Груз ответственности

Технологии меняют человечество быстрее, чем кажется. Привычки у сегодняшних подростков кардинально отличаются от тех, что были в их возрасте у первого поколения так называемых "digital natives" — людей родившихся и выросших во время существования интернета, сегодня 25-34 года. Мы даже представить пока не можем, каким будут представители поколения "Альфа", родившиеся после 2010 года, для которых роботы и искусственный интеллект — обычное дело.

Ericsson и Vodafone Germany провели исследование того, как производительность сети влияет на эмоции пользователей, уровень стресса и лояльность оператору. Для этого использовалась беспроводная электроэнцефалография (ЭЭГ), пульсометры и окулографы (устройства за наблюдения за движениями глаз). Респондентов попросили выполнить 13 заданий, на которые ушло не больше десяти минут. Они открывали на смартфоне определенные сайты, смотрели видео на YouTube и загружали селфи на Facebook. Исследователи составили эксперимент так, чтобы создать ощущение, что устройства подключены к интернету, и имитировали разную скорость соединения.

Участников разделили на три группы. Одна получала задержку загрузки контента не более, чем на одну секунду. У второй веб-страницы загружались  с 2-7 секундной задержкой, видео транслировалось с 2-5 секундной задержкой, а видеоролики проигрывались с задержкой в 3 секунды. Третьей группе повезло меньше всего — задержка для нее составляла до 13 секунд на загрузку веб-страниц, видео грузилось с задержкой в 6-10 секунд, а три видеоролика проигрывались с задержкой в 3 секунды.

По каждому пользователю собрали 2,7 млн показаний мозговой активности. Когда их проанализировали, оказалось, что даже секундная задержка в трансляции видео вызывает рост уровня стресса у людей на 30%.

Помимо возрастающего на треть уровня стресса из-за задержки загрузки видео на секунду, 47% испытуемых теряли концентрацию, но продолжали смотреть трансляцию. Из тех, кому длительность задержки увеличили до 6 секунд, 70% демонстрировали потерю способности фокусироваться; при 8 секундах ожидания эта цифра выросла до 81%.

Нейрофизиологи объясняют это высокими ожиданиями пользователей относительно скорости передачи данных в мобильных сетях. Среди участников эксперимента оказалось 68% тех, кто пользуется 4G. Это подтверждается также тем, что респонденты, полагавшие, будто они пользуются 3G, были более терпеливыми и находились под меньшим стрессом, чем те, кто был уверен, что подключен к 4G.

Чем больше была задержка в загрузке контента, тем сильнее становилось негативное отношение к поставщику услуг связи. Даже у первой группы средний индекс потребительской лояльности (NPS) ко всем операторам в Германии упал с высоко позитивного значения (+31) до негативного (-15).

"Операторам важно понимать, что люди реально думают об их услугах и как это восприятие влияет на их повседневную жизнь. У нас появились ценные данные, которые можно использовать при оптимизации и проектировании сетей для обеспечения наилучшего опыта использования популярных приложений", — прокомментировал глава подразделения услуг по расширенной технической поддержке и обслуживанию, а также проектированию и оптимизации сетей компании Ericsson Брэдли Мид (Bradley Mead).

Директор подразделения, отвечающего за производительность сети Vodafone  в Германии, Гвидо Вайсбрих (Guido Wei?brich) добавил: "Исследование показало, как быстро пользователи смартфонов начинают испытывать недовольство, если сеть МШПД работает не самым лучшим образом. Всего лишь секундная задержка в скачивании или загрузке контента оказывает значительное негативное влияние на пользовательский опыт, поэтому стриминговые сервисы должны сделать все, чтобы избежать продолжительной буферизации".

Усиление цифрозависимости

Разница в возрасте в этом исследовании также дала о себе знать. У детей 12-24 лет уровень стресса при секундной задержке загрузки мобильного видео вырастал на 40%, у людей в возрасте от 35 лет — на 29%. Эта разница составила 17% при 4-секундной задержке загрузки веб-страниц.

Также пользователям не нравилось, когда их контент загружался слишком медленно. Одна секунда задержки при публикации селфи приводила к скачку уровня стресса на 47%. В случае двух секунд задержки 47% респондентов откладывали это действие на время, а при задержке в 8 секунд и вовсе отказывались от этой затеи полностью.

Особенно нервничали при этом миллениалы — для них публикация селфи оказалась более чувствительным делом, чем для пользователей старшего возраста, которые еще помнят времена модемов и скорости соединения в 64Кб/сек.

Первое поколение так называемых "digital natives" — людей, родившихся во времена существования интернета, уже добралось до середины третьего десятка своей жизни. Следом за ними пришли следующие, каждое со своими особенностями поведения.

Майкл Бьерн (Michael Bjorn) руководитель исследовательского подразделения Ericsson ConsumerLab говорит, что одно из самых значительных изменений, которое произошло за последнее время — это увеличение объема видео-контента в сети. "Сегодня 20% подростков 16-19 лет признаются, что смотрят более трех часов видео на YouTube каждый день, эта цифра составляла всего 7% еще в 2011 году. И лишь 9% людей в возрасте 30-34 года сообщили о той же привычке.  — Рассказывает Майкл Бьерн. —  Сегодняшние подростки — это "streaming natives", то есть они выросли во времена активного распространения стриминговых сервисов. По факту 46% них проводят на YouTube по часу ежедневно".

Рост потребления видео-контента — не единственное изменение в потребительских привычках,  которое произошло за последние годы.

Согласно отчету агентства Euromonitor International, выпущенному по итогам 2016 года, за последние пять лет проникновение смартфонов в домохозяствах выросло с 20% в 2011 году до 58%. Вместе с этим увеличилось количество обращений к устройству, которое делают пользователи. В 2016 году 58% потребителей обращались к смартфону пять раз за день и больше, тогда как в 2015 году таких было 34%.

Люди стали гораздо активнее пользоваться мобильными устройствами. К примеру, GPS-навигацией в 2011 году хотя бы однажды воспользовались 44% владельцев этих гаджетов, в 2016 году — уже 80%; в социальные сети заходили — 51% по сравнению с 84%; серфили в интернете — 65% против 94%; делали покупки — 46% и 73%.

Мобильные устройства становятся основным инструментом в жизни, в работе, на отдыхе. Продажи ПК падают — в 2013 году их доля на рынке устройств составляла по данным IDC около 30%, а в 2017 году, согласно прогнозу, эта цифра составит чуть более 10%. Тогда как доля смартфонов за тот же период вырастет с 60% до более 70%.

Телефоны становятся также популярным устройством для получения дополнительного образования. По оценке аналитической компании Markets and Markets мировой рынок "mobile learning" (обучения с помощью мобильного устройства), который еще 10 лет назад еще только зарождался, к 2020 году уже наберет в объеме $37.60 млрд.

Кроме того, пользователи готовы к получению медицинских услуг онлайн. Мобильные устройства воспринимаются, как помощники в поддержке здоровья и увеличения продолжительности жизни. По оценкам Zion Market Research, рынок mHealth (решений и устройств в сегменте "мобильного здоровья") в 2014 году достиг объема $11.47 млрд, по прогнозу вырастет до $102.43 млрд к 2022 году. Ежегодно он будет расти более чем на треть.

Поколение Альфа не будет задумываться о том, что нужно регулярно посещать врача — телефон в кармане, умный браслет или часы подскажут, когда это нужно сделать, если обнаружат признаки сбоя работы организма. Главное, чтобы причиной этой проблемы со здоровьем не оказалось само устройство, вызывающее стресс из-за долгой загрузки желаемого контента. Операторам нужно учитывать, что после всплеска популярности стримингового видео начнется эпоха виртуальной реальности, в которой объемы передаваемых данных будут больше на порядки.

Помнить о хорошем

Много сказано о том, что технологии меняют нашу жизнь, делают ее удобнее, повышают качество, создают новые возможности. На самом деле инновации помогают нам не думать — не заботиться о мелочах, не раздражаться по пустякам, не тратить время и внимание на ерунду и рутину. Это касается как частной жизни людей, так и работы, граница между которыми, кстати, размывается. С одной стороны, это все звучит отлично, с другой — мы привыкаем к хорошему и начинаем раздражаться уже по другому поводу. Мы напрочь забыли, что когда-то заполняли десятки бумажек при обращении к госслужбам и оплачивали счета, отстояв очередь в банковском отделении, дозванивались до нужной компании часами. Сейчас, если колл-центр не отвечает после четырех гудков, мы тут же пишем гневный пост в Facebook. А наши дети станут оставлять претензии, не снимая шлема VR, если нужный контент придется ждать дольше секунды. Они не знают, что значит сидеть перед экраном несколько минут в ожидании загрузки простой веб-страницы, и не представляют, как люди могли жить без интернета. Они уже живут наполовину в цифровой реальности, ответственность за бесперебойную поставку которой несет бизнес. И компаниям не поздоровится, если что-то в виртуальном мире пойдет не так. Готовиться к приходу требовательного поколения "Альфа" в ряды самых активных пользователей и покупателей нужно уже сегодня.