ИНТЕГРИРОВАННЫЙ ПОРТРЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯ В УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ УСТОЙЧИВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ НА РЫНКЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

Жилищные стратегии

ЖИЛИЩНЫЕ СТРАТЕГИИ

Том 7 • Номер 2 • Апрель-июнь 2020 ISSN 2410-1621

Russian Journal of Housing Research

Первое

экономическое издательство

интегрированный портрет потребителя в условиях развития устойчивых взаимоотношений на рынке жилищно-коммунальных услуг

Руткаускас Т.К. 1, Чащин М.Р. 1, Руткаускас К.В. 1

1 Уральский федеральный университет им. первого Президента России Б.Н. Ельцина, Екатеринбург, Рос-

Реформирование жилищно-коммунальной сферы РФ на протяжении 30 лет развития рыночных отношений требует новых методов и подходов к потребителю услуг. Как в зарубежных странах, так и в России, к сожалению, потребительский портрет услуг ЖКХ рассматривается, как правило, в условиях ограниченной территории, где уже сформировались определенные отношения. Поэтому в результате проведенного социологического опроса граждан различных регионов РФ составлен обобщенный, интегрированный, усредненный портрет потребителя жилищно-коммунальных услуг, находящегося в разных климатических условиях, в неоднозначных обстоятельствах реализации программ развития на местах, включающий различные социально-экономические компоненты, которые позволяют понять мотивы поведения целевой аудитории по отношению к управляющей организации, государству и факторы, воздействующие на него. Другим, не менее важным вопросом для граждан России является создание комфортных и безопасных условий проживания, где каждый из них может самореализоваться и повысить качество жизни. Для его решения нами предложена формула расчета уровня экологичности места расположения жилого дома, характеризующая качество среды проживания, и разработана модель решаемых проблем потребителя в условиях развития устойчивых взаимоотношений участников рынка жилищно-коммунальных услуг (потребитель - бизнес - государство), имеющих практическую значимость.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: удовлетворенность потребителей, жилищные и коммунальные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство, опрос, твердые коммунальные отходы, рынок.

Integrated consumer's portrait in terms of the sustainable relationships development in the market of housing and communal services

Rutkauskas T.K. 1, Chashchin M.R. 1, Rutkauskas K.V. 1

1 Ural Federal University named after the first President of Russia B.N. Yeltsin, Russia

Введение

Степень удовлетворенности потребителей - один из важнейших индикаторов продуктивной деятельности производителей товаров и сферы оказания услуг. Проблемные аспекты во взаимоотношениях субъектов рынка услуг остро проявляются в такой стратегиче-

сия

АННОТАЦИЯ:

ской социально значимой отрасли, как жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ). Оно в настоящий момент находится в условиях цифровизации, осуществляются попытки раскрытия данных в государственной информационной системе ЖКХ (ГИС ЖКХ), становления циркулярной экономики [13] (Pakhomova, Richter, Vetrovа, 2017), многолетнего снижения реального благосостояния населения, увеличения уровня износа жилищного фонда (ЖФ) [8, с. 95] (Kushner, Azizova, Taraskina, 2019, р. 95). Совокупность обстоятельств обуславливает актуальность проведенного исследования, и они являются привлекательными как для зарубежных, так и отечественных разработок, которые можно классифицировать на четыре взаимодополняющих блока: общее направление ценностей - Eric J. E. Molin, Н. Oppewal; Парусман, Зейтамль и Берри; Гайнов Д.А., Спирина Л.И. [5, с. 3] (Gainov, Spirina, 2014, р. 3); потребительский портрет в жилищной сфере -Ariyawansa R. G.; Астратова Г.В., Баженова Е.В. [2, с. 3] (Astratova, Bazhenova, 2014, р. 3); Tawfik Al-Nahdi; внедрение менеджмента качества на рынке жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) - Гайнов Д.А., Спирина Л.И. [5, с. 6] (Gainov, Spirina, 2014, р. 6), Кушнер А.А. [8] (Kushner, 2019), Akinyode B.F., Khan T.H.,

ABSTRACT:_

Reforming the housing and utilities sector of the Russian Federation for 30 years of development of market relations requires new methods and approaches to the consumer of services. Unfortunately, both in foreign countries and in Russia, the consumer profile of housing and utilities services is considered, as a rule, in a limited territory, where certain relations have already been formed. Therefore, as a result of the conducted sociological survey of citizens in various regions of the Russian Federation, a generalized, integrated, average portrait of the consumer of housing and communal services, located in different climatic conditions, in ambiguous circumstances of the implementation of local development programs, is made. The consumer's portrait includes various socio-economic components that allow to understand the motives of the target audience's behaviour in relation to the management organization, the state and the factors affecting it. Another no less important issue for Russian citizens is the creation of comfortable and safe living conditions, where each of them can self-actualize and improve the quality of life. For its solution the authors have proposed a formula for calculating the level of environmental location of the houses that characterize the quality of the environment. A model for solving consumer problems in the context of the development of stable relationships between participants in the market of housing and communal services (consumer - business - state), which have practical significance, has been developed.

KEYWORDS: consumer satisfaction, housing and communal services, housing and utilities infrastructure, survey, solid municipal waste, market.

JEL Classification: Q53, L97, R39 Received: 31.03.2020 / Published: 30.06.2020

© Author(s) / Publication: PRIMEC Publishers

For correspondence: Rutkauskas T.K.

CITATION:_

Rutkauskas T.K., Chaschin M.R., Rutkauskas K.V. (2020) Integrirovannyy portret potrebitelya v usloviyakh razvitiya ustoychivyh vzaimootnosheniy na rynke zhilischno-kommunalnyh uslug [Integrated consumer's portrait in terms of the sustainable relationships development in the market of housing and communal services]. Zhilischnye strategii. 7. (2). - 181-208. doi: 10.18334/zhs.7.2.110176

Ahmad A.S., регулирование взаимоотношений участников рынка ЖКУ - Савин К.Н. [15, с. 116-121] (Savin, 2020, р. 116-121), Дейнега В.Н., Оруджева М.А., Валеев Ш.З. и др. Обзор исследований о социальном благополучии в социальных сетях проведен Семерковой Л.Н., Дмитриевой Т.Н. [16] (Semerkova, Dmitrieva, 2011) (табл. 1). Важным в оценке ЖКУ является их соответствие требованиям системы менеджмента качества.

Вместе с тем сквозным направлением по всем четырем блокам научных исследований проходят ценностные ориентации. Немаловажным их элементом являются потребительские ожидания граждан. Применительно к сфере ЖКУ ими являются такие категории, как безопасность и комфортность среды проживания населения. Безопасность в соответствии с п. 1 ст. 1 Жилищного кодекса РФ (ЖК РФ) является неотъемлемым правом. Поэтому участники рынка должны его постоянно соблюдать. В настоящий момент рынок ЖКУ классифицируется на два основных субрынка: рынок жилищных и рынок коммунальных услуг, каждый из которых включает в свой состав комплекс услуг [14, с. 68] (Rutkauskas, 2006, р. 68). ЖКУ имеют дуальную вза-имовлияющую сущность воплощения, синтезирующую как интересы потребителей, с одной стороны, так и целевую направленность производителей, с другой. Для них также характерен специфический жизненный цикл, охватывающий мероприятия от маркетинговых исследований, проектирования, технической реализации, включения потребителя в ситуацию получения услуги до анализа и дальнейшего совершенствования деятельности [11, с. 3] (Mokhov, 2013, р. 3). Удовлетворенность потребителей не ограничивается только должным объемом предоставления ЖКУ, но и включает систему взаимоотношений, направленную на формирование и превышение позитивных ожиданий [9, с. 1] (Lysenina, Soldatova, 2013, р. 1). Важной категорией с точки зрения исследователей является качество услуг, сущность которого раскрывается в бесперебойном предоставлении ЖКУ и обеспечении необходимых параметров в нужном объеме в соответствии с требованиями и потребностями жителей [7, 1] (Zakharova, 2010; Akifeva, Kozina, 2016). Можно отметить, что в работах зарубежных исследований на основе комплексного подхода для оценки качества жилья синтезированы объективные и субъективные критерии, такие как конструктивные характеристики жилого помещения, оценка района проживания, социально-экономические аспекты (стои-

ОБ АВТОРАХ:_

Руткаускас Татьяна Константиновна, профессор, доктор экономических наук, профессор, почетный работник высшего профессионального образования Российской Федерации

ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_

Руткаускас Т.К., Чащин М.Р., Руткаускас К.В. Интегрированный портрет потребителя в условиях развития устойчивых взаимоотношений на рынке жилищно-коммунальных услуг // Жилищные стратегии. - 2020. -Том 7. - № 2. - С. 181-208. doi: 10.18334/zhs.7.2.110176

Таблица 1

Дифференциация научных исследований в области ценностей потребителей и менеджмента качества на рынке ЖКУ

Наименование блока научных исследований Авторы-исследователи Краткое описание научных исследований

Ценностный подход Eric J.E. Molin, Н. Oppewal Потребительский выбор в жилищной сфере

Парусман, Зейтамль и Берри; Лысе-нина С.А., Солдатова Е.В; Захарова Е.В.; Акифьева Л.В., Озина А.М.; Щекотин Е.В., Мягков М.Г., Гойко В.Л., Кашпур В.В., Коварж Г.Ю. Модель удовлетворенности, описание места потребительских ожиданий

Гайнов Д.А, Спирина Л.И. [5, с. 3] (Gaynov, Spirina, 2014, р. 3) Трехуровневый подход ценностей на профильном рынке

Потребительский портрет R.G. Ariyawansa Потребительское поведение на рынке жилья в Коломбо

Астратова Г.В., Баженова Е.В. [2, с. 3] (Astratova, Bazhenova, 2014, р. 3) Комплексный портрет потребителя ЖКУ мегаполиса, система ценностей Шета-Ньюмана-Гросса-Астратовой

Tawfik Al-Nahdi Портрет потребителя в жилье ОАЭ

Менеджмент качества на рынке ЖКУ Гайнов Д.А., Спирина Л.И. [5, с. 6]

Кушнер А.А., Азизоа Е.А., Тараскина Ю.В. [8] (Kushner, Azizova, Taraskina, 2019) Внедрение менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9000-2001

Мохов А.И.[11] (Mokhov, 2013); Akin-yode B.F., Khan T.H., Ahmad A.S. (2015) Стандартизация услуг, процессные модели

Adedire F.; Ivana Brkanic; Zainal N.R., Kaur G., Ahmad N.A., Khalili J. M;Murat Tas, Nilüfer Tas and Zehra Berna AydJn; Trush E., Filyushina K., Ustinova M., Eqorova O., Griqashkina S. Подходы и критерии оценки качества ЖКУ

Регулирование взаимоотношений участников рынка ЖКУ Савин К.Н., Савотина С.В., Озина А.М., Червякова Е.Д., Макаре-ня Т.А. Нормативно-правовое регулирование, методы, механизм регулирования рынка ЖКУ

Дейнега В.Н., Оруджева М.А.; Валеев Ш.З.; Вишневская Н.Г. Трудовые взаимоотношения

Trush E., Filyushina K., Ustinova M., Eqorova O., Griqashkina S. Тарифно-ценовой механизм регулирования

Мазница Е.М., Миронова М.Д., Степа-ев К.С., Тимчук О.Г. Проблемы развития инновационных процессов в ЖКХ, финансирования и непрозрачности сферы

Источник: составлено авторами.

мость ЖКУ, содержание жилого помещения), комфортность [19, 21] (Adedire, 2018; Brkanic, 2017). На основе корреляционного анализа ими установлена степень влияния износа ЖФ, качества предоставляемых ЖКУ на состояние здоровья жителей. Кроме того, авторы в своих исследованиях выявили и степень влияния вышеуказанных факторов на благополучие проживающих в жилых районах [24] (Zainal, Kaur, Ahmad, Khalili, 2012), раскрывается необходимость оценок с позиции концепции устойчивого развития территории [22] (Murat, Nilüfer, Zehra, 2014). В то же время в представленных разработках отечественных и зарубежных авторов не наблюдается единого подхода к формированию портрета потребителя ЖКУ. Главная отличительная черта разработок состоит в том, что потребитель рассматривается, как правило, в условиях замкнутого пространства, ограниченного территориально в определенных условиях (конкретного мегаполиса или другой территориальной единицы).

Подавляющая часть многоквартирных домов (МКД), в которых сосредоточена основная доля населения страны, по данным ГИС ЖКХ, сконцентрирована у УО, что составляет 46% от общего количества МКД в РФ. На них и ресурсоснабжающие организации (РСО) возложена возмездная ответственность за обеспечение безопасного и комфортного проживания граждан. Распределение МКД по способу управления в соответствии с п. 2 ст. 161 ЖК РФ по состоянию на 30.01.2020 г. ГИС ЖКХ представлено в таблице 2.

Поэтому, исходя из полученных результатов анализа российских исследований и зарубежного опыта, нами поставлена цель по формированию и оценке интегрирован-

Таблица 2

распределение Мкд по способу управления в россии

способ управления Мкд кол-во Мкд, ед. доля Мкд к итогу,% кол-во организаций по способу управления, ед. кол-во Мкд, приходящихся на 1 организацию, ед.

Управляющая организация 614823 46,0 46144 13,3

ТСЖ, ЖК, иной потребительский кооператив 51069 4,0 2412 21,2

Непосредственное управление собственниками помещений 133974 10,0 н/д н/д

Не выбран способ управления 32568 2,0 н/д н/д

Не размещена информация по МКД 519917 38,0 н/д н/д

Итого 1352351 100,0 48556 27,8

Источник: составлено авторами на основе данных ГИС ЖКХ.

ного (социального) портрета потребителя ЖКУ в условиях развития устойчивых взаимоотношений государства, населения и бизнеса, способных существенно повысить комфортность и безопасность проживания, обеспечить деловую активность граждан и оживление на рынке данных услуг. Для достижения поставленной цели нами определены следующие задачи:

• определить типологию жилых помещений, в которых проживают граждане;

• изучить основные показатели, характеризующие социальный статус потребителя (пол, возраст, количество проживающих в жилом помещении, наличие (отсутствие) собственности, способ получения жилья, размер платежей за ипотеку, занимаемая общая площадь жилого помещения, удельный вес расходов на оплату ЖКУ в среднемесячном доходе семьи, статус участия потребителя в составе рабочей силы и его среднемесячный доход, возможность трудоустройства по возрастным группам, оценка объективности статей расходов на оплату ЖКУ);

• установить степень взаимодействия управляющей организации (УО) с потребителем на основе данных социальных сетей, связанных с решением проблем по обращениям граждан и быстротой их решения, посещаемостью собраний собственников (последнее на сегодня определено в законодательном порядке - с 05.03.2019 г. вступили в силу измененные требования к оформлению протоколов общих собраний собственников жилых помещений в МКД и порядку их направления в уполномоченные органы исполнительной власти субъектов РФ, осуществляющих государственный жилищный надзор [15, с. 120] (Savin, 2020, р. 120));

• оценить качество среды проживания граждан, т.е., другими словами, оценить уровень экологичности места расположения жилого дома.

Методика исследования

Нами проведен онлайн-опрос жителей РФ в социальных сетях (в тематических городских сообществах: «Типичный ... (наименование населенного пункта)», «Подслушано...» и др.), собраны и обработаны ответы на 66 вопросов 2094 респондентов с 28.09.2019 г. по 28.12.2019 г. с целью выявления положительных и отрицательных сторон деятельности участников рынка ЖКУ со стороны потребителя. Для этого выбрано население в возрасте от 18 до 65 лет и старше, так как население в возрасте до 18 лет чаще всего не может оплачивать ЖКУ и не имеет представления о ценах и тарифах на услуги, состоянии ЖФ и т.п. Инструментом для проведения анкетирования выступил сервис Google Опросы. Вопросы были как обязательного характера, так и необязательного (респондент мог счесть нужным не отвечать). Обработка полученных данных произведена статистическими методами анализа. Обобщенный интегрированный портрет потребителя составлен на основе демографических, социальных и других характеристик. Проведение опроса в онлайн-формате обусловлено

относительно большим раскрепощением людей в виртуальном пространстве, они в нем больше склонны к реагированию на проблемные для них аспекты [18] (Shchekotin, Myagkov, Goyko, Kashpur, Kovarzh, 2020). В результате представлен интегрированный портрет потребителя ЖКУ, включающий социальные, экономические, экологические характеристики.

Репрезентативность выборки была проверена на основе корреляционного анализа соотношения удельного количества респондентов по возрастным группам с данными Федеральной службы государственной статистики РФ (ФСГС РФ) по состоянию на 01.01.2019 г. (табл. 3).

Таблица 3

распределение населения россии и респондентов по исследуемым возрастным

группам

исследуемые возрастные группы населения, лет распределение населения россии по исследуемым возрастным группам, тыс. чел. доля населения россии по исследуемым возрастным группам,% количество респондентов, чел. доля респондентов по исследуемым возрастным группам в процентах к их итогу,%

18-20 5252,00 5 95 5

21-24 5335,50 5 182 9

25-29 10222,00 10 436 21

30-40 24453,00 24 806 38

41-54 16966,50 17 386 18

55-65 20838,00 20 159 8

>65 19931,25 19 30 1

Итого 102998,25 100 2094 100

Источник: составлено авторами.

Наибольшее количество респондентов, принявших участие в опросе, приходится на возрастные группы от 25 до 55 лет. Большее количество респондентов относятся к возрастной группе 30-40 лет, которой свойственно активное вступление в экономические отношения и участие в воспроизводстве населения.

За основу определения значения общей корреляции принята шкала Пирсона, оно составило 0,42, что соответствует его средней положительной величине1.

результаты исследования

Первой из задач социологического исследования было выявление типологии жилых помещений, в которых проживают граждане. Среди опрошенных наибольшее количество составляют собственники жилых помещений (табл. 4).

1 Бараз В.Р. Корреляционно-регрессивный анализ связи показателей коммерческой деятельности с использованием программы Excel: учебное пособие / В.Р. Бараз. Екатеринбург: ГОУ ВО «УГТУ-УПИ», 2005. - C. 102.

Таблица 4

Распределение ответов респондентов по возрастным группам на вопрос: «Вы собственник жилого помещения?»

Ответ Количество респондентов Ответы респондентов по возрастным группам, ед.

чел. в процентах к итогу,% 18-20лет 21-24 лет 25-29 лет 30-40 лет 41-54 лет 55-65 лет >65 лет

«Да» 1588 76,3 38 89 292 668 329 144 28

«Нет» 493 23,7 53 90 141 135 57 15 2

Итого 2081 100 91 179 433 803 386 159 30

Источник: составлено авторами.

Как следует из данных таблицы 4, собственниками жилых помещений являются 60% опрошенных в возрасте 25-29 и 30-40 лет. Наибольшее количество ответов поступило от респондентов Приволжского, Уральского, Сибирского федеральных округов и центральной части России. В большинстве случаев респонденты проживают в квартирах - 74,5% (1564 чел.) и частном доме - 23,0% (482 чел.), в других местах - 2,5%, из них в общежитии - 2,0% (41 чел.) и жилье барачного типа - 0,5% (12 чел.).

Респонденты, проживающие в МКД, по количеству комнат в жилых квартирах распределились следующим образом: в однокомнатных - 324 чел. (15,7%); двухкомнатных - 842 чел. (40,8%); трехкомнатных - 637 чел. (30,9%); четырехкомнатных -166 чел. (8,0%);пятикомнатных и более - 95 чео. е4,6%). Отсюда следует, что большинство населения (71,7% опрошенных) проживает в двух- и трехкомнатных квартирах, для приобретения которых граждане чаще всего обращаются к ипотечному жилищному крееитованию. У большинства респондентов (534 чел., или 26,1%) общая площадь занимаем ой квартиры составляет 41-50 кв. м (рис. 1).

Количество респондентов, чел

Рисунок 1. Распределение респондентов по занимаемой! общей плмщади жилого помащения

Источник: составлено ивторами.

Жилье в подавляющем большинстве случаев (1668 чел., или 81,2% опрошенных) благоустроено, полуобустроено м в 11,4% случаев (234 чел.), неблагоустроино - у 7,4% опрошенных (151 чел.).

Говоря о социальном статусе потребителей, мы подразумеваем не только их состав по возрастным группам, отношению к собственности, количеству человек и детей в семье, но и месту работы и материальному положению. Так, распространенными способами приобретения жилья являются личные сбережения - 31% опрошенных, по договорам наследования, приватизации, дарения и др. - 24%, жилищное ипотечное кредитование использовали 17% респондентов. Население без собственного жилья вынуждено обращаться к такому способу его приобретения, как аренде - в 6% случаев от общего количества опрошенных. Данный факт свидетельствует об относительной финансовой грамотности жителей (рис. 2).

Программа улучшения жилищных условий в рамках очереди 7%

Переселение из _ ветхого и аварийного жилья 2% (32 чел.) По договору -

обмена 2%

редства материнского

капитала кредитование 9%

Другое 48 чел.)

За счет средств личных сбережений 31%

По договору наследования _

Рисунок 2. Способы получения жилья респондентами Источник: составлено авторами.

Размер платежей по ипотечному ж и ли щному кр едитованию в основном составляет

10-15 тыс. руб. в месяц. К данному инструменту для приобретения жилья обращаются в основном группы населения в возрасте 25-29 и 30-40 лет, и в меньшей степени -после но лет (табл. 5).

Размер расходов на оплату ЖКУ в 22,2% случаев (466 чел. опрошенных) составляет

11-20% в совокупном ежемесячном семейном доходе респондентов (рис. 3). Средний размер платежей на ЖКУ площадью жилого помещения в 41-50кв.м

составляет 4-5 тыс. руб., что в действительности составляет 20% от размера совокупного дохода семьи (табл. 6).

Особое внимание в рвмках исследования уделено статусу участия респондентов в составе раб очей силы (табл. 7).

Из данных таблицы 7 видно, что мужчины трудятся в основном в частных организациях: (48%), женщины - в государственных (40%). Осо бое внимание привлекает численность безработных - 11%% от общего количества о прошенных, среди которых: наибольший удельный вес составляют мужчины (1896 ). Средн емесячный доход респондентов составляет в основном 10-20 тыс. руб. Он является сопоставимым как в государственном, так и в частном секторе экономики (табл. 8).

Таблица 5

Распределение ответов респондентов по размеру платежей за ипотеку по возрастным группам

Размер платежей за Количество Ответы респондентов по возрастным группам, ед.

ипотеку в месяц, руб. респонден- 18-20 21-24 25-29 30-40 41-54 55-65 >65 лет

тов, чел. лет лет лет лет лет лет

до 5000 33 3 0 1 24 5 0 0

5001-10000 98 2 4 27 50 13 1 1

10001-15000 133 3 9 45 63 11 2 0

15001-20000 49 0 4 19 20 5 1 0

20001-25000 25 0 1 9 10 4 0 1

25001-30000 9 0 1 1 5 1 1 0

30001-35000 3 0 0 2 1 0 0 0

35001-40000 2 0 2 0 0 0 0 0

40001-45000 1 0 0 0 0 1 0 0

45001-50000 3 0 0 0 2 1 0 0

Свыше 50000 - - - - - - - -

Итого 356 8 21 104 175 41 5 2

Источник: составлено авторами.

Количество респондентов, чел

500

Удельный вес расходов в совокупном доходе семьи, '

До 1

33

До 5

147

6-10

351

11-20

466

21-30

431

31-40

304

41-50

216

> 50

151

Рисунок 3. Удельный вес расходов на оплату ЖКУ в среднемесячном совокупном доходе

респондентов Источник: составлено авторами.

Оценка возможности трудоустройства среди опрошенных находится на уровне 2-3 балла по 5-балльной шкале (табл. 9).

Из даоных таблицы 9 видно, что неудовлетворительные оценки всзможности трудоустройства (1 и 2 балла) дали 1511 чел. (72,1%) из 2094 ответивших, и это касается в основном возрпста от 25 до 55 лет - самого трудоспособного населения, на 3 балла оценили 475 чел. (22,7%), 4 - 85 чел. (4%) и 5 баллов - 25 чел. (1,2%). Из анализа следует, что трудоустроиться сложно, и одной из причин является нехватка свободных рабочих мест, соответствующих направлению п одготовки респондентов.

Респондентам было предложено выбрать 3 статьи расходов на оплатуЖКУ, которые вызывают наибольшее недовольство у потребителей (рис. 4).

Таблица 6

Распределение ответов респондентов по расходам на оплату ЖКУ в зависимости от общей площади

занимаемого жилого помещения

Размер расходов на оплату ЖКУ в месяц, руб. Ответы респондентов по расходам на оплату ЖКУ в зависимости от площади занимаемого жилого помещения (Б), ед. Кол-во ответивших по группе расходов на оплату ЖКУ

До Юм2 11-20м2 21-30м2 31-40м2 41-50м2 51-60м2 61-70м2 71-80м2 81-90м2 91-100м2 101-150м2 151-200м2 > 200м2 чел. в%

до 1000 0 3 5 2 4 9 3 2 1 0 0 0 0 29 3

1000-2000 2 1 11 15 13 5 5 2 1 0 2 0 0 57 5

2001-3000 1 18 23 34 29 11 11 11 3 2 2 0 0 145 13

3001-4000 0 9 20 49 60 21 24 8 1 4 6 2 0 204 18

4001-5000 1 4 19 52 82 49 29 17 7 3 4 3 0 270 24

5001-6000 1 0 7 18 58 35 12 11 5 0 4 1 0 152 13

6001-7000 0 0 6 8 35 25 16 6 2 4 3 1 0 106 9

7001-8000 0 2 1 8 17 27 12 9 1 1 1 0 1 80 7

8001-9000 0 0 0 4 12 9 7 6 1 1 1 1 0 42 4

9001-10000 0 0 2 1 4 21 7 2 0 2 2 0 1 42 4

10001-11000 0 0 0 0 3 1 0 0 1 1 1 1 0 8 1

11001-12000 0 0 0 1 0 2 2 1 0 0 1 0 0 7 1

Кол-во ответов ед. 5 37 94 192 317 215 128 75 23 18 27 9 2 1142 100

% 0 3 8 17 28 19 11 7 2 2 2 1 - 100

Источник: составлено авторами.

Таблица 7

Распределение респондентов по статусу участия в составе рабочей силы

Статус участия респондентов в составе рабочей силы Количество респондентов Мужчины Женщины

чел. % чел. % чел. %

Государственная организация (гос. орг.) 785 37 163 30 622 40

Частная организация 782 37 258 48 524 34

Домохозяин (домохозяйка) 290 14 20 4 270 17

Безработный 237 11 96 18 141 9

Итого 2094 100 537 100 1557 100

Источник: составлено авторами.

Таблица 8

Распределение среднемесячного дохода респондентов по статусу участия

их в составе рабочей силы

Среднемесячный доход на 1 чел., тыс. руб. Количество ответивших респондентов Ответы респондентов по статусу участия в составе рабочей силы, ед.

Гос. орг. Частная организация Домохозяин (домохозяйка) Безработный

чел. %

до 10 751 35,8 245 237 149 120

10-20 817 39,0 320 314 99 84

20-30 278 13,3 116 114 25 23

30-40 123 5,8 50 58 8 7

40-50 56 2,7 23 28 2 3

50-60 31 1,5 10 17 4 0

60-70 12 0,6 7 4 1 0

70-80 6 0,3 4 2 0 0

80-90 8 0,4 5 2 1 0

90-100 4 0,2 3 1 0 0

> 100 8 0,4 2 5 1 0

Кол-во ответов ед. 2094 - 785 782 290 237

% - 100,0 38,0 37,0 14,0 11,0

Источник: составлено авторами.

В результате выявлено, что наиболее непонятными для потребителей являются взносы на капитальный ремонт МКД, обращение с твердыми коммунальными отходами (ТКО), содержание жилого помещения ввиду непрозрачности стоимости данных видов услуг. Потребителю неизвестно, за что он платит, какие расходы включает каждая из указанных статей.

В течение года в управляющую организацию (УО) обращались по разным вопросам 60%, или 1227 респондентов. Основными причинами для обращений из предложен-

Таблица 9

Оценка респондентами возможности трудоустройства по возрастным группам

Возрастная группа,лет Ответы респондентов по оценке возможности трудоустройства, ед.

1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов

чел. % чел. % чел. % чел. % чел. %

18-20 33 4 20 3 33 7 7 8 2 8

21-24 80 9 56 10 37 8 9 11 0 0

25-29 178 19 126 22 112 23 13 16 7 28

30-40 346 37 233 40 189 40 30 36 8 32

41-54 192 21 107 18 69 15 14 17 4 16

55-65 85 9 37 6 26 5 7 8 4 16

> 65 10 1 8 1 9 2 3 4 0 0

Кол-во ответов 924 100 587 100 475 100 83 100 25 100

Источник: составлено авторами.

Связь, ТВ, Интернет Электроэнергия Холодное водоснабжение Горячее водоснабжение Отопление Использование электроплиты Обращение с ТКО Обслуживание и ремонт лифта Капитальный ремонт Содержание жилья

470

431 I 444

Рисунок 4. Оценка респоодентами о бъективности статей р асходов н а аплату ЖКУ Источник: составлено авторами.

Критерий оценки

Исправность канализации Работа aвариf^но-диспетчерской службы Устраннше технических неиспривностей Правильность начислений Чистота мусоропроводов Содержание лифта Отношение рабитников ЖЭУ к жильцам Р абота эректриков Работа сантехников Чистота дворов Чистота в подъезде

Баллы

Кол-во респондентов , чел.

348

855

84

1017

129

1261

948

о

Рисунок 5. Оценка работы УО по 5-балльной шкале (5 - максимальный балл) Истичник: составлено авторами.

ного перечня оказываемых услуг респондентами были выбраны: перебои с водоснаб-ж ением и электричеством - 660 ответов, ремонт крыши - 520, чистота придомовой территории и мест общего пользования в доме - 450 ответов.

В рамках данного исследования при решении третьей задачи респондентами оце-иивалась работа УО по таким направлениям, ктк исправность канализации, содержание лифтов, чистота дворов, в подъезде (парадной) и другие (рис. 5).

В подавляющем большинстве респонденты дали низкую оценку практически по всем направлениям деяс ельности УО - 1 балл. Наибольшая неудовлетворенность потребителей была высказана поотношению работников УО к жильцам, что говорит о недостаточной их работе.

При обращении жильцев в УО проблемы были решены в оперативном порядке сразу лишь в 19% случаев, после повторных обращений - в 24%; 20% респондентов после ожиданий устранили проблемы сами, у 23% опрошенных они не решены до сих пор (рис. 6).

Рисунок 6. Степень быстроты решения проблем со стороны УО Источник: составлено авторами.

Обуслаиливеющей причиной снижения качества обслуживания со стороны отеет-ственн ых организ аций является снижение уровня кадровой подготовки [6, 3, 4] (Deynega, Orudzheva, 2016; Valeev, 2014, Vishnevskaya, 2015), низкая оплата труда и снижение технологической обеспеченности отрасли, внледетвие чеге снижается прнизво-дительность труда. Е.М. Мазница отмечает, что ЖКХ - «движитель» для возобновления фондов и инновационного развития. Реформирование нужно начать с изменения системы отношений между участниками рынка, и основную роль в этом играют государственные инвестиции в ЖКС, особенно в кризисные периоды, начало одного из них можно наблюдать в настоящее время с уменьшением уровня деловой активности и неопределенностью в связи с распространением коронавирусной инфекции в различных странах мира, включая Россию. Так, модернизация сферы ЖКХ в США после Великой депрессии 1929 г. обеспечила занятость населения, создание новых инфраструктурных стратегических решений [10, с. 252] (Maznitsa, 2013, р. 252).

С другой стороны, лишь 34% респондентов стараются посещать все общедомовые собрания, что подтверждает явления кризиса отношений участников рынка (населения, государства, бизнеса), неэффективности данной формы работы УЖК с собственниками жилых помещений, склонных либо к социальной инфантильности, либо к разочарованию и недоверию воледстиие непрозрачности сферы, пренебрежения мнением собственников (рис. 7). Так, например, лишь в 2019 г. раскрыто понятие подписи протокола общего собрания. Установлено, что протокол общего собрания подписывается лицом, председательствующим на ибщем собрании, секретарем общего собрания, а также лицами, проводившими подсчет голосов, в соответствии с новыми требованиями Минстроя РФ от 28.01.2019 № 44/пр к протоколу общего собрания собственников [05, с. 120] (Бауеп, 2020, р. 120).

Не посещаю, яет смысла 42%

Стараюсь посещать все 34%

Редко 24%

Рисунок 7. Посещаемость общедомовых собрании собитветникамр жилья Источник: составлен о авоорами.

Решая четвертую задачу исследования, респондентам было предложено оценить качество среды проживания, другими словами, уровень экологичности места расположения жилого дома. В результате на основании полученных ответов вначале был определен удельный вес ответов со свойственным баллом по строке (кр, рассчитываемый отношением количества ответов по каждому критерию (кцР к общему количеству ответивших респондентов (кг, в нашем случае к. = 2094 чел.), умноженный на соответствующий балл (Ьр по столбцу. Далее полученный результат разделили на максимальное количество баллов (Ьтах, у нас - 7 баллов), и определили уровень экологичности места расположения жилого дома (Уэкол Р по каждому из критериев. Для примера приведем расчет Уэкол по критерию загрязненности воздуха (формула 1).

злил.1 ^

°тах

X 1 + —Х2+—ХЗ+—Х4 + —Х5 +

_ 2094_2094_2 094_2 094_2 094_

+ Шх6+1£!х7

2094 2094

= 0,47.

Аналогично были получены значения Уэкол по каждому критерию оценки уровня экологичности (табл. 10).

Таблица 10

Оценка уровня экологичности места расположения жилого дома

Критерий Уровень экологичности места расположения жилого Уэкол.

дома, доля единицы

1 б. 2 б. 3 б. 4 б. 5 б. 6 б. 7 б.

Загрязненность воздуха 0,23 0,08 0,46 0,47 0,59 0,63 0,85 0,47

Загрязнение шумовое 0,19 0,08 0,43 0,57 0,58 0,75 0,85 0,49

Кислотные осадки 0,30 0,07 0,33 0,38 0,41 0,55 1,20 0,46

Близость вредных произ- 0,32 0,07 0,31 0,32 0,42 0,53 1,27 0,46

водств

Близость к свалкам 0,28 0,08 0,35 0,43 0,49 0,54 1,10 0,47

Риск техногенных аварий и 0,25 0,06 0,24 0,36 0,44 0,67 1,77 0,54

катастроф

Периодичность смога 0,28 0,08 0,32 0,44 0,44 0,60 1,09 0,46

Количество зеленых наса- 0,16 0,07 0,35 0,56 0,65 0,65 1,37 0,55

ждений

Загрязненность водоемов 0,27 0,08 0,34 0,52 0,50 0,58 0,92 0,46

Загрязненность свалками 0,28 0,08 0,44 0,50 0,55 0,59 0,60 0,43

Экологичность материалов 0,28 0,08 0,40 0,53 0,46 0,56 0,81 0,45

дома

Уровень энергоэффективно- 0,29 0,09 0,43 0,57 0,51 0,41 0,50 0,40

сти дома

Угроза бездомных живот- 0,27 0,09 0,37 0,43 0,50 0,58 0,86 0,44

ных, включая грызунов

Близость к местам захоро- 0,31 0,06 0,27 0,38 0,33 0,58 1,50 0,49

нения животных

Наличие насекомых (тара- 0,29 0,08 0,32 0,37 0,43 0,61 1,15 0,46

канов и др.)

Стрессогенность среды 0,05 0,04 0,53 1,03 1,02 0,65 0,86 0,60

Примечание: *б. - балл

Источник: составлено авторами.

Как видно из данных таблицы 10, наименьшее значение имеет показатель по уровню энергоэффективности дома (Уэкол = 0,40), одной из причин данной ситуации является увеличение износа жилищного фонда, также это связано и с экологической культурой населения. По мнению 29% респондентов, формирование экологической культуры населения РФ находится на уровне трех баллов из семи возможных (рис. 8).

800 И ° 600 о и 2 ^ 400 ^ и ° 200 и & баллы

ш

II.

1 2 3 4 5 6 7

Кдуиоестлд оеу 371 347 609 491 197 41 42

Рисунок 8. Оц енка уровня раз вития экологической культурыужителей России по 7-балльной

шкале (7 - максимальный балл) Источник: составлено авторами.

Индикатором этого явления выступают жалобы на мусорные свалки, загрязненность водоемов и другие значения, не превышающие порог уровня экологичности 0,5-0,6 (табл. 1д).Из представленных данных следует,что в 18%% случаев респонденты поддерживают раздельное накопление твердых коммунальных отходов (ТКО), принципиально не согласны это делать 14% опрошенных. Аргументами «против» являются непрозрачность платежей,некомпете нтность ответствьнных организаций (отсортированные ТКО сбрасываются в одну емкость при вывозе), отсутствие контейнеров для сортировки, материальных стимулов и др. (рис. 9).

Принципиально не__

буду Другое

14% (298 чел) 7% (154 чел).

Да, организуем раздельны сбор ТКО дома 18%

Да, но не организую .раздельный сбор ТКО 61%

Рисунок 9. Ориентированность респондентов на раздельное накопление ТКО в домашних

условиях Источник: составленоавторами.

Подавляющее большинство опрошенных не знаютместа пункта приема электротехнических отходов - 77,6% (1629 чел.), владеют этой информацией лишь 22,4% респондентов (470 чел.). О плата респондентами услуги в сфере обр ащения с ТКО производится в расчете на 1 кв. м в 22% случаев (461 чел.), на 1 чел. - в 73% (1528 чел.), «другой ответ» выбрали 5% опрошенных (104 чел.). У 20% респондентов (287 чел.) размер платежей за обращение с ТКО составляет 50—100 руб. в месяц (табл. 11).

Кроме того, в рамках исследования проведено сравнение объемов накопления ТКО по количеству мусорных мешков в месяц в зависимости от количества проживающих чело век в квартире или частном доме. Для получения резулртатов были отобр аны ответы по соответствующим категориям «квартира», «частный дом» (табл. 12).

Таблица 11

распределение ответов респондентов по размеру платежей за образование тко в зависимости от количества проживающих в жилом помещении

размер платежей за тко, руб. в месяц ответы респондентов в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении, ед. кол-во ответов, ед.

1чел. 2 чел. 3 чел. 4 чел. 5 чел. >5 чел.

до 50 2 6 11 2 1 0 22

50-100 55 81 76 54 17 4 287

101-150 36 54 55 45 13 3 206

151-200 5 49 37 28 3 1 123

201-250 6 20 34 18 3 1 82

251-300 3 33 57 44 1 1 139

301-350 0 6 27 22 2 0 57

351-400 1 12 25 43 9 3 93

401-450 2 2 6 23 1 4 38

451-500 2 12 19 34 17 7 91

501-550 0 3 4 12 7 0 26

551-600 1 7 10 17 7 7 49

601-650 2 2 12 14 8 3 41

651-700 0 1 4 5 1 4 15

701-750 2 0 3 6 2 1 14

751-800 2 2 6 1 3 2 16

Не дали ответа 3 18 17 15 1 0 54

1000-2000 5 9 18 17 8 6 63

Кол-во ответов чел. 127 317 421 400 104 47 1416

% 9,0 22,4 29,7 28,2 7,4 3,3 100,0

Источник: составлено авторами.

В результате сравнительного анализа ответов респондентов по образованию ТКО выявлено, что в обоих случаях 50% респондентов по количеству накопленных мусорных мешков в месяц находятся в диапазоне между 5-10 и 10-15 шт. В ходе этого шага было определено среднее удельное распределение ТКО среди 2058 чел. опрошенных.

Следующим шагом было определение усредненной нормы образования ТКО у жителей (НОтко), расчеты которой осуществлялись по формуле 2, предложенной М.Р. Чащиным, с определением предельных значений выборки удельного веса ответов респондентов по образованию ТКО (количество мусорных мешков в месяц) в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении, к общему количеству ответов респондентов по таблице 12.

НО™ = ^

где (Зм - количество мусорных мешков в месяц, шт.; (} - количество человек, проживающих в жилом помещении, чел; V - объем одного мусорного мешка, литров.

Таблица 12

Сравнительный анализ распределения ответов респондентов по образованию ТКО

Кол-во мусорных мешков в месяц, шт. Количество ответов респондентов по образованию ТКО (количество мусорных мешков в месяц) в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении, ед. Всего ответов

1 чел. 2 чел. 3 чел. 4 чел. 5 чел. >5 чел. ед.

кв чд кв чд кв чд кв чд кв чд кв чд кв чд

1 10 4 9 9 6 10 4 12 1 4 1 2 31 41

2 10 7 16 9 15 6 10 9 2 4 1 2 54 37

3 21 3 20 7 21 8 17 9 9 2 2 2 90 31

4 25 2 36 18 27 12 15 14 7 3 5 2 115 51

5 22 4 34 11 30 16 31 14 6 5 0 2 123 52

6 7 0 22 2 23 4 13 7 3 3 3 1 71 17

7 4 4 18 4 28 5 10 5 1 2 2 1 63 21

8 7 1 33 10 26 3 11 10 4 4 0 4 81 32

9 2 0 6 3 6 0 2 3 1 0 0 0 17 6

10 28 3 67 11 73 17 56 26 9 6 5 4 238 67

10-15 18 4 55 6 83 13 59 13 15 8 6 3 236 47

15-20 17 2 43 3 70 13 66 14 10 4 4 4 210 40

>20 11 0 40 11 68 10 87 18 21 10 10 1 237 50

Кол-во ответов ед. 182 34 399 104 476 117 381 154 89 55 39 28 1566 492

% 12 7 25 21 30 24 24 31 6 11 2 6 100 100

Источник: составлено авторами.

НОгк01 = —-— = 5 кг/мес. на 1 чел.

По результатам расчетов установлено, что максимальный размер накопленных ТКО в год - 450 кг из расчета на 1 чел. (37,5 кг в месяц, что соответствует 7,5 мешкам объемом 5 литров каждый). Однако следует учитывать, что отходы имеют разную плотность и они в домашних условиях редко утрамбовываются, поэтому рационально считать, что реальная масса отходов существенно меньше. Все расчеты по определению усредненной нормы образования ТКО у жителей (НОтко) приведены в таблице 13.

Образование отходов одиноко проживающего человека трудоспособного возраста можно объяснить эгоцентричным уровнем потребления. С увеличением численности совместно проживающих членов семьи наблюдается снижение количества накопления ТКО. Они стремятся к рациональному использованию ресурсов в условиях финансовых ограничений при возможном приобретении новых материальных благ. Безусловно, явление «сжатия накопления ТКО» при увеличении численности проживающих требует дополнительного изучения.

Таблица 13

расчет нормы образования тко на 1 человека за месяц и год в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении

количество мусорных мешков за месяц, год шт. нотко на 1 человека в зависимости от количества человек, проживающих в жилом помещении ^ч), кг/ на 1 чел.

1 чел. 2 чел. 3 чел. 4 чел. 5 чел.

1 5,0 2,5 1,7 1,3 1,0

2 10,0 5,0 3,3 2,5 2,0

3 15,0 7,5 5,0 3,8 3,0

4 20,0 10,0 6,7 5,0 4,0

5 25,0 12,5 8,3 6,3 5,0

6 30,0 15,0 10,0 7,5 6,0

7 35,0 17,5 11,7 8,8 7,0

8 40,0 20,0 13,3 10,0 8,0

9 45,0 22,5 15,0 11,3 9,0

10 50,0 25,0 16,7 12,5 10,0

15 75,0 37,5 25,0 18,8 15,0

20 100,0 50,0 33,3 25,0 20,0

Среднее арифметическое кол-во ТКО за месяц, кг 37,5 18,75 12,5 9,375 7,5

ТКО за год, кг 450 225 150 112,5 90

Источник: составлено авторами.

Полученные данные интересны для сравнения с действующими нормативами накопления ТКО. Так, например, в Свердловской области норматив составляет 2,028 куб. м на 1 чел. (403,032 кг) в год для жителя МКД и 2,280 куб. м (362,952 кг в год) - для жителя индивидуального жилого дома [12], что не может не вызывать негодование жителей при субъективной оценке, так как жители могут не проживать, например, в загородном доме, а плата взимается, либо жители не производят такого количества отходов и используют их на хозяйственные нужды и др.

Особое внимание потребителей ЖКУ вызывает качество получаемой водопроводной воды. Наибольшее количество претензий жителей связаны с неудовлетворительными питьевыми качествами водопроводной воды и длительностью ее «пропускания» (рис. 10).

В рамках исследования также был задан вопрос о частоте проверок исправности газового оборудования. В соответствии с полученными данными опроса, правоохранительным органам следует обратить внимание на периодическое появление мошенников среди проверяющих, на что указали 227 чел., или 12,5% из числа опрошенных,

а 398 чел. респондентов (22,0%) отметили, что проверок газового оборудования не проводилось (ри с. 11).

Критерий оценки Длительность ожидания пропускания Питьевые качества Качество напора водопроводной воды

Баллы

11 а2

Кол-во

респондентов,

4

Рисунок 10. Оценка качества водопроводной воды Источник: составлено авторами.

Периодичность проверок

Провнроо но бооло Периодически появляются мошенники.

Каждой месяц 2 разе в год 1 рре в год

398

28

227

200

Кол-во респондентов, чел.

I 953

Рисунок 11. Частота проверок исправности газового оборудования Источник: составлено авторами.

Неспондонты оали ицснку уровню добрососедства по 5-баллпной шкале, где 5 баллов - максимальное положительное значение (рис. 12).

Локация

Город

Микрорайон Двор

Дом Подъезд Соснди по площадке

Балло>1 2 3

448

Кол-во респондентов, чнл. Рисунок 12. Оценка уровня добрососедства жителей в зависимости от масштаба территории,

1-5 баллов Источноо: составлено авторами.

1

Как видно на Дрисунке 12, с увеличением мнсштаба терр итории --щеоия жителей, начаная с леотничной площадки д о городской ереды, уровене добртсоседства пред-

сказуемо снижается. Однако можно отметить, что тенденция к снижению не характерна для перехода «дом - двор».

Исходя из полученных результатов, можно сделать вывод, что целевой аудиторией по материальному положению и адаптации к рыночным преобразованиям является сегмент рынка ЖКУ, состоящий из большинства респондентов. Расходы населения на ЖКУ занимают не более одной пятой части семейного бюджета.

обсуждение

Проведенное исследование имеет комплексный подход: учитывает оценку окружающей среды проживания, характеристики жилья и субъективные оценки респондентов качества оказания ЖКУ, социального окружения, которые являются также неотъемлемой частью безопасности и комфортности проживания граждан. При анализе рассмотренных источников отечественных и зарубежных авторов следует отметить, что в их исследованиях отсутствует целостная модель выявления проблем в предоставлении качественных ЖКУ, обеспечивающих комфортное и безопасное проживание граждан в условиях развития устойчивых взаимоотношений участников рынка ЖКУ (потребитель - бизнес - государство) (рис. 13).

Решения сводятся к обеспечению прозрачности взаимоотношений и переосмыслению ценностей участников рынка ЖКУ, обеспечению современными технологиями в условиях цифровизации экономики, формированию устойчивых взаимоотношений. В текущий момент наблюдается дефицит кадрового обеспечения. Как показывает исторический опыт, примечательным является то, что фактически в условиях введенного чрезвычайного положения в стране в результате исполнения постановления Совета народных комиссаров РСФСР от 14.04.1944 г. № 333 были подготовлены 41517 чел. для сферы ЖКХ. Подготовка кадров должна быть бесперебойной, а образовательный процесс выстраиваться на основе упреждающего обучения, востребованного для жизнедеятельности в «умных» населенных пунктах на основе планового подхода [17].

Цифровая среда городов позволит обеспечить прозрачность рыночных отношений. Тарифно-ценовой механизм в совокупности с триединством регулирования государства, инициативности жителей, УО послужит определяющим фактором для обеспечения качественных характеристик ЖКУ на возмездной основе [23] (Trush, Filyushina, Ustinova, Egorova, Grigashkina, 2019). Программы оказания ЖКУ должны выстраиваться на основе жизненного цикла жилья, среды обитания жителей [20, с. 62-63] (Akinyode, Khan, Ahmad, 2015, р. 62-63). На основе комплексного подхода возможно достижение и превышение потребительских ожиданий при предоставлении ЖКУ.

заключение

Таким образом, благодаря проведенному социологическому исследованию, анализу отечественных и зарубежных источников, нами решены поставленные задачи.

Абсолютизм потребительского отношения

Отсутствие инициативности, возможностей для проявления

Пассивность, недоверие и замкнутость, эгоцентризм

Недоверие после стокновения с несправедливостью | Дефицит средств для существования |

Потребитель

Стереотип ЖКХ - "немодное" место для работы

Принятие кумовства в отношениях, отсутствие распределения выпускников

Проблемы потребителя ЖКУ

Бизнес

Дефицит квалифицированных кадров |

Непрозрачность отношений с государственными структурами | Отсутствие мотивации к внедрению инновационных решений | Абсолютизация капитала и прибыли для собственника |

Отсутствие понимание важности построения "человеческих" отношений с клиентами

I Государство

Недостаточность контроля

Проблема рационального распределения ресурсов

Непрозрачность отношений Постоянное изменение нормативно-правовой базы |

Рисунок 13. Модель решаемых проблем потребителя ЖКУ в условиях развития устойчивых взаимоотношений участников рынка ЖКУ (потребитель - биз нес - государство) Источник: составлено авторами.

В ходе исследования комплексно рассмотрены социально-экономические характеристики портрета потребителя ЖКУ. К примеру, средний доход потребителя - до 20000 руб., является собственником жилья, размер затрат на оплату ЖКУ составляет около 20% от общего размера совокупного дохода семьи, состоящей в основном из 3 человек, имеет малую сплоч енность и гражданскую ответственность (посещают общедомовые собрания только 34% жильцов). В большей степени опрошенные не удовлетворены обслуживанием УО, уборкой придхмовой территории, поставкий ресурсов (холсдной и горячейводы, электрической энергии). Наибольшее недовольство вызывают взносы на капитальный ремонт, тарифы на обращение с ТКО.

Для решения ороблем предлагается оборудовась мусорные контейнеиы электронным разъемом для персональных карт, выданных каждой семье (проблемой здесь

являются климатические условия). В случае приложения карты возможен сброс мусорного пакета. Настоящая система позволит идентифицировать людей и предотвратить несанкционированный сброс ТКО от организаций, сформирует систему экономической мотивации для потребителей. Кроме того, предлагается получение на каждую семью рулона самоклеящихся штрих-кодов, которые можно авторизовать через специализированное мобильное приложение перед использованием нового мусорного пакета в системе с рабочим названием «ЖКУ ГО». По направлению «вода» целесообразно, помимо оснащения каждого этажа/квартиры МКД индивидуальными приборами учета, установить контроль за температурным режимом подачи горячей воды и качеством ее напора на всех этажах МКД с подключением к системе мониторинга «ЖКУ ГО» и отправкой сводных данных по дому на портал ГИС ЖКХ.

Кроме того, к основным направлениям повышения качества и степени удовлетворенности потребителей в предоставляемых услугах относятся:

• своевременная подача энергетических ресурсов в соответствии с требованиями санитарно-гигиенических, теплотехнических и других их характеристик;

• осуществление действенного контроля со стороны советов домов, старших по подъездам и других органов общественного контроля, уполномоченных от лица жителей в качестве представителей, проживающих в МКД, за качеством и своевременностью предоставления услуг (например, не реже 1 раза в полугодие), особенно в период подготовки к зимнему отопительному сезону.

Таким образом, говоря о перспективах развития рынка ЖКУ в России, можем утверждать, что те УО, которые будут лучше знать и удовлетворять нужды и желания потребителя, а также быстрее и эффективнее доносить информацию о своих возможностях с учетом принимаемых изменений в нормативно-правовых актах, будут наиболее востребованы и способны обеспечить возможности для улучшения жизни граждан России.

ИСТОЧНИКИ:

1. Акифьева Л.В., Озина А.М. Оценка качества предоставления жилищно-коммунальных услуг на региональном уровне // Вестник НГИЭИ. - 2016. - № 9. - с. 15-24.

2. Астратова Г.В., Баженова Е.В. Комплексный портрет потребителя услуг ЖКХ мегаполиса (на примере г. Екатеринбурга) // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. - 2014. - № 5. - с. 395-398.

3. Валеев Ш.З. О проблеме кадрового обеспечения эффективного управления жилищным фондом // Пленарные доклады Вестник УГУЭС. Наука. Образование. Экономика. Серия: Экономика. - 2014. - № 1. - с. 25-29.

4. Вишневская Н.Г. Спрос и предложение на рынке труда работников жилищно-коммунальной сферы региона // Вестник УГЭС. Наука, образование, экономика. Серия экономика. - 2015. - № 1. - с. 182-186.

5. Гайнов Д.А., Спирина Л.И. Организационно-экономический механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2014. - № 6. - с. 6-4.

6. Дейнега В.Н., Оруджева М.А. Анализ структуры трудовых ресурсов жилищно-коммунального комплекса и инструменты повышения эффективности их использования // Экономический анализ: теория и практика. - 2016. - № 4. - с. 97-106.

7. Захарова Е.В. Жилищно-коммунальная услуга как экономическое благо // Актуальные вопросы экономических наук. - 2010. - № 13. - с. 28-32.

8. Кушнер А.А., Азизова Е.А., Тараскина Ю.В. Внедрение системы менеджмента качества при оказании жилищно-коммунальных услуг // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. - 2019. - № 2. - с. 93-100. - doi: 10.24143/2073-5537-2019-2-93-100.

9. Лысенина С.А., Солдатова Е.В. Современная концепция удовлетворенности потребителей продукцией промышленного предприятия. [Электронный ресурс]. URL: http://sisupr.mrsu.ru/20131/PDF/Lysenina_ Soldatova.pdf. (дата обращения: 01.02.2020).

10. Мазница Е.М. Развитие инновационных процессов в жилищно-коммунальном хозяйстве: проблемы и решения // Экономические проблемы регионов и отраслевых комплексов. - 2013. - № 2. - с. 250-253.

11. Стандартизация услуг управляющей компании как основа консенсуса с потребителем по их качеству и стоимости Мохов А.И. Стандартизация услуг управляющей компании как основа консенсуса с потребителем по их качеству и стоимости / Институт Государственного управления, права и инновационных технологий (ИГУПИТ) // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ». - 2013. -№2. - С. 1-7

12. Об утверждении нормативов накопления твердых коммунальных отходов на территории Свердловской области (за исключением муниципального образования «город Екатеринбург») (с изменениями на 28 июня 2018 года) [Электронный ресурс]: постановление региональной энергетической комиссии от 30.08.2017 № 77-ПК (в ред. постановления РЭК Свердловской области от 28.06.2018 № 93-ПК) // Официальный правовой портал Свердловской области. Режим доступа: http:// www.pravo.gov66.ru/14418/

13. Пахомова Н.В., Рихтер К.К., Ветрова М.А. Переход к замкнутой экономике и замкнутым цепям поставок как фактор устойчивого развития // Вестник Санкт-Петербургского государственного университета. Экономика. - 2017. - № 2. - с. 244268. - doi: 10.21638/11701/spbu05.2017.203.

14. Руткаускас Т. К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика. - Екатеринбург: ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.-пед. ун-т», 2006. - 419 с.

15. Савин К.Н. Обзор изменений жилищного законодательства РФ за 2019 год. Часть 1 // Право: история и современность. - 2020. - № 1(10). - с. 116-122. - doi: 10.17277/pravo.2020.01.pp.116-122.

16. Семеркова Л.Н., Дмитриева Т.Н. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. -2011. - № 4. - с. 127-136.

17. Умный регион - Smart region. Концепция построения на территории Свердловской области. [Электронный ресурс]. URL: http://www.acexpert.ru/ analytics/projects/ umniy-region--smart-region-koncepciya-postroeniya-.html (дата обращения: 04.04.2020).

18. Щекотин Е.В., Мягков М.Г., Гойко В.Л., Кашпур В.В., Коварж Г. Субъективная оценка (не) благополучия населения регионов РФ на основе данных социальных сетей // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. - 2020. - № 1. - c. 78-116.

19. Adedire F. Assessment of housing quality in Ibeju-Lekkiperiurban settlement. Lagos State, Nigeria. DOI: 10.18820/24150487/as25i1.5

20. Akinyode B.F., Khan T.H., Ahmad A.S. Consumer decision-making process model for housing demand. 2015. DOI: 10.11113/jt.v77.6447

21. Ivana Brkanic.Housing quality assessment criteria // 2017. - № 14.https://doi. org/10.13167/2017.14.5

22. Urban StudiesMurat Ta§, NiluferTa§, and ZehraBernaAydin.Production of Quality Housing in Urban Transformation in Areas under Disaster Risk: Osmangazi and Yildirim, Bursa, Turkey Hindawi Publishing Corporation// Urban Studies Research. -2014. - 14 PP. http://dx.doi.org/10.1155/2014/616198

23. Trush E., Filyushina K., Ustinova M., Egorova O., Grigashkina S. Evaluating the effectiveness of housing and utility services of the Tomsk region, Russia. E3S Web of Conferences 110, 0 (2019) [Электронныйресурс].https://doi.org/10.1051/e3sconf/201911002025

24. Zainal N.R., Kaur G., Ahmad N.A., Khalili J.M. Housing Conditions and Quality of Life of the Urban Poor in Malaysia // ASEAN Conference on Environment-Behaviour Studies Bangkok, Thailand, 16-18 July 2012. doi: 10.1016/j.sbspro.2012.08.085/

references:

Akifeva L.V., Ozina A.M. (2016). Otsenka kachestva predostavleniya zhilishchno-kom-munalnyh uslug na regionalnom urovne [Quality evaluation of provision of housing and communal services at the regional level]. Bulletin NGII. (9). 15-24. (in Russian). Astratova G.V., Bazhenova E.V. (2014). Kompleksnyyportretpotrebitelya uslugZhKKh megapolisa (na primere g. Ekaterinburga) [A comprehensive portrait of the consumer of housing and communal services of the metropolis (on the example of Yekaterinburg)]. Humanities, socio-economic and social sciences. (5). 395-398. (in Russian).

Deynega V.N., Orudzheva M.A. (2016). Analiz struktury trudovyh resursov zhilishchno-kommunalnogo kompleksa i instrumentypovysheniya effektivnosti ikh ispolzovaniya [Analyzing the workforce structure of housing and utility complex and the tools to improve its utilization efficiency]. Economic analysis: theory and practice. (4). 97-106. (in Russian).

Gaynov D.A., Spirina L.I. (2014). Organizatsionno-ekonomicheskiy mekhanizm povysheniya kachestva predostavleniya zhilishchno-kommunalnyh uslug [Organizational and economic mechanism for improving the quality of housing and communal services]. Management of economic systems: scientific electronic journal. (6). 6-4. (in Russian).

Kushner A.A., Azizova E.A., Taraskina Yu.V. (2019). Vnedrenie sistemy menedzhmen-ta kachestva pri okazanii zhilishchno-kommunalnyh uslug [Implementing quality management system for providing housing and communal services]. Bulletin of the Astrakhan State Technical University. Series: economics. (2). 93-100. (in Russian). doi: 10.24143/2073-5537-2019-2-93-100.

Maznitsa E.M. (2013). Razvitie innovatsionnyh protsessov v zhilishchno-kommunalnom khozyaystve: problemy i resheniya [The development of innovative processes in housing and communal services: problems and solutions]. Ekonomicheskie problemy regionov i otraslevyh kompleksov. (2). 250-253. (in Russian).

Pakhomova N.V., Rikhter K.K., Vetrova M.A. (2017). Perekhod k zamknutoy ekonomike i zamknutym tsepyam postavok kak faktor ustoychivogo razvitiya [The transition to a closed economy and a closed-loop supply chain as a factor of sustainable development]. Vestnik Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo universiteta. Ekonomika. (2). 244-268. (in Russian). doi: 10.21638/11701/spbu05.2017.203.

Rutkauskas T. K. (2006). Formirovanie i razvitie rynochnyh otnosheniy v zhilishchno-kommunalnom khozyaystve: teoriya, metodologiya i praktika [The formation and development of market relations in the housing sector: theory, methodology and practice] (in Russian).

Savin K.N. (2020). Obzor izmeneniy zhilishchnogo zakonodatelstva RF za 2019 god. Chast 1 [Overview of changes in the housing legislation of the Russian Federation in 2019. Part 1]. Pravo: istoriya i sovremennost. (1(10)). 116-122. (in Russian). doi: 10.17277/pravo.2020.01.pp.116-122.

Schekotin E.V., Myagkov M.G., Goyko V.L., Kashpur V.V., Kovarzh G. (2020). Subektivnaya otsenka (ne) blagopoluchiya naseleniya regionov RF na osnove dannyh sotsialnyh setey [Subjective measurement of population ill-being/well-being in the russian regions based on social media data]. Monitoring of public opinion: economic and social changes. (1). 78-116. (in Russian).

Semerkova L.N., Dmitrieva T.N. (2011). Otsenka kachestva zhilishchno-kommunalnyh uslug [Assessment of the quality of housing and communal services]. Izvestiya vysshikh ucheb-nyh zavedeniy. Povolzhskiy region. Obschestvennye nauki. (4). 127-136. (in Russian).

Valeev Sh.Z. (2014). O probleme kadrovogo obespecheniya effektivnogo upravleniya zhilishchnym fondom [On the problem of personnel support for effective management of housing stock]. Plenarnye doklady Vestnik UGUES. Nauka. Obrazovanie. Ekonomika. Seriya: Ekonomika. (1). 25-29. (in Russian).

Vishnevskaya N.G. (2015). Spros i predlozhenie na rynke truda rabotnikov zhilishchno-kommunalnoy sfery regiona [Supply and demand in the labour market of workers of housing and communal services of the region]. Vestnik UGES. Nauka, obrazovanie, ekonomika. Seriya ekonomika. (1). 182-186. (in Russian).

Zakharova E.V. (2010). Zhilishchno-kommunalnaya usluga kak ekonomicheskoe blago [Housing and communal services as an economic good]. Topical issues of economic sciences. (13). 28-32. (in Russian).