Анализ оценок качества услуг посетителями фитнес-центров

ЛИТЕРАТУРА

1. Математические модели спортизации физического воспитания в вузе / И.С. Ворошилова, Д.А. Романов, А.А. Свирид, Н.А. Синельникова, Н.П. Федорова // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2011. - № 10 (80). - С. 61-67.

2. Коблев, Я.К. SWOT-анализ в структуре информационных технологий физического воспитания / Я.К. Коблев, А.М. Доронин, Д.А. Романов // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2011. - № 11 (81). - С. 63-68.

3. Полянский, А.В. Педагогический эксперимент в физическом воспитании студентов / А.В. Полянский, Д.А. Романов, Е.Ю. Лукьяненко // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2008. - № 4 (38). - С. 55-60.

4. Романов, Д.А. Кластерный анализ данных в структуре дидактических информационных технологий (на примере физического воспитания) / Д.А. Романов // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2010. - № 4 (62). - С. 70-75.

5. Романов, Д.А. Математическое моделирование в структуре информатизации физического воспитания / Д.А. Романов // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2011. - № 1 (71). - С. 90-95.

6. Математические модели дидактического процесса / Т.П. Хлопова, Т.Л. Шапошникова, М.Л. Романова, А.Р. Ушаков // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2010. - № 6 (64). - С. 107-112.

7. Холодов, Ж.К. Теория и методика физического воспитания и спорта : учеб. пособие / Ж.К. Холодов, В.С. Кузнецов. - М. : Академия, 2000. - 480 с.

8. Чернова, Н.А. Структурно-функциональная модель формирования рефлексии у студентов с использованием спортивного ориентирования / Н. А. Чернова // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2010. - № 10 (68). - С. 110-114.

9. Шпитальный, В.Б. Методические основы научно-исследовательской работы в физической культуре и спорте : учебное пособие / В.Б. Шпитальный, С.В. Фомиченко,

Н.В. Романенко ; Кубанская гос. акад. физ. культуры. - Краснодар : [б.и.], 2002. - 60 с.

Контактная информация: romanovda1@rambler.ru

УДК 796.07; 796.034.2

АНАЛИЗ ОЦЕНОК КАЧЕСТВА УСЛУГ ПОСЕТИТЕЛЯМИ ФИТНЕС-ЦЕНТРОВ

Станислав Игоревич Смирнов, аспирант,

Национальный государственный университет физической культуры, спорта и здоровья имени П. Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург

Аннотация

В статье рассматриваются оценки качества фитнес-услуг, данные посетителями. Опрос проведен в контексте разработанной концепции модели качества. Материалы исследования представляет интерес для руководителей фитнес-центров по повышению качества предоставляемых услуг.

Ключевые слова: качество фитнес-услуги, посетители фитнес-центров, оценка посетителями качества фитнес-услуг.

ANALYSIS OF THE SERVICES QUALITY ASSESSMENT BY VISITORS OF

FITNESS CENTERS Stanislav Igorevich Smirnov, the post-graduate student,

The Lesgaft National State University of Physical Education, Sport and Health, St.-Petersburg

Annotation

This article discusses the evaluation of the quality of fitness services, given by visitors. The survey has been conducted in the context of developed conception of quality model. The research is of interest to

managers of fitness centers for improving the quality of services provided.

Keywords: quality of fitness facilities, fitness centers visitors, evaluation of visitors of fitness services quality.

В условиях рыночной экономики проблема качества товаров и услуг является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Сегодня, качество является комплексным понятием [4], отражающим эффективность всех сторон деятельности организации, в том числе и фитнес-клуба.

Социальная сфера, в том числе физическая культура, обладает значительно меньшим арсеналом средств и методов оценки уровня качества товаров и услуг. Необходимо отметить, что в настоящее время проблемой качества фитнес-услуг занимаются очень немногие теоретики и практики [1,2,3,6]. Наработанных методик по изучению этой проблемы в сфере фитнес-услуг в настоящее время практически нет. Учитывая сложившееся положение в исследовании вопросов качества услуг, была создана авторская программа по изучению этой проблемы. Составной частью этой программы является модель качества фитнес-услуг [5].

C целью исследования оценок посетителями фитнес-центров качества услуг был проведен анкетный опрос посетителей фитнес-клубов Санкт-Петербурга. Анкетирование проводилось в период: декабрь-февраль 2009-2010 года. Количество участников анкетирования составило 106 человек, которые посещали 32 фитнес-центра. Все перечисленные клубы относятся к различным категориям, имеют разные концепции развития.

Содержание анкеты включало две части. В первой части анкеты были сформулированы вопросы по выявлению социально-демографических характеристик посетителей фитнес-центров. Вторая часть была посвящена выявлению того как оценивают посетители качество предоставляемых фитнес-услуг. Вопросы анкеты отражали концептуальные аспекты разработанной модели качества фитнес-услуг. Поскольку содержание анкеты достаточно объемно и включает более 15 вопросов, то в рамках настоящей статьи рассмотрена часть полученных материалов.

Среди опрошенных было выделено две возрастные группы: 53,8% респондентов составили группу в возрасте 15-25 лет, другую группу составили респонденты в возрасте 26-45 лет - 46,2%. По полу респонденты распределились: женщин - 36,8%, мужчин -63,2%.

Приведем еще несколько характеристик, дающих общее представление о группе опрошенных. Как видно из таблицы 1, мужчины предпочитают самостоятельные и групповые занятия. Женщины отдают предпочтение групповым занятиям.

Таблица 1

Выбор форм занятий в зависимости от пола респондентов (%)________________

Формы занятий Мужчины

Самостоятельные занятия 27,4 1,9

Групповые занятия 26,4 33,0

Индивидуальные занятия с тренером 9,4 1,9

Стаж занятий респондентов фитнесом представлен в таблице 2. Из таблицы видно, что три четверти респондентов занимаются фитнесом более года.

Таблица 2

______________________Стаж занятий респондентов фитнесом (%)__________________________

Пол респондентов Менее года 1-3 года Свыше 3 лет

Мужчины 18,9 33,0 11,3

Женщины 6,6 27,4 2,8

Приведенные характеристики респондентов дают основание считать, что они могут осознано дать оценки качеству получаемых услуг.

Получение услуг в фитнес-услуг, как правило, носят платный характер, поэтому

одной из оценок их качества можно рассматривать соответствие качества услуг цене абонемента, которую заплатил потребитель. В ходе опроса зафиксировано, что среди мужчин большая часть (47,2% респондентов) считают, что качество получаемых услуг не соответствует цене абонемента, у женщин оценки практически совпали (см. таблицу 3).

Таблица 3

Соответствие качества услуг цене абонемента (%)_____________________

Показатели Мужчины Женщины

Да 16,0 18,9

Нет 47,2 17,9

Как показал анализ полученных результатов опроса, описанная выше оценка пользователей складывается из ряда составляющих. Например, как выяснилось, большинство респондентов указали на отсутствие в фитнес-центрах контроля за состоянием здоровья занимающихся. Он присутствует только перед проведением первого занятия (таблица 4).

Таблица 4

Оценка респондентами состояния контроля за состоянием здоровья посетителей

Показатели Мужчины Женщины

Наличие контроля 0,9 1,9

Отсутствие контроля 55,7 25,5

Контроль проводится иногда 6,6 9,4

В таблице 5 приведены оценки респондентов такого важного показателя, как доведение инструктором центра необходимой информацией для занимающихся на доступном уровне. Если занимающийся понимает, что от него хочет добиться инструктор при выполнении того или иного упражнения, то и занятие принесет не только пользу, но и пройдет в комфортной обстановке. Данные таблицы свидетельствуют, что респонденты, а это каждый четвертый, порой находится в затруднение во время занятий.

Таблица 5

Оценка доступности информации до потребителя 1%)______________________

Показатели Мужчины Женщины

Информация доступна для понимания 54,7 20,8

Что-то не понимаю 6,6 11,3

Ничего не понимаю 1,9 4,7

В этой связи полезен был бы консультационный центр по вопросам качества предлагаемых услуг. Однако, как видно из материалов таблицы 6, таких специалистов в этих организациях практически нет. Наличие консультанта в центре это не только помощь занимающимся, но и возможность получения информации о тех вопросах, которые волнуют посетителей. Их отсутствие в какой-то степени могло бы компенсировать наличие книги отзывов и предложений, в которых собиралась такая информация. Оценка респондентами использования книги отзывов и предложений в фитнес-центрах приведена в таблице 7.

Таблица 7

Использование респондентами книги отзывов и предложений (%)______________

Показатели Мужчины Женщины

Да 3,8 1,9

Нет 56,6 31,1

Не знают о ней 2,8 3,8

Как видно из материалов таблицы, книгу отзывов и предложений использует чуть больше 5% респондентов. На наш взгляд, явное недопонимание значимости обратной связи при управлении качеством услуг, причем как с одной стороны, так и с другой.

Вместе с тем, несмотря на некоторые упущения в организации обслуживания, ра-

боты по управлению качеством услуг, респонденты оценивают предоставленные услуги в центрах, где они занимаются, следующим образом - см. таблицу 8.

Таблица 8

_____________Оценка респондентами предоставленных фитнес-услуг (%)_________________

Показатели Мужчины Женщины

Положительно 46,2 13,2

Отрицательно 7,5 18,9

Есть резервы для улучшения 9,4 4,7

Таким образом, как показало исследование, качество услуг предоставляемых фитнес-центрами показал, не всегда надлежащего качества и зачастую не соответствуют категории клуба. Следует отметить, что в большинстве фитнес-центров, по оценкам посетителей, не сложилась пока система работы, направленная на повышение качества услуг. Как правило, отсутствует порядок медицинского тестирования на разных этапах занятий, не ведется контроль состояния здоровья занимающихся. В случае если такой контроль ведется, то в основном, он существует на «входе». Исключением являются немногочисленные клубы, где периодичность контроля является частью «пропускной» автоматизированной программы посетителей клуба. Исследование показало, что отсутствуют специалисты, курирующие вопросы качества услуг, очень слаба обратная связь с посетителями, она не фиксируется, что не дает информации для анализа деятельности центров и принятия адекватных управленческих решений.

Исходя из этого, следует подчеркнуть, что состояние работы по управлению качеством фитнес-услуг требует пристального внимания со стороны руководства клубов и усиления работы по менеджменту качества, как самостоятельного объекта управления.

ЛИТЕРАТУРА

1. Аронов, Г.З. Управление качеством в сфере услуг физической культуры / Г.З. Аронов. - СПб. : Изд-во «Олимп-СПб», 2008. - 176 с.

2. Мазур, И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В. Д. Шапиро. - М. : Высшая школа, 2003. - 342 с.

3. Сайкина, Е.Г. Фитнес в физкультурном образовании детей дошкольного и школьного возраста в современных социокульутрных условиях / Е. Г. Сайкина. - СПб. : Образование, 2008. - 301 с.

4. Стандарт 180 9000 [Электронный ресурс] // иЯЬ :

http://www.standard.ru/iso9000/iso9000.phtml. - Дата обращения 20.12.2011.

5. Смирнов, С.И. Разработка модели качества фитнес услуг / С.И. Смирнов // Ученые записки университета имени П.Ф.Лесгафта. - 2011. - № 9 (79). - С. 130-134.

6. Степанова, О.Н. Маркетинг в сфере физической культуры и спорта / О.Н. Степанова. - М. : Советский спорт, 2003. - 256 с.

Контактная информация: prorektor_zao@mail.ru

УДК 613.6.01+616-058

ЗДОРОВЬЕ ДЕТЕЙ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Алексей Сергеевич Солодков, заслуженный деятель науки РФ, доктор медицинских

наук, профессор,

Национальный государственный университет физической культуры, спорта и здоровья имени П. Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург

Аннотация

Неоспоримым является тот факт, что систематическая физическая активность в течение