Процессный подход в системе менеджмента качества

КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА Н.Л. Володина

Рассмотрены принципы системы менеджмента качества: ориентация на потребителя, лидерство, вовлечение людей, процессный подход, улучшение, принятие решений на основе свидетельств, менеджмент взаимоотношений; выделены особенности новой версии международного стандарта ИСО 9001:2015, продемонстрировано применение процессного подхода к системе менеджмента качества на примере логистического процесса, используя концепцию всеобщего управления качеством, позволяющую определить и удовлетворить требования заинтересованных сторон в логистическом процессе; выделены элементы логистического процесса: источники «входов», «входы», деятельность, «выходы», получатели «выходов», средства и методы управления, отличительной особенностью которых является их адаптация к системе менеджмента качества. В статье выделены показатели качества логистических процессов (закупки, сбыта, запасов и транспортировки), позволяющие оценить эффективность и стабильность реализуемых логистических процессов, определены концепции реализации требований всеобщего управления качеством по отношению к логистическим процессам

Ключевые слова: управление, качество, система, процесс, логистика, показатели, стандарт

Качество захватывает все сферы деятельности предприятия как внутри так и вне его. Стандарты в области качества позволили обобщить накопленный практический опыт предприятий в данной области путем применения некоторого набора апробированных видов работ и объединение их в единую систему качества. Бесспорным является применение стандартов, с помощью которых создается на предприятиях система менеджмента качества, соответствующая всем требованиям современного менеджмента, способствующая повышению конкурентоспособности выпускаемой продукции, снижению затрат, увеличению прибыли и повышению деловой активности. На сегодняшний день разработано новое поколение стандартов серии ИСО - стандарт ИСО 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования», который направлен на разработку рекомендаций по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования процессного подхода на основе менеджмента качества.

Система менеджмента качества должна быть применена ко всем аспектам управления: к процессу производства, маркетингу, финансам, персоналу, логистике.

Руководство предприятия, в рамках разработки и внедрения нового стандарта ИСО 9001:2015, должно акцентировать свое внимание на результативном управлении процессами для достижения желаемых показателей деятельности.

Одной из ключевых задач менеджмента организации является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции или оказываемой услуги в течение определенного периода времени. Сертифицированная система менеджмента качества позволяет предприятию:

• усовершенствовать организационную структуру управления и повысить ее эффективность;

• повысить уровень качества продукции или услуг;

• увеличить объем сбыта продукции;

• снизить непроизводительные затраты (потери при производстве, брак, рекламации).

Стандарт нового поколения выделяет следующие принципы менеджмента качества [1]:

-ориентация на потребителя. Данный принцип акцентирует внимание на постанов-

ку во главу угла требования потребителей, в связи с тем что прослеживается прямая взаимосвязь удовлетворенности заинтересованных сторон с результатами деятельности предприятии;

-лидерство. Принцип предполагает наличие у руководства способности оказывать влияние на личности и группы, направляя их усилия на достижение целей организации в области качества. Руководство может использовать пять форм власти и две формы влияния. Власть, основанная на принуждении ориентирована на применении штрафных санкций за наличие брака или за нарушения, приводящие к нестабильности процесса. Власть, основанная на вознаграждении предусматривает существование на предприятии Положения по стимулированию работников за бездефектное производство и разработку рацпредложений, позволяющих повысить качество продукции и процессов. Экспертная власть предполагает наличие у руководителя соответствующих компетенций, способствующих реализации всех процессов менеджмента качества согласно установленным требованиям. Власть примера предполагает воздействие руководителя на подчиненных для достижения надлежащего качества выпускаемой продукции или процесса за счет апеллирования потребностей принадлежности и уважения. Законная власть является обязательной для предприятий ориентированных на постоянное улучшение качества на основе применения соответствующих стандартов в области качества.

-вовлечение людей. Данный принцип тесно связан с предыдущим принципом, который реализуется за счет форм влияния: влияние через убеждения и влияние через участие [5].

-процессный подход. Разработанный стандарт основан на применении процессного подхода, базирующийся на цикле PDCA (Plan - Do - Check - Act), и риск-ориентированное мышление. Реализация цикла PDCA обеспечивает стабильность

процессов посредством эффективного управления ресурсами, выявления возможностей для улучшения процессов.

-улучшение. Затрагивает все процессы, протекающие в организации с целью постоянное повышения эффективности их реализации начиная от разработки ноу-хау заканчивая применением корректирующих воздействий.

-принятие решений на основе свидетельств. Несмотря на существовании риск-ориентированного мышления, управленческие решения принимаются на основе фактов.

-менеджмент взаимоотношений. В отличие от предыдущих вариантов стандартов, данный принцип расширил свои границы. В новой версии рассматривается управление всех взаимоотношений, а не только с поставщиками. Данный принцип носит коммуникационный характер. Построение эффективной коммуникационной системы в рамках менеджмента качества повысит результативные показатели деятельности предприятия.

Система менеджмента качества строится на основе процессного подхода посредством реализации рассмотренных принципов.

В новой версии требование о принятии решений, основанном на рисках, сформулировано явно и тесно увязано с концепцией процессного подхода. Это позволило отказаться от предупреждающих действий как отдельного требования, поскольку переместило их на уровень оперативного и ежедневного функционирования каждого процесса СМК. При этом риск следует понимать не только как негативное явление, но и как возможность нахождения областей для улучшения в процессах. ISO 9001:2015 не требует проведения полной, официальной оценки рисков с заполнением «реестров рисков» или каких-либо других документов.

Разработка и внедрение СМК - кропотливый и длительный процесс (срок разработки может варьироваться в зависимости от численности работающих в организации,

сложности производства и т.п. - от нескольких месяцев до нескольких лет), требует вовлечения ведущих специалистов организации. С привлечением специалистов по консалтингу процедура разработки значительно упрощается и ускоряется.

Рассмотрим пример менеджмента качества логистического процесса. Базируясь на требованиях стандарта организации необходимо планировать, реализовывать и управлять процессами, в том числе и логистическими. Рассмотрим TQM, который представляет собой процесс, охватывающий практически каждую логистическую функцию, выполняемую в рамках системной, интегрированной, постоянно реализуемой и затрагивающей всю организацию деятельности, ориентированной на удовлетворение потребителя. TQM подчеркивает необходимость постоянного совершенствования. По требованиям одного из разделов ISO 9001:2015 организация должна определить и установить процессы взаимодействия с потребителями, определить требования, связанные с продукцией и услугами и проводить регулярный анализ требований, связанных с продукцией и услугами. Для выполнения этих требований должны быть определены и установлены соответствующие процессы [1]. Логистические процессы и операции являются объектами оценки уровня их выполнения со стороны всех заинтересованных сторон. Согласно стандарту ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования», выделяются следующие элементы единичного процесса: источники «входов», «входы», деятельность, «выходы», получатели «выходов», средства и методы управления. Опираясь на концепцию TQM, логистический процесс начинается с определения логистических требований (уровней обслуживания потребителя, уровней запасов, стратегий транспортировки). Эти требования устанавливаются на основании результатов логистического аудита, в ходе которого проверяются материальный менеджмент и ас-

пекты физического распределения общей логистической систем.

После определения требований, процессы периодически анализируются с точки зрения выявления возможностей для их все большего совершенствования. Например, основываясь на результатах предыдущих логистических процессов поставщика звена цепи поставок, могут быть пересмотрены критерии оценки поставщиков или модифицированы стратегии входящей логистики; возможно, с некоторыми отобранными поставщиками могут быть установлены отношения в режиме «точно в срок» (рис.). На каждом этапе разрабатывается план действий и рекомендаций, направленных на совершенствование логистического процесса на основе полученных результатов мониторинга и измерения показателей качества. Выделим следующие показатели качества логистических процессов:

1. Закупки (снабжение):

- обеспеченность предприятия материальными ресурсами или товарами;

- надежность поставок согласно договорным обязательствам;

- оперативность;

- затраты на закупку;

- доля поставок «точно в срок»;

- доля поставок по системе ECR.

2. Транспортировка:

- выполнение нормативных сроков доставки продукции;

- дополнительные услуги при транспортировке грузов;

- стоимость перевозки;

- сохранность груза;

- соблюдение нормативного времени выполнения погрузочно-разгрузочных работ;

- мультимодальные перевозки.

3. Сбыт (продажи):

- скорость реализации продукции;

- доля продукции, отгружаемой «точно в срок»;

- результативность системы "УМ1;

- объем подготовки продукции к производственному потреблению;

- объем подготовки товаров к реализации.

4. Запасы:

- обеспеченность производства запасами, в днях;

- величина производственного запаса;

- запасоёмкость производства;

- величина товарного запаса;

- запасоёмкость реализации (продаж);

- распределение продукции по АВС.

На основе процессного подхода, к системе менеджмента качества выдвигаются

общие требования, касающихся различных аспектов. В отношении реализации логистической деятельностью необходимо также разработать требования по управлению логистическим обеспечением, требования к виду и степени управления логистическим обеспечением, требования по управлению информацией по логистическому обеспечению.

Источники «входов»

Предыдущие логистические процессы поставщика звена цепи поставок

- выбор поставщика;

-определение требований потребителей логистического процесса

Логистическая деятель ность

Обеспечение требований потребителей логистического процесса

Средства и методы управления логистической деятельностью, а также контрольные точки мониторинга и измерения показателей качества

Получатели «выходов»

Последующие логистические процессы потребителя звена цепи поставок

Элементы логистического процесса, сформированных на основе ИСО 9001:2015

В практике внедрения стандарта ИСО 9001 процессный подход зачастую применяется в искаженном виде: процессами называют деятельность подразделений и, по сути, в системе менеджмента качества используется функциональный подход. Естественно, при этом все преимущества процессного подхода не могут быть реализованы. Главной причиной такого искажения то, что про-

цессный подход не применен для менеджмента предприятия в целом. «Пороки» функционального подхода весьма наглядно показал в своей книге Р. Лутц [3,6], в прошлом вице-председатель совета директоров корпорации Chrysler, выводивший компанию из кризиса. Использование процессного подхода позволило компании Chrysler сократить цикл создания новой продукции с пяти до

трех лет, затраты на разработку и постановку на производство новой модели автомобиля — с 2,5 до 1,5 млрд долл. Как правило, используется сочетание процессного и функционального подхода. [3,6]

Реализация процессного подхода в системе менеджмента качества предусматривает всесторонне целенаправленное и четко скоординированное применение методов управления качеством во всех сферах деятельности. Считается необходимым условием реализации на практике требований TQM по отношению к логистическим процессам являются использование на предприятии следующих концепций:

1 Концепция Supply Chain Management (SCM) - «Управление цепями поставок».

2 Концепция Requirements / resource planning (RP) - «Планирование потребностей/ресурсов».

3 Materials / manufacturing requirements / resource planning (MRP) - «Система планирования потребностей в материалах / планирование потребностей производства в ресурсах».

4 Подсистема/модуль DRP.

5 Системы класса ERP.

6 Концепция управления производственными ресурсами - CSRP - Customer sinchronized resource planning - планирование ресурсов, синхронизированное с потребителем.

7 Концепция JIT - Just-in-Time - «Точно в срок».

8 Система KANBAN.

9 Логистическая технология LEAN PRODUCTION.

10 Концепция Demand-driven Technques /Logistics - DDT - «Логистика, ориентированная на спрос».

11 Концепция Effective Customer Response - ECR - «Эффективная реакция на запросы потребителей».

12 Логистическая система управления спросом и пополнения запасов Vendor

Managed Inventory - VMI - «Управление запасами поставщиком».

Эффективность реализации логистического процесса должна проверяться с позиций оценки его качества, используя инструментарий концепции TQM.

Таким образом, внедрение процессного подхода обеспечивает непрерывность управления при интегрировании процессов системы менеджмента качества, а также при их комбинировании и взаимодействии.

Литература

1. Володина, Н.Л. Система менеджмента качества как концепция управления изменениями [Текст] / Н.Л. Володина // Вестник Воронежского государственного технического университета. - 2014. - Т.10. - №3. -С.108-110.

2. Чайка, ИИ. Стандарт ИСО 9001:2015. Что нас ожидает? [Текст] / И.И. Чайка // Вопросы стандартизации. - 2014. - №2. - С.8-11.

3. Щеголева, Т.В. Логистические принципы организации сложного наукоемкого производства [Текст] / Т.В. Щеголева // Эко-номинфо. - 2012. - № 17. - С.67-70.

4. Плоткин, Б.К. Научно-практические вопросы логистики и управления цепями поставок [Текст] / Б.К. Плоткин. - Спб.: СПбГУЭФ, 2012. - 79с.

5. Каблашова, И.В. Формы и методы мотивации персонала в контексте всеобщей ответственности за качество процессов [Текст] / И.В. Каблашова, А.А. Цуканова // Вестник Воронежского государственного технического университета. - 2013. - Т.9. .- №6-2. С.127-129.

6. Щеголева, Т.В. Логистический подход к организации сложного наукоемкого производства [Текст] / Т.В. Щеголева // Вестник Воронежского государственного технического университета. - 2012. - Т.8. - №8. - С. 77-80.

Володина Наталия Леонидовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления на предприятии машиностроения, Воронежский государственный технический университет (г. Воронеж, Российская Федерация), volonataly.79@mail.ru

THE PROCESSUAL APPROACH IN THE SYSTEM OF QUALITY MANAGEMENT

N.L. Volod^, Voronezh State Technical University, Voronezh, Russian Federation, volonataly.79@mail.ru

The principles of the quality management system have been studied, namely, customer focus, leadership, involvement of people, process approach, enhancement, evidence-based decision-making and relationship management. The peculiarities of the new version of the international standard ISO 9001:2015 have been highlighted. The application of the processual approach to the quality management system has been demonstrated by an example of the logistic process, using the concept of universal quality management, which permits to identify and satisfy the requirements of stakeholders in the logistical process. The elements of the logistical process have been singled out, namely, sources of «inputs», «inputs», performance, recipients of «outputs», methods and means of control, the distinctive feature of which is its adaptation to the quality management system. The article highlights the indicators of logistic process quality (procurement, sale, storage and transportation), which allow to assess the effectiveness and stability of logistic processes being implemented. The concepts of implementing the universal quality management requirements have been defined with reference to logistic processes

Key words: management, quality, system, process, logistics, indicators, standard

References

1. Volodina N.L. Sistema menedzhmenta kachestva kak koncepcija upravlenija izmenenijami [The quality management system as a concept of change management]. Vestnik Voronezhskogo gosudarstvennogo tehnicheskogo universiteta [The Bulletin of Voronezh State Technical University], 2014. Т.10. №3. PP.108-110.

2. Chaika I.I. Standart ISO 9001:2015. CHto nas ozhidaet? [The ISO 9001:2015 standard. What to expect?]. Voprosy standartizacii [The issue of standartization], №2. 2014. PP.8-11.

3. Schegoleva T.V. Logisticheskie principy organizacii slozhnogo naukoemkogo proizvodstva [The logistic principles of organizing the complex science-based production]. JEkonominfo [Ekonominfo], 2012. № 17. PP.67-70.

4. Plotkin B.K. Nauchno-prakticheskie voprosy logistiki i upravlenija cepjami postavok [Research and practical issues of logistics and supply chain management]. Spb.: SPbGUJEF, 2012. -p.79.

5. Kablashova I.V., Tsukanova A.A. Formy i metody motivacii personala v kontekste vseob-shhej otvetstvennosti za kachestvo processov [The forms and methods of personnel motivation in the context of universal responsibility for process quality]. Vestnik Voronezhskogo gosudarstven-nogo tehnicheskogo universiteta [The Bulletin of Voronezh State Technical University], 2013. № 62. PP.127-129.

6. Schegoleva T.V. Logisticheskij podhod k organizacii slozhnogo naukoemkogo proizvodstva [The logistic approach to organization of complex science-based production]. Vestnik Voronezh-skogo gosudarstvennogo tehnicheskogo universiteta [The Bulletin of Voronezh State Technical University],2012 V.8. № 8. PP. 77-80