Анализ менеджмента качества жилищно-коммунального хозяйства

ББК У9

АНАЛИЗ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

И.А. Савина

Кафедра «Экономический анализ», ТГТУ Представлена членом редколлегии профессором А.П. Романовым

Ключевые слова и фразы: жилищно-коммунальные услуги; парадигма качества.

Аннотация: Рассмотрены вопросы взаимосвязи развития жилищно-коммунального хозяйства как института качества услуг с динамическими процессами, формирующими «стартовое» качество его развития.

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

ЖКХ изучается как динамическая экономическая система. Под динамикой ЖКХ будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности ее поведения для реализации стратегии TQM (Total Quality Management -Глобальный менеджмент качества) и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000.

Наполнение этапов информационной парадигмы качества услуг ЖКХ осуществлялось преимущественно под воздействием институциональных экономических регуляторов. Первый этап I (1989 - 1992 гг.) характеризуется переходом на децентрированную, матричную систему управления ЖКХ, приемлемую нарождающейся информационной экономике. При этом была произведена дифференциация качества услуг с учетом специфики регионов. Начавшаяся в 1992 - 1994 гг. приватизация (этап II) под давлением конкурентной сферы рынка услуг повысила качество активов ЖКХ и права собственности, что породило целевые потребности в повышении качества услуг. Социальный III этап институциональных преобразований ЖКХ (1994 - 1996 гг.) выявил барьеры «прозрачности» качества услуг при построении социально-ориентированной рыночной сферы ЖКХ. Это вызвано несоответствием рыночной ценности качества ЖКХ и соответствующих затрат, которые производитель услуг должен нести для защиты от качества услуг конкурентов; причем рыночная ценность напрямую зависит от величины «пучка» прав собственности на качество услуг. В 1996 - 1999 гг. (этап IV) для созданной сетевой организационной структуры ЖКХ формируются дифференциальные (распределенные) институциональные регуляторы (службы заказчика), настройки которых обеспечивают формирование качества услуг на всех этапах воспроизводственного цикла, ориентированного на потребителя. Государственная «Концепция реформы ЖКХ» послужила началом V этапа институциональных преобразо-

ваний в сфере качества услуг. В Концепции сформированы миссия ЖКХ, видение и кредо, комплекс программно-целевых стратегических и тактических направлений, сфокусированных и направленных на развитие сферы услуг ЖКХ.

Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает: 1) формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг; 2) повышение степени «прозрачности» всех операций в ЖКХ при выявлении «стартового» качества услуг ЖКХ; 3) формирование контрактных отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.

Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, он не знает предыстории предлагаемой ему услуги ЖКХ и обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг. При симметричности информации, когда покупатель имеет адекватную информацию о качестве услуг ЖКХ, на рынке устанавливается эффективное равновесие. Цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определялась бы ее качеством. В условиях асимметрии информации, напротив, покупателю неизвестно качество конкретной услуги ЖКХ. Поэтому предлагаемая им цена определяется на основе среднего качества услуг, которое определяется на основе известного покупателю закона распределения качества Акерлофа [1]. В модели Акерлофа качество предоставленной на рынке услуги ЖКХ предполагается распределенным равномерно. Функция распределения известна как продавцам, так и покупателям. В этой ситуации продавец услуги выставляет на рынке только те из них, качество которых лежит в нижней части распределения, так как продажа наиболее качественной услуги становится для него невыгодной. В результате, среднее качество представляемых на рынок услуг падает, а вслед за этим снижается и цена, которую покупатель готов заплатить за услугу. Соответственно окончательная цена, устраивающая покупателя, в какой-то момент оказывается равной нулю, и рынок перестает существовать.

Синергетический эффект на начальной стадии развития ЖКХ проявляется в форме экономии финансового потенциала ЖКХ, формирования необходимых и достаточных условий организации инновационного бизнеса, а также в форме экономии времени воспроизводственного цикла за счет повышения конкурентоспособности как самого ЖКХ, так и выпускаемых услуг.

Ограниченность ресурсов ЖКХ порождает проблему ограниченности производственных возможностей, которая стремится к разрешению противоречий благодаря действию конкуренции и качества при тесном взаимодействии с законами рыночной экономики: спроса и предложения.

Нормативной основой устранения дефектов менеджмента качества услуг ЖКХ должны стать разработанные институтом независимой экспертизы и утвержденные на региональном уровне стандарты качества услуг ЖКХ. Они должны быть компактными, доступными для понимания потребителями документами, и являться обязательным приложением к контракту об оказании услуг ЖКХ.

Сформированные институциональные резервы повышения качества услуг ЖКХ были апробированы и приняты к внедрению на ООО «Жилищно-эксплуатационный комплекс №1» (г. Тамбов), ООО «Ремстройсервис» (г. Тамбов), Муниципальное учреждение «Дирекция Единого заказчика» (г. Т амбов) в виде разработанных стандартов качества жилищных и коммунальных услуг ЖКХ, адаптированных к особенностям региональной среды ЖКХ. При этом стандарты выполняют роль объектов институционального управления качеством услуг и эффективностью функционирования ЖКХ.

Список литературы

1 Акерлоф, Дж. «Рынок «лимонов»: неопределенность качества и рыночный механизм / Дж. Акерлоф // THESIS. - 1994. - № 5. - С. 91-104.

Analysis of Quality Control over Housing and Communal Services

I.A. Savina

Department “Economic Analysis ”, TSTU

Key words and phrases: housing and communal services; quality paradigm.

Abstract: The matters of interconnection between the development of housing and communal services as the institute of services quality and the dynamic processes forming the “starting” quality of its development are studied.

Analyse des Managements der Qualitat der Wohnungs- und Komunalwirtschaft

Zusammenfassung: Es sind die Fragen der Wechselbeziehung der Entwicklung der Wohnungs- und Kommunalwirtschaft als das Institut der Qualitat der Dienstleistungen mit den dynamischen Prozessen, die die "Startqualitat seiner Entwicklung bilden, untersucht.

Analyse du management de qualite des services communals des locataires

Resume: Sont examinees les questions de l’interaction du developpement des services communals des locataires comme institut de la qualite des services avec des processus dynamiques formant la qualite de depart de son developpement.