Продажи потянулись к омниканальности

Если еще десять лет назад офисы продаж строительных компаний играли ключевую роль в процессе реализации квартир, то сегодня их функция существенно трансформировалась. Основная задача офиса продаж сейчас — презентация проекта и компании, донесение ключевых ценностей проекта и визуализация отделочных решений. Участники рынка считают, что будущее за омниканальностью продаж. Несмотря на активное развитие онлайн-сервисов для покупки жилья, застройщики не планируют отказываться от офисов продаж.

Для более эффективной реализации проекта офис продаж должен размещаться на каждом объекте компании

Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ

Сегодня отдел продаж для девелоперских компаний является одним из важных элементов коммуникации с покупателями. В первую очередь это возможность донести ценности бренда и сформировать первое благоприятное впечатление о компании и проекте.

Офисы застройщиков можно условно поделить на две группы в зависимости от функционала. «Первая — презентационные офисы, к ним относятся павильоны на объекте, шоурумы. Офис на объекте — это самая популярная опция у клиента. Здесь он может получить полную информацию от менеджеров и сразу познакомиться ближе с комплексом, оценить работы на строительной площадке,— рассказывает Юлия Ружицкая, генеральный директор агентства недвижимости «Главстрой» («Главстрой Санкт-Петербург»).— Вторая — технические, где клиенту оказывают все услуги, связанные с оформлением. Для крупных проектов оправдан современный и удобный офис продаж с хорошей начинкой. Тут работают нотариус и отделение банка для решения финансовых задач. Как правило, в сегменте масс-маркета такие отделы продаж имеют удобное месторасположение вблизи метро. Если речь идет об элитном офисе, то местоположение должно соответствовать своему продукту, быть статусным с удобными подъездами и парковкой».

По мнению Дмитрия Фалкина, директора по продажам группы RBI, офис продаж на объекте уже давно является стандартом рынка, поэтому количество офисов должно быть не меньше количества проектов. При этом офис, по его словам, должен передавать идею и эмоцию самого жилого комплекса, а не быть типовым для всех проектов.

Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости КВС, рассказывает, что в Петербурге и Ленинградской области работает шесть офисов продаж компании. «Это пять представительств на территории строящихся объектов, а также главный офис на улице Грибалевой. По нашему опыту, это оптимальный вариант. Клиенты, которые рассматривают конкретный жилой комплекс, могут сразу приехать в представительство на стройплощадке, оценить локацию, окружение и транспортную доступность и там же подписать договор. Если клиент еще не определился с объектом, он скорее обратится в главный офис»,— рассказывает госпожа Альшаева.

У «Группы ЛСР» восемь офисов продаж расположены в разных районах Петербурга. «Все они находятся в проходных местах: рядом с метро, торговыми комплексами и в историческом центре города. Дополнительно рядом с каждым своим жилым комплексом мы размещаем консультационный пункт и шоурум, так как клиент должен иметь возможность в комфортных условиях посетить строящийся объект»,— комментирует Юлия Паршина, руководитель департамента продаж «ЛСР. Недвижимость — Северо-Запад» (входит в «Группу ЛСР»).

Руслан Сырцов, вице-президент GloraX, уверен, что для более эффективной реализации проекта офис продаж должен размещаться на каждом объекте компании. В GloraX разработаны стандарты трех видов офисов продаж: центральный офис продаж в регионе, в котором представлены все проекты, офис продаж на проекте, а для отдельных и небольших проектов — инновационный мобильный офис. «Это брендированное, стильное и функциональное пространство, которое мы сможем оперативно перемещать при необходимости между проектами»,— поясняет он.

«Помимо удобного пространства для встреч с потенциальными покупателями, которые целенаправленно приехали посмотреть жилой комплекс, представительство на объекте выполняет функцию дополнительного канала привлечения клиентов, которые могли проезжать мимо, увидели стройку, заметный офис продаж, посетили его и получили эмоциональную и полноценную консультацию о проекте. Также в представительство могут заехать покупатели, которые выбирают между несколькими проектами»,— отмечает господин Сырцов.

Отсутствие представительства застройщика на объекте может оказывать влияние на скорость принятия решения о покупке недвижимости. По его оценкам, темпы продаж в проектах с офисами продаж на строительной площадке, как правило, на 20–30% выше, чем на проектах без офисов продаж.

Другой взгляд на роль офисов продаж у Марии Черной, генерального директора ООО «Бонава Санкт-Петербург». По ее словам, офисы продаж сегодня выполняют скорее вспомогательную функцию — они нужны для консультаций, информирования клиента о характеристиках объекта. В основном для тех клиентов, кому нужен очный контакт для принятия окончательного решения о покупке. «Офис продаж застройщика должен отвечать требованиям комфорта и безопасности для покупателя. Bonava использует модульные офисы продаж, их можно перемещать на то или иное место по мере застройки площадки. Это удобное и универсальное решение, так как затем этот модуль можно использовать на следующем проекте»,— говорит госпожа Черная.

Ставка на дизайн

Офисы продаж — это визитная карточка проекта, поэтому застройщики очень трепетно относятся к оформлению этих объектов. «В бизнес-классе уже давно является классикой использование в оформлении офиса продаж тех же основных дизайнерских решений, которые применяются в общественных зонах самого жилого комплекса. Это позволяет передать атмосферу будущего проекта и при правильном использовании материалов и выборе помещения — оценить дизайнерские решения общественных или жилых зон будущего проекта»,— поясняет господин Фалкин.

Константин Гриценко, коммерческий директор холдинга РСТИ («Росстройинвест»), добавляет, что дизайн офиса продаж может соответствовать принятым корпоративным стандартам оформления и фирменному стилю в рекламе, а офис продаж на объекте — повторять стилистику оформления будущего жилого комплекса.

Оформление офиса продаж — одна из главных задач в формировании образа застройщика, считает Анастасия Иващенко, директор по продажам Hansa Group. «Именно здесь клиент получает первое впечатление о компании. Если девелопер подошел качественно к оформлению и оборудованию офиса и шоурума, значит, и при строительстве дома он не будет экономить,— рассуждает госпожа Иващенко.— Шоурум — это важный и продающий элемент, позволяющий погрузить человека в атмосферу жилого комплекса и непосредственно квартиры, оценить планировку, виды из окон, высоту потолков, качество используемых отделочных материалов, их цветовую гамму. Такой психологический прием позволяет "заселить" человека в его будущую квартиру».

Среди основных требований, предъявляемых к современным офисам, Ольга Захарова, коммерческий директор холдинга AAG, выделяет следующие: оборудованную парковку, удобную навигацию, тихую и уютную обстановку, которая не будет отвлекать от процесса выбора квартиры, а также приятное освещение, приватные переговорные комнаты и ароматический маркетинг. Дополнительным удобством для клиента будет служить и то, что офисы продаж работают и в праздники, и в выходные.

По мнению Юлии Тряскиной, партнера группы компаний UNK, на завоевание клиента влияет каждая деталь — от цветового решения входных групп до светильников в переговорной. Помещения должны быть удобными для сотрудников, а их дизайн — транслировать идею жилого комплекса посетителям.

Оформление офиса продаж индивидуально для каждого жилого комплекса и зависит от ситуации на объекте. «В одном случае для успешной реализации квартир достаточно рядом со стройплощадкой открыть простой классический офис — с менеджерами, буклетами, макетом комплекса, переговорными комнатами и возможностью провести покупателей по стройке,— рассказывает госпожа Тряскина.— Такой подход оправдан в проектах, которые строятся в несколько очередей и частично введены в эксплуатацию. Концепция жилого комплекса становится понятна во время экскурсии, а в офисе продаж человек "добирает" недостающую техническую информацию об объекте и подписывает договор. Основную "работу" по созданию нужного впечатления делает живое посещение дома».

Другой подход к оформлению офиса продаж, по ее словам, нужен, когда строится первая очередь проекта. «Посетитель офиса еще не может вживую оценить, насколько ему близка концепция проекта, потому что на площадке лишь бетон и гудение машин. В таком случае, особенно если у жилого комплекса есть оригинальная идея, важно воссоздать ее в офисе продаж. И тогда вместо стандартного офиса могут появляться креативные шоурумы»,— поясняет госпожа Тряскина.

К примеру, в презентационной зоне офисов продаж GloraX есть голографический стол, на котором с помощью специальных очков человек может увидеть весь проект с различных ракурсов. «Также мы активно используем VR-технологии. Надев VR-очки, можно наглядно увидеть разнообразие экстерьеров и интерьеров любого жилого комплекса»,— рассказывает господин Сырцов.

В зарубежных офисах продаж большое внимание уделено деталям. «Например, в Англии покупателей жилья зачастую уже в офисе продаж встречает уникальный аромат, специально разработанный парфюмерами для этого проекта. После завершения строительства этот же аромат будет встречать жителей и гостей в лобби и общественных зонах нового дома»,— комментирует господин Фалкин.

Цифровое будущее

Тренд на цифровизацию и онлайн в период пандемии стал актуальным и для рынка жилой недвижимости. Застройщики запустили онлайн-сервисы по продаже квартир и онлайн-экскурсии по объектам. «На этапе покупки квартиры клиент может через цифровые сервисы выбрать варианты отделочных материалов и их компоновки в специальных онлайн-конфигураторах. По сути, это виртуальный офис продаж: не выходя из дома, клиент может получить всю необходимую информацию по своей будущей квартире, забронировать ее, а при наличии электронной цифровой подписи — заключить онлайн-сделку»,— рассказывает госпожа Черная.

Анжелика Альшаева говорит, что около 80% клиентов компании приобретают квартиры через онлайн-магазин квартир КВС. «Однако это не означает, что они не посещают наши офисы: многие покупатели перед подписанием договора все равно хотят получить живую консультацию и съездить на объект»,— указывает она.

В компании «Главстрой» доля онлайн-регистрации, по подсчетам госпожи Ружицкой, доходит до 87%. Она отмечает, что человеческий фактор в сегменте жилья по-прежнему важен. По ее словам, для людей важно лично поговорить с менеджером, полистать напечатанный буклет, удостовериться, что компания работает должным образом.

По оценкам госпожи Захаровой, за последний год интерес клиентов к онлайн-покупке недвижимости вырос. «Мы ожидаем, что количество онлайн-покупок в массовом сегменте будет расти, в том числе за счет увеличения доли региональных покупок»,— говорит эксперт.

В пресс-службе ПИК рассказали, что у компании нет офисов продаж в их классическом понимании и все сделки совершаются онлайн. По их прогнозам, в ближайшее время такой подход станет нормой для всей отрасли.