Взаимосвязь ценностных ориентаций и стратегии копинг-поведения сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях

Вестник Омского университета. Серия «Психология». 2009. № 2. С. 15-20. © КВ. Шагарова, В.В. Шипилова, 2009

УДК 159.923

ВЗАИМОСВЯЗЬ ЦЕННОСТНЫХ ОРИЕНТАЦИЙ И СТРАТЕГИИ КОПИНГ-ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ БАНКА В ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЯХ

И.В. ШАГАРОВА, В.В. ШИПИЛОВА

Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского

Clause is devoted to study of features of psychological overcoming of a professional stress. For the stress situations in professional activity of bank clerks, we find some correlations between the values and strategies of coping behavior. For example, the value of fortune is closely connected with active strategies of coping behavior.

Изучение проблемы копинг-поведения личности в настоящее время является одним из направлений, которые активно обсуждаются зарубежными и отечественными учеными. Среди авторов, работы которых имеют большое значение для развития данного научного направления, можно назвать Р. Лазаруса, С. Фолкман [9], Ч. Карвера [5], Л.И. Анцыфе-рову [2], С.К. Нартову-Бочавер [9], В.А. Бодрова [3], P.M. Грановскую [4], Л.И. Дементий [5], а также многих других.

Согласно мнению С.К. Нартовой-Бочавер, «копинг - это индивидуальный способ взаимодействия с ситуацией в соответствии с её собственной логикой, значимостью в жизни человека и его психологическими возможностями» [9, С. 21].

Одним из проблемных вопросов при изучении преодолевающего поведения личности является поиск личностных оснований выбора стратегий копинга в рамках различных стрессогенных ситуаций. Данная работа посвящена изучению взаимосвязи ценностных ориентаций личности и стратегий копинг-поведения в рамках профессиональных стрессовых ситуаций.

Профессиональная деятельность является неотъемлемой частью жизни личности и включает в себя возможность профессионального развития, роста, профессиональных достижений, возможности самореализации. Вместе с тем профессиональная деятельность связана с некоторыми трудностями, ситуациями, которые личность может оценивать как сложные, стрессогенные.

Профессиональные стрессовые ситуации являются одной из разновидностей трудных жизненных ситуаций. Бесспорно, подобные ситуации выступают в качестве негативных раздражителей, неразрешенность которых приводит к неблагоприятным последствиям для каждого отдельного сотрудника в рамках его профессиональной деятельности, оказывает влияние на его внутреннее состояние и самочувствие, производительность труда, коммуникации с клиентами, коллегами, а также руководством. Способность личности к преодолению стресса в рамках профессиональной деятельности может способствовать ее профессиональному развитию.

Многие ученые, среди которых можно указать таких, как Б.Г.Ананьев [1], Д.А. Леонтьев [10], H.A. Кирилова [6], Л.М. Смирнов [11], а также другие, отмечают влияние ценностей личности на её активность, поступки, поведение. Согласно мнению авторов, ценностные ориентации определяют содержательную сторону направленности личности и составляют основу взглядов на окружающий мир.

Целью данного исследования стало изучение взаимосвязи ценностей личности и стратегий копинг-поведения сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях.

Реализация цели осуществлялась посредством решения следующих исследовательских задач:

1. Выявить стрессовые ситуации в профессиональной деятельности сотрудников банка.

2. Определить стратегии копинг-поведения сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях.

3. Выявить ценностные ориентации сотрудников банка.

4. Установить взаимосвязь ценностей личности и стратегий копинг-поведения сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях.

Первая гипотеза исследования заключалась в предположении о том, что наиболее стрессогенными в профессиональной деятельности сотрудников банка являются ситуации, связанные с возникновением конфликтов и возникающие при взаимодействии с руководителем.

Другой гипотезой исследования стало предположение о том, что сотрудники банка в профессиональных стрессовых ситуациях склонны к использованию проблемно-ориентированного копинга, а именно стратегий активного ко-пинга, планирования, поиска активной общественной поддержки, положительного истолкования и роста, принятия.

Третьей гипотезой исследования стало предположение о том, что существует взаимосвязь ценностей личности и копинг-стратегий сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях.

Выборку составили 47 сотрудников отделов продаж и клиентского обслуживания (ОПиКО) УРСА Банка. Возраст участников исследования - в диапазоне от 20-ти до 35-ти лет, стаж работы - от 1-го года до 3-х лет.

Для изучения ситуационного контекста копинга использовался авторский опросник, для диагностики копинг-стратегий - методика Ч. Карвера в адаптации Л.И. Дементий [2], для диагностики ценностей личности использовался опросник С.С. Бубновой [12].

Авторский опросник был составлен на основе анализа научной литературы с опорой на работы таких авторов, как Ю.В. Щербатых [13], К.Л. Купер, Дж. Маршалл [7], А.Б. Леонова [8], а также результатов пилотажного исследования. Пилотажное исследование проводилось в форме опроса сотрудников банка, а также специалистов отдела по работе с персоналом, включающего вопросы о ситуациях, которые оцениваются сотрудниками как трудные и стрессогенные.

Опросник содержал 80 пунктов (из них 2 открытых), касающихся трудных ситуаций, которые могут оцениваться как стрессогенные. Трудные ситуации в опроснике подразделялись

на 10 блоков: «ситуации, связанные с установлением контакта»; «ситуации, связанные с работой с возражениями клиентов»; «ситуации, связанные с выполнением должностных обязанностей»; «ситуации, связанные с возникновением конфликтных ситуаций»; «ситуации, возникающие при взаимодействии с руководителем»; «ситуации, возникающие при взаимодействии с коллегами»; «ситуации, вызванные неблагоприятными условиями труда»; «ситуации, связанные с прохождением аттестации»; «ситуации, связанные с мотивацией труда»; «трудности в выявлении потребностей клиента».

Оценка уровня стресса осуществлялась по пятибалльной шкале, где пятью баллами отмечался высокий уровень стрессогенности ситуации, одним баллом - низкий.

При исследовании профессиональных стрессовых ситуаций были получены следующие данные. Наиболее высокий уровень стресса сотрудниками банка отмечается в блоке ситуаций, связанных с прохождением аттестации (средний балл - 4,7). Большинство сотрудников банка опасаются участвовать в аттестации с целью повышения заработной платы, повышения должности, перевода в другое подразделение. У большей части специалистов отдела клиентского обслуживания и продаж вызывает тревогу содержание вопросов, которые будут задаваться руководителями при собеседовании; страх неуспешного прохождения аттестации; опасение обсуждения личностных характеристик, а также озвучивание некорректных вопросов. По-видимому, более высокий уровень стресса отмечается в ситуации аттестации, поскольку данная ситуация является важным этапом в работе специалистов банковской сферы и определяет дальнейшие отношения банка с конкретным сотрудником.

Также достаточно высоко оценивается уровень стресса в блоке ситуаций, связанных с установлением контакта с клиентами (средний балл - 4,4). Таким образом, большинство сотрудников банка испытывают серьезные затруднения при общении с клиентами противоположного пола, с лицами кавказской и азиатской национальности, разных возрастных групп (особенно с пожилыми людьми), с лицами с высоким социальным статусом (у1р-клиенты); начинают волноваться, когда клиент начинает задавать много вопросов.

Как ситуации, обладающие средним уровнем стресса, сотрудниками банка указываются ситуации, связанные с возражениями клиентов (3,6); связанные с выполнением должностных обязанностей (3,4); связанные с возникновением конфликтов (3,3).

Ситуациями с низким уровнем стресса, согласно представлениям сотрудников банка, являются следующие: возникающие при взаимодействии с руководителем (2,2); возникающие

при взаимодействии с коллегами (2,1); вызванные неблагоприятными условиями труда (2,1); связанные с мотивацией труда (1,9); трудности в выявлении потребностей клиента (1,6).

Второй этап исследования был посвящен изучению копинг-стратегий сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях. При этом рассматривались диспозиции стратегий преодоления профессионального стресса (рис. 1).

с

с

га

ю

Ч

О)

о.

О

14

12

10

8

6

4

2

0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Стратегии копинг-поведения

Рис. 1. Выбор стратегий копинг-поведения сотрудниками банка в профессиональных стрессовых ситуациях Примечание. Цифрами обозначены стратегии копинг-поведения: 1 - активный копинг; 2 - планирование; 3 - поиск активной общественной поддержки; 4 - поиск эмоциональной общественной поддержки; 5 - подавление конкурирующей деятельности; 6 - обращение к религии; 7 - положительное истолкование и личностный рост; 8 -сдерживание; 9 - принятие; 10 - фокус на эмоциях и их выражение; 11 - отрицание; 12 - ментальное отстранение; 13 - поведенческое отстранение; 14 - использование алкогольных и наркотических веществ; 15 - юмор.

Чаще других в данных ситуациях используются стратегии «положительное истолкование и личностный рост», «планирование», «активный копинг», «поиск активной общественной поддержки», «поиск эмоциональной общественной поддержки», а также «подавление конкурирующей деятельности». Редко сотрудники банка обращаются к стратегиям «использование алкоголя и наркотических веществ», «поведенческое отстранение» и «обращение к религии». Для сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях характерно планировать и использовать действия, направленные на решение проблем, возникающих в профессиональной деятельности, находить положительные стороны в сложившихся условиях и использовать опыт, полученный в данных ситуациях для личностного и профессионального роста. Кроме того, сотрудники банка

склонны концентрироваться на решении сложных ситуаций, а также обращаться за помощью, советом, поддержкой к коллегам, близким людям и руководителям.

Третий этап исследования был посвящен изучению преобладающих ценностей сотрудников банка. В результате были получены следующие данные (рис. 2).

В наибольшей степени у сотрудников банка выражены такие ценности, как «помощь и милосердие к другим людям», «признание и уважение людей и влияние на окружающих», «любовь». Наименее выраженными являются такие ценности личности, как «высокое материальное благосостояние», «высокий социальный статус и управление людьми», «социальная активность для достижения позитивных изменений в обществе», «общение».

ц

та

ю

ч

<и

о.

о

5-

4,5-

4-

3,5-

3-

2,5-

2-

1,5-

1-

0,5

0

4 5 6 7 8

Ценности личности

9 10 11

Рис. 2. Выраженность ценностей личности у сотрудников банка.

Примечание. Цифрами обозначены ценности личности: 1 - приятное времяпровождение, отдых;

2 - высокое материальное благосостояние; 3 - поиск и наслаждение прекрасным; 4 - помощь и милосердие к другим людям; 5 - любовь; 6 - познание нового в мире, природе, человеке; 7 - высокий социальный статус и управление людьми; 8 - признание и уважение людей и влияние на окружающих; 9 - социальная активность для достижения позитивных изменений в обществе; 10 - общение; 11 - здоровье.

Следующий этап исследования заключался в определении взаимосвязи ценностей личности и стратегий копинг-поведения сотрудников банка. Для решения этой задачи применялся корреляционный анализ с использованием коэффициента корреляции Спирмена. Корреляционные связи были обнаружены в отношении таких ценностей личности, как «высокое материальное благосостояние», «признание и уважение людей и влияние на окружающих», «социальная активность для достижения позитивных изменений в обществе» (см. табл.).

Таким образом, в группе сотрудников банка обнаружены положительные корреляционные связи ценности «высокое материальное благосостояние» и таких копинг-стратегий, как «активный копинг», «планирование», «подавление конкурирующей деятельности». Сотрудник банка, для которого важным является материальная обеспеченность, в профессиональных стрессовых ситуациях демонстрирует поведение, направленное на решение проблемы, он концентрируется на возникших трудностях, планирует день и свое время, активно решает поставленную задачу, при этом другим сферам жизнедеятельности уделяется меньше внимания. Данный факт можно объяснить тем, что проблемы, возникшие при выполнении должностных обязанностей, могут отразиться на за-

работной плате, что повлияет на материальное состояние сотрудника (рис. 3).

Взаимосвязь ценностей личности и стратегий копинг-поведения сотрудников банка

Стратегии копинг-поведения Ценности личности

Признание и уважение людей, влияние на окружающих Социальная активность для достижения позитивных изменений в обществе Высокое матери- альное благо- состоя- ние

Активный копинг - - 0,299*

Планирование - - 0,379**

Поиск активной общественной поддержки 0,311* - -

Обращение к религии 0,303* - -

Подавление конкурирующей деятельности - - 0,4**

Сдерживание - - 0,45** -

Фокус на эмоциях и их выражение - - 0,46** -

Юмор - -0,307* -

Примечание: * - значимая корреляционная связь на уровне значимости р < 0,05; ** - значимая корреляционная связь на уровне значимости р < 0,01.

1

2

3

Рис. 3. Взаимосвязь ценности «высокое материальное состояние» и стратегий копинг-поведения сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях

- прямая корреляционная связь при Р < 0,01;

______ - прямая корреляционная связь при

р < 0,05.

Также у сотрудников банка выявлены взаимосвязи такой ценности личности, как «признание и уважение людей и влияние на окружающих» с копинг-стратегиями «поиск активной общественной поддержки» и «обращение к религии». Таким образом, сотрудники банка, стремящиеся к одобрению и уважению окружающих, гораздо чаще других в профессиональных стрессовых ситуациях стараются найти поддержку в лице других людей, а также ищут утешения в религии. Это можно объяснить тем, что обращение к религии, а также поиск поддержки у друзей и знакомых может помочь снизить эмоциональное напряжение, возникшее в связи с трудностями в профессиональной деятельности, что положительно повлияет на работоспособность сотрудника. Обращение за информацией и советом к коллегам может помочь быстро решить возникшие проблемы в профессиональной деятельности и заслужить одобрение со стороны руководства и других сотрудников (рис. 4).

Ценность «социальная активность для достижения позитивных изменений в обществе» оказалась отрицательно связана с такими стратегиями копинга, как «сдерживание», «фокус на эмоциях» и «юмор». Таким образом, чем выше в иерархии ценностей человека находится социальная активность, тем меньше он склонен сдерживать активные действия при решении проблем в профессиональной деятельности. При этом сотрудник не склонен выражать

свои эмоции, концентрироваться на негативном эмоциональном состоянии, а также для него не характерно шутить по этому поводу, смотреть на ситуацию с юмором. Подобный факт можно объяснить тем, что сотрудник при возникновении трудностей в профессиональной деятельности скорее будет проявлять активное поведение, направленное на решение проблемы, чем пытаться изменить отношение к ситуации (рис. 5).

Признание и уважение людей и влияние на окружающих

С \

Поиск активной

общественной

поддержки

ч /

Обращение к религии

Рис. 4. Взаимосвязь ценности «признание и уважение людей и влияние на окружающих» и стратегий копинг-поведения сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях

- прямая корреляционная связь при Р < 0,01;

_______ - прямая корреляционная связь при

р < 0,05.

Социальная активность для достижения позитивных изменений в обществе

Юмор

Рис. 5. Взаимосвязь ценности «социальная активность для достижения позитивных изменений в обществе» и стратегий копинг-поведения сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях —ш - отрицательная корреляционная связь

при р < 0,01;

________ - отрицательная корреляционная связь

при р < 0,05.

Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:

1. Большинство сотрудников банка в своей профессиональной деятельности сталкиваются

со стрессовыми ситуациями. Ситуациями, которые оцениваются сотрудниками как стрессогенные, являются «связанные с прохождением аттестации», «установление контакта с клиентами», «связанные с возникновением различного рода конфликтов». Менее стрессогенными для сотрудников банка являются «ситуации, возникающие при взаимодействии с коллегами», «связанные с выявлением потребностей клиентов».

2. Сотрудники банка в профессиональных стрессовых ситуациях используют весь репертуар стратегий копинг-поведения. При этом чаще других используются такие стратегии, как «положительное истолкование и личностный рост», «планирование», «активный копинг», «поиск активной общественной поддержки», «поиск эмоциональной общественной поддержки», «подавление конкурирующей деятельности», редко применяются такие копинг-стратегии, как «использование алкоголя», «поведенческое отстранение», «обращение к религии».

3. В наибольшей степени у сотрудников банка выражены такие ценности, как «помощь и милосердие к другим людям», «признание и уважение людей и влияние на окружающих», «любовь».

4. Существует взаимосвязь ценностей личности и стратегий копинга сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях.

Таким образом, исследование позволило определить наиболее трудные, стрессогенные ситуации, с которыми сталкиваются сотрудники банка при выполнении своих профессиональных обязанностей. Кроме того, выявлены стратегии совладания с данными ситуациями, а также их взаимосвязь с ценностями личности, что дает основание для разработки программ психологической помощи, консультирования и обучения специалистов банковской сферы оптимальным способам преодоления профессионального стресса.

1. Ананьев Б. Г. Человек как предмет познания. -СПб. : Питер, 2002. - 288 с.

2. Анцыферова Л. И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысливание, преобразование ситуации и психологическая защита // Психологический журнал. - 1994. - Т. 15. -№ 1. - С. 3-16.

3. Бодров В. А. Проблема преодоления стресса. Часть 1. «Coping stress» и теоретические подходы к его изучению // Психологический журнал. - 2006. - Т. 27. - № 1. - С. 122-133.

4. Гоановская Р. М. Система психологической защиты и копинг-стратегий // Психология совла-дающего поведения : материалы Международной научно-практической конференции / отв. ред. Е. А. Сергиенко, Т. Л. Крюкова. - Кострома : КГУ им. H.A. Некрасова, 2007. - С. 26-28.

5. Дементий Л. И. К проблеме диагностики социального контекста и стратегий копинг-поведе-ния // Журнал прикладной психологии. - 2004. - № 3. - С. 20-25.

6. Кирилова Н. А. Ценностные ориентации в структуре интегральной индивидуальности старших классов // Вопросы психологии. -

2000. - № 4. - С. 32-43.

7. Купер К. Л., Маршалл Дж. Источники стресса «белых воротничков» // Психология труда и организационная психология: современное состояние и перспективы развития : хрестоматия / сост. А. Б. Леонова, О. Н. Чернышева. - М. : Радикс, 1995. - С. 176-196.

8. Леонова А. Б. Комплексная стратегия анализа профессионального стресса: от диагностики к профилактике и коррекции // Психологический журнал. - 2004. - Т. 24. - № 2.- С. 75-85.

9. Нартова-Бочавер С. К. «Coping behavior» в системе понятий психологии личности // Психологический журнал. - 1997. - Т. 18. - № 5. -С. 20-29.

10. Психология жизненного пути и его диагностика : методическое пособие / авт.-сост.

В. Е. Купченко. - Омск, 2002. - 40 с.

11. Смирнов Л. М. Типология базовых ценностей на основе неосознаваемого сравнения // Вопросы психологии. - 2006. - № 6. - С. 120-133.

12. Фетискин Н. П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально-психологическая диагностика личности и малых групп. - М., 2005. - 490 с.

13. Щербатых Ю. В. Психология стресса. - М. : ЭКСМО, 2006. - 304 с.