Система управления качеством в органах государственной власти и местного самоуправления

Е.Г. Хмельченко

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНАХ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ И МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Аннотация. Серия международных стандартов ISO (ИСО) 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization), являются обобщением передового мирового опыта в области управления качеством. Стандарты серии ISO 9000 - это стандарты по формированию Системы Менеджмента Качества (СМК), применяемые к любой области экономики и распространяющиеся на предприятия с любыми видами деятельности. В настоящее время в зарубежной практике существует опыт применения стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления.

Ключевые слова. Система управления качеством, органы государственной власти и местного самоуправления, стандарты серии ISO 9000, опыт применения стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления, опыт применения стандарта ИСО 9001:2000 в органах местного самоуправления.

Возможно ли применение стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления? Существует ли опыт применения данных стандартов в мировой практике?

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Мировой опыт в области управления качеством предлагает все новые модели и инструменты управления с целью повышения качества продукции и услуг, более эффективного управления целями организации, ее издержками. По мере накопления и развития эти знания стали востребованы в органах государственной власти и местного самоуправления. Передовые страны, обеспокоенные возрастающей межгосударственной конкуренцией, с одной стороны, и необходимостью эффективно управлять социальными проблемами, с другой стороны, активно ведут поиск системных решений, позволяющих повышать качество работы институтов всех ветвей власти. Так в сферу государственного управления стали приходить решения, предлагаемые международными стандартами серии ИСО 9000.

Серия международных стандартов ISO (ИСО) 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization), являются обобщением передового мирового опыта в области управления качеством.

В силу своей универсальности эти стандарты считаются самыми популярными в мире и занесены в книгу рекордов Гиннеса.

Стандарты серии ISO 9000 - это стандарты по формированию Системы Менеджмента Качества (СМК), применяемые к любой области экономики и распространяющиеся на предприятия с любыми видами деятельности.

Семья международных стандартов серии ISO 9000 включает в себя:

• ISO 9000:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.

• ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements.

• ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach.

© Хмельченко Е.Г., 2013

Российскими аналогами международных стандартов серии ISO 9000 являются следующие стандарты.

• ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

• Согласно стандарту ISO 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) Система менеджмента качества - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

• ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

• ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

Стандарт ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) обобщает полезный опыт и достижения компаний всего мира в области менеджмента качества. Система менеджмента качества, отвечающая требованиям стандарта ISO 9001:2008, -наиболее признанная, распространенная, логичная и рационально документированная. Необходимо понимать, что стандарт ISO 9001:2008 определяет требования к управлению деятельностью организации в области качества. Таким образом, система менеджмента качества представляет собой систему качественного менеджмента организации, объединяющую: взаимодействующие процессы и процедуры, компетентный персонал, организационные и технологические мероприятия, планы, документацию. То есть всё, что жизненно необходимо организации для достижения целей своей деятельности.

Для того чтобы внедрить систему менеджмента качества необходимо провести:

• аудит существующей системы управления, определение степени ее соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2008;

• обучение персонала основным требованиям стандарта ISO 9001:2008, порядку разработки и внедрения СМК;

• консультирование по разработке документов СМК, включая предоставление шаблонов и образцов, и процессу внедрению СМК;

• обучение внутренних аудиторов СМК из числа работников предприятия;

• выбор органа по сертификации;

• проведение контрольного аудита СМК предприятия на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008 и на готовность к сертификации.

В настоящее время самыми распространенными стандартами, модели которых используются органами государственной власти и местного самоуправления во всем мире, являются: ISO 9001:2008 (менеджмент качества); ISO 14001:2004 (экологический менеджмент); SA 8000:2008 (социальная ответственность); ISO 27001:2005 (информационная безопасность); OHSAS 18001:2007 (профессиональная безопасность и охрана труда). Кроме этих стандартов существует ряд национальных, модели которых успешно внедряются органами государственной власти и местного самоуправления. Однако самой востребованной является модель систем менеджмента качества, основанная на требованиях стандарта ISO 9001:2008.

Среди организаций, действующих в сфере услуг и использующих модель ИСО серии 9000, растет количество органов государственной власти и местного самоуправления.

Результаты исследований рынка сертификации, которые традиционно проводятся Международной организацией по стандартизации, и анализ базы данных IQNet - международной сети органов по сертификации показывают, что в ней содержится более 300 000 сертификатов, выданных на соответствие стандарту ИСО 9001 более чем в 50 странах мира, причем в реестре находится около 3700 организаций по коду EA 36 (государственное управление), среди которых более половины - это органы местного самоуправления. Из них в Италии выдано 634

сертификата, в Испании - 198 сертификатов, в Швейцарии - 120 сертификатов, в Германии - 49 сертификатов, в Португалии - 84 сертификата.

В США сертифицированы большинство муниципалитетов, включая столицы штатов.

Внедрение в государственном аппарате США принципов менеджмента качества позволило провести обоснованную программу сокращения числа госслужащих. С 1988 г. проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества (President's Quality Award Program). Данная программа нацелена на содействие обмену опытом применения лучших методик и стратегий менеджмента между федеральными агентствами, а также органами местного самоуправления, правительствами штатов и организациями частного сектора, на разработку систематизированных подходов и методик для оценки, анализа и планирования улучшений деятельности. Программа включает две премии: Президентскую премию в области качества и Премию за улучшение качества. Президентская премия в области качества является аналогом Национальной премии в области качества Малкольма Болдриджа, ее критерии были доработаны с учетом специфики правительственных учреждений.

Стандарт широко применяется в Японии, где большинство органов местной власти префектур и административных округов сертифицированы. Интересен пример Администрации Премьер-министра Польши, где с 1999 г. развивается программа «Менеджмент качества в органах власти». Данная программа реализуется совместно с Программой развития ООН (UNDP). За время с начала программы более ста органов местного самоуправления подали свои заявки на участие в этой программе.

Также ведутся работы по внедрению систем менеджмента качества на основе модели стандарта ИСО 9001 в органах государственной власти. Первым из государственных ведомств в 2003 г. получило официальное признание за внедрение модели и принципов системы менеджмента качества Министерство юстиции (Польша), получив международно-признанный сертификат соответствия. Стандарты ИСО серии 9000 активно внедряются в Израиле. Согласно данным израильских исследователей, все администрации органов местного самоуправления в Израиле, внедрившие в своих органах системы, основанные на моделях международных стандартов в области управления, были переизбраны на следующий срок.

Помимо прочего, данный факт свидетельствует о том, что внедрение указанных инновационных моделей приводит к удовлетворению требований населения к качеству муниципального управления и органов власти. Широкое распространение среди органов местного самоуправления инновационная модель ИСО 9001 получила в Австралии. Во многих городах стран Ближнего зарубежья -Казахстана, Белоруссии, Украины - есть положительный опыт применения стандарта ИСО серии 9000.

Стандарт ИСО 9001 уже знаком российским организациям в области государственного управления, в основном это касается органов местного самоуправления, но по количеству сертифицированных организаций Россия значительно отстает от многих стран.

Одной из проблем, которые сейчас стоят перед обществом, является проблема доверия граждан к органам государственной власти и местного самоуправления.

В идеале органы местного самоуправления должны играть важную роль в формировании гражданского общества на основе предоставления качественных, экономически обоснованных услуг с учетом законодательных требований и обязательным соблюдением принципа справедливости. Законодательство и справедливость являются краеугольным камнем во всей системе менеджмента органа местного самоуправления.

Стандарт ИСО 9001:2000 можно использовать для решения этих задач. Кроме того, разработано и принято «Руководство по применению ИСО 9001:2000 субъектами местного самоуправления (IWA 4:2005). Это руководство интересно еще и тем, что там приведены типовые процессы системы менеджмента качества, а также процедура самооценки органа местного самоуправления.

При выполнении требований стандарта очень важно определить область распространения его требований, или область действия системы менеджмента качества. Необходимо четко ответить на вопрос, кто будет потребителем системы менеджмента.

Здесь не лишним будет вспомнить, что менеджмент существует ради результатов, которые достигаются во внешней среде. Менеджмент должен определить, каких результатов необходимо достичь, какие при этом необходимые ресурсы (с ресурсами в органах местного самоуправления достаточно сложно и проблематично). И самое главное, менеджмент должен обеспечить достижение поставленных целей.

В Украине есть уже опыт применения стандарта ИСО 9001:2000. Ряд городов (г. Бердянск, Комсомольск, Луцк, Черновцы, Алчевск, Макеевка) взяли за основу эту модель управления и совершенствования своей деятельности и даже прошли сертификацию в зарубежных органах по сертификации. К огромному сожалению, на официальных сайтах городских советов практически отсутствует какая-либо информация по данной тематике. Некоторые ограничились только политикой и целями в области качества.

Анализ доступной информации позволяет говорить о том, что созданы системы менеджмента, которые распространяются на предоставление административных услуг населению, связанных с выдачей различных разрешений, справок, лицензий и т.д.

Разработаны механизмы мониторинга и критерии оценки процессов предоставления услуг. Созданы и создаются центры предоставления государственных и муниципальных услуг (принцип «единого окна»). Это однозначно можно отнести к достижениям в этих городах. Работа администрации становится ясной, понятной и предсказуемой для жителей города.

Одно из основных положений стандарта - удовлетворение клиента через выпуск продукции или предоставление услуг с характеристиками, которые соответствуют требованиям клиента. Когда речь идет о продукции, мы можем сформулировать, какими свойствами и характеристиками мы бы хотели, чтобы она обладала. Когда мы получаем услугу, то мы тоже можем сформулировать наши требования и ожидания. Но всегда необходимо помнить, что понятие «качество» является изменчивым и во многом зависит от личного восприятия. У вас приняли все документы, с вами были вежливыми и предупредительными, вам предоставили все необходимые консультации, вам подготовили и предоставили ответ во время. Вы были удовлетворены работой служащих. Но лишь только до момента получения ответа. Он оказался отрицательным. И ваша положительная оценка работы становится диаметрально противоположной.

Какие услуги мы хотим получить от органов государственной власти и местного самоуправления? Мы хотим получить управленческие услуги от структуры, которая наделена для этого полномочиями и несет ответственность за результаты.

Реализация всех полномочий органов государственной власти и местного самоуправления должна обеспечить получение главной услуги - комфортное проживание и нахождение жителей в городе, поселке, селе. Все они являются потребителями управленческих услуг. За каждым из этих направлений стоят свои исполнители, юридические лица со своими системами менеджмента. От выполнения ими своих обязанностей во многом зависят условия проживания. Как по отношению

к ним должна рассматриваться система менеджмента органов государственной власти и местного самоуправления? Должна ли она ограничиваться только генерированием управленческих решений или же нести солидарную ответственность за предоставляемые услуги?

Анализируя требования международных стандартов ИСО серии 9000, можно отметить, что ряд требований следует уточнить, учитывая специфику государственной и муниципальной службы в РФ.

Для внедрения СМК в органы государственной власти и местного самоуправления необходимо решить следующие задачи.

1. Создать систему управления, ориентированную на граждан РФ как заказчиков государственных и муниципальных услуг. Оценка работы конкретного ведомства, его руководителя не привязана к мнению прямых потребителей услуг этого ведомства. Выводы о результатах работы, как правило, строятся на макростатистике, оценок реального заказчика услуг ведомства (граждан, бизнеса) в большинстве случаев нет. Необходимо для ориентации ведомства на запросы потребителя, на нужды граждан внедрять методы прямого мониторинга удовлетворенности потребителя, конкретных заявителей, жалобщиков, граждан, компаний, с привязкой к конкретным подразделениям ведомства, руководителям.

2. Создать систему оценки результатов деятельности органов государственной власти и местного самоуправления. Как правило, в органах власти слабо развита система анализа деятельности конкретных структурных подразделения, система оценок результатов их работы, практически нет практики публичного отчета ведомства о проделанной для граждан работе. Поэтому необходимо внедрять процессные модели управления с разработкой системы оценки результативности и эффективности всех подразделений, внедрять рейтинговые инструменты в оценке работы подразделений ведомства, вводить практику публичных отчетов перед гражданами о результатах работы за год, с информацией о прямой полезности ведомства для развития благополучия граждан.

3. Создать систему способную к саморазвитию, изменениям. Прежде всего, необходимо разъяснить, что разделы стандарта ИСО 9001, посвященные анализу деятельности и планированию, созданию программ улучшения деятельности ведомств, должны разрабатываться и внедряться с определением показателей оценки результативности и эффективности органа власти.

В условиях, когда результативность работы организации все больше зависит от человеческого капитала, а для органа власти уровень компетентности чиновника, уровень его личностных качеств, всецело определяют качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, необходимо в качестве главного документа системы развития персонала определить кадровую политику организации. Реализация кадровой политики должна осуществляться путем разработки планов, программ по всем ее направлениям: развитие профессиональных навыков и знаний; развитие ценностей, личностных качеств. По данным планам и программам следует определить целевые показатели (цели в области качества). Осуществлять анализ достижения этих целей, разрабатывать предложения по улучшению работы в данных направлениях.

4. Реализовать принцип открытой, понятной и прозрачной системы. Для

этого, необходимо совершенствование системы информирования населения органами государственной власти и местного самоуправления. Для этого следует вводить практику видеоотчетов, когда руководитель дает видеоразъяснения на сайте ведомства для граждан об итогах работы своего подразделения за отчетный период, проводя анализ вопросов граждан, экспертов, отвечая на них. Все эти уточнения, разъяснения имеют чрезвычайно важное значение для налаживания современного, адекватного механизма управления качеством государственных и муниципальных

услуг и должны найти отражение в требованиях стандарта государственного управления.

Органы государственной власти и местного самоуправления, как правило, информационно закрыты: сайты слабые; пресс-конференции - редкость; решения и разъяснения на сайте не размещаются; экспертные советы либо не работают вовсе, либо слабы; совещания с внешними экспертами, представителями отраслей экономики, малого, среднего предпринимательства всех уровней, общественных, некоммерческих организаций либо проводятся редко, либо ключевые, наиболее сложные вопросы, влияющие на их жизнь и развитие, с ними не обсуждаются. Между тем все эти люди, организации являются потребителями государственных услуг, и выстраивание активного взаимодействия с ними должно быть одной из главных задач.

Литература

1. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник для студ. Вузов. - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮРАЙТ, 2009. - 412 с.

2. Федоренко М.В. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность государственных органов власти и местного самоуправления [Электр. ресурс]: http://www.siora.ru.

Т. Т. Цатхланова, С.В. Намысов

СОДЕРЖАНИЕ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ: ПОНЯТИЕ, ИНСТРУМЕНТЫ, МОДЕЛИ

Аннотация. Статья посвящена недостаточному изучению формирования инструментов устойчивого развития региональной политики в целях повышения эффективности и конкурентоспособности региона.

Ключевые слова. Экономика, регион, региональная политика, модели, программа.

Главная цель региональной политики - создание условий для вхождения в рынок всех заинтересованных регионов, предприятий и граждан, для раскрытия и развития их целевых способностей и предприимчивости с учетом территориальной специфики.

Необходимо опираться, по крайней мере, на ряд других технологий (политик), без формирования которых задача повышения эффективности управления региональной политикой окажется невыполнимой.

Во-первых, это политика пространственного развития. Дело в том, что диспропорции в социально-экономическом развитии территорий будут существовать всегда. Объективные различия географического и социально-экономического положения регионов, особенно в странах с огромной территорией, по мере развития рыночных отношений не только не сглаживаются, но и могут углубляться. Ускоренное развитие порождает неравенство, а ресурсов на равномерное развитие в стране и регионах нет.

Полученные значения частных и комплексных показателей экономического потенциала указывают на существенную неравномерность распределения регионов ЮФО по уровню экономического потенциала, являющегося одной из важнейших характеристик, привлекающих инвесторов. Анализ частных показателей экономического потенциала Калмыкии показывает, что все они меньше 0,05. Это

© Цатхланова Т.Т., Намысов С.В., 2013