Новые проекты Почты России

Новые проекты Почты России

Михаил Волков

Заместитель генерального директора по операционному управлению ФГУП «Почта России»

Анна Воронина:

Доброе утро, дорогие друзья! В эфире Mediametrics и это программа «PROдвижение» с Анной Ворониной. Сегодня у меня в гостях Михаил Волков, заместитель генерального директора по операционному управлению Почты России. Михаил, доброе утро!

Михаил Волков:

Доброе утро, очень рад сегодня быть у вас в гостях, с удовольствием отвечу на все вопросы и ваши, и радиослушателей.

Анна Воронина:

Вы наш долгожданный гость, как только повесили анонс, большое количество вопросов пришло от наших слушателей про Почту России, конечно, каждый пользовался, каждый заходил не раз, знаком с этим брендом. Михаил, чуть больше года назад вы были назначены заместителем генерального директора. Расскажите, какие задачи перед вами стояли.

Михаил Волков:

До прихода в Почту я даже представления не имел, насколько это большая, сложная организация. И сейчас мне кажется, я даже стал больше понимать и знать нашу страну, потому что Почта, она, как Россия большая, разнообразная, со своими сложностями, особенностями. Я стал по-другому относиться, с большим уважением к труду почтовиков, потому что, уверяю вас, это в большинстве своём очень добросовестные, порядочные люди, неравнодушные не только к своему делу, но и к чужой беде. Потому что у нас есть таких много случаев, когда спасали детей из горящих домов, оказывали медицинскую неотложную помощь. Как ещё по-другому можно относиться к человеку, который за много километров по бездорожью идёт с рюкзаком за плечами для того, чтобы старикам в какую-то глухую глубинку принести не просто письмо, но и какие-то продукты первой необходимости. Возвращаясь к вопросу про задачи, представьте, 42.000 отделений.

Анна Воронина:

Это даже больше, чем у Сбербанка.

Михаил Волков:

Я бы так сказал, это самая большая сеть в стране и третья по величине в мире. По всей стране, во всех часовых поясах, более 300.000 сотрудников, порядка 6 млн., в новогодние праздники больше, каждый день к нам приходит человек для того, чтобы что-то отправить, получить, и конечно, каждую минуту что-то происходит. Поэтому это очень такая, самая большая, мне кажется, сложная сеть с точки зрения управления. И конечно, очень важно, чтобы весь такой большой механизм эффективно и правильно работал. Но из ключевых задач, которые были поставлены, я бы выделил две. Первое, это повышение клиентского качества. Часто нас справедливо критикуют за это направление, действительно, мы сейчас еще очень далеки от тех целей и стандартов, которые мы сами перед собой ставим. Но поверьте, мы очень многое делаем в этом направлении, очень много проектов запущено. Цифры говорят сами за себя. За этот год мы более, чем в 2 раза сократили время ожидания и время обслуживания клиентов в наших отделениях. На 68 % у нас сократилось количество жалоб на очереди, более, чем на 30 % у нас сократились жалобы на качество обслуживания в сети. При этом одновременно у нас идет и рост транзакций, и рост количества обслуживаемых клиентов. И при этом мы очень серьёзно расширяем каналы получения обратной связи от клиентов. Мы ежедневно мониторим социальные сети, мы с нового года более, чем в 2 раза расширили сеть отделений, в которых есть возможности дозвониться на горячую линию, оставить свой отзыв, и большая часть сети Почты России на сегодняшний день, клиентов Почты России могут оставить отзыв. Мы расширили эту возможность и в мобильном приложении, и дальше будем двигаться в этом направлении. Для нас очень важна обратная связь от наших клиентов, поэтому, пожалуйста, критикуйте, давайте свои предложения, для нас, ещё раз подчеркну, это очень важно, мы хотим и стремимся быть лучше для вас. Вторым таким фокусом, который находится в списке важнейших приоритетов и у генерального директора, Подгузова Николая Радиевича, это такая комплексная работа по улучшению условий труда наших сотрудников. Несмотря на объективные сложности, в этом году у нас было повышение оплаты труда сотрудников основного производства, и целый комплекс мероприятий. И отдельно я хотел бы остановиться на такой беспрецедентной по предыдущим меркам развёрнутой программе ремонтов отделений почтовой связи. Порядка 3000 отделений в этом году будет отремонтировано. Кстати говоря, более 100 отделений из этих 3000, это те отделения, по которым люди написали напрямую в Instagram генеральному директору, пожаловались на неудовлетворительное состояние почтового отделения в их населённом пункте. Поэтому ещё раз подчеркну, мы все ваши отзывы, претензии не просто смотрим и читаем, но и держим на особом контроле и, безусловно, стараемся исправлять свои ошибки в работе.

Анна Воронина:

Насколько я знаю, около 2000 сообщений в день в социальных сетях, то есть постятся с комментариями о работе Почты России.

Михаил Волков:

Я думаю, что, честно говоря, больше. Но, наверное, похоже, в целом, там очень большой объём обрабатываем, и в социальных сетях, и по тем каналам, которые мы принимаем. Кстати говоря, в начале вот этого проекта, год назад который мы запустили, как некий такой под условным названием «Почта без очередей», у нас по данным, которые дают наши независимые компании, доля негативных отзывов о Почте России в социальных сетях была порядка 70-75 %. На сегодняшний день это уже колеблется в районе 30 %. Ещё раз подчеркну, мы точно считаем, что ещё далеки от тех стандартов, к которым мы стремимся и будем улучшать работу в этом направлении. То же самое адресные программы ремонтов, мы продолжим эту работу, если говорить про этот год, то практически эта программа в 10 раз превышала то, что было сделано за предыдущие три года. А если говорить про работу в направлении повышения клиентского качества обслуживания, то для себя неформально мы называем уже следующий год годом клиента. Уже в следующем году мы переходим на новые стандарты и метрики оценки нашей работы, индекс клиентской лояльности, индекс удовлетворённости клиента. Мы хотим видеть глазами клиента нашу работу для того, чтобы улучшать те элементы нашей работы, которые сейчас пока ещё клиентам нашим не нравятся.

Анна Воронина:

Как вы будете измерять, смотреть в социальных сетях или те самые смайлики, которые мы ставим по итогам, понравилось обслуживание, ставим улыбочку или не понравилось.

Михаил Волков:

Вы знаете, комплекс всего. Здесь помимо того, что остаются наши метрики, замеры, которые мы ведем и по камерам, и по жалобам, и по колл-центру, который обрабатывает все жалобы и претензии, социальные сети. Здесь будут, уже реализованы и дальше будут расширяться проекты в рамках мобильного приложения, когда каждый клиент получает пуш-уведомление, может действительно оставить оценку того, как прошло обслуживание. Мы будем проводить, как минимум, два раза в год независимые исследования по оценке NPS.

Анна Воронина:

Что такое NPS, это тайные покупатели, которые заходят на Почту России?

Михаил Волков:

Нет, на самом деле, такая устоявшаяся и признанная мировая практика, которая используется и передовыми российскими компаниями, это оценка удовлетворённости клиентов. То есть если совсем по-простому, задаётся вопрос: рекомендовали ли вы Почту России своим знакомым, близким? И дальше определяется, то есть для целей оценки не берутся нейтральные отзывы «не знаю», «подумаю», а берутся исключительно те клиенты, которые «да, однозначно готов рекомендовать» или «нет точно, ненавижу и никогда больше к ним не приду». Сейчас по нашим замерам мы находимся в жёстко отрицательной зоне. Но это такой интересный, на самом деле, кейс, потому что даже, чтобы никого не обижать, не буду называть компании наших уважаемых партнёров и коллег. Но в целом по этому рынку очень мало компаний с хорошим индексом NPS, может быть, в силу специфики бизнеса, всё-таки очень много у нас клиентов. Но у нас есть хороший ориентир, мы посмотрели международные практики, если в целом NPS у ведущих мировых почт, почтовых операторов где-то колеблется на уровне +10, +20, мне очень понравился кейс почты Голландии. У них +60, я уже не знаю, что им доставляет почта Голландии, но голландцам очень нравится их почта, поэтому мы поедем, наверное, после того, когда выйдем в положительную зону, года через два, через три, надо будет приехать в Амстердам и поделиться с коллегами, перенять, каким образом они достигают такого успеха.

Анна Воронина:

Я так понимаю, для того, чтобы достичь этих результатов и целей, запускаете какие-то проекты. Что сейчас у вас в работе?

Михаил Волков:

Проектов достаточно много, и только в блоке операционного управления сети порядка 100 проектов различных. Поэтому рассказать даже коротко о каждом из них потребовалась бы очень много времени, поэтому я постараюсь сфокусироваться на более интересных или важных. Во-первых, мы понимаем, чтобы стать действительно современным предприятием, отвечающим новым вызовам, мы должны провести серьёзную цифровую трансформацию Почты России. Один из таких ключевых проектов, направленных на создание такой единой геоаналитической платформы Почты России, который на основании современных технологий обработки и анализа больших данных, Big Data, будет давать нам наиболее правильную информацию для принятия правильных управленческих решений. Это касается развития нашей инфраструктуры, открытия новых отделений.

Анна Воронина:

Планируется ещё расширять сеть.

Михаил Волков:

Да, конечно. Даже чуть позже об этом скажу.

Анна Воронина:

Речь идёт о каких-то удалённых уголках нашей родины?

Михаил Волков:

По-разному. Тут скорее в удалённых уголках мы представлены везде, у нас порядка 13.000 отделений, которые находятся в труднодоступных или мало населённых пунктах. Здесь скорее речь идёт об открытии новых отделений в крупных городах, где Почта не поспевала за бурным развитием мегаполиса и, действительно, мы видим, отмечаем, что в каких-то новых микрорайонах, это касается и Москвы, и других крупных городов, явно не хватает отделений почтовый связи. Мы работаем над расширением разных форматов, уже пилотируем и планируем в следующем году серьёзно масштабировать проекты как собственные, так и партнёрские, пункты выдачи заказов. Очень большую ставку мы делаем на развитие сети почтаматов.

Анна Воронина:

Что это такое?

Михаил Волков:

Я думаю, надеюсь, что каждый так или иначе встречался с этой штуковиной. Это такой, скажем, а-ля банкомат, только выдаёт не деньги, а выдает посылки.

Анна Воронина:

Вендинг.

Михаил Волков:

Можно так сказать в каком-то смысле. Это позволяет достаточно быстро и, самое главное, по возможности, если позволяет место расположения этого почтамата 24 на 7, в удобное время самостоятельно забрать посылку. Я думаю, что этот проект, судя по тому, как он развивается не только на Западе, но и на Востоке, в Китае, например, мы считаем, что он может быть интересен и востребован в России. В принципе, ровно так же банки аккуратно устанавливали банкоматы, мы сейчас без банкоматов не представляем, как бы мы жили уже.

Анна Воронина:

Какой средний вес посылки, что вообще люди, в принципе, посылают друг другу или заказывают? Это большие какие-то или, наоборот, небольшие свёртки.

Михаил Волков:

Во-первых, тайну связи никто не отменял.

Анна Воронина:

Поэтому вы их не взвешиваете и не считаете.

Михаил Волков:

Мы их взвешиваем, считаем, но что люди присылают, мы точно не знаем. То, что этот сегмент сегмент бизнеса в рамках Почты России является самым быстрорастущим и будет действительно расти, это действительно факт, поэтому для нас это безусловно фокус. Это касается и трансграничных каких-то отправлений, это касается и роста местного, доместикового рынка, поэтому, по сути, развитие инфраструктуры в правильной локации, в правильном формате мы считаем очень важным приоритетом. В целом концепт, если совсем просто сказать об этом, строится на том, чтобы мы были максимально близки и удобны клиенту. Соответственно, мы должны открываться там, где такая основная зона притяжения клиентов. Это торговые центры, Бизнес-центры, разные форматы, будем экспериментировать, чтобы было клиентам нашим удобно и комфортно.

Анна Воронина:

Основной акцент, он сейчас идёт именно в работе самой Почты или на Почта Банк? Потому что, судя по цифрам, которые последние я видела, у вас Почта Банк, он вырос в несколько раз. Даже, можно сказать, десятков раз за последний год. Или это параллельные процессы, которые вместе?

Михаил Волков:

Абсолютно параллельные, совместные процессы, потому что Почта Банк является, на мой взгляд, неотъемлемой частью Почты России, и с точки зрения юридической близости, и с точки зрения наших близких партнёрских отношений и инфраструктуры.

Анна Воронина:

А Почта Банк, это не ФГУП Почта России, то есть это отдельная организация?

Михаил Волков:

Это совместное предприятие с группой ВТБ. Развивается сейчас в основном на инфраструктуре Почты России, по большому счёту, практически во всех отделениях Почты России, у нас есть отделения в том или ином формате Почта Банка. Для нас по-прежнему это очень важный проект, мы видим очень серьёзный запрос, в первую очередь, от регионов, встречались с главами регионов с просьбой продолжить расширение этого проекта, в первую очередь, в сельской местности. Потому что не секрет, что банки активно вышли и выходят по-прежнему из малонаселённых пунктов, и Почта России является, по сути, единственным таким объектом социальной инфраструктуры, а в данном случае и банковской. Поэтому наша задача обеспечить тот сервис, который сейчас доступен только горожанам и в сельской местности, и сервис банковский, и не только банковский. Поэтому мы активно развиваем наш розничный формат. И один из проектов, по которому мы недавно приняли решение о дальнейшем развитии и масштабировании, по итогам, по успешному прохождению короткого пилота, это совместный проект с компанией «Магнит», буквально на прошлой неделе.

Анна Воронина:

Это магазин продуктов «Магнит».

Михаил Волков:

Да.

Анна Воронина:

Что, теперь на почте будут и продукты?

Михаил Волков:

Знаете, я часто после объявления, в том числе, на прошлой неделе в рамках инвестиционного форума ВТБ Капитал «Россия зовет!», где было объявлено о дальнейшем продолжении масштабирования этого проекта, я читал разные комментарии, в том числе, что всё, почты не станет, останутся у нас магазины «Магнит». Это абсолютно, скажем так, некорректное предположение. На самом деле, те, кто бывал на почте, в отделениях, особенно в небольших городах, и сельской местности, знают, что и сейчас, и долгое время, долгие годы почта осуществляет продажу розничных каких-то товаров, товаров народного потребления. И для нас это часть социальной функции, социального проекта. Потому что мы постоянно слышим запросы от местных администраций о том, что необходимо, чтобы мы не закрывали ни в коем случае, потому что зачастую почта является единственным возможным магазином, скажем так, для этой местности. Поэтому здесь этот проект призван просто для нас, в первую очередь, получить какие-то дополнительные компетенции крупнейшего ритейлера в стране. И мы видим в рамках пилота, который мы сейчас уже реализовываем, очень такие хорошие характеристики, как с точки зрения эффективности для Почты России, так и с точки зрения получения обратной связи от наших клиентов.

Анна Воронина:

Здесь речь идёт об увеличении чека человека, который заходит на почту.

Михаил Волков:

Вы знаете, не только. Получить чек, наверное, можно разными способами, иногда просто задрав цену, извините, там, где у тебя нет кроме тебя никакой альтернативы. Здесь, скорее, речь идёт о другом. Мы привносим, благодаря подобным проектам, в малонаселенную сельскую местность те сервисы, товары по качеству и по цене сейчас доступные только горожанам. Это, пожалуй, наверное, самый важный акцент, который мы ставим в рамках подобных проектов.

Анна Воронина:

Начали говорить про развитие сети Почта России, увеличение количества отделений. В процентах, если можно так сказать, насколько хотите вырасти?

Михаил Волков:

В процентах, вы знаете, это корректно будет говорить в процентах не от общего количества, потому что 42.000 отделений, более 30.000 это отделения находятся в сельской местности, и очевидно, что в сельской местности, учитывая такой глобальный тренд миграции людей из села в город, вряд ли будет какое-то такое серьёзное расширение. Скорее мы продолжим политику по поддержанию нашей социальной функции, и это чётко декларируется нами на всех уровнях о том, что мы не планируем закрывать отделения в сельской местности. Несмотря на то, что очевидно, они, большая часть из них неэффективны, нерентабельны. У нас только 13.000 отделений, находящихся в населённых пунктах с населением меньше 500 человек, есть населённые пункты меньше 100 человек. Очевидно, что есть труднодоступные населённые пункты, где Почта России является единственной ниточкой связи с большой землёй. Осознавая вот эту очень важную социальную функцию, которую доверило нам государство, мы ставим акцент на повышение финансовой эффективности нашей работы, в первую, очередь в городах, и для того, чтобы таким образом кроссубсидировать наши затраты по селу. А вот в городе, в городах, в первую очередь, федерального значения, там, где разворачивается основная конкурентная борьба за качество доставки, в первую очередь, посылок, на растущем рынке E-Com, здесь мы планируем серьёзно увеличиться, я бы так сказал, что кратно, я так скажу аккуратно, если говорить про разные форматы присутствия. Но мы в ближайшее время планируем удвоиться.

Анна Воронина:

Если говорить про цифровизацию, сейчас она активно ходит вообще во все сферы нашей жизни. То с точки зрения Почты России что делаете?

Михаил Волков:

Если продолжить вопрос про проекты, про цифровизацию, здесь вот этот проект по геоаналитической платформе позволит нам в том числе лучше понимать наших клиентов, их потребности, совершенствовать наши продуктовые предложения, более точно и правильно прогнозировать нашу нагрузку, и исходя из этого строить гибкие графики адаптированные под пики нагрузки, гибкие графики отделений и работы наших сотрудников для того, чтобы как раз в пиковые дни или в часы пик у нас было достаточное количество операторов, почтальонов для того, чтобы у нас был должный уровень сервиса. Очень серьёзный проект в этой части по развитию дистанционных каналов, онлайн каналов, возможно, не уделяли в последнее время этому должного значения. Хотя у нас есть мобильное приложение, и отрадно отметить, что за последний год количество активных пользователей увеличилось почти в 2 раза, но тем не менее мы еще точно не удовлетворены этим результатом. И мы ставим себе цель и задачу в ближайшее время увеличить количество активных пользователей более, чем в 10 раз. Мы уже разработали, утвердили концепт развития и продвижения дистанционных каналов, в первую очередь, мобильного приложения. Сейчас оно достаточно, на мой взгляд, неплохо работает, как такая трекинговая система, где каждый клиент может увидеть, где находится его посылка, когда она придёт. На мой взгляд, это очень удобно, комфортно и действительно, все отмечают хорошую работу этого приложения. Но очень важно дополнять его дополнительными сервисами и с точки зрения онлайн заказа, как отправки, так и получения посылки. Очень серьёзная сейчас работа ведётся, в первую очередь, с разными госорганами по переводу писем счастья, которые мы регулярно получаем с вами из различных гос. органов, из ГИБДД.

Анна Воронина:

Кстати, было бы здорово, если бы их можно было их смотреть онлайн, а не идти за ними на почту.

Михаил Волков:

Сейчас как раз мы серьёзно работаем над этим проектом, чтобы перевести их в онлайн, чтобы в мобильном приложении было это всё доступно любому человеку, чтобы был доступен сервис какой-то дополнительный с точки зрения получения какой-то дополнительный информации по этим документам. И конечно же, обязательно простой, удобный сервис онлайн оплаты. Поэтому достаточно много проектов в части развития дистанционных каналов, я думаю, что через год встретимся и уже, наверное, расскажем и покажем, что уже в этом направлении сделано.

Анна Воронина:

Если сравнивать с западными операторами, у них цифровизация, она лучше развита, чем у нас, то есть есть нам чему у них поучиться или, наоборот, они у нас учатся?

Михаил Волков:

Скорее, вы знаете, для того, чтобы стать лидером, надо всегда смотреть на тех, кто впереди, поэтому про всех не скажу. Но, скажем так, мы сделали серьёзный анализ по лучшим практикам, и те лучшие практики, которые мы увидели у разных почтовых операторов, мы безусловно постарались взять то самое лучшее. И в этом смысле, я надеюсь, что уже через год мы здесь можем с уверенностью сказать, что мы не пошли по длинному пути ошибок, а взяли действительно только лучшие практики и дадим самый лучший мировой уровень сервиса нашим клиентам.

Анна Воронина:

Насколько я знаю, Почта России сейчас ведёт работу и в направлении социальных проектов. Расскажите об этом.

Михаил Волков:

В социальные проекты, вообще, социальная функции как таковая для нас является не просто ключевой, я считаю, что это часть, миссия Почты России, и мы серьёзное внимание уделяем этому. Здесь очень много можно говорить о тех же 13.000 отделений в труднодоступных малонаселенных пунктах. Здесь и обслуживание более, чем 13,5 млн. пенсионеров. Но сейчас мы видим новые области применения Почты России именно в рамках социальных программ, социальных проектов, идём на обсуждение, консультации с руководителями федеральных и региональных органов исполнительной власти, проводим ряд пилотных проектов. Если совсем коротко, то, в первую очередь, здесь идёт речь о каких-то социальных опросах, участие Почты России в социальных опросах и участии Почты России в области здравоохранения. Здесь идёт речь о сельской местности, там, где в силу объективных причин нет какого-то лечебного учреждения. И по разработанным вместе с лечебными учреждениями каким-то анкетам, скринингам, с использованием современных умных гаджетов по замеру давления либо уровня сахара мы можем проводить такой скрининг, что позволяет оперативно реагировать на какие-то критические ситуации, критические вызовы и оперативно, на ранних стадиях выявлять какие-то сложные заболевания. Мы видим уже успех этого пилота, востребованность его. И уже в 5 регионах губернаторы проявили интерес, и мы сейчас масштабируем эти проекты.

Анна Воронина:

Сами пользуетесь услугами Почты России, отправляете посылки, открытки?

Михаил Волков:

Во-первых, мы все пользуемся, даже иногда того не замечая, и каждый день нам почтальон что-то приносит в наш почтовый ящик. Мне лично регулярно приносит какие-то штрафы или уведомления. С точки зрения посылок, вы знаете, я в данном случае сейчас больше мобилизую членов своей семьи, использую их, как тайных покупателей. Когда мы что-то заказываем в интернет-магазинах, они приходят на почту и мне абсолютно объективно рассказывают, что понравилось, что не понравилось, что нужно улучшать. Где-то я уже подсказываю, на что нужно обратить внимание, зная тонкости нашей работы. И традиционно так сложилось, что ещё до прихода на почту, мама Дальнего Востока каждый год отправляет маленький бочонок дальневосточного мёда, и почта, слава богу, никогда не подводила, уверен, не подведет и в будущем.

Анна Воронина:

Михаил, в заключении, конечно, хочу попросить вас рассказать анекдот про Почту России, я знаю, что у вас такой есть.

Михаил Волков:

Хорошо, расскажу в преддверии Нового года, раз у нас ещё осталось какое-то время. Канун Нового года, небольшое отделение Почты России, приходит письмо с необычным адресом «Дедушке Морозу». Очевидно непонятно, как его доставить. А в письме таким корявым детским почерком было написано: «Дорогой дедушка Мороз! Пишут тебе воспитанники детского дома N5, мы ведём себя хорошо, но в прошлом году ты так и не дошёл до нас. Подари нам, пожалуйста, цветные карандаши, бумагу и носочки». Сердобольные женщины со своей небольшой зарплаты сбросились, купили карандаши, фломастеры, бумагу, игрушки, мишки, куклы, конфеты, мандарины, всё это сложили в большую подарочную коробку, подписали «От деда Мороза» и принесли детям в детский дом. На следующий день получают письмо: «Дорогой дедушка Мороз! Спасибо, получили от тебя подарки, мы очень рады, мы не ожидали, столько много замечательных подарков, хлопушек, конфет, всё замечательно. А носочки так и не дошли. Наверное, вытащили на почте». Поэтому, во-первых, хочу, чтобы все мы любили нашу почту. А в преддверии Нового года пожелать всем, чтобы весь год почтальон приносил вам только хорошие вести, приносил много-много посылок, подарков, и не только от деда Мороза.

Анна Воронина:

Михаил, спасибо большое за интересный рассказ. Остаётся только пожелать успехов в вашем нелёгком деле, чтобы вы реализовали все свои задуманные планы.

Михаил Волков:

Вам спасибо.

Анна Воронина:

Дорогие друзья, с вами мы прощаемся, одежда ведущей предоставлена российским дизайнером, Еленой Карнауховой. Желаем вам хорошего дня. До свидания!