Удовлетворение запросов пациентов - основа конкурентоспособности медицинского учреждения

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАПРОСОВ ПАЦИЕНТОВ - ОСНОВА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

Стуколова Т.И., Учайкин Г.Ф., Утенина В.В., Сарычева С.Я. УДК 616-082.6:616-082-052

Детский консультативно-диагностический центр ФГУ «НМХЦ им. Н.И. Пирогова Росздрава»,

Приемная Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию по обслуживанию иногородних больных

Резюме

Обсуждается необходимость удовлетворения запросов родителей по оказанию консультативной помощи детям в условиях многопрофильного амбулаторного учреждения. Приводятся результаты оценки родителями работы детского консультативнодиагностического центра. Применялся метод анкетирования, интервьюирования.

Ключевые слова: диагностический центр, экспертиза.

SATISFYING PATIENTS’ NEEDS IS THE BASIS OF A HEALTH CENTRE’S MARKETABILITY

T.l. Stukolova, G.F. Uchaikin, V.V. Utenina, S.Y. Sarycheva

The need to satisfy expectations of patients’ parents related to consultative assistance provided to children in a multi-disciplinary ambulatory health centre is discussed. Parental assessments of the activities of the Children’s Centre for Counseling and Diagnostics are included. The questionnaire and interview approaches were used.

Keywords: diagnostic centre, expert assessment.

В сложившейся экономической ситуации в настоящее время жизнеспособность любой медицинской организации зависит от её способности добиваться удовлетворения всех запросов пациентов. Одной из принципиально новых форм организации медицинской помощи, способной удовлетворить возросшие требования населения, являются диагностические центры. В них сконцентрировано современное оборудование и квалифицированные кадры, за счет чего появилась возможность на догоспитальном этапе проводить высокоинформативные исследования больным со сложной и сочетанной патологией.

В России первым таким учреждением для оказания квалифицированной амбулаторной помощи детям стал Республиканский детский консультативно-диагностический центр (ДКДЦ), созданный Минздравом РФ в 1989 г.на базе Российской детской клинической больницы. Затем ДКДЦ на протяжении 10 лет был самостоятельным учреждением, с 2000 г. находился в составе Московского НИИ педиатрии и детской хирургии. В 2003 г. он вошел в состав Национального медико-хирургического центра им. Н.И. Пирогова.

В ДКДЦ созданы и функционируют все необходимые структурные подразделения, рекомендованные приказом Минздрава РФ № 336 от 14.11.1997 г. «О совершенствовании деятельности диагностических центров»: консультативное, педиатрическое, общеклиническое отделения, выездная служба; отделение лучевой диагностики и эндоскопии, отделение функциональной диагностики, клинико-диагностическая лаборатория. Организована специализированная высококвалифицированная медицинская помощь по 28 специальностям.

В Центре работают 3 доктора медицинских наук, 5 кандидатов медицинских наук, 24 врача высшей квалификационной категории. На базе Центра работает кафедра

«Социальная педиатрия» Института усовершенствования врачей НМХЦ.

Центр оснащен современной аппаратурой последнего поколения производства Японии, Германии, США. Проводятся функциональные исследования сердечно-сосудистой, дыхательной и нервной систем. Из них наиболее востребованы: ЭКГ (в том числе с лекарственными и нагрузочными пробами),холтеровское мониторирование ЭКГ и суточное мониторирование артериального давления; ЭЭГ, включая детям раннего возраста во сне; электромиография; определение функции внешнего дыхания (в том числе с нагрузочными и провокационными пробами); ультразвуковые исследования - ЭхоКГ с цветной допплерографией, допплерография сосудов шеи, головы и конечностей, дуплексное сканирование сосудов шеи и головы, аудиометрия, импедансометрия, электрофизиологические исследования глаз (окулограмма, вызванные потенциалы). Широко применяются ультразвуковые исследования органов брюшной полости малого таза, эндоскопические исследования желудочно-кишечного тракта с биопсией, рентгенологические исследования, спиральная компьютерная томография головного мозга, внутренних органов, позвоночника.

Лабораторное отделение осуществляет современную диагностику, в том числе проводит клинические и биохимические анализы крови, мочи, кала; исследования свертывающей системы крови, аномальных гемоглобинов, ферментов эритроцитов; гормонального профиля, гормонов щитовидной железы, иммунного статуса: комплексную диагностику ряда инфекционных и паразитарных заболеваний, включая определение антигенов и антител к возбудителям инфекций, гельминтов, простейших и др.

Приказом Президента НМХЦ им. Н.И. Пирогова 01.08.2006 г. в структуре ДКДЦ на функциональной осно-

ве создано 12 проблемных центров, объединяющих специалистов разного профиля,что позволяет осуществлять комплексный подход к диагностике уровня здоровья детей и планировать адекватные корригирующие лечебно-профилактические мероприятия. Активно начали функционировать центры подростковой косметологии, охраны репродуктивного здоровья, психологической коррекции поведения, ортопедии.

На протяжении 15 лет ДКДЦ работает со средней мощностью около 60 тысяч посещений в год. Обследуются дети из всех регионов России. Чаще обращались пациенты из Московской, Владимирской, Волгоградской, Рязанской, Тульской областей. В структуре заболеваемости по обращаемости преобладают болезни органов дыхания, пищеварения, нервной, эндокринной систем и органов кровообращения.

В ДКДЦ созданы все необходимые условия для оказания квалифицированной медицинской помощи в амбулаторных условиях на современном уровне. Последнее является одним из важнейших факторов конкурентоспособности. Изучение мнения пациентов (в детском диагностическом центре - родителей) может быть одним из способов оценки деятельности медицинской организации по конечному результату.

В связи с этим с помощью специально разработанной анкеты было проведено изучение мнения родителей методом экспресс-анкетирования и интервьюирования. Материалом для исследования послужили данные от 98 семей, обратившихся в Центр в 2006 году. Пациенты были отобраны методом случайной выборки. Анализ структуры выборки по географическому признаку показал, что 71% составили жители Московской обл., 29% - пациенты из других территорий Российской Федерации.

Как показало анкетирование, выбор нашего учреждения обусловлен, как правило, отсутствием специалистов, необходимого оборудования и аппаратуры в лечебнопрофилактических учреждениях по месту жительства, что отмечают 66,8% опрошенных. Они чаще всего обращались в Центр самостоятельно. Вторым важным поводом обращения, который назвали 22,3% респондентов, является направление для углубленного обследования и уточнения диагноза. Около 11% опрошенных родителей вынуждены были обратиться из-за крайне низкого, по их мнению, уровня медицинской помощи в их муниципальном лечебно-профилактическом учреждении и отсутствие эффекта от проводимого ранее лечения.

Наряду с причинами, обусловленными медицинскими показаниями о необходимости обращения в ДКДЦ за специализированной консультативно-диагностической помощью, достаточный удельный вес приходится на долю психологических ф акторов. Так, около трети респондентов обращались за оказанием диагностических услуг из-за высокого уровня, который отмечали медицинские работники и родители детей, ранее обследовавшихся в Центре.

При оценке степени реализации потребностей пациентов Центра было выяснено, что большая часть

обратившихся полностью их реализовали, чуть менее трети - частично. Лишь 9,3% считают, что их потребности не были удовлетворены, в основном, из-за невозможности закончить обследование вследствие затянувшихся длительных сроков.

Проведенный анализ мнения родителей выявил, что в 96% случаев они были довольны проведенным обследованием. Родители отмечали, что им импонирует высокий профессионализм медицинских работников (77%), внимательное отношение (80%), доброжелательность (60%).

Причинами замечаний были: большое количество назначенных медикаментов; преимущественное назначение дорогостоящих препаратов; неясность по взаимодействию препаратов друг с другом; длительные сроки обследования.

При анализе сроков обследования оказалось, что большая часть пациентов провели его более чем за 4 недели (30-35 дней). Это вызвано, чаще всего, невозможностью быстро попасть к гастроэнтерологу, неврологу, оториноларингологу, ортопеду, эндокринологу, генетику. Задержку в обследовании из-за длительности ожидания очередности на проведение ультразвуковых исследований сердца и органов брюшной полости отмечали более трети ответивших.

Примерно половина опрошенных пользовались платными услугами. Это было вызвано несколькими причинами: отсутствием всех необходимых документов для обследования в медицинском учреждении Федерального подчинения на бюджетной основе; желанием ускорить обследование при наличии очередности.

Что касается оптимальных сроков обследования, то мнение родителей из Московской области и других территорий отличалось. Из отдаленных территорий, откуда, как правило, приезжают дети со сложной патологией и неустановленным диагнозом, родители настаивают на 3-4 днях. Родители из Московской области (в Центре в основном наблюдаются дети с хронической патологией и длительно - 3-5-7 лет) высказываются за 10-14 дней.

Самым большим преимуществом перед другими амбулаторными лечебно-профилактическими учреждениями была названа возможность комплексного обследования и консультации у всех нужных специалистов без госпитализации, ранее обязательно необходимой в аналогичных случаях, и отсутствие необходимости ездить в разные медицинские учреждения по всей Москве.

Таким образом, проведенная экспертиза удовлетворенности родителей уровнем оказанной медицинской помощи в ДКДЦ показала, что большинство опрошенных удовлетворены качеством консультативно-диагностической помощи. Об этом свидетельствует и то, что на вопрос «Если Вам еще раз понадобится обратиться за квалифицированной помощью, воспользуетесь ли Вы услугами нашего Центра?». 92% респондентов ответили «Да», 8% - «Может быть», «Нет» не ответил никто. Около 90% ответивших на наши вопросы обращаются в Центр повторно и наблюдаются на протяжении от 3 до 7 лет. Это является еще одним подтверждением высокого качества оказываемой в Центре консультативной помощи.