«Роль туроператоров может вырасти»

О том, как будут работать туроператоры в этом году и что изменится в поведении туристов, в интервью “Ъ” рассказал гендиректор «TUI Россия» Тарас Демура.

— Когда вы поняли, что ситуация серьезная и речь пойдет о фактической приостановке туризма?

— В конце марта, когда все границы стали постепенно закрываться. До этого казалось, что ситуация не растянется надолго, кризис затронет поездки, запланированные на раннюю весну, но все ждали, что к маю ситуация нормализуется.

— По данным АТОР, только 30% клиентов оказались готовы перебронировать туры, многие требуют вернуть средства. Тяжело договариваться с туристами?

— Мы вернули средства только за 5–7% проданных туров, в основном это аннуляции поездок в Китай, Иран, Италию и Южную Корею, куда не рекомендовал ездить Роспотребнадзор еще в начале кризиса. Около 80% туристов сохранили свои заявки, какую-то часть средств мы депонируем, это ситуации, когда люди еще не знают, когда и куда смогут поехать в отпуск. Конечно, мы стараемся мотивировать клиентов оставлять в компании деньги. Например, предлагаем заморозить их по старому курсу, разрешаем перенос броней на период потенциально высокого сезона без доплат.

— Заморозка курса — это не перенос проблемы на будущее? Для вас ведь цены тоже вырастут.

— Нет, это деньги, которые мы уже заплатили отелям и перевозчикам, если бы нам их вернули — мы бы спокойно расплатились с туристами. Но партнеры не могут этого сделать, поскольку тоже направили их на оплату своим контрагентам. Именно так работает система взаиморасчетов между отельерами и туроператорами, за счет которой нам удается предлагать клиентам тариф на 20–25% ниже, чем при самостоятельном бронировании.

— Как TUI работает сейчас? Вам удается что-то продавать?

— Минимум: если до кризиса мы бронировали в среднем до 10 тыс. туров в день, теперь эта цифра сократилась до 200. Но компания работает, мы перебронируем заявки и занимаемся усовершенствованием внутренних процессов.

— У вас есть какая-то стратегия по выводу компании из кризиса?

— Мы делаем ставку на внутренний и въездной туризм. Уже понятно, что поездки по стране станут доступны намного раньше, чем отдых за рубежом. Кроме того, многие процессы перейдут в онлайн, даже если турагенты со своей клиентской базой сохранятся в качестве консультантов, люди вряд ли будут так же активно приходить в их офисы.

— На рынке внутреннего туризма много крупных и профильных игроков. Тяжело будет занять на нем долю?

— У нас есть финансовое плечо и технологии. До сих пор развиваться на внутреннем рынке было сложно: на нем традиционно более значительную долю занимают самостоятельные бронирования, отели привыкли сами контактировать с клиентами. Но сейчас ситуация резко поменяется.

— Вы ждете, что рост спроса на внутреннем рынке будет долгосрочным?

— Сначала мы увидим всплеск, потом появятся зарубежные направления и, безусловно, перетянут обратно часть клиентов. Но из-за опасений относительно зарубежных поездок какой-то спрос будет сохраняться. Это очень хороший шанс для российских курортов.

— Как поменяются сами туристы?

— Станут осторожнее. Мы долго говорили о развитии самостоятельных поездок, но сейчас мы видели, как наши пороги в Таиланде обивали люди, которые приехали сами и не могли улететь домой из-за отменяющихся авиарейсов, их вывозили туроператоры. Организованные путешественники, оказалось, намного лучше защищены, на этом фоне роль туроператоров может вырасти. После выхода из режима самоизоляции люди не будут хотеть много перемещаться и постараются упаковать в одну поездку максимум активностей, на этом фоне вырастет спрос на комбинированные туры, в рамках которых люди могут не только отдохнуть, но и решить какие-то деловые или образовательные задачи.

Как туротрасль переживает пандемию