Светлана Монастырская: "В рознице много интересных тенденций, но доминирующие — внедрение бесконтактных платежей и развитие электронных каналов продаж"

Многие банки активизировали свое присутствие в прибыльном розничном сегменте. Об особенностях работы с населением корреспонденту "Банк" Виктории Руденко рассказала заместитель председателя правления Укрэксимбанка Светлана Монастырская.

— Укрэксимбанк всегда был ориентирован на работу с крупными корпоративными клиентами. Какова стратегия работы банка на розничном рынке?

— Банк действительно был, есть и будет в первую очередь корпоративным. Исходя из этого, строится и стратегия развития розничного бизнеса, где приоритетом является удовлетворение потребностей сотрудников наших корпоративных клиентов. Для этого сегмента клиентов создаются специальные продукты — как депозитные, так и кредитные, проводятся выездные мероприятия по повышению уровня финансовой грамотности и акции, направленные на увеличение доли безналичных расчетов по зарплатным картам. В то же время мы, безусловно, заинтересованы в обслуживании и других розничных клиентов. Поэтому у нас есть программы лояльности и интересные предложения для всех сегментов клиентов.

— На какие бонусы могут рассчитывать ваши клиенты?

— По депозитам мы добавляем всем клиентам до 1,1% к ставке в зависимости от валюты, суммы и срока вклада, а также при пролонгации. Держателям зарплатных карт банка доступны два интересных депозита: "Зарплатный" — с привлекательной ставкой и возможностью регулярных пополнений, в том числе автоматических, и "Мои сбережения" — продукт, который позволяет получать доход по средствам, находящимся на платежной карте. Другая составляющая программы лояльности — льготные условия ипотечного и автокредитования. Для сотрудников предприятий--корпоративных клиентов банка мы готовы снижать процентную ставку на 3% от базовой.

Стоит отметить, что в последние годы граждане стали лучше ориентироваться в банковских услугах и ценить качественный сервис. Поэтому мы стараемся работать на опережение — меняем продуктовую линейку, расширяем спектр услуг, в том числе кредитных. Например, если раньше у нас были только классические ипотека и автокредитование, то сейчас появился пользующийся спросом кредит на потребительские цели (отпуск, ремонт) под залог недвижимости, а также кредиты под залог депозитов. Кроме того, скоро планируем запуск консьерж-сервиса для держателей премиальных платежных карт.

— Вы предложите консьерж-сервис на условиях аутсорсинга?

— Такой вариант показался нам наиболее приемлемым. Мы тщательно выбирали между международной и украинской компаниями, которые наиболее полно предоставляют услуги консьерж-сервиса в нашей стране.

— Сейчас наибольшим спросом пользуются кэш-кредиты, которых нет в вашей линейке продуктов. Планируете ли вы запускать эту услугу?

— Как я уже отмечала, модель нашего бизнеса не подразумевает массовую продажу наличных кредитов, это не совсем наш продукт. Однако мы предлагаем клиентам альтернативу — открытие кредитного лимита к зарплатной карте. Этот продукт в начале года стал настолько популярен, что весной мы передали нашим филиалам возможность самостоятельно принимать по нему решения. Раньше это делалось через центральный офис. Кроме того, отдельные регионы получили право принимать самостоятельные решения по всем кредитным продуктам для физлиц, включая автокредиты и ипотеку.

— Какие филиалы получили такие полномочия?

— Ситуация в регионах всегда находится под нашим наблюдением, и список корректируется. Первоначально мы отбирали филиалы по количеству выданных кредитов и динамике уровня проблемной задолженности и сегодня постоянно контролируем эти показатели. Каждый успешно работающий филиал может получить подобные полномочия.

— Каков уровень проблемной задолженности в целом по кредитному портфелю физлиц?

— Реально проблемными являются порядка 3% портфеля, что очень немного. Мы всегда взвешенно подходили к оценке рисков и были требовательны к заемщикам. Поэтому докризисный бум безоглядного кредитования населения происходил без нашего участия.

— С "проблемкой" работаете сами?

— Обращаться к коллекторам нет необходимости, потому что у нас есть собственное эффективно работающее подразделение по работе с проблемными активами. Небольшой объем портфеля позволяет нам успешно работать с проблемными должниками в индивидуальном порядке. Подход у нас был и остается простой: если мы видим, что заемщик, несмотря на снижение уровня доходов или даже потерю работы, готов платить, мы вникаем в ситуацию и идем на реструктуризацию. А вот с теми, кто может, но не хочет платить по кредиту, у нас разговор короткий.

— За первое полугодие кредитный портфель физлиц в вашем банке сократился на 11%. По какой причине?

— Эта тенденция характерна для всей банковской системы. Причин две: плановое погашение ранее выданных кредитов, в том числе валютных, по которым заемщики стараются платить с опережением, и незначительные объемы новых выдач. Ставки по депозитам взлетели, соответственно, выросла стоимость кредитов. Переплачивать по крупным кредитам люди не готовы, поэтому ждут традиционного весеннего снижения ставок.

— Укрэксимбанк является участником госпрограммы "Доступное жилье". При этом ваша активность в проекте малозаметна. С чем это связано?

— Нашу роль в программе "Доступное жилье" вряд ли можно назвать главной. Учитывая наш статус корпоративного банка, мы скорее поддерживаем основные банки--участники программы, но поддерживаем активно. Мы выбрали определенные сегменты клиентов, которым программа могла бы быть интересна, и постарались с помощью адресных рассылок донести информацию о ней. Кроме того, мы продвигаем программу среди сотрудников обслуживаемых нами предприятий. Каналы информирования таких клиентов выбираем соответствующие — адресные рассылки, публикации в корпоративных изданиях, локальное размещение рекламы и буклетов на предприятиях. Поскольку такие сообщения нельзя назвать общедоступными, отсюда и "незаметность" нашей работы для общественности. В то же время мы достаточно активны и при обращении других сегментов клиентов — консультируем, рассматриваем заявки, но до реальных кредитов дело доходит, к сожалению, не так часто, как хотелось бы.

— У вас на балансе есть фонды финансирования строительства (ФФС). Как сейчас работаете с ними?

— В ФФС дела намного лучше. Когда запускалась программа "Доступное жилье", наши давние партнеры-застройщики аккредитовались в Минрегионстрое. Мы на протяжении длительного времени следим за их финансовым состоянием и гарантируем, что объекты будут достроены. Через ФФС в Крыму как раз и был выдан первый кредит в рамках президентской программы.

— В последние месяцы Укрэксимбанк, как и все украинские кредитные учреждения, повышал ставки по депозитам. Неужели и госбанк испытывает проблемы с ликвидностью?

— Проблем с ликвидностью нет. Повышать ставки нас вынуждает ситуация на рынке. Ведь если мы отстанем от рынка и не будем повышать доходность депозитов, то можем потерять вкладчиков. А поскольку срочные средства физлиц являются одним из основных источников фондирования для банков, мы даже с учетом богатого опыта проведения заимствований на внешних рынках все-таки не хотели бы отказываться от такого ресурса. С другой стороны, мы не готовы предлагать клиентам 25-26% годовых, как некоторые коллеги из группы крупнейших банков. Думаю, вы заметили, что после всех повышений наши ставки значительно ниже, чем во многих коммерческих банках. В то же время это не мешает нам лидировать по уровню доверия вкладчиков. Несмотря на небольшую сеть, мы занимаем 4-е место по объему депозитов физлиц. При этом 82% вкладов переоформляются на новые сроки. Это очень хороший показатель.

— Сейчас некоторые банки отказываются от предоставления ряда розничных услуг. Например, Проминвестбанк отказался от денежных переводов. Вы продолжите работать в этом сегменте?

— Отказываться от каких-то услуг мы не планировали. Денежные переводы — это очень прибыльное направление, поскольку членство в международных системах бесплатное, со стороны клиентов есть постоянный спрос, а сам по себе перевод — это простая услуга, которую может совершить любой операционист. В настоящее время Укрэксимбанк предлагает клиентам услуги трех наиболее популярных международных систем денежных переводов — Western Union, MoneyGram и "Юнистрим", и мы намерены и дальше развивать это направление.

— Какие новые услуги или продукты вы планируете предложить клиентам в ближайшее время?

— Сейчас активно работаем над внедрением технологии бесконтактных платежей и в ближайшее время планируем начать эмиссию карт и запустить эквайринг. Карты Visa PayWave начнем выпускать к концу октября, MasterCard PayPass — в конце ноября. Наши специалисты уже проделали достаточно большой объем работ, закупили новое оборудование. Часть терминалов переформатировали под новые технологии, часть — заменили.

— "Привязать" бесконтактную карту можно будет к любому счету? ПриватБанк, например, бесконтактные стикеры привязывает только к кредитным картам.

— У нас подобных ограничений не будет. Мы выпустим карты "три в одном" — с магнитной полосой, чипом и бесконтактным модулем. Наклеек-стикеров пока не будет.

— Почему?

— Наши специалисты проанализировали опыт платежных систем, пообщались с европейскими коллегами и пришли, на мой взгляд, к лучшему решению. Я поначалу выступала за выпуск стикеров, но оказалось, что они не очень удобны в использовании — отклеиваются или размагничиваются. Более того, далеко не всегда в торговой точке есть бесконтактный терминал, а это значит, что карточку все же нужно иметь при себе. Пока мы решили, что со стандартной картой клиентам будет проще привыкнуть к новой технологии.

— Какие ключевые тенденции сейчас происходят на розничном рынке?

— В рознице много интересных тенденций, но доминирующая — развитие электронных каналов продаж и онлайн-каналов коммуникации между клиентом и банком. Это глобальная тенденция. Мы стараемся идти в ногу со временем: отметили банкоматы и отделения на картах Google Maps и "Яндекс.Карты", внедрили возможность совершить звонок в call-центр банка в Skype, активно развиваем интернет-банкинг. Кстати, осенью прошлого года мы обновили систему интернет-банкинга, дали ей новое имя — Enter EXIM, и сегодня количество пользователей системы превышает 160 тыс. Наша стратегическая цель — разработка мобильных приложений для iPhone и телефонов, работающих на базе Android.

Светлана Монастырская

Родилась в Кривом Роге. В 1998 году окончила Криворожский колледж экономики и управления Киевского национального экономического университета им. Гетьмана, в 2003-м — Украинскую академию банковского дела НБУ. Карьеру в банковской сфере начала в 2001 году в Правэкс-банке. С 2002 года работала в Укрсоцбанке, где прошла путь от главного экономиста отдела корпоративных клиентов до начальника управления организации бизнеса корпоративных клиентов. В 2005 году перешла в Альфа-банк на должность начальника управления по работе с корпоративными клиентами, позже став директором департамента корпоративного кредитования. С ноября 2010 года — заместитель председателя правления Укрэксимбанка. Имеет ученую степень доктора философии в области государственного управления.