Подготовленный пациент

Подготовленный пациент

Стоматология

Виталий Поволоцкий

руководитель проектов развития и управления в стоматологии «BariDent", BA, MA дипломированный специалист по маркетингу и психологии (университет Бар-Илан), Израиль. Руководитель «Центра Функционального Анализа стоматологических клиник Виталия Поволоцкого». Спикер и модератор компании DentsplySirona, секция «Управления и маркетинг»

Натэла Ломакина:

Добрый вечер, дорогие телезрители, коллеги, мои друзья, в эфире авторская программа «Философия улыбки» и с вами я, Ломакина Натэла. Сегодня у нас интереснейшая тема – «подготовленный» пациент. Сегодняшний вечер мы проведем с великолепным экспертом Виталием Поволоцким. Расскажи, пожалуйста, о своих регалиях, чтобы с тобой познакомились те, кто о тебе еще не слышал.

Виталий Поволоцкий:

Я закончил Тель-Авивский университет по специальности психология и клиническая криминология и совершенно случайно начал работать в стоматологии. Произошло это в Израиле много лет назад, уже больше 20 лет, никак не думал, что буду связан со стоматологией. И когда начал работать в стоматологической клинике, понял, что на самом-то деле есть то, чем я могу поделиться с врачами-стоматологами и в принципе со стоматологическим сообществом. Кто-то это ассоциировал в свое время с неким направлением маркетинга, но все-таки я больше делал акцент на вопросы коммуникации внутри клиники, коммуникации с пациентом. Тема оказалась интересной, достаточно важной, и я начал достаточно активно продвигать это направление еще в Израиле, спустя какое-то время начал приезжать в Москву, проводить подобные встречи с врачами и сообществом в Москве, в России, и не только в России, на сегодняшний день я этим занимаюсь.

Основная задача в рамках моей деятельности – найти способы, где пациенты и врачи смогут коммуницировать, понимать друг друга, общаться друг с другом так, чтобы, с одной стороны, врачи могли самореализовываться и давать людям ровно то, зачем к ним приходят, то есть это максимально прогнозируемое качественное лечение, стоматологическое здоровье. А с другой стороны, чтобы пациенты по достоинству могли оценить то, что врач пытается донести.

Натэла Ломакина:

Что значит «подготовленный»? Это значит, что он начитался в СМИ, в интернете, проштудировал все, что можно по теме, спросил у своих знакомых, родственников кто как лечился, сколько ему это обошлось, какими материалами. И вот накопившиеся знания ему вдруг пригодились, он приходит к доктору и высказывает все, что он знает об этом. В данном случае или доктор теряется, или доктор, который прошел коммуникацию с пациентом, не растерялся, дает правильную консультацию. Что в этом случае нам надо делать?

Виталий Поволоцкий:

Первый момент – то, что люди приходят подготовленные, это не так плохо, но на самом деле это же естественное поведение любого человека. Если любой пациент сдает анализы, получает результаты, ничего не понимает в медицине, первое, что он делает – приходит домой и в интернете смотрит, вписывает те названия, которые даже зачастую мы прочитать не можем, но хочет разобраться, потому что это его все-таки касается. Поэтому все, что касается интернета, это закономерная естественная ситуация, при которой пациенты активно это все читают. Это неплохо, на мой взгляд.

Натэла Ломакина:

Но это может мешать доктору?

Виталий Поволоцкий:

Это может мешать доктору при одном условии – если он не пообщается с пациентом. Ведь у пациентов свое восприятие, то есть я начитался какой-то информации, себе сложил определенную картинку, с этой картинкой я иду к доктору-стоматологу. И вот здесь очень важный момент – либо стоматолог подтверждает этот факт, либо он начинает его опровергать и пытается мне доказать нечто другое. У меня, как человека, который сложил себе определенную картинку, возникают определенные подозрения, недоумение: ну как же, я вроде все прочитал, мне вроде бы все понятно, а тут врач говорит – нет, подожди, все по-другому.

Натэла Ломакина:

И здесь он может подумать, что это развод.

Виталий Поволоцкий:

Может такое быть, но когда мы все обращаемся в медицинские учреждения, и не только медицинские учреждения, у нас есть определенные страхи. У нас есть страхи самого заболевания, у нас есть страхи – а вдруг там что-то еще у нас, а вдруг меня попытаются обмануть, а вдруг назначат то, что мне не нужно. Такие страхи есть, это естественное поведение, оно сложено годами и ментально, но тем не менее естественное поведение любого человека. И здесь очень важно как доктор сможет найти с пациентом общий язык, не пытаться доказать ему, что это все ерунда, хотя зачастую это правда может быть ерунда и неправильное восприятие. Идея не в том, чтобы начинать доказывать, идея в том, чтобы разобраться, как он формировал себе эту картину, из чего он ее складывал.

Приведу простой пример – человек считает, что есть такое понятие, как удалить зуб, скажем, зуб мудрости. Он почитал, приходит с этим запросом в стоматологическую клинику, там ему говорят: «Да, это удаление действительно зуба мудрости, но у него есть определенная особенность, когда он лежит или уперся в соседний зуб». Для пациента это все равно остается удаление зуба мудрости, для врача это совершенно другая история, совершенно другая хирургия, то есть он не смотрит на это, как на удаление. У нас зачастую пациенты не могут понять, чем отличается сложное удаление от простого удаления. Медики – да, мы – нет, для нас это удаление зуба. Отсюда же берется и вторая информация, когда кто-то из родственников, друзей, соседей сходил на удаление, эта история не у всех удачная, но каждый же делится этим опытом, и мы всегда все это пытаемся сравнивать. Поэтому поведение людей, когда они приходят, с одной стороны, естественно и закономерно, люди боятся быть обманутыми, люди боятся, что им могут навязать услуги. С другой стороны, они пытаются вооружиться, начитаться, прийти, и вот здесь искусство врача уметь правильно пообщаться с пациентом, правильно понять, какую информацию он собрал, что он в этой информации понимает, какие выводы он сделал и что на самом деле нужно сделать. И когда ты общаешься с пациентами, вообще общаешься с людьми, то ты находишь точки соприкосновения. Идея не в том, чтобы сопротивляться людям, идея не в том, чтобы доказывать, что нет, вы ничего не понимаете. Понимают, люди читают по-русски, идея в том, чтобы научиться понимать людей и уметь правильно донести то, что нужно медицине.

Натэла Ломакина:

Очень актуально, чтобы доктор умел слушать вначале, это номер один. Во время того, когда ты слушаешь пациента, он тебе выкладывает всю информацию о том, что он думает, что у него наболело, какие у него проблемы и как он их хочет решить. Если доктор перебивает, потому что задело гордость – кто-то без медицинского образования будет мне указывать, как мне себя вести, и тогда это неначавшийся конфликт между пациентом и доктором, который в дальнейшем перерастает в то, что пациент у этого доктора не остается.

Виталий Поволоцкий:

Факт абсолютно. Если мы научимся слушать людей, мы научимся договариваться с людьми. Если мы научимся договариваться, то в конечном итоге все будут в плюсе. Поэтому самое большое искусство – это уметь с людьми разговаривать и уметь слушать, слышать то, что пытаются пациенты донести. Люди тоже хотят быть здоровыми, они вкладывают в эту информацию защиту себя и заботу о себе. Если я не буду их слушать, мне будет тяжело до них что-то донести. Если я врач и ко мне придет пациент, и я не буду слушать пациента, а буду пытаться транслировать собственные знания просто потому что я врач, это всегда здорово, но не поговорив с ним и не разобравшись будет просто сложно.

Ментально у нас, к сожалению, отсутствует культура общения со стоматологией, она просто отсутствует, не потому что никто не хочет, а потому что ее просто нет. Когда стоматология стала коммерческой и активно начала развиваться еще с начала 1990-х годов, оказалось сообщество в состоянии, когда вдруг пациенты стали диктовать врачам, что нужно делать.

Интересный момент, несколько лет назад в одном из английских журналов была статья, которая рассказывала о том, как поменялся запрос пациентов с 1967 года. В 1967 году пациент, приходя к доктору, говорил: «Доктор, я себя неважно чувствую, вы не могли бы разобраться, что со мной и сказать, что мне нужно сделать, чтобы выздороветь». Прошло 50 лет, и в 2017 году пациенты стали приходить со следующим вопросом: «Доктор, я знаю, что у меня, мне нужно, чтобы вы сделали именно вот эту манипуляцию и скажите, сколько это стоит». У нас произошел цикл 50 лет всего, запросы пациентов начинают меняться, и отношение тоже начинает меняться. Нам приходится с этим бороться, врач он врач прежде всего, из-за того, что отсутствует культура, пациенты чаще воспринимают не как врачей, причем в стоматологии особенно, мы сфера услуг. Люди забывают, что это все-таки сфера медицинских услуг.

Второй момент – для очень многих почему-то стоматология не ассоциируется в принципе с медициной. Понятно, сердце одно, почки две, зуба 32, минус один – ничего страшного. И когда врачи пытаются донести целостность, что зубы не живут отдельно от организма, это часть организма, все взаимосвязано, и что любые системные заболевания организма могут привести к изменению состояния в полости рта и наоборот. Но людей нужно просвещать в этом.

Натэла Ломакина:

Я всегда говорю, что мы должны больше информации доносить и до пациента, и до докторов, особенно для докторов начинающих, потому что это их будущее, с этим им в дальнейшем жить и с этим работать. За свою жизнь мы сталкивались с очень большими возражениями, советами со стороны пациентов, с условиями: «Это должно быть так, на другое у меня времени нет». У меня лично было, что пациент хочет сделать фронт, жевательные не видно, давайте на этом закончим, у меня нет времени. А когда объясняешь пациенту, что без жевательных зубов фронт нельзя делать, что это все сколется, это противопоказано, аргументов у меня не осталось, вот так, и все. Я считаю, что в этом случае лучше с этим пациентом расстаться, потому что в дальнейшем претензии будут к доктору, потому что он не будет считать, что он настоял на таком решении, а будет во всем винить доктора.

Виталий Поволоцкий:

И отчасти он будет прав, потому что зачастую нам говорят о том, что вы же не убедили меня в том, что нужно именно так. Нужно сначала услышать людей, нужно информировать, но тоже без перебора, потому что иногда мы настолько перегружаем наших пациентов, они не до конца понимают всю эту информацию, им нужно объяснить простым языком, с одной стороны, а с другой, должна быть последовательная подача информации, нельзя загружать пациентов.

Доктора очень много учатся, очень много самообразовываются, и самообразование делает людей уникальными, это необходимо. Я обратил внимание на следующее, что доктора в силу того, что они хотят дать как можно больше информации пациентам, и выглядит это приблизительно так: в голове у каждого доктора есть большая библиотека знаний, и в тот момент, что он владеет этой библиотекой, обязательно считает нужным всей этой информацией поделиться с пациентом, что вы поймите – я и это знаю, и то знаю. Это здорово, только это должно быть последовательно, постепенно и дозированно, иначе пациенты выходят и говорят: «Доктор столько всего рассказал, видно, что умный, но я ничего не понял».

Натэла Ломакина:

Таких моментов много, и здесь доктор хочет показать свой уровень, но это еще связано с оплатой. Доктор считает, что это дорогая услуга, при этом пациента не убедить в том, почему дорогая услуга, он так и не понял, загрузившись этой информацией, и ушел домой переваривать. При этом он начинает в интернете из того, что запомнил, искать эти фразы, что это такое, читать отзывы в разных местах, а сегодня половина клиник или докторов эти отзывы заказывают, чтобы они были положительные. Но есть и пациенты, которые специально пишут гадости, и когда пациент уже прочитал, что бы доктор волшебного ни делал, один отзыв может испортить ему все.

Виталий Поволоцкий:

Я бы не называл это отзывами, мне больше нравится идея впечатлений, люди выходят с впечатлениями. Всегда будут люди, которые останутся недовольны. Как правило, у каждого пациента, когда он пришел в клинику, есть ожидание, с которым он хочет уйти, они всегда есть. Возьмем пример, твой пациент, который пришел в клинику и сказал: «Мне только фронт, мне надо, чтобы было красиво, готов не жевать». Во-первых, может, он действительно готов не есть, неважно, насколько его хватит, он приходит за красотой, эстетикой: «Приведите меня в порядок, чтобы я мог улыбнуться». И он нарисовал себе картинку похода в стоматологическую клинику, что он выйдет, улыбнется и будет красивым. Он не рисовал себе картинку того, что он мало того, что будет красивым, он сможет еще и кушать, а еще будет здоровым, у него картинка не та.

Качественная стоматология – это прежде всего здоровье пациента, функция, с которой он должен уйти, чтобы он мог жить, есть, спать, и красота, то есть мы вкладываем в свою картинку три составляющих, пациент приходит с одной – с красотой, а я ему сейчас буду рассказывать: «Подожди, эта красота ровно на неделю, то есть я могу сделать, только через неделю ее больше не будет». И вот тут возникает вопрос – если я сейчас буду убеждать его в функционале, то есть как он будет есть, а ему это не нужно, у меня не получится. Я пытаюсь объяснить пациенту: «Я могу сделать то, что вы просите, но это будет на неделю». Если он ждет от меня красоты на неделю, может быть, событие у человека, и это не навредит, наверное, врач-стоматолог бы это и сделал. «Но вы-то, скорее всего, ждете, что будет красиво, но не на неделю, а на год, на 2, на 10». В чем искусство общения врачей должно быть – мы должны людям показать, что даже красота, за которой он пришел, будет временной либо будет максимально прогнозируемо долгосрочной, а вот более долгосрочная история, чтобы было красиво, нужно восстанавливать функцию, тогда мне нужно заниматься соседними. И когда ты начинаешь связывать с его точки зрения красоты, не всегда функции, иногда происходит момент, когда пациент осознает, потому что он говорит: «Я хочу красиво, но я правда не на неделю хочу, я хочу на 10 лет» И тогда мы переходим на совершенно другой этап консультации, когда показываем, как это нужно делать и почему важно восстановить функцию, как она связана с красотой, с эстетикой, которые он себе нарисовал. Есть очень много взаимосвязей, наша задача – им донести, не потому что они не понимают, они не врачи, они приходят с позиции того, что они прочитали. Почему пациенты все сегодня меряют в основном, популярные и современные методики лечения, медики действуют по принципу –есть показания, есть противопоказания, у нас даже критерии оценки восприятия разные. Мы-то должны уметь им донести, что да, есть популярные методики, приходит пациент и говорит: «Я не хочу импланты, я слышал, что эти импланты не приживаются. – От кого это слышали? – У меня друзья, родственники, у них не прижились». И ты начинаешь с ним разговаривать: «Может быть, среди друзей и родственников есть те, у кого прижились все-таки и все получилось?» Я понимаю, что у человека сложился определенный стереотип, что такая методика или технологии лечения нехорошая, у нас вся практика мировая доказывает, что она не просто хорошая, а она имеет абсолютно доказательную историю. Наша задача уметь им донести не на основе их восприятия, что хорошо, что нехорошо, что работает, что не работу, что популярно, что современно.

Натэла Ломакина:

Но они же и по имплантам тоже подготовлены. Они знают названия практически всех марок, спрашивают – страна производитель Израиль, Германия, Швейцария, и сразу останавливаются: «Делаем самые дешевые». Спрашиваешь почему такое определение, именно самое дешевое, и у некоторых вопрос, что, может быть, не приживется, если это дешево, то не обидно будет, или кто-то дешевые поставил, и стоят. И я говорю: «Если вы прочитали, вы не узнали в чем разница одного импланта от другого, потому что есть медицинский титан, чем обрабатывается поверхность, есть отдаленные результаты, которые проводят компании, есть отдаленные результаты, которые мы знаем здесь. – Я еще не знаю, что с этими имплантами. – Давайте подойдем по-другому, какая у вас кость, потому что это тоже имеет большое значение». Вы все прочитали, а почему не читали о том, что если вы так запустили, то у вас будут большие проблемы в организме? Почему вы не читаете, что если у вас нет правильного жевания, если у вас нет правильного дыхания, если у вас нефункциональная полость рта, у вас начинаются проблемы с сердцем, желудочно-кишечным трактом, с отделом позвоночника, головные боли, дальше пошел височно-нижнечелюстной сустав, все взаимосвязано, почему вы об этом не читаете? Они говорят: «Разве это актуально, первый раз об этом слышу». И тут опять я говорю – неинформированность пациентов о том, что с ними может случиться, если у них идет частичная адентия зубов, или полное отсутствие, или какие-либо болезни, которые к этому приводят, и они вовремя не обращаются к стоматологу. Элементарно, что у нас потеряно, это профилактика, мы потеряли профосмотры, просто так к стоматологу никто не хочет идти, и я считаю, что это вина того, что доктор не говорит пациенту, что его может ожидать, даже элементарно мы меняем питание, потому что это тоже важно. Я в прошлой передаче рассказывала, что пытаются отбелить зубы в домашних условиях, что приводит к проблемам, чувствительность присутствует у 75 процентов населения, есть чувствительность, и мы с этим не идем к доктору. И об этом никто не читает, мы читаем только то, что услышали от друзей, знакомых, через СМИ, или нам дали план лечения, мы начинаем еще ходить по другим клиникам, проверять доктора, прав он или нет. Что в этом случае делать?

Виталий Поволоцкий:

Вернусь к тому, что это естественное поведение людей, и понятно, что если взять все поисковики и попробовать собрать информацию, я напишу, например, имплантация, мне вряд ли в поисковиках появятся статьи насколько она важна с учетом всей системы организма, или на что может повлиять, если я своевременно не восстановлю в полости рта отсутствующий зуб. Такой информации в поисковиках не так много, у нас информированность и просвещение с тем, насколько стоматология связана с общей медициной, очень низкая, она низкая в принципе, и найти подобные статьи можно, наверное, но чаще мы их встретим на сайтах просто стоматологических клиник. Очень тяжело найти информацию, которая была бы как всплеск, что нельзя оставаться без восстановленных зубов, потому что последствия такие-то. Или я должен писать, как пациент, если я не заимплантируюсь и не восстановлю, какие последствия могут быть, и, скорее всего, я не проверял, будет ссылка на какой-либо сайт стоматологической клиники.

Натэла Ломакина:

Клиники, где проводится имплантация, то есть мы мало что найдем в этой области, сразу начинают выскакивать клиники «один имплант по цене трех». Эти рекламные уловки тоже ни к чему хорошему не приводят, и очень часто люди попадаются, раньше были купоны на чистку по 900 рублей, по 700 рублей, там толпа народу идет, и дальше клиника не получала остальных пациентов, которые могли бы остаться на дальнейшем лечении, это единицы. И если ты объясняешь пациенту, что вы подумайте – почему-то подумайте означает, что тайм-аут не на то, чтобы ты принял правильное решение, а при этом узнал больше информации, и эта информация не идет на данный момент на пользу пациенту. Ты замкнулся в своем кругу и нет выхода, потому что ты не понимаешь, стоит ли это делать на сегодняшний момент.

Виталий Поволоцкий:

В этот момент кто-то либо ждет, либо начинает идти в другие клиники и пытается получить дополнительную информацию, или спрашивают у кого-то из друзей и знакомых, может быть, у них было то же самое, чтобы какую-то дополнительную информацию получить. Возвращаемся к вопросу о консультации, консультация – самый сложный продукт, который есть. Ты знакомишься с пациентом, пытаешься разобраться, что он от тебя ждет, с какими ожиданиями хочет уйти, ты пытаешься понять, как правильно эту информацию донести, как ему объяснить, что вот это нужно, а вот это пока не надо, или что это можно делать, а вот это нельзя, даже при том, что вы все это прочитали. И у людей раздрай, часто встречаешь пациентов, которые ходят по клиникам. Но объективности ради, есть пациенты, которые реально ищут там, где дешевле. Их можно понять, с одной стороны, либо с точки зрения приоритетов, нет возможности платить, может быть, я и хотел бы лечиться в самой дорогой клинике, но нет у меня такой возможности. С другой стороны, есть люди, которые просто считают, что стоматология – это не то направление, где надо тратить много денег, надо найти подешевле, сделают, тоже будет нормально.

Натэла Ломакина:

Но почему-то в других сферах нет такого, именно в стоматологии не надо тратить много денег, это подождет. Все, что касается остального, внешней красоты, на это нет ограничений абсолютно никаких, и нет никаких препятствий к познанию стоит это делать или нет, то есть они соглашаются сразу. У меня была девушка, у нее был под корень сломан 25-й зуб, при этом глубоко, под десной, восстановлению не подлежит, и я сказала, что надо этот корешок удалить, можно одномоментно удалить и сразу поставить имплант. Она сделала снимок, и я вижу на нижнем жевательном зубе, 37-м, огромную кисту. Я говорю категорически: «Забудьте про это, надо вот это срочно лечить. – Но он же меня не беспокоит, а это видно. Поэтому мы забыли про этот зуб, пока он меня не забеспокоит». Здоровая кость уходит, киста ее пожирает и увеличивается в размере, там дырка большая будет. Не слышит, при этом человек спрашивает сколько будет стоить имплант, дальнейшее протезирование. У нее в руках последний Iphone, и она говорит: «Нет, это для меня безумные деньги, всего доброго». Но это даже не превысило стоимость последнего Iphone. Да, она найдет клинику, найдет доктора, но она найдет доктора, который согласится, не посмотрев общий снимок, то есть может пропустить проблему, а только локализованно ее решить, и это бывает часто. Вернемся к консультации, с чего она должна начинаться.

Виталий Поволоцкий:

У людей есть свои приоритеты, и чаще всего зубы не стоят в приоритетах в первой тройке. Для многих внешняя красота или удобства в виде Iphone зачастую в приоритете, потому что зубы, если я не улыбаюсь, их никто не видит, то, что мне тяжело жевать, тоже никто не знает. И по большому счету Iphone, внешний вид – да, это круто, и ты пытаешься этому соответствовать, поэтому люди готовы тратить на это деньги. Нет глубокого понимания того, насколько стоматология важна с точки зрения общего состояния здоровья, ведь все-таки практика уже доказала, что люди стараются заботиться о своем здоровье, и мы возвращаемся к консультации. Наша задача уметь доносить до них эту связь, то, что люди не всегда могут себе позволить или ищут более дешевые клиники – это тоже нормально. У каждой клиники свой сегмент пациентов, у каждой клиники свои пациенты, которые всегда к тебе придут. Для кого-то важнее купить новый Iphone, для кого-то важнее, чтобы зубы были в порядке, но разные люди, вопрос во многом зависит от нас. Почему мы говорим про консультации, почему мы говорим про общение с пациентами, если мы им это не донесем, кто им это донесет?

Натэла Ломакина:

Когда пациент идет к другому доктору, существует название реферативный пациент. У него проблема с желудком, ни один доктор его не спросит, все ли у вас в порядке с зубами, тот будет лечить проблему с желудком. Пойдет к остеопату – он не скажет ему никогда в жизни, что идите к стоматологу, потому что у вас все проблемы от зубов. Каждый работает для себя, а это очень плохо, потому что смежные профессии должны присутствовать везде – и в стоматологии, и у обычного терапевта, и у хирурга, и у остеопата, к которому обратились, но каждый пытается почему-то считать, что не дай Бог я пошлю к стоматологу, и я потерял пациента. Но это же неправильно, потому что здесь общее здоровье человека, все взаимосвязано. Если проблемы с жевательными зубами, мы по десне определяем гастрит, что он заболел диабетом, и мы сразу посылаем к доктору. Почему элементарно не спросить какие у вас проблемы с зубами, это же тоже подготавливает пациента к чему-то.

Виталий Поволоцкий:

В советские времена стоматолог было обязательной историей для общей диспансеризации. Сам факт диспансеризации на данный момент как таковой уже не существует с точки зрения понимания. Междисциплинарная история взаимодействия стоматологии и общей медицины находятся на очень низком уровне. Каждый врач занимается своей специализацией, теми жалобами, с которыми к нему приходят. Общая медицина, скорее всего, будет пользоваться смежными специалистами в рамках общей медицины, со стоматологией – если это уже будет явно выражено, наверное, перенаправят к стоматологу. Стоматологи наоборот, пытаются более активно привлекать сегодня общую медицину, будь то ЛОР-врачи, анестезиологи, гастроэнтерологии и так далее. Стоматология активно пытается привлекать сегодня общую медицину, общая медицина чуть меньше.

Натэла Ломакина:

У нас отсутствует практически дифференциальная диагностика, она практически свелась к нулю, потому что если смотреть на все эти проблемы, то раньше, не имея даже таких инструментов, такой техники, которая есть у нас сейчас, доктора могли спокойно определить проблему, при этом они сопоставляли, и если тебя что-то насторожило, то информации не было в интернете, люди шли в библиотеки и искали как решить эту проблему, чтобы помочь. Сейчас это надо решить сразу, чтобы пациент у тебя остался. Я считаю, что когда-нибудь это все изменится, мы придем к тому, что у нас будет хорошая медицина, и мы будем помогать нашим пациентам, это будет в комплексе, если надо, привлечь специалистов, и опять-таки консультации и информированность – это самое главное. У нас в интернете очень много того, что не надо смотреть и нельзя слушать.

Виталий Поволоцкий:

У нас в принципе в интернете много того, что не надо смотреть.

Натэла Ломакина:

Но слушающих или смотрящих эти ролики очень много, и люди делают определенные выводы. Доктор научился консультировать, научился слушать, и все равно будут смотреть есть ли он в Инстаграме, Фейсбуке и стоит ли к нему идти.

Виталий Поволоцкий:

Только определенная часть пациентов будет использовать соцсети. Соцсети больше работают на привлечение первичных пациентов. Я врачам всегда говорю – ребята, неважно, будет у вас пациент лечиться или нет, вот правда неважно. Важно, чтобы у любого пациента после того, как он с вами пообщался, даже если он ушел из вашей клиники, должно быть такое впечатление и такая фраза внутри себя – я хотел бы лечиться у такого врача, вот в этом победа консультации. Сегодня многие говорят, что нужно уметь создать бренд врача, бренд клиники. Я очень осторожно к этой истории отношусь, его, по сути, не существует, ведь бренд – это репутация доктора, это его история с точки зрения профессиональных навыков. Поэтому если после консультации пациент выходит и говорит, что я бы хотел у такого доктора лечиться, я хотел бы к нему вернуться, я хотел бы услышать его мнение по другому вопросу – в этом победа, и это намного важнее, чем соцсети.

Натэла Ломакина:

Сарафанное радио тоже присутствует, и тогда твой же пациент расскажет о том, о чем другой доктор не рассказал их знакомому, и здесь уже маленький плюсик в нашу пользу. И тогда информированность становится полезной как для пациента, так и для его родных и близких, при этом каждый имеет право на свое мнение. Сегодня чуть-чуть нервная профессия, усталость доктора тоже имеет значение, к усталому доктору ходить не надо, это тоже очень опасно, который не будет слушать. Перегруженность докторов присутствует, но при этом каждый хочет красиво, правильно и качественно сделать свою работу. Если такой доктор у вас есть, то я считаю, что вам уже повезло, который будет от всей души желать вам в первую очередь здоровья, восстановления окклюзии, жевательной функции, чтобы вы долго жили и жевали, и самое главное создали красоту, потому что красота и улыбка – это то же самое, как чистая обувь, как хорошие носки. Если ты сидишь и на тебя обращают внимание, то это тоже имеет очень большое значение. Я думаю, не надо ждать, чтобы у тебя когда-либо это быстро заболело и еще подождет, потому что ты выпил таблеточку, надо рассказывать людям, что чем быстрее вы обратитесь, тем быстрее, качественнее, с меньшими затратами этот вопрос может быть решен.

Виталий Поволоцкий:

Люди ассоциируют факт появления боли, он сигнализирует для них, что появилась какая-то проблема, и надо идти к врачу. Только врачи могут до нас донести, что факт боли зачастую это не начало проблемы, а она находится уже в активной фазе, и мы должны пытаться людям донести, что не надо ждать боли, зачем ее ждать. Но если мы понимаем, что боль неизбежна, это вопрос времени, сейчас мы можем проблему предотвратить, а потом ее придется сложно решать, если вдруг дождемся боли. Ты пытаешься все время доносить это людям, кто-то пытается осознать и принимает решение, начинает это лечение, а кто-то нет, и кто-то считает, что нет, я пытаюсь сейчас пациента просто уговорить, я не хочу их уговаривать.

У врачей сложились в их профессии две очень сложных, очень важных составляющих. С одной стороны, каждый врач следует медицине, определенным принципам в медицине, знаниям, и ему иногда приходится проявить жесткость, просто потому что он знает, что одно можно делать, а другое нет. И вот здесь врачи обязаны проявлять медицинскую жесткость, не идти на поводу у пациента. А с другой стороны, человеческий фактор, к нам приходят люди, и они точно так же ждут человеческого отношения, точно так же надеются, что их поймут и их не будут уговаривать, их не будут обманывать. Конечно, врачи устают, иногда разговариваешь с врачами, они говорят: «Я после консультации выхожу, и такое ощущение, что лучше бы я стоял и оперировал 10 часов», – потому что консультация – это очень тяжело. Ты должен включить медицину и проявить жесткость, ты должен проявить человеческое отношение, ты должен показать пациенту, что не надо ждать боли, потому что боль – это не начало заболевания, это очень часто уже конец, надо спасать. Наша задача это делать.

Натэла Ломакина:

Иногда они приходят разрядиться именно у стоматолога, это самая ближайшая запись, куда можно сейчас попасть без проблем.

Виталий Поволоцкий:

Только стоматологи говорят – ну почему к нам, неужели мы жертвы того, чтобы все это на себя принимать.

Натэла Ломакина:

Если после нашей передачи хотя бы 10 процентов докторов, 10 процентов пациентов сделают для себя определенные выводы, то это для нас огромнейшая победа, потому что мы по полочкам объяснили, прошлись по всем темам. Какие рекомендации ты бы сейчас дал и пациентам, и докторам?

Виталий Поволоцкий:

Прежде всего докторам – с людьми нужно разговаривать, людей нужно уметь слышать и слушать. И не нужно пытаться им что-то доказывать или на что-то их уговаривать, люди в большей степени разумные, и они поймут то, что мы пытаемся до них донести, если мы услышим изначально их запросы и поймем их ожидания. Набраться терпения, к сожалению, стоматологов воспринимают как сферу услуг, это наша с вами задача – донести, что мы медицина прежде всего. Никогда нельзя идти на поводу у пациентов, если это сопряжено с определенными последствиями или противопоказаниями. Поэтому набраться терпения, сделали для себя выводы, что консультация – важная составляющая, тратить на это время, общаться, разговаривать с пациентами, но при этом не переступая границы медицины, но не забывая человеческое отношение.

Что касается наших пациентов, то я очень хотел бы, чтобы у них создалось четкое понимание: врачи-стоматологи – это прежде всего врачи, и они руководствуются в первую очередь медициной, и они действительно лучше знают, что нам можно делать, а что нет. И хотим мы этого или нет, мы должны научиться доверять врачам, используя свою интуицию, используя то, что мы услышали, используя подход, которым врач пользуется или клиника, но мы должны научиться доверять врачам-стоматологам, используя какие-то внутренние ресурсы, потому что когда нам, пациентам, плохо, то в этот момент мы готовы бежать, платить, решать все что угодно. Очень хочется, чтобы мы все-таки научились воспринимать врачей-стоматологов как врачей, прислушивались, делали собственные выводы, пользовались своей интуицией, принимали решение. Самое главное – заботьтесь о своем стоматологическом здоровье.

Натэла Ломакина:

Дорогие друзья, если вы любите себя, обратите внимание на ваше здоровье, оно начинается с зубов. Найдите своего стоматолога, которому вы будете доверять, потому что с доверием работа идет намного легче, когда вы не сопротивляетесь и не видите во всем какой-то подвох, то все проходит как по маслу. Как только пациент начинает капризничать, а капризничает он из-за непонимания или что-то вдруг ему не понравилось, и работа пошла наперекосяк. Я тебе желаю в дальнейшем научить наших докторов консультировать, слушать и находить тот правильный путь в жизни, на котором они будут стоять. Напоследок скажу – улыбайтесь от всей души, дарите улыбки, потому что подарить улыбку даже незнакомому человеку ничего не стоит, если вы это сделаете, то может быть в этот момент вы измените его жизнь. Спасибо вам огромное за то, что вы были сегодня с нами, и до следующих встреч.