Управление устойчивостью сервисной инфраструктуры

УПРАВЛЕНИЕ УСТОЙЧИВОСТЬЮ СЕРВИСНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

Ландсман А.Я., д.э.н., профессор МАДИ

Рассмотрена проблема повышения качества финансового и информационного обслуживания пассажиров и населения в транспортных узлах. Предложена принципиальная схема и методика обеспечения устойчивости мобильной сервисной системы.

Ключевые слова: сервисная инфраструктура, устойчивость, резервирование, качество обслуживания.

SERVICE INFRASTRUCTURE STABILITY MANAGEMENT

Landsman A., Doctor of Economics, professor of the Moscow State Automobile and Road Technical University

The problem of improving the quality of financial and information services provided to the passengers and public in transportation hubs was described. Basic schemes and methods to secure stability of the mobile terminal service system were introduced.

Keywords: service infrastructure, stability, provisioning, quality of services.

Постановка задачи. Современная сервисная инфраструктура в транспортных узлах основана на организации мобильной системы, финансовых, информационных и ресурсных услуг пассажирам и населению, которая объединяет сети терминалов в транспортнопересадочных узлах, устройства удаленного доступа и хранилище аналитической информации БАР. Новое системное свойство сервисных сетей в отличие от локально установленных терминалов состоит в возможности настраиваться и адаптироваться к изменениям рынка услуг за счет общего резервного фонда, ремонтно-эксплуатационной службы и возможностей БАР.

Устойчивость данной сложной системы определена в [1] как способность функциональных подразделений сервисной инфраструктуры в течение определенного времени сохранять установленные показатели деятельности в допустимых пределах при изменении условий функционирования. Управление устойчивостью состоит в настройке сервисных процессов на противодействие рискам нарушения функций при внешних и внутренних возмущениях, которые всегда взаимосвязаны в плане их влияния на работу терминалов.

В этом контексте функционирование сервисных сетей связано с последствиями экономического риска, который рассматривается как вероятность возникновения непредвиденных убытков, а методы управления предназначены для снижения негативного влияния рисков на экономические показатели и имидж банка-собственника сервисных сетей.

Рассмотрим принципы формирования и организационную схему управления внутренними рисками, основанные на прямых и обратных связях в системе регулирования сервисных процессов на примере точечной настройки сервисных сетей терминалов самообслуживания ЗАО «Плат-Форма» - ведущего разработчика новых технологий обслуживания.

Концепция комплексного подхода к повышению устойчивости сервисных процессов на основе теории надежности ориентирована на их регулируемое соответствие коньюнктуре рынка и обновлению техники. В качестве эффективного способа решения этой проблемы было принято управление состоянием сервисных процессов на принципах прямой и обратной связи между сетями терминалов и банком-собственником. Аналитическая функция оценки и прогноза состояния рисков позволяет оценить состояние сервисной сети, а регулирующая - предназначена для оптимизации сервисных продуктов, формирования резервного фонда, модернизации всей сервисной системы. Ключевым звеном в этой системе принята процедура формирования, использования и пополнения резервного фонда терминалов. В качестве основного показателя состояния парка терминалов принят коэффициент отказов Ко, равный отношению числа неисправных терминалов к составу парка в заданный момент времени.

Функции прямой связи, обеспечивающие оценку рисков в режиме «реального времени», включают контроль состояния отклонений показателей работы терминалов (коэффициента отказов Ко, прибыли) от тренда за расчетный период и расчет вероятности их превышения относительно заданного уровня. Ущерб равен произведению риска (вероятности увеличения Ко) на потери прибыли от снижения операций. Нетрудно видеть, что данная методика определения вероятности отклонений и потенциальных убытков в структуре сервисных процессов корреспондируется с традицион-

ной системой оценки портфельного, кредитного, процентного и других рисков банковской деятельности.

Перейдем к ветви обратной связи в управлении устойчивостью сервисных процессов, состоящей в обосновании, формировании и эффективном функционировании системы точечной настройки сервисных сетей. В ходе ее реализации в ЗАО «Плат-Форма» [1] был выполнен анализ сервисных продуктов с выделением взвешенных по риску опасных процессов в сети терминалов. Была выявлена и основная причина риска - отказы терминалов, которые имеют не только экономические последствия, но и снижают имидж собственника, особенно в плане бесперебойного обслуживания пассажиров в пути следования.

Задача повышения устойчивости сервисных сетей отличалась динамикой изменения показателей, а также критериальной направленностью - обеспечить надежное функционирование терминалов и максимальную прибыль. Несмотря на то, что эти показатели взаимосвязаны, было предложено контролировать не только прибыль, но и техническое состояние терминалов, которое определяет надежность выполнения услуг для населения. Особенность состояла в том, чтобы организовать мониторинг сервисной сети и регулировать ее экономические показатели за счет формирования и размещения резервного фонда сервисного оборудования. Программное обеспечение этой задачи было основано на информационно-аналитической системе, поддерживаемой хранилищем БАР.

Нарушение устойчивости сети терминалов по параметру Ко проявляется в том, что отказы и снижение готовности сети приводят к снижению качества сервиса, пользовательского доверия и имиджа собственника. В результате снижается спрос на другие продукты банка, после чего дальнейшая эксплуатация сети может стать убыточной. В этом и проявляется связь качества обслуживания пассажиров с требованиями к экономической устойчивости функционирования сети. Для ее достижения необходимо обеспечить заданный (минимально допустимый) уровень готовности терминалов в зависимости от приоритетов выполняемых ими услуг (регистрация пассажиров, банкоматы, обмен валюты и т.д.).

В методическом плане эта задача была решена на основе формирования и эффективного использования резервного фонда. Сравнительная эффективность резервного фонда определена на основе балансового уравнения, в левой части которого - затраты на эксплуатацию и потери прибыли изношенного парка терминалов в возрасте ? лет, а в правой части - обновленного (за счет создания резервного фонда) парка, в котором затраты на эксплуатацию, отказы и потери прибыли от простоев снижены, но включены инвестиции для приобретения нового оборудования в резерв. При увеличении резервного фонда для обновления парка в затратной части уравнения эксплуатационные расходы будут снижаться при росте инвестиций в резервный фонд и, как следствие, в связи с уменьшением отказов терминалов.

Таким образом, задача повышения устойчивости сервисной сети в условиях неопределенности потоков заявок и обслуживания сводится к определению оптимального размера резервного фонда терминалов. Если собственник сети создает избыточный резервный фонд, то он покроет все случайные отклонения, превышающие ожидаемые заявки на аварийный ремонт. Но наличие избыточного резервного фонда связано с высокими издержками его формирования. Поэтому расчеты должны быть основаны на заранее установ-

ленной вероятности того, что потребность в аварийных ремонтах не превысит имеющегося резервного фонда. Ее величина устанавливается собственником сервисной сети в зависимости от приоритетных пунктов установки терминалов, например, 0,95 или 0,90.

В начале каждого расчетного этапа - года необходимо анализировать и сравнивать варианты дальнейшей эксплуатации парка и обновления-замены устаревшего оборудования. В качестве возможных критериев сравнения этих вариантов приняты: а) суммарный размер прибыли от работы терминалов за расчетный период; б) суммарный размер затрат на обновление и функционирование сети с учетом инвестиций в приобретение новой техники.

По варианту дальнейшей эксплуатации (без обновления) прибыль зависит от годового дохода (соответственно, от объема выполненных в расчетном периоде операций) и затрат на эксплуатацию. Обе составляющие прибыли уменьшаются при увеличении коэффициента Ко аварийных отказов изношенного оборудования.

Однако на размер прибыли влияет не только состояние терминалов, но и тарифная политика, спрос и конкуренция в каждом пункте размещения. Для выделения факторов состояния сети и управления ими целесообразно учитывать в критерии только затратную часть, перенести в нее потенциально потерянную прибыль, которая будет иметь место при отказах терминалов.

По варианту обновления на каждом этапе следует рассчитать затраты на замену и дальнейшую эксплуатацию в ? -м году нового оборудования.

Определение оптимальной стратегии состоит в поэтапном формировании и выборе варианта обновления или дальнейшей эксплуатации стареющих терминалов с применением вычислительной процедуры динамического программирования на модели-сетке. Модель-сетка позволяет учитывать на каждом ^м этапе изменение прибыли, эксплуатационных расходов и капитальных вложений для обновления сети и сравнивать варианты возможных решений.

Изложенная методика предполагает систематический мониторинг, позволяющий обновлять в БАР базу данных о состоянии и коэффициенте отказов терминалов, годовом фонде рабочего времени, числе аварийных ремонтов и других показателей, по мере их изменения в конкурентной среде.

Вернемся к определению надежности, как свойству объекта сохранять в установленных пределах значения параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения и технического обслуживания. Надежность является сложным свойством, которое в зависимости от значения объекта и условий его использования состоит из сочетаний безотказности, долговечности, устойчивости, ремонтопригодности и сохранности [2]. Именно это сочетание приводит к необходимости экономической оценки устойчивости сервисных сетей и их влияния на уровень финансового обслуживания в целом.

Для сервисной системы многие технические категории не характерны, а те, которые относятся к условиям эксплуатации терминалов, были переосмыслены с экономических позиций, в частности - безотказность, устойчивость, ремонтопригодность. Но оставлена суть надежности - устойчиво обеспечивать услуги пассажирам.

Следует учитывать вероятностную природу расчетных параметров и необходимость оценки устойчивости, особенно на объектах повышенного риска. Здесь очевидна сложность применения вероятностных расчетов для оценки рисков сервисных продуктов. В первую очередь, это относится к методике оценки ущерба от нарушения условий надежности обслуживания. Использование статистики фактических значений для прогноза и регулирования возможно только при обосновании достаточности статистических выводов и сохранения базовых условий функционирования терминалов в перспективном периоде [2,3].

В контексте эффективности повышения устойчивости сервисных процессов интерес представляют работы по оценке экономического риска, связанного с отказами на всех стадиях прогноза и оперативного управления инвестиционными проектами. На стадии перспективных расчетов потенциального эффекта повышения надежности необходимо применять рекомендации и методику оценки эффективности по критерию чистого дисконтированного дохода, разработанные в [4]. Однако, эти рекомендации не проработаны для решения конкретных задач устойчивости сервисной инфраструктуры. Эффективность ее продуктов определяется не только прибылью, но и обеспечением качества финансового обслужива-

ния, новыми функциональными возможностями. Для управления устойчивостью целесообразнее применить методику пошаговой оценки риска и регулирования резерва в условиях неопределенности. Сочетание пошаговых оценок риска сервисных процессов и статистических распределений базового периода позволяет обоснованно подготовить решение об использовании резервного регулятора.

Выводы

1. В методическом плане управление устойчивостью базируется на принципах динамического программирования и точечной настройке всей системы сервисных процессов. Показана целесообразность создания внутреннего резервного фонда банка, обеспечивающего возможность финансовой поддержки убыточных сервисных процессов. Формирование и использование резервного фонда в виде накопительной и оперативной частей предполагает: 1) солидарное участие всех заинтересованных подразделений банка; 2) диверсификацию всей структуры управления банком на основе саморегулирования.

2. Экономическая эффективность управления устойчивостью сервисных процессов состоит в повышении качества финансового обслуживания за счет резервного фонда в режиме реального времени и систематической модернизации сервисных продуктов, противодействующей моральному износу. Реализация данной методики в ЗАО «Плат-Форма» обеспечила повышение эффективности и надежности работы сети терминалов для финансовых, информационных и потребительских услуг. Важен также социальный эффект повышения качества финансового, информационного и ресурсного обслуживания населения.

Литература:

1. Ландсман А.Я. Терминальная сервисная система на транспорте. -М.: Дороги, 2008.

2. Луцкий С.Я., Ландсман А.Я. Корпоративное управление техническим перевооружением фирм. - М.: Высшая школа, 2003.

3. Лившиц В.Н. Системный анализ экономических процессов на транспорте. - М.: Транспорт, 1986.

Ландсман А.Я., Винников М.В. Эффективность использования терминальной сервисной системы на автомобильном транспорте// МАДИ, Сб. трудов, вып.4(23). -М.: 2010.