Разработка CRM-системы для центра продаж и обслуживания корпоративных клиентов

в РИНЦ. Лучшие, по мнению рецензентов, доклады рекомендованы к бесплатной публикации в журналах, входящих в перечень ВАК. Организация и проведения конференции - объемная задача, к выполнению которой привлекаются наши студенты. Для упрощения процесса проведения МНПК "Объектные системы" разработан программный комплекс, в котором каталогизируется информация обо всех авторах, написанных статьях, рецензиях и т.п. [4-5].

За долгие годы существования нашей кафедры у сотрудников и студентов возникли обширные научные связи, которые основаны на принципах взаимодействия и взаимопомощи. В настоящее время ведутся разработки нового единого информационного ресурса, реализованного в виде портала научного сотрудничества и взаимодействия.

Самым последним научным проектом, который выполняется студентами, является проект по созданию портала, содержащего информацию и технические характеристики углеродсодержащих материалов. Ростовская область - угледобывающая часть России. Поэтому создание подобного портала является своевременным и необходимым решением насущных задач угледобывающей отрасли нашей страны и ближнего зарубежья. На портале будет представлена информация обо всем спектре углеродсодержащих материалов от классификаций каменного угля и до материалов, получаемых из полезных ископаемых. Предстоит выполнить огромную работу по разработке структуры базы данных и заполнения её уникальной информацией, имеющейся сейчас только на бумажных носителях.

Для сокращения времени на выполнение задач и увеличения производительности труда на сервере установлено собственное разработанное программное обеспечение, использующее в качестве СУБД Microsoft SQL Server 2012 Express Edition. Бесплатной версии вполне достаточно для реализации научных проектов нашего ВУЗа. В последнее время всё большую популярность получают облачные вычисления. В связи с этим, в будущем планируется перенести все проекты в отдельное облако.

Литература

1. Новиков Ф.А., Иванов Д.Ю. Моделирование на UML. Теория, практика, видеокурс. - СПб.: Профессиональная литература, Наука и Техника, 2010. - 640 с.

2. TeamViewer - бесплатный удалённый доступ и общий доступ к рабочему столу через Интернет, www.teamviewer.com

3. Международная научно-практическая конференция "Объектные системы", obiectsvstems.ru

4. Олейник П.П., Игумнов Е.А., Свечкарёв Е.А. Опыт проектирования информационной

системы для каталогизирования научных работ при проведении международных конференций // Объектные системы - 2010: материалы II Международной научно-практической

конференции. Россия, Ростов-на-Дону, 10-12 ноября 2010 г., Ростов-на-Дону, 2010. - С. 48-51.

5. Олейник П.П., Игумнов Е.А., Свечкарёв Е.А. Реализация модуля рецензирования в информационной системе проведения научных конференций // Объектные системы - 2011: материалы III Международной научно-практической конференции (Ростов-на-Дону, 10-12 мая 2011 г.) / Под общ. ред. П.П. Олейника. - Ростов-на-Дону, 2011. - С. 26-29.

УДК 004.02

РАЗРАБОТКА CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ЦЕНТРА ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

Шафоростова Елена Николаевна, к.п.н., доцент, Старооскольский технологический институт НИТУ «МИСиС», Россия, Старый Оскол, shaf-elena@vandex.ru Ковтун Нелли Игоревна, старший преподаватель, Старооскольский технологический институт

НИТУ «МИСиС», Россия, Старый Оскол

Михайлюк Екатерина Андреевна, старший преподаватель, Старооскольский технологический

институт НИТУ «МИСиС», Россия, Старый Оскол

11

В настоящее время невозможно представить процесс управления производством, выполняемый без участия информационных систем, которые облегчают и улучшают технологические процессы и качество обработки информации.

Грамотно обработанная и систематизированная информация является в определенной степени гарантией эффективного управления производством. Напротив, отсутствие оперативных и достоверных данных может привести к неверному управленческому решению и, как следствие, к серьезным убыткам. Объединенная компания ОАО «Ростелеком» обладает полным комплексом государственных лицензий, позволяющих оказывать широкий спектр телекоммуникационных услуг во всех регионах России.

Разработка информационной системы учета клиентов (CRM - система) с целью повышения производительности труда активных продавцов, которые занимаются поиском и привлечением клиентов, является актуальной задачей. Для решения поставленной задачи необходимо разработать CRM - систему, целью которой является автоматизация рутинных операций деятельности активных продавцов, что позволит им сконцентрироваться на творческом процессе человеческого общения и более эффективно заниматься поиском, привлечением и удержанием прибыльных клиентов [1].

Проведем анализ необходимых информационных потоков, для решения поставленной задачи. В качестве входной информации будет использовать следующие данные:

• информация о клиенте (Наименование организации; Город; Улица; Дом; Квартира/офис; Контактное лицо; Телефон; Положение на карте);

• служебная информация (№ договора; Лицевой счет; Дата; Услуга; Техническая возможность; Заметки).

Реализация этой подзадачи позволит:

• обеспечить удобный и эффективный ввод информации даже неквалифицированным пользователем;

• создать максимально комфортные условия работы;

• повысить достоверность и полноту информации.

При этом выполняются следующие функции:

• вывод на экран форм для ввода данных;

• считывание данных, вводимых с клавиатуры;

• контроль вводимой информации;

• занесение считанных данных в таблицы БД.

Следующей подзадачей является процесс обработки полученной информации, с целью преобразования информации в БД для ее дальнейшего хранения и использования.

Реализация этой подзадачи позволит:

• обеспечить удобный для дальнейшего использования вид хранимой информации;

• снизить трудоемкость при поиске в БД конкретной информации, необходимой для использования;

• обеспечить возможность редактирования и удаления ранее введенной информации.

В процессе реализации данной подзадачи выполняются следующие функции:

• вывод на экран форм;

• считывание ключевых данных;

• контроль вводимой информации;

• поиск в базе данных записи с заданными ключевыми данными;

• редактирование найденной записи и при необходимости ее удаление;

• обновление данных в таблицах БД.

• подготовка, формирование и выдача информации.

Следующей подзадачей является вывод информации, с целью формирования по требованию пользователя и выдачи на экран или печатающее устройство документов и

12

отчетов, необходимых в существующей системе документооборота, с необходимой периодичностью.

Реализация данной подзадачи позволит:

• оперативно формировать и выдавать на экран терминала или печатающее устройство необходимые пользователю документы или отчеты, существующие в системе документооборота, в любой момент времени;

• повысить эффективность анализа оперативной ситуации, сложившейся в отделе к данному моменту;

• автоматизировать формирование документов и справок.

Ведение нормативно-справочной информации является очень важным моментом для любого предприятия. Назначение справочников заключается в систематизации хранящейся информации, увеличении скорости ввода информации и уменьшении количества возможных ошибок. Это достигается тем, что все новые данные определенного типа вносятся в справочник. Повторное использование одного и того же названия приводит фактически к многократному использованию одной и той же записи из таблицы справочника [2].

Таким образом, для эффективной работы необходимо создать следующие справочники:

1. Справочник «Услуги», который содержит список оказываемых услуг:

• id услуги;

• название услуги.

2. Справочник «Города»:

• id города;

• название города.

3. Справочник «Улицы»:

• id улицы;

• название улицы.

При построении базы данных необходимо выделить следующие сущности (рис. 1):

• «Клиент»;

• «Услуга»;

• «Город»;

• «Улица»;

• «АТС»;

• «Координаты».

Центральной информационной сущностью БД является сущность «Клиент», так как она формируется на основе всей остальной информации.

Несколько клиентов используют одну услугу, поэтому сущность «Клиент» связана отношением «Использует» с сущностью «Услуга» и имеет связь «многие к одному».

Несколько клиентов находятся в одном городе, поэтому сущность «Клиент» связана отношением «Находится» с сущностью «Город» и имеет связь «многие к одному».

В одном городе содержится несколько улиц, поэтому сущность «Город» связана отношением «Содержит» с сущностью «Улица» и имеет связь «один ко многим».

Несколько клиентов имеют одни координаты, поэтому сущность «Клиент» связана отношением «Имеет» с сущностью «Координаты» и имеет связь «многие к одному».

Нескольким клиентам принадлежит одна АТС, поэтому сущность «Клиент» связана отношением «принадлежит» с сущностью «АТС» и имеет связь «многие к одному».

Даталогическая модель данных (рис. 2) для разрабатываемой системы построена с использованием MySQL Workbench 5.2 CE, поскольку она является бесплатной программой для проектирования, моделирования, создания баз данных и настройки MySQL-сервера и позволяет визуально отображать структуру, состояние и модель сервера баз данных на основе простого подключения к нему.

13

Рис. 1 - Инфологическая модель данных

Рис. 2 - Даталогическая модель

Все таблицы необходимо нормализовать во избежание избыточности данных, аномалий обновления, удаления и ввода; для поддержания целостности данных [3].

Для практической реализации поставленной задачи создания CRM-системы необходимо разработать соответствующее информационное обеспечение. При анализе вебпроектов выявлено, что многие из них разработаны на PHP, с использованием СУБД MySQL и функционируют на веб-сервере Apache2,2 и ОС Linux. На ОАО «Ростелеком» уже установлен данный набор. Для администрирования MySQL на сервер необходимо установить phpmyadmin: sudo apt-get install phpmyadmin.

14

phpMyAdmin

& 14 •& f] @

Ш

I client

В ats И Cities g clientjnfo И coords g services g streets g users

1 @ Создать таблицу

d! 127.0.0.1 » В client

Щ Структура Таблица a

О SQL -4 Поиск Ql Запрос по шаблону В Экспорт В Импорт Операции л=| Привилегии Процедуры ^ Ещё

Действие

Строки igi Тип Сравнение

О ats g Обвор |i^ Структура ^ Поиск *с Вставить ^ Очистить t

О cities g Обзор ^ Структура 45 Поиск Вставить gi Очистить (

0 clientjnfo g Обзор Структура _( Поиск з^с Вставить Ej^l Очистить t

coords g Обзор Структура 4 Поиск *с Вставить @1 Очистить t

0 services g Обзор Структура ^ Поиск Вставить @ Очистить i

О streets g Обзор ^ Структура Поиск jfc Вставить ^ Очистить (

0 users g Обзор §^| Структура ^ Поиск *с Вставить ^ Очистить t

7 таблиц Всего

^___ Отметить все ! Снять выделение / Отметить требующие оптимизации

i Удалить бз MylSAM utf8_general_ci 6

} Удалить s MylSAM utf8_general_ci 2

> Удалить 1-764 MylSAM utf8_general_ci 147

& Удалить i г 707 MylSAM utf8_general_ci ее i Удалить = MylSAM utf8_general_ci 2

i Удалить юс MylSAM utfS general ci s

i Удалить s MylSAM utf8_general_ci 2

3.649 innoDB utf8_general_ci 235

Размер Фрагментировано

6 КБ -

1 КБ

з :<б

7 КБ 1 КБ 1 КБ 7 КБ 7 КБ

I С отмеченными:

в

I Версия для печати^ Словарь данных

Рис.3 - phpMyAdmin

20 Байг 144 Eaiii

S36 Байе? 616 Байт

Разработку программного кода и визуальное проектирование можно выполнить с использованием Nootepad++ и ознакомительной версии Adobe Dreamweaver CS6 (HTML-редактор). При редактировании Adobe Dreamweaver показывает готовую страницу в режиме WYSIWYG (что видишь, то и получишь), что является достаточно удобным и быстрым для создания web-интерфейса. Данные программные продукты полностью совместимы между собой и с установленной операционной системой [4].

Разрабатываемая CRM-системы позволит: повысить производительность труда

активных продавцов, создать базу данных с разграничением прав доступа. Внедрение информационной системы значительно облегчает данную работу, поскольку создается база данных, которая позволит оперативно отражать информацию. Также значительно облегчается сам процесс изменения и ведения бумажной документации, поскольку основные элементы операций автоматизированы и выполняются по достаточно несложному алгоритму, в результате чего экономится время, человеческие ресурсы, оперативно поступает информация и повышается качество работы в целом.

Литература

1. Keith Brandt. When Bad Harmonics Happen to Good People. - OSP. November 2007.P.- 16.

2. Горев А. Эффективная работа с СУБД - М.: Инфра, 2000 г., 504 с.

3. Кузнецов С.Д. СУБД (системы управления базами данных) и файловые системы.- М: Майор, 2001 г

4. Никифоров С.В. Введение в сетевые технологии: Элементы применения и

администрирования сетей: Учеб. пособие. - М.:Финансы и статистика, 2010. - 224 с

УДК 004.04

НЕ ТОЛЬКО ПОТОКИ

Дагаев Дмитрий Викторович, Директор по АСУТП, ОАО «ДЖЭТ», Россия, Москва,

dvdagaev@,mail.ru

Задачи и сопрограммы

При разработке серверных приложений часто встает вопрос необходимости одновременной работы и взаимодействия нескольких подзадач. Это сродни многозадачности, в [1] говорится о "разновидности процесса внутри самого процесса". Как решения для серверной задачи предлагаются 3 варианта:

• многопоточный процесс;

• однопоточный процесс;

• параллельная работа с неблокирующими системными вызовами.

15