Перерасчет доверия

ЦБ зачищает банковский сектор. Фавориты уходят в прошлое. Правильный выбор банка актуален, как никогда. Специально для "Ъ" Bank.ru провел исследование с целью уточнения ориентиров для клиентов и банкиров.

В рамках исследования выяснилось, что заманчивые предложения являются наиболее важным критерием при выборе банка, однако не всегда определяющим.

Например, если заманивать клиентов в банк рекламой кредита с рекордно низкой ставкой, то лишь 24% респондентов обязательно рассмотрят данное предложение. Более трети опрошенных будут уверены, что имеют дело с мошенниками, 41% граждан расценят акцию как ловкий рекламный ход, который в итоге все равно выльется в высокую ставку.

Осторожно россияне подходят к выбору банка и в случае выгодного предложения по вкладам. Большинство граждан (63%) сначала проверят, участвует ли банк в системе страхования вкладов, и только потом начнут знакомиться с условиями акции. Почти каждый пятый (18%) назовет вклады с высокими ставками мошенническими, 10% граждан увидят в рекламе такого продукта обман. Только 9% опрошенных, отбросив все сомнения, готовы сразу идти в банк и оформлять вклад.

Зато россияне доверяют банкам, в капитале которых присутствует государство. Более 75% опрошенных при прочих равных условиях отдадут предпочтение государственному банку, а не частному.

Что касается размера банка, то этот параметр считают важным лишь 8% россиян. Всего 2% наших граждан уделяют внимание удобному местоположению финансовой организации. Менее всего на выбор банка оказывает влияние наличие бонусов, подарков, а также интернет-банкинга и мобильного банка.

Банкиры, которые со своей стороны оценивали критерии выбора, также считают наиболее важным показателем банковские предложения и услуги, однако, в отличие от граждан, сильно недооценивают такой фактор, как участие государства в капитале банка.

Кстати, для россиян госстатус банка — это не просто дополнительный параметр выбора, а скорее символ надежности. По крайней мере, 87% опрошенных думают именно так. Самыми надежными банками россияне признают Сбербанк, Газпромбанк и ВТБ 24.

Надежным граждане считают банк, чьи предложения не очень отличаются от средних по рынку. Свидетельством надежности также могут служить многолетняя история финансовой организации и наличие развитой сети отделений.

Директор департамента розничного бизнеса и управления региональной сетью Росгосстрах-банка Вилен Ли считает, что каждый клиент должен обращать внимание в первую очередь на надежность банка, а потом уже на привлекательные условия и заманчивые предложения. При этом фактор надежности зачастую тесно связан с такими параметрами, как качество обслуживания, скорость проведения операций и т. д. Все это вместе взятое формирует понимание отношения кредитной организации к клиенту, ее готовность выполнять обязательства перед ним.

Любопытно, что "высокие позиции в различных рейтингах" и "положительные отзывы на форумах" россияне в большинстве своем не относят к критериям надежности кредитного учреждения, однако при этом 52% опрошенных откажутся иметь дело с банком, у которого низкие рейтинговые позиции, а 61% граждан будут обходить стороной банки с плохими отзывами на форумах.

Генеральный директор Bank.ru Олег Генин отмечает, что при выборе банка для выгодного вложения средств необходимо убедиться в том, что банк является участником программы страхования вкладов, а также имеет устойчивые рейтинги, составленные независимыми агентствами. Также необходимо отслеживать информационный фон: ухудшение ситуации вокруг банка можно заметить по частому появлению в СМИ публикаций негативного характера.

В ходе исследования 34% россиян отметили, что скорее довольны банком, в котором обслуживаются, чем нет. Кредитное учреждение полностью устраивает только 10% респондентов. 43% респондентов указали, что их не устраивает банк, а 13% были очень недовольны своим банком.

В ближайшее время 42% россиян собираются сменить банк. Основными причинами являются невыгодные условия, нелюбезность банковских служащих, сокрытие сотрудниками банка важной информации, отсутствие широкой сети банкоматов.

Советник председателя правления ОАО "СКБ-банк" Олег Демин подчеркивает, что критериев оценки банков много и учитывать надо все комплексно: возраст банка, величину уставного капитала, состав акционеров, финансовую отчетность, спектр услуг, тарифы, отзывы и т. д.

Надо отметить, что большинство банкиров, принявших участие в исследовании, считают, что повысить лояльность клиентов можно прежде всего высоким уровнем их обслуживания, выгодными предложениями, удобными сервисами. То есть в том, что клиенты бывают недовольны банком, банкиры винят самих себя.

Как выбирается банк

Канал выбора банка
По мнению
банкиров
По мнению
респондентов
Через знакомых и родственников
93
68
Через интернет
86
57
Через рекламу
57
55
Через информационные банковские
порталы
57
33
Через сайты партнеров
29
-

Источник: Bank.ru.