Права злоупотребителя

Российский закон "О защите прав потребителей" является одним из самых лояльных в мире к потребителю и самым жестким к компаниям, производящим и продающим товары, работы, услуги. Неудивительно, что потребитель чаще всего и выигрывает судебные дела. Этим часто пользуются так называемые профессиональные потребители, терроризирующие продавцов и производителей своими не всегда адекватными требованиями.

Спрятавшийся потребитель, притаившийся ритейлер

Начнем со статистики. По данным Верховного суда РФ (см. "Обзор деятельности федеральных судов общей юрисдикции и мировых судей в первом полугодии 2005 года"), дела искового производства о защите прав потребителей составляют 1,5% (31,4 тыс.) от общего количества исковых дел. В первом полугодии 2005 года средняя сумма, присужденная к взысканию по судебным решениям по спорам о защите прав потребителя, составила 147,2 тыс. руб. на удовлетворенный иск по требованиям к финансовым учреждениям; по спорам о защите прав потребителя на рынке товаров, бытовых услуг и т. п.— 30,9 тыс. руб. Кроме того, следует учесть, что каждый иск потребителя означает убытки ответчика, даже если суд ничего не присудит, ведь ответчику придется оплачивать и судебные издержки, в то время как истец избавлен даже от необходимости оплачивать госпошлину.

     Понятно, что многие продавцы стремятся уйти из-под действия закона "О защите прав потребителя". Например, известный крупный иностранный ритейлер позиционирует себя как сеть магазинов для мелкооптовой торговли, хотя фактически работает с потребителями. Однако формально товары продаются не гражданину, а компаниям, поскольку все покупатели в магазине по документам являются представителями юридических лиц и приобретают товары как бы для своих компаний на основании доверенности и оформленной у ритейлера специальной карты, выдаваемой исключительно на юридическое лицо. То есть формально покупатели товаров не являются потребителями, что позволяет продавцу отказывать в удовлетворении претензий, основанных на законе "О защите прав потребителя".

     Строго говоря, при разрешении таких споров следовало бы руководствоваться принципом превосходства существа над формой. То есть упомянутый ритейлер обязан отвечать перед потребителями, так как фактически основная масса товаров в этих магазинах приобреталась именно для личных, домашних целей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Однако, по мнению Верховного суда, суды не вправе руководствоваться законодательством о защите прав потребителей при разрешении споров, вытекающих из отношений, возникающих в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей юридических лиц. Хотя не исключено, что нижестоящие суды в судебном разбирательстве могу занять иную позицию. Законом предусмотрено, что потребителем является лицо, использующее товары для личных нужд. То есть несмотря на то, что товар приобретен компанией для нужд компании, товар фактически используется лицом в своих личных интересах, следовательно, потребитель имеет право предъявлять претензии продавцу и изготовителю в соответствии с законом. Кроме того, ничто не мешает таким потребителям оформить потребительскую сделку между юридическим лицом, покупавшим товар у упомянутого ритейлера, и фактическим потребителем, а потом предъявить регрессные требования от имени своего юридического лица.

Требование об информировании

Гражданин, физическое лицо, является потребителем даже тогда, когда только намеревается что-то купить. Это, в частности, связано с тем, что закон обязывает изготовителей и продавцов информировать потребителей и предусматривает ответственность за непредоставление информации. Тем самым гражданин априори признается потребителем. В нашей стране этому не придается большого значения. А вот в США, например, за этим следят очень тщательно. Случай с McDonald`s, когда компания заплатила крупную сумму по иску женщины из-за того, что та обожглась кипятком в кружке, на которой не было написано "Осторожно, горячо", стал легендой. Как и случай с несчастной кошкой, пострадавшей от рук своей хозяйки, которая решила посушить мокрое животное в микроволновой печи, а потом потребовала от производителя микроволновки несколько миллионов долларов за моральный вред, причиненный ей гибелью бедного животного. Иск она выиграла, потому что производитель не указал в инструкции, что сушить кошек в микроволновой печи нельзя. Эти юридические курьезы научили компании быть более внимательными и ответственными, хотя автор до сих пор не обнаружил в инструкции по применению автоматических стиральных машин указания, что в них нельзя стирать, например, домашних животных и грудных младенцев. Но это особенности практики. В странах континентальной системы права, в частности в России, суды требуют тщательного обоснования размеров ущерба и суммы компенсации морального вреда, тогда как в Соединенных Штатах вопрос о размере компенсаций по такого рода искам является прерогативой присяжных, которые зачастую так же, как и истцы, не знают, что кошек лучше не сушить в СВЧ.

     За непредоставление достоверной и необходимой информации компания и (или) ее руководитель могут быть привлечены, в частности, к административной ответственности, предусмотренной статьей 14.5 Кодекса об административных правонарушениях, что может повлечь за собой наложение административного штрафа на должностных лиц — от 30 до 40 МРОТ (3-4 тыс. руб.), на юридических лиц — от 300 до 400 МРОТ (30-40 тыс. руб.). Помимо этого в случае непредоставления потребителю информации он может потребовать возместить убытки, причиненные ему непредоставлением такой информации.

     Поэтому в торговом зале магазина нужно обязательно иметь уголок потребителя, где была бы представлена необходимая информация о компании, ее лицензиях, если они необходимы компании для осуществления ее вида деятельности, и иная требуемая законом информация о компании. Информация о товарах, как правило, содержится в прилагающихся к товарам инструкциях и паспортах либо на наклейках на товаре, где мелким шрифтом излагаются необходимые сведения.

     Закон требует предоставлять информацию в доступной и наглядной форме, но при этом не устанавливает требований к шрифтам или способам доведения информации до потребителя, поэтому у компании тут есть некоторый простор. Необходимо также помнить о том, что при возникновении спора с потребителем компании необходимо подтвердить факт передачи информации о товаре. Для этого по возможности необходимо фиксировать актами, накладными передачу документации потребителю (например, телевизор отдан покупателю с руководством по эксплуатации).

При продаже товара ненадлежащего качества потребитель, согласно статье 18 закона "О защите прав потребителя", вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

     Закон предоставляет компании семь дней на экспертизу, чтобы установить, действительно ли несоответствие товара заявленному качеству произошло вследствие брака, а не, допустим, неправильного его использования. Если необходимо, то и срок проведения экспертизы может быть увеличен до 21 дня. По результатам такой проверки компания может установить причины возникновения недостатка или определить, что недостаток отсутствует. На практике известны случаи, когда во время таких проверок недостатки и изъяны устраняются и товар возвращается потребителю. Однако следует иметь в виду, что если потребитель проявит настырность и в ходе дальнейшего разбирательства вскроется факт устранения изъянов и возврата покупателю товара, то за такие действия можно поплатиться. В худшем случае это приведет к возврату стоимости товара, компенсации расходов потребителя на экспертизу, судебных расходов и морального вреда.

     После проверки качества в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков компания обязана за свой счет провести экспертизу товара в независимой организации. При этом, если вы уверены в своей правоте и убеждены в том, что экспертиза выявит, что причиной недостатка являются действия потребителя, обратите внимание потребителя хотя бы на следующее: если по результатам экспертизы подтвердится его вина, потребитель будет обязан возместить вам расходы на проведение такой экспертизы. В любом случае у него есть право оспорить результаты проведенной вами экспертизы в суде, так что заранее оценивайте свои риски и шансы.

     Потребитель вправе предъявить требования о недостатках товара в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен, то в течение двух лет со дня передачи товара потребителю, если иной срок не предусмотрен законом или договором. Следует различать гарантийный срок производителя и гарантийный срок продавца. Последний — один из способов конкурентной борьбы. Продавец вправе, а не обязан его устанавливать. Смысл гарантии заключается в том, что в течение гарантийного срока бремя доказывания причин возникновения недостатков лежит на компании, установившей такой срок. То есть если потребитель в течение гарантийного срока принес товар и говорит, что он с недостатком, то компания обязана доказать, что недостаток возник не по ее вине, а если гарантийный срок не установлен, то потребитель должен доказать, что недостаток возник по вине продавца (изготовителя) товара.

     В поправках, внесенных в закон в 2004 году, возникла неясность, связанная с тем, что, согласно новой редакции закона, у потребителя якобы возникла возможность расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денежных средств при несущественном недостатке технически сложных и дорогостоящих товаров, предусмотренных перечнем, утвержденным правительством РФ (в частности, автомобилей, компьютеров и других товаров). Однако судебная практика внесла ясность в этот вопрос. В обзоре судебной практики Верховного суда РФ от 23 ноября 2005 года содержится информация о таком деле. Потребитель предъявил требование о расторжении договора купли-продажи автомобиля и потребовал возврата уплаченной за автомобиль стоимости на том основании, что у автомобиля установлен недостаток (несущественный недостаток), которого, по мнению потребителя, достаточно для удовлетворения его требований. Однако суд, установив, что недостаток не является существенным, то есть устраним и не является препятствием для нормальной эксплуатации автомобиля, на основании статьи 18 закона и статьи 475 Гражданского кодекса решил в удовлетворении иска отказать. Суд также пояснил, что доводы заявителя о том, что существенность выявленного недостатка в товаре имеет значение только при предъявлении требований о замене дорогостоящего или технически сложного товара, в связи с чем требование о расторжении договора купли-продажи технически сложного товара может быть предъявлено без ограничений, связанных с существенностью выявленных в товаре недостатков, основаны на неправильном толковании норм материального права (определение #5-В05-144).

     Одной из существенных для продавцов товара является проблема, связанная с тем, что им приходится удовлетворять претензии потребителей по некачественным товарам, которые продавцам поставил производитель. То есть изготовитель продал продавцу некачественный товар, а продавцу приходится за это отвечать перед потребителем. В данном случае нельзя забывать о том, что между производителем товара и продавцом товара заключен договор поставки, по которому производитель товара обязан передать товар надлежащего качества, а если он этого не сделал, то должен за это отвечать. Поэтому продавец товара после того, как в результате экспертизы установит, что недостаток товара возник по вине производителя, и удовлетворит претензию потребителя, имеет полное право предъявить регрессное требование к производителю (импортеру) товара.

АНДРЕЙ БОЛЬШАКОВ, юрисконсульт ARK Business Group