Вредный пассажир

Количество жалоб авиапассажиров в США увеличилось на 34% за 2015 год и достигло примерно 15 тыс.— рекорд века по динамике. В перечне причин обращений неизменно лидируют отмены и задержки рейсов. Преподаватель маркетинга в Уичитском государственном университете (штат Канзас) и соавтор ежегодного обзора по качеству авиакомпаний Дин Хедли отмечает, что с каждым годом уровень обслуживания повышается, но пассажиры недовольны все больше. Он считает, что это связано с появлением тарифов, предусматривающих оплату багажа, и доплатами за перенос или возврат билетов. Клиенты раздражены дополнительными расходами и более нервно реагируют на всякого рода неурядицы с рейсами. Дин Хедли и преподаватель Авиационного университета Эмбри Риддл (штат Аризона) Брэнт Боуэн использовали данные Министерства транспорта, чтобы подсчитать рейсы, выполненные по графику, оценить транспортировку багажа, овербукинг (продажа билетов на рейс в количестве, превышающем его емкость). Исследование показало, что в 2015 году 79,9% всех рейсов было выполнено согласно расписанию против 76,2% в 2014-м. Количество потерянного или пропавшего багажа снизилось на 10%, жалоб на овербукинг — на 17%. В целом американские авиакомпании обслужили в прошлом году более 670 млн человек, таким образом, доля недовольных пассажиров, составивших жалобы, — 0,002%.