Автосалон на диване

Режим самоизоляции поднял интерес к дистанционным покупкам даже автомобилей. «Деньги» разбирались, как выбранную через интернет машину можно подобно холодильнику или телевизору заказать прямо на дом и каким образом такую дорогую онлайн-покупку можно совершить максимально безопасно.

Без предварительного тест-драйва и даже без того, чтобы пощупать обивку сидений или постучать ногой по колесу, большинству потребителей пока не понятно, как через интернет можно решиться купить такую дорогую вещь, как автомобиль. Однако дистанционные продажи авто в мире последние несколько лет неуклонно набирают популярность: по данным международной консалтинговой компании Frost & Sullivan, в прошлом году по всему миру онлайн было продано 825 тыс. новых автомобилей, что почти на треть больше, чем годом ранее. И хотя относительно общих мировых продаж автомобильный e-сommerce пока занимает незначительную долю менее 1% (всего в прошлом году в мире было продано 90,3 млн авто), однако уже к 2025 году, по прогнозам Frost & Sullivan, онлайн-продажам прочат рост более чем в шесть раз, до 6 млн авто, и долю 5%.

Распределение российских интернет-магазинов по категориям

| | |
| --- | --- |
| Электроника и техника | 14% |
| Товары повседневного спроса (FMCG) | 13% |
| Товары для дома | 12% |
| Одежда и обувь | 11% |
| Товары интернет-аптек | 8% |
| Автотовары | 8% |
| Универсальные магазины | 7% |
| Товары для детей | 6% |
| Книги | 4% |
| Другие категории | 17% |

Источник: Data Insight.

Свои онлайн-платформы для дистанционной продажи автомобилей уже имеют почти все ведущие мировые автопроизводители, такие как BMW, Mercedes-Benz, Jaguar Land Rover, Hyundai, Ford. Мощный импульс развитию автомобильному e-сommerce придала пандемия коронавируса, когда в условиях самоизоляции многие бренды предлагали совершить покупку не просто без посещения автосалона, но и без какого-либо физического контакта с продавцом. Например, в Китае отличился автопроизводитель Geely, который наладил полный цикл бесконтактной доставки авто, когда после онлайн-оформления и оплаты клиенту к дому доставлялся автомобиль, а ключ к нему сбрасывали на балкон или ко входной двери дома с помощью дрона. А в США подтвердить репутацию самой высокотехнологичной автомобильной компании постаралась Tesla, которая в период пандемии запустила услугу Tesla Direct Drop. Этот сервис позволяет после дистанционного выбора машины полностью в онлайн-режиме оформить все документы, оплатить покупку, после чего автомобиль доставляют на эвакуаторе, и новый владелец открывает его при помощи смартфона. В некоторых случаях при желании менеджер может оставить необходимые для подписи бумажные документы внутри машины, после заполнения клиент может отправить их по почте.

Поворот на онлайн

В России онлайн-торговля авто также развивается довольно динамично. Попытки продавать машины через интернет были и до карантина: днем рождения автомобильного e-сommerce в стране принято считать 8 ноября 2016 года, когда клиент автодилера «Фаворит Моторс» выбрал через интернет премиальный внедорожник Cadillac Escalade за почти 6 млн руб., полностью оплатил его онлайн по банковской карте и получил машину с доставкой на дом.

Однако до пандемии дистанционные продажи авто были скорее экзотикой и примеры таких онлайн-покупок полного цикла были единичными. Да, интернет играет большую роль в выборе автомобиля: согласно исследованиям, около 80% покупок авто в России осуществляются с использованием веб-сайтов автопроизводителей и дилеров, где клиент предварительно сравнивает характеристики и цены. Но после этого почти всегда покупатель стремился посетить автосалон лично: посмотреть и пощупать будущую покупку, совершить тест-драйв, поговорить с менеджером, договориться с ним об установке дополнительного оборудования или о возможной скидке.

Онлайн-продажи авто в мире

| | |
| --- | --- |
| 2017 | 300 |
| 2018 | 618 |
| 2019 | 825 |
| 2025 (прогноз) | 6000 |

Источник: Frost & Sullivan.

Ситуацию серьезно поменял режим самоизоляции: как известно, в период карантина, с одной стороны, автосалоны оказались закрыты, а, с другой, в ожидании роста цен на авто в условиях ослабления рубля часть покупателей готовы были как можно быстрее осуществлять значимую для себя покупку авто, пусть даже без личного посещения торговой площадки. По данным «Автостат инфо», по итогам апреля в России было продано 53 тыс. новых автомобилей (что на 64% меньше, чем за апрель прошлого года) и основная часть из них пришлась на онлайн-продажи. Например, по заявлениям представителей автодилера «Фреш Авто», за апрель компанией онлайн было продано 1020 автомобилей (926 из них с пробегом, 94 новых), из них 35% клиентов воспользовались услугой доставки автомобиля на дом. В мае компания прогнозирует примерно такой же показатель продаж.

Развивают онлайн-продажи и другие ведущие российские автодилеры. «До введения мер самоизоляции все сделки по продаже автомобилей — как новых, так и с пробегом — происходили в традиционном офлайн-режиме,— рассказывает Юлия Овчинникова, директор по маркетингу компании "Рольф".— Клиенты могли ознакомиться с каталогом на наших официальных сайтах и в мобильном приложении, некоторые предпочитали внести онлайн-предоплату за авто, чтобы забронировать его. Но в любом случае сделка заканчивалась визитом в дилерский центр, осмотром автомобиля, тест-драйвом, обсуждением условий покупки. Сейчас же 100% сделок по продаже как новых автомобилей, так и автомобилей с пробегом проходят по принципиально другому сценарию: клиент знакомится с каталогом автомобилей, обсуждает условия приобретения автомобиля с нашими специалистами отделов продаж в режиме онлайн, согласовывает условия доставки и бесконтактной передачи автомобиля и оплачивает сделку в режиме онлайн».

Виртуальный тест-драйв

Сегодня онлайн-продавцов автомобилей можно разделить на несколько типов. Во-первых, это сами автопроизводители и их официальные автодилеры. В частности, исторически одну из наиболее активных позиций в развитии онлайн-продаж в России занимает французская марка Renault, которая еще с 2016 года пробовала продавать через интернет свою тогда новую модель Kaptur. Различные формы онлайн-продаж в России развивают и корейские Hyundai и Kia, японская Nissan, китайская Chery; громкие заявления о запуске онлайн-продаж полного цикла недавно сделали немецкая марка BMW и российские Lada и УАЗ. Все автопроизводители предлагают приобретать онлайн автомобили через своих дилеров — в частности, активно автомобильный e-commerce развивают такие дилерские холдинги, как «Фаворит-Моторс», «Рольф», «Авилон», «Автоспеццентр».

Развивают онлайн-продажи авто и независимые автодилерские компании, которые особенно активно предлагают приобретать авто с пробегом. Наконец, помогают клиенту находить информацию о всех предлагаемых в интернете автомобилях различные агрегаторы или так называемые маркетплейсы — последние недели ознаменовались явным оживлением этого типа игроков, заметным проектом здесь можно назвать запустившийся в конце апреля сервис «СберАвто» от Сбербанка, где уже предлагается к дистанционной покупке несколько тысяч новых и подержанных автомобилей.

Сейчас у всех упомянутых продавцов схема приобретения онлайн автомобиля работает следующим образом: клиент выбирает автомобиль через интернет, после чего с ним связывается менеджер и обсуждает детали покупки, затем клиент вносит онлайн предоплату за авто. Далее, когда заказанный автомобиль поступает дилеру на склад, клиенту предлагается оплатить автомобиль полностью (это может быть банковский перевод по реквизитам, онлайн-платеж с помощью карты или платежных систем типа «Яндекс.Касса», при этом отдельно оговаривается, кто берет на себя оплату процентов за перевод денежных средств — обычно эти расходы дилер берет на себя). Одновременно составляется договор купли-продажи авто, который клиент может подписать с помощью цифровой подписи. При ее отсутствии (а таких случаев пока большинство) продавцы поступают следующим образом: они высылают договор в электронном виде, просят клиента его распечатать, подписать и выслать им по электронной почте сканы. А уже официально этот документ в бумажном виде подписывается при непосредственной передаче автомобиля, который можно организовать как в дилерском центре, так и заказать доставку машины на дом.

Помимо выбора конфигурации и комплектации авто на сайте обычно можно заказать установку дополнительного оборудования и даже дистанционно договориться об услуге трейд-ин. В этом случае сотрудник дилерского центра готов выехать к клиенту, посмотреть его старую машину, оценить ее и сделать предложение по ее приобретению в зачет покупки новой.

Особая боль онлайн-продавцов — это получение финансовых услуг, связанных прежде всего с кредитованием. До недавних пор, согласно законодательству, кредитный договор заемщику нужно было подписывать лично. Для этого к клиенту на дом обычно предварительно также выезжал менеджер автосалона, чтобы осуществить эту процедуру. Однако с недавних пор и здесь ситуация сдвинулась. Например, в конце апреля банк ВТБ запустил один из первых в России сервисов по дистанционной выдаче автомобильных кредитов: чтобы им воспользоваться, клиент может подписать кредитный договор с помощью цифровой подписи без личного взаимодействия с офисом банка или дилера. Пока сервис работает в пилотном режиме в Москве, но до конца текущего года представители банка планируют его масштабировать на всю страну.

Что же касается цены, то пока в онлайне цены на авто обычно такие же, как и при традиционной покупке, если только автопроизводитель не объявляет специальные скидки именно для дистанционных продаж. К примеру, в настоящее время китайская марка Chery предлагает скидку от 30 тыс. руб., если клиент согласится произвести покупку автомобиля дистанционно.

Не дать запудрить мозги

При всем удобстве приобретения автомобилей онлайн у этого способа покупки личного транспортного средства есть и существенные риски — прежде всего риск нарваться на недобросовестного продавца. «В настоящее время много вопросов возникает в связи с деятельностью так называемых серых дилеров или перекупов,— рассказывает Екатерина Джамбулатова, маркетолог группы компаний "Ринг" (официальный автодилер Renault, Datsun, Skoda и других марок).— Такие компании сейчас активно прикидываются официальными дилерами: подделывают сайты по образцу официальной дилерской сети, по телефону представляются как официальные дилеры. Они могут делать внешне очень заманчивые предложения, в том числе по покупке автомобилей онлайн, но вот только стоит иметь в виду, что гарантий у них нет никаких. Например, в наш официальный дилерский центр Datsun в Воронеже неоднократно обращались обманутые клиенты с жалобами на "наш филиал", где им обещали автомобиль за 250 тыс. руб., а в итоге оформили кредит на 600 тыс. руб. с обязательной страховкой чуть менее 100 тыс. руб. и продажей дополнительных услуг, которые должны были предоставляться бесплатно (гарантия, помощь на дорогах и пр.)».

Таким образом, главный совет в приобретении автомобиля онлайн — это иметь дело только с официальным дилером автомобильной марки, проверяя информацию об этом продавце на официальном сайте автопроизводителя. Не лишним будет и поторговаться с онлайн-продавцом. «Увидев цену на сайте, лучше не успокаиваться и обращаться в чат, по электронной почте или по телефону, чтобы получить финальные скидки и коммерческие предложения,— советует Олег Кузнецов, директор департамента электронной коммерции автодилера "Авилон".— Причем реальные цены после общения могут быть как выше, так и ниже, поскольку не все автосалоны до сих пор имеют прозрачное ценообразование. И только лично получив коммерческие предложения от нескольких автосалонов, стоит принимать решение, вносить аванс и продолжать покупку. При этом нужно быть готовым к тому, что после внесения аванса онлайн клиентам еще придется продолжить переписку и звонки с продавцами, отправить им сканы документов для кредита или трейд-ин и потом внести полную оплату до доставки автомобиля к вам домой».

С юридической точки зрения самые важные документы при покупке автомобилей онлайн — это договор купли-продажи, который надо не полениться предварительно детально изучить. И другой важный документ — это акт приемки автомобиля, который клиент должен подписать в момент получения авто. «При приемке автомобиля до подписания акта приемки-передачи нужно внимательно сверить состояние автомобиля и документы с информацией на сайте,— указывает Никита Быков, генеральный директор компании Automama (розничная сеть авто с пробегом).— Любые отклонения от договора купли-продажи нужно фиксировать в акте приемки-передачи, как при взятии автомобиля напрокат. При наличии вопросов при приемке нужно звонить по телефону дилеру и все перепроверять, чтобы не поддаваться давлению назойливых продавцов. При этом приемку авто лучше делать вдвоем с кем-то из родственников, друзей или знакомых, чтобы не дать себе запудрить мозги».

Наконец, стоит обратить внимание на простые правила компьютерной безопасности.

«Мошеннические сайты стараются делать максимально похожими на настоящие, но детали могут выдать такие сайты, так что будьте внимательны,— отмечает Артем Избаенков, управляющий ИТ-компании ServicePipe (услуги в области кибербезопасности).— Например, при обращении к онлайн-продавцу стоит взглянуть на адрес самого сайта: там не должно быть никаких лишних символов, например знака ударения или точек над буквой (скажем, Yandex, а не Yandeks), также адрес сайта должен использовать приставку https, когда около адресной строки есть значок закрытого замка или надпись "безопасно",— это значит, что данный веб-ресурс является настоящим. Также для совершения онлайн-платежей стоит использовать компьютер с хорошей антивирусной программой, а сеть подключения к интернету нужно использовать домашнюю, при этом как при проводном, так и беспроводном подключении необходимо убедиться, что сеть достаточно надежно защищена: у нее стоит сложный пароль, используется хорошее шифрование, на роутере отключена функция упрощенного подключения WPS. Не стоит совершать значимые трансакции через публичные сети: они могут быть подвержены кибератакам, когда злоумышленник может не только подменить данные об онлайн-платежах, но и перенаправить вас на свои мошеннические ресурсы, в результате чего вы можете потерять значимую сумму денег при онлайн-оплате приобретаемого автомобиля».