«Мы сформировали высокий уровень требований пациентов своими собственными стандартами»

Об особенностях предоставления платных медицинских услуг в клиниках категорий бизнес и элит, о формировании высоких требований пациентов, оздоровлении отрасли во время кризиса и о том, почему для врача уже недостаточно обладать лишь профессиональными навыками, чтобы стать частью команды, в интервью корреспонденту BG Марии Кузнецовой рассказала главный врач клиники косметологии «Меди на Невском» Роксана Белова.

Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ

BUSINESS GUIDE: Как вы оцениваете ситуацию на рынке предоставления платных услуг в сфере стоматологии и эстетической медицины в Петербурге? Насколько высок уровень конкуренции?

РОКСАНА БЕЛОВА: Рынок платных услуг в области стоматологии и косметологии сложился давно и стабильно работает на протяжении многих лет. На фоне развития социальных сетей в последние три-четыре года новые клиники и салоны начали появляться все чаще. Но не нужно забывать, что этот рынок многослоен и включает в себя несколько сегментов: эконом, бизнес и элит. И именно в категории эконом работает большинство новых игроков. В  бизнес-классе клиники появляются реже, не говоря уже об элитном сегменте. Это объясняется тем, что для создания элитной клиники и выведения ее на рынок понадобится очень много ресурсов, и не только финансовых. Здесь нужны высокопрофессиональные сотрудники, собственная философия и миссия компании, иначе новая клиника рискует исчезнуть. Если подвести итог, то в бизнес-классе у нас конкурентов больше, чем в элит-классе. Потому что клиник такого уровня, как наша, практически нет. Если рассматривать карту позиционирования клиник, где по вертикали идет стоимость, а по горизонтали качество, то мы увидим, что клиника «Меди» находится далеко в правом верхнем углу. Мы опережаем конкурентов как по ценам, так и по качеству, поскольку качества без цены не бывает. Это данные профессиональных опросов.

BG: В чем специфика работы в сегментах бизнес и элит?

Р. Б.: Вне зависимости от сегмента все наши пациенты — это высокопритязательные люди, которые привыкли к высоким стандартам, определенному уровню сервиса, к тому, что с ними работают профессионалы с большой буквы. Вместе с тем наша задача состоит в том, чтобы пациент, побывав в одной из клиник «Меди», чувствовал, что он в системе клиник «Меди», а не в какой-то другой. Общность подходов, стандартизация всех процессов, высокий класс персонала распространяется на все наши клиники без исключения, поскольку протоколы процедур, стандарты качества для бизнес- и элит-класса одинаковы.

Но вместе с тем есть и определенная разница. Если говорить о комплексе клиник «Меди на Невском», то это флагман системы клиник, где работают самые опытные специалисты, представлены самые сложные, инновационные технологии. А также индивидуальный сервис в плане взаимодействия с менеджером клиники — это то, к чему привыкли наши пациенты.

BG: Расскажите об организационной структуре группы компаний «Меди».

Р. Б.: Наш основной бизнес — это система клиник «Меди». Сюда входят клиники стоматологии, косметологии, пластической хирургии, семейной медицины и лазерной коррекции. Фактически это спектр всех услуг амбулаторной платной медицины. Еще одно значимое направление деятельности — образование. Я говорю об институте постдипломного образования с государственной аккредитацией СПбИНСТОМ, которым можно гордиться не меньше, чем системой клиник «Меди». В СПбИНСТОМ учатся профессионалы со всей России, лучших из которых приглашаем работать в наши клиники.

BG: Какие направления медицинских услуг пользуются наибольшим спросом у петербуржцев?

Р. Б.: Спрос петербуржцев на косметологические услуги полностью соответствует общемировым тенденциям. В наших клиниках представлены все существующие направления современной косметологии. Самыми популярными из них являются инъекции, второе и третье места делят лазеры и аппаратная косметология. Среди инъекционных технологий наибольший спрос на биоревитализацию препаратом Profhilo. В аппаратной косметологии особой популярностью пользуется ультразвуковой SMAS-лифтинг, позволяющий добиться выраженного эффекта омоложения и подтяжки, без операционного вмешательства. 4D–омоложение — сверхэффективная лазерная процедура, она заметно улучшает качество кожи, эффект лифтинга достигается за счет воздействия не только на поверхность кожи, но и на более глубокие слои. В ближайшие годы спрос на них сохранится на том же уровне. Постепенно обороты набирают клеточные технологии — пересадка собственных фибробластов. Это самая инновационная технология, которая только есть в косметологии. Во всех клиниках бизнес-класса представлена технология PRP, а SPRS-терапия — уникальная методика, реализуемая в клинике на Невском.

BG: Стали ли пациенты более требовательными к качеству предоставляемых услуг? С чем это связано?

Р. Б.: Наши пациенты очень требовательны. Но мы сами сформировали высокий уровень требований пациентов своими собственными стандартами. Пациенты привыкли к ним. Да, у них высокие ожидания, но планку задаем мы, бесконечно развиваясь — внешне и внутренне. И этому уделяется огромное внимание.

BG: Как устроен процесс отбора специалистов для работы в системе клиник «Меди»?

Р. Б.: Система отбора врачей многоступенчатая, главная ее цель — быть уверенным, что на работу с пациентом выходит квалифицированный, грамотный специалист. Это серьезное испытание, в ходе которого мы смотрим на мануальные навыки врача, навыки коммуникации. Экзамен принимает главный специалист по направлению. А после идет длительная — около трех месяцев — работа с опытным куратором. Институт наставничества в нашей компании очень развит и эффективно работает. Доктор приступает к самостоятельной работе, когда мы полностью уверены, что это тот человек, который знает наши стандарты, понимает и разделяет нашу идеологию и умеет работать в рамках своей специальности.

Для того чтобы стать частью команды «Меди», недостаточно быть профессионалом высокого класса — необходимо принять нашу философию и подходы. Важно не только принять на работу грамотного профессионала, но и поддерживать его уровень. Для этого у нас есть планы по обучению, обмену знаниями и повышению своего профессионального уровня. У всех сотрудников есть возможность профессионального роста внутри компании — это институт главных и ведущих специалистов, кураторов-наставников. У нас очень высокие стандарты, которые не просто написаны для галочки и лежат в кабинетах главных врачей, а постоянно контролируются внутренним и внешним аудитом. Внутренние аттестации проводятся не реже, чем раз в три года. На них оцениваются маркетинговые и экономические показатели, а также уровень клинической работы доктора на основании подготовленной им презентации. Проходит оценка владения отдельными технологиями и умения выстраивать их в определенный план лечения. В случае успешного прохождения аттестации доктор подтверждает имеющуюся категорию либо повышает ее. Такая мотивационная система была разработана в «Меди» в конце 1990-х и с тех пор успешно используется.

BG: Каким, по вашему мнению, будет текущий год для частной медицины?

Р. Б.: С 1997 года мы проходим уже четвертый или пятый кризис. По моему мнению, это будет тяжелый год для рынка частной платной медицины. Полагаю, что кризис может продлиться и дольше. Сильные компании, которые строят свою работу на основе стандартов и индивидуального подхода, продолжат свою работу. Это хорошо — мы за здоровую конкуренцию со здоровыми компаниями. Отрасль должна очиститься от тех непрофессиональных игроков, которые сейчас в ней появляются. Это та область, в которой соблюдение стандартов должно быть в 100% случаев. Если говорить о «Меди», то я уверена, что с клиникой все будет хорошо, ведь мы честные профессионалы.

Сейчас, когда люди оправданно волнуются, а ситуация вокруг достаточно неоднозначная, многие из нас лишены отдыха, солнечных и эмоциональных подпиток. Люди озабочены своим здоровьем и здоровьем своих близких, между тем важно помнить, что положительный эмоциональный фон способен творить чудеса, поднимать иммунитет, защищать нас от многих проблем. А уход за собой, вложение в свою красоту, посещение врача-косметолога — это тот важный отдых, который может в этом очень хорошо помочь. Все это может стать прекрасным ресурсом, чтобы поддержать себя и своих близких.