Речевая культура менеджера: структура, этапы создания эффективного публичного выступления

УДК 005.322:808.5

ЛВ. Филиндаш РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА МЕНЕДЖЕРА: СТРУКТУРА,

ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Аннотация. Статья посвящена речевой культуре менеджера, являющейся средством создания его положительного коммуникативного имиджа и показателем результативной деятельности. В работе рассматриваются элементы публичной речи управленца, от которых зависит ее действенность и эффективность. Наибольшее внимание в статье уделяется композиции речи, структуре аргументации, методам изложения текста выступления. Подробно рассматриваются методы аргументации, а также схема создания текста речи с использованием топосов.

Ключевые слова: устное деловое общение, тезис, аргумент, демонстрация, топос, речевая культура, публичное выступление.

Larisa Filindash MANAGER'S SPEECH CULTURE: STRUCTURE, STAGES

OF CREATION OF EFFECTIVE PUBLIC SPEAKING

Annotation. The article is devoted to speech culture manager, which is a means of creating a positive communicative image and impact. The article discusses the elements of public speech manager, which determine its efficiency and effectiveness. The greatest attention is paid to the composition of speech, the structure of argumentation, methods ofpresentation of the text of the speech. Detail methods of argumentation, as well as the scheme of creation of the text of the speech using the toposes.

Keywords: oral business communication, thesis, argument, demonstration, topos, speech culture, public speaking.

Успешная работа менеджера во многом зависит от его умения общаться с деловыми партнерами разного уровня: подчиненными, руководителями, сослуживцами, посетителями, клиентами. Устное деловое общение - это сложный многоплановый статусно-ориентированный процесс развития непосредственного контакта между людьми в служебной сфере при помощи специально маркированного языка для эффективного достижения конкретной цели.

В структуре общения важное место занимает речевая культура менеджера, которая включает умение логично, аргументированно говорить, убеждать, вносить поправки, отстаивать свою точку зрения [5, с. 284]. Наряду с диалогическим общением значительную часть рабочего времени управленца составляют публичные выступления. Их можно классифицировать по целям (протокольно-этикетные, убеждающие, развлекательные, информационные), по формам (сообщение, доклад, выступление, лекция, беседа), по стилям (научный, публицистический, официально-деловой).

Успех публичного выступления зависит умения правильно преподнести материал, убедительно провести дискуссию, осуществить самоанализ. Работа над текстом может быть представлена следующими этапами: 1) выбор темы, подбор материала, соответствующего ей; 2) составление тезисов, плана, компоновка материала в логической последовательности; 3) составление текста; 4) подготовка к выступлению (запоминание блоков информации, аргументации, примеров); 5) выступление - устное воплощение текста; 6) рефлексия как экспертиза оказанного/неоказанного воздействия на слушателя, позволяющая оценить речь и степень ее влияния на аудиторию.

В целом, публичное выступление можно представить блоками действий на трех этапах: до-коммуникативном (подготовительном), коммуникативном и посткоммуникативном, каждый из которых включает конкретные действия. Алгоритм действий на подготовительном этапе: определение темы и цели выступления

- оценка аудитории и обстановки;

© Филиндаш Л.В., 2015

- подбор материал;

- создание текста;

- репетиция.

Алгоритм действий на собственно коммуникативном этапе:

1) произнесение речи;

2) ответы на вопросы;

3) ведение полемики. Алгоритм действий на посткоммуникативном этапе: анализ речи.

Структурно речь традиционно состоит из вступления, основной части, заключения. Смысловая нагрузка вступления велика. Его цель - заинтересовать аудиторию темой и самим выступающим. Вступление начинается с обращения, зависит от ситуации общения и может быть представлено следующими речевыми образцами: «Уважаемые коллеги!», «Дорогие друзья!», «Дамы и господа!», «Уважаемые члены Совета директоров/участники собрания/зарубежные партнеры». Чтобы найти интересное, оригинальное начало, необходимо много работать. Начало - процесс творческий, требующий особых усилий. При этом необходимо учитывать и состав аудитории, и степень ее подготовленности.

Следующая часть вступления - определение целевой установки, характер которой зависит от жанра (доклад, лекция, тост, митинговая речь, выступление в прениях и т.д.). Чтобы подчеркнуть особый смысл происходящего, можно:

1) напомнить о месте и времени данного события: «Сегодня мы собрались в этом зале, который слышал ...», «Мы не случайно встретились в этом историческом здании, чтобы ...»;

2) связать тему выступления с интересами аудитории: «Все мы заинтересованы в поставках/повышении зарплаты/увеличении прибыли, и сегодня мы обсуждаем именно эти проблемы»;

3) передать/зачитать приветствие/ обращение/ пожелание «По поручению руководства консалтинговой фирмы я приветствую вас и желаю успешной работы ... ».

Основная часть, в которой излагается основной материал, логически развивается тема, разъясняются выдвинутые положения, доказывается их правильность, подводятся выводы, является главной в публичном выступлении. Способы изложения ее материала зависят от типа речи: эпидейктиче-ской, аргументирующей или информирующей, которые соответственно отличаются по целям: развлечение, убеждение, информирование. Функция информационной речи - передача сведений и обогащение знаний. Задачей менеджера в этом случае является необходимость учитывать когнитивный уровень слушателей, т.е. их интеллектуальные возможности восприятия информации. Аргументирующая, убеждающая речь призвана убедить слушателей в правоте выступающего, вызвать у них ответные эмоции, т.е., аргументирующая, побуждающая речь нацелена на то, чтобы вызвать конкретные чувства у слушателей и побудить их к конструктивным действиям. В деловом общении менеджер использует и такой тип речи, как эпидейктическая речь. Это хвалебная или порицательная речь, произносимая по конкретному поводу: юбилею, корпоративному мероприятию и т.д. Ее цель - вызвать определенное эмоциональное состояние: чувство гордости, радости, удовольствия или, напротив, негодования.

Основная часть выступления должна иметь продуманную композицию, соответствующую принципам, сформулированным М.М. Сперанским, государственным деятелем Александра I, в работе «Правила высшего красноречия».

1. Логическая последовательность и стройность изложения материала: «Все мысли в слове должны быть связаны между собой так, чтоб одна мысль содержала в себе, так сказать, семя другой».

2. Подчинение всех положений одной главной мысли: «Во всяком сочинении есть известная царствующая мысль, к сей-то мысли должно все относиться. Каждое понятие, каждое слово, каждая буква ...» [4].

Кроме того, продумывая структуру главной части речи, выступающий должен определить, какой метод он будет использовать для изложения материала, какими аргументами воспользуется для доказательства выдвинутого положения, какие ораторские приемы помогут удержать внимание слушателей. Все эти компоненты, расположенные оратором в определенном порядке, призваны стать опорой для оказания необходимого воздействия на аудиторию.

Современные ораторы используют различные методы преподнесения материала (см. табл. 1). Обратим внимание, что некоторые ораторы сочетают несхожие, даже диаметрально противоположные методы изложения материала в одном выступлении, что позволяет сделать речь нестандартной, запоминающейся.

Таблица 1

Методы преподнесения материала

Название метода Метод изложение материала

Индуктивный Изложение от частного к общему

Дедуктивный Изложение от общего к частному

Аналогии Сопоставление различных явлений, событий, фактов

Концентрический Расположение материала вокруг главной проблемы, переход от общего рассмотрения центрального вопроса к более конкретному и углубленному его анализу

Ступенчатый Последовательное изложение одного вопроса за другим

Исторический Изложение в хронологической последовательности, описание и анализ изменений.

Важным фактором создания успешной речи менеджера является наличие доказательной базы. Эффективность и убедительность выступления увеличивается благодаря наглядному материалу, представленному в виде таблиц, графиков, рисунков, иллюстраций. Методика подготовки и использования таких материалов в виде презентации является особой темой, выходящей за рамки настоящего исследования. Все расчетные материалы должны отвечать требованиям достоверности, доступности, значимости и должны подтверждать основные позиции выступления. Необходимо указывать источники информации, авторов всех приведенных данных для большей убедительности и влияния на аудиторию.

В ходе наиболее распространенной в деловом общении аргументирующей речи менеджер должен не только раскрыть основные положения темы, но доказать основной тезис речи и тезисы каждого раздела, т.е. продумать целостную систему аргументации. Только в этом случае руководитель сможет повлиять на аудиторию, убедить ее в чем-то, вызвать ответную реакцию [6, с. 266].

Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. В работе менеджера успех на 80 % зависит от коммуникативной компетенции и только на 20 % - от узкой профессиональной подготовки. Владение аргументацией, т.е. методологией убеждения, является неотъемлемой и показательной чертой речевой культуры менеджера.

Структура аргументации представлена комплексом взаимосвязанных элементов: тезис, аргумент и/или контраргумент, демонстрация, вывод. Тезис - это утверждение, которое надо доказать с помощью аргументов. Аргумент (от лат. - argumentum) - это суждение, подтверждение другого суждения или совокупность взаимосвязанных суждений, благодаря которым доказывается тезис. Контраргумент - доводы или суждения, опровергающие аргумент. Демонстрация - последовательная логика рассуждений, ведущая от аргументов к тезису или наоборот, и вывод. Аргументация индивидуальна, диалогична, ориентирована на слушателя, зависит от ситуации, контекста, субъективных и объективных барьеров коммуникации и т.д.

И тезису, и аргументам присущи специфические черты. К свойствам тезиса стоит отнести ясность, точность, неизменность на протяжении всего доказательства. Нарушение этих характеристик тезиса может привести к многозначности понятий (высказывание «я прослушал доклад» может означать, что слушатель внимательно слушал выступление или не слушал совсем), подмене или потере тезиса. Подмена тезиса связана с логической ошибкой в доказательстве, которая заключается в переходе к доказательству другого тезиса, похожего на первоначальный. Например, тезис «менеджер Н.П. Яковлев не виноват в том, что договор не был заключен вовремя» доказывается с помощью таких нетождественных тезису аргументов, как «Н.П. Яковлев ознакомился с договором», «Н.П. Яковлев внес изменения в договор». Однако эти аргументы свидетельствуют о том, что Н.П. Яковлев работал над договором, но не подтверждают изначальный тезис. Кроме этого, тезис должен оставаться неизменным на протяжении всего доказательства, иначе это может привести к ошибке сужения или расширения тезиса. Например, исходный тезис «Это самая полезная книга для развития навыков убеждения» собеседник может расширить до формулировки «Это лучшая из всех книг на свете», а менеджер - автор тезиса его сужает: «Это вышедшая в текущем году полезная книга для развития навыков убеждения».

К аргументам предъявляются некоторые базовые требования. К наиболее важным можно отнести требования истинности, доказанности, непротиворечивости, автономности, достаточности [7, с. 390]. Несоблюдение первого требования ведет к ошибке «умышленное заблуждение», когда менеджер использует заведомо ложные факты, аргументы и доказательства, выдавая их за истинные. Утверждая, что «план выполнен на 100 %», менеджер вводит в заблуждение сотрудников, так как располагает сведениями, что этот процент намного меньше. Нарушение требования доказанности ведет к ошибке «предвосхищение оснований». Аргументы в этом случае не доказывают тезис, а лишь предвосхищают его. Приведем пример. «Нельзя опаздывать на работу» - это тезис. «Потому что Вас ждет клиент» — аргумент. Это не убедит собеседника. Можно доказать истинность аргумента таким образом: «Нельзя опаздывать на работу, потому что Вас ждет клиент, с которым Вы должны подписать важный документ для предъявления его в банк к определенному времени». Противоречие аргументов - одна из самых распространенных логических ошибок. Если менеджер заявляет, что он согласен со всеми пунктами договора, потому что все данные просчитаны и выверены, а затем выступает за изменение показателей сделки, ссылаясь на их неточность, то это является примером противоречия аргументов. Нарушение требования автономности приводит к ошибке «порочный круг»: «в России увеличилось количество менеджеров, потому что их стало больше». Несоблюдение требования достаточности чревато ошибкой «недостаточность аргументов». Доказательная сила одного аргумента недостаточна, если ваш оппонент спрашивает: «Чем еще вы это можете подтвердить?» Однако это не означает, что чем больше аргументов, тем лучше. Известная латинская пословица гласит: «Сила аргументов не в числе, а в весомости». Качественную результативную аргументацию отличают проработанность, глубина, доказанность аргументов. Ошибка приведения большого числа лишних, малоубедительных аргументов называется «чрезмерным доказательством».

Демонстрация - это структурный элемент аргументации, обеспечивающий логическую связь тезиса и аргумента. В речи она подчеркивается фразами: «Отсюда следует», «таким образом», «итак», «поэтому», «следовательно». Требование логической связи тезиса и аргументов - одно из самых сложных в теории аргументации. Ошибка несоблюдения связи тезиса с аргументами называется «мнимое следование». Высказывание: «Менеджер продал важные документы фирме-конкуренту, так как его сотрудники видели, что он купил дорогую машину». Указанная ошибка малозаметна, поскольку она маскируется словами: «так как», «поэтому», «в итоге имеем» и т.д. Ошибка «неоправданный переход от узкого к широкому» встречается, когда аргументы описывают узкую область, а в тезисе необоснованно утверждается более широкая. Например, если определенный банк обеспечивает высокую культуру обслуживания, то это еще не означает, что все банки такие.

Необходимо подчеркнуть, что убедительность выступлению менеджера придает использование некоторых методов построения аргументации. Одним из важнейших является фундаментальный метод, основанный на представлении базы данных, конкретных сведений, точных цифр и расчетов. Метод доказательства предполагает владение и использование результатов авторитетных исследований. Метод противоречия основан на выявлении и опровержении логических несоответствий в аргументации оппонента. Метод кусков сводится к отбору и дезавуированию слабых аргументов оппонента с тем, чтобы отвлечь внимание от его сильных аргументов и тем самым представить противоположную позицию в невыгодном свете. Метод видимой поддержки заключается в первоначальном согласии с приведенными оппонентом контраргументами в адрес высказанной в выступлении позиции и в последующем приведении доказательной базы, совершенно разбивающей контраргументацию оппонента.

Успех публичного выступления во многом зависит от адекватного и своевременного реагирования на ослабление внимания слушателей. Существуют различные приемы активизации аудитории: обращение к слушателям с вопросом, паузы, вопросно-ответные ходы, использование фразеологизмов и т.д. Поддержать внимание аудитории помогут юмор, повторы, риторические вопросы, приемы диалогизации.

Напомним, что в речи имеют значение три вещи: кто говорит, как говорит и что говорит. При создании речи наибольшее значение имеет ее содержательная составляющая, т.е. «что». Для того, чтобы развить идею, обычно используют смысловую модель - топосы, т.е. «общие места»: род, вид, часть, целое, определение, сходства, различия, причина, следствие, сравнение. Топика - это совокупность топосов, общеизвестных, тривиальных, понятных истин, которые позволяют построить речь, найти уместные доводы и завоевать доверие аудитории. С помощью использования топосов можно составить основные положения речи, например, об инновационном менеджменте (см. табл. 2).

Таблица 2

Схема создания речи с использованием топосов

Топос Схема создания речи

Род и вид (общее и частное) Инновационный менеджмент (вид) является частью менеджмента - науки, практики и образовательной дисциплины (род).

Имя - этимология понятия Термин «инновация» происходит от латинского «novatio», что означает «обновление» (или «изменение»), и приставки «in», которая переводится с латинского как «в направление», если переводить дословно «innovatio»— «в направлении изменений». Само понятие «innovation» впервые появилось в научных исследованиях XIX в. Термин «менеджмент»(от англ. management, от глагола to manage - обращаться с инструментом, от лат. manus— рука) - организация, управление

Определение -смысл и значение слова Менеджмент - это управление, согласование усилий людей для достижения поставленных целей при эффективном использовании имеющихся ресурсов. Инновационный менеджмент - это комплекс действий по освоению, внедрению инновации с целью создания конкурентоспособного предприятия

Обстоятельство: место, время, условия (где? когда? как? каким образом?) Инновационный менеджмент как система формирования, поддержки и развития инновационно-технического потенциала применима как в мире в целом, так и в России в частности, в любой отрасли, на каждом предприятии, в каждой организации

Окончание таблицы 1

Топос Схема создания речи

Целое - части Инновационный менеджмент (целое) применительно к продукту (товару) -это процесс внедрения товара через этапы исследований, конструкторских разработок, маркетинга, производства, сбыта, - т.е. через все частные составляющие инновационного менеджмента

Свойства / характеристика - признак, свойственный явлению Характерными чертами инновационного менеджмента являются выбор стратегий технологического развития компании, поиск перспективных разработок и проведение модернизации производства

Сравнение: уподобление, противопоставление, количественная градация Финансовый менеджмент направлен на управление движением финансовых ресурсов и финансовых отношений. В отличие от него инновационный менеджмент рассматривает рисковые капиталовложения, проекты создания новых продуктов, оценивает научные исследования, формирует хозяйственно самостоятельные подразделения

Причина - следствие Эффективный инновационный менеджмент предполагает правильный выбор технологий/продукта на предприятии

Свидетельства ^афоризмы, крылатые слова, пословицы, поговорки) Прибыль может быть получена только в результате преимущества, которое дает инновация, и поэтому исчезает, как только инновация превращается в рутину (И. Шумпетер).

Пользоваться топикой нужно как техникой, позволяющей задавать правильные вопросы, отвечать на них, формулировать основные идеи, раскрывать авторские замыслы. Например, если тема разворачивается от общих вопросов к более конкретным, уточняющим аспекты предмета речи, то каждый последующий вопрос открывает сферу дальнейших содержательных уточнений.

Для построения риторической аргументации сначала определяется ценностная система слушателей, затем отбираются те позиции, которые являются особенно важными в связи с темой речи и ситуацией общения. На их основе создается топос, который в дальнейшем используется в речи. Именно с позиции приоритетов данной аудитории оценивается и степень удачности аргументации, поскольку такая оценка никогда не бывает универсальной.

Предположим, нужно создать текст выступления о необходимости изучения делового общения. В этом случае следует поставить ряд вопросов: «Что такое деловое общение, в чем его специфика? Какие трудности я испытываю, вступая в деловой контакт? Чего я рассчитываю достичь? Приходилось ли мне говорить публично? Когда именно? Где? Как это было? Почему я думаю, что эти занятия полезны для делового человека? Знаю ли я людей, которые продвигаются в коммерческой или политической сфере главным образом благодаря уверенности в себе, самообладанию, способности говорить убедительно? Есть ли у меня коллеги, которые, вероятно, никогда не достигнут существенных успехов из-за отсутствия этих важных качеств?» и др. Постановка таких вопросов помогает выявить проблему, подлежащую обсуждению в речи.

Итак, чтобы подготовить эффективное выступление, необходимо с помощью вопросов определить его тему и выявить проблему, подлежащую обсуждению. Затем подобрать материал, критически проанализировать его, отделить второстепенное от главного, структурировать отобранную информацию и на этой основе выработать собственную позицию. Последним этапом подготовки речи является подбор аргументов, построение системы аргументации. Чем объемнее и сложнее речь, тем больше разделены понятия тезис - топос - аргументы; напротив, чем меньше и проще речь, тем более тезис совмещается с топосом.

Важной частью публичной речи является заключение как итоговое, логическое ее завершение. В заключении аргументирующей и информирующей речи резюмируется сказанное, закрепляется впечатление, содержится программа действий.

Справедливо утверждает русская пословица: «Конец - всему делу венец». А.Ф. Кони писал: «Конец - разрешение всей речи; конец должен быть таким, чтобы слушатели почувствовали (и не только в тоне лектора, это обязательно), что дальше говорить нечего» [2, с. 83]. Конец речи должен быть связан с началом.

В процессе восприятия речи действует «закон края» и лучше запоминается то, что дается в начале и конце сообщения. Поэтому рекомендуется в заключительной части повторить основную мысль, ради которой произносится речь, суммировать наиболее важные положения. Здесь подводятся итоги сказанного, делаются выводы, ставятся перед слушателями конкретные задачи, которые вытекают из содержания выступления. Некоторые стандартные образцы фраз, используемые в итоговой части: «Подводя итоги, можно сказать, что... », «Таким образом, как мы сумели убедиться ...». Можно поблагодарить слушателей за внимание в форме комплиментов, например: «Было очень приятно выступать перед такой заинтересованной, внимательной, подготовленной аудиторией». В конце выступления не стоит извиняться («Извините, я, наверное, утомил вас долгим выступлением ...»), бесконечно повторять материал, возвращаться к недосказанному («Я бы еще хотел добавить/ сказать, что ...»).

Продумывая заключение, следует особенно тщательно поработать над последними словами выступления. Если первые слова выступающего должны привлечь внимание слушателей, то последние призваны усилить эффект выступления, т.е. они должны мобилизовать слушателей, воодушевить их, призвать к активной деятельности. Если речь заканчивается лозунгом, призывом, то слова лозунга произносятся высоким тоном, эмоционально.

Следует помнить совет Д. Карнеги делать речь лаконичной: «Прекращайте говорить тогда, когда слушатели еще хотят вас слушать» [1, с. 58]. Понятию «лаконичность» мы обязаны древним грекам, которые считали, что продолжительность хорошей речи должна соответствовать важности темы. О жителях области Лакония они рассказывали множество историй. Например, к македонскому царю пришел посол от Лаконии. «Ты один?» - удивился царь, привыкший к пышным и многолюдным посольствам. «К одному», - был ответ. В другой раз македонский царь послал сказать спартанцам (жителям Лаконии): «Если я вступлю в Пелопоннес, Спарта будет уничтожена». Спартанцы ответили одним словом: «Если!» [3, с. 243].

Библиографический список

1. Карнеги, Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично / Д. Карнеги. -М. : 1989. - 77 с.

2. Кони, А. Ф. Избранные труды и речи / А. Ф. Кони. - Тула : 2000. - 550 с.

3. Левкович, Л. Н. Словарь по культурологи. Античная культура / Л. Н. Левкович, О. Я. Малова, Л. В. Фи-линдаш, В. И. Шульгин; под ред. В. Д. Диденко. - 2-е изд., стереотипное. - М. : ГУУ, 2008. - 337 с. - ISBN 978-5-215-02017-3.

4. Сперанский, М. М. Правила высшего красноречия [Электронный ресурс] / М. М. Сперанский. - Режим доступа : http://imwerden.de/cat/modules.php?name=books&pa=showbook&pid=953 (дата обращения : 24.06.2015).

5. Тартынских, В. В. О речевой культуре современного менеджера (анализ и практические рекомендации). /

B. В. Тартынских Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2013. -№ 18. -

C. 283-286.

6. Филиндаш, Л. В. Интерактивные методы формирования коммуникативных навыков: новые тенденции в преподавании речеведческих дисциплин. / Л. В. Филиндаш, Н. Ю. Паудяль // Риторика в контексте образования и культуры : материалы XIX Международной научной конференции. - Рязань. - 2015. - С. 263-268.

7. Черкашина, Т. Т. Лингвокоммуниктивная подготовка управленческих кадров: компетентностно-прагматический подход / Т. Т. Черкашина // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2013. -№ 15. - С. 381-393.