Фото быстрого приготовления

Владельцы бесчисленной армии фотоэкспрессов по всему миру не подозревают, что их технологии обслуживания клиентов устарели. Но в Москве есть люди, готовые это доказать. Создатели сети магазинов «ФотоЦентр.ру» утверждают, что совершили подлинную революцию в своем бизнесе. Причем в мировом масштабе.

Управляющий сетью «ФотоЦентр.ру» Юрий Товмасян не слишком похож на революционера, пускай даже речь идет о революции технологической. Мягкая интеллигентная манера общения скорее выдает в нем скромного научного сотрудника, к слову, когда-то Товмасян действительно работал в Академии наук. Но последние 12 лет его карьера неразрывно связана с фотографией. Юрий Товмасян возглавляет компанию «Рэй лтд», в свое время представлявшую в России интересы японской фирмы Konica, а теперь управляющую собственной сетью цифровых фотоцентров в Москве.

Юрий Товмасян много ездил по миру и имел возможность получить представление о схеме работы фото-экспрессов во множестве стран. Повсюду он видел удивительно однообразную картину фотосервиса. В Токио, Париже или Нью-Йорке клиент приходил с отснятой пленкой, помечал на конверте желаемое количество снимков, их формат, ставил галочку против графы «Тип бумаги». Далее ему предоставлялся стандартный выбор: забрать сделанный заказ по прошествии суток либо дополнительно оплатить срочную печать. Самое интересное, что появление цифровых стандартов в фотографии никак не изменило привычный процесс. «Так у нас возникла идея,– рассказывает Юрий Товмасян,– создать другую, более удобную для клиента систему обслуживания. Чтобы при массовом потоке она позволяла работать значительно быстрее и технологичнее». Маркетинговое моделирование началось с подробных ответов на вопросы: что включает в себя процесс общения с клиентом, каковы возможности заказчика повлиять на результат печати, можно ли сократить время выполнения отдельно взятого заказа?

Полигоном для испытания новых сервисных технологий стал фотоцентр «Юпитер Digital Planet» на Новом Арбате. Он был открыт в 2000 году компанией «Техсоюз» совместно с Konica. Именно там команда во главе с Юрием Товмасяном впервые применила придуманную бизнес-модель. То, что в результате получилось, сами разработчики теперь считают прототипом, удачным, но все же далеким от нынешних стандартов работы сети.

Смотри в оба
После работы в «Юпитере» компания Товмасяна решила реализовать собственный розничный проект. На привлеченные инвестиции (их источник не раскрывается) два с половиной года назад она открыла первый магазин под вывеской «ФотоЦентр.ру». Сейчас их уже шесть.

Своеобразие салонов «ФотоЦентра.ру» заметно с первого взгляда. Прежде всего, внимание привлекают «двухголовые» компьютеры – каждое из рабочих мест персонала в торговом зале оборудовано двумя мониторами. Один обращен к сотруднику, другой – к потребителю. На оба дисплея транслируется содержимое карты памяти или диска, принесенных заказчиком.

Все действия оператор производит при непосредственном контроле и одобрении клиента. Клиент может прямо на месте просмотреть и отобрать удачные кадры. Затем в его присутствии их могут улучшить: за считанные секунды, если необходимо, добавляется яркость, контрастность, коррекция цвета и т. д. Еще одна возможная опция – подпись к снимку, делающая его похожим на открытку. После этого файл прямиком отправляется на печать.

Счет на секунды
Все перечисленное вызывает живой интерес у потребителей, но было бы самонадеянно считать это переворотом в технологиях фотосервиса. Что же принципиально нового делает «ФотоЦентр.ру»? Короткий ответ – удобство выбора фотографий и экономия времени. Это и есть квинтэссенция инновационного подхода компании с точки зрения ее менеджмента.

Декларируемое время выполнения заказа не превышает 15 минут. Чтобы усилить впечатление от динамики обслуживания, компания добавила в процесс наглядности. В торговом зале каждого из салонов сооружено «Табло прилета заказов». Оно дает клиентам точную информацию, в какой стадии в данный момент находится печать их фотографий.

Ежедневно сеть «ФотоЦентр.ру» производит десятки тысяч фотографий. Бывают дни, когда их количество достигает 50 тыс. (при среднем размере заказа 50 фотографий). Но, как утверждает господин Товмасян, даже при таких объемах 90% заказов гарантировано будут выданы клиентам за четверть часа (за исключением наиболее крупных, печать которых требует дополнительного времени). Скорость достигается за счет использования расширенного парка оборудования в каждом салоне: если в стандартном фотоцентре стоит один минилаб, то здесь их от двух до четырех. Максимально ускорен и процесс предпечатной подготовки изображений. В компании разработана система, позволяющая «распараллеливать» заказы, принимаемые в одно время.

В сумме все получается «технологично и быстро». Напрашивается сравнение с «Макдоналдсом», но Юрия Товмасяна оно, похоже, не устраивает. «Мы лучше, чем „Макдоналдс”,– считает он.– Король фаст-фуда эксплуатирует одни и те же стандарты работы много лет и лишь изредка вносит в них небольшие изменения. Мы же вводим в ассортимент принципиально новые „блюда”, и делаем это регулярно».

Так, одна из свежих новинок адресована владельцам фотопленок (с ними в «ФотоЦентре.ру» тоже работают, хотя и в небольших объемах). Процесс их проявки и печати даже в срочном режиме, как правило, требует не менее 60 минут. Если клиент не желает платить за срочность, время получения заказа будет «через 24 часа». Однако сотруднику любого фото-экспресса хорошо известно: заказы в основной массе готовы раньше заявленного срока. Фотографии лежат в салоне мертвым грузом, в то время как их заказчикам об этом ничего не известно. Конечно, никто не запрещает им звонить и интересоваться готовностью заказов. Но это неудобно, в том числе и для фотосалонов, поскольку звонки будут отвлекать и нервировать персонал. Юрий Товмасян говорит, что «ФотоЦентр.ру» первым в мире решил эту проблему посредством SMS-сообщений. В момент готовности заказа ИТ-система получает сигнал и автоматически посылает клиенту уведомление. Номер его мобильного телефона предварительно «зашивается» в коде клиентской карты во избежание несанкционированного доступа.

Пожалуй, наиболее известный инновационный проект – это фотокафе. Он был реализован в конце прошлого года, и в компании настаивают на его уникальности в мировых масштабах. Автор идеи – ИТ-директор «ФотоЦентра.ру» Михаил Кирсанов – увидел связь между фотографией как темой и кофейней как комфортным местом для общения. На полукруглых столиках фотокафе установлена дюжина мониторов. На дисплеях – электронное меню с выбором напитков. Там же есть специальный интерфейс для удобного просмотра снимков, которые помимо прочего можно отправить кому-нибудь по электронной почте. Отобранные кадры по желанию клиента будут отпечатаны в течение все тех же 15 минут. Пока единственное фотокафе расположено в общем помещении с одним из салонов сети. Михаил Кирсанов говорит, что проект развивается успешно, и сейчас прорабатываются планы открытия второго такого заведения.

ИТ на все руки
«Большую часть программного обеспечения мы разрабатываем сами»,– говорит Михаил Кирсанов. По его словам, возглавляемая им команда из пяти программистов в среднем за месяц по семь-десять раз обновляет ПО. Исправляются ошибки, совершенствуются процедуры, добавляются новые функции. В «ФотоЦентре.ру» информационная система – это еще и средство управления персоналом, небрежная работа которого может свести на нет любую бизнес-идею. Все-таки речь идет о сфере услуг.

«Смысл всех наших инноваций – постоянное улучшение того, что называется customer experience,– объясняет Михаил Кирсанов.– Ощущение, которое у покупателя остается от посещения нашего фотомагазина. Но как его узнать? Мы решили дать клиенту простой способ оценки качества обслуживания. Он может нажать на смайлик – грустный, средний или веселый в зависимости от полученного впечатления. Такие показатели мы потом используем при составлении рейтинга работы каждого сотрудника, где учитывается около 10 тыс. элементарных операций, совершаемых человеком за месяц». Из центрального офиса система обеспечивает доступ к онлайн-информации о работе любого сотрудника в любом из салонов. Господин Кирсанов называет это моделью микро-менеджмента. С помощью нее удается выявить причины нестыковок в операциях по выполнению того или иного заказа.

Цифры за кадром
Оборот сети, составляющий около $300 тыс. в месяц, по словам господина Товмасяна, ежемесячно увеличивается на 10-30%. Но в то же время об объемах вложений в открытие магазинов в «ФотоЦентре.ру» говорят крайне обтекаемо: «Сотни тысяч долларов приходится вкладывать в оборудование, разработки и обучение персонала, остальное – аренда помещений». По оценкам Юрия Товмасяна, аналогичный проект на Западе окупился бы за год, но у нас возвращать инвестиции придется в несколько раз дольше.

Опора на собственные разработки и отказ от дорогостоящих ERP и CRM-систем помогают «ФотоЦентру.ру» удерживать цены в разумных пределах. За печать снимков 10х15 (11x15) клиент платит 7,5-10 рублей в зависимости от накопленной скидки. Но все равно это на треть дороже средней цены на цифровые фотоуслуги в Москве. Впрочем, Юрий Товмасян не считает это серьезным препятствием для роста бизнеса. «У нас уже десятки тысяч потребителей в столице,– говорит он.– Большинство из них – настоящие фаны сети».

Более существенным тормозом развития в компании считают малое число цифровых камер у населения – по некоторым оценкам, немногим более 10% от общего числа фотоаппаратов (для сравнения: в США эта цифра превышает 50%, а в Японии девять десятых всех продаваемых фотокамер – цифровые). «К тому же многие соотечественники, увы, не понимают, что удобно и быстро – это классно»,– сетует Товмасян.

Чужой среди своих
Юрий Товмасян считает, что сетевая модель уже достаточно обкатана на московских центрах и близка к состоянию, при котором ее можно будет тиражировать за пределами столицы. В компании говорят, что это вопрос нескольких месяцев. Они нужны для последних технологических доработок. К тому же окончательно не решен вопрос о стратегии экспансии. Так, неизвестно, будут ли это только собственные инвестиции компании, СП с местным партнером или франчайзинг. Все варианты сейчас рассматриваются.

Уже есть предложения об открытии магазинов под маркой «ФотоЦентр.ру» в Канаде, ряде европейских стран. Юрий Товмасян рассчитывает наделать шуму в Японии: «Я прожил в этой стране два года и хорошо знаю менталитет и потребности японцев. Это люди, которые очень ценят свое время, удобство и оригинальные технологии. Открой мы завтра такой салон в паре с фотокафе в Токио, народу будет не протолкнуться. Уверяю вас, выстроится очередь, да еще будет перегораживать улицу Гинза (главная улица Токио.– СФ)».

Юрий Товмасян рассказывает, что за два с лишним года работы сети в салонах и фотокафе побывало немало иностранных специалистов: «Никто из них не видел ничего подобного, все были поражены». Однако на московском рынке в оценках инноваций «ФотоЦентра.ру» большого восторга пока не видно. Директор компании Studio Profi Александр Василюк считает, что оборотная сторона высоких темпов печати – снижение качества снимков: «„ФотоЦентр.ру” работает на оборудовании фирмы Konica. Отдаю должное его высокой производительности, но уровень их отпечатков оставляет желать много лучшего». «15 минут? Это просто маркетинг и ничего более. Мы тоже печатаем фотографии в присутствии заказчика. Скорость – это вопрос опытности оператора и, в конечном итоге, качества»,– говорит Вячеслав Жуковский, гендиректор компании «Суперфото» (сеть цифровых минилабораторий «ФотоБутик»). Однако Эдуард Белов, вице-президент группы компаний «Реинвест», находит идею «ФотоЦентра.ру» весьма интересной: «Работают они здорово. Но будет лучше, если при таком сервисе им еще и удастся повысить качество».

В «ФотоЦентре.ру» разговоры на тему качества считают субъективными, в подобных вопросах там больше полагаются на мнение потребителей. К тому же Юрий Товмасян утверждает, что работа системы никак не связана с маркой печатного оборудования. «Мы совершаем революцию в технологиях фотосервиса»,– убежден он. В «ФотоЦентре.ру» говорят, что еще долго будут поражать воображение клиентов экспериментами. И, возможно, это далеко не худший способ продвинуться на рынке, где культуру массового обслуживания до сих пор было трудно назвать чьим-то конкурентным преимуществом.