Организационно-методические подходы к формированию аддитивно интегрированной системы менеджмента качества в медицинской организации

© КНЯЗЮК Н.Ф. — 2011 УДК 614.2:658.5

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ

АДДИТИВНО ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Надежда Феофановна Князюк (Иркутский государственный институт усовершенствования врачей, ректор — д.м.н., проф. В.В. Шпрах, кафедра организации здравоохранения, зав. — д.м.н., проф. Д.В. Пивень; Иркутский областной клинический

консультативно-диагностический центр, гл. врач — к.м.н. И.В. Ушаков; Иркутский государственный университет, ректор — д.х.н., проф. А.И. Смирнов, Байкальская международная бизнес-школа, директор — к.и.н., доц. В.Н. Саунин, кафедра менеджмента, зав. — к.м.н., доц. Н.Ф. Князюк)

Резюме. В статье рассматриваются вопросы объединения систем менеджмента медицинских организаций в интегрированную систему менеджмента, которая выступает в качестве механизма, совершенствующего процессы управления, позволяющего решать вопросы устойчивого развития с учетом требований всех заинтересованных сторон. На основании существующих в настоящее время тенденций и подходов к построению систем менеджмента авторы предлагают свой вариант организации работ по методическому обеспечению разработки и внедрения интегрированной системы менеджмента медицинских организаций.

Ключевые слова: интегрированная система менеджмента, процесс, механизм, менеджмент качества.

ORGANIZATIONAL-METHODICAL APPROACHES TO FORMATION IT IS ADDITIVE THE INTEGRATED SYSTEM OF QUALITY MANAGEMENT IN THE MEDICAL ORGANIZATION

N.F. Knjazjuk

Summary. In article questions of association of systems of management of the medical organizations in the integrated system of management which represents itself as the mechanism improving managerial processes are considered, allowing to solve questions of a sustainable development taking into account demands of all interested parties. On the basis of tendencies existing now and approaches to construction of systems of management authors offer the variant of the organization of works on methodical maintenance of working out and introduction of the integrated system of management medical organization.

Key words: the integrated system of management, process, the mechanism, quality management.

Сегодня во всем мире необходимым условием успешного функционирования медицинской организации в финансовой, производственной, природной и социальной сферах является создание, внедрение и сертификация интегрированной системы менеджмента (ИСМ). Это обусловлено тем, что ИСМ увязывают в единое целое взаимодействующие и взаимосвязанные процессы, составляющие суть деятельности организации, а также направляют работу его подразделений на достижение высоких результатов путем удовлетворения требований и ожиданий потребителей и всех заинтересованных сторон. Управление качеством в рамках действующей ИСМ осуществляется на всех этапах жизненного цикла медицинской услуги от разработки и планирования до утилизации отходов с активным воздействием на процесс разработчика и производителя медицинских услуг, особенно высокотехнологичных, в которых воплощаются последние технические достижения, позволяющие внедрять новые медицинские услуги и защищать их патентами.

Для устойчивого развития, учитывающего различные аспекты деятельности медицинской организации, для создания устойчивых преимуществ над конкурентами необходимо иметь отлаженную, эффективную систему управления своей деятельностью, для чего требуются новые методические и организационные подходы. В качестве инструмента, позволяющего руководителю использовать лучший мировой опыт, выступают международные стандарты на системы менеджмента.

Следует отметить, что система управления любой медицинской организации, отвечающей лицензионным требованиям, уже состоит из ряда подсистем, на часть из которых распространяют свое действие международные стандарты. К этим стандартам относятся: стандарты ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества, стандарты ИСО серии 14000 на системы экологического менеджмента, стандарты OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) серии 18000 на системы менеджмента промышленной безопасности и охраны труда, стандарт SA (Social Accountability) 8000 на системы социального и этического менеджмента и другие. В связи с этим представляет интерес создание интегрированной системы менеджмента. Интегрирование систем менеджмента можно рассматривать как предпосылку для устойчивого развития организации, т.к. применение стандартов в практике организации способствует повышению качества процес-

сов жизненного цикла медицинских услуг и социальных процессов, производительности и безопасности труда, эффективности природоохранной деятельности. Каждая подсистема интегрированной системы менеджмента выполняет функцию, необходимую для достижения общей цели организации. Польза интеграции основана на совмещении ключевых процедур и документации, что позволяет систематизировать процесс менеджмента и снизить разного рода издержки [3].

Интегрированная система менеджмента (ИСМ) — это часть системы общего менеджмента организации, которая отвечает требованиям двух или более международных стандартов и работает как единое целое. Однако ИСМ не следует отождествлять с системой общего менеджмента организации, объединяющей все аспекты деятельности организации. Понятие «интегрированная система менеджмента» носит ограниченный характер, хотя и является более комплексным, чем понятие о каждой из тех отдельных систем менеджмента (система менеджмента качества, система экологического менеджмента и др.), которые объединены в ИСМ [3].

Рассматривая оганизационно-методические подходы к созданию интегрированных систем, в первую очередь необходимо уточнить, что базовыми стандартами являются стандарты КО серии 9000 (рис.1). Это обусловлено тем, что базовые понятия и принципы, сформулированные в этих стандартах, в наибольшей мере соответствуют понятиям и принципам общего менеджмента.

Базовый стандарт КО 9001 «Система менеджмента качества. Требования» включает все процессы организации. Аутентичным российским стандартом является ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Дополнительными системами могут быть:

— OHSAS 18001 (стандарт, включающий контроль и предотвращение возможных опасностей на рабочем месте), соответствующий российский стандарт ГОСТ Р ИСО 12.0.230.-2007 «Системы управления охраной труда. Общие требования»;

— КО 14001 (включающий процессы, направленные на снижение воздействия на окружающую среду), российские стандарты — ГОСТ Р ИСО 14001-2007 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению»; 14004-2007 «Системы экологического менеджмента. Общее руководство по принципам, системам и методам обеспечения функционирования»;

Дополнительная система

Стандарт OHSAS 18001 Система протволствсн-иой

безопасности и охраны труда

Интегрированная система менеджмента

Дополнительная система

Стандарт ISO 14001 Система экологического менеджмента

Каювая система менеджмента

Стандарт ISO 9001 Система менеджмента качества

Дополнительная система

Стандарт SA 8000 Система Социальная

Дополнительная система

Стандарт ISO 27001 Система менеджмент информационной безопасности

Рис. 1. Вариант структуры интегрированной системы менеджмента.

— SA 8000 (требования в сфере социальной ответственности), ISO 26000:2010 «Социальная ответственность» (версия ГОСТ Р в настоящее время в стадии перевода);

— ISO 27001 (процессы управления информационной безопасностью), сответствующий российский стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2006 «Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования»;

— и другие, в зависимости от актуальности данного раздела деятельности, связанного со спецификой деятельности.

Кроме того, введение в действие стандартов ISO серии 9000 предшествовало введению в действие других международных стандартов на системы менеджмента и послужило базой для их создания. В частности, в стандартах ISO 9001, ISO 14001 и OHSAS 18001 используется цикл управления PDCA (Plan — Do — Check — Act), а также используется идеология процессного подхода к управлению. В стандартах используются единые принципы менеджмента качества: лидерство руководства; ориентация на потребителя; процессный и системный подходы; принятие решений, основанное на фактах, вовлечение персонала, взаимовыгодные отношения с поставщиками, постоянное улучшение. Реализация именно этих принципов позволяет наилучшим образом обеспечить интегрирование отдельных стандартов в единую систему.

Более того, общими являются и подходы к построению системы менеджмента. Для каждой системы необходимо:

1) определить обязательства руководства; 2) установить цели и мероприятия для соответствующих функций и уровней внутри организации; 3) обеспечить компетентность персонала, его подготовку и осведомленность; 4) выделить необходимые ресурсы; 5) установить и соблюдать требования по управлению документами, разработать недостающую документацию; 6) осуществлять мониторинг, измерения и анализ; 7) проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени; 8) управлять несоответствиями, осуществлять коррекции, корректирующие и предупреждающие действия; 9) проводить регулярный анализ системы менеджмента со стороны руководства.

Общими являются и подходы к построению системы менеджмента. Для каждой системы определяются ресурсы, определяются механизмы и методы достижения поставленных целей, разрабатывается регламентирующая и методическая база, включающая процедуры, инструкции, формируется нормативно-справочная база и т.д., определяются механизмы предупреждающих и корректирующих воздействий.

Создание интегрированной системы менеджмента медицинской организации является сложным инновационным проектом, направленным на повышение эффективности общего менеджмента медицинской организации.

Однако ожидаемая результативность создания ИСМ может быть достигнута лишь в случае грамотного управления этим проектом. Создание ИСМ может происходить двумя путями [1].

Первый путь — создание аддитивных моделей (от лат. additio — прибавление), когда к системе менеджмента качества, соттветствую-щей требованиям ISO 9001 и являющейся базовой, последовательно добавляются, например, система менеджмента промышленной безопасности и охраны труда, система экологического менеджмента, а также любые другие

системы менеджмента. Второй путь — создание комплексных моделей, когда все системы менеджмента объединяются в единое целое и внедряются одновременно. Создание аддитивно интегрированной системы в медицинской организации является наиболее пиемлемым вариантом, так как стоится данная система, как правило, на базе внедренных стандартов ИСО 9000. В общем случае порядок внедрения включает последовательное выполнение этапов, показанных на рис. 2.

При создании интегрированной системы главенствующая роль должна принадлежать менеджерам организации и прежде всего — руководителям высшего звена. При разработке интегрированной системы менеджмента следует избегать механического объединения требований международных стандартов (без учета концепций и принципов, на которых базируются эти стандарты, и специфики сложившегося в организации менеджмента), что может привести к их формальному, поверхностному внедрению.

Следует отметить, что одним из важнейших этапов создания ИСМ является ее документирование. Именно здесь закладываются основы результативности и эффективности будущей системы. Документирование ИСМ предполагает определение ее документальных составляющих — состава, структуры и содержания — и установление правил их разработки и идентификации.

В ходе анализа стандартов авторами была определена структура документации ИСМ медицинской организации, представленная в таблице 1. Объем документации и степень ее детализации могут варьироваться в зависимости от масштаба организации, сложности выполняемых медицинских услуг, сложности и взаимодействия всех процессов, осуществляемых в организации (управленческих, обеспечивающих, основных процессов и др.), компетентности персонала, требований потребителей и заинтересованных сторон, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований ИСМ.

В данной статье мы рассмотрим лишь ключевые документы ИСМ медицинской организации: политику, планы, программы, а также руководство по менеджменту. Политика организации — это документ, который должен одновременно удовлетворять требованиям стандартов, включаемых в ИСМ и поэтому включать три составляющие: 1) политику в области качества, декларирующую основные направления и цели организации (КО 9001:2008); 2) политику в области охраны труда и профессиональной безопасности; 3) экологическую политику согласно КО 14001 как заявление о принципах, обязательствах и направлениях экологической деятельности организации; 4) политику в области социальных аспектов деятельности, демонстрирующую приверженность предприятия требованиям SA 8000; 5) политику в области информационной безопасности и др.

Планы медицинской организации также определяются выбранными для ИСМ стандартами, необходимыми для поддержания ИСМ и отдельных ее компонентов. Планы носят долгосрочный, среднесрочный и краткосрочный характер. Так, например, к долгосрочным планам меди-

Организация работ по созданию ИСМ

Цель: Создание в медицинской организации организационных предпосылок для разработки и внедрения ИСМ

Проектирование ИСМ

Цель: Создание организационной структуры ИСМ

Документирование ИСМ

Цель: Создание организационно-методической и нормативной базы ИСМ

I ---

Внедрение ИСМ Цель: Обеспечение функционирования ИСМ в соответствии с установленными требованиями

Подготовка к сертификации ИСМ

Цель: Обеспечение готовности организации к проведению сертификации ИСМ

Рис. 2. Порядок создания интегрированной системы менеджмента

Таблица 1

Структура документации интегрированной системы менеджмента качества медицинской организации

Наименование документа ISO 9001:2008 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 OHSAS серии 18000 ГОСТ Р ИСО 12.0.230.-2007 ISO 14001 ГОСТ Р ИСО 14001-2007 SA 8000 ISO 26000:2010 «Социальная ответственность»

1 уровень. Документация по планированию,

документация, носящая справочно-руководящии характер о ИСУП

1. Миссия + + +

2. Стратегия + + +

3. Видение + + +

4. Политика организации + + + +

5. Экологические аспекты + -

6. Планы + + + +

7. Программы + + + +

7. Руководство по качеству + -

2 уровень. Документированные процедуры

1. Общесистемные процедуры:

1.1. Управление документацией + - - -

1.2. Управление записями + - - -

1.3. Управление несоответствующими

медицинскими услугами + - - -

1.4. Управление корректирующими действиями + - - -

1.5. Управление предупреждающими действиями + - - -

1.6. Оценка результативности и эфективноси СМК -

2. Специальные процедуры + + + +

3 уровень

Рабочие документы + + + +

4 уровень

Записи + + + +

5 уровень

Законодательная и

нормативно-правовая + + + +

документация

В таблице знак «+» означает обязательную разработку документа в соответствии с требованиям стандарта, знак «-» обозначает, что данный документ не требуется стандартом.

цинской организации является стратегический план, план по качеству, а к краткосрочным — план внутреннего аудита, план мероприятий по совершенствованию ИСМ, план пересмотра документов, план по аттестации рабочих мест, планы обучения персонала и другие.

Программы1 медицинской организации — это документы, в которых определяются цели и задачи по всем направлениям деятельности, ориентированные на ее улучшение, а также ресурсы, сроки и ответственные за их исполнение.

Разработка и реализация программ предусматривается требованиями всех стандартов.

Руковооство по менеджменту (РМ) — это документ, наличие которого устанавливается только стандартом КО

9001:2008. Поэтому РМ должно соответствовать КО 9001:2008 и учитывать требования других стандартов, а также:

•описывать ИСМ, в том числе принципы ее построения, организации, реальное состояние действующей ИСМ и перспективы развития в соответствии с определенной миссией, стратегией, видением и политикой организации, экологическими аспектами, а такжеаспектам охраны труда и информационной безопасности;

•содержать или ссылаться на документированные процедуры ИСМ, предназначенные для планирования и управления деятельностью, влияющей на качество устойчивого развития организации;

•охватывать применяемые разделы стандартов КО 9001, OHSAS 18000, КО 14001; КО 27001 и SA 8000;

•описывать правила и порядок осуществления различных видов деятельности, использования документации и проведения контроля.

Документиросанныш процедуры1 представляют собой организационно-техническую основу управления ИСМ, их наличие требуют все стандарты. Они подразделяются на общесистемные и специальные. Общесистемные процедуры — это процедуры, устанавливающие способы осуществления деятельности, общие для всех систем менеджмента. Специапъны1е процедуры — это процедуры, регламентирующие порядок осуществления деятельности или процесса

только в рамках конкретной системы менеджмента.

Таким образом, ИСМ являются необходимым условием выживания и успеха медицинской организации. Создание эффективной и результативной ИСМ — это сложный инновационный процесс совершенствования общего менеджмента организации. Необходимо индивидуально подходить к каждому процессу создания ИСМ в зависимости от изменений внутренней и внешней среды организации, финансовых возможностей, требований потребителей, влияния деятельности организации на окружающую среду и социальную сферу. Эффективной и несложной моделью ИСМ медицинской организации является система менеджмента, базирующаяся на трех стандартах: КО 9001, 0HSAS 18000, кО 14001. Однако такая система не является идеальной моделью для любой организации данной отрасли, она может модернизироваться и дополняться другими системами менеджмента, например системой менеджмента системой социальной ответственности, системой менеджмента информационной безопасности и др. Интегрирование систем менеджмента (качества, безопасности, экологии и др.), отвечающих требованиям международных стандартов, следует рассматривать как предпосылку для устойчивого развития медицинской организации, деятельность которой строится с учетом всех заинтересованных сторон.

ЛИТЕРАТУРА

1. Свиткин М. 3. Практические аспекты создания ИСМ // 3. Хохпявин С.А. Национальные и международные стан-

Методы менеджмента качества. — 2007. — № 5. — С. 24-30. дарты облегчают интеграцию систем менеджмента: зарубеж-

2. Трошин В.Н. Интегрированные системы менеджмента — ный опыт // Сертификация. — 2008. — № 2. — С.34-38. что это такое? //Стандарты и качество. — 2002. — № 11. — С. 10-13.

Информация об авторе: 664047, Иркутск, ул. Байкальская, 109, e-mail: kniazuk@yandex.ru, тел. (3952)211-243 Князюк Надежда Феофановна — докторант, к.м.н., заведующая кафедрой менеджмента, заместитель главного врача по качеству.