Оценка удовлетворенности жителями республики Бурятия качеством государственных и муниципальных услуг

УДК 330.123.6

© Д.Ц. Будаева, Н.Е. Дуплинская

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЖИТЕЛЯМИ РЕСПУБЛИКИ БУРЯТИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

В статье представлены результаты социологического исследования по оценке удовлетворенности населением качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг органами ГМУ.

Ключевые слова: государственные услуги, муниципальные услуги, удовлетворенность качеством, государственное и муниципальное управление, административная реформа.

D.Ts. Budaeva, N.E. Duplinskaya

EVALUATION OF SATISFACTION WITH THE QUALITY OF THE RESIDENTS OF THE REPUBLIC OF BURYATIA STATE AND MUNICIPAL SERVICES

The article presents the results of thesociological survey to assess satisfaction with the quality of the population of the state and municipal services by the state and municipal management.

Keywords: public services, municipal services, satisfaction with the quality, state and municipal management, administrative reform.

На современном этапе развития государственного управления ключевое значение приобрела проблема качества оказания государственных и муниципальных услуг. Одним из действенных способов определения эффективности принимаемых государством мер относительно повышения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг является мониторинг общественного мнения. Оценка качества потребителями предоставляемых услуг обладает непосредственным интересом для органов власти, поскольку она, с одной стороны, отражает показатель эффективности (качества) их работы, а с другой - помогает выявлять проблемы, возникающие в процессе их предоставления.

Рассмотрим некоторые результаты исследований, направленных на выявление оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг, проведенных Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ в 2012-2013 гг. во всех субъектах Российской Федерации. В Республике Бурятия социологическое исследование по данной проблематике было проведено социологической службой «Эйдос» («Познание») в рамках реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 гг., утвержденной Правительством РФ в 2011 г. Опрос был проведен в 77 субъектах (в 2011 г. - в 20 регионах, в 2012 г. - в 83 субъектах) при участии 15826

респондентов, специальная выборочная совокупность составила 6000 респондентов. В Республике Бурятия было опрошено 200 респондентов.

В исследованиях 2012-2013 гг. опрашивались граждане РФ различных социально-демографических групп и слоев, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением услуг за последние 2 года и получили конечный результат государственной услуги (положительное решение или отказ). Целью данного опроса являлось исследование общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъекта РФ или местного самоуправления, а также представляющими их учреждениями. В предложенной для данного опроса анкете содержалось 27 массовых, то есть наиболее востребованных у населения услуг.

Таблица 1

Распределение ответов на вопрос: «Обращались ли Вы в 2012-2013 гг. в органы власти или местного самоуправления, а также представляющие их учреждения за получением государственной или муниципальной услуги? Если да, то за какой?»/ год

Наименование услуги РФ Наименование услуги РБ

2012 2013 2012 2013

Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.) 19,1 18,1 Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.) 28,5 27,5

Получение заграничного паспорта 18,3 19,9 Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации 23,5 23,5

Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации 16,7 15,6 Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ 19 22,5

Регистрация (снятие с учета) автомототранс-портных средств и прицепов 15 13,9 Оформление (перерасчет) пенсии 17,5 15

Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.) 14,2 13 Получение заграничного паспорта 16 24

Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ 12,2 11,6 Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.) 15 10

Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) 12 10,1 Регистрация по месту жительства (пребывания) 14,5 12,5

Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения 12 11,9 Регистрация (снятие с учета) автомототранс-портных средств и прицепов 14 16

Оформление (перерасчет) пенсии 11,3 10,2 Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка 13,5 13

Регистрация по месту жительства (пребывания) 11,1 10,4 Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) 11 13,5

Подача налоговой декларации 9,5 9,8 Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения 8,5 6

Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка 7,9 8,8 Кадастровый учет недвижимого имущества 8,5 7,5

Кадастровый учет недвижимого имущества 6,3 5,9 Подача налоговой декларации 8 10,5

Получение информации о положении на рынке труда 5,1 3,9 Постановка на учет в качестве безработного (получение пособия) 7 3,5

Получение сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости (выдача кадастровых выписок) 4,6 4,1 Содействие гражданам в поиске работы, работодателям в подборе необходимых работников 6,5 3,5

Получение технического паспорта здания 4,6 3,9 Получение технического паспорта здания 6,5 6

Постановка на учет в качестве безработного (получение пособия) 4,1 3,2 Получение сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости (выдача кадастровых выписок) 5,5 4

Информирование об административных правонарушениях 4 3,9 Постановка на учет (снятие) в налоговом органе организаций и граждан, предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН 5 4

Постановка на учет (снятие) в налоговом органе организаций и граждан, предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН 3,9 3,9 Получение информации о положении на рынке труда 5 1,5

Получение справки об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости 3,7 3 Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из ЕГРП) 5 3,5

Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из ЕГРП) 3,5 3,3 Регистрация юридических лиц, индивидуальных предпринимателей 3,5 3

Содействие гражданам в поиске работы, работодателям в подборе необходимых работников 3,2 2,8 Получение справки об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости 3 3,5

Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП 3,2 4,1 Информирование об административных правонарушениях 2,5 2

Регистрация юридических лиц, индивидуальных предпринимателей 3,1 2,7 Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП 2,5 2

Получение разрешений на строительство 2,1 1,8 Получение разрешений на строительство 2,5 5,5

Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения 1,8 1,3 Получение разрешений на ввод объектов в эксплуатацию 1 0,5

Получение разрешений на ввод объектов в эксплуатацию 1,1 0,8 Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения 0,5 4

На основе данных, представленных в табл. 1, можно выделить группу наиболее востребованных у населения государственных и муниципальных услуг.

К ним относятся: регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.), эту услугу выбрали 19,1% опрошенных в целом по России в 2012 г. и 18,1% в 2013 г., в то время как по данным Республики Бурятия - это самая массовая услуга из всего перечня представленных в анкете. Ее отметили 28,5% респондентов в 2012 г. и 27,5% в 2013 г. Следующая услуга - получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации, причем следует отметить тот факт, что процент опрошенных по республике, получивших эту услугу выше, по сравнению со среднероссийскими показателями, в 2012 г. в РБ данную услугу отметили 23,5% опрошенных против 16,7% в целом по стране. Получение заграничного паспорта также относится в группу наиболее востребованных услуг: в 2012 г. данную услугу в РБ отметили 16% респондентов, в 2013 г. данная услуга предоставлялась 24%, стабильны и среднероссийские показатели, 18,3% - 2012 г. и 19,9% - в 2013 г. В эту группу также входят такие услуги, как оформление (перерасчет) пенсии, регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов, получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ.

Менее востребованными оказались услуги, предоставляемые преимущественно юридическим лицам. В частности, регистрация юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из ЕГРП), получение справки об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости, получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП; получение разрешений на строительство, получение разрешений на ввод объектов в эксплуатацию.

Определение качества предоставления государственных услуг можно рассматривать как соответствие характеристик услуг требованиям. В данном случае требованиями выступают требования потребителей (общества или отдельного гражданина), а в качестве характеристик рассматриваются характеристики предоставления государственной услуги: ее доступность, сроки оказания, наличие информации о ней, условия оплаты, персонал, ответственный за выполнение услуги, точность и комфортность при получении услуги. В свою очередь, данные критерии подразделяются на ряд подкритериев.

Представленные характеристики государственных услуг делают возможным оценку удовлетворенности граждан качеством услуг. К сожалению, в рамках статьи невозможно рассмотреть все индикаторы оценки качества. Остановимся только на некоторых интегральных показателях, характеризующих основные аспекты процесса получения государственных и муниципальных услуг. Для общей оценки населения удовлетворенности качеством предоставленных государственных и муниципальных услуг был задан вопрос: «Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?».

Таблица 2

Оценка качества предоставления государственных/

в среднем Республика в среднем Республика

по России Бурятия по России Бурятия

2012 г. 2012 г. 2013 г. 2013 г.

Очень хорошо 22,2 25 22,9 25

Скорее хорошо 53,3 51,5 54,8 55

Скорее плохо 15,2 13,5 13,8 12

Очень плохо 5,6 3,5 4,2 6

Затрудняюсь 3,7 6,5 4,3 2

ответить

Основываясь на данных, указанных выше, можно сделать вывод, что население, как РФ, так и РБ в целом положительно оценивает качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Почти четверть опрошенных в 2012-2013 гг. отметила позицию «очень хорошо», половина - «скорее хорошо». Таким образом, около 2/3 респондентов удовлетворена качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Суммарное значение негативных оценок в 2012 г. в среднем по России составило 20,8% против 18% по республике Бурятия; и одинаковое 18,0% в 2013 г. по России и среди опрошенных в республике. Таким образом, можно констатировать достаточно высокий уровень удовлетворенности населением качеством государственных (муниципальных) услуг: 75,5% в 2012 г. и 77,7 % опрошенных в 2013 г. россиян оценили их «очень хорошее» и «скорее хорошее», что же касается жителей Республики Бурятия, то суммарная оценка двух положительных позиций в 2012 г. составила 76,5 % опрошенных и 80% - в 2013 г. В то же время, позицию «скорее плохо» и «очень плохо» выбрали 20,8% россиян в 2012 г. и 18% респондентов - в 2013 г. Негативная оценка качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг жителями РБ не намного ниже среднероссийских показателей, в 2012 г. оценку предоставления услуг «скорее плохо» и «очень плохо» дали 17%, а в 2013 г. - 18% опрошенных. В целом можно говорить о намечающейся тенденции позитивной оценки качества предоставляемых услуг населением РФ и РБ за последние два года, а значит можно констатировать достаточно высокий уровень удовлетворенности граждан качеством полученных государственных и муниципальных услуг.

Немаловажное значение граждане придают таким сторонам организации процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг как условия ведения приема посетителей.

Таблица 3

Устраивают ли Вас условия ведения приема посетителей в органе власти или местного самоуправления

В среднем Республика В среднем Республика

по России Бурятия по России Бурятия

2012 г. 2012 г. 2013 г. 2013 г.

Да, скорее да 66,4 68,5 69,4 77,5

Нет, скорее нет 28,6 28 25 19,5

Затруднились 5 3,5 5,6 3,0

ответить

По состоянию на 2012 г. 66,4% опрошенных россиян остались удовлетворены данными условиями, в 2013 г. доля граждан увеличилась до 69,4%. Показатели республики Бурятия по данному критерию выглядят следующим образом: 68,5% удовлетворенных условиями ведения приема в 2012 г. и 77,5 % - в 2013 г. То есть степень положительного отношения жителями республики условий ведения приема заявителей выше среднероссийских показателей.

Также заявители обращают внимание непосредственно на процесс взаимодействия с государственными или с муниципальными служащими в части составляющих общей культуры общения: вежливости и профессионализма.

Таблица 4

Удовлетворены ли Вы следующими качествами сотрудников учреждений, предоставляющих данную услугу?

Вежливость

В среднем Республика В среднем Республика

по России Бурятия по России Бурятия 2013

2012 г. 2012 г. 2013 г. г.

Да, скорее да 79,7 86,5 80,5 83,5

Нет, скорее нет 17,6 11 16,1 14,5

Трудно сказать 2,7 2,5 3,4 2,0

Профессионализм

В среднем Республика В среднем Республика

по России Бурятия по России Бурятия 2013

2012 г. 2012 г. 2013 г. г.

Да, скорее да 80,1 81,5 81,4 85

Нет, скорее нет 15,6 11,5 13,7 13

Трудно сказать 4,3 7,0 4,9 2,0

В 2012 г. 79,7% россиян высоко оценили вежливость сотрудников, в 2013 г. данное качество положительно оценили 80,5% заявителей, в рес-

публике Бурятия 86,5% в 2012 г. удовлетворяет данное качество при обращении в органы власти, в 2013 г. данный показатель составил 83,5%. На степень удовлетворенности граждан влияет также и уровень профессионализма сотрудника. Высокий уровень этого качества отметили в 2012 г. 80,1% россиян и 81,5% опрошенных в республике, в 2013 г. этот показатель составил 21,4% и 85% соответственно, то есть подавляющая часть респондентов удовлетворена уровнем профессионализма сотрудников органов, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги.

Результаты опроса свидетельствует, что 70% респондентов сдали запрос на получение услуги с первого раза в 2012 г., по данным 2013 г. их количество составило 70,7%, в республике Бурятия среди опрошенных 71,5% в 2012 г. смогли подать документы, обратившись один раз, в 2013 г. их число снизилось до 66%.

Для целей анализа больший интерес представляют причины повторного обращения граждан в органы или учреждения, предоставляющие государственные (муниципальные) услуги. Неполный комплект документов -эту причину выбрали 53,9% опрошенных россиян в 2012 г. и 10% респондентов республики Бурятия. Ошибки в заполненных документах - это обстоятельство зафиксировали 26% опрошенных в целом по России и 8,5% заявителей в РБ и 22,1% опрошенных россиян не смогли подать документы по причине больших очередей.

Таблица 5

Причины повторного обращения для получения государственной/ муниципальной услуги

В среднем по России Республика Бурятия 2012 г. В среднем по России Республика Бурятия 2013 г.

2012 г. 2013 г.

Сотрудник не принял документы, так как они были неправильно 53,9 10 53,2 8,5

заполнены

Сотрудник не принял документы,

так как был предоставлен неполный комплект необходимых доку- 26,1 12,5 27,6 18,5

ментов

Сотрудник потребовал дополнительные документы, официально 22,1 4 19,7 3

неустановленные

Не удалось подать документы в связи с большой очередью 8 3,5 9,3 5,5

Другая причина 4,3 3 5,8 2,5

По данным 2013 г. причину не полного комплекта документов в среднем по РФ выбрали 53%, в РБ данную причину озвучили 8,5% заявителей. Также почти треть респондентов ответила, что документы были непра-

вильно заполнены. Из-за допущенных ошибок вынуждены были повторно обратиться в орган власти 18,5% опрошенных жителей республики. Не потеряла свою актуальность причина больших очередей (19,7% респондентов в среднем по России и 5,5% в республике Бурятия).

Таким образом, неполный комплект документов, ошибки при их заполнении, что является следствием отсутствия должного объема информации об услуге, первенствуют среди причин, вынуждающих людей повторно обращаться за услугами. Не теряет своей актуальности и проблема больших очередей. Одним из вариантов решения данной проблемы могла бы быть оптимизация приема заявителей посредством электронной очереди и наличие «окна» для заявителей по предварительной записи. Однако в целом подавляющая часть опрошенных удовлетворена количеством обращений в органы власти, предоставляющие государственные (муниципальные) услуги.

Целевым показателем реализации мероприятий Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных (муниципальных) услуг на 2012-2013 гг. явилось сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в государственный (муниципальный) орган к 2014 г. до 15 минут. На сегодняшний день данные рекомендации достигнуты лишь частично.

Респонденты в целом удовлетворены временем ожидания на подачу документов и на получение результата услуги. Положительную оценку в

2012 г. по среднероссийским показателям дали 50% респондентов, в

2013 г. 57%, почти 66% получателей услуг республики Бурятия в 2012 г. удовлетворены временем ожидания, в 2013 г. их число незначительно увеличилось, составив 67%. Тем не менее часть опрошенных недовольна временем, которое приходится затрачивать на подачу документов, среднероссийский показатель в 2012 г. составил 54% и 41% в 2013 г. В республике Бурятия отрицательно оценили временные издержки 31% в

2012 г. и 38% опрошенных граждан в 2013 г.

Примерно соотносимая по показателям ситуация складывается по времени, затраченном на получение результата услуги. Доля удовлетворенных граждан в федеральном разрезе составила 61% в 2012 г. и 65% в

2013 г., республиканские показатели - 67% в 2012 г. и 67% заявителей не считают время ожидания излишне обременительным.

Таблица 6

Знакомы ли Вы с административным регламентом

В среднем по России 2012 г. Республика Бурятия 2012 г. В среднем по России 2013 г. Республика Бурятия 2013 г.

Да, хорошо 15,3 19,0 16 21,0

Приблизительно 40,7 29,0 41,3 50,0

Нет 44 52,0 42,7 28,5

Положительная картина прослеживается в области удовлетворенности гражданами сроками получения государственных (муниципальных) услуг. Так, в последние 2 года принят ряд нормативно-правовых актов, стимулирующих чиновников выполнять надлежащие им обязанности в установленное регламентами время. Однако в среде респондентов отчетливо проявляется относительно высокая степень неосведомленности относительно наличия в органах власти документов, регламентирующих их деятельность.

Хорошо знакомы с административным регламентом 15,3% респондентов в РФ на момент опроса 2012 г., и 16% в 2013 г. Информированность получателей услуг РБ в целом выше и составляет 19% в 2012 г. и 21% в 2013 г. Следует отметить, что значительная часть заявителей знакома лишь приблизительно. Доля тех, кто вообще о них не слышал, в среднем по стране составила 40,7% в 2012 г. и 41% в 2013 г. Ситуация по РБ выглядит следующим образом: в 2012 г. пункт «приблизительно» выделили 29% получателей, а в 2013 г. - уже 50%. Однако данный разрыв в результатах не стоит воспринимать как регрессивное явление, поскольку количество опрошенных, обладающих некоторой долей информации о процедуре предоставления все же возросло. Так, в 2013 г. только 28,5% граждан ответили, что ничего не знают об административных регламентах, в 2012 г. так ответило 52% респондентов, то есть чуть более половины.

Таблица 7

Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?

В среднем по России 2012 г. Республика Бурятия 2012 г. В среднем по России 2013 г. Республика Бурятия 2013 г.

Да 40,6 52,0 44,4 51,5

Скорее да 24,9 20,0 25,5 19,0

Скорее нет 17 11,5 14 13,0

Нет 13,8 12,5 11,9 13,0

Затруднились ответить 3,7 3,0 4,2 3,0

Таким образом, на фоне минимальной осведомленности населения о наличии в органах власти НПА, регламентирующих их деятельность по предоставлению государственных (муниципальных) услуг. Около 66,5% респондентов в 2012 г. в целом удовлетворены сроками предоставления услуг, в 2013 г. их количество увеличилось почти до 70%. Жители республики Бурятия также не возражают против существующих сроков, об этом сказали 72% в 2012 г. и 71 % в 2013 г. Недовольны сроками предоставления менее трети опрошенных, их доля в 2012-2013 гг. как в РФ, так и по РБ равна 12%.

Результаты исследования свидетельствуют о положительных трендах повышения качества предоставления ГМУ и удовлетворенности получивших их граждан. 44,4% респондентов, получавших аналогичные услуги ранее (в течение 6 лет), отмечают улучшение качества их предоставления. На ухудшение качества предоставления государственных и муниципальных услуг указали только 5,9% респондентов.

В целом результаты проведенных исследований показывают, что работа органов государственной власти и местного самоуправления способствует повышению удовлетворенности граждан качеством и доступностью оказываемых ими услуг. Однако для достижения планового индикатора уровня удовлетворенности жителей к 2018 г. не менее чем в 90%, определенного указом Президента Российской Федерации №601 от 07.05.2012 г. «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» необходимо: улучшение всех параметров качества предоставления государственных услуг, развитие инструментов «обратной связи» с получателями услуг с использованием механизмов досудебного обжалования нарушений при их предоставлении, расширение практики качественного предоставления государственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» через МФЦ и в электронной форме.

Будаева Дарима Цырендоржиевна,старший преподаватель кафедры Государственного и муниципального управления Бурятского государственного университета, е-mail: darb@rambler.ru

Дуплинская Наталья Евгеньевна ,магистрант кафедры Государственного имуниципального управления Бурятского государственного университета, е-mail: natalia121209@yandex.ru

BudaevaDarimaTsyrendorzhievna, candidate of science in Politics, Senior Lectur-er, Department of Public Administration, Buryat State University, Ulan-Ude, е-mail: darb@rambler.ru

DuplinskayaNatalyaEvgenevna, student, Department of Public Administration,Buryat State University, Ulan-Ude, е-mail: natalia121209@yandex.ru