Консалтинг в сфере посреднических услуг

Е. В. Шаго

КОНСАЛТИНГ В СФЕРЕ ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ

Многие предприятия в своей хозяйственной деятельности (производственной, коммерческой, финансовой и др.) вынуждены прибегать к помощи специализированных фирм, оказывающих различного рода посреднические услуги. Посреднические фирмы выступают связующим звеном между предприятием и его контрагентами, в частности, между производителями, поставляющими на рынок свою продукцию, и их потребителями. В статье рассмотрены методы применения и организации консалтинга в сфере посреднических услуг.

В научных публикациях описаны такие разновидности посреднических услуг, как информационно-коммерческие, комиссионные, рекламные, инжиниринговые, консалтинговые. В состав консалтинговых услуг включаются услуги по разработке методик принятия экономических и технических решений, по созданию новых фирм и их ликвидации, по разработке бизнес-планов, подготовке аналитических материалов, проведению стажировок в России и за рубежом, обучению и переподготовке кадров [5. С. 117].

Особенность консалтинговой деятельности состоит в том, что она находится на стыке научно-исследовательской и практической деятельности. В работе М. Кубра указывается на важность взаимосвязи консалтинга с научными исследованиями, обучением и информационным обеспечением [9. С. 33-34]. Так, например, при оказании посреднических услуг в сфере коммерческой деятельности может возникнуть потребность в особых научно-практических способах разработки и проведения рекламной кампании с применением психологических методов манипулирования потребительским поведением. Могут потребоваться также известные математические модели логистики, используемые для решения транспортных задач выбора оптимальных маршрутов движения товаров от поставщиков к оптовым покупателям.

При оказании посреднических финансовых услуг по выбору надежного банка могут понадобиться методы финансово-экономического анализа и финансового менеджмента, предназначенные для выявления финансовой устойчивости коммерческих банков, а также методы управленческой диагностики для оценки управленческих взаимодействий банка и его клиентов [3] .

Выделим условно в составе посреднических услуг консалтинговые услуги и опишем содержание типовых этапов процесса консультирования.

Первый этап консалтинговой услуги включает в себя обсуждение с клиентом вопроса о возможности предоставления консалтинговой услуги и ее стоимости. В случае достижения соглашения с клиентом этот факт фиксируется в договоре на оказание посреднической услуги, где также целесообразно оговорить план осуществления консалтинговой услуги с соответствующими сроками.

На втором этапе проводится диагностика консалтинговой проблемы, основанная на сборе, изучении и анализе информации о форме и содержании посреднической услуги, относящейся к консалтингу.

Третий этап включает в себя составление детализированного и скорректированного плана оказания консалтинговой услуги. На этом этапе может выясниться, что первоначальный план не соответствует фактической ситуации посреднической услуги либо возможна модификация консалтинга. В таких случаях по согласованию с заказчиком в первоначальный план работ по оказанию консалтинговых услуг вносятся соответствующие изменения.

На четвертом этапе проводится работа по оказанию консалтинговой услуги и представлению предложений заказчику для принятия решения. При этом заказчик должен принять активное участие в обсуждении и утверждении предложений консультантов.

Пятый этап включает внедрение предложений консультантов, которые заказчик может осуществить либо самостоятельно, либо совместно с консультантами, либо поручить полностью консультантам.

Шестой этап завершает консалтинговую услугу. Заказчик проводит оценку результатов и качества консалтинговой услуги.

Успешность консультирования в процессе оказания посреднической услуги во многом определяется применяемым научно-методическим инструментарием, а также уровнем развития профессиональных знаний и личностных качеств работников посреднических фирм, осуществляющих консалтинговые услуги.

Методический инструментарий консалтинга включает в себя способы, приемы и процедуры проведения консалтинговых работ, т. е. консалтинговые технологии. Методика консалтинговой работы может быть представлена в самых различных видах, например, сведена к конкретным расчетам выбора транзитной или складской формы оптовой продажи продукции покупателям, дана в виде описания некоторой последовательности процедур по разработке программы стимулирования сбыта и оказания услуг покупателям, представлена в виде комплекта образцов оформления договоров на поставку продукции, изображена в

виде графической блок-схемы, регламентирующей порядок и содержание процедуры по оценке технико-экономических параметров контрагентов, и т. д.

Описания методик проведения консалтинговой работы имеют различную степень формализации. Предприятиям следует формировать собственную информационную базу консалтинговых технологий, содержащую стандартизированные методики консалтинга. Такой подход включает в себя предварительную экспертизу консалтинговых методик, их формализацию и систематизацию, что в значительной степени позволяет повысить эффективность применения этих методик в практической консалтинговой деятельности.

Вместе с тем предложенный подход не свободен от определенных недостатков, поскольку в нем не учитывается, что консалтинговая деятельность представляет собой органический сплав науки и искусства, т. е. по своей сути относится к творческим видам профессий. Согласно Д. Гоулмену, креативные компоненты, высокий интеллектуальный потенциал и так называемый эмоциональный интеллект играют огромную роль в работе консультанта [13]. Исходя из этих позиций компьютерную картотеку консалтинговых технологий необходимо формировать в соответствии с требованиями экспертных систем, основанными на эвристических принципах принятия решений.

Все консалтинговые технологии можно условно подразделить на две группы: предназначенные для организационного развития фирмы и для оказания посреднических услуг по профилю деятельности фирмы (рисунок).

Перейдем теперь к анализу человеческих ресурсов посреднической фирмы, которые определяются такими параметрами, как численность, кадровый (должностной и профессиональный) состав и личност-но-квалификационный потенциал сотрудников фирмы.

Для проведенного нами исследования проблем организации консалтинга применительно к торгово-посреднической сфере интерес представляют те категории работников, в функциональные обязанности которых входит наряду с обычной посреднической деятельностью оказание консалтинговых услуг. Назовем их посредниками-консультантами. Они объединяют в одном лице консультанта, посредника, коммерсанта и поэтому в общем случае выполняют три типа функций: консалтинговые, посреднические и коммерческие. Таким образом, они должны обладать всеми необходимыми личностными качествами работников указанных профессий.

Функциональной основой деятельности посредника является межличностное общение. От умения находить общий язык с клиентами, разрешать конфликтные ситуации, пользоваться эмпатическими

приемами делового и межличностного общения во многом зависит успех посреднической деятельности. В научной и деловой литературе к числу качеств, способствующих успешной коммуникативной деятельности, относятся самые различные черты характера и психологические свойства человека.

Консалтинговые технологии посреднической фирмы

Технологии организационного развития фирмы

Организационное проектирование Реинжиниринг Реструктуризация Управленческая диагностика Проектирование работ Стратегическое управление и планирование

Инновационный менеджмент Антикризисный менеджмент Управленческое консультирование Персональное консультирование

Технологии оказания посреднических услуг

Маркетинговый консалтинг Логистический консалтинг Рекламный консалтинг Консалтинг в сфере брендинга Правовой консалтинг Финансовый консалтинг Инвестиционный консалтинг Инновационный консалтинг Консалтинг в области человеческих ресурсов

Коммуникационный консалтинг Информационный консалтинг Консалтинг в сфере софт-менеджмента

Проектный консалтинг (консалтинг по управлению проектами) Консалтинг качества, стандартизации и сертификации продукции и услуг Консалтинг обеспечения безопасности Консалтинг в сфере управления рисками

Консалтинг в сфере внешнеэкономической деятельности_

Рис. Консалтинговые технологии посреднической фирмы

В работе [11] указывается, что в структуре профессионально важных качеств лиц, участвующих в коммуникативной деятельности, нужно выделить интеллектуальные, эмоционально-волевые, коммуникативные качества и организаторские способности, к которым прежде всего относятся контактность и адаптивный тип общения. Лица, обладающие этими свойствами, быстро адаптируются в любой обстановке и легко подстраиваются к любым собеседникам, что расширяет возможности установления эффективных личных контактов, эмпатического

взаимопонимания и компетентного делового и межличностного общения. Еще одним важным качеством является доминантность, т. е. способность оказывать влияние на людей.

Л. Б. Сульповар и Н. П. Мазаева к числу коммуникативных способностей относят эмоциональную проницательность (способность понять и принять партнера, поставив себя на его место), управление взаимодействием (способность гибко вести диалог), внимательность и заинтересованность, эмоциональную выразительность (способность использовать вербальные и паралингвистические средства коммуникации), самоутверждение и контроль над внешней микросоциальной средой [8. С. 263].

Так как торгово-посредническая деятельность выступает неотъемлемой частью предпринимательства, то посреднику-консультанту тор-гово-посреднической фирмы должны быть присущи в той или иной степени личностные качества предпринимателя-коммерсанта, в частности, определенный уровень развития интеллектуальных способностей, нравственно-этические качества и умение создавать новые комбинации из известных факторов производства, что, согласно Й. Шумпе-теру, является отличительным признаком успешного предпринимателя, а также, по П. Друкеру, определяет способность овладеть предпринимательским стилем управления [11].

По мнению Ф. Г. Панкратова и Т. К. Серегиной, с точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:

- готовность рисковать и брать на себя ответственность за то, что связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

- честность, надежность, верность данному слову, т. е. требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

- физические качества, необходимые для того, чтобы переносить высокие физические нагрузки;

- инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;

- дружелюбное отношение к людям, обходительность, лидерство, ответственность, организаторские способности, решительность, быстрота и точность, упорство и целеустремленность [6. С. 37].

И наконец, профессиональная компетентность консультанта определяется объемом знаний и навыков в области методологии консультирования, достаточным для того, чтобы он смог работать самостоятельно в рамках проекта. В перечень указанных навыков А. П. Посадский включает умение собирать и критически анализировать информацию, идентифицировать все аспекты проблемы, а затем разраба-

тывать практические меры для улучшения ситуации, используя собственное воображение и творчество, умение легко налаживать контакты с людьми, способность преодолевать сопротивление и доказывать правоту собственной позиции [7].

Указанные личностные качества консультантов-посредников проявляются в ходе непосредственного их делового общения с клиентами посреднических услуг. Однако исследования показали, что эффективность делового общения зависит также от уровня организационной культуры посреднической фирмы, что вполне согласуется с мнением ряда западных и отечественных экономистов о том, что организационная культура является самостоятельным фактором производства, играющим роль основного понятия в теории софт-менеджмента [10].

Таким образом, на современном этапе в условиях уже относительно сложившихся экономических связей и образования конкурентной среды возникают проблемы организации, правового обеспечения и внедрения новых для российской экономики методов делегирования производственных, коммерческих, финансовых, управленческих и консалтинговых функций. Особая роль посреднических услуг в современной экономике обусловлена еще и тем, что дальнейшее развитие коммуникаций в бизнесе привело к появлению сетевых структур и выявило необходимость рационализации трансакционных издержек, связанных с посреднической деятельностью.

Для того чтобы наладить деловые коммуникации между экономическими субъектами, посредник должен грамотно спроектировать такую технологию продвижения товаров или услуги, которая снижала бы издержки, расширяла возможности в оказании всех видов посреднических услуг, что в конечном итоге способствовало бы повышению экономических результатов деятельности всех контрагентов. Эти сложные функции наиболее эффективно выполняются с помощью современных консалтинговых технологий.

Список литературы

1. Дородников В. Н. Коммерческо-посреднические фирмы. Экономика и управление: Учебное пособие. Новосибирск, 2000.

2. Завидов Б. Д. Договоры посреднических услуг: М.: ФБК-ПРЕСС, 1997.

3. Ким А. Г., Петросян Д. С., Раскатов А. В. Банк и предприятие: стратегия управленческого взаимодействия. М.: Экономика, 1998.

4. Масленников В. В. Посредническое предпринимательство: Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2003.

5. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1997.

6. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000.

7. Посадский А. П. Основы консалтинга. М.: ГУ - ВШЭ, 1999.

8. Сульповар Л. Б., Мазаева Н. П. Основы управления персоналом. М.: ГАСБУ, 1996.

9. Управленческое консультирование. Т. 1 / Под ред. М. Кубра: Пер. с англ. М.: Интерэксперт, 1992.

10. Фаткин Л. В. Парадоксы менеджмента. М.: Издательство журнала «Проблемы теории и практики управления», 2002.

11. Фаткин Л. В., Петросян Д. С., Раскатов А. В. Управление финансовой организацией: Теория и практика. М.: Инфра-М, 1998.

12. Хадыева О. В. Посреднические операции. М.: Бератор-Пресс,

2001.

13. www.psycho.ru