Моделирование бизнес-процессов и разработка информационных систем для индустрии гостеприимства

УДК 004:338:48

О.Н. Лучко, Е.В. Морарь Омский государственный институт сервиса

МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И РАЗРАБОТКА

ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

В статье рассматриваются методологии и технологии моделирования предметной области применительно к индустрии гостеприимства. Дается обзор существующих методологий бизнес -моделирования и программных решений в рассматриваемой области, а также представлена разработка компонентов информационной системы предприятия индустрии гостеприимства. Ключевые слова: бизнес-процессы, моделирование бизнес-процессов, информационные системы.

Моделирование бизнес-процессов в настоящее время рассматривается как важнейшее направление повышения эффективности деятельности любого предприятия. Применительно к индустрии гостеприимства, которая становится все более значимым сектором экономики любого государства, моделирование бизнес-процессов выступает в качестве средства совершенствования и развития всех элементов данной системы (деятельность по размещению клиентов, организация питания, санаторно-курортное обслуживание, организация отдыха и развлечений и т.д.) [1; 2; 8]. В статье рассматриваются вопросы системного использования средств и методов бизнес-моделирования с последующим проектированием и разработкой информационных систем для предприятий индустрии гостеприимства.

Совершенствование деятельности любого предприятия индустрии гостеприимства (гостиницы, ресторана, оздоровительного центра, турагентства и др.) невозможно без использования современных технологий процессного управления, базирующихся на описании, анализе, оптимизации и регламентации бизнес-процессов [3-6]. Данная деятельность предполагает применение специальных методов и технологий бизнес-моделирования, а также реализующих их программных систем. Особое значение бизнес-моделирования в данной сфере обусловлено ориентацией результатов ее функционирования непосредственно на клиента, который должен быть удовлетворен качеством предоставляемых ему услуг. Степень удовлетворенности потребителя при этом выступает в качестве объективной основы управленческих решений, направленных на повышение эффективности бизнеса [7]. По отношению к деятельности самого предприятия бизнес-моделирование позволит снизить издержки, уменьшить время выполнения и повысить качество процессов, улучшить систему управления и снизить операционные риски.

Анализ практики моделирования бизнес-процессов показывает, что наиболее часто используются такие методологии и нотации, как IDEF0, DFD, IDEF3, ORACLE, BAAN, EPC, UML, аппарат кросс-функциональных диаграмм. В качестве реализующих их программных систем можно указать на Business Studio, Microsoft Visio, All Fusion Process Modeler, Бизнес-инженер, ARIS ToolSet, Rational Rose, ОРГ-Мастер и др.

Использование данного инструментария позволяет эффективно осуществлять различные виды деятельности: разработку и реализацию стратегии через управление бизнес-процессами предприятия, совершенствование системы управления компанией (группой компаний), структуризацию компаний (групп компаний), анализ и оптимизацию организационной структуры предприятий, повышение эффективности работы структурного подразделения, управление проектами, управление запасами и ресурсами, автоматизацию процессов создания и поддержания в актуальном состоянии регламентных документов и т.д. При этом следует отметить, что успешное осуществление указанных видов деятельности на практике предполагает наличие у соответствующих специалистов как системы знаний в области средств и методов бизнес-моделирования с использованием специальных программных средств (технологический аспект), так и системы знаний в области системного анализа, ме-

неджмента, маркетинга (теоретический аспект). Без подобной интеграции знаний невозможно адекватно осуществлять построение бизнес-моделей, в частности работу по структуризации деятельности предприятий.

Значительную сложность представляет использование бизнес-моделирования при решении задач разработки и реализации стратегии через управление бизнес-процессами, совершенствование системы управления, структуризации, анализа и оптимизации организационной структуры предприятий по отношению к группе компаний, тогда как именно наличие в сфере туризма и гостеприимства группы тесно взаимодействующих компаний (предприятий) является особенностью данной сферы бизнеса и влечет необходимость учитывать это обстоятельство на этапе построения процессно-организационной модели. Наличие адекватной бизнес-модели группы компаний может также оказать существенную помощь при создании консолидированной финансовой модели группы компаний, поскольку модель в явном виде показывает технологические связи процессов отдельных предприятий. Так, одним из «выходов» процесса «Деятельность гостиницы» является количественный и качественный состав проживающих, что, с другой стороны, является «входом» для таких процессов, как «Деятельность ресторана» и «Деятельность досугового центра».

В силу наличия большого количества разнообразных методологий бизнес-моделирования и соответствующих программных систем, позволяющих автоматизировать процесс создания бизнес-моделей, особую актуальность приобретает вопрос о выборе именно тех методологий и нотаций бизнес-моделирования и программных систем, использование которых наиболее обосновано и целесообразно применительно к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства. Основными факторами становятся доступность, наглядность, невысокая стоимость, достаточная степень функциональности, наличие образцов (референтных бизнес-моделей).

Следует отметить, что, рассматривая бизнес-моделирование в контексте проектирования, разработки или внедрения информационных систем предприятий сферы гостеприимства как один из этапов проектирования, целесообразно ориентироваться на совместное использование в одном проекте различных методологий анализа предметной области с целью построения модели, наиболее полно и адекватно отражающей все аспекты функционирования будущей информационной системы.

Индустрия гостеприимства является стремительно развивающейся отраслью экономики во всем мире. Внедрение информационных технологий в бизнес-процессы предприятий гостиничного, ресторанного бизнеса, туристских организаций и других предприятий рассматриваемой области способствует предоставлению более современной и качественной услуги на рынке сервисных услуг, получению дополнительных конкурентных преимуществ [8].

Анализ современных программных комплексных решений по управлению бизнес-процессами предприятий индустрии гостеприимства позволяет выделить основные направления внедрения информационных технологий на предприятиях данной отрасли: автоматизацию деятельности ресторанов, кафе, баров (Tillypad XL, Штрих-М, 1С: Предприятие 8. Общепит, R-Keeper-7, 1С-Рарус: Управление рестораном, АС «РестАрт», iikoRMS), автоматизацию деятельности гостиницы (FIDELIO V8, OPERA Enterprise Solution, Epitome Enterprise Solutions, UCS: Shelter, ШТРИХ-М: Гостиница, АСУ «Эдельвейс», SERVIO, 1С-Рарус: Управление санаторно-курортным комплексом), автоматизацию деятельности туристического предприятия (САМО-тур, ERP.travel, Мастер-Агент). В последнее время на рынке появляются предложения по автоматизации предприятий развлекательного бизнеса: кинотеатров, театров, цирков, парков культуры и отдыха (R-Keeper-7, ДОМИНО 8: Кинотеатр, TS: Кинотеатр), стадионов и ледовых дворцов (UCS: Премьера-Лига), зала игровых автоматов в семейных развлекательных центрах (UCS: Game-Keeper), системы автоматизации аквапарков, SPA-, фитнес-клубов, бассейнов, катков, спортивно-оздоровительных комплексов (UCS: Абонемент), системы управления бильярдом (UCS: PoolJet), автоматизация деятельности салонов красоты, спа-салонов, парикмахерских (Комильфо: Салон красоты, АРТО:

Small&Smart Business). Зачастую на одной платформе предлагаются комплексные программные решения, например гостиница-ресторан, турфирма-гостиница. Многие программные решения в процессе поддержки функций основной деятельности активно используют инновационные, интернет- и мобильные технологии. Например, компания UCS в своих программных продуктах предлагает мобильные терминалы официанта на базе Apple iPod Touch, электронное меню на планшете iPad, возможность получение данных о продажах и загрузке ресторана в онлайн режиме (Web-мониторинг), возможность удаленного просмотра видеоизображения с титрами в режиме online через web-браузер системы событийного видеоконтроля (http://www.ucs.ru/products).

Как правило, бизнес-процессы предприятий индустрии гостеприимства достаточно хорошо поддаются описанию и формализации. Например, рассматривая основные бизнес-процессы предприятий ресторанного бизнеса, можно выделить следующие группы процессов: «обслуживание посетителей непосредственно в ресторане» (прием заказа, отправка его на кухню, формирование счета, расчет с посетителями, выдача фискального чека, разнообразные механизмы обслуживания постоянных клиентов, маркетинговые акции (скидки, бонусы и т.п.)); «производственной и складской деятельности» - работа кухни, приход и расход продуктов, полуфабрикатов, инвентаризация; «управление и контроль деятельности предприятия»; «управление персоналом». В последнее время многие рестораны реализуют услуги по доставке готовых блюд, поэтому целесообразно также выделить группу процессов «доставка готовых блюд» (прием заказа на доставку, приготовление заказа, логистика).

Анализ контента Интернет-ресурсов показал, что динамично расширяются варианты поддержки ресторанного бизнеса в интернет- и мобильных приложениях. Рестораны активно участвуют в представлении своего предприятия в социальных сетях, создают свои сайты или являются клиентами информационных порталов и интернет-магазинов. Поэтому можно выделить группу бизнес-процессов «интернет-представительство».

Рассмотрим примеры моделирования бизнес-процессов предприятия ресторанного бизнеса. В качестве методологии моделирования выберем стандарт IDEF. Моделирование бизнес-процессов начинается с построения контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа - Гости, Продукты и сырье, Заказы на доставку, Информация от поставщиков, Предложения по информационной поддержке; выхода - Обслуженные гости, Отчетность в государственные организации, Выполненные заказы на доставку, Рекламная деятельность; управления - Должностные инструкции, Устав предприятия, Ожидания владельцев, Правила сервиса и механизмов (Материальная база, Персонал, Информационная система) (рис. 1). В предложенной контекстной диаграмме отражены только те данные и объекты, которые связаны с целью моделирования (автоматизации бизнес-процессов деятельности ресторана). Не рассматриваются входные, выходные ресурсы, управление и механизмы, связанные с обеспечивающими процессами (технологическими, по предоставлению коммунальных услуг, хозяйственными и др.).

Уточним содержание некоторых стрелок. Информация от поставщиков - это предложения поставщиков продуктов, оборудования, инновационных продуктов и услуг. Предложения по информационной поддержке - это информация о предложениях от поставщиков интернет-услуг (интернет-компаний, интернет-магазинов), информация о мобильных приложениях поддержки ресторанного бизнеса. Заказ на доставку может быть оформлен посредством телефонной связи, электронной почты, сайта, мобильного приложения.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция -система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и т.д. до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции. Как правило, при проведении первой декомпозиции выделяют следующие группы процессов: Управление, Основные, Обеспечения. Применительно к предметной области ресторанного бизнеса под Управлением понимается

следующая группа процессов: «управление инфраструктурой предприятия», «управление персоналом», «бухгалтерский учет». Для автоматизации данных процессов в типовых программных решениях предлагаются автоматизированные рабочие места управляющего рестораном, бухгалтера. Автоматизируемые функции: управленческая отчетность, бюджетирование, финансовое планирование, кассовые операции, расчет зарплаты, гибкая система оплаты труда: процент от собственной выручки, почасовая форма оплаты, расчеты с поставщиками, планирование рабочего времени, регистрация времени прихода и ухода по магнитной карте, автоматическое начисление штрафов за опоздания.

К процессам Обеспечения можно отнести работу на кухне и деятельность склада, для автоматизации которых могут быть предусмотрены автоматизированные рабочие места повара / управляющего кухней и кладовщика. Автоматизируемые функции: учет движения товаров в реальном времени; инвентаризация по отдельному товару; инвентаризация в реальном времени без прекращения работы; контроль над запасами на складе; контроль закупочных цен; работа с номенклатурой (товарами, продуктами, блюдами, заготовками, характеристиками), распечатка технологических карт в разных форматах; групповой анализ себестоимости; создание сложных блюд (блюдо в блюде).

Рис. 1. Контекстная диаграмма деятельности ресторана

Процесс Основная деятельность ресторана может разбиваться на подпроцессы: бронирование столиков, встреча и размещение клиентов, прием и оформление заказа, обслуживание гостей, выполнение заказа, расчет клиента. Автоматизируемые функции: ввод заказов через настраиваемые меню; простое разделение, объединение и перенос блюд и столов; управление столами, информация об их состоянии в реальном времени; мониторинг скорости и качества выполнения заказов официантами; передача специальных указаний на кухню; формирование чека; формирование отчетов о продажах; прием заказов на банкет, прием пожеланий о подаче блюд. Примеры оформления бизнес-процесса «Прием и оформление заказа» показаны в нотациях IDEF3 (рис. 2) и БЕБ (рис. 3).

Рис. 2. Процесс «Прием и оформление заказа» в нотации IDEF3

Рис. 3. Процесс «Прием и оформление заказа» в нотации DFD

Пример реализации автоматизированного рабочего места официанта показан на рис. 4. В окне нового заказа записывается информация о номере стола, количестве гостей, дата и время открытия стола. Формирование заказа осуществляется посредством фильтров, через кнопки навигации: выбор цеха, где готовится блюдо, выбор типа блюда и его названия. Выбранное блюдо в заказе можно редактировать, добавляя комментарии, количество, или удалить из заказа. При клике кнопки «Отправить заказ» формируется чек на выполнение заказа для кухни. В чеке записывается информация о номере стола, время отправки, данные официанта, принявшего заказ, список блюд и их количество.

В ходе бизнес-моделирования по отношению к конкретному бизнес-процессу возможно указание ряда важных характеристик (атрибутов), информация о которых позволит в дальнейшем осуществить более качественную программную реализацию соответствующей информационной системы.

Например, по отношению к бизнес-процессу «Деятельность ресторана» (рис. 1) возможно выделение таких атрибутов, как «владелец», «исполнитель» и «участник», значениями которых будут являться некоторые организационные структуры ресторана или конкрет-

ные должности из штатного расписания ресторана, например, «директор», «менеджер», «официант», «повар» и т.д. (реально количество физических лиц, имеющих отношение к конкретному бизнес-процессу, может быть значительным). Подобная «привязка» конкретных должностей к бизнес-процессам позволит четко определить сферу их деятельности.

Стол № 14

Стол открыт 14:19:44

Количество гостей _$_

ДАТА 02.06.2013 ВРЕМЯ 14:23:41

" »I < Og »I <

О м ««оми гама««

Колнеою котс>п«м< UM м t Огпнвлею 1 JU МО нет

Ма Гнм Кгеб Jkwra * петит s>w

км»4сюле

Гр4к>еяу«ако

Iteamti км

6112

113

114

115

116

117

Ристретто 20мл Экспрессе 40мл Двойной Экспрессе 80мл Американо 100мл Каппучино 100мл Кофе Латте 150мл

Холодный цех

Уяиль Горячий цех

Коямспо Кондитерский цех

Коммою -1 Бар

Суши цех

Пиццерия

Чай Кофе

Напитки б\а Пиво

Коктейли Алкоголь

Вино Сигареты

Рис. 4. Пример реализации АРМ официанта

Для того чтобы имелось четкое представление о рассматриваемом бизнес-процессе, одного названия часто недостаточно, поэтому еще одним атрибутом может быть «содержание деятельности». Далее можно указать события, которые инициируют выполнение процесса. Например, по отношению к бизнес-процессу «деятельность ресторана» - «заявка клиента на обслуживание», «информация гостиницы», «внешний заказ на обслуживание» и т.д. Каждый из бизнес-процессов также характеризуют «временем выполнения». Большое практическое значение имеет выделение стоимостных характеристик бизнес-процессов.

В случае если в ходе бизнес-моделирования будет осуществляться декомпозиция некоторого бизнес-процесса, то по отношению к каждому из новых бизнес-процессов (подпроцессов) необходимо также осуществить операцию установления атрибутов. При этом в процессе бизнес-моделирования следует указать информационные и реальные физические потоки и их конкретных «представителей», которые должны перемещаться между субъектами бизнес-модели в указанное время в соответствии с содержанием их деятельности, например: «заказ на продукты», «сведения о выручке» и т.д.

Представленный выше подход к описанию бизнес-процессов на первый взгляд производит впечатление громоздкого механизма, однако именно корректное выделение сети бизнес-процессов и тщательное определение их атрибутов позволит построить адекватную бизнес-модель предприятия и, по существу, обеспечить автоматическую генерацию технического задания на разработку соответствующей информационной системы.

В настоящее время для автоматизации деятельности, связанной с бизнес-моделированием и последующими проектированием и разработкой информационных систем, существуют многочисленные программные системы. Каждая из подобных систем имеет как достоинства, так и недостатки. Так, при указании событий, инициирующих начало выполнения бизнес-процессов, удобно использовать системы, позволяющие осуществлять бизнес-моделирование в нотации EPC (Event-Driven Process Chain, событийная цепочка процессов), поскольку одним из важнейших элементов данной нотации является именно «событие».

Еще одним важным фактором при выборе средств бизнес-моделирования и их последующей автоматизации является возможность интеграции процессов. Несомненный интерес представляет использование такого средства, как BizАgi. Данная система позволяет моделировать и автоматизировать выполнение задач, улучшать бизнес-процессы с помощью графических средств с минимальными изменениями в программном коде.

На рис. 5 в качестве примера представлено описание одного из процессов, относящихся к деятельности гостиницы, выполненное в виде кросс-функциональной диаграммы.

Рис. 5. Описание процесса в системе

Отмеченная значимость вопросов бизнес-моделирования в совершенствовании деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства, рассматриваемого и как основа для проектируемой информационной системы, и как средство решения «задачи реорганизации бизнеса, обусловленной переходом от функциональной индустриальной модели к процессной» [1, с. 44], объективно обусловливает задачу совершенствования систем подготовки специалистов для работы в данной сфере, а также переподготовки и повышения квалификации действующих специалистов отрасли. Вопросы бизнес-моделирования, находят свое отражение как в содержании базовых дисциплин учебного плана, развивая ряд профессиональных компетенций, связанных с использованием в профессиональной деятельности информационных и коммуникационных технологий, так и в новых профильных курсах, в которых данные вопросы излагаются систематически и закрепляются в ходе практических занятий.

В процессе бизнес-моделирования, проектирования и разработки информационных систем для предприятий индустрии гостеприимства осуществляется анализ возможностей использования различных программных средств и систем, позволяющих автоматизировать данную деятельность. Планируется отдельное изучение качества всех этапов работ с учетом субъективного фактора, определяемого реальным уровнем профессиональных компетенций персонала конкретных предприятий. Полученные результаты будут использованы в процессе повышения квалификации сотрудников сферы сервиса.

Библиографический список

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. - М. : Академия, 2012. - 224 с.

2. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. - М. : КНО-РУС, 2013. - 416 с.

3. Калянов, Г.Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе / Г.Н. Калянов. - М. : Горячая линия - Телеком, 2004. - 208 с.

4. Лучко, О.Н. Моделирование бизнес-процессов : учеб. пособие / О.Н. Лучко, В.А. Маренко. - Омск : Омский гос. ин-т сервиса, 2007. - 125 с.

5. Маренко, В.А. Моделирование бизнес-процессов: субъектно-ориентированный подход / В.А. Марен-

ко, О.Н. Лучко. - Новосибирск : Издательство СО РАН, 2007. - 121 с.

6. Маклаков, С.В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin 4.0 / С.В. Маклаков. - М. : ДИАЛОГ-МИФИ, 2002. - 224 с.

7. Ойнер, О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя : монография / под ред. О.К. Ойнер. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 142 с.

8. Синаторов, С.В. Информационные технологии в туризме : учеб. пособие / С.В. Синаторов, О.В. Пи-кулик, Н.В. Боченина. - М. : Альфа-М ; ИНФРА-М, 2012. - 336 с.

O.N. Luchko, Candidate of Pedagogics, Professor E. V. Morar, Candidate of Pedagogics, Assistant Professor

Omsk State Institute of Service MODELING BUSINESS PROCESSES AND DEVELOPMENT INFORMATION SYSTEMS FOR THE HOSPITALITY INDUSTRY

The article discusses the methodology and technology domain modeling as applied to the hospitality industry. The review of existing methodologies for business modeling and software solutions in the area under consideration, and also presented the development of enterprise information system components of the hospitality industry.

Keywords: business process modeling business processes, information systems

© Лучко О.Н., Морарь Е.В. 2013

Авторы статьи:

Олег Николаевич Лучко, кандидат педагогических наук, профессор, Омский государственный институт сервиса, e-mail: o_luchko@rambler.ru;

Елена Витальевна Морарь, кандидат педагогических наук, доцент, Омский государственный институт сервиса, e-mail: emorar@mail.ru.

Рецензент - Э.Б. Хвецкович, кандидат технических наук, доцент, Омская гуманитарная академия.