Логистические системы в автосервисе

Ю.В. Балабанов

ЛОГИСТИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ В АВТОСЕРВИСЕ

Рассматриваются автосервисные услуги; методы формирования и регулирования рынка автосервисных услуг; логистическое обслуживание компаний системы автосервиса; развитие логистической системы на предприятиях автосервиса; оценка качества логистического сервиса.

Развитие российской торговли автомобилями характеризуется устойчивым ростом объемов продаж и притоком инвестиций, в том числе из-за рубежа. Известно, что увеличение рынка на 3-4% в год свидетельствует о достаточно хороших результатах. В России рынок торговли автомобилями в последние годы характеризуется годовыми темпами роста около 50% и по масштабам перспектив роста занимает лидирующее место в мире.

По прогнозным оценкам в ближайшие пять лет тенденции роста данного рынка сохраняться и будут сопровождаться возрастанием конкуренции до сверхвысокой стадии. Такое положение дел на рынке торговли автомобилями сопровождается развитием сервисных услуг, способствующих повышению конкурентных позиций продавцов.

Основой выживания торговых предприятий в конкурентной борьбе является использование приемов и методов сервисной логистики, способствующей повышению эффективности торговых операций автомобилями.

Традиционно торговля как бизнес сосредоточена на продаже. Однако сервисная составляющая становится одним из доминирующих факторов и чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе.

Бурный рост сферы услуг, существенное изменение представлений о современной сервисной экономике требуют дальнейшего исследования теоретических проблем развития услуг, включая специфику услуг различных отраслей. В экономической теории и хозяйственной практике особый интерес представляют методологические подходы исследования услуг на рынке продажи автомобилей.

Автосервис - одна из наиболее динамичных и быстро развивающихся отраслей сферы услуг.

В широком смысле рынок автосервисных услуг -это отношения между субъектами этого рынка: автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимоотношений спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особый институциональный механизм, опосредующий отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации.

Система автосервиса должна обеспечивать в пределах требований клиентуры и технических требований автомобиля его исправность, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности.

Включение в систему автосервиса торговли запасными частями, материалами, новыми и комиссионными автомобилями, ремонтными деталями, агрегатами и

принадлежностями связано, во-первых, с необходимостью обязательной предпродажной подготовки автомобиля, во-вторых, с целесообразностью организации при предприятии, оказывающем услуги, торговли сопутствующими товарами.

Для формирования и регулирования рынка автосервисных услуг необходимо использование современной методологии хозяйствования; в настоящее время для этих целей уже задействованы методы маркетинга, управления качеством; на очереди - логистика.

«Логистика специализируется на решении теоретических и практических проблем преодоления пространственного разделения. Пространство коммерческой деятельности включает два разнопорядковых понятия. Первое - широта и содержание коммерческой деятельности. Второе - географическое, территориальное пространство, которое преодолевают товарные потоки» [1]. Логистическая деятельность носит интегрированный характер и простирается от момента возникновения потребности в продукции (услуге) до момента удовлетворения данной потребности.

Сервисная логистика как система хозяйственной деятельности в сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов логистического обслуживания в процессе товарно-материального движения.

Все работы в области логистического обслуживания компаний системы автосервиса можно разделить на 3 основные группы:

- предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

В процессе реализации автомобилей могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- наличие выбранного автомобиля в автосалоне;

- исполнение заказа, в том числе выбор комплектации, цвета и другие операции;

- обеспечение надежности и гарантия срока доставки автомобиля в случае его отсутствия в автосалоне;

- предоставление информации о процессе доставки выбранного автомобиля в автосалон.

Следует также отметить, что при продаже автомобилей наиболее часто оказываются услуги, предоставляемые на основе использования оборудования и личного труда. То есть при оказании пред- и послепродажного сервиса автомобилей необходимо использование соответствующего оборудования (например, диагностика автомобиля с использованием сканера). И при этом значительную роль играет труд непосредственно работников данного сервиса, которые производят первоначальный осмотр автомобиля и в случае необходимости ремонтные работы.

Логистическая система автосервисных услуг представляется сложной организационно завершенной экономической системой, которая состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками.

В целом построение логистической системы автосервисных услуг осуществляется в соответствии с принципом предметно-функциональной структуризации:

1. Обеспечение взаимного соответствия товарноматериальных и информационных потоков.

2. Отслеживание информации о материальных потоках в структуре воспроизводственного цикла.

3. Оптимизация стратегии и технологии физического перемещения материальных ресурсов в процессе обслуживания клиентов.

4. Определение необходимых объемов ресурсов.

5. Оптимизация материальных запасов в системе.

6. Максимально возможное сокращение времени хранения и транспортировки.

Логистика в сфере автосервисных услуг аккумулирует в себе элементы заготовительной логистики, а также производственной и сбытовой логистики и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции и концепции управления качеством. «Осознав проблему качества как стратегическую, выбрав и внедрив на предприятии ту или иную систему управления качеством, можно рассчитывать на обеспечение конкурентоспособности выпускаемой продукции» [2. С. 5].

Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему автосервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Развитие логистической системы на предприятии автосервиса выражается в изменении качества его деятельности. Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса, по сравнению с товарообменными процессами. Сложность оценки качества логистизации автосервиса заключается в том, что многие из параметров

трудно измерить количественно, при этом используются логические оценки типа «лучше - хуже», «доступнее - недоступнее» и т.д. Целью существующих стандартов качества (стандарта ИСО серии 9000; общефирменные системы управления качеством Total Quality Management (TQM) - всеобщее управление качеством), является обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств способности предприятия сделать это. Стандарт QS-9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой»: «Крайслер», «Форд», «Дженерал Моторс», к которой присоединились пять крупнейших производителей грузовиков: «Фрайт Лайнер», «Мэк-Тракс», «Не-вистар интернейшнл», «Паккар», «Вольво», «Джим Эм Хеви Трак». Базируясь на требованиях ИСО 9000, эти компании дополнили указанный стандарт как общеотраслевыми требованиями, так и специальными требованиями каждой компании. Однако для отраслей, где высоки требования к качеству, безопасности, экологичности (касается прежде всего отраслей автомобильной промышленности, в том числе и автосервиса), требования стандартов ИСО 9000 и QS-9000 уже недостаточны. Существующие стандарты не позволяют дать объективную сравнительную оценку конкурентов на рынке автосервисных услуг, т.к. конкурентные преимущества могут иметь исключительно субъективный характер. Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг. Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна.

Таким образом, для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо: во-первых, правильно оценивать параметры качества услуг, во-вторых, строить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг.

ЛИТЕРАТУРА

1. Афанасенко И.Д. Логистика в системе хозяйства России / И.Д. Афанасенко // Материалы междунар. науч.-практ. конф. (четвертый Южно-

Российский логистический форум). - Ростов н/Д, 2007. - С. 149-154.

2. Гиссин В.И. Управление качеством продукции / В.И. Гиссин. - Ростов н/Д: Феникс, 2000. С. 5.

Статья представлена научной редакцией «Экономика» 2 июля 2008 г.