Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

Антон Трефилов

Эксперт в сфере ЖКХ

Мария Большакова:

Здравствуйте! С вами программа «ЖКХ», я, Мария Большакова. И сегодня мы затронем тему, на самом деле, которая, с одной стороны, кажется, что лежит на поверхности, с другой стороны, анализ показал, что мало, кто её затрагивает в том самом аспекте, в котором это было бы выгодно нам, потребителям. Итак, защита прав потребителей в сфере ЖКХ. У нас есть закон о защите прав потребителей, у нас есть прекрасные телепрограммы на тему некачественных и качественных товаров, мы все знаем, что можно отказаться от товара, уже выйдя из магазина и предъявив потом чек. Мы все знаем форму переговоров на торговой площадке, мы знаем, что, если цена на товар выставлена некорректно, вы можете просто сфотографировать, прийти на кассу, и вам обязаны пробить чек ровно по той стоимости, по которой вы этот товар увидели. Надо сказать, что это работает, по крайне мере, в крупных торговых сетях. То есть в случае чего, мы знаем, что есть, во-первых, руководство компании, во-вторых, Роспотребнадзор, в-третьих, куда жаловаться, висит в каждом магазине. Что касается товаров и услуг в сфере ЖКХ. Сначала заплати, потом жалуйся. То есть закон о защите прав потребителей в этой сфере как бы не существует. И вот что у нас является товаром, что является услугой, почему никто вообще об этом не задумывается, и все наши ЖКХ контроль и другие защитники, условно, наших прав не затрагивают их в таком аспекте. И мы решили поговорить с Антоном Трефиловым, независимым экспертом в сфере ЖКХ. Который, благодаря нашей встрече и обсуждению этого вопроса, на сегодняшний день он оказался единственным, кто более-менее сопоставил эти параметры. Защиту прав потребителей вообще в конституционном формате и в формате российского законодательства, и защиту прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Итак, Антон, приветствую. Очень рада видеть.

Антон Трефилов:

Добрый день, я тоже очень рад видеть.

Мария Большакова:

Я тоже очень сильно раздражаюсь на ржавую, мутную, плохо пахнущую воду, за которую я всё-таки сначала должна заплатить. Причём, время слива её из крана, оно мне засчитывается, то есть объёмы её слива до состояния чистой мне засчитываются, как реализованная мной вода. Счётчики я должна ставить исключительно сама, за свой счёт и попробуй не поставь. При этoм после этого, может быть, если я ещё круто заплачу, подниму на уши весь дом, потрачу на это очень много времени, сил, и, честно говоря, потеряю чувство собственного достоинства несколько раз на этом этапе, может быть, мне что-то вернётся, и то вряд ли, потому что управляющая компания уже куда-то перевела деньги, и на этом жизнь наша закончилась.

Антон Трефилов:

Вы, наверное, Мария, сгущает краски.

Мария Большакова:

Да я факты рассказываю.

Антон Трефилов:

Точнее, вы попытались в одном предложении высказать всю боль...

Мария Большакова:

Своих отношений.

Антон Трефилов:

… и печаль системы ЖКХ. Давайте, может быть, немножко понятие пошире раскроем, определим, что у нас товар, и что у нас услуга в ЖКХ.

Мария Большакова:

Кто у нас купец.

Антон Трефилов:

Кто у нас купец, и попытаемся разобраться, по крайней мере, понять, куда нам двигаться и к кому предъявлять наши претензии. Вот из всей нормативной базы, которая у нас сегодня существует в рамках ЖКХ, можно выделить только единственный товар. Товаром у нас будет признаваться электрическая энергия, которую мы покупаем у энергосбытовой компании.

Мария Большакова:

А вода?

Антон Трефилов:

Вода - это будет уже услуга. Услуга водоснабжения и водоотведения - это две неразрывные стези.

Мария Большакова:

А сама вода?

Антон Трефилов:

Сама вода, её нельзя отделять отдельно от водоотведения. Поэтому для обывателя, наверное, разницы нет, если мы будем разделять товар/услуга. По большому счёту, это не так важно. Для нас, как для потребителей, ключевым является, будет качество и количество отпущенного товара или услуги, за которую мы платим, которой мы пользуемся каждый день, и при отсутствии каких-либо составляющих нам это вызывает дискомфорт в проживании в многоквартирном доме. Соответственно, у поставщика услуги или товара есть определённые обязательства, довести до квартиры или в квартире обеспечить, допустим, тепло, например, температуру горячей воды, постоянное, бесперебойное напряжение в розетках наших, в лампочках, чтобы не полетели.

Мария Большакова:

Так, а если вылетают, это я сразу себе, значит можно что-то...

Антон Трефилов:

Нужно. Нужно, в том-то и дело, что вы правильно сказали, что закон о защите прав потребителей, он здесь действует не в полной мере. Если мы в магазин приходим, видим товар за один рубль, покупаем за один рубль, предъявляем вопросы, если у нас сразу же появляются, это осязаемое, тут всё понятно, вопросов нет. Что касается услуг, наверное, тут ЖКХ стоит отдельно, с отдельной стороны.

Мария Большакова:

В ресторане вам принесли блюдо, вы нашли в нём волос, не дай бог...

Антон Трефилов:

Или просто не понравилось.

Мария Большакова:

Просто что-то, запах какой-то странный, вы возвращаете тут же это блюдо, если это приличный ресторан, и даже просто хороший, нормальный.

Антон Трефилов:

Вопросов даже не будет вам никаких.

Мария Большакова:

Без проблем. Даже очень хорошая, якобы, хотя я не знаю ни одной очень хорошей управляющей компании, они же не выходят на коммуникацию, никогда не вернёт вам деньги просто так, без боя. Скажет: извините, у вас действительно всю ночь скакало электричество, вымерли все холодильники в доме.

Антон Трефилов:

В том-то и дело, не возвращают почему? Потому, что есть категория граждан, которые готовы на всём заработать. Условно говоря, то есть не будем далеко ходить за примерами, они всегда в телевизоре есть. Называется «потребительский экстремизм», когда покупатель, приобретатель товаров или услуг квази находит недостоверное качество и потом предъявляет, пытается на этом заработать. Это понятно, в системе английского права очень большие иски удовлетворяют продавцы и поставщики услуг. В российском праве это не работает. К счастью или к сожалению. Но я считаю, что всё-таки к счастью, потому что, зная нашего, допустим, того же умного или условно прожжённого соседа, который хочет на чем-то заработать, неважно на чем, наверное, это было бы некорректно, когда он будет идти, просто грабить, грубо говоря, надлежащего поставщика. Другое дело, когда действительно товар или услуга оказана некачественно, когда есть пострадавшие, когда мы смогли доказать и установить причинно-следственную связь, вину и последствия, которые наступили в результате ненадлежащего. Например, банальная ситуация, гроза, молния ударяет в столб, в провод, неважно, куда, нарушается напряжение в сети, у вас летят дорогостоящие приборы. Что вы после этого, то есть кто виноват? С одной стороны, форс-мажор, это природное явление. Но, с другой стороны, у нас чётко в гражданском кодексе определена ответственность и обязанность энергосбытовой компании, конечного нашего продавца. Они обязаны в надлежащем качестве, вне зависимости от внешних факторов, доставить нам качественный продукт. Если у вас случился этот форс-мажор, что надо делать? Надо устанавливать действительно вину, вызывать экспертную организацию.

Мария Большакова:

То есть опять за свой счёт все?

Антон Трефилов:

Безусловно. Как это, то есть бремя доказывания лежит на стороне потребителя. Соответственно, если мы хотим в добровольном порядке попробовать эти урегулировать вещи, да, достаточно, допустим, вызова аварийной бригады. То есть они приезжают, действительно видят, оторвался провод, по разным причинам это может быть. Они говорят: да, уважаемый Иван Иванович, у вас провод оторвался. Акт составляется, фиксируется, даже под запись, на моей практике было, что составляли перечень погоревшего имущества, но видно, что действительно, бедный колхозник, у него кроме холодильника и телевизора старенького больше ничего, в принципе, нет. Они видят, что действительно погорела техника, составили акт, по остаточной стоимости ему даже что-то компенсировали. Такие случаи были у меня тоже. Понятно, что их немного. Сейчас в доме достаточно много бытовой техники, и неизвестно, в каком качестве она была до этой аварии. Соответственно, опять же, доказать, что именно она погорела в результате скачка напряжения может только экспертиза. Экспертиза стоит денег, совершенно верно, один только выезд, то есть два варианта. Или мы берём свою технику, везём к эксперту, доставляем в мастерскую, он там проводит какие-то исследования, и тут уже не гарантирует, что действительно скажет: ребята, нет, ерунда. Или он на месте определяет, это дороже, это же техника у него должна быть своя. То есть в любом случае, наши затраты вырастают. То есть задача, почему, допустим, не так много судебных процессов между физическими лицами и компаниями в сфере ЖКХ. Доказательная база лежит, обязанность, лежит на стороне потребителя. Соответственно, все расходы, чтобы правильно составить акт тот же самый, банальный, знать, куда звонить в первый момент, подготовить экспертизу, прочую доказательную базу, это, как минимум, надо обладать 2-3 высшими образованиями. Условно, юридическим, техническим, и смекалка и сноровка, где посмотреть, куда звонить.

Мария Большакова:

И стрессоустойчивостью.

Антон Трефилов:

Как минимум.

Мария Большакова:

То есть, например, если мы говорим: извините, пожалуйста, у вас тут колбаска в магазине тухленьким пахнет, вас не заставят есть эту колбаску.

Антон Трефилов:

Нет, не заставят.

Мария Большакова:

Ждать 2 часа, потом посмотреть, что с нами будет, после этого, вызвав скорую или Санэпидемстанцию. А когда дело касается некачественной поставки услуги в сфере ЖКХ, говорят: да ладно, нормально всё, это у вас раньше было так, это вы платили нерегулярно, ещё куча претензий. Как быть?

Антон Трефилов:

В том-то и дело, что грамотные поставщики, те же управляющие компании, они не говорят, что у вас не было оплаты. Это самый неправильный подход. Как в любой отрасли права, есть встречные обязательства. У одного есть обязательство поставить товар, услугу, у второго есть оплатить. Эти вещи, они не тождественны. То есть, условно говоря, даже если я не плачу, я имею право на качественный товар.

Мария Большакова:

То есть имеется в виду: на качестве товара это не должно сказаться?

Антон Трефилов:

Ни в коем случае. Это может быть в одном случае, если 100% в вашем конкретном жилом доме не оплачиваются услуги, тогда поставщики товаров и услуг вправе ограничить вам подачу этих услуг.

Мария Большакова:

И тут те, кто платит всегда по всем тарифам и счётчикам, говорят: как же так, я же заплатил за тех, кто пытается сопротивляться?

Антон Трефилов:

Если хотя бы один если в доме платит, не вправе приостанавливать подачу услуги или ограничивать эти услуги.

Мария Большакова:

А как в случае, если ограничили?

Антон Трефилов:

Тогда на помощь приходят государственные органы надзора и контроля, которые по своей сути обязаны следить за корректным поведением игроков на рынке естественной монополии.

Мария Большакова:

То есть в случае ограничения поставки, любого вида поставки?

Антон Трефилов:

Энергоресурсов: вода, электрическая энергия, канализация, газ, только в случае, если ситуация не аварийная, если она обычная ситуация, вы приходите домой, у вас перестал работать свет или перестала работать канализация.

Мария Большакова:

Или, например, рассказывали жители города Подольска, я так понимаю, типовая история с газом. Когда газовые службы требуют каких-то огромных денег, доступа в каждую квартиру, каких-то проверок, смены каких-то гофротруб у них же, притом, что там за месяц до этого те же газовые службы говорили, что всё в порядке. И весь дом, например, в Подольске, 60 квартир сидели 6 дней без газа вообще, то есть без отопления, без кулинарного процесса. Ну что, все скинулись, все заплатили, всех нагнули по факту.

Антон Трефилов:

Да, к сожалению.

Мария Большакова:

Как бороться вот с этим вынуждением? Или, например, в Звенигороде люди не платили за некачественную услугу, всех отправили, все неплатежи отправили к судебным приставам. Просто так. И что дальше делать? Как бунтовать в таких тяжёлых условиях, как доказывать, что услуга некачественная, неполноценная, что ты переплатил за неё. Приставу тут ничего не докажешь.

Антон Трефилов:

Приставу нет, это уже финальный исполнитель. К нему попал документ.

Мария Большакова:

С вас миллион.

Антон Трефилов:

Всё, и никаких гвоздей. В лучшем случае, можно попросить его приостановить исполнительное производство, если будут на то причины объективные. Как правило, причин у должников нет таких объективных. Что делать с этим некорректным поведением, назовём так всё-таки? В первую очередь, надо оплачивать свои обязательства. Я, как потребитель понимаю, что если я перестану оплачивать, даже если я не согласен с качеством и количеством полученного товара или услуги, мне придут и ограничат его, в принципе, вообще. Завтра они пойдут в суд.

Мария Большакова:

Мировые суды сейчас проходят без вас вообще, без всего, в течение 5 минут. Приходит сотрудник управляющей компании…

Антон Трефилов:

Даже ходить не надо. Появилось совсем недавно, точнее, норму усовершенствовали, называется приказное производство. То есть заявление о выдаче судебного приказа. То есть это упрощённая форма судопроизводства, он же, этот приказ является исполнительным документом. То есть, в принципе, наше правосудие идёт в сторону упрощения процесса. Если раньше, допустим, надо было с физического лица пройти достаточно долгий путь, минимум 3-4 месяца, сейчас достаточно 30 дней на вступление в силу этого судебного приказа. То есть, уважаемые потребители, что я хочу сказать. Если уж вы выбрали путь борьбы, то, как минимум, вы должны оплачивать своевременно, и вы должны своевременно проверять свою корреспонденцию. Потому, что в почтовых ящиках сейчас очень много интересных уведомлений может быть, о которых вы даже подозревать не можете. Тот же самый судебный приказ. То есть у вас есть по закону время на формальное обжалование этого приказа. То есть вы просто говорите: я не согласен, все, и у нас этот приказ отменяется. Соответственно, есть срок, опять же, 3-4 месяца, когда в обычном исковом порядке, в исковом производстве компания просуживает эти долги с физического лица. То есть инструментов борьбы с неплательщиками у компаний в сфере ЖКХ очень много. Буквально, в прошлом году одна из тенденций была, это ограничение канализации.

Мария Большакова:

Заглушка?

Антон Трефилов:

Да, заглушка на канализацию. То есть без доступа в квартиру, приходят сотрудники управляющей компании и по стояку опускают, эти заглушки ставят. То есть должник даже об этом знать не будет. У него пришло уведомление раз, почта официальная, два пришло, объявление на подъезде, что, уважаемые неплательщики, в период с 1...

Мария Большакова:

Не какать.

Антон Трефилов:

Да.

Мария Большакова:

А это канализация и водопровод тоже, то есть все сливы.

Антон Трефилов:

Да, только слив, водоотведение, у вас нет такой услуги, вам её ограничили, вы можете только руки помыть, но вода никуда не уходит, она у вас останется или в ванной, или в раковине.

Мария Большакова:

То есть вот так просто заглушка на все стояки?

Антон Трефилов:

На выход воды. Соответственно, у должника других нет вариантов, как идти, искать деньги и оплачивать. Причём, самое интересное, установка этой заглушки производится за счёт должника. В среднем эта услуга стоит порядка 5000 руб.

Мария Большакова:

Ничего себе, то есть для того, чтобы вам, извиняюсь...

Антон Трефилов:

Включили обратно все блага цивилизации.

Мария Большакова:

Вам ещё 5000 надо найти. Подождите, как же быть, если у людей, у них исполнительное производство у судебных приставов, они даже кредит взять не могут, насколько я понимаю, это всегда всё прозрачно?

Антон Трефилов:

Банки, как правило, если видят, что есть исполнительное производство, как правило, неохотно дают кредиты. Или повышают ставку.

Мария Большакова:

То есть люди оказываются в тупике.

Антон Трефилов:

Это, к сожалению, тупик, но в который сам неплательщик себя загнал, в этот тупик.

Мария Большакова:

Знаете, что, нужно искать выход из тупика.

Антон Трефилов:

Естественно. Нужен диалог.

Мария Большакова:

Потому что нет возможности, вы представляете, это, в конце концов, может выйти в какие-то суицидальные истории, психозы.

Антон Трефилов:

Революции. Не дай бог.

Мария Большакова:

В революции, да, не дай бог. Нужен диалог, вы совершенно правы. Но с кем? Управляющие компании непрозрачны, в принципе. Вы видели отчёт хотя бы одной управляющей компании полностью, мы с этой квартиры получили вот столько-то денег или, допустим, в этом месяце мы получили столько-то денег, мы столько-то передали поставщику энергии, столько-то поставщику воды. Я не видела.

Антон Трефилов:

Есть стандарты раскрытия информации подобные, но строгое раскрытие информации только есть у субъектов естественной монополии. То есть это те, кто непосредственно поставщики электрической энергии, воды и газа. Вот эти компании, они обязаны полностью раскрывать всю свою деятельность финансовую на своих официальных сайтах. Управляющие компании, у них попроще система. Они там не обязаны проваливаться до каждой квартиры, до каждой копейки рассказывать, что они сделали, как они сделали.

Мария Большакова:

Ну как-то же, они должны...

Антон Трефилов:

Есть общая информация, которая доводится до жителей на общих собраниях, общегодовых. Но, опять же, допустим, если мы с вами эту историю посмотрим с другой стороны, вот вы лично когда-нибудь участвовали в таких собраниях в вашей управляющей компании?

Мария Большакова:

Честно говоря, нет, она всё время в рабочее время.

Антон Трефилов:

И, как правило, заочное голосование проводится.

Мария Большакова:

В принципе, я знаю прецеденты домов, когда брали директора управляющей компании, вели на чердак, в подвал, обнаруживали какие-то провода, вычисляли ОДН, снижали платежи. Я знаю целый квартал, который отсудил 50.000 на каждую квартиру за переплату с отоплением, но там присутствовал специалист, профессиональный юрист в этой сфере. Это просто мучительно. Но опять же, когда у вас 900 квартир в доме…

Антон Трефилов:

Вы не соберёте кворум даже.

Мария Большакова:

Даже 2/3 нужно собрать, вы никогда не соберёте этот кворум. Можно, единственное, устроить ночную тревогу, всех вызвать, и то не выйдет половина.

Антон Трефилов:

Кого-то не будет.

Мария Большакова:

Кого-то просто не будет дома. Всё, что касается областных квартир, понятно, что там.

Антон Трефилов:

Половина могут быть съёмные квартиры. Которые, в принципе...

Мария Большакова:

Права голоса не имеют.

Антон Трефилов:

Абсолютно никакого. Доверенности нет голосовать, а собственник где-нибудь в жарких странах отдыхает уже который год.

Мария Большакова:

Имеет право.

Антон Трефилов:

Абсолютно. Поэтому тут, безусловно, нужен диалог, нужен правильный диалог. Дело в том, что, понимая сторону ненадлежащего поставщика, да, задачи максимально оказать или отпустить услуги. Всё, не задумываясь о качестве, о количестве, и собирать платежи дальше. То есть это недобросовестный игрок.

Мария Большакова:

Понимаете, вот этого взаимного акта нет. То есть вам услуга отпущена, а вы нигде не расписываетесь да качество этой услуги.

Антон Трефилов:

За качество нет, за количество да. Количество - это счётчик может посчитать или норматив. Качество надо доказывать. Надо брать третье лицо, или этого поставщика ненадлежащего, или третье лицо, соседей, кого ещё можно взять, можно собрать инициативную группу, можно того же участкового привлечь, например. То есть для суда в данной ситуации, если мы говорим, что мы идём в суд и там уже начинаем рассказывать о своих нарушенных правах, суду будет достаточно 2-3 независимых свидетелей.

Мария Большакова:

Но как независимых, этих же жителей?

Антон Трефилов:

Этих же соседей, почему нет.

Мария Большакова:

А мы, поскольку плохо себе представляем, мы, простые граждане, как же это ходить в суд, это надо тоже исковые заявления писать, у них какие-то формы, могут не принять, потому что форму не соблюли, в отличие от управляющей компании, у нас нет юристов на оплате, на поддержке. Мы чаще всего в СМИ обращаемся или в Москве в «Активного гражданина», в Подмосковье в «Добродел», и страшно там страдаем.

Антон Трефилов:

Смотрите, я могу предложить следующий вариант.

Мария Большакова:

Давайте «Лоцмана» отдадим, «Социального лоцмана» нашего под коммуникацию. Я имею в виду, у нас есть программа «Социальный лоцман», движение «Социальный лоцман» на тему взаимной помощи и вывода в темноте между Сциллой и Харибдой к каким-то правильным берегам.

Антон Трефилов:

Нужен медиатор независимый. Или условно независимый. То есть он будет представлять, безусловно, интересы...

Мария Большакова:

Нужен консультант.

Антон Трефилов:

Консультант, как угодно это можно назвать. Но допустим, если мы понимаем, что проблема не в конкретной квартире, не в одной, а, допустим, дом стоит, два дома, которые страдают конкретно, вот тут уже можно говорить о конкретных вещах. Что можно искать партнёра, который на каких-то партнерских началах возьмётся за это дело. Я не говорю, что, допустим, завтра же мы этого партнёра нашли. Но если будет интерес с двух, трёх сторон.

Мария Большакова:

Обращайтесь к нам в программу.

Антон Трефилов:

Например, давайте вместе попробуем поискать, мне было бы интересно помочь найти.

Мария Большакова:

Антон, ну вот смотрите, хорошо вам говорить, мне тоже очень интересно, мне очень хотелось бы достичь хоть каких-то успехов пошагово и отследить пошагово истории. И эти кейсы выдать, как позитивные, чтобы люди понимали, что они не в таком жёстком тупике, завтра за воздух начнут брать деньги, понимаете, и попробуй, докажи, что это плохой воздух. Но ЖКХ контроль, это не про это, оказывается?

Антон Трефилов:

Не совсем. Они не оказывают возмездных услуг населению в защите их прав.

Мария Большакова:

Что они оказывают тогда? Вода плохая, всё, вам не хворать.

Антон Трефилов:

Всё и шум какой-то может быть, социум.

Мария Большакова:

Пришли, то есть это такой контроль управляемых заносов, я не понимаю. Управление негативами.

Антон Трефилов:

Я, честно говоря, ни разу не обращался и не сталкивался, не видел ни отчётов, ни реальной работы. Может быть, они что-то делают, может быть. Я, к сожалению, просто не обладаю этой информацией. Я знаю, например, есть хороший орган, называется прокуратура. Когда ты идёшь в прокуратуру, говоришь: уважаемый товарищ прокурор, у меня плохое качество воды, или я с чем-то не согласен. Вы, как орган, который надзирает за законами в сфере вообще любых законов, в том числе, в защиту физических лиц, неопределённого круга лиц, напишите, пожалуйста, будьте любезны, исковое заявление в мою защиту прав. Вот такие истории есть. Но, опять же, допустим, сидит у себя в кабинете товарищ прокурор, у которого других дел, кроме как ЖКХ нет. Ему надо прийти и разжевать, за него надо сделать эту работу, а он только поставит подпись и отправить туда, куда надо. Мы, опять же, упираемся...

Мария Большакова:

В посредников профессиональных.

Антон Трефилов:

…А. в посредников, Б. в правильную подачу фактуры. То есть прийти, поговорить, он кивнет, он скажет, да, дорогой...

Мария Большакова:

Я и сам страдаю.

Антон Трефилов:

…Всё, что могу сделаю. Только дверь закрывается, «ну что я могу, ну как я могу?»

Мария Большакова:

То есть и прокуроры тоже люди.

Антон Трефилов:

Надо помочь просто прокурору написать. Это неспецифический спор, который могут они с листа написать за 5 минут. Условно, здесь, опять же, нужно экспертное заключение, опять же, та фактура, опять же, тот минимум навыков именно гражданского судопроизводства.

Мария Большакова:

То есть нам нужны какие-то инструкции для жизни.

Антон Трефилов:

Да. На каждую ситуацию, вот, допустим, недавно прошёл футбол у нас, вот возьмём просто банальную ситуацию. Как принцип тренировок у игроков построен. Например, угловой удар, и все знают, защитники бегут сюда, нападающие бегут сюда, полузащитники бегут сюда, то есть мы создаем стандарт ситуаций. То есть если у вас отключили воду, вы должны делать вот это, вот это, вот это.

Мария Большакова:

Антон, ну помогите нам написать эти инструкции. Мы готовы всеми фибрами, мы, жители, шумные жители, нам нужны какие-то кейсы, памятки.

Антон Трефилов:

Общетиповые вещи.

Мария Большакова:

Да. Я, например, не знаю, есть ли у вас, у меня, к сожалению, телефон сейчас в авиарежиме, я готова при вас набрать, если у вас отключили воду.

Антон Трефилов:

Что делать?

Мария Большакова:

Что делать? Ничего, я просто знаю, что я найду кучу какой-то ерунды и страданий.

Антон Трефилов:

В лучшем случае, вы найдёте телефоны экстренных служб, которые, условно говоря, вашей же управляющей компании. Вы найдёте кучу рекламных сайтов юристов, которые предлагают свои услуги за..

Мария Большакова:

Мзду.

Антон Трефилов:

За очень серьёзную такую, причём, за предоплату стопроцентную.

Мария Большакова:

Утром деньги, вечером стулья.

Антон Трефилов:

Ему же не интересно ждать положительного или какого-либо результата. Заплати деньги, я за тебя всё сделаю, может быть. А качество, и опять вопрос в качестве.

Мария Большакова:

Или, например, общество защиты прав потребителей, которое мне сказало в частной беседе, что у нас не так много таких вопросов, мы даже не знаем, долго придется уговаривать юристов, чтобы они пришли к вам на передачу, наверное, у нас вообще, мы такие крутые, звёздные, прекрасные и очень занятые.

Антон Трефилов:

Мы занимаемся своими вопросами.

Мария Большакова:

Мы занимаемся защитой прав потребителей, уйди, тетенька, что ты тут стоишь. Ну, примерно. Что, какие законодательства защищают нас всё-таки? Помимо Конституции.

Антон Трефилов:

Нет, на самом деле, помимо Конституции у нас очень много нормативных актов и законов. То есть каждую отрасль регулирует свой пул законов и подзаконных актов. Постановление правительства, например, то же самое. Порядка 5-6 нормативных актов есть, которые прописывают подробный порядок, прописывают права и обязанности сторон в сфере ЖКХ. То есть, допустим, если мы берём электроэнергию, порядка 10 подзаконных и законных актов, которые нам помогают.

Мария Большакова:

С электроэнергией, может быть, даже ещё попроще.

Антон Трефилов:

Это самый наиболее урегулированный рынок.

Мария Большакова:

Поставки.

Антон Трефилов:

Поставки, да. Мы понимаем, что цена за киловатт и среднемесячный чек, это по-разному бывает, но, тем не менее, там уже сформированные правила игры, там сформированная судебная практика, там прошла реформа электроэнергетики 10 лет назад, там цивилизованные правила появились.

Мария Большакова:

Это уже не такой дикий рынок, какой был, когда было РАО ЕЭС?

Антон Трефилов:

Нет, это не такой дикий рынок, несмотря на то, что появилось много игроков вместо РАО ЕЭС одного. Тем не менее, там очень серьёзная ответственность у поставщиков электроэнергии. Там появились энергосбытовые компании и электросетевые по тем проводам, которые проходят. Соответственно, все провода у нас остались в руках государства.

Мария Большакова:

Да?

Антон Трефилов:

В том то и дело, то есть почему там цивилизованный рынок, в этой области. Провода остаются у государства, производство электроэнергии и её конечная продажа ушли в частные руки.

Мария Большакова:

Подождите, а почему же вода не осталась у государства, почему ВЗУ легко совершенно переводят в жилищное строительство какое-нибудь?

Антон Трефилов:

Тут сложно говорить, что имел в виду законодатель, когда именно оставлял, то есть когда пошёл по разным путям.

Мария Большакова:

Моделям.

Антон Трефилов:

По разным дорогам, моделям, да. То есть можно было аналогично водопровод оставить в государстве, всё остальное оставить в частные руки. Но тогда услуга будет не конкурентна. Вода, она стоит подешевле, чем 1 кВт электроэнергии. Соответственно, государство говорит: хорошо, уважаемые, сейчас появляется много частных операторов водоснабжения, водоотведения. Понятно, у нас, я так думаю, что процентов 15, это частные операторы водоканала.

Мария Большакова:

Но вы понимаете, что если у них пойдет конкуренция, то они начнут травить население. Ну как ещё доказать, что ВЗУ работает плохо или поставка воды. Правильно, сыпануть туда какой-нибудь ерунды и сказать, этот парень отравил.

Антон Трефилов:

Пол страны.

Мария Большакова:

Целый квартал. Я бы не хотела оказаться в споре хозяйствующих субъектов в части подачи воды.

Антон Трефилов:

У нас основная проблема, это некачественное содержание сетей. То есть тариф защищён правильно, всё хорошо, расписаны ремонтные работы.

Мария Большакова:

А сети то чьи, частные?

Антон Трефилов:

Сети, нет, я же ещё раз говорю, сейчас пока, к счастью, больше, чем 20%, да, всего лишь 20% - это частные операторы. Всё остальное это пока ещё МУПы, государственные, то есть те компании, которые и обязаны следить, и содержат. На вопрос в периодичности этих ремонтов, он тоже под большим вопросом. По-моему, в прошлом году в одной из закавказских республик в России проблемы были, я сейчас не помню регион какой, но из-за некачественных сетей произошло массовое отравление в городе.

Мария Большакова:

Вот. Вот то, что мы тут и вангуем вовсю.

Антон Трефилов:

То есть вопрос к тому, что сети не ремонтируются. Деньги собираются, в тариф они заложены, но, к сожалению, ремонтные работы качественно и своевременно не проводятся.

Мария Большакова:

Но мы прекрасно понимаем, что ржавая вода, которая идёт.

Антон Трефилов:

Только из-за сетей.

Мария Большакова:

Это проблема сети. 60% потери тепла, теплопотерь, это из-за сетей.

Антон Трефилов:

Изношенные сети.

Мария Большакова:

При этом в стране нет единой карты проложенных сетей, её вообще нет, инженерных. Там, где точечная застройка, дом вклинился и все, сел на ту же сетку инженерную.

Антон Трефилов:

Тут проблема сама себе. Проблема...

Мария Большакова:

Почему мы платим за 60% теплопотерь? Ребята, вы под ключ бы взяли, управляющие компании, может быть, как-то отслеживали это качество.

Антон Трефилов:

У нас, наверное, лет 15 назад, я сейчас точно не помню, был принят закон об энергосбережении, который обязывает и установка счётчиков, то есть там были прописаны взаимные права, как потребителя, так и поставщиков. Соответственно, обязанность потребителей, это была установка счётчиков правильных, своевременная поверка и следить за внутренними сетями.

Мария Большакова:

Но электросчётчики уже давным-давно находятся не в квартирах в большинстве. В новых домах они почти всегда не в квартире, только в совсем старых, где их невозможно вывести на внешнюю панель. То есть, например, водяные счётчики находятся всегда в квартире.

Антон Трефилов:

Внутри квартир, правильно.

Мария Большакова:

А почему правильно. Может быть, их тоже надо выводить?

Антон Трефилов:

Нет, это сети потребителя. То есть у нас всё, что до счётчика в квартире, это принадлежит управляющей, обслуживает управляющая компания.

Мария Большакова:

Ржавчину нам управляющая компания подливает.

Антон Трефилов:

Безусловно. Всё, что после счётчиков, это наша балансовая ответственность. Соответственно, где происходит аварийная ситуация, тот балансодержатель несёт ответственность за ремонт и за качество, которые происходит. Так вот, возвращаясь к порочном кругу или замкнутому кругу. Грубо говоря, высокие тарифы, почему высокие тарифы, надо содержать все сети, надо их ремонтировать.

Мария Большакова:

А что не ремонтируют, что не содержат?

Антон Трефилов:

Вопрос уже к собственникам этих сетей, как они качественно и своевременно проводят эти работы. Вот тут нужен контроль, тот же ЖКХ контроль, тут нужна более серьёзная позиция.

Мария Большакова:

Тут простым населенческим ресурсом не справишься.

Антон Трефилов:

Подождите, я вам приведу один пример. В прошлом году в славном городе Твери произошёл большой скандал. Была некачественно оказана услуга местным водоканалом, и это вылилось на уровень губернатора. Сначала губернатор области, а потом выше по федеральной линии. Окончательно частный оператор поссорился с губернатором из-за того, что А. несвоевременно проводились плановые ремонты и Б. не выполнялась инвестпрограмма. Инвестпрограмма, то есть это именно та тарифная составляющая, которую водоканал обязан был выполнять.

Мария Большакова:

А как мы, простые потребители можем понять, выполняется ли инвестпрограмма в реале нашей оплаты.

Антон Трефилов:

Объясню.

Мария Большакова:

И что в этой ситуации, извините, управляющая компания, которая является посредником, мытарем, фарисеем, обманщиком, то есть и благодетелем, и вообще, всё в неё упирается. У нас же есть, правильно, прямой договор вы не можете заключить от единственной своей квартиры. Не можете, я уже пробовала.

Антон Трефилов:

Нет.

Мария Большакова:

Надо объединяться.

Антон Трефилов:

Вариант, или вы находитесь на прямых договорах всем домом, или вы остаётесь на единой квитанции.

Мария Большакова:

То есть 900 квартир вам надо обижать для того, чтобы, например, всем домом.

Антон Трефилов:

Заключить напрямую с Водоканалом договоров.

Мария Большакова:

Или с электропоставщиком. А у вас просто из этих 900 квартир 500 вообще даже не задумывались об этом, а 300 сдано. Всё.

Антон Трефилов:

Вот мы уже обсудили ситуацию, что это проблема, поднять людей.

Мария Большакова:

Можно ли, может быть, как-то проголосить, пока выборы не пришли, может быть, можно, кустами какими-то , подъездом?

Антон Трефилов:

Учёт именно всего.

Мария Большакова:

Домовый.

Антон Трефилов:

Да. Многоквартирный жилой дом. Тут только всё зависит от самих жителей. К счастью, к сожалению, если бы у нас было был другой порядок, это были бы условные манипуляции со стороны тех же недоброжелателей. То есть работает хорошо управляющая компания, кто-то решил её сместить и легким движением руки одного-двух человек ее меняют на другую управляющую компанию.

Мария Большакова:

Так сейчас как происходит?

Антон Трефилов:

Сейчас управляющие компании сами процесс этот контролируют. Они сами собирают эти собрания, сами находят инициативные группы, сами бегают по квартирам и собирают подписи у бабушек или кого смогут найти. Вплоть до определённых.

Мария Большакова:

Манипуляций, назовём вещи своими именами.

Антон Трефилов:

Именно так.

Мария Большакова:

А что же делать нам, простым работникам, простому офисному планктону? Так, чтобы как-то соблюсти Конституцию, чувство собственного достоинства и какую-то удовлетворённость услугами. Это только суд может онлайн нас всего лишить, а мы можем что-то онлайн сделать?

Антон Трефилов:

Смотрите, во-первых, потребитель может контролировать тарифы. То есть...

Мария Большакова:

Умножать что ли?

Антон Трефилов:

Там же простой расчёт. Есть показания счётчика, есть показания в рублях, ну и соответственно, эту услугу можно почитать, например. Точно так же можно посчитать, посмотреть, по крайней мере, динамику, что у вас в этом месяце была одна цена, а в следующем она почему-то поменялась. Давайте посмотрим хотя бы по строкам вот эти строчки, что вам добавили туда. Потому что, опять же, некоторые управляющие компании включают в этот общий чек те услуги, А. которые или не оказываются, или Б. которые мне навязаны. Но я не хочу, чтобы у меня сиреневого цвета была трава. А мне эту услугу прописали, сказали сиреневого цвета. Потом я спрашиваю, где, откуда? Ну вот, было принято решение. Покажите протокол.

Мария Большакова:

Кем?

Антон Трефилов:

Вот, покажите протокол общего собрания. То есть хотя бы на этом уровне, на своём, мы должны смотреть свои квитанции не просто последнюю строчку: итого к оплате.

Мария Большакова:

И падать в обморок от того, как она выглядит, что у вас в июне отопление оказывается было. Ну, топили, холодно было, что там. А, например, то, что волнует меня лично, это постоянно горящая лампочка над подъездом, даже в плюс 29-35 ° жары, над подъездом всё время горит лампочка. Я понимаю, что она входит в оплату общедомовых нужд. Как её исключить из моих общедомовых нужд? Никак? Что мне вообще, как, кроме того, что позвонить в управляющую компанию сказать: слушайте, выключите лампочку.

Антон Трефилов:

Надо писать. Хорошо, мы понимаем, что звонками дело не ограничивается. Точнее, они этим и ограничиваются, позвонили, да, там человек с 8 до 5 сидит, только и делает, что трубки поднимает и кивает в трубки на вот такие.

Мария Большакова:

Да-да, понимаем вас.

Антон Трефилов:

Всё сделаем. Официально писать. Чем больше вы пишите, чем больше вы оставляете официальных следов, тем проще вам потом будет говорить, то есть, допустим, к тому же прокурору вы приходите, вы вываливаете ему 10 писем.

Мария Большакова:

«Я 10 писем написала в kremlin.ru».

Антон Трефилов:

Нет. Есть у нас конкретный получатель. То есть вот с кем у вас заключен договор. Управляющая компания или поставщик ресурса. Вы ему раз отправили официальное письмо.

Мария Большакова:

Слушайте, а договор с управляющей компанией, там же оказывается, даже если вас не застали дома, когда была смена управляющей компании, вы потом ничего не подписывали, а предыдущая управляющая компания ушла в банкротство автоматом, считается, что вы подписали с ней договор, или мне кажется?

Антон Трефилов:

Нет, это же принимается на общем собрании. Соответственно, мы опять говорим про тот необходимый кворум, который должен быть. То есть вы можете не участвовать вообще в этих собраниях, но потом вы понимаете, что вы заняли пассивную позицию.

Мария Большакова:

Кворум, это 60%.

Антон Трефилов:

Это, да, необходимое минимальное количество жителей, которые принимают решения те или иные. По видам услуг, по выбору управляющей компании и по тем же самым тарифам, которые прочие тарифы, которые не относятся к естественным монополиям. То есть это содержание жилого дома, это уборка.

Мария Большакова:

Лифт.

Антон Трефилов:

Лифт, это содержание жилого фонда.

Мария Большакова:

Или знаете, как управляющая компания говорит: да, ребята, конечно, вы на нас нажалуетесь, нас оштрафуют, а это же мы из ваших же денег штрафы потом.

Антон Трефилов:

Я вам скажу больше. Не так давно было заключение федеральной антимонопольной службы, они исключают из тарифов проценты, которыми пользуется для кредитования. То есть, с одной стороны, это хорошо. Мы понимаем, что если поставщик идёт, в кредит покупает ресурс и нам потом перепродаёт, то он нам не должен перевыставлять эти проценты. Хороший шаг, но, наверное, да, наверное, правильно, чтобы избавить потребителей от дополнительных затрат. Почему они должны кредитоваться? Потому что жители им не платят.

Мария Большакова:

Так говорят, 95% жителей платят.

Антон Трефилов:

Статистика на 1 июля неутешительная. 1,4 трлн. руб. долги по...

Мария Большакова:

Ничего себе, если это 5% жителей 1,4 трлн. руб.

Антон Трефилов:

4,4 общая задолженность по всей стране за всё, за все долги ЖКХ.

Мария Большакова:

Это 5% населения, так сколько же вообще там крутится денег, давайте умножим. Это же 1,5 трлн., грубо 5% , значит 15 трлн. - это 50%, если 1,5 было, 30 трлн. рублей крутится в сфере ЖКХ. Да уже, кажется, трубы все должны быть золотые, воздушные и на Wi-Fi при таких расходах. Вот хорошо бы вообще проверить.

Антон Трефилов:

Трубы посмотреть. Есть они вообще там или нет.

Мария Большакова:

Где зарыты эти 30 трлн, это же тот самый алмаз, который в фильме «Ширли-мырли» должен был прокормить всю нашу страну на юге. Друзья мои, очень нервничаю всё время, потому что регулярно вижу какие-то лукавства со стороны управляющих компаний, и страдания, и когда люди остаются неделями без газа, месяцами без горячей воды, исправного платя. Понимаю, что где-то эти деньги размываются в нашей воде. Понимаю тех, кто перестаёт просто платить, прекрасно понимаю. Честно говоря, у меня у самой планка падает, денег мне страшно жалко, притом, что понимаю, что мы, потребители в этой ситуации оказываемся наиболее бесправными. Во-первых, услуга местами навязанная. Например, если в квартире 25 ° жары, я бы хотела, чтобы было 22, но плачу за 25. Потому что тебе дали 25, вот открывай все форточки и живи, как хочешь. Ну, и так далее. Но думаю, что мы с помощью экспертов, разума и холодного сердца.

Антон Трефилов:

И холодной воды.

Мария Большакова:

И холодной воды. Наконец-то тоже начнём в этом разбираться и защищать свои права. А может быть, однажды нас услышат те законодатели, которые что-то всё время законодают в ЖКХ, и всё это заканчивается только повышением тарифов. Вот тот момент, когда тарифы начнут снижаться, будем считать, что мы, потребители всё-таки...

Антон Трефилов:

Переломный момент наступил.

Мария Большакова:

Это те, ради кого всё это вообще происходит и работает. Большое вам спасибо, Антон Трефилов - единственный на сегодняшний день человек, у нас какое-то сегодня 30 июля 18-го года, прямо официально заявляю, который готов обсуждать защиту прав потребителей в сфере ЖКХ. Надеюсь, что мы не потеряемся. Антон, вы есть в социальных сетях.

Антон Трефилов:

Безусловно.

Мария Большакова:

Думаю, что надо просто к вам обращаться, сама тоже буду ещё периодически дёргать, задавать вопросы письменно, устно. Может быть, с точки зрения профессионалов сферы ЖКХ я слишком наивна, но я просто потребитель и таких вообще-то 90%. Может быть, даже 95, те, которые платят и, может быть, даже те 5, которые не платят, они тоже такие же, как я.

Антон Трефилов:

Они тоже потребители.

Мария Большакова:

Да, вопросы у всех одинаковые.

Антон Трефилов:

Я могу предложить следующий вариант. Мы можем через вашу программу собирать какие-то коммуникации. То есть, допустим, наберём несколько стандартных ситуаций, которые бывают. Горячая вода, электроэнергия, ещё проблемы с управляющей компанией, с коммуникациями. И попробуем обобщить эти вопросы, дадим стандартные рекомендации. Просто на первом, на самом банальном уровне.

Мария Большакова:

Давайте.

Антон Трефилов:

Если ситуация будет хуже и глубже, значит нам нужен эксперт или медиатор какой-то, который готов браться за те или иные вопросы.

Мария Большакова:

И отвечать на простые, человеческие вопросы.

Антон Трефилов:

Совершенно верно.

Мария Большакова:

Итак, пишите нам, пишите нам в социальных сетях, пишите нам под программой, ищите нас. Август - период сбора кейсов, в сентябре продолжим. Спасибо вам большое.