Требования к подсистеме консультативного обслуживания населения системы-112

УДК 614.8:351.86+519.8

Требования к подсистеме консультативного обслуживания населения системы-112

ISSN 1996-8493

© Технологии гражданской безопасности, 2014

С.А. Качанов, С.В. Агеев, О.Б. Ковтун, И.Ю. Святенко, Н.В. Свентская, А.В. Виноградов, Н.А. Соколов

Аннотация

В данной работе проведен анализ запросов обеспечения безопасности жизнедеятельности в рамках функционирования системы-112. Предложены организационно-технические решения, направленные на обеспечение максимального уровня информированности населения по вопросам безопасности, а также разработаны требования к типовой подсистеме консультативного обслуживания населения.

Ключевые слова: система-112; подсистема консультативного обслуживания населения; технические решения; требования.

Requirements to the Subsystem of Advisory Service of Sistem-112

ISSN 1996-8493

© Civil Security Technology, 2014

S. Kachanov, S. Ageev, O. Kovtun, I. Svyatenko, N. Sventskaya, A. Vinogradov, N. Sokolov

Abstract

In this work the analysis of request of activity safety within system-112 is carried out. The organizational technical solutions aimed at providing of knowledge of the population on safety issues are offered, and also requirements to a standard subsystem of advisory service of the population are developed.

Key words: system-112; subsystem of advisory service of the population; technical solutions; requirements.

В целях сокращения времени реагирования на вызовы экстренных оперативных служб система-112 строится на взаимосвязанной работе следующих подсистем [1, 2]: телекоммуникационной; информационно-коммуникационной; подсистемы консультативного обслуживания; геоинформационной подсистемы; подсистемы мониторинга; подсистемы обеспечения информационной безопасности.

Подсистема консультативного обслуживания населения предназначена для оказания информационно-справочной помощи лицам, обратившимся по номеру «112», по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности, в том числе:

поведения в экстренных ситуациях (проблемы безопасности, затрагивающие интересы населения и отдельных групп граждан);

поведения в чрезвычайных ситуациях (ситуациях, угрожающих безопасности большей по своей численности группе людей);

размещения в сети интернет документов нормативно-правового обеспечения по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций;

предоставление населению информации о систе-ме-112.

В настоящей статье обосновываются выбор организационно-технических решений, направленных на создание подсистемы консультативного обслуживания для обеспечения информированности населения Российской Федерации и иностранных граждан по вопросам безопасности в рамках функционирования системы-112, а также требования к подсистеме консультативного обслуживания населения.

доврачебная помощь), информационная помощь (адрес, телефон экстренных оперативных служб) и другие справочные вопросы. Следует отметить, что крупные аварии в системе ЖКХ порождают лавинообразный поток вызовов во все экстренные оперативные службы и оказывают дополнительную нагрузку на операторов центров обработки вызовов.

Рис. 1. Статистика обращений населения в экстренные оперативные службы Республики Ингушетия для оказания консультативной помощи

Безопасность и возникающие информационные потребности населения

С целью определения основных информационных потребностей, отражающих специфику оказания консультационных услуг для различных субъектов Федерации, было проанализировано распределение вызовов по видам обращений, а также определены основные темы запросов, касающиеся получения консультативной помощи по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности. Гистограммы распределения вызовов, построенные по имеющимся статистическим данным за период январь—сентябрь 2013 г. для Республик Ингушетия, Калмыкия, Мордовия представлены на рис. 1—3 [3].

Представленные гистограммы в целом (если абстрагироваться от численных значений по оси ординат), очень схожи для большинства регионов России. Тематика консультационных услуг весьма разнообразна. Она зависит, в первую очередь, от характерных особенностей не только субъекта Федераций, но и отдельных муниципальных образований. Основные темы вопросов: экстренная помощь (бытовые происшествия, ЧС техногенного и природного характера,

Рис. 2. Статистика обращений населения в экстренные оперативные службы Республики Калмыкия для оказания консультативной помощи

8000

Рис. 3. Статистика обращений населения в экстренные оперативные службы Республики Мордовия для оказания консультативной помощи

Примеры обращений: действия при разливе ртути;

действия при угрозе обморожения в заглохшем автомобиле на дороге; действия при грозе;

действия при заболеваниях животных; действия при агрессивном поведении стаи собак; действия в ситуации, когда люди заблудились в лесу;

запросы по различным аспектам работы, включая аварии жилищно-коммунального хозяйства.

Организационно-технические решения, обеспечивающие функционирование подсистемы консультативного обслуживания, требования к их реализации

Оказание консультативной помощи может быть осуществлено тремя основными способами [3—6]:

консультация оператором с использованием базы знаний системы-112;

поиск информации через интернет-портал общего пользования (сайт системы-112);

обслуживание телефонного вызова интерактивной информационно-справочной телефонной системой для получения информации в соответствии с темой запроса (система IVR).

1. Типовая база знаний системы-112

Консультативная база знаний предназначена для хранения структурированных информационных разделов и оказания консультативной помощи населению по основным темам запросов операторами си-стемы-112 [4, 7—10]. База знаний подсистемы консультативного обслуживания системы-112 располагается в центрах обслуживания вызовов. База знаний находится в закрытом контуре и должна обеспечить оператору возможность предоставлять консультацию в режиме on-line.

Консультативная база знаний оператора систе-мы-112 как минимум должна содержать следующие разделы:

1. О системе-112.

2. Консультативная поддержка населения:

2.1. Социальная сфера:

2.1.1. Безопасность на транспорте;

2.1.2. Пожарная безопасность;

2.1.3. Криминогенная опасность;

2.1.4. Террористическая опасность;

2.1.5. Помощь в опасных и экстремальных ситуациях;

2.1.6. Безопасность в сфере ЖКХ;

2.1.7. Сохранение здоровья. Доврачебная помощь.

2.2. Безопасность и защита человека в техногенных чрезвычайных ситуациях;

2.3. Правила поведения, медицинские средства и способы защиты от поражающих факторов;

2.4. Экологическая безопасность;

2.5. Безопасность и защита человека в чрезвычайных ситуациях природного характера;

2.6. Защита от оружия массового поражения.

3. Информационно-справочная поддержка.

К функциональному блоку ведения базы знаний подсистемы консультативного обслуживания предъявляются следующие основные требования:

база знаний должна быть представлена в виде иерархически-организованных разделов;

заголовки, содержание разделов базы знаний, подразделов, информационное наполнение базы знаний должны быть сформулированы четко и ясно и включать поисковые слова;

все данные базы знаний должны храниться в структурированном виде под управлением реляционной СУБД. Исключение составляют файлы данных, предназначенные для просмотра и скачивания (изображения, видео, документы), в базе данных размещаются ссылки на них;

функциональный блок ведения базы знаний должен иметь возможность обновления, редактирования, актуализации, дополнения информации, представленной в базе знаний в соответствии с потребностями системы-112;

функциональный блок ведения базы знаний должен иметь возможность резервного копирования и сохранения базы знаний;

информационное наполнение разделов и подразделов должно быть конкретным и содержать определенный процент поисковых слов;

должно учитываться использование типовых сценариев реагирования на основе утвержденных ведомственных регламентов при ликвидации происшествий;

навигационная панель должна отображаться на всех страницах базы знаний, обеспечивая простой, удобный и понятный пользователям поиск информации;

поисковый механизм должен обеспечивать: контекстный поиск с учетом атрибутов хранения данных, типов документов (автоматическое предложение возможных вариантов поисковой строки по мере набора символов), возможность использования фильтров и шаблонов и перекрестных ссылок на другие разделы базы знаний, автоматические подсказки о назначении разделов при наведении курсора.

2. Интернет-портал системы-112

В части, касающейся подсистемы консультативного обслуживания, интернет-портал системы-112 должен содержать: графическую часть; навигационное меню сайта; контентную область.

Контентная область первой страницы должна делиться на следующие разделы:

вступительная статья о системе-112 со ссылкой «подробнее», ведущей на раздел «О системе-112»; консультационная поддержка населения; информационно-справочная поддержка; законы и другие нормативно-правовые акты

Российской Федерации по обеспечению безопасности жизнедеятельности;

административный кодекс; новости, архив новостей; форумы;

краткая контактная информация — экстренные телефоны;

обратная связь; личный кабинет;

краткая контактная информация — экстренные телефоны; поиск.

3. Интерактивная информационно-справочная телефонная система

Интерактивная информационно-справочная телефонная система (Interactive Voice Response — IVR) предназначена для получения абонентом информации по телефону в соответствии с темой запроса без участия оператора. Система IVR представляет собой программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий возможность построения многоуровневых голосовых меню, предоставляющих различные информационно-справочные данные. Применение системы IVR позволяет сократить время ожидания в очереди на обслуживание, обеспечить ответ на простой запрос, снижает нагрузку на операторов.

В системе IVR обеспечивается возможность непосредственного перехода в нужный пункт меню путем привязки к этому пункту меню отдельного номера доступа.

Система IVR должна состоять из следующих функциональных блоков:

функциональный блок Voice Menu; функциональный блок распознавания речи; функциональный блок синтеза речи. Функциональный блок VM (voice menu) должен реализовываться в виде открытых к редактированию сценариев обработки телефонных вызовов. Речевая информация должна формироваться из заранее записанных фрагментов текста. Запись новых фрагментов голосовых сообщений и их публикация должна производиться с использованием стандартных средств и позволять организовать автоматическое обновление информации из внешних источников.

Использование возможностей распознавания и синтеза речи должно обеспечивать удобный и понятный для абонента поиск нужной информации.

4. Дополнительные возможности подсистемы консультативного обслуживания населения. Средства лингвистической поддержки

При поступлении в систему-112 справочного вызова на языке, отличном от русского, но входящего в перечень языков, поддерживаемых системой-112 в

субъекте Российской Федерации, вызов может быть обработан оператором-переводчиком.

В подсистеме консультативного обслуживания населения могут быть предусмотрены дополнительные возможности по оказанию консультативной помощи в подобных случаях:

для облегчения работы переводчика база знаний на его рабочем месте может быть реализована на соответствующих языках;

реализация интернет-портала может предусматривать возможность изменения языка отображения информации в соответствии с принятым перечнем языков;

подсистема Voice Menu IVR может предусматривать в качестве первого (верхнего уровня) меню выбор языка для продолжения обслуживания;

подсистемы распознавания и синтеза речи IVR также могут быть настроены для работы на языках, отличных от русского.

Реализация этих возможностей в конкретном субъекте Российской Федерации при развертывании системы-112 требует отдельной проработки и зависит от решения администрации субъекта, наличия возможности финансирования дополнительных работ, возможностей программно-аппаратного комплекса, используемого для развертывания систе-мы-112 в субъекте, квалификации персонала и др.

В качестве перспективных средств лингвистической поддержки можно рассматривать систему синхронного автоматического перевода. Так называется «моментальный» машинный перевод речи с одного естественного языка на другой с помощью специальных программных и технических средств.

В рамках реализации Федеральной целевой программы развития системы-112 ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ) разработал предложения по информационному наполнению консультативной базы знаний и интернет-портала системы-112, а также требования к подсистеме консультативного обслуживания.

Разработанные ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ) в рамках ФЦП системы-112 требования к подсистеме консультативного обслуживания населения системы-112 и материалы по ее информационному наполнению в 2014 году будут включены в методические материалы МЧС России по созданию системы-112 в субъектах Российской Федерации. В настоящее время указанные требования и материалы были реализованы в системе-112 Курской области, их проверка была включена в Программу и методику государственных испытаний Курской области, успешно проведенных в декабре 2013 г.

Литература

1. Постановление Правительства РФ от 16 марта 2013 года № 223 «О федеральной целевой программе «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в Российской Федерации на 2012—2017 годы».

2. Постановление Правительства РФ от 21.11.2011 № 958 «О си-

стеме обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112».

3. Отчет по НИР «Анализ информационных потребностей населения Российской Федерации в части вопросов безопасности жизнедеятельности на основе открытых источников». М.: ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), 2013.

4. Отчет по НИР «Разработка требований к типовой подсистеме консультативного обслуживания населения». М.: ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), 2013.

5. Акимов В.А., Качанов С.А., Нехорошев С.Н., Юдин С.А. Основные требования к программно-техническим решениям создания системы-112 с учетом отечественного и зарубежного опыта // Технологии гражданской безопасности. 2010. Т. 7. № 1—2.

6. Зубков В.Н., Агеев С.В., Денисов О.В.,Тыминский В.В., Акульшин С.Б. Проблемы организации информационного взаимодействия дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб в процессе создания системы-112 // Технологии гражданской безопасности. 2010. Т. 7. №1—2. С. 60—64.

7. Качанов С.А., Агеев С.В., Могильников С.А., Ковтун О.Б., Грачев В.Л., Романов А.С. Методические подходы обоснования создания системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в Российской Федерации // Технологии гражданской безопасности. 2011. Т. 8. № 4. С. 10—14.

8. Качанов С.А., Агеев С.В., Ковтун О.Б., Виноградов А.В. Применение комплексного планирования мероприятий в целях совершенствования системы вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в субъекте Российской Федерации // Технологии гражданской безопасности. 2012. Т. 9. № 2. С. 4—10.

9. Качанов С.А., Агеев С.В., Ковтун О.Б., Измалков В.А. Алгоритм действия операторов системы-112 при получении сообщения о происшествии // Технологии гражданской безопасности. 2012. Т. 9. № 3. С.12—20.

10. Агеев С.В., Грачев В.Л., Ковтун О.Б. Подходы к технико-экономическому обоснованию модернизации информационно-коммуникационной инфраструктуры системы-112 // Технологии гражданской безопасности. 2013. Т. 10. № -4.

Сведения об авторах

Качанов Сергей Алексеевич: д. т. н., ФГБУ ВНИИ ГОЧС

(ФЦ), зам. нач. ин-та.

121352, Москва, ул. Давыдковская, 7.

Тел.: (499) 445-44-65.

E-mail: skachanov@inbox.ru

Агеев Сергей Владимирович: к. т. н., ФГБУ ВНИИ ГОЧС

(ФЦ), нач. науч.-исслед. центра.

121352, Москва, ул. Давыдковская, 7.

Тел.: (499) 449-99-58.

E-mail: asvaser@yandex.ru

Персональный идентификационный авторский SPIN-код в Научной электронной библиотеке elibrary.ru и системе SCIENCE INDEX — 3584-4627.

Ковтун Олег Борисович: ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), нач. отд.

121352, Москва, ул. Давыдковская, 7. Тел.: (499) 449-99-08. E-mail: kool65@yandex.ru

Персональный идентификационный авторский SPIN-код в Научной электронной библиотеке elibrary.ru и системе SCIENCE INDEX — 2889-3410.

Святенко Инна Юрьевна: д. т. н., депутат Московской городской Думы, председатель комиссии Думы по безопасности.

127994, Москва, ул. Петровка, 22.

Тел.: (495) 621-86-47.

E-mail: svyatenko@duma.mos.ru

Свентская Наталья Валерьевна: к. т. н., ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), с. н. с.

121352, Москва, ул. Давыдковская, 7. Тел.: (499) 449-99-08. E-mail: s.w.natali@mail.ru

Персональный идентификационный авторский SPIN-код в Научной электронной библиотеке elibrary.ru и системе SCIENCE INDEX — 8885-3651.

Виноградов Андрей Владимирович: ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), н. с.

121352, Москва, ул. Давыдковская, 7. Тел.: (499) 449-99-08. E-mail: eddc-112@mail.ru

Персональный идентификационный авторский SPIN-код в Научной электронной библиотеке elibrary.ru и системе SCIENCE INDEX — 5975-0871.

Соколов Николай Александрович: д. т. н., ООО ПРОТЕЙ СпецТехника, тех. дир.

194044, Санкт-Петербург, Б. Сампсониевский пр., д. 60, лит. А.

E-mail: sokolov@protei.ru

Information about authors

Kachanov Sergey A.: ScD (Technical Sc.), Federal Government Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and high technology), Deputy Head of the Institute. 121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7. Tel.: (499) 445-44-65. E-mail: skachanov@inbox.ru

Agueyev Sergey A.: PhD (Technical Sc.), Federal Government

Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil

Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and

high technology), Head of Research Center.

121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7.

Tel.: (499) 449-99-58.

E-mail: asvaser@yandex.ru

Author's personal identification code in SPIN-scientific electronic library elibrary.ru and system SCIENCE INDEX — 3584-4627.

Kovtun Oleg B.: Federal Government Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and high technology), Head of Department.

121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7. Tel.: (499) 449-99-08. E-mail: kool65@yandex.ru

Author's personal identification code in SPIN-scientific electronic library elibrary.ru and system SCIENCE INDEX — 2889-3410.

Svyatenko Inna Yu.: ScD (Technical Sc.), Deputy of the Moscow City Duma, Chairman of the Duma Committee on Security.

127994, Moscow, str. Petrovka, 22.

Tel.: (495) 621-86-47.

E-mail: svyatenko@duma.mos.ru

Sventskaya Natalia V.: PhD (Technical Sc.), Federal

Government Budget Institution "All-Russian Research Institute

for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science

and high technology), Senior Researcher.

121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7.

Tel.: (499) 449-99-08.

E-mail: s.w.natali@mail.ru

Author's personal identification code in SPIN-scientific electronic library elibrary.ru and system SCIENCE INDEX — 8885-3651.

Vinogradov Andrey V.: Federal Government Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and high technology), Research Associate. 121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7. Tel.: (499) 449-99-08. E-mail: eddc-112@mail.ru

Author's personal identification code in SPIN-scientific electronic library elibrary.ru and system SCIENCE INDEX — 5975-0871.

Sokolov Nikolai A.: ScD (Technical Sc.), Ltd. PROTEY Special

Machinery, Technical Director.

194044, St. Petersburg, av. Large Sampson, 60A.

E-mail: sokolov@protei.ru