КОМАНДНЫЙ КОУЧИНГ КАК ПУТЬ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2

ISSN 2312-2935

УДК 614.2

DOI 10.24412/2312-2935-2021 -2-428-440

КОМАНДНЫЙ КОУЧИНГ КАК ПУТЬ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Е.А. Корчуганова1, А.Е. Митичкин2, Ю.С. Титкова 1, О.Е. Абрамов 2, М.В. Наваркин 1

1 ФГБОУ ВО МГМСУ им. А.И. Евдокимова Минздрава России, г. Москва

2 ГБУЗ ГКБ им. Ф.И. Иноземцева ДЗМ, г. Москва

Введение. Актуальность темы обусловлена сложностью внедрения системы менеджмента качества в организации здравоохранения нашей страны. Необходимость использования новых образовательных технологий в обучении врачей-специалистов с опытом работы в практическом здравоохранении также является насущным для обеспечения результативности приобретаемых управленческих навыков. В статье приведен опыт использования современной образовательной технологии - командного коучинга - в учебном процессе по освоению знаний и навыков в области управления качеством для разработки и внедрения системы менеджмента качеством в деятельность многопрофильной больницы города Москвы.

Цель. Обосновать возможность применения метода командного коучинга для преподавания цикла «Управление качеством» и внедрения системы менеджмента качества в медицинскую организацию.

Методы исследования: монографический, статистический.

Результаты. Методологически был применен подход, который основан на выявлении и осознании общих проблем для команды управленцев медицинской организации - работа с претензиями пациентов и их законных представителей. Анализ показал, что более 90% обращений связаны с дефектами организации оказания медицинской помощи. Таким образом, вектор работы с обращениями был направлен на преобразование процессов в деятельности медицинской организации.

Технология показала свою результативность: через 10 месяцев количество жалоб сократилось на 28 - 78% в различных подразделениях, разработано и внедрено более 20 стандартных операционных процедур (СОПов) и алгоритмов действий.

Обсуждение и выводы. Описанный подход «обучения действием» в рамках командного коучинга позволяет овладеть сотрудникам на рабочем месте необходимыми компетенциями в области управления качеством в соответствии с Профессиональным стандартом специалиста в области организации здравоохранения и общественного здоровья. Предложенную образовательную технологию целесообразно использовать на циклах повышения квалификации в программах дополнительного профессионального образования.

Ключевые слова: система менеджмента качества, работа с жалобами, командный коучинг, организация здравоохранения и общественное здоровье, качество и безопасность медицинской деятельности

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2

ISSN 2312-2935

TEAM COACHING AS A WAY TO SOLVE THE PROBLEMS OF A MEDICAL ORGANIZATION

E. A. Korchuganova 1, A.E. Mitichkin 2, Yu. S. Titkova 1, O. E. Abramov 2, M. V. Navarkin 1

1 "A.I. Yevdokimov Moscow State University of Medicine and Dentistry" of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation, Moscow

2 Inozemtsev Municipal Clinical Hospital, Moscow

Introduction. The relevance of the topic is due to the complexity of implementing a quality management system in the healthcare organization of our country. The need to use new educational technologies in the training of medical specialists with experience in practical health care is also urgent to ensure the effectiveness of the acquired managerial skills. The article presents the experience of using modern educational technology-team coaching-in the educational process of mastering knowledge and skills in the field of quality management for the development and implementation of a quality management system in the activities of a multidisciplinary hospital in Moscow.

Purpose. To justify the possibility of using the team coaching method for teaching the "Quality Management" cycle and implementing the Quality management system in a medical organization. Materials and methods: monographic, statistical.

Results. Methodologically, an approach was applied that is based on the identification and awareness of common problems for the management team of the medical organization - working with the claims of patients and their legal representatives. The analysis showed that more than 90% of requests are related to defects in the organization of medical care. Thus, the vector of work with appeals was aimed at transforming the processes in the activities of the medical organization. The technology has shown its effectiveness: after 10 months, the number of complaints decreased by 2878% in various departments, more than 20 standard operating procedures (SOPs) and action algorithms were developed and implemented.

Discussion and conclusions. The described approach of "learning by action" within the framework of team coaching allows employees to master the necessary competencies in the field of quality management in the workplace in accordance with the Professional Standard of a specialist in the field of health organization and public health. The proposed educational technology should be used in the cycles of advanced training in the programs of additional professional education.

Keywords: quality management system, work with complaints, team coaching, healthcare organization and public health, quality and safety of medical activities

Актуальность. Результативность обучения на циклах дополнительного профессионального образования по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье» реально можно объективно оценить по динамике изменений показателей деятельности медицинской организации и всей отрасли здравоохранения в целом. То есть, формирование практических навыков управленческих кадров напрямую зависит от качества образовательных технологий, готовящей специалистов в области организации здравоохранения. Исторически сложилось, что на циклах дополнительного

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

профессионального образования работа преподавателя кафедры общественного здоровья и здравоохранения направлена, прежде всего, на передачу теоретических знаний и алгоритмов действий в готовом виде. Как правило, педагог является главным действующим лицом обучения, инициирующим сам образовательный процесс. Понимание результативности профессионального обучения, т.е. формирования необходимых управленческих компетенций после традиционного цикла профессиональной переподготовки или повышения квалификации объясняет целесообразность поиска педагогами различных вариантов и методик преподавания.

В настоящее время скорость обработки информации увеличилась в десятки раз, что, соответственно, приводит к сокращению сроков в реализации изменений деятельности организаций. Поэтому в современном мире задача преподавателя заключается в создании ценности приобретаемых знаний и умений для обучающихся в рамках осуществления их профессиональной деятельности. Передачу практического опыта и знаний целесообразно осуществлять непосредственно на рабочем месте для решения конкретных задач организации.

Цель: обосновать возможность применения метода командного коучинга для преподавания цикла «Управление качеством» и внедрения СМК в медицинскую организацию.

Материалы и методы исследования: монографический, статистический. Для решения проблем, связанных с качеством медицинской помощи, мы выполнили монографическое исследование, в ходе которого проведена оценка обращений в медицинскую организацию и возможность использования образовательной технологии командного коучинга при внедрении системы управления качеством в медицинской организации. Проведен статистический анализ 542 жалобы за 2018 и 2019 года, которые были распределены на 3 группы: жалобы, связанные с процессами организации оказания медицинской услуги, деонтологией и качеством медицинской помощи.

Для обеспечения практико-ориентированного обучения кафедрой общественного здоровья и здравоохранения ФГБОУ ВО МГМСУ им. А.И. Евдокимова Минздрава РФ применяется метод командного коучинга как образовательной технологии с соблюдением основных дидактических принципов педагогики и андрогогики.

Процесс обучения взрослых имеет ряд особенностей. Наиболее характерной его чертой является актуальность обучения [1, 2]. То есть полезность и ценность обучения для

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

практической деятельности непосредственно после цикла профессиональной подготовки (переподготовки). И если студент в процессе учебы с трудом представляет себе необходимые будущие компетенции, то врач с опытом практической деятельности точно осознаёт важность приобретаемых навыков и способен оценить значимость результатов обучения. Поэтому эффективность обучения взрослых, в частности, врачей-специалистов в области организации здравоохранения и общественного здоровья, целесообразно оценивать с позиций результативности решения ими управленческих задач в рамках своей компетенции и полномочий в медицинской организации.

Чаще всего коучинг представляется как индивидуальное взаимодействие тренера и обучающегося. Командный коучинг - еще более сложная задача, в котором участвуют сотрудники медицинской организации различного уровня подготовки в области управления качеством. Командный коучинг, в отличие от индивидуального, состоит в содействии повышению результативности действий команды для достижения целей и развития организации в целом. Поскольку, результат деятельности медицинской организации обусловлен неаддитивным влиянием каждого сотрудника, формирующим проявление синергетического эффекта деятельности команды единомышленников, то и обучение членов группы в процессе их взаимодействия - наиболее эффективный метод, приводящий к достижению результатов с наименьшими временными затратами.

Коучинг, в отличие от наставничества, не предполагает преимущества учителя перед обучающимся [3]. Это партнерские отношения, где решения принимаются на равных. Коуч -партнер по прояснению целей и задач, возможных вариантов действий. Для членов команд, в том числе в медицинских организациях, командный коучинг способствует достижению не только целей организации, но и личных целей каждого в развитии управленческих компетенций.

Командный коучинг как образовательную технологию мы использовали на одной из клинических баз нашей кафедры - крупного многопрофильного стационара Москвы, оказывающего специализированную и высокотехнологичную медицинскую помощь. Одна из задач медицинской организации состояла в улучшении качества деятельности учреждения и создании системы менеджмента качества (СМК). Надо отметить, что внедрение СМК в организации здравоохранения в нашей стране в последние годы активно обсуждаются на различных научных площадках. Эта необходимость обусловлена, прежде всего, недостаточным доверием пациентов к системе здравоохранения в России, а также

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

низкой эффективностью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности, регламентированной органами исполнительной власти.

По инициативе руководителя медицинской организации нами был проведен разбор письменных обращений граждан, поступивших в 2018 и 2019 годах, для поиска возможностей больницы повысить уровень качества медицинской помощи и лояльность потребителей медицинских услуг по отношению к учреждению. Как показал анализ 542 обращений, 91% жалоб связан с организацией оказания медицинской помощи, 5% - с деонтологией, и, лишь в 4% случаев, по мнению пациентов, диагностика и лечение не соответствовала качеству. Таким образом, главной проблемой негативного отношения потребителей медицинских услуг является организация процессов оказания медицинской помощи. Это обстоятельство привело к возможности использовать командный коучинг в качестве образовательной технологии для преподавания цикла «Управление качеством» и создании СМК непосредственно в медицинской организации с командой сотрудников -управленцев различного уровня.

Проблемы с внедрением СМК также связаны с отсутствием до недавнего времени в программах подготовки высшей школы и в системе дополнительного профессионального образования по специальности 31.08.71 «Организация здравоохранения и общественное здоровье» отдельных циклов по управлению качеством. Преподавание такого модуля в рамках повышения квалификации заведующих подразделениями и заместителей главного врача в соответствии с Профессиональным стандартом врача-специалиста в области организации здравоохранения и общественного здоровья [4], позволяет обрести им необходимые навыки и знания для улучшения деятельности организации здравоохранения в области качества.

Цифровизация и внедрение высоких технологий в отрасли здравоохранения способствуют увеличению нагрузки на медицинских работников и управленцев различного звена, что повышает требования к организации труда, а значит и к компетентности руководителей медицинских учреждений в организации оказании медицинской помощи. Таким образом, создание системы управления качеством требует особого внимания со стороны руководства к процессу интеграции и включению всех сотрудников учреждения в командную работу.

Одной из задач педагога является организация процесса обучения от группового обсуждения руководителей различного уровня до принятия управленческого решения.

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

Важной составляющей в коучинге при работе с группой управленцев представляется способность преподавателя повысить осознанность командной работы и ответственность за результат в построении системы управления качеством в медицинской организации. Коучинг помогает и каждому из руководителей и врачей-специалистов в ходе практического применения стандартов качества осознать свои цели для разработки и внедрения СМК.

Авторами разработан проблемно-ориентированный подход для внедрения СМК в медицинской организации [5]. Изучение конкретных управленческих проблем позволяет конкретизировать подходы и модели управленческих решений для команды руководителей в медицинской организации. Для этого коуч акцентирует внимание команды на ее текущем состоянии и взаимодействии сотрудников при организации процесса оказания медицинской помощи. Как правило, определить возможные сложности в процессах в организации помогают общие проблемные ситуации, например, жалобы пациентов. Для всех членов команды, т.е. руководителей структурных подразделений и заместителей руководителя, участвующих в создании системы управления качеством, работа с обращениями является более знакомой, нежели действия по разработке процессных карт.

Сначала, нами совместно с отделом информационных технологий был разаботан процесс «Управление обращениями», который был преобразован в автоматическую систему управления (АСУ) в виде программы на персональном компьютере [6]. Было принято решение об организации этого процесса поэтапно: от учета обращений в системе до ответа на нее и разработки корректирующих мероприятий с определением ответственных и сроков на каждом шаге. Проведены обучающие занятия для работы в программе для врачей-заведующих подразделениями и заместителей главного врача, а также занятия по разбору и анализу претензий, поступающих в адрес медицинской организации.

В ходе тренингов, коучу было необходимо помогать команде структурировать обращения на три группы: жалобы на качество медицинской помощи (в соответствии с нормативной базой), на организацию оказания медицинской помощи и на несоблюдение принципов деонтологии [7]. В процессе тренингов важно научить персонал обоснованно — по чётко разработанным критериям — разделять жалобы на эти группы, что облегчает принятие управленческих решений.

Дальнейшая работа коуча с командой строилась на поиске решений по устранению причин обращений пациентов, т. е., разрабатывались корректирующие мероприятия по организации процессов при оказании медицинско помощи. Это, как правило, процессы

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

взаимодействия персонала различных подразделений медицинской организации. Вначале коуч инициировал написание процесса таким, как он есть сейчас, а затем команда принимала решение и описывала его, каким он должен быть, учитывая особенности функционирования организации и требования к качеству медицинской помощи.

Задача коуча состоит в обеспечении конструктивного диалога при принятии решений. Педагогу целесообразно использовать такие методики, как «обсуждение-спор» или «обсуждение как обмен опытом», которые являются наиболее эффективными инструментами командного коучинга непосредственно на рабочем месте. Преподавателю необходимо не допустить деструктивной полемики, которая, чаще всего, выражается в отстаивании «сформированной» позиции, часто с эмоциональным окрашиванием, и является худшим способом в освоении нового опыта. В свою очередь, преподаватель (коуч) должен обладать не только компетенциями специалиста в области организации здравоохранения и общественного здоровья, знаниями в области педагогики, андрогогики и психологии, навыками бизнес-тренера, но и иметь специальную подготовку и опыт работы в области управления качеством, в т.ч., в здравоохранении (рис. 1).

преподаватель высшей школы

специалист в области качества

Рисунок 1. Компетенции коуча в области управления качеством

При разработке корректирующих мероприятий команда описывает «процесс каким он должен быть», устанавливаются ресурсы, ответственные и результат процесса, который впоследствии будет предметом внутренних аудитов. В итоге, команда сама принимает решение по организации процессов оказания медицинской помощи, которые могут впоследствии стать документами по качеству. В дальнейшем, участники коучинга

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

приобретают навык разработки предупреждающих мероприятий, направленных на снижение рисков при оказании медицинской помощи.

Так, например, жалобы на «неоказание медицинской помощи» больным, обратившимся с направлением в консультативно-диагностический центр больницы, были проанализированы командой совместно с коучем на одном из тренингов. К обсуждению были привлечены работники регистратуры и выявлены проблемы, связанные с обращением пациентов на первичный прием в консультативный центр без оформленного надлежащим образом направления (отсутствовала печать направляющего учреждения и врача). Это обстоятельство не позволяло регистратору оформить первичную медицинскую документацию, в связи с чем, осмотр пациента в плановом порядке переносили на более позднюю дату, что, безусловно, вызывало недовольство больных. Корректирующими мероприятиями стали изменения в речевой модуль работников call-центра», напоминавшие пациенту о наличии направления, оформленного по правилам, а также разработана инструкция для работников регистратуры «Как разговаривать с агрессивно настроенным человеком» с комплексом упражнений для персонала с целью восстановления психоэмоционального фона участников деструктивного диалога.

Результаты. Работа в команде с претензиями способствует пониманию обучающимися последовательности действий по выработке эффективных решений, которые впоследствии могут быть закреплены в виде стандартных операционных процедур (СОПов) или алгоритмов действий применительно к особенностям процессов деятельности организации здравоохранения или ее структурного подразделения. Это очень важно, т.к. процессный подход определен и в требованиях к организации и контролю качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с новым Приказом Минздрава России от 31 июля 2020 года № 785н «Об утверждении требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» [8]. Применение командного коучинга при обучении непосредственно в медицинской организации позволило разработать более 20 СОПов и алгоритмов действий, соответствии со стандартами ISO 9001-2015 и JCI.

За 10 месяцев применения АСУ «Учет жалоб» по подразделениям, которые не перепрофилировались и не прекращали работу в период пандемии количество претензий, связанных с организацией оказания медицинской помощи, снизилось на 28,3-78% (рис. 2).

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2

ISSN 2312-2935

Рисунок 2. Динамика обращений за 10 месяцев после внедрения процесса «Управление обращениями»

Как видно из рисунка, имеется устойчивая положительная тенденция снижения количества жалоб во второй половине наблюдения.

Обсуждение. Работа с претензиями - это не основной процесс в деятельности медицинской организации. Но он, безусловно, является ключевым. Данный процесс может быть разработан и использоваться как самостоятельная процедура в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002. В разработке СМК он служит драйвером для запуска улучшений основных процессов деятельности. Принцип «жалоба как подарок» рассматривается командой как вариант для поиска возможных решений и разработки корректирующих мероприятий применительно к конкретной медицинской организации.

Одной из задач коуча является оказание помощи команде в осознании сути обращения, а не поиска виновного. Необходимо учитывать, что сопротивление персонала любым нововведениям - обычное явление в коллективах. Медицинские работники, как правило, сталкиваются с инерцией сложных процессов взаимодействия и испытывают беспокойство перед увеличением объёма работы, не связанной с их основной деятельностью. Профессиональные достижения в клинической специальности также могут являться причиной

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2

Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

страхов перед ожидаемой критикой в процессе освоения навыков управления у врачей (страх неудачи), что необходимо учитывать педагогу при организации учебного процесса.

Таким образом, командный коучинг позволяет врачам-специалистам на своем рабочем месте приобрести компетенции в области управления качеством в соответствии с Профессиональным стандартом специалиста в области организации здравоохранения и общественного здоровья. Например, заместитель главного врача должен использовать процессный подход в управлении медицинской организацией, а также составлять технологические карты процессов медицинской организации и обеспечивать участие работников в реализации системы менеджмента качества и безопасности медицинской деятельности.

Выводы. Изложенный выше опыт преподавания модуля «Управление качеством» на циклах подготовки специалистов в системе дополнительного показал большие преимущества использования метода командного коучинга на клинических базах. Помимо получения результатов в виде разработки готовых процессов и алгоритмов действий при оказании медицинской помощи, персонал вовлекается в командную работу и сам инициирует улучшения, что делает создание СМК осознанным. Коучинг позволяет обучающимся врачам-специалистам и руководителям медицинских организаций получать необходимые знания в области практического применения стандартов менеджмента качества и овладевать навыками более ответственного управления процессами на своем рабочем месте применительно к конкретным задачам обеспечения качества и безопасности деятельности медицинской организации.

Список литературы

1. Гавриленко А.Р. Андрогогические условия образования взрослых. Научное обеспечение системы повышения квалификации кадров. 2010; №2(4): 29-33

2. Громова М.Т. Андрагогика: теория и практика образования взрослых. Учебное пособие. Изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА; 2015; 69

3. Дауни М. Эффективный коучинг. Технологии развития организации через обучение и развитие сотрудников в процессе работы. Изд. Добрая книга; 2008

4. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 07.11.2017 № 768н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист в области

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2

Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

организации здравоохранения и общественного здоровья». - [Электронный ресурс]. - URL.: http://www.consultant.ru/

5. Корчуганова Е.А., Титкова Ю.С., Макарова Н.К.,Цветкова Е.А., Наваркин М.В. Коучинг в системе подготовкиврача-организатора здравоохранения в области управления качеством. Учебно-методическое пособие под редакцией Э.В. Зиминой. Изд. М: МГМСУ им. А.И. Евдокимова МЗ РФ; [Электронный ресурс] URL.: https://federal.koziz.ru/materials. 2020

6. Савватеев А.Ю., Митичкин А.Е., Абрамов О.Е., Корчуганова Е.А., Титкова Ю.С. Программный комплекс «Учет жалоб». Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ № 2020610505 от 15.01.2020

7. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ

8. Приказ Министерства здравоохранения России от 31 июля 2020 года № 785н «Об утверждении требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности». - [Электронный ресурс]. - URL.: http://www.consultant.ru/

References

1. Gavrilenko A.R. Androgogicheskie usloviya obrazovaniya vzroslyh [Androgological conditions for adult education]. Nauchnoe obespechenie sistemy povysheniya kvalifikacii kadrov [Scientific support of the system of advanced training of personnel]. 2010; №2

2. Gromova M.T. Andragogika: teoriya i praktika obrazovaniya vzroslyh [Andragogics: theory and practice of adult education] Uchebnoe posobie. Izd. M.YUNITI-DANA [Tutorial. Publishing house UNITY-DANA]. 2015; 69

3. Dauni M. Effektivnyj kouching. Tekhnologii razvitiya organizacii cherez obuchenie i razvitie sotrudnikov v processe raboty [Effective coaching. Technology development organization through training and development of employees in the process]. Izd. Dobraya kniga [Publishing house "Good Book"]. 2008

4. Prikaz Ministerstva truda I sotcialnoi zatchitu Rossiiskoi Federatcii ot 07.11.2017 № 768n «Ob utverzhdenii professionalnogo standarta «Spetcialist v oblasti organizatcii zdravooxraneniya i obtchestvennogo zdoroVya» [Order of the Ministry of Labor and Social Protection of the Russian Federation dated November 07, 2017 No. 768н "On Approval of the

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2 _ISSN 2312-2935_

Professional Standard "Specialist in the Field of Healthcare and Public Health Organization"] [Electronic resource] URL: http://www.consultant.ru/,

5. Korchuganova E.A., Titkova Yu.S., Makarova N.K., Tsvetkova E.A., Navarkin M.V. Kouching v sisteme podgotovki vracha-organizatora zdravoohraneniya v oblasti upravleniya kachestvom [Coaching in the training system Healthcare Organizer in Quality Management] uchebno-metodicheskoe posobie pod redakciej E.V. Ziminoj Izd. M: MGMSU im. A.I. Evdokimova MZ RF [Teaching and methodological manual edited by E.V. Zimina "A.I. Yevdokimov Moscow State University of Medicine and Dentistry" of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation]. [Electronic resource] URL: https://federal.koziz.ru/materials 2020

6. Savvateev A.YU., Mitichkin A.E., Abramov O.E., Korchuganova E.A., Titkova YU.S. Programmnyj kompleks «Uchet zhalob» [The program complex "Accounting for complaints"]. Svidetel'stvo o gosudarstvennoj registracii programmy dlya EVM № 2020610505 ot 15.01.2020 [Certificate of state registration of computer program No 2020610505 dated 15.01.2020]

7. Federal'nyj zakon ot 21.11.2011 № 323-FZ

8. Prikaz Minzdrava Rossii № 785n ot 31 iyulya 2020 goda

Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки. Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов. Acknowledgments. The study did not have sponsorship. Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest.

Сведения об авторах

Корчуганова Елена Александровна - доктор медицинских наук, доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Минздрава России, 127473 г.

Научно-практический рецензируемый журнал "Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики" 2021 г., № 2 Scientific journal "Current problems of health care and medical statistics" 2021 г., № 2

ISSN 2312-2935

Москва, Милютинский переулок, 19/4 стр.2, е-mail: kea@koziz.ru, ORCID: 0000-0001-51470385; SPIN-КОД: 4039-4755

Митичкин Александр Евгеньевич - доктор медицинских наук, главный врач ГБУЗ Городская клиническая больница им. Ф.И. Иноземцева Департамента здравоохранения города Москвы, Россия, 105187, г. Москва, ул. Фортунатовская, 1, ORCID: 0000-0002-00517187

Титкова Юлия Сергеевна - кандидат медицинских наук, доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Минздрава России, 127473 г. Москва, Милютинский переулок, 19/4 стр.2, ORCID: 0000-0002-7563-023X; SPIN-КОД: 4296-7803 Абрамов Олег Ефимович - кандидат медицинских наук, начальник отдела медицинской статистики ГБУЗ Городская клиническая больница им. Ф.И. Иноземцева Департамента здравоохранения города Москвы, Россия, 105187, Москва, ул. Фортунатовская, 1, abramov.mcch36@gmail.com, ORCID: 0000-0002-7806-9046

Наваркин Михаил Вячеславович - кандидат медицинских наук, доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Минздрава России, 127473 г. Москва, Милютинский переулок, 19/4 стр.2, ORCID: 0000-0002-8615-948X

Information about authors Elena A. Korchuganova - Doctor of Medical Sciences, Associate Professor of the Department of Public Health and Public Health of the "A.I. Yevdokimov Moscow State University of Medicine and Dentistry" of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation, 127473 Moscow, Milyutinsky lane, 19/4 building 2, e-mail: kea@koziz.ru, ORCID: 0000-0001-5147-0385; SPIN CODE 4039-475;

Alexander E. Mitichkin - Doctor of Medical Sciences, Chief Physician of the Inozemtsev Municipal Clinical Hospital, Russia, 105187, Moscow, Fortunatovskaya str., 1, ORCID: 00000002-0051-7187;

Titkova S. Yulia - Candidate of Medical Sciences, Associate Professor of the Department of Public Health and Public Health of the "A.I. Yevdokimov Moscow State University of Medicine and Dentistry" of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation, 127473 Moscow, Milyutinsky, 19/4 building 2; tus@koziz.ru, ORCID: 0000-0002-7563-023X; SPIN CODE: 4296-7803; Oleg Y. Abramov -, Candidate of Medical Sciences, Head of the Department of Inozemtsev Municipal Clinical Hospital Medical Statistics, 105187, Moscow, Fortunatovskaya str., 1, abramov.mcch36@gmail.com, ORCID: 0000-0002-7806-9046;

Navarkin V. Mikhail - Candidate of Medical Sciences, Associate Professor of the Department of Public Health and Public Health of the "A.I. Yevdokimov Moscow State University of Medicine and Dentistry" of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation, 127473 Moscow, Milyutinsky lane, 19/4 building 2 p. 2, mihnav@koziz.ru, ORCID: 0000-0002-8615-948X.

Статья получена: 19.03.2021 г. Принята к публикации: 28.06.2021 г.