"Банкам необходимо идти за клиентом и погружаться в его среду"

Как будут меняться ставки кредитования в ближайший год, каким образом банки изучают состояние конкурентов и как изменится банковское обслуживание в будущем, корреспонденту BG ВЛАДЕ ГАСНИКОВОЙ рассказала ЮЛИЯ КОПЫТОВА, руководитель дирекции бизнес-развития и координации Северо-Западного регионального центра (СЗРЦ) ВТБ.

BUSINESS GUIDE: Как вы можете охарактеризовать общую экономическую ситуацию?

ЮЛИЯ КОПЫТОВА: Темпы роста российской экономики снижались в течение всего 2012 года, в текущем году мы ожидаем сохранение подобной динамики. В январе — феврале 2013 года ВВП продемонстрировал самые низкие темпы роста с 2008 года, падает объем экспорта, сокращается рост объема инвестиций. Причиной тому — как внутренние структурные проблемы нашей экономики, так и ситуация на мировых рынках.

BG: И как вам работается в таких условиях?

Ю. К.: С профессиональной точки зрения это интересно, потому что необходимо все время искать новые нестандартные решения. Но с точки зрения банковского бизнеса очевидно, что рассчитывать стоит на сдержанные результаты.

BG: На какие итоги года ориентируется банковское сообщество?

Ю. К.: Рост рынка кредитования в 2013 году, по нашим прогнозам, будет в диапазоне 8-12%. В прошлом году кредитный рынок Северо-Западного региона вырос на 10%, по всей России — на 15%. Наш регион уже на протяжении нескольких лет отстает от общероссийских показателей: будучи промышленным центром с преобладающими обрабатывающими производствами, предприятиями оборонного сектора, он не имеет таких локомотивов, как нефтяная или газовая промышленность.

BG: Как рассчитываются ставки кредитования в СЗРЦ?

Ю. К.: Полтора года назад в ВТБ была внедрена новая система ценообразования по ресурсным продуктам, которая, в том числе, позволила повысить, скажем так, степень справедливости процентной ставки по кредиту для каждого клиента и сделать наш подход более индивидуальным. Так, помимо стоимости фондирования, то есть как таковой стоимости денег для самого банка, и себестоимости оказания услуги, ставка по кредиту включает в себя премию за кредитный риск, рассчитываемую индивидуально для каждого конкретного заемщика в зависимости от оценки его финансового состояния, обеспечения по сделке и других факторов. Это составляющая, которую банк закладывает, прогнозируя, что кредит может быть не возвращен. Дополнительно ставка может корректироваться в зависимости от индивидуальных пожеланий заемщика по структурированию, например, относительно условий досрочного погашения кредита.

BG: Чем отличается этот подход от предыдущего?

Ю. К.: Нынешний подход позволяет отойти от принципа "единого котла", когда хорошие заемщики должны платить за то, что другой, более высокорискованный, клиент может не вернуть свой кредит.

BG: Но есть ли какая-то ставка, ниже которой банк не пойдет даже при большом желании создать комфортные условия для клиента?

Ю. К.: Банк не сделает ставку ниже той, по которой он сам приобретает деньги, если, конечно, не собирается демпинговать. Демпингом ставок могут заниматься и крупные, и мелкие банки, но ценовая конкуренция — это путь в никуда. Разовая низкая цена привлекает временных клиентов, которые не будут лояльны банку: как только конкурент предложит ставку ниже, они уйдут к нему. Банк же при этом останется в убытке.

BG: Как будут меняться ставки в ближайшее время?

Ю. К.: Если сложившиеся тенденции с ликвидностью и уровнем спроса не изменятся, возможно, ставки будут постепенно снижаться по 0,1-0,2 п. п. В пределах года они могут снизиться на 1 п. п. максимум, но, повторюсь, если конъюнктура не изменится.

BG: Тарифы, которые вы предлагаете клиентам, определяются головным офисом в Москве для всех частей страны?

Ю. К.: Мы самостоятельно определяем размер региональных тарифов и можем устанавливать индивидуальные тарифные предложения.

Например, сейчас мы снизили в три раза стоимость открытия расчетного счета в Санкт-Петербурге, предлагая данную услугу, по сути, как приглашение клиента в банк.

BG: За счет чего полномочия СЗРЦ шире, чем у других региональных представительств ВТБ?

Ю. К.: СЗРЦ был создан в 2011 году путем присоединения банка "ВТБ Северо-Запад" к ВТБ. У местного банка была своя клиентская база и свои продукты, поэтому для сохранения качества и скорости обслуживания, к которым уже привыкли наши партнеры, многие решения мы можем принимать сами.

BG: Какие вопросы вы должны решать с центральным офисом?

Ю. К.: С головным офисом мы координируем работу с федеральными клиентами, которые обслуживаются в нескольких регионах — в том числе и в нашем. И, конечно, мы координируемся с Москвой в вопросах развития и общей стратегии.

BG: За счет чего формируется лояльность клиента и как вы ее поддерживаете?

Ю. К.: Лояльность клиентов во многом зависит от условий и качества обслуживания. У нас, в частности, создана комплексная система контроля качества обслуживания: регулярный внутренний аудит касается оформления офисов, рекламных материалов, сроков предоставления услуг. Мы используем и внешних партнеров — тайных покупателей, чтобы выявлять недостатки работы и минимизировать их.

BG: Какие продукты пользуются наибольшим спросом в вашем банке?

Ю. К.: Набор традиционный: это кредитование, расчетно-кассовое обслуживание и привлечение средств. На рынке существует такой стереотип, что ВТБ — это финансовый бутик. Видимо, это происходит потому, что у нас обслуживается большинство крупнейших корпораций, которым мы предлагаем сложнейшие индивидуальные продукты и условия. Хочется развеять этот миф и отметить, что основную долю наших клиентов составляют представители среднего и малого бизнеса. Так, 80% транзакционного бизнеса СЗРЦ ВТБ сформировано именно данной категорией клиентов, которые нам не менее важны и для которых мы также разрабатываем продукты и новые предложения.

BG: Над какими новыми продуктами сейчас работает СЗРЦ?

Ю. К.: Базовые продукты практически идентичны во всех банках, и если кому-то удается придумать какую-то "фишечку", через два-три месяца такая же услуга появляется у всех конкурентов.

На сегодняшний день главное направление развития банковских продуктов — это, конечно, их виртуализация: интернет, гаджеты и соцсети стали неотъемлемой частью работы любого банка. Как бы консервативен ни был банковский сектор, банкам необходимо идти за клиентом и погружаться в его среду.

В ближайшее время уже будет трудно представить себе торгово-сервисное предприятие, где нет как минимум обычного, а по-хорошему и интернет-эквайринга. Дистанционное банковское обслуживание — это уже не только удобный инструмент проведения расчетов, но и канал обмена документами валютного контроля, размещения депозитов, привлечения кредитов, управления ликвидностью и дочерними предприятиями в рамках услуг cash-management. Это важно не только для банков, для которых дистанционные сервисы облегчают обслуживание клиентов, но и для самих клиентов, которые получают возможность работать удаленно и снизить стоимость банковских услуг.

Сейчас мы запускаем новый тарифный план "Старт", который позволит как новым, так и действующим клиентам банка при первичном подключении системы "Клиент-Банк" в течение трех месяцев пользоваться рядом услуг со скидкой 30%.

BG: Как банки используют соцсети и смогут ли они в них оказывать клиентам финансовые услуги?

Ю. К.: Сейчас практически все банки, особенно работающие в розничном сегменте, имеют свои страницы в соцсетях, но это, по сути, выполнение представительских функций, канал продвижения, изучения спроса, получения обратной связи от клиентов. Для получения услуги в интернете клиенту необходима как минимум либо пластиковая карта, либо дистанционное обслуживание, таким образом, без посещения банка, к сожалению, пока не обойтись.

BG: Банки активно используют приложения для гаджетов в своей работе?

Ю. К.: В этом направлении развиваются все банки — это отлично работает. Так, для корпоративных клиентов у нас есть услуга, которая позволяет, например, руководителю или собственнику предприятия мониторить движение финансовых потоков с мобильного устройства благодаря специальным приложениям для различных платформ, которые клиент скачивает самостоятельно.

BG: Как вы анализируете предложения конкурентов, на основании каких данных?

Ю. К.: Мы изучаем официальные данные других банков — их рекламные материалы, сайты, общие финансовые показатели. Используем данные официальной статистики ЦБ и информагентств. В других банках мы тоже используем тайных покупателей, чтобы узнать сильные и слабые стороны конкурентов. Анализируем информацию в СМИ, зачастую наши клиенты рассказывают нам о том, что им предлагали в других банках, что им понравилось.

BG: Как вы проверяете достоверность полученной информации?

Ю. К.: Естественно, в первую очередь мы доверяем официальной информации, интервью руководителей и официальных представителей банков. Если появляются какие-то данные, происхождение которых не так однозначно, мы принимаем информацию к сведению и проверяем ее.

BG: Какие основные задачи стоят перед СЗРЦ в этом году?

Ю. К.: На сегодняшний день банк занимает значимую долю на рынке СЗФО — 13-15%, поэтому одной из непростых задач является сохранение наших позиций. Вместе с тем мы, безусловно, ставим задачи и по опережающему росту, планируем привлекать новых клиентов и повышать лояльность существующих, оптимизировать внутренние бизнес-процессы с целью улучшения качества и скорости оказания наших услуг.