Рестораторы прикинулись курьерами

Рестораторы прикинулись курьерами

К каким выводам пришли участники эксперимента «Яндекс. Еда»

Рестораторы примерили на себя роль курьеров. Такую возможность им предоставила «Яндекс. Еда»: сервис запустил постоянную программу, которая позволит владельцам заведений, шеф-поварам, менеджерам и официантам стать доставщиками еды на день или даже больше. В компании рассчитывают за счет нового проекта эффективнее взаимодействовать с партнерами, а также ускорить работу самих курьеров. “Ъ FM” пообщался с бизнесменами, принявшими участие в эксперименте, и спросил, насколько ценным для них оказался приобретенный опыт. С подробностями — Иван Хорушевский.

Фото: Александр Казаков, Коммерсантъ

Участники эксперимента говорят, что никакого особого отношения к ним не было. Как и всем курьерам, им с утра пораньше пришлось ехать в офис «Яндекса», проходить инструктаж, примерять форму и фирменные сумки, а затем, внимательно всматриваясь в карты, выходить в город.

Кто-то едва не заблудился во дворах, кто-то устал на первых минутах пеших прогулок с заказами наперевес. А основательница ресторанной группы Bazar Family Евгения Качалова столкнулась с грубостью:

«Ребята рассказывают, что к ним не всегда позитивно относятся, когда они приходят в рестораны. Кроме того, часто с ними недостаточно доброжелательно общаются и клиенты, люди получают еду тоже по-разному.

Бывает и так, что очень часто при оформлении заказа неверно вбивается адрес, соответственно, вы перезваниваете, а клиент злится, конечно же».

Как отмечают в «Яндекс. Еде», настоящих курьеров в работе больше всего раздражает другое: часто, например, блюда им выдают в негерметичных емкостях, и, как следствие, еда периодически оказывается не на столах клиентов, а в рюкзаках.

Участники эксперимента, к слову, винят в этом сам сервис, мол, система иногда раздает доставщикам сразу несколько объемных заказов. В итоге их приходится буквально утрамбовывать в сумку, и без повреждений не обходится.

А еще курьеры жалуются на долгое ожидание блюд. Директор по развитию ресторанной группы Guliani Group Георгий Мартиашвили, еще один участник эксперимента, прочувствовал это на себе:

«Из-за того, что ресторан дает приоритет сидящим в зале гостям, приготовление заказов навынос они могут чуть задержать, а расхлебывать это потом курьеру.

Гость взаимодействует с доставщиком, и в первую очередь пытается как-то повлиять на него, и тем самым, например, обделяет чаевыми».

Концепция, которая лежит в основе эксперимента не нова и называется гемба-менеджмент. Это способ управления, при котором топ-менеджеры спускаются на позиции рядовых сотрудников, пытаясь понять их проблемы. Иначе разглядеть, что идет не так в работе компании, почти невозможно.

Отец Дональда Трампа, например, сам работал строителем. Президент LVMH Бернар Арно отправил консультантами в магазины своих детей.

А сооснователь компании «Много лосося» Александр Мутовин в рамках собственного эксперимента пробовал себя в роли доставщика. Опыт он назвал ценным:

«Я посмотрел, как организовано обучение для курьеров, что они проверяют, как работают их программы с точки зрения маршрутизации.

Я сделал вывод, что было бы здорово в рамках своего приложения для доставщиков некоторый функционал повторить, в том числе тестирование, интеграцию материалов по обучению, по мультипоинтам доставки, когда курьер может брать несколько заказов и при этом точно понимает маршрут, как ему лучше их доставить».

Участники эксперимента «Яндекс. Еды» тоже обещают применить полученный опыт на практике: например, ускорить выдачу заказов или проверить, насколько доброжелательны их подчиненные к доставщикам.

Но изменить ситуацию на рынке это не поможет, полагает управляющий сети ресторанов «Теремок» Михаил Гончаров:

«Участники этого эксперимента или этого мониторинга придут к каким-то серьезным выводам о том, что надо что-то изменить? Не факт, что это получится, потому что на рынке очень много компаний. И, если честно, я не уверен, что все они смогут перестроиться и улучшить отношение».

В целом, рестораторы, примерившие на себя форму курьера, говорят, что работа им понравилась: они лучше узнали город и по-новому взглянули на общение с клиентами.

Даже оклад участников программы вполне устроил. Зарабатывать, по собственному признанию, они могли бы до 120 тыс. руб. в месяц. Но есть нюанс — доставщиками бизнесмены проработали всего четыре часа и в ближайшее время повторять опыт не собираются.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".