Вежливость как элемент коммуникативной культуры библиотечных специалистов

Вежливость как элемент коммуникативной культуры библиотечных специалистов

УДК 023.5 Е. В. Бру й

Московский государственный институт культуры

В статье обосновывается значимость для библиотечных специалистов вежливого обращения с пользователями в целях обеспечения эффективного взаимодействия. Рассматриваются особенности коммуникативного поведения россиян, показано, как «работают» предписания авторов известных концепций вежливости в условиях библиотечной практики. Анализируются принцип кооперации П. Грайса, приемлемость его постулатов для продуктивного библиотечного обслуживания, императивы, включённые в правила вежливости Р. Лакофф, в контексте библиотечного общения. Автор статьи высказывает убеждение, что следование максимам Дж. Лича обеспечит тактичные, фасилитивные и бесконфликтные взаимоотношения между участниками библиотечной коммуникации. Приводятся положения теории «лингвистического этикета» П. Браун и С. Левинсона, позволяющие избежать причинения ущерба «социальному лицу» пользователя библиотечных услуг.

Ключевые слова: вежливость, коммуникативная культура библиотечного специалиста, концепции вежливости.

E. V. Bruy

Moscow State Institute of Culture, Ministry of Culture of the Russian Federation (Minkultury), Bibliotechnaya str., 7, 141406, Khimki city, Moscow region, Russian Federation

POLITENESS AS AN ELEMENT OF THE COMMUNICATIVE CULTURE OF LIBRARIANS

The article is an attempt to reveal the importance of polite behavior of library professionals to effective interaction with the library readers. The issue of features of communicative behavior of Russians is touched, the accounting of which national specifics of expectations will allow the librarian to build adequate communicative strategy. It is shown how instructions of authors of concepts of politeness are realized in library. The principle of cooperation of P. Grays, the acceptability of his postulates for productive library service is considered. The imperatives included in rules of politeness R. Lakoff in the context of library communication are analyzed. The author of article states belief that following to J. Lich's maxims will provide tactful and frictionless interaction between participants of library communication. The provisions of the theory of "linguistic etiquette" P. Brown and S. Levinson allowing to avoid causing damage to "the social person" the user of library services are provided. Keywords: politeness, communicative culture of the librarian, concepts of politeness.

Проблема эффективности библиотечной коммуникации актуализируется претензией библиотек на статус социокультурного института. При этом не вызывает возражений то, что эффективность общения детерминирована уровнем коммуникативной культуры его участников, одним из определяющих признаков

которой является вежливость. Вежливость — это моральная и поведенческая категория. Николай Бердяев, на наш взгляд, дал точное и корректное определение этому феномену: «Вежливость есть символически условное выражение уважения ко всякому человеку». В этом понятии соседствуют чувство собст-

БРУй ЕЛЕНА ВЛАДИСЛАВОВНА — кандидат психологических наук, докторант кафедры библиотековедения и книговедения социально-гуманитарного факультета Московского государственного института культуры

BRUY ELENA VLADISLAVOVNA — Ph.D. (Psychology), doctoral candidate of Department of Library Science and Bibliology, Faculty of Social Studies and Humanities, Moscow State Institute of Culture

e-mail: elena_bruy@bk.ru © Бруй Е. В.,2015

венного достоинства и чуткое отношение к другим людям.

По мнению Л. А. Хесед [6], вежливость — это ситуативно обусловленная характеристика поведения, а не постоянное качество человека. Действительно, вежливый или невежливый поступок следует оценивать в контексте происходящих событий. Однако вежливый человек — это человек, который всегда демонстрирует уважение к партнёру. В то же время согласимся с тем, что оценка поведения человека как вежливого или невежливого возможна в тех ситуациях, в которых его поведение регламентировано моральными и этикетными нормами и правилами.

Если человек проявляет вежливость во всех ситуациях общения, то она, по сути, является характеристикой самого человека, и такого человека называют вежливым, тактичным, деликатным, учтивым и т.д.

По мнению Е. П. Ильина, решение быть вежливым базируется на учёте трёх факторов:

• степени близости знакомства между партнёрами по общению и их статусом: чем меньше они знают друг друга и чем выше статус, тем они вежливее;

• власти одного коммуниканта над другим: поведение вежливее в отношении обладателя власти;

• риск принести вред партнёру: нежелание своим поведением создать для партнёра угрозу «потери лица».

Что касается первого и второго факторов, то здесь можно говорить только об эпизодическом соблюдении приличий, но отнюдь не о вежливости как личностном качестве. Исследование Т. В. Лариной выявило тесную связь вежливости с «основными принципами социокультурной организации общества и межличностными отношениями, существующими между его членами, с их коммуникативным сознанием» [3]. Ларина выделяет следующие типы поведения русских: с «чужими» (с незнакомыми), «своими-далёкими» (формальные отношения) и «своими-близкими» (интимные отношения). она сделала вывод, что наиболее вежливое поведение проявляется по

отношению к представителям второй группы, то есть к «своим-далёким», взаимоотношения с которыми носят дистантный характер (например, с коллегами). «Чужие», не встречающиеся часто в коммуникативном пространстве (пассажиры в транспорте, прохожие на улице), и «свои-близкие», входящие в зону интимности (члены семьи, друзья), — это люди, по отношению к которым русские часто проявляют невежливость, а порой и грубость.

В коммуникативном поведении и принятых нормах в нашей стране большое значение придаётся статусу и власти участников общения. так, в русском языке существует различие ты / Вы форм, обращение по имени-отчеству, а обладающему властью и положением в обществе предоставляются большие коммуникативные права (проявление уважения всегда имеет вектор от младшего к старшему, от подчинённого к начальнику; старшему позволительно называть младшего по имени, тогда как младшему старшего — большей частью нет; старшему можно использовать императив, прямое побуждение в адрес младшего собеседника, а младшему — применять только форму просьбы и т.д.).

В приведённых примерах речь идёт о ситуативной вежливости: с одним буду вежливым, с другим — нет. Причём здесь явно прослеживается меркантильный мотив: «начальник может поощрить, а может наказать, выходит себе дороже ему грубить», а «вот по отношению к пассажиру в метро вовсе не обязательно быть любезным, больше не увидимся»; «с коллегой предстоят длительные отношения, не стоит их портить — вдруг пригодится»; «близкие люди всегда поймут и простят». таковы мотивы коммуникативного поведения наших современников. В лучшем случае можно увидеть конвенциональность в принятии решения быть вежливым: «буду вежливым, потому что так принято».

И только в третьем факторе, который называет Ильин, чувствуется забота о человеке.

А ведь вежливость — категория имманентная (в кантовском понимании — как эмпирическое применение разума). Человек ведёт

себя вежливо, потому что видит, что соблюдение правил вежливости улучшает взаимоотношения с окружающими.

Быть вежливым — это непререкаемое требование к поведению. С самого раннего детства ребёнок должен об этом знать и — главное — видеть проявления вежливости в поведении окружающих, с тем чтобы из сентенции эта фраза становилась внутренней потребностью. Эта важнейшая задача родителей, учреждений образования, культуры, в том числе и библиотек. Вежливость — это неотъемлемая составляющая коммуникативного сознания человека, которая должна иметь гуманистическую наполненность. Вежливость должна распространяться на всех — «своих» и «чужих», «младших» и «старших». В противном случае нельзя вести речь о её наличии.

Вежливость важна везде, но в профессиональном общении это качество — ещё и необходимое условие успешной деятельности, особенно в профессиях системы «человек — человек» (Е. А. Климов).

образ библиотеки, сформированный общественным мнением, требует от всех участников библиотечной коммуникации вежливого обращения друг с другом. К сожалению, не всегда этот стереотип соответствует действительности. Постараемся разобраться в значимости данной категории для деятельности библиотечных специалистов.

Практика библиотек ориентирована на производство и предоставление библиотечно-информационных продуктов на основе определённых технологий сбора, хранения и распространения информации, содержащейся в документальных источниках; на оперативное и исчерпывающее удовлетворение информационных потребностей пользователей путём качественного выполнения библиотечных услуг. «Библиотекарь должен знать ожидания пользователя. Если пользователь рассчитывает получить книгу, справку, а оказывается, что нужной книги или сведений нет, при этом библиотекарь нагрубил, пользователь задаёт вопрос, зачем нужна такая библиотека. Не обмануть ожиданий пользователя, удов-

летворить его информационные потребности, сделать доступной для него информацию — в этом заключается одна из важнейших социальных функций библиотек» (М. Дворкина).

И именно качество выполнения библиотечных услуг определяется уровнем развития коммуникативной культуры библиотечного сотрудника. Сегодня библиотечное обслуживание строится на основе гуманистической парадигмы, а значит, предполагает субъект-субъектное взаимодействие библиотекаря и пользователя. Именно стратегии вежливости позволяют достигнуть кооперации коммуникантов, действовать в обстановке доброжелательности и доверия. И это важный повод, чтобы обратить внимание исследователей и практиков библиотечного обслуживания на категорию «вежливость».

Чтобы лучше понять, как можно достичь сотрудничества партнёров посредством вежливого обращения, обратимся к некоторым прагмалингвистическим концепциям вежливости. К этим теориям чаще всего обращаются лингвисты, но те предписания, которые предлагают авторы, могут быть полезны и библиотечным специалистам.

Британский философ и лингвист П. Грайс сформулировал правила, которыми должны руководствоваться участники коммуникации. Коммуниканты, по мнению П. Грайса, заинтересованы в полноте и точности передачи информации и готовы к сотрудничеству, содействуя эффективности обмена сообщениями, построению и протеканию дискурса. Этот принцип кооперации раскрывается посредством четырёх постулатов: качества, количества (полноты информации), релевантности, способа / манеры речи, которые, в свою очередь, включают максимы, регулирующие поведение участников коммуникации и способствующие успешности взаимодействия. Следует сообщать такое количество информации, какое необходимо для реализации поставленных целей общения; соотносить продолжительность и информативность говорения с условиями и рамками разговора; сообщать только надёжную информацию; выражать мысли внятно,

чётко и доступно;избегать неоднозначности в речи; воздерживаться от многословия.

Таким образом, вежливость предписывает коммуникантам эффективную организацию речи в библиотечном дискурсе, что предполагает выполнение конкретных требований к лексико-грамматическому конструированию диалога: речь должна отличаться ясностью мысли, полнотой её отражения, логичностью построения, точностью, лаконичностью. Следует учитывать, что степень информационного содержания сообщения находится в зависимости от эрудиции участников общения, их эмоциональной культуры и социального статуса. Библиотечный диалогический дискурс, в котором участники общения нацелены на получение нужной информации, диктует требования его упорядоченности и организации, а также высокой степени концентрированно-сти на теме. Благодаря максиме релевантности обеспечивается тематическая когерентность.

Библиотечные специалисты, безусловно, могут и должны придерживаться этих правил в процессе библиотечно-библиографическо-го обслуживания, так как ориентированы эти максимы, прежде всего, на продуктивность и информативность, которые как нигде ценятся в библиотеке.

Однако эти правила, признавал П. Грайс, оставляют без должного внимания экспрессивные аспекты речи. Профессиональное общение является преимущественно трансак-циональным, тем не менее, библиотечное общение предполагает не только передачу информации, но и интеракциональность, направленность на установление доброжелательных межличностных отношений.

Постулаты П. Грайса были применены Р. Лакофф при создании собственной концепции вежливости. она выдвинула свои правила прагматической компетенции, предписывающие ясное изложение информации и проявление вежливости.

Постулаты П. Грайса вполне могут быть включены в первое правило Р. Лакофф. Второе представлено императивами, предостере-

гающими от навязывания себя и своих желаний; предоставляющими партнёру право выбора; призывающими к проявлению дружелюбия и обеспечению комфорта общения для собеседника.

Эти правила также важны в библиотечном общении. Первое учит формальной вежливости, необходимости соблюдать дистанцию. Каждый из нас сталкивался с назойливостью неквалифицированных работников сферы обслуживания, библиотекари ни в коем случае не должны допускать подобные ошибки, им следует всегда помнить о своей принадлежности к сфере культуры и интеллектуального труда.

Второе правило уместно в ситуациях, когда требуется вежливость неформальная. Среди читателей библиотеки часто встречаются люди, которые приходят в библиотеку не только за нужной информацией, но и за добрым словом. При этом актуальным становится и третье правило, когда библиотекарь использует различные способы, чтобы пользователь почувствовал внимание, благожелательность и расположение сотрудников библиотеки.

Рассматривая различные концепции вежливости, нельзя обойти вниманием видение проблемы вежливости Дж. Личем. Этот учёный придерживается позиций П. Грайса и Р. Ла-кофф. По его мнению, люди в своём общении ориентируются на определённую совокупность правил, регулирующих их поведение и фасилитирующих его, а вежливость — это важнейший фактор продуктивной коммуникации.

Теория вежливости Дж. Лича обращена к конкретным типам речевых актов. Он сформулировал шесть максим, среди которых:

• максимы великодушия и такта, нацеленные на обеспечение адресантом максимального комфорта адресату, предупреждающие о непозволительности вторжения в границы личной сферы, недопустимости обсуждения деликатных тем, которые не были эксплицитно определены адресатом;

• максимы одобрения и скромности — это максимы комплиментарности в суждениях

о других и избегание похвалы в собственный адрес;

• максимы согласия и симпатии — это максимы неоппозиционности и благожелательности; они предполагают отказ от конфликтного решения проблемы, от разногласия в пользу поиска точек соприкосновения; только атмосфера доброжелательности может обеспечить позитивное развитие коммуникативной ситуации.

Следование принципу вежливости Дж. Ли-ча позволит библиотечным специалистам установить и в дальнейшем развивать доброжелательные отношения с партнёрами по коммуникации, достигать взаимопонимания. тактичность и благожелательность в отношении посетителей библиотеки и своих коллег обеспечат фасилитивное и бесконфликтное взаимодействие.

Чаще всего, когда речь идёт о вежливости, рассматриваются положительно направленные интеракции, характеризующиеся гармоничными отношениями сотрудничества. В действительности нередко случаются противостояния интересов, приводящие к конфликту.

одной из причин оттока читателей из библиотек называют дискомфорт, который ощущают посетители при встрече с атмосферой и порядками, существующими в них. А самым надёжным и действенным способом снижения психического дискомфорта является, по мнению Пенелопы Браун и Стивена Левинсо-на, вежливость. Рассмотренные выше принципы имеют превентивное значение, позволяют предотвратить возникновение конфликтной ситуации, а в случае конфликта — являются мощным инструментом его регулирования, ведь они направлены, прежде всего, на минимизацию противоречий и расхождений в межличностных контактах.

обратимся к одной из самых известных лингвистических работ — к теории «лингвистической вежливости», или «лингвистического этикета» П. Браун и С. Левинсона. В их «теории вежливости» центральным концептом является понятие «социальное ли-

цо», которое понимается как индивидуальный имидж, сохранение которого чрезвычайно важно для его носителя. При этом П. Браун и С. Левинсон различают «позитивное лицо» и «негативное лицо». «Позитивное лицо» — это образ себя, ориентированный на получение со стороны окружающих одобрения, уважения, симпатии. «негативное лицо» коммуниканта характеризуется стремлением к свободе действий, желанием оставаться самим собой, отказом от принятия неудобных для него требований, независимостью от какого-либо давления. В процессе коммуникации партнёры обязаны заботиться о сохранении лица друг друга.

Впрочем, не всегда это удаётся. например, приказы представляют собой риск утраты для «негативного лица». Ограничения свободы выбора и действий могут создать конфликтную ситуацию. Об этом должны помнить библиотечные сотрудники, в частности при высказывании замечаний по поводу задержки возврата книги.

несогласие с мнением партнёра может причинить ущерб его «позитивному лицу», создать угрозу его самооценке. Когда идёт беседа о прочитанной книге, библиотекарь должен как можно деликатнее помочь понять идею произведения, если читатель имеет о ней превратное представление. необходимо направить пользователя в правильное русло размышлений, чтобы верное понимание замысла писателя стало его собственным открытием. таким образом, читатель сохранит своё «позитивное лицо», почувствует со стороны сотрудника библиотеки уважительное отношение к себе и к своему мнению.

Стремление быть независимым необходимо также учитывать при общении с человеком, желающим сохранить «негативное лицо». Стратегии негативной вежливости демонстрируют отказ от какого бы ни было давления на него со стороны коммуникатора. так, они предполагают избегание прямых высказываний, прямого обращения. Следует отдавать предпочтение номинализации или пассивной конструкции, использовать модальности

необязательности, вариативности, вопросы и т.д.: «Вы не могли бы принести книгу в четверг»; «Надеюсь, книги будут возвращены в срок»; «Извините за беспокойство, не могли бы Вы заполнить бланк заказа».

Целесообразно отказаться в своей речи от того, что способно создать угрозу «лицу» партнёра по коммуникации, например: «Библиотека сегодня работает до 19 часов» вместо «Сдавайте книги, освободите зал»; «Эта книга пользуется огромным спросом» вместо «Книгу следует вернуть в срок».

Когда предстоит дать негативную реакцию, желательно использовать выражения неопре-

деленные или смягчающие смысл, что позволяет сблизить позиции собеседников, например, «есть некоторая проблема — книга выдана, не составит ли Вам труда подойти завтра?».

Использование эвфемизмов и коннотаций также эффективно маскирует высказывания, содержащие опасность для «лица» партнера по общению.

Следование таким несложным предписаниям позволит библиотекарю достойно представить себя, библиотеку и профессию в целом. И надо всегда помнить: noblesse oblige (положение обязывает) ...

Примечания

1. Грайс Г. Ф. Логика и речевое общение / пер. с англ. В. В. туровского // Новое в зарубежной лингвистике. [Вып. 16] : Лингвистическая прагматика. . Москва : Прогресс, 1985. С. 217—237.

2. Ильин Е. П. Психология общения и межличностных отношений. Москва [и др.] : Питер, 2013. 573 с.

3. Ларина Т. В. Категория вежливости в английской и русской коммуникативных культурах : монография. Москва : Изд-во РУДН, 2003.

4. Романов П. С. Читательские страхи // Библиотечное дело. 2006. № 6 (42). С. 5—8.

5. Ручкина Е. М. Лингво-аргументативные особенности стратегий вежливости в речевом конфликте: на материале педагогического дискурса : автореф. дис. на соиск. учен. степ. кандидата филологических наук : 10.02.19 — теория языка / Ручкина Елена Михайловна. Калуга, 2009. 31 с.

6. Хесед Л. А. Категория вежливости и описывающая её лексика // Филологические науки. Вопросы теории и практики. 2013. № 6, ч. 2. С. 195—199.

7. Brown P, Levinson S. Politeness: Some Univer-sals in Language Usage. Cambridge: Cambridge University Press, 1987. 352 p.

8. Lakoff R. T. The Logic of Politeness, or, Minding Your P's and Q's. Papers from the 9th Regional Meeting, Chicago Linguistic Society. Chicago, 1973. Pp. 292—305.

9. Leech G. N. Principles of Pragmatics. London: Longman, 1983. 250 p.

References

1. Grays G. F. Logika i rechevoe obshhenie [Logic and verbal communication]. Novoe v zarubezhnoy lingvistike. Vyp. 16: Lingvisticheskaya pragmatika [New in foreign linguistics. Issue 16: Linguistic pragmatics]. Moscow, Progress Publ., 1985. Pp. 217—237.

2. Ilyin E. P. Psikhologiya obshcheniya i mezhlichnostnykh otnosheniy [Psychology of communication and interpersonal relationships]. Moscow and etc., Piter Publ., 2013. 573 p.

3. Larina T. V. Kategoriya vezhlivosti v angliyskoy i russkoy kommunikativnykh kulturakh [Category of politeness in English and Russian communicative cultures]. Moscow, Publishing house of Peoples' Friendship University of Russia, 2003.

4. Romanov P. S. Reader's fears. Bibliotechnoe Delo [Library Science]. 2006, No. 6

5. Ruchkina E. M. Linguo-argumentative features of strategy of politeness in the speech conflict: on material of a pedagogical discourse. Synopsis cand. philol. sci. diss. Kaluga, 2009. 31 c.

6. Khesed L. A. Kategoriya vezhlivosti i opisyvayushchaya ee leksika [Category of politeness and describing the lexicon]. Philological Sciences. Issues of Theory and Practice. 2013, No. 6, ch. 2, pp. 195—199.

7. Brown P., Levinson S. Politeness: Some Univer-sals in Language Usage. Cambridge: Cambridge University Press, 1987. 352 p.

8. Lakoff R. T. The Logic of Politeness, or, Minding Your P's and Q's. Papers from the 9th Regional Meeting, Chicago Linguistic Society. Chicago, 1973. Pp. 292—305.

9. Leech G. N. Principles of Pragmatics. London: Longman, 1983. 250 p.