Услуги народа

       Российское правительство позаботилось о правах потребителя. Правда, не по собственной инициативе и не под давлением общественности, а в связи с внесенными в прошлом году изменениями в закон "О защите прав потребителя". Ответственным министерствам и ведомствам пришлось срочно приводить в соответствие с ним все прочие правовые акты. В результате на прошлой неделе увидели свет сразу три постановления, касающиеся почтовой связи, бытового и гостиничного обслуживания. Они вступят в силу 1 января 2001 года. Впрочем, ничего революционно нового российскому потребителю не грозит.
Пустые хлопоты
       Новые правила бытового обслуживания населения фурора на рынке услуг не произведут. Новые документы практически ничем не отличаются от действующих сегодня — разве что некоторым переформулированием пунктов. Единственные, кто этим постановлениям порадуется,— покупатели и получатели недвижимого имущества. Правительство наконец-то признало договор стройподряда соглашением сторон на оказание бытовых услуг, то есть документом, подпадающим под действие закона "О защите прав потребителя".
       Стоит отметить, что правоприменительная практика de facto давно признала это положение. Строительным организациям уже не раз приходилось в судебном порядке отвечать перед покупателями за перекошенные стены, кривые полы и протекающие окна. Так что если комнаты в вашей новой квартире недостаточной прямизны, вы можете требовать от строителей безвозмездного исправления этого недостатка. В случае, если ошибка застройщиков исправлению не поддается, покупателю должна быть предоставлена идентичная жилплощадь без какой-либо доплаты или произведен возврат денег. Правда, по словам практикующих юристов, в этом случае недостатки должны быть просто вопиющими. Такими, к примеру, могут считаться выпадение наружной стеновой панели или ее радиоактивность.
       Тем не менее теперь, когда договору стройподряда придан официальный потребительский статус, количество судебных исков к строителям будет расти пропорционально обнаруженным недостаткам. Предвкушая это, многие строительные компании уже начали формировать специальные команды по устранению недостатков. Как признался корреспондентам "Денег" представитель ДСК-1, такого рода персонал насчитывает в этой организации более 300 человек, но их все равно не хватает для ликвидации всех недоделок вовремя.
       Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги или выполненной работы, в течение гарантийного срока. При отсутствии последнего высказывать свои претензии можно в течение двух лет с момента покупки. Если же недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе, то претензии предъявляются в течение пяти лет.
       Впрочем, такое счастье пока возможно лишь на бумаге. На деле же все фирмы давно установили приемлемые для себя гарантийные сроки, а недостатки, как водится, проявляются ровно на следующий день после окончания гарантии. И здесь потребителю необходимо проявить максимум смекалки, чтобы доказать, что недостатки возникли до принятия им работы или по причине, возникшей до этого момента. К примеру, если у купленных вами зимних сапог по истечении срока гарантии отвалилась подошва, можно попытаться убедить продавца, что товар изначально был непригоден для эксплуатации в условиях российской зимы. Известно, например, что не все итальянские вещи можно носить при температуре ниже 10° C. Чтобы подтвердить это, нужно всего лишь послать соответствующий запрос производителю. Как правило, с получением официального ответа, подтверждающего или опровергающего ваше предположение, проблем не возникает. Против такого аргумента не сможет устоять ни один продавец.

Если комнаты в вашей квартире недостаточной прямизны, вы можете потребовать от строителей бесплатного устранения этого недостатка

Казенный дом
       Технический прогресс практически отучил современного человека обращаться к услугам традиционной почты. Возможности e-mail и факсимильных отправлений стали прекрасной альтернативой бумажным отправлениям. И все же в некоторых случаях без услуг почтальона не обойтись. Например, когда вам необходимо отправить официальную жалобу в правоохранительные органы или претензию к какой-нибудь фирме.
       Новые почтовые правила, как и правила бытового обслуживания, особенными изысками не отличаются. Самого важного для потребителя почтовых услуг — гарантии соблюдения тайны переписки — они не дают. Обнаружив в почтовом ящике конверт со следами вскрытия, получатель может лишь горестно вздохнуть — жаловаться некуда. Доказать, что письмо было перлюстрировано (специальный термин, обозначающий вскрытие отправления) именно во время пересылки, практически невозможно. Сургучной печатью, нарушенная цельность которой является неоспоримым доказательством взлома, снабжаются только бандероли и посылки, обернутые бумагой или тканью.
       Единственное существенное изменение, предусмотренное новыми правилами,— снижение максимального веса любого письма с 2 кг до 500 граммов. В основном это осложнит жизнь графоманам и любителям судебных исков. Теперь, чтобы переслать многостраничное послание — рукопись или материалы судебного дела, им придется оформлять отправление как ценную бандероль или посылку. Что обойдется дороже. Главное — не перепутать адресата и не послать суду вместо иска конфеты и печенье, предназначенные дальним родственникам. Служителям Фемиды, конечно, будет с чем попить чаю, а вот родные будут ошарашены содержимым.
       Приятная новость заключается в том, что по новым правилам за хранение почтовых отправлений "до востребования" и "абонементный ящик" плата взиматься больше не будет. Некоторые изменения коснулись утерянных, а также испорченных или поврежденных почтовых отправлений с объявленной ценностью. В случае подобных неприятностей почта теперь обязана помимо суммы, соответствующей заявленной стоимости утерянного или поврежденного послания, возвратить и плату за пересылку.
       Впрочем, недостатков в новых правилах российского почтового ведомства хватает. Некоторыми из них потребители даже научились пользоваться к своей выгоде. Наиболее часто встречающийся трюк — лжеотправление. Согласно закону, если юридическое или частное лицо обращается с иском в арбитраж, оно обязано представить суду подтверждение того, что копия искового заявления направлена ответчику. Но соответствующая квитанция заполняется сугубо формально. Поэтому истцы ради соблюдения формальности зачастую отправляют заказным письмом чистый лист бумаги, получают квитанцию, а ответчик узнает о том, что с ним кто-то судится, только перед судебным заседанием, получив определение о дате слушаний.
       Существует и другой вариант этого же трюка. Предположим, человеку необходимо официальное подтверждение того, что он обращался к своему оппоненту с требованием или претензией. Схема примерно та же: оппоненту посылается чистый лист бумаги, а суду — копия неотправленного уведомления с квитанцией. Заметим, что на копиях документов, вложенных в заказное письмо, почта могла бы ставить специальный штамп. К примеру, печать с надписью "копия почтового отправления", а суд требовал бы копии, заверенные именно таким способом. Но, увы, подобное не предусмотрено ни старой, ни новой редакциями правил.
       Впрочем, почтовое ведомство подобные казусы совершенно не волнуют. В отсутствие здоровой конкуренции (ведь Минсвязи — ведомство монопольное) Федеральная почтовая служба (ФПС) разрабатывала новые правила исключительно на свое усмотрение. Фактически ФПС просто сообщила населению, на каких условиях она собирается оказывать гражданам почтовые услуги.

Обнаружив в почтовом ящике конверт со следами вскрытия, получатель может только горестно вздохнуть. Доказать, что письмо было перлюстрировано, практически невозможно

Дальняя дорога
       Зато гостиничный комплекс России ожидают несколько существенных изменений. Высокая конкуренция, сложившаяся на этом рынке, способствовала тому, что интересы потребителя оказались в некоторой степени учтенными.
       Самое главное изменение — обязательное введение почасовой оплаты за проживание в любой гостинице, будь то Mariott Hotel или дом колхозника. Посетитель, как и раньше, оплачивает срок, предусмотренный правилами гостиницы. Прежде это были 12 или 24 часа. Но теперь, если постоялец намерен выехать раньше намеченного срока, гостиница обязана сделать перерасчет и вернуть гостю деньги за оставшиеся часы. Кроме того, в правила внесен новый пункт, который позволяет постояльцу по желанию оплатить номер полностью либо в момент получения ключей, либо после сдачи номера, либо внести часть денег еще до вселения, а остальную сумму — при отъезде.
       Второе существенное дополнение касается выселения постояльца раньше оговоренного срока по инициативе администрации гостиницы. Сегодня многие отели заключают договоры с туристическими фирмами, обязуясь предоставить жилье туристам этих фирм любой ценой — даже выселив постояльца. Обычно при заключении договора с рядовым гостем администрация предупреждает его об этом заранее. Приезжий может согласиться освободить занимаемый номер по первому требованию или отправиться на поиски другого жилья. Но иногда постояльца не предупреждают. В этом случае гость вправе потребовать от администрации отеля возврата денег и выплаты неустойки в размере 3% суточной стоимости услуги за каждый не проведенный в гостинице час.
       Тем не менее в новых гостиничных правилах есть и несколько существенных, на взгляд большинства потребителей, недостатков. К примеру, в них ничего не сказано о возможных гостях постояльца. Большинство российских гостиниц продолжают придерживаться правила "комендантского часа", не пуская или выгоняя после 23.00 всех посторонних. Особенно часто подобные казусы происходят с иностранными гражданами, которые любят приглашать деловых партнеров в номер, чтобы провести переговоры в неформальной обстановке.
       Например, некий западный бизнесмен, владеющий российским предприятием в провинциальном городке, устроил в своем номере производственное совещание. Поскольку прилетел он на короткое время, а производственные вопросы надо было решать быстро, в ходе совещания было решено устроить так называемый "мозговой штурм". Бдительная консьержка долго стучалась в номер бизнесмена, из которого после одиннадцати вечера доносился оживленный гул. В конце концов суровая дама открыла дверь с помощью представителей правопорядка. Когда бизнесмен понял правила местной гостиницы, он предпочел к своему следующему приезду снять квартиру.
       Есть и еще один не предусмотренный новыми правилами момент. Гостиницы так и не обязали регистрировать постояльцев по месту пребывания. Точнее, de jure они обязаны это делать, но за невыполнение этого правила никакой ответственности руководство гостиниц не несет. В итоге постояльцам часто приходится платить штрафы или взятки милиции.
       В общем, отстоять свои права, даже гарантированные государством, не так уж просто. К тому же россиян отличает хроническое незнание собственных прав. Отечественный потребитель, как известно, в массе своей мягкотел, и этим активно пользуются даже самые добросовестные фирмы и организации. Наметанный глаз сотрудника службы быта всегда точно определит, правами какого клиента можно пренебречь. И в результате мы получаем тот сервис, который заслуживаем.
       Как бы то ни было, новые правила обслуживания призваны привести закон "О защите прав потребителей" в соответствие с новым Гражданским кодексом. Причем этот закон относится к так называемым законам прямого действия — его положения не требуют вмешательства судебных органов. Поэтому потребитель, знающий о своих правах, имеет гораздо больше шансов на победу в спорах с поставщиками товаров и услуг. Важно только вызубрить свои права и не лениться их отстаивать.
       
СВЕТЛАНА МЕНТЮКОВА, МАКСИМ ЧЕРНИГОВСКИЙ