Факторы, влияющие на повторный выбор пациентами коммерческой медицинской организации, оказывающей платные стоматологические услуги

данным контингентом больных мы считаем необходимым формирование новых лечебно-диагностических подразделений в стационарах. Должна быть создана урологическая служба, включающая стационарное отделение, консультативно-поликлиническое отделение с кабинетом уролога и дневной стационар, а также единый диагностический комплекс с отделениями функциональной, лучевой, компьютерной и лабораторной диагностики. Использование медицинских инноваций требует современного оснащения медицинским оборудованием не только профильных подразделений, но и параклинических служб.

Литература

1. Аполихин О.И. с соавт. Анализ уронефрологической заболеваемости в Российской Федерации по данным официальной статистики // Экспериментальная и клиническая урология. - 2010. - № 1. - С. 4-11.

2. Аполихин О.И. с соавт. История создания клинико-статистической классификации мочекаменной болезни МКБ-10 (обзор литературы) // Проблемы стандартизации в здравоохранении. - 2011. - № 5-6. - С. 3-9.

3. Аполихин О.И. с соавт. Программа «Урология» - модернизация здравоохранения на примере урологической службы Воронежской области // Экспериментальная и клиническая урология. - 2012. - № 3. - С.4-8.

4. Демографический ежегодник России. 2011: стат. сб.- M., 2011. - С. 513.

5. Новиков А.В. с соавт. Нечеткая диагностика пиелонефрита и выбор рациональных схем лечения // Системный анализ и управление в биомедицинских системах: журнал практической и теоретической биологии и медицины. - 2009. - Т. 8. - № 1. - С. 201-205.

6. Общественное здоровье и здравоохранение, экономика здравоохранения. - Т. 1. -М.: ГЭОТАР-Медиа, 2013. - 688 с.

7. Общественное здоровье и здравоохранение. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2013. - 624 с.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОВТОРНЫЙ ВЫБОР ПАЦИЕНТАМИ КОММЕРЧЕСКОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ ПЛАТНЫЕ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛУГИ

С.Н. Черкасов*, Э.Х. Сахибгареева**, А.Р. Сараев***

* ФГБНУ «Национальный НИИ общественного здоровья им. Н.А. Семашко», г. Москва

** Медицинский институт «РЕАВИЗ», Россия, г. Москва

*** ГБОУ ВПО «Самарский государственный медицинский университет» , г. Самара

Черкасов Сергей Николаевич - д.м.н., главный научный сотрудник, cherkasovsn@mail.ru Сахибгареева Элина Хансвяровна - аспирант Сараев Александр Рудольфович - к.м.н., доцент

С целью изучения факторов, влияющих на повторный выбор пациентами коммерческой медицинской организации, оказывающей стоматологические услуги выполнен анализ данных анкетирования 1186 потребителей стоматологических услуг, не связанных с ликвидацией острой боли. Показано, что наиболее важным для анализа потребительского поведения пациентов, обратившихся повторно, является их уровень удовлетворенности, который достигается не только высоким качеством получаемой помощи, но и другими аспектами организации обслуживания.

Ключевые слова: медицинская организация, потребительский выбор, маркетинговая стратегия.

In order to study the factors affecting the re-selection of patients commercial medical organization that provides dental services performed data analysis survey in 1186 consumers of dental services not related to the elimination of acute pain. It is shown that the most important for the analysis of consumer behavior of patients is their level of satisfaction, which is achieved not only high quality of care, but also other aspects of the organization of services. Key words: Medical organizations, consumer choice, marketing strategy.

Актуальность исследования. В стоматологии, как отрасли коммерческой медицины, повторное обращение пациента имеет огромное маркетинговое значение, так как особенности стоматологических услуг предполагают их серийное потребление в течение длительного периода времени [1]. Стабильное финансовое состояние организации может быть достигнуто только в случае преобладания таких пациентов. Если в структуре потребителей услуг большую часть составляют повторные пациенты, то можно с большей эффективностью осуществлять планирование необходимых объемов помощи, распределять нагрузку персонала, снижая при этом риски недогрузки или перегрузки персонала и оборудования клиники.

При агрессивной стратегии медицинской организации, направленной на увеличение количества обслуживаемых пациентов, завоевания большей доли рынка стоматологических услуг, доля первичных пациентов будет выше, чем при маркетинговой стратегии, направленной на удержание завоеванных позиций. Таким образом, стоматологические коммерческие организации могут, в соответствии с избранной стратегической задачей, избирать определенные мероприятия, достигая поставленных стратегических задач. В связи с этим, актуальным является раздельное изучение принципов потребительского выбора у первичных и повторных пациентов коммерческого медицинской организации, оказывающей стоматологические услуги.

Цель исследования. Определение факторов, повлиявших на повторный выбор пациентами коммерческой медицинской организации, оказывающей стоматологические услуги.

Методы исследования. Исследование причин повторных обращений пациентов проводилось на основании анкет 1186 пациентов. Среднее количество обращений в этой группе пациентов в данную медицинскую организацию составило 3,5. Рассматривались обращения по разным поводам, когда у пациента после определенного перерыва возникала необходимость в получении стоматологических услуг. Если технология оказания стоматологической услуги требовало несколько обращений, то их как повторные обращения не считали, так как решение о повторном приеме принимал врач, назначавших их, а не сам пациент. Принципиальных различий между частотой указания на ведущие причины обращений среди группы пациентов обратившихся второй и третий раз и группы пациентов, обратившихся более чем третий раз не выявлено, поэтому анализ проводили для группы повторных пациентов не разделяя их на подгруппы в соответствии с порядковым номером обращения в данную медицинскую организацию.

Результаты. Для пациентов, обратившихся повторно основной мотив обращения, также как и для первичных пациентов - надежда на качественное обслуживание [2]. Следует отметить, что частота указания на данную причину среди повторных пациентов на 40% больше, чем у первичных, то есть значимость восприятия качества стоматологических услуг пациентами значительно увеличилась.

Однако, несмотря на повторность обращения невозможность выполнения пациентами (за редким исключением профессионально подготовленных врачей-стоматологов, которые также могут выступать в роли пациента, но в соответствии с задачами настоящего исследования такая категория пациентов не принимала участия в опросе) объективного анализа качества оказываемой им медицинской помощи сохранялась [2]. Следовательно, восприятие уровня качества оказанных стоматологических услуг остается субъективным и пациенты продолжает ориентироваться на определенные признаки, свидетельствующие, по их субъективному мнению, о том, что медицинская помощь (стоматологические услуги), в выбранном ими медицинском учреждении, качественная.

По представлению пациентов, опыт получения стоматологических услуг в данной организации определяет не только качество получаемой помощи, но и другие аспекты обслуживания. Положительное мнение пациента сложившееся в ходе обслуживания является основным мотивом повторного обращения в ту же медицинскую организацию. Как правило, первичное мнение пациент может

изложить сразу после получения медицинской помощи, однако окончательное решение, по мнению пациента, формируется в течение первых трех дней после получения медицинской помощи. Данный срок указывается пациентами как срок ожидания ими негативных реакций или осложнений. По прошествии данного срока подавляющее число пациентов (89 из 100 опрошенных) формируют свое представление об уровне качества оказанных стоматологических услуг. Максимальным сроком, в течение которого пациент однозначно определяется с субъективным мнением о качестве обслуживания следует считать срок в 5-6 дней.

Для пациентов, обратившихся повторно оставались важными внешний вид медицинского персонала, статусные признаки врача, стоимость медицинской услуги, наличие пациентов, ожидающих прием [2]. Оформление внутренних помещений уже не имело такого значения, если не произошли какие-то изменения в интерьере. Для этого фактора первичное впечатление было определяющим.

Для полностью удовлетворенных пациентов, таких было по данным опроса 65% среди пациентов, обратившихся повторно, внешний вид среднего медицинского персонала имел значение для 72 из 100 опрошенных, что несколько ниже, чем для первичных пациентов. Для частично удовлетворенных (26% среди пациентов, обратившихся повторно), напротив внешний вид имел даже большее значение 86 из 100 опрошенных. Неудовлетворенные же пациенты предъявляли особо строгие требования к внешнему виду персонала (95 из 100 опрошенных обращали внимание на внешний вид, как среднего, так и врачебного персонала).

Такой же принцип наблюдался и при анализе остальных признаков. Так, например, для удовлетворенных пациентов наличие ученой степени кандидата медицинских наук у врача имело меньшее значение, чем у первичных пациентов (65 из 100 опрошенных пациентов, обратившихся повторно и 78 из 100 опрошенных для впервые обратившихся пациентов), для частично удовлетворенных такое же (76 из 100 опрошенных) и большее для неудовлетворенных (87 из 100 опрошенных). Наличие у врача сертификатов, его возраста, наличие высшей квалификационной категории рассматривалось и оценивалось пациентами по принципам, изложенным выше.

С точки зрения потребительского выбора, неудовлетворенный пациент не должен более обращаться в данную медицинскую организацию, особенно если

учесть, что основной причиной обращения было стремление к качественному обслуживанию. Однако, некоторые пациенты, несмотря на неудовлетворенность все же обращались повторно. Частично причину их обращения можно понять в ходе анализа других причин, побудивших пациентов к повторному обращению, таких, например, как негативный опыт взаимодействия с государственными и муниципальными медицинскими учреждениями и рекомендации людей, которым они доверяли (друзья, знакомые и медицинские работники). Учитывая вышеизложенное, в данной статье не приводится данные анализа мнений пациентов, оставшихся недовольными качеством оказания медицинской помощи, рассматривается совокупное мнение достаточно удовлетворенных пациентов.

В результате исследования установлено, что фактор цены был менее подвержен изменениям в восприятии обращающихся повторно пациентов. Так же как и у впервые обращающихся пациентов низкая цена услуги однозначно воспринималась большинством пациентов как угроза высокому качеству (85 из 100 опрошенных), наиболее предпочтительно для пациентов была средняя или высокая цена медицинской услуги, сохранялся принцип разделения на уровень цены соответственно материальному положению пациентов (отрицательная корреляционная зависимость средней силы - 0,69±0,06). Умеренное повышение цен в пределах 5-10% практически не влиял на восприятие пациентов, уменьшение цены вызывало у большинства пациентов, обращающихся повторно беспокойство за уровень качества оказываемых услуг (69 из 100 опрошенных пациентов).

Повторно обращающиеся пациенты были более лояльны к скидкам, однако, если скидка предоставлялась всем без исключения пациентам, то она воспринималась только как снижение цены и вызывала у пациентов страх снижения качества обслуживания. Массовая скидка благожелательно воспринималась только в случае, когда условием ее получения было именно повторное обращение. Такую скидку пациент воспринимал не как массовую и обезличенную, а скорее как индивидуальную или псевдо индивидуальную. Большинство повторно обращающихся пациентов (82 из 100 опрошенных) воспринимало такую скидку как индивидуальный подарок от организации лично ему и считали, что такая скидка предоставляется за счет уменьшения прибыли организации, а не за счет себестоимости услуги, то есть она не могла отрицательно повлиять на качество услуги.

Таким образом, и с точки зрения повторно обращающихся пациентов цена на стоматологические услуги должны быть средними, чем выше уровень благосостояния пациента, тем субъективно уровень «средних» цен может быть выше. Низкие цены или массовые скидки рассматриваются пациентами как угроза качества медицинской помощи, тогда как индивидуальные или псевдо индивидуальные скидки благожелательно воспринимаются пациентами.

Наличие пациентов, ожидающих прием был с точки зрения первично обращающихся пациентов одним из важных факторов, определяющих выбор медицинской организации (79 из 100 опрошенных впервые обратившихся пациентов), тогда как с точки зрения повторно обращающихся пациентов значимость этого фактора была намного ниже (45 из 100 опрошенных повторно обратившихся пациентов, p<0.05). Данный фактор рассматривался ими уже как фактор, определяющий комфортность обслуживания, а не фактор, указывающий на качество оказываемых услуг. Если, обращаясь впервые, пациент желал увидеть других пациентов и это утверждало правильность его решения, то при повторном обращении в подтверждении его он уже, как правило, не нуждался. То же самое относится и к сложностям при записи на прием. Для впервые обращающегося пациента отсутствие хотя бы небольших сложностей при записи убеждает пациента в отсутствии желающих получать медицинские услуги в этой клинике, то для пациента повторно обратившегося сложности при записи на прием воспринимаются как снижение комфортности обслуживания, что снижает его оценку организации (72 из 100 опрошенных пациентов, обратившихся повторно). Чрезмерные сложности в процессе выбора времени приема нежелательны и могут привести к отказу от желания получить помощь именно в данной медицинской организации (65 из 100 опрошенных пациентов, обратившихся повторно).

Заключение. Таким образом, основной мотив повторного обращения за медицинской помощью в коммерческую стоматологическую организацию «стремление и надежда получить качественные стоматологические услуги» актуален, однако пациент, обратившийся повторно, уже имеет опыт общения с данной организацией, и, в первую очередь, ориентируется на этот опыт, тогда как остальные факторы становятся второстепенными. Наиболее важным для анализа потребительского поведения пациентов, обратившихся повторно, является их уровень удовлетворенности, который достигается не только высоким качеством получаемой помощи, но и другими аспектами организации обслуживания.

Литература

1. Родина Т.С., Коновалов О.Е. Причины обращения за стоматологической помощью взрослого населения крупного города в медицинские организации различных форм собственности // Российский медико-биологический вестник им. академика И.П. Павлова. - 2010. - № 2. - С. 68-72.

2. Черкасов С.Н., Сахибгареева Э.Х. Факторы, влияющие на первичный выбор пациентами коммерческой медицинской организации, оказывающей стоматологические услуги / Научные труды V Конгресса с международным участием «Экология и здоровье человека на севере. - Якутск. - 2014. - С. 796-802.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ ПОДРОСТКОВ ДОПРИЗЫВНОГО ВОЗРАСТА

С.Ф. Шамгулова, С.Г. Ахмерова, Р.Я. Нагаев, Р.Э.Сафаров*

Проведена оценка качества жизни 1088 подростков 10-17 лет. Качество жизни допризывников характеризуется высоким уровнем социального и физического функционирования при сравнительно низком уровне школьного функционирования. Суммарный показатель качества жизни подростков 10-14 лет оказался выше, чем в возрасте 15-17 лет.

Ключевые слова: подростки допризывного возраста, качество жизни, возрастные особенности.

The evaluation of the quality of life in 1088 adolescents under military aged 10-17. Quality of life adolescents under military age characterized by high levels of social and physical functioning at a relatively low level of school functioning. Summary measure of the quality of life of adolescents 10-14 years was higher than among adolescents aged 15-17 years. Key words. Adolescents under military age, quality of life, age features.

Одной из интегральных характеристик, определяющих физическое, психическое и социальное функционирование человека на основе его субъективного восприятия, является качество жизни [2]. Его оценка дает возможность проанализировать восприятие и оценку подростком различных сфер жизни, выявить имеющиеся проблемы в различных аспектах образа жизни и общения, в том числе необходимых при подготовке к службе в армии [3].

* ГБОУ ВПО «Башкирский государственный медицинский университет» Минздрава России, г. Уфа

Шамгулова Светлана Фатиховна - ассистент кафедры, Valle1999@mail.ru Ахмерова Светлана Герценовна - д.м.н., профессор кафедры 8 (347) 272-22-19 Нагаев Ринат Явдатович - к.м.н., зав. кафедры, 8 (347) 272-22-19 Сафаров Рустэм Эрнстович - к.м.н., доцент кафедры, 8 (347) 272-61-81