Сердце клиента склонно к измене

Исследование Deloitte продемонстрировало, что программы лояльности отелей и авиакомпаний недостаточно эффективны.

Согласно опросу, в котором участвовало 4 тыс. респондентов, часто совершающих деловые поездки, только 8% всегда останавливаются в отеле определенной сети и лишь 14% выбирают одну и ту же авиакомпанию. При этом чуть больше 44% опрошенных имеют две и более карты постоянного гостя сети отелей, 65% принимали участие в двух или более программах лояльности за последние 6 месяцев. Однако в списке из 26 особенностей, влияющих на выбор гостиницы, на программы лояльности как на "очень важный" фактор указали всего 19% (16-е место). Условия проживания, бесплатная парковка и расположение — вот на что люди обращают внимание при выборе отеля прежде всего. Что касается авиакомпаний, то здесь важны время отправления, прибытие рейсов по расписанию, а также безопасность. Хотя более 50% опрошенных были довольны своими поездками по программам лояльности, аналоги таких программ в супермаркетах кажутся им инновационнее и выгоднее. "Понятно, что компании должны придумать что-то новое, если они хотят подлинной заинтересованности клиентов",— заявил вице-президент Deloitte Адам Вайсенберг.