В интернет за клиентом

Для развития клиентского сервиса энергосбытовые компании применяют цифровые технологии, упрощают возможность оплаты и повышают эффективность за счет измерения настроений потребителей. Впрочем, отказываться от традиционных офисов они пока не собираются.

Офисы энергосбытовых компаний до сих пор востребованы клиентами

Фото: Евгения Яблонская, Коммерсантъ

Пандемия коронавирусной инфекции, начавшаяся весной 2020 года, способствовала развитию дистанционных технологий во многих сферах, включая энергетику. «В марте 2020 года, во время введения ограничительных мер из-за COVID-19, мы в сжатые сроки были вынуждены перестроить работу на дистанционный формат: перевели на удаленный режим работы более 1,5 тыс. сотрудников на территории четырех субъектов РФ и существенно трансформировали цифровые сервисы для работы с клиентами, что позволило потребителям в режиме самоизоляции качественно и бесперебойно получать услугу по энергоснабжению»,— рассказывала ранее генеральный директор АО «Газпром энергосбыт Тюмень» Татьяна Бычкова.

Аналогичная ситуация развивалась и в других энергосбытовых компаниях. При этом, по словам руководителя клиентского сервиса компании «ЭнергосбыТ Плюс» Виктории Мельниковой, динамика удовлетворенности клиентов упала, когда клиенты только перешли в дистанционные сервисы: «Штаб, который ранее отрабатывал заочные обращения, был не готов к тому потоку заявок, который образовался в период локдауна. Количество обращений выросло в пять и более раз. Соответственно, ответы на обращения клиентов предоставлялись несвоевременно именно в тот период».

Преодолеть этот период компании помогло развитие онлайн-сервисов и новый подход в работе с заявками клиентов. «Сейчас особый акцент делаем на повторные обращения. Если клиент генерирует два-три и более обращений, руководитель офиса уже начинает созваниваться с ним, погружается в его проблему и решает его вопрос»,— рассказала Виктория Мельникова.

Практически у каждой крупной энергосбытовой компании на сайте есть личный кабинет как для физических, так и для юридических лиц, где можно получить широкий спектр услуг удаленного обслуживания. Как правило, там есть возможность оплаты услуг, передачи показаний, информация о задолженности.

С 1 января 2022 года, согласно федеральному законодательству, все допускаемые в эксплуатацию приборы учета должны быть интеллектуальными

Фото: Евгения Яблонская, Коммерсантъ

С помощью дистанционного общения с клиентом компания получает обратную связь — замеряет клиентскую удовлетворенность. Виктория Мельникова признается, что негативные отзывы, как правило, пишут чаще, чем положительные, но наблюдается положительная тенденция. «В прошлом году оценка удовлетворенности клиентов составила 28%, а в текущем показатель вырос до 36%. Эти клиенты открыто нам говорят, что их запрос полностью удовлетворен»,— подчеркнула она.

В малых городах Свердловской области доля клиентов, пользующихся личным кабинетом, зависит от наличия интернета. «В отдаленных районах клиенты чаще ходят офисы, чем обращаются дистанционно»,— рассказала Виктория Мельникова.

В офисах «ЭнергосбыТ Плюс» измеряет удовлетворенность клиентов с помощью «тайного покупателя», который глазами клиента смотрит, насколько ему комфортно. В 2021 году «тайный покупатель» посетил 59 офисов компании. В прошлом году оценка сервиса в свердловском филиале составила 79%, а в текущем достигла 84%.

«В офисах клиент может написать благодарность или жалобу. Ранее в месяц могло поступить иногда до 15–20 жалоб, сейчас 1–3 жалобы в месяц»,— отметила Виктория Мельникова.

Счетчики на дистанте

Цифровые технологии применяются для получения точной информации по расходу электричества, воды и других ресурсов. С 1 января 2022 года, согласно федеральному законодательству, все допускаемые в эксплуатацию приборы учета должны быть интеллектуальными. Основные возможности «умных» счетчиков — удаленное снятие показаний и удаленное отключение должников. Передача показаний с новых приборов будет производиться посредством Wi-Fi, мобильного телефона или сим-карты, установленной в счетчике.

Как поясняют энергетики, наличие счетчика приводит к прозрачности расчетов, он повышает удобство для клиентов. Любой потребитель в своем личном кабинете на сайте компании сможет видеть ежедневный объем потребления квартиры, профиль нагрузки, уровень мощности.