Научно-методические подходы к оценке качества образовательных услуг на основе принципов TQM

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

И. Т. Заика

НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ TQM

Используемые вузами методы самообследования реализуемых образовательных программ в целом не позволяют оценить реальное качество образовательных услуг и их конкурентоспособность, что проявляется в низком доверии к результатам оценки вузов со стороны потребителей — обучающихся и работодателей. Это приводит к необходимости реализации процессного и системного подходов в деятельность по самообследованию образовательных программ. В статье предложены новые подходы к оценке образовательных услуг в сфере высшего образования на основе принципов TQM, что позволит вузу в долгосрочной перспективе продемонстрировать заявленное качество.

Ключевые слова: образовательные услуги, самообследование, система качества образовательного учреждения, критерии оценки, элементы оценки.

I. T. Zaika

Scientifically-methodical approaches to the estimation of quality of educational services on

the basis of principles TQM

Methods of self-inspection of realised educational programs used by high schools as a whole do not allow to estimate real quality of educational services and their competitiveness that is shown in low trust to results of an estimation of high schools from outside consumers — trained and employers. It leads to necessity of realisation of process and system approaches for activity on self-inspection of educational programs. In article new approaches to an estimation of educational services in sphere of higher education on the basis of principles TQM that will allow high school to show the declared quality in long-term prospect are offered.

Keywords: educational services, self-inspection, system of quality of educational institution, criteria of an estimation, estimation elements.

настоящее время формальное представление требований национальной системы оценки качества образования выражается в виде модели государственной аккредитации, включающей в себя три составляющие:

— перечень показателей деятельности ОУ;

— формы, методы и процедуры оценки показателей деятельности (в отношении вуза в целом и реализуемых им образовательных программ) внешними экспертами, включая требования к самим экспертам;

© Заика И. Т., 2010

— формы, методы и процедуры самообследования вуза.

Процедуры внешней оценки регламентируются нормативными документами Минобрнау-ки России и проводятся Рособрнадзором и Рос-аккредагентством. Самообследование вуза в рамках комплексной оценки является специфичным для каждого вуза, и характер его определяется аналитической культурой вуза и стилем управления. Поэтому формализация и «клонирование» подходов к самообследованию в отношении раз-

ных по отраслевой специфике вузов считается нецелесообразным. С другой стороны, проблемы, связанные с точностью и надежностью результатов, полученных в ходе обследования деятельности вузов, остаются актуальными.

Поскольку процедуры самообследования устанавливаются каждым вузом самостоятельно, определяющим началом в выборе методов, процедур, показателей, критериев, объектов и объема оценки, форм сбора данных, их анализа и дальнейшего использования становится поставленная цель и желаемые результаты. Эти методы и формат самообследования, — единые рамки, в которые вписываются обследуемые образовательные программы вуза, — составляют собственно внутривузовскую модель оценки качества образовательной программы (ОП).

К примеру, если самообследование проводится один раз в пять лет и исключительно в целях благополучного прохождения государственной аккредитации, то по-сути, результатом является некая формализованная оценка соответствия деятельности вуза и его образовательных программ, которая вписывается в установленный формат (модуль комплексной оценки). О самообследовании и его результатах вспоминают лишь тогда, когда заканчиваются сроки лицензии и аккредитации. Некоторые вузы, пережившие такое самообследование, могут даже на время утратить эффективность управления, поскольку проблемы, сопровождающие самообследование, у них возникают и множатся как снежный ком. На практике, такой подход в большинстве вузов уже не используется. Показатели государственной аккредитации — предмет мониторинга в течение последующих пяти лет и к этой процедуре вуз готовится заранее. Задача мониторинга — не только формирование базы данных показателей государственной аккредитации и их анализ, но и выявление негативных тенденций и причин, их вызывающих. Именно поэтому перед вузом встает вопрос о формировании модели оценки качества образовательной программы и ее составляющих, как элемента системы качества вуза (СК ОУ).

Вполне очевидно, что СК ОУ в плане результативности этой модели дает гораздо более широкие возможности, нежели комплексная оценка. Более того, в контексте СК ОУ процедура самообследования является важным элементом типовой модели СК ОУ и обозначена в перечне типовых процессов и видов деятельности в качестве инвариантного ядра, т. е. элемента СК ОУ, подлежащего обязательной оценке экспер-

тами-аудиторами в процессе комплексной оценки. Это приводит к необходимости реализации процессного и системного подходов в вид деятельности, под названием «самообследование образовательной программы». Этот вид деятельности, формализуемый в виде модели и управляемый как процедура СК ОУ, является лучшей демонстрацией вузом заявленного качества конкретной ОП.

К числу других элементов СК ОУ относятся внутренние процессы ОУ, процедуры, их описывающие, результаты процессов и требования к этим результатам. Поэтому в вузе, реализующем инновационную политику, оценочные критерии СК ОУ не ограничиваются показателями государственной аккредитации. Они базируются на показателях системы внутренних процессов СК ОУ и их критериальных (целевых) значениях, выявленных в процессе разработки стратегии инновационного развития вуза. Именно наличие взаимосвязи между системой процессов и стратегическими программами позволяет судить о результативности и степени зрелости СК ОУ в целом и ее элементов, включая рассматриваемый элемент под названием «самообследование образовательной программы».

В процессе самообследования в Кубанском государственном аграрном университете был развит новый подход к самообследованию ОП, существенно дополняющий и расширяющий области и глубину комплексной оценки и непосредственно связанный с базовыми принципами менеджмента качества. Подход представляет собой модель оценки качества ОП, состоящую из трех блоков (рис. 1).

Концептуальное сходство с моделью совершенства EFQM заключается в формировании результатов ОП (следствий) посредством возможностей ОП (причин результатов). Это означает, что результаты ОП достигаются за счет процессов (блок «реализация ОП») и менеджмента (блок «менеджмент ОП»), которые в данной модели выделены в отдельные блоки. Присутствие первого блока «менеджмент ОП» отличает эту модель от модели совершенства EFQM и отражает важность организационных подходов в реализации ОП и их динамичность.

Эффективность, действенность и гибкость менеджмента и процессов ОП в достижении целей ОП зависят от широкого круга факторов, образующих элементы модели (содержание блоков модели). Эти элементы формируют четкую структуру модели, понятную для пользователей. Все три блока модели взаимосвязаны, реализуют

системный подход, но имеют разный вес, по аналогии с моделью совершенства EFQM (рис. 2).

Проведение самообследования ОП означает оценку ОП по определенным критериям модели. Проводя оценку данных правой части модели (блок «результаты ОП»), легче распознать в оцениваемых результатах причины (блоки «менеджмент ОП» и «реализация ОП»), оказывающие критическое воздействие на эти результаты. Это знание, во-первых, помогает избавиться от характерных эмоциональных симптомов, а во-вторых, пригодится далее при оценке причин в левой части модели и установления причинно-следственных связей. Степень различия между причинами и следствиями, — базовый подход, на основе которого строятся выводы относительно достижения целей ОП и вычисляются экспертные оценки.

Такой подход способствует улучшениям ОП и внедрению аналитической культуры.

Результатом самообследования ОП, как правило, является отчет о самообследовании по стандартной форме, разработанной самим вузом. Однако, как это ни огорчительно, объемный отчет часто впечатляет, но редко просвещает тех, от кого зависит принятие решения, поэтому при чтении отчета эксперты в основном обращают внимание на выводы и рекомендации. Если эти выводы объективны, обоснованы и актуальны, вряд ли эксперты станут их игнорировать. Значимость таких выводов может быть выше значимости даже самого превосходного отчета. Поэтому в модели оценки представляется важным установление формализованных выводов, помещаемых в отчет по самообследованию ОП.

Менеджмент ОП -¥-

Реализация ОП

Результаты ОП

• Маркетинг ОП

• Присуждаемые степени

• Формы обучения

• Прием студентов

• Организация учебного процесса

• Организация периодической оценки уровня достижения целей программы

• Уровень преподавательского состава

• Воспитательная и внеучебная работа со студентами

• Востребованность выпускников

• Внешняя оценка образовательной программы

• Учебный план

• Программы учебных дисциплин

• Методическое и информационное обеспечение

• Образовательные технологии

• Курсовые проекты и работы

• Практическая подготовка

• Научно-исследовательская работа студентов

• Образовательная среда и инфраструктура

• Результаты межсеместровой аттестации студентов

• Творческая активность студентов

• Итоговая аттестация

• Выпускспециалис-тов

Рис. 1. Структура модели оценки качества ОП Причины

Следствия (результаты) ж

Г

л

Менеджмент ОП Реализация ОП Результаты ОП

50 % 50 %

Рис. 2. Весомость структурных элементов модели

Но отчетом самообследование не заканчивается. На заключительном этапе осуществляются измерения — анализ сильных сторон и областей для улучшений по каждому блоку модели и экспертная оценка по 100-балльной шкале. Таким образом, все три блока модели представляют собой области для измерения, несущие необходимую информацию через конкретные показатели, выступающие в данном случае в качестве измерительных приборов. На рис. 3 модель оценки представлена в виде панели управления ОП с набором инструментов для наблюдения за результатами, процессами и менеджментом ОП.

Концепция этой панели управления подчеркивает то, что все характеристики ОП, которые

вуз хочет выявить и улучшить, должны быть измерены, несмотря на трудность или кажущуюся невозможность. Однако показатели первых двух блоков не всегда легко измерить простыми методами. В этом плане в распоряжении службы качества имеются аналитические инструменты, позволяющие провести качественную оценку. Эти инструменты имеют важное значение также для формирования аналитической культуры и управления информацией вуза в целом. Направленность анализа на основе измерений в случае оценки ОП показывает рис. 4.

На первый взгляд этот анализ кажется достаточно формальным, поскольку основывается на измерении неких показателей, пусть даже

Рис. 3. Панель управления ОП

Вид оценки Менеджмент ОП Реализация ОП Результаты ОП Характер оценки

сс Оценка подходов к управлению ОП и деятельности руководства на уровне ОУ, факультета, кафедры Образовательный аудит ОП Несоответствия критериальным значениям аккредитационных показателей я и н е р

I а) ср е S Аудит процессов СК ОУ Несоответствия целям ОП е м з и е

Аудит СК ОУ в целом Несоответствия целевым показателям процессов СК ОУ и i у к еТ

Несоответствия целей СК ОУ в целом

Тенденции улучшений/ухудшений Сравнения

Анализ Расхождения причин и следствий

Проблемы в менеджменте Проблемы в реализации Низкие результаты Диагностика

Рис. 4. Анализ и измерения ОП

имеющих качественный характер. В то же время наблюдения экспертов в ходе экспертных процедур говорят о том, что слишком часто при самообследовании ОП результаты неправильно интерпретируются. Неправильная экстраполяция выводов на результатах без учета причин, их вызывающих, не только малопродуктивна, но и может принести вред при прохождении государственной аккредитации, результаты которой для вуза становятся жизненно важными.

В случае данной модели речь идет о методике RADAR, — оценочном инструменте, используемом при оценке менеджмента организаций, участвовавших в конкурсе на Европейскую премию по качеству по модели EFQM, с помощью которой можно провести оценку образовательной программы и услуги не только на качественном уровне (сильные стороны и области для улучшений), но и получить конечный результат оценивания в виде итоговой количественной оценки. Логика методики основана на том, что эксперту необходимо выявить и определить возможности оцениваемой образовательной программы, сопоставить ее цели, внутренние процедуры (процессы) и используемые ресурсы с полученными результатами, периодически по ходу оценки сравнивая эти результаты с достижениями и лучшими практиками ведущих вузов в отношении реализуемого профиля образовательной программы.

В основе элементов методики RADAR лежит цикл PDCA, выдвинутый Демингом. Эти элементы, как и цикл PDCA, опираются на инновации и обучение как одну из основополагающих концепций TQM и модели совершенства EFQM и определяют структуру для оценки процесса, проекта или подхода и определения сильных сторон и проблемных областей. Использование, например, элементов RADAR в модели совершенства EFQM показывает очень ясную картину того, как возможности и результаты находятся во взаимосвязи. Более того, пользователи получают возможность обоснованного количественного сравнения своей деятельности с любыми организациями разных профилей, чего лишены многие другие методики.

Задача этого подхода в предлагаемой модели оценки качества образовательной программы и услуги заключается в возможности проведения сравнительных измерений менеджмента, реализации и результатов образовательной программы на основе сопоставимости результатов оценки, что является его неоспоримым преимуществом. Логика RADAR выражена в

виде матрицы, показывающей структуру элементов и признаков оценки в табличном формате, используемом при подсчете баллов. Технология оценки представляет собой рассмотрение каждого элемента матрицы по признакам, применительно к каждому подразделу отчета о самообследовании. Используются два вида матриц отдельно для групп критериев «Возможности» и «Результаты» (так же, как и при оценке отчета о самооценке, представленного на конкурс по качеству).

В качестве элементов оценки используются критерии модели оценки качества образовательной программы и услуги, в соответствии с которыми составляется отчет о самообследовании образовательной программы. Деятельность по каждому критерию описывается в определенном формате, что упрощает подготовку отчета и снижает трудозатраты. Разработка формата самообследования — задача достаточно трудоемкая, и к этому необходимо подготовиться заблаговременно.

Оценка отчета о самообследовании образовательной программы проводится в направлении от блока «Результатов» (следствий) к блоку «Возможностей» (причинам), т. е. справа налево вдоль организационного профиля модели, в отличие, например от оценки в премиальных конкурсах. Проводя такие измерения, в оцениваемых результатах легче познается менеджмент образовательной программы и его подходы, оказывающие критическое воздействие на результаты реализации образовательной программы.

Оценка описываемой деятельности по блоку критериев «Результаты» осуществляется в процентных баллах и проводится по шкале матрицы RADAR, приведенной в табл. 1. Эта матрица включает в себя следующие элементы:

— результаты;

— полноту охвата.

Количественная оценка описываемой деятельности по критерию сначала выводится по каждому элементу матрицы, а затем в целом по критерию модели путем определения среднего значения по шкале (строка «итого»). Оценка элемента осуществляется по признакам, описания которых соответствуют значениям шкалы баллов. Например, элемент «результаты» применительно в описываемой деятельности имеет четыре признака:

— тенденции;

— цели;

— сравнения;

— причины.

Матрица оценки RADAR по критериям «Результаты» модели EFQM

Таблица 1

Элемент

д н Л н А Ч

Рч

Е-

<

М X О

Признаки

Тенденции

Позитивные тенденции и/или устойчиво хорошие показатели

Цели

Цели достигнуты и обоснованны

Сравнения

Результаты сравнимы с другими организациями и превосходят их и/или

Результаты сравнимы с достижениями на мировом уровне Причины Результаты вызваны применением подхода

Итого

Полнота охвата

Результаты отражают необходимые области Результаты должным образом сегментирова-

Итого

Всего по критерию

0 %

25 %

50 %

75

100 %

Нет результатов или Позитивные тенденции случайная информация и/или удовлетворительные показатели по 'У результатов в течение минимум трех лет

Нет результатов или Достигнуты и обосно-случайная информация ванны для У результатов

Нет результатов или случайная информация

Благоприятные сравнения для У результатов

Нет результатов или случайная информация

0 5 10

Позитивные тенденции Позитивные тенденции Позитивные тенденции и/или устойчиво хоро- и/или устойчиво хоро- и/или устойчиво хорошие показатели по У шие показатели по % шие показатели по всем результатов в течение результатов в течение результатам в течение минимум трех лет минимум трех лет минимум трех лет

Достигнуты и обоснованны для У результатов

Благоприятные сравнения для У результатов

Достигнуты и обосно- Достигнуты и обоснованны для % результа- ванны для всех резуль-тов татов

Благоприятные сравнения для % результатов

Благоприятные сравнения для всех результатов

Причинно-следственная связь видна для У результатов

15 20 25 30 35

Причинно-следственная связь видна для У результатов

40 45 50 55 60

Причинно-следственная связь видна для % результатов

Причинно-следственная связь видна для всех результатов

65 70 75 80 85 90 95 95 100

Нет результатов или Результаты охватывают Результаты охватывают Результаты охватывают Результаты охватывают случайная информация У необходимой области У необходимой области % необходимой области все необходимые обла-деятельности деятельности деятельности сти деятельности

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

w ш

S

т;

О .с

CD X

т; ш я ш

-С

CD О

ч го

ш

о

о\ тз ш

W

о п

ш ч

CD

сг

X

г

X <

0

1 <

-I

X

ш о

о

X

о п

CD

тз

S X

.с

S S

о п

го

(О

ад

w о

Матрица оценки RADAR по критериям «Возможности» модели EFQM

Таблица 2

тз ш го

(D X S (D Я

ш £ (D О Ч

п о г

Элемент

ч о и ч о С

А

К

W ^

а О

Признаки

Обоснованность

Подход имеет ясное обоснование Подход имеет определенные процессы Подход ориентирован на интересы стейкхолдеров Интегрированность Подход поддерживает политику и стратегию Подход связан с другими подходами

Итого Внедрение

Подход внедрен Системность

Подход структурирован и развернут с использованием специальных методов в соответствии с планом и четко реализуется

Итого

Измеримость

Выполняются регулярные измерения результативности подхода и развертывания Изучение Изучается лучшая практика и возможности улучшения Улучшения Результаты измерений и изучения анализируются для определения, оценки приоритетов, планирования и внедрения улучшений Итого

Всего по критерию

0 %

Нет свидетельств или случайные свидетельства

25

50

Некоторые свидетельства Есть свидетельства

Нет свидетельств или случайные свидетельства

Некоторые свидетельства Есть свидетельства

15 20 25 30 35 Некоторые свидетельства

0 5 10

Нет свидетельств или случайные свидетельства Нет свидетельств или Некоторые свидетельства случайные свидетельства

0 5 10

Нет свидетельств или случайные свидетельства

0 5 10 15 20 25 30 35 0 5 10 15 20 25 30 35

40 45 50 55 60 Есть свидетельства

Есть свидетельства

15 20 25 30 35 Некоторые свидетельства

Нет свидетельств или Некоторые свидетельства случайные свидетельства

Нет свидетельств или Некоторые свидетельства случайные свидетельства

40 45 50 55 60 Есть свидетельства

Есть свидетельства

Есть свидетельства

40 45 50 55 60 40 45 50 55 60

75 %

Очевидные свидетельства

100 %

Исчерпывающие свидетельства

Очевидные свидетельства

65 70 75 80

Очевидные свидетельства Очевидные свидетельства

Исчерпывающие свидетельства

85 90 95 100

Исчерпывающие свидетельства Исчерпывающие свидетельства

65 70 75 80 85 90 95 100

Очевидные свидетельства

Очевидные свидетельства

Очевидные свидетельства

65 70 75 80 65 70 75 80

Исчерпывающие свидетельства

Исчерпывающие свидетельства

Исчерпывающие свидетельства

85 90 95 100 85 90 95 100

Качественная оценка результатов применительно к образовательной программе заключается:

— в определении слабых сторон на основе анализа выявленных по результатам самообследования несоответствий, обусловленных низкими результатами и их причинами;

— в выявлении позитивных тенденций результатов, которые определяются на основе сравнения как со своими прошлыми результатами, так и с лучшими результатами вузов, реализующих профильные образовательные программы или среднестатистическими в рамках УМО.

Аналогичным образом оцениваются разделы отчета по блоку критериев «Возможности» (табл. 2).

При оценке разделов отчета о самообследовании по критериям «Возможности», используются три элемента:

— обоснованность;

— развертывание;

— оценка и пересмотр.

Элемент «обоснованность» означает ясное логическое обоснование менеджмента (образовательные уровни, учебный план, траектории получения образования и пр.), которое основывается на анализе существующих и прогнозируемых потребностей потребителей (заказчиков) образовательных услуг по результатам маркетинговых мероприятий, анкетирования работодателей, связан с целями образовательной программы, обеспечен адекватными периодическими оценочными процедурами (включая тестирование студентов), необходимым уровнем преподавательского состава (в соответствии с лицензионными нормативами и пр.) и другими ресурсами, характеризующими научный потенциал и ориентирован на потребности заинтересованных сторон — студентов, работодателей и регулирующих органов (учредителей, Рособрнадзор, Росаккредагентство).

Развертывание означает, что образовательная программа реализуется через четко организованный научно-образовательный и воспитательный процесс в соответствии с ее целями и графиком учебного процесса в наиболее важных областях (методическое и информационное обеспечение, применение инновационных образовательных технологий, практическая подготовка, научно-исследовательская работа и другие формы активности студентов, контроль их знаний, умений и навыков, курсовое и дипломное проектирование и пр.) на всех уровнях менеджмента образовательной программы (деканат, кафедра, учебная группа).

Оценка и пересмотр охватывает деятельность по анализу и усовершенствованию менеджмента образовательной программы (включая ее содержание и ресурсы) и ее развертыванию, базирующуюся на анализе востребованности выпускников и других внутренних и внешних оценках (включая общественно-профессиональную аккредитацию, рейтинги и пр.).

Как правило, эксперты, проведя оценку «Возможностей», возвращаются к «Результатам», — в направлении справа налево вдоль организационного профиля модели для того, чтобы откорректировать оценки и сформировать наиболее реалистичную картину состояния образовательной программы и ее потенциала.

После выполнения всех действий с оценкой критериев рассчитывается итоговая оценка в баллах по 100-балльной шкале и строится оценочный ее профиль.

Для дальнейшего использования модели потребуется большая дополнительная работа, прежде чем она будет полностью интегрирована в СК ОУ и проверена ее эффективность. Предлагаемая модель является гибкой и восприимчива к любым улучшениям и инновациям. Приоритетность и актуальность вопросов оценки качества образовательных услуг неизбежно будет вызывать у пользователей различных моделей потребность в их модификации под специфику каждого конкретного образовательного учреждения, и в этом смысле данная модель не является исключением.

Можно полагать, что это обстоятельство будет стимулировать прогресс при проведении сравнительных исследований конкретных ОП (или укрупненных групп ОП), реализуемых в рамках какого-либо УМО, например, в процессе общественно-профессиональной аккредитации, создавая, таким образом, механизмы гарантий качества в соответствии с рекомендациями стандартов и директив ENQA.

1. Аккредитация: процедура и критерии [Электронный ресурс] : официальный сайт Аккредитационного центра Ассоциации инженерного образования России. URL: www.ac-raee.ru/accreditation.php

2. Васильева Е. Ю., Шестакова М. В. Самообследование кафедр в процедуре внутренней оценки деятельности вуза // Университетское управление: практика и анализ. 2009. № 5. С. 15-22.

3. Дорошенко Ю. И. Контроль качества образования в вузе: системность и противоречия // Университетское управление: практика и анализ. 2008. № 1. С. 3841.

4. Заика И. Т. Размышления на тему общественно-профессиональной аккредитации или Как оценивать образование, не ухудшая его качество: взгляд эксперта // Университетское управление: практика и анализ. 2009. № 1. С. 70-73.

5. Никитина Н. Ш., Николаева Н. В. Примерная методика мониторинга и оценивания качества подготовки специалистов в вузе // Университетское управление: практика и анализ. 2008. № 6. С. 79-84.

6. Рейтинг делового высшего образования — рейтинг «Деловой России» [Электронный ресурс] : официальный сайт ООО «Деловая Россия». URL: www.deloros.ru/projects/ratingobr/ratingobr.php

7. Рейтингование образовательных ресурсов [Электронный ресурс] : официальный сайт НРА «РейтОР». URL: www.reitor.ru/ru/analitic/reit_resourse

8. Руководство по проведению образовательного аудита высших учебных заведений с целью гарантии качества образования и путей его обеспечения. М. : Агентство по общественному контролю качества образования и развитию карьеры, 2008. 41 с.

9. Стандарты и Директивы для гарантии качества высшего образования в Европейском регионе [Электронный ресурс] : федеральный портал «Качество и образование». URL: www.tqm.spb.ru/smkpage.shtml

10. Становление институтов общественно-профессиональной оценки качества образования: монография / О. А. Ильченко и др. М. : Маркет ДС, 2007. (Академическая серия). 652 с.

11. The EFQM Excellence Model [Электронный ресурс]: официальный сайт Европейского фонда менеджмента качества EFQM. URL: www.efqm.org

Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина

ЦЕЛИ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ВУЗЕ

В статье предложен подход к идентификации и систематизации общих и специфических методов управления взаимоотношениями с потребителями в вузе на основе определения целей управления в разрезе ключевых групп потребителей.

Ключевые слова: управление взаимоотношениями с потребителями, методы управления, цели управления, потребители, высшее учебное заведение.

T. A. Salimova, N. Sh. Vatolkina

The goals and the instruments of customer relationship management in higher education

The paper introduces the approach to the identification and classification of customer relationship management instruments through the definition of integral and specific goals of managing the relationship with the key customer groups.

Ключевые слова: управление взаимоотношениями с потребителями, методы управления, цели управления, потребители, высшее учебное заведение.

ногообразие и разнородность потребительских групп высшего учебного заведения порождает необходимость идентификации специфических целей и методов управления взаимоотношениями с каждой из ключевых групп по© Салимова Т. А., Ватолкина Н. Ш., 2010

требителей — студентами и слушателями, абитуриентами, родителями, аспирантами и докторантами, работодателями, местным сообществом. При этом общей является лишь одна цель — формирование лояльности и распространение бла-