Сервис как конкурентное преимущество

08.00.05 УДК 338.4

СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

© 2018

Юлия Семеновна Клюева, доцент, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Сервис и экономика сферы услуг», Институт пищевых технологий и дизайна - филиал ГБОУ ВО «Нижегородский государственный инженерно-экономический университет», Нижний Новгород

Аннотация

Введение: статья посвящена изучению сервиса как основного конкурентного преимущества компаний на современном этапе развития экономики.

Материалы и методы: исследуется современная тенденция, связанная с ростом значимости качественного обслуживания потребителей, которая актуальна как для зарубежных стран, так и для России. На основе систематизации научного опыта уточняется понятийный аппарат; интерпретируются практики успешных компаний, применяющих концепцию сервиса, и описываются их преимущества.

Результаты: определяется, что конкурентных преимуществ могут добиться компании, внедряющие программу повышения качества обслуживания потребителей. Предложены этапы разработки программы повышения качества сервиса. Одним из направлений такой программы должно быть создание системы по работе с жалобами клиентов, так как наличие жалоб является результатом некачественного обслуживания. Обсуждение: обосновывается, что при создании системы совершенствования качества сервиса особое внимание требуется уделить повышению клиентоориентированности сотрудников. Рассмотрены пути повышения клиентоориентированности, особое внимание уделено программам повышения квалификации, в основе которых лежат такие интерактивные формы обучения, как тренинги. Предлагается использовать расширенную программу тренингов, включающую тренинги личностного роста, тренинги по командообразованию и тренинги по клиентоориентированности. Такая программа повышает самооценку сотрудников, создает благоприятный эмоциональный фон и командную атмосферу, способствующую более эффективному освоению навыков работы с клиентами.

Заключение: в статье предпринята попытка выявления различных аспектов совершенствования сервисного обслуживания в организации как обязательного условия обеспечения конкурентных преимуществ на основе внедрения программ повышения качества сервиса. Особое внимание в статье уделено обучению сотрудников компании. Сформированы направления исследования на перспективу.

Ключевые слова: интерактивные методы обучения, инфраструктура сервиса, качество обслуживания, клиен-тоориентированность, конкурентное преимущество, обучение сотрудников, повышение квалификации, потребности клиентов, программа повышения качества сервиса, сервис, сервисное обслуживание, тренинги.

Для цитирования: Клюева. Ю. С. Сервис как конкурентное преимущество // Вестник НГИЭИ. 2018. № 4 (63). С. 124-132.

SERVICE AS A COMPETITIVE ADVANTAGE

© 2018

Yuliya Semenovna Klyueva, Ph. D.

Abstract

Introduction: the article is devoted to service as the main competitive advantages of the companies at the present stage of economic development.

Materials and methods: examines the current trend, relevant for foreign countries, and for Russia, associated with the growing importance of quality of service of consumers. On the basis of the systematization of research experience clarifies the conceptual apparatus; interpreted practices of successful companies applying the concept of service and describes their advantages.

Results: determined that competitive advantages can be achieved, the company implementing the project will improve the quality of customer service. The proposed stages in the development of programs to improve the quality of service. One such program must be the establishment of a system for dealing with complaints of customers, as the presence of complaints is the result of poor service.

Discussion: it is proved that the system of improvement of quality of service special attention should be given to improving the customer focus of employees. The ways of increasing customer focus, particular attention is paid to training programs, which are based on such interactive forms of learning as training. It is proposed to use the expanded programme of training, including personal growth trainings, trainings on team building and trainings on customer cen-tricity. This program improves the self-esteem of employees and creates a favorable emotional background and team atmosphere to enhance the development of skills of work with clients.

Conclusion: in the article the attempt to reveal different aspects of improving service in your organization as a prerequisite for ensuring a competitive advantage through the implementation of programs to improve the quality of service. Special attention is paid to training of employees of the company. It was formed research directions for the future. Keywords: interactive teaching methods, infrastructure services, quality of service, customer focus, competitive advantage, staff training, professional development, customer demands, the program to improve the quality of the service, service, service, and training.

For citation: Klyueva Yu. S. Service as a competitive advantage // Bulletin NGIEI. 2018. № 4 (63). P. 124-132.

Введение

В настоящее время при выборе товара или услу ги соотношение «цена-качество» не является определяющим для потребителя. Современные потребители обращают внимание в первую очередь на обслуживание и готовы платить за высококачественный сервис.

Отношение, которое повышает удовольствие от покупки, для клиентов важнее, чем надежность ил и цена. По результатам научных исследований, 65 % оборота американских компаний обеспечивается постоянными клиентами [1, с. 35]. В условиях жесткой конкуренции сервис становится более эффективным инструментом повышения объемов продаж и прибыли, чем маркетинг и реклама. Качественное обслуживание клиентов становится фактором выживания компании в долгосрочной перспективе [2, с. 26].

Необходимо отметить, что тенденции развития сервисного обслуживания актуальны и для России. При этом под системой сервисного обслужива-

Таблица 1. Сущность сервиса Table 1. The essence of service

ния понимается не сфера услуг как отрасль народного хозяйства, а система оказания дополнительных услуг, придающая привлекательность процессу реализации товара или оказания основной услуги [3, а 43]. Сервисное обслуживание сопровождает любую деятельность, не только торговлю и сферу услуг, но и промышленное производство. Таким образом, внедрение системы сервисного обслуживания актуально для предприятия любой сферы экономики.

Для того чтобы внедрить систему сервисного обслуживания на предприятии, надо понять, какие условия необходимо создать для удовлетворения потребностей клиентов. Кроме этого, требуется определить критерии качественного сервиса. Суммируя вышесказанное, в условиях повышения значимости сервисного обслуживания тема исследования актуальна и своевременна. Среди научных работ, посвященных данной тематике, необходимо отметить работы Дж. Шоула, М. Соломон, О. Т. Лойко [1; 2; 3] и других авторов.

Автор / Author Определение понятия «сервис» / The definition of «service» Основное содержание / Main content

1 2 3 4

Дж. Шоул / Shoul Dzh

«Сервис - это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т. д.» / «Service - it's all: sales, warehousing, delivery, inventory, order processing, personnel, relationships with employees, installation and installation, correspondence, invoicing, sales on credit, Finance and accounting, advertising and public relations, data processing, etc.» [1, с. 23].

Система обслуживания, которая влияет на качество продуктов или услуг, приобретаемых клиентом / A service system that affects the quality of products or services purchased by a customer

Окончание таблицы 1 / End of table 1

3

4

М. Соломон/ Solomon M.

О. Т. Лойко / Lojko O.T.

С. А. Виноградова / Vinogradova S.A.

В. К. Мирош-

никова / Miroshnikova V.K.

«... сервис строится на четырех важнейших принципах: качественный товар, высочайший уровень обслуживания, своевременность и способность эффективно решать проблемы» / «... the service is based on four main principles: high-quality goods, the highest level of service, timeliness and ability to solve prolems effectively» [2, с. 38].

«Под сервисным обслуживанием понимается ... рассредоточенная по формам, видам и организациям система сопровождения любой основной услуги дополнительными, придающими данной услуге особую привлекательность для потребителя» / «Under the service is understood ... dispersed in forms, types and organizations support system of any basic services through additional, giving this service a special appeal to the consumer» [3, с. 43].

«Сервис — это вид профессиональной деятельности, обеспечивающий удовлетворение потребностей населения в обслуживании в различных сферах повседневной жизни» / «Service is a type of professional activity, providing satisfaction of needs of the population in service in various spheres of daily life» [4, с. 201].

«Сервис - это не просто послепродажное обслуживание, сервис может стать хорошей маркетинговой стратегией. Если у компании высокий уровень сервиса, то

она легко победит конкурентов и вытеснит их с рынка» / «Service is not just after-sales service, the service can be a good marketing strategy. If the company has a high level of service, it will easily defeat competitors and oust them from the market» [6, c. 86].

Система работы компании, включающая не только качество обслуживания, но и другие элементы / The system of work of the company including not only quality of service, but also other elements

Комплекс дополнительных услуг, направленный на повышение привлекательности основной услуги / Complex of additional services aimed at increasing the attractiveness of the main service

Профессиональная деятельность, связанная с обслуживанием населения в различных сферах жизни / Professional activities related to the service of the population in various spheres of life

Стратегия конкурентной борьбы на рынке / The competitive strategy in the market

Необходимо отметить, что понятие «сервис» трактуется по-разному отечественными и зарубежными авторами. Российские специалисты под «сервисом» понимают комплекс дополнительных услуг, направленных на повышение качества основной услуги. У зарубежных авторов под сервисом понимается система, состоящая из 4 и более элементов, каждый из которых оказывает непосредственное влияние на удовлетворение потребителя качеством товара или услуги.

В целом можно сделать вывод, что сервис -это комплексный подход к продаже товара или услуги, направленный на удовлетворение потребителя и позволяющий сформировать конкурентное преимущество на рынке.

Материалы и методы Для исследования требований потребителей к сервису на современном этапе необходимо уточнить

критерии качественного сервиса. В работах зарубежных авторов под качественным обслуживание понимается процесс продажи товара или оказания услуги, предоставленный с наибольшим вниманием и заботой, своевременно и с эффективным решением проблем клиента [2, с. 48]. То есть параметрами сервиса можно назвать отношение персонала к клиентам, скорость обслуживания и наличие результата.

В работах других авторов уточняется, что качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов. Качественный сервис включает в себя такие параметры, как вежливость и заботливость, оперативность и готовность помочь, честность и доступность, компетентность и профессионализм, а также дружелюбность. [1, с. 92]

Таким образом, в работах зарубежных авторов под качественным сервисом понимается такое

1

2

2

3

4

5

обслуживание клиентов, которое включает в себя три основных параметра: профессионализм, оперативность и заботу о клиентах.

В работах отечественных авторов, например, О. Т. Лойко, важным элементом сервиса является психологический аспект, то есть знание личностных характеристик потребителя [3, а 45]. Это позволяет не только качественно обслужить потребителя, но и вызвать у него желание вернуться снова в эту организацию. Использование знаний психологии в сервисном обслуживании позволяет понять потребности клиента для выбора наиболее оптимального варианта обслуживания. Кроме этого, психологические приемы позволяют специалистам в сфере сервиса регулировать свое собственное поведение, а также правильно взаимодействовать со своими коллегами.

В работах Виноградовой С. А. подчеркивается, что основным критерием оценки качества сервиса является реакция клиента на услугу, которая характеризуется субъективностью и неустойчивостью, что делает сложным процесс оценки качества сервиса [4, а 176].

Важность качественного обслуживания клиентов подтверждается исследованиями, которые показали, что удовлетворенный обслуживанием клиент распространит положительную информацию примерно среди 5 человек, в то время как об отрицательном опыте клиент расскажет в среднем 9-10 людям. [1, ^ 33]

Информация о некачественном обслуживании влияет на репутацию фирмы больше, чем информация о качественном сервисе. Таким образом, компании должны заботиться о качественном обслуживании клиентов и не допускать того, чтобы клиенты остались недовольными полученной услугой. Основным способом получения информации об уровне обслуживания являются опросы потребителей, проводимые на регулярной основе. Изучение степени удовлетворенности потребителей позволяет выявить «слабые места» в системе обслуживания и разработать систему сервисного обслуживания клиентов [5, ^139].

Одним из инструментов исследования является опросный лист, в котором клиенту предлагается оценить степень удовлетворенности клиента по десятибалльной шкале, где 1 балл — это неудовлетворенность качеством обслуживания, 10 баллов — наивысшая степень удовлетворенности. Кроме этого, в процессе исследования следует выявить неудовлетворенные потребности клиентов, предложив потребителю описать, какие дополнительные составляющие качественного сервиса хотели бы по-

лучить потребители при обслуживании. В целом внедрение системы качественного облуживания имеет определенные преимущества для компании [6, с. 87]: увеличение объема продаж и прибыли, увеличение клиентской базы, сокращение расходов на рекламу и маркетинг, повышение производительности труда и улучшение психологической обстановки в коллективе, приобретение отличительных от конкурентов особенностей. Последний пункт подчеркивает важность качественного сервиса как конкурентного преимущества, поскольку именно сервис позволяет создать индивидуальный образ компании в глазах потенциальных потребителей.

Результаты

Совершенствование качества сервиса в компании будет способствовать повышению конкурентоспособности [7, а 42]. Для этого необходимо разработать программу повышения качества обслуживания. Автором предлагаются следующие этапы этой программы (рис. 1).

Ключевыми параметрами программы сервиса, исходя из понимания качественного обслуживания, являются скорость обслуживания, атмосфера доброжелательности и внимания, индивидуальный подход к клиенту.

Одним из важных направлений в программе совершенствования сервиса является создание системы работы с жалобами клиентов, так как наличие жалоб свидетельствует о недостатках в системе обслуживания. Книга жалоб - это ценный инструмент повышения качества сервиса. Если существует жалоба клиента на некачественное обслуживание -значит есть проблема в обслуживании. При решении этой проблемы повышается и качество обслуживания [8, ^ 227].

Система работы с жалобами включает в себя следующие этапы: сбор жалоб, их обработка и сортировка, удовлетворение жалобы посредством решения проблемы клиента. Помимо создания системы назначения ответственных необходимо провести обучение персонала по работе с жалобами клиентов. В первую очередь сотрудники компании должны понимать, что основной задачей работы с недовольным качеством обслуживания клиентом является удовлетворение его эмоциональных потребностей. Выражение сочувствия сотрудником компании является необходимым элементом проявления заботы и внимания к клиенту. Кроме этого, даже после решения проблемы клиента необходимо убедиться в отсутствии еще каких-либо вопросов и проблем. Если проблема решена, то благодарный клиент вернется в компанию снова [9, ^ 409].

Создание инфраструктуры сервиса в компании /

Creation of service infrastructure in the company

Разработка методов оценки качества обслуживания / Development of methods for assessment qualities services

Рис. 1. Этапы программы повышения качества обслуживания в компании Fig. 1. Stages of the company's service quality improvement program

Обсуждение

Предоставлять своим потребителям качественное обслуживание - важно. Кроме этого, важно подобрать сотрудников, способных предоставить качественный сервис. Какими же качествами должен обладать такой сотрудник? И каким образом определить, сможет ли потенциальный сотрудник общаться с клиентами так, чтобы они захотели вернуться? Ведь большинство жалоб, касающихся плохого обслуживания, связаны с равнодушием или оскорбительным отношением к клиентам [10, с. 47]. Несмотря на то, что главным фактором в бизнесе является цена, удовольствие, которое получает по-

требитель от процесса покупки, становится для него приоритетнее цены. Людям нужны положительные эмоции. И если люди получают эти эмоции, то компания будет как магнит притягивать клиентов. Более персонифицированное обслуживание поможет существенно повысить степень удовлетворенности потребителей [11, с. 159]. Основные требования, которые предъявляются к сотрудникам системы сервиса, — это не столько владение техническими навыками, сколько индивидуальные характеристики сотрудников [12, с. 130]. Перечислим личные качества, которыми должны обладать сотрудники, работающие в сфере обслуживания (табл. 2).

Таблица 2. Личные качества, которыми должны обладать сотрудники сферы обслуживания Table 2. Personal qualities that should be possessed by employees of service sector

Личное качество / Комментарий / Comment

Personal characteristic

1 2 3

Доброжелательность / Kindness

Самое простое, и в то же время главное качество. Человек должен излучать тепло и уметь наслаждаться человеческим общением / The simplest, and at the same time is a major feature. A person should radiate warmth and be able to enjoy human communication

1

Сотрудник должен уметь сочувствовать. Если у клиента возникает

недовольство, сотрудник обязательно должен проявить внимание

. „ . и сочувствие к клиенту /

2 Сочувствие / Empathy _ , ,,,,,, , • , ,• • ,• г ,

The employee should be able to етраш^е. If the client is dissatisfied,

the employee must show attention and empathy to the client

Сотрудник должен опираться на поддержку всего коллектива, Умение работать .

использовать взаимовыручку /

3 в команде / Ability to work

The employee should rely on the support of the entire team,

in a team

to use mutual assistance

Окончание таблицы 2 / End of table 2

3

Добросовестность/ Conscientiousne ss

Если человек доброжелательный, всегда улыбается, но не доводит свою работу до конца или делает ее некачественно, то это вызывет не меньше

проблем, чем равнодушный сотрудник / If a person is friendly, always smiles, but does not finish his work or does it poorly, it will cause no less problems than an indifferent employee

1

2

4

„ . Иногда встречаются трудные клиенты, и от сотрудника требуется вы-

Стрессоустойчивость /

5 _ . держка и терпение / Sometimes there are complex customers, and the em-

Stress resistance

ployee needs endurance and patience

Нужно понимать, что с качествами, перечисленными в таблице 2, люди рождаются. И обучить этим качествам невозможно. Поэтому лучше всего нанимать людей, обладающих этими качествами, а затем обучать их технологическим навыкам, а не наоборот.

При отборе новых сотрудников возникает проблема с определением качеств клиентоориенти-рованного сотрудника. Одним из наилучших вариантов является использование психологических профилей тех сотрудников, которые уже успешно работают в компании.

Помимо набора сотрудников с вышеперечисленными параметрами, необходимо постоянно повышать квалификацию уже имеющихся в компании сотрудников. Существует мнение, что на отечественных предприятиях сервиса в целом уровень кли-ентоориентированности сотрудников низок, и повысить его можно, лишь уделяя этому вопросу особое внимание [13, с. 15]. Воспитание клиентоориен-

тированного сотрудника основывается на материальном и нематериальном стимулировании. К инструментам материального стимулирования относятся ежемесячные и ежеквартальные премии, конкурсы на лучшего клиентоориентированного сотрудника. Очень эффективным инструментом обучения является демонстрация руководством личного примера клиентоориентированности [14, с. 716].

Обучение сотрудников является необходимым направлением деятельности любой компании. И в настоящее время одним из самых эффективных инструментов обучения персонала навыкам высококачественного обслуживания является тренинг. Зарубежный опыт показывает, что хороший результат обучения создает сочетание тренингов по облуживанию клиентов с тренингами личностного роста [15, с. 301]. Автор статьи предлагает в программы обучения сотрудников навыкам клиентоориентированности включать, помимо вышеуказанных тренингов, тренинги по командообразованию.

Повышение личной

эффективности сотрудников/ The increase of personal efficiency of employees

Повышение клиентоориентиро-ванности сотрудников / Improving customer focus of employees

Рис. 2 Трехуровневая программа повышения клиентоориентированности сотрудников Fig. 2. Three-level program to improve customer orientation of employees

Тренинги личностного роста предназначены для создания условий самопознания и повышения уверенности в себе. Такие тренинги помогут сотрудникам осознать себя и свои сильные стороны, а также скорректировать свое поведение [16, с. 5]. Созданию условий для повышения клиентоориентированности сотрудников способствуют тренинги по командообра-зованию. Командная атмосфера способствует реализации принципов клиентоориентированности, поэтому сотрудникам необходимо научиться работать в команде [17, с. 10]. И непосредственно тренинги по клиентоориентированности дают возможность сотрудникам компании развивать и улучшать навыки работы с клиентами. Именно трехуровневая программа тренингов создает в компании благоприятные условия для создания корпоративной культуры, основанной на клиентоориентированности.

Перспективным направлением повышения клиентоориентированности сотрудников является внутренний маркетинг. Основная идея внутреннего маркетинга состоит в том, что сотрудники организации являются внутренними покупателями продуктов организации. И если ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации [18, с. 331]. То есть внутренний маркетинг нацелен внутрь фирмы, на ее служащих. Процесс внутреннего маркетинга включает введение стандартов обслуживания, использование маркетингового подхода в управлении персоналом, введение системы поощрения и вознаграждения за особые результаты в работе.

Создавая благоприятные условия труда для своих внутренних покупателей, организация получает удовлетворенных сотрудников, которые, в свою очередь, создадут благоприятные условия для своих клиентов [19, с. 96-99]. Поэтому в сфере услуг внутреннему маркетингу необходимо уделять особое внимание.

Заключение

Таким образом, в исследовании предпринята попытка выявления различных аспектов совершенствования сервисного обслуживания в организации как обязательного условия обеспечения конкурентных преимуществ на основе внедрения программ повышения качества сервиса. Внедрение программ повышения качества обслуживания будет способствовать притоку новых клиентов и в долгосрочном плане повысит конкурентоспособность компании [20, с. 43]. Особое внимание в статье уделено обучению сотрудников компании. Предложена программа повышения квалификации на основе использования интерактивных методов обучения. Такая программа повышает самооценку сотрудников, создает благоприятный эмоциональный фон и командную атмосферу, способствующую более эффективному освоению навыков работы с клиентами.

В перспективе в рамках исследования требуется более подробное изучение параметров клиен-тоориентированности и способов ее повышения. Существует потребность в решении вопросов по созданию программы мероприятий внутреннего маркетинга, а также в изучении методов оценки качества сервиса и другое.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М. : Альпина Паблишер, 2013.

2. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013.

3. Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб пособие для студ. высш. учеб. заведений. М. : Издательский центр «Академия», 2010.

4. Виноградова С. А., Сорокина Н. В., Жданова Т. С. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие для бакалавров. М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014.

5. Лансков Д. П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки. 2011. № 74. С. 138-140.

6. Мирошникова В. К. Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2012. № 2. С. 86-89.

7. Горбашко Е. А., Филатова Т. А. Совершенствование системы управления качеством услуг сервисной организации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2013. № 3. С. 42-46.

8. Краснопевцева И. В., Муравьева Д. Н. Основные направления повышения качества услуг, предоставляемых предприятиями сферы сервиса // Новая наука: Современное состояние и пути развития. 2016. № 12-1. С. 227.

9. Юсупов А. Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании в сфере сервиса // Проблемы современной экономики. 2010. № 4. С. 409-411.

10. Беленко О. К. Сервис как основное конкурентное преимущество // Молодежь и системная модернизация страны: сборник научных статей 2-й Международной научной Конференции студентов и молодых ученых. В 4-х томах. 2017. С. 45-48.

11. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела учебник для прикладного бакалавриата. М. : Издательство Юрайт, 2014.

12. Доан М. Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как конкурентные преимущества торгового предприятия // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. 2016. № 4 (16). С. 126-134.

13. Харский К. Клиентоориентированные сотрудники: откуда их взять в нужный момент // Академия гостеприимства. 2016. № 6. С. 9-15.

14. Николенко П. Г., Зыкова М. Е., Кабадько Г. И. Совершенствование корпоративной культуры на предприятиях сервиса // Экономика и предпринимательство. 2016. № 11-2 (76-2). С. 705-720.

15. Дудко С. М. Резервы повышения качества подготовки специалистов предприятий сервиса // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2011. № 6. С. 299-302.

16. Дагаева Е. А. 5 тренинговых программ «под ключ» : практическое руководство для тренера. Ростов н/Д: Феникс, 2015.

17. Сартан Г. Н. Тренинг командообразования. СПб.: Речь, 2005.

18. Ковалева Н. В., Лысенко С. В. Обеспечение качества обслуживания в сервисных организациях // Современная экономика : актуальные вопросы, достижения и инновации: сборник статей победителей VII Международной научно-практической конференции. 2017. С. 330-332.

19. Сулейманова К. А. Экономический эффект выставочной деятельности // Транспортное дело России. 2009. № 12. С. 96-99.

20. Бондарева А. С., Бершадская С. В. Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса // Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов III Международной научно-практической конференции. Западно-Сибирский научный центр; Кузбасский государственный технический университет имени Т. Ф. Горбачева. 2016. С. 41-43.

Дата поступления статьи в редакцию 20.02.2018, принята к публикации 29.03.2018.

Информация об авторе: Клюева Юлия Семеновна, доцент, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Сервис и экономика сферы услуг»

Адрес: Институт пищевых технологий и дизайна - филиал ГБОУ ВО Нижегородский государственный инженерно-экономический университет, 603062, Россия, Нижний Новгород, ул. Горная, 13. E-mail: juliya_klyueva@mail.ru Spin-код: 1404-2230

Автор прочитал и одобрил окончательный вариант рукописи.

REFERENCES

1. Shoul Dzh. Pervoklassnyi servis kak konkurentnoe preimushchestvo [First-class service as a competitive advantage]. Moscow: Al'pina Pablisher, 2013.

2. Solomon M. Vysokie tekhnologii raboty s klientami. Kak prevratit' sluchainogo potrebitelya v iskrennego priverzhentsa [High technology of working with clients. How to turn a casual consumer into a sincere devotee]. Moscow: Mann, Ivanov i Ferber, 2013.

3. Loiko O.T. Servisnaya deyatel'nost' : ucheb posobie dlya stud. vyssh. ucheb. Zavedeni [ervice activities: manual for students. supreme. training. Institutions]. Moscow: Publ. «Akademiya», 2010.

4. Vinogradova S. A., Sorokina N. V., Zhdanova T. S. Organizatsiya i planirovanie deyatel'nosti predpriyatii servisa: uchebnoe posobie dlya bakalavrov [Organization and Planning of the Activity of Service Enterprises: A Training Manual for Bachelors]. Moscow: Izdatel'sko-torgovaya korporatsiya «Dashkov i K», 2014.

5. Lanskov D. P. Analiz kachestva uslug kak neobkhodimoe uslovie povysheniya konkurentosposobnosti organizatsii servisa [Analysis of the quality of services as a necessary condition for increasing the competitiveness of service organizations], Ekonomicheskie nauki [Economics], 2011. No. 74, pp. 138-140.

6. Miroshnikova V. K. Servis kak konkurentnoe preimushchestvo organizatsii [Service as a competitive advantage of the organization], Izvestiya Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta [Izvestiya of the St. Petersburg State Economic University], 2012. No. 2, pp. 86-89.

7. Gorbashko E. A., Filatova T. A. Sovershenstvovanie sistemy upravleniya kachestvom uslug servisnoi organizatsii [Perfection of quality management system of service organization services], Izvestiya Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta [Izvestiya of Saint-Petersburg State Economic University], 2013. No. 3, pp. 42-46.

8. Krasnopevtseva I. V., Murav'eva D. N. Osnovnye napravleniya povysheniya kachestva uslug, predostavlyaemykh predpriyatiyami sfery servisa [The main directions of improving the quality of services provided by service enterprises], Novaya nauka: Sovremennoe sostoyanie i puti razvitiya [New Science: Current State and Development Paths], 2016. No. 12-1, 227 p.

9. Yusupov A. R. Loyal'nost' klientov kak ustoichivoe konkurentnoe preimushchestvo kompanii v sfere servisa [Loyalty of customers as a firm competitive advantage of the company in the sphere of service], Problemy sovremennoi ekonomiki [Problems of modern economy], 2010. No. 4, pp. 409-411.

10. Belenko O. K. Servis kak osnovnoe konkurentnoe preimushchestvo [Service as the main competitive advantage], Molodezh' i sistemnaya modernizatsiya strany: sbornik nauchnykh statei 2-i Mezhdunarodnoi nauchnoi Konferentsii studentov i molodykh uchenykh [Youth and system modernization of the country: a collection of scientific articles of the 2nd International Scientific Conference of Students and Young Scientists], V 4-kh tomakh 2017. pp. 45-48.

11. Timokhina T. L . Organizatsiya gostinichnogo dela uchebnik dlya prikladnogo bakalavriata [he organization of hotel business is a textbook for applied bachelor's degree]. Moscow: Publ. Yurait, 2014.

12. Doan M. L. Kachestvo servisa i loyal'nost' klientov kak konkurentnye preimushchestva torgovogo predpriyatiya [Quality of Service and Customer Loyalty as Competitive Advantages of a Trade Enterprise], Vestnik Rossiiskogo ekonomicheskogo universiteta im. G. V. Plekhanova. Vstuplenie. Put' v nauku [Vestnik of the Russian Economic University named after. GVPlekhanov. Introduction. A way to science], 2016. No. 4 (16), pp. 126-134.

13. Kharskii K. Klientoorientirovannye sotrudniki: otkuda ikh vzyat' v nuzhnyi moment [Client-oriented employees: where to get them at the right time], Akademiya gostepriimstva [Academy of Hospitality], 2016. No. 6, pp. 9-15.

14. Nikolenko P. G., Zykova M. E., Kabad'ko G. I. Sovershenstvovanie korporativnoi kul'tury na predpriyatiyakh servisa [Perfection of corporate culture at service enterprises], Ekonomika i predprinimatel'stvo [Economics and entrepreneurship], 2016. No. 11-2 (76-2), pp. 705-720.

15. Dudko S. M. Rezervy povysheniya kachestva podgotovki spetsialistov predpriyatii servisa [Reserves of improving the quality of training of specialists of service enterprises], Vestnik INZhEKONa. Seriya: Ekonomika. [Vestnik INZHEKONa. Series: The Economy.], 2011. No. 6, pp. 299-302.

16. Dagaeva E. A. 5 treningovykh programm «pod klyuch» : prakticheskoe rukovodstvo dlya trenera [5 training programs «on a turn-key basis»: practical guide for the coach]. Rostov n/D: Feniks, 2015.

17. Sartan G. N. Trening komandoobrazovaniya [Training of teambuilding]. Saint-Petersburg: Rech', 2005.

18. Kovaleva N. V., Lysenko S. V. Obespechenie kachestva obsluzhivaniya v servisnykh organizatsiyakh [Ensuring the quality of service in service organizations], Sovremennaya ekonomika : aktual'nye voprosy, dostizheniya i innovatsii: sbornik statei pobeditelei VIIMezhdunarodnoi nauchno-prakticheskoi konferentsii [Modern economy: current issues, achievements and innovations: a collection of articles of the winners of the VII International Scientific and Practical Conference], 2017, pp. 330-332.

19. Suleimanova K. A. Ekonomicheskii effekt vystavochnoi deyatel'nosti [Economic effect of exhibition activity], Transportnoe delo Rossii [Transport business of Russia], 2009. No. 12, pp. 96-99.

20. Bondareva A. S., Bershadskaya S. V. Sovershenstvovanie upravleniya kachestvom obsluzhivaniya v organizatsiyakh servisa [Improvement of quality of service management in service organizations], Sovremennye tendentsii razvitiya nauki i proizvodstva: sbornik materialov III Mezhdunarodnoi nauchno-prakticheskoi konferentsii. Zapadno-Sibirskii nauchnyi tsentr; Kuzbasskii gosudarstvennyi tekhnicheskii universitet imeni T. F. Gorbacheva [Current trends in the development of science and production: a collection of materials of the III International Scientific and Practical Conference. West-Siberian Scientific Center; Kuzbass State Technical University named after TF Gorbachev], 2016, pp. 41-43.

Submitted 20.02.2018, revised 29.03.2018.

About the author:

Yuliya S. Klyueva, Ph. D. (Economy), the associate professor of the chair «Service and economy service sector» Address: Institute of Food Technology and Design - a branch GBOU IN Nizhny Novgorod State University of Engineering and Economics, 603062, Russia, Nizhny Novgorod, Gornaya Str., 13 E-mail: juliya_klyueva@mail.ru Spin-code: 1404-2230

Author have read and approved the final manuscript.