Технологический регламент

Переход украинских банков на дистанционное обслуживание клиентов набирает обороты. То, что раньше считалось средством экономии на персонале, через несколько лет может стать одной из базовых услуг. Этому способствуют и настроения клиентов, которые положительно относятся к внедрению удобных и дешевых услуг интернет-банкинга.

За последний год количество предприятий, пользующихся дистанционными услугами банков, значительно возросло. Причиной этому стало активное развитие интернет-направления в украинских банках. Если до кризиса не более десяти кредитных учреждений могли предоставить предприятиям достаточный для интернет-банкинга комплекс дистанционных услуг, выходящий за пределы просмотра баланса счета и совершения нескольких платежей в день, то к началу июля уже более 50 банков декларировали предоставление расчетно-кассового обслуживания (РКО) с возможностью подключения к системе "клиент-банк". Стоимость годового обслуживания в них колеблется 1,5 тыс. грн до 40 тыс. грн.

Экономпредложение

Одной из причин растущей популярности перехода к электронным взаимоотношениям с клиентами является стремление кредитных учреждений освободить своих сотрудников от достаточно хлопотного обслуживания клиентов. "Мы делаем ставку на каналы дистанционного обслуживания и стремимся к тому, чтобы потребитель мог самостоятельно выполнить максимальное количество банковских операций без необходимости посещать отделение банка. Это очень удобно для клиента, а также снижает нагрузку на отделения банка",— отметил председатель правления Банка Форум Вадим Березовик.

Оценить эффект автоматизации финансистам пока сложно. "Банки, внедряя онлайн-банкинг, помимо получения комиссионного дохода клиента, безусловно, закладывают в свои планы и ожидаемую экономию от того, что использование интернет-банкинга для учреждения дешевле, чем предоставление услуг в отделении. Однако оценить эффект можно лишь по итогам нескольких лет предоставления такой услуги",— пояснил директор департамента платежных карт и альтернативных каналов обслуживания Эрсте Банка Александр Яблуновский. Пока же дистанционное РКО принесло банкирам в основном лишь косвенную прибыль. "Благодаря переходу на электронные взаимоотношения мы сэкономили время наших сотрудников. Конечно, это не приведет к изменению структуры нашей сети. Однако такая экономия дает возможность нашему персоналу заниматься другими делами, в том числе предлагать новые банковские услуги",— рассказала директор по розничному бизнесу и сети Креди Агриколь Банка Галина Жукова.

Клиенты кредитных учреждений оценили удобство оптимизации банковских процессов. "В большей или меньшей мере услуги интернет-банкинга используются всеми компаниями. Возможно, некоторые пользуются ими нерегулярно, но это вопрос времени",— признает исполнительный директор "Европейской бизнес ассоциации" Анна Деревянко. По данным руководителя центра электронного банкинга ПриватБанка Александра Витязя, доля корпоративных клиентов, использующих такие услуги, в учреждении достигает 80%.

Впрочем, несмотря на рост рынка, использование онлайн-сервиса бизнесом пока существенно уступает уровню потребления мобильного банкинга населением. "Развитие интернет-банкинга для юридических лиц я считаю более консервативным, тогда как физлица становятся все более финансово грамотными и более требовательными к качеству и разнообразию предоставляемых услуг. Для организаций с их огромными объемами движения денежных масс более важными критериями, безусловно, являются высокое качество, максимальная надежность и безопасность дистанционного обслуживания",— отмечает господин Яблуновский. По его словам, наиболее популярными услугами среди юридических лиц являются операции купли-продажи валюты, гривневые переводы, а также формирование зарплатных ведомостей. "Кроме того, мы даем возможность нашим клиентам быстро связаться с банком с помощью опции написания писем. Они содержат электронную подпись и являются официальными, поэтому у клиента есть возможность решить вопросы по обслуживанию в банке, не появляясь в отделении",— добавил банкир.

Стремясь повысить интерес клиентов к электронному обслуживанию, банкиры расширяют линейку услуг. "В скором будущем наш новый продукт будет иметь около десяти новых функций, среди которых формирование зарплатной ведомости в валюте, полноценная работа с корпоративными картами, детальная информация о кредитах и траншах",— сообщил руководитель отдела мобильных и интернет-каналов Укрсоцбанка Алексей Романенко. "Уже в конце лета в систему будет добавлен функционал перевода средств на счета физических и юридических лиц в пределах Украины и между разными картами банка",— пообещал директор департамента продуктов для частных клиентов Райффайзен Банка Аваль Евгений Демянов. При этом некоторые банки надеются удивить предприятия каким-то особым сервисом. "Наша уникальная услуга для юрлиц — онлайн-клиринг без привлечения кредитных средств",— рассказывает господин Витязь.

"Мне кажется, что развитие может быть более существенным в сфере безопасности проведения операций, улучшения интерфейсов, удобства использования системы, упрощения процессов, всего того, что упростит и ускорит работу клиента в интернет-банкинге",— считает господин Романенко.

Программа на вырост

Растущий интерес к новым услугам уже вскоре сделает их обязательными для всех игроков финансового рынка, уверены финансисты. "Тенденция такова, что уже в течение двух-трех лет услуги интернет-банкинга будут предоставляться всеми банками",— прогнозирует Александр Яблуновский. По мнению Алексея Романенко, уже через три-пять лет не менее половины регулярных банковских платежей будут осуществляться онлайн — посредством интернет-банкинга или же мобильного банкинга. Начальник управления расчетных и пассивных продуктов Проминвестбанка Владислав Каричковский основными преимуществами сервисов называет увеличение точности и надежности проводимых операций, притом что операционные издержки и риски клиентов снижаются.

Стоимость установки учреждением прогрессивного онлайн-сервиса зависит от набора внедряемых продуктов, сложностей интеграции с действующими в банке операционными платформами и расчетным количеством клиентов, которые будут пользоваться теми или иными услугами. "Внедрение интернет-банкинга может стоить как $30 тыс., так и $1 млн. Я знаю банк в Западной Европе, которому пришлось потратить около 4 млн евро, чтобы предложить клиентам интернет-банкинг",— говорит директор департамента развития прямых продаж банковских продуктов Альфа-банка Аркадиус Цемпура. "Многие банки ставят "коробочное" решение, которое позволяет выполнять лишь ограниченный круг задач. Банки первого дивизиона, как правило, заказывают адаптированное решение, которое хоть и стоит дороже, но позволяет предоставлять больший спектр услуг и имеет более качественный пользовательский интерфейс",— поясняет господин Яблуновский. "Скорее всего, выбирая дешевый интернет-банкинг, учреждение покупает уже устаревшую систему или крайне ограниченный функционал со слабыми возможностями развития, соответственно, развитие дополнительного функционала будет стоить больших денег",— отмечает господин Романенко. Впрочем, как убедился "Банк", некоторые "молодые" кредитные учреждения с пока еще небольшой клиентской базой сразу устанавливают достаточно качественное программное обеспечение, которое окупится не через один год.