Чат-боты привели в суд

Чат-боты привели в суд

Как бизнес использует полученную от клиентов информацию

Искусственный интеллект довел американцев до суда с крупными компаниями. Житель Калифорнии подал иск к продавцу одежды и обуви Old Navy из-за чат-бота, который хранит переписки с клиентами, выяснил CNBC. По данным телеканала, истец посчитал, что технология убедительно выдает себя за реального человека, а это побуждает делиться личной информацией. По словам потерпевшего, он не знал, что нейросеть записывала и сохраняла весь разговор и сведения о том, как пользователь перемещается по сайту. Автор иска в итоге заявил, что Old Navy незаконно передает такие данные третьим лицам, не информируя потребителей и не запрашивая их согласие.

Фото: Ирина Бужор, Коммерсантъ

Похожие заявления в суд были поданы против сети товаров для дома Home Depot и автоконцерна General Motors. Подобных разбирательств может стать еще больше, считает эксперт по нейросетям сервиса «Битрикс-24» Александр Сербул: «Эту информацию собирали и раньше. Просто никто не знал, как ее использовать для улучшения продаж.

Нейросети же при обучении используют всю имеющиеся данные: движения мышки, тембр голоса, паузы между словами, нажатия на клавиатуре. Это просто поток информации, который загружается в нейросеть, и она, обучаясь, начинает ее учитывать.

Допустим, если вы двигаете мышкой справа налево, модель ИИ эту закономерность выявит и начнет использовать. Если вы, например, часто нажимаете пробел, то вам надо продать воду. Она находит эти невербальные паттерны поведения, которые используются, чтобы вам помочь либо что-то продать».

Использование чат-бота из-за утечек данных в конце марта 2023-го на государственном уровне ограничила Италия. Власти страны запретили доступ к сервису ChatGPT: из-за сбоя некоторые пользователи могли видеть чужие сообщения, а также имена, фамилии, e-mail и платежную информацию подписчиков.

“Ъ FM” узнал у представителей российского бизнеса, используют ли они искусственный интеллект для коммуникации с клиентами.

Основатель сети барбершопов Topgun Алексей Локонцев: «Если ты пять минут разговариваешь с собеседником, а потом понимаешь, что это был робот, то с этой компанией работать больше не хочешь. Поэтому я запретил у себя использование любых голосовых помощников. Но в нашей компании чат-боты используются в WhatsApp и Telegram. Люди стараются записываться таким образом, потому что это удобно. Ими пользуются, они заполняют по большей части наши записи, это даже эффективнее, чем звонки администраторам».

Зампред правления Ланта-банка Ирина Рысь: «У нас служба поддержки сформирована исключительно из людей. Один из самых частых запросов клиентов, которые звонят на "горячую линию" — соединить с оператором, а не чат-ботом. Недовольство, связанное с тем, что человек в беседе с роботом не может получить нормальный ответ, постоянно повторяет один и тот же запрос, безусловно, понятно. Мы не можем себе позволить потерю клиентов из-за чат-ботов, которые могут в какой-то момент что-то неправильно понять либо дать сбой».

Вице-президент страховой компании «РЕСО-Гарантия» Игорь Иванов: «Контакт клиента с живым человеком принципиально важен. В нашем случае есть несколько вариантов. Во-первых, традиционный контакт-центр, где работают квалифицированные операторы, а, во-вторых, возможность позвонить личному страховому агенту. В экстренной ситуации, например, когда человек заболел, ему надо вызвать врача, оставлять его наедине с бездушным механизмом некорректно. Пока мы не представляем себе ситуацию, когда наших операторов заменит какой-то искусственный интеллект».

Ранее выяснилось, насколько чат-боты популярны у россиян. По данным VK, почти 3/4 граждан страны активно используют такие инструменты в повседневной жизни. Аналитики компании в июле 2023-го опросили более 1,2 тыс. жителей крупных городов в возрасте от 14 лет. Оказалось, что чаще всего люди сталкивались с чат-ботами в приложениях банков или в мессенджерах. Так ответили по 59% респондентов.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".