Чистота чужими руками

В клининговых компаниях обижаются, если их сотрудников считают «бабушками со шваброй». Ведь в ХХI веке убора помещений – это в первую очередь умение грамотно обращаться с высокотехнологичными покрытиями. Помимо негативных стереотипов клиентов, участников рынка заботят сезонные спады и ценовые войны. И все же эксперты считают клининговый рынок, растущий на десятки процентов в год, весьма перспективным.

Нестабильность клинингового бизнеса приводит к тому, что разовые масштабные вложения в него едва ли возможны – слишком велик риск не найти достаточного количества клиентов. Отсутствие хоть какой-то репутации либо связей могут оказаться губительными для инвестора. По словам экспертов, такие случаи столичному рынку известны – амбициозные проекты нередко заканчиваются распродажей дорогостоящей техники. И наоборот, удачной может оказаться нелогичная, на первый взгляд, тактика создания компании под одного найденного клиента.

Пожалуй, самый распространенный способ появления клининговых компаний – «размножение почкованием». Опытные менеджеры по уборке уходят из крупной фирмы, чтобы создать свое дело, зачастую уводя за собой и клиентов.

По мнению экспертов, на столичном рынке сейчас действуют примерно 10–15 активных (участвующих в большинстве тендеров на уборку крупных объектов недвижимости) фирм, около 50 достаточно заметных компаний, которые могут похвастаться солидными клиентами, и не менее двух сотен небольших фирм, зарабатывающих на разовых заказах или специализирующихся на определенном виде услуг. В общем, рынок этот в Москве далеко не пустой: $80–100 млн в год – таков, по оценкам специалистов крупнейшей российской уборочной компании «Ронова клининг», его оборот. По их же подсчетам, эти деньги зарабатываются на 20% вновь построенной коммерческой недвижимости, требующей профессиональной уборки (остальные 80% владельцы и арендаторы недвижимости убирают собственными силами).

Рентабельность клининговых компаний в столице сейчас приближается к 10–15%. Именно такую долю прибыли с контракта, по словам Петра Грейдинга, менеджера по связям с общественностью «Роновы», показывает его компания. Аналогичную цифру называет и Юрий Рябичев, генеральный директор еще одного лидера рынка – компании Primex. Раньше было иначе. По его словам, когда Primex в начале 1990-х вышла на этот рынок, рентабельность составляла десятки и даже сотни процентов. Несмотря на падение прибыльности, специалисты все же считают московский рынок перспективным. А причина оптимизма заключается в постоянном приросте этой сферы бизнеса – по скорости роста она вряд ли сильно уступает, например, пищевой промышленности. Удачливые компании увеличиваются в разы за очень короткое время.

Чистка с Запада
Как бизнес, как услуга, оказываемая профессионалами, клининг у нас в стране появился, будучи востребован представительствами иностранных компаний. Например, в США до 80% недвижимости доверяют убирать сторонним фирмам. В Европе этот показатель заметно ниже, всего 50–60%: многие крупные компании предпочитают создавать собственные службы. Иностранцы до сих пор остаются едва ли не самыми верными клиентами. Они привычно отдают эту работу на аутсорсинг, в их бюджетах такие расходы предусмотрены, что не может не радовать привыкшие к недоверию соотечественников клининговые компании. Правда, при этом зарубежные фирмы стараются пользоваться услугами «своих» – ищут компании с западным капиталом. Вместе с привычкой к клинингу они принесли и сформировавшиеся требования к качеству. Есть и другие факторы, не позволяющие расслабляться клинерам, сумевшим заполучить выгодный контракт с инофирмой. Например, по словам Татьяны Березкиной, директора компании «Осбек», немецкие фирмы каждые три года меняют поставщика услуг – во избежание злоупотреблений и сговора между менеджерами.

Сейчас большинство клиентов составляют российские компании – торговые и развлекательные центры, офисы крупных предприятий ТЭК и даже госучреждения. Заказчиков клинеры находят методом прямых продаж. Реклама на этом рынке практически не работает – за исключением, пожалуй, размещения информации в бизнес-справочниках.

Заветная мечта каждого менеджера по продажам клининговой фирмы – получить заказ на ежедневное обслуживание офиса или торгового зала. Хотя все компании жалуются на демпинг конкурентов при проведении тендеров на заключение такого контракта, все борются до конца, предельно снижая цены. Дело в том, что наличие даже не самого выгодного договора о постоянных работах позволяет клининговой компании начать планировать свою деятельность, создавать кадровый «костяк». Ведь большинство работ за рамками регулярного обслуживания по контракту (мойка окон, озеленительные работы и т. д.) носят отчетливо сезонный или разовый характер, и небольшие компании очень страдают от неравномерности поступления денежных средств.

Борьба со спадами идет и в других направлениях. Большинство крупных компаний, например, совмещают услуги по клинингу с продажей оборудования или расходных материалов. Это очень дальновидная практика. Ведь пока до конца не ясно, по какому из двух путей последует российский рынок: «американскому» (передача уборки на аутсорсинг) или «европейскому» (самообслуживание). И в том и в другом случае компании, совмещающие клининг и торговлю, в накладе не останутся.

Частных заказчиков большинство клининговых компаний как серьезную клиентуру и постоянный источник доходов пока не рассматривают. «Зовут нас из-за трех квадратных метров немытых стекол. На дорогу денег потратишь больше, чем заработаешь»,– типичное в общем-то мнение.

Но есть и исключения. Игорь Леус, генеральный директор компании «Энитель», говорит, что два года назад они создали специализированный отдел по работе с физическими лицами. Это направление в «Энитель» считают даже более перспективным, чем работу с корпоративными клиентами. И все набитые на нем «шишки» считают полезным опытом.

Вот некоторые из проблем, перечисленных господином Леусом. Очень трудно назвать адекватную цену при первом общении с клиентом по телефону: «Единственное, что известно более или менее точно,– площадь. Можно выяснить, сколько ковров в квартире и чем покрыты полы. Но степень загрязнения выяснить очень трудно». При этом изменять цену после осмотра – выход, по понятным причинам, неприемлемый. Пока проблема решается назначением некой средней цены, которая не меняется ни в сторону повышения, ни в сторону понижения.

Очень часто, по словам Игоря Леуса, клиенты отказываются платить за уже выполненную работу. Такое позволяют себе даже те, от кого этого ожидают в последнюю очередь. Например, сейчас «в отказе» находится один из ведущих менеджеров международной маркетинговой компании.

Деньги из грязи
Типичное начало клинингового бизнеса (или, по крайней мере, самого недорогого его варианта) – заняться мойкой окон. Выход на этот рынок обходится всего в $100–500, однако мойка окон отличается и самой крайней степенью сезонности – мероприятие это двухразовое, осенне-весеннее.

Самые распространенные услуги клининговых компаний, с которыми чаще всего и ассоциируется их деятельность,– работа с напольными покрытиями. Это может быть химическая чистка ковровых покрытий или уход за твердыми. Если исключить гранит и мрамор (о них отдельный разговор), то такой бизнес можно начать, располагая $10–15 тыс. Чтобы приступить к работе с каменными полами, понадобятся более крупные вложения, поскольку в этом случае не обойтись без дорогого оборудования и длительного обучения сотрудников. Зато так называемая кристаллизация мраморных полов (улучшающая их внешний вид и защитные свойства) – самаядорогая и прибыльная услуга. Существуют компании, которые только на ней и специализируются. Здесь сумма инвестиций может составить $15–30 тыс.

Надо упомянуть еще об одной интересной услуге, которая возникла с развитием клининга. Предоставление грязезащитных ковров в аренду практикуют как отдельный бизнес уже несколько компаний. Дело в том, что такие ковры, как утверждают эксперты, выполняют очень важную функцию: с их помощью можно «остановить» до 60% грязи, которую посетители несут на обуви. Размеры и материал грязезащитной зоны на входе определяют, используя научные методы, что позволяет найти максимально эффективное решение. Главное – вовремя менять ковры в этой зоне, чтобы они со временем сами не превратились в источник грязи. Пока это лишь побочное направление бизнеса для клининговых компаний, но потенциально (когда клиенты эту услугу «распробуют» и поймут преимущества) очень прибыльный. Кстати, компания Primex даже наладила производство таких покрытий.

Клининговые компании, как правило, предоставляют и другие дополнительные услуги. Их перечень может включать в себя более сотни наименований работ. В обычный «джентльменский набор» входят уборка прилегающих территорий, обслуживание газонов и озеленение, борьба с насекомыми и грызунами и промышленный альпинизм. Последние две услуги, кстати, находятся под контролем государства. Для занятия промальпинизмом нужен допуск (который выдается после сдачи мини-экзамена по технике безопасности), а за компаниями, занимающимися дезинсекцией и дератизацией, внимательно следит СЭС. Владимир Черемисин, менеджер компании «Корвет престиж»: «Лицензирование этого вида деятельности отменено, но если приедет санитарный врач и обнаружит неправильное хранение дезсредств, у компании будут большие проблемы».

Менеджерам клининговых компаний следует знать, что с июля прошлого года в России введен в действие новый Госстандарт на услуги по уборке зданий и сооружений. Пока его влияние на отрасль невелико, многие компании о нем даже не знают. Юрий Рябичев: «В Сбербанке, например, где своя достаточно мощная служба уборки, о существовании такого стандарта узнали от нас». Впрочем, клиенты могут вводить собственные жесткие системы оценки. Петр Грейдинг: «Менеджеры одного из наших клиентов, торгового центра, каждое утро контролируют чистоту 107 контрольных точек и выставляют оценки по 100-балльной шкале. Если недостатков больше 5%, то начинают штрафовать нашу компанию».

Устанавливаемая на услуги цена зависит от очень многих параметров. При ежедневной уборке это, например, количество посетителей офиса или торгового центра, возможность применения машин (механизированная уборка – самая дешевая), «заставленность» офиса (количество шкафов и прочих предметов на квадратный метр площади), виды обрабатываемых покрытий и их стоимость, уровень грязезащиты на входе. За обслуживание офиса можно попросить более высокую цену, поскольку перед клиентом встает проблема возможной утечки коммерческой информации – ведь уборщик по роду своей деятельности получает доступ ко многим корпоративным бумагам и потенциальным секретам. Часто клиенты требуют, чтобы персонал не менялся слишком часто, а это может стоить дополнительных денег, которые пойдут на повышение зарплаты.

Ежедневная уборка обычно оценивается российскими клинерами от $0,5 до $2,5 за квадратный метр в месяц (чаще всего $0,7–0,9 за метр). При расчетах надо учитывать, что достаточно квалифицированный уборщик может держать в чистоте в среднем около 300 квадратных метров помещения. Правда, речь идет о стандартном офисе. А вообще диапазон производительности в зависимости от «сложности» помещения и уровня механизации процесса меняется от 100 до 1,5 тыс. квадратных метров (в последнем случае речь идет об уборке большого и пустого зала на поломоечной машине).

Для точной калькуляции себестоимости – в крупных компаниях этим занимается специальное подразделение – надо помнить и о разнице в расходе материалов для разных видов работ. Например, практика компании Primex показывает, что при ежедневной уборке стоимость химикатов в себестоимости работ составляет 5–10%, при химчистке ковролина – до 15%, при работе с мрамором эти расходы возрастают до 30%, а при специальных работах по удалению пятен могут составить и 50% от себестоимости.

Чистота рядов
Главной проблемной зоной в этом бизнесе является кадровая политика. Объяснений тому много – и очевидная непрестижность профессии, и нежелание многих упорно работать. Но факт остается фактом: в основной массе клининговых компаний очень большая текучка. Игорь Леус: «По этой причине кадровые службы у клинеров очень мощные, фактически они превращаются в кадровые агентства с постоянным потоком претендентов. Например, обеспечить 75 человек персонала к началу обслуживания какого-нибудь объекта – задачка для сильных профессионалов».

Маргарита Зацепина, директор направления уборки в компании «Наука и бизнес», подтверждает эту мысль: «Уборочное направление мы развиваем три года. Я даже всех людей не вспомню, кто за это время прошел через подразделение. И только сейчас стала складываться какая-то постоянная команда».

В условиях бесконечной ротации кадров проблемой становится и обучение персонала. «В Европе обучение направлено на рядового уборщика,– рассказывает Петр Грейдинг.– Без сертификата „оператора профессиональной уборки” его просто не возьмут на работу. У нас же это было бы непозволительной роскошью. Ведь курс обучения по программе известного в отрасли Британского института уборочных наук (BICS) стоит $300. А сотрудники слишком часто уходят. Поэтому мы обучаем менеджеров, которые уже в ходе работы натаскивают рядовой персонал». Пестование сильного среднего управленческого звена, которое затем и обеспечит дисциплину, соблюдение технологии и требуемое качество, практикуется многими компаниями.

Зарплата у сотрудников, по уверениям менеджеров клининговых компаний, не такая уж маленькая. По словам Маргариты Зацепиной, из-за очень значительной доли ручного труда, зарплата «съедает» до 60% всех расходов компании. Платить нужно от 5–6 тыс. рублей в месяц (труд мигрантов, если его удается использовать, стоит дешевле), а в сезон квалифицированный работник, выполняющий сложные работы, может заработать от $500 до $1000. Однако это все-таки не делает персонал более надежным. Найти ответственного и «без вредных привычек» работника весьма трудно.

Роль службы кадров в клининговой фирме, конечно, очень важна. Кроме того, такая компания обязательно должна иметь производственный отдел (в небольших фирмах он будет также выполнять функции отдела закупок и сервисной службы) и отдел по работе с клиентами. Если все эти подразделения будут работать слаженно, клининговый бизнес, несмотря на все сложности, может оказаться очень прибыльным.