Качество банковских кредитных услуг: подходы к управлению и инструментарий осуществления

предубеждения могут оказать самый драматический эффект на будущее исследуемой платформы. С другой стороны, подтверждается теория « мудрости толпы». Тем не менее необходимо дополнительное исследование с использованием исторических данных, которое бы подтвердило один из предложенных выше подходов.

3. Поведение инвесторов акционерного краудфан-динга должно рассматриваться отдельно от остальных типов краудфандинга и других инвестиционных активностей, так как содержит несколько уникальных в сравнении с другими видами инвестирования характеристик. Во-первых, мотивация инвесторов акционерного краудфандинга недостаточно описана, даже учитывая результаты текущего исследования. Во-вторых, на деятельность инвесторов почти не влияют поведенческие предубеждения, которым они подвержены. В соответствии с описанными отличиями сложно сказать, мудрее ли толпа отдельных инвесторов, но однозначно понятно, что поведение инвесторов акционерного краудфандинга сильно отличается от поведения любой другой группы инвесторов.

Исследование финансового поведения краудинве-сторов доказало, что акционерный краудфандинг может быть назван отдельной формой инвестирования, а поведение участвующих в нем инвесторов демонстрирует множество необычных характеристик. Несмотря на подверженность большому количеству поведенческих предубеждений, толпа может быть оценена как более мудрый инвестор по сравнению с индивидуальными (пусть даже и профессиональными) инвесторами. Вместе с тем отмечено, что благодаря схожей мотивации поведение

инвесторов акционерного краудфандинга похоже на поведение инвесторов неформального рынка.

1. Ермакова Е.А. Теория и методология государственного налогового менеджмента. Саратов: СГСЭУ, 2007.

2. Ларионов Н.А. Развитие новых моделей венчурного финансирования // Вестник СГСЭУ. 2013. № 5 (49). С. 129 - 133.

3. Adebayo O.O. and Osmond I.C. A Search for an Acceptable Margin of Valuation Error: A Case Study of Valuers and Their Clients in Nigeria // Sri Lankan Journal of Estate. 2010. Vol. 4. P. 54 - 73.

4. Belleflamme P., Lamber T. and SchwienbacherA. Crowdfund-ing: Tapping the Right Crowd. URL: http://www.cesifo-group.de/link/ am12_Belleflamme.pdf.

5. Bradford C. The New Federal Crowdfunding Exemption: Promise Unfulfilled // Securities Regulation Law Journal. 2012. Vol. 40 (3). URL: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm? abstract_ id=2066088.

6. Bradford C.S. Crowdfunding and the Legal Securities Laws // COLUMBIA BUSINESS LAW REVIEW. 2012. Vol. 1(1). Р. 1- 150.

7. Castrataro D. A social history of crowdfunding. Social Media Week. 2011. URL: http://socialmediaweek.org/blog/2011/12/a-social-history-of-crowdfunding/#.UiRidBbGL_k [Accessed September 2, 2013].

8. De Buysere K. etal. A Framework for European Crowdfunding. [online]. URL: http://www.europecrowdfunding.org/Resources/ Documents/ FRAMEWORK_EU_CROWDFUNDING.pdf.

9. Lehner O.M. Crowdfunding Social Ventures: A Model and Research Agenda // Routledge Venture Capital Journal. 2013. Vol. 15(3). URL: http://ssrn.com/abstract=2102525.

10. Pompian M. Behavioural Finance and Wealth Management: How to Build OptimalPortfolios That Account for Investor Biases. 2nd ed. Wiley, 2012.

11. Vass T.E. Adding A Metro Geographical Component To An Equity Crowd Funding Project. The Private Capital Market, Inc. URL: http://ssrn.com/ abstract=2233130.

Марина Владимировна Плотникова,

аспирантка кафедры денег и кредита, Саратовский социально-экономический институт

ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»

iliyna2011@yandex.ru Лариса Владимировна Ильина,

доктор экономических наук, профессор кафедры денег и кредита, Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК 336.7 ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»

КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ: ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ И ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ

Необходимость соблюдения баланса интересов различных заинтересованных сторон при управлении качеством кредитных услуг требует от банков использования соответствующих подходов и инструментария. Цель статьи состоит в анализе и систематизации инструментов банковского управления качеством кредитных услуг и выявлении особенностей их применения в зависимости от различных факторов. Методологической основой исследования стали диалектический метод и системный подход. В результате проведенного исследования выявлены особенности применения методов и инструментов менеджмента качества с учетом специфики банковской кредитной деятельности. Дана интерпретация нормативно-правовых методов управления качеством применительно к каждому из выделенных уровней регулирования качества банковских кредитных услуг. Показана роль специфических инструментов банковского управления, в частности общебанковских инструментов, средств кредитного риск-менеджмента и банковского маркетинга, в процессе управления качеством кредитных услуг. Предложены соответствующие методические подходы по использованию представленного инструментария при управлении качеством кредитных услуг в банках. Определены приоритеты при применении инструментов управления качеством кредитных

mvpvip@mail.ru

услуг в зависимости от выбранной банком стратегии рыночного поведения. Показаны возможности банков разного типа по управлению качеством кредитных услуг с учетом имеющихся ресурсов.

Ключевые слова: банк, кредитные услуги, качество, инструменты управления, менеджмент качества.

M.V. Plotnikova, L.V. llyina

QUALITY OF BANK CREDIT SERVICES: MANAGEMENT METHODS AND IMPLEMENTATION TOOLS

The paper states the need to balance the interests of different stakeholders in the management of the quality of credit services that requires using relevant banking approaches and tools. The paper aims to analyze and systematize the tools of credit services quality management and to identify particular features of their application depending on various factors. The methodological basis of the research is dialectical method and system approach. The study reveals specific features of using the methods and tools of quality management in banking lending activities, presents an interpretation of the regulatory methods of quality management in relation to each of the identified layers of credit services quality management regulation, discusses the role of particular bank management tools, general banking tools, credit risk management and bank marketing tools, quality management, in the process of credit services quality management. The authors suggest appropriate methodological approaches to using those tools in credit services quality management. Priorities in the application of quality management tools depending on the strategy of market behaviour chosen by the bank are defined. Ways to manage credit services quality at different types of banks with available resources are shown.

Keywords: bank, credit services, quality, management tools, quality management.

Одной из основных целей организации в рамках менеджмента качества является соблюдение баланса интересов различных заинтересованных сторон. Не являются исключением и коммерческие банки, которые в своей деятельности должны учитывать одновременно требования клиентов, самого банка (в лице собственников, менеджмента, персонала), регулирующих органов и общества в целом. Достижение баланса интересов указанных субъектов требует от банков использования соответствующего инструментария, в том числе и при оказании услуг банковского кредитования. В этой связи цель данной статьи состоит в систематизации инструментов банковского управления качеством кредитных услуг и выявлении особенностей их применения в зависимости от различных факторов.

По нашему мнению, при управлении качеством банковских кредитных услуг необходимо одновременно учитывать особые характеристики кредита, специфические черты банковской услуги и содержание качества как агрегированного объекта управления. Исходя из этого, специфика менеджмента качества в кредитной сфере состоит в том, что при его реализации банки должны применять общие методы и инструменты управления качеством, используемые предприятиями различных отраслей и сфер деятельности, ресурсы кредитного менеджмента и банковского маркетинга.

В экономической литературе представлен широкий перечень методов и инструментов управления качеством. Ряд авторов, в частности О. В. Аристов [2, с. 106], И. В. Василевская [7, с. 34], Т. А. Салимова [12, с. 45 - 4б], классифицируют их в зависимости от основной цели применения и спектра решаемых задач. В соответствии с данной классификацией выделяют следующие методы управления качеством:

- социально-психологические;

- организационные;

- экономические;

- организационно-технологические;

- экспертные;

- административно-контрольные;

- нормативно-правовые.

Социально-психологические методы, направленные на внутреннюю среду организации, прежде всего на создание таких условий для персонала, при которых возникает особое отношение к организации, к своей работе как искусству, положительный психологический климат, включают: мотивацию, непрерывное обучение, повышение квалификации, корпоративную культуру, кружки качества.

Организационные методы связаны с подготовкой и реализацией различных документов, нацеленных на повышение качества деятельности организации, в том числе руководства по качеству, политики в области качества, положений о структурных подразделениях, распоряжений, приказов, инструкций, а также предполагают установление ответственности за выполнение заданий и поощрений за высокие результаты в работе.

Экономические методы направлены на мотивирование персонала работать на высоком качественном уровне. Для этого могут использоваться гибкие системы оплаты труда, участие в прибыли подразделения или организации в целом, участие в конкурсах в области качества.

Организационно-технологические методы связаны с технологиями анализа, контроля, регулирования качества.

Административно-контрольные методы основываются на применении процедур выяснения соответствия изучаемого объекта определенным требованиям посредством контроля, аудита, сертификации.

Экспертные методы базируются на экспертных оценках, предполагают усреднение результатов, полученных в ходе опросов специалистов в определенной сфере, и включают: методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, социологический метод.

Нормативно-правовые методы включают различные способы и формы нормативного регулирования (стан-

дартизация, идентификация) и юридического воздействия для обеспечения качества (действующее международное и национальное законодательство).

Все вышеназванные методы управления качеством в полной мере реализуются и в банковской деятельности.

Несмотря на широкую автоматизацию банковских операций, результаты работы персонала остаются одними из основных показателей качества банковских (в том числе кредитных) услуг. В этой связи в банках активно используются социально-психологические, организационные, экономические методы, направленные, в частности, на стимулирование высокого качества обслуживания клиентов, внесение предложений по улучшению бизнес-процессов и т.д.

Организационно-технологические и административно-контрольные методы управления качеством используются в банках в рамках системы внутреннего контроля. Система внутреннего контроля банка в соответствии с Положением Банка России от 16 декабря 2003 г. № 242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах» должна включать следующие направления:

- контроль со стороны органов управления за организацией деятельности кредитной организации;

- контроль за функционированием системы управления банковскими рисками и оценка банковских рисков;

- контроль за распределением полномочий при совершении банковских операций и других сделок;

- контроль за управлением информационными потоками (получением и передачей информации) и обеспечением информационной безопасности ;

- мониторинг системы внутреннего контроля.

В отношении кредитных услуг в банке должна проводиться проверка соответствия законодательству Российской Федерации внутренних документов, устанавливающих порядок осуществления операций по кредитованию физических и юридических лиц, соответствия условий заключенных договоров требованиям законодательства Российской Федерации, правильности и обоснованности оценки кредитной организацией финансового положения заемщиков и т.д.

Особую роль при управлении качеством в банках играют также экспертные методы. В кредитной деятельности они могут применяться прежде всего с целью принятия решения о возможности выдачи кредита, параметрах кредитной сделки и условиях ее структурирования, приостановлении или возобновлении кредитования конкретного заемщика и т.д. Кроме того, в связи с тем что сами потребители не всегда могут объективно оценить качество банковских (в том числе кредитных) услуг по причине их сложности для восприятия, банкам необходимо знать мнение специалиста .

В отношении нормативно-правовых методов можно выделить несколько уровней регулирования качества банковских кредитных услуг. Заметим, что конкретных стандартов качества на уровне законодательства в отношении банковских кредитных услуг нет. Однако некоторые документы федерального законодательства и нормативно-правовые акты, регулирующие банковскую деятельность, устанавливают определенные требования к проведению кредитных операций, к условиям кредитования, т.е. частично регулируют качество кредитных услуг. Например, в соответствии с Федеральным

законом «О потребительском кредите (займе)» от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ на банки возложена обязанность раскрывать в кредитном договоре с заемщиком полную стоимость потребительского кредита, кредитовать заемщиков в пределах максимальной разрешенной ставки, которая не может превышать более чем на 30% среднерыночную процентную ставку по ссудам гражданам, для заемщиков допускается возможность досрочного возврата потребительского кредита и др. Указанные меры нацелены на то, чтобы сделать отношения в сфере потребительского кредитования более прозрачными, а оказываемые кредитные услуги более качественными.

Вместе с тем стандарты поведения участников национальных рынков банковских услуг в аспектах, не урегулированных банковским законодательством, разрабатывают как различные банковские ассоциации и союзы, так и специализированные государственные организации, организующие выполнение приоритетных государственных программ поддержки различных секторов экономики [9, с. 150]. В частности, к стандартам, регулирующим качество банковских кредитных услуг, можно отнести стандарты ипотечного жилищного кредитования ОАО «Агентство по ипотечному жилищному кредитованию», стандарты качества Ассоциации российских банков («Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях», «Стандарт процесса инновационного кредитования», «Стандарты кредитования клиентов малого и среднего предпринимательства») и др.

На уровне банков стандарты качества кредитных услуг выступают составной частью внутренней нормативной документации банка наряду с кредитной политикой, регламентами, методиками, инструкциями и другими общебанковскими инструментами управления [3, с. 22]. При этом предполагается, что именно стандарты задают минимальные требования к условиям кредитования, качеству кредитного процесса и кредитного обслуживания, позволяют организовать эффективное взаимодействие между различными подразделениями банка, устанавливают временные рамки для выполнения той или иной операции, интегрируют нормативные документы и весь инструментарий в единую систему.

Как было указано выше, помимо применения общих инструментов управления качеством качество кредитных услуг в банках регулируется специфическими инструментами кредитного менеджмента и банковского маркетинга.

Центральное место в кредитном менеджменте занимает управление кредитным риском. Среди инструментов кредитного риск-менеджмента, используемых в процессе управления качеством банковской деятельности, традиционно выделяют инструменты оценки риска продукта и инструменты оценки риска заемщика.

Так, по мнению авторов монографии «Риск-менеджмент в коммерческом банке» [11, с. 152], управление риском кредитного продукта предполагает использование следующих инструментов:

- идентификация и оценка степени риска продукта в отношении делового риска, источника погашения долга, порядка погашения основного долга и процентов и т.д.;

- мониторинг степени риска продукта, в том числе распределение обязанностей по мониторингу отдельных

продуктов банка, определение и отслеживание динамики контрольных показателей риска продукта, создание достаточных резервов на покрытие убытков по ссудам, разработку внутренних положений о кредитной процедуре, индивидуальном праве на выдачу ссуд, формировании процента.

Управление риском заемщика включает в себя:

- идентификацию риска заемщика по таким индикаторам, которые могут сигнализировать о повышении кредитного риска;

- оценку риска заемщика в форме определения класса кредитоспособности или путем присвоения заемщику кредитного рейтинга;

- мониторинг риска заемщика, в том числе распределение обязанностей по мониторингу риска отдельных групп заемщиков, определение и отслеживание динамики контрольных показателей риска заемщика.

Среди инструментов, используемых в процессе маркетинговой деятельности банка [5, с. 494; 4, с. 187], применительно к управлению качеством кредитной услуги можно выделить следующие:

- сбор информации о качестве кредитных услуг посредством анкетирования и опросов клиентов, привлечения «таинственного покупателя» (mystery shopping) и проводимых самим банком внутренних проверок;

- анализ рынка кредитных услуг с помощью сегментации по группам клиентов;

- наблюдение за рынком, в том числе отслеживание факторов, способных повлиять на кредитный риск банка, изменений в кредитной политике, ассортименте и условиях предоставления кредитных услуг других банков;

- прогнозирование рынка кредитных услуг;

- формулирование банковской стратегии, в рамках которой определяются цели и задачи, затрагивающие сферу управления качеством кредитных услуг;

- реализацию банковской стратегии.

Последний инструмент включает проведение товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики. Как правило, политику качества (разработку критериев качества банковских услуг и организацию контроля соблюдения этих критериев) выделяют как направление товарной политики банка. Однако если применять более широкий подход, при котором управление качеством кредитных услуг подразумевает не только контроль, но и другие аспекты управления, то необходимо использовать также инструменты ценовой политики (при позиционировании цены как критерия качества), инструменты сбытовой политики (например, возможность подачи заявки на кредит через различные каналы) и инструменты коммуникационной политики (консультирование клиентов по вопросам кредитования, публикации в прессе о положении банка, выгодах от потребления его услуг, создание комфортной обстановки в офисе путем выбора дизайна, цвета, размещения информационных материалов и т.д.).

Выбор тех или иных методов и инструментов управления качеством обусловлен различными факторами. Ведущим из них выступает общая стратегия рыночного поведения банка. Наиболее распространенной научной классификацией рыночных стратегий является их разделение на стратегии роста, ограниченного роста и сокращения [1, с. 35]. При реализации стратегии роста проводится агрессивная конкурентная политика и от-

дается предпочтение рентабельным операциям с высоким риском. Применительно к управлению качеством кредитных услуг предполагается, что банки исходя из данной стратегии:

- акцентируют внимание на маркетинговых инструментах;

- вводят различные стимулы материальной и моральной мотивации и проводят обучение персонала с целью повышения качества кредитных услуг;

- активно внедряют дистанционное банковское обслуживание при оказании кредитных услуг;

- расширяют ассортимент кредитных услуг;

- снижают требования к заемщику, обеспечению и другим условиям кредитных услуг.

Однако такая политика, как правило, сопровождается повышенными процентными ставками по кредитам и недостаточным вниманием к инструментам кредитного риск-менеджмента.

При стратегии ограниченного роста часто используются наступательная конкурентная тактика и такие инструменты риск-менеджмента, которые позволяют достичь паритета надежности, ликвидности и рентабельности операций. В отношении управления качеством кредитных услуг это означает, что устанавливается баланс между инструментами риск-менеджмента и маркетинга, кредитные услуги оказываются для различных категорий заемщиков, что предполагает установление четкой зависимости условий кредитования от кредитного риска. Ярким примером реализации данной стратегии служит внедрение в банковскую практику кредитных продуктов для отдельных категорий клиентов, которые раньше не рассматривались в качестве потенциальных заемщиков банка: пенсионеров, военнослужащих, фермеров и т.д. [8, с. 35].

При стратегии сокращения одними из ориентиров являются пассивная конкурентная политика и минимизация рисков. В отношении управления качеством кредитных услуг это означает, что основная роль отводится инструментам риск-менеджмента, устанавливаются достаточно привлекательные условия кредитования, но только для тех клиентов, которые не вызывают опасения у банков с точки зрения рисков (вкладчиков, заемщиков с хорошей кредитной историей и т.д.).

На выбор методов и инструментов управления качеством кредитных услуг в значительной степени оказывает влияние масштаб банка. Так, крупные банки с достаточными финансовыми ресурсами могут использовать весь их арсенал для повышения качества кредитных услуг, в том числе предлагать широкий ассортимент кредитных услуг, выступать участником синдицированного кредитования [6, с. 147].

Небольшие, в том числе региональные банки, для которых свойственна ориентация на розничные источники финансирования [10, с. 122], имеют ограниченные возможности по привлечению к процессу управления качеством банковских кредитных продуктов и услуг специализированных компаний, участвующих в кредитном процессе на правах аутсорсеров , предложению кредитных услуг с возможностью реструктуризации задолженности, внедрению новейших информационных технологий и т.п. В этой связи банки такого типа должны делать акцент на четком распределении обязанностей между участниками кредитного процесса, ускоряющем

процесс принятия решений о выдаче кредита, разработке условий кредитования с учетом региональной специфики, инструментах управления персоналом и других инструментах, не требующих большого объема финансовых вложений.

Таким образом, инструменты управления качеством кредитных услуг занимают особое место в системе управления банком и имеют свою специфику применения в зависимости от различных факторов.

1. Алавердов А.Р. Стратегический менеджмент в коммерческом банке: учебник. М.: Маркет ДС, 2009.

2. Аристов О.В. Управление качеством: учебник. М.: ИНФРА-М, 2013.

3. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О.И. Лавру-шина. М.: КНОРУС, 2010.

4. Банковский менеджмент: учебник / под ред. Е.Ф. Жукова, Н.Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

5. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. М.: Магистр, 2012.

6. Богомолов С.М., Кожокарь А.П. Оценка современного состояния синдицированного кредитования в России // Наука и общество. Серия «Финансы и кредит». 2013. № 6 (15). С. 144 - 148.

7. Василевская И.В. Управление качеством: учеб. пособие. М.: РИОР, 2009.

8. Егоров А.В. Российский рынок кредитования: основные проблемы и тенденции развития / А.В. Егоров, И.Л. Меркурьев, Е.Н. Чекмарева // Деньги и кредит. 2013. № 10. С. 33 - 38.

9. Ильина Л.В. Стандартизация банковского кредитования: возможности и перспективы // Наука и общество. Серия «Финансы и кредит». 2013. № 6 (15). С. 149 - 154.

10. Копченко Ю.Е. Приоритеты развития долгового финансирования российских банков // Наука и общество. Серия «Финансы и кредит». 2011. № 2 (2). С. 121-124.

11. Риск-менеджмент в коммерческом банке / под ред. И.В. Ларионовой. М.: КНОРУС, 2014.

12. Салимова Т.А. Управление качеством: учебник. М.: Омега-Л, 2011.

sergienkooks@mail.ru Оксана Владимировна Сергиенко,

кандидат экономических наук, доцент, зам. директора по научной и инновационной работе, УДК 658.14/.17 Омский институт (филиал) ФГБОУ ВПО «РЭУ им Г.В. Плеханова»

УГРОЗА ВЕРОЯТНОСТИ БАНКРОТСТВА: ПРОГНОЗЫ ФИНАНСОВОГО БУДУЩЕГО КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Статья посвящена особенностям диагностики банкротства коммерческой организации в контексте адекватности использования западного инструментария диагностирования угрозы несостоятельности фирмы. Различные методики предсказания банкротства позволяют выявить различные виды кризисов. Именно поэтому оценки, получаемые с их помощью, нередко столь сильно различаются. Представлены варианты проведения процедуры диагностики в зависимости от целей управления. Определено соотношение между типами диагностик по спектру решаемых задач и проблем. Выявлено, что для целей принятия управленческих решений целесообразно определить методику и ключевые показатели, при достижении которых коммерческая организация с высокой степенью вероятности может потерять финансовую устойчивость.

Ключевые слова: банкротство, диагностика несостоятельности, финансовое равновесие, методики диагностики банкротства.

O.V. Sergienko

PROBABILITY OF BANKRUPTCY: BUSINESS FINANCIAL FUTURE PROJECTIONS

The paper deals with the diagnostics of bankruptcy of commercial organization in the context of the adequacy of the Western instruments to diagnose the threat of insolvency. Different methods for predicting bankruptcy can reveal various types of crises. That is why the estimates, obtained with their help, often vary so much. The author discusses various diagnostic procedures depending on the purpose of management, defines the correlation between the types of diagnostics according to the range of tasks and problems, and identifies that for the purposes of management decision-making it is necessary to formulate the methodology and key indicators that will signal a high degree of the probability of the loss of financial stability.

Keywords: bankruptcy, insolvency diagnosis, financial balance, methods of bankruptcy diagnosis.

С точки зрения менеджмента возможное наступление банкротства является кризисным состоянием фирмы, и его преодоление требует специальных методов финансового управления. Обширная система показателей, использующаяся в финансовом менеджменте, не всегда

правильно позволяет оценить финансовое равновесие фирмы. Финансовые исследования, посвященные диагностике несостоятельности организаций, проводятся не одно десятилетие, но вопрос о приоритетных признаках финансовых затруднений по-прежнему остается откры-