К вопросу о профессиональных требованиях к специалистам туристского бизнеса

ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ

по шкалам «Тревожность», «Невротизация», «Невротическая тревожность», «Физическая агрессия», «Негативизм» и «Вербальная агрессия». По шкалам «Косвенная агрессия», «Обида» и «Чувство вины» снижения показателей эмоциональной напряженности у испытуемых не наблюдается.

У испытуемых истероидного психотипа после проведения серии ролевых игр наибольшее снижение показателей эмоциональной напряженности наблюдается по шкалам «Тревожность», «Невротизация», «Невротическая тревожность», «Физическая агрессия», «Негативизм», «Обида» и «Вербальная агрессия». Наименьшая изменчивость показателей эмоциональной напряженности наблюдается по шкалам «Подозрительность» и «Чувство вины».

У испытуемых эпилептоидного психотипа после проведения серии ролевых игр наибольшее снижение показателей эмоциональной напряженности наблюдается по шкалам «Тревожность», «Негативизм»,

И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

«Вербальная агрессия» и «Невротизация». По шкалам «Обида» и «Чувство вины» снижения показателей эмоциональной напряженности не наблюдается.

Особенно заметные тенденции к снижению этих показателей наблюдаются у испытуемых истероидного психотипа. Однако из-за малочисленности испытуемых истероидного психотипа данный вывод нуждается в дополнительных исследованиях. Наименьшая изменчивость показателей наблюдается у испытуемых эпилептоидного психотипа.

Таким образом, ролевые игры могут эффективно использоваться в качестве метода коррекции эмоциональной напряженности в подростковом возрасте.

Литература

1. Бодалев А.А., Столин В.В. Общая психодиагностика. СПб., 2000.

2. Воронина Е.Ю., Белоконь О.А. Ролевые игры — что это такое. М., 1997.

К ВОПРОСУ О ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЯХ К СПЕЦИАЛИСТАМ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

Е.В. СУББОТИНА,

зам. директора по учебной работе Института туризма и гостеприимства РГУТиСа,

кандидат технических наук, доцент 13.00.08 — теория и методика профессионального образования

subbotina@itiq.ru.

Аннотация. Требования общего характера позволяют определить основные типичные черты, характеризующие личность и ключевые профессиональные навыки работников туристской индустрии, что позволяет обрисовать общий психологический и профессиональный портрет работника туристской индустрии.

Ключевые слова: туризм, работодатель, специалист, требования, компетенции.

TO THE QUESTION ON PROFESSIONAL REQUIREMENTS TO THE SPECIALISTS OF TOURIST BUSINESS

E.V. SUBBOTINA,

Deputy Director for Academic Affairs of the Institute of Tourism and Hospitality RSUTS,

candidate of technical sciences, dotsent

The summary. Requirements of the general character allow to define the basic typical lines characterising the person and key professional skills of workers of the tourist industry that allows to depict the general psychological and professional portrait of the worker of the tourist industry.

Key words: tourism, the employer, the expert, requirements, the competence.

Показатель занятости работников в сфере туриз- лей — строительства, инфраструктуры и всего сек-

ма — важный индикатор современной инноваци- тора услуг», — отмечает вице-президент Всемирного

онной экономики, поскольку «новые рабочие места совета по туризму и путешествиям (WTTC) Р. Мил-

стимулируют развитие связанных с туризмом отрас- лер. По расчетам WTTC, одно рабочее место в турист-

ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ__^ .

ском секторе ведет к появлению не менее 20 в сопутствующих отраслях.

Для страны такого размера, как Россия, потенциал которой позволяет увеличивать спрос на услуги в сфере туризма и путешествий на 6,5% в год в течение следующих 10 лет, прогноз WTTC в отношении роста занятости скромный. Как ожидается, уровень занятости в индустрии туризма и путешествий будет расти только на 0,3% в год. Такой низкий рост занятости будет недостаточен для обслуживания потребностей развивающейся индустрии туризма.

По мнению экспертов в туристской отрасли России (И.В. Зорин, А.А. Некипелов), сейчас недостает около 2 млн специалистов, поэтому важной задачей развития туристской сферы является формирование современной стратегии профессионального туристского образования, основанной на учете требований работодателей к категориям специалистов сферы туристского и гостиничного бизнеса.

Руководители гостиниц и других организаций, предоставляющих услуги размещения, на практике выделяют требования личностного и профессионального плана. Они, в свою очередь, могут быть сгруппированы в три вида требований работодателей к категориям специалистов сферы туристского и гостиничного бизнеса:

1) общие — формирование требований проводится на уровне направления деятельности и специальности;

2) специальные — формирование требований проводится на уровне специализаций и квалификаций (профессий);

3) компетентностные — формирование требований проводится на уровне практической деятельности, характеристики способности работника на практике реализовать имеющиеся у него профессиональные знания, умения и навыки.

Требования общего характера позволяют определить основные типичные черты, характеризующие личность и ключевые профессиональные навыки работников туристской индустрии, что позволяет обрисовать общий психологический и профессиональный портрет работника туристской индустрии. Специальные требования выделяют специфические черты, характеризующие профессию работника, а требования к основным ключевым компетенциям позволяют определить степень готовности специалиста выполнять определенные виды работ в рамках его профессиональных обязанностей. Эти требования предъявляются к работникам туристской индустрии с учетом направлений их деятельности, специальностей, специализаций и квалификаций (профессий), а также с учетом готовности работника проявить полученные знания, умения и навыки в практической ситуации, т.е. уровень его компетенции.

В настоящее время требования к ключевым компетенциям выдвигаются на передний план системы

# и^СИХОЛОГИЧЕСКИЕ.НАУКИ

оценки квалификации кадрового состава и оценки эффективности профессиональной подготовки. Компетенции — это комплекс сформированных в процессе образования или в результате практического опыта возможностей эффективного поведения в определенных жизненных и профессиональных ситуациях. Компетенции характеризуют способность работника справляться со сложными профессиональными, в том числе непредвиденными, ситуациями и изменениями, конструктивно разрешать возникающие профессиональные и иные проблемы, принимать на себя ответственность и выполнять профессиональные и социальные роли в трудовом коллективе.

Основные вакансии заявлены на должности менеджеров по направлениям, менеджеров по работе с клиентами и менеджеров по бронированию. Значительны вакансии в технических специалистах, в частности курьерах и секретарях. Эта тенденция характерна для крупных туроператорских компаний, имеющих разветвленную сеть турагентств. Отмечается общая нехватка квалифицированных специалистов для всех типов туристских организаций, особенно менеджеров на узкопрофильных направлениях работы.

Удалось выявить конкретные требования работодателей к этим категориям специалистов. Так, для менеджера по направлению общие требования связаны с наличием коммуникативных способностей, способностей к работе с планами и бюджетом, инициативностью работников. Профессиональные требования предполагают знание географии и основных турцентров, умение организовывать деятельность, интерпретировать информацию и прогнозировать развитие рынка, координировать и планировать деятельность, обладать знаниями в сфере предоставления услуг, владеть иностранными языками и компьютерной техникой.

Требования к ключевым компетенциям включают в себя следующие группы:

# формирование и продвижение туристского продукта — владение методами маркетинга существующих предложений, владение методами маркетинга спроса, техникой планирования турпродукта, техникой составления турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги), техникой продвижения турпродукта на внутреннем и внешних рынках, организации ознакомительных туров;

# оформление турпакета — владение техникой оформления туристской документации, владение способами учета и хранения туристской документации, правильного оформления туристской документации;

сбор и обработка статистических данных — сбор, обработка и анализ статистических данных, классификация статистики, формирование банков данных, сверка полученных статистических данных;

ведение отчетности — сбор, обработка и анализ информации, классификация информации и ее ко-

ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ

личественная оценка, сверка информации, презентация информации, учет и хранение отчетных данных, соблюдение сроков отчетности;

ведение делопроизводства — владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации), ведение документооборота организации, владение компьютером и скорописью.

Менеджер по работе с клиентами на уровне общих требований должен иметь профессиональную внешность, быть коммуникабельным и гибким. С точки зрения профессиональных требований, он должен обладать навыками в области маркетинга и продаж, ведения переговоров, знать туристский спрос, владеть иностранными языками, методами презентации и показа информации, уметь работать с жалобами клиентов.

С точки зрения ключевых компетенций, менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с российской и иностранной клиентурой, а для этого владеть иностранным языком основной клиентуры, вступать в устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры, вести деловую переписку, владеть техникой ведения переговоров, соблюдать протокол и этикет, демонстрировать культуру межличностного общения, выстраивать общение с помощью сетевых интернет-технологий. Ему также необходимо уметь:

предоставлять информацию клиентам, для чего им должны быть освоены маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию и разные способы воспроизведения, тиражирования и рассылки информации; он сам должен уметь готовить рекламные и иные информационные материалы;

осуществлять продажу туристского продукта — использовать каталоги и ценовые приложения как инструмент продаж, владеть техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через интернет, по почте и др., осуществлять послепродажное обслуживание клиентов, взаимодействовать с туроператорами;

работать с жалобами клиентов (устными и письменными), принимать меры по предъявленным жалобам, вести соответствующую статистику;

заниматься маркетингом и рекламой — проводить рекламные кампании, презентации, включая работу на специализированных выставках и распространение рекламных материалов, а также продвижение турпродукта.

Специфика работы менеджера по бронированию на уровне общих требований заключается в его высокой работоспособности и внимании к деталям, на

И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

уровне профессиональных требований — в знании специальных компьютерных программ, иностранных языков, умении самостоятельно решать проблемы, владении навыками деловой корреспонденции.

Ключевые компетенции включают в себя развернутые требования к работе с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), ведение деловой корреспонденции, осуществление бронирования услуг, их подтверждение и оформление, предоставление информации клиентам.

Составление технологических карт, выраженных в виде развернутых таблиц, решает несколько проблем: четко очерчивает круг профессиональных обязанностей работника и требований к уровню его профессионализма;

позволяет спланировать карьерное продвижение сотрудника туристского бизнеса в той или иной организации;

# представление о квалификационных требованиях к работнику турбизнеса, что может быть использовано при совершенствовании процесса профессиональной подготовки кадров для туристской отрасли.

Литература

1. Зорин А.И. Профессиональное туристское образование: Структурный анализ и понятийная база : моногр. М., 2004.

2. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме : учебник. М., 1997.

3. Зорин И.В. Теоретические основы профессионального туристского образования : моногр. М., 2001.

4. Зорин И.В. Феномен туризма : избр. соч. // Миссия и функции туризма. Этнологические начала путешествий. Профессиональное туристское образование. Образование и карьера в туризме. М., 2005.

5. Зорин И.В., Зорин А.И. Профессиональное образование и карьера в туризме : учебник. М., 2005.

6. Квартальнов В.А. Педагогика и туризм : учебник. М., 2000.

7. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма : учебник. М., 2003.

8. Квартальнов В.А. Туризм: история и современность : избр. произв. : в 4 т. Т. 1. Кн. 1: Туризм — феномен XX века ; Кн. 2: Социальный туризм ; Кн. 3: Иностранный туризм. М., 2002.

9. Квартальнов В.А., Солодухин И.Д. Методика и педагогика профессионального обучения и подготовка специалистов для целей туризма в России // Из опыта образовательных учреждений социального туризма 1987—1997 гг. М., 1997.