Особенности протекания конфликта в виртуальной коммуникации

Эмпирические исследования

УДК 159.9:004

DOI: 10.28995/2073-6398-2018-1-65-76

Особенности протекания конфликта в виртуальной коммуникации

Елена П. Белинская

Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, Москва, Россия; Психологический институт Российской академии образования, Москва, Россия, elena_belinskaya@list.ru

Светлана Н. Илюхина

Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, Москва, Россия, Iluhina_SN@outlook.com

Аннотация. В статье описаны специфические характеристики интернет-коммуникации, влияющие на процесс формирования образа конфликтной ситуации у участников конфликта в виртуальном взаимодействии и определяющие его процесс протекания и способы разрешения. Эмпирическое исследование выполнено на материале постов популярных блогеров, сопровождающихся конфликтным взаимодействием, и комментариев к ним в социальных сетях. Построена модель когнитивной схемы конфликта у его участников. В качестве основного метода исследования использовался контент-анализ, в котором выполнялось тестовое и ретестовое кодирование. Эмпирически выявлены значимые особенности конструирования образа конфликтной ситуации, которые заключались в усилении влияния препятствующих продуктивному разрешению конфликта когнитивных и эмоциональных искажений компонентов когнитивной схемы конфликта. Также по результатам анализа была выявлена предрасположенность виртуальной среды к конфликтам, способствующая проявлению прямой и пассивной агрессии в сторону оппонентов. Ограничения проведенного эмпирического исследования состоят в характеристике выборки: для большей достоверности результатов следует провести аналогичный анализ на постах блогеров и комментариях к ним с разных платформ других популярных социальных сетей, а также учесть личностные особенности пользователей, выступающих читателями данных постов.

© Белинская Е.П., Илюхина С.Н., 2018

Ключевые слова: конфликт, виртуальная коммуникация, виртуальное взаимодействие, когнитивная схема конфликта, участники конфликта

Для цитирования: Белинская Е.П., Илюхина С.Н. Особенности протекания конфликта в виртуальной коммуникации // Вестник РГГУ. Серия «Психология. Педагогика. Образование». 2018. № 1(11). С. 65-76. БОТ: 10.28995/2073-6398-2018-1-65-76

Specific characteristics of conflict in virtual communication

Elena P. Belinskaya

Lomonosov Moscow State University; Psychological Institute of Russian Academy of Education; elena_belinskaya@list.ru

Svetlana N. Ilukhina

Lomonosov Moscow State University; Iluhina_SN@outlook.com

Abstract. The article describes the specific characteristics of Internet communication that influence the process of shaping the image of a conflict situation among the parties to the conflict in virtual communication and, as a consequence, influencing the course of the conflict and its solution. An empirical study was performed on the material of the posts of popular bloggers, accompanied by the conflict and reviews of the posts in the major social networks. The authors built a model of the cognitive schema of conflict as viewed by the participants. It was content analysis, which was used as the primary research method and which required performing the test and retest coding of the material. Significant features of the image design of the conflict situation were empirically revealed , they consisted in strengthening the influence of cognitive and emotional distortions of the components of the cognitive conflict scheme that hinder the productive resolution of the conflict. The results of the analysis brought out the predisposition of a virtual environment for conflict, facilitating direct and passive aggression towards opponents. Limitations of the empirical research are the characteristics of the sample: for greater reliability of the obtained results it is needed to conduct a similar analysis on the posts of bloggers and commentaries from different platforms of other popular social media, as well as to consider personal characteristics of users who are readers of these posts.

Keywords: conflict, virtual communication, virtual interaction, cognitive scheme of the conflict, the parties to the conflict

For citation: Belinskaya EP., Iluhina SN. Specific characteristics of conflict in virtual communication. RSUH/RGGUBulletin. Series "Psychology. Pedagogics. Education". 2018;1(11):65-76. DOI: 10.28995/2073-6398-2018-1-65-76

Введение

При всем разнообразии теорий и точек зрения, сложившихся за более чем сто лет изучения феноменологии конфликта в социологии и психологии на сегодняшний день в нем, очевидно, доминирует когнитивный подход. Тот факт, что у каждой из сторон конфликтного взаимодействия существует определенный образ конфликтной ситуации (субъективно воспринимаемое расхождение интересов, целей, убеждений), что конфликт суть представленность тех или иных противоречий в сознании участников, уже достаточно давно признается практически в любой теории конфликта. Меняется лишь та роль, которая отводится данным представлениям: от определяющей (в собственно когнитивных моделях) до опосредующей (в мотивационных и других подходах), но необходимость учета когнитивной составляющей конфликтного взаимодействия отмечается повсеместно [1]. Подчеркнем, что формирование представлений участников как о конфликте вообще, так и о конкретной конфликтной ситуации в значительной степени задано дискурсивно - в силу того что любой язык определяет особенности социальной категоризации и самокатегоризации. Специфика виртуальной коммуникации, в частности - коммуникации в социальных сетях Интернета, несмотря на расширяющиеся технические возможности, остается преимущественно текстовой, и этот текст, заметим, имеет свои специфики. Повсеместные аграмматизмы, отличные от нормативной аббревиатуры, упрощенность и краткость фразеологических конструкций, заимствования из других языков и др., умноженные на собственно коммуникативные особенности сетевого взаимодействия, -асинхронию, редуцированность невербальных средств, пространственную удаленность участников и т. п., - все более заставляют признать факт рождения и бурного развития особого «виртуального» языка, net-language, который выступает и как способ конструирования виртуальной реальности, и как средство ее восприятия и познания [2]. Существует точка зрения, согласно которой расширенные возможности публичного дискурса в интернет-пространстве в большей степени, нежели чем при взаимодействии в реальности, порождают так называемый «конфликтный текст», простое чтение которого может влиять на формирующийся образ конфликта [3]. В этой связи интересной представляется задача изучения особенностей когнитивных схем наблюдателей и участников виртуального конфликтного взаимодействия, определение той роли, которую играют собственно категоризации участников,

при столкновении с фактом высокой произвольности выбора средств самовыражения, которая справедливо отмечается исследователями как свойство виртуальной коммуникации [4].

Итак, в качестве теоретической основы дальнейшего эмпирического исследования выступил когнитивный подход в психологии конфликта, а именно - понимание конфликта как явления, для анализа которого недостаточно знания личностных особенностей конфликтующих сторон или же объективного описания конфликтной ситуации, но необходимо включение когнитивной составляющей -субъективной интерпретации происходящего [1]. Более конкретно, мы опирались на концепцию И. Клара и его коллег, которые рассматривают конфликт как специфическую когнитивную схему, -содержание некоторого знания, базирующееся на восприятии несовместимости целей сторон как ключевом элементе конфликта [5], и на представлениях С. Фиск об эмоциональном содержании образа конфликтной ситуации как компоненте данной схемы [6]. Согласно И. Клару, когнитивная схема конфликта активируется в том случае, если несовместимость целей признается участниками, которые могут быть представлены как отдельными индивидами, так и группами, в том числе - группами достаточно условными. Сама схема формируется в ходе опыта непосредственного взаимодействия или наблюдения за ситуацией и мало поддается изменению, но существенно влияет на кодирование, организацию и поиск информации субъектом. Иными словами, если ситуация исходно определяется как конфликтная, то для ее характеристики будут выбираться признаки, поддерживающие сложившуюся схему. Согласно С. Фиск, одним из компонентов когнитивной схемы выступает эмоциональное содержание, которое возникает на основе предыдущего опыта взаимодействий субъекта с социальной реальностью: при встрече с новым объектом, который подходит к уже существующей схеме, аффект «включается» схемой, формируя эмоционально окрашенное суждение.

Гипотеза исследования

В силу поискового характера исследования в качестве гипотезы выступало предположение о том, что конфликтное взаимодействие в социальных сетях обладает специфическими особенностями, которые можно описать качественно, связав их с психологическими аспектами самого сетевого пространства. Операционально предполагалось, что в процессе эмпирического исследования будут найде-

ны неслучайные закономерности во встречаемости определенных категорий и подкатегорий при контент-аналитической обработке текстов, выступающих экспликацией конфликтного взаимодействия. За неслучайную закономерность в рамках данного исследования были условно приняты:

- встречаемость одной или двух категорий/подкатегорий с отставанием в 20% и более процентов от остальных;

- встречаемость одной подкатегории в более чем 50% случаев.

Выборка

В качестве исходной выборки выступали тексты постов популярных блогеров, опубликованные в социальных сетях ВКонтакте и БасеБоок, а также комментарии читателей (пользователей) к ним. Рейтинги популярности блогеров были взяты с интернет-портала информационно-аналитической системы «Медиалогия» [7], где они сравнивались между собой по индексу цитируемости за февраль 2017 г., соответственно были выбраны 15 популярных блогеров. Критериями дальнейшего отбора массива текстов (пост + комментарии) были следующие:

- наличие отсылки или прямого указания на реальный конфликт или же конфликт в виртуальном пространстве в посте блогера;

- наличие соответствующих слов в комментариях: прямое или косвенное (синонимическое) называние участниками дискуссии происходящего конфликтом;

- описание в посте блогера какого-либо конфликта, одним из участников которого выступал сам блогер;

- отсутствие очевидной модерации комментариев поста, так как это искажает реальную картину сетевого взаимодействия (за очевидную модерацию принималось наличие менее 50 комментариев под каждым постом в социальной сети блогера при условии большого количества «лайков», а также абсолютное преобладание положительных комментариев - 80% и более);

- отсутствие новых комментариев в течение 3-х месяцев на момент проведения процедуры контент-анализа (т. е. последний комментарий должен был быть датирован февралем 2017 г.), что позволяло условно принять конфликтную дискуссию за завершенную.

В результате отбора текстового массива по заданным критериям была сформирована целевая выборка, в которую вошли текстовые посты четырех известных блогеров (среди которых - два высокопоставленных чиновника, известный оппозиционный политик, ведущий высокорейтинговой телепередачи государственного канала), каждый примерно одинаковой численности слов (от 4900 до 5270). Сопровождающие текст видео- и фотоматериалы содержательно при анализе не учитывались.

Метод и обработка данных

В качестве метода исследования использовался контент-анализ.

Процедура обработки данных включала в себя следующее этапы:

1) на основе теоретических представлений о динамике конфликтной ситуации [8, 9], а также исходя из результатов ранее проведенных эмпирических исследований по схожей проблематике [10-12] была составлена предварительная категориальная сетка для последующего контент-анализа;

2) в качестве ее апробации было проведено тестовое и рете-стовое кодирование: часть текстового материала были закодирована дважды с временным интервалом в 2 месяца; дальнейший корреляционный анализ (подсчет парных корреляций по коэффициенту Спирмена) показал очень высокую степень согласованности (г = 0,9; р < 0,01) и соответственно хорошую устойчивость данных во времени при условии кодирования одним кодировщиком;

3) после некоторых уточнений и добавлений в категориальную сетку проводилось частотное кодирование смысловых единиц по всему текстовому материалу; подсчет осуществлялся сплошным способом (т. е. фиксировались все появления каждой смысловой единицы в единице контекста); в качестве единицы контекста использовались пост блогера, а также комментарии к нему;

4) после этого, с целью получения возможности сравнения, данные были уравнены между собой по количеству и содержательному наполнению категорий; далее был проведен частотный подсчет встречаемости категорий и подкатегорий, а для последующей интерпретации были посчитаны их процентные соотношения.

Результаты

Прежде чем перейти к изложению основных результатов эмпирического исследования, отметим, что в анализируемых сообщениях доминировала текстовая информация (87,3%), и в среднем проходило около 1 минуты между ними, т. е. у пользователей было время, чтобы обдумать содержание своего комментария.

В целом по итогам контент-аналитической обработки постов всех четырех известных блогеров и комментариев к ним отмечается следующее.

Прежде всего, обращает на себя внимание доминирование определенных подкатегорий. Как активным участникам (тем пользователям, которые писали комментарии), так и пассивным наблюдателям конфликт чаще всего представляется неразрешимым (более 50% высказываний), не имеющим смысла «хаосом» (около 30%), а также «скандалом» и «грязью» (более 20%), а вся ситуация в целом нередко оценивается как «позорная» (более 15%) и даже противоречащая «принципам гуманизма» (позитивная оценка конфликта встретилась лишь в 17% случаев и относилась только к постам оппозиционного политика). Интересно, что столь негативные оценки не зависят от того, как именно конфликтная ситуация в целом категоризуется респондентами - как мотивационный, ролевой или же собственно когнитивный конфликт.

В комментариях активных пользователей преобладала прямая словесная агрессия и оскорбления (около 40% высказываний), не реже встречалась и пассивная агрессия в форме сарказма, сопровождавшаяся негативной характеристикой личных качеств оппонента (более 30%). Эта агрессия практически всегда была направлена персонально - против какого-либо другого читателя/комментатора поста, в виде личного обращения (более 60% случаев) или же в виде обращения к некоторой группе, к которой мог (по мнению пишущего) принадлежать объект агрессии.

Специфично отношение пользователей к самой информации, исходно представленной в посте того или иного блогера. Она воспринимается крайне критично (более 30% оценок), дискутирующие задают много уточняющих вопросов (около 30% высказываний), причем большая часть из них, очевидно, не надеется на получение каких-либо ответов, а потому в дальнейшем продолжает активно дискредитировать ее, считая как сам пост, так и комментарии других участников «просто ложью» (35%). Это приводит к своеобразной интерпретации дискутирующими происходящего (более 25% высказываний): в ряде случаев они оценивают всю ситуацию как «теорию заговора» (около 15%), ссылаются на непроверяемые фак-

ты (более 20%), а также просто отказываются воспринимать информацию (10%).

В качестве причины конфликтной ситуации участники, как правило, называют злой умысел либо конкретного участника обсуждения (более 50% высказываний), либо одной из сторон как некоторой группы (40%). В меньшей степени в качестве причины возникшего конфликтного взаимодействия указывалось бездействие одной из сторон или же неадекватность и неспособность отвечать за свои действия (25% и 30% соответственно).

Следствием подобных оценок как самого конфликта, так и его участников являлся тот факт, что сконструированный итоговый образ оппонента оказывался резко негативным, усеченным и упрощенным вследствие атрибутивного искажения, осложненного «коммуникативными сбоями» восприятия, редуцированности невербальных компонентов общения, а также отсутствия предыстории взаимоотношений между участниками, и как следствие - желания сохранить их. Фактически этот образ упрощался участниками до одного конкретного комментатора, которому приписывались все возможные негативные личностные характеристики так, что он почти полностью лишался человеческих черт, превращаясь в объект для вымещения агрессии.

И неслучайно поэтому, что в качестве возможных способов разрешения обсуждаемого конфликта в подавляющем большинстве случаев пользователями указывается конкуренция (от 50% до более 70% высказываний в зависимости от исходного авторства поста), второй по частотности является стратегия уклонения (от 30 до 40%). Интересно, что в случае с постом одного из блогеров (известного телеведущего), несмотря на то что участие в обсуждении конфликтной ситуации воспринималось пользователями в основном как «развлечение» (более 85% суждений), они все равно предлагали разрешить ее в основном с помощью конкуренции (75%).

Интересны самокатегоризации участников конфликтного взаимодействия, взаимосвязанные с категоризациями ими других. Как правило, активный участник конфликтного обсуждения считал себя представителем некоторой группы (большой или малой в равном количестве случаев), а оппонента представлял себе как действующего исключительно индивидуально, от своей личной позиции. С этим было связано доминирующее личное обращение дискутирующих к конкретным участникам (более 70%) и продолжение межличностной конфликтной коммуникации, в ходе которой активный участник все

более позиционировал себя от имени некоторого «мы», выступая на защиту «своих». При этом в целом разворачивающееся конфликтное взаимодействие и свое включение в дискуссию участники интерпретировали как вынужденную необходимость, как попытку остановить несправедливость (более 70%).

По совокупности этих результатов представляется возможным утверждать, что основное предположение эмпирического исследования в целом подтвердилось: пространство социальных сетей как особая коммуникативная среда может влиять на динамику конфликта, причем это влияние в основном происходит через воздействие на построение образа конфликтной ситуации у ее участников.

В заключение описания результатов остановимся на двух основных ограничениях полученных данных, которые могут быть преодолены в дальнейших исследованиях.

Прежде всего, подчеркнем, что исследование проводилось на достаточно узкой выборке: для увеличения достоверности данных следует провести аналогичный анализ на постах блогеров и комментариях к ним с разных платформ других наиболее популярных социальных сетей (микроблогинг, видеоблогинг и т. д.) и другой тематики (не только политика, но и культура, развлечения, наука и т. д.). Далее, очевидно, что читатели-пользователи, которые комментируют посты, - это лишь небольшая часть всех тех, кто подписан на того или иного блогера. Очевидно, что они обладают определенными личностными и/или коммуникативными особенностями, которые могут влиять на общую динамику конфликтного виртуального взаимодействия.

Выводы

Подводя итоги, можно сказать, что пространство социальных сетей как специфическая коммуникативная среда оказывает влияет на динамику конфликтного взаимодействия через построение определенного образа конфликтной ситуации у ее участников и пассивных наблюдателей. Несмотря на то что пространство интернет-коммуникации технически подразумевает возможность отсроченной, а потому, казалось бы, более рефлексивной и менее аффективной реакции участников конфликтного взаимодействия друг на друга (в силу возможности неоднократно перечитывать написанные другими пользователями сообщения, ссылаться на

прямые цитаты из текстов собеседника, редактировать или удалять собственные сообщения и пр.), полученные результаты демонстрируют, скорее, противоположное.

Так, оказалось, что случайные наблюдатели конфликта в сети (пользователи - читатели конфликтогенного поста и комментариев к нему) способны воспринять ситуацию как важную для себя лично и интерпретировать происходящее как конфликт, в который они включаются, идентифицируясь с виртуальной группой и вступаясь за «своих». Подобные участники вступают в коммуникацию с оппонентами, не стремясь при этом к продуктивному итогу, а оценивая происходящее как «хаос и скандал», считая конфликт в принципе неразрешимым, что приводит к его дальнейшей эскалации.

У большинства участников конфликта (читателей и комментаторов постов) образ оппонента представлен как крайне упрощенный и лишенный человеческих черт образ врага, который действует в соответствии со своим личным злым умыслом. Подобный образ оппонента и ситуации в целом приводит к большому количеству речевой агрессии, как в прямой форме, так и в форме сарказма.

В качестве единственно возможной стратегии поведения в конфликтной виртуальной ситуации подавляющее большинство пользователей видят стратегию прямой конкуренции, в которой возможно удовлетворение потребностей только одной из сторон с полным «проигрышем» противоположной. Объективная недостаточность информации о собеседнике и конфликтной ситуации приводит к особого рода критичности при комментариях, сочетающей в себе как полный отказ от адекватного восприятия написанного, так и многочисленные интерпретации происходящего с использованием неаргументированных суждений, подкрепляющих «теорию заговора».

Очевидно, что полученные результаты с необходимостью ставят задачу развития цифровой компетентности пользователей и этики общения в социальных сетях.

Финансирование

Статья выполнена в рамках гранта Российского фонда фундаментальных исследований, проект 16-06-00161 «Экзогенные и эндогенные факторы информационной социализации».

Funding

This work was supported by the Russian Foundation for Basic Research, project no. 16-06-00161.

Литература

1. Белинская Е.П. Язык Интернет-коммуникации и социолингвистическая ситуация современности // Современная социальная психология: теоретические подходы и прикладные исследования. 2011. Т. 1. № 10. С. 5-11.

2. Ван Дейк Т. Дискурс и власть: Репрезентация доминирования в языке и коммуникации. М.: ЛИБРОКОМ, 2014. 344 с.

3. Гришина Н.В. Психология конфликта: Учеб. пособие. 2-е изд., переработанное и дополненное. СПб.: Питер, 2008. 544 с.

4. Дойч М. Разрешение конфликта (конструктивные и деструктивные процессы) // Конфликтология: хрестоматия: учебное пособие / Сост. Н.И. Леонов. 3-е изд., исправленное и дополненное. М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО 'МОДЭК', 2005. 368 с.

5. Клар И., Бар-Тель Д., Круглянски А. Ситуация конфликта как когнитивная схема // Психология социальных ситуаций. СПб.: Питер, 2001. С. 216-225.

6. Кэмпбелл Д. Реалистическая теория конфликта // Хрестоматия по психологии конфликта / Сост. и общая редакция Н.В. Гришиной. СПб.: Питер, 2001. 448 с.

7. Марцинковская Т.Д. Информационная социализация в изменяющемся информационном пространстве // Психологические исследования. Электрон. науч. журнал. 2012. Т. 5. № 26. С. 7. URL: http://psystudy.ru (дата обращения: 12.12.2017).

8. Медиалогия - разработчик автоматической системы мониторинга и анализа СМИ в режиме реального времени. [Электронный ресурс] URL: http://old.mlg.ru (дата обращения: 12.12.2017).

9. Петрова Н.Е., Рацибурская Л£. Язык современных СМИ: средства речевой агрессии. М.: Флинта: Наука, 2011. 160 с.

10. Рубин Д., Пруйт Д., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. М.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2001.

11. Солдатова Г.У., Рассказова Е.И. Психологические модели цифровой компетентности российских подростков и родителей // Национальный психологический журнал. 2014. № 2 (14). С. 27-35.

12. Усачева О.Ю. Конфликтный диалог в Интернете (на материале политических форумов). [Электронный ресурс] URL: http://www.dialog21.ru/Archive/ 2005/Usacheva0/Usacheva0.htm (дата обращения: 12.12.2017).

References

1. Belinskaya EP. The language of Internet communication and the sociolinguistic situation of modern times. Contemporary social psychology: theoretical approaches and applied research. 2011;1

2. Van Dejk T. Discourse and power. Representation of domination in language and communication. Moscow: LIBROKOM Publ.; 2014. 344 p.

3. Grishina NV. Psychology of conflict. Tutorial. 2nd edition, revised and enlarged. Saint-Peterburg: Piter Publ.; 2008. 544 p.

4. Doich M. The resolution of the conflict

5. Klar I., Bar-Tel' D., Kruglyanski A. The situation of conflict as a cognitive schema. The psychology of social situations. Saint-Peterburg: Piter Publ.; 2001. P. 216-225.

6. Kehmpbell D. Realistic conflict theory. Readings in the psychology of conflict. Compiled and general edition by NV. Grishina. Saint-Peterburg: Piter Publ.; 2001. 448 p.

7. Martsinkovskaya TD. Informational socialization in changing information environment. Psychological research. Electron. scientific journal. 2012;5

8. Medialogia - a developer of automated system for monitoring and media analysis in online regime. [Internet] URL: http://old.mlg.ru

9. Petrova NE., Ratsiburskaya LB. The language of contemporary media. The means of verbal aggression. Moscow: Flinta: Nauka Publ.; 2011. 160 p.

10. Rubin D., Prujt D., Sung He Kim. Social conflict: escalation, impasse, resolution. Moscow: Prajm-EVROZNAK Publ.; 2001.

11. Soldatova GU., Rasskazova EI. Psychological models of digital competence among Russian teenagers and parents. National psychological journal. 2014;2

12. Usacheva OYu. Conflict dialogue on the Internet

Информация об авторах

Елена П. Белинская, доктор психологических наук, Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, Москва, Россия; 125009, Россия, Москва, ул. Моховая, д. 11, стр. 9; Психологический институт Российской академии образования, Москва, Россия; 125009, Россия, Москва, ул. Моховая, д. 9, стр. 4; elena_belinskaya@list.ru

Светлана Н. Илюхина, студентка, Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, Москва, Россия; 125009, Россия, Москва, ул. Моховая, д. 11, стр. 9; Iluhina_SN@outlook.com

Information about the authors

Elena P. Belinskaya, Doctor in Psychology, professor, Lomonosov Moscow State University, Moscow, Russia; bldg. 9, bld. 11, Mokhovaya str., Moscow, Russia, 125009; Psychological Institute of Russian Academy of Education, Moscow, Russia; bldg. 4, bld. 9, Mokhovaya str., Moscow, Russia, 125009; elena_belinskaya@list.ru

Svetlana N. Ilukhina, student, Lomonosov Moscow State University; bldg. 9, bld. 11, Mokhovaya str., Moscow, Russia, 125009; Iluhina_SN@outlook.com