Uber-экономика: Сервис срочной доставки 

Uber-экономика: Сервис срочной доставки "Dostavista"

Михаил Александровский

Основатель сервиса

Александра Клименко:

Добрый день! В эфире Александра Клименко и программа «Нормально делай, нормально будет» и со мной сегодня Михаил Александровский – основатель сервиса срочной доставки «Достависта». Михаил, привет!

Михаил Александровский:

Добрый день! Привет!

Александра Клименко:

Давай начнем с того, что ты немножко расскажешь слушателям, как работает «Достависта». Не все, может быть, знают, что это за сервис.

Михаил Александровский:

Давай. «Достависта» – это как бы курьерский Uber, то есть есть много курьеров, которые, в общем-то, ну это обычные люди, которые поставили себе на телефон приложение, прошли регистрацию, прошли определенные шаги, и это клиенты, которым нужно что-то доставить (это отправители), которые размещают у нас заказы таким образом, что мы для них являемся курьерской службой. То есть это не сервис подбора исполнителей, то есть там курьеры не бидятся, в смысле не говорят, за сколько они готовы сделать это задание, когда они готовы сделать, то есть есть единая тарификация и система сама назначает по своему алгоритму курьеров и курьер выполняет задание.

Александра Клименко:

А вот когда вы запустились, вы же были первыми на рынке такой совсем срочной доставки. С кем вы конкурировали?

Михаил Александровский:

Если честно, мы были вторые. Когда мы запустились, уже существовала компания. Она называлась, в общем, сайт у них был (…01:40). Они были больше нас, и первые полгода мы смотрели на них и не понимали, как мы можем их обогнать, потому что мы примерно с одной скоростью росли, но они были первые. Но потом они по непонятной причине закрылись, и первыми остались мы.

Александра Клименко:

Один игрок на рынке. А как вы, вообще, выяснили, что есть такой спрос, именно на срочную доставку?

Михаил Александровский:

Если честно, вообще история создания, она немножечко такая странная. Компания создавалась не из предположения, что есть спрос на эту доставку. Это была вообще довольно странная история. Где-то году в 2011 я загорелся идеей сделать мобильную игру. Идея была такая, что смартфоны у людей могут представлять из себя такие виртуальные грузовички, где можно было загрузить виртуальный товар в одном месте города, выгрузить в другом, что-то на этом заработать. Такая была когда-то давным-давно игра – «Payload». Это что-то в этом роде, только на реально перемещающихся смартфонах.

Александра Клименко:

А заработать – в смысле, виртуально или реально?

Михаил Александровский:

Я хотел, чтобы у нас на Андроиде и IOS появилась такая игра.

Александра Клименко:

То есть полностью виртуальная?

Михаил Александровский:

Да.

Александра Клименко:

Просто сидишь дома и играешь?

Михаил Александровский:

Нет, в том-то и дело, что не сидишь, а ты двигаешься по городу.

Александра Клименко:

А-а-а, как «Pokemon GO».

Михаил Александровский:

Да.

Александра Клименко:

Понятно.

Михаил Александровский:

Примерно как «Pokemon GO», но только там ищешь не покемонов, а ищешь заказы и как бы выполняешь их. У меня просто там был старинный, он и сейчас есть, как бы старинный друг – Серега Орловский, который в GameDev уже давно. Я с ним все это обсуждал. Он мне все время говорил: «Слушай, ну это только половина идеи. Там должна быть еще».

Александра Клименко:

А какой половины не хватало?

Михаил Александровский:

Там еще должна, как сказать, мотивация должна быть еще, у игры обычно мотивация. Она так и закольцована, то есть человек должен что-то улучшать, чтобы лучше играть, и играть, чтобы что-то улучшать. То есть эта игра есть, а там еще должна быть какая-то механика – ради чего все это делается, и это «ради чего» должно помогать, собственно, самому процессу игры. Этого я ничего не придумал, и в результате я решил: «Ну ок. В играх я, на самом деле, ничего не понимаю, в мобильной разработке тоже, поэтому я сначала попробую сделать сервис для реального мира. Там как бы игр не будет. Это будет». Я думал: «Ну какие-то студенты будут, может быть, чуть-чуть подрабатывать по дороге в институт, что-нибудь захватывать. Будет, в общем-то, какая-то нишевая история, но которая поможет мне разобраться как бы в мобильной истории (как, в общем, делается, продвигается мобильное приложение), а следующим шагом я включу, собственно, игровую часть». Но в результате эта штука начала работать довольно хорошо, очень быстро-быстро стало понятно. Ну как быстро? Через полгода стало понятно, что это не совсем нишевая штука, что это не студенты, которым по дороге, а спрос как со стороны курьеров, так и клиентов довольно высокий. И в результате, в общем, ни в какую игру это не превратилось.

Александра Клименко:

А как искали первых вот этих вот студентов-курьеров для приложения уже реального мира? Какие каналы использовали? Что вообще делали?

Михаил Александровский:

Объявления на работных сайтах.

Александра Клименко:

И они у вас работали постоянно, долго или все-таки это была такая разовая подработка для них?

Михаил Александровский:

На самом деле, с самого начала и до сих пор практически ничего не изменилось. Наши курьеры, для них, для довольно небольшого количества курьеров это постоянная работа. В основном это подработка, то есть большая часть заказов делается курьерами, которые делают один заказ в день.

Александра Клименко:

А вы хотите их как-то возвращать? Делается для этого что-то, чтобы они все-таки вернулись и делали еще и еще заказы? Или вам проще каких-то новых найти?

Михаил Александровский:

Конечно, мы хотим, чтобы они возвращались.

Александра Клименко:

Что вы для этого делаете?

Михаил Александровский:

Мы их пытаемся возвращать. Мы стараемся создать им такие условия работы, чтобы им было интересно работать. И вообще говоря, у нас довольно много курьеров работают. Там есть разные паттерны работы. Например, есть довольно много курьеров, у которых есть другая работа, там не знаю, сутки через трое, охранником. То есть он в какой-то момент работает охранником, а потом. Причем работа охранником – это сидеть на месте и делать суровое лицо, а работа курьером – это двигаться и делать приветливое лицо.

Александра Клименко:

Радостное лицо, да.

Михаил Александровский:

То есть это вполне такое, как бы гармония наступает. Есть люди, которые просто, например, у них закончился рабочий день, но у них есть еще немного времени, и они, в общем, хотят немного подработать. В общем, там самые разные люди есть, но для большинства из них это все-таки подработка, но к которой они, в принципе, могут возвращаться. То есть мы видим людей, которые, например, у нас поработают несколько недель, потом несколько месяцев их не видно, потом они опять у нас работают. То есть, может быть, между работами тоже можно работать в «Достависте».

Александра Клименко:

Самое первое приложение, если к нему вернуться, уже все-таки реальное, а не виртуальное, какими силами разрабатывали? Аутсорс? Самостоятельно?

Михаил Александровский:

Все начиналось с аутсорса, то есть первым сотрудником был проджект-менеджер, который, замечательный парень, который умел одновременно делать очень много дел, в том числе он занимался фрилансерами. То есть была разработка приложения для курьеров, была разработка веб-сайта с собственной формой заказа и, соответственно, реклама и все остальное. В общем, все это в один момент включилось и заработало.

Александра Клименко:

А почему так выбрали: для курьеров именно приложение, для клиентов сайт, именно таким образом?

Михаил Александровский:

Ну а как еще? Курьеру чтобы работать, ему нужно, в общем, его рабочее место. Это телефон.

Александра Клименко:

Но вы как-то это проверяли? Какие-то гипотезы строили или сразу просто знали уже, что будет именно так и что оно будет пользоваться спросом?

Михаил Александровский:

По поводу курьеров сомнений не было, что это, собственно. Вообще, вся эта бизнес-модель стала возможна благодаря достаточному проникновению смартфонов, то есть без смартфонов с геопозиционированием это все ничего не работает. Поэтому здесь вопросов нет. По поводу – почему клиентам нужен именно веб-сайт, а, например, тоже не приложение? В 2012 году как бы это казалось естественной идеей, и, в общем-то, сейчас у нас есть уже клиентское приложение, но все равно подавляющее большинство заказов делается с веб-сайта.

Александра Клименко:

Какая у вас самая основная при запуске была трудность? Что тяжелее всего далось?

Михаил Александровский:

Наверно, это, собственно, всегда более-менее, то есть только сейчас мы научились с этим более-менее справляться, – это именно баланс. Это же внутри как маркетплейс, то есть есть какое-то количество как бы работы и какое-то количество курьеров, которые хотят работу выполнить. И у нас каждый сентябрь, даже конец августа, у нас начинается паника, потому что как бы сезонный рост начинается большой в доставке. И мы всеми способами пытаемся увеличить количество курьеров.

Александра Клименко:

Этот сезонный рост связан с погодой именно?

Михаил Александровский:

Нет, это Е-коммерс. Наш клиент – это Е-коммерс, и у них это просто сезонно, просто спрос растет, начинается последняя неделя августа, и до конца декабря.

Александра Клименко:

А вы сразу работали на рынке В2В или сначала у вас были какие-то другие идеи именно доставку между людьми делать? У вас же есть доставка для физических лиц. Я сама пользовалась.

Михаил Александровский:

Да, есть. Но, конечно же, самый большой бизнес нам дает именно Е-коммерс, причем Е-коммерс небольшой, на самом деле, то есть любой онлайн-продавец, который даже, может быть, даже у него есть курьер, но иногда курьер не справляется с объемами, тогда ему как бы надо подстраховаться – он заказывает у нас. Физики занимают не очень, то есть их, на самом деле, много в смысле клиентов, но они генерят не очень много заказов, потому что, конечно, Е-коммерс генерит гораздо больше.

Александра Клименко:

Именно с точки зрения прибыли ты имеешь в виду, да? Или с точки зрения количества?

Михаил Александровский:

Как бы у нас, мы зарабатываем одинаково, что на заказе Е-коммерс, что на заказе физического лица.

Александра Клименко:

А как именно у вас складывается эта монетизация? Из чего?

Михаил Александровский:

У нас все довольно просто. Ну как, просто? В среднем мы зарабатываем комиссию в 20% от стоимости, собственно, доставки. Но эти 20% не фиксированы. Это зависит от сложностей маршрута. У нас, например, в Москве (…10:59), то есть фиксированная цена, условно, внутри МКАДА, ну и в каких-то зонах вокруг МКАДА, но курьеры получают разные деньги, в зависимости от того, насколько, собственно, далеко им везти. То есть эта комиссия может быть от 0 до 40%. Но внутренний алгоритм всегда их балансирует на 20%, что по итогу дня выходит 20%.

Александра Клименко:

То есть этот ваш внутренний алгоритм – это, видимо, такая самая основная часть под капотом «Достависты», я так понимаю?

Михаил Александровский:

Алгоритм, балансирующий комиссию, – это не самый главный, а самый главный алгоритм – это который назначает курьеров на заказы.

Александра Клименко:

Можешь чуть подробнее рассказать, как именно он действует? На что обращает внимание?

Михаил Александровский:

Да, могу. У нас есть два режима. У курьеров есть два режима работы. Первый режим – это когда курьер видит список доступных заказов. Он обновляется довольно быстро. Где-то днем он. Экран оттягиваешь вниз на смартфоне, и через несколько секунд ты видишь, в принципе, другой набор заказов, потому что старые разобрали. В этом режиме курьер выбирает те заказы, которые он готов выполнить, откликается на них, а робот собирает отклики, и когда он считает, что он собрал достаточное количество откликов, он дальше по довольно сложной формуле вычисляет. Туда входит рейтинг курьера, его опыт, его скоринг. Зависит от того, что это за заказ, насколько он дорогой, насколько. В общем, там много всего. Он выбирает какого-то курьера. Причем остальные курьеры видят причину, почему их не выбрали. Например, заказ отдан курьеру с более высоким рейтингом. Подсказка, на что ему обратить внимание. А второй режим работы. (…12:52) режим постоянной работы, то есть курьер может включить кнопочку и довериться нам, что мы ему будем подбирать заказы сами. При этом алгоритм старается подбирать заказы удобные, то есть чтобы порожняка у него было минимально. И в этом режиме, собственно, алгоритм действует немножко по другой модели. Он именно пытается наиболее эффективно распределить заказы, скажем так, между курьерами, так, чтобы курьер за единицу времени заработал как можно больше денег, ну и, соответственно, мы тоже заработаем больше.

Александра Клименко:

Ну да. А какой более популярный режим?

Михаил Александровский:

Это зависит от сезона. Сезон, когда заказов много, – курьеры предпочитают сами выбирать заказы. Сезон, когда, грубо говоря, с января по август, когда относительно много курьеров, – они предпочитают работать в режиме постоянной работы. Но так или иначе, в любом случае, на сегодняшний день больше курьеров предпочитают выбирать заказы сами.

Александра Клименко:

Этот алгоритм вы своими силами разрабатываете?

Михаил Александровский:

Да.

Александра Клименко:

Сколько человек работает именно над вот этой частью?

Михаил Александровский:

Вообще, у нас отдел разработки, вместе с проджектами и тестировщиками, сейчас около тридцати человек.

Александра Клименко:

А есть какая-то выделенная команда для вот этой части? Насколько она большая просто из всего сервиса, мне хочется понять, по затрачиваемым силам?

Михаил Александровский:

Разработка у нас разделена на несколько команд. Сейчас уже есть команды, которые занимаются только этим, но до этого, скажем так, задачи, которые поступали в разработку, распределялись по командам, над проджектами, и, в общем, разные команды могли заниматься разными частями этого алгоритма. Поэтому трудно сказать, какое именно количество народу работает, но сейчас мы стараемся, в общем-то, уже сделали, чтобы это была одна команда, и приоритет у нее довольно высокий.

Александра Клименко:

А косячил алгоритм?

Михаил Александровский:

О да, это постоянно происходит. Бывает, что курьера отправляют порожняком куда-нибудь на другой конец города. Бывает, что хрупкой девушке пятнадцатикилограммовый какой-нибудь лодочный мотор выдают. В общем, там есть много над чем работать.

Александра Клименко:

Что вы в таком случае делаете? Вы как-то сразу с курьером контактируете и извиняетесь? Или ждете пока он пожалуется?

Михаил Александровский:

У нас довольно большая служба поддержки, там порядка ста человек. (…15:51). Он не в одной месте сидит – он такой у нас распределенный, который, в общем-то, они много чего делают, но в частности они решают такие вопросы. То есть у нас есть для курьеров специальный чат, в котором, мы надеемся, достаточно быстро отвечают. По крайней мере, мы стремимся к тому, чтобы на подобные проблемы наш саппорт реагировал быстро.

Александра Клименко:

И надеетесь, что не молчат сами курьеры?

Михаил Александровский:

А как мы такие вещи поймем? У курьера есть все возможности с нами связаться.

Александра Клименко:

В самом начале, когда делали приложение, на что больше всего сил бросили? Какие-нибудь 20% усилий, которые дали 80% результата, чтобы успешно запуститься?

Михаил Александровский:

Вообще, когда мы запускались, это был, на мой взгляд, какой-то magic, потому что компанией в 2-3 человека и несколько фрилансеров мы запустили практически все то, что уже есть сейчас. С тех пор мы это все усовершенствовали. И, может быть, дальше об этом будем говорить. Мы еще в других странах работаем. И вот это как бы такая, довольно большое измерение сложности, которое было внесено в компанию, но с момента, когда все заработало, если честно, прям вот принципиальных изменений не произошло, то есть я имею в виду, что идеология осталась как бы той же самой. То есть тогда не было режима постоянной работы, не было, конечно, огромного количества фичей.

Александра Клименко:

А как вообще выглядел? Можешь описать самый первый продукт? Он, наверно, и является сейчас ядром, но все-таки что можно было там делать?

Михаил Александровский:

Курьер видел список заказов, он мог на них откликаться.

Александра Клименко:

А В2В и В2С не различали именно с точки зрения клиентов?

Михаил Александровский:

Нет, нам это, собственно, было изначально, то есть первое время, я говорю, вообще как бы серьезно не относился ко всей этой истории. Думаю: «Это какой-то такой этап промежуточный к серьезной игре, а это – так, баловство». Поэтому, не знаю, трудно сказать.

Александра Клименко:

Понятно. А какие на старте самые крупные, может, можешь рассказать, ошибки были сделаны? О чем реально сожалеешь, может быть, или какая-то такая для тебя серьезная история?

Михаил Александровский:

Если честно, наверное, скажем так, я думаю, 93% решений были ошибочные. Мне, вообще, кажется, что для бизнеса это нормально, то есть великие компании типа Google и Apple делают 5% правильных решений. Мы делали 3%. Компании, которые делают 2% правильных решений, они, наверно, умирают. То есть мы ходили во все стороны, в которые не надо было ходить: мы какие-то делали виджеты, мы пытались интегрироваться с CMS. В общем, мы делали вещи, которые, ну, их нельзя было не пробовать, и, честно говоря, мы иногда возвращаемся – вдруг время пришло и теперь это уже можно сделать. Но пока что как бы самый хороший совет, который, наверное, можно было дать себе сначала, – это кормить накормленных, то есть найти то место, откуда идет больше всего бизнес и концентрироваться туда, а не пытаться найти: что-нибудь сбоку здесь, что-нибудь сбоку там. Поэтому сплошные ошибки, да.

Александра Клименко:

Легко вас скопировать? Сейчас, тогда.

Михаил Александровский:

Сложный вопрос. Но где-то недавно я видел, что чтобы скопировать приложение Facebook, нужно, по-моему, 5 тысяч долларов. В общем, за эту сумму можно разработать.

Александра Клименко:

Имеется в виду, наверно, не только приложение, да, но как бы в целом. У Facebook же не в приложении дело, а уже (…20:05).

Михаил Александровский:

Вот именно. И скопировать как бы компанию изнутри. Ну, не очень понятно. Безумно сложно. То есть, может быть, можно лучше сделать, но скопировать то, что сейчас есть, конечно, сложно.

Александра Клименко:

А помимо вот этого какие риски у вас есть? Это, видимо, не такой большой риск, а вот какие есть? Чего вы боитесь или от чего-то защищаетесь максимальными усилиями?

Михаил Александровский:

Главные риски, которые мы на себя взяли и которые до сих пор. Большинство тех, кого я знаю, считают, что мы это сделали зря. Мы пошли в другие страны. Мы пошли в другие рынки. Мы это начали где-то два года назад, даже, наверное, чуть больше, чем два года назад, и до сих пор практически никто не верит, что эта история будет успешна. Все говорят, что, даже с инвесторами когда встречаешься, многие говорят, что «ребята, типа, то, что вы пошли в другие страны, – это, скорее, уменьшает вашу стоимость, а не увеличивает, потому что вы расфокусируетесь, вы тратите туда деньги, которые могли бы потратить сюда». И да, я понимаю, что, наверное, наш российский продукт был бы гораздо лучше сейчас, если бы вместо того, чтобы идти в другие страны, мы бы концентрировались именно на нем, но мы как бы не согласны выигрывать, только в российский рынок, – мы хотим все-таки делать глобальную компанию.

Александра Клименко:

То есть, собственно, поэтому вы и пошли в эти страны, да?

Михаил Александровский:

Да.

Александра Клименко:

Или есть еще причины?

Михаил Александровский:

Это основная причина. То есть как бы изначально мы не видели никакой специфичности бизнеса для России – почему эта штука может работать в России и не может работать где-то еще. Поэтому мы, понимая, что это риски, и до сих пор как бы я считаю, что это основной риск, что в результате мы как-то пойдем наступать во всех направлениях и везде проиграем. Ну как-то у Чингисхана это получилось один раз.

Александра Клименко:

Но время прошло, мы извлекли уроки. А какие страны? Давай тогда поговорим про вашу эту экспансию.

Михаил Александровский:

На сегодняшний день мы работаем в Южной Корее, Индии, Индонезии, Вьетнаме, Таиланде, Турции, Мексике и Бразилии.

Александра Клименко:

Какая была первая страна? Какая последняя? И вообще, почему?

Михаил Александровский:

Первая страна была Индия. И было еще две страны, которые мы закрыли. Мы еще выходили в Китай и в UK, и там закрыли.

Александра Клименко:

Почему?

Михаил Александровский:

По разным причинам. Собственно, мы к этому до сих пор относимся как к экспериментам, то есть каждая страна – это эксперимент, и там может быть куча причин, почему он может как бы провалиться.

Александра Клименко:

Почему, например, Китай провалился? Мне кажется, это такое прям глобальный рынок, там очень много людей и очень много доставок должно быть.

Михаил Александровский:

Это действительно. Там слишком много людей и слишком много доставок. Во-первых, мы там пропустили время, то есть мы в 2013 году, когда исследовали возможность, там было очень сильное регулирование, там, в общем, грубо говоря, только государство могло заниматься.

Александра Клименко:

Доставкой?

Михаил Александровский:

Да, почтовым бизнесом. И курьерские службы, на самом деле, немножко всерую работали, даже китайские, а иностранцам вообще был запрещен туда вход.

Александра Клименко:

Ничего себе.

Михаил Александровский:

А в 2014 году сняли эти ограничения – иностранцев допустили, а мы как раз в 2014 году туда не смотрели, и пропустили этот момент. И когда мы туда пришли в 2016, там уже был один конкурент, который на тот момент был профинансирован где-то на полмиллиарда долларов, в конце концов, он довел общее количество до миллиарда, и, в конце концов, его купил JD, вернее, не купил, а купил контроль в нем JD. И сейчас он вырос очень сильно, и при этом он субсидировал доставки. Он брал примерно два доллара с клиента и платил четыре доллара курьеру.

Александра Клименко:

Понятно.

Михаил Александровский:

То есть мы, конечно, попытались там поконкурировать, но поняли, что там, как бы это китайский рынок – он, видимо, китайцам должен принадлежать, тем более, там сдались Uber, там сдался Amazon. В общем, нам было не стыдно тоже сдаться.

Александра Клименко:

Многие погибли. А что произошло в UK?

Михаил Александровский:

В UK другая история. Мы, вообще говоря, первый год в любой стране, в любом, скажем так, городе, наверно, у нас основной поток новых клиентов приходит с контекста, что естественно, то есть как бы типичный юзкейс нового клиента – это когда у него сломалась какая-то его старая, старый способ доставки (заболел курьер его или что-то еще случилось), и он в панике ищет новую, потому что клиент требует. Он, естественно, идет в контекст, и находит и делает заказ. Так вот, в UK практически нет поискового инвентаря, касающегося курьерских служб. У них там есть Royal Mail, который работает замечательно. Он там делает (…25:19) доставку. И, видимо, англичанин, когда ему что-то нужно в этом смысле, он просто берет телефон, он не открывает компьютер – он берет телефон, звонит в Royal Mail, и тот присылает ему почтальона. Соответственно, нам просто не было возможности, скажем так, накопить достаточное количество клиентов, чтобы это дальше запустилось. Потому что потом запускается реферальный канал, где-то через год количество клиентов, которые приходят по совету как бы наших текущих клиентов, начинает превышать количество клиентов, которые приходят по контексту. В UK мы поняли, что мы этого никогда не дождемся.

Александра Клименко:

Понятно. А какая последняя страна, в которой вы запустились? Самое такое свеженькое.

Михаил Александровский:

Вьетнам, Таиланд, и вот сейчас на подходе Филиппины еще.

Александра Клименко:

Расскажи про Вьетнам, Таиланд. Что там удачно, не удачно получилось?

Михаил Александровский:

У нас уже прям отработано все, то есть мы, в принципе, можем открыть новую страну за две недели. Самое сложное, конечно же, – это найти контр-менеджера, то есть это прям боль, которая, она не автоматизируется никак. То есть это и (…26:32), это какие-то, просто network поднимать. В общем, если повезет, то можно найти. Поэтому это самый как бы сложный, самый долгий этап. Но если мы нашли контр-менеджера, дальше технически как бы все поднимать, все от IP-телефонии, приложение, сайт и прочее, это у нас сервера местные, – у нас уже прям как семечки. Так что сейчас прямо. Опять-таки, была самая большая сложность – найти контр-менеджеров. В общем, вроде бы мы с этим справились, так что в ближайшее время сложностей не ожидается.

Александра Клименко:

Расскажи, какая схема. Что находится внутри страны и что находится все-таки, наверное, именно в головном офисе при работе в других странах? Какие ресурсы, как распределены?

Михаил Александровский:

У нас устроено так. Весь продукт разрабатывается в России. Это московская команда. А в каждой стране это как бы экзекьюшн-команда, задача которой, может быть, кастомизировать наш продукт, то есть что-то, как бы локализовать его, кастомизировать. У нас как бы сам продукт, он такой, по модульной, можно сказать, системе, то есть можно модули отключать. И каждый раз, когда московская команда какую-то новую фичу, например, релизит, она релизится автоматом на все страны, и уже в полномочиях контр-менеджера как бы отключить ее или попросить как бы не включать изначально. Маркетинг как бы в компетенции в каждой стране, и то, у нас как бы есть. Наша продуктовая команда делится на две: на (…28:14). (…28:17) – это как бы все, начиная от маркетинга, начиная от трафика и заканчивая (…28:23), возвратом клиентов и прочее. И вот эти технологии тоже сосредоточены в одном месте (в Москве), и это знание мы стараемся передавать. У нас есть специальная позиция, задача человека на этой позиции – именно вовремя, в нужный момент времени доносить, когда вам пора включать вот этот процесс, когда вам пора включать этот модуль. И технологии, в том числе и технологии продаж и роста, они, грубо говоря, раскатываются тоже из одного центра по разным странам.

Александра Клименко:

Какие-то страны уже вышли в прибыль? Или пока еще вы их субсидируете?

Михаил Александровский:

Нет, пока никто не вышел. В общем-то, мы и в России, собственно, четвертый год только вышли, то есть на четвертый год мы стали прибыльные, и дальше уже прибыльность только растет. Но, конечно же, сейчас всю эту прибыль мы тратим на эти другие страны, и мы там и не ожидаем. То есть у нас самая старая страна – это Индия, которая всего два года, то есть там еще два года как бы ждать избыточности.

Александра Клименко:

Вы ожидаете там тоже примерно через такое же время выйти? Или все-таки, может быть, раньше где-то? Где-то лучше дела идут?

Михаил Александровский:

Да, везде дела идут по-разному, конечно. Индия – это была первая страна, где мы открылись, и мы там, в общем, наломали дров изрядно. И какое-то время, если посмотреть на динамику заказов, российской и индийской, то Индия долгое время отставала, потому что мы так какие-то моменты просто не понимали. Оказывается, в Индии, например, ты не можешь сделать саппорт по IP-телефонии, как это мы везде делаем. Там, в общем, есть какие-то законы, которые не позволяют, то есть лендлайн где-то должен быть во время телефонного соединения, и ты можешь это делать все через (…30:16). И мы с этим боролись-боролись, а боролись зря – надо было просто принять это, снять офис, посадить туда саппорт, и все было бы нормально. Но сейчас Индия уже догнала по динамике Россию, так что я думаю, там будет дальше все хорошо. Но какие-то страны, которые это запускали относительно недавно. Например, Мексика у нас себя прекрасно чувствует. Она прям с огромным отрывом по динамике идет от России.

Александра Клименко:

Есть понимание, с чем это связано?

Михаил Александровский:

Все-таки наш продукт стал как бы уже более зрелый, то есть мы больше понимаем, больше понимаем, что работает, что нет. И Мексика, кстати, на самом деле, очень оказалась близка к России, просто как страна. Она и по размеру похожа, и по ВВП на душу населения похожа. Климатом, конечно, она отличается, а так очень много. И по, скажем так, стадии развития Е-коммерс она тоже похожа. В общем, поэтому, может быть, как раз все наши процессы очень хорошо легли на мексиканскую почву, и там пошло.

Александра Клименко:

А ты лично ездишь в какие-то страны, наблюдаешь за процессами или все удаленно?

Михаил Александровский:

В какие-то езжу. В какие-то ездил, в какие-то нет. Но кто-то у нас постоянно ездит, потому что наш CEO ездит иногда, CFO ездит, потому что надо налаживать как бы финансовую отчетность. Это тоже отдельная задача.

Александра Клименко:

А в России вы планируете расширяться? Вы все-таки только в нескольких городах запущены? Как у вас здесь дела?

Михаил Александровский:

В 17 городах уже. Во всех миллионниках.

Александра Клименко:

Планируете дальше?

Михаил Александровский:

Прямо сейчас нет. Все-таки пока выглядит так, что срочная доставка больше актуальна для больших городов. В маленьком городе темп жизни как бы другой, и человек может подождать, а отправитель может сам по дороге занести.

Александра Клименко:

А как управляются города в России разные? Там есть какие-то люди на местах? Как вы запускаете новый город в России?

Михаил Александровский:

У нас есть как бы как макрорегионы. У нас есть менеджер, который отвечает сразу за несколько городов, и, собственно, все, то есть все остальное из. У нас очень мало, на самом деле, ручной работы. У нас практически все автоматизированное, поэтому внутри одной страны как бы добавить город – это не является большой проблемой. У нас не только. В Индии тоже у нас. Мумбаи, Дели, Бангалор. Три города.

Александра Клименко:

В других странах тоже несколько городов или пока по одному?

Михаил Александровский:

В каких как. Обычно мы начинаем с самого крупного города, потому что это самое подходящее для нас, то есть чем крупнее город, там не линейно как бы, то есть чем крупнее город, тем там больше суеты, тем там просто больше востребована вся эта история. А вообще говоря, то есть динамика такая, что потом, если в самом большом городе мы уже присутствуем какое-то время, другие города как-то про это узнают, и там уже проще запускаться, то есть уже какой-то бренд работает.

Александра Клименко:

А как вы выбираете страну, в которой запуститься? Ты назвал такой набор.

Михаил Александровский:

Странный?

Александра Клименко:

Как будто именно в теплые страны вы идете, я так услышала.

Михаил Александровский:

У нас, на самом деле, вроде бы как получается, что мы хорошо себя чувствуем в развивающихся странах. В развитых странах, там есть несколько причин, по которым нам, по крайней мере, сейчас, туда идти смысла нет. И нас интересуют страны, где бурно развивается Е-коммерс, потому что, собственно, это и есть наш клиент, и в таких странах есть возможность, скажем так, не отнимать бизнес у текущих игроков. Хотя наш основной конкурент – это не курьерские службы – это, скорее, внутренние курьеры, которые работают в штате. Не отнимать у кого-то, а просто как бы создавать. Рынок сам растет, и вот он нас сам находит. Так расти гораздо быстрее и веселее.

Александра Клименко:

А вот с точки зрения качества вы как именно проверяете какое-то свое качество заказа? Может, у вас какие-то контрольные доставки есть? В России и в других странах.

Михаил Александровский:

У нас как бы несколько уровней контроля качества. Во-первых, у нас клиенты оценивают курьеров. Примерно как в такси. Он может поставить ему оценку, и это напрямую влияет на вероятность того, что мы дадим этому курьеру следующий заказ. Кроме того мы меряем NPS, как среди курьеров, так и среди клиентов. И у нас есть как бы специальные люди, которые, в общем, работают с возникающими проблемами. То есть помимо того, что у нас очень такая большая система как бы тикетов, когда проблемы создаются, тоже они автоматически при иных ситуациях создаются, так и есть, например, мы отслеживаем, что происходит в соцсетях. Если кто-то, например, пожаловался, что у него какая-то проблема возникла с доставкой, то мы стараемся быстро реагировать, разбираться, что случилось. В общем, работаем с этим.

Александра Клименко:

А какие самые распространенные проблемы у клиентов?

Михаил Александровский:

Наверное, это опоздания, потому что, скажем так, наша система все-таки довольно гибкая, то есть мы не. Если, например, клиент хочет перенести, уже в процессе выполнения заказа он хочет перенести время на какой-то точке, то мы ему это позволяем сделать. Альтернативой было бы просто прекращать и отправлять курьера обратно, типа «не-не-не, мы так», но пока что мы довольно лояльно с этим. Поэтому если курьер где-то начинает задерживаться – это каскадом начинает влиять на то, что он может задерживаться и на других точках. В большинстве случаев это не критично, потому что курьер договаривается. Он звонит, предупреждает, что «я буду на полчаса позже (или на час позже)» и договаривается. Но бывают критические случаи, когда человек в аэропорт уезжает или день рождения, ему надо успеть что-то подарить. Еще с самого начала нам казалось, что у нас будет очень большой проблемой воровство, что курьеры, поскольку это не штатные сотрудники, у них будет не очень высокий порог что-нибудь ценное оставить себе, но оказалось, что это не самая большая проблема. У нас где-то на тысячу заказов один-два случая таких происходит, что, в принципе, меньше, чем в большинстве курьерских служб, то есть это точно меньше, чем в «Почта России». И кроме того у нас есть механизм материальной ответственности. За полпроцента от стоимости. Это можно галочку одну поставить, вернее, не галочку, можно вписать стоимость собственно отправления. Если с ним что-то случается, мы в течение трех дней возвращаем деньги. То есть по количеству это, действительно, оказалось сильно меньше, чем мы думали, чем мы опасались, но просто каждый такой случай довольно болезненный и для клиента, и для нас. В общем, мы продолжаем с этим работать. У нас довольно сложная скоринговая система. Причем мы даже в свою скоринговую систему подмешиваем скоринговую систему, которая делается для банков. Но мы, в принципе, понимаем, что наша скоринговая лучше, то есть мы лучше можем предсказывать эти вещи. Например, мы новичкам-курьерам не отдаем ценные заказы – мы им сначала даем какие-нибудь документы возить. В общем, они постепенно получают доступ к все более и более ценным заказам. И, в общем, мошеннику надо проделать довольно, поработать очень много у нас, чтобы наконец-то, дождаться момента, когда он сможет что-нибудь ценное украсть. В общем, мы с этим работаем, и я надеюсь, что в какой-то момент у нас будет ноль таких случаев, за исключением каких-то форс-мажоров.

Александра Клименко:

А курьер знает, какой заказ застрахован, а какой нет?

Михаил Александровский:

Да.

Александра Клименко:

Видите какую-то статистику по поводу того, что?

Михаил Александровский:

Вернее, он может догадываться, то есть он напрямую этого не видит, но он может.

Александра Клименко:

Как, например, может догадываться?

Михаил Александровский:

Потому что деньги, которые платит клиент, он, на самом деле, платит либо за собственную доставку либо за некие услуги «Достависты», которые доставкой не являются. И вот деньги, которые платит клиент за материальную ответственность, она как раз, это деньги, которые не за доставку. И курьер в приложении просто видит, что вот есть деньги, которые он получит, а есть деньги, которые ему надо перевести «Доставистой», потому что это была услуга «Достависты».

Александра Клименко:

Понятно, то есть он может понять.

Михаил Александровский:

И он может предположить, что что-то очень. Ну как бы что это такие за услуги? Может быть, это страховка.

Александра Клименко:

Понятно. Скажи, пожалуйста, на чем сейчас вы все-таки сосредоточены больше всего как сервис? Качество, новые запуски, расширение?

Михаил Александровский:

Мы хотим расти. Мы хотим быть очень большими. Прям очень-очень большими. В Индонезии, например, есть две компании. Go-Jek. Это местный чемпион. Наверно, самый большой стартап В Индонезии. Может быть, самая вообще большая компания В Индонезии. Она и такси, то есть там на мотороллерах все работают. Курьер может везти посылку, может человека отвезти, может привезти тебе массажиста, то есть у них столько вертикалей, невероятно много. Но там как получилось? Из-за того, что вот эта модель появилась. То есть Индонезия недавно, собственно, стала бурно развиваться, и момент, когда появилась эта модель, классические логистические службы, их толком не было, и они в результате стали делать и (…40:58), и вообще как бы всю доставку практически стал делать Go-Jek. В общем, мы тоже так хотим. Мы хотим делать всю доставку по возможности, которую можно. И это наша основная цель.

Александра Клименко:

Когда ожидать доставку дронами?

Михаил Александровский:

Доставка дронами – это такая история, она, может быть, хороша для стран типа Америки, где очень много домов с лужайками, на которые дрон может приземлиться. А как у нас дрон будет в форточку залетать – я не очень себе представляю, так что это. Наверное, да, когда-нибудь это будет. И вообще, я уверен, что роботизация доставки в какой-то момент будет очень серьезной, но она будет, наверное, идти со стороны складов и постепенно приближаться к двери. Собственно, не знаю, пройти консьержа, подняться по лестнице и нажать звоночек – это уже такой должен быть робот, что в ближайшие пять лет, наверно, он не появится.

Александра Клименко:

Последний, наверно, будет вопрос, потому что у нас время немножко подходит к концу. Ты с «Доставистой» уже сам очень давно. Какой для тебя был самый ценный опыт, который ты за это время приобрел? Может быть, какая-то история или какой-то новый навык, для тебя неожиданный, или ожидаемый?

Михаил Александровский:

Вообще, путешествие с «Доставистой», конечно, невероятно интересное. И как бы я, вообще говоря, серийный предприниматель, то есть у меня до этого были какие-то бизнесы, но вот этот бизнес, построенный, я его стараюсь строить, условно, как там в долине строятся стартапы, и это дико драйвит. То есть когда люди, в общем, когда есть. Компания драйвится интересными задачами, то есть она ни бонусами, ни какими-то. Хотя условия мы тоже стараемся создавать какие только можно хорошие: и тренажеры в офисе, и куча мероприятий всяких. Но мне кажется, что те люди, которые у нас работают, они работают потому что у нас дико интересные задачи, то есть там прям олимпиадные задачи некие есть, которые, ну их никто еще не решил, а надо решать.

Александра Клименко:

То есть это какое-то решение таких не стандартных задач, получается, для тебя, да?

Михаил Александровский:

Да, то есть это же бизнес, которого не было, то есть некуда смотреть, неоткуда взять примеры. Надо все тестировать самому, самому выдвигать гипотезы, самому проверять их. И, соответственно, все, кто у нас работают, имеют возможность это делать. Мне кажется, это офигенно.

Александра Клименко:

Здорово! Спасибо. Было познавательно. Ждем тебя снова. Счастливо всем!

Михаил Александровский:

Всем пока!