Единичный сервис

В Санкт-Петербурге рынок эксплуатации и обслуживания элитного жилья развивается крайне медленно. Собеседники Guide констатируют, что независимых и неафиллированных с девелоперами управляющих компаний (УК) в городе единицы.

Помимо прочего, персонал управляющих компаний элитного жилья должен быть незаметен, а в идеале вовсе не должен пересекаться с жильцами

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ

По словам руководителя отдела исследований Knight Frank St. Petersburg Светланы Московченко, среди элитных объектов, введенных в эксплуатацию за последние десять лет в Санкт-Петербурге, только 15% управляются независимой компанией. Как правило, жилые комплексы в элитном сегменте обслуживают созданные застройщиками управляющие компании. Согласно Жилищному кодексу, в течение 20 дней после получения застройщиком разрешения на ввод в эксплуатацию многоквартирного дома проводится открытый конкурс по выбору управляющей компании. До выбора и заключения договора на эксплуатацию жилого дома УК управление домом осуществляет сам застройщик. Последнему проще отдать управление домов собственной или аффилированной с ним компании.

«Как правило, застройщики организуют под каждый комплекс свою собственную эксклюзивную УК. Жильцы премиального сегмента хотят видеть в лице УК надежного партнера для решения любых своих бытовых задач»,— подчеркивает генеральный директор Yard Group Андрей Кошкин.

«Рынок независимых от девелоперов управляющих компаний, особенно в сегменте элитного жилья, слабо развит в Петербурге. Компаний — единицы, а основной игрок на рынке, пожалуй, компания Cosmoservice»,— добавляет госпожа Московченко.

Обслужить по высшему разряду

Список услуг, которые предоставляют управляющие компании в жилых комплексах элитного сегмента, очень широкий. Ассортимент зависит от фантазии управляющей компании и жильцов. Среди стандартных — сантехнические услуги, разработка проектов инженерных систем, вывоз строительного мусора, уборка, обслуживание кондиционеров, мойка окон.

«Здесь очень важны клиентоориентированность, профессионализм, оперативность в решении вопросов, а также незаметность персонала, который в идеале не должен пересекаться с жильцами. Сервис в премиальном жилом комплексе не должен уступать качеству услуг пятизвездочного отеля. В стандартный пакет входят такие услуги, как обслуживание и клининг МОПов, охрана, видеонаблюдение, уход за прилегающей территорией, консьерж-сервис. Ежемесячная дополнительная плата за это составляет от 80–100 рублей за "квадрат". Однако за отдельную плату клиент может осуществить практически любой свой каприз: вызвать няню, заказать вынос мусора, уборку квартиры, доставку продуктов, выгул домашних животных, воспользоваться услугами садовника или организации мероприятия. По-настоящему премиальный комплекс должен иметь всех этих специалистов, чтобы жильцы всегда могли всегда воспользоваться требуемыми услугами»,— поясняет господин Кошкин.

Многие УК предлагают цифровые приложения, благодаря которым легко найти услугу. Например, у компании Cosmoservice есть собственная разработка «Дом Онлайн/Platido» — это онлайн-сервис и мобильное приложение для взаимодействия с собственниками. Некоторые УК приобретают готовые цифровые решения. Одно из популярных на рынке — «Умное ЖКХ».

Кроме того, у некоторых УК есть компании-партнеры, и жильцы могут со скидкой или бесплатно, смотря какие договоренности, посетить салоны красоты, организовать ребенку праздник.

Статья расходов

В основном размер эксплуатационных платежей определяется стоимостью уборки, охраны и озеленения территории жилого комплекса, содержания его инфраструктуры, например, расположенных в домах бассейнов, клубных комнат и прочих удобств. По словам экспертов, наиболее затратная статья для управляющих компаний — техническая эксплуатация жилого комплекса, поскольку при возведении элитных домов применяются дорогостоящие материалы и современные технологии, обслуживание которых обходится в значительную сумму. Например, для ремонта используются только сертифицированные запчасти, персонал, имеющий дело с инженерией, должен обладать определенной квалификацией. Все это добавляет стоимости к услуге.

Одной из основных статей расходов в обслуживании элитного дома является безопасность: обеспечение работы постов охраны, системы видеонаблюдения. По словам госпожи Московченко, тарифы на управление зависят от конкретного объекта и в среднем составляют 150–250 рублей за квадратный метр (без учета обслуживания паркинга). По рынку обслуживание машино-места составляет примерно 4600–4800 рублей.

Подтвержденное качество

Управляющие компании, независимо от объектов, которыми они управляют, должны проходить обязательное лицензирование. Такая норма регламентируется 255-ФЗ от 21 июля 2014 года о лицензировании управляющих компаний.

Впрочем, некоторые компании дополнительно на добровольной основе проходят международную сертификацию по стандарту ISO 9001 «Системы менеджмента качества». Данный стандарт выдвигает единообразные требования к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Первым принципом менеджмента качества здесь провозглашается ориентация на потребителя. Компании, будучи зависимыми от своих клиентов, должны понимать их текущие и будущие потребности и соответствовать им.

Смена через суд

Управляющие компании сегмента элитного жилья, как правило, заинтересованы в своих клиентах и редко допускают крупные конфликты с собственниками. Последние могут решиться на смену УК, в случае если тарифы становятся нецелесообразно завышенными, а качество услуг не отвечает требованиям.

«Судить о статистике судебных споров, связанных со сменой УК, достаточно сложно, поскольку такого рода дела рассматриваются в судах общей юрисдикции. На практике и из СМИ мы видим, что споры с УК распространены во всех сегментах жилья. Из приходящих в голову примеров можно назвать ЖК "Мира Парк" в Петрозаводске, ЖК "Золотая миля" в Екатеринбурге, ЖК "Аристократ" в Уфе. Как правило, недовольство той или иной управляющей компанией обусловлено стандартными проблемами: размер тарифов и расходов на содержание общего имущества, на охрану, уборку, использование мест общего пользования (в том числе в части предоставления каких-либо территорий ЖК в аренду), некачественное оказание услуг (уборка мусора, снега и проч.). О различных жалобах в сфере элитной застройки известно и в Санкт-Петербурге. В нашей практике был случай, когда в небольшом элитном доме управляющая компания использовалась как средство решения конфликта с одним из жильцов (председатель управляющей компании был в ссоре с одним из соседей)»,— делится руководитель практики «Недвижимость и строительство» бюро юридических стратегий Legal to Business Дарья Филина.

Требования к управляющим компаниям закреплены в Жилищном кодексе РФ и являются одинаковыми для всех, независимо от того, относится ли жилье к элитному сегменту или нет. В целом для смены управляющей компании достаточно провести общее собрание собственников многоквартирного дома.

По словам эксперта, наибольшие сложности возникают, если в доме есть несколько групп жильцов, предлагающих разные управляющие компании. В таких случаях нередко возникают судебные споры об оспаривании протоколов общего собрания, включая вопросы фальсификации бюллетеней, нарушение порядка созыва собрания. В таких ситуациях конфликт может тянуться десятилетиями.

«При смене управляющей компании важно, чтобы новой управляющей компании были переданы все необходимые документы, ключи от помещений. Непередача документации и ключей создаст трудности в управлении домом. Определенные особенности есть в коттеджных поселках и апартаментах. Однако причины конфликта те же, что и в многоквартирных домах. Одной из главных причин судебных разбирательств по смене УК является нарушение прав жильцов на избрание независимой управляющей компании (в некоторых случаях дело доходит до фальсификации соответствующих выборов)»,— добавляет госпожа Филина.

Главное требование жильцов к управляющим компаниям — контроль работы коммунальных организации, в том числе в части капитального ремонта, вывоза мусора, а также контроль за гарантийными обязательствами застройщика. Кроме того, важны быстрое решение вопросов в устранении аварии, оперативность при запросах и жителей, грамотность персонала.