Пути повышения конкурентоспособности розничных аптечных организаций

_Аннотация

Статья посвящена анализу факторов конкурентоспособности розничных аптечных предприятий. Отражены результаты исследования бизнес-процесса «информационный поток "аптека - клиент"».

Гарцман Т.Ю.

доцент кафедры товароведения и экспертизы Владивостокского государственного университета экономики и сервиса pharm-tat@yandex.ru

каждой аптеке -

по контакт-центру!

пути повышения конкурентоспособности

розничных аптечных организаций

Фармацевтика является одной из важнейших жизнеобеспечивающих отраслей и определяет решение социально-экономических задач развития всей экономики России и реализацию национальных проектов. В современных условиях хозяйствования руководителям фармацевтических компаний необходимо постоянно повышать уровень конкурентоспособности. Высокий уровень конкурентной борьбы на фармацевтическом рынке заставляет предприятия постоянно меняться: осуществлять структурные преобразования, обновлять методы управления, модифицировать специфику взаимоотношений с клиентами и партнерами по бизнесу (3). В большой степени это относится и к розничным аптечным предприятиям - конечной точке

реализации фармацевтической продукции.

В этой связи становится актуальным исследование возможностей разработки и применения аптечными предприятиями новых методов и технологий управления, обеспечивающих эффективную коммерческую деятельность и увеличение их конкурентоспособности.

Справочные службы Владивостока

Важнейшей задачей, которая в настоящее время стоит перед субъектами фармацевтического рынка, по мнению исследователей (2), является обеспечение инновационного пути развития. Освоение новых технологий, внедрение новых конкурентоспособных услуг и завоевание новых сегментов рынка - ключевые факторы устойчивого

ийское предпринимательство, 2009, № 12

Таблица

Характеристика выявленных групп информационно-справочных служб

Группа Характеристика группы Наличие отдельного телефонного номера Наличие отдельного специалиста справочной службы Возможность получения справки через интернет

1 Простейшая справочная система нет нет нет

2 Выделенная справочная система есть есть нет

3 Выделенная справочная система с использованием Интернет-технологий есть есть есть

экономического развития современной аптечной отрасли (2). К основным внутренним (контролируемым) факторам, влияющим на достижение инновационных целей аптечного предприятия, относится совершенствование производства. Одним из методов может стать оптимизация информационных потоков «аптека - клиент», а именно внедрение высокоэффективной системы взаимодействия с клиентом аптечного контакт-центра. Для исследований возможности реструктуризации бизнес-процесса «информационный поток "аптека - клиент"» в первую очередь нами было проанализировано состояние справочных служб в некоторых аптечных предприятиях г. Владивостока. В результате анализа полученных данных было выявлено 3 группы информационно-справочных служб (см. табл. выше).

Однако ни в одной из групп не осуществляется взаимодействие с клиентом по всем возможным каналам передачи информации (голосовая связь, этэ, Интернет). Таким образом, часть клиентов остается неудовлетворенной, не задейству-ются все возможности формирования лояльности покупателей. Такую

возможность предоставляет только полноценный контакт-центр.

Уровен значимости справочных служб

Для выяснения уровня значимости справочных служб среди других аптечных услуг и степени удовлетворенности клиентов нами был проведен опрос посетителей одной из аптек, в которой справочная служба существует уже несколько лет.

Ключевые слова:

фармацевтический рынок,

конкурентоспособность,

информационно-справочные

системы,

хостинг,

аутсорсинг,

информационный поток,

аптека,

контакт-центр

Keywords:

pharmaceutical market,

competitiveness,

information and referral systems,

hosting,

outsourcing,

information flow,

pharmacy,

contact center

Было опрошено 100 респондентов. Полученные результаты сравнивались с аналогичными данными 2004 и 2006 годов для оценки динамики уровня значимости и удовлетворенности клиентов. Было выяснено, что за последние 5 лет значимость всех аптечных услуг имеет тенденцию к снижению.

В рейтинге значимости первое место неизменно занимает качество предлагаемого товара. Следующая тройка - широкий ассортимент, культура обслуживания и профессионализм персонала - также традиционно важны для клиентов аптеки.

Уровень цен на товары аптечного ассортимента закономерно растет из года в год. Так, в 2004 году этот показатель занимал лишь 14-е место в рейтинге и был после следующих показателей:

- отсутствие очередей;

- приятная атмосфера торгового зала;

- круглосуточная работа;

- удовлетворённость от посещения аптеки;

- удобное месторасположение аптеки;

- внешний вид аптеки;

- справочная служба в торговом зале;

- телефонная справка;

- удобная парковка.

В 2006 году показатель «уровень цен» поднялся на 9-е место, а к настоящему времени занимает 5-ю строчку рейтинга. Что касается справочной службы в торговом зале и телефонной справочной, то они в разные годы занимают от 11-го до 13-ой строчки рейтинга. Удовлетворенность работой телефонной справки составила 4,8

балла, а справочной службой в торговом зале - 4,7 балла при максимальной оценке 5 баллов.

Контакт-центр

Повысить удовлетворенность клиентов розничных аптечных предприятий призван аптечный контакт-центр. Он может быть организован в трех вариантах:

- внутрикорпоративный контакт-центр;

- контакт-центр с использованием аутсорсинга;

- контакт-центр с использованием хостинга1.

Создание внутрикорпоративного контакт-центра подразумевает затраты на получение государственных разрешительных документов, покупку оборудования и программного обеспечения, эксплуатационные расходы и налоги. Вариант развития контакт-центра с использованием аутсорсинга подразумевает, что аптечное предприятие становится клиентом уже существующего контакт-центра. А это означает, что кроме традиционных услуг по обработке входящих телефонных вызовов, исходящему телемаркетингу, обработке запросов по факсу и электронной почте, интерактивной информационно-справочной системы, заказчику предоставляются несколько десятков других, дополнительных услуг.

1 Хостинг - это услуга по размещению чужого веб-сайта на своем веб-сервере или чужого веб-сервера на своей "площадке", иными словами, предоставление подключения к интернету и обслуживание - прим. ред.

российское предпринимательство, 2009, № 12

Используя хостинг контакт-центра, заказчик получает все функциональные возможности профессионального контакт-центра в своём офисе в кратчайшие сроки. В этом случае нет необходимости выкупа дорогостоящих лицензий, покупки сложного телекоммуникационного оборудования, найма высокооплачиваемых технических специалистов. Кроме того, не требуются расходы на аренду дополнительные технические площади и обслуживание собственного контакт-центра со всеми вытекающими заботами и затратами.

Аутсорсинговый, внутрикорпоративный или хостинговый вариант может быть выбран самим аптечным учреждением после детального экономического анализа (1, 4). Оптимизация информационных потоков в системе аптечных справочных служб необходима для повышения конкурентоспособности аптечного предприятия. Наилучшим путем развития в современных условиях становится создание коммуникационного контакт-центра. Внедрение контакт-центра позволяет как усовершенствовать

внешние бизнес-процессы, так и улучшить организацию внутренних бизнес-процессов, и увеличить тем самым конкурентоспособность аптечного предприятия.

Литература

1. Борисов Ю.А., Сосунова Л.А. Возможности использования логистического аутсорсинга для фармацевтических торговых сетей. // Вестник Самар. гос. экон. ун-та. -2008. - № 10 (48). - С. 81-86.

2. Гришин А.В. и др. Комплексная оценка эффективности хозяйственной деятельности аптечного предприятия. // Новая аптека. - 2009. -№1. - С. 70-79.

3. Устинова Л.В., Гришин А.В. Реинжиниринг бизнес-процессов аптеки как основа устойчивого конкурентного преимущества. // Российские аптеки. - 2003. - № 7-8. - С. 25-29.

4. Тарасов В.Ю. Экономика контакт-центров. Сети и системы связи online. (Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://crm-expert. com.ua/article.php?id=23.

Gartsman T.Yu.

Associate professor, Chair of Commodity Research and Expertise, Vladivostok State University of Economics and Service

Ways to Enhance Competitiveness of Retail Pharmacy Organizations

_Abstract

The article analyzes some factors of competitiveness of retail pharmacy enterprises. The author reveals the results of the study of the business process «'[pharmacy - client" information flow».