Клиентоориентированность медицинских учреждений: ожидания населения и готовность медицинских организаций

Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2016. № 2. С. 128-134.

УДК 614.257

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ: ОЖИДАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ И ГОТОВНОСТЬ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ*

О.С. Бурцева, Т.Ю. Стукен

Рассматриваются вопросы качества медицинских услуг с точки зрения клиентоориентированности. Результаты имеющихся на сегодняшний день исследований свидетельствуют, что существует противоречие между потребностью пациентов в уважительном и внимательном отношении и недостаточной развитостью соответствующих компетенций у медицинского персонала. Проводится сравнительный анализ удовлетворенности пациентов медицинских учреждений -с одной стороны, и представлений медицинских работников об удовлетворенности пациентов - с другой. В качестве информационной базы исследования выступили результаты анкетного опроса пациентов (численность выборки - 458 человек) и медицинских работников государственных и муниципальных организаций г. Омска (численность выборки - 110 человек). В результате исследования было получено, что представления о причинах неудовлетворенности обслуживанием у медицинских работников и пациентов не совпадают. Так, оценки пациентов в отношении причин неудовлетворенности качеством предоставляемых медицинских услуг оказались существенно выше. Наибольший разрыв в оценках наблюдается в оценке квалификации медицинского персонала - ее низкий уровень отмечает почти четверть (22,7 %) опрошенных пациентов и только 0,9 % работников учреждений здравоохранения. Полученные результаты свидетельствуют, что медицинские организации имеют завышенные представления в отношении оценки качества предоставляемых ими услуг. В то же время их ответы демонстрируют готовность к работе в данном направлении. Одним из вариантов решения проблемы недостаточной клиентоориентированности медицинского персонала может стать разработка этических стандартов общения с пациентами и внедрение их в практику деятельности учреждений здравоохранения.

Ключевые слова: клиентоориентированность, качество медицинского обслуживания, удовлетворенность клиентов.

CUSTOMER ORIENTATION OF MEDICAL INSTITUTIONS: THE EXPECTATIONS OF THE POPULATION AND THE WILLINGNESS OF MEDICAL ORGANIZATIONS

O.S. Burtseva, T.Yu. Stuken

The article considers the issues of the medical services quality from the perspective of customer orientation. The results of currently available studies indicate that there is a contradiction between the need of patients in a respectful and attentive attitude and a lack of these competencies among medical personnel. The authors conducted a comparative analysis of patient satisfaction on the one hand, and perceptions of health workers about patient satisfaction - on the other hand. Information base of the research included the results of a questionnaire study (the sample size is 458 people) and health professionals of state and municipal organizations in Omsk (sample size - 110 people). The study has revealed that beliefs about the causes of dissatisfaction with the service among health care workers and patients do not coincide. So, evaluation of the patients was considerably higher. The largest gap in the estimates is observed in the evaluation of the qualification of medical personnel - its low level is noted by almost a quarter (22,7 %) of the surveyed patients and only 0,9 % of employees of health care institutions. The results suggest that medical organizations have inflated views in relation to the assessment of the quality of their services. At the same time, their responses demonstrate a willingness to work in this direction. One of the solutions to the problem of insufficient customer orientation of medical personnel may be the development of ethical standards of communication with patients and its introduction in practice of healthcare institutions.

Key words: customer orientation, medical service quality, customer satisfaction.

* Исследование выполнено при финансовой поддержке РГНФ - региональный конкурс «Российское могущество прирастать будет Сибирью и Ледовитым океаном» 2015 - Омская область «Внутриорганизационные резервы повышения качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области», проект № 15-12-55010.

© О.С. Бурцева, Т.Ю. Стукен, 2016

В Российской Федерации одним из приоритетов государственной политики в области охраны здоровья является повышение качества и доступности медицинского обслуживания населения.

В настоящее время вопросы повышения качества и доступности медицинского обслуживания чаще рассматриваются в контексте объема, перечня и качества медицинских услуг. В то же время вопросы, связанные с организацией деятельности медицинского персонала, повышением его клиентоориентированно-сти, мониторингом удовлетворенности пациентов находятся на втором плане, что не позволяет использовать внутренние возможности медицинских учреждений в данном направлении. Одним из стратегических преимуществ организаций сферы услуг, и здравоохранения в частности, является репутация, которая формируется под влиянием множества факторов, среди которых особое значение имеет удовлетворение ожиданий потребителя. Оценка клиентами организации работы персонала медицинских учреждений через выявление удовлетворения их ожиданий является важным фактором развития данной отрасли экономики, а оценка и использование внутриорганизацион-ных резервов - новыми направлениями в технологиях работы медицинских организаций [1, с. 144].

В отечественной науке существует подход, рассматривающий качество и доступность медицинского обслуживания через анализ мнения пациентов. В качестве примера здесь можно привести работы следующих авторов: Н.Л. Антоновой [2, с. 79], Н.Н. Кочки-ной, М.Д. Красильниковой, С.В. Шишкина [3, с. 8], А.Л. Линденбратена, В.Н. Савельева, С.М. Дунаева, Т.В. Виноградовой [4, с. 7-11].

Особое внимание заслуживает работа Н.Н. Кочкиной, М.Д. Красильниковой и С.В. Шишкина «Доступность и качество медицинской помощи в оценках населения». Авторы приводят оценки населения относительно качества и доступности медицинского обслуживания. Информационной базой исследования явились данные двух социологических опросов взрослого (16 лет и старше) населения России, проведенных в 2013-2014 гг. Помимо этого, авторами были также использованы данные всероссийских опросов Левада-Центра (в период с 2005 по 2014 г.), содержащие отдельные вопросы по тематике здравоохранения, а также результаты Всероссийского опроса населения по вопросам оценки качества и доступности медицинской помощи, проведенного

Росздравнадзором в 2008 г. во всех субъектах Российской Федерации.

Одной из целей исследования, описанного в данной работе, являлся анализ уровня удовлетворенности населения доступностью и качеством предоставляемой медицинской помощи, в том числе удовлетворенности пациентов взаимодействием с медиками.

Так, по результатам данного исследования можно сделать вывод о недостаточном уровне ориентации медицинского персонала на клиента (пациента). В среднем почти две трети взрослого населения страны уверены в том, что профессиональный уровень большинства врачей в России ниже, чем требуется (58 %), а врачи больше заботятся о своих доходах, чем о пациентах (60 %) [3, с.11].

По результатам исследования было также выявлено, что значительная доля пациентов (26 и 20 % опрошенных в 2013 и 2014 гг. соответственно) считает внимательное отношение медицинского персонала одной из важнейших составляющих качества медицинского обслуживания. Половина россиян хочет видеть более добросовестное отношение врачей к своей работе.

Данные выводы подтверждают результаты всероссийских опросов ВЦИОМ 2006-2015 гг. В данном исследовании респондентам предлагалось ответить на вопрос «Почему Вы не обращаетесь в государственную бесплатную поликлинику, больницу?». Более четверти респондентов (26 %) отметили, что не пользуются государственной медициной из-за проблем с врачами. При этом под проблемами с врачами понимались некомпетентность медицинского персонала (10 %), равнодушие, неэффективность и халатность врачей (6 %), недоверие пациентов к врачам (5 %), низкий уровень обслуживания и плохое отношение к пациентам (5 %). Далее респондентам предлагалось оценить, насколько часто за последние полгода им приходилось сталкиваться с грубостью, хамством, равнодушием врачей и медсестер. Так, 11 % опрошенных ответили, что сталкивались с данной проблемой часто, а 24 % указали, что сталкивались с данной проблемой 1-2 раза за оцениваемый период [5].

По мнению специалистов, уровень развития компетенций клиентоориентированности медицинского персонала действительно невысок. Так, согласно имеющимся данным, высокая степень развитости таких качеств, как открытость и общительность, зафиксирована только у 26 % медицинских работников, понимание других и дипломатичность - у 16 %, а умение ладить с людьми - только у 8 %. В случае воз-

никновения конфликтной ситуации 59 % медработников пытаются решить проблему на основе переговоров, но для 32 % характерно игнорирование проблем, а 9 % придерживаются силовых методов решения конфликта [6].

Таким образом, результаты вышеописанных исследований свидетельствуют о наличии противоречия между потребностью пациентов в уважительном и внимательном отношении с одной стороны и недостаточной развитости соответствующих компетенций у медицинского персонала - с другой [7, с. 199].

Отметим, что отчасти существование этого противоречия объективно заложено самой спецификой медицинской услуги и сложившейся модели здравоохранения. Так, М.Ю. Шере-шева и А.А. Костанян отмечают несколько причин, объективно снижающих клиентоориенти-рованность работников государственных и муниципальных медицинских организаций [8, с. 78-81]:

- относительность существования рынка в здравоохранении, проявляющаяся в том, что здравоохранение предоставляет не только прибыльные виды услуг, а экономические отношения между медицинской организацией и пациентом опосредованы системой обязательного медицинского страхования;

- ключевая роль в спросе на медицинские услуги и в величине издержек медицинских работников и существование противоречия между этическими нормами по отношению к пациенту и финансовой эффективностью назначений;

- потребителями медицинских услуг люди становятся, когда начинают испытывать те или иные проблемы со здоровьем; взаимоотношения с не-пациентами медицинские организации не формируют и не рассматривают их в качестве клиентов;

- предоставляемые медицинскими организациями услуги являются доверительными

благами, оценить которые либо невозможно, либо для этого требуются запретительно высокие издержки;

- законодательные ограничения рекламы услуг медицинских организаций, вступившие в силу с принятием 25 ноября 2013 г. Федерального закона № 317-Ф3 [9], распространяющиеся на рекламу лекарств, отпускаемых по рецептам, и медицинских услуг, включая методы профилактики, диагностики, лечения и реабилитации.

Таким образом, указанное противоречие в определенной степени закономерно и типично для сферы здравоохранения. Вместе с тем в ситуации схожих внешних ограничений медицинские результаты демонстрируют существенно различающиеся показатели качества медицинского обслуживания и удовлетворенности пациентов. Именно поэтому важно понимать ситуацию, складывающуюся не только среди населения, но и в среде медицинского персонала в части осознания проблем клиенто-ориентированности и повышения ее уровня.

Целью настоящего исследования является анализ представлений медицинских работников о различных характеристиках клиентоори-ентированного обслуживания в здравоохранении и его сопоставление с ожиданиями пациентов [10, с. 175]. Информационной базой выступили результаты опроса пациентов (458 чел.) и медицинских работников государственных и муниципальных организаций г. Омска (110 чел.). Характеристики системы здравоохранения Омска по многим позициям могут быть оценены как достаточно типичные и для других территорий страны.

Прежде всего обратим внимание на общую оценку качества медицинского обслуживания медицинскими работниками и пациентами (табл.).

Сравнительная оценка удовлетворенности качеством медицинского обслуживания со стороны медицинских работников и пациентов, %

Уровень удовлетворенность Медицинские работники Пациенты

Полностью удовлетворены 14,5 7,0

Скорее удовлетворены 50,9 35,2

И да, и нет 28,2 41,9

Скорее не удовлетворены 6,4 10,7

Совершенно не удовлетворены 0,0 5,2

Представленные в таблице данные свидетельствуют, что оценки медицинских работников явно завышены. По их мнению, модальное значение удовлетворенности соответству-

ет оценке «скорее удовлетворены», в то время как в действительности она ниже - «и да, и нет». Удельный вес пациентов, скорее неудовлетворенных и совершенно не удовлетворен-

ных полученными услугами, в 2,5 раза превышает ожидания медицинских работников. Представления о причинах неудовлетворенно-

сти обслуживанием у медицинских работников и пациентов также различны и отражены на рис. 1.

Рис. 1. Причины неудовлетворенности пациентов качеством предоставляемых услуг: мнение пациентов и медицинских работников, %

Поскольку опрашиваемые могли выбрать несколько вариантов ответа, сумма по всем причинам и у медицинских работников, и у пациентов больше 100 %. При этом среднее количество причин, называемых медицинскими работниками - 1,66, а у пациентов - в два раза выше (3,41).

Кроме того, очевидно, что по всем предлагаемым в опросе вариантам ответа оценки пациентов оказались существенно выше. Оставляя в стороне вопросы, связанные с очередями на обследование, платным характером услуг и невозможностью получения бесплатных рецептов, которые в значительной степени определяются внешними по отношению к медицинской организации факторами, обратим внимание на причины, лежащие в компетенции медицинской организации.

Наибольший разрыв в оценках наблюдается в оценке квалификации медицинского персонала. О ее низком уровне заявляет почти четверть (22,7 %) пациентов и только 0,9 % (1 чел.) среди медиков.

Медицинские работники не считают существенной проблему неудобного расположения кабинетов, между тем как для каждого восьмого пациента она важна. Преимущественно такую проблему отмечали пациенты пенсионного возраста и имеющие малолетних детей, вынужденные при обращении в медицинское учреждение посещать несколько кабинетов, расположенных на разных этажах, при отсутствии лифта.

Высокая оценка пациентами проблем, связанных с неблагоприятным микроклиматом (температурный режим, движение воздуха и пр.), возможно, объясняется временем проведения опроса, часть которого выпала на жаркие дни, когда пациентами особенно остро воспринималось отсутствие в помещениях кондиционеров и «сквозняки».

Проблемы, связанные с наличием очередей, получением талона, некомфортным ожиданием приема врача, пациентами отмечаются в 1,4-2,1 раза чаще, чем медицинскими работниками.

Очевидно, взятые в комплексе, выявленные разрывы в восприятии качества предоставляемых услуг свидетельствуют о недостаточном внимании медицинских организаций к пациентам. Несмотря на то, что имеется сильная корреляция между ответами пациентов и медицинских работников относительно значимости тех или иных проблем (коэффициент корреляции Пирсона равен 0,851), в целом медицинским организациям свойственно недооценивать их значимость для пациентов.

Вместе с тем уже сам факт, что медицинскими работниками фиксируются определенные проблемы в вопросах, напрямую касающихся клиентоориентированности, позволяет нам рассмотреть вопрос со стороны готовности медиков их решать.

Сравнивая представления медицинских работников о фактическом и должном отношении к пациентам, можно отметить существенные отличия (рис. 2).

Рис. 2. Оценка (в баллах) медицинскими работниками фактического и должного отношения к пациентам и их проблемам, %

Респондентам предлагалось оценить отношение по пятибалльной шкале от единицы («совсем неважно») до пяти («очень важно»). Очевидно, несмотря на завышенные представления медицинских работников о качестве оказываемых услуг, в целом они фиксируют необходимость повышения клиентоориентирован-ности. Модальная оценка внимания к пациенту смещается с четырех баллов до пяти, а оценки важности этой проблемы ниже трех баллов практически отсутствуют.

Одним из способов решения данной проблемы медицинские работники считают разработку и внедрение в практику деятельности этических стандартов общения с пациентами. Максимально высокую значимость этой работе (пять баллов) придают 84,2 % опрошенных, а еще 13,9 % респондентов оценивают ее важность на четыре балла. По мнению опрошенных, широкое внедрение таких стандартов поможет избежать ряда существующих сегодня конфликтов и в то же время защитить медицинских работников.

Литература

1. Лапина Т. А., Зательмаер Е. И. Организационно-методические основы внедрения эффективного контракта в бюджетных учреждениях здравоохранения // Вестн. Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2015. - № 4. - С. 143-148.

2. Антонова Н. Л. Особенности взаимодействия пациента с медперсоналом в условиях обязательного медицинского страхования // Социологические исследования. - 2007. - № 3. -С. 78-81.

3. Кочкина Н. Н., Красильникова М. Д., Шишкин С. В. Доступность и качество меди-

цинской помощи в оценках населения : препринт WP8/2015/03 / Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». - М. : Изд. дом Высшей школы экономики, 2015. - 56 с. - (Серия WP8 «Государственное и муниципальное управление»).

4. Линденбратен А. Л., Савельев В. Н., Дунаев С. М., Виноградова Т. В. Качество медицинского обслуживания населения Удмуртской Республики на современном этапе. - Ижевск : Удмурт. гос. ун-т, 2011. - 98 с.

5. Доступность и качество российского здравоохранения: оценки пациентов. - URL :

http://wciom.ru/fileadmin/file/reports_conference s/2015/2015-09-02-zdravoohranenie.pdf (дата обращения: 6.07.2015).

6. Старостин В. А., Золина Е. В., Акимова А. Ю. Повысить клиентоориентированность медицинского персонала // Евразия Вести. -2012. - № 6. - URL : http://www.eav.ru/publ1. php?publid=2012-06a11 (дата обращения: 12.08.2015).

7. Стукен Т. Ю. Неформальные нормы медицинского обслуживания в Омской области: состояние и факторы // Вестн. Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 1. - С. 197-203.

8. Шерешева М. Ю., Костанян А. А. Клиентоориентированность персонала в госу-

References

1. Lapina, T.A., Zatelmaer, E.I. (2015), Or-ganizatsionno-metodicheskie osnovy vnedreniya effektivnogo kontrakta v byudzhetnykh uchrezh-deniyakh zdravookhraneniya. Vestnik Omskogo universiteta. Seriya "Ekonomika" [Organizational and Methodical Bases of Effective Implementation of the Contract for Budgetary Healthcare Institutions. Herald of Omsk University. Series "Economics"], No. 4, pp. 143-148.

2. Antonova, N.L. (2007), Osobennosti vzai-modeistviya patsienta s medpersonalom v uslo-viyakh obyazatel'nogo meditsinskogo strakho-vaniya. Sotsiologicheskie issledovaniya [Features of Patient's Interaction with the Medical Staff in Terms of a Compulsory Health Insurance. Sociological Studies], No. 3, pp. 78-81.

3. Kochkina, N.N., Krasilnikova, M.D., Shishkin, S.V. (2015), Dostupnost' i kachestvo meditsinskoi pomoshchi v otsenkakh naseleniya: preprint WP8/2015/03 [The Availability and Quality of Medical Care in the Evaluations of Population: preprint WP8/2015/03], Moscow: VShE publ., 56 p. (Series WP8 "State and municipal management").

4. Lindenbraten, A.L., Savelyev, V.N., Du-naev, S.M., Vinogradova, T.V. (2011), Kachestvo meditsinskogo obsluzhivaniya naseleniya Ud-murtskoi Respubliki na sovremennom etape [The Current Quality of Medical Care of the Udmurt Republice], Izhevsk: Udmurtskii gosudarstvennyi universitet publ., 98 p.

5. Dostupnost' i kachestvo rossiiskogo zdravookhraneniya: otsenki patsientov [The Availability and Quality of the Russian Health Care: Evaluation of Patients], available at: http:// wciom.ru/ fileadmin/file/reports_conferences/2015/2015-09-02-zdravoohranenie.pdf (accessed July 06, 2015).

6. Starostin, V.A., Zolina, E.V., Akimo-va, A.Yu. (2012), Povysit' klientoorientirovan-

дарственных организациях здравоохранения России // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. «Менеджмент». - 2015. - Вып. 4. - С. 74-114.

9. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации по вопросам охраны здоровья граждан в Российской Федерации : Федеральный закон от 25 нояб. 2013 г. № 317-Ф3.

10. Бурцева О. С. Оценка текущего уровня качества и доступности медицинского обслуживания в Омской области // Вестн. Ом. ун-та. Сер. «Экономика». - 2016. - № 1. -С.173-178.

nost' meditsinskogo personala. Evraziya Vesti [Improve Medical Staff Focus on Customer. Evraziya Vesti], No. 6, available at: http://www. eav.ru/publ1.php?publid=2012-06a11 (accessed August 12, 2015).

7. Stuken, T.Yu. (2016), Neformal'nye nor-my meditsinskogo obsluzhivaniya v Omskoi ob-lasti: sostoyanie i faktory. Vestnik Omskogo universiteta. Seriya "Ekonomika" [Informal Standards of Medical Care in Omsk Region: Status and Factors. Herald of Omsk University. Series "Economics"], No. 1, pp. 197-203.

8. Sheresheva, M.Yu., Kostanyan, A.A. (2015), Klientoorientirovannost' personala v go-sudarstvennykh organizatsiyakh zdravookhrane-niya Rossii. Vestnik Sankt-Peterburgskogo uni-versiteta. Seriya "Menedzhment" [Focus on Customer in Russian Public Healthcare Organizations. Herald of St. Petersburg University. Series "Management"], Iss. 4, pp. 74-114.

9. O vnesenii izmenenii v otdel'nye zakono-datel'nye akty Rossiiskoi Federatsii i priznanii utrativshimi silu otdel'nykh polozhenii zakono-datel'nykh aktov Rossiiskoi Federatsii po vopro-sam okhrany zdorov'ya grazhdan v Rossiiskoi Federatsii: Federal'nyi zakon No. 317-FZ [The Federal Law No. 317-FZ "On amendments to certain legislative acts of the Russian Federation and invalidating certain provisions of legislative acts of the Russian Federation on the protection of the health of citizens in the Russian Federation"], from November 25, 2013.

10. Burtseva, O S. (2016), Otsenka teku-shchego urovnya kachestva i dostupnosti meditsinskogo obsluzhivaniya v Omskoi oblasti. Vestnik Omskogo universiteta. Seriya "Ekonomika" [Evaluating the Current Level of Quality and Accessibility of Health Care in Omsk Region. Herald of Omsk University. Series "Economics"], No. 1, pp. 173-178.

Сведения об авторах:

Бурцева Ольга Сергеевна - преподаватель кафедры экономики и социологии труда Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского E-mail: olishb@yandex.ru

Стукен Татьяна Юрьевна - д-р экон. наук, профессор кафедры экономики и социологии труда Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского E-mail: Stuken@mail.ru

About the authors:

Burtseva Olga Sergeevna - associate professor of the Department of economics and sociology of labor in Dos-toevsky Omsk State University E-mail: olishb@yandex.ru

Stuken Tatiana Yurievna - doctor of economic sciences, professor of the Department of economics and sociology of labor in Dostoevsky Omsk State University E-mail: Stuken@mail.ru

Статья поступила в редакцию 22 января 2016 г.