Рискогенность общения врача и пациента: коммуникативный аспект

ков. Будучи птицей почитаемой, он, несомненно, занимает самое сакральное место в жилище.

Мир вокруг для якута полон различных примет и знаков. Он воспринимает и истолковывает эти знамения в соответствии с культурной традицией и собственным миропониманием. Старики не просто почитали орла, но и боялись: «к хищным птицам (тъщырахтаах кыыл) вообще якуты относятся с некоторой боязнью, с почтением. По отношению к орлу это чувство у них переходит в религиозное уважение» [11, с. 5]. В «Словаре якутского языка» Э.К. Пекарского приводятся следующие толкования слова 'хотой': 'орел' = 'тойон кыыл', 'тойон булуур', 'квтвр тойоно' [12, с. 2707]. Именно так - Тойон кыыл (Господин-птица) называют чаще всего орла в культуре якутов. Несомненно, культ орла универсален. Это

Библиографический список

один из самых древних символов. О почитании орла якутами писал В.М. Ионов: в верованиях якутов орёл занимал видную роль: «Прежде всего, орел - тацара, т.е. дух-покровитель» [11, с. 2].

Таким образом, в контексте проксемного общения в фильме «Тойон кыыл» можно выделить традиционные для культуры якутов зоны жилища, которые структурируются исходя из полярных категорий, как южное/северное, мужское/ женское, сакральное/профанное, правое/левое, чистое/нечистое. Орёл, будучи сакральным животным в верованиях якутов, занимает положения, которые семантически связаны с верхом/югом: макушка старой лиственницы, крыша жилища рядом с дымоходом, сакральный локус 'кэтэ^эриин' у западной стены внутри жилого помещения.

1. Молчанова Г Г Проксемика как фактор национального самосознания. Вестник Московского университетата. Серия 19. Лингвистика и межкультурная коммуникация. 2013; 3: 57 - 72.

2. Хадикова А.Х. Проксемика в этнической культуре осетин. Структурно-типологические характеристики внутреннего пространства традиционного жилища. Современные проблемы науки и образования. 2015; 2: 615.

3. Габышева Л.Л. Фольклорный текст: семиотические механизмы устной памяти. Новосибирск: Наука, 2009.

4. Данилова Н.К. Якутское традиционное жилище: пространственные и ритуальные измерения. Автореферат .... диссертации кандидата исторических наук. Томск, 2010.

5. Габышева Л.Л. Слово в контексте мифопоэтической картины мира (на материале языка и культуры якутов). Москва: РГГУ, 2003.

6. Иванов С.А. Термины определения стран света в якутском языке. Северо-Восточный гуманитарный вестник. Филологические науки. 2017; 2 (19): 82 - 86.

7. Серошевский В.Л. Якуты. Опыт этнографического исследования. 2-е изд. Москва, 1993.

8. Оналбаева А.Т., Жанузакова К.Т. Коммуникативные и национально-культурные функции невербальных единиц казахского языка. Филологические науки. 2015; 1: 1049 - 4053.

9. Данилова Н.К. Жилище в системе традиционного мировосприятия народа Саха. Филология и человек. 2008; 3: 42 - 51.

10. Алтай баатырлар (Алтайские богатыри). Алтайский героический эпос. Т. II. Под ред. М.А. Демчиновой. Горно-Алтайск: БНУ РА «НИИ алтаистики им. С.С. Сураза-кова», 2018.

11. Ионов В.М. Орёл по воззрениям якутов. Санкт-Петербург: Типография Императорской Академии Наук, 1913.

12. Пекарский Э.К. Словарь якутского языка. Ленинград: Издание Академии наук СССР 1927; Вып. 10 (та-туор).

References

1. Molchanova G.G. Proksemika kak faktor nacional'nogo samosoznaniya. Vestnik Moskovskogo universitetata. Seriya 19. Lingvistika imezhkul'turnaya kommunikaciya. 2013; 3: 57 - 72.

2. Hadikova A.H. Proksemika v 'etnicheskoj kul'ture osetin. Strukturno-tipologicheskie harakteristiki vnutrennego prostranstva tradicionnogo zhilischa. Sovremennye problemy nauki i obrazovaniya. 2015; 2: 615.

3. Gabysheva L.L. Fol'klornyj tekst: semioticheskie mehanizmy ustnoj pamyati. Novosibirsk: Nauka, 2009.

4. Danilova N.K. Yakutskoe tradicionnoezhilische: prostranstvennye iritual'nye izmereniya. Avtoreferat .... dissertacii kandidata istoricheskih nauk. Tomsk, 2010.

5. Gabysheva L.L. Slovo v kontekste mifopo'eticheskoj kartiny mira (na materiale yazyka i kultury yakutov). Moskva: RGGU, 2003.

6. Ivanov S.A. Terminy opredeleniya stran sveta v yakutskom yazyke. Severo-Vostochnyjgumanitarnyj vestnik. Filologicheskie nauki. 2017; 2 (19): 82 - 86.

7. Seroshevskij V.L. Yakuty. Opyt 'etnograficheskogo issledovaniya. 2-e izd. Moskva, 1993.

8. Onalbaeva A.T., Zhanuzakova K.T. Kommunikativnye i nacional'no-kul'turnye funkcii neverbal'nyh edinic kazahskogo yazyka. Filologicheskie nauki. 2015; 1: 1049 - 4053.

9. Danilova N.K. Zhilische v sisteme tradicionnogo mirovospriyatiya naroda Saha. Filologiya ichelovek. 2008; 3: 42 - 51.

10. Altaj baatyrlar (Altajskie bogatyri). Altajskijgeroicheskij 'epos. T. II. Pod red. M.A. Demchinovoj. Gorno-Altajsk: BNU RA «NII altaistiki im. S.S. Surazakova», 2018.

11. Ionov V.M. Orel po vozzreniyam yakutov. Sankt-Peterburg: Tipografiya Imperatorskoj Akademii Nauk, 1913.

12. Pekarskij 'E.K. Slovar'yakutskogoyazyka. Leningrad: Izdanie Akademii nauk SSSR, 1927; Vyp. 10 (ta-tuor).

Статья поступила в редакцию 31.05.19

УДК 811

Barsukova M.I., Cand. of Sciences (Philology), senior lecturer, Department of Pedagogy, Educatonal Technologies and Professional Communication, Saratov State Medical University n.a. V.I. Razumovsky (Saratov, Russia), E-mail: bars.ml@mail.ru

Sheshneva I.V., Cand. of Sciences (Pedagogy), senior lecturer, Department of Pedagogy, Educational Technologies and Professional Communication,

Saratov State Medical University n.a. V.I. Razumovsky (Saratov, Russia), E-mail: irina0806@mail.ru

Ramazanova A.Ya., senior teacher, Department of Pedagogy, Educational Technologies and Professional Communication,

Saratov State Medical University n.a. V.I. Razumovsky (Saratov, Russia), E-mail: anitaramazanova@yandex.ru

RISKINESS OF DOCTOR-PATIENT INTERACTION: COMMUNICATIVE ASPECT. The authors focus on the communicative behavior of a doctor and professional risks that arise in the process of communication. It is established that adherence to linguistic and communicative norms is a factor in preventing the riskiness of communication. The study identified speech tactics of communication between the doctor and the patient, which can prevent possible occupational risks. The conducted research allowed making conclusions about the need to increase communicative competence in order to minimize communication barriers and communication failures and reduce the riskiness of the doctor's speech behavior.

Key words: communicative competence, doctor's speech behavior, riskiness of speech behavior.

М.И. Барсукова, канд. филол. наук, доц. каф. педагогики, образовательных технологий и профессиональной коммуникации, ФГБОУ ВО «Саратовский государственный медицинский университет» им. В.И. Разумовского, г. Саратов, E-mail: bars.mi@mail.ru И.В. Шешнееа, канд. пед. наук, доц. каф. педагогики, образовательных технологий и профессиональной коммуникации, ФГБОУ ВО «Саратовский государственный медицинский университет» им. В.И. Разумовского, г. Саратов, E-mail: irina0806@mail.ru

А.Я. Рамазанова, ст. преп. каф. педагогики, образовательных технологий и профессиональной коммуникации, ФГБОУ ВО «Саратовский государственный медицинский университет» им. В.И. Разумовского, г. Саратов, E-mail: anitaramazanova@yandex.ru

РИСКОГЕННОСТЬ ОБЩЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА: КОММУНИКАТИВНЫЙ АСПЕКТ

В центре внимания авторов - коммуникативное поведение врача и возникающие в процессе общения профессиональные риски. Материал исследования позволил прийти к выводу о необходимости повышения коммуникативной компетентности с целью минимизации барьеров общения и коммуникативных неудач и снижения рискогенности речевого поведения врача. Доказывается, что следование языковым и коммуникативным нормам - фактор предупреждения рискогенности общения. В ходе исследования выявлены речевые тактики общения врача и пациента, способные предупредить возможные профессиональные риски.

Ключевые слова: коммуникативная компетентность, речевое поведение врача, рискогенность речевого поведения.

Институциональное взаимодействие участников медицинского дискурса является условием оказания эффективной медицинской помощи [1; 2]. Профессиональная подготовка врача, современный уровень обеспечения медикаментами, технические возможности лечебного учреждения, использование новейших методик диагностики и лечения - обязательные условия оказания качественной медицинской помощи. Однако не вызывает сомнения тот факт, что коммуникативная компетентность врача и его адекватное речевое поведение остаются не менее важными факторами достижения профессионального успеха [3]. Современная система здравоохранения характеризуется высокой степенью рискоген-ности, причины которой обусловлены не только спецификой сферы услуг, но и особенностями устной речи [4; 5].

В задачи нашего исследования входит изучение речевого поведения врачей с точки зрения следования или «неследования» общепринятым языковым нормам. Материалом исследования послужили диктофонные и рукописные записи речи врачей разных специальностей с пациентами в поликлинических отделениях городских больниц г Саратова. Общий объём расшифрованных записей составляет 32 часа.

Известно, что высокий уровень языковой личности врача способствует выздоровлению пациента, поскольку развитые коммуникативные навыки специалиста во многом формируют у больного жизнеутверждающие установки [5]. Визит к врачу зачастую сопровождается неготовностью пациента рассказывать о своих ощущениях, страхом неизвестности, боязнью возможной боли. Во многом успешной коммуникации способствует правильно выстроенное начало разговора, оптимально выбранная комбинация тактик знакомства, установления контакта, поддержания доброжелательных отношений [6]. Нередко врачу с первых секунд общения становится понятно, что начало продуктивного разговора невозможно, нужно направить свои речевые усилия на формирование готовности пациента к подчас нелегкому конструктивному диалогу. В связи с этим врачу важно сформировать у пациента уверенность в безболезненном ходе лечения и его положительном результате.

Подобные ситуации требуют от врача дополнительных речевых усилий для установления контакта с пациентом и для создания позитивного настроя на ход лечения: давайте помогу, не переживайте / мы обязательно сможем Вам помочь, больно не будет / не бойтесь, аккуратненько сейчас всё сделаем / не волнуйтесь / садитесь поудобнее. Общей задаче начала разговора служит Вы-общение, невербальное сопровождение речевых тактик и правильная и необходимая жестикуляция.

В наших материалах зафиксировано регулярное использование врачами разного профиля тактики формирования хода мыслей пациента: нужно обязательно лечиться -лечиться нужно постоянно - желательно лечиться только у специалиста, которому Вы доверяете, который знает о Ваших проблемах. Обеспечение максимально возможной помощи пациенту вести полноценную и качественную жизнь - проявление коммуникативного успеха - возможно при реализации данной тактики и в диагностирующей, и в рекомендующей стратегиях. Можно предположить, что употребление названной тактики в той или иной стратегии выбирают врачи в зависимости от своего профиля. Так, в речи врачей-травматологов такая тактика зафиксирована только при реализации диагностирующей стратегии, а в речи врачей-стоматологов - только при реализации лечащей стратегии. Врачи других специальностей (терапевты, оториноларингологи, гинекологи, мануальные терапевты) используют тактику формирования хода мыслей при реализации и диагностирующей, и рекомендующей стратегий. Использование подобной тактики в ходе реализации лечащей стратегии в речи врачей различного профиля зафиксировано не было.

Коммуникативно оправданным представляется использование тактики объяснения: пациенту важно знать, что и как врач планирует делать. Это помогает снять страх неизвестности. Отметим, что подобную тактику используют также специалисты, работающие в сфере обслуживания, - парикмахеры, мастера маникюра и педикюра, массажисты и визажисты - где взаимоотношения в системе человек-человек подчинены цели движения к результату в максимально комфортных условиях. Отдельного разговора заслуживают и способы её реализации. Исследованный материал доказывает, что использование тактики объяснения, её реализация в форме мы-совместное не только создаёт благожелательную атмосферу сотрудничества, но и способно минимизировать или исключить возникающие риски общения. (Вр.: Сюда поближе / Не бойтесь, мы только немножко пройдемся зеркальцем / посмотрим на общее состояние / Вот такой щёточкой почистим / Если не очистится, то более абразивной).

В сочетании с тактикой объяснения в определённых ситуациях характерно использование тактики убеждения, для реализации которой характерны фразы в модальности долженствования: к своему здоровью надо относиться серьёзно, но прежде всего вы должны помочь сами себе. Проявление некой требовательности точного выполнения рекомендаций и формирование осознания пациентом важности назначений выражается в тактике убеждения и - реже - в тактике угрозы. Врач использует мы-общение в значении мы-совместное, но ответственность возлагает на пациента, заручаясь его поддержкой и обеспечивая тем самым гарантию соблюдения необходимых рекомендаций: мы сделаем для Вас всё, что в наших силах, но без вас нам не справиться. Врач может не соглашаться на полумеры, настаивая на полном соблюдении своих предписаний: лишь комплекс

тактических шагов позволит врачу рассчитывать на полное выполнение необходимых для достижения успеха лечения мер.

Заметим, что реализация названных тактик может не носить жёстко выраженного характера: «Можно покапать трехпроцентную перекись, а то пойдёте купаться / можно глухой из душа выйти». Способы выражения, на наш взгляд, во многом зависят не только от речевых особенностей врача и его лингвистических предпочтений, но и от психофизических, эмоциональных, социальных характеристик пациента, учитывать которые врач обязан, чтобы исключить вероятные риски коммуникативного поведения. Дружелюбная тональность общения, особый деликатный характер беседы, оправданное использование спектра эвфемистических средств - залог успешной коммуникации [7]. Этой же цели служит уместная шутка, способная не только снять напряжение, но и создать долговременные доброжелательные отношения. В исследованном материале зафиксированы подобные речевые ходы, завершающиеся фразой врача, вызывающей улыбку пациента, в конце разговора при завершении диагностирующей и рекомендующей стратегий:

Вр.: А на работе высота есть?

П.: Да нет. Второй этаж - не высота, я думаю.

Вр.: Ну вот. А говорите высоты боитесь (оба улыбаются, врач делает запись в карточке и протягивает её пациентке).

Такое завершение начатого разговора оставляет пациента в уверенности положительного результата обращения к врачу и в состоянии психологического комфорта. Этой же цели служит уместно употреблённый комплимент:

Вр.: здесь / (внимательно смотрит, поддерживая щеку рукой и инструментом) так/угу/так / очень красивый зубик получился / красавчик просто.

Заметим, что комплимент вкупе с мы-совместное (Давайте посмотрим, что у нас), дискурсивами (угу, так) и рядом экстралингвистических и невербальных средств способствуют снятию напряжения, создают уверенность в правильности проведённого этапа лечения.

Напротив, неготовность врача к созданию позитивного климата общения, его нежелание вселить в пациента уверенность в правильно выбранной тактике лечения приводят не только к возникновению риска общения, но и могут создать конфликтную ситуацию.

Рассмотрим фрагмент диалога первичного осмотра врача-стоматолога с пациентом. Врач - женщина 35 лет, пациент - девушка 22 лет - обратилась с жалобой на скол зуба.

Вр.: после осмотра полости рта молча выбирает инструменты.

П.: Что с зубом? / Что Вы собираетесь делать?

Вр.: Я не знаю, что я буду делать / Сейчас вскроем, посмотрим.

П.: Сколько времени это займет? Я работаю и учусь ещё.

Вр.: Будешь ходить ко мне столько, сколько потребуется / За один день мы здесь не управимся / (работает с зубом в течение некоторого времени молча, затем отодвигается от пациентки) Я не могу попасть в канал / вставай, пойдем на консультацию к хирургу.

П.: Отдайте мне мои снимки, я пойду к другому врачу

Вр.: Сядьте. Я вам хоть временную пломбу поставлю.

П.: Я к Вам в кресло больше не сяду (вставая).

В приведённом диалоге отчётливо прослеживается авторитарная модель общения с пациентом, нежелание (или неспособность?) врача создать атмосферу доверия и продуктивного общения. Отсутствие тактики объяснения (врач не объяснил ни какова картина заболевания, ни что будет делать), смешение ты- и вы- форм общения (будешь ходить - единственное число, сядьте - множественное) усиливают негативную реакцию пациента и, как следствие, приводят к конфликту, разрешение которого осталось «за кадром», но предположить варианты его исхода несложно. Из впечатлений от посещения врача: «Она мне вообще ничего не объяснила, не сказала, что будет делать. Нас даже в колледже учили, что надо поговорить с пациентом, объяснить ему ход манипуляций и цели всех действий». Распоряжение в категоричной форме, грубое требование, оформленное в побудительное по цели и восклицательное по интонации предложение, смысловое ядро которого - императивная форма глагола (вставай), создаёт дополнительный риск.

Многие врачи активно используют слова с уменьшительным значением, подчиняясь языковой привычке и не заботясь об уместности их использования. Подобное стилистическое предпочтение не создаст, вероятно, серьёзных рисков общения, однако и не достигнет той цели, которую ставит перед собой врач. Употребление суффикса -очк, например, в словах салфеточка и щёточка (см. примеры выше) оправдано, смысловая нагрузка этих слов соотнесена с общим замыслом реплики врача. А если врач, обращаясь к взрослому мужчине крупного телосложения, говорит: «Спиночкой ко мне», то у пациента скорее всего сложится впечатление, что врач хоть и пытается проявить вежливость и быть более приятным в общении, но по существу оказывается формально вежливым, не способным найти индивидуальный стиль общения, соответствующий ситуации.

Соблюдение этических норм общения - показатель высокого уровня коммуникативной компетентности. Любое нарушение норм приводит к неизбежно возникающим рискам [8], преодолению последствий которых врачу придётся посвятить часть своих речевых усилий. Использование тактик объяснения, убеждения, формирования хода мыслей помогут врачу минимизировать рискогенность