Над авиакомпаниями сгущаются галочки

Как выяснил “Ъ”, служба ЦБ по защите прав потребителей рекомендовала авиакомпаниям отключить на своих сайтах автоматическое согласие пассажиров на покупку страховки при приобретении билета. Сейчас автоматическое согласие предусмотрено почти у всех перевозчиков, стоимость полисов составляет 300–600 руб. Перевозчики отмечают, что продажа допуслуг — значительная составляющая их неавиационных доходов и обычно не вызывает нареканий. Объем рынка авиастрахования пассажиров источники “Ъ” оценивают в 2–5 млрд руб. ежегодно, из которых перевозчикам достается «существенная часть».

Билеты российских авиакомпаний очистят от дополнительных страховых услуг

Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ

Как стало известно “Ъ”, служба по защите прав потребителей ЦБ рекомендовала перевозчикам отключить на своих сайтах предустановленное согласие на страхование при покупке билетов. Такая рекомендация содержится в протоколе (есть у “Ъ”) по итогам мартовского совещания с представителями перевозчиков, страховых компаний и Роспотребнадзора.

В частности, представители ЦБ отметили «негативный информационный фон, связанный с предустановленным согласием» на страхование, а также небольшой «размер страховой премии, который не мотивирует потребителей на возврат полиса и маскирует проблему».

Кроме того, автоматическая галочка на страховке, сказано в протоколе, создает риски заключения договора без его предварительного изучения.

В Роспотребнадзоре уточнили, что вынесли за прошлый год 82 предостережения транспортным компаниям за «автоматические страховки» и направили в суд 12 исковых заявлений «о защите интересов неопределенного круга лиц» из-за навязывания страховок. «Из негативных моментов подчеркнуто, что страховые организации при рассмотрении рекомендаций службы ЦБ ограничиваются формальным подходом и ответом»,— говорится в тексте.

На встрече присутствовали представители «Ингосстраха», СОГАЗа, СК «Согласие», «АльфаСтрахования», которые заверили, что жалоб от самих потребителей «практически нет». Страховщики предложили «сосредоточиться на судебных делах и действовать в соответствии с решениями высших инстанций», отмечая, что предустановленное согласие «является публичной офертой, а оплата услуги — акцептом».

У всех крупнейших перевозчиков услуга страхования автоматически добавляется при покупке билета: от 300 руб. у S7 до 630 руб. у «Аэрофлота».

«Уральские авиалинии» автоматически включают в билет сразу три услуги на 989 руб.: страхование (290), питание (399) и «Врач Онлайн» (300). В компании не стали комментировать рекомендацию ЦБ, но признались, что «единичные» негативные отклики на услугу были. «Если клиент решил вернуть деньги, а рейс еще не вылетел — возвращаем в 100% случаев»,— говорят в пресс-службе. Там отметили, что продажа страховок — одна из статей неавиационных доходов, и «из года в год становится популярнее». Другие авиакомпании “Ъ” не ответили.

Прямое умножение числа пассажиров на среднюю цену страховок дает сборы почти в 40 млрд руб. Но источники “Ъ” на рынке указывают, что реальный объем страхования составляет 2–5 млрд руб. Комиссия, которую получают перевозчики, «весьма существенная», говорят два собеседника “Ъ” в страховых компаниях, не уточняя ее размеров. В целом для зарубежных лоукостеров доля неавиационных доходов в общей выручке составляет до 40%, у «Победы» — до 30%, у традиционных перевозчиков — до 10%, отмечает аналитик по транспорту Елена Сахнова. На первом месте у традиционных компаний — оплата перевеса багажа и покупка товаров на борту, а у лоукостеров — выбор мест и питание. Еще один собеседник “Ъ” со ссылкой на данные одной из крупнейших систем бронирования указывает, что из всех допуслуг пассажиры в 2022 году оплачивали выбор места в 63% случаев, багаж — в 16%, страховки — в 13%, питание — менее чем в 3%.

Практика показывает, что суды признают сборы за страховки незаконными и встают на сторону клиента, отмечает глава Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов. Однако он подтверждает, что большинство недовольных клиентов не доходят до судебного разбирательства «из-за 500 рублей».

Объединение в ближайшие дни планирует обратиться в Росавиацию и рекомендовать запретить перевозчикам автоматически включать страховку в билеты.

Страховки на собственных сайтах авиакомпании начали активно вводить в 2015 году, и сейчас они есть у всех крупных перевозчиков, отмечает главный редактор портала frequentflyers.ru Илья Шатилин. Иностранные авиакомпании, по его словам, включают опцию в билет гораздо реже. Главная проблема автоматического включения страховки, считает он, в том, что убрать ее обычно можно только не очевидным в плане интерфейса способом: «Некоторые пассажиры могут думать, что обязаны заплатить». Для перевозчиков продажи страховок высокомаржинальны, добавляет господин Шатилин. «Не все изучают 100 страниц договора страхования, покупая билет с предустановленной галочкой, и потом сталкиваются со сложностями при доказывании для получения компенсаций»,— отмечает он. Например, пассажирам бывает сложно доказать, что задержка рейса произошла по вине авиакомпании.

Руководитель департамента страхования пассажиров «АльфаСтрахования» Дмитрий Мигачев возражает, что при задержке рейсов программа автоматически отправляет пассажиру уведомление с размером компенсации и ссылкой на ее получение. В общем количестве выплат компенсации за задержки рейсов лидируют с большим отрывом, говорит он. При перелетах внутри России пассажир может потребовать от авиакомпании только штраф в 25 руб. за час задержки прибытия в аэропорт назначения и неустойку в 3% от стоимости билета. Страховщики, как правило, предоставляют защиту только на случай длительной задержки (в «АльфаСтраховании» — от 3–4 часов), поясняет он: «Зато выплата выше — от 500 до 1 тыс. руб. за каждый час». За год страховщик отмечает десятки тысяч страховых случаев задержки вылета.