Клиентоориентированность логистики на железнодорожном транспорте

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ЛОГИСТИКИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ

ТРАНСПОРТЕ

Мухина И.И., к.э.н., доцент кафедры Финансы и кредит Московского государственного университета путей сообщения Резер А.В., к.э.н., доцент кафедры Финансы и кредит Московского государственного университета путей сообщения Смирнова А.В., к.э.н., старший преподаватель кафедры Коммерция и технология торговли Российского университета кооперации

В статье проанализирована проблема увеличения конкурентоспособности системы железнодорожных отправок посредством формирования системы логистического обслуживания грузовладельцев. В статье рассмотрены сильные и слабые стороны конкурентных преимуществ железнодорожного и автомобильного транспорта, а также рассмотрены аспекты клиентоориентированности логистики железнодорожного транспорта.

Ключевые слова: грузовладелец, логистика, железнодорожный транспорт, конкурентоспособность.

CUSTOMER-ORIENTED LOGISTICS OF RAILWAY TRANSPORT

Mukhina I., Ph.D., associate professor of Finance and credit chair, Moscow State University of Railway Rezer A., Ph.D., associate professor of Finance and credit chair, Moscow State University of Railway Smirnova A., Ph.D., a senior lecturer of Commerce and Technology Trade chair, Russian University of Cooperation

The article analyzes the problem of increasing the competitiveness of rail shipments through the formation of logistics service cargo. The article discusses the strengths and weaknesses of the competitive advantages of rail and road transport, and also deals with aspects of client logistics rail transport.

Keywords: the cargo, logistics, rail transport, competitiveness.

Перевозки железнодорожным транспортом - самый надежный на данный момент способ транспортировки грузов. Железная дорога занимает первое место по количеству перевозимого груза в Российской Федерации, 45% от всего количества перевозимого груза, против 5%, приходящихся на автомобильный транспорт, что говорит о явных конкурентных преимуществах.

На втором месте - перевозка грузов автомобильным транспортом, которая стала популярной благодаря высокой скорости доставки. Железнодорожные перевозки грузов в России не так популярны, как автоперевозки, но иногда это единственный приемлемый вариант.

Конечно, скорость железнодорожного транспорта несравнима с автомобильным, зато у него есть несомненный плюс: железнодорожным транспортом можно перевозить практически любые грузы, ведь для каждого вида груза предусмотрен соответствующий вид вагона. Благодаря разнообразию специальных вагонов (крытые вагоны, открытые платформы, цистерны, рефрежираторы, термовагоны, вагоны для перевозки автомобилей и негабаритных грузов, разнообразные вагоны для промышленных и сельскохозяйственных нужд), становится возможной доставка самых разнообразных грузов. Большим преимуществом является еще и тот факт, что железнодорожный транспорт абсолютно не зависит от погоды и местного климата.

Российские железные дороги являются второй по величине транспортной системой мира, уступая по общей длине эксплуатационных путей лишь США, что тоже является явным преимуществом. Географические особенности России обусловили востребованность железнодорожных перевозок в первую очередь сырьевых грузов. В последние же годы всё активнее развиваются негабаритные перевозки, контейнерная и контрейлерная доставка железнодорожным транспортом.

Также в качестве преимущества можно рассматривать экономическую привлекательность железнодорожных перевозок и срок службы вагонов (более 30 лет!), что обусловливает целесообразность этого способа доставки как для заказчиков, так и для перевозчиков.

К минусам же относятся увеличивающиеся риски, связанные с недостаточной сохранностью грузов. Средний уровень потерь на отечественном железнодорожном транспорте в несколько раз превышает нормы естественной убыли и по экспертным оценкам составляет порядка 15% от объема перевозимых грузов. Этому способствует старение и физическое выбытие вагонов и локомотивов, а также износ основных фондов порядка 60-80%от общей инфраструктуры.

Одним из наиболее спорных является вопрос простоя: кто должен платить? В российской практике грузоперевозок сложилось так, что оплачивает это грузополучатель или грузоотправитель, но не компания-перевозчик.

Самой главной проблемой российских железнодорожных перевозок (это не только негабаритные перевозки, но и простые контейнерные) является сильная монополизированность рынка. Железнодорожные тарифы меняются часто, собственники вагонов иногда не получают разрешений от РЖД на перевозки (такие прецеденты были).

Сдерживающим фактором является также тот факт, что к организатору перевозок предъявляются множественные требования, а именно нужны договора со станциями отправления и прибытия, требуется наличие уникального железнодорожного кода и спецсчёт, с которого списываются деньги по тарифу железной дороги. Для успешной организации железнодорожных перевозок компания должна потратить время на организацию сети и заключение контрактов со станциями и платформами во всех регионах страны.

Но в то же время эффективное функционирование железнодорожного транспорта Российской Федерации играет исключительную роль в создании условий для модернизации, перехода на инновационный путь развития и устойчивого роста национальной экономики, способствует созданию условий для обеспечения лидерства России в мировой экономической системе.

В настоящее время становится актуальной конкуренция между железнодорожным и автомобильным транспортом в разрезе мелкой и малотоннажной отправок.

Отправка мелкая1 - это груз, предъявляемый по одной транспортной железнодорожной накладной, для перевозки которого не требуется предоставление отдельного вагона, контейнера. Количество груза, предъявляемого к перевозке мелкой отправкой, не должно превышать по объему: более одной трети вместимости вагона; более одной четверти вместимости (по внутреннему объему) контейнера массой брутто 3 тонны, 5 тонн, 20 и 24 тонны. Общая масса предъявляемого к перевозке груза мелкой отправкой не должна превышать 20 тонн.

Отправка малотоннажная - это партия грузов массой св. 10 и до 20 т., вместимостью не более половины объема 4-осного вагона. К перевозке малотоннажными отправками допускаются все тарные и штучные грузы (далее по тексту малая отправка).

Если партия товара крупная и ее необходимо перевезти на большое расстояние, то предпочтительнее, при всех прочих равных, железнодорожный транспорт, т.к. технологически это более эффективно. В то же время повагонные и мелкогрупповые отправки менее эффективны и более затратны. Хотя большая часть операторов вынуждены отправлять вагоны в отстой или сдавать в аренду, т.е. парк вагонов простаивает.

1 Более полная информация о мелких отправках содержится в приказе Министра путей сообщения Российской Федерации от 29.03.99 №11Ц «Об утверждении правил перевозок грузов мелкими отправками на железнодорожном транспорте»

Слаженность и плотность железнодорожного сообщения необходимы в тех случаях, когда требуется спланировать систематическую доставку груза, с четким соблюдением сроков. В разрезе малой отправки конкуренция между автомобильным и железнодорожным транспортом ужесточается. В связи с этим количество клиентов, пользующихся услугами железнодорожного транспорта по малой отправке, по данным специалистов, уменьшается на 20% ежегодно. Это можно рассматривать как некий индикатор обстановки системы в целом.

Но, не смотря на это, зачастую автомобильный транспорт эту конкурентную борьбу проигрывает по ряду причин: зависимость от погодных условий и качества автодорог, социально-экономические и политические факторы, влияние на экологию.

Зависимость от погодных условий (снегопад, сели и т.п.) делает процесс доставки груза практически невыполнимым. Постоянные очереди автотранспортных средств с грузами, порой достигающие до 20 км и преодолеваемые за 2-3 суток, вынуждают грузовладельцев задумываться о поиске альтернативных способов доставки грузов.

Качество автодорог - главная проблема в надежности выполнения перевозки. Дороги влияют на пригодность к использованию парка транспорта, частоту ремонта. Большое количество аварийных ситуаций, вследствие не соблюдения скоростного режима. Отсутствие и в ряде случаев невозможность строительства альтернативных скоростных дорог (автобанов) для большегрузных автомобилей.

Социально-экономические и политические факторы не позволяют согласовать условия перевозки в силу установления различий в требованиях и условиях перевозки, например, административные нормы, не позволяющие большегрузным автомобилям в дневное время пересекать транзитом Московский регион.

Автомобильный транспорт менее экологичный, каждый автомобиль в среднем выбрасывает в сутки около 4 килограммов угарного газа, азота и сажи, тем самым загрязняя, по оценкам экологов, около 70% территории России. И поэтому не должен развиваться быстрее более экологичных видов транспорта, но государством это направление в настоящее время никак не регулируется.

С другой стороны железнодорожный транспорт имеет более высокий потенциал развития логистики, т.к. имеются в наличии все составляющие: инфраструктура, локомотивы, пути, небольшое количество конкурентов, как правило, так или иначе аффилированных РЖД, что сокращает удельные затраты на обслуживание инфраструктуры железнодорожного транспорта на 25 - 30 процентов.

Но в это же время нет очевидного предпочтения грузоотправителей к железнодорожному транспорту по перевозке малой отправки из-за сложности формирования отправки в сборном вагоне и по причине ограниченного количества перевозчиков.

Отметим, что на железнодорожном транспорте до сих пор отсутствует система клиентоориентированости. Иными словами основа тарифа (нормативные сроки доставки) устанавливается в среднем по отрасли, а не дифференцировано по направлениям и маршрутам. Грузоотправители вынуждены разбираться в ньюансах перевозочного процесса (особенностях подвижного состава, обслуживания и т.п.), поскольку иначе осуществить доставку затруднительно. Крупные компании-грузоотправители с большими объемами перевозки достаточно легко решают подобные проблемы посредством создания логистических служб, тогда как небольшим грузовладельцам проще воспользоваться услугами конкурентов - автотранспортных компаний.

На фоне общей тенденции снижения объема грузоперевозок и возрастания доли перевозок со стороны автомобильного транспорта, необходимо увеличение конкурентоспособности системы железнодорожных отправок в целом посредством формирования системы логистического обслуживания грузоотправителей и грузополучателей.

Под системой обслуживания понимается целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление обслуживания клиентов, которое формируется в результате следующей последовательности действий (рисунок 1).

Первым этапом действий по формированию системы обслуживания клиентов является сегментация покупателей услуг.

Сегментация рынка заключается в том, чтобы рассматривать неоднородный рынок, на котором спрос имеет различную направленность, как совокупность нескольких внутренних однородных рынков; каждый из этих рынков представляет собой сегмент, имеющий сходные предпочтения и одинаково реагирующий на предложения. Необходимым условием сегментации является неоднородность сервисных ожиданий клиентов.

При сегментации покупателей услуг принимают во внимание три параметра: тип покупателя, сервисные ожидания и возможности транспортной организации. Также для сегментации покупателей услуг можно воспользоваться таким признаком как степень доходности клиента. Более доходным клиентам можно предложить более высокий уровень обслуживания (показатель качества обслуживания).

Под качеством обслуживания понимается степень соответствия совокупности характеристик качества условий (возможностей) обслуживания, процесса и результатов обслуживания, установленным или предполагаемым потребностям клиентов.

На втором этапе - определяют перечень наиболее значимых для грузовладельцев услуг. С целью определения состава услуг, которые следует оказывать клиентам того или иного сегмента, проводят исследование рынка, определяют сервисные ожидания покупателей услуг, рассматривают возможности транспортной организации в области обслуживания.

На третьем этапе ранжируют услуги, входящие в составленный перечень. Внимание следует сосредоточить на наиболее значимых

Сегментация рынка покупателей услуг Определение перечня наиболее значимых для клиентов услуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень с целью сосредоточения внимания на наиболее значимых для покупателя услугах.

Установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг; определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка

Установление обратной связи с клиентами для обеспечения соответствия услуг их потребностям

Рис. 1. Последовательность действий по формированию системы обслуживания клиентов [4, С. 30]

для покупателей услугах. Услуга может быть чрезвычайно важной для клиентов и, тем не менее, не являться решающей при выборе транспортной организации (если все предоставляют её на одном и том же уровне). Важно предлагать каждому покупателю не какую-то одну услугу, а группу необходимых услуг. Для этого целесообразно выделить значимые для каждого сегмента клиентов услуги, затем сформированный список подвергнуть ранжированию. Выбор значимых для покупателей услуг и их ранжирование можно осуществить, проводя опросы. При проведении опроса группа опрашиваемых покупателей услуг может подвергаться однократному или многократному обследованию.

На четвертом этапе последовательности действий по формированию системы обслуживания транспортной организации устанавливают взаимосвязь между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определяют уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности транспортной организации.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, является уровень обслуживания. Он определяется отношением фактически оказанного количества сервиса к количеству сервиса, которое теоретически может быть оказано [1, стр. 266].

т

П =—х100% М ,

где Ь - уровень обслуживания (например, доля полностью выполненных заявок);

М - количественная оценка теоретически возможного объёма сервиса;

т - количественная оценка фактически оказываемого объёма сервиса.

Для оценки уровня обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке. На практике этот способ можно применить в следующем виде:

П _ Число фактически оказываемых услуг

Общее число услуг в списке

х100%

Такое соотношение применяется, если услуги в списке равнозначны.

Также уровень сервиса можно измерить отношением временем фактически затраченного на оказание услуги ко времени, которое теоретически могло быть затрачено в случае предоставления полного комплекса услуг:

п

П _ ^ х100%

'_1 , где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано; п - фактическое количество оказываемых услуг; t. - время на выполнение ¡-ой услуги.

Уровень сервиса можно измерить процентным отношением числа полностью выполненных заявок ^ ) к общему числу заявок клиентов на обслуживание №общ):

п _

в

_ -г-^вып

Q

х100%

общ

В отличие от выше приведенных методов, в которых оценивались вложенные средства (усилия), этот способ оценивает уровень сервиса через результаты.

Графически оптимальный уровень сервиса определяют, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса (рисунок 2). Критерием для определения оптимального уровня сервиса служит максимальная прибыль.

Задача по поиску оптимального значения уровня сервиса может быть решена другим методом на базе анализа потерь от снижения уровня сервиса. По этому методу необходимо сложить затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса (рисунок 3).

Критерием для поиска оптимального уровня сервиса будет минимум суммарных затрат и потерь. Кривая F1 показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса. Кривая F2 - зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса.

Затраты на сервис и потери, вызванные ухудшением сервиса

Рис. 2. Определение оптимального уровня сервиса с помощью критерия максимальная прибыль [1, стр. 273]

3опт Уровень сервиса, %

Рис. 3. Определение оптимального уровня сервиса с помощью критерия - минимум суммарных затрат и потерь [1, стр. 274]

Таблица 1. Характеристики качества обслуживания клиентов транспортной организации

Характеристики Описание характеристики

Время ожидания от размещения заявки до отправки груза Период между моментом заявки на перевозку груза клиента и отправкой его в пункт назначения

Сроки выполнения перевозок Период времени между отправкой и получением груза

Надежность Перевозка груза без повреждений, с четким соблюдением принятых обязательств

Быстрое удовлетворение претензий Стандартизированная процедура принятия решений специализированной группой по разбору претензий

Взаимопонимание между клиентом и сотрудниками Проявление интереса к покупателю услуг, умение войти в положение клиента и понять его требования, знание и понимание его потребностей

Компетентность и этичность сотрудников Корректность, терпение, соблюдение делового этикета

Гибкость перевозчика Способность учитывать особые пожелания клиента

Получение информации о перемещении груза Возможность постоянного мониторинга перемещения груза на всем пути следования

Стоимость перевозки Процедура расчета стоимости перевозки, явные и скрытые затраты на перевозку груза

Вероятность дефицита транспорта Возможность выполнить заявку клиента с высокой долей вероятности

На пятом этапе формируют стандарты обслуживания в разрезе отдельных сегментов рынка покупателей услуг транспортной организации. Стандарты обслуживания организации - это правила работы в области оказания услуг. Эти правила обязательны для исполнения, создаются с целью обеспечения качества всех производимых в процессе обслуживания операций. Разрабатываемые при этом стандарты обслуживания устанавливают формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и связанная с обслуживанием деятельность сотрудников организации.

Для разработки стандартов обслуживания транспортная организация в разрезе отдельных сегментов рынка выделяет характеристики обслуживания, в которых ее клиенты наиболее заинтересованы. Характеристика качества обслуживания - это отличительное свойство, описательный элемент процесса обслуживания клиентов. Основные характеристики качества обслуживания клиентов представлены в таблице 1.

Затем намечают критерии обслуживания, соответствующие желаниям клиентов и возможностям транспортной организации. Критерии (показатели) качества обслуживания - количественная оценка одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих её качество. Характеристики и критерии заносят в стандарт транспортной организации.

Стандарт обслуживания должен содержать порядок размещения претензии покупателя и механизм удовлетворения этой претензии. Важными компонентами стандарта обслуживания являются стоимость обслуживания, условия и порядок оплаты.

На шестом этапе устанавливается обратная связь с клиентами для обеспечения соответствия оказываемых услуг их потребностям. Известный американский предприниматель Л. Бин так говорит о покупателе в своём меморандуме: «Покупатель Ч это тот, кто приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить это желание с прибылью и для нас, и для него» [5, стр. 375].

Транспортной организации необходимо постоянно контролировать не только уровень собственного обслуживания, но и отслеживать уровень сервиса конкурентов. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью регулярных опросов клиентов, создав систему работы с жалобами и претензиями, что позволит иметь представление о том, как она работает, а клиентам - высказать свое мнение о качестве обслуживания. Также очень важным моментом является проведение корректирующих мероприятий в процессе оказания услуг и в разработке внутрифирменных стандартов на услуги в разрезе ожиданий клиентов.

Сформированная система клиентоориентированности позволит высвободить из перевозочного процесса излишние материальные ресурсы и извлечь из этого эффект.

Литература:

1. Гаджинский А.М. Логистика. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2010. - 472 с.

2. Мухина И.И. Коммерция: практикум для студентов, обучающихся по спец. 032401.65 - Реклама. - М.:МГУП имени Ивана Федорова, 2011. -105 с.

3. Резер А.В. Финансовая логистика железнодорожных предприятий. - М.: ВИНИТИ РАН , 2010, - 252с.

4. Смирнова, А. В. Организация и повышение качества обслуживания оптовых покупателей (на материалах Московского региона): диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Москва, 2012. - 180 с.

5. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка /(В.Е.Хруцкий, И.В.Корнеева, Е.Э. Автухова). Под ред.В.Е.Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 528 с.