Дистанционные каналы

По данным ЗАО "Ситибанк", число клиентов, использующих удаленный доступ для оплаты коммунальных услуг, ежемесячно растет в среднем на 13%, а по итогам 10 месяцев 2008 года эта цифра увеличилась почти в три раза. Клиентов привлекают скорость, удобство и доступность современных каналов оплаты.

     Исследование, проведенное по заказу Ситибанка год назад, показало, что более половины (58%) опрошенных не удовлетворены традиционным способом оплаты счетов через сберкассы. Среди основных причин неудовлетворенности наиболее часто назывались очереди, неудобное расположение касс, ограниченное время их работы и низкий уровень обслуживания. При этом среднее время, затрачиваемое респондентами только на оплату счетов с учетом дороги, очереди и заполнения квитанций, составляло 42 минуты (около 20% респондентов тратили на оплату счетов более часа и только около 8% респондентов обычно укладывались в 10 минут). Тогда же 78% респондентов ответили, что с удовольствием воспользовались бы дистанционными каналами оплаты, если бы имели такую возможность.

     Между тем, если еще несколько лет назад в банкоматах в основном снимали зарплату, то сейчас многие пользователи стали активно интересоваться дополнительными возможностями банковских карт. Использование новых технологий в финансовой среде уже не вызывает удивления и страха у российских клиентов. За пунктами меню "Мобильная связь", "спутниковое ТВ", "Интернет" и "Коммунальные услуги" скрываются очень простые процедуры, а деньги на счет поступают гораздо быстрее, чем при традиционном переводе через операциониста в банке. Время суток при этом значения не имеет — замолчавший телефон или остановившийся Интернет можно оживить буквально за пару минут, если на счете есть деньги.

     С начала 2008 года количество клиентов, оплачивающих коммунальные услуги и Интернет (включая спутниковое ТВ) дистанционно, выросло более чем втрое; по услуге мобильной связи количество пользователей увеличилось практически втрое. Медленнее всего растет сегмент клиентов, оплачивающих городской телефон (см. таблицу №1).

     Наибольший интерес для банков представляют клиенты, осуществляющие коммунальные платежи: средний счет здесь составляет $73. Однако фактическая востребованность такой услуги пока невелика (11%). А между тем самая востребованная услуга при дистанционной оплате сегодня — мобильные телефоны (79% клиентов банка). В среднем каждый клиент ежемесячно тратит около $24 на сотовую связь. Также наблюдается тенденция оплаты не только собственных номеров.

     Исследование выявило, что 43% клиентов банка используют Интернет для оплаты своих счетов. Однако наиболее распространенным способом оплаты остается банкомат — 52%. Средний размер транзакции по карте в банкомате составляет $24, что практически на 7$ меньше среднего счета при оплате через телефонную систему и на $3 меньше, чем при расчетах с использованием интернет-банкинга.

Интересно, что самый новый канал дистанционной оплаты, запущенный летом 2008 года (и возможно поэтому пока наименее популярный — менее 1% всех платежей) — инструкция на автоматическую оплату, когда клиент дает поручение банку ежемесячно автоматически оплачивать счета на определенную сумму — показывает самый большой средний размер транзакции — более $37 (см. таблицу №2).

Большинство клиентов предпочитает использовать для оплаты коммунальных счетов свои дебетовые карты. Однако в настоящее время владельцы кредитных карт с бонусными программами (такие как Miles & More, Cash Back и другие) стараются проводить все возможные платежи именно через свои кредитные карты, чтобы быть ближе к заветному бесплатному авиабилету или другим бонусам. Стоит отметить, что большинство платежей происходит в рабочие дни. Клиенты предпочитают произвести максимальное количество транзакций в пятницу или понедельник. В выходные и праздники объем платежей сокращается вдвое, так как люди предпочитают посвящать свободное время семье, досугу или шопингу, а не забивать голову финансовыми делами.

Между тем 60% всех дистанционных платежей осуществляется со счетов, принадлежащих мужчинам. Эта тенденция соответствует социально-демографическому портрету пользователей российского Интернета и объясняется более высоким интересом к технологическим новинкам со стороны сильного пола. Мужчины и платят больше, чем женщины: средний счет клиентов-мужчин составляет $38, женщин — $25. Данное исследование также показывает, что, несмотря на техническую грамотность молодого поколения (68% клиентов банка — люди в возрасте 20-39 лет), клиенты старше 40 лет имеют тенденцию тратить на дистанционную оплату счетов более значительные суммы. Это связано с тем, что на плечи более взрослых клиентов ложатся счета всей семьи, что существенно увеличивает объем платежей. Жители больших городов первыми получают и подхватывают возможность упростить решение своих бытовых задач. По количеству удаленных платежей и сумме среднего счета первое место за Москвой (75%; 24$). Однако по темпам распространения подобной практики некоторые крупные города России опережают столицу. Особенно здесь выделяются Волгоград (с начала 2008 года количество транзакций росло за месяц в среднем на 36%) и Нижний Новгород (35%). А по среднему размеру среднего чека Екатеринбург ($29) обогнал даже Москву (см. таблицу №3).

В 2008 году наблюдается уверенная тенденция по увеличению количества транзакций на одного человека в месяц. Так, доля клиентов, совершивших две и более транзакции в месяц, с начала 2008 года увеличилась с 7,8% до 14,3%.

ЗАО "КБ 'Ситибанк'" вышел на российский рынок в 1993 году. Сегодня в банке работает более 3 500 сотрудников, баланс банка составляет свыше $5 млрд., а его сеть включает более 60 отделений по работе с физическими лицами и 300 банкоматов в семи городах России. Сейчас Ситибанк обслуживает более 800 тыс. розничных клиентов и держателей кредитных карт по всей России.

Подготовила Анна Куприянчик