БЛОК ФОНОВОЙ ОБРАБОТКИ СЕРВИСА, АГЕНТСКАЯ СИСТЕМА И СПОСОБ УПРАВЛЕНИЯ ВЫЗОВОМ В ТАКОЙ СИСТЕМЕ

1. Блок фоновой обработки сервиса, включающий модуль стека протоколов, модуль конечных автоматов и модуль интерфейса доступа на стороне сервиса, при этом
модуль стека протоколов, соединенный с сервером CTI (интеграция компьютерной телефонии) и с автоматическим диспетчером вызовов, сконфигурирован для передачи и приема сообщения TSAPI (прикладной программный интерфейс услуг телефонии) и сообщения SIP (протокол установления сеанса), для анализа результата передачи сообщения и содержимого принятого сообщения, а также для доставки проанализированного сообщения в модуль конечных автоматов для обработки;
модуль конечных автоматов, связанный с модулем интерфейса доступа на стороне сервиса, сконфигурирован для обеспечения контроля достоверности операции представителя пользователя в соответствии с состоянием агента и/или состоянием вызова, и для поддержания состояния агента и состояния вызова в соответствии с принятыми сообщением TSAPI и сообщением SIP; и
модуль интерфейса доступа на стороне сервиса сконфигурирован для обеспечения интерфейсов управления состоянием агента и состоянием вызова для представителя пользователя.
2. Блок фоновой обработки сервиса по п.1, в котором упомянутый модуль стека протоколов включает модуль стека протоколов TSAPI и модуль стека протоколов SIP, а модуль конечных автоматов включает модуль конечного автомата агента и модуль конечного автомата вызова; при этом
модуль стека протоколов TSAPI, соединенный с сервером CTI по IP-сети, сконфигурирован для создания и освобождения соединения TSAPI, для приема и передачи сообщения TSAPI, для анализа подтверждения приема при передаче сообщения и анализа содержимого принятого сообщения, а также для доставки проанализированного сообщения в модуль конечного автомата агента для обработки;
модуль стека протоколов SIP, соединенный с автоматическим диспетчером вызовов через IP-сеть, сконфигурирован для передачи и приема сообщения SIP, для анализа принятого сообщения SIP и для доставки проанализированного сообщения SIP в модуль конечного автомата вызова для обработки;
модуль конечного автомата агента сконфигурирован для поддержания состояния агента в соответствии с принятым сообщением TSAPI и для обеспечения управления состоянием агента и обеспечения запроса состояния агента;
модуль конечного автомата вызова сконфигурирован для поддержания состояния вызова в соответствии с принятыми сообщением TSAPI и сообщением SIP для обеспечения запроса состояния вызова, операции по управлению вызовом и контроля достоверности операции.
3. Блок фоновой обработки сервиса по п.1 или 2, также включающий:
модуль стека протокола FTP (протокол передачи файлов), сконфигурированный для обеспечения возможности передачи файлов по протоколу FTP;
модуль обнаружения обновлений, осуществляющий связь с модулем интерфейса доступа на стороне сервиса и модулем стека протокола FTP, сконфигурированный для регулярного запроса FTP-сервера посредством модуля стека протокола FTP, для проверки, имеется ли обновление агентского программного обеспечения, и, если обновление обнаружено, для инициирования операции FTP по загрузке обновления и регистрации нового агентского программного обеспечения.
4. Модуль фоновой обработки сервиса по п.2, также включающий модуль стека протокола RTP (протокол передачи в реальном времени) и модуль кодирования и декодирования медиаданных; при этом
модуль стека протокола RTP сконфигурирован для передачи и приема пакетов медиапотока под управлением модуля стека протоколов SIP, а также для доставки принятых медиаданных в модуль кодирования и декодирования медиаданных для обработки;
модуль кодирования и декодирования медиаданных, осуществляющий связь с модулем стека протокола RTP и отвечающий за операции кодирования и декодирования медиаданных, сконфигурирован так, чтобы после того, как голос, захватываемый устройством захвата голоса, преобразуют в цифровые сигналы с помощью голосовой платы, выполнять кодирующее сжатие цифровых сигналов, полученных после упомянутого преобразования, для инкапсуляции этих цифровых сигналов после кодирующего сжатия в сообщение RTP, которое затем передают соответствующему узлу посредством модуля стека протокола RTP, и для доставки декодированных потоков данных в голосовую плату для синтеза и воспроизведения.
5. Блок фоновой обработки сервиса по п.1 или 2, также включающий:
клиентский модуль доступа к данным, осуществляющий связь с модулем интерфейса доступа на стороне сервиса и сконфигурированный для обеспечения функции доступа к базе данных агентской системы для представителя пользователя после того, как представитель пользователя инициирует операцию запроса данных посредством страницы операций;
при этом модуль интерфейса доступа на стороне сервиса сконфигурирован также для обеспечения интерфейса доступа к базе данных агентской системы для представителя пользователя.
6. Агентская система на основе браузера, которая включает браузер и блок фоновой обработки сервиса, при этом
браузер сконфигурирован для передачи запроса операции в соответствии с представителем пользователя в блок фоновой обработки сервиса посредством страницы операций, при этом браузер включает объект доступа к интерфейсу, который сконфигурирован для передачи запроса операции от представителя пользователя в модуль интерфейса доступа на стороне сервиса, находящийся в блоке фоновой обработки сервиса;
блок фоновой обработки сервиса, соединенный с сервером CTI и автоматическим диспетчером вызовов, сконфигурирован для приема запроса операции, для принятия решения, может ли эта операция быть выполнена в текущий момент времени, и если да, для передачи запроса операции на сервер СТI по протоколу TSAPI, и для осуществления соответствующего переключения состояния агента после приема сообщения уведомления о завершении операции, переданного сервером СТI;
сервер СТI пересылает принятый запрос операции в автоматический диспетчер вызовов для выполнения, и пересылает после того, как выполнение завершено, сообщение уведомления о завершении операции, передаваемое автоматическим диспетчером вызовов, в блок фоновой обработки сервиса.
7. Система по п.6, в которой
браузер сконфигурирован также для передачи запроса авторизации представителя пользователя в блок фоновой обработки сервиса посредством страницы авторизации и для переключения текущей страницы авторизации на страницу операций после возврата сообщения о результате авторизации;
блок фоновой обработки сервиса сконфигурирован также для приема запроса авторизации, принятия решения, может ли представитель пользователя в настоящий момент времени выполнить операцию авторизации, и если да, то для инициирования регистрации по протоколу TSAPI на сервере СТI, и для установки соответствующего состояния агента, а также для инициирования регистрации по протоколу SIP в автоматическом диспетчере вызовов после успешной регистрации по протоколу TSAPI, и для установки соответствующего состояния вызова, а также для передачи результата авторизации на страницу авторизации, открытую представителем пользователя, после успешной регистрации по протоколу SIP.
8. Способ управления вызовом в агентской системе, основанной на браузере, включающий следующие шаги:
A) передачу браузером запроса операции в соответствии с представителем пользователя в блок фоновой обработки сервиса посредством страницы операций;
B) прием блоком фоновой обработки сервиса запроса операции, и принятие решения, может ли эта операция быть выполнена в текущий момент времени, если да, передачу этого запроса операции на сервер СТI;
C) пересылку сервером СТI принятого запроса операции в автоматический диспетчер вызовов для выполнения и пересылку сообщения уведомления о завершении операции, переданного автоматическим диспетчером вызовов, в блок фоновой обработки сервиса после завершения выполнения упомянутого запроса операции;
D) выполнение блоком фоновой обработки сервиса соответствующего переключения состояния агента согласно принятому сообщению уведомления о завершении операции.
9. Способ по п.8, в котором выполнение операции автоматическим диспетчером вызовов включает следующее:
после приема запроса операции автоматический диспетчер вызовов передает команду на соответствующую операцию в блок фоновой обработки сервиса по протоколу SIP;
после приема упомянутой команды на операцию блок фоновой обработки сервиса выполняет соответствующую операцию управления медиапотоком и выполняет переключение в соответствующее состояние вызова, после чего возвращает сообщение подтверждения выполнения операции в автоматический диспетчер вызовов по протоколу SIP;
после приема сообщения подтверждения выполнения операции автоматический диспетчер вызовов передает сообщение уведомления о завершении операции на сервер СТI.
10. Способ по п.8, в котором перед шагом А способ включает также следующие шаги:
передачу браузером запроса авторизации представителя пользователя в блок фоновой обработки сервиса посредством страницы авторизации;
прием блоком фоновой обработки сервиса упомянутого запроса авторизации, и принятие решения, может ли представитель пользователя выполнить операцию авторизации в текущий момент времени, если да, инициирование регистрации по протоколу TSAPI на сервере CTI, установку соответствующего состояния агента, а также инициирование регистрации по протоколу SIP в автоматическом диспетчере вызовов после успешной регистрации по протоколу TSAPI, и установку соответствующего состояния вызова, а также передачу результата авторизации на страницу авторизации, открытую представителем пользователя, после успешной регистрации по протоколу SIP.
11. Способ по п.9, в котором после приема запроса авторизации, когда блок фоновой обработки сервиса принимает решение, может ли представитель пользователя выполнить операцию авторизации в текущий момент времени, если блок фоновой обработки сервиса обнаруживает, что представитель пользователя в текущий момент времени находится в состоянии разговора и текущий сеанс обслуживания не соединен с представителем пользователя, блок фоновой обработки сервиса возвращает сообщение для запроса, следует ли соединить сеанс обслуживания со страницей авторизации, и после приема возвращенного ответа на упомянутый запрос о соединении блок фоновой обработки сервиса снова создает соединение для упомянутого сеанса обслуживания.