Проблемы формирования этики поведения работников предприятий сферы услуг

Вильямович А. В.

ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

Аннотация. В данной статье рассмотрены понятие этики, условия и факторы формирования этики поведения, а также определен спектр проблемных ситуаций, связанных с формированием этики поведения работников сферы услуг.

Ключевые слова. Этика, этика поведения, формирование этики поведения, сфера услуг.

Viljamovich A.V.

THE PROBLEMS OF PROFESSIONAL ETHICS' FORMATION AMONG TERTIARY INDUSTRY'S WORKERS

Abstract. The concepts of ethics, the conditions and factors of ethics behavior formation are observed in this article. The range of problem situations, connected with ethics behavior formation in the sphere of service is also defined.

Keywords. Ethics, ethical behavior, the formation of ethics, services.

Этические нормы и правила в сфере услуг носят специфический характер. Во многом это обусловлено тем, что прибыль предприятия напрямую зависит от умения производителя услуги наиболее выигрышным способом «подать» услугу получателю и реализовать ее, выполнив свои обязательства. Сфера услуг в существенной степени зависит от морально-нравственного, профессионального и культурного облика субъектов делового взаимодействия. Смысл взаимодействия в области сферы услуг заключается в необходимости соблюдения интересов и целей сторон при реализации услуги - продавцу выгодным для себя образом предложить услугу, а покупателю обеспечить выгодное ее получение.

От характера взаимодействия персонала и потребителя в значительной степени зависит, какую услугу и как получит клиент, будет ли он удовлетворен, вернется ли повторно, порекомендует ли компанию свои знакомым. Персонал, тем самым, определяет имидж предприятия, формирует общественное мнение, а для предприятий, предоставляющих платные услуги, является ключевым фактором получения прибыли. Значимость этики поведения в сфере услуг ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Речь идет о соблюдении нравственных принципов и этических норм в отношениях между коллегами. И здесь важно создать в коллективе сервисного предприятия атмосферу взаимопомощи, эффективно организовать совместную трудовую деятельность, научить персонал работать в команде [3].

Этика поведения наравне с ассортиментом и качеством предоставляемых услуг; современным материально-техническим обеспечением; информационно-рекламным сопровождением деятельности предприятия; профессиональным мастерством работников определяет конкурентоспособность предприятия сферы услуг. Ведь от этики поведения в сфере услуг, во многом, зависит имидж и престиж предприятия, позиционирование на рынке, распространение деятельности предприятия на различных по своим характеристикам потребительских рынках: региональном, федеральном, международном.

ГРНТИ 04.61.00 © Вильямович А.В., 2016

Анастасия Владимировна Вильямович - аспирант кафедры управления персоналом Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

Контактные данные для связи с автором: 197375, Санкт-Петербург, ул. Афонасьевская, 1, кв. 253 (Russia, St. Petersburg, Afonasevskaya str., 1, 253). Тел.: +7 951 677 47 43. Е-mail: 3108007@gmail.com.

Этика поведения охватывает все без исключения функции управления: планирование, организацию, учет, контроль, мотивацию, координацию, стимулирование, регулирование. Она касается всех сторон жизнедеятельности коллектива. Этика поведения, по сути, системообразующий фактор профессиональной деятельности специалиста. Высокий уровень сформированности этики поведения позволяет решить проблему согласования основной цели предприятия с личными целями сотрудников, формируя единое культурное пространство, которое включает в себя ценности и идеалы, правила и модели поведения, разделяемые всеми членами коллектива. Принцип этики в сочетании с правовыми, экономическими и социальными нормами обеспечивает эффективную организацию управления занятостью работников на предприятии [8, с. 96-97].

При этом принципиально важным условием формирования этики поведения работников сферы услуг является понимание этики поведения как формируемой всеми его работниками основной ценности предприятия. Очевидно, что без целенаправленного и активизирующего воздействия на формирование этики поведения, без осознанного использования ее во внешних и внутренних отношениях, основной цели деятельности предприятия не достигнуть [5]. Вместе в тем, проведенное в период с 2013 по 2015 гг. авторское исследование показало наличие существенных проблем в процессе формирования этики поведения работников предприятий сферы услуг.

Спектр проблемных ситуаций представляется возможным разделить на четыре группы: индивидуальные установки и поведенческие стереотипы; недооценка значимости этики поведения руководством; этические конфликты и этическая неопределенность; криминализация общественных отношений. Степень влияния выявленных проблем на формирование этики поведения работников сферы услуг, установленная эмпирическим путем, представлена на рисунке. Рассмотрим их подробнее.

45%

45%

35% 25% 15%

10%

19%

26%

5%

Индивидуальные установки Недооценка значимости и поведенческие этики поведения

стереотипы руководителями

Этические конфликты и этическая неопределенность

Влияние криминального прошлого

Рис. Проблемы формирования этики поведения работников сферы услуг

1. Индивидуальные установки и поведенческие стереотипы. Этика поведения не может складываться спонтанно, она формируется как результат действия совокупности объективных и субъективных факторов, определенных условий. В сфере услуг, как и везде, работают люди, отличающиеся по характеру, убеждениям, знаниям, умениям и др., в том числе и те, чье профессиональное поведение идет вразрез с предъявляемыми этическими требованиями. Работник приходит на предприятие с совокупностью собственных представлений о себе, и на его реакцию по отношению к нормам, принятым на предприятии, будет так или иначе влиять сформированный «образ Я». Антропологи и социологи доказали тот факт, что люди в разных культурах, так же, как и люди внутри данной культуры, придерживаются по конкретным вопросам весьма различных нравственных взглядов [4].

Учитывая социальную природу личности, можно утверждать, что она в значительной мере подвержена влиянию культуры того общества, членом которого личность является. Приведем слова Афанасьева В.Г., который писал, что «каждая личность живет и развивается как в условиях данной общей социальной среды (общества в целом), так и в условиях «микросреды», т.е. своего непосредственного окружения: семья, школа, определенный производственный коллектив и т.д.» [2, с. 17]. Если микросреда коллектива предприятия соответствует общей социальной среде, по крайней мере, декларируемой в обществе, то личность перенимает свойственные ей отношения, легко и беспрепятственно всту-

пает в них. В противном случае, когда мы наблюдаем какое-либо несоответствие микросреды общественно значимым процессам, происходит деформация личности. Подобная деформация жизненных ориентиров может привести к косвенному одобрению некоторых форм аморального, антиобщественного и, порой, преступного поведения [1, с. 100].

В процессе исследования, проведенного автором, респондентам (объем выборки - 359 человек) было предложено перечислить качества, которыми, по их мнению, должен обладать работник сферы услуг. Из всех полученных ответов мы сформировали перечень качеств и расположили ответы по популярности: вежливость и доброжелательность в работе с людьми - 100%; компетентность - 93,7%; хорошие манеры и культура речи - 88,0%; неконфликтность - 84,6%; стрессоустойчивость - 72,8%; любовь к своей работе - 67,9%; порядочность - 64,5%; инициативность - 61,1%; умение быстро выполнять свои обязанности без потери качества - 57,2%; ответственность - 42,2%; чистоплотность -38,7%; исполнительность - 34,4%; лояльность к своей компании - 31,4%.

После чего респондентов попросили оценить наличие этих качеств у тех работников сферы услуг, с которыми они сталкивались в своей жизни: вежливость и доброжелательность в работе с людьми -69,3%; компетентность - 73,7%; хорошие манеры и культура речи - 58,0%; неконфликтность - 79,8%; стрессоустойчивость - 80,5%; любовь к своей работе - 55,2%; порядочность - 68,3%; инициативность -59,0%; умение быстро выполнять свои обязанности без потери качества - 52,8%; ответственность -50,2%; чистоплотность - 41,6%; исполнительность - 40,2%; лояльность к своей компании - 45,4%.

Как видно, абсолютное большинство респондентов признают необходимость наличия у работников сферы услуг качеств, относящихся к этическим категориям: вежливость и доброжелательность, хорошие манеры, неконфликтность, порядочность. Одновременно, в реальности ситуация обстоит несколько иначе: по некоторым существенным качествам реальные показатели «не дотягивают» до эталонных. Тем самым, новые работники, приходя на предприятие, могут существенно препятствовать формированию корпоративной этики, этики взаимодействия, этики лояльности к фирме и потребителям услуг, т.к. далеко не всегда их качества соответствуют предъявляемым к ним требованиям как со стороны предприятия, так и со стороны общества.

2. Недооценка значимости этики поведения руководством. Как известно, определяющим показателем успешности предприятия является получение прибыли. При этом не все руководители видят взаимосвязь между необходимостью формирования этики поведения работников, продиктованной современными требованиями рынка, и повышением объема продаж. Однако, проведенный нами опрос потребителей (321 респондент) показывает, что 88,7% респондентов выберут то заведение, где будет ощущаться дружелюбная атмосфера и качественный сервис, несмотря на более высокую стоимость услуг. Часто этика поведения формируется из субъективных взглядов собственника предприятия, который может не иметь представления о влиянии этики поведения на результаты деятельности работников. В связи с этим этике поведения в сфере услуг может придаваться второстепенное значение. При этом внимание будет акцентироваться, например, на социокультурной сфере, социально-психологическом климате, профессиональных качествах, связанных с формированием и реализацией товара/услуги.

В.К. Потемкин достаточно четко выразил свое отношение к профессиональной деятельности человека: «Необходимо учитывать все обстоятельства, сопутствующие деятельности человека в соответствующей сфере приложения труда, включая этические нормы и правила, ценностные ориентации и ожидания, моральные ценности и нравственные ориентации» [7, с. 10]. Очевидно, что для любого руководителя основной целью является получение прибыли. Одновременно, для его подчиненных главная цель - это материальное обеспечение в виде заработной платы и стимулирующих выплат. Подобные ориентации приводят к утрате духовных, нравственных и этических характеристик взаимоотношений. В этой связи нами предлагается усиление этических позиций на предприятиях сферы услуг.

3. Этические конфликты и этическая неопределенность. «Этический конфликт представляет собой ситуацию, при которой возникает противоречие между нормами профессиональной этики и обстоятельствами, сложившимися в процессе служебной деятельности. Этическая неопределенность возникает в том случае, когда сотрудник не может определить степень соответствия своего поведения принципам и нормам профессиональной этики» (см. Приказ МВД РФ от 24.12.08 № 1138 «Об утверждении Кодекса профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации»).

Так, работники сферы услуг в процессе исполнения своих прямых должностных обязанностей вполне могут попасть в ситуацию этического конфликта или этической неопределенности, причиной которой могут выступить: желание во что бы то ни было обеспечить достижение намеченной цели, связанной с корыстными интересами; личные отношения (личная заинтересованность), влияющие на характер и конечные результаты профессиональной деятельности; просьбы третьих лиц, выполнение которых сопряжено с действиями, нарушающими существующие правила и требования; субъективный подход к соблюдению норм этики поведения, обусловленный субъективным восприятием и дискриминацией потребителей услуг.

4. Криминализация общественных отношений. Отдельные поступки и в целом поведение предпринимателей в нашей стране зачастую были сопряжены с необходимостью выживания в обстановке неопределенности и рисков, в условиях несовершенных законов, криминализации сферы предпринимательства. Это сформировало стереотипное представление о том, что бизнес и этика - понятия трудно совместимые между собой. Так, Б.З. Докторов убежден в том, что «не имея гарантий стабильности законодательства в сфере бизнеса, ощущая недоброжелательность со стороны различных властных структур и общественности, предприниматели вынуждены действовать по правилам, отличным от правил цивилизованного бизнеса» [6, с. 257].

Большое количество предпринимателей не желают ограничивать себя этическими рамками в силу того, что государство пока еще не создало условий, повышающих престижность морального и честного бизнеса в отличие от бизнеса вне норм, правил и морали. И, действительно, нормы советской трудовой морали давно разрушены, при этом нельзя говорить о возникновении и развитии новой национальной идеи, которая служила бы нравственным ориентиром. В средствах массовой информации осуществляется активная пропаганда западных ценностей. И подобное ценностное многообразие вынуждает каждое предприятие проявлять личную инициативу в этическом плане.

Мы считаем, что не рынок по своей сути является аморальным, жульническим, а те люди, которые вносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам [9]. В этой связи основополагающим становится наличие желания и стремления у работников к внутреннему духовному развитию: если человек не осознает значимости конструктивных свойств характера, нравственных ориентиров, у него отсутствует стремление овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем участникам: лично ему, потребителям, руководству. В конечном итоге такой работник становится профессионально непригодным. Попытки «заставить» такого сотрудника следовать провозглашаемым правилам и нормам не дадут положительного результата. Все, что не естественно - противоречиво. Неестественное поведение носит ситуативный характер и меняется в зависимости от внешних условий, а это -риск. Наличие обозначенных проблем доказывает актуальность проблемы формирования этики поведения работников предприятий сферы услуг, решение которой требует разработки механизма социального и организационного конструирования этики поведения.

ЛИТЕРАТУРА

1. Авакова Э.Б. Динамика ценностных ориентаций современной молодежи // Управление персоналом. Ученые записки. Книга VIII. СПб.: Центр подготовки персонала ФНС России, 2010. С. 99-101.

2. Афанасьев В.Г. О системности, целостности человека // Кибернетика живого. Человек в разных аспектах. М., 1985. С. 10-19.

3. Буйленко В.Ф. Туризм. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 416 с.

4. Джордж Де Ричард Т. Деловая этика. М.: РИПОЛ классик, 2003. 734 с.

5. Пеша А.В. Формирование культуры обслуживания как основы корпоративной культуры организаций сферы услуг // Управление экономическими системами. 2013. № 9 (57).

6. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М.: Дело, 2001. 280 с.

7. Потемкин В. К. Истоки и современное осмысление деловой этики // Управление персоналом. Ученые записки. Книга XIII. СПб.: СПбАУП, 2015. С. 5-17.

8. Потемкин В.К. Проблемы и стратегия эффективной занятости персонала предприятий. СПб.: Инфо-да, 2012. 138 с.

9. СмирновГ.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. М.: Изд-во УРАО, 2001. 136 с.