«Наша стратегия — дать каждому клиенту наиболее комфортный для него способ взаимодействия»

Прошлый год для компании СберСтрахование стал первым полноценным годом работы по новым направлениям — «моторным» видам страхования и ДМС, что в том числе позволило достичь роста по сборам в 50%. О том, удастся ли остаться в росте, о запуске и развитии нового комбопродукта и об идеях реализации риск-профиля клиентов рассказал финансовый директор СберСтрахования Владимир Именохоев.

Владимир Именохоев убежден, что целевая аудитория СберСтрахования — любой человек, который заботится о сохранности своего имущества, накоплений, здоровья, а задача компании — обеспечить ему получение этой защиты

Фото: Александр Казаков, Коммерсантъ

— С какими результатами компания завершила 2022 год, какими достижениями вы гордитесь?

— Наши итоги — предмет гордости, поскольку прошлый год стал рекордным для компании за все время. По основным показателям — это прежде всего сборы страховой премии и чистая прибыль — мы значительно улучшили результаты.

По сравнению с 2020 годом сборы более чем удвоились, а по сравнению с 2021 годом прирост составил почти 50%. Если говорить об абсолютных цифрах, то сборы в прошлом году составили 47 млрд руб.

Что касается чистой прибыли, то здесь у нас прирост относительно прошлого года чуть больше 40% — до 8,5 млрд руб., что тоже, я считаю, очень хороший показатель. Мы довольны ростом, но амбиции к дальнейшему развитию никуда не делись.

— Как распределяется по долям розница и корпоративное страхование в портфеле компании?

— В портфеле преобладает розничное страхование: его доля составляет около 60%. Тем не менее про корпоративное страхование можно сказать, что мы достигли статуса значимого игрока на этом рынке. Наши сборы по этому виду увеличились в полтора раза, до 17,4 млрд руб. Наиболее значимый рост произошел по защите имущества — в 3 раза, до 5,4 млрд руб.,— и по защите от несчастных случаев для юридических лиц — в 1,6 раза до 2,6 млрд руб.

Несомненно, мы продолжим развивать и розничное и корпоративное страхование. Сбербанк — это один из основных банков, который кредитует юридических лиц по всей стране. Соответственно, мы можем предложить наиболее удобный клиентский путь, сервисы, наполнение полисов.

— За счет чего произошел рост в прошлом году?

— На самом деле, наша компания, если говорить относительно всего рынка, совсем недавно запустила полную линейку всех продуктов, поэтому у нас довольно большой простор для развития. Сейчас мы прирастаем почти по всем направлениям. Можно выделить, конечно, «моторы» — каско, ОСАГО. Эти виды страхования выросли по сборам в шесть раз — до 7 млрд руб. Можно также выделить ДМС, по которому прирост составил почти семь раз — до 3 млрд руб.

Так как, как я уже говорил, эти направления были запущены компанией не так давно и эффект низкой базы в этом росте присутствует. Но в целом такая динамика нас устраивает, и мы не планируем снижать темпы.

Еще бы я выделил наши якорные, базовые продукты — страхование имущества физических лиц. Несмотря на то что мы уже являемся лидерами рынка в этом сегменте, в 2022 году произошел значительный рост. Например, в прошлом году почти на 60% вырос спрос на страхование денежных средств. Сильно, на 30%, выросло количество оформленных полисов по программе добровольного страхования жилья, при этом ипотечное страхование осталось примерно на уровне 2021 года.

— Почему удалось прирасти в базовых видах страхования?

— Потому что в прошлом году — и это тоже можно отнести к нашим достижениям — мы запустили комбинированный продукт, который внутри одного полиса может сочетать несколько рисков из совершенно разных областей. И это решение показывает очень хорошую динамику — и по продажам, и по наполнению.

Раньше клиент покупал в среднем один полис с одним риском. Сейчас количество рисков на одного клиента в связи с запуском такого продукта выросло. То есть клиенту интересно купить сразу несколько рисков внутри одного полиса.

— Набор рисков по такому продукту уже определен? Или клиент сам набирает их на свой вкус и потребности?

— Сейчас программа предусматривает возможность застраховаться от несчастного случая, защитить жилье, деньги на картах и счетах либо выбрать удобную для себя комбинацию этих рисков. С мая по декабрь 2022 года оформлено 1,8 млн таких страховок.

В ближайшей перспективе к продукту добавится еще один модуль, связанный с защитой здоровья. Но мы, естественно, не хотим останавливаться на этом и будем продолжать наполнять продукт возможностью включения дополнительных рисков, чтобы у клиента была вариативность.

Дальше будет реализована возможность более глубокой персонализации: клиенты смогут выбирать не просто модули по страхованию, как сейчас, а конкретное наполнение из рисков. Для клиента будет формироваться индивидуальное предложения исходя из его риск-профиля и с теми рисками, которые актуальны именно ему.

— Кто потребитель такого предложения? Обычные люди или все-таки есть отдельная целевая аудитория для такого продукта?

— Наша целевая аудитория — это, по сути, любой человек, который заботится о сохранности своего имущества, накоплений, здоровья. Наша задача — сделать клиентский путь максимально простым, понятным и удобным, чтобы помочь человеку без усилий получить качественную защиту.

— Есть аналоги на рынке?

— Полноценных аналогов мы не видим. Возможно, какие-то похожие предложения есть, но, я думаю, они не сопоставимы в объемах и в технологиях, которые находятся «под капотом», с тем, что делаем мы. Мы все-таки лидеры рынка по имуществу физических лиц.

— Почему клиентам нужен такой продукт? И какие особенности урегулирования страховых случаев по таким полисам?

— С точки зрения клиентского пути после покупки продукта мы видим только положительные стороны для клиентов. Потому что когда пять разных полисов оформлены отдельно, может быть, даже в разных страховых компаниях, это очень неудобно. Нужно продлевать действие каждого полиса отдельно, помнить, когда заканчивается каждый из них, документы собирать отдельно. Когда все в одном месте, этим проще управлять, с этим проще взаимодействовать, это становится прозрачнее, понятнее.

В части продажи и урегулирования здесь абсолютно никакой разницы. По сути, это как набор маленьких договоров страхования внутри одного большого.

— ОСАГО может в будущем стать частью такого комбопродукта?

— Есть законодательные особенности, поэтому пока сложно сказать. Сейчас мы сконцентрированы на том, чтобы сделать наиболее удобный продукт в части добровольного страхования.

— Рост у компании за счет этого продукта, других направлений был хороший, а что стало главным вызовом в прошлом году?

— Стоит отметить стресс для всего рынка авто и, как следствие, для «моторных» видов страхования: каско, ОСАГО. Это отразилось на продажах, это отразилось на убыточности рынка страхования.

Если оптимистично смотреть, нам повезло, потому что мы вышли на рынок ОСАГО в октябре 2021 года и пока не успели сформировать такой портфель, убыточность по которому бы сильно отразилась на результатах деятельности компании. Но это не значит, что шторм обошел нас стороной: мы ощутили на себе эти трудности и предприняли целый ряд шагов, чтобы на этот стресс ответить. Сейчас мы вышли на целевые показатели убыточности по каско и ОСАГО. Наверное, это был основной вызов для нас в прошлом году.

— Какие меры по оптимизации проводите в компании?

— Здесь историю можно разделить на две части. Первое — внутренние процессы. Второе — процессы, касающиеся продаж, клиентская история.

Внутри у нас однозначно много чего происходит. Как я говорил, уже есть амбиция продолжать расти дальше. Чтобы это делать, нужно в первую очередь позаботиться об операционных процессах, чтобы при увеличивающихся объемах нигде не образовывалось узких горлышек. Другими словами, нам нужно совершенствовать клиентский сервис, нужно сильно оптимизироваться с точки зрения систем, с точки зрения цифровизации, автоматизации внутренних процессов. Собственно, в 2022-м мы этим активно занимались и продолжим заниматься в 2023 году.

Уже есть большие успехи во внедрении внутренних IT-систем, позволяющих оптимизировать операционный и финансовый учет. Есть система тарификации и принятия решений — мы называем ее «Страховой конвейер», которая автоматически оценивает риски конкретного клиента и предлагает тариф. Естественно, мы будем еще совершенствовать, чтобы можно было быстрее и точнее, качественнее котировать разнообразные типы рисков.

Все наши усилия уже привели к тому, что на рынке, например по каско, у нас один из лучших индексов NPS — более 70%. Мы считаем, это очень хороший показатель, особенно на фоне семикратного роста по «моторам». Это значит, что мы были готовы к кратному масштабированию этого направления и справились с возросшей нагрузкой.

Говоря про второй вектор, про продажи и клиентский путь, то, конечно, итогом работы по этому направлению стал комбопродукт. Он сделал взаимодействие со страховщиком проще для клиента, позволил человеку более глубоко, но при этом более простым способом посмотреть на свой уровень защиты. Это очень большая и перспективная история.

— Вы рассчитываете на дальнейший рост. Есть цель по доле компании на рынке, к которой стремитесь?

— У нас есть внутренние амбиции продолжать расти такими же темпами, как это было в предыдущие два года.

— Какой в целом курс в компании на цифровизацию клиентского сервиса? Уйдет ли все в «цифру»?

— Если вы говорите про цифровизацию взаимоотношений между клиентом и компанией, здесь надо понимать, наверное, тоже, что не все можно перевести в онлайн. Как пример: случилось ДТП. Можно отправить фотографию для урегулирования убытка, но на самом деле фотографии могут не показать все повреждения автомобиля. Если авария получилась серьезнее, чем просто бамперы помяли, то нужна диагностика, чтобы убедиться, были ли затронуты какие-либо внутренние системы.

А во-вторых, очень важно отталкиваться от потребности клиента. Не каждый хочет общаться со страховой компанией только через цифровой канал, кому-то комфортнее прийти в офис и задать ряд вопросов, проконсультироваться, попросить помощи в заполнении каких-то данных. Это касается всего цикла взаимодействия с потребителем: от продажи и постпродажного обслуживания, до урегулирования страхового события и конечной выплаты. По нашему мнению, будущее за phygital-форматом работы с клиентом. Он дает возможность общаться со страховщиком в онлайне и офлайне одинаково эффективно и просто.

Наша стратегия в целом — дать каждому клиенту наиболее комфортный для него способ взаимодействия. Если это цифровой путь, то он должен быть максимально удобным для клиента. Если это физический путь, то он тоже должен быть максимально удобным для клиента с точки зрения живого общения. Поэтому мы не говорим о том, чтобы полностью уйти в цифру.

— Продажи ОСАГО несколько лет назад стали электронными. Какая доля электронных полисов у вас в этом сегменте?

— Доля электронного ОСАГО в общей доле «автогражданки» у нас составляет около 70%.

— В прошлом году был запущен проект маркетплейса ОСАГО. Какие результаты для компании это дало?

— На самом деле маркетплейс Сбера по ОСАГО был запущен летом 2020 года и постепенно развивался. Сейчас это действительно одна из самых удобных площадок для клиента и отличный пример phygital-формата: оформить полис можно в СберБанк Онлайн, на сайте маркетплейса или в отделении Сбера. По итогам прошлого года автомобилисты оформили через сервис почти 700 тыс. полисов ОСАГО — это в 2,8 раза больше, чем в 2021-м.

— Видите ли вы перспективу урегулирования убытков в ОСАГО в электронном виде? Как это может быть реализовано?

— Наверное, это может действовать как европротокол. Когда у клиента есть понимание, что после ДТП нет внутренних повреждений и что урегулирование возможно в электронном виде, то почему бы нет.

Здесь опять же все должно, на мой взгляд, зависеть от потребности клиента. Если клиент хочет пойти и полноценно проверить все повреждения — чтобы это сделал специалист, залез под машину, посветил фонариком, увидел, что там еще течет масло откуда-то, чтобы это тоже ему починили, то, по-моему, это желание тоже должно быть услышано.

— Цифровизация с точки зрения взаимодействия несет какие-либо риски?

— Вот таких рисков, чтобы мы остановили наше развитие в сторону цифрового, мы не видим. Но мы видим целый ряд преимуществ, которые можем дать клиенту. Как пример — это стратегия по созданию риск-аватара. То есть мы хотим сделать так, чтобы страховая компания стала партнером, который индивидуально оценит риски каждого клиента, предложит ему оптимальную защиту с точки зрения его риск-профиля.

Это не только шаг к тому, чтобы стать более близкими клиенту, более дружелюбными, если хотите. Мы в целом хотели бы перейти к модели «от возмещения к предотвращению». То есть через консультации, через анализ защищенности конкретного человека помочь ему избежать страхового случая. Но в то же время оказать ему всю возможную поддержку, если все же этого сделать не удалось.

— Как это будет реализовано?

— Сейчас мы работаем по классической модели страховой компании: предлагаем защиту, и в принципе клиент привык, что мы рядом в сложную минуту. Мы хотим создать систему, когда не только в сложную минуту находимся рядом с клиентом, но еще и помогаем клиенту предотвратить сложную ситуацию. Как пример — полис ДМС. Клиенту предлагается пройти чекапы, предварительные проверки здоровья, чтобы на ранних стадиях выявить проблемы.

Мы хотим в этом направлении действительно сильно развиваться и перейти к модели предотвращения. Это соответствует интересам клиента. При выборе делать ремонт или защитить дом получше вряд ли кто-то выберет первое.

— Как такое предотвращение может работать в массовых — «моторных» — видах?

— Если пофантазировать, то в моторных видах это может работать как минимум при прокладке маршрута по навигатору. Сейчас предлагается, например, наиболее короткий путь. А можно включить опцию наиболее безопасного пути, когда маршрут будет проложен по менее оживленным дорогам, где меньше трафика и меньше вероятности наступления ДТП. Такая работа должна, естественно, строиться на данных, полученных онлайн, когда мы видим с городских камер, иных GPS-трекеров ситуацию на дороге, оцениваем их. Тогда можно понимать, что в конкретном месте ДТП происходит по статистике чаще, поэтому можно предложить какой-то другой путь, чтобы снизить риск.

— А ситуация, когда анализируется аварийность водителя? Может эта информация здесь быть полезной?

— Оценка аварийности клиента, как она уже сформировалась на данный момент,— это не история про предотвращение, это история про все-таки риск-профиль клиента. Если мы видим, что клиент чаще попадает в аварии, мы понимаем, что ему, наверное, страховка будет интереснее, чем профилактика, как минимум чтобы не тратить собственные средства на ремонт.

Но если смотреть с точки зрения предотвращения, то можно подумать об уходе в сторону попыток повлиять на его стиль вождения через геймификацию. Например, давать условные баллы за то, что поездка состоялась без превышения скорости, без резких ускорений или торможений. Это действительно тоже может повлиять на его стиль вождения и снизить склонность к аварийности.

— Вы несколько раз говорили о риск-аватаре, риск-профиле. Как это будет реализовано в страховании?

— У клиента есть имущество, например квартира и автомобиль. Автомобилем клиент пользуется постоянно, в квартире он проживает. Страховая компания предложит оптимальный состав рисков для этого клиента. Если, например, автомобилем клиент пользуется совсем мало, он стоит в гараже, то можно дать ему другое покрытие — только риск угона. Если квартира не на первых этажах, то можно исключить из покрытия риски боя стекол и за счет этого снизить цену. Если у клиента есть еще какое-то другое имущество, которое нужно застраховать, но он забыл просто об этом или не знает возможных рисков потери, то мы как страховой партнер через эту систему риск-оценивания хотим как минимум напомнить ему об этом и предложить оптимальную страховую защиту.

— Как это можно визуализировать? Человек заходит в приложение, а там ему предлагают страховки?

— Не совсем. Прежде чем что-то предложить, нужно понять, что нужно именно этому конкретному клиенту. Сначала мы предлагаем клиенту оценить уровень его защищенности — это, кстати, уже доступно в нашем приложении «СберСтрахование». Для этого человеку необходимо зарегистрироваться в приложении. Далее система оценивает, насколько клиент защищен, и укажет на слабые места.

Мы таким образом подсказываем ему, на что обратить внимание. Дальше мы можем предложить рассмотреть покрытие, с которым можно «поиграть», настроить под себя, под свои потребности. Клиент сразу же получает комплексное предложение — тот же комбопродукт, который включает в себя все эти риски по разным объектам.

Страхование в принципе одна из базовых вещей для финансово грамотного человека. Невозможно стабильно копить деньги, откладывать, если у тебя не застраховано имущество, потому что в любой момент все накопления могут обнулиться.

— Каковы перспективы внедрения такого риск-аватара? Или кто-то на рынке уже запустил подобный инструмент?

— Это очень сложная история, и действительно аналогов на рынке пока не существует. Мы над ней работаем и ожидаем, что в этом году уже получим MVP.

— Вы упомянули киберстрахование. Сейчас с учетом активности мошенников насколько востребован такой продукт?

— Продукт можно, наверное, до сих пор относить к числу инновационных. Можно сказать, что он больше интересен крупным компаниям, которым есть что терять, которые беспокоятся о защите своих и клиентских данных. Тем не менее сегодня целью мошенников становятся и небольшие компании, и даже индивидуальные предприниматели.

К сожалению, пока культура страхования киберрисков невысока, но частично это связано с тем, что такой вид защиты предлагают только несколько компаний на рынке. Сейчас киберстрахование в процессе развития, и мы ожидаем, что с ростом цифровизации его востребованность будет расти.

— У вас действуют программы страхования малого бизнеса. В чем ее особенности?

— СберСтрахование специально разработала программы для предприятий малого бизнеса, учитывая их потребности и запросы: зачастую им гораздо проще и удобнее купить коробочный конструктор, чем проходить индивидуальный андеррайтинг.

И такая защита особенно актуальна для малых и микропредприятий, у которых может быть недостаточно запаса финансовой прочности, если произойдет страховой случай.

СберСтрахование предлагает предприятиям ММБ целую линейку коробочных решений. Например, компания разработала комплексную программу «Защита 360», которая позволяет бизнесу защитить все необходимое, а именно активы, финансы, сотрудников и гражданскую ответственность, оформив один лишь договор. Фактически это тот же комбопродукт, но для юрлиц. Программа представляет собой конструктор: предприниматель может выбрать только те риски, которые наиболее актуальны для его сферы деятельности, а еще может расширить полис дополнительными опциями, например защитой от рисков причинения вреда окружающей среде. Даже при максимальном наборе рисков страховка доступна, а выплаты при страховых случаях в разы превышают стоимость полиса.

При этом есть и ряд отдельных программ, например страхование киберрисков, защита сотрудников и ДМС.

— Компании каких секторов чаще приобретают эти услуги? Насколько они востребованы и перспективны?

— Мы наблюдаем стабильный рост интереса представителей сегмента: при этом клиенты предпочитают именно комплексную программу, а не защиту от отдельных рисков. Так, например, во втором полугодии 2022 года число предприятий, оформивших у СберСтрахования программу комплексной защиты для малого бизнеса, выросло на 40% по сравнению с первым полугодием. И мы ожидаем дальнейшего роста оформлений.

Что касается конкретных секторов, в которых работают наши клиенты, то статистика показывает, что комплексную защиту выбирают в первую очередь компании розничной торговли. При этом подобрать нужный набор рисков можно для любых сфер.