Таблетка правды

Компания "Century 21 Россия" недополучает роялти от своих франчайзи. Как заставить партнеров платить вовремя и в полном объеме?

Риэлтерская сеть Century 21 насчитывает свыше 8 тыс. франчайзинговых агентств в 60 странах мира. В России компания за полтора года после открытия представительства продала 40 франшиз с правами на брэнд и обязанностями по сублицензионному договору. С началом кризиса руководство "Century 21 Россия" столкнулось с проблемой неплатежей со стороны партнеров.

При заключении договора франчайзи единовременно вносит паушальный взнос (до 22 тыс. евро) и страховой депозит (6,5 тыс. евро). Страховой депозит расходуется центральным офисом в том случае, если недобросовестный франчайзи не платит закрепленных договором ежемесячных роялти — 8% от заработанной им комиссии. Из них 6% направляется на развитие сети, а 2% идут в общий рекламный фонд.

Однако многие российские франчайзи уже исчерпали свои страховые депозиты. "В кризис участились случаи, когда мы не можем получить роялти с наших агентств. Задержку выплат они объясняют отсутствием сделок на рынке недвижимости. Отчасти так оно и есть. Работать сейчас действительно тяжело, а некоторые действительно оказались в ситуации длительного отсутствия сделок",— говорит директор по маркетингу "Century 21 Россия" Вадим Ларин.

Между тем, франчайзер не исключает, что сделки агентства заключают, просто некоторые компании предпочитают их скрывать, чтобы сократить свои издержки по комиссии. "Это замкнутый круг,— разводит руками Ларин.— Отсутствие роялти мешает нам полноценно развивать самих же франчайзи, помогать им с маркетингом объектов, продвижением брэнда в России, обучением сотрудников".

Скрытые сделки

По словам Вадима Ларина, в последние месяцы компания недополучила до 50% отчислений от франчайзи. "В кулуарах мы слышим о сделках, а на деле партнеры рапортуют нам об их отсутствии. Но проверить каждого и доказать обратное мы не можем. Остается только верить на слово",— говорит Ларин.

Франчайзи "Century 21 Россия" работают в 10 российских городах. Чем дальше от Москвы находится агентство недвижимости, тем сложнее его контролировать. Конечно, в договоре есть пункт о штрафах за невыплату роялти, но в компании считают, что штрафовать партнеров сейчас — все равно что задушить их бизнес.

Свежий пример: франчайзи из Челябинска не заплатил паушальный взнос в полном объеме. Сначала он попросил о рассрочке, а затем сослался на отсутствие денег. В этом случае по договору он должен был закрыть фирму. Однако недавно до президента "Century 21 Россия" Нури Катца дошли слухи, что данная компания продолжает работать. "Я знаю, что они работают, но ничего не могу поделать. На звонки они не отвечают. А если подать в суд, это отнимет три года",— объясняет господин Катц.

Такая же ситуация и с офисами в Кемерово и Кирове. Правда, с кировскими франчайзи компания все-таки намерена судиться — в целях профилактики.

Риэлтеры на падающем рынке

Отсутствие сделок, и соответственно, платежей, вызвано еще и кадровыми проблемами. Так, год назад руководство "Century 21 Россия" вложилось в разработку CRM-системы, которая позволяет планировать все процессы в агентстве недвижимости — от "холодных" звонков до закрытия сделки. Но дополнительный сервис франчайзи не используют. И не только потому, что боятся прозрачности. "Риэлтеры не хотят учиться работать в этой системе, а некоторые — даже устанавливать ее. Многие агенты даже outlook не используют. А здесь им нужно освоить многопользовательский интерфейс",--говорит Вадим Ларин.

В компании планируют нанять мобильного тренера, который бы ездил по офисам и обучал каждого агента работе в CRM-системе. Но пока риэлтеры не платят, это трудно осуществить.

"Чтобы стать риэлтером в России, нужно просто изъявить желание,— говорит Нури Катц.— Раньше зарабатывать действительно было легко: достаточно было разместить объявление в газете и ждать шквала звонков. Сейчас рынок покупателя, а не продавца, и работать на нем нужно более профессионально".

По мнению Нури Катца, российские риэлтеры пока не могут приспособиться к падающему рынку. Они привыкли сидеть и ждать, когда сделки сами придут им в руки. В новых условиях нужны эффективные инструменты, обучение которым стоит денег. Но главное — нужна мотивация учиться. В большинстве же случаев риэлтеры неохотно посещают курсы обучения кризисным продажам и маркетингу. "Century 21 Россия" не может влиять на кадровую политику своих франчайзи.

Взаимные уступки

Компания уже пошла на уступки некоторым франчайзи. Например, введена отсрочка на уплату роялти на три месяца, а на уплату паушального взноса — до шести месяцев.

Для новых агентств есть возможность продержаться какое-то время за счет страхового депозита. С него ежемесячно списывается сумма роялти. Однако этих средств компании хватает примерно на два-три месяца.

В компании не хотят судиться со своими франчайзи. Их цель — урегулировать вопрос с роялти полюбовно. Причем на CRM-систему надежды не велики: никто не сможет заставить агентства фиксировать в ней все сделки. "Нужно либо вводить ежеквартальный аудит, либо мотивировать агентов деньгами за каждую показанную сделку",— размышляет Вадим Ларин.

В компании уверены, что единственный вариант заставить франчайзи платить — предложить им дополнительную ценность, показать, что они платят не впустую. Но как это сделать? Компания уже разработала CRM-систему, улучшила сайт и организовала интранет. Кроме того, "Century 21 Россия" проводит для агентов тренинги, учит их продажам на падающем рынке. Фото лучшего агента месяца размещается на главной странице сайта компании, его премируют ужином в ресторане на двоих, а лучшего агента года отправляют за счет центрального офиса на ежегодную международную конвенцию профессионалов рынка недвижимости в США. Однако все эти меры пока не помогли в сборе роялти.

Что делать компании — наказывать франчайзи или терпеть убытки? Как на законном основании обязать франчайзи платить комиссионные? Эти вопросы руководство "Century 21 Россия" выносит на рассмотрение читателей "Секрета фирмы" и E-xecutive. При этом в компании подчеркивают, что обращение в суд считают крайней мерой.

Слово для печати

Свои решения проблемы присылайте в редакцию СФ (sf-idea@kommersant.ru) или оставляйте на сайте www.e-xecutive.ru (раздел "Образование менеджера", "Бизнес-кейсы") до 20.04.2009. Указывайте, пожалуйста, имя и фамилию, место жительства и компанию, где вы работаете, а также должность. О лучших решениях, выбранных независимым жюри, СФ и E-xecutive.ru сообщат 04.05.2009, тогда же мы объявим и победителя конкурса.