Сбербанк в кармане

В 2006 году мобильный телефон может стать для многих россиян полноценным кошельком. Начало массовому внедрению мобильного банкинга – управлению банковским счетом через сотовый телефон – положил выход на этот рынок Сбербанка.

Предлагая услуги мобильного банкинга, банкиры и сервисные службы повышают лояльность потребителей, сокращают расходы на обслуживание и расширяют каналы продаж. Клиенты же получают доступ к своим счетам в любое время суток в любой точке, где есть мобильная связь, и экономят огромное количество времени, которое сейчас проводят в очередях.

На Западе подобные массовые проекты, разработанные операторами связи и банками, появились еще в 1999 году. Сейчас мобильная коммерция уверенно развивается. Индустрия развлечений предлагает клиентам через телефон оплачивать билеты, туроператоры – вносить стоимость путевок, биржевой рынок – покупать и продавать акции. Согласно прогнозу одной из ведущих консалтинговых компаний Jupiter Research, к 2010 году оборот мобильной коммерции во всем мире достигнет $63 млрд.

В России же только в нынешнем году возник проект, который откроет доступ к этой услуге миллионам людей. В феврале созданием мобильного банкинга, открытого для других участников рынка – кредитных учреждений и сотовых операторов,– вплотную занялся банк-лидер российской розницы. Несмотря на то что в нашей стране уже существует несколько проектов такого рода, именно разработанный Сбербанком в партнерстве с платежной системой Visa «Мобильный банк» позволяет ожидать лавинообразного интереса к этой услуге.

Как полагают российские банкиры, уже к концу года многие наши соотечественники смогут при помощи мобильного телефона не только оплачивать услуги мобильной связи и осуществлять коммунальные платежи, но и вносить деньги за кредит, делать покупки в интернет-магазинах и оплачивать счета в ресторанах. Оптимизм банковских деятелей разделяют и аналитики сотовой связи. Если сейчас, по данным агентства Sotovik, доля потребителей мобильного банкинга составляет 3% от всех держателей банковских счетов, то к 2008 году в городах-миллионниках она вырастет до 15%, а в остальных – до 7–8%.

Шесть лет назад, когда Сбербанк начал работу над созданием этого сервиса, такие радужные перспективы казались недостижимыми.

ЭКСПЕРТ НОМЕРА: «Такой сервис является очень перспективным»
Марина Малыхина, президент Magram Market Research:

– В развитых технологичных странах мобильный банкинг стал обычным явлением. Примерно каждая восьмая покупка в Европе совершается посредством мобильного телефона. По нашим данным, в России пока больше развито такое направление, как SMS-банкинг – пакет информационных услуг, оповещение клиентов банка о состоянии счета, сроках окончания действия кредитной карты, предоставление мини-выписки, подтверждение платежных операций. Услуги мобильного банкинга, связанные с совершением банковских операций и оплатой различных услуг, гораздо менее распространены. Тем не менее, на мой взгляд, такой сервис является очень перспективным.

Результаты исследований показывают, что самыми активными потребителями такой услуги будут люди от 20 до 40 лет, активно пользующиеся мобильным телефоном и сформировавшие положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и интернет-связи для операций с финансами. На мой взгляд, мобильный банкинг предназначен в первую очередь перспективным, активным клиентам. Бизнес-элита, в какой бы стране она не жила, становится все более мобильной, поэтому скорость проведения операций и их доступность в любой точке мира становится очень важной.

С точки зрения потребителя процедура подключения к мобильному банкингу должна быть достаточно простой, а сам сервис – иметь удобный и понятный формат. Развитие этой услуги подразумевает использование нового высокотехнологичного программного обеспечения, которое становится все более дружественным пользователю, а за простым интерфейсом скрываются все более сложные технологии и решения защиты данных.

Распространение таких высокотехнологичных услуг требует квалифицированного и бережного обращения с клиентами. Например, некоторые банки поручают ИT-специалистам не только техническое обеспечение дистанционного обслуживания физических лиц, но и вопросы, связанные с клиентской поддержкой. Это неверно, на эту роль должны быть приглашены совсем другие специалисты. Пользователю важна не столько технология, сколько понимание тех возможностей, которые он сможет получить с ее помощью.

То, что на рынок мобильного банкинга выходит один из ведущих игроков в сфере банковской розницы, обладатель самой разветвленной филиальной сети, выгодно для рынка в целом: Сбербанк имеет ресурсы и большие возможности для продвижения и популяризации услуги.

Забота как двигатель прогресса

Во время разработки в 1999 году системы CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) сотрудникам Сбербанка пришла в голову идея разгрузить операторов, отвечающих на самые частые и простые запросы клиентов о проверке состояния счета. «Мы дали возможность делать такие запросы в тональном режиме со стационарного телефона. Когда позже ввели функцию отправки сведений о балансе на факс, очень удивились востребованности этой услуги. Число подобных запросов стремительно возрастало день ото дня. А ведь факс не самый распространенный среди розничных клиентов аппарат»,– рассказывает заместитель руководителя главы департамента платежных карт Сбербанка

Дмитрий Скиндер.

Со временем сервис перевели с обычного телефона на мобильный, поскольку сотовая связь стала доступна почти каждому клиенту. К уже внедренной банком системе автоматизированного обслуживания по стационарному телефону, называвшейся «Телекард» (с ее помощью можно было получить информацию о состоянии счета и последних расходах), подключили и мобильные телефоны.

В 2001 году в Сбербанке задумались о технологии доставки сообщений от клиента к банку и обратно. После консультаций со специалистами в области мобильной связи предпочтение отдали системе коротких сообщений SMS, потенциально наиболее доступной и дешевой, а не модному тогда протоколу WAP. «Разработку программного обеспечения проводил наш давний партнер, системный интегратор Intervale»,– добавляет Дмитрий Скиндер. Дополнительный сервис был исключительно информационным: клиенту сообщали о проведенной операции по его карте, он мог запросить баланс и историю операций. В конце 2001 года система была запущена в опытную эксплуатацию. Оттачивали технологию на топ-менеджерах банка – они были первыми, кто получил возможность узнавать с мобильного телефона обо всех движениях средств на счете.

Универсальный блокиратор
Следующим шагом стало внедрение простых операций по управлению счетом и блокировке карты. В Сбербанке задумались о повышении безопасности счетов владельцев карточек. «Хотя мошенничество составляет сотые доли процента от общего числа операций, с увеличением количества карт растет и этот процент»,– говорит Дмитрий Скиндер.

Надо было позволить клиентам не только узнавать о движении денег, но и в случае мошеннических операций или хищения карты сразу и без лишних затрат блокировать счет. Для путешествующих клиентов особенно важным оказалось то, что заблокировать счет можно было, всего лишь проделав на телефоне определенные операции. В таких потенциально опасных для держателей карт регионах, как Венгрия, Украина или Юго-Восточная Азия, где уровень мошеннических операций с пластиковыми картами очень высок, этот сервис должен был поддерживаться технически. В результате у клиентов Сбербанка появилась возможность блокировать счет с помощью обычного SMS-сообщения. «Добавив платежные функции, мы уже превратили мобильный телефон в разновидность банковского терминала. Однако это была система, работающая только для клиентов Сбербанка. Она могла превратиться в более функциональную и удобную, если бы стала открытой»,– объясняет Дмитрий Скиндер.

Для продвижения нового продукта Сбербанк обратился к международным платежным системам и заключил соглашение с Visa International, своим давним партнером. Именно Visa выпустила в 1989 году первую пластиковую карту Сбербанка.

«Сбербанк предложил себя в качестве пилотного банка для реализации широкого проекта мобильного банкинга. Нас привлекало то, что у него уже были собственные разработки, причем с использованием спецификаций, принятых нашей платежной системой»,– отмечает старший вице-президент Visa International в регионе СЕМЕА Лу Наумовский.

О начале долговременной программы сотрудничества между Сбербанком и Visa было заявлено еще в феврале 2005 года. Почти год ушел на тестирование системы. Главный фактор успеха мобильного банкинга – максимальная безопасность проведения финансовых операций. Никакие удобства не заменят клиентам гарантию сохранности их счета. На поиски компромисса между удобством и безопасностью и ушло основное время тестирования нового продукта.

В ноябре прошлого года началась опытная эксплуатация новой версии «Мобильного банка». Партнером проекта стал «Мегафон», который консультировал разработчиков системы. Абоненты этого оператора могут уже сейчас воспользоваться новой услугой. Впрочем, появившееся в результате решение позволяет масштабировать проект, подключая любые банки и компании-операторы в любом регионе России и СНГ. «Теперь другим операторам, банкам и поставщикам услуг, чтобы подключиться к „Мобильному банку – Verified by Visa”, надо лишь прийти к нам и договориться об участии»,– констатирует Лу Наумовский.

Личный банковский терминал
«Мобильный банк» Сбербанка дает пользователю телефона возможность оперативно получать информацию о состоянии счета – например, уведомление о проведении транзакций по банковским карточкам и счетам, информацию об остатке на счете и выписку по запросу о текущем балансе. Услуг, которые можно оплатить с помощью телефона, пока, на промежуточном этапе внедрения сервиса, немного – их предоставляет «Мегафон», МТС, «Вымпелком», «НТВ-плюс», «Космос ТВ». Однако используемая технология позволяет оперативно подключать к этому списку любые новые сервисы, а также настраивать их по желанию каждого клиента, в том числе включая и выключая какую-то отдельную услугу.

Скажем, опцию внесения коммунальных платежей Сбербанк обещает добавить в первой половине 2006 года. Если клиенту этот сервис покажется ненужным, он сможет его выключить. Система оплаты других услуг будет подгружаться в телефон в автоматическом режиме. Запуск такого личного банковского терминала обеспечивает программа, находящаяся на специальной SIM-карте (ее взамен на старую бесплатно выдает сотовый оператор). Для безопасности доступ к услугам осуществляется с помощью особого PIN-кода.

Открытым продукт Сбербанка делает использование универсальных стандартов. «Мы работаем со всеми основными производителями SIM-карт, и все они поддерживают наше программное обеспечение, это делает систему более открытой»,– говорит менеджер по чиповым технологиям Visa CEMEA Олег Махотин. В некоторых проектах мобильного банкинга особая SIM-карта не используется (разработчики считают это важным удобством – см. справку). Но аналитик IDC Анна Короткова согласна с тем, что только SIM-карта со специальным программным обеспечением гарантирует необходимый уровень безопасности банковских ключей, используемых для расчетов.

Системная поддержка
Появившаяся в результате партнерства технология должна, по мнению Лу Наумовского, изменить представление о безопасности удаленных финансовых транзакций и стать одним из стандартов мобильной коммерции. Участники рынка разделяют это мнение в первую очередь потому, что созданием системы занимается крупнейший российский банк (по данным на начало 2006 года, Сбербанк выпустил 12,8 млн карт – 25% от всех, эмитированных в России). «Выход на рынок такого крупного игрока, как Сбербанк, даст мощный толчок всему рынку»,– уверен Роман Матусевич, руководитель новосибирского проекта «SimMP – мобильные платежи». Разработанная его компанией система была запущена еще в 2003 году и стала первой открытой системой мобильных платежей. «Мы запустили проект три года назад, и больше всего сил уходило на то, чтобы объяснить клиенту, что это за продукт. Теперь я уверен – рынок созрел»,– добавляет он.

Еще одним залогом перспективности партнерского проекта служит участие в нем Visa. Сегодня к «Мобильному банку» через Visa уже присоединились два банка на территории СНГ: казахстанский Халык-банк и Международный банк Азербайджана. Серьезные переговоры ведутся также, по сведениям СФ, с пятью российскими банками, входящими в первую тридцатку.

Заинтересована в проекте и сама Visa, которая в последнее время несколько сдала свои позиции в России в борьбе со своим главным конкурентом MasterCard. Если по итогам первого квартала 2005 года Visa выпустила на 10 млн карт больше, чем MasterCard, то к концу года разрыв составил, по предварительным оценкам, около 3 млн карт. Столь быстрое увеличение числа российских пользователей MasterCard обеспечило активное продвижение так называемых настоящих (в отличие от дебетовых) кредитных карт. Visa пока в количестве этих карт в России отстает, что заставляет ее активнее использовать свой конек – новые технологии.

MasterCard, впрочем, не намерен проигрывать. По словам руководителя MasterCard Europe Андрея Королева, в настоящее время компания разрабатывает пилотные проекты мобильного банкинга, открытые для участия всех кредитных учреждений, работающих с этой платежной системой. Кстати, один из таких проектов, по данным СФ, также готовится с участием Сбербанка. И эта ожесточенная конкуренция должна способствовать быстрому распространению аналогичных услуг в стране.

Банки без границ
За год тестирования системы количество пользователей этой услуги в Сбербанке превысило 350 тыс. человек (правда, не все из них управляют средствами своего счета, многим достаточно получать информацию). За месяц, прошедший после начала проекта, объем переведенных средств превысил 20 млн руб., количество SMS-сообщений достигло 3 млн. Специалисты банка уверены, что большой популярностью будет пользоваться и готовящийся к запуску сервис по оплате коммунальных платежей. Тут действительно есть за что побороться: в 2005 году через кассы всех банков россияне заплатили за услуги коммунальщиков более 400 млрд руб.

Кроме того, Сбербанк обещает своим клиентам, что до конца текущего года они смогут с помощью мобильного телефона переводить внутри банка средства с одного счета на другой. Что касается переводов из банка в банк, то, по оценкам президента Альфа-банка Петра Авена, рост числа кредитных карт заставит банки ввести такую услугу массово также в 2006 году. И хотя точно перспективы российского рынка мобильного банкинга пока никто оценивать не берется, очевидно, что преимущество получат те, кто выходит на него первым.