Delivery Club: вкусный маркетплейс

Delivery Club: вкусный маркетплейс

Андрей Лукашевич

Генеральный директор группы компаний «Везёт», экс-директор Mail.ru

Дмитрий Завалишин:

Здравствуйте, в эфире «DZ Online» и наш гость, Андрей Лукашевич, управляющий директор компании Delivery Club.

Андрей Лукашевич:

Здравствуйте!

Дмитрий Завалишин:

Вообще, идея доставлять еду, она кажется банальной абсолютно, ей занимаются довольно много компаний. Но кажется, что Delivery Club сегодня в России, наверное, один из топовых сервисов. Какое место вообще Вы занимается на рынке?

Андрей Лукашевич:

С точки зрения количества заказов, которые в день совершают через то или иное приложение, через тот или иной ресурс, мы на первом месте, включая ресторанную сеть.

Дмитрий Завалишин:

Далеко от Вас следующий конкурент?

Андрей Лукашевич:

Если мы говорим про сервисы, то очень далеко, если мы говорим про ресторанные сети, то там в несколько раз.

Дмитрий Завалишин:

Есть сети, у которых свой сервис доставки, она где-то там в несколько раз от Вас отстаёт.

Андрей Лукашевич:

Где-то так.

Дмитрий Завалишин:

То есть прямо очень сильно вырвались вперёд, по большому счёту.

Андрей Лукашевич:

Мы исторически были одними из первых, кто этим занимался, мы в 09 году появились на рынке, параллельно с этим вышло несколько иностранных игроков, но мы смогли захватить и сохранить лидерские позиции за это время.

Дмитрий Завалишин:

Почему это вообще работает, кто клиент?

Андрей Лукашевич:

Здесь специфика такая, что мы работаем для любого клиента. То есть если ты такого размера, ты фактически должен драйвить рынок, чтобы он рос и развивался, у тебя нет возможности быть нишевым игроком, ты должен обеспечить потребности и человека, который хочет заказать на 500 руб., и человека, который хочет получить премиальный сервис на 2000-2500 руб.

Дмитрий Завалишин:

Ведь люди в ресторан едут не за едой.

Андрей Лукашевич:

Совершенно верно. То есть ресторан, это опыт, прежде всего, это событие, это такой ивент. И здесь важный нюанс, что рестораны, которые прямо события-события, то есть исключительно высокая кухня, это всегда будет достаточно нишевым продуктом. И мы, скорее, для таких ресторанов оказываем услугу повторные заказы. То есть если человек является лояльным потребителем какого-то премиального бренда, премиальной сети кофеен, например, то мы даём возможность человеку заказать доставку, притом, что он знает и любит этот бренд.

Дмитрий Завалишин:

То есть это лояльный клиент этого бренда, и он иногда хочет почему-то это взять домой. Потому что очевидно, что доставка, она к событию никакого отношения не имеет, куда более банальный формат? хочется кушать.

Андрей Лукашевич:

Здесь надо, наверное, структурировать этот рынок в целом.

Дмитрий Завалишин:

Вот я и хочу как раз.

Андрей Лукашевич:

Давайте, наверное, степ бек небольшой сделаем и скажем, что есть маркетплейс и како-то юзкейс, есть доставка и подо что она создавалась. То есть если мы говорим с Вами про маркетплейс, и он изначально возникал, наш сервис, как маркетплейс, это возможность получить доп заказы, доп трафик для уже существующих крупных, эффективных сетей.

Дмитрий Завалишин:

То есть вы себя довольно чётко рассматриваете именно, как маркетплейс.

Андрей Лукашевич:

В Москве где-то пополам маркетплейс против ресторанной базы, в случае с регионами, да, долгое время это будет именно маркетплейс.

Дмитрий Завалишин:

Это вопрос именно того, чей лил, грубо говоря, прямо Ваш или именно ресторанный. То есть приходит лояльный клиент ресторана, или приходит Ваш клиент, который через Вас про него узнает. Вот это является для Вас водоразделом, формат маркетплейса или формат этого апсейла.

Андрей Лукашевич:

Формат, я бы сказал, кухонь и ресторанов. То есть маркетплейс - это крупные сети. прежде всего, с собственной доставкой, и это событийный заказ. А в случае с собственной доставкой это регулярная потребность. Это офисный, условно, яппи или миллениал, который привык питаться удобно, который вот в такой прелести, как поход в ресторан особой ценности не несёт, он просто хочет поесть, у него есть любимые бренды, он в этих брендах...

Дмитрий Завалишин:

Просто хочет хорошо поесть здесь и сейчас, это утилитарного поесть, но с едой высокого качества. Как устроена структура с точки зрения недели, месяца, года, вариативность заказов.

Андрей Лукашевич:

Очень интересно, смотрите, маркетплейс, логично активно заказывали пятница, выходные, и туда приходилась большая часть заказов, на компанейские истории. Когда начали работать с логистикой, очень выросли дневные заказы и. в принципе, у нас абсолютно по-разному выглядит кривая заказов на маркетплейсе и на доставке. То есть на маркетплейсе это всё ещё такой большой горб после 6 часов, а на доставке это именно такие, обеденные часы и небольшой всплеск вечером.

Дмитрий Завалишин:

Видимо, и структуры тоже довольно разные, вот здесь, вот в этой части более такие, спокойные бренды, не топовые, а топовые уходят именно на вечер, на событийную доставку.

Андрей Лукашевич:

Ну, смотря что мы называем топовыми. Вы имеете в виду крупные сети.

Дмитрий Завалишин:

Крупные сети вечером. Высокая кухня, вот это всё.

Андрей Лукашевич:

Высокая кухня, это скорее день, потому что высокая кухня, это центр города, и это те, кто заказывают себе день в обед. А вечер, это в основном так называемые 3 place, это федеральные сети крупные, которые во многом расположены в спальниках, в спальниках, зачастую, только они, поэтому народ вечером себе заказывает в основном там.

Дмитрий Завалишин:

Драйвером является время доставка или цена? Вот выбор именно этого направления.

Андрей Лукашевич:

Я бы сказал, что время доставки, это гигиеническая мера, а цена является входным порогом. То есть, грубо говоря, для того, чтобы пользователь, в принципе, начал пользоваться доставкой, нужно соблюсти требования по цене, попасть его в покупательную способность. А время доставки, это гигиеническая мера.

Дмитрий Завалишин:

Но всё равно же она довольно жёсткий драйвер спроса, понятно, что за 2 часа никто ждать не будет.

Андрей Лукашевич:

Абсолютно.

Дмитрий Завалишин:

А полчаса, это уже вопрос.

Андрей Лукашевич:

Полчаса, эта история под хайп, то есть, грубо говоря, у Вас человек будет ждать 60 минут свой любимый бренд, нежели, чем какой-то случайный 30 минут. Но ждать, конечно, 2 часа никто не будет. Полтора. То есть в пределах 45-60 минут спрос плюс-минус похожий.

Дмитрий Завалишин:

То есть где-то после часа он начинает резко спадать.

Андрей Лукашевич:

После час уже, в принципе, не имеет смысл, потому что бургеры уже не живут с такой доставкой.

Дмитрий Завалишин:

А, ну да, ещё вопрос качества кухни. А что, бургеры всё-таки занимают такую...

Андрей Лукашевич:

Они за прошлый год хорошо выросли. То есть если...

Дмитрий Завалишин:

Какую долю?

Андрей Лукашевич:

Смотрите, если года полтора-два назад.

Дмитрий Завалишин:

Такая, junk food вообще сколько занимает во всей этой картине?

Андрей Лукашевич:

Что считать junk food, понимаете.

Дмитрий Завалишин:

Пицца, бургеры, в общем, такие расходные.

Андрей Лукашевич:

Пицца, бургеры, суши, если суши сюда относить, то на круг это всё занимает больше 80 %.

Дмитрий Завалишин:

Больше 80%.

Андрей Лукашевич:

Просто потому, что это то, что хорошо переживает доставку. А высокую кухню...

Дмитрий Завалишин:

То есть люди вообще понимают, что можно доставить и сами...

Андрей Лукашевич:

Ну, или пробуют в эту сторону.

Дмитрий Завалишин:

Пробуют и оценивают.

Андрей Лукашевич:

Смотрите, основную долю заказов всё равно составляют категории, которые люди постоянно заказывают, высокочастотники. И средняя частота заказов по крупным категориям, она всё равно больше 10 заказов в году. И эти заказы формируют большую долю, нежели, чем просто первые люди, которые решили попробовать. Поэтому люди попробовали, им привезли качественные суши, в хорошей упаковке, они все равно будут продолжать заказывать у него, а не экспериментировать, условно, с фалафелем.

Дмитрий Завалишин:

А что находится в той части, в которой остальные 15-20 %.

Андрей Лукашевич:

Сейчас начинается хорошая движуха, назову этим словом, домашняя еда там находится. Расскажу, как это работает. Смотрите, Вам легко здесь сделать приобретение первого пользователя по понятному юзкейсу. То есть ему нужно заказать на компанию, ему нужно заказать здесь и сейчас есть бургер известной бургерной, решить вопрос. А дальше, если ему понравилось, и он хочет продолжать заказывать еду, он начнёт тяготеть, или она начнёт тяготеть к категориям, к которым он привык. То есть, грубо говоря...

Дмитрий Завалишин:

Он попробовал сервис, убедился, что сервис работает, а теперь этим сервисом давай-ка закажем то, что он хотел.

Андрей Лукашевич:

Да, хочет интегрировать его в свой нормальный паттерн потребления. То есть есть, конечно, люди, которые каждый день сидят пиццу или бургеры, но в основном люди едят домашнюю еду, супы, котлетки. И как раз человек будет искать вот такие офферы. Если он их не найдёт, значит, он не сделает заказ, он пойдёт в столовую. Если он увидит, о, это есть, а у меня там хороший опыт, и он закажет. И получается, что у него начнётся уже постоянное использование сервиса в своём регулярном паттерне потребления.

Дмитрий Завалишин:

Есть предположение, что после первого некачественного обслуживания отваливается 90 % клиентов, а после второго сто, это правда?

Андрей Лукашевич:

Это похоже на правду, но я такую цифру Вам не скажу, но я скажу, что возвратность пользователя после хорошего опыта, после оценки 4 или 5, она в 4 раза выше, чем после оценки 1, 2, 3.

Дмитрий Завалишин:

В 4 раза выше, ну то есть это и есть 80 на 20 %, примерно где-то так и есть соотношение. Какой у Вас уровень вообще проблемности на доставке вообще, на обслуживании вообще и на пиках. В пики очевидные проблемы.

Андрей Лукашевич:

Смотрите, самая большая проблема, которая возникает, это время доставки и скорость опоздания. То есть если Вы начинаете опаздывать дольше, чем 10-15 минут, высока вероятность, что пользователь к Вам уже не вернётся.

Дмитрий Завалишин:

Это не единственная Ваша проблема, сейчас Вам расскажу.

Андрей Лукашевич:

OK, но это то, на что мы собираем больше всего жалоб из всего пула жалоб. Здесь, конечно, нужно с пользователем разговаривать, предоставлять ему скидку, чтобы он всё-таки захотел нами воспользоваться, делать из этого выводы, наказывать виноватых. Но в целом...

Дмитрий Завалишин:

Виноватых Вы накажете внутри, но Вам же надо достучаться до клиента и донести до него, что в следующий раз будет лучше и как-то его в этом убедить.

Андрей Лукашевич:

Там есть грубое решение, грубое решение, это дать ему, если мы совсем очень сильно опоздали, довезти ему заказ бесплатно. Если мы в пределах разумного, условно, 10-15 минут, дать ему скидку на следующий заказ.

Дмитрий Завалишин:

То есть Вы, в общем, догоняете его с плохим качеством и как-то пытаетесь ему что-то в этом месте принести, как извинения за эту проблему.

Андрей Лукашевич:

Да, то есть там слова, рассказы о том, что на дороге случились пробки.

Дмитрий Завалишин:

Его не волнует.

Андрей Лукашевич:

Его вообще не волнует, поэтому это наш риск, который мы покрываем из нашего бюджета.

Дмитрий Завалишин:

Это Ваша работа, Вы должны были про эти пробки как-то знать.

Андрей Лукашевич:

Причём, здесь проблема, на самом деле, очень большая в доставке в том, что большая часть таких опозданий происходит не из-за того, что у нас курьер где-то застрял, а из-за того, что ресторан долго отдавал.

Дмитрий Завалишин:

Вот как раз Вы прямо сняли с языка, очевидно, что, как и все маркетплейсы упираетесь в качество поставщика. И как Вы с этим работаете вообще?

Андрей Лукашевич:

Есть определённые soley, то есть, грубо говоря.

Дмитрий Завалишин:

У ресторана к Вам.

Андрей Лукашевич:

Да, у нас к ресторану, в том числе. То есть, грубо говоря, мы говорим, что ресторан должен отдавать за 20 минут, если ресторан не отдаёт еду за 20 минут, значит, будет опоздание. Если будет опоздание, значит, будет невозврат клиента. Если будет невозврат клиента, то этот бренд не получит этого пользователя больше никогда.

Дмитрий Завалишин:

Так ещё и Вы не получите, он ладно.

Андрей Лукашевич:

Мы свою проблему решаем, но делаем выводы о таких контрагентах, если они регулярно нарушают.

Дмитрий Завалишин:

А, в смысле, Вы их условно штрафуете, там есть тоже у Вас рейтинги, и Вы понижаете?

Андрей Лукашевич:

Если пользователь отказался, то мы, во-первых...

Дмитрий Завалишин:

А как Вы его, Вы же не можете, во-первых, там такси может регулировать качество потому, что он у него таксеры, он может их заменять друг другом, и может заказ отдать любому, может в этом месте оценивать качество и выбирать того, кто лучше обслуживает, ему отдавать в следующий раз. Вы же не можете в этом месте отроутить Ваш заказ другому ресторану.

Андрей Лукашевич:

Из позиции выдачи. То есть смотрите, есть список ресторанов, когда пользователь заходит по своему адресу ему выдается некоторым блоком список ресторанов, которые доступны по его адресу. И соответственно, если у ресторана проблема.

Дмитрий Завалишин:

Вы можете его..

Андрей Лукашевич:

Мы можем его вниз опустить, убрать.

Дмитрий Завалишин:

То есть Вы можете понижать просто трафик на него через релевантность его выдачи.

Андрей Лукашевич:

Да, и таким образом драйвить туда, где лучше возвратность и где лучшие показатели.

Дмитрий Завалишин:

Такой, достаточно банальный механизм.

Андрей Лукашевич:

Абсолютно, потому что большая часть заказов всё равно приходится на, условно, несколько первых экранов. А в длинном хвосте, если ресторан регулярно плохо сделал свою работу, он туда уйдет и, в принципе, его уже надо будет искусственно оттуда доставать.

Дмитрий Завалишин:

Если брать сеть крупную, то между разными точками ведь есть разное качество, разница в качестве обслуживания. Является ли это инструментом или, в общем, скорее нет.

Андрей Лукашевич:

Здесь надо хорошую вещь сказать, наверное, про крупные сети. Я говорю про топ 10, топ 15, у них в целом всё очень неплохо. То есть они практически не опаздывают, они практически, на них мало жалоб, у них всё нормально с операционкой, они там, где они есть, по тому что они хорошо делают свою работу. И лояльность к бренду, она всё-таки строится на каком-то клиентском опыте, который человек получил. И там топ 3 суши сетей, топ 2, 3 пицца сетей, они действительно делают хороший продукт и хорошо делают свою работу, их, в общем-то, учить не обязательно. Сложность начинается именно со средним сегментом, потому что если мы хотим развивать домашнюю еду или те же бургеры выводить в народ, то здесь приходится ребят обучать. У многих управляющих или поваров, официантов на месте есть в голове мнение, что их работа закончилась в тот момент, когда они отдали заказ, даже не факт, что собрали.

Дмитрий Завалишин:

А это не так?

Андрей Лукашевич:

Конечно, это не так. Их опыт, их работа закончится в тот момент, когда мы отдали клиенту его заказ, передали. Потому что мы вместе делаем одну работу. Есть цепочка поставок, и для пользователя, для него нет, в принципе, разницы, если мой курьер опоздал или ресторан опоздал. У него плохой и бренд, и мы. И мы, и они потеряли этого пользователя.

Дмитрий Завалишин:

Но всё равно в этом месте они должны уложиться в свой KPI, в свой слей по времени и отдать заказ вовремя.

Андрей Лукашевич:

И в этот момент они исполнили свои обязательства. Мы это трэкаем, если они отдали вовремя, если они перепутали блюдо, если они нормальную еду приготовили, если они ее упаковали, то да, вопросов никаких нет, они молодцы.

Дмитрий Завалишин:

То есть всё-таки именно в этом месте всё заканчивается, дальше Ваша ответственность.

Андрей Лукашевич:

Смотрите есть такой нюанс, что клиент может не открыть двери. Это 1 %.

Дмитрий Завалишин:

Хорошо, это Ваши проблемы.

Андрей Лукашевич:

Не совсем.

Дмитрий Завалишин:

Или вы с ними делитесь.

Андрей Лукашевич:

Мы делали риски. Мы берём на себя риски за стоимость ходки, но мы возвращаем к ним заказ.

Дмитрий Завалишин:

Возвращаете к ним заказ.

Андрей Лукашевич:

Это 1 % всех кейсов в день.

Дмитрий Завалишин:

Но и клиентов Вы тоже как-то рейтингуете, естественно, и в общем, такие вещи фиксируете.

Андрей Лукашевич:

Если это регулярные паттерны, он будет в блэк-листе.

Дмитрий Завалишин:

Это совсем, хотя, да, да, если это регулярно, то Вы его, конечно, в этом месяце останавливаете. Что всё-таки с процентом некачественного обслуживания в регулярное и в пиковое время.

Андрей Лукашевич:

В пиковое время растут опоздания, я бы сказал, что это, наверное, самая большая проблема, которая возникает в этот момент. Здесь мы...

Дмитрий Завалишин:

Цифру не назовете?

Андрей Лукашевич:

Цифру Вам не скажу. Во-первых, это довольно внутренняя кухня, а во-вторых, она изменяется. То есть мы над этим работаем, и она сильно отличается от района к району. То есть если в центре или в районах с высоким спросом, в целом, всё достаточно неплохо, и там, где возит сам ресторан, и там, где возим мы, то в каких-то новых районах, условно, совсем диких спальниках, там достаточно высокопроблемная зона просто из-за низкого спроса. Чем выше спрос, чем у Вас больше заказов, тем у Вас больше возможностей научиться и работать эффективно. Если у Вас случается несколько заказов в день, понятно, что вероятность ошибки высока.

Дмитрий Завалишин:

То есть эта проблема именно с Вашими контрагентами вот в тех местах, где спрос низкий, поэтому они не умеют работать.

Андрей Лукашевич:

Для них нет значимости в этом сервисе, грубо говоря, на определенный момент.

Дмитрий Завалишин:

Вы приносите им мало денег, поэтому они не очень сильно активизирует именно этот канал. А вообще, если брать крупные сети, то сколько Вы занимаете в их канале?

Андрей Лукашевич:

Это сильно зависит от бренда к бренду, то есть если взять самых крупных, то мы весим порядка 15-20 % в обороте.

Дмитрий Завалишин:

Это ощутимо.

Андрей Лукашевич:

Мы большие.

Дмитрий Завалишин:

То есть это место, которое они должны оптимизировать довольно серьёзно.

Андрей Лукашевич:

Но мы довольно значимый источник. Если мы пока поговорим про каких-то новичков, у которых доставка не приоритет, и они сделали её постольку-поскольку. Они не меряют это в целом в доставке, потому что это не канал, не меряют в обороте, и там это могут быть действительно не большие цифры просто в силу того, что нет спроса на этот бренд.

Дмитрий Завалишин:

И тем не менее, Вы с этим работаете. Почему Вы просто не уйдёте от слабых партнёров, оставив только выраженный набор именно сильных, качественных, чтобы снизить и свои риски, и в обороте это не очень значимо.

Андрей Лукашевич:

Здесь есть такой нюанс.

Дмитрий Завалишин:

Или это тренд какой-то.

Андрей Лукашевич:

Смотрите, во-первых, всегда нужно развивать молодых, то есть если появляются.

Дмитрий Завалишин:

Но слушайте, это же, как благотворительность.

Андрей Лукашевич:

Это всегда нужно экспериментировать. То есть дотировать очень долго бренд, который плохо делает свою работу, на него нет спроса, наверное, долго никто с ним возиться не будет. Но какой-то новый, интересный бренд, который может выстрелить и через полгода попадёт в топ 10, топ 15, им нужно заниматься. Именно такие новые звёзды, это будущее, по сути, продукта. Плюс надо понимать, что, по сути, всё равно крупняк и те, кто хорошо работают, они будут в топе, они будут собирать все основные заказы. Никто искусственно не будет тащить наверх, дотировать и закидывать ваучерами бренд, который не пользуется спросом. Таким образом, мы начинаем, мы пробуем, смотрим, что он полетел, и дальше мы с ним работаем, если он остаётся популярным. Плюс, если какие-то бренды регулярно показывают, что они плохо делают свою работу, на них жалобы, мы можем в какой-то момент их отключить.

Дмитрий Завалишин:

Это понятно.

Андрей Лукашевич:

Длинный хвост тащить за собой, если он создает плохой опыт, и пользователям не нравится то. что они получают.

Дмитрий Завалишин:

Но всё-таки драйвер именно такой, то есть, грубо говоря, Вы отключаете их по уровню обслуживания.

Андрей Лукашевич:

Скорее, я смотрю на какие параметры. Во-первых, я смотрю на возвратность пользователя, для меня она складывается...

Дмитрий Завалишин:

В сторону этого...

Андрей Лукашевич:

Пользователь заказал на этом ресторане, какая у него возвратность, выше среднего, ниже среднего, как она работает. Дальше я смотрю на 2 вещи, то есть возвратность пользователя может быть ниже средней, если он плохой опыт получил, давай разбираться. А второй кейс, если ресторан целенаправленно пытается воровать этого пользователя. Тогда мы тоже будем с ним работать.

Дмитрий Завалишин:

То есть, получив его контакты, в обход пытаться ему это дело.

Андрей Лукашевич:

Да.

Дмитрий Завалишин:

Но у Вас его контакты есть всегда.

Андрей Лукашевич:

У нас есть контакты, но мы...

Дмитрий Завалишин:

У ресторана есть контакты.

Андрей Лукашевич:

Если он сам везёт, то есть, если мы везём, то нет.

Дмитрий Завалишин:

Если Вы возите, то нет. А какое соотношение, кстати говоря, Ваша доставка и ресторанная?

Андрей Лукашевич:

В Москве сопоставимая, то есть точные цифры я Вам не скажу, но сопоставимая доля, в регион это в основном маркетплейс.

Дмитрий Завалишин:

В основном рестораны.

Андрей Лукашевич:

Рестораны возят, да.

Дмитрий Завалишин:

Ну, понятно, потому что объём маленький, в этом месте своя логистика.

Андрей Лукашевич:

Понимаете, в Петербурге ещё можно сделать свою логистику, в регионах таких брендов, кроме фастфуда, которым бы нужна была доставка, её сейчас нет, и она при этом создаст что-то новое для этого рынка, не очень много.

Дмитрий Завалишин:

То есть невозможно просто даже при входе туда невозможно породить существенный объём. Вообще, тоже такой интересный момент. Я помню, когда Яндекс запускался 2000г., Москва в структуре вообще интернет спроса занимала не просто лидирующую позицию, а интернет из нее и состоял. Было процентов 70 на Москву и 30 на остальное. Через четыре года уже чётко был виден Питер очень хорошо, и регионы начали подниматься. Этот процесс протекания некоторого сервиса из Москвы в регионы, у него есть некоторый темп, как в Вашем случае, как это ощущается?

Андрей Лукашевич:

Мы тоже это наблюдаем, если у нас Москва ещё пару лет назад была больше половины, сейчас она уже меньше половины Питер достаточно хорошо вырос, больше, чем в 2 раза за прошлый год. И сейчас мы будем в ближайшее время заниматься тем, что будем развивать и другие города.

Дмитрий Завалишин:

И другие, это в смысле миллионники, понятное дело.

Андрей Лукашевич:

Для начала их, потом что-то ещё. Это просто очевидное движение.

Дмитрий Завалишин:

Просто интересен именно темп, как это происходит. Вот Вы сейчас говорите, что за год ситуация изменилась, это притом, что Вы работаете со 09 года, я правильно услышал?

Андрей Лукашевич:

Активно, я предельно откровенно скажу, активно мы начали развиваться в 14-м году, и совсем активно мы начали развиваться в прошлом году. Мы по нарастающей ускоряемся.

Дмитрий Завалишин:

Вообще, если говорить про развитие сервиса, то так, навскидку, снаружи кажется, что и двигаться некуда. У Вас есть чёткая задача, клиент выбрал, он выбрал сам, как-то Вы ему чуть-чуть в этом месте релевантности чуть-чуть подкинули, но в целом у него есть какое-то ожидание.

Андрей Лукашевич:

Здесь есть очень много интересного.

Дмитрий Завалишин:

Что Вы можете вообще сделать такого, чтобы изменилось.

Андрей Лукашевич:

Смотрите, в центре Москвы сервис, он уже более-менее есть, как есть. Здесь уже есть вопросы развития продукта, есть развитие маркетинга, как мы с этим пользователем работаем, как мы работаем с его лояльностью, как мы контролируем качество. То есть в центре Москвы это такой нормальный, зрелый, матюр маркет во многом, и он показательный весьма. Если мы говорим с Вами про спальники, про регионы, то там это ещё абсолютно дикий рынок. У Вас пользователь, который живёт, условно, в Выхино может заказать в 3,5 крупных брендах, причём, это опять-таки, событийные заказы. И питаться регулярно, заказать еду, которой он мог бы питаться регулярно, в спальнике практически, очень сложно. Придётся всё равно идти на компромиссы, придётся всё равно. OK, можно заказать плов, это условно нормальная еда, но если Вы на постоянной основе хотите есть что-то обычное, что бы Вы сами себе приготовили, с этим возникают проблемы. Поэтому для спальников есть задачи, это выбор правильного, так называемого, инвентаря ресторанов. И мы сейчас делаем новый для себя проект, это кухни. Что мы в районах, где мы видим, давайте немножко цифры, конверсия из визита в заказ в спальниках больше, чем в 2 раза ниже, чем в центре Москвы. Почему так происходит? У Вас 100 человек зашло в приложение, и причём, я немножко цинизма, люди везде одинаковые, и у них спрос распределяется по одним и тем же категориям. То есть, условно, 30 %, я сейчас виртуальные цифры, 30 % хотело суши, 30 % хотело пиццы, 15 % хотело бургеры, кто-то ещё хотел горячее какое-нибудь, кто-то супы, кто-то домашнее блюдо и т.д., по длинному хвосту. В центре Москвы они все сконвертировались, и дальше какие-нибудь 8-10% отвалились.

Дмитрий Завалишин:

Потому что они все нашли то, что хотели.

Андрей Лукашевич:

Да, по своей ценовой категории, по своей категории блюд, по бренду, который они знают, любят и узнают. В спальниках они зашли, они нашли пицца, суши и всё. Грубо говоря, вот эти наши 60% сконвертировались, остальные 40 взяли, отвалились. Я потерял маркетинговые деньги, а рестораны потеряли потенциального клиента. Поэтому привозя туда ресторан, размещая и ставя там ту категорию, которая пользуется спросом, она есть, на неё есть поисковые запросы в продукте, в поисковиках, в целом по опросам населения в оффлайне это можно увидеть, и разместив там этот бренд, сделав ему небольшой локальный пиар через оффлайн маркетинг, через продуктовый маркетинг...

Дмитрий Завалишин:

Вы, реально понимая, где есть спрос, на какую пищу.

Андрей Лукашевич:

Можем сказать, что надо там вставать.

Дмитрий Завалишин:

Это как происходит. Вы приходите к ресторану, говорите, давай, ты туда придёшь, или Вы всем предлагаете, кто попадает в эту категорию. Какая структура.

Андрей Лукашевич:

Смотрите, есть хитмап, есть хитмап заказов, я смотрю хитматп пиццы, я смотрю хитмап суши, я смотрю хитмап бюргеров, я смотрю хитмап обычной еды. Я понимаю, OK, вот здесь у меня есть спрос, вот здесь у меня есть вендоры, которые предоставляют. У меня здесь драматически недообслуженность в этой категории. Хорошо, я смотрю средний чек по этому району. Значит мне нужен вот этот бренд, вот в такой ценовой категорией, у меня создаётся шорт-лист тех, с которыми я сейчас работаю. Значит, наши сейлзы начинают предлагать этим брендам туда встать, а дальше с точки зрения операционки мы оборудуем помещения.

Дмитрий Завалишин:

Вы оборудуете помещения, даже вот так происходит.

Андрей Лукашевич:

Да.

Дмитрий Завалишин:

То есть и такой антифранчайзинг.

Андрей Лукашевич:

Это и есть франшиза, фактически, это и есть франшиза, если об этом подумать.

Дмитрий Завалишин:

Такая смешная франшиза, в которой ресторан оказывается как раз франшизовзятель.

Андрей Лукашевич:

В каком-то смысле.

Дмитрий Завалишин:

То есть для него это такая дикая картина.

Андрей Лукашевич:

Но, с другой стороны, смотрите, какую задачу мы решаем.

Дмитрий Завалишин:

Какую задачу Вы решаете прямо понятно.

Андрей Лукашевич:

Это элегантное достаточно решение для ресторанов, потому что у многих крупных сетей, у них есть очень большие KPI на рост.

Дмитрий Завалишин:

Но Вы кухни ввозите только, то есть там не появляется ресторан.

Андрей Лукашевич:

Ресторан нет.

Дмитрий Завалишин:

Появляется только модуль производства.

Андрей Лукашевич:

Darkitchen то, что называется сейчас на Западе. У нас это называется цеха, если по-русски говорить. То есть Петербург, кстати, очень давно в таком формате работает, там крупнейшие бренды, которые собирают больше 60 % всего спроса. Это именно вот эти darkitchen, модное слово, они не знали, что они так она называются. Потому что, грубо говоря, на 1 бренд приходится 30-40 таких цехов-кухонь, которые по всему Петербургу доставляют в пределах 45 минут с низкой минималкой, и эти ребята собирают на себя весь спрос. Притом, что Петербург, это гастрономическая столица России, там очень много классной, высокой кухни, люди всё равно предпочитают из этого формата питаться, нежели, чем из каких-то историй в центре. И в общем, мы многих ресторанов...

Дмитрий Завалишин:

Мы то их культурными считали, а оказывается про жратву.

Андрей Лукашевич:

Просто туда это всё приходит, это утилитарная потребность, это от формата.

Дмитрий Завалишин:

Понятно, очень большое количество туристов иностранных, это, наверное, является драйвером такого.

Андрей Лукашевич:

Модных мест, а вот именно простые горожане, которые хотят решить свой вопрос с питанием, они питаются из вот этих цехов. И суть в чем, суть в том, что если есть какая-то крупная сеть, которой нужно продолжать расти, то вот этот формат старый добрый ритейловский place, place, place уже не работает. То есть Вы не можете открыть точку в спальнике, чтобы она вышла на трафик окупаемости, у вас отрицательная ябеда. Оборудовать цех, который только на доставку работает, это менее капексная, тяжёлая история.

Дмитрий Завалишин:

Соотношение примерно по капексам на полный ресторан и на darkitchen?

Андрей Лукашевич:

Я Вам сейчас точную цифру, это разы.

Дмитрий Завалишин:

Прямо даже не два раза, а прямо разы.

Андрей Лукашевич:

Ну, это не так, чтобы разы, разы, но разы. Но это больше, чем в 2 раза. И опекс у нас ниже, потому что Вам не нужно официантов, Вам не нужно делать ремонт, Вам не нужно лишние издержки нести на себе. Фактически, это производство. И дальше ресторан может решить свой вопрос с ростом, встав туда. Да, он будет платить мне комиссию выше, чем он платит меня за доставку и агрегацию, но он не тратится на капекс. И он, фактически, получает с определённой маржой, может быть, не такой большой, как он привык, но с гарантированной маржой заказы, не неся на себе никакие риски.

Дмитрий Завалишин:

Слушайте, но в этом месте сильно, как, не неся риски, огромный риск. Вы один, Вы начали с того, что Вы занимаете огромную долю на российском рынке. И в этом случае Вы можете диктовать ему потом условия. Вы можете прийти потом к нему, сказать: слушай, я все равно приношу 100 % клиентов, давай-ка ты продвинешься в марже, я чуть больше себе заберу.

Андрей Лукашевич:

Мы открыто работаем.

Дмитрий Завалишин:

Наверное, Вы такого не делаете. Но такое есть.

Андрей Лукашевич:

Смотрите, когда какой-то игрок начинает очень сильно борзеть, то всегда его кто-нибудь подвинет. Поэтому всегда нужно вести нормальный диалог и садиться за стол. Да, нам нужно брать большую часть маржи на себя, но хотя бы потому, что мы решаем задачу роста этого рынка. Мы не так, что мы сели на текущем трафике, какую-то экономику стрижом. Мы постоянно должны инвестировать доп. маркетинг, который может казаться кому-то большим просто в силу того, что наша задача, это привод новых людей, которые раньше не были в категории, нам нужно в них инвестировать, нужно платить за эквизишн. И в нашей себестоимости доля маркетинга, она очевидно больше, чем у среднего ресторана. Поэтому может показаться, что мы берём себе большую маржу, но опять-таки...

Дмитрий Завалишин:

Но Вы показываете структурно.

Андрей Лукашевич:

Мы можем показать структуру издержек им и сказать: коллеги, смотрите, на нашем трафике нам это всё равно решить проще, чем если бы Вы решали сопоставимую задачу. Мы не просто берём и конвертируем какой-то локальный трафик. Это, может быть, стоило 5-10%. Мы берём задачу раскачки новых, а новые всегда стоят дороже.

Дмитрий Завалишин:

Конечно. Вообще, если так посмотреть вперёд, на пятилетней перспективе что будет, куда Вы смотрите, что такого случится, что изменит рынок. Или ничего и пойдём линейно.

Андрей Лукашевич:

Да много, что случится, но то, что случится это точно, потому что глобально такие игроки, как Delivery Hero, как delive.ru, как Just it, они обладают многомиллиардной капитализацией в мире, и это одна из самых растущих категорий.

Дмитрий Завалишин:

Ждёте?

Андрей Лукашевич:

Идем. Понимаете, если я буду просто ждать, ничего не случится, нам приходится работать, к сожалению. Здесь история такая, что, во-первых, будет создан инвентарь. То есть мы видим, какой спрос в Москве на среднее население, на покупательную способность. Мы видим, что в регионах и спальниках кратно меньше. Мы видим, что создав там плацдарм, можно закрепиться и создать у пользователя покупательную способность, реализовать его покупательную способность. Откровенно говоря, мы сейчас работаем не с тем, чтобы научить пользователя заказывать в ресторанах, не только над тем, чтобы, боже мой, у каких-то ресторанов забрать долю заказов к себе, у нас нет такой цели. Мы живём с Вами на рынке, где примерно 100 млрд. приходится на доставку, при этом всего ресторанный рынок в 140 раз больше. В 14 раз больше, обманул. То есть рынок общепита в 14 раз больше, чем рынок доставки. При этом он потихонечку уменьшается, а рынок доставки продолжает расти. У нас потенциал роста минимум в 14 раз. OK, хорошо, не в 14, в 10, как минимум, точно есть.

Дмитрий Завалишин:

Но это при условии, что не придут внешние какие-нибудь игроки мировые, которые у Вас отберут большую часть Ваших.

Андрей Лукашевич:

Я скорее говорю сейчас про рынок доставки в целом, то есть я не говорю, что мы их всех консолидируем, будем монополистом таким. Мы хотим создать качественный сервис, и по мере того, как мы будем решать эту задачу, пользователи сами будут нас выбирать. У нас нет цели залукинить пользователя, чтобы он больше не хотел ни с кем работать. Пускай работает. Пускай он просто выберет того, с кем ему работать лучше. И поэтому приход конкурентов заставляет нас просто бежать побыстрее.

Дмитрий Завалишин:

Всё-таки, куда идём, изменится ли картина.

Андрей Лукашевич:

Я искренне верю в то, что.

Дмитрий Завалишин:

Дронами можно доставлять.

Андрей Лукашевич:

Дроны, я думаю, лет через пять, потому что нужны законодательные ограничения преодолеть и нужно создать необходимую инфраструктуру. То есть дрон, когда он приземляется, представьте себе, к Вам посадить дрона на пятый этаж панельной многоэтажки во Внуково.

Дмитрий Завалишин:

Во Внуково никак.

Андрей Лукашевич:

В Домодедово. Это в районе, я имею в виду Москвы. А если мы говорим с Вами про какие-то ближайшие перспективы, то создастся качественный выбор, и люди действительно массово начнут так же, как они пересаживались со своих машин на такси, также люди начнут пересаживаться с пельмешек на, условно, заказ еды на доставку. При этом здесь вопрос о разной покупательной способности. То есть если мы с Вами говорим про людей, которые привыкли питаться премиумом, они себе в офис будут заказывать через секретарш еду из премиальных кофеен.

Дмитрий Завалишин:

Да, это премиальный сегмент.

Андрей Лукашевич:

Если мы говорим с Вами про молодых каких-то миллениалов, они будут заказывать себе бургеры. Дальше о вопросах покупательной способности, это будут либо бургеры из фастфуда, либо это будут бургеры из каких-то крафтовых бургерных на Белорусской, в принципе, всё из этих представлена здесь, у нас. Если мы говорим с Вами про совсем массовый сегмент, то это какие-то компромиссные решения. То есть понятно, что в рамках одной доставки экономика не бьётся, если у человека покупательная способность 300-400 руб. Но есть варианты решений. Это может быть подписка, это может быть какой-то бандл, так называемой, закажи 8 пицц и получи себе скидку 300 руб. С них. И что самое смешное, у вот этих как раз наших коллег из Санкт-Петербурга, которые уже больше 10 лет этот рынок развивают, самыми ходовыми продуктами является, условно опять, 5 пицц. И на закономерный вопрос: господи, а что Вы делаете с пятью пиццами, почему это самый ходовой продукт? Он просто растягивается на 3 дня. То есть одну пиццу съедают вечером семьёй дома, вторую отдают детям на утро, третью вечером с семьёй также съедают. И это получается экономически удобнее, чем те же пельмени или какая-то еда из полуфабрикатов в магазине. Тут если мы говорим про массовый сегмент.

Дмитрий Завалишин:

То есть, в общем, по большому счёту, всё-таки экономика, это оптимизация процесса и это такая уберизация, не уберизация, движение в эту сторону.

Андрей Лукашевич:

Это эффект масштаба, это более выгодная экономика на один заказ, на курьера и на привлечение пользователей, это высокая конверсия за счёт, от качественного, точного продукта, и это хороший выбор тех категорий, которые тоже видны из больших данных. То есть на какие категории есть спрос, на какую покупательную способность пользователь может рассчитывать, сколько он может себе позволить купить в этом районе. Сочетание всех этих факторов даёт возможность расти рынок.

Дмитрий Завалишин:

Пропадёт ли кухня в квартирах в следующее столетие?

Андрей Лукашевич:

За столетие может быть, почему бы нет, но в части квартир точно. У нас есть ядровой сегмент, который, в принципе, практически каждый день заказывает еду. Это значит, что ребята действительно не готовят, что кухня... Столовая нужна.

Дмитрий Завалишин:

Кофеварка и микроволновка - это, в общем, наверное, всё. Спасибо большое. С нами был Андрей Лукашевич, Delivery Club, компания, которая убьёт Вашу кухню.

Андрей Лукашевич:

Улучшит.

Дмитрий Завалишин:

Улучшит. Спасибо большое.

Андрей Лукашевич:

Спасибо, до свидания.