«Аэрофлот» лишил клиента «платинового» статуса из-за твита о директоре компании

Председатель совета благотворительного фонда «Нужна помощь» Митя Алешковский заявил, что «Аэрофлот» лишил его «платинового» статуса и аннулировал накопленные мили из-за критики компании в соцсетях. «Аэрофлот» подтвердил “Ъ” аннулирование миль клиента, заявив, что господин Алешковский «неоднократно оскорблял руководство авиакомпании». Накануне Митя Алешковский написал твит о гендиректоре «Аэрофлота» Виталии Савельеве, который в компании посчитали некорректным. Юристы указывают, что по собственным правилам программы лояльности «Аэрофлот» действительно имеет право лишить клиентов бонусов даже за запись в соцсети. Вместе с тем они советуют господину Алешковскому оспорить в суде этот пункт бонусных правил как нарушающий Конституцию РФ.

В понедельник Митя Алешковский опубликовал на своей странице в Facebook письмо от компании «Аэрофлот». Авиаперевозчик уведомил его о лишении статуса «платинового» клиента, аннулировании накопленных миль и закрытии счета в системе «Аэрофлот Бонус». Это решение в письме объясняется «негативными высказываниями в адрес компании».

16 ноября, господин Алешковский опубликовал в Twitter фотографию приказа гендиректора «Аэрофлота» Виталия Савельева, запрещающего сотрудникам использовать в рабочее время мобильные телефоны и другие устройства с камерами. Фотографию господин Алешковский сопроводил подписью: «Савельев окончательно головой поехал». Стоит отметить, что авиакомпания подтвердила подлинность приказа.

«Если это не цензура и не давление, то что это? — заявил господин Алешковский в своем посте на Facebook.

— В этом году у меня было около 50 полетов Аэрофлотом. А теперь вот они прямо пишут мне, что наказывают за пост в Twitter. Вы вообще слышали про 29-ю статью Конституции? Там черным по белому написано: каждому гарантируется свобода мысли и слова». Позже он добавил, что «Аэрофлот» лишил «золотой» карты и его супругу. Господин Алешковский заявил, что дает авиакомпании три дня на восстановление в правах, а в случае отказа обратится в суд.

В пресс-службе «Аэрофлота» подтвердили “Ъ”, что авиакомпания лишила Дмитрия Алешковского всех накопленных миль и статуса в программе «Аэрофлот Бонус» на основании правил данной программы. В них указано, что перевозчик имеет право отменить все привилегии участника по программе в случаях «размещения участником публикаций, содержащих заведомо ложную информацию, и/или сведений, порочащих деловую репутацию ПАО "Аэрофлот", в сети интернет и/или печатных СМИ», а также «совершения участником действий по отношению к работникам ПАО "Аэрофлот", совершенных как лично, так и посредством отзывов и публикаций в их адрес в сети интернет и/или печатных СМИ, и направленных на унижение чести и достоинства человека, выраженных в неприличной форме или в негативной оценке личности либо внешности человека, его качеств, поведения в форме, противоречащей общепринятым правилам поведения».

Источник “Ъ” в авиакомпании подчеркнул, что господин Алешковский лишен платинового статуса не за публикацию фото с приказом гендиректора авиакомпании, а за оскорбительную подпись.

«Алешковский неоднократно оскорблял руководство авиакомпании»,— утверждает собеседник “Ъ”.

Интересы господина Алешковского согласились представлять юристы международной правозащитной ассоциации «Агора».

«Из твита Алешковского следует, что свою оценку личности гендиректора он сделал в приличной форме,— заявил председатель «Агоры» Павел Чиков.— Нужно помнить, что гендиректор "Аэрофлота" — лицо публичное и, следовательно, должен быть терпим к критике в свой адрес». Господин Чиков добавил, что юристы «Агоры» изучают правовые основания для обжалования действий авиакомпании, а также проверяют соответствие правил «Аэрофлота» федеральному законодательству.

Ранее “Ъ” проводил исследование бонусных программ крупнейших российских компаний и выяснил, что в большинстве случаев программа может быть изменена или отменена практически в любой момент. Кроме того, компании вправе аннулировать баллы (бонусы, мили) за мошенничество, злоупотребление правом, а также за нарушение правил, которые они устанавливают по своему усмотрению, а потребители соглашаются с ними автоматически при вступлении в программу.

Всегда ли участники программ лояльности получают то, на что рассчитывают — читайте в спецпроекте “Ъ”

В российском законодательстве нет конкретных норм регулирования программ лояльности. Из-за этого возникают сложности с определением того, как трактовать эти взаимоотношения.

Изучив судебную практику, можно констатировать, что при отказе компании добровольно удовлетворить претензии клиента у последнего мало шансов отстоять свои права.

Так, в 2011 году несколько клиентов «Аэрофлота» судились в Москве по поводу программы «Аэрофлот Бонус». Претензии были связаны с тем, что в декабре 2010 года перевозчик в одностороннем порядке изменил условия программы, увеличив количество миль, необходимых для приобретения премиального авиабилета. Граждане просили признать эти условия и действия авиакомпании недействительными как нарушающие закон «О защите прав потребителей». Однако иски были отклонены сначала районными судами, а затем и Мосгорсудом.

Мотивировка судов состояла в том, что включение в программу означает согласие с ее правилами, которые разрешают «Аэрофлоту» в любое время и без предварительного уведомления участников менять правила и условия программы, ознакомиться с которыми гражданин должен сам на сайте авиакомпании. Кроме того, участие в программе является бесплатным, «каких-либо обязательств "Аэрофлота" по бронированию и оформлению билетов ни законом, ни правилами программы не установлено». По мнению судов, программа только наделяет пассажиров авиакомпании правом получения премии и не налагает никаких обязательств, а участие в ней находится за рамками договора перевозки.

В итоге суды пришли к выводу, что закон «О защите прав потребителей» не применяется в данной ситуации, так как договорные отношения между сторонами отсутствуют, а программа «Аэрофлота» является безвозмездной для ее участников.

Впрочем, гендиректор юрфирмы «НП-Эдвайс» Наталья Пантюхина полагает, что действия «Аэрофлота» в данной ситуации можно расценить как посягательство на свободу слова. «Если Алешковский хочет продолжать пользоваться услугами этой авиакомпании, то он может обратиться в суд с требованием признать незаконным лишение его статуса и миль»,— говорит она. Кроме того, по мнению госпожи Пантюхиной, можно оспорить этот пункт бонусной программы как нарушающий Конституцию РФ: «Было бы полезно для всех клиентов "Аэрофлота", чтобы суд дал оценку тому, может ли компания в принципе запретить своим клиентам негативно высказываться о ней в соцсетях,— считает юрист.— На мой взгляд, это само по себе плохая идея, бизнесу полезно выслушивать критику от потребителей». Предсказать результат такого судебного процесса Наталья Пантюхина не берется, но в любом случае считает плюсом предание дела огласке.