Девушки по вызовам

В наши дни без поддержки call-центров продажа некоторых товаров или услуг была бы сильно затруднена. Разве могли бы справиться со шквалом звонков круглосуточные справочные банков, диспетчерские страховых компаний, операторы мобильной связи, фармацевты, продвигающие на рынок новые препараты? Позвонив по телефонам "горячей линии", мы рассчитываем на скорую помощь квалифицированного специалиста. Как работается сотрудникам call-центров, выясняла корреспондент "Денег"

Елена Алеева.

Первые call-центры появились в США в 60-х годах прошлого века с изобретением директ-маркетинга. Тогда им отводилась функция поддержки рекламной кампании или средства продвижения некоторых товаров. Сейчас возможности call-центров существенно увеличились, с их помощью организуются не только "горячие линии", но и прием заказов, и сервисная поддержка для клиентов. Кроме того, современный call-центр (или центр обработки вызовов) представляет собой не просто многоканальный телефон, а один из полноценных блоков CRM-системы (Customer Relationship Management), предназначенной для осуществления взаимодействия с клиентом. Условно call-центры можно разделить на три категории: inbound call (обработка входящих звонков), outbound call (обработка исходящих звонков) и те, что сочетают обе эти функции.

Вместе с тем call-центр может быть организован не только внутри самой компании. Например, частично или полностью функции call-центра может выполнять сторонняя организация по договору аутсорсинга. Среди тех, кто первым обзавелся самостоятельным call-центром, можно назвать "МТУ-Интел", "Совинтел", "ПТТ-Телепорт", позднее появился call-центр "Горячие линии" DM-агентства Imageline. По словам

Елены Сохиной,

директора московского филиала направления "лизинг персонала" компании АНКОР, сейчас на рынке аутсорсинговых услуг наиболее заметны компании "Голден Телеком" и "Директ Стар". Их совокупная доля на рынке превышает 30%.

Денис Садовский,

гендиректор call-центра "Горячие линии" DM-агентства Imageline:

Необходимость в call-центре возникает, когда важна продажа, а не отпуск товара, то есть необходимо не упустить клиента и каждый звонок обработать по определенному алгоритму. При этом звонков должно быть обработано как можно больше. Крупные российские компании независимо от вида бизнеса предпочитают вложить $50-300 тыс. в собственный call-центр, не задумываясь о целесообразности таких вложений, трудностях с персоналом и т. п. Аутсорсинг используют либо небольшие российские компании, либо самые продвинутые, либо те, кто уже построил собственный call-центр и теперь понимает проблемы расширения своего подразделения.

Вместе с тем, например, банки по роду своей деятельности не могут доверить поступающую информацию сторонним компаниям и вынуждены создавать свои call-центры.

Но и в том и в другом случае у компаний возникают примерно одинаковые проблемы с поиском сотрудников (в основном операторов и супервайзеров), и справиться с этими проблемами без помощи рекрутеров под силу немногим. Среди рекрутинговых компаний, предлагающих услуги подбора персонала call-центров, можно назвать международные агентства Kelly Services, Manpower CIS, Adecco, российскую компанию АНКОР. Все они специализируются на предоставлении временного персонала и в состоянии набрать и обучить большое количество операторов. Сотрудников для более высоких позиций выращивают сами call-центры.

Наталья Долженкова,

руководитель специализированного отделения агентства Kelly Services:

В среднем мы трудоустраиваем от 70 до 100 человек на позицию call-центр-агента в месяц. Наши основные клиенты — это компании сферы IT/telecom и банки, которые активно развивают ритейл-направления, а также небольшие call-центры, работающие внутри компаний для обслуживания клиентов. Работаем и с отдельными call-центрами — самостоятельными компаниями, которые предлагают свои услуги по аутсорсингу. С точки зрения развития бизнеса привлечение рекрутинговых компаний для них не особенно выгодно, но и они обращаются к нам за помощью, когда требуется персонал под большие проекты. Ситуация с подбором персонала, особенно в Московском регионе, представляется сейчас довольно трагичной. Наша целевая аудитория — студенты старших курсов — уже давно ангажированы многими профильными компаниями.

По словам Дениса Садовского, специфика поиска персонала определяется тем, что текучесть кадров в call-центрах достаточно велика — отработав в среднем четыре месяца, оператор увольняется. Денис Садовский:

Для действующего call-центра в Москве самая большая проблема — поиск операторов. Для создаваемого, напротив, проблема найти руководителя.

Кроме операторов и руководителей в call-центрах трудятся супервайзеры, менеджеры, сотрудники службы технической поддержки и прочий персонал. К сотрудникам, чья работа сводится к телефонному общению, предъявляются строгие требования: четкая дикция, грамотная речь, отсутствие акцента и слов-паразитов, приятный голос. Компьютерная грамотность желательна, иногда требуется машинопись, а владение иностранным языком оплачивается дополнительно.

Сами операторы могут делиться на категории, работая на входящих ("горячая линия") или исходящих звонках (активные продажи). От того, какой тип звонков обслуживает сотрудник, зависит и уровень его дохода. Следующая ступень — супервайзер (зарплата $800-1200), возглавляющий группу операторов,— это уже руководящая позиция, до которой может дорасти любой из них.

Одна из причин серьезной текучести кадров — невысокий по московским меркам уровень оплаты труда. Например, начинающий сотрудник первое время будет сидеть на актуализации баз данных, получая $250-300 в месяц. По словам Дениса Садовского, в зависимости от условий заказчика в call-центрах существует и сдельщина, когда оплата производится, исходя из количества совершенных звонков. Денис Садовский:

Даже на исходящих звонках оператор вполне может заработать $900, у нас был такой случай. Правда, человек работал практически без перерыва всю смену.

Также он рассказал, что работа оператора считается продуктивной, если в час ему удается обработать 16 звонков. Впрочем, на консультацию по рецептурному препарату может уходить до шести минут. Какие будут задавать вопросы, полностью предусмотреть невозможно. Если во время разговора происходит сбой и ситуация выходит из-под контроля, на помощь можно призвать супервайзера, менеджера или квалифицированного специалиста компании.

Чтобы уменьшить текучесть кадров, компании вынуждены переводить call-центры в регионы, где требования к зарплате ниже столичных.

Ольга Лузина,

начальник управления по работе с клиентами компании "Ренессанс Страхование":

Сall-центр нашей компании находится в Твери. Рабочие места, оборудование, техническая поддержка — все это взяла на себя сторонняя организация. При этом вся поступающая информация хранится у нас, персонал в количестве 35 человек — это наши штатные сотрудники.

Возможности современных call-центров позволяют понять, насколько добросовестно работает сотрудник, не злоупотребляет ли он перекурами, перекладывая свою работу на коллег. По всем телефонным звонкам ведется запись. Неучтивая манера разговора, ошибки при объяснении и прочие огрехи обнаружатся при первой же тестовой "прослушке". И еще оператор не говорит слова "нет" — напрямую отказывать в разговоре нельзя. Из всего этого следует, что едва ли не самое важное качество для оператора — стрессоустойчивость.

Никита Зотов,

руководитель департамента по развитию бизнеса в России и странах СНГ компании Manpower CIS:

Работа в call-центрах тяжелая и требует от человека определенных качеств. Сотруднику call-центра нужно уметь за минимальный отрезок времени передать клиенту как можно больше информации, а также выбрать единственно правильную манеру ведения разговора. При комплектации штата call-центров мы прежде всего ориентируемся на требования клиентов: подробно изучаем обстановку и предполагаемые условия работы, пожелания работодателя к профессиональной квалификации персонала. Для начинающих специалистов в Manpower существует программа корреляции навыков и введения в работу.

Некоторые компании самостоятельно обучают работников своих call-центров. Например, в банке "Русский стандарт" обучение направлено на развитие коммуникативных навыков, культуры речи (включая постановку дикции), быстроты реакции. Новые сотрудники банка изучают продуктовый ряд и его особенности, программное обеспечение, с которым им предстоит работать. Весь курс занимает две недели, по окончании сдается экзамен. Далее новому сотруднику предстоит трехмесячный испытательный срок. А в call-центре компании "МТУ-Интел" обучение длится всего три дня, за которые надо успеть вникнуть в особенности продаж услуги подключения к сети интернет.

Когда требуются специальные знания, например по фармакологии или юриспруденции, в call-центры привлекают профессионалов. Денис Садовский:

Практикующие врачи с удовольствием соглашаются на подработку, многие из них работают в очень уважаемых медицинских учреждениях.

В остальных случаях обязательным условием наверняка будет грамотное телефонное общение. Важный момент: чтобы голос звучал красиво, корпус надо держать прямо, ни в коем случае не наклонно.

И все же, несмотря на определенные трудности, работа в call-центре для студента-старшекурсника может оказаться неплохим началом карьеры. Например, всем операторам в банке "Русский стандарт" в трудовой книжке пишут: "специалист справочно-информационного управления", и тот, кто проработал год-полтора в этой должности, получает шанс устроиться практически в любой департамент банка (например, в кредитный, IT или маркетинговый). Разумеется, если за это время человек успеет себя хорошо зарекомендовать и освоить предлагаемые банком продукты. В самом call-центре расти сотруднику тоже ничто не мешает, и добраться можно до самой высокой позиции.

По словам Дениса Садовского, руководители аутсорсинговых call-центров получают предложения от хедхантеров, где фигурируют зарплаты $7-10 тыс. в месяц. А Елена Сохина сообщила, что за последние пять лет профильный рынок вырос в 15 раз — с $2 млн до $30 млн и, по ее мнению, в ближайшие годы будет расти столь же бурно. Елена Сохина:

В условиях этого бума многие call-центры наращивают свои мощности, увеличивая количество операторских мест в центрах обработки вызовов.

Наталья Долженкова:

Если сравнивать наш объем сервиса и объем сервиса американских коллег по предоставлению персонала для call-центров, то нам до них еще далеко. Однако с дальнейшим развитием розничных банковских услуг, развитием CRM-технологий и определенными изменениями в экономике страны в целом спрос на услуги call-центров в России вырастет.

Уровень заработных плат на начальных позициях в call-центрах*

     Работа с входящими звонками

     Оператор call-центра (аутсорсинг) 7-9 тыс. руб.

     Оператор call-центра внутри компании 12-36 тыс. руб.

     Работа с исходящими звонками

     Оператор call-центра (аутсорсинг) 11,5-13,5 тыс. руб.

     Оператор call-центра внутри компании 12-30 тыс. руб.

     Оператор call-центра внутри компании (со знанием иностранного языка) 15-36 тыс. руб.

*Экспертная оценка компании АНКОР.