Управление знаниями в системе менеджмента качества предприятия - разработчика программного обеспечения

УДК 002.53:004.89:005.6

Н.И. Лычагин, В.П. Вершинина, В.П. Дмитриев

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ - РАЗРАБОТЧИКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Понятие «управление знаниями» появилось в середине 90-х гг. прошлого века в крупных корпорациях, для которых проблемы обработки информации приобрели особую остроту и стали критическими. При этом стало очевидным, что основное узкое место - работа со знаниями (сохранение, поиск, тиражирование). Почти все предприятия обладают большими объемами формализованной и неформализованной информации, которая нередко рассредоточена. Проблема заключается в том, чтобы организовать доступ к ней, придав форму, удобную для использования.

К концу XX в. формируется понятие менеджмента качества, а затем и всеобщего управления качеством (TQM) как интегральной концепции менеджмента организации. В работах российских и зарубежных авторов прослеживается идея о необходимости систематической, целенаправленной и научно обоснованной деятельности по работе со знаниями и неразрывной связи этих действий с менеджментом качества [8-10].

В целях поддержки и улучшения организационных процессов создания, сохранения, извлечения, перемещения и применения знаний современные предприятия разрабатывают автоматизированные системы управления знаниями (СУЗ).

В данной статье предлагается вариант внедрения процесса управления знаниями в базовые процессы системы менеджмента качества предприятия. В качестве предприятия рассматривается организация - разработчик программного обеспечения (ПО) для телекоммуникационной отрасли путем создания СУЗ, основным ресурсом знаний которой является документация на ПО.

Система менеджмента качества предприятия - разработчика ПО

Скоординированная деятельность по общему управлению организации осуществляется

путем создания и внедрения систем менеджмента. Управление организацией как единой системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов систем менеджмента позволяет обоснованно выделять и перераспределять внутренние ресурсы, устанавливать и поддерживать надежные отношения с потребителями и поставщиками.

Ядром общей системы менеджмента организации является система менеджмента качества (СМК). Под СМК понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и необходимых ресурсов организации для достижения целей в области качества [2].

СМК современной организации строится на базовых принципах международных стандартов ИСО серии 9000. Основу СМК типового предприятия - разработчика ПО составляет иерархия процессов, охватывающих все жизненно важные виды деятельности предприятия и направленных на обеспечение удовлетворенности потребителей продукции (рис. 1). Под продукцией понимаются программные средства (ПС).

Первый уровень иерархии составляют общие процессы СМК - это процессы высшего уровня иерархии - организационные.

Второй уровень состоит из базовых (ключевых) процессов СМК - это процессы, реализующие модель жизненного цикла продукции (процессы, вошедшие в жизненный цикл производимой и поставляемой продукции и оказывающие влияние на ее качество), а также процессы постоянного улучшения продукции, процессов и СМК в целом.

Третий уровень содержит процессы поддержки СМК, обеспечивающие функционирование базовых процессов и решение конкретных задач функционирования СМК.

Технология поддержки жизненного цикла ПС на предприятии - разработчике ПО для телекоммуникационной отрасли, применяемая при работе с потребителями, базируется на основе

4

Рис. 1. Схема процессов СМК предприятия - разработчика ПО

ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207 и ГОСТ 34.601 [1, 3]. Под жизненным циклом продукции понимается совокупность процессов, связанных с последовательным изменением состояния продукции от формирования исходных требований к нему до окончания его эксплуатации. Жизненный цикл состоит из стадий - логически завершенных ча-

стей. Стадии характеризуются определенным состоянием продукции, видом предусмотренных работ и их результатом.

Особое место среди процессов СМК занимают базовые процессы, связанные с проектированием, разработкой и сопровождением ПС, т. к. они являются наиболее трудоемкими и качественное их

выполнение во многом определяет способность организации выполнить требования, предъявляемые потребителем к поставляемой продукции.

Базовые процессы жизненного цикла ПС включают в себя четыре процесса: определение требований; проектирование и разработку компонент ПО и документации;

поставку (инсталляцию); сопровождение.

Базовые процессы могут разделяться на набор подпроцессов (работ), которые будут выполняться в жизненном цикле разрабатываемой и поставляемой продукции.

Необходимость реализации конкретных работ, задач и условия выполнения процесса определяются владельцами процессов. Детализация процессов производится в стандартах, методологических инструкциях и руководящих документах по конкретным направлениям деятельности предприятия.

Основным ресурсом знаний является документация на ПО. Эти знания используются во всех основных процессах: при разработке проектной документации, разработке программных продуктов и документации, тестировании, сопровождении, внедрении и т. д.

Документация на ПО является органичной составной частью любого программного продукта (ПП). Программы могут стать ПП только в совокупности с комплексом документов, полностью соответствующих их содержанию и достаточных для его освоения, применения и изменения. Ошибки в документации не менее опасны, чем ошибки в структуре, интерфейсах, текстах программ. Поэтому к разработке, полноте, корректности и качеству документации необходимо такое же тщательное отношение, как к разработке и изменениям текстов программ и данных [7].

Документация на ПО позволяет полностью использовать всю функциональность, заложенную на этапах проектирования и разработки. Основные знания для работы с программами и их использования несет в себе техническая (эксплуатационная) документация.

Система управления знаниями

Концепция разрабатываемой СУЗ предпри-

ятия - разработчика ПО для телекоммуникационной отрасли состоит в комбинации двух типов СУЗ, основанных на прагматических и содержательных аспектах представления знаний, их извлечения и обработки [4, 6].

Ключевым компонентом СУЗ является подсистема поиска, обеспечивающая оперативный отбор и доставку релевантной информации по запросам. Поиск информации производится не в хранилище документов на ПО, а в онтологии документации на ПО. Используется комбинация синтаксического и семантического поиска, т. е. поиск выполняется в экземплярах онтологии с учетом их семантических свойств и связей. Результатом такого поиска являются знания, которые используются эксплуатирующим систему специалистом (сотрудником предприятия или заказчика).

В рамках данной концепции вся документация на ПО модифицируется с точки зрения компонентной структуры, выявляются минимальные информационные единицы учета - модули документации (МД). МД - дискретный фрагмент текста документа в электронном формате, который может содержать как изображения, так и текст с форматированием и гиперссылками. Вместо разработки и поддержания в актуальном состоянии цельных документов документаторы создают или изменяют МД.

Основными компонентами СУЗ являются:

• онтология инфокоммуникационной системы - используется для описания информационных ресурсов с учетом семантики обрабатываемой информации;

• поисковая подсистема - выполняет поиск информации по запросам, навигацию, рубрици-рование и визуализацию экземпляров онтологии инфокоммуникационной системы;

• подсистема компоновки документов - выполняет формирование требуемых цельных документов в определенных форматах;

• подсистема разграничения доступа - обеспечивает разграничение доступа к информационным ресурсам;

• подсистема целостности онтологии - обеспечивает контроль целостности онтологии.

Продукт Microsoft SharePoint 2010 представляет собой технологическую платформу СУЗ.

Архитектура СУЗ и основные участники

Рис. 2. Архитектура СУЗ и основные участники процесса управления знаниями

процесса управления знаниями представлены на рис. 2.

Онтология инфокоммуникационной системы разделена на функциональные составляющие: онтологию документации на программное обеспечение, лингвистическую онтологию, онтологию продукции [5].

В онтологию документации на ПО выделены концепты, относящиеся к документации на ПО. Для каждого концепта выделяется подмножество ключевых атрибутов, служащих для однозначной идентификации экземпляров. Онтология документации на ПО представляет собой библиотеку документов SharePoint. Для каждого концепта

(вида МД) онтологии документации на ПО создан тип контента (Content Type) со своим набором столбцов (атрибутов).

Понятия онтологии, предназначенные для поддержки решения задач информационного поиска, должны быть связаны со значениями терминов предметной области. Такого рода онтологию принято называть лингвистической или словарной онтологией. В основе лингвистической онтологии предметной области лежит карта бизнес-процессов модели eTOM (enhanced Telecom Operations Map), разработанной международной некоммерческой организацией TeleManagement Forum (TM Forum). Концепт лингви-

стической онтологии инфокоммуникационной системы рассматривается как пара - сигнатура (термин - функциональная возможность) из иерархии бизнес-процессов и множество ключевых слов, синонимов и сокращений к сигнатуре. Лингвистическая онтология реализована на основе набора терминов управляемых метаданных SharePoint.

Создание экземпляров лингвистической онтологии и формирование отношений между ними выполняется инженером по знаниям по запросу сотрудника группы документации. Наименование экземпляра функциональной возможности и ее место в иерархии определяется на этапе эскизного или технического проектирования, фиксируется в проектной документации.

В онтологию продукции выделены концепты, относящиеся к программным продуктам (например, подсистема, продукт, группа продуктов и т. д.). Онтология продукции реализована на основе списков SharePoint.

Создание экземпляров онтологии продукции и формирование отношений между ними выполняется менеджерами групп продуктов. Наименование экземпляра продукции и ее место в иерархии определяется на этапе эскизного или технического проектирования, фиксируется в проектной документации.

Рассмотренный подход используется при разработке СУЗ компании «Петер-Сервис» (Санкт-Петербург), которая является ведущим разработчиком решений для телекоммуникаци-

СПИСОК Л

1. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы стадии создания.

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств.

4. Дмитриев, П.И. Моделирование знаний инфокоммуникационной системы на основе онтологического подхода [Текст] / П.И. Дмитриев, Л.П. Вершинина

онной отрасли, специализируясь на разработке, внедрении и обслуживании OSS/BSS систем для крупных операторов связи. Документация на ПО содержит около 90 % всей информации о разрабатываемых в компании продуктах.

На сегодняшний день в онтологии документации на ПО выделено около 100 концептов и 7 типов отношений, создано около 22 000 экземпляров. Объем документации на ПО, переведенный на компонентную структуру, составляет примерно 40 %. Лингвистическая онтология включает один концепт - «Функциональная возможность», иерархия строится на основе отношения типа «класс-подкласс», создано около 600 экземпляров. В онтологии продукции выделено 6 концептов, таксономия строится на основе отношения типа «часть-целое» (включения), создано около 5000 экземпляров.

Внедрение СУЗ в базовые процессы СМК предприятия - разработчика ПО обеспечивает:

повышение качества документации на ПО (гипертекст, метаинформация, динамика);

повышение эффективности процесса управления знаниями, находящимися в документации на ПО;

повышение качества процесса поиска информации о поставляемой продукции примерно на 40-50 % за счет того, что в механизме поиска учитываются значения семантических свойств и связей МД;

активизирование обмена знаниями между сотрудниками;

уменьшение трудозатрат на разработку документации на ПО на примере справочников настроечных параметров на программные продукты примерно в 3-4 раза, т. к. такие документы автоматически генерируются на основе свойств и связей МД.

ТЕРАТУРЫ

// Тр. XIII Междунар. науч.-практич. конф. молодых ученых, студентов и аспирантов «Анализ и прогнозирование систем управления». -СПб.: ПГУПС, 2012. -С. 377-383.

5. Дмитриев, П.И. Онтологическая модель системы управления знаниями инфокоммуникационной системы [Текст] / П.И. Дмитриев // Телекоммуникации. -2011. -№ 12. -С. 8-13.

6. Дмитриев, П.И. Основные возможности Microsoft SharePoint 2010 для построения корпоративной системы управления знаниями [Текст] / П.И. Дми-

триев // Молодой ученый. -2011. -№4. -Т.1. -С. 86-88.

7. Липаев, В.В. Документирование сложных программных средств [Текст] / В.В. Липаев. -М.: СИНТЕГ, 2005. -216 с.

8. Мирошников, В.В. Система управления знаниями в области качества [Текст] / В.В. Мирошников, Д.И. Булатицкий // Информационные технологии. -2006. -№7. -С. 16-22.

9. Попов, Э.В. Управление знаниями [Текст] / Э.В. Попов [и др.] // Вестник РФФИ. -2004. -№ 4. -С. 5-29.

10. Бабкин, А.В. Модель национальной инновационной системы на основе экономики знаний [Текст] / А.В. Бабкин, Т.Ю. Хвато-ва // Экономика и управление. -2010. -№ 12 (62). -С. 170-176.