Интернет-маркетинг как современное средство успешного развития компаний туристского бизнеса

МЕТОДОЛОГИЯ И ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ

КБ. КОСТИН

Константин Борисович КОСТИН — кандидат технических наук, доцент кафедры управления предпринимательской деятельностью СПбГЭУ.

В 1998 г. окончил университет в г. Хантсвилл (США), в 2000 г. —

Балтийский государственный технический университет «ВОЕНМЕХ». С 2009 г. по настоящее время работает в СПбГУСЭ (ныне — СПбГЭУ). Победитель конкурса грантов Программы Фулбрайта, США (2013 г.).

Автор более 50 научных работ, в том числе 1 учебника, 2 учебных пособий и 4 монографий.

Сфера научных интересов — менеджмент в предпринимательской деятельности (включая туристско-гостиничный бизнес), реве-ню-менеджмент, международный маркетинг, интернет-маркетинг.

^ ^ ^

ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ КАК СОВРЕМЕННОЕ СРЕДСТВО УСПЕШНОГО РАЗВИТИЯ КОМПАНИЙ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

Введение

Туризм, как и сфера услуг в целом, является сегодня одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой экономики, выступающей на одно из ведущих мест по масштабности и обороту денежных потоков [2; 4].

Перспективность развития туристско-гостиничного бизнеса особенно очевидна в странах с наиболее интенсивно развивающейся экономикой, в частности в странах БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай и Южная Африка), анализ кривой жизненного цикла которых свидетельствует о том, что в настоящее время они находятся на этапе индустриального роста [4; 11]. Поскольку большинство регионов РФ обладают практически неисчерпаемыми потенциальными возможностями развития рекреационного, культурно-познавательного, экологического и иного туризма, Россия представляется более чем привлекательной страной для ведения бизнеса предпринимателями и инвесторами различного уровня [3; 15]. Туристский бизнес в стране достаточно молод и в своем развитии опирается как на обновление производственного потенциала, так и на использование и внедрение новых современных технологий, стратегий и подходов к управлению процессом продаж и накопления капитала.

Одним из направлений решения стоящих перед российской туриндустрией проблем является разработка и повсеместное внедрение маркетинговых стратегий. Появление и развитие сети Интернет, совершенствование информационных технологий, систем и стандартов их взаимодействия привели к созданию достаточно новой для российской экономики технологии интернет-маркетинга. Практика его широкого использования зарубежными компаниями убедительно доказывает, что на сегодняшний день эффективное построение бизнеса в сфере туризма и оказания услуг с ориентацией на среднесрочное и долгосрочное устойчивое присутствие как на внутреннем, так и на внешнем рынке невозможно без разработки, систематизации и интегрирования в бизнес стратегий интернет-маркетинга.

В связи с этим появление в отечественной литературе публикаций, в которых анализируются ключевые понятия интернет-маркетинга и проблемы его адаптации к российскому рынку туристских услуг, представляется весьма актуальным. Целью данной статьи являются разработка и анализ подходов к формированию методологии интернет-маркетинга, открывающей возможность создания, исследования и цифровой реализации маркетинговых стратегий, направленных на развитие сферы услуг,

ГРНТИ 06.81.55 © К.Б. Костин, 2014

36

К.Б. Костин

выработку принципиально новых цифровых бизнес-моделей продвижения, формирования конкурентных преимуществ и эффективного функционирования предприятий туриндустрии.

1. Предпосылки для формирования понятийного аппарата интернет-маркетинга

В мировой экономической литературе существует множество определений маркетинга [1; 8; 10]. Наиболее емким нам представляется определение, предложенное одним из ведущих мировых маркетологов Ф. Котлером: «Маркетинг — это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании; это упорядоченный и целенаправленный процесс осознания проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности» [8]. Основные понятия маркетинга представлены на рис. 1 [там же].

Рис. 1. Основные понятия маркетинга

Интернет-маркетинг — это практика использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете, затрагивающая основные элементы маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение [13]. Перевод методов традиционного маркетинга в цифровое поле обеспечивает более эффективное использование рыночных стратегий по сегментации рынка, таргетированию клиентских групп, дифференциации и позиционированию товаров и услуг. Интернет-среда позволяет создать интерфейс обмена идеями, товарами и услугами, который укрепляет конкурентные преимущества компании, способствует повышению эффективности ее работы и одновременно обеспечивает максимальную степень удовлетворенности потребителя. Цифровые технологии интернет-маркетинга обеспечивают существенное повышение эффективности реализации традиционных маркетинговых инструментов благодаря их адаптации к цифровой форме [18].

По сути, интернет-маркетинг для сферы услуг и туризма можно определить как процесс построения, поддержания и развития отношений с потребителями туристских услуг посредством создания и реализации он-лайн мероприятий и стратегий, направленных на удовлетворение потребностей потребителей.

Схематично разница между традиционным маркетингом и интернет-маркетингом может быть изображена на рис. 2 (а, б).

Очевидным недостатком традиционного маркетинга является практическое отсутствие интерактивного взаимодействия с потенциальным потребителем услуги, в то время как в случае интернетмаркетинга зачастую сам потребитель инициирует контакт и анализирует информацию, размещенную на интернет-сайте предприятия. Из рис. 2б видно, что интернет-маркетинг способствует двустороннему общению, которое при правильной организации может не просто помочь туристскому предприятию продавать туристские услуги клиенту, но еще и позволяет собирать, накапливать и анализировать всю информацию о каждом конкретном клиенте (например, возраст, пол, уровень дохода, предыдущие покупки, пожелания по улучшению предлагаемых услуг и др.). Это, в свою очередь, может быть использовано в построении систем ревеню-менеджмента [6] в тандеме с интернет-маркетингом.

МЕТОДОЛОГИЯ И ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ

37

Туристское предприятие

Потребители услуги

а) Традиционные медиа-ресурсы: реклама на ТВ, радио, почтовая реклама

б) Интернет-медиа

Рис. 2. Различия между традиционным и интернет-маркетингом

Правильным образом организованный интерфейс интернет-маркетинга стирает границы между продавцом и покупателем и сводит все взаимоотношения к общению обеих групп с интерактивным интерфейсом. Это способствует значительному увеличению объемов продаж и росту степени лояльности среди клиентов, так как они не ощущают, что услуги навязываются им продавцом. Все, что для этого нужно от продавца, — это адаптированный под интересы потребителя контент интерфейса. Таким образом, интернет-маркетинг позволяет обеспечить массовую персонализацию своих услуг и в конечном счете получение максимального эффекта от аудитории сайта.

В качестве успешного примера такой работы можно привести опыт он-лайн туристского агентства Travelocity [12]. Персонифицированная рекламная интернет-рассылка по электронной почте, запущенная еще в 2001 г., обеспечила в кратчайшие сроки вдвое больший эффект (количество покупок путевок), чем аналогичная деятельность без персонификации клиентуры агентства [там же]. Подобные действия могут быть рекомендованы всему ареалу предприятий и компаний, занятых в сфере услуг.

2. Этапы интернет-маркетинговой деятельности туристского предприятия

Рассмотрим интернет-маркетинг как процесс, включающий в себя определенный набор действий, и опишем эти действия в виде замкнутого цикла. Поскольку эффективность интернет-маркетинговой деятельности туристского предприятия будет непосредственно зависеть от степени организованности и скоординированности маркетинговых действий, попытаемся эти действия систематизировать и объединить в определенную последовательность, т. е. спроектируем некий унифицированный алгоритм проведения интернет-маркетинговой кампании на турпредприятии.

Предлагаемый алгоритм схематично представлен на рис. 3.

На первом этапе (октаэдр I рис. 3) определяются и оцениваются все новые существующие на рынке маркетинговые возможности. Для их анализа потребуется собрать максимум данных как в режиме он-лайн, так и в режиме офф-лайн. С помощью маркетингового инструментария, в частности применения SWOT-анализа, GAP-анализа, PESTEL-анализа, мартицы Анзофа и др., необходимо:

38

К.Б. Костин

1) скорректировать поиск и анализ этих возможностей применительно к ситуации в данной компании — планируется создание туристским предприятием нового бизнеса/направления или оптимизация или расширение существующего;

2) провести тщательное сегментирование потенциальных клиентских групп;

3) выявить имеющиеся на настоящий момент в компании потенциальные или неэффективным образом реализованные предложения в целях удовлетворения потребностей клиентов;

4) критически оценить соответствующие ресурсы для реализации потенциальных предложений клиентам для удовлетворения выявленных потребностей;

5) оценить потенциальную конкурентоспособность, технологическую и финансовую привлекательность предприятия в результате потенциальной реализации новых маркетинговых возможностей рынка.

/

Анализ маркетинговых возможностей

V-

Анализ и оценка интернеткампании

VII

5

Сбор и анализ данных о каждом потребителе

VI

Формирование

маркетинговой

стратегии

Прогнозирование

потребностей

потребителя

Рис.3. Алгоритм интернет-маркетинговой деятельности для туристского предприятия

На втором, ключевом, этапе (октаэдр II рис. 3) необходимо сформировать интернетмаркетинговую стратегию. В противном случае, при неправильно сформулированной стратегии, все дальнейшие стадии, даже при правильной организации, будут неэффективными. Формирование маркетинговой стратегии можно разделить на следующие этапы:

1) маркетинговая сегментация, т. е. поиск и выявление соответствующих маркетинговых сегментов, нужды которых компания потенциально сможет удовлетворить;

МЕТОДОЛОГИЯ И ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ

39

2) таргетирование, или же выбор наиболее привлекательного конкретного маркетингового сегмента, нужды которого компания в состоянии удовлетворить с учетом поставленных целей и имеющихся возможностей;

3) позиционирование, или же стратегические возможности по работе с данным клиентским сегментом.

На третьем этапе (октаэдр III рис. 3) компания должна точно определить ожидания потенциального клиентского сегмента для того, чтобы эффективно реализовать новые маркетинговые возможности, выявленные на первом этапе. Можно выделить основные шаги, которые компания должна предпринять для эффективной реализации этой стадии алгоритма:

1) создать комплексное описание целевых потребительских групп;

2) разработать пошаговые алгоритмы взаимодействия с каждой из потребительских групп;

3) продумать и провести интеграцию средств как традиционного, так и интернет-маркетинга для эффективного взаимодействия с каждой из указанных групп;

4) создать иерархию ожиданий целевых групп и конкретных действий, направленных на их удовлетворение;

5) интегрировать механизмы мониторинга для оперативной коррекции своих действий с целью полноценного удовлетворения ожиданий потребительских групп.

Четвертый этап (октаэдр IV рис. 3) предполагает программную реализацию итогов проведенной работы на предыдущих этапах — создание интерфейса для работы с потребителем. Критерием успешности будет выступать эффективность взаимодействия клиента с программным интерфейсом, который компания сможет разработать. На сегодняшний день это уже далеко не просто разработка и техническая поддержка веб-сайта компании. Реализацию данного этапа необходимо проводить с учетом контента, способов передачи данных, используемых средств коммуникации потенциальными клиентскими группами и способов работы с этими группами в интернет-среде (с помощью создания интернетсообществ и др.). По данным издания Форбс [14], в 2013 г. 72 % покупателей в развитых странах доверяли он-лайн рекомендациям (в интернет-сообществах или же социальных сетях) так же, как если бы это были рекомендации близких друзей или родственников; 81 % респондентов заявили, что информация, размещенная на он-лайн ресурсах в социальных сетях, касающаяся тех или иных товаров и услуг, оказывает непосредственное влияние на их покупки. По данным интернет-ресурса SproutSocial [10], 74 % потребителей перед покупкой того или иного товара или услуги сегодня руководствуются информацией, размещенной в социальных сетях. Кроме того, прослеживается четкая динамика в пользу товаров и услуг, ассоциируемых с узнаваемыми брендами. Результаты исследований в этой области, посвященных работе с интернет-ресурсами, в том числе по теме создания и эффективного функционирования интернет-сообществ, представлены в [5; 7]. Особо тщательной проработки требует проблема он-лайн оплаты с вытекающим отсюда аспектом обеспечения безопасности клиентских данных и простоты работы с ними, выбора систем и способов оплаты, их устойчивости и надежности.

По завершении четвертого этапа, на стадии перехода к пятому этапу — формирования маркетинговой программы (октаэдр V рис. 3), у компании должна иметься четко сформулированная стратегия дальнейшего развития маркетинговой деятельности в интернет-среде. Цифровая реализация маркетинговой программы должна включать в себя цифровую реализацию эффективной модели взаимодействия с клиентом. Такую модель можно сформировать, взяв за основу цикл взаимоотношений между компанией (поставщиком услуг) и клиентом, состоящий из четырех фаз:

— фаза 1 — информирование потребителя. На данном этапе посредством использования тех или иных интернет-технологий (например, Google Ad Words, Yandex Direct, посредством интернетсообществ и др.) клиент знакомится с предложениями по предлагаемым услугам или турпродукту;

— фаза 2 — развитие отношений. Клиент взвешивает все «за» и «против», а затем принимает решение о целесообразности пользования предлагаемыми услугами / или покупки турпродукта (на данном этапе особенно важна деятельность компании в социальных медиа, которая должна быть нацелена на принятие клиентом положительного решения о покупке; особенно действенным будет продвижение продукта или услуги в ассоциации с узнаваемым брендом, если таковой существует);

— фаза 3 — покупка и постпродажное обслуживание. Клиент принял положительное решение, сделка проведена посредством он-лайн платежа или же в точке продаж, в зависимости от выбранной стратегии компании; на данном этапе компания находится в процессе выполнения своих обязательств

40

К.Б. Костин

перед клиентом, качество выполнения которых приведет клиента или снова к фазе 1 (на что должна быть направлена стратегия и все действия компании как в интернет-медиа, так и при использовании традиционных маркетинговых инструментов в офф-лайне) или к фазе 4;

— фаза 4 — прекращение отношений. Потеря интереса клиента к услугам компании (по объективным причинам, например в случае разовой покупки, клиенту больше не нужны данные услуги или турпродукт) или же нецелесообразность работы с конкретным клиентом для компании (например, в случае, если целью клиента является не пользование услугами компании, а стремление получить выгоду на необоснованных рекламациях).

Эффективность работы компании по продаже услуг или турпродукта, ее конкурентоспособность и будущее развитие будут зависеть от того, насколько точно маркетинговая деятельность компании как в он-лайн, так и в офф-лайн среде будет отвечать требованиям клиентов: будет ли качество предлагаемых услуг превосходить их ожидания или же не соответствовать им. Добиться успеха в этой области можно с помощью интегрированных технологий ревеню-менеджмента, использование которых предусмотрено в нашей модели на шестом этапе.

В рамках реализации шестого этапа (октаэдр VI рис. 3) компания на основании использования механизмов сбора, анализа и обработки информации о клиентах, проведенных транзакциях, обратной связи от клиентов, полученной различными ненавязчивыми способами (например, с помощью краудсорсинга, анкетирования, на основании обработки данных обратной связи из интернет-сообществ), должна быть в состоянии генерировать оперативные данные по требуемой коррекции или оптимизации маркетинговых стратегий. Цель этой работы заключается в удержании существующих и привлечении новых клиентов, а также в объективном анализе и оценке перспективности долгосрочного сотрудничества с теми или иными клиентскими группами на основании изучения структуры затрат и финансового результата. Кроме того, посредством использования технологий ревеню-менеджмента могут быть найдены глобальные стратегические решения о целесообразности выхода на новые рынки с целью завоевания новых клиентских сегментов [6].

Задача завершающего этапа (октаэдр VII рис. 3) — оценить эффективность маркетинговой деятельности в целом и скорректировать стратегические цели и тактику их исполнения на основе анализа эффективности проведения каждого из этапов маркетинговой кампании. Необходима четкая корреляция анализируемых массивов данных с моделью, предложенной для цифровой реализации маркетинговой стратегии на пятом этапе. В частности, важно иметь возможность качественно и количественно оценить эффективность информирования потребителя, а именно иметь данные о том, какая часть проинформированных потребителей перешла в фазу развития отношений и, самое главное, в фазу покупки. Качественный и количественный анализ этих данных позволит понять, успешно ли компания трансформирует затраты на информирование потребителей в финансовый результат, и проработать стратегии оптимизации, нацеленные на увеличение количества клиентов при переходе из фазы 1 рассмотренной выше модели (в рамках описания пятого этапа алгоритма на рис. 3) к фазе 2 и 3. Крайне важным представляется анализ фазы 4 этой модели, так как компании, продающей туры, равно как и компании, занятой в сфере услуг, дешевле продать тур или услуги существующему клиенту, чем потратить средства на привлечение нового клиента и закрыть с ним сделку. Именно поэтому нужно иметь на руках объективные данные, которые позволят судить о том, что привело клиента к фазе прекращения отношений в каждом конкретном случае и насколько, а главное, путем каких маркетинговых действий можно добиться снижения этого показателя, при этом отфильтровав нежелательный массив клиентов, не приносящих компании прибыли. В качестве существующих на настоящий момент цифровых средств, позволяющих количественно оценить эффективность проведенной в Интернете маркетинговой деятельности, можно, например, использовать данные по количеству конверсий при применении интерфейса Google Ad Words [11] или более сложные решения, например, модель, предложенную Авинашем Каушиком, в основе которой лежит интегрированный анализ поведения пользователей на веб-сайте с последующим отслеживанием количества пользователей, осуществивших действия, изначально заложенные в модель проведения интернет-маркетинговой кампании [9]. Тем не менее при планировании проведения конкретной маркетинговой интернет-кампании наиболее привлекательной и эффективной представляется разработка собственного оригинального интегрированного аналитического аппарата, отвечающего задачам, сформулированным на пятом этапе предложенного выше алгоритма.

МЕТОДОЛОГИЯ И ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ

41

3. Оценка влияния интернет-маркетинга на эффективность деятельности предприятий сферы туризма и услуг

Качественная и количественная оценка степени влияния технологий интернет-маркетинга на уровень доходности предприятий туристского бизнеса может быть сделана с учетом диаграммы, представленной на рис. 4. Каждый из квадрантов на этой диаграмме представляет отличное от другого сочетание способов продвижения турпродукта и формирования дохода. Квадрант 1 описывает ситуацию, в которой маркетинговая деятельность, проводимая он-лайн с помощью применения технологий интернет-маркетинга (например, баннерная реклама, реклама в системе google ad words и др.), приносит доход также в режиме он-лайн. В квадранте 2 доход формируется в точке продаж, но именно применение интернет-маркетинговых стратегий позволяет получить эту прибыль. Квадрант 3 описывает ситуацию, в которой традиционная маркетинговая стратегия (как, например, реклама на телевидении, радио, на бил-бордах и т. п.) позволяет сформировать доход в режиме он-лайн. И, наконец, квадрант 4 предлагает ситуацию, в которой традиционная маркетинговая деятельность формирует доход в точке продаж. Качественный анализ с учетом результатов, полученных в предыдущих разделах этой работы, делает совершенно очевидным тот факт, что интернет-маркетинговые технологии позволяют сформировать заведомо больший доход, чем использование приемов традиционного маркетинга с возможностью покупки услуг только в точках продаж.

При помощи предварительных маркетинговых исследований, включающих в себя анализ конкурентной среды, географии бизнеса и использование других стандартных маркетинговых технологий, предприятие может с достаточно высокой степенью вероятности предварительно, еще на этапе бизнес-планирования, оценить долю доходов, которую принесет интернет-маркетинговая деятельность, и сопоставить ее с затратами на проведение этой деятельности.

Продвижение турпродукта

Офф-лайн Он-лайн

Продвижение Продвижение

турпродукта в режиме турпродукта в режиме

офф-лайн он-лайн

4 2

Доход сформирован Доход сформирован

точкой продаж точкой продаж

Продвижение Продвижение

турпродукта в режиме турпродукта в режиме

офф-лайн он-лайн

3 i

Доход сформирован Доход сформирован

платежной системой платежной системой

в режиме он-лайн в режиме он-лайн

Рис 4. Способы распределения маркетинговых ресурсов

При грамотном планировании и реализации интернет-маркетинговых технологий, описанных во 2-м разделе, доходы турпредприятия существенно увеличатся, а позиции на рынке существенно укрепятся.

Заключение

В настоящее время инструментарий и технологии только традиционного маркетингового аппарата уже не могут обеспечить эффективное функционирование компаний различных отраслей экономики и, в особенности, компаний, представляющих сферу туризма и услуг. В связи с этим использование технологий интернет-маркетинга, наряду с традиционными маркетинговыми подходами, а в некоторых случаях и полный переход на использование технологий интернет-маркетинга становятся необходимым условием успешного развития, продвижения, повышения конкурентоспособности, снижения издержек и роста финансовых показателей компаний туристского бизнеса.

42

К.Б. Костин

Эффективное планирование и реализация интернет-маркетинговой деятельности могут быть осуществлены с помощью предложенного в работе алгоритма, основные элементы которого сводятся к следующему:

1) анализ маркетинговых возможностей;

2) формирование маркетинговой стратегии;

3) прогнозирование потребностей потребителя;

4) создание интерфейса для работы с потребителем;

5) создание маркетинговой программы;

6) сбор и анализ данных о каждом потребителе с помощью технологий ревеню-менеджмента;

7) анализ и оценка эффективности интернет-кампании.

Успешность функционирования предприятий сферы туризма и услуг находится в прямой зависимости от способов распределения маркетинговых ресурсов; при этом доля доходов, которую принесет интернет-маркетинговая деятельность, может быть предварительно оценена еще на этапе бизнеспланирования.

Реализация интернет-маркетинговых технологий в сочетании с грамотным планированием бизнеса является необходимым условием роста доходов турпредприятия и существенного укрепления его позиций на рынке.

ЛИТЕРАТУРА

1. Боуэн Д., Котлер Ф., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 1045 с.

2. Власова Т.В. Малый бизнес и развитие инфраструктуры туризма // Известия СПбУЭФ. 2013. № 2 (74). С. 50-53.

3. Карпова Г.А., Хорева Л.В. Классификация в туризме: практика и методология // Известия СПбУЭФ. 2013. № 2 (74). С. 64-69.

4. Костин К.Б. Проблемы развития туристско-гостиничного бизнеса России и пути их решения // Известия СПбУЭФ. 2013. № 4 (82) C. 61-67.

5. Костин К.Б. Использование маркетинга как эффективного средства развития в менеджменте гостиничных сетей. СПб.: СПбГИЭУ, 2012. 111 с.

6. Костин К.Б. Ревеню-менеджмент как основа успешного развития индустрии туризма // Российское предпринимательство. 2012. № 11 (209). С. 151-156.

7. Костин К.Б. Онлайн-сообщества как новый маркетинговый канал для продвижения товаров и услуг в социальных сетях // Вестник ИНЖЭКОНа. 2013. № 2 (61). С. 132-140.

8. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер, 2006. 464 с.

9. Портал Авинаша Каушика. Occam's Razor. URL: http://www.kaushik.net/avinash/ (дата обращения:

10.04.2014) .

10. Портал SproutSocial. Evaluate your efforts with integrated social media analytics. URL: http://sproutsocial.com/ features/social-media-analytics (дата обращения: 10.04.2014).

11. Портал Google AdWords. Интернет-реклама от Google. URL: http://www.adwords.google.com (дата обращения: 10.04.2014).

12. Портал Travelocity Travel. News Room/ Travelocity. URL: http://www.travelocity.com/c/content/site/en/TRA VELOCITY/public-relations/microsite/newsroom.html (дата обращения: 10.04.2014).

13. Портал всем кто учится. Петрик Е.А. Интернет-маркетинг. М.: МФПА, 2004. 299 с. URL: http://www.alle ng.ru/d/mark/mark009.htm (дата обращения: 10.04.2014).

14. Портал forbes.com. Information for the world’s business leaders. URL: http://www.forbes.com/ (дата обращения:

10.04.2014) .

15. Шубаева В.Г., Бурова Н.В. Индикаторы привлекательности региона как туристской дестинации и маркетинговая стратегия ее развития // Известия СПбУЭФ. 2013. № 2 (74). С. 124-127.

16. Эванс Д., Берман Б. Маркетинг. М.: Экономика, 1990. 378 с.

17. Kostin K., Ronald A., Samli C. International Business Opportunities and Challengesin Modern Russia // Proceedings of University of North Florida Conference on Teaching Research and Practice -14. Jacksonville, FL, 2014. 2122 February. Paper 3.

18. Strauss J., El-AnsaryA., FrostR. E-marketing. 3rd ed. Prentice Hall, 2003. 578 p.