«Раньше клиент ждал решения по кредиту два дня. А сейчас две минуты — это уже долго»

В 2021 году рынок розничного кредитования ставит рекорды, несмотря на попытки Банка России его охладить. За девять месяцев 2021 года портфель необеспеченных кредитов в российских банках составил 11,3 трлн руб., что на 19,2% выше, чем годом ранее, следует из данных регулятора. О том, как и за счет чего будет развиваться сегмент розничного кредитования дальше, на что обращают внимание клиенты банка и какие ESG-технологии применяются в розничном бизнесе, рассказывает старший вице-президент ВТБ Павел Кудрявцев в преддверии инвестиционного форума «ВТБ Капитала» «Россия зовет!».

Павел Кудрявцев, руководитель Департамента розничных продуктов, старший вице-президент ВТБ

Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ

— Можно ли говорить, что рынок банковской розницы уже оправился от ограничений, связанных с пандемией?

— Эффекты пандемии страшно лишь звучат. В реальности же снижения рынков даже по потребкредитованию в 2020 году не наблюдалось. А в 2021 году мы выдадим рекордные объемы. По большей части рынку и не требовалось восстанавливаться. Это касается всех его сегментов: и ипотеки, и кредитов наличными, и кредитных карт. За три квартала 2021 года ВТБ выдал около 1,9 трлн руб. розничных кредитов, что на 11% превышает объем продаж за весь прошлый год. Портфель кредитов физлицам вырос с начала года на 20% и достиг 4,4 трлн руб. Что очень важно: несмотря на рекордные показатели выдач, мы контролируем долговую нагрузку своих клиентов, не допуская их закредитованности.

— Как в целом за последние два года изменился сегмент потребительского кредитования, клиент, его путь и опыт в банке? Как банку пришлось трансформироваться в новых условиях?

— Произошла глобальная цифровизация. Сейчас для кредитов наличными выдачи без визитов в офис составляют почти 50%. Раньше клиенты могли ждать решения от банка два-три дня. Сейчас клиент ждет две-три минуты — и это уже долго для него. Если ждать дольше, клиент пойдет в приложение другого банка. Это добавило и прозрачности рынку, и вариативности продуктовой линейке. Раньше банки боролись ставками, теперь важна наполненность программы. Естественно, такие изменения происходят не только в кредитах наличными. Карты можно выпустить онлайн, добавить в приложение за одну секунду и сразу же начать ими пользоваться. Не надо никуда ходить и получать пластик: активация, перевыпуски — все это делается дистанционно и быстро. То же происходит и с ипотекой, и с автокредитованием. Путь, который ВТБ проделал за последние два года с точки зрения цифровизации продуктов и упрощения клиентских путей, огромен. Именно мы выдали первую онлайн-ипотеку и кредит на авто.

— Как в таких условиях трансформируется роль офисов банков? Они еще нужны?

— Офисы — это витрина всех технологических решений, которые делает банк, и сеть является проводником этих цифровых услуг в клиентскую базу. Сегодня число активных розничных клиентов составляет почти 16 млн человек, и наша стратегическая задача — по итогам 2025 года обслуживать 30 млн. Безусловно, большинство клиентов (свыше 70%) являются пользователями «ВТБ Онлайн». Для всех остальных мы стремимся продвигать цифровые сервисы в сети отделений. Например, показывать, что проще и быстрее получить справку по продукту онлайн, что не обязательно заявку на кредитную карту оставлять менеджерам в отделении, а быстрее открыть цифровую и начать сразу ею пользоваться. Если надо решить сложные финансовые вопросы, которые требуют консультации, например, сделки по ипотеке, наши менеджеры готовы в офисе все рассказать и помочь разобраться в деталях продукта. Поэтому отделения остаются частью инфраструктуры. Сейчас у нас вторая по размерам офисная сеть в стране — около 1400 точек, мы ее активно модернизируем, делаем более технологичной, современной, эффективной, чтобы у клиентов был более комфортный уровень обслуживания.

— Розница все еще остается массовым сегментом с набором стандартных операций или здесь уже возможны индивидуальные предложения?

— Мы стремимся к работе в таком формате, когда «каждый клиент — это отдельный сегмент». Мы будем промоутировать и оценивать кредитный потенциал каждого конкретного пользователя и предлагать ему не «взять кредит наличными на полмиллиона рублей», а подбирать продукт, который необходим именно ему именно сейчас. Обслуживание становится более персональным, в том числе в массовых сегментах, и степень персонализации будет углубляться и усложняться.

— Пандемия подстегнула развитие инвестиций в массовой рознице. Вы считаете этот сегмент перспективным, он будет дальше расти?

— В привилегированном сегменте проникновение индивидуальных инвестиционных продуктов высокое, в массовом сегменте оно только начало увеличиваться. Понятно, что это не профессиональные инвесторы, и регулятор следит, чтобы продукты для квалифицированных инвесторов отличались от предложений для неквалов. Мы в свою очередь уделяем повышенное внимание обучению клиентов. Это относится не только к начинающим, но и уже опытным инвесторам. Мы растем большими темпами по количеству счетов и объемов под управлением. С начала года портфель инвестпродуктов массового сегмента вырос на 30% и на начало ноября 2021 года превысил 200 млрд руб. Сейчас доля ВТБ уже составляет 25% всего рынка. Мы хотим оставаться лидерами и рассчитываем стать единым партнером для наших клиентов во всех финансовых сферах их жизни и интересов, в том числе и на фондовых рынках.

— Как стандарты ESG интегрируются в бизнес банка?

— ВТБ никогда не оставался в стороне от социальной повестки. Именно мы запустили дальневосточную ипотеку под 0,1%, а также работаем с органами власти в рамках госпрограмм. Насколько возможно, убираем бумагу из документооборота. Сегодня каждый второй клиент, придя в офис, уже подписывает электронный договор у себя в мобильном приложении. ВТБ запустил ESG-платформу. Там больше 20 направлений деятельности. ESG — это уже не дань моде, это объективная реальность, в которой мы живем.