Современные тенденции менеджмента качества

УДК: 658 ББК: 65

Родина Е.Е.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Rodina E.E.

TRENDS OF QUALITY MANAGEMENT

Ключевые слова: качество, менеджмент качества, контроль, системный подход, процессный подход, интеграция, устойчивое развитие, глобализация.

Keywords: quality, quality management, control, systems approach, process approach, integration, sustainable development, globalization.

Аннотация: в статье рассматриваются основные этапы эволюции системы менеджмента качества, на основе которой сформировались современные тенденции ее развития.

Abstract: this paper discusses the history and evolution of quality management system, which is formed on the basis of current trends of development.

Для понимания роли и места управления качеством в деятельности предприятия и организации важен анализ этапов эволюции научной мысли и практических работ по развитию менеджмента качества.

Категория качества древняя, как сам человек. Наряду с другими философскими вопросами, с античных времен решался и вопрос о качестве, как о важнейшей стороне действительности. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качест-во»1. Современные философы дают аналогичные определения. Качество как категория отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность.

Понятие качества многообразно и изменяется в зависимости от потребностей общения.

В современной литературе выделяют следующие аспекты2:

1. Национальный аспект.

1 Окрепилов, В.В. Управление качеством: учебное

пособие. 2-е изд. - М.: Экономика, 1998. - 234 с.

2 Аристов, О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.

2. Политический аспект.

3. Технический аспект.

4. Социальный аспект.

5. Экономический аспект.

6. Моральный аспект.

7. Экологический аспект.

Все эти аспекты качества, так или иначе, нашли свое проявление в этапах его развития.

Многие ученые выделяют следующие этапы эволюции управления качеством [1,3,4,5,9]:

- индивидуальная форма организа-ции работ по качеству;

- цеховая форма организации работ по качеству;

- индустриальный этап;

- системная организация работ по качеству.

Развитие управления качеством происходит на основе преемственности элементов предшествующего этапа, т.е. элементы предшествующего этапа трансформируются и сочетаются с элементами нового, на этой основе образуется новый подход к управлению качеством более современного уровня.

1 этап - индивидуальный контроль качества. Особенностью данного этапа является индивидуальная ответственность каждого работника или их группы за изготавливаемую продукцию, они же осуществляют контроль и обеспечение качества своего труда.

Необходимо отметить, что на этом можно выделить почти все элементы современного управления качеством: выявляются потребности, определяется какой должна быть продукция или услуга, как этого достичь, последовательность осуществляемых действий, периодичность осуществляемого контроля, а также внесение необходимых корректировок при выполнении работ для достижения необходимого результата.

2 этап - цеховая форма организации работ по качеству.

При смене ремесленного производства мануфактурной организацией труда стали появляться разделение функций и ответственности за качество. Владелец или руководитель определяли, что и как производить, определяли основные требования к производимой продукции. За мастером закрепляется функция надзора и контроля, он организует производство, устанавливает последовательность и содержание операций, работники выполняют его указания и отвечают только за качество выполненной ими операции.

На принципы научного менеджмента, разработанные Ф.Тейлором, опирался цеховой контроль. Принципы Тейлора предусматривали жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества. По мере роста масштабов производства контроль качества продукции перерастает в службу технического контроля, вводятся пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий. В этот период формируется мнение, что контроль является одним из основных средств высокого качества продукции.

3 этап - индустриальный. Рост масштабов производства, его специализация и концентрация повлияли на дальнейшее развитие работ по качеству. Начинает формироваться более тесное взаимодействие различных служб предприятия, его поставщиков. Но, к сожалению, наблюдается несогласованность между службами проектирования, производства и технического контроля, что снижало эффективность работ по качеству.

Усиление конкуренции, начиная с середины 1960-х годов, привело к тому, что

проблемы качества стали обсуждаться не только с рабочими, но и на уровне высшего менеджмента. К поиску способов улучшения качества начинают привлекаться ученые-аналитики.

Таким образом, был осуществлён переход к очередному этапу, названному системным подходом к управлению качеством.

На всех стадиях в той или иной мере сохранялась преемственность ранее используемых способов улучшения качества. Однако при этом не происходило и механического смешивания: сочетание элементов предшествующего этапа с элементами нового приводило к некоторой трансформации и тех, и других. В итоге формы организации работ по качеству поднимались на более высокий уровень, что на четвёртом этапе привело к формированию системы управления качеством.

Усиление конкуренции на рынках сбыта заставило организации ориентироваться на потребителя и его требования к качеству продукции, т.е. внешние факторы управления качеством. В 1950-е гг. предприятия начинают применять концепцию непрерывного управления качеством.

4 этап - системная организация работ по качеству. На этом этапе деятельность, направленная на улучшение качества была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволило интегрировать эти работы со всеми другими направлениями производственнохозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Произошло формирование систем качества как в России, так и за рубежом.

Современную теорию и практику управления качеством сформировали такие ученые, как Азгальдов Г.Г., Бойцов В.В., Гастев А.К., Гличев А.В., Гнеденко Б.В., Горбашко Е.А., Э. Деминг, Дж. Джурана, К. Исикава, Львов Д.С., Ф. Кросби, Клименко К.И., Круглов М.И., Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Ситтиг, Салимова Т.А., Седов В.И., Сиськов В.И., Субетто А.И., Панов В.П., Томашевич Д.Л., Шор Я.Б., У. Шухарт, Шухгальтер Л. Я, Дж. Ван Эт-тингер. и др.

Рассмотрим вклад отечественных и зарубежных ученых в формирование кон-

цепций менеджмента качества (таблица 1).[3,5,6,8,9]

Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Формирование ключевых научных подходов к управлению качеством обусловлено расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции (услуг). Введение этого понятия явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации. Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством представлена на рисунке1 [3,8,9].

Контроль качества1. Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции. Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции.

Управление качеством. Охватывает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции. Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции.

Обеспечение качества. Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции. Включает меры, позволяющие гарантировать качество.

Всеобщее управление качеством. Охватывает все стадии жизненного цикла изделия. Включает мероприятия, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности организации с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей.

Интеграция концепций менеджмента качества и устойчивого развития2. Охватывает все стадии жизненного цикла. Объединяет существующие подходы в области менеджмента качества на основе концепции устойчивого развития, отражает необходи-

1 Салимова, Т.А. Управление качеством: учебник. -М.: Омега-Л, 2009. - 414 с.

2 Салимова, Т., Ольховикова, Н. Менеджмент качества: устойчивое развитие. - М. : Стандарты и качество . - № 4. - 2012. - С.76-80.

мость реализации комплексного подхода к обеспечению безопасного и благополучного будущего человечества, достижению высокого качества жизни.

По мере эволюции управление качеством требовало усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации, включая все новые и новые элементы, появилось осознание того, что управление качеством - не просто отдельная функция в деятельности организации, а подход к управлению всей организации в целом, направленный на качество, и что свой вклад в обеспечение качества продукции и услуг вносит каждый сотрудник организации. Поэтому на четвертом этапе появляется и развивается концепция TQM -всеобщего управления качеством. Основная идея этой концепции заключается в установлении четких целей для организационного развития, а затем проектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей. Таким образом, к настоящему времени управление качеством становится основой управления организацией.

По мнению Т.А. Салимовой , «Менеджмент качества в настоящее время - это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всеми аспектами жизнедеятельности организации: производственно- технологическими, экономическими, экологическими, социальными. Процессы глобализации, активное развитие международной торговли, рост влияния различных категорий заинтересованных сторон на деятельность организации, гармонизация реализуемых подходов в области менеджмента качества на основе международных стандартов, - с одной стороны, предпосылка распространение его методологии на различные уровни управления (региональный, национальный, глобальный) - с другой, позволяют выделить определенные тенденции развития менеджмента качества. К важнейшим из них могут быть отнесены:

3 Салимова, ТА. Управление качеством: учебник. -М.: Омега - Л, 2009. - 414 с.

Школы управления качеством Приоритетные направления / основные положения Концепции, инструменты

Российская школа [3,5,8] Разработка методологических основ системного подхода к управлению качеством Внедрение на отечественных предприятиях систем управления качеством Формирование квалиметрии как области научных знаний Развитие экономико-статистических методов исследования качества продукции Разработка основ экономической теории качества Разработка вопросов выявления и использования резервов управления качеством Анализ затрат на управление качеством труда и продукции Активное участие в деятельности Европейской организации по качеству и Международной организации по стандартизации Саратовская система бездефектного изготовления продукции

Американская школа [3,5,8] Основные положения управления качеством, объединяющие взгляды американских ученых: - определение качества как соответствие требованиям; - четкая ориентация на потребителя; - системный и процессный подходы к управлению качеством; - использование статистических методов. Концепция производственного контроля

Японская школа [3,5,8] - Ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях; - акцент на контроль качества процес- Диаграмма Исикавы Диаграмма «причина - следствие», а также инструменты контроля качества: элемен-

Школы управления качеством Приоритетные направления / основные положения Концепции, инструменты

сов, а не качества продукции; - создание необходимых условий для предотвращения возможности появления дефектов; - тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции к предыдущей; - полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем; - развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать»; - ориентация прежде всего на качество, а не кратковременные прибыли. тарные, промежуточные и передовые статистические методы

Немецкий опыт [5] 1. Высокая квалификация рабочих и служащих, что во многом обеспечивается традиционными системой индивидуального ученичества, лицензированием уровня мастерства и высоким социальным престижем мастера. 2. Четкая регламентация требований к качеству продукции и системам качества как на государственном уровне (система стандартов ДИН КО 9000 и др.), так и на уровне фирмы; развитая система сертификации продукции и систем качества; стабильность действующих стандартов и регламентов (срок действия не менее 5 лет). 3. Широкое применение принципа делегирования ответственности, обеспечение его реализации продуманной системой мер, что позволяет привлечь к работам по обеспечению качества практически весь коллектив фирмы. 4. Постепенное и продуманное развитие систем менеджмента качества как последовательное внедрение различных программ в области качества. 5. Большое внимание к автоматизации производства и менеджмента качества, что минимизирует роль субъективных факторов в обеспечении качества.

Французский опыт [5] Несмотря на успехи отдельных фирм (это относится в основном к автомобильной промышленности, производству и эксплуатации средств связи и телекоммуникаций, а также к фирмам с иностранным капиталом), современные подходы к менеджменту качества не нашли широкого применения, хотя их необходимость осознана многими. Большую роль в распространении современных методов менеджмента качества играют во Франции государственные органы и общественные объединения (Французская ассоциация по стандартизации, Французская ассоциация кружков качества и др.). Большое внимание уделяется учету расходов на качество, что позволяет повысить эффективность работы фирм в области качества. Среди современных методов менеджмента качества во Франции распространены кружки качества, статистический контроль производственных процессов, сертификация продукции, стремление к бездефектной работе, учет показателей работы подразделений и фирмы в целом для управления их работой.

- распространение на системы менеджмента не только отраслевой стандартизации, но и стандартизации требований к управленческим системам по важнейшим аспектам деятельности: качеству, экологии, охране труда и безопасности, социальной ответственности, управлению рисками и

др.;

- дальнейшее развитие концепции TQM, моделей организационного совершенства, ориентация на достижение утой-чивого успеха организаии, в том числе на основе применения положений ИСО 9004:2009;

- переход к интеграции концепций менеджмента качества и устойчивого развития.

Содержание последней тенденции представляет особый интерес, так как она фактически объединяет существующие подходы в области менеджмента качества на основе концепции устойчивого развития, отражает необходимость реализации комплексного подхода к обеспечению безопасного и благополучного будущего человечества, достижению высокого качества жизни.

Глобализация современного мира вызвала необходимость разработки общепризнанных моделей управления качеством, которые нашли свое отражение в международных стандартах ИСО серии 9000. На рисунке 2 представлены основные этапы эволюции стандартов ИСО серии 9000.

В России стандарты 9000, 9001 и 9004 были приняты в качестве национальных в 2001 г. и впоследствии дополнялись. В основу современной версии стандартов положен процессный подход. В стандартах содержатся требования, которые помогают раскрыть цели в области качества по уровням, функциям, процессам организации и требованиям к измеряемости целей и результатов процессов.

Международное признание требований к управлению качеством позволяет сделать вывод, что одной из важнейших тенденций менеджмента качества, отражающей большинство современных взглядов и подходов, является применение основных положений концепции TQM.

Резюмируя все вышеизложенные взгляды необходимо отметить, что1:

- управление качеством - это не ограниченная организационными или предметными рамками узкая специфическая деятельность, а управление всем предприятием, всеми аспектами его жизнедеятельности в глобальном, существенном для его жизнеспособности смысле с четкой ориентацией на запросы потребителей;

- первоосновой качества является персонал, работающий в организации; главная задача руководителя - активизировать его потенциальные способности с помощью эффективного стимулирования, поощряющего хорошую работу, и через систему обучения;

- большего успеха добивается предприятие, построенное на принципах, предполагающих гармоничное взаимодополняющее сочетание индивидуальных способностей работников; уважение к каждой личности; компенсацию слабых сторон одних работников за счет сильных сторон других;

- необходимым является наличие эффективной системы обмена информацией;

- в основе управления качеством лежит устранение не самих дефектов, а их глубинных причин; хотя это и более трудоемко, но дает кардинальные результаты;

- необходимой является свобода в выборе средств и методов, создающая основу для командной работы.

Для внедрения этих положений в практическую деятельность организации необходимо создание особой культурной среды и обязательной поддержки руководства.

1 Салимова Т.А. Интеграция концепций контроллинга и всеобщего управления качеством в целях повышения эффективности управления предприятием / Салимова Т.А., Родина Е.Е. - М: Контроллинг.-№2 (26).- 2008.- С.30-37.

Контроль

качества

Управление качеством

Обеспечение

качества

Всеобщее

управление

качеством

Интеграция концепций менеджмента качества и устойчивого развития

Рисунок 1 - Этапы эволюционного развития научных подходов к управлению качеством

МС ИСО 9000-1:1994

МС ИСО 9001 МС ИСО 9002 МС ИСО 9003 МС ИСО 9004

1994

1994

1994

1994

ГОСТ Р ИСО 9001-96 ГОСТ Р ИСО 9002-96 ГОСТ Р ИСО 9003-96

Рисунок 2 -Эволюция стандартов ИСО серии 90001

1 Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова.-М.: ИНФРА-М, 2012. - 299 с.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аристов, О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.

2. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова.-М.: ИНФРА-М, 2012. - 299 с.

3. Горбашко, Е.А. Управление качеством: учебное пособие.- СПб.: Питер, 2008. - 384 с.

4. Ершов, А.К. Управление качеством: учебное пособие.- М.: Университетская книга, Логос. - 2008. - 288 с.

5. Кане, М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие / Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. — СПб.: Питер.- 2008. — 560 с.

6. Окрепилов, В.В. Управление качеством: учебное пособие. 2-е изд. - М.: Экономика, 1998. - 234 с.

7. Розова, Н.К. Менеджмент качества: Учебное пособие. - М., 2005.

8. Салимова, Т.А. Управление качеством: учебник. - М.: Омега-Л, 2009. - 414 с.

9. Салимова, Т.А. История управления качеством: учебное пособие / Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш.- М.: КНОРУС, 2005. - 256 с.

10. Салимова, Т. Менеджмент качества: устойчивое развитие / Салимова Т., Ольхови-кова Н. - М.: Стандарты и качество. - № 4. - 2012. - С.76-80.

11. Салимова, Т.А. Интеграция концепций контроллинга и всеобщего управления качеством в целях повышения эффективности управления предприятием / Салимова Т.А., Родина Е.Е. - М: Контроллинг.- №2 (26).- 2008.- С.30-37.

12. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Джеймс Эванс. пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.