Мелкий ДЕЗ

Реформа ЖКХ в Москве вроде как состоялась, жильцы выбрали компании, которые обслуживают их дома. Но по вызову из ДЕЗов приходят прежние сантехники и электрики, их манеры и подход к работе никто будто не реформировал. Неудивительно, что в столице расцвел рынок коммерческих служб быта, которых еще несколько лет назад было раз, два и обчелся. Эти фирмы развивались бы еще быстрее, а возможно, даже потеснили бы ДЕЗы, если бы не жесточайший кадровый голод.

ДЕЗ-информация

Новый Жилищный кодекс РФ, казалось бы, должен был постепенно положить конец жэковской культуре бытового обслуживания населения. За собственниками помещений закрепили право пользоваться, владеть и распоряжаться не только своей квартирой, но и общим имуществом многоквартирного дома. Одно из ключевых положений реформы ЖКХ в том и состояло, чтобы собственники жилья и организация, управляющая их многоквартирным домом, перешли к договорным отношениям. Вроде как признавалась важность невидимой руки рынка: плохо работаете — уйдем к конкурентам.

Владельцы квартир на собрании выбирали способ управления домом, а если они не могли определиться, им должны были помочь органы местного самоуправления — провести открытый конкурс, победитель которого и становился управляющей компанией (УК). Ей предстояло заключить с собственником договор, где прописывалось, как и за какие деньги дом будет содержаться в порядке. Кодекс устанавливает три варианта управления домами. Первый — самими жильцами-собственниками. Его выбрали не более десятка домов в Москве, ведь в случае аварии жильцам нужно собираться и решать всем миром, как устранять ее последствия. Второй способ — управление товариществом собственников жилья (ТСЖ), которое может заключать договор непосредственно с эксплуатирующими компаниями (выбор 4910 московских домов, 16%), а может нанять УК и поручить управление ей (3299 домов, 11%). В подавляющем же большинстве жильцы столичных домов (22 271, 73%) выбрали третий способ управления, поручив по старинке свое ЖКХ ГУП "Дирекция единого заказчика" (ДЕЗ), которых в Москве 124. Город планирует их акционировать и продавать акции или отдавать бизнесменам в доверительное управление.

В самих ДЕЗах о ходе и итогах реформы, как сговорившись, беседовать отказываются. На занятость или отсутствие людей, уполномоченных давать комментарии, корреспонденту "Денег" сослались в трех десятках этих организаций. Причины объясняют представители коммерческих фирм, играющие на том же поле бытового обслуживания: потребитель изменений в его качестве по большому счету не чувствует, потому что ситуация мало отличается от дореформенной. ДЕЗы с теми же сантехниками-электриками просто превратились в УК. Виной всему инертность жильцов: большинству из них все равно, кто обслуживает дом.

Так или иначе, в последние годы расцвел рынок коммерческих фирм, предлагающих те же услуги по мелкому домашнему ремонту. "Всем компаниям вроде "Мужа на час" надо стремиться стать управляющими — брать на обслуживание сразу несколько домов,— сказал корреспонденту "Денег" на условиях анонимности руководитель одной из таких фирм.— Но мы живем в Москве и понимаем, что никаких свободных конкурсов не бывает и сейчас это невозможно. Однако стремиться надо".

Поэтому, невзирая на успехи реформы ЖКХ, спрос на услуги "мужей на час" растет.

Надежное плечо

Москвичка Екатерина Новикова рассказывает, как после нескольких дней безрезультатного ожидания мастера из ДЕЗа решила избавиться сразу от нескольких домашних техногенных катастроф с помощью приглашенного из фирмы специалиста по мелкому ремонту. "Приехал учтивый мастер, от него веяло надежностью и даже импортным парфюмом,— восхищена девушка.— Поменял смеситель, повесил карниз, вставил стекла в двери".

Бизнес на бытовых услугах жильцам многоквартирных домов очень молод. Отличная идея объединить в одном специалисте плотника, сантехника и электрика, способного поменять замок, устранить течь и починить розетку, озарила в 2003 году пермских предпринимателей. Придуманное название фирмы — "Муж на час" — было столь гениальным, что его тут же пустили в тираж конкуренты: правовую защиту своим идеям отцы-основатели "Мужа" обеспечить не догадались. Любой внедорожник называют джипом, а копировальный аппарат — ксероксом. Вот и специалиста по мелкому ремонту привычно уже зовут "мужем на час" — возможно, и потому, что треть россиянок не замужем. И вскоре "клоны" или конторы с похожими наименованиями — "Супруг на час", "Муж напрокат" — появились в Москве, Петербурге, Самаре, Красноярске, Томске. Первопроходцам осталось заявлять на своем сайте: "Обращаясь в компанию со схожим названием, вы рискуете столкнуться с некачественным оказанием услуг". По словам экспертов, секрет успеха подобных проектов заключается в точном определении неудовлетворенного спроса на мелкий квартирный ремонт.

"Идея открыть свою фирму возникла около двух лет назад, когда дома сломалось что-то из сантехники и пришлось вызвать мастеров из ДЕЗа,— вспоминает Сергей Захаров, гендиректор ООО "Авангард", предоставляющего услуги мелкого ремонта под брендом "Домашний мастер".— Пришли двое: один практически в неадекватном состоянии, другой просто "хорош". Это и натолкнуло на мысль попробовать организовать собственное дело".

Компании по мелкому бытовому ремонту предлагают стандартный набор услуг: установка и замена розеток, выключателей, крепеж люстр, светильников, бра, прокладка проводов, антенных и телефонных кабелей. Мастера готовы заменить смесители, отремонтировать мойку или сливной бачок унитаза, наладить подводку стиральной машины. Они могут собрать мебель, навесить карнизы и полки, врезать замки, подремонтировать плинтусы.

Формально большинство подобных услуг обязаны выполнять мастера из ДЕЗа. Причем, согласно "Сборнику предельной стоимости отдельных видов работ, выполняемых за счет средств граждан в жилищном фонде города Москвы", значительно дешевле, чем "мужья". Например, согласно "Сборнику", заменить унитаз со смывным бочком работник ДЕЗа должен за 410,8 руб. (фирменные расценки — от 800 до 2 тыс. руб.), врезать новый замок — за 144,6 руб. ("муж" сделает это рублей за 600), а вмонтировать новый выключатель или штепсельную розетку — за 41,4 руб. (цена частной фирмы — 300 руб.). Особенно умиляют, конечно, эти цифры после запятой в дезовских прайс-листах.

У "мужей на час" практикуется и фиксированная, и повременная оплата. Первая действует для работ, которые можно четко сформулировать, например повесить зеркало, врезать замок, заменить кран, установить розетку. Сумма, которую с вас возьмут, определяется действующими тарифами и не зависит от длительности выполнения работы. Так, ремонт смесителя обойдется в 300 руб., сверление отверстий — в 100-150 руб. за штуку, навеска полки стоит около 300 руб.

Если работу сложно оценить (разобрать старый шкаф, собрать мебель, оказать помощь в совершении покупок, оштукатурить или выкрасить стены, поклеить обои или освободить от старого хлама балкон и т. д.), то мастер будет работать "на время". На сайтах фирм в описании повременной оплаты сказано, что стоимость одного часа работы домашнего мастера мужской помощи зависит от ее сложности. Как правило, за час квалифицированного труда придется выложить около 500 руб. Могут взять и больше. Например, в компании "Ремонт М" берут 800 руб. за час работы при минимальном заказе на два часа. Отсчет времени начинается с момента прибытия мастера.

Порядок цен на любой ремонт всегда можно обговорить по телефону с оператором, но надо понимать, что зачастую это обсуждение может претендовать разве что на статус предварительного, оценочно-прикидочного. "Например, звонит человек и жалуется, что у него течет под ванной. Работа может стоить как 1000 руб., так и 3000 руб., точно сказать можно только при осмотре на месте,— рассказывает Сергей Захаров.— Случается, что сталкиваемся и с проблемными клиентами, которые не согласны платить установленную таксу даже после приезда мастера. Для этого существует черный список: при повторном обращении к нам за помощью мы отказываем им в обслуживании. Но Москва большая, и такие случаи крайне редки".

Поскольку фирмы, занимающиеся мелким бытовым ремонтом, вправе проводить наличные расчеты без применения кассовой техники (согласно постановлению правительства от 31 марта 2005 года N171), вместо чека на руки клиенту выдается бланк строгой отчетности — стандартная форма документа, согласно которому конечная ответственность за выполненный ремонт ложится на компанию. "Мы даем гарантию на три месяца. Если вина компании очевидна, то, конечно, фирма возмещает ущерб. Если определить виноватого не так легко (возможно, просто прохудилась бракованная труба в стене — зона ответственности ДЕЗа), то мы стараемся путем переговоров найти золотую середину",— говорит Захаров.

Как правило, частные компании предупреждают о минимальном возможном заказе — скажем, минимум на два часа при почасовой схеме оплаты: спрос настолько велик, что более мелкие заказы фирмы просто игнорируют. Поэтому обычно клиенты, вызывающие мастера, к его приходу подготавливают сразу несколько заданий. В частных ремонтных компаниях работает всего 5-10 мастеров, реже до 20, и починить протекающий кран в день обращения у специалистов получается далеко не всегда. "Порой приходится даже отказывать клиентам из-за занятости наших мастеров,— разводит руками менеджер отдела по бытовому обслуживанию компании "Мастера.ру" Ирина Лаврентьева.— Конечно, мы стараемся сохранить заказ, перенеся его по времени на более поздний срок. Но бывает и так, что на три-четыре дня вперед все "мужья" уже забиты, как, например, сейчас".

Незаконные "мужья"

Рынок коммерческого ремонта аналитики пока не считают, но достаточно вбить в поисковую строку словосочетание "муж на час", чтобы интернет выдал вам ссылки на десятки контор. Львиная доля из них — шабашники, которые, подобно частным "бомбилам", отбирающим хлеб у таксопарков, работают без образования юридического лица и вообще без каких-либо документов.

Обзвон корреспондентом "Денег" множества фирм продемонстрировал нежелание большинства из них идти на контакт. Официально на этом рынке в Москве работает около 30 компаний, объясняет Сергей Захаров. "Десятки "фирм" действуют на свой страх и риск: они нигде не зарегистрированы, не платят налоги, а принимают заказы у себя в квартирах, как правило, жены и матери мастеров,— говорит он.— Они, конечно, боятся огласки".

По данным маркетингового агентства Bauman Innovation, спрос на бытовые услуги в последние годы увеличивается на 25-30% ежегодно. Поэтому организаторов семейного бизнеса без разрешительных бумаг можно понять: рынок далек от насыщения, конкуренции среди фирм практически не наблюдается — вот и нет нужды, что называется, строить сильные бренды. Из-за проблем, связанных прежде всего с подготовкой персонала и сложностью контроля за тем, чтобы деньги клиента "муж" не клал себе в карман, рентабельность предприятий редко поднимается выше 10%. По словам Ирины Лаврентьевой, большинство заказов делается на небольшую сумму — от 500 руб. до 3 тыс. руб. "Мы стараемся браться только за работу стоимостью от 2,5 тыс. руб. Иначе работать невыгодно",— признается она.

Перед открытием собственной фирмы, которая будет чинить бачки унитазов, предпринимателю по закону нужно ни больше ни меньше как получить строительную лицензию в Госстрое России. Таково требование закона "О лицензировании отдельных видов деятельности" и постановления правительства "О лицензировании деятельности в области проектирования и строительства". Ремонтная деятельность без разрешения, утверждают юристы, подпадает под действие ст. 171 Уголовного кодекса РФ "Незаконное предпринимательство" и грозит штрафом до 300 тыс. руб. или в размере зарплаты или иного дохода осужденного за период до двух лет. Еще Уголовный кодекс предусматривает либо обязательные работы на срок от 180 до 240 часов, либо арест на срок от 4 до 6 месяцев.

Организационная форма деятельности ремонтных компаний, работающих легально, которую предпочитают предприниматели,— это общество с ограниченной ответственностью (ООО). Поэтому кроме строительной лицензии предприниматель, решивший организовать собственное дело, должен зарегистрировать юрлицо: подать в регистрирующий орган заявление о государственной регистрации, решение о создании юрлица, составленное в виде протокола, договора или иного документа, учредительные документы и квитанцию об уплате государственной пошлины. И пройти все дальнейшие процедуры.

Посчитать объем инвестиций, требующихся для открытия собственного дела, "Деньгам" помогли в компании "Мастера.ру": "В первую очередь это зарплатный фонд. Диспетчеру (а лучше двоим, которые работали бы посменно) — от 15 тыс. до 20 тыс. руб., менеджеру отдела — 20 тыс., бухгалтеру — еще 30 тыс., паре мастеров — по 30 тыс. руб. Затем реклама — примерно 50 тыс. Плюс аренда офиса в 15 кв. м минимум обойдется примерно в 12 тыс. руб. в месяц. Умножаем эту сумму на 6 (судя по опыту, нужно около полугода, чтобы дело пошло), получаем немногим больше миллиона. Такую сумму необходимо потратить на начальном этапе. Окупиться вложения должны примерно за год".

Едва ли не самая заметная статья расходов таких компаний — реклама. По мнению Ирины Лаврентьевой, наиболее эффективна та, что размещается в бесплатных газетах объявлений и в интернете: "У этих источников информации многомиллионная аудитория. Расклеивать объявления по подъездам нецелесообразно". Не согласен с ней Сергей Захаров, чья компания прибегает к рекламным листовкам. "Хотя, конечно, в основном о нас узнают через интернет, это главная статья нашего рекламного бюджета",— поясняет он. Тем не менее лучший вариант, сходятся во мнении участники рынка,— когда о "мужьях" узнают по сарафанному радио.

Слесарное дело

Сотрудники ремонтных компаний все как один сетуют на острую нехватку квалифицированных работников. "Настоящих специалистов очень мало, много дилетантов, к тому же пьющих",— рассуждает Сергей Захаров. Трудно найти хорошего "мужа", который был бы не просто электриком или сантехником, а умел выполнять сразу много работ, добавляет Ирина Лаврентьева: по ее выражению, "в огромной пустыне мы ищем золотые песчинки".

Если на объект прибыло не "золото", последствия для фирмы могут быть серьезными: неквалифицированные действия слесаря или электрика нанесут материальный ущерб клиенту. "Представьте, мастер меняет батарею. Плохо закрутил винт, залил соседей,— приводит пример Ирина Лаврентьева.— Или, подключая стиральную машину, "муж" перетянул шланг. Образовалась микротрещина, а люди уехали на дачу. Шланг порвало, опять же залили соседей".

Действительно, "мужья" не всегда работают отлично. На одном из форумов о недвижимости в разделе бытового ремонта пользователь Кирилл рассказал о том, как у его знакомой возникла необходимость повесить багет — карнизы для штор. "Поскольку из мужчин в семье один только кот Васька, а карнизы — это дело сугубо мужское, пришлось прибегнуть к помощи так называемого "мужа",— пишет Кирилл.— Обратились в фирму, назначили время, и тут началось самое интересное. "Муж" провозился два часа, при этом не там отрезал карниз, расколупал свежеокрашенную стену и, отчаявшись, признал свое поражение. В результате несчастный не только не получил "честно отработанные" деньги, но и был вынужден оплатить стоимость испорченного багета. Так что сами думайте, стоит ли переживать такой экстрим".

Именно поэтому руководители фирм подвергают кандидатов в мастера серьезному экзамену. "При приеме на работу мастера сначала проходят собеседование и анкетирование. Желателен диплом о каком-либо специальном техническом образовании или рабочий разряд,— рассказывает Сергей Захаров.— Но сначала фейсконтроль: внешний вид немаловажен. После этого мы берем человека на недельный испытательный срок, в течение которого он ездит на вызовы вместе с опытным мастером — он-то к концу стажировки и выдает новичку рекомендацию".

Мастера работают за оклад и премию, которую фирма выплачивает за выработку — кому-то больше, кому-то меньше. "Нередки случаи, когда клиенты предлагают мастерам подшабашить, выполнить какую-то работу по дому, изначально не входившую в заказ. Бороться с этим очень сложно — менталитет у нашего народа такой,— вздыхает Сергей Захаров.— Мы стараемся этого не допускать, и если такие факты обнаруживаются, делаем мастеру предупреждение. Если это продолжается, с умельцем расстаемся".

В ожидании гарантий

Корреспондент "Денег" решил на практике проверить, как работают "мужья", благо одному из сотрудников журнала как раз требовалось устранить течь под кухонной раковиной. Вызванный коллегой дезовский сантехник в очередной раз привел его в ярость: наследил грязными ботинками, дыхнул перегаром и, сообщив, что "у вас тут надо менять всю подводку", удалился, велев покупать массу каких-то деталей. Мы решили найти для сотрудника "мужа", который плюс ко всему еще и сам сходил бы в магазин.

Оформление отдельных сайтов оставляло желать лучшего, а некоторые порталы обращали на себя внимание обилием орфографических ошибок, как, например, сайт manshelp.ru (к примеру, "принемаем на работу мастеров"). В некоторых конторах в качестве контактных телефонов указаны сотовые номера, что почти наверняка означает, что фирма работает нелегально.

В итоге один из "мужей" на следующий день посетил нашего сотрудника — диспетчер заранее обговорил, что поход в магазин будет стоить клиенту дополнительные 450 руб. Мастер Андрей аккуратно снял кроссовки в прихожей, а когда из отвинченной гофртрубы на пол капнула вода, попросил тряпку и сам все вытер. В магазин сходил без промедления, вставил новую "гофру" вообще минут за 15. Стоило все удовольствие 1650 руб.: 1100 руб. за работу, обозначенную в принесенном мастером прейскуранте как "устранение течи", 450 руб.— за поход в магазин и 100 руб.— за саму трубу. Впечатление от визита "мужа" омрачило лишь то, что, несмотря на заверение диспетчера о том, что "все бумаги будут", никаких бланков у Андрея не оказалось. А на вопрос о гарантиях он заверил клиента, что "протечь не должно". А если протечет — звоните, мол, мастеру на мобильный.

// ЖЖИВОЕ МНЕНИЕ

Нужны ли коммерческие службы быта?

Мнения блогеров публикуются в рамках совместного проекта журнала "Деньги" и Livejournal.com.

plus testers

Недавно приглашал сантехника. Тариф тарифом, но сверху я заплатил ему 500 рублей, потому что попросил сделать быстро, а не растягивать на два дня. Думаю, отличие дезовских сотрудников от коммерческих в том, что у последних официально все стоит дороже, но на деле выходит то же самое. Качество, кстати, не всегда лучше.

zivotnoe

Сейчас много говорят о том, что у нас в стране "рабочий кризис". В том смысле, что нет настоящих специалистов, ПТУ — давно не престижное место для обучения. Одни "белые воротнички" кругом, а вот как дело дойдет до того, чтобы починить кран, поставить ванну, унитаз,— наличие диплома бакалавра не поможет. Да, в ДЕЗах и ЖЭКах тот еще сервис. Спросите на улице, что думают люди при слове "сантехник", большинство ответят: пьянчуга с подбитым глазом. Типа в сантехники идут не от хорошей жизни.

А вот моя приятельница живет в Австрии, и там, например, быть сантехником не зазорно. Мое предложение — повысить зарплату специалистам, на телефон в ДЕЗе посадить нормальных девочек, а "совок" убрать, начать масштабную кампанию в стране по привлечению кадров.

mind of cherry

В ванной случился засор. Сантехники пришли на следующий день после вызова. Долго пыхтели, но засор пробили, вода стала проходить без препятствий. Как оказалось впоследствии, они вместо засора пробили трубу под ванной, как результат — воды по щиколотку на полу после 15-минутного душа. Пришлось ломать плитку, которой была отделана ванна, чтобы добраться до несчастной трубы и заклеить ее. А всего лишь засор...

zhenias

У меня как раз в последнее время был положительный опыт общения с сотрудниками ЖЭКа. Сантехник пришел по вызову через 20 минут после моего звонка и все быстро и неплохо сделал. Совершенно трезвый, доброжелательный, хорошо одетый, лет 40 — очень приятное впечатление произвел. А вот плановые работы, которые ведут эти службы быта, похожи на стихийное бедствие. В прошлом году переносили газовые трубы с лестницы в квартиры — разнесли, завалили, загадили все, что попадалось на их пути. Теперь меняют лифт...

О темах предстоящих публикаций "Денег" вы можете узнать по адресу http://community.livejournal.com/opinion ru и оставить свои комментарии. А приключившиеся с вами истории, которые могли бы стать поводом для наших журналистских расследований, излагайте по адресу http://www.kommersant.ru/reply.aspx.