«Мы рядом в трудный момент»

— Нина Васильевна, период самоизоляции поставил на паузу многие процессы, но вопросы здоровья требуют безотлагательного решения. Как изменилась деятельность страховых представителей в период пандемии?

Директор Краснодарского филиала ООО «АльфаСтрахование-ОМС» Полушкина Нина Васильевна

Фото: предоставлено «АльфаСтрахование-ОМС»

— Страховые представители «АльфаСтрахование-ОМС» работают круглосуточно и без выходных. Они профессионально подготовлены к тому, чтобы найти решение для пациента в любой ситуации, включая и такую нестандартную, как пандемия. На фоне распространения коронавирусной инфекции и большой нагрузки на медицинские службы важность работы страховых представителей и их активность в вопросах информирования населения значительно возросли. «АльфаСтрахование-ОМС» приняла решение об усилении работы своих специалистов. Сотрудники компании прошли обучение, связанное с особенностями информирования населения в отношении коронавирусной инфекции. При этом особое внимание уделялось способам инфицирования и его предотвращения, профилактическим мерам и критической значимости нахождения дома. Следуя рекомендациям ВОЗ, специалисты компании перешли на бесконтактное информирование. Мы также используем все современные технологии, чтобы застрахованный сам выбирал, как ему удобно обратиться  в компанию: работает сервис «Доставка полиса на дом».

— Как вы считаете, какие задачи страховых представителей приобрели особую важность и вышли на первый план: информирование, сопровождение застрахованных лиц при оказании им медпомощи, контроль качества оказания этой помощи, защита прав и интересов граждан в сфере ОМС?

— В текущей ситуации страховые представители сосредоточились на первоочередных задачах. Ими стали: обзвон застрахованных лиц, находящихся в группе риска (пожилые люди 65+ и возраста 45 и старше, которые имеют хронические заболевания и стоят на диспансерном наблюдении), помощь с вызовом врача на дом людям с симптомами ОРВИ или коронавирусной инфекции, содействие в получении жизненно важной медицинской помощи при сердечно-сосудистых и онкологических заболеваниях, болезнях мочевыделительной системы, сахарного диабета и т.д. Также нашей важной задачей стала поддержка людей, которым жизненно необходима экстренная помощь.

Нужно отметить, что это огромная работа. В период пандемии сотрудники всех 13 филиалов «АльфаСтрахование-ОМС» ежедневно обзванивают около 7500 застрахованных лиц старше 45 лет с хроническими неинфекционными заболеваниями и застрахованных лиц старше 65 лет. Общее число проинформированных людей за период с марта по май приближается к двум миллионам человек. Каждый день страховые представители компании отвечают на более чем 1000 звонков.

«Страховые представители "АльфаСтрахование-ОМС" помогают организовать медицинскую помощь любой сложности — от врачебной консультации до высокотехнологичной операции, проконтролировать сроки и качество этой помощи и содействовать восстановлению прав застрахованных лиц»

С целью повышения эффективности работы страховых представителей также была запущена широкая информационная и просветительская кампания. В частности, благодаря проекту «Здравографика» — интерактивной инсталляции с использованием технологий дополненной реальности — пациенты медицинских учреждений получили возможность информирования о профилактике коронавирусной инфекции в доступной и удобной форме.

Наши сотрудники также принимают заявки на волонтерскую помощь. Компания особенно активно помогает одиноким людям, многодетным семьям и одиноким матерям.

— Нина Васильевна, а с какими типичными вопросами обращаются к страховым представителям граждане на самоизоляции?

— Очень многие интересуются, как пройти обследование на COVID-19. Наши сотрудники объясняют, что обследование проводится при наличии медицинских показаний, соответствующее решение принимается лечащим врачом, для этого, при наличии симптомов ОРВИ, необходимо вызвать его на дом. Спрашивают, что делать, если нужна медицинская помощь: оставаться дома или отправляться в поликлинику, вооружившись антисептиком и медицинской маской? Страховые представители говорят, что правильно будет вызвать врача. Звонят с вопросами: как выписать рецепт, доставить лекарства и продукты на дом? Наши сотрудники рекомендуют вызывать врача на дом, обращаться в волонтерский центр: 8 (800) 200-74-37. Это вроде бы простые вопросы, но они определяют стратегию поведения. От того, получит ли человек нужную информацию, зависит его безопасность, а то и жизнь. Наши специалисты готовы отвечать на эти вопросы и сопровождать застрахованных лиц при оказании им медицинской помощи в круглосуточном режиме.

— В условиях сложной эпидемиологической обстановки, кратно выросшей нагрузки на систему здравоохранения, перепрофилирования больниц застрахованные лица сталкиваются с проблемами в получении плановой диагностической и лечебной помощи. Одних не могут записать на исследование, других не госпитализируют на плановую операцию, а у третьих требуют справки об отсутствии COVID-19. Как «АльфаСтрахование-ОМС» защищает права граждан при получении плановой медицинской помощи в условиях пандемии COVID-19?

— Могут ли не положить на плановую операцию? Сослаться на карантин или отсутствие результатов анализа на коронавирус у пациента? Сколько ждать записи на КТ, МРТ или УЗИ? Делать ли платный тест на COVID-19 до госпитализации? Эти вопросы сейчас тревожат многих наших сограждан.

Страховые представители «АльфаСтрахование-ОМС» помогают организовать медицинскую помощь любой сложности — от врачебной консультации до высокотехнологичной операции, проконтролировать сроки и качество этой помощи и содействовать восстановлению прав застрахованных лиц.

Важность этой работы трудно переоценить, поскольку на кону — риски развития тяжелых патологий и ухудшения качества жизни пациентов, если помощь будет оказана несвоевременно.

Плановая медицинская помощь в полном объеме без нарушения сроков должна в первую очередь оказываться пациентам с онкологическими, сердечно-сосудистыми, эндокринологическими заболеваниями, а также тем, кто находится на заместительной почечной терапии (диализе). Помощь должна предоставляться в условиях круглосуточного стационара, дневного стационара и в амбулаторно-поликлинических условиях, в том числе при проведении инструментальных (компьютерная томография, магнитно-резонансная томография, УЗИ сердца и сосудов) и лабораторных исследований. Временно приостановлена только профилактическая помощь (профилактические осмотры и диспансеризация). Однако изменился порядок выдачи направлений на госпитализацию. Теперь направление может выдать или врач, оказывающий первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, или региональный орган исполнительной власти в сфере охраны здоровья (министерство здравоохранения или департамент здравоохранения).

Если перед госпитализацией у пациента требуют представить результат лабораторного исследования на COVID-19 и без него не кладут в стационар, то это является нарушением прав пациента и расценивается как необоснованный отказ в предоставлении медицинской помощи.

Если у вас есть вопросы по организации медицинской помощи или ваши права в сфере ОМС нарушены, незамедлительно обращайтесь к страховым представителям.

— Специалисты «АльфаСтрахование-ОМС» принимают активное участие в волонтерской деятельности. В чем заключается их работа, с какими организациями они сотрудничают, какие функции выполнят и каких результатов достигли?

— Действительно, у нас ведется активная работа с волонтерскими организациями по доставке лекарств, продуктов и других необходимых вещей. Специалисты «АльфаСтрахование-ОМС» добровольно присоединяются к волонтерской деятельности в оперативных штабах в регионах, где они работают как на приеме и обработке заявок от населения, так и “в полях” — при патронаже пациентов из групп риска, которым нужна помощь в бытовых вопросах. Ежедневно страховые представители и сотрудники службы страхования совместно с волонтерскими организациями оказывают содействие нуждающимся гражданам: покупают продукты питания, хозяйственные товары и лекарства и приносят домой пенсионерам, чтобы они могли не выходить из квартиры.

Краснодарский филиал ООО «АльфаCтрахование-ОМС» сотрудничает с волонтерским центром партии «Единая Россия»: совместно с волонтерами центра, на служебных авто ООО «АльфаСтрахование-ОМС», были совершены 5 выездов, закуплены и переданы продукты нуждающимся гражданам.

В Туапсе объединили усилия отделение компании «АльфаСтрахование-ОМС», сотрудники благотворительной организации «7-я Много НАС» и «Академии Альт Дизайн». Добровольцы волонтерского центра в составе мобильных бригад выезжают по заявкам жителей из «группы риска», к многодетным семьям и одиноким людям, находящимся в трудной жизненной ситуации. 62 семьи получили продовольственные наборы самых необходимых продуктов: хлеб, молоко, крупы, масло, сахар, чай и сладости для детей из многодетных семей. Ни дождливая погода, ни отсутствие дорог не останавливают добровольцев — продукты питания доставлены в самые отдаленные населенные пункты Туапсинского района: хутор Остравская Щель, поселок Горный, село Шаумян, поселок Октябрьский и село Тенгинка.

Отделение Краснодарского филиала в Анапе сотрудничает с волонтерской организацией «Берег жизни». Специалисты «АльфаСтрахование-ОМС» обзванивают пенсионеров и предлагают помощь. Сотрудники отделения передают номера телефонов волонтерского штаба застрахованным, а также с разрешения сообщают их контакты волонтерам. Кроме того, осуществляют работу по оказанию гуманитарной помощи многодетным и находящимся в трудной жизненной ситуации семьям. Страховые представители Анапского отделения в апреле и мае этого года доставили продукты нескольким десяткам застрахованным пожилого возраста, которые по состоянию здоровья не выходят из дома, пожилые люди воспринимают такое отношение с благодарностью.

Сотрудники Апшеронского отделения Краснодарского филиала ООО «АльфаСтрахование-ОМС» присоединились к акции Общероссийского народного фронта #МыВместе и оказали помощь гражданам Белореченского района, находящимся в сложной жизненной ситуации. Наши добровольцы всегда там, где нужна помощь. Заместитель директора по страхованию Апшеронского отделения Самовик Михаил Иванович активно принимает личное участие в движении общественной волонтерской организации «АНТИВИРУС» как волонтер, а также вносит личный вклад в формирование продовольственных наборов.

«Наши сотрудники также принимают заявки на волонтерскую помощь. Компания особенно активно помогает одиноким людям, многодетным семьям и мамочкам-одиночкам»

Сотрудники Новороссийского отделения Краснодарского филиала ООО «АльфаСтрахование-ОМС» совместно с районными администрациями также выезжают по заявкам жителей, которым необходима помощь: покупают и развозят продовольственные наборы многодетным нуждающимся семьям и лекарства одиноким людям, которые по состоянию здоровья не выходят из дома. За период с 1 апреля по 22 мая волонтеры «АльфаСтрахование-ОМС» отработали более 200 заявок от семей с новорожденными, многодетных семей, семей с детьми-инвалидами, онкобольных, пенсионеров-инвалидов, ветеранов, детей войны и тружеников тыла.

— Нина Васильевна, сотрудники вашей компании ежегодно проводят социально-благотворительные акции, направленные на подержку ветеранов войны и тружеников тыла. Что было сделано в этом направлении к 75-летию Победы?

— Разумеется, мы не оставили Великий праздник без внимания. Накануне 75-летнего юбилея Победы — 6 мая 2020 года — сотрудники Краснодарского филиала «АльфаСтрахование-ОМС» совместно с Советом ветеранов Калининского округа провели социально-благотворительные акции, направленные на поддержку ветеранов войны и тружеников тыла: встречались с участниками Великой Отечественной войны, поздравляли ветеранов на дому с предстоящим праздником: вручали продуктовые наборы и памятные подарки. На встречах с ветеранами сотрудники филиала узнали о жизни в тяжелое военное время, о том, в каких боях принимали участие, каким наградам они были представлены.

— В условиях самоизоляции и возросшей нагрузки на медицинские службы без постоянной медицинской помощи остались пациенты с хроническими заболеваниями, пожилые люди, семьи с маленькими детьми. Что было сделано для того, чтобы они имели возможность быстро обратиться к врачу?

— Действительно, сейчас, оказавшись в условиях самоизоляции, особенно важно иметь возможность своевременно получить врачебную помощь, потратив на это как можно меньше ресурсов. В телемедицине именно удаленные консультации и диагностика пациентов считаются наиболее распространенным и популярным сервисом, все чаще пользователями таких сервисов становятся жители мегаполисов, у которых не хватает времени следить за собственным здоровьем, записываться на прием к доктору и засиживаться в очередях. Вместо этого с помощью специального мобильного приложения можно найти свободного специалиста в любое время суток — программа сама подскажет, кто является лучшим экспертом в той или иной области, а кто из докторов свободен и готов выслушать и оказать помощь.

Теперь клиенты компании получают бесплатные телемедицинские консультации с врачами разных специальностей. В рамках проекта бесплатные консультации терапевтов и педиатров доступны круглосуточно, а к врачам узких специальностей, например, кардиологу, неврологу или лору, можно записаться заранее на удобное время.

— Каким образом можно получить удаленную консультацию и с какими вопросами имеет смысл обращаться к специалистам дистанционно?

— Каждый пациент может получить ответы на следующие вопросы:

Что могут означать симптомы? Что делать в этой ситуации? Можно ли скорректировать прием лекарств и лечение? О чем говорят результаты анализов и обследования, что делать дальше? Как осуществлять уход за новорожденным, ребенком или близкими в группе риска?

Получить консультацию специалистов можно несколькими способами: с помощью мобильного приложения или сайта в видео- и аудиоформате или с помощью специально выделенной телефонной линии.

— Установка на здоровый образ жизни всегда была одним из столпов страхования, сейчас по понятным причинам вопросы здоровья людей особенно волнуют. Нина Васильевна, ваш прогноз: как это повлияет на поведение клиентов страховой компании?

— Оказавшись в ситуации пандемии, мир понял, что только вместе можно победить коронавирус. Но, поддерживая движение #StayHome, не стоит забывать, что в условиях самоизоляции и большой нагрузки на медицинские службы без постоянной медицинской помощи остаются наиболее уязвимые группы населения. Уверена, что клиенты «АльфаСтрахование-ОМС» оценят оперативность и высокое качество помощи, которую получают от нас в этот трудный момент.