Некоторые критерии эффективности сферы сервиса как системы "Человек-Машина"

ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007

феномен является следствием того, что рассмотренные подходы имеют существенный недостаток: они не учитывают взаимообусловленность и взаимозависи-

мость экономических и социальных эффектов, а рассматривают последние как автономные направления получения соответствующих результатов.

Список использованной литературы

1. Ефремов В.С., Ханыков И.А. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа // Менеджмент в России и за рубежом. - 2002. - №2. - С. 21-34.

2. Шекова Е.Л. Оценка инвестиционных проектов некоммерческой организации //Финансовый менеджмент. - 2002. - № 6. - 14 с.

3. Экономические и социальные проблемы России: Социальная политика и социальные реформы в России (20002003 гг.) // Сб. обоз. - 2004. - №1. - 345 с.

УДК 007.51.001.63

Некоторые критерии эффективности сферы сервиса как системы “Человек-Машина“

В.М. Черкина

ГОУВПО «Московский государственный университет сервиса», г. Москва

За последние 10-15 лет сфера бытового сервиса, то есть предоставление услуг населению, претерпела значительные изменения и усовершенствования. Это стало заметным в первую очередь в городах, хотя все чаще наблюдается и в крупных населенных пунктах городского типа.

Такая тенденция объясняется следующими обстоятельствами:

- появлением новейших машин и агрегатов для коммунального хозяйства и бытового обслуживания, отличающихся повышенными эксплуатационными параметрами, в частности быстродействием, удобством работы и безопасностью для операторов;

- повсеместным оснащением рабочих мест и площадок вычислительной техникой и разноцелевыми периферийными устройствами и оргтехникой (принтеры, сканеры, ксероксы и пр.);

- появлением новых конструкционных и расходуемых (твердых, жидких и газообразных) материалов и реактивов с улучшенными эксплуатационными характеристиками (механическими, физическими, химикотехнологическими, эстетическими);

- внедрением телекоммуникационных средств связи и информации, отличающихся доступностью, оперативностью и высокой информативностью (мобильная и компьютерная связь, факс, Интернет);

- освоением новых организационно-производственных процессов в направлении их автоматизации, быстродействия и безопасности, что стало возможным благодаря использованию эффективных электро-ме-ханических и электронных устройств (в том числе вы-

числительной техники и средств связи) и современных материалов;

- количественным увеличением кадрового состава в сфере сервиса, что вызвано оттоком трудовых ресурсов из промышленности и оборонных отраслей в связи с их недофинансированием и дезорганизацией оплаты труда.

Не вдаваясь в подробности оценки перечисленных обстоятельств и их роли в повышении уровня обслуживания населения, отметим, что в настоящее время еще не изжиты случаи предоставления людям некачественных услуг, непомерного удлинения сроков выполнения заказов коммунально-бытовыми службами. Немало примеров можно привести, когда предприятия бытового обслуживания (ПБО) из-за удаленности от клиентов остаются недоступными. Все это свидетельствует о том, что возможности, обеспечиваемые современным научно-техническим прогрессом, еще далеки до их полной реализации в сфере сервиса.

Не учитываются в достаточной степени и удачные примеры функционирования зарубежных фирм бытового обслуживания, хотя поездки наших руководителей и специалистов за границу в последние годы стали не редкостью и никто им не препятствует знакомиться с иностранным опытом в сфере сервиса.

В настоящее время назрела необходимость в постановке и выполнении научно-исследовательских работ, направленных на поиск оптимальных путей улучшения дел в коммунальном хозяйстве и на предприятиях бытового обслуживания (ПБО), на разработку предложений по рациональному управлению организационно-

17

ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007

производственными процессами на ПБО. Поскольку на ПБО используются так называемые эргатические системы, то есть системы «человек-машина», в которых в совместной работе задействованы и операторы, и технические устройства, то внимательному рассмотрению подлежат не только собственно машины с их функциональными характеристиками, но и условия работы людей на них с соответствующими результатами.

Чем удобнее для человека устроены пульты управления на агрегате или установке, чем меньше непроизводственных усилий тратит оператор в рабочую смену, тем эффективней будет его труд. В конце концов, эффективность труда в сфере сервиса, а значит, и качество обслуживания потребителя (клиента) - это главный критерий. Он включает в себя ряд частных критериев: быстродействие технических устройств, работоспособность и безопасность работника, оптимальная планировка служебных площадей основного и вспомогательного производства, удаленность пищеблока и санитарно-гигиенических точек.

Каждый из частных критериев должен рассматриваться по тому вкладу, который он вносит в копилку главного критерия. Возьмем такой из них, как эргономичность системы «человек-машина». Он характеризует степень соответствия условий труда оператора решаемым функциональным задачам. При одном и том же техническом оснащении при идеальной исправности всех машин и агрегатов различные ПБО могут отличаться по главному критерию, то есть по эффективности обслуживания клиентов. Одна из возможных причин этого заключается в различной эргономичности ПБО. Там, где она выше, будет наблюдаться и более высокая эффективность. Поэтому наряду с проблемами создания комфортной среды и удобных пультов первостепенное внимание должно уделяться таким вопросам, как планировка рабочих помещений, оптимальное размещение основного оборудования, инструментов, входящей (на обслуживание) материальной части, сырья или исходных заготовок и материалов.

Помимо того, что эффективность работы ПБО напрямую связана с эргономичностью, последняя является непреложной гранью привлекательности труда для человека-оператора. Он меньше устает, сохраняет стабильные психо-физиологические показатели в течение рабочей смены, его труд отмечается высокой производительностью.

Общий объем выполненных работ ПБО на заданном промежутке времени («отдача») зависит и от количества заявок на обслуживание. Поэтому следует иметь в виду заинтересованность потребителей-заказчиков (потенциальных клиентов) в ПБО. И за это необходимо бороться. Встают вопросы обеспечения привлекательности ПБО для населения, что требует изучения проблем обеспечения внешней эргономичности, то есть удачного размещения и необходимого количества ПБО в населенном пункте (городе, микрорайонах, поселке).

В былые годы, когда ПБО носили единичный характер и сфера сервиса не была разветвленной, обеспе-

чение внешней эргономичности не отличалось острой необходимостью. Но в наши дни, когда появились сети ПБО различного назначения (комбинаты бытового обслуживания, СТОА, кафе, магазины, ремонтно-строительные организации и т.д.) и наметилась конкуренция между ними, требуется учитывать и внутреннюю, и внешнюю эргономичность. Это позволит в итоге выйти на высокую эффективность ПБО и на высокий общий объем предоставленных услуг по заявкам потребителей (клиентов) и таким образом достичь перевеса в конкурентной борьбе.

С ростом объема услуг, оказываемых населению предприятиями бытового обслуживания (ПБО), возрастает степень их оснащения специальным и общеинженерным оборудованием, а также количество специалистов, занятых в сфере сервиса. При этом, наряду с традиционными требованиями, предъявляемыми к объемно-планировочным и конструктивным решениям в части зданий и их инженерно-технического наполнения (по нагрузкам и воздействиям, по климатологическим, санитарно-гигиеническим и противопожарным нормам, унификации и стандартизации, экономичности и пр.), важными представляются вопросы обеспечения привлекательности ПБО как для работников, непосредственно занятых в сфере сервиса, так и для населения, которому оказывают услуги.

Одной из сторон или составных частей привлекательности является эргономичность ПБО. В целом эргономичность свидетельствует о том, насколько оказание или получение услуг сопряжены с непроизводительными затратами (потерями) времени, а значит, и сил людей.

Для работников ПБО потери времени связаны с передвижениями “туда - обратно” внутри цеха от рабочих мест к местам размещения и подготовки инструмента и аппаратуры, расположения электро-, тепло- и гидротехнического оборудования, к вытяжным устройствам, в санитарно-бытовые помещения и пр. Внутрицеховые потери времени зависят от планировки (экспозиции) рабочих мест и специального оборудования, аппаратуры и инструментального хозяйства. Расположение общетехнического оборудования тоже влияет на временные издержки, но оно мало зависит от организаторов службы сервиса, так как является прерогативой строительно-монтажных фирм, руководствующихся профильными СНиП.

Для населения потери времени, в основном, зависят от удаленности ПБО от места жительства и их количества в населенном пункте, развитости транспортных сетей внутри города или поселка, пропускной способности приемных пунктов ПБО и пр. Соответственно необходимо различать и учитывать внутреннюю (для работников сферы сервиса) и внешнюю (для населения) эргономичность ПБО.

Внутренняя эргономичность любого процесса в сфере сервиса определяется как отношение общего баланса рабочего времени в смену ТСМ за вычетом временных потерь на внутрицеховые непроизводи-

18

ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007

тельные передвижения к этому же балансу, то есть

где Э - эргономичность, безразмерная величина (0< Э <1);

Тсм ^см 'т (tcM - продолжительность рабочей смены,

т - количество работников);

(tnomi - временные потери, или непроизво-

тельность ПБО для клиентов, повышает или понижает спрос населения на услуги, оказываемые тем или иным пунктом сервиса (стирка, химчистка, ремонт и пошив одежды и обуви, ремонт бытовой техники, АЗС, автомобильные СТО и др.). Она в отличие от внутренней эргономичности определяется удаленностью ПБО от клиентов, что в конечном счете сказывается на затратах времени на маршрутах “клиент - ПБО - клиент”. Оценивать значение внешней эргономичности Е будем по формуле: „

дительное время, затраченное i-ым работником в течение смены при осуществлении операций сервиса).

Из формулы (1) видно, что высокая эргономичность процессов сервиса может быть достигнута при рациональной экспозиции рабочих мест и оборудования, способствующей минимальным потерям рабочего времени за счет сокращения количества передвижений и расстояний, которые приходится преодолевать работнику в течение смены. В идеальном случае Э = 1, что наблюдается, например, в трикотажно-швейном производстве.

Если же работы в сфере сервиса производятся с задействованием многих агрегатов и инструментов, то потерь рабочего времени не избежать. И тогда речь можно вести о сокращении этих потерь за счет поиска оптимальной экспозиции рабочих мест и оборудования. С этой целью составляется несколько вариантов экспозиции и для каждого из них рассчитывается эргономичность Эк (где к - номер варианта экспозиции). При этом в качестве исходных данных используются нормативные показатели и результаты фотографий типовых рабочих дней. По результатам расчетов находится максимальная эргономичность Эк max, которая и позволяет определить искомый оптимальный вариант реализации сервиса.

Теперь рассмотрим внешнюю эргономичность ПБО. Именно она в первую очередь характеризует привлека-

где Е < 1, безразмерная величина, которая при неблагоприятном географическом положении ПБО может приобретать нулевое и даже отрицательное значение, R - средний радиус площади застройки населенного пункта или его района жилыми домами, li - удаленность жилья i-го потенциального клиента от ПБО, n - количество потенциальных клиентов ПБО.

Рассмотрим, к примеру, условный населенный пункт, имеющий в плане форму круга с радиусом R (см. рис.), в центре которого расположено ПБО (I вариант). Допустим, что радиально от ПБО по 16-ти направлениям равномерно расположены жилые дома клиентов. Один из домов находится рядом с ПБО, остальные - по четыре на каждом из 16-ти радиальных направлений, причем в каждом доме - одинаковое количество квартир и жильцов. Используя соотношение (2), оценим значение Е для единственного в поселке ПБО:

J_ 2,5-Д-16

R 65

0,3846

В варианте II примем, что единственное в том же поселке ПБО расположено не в центре, а где-то на периферии круга. Получим:

72,96* 5

R 65

О

предприятие бытового обслуживания - ПБО

клиент

- линия, равноудаленная от двух ПБО

Рис. Схема условного населенного пункта

19

ВЕСТНИК МГУС №1 / 2007

Наконец, рассмотрим вариант, когда в том же поселке находится два ПБО, из которых одно находится в центре круга, а другое - на периферии. Естественно, количество клиентов разделится в соответствии с их удаленностью от того или другого ПБО. Соответственно получим

Ец = 0,43 (для ПБО в центре поселка);

Ел = 0,505 (для ПБО на периферии поселка).

Как видим, существование двух ПБО в поселке дало возможность повысить внешнюю эргономичность обоих предприятий по сравнению с вариантами I и II, когда каждое из предприятий было единственным в поселке.

Значит, у клиентов появилась возможность сэкономить время на получение нужных услуг

Конечно, привлекательность ПБО для клиентов и объем оказываемых населению услуг однозначно не характеризуются только внешней эргономичностью. Организаторы служб сервиса используют и другие рычаги: улучшают качество обслуживания клиентов, понижают цены на услуги. Но рассмотренные в настоящей статье понятия и примеры свидетельствуют, что внутренняя и внешняя эргономичность любого ПБО - объективные показатели эффективности его функционирования и привлекательности для клиентов.

Список использованной литературы

1. Лелевин Ф.В., Черкина В.М. Эргономические факторы в технологиях сервиса: Тезисы докладов VIII-й Международной научно-практической конференции «Наука - сервису». 21-22 апреля 2003 г. /МГУС. - М., 2003. C. 97-98.

2. Лелевин Ф.В., Черкина В.М. Эргономические критерии планировки предприятий бытового обслуживания (ЛБО) и их технического оснащения //Журнал СервиС-plus. №5(6) / МГУС. - М., 2004. С. 14-15.

3. Лелевин Ф.В., Черкина В.М. Эргономика предприятий бытового обслуживания: Тезисы докладов IX-й научно-практической конференции ««Наука - сервису». 17-18 мая 2004 г. / МГУС. - М., 2004. С. 71-73.

4. Борисов В.В., Гоинев Г.Н. Банки данных для информационного обеспечения эргономичных решений // Сб. Техника, экономика, информация. Серия «Эргономика».

Вып. 2. - М, 1989.

5. Эргономика: Лринципы и рекомендации / ВНИИТЭ. - М., 1988.

6. Автоматизация оборудования и проблемы экономики: Сб. статей. - М.: Изд-во ««Маше», 1990.

7. Ломов Б.Ф. Человек и автоматы. - М.: Изд-во «Ледагогика», 1984.

УДК 338.46

Стратегия сервисизации как направление диверсификации деятельности предприятий

Л.Б. Сульповар

ГОУВЛО «Московский государственный университет сервиса», г. Москва

Одним из важных результатов рыночной трансформации российской экономики явилось увеличение вклада сферы услуг и её рыночного сектора в формирование внутреннего валового продукта, его доли в расходах и занятости населения, инвестициях и других макроэкономических показателях, а также формирование рынка услуг. Эти тенденции обусловлены, с одной стороны, общими закономерностями перехода к постиндустриальной экономике, а с другой - особенностями рыночных преобразований в России, успехами, противоречиями и трудностями.

Возрастание роли и значения сферы услуг в современном постиндустриальном обществе характеризуется в экономической литературе как процесс и результат сервисизации производства. Анализ научной литературы позволяет определить это понятие следующим

образом: сервисизация экономики характеризуется двумя взаимосвязанными процессами: во-первых, возрастанием удельного веса в макроэкономических показателях (ВВП, инвестициях, численности занятого населения, расходах семьи, количестве хозяйствующих субъектов); во-вторых, проникновением или «встраиванием» деятельности по оказанию услуг в процесс материального производства.

Анализ современных процессов, связанных с переходом к постиндустриальной стадии развития общества позволяет выделить основные факторы сервиси-зации экономики, к числу которых в самом общем виде относятся следующие:

во-первых, решающая роль накопления человеческого капитала - образования, научных знаний, всех условий, обеспечивающих развитие интеллектуальных

20