Нестраховой случай

Только наивный водитель считает, что полное каско гарантирует компенсацию любого ущерба, который может быть причинен автомобилю. Страховщики прибегают к разным уловкам, чтобы не платить по добровольным страховкам, задерживать выплаты или уменьшать их размер до смешного. При этом виновниками непризнания случая страховым могут быть объявлены кто или что угодно — люди в погонах, мирные голуби или камешки на дороге.

Воздушная тревога

Наверное, самый вопиющий нестраховой случай произошел в начале осени под Выборгом. Ольга Беляева и ее мама на Renault Logan попали под обстрел во время военных учений. Снаряд установки "Град" взорвался возле автомобиля, он был поврежден, а женщины чудом остались живы. Страховая компания объяснила клиентке нежелание компенсировать ущерб по каско тем, что, мол, война — явный форс-мажор.

"Ущерб, нанесенный осколками от снаряда, может быть расценен как падение постороннего предмета,— говорит юрист Никита Шабатин, специализирующийся на возмещении ущерба.— Этот пункт указан в правилах страхования большинства компаний". Тут уж как смотреть. В тех же правилах обычно записывают, что страховым случаем не считается ущерб, причиненный во время военных мероприятий. "Здесь ключевую роль может сыграть то, что именно указано в справке ГИБДД, а также то, что написала Ольга в заявлении: указала ли она в нем, что ущерб нанесен снарядом или просто посторонними предметами",— говорит директор петербургского страхового агентства "Советник.ru" Сергей Орлов. Так или иначе, компания, где была застрахована Ольга, посоветовала ей судиться с военными. Впрочем, при этом они вроде бы и так пообещали заплатить.

По данным Федеральной службы страхового надзора, за первые два квартала 2008 года от граждан поступило 1892 жалобы на невыполнение страховыми организациями обязательств по договорам добровольного страхования. Снаряд в мирной обстановке вещь редкая, но фантазия страховщиков в изобретении мотивов для отказа в выплатах безгранична.

Заказ на отказ

Форумы в интернете полны сообщений недовольных автовладельцев: страховые компании то не платят положенную сумму, то занижают ее. Когда москвичка Юлия Ч., застраховавшая Toyota Rav4 по каско в компании МАКС, обнаружила на своей машине царапину, затронувшую крыло и две двери, она вызвала сотрудников ГИДББ, получила все необходимые справки и в срок уведомила страховую компанию. Чинить автомобиль в техцентре, с которым сотрудничает МАКС, Юлия не хотела и сразу указала, что возьмет деньги на ремонт. "Я каждый день по часу дозванивалась в страховую компанию, чтобы узнать, как продвигается рассмотрение моего дела",— возмущается в беседе с корреспондентом "Денег" Юлия. Спустя три месяца пришел ответ: за ремонт трех деталей страховщик был готов выплатить 5,5 тыс. руб. "За эти деньги убрать царапину с трех деталей нереально,— говорит Юлия.— Тогда я согласилась чинить машину в сервисе страховой компании, но в этом мне было отказано, так как я уже сделала выбор в пользу выплаты наличных". Юлия отдала дело на пересмотр и приложила к нему калькуляцию официального дилера "Тойота Кунцево" — $1500. Спустя еще два месяца СК МАКС выплатила своей клиентке 6236 руб.

"Это стандартная уловка страховых компаний: сервисы, с которыми они сотрудничают, предоставляют им скидки, и страховщики объясняют клиентам, что готовы выдать им деньги на ремонт, исходя из цен сервисов,— предостерегает эксперт-консультант управления автомобильного страхования компании "АльфаСтрахование" Константин Томашевский.— Это неправильно, сумма выплаты должна рассчитываться исходя из рыночной стоимости ремонта". Когда речь идет о сравнительно небольших деньгах, клиенты зачастую соглашаются на условия страховщика. Дмитрию Карнаушенко из Барнаула не повезло сильнее: 22 июля в его новый Volkswagen Golf, припаркованный на улице, въехал уснувший за рулем таксист. В сервис-центре ущерб оценили в 595 тыс. руб., однако оценщики, сотрудничающие с компанией "РЕСО-Гарантия", где Дмитрий приобрел каско, насчитали 312 тыс. руб., объяснив это тем, что сфотографировать повреждения КПП они не могут и будут рассматривать доплату после разбора машины. Через 30 дней (хотя в договоре указан срок 20 дней) автовладелец получил деньги — 243 тыс. руб.: на фотографиях оценщиков не были зафиксированы некоторые повреждения, и стоимость их ремонта страховая компания вычла из определенной ранее суммы. "В сервисе мне выдали счет на 257 тыс. руб. только за запчасти,— негодует Дмитрий.— К тому же все расчеты велись в долларах по курсу на 23 июля, а деньги отдали только в сентябре — 25 тыс. я потерял только из-за этого".

Страховщики считают по минимуму только тогда, когда им это выгодно. Москвичке Светлане Сахаровой в страховой компании МАКС оценили ремонт ее Opel Astra в сумму большую, чем было необходимо. Вовсе не из добрых побуждений, а чтобы выдать заключение о том, что машина не подлежит ремонту. "Больше месяца с момента ДТП в МАКС вели подсчеты и потом вынесли вердикт: стоимость ремонта превышает 80% стоимости самого автомобиля",— рассказывает Светлана. Договором предусматривалось, что в таком случае возмещение выплачивается по сценарию "полной гибели" автомобиля. Формулировка предполагает, что клиентке нельзя оставить у себя машину и получить деньги на ремонт: нужно сдать компании "годные остатки" и получить положенную сумму либо оставить их у себя и не получить ничего, но тогда выплатить их стоимость компании. Начались математические шарады: если сдаете "остатки", получаете $6693, если хотите оставить у себя, они оценены в $6700.

Над поданной в письменном виде просьбой Светланы предоставить ей калькуляцию ущерба в МАКС размышляли три недели, а потом отказали, сославшись на то, что это внутренний документ компании. "Очевидно, они считали все по самым высоким дилерским расценкам, хотя машине больше трех лет, заметили даже маленькую вмятину на торпеде в салоне",— возмущается Светлана. Если бы Светлана сразу решила взять наличные, отказавшись от ремонта в МАКС, то компания вряд ли оценивала бы его по дилерским ценам и дело не дошло бы до "полной гибели" машины. Которая, к слову, уехала с места ДТП своим ходом. "Машину я починила за свой счет, а с МАКС сужусь вот уже полгода",— рассказывает Светлана.

Страховые компании не выполняют свои обязательства по нескольким причинам. Страховой агент из Москвы Алексей Клейменов объясняет это большой загруженностью и непрофессионализмом персонала: "Зарплаты невелики, и найти хороших специалистов, готовых работать за эти деньги, сложно". Но главное — это трактовка отечественными страховщиками рыночного принципа минимизации затрат. "Страховщики нацелены на сокращение выплат ради увеличения прибыли,— говорит Сергей Онищенко, директор Первого страхового агентства, занимающегося брокерской деятельностью в Нижнем Новгороде.— В некоторых компаниях сотрудники получают бонусы с тех сумм, которые удалось отбить у клиентов". Задержки по выплатам тоже играют страховщикам на руку: деньги клиентов ведь не просто так валяются в компании — они могут использоваться в рыночных операциях. У Елены Т. из Одинцова нет претензий к компании "Росгосстрах" по сумме, выплаченной за ее украденный Lexus RX, но ждать денег ей пришлось больше двух месяцев. "Страховую деятельность регулируют примерно 80 федеральных законов,— рассказывает Никита Шабатин.— Но жесткого ограничения по срокам выплат по каско не прописано".

Сами страховщики отмечают, что наряду с медицинским сегмент автострахования является наименее рентабельным. "В России показатели аварийности — 120-140%,— рассказывает директор департамента комплексного страхования ОСАО "Ингосстрах" Виталий Княгиничев.— Это значит, что на каждые 100 договоров приходится около 130 страховых случаев. На Западе эта цифра составляет около 10%". Тем не менее, по его словам, рост продаж полисов каско в прошлом году достиг 40% и тенденция к расширению рынка сохранится. "За последние десять лет цены на каско упали вдвое, несмотря на то что к основному продукту — страхованию — прибавился ряд дополнительных услуг: эвакуация машины с места ДТП, выезд на место аварийных комиссаров и т. д.",— добавляет он. Страховые компании рады расширять клиентскую базу и порой не рассчитывают свои силы, что приводит к проблемам с выплатами клиентам.

Скрытые эффекты

Специалисты по страхованию в один голос заявляют, что главной мерой, которую может использовать клиент, чтобы обезопасить себя от последующих трудностей, является всего-навсего внимательное чтение договора. "Большинство людей не читают правила страхования ни до, ни после покупки полиса,— констатирует Сергей Орлов.— А в них прописаны все обязательства страховой компании". Однако прочесть, а главное, понять правила не так просто: зачастую формулировки очень расплывчаты, разобраться в них может только специалист. Но далеко не каждый обратится к юристу, прежде чем покупать полис каско. "Важно обращать внимание на формулировки: что является страховым случаем, а что не подпадает под это определение,— советует Константин Томашевский.— Например, сумма по каско обычно выплачивается независимо от того, кто был виновником ДТП. Но если водитель был нетрезвым, то есть грубо нарушал ПДД, то страховая компания может отказать в выплате". За сгоревшую машину страховщики обычно платят компенсацию, но если ее владелец курил в машине и сбрасывал пепел на пол, то он может не получить деньги. Важно обратить внимание на условия хранения автомобиля: если в правилах указано, что ночью он должен стоять на охраняемой стоянке, то нужно уточнить, что это подразумевает: возможно, это место, где машину досматривают при каждом выезде, а найти такую стоянку в Москве практически невозможно. "Чтобы получить компенсацию при угоне автомобиля, владелец должен предоставить страховщикам полный комплект ключей и все документы на машину",— напоминает Константин Томашевский. Стоит обратить внимание и на сроки, в течение которых должны быть произведены выплаты или машина принята в ремонт. "В договоре могут написать, что выплаты по угону автомобиля осуществляются по окончании собственного расследования компании. Но оно может тянуться вечно",— предупреждает Томашевский. Не всегда клиент имеет право получить деньги за ремонт на руки: если машина куплена в кредит, то банк не даст на это разрешения.

Пункты договора, касающиеся его расторжения, тоже могут содержать подводные камни. Продав свой Mercedes A-Class, Ирина К. из Москвы решила расторгнуть договор с компанией "Оранта" и вернуть часть денег. Однако в компании ей заявили, что ничего не должны. "Они пересчитали по дням, вычли 11 тыс. руб. за страховой случай и еще отняли 30% от общей суммы, сославшись на правила договора, в которых сказано, что они могут вычитать до 40% за оформление документов,— говорит Ирина.— Если формулировка размытая, то почему не 3% и не 23%?"

Если компания ведет учет износа, то при наступлении страхового случая вся сумма за новую деталь выплачена не будет, а снимутся проценты за ее старение, хотя понятно, что на машину вы будете ставить не подержанную деталь, а новую. Особого внимания заслуживает и страхование автомобиля от угона. "Лимитированность страховой суммы подразумевает, что выплаты по каждому страховому случаю вычитаются из суммы, на которую застрахован автомобиль, и превысить общую сумму они не могут",— поясняет Сергей Орлов.

Кстати, не очень выгодно из-за нежелания связываться со страховщиками по поводу возможного ущерба страховать один только риск угона. "Процент по каско рассчитывается исходя из риска, а если человек страхуется только от угона, то это очень серьезный риск, и процент будет близок к комбинированному каско",— объясняет Виталий Княгиничев.

Наконец, следует помнить о том, что дополнительное оборудование (даже если это всего лишь зимние колеса, которые здравый смысл в отличие от страховых правил велит отнести скорее к основным частям автомобиля) страхуется отдельно. Причем тарифы здесь выше — до 20% от стоимости оборудования.

Впрочем, даже четкое понимание того, что и от чего у вас застраховано, не гарантирует выплаты. Страховщик наверняка не упустит случая придраться к малейшему нарушению процедуры заявления о страховом случае, каким бы оправданным с житейской точки зрения это нарушение ни было.

Стоп-сигналы

Одна из самых частых причин отказа в страховых выплатах — особенности формулировок в милицейских справках. Например, если машину ограбили ночью, разворотив замки, это компетенция не ГИБДД, а районного отдела милиции. Известны случаи, когда пострадавший обращался в милицию, там отказывали в возбуждении уголовного дела, выдав соответствующую справку, и для страховщика это становилось поводом к отказу в выплате компенсации. Москвич Юрий Л., к собственному удивлению, добился того, что одна из страховых компаний изменила свое мнение, но для этого ему пришлось направить гендиректору страховой компании жалобу, в которой он написал, что управлять волей милиции — возбуждать или не возбуждать дело — гражданин не властен.

Сергей Орлов советует: в справке должны содержаться фразы, совпадающие с формулировками из правил каско. "Например, лучше писать не "хулиганство", а "противоправные действия третьих лиц"",— уточняет он. Уведомлять страховщика о событии положено в определенный срок. "Лучше это сделать по мобильному телефону, чтобы потом можно было, если что, достать распечатку, подтверждающую факт звонка",— говорит Константин Томашевский.

Столичной автомобилистке Марине Кочетовой сотрудники ГИБДД выдали справку с формулировкой "место и время аварии не определены". Формально так и было: Марина оставила свой Hyundai Getz припаркованным, а когда вернулась к нему, обнаружила вмятину на двери. Может, еще по дороге кто-то "поцеловал", а она не заметила, хотя, скорее всего, зацепили уже на стоянке. "В "РЕСО-Гарантии" меня уверили по телефону, что все, что им нужно для полной компенсации ущерба,— это любая справка формы 745,— рассказывает Марина.— Иначе по условиям договора им полагалось выплатить мне только $500". Но когда Марина привезла полученную справку в офис страховой компании, там ей заявили, что именно из-за вышеупомянутой формулировки в компенсации ей будет отказано. "Дело все-таки взяли на рассмотрение, и через месяц (а не через десять дней, как заверял их эксперт) пришло письмо с обещанием выплатить $500,— возмущается Марина.— Машина на гарантии, и любая вмятина означает замену детали у официального дилера, а это стоит дороже".

Понятно, что судиться с компанией после того, как ее гендиректор проигнорировал поданную вами в письменном виде претензию, обычный человек станет только в случае очень уж серьезных финансовых потерь. Помощниками в борьбе с крючкотворством страховщиков могли бы стать, как это происходит на Западе, страховые брокеры, которые помогают выбирать оптимальную компанию и тариф. "За границей через брокеров приобретается до 70% страховых полисов",— замечает Сергей Онищенко. Однако в чистом виде страхового брокерства в России почти что нет. "Брокеры должны получать процент от клиента, а у нас они получают прибыль за счет скидок у страховщиков,— говорит Сергей.— То есть де-юре это те же агенты, но сотрудничающие с большим количеством компаний". Агенты — основные распространители полисов в России — отличаются от брокеров тем, что они нацелены прежде всего на продажи, а не на послепродажную поддержку. Поэтому у нас автовладельцам и приходится самим вникать во все тонкости. А тонкостей немало. Например, страховщики отказываются чинить капот, побитый множеством летящих из-под колес камешков,— каждый такой скол следует фиксировать отдельно. Или вам не положен ремонт крыши, на которую соседская бабуля по доброте положила размоченный хлебушек и его склевали птицы, только потому, что голубей нельзя считать третьими лицами, ущерб от действий которых вы застраховали.

// ЖЖИВОЕ МНЕНИЕ

Непробиваемое каско

Мнения блогеров публикуются в рамках совместного проекта журнала "Деньги" и Livejournal.com.

viktorova

Были проблемы с ВСК: счет за ремонт был выше определенной суммы, и они заявили, что требуется согласование с московским офисом. Без этого два месяца машину не начинали ремонтировать; не отвечали на звонки, хамили и т. д. До тех пор, пока я не позвонила владельцу компании, ситуация не менялась. Думаю, если бы не звонок, закончилось бы это плохо.

Luiza myshkina

Абсолютно никаких проблем не было с AIG, ребята работали четко и быстро. От компании "Уралсиб", казалось бы, в совсем простой ситуации (разбитое правое зеркало) и с наличием VIP-пакета не могу добиться ответа, т. е. направления на ремонт.

Про обязательства страховщиков можно забыть, если случай произошел в условиях бездорожья (пусть даже машина может эксплуатироваться в таких условиях). Если хотите получить возмещение по страховке, это магическое слово "дорога" обязательно должно быть в объяснении, пусть она была и в лесу.

seven vk

Однажды я стоял на перекрестке за рулем своей первой достойной иномарки. Прикуривал сигарету в тот момент, когда меня догнала какая-то "копейка", у которой отказали тормоза. В итоге выяснилось, что этот тип на "копейке" был застрахован в компании, которая давно обанкротилась. В таких ситуациях ответственность на себя берет Российский союз автостраховщиков (РСА). Мне полагающуюся сумму выплатили, но только через семь месяцев. Машину, к слову, быстро продал, даже не ремонтируя.

red smith

Очень много вопросов возникает из-за того, что каско заключают при покупке машины в кредит и пытаются на всем сэкономить. В результате берут полис без условия "новое за старое" (без износа) и с условием ограничений по хранению (в период с 00.00 до 6.00 автомобиль должен храниться либо на охраняемой стоянке, либо в гараже). Страхователь не обращает на это внимания, а потом удивляется — почему не выплатили страховое возмещение. Так что читайте договор, прежде чем его заключать.

О темах предстоящих публикаций "Денег" вы можете узнать по адресу http://community.livejournal.com/opinion ru и оставить свои комментарии. А приключившиеся с вами истории, которые могли бы стать поводом для наших журналистских расследований, излагайте по адресу http://www.kommersant.ru/reply.aspx.