Технология внедрения аутсорсинга в систему менеджмента качества организации

УДК 338.24.004.12

Н.В. Злобина, В.А. Толстошеина

ТЕХНОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ АУТСОРСИНГА В СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

Внедрение аутсорсинга как комплексного решения в области повышения результативности процессов системы менеджмента качества (СМК) организации требует тщательной проработки и подготовки. Отдельные этапы его внедрения могут иметь различную продолжительность в зависимости от развития рынка и отрасли, актуальности проблемы делегирования процесса, стратегических и оперативных целей организации и возможности их достижения при использовании аутсорсинга. Как показывает практика, использование аутсорсинга в системе менеджмента качества организации позволяет повысить эффективность ее деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон:

- организация-заказчик использует недостающие ресурсы, современные технологии с целью достижения конкурентных преимуществ;

- аутсорсер-исполнитель получает необходимые условия для развития и совершенствования основной деятельности;

- потребитель имеет возможность купить продукцию или услугу высокого качества по доступной цене.

Процесс внедрения аутсорсинга состоит из нескольких основных этапов: рассмотрение возможности передачи процессов системы менеджмента качества в аутсорсинг, поиск потенциальных аутсорсеров, разработка контракта, выполнение контракта, оценка процессов системы менеджмента качества.

Алгоритм процесса внедрения аутсорсинга в систему менеджмента качества организации разработан на основе источников [1, 3] и представлен на рисунке.

Этап 1. Рассмотрение возможности передачи процессов системы менеджмента качества в аутсорсинг.

Решение о внедрении процесса аутсорсинга в систему менеджмента качества организации принимается руководством исходя из анализа фактического состояния. Взвешивая возможности использования ресурсов других организаций с возможностями развития собственного производства, руководство вплотную подходит к решению проблемы «производить или покупать?». На это решение влияет множество факторов. Необходимо учитывать перспективы и инновации, которые несет аутсорсинг, но не следует забывать о рисках.

Для определения необходимости передачи процессов СМК в аутсорсинг применяются матрицы аутсорсинга, SWOT-анализ, качественное и количественное обоснование аутсорсинга отдельных функций или бизнес-процессов.

При составлении матрицы SWOT следует проанализировать сильные и слабые стороны организации и сопоставить их с возможностями и угрозами аутсорсинга (см. таблицу).

После определения процессов СМК для передачи в аутсорсинг начинается разработка проекта. Здесь необходимо четко сформулировать цели передачи полномочий управления, форму и вид сотрудничества в рамках аутсорсинга. Отсутствие ясности формулировок целей и задач может повлечь за собой серьезные неприятности для организации-заказчика. Не следует передавать аутсорсеру выполнение работ, которые четко не описаны. При невозможности самостоятельного описания работ и процессов, передаваемых в аутсорсинг, целесообразно обратиться к услугам консультантов. Руководство организации должно сформулировать цели и задачи проекта по делегированию управления и показать, какую интегральную выгоду этот проект способен

J Да

Подготовка и отправка запроса аутсорсеру

1 г

Проведение тендера

1 г

2 з

Алгоритм процесса внедрения аутсорсинга в систему менеджмента качества организации

Определение возможностей и угроз аутсорсинга

Возможности Угрозы

Снижение издержек Концентрация на основном виде деятельности Повышение качества продукции/услуг Применение современных технологий и методологий производства Гибкое использование мощностей Избыточные затраты Потеря конкурентных преимуществ в основной деятельности Ущерб репутации Проблемы с квалификацией персонала Полная зависимость от аутсорсера

принести, каких показателей можно будет достигнуть. От поставленных целей проекта зависит выбор партнера и порядок будущего взаимодействия с ним.

Предварительное экономическое обоснование проекта связано с оценкой затрат на производство продукции/услуг собственными силами по сравнению с затратами на приобретение (количественная оценка решения «производить или покупать?»). Для оценки собственных затрат все чаще используется метод расчета затрат по процессам, так как именно этот метод дает возможность провести точные расчеты фактических затрат на каждый отдельный проект. Полезным является применение специальных методов измерения эффективности проекта, например принципа альтернативных затрат. Хотя разработать подобные методы весьма непросто, практика показала, что их использование может обеспечить высокий уровень качества услуг, особенно если в контракт заложены условия поощрения и штрафные санкции для стороны, нарушившей требования.

Результат этапа 1: решение об аутсорсинге.

Этап 2. Поиск потенциальных аутсорсеров.

При внедрении аутсорсинга особое значение имеет правильный (обоснованный) выбор поставщика аутсорсинговой услуги.

Руководству необходимо разработать критерии выбора аутсорсера. Можно выделить ряд критериев на основе количественных и качест-

венных показателей, которые являются общими для подавляющего большинства организаций. Количественные показатели отражают деятельность аутсорсера за последние несколько лет (стоимость услуг за аналогичные проекты, наличие достаточного числа специалистов, количество лет на рынке). К качественным показателям относятся опыт аутсорсера, качество предоставляемых услуг, гибкие условия контракта, репутация и т. д.

После утверждения критериев осуществляется анализ рынка аутсорсеров и составляется реестр потенциальных аутсорсеров. Если подходящие аутсорсеры не найдены, необходимо пересмотреть критерии выбора. При изучении рынка услуг аутсорсинга следует получить детальную информацию о каждом поставщике услуг: численность персонала организации, форма собственности, отношение к аутсорсингу, основные факторы риска при взаимодействии, основные причины, мешающие более активному использованию аутсорсинга. Объективная оценка партнеров позволит в дальнейшей работе снизить риск невыполнения требований контракта.

Далее организациям из реестра отправляется запрос на участие в открытом конкурсе (тендере). После получения согласия проводится тендер. Выбирается организация-аутсорсер, предложившая наиболее выгодные условия, с которой в дальнейшем разрабатывается и заключается контракт.

Результат этапа 2: выбор аутсорсера.

Этап 3. Разработка контракта.

После выбора аутсорсера следует документально оформить права и обязанности сторон. Контракт об аутсорсинге определяет содержание передаваемых функций или видов деятельности и регламентирует отношения сторон -организации-заказчика и исполнителя (аутсор-сера) [1].

Разработкой проекта контракта, как правило, занимается группа специалистов организации-заказчика, так как именно заказчик формулирует свои требования к потенциальным аут-сорсерам. Готовый проект контракта определенным образом связывает заказчика, ограничивает выбор поставщика услуг и снижает гибкость при переговорах.

В контракте необходимо определить методы и порядок управления процессом аутсорсинга. Этот порядок может касаться таких аспектов взаимодействия, как график работ, управление изменениями, процедура коммуникации, предоставление отчетности, разрешение конфликтных ситуаций и т. п. Данные требования должны быть учтены в виде конкретных ссылок на соответствующие процедуры. Это позволит минимизировать риски при передаче деятельности на аутсорсинг. Также необходимо указать критерии качественной оценки аутсор-сера. На основании этих критериев в дальнейшем будет проведена оценка результативности передачи процесса в аутсорсинг, разработаны и проведены предупреждающие и корректирующие действия либо расторгнут контракт. Согласование механизмов разрешения спорных вопросов на этапе обсуждения проекта контракта позволяет предотвратить возникновение серьезных проблем в дальнейшем. Контракт должен защищать стороны от возможного ущерба и убытков.

Результат этапа 3: подписание контракта.

Этап 4. Выполнение контракта.

В ходе взаимодействия с партнером-аутсорсером в рамках контракта организация должна быть способна подтвердить, в том числе внешним аудиторам, что аутсорсинговые процессы протекают в соответствии с требованиями [2]. Наличие у аутсорсера сертификата на свою

систему менеджмента качества может стать достаточным свидетельством соблюдения данных требований. Если требования к осуществлению аутсорсингового процесса установлены в виде ссылок на документированные процедуры организации-заказчика, то для демонстрации соответствия аутсорсинговых процессов требованиям [2] организации необходимо предусмотреть проведение аудита партнера (аудита второй стороны).

Процессы аутсорсинга взаимодействуют с другими процессами системы менеджмента организации (эти процессы могут выполняться самой организацией или они сами могут быть процессами аутсорсинга). Этими взаимодействиями также необходимо управлять (см. п. 4.1 а) и б) [2]). В некоторых ситуациях невозможно проверить (верифицировать) выход процесса аутсорсинга (продукцию) путем последующего контроля или измерения. В этих случаях организация должна гарантировать, что управление процессом аутсорсинга включает валида-цию процесса [4].

Контракт об аутсорсинге накладывает большую ответственность на исполнителя. Желание сохранять безупречную репутацию, сегмент рынка и стабильный заказ в условиях острой конкуренции обязывает аутсорсера выполнять договоренности на протяжении всего срока действия контракта.

В организации необходимо создать систему текущего контроля и мониторинга выполнения контракта. Совместная группа экспертов (включающая специалистов заказчика и исполнителя) должна наладить сотрудничество, которое обеспечит возможность внесения приемлемых дополнений и изменений в случае возникновения спорных вопросов.

Результат этапа 4: отчет о выполнении контракта.

Этап 5. Оценка процессов системы менеджмента качества.

Это заключительный этап внедрения аутсорсинга. Анализ результатов позволяет сделать выводы об эффективности принятого решения и узнать, соответствуют ли полученные показатели работы запланированным, а также

выявить проблемы и возможные пути их решения. Ошибки в управлении процессом аутсорсинга могут и должны быть исправлены. Иногда эти ошибки возникают из-за ненадлежащего исполнения контракта, но они могут быть также и следствием неправильного планирования на начальных стадиях подготовки проекта передачи процесса системы менеджмента качества в аутсорсинг.

Результат этапа 5: решения со стороны руководства по повышению результативности системы менеджмента качества организации и ее процессов.

Опыт удачного внедрения аутсорсинга в систему менеджмента качества нельзя слепо переносить с одной организации на другую. Необходимо учитывать отличия в уровне развития экономики, законодательной базы и способах ведения бизнеса, характерные для разных стран. Тем не менее, изучая пример

других организаций, можно получить представление о передаче процесса в аутсорсинг и результатах принятых решений, а зачастую и найти общие пути развития. Такой опыт, очевидно, будет полезен организациям, стремящимся улучшить позиции в своем целевом сегменте или желающим выйти на мировой рынок. Ведь применение такого эффективного инструмента менеджмента, как аутсорсинг, позволяет получить значительные преимущества в современных условиях жесткой конкуренции.

Таким образом, предложенные технологические этапы внедрения аутсорсинга в систему менеджмента качества позволяют рассмотреть исследуемый объект - аутсорсинг -с системной и процессно-ориентированной точек зрения, упростив порядок его применения в практической деятельности организаций.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аникин, Б.А. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента [Текст] : учеб. пособие / Б.А. Аникин, И.Л. Рудая. - М. : Инфра-М, 2007. - 288 с.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gost.ru

3. Рудометкина, А.Н. Совершенствование управления цепями поставок продукции предприятий пи-

щевой промышленности на основе аутсорсинга логистических функций [Текст] : автореф. дис. ... канд. экон. наук / А.Н. Рудометкина. - М., 2009. -24 с.

4. Руководство по применению процессов аутсорсинга [Электронный ресурс] : пакет документов по введению и поддержке ИСО 9000-2000. - Режим доступа: http://www.regcon.ru