Методика анализа и оценки резервов системы управления качеством

3. Долгопятова Т.Г., Уварова О.М. Эмпирический анализ организации корпоративного контроля в российских компаниях. М., 2007.

4. Маточкин Е.Л. Тенденции развития корпоративного управления в условиях кризиса ликвидности // Экономика и управление. 2009. № 2/5.

5. Медведев И.В. Современные тенденции в области корпоративного управления. иКЬ: http://koet.syktsu.rU/vestnik/2005/2005-3/2.htm. Загл. с экрана.

6. Национальный доклад по корпоративному управлению о развитии института совета директоров // Коммерсант. 2008. № 90.

7. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М., 2006.

8. Сенченко С.А. Этапы становления корпоративного управления и предпосылки становления эффективной корпоративной среды // Известия Таганрогского государственного радиотехнического университета. 2004. № 8.

9. Ушаков Д. Телепортация как способ развития корпоративных отношений в России // Управление компанией. 2006. № 1.

Поступила в редакцию 29.12.2009 г.

Cherenkov A.V. Modem tendencies of the corporate management development.

In the article concept of corporate management and modern lines of development of corporate relations are considered.

Key words: corporate management; corporate relations; corporate forms of management.

УДК 338.07

МЕТОДИКА АНАЛИЗА И ОЦЕНКИ РЕЗЕРВОВ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

© Е.В. Богомолова

В работе предложена методика анализа и оценки резервов системы управления качеством. Представлена структура резервов повышения качества продукции, структура затрат на формирование резервов, связанных с качеством продукции, алгоритм реализации в экономической модели резервов повышения качества продукции и системы менеджмента качества в целом.

Ключевые слова: методика анализа резервов; качество продукции; резервы повышения качества.

Под резервами следует понимать неиспользованные возможности снижения текущих и авансируемых затрат материальных, трудовых и финансовых ресурсов при данном уровне развития производительных сил и производственных отношений.

Для оценки резервов как системы, включающей элементы разной природы и способов использования, а также учитывая динамизм их взаимодействия, представляется правильным измерение резервов посредством оценки их составляющих частей. Но в этом случае для обоснования подходов к измерению или оценке организационных резервов необходимо определить их структуру и выделить основные элементы. Резервы могут быть представлены следующим образом (рис. 1).

Финансовая составляющая организационных резервов представляет собой показатели, которые оценивают экономические последствия предпринятых действий и являют-

ся индикаторами соответствия стратегии промышленного предприятия (IIII), его осуществления и воплощения общему плану усовершенствования предприятия в целом. Как правило, финансовые цели относятся к прибыльности и измеряются, например, операционной прибылью, доходностью занятого капитала или, как это было до недавнего времени, добавленной стоимостью. Альтернативными финансовыми целями могут быть быстрый рост объема производства или генерирование потока наличности.

Составляющая резервов внутренних бизнес-процессов определяет главнейшие внутренние бизнес-процессы, которые необходимо довести до совершенства. Показатели данной составляющей сосредоточены на оценке внутренних процессов, от которых в огромной степени зависит удовлетворение потребностей клиентов и достижение финансовых задач ПП в целом.

РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПП

I

Финансовая составляющая резервов Резервы внутренних бизнес-процессов Потребительская составляющая резервов Кадровые резервы

Рис. 1. Структура резервов повышения качества продукции ПП

Потребительская составляющая организационных резервов рассматривается как потребительская база и сегмент рынка, в которых конкурирует данное предприятие, а также как показатели результатов его деятельности в целевом сегменте рынка. Как правило, эта составляющая включает в себя несколько основных, или базовых, показателей результатов успешного претворения в жизнь правильно сформулированной и хорошо выполняемой стратегии. Сюда входят удовлетворение потребности клиентов, сохранение потребительской базы, привлечение новых клиентов, доходность, а также объем и доля целевого сегмента рынка. Однако потребительская составляющая должна также включать специфические показатели ценности предложений, получаемых потребителем целевого сегмента от данной компании. Речь идет о тех факторах, которые являются важнейшими для потребителя в вопросе сохранения лояльности. Например, для него чрезвычайно важны факторы своевременной доставки или доставки в короткие сроки; постоянного потока новых видов продуктов или услуг; способности поставщика не только предвосхищать новые потребности клиента, но и возможности удовлетворить их. Потребительская составляющая позволяет сформулировать стратегию, ориентированную на потребителя и целевой сегмент рынка, таким образом, чтобы в будущем она обеспечила исключительную доходность.

Кадровая составляющая резервов определяет инфраструктуру, которую надлежит создать, чтобы обеспечить долговременный рост и совершенствование навыков и умений, подразумевает в себе постоянное обучение и развитие персонала.

Организационное обучение и карьерный рост имеют три главных источника: люди, системы и организационные процедуры [1].

Подобно параметрам потребительской составляющей, показатели данной составляющей представляют собой комплекс общих критериев (удовлетворение работой, текучесть персонала, обучение, повышение квалификации) и специфических факторов, таких как подробный характерный для данной деятельности набор навыков и умений, необходимых в новой конкурентной обстановке.

В целом при воздействии некоторого количества резервов повышения качества продукции на входе ПП как квазилинейной динамической стационарной экономической системы со сосредоточенными параметрами, качество продукции во времени подчиняется закону припасовывания (учета предшествующего уровня качества). В рамках процесса постоянного совершенствования и развития подразумевается нахождение путей усовершенствования.

Результативность формирования и развития резервов оценивается по результативности составляющих:

4

К а1Кф + а2Кп + а3Rвн.б.+а4Rк, О. = 1,

1 =1

где Кф, Кп, Квн.б., - результативности со-

ставляющих (финансовая, потребительская, внутренних бизнес-процессов, кадровая соответственно); а1, а2, а3, а4 - весовые коэффициенты составляющих, которые выбираются владельцем процесса с учетом важности вклада каждой составляющей в общий показатель результативности в текущем году. Перераспределение весомостей каждой составляющей в общий показатель результативности процесса позволяет оптимизировать управляемость процессом.

Результативность составляющих (Кс) определяется суммой отношений значений

индикаторов к целевым значениям (в соответствии с количеством показателей):

я = Ё ь

с / і г

ИПг

цзёе;

где Ь^ - весовой коэффициент показателя, который выбирается владельцем процесса аналогично весовому коэффициенту составляющей; ИЦ- - индикатор показателя; ЦЗЦ -целевое значение показателя.

Анализ развития философии обеспечения качества выявил взаимосвязь фаз развития с резервами:

- фаза контроля качества (отбраковки): процесс отбраковки, не допускал проявлений несоответствующей продукции у потребителя, тем самым удовлетворенность последнего увеличивалась;

- фаза стандартизации, метрологии, взаимозаменяемости («идея стандартного качества»): на данной фазе развития были идентифицированы резервы составляющей внутренних бизнес-процессов, а затем соответственно и других составляющих (процесс использования эталона продукции);

- концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, разделение ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идея научного нормирования труда;

- фаза управления качеством (применение статистических методов, создание

аудиторской службы по качеству): возможность совершенствования качества продукции в массовом производстве, контроль качества;

- фазы менеджмента качества (идея создания знаменитых кружков качества, концепции «прорыв», «внутренний поставщик» и «триада качества», применение принципа Парето к решению проблем качества, а также в разработке методологии оценки затрат на качество как способа выделения приоритетов и мониторинга мероприятий по улучшению деятельности; формирование менеджмента качества предприятия производится посредством внедрения механизмов экономного производства, теории шесть сигм, хосин-менеджмента, стратегии кайзен и других теорий, позволяющих создавать соответствующее поле качества, оказывающее значительные изменения во внутрифирменное управление): идентификация и использование максимума возможностей 1111 [2].

Усилия всех участников цепочки производства или материалопроводящей цепи имеют в условиях рыночной экономики одну цель - удовлетворение конечного потребителя. Следовательно, всех участников данной системы (разработчиков, изготовителей и организации сферы обращения) можно объединить под одним наименованием «производитель». При этом затраты на качество можно разделить на категории: затраты на качество поставщика, затраты на качество производителя и затраты на качество потребителя (рис. 2).

атраты на качество' оизводител

Рис. 2. Структура затрат на формирование резервов, связанных с качеством продукции, по отношению к субъектам рынка ПП

Реализация резервов повышения качества продукции ПП в его системе менеджмента качества и соответствующих подпрограмм базируется на принципах Международных стандартов качества ИСО серии 9000:2008: ориентация организации на потребителя, ведущая роль руководства, вовлеченность работников, процессный и системный подход к управлению качеством, постоянное улучшение качества, принятие управленческих решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками (рис. 3).

Резервы повышения качества продукции ПП определяются уровнем организации труда, производства, управления, дают нам возможность:

- развивать отношения с клиентами таким образом, чтобы сохранить их лояльность и уже имеющуюся потребительскую базу, с одной стороны, и с наивысшей эффективностью обслуживать новых клиентов и новый сегмент рынка - с другой;

- внедрять новые продукты, имеющие спрос у целевого сегмента рынка;

- производить продукцию высокого качества по низкой цене и в кратчайшие сроки доставлять их потребителю;

- мобилизовывать сотрудников и мотивировать их для постоянного совершенствования своих умений и навыков, качества выполняемой работы, а также улучшения ответной реакции для решения поставленных задач.

Рис. 3. Алгоритм реализации в 1111 экономической модели резервов повышения качества продукции и СМК в целом

Стремясь выйти победителем в конкурентной борьбе, IIII пытаются реорганизовать свою деятельность с помощью следующих разнообразных направлений усовершенствования: управление качеством; производство и распределение в соответствии с концепцией «точно-в-срок» (just-in-time, JIT); «соревнование на время»; экономное производство; ориентированность на потребителя; управление операционными затратами; внутренняя реконструкция бизнеса (реинжиниринг) и др.

В целом, основная современная тенденция в развитии управления IIII - это стремление к созданию интегрированной СМК, интегрированной в смысле всестороннего подхода к управлению II с учетом его сложности и нелинейности происходящих в ней взаимодействий, причем теория развития международных стандартов в области качества также направлена в сторону создания интегрированных СМК.

Так как управление качеством осуществляется на всем протяжении жизненного цикла продукции, то и затраты, связанные с качеством, будут существовать от момента начала маркетинговых исследований до утилизации продукции. За время жизненного цикла продукция находится в собственности разработчика, изготовителя, организаций сферы обращения и потребителя. Поэтому затраты, связанные с качеством, возникают у всех указанных лиц.

В работе предложено при оценке эффективности резервов повышения качества продукции и СМК ПП реализовать следующие принципы.

1. Провести достоверную оценку затрат на качество до и после внедрения резервов, учитывая все элементы указанных затрат.

2. Проводить оценку эффективности СМК, учитывая методологию сбалансированных показателей, т. е. оценивать не только конкретные показатели, но и связи между ними.

Для построения системы оценки эффективности СМК в соответствии с приведенными принципами, в первую очередь, определим место описанных выше затрат в структуре сбалансированной системы показателей (табл. 1).

По мнению автора, к числу затрат составляющей обучения и развития следует также отнести затраты на переподготовку персонала по СМК; затраты на общение с неудовлетворенными потребителями; затраты на повышение квалификации, в т. ч. наставничество (т. к. любое повышение квалификации - это затраты на качество).

С точки зрения клиентской составляющей необходимо учитывать дополнительно следующие затраты: затраты клиента на входной контроль; упущенная выгода клиента (т. к. этот показатель непосредственно влияет на лояльность клиента).

Таблица 1

Затраты на формирование и развитие резервов качества продукции в сбалансированной системе показателей

Финансовая составляющая Составляющая бизнес-процессов

Затраты на текущий контроль выполнения работ Затраты на проведение приемо-сдаточных испытаний Повторное тестирование продукции после доработок Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций Потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителей Затраты на оценку и отбор поставщиков и партнеров Затраты на планирование и реализацию программ улучшений Затраты на документирование СМК Затраты на внедрение и совершенствование СМК Затраты на внутренний аудит СМК Затраты на определение причин несоответствия Затраты на доработку несоответствий в продукции до передачи Заказчику Затраты на исправление ошибок продукции

Составляющая обучения и развития Клиентская составляющая

Затраты на обучение сотрудников СМК Затраты, связанные с отказом заказчика принимать продукцию, выяснением причин отказа Затраты на работу с жалобами, переговоры с заказчиком по вопросам урегулирования конфликтов

При внесении этих изменений в карту сбалансированных показателей в табл. 1 появляется равенство значимости всех составляющих, что соответствует идеологии сбалансированного подхода.

Оценку по каждому из приведенных показателей предлагается проводить косвенным методом, когда результатом оценки служит либо прирост, либо снижение затрат. В первом случае (прирост затрат) они суммируются и представляют собой затраты на СМК. Во втором случае (снижение затрат) модули полученных результатов также суммируются, а итог является результатом внедрения СМК. Тогда эффективность СМК на предприятии рассчитывается следующим образом:

г7 _ RTQM

c ,

CTQM

где RTQM - результат внедрения резерва по всем составляющим сбалансированной системы показателей, тыс. руб.; СTQM - затраты на резерв по всем составляющим сбалансированной системы показателей, тыс. руб.

В табл. 2 представлена форма учета затрат и результатов для оценки эффективности системы менеджмента качества предприятия в соответствии с приведенными выше требованиями и замечаниями.

Теоретические и практическое исследование механизма управления затратами на качество в СМК промышленного предприятия позволили автору совершенствовать механизм управления затратами на качество в СМК ПП (рис. 4). Данный механизм предполагает в рамках единой информационной среды реализацию следующих этапов: планирование, организацию учета и анализа, контроль и оценку, а также регулирование и постоянное улучшение управления затратами на качество в СМК промышленного предприятия. Методы управления затратами на качество выступают своеобразным инструментом, воздействующим на все процессы управления затратами на качество в СМК предприятия с целью повышения их результативности [3].

В качестве практических апробированных рекомендаций по совершенствованию механизма управления затратами на качество для исследуемых предприятий были предложены: разработка алгоритма формирования информационной среды управления затратами на качество в СМК, основой которой выступает реляционная база данных управления материальными и информационными потоками; применение аутсорсинга как инновационного метода управления затратами на качество продукции предприятия с действующей СМК.

Таблица 2

Учет затрат и результатов на совершенствование и развитие СМК УТО

№ п/п Критерии и показатели СМК Сумма, руб.

Финансовая составляющая

1 затраты на текущий контроль

2 затраты на проведение приемо-сдаточных испытаний

3 затраты на юридические споры и выплаты компенсаций

4 объемы оказания услуг, связанных с удовлетворенностью/неудовлетворенностью потребителей

Составляющая бизнес-процессов

5 затраты на оценку и отбор поставщиков и партнеров

6 затраты на планирование и реализацию улучшений

7 затраты на документирование СМК

8 затраты на совершенствование СМК

9 затраты на внутренний аудит СМК

10 затраты на несоответствие и исправление ошибок

Составляющая обучения и развития

11 затраты на обучение сотрудников

12 затраты на переподготовку персонала

13 затраты на повышение квалификации

Клиентская составляющая

14 затраты на рекламации и переговоры с потребителями

15 затраты клиента, обусловленные упущенной выгодой

Информационная среда управления затратами на качество в СМК промышленного предприятия

Рис. 4. Механизм управления затратами на резервы повышения качества продукции 1111

Разработка информационной среды управления затратами на качество промышленного предприятия предполагает создание единого информационного пространства и информационного обеспечения с применением современных информационных технологий, которые следует рассматривать как инструмент повышения эффективности бизнеса, позволяющий производителям оперативно осуществлять поиск, получать и обрабатывать информацию.

Релевантными для принятия управленческого решения по формированию и развитию резервов повышения качества продукции ПП можно считать только те сведения, которые непосредственно связаны с данным решением: условия, в которых принимается решение; целевые критерии; набор возможных альтернатив (какие решения в принципе можно принять); последствия принятия каждой из альтернатив (что произойдет, если будет принято то или иное решение).

Формирование процесса мониторинга резервов СМК позволит изучить и адекватно отразить объективные свойства процессов СМК предприятия, выработать методологический инструментарий создания системы мониторинга и оценки показателей СМК и на этой основе сформировать систему, позволяющую поддерживать локальные и интегральные показатели качества СМК в диапазоне установленных значений.

Оценка эффективности внедрения резервов повышения качества продукции приведена в табл. 3.

По нашему мнению, у каждого предприятия есть свой оптимальный уровень качества и его превышение сопряжено с отрицательным эффектом финансовой деятельности. Этот оптимальный уровень качества продукции 1111 определили графически, построив суммирующий график (кривая 3, рис. 5), путем наложения двух графиков: зависи-

мости затрат предприятия на повышение качества продукции от уровня эффективности производства (кривая 1, рис. 5) и зависимости финансовых потерь от уровня качества продукции (кривая 2, рис. 5). Из кривой 1 следует, что при увеличении затрат на реализацию хотя бы одного из факторов уровень качества возрастает экспоненциально. Минимум кривой 3 соответствует оптимальному уровню качества, когда наблюдаются рацио -нальные затраты и потери для исследуемого предприятия. Значительное повышение затрат на совершенствование качества становится невыгодным для предприятия, т. к. объемы продаж будут увеличиваться незначительно.

Главными резервами, влияющими на показатель качества работы ПП и приводящими к несоответствиям в процессе ее выполнения, являются: технология, материалы, условия труда, человеческие ресурсы.

Таблица 3

Результаты формирования и развития резервов повышении уровня качества продукции

№ п/п Показатель Сумма, тыс. руб.

Финансовая составляющая

1 Изменение затрат на текущий контроль выполнения работ -300

2 Изменение затрат на проведение приемо-сдаточных испытаний 0

3 Изменение затрат на повторное тестирование продукции после доработок -220

4 Изменение затрат на юридические споры и выплаты компенсаций -140

5 Изменение объемов продаж, связанное с удовлетворенностью (неудовлетворенностью) потребителей +440

Составляющая бизнес-процессов

6 Изменение затрат на оценку и отбор поставщиков и партнеров 0

7 Изменение затрат на планирование и реализацию программ улучшений +260

8 Изменение затрат на документирование СМК 0

9 Изменение затрат на внедрение и совершенствование СМК +110

10 Изменение затрат на внутренний аудит СМК 0

11 Изменение затрат на определение причин несоответствия +170

12 Изменение затрат на доработку несоответствий в продукции до передачи Заказчику -290

13 Изменение затрат на исправление ошибок продукции -240

Составляющая обучения и развития

14 Изменение затрат на обучение сотрудников СМК +160

15 Изменение затрат на переподготовку персонала по СМК 0

16 Изменение затрат на общение с неудовлетворенными потребителями -120

17 Изменение затрат на повышение квалификации, в т. ч. наставничество +130

Клиентская составляющая

18 Изменение затрат, связанных с отказом заказчика принимать продукцию, выяснением причин отказа -340

19 Изменение затрат на работу с жалобами, переговоры с Заказчиком по вопросам урегулирования конфликтов -160

20 Изменение затрат клиента на входной контроль 0

21 Изменение затрат внутренних клиентов на входной контроль (затрат на ОТК) 0

22 Изменение затрат клиента, обусловленных упущенной выгодой -2370

Рис. 5. Зависимость эффективности деятельности предприятия от уровня затрат на систему менеджмента качества: 1 - затраты; 2 - потери; 3 - суммирующая кривая

В свою очередь факторами, влияющими на главные, являются, по нашему мнению, в отношении технологии следующие: нарушение утвержденных процедур, нарушение требований конструкторской документации, наличие в документации недостоверной информации. Основными рекомендациями по улучшению качества процессов являются: усиление контроля за соблюдением технологической дисциплины при проведении технического обслуживания и ремонта; обобщение и анализ информации о несоответствиях, рекламационная работа, анализ заключаемых договоров на поставку материалов.

1. Толстых Т.Н., Богомолова Е.В. Проблемы и перспективы развития корпораций в современной России: монография. Тамбов, 2008.

2. Толстых Т.Н., Уманец А.А. Формирование и развитие механизма планирования резервов

повышения качества продукции промышленного предприятия: монография. Тамбов,

2009.

3. Толстых Т.Н., Болдырев А.В. Система менеджмента качества транспортно-потребительских услуг: монография. Тамбов, 2009.

Поступила в редакцию 1.12.2009 г.

Bogomolova E.V. Technique of the analysis and estimation of reserves of a quality control system.

In the work technique of the analysis and estimation of reserves of a quality control system is offered. The structure of reserves of production quality improvement, structure of expenses on formation of the reserves connected with production quality, algorithm of realization in economic model of reserves of production quality improvement and quality management system as a whole is presented.

Key words: technique of the reserves analysis; production quality; reserves of quality improvement.