«Наш главный инструмент — коммуникации»

Для успешного функционирования недвижимости важно не только качественно построить, но и эффективно управлять. О том, на каком этапе строительства лучше интегрировать профессионального управляющего и почему такой способ эффективнее, рассказала управляющий директор управляющей компании Sawatzky Евгения Власова.

Управляющий директор управляющей компании Sawatzky Евгения Власова

Фото: Предоставлено Sawatzky

— Как быстро управляющие недвижимостью компании (УК) адаптировались к влиянию геополитического кризиса на отрасль?

— С начала 2020 года отрасль быстро приспособилась к новым условиям работы. Раньше адаптация занимала много времени, а сейчас, если вдруг настигнет новый кризис, нам понадобится всего от двух до шести месяцев. Сегодня необходимо смотреть совершенно по-другому, иногда абсолютно не оглядываясь. И это самое главное — уйти от привычных сценариев и форматов работы.

— Как за последнее время изменилась длительность новых контрактов, заключаемых между собственниками недвижимости и УК?

— Сейчас стандартный контракт заключается на год, а еще семь-десять лет назад договоры подписывались на три-пять лет. Меняются и условия договоров: стали рассматриваться те варианты, которые в свое время казались неприемлемыми. Например, односторонний выход без штрафов. Ранее ни у заказчика, ни у нас как исполнителя не было права беспричинного выхода из договора. Стороны фиксировали отношения на длительный срок, и расторжение договора без оснований было невозможно. Теперь рынок становится более гибким: собственники понимают, что у них могут измениться обстоятельства, и мы понимаем, что подобное право становится нормой для договоров.

— Но такие гибкие договоры же более рискованны для управляющих УК, нежели для собственников?

— Конечно, у каждой УК, как подрядной организации, на объекте есть закрепленный штат и определенные обязательства. Всю ответственность необходимо предусмотреть в момент определения условий и моделирования работы на конкретном объекте. Наша команда считает, что любые варианты рисков можно предвидеть и просчитать.

— На этом фоне выросла ли стоимость контрактов?

— Стоимость контрактов, что удивительно, существенно не меняется последние пять лет. Предлагая свою стоимость услуг, мы даем несколько вариантов бюджета в зависимости от программы и формата работы. Не секрет, что некоторые инвесторы, покупая тот или иной объект недвижимости, не имеют долгосрочных планов по владению: иногда в проект входят на два-три года.

— А выросла ли себестоимость услуг УК? Как это отразилось на маржинальности бизнеса?

— Себестоимость действительно растет. Прежде всего фонд оплаты труда, стоимость материалов, товаров. Маржинальность падает, как это ни было бы печально заметить. Эта тенденция началась еще после кризиса 2014 года, когда собственники начали рассматривать разные схемы оптимизации и УК оказались вынуждены подстраиваться и давать несколько вариантов набора услуг и, соответственно, стоимости.

Любой бюджет по управлению объектом собирается как конструктор. Есть базовая эксплуатация, которую необходимо выполнять, потому что это влияет на качество работы оборудования. На эти услуги цены стабильны. Хотя и в таком формате есть определенные варианты с количеством задействованных сотрудников, с режимом работы, с делением задач, которые делает подрядчик и заказчик. Здесь возможно достигнуть той стоимости, к которой стремятся стороны.

А есть набор сервисов, который зависит от пользователей объектами и тех обязательств, которые есть у арендодателя перед арендаторами: наличие охраны, ресепшена и эстетических элементов, которые добавляют объекту жизни и имиджевой составляющей. Стоимость этих услуг более вариативна.

— Когда в идеале УК необходимо выходить на объект — на стадии его проектирования, перед началом эксплуатации или уже после начала работы?

— На наш взгляд, УК должна иметь программу входа на любой стадии создания или эксплуатации объекта. Однако на стадии проектирования управляющая компания может повлиять на нюансы и предложить оптимальные решения, которые будут полезны конечному пользователю объекта и позволят собственнику в будущем сэкономить на эксплуатации.

В случае когда объект уже «взрослый» и функционирует длительное время, управляющая компания должна максимально четко и детально оценить текущее состояние объекта, его наполнения, инженерной системы, конструктивных элементов и предложить заказчику короткую или долгосрочную программы для того, чтобы продлить срок жизнедеятельности проекта и создать для арендаторов и посетителей комфортные условия пребывания.

Впрочем, УК должна иметь экспертизу во всех вариантах входа на объект, даже, например, когда он законсервирован и ему предстоит реконструкция. Здесь важно написать сценарий, в котором некоторые элементы будут эксплуатироваться в минимальном режиме и с максимальной безопасностью, при этом экономя деньги заказчика, понимая, что перед ним стоят более глобальные задачи по капитальным вложениям.

— Если вы заходите на объект на стадии его проектирования, вы взаимодействуете со строительной компанией и проектировщиками? Учитывают ли они ваши пожелания?

— Конечно, нас для этого и нанимают. Начиная с архитектурно-планировочных решений, когда первый вопрос, который задают практически все застройщики,— как правильно спланировать архитектуру, чтобы потоки людей максимально не пересекались. Людям должно быть комфортно заходить и заезжать на автомобилях. Мы решаем, как спланировать помещение для персонала УК, который будет делать свою работу, создавая минимум помех для тех, кто находится в здании. Это важно для эффективной работы команды и оказания качественного сервиса.

У сотрудников должны быть условия и помещения, где они хранят свою униформу, обеденные зоны. На текущий момент со стороны застройщиков и собственников данный вопрос получил должное внимание — произошел большой сдвиг на рынке. Ситуация 15 лет назад обстояла совершенно по-другому: помещений для службы эксплуатации проектировалось гораздо меньше, что приводило к дискомфорту не только для тех, кто оказывает услуги, но и их получает. На объектах зачастую не оказывалось комнат для хранения инвентаря или мастерских.

— Вы затронули тему персонала, в связи с чем возникает вопрос: столкнулась ли отрасль с дефицитом кадров? Решен ли он на данный момент?

— Такая ситуация стала глобальной на всем рынке, причем не только в сфере управления. Меняются критерии подбора персонала, например расширение диапазона возрастных рамок в обе стороны. Бизнес начал смотреть на более молодых соискателей, студентов старших курсов и привлекать их на практику в период обучения, смотреть на профильные вузы или колледжи. Студенты, которые учатся и уже задумываются, где будут работать по профилю, хотят идти в нашу компанию. Также для некоторых позиций бек-офиса мы рассматриваем гибридный формат работы, где это возможно, но так как эксплуатация в меньшей степени работает в дистанционном формате, основные функции нельзя перевести на удаленную работу. В целом кадровый вопрос на сегодняшний день пока глобально не решен.

— Как цифровизация помогает улучшить работу УК?

— Цифровизация помогает в структуризации рутинных операционных процессов. Это инструментарий, который на нашем рынке не представлен большим разнообразием программного обеспечения, но достаточен для ежедневной работы.

В то же время вопросов касаемо обработки запросов клиентов на различные виды работ не возникает. По статистике в коммерческой и жилой недвижимости главный CRM (система управления взаимодействия с клиентами) — все-таки живое общение. Наш главный инструмент — встречи, очная коммуникация, мессенджеры. Все мы люди, и всем больше нравится общаться.

— То есть оцифровать все нельзя?

— Пока нет.

— В чем преимущества управления профессиональной компанией перед эксплуатацией объекта собственниками, у которых нет экспертизы в этой сфере?

— У УК больше опыта в решении любого вопроса и ежедневной эксплуатации. У собственника, когда он сосредотачивается только на своем объекте или на группе объектов, такого опыта меньше. Соответственно, его оперативность, его вариативность в решениях будут менее эффективными. И зачастую, когда владелец недвижимости сравнивает затраты на управление зданием своими силами с расходами на УК, оказывается, что стоимость услуг профессионального игрока более оптимальна. Подходы УК к использованию ресурсов более прогрессивны, и мы умеем сочетать собственный потенциал и потенциал владельца недвижимости.