Наташа Гольтякова: «В тренде — синергия эстетической и системной медицины»

Эксперт и визионер в области частной медицины премиум-класса, генеральный директор сети GMTClinic — о бьюти-индустрии, трендах в красоте и своем стиле менеджмента.

— Клинике сети GMT в Петербурге десять лет, московской клинике — шесть, изменились ли как-то эстетическая медицина и предпочтения пациентов за эти годы?

— На сегодняшний день основным трендом, безусловно, стала здоровая красота и естественность. Наша задача — подчеркнуть все достоинства человека так, чтобы не было и намека на вмешательство. Еще один тренд — это синергия эстетической и системной медицины, когда врач-косметолог работает в связке со смежными специалистами, эндокринологами, гинекологами, гастроэнтерологами. Сегодня следует говорить об эстетической медицине как о медицине качества жизни, мы занимаемся сохранением красоты и молодости через общее оздоровление организма. Мы создали и развиваем целое направление, посвященное такому подходу,— иммунохакинг. Это направление было разработано специалистами нашей клиники с привлечением сторонних экспертов, и именно в 2020 году оно оказалось как никогда актуально.

— Под брендом GMTClinic работают клиники в Москве и Петербурге, а это ведь совершенно разные по духу и менталитету жителей мегаполисы. Можно ли сказать, что и пациенты, москвичи и петербуржцы, отличаются по своему отношению к частной медицине?

— На самом деле глобальных различий в медицине бизнес-класса нет. Современная жизнь задает нам очень высокий темп, поэтому в обеих клиниках уделяется большое внимание тому, чтобы любой прием начинался вовремя и длился четко запланированное время. Плюс всегда есть запрос на быструю реабилитацию — многим пациентам необходимо уже на следующий день, а иногда и вечером в день процедуры быть на важных мероприятиях, поэтому мы активно внедряем методики и оборудование, которые позволяют выполнять эффективные процедуры без дальнейшей реабилитации. Если все же говорить о различиях, то москвичи традиционно лучше откликаются на инновации, тогда как петербуржцы скорее сторонники проверенных временем методик.

Мы также отмечаем за последние годы возросший приток пациентов из других регионов в клиники Москвы и Петербурга. Стоит признать, что у этого есть объективные причины: именно здесь лучший доступ к новым методикам, образованию и повышению квалификации.

— В последнее время стала актуальной тема безопасности медицинских услуг. Как выбрать достойную клинику эстетической медицины?

— Когда мы видим в своем окружении людей, которые хорошо выглядят, и можем обратиться к ним за рекомендацией врача-косметолога или клиники — это прекрасно. Но не всегда удобно, да и не все с готовностью делятся подобными секретами. Поэтому стоит изучить, что предлагает рынок, и выбрать клинику, которая действительно на этом специализируется. Это значит, что в клинике работает достаточное количество врачей данной специализации (скажем, не два-три, а пять-десять), представлен широкий парк оборудования. Все это говорит о серьезном подходе и о том, что, вероятнее всего, именно здесь ваша задача будет решена наилучшим образом.

Обратите внимание на то, как общаются с вами специалисты колл-центра, насколько слышат и дают адекватную обратную связь, насколько они корректны. Это не просто одна из точек контакта, а показатель качества менеджмента в клинике, который определяет и качество услуг в целом. Зайдя в клинику, обратите внимание на пациентов в зонах ожидания и на ресепшен — насколько вы себя ассоциируете с той аудиторией, которую видите в клинике. И далее уже в ходе консультации с доктором картинка окончательно сложится.

— Существуют ли, на ваш взгляд, какие-то тренды в принципах управления частной медициной?

— Мой главный принцип — это работа вдолгую. Я стараюсь принимать решения, ориентируясь на результат в горизонте нескольких десятков лет. Это крайне важно, особенно в сфере медицины. Мы выстраиваем бизнес, который должен быть успешен в течение многих лет и, в идеале, еще перейти по наследству. И этот долгосрочный подход комфортен всем: и пациентам, которые знают своих врачей годами, и сотрудникам, которые уверены в завтрашнем дне, поставщикам, партнерам, а также собственнику. Эта ритмика жизни и зона комфорта действительно очень важны. Когда люди понимают, что они здесь надолго, все принимаемые решения становятся более взвешенными.

Кроме того, по моему мнению, бизнес должен ориентироваться не только на клиента. Я придерживаюсь принципов ценностно ориентированного менеджмента, при котором в равной степени учитываются потребности и пациентов, и сотрудников. Действительно качественный сервис премиального уровня возможен только при соблюдении этого баланса интересов.

— Как создать эффективную команду?

— В компании сегодня работает почти 150 человек, и каждый для меня важен и ценен. Безусловно, каркас клиники создают квалифицированные врачи, но атмосфера складывается из мелочей. Пациент считывает ее задолго до входа в кабинет: контактирует с администраторами, сотрудниками гардероба, с результатами работы технического персонала. За каждой точкой контакта стоят вполне конкретные люди со своими взглядами и стремлениями.

Я всегда внимательно ищу людей с потенциалом и затем ращу их для своей команды, потому что людей, которые легко вольются в коллектив, разделят наши ценности и при этом будут готовыми специалистами необходимого нам уровня, на рынке найти очень сложно. Поэтому нужно растить тех, кто готов расти. В моей практике есть успешный опыт приема на работу на руководящие должности административных сотрудников без профильного и даже без высшего образования. Я понимаю, что в первую очередь важно совпадение ценностей и желание развиваться, а образование всегда можно получить. Так как я сама считаю обучение неотъемлемой частью жизни и личностного роста, то всегда поощряю и обучение сотрудников. На базе клиники сейчас формируется образовательный центр для хирургов, косметологов, старших медсестер и административных сотрудников.

Важно не дистанцироваться и от личных ценностей сотрудников. К примеру, так исторически сложилось, что коллектив наших клиник преимущественно женский. И я с большим пониманием отношусь к декретным отпускам, поддерживаю желание совместить материнство и карьеру, готова идти на компромиссы. За годы работы у сотрудников компании родились десятки детей. У меня самой уже взрослый сын, и я понимаю, как важно женщине иметь возможность полноценно реализовать себя во всех сферах. Поэтому мы всегда максимально поддерживаем сотрудниц на этапе декрета и выхода из него.

— Каков ваш личный стиль менеджмента?

— Мой стиль управления построен на принятии ответственности. Очень хорошо понимаю, что отвечаю за свою работу и все решения и действия моей команды, несу ответственность перед обществом: отвечаю за соблюдение норм и требований законодательства и гарантирую контроль качества наших услуг. Кроме того, я отвечаю своим именем перед собственником, партнерами, поставщиками, государством и даже конкурентами. Это понимание очень важно.

— Какие процедуры вы посоветуете выполнить перед Новым годом?

— Осень и зима — хорошее время для посещения косметолога. Активность солнца ниже, нет жары, которая может усугублять отечность после некоторых процедур. При этом зимой часто обостряются такие проблемы, как сухость, шелушение кожи, а также сосудистые патологии (розацеа, купероз), со всем этим современная косметология отлично справляется.

Но нужно понимать, что мы предпочитаем другой подход — ведем пациентов так, что необходимости срочно бежать решать какую-то проблему в тот или иной сезон, как правило, не возникает, все идет в комфортном для пациента режиме и по четкому плану. Мы расписываем нашим пациентам план процедур на длительный срок. У меня тоже есть такой план поддержания молодости, составленный совместно с моим доктором. В нем учитываются результаты анализов, сезонность, режим дня, путешествия. Множество факторов. Я непростой пациент в плане графика, но у нас опытные врачи, привыкшие работать с занятой публикой.