По новому туру

Туристический гигант TUI Travel купил контрольные пакеты двух российских туроператоров — VKO Group и TUI Mostravel Russia. Теперь он планирует потратить $60 млн, чтобы приблизить эффективность российских активов к европейским стандартам.

"Главное — выучить гимн, знать свой флаг, и все у нас будет хорошо",— улыбается Наталья Власова, управляющий директор сети "VKO клуб" в Саратове. Учить государственный гимн, может, и необязательно, а вот знание флага — в некотором роде производственная необходимость.

Весной 2010 года крупнейший европейский туроператор TUI Travel и подконтрольная российскому олигарху Алексею Мордашову S-Group Capital Management увеличили свою долю в компании TUI Mostravel Russia с 34% до 75%. Такую же долю они приобрели в украинской туристической компании "Вояж-Киев" и в российском холдинге VKO Group. Входящие в последний туроператоры VKO Travel, Travelland и сеть агентств "VKO клуб" попали в большую семью TUI, а их туристы оказались перед непростой задачей: как по приезде на курорт среди огромного скопления одинаковых автобусов с логотипом TUI найти свой. В такой ситуации отечественный триколор в руках гида — самый верный ориентир.

Интерес к российскому туристическому рынку, который до кризиса ежегодно прибавлял по 20-25% (в то время как европейский — 3-5%), в TUI проявляли давно. TUI AG вошла в число акционеров Mostravel еще в 2004 году, но прицениваться к другим активам европейцы не перестали. В 2006-м появилась информация, будто TUI хочет купить контрольный пакет "Капитал тур". Правда, до сделки тогда не дошло. Зато спустя год сама TUI получила влиятельного российского акционера в лице Мордашова. Сегодня он -является крупнейшим акционером TUI AG, владея -более 16% акций компании.

В 2009 году TUI AG передала своей дочерней структуре — TUI Travel — долю в Mostravel. А "дочка" создала с S-Group совместное предприятие "TUI Россия и СНГ" для развития туристического бизнеса в одноименном регионе.

Подробности последних сделок с Mostravel и VKO не разглашаются. Известно лишь, что в 2009 году TUI Travel и S-Group инвестировали в местный туристический -рынок $40 млн. Благодаря новоприобретенным активам количество забронированных туров TUI в России и на Украине выросло в марте--мае 2010 года на 54% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (совокупная выручка "TUI Россия и СНГ" по итогам 2009 года составила $469 млн). "Мы собираемся создать прибыльный, растущий бизнес",— говорит Ричард Проссер, исполнительный директор подразделения специальных и развивающихся рынков TUI Travel. Прибыльный бизнес будет создавать уже  не Проссер. Как стало известно СФ, в ближайшее время он покинет TUI Travel. Но курс останется прежним.

Проссер ссылается на недавнее исследование, проведенное компанией, согласно которому на рынках России и СНГ должны быть востребованы услуги и продукты TUI Travel, предлагаемые в других европейских странах. Детали исследования он, правда, не раскрывает.

Кроме того, получив контроль над двумя российскими компаниями, Проссер рассчитывает на синергетический эффект: "Я не думаю, что мы будем объединять VKO и Mostravel. Профессионализм руководителей этих компаний является ключевым фактором для развития нашего бизнеса в России и СНГ, и они продолжат развивать свои бизнесы. Но есть вещи, которые они могут делать вместе". Например, у VKO и Mostravel появился общий call-центр по работе с агентствами, позволивший сократить издержки.

Однако самое главное то, что в течение ближайших трех лет TUI и S-Group на паритетных началах инвестируют в туристический рынок России и СНГ $60 млн. Ключевые направления — брэнд, менеджмент, электронная коммерция и ИТ-технологии.

Недостающий элемент

Эллада и Кирилл Песковы, основавшие VKO Group в 1994 году, не готовили бизнес на продажу. Но у TUI были основания купить именно его. "В сделке TUI в первую очередь интересовала сбытовая сеть "VKO клуб"",— уверен коммерческий директор сети "Магазин путешествий" Александр Преображенский. Песковы первыми из туроператоров стали развивать собственную розницу еще в 2001 году. Сейчас "VKO клуб" — одна из крупнейших сетей, подконтрольных туроператорам. Она насчитывает около 100 агентств по России, из которых около половины франчайзинговые. Для сравнения: у Tez Tour — около 200 франчайзинговых, у ВАО "Интурист" — 122 своих и партнерских агентств.

Кроме того, продукт VKO хорошо ложился в концепцию TUI. Mostravel входит в пятерку лидеров на самых популярных направлениях выездного туризма — Турции и Египте. Чего TUI не хватало в России, так это многопрофильного туроператора, который занимался бы субмассовыми направлениями вроде Испании, Греции и Хорватии. Во всех этих странах VKO является крепким середняком. В рейтинге ИС "Банко" по итогам летнего сезона-2009 доля компании в Испании составила 13,7%, в Греции — 4,2%, в Хорватии — 7,6%.

С помощью TUI теперь VKO могла бы серьезно потеснить конкурентов, продавая туры значительно дешевле, чем в среднем по рынку. Так действовали многие ведущие российские туроператоры: Tez Tour, когда завоевывал Испанию, "Натали турс" в Италии. "По ценам мы будем держаться в рынке",— уверяет Проссер. Цены VKO сопоставимы с предложениями от недорогих туроператоров. Однако в списке конкурентных преимуществ Проссера — сильная торговая марка, которая "обещает качество".

В России брэнд TUI известен гораздо меньше, чем в Западной Европе, где его история насчитывает свыше 40 лет. Но Проссер обещает это исправить. В частности, в январе--марте 2010 года TNS Russia насчитала 23 рекламных выхода TUI на телевидении и 29 появлений VKO в наружной рекламе. Это значительно больше, чем, например, у "Натали турс", которая разместила в тот период всего пять билбордов, но меньше, чем у Tez Tour (135 показов на ТВ и 44 размещения в наружной рекламе).

А вот обещанное качество строится на отельной базе. Будучи крупнейшим в Европе туроператором, TUI имеет выгодные договоры со многими отельерами. В 2004 году дос-туп к ним на особых условиях получил Mostravel, а теперь и VKO. В частности, с апреля 2010 года компания начала отправлять туристов на Кипр, где сразу четыре известных оте-ля стали сотрудничать с ней на условиях эксклюзива.

Одновременно в TUI занялись муштрой российского персонала.

3-е место — занимает авиакомпания TUIfly среди немецких перевозчиков. Больше только Lufthansa и Air Berlin

Деньги по гарантии

Готов помочь, но без улыбки — таков психологический портрет типичного российского гида. В TUI хотят, чтобы улыбка была. "Наши гиды никогда не были равнодушными, а теперь учатся быть более приветливыми,— рассказывает Наталья Власова.— Наше традиционное "е-мое" прошло. Получается по-европейски вышколено, но с русской душой". Чтобы было с душой, но без "е-мое", компания не только проводит тренинги для гидов, но и увеличила их материальное вознаграждение.

Кроме того, в VKO и Mostravel ввели программу money back guarantee (гарантию возврата денег), ранее обкатанную на европейских туристах. Если клиент считает, что условия размещения не соответствуют заявленным в договоре, он может в течение 24 часов уведомить об этом представителя TUI. За следующие сутки тот пытается устранить проблему. Если не удается, клиент вправе бесплатно вылететь с курорта ближайшим доступным рейсом и вернуть полную стоимость тура. "Мы не боимся предлагать такую гарантию в России,— говорит Проссер.— Она распространяется на отельное размещение и услуги, но не покрывает перелеты, трансферы, экскурсии и прочие сервисы, оказываемые российской стороной". Кроме того, клиент должен доказать, что условия договора были действительно нарушены.

"Со стороны TUI это чистая PR-акция: вы здесь в России работаете непонятно как, а мы европейцы, у нас имя",— считает Андрей Кузнецов, президент компании "Южный крест" (кстати, в середине мая появилась информация о том, что TUI Travel ведет переговоры о покупке его компании). Участники рынка признают, что как рекламный ход программа money back guarantee может сработать.

Если туризм по-европейски чем-то и отличается от российского, то каналами сбыта. Например, в развитых европейских странах доля туров, покупаемых у TUI через интернет, достигает 35-40%. У VKO и Mostravel она несоизмеримо меньше (точную цифру Проссер не называет).

У Mostravel дела с онлайн-бронированием обстоят лучше, чем у VKO. Во-первых, Mostravel вошел в состав TUI шесть лет назад. Во-вторых, туроператор работает на массовых пляжных направлениях, где туры более стандартизованы. Их легче формировать и бронировать.

"У VKO пока игрушечное онлайн-бронирование,— говорит генеральный директор сети агентств "Орко-тур" Юрий Григорьев.— Турист может сколь угодно изгаляться, но все равно бронирование проводит менеджер туроператора". Если работать по-взрослому, менеджер тут звено лишнее — все должно происходить автоматически. Но для этого надо интегрировать софт туроператора с системами бронирования отелей, не говоря уже об извечной проблеме электронной коммерции в России — неразвитых механизмах денежных переводов.

"В России люди будут искать и заказывать туры через интернет чаще,— не сомневается Проссер.— В первую очередь это удобно для самого потребителя. Он может купить тур в любой момент, когда захочет". А пока подавляющее большинство россиян ищет туры в офлайне, главные усилия туроператоров сосредоточены на развитии розницы. TUI не исключение.

600 тыс. — российских туристов воспользовались услугами компаний, подконтрольных TUI Travel, в прошлом году. К концу — 2010-го европейский концерн рассчитывает занять 10% рынка российского выездного туризма

Привязали улыбочку

В марте 2010 года сеть "VKO клуб" была ребрэндирована в "TUI турагентство". На вывеске появился фирменный логотип TUI в форме улыбки, правда, сохранилась скромная надпись поменьше: "Совместно с "VKO клуб"". Ребрэндинг мог обойтись европейцам в $1 млн.

"То, что они привязали к агентствам улыбочку, это первый, очень робкий шаг,— считает Григорьев.— В Mostravel вообще была революционная ситуация". После того как туроп-ератор вошел в состав TUI, он изменил агентские договоры и требования к розничным партнерам. Например, платежи стал принимать через банк, в то время как 90% российского рынка работает по-серому. "У многих турагентств даже кассовых аппаратов нет,— говорит Григорьев.— Конечно, из-за этого часть партнеров TUI потеряла". Развитие собственной сети позволит компенсировать эти потери, а заодно выдерживать евростандарт.

Сейчас туры с размещением в собственных отелях TUI занимают 15% в ассортименте сети "TUI турагентства". Еще 5% составляют ключевые отели, с которыми работает TUI. Большая часть приходится на продукт других туроператоров. Предложения TUI не покрывают все запросы клиентов. Особенно остро проблема стоит в регионах. Например, Наталья Власова активно сотрудничает с компанией "Пегас туристик", которая отправляет туристов в Турцию и Египет и является прямым конкурентом Mostravel. Причина проста: "Пегас" запускает ежедневные чартеры из Саратова, а туристы Mostravel летают из Москвы.

Ричард Проссер планирует, что в течение ближайших трех лет с развитием бизнеса в России доля туров от TUI в ассортименте родственных агентств достигнет 35-40%. Количество самих агентств должно существенно возрасти. Проссер говорит о 100 франчайзи "TUI турагентства" к концу 2010 года. Иными словами, за семь месяцев сеть должна увеличиться в два раза — примерно до 200 точек.

"Вероятность, что TUI создаст в России обширную агентскую сеть, отвергать нельзя,— полагает коммерческий директор и совладелец компании Tez Tour Александр Буртин.— Но пока непонятно, какие дополнительные условия они могут предложить российским агентствам, чтобы те вошли в новую сеть".

Александр Преображенский, стоявший у истоков туристической сети "Куда.ру", считает, что заявленные Проссером планы реалистичны: "Сейчас ситуация не та, что была, когда мы начинали франчайзинговый проект "Куда.ру" и нас спрашивали: "Что это? А с чем его едят?"". У TUI сильная марка. Вопрос в условиях: чтобы они позволяли франчайзи сохранять наряду с TUI свою марку и чтобы было недорого".

На сайте "VKO клуб" указано, что вступительный взнос для московских франчайзи "TUI турагентства" составляет 60 тыс. руб., а ежегодные роялти — 18 тыс. руб. В регионах тарифы в среднем в два раза ниже. Как говорят в компании, сейчас эти цифры корректируются. Но условия TUI будут сопоставимы с расценками других туроператоров, развивающих франчайзинговые проекты. Правда, по словам одного из участников рынка, этим отчисления не ограничиваются. Якобы за спиной у TUI отдельные менеджеры VKO пытаются получить с потенциальных франчайзи дополнительные деньги и, узнав об этом, некоторые турагентства отказались от участия во франчайзинговой программе.

Российский туристический бизнес — один из самых непрозрачных. С другой стороны, многомиллионные инвестиции TUI и Мордашова, возможно, поднимут его на новый уровень. По крайней мере, турагентства узнают о существовании кассовых аппаратов.

Империя TUI

Концерн TUI AG появился в 1968 году как альянс нескольких туроператоров. Спустя 30 лет он поглотил Hapag-Lloyd — крупного игрока на рынке морских контейнерных перевозок. По итогам девяти месяцев кризисного 2009 года туристическое направление осталось прибыльным, а вот логистика, напротив, принесла убытки.