Оценка выполнения фармацевтическими работниками стандартов обслуживания населения в аптечных организациях

О.А. КУЛИКОВА, Л.И. ЛАВРЕНТЬЕВА, О.В. СОКОЛОВА, О.В. ЖЕЛТКЕВИЧ

ГБОУ ВПО «Ярославский государственный медицинский университет» Минздрава России

Оценка выполнения

ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИМИ РАБОТНИКАМИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

В результате анкетирования работников аптечных организаций установлено, что при оценке наиболее часто применяется метод «Тайный покупатель» (62,5%), в большинстве аптечных организаций (41,67%) оценка проводится ежемесячно. Выявлено, что около трети респондентов не знают критериев оценки своей работы, и только в 62,5% аптечных организаций сообщают результаты оценки всех сотрудников. Полностью все элементы системы оценки известны 31,3% фармацевтических работников. Предложен алгоритм оценки выполнения фармацевтическими работниками стандартов обслуживания, включающий формирование системы критериев оценки, выбор методов оценки и периодичности ее проведения, комплексную оценку работника, организацию обратной связи с работниками и принятие управленческих решений. Проводимая оценка должна быть направлена на реализацию трех целей: административной, информационной и мотивационной.

В современных условиях многие аптечные организации внедряют в свою деятельность стандарты обслуживания, предназначенные для регламентации работы сотрудников и повышения качества обслуживания населения [1]. Однако для достижения данных целей необходим действенный контроль за их выполнением.

Одним из способов контроля является оценка эффективности или результативности деятельности каждого из сотрудников, оказывающего непосредственное влияние на деятельность конкретного подразделения или аптечной организации в целом. Оценка персонала — это целенаправленный процесс по выявлению уровня эффективности выполнения работниками своих должностных обязанностей. Она показывает степень соответствия деятельности работников стандартам выполнения работ [2].

Оценка выполнения фармацевтическими работниками стандартов обслуживания населения в аптечных организациях направлена на реализацию трех целей: административной, информационной и мотивационной. Административная цель достигается путем принятия обоснованного административного решения (повышение или понижение по службе, перевод на

Ключевые слова:

стандарт обслуживания, оценка, контроль, фармацевтический работник, аптечная организация, управление персоналом

другую работу, направление на обучение, увольнение) на основе результатов оценки деятельности персонала. Информационная цель заключается в том, что и работники, и руководители должны иметь возможность получить достоверную информацию о деятельности. Такая информация является крайне важной для работника в плане

совершенствования своей деятельности, а руководителям дает возможность принять правильное решение. Мотивационная цель состоит в том, что регулярная и систематическая оценка персонала должна положительно сказываться на мотивации сотрудников, их профессиональном развитии и росте и должна быть направлена на повышение эффективности работы персонала, назначение адекватного вознаграждения за работу персонала, а также на принятие решения, связанного с трудовой карьерой сотрудника [3]. Оценка эффективности выполнения фармацевтическими работниками стандартов обслуживания является частью системы управления персоналом, и должна представлять собой комплекс мероприятий (процессов), носящих систематический характер. Следовательно, для обеспечения качественного обслуживания населения в аптечных организациях необходимо разрабатывать действенную систему оценки. Предлагаемый нами алгоритм оценки выполнения стандартов обслуживания приведен на рисунке 1.

Keywords: service standard, assessment, control, pharmacy worker, pharmacy organization, personnel management

T

he results of the survey of the pharmacy workers showed that the «mystery shopper» (62.5%) was the most often used method when assessing the customer services quality, and such assessment was carried out monthly in most pharmacies (41.67%). It was revealed that about one-third of respondents were not aware of the assessment criteria, and only 62.5% of pharmacy organizations reported the results of the assessment of all workers. All the elements of the assessment system were known to 31.3% of the pharmacy workers. The algorithm for assessing the implementation of service standards by the pharmacy workers was suggested. It included the creation of an assessment criteria system, selection of assessment methods and frequency of the assessment, comprehensive assessment of a worker, providing feedback to workers and taking management decisions. The assessment should focus on the implementation of three objectives: administrative, informational and motivational ones. O.A. KULIKOVA, L.I. LAVRENTIEVA, O.V. SOKOLOVA, O.V. ZHELTKEVICH, GBOU VPO Yaroslavl State Medical University, Ministry of Health of Russia, Yaroslavl. ASSESSMENT OF THE IMPLEMENTATION OF CUSTOMER SERVICE STANDARDS BY THE PHARMACY WORKERS IN THE PHARMACY ORGANIZATIONS.

ОЦЕНКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

ршшиим

59

рисунок 1 Алгоритм оценки выполнения стандартов обслуживания

Как видно из рисунка 1, предлагаемая система оценки выполнения фармацевтическими работниками стандартов обслуживания населения должна в себя включать:

1) Формирование системы критериев оценки.

Необходимо точно и объективно выделить показатели, по которым производится оценка, а также установить четкие и продуманные критерии оценки сотрудников. Выбранные критерии оценки должны быть доступны не только уз-

кому кругу специалистов, а понятны и оценщикам, и наблюдателям, и самим оцениваемым, оказывать непосредственное и решающее влияние на результаты работы организации, и в целом приводить к достижению целей оценки. 2) Выбор методов оценки. Выбор метода оценки персонала для каждой конкретной организации является уникальной задачей, решить которую может только руководитель. Основные методы, которые используются при оценке персонала:

+ качественные (описательные) методы — это методы, определяющие сотрудников без применения количественных показателей; ф комбинированные методы — это совокупность описательных методов с применением количественных аспектов;

ф количественные методы — наиболее объективны, т. к. все результаты зафиксированы в числах. В стабильных организациях с устойчивой организационной структурой, как правило, могут эффективно использоваться традиционные методы оценок; для динамично развивающихся организаций, действующих в условиях изменяющейся внешней среды, лучше подходят нетрадиционные методы [4].

3) Выбор периодичности проведения оценки.

Одним из требований, обеспечивающим эффективность контроля, является регулярность проведения оценки результативности деятельности работников. Выбор периодичности проведения оценки зависит от многих факторов и определяется организацией самостоятельно.

4) Комплексная (количественная и качественная) оценка работника.

5) Организация обратной связи с работниками.

По результатам оценки необходимо проводить детальный разбор сильных и слабых моментов в работе сотрудника с формулировкой конкретных рекомендаций по улучшению качества обслуживания.

6) Принятие управленческих решений, направленных на реализацию трех основных целей проводимой оценки. Данные решения должны связывать результаты оценки работника с системами вознаграждения за труд, служебного продвижения (карьерой) и развития сотрудника; с системой повышения квалификации и переподготовки сотрудников.

С целью изучения организации оценки за выполнением стандартов обслуживания было проведено анкетирование, в котором приняло участие 96 фармацевтических работников из 78 аптечных организаций, в деятельности которых применяются стандарты обслуживания. Изучение организации оценки за выполнением стандартов обслуживания

рисунок Периодичность оценки выполнения стандартов

обслуживания в аптечных организациях

50 41,67

со о 5 :с си 40 -

:с о с о си ^ о со 5 <о 30 20 - 12,5 8,33 4,77 4,7

л 10 — П гн

0 1.1 1 .

еже- ежене-дневно дельно ежемесячно раз в год не проводится

Периодичность оценки

работниками аптечных организаций включало в себя выявление: + методов оценки,

+ периодичности проведения оценки, ф критериев оценки, 4 организацию обратной связи. В результате исследования установлено, что наиболее распространенными методами оценки выполнения сотрудниками стандартов обслуживания являются метод «Тайный покупатель» (62,5%) и анализ отчетов по продажам каждого сотрудника (58,33%). По нашему мнению, последний метод может лишь косвенно свидетельствовать о качестве обслуживания населения, поскольку учитывает лишь количественные показатели деятельности сотрудников. В 37,5% аптечных организациях при оценке соблюдения стандартов используют метод наблюдения. А в 20,83% — проводится субъективная оценка работы сотрудников руководителем/менеджером. Анализ периодичности проведения оценки выполнения сотрудниками стандартов обслуживания в аптечных организациях представлен на рисунке 2. Как видно из рисунка 2, в большинстве аптечных организаций (41,67%) проводят ежемесячную оценку выполнения сотрудниками стандартов обслуживания населения. В ряде организаций оценку проводят более часто: в 12,5% — ежедневно, в 8,33% — еженедельно. Однако 29,17% респондентов затруднилось дать ответ о периодичности проведения оценки их работы. В большинстве случаев об эффективности работы сотрудников судят по выполнению плана продаж (79,17%). Тогда как соблюдение сотрудниками стандартов обслуживания покупателей и соблюдение технических стандартов (выкладка товаров, санитарный режим и т. п.) подвергают оценке только в 58,33% аптечных организаций. При этом 4,77% респондентов испытывали затруднения с ответом, какие составляющие их работы оценивают. Наиболее часто при оценке используются следующие показатели: личный товарооборот (79,17%), средний чек (68,8%), наполняемость чека (56,17%), количество чеков за смену (14,77%). Около 3% опрошенных указали, что руководители обращают внимание на количество жалоб со стороны покупате-

лей, а также на количество и сумму возвращенных товаров. Как показали результаты опроса, 79,17% респондентов знают критерии оценки своей работы, 12,5% — затруднились с ответом, а 8,33% — не знают. Анализ организации обратной связи с сотрудниками о качестве их работы показал, что в 62,5% аптечных организаций сообщают результаты оценки всех сотрудников. При этом в 16,7% организаций озвучивают «лучших» и «худших» сотрудников, а в 4,8% — только «лучших». Около 16,7% респондентов затруднились ответить. В целом проведенное исследование показало, что полностью все элементы системы оценки (методы оценки, периодичность проведения оценки, критерии оценки, организация обратной связи) известны только 31,3% опрошенных фармацевтических работников. Таким образом, по результатам проведенного исследования установлено, что в ряде аптечных организаций отсутствуют эффективные системы оценки (присутствуют отдельные элементы системы оценки) за выполнением сотрудниками стандартов обслуживания, что может оказывать негативное влияние на главную цель — обеспечение высокого качества обслуживания населения.

В целом проведение контролирующих мероприятий должно быть организовано таким образом, чтобы не дезорганизовывать работу коллектива, а встраиваться в общую систему кадровой работы в организации и реально способствовать ее развитию и совершенствова-

ИСТОЧНИКИ

1. Куликова О.А., Лаврентьева Л.И., Соколова О.В. Стандартизация процесса обслуживания населения в аптечных организациях. Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции: сб. науч. трудов, 2014, 69: 404-405.

2. Маслова Я.Ю. Видо-типологическая классификация подходов к оценке персонала. Вестник Поволжской академии государственной службы, 2013, 2(35): 98-104.

3. Мизинцева М.Ф., Сардарян А.Р. Оценка персонала. М.: Издательство Юрайт, 2014.

4. Управление персоналом организации. Под ред. А.Я. Кирбанова. М.: 2010.

кроме того...

Начались клинические испытания первого отечественного экзоскелета

Разработанный российскими специалистами экзоскелет, предназначенный для реабилитации пациентов с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, вышел на стадию клинических испытаний. Согласно сообщению пресс-службы «Сколково», исследование проводится на базе Национального медико-хирургического центра им. Н.И. Пиро-гова. Первыми испытателями экзоскелета, разработанного компанией «ЭкзоАтлет», станут пациенты с нижней параплегией после травмы спинного мозга. Последняя модификация устройства позволяет пациенту с параличом нижних конечностей самостоятельно вставать, ходить по ровной и наклонной поверхности и садиться без посторонней помощи. Предполагается, что первоначальная цена экзоскелета будет составлять около 1,5 млн руб. Ее снижение станет возможным после начала массового производства, которое намечено на 2018 г.

В США зарегистрирован первый препарат, напечатанный на 3D-принтере

Администрация по контролю за продуктами и лекарствами США (FDA) зарегистрировала первое ЛС, изготовленное с применением 3D^-чати, сообщает MedPage Today. Инновационная лекарственная форма противоэпилептического препарата (леветирацетам) представляет собой таблетку, отпечатанную послойно на 3D-принтере. Такая технология обеспечивает продукту особую пористую структуру, которая позволяет мгновенно и без остатка растворить препарат в небольшом количестве воды. Еще одно преимущество фармацевтической 3D-печати — возможность индивидуально и с высокой точностью подбирать дозировку действующего вещества — до 1 000 мг в одной таблетке и производить лекарство в необходимых количествах и по доступной цене. Компания-разработчик Aprecia pharmaceuticals в ближайшее время намерена вывести на американский рынок целую линейку неврологических препаратов, изготавливаемых по новой технологии.