Возврат и ныне там

От поправок к закону "О национальной платежной системе" граждане ждали ускорения возврата украденных денег, а банкиры — защиты от мошенников. В результате и те и другие получили головную боль и увеличение расходов на обслуживание карт.

С нового года вступили в силу новые правила возврата денег, незаконно списанных с карточного счета клиента. Весь прошлый год вокруг этих правил шла активная дискуссия. Дело в том, что для банков предполагалось ввести обязанность сначала возвращать списанные деньги, а уже потом проводить расследование. И только в случае, если удастся доказать, что деньги были сняты из-за неосторожности клиента или мошенничества с его участием, средства будут возвращены в кредитную организацию. Банки были категорически против таких нововведений и вели активную лоббистскую борьбу против их вступления в силу в таком варианте.

Напомним, до 1 января 2014 года держатель карты должен был сам доказывать, что деньги у него украли и он непричастен к мошенничеству. Подобные разбирательства нередко тянулись месяцами, и вернуть похищенные деньги зачастую было невозможно. Показательная история произошла в 2013 году с москвичом Александром. Мошенники, укравшие у него бумажник, в первые десять минут воспользовались найденной в нем кредитной картой в ближайшем салоне связи. О покупке двух телефонов на 70 тыс. руб. хозяина карты оповестило SMS. Александр вызвал полицию, которая в тот же день завела уголовное дело. На следующий день владелец карты обратился в банк с просьбой заморозить деньги. Только через пять месяцев банк прислал официальный ответ, в котором сообщил о проведенном расследовании и заявил, что по его результатам вся ответственность ложится на держателя карты. Подробности расследования банк предпочел не раскрывать, и теперь, вероятнее всего, история продолжится в суде.

По новым правилам уже банк должен доказывать, что в списании средств виноват сам держатель карты. Правда, возвращать деньги сразу после получения от клиента заявления о неверной операции банк не должен. Дело в том, что четкие сроки возврата денег банком в новой версии закона "О национальной платежной системе" не определены. В документе лишь сказано, что банк обязан дать ответ клиенту в течение 30 дней с момента обращения, если деньги списаны на территории нашей страны, и в течение 60 дней — при операции за рубежом. Однако ответ — не деньги. Получается, что банк может затянуть возврат средств на неопределенный срок, как и прежде. К слову, в США банк сначала возвращает деньги, а потом уже проводит расследование.

Зато новые правила очень жестко регламентируют процедуру подачи претензии в банк — на это даются лишь сутки с момента получения уведомления об операции. До сих пор клиенты в подобных случаях в среднем обращались в банк в течение 25 дней и удовлетворялось около 86% таких претензий. "С точки зрения клиентов, главная неприятность — это необходимость незамедлительно реагировать на все уведомления банков, которые к ним поступают, то есть, по сути, надо спать с мобильным телефоном,— говорит зампред правления Альфа-банка Владимир Сенин.— Если клиент в течение дня не успеет сообщить банку о несогласии с операцией, то утрачивает право на получение возмещения. Ожидаю, что число судебных споров из-за карточных трансакций возрастет в пять-десять раз".

Нельзя сказать, что, не успев сообщить о несогласии с операцией в течение суток, клиент полностью лишается шансов получить назад свои средства. "Если в течение суток клиент не обнаружил того, что деньги со счета списаны и не успел обратиться в кредитную организацию, решение принимается на усмотрение банка,— уточняет зампред комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков.— По формальным признакам он может отказать в удовлетворении претензии. Я согласен с тем, что установленный для клиентов срок очень короткий. Иногда объективно нельзя проинформировать банк о том, что вы не согласны с той иной трансакцией, в течение суток. Поэтому думаю, что споры возникать действительно будут".

И здесь можно рассчитывать, например, на то, что кредитная организация не захочет нести репутационные риски и в очевидных случаях будет сразу идти навстречу клиенту. Начальник управления пластиковых карт ВТБ24 Александр Бородкин утверждает, что новые правила очень мало изменили порядок взаимодействия банка с клиентами: "ВТБ24 и ранее шел навстречу клиенту, возмещая потери в случае, если он не по своей вине стал жертвой мошенников. Так же мы продолжаем работать и сегодня. Причем для нас не важно, в течение одного дня с момента операции клиент подал претензию или нет". "Первые дни после новогодних праздников — небольшой срок для того, чтобы делать какие-то выводы, однако банки с большим вниманием анализируют новую практику и статистику обращений,— рассказывает директор департамента карточных и дистанционных технологий Росбанка Андрей Грачев.— По результатам этого анализа будут предприняты соответствующие шаги, от внесения в пакет документов на возмещение средств копии заявления в правоохранительные органы до вынесения законодательной инициативы об ограничении суммы, подлежащей безусловному возмещению".

Кроме того, у граждан остается право оспорить решение банка в суде. В таких случаях Гражданский кодекс более подробно, чем закон об НПС, регламентирует действия кредитной организации. "Статья 314 "Срок исполнения обязательств" гласит, что должник (в данном случае банк) должен исполнить обязательство в "разумный" или в семидневный срок,— рассказывает ответственный секретарь Финпотребсоюза Ирина Свинцовская.— То есть владелец карты должен будет получить свои средства не позднее семи дней с момента информирования банка о неправильной операции".

Впрочем, не только гражданам новые правила могут доставить серьезные проблемы. Сутки на оспаривание операции даются гражданину не с момента ее проведения, а с момента оповещения о ней клиента банком. А оповещать каждого клиента обо всех совершенных по его карточному счету операциях теперь от кредитных организаций требует закон. И это может привести к дополнительным затратам для банков и даже судебным разбирательствам. Ведь из документа неясно, какими способами банк должен доводить до заемщика информацию о совершенных им операциях.

В законе говорится о "направлении уведомлений", хотя на практике многие клиенты и кредитные организации предпочитают использовать интернет-банк. В этом случае банк размещает информацию в личном кабинете заемщика, но с формальной точки зрения уведомления ему не направляются. "В результате этой неясности некоторые банки решили перейти на поголовную рассылку клиентам SMS-сообщений о совершенных операциях,— рассказывает Владимир Сенин.— Для этого им пришлось запрашивать у граждан номера мобильных телефонов, что породило предновогоднюю истерию. В прессе тут же начали циркулировать слухи о том, что банки заблокируют карты тех заемщиков, которые не сообщат им номер телефона. Безвыходная ситуация сложилась с предоплаченными картами. Клиенты большинства таких карт не идентифицированы банком, закон допускает такую ситуацию. Однако статья 9 закона "О национальной платежной системе" требует, чтобы и этим клиентам рассылались уведомления, что неисполнимо".

В результате одним из наиболее вероятных последствий вступления в силу статьи 9 закона об НПС станет повышение тарифов банков на обслуживание карт.

Затраты на судебные споры с клиентами о сроках и объеме возмещения списанных средств банки тоже вряд ли возьмут на себя. "В случае если массовая судебная практика будет негативной для банков, соответственно, возрастут их расходы,— говорит начальник управления пластиковых карт банка "Открытие" Юрий Божор.— У банка нет иной возможности компенсировать рост расходов, кроме как изменить тарифы и условия. Таким образом, если ситуация не будет откорректирована, вполне возможно развитие процесса, при котором за действия мошенников будут расплачиваться добросовестные клиенты банков".

Кроме того, банки несут убытки и от действий мошенников. По замыслу авторов закона "О национальной платежной системе" одна из основных целей введения в действие 9-й статьи — противодействие карточному мошенничеству, которое в последние годы становится все более массовым и изощренным. "Уже в прошлом году получило распространение так называемое дружеское мошенничество,— рассказывает президент Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян.— По предварительной договоренности граждане перекрестно обменивались карточками, снимали с них деньги в других городах, а банкам заявляли о несанкционированном списании денежных средств и требовали возврата денег. И если в прошлом году банк не должен был это делать, то в этом — обязан. И это может подтолкнуть мошенников к активным действиям".

Как отмечают эксперты, оснащенность правоохранительных органов в области выявления и пресечения высокотехнологичных финансовых преступлений сегодня далека от совершенства. Раскрываемость таких преступлений крайне низка, и, по данным международных платежных систем, потери банков ежегодно увеличиваются. По словам Владимира Сенина, кредитные организации уже заявляют о повышении тарифов на обслуживание банковских карт. Ведь, согласно статистике, только около 15% несанкционированных трансакций сегодня происходит по вине владельцев самих карт. Посредством передачи пин-кодов и другой информации заведомо создаются ситуации несанкционированного списания средств. В остальных 85% незаконных списаний средств клиенты не виноваты, а значит, банки по идее должны эти деньги вернуть.

Таким образом, кредитные организации и заемщиков сегодня заставляют играть в игру, в которой пока проигрывают обе стороны. По мнению большинства участников рынка, 9-я статья ФЗ N161 требует доработки и существенных поправок. "Нам неизбежно придется возвращаться к этой статье для того, чтобы более четко прописать процедуры уведомлений, возврата денег и расследования,— говорит Анатолий Аксаков.— Сейчас было решено пойти по пути накапливания практики, в том числе негативной, для того чтобы, опираясь на нее, можно было впоследствии закон скорректировать".