Методические основы внедрения бизнес-процессов в управление газотранспортным предприятием

Методические основы внедрения бизнес-процессов в управление газотранспортным

предприятием

Methodological bases of business processes implementation in gas transportation

enterprise management

(\ московский

щр ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ^jj ЖУРНАЛ

DOI 10.24411/2413-046X-2020-10274 Кемайкин Николай Константинович,

старший преподаватель кафедры «Экономики», кандидат экономических наук, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Дзержинский филиал

Парамонов Александр Васильевич, директор, кандидат экономических наук, доцент, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Дзержинский филиал

Kemaikin Nikolai Konstantinovich, kemaykin.gms@yandex.ru

Paramonov Aleksandr Vasilevich, paramonov@dzr.ranepa. ru

Аннотация. В статье авторами предложена методика внедрения процессного подхода на предприятиях сферы жилищно-коммунального хозяйства, осуществляющих транспортировку газа и обслуживание газового оборудования. Предметом исследования являются теоретические, методологические вопросы и практические результаты, связанные с разработкой системы контроллинга и внедрением процессного подхода на предприятиях сферы жилищно-коммунального хозяйства, в частности предприятиях транспортирующих газ и обслуживающих газовое оборудование. Объектом исследования являются предприятия, осуществляющие транспортировку газа, обслуживающие внутридомовое и внутриквартирное газовое оборудование. Целью работы является разработка методических основ создания и внедрения бизнес-процессов, для повышения результативности и эффективности управления предприятиями газотранспортной сферы.

Методической и теоретической основой данной научной работы являются труды отечественных ученых, данные материалов международных и отечественных конференций, периодической печати, посвященные повышению качества услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства, качества управления предприятием, методологии внедрения процессного подхода, а также по проблемам методологии контроллинга в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Решение задач, поставленных в исследовании, осуществлялось с использованием системного подхода. Исследователями была использована концепция контроллинга координации и интеграции. На основе данной концепции была предложена частная технология контроллинга применительно к газораспределительным предприятиям. Одним из важнейших этапов формирования системы контролинга является внедрение процессного подхода. В работе подробно представлена методика проектирования и внедрения бизнес-процессов, так же приведены примеры основных типовых бизнес-процессов и показатели их эффективности. Предложенная технология контроллинга имеет теоретическое и практическое значение в вопросах повышения эффективности управления на газотранспортных и газораспределительных предприятиях. Практическая значимость состоит в том, что предложенная методология позволит сократить затраты на проектирование, разработку и внедрение системы управления на основе контроллинга, а также допускает ее развитие в процессе эксплуатации.

Summary. In the article, the authors propose a method for implementing the process approach at enterprises of the housing and communal services sector that transport gas and service gas equipment. The subject of the research is theoretical, methodological issues and practical results related to the development of a controlling system and the introduction of a process approach in the housing and utilities sector, in particular, enterprises transporting gas and servicing gas equipment. Object of research are the enterprises engaged in the transportation of gas servicing in-house and intra gas equipment. The purpose of this work is to develop methodological foundations for creating and implementing business processes to improve the efficiency and effectiveness of management of gas transport enterprises. The methodological and theoretical basis of this research work is the works of domestic scientists, data from international and domestic conferences, periodicals devoted to improving the quality of services in the field of housing and communal services, the quality of enterprise management, the methodology for implementing the process approach, as well as on the problems of controlling methodology in the field of housing and communal services. The tasks set in the study were solved using a systematic approach. The researchers used the concept of controlling coordination and

integration. Based on this concept, a private controlling technology was proposed for gas distribution companies. One of the most important stages in the formation of a controlling system is the introduction of a process approach. The paper provides detailed methods for designing and implementing business processes, as well as examples of the main typical business processes and indicators of their effectiveness. The proposed controlling technology has theoretical and practical significance in improving the efficiency of management at gas transport and gas distribution enterprises. The practical significance is that the proposed methodology will reduce the cost of designing, developing and implementing a control system based on controlling, and also allows its development during operation.

Ключевыеслова: бизнес-процесс; жилищно-коммунальное хозяйство; ЖКХ; контроллинг; процессный подход.

Keywords: business process; housing and communal services; housing and utilities; controlling; process approach.

Введение

По мере реформирования сферы жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) в Российской Федерации появились новые виды деятельности в отрасли ЖКХ такие, как обслуживание газового оборудования внутри многоквартирных и частных домов (ВДГО и ВКГО), которые необходимо осуществлять при эксплуатации здания.

В постановлении Правительства РФ от 17.05.2002 N 317 «Об утверждении Правил пользования газом и предоставления услуг по газоснабжению в Российской Федерации» раскрывается термин «газораспределительная организация». Согласно принятой трактовке к газораспределительным организациям (ГРО) относятся предприятия осуществляющие содержание и эксплуатацию газораспределительной системы, и осуществляющие услуги по подаче газа конечным потребителям. Предприятия, имеющие статус «газораспределительная организация», в многоквартирных и частных домах выполняют обслуживание ВДГО и ВКГО.

Степень эффективности управления в данных компаниях длительное время не оценивалась и не анализировалась, что отрицательно повлияло на уровень клиенториентированности и качество обслуживания клиентов [1]. Устаревшие подходы к управлению, методы контроля и администрирования в таких предприятиях приводит к недовольству клиентов, получающих услугу ВДГО/ВКГО, о чём свидетельствуют многочисленные жалобы в контрольно-надзорные органы, а так же социологические опросы о качестве услуг ЖКХ. При этом важным вопросом является финансовая

эффективность, которая сводится не к сокращению операционных затрат, а наоборот к их увеличению с целью повышения тарифа на услуги.

Основными стейкхолдерами рынка данных услуг в каждом регионе Российской Федерации являются дочерниекомпании ПАО «Газпром». Но в связи с реформированием ЖКХ и снижением ряда барьеров входа на рынок, стали появляться отдельные частные компании не аффилированные с ПАО «Газпром», иих доля от 2 до 5%. Их доля возрастает с каждым годом. Это говорит о явных преимуществах небольших газообслуживающих компаний: мобильность, операционная эффективность, ориентация на клиентов, конкурентоспособность для защиты своих позиций на рынке. Однако, тенденция к сокращению издержек недопустима для газораспределительных организаций, оказывающих услуги ВДГО и ВКГО, так как ГРО может не получить часть доходов в следующем периоде из-за снижения тарифа на услуги.

Основную долю себестоимости услуг, более 50%, составляют расходы на оплату труда, что определяет данную статью расходов, как приоритетную для повышения эффективности. Поэтому эффективно спроектированная система управления на предприятиях данной сферы, в том числе эффективно построенная система управления персоналом и мотивации, являются основными драйверами стратегического развития организаций [2]. Особая важность эффективности управления так же подчеркивается социальной значимостью оказываемых услугв сфере ЖКХ.

В настоящий момент одним из успешно зарекомендовавшим себя на практике инструментом контролинга в области повышения эффективности управления компаний является процессный подход.

Вопросы повышения эффективности управления в сфере ЖКХ нашли свое отражение в работах А.В. Демина, Ю.В. Ивановой, Е.А. Каменевой, И.А Кузнецова, Н.Н. Минаева, М.Д. Мироновой, М.Н. Павленкова, П.М. Воронина и др.

С точки зрения использования процессного подхода для повышения эффективности управления газораспределительных организаций существует мало научных трудов. Практика реализации построения эффективного контроллинга для газоосблуживающих предприятий только начинает формироваться. Данная проблема является весьма актуальной и требующей дальнейшего изучения, что и определило выбор области исследования.

Основные исследования

Основные стейкхолдеры рынка газораспределения: потребители газа; государство; предприятия сферы жилищно-коммунального хозяйства и энергетики. Почти все

интересы данных участников рынка разнонаправлены. Государство нацелено на обеспечение энергетической безопасности страны и баланса интересов бизнеса и потребителей. Интересы потребителей связаны с высоким качеством услуг и низкой ставкой тарифов за транспорт. Газораспределительные организации заинтересованы в росте тарифов и увеличении доли рынка. Исходя из интересов участников можно предположить, что наиболее эффективной концепцией контроллинга для данной коммерческой деятельности в сфере ЖКХ будет являться концепция координации и интеграции, предложенная ученым Фалько С.Г. [3,4].

Концепция контролинга координации и интеграции позволяет интегрировать принятие вырабатываемых решений в отрасли, синхронизировать планы развития сферы, опираясь на мнение потребителя.

Данная концепция послужила основой для разработки большого количества частных концепций для различных отраслей и сфер коммерческой деятельности, в том числе была предложена концепция контроллига сферы ЖКХ [5]. В рамках частной концепции контроллинга ЖКХ была разработана методика формирования системы контроллинга газораспределительной организации (Рисунок 1)[6].

В соответствии с данной технологией, проектирование системы управления начинается с создания службы контроллинга, которая отвечает за эффективность системы управления в организации. Состав специалистов службы контроллинга зависит от масштаба организации) [7,8]. На начальном этапе создания системы менеджмента контроллеров может быть больше [9].

На следующем этапе создается единая информационная база организации на основе цифровых технологий. Без ^-инфраструктуры невозможно создать современную эффективную систему управления [10,11]. Информация должна быть упорядочена, структурирована и доступнавнутренним пользователям компании. В ГРО ключевыми потоками информации могут быть: законодательные акты; технические регламенты; информация о технических характеристикахи состоянии газораспределительных сетей; тарифы и нормы; данные о клиентах; информация о государственных закупках и перспективах по газификации; производственные показатели; финансово-экономические показатели. Много научных работ посвящено вопросу создания информационных баз.

Рисунок 1. Методика формирования системы контроллинга газораспределительной организации

Истпочник: составлено авторами

На следующем этапе формирования системы контроллинга газораспределительной организации определяется миссия предприятия, вырабатываются стратегические цели, определяется та или иная стратегия, формируются текущие цели и задачи.

Перечисленные этапы методологии подробно описаны во многих исследованиях и для ГРО не являются особенными. Особое внимание следует уделить вопросам разработки бизнес-процессов газораспределительной организации. В рамках проводимого исследования предлагается последовательность шагов для разработки бизнес-процессов:

1. Формирование группы разработчиков бизнес-процессов. Она включает в себя специалистов по контроллингу, менеджеров направлений и неформальных лидеров предприятия.

2. Утверждение внутреннего нормативного акта по внедрению системы управления бизнес-процессами (СУБП). В нормативном акте отражаются: цели и задачи внедрения СУБП; этапы внедрения; временной график внедрения; регламент работы группы разработчиков.

3. Обучение участников создания СУБП процессному подходу и методологии описания бизнес-процессов.

4. Описание основных бизнес-процессов исходя из стратегических и операционных целей. Формулируется цель процесса, выделяются границы процесса, определяются входы и выходы процессов, указывается владелец процесса, создаются схемы процессов, описывается участие структурных подразделений и основных должностей. В таблице 1 приведен пример возможных типовых основных процессов.

Таблица I

Возможные типовые основные бизнес-процессы

Тнп процесса Процессы

основной Транспортировка газа

основной Первичный или повторный пуск газа е многоквартирном доме

основной Подключение клиента к газопроводу

основной Аварийно-диспетчерское обслуживание

основной Техническое обслуживание внутридомового газового оборудования и внутриквартирного оборудования

основной Разработка проектов

основной Ремонт газового оборудования

основной Строительно-монтажные работы

Источник: составлено авторами

5. Описание всех остальных типов процессов осуществляется по аналогии с описанием основных бизнес-процессов. Возможные типовые вспомогательные процессы, процессы управления, обеспечивающие, процессы по развитию и процессы по созданию ресурсов представлены в Таблице 2.

Таблица 2

Типовые вспомогательные процессы

Тип процесса Процессы

ОбсЛУЛСШаЮЩЕШ Управление дебиторской заролл;енностью

Обслуживающий Осуществление документооборота

Обслуживающий Обеспечение бесперебойной эксплуатации транспорта

Обслуживающий Управление персоналом

Обслуживающий Взаимодействие с клиентами е центре обслуживания

Обслуживающий Обеспечение товарно-материальными ценностями

Обслуживающий Юридическое сопровождение

Обслуживающий Обеспечение выполнения правил охраны труда и техники безопасности

Обслуживающий Обеспечение ведения бухгалтерского учета

Обслуживающий Анализ и планирование финансово-хозяйственной деятельности предприятия

Обслуживающий Процесс сопровождения сайта, ведение социальных сетей

Обслуживающий Участие е торгах и закупках

Осщжшающп Подгстсвка ответов на обращения физических и юридических  1 HIT

Обслуживающий Взаимодействие с контролирующими и нарзорными органами

Обслуживающий Продвил;ение услуг на рынок и PR-сспровоэдение

Процесс созралия ресурсов Заключение роговора поставки газа и выдача разрешения на пуск газа

Обслуживающий Согласование проектов

Обслуживающий Согласование проведения зеыллных работ

Процесс созраиня ресурсов Периодическая аттестация техлологии сварки

Процесс созраиня ресурсов Обеспечение членства в саморегулируемой организации по строительству

Процесс созраиия ресурсов Обеспечение членства б саморегулируемой организации по проектированию

Процесс созраиня ресурсов Разработка программ по энергосбережению

Процесс созраиня ресурсов Подгстсвка отчетов в антимонопольный орган

Источник: составлено авторами

6. Формируются карточки структурных подразделений, составляется матрица по ролевой нагрузке, делается вывод о перегрузке или не догрузке работников. В таблице 3 приведен пример формы матрицы по ролевой нагрузке основных сотрудников.

Таблица 3

Формы матрицы по ролевой нагрузке сотрудников

Должность Владелец процесса Исполнитель процесса Участник процесса Л/ г; о а к Ш о И Всего

Директор

Заместитель по финансам

Заместитель по развитию

Заместитель по строительству

Главный инженер

Производственно-технический отдел

Специалист по охране труда

Итого:

Источник: составлено авторами

7. В соответствии с целями компании определяются показатели эффективности каждого бизнес-процесса (КР1). Пример возможных типовых показателей эффективности представлен в таблице 4.

Таблица 4

Типовые показатели эффективности

Цель бизнес-процесса Показатель эффективности н Ё к a¡ ^ а о « £ К La Г Н Д « В t В п е Р Й ti к 5 5 *Ч1 т Ед изм.

Максимизация прибыли, оформление договора на транспортировку Оформление договоров на транспорт газа и поставку газа на собственные нужды >90 %

Наличие паспорта газоЕсго хозяйства 100 %

Процент исполнения работ по щ еку газа 100 %

Своевременная и безопасная первичная подача газа, наладка н регулировка газового оборудования. отсутствие возражений и замечаний от клиентов Чнсло аварий и утечек после первичного п\"ска газа и наладочных работ 0 пгг.

Уменьшение задолженности >5 %

Кслнчество жалоб ст клиентов на выполненные работы 0 пгг.

Выполнение заявок на первичный и повторный щ ек rasa 100 %

Первичный пуск или повторный пуск газа в МКД в соответствии с полученными заявками Кслнчество жалоб ст клиентов на выполненные раооты 0 пгг.

Чнсло аварий и утечек после первичного пуска газа 0 пгг.

Кслнчество нарушений по охране труда и технике безопасности 0 пгг.

Отсутствие несчастных случаев у абонентов 0 пгг.

Процент выполнения графика обхода, технического обслуживания 100 %

Выполнение технического обслуживания ссгласно графику. ЮО^-п вовремя заключенных договоров Чнсло аварий в интервал между плановыми обходами и осмотрами 0 пгг.

Продчение договоров на техническое обслуживание >90 %

Чнсло жалоб от клиентов на оказанные услуги 0 lui.

Уменьшение задолженности >5 %

Визирование технических актов 100 %

Наличие подписей заказчиков на предписаниях 100 %

Закрытие заявок 100 %

Выполнение подрядов по газификации новые объектов строительства, поступление дохода Выпотшение заявок в срок 100 %

Чнсло жалоб и обращений 0 пгг.

Выполнение жалоб 100 %

Утверждение инвестиционной программы 1 пгг.

Оплата по договору 100 %

Кслнчество заявок, которые выполнялись >60 мни 0 lui.

Источник: составлено авторами

8. Разрабатывается план мероприятий по оптимизации всех действующих бизнес-процессов.

9. Адаптируется организационная структура компании. Осуществляется переход от функционального подхода к процессному подходу.

10. Разрабатываются внутренние нормативные акты по функционированию и поддержанию бизнес-процессов для службы контроллинга газораспределительной организации. Регламентируются правила и порядок по ведению документов относительно бизнес-процессов, создаются планы и графики аудита процессов, описываются все регламенты бизнес-процессов и пересматриваются должностные инструкции на соответствие ролям и участие в бизнес-процессах.

На следующем этапе методики формирования системы контроллинга газораспределительной организации выполняется непосредственное внедрение бизнес-процессов. Вначале осуществляется обучение персонала, предпринимаются попытки повышения лояльности персонала предстоящим изменениям, затем осуществляется постепенно полный переход на разработанную систему управления бизнес-процессами, включая переход на новую систему мотивации персонала. Качество перехода на процессный подход управления зависит от вовлеченности в процесс реорганизации системы управления высшего менеджмента и собственников компании, а так же от степени развития навыка «управление изменениями».

Практика показывает, что при внедрении процессного подхода часть персонала покидает компанию. Доля сотрудников, которые так и не могут адаптироваться к новой системе, составляет от 5% до 30%.

После внедрения СУБП, начинается мониторинг контрольных показателей газораспределительной организации. В процессе мониторинга происходит интерпретация полученных данных в формат и вид удобный для осуществления аналитических выводов и выработки проектов корректирующих управленческих решений или действий.

Совершенствование и оптимизация системы управления является непрерывным и постоянным процессом, что позволяет обеспечить устойчивое развитие в долгосрочной перспективе газораспределительной организации.

Выводы

В итогам выполненного исследования можно сделать выводы о том, что в жилищно-коммунальном хозяйстве появляются новые виды конкурентной коммерческой деятельности, например, такие как транспортировка газа и обслуживание внутридомового и внутриквартирного газового оборудования. Так как данная коммерческая деятельность

ранее была более монополизирована, то появляющиеся на рынке предприятия нуждаются в методологической поддержке проектирования эффективных систем управления. Одним из направлений повышения эффективности управления предприятия газораспределительной деятельности является создание системы контроллинга. Авторы исследования предлагают методологию внедрения системы контролинга и подробно описывают внедрение процессного подхода. Процессный подход позволит обеспечить:

- повышение производительности труда;

- повысить долю выполненных заявок от клиентов;

- уменьшить аварийность при эксплуатации газопроводов и газового оборудования;

- обеспечить устойчивое развитие в долгосрочной перспективе.

Предложенная технология контроллинга имеет важное теоретическое и практическое значение в вопросах повышения эффективности управления на газотранспортных и газораспределительных предприятиях. Практическая значимость состоит в том, что предложенная методология позволит сократить затраты на проектирование, разработку и внедрение системы управления на основе контроллинга, а также допускает ее развитие в процессе эксплуатации.

Список литературы

1. Викторова К.В. Эффективность производственной деятельности газотранспортного предприятия // Символ науки. 2019. № 9. С. 49-52.

2. Павленков М.Н., Реймов Р.Ж. Факторы устойчивого развития предприятия // Московский экономический журнал. 2019. № 9. С. 83.

3. Карминский А.М., Фалько С.Г. Контроллинг. М.: Финансы и статистика, 2006. 336 с.

4. Фалько С.Г., Чугунов В.С. Менеджмент, администрирование и контроллинг в управлении организацией // Друкеровский вестник. 2018. № 4 (24). С. 127-140.

5. Фалько С.Г., Глушко Т.И. Стратегический контроллинг в энергокомпании при переходе на бизнес-модель «Энергосервис» // Контроллинг. 2015. №57. С. 10-17.

6. Кемайкин Н.К., Богаткина М.С. Совершенствование системы управления газотранспортного предприятия на основе контроллинга // Вестник Томского государственного университета. Экономика. 2018. № 43. С. 185-197.

7. Фалько С.Г., Волочиенко В.А. Роль контроллера в принятии управленческих решений в производственных системах // Вестник Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасского политехнического института). Серия: Социально-экономические науки. 2018. № 3. С. 4-15.

8. Волочиенко В.А., Фалько С.Г. Контроллер производства: цели, функции и задачи // Контроллинг. 2018. № 70. С. 18-23.

9. Воронин П.М. Вопросы создания и внедрения контроллингового центра холдинга // Экономика и предпринимательство. 2017. №4-1 (81-1). С. 1015-1020.

10. Одинцов Б.Е. Информационные технологии управления эффективностью бизнес-процессов // Информационные ресурсы России. 2018. № 2 (162). С. 30-35.

11. Губина Л.В. Информационные технологии в бизнесе в настоящее время // Проблемы науки. 2018. № 4 (28). С. 75-76.