Цифровизация в тренде

Пока в мире действует тренд на цифровизацию, Альфа-Банк создает новые сервисы для экономии времени и упрощения процесса получения услуг, но не прекращает увеличивать количество своих офисов. Какие главные потребности у клиентов и как упростить жизнь бизнесменам, рассказал управляющий Альфа-Банка в Уфе Радик Ахметшин.

Радик Ахметшин, управляющий Альфа-Банка в Уфе

— Прошлый год преподнес немало сюрпризов для жителей Башкирии и представителей бизнеса. Как вы оцениваете новую реальность с точки зрения трансформации банковского рынка?

— Коронавирус сильно на всех нас повлиял и изменил. Прежде всего мы думали о наших клиентах, как сделать так, чтобы они продолжали бесперебойно получать финансовые услуги. Мы провели большую аналитическую работу и видим, как на изменения реагирует розничный рынок и другие клиентские сегменты: малый, средний и крупный бизнес. У всех свои запросы, и они разные. Например, один из трендов нового времени — это упор на цифровизацию. Даже если банк был довольно традиционным, за время пандемии он был вынужден развивать удаленные каналы.

Могу сказать, что за прошедший год, несмотря на все ограничения, мы усилили свои позиции — сделали свои продукты и сервисы более доступными, активно вошли в социальные сети, но при этом не исчезли полностью из офлайн-взаимодействия с клиентами. Мы понимаем, что живой контакт в любом случае нужен, поэтому наши офисы всегда были открыты. Также мы всегда имели в виду, что пандемия коронавируса рано или поздно закончится. И клиенты, которые соскучились по живому общению, вернутся в офисы. Мы были готовы к этому.

— Насколько сейчас важно банкам представлять себя в социальных сетях?

— Социальные сети уже давно стали неотъемлемым каналом общения банка с клиентами. В Альфа-Банке есть специальный отдел, который работает с клиентами в соцсетях, 24/7 отвечают на комментарии, решают проблемные кейсы. С уверенностью могу сказать, что соцсети стали новыми медиа. Если кампании нет в соцсетях, ее, можно сказать, нет на рынке.

— Многие компании за последние два года с начала пандемии заметно сократили свои офисы и представительства. В Альфа-Банке все наоборот — вы открываете новые точки. При этом они совершенно другие. Какой стратегии сейчас придерживается банк?

— Если говорить о нашей стратегии — это игра на опережение. Оценивая рынок, мы понимаем, что он меняется, и предлагаем то решение, которое нужно клиенту. Подтверждением этому являются наши цифры. Совокупный кредитный портфель за 2020 год вырос более чем в 2,5 раза. У людей по-прежнему остается высокая потребность в жилье, мы стали лидерами на рынке ипотечного кредитования. Активно кредитуем предпринимателей, например, сумма утвержденных лимитов на клиентов среднего бизнеса составляет более 17 млрд руб. Это говорит о том, что стратегия себя оправдывает, и она максимально эффективна.

— Когда попадаешь в ваш новый офис, сначала даже не до конца понимаешь, где ты — в банке или в каком-то суперсовременном офисе западной компании. Чего вы добиваетесь — удивить клиента, погрузить его в новые технологии или поразить конкурентов?

— Офисы нового формата носят название Phygital — это сочетание цифрового (digital) и физического (physical) присутствия. Клиенту, которому необходимо живое общение, с удовольствием помогут наши менеджеры, а остальные могут получить услуги дистанционно. Теперь, заходя к нам, клиент попадает не в стандартный банковский офис, а в открытое пространство, похожее на кафе или коворкинг, с панорамными окнами, дизайнерской мебелью и зеленой зоной. Далее его идентифицирует система Face ID, благодаря чему менеджер уже знает, какая потребность у клиента. Например, если человек интересуется инвестициями — ему будут предложены новые инструменты, если клиент пришел за ипотекой — мы рассмотрим все варианты. Это делается для того, чтобы сократить время и максимально оперативно предоставить услугу.

У сотрудников в офисах нового формата нет компьютеров и мониторов, которые вызывают определенный барьер в общении. Все наши менеджеры пользуются компактными беспроводными планшетами и ноутбуками, операции подтверждаются через интернет-банк и SMS, а подписи под документами электронные. Однако, если клиенту нужен бумажный документ, там с легкостью можно получить его. Другими словами, новые офисы — это живой организм. Своего рода нейросеть новых банковских технологий.

— Как Альфа-Банк пришел к идее создания офисов такого формата?

— Мы смотрели на мировые бренды, как организует пространство продаж крупнейшая компания Apple, сеть «Кофемания» и так далее. Прежде чем запускать такой формат офисов, у нас был период тестирования в Москве. Приходили сотрудники банка в качестве клиентов и на себе испытывали новый подход к обслуживаю.

— Многие банки пытаются сейчас уйти в онлайн. У вас же ситуация довольно нестандартная. Вы технологичный банк, но все равно открываете новые офисы. Почему?

— Альфа-Банк всегда шел впереди с точки зрения внедрения технологий. Мы ориентированы на то, чтобы наши сервисы были максимально удобными, а наши клиенты оперативно получали услуги. С одной стороны, мы понимаем, что сейчас тренд на удаленный доступ к сервисам. С другой стороны, даже наличие современных цифровых каналов не исключает физического присутствия и реального обсуждения с клиентом его запросов. Мы все живые люди, и нам требуется в формате разговора прийти к более подходящему решению. Тем более, вполне возможно, клиент на месте решит, что ему необходимы и другие услуги, о которых он не задумался бы в режиме онлайн.

— Если говорить о клиентах, то как изменился их образ за это время? Поменялись ли их потребности?

— Клиенты стали более осторожными, расчетливыми и экономными в хорошем смысле этого слова. Клиенты выбирают карты с кэшбэком, ориентируются в накопительных счетах, процентах на остаток, инвестициях. Люди больше не смотрят на выгоду в моменте, а смотрят на два шага вперед. Если мы вводим на рынок банковскую карту, она должна быть самой современной, самой простой в использовании. Такой, чтобы пользователь не запутался в ее функциях, не переплачивал за какие-то лишние, по сути, не нужные опции. С этой целью, например, Альфа-Банк плотно сотрудничает с компаниями, которые считаются самыми передовыми: «Билайн», «Связной». В плане крупного бизнеса — X5 Group по big data и клиентским базам. Хотя партнерами могут стать не настолько известные компании. Если у них есть высокотехнологичные сервисы — мы готовы вместе работать.

— Для многих жителей республики не перестает быть актуальным квартирный вопрос. В прошлом году, по данным аналитиков, количество выданных кредитов по ипотеке побило все рекорды прошлых лет из-за внедрения льготной ставки. Что происходит с ипотекой в этом году?

— Действительно, количество выдач ипотеки увеличилось почти в два раза по сравнению с первым кварталом этого года. Сейчас наблюдается тренд на покупку готового жилья в ипотеку. Этому способствует выгодная ставка от 8,19% на рынке вторичного жилья. А при первоначальном взносе от 50% ставка снижается до 7,99%. К слову, туда входит в том числе и материнский капитал.

И здесь тоже важно не стоять на месте, предлагать новые технологии продукта. Мы, например, внедрили онлайн-оформление ипотеки, оценки недвижимости. Теперь клиенту даже не нужно приезжать в офис, оформить ипотеку можно полностью онлайн. А процесс оценки недвижимости происходит так: клиент сам фотографирует квартиру и не ждет вызова оценщика. Сделать это можно в максимально короткие сроки — отчет об оценке готовится максимум сутки.

Также теперь при оформлении ипотеки не обязательно иметь в наличии кадастровый паспорт при условии, если это первичный рынок, а первоначальный взнос — не менее 20%. Для всех действует выгодное предложение по ставке от 7,89% годовых. Достаточно активно реализуется семейная ипотека со ставкой в 4,99%. Более того, появилась возможность приобрести квартиру физлицу по договору об уступке в случае, если дом еще не сдан. Конечно, у нас действуют все программы государственной поддержки населения, благодаря которой можно оформить ипотеку со ставкой в 6,5% годовых. Помимо этого, мы реализуем уникальную партнерскую акцию с группой компаний «Жилой квартал» — это ипотечный продукт со ставкой всего в 3,55%. Первый взнос самый минимальный — не должен быть ниже 15%. Предложений много, и к каждому клиенту стараемся найти индивидуальный подход.

— Растет ли спрос населения на банковские услуги? И какие сейчас из них самые популярные?

— За время пандемии активизировалась молодежь. Думаю, этому способствовало наше активное присутствие в социальных сетях, работа с блогерами, а также реферальная программа «Приведи друга и получи 500 рублей». Пользователи приглашают своих знакомых, и, если те оформляют карту, они оба получают по 500 рублей. Среди клиентов пользуются популярностью наши дебетовые карты — их выдача увеличилась на 40% по сравнению со вторым кварталом 2020 года. Продукт действительно востребован, и это не удивительно, потому что она, во-первых, бесплатная всегда, во-вторых, по ней можно получать 2% кэшбэка с каждой покупки и до 33% при оплате товаров и услуг у наших партнеров. Помимо этого, ежемесячно растет количество выданных кредитных карт «100 дней без процентов» с очень выгодными условиями.

— Пандемия коронавируса заставила людей всерьез задуматься об экономии своих финансов. А если говорить о депозитах, то ставки значительно снизились. Какие продукты вы предлагаете клиентам, чтобы заработать на своих сбережениях?

— У нас сейчас самая высокая ставка на рынке по накопительным счетам — 7% годовых. Такая ставка действует с первого месяца. Для крупных вкладчиков есть индивидуальные предложения по вкладам. Также мы видим повышенный спрос у клиентов на инвестиции.

— Какую позицию в отношениях с клиентами крупного и среднего бизнеса сейчас занимает Альфа-Банк?

— Клиентов сегмента крупного и среднего бизнеса я бы разделил на две категории. Первые — это те, у кого стабильная выручка от хозяйственной деятельности. У них зачастую нет активного роста бизнеса, но они чувствуют себя на рынке уверенно и стремятся максимально снизить свои расходы, а том числе и финансовые. Для них мы стараемся подобрать максимально комфортные продукты с точки зрения и кредитования, и сбережения денежных средств, даже с точки зрения пассивного дохода. Поэтому предоставляем выгодные ценовые условия и структурное обеспечение на нужные сроки.

Клиенты второй категории, несмотря на сложности, связанные с пандемией коронавируса, колебанием цен на энергоносители, сырьевые ресурсы и мировые тенденции изменения стоимости ресурсов, активно развиваются сами и реализуют новые проекты и выходят на новые рынки. Им мы предлагаем большой спектр финансовых услуг, рассчитанных именно на приобретение основных средств. Это наше финансовое плечо для исполнения новых контрактов и строительства объектов недвижимости.

Также мы активно развиваем финансирование в рамках факторинга, который позволяет не ждать отсрочку от заказчиков, а получать средства в качестве финансирования оперативно. Кроме того, Альфа-Банк предоставляет лизинг транспорта и оборудования для приобретения основных средств предприятия, электронные банковские гарантии для участия компаний в различных государственных и коммерческих тендерах, удобные и достаточно эффективные услуги по обслуживанию внешнеэкономической деятельности предприятий с конкурентными тарифами и условиями. Помимо прочего, большим спросом у нас пользуется онлайн-кредитование и экспресс-кредиты для оперативного использования средств в бизнес-проектах клиентов.

В качестве примера можно привести множество лизинговых сделок с застройщиками. Сейчас в сфере строительства наблюдается рост потребности компаний в предоставлении проектного финансирования для строительства новых жилых домов. Только за первое полугодие 2021 года наш лизинговый портфель вырос более чем в 20 раз по сравнению с началом года.

— Какие сейчас тенденции на рынке малого бизнеса?

— Исходя из опыта последних двух лет, мы видим большую потребность наших клиентов в качественном торговом и интернет-эквайринге, особенно в условиях роста интернет-торговли. От нас ждут новых, быстрых и эффективных решений в этой сфере. И, конечно, представители сферы стараются внедрять новые услуги и улучшать сервисы самих банковских продуктов. Не так давно на рынке появился достаточно удобный и уникальный сервис «Нет монет». Он создан для людей, занятых в различных сферах предоставления услуг — ресторанов, салонов красоты, медицинских центров. Приложение позволяет клиентам оставлять чаевые специалистам в качестве благодарности за качественно проделанную работу по QR-коду. Сами пользователи приложения могут следить за транзакциями и оперативно реагировать на отзывы своих клиентов. Альфа-Банк в этом плане тоже не стоит на месте — наш новый сервис AlfaPOS активно набирает обороты. Представителям малого бизнеса больше не нужно подключать и носить с собой терминалы — достаточно установить приложение на свое устройство. Средства поступят на счет, как только покупатель приложит карту, смартфон или любое другое бесконтактное средство оплаты с NFC.

Помимо этого, сейчас малый бизнес активно пользуется кредитными продуктами. Наш кредитный портфель в сентябре 2021 года увеличился в 2,5 раза по сравнению с началом года. Особой популярностью среди предпринимателей пользуется экспресс-кредитование, благодаря которому можно получить предварительное решение всего за три минуты. Учитывая постоянную нехватку времени — это очень удобно. Также буквально сейчас мы запустили новую услугу — «Бизнес-Кредит», когда первые три месяца клиент не платит основной долг и процент по кредиту. В случае, если в мире наступит новая волна коронавируса, это может спасти многих представителей малого бизнеса. Услуга позволит платить клиенту лишь один процент от всех поступлений на расчетный счет и столько же за эквайринг. А наш сервис «Регистрация бизнеса» позволит бесплатно и быстро зарегистрировать свое дело на ИП или юридическое лицо.

— Сейчас вы уже отлично умеете работать в новых условиях — поменяли курс, ввели новые технологии. Если говорить о четвертой, пятой «волне» пандемии, о каких-то возможных ограничениях — то к чему вы готовы?

— Альфа-Банк сейчас конкурирует только с государственными банками. Мы достигли этого уровня за счет собственных фундаментальных правил и долголетней надежности. Но при этом мы легкие и гибкие, что и требуется клиентам и рынку. Мы умеем действовать молниеносно, не тратя время на бюрократические варианты принятия решений, как это бывает в крупных структурах. Поэтому, я думаю, мы удержим свои позиции по всем направлениям бизнеса. Республиканский валовый региональный продукт глобально формируется девятью секторами экономики, мы будем присутствовать в каждом из них. Даже если будут введены еще какие-то ограничения, мы не только с ними справимся, разработаем новые технологии и формы работы и выиграем на этом. Более того, я уверен, что мы еще и научим других, как это делать.

АО «Альфа-Банк». Генеральная лицензия Банка России №1326от 16.01.15.