Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторнокурортных услуг: Российский опыт

ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ТУРИЗМА

УДК 338. 48

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ: РОССИЙСКИЙ ОПЫТ

Л.И. Донскова1, Л.Г. Зорина2

1Алтайский государственный университет, Барнаул, Россия

2Алтайская краевая организация Российского профессионального союза работников культуры,

Барнаул, Россия

Аннотация. Разработаны основные положения и выделены факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-оздоровительных услуг. На основе опроса фокус-группы и мониторинга показателей санаторно-оздоровительной организации выявлены недостатки в системе управления, в том числе персоналом, а также по вопросам маркетинговой деятельности, что обусловило исследование потребителей на примере санаторно-курортной организации. В результате анализа выявлены факторы, обеспечивающие повышение удовлетворения и лояльности потребителей исследуемой санаторно-оздоровительной организации, разработаны основные положения программы мероприятий, при этом сохраняются приоритеты лечебной составляющей и социальное значение услуг. Ключевые слова: системный подход, удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг, факторы, оценка, фокус-группа, мониторинг, анкетирование потребителей.

FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY SPA SERVICES: RUSSIAN EXPERIENCE

L. Donskova1, L. Zorina2

1Altai State University, Barnaul, Russia 2Altai regional organization of the Russian Union of cultural workers.

Barnaul, Russia

Abstract: Developed the basic provisions and the factors affecting the satisfaction and loyalty of consumers of sanatorium-and-health-improving services. Based on interviews with focus groups and monitoring indicators of sanatorium-and-health-improving organizations identified shortcomings in the control system, including personnel, as well as on marketing activities that led to the research of consumers in the example of sanatorium-and-Spa organization. As a result, the analysis identified factors ensuring increased satisfaction and loyalty investigated sanatorium-and-health-improving the Organization and developed the main provisions of the program of activities that are priorities medical and social importance of services. Key words: System approach, customer satisfaction and customer loyalty spa services, evaluation, a focus group, monitoring, surveys of consumers.

Введение. Становление и развитие рыночных отношений в нашей стране привело к коммерциализации санаторно-курортной сферы, при этом, однако, сохранилось ее социальное значение. Особенность санаторно-курортной деятельности в виде специфической услуги, выполняемой для удовлетворения потребностей человека в лечении, отдыхе, оздоровлении, ограничивает включение в рыночные отношения. Производство и потребление санаторно-оздоровительных услуг именно с использованием лечебных природных факторов (минеральная вода, целебная грязь, климат, ландшафт, водные ресурсы) должны быть доступны всему обществу, а финансирование производства таких услуг должно осуществляться за счет бюджетных средств страны или ее субъектов. В этом случае государство обеспечивает гарантии их доступности и минимальный социальный стандарт их предоставления, сохраняя единое социальное пространство, реализуя основные конституционные права граждан. На практике большая часть санаторно-оздоровительных услуг носит смешанный характер и реализуется на основе их частичной оплаты самим потребителем, а часть затрат при этом несет государство.

Отмеченные свойства санаторно-оздоровительных услуг обусловливают не только их включение или ограниченность в рыночные отношения, но и участие частного капитала в производстве этих услуг. Поэтому, характеризуя санаторно-оздоровительные организации, важно учитывать их общественную направленность, специфические особенности на рынке и рассмотреть с позиции системного подхода. Санаторно-оздоровительную организацию рассматривают как социально-экономическую систему, функционирующую под влиянием не только экономических, политических, социальных факторов, но и предпочтений, финансовых возможностей потребителей санаторно-оздоровительных услуг, что отражается на ее результатах.

Перед санаторно-курортными учреждениями стоят задачи обеспечить свою жизнеспособность, профессиональную состоятельность и конкурентоспособность на рынке санаторно-курортных услуг, сохраняя при этом свою социальную направленность, в том числе за счет относительно невысокой стоимости путевок. В таких условиях движущим фактором конкурентоспособности и устойчивого развития санаторно-курортных организаций является повышение качества оказываемых услуг.

Качественные изменения в подходе к обслуживанию клиентов должны быть осуществлены с помощью принципов маркетинга и программ повышения качества санаторно-оздоровительных услуг. При этом концепция маркетинга качества обслуживания направлена на повышение удовлетворенности и лояльности потребителей, что, в свою очередь, должно обеспечить прибыльность и конкурентоспособность санаториев. Если организация будет оценивать удовлетворенность потребителей и понимать, какие факторы на нее влияют, это поможет в достижении основных стратегических задач, поставленных перед ней.

Цель настоящего исследования — провести анализ факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг, выявить наиболее значимые из них и предложить мероприятия по повышению качества обслуживания на примере конкретной санаторно-оз-доровительной организации.

Материалы и методы исследований. Анализ литературы показывает, что в настоящее время вопросы удовлетворенности и лояльности достаточно проработаны и подкреплены рядом исследований (А.М. Ветитнев, А.В. Гузева [1], Т.Й. Герпотт [3], Л.С. Лебедева [5], А.П. Челенков [7] О.И. Лих-танская, С.В. Белова [6] и др.). Результаты этих исследований широко применяются на практике в маркетинговой деятельности, характеризуют взаимосвязанность удовлетворенности и лояльности потребителей и качества обслуживания.

Под удовлетворенностью клиента следует понимать совокупность упорядоченных оценок отдельных характеристик услуг (которые могут быть позитивными и негативными), причем в эти оценки вливаются индивидуально воспринимаемые и ожидаемые качественные характеристики [3].

К определению понятия «лояльность» существуют разные подходы, в которых используются ключевые слова — определенный тип поведения потребителя и предпочтение потребителя [5]. Если первый подход характеризует длительное взаимодействие с компанией, то второй — это результат обобщения чувств, эмоций, мнений относительно услуги, т.е. не отражает прошлый опыт потребителя, а скорее влияет на его будущее поведение.

Удовлетворенность потребителей санаторно-курортными услугами зависит от следующих факторов: восприятие качества самих услуг, наличие предыдущего опыта, пол и семейный состав отды-

хающих, уровень их дохода и наличие льгот. Некоторые исследователи для оценки удовлетворенности потребителей выделяют такие факторы, как дополнительные услуги, лояльность потребителей и их доходы.

Подчеркнем, что одним из важных факторов, который влияет на удовлетворение потребителей, — это ожидание. Как правило, ожидания формируются на основе предыдущего опыта и информации, полученной потребителями по рекомендации знакомых, из рекламы или через интернет-ресурсы. Если в итоге ожидания не соответствуют действительности, то у них пропадает интерес к данной услуге компании.

Еще один важный аспект — это соотношение цены и качества. Подчеркнем, что именно качество санаторно-курортных услуг — важная составляющая, которая влияет на удовлетворенность и лояльность потребителей. Для потребителя критерий оценки качества полученной услуги — это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие ожидаемого и полученного.

Таким образом, удовлетворенность, лояльность и качество услуг взаимосвязаны, а качество предоставленных услуг является залогом эффективности функционирования любой санаторно-курортной организации. Такой подход к исследованию потребителей санаторно-оздоровительной организации, на наш взгляд, выглядит более обоснованным, поэтому он был принят в качестве отправной точки при дальнейшем анализе факторов, влияющих на удовлетворение и укрепление лояльности потребителей.

Для оценки удовлетворенности и лояльности потребителей используются маркетинговые инструменты, включающие методы (экономические, статистические) и способы получения информации. К этому относятся опросы, фокус-группы, отзывы клиентов (в социальных сетях, на форумах или сайте организации). Всю полученную информацию объединяют для точной оценки удовлетворенности потребителей.

В качестве методов оценки удовлетворенности потребителей широко распространена, к примеру, шкала Ликерта, в которой респондентам предлагают оценить услуги или эффективность работы персонала организации по некоторым разработанным критериям или шкалам (трех-, пяти-, семиуровневая).

Результаты исследований и обсуждение. Базой проведения исследования выбран санаторий «Барнаульский» — учреждение Алтайского краевого Союза организаций профсоюзов. В настоящее время санаторий успешно интегрировался в рыночное пространство, пользуется большой популярностью у жителей Алтайского края и других регионов, удостоен многих престижных российских и международных наград.

Миссия санатория — это оздоровление населения с невысокими доходами, в связи с чем выстраивается и ценовая политика, рассчитанная на определенный сегмент потребителей.

Отличительная характеристика санатория «Барнаульский» от других здравниц — это лечебная составляющая, которая включает использование собственных оригинальных разработок и сертифицированных медицинских инновационных технологий.

По результатам мониторинга основных характеристик санатория, статистических показателей и данных фактического спроса потребителей услуг можно сделать следующие выводы. В последнее время, к примеру, количество мест размещения уменьшается за счет реконструкции и увеличения одноместных номеров, что диктуется предпочтениями клиентов. Отдыхающие, заплатившие за путевку собственные средства, хотят размещаться на период отдыха и лечения в индивидуальном номере. Сезонный характер функционирования санатория обусловливает рост численности персонала летом и сокращение зимой. Это снижает уровень квалификационных требований к персоналу, а также неэффективное использование материально-технических и денежных ресурсов, особенно в низкие сезоны.

В структуре управления санатория положительным в результате реструктуризации системы управления можно считать создание отдела маркетинга. В результате расширился комплекс функций, в том числе добавились новые: возможность бронировать путевку на сайте санатория, оставить положительный отзыв, критику, высказать замечания, воспользоваться виртуальным туром и 3D-экскурсией по санаторию.

По данным отчетности отдела маркетинга на основе дифференцированного подхода к ценообразованию путевок предлагаются многообразные скидки для разных категорий отдыхающих, особен-

но в период наименьшей загруженности. Например, пенсионерам и семьям от трех человек предоставляются 20% скидки, работникам сельскохозяйственных предприятий — 15% (с ноября по конец апреля, так как в период с апреля по октябрь они заняты на производстве сельхозпродукции), членам профсоюза и семьям — 20% скидки в течение года.

Крупными заказчиками путевок являются федеральные государственные структуры: Фонд социального страхования (ФСС), региональные государственные органы, управление Алтайского края по культуре и архивному делу, Министерство образования и науки, Министерство здравоохранения Алтайского края и др., а также отделения ФСС Республики Алтай и Якутии (Саха). Предприятия с вредными условиями труда, например, угольные шахты и разрезы Кемеровской области, оплачивают санаторно-курортное лечение своим работникам. Однако за последнее время усиливается тенденция, когда крупные холдинговые компании, например Сибирский деловой союз, предпочитают приобретать в собственность санатории для оздоровления своих работников, поэтому покупают ограниченное количество путевок в другие санатории.

Что касается территории реализации путевок, то основную долю (80%) приобретают клиенты Сибирского федерального округа (Алтайский край, Кемеровская область, Новосибирская область, Красноярский край, Томская область), а также северных регионов (Якутия (Саха), Ханты-Мансийский автономный округ, Ямало-Ненецкий автономный округ).

За период наблюдения проведен опрос фокус-группы по территориальным объединениям отраслевых профсоюзов: образование, здравоохранение, культура, государственные служащие, строители, машиностроители и др. (всего 20 организаций) на предмет более часто звучащих предложений от членов профсоюза в отношении санаторно-курортного оздоровления. Оказалось, что члены профсоюза чаще всего высказывают мнение о высокой цене на путевки, невозможности приобретения путевок на иной срок (в положении — 12 и 14 дней), отсутствии скидок на путевки без лечения. В результате обсуждения данных опроса были внесены изменения в действующее положение, в соответствии с которым члены профсоюзы могут приобретать путевки на любое количество дней (со скидкой 20%).

К отрицательным выводам о деятельности санатория можно отнести несоответствие качества предоставляемых услуг требованиям более молодого состава отдыхающих. Об этом же свидетельствуют отзывы в соцсетях, где клиенты пишут об однообразной и неинтересной культурной составляющей отдыха, устаревшем дизайне номеров, отсутствии сопутствующих отдыху развлечений, особенно для детей, и др. Результаты проведенного мониторинга и опроса фокус-группы инициировали более глубокое исследование потребителей услуг санатория «Барнаульский» и уровня их удовлетворенности качеством предоставляемых услуг.

Для опроса потребителей были разработаны 13 факторов, которые объединены в четыре основные группы: лечение, питание, размещение и развлечение. Эти группы включают показатели, к примеру: возможность обследования; наличие врачей — узких специалистов; комфортное размещение, красота территории; вечерние развлекательные программы; наличие инфраструктуры для отдыха детей; SPA-центр, услуги косметолога; наличие спортивной инфраструктуры для активного отдыха; экскурсии, выезды за пределы санатория; соотношение цены и качества услуг.

Была разработана анкета для потребителей, в которой отдыхающим предлагалось ответить на вопросы, связанные с оценкой этих факторов и показателей, объединенных в два блока: первый блок вопросов касается факторов, влияющих на выбор данного санатория; второй блок вопросов — оценки работы служб санатория. Факторы, влиявшие на выбор санатория, респондентам было предложено ранжировать по степени значимости (1 — не важно, 2 — желательно, 3 — очень важно). Вопросы, касающиеся удовлетворенности потребителей работой служб санатория, позволяют дать оценку деятельности санатория по тем же четырем направлениям (лечение, питание, размещение и досуг). Респондентам было предложено три варианта оценок: «хорошо», «удовлетворительно», «плохо», а также оценки можно было дополнить замечаниями и предложениями. Методом случайной выборки было опрошено 269 гостей санатория.

Приведем результаты опроса, которые характеризуют важные факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг, а также оценки качества предоставляемых услуг, приобретения путевки, ее оплаты и др. На рисунке 1 в сравнении представлены данные оценки посетителями факторов, влияющих на выбор санатория.

Рис. 1. Оценка факторов, влияющих на выбор санатория

В ходе исследования было выявлено, что основной целью своего приезда в санаторий пользователи считают лечение. Именно лечение как очень важный фактор выбрали 91% ответивших гостей. На втором месте по значимости два фактора: «качественный сервис и обслуживание» и «комфортное размещение, оснащенность номеров» оценили как очень важные (68 и 65% респондентов соответственно). Эти два фактора стоят у респондентов на втором месте по значимости, в то время как руководство санатория считает более важным фактор «питание» (необходимо обратить внимание на это расхождение).

Третьим фактором по значимости для гостей санатория является «месторасположение, природа и красивая территория». Природа — мощный оздоравливающий ресурс: зоны отдыха, обилие растений, теренкурные дорожки, наличие парковых скульптур, естественные и искусственные водоемы, фонтаны и т.д. На наш взгляд, это важная составляющая оздоровительной среды, которая оставляет благоприятное впечатление о санатории и привлекает посетителей.

Для посетителей «питание» как фактор, определяющий выбор санатория, находится на пятом месте. Однако среди руководства санатория, как уже было сказано, превалирует мнение, что именно питание определяет, будет посетитель удовлетворен / неудовлетворен пребыванием в санатории. Поэтому высокие требования со стороны менеджмента санатория к качеству и количеству блюд. Результаты анкетирования позволяют нам рекомендовать пересмотреть традиционно сложившееся мнение и сосредоточить свое внимание на приоритетах гостей санатория. Необходимо обратить внимание на другой подход к этому фактору, возможности использования инновационных креативных решений, не встречающихся в аналогичных организациях.

Факторы, относящиеся к категории досуга и развлечений, в том числе «наличие инфраструктуры для отдыха с детьми», респонденты считают «желательными», но не «очень важными». К этому можно отнести: наличие в перечне услуг SPA- и косметических процедур, инфраструктуры для занятия спортом и организация экскурсий и выездов за пределы санатория. При этом третья часть респондентов считают этот фактор очень важным, а половина — желательным.

Важность для респондентов соотношения цены и качества санаторно-курортных услуг оценили большинство отдыхающих (70%), т.е. гости санатория ожидают, что уровень их удовлетворения услугами санатория будет соответствовать потраченным на санаторно-курортное лечение средствам.

В итоге определились пять самых приоритетных факторов, которые респонденты считают важными при выборе санатория. Их можно назвать факторами приоритетного ожидания, т.е. по

ним в дальнейшем пользователи будут оценивать свои впечатления об отдыхе. В целом, дана высокая оценка деятельности всех служб санатория «Барнаульский» (рис. 2).

Организация досуга Служба питания Медицинская служба Служба размещения Служба приема гостей Служба бронирования

- хорошо

I - удовлетворительно

- плохо

50

100

150

Рис. 2. Оценка работы служб санатория

Самую высокую оценку («хорошо») получила работа медицинской службы санатория (96%), на втором месте — организация питания (93%), при этом благодарность в ответах респондентов звучала в адрес врачей, медперсонала, поваров, официантов. Несмотря на то, что отдыхающие высоко оценили работу служб размещения и приема гостей (90/89% соответственно), были высказаны замечания и предложения. Служба организации досуга набрала наименьшее количество ответов «хорошо» (50%), остальные оценили — «удовлетворительно» и «неудовлетворенно».

Высокую степень лояльности в отношении санатория высказали большинство респондентов (83%), подчеркивая желание посетить его еще раз, в том числе с семьей или детьми. Большинство из них готовы порекомендовать своим друзьям, родственникам, коллегам отдых в санатории. Почти половина респондентов посетили санаторий повторно, в том числе два, три и более раз.

О том, что санаторий «Барнаульский» можно отнести к организациям социальной направленности, свидетельствуют данные о способе приобретения путевок (рис. 3).

Способ приобретения  Самостоятельно за свой счет

За счет фонда социального страхования

35% 37% От медицинского учреждения на долечивание

15% 13%  Полностью или частично за счет работодателя или профсоюза Другое

Рис. 3. Способ приобретения путевок посетителями санатория

Третья часть респондентов (35%) приобретали путевки полностью или частично на средства работодателя/или со скидкой (20% для членов профсоюза), а 28% отдыхающих получали лечение бесплатно (финансировал Фонд социального страхования, бюджетные средства по федеральным и региональным программам). За счет собственных средств приобретали путевки 37% респондентов.

Способ приобретения путевок в целом определил количество дней оздоровительных программ. Сами отдыхающие считают оптимальной продолжительность путевки 12-14 дней. Такое количество дней доступно по цене для пенсионеров и жителей края с невысокими доходами и оптимально совпадает с продолжительностью отпуска, который в последнее время предпочитают брать частями по 14 календарных дней.

Такую ситуацию можно объяснить несколькими причинами: первая — население не имеет достаточно средств для длительного санаторно-курортного лечения, вторая — в реальном секторе экономики, да и в бюджетной сфере все чаще отпуск разделяется на две части, и третья — отдыхающие не хотят находиться вне дома и семьи более длительный период, в то же время отдыхать в санатории более продолжительное время многим просто скучно. 10 дней — минимальный срок, на который в период экономического кризиса приобретают для пациентов медицинские учреждения или для работников бюджетной сферы по программам из краевого бюджета.

Другие факторы, которые могут незначительно, но влиять на выбор санатория пользователями, мы отнесли к разряду второстепенных, так как возможность прохождения обследования в санатории и наличие врачей узких специальностей респонденты считают фактором скорее «желательным», чем «очень важным». Отметим, что в последнее время усилилось внимание всех возрастных категорий граждан в нашей стране к занятиям физической культурой и спортом. Достаточно большое количество респондентов высказали пожелание выезжать за пределы санатория на экскурсии, в театры и музеи.

Сейчас в Алтайском каре активно развивается событийный туризм. Событийный туристический календарь в летний период содержит по несколько мероприятий в месяц, которые проходят в выходные дни. В это время в санатории процедуры не проводятся (или их перечень ограничен), и отдыхающие готовы заплатить дополнительные средства за интересную экскурсию, приобрести билеты в театры и музеи нашего города на организованные службой досуга санатория коллективные выезды.

Что касается потребителей услуг санатория по возрасту, то больше всего лиц в возрасте 50 лет и старше (80%), 15% — 40-49 лет, остальные — дети и молодежь. Среди гостей санатория соотношение женщин и мужчин равно 1,38. Наибольшую долю посетителей старшего возраста можно объяснить тем, что человек начинает остро ощущать потребность в восстановлении здоровья, приобретает хронические заболевания. Кроме этого, Фонд социального страхования (ФСС), медицинские учреждения приобретают путевки для людей пенсионного возраста. Возраст гостей, как и гендерная принадлежность (среди отдыхающих больше женщин, чем мужчин), влияют на их приоритеты и пожелания, что проявляется в их мнении о важности в санатории БРЛ-процедур, инфраструктуры для отдыха с детьми и занятий спортом.

Проведенный анализ оценки факторов выбора санатория и оценки работы служб позволил провести сравнение важности ожидания и фактической оценки. Ожидание может быть разным: кто-то оценивает количество и качество процедур, кто-то комфортный номер и возможность получить приятные, расслабляющие БРЛ-процедуры, кто-то предпочитает общение с природой, тишину, свежий воздух. Удовлетворенность — это скорее общее впечатление от санатория по совокупности полученных положительных эмоций и впечатлений.

Проведя более глубокий анализ ответов респондентов, посещающих санаторий за собственные средства, отметим, что именно эти гости проявляют истинную лояльность к санаторию «Барнаульский». Из всех гостей, посетивших санаторий несколько раз, воспользовались скидкой для лояльных потребителей (5-20%) только 57% посетителей. Такой фактор, как наличие скидок, играет большую роль в формировании лояльности потребителей санаторно-курортных услуг. Почему не все воспользовались программами для лояльных пользователей? Возможно, гости не проинформированы о наличии таких программ, а это в дальнейшем может отрицательно сказаться на отношении потребителей к сотрудникам службы маркетинга и реализации путевок, «скрывших» от потребителя его право воспользоваться скидкой.

Результаты проведенного исследования позволяют выявить проблемы и проанализировать причинно-следственные связи. К этому можно отнести: снижение коэффициента загрузки санатория за последние годы; высокая зависимость санатория от крупных заказчиков путевок; недостаточно хорошо отлаженные процессы внутреннего взаимодействия всех служб санатория; отсутствие системы персональной ответственности руководящих кадров за результат работы и эффективное использование материально-технических и денежных ресурсов.

В результате анализа удовлетворенности гостей деятельностью служб санатория выявлены следующие недостатки: уровень комфорта и оснащенности современной техникой номерного фонда не соответствует в должной степени требованиям потребителей; слабо организована работа штата культурно-досугового блока санатория.

Учитывая известную специфику услуги как непосредственный контакт потребителя с обслуживающим персоналом санатория, можно отметить, что процесс повышения качества услуги находится в тесной зависимости с уровнем квалификации обслуживающего персонала.

В связи с этим предлагается проведение следующих мероприятий: доведение стандартов обслуживания, принятых в мировой практике, до персонала санатория с привлечением специалистов школ и вузов туризма и гостиничного хозяйства; стимулирование трудовой заинтересованности кадров за счет создания гибкой системы материального и морального стимулирования.

С целью активизации деятельность маркетинговой службы санатория уже в ближайшее время возможно осуществлять ряд маркетинговых мероприятий:

сформировать график крупных выставок, связанных с санаторно-курортной тематикой, рассылать по почте предложения со специальными выставочными ценами;

воздействовать средствами рекламы на неорганизованного потребителя; осуществлять выпуск и продажу сувенирной продукции санатория; инициирование редакционных статей о санатории в печатных изданиях, работа с журналистами, поощрение инициативы журналистов к съемкам интерьера санатория и размещении информации в СМИ.

Выводы. Комплексный и системный анализ деятельности санатория, результаты эмпирического исследования потребителей санаторно-оздоровительных услуг позволяют сделать выводы как для будущих исследований, так и бизнеса.

Улучшить существующую ситуацию в обслуживании клиентов возможно за счет проведения мониторинга и текущих исследований окружающей среды и внутренних факторов, потребителей сана-торно-оздоровительных услуг, их потребностей и предпочтений. Лучшее понимание особенностей социальных групп клиентов может помочь организации сформировать методы стимулирования спроса на санаторно-оздоровительный отдых. В будущих исследованиях важно направлять внимание на понимание разнообразия и сложности групп, особенности поведения семей, различных поколений и других специфических аспектов клиентов.

С целью повышения эффективности деятельности организации введение специалиста по управлению конкурентоспособностью в состав отдела маркетинга позволит своевременно формулировать предложения, необходимые для ускорения осуществления корректирующих действий, как следствие, реакции на действия факторов внешней среды и более эффективное использование внутренних ресурсов организации. Проведение системы мероприятий позволит санаторию повысить качество услуг и удовлетворенность ими потребителей, привлечь дополнительные группы потребителей санаторно-курортных услуг и формировать устойчивую группу лояльных потребителей.

Библиографический список

1. Ветитнев, А.М., Гузева А.В. Внутренний маркетинг в обеспечении качества санаторно-курортных услуг // Экономика здравоохранения. 2004. № 9. С. 26-30.

2. Власова М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях : учебное пособие для вузов. М., 2015. 709 с.

3. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов // Проблемы теории и практики управления. 2001. №3. С. 10-18.

4. Гилберт Д. Маркетинговые исследования. СПб., 2016. 752 с.

5. Лебедева Л.С. Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей санаторно-курортных услуг // Известия Российского гос. пед. ун-та им. А.И. Герцена. 2008. № 65. С. 185-191.

6. Лихтанская О.И., Белова С.В. Потребности клиента как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе // Наука и туризм: стратегии взаимодействия : сборник статей / под ред. А. Г. Редькина. Вып. 5 (3). Барнаул, 2016. С. 29-34.

7. Челенков А.П. Управление качеством в сфере услуг [Электронный ресурс] URL. http://delovoymir. biz/ru/articles/view/?did=10534.

References

1. Vetitnev A.M., A.V. Guzeva Vnutrennij marketing v obespechenii kachestva sanatorno-kurortnykh uslug // EHkonomika zdravookhraneniya. 2004. — № 9. S. 26-30.

2. Vlasova M.L. Sotsiologicheskie metody v marketingovykh issledovaniyakh : ucheb. posobie dlya vu-zov. M. : Izd. dom GU VSHEH, 2015. 709 s.

3. Gerpott T.J. EHmpiricheskie issledovaniya loyal'nosti klientov // Problemy teorii i praktiki upravleni-ya. 2001. №3. S. 10-18.

4. Gilbert D. Marketingovye issledovaniya. SPb. : Piter, 2016. 752 s.

5. Lebedeva L.S. Otsenka udovletvorennosti i loyal'nosti potrebitelej sanatorno-kurortnykh uslug // Izvestiya Rossijskogo gosudarstvennogo pedagogicheskogo universiteta im. A.I. Gertsena. 2008. № 65. S. 185-191.

6. Likhtanskaya O.I., Belova S.V. Potrebnosti klienta kak faktor povysheniya kachestva obsluzhivaniya v gostinichnom biznese // Nauka i turizm: strategii vzaimodejstviya : sbornik statej / pod red. A. G. Red'kina. Vyp. 5 (3). Barnaul, 2016. S. 29-34.

7. CHelenkov A.P. Upravlenie kachestvom v sfere uslug / A.P. CHelenkov [EHlektronnyj resurs]. URL. http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10534.

УДК: 379.851:128

ЭКЗИСТЕНЦИАЛЬНЫЕ ОСНОВАНИЯ ЭКСТРЕМАЛЬНОГО ТУРИЗМА

А.В. Метелев

Алтайский государственный университет, Барнаул, Россия

Аннотация. Предлагается анализ и выявление экзистенциальных оснований экстремального туризма с опорой на концепции, положения и идеи наиболее ярких представителей философии экзистенциализма — Ж.П. Сартра и А. Камю. В результате выделяются следующие экзистенциальные основания данного вида туризма: попытка человека выявить свою сущность, т.е. определить — «что» Я есть на самом деле (Ж.П. Сартр); стремление сформировать свою сущность, т.е. создать и реализовать «проект» самого себя (Ж.П. Сартр); неосознанное или сознательное стремление хотя бы отчасти рационализировать иррациональный мир; перед лицом конечности существования обрести не «конечный», а «процессуальный» смысл жизни, который может заключаться в «борьбе с абсурдом» (А. Камю) или в реализации «проекта» самого себя (Ж.П. Сартр). Ключевые слова: экстремальный туризм, риск, безопасность, экзистенциальные основания, экзистенциализм, «тревога», «абсурд», «абсурдный человек», «бытие-для-себя», «бытие-для-другого», «бытие-в-себе».