Особенности управленческой концепции Ф. Герцберга: проблемы взаимодействия в сфере услуг

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ КОНЦЕПЦИИ Ф. ГЕРЦБЕРГА: ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

КОСТЕНКО Е.П.,

кандидат экономических наук, Южный федеральный университет, e-mail: kostenko.ab@rambler.ru

Основное внимание в статье уделено рассмотрению теории мотивации Ф. Герцберга и разработанной на этой основе концепции обогащения труда. В первой части статьи анализируются различные факторы мотивации и их влияние на процесс удовлетворенности и неудовлетворенности трудом. Во второй части — представлены направления совершенствования управления на примере индивидуального и группового подхода к организации труда, применимые в разных сферах экономики, например, в сфере услуг.

Ключевые слова: теория управления; теория мотивации; концепция обогащения труда; проблемы взаимодействия в сфере услуг.

The author pays great attention to considering Herzberg's theory of motivation and to the concept of enrichment of labor, worked out on its base. The author analyses the external and internal incentives and their influence on the process of satisfactoriness and un satisfactoriness of labor. The author shows the directions of improvement of management in organization.

Keywords: theory of management; theory of motivation; concept of enrichment of labor; problem of service sphere.

Коды классификатора JEL: M11.

Идеи представителей гуманистического направления и, в частности, бихевиористской школы управленческой мысли остаются популярными уже более пятидесяти лет. В целом сторонники гуманистического направления управленческой науки основное внимание уделяли анализу поведения людей в процессе труда, изучению особенностей их взаимоотношений на рабочих местах и групповых процессов. В соответствии с установками бихевиористской школы важнейшими мотиваторами поведения работника являются: характер и содержание труда, объективная оценка и признание достижений работника, возможность творческой самореализации, возможность управлять своим трудом.

В 1960-е гг. поведенческий подход стал настолько популярен, что практически полностью охватил всю область управления. В то же время, как справедливо замечают М. Мескон, Х. Альберт и Ф. Хедоури, этот подход, также как и более ранние школы, отстаивал «единственный наилучший путь» решения управленческих проблем. Главный постулат бихевиоризма состоял в том, что правильное применение науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности, как отдельного работника, так и организации в целом [1, с. 71-72].

Одним из наиболее известных представителей бихевиористской школы менеджмента является Фредерик Герц-берг1. Главный вклад Ф. Герцберга в управленческую науку связан с разработкой мотивационно-гигиенической теории и созданием на этой основе концепции обогащения труда.

Исходные теоретические установки и методология эмпирических исследований предопределили особенности управленческой концепции Герцберга. Созданная Герцбергом теория заимствует идеи из психологии, дарвинизма и христианских мифов. Она основывается на иерархическом подходе к потребностям человека (в том числе на теории Маслоу) и исследованиях библейских мифов об Адаме и Аврааме. Исходными установками его теории являются представления о том, что человек имеет сложную иерархическую структуру потребностей, на вершине пирамиды потребностей находится потребность в самоактуализации, которая может быть удовлетворена только в процессе труда. Изучение христианских мифов позволило Герцбергу сделать вывод, что они выражают общие для всего человечества типы мотивации.

1 Ф. Герцберг — американский исследователь, социальный психолог, специалист в области социологии управления и индустриальной социологии, ведущий теоретик бихевиористского направления. Основные работы: «Трудовая мотивация» (1959), написанная в соавторстве с коллегами, участвовавшими в эксперименте — Бернардом Моснером и Барбарой Снайдерман, «Работа и природа человека» (1966), «Как вы стимулируете своих работников?» (1968). В России также была опубликована статья «Побуждение к труду и производственная мотивация», написанная совместно с М.У. Майнер.

© Е.П. Костенко, 2012

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 2 Часть 2

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 2 Часть 2

Теория мотивации к труду была сформулирована Ф. Герцбергом на основе результатов исследования трудовой мотивации, предпринятого им совместно с Б. Моснером и Б. Снайдерман, которые были его коллегами по работе в компании Psychological Service of Pittsburgh, а также на основе анализа почти двух тысяч статей, касающихся вопросов отношения работников к труду, опубликованных в период с 1900 по 1955 гг.

Эмпирические данные были получены в различных компаниях, работавших в Питтсбурге и его пригородах. Исследование состояло примерно из двухсот опросов, в которых участвовали две группы работников — инженеры и бухгалтеры. Отличие подхода группы Ф. Герцберга от предыдущих исследований состояло в том, что ранее исследователи сосредотачивали свое внимание только на факторах, вызывающих удовлетворенность работой, в то время как Герцберга интересовало и то, чем работники неудовлетворены.

Для получения данных Герцберг использовал метод критической ситуации. В процессе интервью работников просили вспомнить время, когда их позитивные или негативные ожидания относительно работы сбывались. Задавались вопросы типа «повлиял ли этот случай на вашу карьеру в то время?» и «повлияло ли происшедшее на ваше отношение к профессии?» Кроме того, их просили оценить, «насколько серьезно этот случай повлиял на ваши чувства (хорошие или плохие) по отношению к работе?» [4, с. 243], и указать их интенсивность, присвоив им то или иное значение на предлагаемой числовой шкале.

Результаты исследования были изложены в работе «Трудовая мотивация». Они показали, что факторы, вызывающие удовлетворенность работой, отличаются от тех, которые вызывают неудовлетворенность. Кроме того, существуют факторы, которые всегда способствуют возникновению удовлетворенности, и есть те, которые всегда действуют отрицательно. Положительные чувства ассоциировались преимущественно с опытом работы и ее содержанием, а отрицательные — с внешними условиями, с контекстом, в котором осуществляется работа.

То есть, ситуации, вызывавшие у испытуемых позитивные или негативные чувства, не были противоположными полюсами одного и того же явления. Они были проявлением двух совершенно разных групп феноменов. Поэтому удовлетворенность и неудовлетворенность, с точки зрения обусловливающих их факторов, являются двумя различными процессами.

Факторы, вызывающие рост неудовлетворенности, при их устранении не обязательно приводили к увеличению удовлетворенности. Наоборот, если какой-либо фактор способствовал росту удовлетворенности, то при ослаблении влияния этого фактора не обязательно будет расти неудовлетворенность. «Отсутствие неудовлетворенности» не обязательно означает «удовлетворенность». Следовательно, по мнению Герцберга, удовлетворенность и неудовлетворенность не должны оцениваться по одной шкале.

Схематично теория мотивации труда Ф. Герцберга представлена на рис. 1.

Отсутствие удовлетворенности Мотивирующие потребности

трудом _______________________________________Удовлетворенность трудом

Внутренние вознаграждения

Гигиенические потребности Отсутствие

Неудовлетворенность трудом ^ неудовлетворенности

Внешние вознаграждения

Рис. 1. Мотивационно-гигиеническая теория [3, с. 126]

В соответствии со своей теорией факторы, влияющие на поведение работников, Герцберг разделил на две группы, по-разному связанные с возникновением стимулов к труду.

В первую группу Герцберг включил десять факторов, которые являются внешними по отношению к работе. Он называл их гигиенические (атмосферные, поддерживающие) факторы. В работе «Трудовая мотивация» Герцберг и его коллеги писали: ««Наблюдаемый недостаток мотивации связан не с самой работой, а с тем, в каких условиях она происходит. Некие события приводят индивида к мысли о том, что контекст, ситуация, в котором он производит свою работу, несправедлива или плохо организована... Факторы, действие которых проявляется в такой ситуации, мы называем гигиеническими. Гигиена призвана устранять опасности для здоровья людей, вызванные окружающей средой. ... Факторы, обусловленные рабочим контекстом, отвечают желаниям индивида избежать неприятной ситуации» [4, с. 244-245].

К гигиеническим факторам относятся: политика компании и стиль управления, техническое руководство, межличностные отношения с непосредственным руководителем, межличностные отношения с коллегами, межличностные отношения с подчиненными, заработная плата, гарантия занятости, частная жизнь, условия труда, статус [2, с. 100].

Если хотя бы один из этих факторов снизится до уровня, который работник рассматривает для себя как неприемлемый, то он начнет испытывать неудовлетворенность своей работой. Поэтому гигиенические потребности работника должны удовлетворяться в максимально полном объеме, иначе это приведет к ухудшению результатов труда. При этом Герцберг и его коллеги считали, что даже если контекст работы будет охарактеризован как оптимальный и разочарования в работе не произойдет, все равно нельзя будет говорить о положительном настрое на работу, поскольку это может только приблизить отрицательный уровень удовлетворения трудом к нулевой отметке.

особенности управленческой концепции ф. герцберга.

117

Таким образом, использование внешних гигиенических факторов приводит со временем к неизбежному «насыщению», привыканию к ним, поэтому обеспечивает только временное удовлетворение от труда и не приводит к долгосрочному изменению поведения.

Добиться серьезного и устойчивого во времени изменения индивидуального поведения человека в процессе труда можно только посредством удовлетворения личностной потребности в самоактуализации. Истинными мотиваторами (факторами самоактуализации), способными сформировать у работника чувство преданности своему делу, Герцберг считал шесть факторов: личный успех, признание, продвижение, работа сама по себе, возможность роста, ответственность [2, с. 101].

В отличие от внешних стимулов, не способных заставить человека постоянно трудиться с полной отдачей, внутренние мотиваторы заставляют людей прикладывать к работе все силы и умения. Герцберг и его коллеги подчеркивали, что хотя интересам работника соответствуют обе группы факторов, лучшее выполнение работы может быть обусловлено только действием «мотиваторов».

С целью обобщения опыта применения мотивационно-гигиенических факторов и для подтверждения правильности своих выводов, Герцберг использовал результаты своих эмпирических исследований, проведенных им в различных компаниях в разных частях мира: Америке, Азии, Африке, в Европе. Результаты этих кросс-культурных исследований в целом подтвердили основные положения теории потребностей и мотивации к труду Ф. Герцберга: около 80% факторов, обеспечивающих удовлетворенность трудом, относятся к мотивирующим и только 20% связаны с внешними стимулами. Неудовлетворенность трудом, наоборот, на 70% связана именно с гигиеническими факторами (внешними побуждениями к труду). Результаты исследований представлены на рис. 2.

Рис. 2. Удельный вес мотивационных и гигиенических факторов [3, с. 128]

В более поздней работе «Работа и природа человека» Герцберг пытался представить модель поведения человека в категориях мотивационно-гигиенической теории. По его мнению, человеческую природу можно представить как состоящую из двух основных независимых составляющих. Для этого он использовал два ветхозаветных образа — Адама и Авраама. С одной стороны, в человеке присутствует образ Адама, основная цель которого состоит в избегании боли при взаимодействии с внешним миром, что соответствует гигиеническим факторам. С другой стороны, вторая сторона человеческой природы — образ Авраама, направлена на самореализацию, что соответствует мотивационным факторам.

Герцберг подчеркивал, что дихотомия Адам/Авраам присутствует в каждом человеке. Однако индивиды могут иметь склонность «нацеленного на гигиену» или «нацеленного на мотивацию». Индивид, склонный к гигиене, «будет мотивирован условиями труда» и «не получит особого удовлетворения от совершенной им работы», а нацеленный на мотивацию «будет мотивирован сущностью задания», которая станет «основным источником удовлетворения».

По мнению Герцберга, нужно проявлять осторожность в отношении работников, нацеленных на гигиенические факторы мотивации, так как они ориентированы на достижение краткосрочных результатов, а основным стимулом для них служит материальное вознаграждение. Хотя «нацеленные на гигиену» могут хорошо справляться со своими обязанностями, на них нельзя полагаться в сложных ситуациях, поскольку в условиях кризиса, когда компания не сможет уделять достаточного внимания гигиеническим факторам, они могут не справиться со своей работой. Еще больший удар по будущему организации может нанести руководитель, нацеленный на гигиену.

Рассматривая современную ему управленческую практику, Герцберг высказывался о ней достаточно критически, акцентируя внимание на том, что она обращена только к адамовым/гигиеническим факторам мотивации. Он негативно относился к использованию управленческих стратегий, основанных на использовании стимуляторов кратковременного действия. Можно сказать, что в западной управленческой науке Ф. Герцберг был одним из первых, кто настаивал на необходимости перехода именно к стратегическому управлению, нацеленному на перспективное планирование и достижение долговременных результатов.

В отличие от сторонников научного менеджмента Герцберг и его коллеги утверждали, что одни только материальные стимулы не мотивируют работников, а лишь позволяют им примириться с утомительной работой. Моти-

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 2 Часть 2

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 2 Часть 2

вационное влияние экономического стимулирования в реальности связано с улучшением возможностей для самореализации работников. В этой связи Герцберг, по аналогии с А. Маслоу и Д. Макгрегором, критикует современные бюрократические организации, не дающие возможности для индивидуального развития работника.

Поскольку хорошие условия труда и доброжелательные отношения в коллективе рассматривались как гигиенические факторы, Герцберг критически относился и к рекомендациям, вытекающим и из результатов Хоторнских экспериментов. Так же, как и деньги, доброжелательное отношение со стороны руководства не может полностью компенсировать отсутствие интереса к самой работе и исправить ситуацию с отрицательной мотивацией.

Для предотвращения демотивации в рамках любой организации любой сферы экономики Герцберг предлагал создать отдельное «мотивационное подразделением». Его главной задачей должно было стать обеспечение психологического развития персонала. Перед этим подразделением ставились три основные задачи:

устранение у работников негативного отношения к труду и воспитание мотивационной ориентации на основе мер воспитательного характера;

обеспечение более обширного поля для самореализации работника за счет повышения разнообразия труда;

принятие необходимых «терапевтических или исправительных мер» посредством переучивания работников, чьи навыки стали ненужными в результате технологических изменений.

Реализация предполагаемых мер основывается на тщательном подборе кадров, учитывающем индивидуальные характеристики претендентов на рабочее место и такой организации работ, при которой независимо от того, интересна она работнику или нет, он мог прийти к выводу, что ее выполнение способствует усилению мотивации.

Можно сказать, что прикладным следствием мотивационно-гигиенической теории Ф. Герцберга стала концепция обогащения (т.е. повышения разнообразия) труда. Она была нацелена как на расширение содержания труда конкретного работника, так и на улучшение обслуживания потребителей и клиентов. Ф. Герцберг выделил семь основных элементов системы обогащения труда [3, с. 128-129]. Применительно к сфере услуг к ним относятся:

1. Прямые отношения с клиентом. Менеджеры могут делегировать работникам ответственность за обслуживание определенных клиентов как внутри, так и за пределами организации.

2. Персональная ответственность товаропроизводителя и отчетность. Работники фирмы должны ставить свое клеймо на продукции или подписывать документы при оказании услуг, а также вести записи по проблемам качества и предложениям о технических или организационных улучшениях.

3. Обратная связь. Менеджеры должны разработать такие системы обратной связи с клиентами, при которых рабочие могли бы непосредственно от них получать мнение о качестве выполненной работы. Это позволит быстро исправлять ошибки, не дожидаясь, пока информация дойдет до них по обычным бюрократическим каналам.

4. Право непосредственного обращения. Менеджеры должны обеспечить работникам право непосредственно обращаться к клиентам или к любому обеспечивающему их труд персоналу за информацией, необходимой для выполнения работы.

5. Свободный график. По возможности необходимо разрешать работникам трудиться по удобному для них графику, что потребует от менеджеров более творческого и эффективного планирования процесса производства.

6. Контроль за ресурсами. Желательно передавать работникам станки и оборудование под их личную ответственность за их сохранность и работоспособность. Это, естественно, потребует предоставления им определенной финансовой свободы и возможности обучения.

7. Повышение квалификации и приобретение уникального опыта. По мере того, как работник повышает свою квалификацию и приобретает уникальный опыт в обслуживании клиентов или в производстве какой-либо продукции, его труд необходимо обогащать путем делегирования ответственности за обучение новых работников и передачу им опыта.

Герцберг подчеркивал, что все перечисленные способы обогащения труда редко удается применять одновременно, однако их необходимо постоянно держать в поле зрения в качестве цели при проектировании такой организации труда, которая может обеспечить персоналу внутреннюю мотивацию их труда.

В статье «Побуждение к труду и производственная мотивация», наряду с предложениями индивидуального обогащения труда, Герцберг выделил три концепции социальных (групповых) проектов организации труда, которые стали популярны в Японии, США и Европе во второй половине ХХ в.

1. Менеджмент участия. Эта система позволяет работникам обсуждать с администрацией отдельные управленческие проблемы и пути их решения, а также фокусирует внимание менеджеров на обучении персонала навыкам межличностного общения.

2. Социотехнические системы. Примером является бригадная форма организации труда, при которой группе предоставляются полномочия по определению режима и графика работы и дается возможность ротации рабочих мест внутри группы.

3. Кружки качества. В этой системе работники наделяются ответственностью за статистический учет качества продукции и выработку предложений по улучшению их производства.

По его мнению, групповая организация труда более эффективна для выполнения краткосрочных задач, чем для длительной мотивации на производительный труд. Для наглядности разница между индивидуальным и групповым обогащением труда показана в табл. 1.

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ КОНЦЕПЦИИ Ф. ГЕРЦБЕРГА.

119

Таблица 1

Различия между индивидуальными и групповыми концепциями управления трудом

Признак сравнения Концепция обогащения труда Социальный подход к организации рабочего места

Основа организации Индивидуальная психология Психология группы

Потребность Индивидуальное развитие Общественное признание, включенность в социальные связи

Основная цель Индивидуальное развитие Групповая эффективность

Метод обогащения труда Индивидуальная смена работы Групповое развитие, повышение взаимозаменяемости

Изменение организации индивидуального труда Предшествует изменениям в социальной организации Следует за изменениями в социальной организации

Содержание труда Четко фиксировано, социальная организация гибко меняется Фиксировано, социальная организация жестко детерминирована

Характер обучения Упор на повышение индивидуальной компетентности Упор на повышение групповой эффективности

Система выбора руководителя Руководитель выбирается по личным способностям Руководитель выбирается на основе идеологии группы

Структура организации Иерархическая структура соответственно способностям и личной ответственности Структура, подходящая для групповой работы и демократического принятия решений

Важным результатом исследований Герцберга является модификация понятия разделение труда и неограниченной власти менеджеров. Рабочие как высокой, так и низкой квалификации снова получили автономию. Кроме изменения условий труда была изменена и система организации труда, предусматривавшая отказ от жесткого разделения труда. Герцберг стал инициатором создания более гибких и приспособляемых организаций.

Основные положения теории Герцберга были встречены благожелательно, поскольку наилучшим образом соответствовали управленческой практике 1960-1970 гг. Кроме того, предложенные им меры по повышению эффективности управления и реализации концепции обогащения труда не требовали радикальной перестройки производства и значительных капиталовложений в модернизацию технологий и оборудования.

Таким образом, теории представителей бихевиористской школы не потеряли своей актуальности и в настоящее время. В конце ХХ в. произошел значительный рост числа бихевиористских концепций, что во многом определяется тем, что современный этап развития гуманистического менеджмента характеризуется большим вниманием к вопросам развития, эффективного использования человеческих ресурсов на основе изучения потребностей и мотивов поведения индивидов, направленного на решение задач инновационного развития экономики.

ЛИТЕРАТУРА

1. Мескон М., Альберт Х.,Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: Дело, 2005.

2. Фалмер Р. Энциклопедия современного управления. М.: ВИПэнерго, 1992. Т. 3.

3. Херцберг Ф.,МайнерМ.У. Побуждение к труду и производственная мотивация // Социологические исследования. 1990. № 1.

4. Шелдрейк Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 2 Часть 2