«Вместо гонки за новыми абонентами на первое место выходит вопрос их удержания»

Один из последних независимых региональных игроков, уральский сотовый оператор «Мотив», завершил длившийся три года проект модернизации IT-инфраструктуры. О том, как «Мотив» с помощью подрядчика — компании Naumen — внедрил сразу три IT-системы и решил задачу перехода от лоскутной автоматизации, рассказал коммерческий директор сотового оператора Андрей Золотарев.

Андрей Золотарев, Коммерческий директор оператора «Мотив»

Фото: Предоставлено пресс-службой компании "Мотив"

— Какова стратегия продвижения услуг вашей компании в условиях, когда вам «противостоит» сразу четыре федеральных игрока? В чем ваше конкурентное преимущество?

— Мы уверенно себя чувствуем на нашем «домашнем» рынке — в Свердловской области — и набираем абонентов в относительно новых для нас регионах: Курганская область, Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономные округа. «Мотив» делает акцент на обеспечении покрытия и предоставлении услуг высокоскоростного доступа в интернет в населенных пунктах с числом жителей от 100 человек. Так или иначе всем нам приходится выезжать за пределы мегаполисов, например для отдыха или навестить родственников в небольших населенных пунктах. Обеспечение связи в таких местах является нашим конкурентным преимуществом.

— Сколько у вас абонентов и какое место вы занимаете на рынке сотовой связи в вашем регионе?

— У нас 2,5 млн абонентов. Мы считаем себя лидером на рынке услуг мобильной связи Свердловской области (среди пяти сотовых операторов).

— Как встал вопрос о необходимости обновления вашей IT-инфраструктуры?

— «Сердцем» IT-инфраструктуры любой телекоммуникационной компании является биллинговая система. Исторически наш биллинг был нашей внутренней разработкой и поддерживался нашим IT-подразделением. Со временем биллинг обрастал дополнительными продуктами и сервисами, которые решали задачи отдельных функций. Каждая функция создавала свои бизнес-процессы. При этом процессы были автоматизированы с помощью локальных IT-решений, и мы наблюдали явление «лоскутной автоматизации», когда каждое подразделение развивало внутри себя свои отдельные IT-системы.

Но IT-ресурс — дорогой, особенно в части кадров. В какой-то момент мы поняли, что тратим ресурсы на поддержание своей единственной уникальной системы. В то же время есть поставщики решений, которые используются сразу несколькими операторами, и поэтому их услуги будут обходиться нам дешевле. Таким образом, было принято решение выбрать стороннего поставщика биллинговой системы.

— А что стало с вашими IT-специалистами? Сократили?

— Нет, они продолжают работать в нашей компании. Теперь они сфокусированы на создании новых продуктов и услуг, которые делают нас «особенными».

— Помимо перехода на работу с биллинговой системой от внешнего поставщика какие еще шаги вы предприняли?

— Сейчас на рынке сотовой связи вместо вопроса о гонке за подключение новых абонентов на первое место выходит вопрос их обслуживания и удержания. Это повышает значимость IT-систем, отвечающих за работу с клиентами. Отсюда вытекает необходимость внедрять современную IT-инфраструктуру, которая объединяет разрозненные лоскутные решения и позволяет выстроить сквозные бизнес-процессы, пронизывающие все подразделения, участвующие в создании сервиса для абонента.

Поэтому «Мотив» решил внедрить продукт Naumen, получивший внутри компании название Arena. Он состоит сразу из трех систем: CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами), BPM (Business Process Management, единая площадка для бизнес-процессов), Inventory (система учета телекоммуникационных активов). Вместе с этим был заменен программно-аппаратный комплекс контакт-центра. Кроме того, мы сменили хранилище больших данных, построили систему прогнозной аналитики и внедрили комплекс, позволяющий автоматизировать кампании, проводимые по собственной абонентской базе (Campaign Management).

— Каким образом было выбрано решение от Naumen? Проводился ли тендер?

— Да, был тендер с несколькими участниками, мы смотрели предложения от российских и зарубежных поставщиков. Решение Naumen устроило нас по соотношению цена-качество. Кроме того, у этой компании есть офис в Екатеринбурге, что было дополнительным преимуществом при выборе продукта.

— Расскажите подробнее, что представляет собой внедренное вами решение.

— Как уже отмечалось, Arena состоит из трех компонентов. Основной из них — CRM-система. Она традиционно работает в одной связке с биллинговой системой (когда оператор обслуживает абонента, он получает информацию из обеих систем). Теперь благодаря CRM-решению от Naumen и новой платформе контакт-центра абонент может обращаться к нам через любой из возможных каналов обслуживания: электронная почта, СМС, социальные сети — и вся информация о нем будет накапливаться в едином окне у оператора (концепция 360 view). Например, оператор может начать обслуживание голосом, а продолжить его в чате.

Вторая составляющая — это BPM, система управления бизнес-процессами, которые в первую очередь касаются клиентов. Если абонент обратился в компанию, например сообщил об отсутствии связи или направил заявление на возврат денежных средств, то после этого создается соответствующий кейс, который передается в нужное подразделение и согласуется со специалистами. Также BPM может использоваться для внутренних заявок, например в административно-хозяйственную службу или в IT-отдел.

Наконец, третья составляющая внедренного нами решения — Inventory, система, необходимая для хранения информации о различных активах предприятия: точках продаж, базовых станциях, тарифных планах, наборе внутренних и внешних услуг и т. д. Кроме того, в систему Arena входят интеграционное ядро внутренних информационных систем и база знаний по типовым операциям и сценариям обслуживания абонентов.

В целом система Arena интегрирует основные потоки данных: биллинговые данные абонентов, историю коммуникаций с клиентами, технологические данные, сведения о сотрудниках и организационной структуре, данные о собственных офисах и точках продаж, заказы интернет-магазина, данные внутренних бизнес-процессов, данные о материальных и нематериальных активах IT и технического блока. Таком образом, у нас появился единый центр управления клиентским опытом и внутренними процессами.

— Как шла работа над проектом с учетом масштаба изменений?

— В течение года, предшествовавшего старту проекта Arena, команда консультантов консалтинговой компании проводила глубокий анализ существующих бизнес-процессов и помогала в их оптимизации. Что-то пришлось перестроить, доработать регламенты или создать новые. Эти изменения коснулись не только отделов, связанных с клиентским обслуживанием, но и фронт-офиса — административно-хозяйственной службы, маркетинга, IT-отдела. Только после этого мы приступили к внедрению системы и переносу на нее операционной деятельности.

При этом ввиду огромного охвата и сложности проекта мы совместно с компанией Naumen запускали функциональные блоки Arena в коммерческую эксплуатацию поэтапно. Это позволило получить измеримые бизнес-выгоды практически сразу после старта проекта.

— Какие результаты вы получили от внедрения? Можно ли измерить полученную выгоду в деньгах?

— Основной задачей было повышение прозрачности бизнес-процессов и скорости работы сотрудников на «фронте» за счет снижения количества окон, открытых на рабочем столе. Поэтому главным результатом для нас стало сокращение времени обслуживания клиентов — при первом звонке решается 93% вопросов клиентов, а 80% звонящих соединяются с оператором в первые 20 секунд. Прямая экономия на фонде оплаты труда для сотрудников контакт-центра составила 8 млн руб. в год. Также было интегрировано 17 информационных систем, автоматизировано 70 бизнес-процессов и создано 515 статей базы знаний и технологий обслуживания.

При этом сокращений не произошло: теперь наш контакт-центр работает также на аутсорсинг, оказывая услуги для сторонних клиентов, например в области прямых продаж.

— Приходилось ли компании в ходе обновления IT-инфраструктуры менять корпоративную культуру?

— В ходе реализации проекта мы создали дирекцию по бизнес-процессам — отдельное подразделение для анализа существующих бизнес-процессов и проектирования новых. Первой задачей для этого подразделения стало как раз внедрение решения от Naumen, оптимизация самих процессов и устранение цифровых барьеров между подразделениями.

— Какие дальнейшие планы у компании в части обновления IT-инфраструктуры?

— Этап, который мы завершили, в основном касался обслуживания абонентов. Но пока мы совершенно не затрагивали процессы продаж. В этом направлении мы и будем двигаться дальше.

В частности, нас интересует MNP (mobile number portability), процесс переноса сотовых номеров от других операторов. Заявки на MNP могут возникать на любом интернет-ресурсе, где мы размещаем рекламу. Заявку следует оформить, собрать необходимые персональные данные об абоненте (это важный этап, который начинается еще в интернете), далее к абоненту обращается контакт-центр, и все заканчивается в офисе продаж и обслуживания, где непосредственно заключается договор. Наша задача — понимать «воронку» на каждом этапе.