Сдачи не надо

Ознакомившись с результатами опроса Финансового университета и компании «БиТуБи Груп», «Деньги» выяснили, сколько обычно в сфере услуг оставляют россияне выше счета, за что готовы отблагодарить деньгами, а когда платить не готовы.

«Культура чаевых в разных странах различается кардинально»,— отмечает CEO Tanuki Family Алла Бондаренко. Она приводит в пример сложную систему правил в Японии, где в некоторых заведениях чаевые социально неприемлемы, в других для них оставляют специальные конверты, а где-то достаточно фразы «сдачи не нужно». Есть там и непривычная для нас практика «кокородзукэ», когда чаевые дают авансом. Во Франции, по словам госпожи Бондаренко, дополнительные 15% обычно включены в счет, но хорошим тоном считается оставить еще пару евро сверху. В США официанту положено давать минимум 15–20% от заказа, за хороший сервис — 25%, оставляя же менее 10%, вы буквально выражаете свое возмущение и недовольство сервисом.

Русский чай

«Культура чаевых в России сложилась давно: для части гостей это способ поблагодарить за хорошее обслуживание, для других — правило посещения ресторана»,— считает директор бренда итальянских ресторанов «IL Патио» Элла Нистратова.

«Недавно мы совместно с исследовательским центром "БиТуБи Груп" проводили опрос на тему чаевых,— рассказывает руководитель департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета Александр Цыганов.— Общий вывод: чаевые оставляют, не всегда с радостью, но воспринимают как правильное поведение, показывающее достаток и понимание».

«Стандартный размер» чаевых, в представлении большинства, 10%. 39% респондентов, согласно опросу, оставляют 6–10%, но второй по популярности ответ — 1–5% от суммы счета. «В России у многих посетителей ресторанов и кафе даже бытует убеждение, что "стандартные" 10% уже включены в счет, хотя это не так»,— делится наблюдениями Алла Бондаренко. На ее взгляд, в последний год уровень чаевых снижается — это предсказуемая реакция на кризисные периоды: «Те, кто раньше оставлял больше, зафиксировались на уровне в 10%. Кто оставлял 10%, отказались от чаевых вовсе или сократили их размер». По мнению Бондаренко, если раньше можно было получить чаевые даже за низкий уровень сервиса, потому что «так принято», теперь официантам, чтобы получить «на чай», нужно буквально превосходить ожидания клиентов.

Впрочем, если размер чаевых падает, то количество случаев, в которых официанты их получают, судя по опросу, растет: 44% россиян в минувший год стали оставлять чаевые чаще, лишь 30% — реже. Что же касается включения чаевых в счет, здесь позиция более определенная. Три четверти россиян относятся к этому отрицательно, констатирует Александр Цыганов: «Все-так чаевые — это добровольное дело, и принуждение к ним может вызвать раздражение и отсутствие желания оставлять что-то в принципе». Включение чаевых в счет, на его взгляд, может расцениваться как неуважение, мол, «мы тебя, жадину, знаем и поэтому отметим».

«Практика включения вознаграждения в счет в нашей стране, на мой взгляд, вряд ли укоренится»,— считает Элла Нистратова. Клиентам, на ее взгляд, психологически некомфортно осознавать, что, во-первых, независимо от их удовлетворенности, они должны заплатить за сервис, а во-вторых — они лишены возможности регулировать сумму вознаграждения. «А у официантов будет меньше стимула стараться угодить гостю. Также стоит учитывать вопрос налогообложения чаевых в случае их включения в счет»,— развивает мысль эксперт.

«В наших ресторанах мы никогда не включаем дополнительные 10% за обслуживание в чек. Исключение составляют банкеты»,— говорит президент компании Novikov Group Диляра Макарова. Такая практика, на ее взгляд, может негативно сказаться на госте, и велика вероятность, что он почувствует себя обманутым. Куда лучше, по ее мнению, обеспечить высококлассный сервис, вкусную еду, отличные напитки — гости сами с радостью оставят на чай. Тем более сейчас существует множество сервисов онлайн-чаевых, которые помогают перевести благодарность официанту за неимением наличных.

Психология благодарности

Решение оставлять чаевые зависит от качества обслуживания — именно этот фактор ставят на первое место около трети россиян. Но есть и иные моменты, замечают исследователи. «Небольшие чаевые обычно оставляют во время ланча, особенно если в ресторане есть специальное меню для бизнес-ланча: суммы счета меньше, люди торопятся, больше нервничают, часто у них не оказывается с собой наличных или возможности перевести электронные чаевые»,— рассказывает Элла Нистратова. Самые большие чаевые, по ее словам, у официантов, которые умеют «прочитать» гостя и «настроиться на его волну»: если надо — поболтать, если гость не в настроении — делать все быстро, четко, незаметно.

«Если посетитель доволен, то скорее всего оставит на чай,— уверен Александр Цыганов.— Если сочтет, что это одобряется компанией, в которой принимает пищу, точно оставит. Однако при принуждении может воздержаться из принципа». По его наблюдениям, не оставляют чаевые в местах, которые не предполагают посещать второй раз, особенно в турпоездках.

«Гостю важен фактор человеческого общения, когда к хорошему сервису добавляется эмоциональная составляющая»,— говорит Алла Бондаренко. По ее словам, это заметно по сервисам безналичных чаевых. Официанты могут с помощью этих сервисов писать, что копят на какую-то мечту. Гость, видя имя, фотографию и мечту официанта на странице сервиса, охотнее оставляет чаевые, когда считает цель стоящей и важной. Впрочем, как следует из данных опроса Финансового университета, дистанционные чаевые более половины россиян считают неудобными.

Регулярно оставляют чаевые чаще женщины, чем мужчины (почти 40% против 33%). Наиболее охотно благодарят официантов материально люди в возрасте 30–59 лет (38,5%), впрочем, условные «студенты» отстают несильно (32,5%), но там больше людей, дающих «на чай» меньше, или не дающих вовсе.

Семейные пары реже оставляют чаевые, часто ограничиваясь мелочью. Молодые парни, когда хотят произвести впечатление на девушку, оставляют больше и наличными: важен фактор визуализации. «Во время романтических свиданий чаевые традиционно оставляют чуть выше»,— замечает Алла Бондаренко.

«Постоянные гости обычно самые щедрые. Они знают официантов, ходят к определенным,— уверена Элла Нистратова.— Но любой официант скажет вам, что на сто процентов определить, кто окажется щедрым, а кто после дорогого ужина ничего не оставит, невозможно».

Благодарить курьера чаевыми пока не стало социальной нормой, хотя доля заказов на доставку с чаевыми постепенно растет, говорят в «Яндексе». По данным исследования «Яндекс.Доставки», большинство отправителей посылок, оставляющих чаевые курьерам, делают это регулярно. Так, 66% пользователей, оставляющих чаевые, делают это каждый заказ, 17% — каждый второй заказ, 6% — каждый третий заказ. «Ночью чаевые курьерам дают реже, но размер чаевых в это время больше. Средний чек чаевых за заказ с часа ночи до 6 утра на 89% больше, чем чаевые в среднем за сутки. При этом вероятность получить чаевые ночью в 2,4 раза ниже, чем в среднем за сутки»,— говорят в «Яндексе».

Кому это выгодно

Чаевые и их размер — не просто вопрос потребительских предпочтений, но фактор бизнес-планирования. «В бизнес-модель закладывается официальная заработная плата официанта»,— признается Элла Нистратова. Работодатели понимают, что за вкусную еду и сервис гости отблагодарят официанта. В случае, если вдруг культура чаевых пропадет, это изменит финансовую модель. Есть рестораны, где делают большие ставки на ланчи с низким средним чеком и небольшими чаевыми (обычно это бывает в районах высокой деловой активности). Чтобы удержать персонал, компания обычно вводит более высокие оклады для официантов, так как в противном случае грозит текучка кадров и падение уровня сервиса. «Чаевые выгодны работодателю не только с точки зрения расходов на зарплату. В первую очередь это отличный стимул для официанта выполнять стандарты и стремиться сделать визит каждого гостя приятным»,— поясняет она. «Чаевые — часть культуры ресторанного бизнеса, которая остается дополнительной мотивацией для персонала,— рассуждает Диляра Макарова.— Как правило, официанты, приходя на работу, уже знакомы с системой чаевых, они заинтересованы, чтобы их заработок зависел по большей части от них: от того, насколько добросовестно они подходят к работе, насколько внимательны к гостю, насколько им важны ценности заведения». «У сотрудников "Тануки" есть большая ставка на чаевые, потому что мы крупный бренд с долгой историей. Это всегда обговаривается на собеседовании: большую часть заработка у наших официантов составляют чаевые»,— говорит Алла Бондаренко. С ее точки зрения, в ресторанах более высокого сегмента выше размер разовых чаевых, но меньше заполняемость залов и, соответственно, количество чеков за день. «Начинающим официантам мы бы советовали выбирать именно заведения, пользующиеся популярностью, где есть стабильный поток, а значит, возможность повышения заработка напрямую зависит от сервиса: это дополнительный стимул совершенствоваться в профессии и прямая мотивация. Мы даем каждому возможность зарабатывать больше за счет высокой проходимости»,— заключает она.

При приеме на работу соискателям называют официальную ставку и средний размер чаевых в ресторане, куда он идет, говорит Элла Нистратова. «Для официантов вопрос чаевых, разумеется, главный. Это стимул побыстрее выучить меню, пройти стажировку, получить свои столы и повысить свой доход за счет чаевых»,— резюмирует ресторатор.