Использование информационных технологий в маркетинге гостиничного предприятия

УДК 338.48

https://doi.org/10.31775/2305-3100-2019-2-115-118

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В МАРКЕТИНГЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

О.В. Шпырня12

'Южный институт менеджмента, Краснодар, Российская Федерация 2Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма, Краснодар,

Российская Федерация

Аннотация. В статье проведен анализ развития гостиничной индустрий как одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей туризма. Изучены основные тренды развития рынка гостиничных услуг. Сделан вывод о том, что маркетинг важен не только для создания инструментов по продвижению основных и дополнительных гостиничных услуг, но и в разработке мероприятий, которые способствовали бы созданию постоянной клиентской базы, а также росту спроса на услуги гостиничного предприятия в условиях жесткой конкуренции. Было отмечено, что гостиничное предприятие, использующее в маркетинговой деятельности информационные технологии, способно предвидеть потребности туристов и предлагать им те или иные основные и дополнительные гостиничные услуги, соответствующие их потребностям и запросам, тем самым повышая рентабельность деятельности отеля и позволяя ему осваивать новые сегменты рынка гостиничных услуг. Был сделан вывод, что особенностью внедрения информационных технологий в маркетинговой деятельности гостиничных предприятий является их стоимость, а также то, что необходимо адаптировать к ним не только гостиницу, но и проводить обучение персонала по работе с новыми информационными технологиями. Были проанализированы современные PMS (Property Management System), играющие важную роль в атвоматизации маркетинговой деятельности гостиничных предприятий.

Ключевые слова: маркетинговая деятельность, гостиничное предприятие, информационные технологии, турист, потребительская лояльность

Для цитирования: Шпырня О.В. Использование информационных технологий в маркетинге гостиничного предприятия // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. №2. С. 115-118. https://doi. org/10.31775/2305-3100-2019-2-115-118 Конфликт интересов отсутствует

USE OF INFORMATION TECHNOLOGIES IN THE MARKETING

OF A HOTEL ENTERPRISE

Oleg V. Shpyrnya1,2

'Southern Institute of Management, Krasnodar, Russian Federation 2Kuban State University of Physical Education, Sport and Tourism, Krasnodar, Russian Federation

Abstract. This article analyzes the development of the hotel industry as one of the most promising and rapidly developing tourism industries. The main trends in the development of the hotel services market have been studied. It is concluded that marketing is important not only for creating tools to promote basic and additional hotel services, but also in developing activities that would contribute to creating a permanent customer base, as well as increasing the demand for hotel business services in a highly competitive environment.

It was noted that the hotel enterprise, which uses information technologies in marketing activities, is able to foresee the needs of tourists and offer them certain basic and additional hotel services that meet their needs and demands, thereby increasing the profitability of the hotel activity and allowing it to develop new segments of the hotel services market. It was concluded that the peculiarity of introducing information technologies in the marketing activities of hotel enterprises is their cost, as well as the fact that it is necessary to adapt to them not only the hotel, but also to conduct training for personnel to work with new information technologies. Were analyzed

modern PMS (Property Management System), which play an important role in automatization marketing activities of hotel enterprises.

Keywords: marketing activities, hotel enterprise, information technology, tourist, consumer loyalty For citation: Shpyrnya O.V. Use of information technologies in the marketing of a hotel enterprise. Scientific bulletin of the Southern Institute of Management. 2019; (2): 115-118. (In Russ.) https://doi.org/10.31775/2305-3100-2019-2-115-118

There is no conflict of interest

Гостиничная индустрия сегодня - это одна из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей туризма приносящих большую прибыль. В настоящее время гостиничный бизнес представляет колоссальный потенциал для развития туристского рынка. С каждым годом стремительно растет численность новых гостиниц преимущественно в сегменте 4-х и 5-звездный сетевых предприятий, повышая конкуренцию на рынке гостиничных услуг и вытесняя тем самым наиболее несетевые отели. Для укрепления позиций на современном рынке гостиничных услуг важно донести до понимания туриста все преимущества основных и дополнительных гостиничных услуг, которые предоставляет ему индустрия гостеприимства конкретной туристской дестинации. Таким образом, маркетинг важен не только для создания инструментов по продвижению основных и дополнительных гостиничных услуг, но и в разработке мероприятий, которые способствовали бы созданию постоянной клиентской базы, а также росту спроса на услуги гостиничного предприятия в условиях жесткой конкуренции [1].

В настоящее время успех реализации той или иной гостиничной услуги напрямую зависит от грамотно подобранной маркетинговой политики, ведь в большом разнообразии гостиничных предприятий, повышается необходимость в рекламировании и продвижении гостиничного продукта, привлекая тем самым своего туриста. Важно понимать, что проводя маркетинговую кампанию, гостиничное предприятие рассчитывает на достижение долговременных стабильных результатов по формированию потребительской лояльности туристов [2].

При выборе гостиницы турист (гость) в первую очередь обращает внимание на рекламную кампанию, проведенную маркетинговой службой, которая будет свидетельствовать о качественном сервисе и безупречном обслуживании, для удовлетворения всех требований туриста. Этот этап является наиболее важным, в связи с тем, что психологическая эффективность рекламных средств характеризуется огромным охватом потенциальных туристов, выразительностью и глубиной впечатления, сохраняющегося в памяти гостя.

Быстрые темпы развития науки и значительные достижения постепенно сформировали инно-

вационные формы маркетинговой деятельности гостиничных предприятий, как правило, с применением современных информационных технологий. С помощью вышеуказанных инновационных форм становится возможным перевоплощение однотипного гостиничного предприятия, в совершенно новый многофункциональный комплекс по предоставлению самых разнообразных основных и дополнительных гостиничных услуг. Гостиничное предприятие, использующее в маркетинговой деятельности информационные технологии, способно предвидеть потребности туристов и предлагать им те или иные основные и дополнительные гостиничные услуги, соответствующие их потребностям и запросам, тем самым повышая рентабельность деятельности отеля и позволяя ему осваивать новые сегменты рынка гостиничных услуг [3].

Важным инструментом инновационной маркетинговой деятельности может служить создание программы лояльности, поддерживающей эффективную обратную связь с туристами посредством электронных каналов информации. Организуя программу лояльности с помощью электронных каналов информации можно мотивировать туристов к повторному обращению и использованию услуг гостиничного предприятия, тем самым формируя потребительскую лояльность туриста. Одной из самых эффективных программ лояльности с использованием электронных каналов обмена информацией является программа, разработанная одной из самых крупных мировых гостиничных сетей «Le Club AccorHotels». Вот уже несколько лет она признается лучшей в мире по оценке премии «Freddie Awards» ежегодно определяющей наиболее успешные программы лояльности в индустрии туризма и гостеприимства. Суть программы заключается в предоставлении бонусов, как преимущество, которое можно накапливать и в дальнейшем получать бесплатные услуги [4].

Специалисты отмечают необходимость использования информационных технологии в маркетинговой деятельности гостиничных предприятий, посредством которых сегодня необходимо реализовывать и рекламировать гостиничные услуги. Большое значение имеет понимание того, что эффективность и использование информационных

технологий в маркетинговой деятельности гостиничных предприятий зависит не от количества используемого программного обеспечения, а от его качества и адаптированности для российского рынка гостиничных услуг.

Число туристских прибытий постоянно увеличивается. При этом всегда имеются различные негативные факторы, способные оказывать отрицательное влияние на продвижение услуг гостиничного предприятия. Здесь имеют место определенные проблемы, как объективного, так и субъективного характера. Необходимо более эффективно осуществлять мероприятия по продвижению гостиничного продукта, в том числе и на международном рынке [5].

Особенностью внедрения информационных технологий в маркетинговой деятельности гостиничных предприятий является их стоимость, это довольно затратно, так как необходимо адаптировать к ним не только гостиницу, но и проводить обучение персонала по работе с новыми информационными технологиями. Руководители гостиничных предприятий обычно фокусируют свое внимание на получение прибыли в текущей деятельности, не считая нужным расходовать финансовые средства на приобретение новых технологий.

Эксперты утверждают, что развитие информационных технологий повлияло на необходимость внедрения в гостиничную деятельность различных QR-кодов, позволяющих применять смартфоны и планшеты для получения дополнительной информации о гостинице и ее основных и дополнительных услугах или электронные справочники с подробной информацией о дополнительных услугах [6].

На сегодняшний день почти все маркетинговые процессы гостиницы автоматизированы, и существует множество разнообразных систем по управлению продвижением гостиничных услуг. Но прежде чем принять решение о выборе той или иной программы, необходимо понять сможет ли она адаптироваться в условиях функционирования гостиницы.

Главным инструментом при внедрении информационных технологий в маркетинговой деятельности гостиничных предприятий являются Интернет-технологии, с помощью которых сотрудник воспользовавшись соответствующими информационными технологиями может получить информацию о туристе и его предпочтениях в режиме онлайн. Администраторами и менеджерами по бронированию получается полная информация о всех бронированиях гостя. На рынке гостиничных услуг Краснодарского края обычно используются такие PMS (Property Management System) как Fidelio, Opera, Shelter, Эдельвейс и другие.

Основная проблема модернизации гостиничного предприятия это вложение в инновационные системы больших денежных средств. Преимуществом можно считать распространение таких систем, а следовательно и увеличение гостей. Актуальными являются и системы, которые можно получить используя подписку (технология SaaS - Software as a Service) [6]. Основная аудитория таких систем — это сезонные отели (горнолыжные, курортные), они экономят средства не покупая дорогой софт, в котором нужно платить процент из операционных расходов от реализованной брони. Такие системы могу быть доступны не только крупным предприятиям, но и малым гостиницам, которые сегодня также активно развиваются.

В условиях высококонкурентной среды гостиничные предприятия стремятся искать новые пути для большей привлекательности и доступности предоставляемых услуг. Сфера гостеприимства часто носит сезонных характер и заполняемость номерного фонда зависит от многих факторов, в связи с этим возможность увеличения объёмов продаж может быть осуществлена при проведении успешных маркетинговых мероприятий по продвижению услуг. Гостиницы ориентированные на бизнес туристов могут представлять свой отель в глобальных (GDS) или альтернативных (ADS) системах бронирования, эти информационные технологии буду способствовать привлечению туристов с высоким уровнем дохода. Также можно обратить внимание на то, что GDS является мощным рекламным инструментом, гостиница будет опубликована в популярных системах бронирования, а также станет доступна туристским фирмам по всему миру.

На сегодняшний день активно внедряется новая система управления отелем, основанная на технологии SaaS - Libra OnDemand CRM, ее разработала компания Libra Hospitality, это совершенно новый проект - мульти-гостиничное решение. Преимуществом и функциональными возможностями может служить следующие факторы:

1) Возможность управления отдела продаж и маркетинга. Система позволяет не только планировать встречи и звонки, но и фиксировать результаты для дальнейшего составления отчета. Руководители в один клик могут контролировать действия всех сотрудников.

2) Управление взаимоотношений с клиентами. Libra OnDemand CRM позволяет получить доступ к статистическим данным по каждому гостю, которые поступают из различных компаний и туристских агентств.

3) Управление программой лояльности. Позволяет гостиницам вводить собственные программы лояльности для постоянных гостей, предоставляя

им различные скидки и бонусы и оповещая о новых предложениях.

4) Управление продажами. В системе находится графический модуль, позволяющий планировать загрузку номерного фонда, составлять меню а также возможность координации работы различных служб.

Подводя итог можно сказать, что индустрия туризма и гостеприимства является одним из самых перспективных направлений развития отечественной экономики. Для эффективного развития отрасли необходимо предоставлять туристам высококачественные услуги, и внедрять новые информационные технологии, которые существенно изменяют и повышают результативность маркетинговой деятельности гостиничных предприятий. Использование информационных технологий в маркетинговой деятельности гостиничных предприятий позволяет существенно снизить издержки на привлечение новых туристов и повышение потребительской лояльности существующих.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: ФЛИНТА, 2013. 220 с.

2. Шпырня О.В. Маркетинг в индустрии туризма. Краснодар: КГУФКСТ, 2012. 256 с.

3. Швецова М.А. Инновационная маркетинговая деятельность гостиничных предприятий [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// ipil.ru/images/PDF/2016/49/innovatsionnaya-

marketingovayadeyatelnost. pdf

4. Le club Accor Hotels [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.accorhotels.com/ru/leclub/ program/loyalty-program.shtml

5. Шпырня О.В. Тенденции развития международного рынка туристских услуг // Научный вестник Южного института менеджмента. 2018. № 1. С. 62-66.

6. Шпырня О.В., Минченко В.Г. Технологии продаж в туристской индустрии. Краснодар: КГУФКСТ, 2012. 200 с.

REFERENCES

1. Brashnov D.G, Migunova E.V. Basics ofthe hospitality industry. Moskow, FLINTA, 2013. 220 p.

2. Shpyrnya O.V. Marketing in the tourism industry. Krasnodar, Kuban State University of Physical Education, Sport and Tourism, 2012. 256 p.

3. Shvetsova M.A. Innovative marketing activities of hotel enterprises [Internet]. Available at: http://ipil.ru/ images/PDF/2016/49/innovatsionnaya-marketingov-ayadeyatelnost. pdf. Accessed May 24, 2019.

4. Le club Accor Hotels [Internet]. Available at: http:// www.accorhotels.com/ru/leclub/program/loyalty-program.shtml. Accessed May 24, 2019.

5. Shpyrnya O.V. Trends in the development of the international market of tourist services. Scientific Bulletin of the Southern Institute of Management. 2018;

6. Shpyrnya O.V, Minchenko V.G. Sales technology in the tourism industry. Krasnodar, Kuban State University of Physical Education, Sport and Tourism, 2012. 200 p.

СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ

Шпырня Олег Валентинович,

кандидат педагогических наук, доцент, заведующий кафедрой гостиничного и туристского бизнеса Южного института менеджмента, доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма, г. Краснодар, Россия. Тел.: (928) 665 47 64, е-шаП: oleg_shpyrnya@mail.ru

ABOUT THE AUTHORS

Shpyrnya Oleg Valentinovich,

Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor, Head of the Department of Hotel and Tourist business of the Southern Institute of Management, Associate Professor of the Kuban State University of Physical Education, Sport and Tourism, Krasnodar, Russia. Ph.: (928) 665 47 64, е-mail: oleg_shpyrnya@mail.ru

Статья поступила в редакцию 11.04.2019