Анализ социальной удовлетворенности населения амбулаторно-поликлинической помощью

Уровень квалификации врачебного и среднего медицинского персонала оценили положительно 70,9% респондентов, не в полной мере - 19,8% .

Респонденты выдвинули предложения по улучшению организации и качества лечения в санаторно-курортнойклинике:улучшение санитарно-гигиенических условий (92,7 на 100 опрошенных), улучшение обследования (42,7), обеспечения медикаментами (58,3), выполнения лечебных процедур (42,7 на 100 опрошенных) .

Были высказаны пожелания относительно повышения культуры обслуживания (35,4 на 100 опрошенных), а также качества организации досуга в течение периода пребывания в клинике

Таким образом, результаты исследования позволили определить приоритетные направления принятия управленческих решений по повышению эффективности деятельности Кисловодской клиники НИИ курортологии: оптимизация кадрового обеспечения на

основе внедрения системы материального стимулирования, улучшение профессиональной подготовки врачебных кадров, повышение интенсификации использования коечного фонда, улучшение организации, качества оказания лечебно-реабилитационной помощи .

ЛИТЕРАТУРА

1. Лейзерман В. Г. Управление деятельности санаторно-курортного учреждения в новых экономических условиях (методические подходы и организационные технологии): Автореф . дис . . . . канд . мед . наук . - Оренбург, 2000 .

2 . Истошин Н. Г. Проблемы и перспективы развития санаторно-

курортного комплекса Кавказских Минеральных Вод / Под ред . О . П . Щепина. - М . , 2001.

3 . Баклушина Е. К. // Материалы II научно-практической конф .

"Восстановительное лечение в условиях санатория", Череповец - 25-27 июня 2007 . - Череповец, 2007 . - С . 10-14 .

Поступила 09 . 11.11

© Коллектив авторов, 2012 УДК 614.2:616-08-039.57-058

Н. Ф. Шильникова, О. В. Ходакова, И. В. Богатова

анализ социальной удовлетворенности населения амбулаторно-поликлинической

помощью

ГОУ ВПО Читинская государственная медицинская академия

Представлен анализ социальной удовлетворенности пациентов амбулаторно-поликлинической помощью. Изучение удовлетворенности проведено с использованием методики оценки фактора риска. Установлено влияние условий оказания медицинской помощи в поликлиниках, идентифицированных как факторы риска, на совокупную удовлетворенность пациентов, определена степень их влияния на удовлетворенность пациентов. Выявлено отсутствие влияния оплаты медицинских услуг на уровень удовлетворенности пациентов.

Ключевые слова: удовлетворенность, фактор риска, пациент, медицинская помощь THE ANALYSIS OF SOCIAL SATISFACTION OF POPULATION WITH AMBULATORY POLYCLINIC CARE

N.F. Shylnikova, O.V. Khodakova, I.V. Bogatova

The article deals with analysis of social satisfaction of patients with ambulatory polyclinic care. The study of satisfaction was organized using the technique of risk factors assessment. It is established that the conditions of medical care provision in polyclinic are the risk factors impacting the total satisfaction of patients with medical care. The degree ofpatients' satisfaction is determined. The absence of influence of medical services payments on the level of patients' satisfaction is revealed.

Key words: satisfaction, risk factor, patient, medical care

Приоритетным направлением развития системы здравоохранения РФ в настоящее время стало проведение полномасштабной модернизации регионального здравоохранения, основная цель которой заключается в улучшении качества и обеспечении доступности медицинской помощи населению субъекта РФ . Одним из критериев оценки качества медицинской помощи является удовлетворенность пациентов, поэтому данный показатель включен в перечень индикаторов реализации программы модернизации в каждом субъекте . Для изучения мнения пациентов о качестве и доступности медицинской помощи широко используются социологические методы исследования . Как правило, при проведении подобных исследований особое внимание уделяется условиям оказания медицинских услуг, которые субъективно оцениваются пациентами . Однако при анализе литературы установлена недостаточная

Н. Ф. Шильникова - д-р мед . наук, проф . , зав . каф . (ozizchita@ таПга); О. В. Ходакова - канд . мед . наук, доц . (ozizchita@mail .га); И. В. Богатова - ассистент кафедры (bogan_iv@mail . ги) .

изученность степени влияния условий оказания медицинской помощи на уровень удовлетворенности потребителя [1, 2]. Программа настоящего исследования предусматривала анализ удовлетворенности пациентов медицинской помощью . При этом исход оказания медицинской помощи в виде удовлетворенности рассматривался как результативный критерий качества, а условия оказания медицинской помощи как факторы риска удовлетворенности . Исследование социальной удовлетворенности пациентов на основе выявления и оценки факторов риска заключалось в изучении влияния различных условий оказания медицинской помощи на удовлетворенность пациентов Известны различные методики оценки взаимосвязи влияния фактора рисков и исходов которые называются оценками эффекта [1]

Методика исследования

В исследовании приняли участие пациенты амбу-латорно-поликлинических учреждений Читы . Выборка респондентов (п = 400) осуществлялась случайным

способом, необходимая степень достоверности результатов исследования была обеспечена [4].

Изучение удовлетворенности пациентов проводили с использованием методики оценки факторов риска, а также корреляционного анализа социального портрета респондентов [3].

Для изучения факторной обусловленности удовлетворенности пациентов были рассмотрены следующие аспекты:

- санитарно-гигиенические условия в амбулаторно-поликлинических учреждениях;

- уровень комфортности при получении медицинских услуг;

- график работы врача;

- время ожидания на приеме к врачу и в регистратуре;

- соблюдение системы записи по талону на прием к врачу;

- оплата медицинских услуг;

- отношение врача на приеме;

- отношение среднего медицинского персонала на приеме

В число факторов риска условно включены также желание пациентов воспользоваться правом выбора врача и степень доверия к своему лечащему врачу Для детального изучения удовлетворенности пациентов выдвинута гипотеза о влиянии реализации прав пациентов при получении медицинской помощи на степень доверия к своему врачу.

Изучение влияния вышеперечисленных условий проводилось путем расчета абсолютных Rne) и от -носительных (RR) рисков для каждого из них . Абсолютный риск Re выражает вероятность наступления исхода в форме удовлетворенности у лиц, подвергшихся воздействию фактора риска, и определяется в исследовании как отношение числа удовлетворенных пациентов, отметивших воздействие фактора, к числу всех пациентов, подвергшихся воздействию этого фактора . Определение абсолютного риска Rne предполагает изучение вероятности наступления исхода у лиц, не подвергавшихся воздействию данного фактора, в исследовании определялся среди пациентов, отвергших воздействие изучаемого фактора Оценка силы воздействия причинного фактора на изучаемый исход поводилась путем расчета относительного риска (RR) в виде отношения абсолютных рисков при наличии и отсутствии воздействия фактора (RR = Re/ Rne) . В нашем исследовании RR > 1 свидетельство-

ранжирование по степени воздействия факторов риска, влияющих на удовлетворенность пациентов

Фактор риска

RR Ранг

Низкий уровень комфортности

Грубое отношение врача

Грубое отношение среднего медицинского персонала

Неудовлетворительные санитарно-гигиенические 307 4 условия в лечебных учреждениях

5,6 1 4,58 2

4,15 3

Неудобный график работы врача 1,8

Длительное время ожидания приема врача 1,

Не соблюдение системы записи на прием к врачу

1,8

по талону

Отсутствие доверия к своему врачу 1,8 6

Ожидание очереди в регистратуре 1,4 7

Желание воспользоваться правом выбора врача 1,12 8

вало о достоверном влиянии изучаемого фактора на исход . При этом увеличение значения RR свидетельствовало об усилении воздействия фактора, RR = 1-об отсутствии воздействия, а RR < 1 означало обратное действие изучаемого фактора и не рассматривался как фактор риска. Расчет относительного риска RR показал сравнительную удовлетворенность пациентов, подвергавшихся и не подвергавшихся воздействию фактора, выражая тем самым связь между воздействием фактора и результатом

Исследование проводили социологическим методом по специально разработанной анкете

результаты исследования

Возрастная структура участвовавших в исследовании представлена следующим образом: респонденты 18-25 лет составили 30%, 26-45 -36%, 46-60 лет -26%, старше 60 лет - 8% . Социальный портрет пациентов представлен работающими и служащими (38,5%), работающими пенсионерами (15,7%), неработающими пенсионерами (11,7%), учащимися (24,5%) и неработающими гражданами (9,6%) .

При изучении совокупной удовлетворенности пациентов медицинской помощью были получены следующие результаты: полностью удовлетворены 20 ± 0,45% респондентов, скорее удовлетворены, чем нет 41,5 ± 0,4%, скорее не удовлетворены, чем удовлетворены 22,5 ± 0,44%, полностью не удовлетворены 16 ± 0,46% респондентов

Изучение удовлетворенности и социального портрета респондентов на основе корреляционного анализа показало слабую зависимость между возрастом пациентов и удовлетворенностью (г = 0,23), а также корреляционную связь средней силы между социальным статусом (работающие и неработающие респонденты) и удовлетворенностью (г = 0,34) . Наибольшая степень удовлетворенности отмечена у пациентов в возрастных группах 18-25 и 26-45 лет, а также среди работающих пациентов Следовательно, в группу социального риска неудовлетворенности на основе психологической характеристики пациентов вошли неработающие пациенты старших возрастных групп

С целью идентификации факторов риска изучена удовлетворенность пациентов в определенных условиях оказания амбулаторно-поликлинической помощи

Результаты расчета абсолютных и относительных рисков при воздействии перечисленных факторов позволили нам ранжировать их по степени воздействия на удовлетворенность пациентов

Значение RR > 1 позволяет сделать статистически подтвержденный вывод о влиянии выявленных факторов риска на совокупную удовлетворенность пациентов, а его величина определяет степень влияния каждого из них на удовлетворенность пациентов

Первое ранговое место занимает низкий уровень комфортности в поликлиниках, отмеченный пациентами при получении медицинской помощи Высокая степень влияния данного фактора обусловлена значениями относительных рисков: неудобный график работы врача (RR = 1,88), длительное ожидание приема врача (RR = 1,8), несоблюдение системы записи на прием к врачу по талону (RR = 1,8) и ожидание очереди в регистратуру (RR = 1,4) . Воздействие данных факторов приводит к более длительному нахождению пациентов в медицинском учреждении при условии отсутствия специально оборудованных мест для

ожидания (только 1% респондентов смогли ими воспользоваться), обеспечивает низкий уровень комфортности, а в качестве фактора риска приобретает силу воздействия RR = 5,6 . Второе и третье ранговые места занимают грубое и пренебрежительное отношение врачей и среднего медицинского персонала (RR = 4,48 и RR = 4,15 соответственно) . Поскольку оценка качества медицинской помощи пациентом в значительной мере носит субъективный характер, на наш взгляд, ее объективизация возможна при изучении отношения медицинских работников к пациенту Выраженная степень влияния этого фактора на уровень удовлетворенности пациентов (RR = 4,48 и RR = 4,15) и достаточная управляемость в виде коррекции соблюдения этико-деонтологических норм в работе медицинским персоналом свидетельствует о возможности улучшения показателей удовлетворенности пациентов при воздействии на данный фактор

Влияние грубого и безразличного отношения врачей к пациенту прослеживается и при изучении относительного риска удовлетворенности по степени доверия пациента к врачу: RR = 1,8 позволяет говорить о достоверном влиянии доверия пациента к врачу на его удовлетворенность . Желание пациента воспользоваться правом выбора врача как фактор риска также можно считать статистически подтвержденным (RR = 1,12), однако влияние этого фактора среди изучаемых минимально

Подробное изучение этих факторов показало, что среди желающих воспользоваться правом выбора врача больше пациентов, не доверяющих своему лечащему врачу (53%), чем среди нежелающих воспользоваться этим правом (43%) Однако на основе предположения нулевой гипотезы об отсутствии влияния желания реализовать право выбора врача на степень доверия к врачу, при расчете ожидаемых и фактических величин полученное значение х2 = 2 меньше табличных (х205 = 3 , 84 Х201 = 6,63) . Следовательно, нулевая гипотеза не может быть отвергнута и различия в показателях степени доверия к врачу среди пациентов случайны .

Изучение влияния условий полной оплаты медицинской помощи на степень удовлетворенности проводилось путем расчета отношения RR удовлетворенности при платном и бесплатном получении медицинской помощи. При этом значение RR = 0,8 свидетельствует об обратном влиянии данного фактора на удовлетворенность пациента . Причиной выбора платных медицинских услуг явилось желание пациентов быстрее получить медицинскую помощь более высокого уровня при внимательном отношении медицинского персонала, однако осталось нереализованным . Это позволяет заключить, что получение медицинской помощи на платной основе в амбулаторно-поликлинических учреждениях в

настоящее время не способствует повышению социальной удовлетворенности пациентов .

Заключение

В результате проведенного исследования в качестве факторов риска выявлены условия оказания медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях, явившиеся причиной низкого уровня социальной удовлетворенности:

низкий уровень комфортности; грубое отношение врача и средних медицинских работников;

неудовлетворительные санитарно-гигиенические условия в лечебных учреждениях;

неудобный график работы врача; длительное время ожидания приема врача; несоблюдение системы записи на прием к врачу по талону;

отсутствие доверия к своему врачу; ожидание очереди в регистратуре; желание воспользоваться правом выбора врача . С целью повышения уровня социальной удовлетворенности населения при оказании медицинских услуг определены мероприятия по минимизации последствий влияния так называемых управляемых факторов риска:

- улучшение условий для более комфортного ожидания пациентов в амбулаторно-поликлинических учреждениях (RR = 5,6);

- соблюдение медицинским персоналом принципов медицинской этики и деонтологии (ЯЯ. = 4,58, ЯЯ. = 4,15);

- оптимизация системы записи пациентов на прием к врачу (ЯЯ = 1,8) для сокращения времени ожидания приема (ЯЯ = 1,8) и очереди в регистратуре (ЯЯ = 1,4);

- усиление контроля за соблюдением санитарно-гигиенических условий

Таким образом, результаты исследования подтверждают актуальность внедрения современных информационных систем в учреждении здравоохранения (электронной медицинской карты гражданина, записи к врачу в электронном виде, обмен телемедицинскими данными), а также внедрения систем электронного документооборота, предусмотренных программами модернизации регионального здравоохранения .

ЛИТЕРАТУРА

1. Светличная Т. Г., Цыганова О. А., Борчанинова Е. Л. // Пробл . стандартизации в здравоохр . - 2010 . - № 5-6 . - С . 3-7 .

2 . Чумаков А. С., Трофимов В. В. // Пробл . управления здравоохр . -

2008. - № 3 .- С .35-39 .

3 . Медик В. А. Заболеваемость населения: история, современное

состояние и методология изучения - М , 2003

4 . Решетников А. В. // Социол . мед . - 2010 . - № 2 . - С . 3-15 .

Поступила 11 11 11