Выбирайте выражения

Одна из причин успешных продаж или переговоров – правильный выбор слов, которые произносятся во время беседы. О том, что и как следует говорить деловым партнерам и клиентам, рассказывает Леонид Кроль, директор центра обучения персонала «Класс».

Слова важнее денег
СЕКРЕТ ФИРМЫ: Недавно мне в руки попал список слов из двух колонок: в одной – слова, которые в деловой беседе употреблять можно, в другой – «запрещенные». Оказывается, лучше сказать «инвестиции», чем «затраты», поскольку под последними подразумевают преимущественно потерю денег, а под «инвестицией» – их вложение.
ЛЕОНИД КРОЛЬ: Какое из двух слов использовать – «инвестиция» или «затраты» – вопрос вкуса и моды. «Затраты» считают бухгалтеры. «Инвестиции» звучит современнее (хотя я, разумеется, ничего не имею против бухгалтеров). Так говорят те люди, которые используют слова «брэндинг», «маркетинг» и т. п. Никогда не проводились исследования с целью выяснить, какие ассоциации у какой категории людей вызывает одно из указанных вами понятий. Я не считаю, что «затраты» вызывает отторжение и поэтому в деловой беседе это слово лучше не произносить. Список, который попал вам в руки, по-моему, не совсем корректен.

СФ: Но разве нельзя составить более точную шпаргалку с перечнем слов, которые следует использовать в деловом разговоре?
ЛК: Можно, наверное… Только зачем? Представьте, что вы за границей и у вас разговорник с сотней иностранных слов. Насколько успешным будет ваше общение в таком случае? Ни насколько. Позитивно используемое вами выражение или негативно – зависит от множества причин, и опираться при их выборе на какие-то застывшие схемы невозможно.

СФ: А что вы называете позитивными и негативными выражениями?
ЛК: Позитивное выражение вызывает положительную реакцию у собеседника, у него возникает чувство удовлетворенности. Человек старается сделать вам шаг навстречу, или, по крайней мере, общение с вами не вызывает у него отторжения. Таким образом, позитивные фразы и слова способствуют достижению поставленных вами целей. А с негативными все наоборот. Собеседнику начинает казаться, что его оскорбляют, на него давят и проч. Знаю случай, когда на запрос заказчика поставщик без всякой задней мысли ответил: «Ваш заказ абортивный»,– то есть неполноценный, небольшой. Клиент истолковал это как оскорбительную претензию: мол, что это за ущербные заказы такие, мы серьезная фирма, а вы в игрушки играете. Поставщику лучше было бы обойтись без слова «абортивный» и в мягкой форме предложить клиенту купить что-нибудь еще.

СФ: Неужели одно неудачное слово может серьезно повлиять на результат переговоров?
ЛК: Может. Заказчик, обиженный словом «абортивный», стал искать нового поставщика. Отдельное слово в разговоре можно сравнить с отдельным мазком в картине. Если один мазок неудачен, общее впечатление от картины будет плохим.

СФ: Но почему? Разве результат встречи не зависит в большей степени от материальной выгоды?
ЛК: Не всегда – многим людям интересна не столько содержательная часть разговора, столько возможность во время беседы самоутвердиться, посоревноваться с собеседником. И если ему говорят негативные фразы и слова, его самолюбие может пострадать. А иногда это важнее денег.

«Русские склонны говорить "нет"»
СФ: Получается, что от правильного выбора выражений во время деловой беседы часто зависит ее исход. Но при этом невозможно узнать заранее, от каких слов лучше воздержаться. Что же тогда делать?
ЛК: Сами по себе слова и фразы не бывают позитивными или негативными. Но есть множество причин, в силу которых их смысл меняется в худшую или лучшую сторону. И нужно знать эти причины, чтобы избежать употребления негативных фраз.

СФ: Вы можете назвать наиболее распространенные причины, по которым безобидные слова приобретают негативный оттенок?
ЛК: Первая из них – склонность людей к тому, что я называю «нет-реакцией».

СФ: Что вы имеете в виду?
ЛК: Одна из главных особенностей общения в России в том, что люди у нас, как правило, бессознательно пытаются разными способами сказать собеседнику «нет» еще в начале беседы. Вспомните, как часто в начале разговора вас перебивали, отвечали на вопрос, который вы и не думали задавать, выражали свое несогласие: «нет, я вам лучше покажу вот это», «нет, ты скажи…», «нет, мне интересно то-то». Какие бы слова и фразы вы ни использовали, вам отвечают каким-нибудь «нет».

СФ: Почему же у наших соотечественников так много «нет-реакций»?
ЛК: В нашей культуре накопился большой запас негатива (подозрительность, страх и т. п.). Русские в основной своей массе очень настороженно относятся к незнакомому человеку, новому предложению – в отличие от американцев или европейцев. Это связано с определенным историческим опытом. Традиционные давки в троллейбусе, магазинные очереди, тесные коммуналки, не говоря уже о лагерях,– эти явления советской культуры настраивали человека на агрессивный лад по отношению к окружающим. В свою очередь, такой настрой передается по наследству и проявляется у многих из нас теперь. Психологи считают, что эта память о давлении и насилии, которое претерпевали предки, может быть изжита только через четыре поколения. Поэтому даже если русский человек сознательно настраивает себя на позитивный разговор, он бессознательно может проявить в беседе элементы агрессии в виде «нет-реакций».

СФ: Но что тогда говорить, если собеседник может любую вашу фразу бессознательно воспринять как негативную?
ЛК: Обычно мы отвечаем отказом на предложение, которое сформулировано так, что от него можно отказаться. К примеру, стандартная фраза продавца «Могу я вам помочь?» воспринимается у нас чаще всего негативно. И дело тут не только в том, что некоторым людям кажется, будто им хотят навязать покупку, но и в том, что этот вопрос предполагает немедленный ответ. На такой прямой вопрос большинство настороженных посетителей ответит резким «нет», причем сделает это совершенно бессознательно. В итоге контакт с клиентом потерян. Однако собеседника можно «обхитрить» при помощи особых фраз.

СФ: И даже его бессознательное?
ЛК: Да. Ваша цель – использовать в начале встречи фразу, которая вызовет «да-реакцию». Совет прост: чтобы завязать разговор, задайте после приветствия пару вопросов, на которые человек не сможет ответить вам отрицательно. Если это магазин одежды, посетителю можно сказать: «Мы получили новую коллекцию»,– если он стоит у полок с брюками: «Какой цвет брюк вы предпочитаете?». Если это переговоры, то выручат фразы «Как вы к нам добрались?», «Нас обоих очень интересует это дело». Наконец, если день погожий,– «Сегодня хорошая погода, не правда ли?».

СФ: Если сказать: «Сегодня хорошая погода»,– человек, наверное, согласится. Но станет ли он от этого сговорчивее?
ЛК: Тут нужна изобретательность. Ваша первая фраза должна быть каким-то образом связана с предметом встречи. Например, вы можете сказать своему контрагенту: «Сегодня хорошая погода, и мы с вами сможем договориться». Логики в этом предложении нет никакой, но все равно – союз «и» внушает связь между его частями. «Сегодня хорошая погода» – человек согласится. Затем: «И мы договоримся» – вряд ли человек сразу скажет «нет». Ваша фраза может его развеселить, и тогда он проявит к вам интерес. При помощи таких фраз вы можете настроить собеседника на доброжелательный лад.

Слово может стать негативным по многим причинам
СФ: По каким еще причинам выражение может быть воспринято как негативное?
ЛК: Оно приобретает негативный оттенок еще во многих других случаях, которые, впрочем, более очевидны, чем склонность собеседника к «нет-реакции». Я назову еще три таких случая: слово или фраза противоречат по своему смыслу контексту общения, они непонятны собеседнику или же подавляют его.

СФ: Что значит «противоречит контексту общения»?
ЛК: Сначала человеку дают понять, что общение будет позитивным, однако затем ему – сознательно или нет – говорят слова, которые противоречат объявленному ранее намерению.

Недавно мы работали с одним банком, который только начинал переходить на обслуживание физических лиц и провел соответствующую рекламную кампанию. Но к «физикам», как называли в банке физических лиц, отношение у сотрудников было двойственное, ведь гораздо выгоднее и престижнее иметь дело с «упитанными» «юриками», то есть юридическими лицами. Когда человек приходил и говорил: «Я хотел бы открыть у вас счет»,– клерк устало отвечал: «Счет... А на какую сумму?». Человек, может, и не воспринял бы эти слова негативно, если бы не было рекламы, которая призывала людей идти в банк. Реклама создала позитивный контекст общения с потенциальными клиентами, но он нарушался дополнительным сообщением клерков (общий смысл которого – вы здесь не очень-то и нужны). Поэтому лучше все же подбирать слова. Совет, конечно, прост, но непросто ему следовать.

СФ: Если слово или фраза непонятны человеку, они тоже становятся негативными?
ЛК: Важно не то, что отдельное слово может быть не понято. Речь идет о том, что в целом язык, на котором говорит собеседник, может отличаться от вашего. Допустим, если вы говорите на языке деловых изданий с человеком, который использует сленг или мат, вас не только могут не понять, вы начнете еще и раздражать собеседника.

СФ: И чтобы вас поняли, нужно уметь говорить на «чужом языке»?
ЛК: Да, если это в ваших интересах. Не стоит быть заумнее, «терминологичнее», абстрактнее, чем партнер по переговорам. Впрочем, ясно, что не всякий может стать актером и общаться на разных языках. Поэтому чтобы вас понимали, не нужно бояться «разжевывать» для собеседника свои мысли. Например, как в журнале, где для передачи информации используются авторский текст, цитаты, картинки, таблицы, другие элементы, так и в беседе нужно чередовать точные фразы, иносказания, цифры, при этом переспрашивать своего партнера, переформулировать то, что он уже слышал.

СФ: Какие выражения подавляют собеседника?
ЛК: Типичный случай – фразы с оговорками: «Может быть, то, что вы говорите, и верно, но на самом деле нам нужно то-то». Если человек для вас важен, свои возражения необходимо смягчать. Например, сказать: «Мы во многом с вами согласны, есть определенный пункт, о котором нам нужно еще поговорить. Это пункт такой-то».

СФ: Нужно ли в качестве вводных слов использовать формальные: «извините», «прошу прощения» и т. п.?
ЛК: Вежливые, «гибкие» фразы, вроде «прошу прощения, а что вы скажете о том-то» – это не хорошо и не плохо. Они нужны, когда вы давите на собеседника, но хотите как-то смягчить это давление. Но нужно и меру знать: если будете много извиняться, могут подумать, что вы сомневаетесь в чем-то, напряженны.

CФ: Говорят, такие фразы как «Я считаю…», «Я думаю…», «По-моему…» – негативны. Человек может почувствовать давление.
ЛК: Вы опять хотите, чтобы я составил для вас шпаргалку с выражениями для делового разговора. Но, как я уже говорил, это невозможно. Ведь если человек хочет сделать акцент на своем мнении в каком-то вопросе, почему бы и не сказать: «Я считаю, что это решение неправильно». Другое дело, что эта же фраза будет негативной, если человек таким образом хочет дать понять: «Я вас слушал-слушал, теперь вы мне надоели, теперь слушайте, что я думаю на самом деле».