СПОСОБ И УСТРОЙСТВО ДЛЯ МАРШРУТИЗАЦИИ ОЧЕРЕДИ

1. Способ маршрутизации очереди, содержащий этапы, на которых:
получают информацию об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов; и
анализируют информацию об истории поведения и выполняют маршрутизацию очереди над вызовом пользователя на основании результата анализа информации об истории поведения.
2. Способ по п.1, в котором этап, на котором анализируют информацию об истории поведения и выполняют маршрутизацию очереди над вызовом пользователя на основании результата анализа информации об истории поведения, содержит этапы, на которых:
анализируют информацию об истории поведения и формируют параметр индекса обслуживания;
определяют метод маршрутизации очереди для пользователя в соответствии с параметром индекса обслуживания и предварительно установленными политиками управления обслуживанием, при этом политики управления обслуживанием фиксируют политики управления обслуживанием, предоставляемые на основании разных параметров индекса обслуживания; и
помещают вызов пользователя на соответствующую позицию в соответствующей очереди обслуживания на основании метода маршрутизации очереди, определенного для пользователя; или непосредственно маршрутизируют вызов пользователя в предпочтительно обрабатываемую очередь для ожидания обслуживания.
3. Способ по п.2, в котором этап, на котором анализируют информацию об истории поведения и формируют параметр индекса обслуживания, содержит этапы, на которых:
получают статистический параметр индекса после выполнения статистической обработки над информацией об истории поведения; и
получают параметр индекса анализа с помощью вычисления посредством объединения статистического параметра индекса, по меньшей мере, с одним из следующего: информацией об истории поведения пользователя, базовой информацией о пользователе и информацией о текущей обстановке, при этом параметр индекса анализа содержит любой из следующих параметров: взвешенного времени потерянных вызовов пользователя, индекса недовольства пользователя и индекса нетерпеливости характера пользователя.
4. Способ по п.1, в котором этап, на котором получают информацию об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов, содержит этап, на котором:
получают в соответствии с информацией о пользователе вызова, обращающегося к системе центра обработки вызовов, информацию об истории поведения, соответствующую информации о пользователе, из предварительно сохраненной информации об истории поведения, при этом информация об истории поведения содержит учетную информацию и информацию об обслуживании, получаемую каждый раз, когда пользователь попадает в систему центра обработки вызовов.
5. Способ по п.4, дополнительно содержащий этап, на котором: собирают учетную информацию и информацию об обслуживании вызова пользователя в этот раз и обновляют информацию об истории поведения пользователя посредством использования собранной учетной информации и информации об обслуживании.
6. Устройство для маршрутизации очереди, содержащее:
модуль получения информации, сконфигурированный для получения информации об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов; и
модуль обработки вызова, сконфигурированный для анализа информации об истории поведения, и выполнения маршрутизации очереди над вызовом пользователя на основании результата анализа информации об истории поведения.
7. Устройство по п.6, в котором модуль обработки вызова, в частности, содержит:
блок формирования информации, сконфигурированный для анализа информации об истории поведения, и формирования параметра индекса обслуживания;
блок определения политики, сконфигурированный для определения метода маршрутизации очереди для пользователя в соответствии с параметром индекса обслуживания, сформированным блоком формирования информации, и предварительно установленными политиками управления обслуживанием, при этом политики управления обслуживанием фиксируют политики управления обслуживанием, предоставляемые на основании разных параметров индекса обслуживания; и
блок исполнения политики, сконфигурированный для помещения вызова пользователя на соответствующую позицию в соответствующей очереди обслуживания на основании метода маршрутизации очереди, определенного для пользователя блоком определения политики; или непосредственной маршрутизации вызова пользователя в предпочтительно обрабатываемую очередь для ожидания обслуживания.
8. Устройство по п.7, в котором блок формирования информации, в частности, содержит:
подблок формирования статистического параметра, сконфигурированный для получения статистического параметра индекса после выполнения статистической обработки над информацией об истории поведения; и
подблок формирования параметра анализа, сконфигурированный для получения параметра индекса анализа с помощью вычисления посредством объединения статистического параметра индекса, полученного подблоком формирования статистического параметра, по меньшей мере, с одним из следующего: информацией об истории поведения пользователя, базовой информацией о пользователе или информацией о текущей обстановке; при этом параметр индекса анализа содержит любой из следующих параметров: взвешенного времени потерянных вызовов пользователя, индекса недовольства пользователя и индекса нетерпеливости характера пользователя.
9. Устройство по п.6, в котором модуль получения информации, в частности, содержит:
блок хранения информации, сконфигурированный для хранения информации об истории поведения пользователя, обращающегося к системе центра обработки вызовов, при этом информация об истории поведения содержит учетную информацию и информацию об обслуживании, получаемую каждый раз, когда пользователь попадает в систему центра обработки вызовов; и
блок сопоставления информации, сконфигурированный для получения в соответствии с информацией о пользователе вызова, обращающемся к системе центра обработки вызовов, информации об истории поведения, соответствующей информации о пользователе, из информации об истории поведения, предварительно сохраненной в блоке хранения информации.
10. Устройство по п.9, в котором модуль получения информации дополнительно, в частности, содержит:
блок сбора информации, сконфигурированный для сбора учетной информации и информации об обслуживании вызова пользователя каждый раз, и обновления информации об истории поведения пользователя, предварительно сохраненной в блоке хранения информации, посредством использования собранной учетной информации и информации об обслуживании.