«Этот год мы посвятим совершенствованию и оптимизации продуктов»

Цифровизация давно стала одним из ключевых трендов страховой отрасли. Розничное страхование уже практически полностью перешло в онлайн. А как обстоят дела с «цифрой» в корпоративном страховании? Об этом ведущий Марат Кашин в рамках программы «Цели и средства» поговорил с директором департамента корпоративного бизнеса компании «Ингосстрах» Дмитрий Мелехин.

— Именно корпоративное страхование всегда было той линией страхового бизнеса, которая требовала личного контакта, долгих обсуждений, переговоров. Как сейчас у вас дела обстоят с «цифрой»?

— На самом деле ситуация, наверное, мало изменилась, если мы говорим о крупном бизнесе. Безусловно, корпоративное направление — одно из самых консервативных у страховых компаний, поэтому все новые технологии туда доходят с определенным опозданием. Но в сегменте малого и среднего бизнеса мы уже несколько лет активно развиваем цифровые каналы продаж, создаем продукты, которые были бы удобны, технологичны для наших клиентов и позволяли моментально онлайн оформлять те или иные страховые полисы.

— Какие продукты прямо сейчас самые востребованные в вашем сегменте?

— Если брать цифры прошлого года, то порядка 80% у нас приходится на три основных направления. Первое — это страхование грузоперевозок по взаимодействию с транспортно-логистическими компаниями. Второе — страхование имущества в рамках нашего комплексного продукта «Ингобизнес» и различные виды страхования ответственности. Самый массовый из них — это гражданская ответственность арендаторов. И еще мы запустили продукт по обязательному страхованию гражданской ответственности перевозчика, и эта программа тоже показывает хорошую динамику по итогам прошлого года.

— Когда мы говорим про онлайн, то имеем в виду все-таки взаимодействие в Сети. Но вам, конечно, видна география ваших клиентов. Где в основном они находятся, каков охват вашей клиентуры?

— Безусловно, развитие онлайн-продаж три года назад начиналось с основных центров — это Москва и Санкт-Петербург. Но уже по итогам прошлого год мы видим их активное развитие и в других городах-миллионниках. Например, в 2022 году наибольший спрос и лучшие объемы по сборам показали Новосибирск, Тюмень, Екатеринбург и Казань.

— Я знаю, что «Ингосстрах» одним из первых начал предлагать юрлицам заключать договоры в электронной форме. Почему было принято такое решение? Какие продукты уже сегодня юрлица могут оформить онлайн, какие из них наиболее востребованы?

— Начну, наверное, с конца. У нас в продуктовой линейке на текущий момент 13 онлайн-продуктов, которые компании малого и среднего бизнеса могут оформить онлайн. Это, прежде всего, продукты по страхованию ответственности, в частности, профессиональной ответственности врачей, гражданской ответственности арендаторов и перевозчиков. То есть такие нишевые продукты.

— Как клиенты оценивают такой формат? Насколько он удобнее и для них, и для вас?

— На мой взгляд, потребитель голосует рублем. Та динамика, которую мы видим, действительно позитивная: за последние три года объем онлайн-продаж ежегодно увеличивается. В 2022-м мы взяли для себя знаковую планку в 1 млрд рублей совокупных сборов по всем направлениям онлайн-страхования для бизнеса.

Для клиента, прежде всего, основные плюсы заключаются в том, что он может, не выходя из офиса, не связываясь со страховой компанией, а просто на сайте «Ингосстраха» оформить продукт, предоставив минимум информации о себе, и получить расчет страховой премии, исходя из своих потребностей. То есть фактически у него после оплаты страховой премии уже будет полис, который обеспечивает защиту его интересов.

— Эта новая опция увеличила количество ваших клиентов? Или все же речь о ваших постоянных клиентах, которые просто получили новый удобный сервис?

— Мы, наверное, оцениваем эффект, может быть, 50/50, может быть, 40/60. Безусловно, часть клиентов перешли просто в онлайн-страхование, потому что это для них минимизирует издержки, сокращает время на заключение договора. При этом там, где мы работаем по стандартным типовым формам, где покрытие четко стандартизировано и очерчено, это, безусловно, удобно в том числе и нам.

На мой взгляд, порядка половины предложения, может быть, даже больше, — это действительно новые нишевые продукты, которые благодаря как раз импульсу онлайн-продвижения получили дополнительный спрос. К нам, соответственно, пришли новые клиенты, новые потребители благодаря онлайн каналу.

— У ваших клиентов уже есть возможность урегулировать страховые случаи онлайн? Я в первую очередь имею в виду каско, имущество. Как обстоят дела в корпоративном сегменте? Возможно ли здесь тоже вести процесс урегулирования убытков в онлайн-формате?

— Мы смотрим в этом направлении и понимаем, что для клиента, безусловно, все коммуникации осуществлять онлайн будет удобно. Пока мы находимся на начальной стадии, потенциально оценивая такую возможность. Мы уже сделали много шагов в части урегулирования убытков именно по небольшим страховым случаям и упростили комплект документов, которые клиент должен предоставлять. Мы также упростили порядок коммуникации наших сотрудников с клиентами, то есть сделали его максимально простым. В частности, в каких-то случаях отказались от проведения дополнительных осмотров с нашей стороны и оцениваем убыток по фотографиям.

Следующим этапом будет возможность внедрения новых механизмов через инструменты личного кабинета, которые позволили бы все это перевести в «цифру». Плюс с рядом наших основных партнеров уже налажена процедура урегулирования убытков по типовым кейсам, полностью цифровизованная. Но это пока единичные случаи, которые внедряются, исходя из практики взаимодействия.

— Про новые направления страхования хотел также вас спросить. Сегодня они появляются постоянно: страхование каршеринга, страхование киберрисков и прочее. Как вы оцениваете перспективы их развития, и какие еще продукты возможно продавать онлайн?

— Если брать киберстрахование, то мы в прошлом году запустили такой продукт. Пока спрос на него не такой большой, как ожидалось, но мы следим за ситуацией, тестируем спрос. Если будут появляться какие-то новые направления и ниши, то мы их с удовольствием будем занимать. Пока на этот год для себя мы ставим целью, наверное, не расширение продуктовой линейки, а скорее ее углубление. Потому что у нас в этом году запущен новый сайт, на котором реализованы все наши продукты и решения. Соответственно, в этом году мы будем их дорабатывать, делать максимально удобными для клиентов, возможно, где-то что-то подкручивать, совершенствовать, оптимизировать.

Создать продукт — это всего лишь полдела, потому что продукт живой. Мы смотрим, пользуется ли он спросом и анализируем динамику продаж, оцениваем клиентский путь, если вдруг люди уходят, то анализируем, что их не устраивает. И уже исходя из этого, вносим определенные доработки. Поэтому этот год, думаю, мы посвятим как раз совершенствованию и оптимизации.

— Дмитрий, расскажите о внутреннем процессе. Как появляются новые продукты, как вы их придумываете и как тестируете?

— Изначально, когда мы смотрим на картину сверху, то оцениваем, прежде всего, потенциальный спрос. То есть пытаемся понять, а для каких сегментов, для каких направлений бизнеса продукт был бы актуален. Вторым шагом становится оценка емкости этого сегмента. Если мы понимаем, что продукт будет пользоваться совсем штучным спросом, потенциальный сегмент невелик, и количество компаний, которые могут купить этот продукт, измеряется десятками, то, наверное, вряд ли для него будет разрабатываться онлайн-продукт.

При этом если видим хорошие ниши, в которых задействованы сотни или тысячи наших потенциальных клиентов, то устремляем наш взгляд туда. Дальше на основании нашего опыта офлайна мы формируем продукт, который состоит из наиболее востребованных рисков, покрывающих 80-90% всевозможных случаев, которые могут возникать в той или иной сфере деятельности, и запускаем продукт. Уже по ходу его реализации, тестируя, видя клиентский путь, смотрим, а) насколько он востребован, б) насколько мы попали точно в цель, и требует ли продукт каких-то доработок. Если понимаем, что где-то какие-то риски можно добавить, где-то можно увеличить лимиты ответственности, где-то предложить нашим потенциальным клиентам больший выбор, то мы их докручиваем и, модернизируя продукт, пытаемся нащупать ту самую золотую середину, которая как раз будет максимально востребована у наших клиентов.

— Какие-то самые яркие примеры таких ваших изысканий можете привести?

— Да, например, в первый год реализации онлайн-продуктов мы запустили страхование профессиональной ответственности врачей. Оно было базовым и основывалось на классическом вординге офлайн. Спустя два года эксплуатации, видя, какие опции являются востребованными для наших клиентов, мы добавили возмещение морального вреда, расширили покрытие в части судебных расходов и увеличили предложение по лимитам ответственности.

Мы очень внимательно смотрим и на наших конкурентов, потому что конкуренция в данном случае — это движение вперед, а здоровая конкуренция — это, вообще, замечательно. Где-то, конечно, мы ориентируемся и на наших коллег, но в основном стараемся быть пионерами в данном направлении.