Управление конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности

E.B. КОРНИЕНКО, H.A. АНДРЕЕВИЧ

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Статья посвящена особенностям управления конфликтами и стрессами в современных организациях. Рассматриваются основные причины и

Конфликт, профессиональный стресс, стрессоры.

В настоящее время практически невозможно найти человека, который ни разу за всю свою жизнь не был бы в ситуации конфликтного взаимодействия. Для большинства современных людей уже само слово «конфликт» является источником дискомфорта, сама мысль о ссорах и спорах вызывает неприятные ощущения на эмоциональном и на физическом уровне. В настоящее время, сталкиваясь с потенциально конфликтными ситуациями, большинство людей применяют привычные для них способы поведения, которые не всегда эффективны для предотвращения и регулирования спорных вопросов. Разумеется, в повседневной жизни неизбежно возникают различного рода столкновения, в очереди или в общественном транспорте, которые могут быть решены и без применения специализированных знаний о конфликтах. Однако в рабочей обстановке такое неведение может оказаться роковым как для карьеры сотрудника, так и для его эмоционального состояния. В наиболее сложных ситуациях, когда человек не знает, какие именно действия ему необходимо предпринять для разрешения конфликтной ситуации, может потребоваться вмешательство специа листа-ко нф ликто ло га.

Большинство руководителей, несмотря на большое количество знаний в области управления человеческими ресурсами и огромный жизненный опыт, недостаточно хорошо разбираются в механизмах возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе и способах их конструктивного разрешения. Некоторые начальники предпочитают тактику силового подавления конфликтов, даже не подозревая о положительных изменениях, которые могут наступить в результате столкновения сотрудников, если направить их в нужное русло. Сопоставление точек зрения, мнений, позиций - довольно часто встречающееся явление трудовой и общественной жизни человека.

Чтобы найти оптимальные способы урегулирования конфликтных ситуаций, возникающих на производстве, необходимо обладать достаточным количеством знаний о причинах, способах и механизмах возникновения разногласий внутри коллектива. Такого рода знания повышают уровень культуры коммуникации и помогают сделать жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом плане. Все вышеизложенные факты подтверждают актуальность тематики нашего исследования.

Для начала рассмотрим основные причины и источники возникновения стресса в профессиональной деятельности. Профессиональный стресс - это

источники формирования конфликтов и профессиональных стрессов.

напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный.

В случаях информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принять важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, возникает информационный стресс. Напряженность может усилиться, если принятие решения сопровождается высокой степенью ответственности, а также в случаях неопределенности, при недостатке необходимой информации, слишком частом или неожиданном изменении информационных параметров профессиональной деятельности.

Причиной возникновения стресса может стать любая ситуация, на которую человек реагирует сильным эмоциональным возбуждением. Итак, выделим основные источники стресса [1]: психологическая травма или кризисная ситуация (потеря близких людей, расставание с любимым человеком); мелкие ежедневные неурядицы; конфликты либо общение с неприятными людьми; препятствия, которые не дают возможности достигнуть поставленных целей; ощущение постоянного давления; несбыточные мечты либо слишком высокие требования к себе; шум; монотонная работа; постоянное обвинение, укор самого себя в том, что вы чего-то не достигли либо что-то упустили; обвинение себя во всем плохом, что произошло, даже если это произошло не по вашей вине; напряжённая работа; финансовые трудности; сильные позитивные эмоции; ссоры с людьми, особенно с родными (к стрессу может привести и наблюдение со стороны ссор в семье).

Стимулы, вызывающие состояние стресса, получили название стрессоров. Различают физиологические и психологические стрессоры. К физиологическим относятся болевые воздействия, чрезмерная физическая нагрузка, экстремальные температуры (жара, холод), болевые стимулы и т.д.; к психологическим - факторы, действующие своим сигнальным значением: угрозой, опасностью, обидой, информационной перегрузкой и т.д. К ним можно отнести необходимость принятия решения, ответственность за что-либо, обиду, переживание, конфликт, сигналы опасности и др. [2].

Стрессоры могут быть как реально действующими, так и вероятными. По времени воздействия

стрессоры делятся на периодические, непрерывные (постоянные), острые (кратковременное действие резко нарастающей силы стрессовых и экстремальных факторов) и хронические (продолжительные). Если объективно действующий на человека эмоциональный стимул не признается им вредным, его нельзя считать стрессором.

В качестве стрессоров - факторов, влияющих на возникновение состояния стресса, выступают жизненные ситуации, события, которые можно систематизировать по интенсивности негативного воздействия и времени, требуемому на адаптацию. В соответствии с этим различают [3]:

- повседневные сложности, неприятности, трудности (время на адаптацию к ним составляет от нескольких минут до нескольких часов);

- критические жизненные, травматические события (время на адаптацию - от нескольких недель до нескольких месяцев);

- хронические стрессоры (могут длиться годами).

В зависимости от вида стрессора и характера его влияния выделяют различные виды стресса, в наиболее общей классификации - физиологический и психологический стресс. Физиологический стресс -это физиологическая реакция организма на действие стрессоров (факторов, вызывающих стресс). Психологические стрессы подразделяются на информационные и эмоциональные. Информационный стресс возникает в ситуации, когда человек не справляется с задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе при высокой степени ответственности за принятые решения. Эмоциональный стресс появляется в ситуации угрозы, опасности, обиды и т.д. Наиболее разрушительны для организма психологические стрессы.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека. Если мы обратим внимание на жизненные ситуации и события, способные вызвать стресс, то увидим, что некоторые из них являются положительными и благоприятно влияют на нашу жизнь (свадьба, личный успех, рождение ребенка, успешная сдача экзаменов). Кроме того, в течение жизни мы испытываем и другие положительные ощущения: к примеру, радость (окончание школы, института, встреча с друзьями и родными, победа любимой команды), любовь, творческий подъем (вдохновение), достижение выдающегося спортивного результата и т.п. Однако стрессовое напряжение способны вызвать как положительные, так и отрицательные ситуации. Некоторые жизненные ситуации, вызывающие стресс, можно предвидеть, например, смену фаз развития и становления семьи или же биологически обусловленные изменения в организме, характерные для каждого из нас. Другие ситуации, неожиданные и непредсказуемые, особенно внезапные (несчастные случаи, природные катаклизмы, смерть близкого человека), мы предвидеть не можем. Существуют также ситуации, обусловленные поведением человека, принятием каких-либо решений, определенным ходом событий (развод, смена места работы или места жительства и т.п.). Каждая из подобных ситуаций способна вызвать душевный

дискомфорт. Поэтому человеку необходимы хорошие адаптационные способности, которые помогут пережить самые тяжелые жизненные ситуации, выстоять в самых жестких жизненных испытаниях.

К факторам, связанным с понижением вероятности стресса, относятся соблюдение надлежащего режима питания, поддержание себя в форме с помощью физических упражнений и достижение общего равновесия в жизни [4].

Рассмотрим факторы, способные вызвать стресс внутри организации.

1. Перегрузка или слишком малаярабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени. Работнику поручили слишком много заданий или дали мало времени на их выполнение. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.

2. Конфликт ролей. Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.

3. Неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, чего от него ждут. В отличие от конфликта ролей здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства: что и как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная работа. Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие «интересная» работа у людей различаются: то, что кажется интересным или скучным одному, совсем не обязательно будет интересно другому.

5. Существуют и другие факторы. Стресс может возникнуть из-за плохих физических условий, напри-

мер, из-за несоблюдения температурного режима помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

В профессиональной управленческой деятельности стрессовые ситуации могут быть вызваны динамичностью событий, необходимостью быстрого принятия решения, рассогласованием между индивидуальными особенностями, ритмом и характером деятельности. Факторами, способствующими возникновению эмоционального стресса в этих ситуациях, могут быть недостаточность информации, её противоречивость, чрезмерное разнообразие или монотонность, оценка работы как превышающей возможности индивидуума по объему или степени сложности, противоречивые или неопределенные требования, критические обстоятельства или риск при принятии решения.

Важными факторами, улучшающими психическую адаптацию в профессиональных группах, являются социальная сплоченность, способность строить межличностные отношения, возможность открытой коммуникации.

Далее рассмотрим особенности управления конфликтами и стрессами на примере ООО «Кредо-М» -одной из ведущих фирм по производству мебели и поставки мебельной фурнитуры в г. Таганроге.

Штат компании небольшой - 14 человек, из них лишь трое относятся к административно-управленческому персоналу. Рассмотрим сложившийся на

сегодняшний день уровень сменяемости персонала за три года, представленный на рис. 1.

За последние три года не отмечалось значительное увеличение числа увольнений сотрудников компании, уровень сменяемости персонала оставался примерно одинаковым. Однако сами показатели отражают не очень благоприятную картину, ведь для крупного предприятия потеря четырех-пяти работников в год является нормой, в то время как для небольшой компании такое количество увольнений составляет треть от общего числа сотрудников. Текучесть кадров в организации на апрель 2016 г. составляет 30%, однако, как выяснилось из личных бесед, около 40% сотрудников отмечают, что если бы была возможность перейти в другую компанию, то они сделали бы это. Единственная причина, которая сдерживает их, это экономический кризис, сказывающийся на уровне безработицы.

В качестве основной причины ухода сотрудники называют накопившуюся усталость и высокую нервно-психическую напряженность работы, которые вызваны большим количеством конфликтных ситуаций с клиентами и официальными лицами.

Для определения причин возникновения организационных конфликтов в изучаемых отделах компании мы провели ряд исследований. В первую очередь мы попытались выяснить, ведется ли фиксация конфликтных ситуаций на предприятии в каких-либо документах. Оказалось, что такая работа не проводится, соответственно, проанализировать причины появления тех или иных форм противостояния между сотрудниками ООО «Кредо-М», происходивших в прошлом, не представляется возможным. Исследование вопроса проводилось путем включенного наблюдения, опроса и анкетирования в естественных условиях.

В Принято на работу, чел.

14

. Уволилось, чел.

Общеечислочел. на конец года 14

14 12 10 8 6 4 2 0

13

2013 г.

2014 г.

2015 г.

Рис. 1. Среднесписочная численность персонала ООО «Кредо-М»

В исследовании принимали участие 14 человек, т.е. все сотрудники ООО «Кредо-М». Процедура изучения причин возникновения организационных конфликтов на исследуемом предприятии состояла из двух основных этапов.

На первом этапе всем сотрудникам выбранных отделов, за исключением руководителей и их замес-

тителей, была предложена анкета, в которой предлагалось ответить на ряд вопросов. Рассмотрим ответы специалистов на некоторые из них. Так, на вопрос «Как Вы считаете, часто ли возникают конфликтные ситуации в организации?» большая часть сотрудников (52%) дали ответ «часто», 28% опрошенных заявили, что «очень часто», 16% довольно редко

являются участниками конфликтного взаимодействия. Отсюда можно сделать вывод, что конфликтные ситуации между работниками предприятия возникают достаточно часто. Более наглядно в процентном соотношении эти данные представлены на рис. 2. На рис. 3 представлены области конфликтного взаимодействия.

Данные рис.3 свидетельствуют о том, что 40% конфликтных ситуаций в ООО «Кредо-М» возникают

в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Следующий вопрос анкеты, который мы хотим рассмотреть, «Каково отношение руководителя к подчиненным?» (рис. 4).

Как вы считаете, часто ли возникают конфликтные ситуации в организации?

очень часто

часто в редко 4%

очень редко

Рис. 2. Динамика трудовых споров в ООО «Кредо-М»

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

40%

35% _

25%_

Г /

Конфликты с руководителями

Конфликты с коллегами

Конфликты с клиентами

Рис. 3. Области конфликтного взаимодействия в ООО «Кредо-М»

Каково отношение руководителя к подчиненным?

Жесткое, требовательное п Мягкое, нетреб а&з талькой

Доброжелательное, I ребоЕэтельное

Рис. 4. Отношение руководителя к подчиненным в ООО «Кредо-М»

Какие способы стимулирования используетруководительчаще всего

Административные  Экономические  Моральные

Результаты анализа ответов на этот вопрос показали, что в исследуемой компании присутствует взыскательный характер руководства, который часть специалистов воспринимают как излишне жесткий (33%), но всё-таки большинство опрошенных считают руководителя в меру требовательным и при этом справедливым.

Еще одним вопросом, наиболее точно отражающим специфику возникновения конфликтных ситуаций на данном предприятии, выступают способы стимулирования труда сотрудников руководителем. Так, большинство сотрудников отделов (53%) считают, что наиболее часто руководство поощряет их к качественному выполнению трудовой деятельности путем выплаты премий и повышения уровня заработной платы, чуть меньшее количество сотрудников (34%) заявляют о том, что менеджмент компании чаще применяет административные меры управления человеческими ресурсами, и 13% работников посчитали, что администрация предприятия оказывает должное внимание моральным аспектам трудовой деятельности. Более наглядно в процентном соотношении данные представлены на рис.5.

При анализе ответов на данный вопрос становится очевидным, что ряд работников недовольны частым применением административных методов стимуляции труда, что приводит к росту социально-психологической напряженности в коллективе и провоцирует возникновение различного рода конфликтных ситуаций. Сотрудники также обращают внимание, что руководство не отмечает публично заслуги каждого специалиста, не хвалит их и никаким образом не подчеркивает их важность для команды. Данные факторы негативно сказываются на общем психологическом фоне коллектива и снижают настрой на плодотворную работу.

Наиболее важный вопрос, ответы на который требуют тщательного рассмотрения, звучит следующим образом: «Каковы причины возникновения конфликтов, по Вашему мнению?». Данный вопрос открытого типа предполагает множество вариантов ответа, и каждый сотрудник мог высказать свою точ-ку зрения. Заметим, что анкетирование проводилось анонимно, что в определенной степени гарантирует искренность ответов. Так, основными причинами возникновения конфликтов на рабочем месте, по мнению сотрудников ООО «Кредо-М», выступают

нечеткие инструкции руководства, сжатые сроки выполнения заказов, что провоцирует неоплачиваемые переработки, тезис руководства «клиент всегда прав», вынуждающий сотрудников общаться с «трудными» людьми, неэффективность организации трудовой деятельности, ее высокая интенсивность, отсутствие внимания со стороны руководства к достижениям сотрудников, противоречия интересов работников, их функций в трудовой деятельности, отсутствие разделения ответственности.

Наибольшее количество претензий касалось того факта, что практически все сотрудники являются связующим звеном между клиентом и компанией, а значит, все претензии по недочетам в работе ООО «Кредо-М» выслушивают именно они. В результате возникает враждебная реакция как по отношению к клиентам, так и к коллегам, а в силу невозможности выплеснуть негативные импульсы на непосредственного виновника проблемной ситуации сотрудник либо переводит все в аутоагрессию, что чревато различного рода психосоматическими заболеваниями, стрессовым состоянием, а значит, частыми больничными или итоговым увольнением, либо он «срывается» на окружающих его коллег, провоцирует отрицательное отношение к руководству. Ни один из вышеприведенных способов не является конструктивным, что снижает общую эффективность организации.

На вопрос «Довольны ли Вы тем, как разрешаются конфликты в организации?» все опрошенные сотрудники дали ответ «нет». Это связано с тем, что информация о конфликте до менеджмента компании доводится по разным каналам: администраторы могут сами являться свидетелями конфликта между со -трудниками организации; один из участников или оба обращаются к руководству с просьбой помочь решить проблему; сигнал о возникновении ситуации противостояния между коллегами поступает от третьего лица. Если полученная информация указывает на опасное развитие ситуации, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие с помощью административных мер применительно к обеим сторонам конфликта.

Помимо данных шагов никакие меры по профилактике, предупреждению или же анализу уже возникших конфликтных ситуаций в ООО «Кредо-М» не предпринимаются.

соперничество  сотрудничество  компромисс  избегание П приспосоолснио

Рис. 6. Результаты методики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса  очень высокая  высокая Передняя  низкзя

4%

Рис. 7. Результаты исследования по методике «Самооценка конфликтности»

После анализа данных, полученных в результате заполнения анкеты, мы предложили сотрудникам еще две методики, позволяющие оценить особенности разрешения конфликтов в организации: методику диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и тест «Самооценка конфликтности». Мы попытались определить, вызваны ли обозначенные сотрудниками проблемы причинами объективного характера или же сотрудники ООО «Кредо-М» не ориентированы на конструктивное решение противоречий.

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса позволяет выявить наиболее предпочитаемую форму социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях. Выделяют пять основных стратегий поведения личности в ситуации противостояния: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление [5]. Информация о том, какие стратегии предпочитают сотрудники изучаемой компании, представлена на рис. 6.

Как видим, большинство сотрудников компании (41%) используют стратегию избегания в качестве ведущего мотива поведения в конфликтных ситуациях, данный тип поведения характеризуется уходом от конфронтации, что подчеркивает невозможность удовлетворения интересов ни одной из сторон. Это пассивные, индивидуальные действия, которые направлены на удовлетворение иных потребностей и

интересов, вне контекста конфликтной ситуации. Второе место разделяют стратегии приспособления и соперничества (по 18% соответственно), которые тоже не выступают в роли наиболее конструктивных форм поведения в ситуации конфликтного взаимодействия, ведь при этом игнорируются как потребности и интересы партнера, так и взаимоотношения с ним, что ярко проявляется в открытом противоборстве. Далее по частоте встречающихся ответов следует стратегия компромисса, ее используют 14% сотрудников, и на последнем месте - сотрудничество, такой способ поведения избрали для себя лишь 9% сотрудников ООО «Кредо-М».

Рассмотрим результаты, полученные после анализа данных теста «Самооценка конфликтности», который позволяет оценить склонность к избеганию конфликтов.

Данные, представленные на рис.7, говорят о том, что большинство сотрудников организации (80%) имеют средний уровень склонности к конфликтам или же оценивают себя таким образом. Это позволяет нам сделать вывод о том, что основной причиной конфликтных ситуаций на рабочем месте выступают объективные факторы, а не агрессивные импульсы самих сотрудников. Далее приведём результаты исследования с помощью тест-опросника Ю.В. Щербатых «Причины стресса на вашей работе» [5].

Анализ данных показал, что 9,5% сотрудников ООО «Кредо-М» либо не задумываются о действующих на них неблагоприятных факторах, либо скры-

вают их. Число факторов стресса, с которыми работники встречаются на работе, невелико у 85,7% опрошенных. Возможно, они не воспринимают свою работу как стрессовую. Если это так, то у них есть «запас прочности» для более трудной работы. Находятся под действием умеренного количества стрессовых факторов 4,8% опрошенных. Им следует подумать, как они справляются с имеющимися неблагоприятными факторами, чтобы найти способы их устранения. Данным работникам необходимо использовать мероприятия для снижения воздействия факторов стресса на их самочувствие. Большой заряд стресса, который может привести работника к срыву, у опрошенных сотрудников не выявлен.

При анализе результатов в разрезе утверждений анкеты выявлено, что работники ООО «Кредо-М» называют наиболее часто встречающимися в их работе следующие причины стресса: плохое делопроизводство, лишняя работа с бумагами (1,9 балла); ошибки подчиненных и коллег в работе (1,76 балла); отсутствие должного внимания к нуждам работников со стороны руководства (1,62 балла); собственные ошибки и просчеты на работе (1,52 балла); необходимость отвлекаться и помогать коллегам, выполнять ихработу (1,48 балла); низкая зарплата (1,48 балла).

По представленным данным делаем вывод, что число факторов стресса, с которыми встречаются на работе сотрудники ООО «Кредо-М», невелико, и они не воспринимают свою работу как стрессовую. Таким образом, в результате изучения особенностей возникновения и разрешения конфликтов и стрессов в ООО «Кредо-М», нами были сделаны следующие выводы:

- в компании наблюдается повышенный уровень

сменяемости персонала, вызванный большим ко-

личеством конфликтных ситуаций среди сотрудников организации, а также с клиентами и официальными лицами;

- большое количество конфликтных ситуаций возникает из-за сложности в разделении ответственности между сотрудниками компании, а также в силу недостаточного внимания руководства к нематериальным факторам стимуляции труда;

- руководство компании не предпринимает никаких мер по профилактике, предупреждению или же анализу уже возникших конфликтных ситуаций в ООО «Кредо-М»;

- уровень склонности к конфликтам у работников находится в пределах нормы, а значит, основной причиной возникновения конфликтных ситуаций на рабочем месте выступают объективные факто -ры, а не агрессивные импульсы самих сотрудников;

- сотрудники ООО «Кредо-М» не владеют навыками конструктивного разрешения конфликтных ситуаций;

- в результате исследования установлено, что в среднем у сотрудников ООО «Кредо-М» выявлена умеренная степень выраженности состояния утомления, пресыщения, монотонии и стресса. Анализ причин стресса в работе показал, что в основном число факторов стресса, с которыми работники встречаются на работе, невелико.

При проведении исследования мы также выяснили, что основными областями конфликтного взаимодействия в ООО «Кредо-М» являются конфликтные ситуации с коллегами, руководителем и клиентами в разной степени выраженности. В таблице представлены основные причины и пути разрешения таких ситуаций.

Конфликтные ситуации Причины конфликтных ситуаций Пути разрешения конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации с коллегами 1. Несовпадение взглядов 2. Психологическая несовместимость 3. Личные взаимоотношения 4. Распределение обязанностей по работе 5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе 1. Строго выполнять свои обязанности 2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться 3. Не поддаваться на эмоциональные провокации, не брать чужие проблемы на себя 4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте 5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие 6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо

2. Конфликты с руководителем 1. Невыполнение требований руководителя 2. Несовместимость взглядов на проблему и ее решение 1. Разъяснение руководителем требований к работе 2. Своевременно и качественно выполнять свою работу 3. Установить сотрудничество - поиск альтернативных путей решения проблемы 4. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон

3. Конфликты с клиентами 1. Невыполнение обязательств перед клиентом 2. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты: «паровой каток», «жалобщик» и пр. 3. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту 1. Придерживаться этических, моральных норм поведения 2. Угождать клиенту 3. Усилить самоконтроль в общении 4. Знать правовые нормы, условия договора и пр. 5. Придерживаясь норм морали и этики, доступно объяснять клиенту причину невыполнения обязательств

Конфликтные ситуации и пути их разрешения в ООО «Кредо-М»

Таким образом, мы выяснили, что в ООО «Кредо-М» необходимо предпринять меры для оперативной корректировки стратегии, принятой в организации в отношении персонала, для вывода ее на новый уровень, соответствующий актуальным задачам и проблемам предприятия в настоящий момент времени. Разумеется, данные меры требуют значительных материальных и временных затрат на внедрение, однако, по нашему мнению, экономическая и социальная эффективность от предложенных мероприятий превысит планируемые затраты.

Предложенные мероприятия позволят своевременно реагировать на напряженные ситуации в коллективе, а также оперативно и адекватно предотвращать их. В случае возникновения конфликта или стресса данные меры помогут безболезненно выйти из сложившейся ситуации, значительно снизить количество ситуаций конфликтного взаимодействия среди сотрудников предприятия, уменьшить уровень текучести кадров в компании, поможет обеспечить положительный социально-психологический климат в коллективе и раскрыть личностный потенциал каждого сотрудника.

ЛИТЕРАТУРА

1. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2013. 464 с.

2. Клементьева C.B. Теории поведения личности в конфликте: лекции. Н. Новгород: НА МВД России, 2013. 20 с.

3. Большаков А.Г. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2014. 182 с.

4. Бабосов Е.М. Конфликтология: учебное пособие. Минск: Тетраси-стемс, 2014. 464 с.

5. Практическая психодиагностика. Методики и тесты: учебное пособие / ред.-сост. Д.Я. Кайгород-ский. Самара, 1998.