«Консультации в режиме чата комфортнее, чем назойливые беседы в реальной жизни»

В апреле Сбербанк запустил собственный сервис полностью удаленной продажи автомобилей, в том числе подержанных. О первых месяцах работы «Сберавто» в условиях карантина, кредитовании сделок с подержанными автомобилями без просмотра и взаимодействии с дилерами в интервью “Ъ” рассказал главный исполнительный директор классифайд-сервисов Сбербанка Олег Голубцов.

Фото: фото из личного архива

— Каков сейчас объем сделок в «Сберавто», и как вы оцениваете динамику спроса в последние месяцы?

— Спрос превзошел наши ожидания. Сейчас мы сконцентрированы на том, чтобы масштабировать успешный опыт, внутри продолжаем доработку продукта. Наша задача — реализовать фулфилмент-схему (комплекс операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им товара) по покупке автомобиля в онлайне. Мы рассчитываем провести достаточное для пилота количество сделок, это оборот в сотни миллионов рублей.

— Это по итогам года?

— Да. И уже в следующем году, когда мы реализуем все изменения по функциональности, есть очень понятные возможности кратно масштабировать бизнес. В том числе есть планы использовать и офлайн-каналы: у Сбербанка большая сеть отделений. Плюс наши digital-каналы, например, кредитование, страхование и прочее.

— Тот факт, что вы запустились в период ограничений из-за коронавируса, не дал какого-то скачка на старте?

— Старт был удачный. Но целенаправленно мы не встраивались в какие-то дистрибуционные каналы. Если взять любую бизнес-модель, которая подразумевает работу с потребителем, то необходим маркетинг: сам по себе продукт не масштабируется. Сейчас мы осмысленно не маркетируем «Сберавто», а отлаживаем всю цепочку функций и процессов до конца года.

— Была информация, что «Сберавто» создается исключительно для Сетелем-банка, и это будет инструмент для продвижения автокредитования в рамках экосистемы Сбербанка. Это так?

— Нет. Нужно разобраться с сутью: мы делаем продажу автомобиля для кредита или кредит для продажи машины? Конечно, второе. Во главе у нас стоит потребитель. «Сберавто» — это полностью самостоятельная компания, как де-юре, так и де-факто, которая, естественно, использует продукты экосистемы Сбербанка, частью которой является Сетелем-банк. «Сетелем» предоставляет качественный, отработанный кредитный продукт. Но, конечно, это не единственный продукт, который использует и будет использовать «Сберавто».

Например, второе направление — работа с «Управлением благосостоянием» (объединяет управление активами, пенсионный, страховой и депозитарный бизнес Сбербанка) по запуску уникального страхового продукта: мы хотим создать страховой продукт с тарификацией по километражу, использовать телематику, «СберДевайс» («умные» устройства с использованием речевых технологий) и так далее.

— То есть не предполагалось, что основная маржа будет за счет именно автокредитов?

— Возьмем американские автосалоны по продаже б/у автомобилей. У них 38% маржи идет за счет продаж так называемого железа, то есть с наценки на авто. Порядка 29% — за счет финансовых услуг finance and insurance (F&I). Рассмотрим наш рынок б/у авто. У нас кредитные инструменты не имеют такого высокого проникновения среди покупателей б/у, так как отсутствуют прозрачные инструменты для оценки стоимости этих машин. Считаю, в этом направлении есть большой потенциал.

— У нас только недавно начали активно кредитовать в этом направлении.

— Да, и, возможно, поэтому проникновение продукции F&I невысокое. Но мы как владельцы этих продуктов — кредитных и страховых — естественно, имеем возможность на этом зарабатывать значительный объем. Но в целом остается также и комиссия за сделку — классическая модель, где мы приводим клиента. Мы достаточно эффективно выстраиваем взаимоотношения с автосалонами, сохраняя их экономику и консолидируя у себя дополнительную маржу.

— Как в целом сейчас устроена вся цепочка сотрудничества с партнерами?

— Мы являемся…

— Маркетплейсом.

— Нет, в том-то и дело. Налицо эволюция классифайд-проектов. Первая ступень — это информационный ресурс, например, «Авто.ру». Второй была трансакционная модель маркетплейса, когда выставляется продукт и дальше с трансакций берется комиссия. Третий этап развития — так называемый фулфилмент-сервис (весь комплекс операций по продаже), по которому идет «Сберавто». Модель, близкая к Delivery Club или «Яндекс.Еде». Вы оплачиваете чек самой «Яндекс.Еде» или Delivery Club, этот же сервис оказывает всю услугу: забирает продукт у ресторана и доставляет клиентам. Так и мы. Вы выбираете автомобиль на нашей площадке, и мы реализуем всю цепочку, включая консультацию, необходимые для клиента дополнительные продукты — страховку, кредит, доставку.

— Готовят машину к выдаче все-таки автосалоны?

— Они подготавливают — мы забираем, привозим.

— Но это все-таки важная часть в рамках всего процесса продажи.

— Да, конечно. Мы как канал дистрибуции можем осуществлять проникновение в услугу гораздо глубже — повышая лояльность клиентов, оптимизируя издержки автосалона, переводя сделки в онлайн. Это очень важно.

Почему? Потому что у нас есть большая клиентская база и есть Сбербанк ID — пользователи могут входить в мобильное приложение «Сберавто» при помощи единой системы авторизации, которая позволяет экономить время и осуществлять удобный и безопасный вход. Ведение кредитного продукта подразумевает открытие кредитного счета. По 115-ФЗ для того, чтобы открывать кредитный счет, необходимо офлайн-присутствие. А так как у нас этот счет уже оформлен более чем у 90 млн человек, это означает, что мы можем оказывать услугу действительно полностью онлайн для большинства людей.

— На авторынке традиционно со скепсисом относились к заявлениям «Сберавто»? Вспоминали, в том числе, неудачный опыт «Яндекса», который пытался самостоятельно продавать машины, открывая точки в офлайне.

— Основная проблема, с которой сталкиваются все трансакционные либо классифайд-модели,— как привести потребителя. Это важно, и это самое дорогое. Как сделать так, чтобы потребитель пришел на твою площадку и трансакцию осуществлял через тебя? Сбербанк уже сформировал огромный опыт в направлении, например, потребительских кредитов. К нам приходят люди, берут потребительский кредит, и дальше мы видим, как они его целевым образом используют на покупку автомобиля б/у. Это значительный объем, это уже потенциальные пользователи «Сберавто». Всем клиентам Сбербанка мы будем предлагать использовать «Сберавто».

Схожую продуктовую цепочку мы наблюдаем в «ДомКлик», который присоединил к ипотеке качественную клиентскую поддержку, а теперь это полезный и удобный сервис для клиентов.

— На авторынке на это говорят: когда ты приходишь в автосалон, то получаешь возможность если не поторговаться, то просто послушать, что тебе могут предложить. То же самое и с кредитами, в оформлении которых заинтересованы дилеры, зарабатывающие на финансовых услугах: могут предложить условия лучше. У вас же дилер не выигрывает с продажи финуслуг.

— Мы уже подписали соглашения с большим количеством автосалонов, более 320. Если мы говорим, что дилер много зарабатывает на финансовых продуктах, то речь скорее про новые автомобили. Тогда как у подержанных авто огромный потенциал. Кроме того, вести консультации в режиме чата, как оказалось, гораздо комфортнее для наших клиентов, чем выдерживать назойливые беседы в реальной жизни. Это определенный стресс, потому что все равно продавец будет продавать что-то. У механики, которую мы развиваем, конверсия в продажи высокая, отзывы отличные. По первым результатам все хорошо работает, клиенты довольны.

— Но, с другой стороны, вы запустились в тот период, когда автосалоны не работали, а люди сидели дома. Это релевантные данные?

— Будем смотреть на интервале. Но этот поведенческий паттерн в рамках нашей оценки выглядит вполне удобным и релевантным для потребителя. Также с точки зрения ожидаемых конверсий он достаточно комфортен для выполнения тех планов, которые мы ставим как целевые. Мы снимаем весь стресс, который потенциальный потребитель мог бы испытывать сам, проходя через цепочку коммуникаций с разными продавцами и автосалонами.

— Но за счет этого потребитель экономит и деньги, или нет?

— Наша задача, естественно, давать тот продукт, который обладает не только функциональными, но и лучшими потребительскими характеристиками, в том числе такими, как конечная стоимость авто. Мы к этому стремимся и взаимодействуем с автосалонами, наша клиентская поддержка уже реализует дополнительные скидки для клиентов.

— Но за счет собственной маржи вы не даете ничего?

— Нет, пока нет. Мы потенциально сможем давать скидки из собственной маржи, потому что в отличие от автосалонов мы являемся владельцами финансовых продуктов. Значит, у нас запас маржинальности по этим продуктам сильно выше.

— С 1 июня вы продаете напрямую автомобили Jeep и анонсировали скидки порядка 50 тыс. руб. на автомобиль. Дилеры говорили, что, учитывая высокую стоимость машины, можно получить скидку на такой автомобиль и в 200 тыс. руб. Не кажется ли вам, что ваши скидки слишком маленькие?

— Наша скидка — дополнительная к скидке дилера. То, о чем вы говорите, 200 тыс. руб.,— это скидка от рекомендуемой розничной стоимости. Кроме того, есть скидки, которые предоставляются автопроизводителям и дилерам. В этой конкретной концепции мы работаем напрямую с производителем, а значит, получаем автомобили ровно по той же стоимости, по которой их получают дилеры. Всю маржинальность, которую потенциально получает дилер за счет реализации, мы отдаем в виде скидки для клиента. Покупка нового автомобиля Jeep через «Сберавто» дешевле, чем через автосалоны.

— У вас есть планы по запуску прямого сотрудничества с другими концернами, кроме Jeep?

— В активной фазе у нас переговоры с большинством автопроизводителей.

— Это тоже премиальный сегмент?

— Есть и массовый.

— Работая с дилерами, вы получаете процент от суммы сделки, или у вас фиксированная сумма за размещение?

— Процент от сделки. Представьте, мы приходим к нашим партнерам и говорим, что будем стоять во всех отделениях Сбербанка, вся цепочка взаимодействия с клиентом будет замкнута на «Сберавто». Мы говорим — давайте мы за этот год отстроим взаимоотношения, при этом с вас не возьмем ни копейки за размещение. Когда мы начнем масштабировать продажи, то все пользователи смогут приобрести у вас автомобили.

— У вас есть амбиции конкурировать с «Авто.ру» за трафик?

— На мой взгляд, цикл развития глобального интернета достиг той стадии, когда конкуренция ведется не за трафик, а за потребительские характеристики. Вопрос в том, каким в конечном счете будет товарное предложение.

Мы не конкурируем с «Авто.ру». Они говорят: «приходите к нам, смотрите информацию об автомобилях», мы говорим: «приходите на "Сберавто" и покупайте авто на лучших условиях» — это разные истории. Я рассматриваю «Сберавто» как e-commerce-площадку. У нас есть разные продукты: эквайринг, страхование, кредит, доставка и другие. Мы можем совместно с автопроизводителем создавать программы взаимодействия, органически встраиваясь в цепочку. Первые шаги мы уже сделали, и наша цель — стать полноценным участником рынка.

— Вы планируете продавать больше подержанных машин, чем новых?

— Основной потенциал я вижу во вторичном сегменте. У нас в стране больше 50 млн автомобилей, это не подвержено никакому кризису, люди будут покупать и продавать эти автомобили.

— Планируете ли вы работать по продаже машин не только дилеров, но и физлиц?

— Мы будем взаимодействовать со всеми.

— Но здесь есть проблема оценки автомобиля, а также проблема скрученного пробега, о которой все знают.

— Мы выдаем большое количество потребительских кредитов, которые потом используются для покупки автомобиля. Одно из основных направлений как раз создание более привлекательных условий кредитования, которые позволят работать с рисками таким образом, чтобы, изучая и получая все больше информации об автомобиле, этот риск снижать. Снижая риск, в определенных случаях мы увеличиваем привлекательность конечного кредита.

— Есть ли у вас планы открыть какую-то офлайн-точку осмотра автомобилей?

— Уже сейчас у нас есть возможность оценки состояния авто. Есть выездные специалисты на базе наших партнеров. Встроено ли это в цепочку таким образом, чтобы дисконтировать, например, или повышать привлекательность конечного кредита — нет. А будет ли это потенциально сделано или будем ли работать в этом направлении — да.