Проблемы стартаперов

Проблемы стартаперов

Яков Новиков

Управляющий директор и сооснователь Modulbank

Юлия Хандожко

- Добрый вечер, дорогие слушатели радио «МедиаМетрикс». В эфире «Стартап-шоу» и с вами я – Юлия Хандожко и Наталья Трищенко. В гостях у нас сегодня управляющий директор и сооснователь «Modulbank» – Яков Новиков.

Наталья Трищенко

- Добрый вечер.

Яков Новиков

- Добрый вечер.

Юлия Хандожко

- С чего мы начнём, Наташа? Какой будет наш первый вопрос? Я думаю, можем обсудить, как в приличном обществе, погоду, например.

Наталья Трищенко

- О том, какая погода сегодня в Москве, я думаю, все уже увидели в соцсетях, её уже все обсудили, а мы перейдем всё-таки к обсуждению банков.

Юлия Хандожко

- Да. Давайте начнём с того что, во-первых, «Modulbank» уже давно не стартап, сразу обусловимся. Я думаю, что сейчас это компания с определённой бизнес-моделью и там уже всё проверено. Яков, вы можете определить границу, когда, собственно, вы перешли эту черту «стартаперов со смузи», над которыми вечно смеётся Олег Тиньков?

Яков Новиков

- Вы знаете, мне кажется, у вас уже стало хорошей традицией начинать каждую передачу про стартапы о том, что «на самом деле мы не стартап».

Юлия Хандожко

- На самом деле вы первый.

Наталья Трищенко

- Вы первый, кого мы на самом деле готовы признать.

Яков Новиков

- Предыдущего спикера не признали, да? На самом деле, на мой взгляд, слово стартапер, почему становится у нас немножко, я бы даже сказал, ругательным? Потому что если посмотреть на бизнес и посмотреть на стартаперов, то цели у бизнеса и у стартаперов абсолютно разные. К примеру, успех стартапов оценивают по объёму привлечённых инвестиций (такой-то стартап привлёк 1 миллион долларов, такой-то стартап привлёк 5 миллионов долларов), а для бизнеса критерии успеха совершенно другие - сколько у бизнеса клиентов, сколько прибыли бизнес заработал, как долго бизнес существует на рынке и, вообще, довольны ли его клиенты. Поэтому для стартапов очень кривые условия оценки. Цель – привлекать инвестиции. Большинство стартапов как живут? Они живут от раунда к раунду, от одного инвестора к другому. На мой взгляд, стартап перестаёт быть стартапом, когда он начинает зарабатывать деньги, когда та бизнес-модель, на которую его основатель или инвесторы рассчитывали, достигает своих целевых значений по количеству клиентов, по доходу на клиента. Вот такая история. Если говорить про «Modulbank», то мы себя рассматривали, как стартап только до 1апреля. У нас стояла важная веха 1 апреля - мы должны были проверить гипотезы по нашей бизнес-модели. Все они подтвердились, и мы с 1 апреля начали очень активно масштабироваться в регионы.

Юлия Хандожко

- Это за какой период получается?

Яков Новиков

- Получается такая история. Над проектом мы начали работать 1 июля 2014 года, когда нас было три человека, три основателя: я, Андрей и Олег. Клиентов мы активно начали привлекать уже в декабре, и где-то за три месяца привлекли первые 1,5 тысячи клиентов. И, в принципе, поняли, что наша бизнес-модель хорошо работает, она востребована, клиентам нравится, и с апреля мы начали масштабироваться. У нас до апреля было всего две точки - мы работали в Москве и в Новосибирске, а сейчас мы уже работаем в 21 городе. В принципе, предприниматели в 21 городе могут подключаться.

Юлия Хандожко

- Кстати, насчёт точек. Вы же планировали, в принципе, не открывать офисов.

Яков Новиков

- У нас офис – это не классический офис в таком понимании, как на Кутузовском проспекте, например, на котором мы находимся. Здесь немало банков с очень дорогими офисами, с нарядными витринами, в которых висят красивые плакаты, светятся огоньки, но только один минус – там клиентов что-то не очень сильно видно, а в принципе за все эти офисы платят клиенты. Поэтому мы решили, что для нас офис – это точка базирования наших клиентских менеджеров, из которых в 50-60% случаев они выезжают к клиенту. Клиенту даже не обязательно ездить в банк для того, чтобы открыть счёт. По сути, наш офис представляет из себя комнату в бизнес-центре, оборудованную компьютерами, столами для того, чтобы мы могли нормально открывать клиенту счёт. Наша ключевая цель (почему мы пошли по такой модели) – максимально снизить издержки нашего банка, потому что за все издержки платит клиент. Поэтому можно говорить о том, что мы практически полностью онлайн-банк и наши отделения нужны только для одного – для единственной встречи с нашим клиентом, чтобы открыть ему расчётный счёт, потому что этого требует законодательство.

Юлия Хандожко

- Хорошо. Когда слышишь название «Modulbank», возникает такой ассоциативный ряд: «Точка», «Рокетбанк» (с ним все ясно, он, в принципе, для физлиц, это немного другая история). А в чём всё-таки ваше отличие от той же «Точки»? Есть какое-то концептуальное преимущество? Или какую позицию вы занимаете среди всех этих банков?

Яков Новиков

- Если говорить про конкуренцию на этом рынке, то, на самом деле – да, бизнес модели «Modulbank» и «Точки» похожи. Чем они похожи? Тем, что и тот, и другой банк фокусируется на том, чтобы предоставлять качественный сервис клиенту. Мы, когда принимали решение о том, чтобы запускать банк именно в этой сфере, глубоко смотрели: «Нравится ли предпринимателям обслуживание в банках или нет?». В принципе, они оценивали его на 65 баллов из 100, когда довольный клиент начинался с 80 баллов. Практически все были очень сильно недовольны. Почему это происходило? Вы, я думаю, хорошо знаете, что есть корпоративные клиенты, на которых банки зарабатывают очень большие деньги (десятки миллионов рублей) - у этого клиента есть персональный клиентский менеджер, который под него всё структурирует и носит его на руках. С другого полюса есть розница, которая последние несколько лет была просто в тренде. Практически каждый банк хотел классно работать в рознице, и все банки инвестировали туда деньги - это и кредитные карточки, и кредитование в точках продаж, и онлайн-финансирование. В общем, весь фокус банков был на этот сегмент, а по серединке был такой нелюбимый ребёнок, который требует очень технологичного подхода, но при этом приносит очень небольшие деньги для банков. Поэтому очень многие банки занимались сегментом малого бизнеса чисто для галочки - да, департамент есть, но, в принципе, чего-то нового для этого сегмента мы делать не будем.

Юлия Хандожко

- Ну, если он денег не приносит?

Яков Новиков

- А я вам сейчас расскажу. Денег не приносит, если вы используете ту же модель, что и для крупных клиентов – это персональный менеджер, большие отделения, дорогие кабинеты, и когда вы совсем не разбираетесь в технологиях. Получился посерединке такой абсолютно нелюбимый ребенок, который никому не нужен был - ни корпоративному сегменту, ни рознице. Во многих банках, на самом деле, он путешествовал между ними: то передавали в розничный бизнес, то передавали обратно в корпоративный сегмент, то опять в розничный. И, понимаете, такой бесхозный ребёночек очень плохо рос, продолжая такую идеологию, донашивал одежду своих старших братьев. Почему? Потому что никто не делал отдельно интернет-банк для малого бизнеса с учётом потребностей предпринимателей, никто не разрабатывал для них мобильное приложение, никто не настраивал продукты под их потребности - отдавали продукты, которые были для клиентов среднего и крупного бизнеса. Представьте, в интернет-банке для среднего и крупного бизнеса, кто работает? Бухгалтер. И предпринимателю приходилось разбираться в тысячах этих табличек. Я не знаю, показала ли вам Татьяна?

Юлия Хандожко

- Да, показала. Татьяна, я поясню, – это помощник Якова, пиар-представитель.

Яков Новиков

- Там два экрана: один – нашего интернет-банка, другой – интернет-банк одного из крупных банков (не будем называть название). В этих табличках просто чёрт голову сломит. Никто не думал об удобстве пользователя. Все ориентировались на бухгалтера, который всё равно разберётся.

Юлия Хандожко

- Да, но тут есть другая сторона. Всё-таки, когда ты идёшь в банк, ты, в первую очередь, думаешь о его надёжности.

Яков Новиков

- Да, такая история есть. Мы, когда принимали решение, на базе какого банка запускать, мы очень внимательно смотрели, кто является акционером нашего банка, очень внимательно смотрели на баланс банка. Потому что сейчас, например, ключевых причин, по которым банки лишают лицензии (и лишают вполне обоснованно), – их две. Первая причина заключается в том, что банки ведут излишне рискованную кредитную политику либо в рознице, либо часто собирают деньги с населения и финансируют проекты акционера. Так вот, в банке, на базе которого мы строим «Modulbank», доля кредитов была равна капиталу. Фактически – это в десять раз меньше, чем разрешает Центральный банк. Очень низкая доля кредитов была, поэтому рисков по этому параметру практически не существует. Вторая причина, по поводу которой очень беспокоится ЦБ – это обманная операция. Строить технологичные продукты, делать хороший сервис – это всё время, деньги, компетенция, инвестиции. Не все это умеют делать. Зарабатывать 6% на обманных операциях – это очень просто, там большого ума не нужно. Мы же, когда свою модель выстраивали, у нас все проверки клиентов идут в автоматическом режиме, и никто не может повлиять на решение, которое принимает машина.

Юлия Хандожко

- В смысле, решение насчёт типа операции?

Яков Новиков

- Решение об открытии счёта принимает машина - открывать или не открывать. На основании анализа данных порядка 15 источников.

Юлия Хандожко

- А какие там критерии берутся?

Яков Новиков

- Я не могу вам раскрывать критерии. Мы достаточно консервативно подошли к этому вопросу, чтобы в банке были только надёжные клиенты. Вторая история – мы с Андреем лет десять занимались кредитованием и хорошо знаем скоринговые технологии, и мы их перенесли на анализ операций клиентов с точки зрения подозрительности.

Юлия Хандожко

- То есть мошенникам в «Modulbank» не место?

Яков Новиков

- Нет. Вообще, это просто бессмысленно - люди потеряют своё время на то, чтобы пытаться открыть счёт у нас. Либо, даже если у них получится открыть, то мы достаточно быстро отследим операции и просто его закроем.

Наталья Трищенко

- А много было таких случаев?

Яков Новиков

- Мы на входе отказываем где-то 30% клиентов. При этом 30% складываются из двух вещей: где-то 20% мы отказываем на основании нашей машины (автоматического принятия решения) и где-то 10% (у наших клиентских менеджеров есть специальная методика для того, чтобы определить подставных лиц) отказываем, когда в офис приезжает неблагонадежный клиент или мы выезжаем к нему. Ему отказывают в открытии счёта. Поэтому где-то 30% клиентов мы не открываем счета.

Юлия Хандожко

- Довольно большой процент. Мне казалось, что у новых, небольших банков всё наоборот – они открыты всем.

Яков Новиков

- Вы знаете, мы пришли надолго, и у нас нет цели набрать непонятно каких клиентов. Банк, вообще, продаёт доверие, на самом деле. Даже не деньги, не услуги, а продаёт доверие. Так как мы строим проект на долгую перспективу, то у нас нет смысла зарабатывать быстрые деньги, поэтому такие клиенты идут в другие банки.

Юлия Хандожко

- Я поняла. Хорошо. Доверие – это замечательно. Но, например, многие люди с рынка – «акулы бизнеса», так называемые, очень скептически относятся к подобным проектам. Тот же Олег Тиньков, например. У вас, вообще, какое отношение ко всему этому, когда вы слышите что-то не очень хорошее про свой проект?

Яков Новиков

- Вы знаете, я отношусь очень спокойно. У нас в стране вообще очень редко хорошо говорят о каких-то любых новых начинаниях. Слава Солодкий как-то написал, что если, например, в Америке, в акселераторе сидят две компании, то они даже друг друга подбадривают, пиарят друг друга, говорят: «Какой ты молодец, ты начал дело, всё правильно делаешь». У нас же человек, который хорошо высказывается о проекте, считается, скорее всего, продажным.

Наталья Трищенко

- История со Славой Солодким тоже довольно пикантная, и он сейчас в Сингапуре.

Яков Новиков

- Я даже не про Славу Солодкого. Я про отношение. Если ты о чём-то говоришь хорошо, то, скорее всего, ты делаешь это за деньги - вот такой менталитет у нас - если ты говоришь плохо, значит у тебя взвешенное мнение. Я хочу сказать, что к любому проекту, даже к проекту Олега Тинькова, когда он его начинал (можно прочитать в его книжке), очень многие банкиры с запонками относились исключительно сомнительно. И когда он привлекал первый облигационный займ для своего банка, банкиры не хотели финансировать этот проект, потому что считали, что человек больше разбирается в пельменях или в пиве. И это, в принципе, был основной аргумент. На самом деле, это очень круто, что есть люди, которые делают такие проекты, как Олег Тиньков… Мы, на самом деле, во многом вдохновились, в том числе его опытом, когда принимали решение о том, чтобы строить онлайн-банк. У него онлайн-банк в рознице, а мы планировали строить банк для предпринимателей. Я с большим интересом читал его книги, изучал отчёт «Сбербанка» («Сбербанк» выпустил публичный отчёт после эмиссии акций Тинькова по поводу разбора его бизнес-модели). Поэтому, на мой взгляд, плохо будут говорить всегда. Вопрос: веришь ли ты в то, что ты делаешь. Я считаю, что все доводы скептиков нужно доказывать результатами и опровергать.

Юлия Хандожко

- И какие всё-таки результаты у банка? Мы так и не ответили на один вопрос (вернемся чуть-чуть назад) про «Точку» и про «Modulbank». В чём главное отличие между ними?

Яков Новиков

- Несколько отличий есть. Первое базовое отличие – это то, что «Точка» не финансирует компании. Мы сейчас предоставляем нашим клиентам овердрафт. Мы не занимаемся потребительским кредитованием (так называемые, беззалоговые кредиты, которые были популярны), потому что я считаю их очень рискованными, так как они часто не связанны с бизнесом предпринимателя, а направляются на потребление. Мы предоставляем финансирование на срок до двух месяцев, причём решение принимаем онлайн. Это овердрафт для того, чтобы заплатить зарплату, чтобы оплатить счета поставщикам – все то, что нужно бизнесу. Многим компаниям это очень удобно. Почему? Потому что, когда тебе нужно 300-400 тысяч рублей, у тебя есть два источника. Пойти взять у друзей, но друзья будут интересоваться: «А что, у тебя с бизнесом не всё хорошо?», или взять финансирование у банка, потому что кассовый разрыв, на самом деле, – это абсолютно обычная история для бизнеса: когда тебе ещё не заплатили, а тебе уже нужно заплатить. И ничего страшного в этом нет. Поэтому первая история – это то, что мы предоставляем финансирование нашим клиентам. Второе отличие, которое можно сказать, – это то, что мы предоставляем не только банковские услуги, а также предоставляем в одном окне услуги по ведению бухгалтерии и услуги юридического сопровождения. Это, в принципе, два ключевых отличия. В остальном мы, на самом деле, очень похожи. Я говорю, что ключевой конкурент сейчас и для «Точки», и для нас, и, возможно, для Олега Тинькова, который планирует выйти на этот рынок, – не мы втроём. Наличие этих трёх проектов, наоборот, повышает доверие потребителя к банкам, которые работают не по традиционной модели. Мы конкурируем, на самом деле, с плохим сервисом. Потому что на рынке всего (я просто вам на цифрах скажу) 2 миллиона предпринимателей. Есть очень разные цифры. «Госкомстат» говорит – 4 миллиона. Налоговая инспекция говорит – 5 миллионов. Мы очень внимательно вычищали эти цифры и, в принципе, на рынке всего 2 миллиона предпринимателей.

Юлия Хандожко

- Их количество увеличивается, уменьшается или оно усредненное?

Наталья Трищенко

- Мелкие компании, неработающий бизнес.

Яков Новиков

- Мы все это вычистили, поэтому эти 3 миллиона – это в минус. В минус пошли мёртвые компании, пошли компании, которые являются дочерними компаниями крупных холдингов. Например, вроде бы столовая или конноспортивный клуб, но принадлежит «Газпрому». Какой же это малый бизнес? В принципе, он входит в холдинг и к малому бизнесу его относить смешно, потому что решения принимаются в холдинговой компании. 2 миллиона предпринимателей. Если говорить о количестве клиентов, то мне сложно сказать, сколько клиентов сейчас, например, у «Точки», но мы всегда свои цифры публикуем и, я думаю, они где-то близко сопоставимы. С чего мы начинали? Мы первые 100 клиентов привлекали полтора месяца. Представляете, да? Сейчас каждый месяц к нам присоединяются 1,5 тысячи предпринимателей. Мы только за сентябрь два раза разменяли тысячные отметки.

Юлия Хандожко

- И какой кусок из этих 2 миллионов вы хотите себе урвать?

Яков Новиков

- На текущий момент у нас 6,5 тысяч предпринимателей (у нас в банке) и каждый месяц где-то на 1,5 тысячи прибавляется. Я думаю, в ноябре-декабре мы выйдем на темп где-то в 2 тысячи новых компаний в месяц, которые будут открывать у нас счета. Это тот темп, который нам позволит за четыре года открыть счета 100 тысячам компаний. Поэтому наш ориентир через четыре года – это 100 тысяч компаний.

Наталья Трищенко

- Это потолок?

Яков Новиков

- Мы не ставим это, как потолок. Мы ставим для себя это, как цель. Будет больше – хорошо. Меньше… Я думаю, что мы на эту цифру выйдем, потому что уже по темпам прироста клиентов мы достигли, практически, целевого темпа роста. У «Точки» приблизительно столько же клиентов, как у нас (плюс-минус, может быть, чуть-чуть больше). Поэтому представьте: наших клиентов – 6,5 тысяч, у «Точки» пускай 7-8-10 тысяч. 15 тысяч клиентов на двоих, а всего 2 миллиона предпринимателей и у каждого из них счета где-то в двух с половиной банках в среднем. Никто не имеет счёт в одном банке, потому что у нас все научены хорошо: яйца в одну корзину складывать не нужно. Рынок в 5 миллионов счетов, понимаете? 15 тысяч на двоих и 5 миллионов счетов. На данном этапе это говорит о том, что мы конкурируем между собой, но на самом деле это некое лукавство.

Наталья Трищенко

- То есть вы пока у других банков пытаетесь клиентов отобрать?

Яков Новиков

- Конечно. Просто есть клиенты, которые всегда будут выбирать «Сбербанк». Есть такая категория клиентов.

Наталья Трищенко

- Как вы опишите такого клиента?

Яков Новиков

- Вы знаете, раньше мы думали, что такой клиент – это предприниматель уже в возрасте, который более консервативен.

Юлия Хандожко

- В «Россельхозбанк», который пойдет, например, да?

Наталья Трищенко

- На самом деле «Сбербанк» – это точно надежно. Я, возможно, из тех людей, кто выберет «Сбербанк».

Яков Новиков

- Всё правильно. Вы мне чуть-чуть не дали сказать. В основном, самые консервативные люди – это стартаперы.

Юлия Хандожко

- Кстати, насчёт стартаперов, простите. У нас как раз слушатели спрашивают: «Насколько велика вероятность отказа в открытии счёта для стартапа?».

Яков Новиков

- Мы открываем счета и компаниям, которые только начинают своё дело. Например, мы сотрудничаем с «Моим делом» по привлечению клиентов, и многие клиенты, которые приходят к нам от «Моего дела», они, фактически, только начинают свой бизнес. То, что человек начинает свой бизнес – это не причина отказать ему в открытии счёта. У нас критерии чуть-чуть другие, поэтому начинающие компании вполне могут приходить к нам открывать счёт. Мы для них даже сделали специальный тариф, который без абонентской платы. Когда мы начинали создавать «Modulbank», мы очень плотно общались с предпринимателями, провели порядка 30 глубинных интервью (мы и сейчас продолжаем это делать, но чуть-чуть на более технологически высоком уровне), и, например, одной из важных гипотез для нас было то, что клиентам очень важно, сколько стоит банк. Именно сколько они платят за банк. Оказалось, что 9 из 10 предпринимателей не знают, сколько им стоит банк (плюс-минус сколько-то тысяч рублей - приблизительно ориентируются). Одновременно мы поняли, что люди не любят платить за воздух. А что такое платить за воздух? Это когда ты не пользуешься счётом и вынужден что-то платить. В банковской отрасли сложилась такая история, что всегда должна быть абонентская плата и не важно, пользуешься ты или нет. Во многих других отраслях такого нет. Я, когда шёл к вам, вспоминал, например, если взять рынок сотовой связи - в своё время все тарифы были с абонентской платой, вы должны были что-то платить. Сейчас, в принципе, основная часть людей пользуется тарифами без абонентской платы. Существует интересный парадокс. У нас до сентября было всего два тарифа: один – «Безлимитный» (заплатил сумму и можешь пользоваться, сколько хочешь) и второй – «Без абонентской платы» (плати за каждую платёжку). Мы добавили тариф «Промежуточный», и 50% предпринимателей стали выбирать этот промежуточный тариф.

Наталья Трищенко

- Почему?

Яков Новиков

- Потому что у нас какой фокус? Для нас важно, чтобы клиенты активно пользовались нашим счётом, чтобы мы постепенно становились основным банком для клиента. Поэтому, когда ты делаешь активную операцию, тебе нормально заплатить некоторую небольшую абонентскую плату, но зато каждая платёжка для тебя дешевле и тебе, в принципе, на круг это становится более выгодно.

Наталья Трищенко

- Я не знаю. Мне кажется, что в нашем мире люди привыкли один раз заплатить и месяц или сколько-то просто не думать о том, что что-то может списаться за какую-то операцию, за какое-то действие, лишний трафик.

Яков Новиков

- Знаете, я некое время назад понял, что никогда нельзя примерять свою модель поведения (как удобно тебе) на клиента, потому что, оказывается, что клиент принимает решение совершенно по-другому. Например, нам с вами удобнее заплатить 1,5 тысячи рублей и дальше ни о чём не думать, но точно также есть ещё 30% клиентов, которые считают: «Не должно быть абонентской платы. Я лучше буду платить, если пользуюсь», а ещё какая-то доля клиентов считает: «Я найду оптимальное сочетание абонентской платы и платы за пользование услугами». Моделей принятия решения, моделей выбора, на самом деле, несколько, и они не всегда совпадают с той, которую ты считаешь правильной. Когда мы начинали запускать банк, мы все были уверены, что понимаем что нужно предпринимателям. У нас было порядка десяти гипотез о том, что и как нужно делать, как внедрять. Хорошо, что мы пошли и пообщались с предпринимателями перед запуском ещё более плотно, собрали обратную связь. Пять гипотез улетели в корзину. Например, одна из гипотез, что сейчас есть популярная тенденция мобильного банкинга - что банк, в принципе, может быть только в мобильном телефоне. Мы подумали: «О, как это будет здорово, если банк у предпринимателя будет только в мобильном телефоне, а, например, на компьютере ничего делать не нужно». Такой, знаете, современный тренд. Но потом мы поговорили с предпринимателями, и оказалось, что 70-80% из них, наоборот, считают, что гораздо надёжнее сидеть за компьютером и аккуратно все свои дела вести в компьютере, а телефон – это что-то ненадёжное и максимум нужен для того, чтобы посмотреть остаток. Это очень важная история, потому что у 70% банков остаток на расчётном счёте можно узнать, только позвонив в банк. Вам, для того чтобы узнать, сколько у вас денег (это кажется диким для тех, кто пользуется карточками, для физических лиц – вы уже привыкли: взяли и посмотрели, сколько у вас денег), а для предпринимателя нужно позвонить своему бухгалтеру, бухгалтер позвонит в банк и скажет, какой у тебя точный остаток. В интернет-банке отражается остаток только за предыдущий день, и ты даже не знаешь, можно тебе заплатить партнеру или у тебя денег не хватает и так далее. Поэтому первая история для нас была - важен актуальный остаток. Мобильный телефон используют только в нескольких кейсах: посмотреть остаток, посмотреть пришли деньги на счёт от партнера или нет, и ещё подписать платежи, которые сделаны, например, заранее в интернет-банке. Вот, в принципе, все кейсы использования мобильного банкинга для юридических лиц. Хотя есть ещё один, немного лукавлю. Очень любят предприниматели ставить задачи и задавать вопросы в чате. Сейчас уже все пользуются мессенджерами - кто-то любит «Telegram», кто-то любит «WhatsApp», кого-то не бесят наклейки в «Viber», и предприниматели точно так же привыкли общаться в чате. Опять, например, я бы сказал: «Ой, да мне гораздо легче поднять трубку, позвонить и узнать всю необходимую информацию», а кто-то говорит: «Вы знаете, я не люблю звонить. Мне гораздо приятнее написать и всё. По телефону разговаривать я не люблю». Мы сделали очень удобный чатик.

Наталья Трищенко

- А позвонить всё-таки можно?

Яков Новиков

- Конечно. Мы сделали чатик, в котором можно ставить задачи для банка, и для многих это очень удивительная история. Обычно предприниматель приходит в банк, как бы извиняясь. Мы разговаривали с предпринимателями, и они сравнивали это с визитом к врачу в поликлинику, когда ты аккуратно-аккуратно приоткрываешь дверь, а тебе говорят: «Занято». Приблизительно такой образ нам рисовали. Сейчас, например, чатики у многих начинают появляться в мобильных приложениях. Хотя «у многих» – это я громко сказал. Если в рознице где-то 30 банков имеют прикольные приложения и хороший интернет-банк, который практически не отличается ни по функциональности, ни по чему, то в сегменте для предпринимателя только порядка 7 банков имеют мобильные приложения, и только в 4-5 из них можно совершать нормальные операции и при этом подписывать счета.

Наталья Трищенко

- Окей. Сейчас у вас 6,5 тысяч клиентов. А сколько нужно людей, чтобы обслуживать такое количество?

Яков Новиков

- У нас сейчас работает 215 человек. Я думаю, что в ближайшие полгода мы практически точно не будем увеличиваться - такого штата на полгода нам точно хватит. Возможно, даже ещё приблизительно на год. В целевой истории, когда будет 100 тысяч клиентов, нужно будет где-то 500 человек, причём ключевой рост – это немного бэк-офиса и наши службы заботы о клиентах – это девушки и ребята, которые выполняют все поручения, которые ставят клиенты.

Юлия Хандожко

- По каким критериям вы их берёте на работу?

Яков Новиков

- Всем кажется, что в банк нужно брать людей с банковским опытом, но мы пошли по пути розничного бизнеса. Знаете вы или нет, когда иностранные компании приходили на наш рынок, то они, самое главное, не брали товароведов с опытом работы в советской торговле. Почему? Потому что такого товароведа никогда не получится перевоспитать и поменять. Просто без шансов.

Наталья Трищенко

- Своя система ценностей?

Яков Новиков

- Своя система ценностей – да, это хорошее выражение. Мы точно так же пошли - в наши клиентские службы мы практически не берём людей с банковским опытом. К сожалению, у них очень скриптообразное мышление. За два-три года работы в банках напрочь отбивается нормальное отношение к клиентам.

Наталья Трищенко

- То есть вы не прописываете какие-то свои инструкции? Вы говорите – скриптообразное мышление. То есть, я так понимаю, что у оператора Сall-центра есть какой-то скрип, по которому он общается с клиентами.

Яков Новиков

- Нет, конечно. У наших сотрудников службы заботы о клиентах (у бизнес-ассистентов) нет скриптов. Когда мы подбираем человека, мы, в том числе, с ним переписываемся в чатике, потому что 80% его работы – это переписываться в чате с клиентом, и ты прекрасно можешь понять - человек нормально переписывается с тобой или нет.

Наталья Трищенко

- Какова скорость набора сообщения пальцами, да?

Яков Новиков

- Скорость набора - обязательно. У Шахиджаняна есть соло на клавиатуре. Мы недавно устроили соревнование – кто быстрее и с минимальным количеством ошибок набирает текст. Но это, на самом деле, не главное. Скорость здесь такого большого значения не имеет. Гораздо важнее, насколько приветлив человек, не использует ли он сложную банковскую лексику, потому что птичий язык банковских работников, конечно, предпринимателя очень сильно утомляет.

Наталья Трищенко

- В этом банковский работник будущего, который очень хорошо владеет месседжами.

Яков Новиков

- Клиентская служба у нас исключительно без банковского опыта, но есть сферы, в которых наличие банковского опыта является очень хорошим плюсом. Например, – это риск-менеджмент, разработка IT-систем, потому что, по сути, мы больше IT-компания, потому что все услуги у нас оказываются дистанционно, чем в классическом понимании банк. Но всё равно, люди, которые занимаются риск-менеджментом, люди, которые отвечают за IT-системы, – они у нас с многолетним опытом именно отраслевым. Я считаю, что здесь это очень важно.

Наталья Трищенко

- А какой у вас был опыт, когда вы запускали проект?

Яков Новиков

- До этого я работал в лизинговой компании, потом работал в «Сбербанке» 3 года - занимался как раз кредитованием малого бизнеса и работал со средними и крупными компаниями.

Наталья Трищенко

- А коллеги тоже все из «Сбербанка»?

Яков Новиков

- В общем, «Сбербанк» сыграл очень важную роль в нашем решении о том, чтобы сделать такой проект. Мы до этого работали в «Уралсибе», но, когда в «Уралсибе» начались непонятные истории с развитием корпоративной культуры, мы приняли решение о том, что работу нужно менять и перешли… Нас пригласили в 2010–2011 году (мы постепенно перебирались) в «Сбербанк» для того, чтобы сформулировать стратегию работы «Сбербанка» с сегментом малого бизнеса и потом её реализовать. И Греф задал очень правильный вопрос при первой встрече. Он ещё не знал, как нас зовут, он не сказал: «Добрый день, как вас зовут?». Он спросил: «Вы предприниматели или чиновники?». Для него этот вопрос был очень важен. Он считал, что хороший, классный сервис для предпринимателя могут сделать только те люди, которые обладают предпринимательской жилкой. Предприниматель – это не обязательно бизнесмен. В очень разных сферах можно быть предпринимателем, но необязательно быть бизнесменом. У нас в голове всё время крутился вопрос: «Мы всё-таки предприниматели или чиновники? Менеджеры, которым лучше работать на высокой зарплате с хорошими карьерными перспективами, или всё-таки мы хотим попробовать сделать что-то своё?», и всё-таки решили, что нужно попробовать запустить свой бизнес.

Наталья Трищенко

- Но «Сбербанк» просил стратегию себе. Ему вы стратегию сделали или нет?

Яков Новиков

- Да. Мы работали три года в «Сбербанке». Мы её не просто сделали, потому что недостаточно стратегию просто написать. На самом деле, стартапы и все остальные – они все очень сильно носятся с идеями, им кажется, что идея – это самое важное. На самом деле, самое важное – это реализация. В мире существует десятки тысяч идей по поводу того, какой бизнес запустить, и, в принципе, каждая может быть жизнеспособной. Мы за три года успешно реализовали эту стратегию и начали делать новую, и поняли, что на её реализацию уйдёт 5-7 лет, и многие вещи в силу того, что «Сбербанк» большой и финансовый институт, там просто не будут реализованы или будут реализовываться очень-очень долго. Поэтому мы приняли решение, что у нас достаточно опыта, желания и компетенции для того, чтобы запустить свой проект. Ещё знаете, есть такая история… я это называю «вонтерпренёрство».

Наталья Трищенко

- Стартаперы страдают, наверное, этим, нет?

Яков Новиков

- Да-да-да. Возвращаясь к стартаперству. Что такое стартаперство? Стартаперство становится стилем жизни, когда ты ходишь по всяким интересным тусовкам, рассказываешь, как ты планируешь что-то запустить, но, к сожалению, не делаешь важного шага для того, чтобы сделать этот бизнес. Мы тоже несколько месяцев были такими вонтерпренёрами, которые ходили, рассуждали по поводу того, как было бы здорово что-то сделать, но конкретных шагов вообще не предпринимали. А потом просто сели, сделали презентацию, сформулировали наши идеи и пошли общаться с инвесторами.

Юлия Хандожко

- Понятно. Давайте всё-таки вернёмся к «Modulbank», точнее к его клиентам. Мы уже определились, что есть люди, которые никогда не пойдут никуда, кроме «Сбербанка», и остаются клиенты, которые всё-таки могут пойти в «Modulbank». Я так понимаю, что вы их привлекаете, в основном, через социальные сети. Или я ошибаюсь? Каким образом вы их привлекаете?

Яков Новиков

- Нет. У нас есть несколько каналов привлечения. Социальные сети – очень важная история, но она работает несколько на другие цели. Главный канал привлечения сейчас – это интернет-трафик («Google», «Яндекс»). Есть несколько партнерских программ, которые дают где-то 20% клиентов, которые приходят к нам. Сейчас у нас очень активно развивается программа, которая называется «Подари другу банк» - это когда клиенты «Modulbank» сами приглашают своих партнёров подключаться к нашему расчётному счёту. В принципе, результаты очень хорошие, но мы её запустили только сейчас. Почему? Во-первых, уже есть достаточно большое количество клиентов (6,5 тысяч – это уже много). Во-вторых, мы каждый месяц оцениваем такой показатель, как NPS (я думаю, вы слышали) – это «Net Promoter Score», который оценивает, насколько клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям. Мы, когда проводили глубинное интервью с предпринимателями, спрашивали: «Как вы выбираете банк?», и они говорили: «Звоню своим друзьям и партнёрам», поэтому для нас показатель NPS (когда тебя рекомендуют своим друзьям и партнёрам) является очень важным - он стоит у нас в мотивации у всех подразделений: у клиентских менеджеров, у бизнес-ассистентов. Все те подразделения, которые взаимодействуют с клиентами, в системе своей мотивации имеют NPS. Причём, например, для бизнес-ассистентов – это очень жесткие критерии. У нас в чате клиент может поставить лайк или дислайк. Если бизнес-ассистент получает больше 4% дислайков, то мотивация в этом месяце ему просто не выплачивается. Один из каналов привлечения для нас – это рекомендация своим партнерам.

Юлия Хандожко

- «Сарафанное радио», проще говоря. Хорошо. А есть ещё какие-то источники?

Яков Новиков

- Когда мы задумывали «Modulbank», мы начали формулировать нашу бренд-стратегию (ключевую идею), мы посмотрели на предпринимателей и посмотрели внутрь на нашу команду. И что заметили? Если смотришь на предпринимателя, то какое ключевое отличие предпринимателя от всех остальных людей? Представьте, что вы стоите на остановке, погода такая, как сегодня - ждёте автобус. Такая мрачная картинка. Ждёте десять минут - автобуса нет, пятнадцать минут – автобуса нет, двадцать минут – автобуса нет, полчаса – нет, сорок минут. Обычные мысли обычного человека: «О, чёрт, как же работают власти, не организовали автобус. Как так можно работать? Почему его нет сорок минут?». У предпринимателя ход мыслей поворачивается совершенно в иную сторону. Он говорит: «О, классно! Автобуса нет сорок минут, значит, здесь есть потенциал для такси, здесь есть потенциал для маршрутного такси. Есть возможность запустить бизнес». Поэтому мы для себя сформулировали такую ключевую идею «Modulbank» – это делиться возможностями. Если вы посмотрите на наши социальные сети, то там есть несколько вещей. Мы рассказываем о возможностях, которые для предпринимателей существуют, и вторая очень важна идея – это всё-таки вдохновлять людей что-то делать. У нас в социальных сетях очень много историй обычных предпринимателей - наших клиентов. Часто, как любят? Пойти к какому-то состоявшемуся предпринимателю (можно без фамилии даже). Если вы планируете заняться бизнесом, то вы вряд ли планируете стать одним из десяти самых супер успешных, и опыт этих людей не всегда применим к вашим условиям, потому что это было лет десять назад (когда они строили и создавали свой бизнес), плюс, очень мало людей верят, что они смогут повторить путь предпринимателя, который стал миллиардером.

Юлия Хандожко

- Похожих путей у людей, которые, например, в списке «Forbes», вообще нет, по-моему. Всё очень индивидуально.

Яков Новиков

- Да. Но оказалось, что людей очень вдохновляют истории самых простых видов бизнеса. Например, есть человек, у которого такие же два глаза, две руки, две ноги, он точно такой же, как я, но он не сидел на диване и не держался за супер стабильную работу, а решил запустить свой бизнес. Такие истории всех очень сильно вдохновляют, и очень много хороших, позитивных отзывов я получил от людей, с той точки зрения, что они сами задумались: а не заняться ли собственным бизнесом. Поэтому роль социальных сетей именно у нас – рассказать о возможностях, которые существуют для предпринимателей, и вдохновить их на то, что не нужно сидеть на месте, а нужно предпринимать.

Юлия Хандожко

- Нам ещё присылают вопросы. Пользователь Дмитрий Торшин передает вам привет и говорит, что вы молодцы (я так понимаю, что он ваш клиент), и ещё один человек – Дмитрий Милаев, спрашивает: «Какое, на ваш взгляд, место банков в поддержке электронного оборота между бизнесом и его партнерами?». Такой вопрос.

Яков Новиков

- Дмитрию тоже передаю привет. Дмитрий Торшин у нас часто выступает экспертом и проводит «горячие линии» с предпринимателями, консультирует их, с точки зрения идей и их реализации. В принципе, дает очень-очень полезные советы. Возвращаясь к электронному документообороту. Мы в феврале приобрели уфимскую компанию, которая обладает очень развитой технологией электронного документооборота. Этот электронный документооборот она внедрила уже в нескольких крупных компаниях. Наш следующий шаг - сделать доступным документооборот для компаний малого и микро-бизнеса. Поэтому, я думаю, в первом полугодии мы обязательно вас чем-нибудь порадуем, Дмитрий, в этом направлении. Какой у меня принцип? Очень часто компании предпочитают заявить о чем-то, как бы «застолбить» за собой место, что они первопроходцы. Например: «Мы первыми предложили электронный документооборот для малого бизнеса». Или: «Мы первыми отменили зарплатное рабство». Почему-то всем хочется быть первыми. У нас здесь чуть-чуть другой подход. Мы не торопимся. Мы стараемся всё делать быстро, но не торопимся. Для нас в первую очередь важно – сделать, а потом об этом рассказать, чем начинать рассказывать, а потом сделать только половину.

Юлия Хандожко

- Я поняла. Хорошо. Есть ещё вопрос, который не касается предыдущих, но очень меня волнует. Когда заходишь на сайт «Modulbank», видишь довольно странное изображение: слева половина лица Эйнштейна, а справа – это что? Как это пришло в голову и что это значит?

Яков Новиков

- У нас есть слоган: «мы - не просто онлайн-банк для вашего бизнеса, а умный банк». И такой образ мужчины, половина которого является Эйнштейном, а вторая – предприниматель, показывает, что для того, чтобы заниматься бизнесом, нужно быть немножко гением. На самом деле, есть ещё такой момент. Мы тестировали очень разные изображения. Например, вместо Эйнштейна и предпринимателя, были фотографии наших сотрудниц и ещё очень-очень разные варианты, но с точки зрения эффективности, я имею в виду конверсии, никто почему-то не может превзойти Эйнштейна с предпринимателем.

Юлия Хандожко

- Убедительно. А кого-то известного не было идеи сюда поставить?

Яков Новиков

- Для нас тоже остается загадкой. У нас есть несколько предпринимателей среди наших клиентов, которые известны, мы с ними поговорили, и они готовы открыто нас рекомендовать своим партнёрам. В ближайшее время появится сайт, на котором будут, может быть, не супер известные предприниматели (как мы с вами обсуждали - из списка «Forbes»), но предприниматели, которые помимо того, что эффективно делают свой бизнес, они ещё пропагандируют и помогают другим становиться предпринимателями. Например, Евгения Лазарева, у которой есть проект «Мама нон-стоп». Она как раз фокусируется на том, чтобы мамы не только имели время на детей, но ещё могли развивать свой бизнес. Соответственно, у нас на сайте будет и Евгения Лазарева.

Наталья Трищенко

- Слушайте, а почему «Modulbank»? Модуль – откуда это взялось, вообще?

Яков Новиков

- Вы знаете, была очень длинная история с точки зрения придумывания названия «Modulbank». Мы наступили на все грабли, на которые могли наступить. Во-первых, мы сначала решили, что придумать название для компании, для банка – это очень просто, мы справимся с этим сами. Но когда мы две недели над этим потели, оказалось, что мы ничего сильного самостоятельно придумать не можем. Потом мы решили что, наверное, нужно устроить конкурс на фрилансе, потому что есть много талантливых людей, которые точно придумают правильное название, которое будет подходить. Мы подготовили хороший бриф, четко описывающий, что это современный, высокотехнологичный онлайн-банк, ориентированный на продвинутых предпринимателей, что фокус будет сделан на города-миллионники. Мы написали хороший бриф, очень чётко излагающий историю. Мы запомнили одно название из 600 предложенных - это было название «Традиции империи». Очень оно нам запомнилось. Из этого перечня мы тоже практически ничего не выбрали и решили всё-таки отработать название с более профессиональной командой - компанией «Дизайн Депо», и уже с ними выбрали «Modulbank». Почему идея модульности? Потому что мы не просто банк, а несколько готовых модулей, которые эффективно встраиваются в бизнес клиента - это бухгалтерский модуль, это юридический модуль, это банковский модуль, и в ближайшее время появится модуль электронного документооборота для клиентов. То есть это некие готовые, законченные решения – модули, которые клиент может брать и использовать. Знаете, например, как у «Amazon» есть модуль в логистике? «Amazon» – это не только портал, на котором можно что-то покупать, он ещё для компаний малого бизнеса, которые хотят что-то продавать, предоставляет логистические услуги. У «Amazon» есть готовый модуль по логистическим услугам. У нас есть готовый модуль по бухгалтерским услугам, есть готовый модуль по банковским услугам, и будет готовый модуль по электронным документооборотам. В принципе, идеология такая. Было несколько критериев, по которым мы выбирали название. Мы считали, что оно должно легко запоминаться. Мы считали, что оно должно легко произноситься. Произноситься в каком смысле? Когда спрашивают: «А где ты обсуживаешься?» – «Я обсуживаюсь в «Модуле»», название должно легко вытекать. Не должно быть варианта – «рос-евро-стандарт-пром-торг-банк». Таких вариантов точно не должно быть.

Наталья Трищенко

- Это из 90-х, по-моему, такие названия. Сейчас нет таких.

Яков Новиков

- Мы даже сделали небольшую рейтинговую методику: к каждому названию проставить определенные балы и получить рейтинг. Но методика тоже не сработала.

Юлия Хандожко

- Вы любите методики составлять, да?

Яков Новиков

- А вы знаете, на определённом этапе, когда у вас бизнес небольшой, то всё работает за счёт личного участия и ещё чего-то. Когда у вас бизнес уже масштабируется и становится большим, то очень важно, чтобы у вас всё работало очень технологично, поэтому методики часто бывают полезными. Но в выборе названия методики нам не помогли. Кстати, как-то Виктор Лысенко (основатель «Рокетбанк») рассказывал историю, что когда он ещё работал в консалтинговой компании «Strategy Partners», они тоже подумали о том, каким должно быть идеальное название банка. В общем, в итоге получилось, что банк должен называться – «нефть-алмаз-гос».

Наталья Трищенко

- Надежный, стабильный.

Яков Новиков

- «Надёжстаббанк» - в принципе, такое название банка было бы идеальным и вселяло бы уверенность в каждого клиента.

Юлия Хандожко

- Возможно. Наше время подходит к концу, но я не могу не задать вам вопрос, наверное, немного личный. Я понимаю, что вы работаете очень много, всё время уделяете работе, но когда у вас всё-таки появляется свободное время, чем вы занимаетесь? Есть у вас какие-то увлечения, кроме банка?

Яков Новиков

- Кроме банка есть два основных увлечения. Первое – это фотография. Если брать жанр фотографии, то я люблю гулять и фотографировать. И второе – это баскетбол и сквош. Сквош – это, как шахматы, только спортивные.

Юлия Хандожко

- И много времени спорту уделяете?

Яков Новиков

- В последнее время, к сожалению, гораздо меньше. Надо обязательно вернуться.

Юлия Хандожко

- А помогает, вообще, спорт в работе или не чувствуете?

Яков Новиков

- Спорт, конечно, абсолютно помогает. Обязательно нужно заниматься спортом. Я до этого бегом занимался - ещё до того, как пошло повальное увлечение, когда все стали бегать марафоны, полумарафоны.

Юлия Хандожко

- «Ironman» сейчас ещё очень модно и популярно.

Яков Новиков

- «Ironman» у меня вообще вызывает восхищение. Люди, которые бегут марафон после того, как проехали 180 километров на велосипеде, – это очень круто. Есть у меня среди друзей несколько, кто пробежал «Ironman», – это Александр Бречалов и Петя Диденко. Ребята молодцы.

Юлия Хандожко

- Я поняла вас. Я думаю, что мы довольно продуктивно поговорили. Спасибо вам большое за этот интересный диалог. Нам пора прощаться с вами и с нашими слушателями на сегодня. Всем пока.

Наталья Трищенко

- Хорошей вам пятницы. Не обращайте внимания на отвратительную погоду и думайте о выходных.

Яков Новиков

- До свидания.