«QR-коды это словно выпустить джинна из бутылки»

Сфера общественного питания — одна из наиболее пострадавших от пандемии коронавируса. За последние две недели в Удмуртии ввели новые ограничения для кафе и ресторанов, в частности предложили пускать посетителей по QR-коду о вакцинации или без него, но уменьшить заполняемость залов наполовину. Кроме того, общепит попал в список отраслей, для которых вакцинация обязательна. В то же время продолжительное жаркое лето позволило многим заведениям восстановиться и накопить запасы. Генеральный директор крупнейшего в Ижевске ресторанного холдинга Welcome Group Максим Коновалов рассказал «Ъ-Удмуртия» о влиянии ограничений на бизнес, изменениях в запросах гостей и итогах летнего сезона.

Фото: Максим Коновалов, facebook.com

— Последние два года вы живете в постоянном ожидании ограничений из-за пандемии коронавируса. Как ощущения?

— Мы работаем в условиях, когда сначала объявляют об ограничениях, а документ появляется через день-два. С одной стороны, это ведь уже четвертая волна пандемии, а не первая, поэтому мы знаем, что делать, а с другой — из-за такой неопределенности есть внутри состояние стресса. По ощущению, у властей нет какой-то четкой стратегии, какие меры при каких условиях вводить.

Вы просто скажите, какой сценарий действий, чтобы мы могли подстроиться. Сейчас получается сначала так, а потом так, доводы попозже, но аргументации никакой. С какого перепугу фудкорты попали под горячую руку, не представляю. У нашего холдинга нет фудкортов, но это вполне значимый сегмент для многих игроков на рынке. Отсутствие прогнозируемости сильно бьет по нам. Объявляют, к примеру, о закрытии фудкортов с 29-го числа 28-го вечером, а у них уже продукты завезены, полуфабрикаты подготовлены, персонал определен. Да, можно сказать, это же KFC и Burger King, но в конечном счете это ижевский бизнес, который платит здесь налоги, создает рабочие места.

— Власти советуются с рестораторами перед введением ограничений?

— У нас, мне кажется, был неплохой контакт в первую и вторую волну, но сейчас он пропал. Я предложил Константину Сунцову (первый вице-премьер правительства Удмуртии.— «Ъ») его восстановить.

— Ранее в Удмуртии заведениям общепита дали возможность самим решить, как работать: принимать всех, но по QR-коду о вакцинации или с отрицательным тестом на ковид, второй вариант — без всего этого, но установить 50-процентную заполняемость. Вы выбрали второй вариант для своих заведений?

— Да, пока остаемся на 50-процентной заполняемости. В будни такое ограничение не сильно беспокоит. Основная загрузка в пятницу и субботу, и тут мы увидели просадку уже на 15% и динамика такова, что падение будет еще больше. Я прекрасно понимаю, что QR-коды это словно выпустить джинна из бутылки. Мы получим агрессию со стороны людей. И даже сейчас есть случаи, когда пришедшие в ресторан возмущаются, на каком основании мы температуру измеряем, требуют пропустить, потому что переболели, есть QR-код. Это единичные случаи, в большинстве люди с пониманием к этому отнеслись, даже благодарили, что мы не выбрали QR-коды. Насколько я знаю, по QR-кодам в Ижевске никто не рискнул работать.

Получается какой-то замкнутый круг. С одной стороны, я понимаю, что QR-коды — единственный механизм, возможно, изменить ситуацию с вакцинацией. С другой — мне не нравится, что нашу индустрию бросают как на амбразуру. Мол, вот сейчас мы сделаем так, что вы не сможете войти в свое любимое кафе, так что идите и вакцинируйтесь.

Мы искренне пытаемся собственных сотрудников вакцинировать, готов хоть в рекламной кампании участвовать, хотя я сам не вакцинированный, потому что переболел. Но из-за обязательной вакцинации мы можем половину персонала потерять. У нас примерно половина либо вакцинировалась, либо переболела. Мы начали риски оценивать: была ситуация, когда почти все операторы колл-центра слегли с коронавирусом, осталось два здоровых оператора. В тот момент я понял, что это мой личный интерес — выявлять подразделения, в которых с этой точки зрения все плохо. Организовать вакцинацию не проблема, но я не волшебник с точки зрения убеждения. Я не понимаю, по каким причинам люди не хотят, боятся, у каждого свои какие-то истории. Если люди упираются по какой-то причине, как я могу убедить? Может, не доверяют государству, это вызывает недоверие к вакцинам. Годами по телевизору говорят о теориях заговора разных, а потом приходят и говорят: давай вакцинируйся. Вот и реакция.

Я видел статистику по кафе и ресторанам Москвы, там была посещаемость 20% после введения QR-кодов, то есть не на 20% посещаемость упала, а именно только 20% осталось.

Фото: Максим Коновалов, facebook.com

— Нынешний летний сезон, оказавшийся таким долгим и жарким, помог вам восстановиться после пандемийного 2020 года?

— Лето было шикарное. Тут надо, с одной стороны, перед властями слезу пускать, с другой стороны, есть объективная реальность. Я не могу сказать за всю отрасль, но в заведениях, которыми управляет Welcome Group, лето было отличное. В том числе потому, что мы в этом году где-то открыли новые летники. Прямо очень сильно поторопились, напряглись, чтобы их стало больше.

На всех наших планерках был главный вопрос: что происходит с людьми, откуда? Везде же говорят, что люди беднеют, но, видимо, эффект долгого сидения дома из-за пандемии, отказ от отпусков из-за закрытых границ и отличное жаркое лето подвигало людей больше ходить в кафе и рестораны. В какой-то степени это позволило нам накопить к настоящему времени запас. Но это про нас. Я знаю много рестораторов, у которых нет таких запасов. Единичным небольшим заведениям сейчас будет очень тяжело, потому что запаса по персоналу, по деньгам нет, да и банально энергии нет для новых вызовов.

Пандемии и локдауна мало кто ожидал весной прошлого года. Я помню, как один коллега на мой комментарий в соцсетях в марте 2020 года ответил, что переживем, пару недель посидим закрытыми и все. Это все растянулось на почти три месяца, даже не знаю, работает ли еще его заведение. Все зависит от того, насколько правильно ты выстроил бизнес, финансовый учет, работу с поставщиками, доставку, насколько сильным у тебя был HR-бренд. Мне нравится эта фраза: отлив показал, кто остался без трусов.

Три месяца 2020 года — апрель, май, половина июня, когда вообще не работали, был жесткий контроль за ликвидностью, сокращение всего, что можно.

— С персоналом такая серьезная проблема в общепите?

— Мы очень сильно с персоналом поработали. Для меня загадка, как единичные заведения сейчас решают проблему с персоналом. У нас большой масштаб, и одно заведение работает на подхвате у другого, если там есть нехватка. Плюс давно создан и существует HR-бренд, то есть к нам какой-то поток людей идет, но мы все лето работали в состоянии жесткого дефицита персонала. Заведение работает, лето отличное, выручка хорошая, значит персонала нужно много, а его не хватает даже на базовом уровне, нагрузка падает на оставшихся.

Проблема с персоналом случилась прошлым летом. Мы год занимались восстановлением ситуации. К концу лета мне показалось, что все встало на свои рельсы.

Фото: Максим Коновалов, facebook.com

— Пандемия оставила все же какие-то возможности для инвестиций, развития бизнеса?

— За всю индустрию я не могу говорить, потому что были и закрывшиеся заведения. У нас прекратил работу BBQ. Для заведений, которые были в полуживом состоянии до пандемии, это был такой щелчок по носу, и они упали.

Мы уже больше года довольно серьезные деньги вкладываем в развитие доставки, начали этим направлением заниматься семь-восемь лет назад. У нас собственная программа управления доставкой, а в январе 2022 года появится приложение. Не могу сказать, что тогда я ожидал такого роста, но карантин запустил все эти процессы. У тех, кто до карантина в доставку не вкладывался и в пандемию выводов не сделал, плохо все.

Открылась новая «МамаПицца» в ТРК «Талисман», в этом году начнет работу вторая «Ялта» в ТРЦ «Италмас». На следующий год по плану запуск примерно четырех заведений.

— Как изменилось поведение посетителей кафе и ресторанов? Стали ли больше заказывать на дом?

— За прошлый год, наверно, раза в три выросла доставка. Мы думали, что когда кафе снова откроют после локдауна для посетителей, доставка вернется на прежний уровень. По гостям в кафе и ресторанах после снятия ограничений в прошлом году мы восстановились, но доставка осталась такой же востребованной. Возможно, не у всех ситуация на рынке такая. Кто-то доставку так и не смог запустить, для кого-то она ввиду концепции оказалась неподходящей.

Наверное, я бы не сказал, что люди стали чаще ходить в кафе, скорее рост произошел за счет тех, кто раньше совсем редко посещал заведения.

Людям, которые летом пришли в наши заведения, нужно было показать, что у нас не только не стало хуже, но стало лучше. Запрос на сохранение качества очень четкий был. Мы в какой-то степени избыточная отрасль в плане того, что продукты можно купить и дома приготовить поесть. Люди к нам приходят немного за другим. Я иногда читаю лекции на семинарах про продажу эмоций, эмоциональный маркетинг, и мы там обсуждаем, что задача кафе или ресторана в том, чтобы люди выходили с чувством Wow!

Есть такой штамп, что кафе и рестораны это просто, не сложно. Иногда это даже в словах проявляется — «кафешки открыли». А я от этого слова злюсь. С точки зрения бизнеса HoReCa, пожалуй, сложнее завода, потому что по факту мы это производство, совмещенное с розницей с изготовлением продаваемого продукта здесь и сейчас. Ты не можешь прийти на завод и попросить продать тебе красную машину с определенной начинкой, обивкой и т. д., и чтобы через 15 минут она уже была готова. У нас сложные производственные процессы и гигантское влияние человеческого фактора.

Дальше будет еще больше запрос на эмоциональную составляющую. Каждый ресторан выбирает за счет чего это сделать: кто-то вкладывается в обслуживание, кто-то в интерьер, кто-то в меню.

У нас раз в месяц проходит встреча с новичками, родился такой образ ресторана как иммерсивного театра, где актеры перемешаны со зрителями, идет взаимодействие с ними, возможны отклонения по сценарию. Я говорю новичкам, что им всем надо превратиться в артистов, стать психотерапевтами. Человек пришел к нам в плохом настроении, если мы решим его вопрос через этот «психотерапевтический иммерсивный театр», то он с нами останется и будет приходить еще. Сейчас запрос на большее общение, контактность. Персонал этому надо научить, он должен набраться опыта. Если он меняется, то происходят ошибки.

Мы как индустрия плотно вошли в жизнь людей. Если в советское время поход в ресторан это чрезвычайное событие, ради которого нужно нарядиться, это такой выход в свет, то теперь мы стали частью городского пейзажа. Раньше сильно отличалась аудитория каждого ресторана: взрослые шли в этот, молодежь в другой. Теперь условный студент днем может сходить в KFC, а вечером в «Пряный кролик».

— Как на вас отражается рост цен на продукты? Один знакомый владелец кафе рассказывал, что они отказались от использования кабачков при приготовлении блюд из-за подорожания. Вы как-то меняете меню?

— Продовольственная инфляция прямо мощная. Если в прошлом году мы роста цен как-то не чувствовали, в этом году каждые две недели что-то дорожает. Сейчас безумный рост цен на курицу и свинину. Причины вроде бы формально разные, но нам какое дело до них. Растет все. По овощам какой-то спад был. Если сравнивать с прошлым годом, мы цены поднимаем стабильно чуть ли не каждый месяц. Рост идет на базовые продукты, от которых мы не можем отказаться.

Конечно, мы не реагируем сразу на изменения стоимости, держим какое-то время, но затем все равно вынуждены переписывать ценники. Люди, конечно, видят в магазинах, что все дорожает, и спокойно реагируют на удорожание каких-то блюд.

HoReCa — это постоянное балансирование между зарплатой персонала, затратами на продукты и оптимальными ценами в меню. То есть не хватает персонала, ты поднимаешь зарплату, растут затраты, ты стараешься не повышать цены на столько, чтобы не отпугнуть посетителей. Сплошная эквилибристика.

Некоторые заведения из-за роста цен меняют концепцию. Мы постоянно стоим на развилке. Можно снизить качество и оставить цену, но мы придерживались всегда принципа, что качество ронять нельзя. Ухудшение качества — это спираль, которая потом может в сливном бачке закончиться.

Фото: Максим Коновалов, facebook.com

— В последние годы в Ижевске идет такой тренд на появление гастрономических кластеров. Ваши заведения на ул. Свободы, была попытка у других владельцев заведений на Красногеройской за банком, теперь дворик на Горького — коллаборация разных форматов. Это такой способ больше привлечь аудиторию широким выбором?

— К сожалению, кластер за банком, мне кажется, не дожали. У нас есть четкая стратегия по сосредоточению большого количества заведений в одном месте, это не мы придумали. Люди хотят впечатлений. Это как с кино, как только фильм начинает провисать, зритель начинает думать, что он паршивый. Ты не должен человека выпускать из состояния впечатлений. В кластерах он зашел в одно заведение, настроение изменилось, выбрал другое. Это вопрос разнообразия. В созданный нами кластер заходят заведения других рестораторов. В марте 2022 года мы открываем ресторан на Горького, то есть уже мы в чужой кластер намереваемся зайти.

— Будут новые заведения с открытыми крышами, как вы сделали на ул. Свободы и в ДК «Металлург»?

— Мы сейчас в поиске. Летний сезон закончился, но непонятно, будет такое лето в Ижевске теперь всегда или раз в 10 лет. У меня ощущение, что лето в нашем регионе будет становиться лучше. Поэтому на следующий год мы в поиске летних площадок. Будем открывать у существующих заведений. Ищем и крыши. Также думаем реализовать поп-арт-проекты, то есть запуск на чужой площадке. Мы уже года три ходим с идеей построить ресторан при музее изобразительных искусств.

— Какую-то поддержку от государства вы получили? Насколько она помогла?

— Мы воспользовались субсидией на зарплату персоналу, так как штат не сокращали, на покупку средств индивидуальной защиты, а также льготными кредитами под 3%. Для нас это была существенная поддержка, особенно субсидия на зарплату, ведь мы почти три месяца не работали. Еще я слышал, что будет льготная ставка 2% по налогу на следующий год, до этого была льготная 1%. Ждем официальных документов и пояснений.

Сейчас массово пошло ужесточение мер по регионам, судя по тому, что они как под копирку, решение принимается на уровне федерации. Возможно, на федеральном уровне вновь примут какие-то меры поддержки. По крайней мере, надеюсь, что мысль такая придет: закрываешь — поддерживай.