«Мы меняем отношение к слову "качество". Наполняем его смыслом»

Созданная в 2015 году Российская система качества (Роскачество) уже провела диагностику качества процессов на сотнях предприятий, исследовала и присвоила рейтинг более чем 7 тыс. товаров из различных категорий, создала центры компетенции по вину и органической продукции, но главное — формирует отношение к качеству как к национальной идее. Руководитель организации Максим Протасов рассказал Business Guide о текущей работе Роскачества, об отношениях с производителями, о рыночной роли потребителей и планах на следующие пять лет.

Руководитель компании «Роскачество» Максим Протасов

Фото: Предоставлено Роскачеством

BUSINESS GUIDE: Можете оценить работу Роскачества за эти пять лет? Всем ли довольны, чем особенно гордитесь?

МАКСИМ ПРОТАСОВ: Довольным всем быть нельзя — это какое-то странное состояние для человека. Лучше объективно посмотреть на то, что было сделано командой Роскачества за пять лет. Пять лет назад наш рынок товаров и услуг стал достаточно насыщен, чтобы переходить от количественных показателей его оценки к качественным. Но глубокого понимания, что же такое качество, не было. А ведь именно идея перетекания качества процессов в качество жизни меняет жизнь государства. Можно вспомнить, например, Японию, которая стала одним из мировых лидеров после того, как приняла национальную стратегию качества и изменила подход к этому понятию.

Пять лет назад идеологии качества в России не существовало. Более того, само слово «качество» было достаточно затерто: все кругом говорили про «самые качественные магазины», «самые качественные услуги», не наполняя это вообще никаким смыслом. И вот если говорить о том, что удалось сделать за пять лет, так это создать Национальный институт качества, который меняет само отношение к понятию «качество», наполняет его смыслом.

Пять лет назад у нас не было инфраструктуры качества. Теперь она появилась. Я говорю в первую очередь о той работе, которая касается контроля качества процессов на каждом предприятии: мы внедряем систему постоянной оценки совершенства процессов в рамках механизма Премии правительства в области качества. Второй элемент: мы запустили маховик опережающей стандартизации — Роскачество занимается созданием стандартов, которые выдвигают все более и более высокие требования к производителям. Третье: мы объединили специалистов по качеству, которых во всем мире называют quality leader. Некоторым кажется, что главная задача этих людей — приходить на предприятие и всем мешать спокойно работать, они залезают во все процессы, говорят: здесь надо так, а здесь — вот так. Но на самом деле их задача — заниматься совершенствованием процессов, предлагать идеи по улучшению качества. Мы создали для этих профессионалов отдельный портал — kachestvo.pro, где публикуются лучшие международные практики, где можно пройти обучение, поговорить с коллегами, набраться опыта.

Следующий важный момент — это создание сети лучших лабораторий для исследований товаров. Роскачество — это крупнейший заказчик лабораторных услуг в стране, который постоянно тренирует и диагностирует лаборатории через инструментарий оценки качества их работы — сличительных испытаний.

Мы ранее часто слышали упреки к лабораториям, реально не проводившим исследования и лишь проставлявшим печати на протоколах. За эти годы мы точно выяснили, какие испытательные центры реально умеют проводить мониторинг качества товаров и услуг, и рады помогать им в развитии, загружая работой.

Также важный пункт, который я отмечу,— это возрождение российского Знака качества, которое произошло по поручению президента страны. Доверие к Знаку постоянно растет, и это является сильнейшим мотивирующим фактором для производителей, продукция которых достойна Знака качества. Как говорил Фукуяма, составляющей частью качества жизни в стране является индивидуальное и социальное доверие, а оно рождается при росте потребительской грамотности, потребительской требовательности, снижении уровня страха и опасений от товарного рынка. Требовательный потребитель выстраивает, по сути, рынок под себя. И поэтому еще одной нашей важнейшей задачей является взращивание такого общества осознанных потребителей.

BG: Можете оценить, что для потребителя изменилось, с более прикладной точки зрения? Он стал более уверенным в честности производителей, появилось больше российских товаров?

М. П.: Мы видим, что отношение потребителей к отечественной продукции действительно изменилось: сейчас около 76% потребителей доверяют местной продукции. В том числе это связано с работой Роскачества — мы не только проводим глубокие испытания товаров, но и обучаем потребителей: через свой портал, соцсети, мобильное приложение рассказываем им правду о товарах. Благодаря большому вниманию к нашим исследованиям со стороны граждан страны производители тоже вынуждены меняться. Динамика последних пяти лет не может не радовать. Те категории товаров, в которых производители в течение длительного времени обманывали потребителей, стали меняться. Например, типичные для нашего рынка пятилетней давности ситуации: подмена видов рыбы в рыбных продуктах, незаявленная подмена животных жиров на растительные, обозначение «органическое», «полезное», «здоровое» на продуктах, которые вообще никак не связаны с органикой или пользой. Происходящие изменения мы называем «эффектом Роскачества» — когда проверяемые нами категории действительно становятся лучше, честнее.

BG: С бизнесом было тяжело выстраивать диалог, с теми компаниями, кто был не согласен с результатами исследований и пытался их оспорить в том числе в суде?

М. П.: Я считаю, что мы даем производителям гораздо больше, нежели требуем. Мы бесплатно диагностируем бизнес-процессы, проводим исследования, присуждаем государственный Знак качества, максимально продвигаем лучшую отечественную продукцию на внутреннем и внешнем рынках, обучаем специалистов предприятий лучшим мировым практикам. А взамен мы, по сути, требуем одного: не обманывать потребителя, не вводить его в заблуждение. Мне кажется, это честно. Однако вы правы: в момент создания правительством страны Роскачества у ряда производителей возникало опасение, что в стране появился еще один надзорный орган, который пришел ставить барьеры для бизнеса. За эти пять лет бизнес увидел для себя реальную пользу. Мы ведь не контролер с ружьем, а советник, который помогает. Да, в случае нарушений мы громко об этом сообщаем обществу, но если товар действительно качественный, также громко хвалим. Подавляющее большинство предприятий и их отраслевых союзов очень быстро поняли, что формирование рынка с честными правилами конкуренции — в их собственных интересах.

Механизм самих веерных исследований, построенный нами на опыте аналогичных международных институтов качества, не допускает ошибок, а главное, подозрений в необъективности. Поэтому за все эти годы количество сомнений производителей и торговых сетей в результатах испытаний их товаров и тем более обращений в суд можно перечислить на пальцах одной руки. Ну и проигранных судов также за эти годы не было.

BG: Сегодня Роскачество на 100% финансируется из федерального бюджета. А есть планы искать источники внебюджетные?

М. П.: В России для обеспечения общепризнанной независимости нашей работы был выбран вариант финансирования национальной системы качества за счет налогоплательщиков, то есть нас с вами. Никто не может сказать, что нас спонсирует кто-то со стороны, в том числе бизнес. В этом смысле мы можем не оглядываться по сторонам, а просто делать свою работу.

Что касается дополнительного финансирования, то оно может быть связано с двумя направлениями. Во-первых, мы создали в стране крупнейшего провайдера межлабораторных сличительных испытаний, который на платной основе оценивает качество внедрения методик испытаний в разных лабораториях, причем как российских, так и в перспективе международных. Второй возможный источник — органическая сертификация. Мы принимали непосредственное участие в создании закона «Об органической продукции», возглавляем национальный органический технический комитет, сейчас проходим сертификацию на рынке ЕС. Это позволит нам в том числе выдавать органические сертификаты международного образца. Третий вид внебюджетных доходов — это доход от работы Академии Роскачества, проводящей обучения и семинары по вопросам бережливого производства, систем менеджмента качества. При этом важно, что данные виды деятельности никак не влияют на нашу независимость.

BG: Есть ли у Роскачества предел по количеству исследований? Грубо говоря, может сложиться ситуация, что через пять лет мы с вами встретимся и вы скажете: все, мы исследовали все категории, делать больше нечего.

М. П.: Это невозможно, товарные рынок и рынок услуг постоянно развиваются, появляется что-то новое. Расскажу вам такую историю. Мы постоянно общаемся с аналогичными зарубежными ведомствами, обмениваемся информацией о том, что интересует потребителей в тех или иных странах. И вот если раньше основные вопросы потребителей к английскому или германскому роскачеству были связаны с пищевкой: есть ли подмена мяса в колбасе, есть ли пальмовое масло в молочной продукции, то сейчас потребителей все чаще интересуют цифровые товары. Как узнать, какие приложения для смартфона безопасны? «Прослушивает» ли меня «умная» колонка? Для ответов на эти вопросы два года назад мы запустили Центр цифровой экспертизы Роскачества, и в условиях карантина именно эти исследования выходят для потребителей на первый план.

Кроме того, сейчас мы видим большой запрос на исследование услуг, в том числе юридических и финансовых. Причем вопросы здесь очень разные: начиная с того, какие права есть у сотрудника при сокращении, и заканчивая запросом на комплексное исследование банковских продуктов и услуг.

BG: То есть даже такие услуги находятся в сфере интересов Роскачества?

М. П.: Наши коллеги за рубежом всегда говорят: мы находимся там, где находится потребитель. То же самое я могу сказать и о Роскачестве. Нет такой сферы, которая была бы нам неинтересна. Есть запрос от потребителей на мобильные приложения: мы проводим сравнительные испытания приложений каршеринга, такси, доставки готовой еды. Есть запрос на медицинские услуги, в том числе со стороны будущих мамочек: мы с коллегами из Росздравнадзора запускаем пилотный проект исследования качества оказания услуг роддомов. При этом каждый из наших проектов — это глубокая работа, разработка стандартов, анализ международного опыта.

BG: Я как раз хотел спросить. Как вы все это делаете? Это ведь огромное количество разных исследований, в которых нужно разбираться. Кто вообще эти люди?

М. П.: Я бы сказал, что команда Роскачества — это люди, которые совершенно особым образом смотрят на мир. Мы часто слышим лозунги о том, что та или иная компания или структура работает, чтобы сделать мир лучше. Так вот команда Роскачества ежедневно своими руками действительно это делает. Какая-то товарная категория очистилась и стала лучше — это плюс. Предприятие повысило эффективность за счет нашей диагностики и рекомендаций — тоже плюс. Благодаря нашей работе в стране изменилось законодательство и выиграли потребители. Эти изменения прекрасны тем, что их можно буквально пощупать. И именно это отличает работу в Роскачестве от работы в иных структурах, именно ради этого люди идут к нам на работу. Возможность ежедневно менять мир к лучшему, делать важное и полезное для страны дело — это сильные мотиваторы для всех сотрудников Роскачества.

BG: В текущем году был запущен Центр изучения поведения потребителей (ЦИПП). Зачем это Роскачеству, не было достаточно существующих инструментов?

М. П.: Для нас чрезвычайно важно слышать потребителя ежедневно, потому что все, что мы делаем, мы делаем за средства налогоплательщиков и для налогоплательщиков. Если мы занимаемся изучением какой-то товарной категории, которая абсолютно не важна и не нужна большинству наших граждан,— это выброшенные деньги. Главная задача ЦИПП как раз состоит в том, чтобы наиболее точно слышать запросы от наших граждан, это наш навигатор для дальнейшего развития. Во время первой волны пандемии, к примеру, мы узнали о том, как изменились расходы граждан, какие товары стали наиболее востребованными. Сразу после этого мы изменили программу исследований, чтобы рассказать потребителям о том, что для них стало важным.

BG: Сегодня Роскачество отмечает юбилей — пять лет. Какой вы планируете видеть организацию в 2025 году?

М. П.: Я бы очень хотел, чтобы за следующие пять лет полностью сформировалась национальная идеология, которая раскрывает понятие качества в широком смысле слова: продукции, процессов, личных отношений, окружающей среды. И это привело бы к заметному повышению качества жизни в стране. Это и отражено в нашей новой Стратегии-2025.

BG: А если говорить о новых направлениях...

М. П.: Есть образовательные программы Роскачества: обучающие семинары для потребителей, школьные уроки качества, осознанного потребления. Теперь мы объединили их в рамках Академии Роскачества, которая проповедует идею обучения в течение всей жизни. Далее наши курсы с основными федеральными вузами — к примеру, программы обучения уже разработаны вместе с РАНХиГС и Высшей школой экономики.

BG: А что может быть новое с точки зрения инфраструктуры?

М. П.: За пять лет уже создали почти все, что составляет национальные системы качества в других странах. Нет только одного элемента — органа по сертификации персонала. Во многих развитых странах мира эта система очень развита, аналогичные институты качества занимаются не только обучением персонала разных специальностей, но и сертификацией.

BG: Количественные показатели вашей деятельности как-то заложены в стратегию?

М. П.: Эти показатели устанавливает правительство. К примеру, мы должны проверять не менее 1,5 тыс. торговых марок в год, создавать не менее 15 опережающих стандартов. Уровень узнаваемости государственного Знака качества и доверия к нему должен постоянно расти. Кроме того, мы планируем, что к 2025 году в активном обращении на рынке будет находиться не менее 500 товаров, которые получили Знак качества.

BG: В этом году самая актуальная тема, конечно же, пандемия. Как вы думаете, эта ситуация поменяет отношение людей к качеству жизни и качеству товаров?

М. П.: Она уже поменяла отношение людей к выбору. Мы видим, что сейчас потребители более внимательно относятся к тому, что они едят, какими цифровыми товарами пользуются, где проводят свободное время, рачительнее выбирают бытовую технику и так далее. В этой связи роль Роскачества вырастает: мы должны оперативно реагировать на запросы потребителей, предоставлять им актуальную информацию по всем волнующим категориям, служить их навигатором в мире товаров и услуг. Очевидно, что это наш главный приоритет в работе.