Принципы построения системы управление взаимоотношениями с клиентами промышленного предприятия

УДК 338.24.01

ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

© 2015

К.Ю. Курилов, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Финансы и кредит» A.A. Курилова, доктор экономических наук, профессор кафедры «Финансы и кредит» Тольяттинский государственный университет, Тольятти

Аннотация: Произошедшие в последнее время в экономике изменения - увеличение конкуренции, рост ассортимента предлагаемых на рынке товаров и услуг, увеличение расходов на хранение и транспортировку товаров -привели к тому, что современные организации стали применять инновационные способы удержания конкурентного преимущества и увеличения прибыли. Поэтому многие организации на рынке стараются различными способами привлекать новых покупателей и удерживать имеющихся. Проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, потребителям необходим сервис, предоставляющий возможности для персонализации, а также товары и услуги которые адаптированы под их потребности. Возможность решения этой проблемы дает внедрение стратегии Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами).

Ключевые слова: CRM, бизнес-стратегия, длительная лояльность клиента, директ-мэйл, бренд, жизненный цикл, клиент, потребность, лояльность клиента, процесс продаж, конкуренция, концепция, реклама, стимуляторы спроса, почтовая рассылка, корпоративная культура.

Произошедшие в последнее время в экономике изменения - увеличение конкуренции, рост ассортимента предлагаемых на рынке товаров и услуг, увеличение расходов на хранение и транспортировку товаров - привели к тому, что современные организации стали применять инновационные способы удержания конкурентного преимущества и увеличения прибыли. Поэтому многие организации на рынке стараются различными способами привлекать новых покупателей и удерживать имеющихся. Проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, потребителям необходим сервис, предоставляющий возможности для персонализации, а также товары и услуги которые адаптированы под их потребности [1, с.230].

Решение этой проблемы, т.е. создание долгосрочных отношений с покупателями, определение их насущных потребностей и предоставление им, необходимого спектра услуг включая сервис, нашло отражение в новой концепции управления Customer Relationship Management «Управление взаимоотношениями с клиентами» - бизнес-стратегии [2]. Данная концепция используется многими компаниями для управления отношения с клиентами.

Чем вызвана необходимость использования данной концепции?

Как показывает практика деятельности ведущих компаний, необходимость использования данной концепции вызвана рядом факторов.

Во-первых, в современной рыночной экономике привлечение нового клиента обходится на порядок дороже, чем удержание существующего. При этом обычно среднестатистический клиент, разочарованный в каком либо товаре (бренде), распространяет отрицательную информацию о товаре (бренде) среди знакомых. Тем самым происходит снижение количества не только постоянных, но и потенциальных клиентов. Следовательно, умение удержать клиента становится одним из важных факторов выживания и успешной деятельности любой компании [3, с.55].

Во-вторых, для осуществления эффективных продаж компании приходиться иметь дело с все большим количеством потенциальных покупателей продукции [48]. Например, при организации продаж промышленной продукции дилеру в среднем необходимо около десятка контактов с новыми потенциальными покупателями.

Еще одним фактором, который определяет необходимость использования CRM, является важность существующего клиента для деятельности компании. Например, заключить сделку с уже существующим покупателем обычно проще и дешевле в среднем в 5-10 раз, чем добиться такой же сделки с новым клиентом. При этом статистика показывает, что рост доли постоянных клиентов на 5 процентов, дает рост объемов продаж

продукции или услуг в среднем на 25 %.

Также фактические данные о продажах и затратах на рекламу, говорят о том, что эффективность традиционно применяемых стимуляторах спроса на реализуемую продукцию к которым относиться реклама и прямая почтовая рассылка значительно ниже чем 10-15 лет назад.

Современные исследования также показывают, что влияние таких мероприятий носит спонтанный характер, достигая как возможных потенциальных покупателей так и тех людей, который никогда не будут клиентами организации, которая осуществляла подобное воздействие. Например, характерный процент положительных откликов на прямую рассылку по электронной почте, обычно не превышает двух процентов.

Поэтому эффективное развитие компании любого размера и сферы деятельности в настоящее время невозможно без организации процесса управления связями с клиентами. Именно поэтому интерес к CRM-решениям в России неуклонно растет. CRM - это стратегия ведения бизнеса, ставящая во главу угла взаимодействие с клиентами и направленная на создание долгосрочных отношений с ними. Превращая каждый опыт общения с клиентом в часть непрерывных взаимоотношений с ним, компания повышает его лояльность, а также имеет возможность отслеживать действия, потребности и приобретения покупателей. В концепции CRM предусматривается сбалансированное использование индивидуализации отношения к каждому конкретному покупателю и формальный подход.

Как любая концепция, CRM сформирована на основе предположений (допущений) которые в силу постоянного изменения концепции и пополнения ее методологическими находками могут меняться. Приведем примеры некоторых предположений (допущений).

1. Основной мотив поведения покупателя - привычка.

Основной этого утверждения является предпосылка, предполагающая, что будущие предпочтения покупателя определяются более ранними покупками, т.е. покупатель, который приобрел продукт Х, который произвела компания B, скорее всего, продолжит его использовать через месяц. Необходимо отметить, что эта зависимость верна лишь частично - поведенческая модель, основанная на предпочтениях, имеет тенденцию к изменению с течением времени. Основная причина этого самые неожиданные факторы - изменение социального или имущественного статуса клиента, изменение предпочтений клиента связанные с возрастом и т.д. Следовательно, для успешного взаимодействия с покупателем очень важно разработать прогноз изменения предпочтений покупателя.

2. Обновленные данные о покупателе всегда достоверны.

Данное утверждение предусматривает необходимость обновления и поддержки баз данных, которые содержат актуализированную информацию о покупателях. При принятии правильного решения о методах и путях организации процесса взаимодействия с покупателем успех будет, достигнут лишь в том случае, если оценивание покупателя будет проводиться на основании объективной и актуальной информации. В процессе сбора данных о покупателях должна достигаться уверенность в объективности данных, которая должна быть основана на желании самой организации (и ее персонала) заниматься сопровождением записей в базе данных.

Любые изменения, интересные с точки зрения оценивания предпочтений и выработки критериев оценки клиентов, например, семейное положение, продвижение по службе, социальный статус должны отражаться в базах данных компании.

3. Клиенты ждут индивидуального, избирательного подхода со стороны производителей товаров работ (услуг).

Как показывает практика, данное утверждение не всегда осуществимо в практической деятельности. Наиболее яркий пример дочернее общество компании Volkswagen - Skoda. Это пример представляет яркую иллюстрацию того, как производство продукции и услуг не угоняется за рекламой и ее продвижением. Заявки дилерских предприятий на первоначальном этапе в Чехии иногда не выполнялись месяцами. С другой стороны существует яркий пример компании «Тойота», которая при помощи концепции «бережливое производство» сформировало систему поставки запасных частей в США таким образом, что срок ожидания нужной запасной части для ремонта автомобиля не превышает трех дней [9, с.53].

Концепция CRM включает в себя следующие инструменты, относящиеся к контактам с покупателями:

- блок управления территориальными продажами продукции;

- блок поддержки покупателей;

- блок управления продажами и маркетингом, а также управление контактами и деятельностью.

Объединение указанных инструментов осуществляется по трем основным направлениям (блокам):

- клиент;

- взаимоотношения;

- управление (см. рис.1).

При этом клиент понимается как единственный источник который приносит компании прибыль и обеспечивает ее дальнейшее развитие. При этом понятие «клиент» не используют буквальном смысле. Под этим понятием подразумеваются как физические и юридические лица покупатели, так и поставщик товара и любой партнер по бизнесу отношения с которым компания хо-

тела бы учитывать в своей работе.

Под взаимоотношениями понимают систему отношений между компанией и ее клиентами. Обычно эту систему рассматривают как направленную в две стороны систем коммуникации и взаимодействия [10].

Отношения могут строиться на долгосрочной и краткосрочной основах, а также иметь нерегулярный и продолжительный характер и основываться на предпочтениях выбора и личных отношениях. Достаточно часто в случае очень позитивного отношения покупателей к организации и ее продукции и услугам, предпочтения потребителей в выборе товара и услуги может носить ситуационный характер.

Например, покупательская модель поведения при покупке железнодорожного билета зависит от цели приобретения билета (служебная командировка или поездка в отпуск). Концепция CRM должна направлять взаимоотношения покупателей на путь взаимной выгоды и доходности. Проведение оценки клиентских взаимоотношений это процесс, одновременно являющийся и контрольным инструментом для измерения этих взаимоотношений.

Рис.1 - Основные блоки концепции CRM

Блок управление подразумевает под собой воздействие CRM-концепции на корпоративную культуру и бизнес-процессы компании. Полученная информация о клиенте вносится в базу знаний организации, которая в свою очередь оказывает эффективное положительное воздействие на всю компанию.

Процесс функционирования CRM-концепции в организации можно выразить блок-схемой, которая приведена на рис.2.

Практическая реализация CRM-концепции в компании может быть осуществлена «ручным» методом, то есть хранение и запись данных о клиентах на бумажном носителе и их последующая обработка исполнителем или «автоматизированным» при помощи вычислительной техники и использования программного обеспечения [11, с.149].

1 .Сбор данных

о клиентах и взаимс ютношениях с ним^

1 Г

2.Анализ получен ной информации^

Г

4.Принятие решения по способу организации взаимоотношений с клиентом на_ основе анализа отчетов

А

5.Принятие решения по необходимым организационным изменениям в компании

ии

Регламентирующие документы

Рис. 2 - Блок-схема функционирования CRM-концепции в организации

Персональные устройства руководителей

........I1'"

Интернет-сайт компании

База данных о клиентах и взаимоотношениях с ними

Рабочие места продавцов-операторов

Руководство

JI

Формирование отчетов

Персонал компании

Рис.3 - Принципиальная схема информационной системы

«Ручной» вариант возможен, когда обороты компании малы, а количество постоянных и потенциальных клиентов не более десяти. Однако в случае если количество активных покупателей организации колеблется около десятки или сотни, а количество потенциальных покупателей в сотнях или тысячах то всеобщая реализации CRM концепции привете к резкому увеличению объемов информации с которыми работать без использования специализированных баз данных и техники станет невозможно.

В этом случае компании необходима надежная информационная система, которая будет предоставлять постоянный доступ к информации каждому сотруднику о каждом контакте клиента с компанией. Данное программное обеспечение должно позволять компании выстраивать взаимовыгодные отношения с покупателями путем объединения данных о процессах продаж и поддержки клиентов в единую базу.

Обычно при выборе «автоматизированного» варианта внедрения CRM-концепции большинство компаний используют внешние ресурсы и приобретают программное обеспечение на стороне. Однако если для большинства крупных компаний это объективная необходимость, то большинство мелких и средних компаний могут успешно использовать для внедрения CRM-концепции силы своих ИТ-специалистов и «подручные» средства автоматизации пакета Microsoft Office, такие как Microsoft Excel, Microsoft Access и др. Это позволит сократить первоначальные расходы на внедрение CRM-концепции до оптимального уровня, а в случае роста организации гибко перестроить систему на использование более серьезного программного обеспечения Microsoft SQL, Oracle и др.

Принципиальная схема построения информационной системы при «автоматизированном» варианте внедрения CRM-концепции приведена на рис.3.

Одной из главных проблем при внедрении «автоматизированного» варианта CRM-концепции заключается в поддержании безопасности и целостности данных о покупателях.

Организация, которая стремится к более эффективному взаимодействию с покупателем, должна собрать максимум информации о покупателе, должна обеспе-

чить защиту этих данных, ведь отношение покупателя оценивается дорого [12, 13].

Также существуют нормы гражданского, административного и уголовного права которые могут быть применены к компании в случае несанкционированного распространения информации о покупателе.

Для предотвращения конфликтных ситуаций и/или минимизации их последствий, компания при внедрении и использовании CRM-концепции должна придерживаться правил, которые включают в себя следующее:

-покупатель может отказаться от установления взаимоотношений подобного характера (то есть предоставления информации носящий личный характер). При этом необходимо понимать что его ценность для компании не уменьшается;

- покупатель обязательно уведомляется о целях сбора информации о нем и последующем ее использовании;

- покупатель имеет возможность просматривать информацию о себе и корректировать (при этом не предоставляется доступ к внутренним процедурам компании - система рейтингов, комментарии контактных лиц и т. п.);

- до покупателя должны быть доведены стандарты защиты данных, а также предъявлены сертификаты соответствия стандартам безопасности экспертных организаций.

При внедрении CRM-концепции в хозяйственную деятельность компании необходимо придерживаться следующих общепринятых принципов, которые позволят эффективно внедрить и использовать CRM-концепцию в хозяйственной деятельности компании.

Приведем перечень наиболее важных принципов:

а) Вовлечение высшего руководства.

Практика показывает, что в тех случаях, когда высшее руководство принимало участие в разработке CRM-стратегий и внедрении их на предприятии, всегда были получены отличные результаты.

б) Реструктуризация системы премий сотрудникам для продвижения CRM в компании.

Если компания начинает использовать новую стратегию, необходимо изменить и подход к стимулированию сотрудников, иначе стратегия CRM останется только словами. При выплате сотрудникам премий в расчет

должны приниматься такие факторы как отзывы покупателей уровень удовлетворенности покупателей в качеством обслуживания.

в) Концентрация на принципе «длительной лояльности покупателя» (life time value).

Этот принцип является одним из важнейших принципов CRM. Он подразумевает под собой длительное прогнозирование и выявление той части покупателей, которые смогут вернуть компании, вложенные средства.

г) Постоянное продвижение проектов.

Для использования CRM недостаточно только желания компании использовать новую стратегию, обязательно требуется вовлечение покупателей, причем не какого-то процента от общего количества, а именно, всех покупателей компании.

д) Обучение персонала, техническая поддержка, постоянное улучшение.

Нужно помнить, что управление отношениями с покупателя, это постоянный и развивающийся процесс. Поэтому необходимо проводить обучение всех новых сотрудников, поступающих на работу. В тех случаях, когда покупателей использовать CRM-механизмы, необходимо предоставлять им техническую поддержку. Постоянно планировать и внедрять улучшения и изменения [14, с.89].

Как показывает практика эффект от внедрения CRM-концепции в хозяйственную деятельность компании выражается в следующем:

- повышается чувство удовлетворения у покупателя;

- становиться обычной ситуация, когда, совершив покупку, покупатель обращается за новой покупкой снова;

- снижаются расходы на сопровождение продаж и дистрибуцию;

- повышается эффективность рекламной компании и специальных акций.

Для объективной стоимостной оценки эффективности внедрения CRM-концепции возможно использование концепции ценности покупателя. Основной смысл концепции заключается в том, что покупатели должны быть оценены в соответствии с приносимым ими доходом в течение определенного периода (периода «жизненного цикла» их покупательной способности). Для расчетов ценности покупателя обычно используют формулы (1), (2) .

ПД = Ц х К х С х СД,

где:

ПД - «пожизненная» доходность покупателя;

Ц - средняя цена;

К - количество покупок в год;

С - срок покупательской верности;

СД - средняя рентабельность операций с покупателями.

Получив среднее значение «пожизненной» доходности покупателя, можно вывести критерий «пожизненной» ценности покупателя вычтя из полученного значения расходы на привлечение нового покупателя и удержание его в сфере интересов компании с целью совершения повторных покупок.

ПЦ = ПД - Р,

где:

ПЦ - «пожизненная» ценность покупателя; ПД - «пожизненная» доходность покупателя; Р - расходы связанные с привлечением покупателя. Эффект от внедрения CRM - концепции можно определить как разницу между «пожизненной» ценностью покупателя после внедрения CRM-концепции и до ее внедрения (ДПЦ) см. формулу (2).

где:

ДПЦ = ПЦ2 - ПЦ t :

ПЦ - «пожизненная» ценность покупателя до внедрения CRM-концепции;_

ПЦ2 - «пожизненная» ценность покупателя после внедрения CRM-концепции.

В заключение хотелось бы отметить, что эпоха верности компании своим покупателям в ответ на их приверженность покупателя к торговой марке явилась приметой нового тысячелетия и стала причиной появления концепции CRM. Изменения на локальных и мировых рынках делают необходимым учет все более новых требований и предпочтений покупателей. Поэтому необходимая для разработки продуктов и услуг информация о потребителе, пополняется с каждым днем все более новыми характеристиками. При этом компания в действиях по привлечению и удовлетворению потребностей покупателей должна действовать все быстрее и изобретательнее, чем это было ранее. Компания, которая не сможет гибко подстроиться под существующие условия внешней среды либо уйдет с рынка, либо обречена на прозябание. В этих условиях использование CRM-концепции для любой организации становиться не роскошью, а реальной необходимостью позволяющей компании адекватно реагировать на изменения внешней среды.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Молино П. Технологии CRM // М: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 272 с.

2. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента //М: Гревцов Паблишер, 2007 -384с.

3. Гринберг П. CRM со скоростью света // М: Бизнес XXI века, 2006. - 530 с.

4. Курилов К.Ю. Оценки эффективности внедрения crm-концепции с целью повышения эффективности деятельности предприятия // Балтийский гуманитарный журнал. 2014. № 3. С. 53-56.

5. Великая Е.Г., Чурко В.В. Принципы формирования структуры продаж // Карельский научный журнал. 2014. № 3. С. 48-50.

6. Проник О.И. Методы объединения горизонтально-интегрированных структур // Карельский научный журнал. 2014. № 4. С. 133-137.

7. Мамушкина Н.В. Характеристика отрасли и продукции животноводства, структуры себестоимости и состава затрат на производство и продажу // Вестник НГИЭИ. 2014. № 11 (42). С. 62-72.

8. Кирилловых Е.О., Юрлова Н.С. Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле // Вестник НГИЭИ. 2014. № 11 (42). С. 52-54.

9. Курилова А.А. Определение стратегических целевых ориентиров предприятий автомобильной промышленности // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2011. № 20. С. 52-63.

10. Климанова Н.Г., Трифонова Т.А. Оценка сотрудников методом «тайный покупатель» как элемент системы управления персоналом // Балтийский гуманитарный журнал. 2014. № 1. С. 50-53.

11. Курилов К.Ю. Финансовый механизм, его содержание и основные компоненты // Вестник волжского университета им. В.Н. Татищева. 2011. № 24. С. 146152.

12. Мальцев С.А., Краснопевцева Е.А., Козина Л.Н. Конфиденциальность информации в современных мобильных телефонах // Вестник НГИЭИ. 2014. № 12 (43). С. 53-58.

13. Писаренко Ж.В. Особенности банкострахования в россии: защита интересов потребителей сложных финансовых услуг // Актуальные проблемы экономики и права. 2013. № 2 (26). С. 140-146.

14. Курилов К.Ю. Формирование долгосрочного прогноза развития мировой автомобильной промышленности на основе фундаментальных факторов // Корпоративные финансы. 2012. № 2 (22). С. 80-94.

PRINCIPLES OF THE SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

INDUSTRIAL ORGANIZATIONS

© 2015

K.Yu. Kurilov, Ph.D., assistant professor of «Finance and Credit» A.A. Kurilova, Ph.D., professor of «Finance and Credit»

Togliatti State University, Togliatti

Abstract. Changes in the market over the past decade - increasing competition, increasing the number of goods and services, rising costs for storage and transportation of products made modern company to use new ways to retain competitive advantage and increase revenues. So many companies on the market trying to attract new customers and retain existing ones. The problem is that in recent years has increased the number of client needs, the buyers you want a more personalized service, products and service tailored to their needs. The solution to this problem is the implementation of business strategy Customer Relationship Management (customer relationship Management).

Keywords: CRM, business strategy, long-term customer loyalty, direct mail, brand life cycle, customer demand, customer loyalty, sales process, competition, concept, advertising, stimulants demand, direct mail, corporate culture.

УДК 338.24.01

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЦЕЛЕВОГО МЕТОДА ПЛАНИРОВАНИЯ СЕБЕСТОИМОСТИ В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОПРОМА

© 2015

A.A. Курилова, доктор экономических наук профессор кафедры «Финансы и кредит» Тольяттинский государственный университет, Тольятти

Аннотация: Российский рынок автотранспортных средств показывает отрицательную динамику, по итогам 2013 года объем продаж автомобилей сократился на 5,5 %, а по итогам 2014 на 7 % по сравнению с аналогичным периодом прошедшего года. При этом наибольший спад продаж испытали отечественные бренды (-15 %). Таким образом, перед отечественными производителями стоит задача повышения конкурентоспособности своей продукции, которая в первую очередь определяется ценой на готовый продукт - автомобиль. Практика деятельности зарубежных компаний показывает что одним из способов оптимизации цены на автомобиль является система тарег-костинг позволяющая получить автопроизводителю необходимую цену на продукцию.

Ключевые слова: автомобилестроение, таргет-костинг, себестоимость, целевая себестоимость, дрифтинг-затра-ты, затраты плюс, целевой метод планирования себестоимости, бизнес-процессы, издержки, концепция управления издержками, жизненный цикл продукта.

По итогам 2013 года российский рынок автотранспортных средств показал отрицательную динамику, объем продаж легковых автомобилей снизился на 2,6 млн. шт. или 5,5 %. Основной фактор, повлиявший на снижение объемов продаж автомобилей в 2013 году -падение объемов продаж отечественных автомобилей. Объемы продаж снизились на 16 %, с 580 тыс. шт. до 487 тыс. шт. [1, с.1]. В первом квартале 2014 года указанная тенденция получила продолжение, по сравнению с аналогичным периодом 2013 года продажи упали на 7 % [2, с.1]. Как и в прошлом году, лидерами снижения являются производители отечественных автомобильных брендов. Сложившаяся ситуация вновь ставит вопрос о будущем российского автопрома. В сложившейся ситуации российским автопроизводителям необходимо принимать широкий спектр мер: улучшение качества выпускаемых автомобилей, улучшение их потребительских свойств. Вместе с тем наиболее проблемным вопросом остается цена на реализуемый автомобиль. Не секрет что наряду с усилением конкуренции происходит рост основных факторов формирующих цену на автомобиль - всех видов энергии, металла, комплектующих и затрат на оплату труда. В этой связи очень актуальным использование системы таргет-костинг - целевого формирования себестоимости [3, с.145].

Целевое формирование себестоимости возникла в семидесятые годы в Японии.

Сейчас целевое формирование себестоимости применяется различными компаниями различных отраслей промышленности, а также компании занятые оказанием услуг. Основной эта бизнес-процесса где применяется целевое формирование себестоимости это проектирование продукции или услуги, а также калькуляция затрат на изготовление продукции.

Наибольшее применение система целевого формирования себестоимости нашла в компаниях имеющих выход на международные рынки и функционирующих в рыночных условиях, которые связаны с высокой конкуренцией. К таким отраслям промышленности относятся автомобилестроение, электроника, а также другие высо-

кодинамические отрасли с высоким потенциалом развития. Эта стратегия позволяет реализовать агрессивную маркетинговую стратегию позволяющую вытеснить с рынка конкурентов [4, с.225].

Уже много лет система целевого планирования себестоимости применяется производственными компаниями. Наибольшее распространение система целевого планирования себестоимости получила в тех отраслях промышленности, где происходить непрерывное проектирование обновленных продуктов или услуг.

Целевое планирование себестоимости применяют около восьмидесяти процентов крупных азиатских компаний, таких как Тойота, Ниссан, Сони, Дайхатсу, Кэнон, а также значительная часть североамериканских и транснациональных компаний таких как Даймлер, Катерпиллер, Проктер энд Гэмбл. Основная цель использования системы целевого планирования себестоимости это повышение качества и доходности производимой продукции. Как показывает практика компании расположенные в США и Европе осуществляют внедрение целевого планирования себестоимости более медленно, чем компании с японским капиталом. Причина этого заключается в том, что компании США и Европы пользуются традиционными подходами к менеджменту затрат и приема их калькулирования. Это не позволяет американским и европейским компаниям полностью принять философию целевого планирования себестоимости позволяющую компаниям более быстро и эффективно адаптироваться к условиям высоко конкурентной внешней среды.

Сравнительный анализ бизнес-процессов управления и планирования издержек американских и японских компаний показывает что компании, использующие для получения информации «ортодоксальные» системы учета издержек расходуют больше временных и денежных ресурсов на создание новых образцов продукции или услуг. Причина этого заключается в том, что обратные связи традиционных - «ортодоксальных» систем дают возможность определить будущие издержки связанные с производством продукции только в конце бизнесс-про-