Цена вопроса

Слово «банк» происходит от итальянского banco — скамья, на которой менялы раскладывали монеты. Промышленная революция превратила скамьи в отделения, монеты — в купюры, а менял — в «белых воротничков». Цифровая революция внесла свои радикальные изменения, но, кажется, банки и их служащие от нее только выиграли.

Постепенно из банка уходит все физическое. С точки зрения технологий уже не нужна пластиковая карта, банк может выпускать виртуальные карты, а его клиенты — получать наличные, просто прикладывая телефон к сканеру банкомата. Хотя и сами по себе наличные уже в некотором смысле атавизм. В 2018 году доля платежей через интернет достигла 20%, а каждый четвертый платеж по картам совершался бесконтактно. С появлением новых цифровых каналов клиенты отделений постепенно перетекают туда, а количество офисов обслуживания сокращается — по оценке ЦБ, в среднем на 8% ежегодно. Только вот численность банковских служащих при этом не сокращается. По данным Росстата, количество специалистов, занятых в финансовой сфере, растет на 0,6% каждый год, а это в два раза выше общей динамики занятости по России.

Пять-десять лет назад все пророчили исчезновение колл-центров с людьми. Говорили, что их заменят роботы, IVR, чат-боты и прочее. Действительно, роботы и интеллектуальные помощники разгружают операторов и способны обрабатывать типовые запросы. Но ситуация обратная: клиент звонит в банк, чтобы пообщаться с живым человеком. И это неплохо, у живого оператора есть «добавленная ценность»: он быстро решает вопрос, транслирует персональное отношение к клиенту и может, например, предложить новый банковский продукт. Чат-боты отлично справляются со стандартными запросами, анализируя их и предлагая наиболее вероятный вариант ответа. Но если чат-бот столкнулся с нестандартной задачей, он подключает человека.

С дальнейшим развитием технологий функционал сотрудников, которых не видят клиенты, а это мидл- и бэк-офис, будет все больше оцифровываться. Но функционал общения с людьми роботы полностью пока на себя взять не могут, а значит, и сотрудника здесь не заменят. Уже сейчас Сбербанк экспериментирует с мобильными персональными менеджерами, которые могут встретиться с клиентом в отделении или приехать к нему на работу. У Тинькофф-банка нет отделений, но есть люди, которые выезжают к клиентам. Да, личная верификация клиента сотрудником банка — это предписание закона, но с другой стороны — демонстрация персонального отношения банка к своим клиентам и работа над формированием их лояльности.

Сотрудники финансовых организаций, чей функционал со временем будет автоматизирован, останутся в периметре банковской отрасли, применяя опыт и компетенции в смежных направлениях. Кто-то останется в банке, а кто-то уйдет, например, в Google, «Яндекс» или Samsung, которые давно развивают собственные финансовые продукты и сервисы, постепенно забирая у классических банков часть рынка.

Что же происходит? С появлением чат-ботов и голосовых помощников ничего не произошло с колл-центрами. Отделения банков продолжают функционировать, хотя есть мобильный банкинг. Мир движется к омниканальности, а значит, всем каналам коммуникации найдется свое место, главное, чтобы они дополняли друг друга, обеспечивали «бесшовный» переход клиента от одного канала к другому и выполняли свои функции.

Банк будущего возвращается к истокам. Банкиры остаются, и их «скамьи» никуда не исчезают.