Формирование модели управления лояльностью персонала современной организации

Формирование модели управления лояльностью персонала современной организации Полосухина Марина Васильевна

Старший преподаватель кафедры стратегического менеджмента Национальный исследовательский университет Высшая школа

экономики, Пермский филиал, г. Пермь e-mail: marina@polosukhina.com Polosukhina Marina Senior Lecturer of Strategic Management Department

National Research University Higher School of Economics, Perm Branch

Аннотация.

Управление лояльностью персонала организации одна из актуальных тем в контексте управления человеческими ресурсами. В данной статье освещается проблема формирования модели управления лояльностью персонала современной организации. В статье раскрывается определение лояльности персонала организации, представлена авторская модель управления лояльностью персонала.

Ключевые слова.

Лояльность персонала, удовлетворенность трудом, приверженность, компетенция, компетентностный подход.

Abstract.

Management of staff loyalty within the organization is one of the topical issues of human resource management. This article highlights the problem of forming a model of management staff loyalty modern organization. The article deals with the definition of staff loyalty to the organization, provided the author's model of management staff loyalty.

Keywords.

Loyalty, staff, satisfaction, commitment, competence competence-based approach.

На современном этапе развития экономической системы одним из важнейших направлений является активизация человеческого фактора. Изменение социально-экономических форм организации общественного производства настоятельно требует адекватного изменения способов управления главной производительной силой - трудовыми ресурсами, с целью использования интеллектуального и трудового потенциала в нужном для общества, предприятия и человека направлении.

В системе управления персоналом предприятия в условиях изменений и актуализации человеческого потенциала в управленческий оборот вошел термин «лояльность» персонала, который лежит на стыке предметных областей социологии, психологии, менеджмента.

Увеличение интереса к понятию управления лояльностью персонала на предприятиях в России возрастает благодаря экономическому развитию страны и развивающихся предприятий, где количество рабочих мест постоянно увеличивается. Тем не менее рынок рабочей силы достаточно изменчив. По данным Российских исследований, проведенных в период с 2004 года по настоящее время около 75 % респондентов постоянно задумываются о смене места работы. Необходимо отметить, что уход сотрудника из организации и при высокой текучести кадров неизбежно появляются дополнительные незапланированные расходы, снижающие экономическую эффективность деятельности предприятия, что отражает актуальность данного исследования [17].

Проблемы лояльности персонала рассматриваются в работах таких авторов, как М. Армстронга, В. И. Дминяка, Ю. М. Вершило, Т.О. Соломандиной, Дж. Кея, Дж. Куина, Н. Гангани, Г. Мак Лина, проблемы управления персоналом предприятия в работах И.Ю. Баландина, Н.А. Горелова, М.В. Грачева, Г.Г. Зайцева, B.C. Кабакова, А.Я. Кибанова, Е.И.

Комарова, А.Д. Лебедева, М.И. Скаржинского, А.И. Тяжова, Э.А. Уткина, С.И. Файбушевича, Г.В. Щекина и других.

Целью данного исследования является концептуализация понятия управление лояльностью современной организации в контексте компетентностного подхода к организации. Основными задачами исследования являются: теоретическое обоснование понятий

«лояльность», «приверженность», «управление лояльностью», «компетенция организации»; разработка модели управления лояльностью персонала в контексте компетентностного подхода к организации.

Рассматривая подходы к лояльности персонала предприятия можно выделить специфические черты данного феномена в содержательной связке «предприятие - персонал».

С позиции сотрудников лояльность персонала рассматривается через призму четырех основных факторов: опыт работы, соответствие

ценностей, поддержка организации, организационная справедливость. В данном ключе мы можем говорить о рассмотрении понятия лояльность персонала со стороны поведенческого подхода наблюдается тенденция определения данного термина в рамках социально - ориентированного поведения. Основным моментом в идентификации лояльности являются действия человека, совершаемые им в процессе работы [8;15;16].

С позиции предприятия лояльность может рассматриваться через следующие составляющие: отношение к предприятию и поведение сотрудника, кадровая безопасность, экономическая эффективность персонала. С точки зрения системы управления персоналом предприятия понятие лояльности персонала рассматривают как степень внутренней готовности к защите его интересов, выявлению нелояльных сотрудников. В качестве определяющих факторов выступают личная заинтересованность персонала и потенциал лояльности. При этом степень личной заинтересованности связана с мотивацией человека к выполнению своей работы, выполнение сотрудниками предприятия необходимых действий с максимальной производительностью. Именно

стремление персонала к максимальной производительности способствует увеличению доходов и уменьшению расходов предприятия за счёт генерирования новых идей и энтузиазма, что особенно важно сейчас, во время динамичного экономического развития [7 ;9].

Таким образом, лояльность персонала может рассматриваться как многогранное понятие, ключевыми элементами которого являются: степень готовности продолжить работу на конкретном предприятии, эмоциональная к нему привязанность, приверженность к его целям и ценностям, применение, дополнительных усилий в интересах предприятия, с целью повышения эффективности и производительности своего труда, добровольное соблюдение установленных норм, удовлетворённость сотрудника своей работой, условиями труда и вознаграждением, удовлетворённость коллективом, гордость за принадлежность к предприятию.

Тем не менее существует ряд проблем, с которыми сталкиваются современные предприятия в области управления персоналом и управление лояльностью сотрудников.

Обозначим, на наш взгляд, наиболее актуальные проблемы в текущей ситуации на предприятиях.

1. Отсутствие достаточной информации у служб управления персоналом о системе «управление лояльностью персонала».

Соответственно, следствием неинформированности служб управления персоналом является несформированность не только системы управления лояльностью персонала, но и отдельных методов и способов повышения уровня лояльности.

2. Проблема рассогласованности подходов к определению понятия лояльность персонала.

В связи с тем, что до сих пор не сложилось однозначное понимание категории «лояльность персонала» и её взаимосвязи с экономической эффективностью предприятия, в настоящее время существует рассогласованность подходов и к управлению лояльностью персонала,

которая является барьером для формирования единой унифицированной модели управления персоналом. Поэтому в настоящее время наблюдается тенденция формирования различных программ управления лояльностью персонала в зависимости от трактовки данного понятия самим предприятием. Так можно выделить несколько методов управления в зависимости от существующего понимая категории лояльность персонала: ^ методы, связанные с управлением через системы безопасности ^ методы, связанные с управлением человеческим потенциалом ^ методы, связанные с управлением экономической эффективностью

На данный момент времени наибольшее развитие получили методы, связанные с управлением человеческим потенциалом организации.

3. Отсутствие осознания взаимосвязи управления лояльностью персонала и экономической эффективности предприятия.

В настоящее время в организациях не существует осознания взаимосвязи экономической эффективности предприятия и лояльности персонала, а соответственно и нет заинтересованности в формировании модели управления лояльностью персонала.

4. Использование ограниченной системы способов диагностики уровня лояльности персонала.

Чаще всего применяются методы оценки лояльности и удовлетворённости, такие как:

^ Опросы сотрудников, измеряющие количественно уровень удовлетворённости персонала.

^ Анализ текучести персонала, выявляющий темпы и тенденции текучести. Иногда компании исследуют причины ухода сотрудников.

5. Использование ограниченной системы способов управления лояльностью персонала.

По результатам исследования О.В. Мякинченко, целью которого было изучить распространённость программ управления лояльностью

персонала на российских предприятиях, наиболее применяемые методы управления лояльностью персонала непосредственно связаны с удовлетворённостью персонала [13]. «Лояльность», как понятие, имеет более широкую трактовку в связи с чем и методы не должны быть сведены к удовлетворению сотрудников и их базовых потребностей.

6. Отсутствие единого алгоритма, способствующего формированию системы управления лояльностью персонала.

Эффективное управление предприятием синергизирует основные процессы его деятельности, такие как стратегическое планирование, управление персоналом, текущая оперативная деятельность. Управление лояльностью персонала как элемент системы управления персоналом предприятия может рассматриваться как обеспечивающая эффективное решение производственных задач функция (рис.1).

Направленность на свой внутренний потенциал, идентификацию собственных способностей, которые будут являться источником деятельности и результатов, для многих предприятий становится приоритетными задачами. Модели такого анализа и планирования развиваются школой ресурсов, способностей и компетенций.

Подход организаций к персоналу как к человеческому ресурсу, определяет необходимость исследований компетентностного подхода в системе управления человеческими ресурсами [14].

Эволюционное развитие понятия «компетенции» прослеживается в работах Дейст Ф., Армстронга М., Торрингтона Д., Спенсер Л.М. и Спенсер С.М. Развитие компетентностного подхода в России описывается в работах Веснина В.Р., Хуторского А., Поршневой Е.Р., Шекшни С.В., Байденко В.И., Платоновой Т., Ильченко О.А., Зимней И.А.

Исследованиями в области корпоративных компетенций занимались Ильченко О.А., Ефремов В.С., Алехина О., Гангани Н.Т. Различные модели компетенций представлены в работах Ксенофонтовой Е., Володиной Н., , Хуторского А., Уидет С. и Холифорда С., Спенсер Л.М.и Спенсер С.М., Купера К, Равена Дж.

Рисунок 1. Организационно-функциональная структура менеджмента предприятия Однако понятие «компетенция» несет в себе множество разногласий, существуют различные точки зрения на раскрытие этого понятия, его содержание и применение: компетенция рассматривается как

конкурентное преимущество, как способности и действия к результату, оптимизация бизнес-процессов, наилучший вид деятельности предприятия, информационный ресурс предприятия. [4;10;3;11]

Таким образом, под отличительными способностями предприятия или компетенциями понимается набор взаимосвязанных навыков, способностей и технологий, обеспечивающий ему эффективное решение определенного класса задач (типов ситуаций).

Компетенции являются важнейшей характеристикой предприятия, которая, по словам Дж. Куинна, обеспечивает его превосходство. [5]

В рамках нашего исследования нами была определена возможность рассмотрения процесса управления лояльностью персонала в контексте организационных компетенций и на основании анализа подходов к определению лояльности персонала и подходов к определению понятия

«компетенция» нами было сформулировано понятие «управление лояльностью персонала» в данном контексте.

Управления лояльностью персонала - это процесс, позволяющий предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, повысить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых работ и включенности персонала в работу предприятия, то есть формирования высокой степени лояльности персонала.

Процесс управления лояльностью персонала предприятия как организационная компетенция - это долгосрочный процесс, имеющий свою функциональную структуру, взаимосвязан с основными направлениями деятельности предприятия в области управления персоналом, учитывает специфику деятельности предприятия и ориентирован на стратегию его развития.

Рассматривая управление лояльностью персонала как процесс, как способность компании получать определенные результаты можно выделить три основных этапа управления: внешнее управление,

функционирование системы (внутреннее управление) и конечный результат (рис. 2).

Исследования В.С. Ефремова и И.А. Ханыкова показывают, что организационные компетенции направлены на достижение предприятием поставленных целей, через управление ресурсами и бизнес-процессами [10]. Таким образом, сформированная система управления лояльностью персонала предприятия позволяет оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, повысить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых работ и включенности персонала в работу предприятия.

На рис. 2 показан процесс управления лояльностью персонала, который включает в себя профессиональные задачи предприятия по уровням управления, принятие сотрудникам своих профессиональных задач, формирование удовлетворенности/неудовлетворенности трудом,

получение определенных результатов на основе включенности в работу и достижение целей деятельности.

Рисунок 2. Управление лояльностью персонала как организационная

компетенция

Данный процесс взаимосвязан с системой управления персоналом предприятия, так как основные функциональные направления, такие как обучение персонала, мотивация и вознаграждение персонала, развитие и оценка результатов деятельности призваны обеспечить сотрудникам повышение удовлетворенности трудом, тем самым подкрепляя уровень компетенции сотрудника.

Формируя правильную систему управления лояльностью сотрудников, организация может оказывать влияние на их поведении, что в будущем влияет на экономическую результативность персонала, следственно, на экономическую эффективность всей компании и способствует достижению целей организации. Таким образом, место лояльности персонала в системе управления организацией можно определить с помощью следующей модели

Управление Эффективность

организацией персонала

Управление лояльностью персонала

Рисунок 3. Интегрированная модель лояльности персонала

Для достижения поставленной цели предприятию необходимо иметь высокий уровень качества управления организацией, одной из основных частей которого будет система управление персоналом и управление лояльностью сотрудников, так как управление лояльностью способствует «желаемому» поведению сотрудника, что отражается на эффективности персонала и следственно способствует наиболее быстрому достижению целей предприятия.

Таким образом, конкретизируя весь процесс управления

лояльностью персонала как организационной компетенции можно выделить основные шаги ее формирования:

• Формирование концепции управления лояльностью персонала.

Концепция управления лояльностью персонала - это основные

принципы работы с персоналом, «миссия», связанная с кадровой стратегией предприятия.

• Анализ внутренней и внешней среды предприятия, анализ ресурсной системы.

Анализ внутренней среды предприятия определяет, на какие рынки рабочей силы необходимо выходить и в каком количестве привлекать

дополнительных работников, в случае если внутренними ресурсами невозможно обеспечить достижение результата.

• Определение проблемных областей.

Определение проблемных зоны предприятия в процессе управления персоналом позволяет определить приоритетные направления действий по изменению данной ситуации и приведению работы с персоналом в соответствии с разработанной концепцией.

• Выработка целей работы с персоналом.

Определение конкретных показателей в работе и способов их достижения сотрудникам. Цели работы с персоналом должны быть сформированы в рамках и во исполнение общекорпоративных целей.

• Формирование набора мероприятий.

Мероприятия по формированию лояльного персонала должны учитывать специфику предприятия, феномена «лояльности», направлены на готовность сотрудника продолжить работу на конкретном предприятии, эмоциональную к нему привязанность, приверженность к его целям и ценностям, применение, дополнительных усилий в интересах предприятия, с целью повышения эффективности и производительности своего труда.

• Реализация мероприятий.

Целью процесса реализации мероприятий является обеспечение скоординированной разработки и реализации планов предприятия и системы управления персоналом.

• Контроль и оценка.

Цель этапа контроля - определение соответствия (или отличия) реализуемых направлений управления состоянию внешней и внутренней среды, формирование направления изменений.

Подводя итог вышесказанному можно сделать вывод, что процесс управления лояльностью персонала предприятия как организационная компетенция - это долгосрочный процесс, который включает в себя

последовательные шаги по формированию лояльного персонала, ориентированного на достижение целевых результатов.

Литература.

1. Arnon E. Reichers. A Review and Reconceptualization of Organizational Commitment.The Academy of Management Review. Vol. 10, No. 3 (Jul., 1985).

2. Buchanan, B. Building organizational commitment: The socialization of managers in work organizations // Administrative Science Quarterly. 1974. - Vol. 19. - P. 533-546.

3. Gangani, N. T., Mc Lean, G. N. and Braden, R. A. Competency-based human resource development strategy, Academy of Human Resource Development Annual Conference, Austin, TX, 2004 4 - 7 March, in: Proceedings, Vol. 2, pp. 1111 - 1118.

4. Kay J. 'Strategy and the illusions of grand designs', Mastering Strategy / J. Kay // Financial Times. - 1999. - 15 October. - PP. 2-4.

5. Quinn, J. B. Strategies for Change: Logical Incrementalism / J.B. Quinn /. - Georgetown, Ontario., 1980

6. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. Пер. с англ. / М. Армстронг. - 8-е изд. - СПб., ПИТЕР, 2004. - 832 с.

7. Вершило Ю.М. Влияние лояльности персонала на эффективность работы коммерческого банка// Научно-технические ведомости Санкт-петербургского государственного политехнического университета Серия «Экономические науки». - 2008. - № 3 .

8. Доминяк В. Феномен лояльности в разработках зарубежных

исследователей. // Персонал-Микс, 2003, №1.

9. Доминяк В.И. Различные подходы к феномену лояльности и

безопасность организаций. // Теория и практика становления и

развития школы безопасности (научные, учебные, методические и

организационные аспекты). Сборник тезисов докладов

всероссийской научно-практической конференции. - СПб: Изд-во РГПУ им. А.И.Герцена, 2001.

10.Ефремов В.С. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа/В.С. Ефремов, И.А. Ханыков //Менеджмент в России и за рубежом. - 2002. - №2.

11.Ефремов В.С. Концепция стратегического планирования в бизнес-системах. — М: Издательство «Финпрес», 2001.

12. Магура, М. И. Приверженность работников своей организации. Автореф. дис. ... канд. псих. наук : 19.00.03. - М., 1999. - 22 с.

13. Мякинченко О. В. Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании [Электр. ресурс]. - Режим доступа: http://www.top-personal.ru/issue.html71602

14.Останина М.В. Проблема компетентностного подхода к персоналу в стратегическом управлении человеческими ресурсами.//Сборник научных трудов «Актуальные вопросы современной науки», секция «Актуальные вопросы менеджмента и маркетинга», г. Новосибирск, 2008 г., 0,85 п.л.

15.Соломанидина Т. О., Соломанидин В. Г.. Мотивация трудовой деятельности персонала. Юнити-Дана, 2009 - 312 с.

16.Харский К. В. Благонадежность и лояльность персонала. — СПб.: Питер, 2003.

17. Чумарин И. Что такое кадровая безопасность компании [Электр. ресурс]. - Режим доступа: http://www.hr-ua.com/articles/1702/