Модификация критериев качества модели SERVQUAL применительно к энергосбытовым услугам

МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №5/2016 ISSN 2410-700X

общества.

Информация, превращённая в знания, была и в массовом производстве господствующим фактором, но теперь знания становятся главным продуктом и главным предметом труда, что приводит к объединению и реорганизации отраслей вокруг производства знаний, а также к реструктуризации самой экономики вокруг сферы производства информации.

Интеллектуализация труда, становится одним из главных процессов его развития, а издержки на производство и распространение знаний становятся главной формой инвестиционного процесса. Задачей новой, инновационной науки становится системное применение знаний, которое делает их производительными.

Образовательный процесс обязан формировать различные личностные компетенции: нестандартное и аналитическое мышление; умение найти (главное знать, где искать) и превратить информацию в знания; способность работать и в команде, и не забывать о собственном личностном и профессиональном росте; способность поставить задачу и просчитать многовариантность её решения; научиться принимать единственно правильное решение, сочетая полученные теоретические знания и практическое их применение (создать действенную связь между работодателем и будущим работником, при этом, не загоняя это в узкие рамки (практика, умноженная на теорию)) и т.д.

Показателями качественной подготовки будущего профессионала, можно считать: количество времени, которое необходимо выпускнику вуза для того, чтобы адаптироваться на рабочем месте, подтвердить свою квалификацию, свой профессионализм, профессиональное самоопределение, профессиональное развитие, коммуникативная компетентность, профессиональная рефлексия, профессиональная идентичность, возможность адаптации в схожих специальностях, по которым выпускник ВУЗа может работать без достаточных усилий и затрат времени для их освоения.

Надпрофессиональные компетенции, должны связывать уровни осознания (неосознания) человеком наличия (отсутствия) у него необходимых для данной деятельности знаний, умений, навыков связанных с уровнем его профессиональной деятельности, создают осознаваемую некомпетентность (человек осознаёт отсутствие необходимых знаний и умений (конструктивный исход - активность и деструктивный исход -пассивность)), которая должна перейти в осознаваемую компетентность (человек знает, что составляет содержание его знаний и умений, и может их эффективно применять).

© Иванова И.К., 2016

УДК 006.015

Ижевский В.А., Иванова А.А., Комболина С.А.

Магистранты 2 курса управления качеством Тверской государственный технический университет e-mail: millennium_2323@mail.ru IvanovaAnastasiya3.12@yandex.ru skombolina@mail.ru

МОДИФИКАЦИЯ КРИТЕРИЕВ КАЧЕСТВА МОДЕЛИ SERVQUAL ПРИМЕНИТЕЛЬНО К

ЭНЕРГОСБЫТОВЫМ УСЛУГАМ

Аннотация

В рамках данной работы, принимая во внимание специфику предоставления энергосбытовых услуг, предлагается модификация критериев качества обслуживания, позволяющих расширить аналитические возможности модели SERVQUAL применительно к энергосбытовым услугам.

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №5/2016 ISSN 2410-700X_

Ключевые слова

Энергосбытовые услуги, SERVQUAL, критерии качества, оценка качества обслуживания.

Izhevsky V.A., Ivanova A.A., Kombolina S.A.

The second year masters students of Quality Management

Tver State Technical University e-mail: millennium_2323@mail.ru IvanovaAnastasiya3.12@yandex.ru skombolina@mail.ru

QUALITY CRITERIA MODIFICATION OF SERVQUAL MODEL APPLIED TO ENERGY RETAIL SERVICES

Abstract

In this work, taking into account the specifics of energy retail services, a modification of the service quality criteria, allowing to extend the analytical capabilities of SERVQUAL model applied to energy retail services.

Keywords

Energy retail services, the SERVQUAL, criteria of quality, service quality assessment.

Внедрение и применение методов оценки качества услуг позволяет выявить реальные предпочтения клиентов, а значит, повысить ценность оказываемых услуг, а также позитивно повлиять на деловую репутацию энергосбытовой компании. Если для генерации и сетей основные активы - это материальные фонды, в поддержание и развитие которых они инвестируют средства, то основной актив энергосбыта - их потребители и их сотрудники. Именно поэтому главный принцип в работе гарантирующих поставщиков -это клиентоориентированность, а большая часть их инвестиций всегда была направлена на повышение уровня обслуживания потребителей.

Постоянный контакт с потребителями, сбор и оценка их предпочтений и пожеланий - залог сохранения долгосрочного сотрудничества. Соответственно, удовлетворенность клиентов способствуют увеличению прибыли и оборачиваемости денежных средств, что положительно скажется на конкурентной позиции на рынке, укрепит положение бизнеса и создаст благоприятные условия для развития.

При исследовании различных составляющих качества услуги в энергосбытовой сфере еще не разрешена проблема формирования комплексной, общей методологии анализа качества услуг и обслуживания. Такой анализ сопряжен со сложностями так как специфические характеристики услуг (неосязаемость, несохраняемость и другие)[4], не дают возможность создать эталоны качества, позволяющие контролировать процесс оказания услуг до того, как они будут реализованы клиентам. Качество услуги не может соответствовать постоянным стандартам, поскольку потребитель оказывает непосредственное влияние на процесс обслуживания.

Стандарты качества обслуживания клиентов энергосбыта носят общий характер и пока не позволяют стандартизовать оказание сбытовых услуг по всей стране. Стандарты взаимодействия с клиентами -достаточно живая материя. Конкурентное преимущество получают те компании, которые очень чутко реагируют на изменения потребительского поведения. И стандарты в идеале должны все время корректироваться, даже на уровне расставления акцентов. Энергосбытовые компании при формировании стандартов качества обслуживания, как и раньше, будут опираться на свой опыт работы с клиентами и исходить из имеющихся инвестиционных ресурсов.

Система управления качеством обеспечивает выполнение целей и стратегий организации путем формирования управляющих воздействий и программ развития. Для выбора управляющих воздействий на этапе планирования, а также для контроля результатов управления используется подсистема оценивания. Гарантирующие поставщики, функционирующие в России, для оценки качества предоставляемых услуг

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №5/2016 ISSN 2410-700X_

переняли и активно используют зарубежный опыт, имея в своем арсенале различные методы оценки, например, «Таинственный покупатель», анкетирование покупателей и др. Данные маркетинговые методы легли в основу существующих методик оценки.

В большинстве стандартов обслуживания клиентов энергосбыта говорится, что качество системы обслуживания можно оценить по количеству жалоб от потребителей, т.е. качество и надежность системы обслуживания оценивается по отсутствию дефектов в обслуживании и временным затратам. Раз в квартал проводится качественный и количественный анализ обращений клиентов с претензией к качеству обслуживания. При этом основной акцент делается на следующие показатели:

Основные причины обращений;

• Количество обращений по отношению к прошлому периоду;

• Количество обращений на несовпадение ожиданий от компании и реальной ситуации;

• Количество обращений по повторным ошибкам компании;

Указанные данные ежеквартально предоставляются руководителю управления клиентского сервиса для составления плана мероприятий, направленного на снижение обращений клиентов по вопросам качественного обслуживания в компании. Однако, не все клиенты оформляют свое недовольство в виде жалоб.

Энергосбытовые компании с определённой периодичностью проводит исследования качества обслуживания методом тайного покупателя. Для исследования выбираются либо конкретные офисы обслуживания, либо все точки обслуживания в целом

Главный недостаток метода «тайный покупатель», по нашему мнению, - незаинтересованность людей, которые проводят оценку качества по этому методу. Они мотивированны только материальным аспектом разового заработка. Их задача - оценить качество услуг по определенным пунктам исследования, установленным заказчиком. В данном случае незаинтересованность заключается в унифицированной оценке определенных критериев, исключая человеческий фактор.

Поэтому энергосбытовые компании также проводят опрос с целью определения удовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами. Для привлечения клиентов целесообразно оценивать качество предоставляемых энергосбытовых услуг, что позволит определить удовлетворенность потребителей и проводить постоянный мониторинг качества.

Особый интерес для анализа качества сбытовых услуг представляет методика SERVQUAL[1, С. 6]. Она адаптируется и модифицируется в соответствии со сферами применения и целями исследования. Необходимо лишь создать анкету для потребителей энергосбытовых услуг. В анкете следует прописать критерии оценки качества, далее клиентам необходимо проставить баллы согласно их восприятию оказанной услуги. Важными факторами являются простота и удобство анкеты, заполнение ее не занимает много времени у клиентов, соответственно, не влияет на позитивное отношение к компании.

Эта модель дает возможность определить весомость единичных показателей, используя такие математические методы, как метод стоимостных регрессионных зависимостей, метод предельных и номинальных значений, экспертный метод и метод эквивалентных соотношений[3, С. 486].

Вместе с тем, на наш взгляд, недостаточно используются возможности аналитической оценки показателей качества услуг, полученных по рассматриваемой методике. Оценивание качества должно базироваться на системе показателей, которые всесторонне характеризуют объект оценивания, отражают степень достижения целей и позволяют дать характеристику результатов.

Более глубокое понимание качества любой конкретной услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают[2, С. 2]. Любая компания, предоставляющая услуги, должна воспользоваться определенным перечнем измеряемых характеристик качества услуг.

Он необходим для предоставления потребителям убедительных доказательств уровня обслуживания, для достижения и поддержания соответствующего ожиданиям потребителей качества услуг, для определения направлений, по которым можно повышать эффективность работы компании.

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №5/2016 ISSN 2410-700X_

Для оценки качества энергосбытовых услуг необходимо определить нужные параметры частных критериев и показателей, которые адекватно характеризуют их особенности. Перечень параметров включает только те показатели, правильный выбор значений которых обеспечивает удовлетворение требований, предъявляемых потребителем.

Отбор наиболее значимых критериев позволил автору сформировать перечень, состоящий из 22 критериев, оценивающих качество энергосбытовых услуг.

Таблица 1.

Критерий Подкритерии

Исполнительность

быстрые сроки восстановления энергоснабжения в случае отключений

правильное выписывание счетов на оплату электроэнергии

своевременность получения счетов на оплату электроэнергии

Условия обслуживания

внешний вид персонала и соблюдение дресс-кода

отсутствие очередей

удобная мебель

Сочувствие

удобное расписание работы офисов

доступность

наличие различных способов оплаты

Убежденность

заинтересованность персонала в решении проблем клиента

вежливость и тактичность персонала

поддержка сотрудников со стороны руководства в целях эффективной работы с потребителем

атмосфера доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами

Информативность сервиса

достоверность представленной информации

наличие наглядных материалов

обязательное и оперативное реагирование на запросы клиентов по основным каналам заочного обслуживания

понятность и простота логики интернет-сайта и его разделов

Выделенные критерии позволят энергосбытовой компании стать более понятной, удобной, готовой к взаимодействию с потребителями. Не быть просто кассовым центром, а предоставлять современный клиентский сервис.

Таким образом, предложенный перечень критериев позволит определить степень удовлетворенности потребителей энергосбытовыми услугами, выделить слабые и сильные стороны в обслуживании, что послужит основной для принятия эффективных решений в области качества энергосбытовых услуг.

Список использованной литературы 1. Балванович А.В. Направления повышения качества предоставления услуг информирования заинтересованных лиц в области стандартизации, сертификации, метрологии и оценке соответствия на основе модели качества Л. Берри, А. Парасурамана, В. Зейтамля [Электронный ресурс] // Информационно -экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Научный интернет-журнал. 2014. -

МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №5/2016 ISSN 2410-700X

№ 1(17)., С. 1-8. Режим доступа: http://iea.gostinfo.ru/files/2014_01/2014_01_06.pdf

2. Ватолкина Н.Ш Определение качества услуг на основе ожиданий потребителя: сущность и критика подхода [Электронный ресурс] // Системное управление. 2012. № 2 (15), С. 1-6.. Режим доступа: http://sisupr.mrsu.ru/2012-2/PDF/Vatolkina.pdf

3. Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг // Вестник ТГТУ. -№ 2(Том 18) - 2012, С. 484-492.

4. Лазовская С.В. Диалектика общего и специфичного в сфере услуг [Электронный ресурс] // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика - № 2 - 2012. Режим доступа: http: //cyberleninka. ru/article/n/dialektika-obschego -i -spetsifichnogo -v-sfere-uslug

© Ижевский В.А., Иванова А.А., Комболина С.А., 2016

УДК 338.124.4

Инжелевский Виталий Юрьевич

аспирант 1 курса НГУЭУ г. Новосибирск, РФ E-mail: inzhelevsky@yandex.ru

АНАЛИЗ ПОНЯТИЙ «НЕСОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ» И «БАНКРОТСТВО»

Аннотация

В статье анализируются различные подходы к значению понятий «несостоятельность» и «банкротство», дается определение этих категорий.

Ключевые слова

Банкротство, несостоятельность, неплатежеспособность, конкурсное производство.

По данным картотеки дел Арбитражного суда Российской Федерации в 2014 году было возбуждено 50 035 дел о несостоятельности (банкротстве) предприятий. Тот же показатель в 2015 году составил 60 600 дел, т.е. прирост составил 21,1 %. За 5 месяцев 2016 году было возбуждено чуть более 35 000 дел о банкротстве. По прогнозным данным совокупное количество дел о несостоятельности за 2016 достигнет отметки в 100 000. В Новосибирской области за 2014 год было подано заявлений о банкротстве 627, в 2015 году - 1003 (прирост 60%), а за 5 месяцев 2016 года - 631 [1]. Т.е. за неполное полугодие 2016 года возбуждено больше дел о несостоятельности, чем за весь 2014 год. И в целом статистика по России говорит нам о постоянном увеличении количества банкротящихся субъектов экономики.

Конечно, на такой серьезный рост дел о банкротстве повлияли поправки в Федеральный закон № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)», принятые 1 октября 2015 года, по которым возбудить дел о банкротстве теперь можно и в отношении гражданина. И данными поправками успешно пользуются граждане, подавая заявления о признании себя несостоятельными. По количеству заявлений, поданных гражданами, Новосибирская область является одним из лидеров среди регионов. Однако, число индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, в отношении которых возбуждено дело о банкротстве, постоянно растет.

В условиях роста количества несостоятельных предприятий, индивидуальных предпринимателей, а с недавних пор и граждан, остро встает вопрос об определении понятий «несостоятельность» и «банкротство». Ведь если раньше эти понятия непосредственно касались лишь предпринимателей, то теперь это относится и к обычным гражданам.

Федеральным законом «О несостоятельности (банкротстве)» эти понятия отождествляются и определяются как признанная арбитражным судом неспособность должника в полном объеме удовлетворить требования кредиторов по денежным обязательствам, о выплате выходных пособий и (или) об оплате труда