Социокультурная компетентность специалистов сферы сервиса

УДК 316.74:338.46

Т. И. Самсонова

Социокультурная компетентность специалистов сферы сервиса

Уровень развития сферы сервиса во многом определяется качеством работы сервисных предприятий и организаций, одним из значимых аспектов которого является профессионализм персонала, предполагающий наличие какпрофессионально-технологических знаний и умений, так и социально-культурной компетентности. Повышение социокультурной компетентности - необходимое условие улучшения качества профессиональной деятельности персонала, а, значит, и качества работы предприятий и организаций сферы сервиса.

Ключевые слова: социокультурная компетентность специалиста, профессиональная компетентность, коммуникативная компетентность, сфера сервиса

Tatiana I. Samsonova

Socio-cultural competence specialists in the field of service

The level of development of the sphere of service is largely determined by the quality of the service enterprises and organizations, one of the most significant aspect of which is the professional staff that involves both professional-technological knowledge and skills and socio-cultural competence. Improvement of social and cultural competence is a necessary condition for improving the quality of professional activity of the personnel, and, hence, the quality of work of enterprises and organizations of the sphere of service.

Keywords: socio-cultural competence of a specialist, professional competence, communicative competence, sphere of service

Социокультурная компетентность - необходимая и обязательная составляющая профессиональной компетентности специалиста в любой сфере деятельности, и, особенно, в сфере сервиса.

Сфера сервиса сегодня активно развивается как в нашей стране, так во всем мире. В экономике современных развитых стран именно в секторе услуг создается до двух третей и более совокупного ВВП и сосредоточивается подавляющая доля занятых.

В процессе реформирования российской экономики доля сектора услуг также постоянно растет. Согласно статистическим данным, вклад сферы услуг в ВВП России составляет в последние годы около 60 %. Хотя это и ниже, чем в большинстве развитых стран, где она варьирует в пределах 70-75 <%1.

Именно сфера сервиса в нынешних рыночных условиях обеспечивает создание основной части новых рабочих мест и устойчивое сохранение существующих. Уровень развития сферы сервиса становится определяющим фактором конкурентоспособности национальной экономики на глобальных рынках.

• Том 208 • Социология культуры: опыт и новые парадигмы • Часть 2 •

83

Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния

Уровень развития сферы сервиса во многом определяется качеством работы предприятий и организаций сферы сервиса, одним из значимых аспектов которого является профессионализм персонала и качество его профессиональной деятельности.

К сфере сервиса относится довольно большое количество профессий. Это и продавец, и экскурсовод, и менеджер туристической фирмы, и работник гостиничного бизнеса, и официант в системе общественного питания, и автомеханик на станции техобслуживания. Деятельность каждого из них специфична и требует определенного, отличного от других, набора технологических навыков и качеств.

Профессионализм работника сферы сервиса определяется, прежде всего, теми качествами, которые непосредственно отвечают за выполнение соответствующей профессиональной деятельности - ремонт автомобилей, приготовление и подача блюд клиенту, пошив изделий, проведение экскурсий, уборка номеров в отеле, продажа товаров и услуг и т. д.

Однако, учитывая специфику работы в сфере сервиса, характеризуемой формулой «работник - клиент», т. е. «человек - человек», можно утверждать, что профессионально важные качества специалиста сервисной сферы будут дополнены особым перечнем качеств, которые также являются профессионально важными. Человек, чья профессиональная деятельность относится к профессии типа «человек-человек», должен обладать своеобразной «клиенториентированной» направленностью ума и всей деятельности, особой чувствительностью к проявлениям душевной деятельности другого человека, его ума и характера.

Действительно, профессиональная деятельность специалистов сферы сервиса во многом построена на общении, взаимодействии с клиентом, а значит, профессионально важными будут качества, определяющие эффективность взаимодействия с другими людьми.

Специалист сферы сервиса должен обладать многими личностными качествами, которые являются профессионально важными. Это умение слушать и слышать другого человека, доброжелательность, открытость, вежливость, неконфликтность, эмоциональная устойчивость. Это также хорошие манеры, умение держать себя, подать себя, быть вежливым. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей.

Очевидно, что все эти качества можно объединить в одно интегративное качество - коммуникативную компетентность. В данном виде деятельности коммуникативная компетентность относится к числу абсолютных профессионально-важных качеств. Коммуникативная компетентность - важнейшая часть социокультурной компетентности личности.

В научной литературе в целом под социокультурной компетентностью понимается владение совокупностью знаний, умений и качеств, необходимых для ком-

84

• Труды Санкт-Петербургского государственного института культуры • 2015 •

Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния

муникации в конкретных социальных условиях, с учетом культурных и социальных норм коммуникативного поведения. Так, А. Н. Сафонов, изучая социокультурную компетентность молодых специалистов в системе послевузовского образования, утверждает, что социокультурная компетентность - это возможность и готовность молодых специалистов к взаимодействию с людьми на основе сформированных у них социальных и культурных ценностей2.

Ж. Ю. Мишанина в своей работе говорит о том, что социокультурная компетентность входит в общую культурную компетентность личности и является специфическим интегративным качеством личности, представляющим собой синтез различных социокультурных компетенций (прежде всего, умение осуществлять коммуникацию в конкретных социальных условиях, с учетом культурных и социальных норм поведения)3.

Она исследует в своей работе процесс профессиональной подготовки будущих специалистов по социальной работе в высшем образовательном учреждении и указывает, что социокультурная компетентность специалиста по социальной работе с семьей может быть представлена как интегральное качество личности специалиста, которое представляет собой целостную систему взаимосвязанных и взаимодополняемых социокультурных компетенций. Эти компетенции необходимы ему для эффективного взаимодействия и выполнения конкретных видов социальной работы с семьей, исходя из ее социокультурных особенностей.

Социокультурная компетентность специалиста по социальной работе с семьей, по мнению Ж. Ю. Мишаниной, состоит из четырех основных компонентов -когнитивного, коммуникативного, аксиологического и деятельностного. При этом когнитивный компонент включает сумму знаний профессионально значимых для социальной работы с семьями с различными социокультурными особенностями. Коммуникативный компонент представлен умениями эффективно использовать различные средства коммуникации во взаимодействии с различными типами семей. Аксиологический компонент предполагает сформированность системы ценностных ориентаций и высокий уровень социокультурной толерантности. Деятельностный компонент отражает умения находить и использовать культуросообразные стратегии вмешательства в социальной работе с различными типами семей.

Социокультурная компетентность специалиста таможенных служб, по мнению Р. И. Женжерухи - это сложное индивидуально-психологическое образование, выражающееся в наличии совокупности объективных представлений и знаний о различных культурах (национальной и общечеловеческой). Она реализуется через практические умения и навыки, позволяющие успешно выполнять задачи таможенной профессиональной деятельности и включает готовность специалиста к осуществлению коммуникации с субъектами внешнеэкономической деятельности в конкретных социокультурных условиях, в соответствии с культурными и социальными нормами коммуникативного поведения4.

• Том 208 • Социология культуры: опыт и новые парадигмы • Часть 2 •

85

Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния

Таким образом, качество профессиональной деятельности работников сферы сервиса определяется уровнем развития не только их профессионально-технологических знаний и умений, но и уровнем их социально-культурной компетентности, ядро которой - коммуникативная компетентность.

Социокультурная компетентность специалиста сферы сервиса активно изучается сегодня в социологии, психологии, педагогике и других социогуманитарных науках.

Так, исследуя систему профессиональных качеств будущих специалистов железнодорожного транспорта, Н. В. Повесьма отмечает, что для реализации профессиональных задач им недостаточно только знаний трудовой деятельности. Важными здесь являются навыки социального взаимодействия специалиста с коллегами, подчиненными, партнерами, и, особенно, с клиентами железной дороги5.

Для определения профессиональной компетентности специалистов она предлагает интегративную характеристику личности, отражающую уровень адаптивных способностей к жизни в обществе. В нее включаются достижения в установлении и развитии социальных контактов, степень понимания возникающих ситуаций, готовность корректировать свое поведение в соответствии с принятыми в социуме и профессиональном сообществе нормами и правилами. Очевидно, речь идет о социокультурной компетентности личности - важнейшей составляющей профессиональной компетентности.

Т. А. Павлова в ходе исследования выделила основные профессионально важные качества проводников пассажирских вагонов, дополняя эталонный профиль проводника пассажирского вагона особым интегральным качеством, определенным как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами, которое успешно развивается в ходе тренинга и определяет качество деятельности проводников.

Оно связано с профессиональной установкой на корректный сервис, а также с характерными стилевыми приемами профессиональной работы проводников, которые в целом определены как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис6. А это не что иное, как социокультурная компетентность профессионала - интегративная способность к социальному взаимодействию с клиентами при оказании услуг.

В ходе исследования, проведенного во Владивостокском государственном университете экономики и сервиса (ВГУЭС), преподаватели вуза, рекрутеры и менеджеры по персоналу различных компаний Владивостока разработали модель «идеальный выпускник вуза».

Они определили набор профессионально значимых качеств, определяющих профессиональную компетентность специалиста, которыми должен обладать идеальный выпускник вуза. Это высокая образованность и способность легко обучаться, отличные знания по своей специальности, коммуникабельность, личностная

86

• Труды Санкт-Петербургского государственного института культуры • 2015 •

Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния

зрелость, наличие практического опыта, реальные цели, креативность7. Очевидно, что в данный перечень качеств также входит коммуникативная компетентность -коммуникабельность, она занимает третье место после образованности личности и профессиональных знаний.

Студенты Саратовского государственного социально-экономического университета СГСЭУ, будущие специалисты сферы сервиса и туризма, обучающиеся на кафедре гостинично-туристического бизнеса и сервиса, также составили профессиональный портрет специалиста сферы сервиса8.

Составленный студентами СГСЭУ портрет специалиста во многом соответствует профессиональным стандартам и совпадает по многим пунктам с ожиданиями работодателей. В качестве основных профессиональных качеств специалиста в сфере сервиса и туризма 71,8 % студентов отметили «умение работать с людьми», 50,7 % указали «коммуникабельность».

В ходе социологического мониторинга трудоустройства выпускников Санкт-Петербургского университета сервиса и экономики (2009-2011) было выявлено, что коммуникативные способности - одно из самых важных требований, которые, по мнению выпускников, предъявляют работодатели к выпускникам вузов сервиса при найме на работу. Доли выпускников, указавших его, во всех трех исследованиях велики - более половины. В 2009 г. доля выпускников, считающих, что для работодателей важны коммуникативные способности соискателей - вчерашних выпускников - 64,8 %; в 2010 г. эта доля составляет 60,7 %, в 2011 г. - 63,4 % опрошенных.

При этом, по мнению выпускников, работодатели становятся менее требовательными к стажу и опыту работы выпускников при трудоустройстве. Так, в исследованиях 2009 и 2010 гг. доли выпускников, считающих, что для работодателя общий стаж работы выпускника и опыт работы в выбранной сфере обязательны, превышают 40 %, и существенно (например, по стажу - 52,7 % (2010)). В исследовании 2011 г. общий стаж работы выпускника важен для работодателей по мнению 33,2 % выпускников, а опыт работы в выбранной сфере важен по мнению 38,9 % опрошенных.

Опыт работы по специальности выпускника также становится менее важным для работодателей при приеме выпускников на работу. Если в исследовании 2009 г. доля выпускников, указавших его как обязательное требование работодателя -37,4 %, в 2010 г. - 40,6 %, то в 2011 - не превышает и трети (29,0 %)9.

Таким образом, социокультурная компетентность молодого специалиста признается работодателями, по мнению выпускников, даже более важной, чем собственно профессиональные знания, умения, навыки.

И по признанию самих выпускников сервисного вуза - СПбГУСЭ, в первую группу наиболее важных для их профессиональной деятельности качеств вошли коммуникативные способности - 84,2 % опрошенных в исследовании 2011 г. отме-

• Том 208 • Социология культуры: опыт и новые парадигмы • Часть 2 •

87

Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния

тили эти способности как важные и очень важные; в 2010 - 82,0 %; в 2009 - 81,5 % опрошенных10.

По мнению же самих работодателей, востребованными качествами работников сферы сервиса являются не только профессиональные знания по специальности, полученные в вузе, но и коммуникативные навыки, наряду с навыками владения информационными технологиями и навыками аналитической работы11.

Т. В. Ротарь, изучив профессионально важные качества сотрудников предприятий сервиса Белгородской области, выявила, что профиль профессионально важных качеств работников сферы сервиса характеризуется довольно высоким уровнем развития технологических качеств у большей части работников. Но в соответствии со степенью выраженности других профессиональных качеств персонал можно разделить на три группы12.

Первую группу составляют «технологи», обладающие преимущественно профессионально-технологическими и лишь частично социально-психологическими качествами. Ко второй относятся «карьеристы», характеризующиеся развитыми мотивационными и перцептивными качествами. В третью группу входят «инноваторы», для которых типичны зрелые когнитивные, коммуникационные и организационные качества.

Наиболее многочисленная часть сотрудников предприятий сервиса Белгородской области относится, в настоящее время по результатам исследования, к группе «технологов» и обладает лишь необходимыми профессионально-технологическими качествами, но, как правило, не владеет в необходимой степени перцептивными, социальными и организационными навыками, т. е. необходимым уровнем социокультурной компетентности.

Таким образом, социокультурная компетентность специалиста сферы сервиса, предполагающая наличие коммуникативных знаний, умений и навыков в определенном социокультурном контексте - обязательное условие его профессиональной компетентности.

Социокультурная компетентность специалиста является базовой составляющей его профессиональной компетентности. Однако в последнее время все чаще выявляются серьезные недостатки в развитии социокультурной компетентности специалистов сферы сервиса.

Это объясняется снижением общего уровня культуры населения, речевых уме-нй, способностей к конструктивному диалогу и в целом низким уровнем сформи-рованности индивидуально-личностных свойств для социокультурной компетентности.

Следствие - низкая профессиональная компетентность персонала сервисных предприятий, при этом страдает качество предоставляемых населению услуг. Как показывают результаты социологических исследований и публикации в периодической печати, а также каждодневные наблюдения и опыт потребителей различ-

88

• Труды Санкт-Петербургского государственного института культуры • 2015 •

Раздел VI. Социокультурные изменения и экономическое развитие: анализ взаимовлияния

ных услуг, отечественный сервис, несмотря на некоторые положительные сдвиги, оставляет желать лучшего. «Болезнь» многих сервисных организаций - низкое качество профессиональной деятельности персонала.

Следовательно, повышение уровня социокультурной компетентности специалистов сферы сервиса в процессе их профессиональной подготовки и дальнейшей профессиональной и трудовой адаптации и социализации является важнейшей задачей вузов и производств в сфере сервиса. Высокая социокультурная компетентность специалиста сферы сервиса - необходимое условие повышения качества профессиональной деятельности персонала, его профессионализма, а, значит, и улучшения качества работы предприятий и организаций сферы обслуживания.

Примечания

1 Дудакова И. А., Гладкова Ю. В. Инновационное развитие сферы услуг России как основа построения сервисной экономики // Вестн. ДГТУ. 2010. Т. 10, № 6 (49).

2 Сафонов А. Н. Развитие социокультурной компетентности молодых специалистов в системе послевузовского образования: автореф. ... канд. пед. наук. М., 2006.

3 Мишанина Ж. Ю. Формирование социокультурной компетентности будущих специалистов по социальной работе с семьей: автореф. ... канд. пед. наук. Калининград, 2010.

4 Женжеруха Р. И. Формирование социокультурной компетентности специалистов таможенных служб средствами социально-психологического тренинга: автореф. ... канд. пед. наук. М., 2011.

5 Повесьма Н. В. Развитие социальной компетентности будущих специалистов железнодорожного транспорта в вузе: автореф. ... канд. пед. наук. Челябинск, 2011.

6 Павлова Т. А. Формирование профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности: автореф. ... канд. психол. наук. М., 2011.

7 Макарова С. Н. Коммуникативная культура в структуре профессиональных качеств специалистов сферы сервиса и туризма // Культура народов Причерноморья. 2012. № 232. С. 123-126.

8 Там же.

9 Социологический мониторинг трудоустройства выпускников Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики: коллектив. моногр. / под ред. Р. А. Костина, Е. В. Шишкиной. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012 С. 82-83.

10 Там же. С. 84-85.

11 Там же. С. 59.

12 Ротарь Т. В. Социальные технологии управления качеством персонала в сфере сервиса: дис. ... канд. социол. наук. Белгород, 2008. 215 с.

• Том 208 • Социология культуры: опыт и новые парадигмы • Часть 2 •

89