"Есть банки, которые любят обкрадывать коллекторов"

За последние два месяца банки, подталкиваемые кризисом ликвидности, предложили коллекторским агентствам вдвое больше просроченных долгов, чем в первом квартале. Однако и для самих коллекторов кризисный период не стал временем процветания — их риски и расходы возросли, а сокращение объемов кредитования грозит банкротством многим агентствам. Об этом, а также о том, чем современный сборщик просроченной задолженности отличается от парня с битой начала девяностых, в интервью "Ъ" рассказал генеральный директор долгового агентства "Пристав" АРТУР АЛЕКСАНДРОВИЧ.

— Как повлиял финансовый кризис на бизнес коллекторских агентств?

— Банки сейчас изыскивают внутренние ресурсы повышения ликвидности, сокращают издержки, пересматривают процедуры взыскания. Поэтому одна из самых актуальных проблем для них — списание просроченной задолженности для высвобождения резервов. В связи с этим интерес к сотрудничеству с коллекторами у них существенно вырос. Например, клиенты агентства "Пристав" в третьем квартале в два раза по сравнению с первым кварталом увеличили объемы портфелей для передачи нам по агентской схеме. Предложения по продаже портфелей в общей сумме теперь составляют около $600-700 млн, а за первый квартал — $200-300 млн. По моим оценкам, банки должны продать портфелей на сумму около $1 млрд до конца года. Однако покупателями смогут быть только те коллекторские агентства, которые имеют доступ к капиталу, а привлекать деньги под такие "активы" сейчас очень сложно. Поэтому стоимость портфелей снижается. Еще полгода назад сделки по покупке портфелей закрывались по ставкам 10-13% от продаваемого объема долгов. Сегодня стоимость 5-7% считается хорошей.

— Каким образом отразится на коллекторском бизнесе решение ряда розничных банков приостановить выдачу некоторых видов кредитов?

— Ряд банков уйдет с рынка розничного кредитования, объемы портфелей, передаваемых коллекторам, также сократятся. Инфляция растет, а значит, будут расти расходы коллекторских агентств по сбору задолженности. Рыночная маржа в нашем секторе снизится. Соответственно, мелкие коллекторы, а с ними и демпинг уйдут в историю. И банки вынуждены будут согласиться с увеличением комиссий тем агентствам, которым удастся удержаться на плаву.

— Вы себя относите как раз к лидерам рынка, но как это доказать? Никаких рейтингов в этом бизнесе не существует.

— Да, рейтингов пока нет. Это связано с отсутствием независимого регулятора и общепризнанных стандартов определения. Из-за этого каждое агентство говорит про себя столько, сколько хочет, и проверить эту информацию невозможно. Для нас действительным критерием является оценка нашей деятельности клиентами. А здесь мы регулярно занимаем первое-третье места по эффективности сборов. Мы достаточно четко ощущаем себя в тройке независимых коллекторов, куда также входят ФАСП и "Секвойя".

— За последний год в России появилось много иностранных коллекторских агентств. Что их привлекает?

— В России повышенная норма доходности. В Германии EOS счастлив, если делает 20%, а в России он может заработать до 40%. Но иностранцы недооценивают сложности ведения бизнеса в России. Рынок по большому счету уже поделен. Сейчас если новичок приходит в банк из первой двадцатки заявить о себе, его в первую очередь спросят: "А вы можете предложить достойный сервис за приемлемую цену с покрытием и по всей России"? Тут начинаются проблемы. Потому что иностранные компании могут работать с 9 до 18 по московскому времени. А крупнейшие российские агентства работают днем и ночью. Соответственно, все часовые пояса страны покрываются.

— Информация о сделках между банками и коллекторами редко является открытой. Почему?

— Банки-продавцы накладывают на нас кучу ограничений. Из 50 крупнейших банков 35 являются нашими клиентами, но только немногие готовы говорить об этом. Мне кажется, что здесь есть какая-то ложная боязнь признаться в том, что у тебя есть просроченные долги. Они думают, что если вывесят на своем сайте список агентств, с которыми они сотрудничают, то сторонний инвестор или заемщик может подумать, что у банка большие проблемы. Хотя это абсолютно нормально. Делать бизнес без просрочки невозможно.

— Говорят, недавно один банк провел тендер, в результате которого пяти крупным компаниям досталось по два должника...

— Да, такое часто случается. От одного банка я получал заказ на 5 тыс. рублей ежемесячно в надежде на последующий большой заказ. В итоге президент банка заключил договор еще с одним агентством. Я спрашиваю: "Зачем? Вы мне давали 20 должников, а теперь поделили их пополам". А он отвечает: "Мы хотим диверсифицировать свои риски". Я своим сотрудникам запретил выставлять счета ниже определенной суммы. Потому что у меня одни почтовые расходы будут выше. В какой-то момент и банкам надоест этим заниматься. Потому что в крупных банках есть отделы по взаимодействию сразу с 25 коллекторами. И когда нам нужно получить информацию о должнике быстро, такие отделы не справляются физически. Такая бюрократия, что тихий ужас. Но клиент всегда прав. Хотя есть, например, банки, которые любят обкрадывать коллекторов.

— То есть?

— Не мы получаем платежи на свой счет, они приходят на счет банка. Иногда получается, что мы обладаем информацией о том, что собрали 3 млн рублей, а от банка приходят платежи на 2,5 млн. Чаще всего это связано с тем, что банковская система несовершенна и они просто не успевают за информацией. Но бывает и злой умысел. И такой информацией мы делимся с коллегами.

— Есть черный список?

— Нет. Но наш рынок очень маленький, и руководители агентств общаются между собой.

— Банки по-прежнему передают коллекторам долги, по которым сами уже провели работу?

— Да. При этом хорошо, что долги, которые передают нам банки, "молодеют". В 2006 году средний возраст прострочки составлял 530 дней, а в первой половине этого — уже 295.

— На ваш взгляд, качество портфелей банков за последнее время улучшилось?

— Намного. В банках появились квалифицированные риск-менеджеры, их практически не было три года назад. Процент глупых выдач сократился. Я связываю это и с тем, что заработали кредитные бюро. Разумеется, с хорошими клиентами мы делимся информацией о качестве их портфеля. Например, если они присылают нам 10 тыс. должников, из которых тысяча с неправильными паспортными данными. Или бывали портфели, из которых 50 должников категорически не платят, и все они оформлены одним и тем же менеджером. Понятно, что это мошенничество с его стороны. Банки нас благодарили и принимали меры.

— Клиенты коллекторов в 90% случаев банки. А с должниками компаний вы работаете?

— Наша специализация — это стандартные долги. Если надо взыскать индивидуальный долг в €5 млн, мы не будем этим заниматься, потому что это отвлечение ресурсов с неизвестно каким исходом. Это другой вид бизнеса, и им занимаются специальные компании. Мы работаем с компаниями, у которых стандартные заемщики. Страховые компании, телекомы (4,4% портфеля), ЖКХ в регионах. В Москве у нас есть товарищества собственников жилья. Но по ним сложно работать, закон несовершенный. Например, ТСЖ решило поменять лифт, и по закону все жильцы должны сложиться на этот проект. А вы попробуйте заставить внести деньги жильца первого этажа. Полагаю, в будущем к нам будут обращаться торговые сети: они будут самостоятельно кредитовать покупателей, минуя банки. То же самое будет с автопроизводителями.

— Как вы оцениваете портфель долгов перед покупкой?

— Мы сравниваем реестр, который я получил для оценки, с поведением похожих должников в моем портфеле. Определяем, на какой банк, с которым мы уже работали, похож новый клиент. Чисто статистическая работа. Самое главное — у коллектора должна быть собственная база работ с портфелями на протяжении двух с половиной лет.

— А вы ошибались?

— Конечно. Мы купили один портфель и в итоге за год собрали только 85% от суммы, которую заплатили за вычетом зарплаты и телефонных счетов. В норме мы должны собрать в два с половиной раза больше, чем заплатили. Хорошо, что ошибка была не очень дорогой — меньше $100 тыс. Но было и наоборот, когда мы опасались, что входим в сделку с сомнительными результатами, а получали большую прибыль. Это доказывает, что рынок еще не сформировался.

— Вы получаете портфель в работу или покупаете его. Ваши дальнейшие действия?

— В случае покупки долга наш первый шаг — уведомление должника о смене кредитора. Дальнейшая схема работы при покупке и обслуживании договора одинакова. Мы звоним должнику и выясняем, почему он не платит. Дальше вырабатывается стратегия. В отдельных случаях мы принимаем решение о дисконте: идем на списание части штрафа, если он сильно превышает сумму долга. Хотя в случае аутсорсинга это решается сложно: банки неохотно идут на дисконт. Если вопрос не решается по телефону, выезжаем по адресу должника для переговоров. Как правило, мы выезжаем с 8 до 22 часов. В случае отрицательного результата, передаем дела в суд и дальше работаем уже с приставами. Если в договоре присутствует залог — квартира или автомобиль,— реализуем его.

— Многие думают, что коллекторы — это парни с битами. Придут и все отберут. Откуда это пошло?

— Наверное, с тех времен, когда за долгами приходили парни с битами. И я не стремлюсь никого в этом переубеждать. Но мы этим не занимаемся. При приеме на работу каждый коллектор проходит тренинг, как можно общаться с клиентом, а как нет. И мы это нещадно мониторим.

— Но парни работают на процентах, соблазн велик...

— Если кого-то из них заберут в милицию, я их вытаскивать не буду. Да, среди них много бывших милиционеров. Когда милиционер носит погоны, его пожурят, если он чего-то превысил. У коллектора такой защиты нет. Теперь он на другой стороне. По статистике, каждый пятитысячный должник пишет заявление в милицию на коллекторов. Чаще всего пишут, что с них вымогают деньги. Но вымогательство — это требование заплатить мне деньги. А мы говорим: уважаемый, заплатите, пожалуйста, тому, кому вы должны. Сами мы деньги не берем, а действуем на основе договора. Милиция приходит и проверяет, есть ли у нас такое право, и на этом все и заканчивается.

— Значит, существуют какие-то методы общения с должником?

— В каждом случае подход индивидуальный. Я считаю, что коллектор это своего рода доктор. Он должен найти ключ от каждого должника. У меня была должница, работающая в одном из крупнейших государственных банков. Она купила в IKEA чайник. Поскольку она сама работала в банке, то сказала: "Ничего вы со мной не сделаете, я про вас все знаю". Через суд она выплатила стоимость семи чайников.

— Через суд — понятно. Но вы можете позвонить по телефону в шесть утра?

— Нет. Звонить можно с семи утра. Представляете: раз вам позвонили в семь утра, второй, третий, четвертый. На пятый ваш муж разозлится и посоветует вернуть деньги в банк.

— А на работу к должникам приходите?

— Как правило, нет. Некоторые банки запрещают это делать. Прежде всего иностранные банки ставят очень строгие условия работы с клиентами. Так что я лучше на 2% соберу меньше долгов, чем потеряю клиента. Но есть и другие, которые говорят, что им все равно, или просят попрессинговать. Мы отвечаем, что сидеть за них не будем.

— Но все-таки существует какой-то процент безнадежных должников. Может ли особо стойкий человек избежать выплаты кредита?

— С одинокого безработного наркомана, живущего в подворотне, взять ничего не получится. В остальных случаях можно работать.

— Вы полагаете, на банках лежит доля ответственности за неинформированность должников?

— Конечно. Я всегда анализирую, почему тот или иной должник не платит. У меня была ситуация, когда процент неплательщиков, не разобравшихся в условиях договора, доходил до 30%. В таких случаях мы говорим банкирам: "Ребята, вы уж объясняйте людям условия нормально. Объясните им, что это не подарочная карта магазина, а кредитная". Например, у нас была группа должников крупного уважаемого банка. Россияне из глубинки приехали в Подмосковье строить дачи. Начальник им объяснил: у нас все официально, зарплата через банк, нужно пойти в такой-то магазин и оформить карточку. Они поехали и получили карточку с кредитным лимитом. И сняли деньги как свою зарплату. Пришлось искать этого прораба. Но как такое допустили в магазине?

— Вы когда-нибудь принимали решение не взыскивать долг из чисто человеческого сочувствия?

— Я не могу принять такого решения — простить долг. Но у нас тоже есть нервы. В отдельных случаях мы пишем банку, что считаем взыскание невозможным. Человек в больнице, потеря кормильца. Мы как бы проецируем, что на это скажет суд. Есть личное, а есть работа. И это просто работа.