Подходы к повышению потребительской ценности ИТ-услуг на примере облачных услуг системной интеграции

Подходы к повышению потребительской ценности ИТ-услуг на примере облачных услуг системной интеграции Approaches to Raising Customer Value of IT Services on the Example of System Integration Services Based on Cloud Technologies

Зверева Анна Владимировна

Аспирант кафедры «Маркетинг и логистика» ФГОБУ ВПО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»,

г. Москва

E-mail: anzvereva@yandex. ru Zvereva Anna Vladimirovna

Postgraduate student «Marketing and Logistic» chair, Financial University under

the Government of the Russian Federation,

Moscow

E-mail: anzvereva@yandex. ru Аннотация: В статье рассматриваются подходы к повышению потребительской ценности облачных услуг системной интеграции, предназначенных для нужд предприятий среднего бизнеса. Чтобы оценить целесообразность перехода на облачную инфраструктуру, снизить риски при выборе поставщиков услуг,предлагается методика расчета целесообразной ИТ-инфраструктуры, методика оценки приемлемого портфеля дополнительных услуг и методика оценки деловой репутации компании-интегратора.

Ключевые слова: услуги системной интеграции, облачные технологии, инфраструктура как сервис (IaaS), маркетинг высоких технологий, потребительская ценность ИТ-услуг.

Abstaract: The article discusses approaches to raising customer value of cloud system integration services designed for the needs of mid-sized businesses. In order to assess the feasibility of migration to cloud-based infrastructure, to reduce risk when selecting service providers, the assessment methodology ofappropriate

IT-infrastructure and assessment methodology of acceptable portfolio of additional services and methods of estimation of goodwill integrator is proposed. Keywords: system integrations services, cloud computing,Infrastructure as a Service (IaaS), marketing of high technology, customer value ofIT- services.

Эффективность бизнеса в условиях современной экономики во многом зависит от применения передовых информационных технологий. В связи с этим растет потребность в ИТ-услугах, связанных с созданием качественной и надежной ИТ-инфраструктуры организации, которая бы удовлетворяла потребности государственных структур и предприятий любой отрасли в получении, обмене и обработке информации.

Под услугами системной интеграции понимается совокупность ИТ-услуг по созданию и сопровождению (постпродажному обслуживанию) единого информационного пространства предприятия, включая ИТ-инфраструктуру предприятия (центры обработки данных, сети, рабочие места), интеграцию прикладного программного обеспечения, в том числе корпоративные информационные системы (ERP, CRM, MRP, систему документооборота и т.п.), а также систему безопасности единого информационного пространства.

В рамках данной статьи ставится задача определитьподходы к повышениюпотребительской ценности облачных услуг системной интеграции, предназначенных для нужд предприятий среднего бизнеса. Повышение потребительской ценности услуг позволитпредоставляющим их ИТ - компаниямсформировать устойчивые конкурентные преимущества и укрепить свои рыночные позиции.

Рынок системной интеграции является сегментом рынка ИТ-услуг, и

одновременно частью рынка высокотехнологичных услуг B2B. Согласно

оценкам американской компании GlobalIndustryAnalysts, мировой рынок

системной интеграции к 2017 году достигнет в объеме 340 млрд.долл.[1], а

2

российский рынок системной интеграции оценивается экспертами как «локомотив» рынка ИТ-услуг в России[2].

На смену концепции совершенствования инфраструктуры предприятия за счет поставок новых аппаратно-программных продуктов приходит концепция внедрения готовых ИТ-решений с широким использованием аренды ИТ - инфраструктуры и программного обеспечения.Эксперты ожидают дальнейший рост рынка внешних центров обработки данных, при этом наиболее актуальными становятся комплексные услуги[3]. Вместе с тем ИТ-инфраструктура предприятий государственного и частного сектора не может создаваться без учета технологий нового поколения, наиболее востребованными из которых становятся облачные технологии (cloudcomputing), являющиеся технологией распределенной обработки данных, при которой вычислительные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как интернет-сервис.Различают «частное» облако (PrivateCloud), которое фактически является собственным облачным центром обработки данных, созданным внутри компании-заказчика, «публичное» облако (PublicCloud), где облачные услуги предоставляются сторонней ИТ-компанией (провайдером) из внешнего центра обработки данных посредством интернета и «гибридное» облако (HybridCloud), представляющее собой комбинацию двух и более облаков (например, частных и публичных).

Также различают три основных вида облачных услуг:1) Инфраструктура как услуга (IaaSот англ. InfrastructureasaService), 2) Программное обеспечение как услуга (SaaSот англ. SoftwareasaServise), 3) Бизнес-платформа как сервис (PaaSот англ. PlatformasaService).Портфель облачных услуг постоянно расширяется.

В настоящее время на рынке системной интеграции преобладают проектные решения для крупных отраслевых заказчиков на основе облачной

технологии, а потребности предприятий среднего и малого бизнеса в данных услугах удовлетворены лишь частично.

С учетом особенностей российского рынка ИТ-услуг, среди которых следует отметить возрастающую конкуренцию между ИТ-компаниями, закрытый характер рынка, рациональное покупательское поведения заказчиков, следует обратить внимание на проблему повышения потребительской ценности услуг как одну из центральных концепций маркетинга.

По мнению Ф. Котлера, «компания может добиться настоящего успеха только за счет выбора, обеспечения и продвижения высокой ценности для покупателей, а также благодаря точной оптимизации процесса ее предоставления»[4].Ф. Котлер определяет потребительскую ценность как разницу между совокупной ценностью товара для потребителя и его совокупнымииздержками.Совокупная ценность для потребителя представляет сумму благ в денежном выражении, которые, как ожидается, будут получены от пользования продуктом, а совокупные издержки потребителя включают в себя стоимостные, временные, психологические издержкикоторые потребитель ожидает понестив результате использования продукта[5].

Таким образом, уравнение потребительской ценности для услуг системной интеграции можно представить в виде разницы совокупной ценности услуг системной интеграции и совокупных издержек заказчика, как показано на рисунке 1.

Рисунок 1 - Модель уравнения потребительской ценностью услуги

системной интеграции

Как уже отмечалось, услуга системной интеграции служит созданию единого информационного пространства предприятия, которое может строиться на основе традиционной ИТ-инфраструктуры или использовать принципиально новый подход - аренду ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений, то есть быть облачной.Это так называемая услуга «Инфраструктура как сервис» (IaaS). В случае применения облачной технологии повышение потребительской ценности услуги достигается за счет нескольких факторов как экономических, так и технических.

Преимущества применения облачной ИТ-инфраструктуры или ее частей следующие:

- услуга облачной ИТ-инфраструктуры подразумевает аренду вычислительных ресурсов, которые наращиваются (масштабируются) по требованию заказчика, отсутствуют расходы на закупку оборудования для создания внутрифирменной ИТ- инфраструктуры, ее обновления, ремонта;

- снижаются расходы на электроэнергию и аренду помещения, поскольку оборудование, необходимое для создания центра обработки данных, находится вне офиса компании;

- содержание команды ИТ-специалистов на производстве за счет услуги технической поддержки;

- снижаются затраты на решения по защите ИТ-системы, поскольку безопасность обеспечивается компанией-провайдером облачных услуг;

- услуга аренды вычислительных ресурсов из облака легче стандартизируется, чем услуга системной интеграции предыдущего поколения, когда каждый проект создается индивидуально, следовательно, занимает больше времени и финансовых затрат со стороны заказчика. Таким образом, становится явной ценность облачной технологии по сравнению с традиционной.

Ценность облачных услуг системной интеграции обусловлена целесообразностью перехода на облачную ИТ-инфраструктуру, определением приемлемого для заказчика портфеля дополнительных услуг, а такжеснижением рисков, связанных переходом на облачную ИТ-инфраструктуру.Ценность основной услуги в первую очередь, связана с работой облачного центра обработки данных (ЦОД).Поэтому следует оценивать обоснованность аренды услуг из «публичного» облака по сравнению с эксплуатацией традиционного ЦОД. Решение о переходе к использованию облачных сервисов необходимо принимать, когда стоимость эксплуатации собственной инфраструктуры приблизится к стоимости аренды ИТ-инфраструктуры и дополнительных каналов связи, как показано на рисунке2.

Рисунок 2 -График условий оптимального выбора инфраструктуры

На рисунке2продемонстрированы приблизительные тенденции изменения стоимости эксплуатации собственной ИТ-инфраструктуры (исключая клиентскую составляющую) и аренды IaaS (включая стоимость дополнительных каналов связи).

Решение о переходе следует принимать на временном отрезке ^ь когда разница в стоимости становится меньше порогового значения.

Величина порогового значения может устанавливаться в пределах от 5 до 20 процентов в зависимости от финансовых возможностей предприятия. Рекомендуемое автором значение 10%.

Таким образом, условие перехода от использования традиционной инфраструктуры обработки данных к IaaS описывается соотношением:

х 100% < 10%, где:

?тр

Sтр- текущая стоимость эксплуатации традиционной архитектуры SIaas- текущая стоимость аренды IaaS

Необходимо обратить внимание, что переход можно осуществлять как до точки равенства стоимостей (;р), так и после нее, однако превентивный переход (на временном отрезке ;04р) позволит оперативно приступить к использованию современных технологий и повысит ценности основной

услуги за счет снижения эксплуатационных расходов на содержание собственной ИТ-инфраструктуры.

Для создания приемлемого портфеля дополнительных услуг следует применить методику оценки эффективности дополнительных услуг.

На первом этапе следует составить полный перечень предполагаемых дополнительных услуг, как входящих в общую стоимость услуги, так и предоставляемых отдельно и предварительно оценить их с помощью следующей формулы:

У™ а-

К= 1 + ^^,где:

К - коэффициент потребит ценности услуги; п - количество дополнительных услуг; а! - стоимость дополнительной услуги; S - стоимость основной услуги.

На следующем этапе, когда услуга была оказана, следует предложить заказчикам в рамках контроля качества оказанной услуги системной интеграции ответить на вопросы (разослать опросные листы). Какие из оказанных дополнительных услуг, с точки зрения заказчика, обладают наибольшей ценностью (присвоить первое, второе, третье место), какие из услуг использовались, с какой частотой. Например, выявить, как часто заказчик обращался к услуге по технической поддержке или обучению.Однако задача не в том, чтобы дополнительных услуг было бы как можно больше, а в том, чтобы необходимое количество повышало ценность основного продукта - предоставления ИТ-инфраструктуры из облака.

Далее, установив порог значения (П), определяются наиболее значимые услуги, которые составят оптимальный, с точки зрения заказчика, набор дополнительных услуг.

щ = 0 при <П 8

а^ Ф 0 при — >П, где:

т.1 - частота использования услуги; М - общее количество клиентов.

Множество а^, имеющих ненулевые значения составляет необходимый набор дополнительных услуг.

Далее делается перерасчет по первой формуле с учетом уточненных данных - а^ снова подставляется в первую формулу. Если а^ окажется ниже порогового значения, то при уточненном расчете стоимость дополнительной услуги считается нулевой. Это значит, что заказчик практически не пользуется данной дополнительной услугой. Ее надо исключить из необходимого набора дополнительных услуг и не использовать при расчете. Соответственно, если а^ превысит пороговое значение, то данная дополнительная услуги будет включена в оптимальный набор услуг, поскольку является востребованной.

Сравнение коэффициентов потребительской ценности услуги, рассчитанных на первом и втором этапах, позволяет оценить качество изначально предложенного набора услуг и необходимость его корректировки для последующих проектов.По мере накопления информации о выполненных проектах и значениях коэффициентов потребительской ценности услуги возможно установление внутри компании порогового значения коэффициента, при котором основная услуга может считаться конкурентоспособной. Установка такого порогового значения позволит уже на этапе планирования работ по оказанию основной услуги предложить заказчику конкурентоспособный набор дополнительных услуг.

С целью мониторинга удовлетворенности потребителей предлагается также использовать коэффициент потребительской удовлетворенности услугами системной интеграции. Возможен расчет данного коэффициента как для одного потребителя, так и для группы потребителей однотипной

услуги. Значение коэффициента потребительскойудовлетворенности (Кпу) определяется на основе опросов потребителей с использованием специально составленных анкет и исходя из объективных показателей качества выполнения основной услуги, предусмотренного договором SLA^ англ. ServiceLevelAgreement). SLA является термином методологии 1ТГЦот англ. -IT InfrastructureLibrary - библиотека инфраструктуры информационных технологий), под которым подразумевается договор между заказчиком ИТ -услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.Коэффициент рассчитывается для каждого потребителя, которому предлагаются анкеты.

В случае несоответствия уровня предоставленного сервиса договору хотя бы по одному из критериев, выставляется нулевая оценка удовлетворенности потребителей и Кпу приравнивается нулю. В случае выполнения критериев, предусмотренных договором SLA, Кпурассчитывается как средневзвешенная оценка потребительских отзывов, составленных на основе анкет. Расчет производится по формуле:

1

К _ шах х 1000/ Где.

у N

Кпу— коэффициент потребительскойудовлетворенности; N - количество заполненных потребителем анкет;

ai - суммарное количество баллов, выставленное потребителем при заполнении 1-й анкеты;

а1тах - максимальное количество баллов, доступное при заполнении 1-й анкеты.

Для получения усредненной величины коэффициента потребительской удовлетворенности используется формула:

Vм К

К _ ¿1=1 ^пу I

Кпу СР _ N ,ГДе:

Кпу ср - усредненный коэффициент потребительскойудовлетворенности;

10

Кпу1-коэффициент потребительскойудовлетворенности 1-го потребителя; N - количество потребителей, участвовавших в опросе. При расчете усредненного коэффициента коэффициент потребительскойудовлетворенности следует учитывать все рассчитанные коэффициенты потребительской удовлетворенности, в том числе и нулевые.

Высокая деловая репутациякомпаний-интеграторов существенно влияет на повышение потребительской ценности услуг, снижая риски, связанные с безопасностью бизнес -данных и качеством предоставляемых услуг, поэтому ее оценка также представляет интерес. В рамках партнерской экосистемы оценкой со стороны вендоровделовой репутации компаний-интеграторов являются статусы, которые вендоры присваивают интеграторам, а видимым показателем служит возможность использования различных партнерских знаков на корпоративных сайтах компаний-интеграторов и в рекламных материалах.При оценке деловой репутации компании-интегратора со стороны потенциального

заказчикарекомендуется оценивать деловую репутацию компаний-интеграторов на основе трех показателей - коэффициента уровня партнерства, рейтингового коэффициента компании-интегратора и коэффициент успешно выполненных проектов.

Коэффициент уровня партнерства при выполнении проекта определяется, исходя из партнерского статуса компании-интегратора, присваиваемого ей вендорами.

1. Для конкретного интеграционного проекта определяется состав вендоров, чье оборудование или программное обеспечение используется компанией интеграторов.

Расчет коэффициента уровня партнерства производится по формуле

ум п Кпртн ~ , где:

Кпртн - коэффициент уровня партнерства

N - количество вендоров, чье оборудование и программное обеспечение используется в проекте

Р1- количество уровней партнерства, предусмотренных партнерской программой 1-ого вендора

р 1 - уровень (по счету), занимаемый компанией интегратором в партнерской программе 1-ого вендора.

При расчете следует придерживаться правила, что при использовании оборудования или ПО вендора, в чьих партнерских программах компания-интегратор не участвует, значение отношения — принимается равным нулю.

В случае расчета коэффициента уровня партнерства по данным нескольких проектов используется среднее значение:

Т/Г Кпртн I

Кпртн. = 1 1-, где:

К

Кпртт - коэффициент уровня партнерства по конкретному проекту; М - общее количество проектов, использованных при расчете. 2. Рейтинги компаний-интеграторов регулярно публикуются на интернет-сайтах в специализированных СМИ (например, CNews) и содержат информацию об обороте компании за год, количестве специалистов, стоимости и характере проектов (по отраслям и размерам заказчиков). Продвижение в рейтинге также может служить оценкой деловой репутации компании-интегратора.

Для комплексной оценки репутации компаний-интеграторов на основе рейтингового коэффициента предлагается использовать формулу:

1-М

Rкоэф. =10 N , где:

Rкоэф - рейтинговый коэффициент компании-интегратора согласно рейтинговой оценке СМИ; N - общее количество мест в рейтинге; М - место компании в рейтинге;

В случае расчета рейтингового коэффициента по данным из нескольких СМИ используется среднее значение:

Я'-' 1=1 --коэф.1

коэф=---,где:

К

Rкоэф. i - рейтинговый коэффициент компании-интегратора по рейтинговой оценке конкретного СМИ;

К - общее количество рейтингов СМИ, использованных при расчете. 3. Коэффициент успешно выполненных проектов определяется на основе соотношения общего количества проектов, выполненных компанией-интегратором, и количества проектов, сведения о которых в информационных материалах компании сопровождается логотипом вендора (вендоров). Разрешение разместить логотип в информации о проекте свидетельствует о признании его успешным со стороны вендора в рамках партнерской экосистемы.

Коэффициент успешно выполненных проектов определяется по формуле:

К^'увп

увп = —, где:

Кувп - коэффициент успешно выполненных проектов;

Кувп - количество проектов за определенный период времени, сопровождаемых в информационных материалах логотипом вендора; N - общее количество проектов, выполненных компанией за тот же период времени;

Таким образом, показатель деловой репутации компании определяется как среднее между коэффициентом уровня партнерства, рейтинговым коэффициентом и коэффициентом успешно выполненных проектов. Показатель деловой репутации компании вычисляется по формуле:

Рдар = *пртн+ *кзоэф + *увп х 100%, где:

Кпртн - коэффициент партнерства;

Rкоэф - рейтинговый коэффициент;

Кувп - коэффициент успешно выполненных проектов.

13

Создание и предоставление высокой ценности для целевых потребителей становится ключевой задачей маркетинга. Повышение потребительской ценности ИТ-услуг подразумевает применение современных технологий, в частности технологии облачных вычислений, а также обоснование перехода на облачную ИТ-инфраструктуру. Предлагается методика расчета выбора ИТ-инфраструктуры, методика оценки приемлемого портфеля дополнительных услуг и методика оценки деловой репутации компании-интегратора с точки зрения производителя аппаратно-программных продуктов (вендоров), а также потенциального заказчика на основе количественных и качественных показателей, что позволяет снизить риски при выборе поставщиков услуг; вендорам успешно реализовывать свои продукты на российском рынке; компаниям-интеграторам укрепить свои рыночные позиции. Таким образом, учет взаимных интересов всех участников канала распределения способствует развитию рынка услуг системной интеграции и дальнейшей информатизации российского общества.

Литература:

1) Global Industry Analysts, Inc. System Integration - A Global Strategic Business Report. - May 2012 - MCP-6093

2) Писарев А. Обзор рынка системной интеграции 2012: куда тянет локомотив ИТ //Информационный портал rostovIT. [Электронный ресурс] Режим доступа: http ://www.rostovit.ru/news/n134918/print/

3) Жилкина Н. Тенденции дата-центров: куда движется рынок?//Компьютерра. -20 февраля 2013 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.computerra.ru/cio/2153

4) Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. -СПб.: Питер, 2014. -с.46

5) Котлер Ф. , Келлер К.Л. Там же, с.105