ВТБ 24 раскроет банковскую тайну

Банк ВТБ 24 вводит революционную для рынка систему мотивации персонала — теперь бонусы сотрудников будут зависеть в первую очередь от качества обслуживания клиентов.

Председатель правления банка ВТБ 24 Михаил Задорнов объявил о новой кадровой инициативе. Со второго полугодия кредитная организация ввела систему ежеквартального и ежегодного премирования сотрудников любого уровня в зависимости от трех ключевых показателей: качества клиентского сервиса, рентабельности и объемов продаж банковских продуктов. Причем на первом месте находится именно качество, а затронет система даже ту часть персонала, которая с клиентами никак не контактирует. На столь масштабную реформу системы мотивации до сих пор не решалась еще ни одна российская кредитная организация.

И действительно, с качеством обслуживания клиентов в банке ВТБ 24, судя по различным опросам и рейтингам, пока не очень. Например, в "народном" рейтинге на сайте Banki.ru ВТБ 24 занимает "почетное" 81-е место. Народу вторят маркетологи. В исследовании уровня сервиса в 30 отечественных банках, проведенном KPMG и Senteo, позиции ВТБ 24 тоже невысоки. Так, по показателю "культура обслуживания" банк занимает 17-е место.

Успех инициативы будет зависеть от того, удастся ли ВТБ 24 доходчиво объяснить смысл качественных коэффициентов, от которых будет зависеть прибавка к зарплате, всем служащим.

Выглядит система так: четыре раза в год по заказу ВТБ 24 специализированные агентства будут выяснять качество обслуживания методом "тайный покупатель" (mystery shopping) и телефонных опросов, причем не только в ВТБ 24, но и в 11 конкурирующих банках. Каждому банку будет выставляться итоговая оценка в баллах, а за целевой показатель возьмут третий результат в рейтинге. Если оценка ВТБ 24 будет лучше — все сотрудники получат квартальную премию, если хуже — никакой прибавки к жалованью не будет.

Нововведения ВТБ 24 весьма своевременны, полагают эксперты: рынок поделен, все банки предлагают примерно одни и те же услуги, поэтому конкурировать можно лишь повышая качество обслуживания. Причем сражение сегодня ведется за самых прибыльных обеспеченных клиентов — покупатели микроволновок в кредит банкиров уже интересуют мало. А прибыльный клиент, как известно, и самый капризный.