд. М. : Вильямс, 2002. С.

мируются представления о целевом сегменте (сегментах), географических координатах рынка, составе и структуре услуг.

3. Определение источников бизнес-компетенций, определяющих конкурентные преимущества бизнес-единицы сервисной логистики. Иными словами, на этом этапе необходимо определить источник стратегического роста и развития бизнес-единицы сервисной логистики.

4. Конфигурирование цепочки ценности, то есть определение параметров внутренних и внешних взаимосвязей и взаимодействий между подразделениями бизнес-единицы, а также между бизнес-единицей и ее партнерами, обеспечивающих конкурентное преимущество сервисной логистики. При этом сервисная логистика может рассматриваться как конечный продукт, в рамках которого формируется самостоятельная цепочка ценностей, а также как составная часть, элемент цепочки ценностей, в рамках которой сервисная логистика рассматривается как вспомогательная бизнес-функция.

5. Определение принципов и подходов к управлению цепочкой ценности сервисной логистики. На этом этапе определяется глубина контроля цепочки, а также принципы интеграции и взаимодействия, обеспечивающие достижение целей бизнес-единицы.

В основе концепции цепочки ценности, сформулированной М. Портером, лежит процессный подход, согласно которому продукты труда, в частности услуги, представляют собой последовательность взаимосвязанных видов деятельности (бизнес-процессов или бизнес-операций) (см. рис. 2).

Учитывая высокую дифференциацию знаний, высокие темпы научно-технического прогресса, усложнение качественных характеристик бизнес-среды, фактически трудно представить организацию, реализующую одинаково эффективно весь процесс производства ценности. Очевидно, что вклад различных видов деятельности в производство ценности неодинаков и варьируется в зависимости от структуры рынка, потребностей и других факторов.

Отсюда возникает необходимость оценить вклад отдельных видов деятельности в производство ценности сервисной логистики и сконцентрировать ограниченные ресурсы организации на ключевых (критических) видах деятельности, которые обеспечат организации устойчивое конкурентное преимущество.

Проектирование цепочки ценности можно считать завершенной, если ее архитектура отвечает стратегическим целям компании в отношении рынков, ассортимента и потребителей, а также адекватна структуре внешней бизнес-среды компании. Кроме того, конфигурация цепочки ценности должна позволять гибко модифицировать ее структуру, если потребуется менять масштаб стратегии или переходить к более совершенной форме. При этом особенно важно, чтобы цепочка ценности трудно воспроизводилась конкурентами.

Необходимо сформулировать также принципы и императивы управления цепочкой ценности сервисной логистики, что предполагает принятие решений по координации различных видов деятельности внутри компании и интеграции внутренней цепочки с цепочками партнеров, то есть управление процессом производства добавленной стоимости посредством управления цепочкой поставок.

Для этого важно, чтобы на уровне отдельных видов деятельности выполнялись условия максимизации локальной потребительской ценности (с учетом роли

Поддерживающие

виды

деятельности

Инфраструктура фирмы

Управление человеческими ресурсами

Разработка технологий

Материально-техническое снабжение

Логистика Операции Материально- Маркетинг После-

(взаимодействие (обслуживание. техническое и продажи продажный

с субподряд- операции обеспечение (торговые агенты. сервис

чиками. хранение в филиалах (обработка продвижение, (поддержка

поступающих и др.) заказов. рекпама. торго- потребителей.

материальных подготовка вые выставки, рассмотрение

компонентов. счетов) составление жалоби др.)

сбор данных. предложении

контакт н др.)

с потребителями

по месту их

пребывания и др )

Ценность: ча что покупатели готовы защитить

Первичные виды деятельности

Рис. 2. Цепочка ценности применительно к сервисной организации

и значения в совокупной ценности сервисной логистики) и минимизации структуры операционных и капитальных затрат. На уровне локальной цепочки ценности, входящей в цепочку поставок, управление должно быть ориентировано на рост продуктивности и качества логистического сервиса и сокращение продолжительности цикла сервисной логистики и/или ее отдельного элемента.

В процессе интеграции различных локальных цепочек особое значение имеют коммуникации, эффективность которых может быть обеспечена за счет интерактивного личного взаимодействия, электронных средств связи и сокращения физического расстояния между различными субъектами цепочки. Революция в электронном бизнесе, качественные изменения бизнес-среды трансформируют управление цепочкой ценностей в управление сообществами добавленной стоимости на базе SCM.

Рассмотрение стратегического развития логистического предприятия в рамках концепции обслуживания делает необходимым анализ направлений интеграции его деятельности, где выделяются два взаимосвязанных вида - системный и сетевой 235.

Рис. 3. Системное логистическое предприятие

235 Хольст Г. Интерактивная компания: перспективы и подходы к ее формированию // Принцип электронного бизнеса. М. : Открытые системы, 2001. С. 35-53.

Системным можно назвать такое предприятие, для которого характерно объединение родственных видов деятельности или разделенных функций торгово-производственной деятельности (например, функций производства и снабжения, маркетинга и сбыта) в рамках деятельности одной фирмы в противоположность распределению этих функций между разными предприятиями с последующей их синхронизацией через соглашения о партнерстве (сети предприятий). Системное предприятие предполагает объединение функций или основных (стержневых) компетенций коммерческого цикла внутри одного предприятия, а сеть предприятий - объединение стержневых компетенций различных предприятий на основе партнерства (см. рис. 3).

Сетевая форма организации часто рассматривается как альтернатива традиционной иерархической форме, что представляется спорным. Так, выделяют: стабильные сети (работающие на устойчивых рынках), каждый элемент которых поддерживает свою конкурентоспособность посредством обслуживания клиентов вне сети; внутренние сети (внутренние рынки), в которых участники сети продают и покупают товары и услуги друг у друга по ценам, установившимся на рынке; динамичные сети, когда адаптивность достигается путем ориентации независимых подразделений на отдельные, но связанные рынки.

Поскольку для системного предприятия характерно стратегическое объединение родственных видов деятельности или разделенных функций торгово-производственной деятельности (например, функций в сферах производства и снабжения, маркетинга и сбыта) в рамках деятельности одной фирмы, то в сетевом предприятии эти функции распределены между разными предприятиями с последующей их синхронизацией через соглашения о партнерстве (сети предприятий).

Отечественный опыт демонстрирует большое разнообразие интеграционных форм. Если говорить об оптовой торговле в собственном смысле слова, то основной организационно-экономической и правовой формой интеграции здесь являются торгово-финансовые группы различного уровня. В данном случае имеется в виду добровольное объединение оптовых и розничных предприятий, товаропроизводителей, финансовых и торгово-информационных предприятий, создаваемое в целях обеспечения выживаемости и устойчивого развития за счет использования объединенных финансовых ресурсов и организационно-технических возможностей, связанных с этой формой интеграции.

Как представляется, в условиях России преимущество в настоящее время закономерно получают системные логистические предприятия, часто в форме вертикально интегрированных компаний. Именно такие структуры обладают необходимым организационным, финансовым и интеллектуальным капиталом, а также определенным административным ресурсом для решения различных оперативных и стратегических задач. В то же время переход к постиндустриальной информационно-сервисной экономике, развитие функций аутсорсинга потребуют становления на рынке различного рода сетевых структур, небольших логистических консалтинговых агентств, виртуальных предприятий. Будущее покажет, какие из них будут востребованы хозяйственной практикой. Не следует забывать мудрость китайских реформаторов экономики, которые применительно к разнообразию экономических форм советовали не забывать: «Пусть расцветет сто цветов!»

1. Бауэрсокс, Д.Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок [Текст] : пер. с англ. / Д.Дж. Бауэрсокс, Д.Дж. Клосс. - М. : Олимп-Бизнес, 2001. - 640 с.

2. Джонсон, Д.В. П. Современная логистика [Текст] : пер. с англ. / Д.В. Джонсон [и др.]. - 7-е изд. - М. : Вильямс, 2002. - 624 с.

3. Кун, А. Цепочки процессов в логистике: тенденции развития и стратегии преобразования [Текст] / А. Кун. - Дортмунд, 1995.

4. Кун, А. Внедрение концепции управления логистическими цепями (Supply Chain Management) [Текст] / А. Кун, Б. Хеллинграт, Д. Иванов // Логистика и управление цепями поставок. - 2006. - № 2.

5. Проценко, И.О. Стратегическая логистика [Текст] / И.О. Проценко. - М. : МЕ-ЛАП, 2005. - 368 с.

6. Сток, Дж.Р. Стратегическое управление логистикой [Текст] : пер. с англ. / Дж.Р. Сток, М.Д. Ламберт ; под ред. В. Сергеева. - М. : ИНФРА-М, 2005. - 797 с.

7. Хольст, Г. Интерактивная компания: перспективы и подходы к ее формированию [Текст] / Г. Хольст // Принцип электронного бизнеса. - М. : Открытые системы, 2001. - С. 35-53.