"Мы не принимаем лишь аморальные и незаконные запросы"

О том, что у консьерж-служб заказывают чаще всего клиенты в разных странах мира и чем отличаются китайские клиенты от русских, "Ъ" рассказал глава подразделения Lifestyle Services компании Vertu КЕЙТ МОНАГАН.

— Что ваши клиенты в этом году стали заказывать больше, а что меньше?

— Покупатели Vertu много путешествуют, так что особого роста или падения заказов мы не видим. Тем не менее возрос спрос на пригласительные на эксклюзивные вечеринки и выставки, а также на люксовые товары, выпускаемые ограниченным тиражом. Причем не только от клиентов из России, но и на глобальном уровне.

— Жители каких стран наиболее часто в 2012 году обращались в Vertu Concierge?

— Много лет преобладающие рынки для нас — Великобритания, Европа, Россия и Ближний Восток. Но наши покупатели не любят сидеть на месте, и в этом году мы отметили рост обращений из Индии, Бразилии и Аргентины.

— Что просят чаще всего?

— Больше всего спрашивают City Briefs — наши справки-путеводители по Пекину, Москве, Санкт-Петербургу, Дубаю, Гонконгу, Лондону и Сингапуру. Запросы о туристических услугах вообще очень популярны. Просят много что — забронировать столик в ресторане, сказать курсы валют или просто предоставить какую-то информацию о стране или городе пребывания.

— Можете нарисовать собирательный портрет клиента консьерж-службы?

— Легко думать, что наши клиенты разные в зависимости от национальности. На деле стильность, разборчивость и большое количество путешествий — вот их общие характерные черты. Все покупатели Vertu двигаются к тому, чтобы стать такими людьми мира. С русскими клиентами происходит то же самое.

— Популярность интернета и смартфонов как-то повлияла на структуру запросов?

— Русские стали куда больше беспокоиться о ценах — они теперь сравнивают их в интернете. Конечно, у покупателей теперь есть доступ к гигантским объемам данных. Вбивание в Google запроса "лучший ресторан Москвы" выдаст 16 млн результатов за секунду. Но ценность консьержей в том, что они предлагают эффективную фильтрацию и удовлетворение уникальных запросов и вкусов клиента. Это как костюм на заказ.

— А китайские клиенты Vertu используют консьержей?

— Не так часто, как русские. Хотя объем запросов из Китая растет день ото дня по мере того, как они понимают ценность сервиса. Запросы у них те же, что и у остального мира,— туристические маршруты, подбор в выборе городов и гостиниц, доступ на эксклюзивные мероприятия, закупочный сервис. Кстати, большинство китайцев ходит по магазинам за пределами Китая, а мы им в этом помогаем. Самые популярные запросы — ограниченные серии товаров Hermes, авиабилеты за пределы Китая, доступ в Kee Club в Шанхае и клуб Access в Гонконге, отели в Гонконге и Макао, а также доктора в Гонконге.

— Vertu Concierge предлагает услугу подбора вина для клиента. Как она работает?

— Мы сотрудничаем с Berry Brothers & Rudd, одним из крупнейших торговцев вином в мире. Их эксперты доступны по телефону. Мы отмечаем, что в последние годы наши клиенты стали больше ценить вина класса high end. Они, конечно, и сами знают, что хотят, но для поиска действительно редких вин и других алкогольных напитков предлагается помощь.

— А русские клиенты как-то отличаются от остальных?

— Русские готовы тратить деньги, чтобы сберечь время. Они лидируют среди европейских клиентов по числу люксовых покупок. Наряду с путешествиями их интересуют спортивные и культурные мероприятия. Русские спешат изучить большое количество брендов, познать, что такое хороший сервис, качество, стиль, и в сравнении с клиентами других стран тут они работают на опережение. Но в целом русские подобно остальным очень любят отдыхать.

— Приходилось ли консьержам компании отказывать клиентам? Есть ли гласные или негласные запреты?

— Мы не принимаем лишь аморальные и незаконные запросы, но об этом и редко просят. Отказываем редко, если что — стараемся предложить альтернативу. Один клиент решил отобедать в Dinner by Heston Blumenthal в 18:30 — самом сложном с точки зрения бронирования месте Лондона (ресторан принадлежит известному английскому шеф-повару Хестону Блюменталю.— "Ъ"). При этом у клиента были еще и билеты в театр на 19:30, а сам ресторан закрыт до 18:30. Консьержи предложили ему перекусить в Bar Buloud. Это в том же отеле, что и ресторан, причем бар был открыт — клиент согласился, а после обеда мы еще и быстро доставили его к театру.