Измерение качества интеллектуальных услуг в зарубежных библиотеках

П. С. Романов

ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЗАРУБЕЖНЫХ БИБЛИОТЕКАХ

В статье раскрывается одна из проблем современного зарубежного библиотековедения — измерение качества и эффективности библиотечно-информационных услуг. Североамериканские библиотековеды предлагают несколько подходов к решению проблемы измерения качества библиотечно-информационных услуг, представляющих собой суперпозицию методов, заимствованных из смежных научных дисциплин, в том числе из экономического анализа, теории маркетинга. Ключевые слова: библиотечно-информационная деятельность, зарубежное библиотековедение, эффективность и качество библиотечно-информационных услуг, теория разрыва, входные и выходные параметры библиотеки, степень удовлетворенности качеством услуги, пользователь информационно-библиотечных услуг.

The article covers some of the problems of modern library science. This is the problem of measurement of quality of information services. The measurement approach comprises several methods derived from interdisciplinary domains such as economical analysis, marketing theory. Keywords: librarianship, library and information science, librarianship, Service Quality — ServQual, GAP theory, quality measurement, discrepancy theory, Parasuraman, Berry, Zeithaml.

Сегодня библиотеки вынуждены противостоять многим вызовам времени, среди них: сокращение бюджетного финансирования, интенсивное внедрение компьютерных технологий и в целом неясные перспективы развития. Глобальная компьютерная революция качественно изменила условия работы библиотек. Сегодня библиотеки всего мира испытывают конкурентное давление со стороны других информационных провайдеров коммерческого плана, использующих компьютерные каналы предоставления интеллектуальных услуг. А это уже говорит о возможности и необходимости глобальной системной перестройки библиотечного дела в целом.

Понимая, что выдерживать конкуренцию в компьютеризированной среде и быть одновременно лучшим источником предоставления информационных услуг обществу жизненно необходимо, библиотеки, и в первую очередь научные и университетские, задаются вопросом, чего ждут сегодня пользователи от библиотеки, что должны делать библиотеки, чтобы выполнить запросы современных читателей? Однако, хотя нацеленность всей деятельности библиотек на оказание услуг своим читателям является общепризнанным фактом,

крайне мало работ современных исследователей посвящалось теме качества оказываемых библиотеками услуг и тому, как связаны между собой качество услуг и эффективность библиотечной деятельности. Поэтому для библиотек крайне важно сегодня определить, в какой степени качество услуг влияет на конечный результат работы библиотеки (1), дать концептуальное определение самому понятию качества библиотечной услуги, получить широкое видение направления информационных потоков в современном обществе.

Традиционно библиотеки стремились измерить эффективность своей работы в рамках организационных мероприятий: количеством выданных книг или количеством ответов, которые были выданы читателям справочной службой библиотеки. Но при помощи этих показателей было невозможно определить степень удовлетворенности читателей той или иной услугой библиотеки. Вместе с тем определение качества библиотечных услуг без учета других показателей библиотечной деятельности не может выступать индикатором успеха организационной работы библиотеки. Во всяком случае, в исследованиях зарубежных библиотековедов, посвященных этой теме, не разработан

универсальный метод расчета качества библиотечной услуги вкупе с другими показателями. Некоторые исследователи остановились на адаптации существующих способов оценки качества услуг, взятых из коммерческой сферы, другие предпочли разработать специальный метод для условий библиотек. До сих пор не существует единообразия во взглядах ученых на предпочтительный метод определения качества библиотечной услуги.

Известные специалисты в области маркетинга из Америки A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry предложили новый оригинальный метод определения качества оказываемых услуг SERVQUAL (сокращение от английского термина Service Quality — качество услуг), основанный на исследовании входных параметров фокус-групп (6). Хотя метод первоначально был предложен для использования в рыночной среде, тем не менее его стали интенсивно применять и в некоммерческом секторе, и в учреждениях. Авторы метода постоянно вносили в него поправки и улучшения. Эти поправки были призваны устранить недостатки, отмеченные критиками данного метода. В 1994 году эти ученые исследовали три различных формата SERVQUAL и рекомендовали исследователям этого вопроса применять для библиотек тот формат, в котором коэффициенты ожидания были отделены от зоны толерантности (7). К сожалению, данные рекомендации не были учтены библиотековедами в полной мере.

В чем же суть этого метода? A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry считали, что между категориями качества товаров и услуг существуют, как минимум, три существенных различия. Во-первых, это неосязаемый характер услуги, что затрудняет выработку критериев, или стандартов, качества услуги. Во-вторых, это гетерогенность услуги. Качество услуги может варьироваться в зависимости от внешних условий и от человека к человеку, что, безусловно, затрудняет восприятие качества услуги как единого целого. В-тре-

тьих, во многих случаях воспроизводство и потребление услуги — это неотделимые стороны одного процесса, чего нет в случае потребления какого-то товара. На основании трех рассмотренных неотъемлемых свойств услуги A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry сделали вывод, что оценка качества услуги, в отличие от оценки качества товара, является более зависимой от потребителя категорией, то есть она во многом зависит от восприятия потребителя, его мнения. На самом деле, результаты многих исследований данной темы выявили определенное расхождение между ожидаемым качеством услуги и действительным положением дел. По мнению упомянутых ученых, потребителю услуги значительно сложнее определить степень ее качества, нежели степень качества товара из-за перечисленных свойств услуги. Подобная оценка может складываться не только из качества конечного продукта — информационной услуги, но и из качества процесса доставки продукта. A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry также считают, что восприятие качества услуги потребителем зависит от разницы между ожидаемым качеством и фактическим качеством полученного продукта.

Среди современных исследований проблемы качества услуги существует два направления: скандинавская школа и североамериканская. Представители первой школы опираются на работы C. Gronroos, вторые — на работы A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry. В работах C. Gronroos услуга — это нечто неосязаемое, скорее действо, нежели какая-то вещь, причем создание услуги и ее потребление происходят одновременно, неразрывно. Другими словами, услуги не поддаются накоплению в запасах подобно товару — моменты создания и потребления услуги совпадают во времени. Впервые в научных исследованиях, посвященных качеству, C. Gronroos обосновал различие между техническим качеством и функциональным качеством. По его представлениям техническое качество

относится к тому, что получает потребитель, а функциональное качество — как потребитель оценивает полученную услугу. К тому же техническое качество напрямую зависит от чисто внешних факторов, как-то: технического оборудования, приобретенных навыков или знания. Функциональное качество в большей степени зависит от внутренних факторов, как-то: появление, отношение, поведение (3, 2). Здесь следует сказать о том, что и модель C. Gronroos, и модель A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry во многом сходны. Тем не менее мысль C. Gronroos о функциональном качестве является новаторской. Для потребителя, конечно, гораздо труднее определить функциональное качество. Большое значение имеет мысль C. Gronroos о том, что восприятие качества услуги потребителем связано с разрывом между ожидаемым уровнем качества услуги и ее реальным воплощением. Разработки A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry так же были связаны с теоретическими исследованиями разрывов (от англ. gap — разрыв) между ожиданиями потребителя и его восприятием полученной услуги. Их модернизированная модель оценки качества услуги построена на пяти основных разрывах. Первый разрыв — это разница между тем, что ожидает потребитель и тем, что имеет в виду руководство фирмы под ожиданием потребителя, то есть представлением менеджеров об услуге. Второй разрыв — это разница между представлениями менеджеров об услуге и тем, как эти представления воплощаются в принципы доставки услуги потребителю (иногда говорят: стандарты предоставления услуги). Третий разрыв — это разница между принципами доставки услуги и фактическим предоставлением услуги. Четвертый разрыв — это разница между тем, что дает услуга потребителю, и тем, что менеджеры сообщают потребителю о данной услуге. Последний, пятый, разрыв, возможно самый противоречивый, — это разница между тем, что ожидает получить потребитель от

услуги, и тем, что именно потребитель воспринимает как ожидаемую услугу, тем, как он ее оценивает.

Модель разрыва в оценке качества услуги тесно связана с теорией совпадения/расхождения, применяемой при исследовании проблемы измерения удовлетворенности потребителя. Когда покупатель сравнивает качество приобретенного товара или услуги с тем, что он ожидал получить, то эти ожидания подтверждаются в том случае, если качество товара/услуги устраивает покупателя. Если же качество полученного товара/услуги не устраивает потребителя, то говорят о рассогласовании ожидаемого результата и его фактического восприятия потребителем. Можно также говорить о том, что степень удовлетворенности потребителя качеством полученной услуги является функцией уровня совпадения или расхождения. Определение величины расхождения не отличается высокой надежностью. В 1988 году вариант БИКУ^ИЛЬ состоял из 22-х вопросов, касавшихся аспекта ожидаемого качества услуги, и 22-х вопросов, касавшихся непосредственно мнения клиента о качестве полученной услуги. Ответная информация была приложена к семибалльной шкале от состояния полного согласия до полного неодобрения качества полученной услуги безо всяких промежуточных отметок. Впоследствии, в 1994 году, эти же исследователи видоизменили этот формат, который включил в себя уже 21 вопрос и ответ по девятибалльной шкале — от самой резкой оценки до самой восторженной. Теперь та часть шкалы, которая соответствует ожидаемому результату, разделена на две части — первая соответствует минимальному ожидаемому результату, а вторая — фактической оценке качества оказанной услуги. Ответы подразделяют на три части по каждой теме: первая — минимальный уровень обслуживания, вторая — желательный уровень обслуживания и третья — фактическое выполнение услуги. Баллы, соответствующие каждому уровню качества оказанной услуги, подсчи-

тываются путем вычитания рейтингов ожидаемого уровня услуги из рейтингов уровня полученной услуги. Полученные результаты можно усреднить по каждому параметру с целью установления какого-то эталонного уровня. Можно также провести подобное усреднение по всем параметрам одновременно с целью выработать универсальный стандарт качества услуги. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое). Данный метод можно применять по самому широкому спектру услуг, а также он легко адаптируется к различным граничным условиям.

Безусловно, метод SURVQUAL основан на концепции субъективной оценки качества. Дело в том, что воспринимаемый каждым субъектом уровень качества оказанной услуги отличается от некоего объективного уровня качества этой же услуги и целиком зиждется на оценке эффективности деятельности всей фирмы или организации, оказывающей данную услугу. Это форма отношения субъекта к фирме, а не степень удовлетворенности услугой. На самом деле, разница между степенью удовлетворенности потребителя услугой и фактическим уровнем качества весьма значительна. Качество услуги — это величина глобальная, суждение или отношение субъекта к фирме предшествует оценке услуги субъектом, в то же время оценка качества полученной услуги связана, как правило, с конкретной операцией. Чисто умозрительно возможны экстремальные варианты, когда клиент удовлетворен услугой, а на самом деле ее качество далеко не идеальное, и наоборот — когда клиент недоволен качеством, в то время как оно является превосходным. Эти положения явились в период конца восьмидесятых годов XX-го века предметом многих научных споров в среде библиотековедов, экономистов, психологов и социологов. Единообразия взглядов в результате достигнуто не было, отдельные ученые,

используя наработки психологии покупателя и положения формальной логики, находили достаточно много противоречий в методе A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry. К чести последних, они постоянно совершенствовали свою модель, отчетливо осознавая ее недостатки.

Качество интеллектуальной услуги, безусловно, является составной частью общей эффективности библиотеки. Очень часто понятие общей эффективности (effectiveness) библиотеки смешивают с понятием экономической эффективности (efficiency) и при этом ее измерения проводят с позиции библиотекаря, то есть это, по сути дела, взгляд изнутри, а не с позиции потребителя услуги. D. Nitecki также признает, что исследователи данной проблемы нередко смешивают понятия общей эффективности, экономической эффективности и качества с другими параметрами, например входными и выходными характеристиками библиотеки, затратами, полученным эффектом, достижением поставленных целей и стандартов (6).

В последние годы все чаще и чаще исследователи стали признавать тот факт, что эффективность работы всей библиотечной системы лучше всего оценивать с позиции потребителя ее услуг. До последнего времени все попытки замерить эффективность работы библиотеки заключались в установлении соответствия между запросом услуги и тем, насколько точно такой запрос выполнен. В конце ХХ века более 40 исследований, посвященных данной теме, были проведены североамериканскими исследователями. Большинство исследователей разрабатывали методы оценки с точки зрения библиотекаря либо независимого эксперта, поскольку среди профессиональных библиотекарей широко распространено мнение, что читатели библиотеки не обладают достаточной компетентностью, чтобы квалифицированно оценить уровень качества всей библиотеки. Данная точка зрения является в современных условиях непродуктивной, поскольку

уровень использования Интернета и других компьютерных источников информации позволяет пользователю обходиться без услуг библиотечно-информационных центров. Важно отметить, что многие исследователи, признавая несовершенство этого метода, возвращаются к ранним его формам для разработки собственных моделей. Так, например, американский библиотековед H. Landrum (4) предложил универсальную модель определения эффективности работы библиотеки, в которой предполагается, что вовлечен-

ность пользователя в процесс поиска информации, качество системы, самодостаточность пользователя и полезность будут влиять на восприятие пользователем уровня эффективности библиотеки. Обработка полученных данных проводится методами математической статистики и методом регрессионного анализа. Адаптированные формулы достаточно просты для применения и н е вызовут трудностей в работе у любого специалиста, владеющего сведениями о высшей математике в рамках курса биб-лиотечно-информационного работника.

Примечания

1. Романов П. С. Эффективность работы зарубежных библиотек: методы расчета и оценка: монография / П.С. Романов; под общ. ред. В.Г. Позднякова. — М.: ЦНСХБ Россельхоза-кадемия, 2008. — 262 с.

2. Gronroos C. A service quality model and its marketing application / C. Gronroos // European Journal of Marketing. — 1984. — № 8 (4). — P. 36-44.

3. Gronroos C. An applied service marketing theory / C. Gronroos // European Journal of Marketing. — 1982. — № 16 (7). — P. 30-41.

4. Landrum H. T. Jr. An analysis of the ability of an instrument to measure quality of library service and library success / Hollis T. Jr. Landrum; PhD dissertation; the University ofNorth Texas.

— 1999.

5. Nitecki D. An assessment of applicability of SERVQUAL dimensions: a customer-based criteria for evaluating quality of services in an academic library / Danuta Ann Nitecki; PhD dissertation, the University of Maryland. — 1995.

6. Parasuraman A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry // Journal of Marketing. — 1985. — P. 41-50.

7. Parasuraman A. Moving Forward in Service Quality Research: Measuring Different Customer-Expectation Levels, Comparing Alternative Scales, and Examining the Performance-Behavioral Intentions Link / A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry // Marketing Science Institute.

— 1994. — September. — Report № 94-114.

Е. Л. Райхлина

МУЗЕЙ В СИСТЕМЕ ПАТРИОТИЧЕСКОГО ВОСПИТАНИЯ

МОЛОДЕЖИ

В статье рассматривается педагогический потенциал музея как компонента системы патриотического воспитания молодежи. Показаны возможности музеев разного профиля, а также музея в педагогическом университете, в решении задач патриотического воспитания. Ключевые слова: библиотечно-информационная деятельность, патриотическое воспитание, музей, образовательное учреждение, будущие педагоги, музейная работа, функции музея, молодежь, учреждения культуры, исследовательская работа.

The article considers pedagogical potential of a museum as a component of patriotic education system for the young generation. The author shows potentialities ofmuseums of different types as well as the museum in the Pedagogical University in solving patriotic education tasks. Keywords: librarianship, patriotism, patriotic education, museum, educational institution, future pedagogues, museum work, museum functions, youth, centers of social and cultural activities, research work.