Исключаются без правил

Цифровые государственные сервисы часто не учитывают физические, географические, возрастные, технические и другие существующие у граждан ограничения и оказываются недоступными для отдельных групп пользователей, отмечают эксперты Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС. Согласно проведенному ими анализу, пока большинство граждан РФ не готовы считать «цифру» полноценной заменой офлайн-услуг.

Фото: Иван Водопьянов, Коммерсантъ

Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС представил результаты исследования доступности цифровых госсервисов. Эксперты проанализировали 30 сайтов органов власти федерального, регионального и местного уровня, а также бюджетных учреждений с точки зрения доступности для разных групп граждан, в том числе для людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ). Оценка проводилась по четырем параметрам:

функциональная доступность (возможность получить необходимую информацию или услугу);
юзабилити (удобство цифрового продукта); языковая доступность (простота и понятность текстов сервиса, клиентоцентричная коммуникация с пользователями);
доступность для людей с ОВЗ, в том числе с инвалидностью.

По части функциональной доступности в каждом третьем случае тестировщики не смогли получить необходимую информацию или услугу. Например, на сайте Минздрава не удалось получить ответ на вопрос, надо ли всем членам семьи вакцинироваться от COVID-19. Самое слабое место исследованных сервисов — обратная связь: в большинстве случаев она формальна, и «иногда полученный ответ представляет собой цитирование нормативного акта, весьма отдаленно связанного с конкретной ситуацией пользователя».

Основной недостаток по части удобства цифровых сервисов — невозможность понять, что произойдет при переходе по ссылке и как планировать свою работу с ними.

Ссылки и «иконки» не сообщают, откроется ли новая страница, сайт, скачается ли документ или откроется PDF-файл. Также многие сервисы не уделяют должного внимания странице поиска и формам ввода данных — в результате пользователю сложно найти информацию или получить услугу.

Относительно языковой доступности исследователи фиксируют проблему низкого качества коммуникации с пользователем, из-за чего «цифра» не может полноценно заменить личное общение с сотрудником организации при получении услуги в очном формате. Язык госсервисов редко бывает ясным и нейтральным, в нем много канцеляризмов и цитат из документов, при этом ответственность за правильную интерпретацию этих документов полностью возлагается на пользователя.

В исследовании отмечается, что наибольшие трудности при взаимодействии с сервисами испытывают люди с ограничениями по зрению и моторике.

Ни один из сервисов не соответствует всем требованиям ГОСТ Р 52872–2019, регламентирующего доступность цифровых сервисов для людей с инвалидностью. Отмечается также, что кроме ограничений по здоровью причинами цифровой эксклюзии (исключения) граждан могут стать пожилой возраст, низкий уровень дохода и цифровой грамотности, проживание в отдаленных районах. Госсервисы часто не учитывают эти различия и оказываются недоступными для отдельных категорий пользователей. Напомним, что поставленный властями своей целью принцип клиентоцентричности государства предусматривает обеспечение доступности цифровых госсервисов для всех без исключения граждан.

Доступности, по мнению экспертов, мешают нехватка единых стандартов разработки, недостаточный контроль исполнения нормативных актов, отсутствие необходимых знаний у заказчиков, а также дефицит специалистов, умеющих создавать сервисы в соответствии с международными критериями. Корень же проблем — в отсутствии культуры клиентоцентричности в российском госсекторе, особенно если речь идет о неидеальных клиентах, резюмируют исследователи.

В самом Центре уже после публикации материала отметили, что результаты исследования стали опорной точкой для подготовки краткого руководства по созданию доступных государственных цифровых сервисов. Перед государством стоит задача перевести все основные услуги в цифровой формат. «Вопрос об их доступности для граждан стоит особенно остро. Заказчикам необходимо ясно представлять себе, каким критериям должен отвечать доступный цифровой сервис, какие свойства важно заложить в него с самого начала, на какой опыт опираться в процессе его создания»,— говорит директор организации Наталья Гаркуша.