Роль удовлетворенности трудом персонала в решении управленческих задач медицинской организации

РОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ТРУДОМ ПЕРСОНАЛА В РЕШЕНИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ЗАДАЧ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Л.В. Засова, Я.А. Черезова

Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова

ROLE OF STAFF SATISFACTION

WITH THE WORKING IN MANAGEMENT TASKS

OF HEALTH ORGANIZATION

L.V. Zasova, Y.A. Cherezova

First MGMU named after I.M. Sechenov, Economics and Management Department

The main components of work motivation of nurses were analyzed and the factors that reduce productivity were highlighted. We have found a significant gap in the level of job satisfaction, depending on the specifics of the medical division of the organization. As a result, the most important benefits that accrue to the medical division of the organization, where management can successfully solve the problem of raising the level of job satisfaction and work motivation of nurses were set. Further research the direction of improvement of labor management in the current economic conditions are needed.

Keywords:components of work motivation, medical division, current economic conditions are needed

Одним из показателей, достоверно отражающим уровень конкурентоспособности предприятий и организаций национальной экономики и потенциал ее роста, является производительность труда. Всю совокупность факторов, влияющих на производительность труда, условно можно разделить на два уровня. Факторы уровня хозяйствующего субъекта: уровень использования кадрового потенциала, уровень техники и технологии, наличие сегмента рынка, качество менеджмента, которые влияют на категории, отражающие конкурентоспособность продукции. К внешним факторам по отношению к хозяйствующему субъекту, можно отнести: изменение политической, социально-экономической ситуации, особенности налогово-бюджетной, денежно-кредитной и инвестиционной политики государства; форс-мажорные обстоятельства на финансовом рынке и др. Значение факторов этих уровней в увеличении производительности труда, несомненно, велико.

Однако в последние годы соотношение факторов, обусловливающих рост производительности труда, существенно изменилось в сторону повышения значения человеческих ресурсов в достижении эффективности производственной деятельности. Эффективное управление кадрами, направленное на достижение целей организации, подразумевает умелое использование труда, опыта, интеллекта и мотивов поведения людей с учетом их удовлетворенности трудом.

Удовлетворенность трудом формируется в результате оценки трудовой деятельности по критериям удовлетворения значимых и актуальных потребностей работника, которая формируется путем соотнесения ожиданий работника (сформировавшихся при оценке вероятности удовлетворения требований) с реальными личностными результатами труда (теми благами, которые работник присваивает посредством своей трудовой деятельности).

Высокая удовлетворенность работой характеризуется преобладанием позитивного, конструктивного отношения к работе со стороны сотрудников, которое проявляется в исполнительности, высокой степени ответственности за выполняемую работу, стремлении сделать ее как можно лучше, соблюдении норм поведения и требований организации, сотрудничестве, взаимопомощи, желании повысить свой профессиональный уровень и др. Неудовлетворенность работой про-

является в низких результатах труда, высокой текучести персонала, его нестабильности, высоком уровне заболеваемости, нарушении норм поведения, в том числе правил техники безопасности, снижении трудовой активности и т.д. [1].

В медицинской организации удовлетворенность трудом приобретает огромное значение, поскольку напрямую сказываться на качестве предоставляемой помощи пациентам. Усиленный ритм работы медицинских работников, интенсификация их труда часто ведут к повышенному напряжению нервной системы, неумению расслабиться, выходить из стрессового состояния, обретать психическое равновесие. Это состояние зачастую приводит к появлению синдрома «выгорания», при котором имеются осложнения отношений с другими людьми, лишняя конфликтность и неустойчивость к стрессам. Например, низкие показатели удовлетворенности трудом среднего медицинского персонала, помимо прочего, могут повлечь формальное выполнение своих обязанностей, игнорирование просьб пациентов, раздражительность, вспыльчивость, проявление порой грубого отношения к пациентам. Подобное поведение может привести не только к дисбалансу в работе подразделения, но и снижению эффективности деятельности и конкурентоспособности всей медицинской организации.

Поэтому своевременное определение уровня удовлетворенности трудом сотрудников медицинской организации в сочетании с оценкой ключевых показателей результативности ее деятельности представляется весьма актуальной.

В настоящее время теория и практика управления персоналом выработали множество методик оценки уровня удовлетворенности. Среди них можно выделить как научно-исследовательские, так и эмпирические, разработанные для конкретных организаций. Например, методика «Персонал предприятия и удовлетворенность трудом», разработанная Научно-исследовательским институтом труда и социального страхования, позволяет определить степень удовлетворенности персонала трудом; определить тип, силу и направленность трудовой мотивации; оценить корреляцию между удовлетворенностью трудом, типом, силой и направленностью трудовой мотивации работников.

Методики «ГО1» и «ГО1-1», разработанные группой психологов Государственного Университета Индианы (США) под руководством У. Скот-

та (W.S. Scott) с 70-х годов применяются для фокусного исследования удовлетворенности трудом, охватывают широкий спектр факторов удовлетворенности и позволяют оценить отношение персонала к труду [2, 3].

Метод сегментов, в основе которого лежит использование сегментированного вопросника об удовлетворенности трудом, позволяет оценить влияние факторов трудовой деятельности на удовлетворенность трудом. Вопросы анкеты сгруппированы в информационные сегменты о содержании работы, условиях труда, отношениях с руководством, подчиненными, коллегами, о моральном климате в коллективе, о справедливости оплаты и действенности системы вознаграждения и др.

Специфика деятельности медицинской организации ставит задачу поиска набора факторов и методики оценки уровня удовлетворенности трудом, адаптированной к отрасли здравоохранения.

На основании вышесказанного определена цель исследования — количественное измерение уровня удовлетворенности среднего медицинского персонала медицинской организации различными сторонами процесса труда по методике, адаптированной к отрасли здравоохранения.

МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ

Проведено социологическое исследование с мая по август 2015 г.

В качестве объекта исследования выбрана крупная российская медицинская организация, расположенная в Москве. В структуре данной организации представлены следующие службы: терапевтическая, хирургическая, анестезиолого-реанимационная, инфекционная, амбулаторная и диагностическая. Для обеспечения репрезентативности выборки определено необходимое количество респондентов. В исследовании приняли участие 486 медицинских работников со средним медицинским образованием.

Изучив различные методики оценки удовлетворенности, а также набор используемых в них факторов удовлетворенности, выявлены следующие факторы, наиболее предпочтительные с нашей точки зрения для оценки удовлетворенности трудом среднего медицинского персонала медицинской организации:

— размер заработной платы;

— условия труда в подразделении, оснащенность рабочего места, обеспеченность расходными материалами;

— режим труда и отдыха (график, выходные, отпуск);

— система обучения, подготовки и возможности повышения квалификации;

— морально-психологический климат в коллективе;

— возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе;

— взаимоотношения с непосредственным руководителем;

— справедливость поощрений и наказаний со стороны руководства;

— признание со стороны руководителей и коллег (моральные поощрения, ценные подарки, призы, почетные звания и т.д.);

— корпоративные мероприятия, праздники, традиции, совместный отдых, спорт.

С целью определения уровня удовлетворенности трудом среднего медицинского персонала разработана анкета, включающая три блока вопросов: мотивирующий блок и инструкцию по заполнению, демографический блок и блок оценки факторов удовлетворенности трудом. Сотрудникам медицинской организации было предложено оценить по 5-балльной шкале 10 факторов с позиции степени удовлетворенности ими в данной организации. Возврат выданных анкет составил 99%. Для достоверности результатов проведен выборочный опрос среднего медицинского персонала всех подразделений исследуемой медицинской организации.

На основе анкеты разработана концепция социологического исследования удовлетворенности и заинтересованности работников среднего медицинского персонала в собственном труде и получаемом вознаграждении, включающая следующие основные этапы: социально-демографический анализ, анализ показателей уровня квалификации персонала, анализ удовлетворенности трудом.

Простым и удобным с точки зрения проведения расчетов и подведения итогов анкетирования по блоку удовлетворенности трудом является, на наш взгляд, метод, использованный в методике Научно-исследовательского института труда и социального страхования «Персонал организации и удовлетворенность трудом». Средний из 5 ответов должен быть нейтральным и, как правило, выражается такими ответами, как «Не могу сказать, удовлетворен или нет» либо «Большинство затрудняется определить свою позицию». Ему присваивается нулевое значение. Тогда остальные ответы будут характеризовать степень удовлетворенности и степень неудовлетворенности. При 5-уровневой шкале наибольшая удовлетворенность (ответ «полностью удовлетворен») может быть оценена в 2 балла, а наименьшая (ответ «совершенно не удовлетворен») — в «минус» 2 балла.

На основании ответов респондентов рассчитали индекс удовлетворенности персонала (1удоел ), используя следующую формулу (1):

1удовл

( + 2 ) N 1 + ( +1) + ( 0 ) N3 + (-1) N4 + ( - 2 ) N5

N

1)

где (+2), ( + 1), (0), (-1), (-2) — баллы шкалы удовлетворенности; N — общее число респондентов; N — количество респондентов, ответивших на данный вопрос «полностью удовлетворен»; N2 — количество респондентов, ответивших «скорее удовлетворен, чем нет»; N3 — количество респондентов, ответивших «не знаю»; N4 — количество респондентов, ответивших «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; N5 — количество респондентов, ответивших «совершенно не удовлетворен».

Для разработки итоговой системы оценки результативности деятельности подразделений по ключевым показателям в рамках отдельной организации, на наш взгляд, возможно применение метода экспертных оценок, весовые коэффициенты показателей (или их групп), характеризующие так называемую положительную оценку деятельности подразделений. После этого формируется экономико-математическая модель, на основе которой пользователь информации получает оценку эффективности деятельности подразделений организации.

Для того чтобы определить весомость ключевых показателей были разработаны анкеты. Для целей исследования были выбраны 9 показателей и предложена 9-балльная шкала их непосредственной оценки, т.е. приписывания объектам числовых значений в шкале интервалов. Эксперту предлагается поставить в соответствие каждому объекту точку на непрерывной оси. При этом эквивалентным по сравниваемым показателям объектам приписывается одно и то же число. Условие полной информированности экспертов о свойствах объектов встречается в практике экспертного оценивания не очень часто. Поэтому с целью уменьшения точности измерения они рассматривают балльную оценку.

Сущность метода экспертных оценок заключалась в проведении экспертами интуитивно-логического анализа проблемы с количественной оценкой суждений и формальной обработкой результатов. Полученное в результате обработки обобщенное мнение экспертов принято как решение проблемы.

РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ

В результате обработки анкет выявлено, что в выборке преобладают респонденты женского персонала (67%). Анализ возрастного состава

1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00

Совокупный индекс удовлетворенности трудом

Совокупный индекс

К к к к

то к то к то то

ск то н то о

ск о н н с н с

е то е ТО л о то н то е то р е то

о О о и о о о о то о

ти N и со те ^ то N и N ти N со н N

в у у у у с у и у

е л л м л ке л о л кл и л

п то с у р с ст е и н с с н с о с

р и то н со м < л

е X < е и о

Совокупный индекс удовлетворенности трудом по подразделениям медицинской организации

сотрудников показал, что более половины респондентов вошли в группу «46—55 лет». Среди остальных возрастных групп («25—35 лет», «36— 45 лет», «выше 55 лет») значения распределились равномерно (по 15%).

По уровню квалификации среднего медицинского персонала респонденты распределились следующим образом: 51% — специалисты с высшей категорией, 24% — с первой, 20% — со второй и 5% —не имеют категории.

Определен портрет среднего медицинского персонала в исследуемой организации. Это женщина (67%) в возрасте 46—55 лет со средним медицинским образованием, имеющая семью (80%), среднемесячный доход на члена семьи 20 000—30 000 тыс. руб., стаж работы по специальности: 16—20 лет, из них в исследуемой организации 11 —15 лет.

На основании ответов респондентов рассчитан совокупный индекс удовлетворенности трудом по подразделениям медицинской организации, включающий частные индексы удовлетворенности по отдельным факторам, представлен на рисунке.

Из рисунка видно, что уровень удовлетворенности трудом среднего медицинского персона исследуемой организации достаточно высокий. При этом значение данного показателя варьируется по подразделениям. Уровень удовлетворенности трудом ниже среднего по организации выявлен в терапевтической службе, амбулаторно-поликлинической службе, инфекционной службе. Для обнаружения наличия корреляционной связи между уровнем удовлетворенности трудом среднего медицинского персонала и деятельностью подразделений проведена экспертная оценка результативности их деятельности по ключевым показателям.

В ходе дальнейшего исследования для реализации процедуры экспертной оценки сформирована группа экспертов. Достоверность групповой экспертной оценки зависела от общего числа экспертов в группе, долевого состава различных специалистов в группе и от характеристик экспертов. В основу характеристики экспертов положена их компетентность (степень квалификации эксперта в определенной области знаний, уровня и широты осведомленности о достижениях мировой науки и техники, понимания проблем и перспектив развития), креативность (способность решать творческие задачи), отношение к экспертизе, конформизм, самокритичность и др.

С этой точки зрения для проведения экспертизы была выбрана первоначальная экспертная группа из 30 ключевых сотрудников администрации исследуемой медицинской организации, имеющих достаточно большой стаж на занимаемой должности. Некоторые из специалистов имеют ученую степень.

Первоначальная совокупность экспертов составляла 30 человек (п = 30). Окончательное количество экспертов в группе (п = 18) определилось при пороговом значении относительного коэффициента компетентности ^ = 0.033.

После проведения опроса выполнена обработка результатов с помощью стандартных компьютерных программ с целью получения обобщенных данных. Получение групповой экспертной оценки осуществлялось путем суммирования индивидуальных оценок с весами компетентности экспертов. Коэффициенты компетентности экспертов вычислены по апостериорным данным, т.е. по результатам оценки объектов. Основной идеей этого вычисления было предположение о том, что компетентность экспертов должна оцениваться по степени согласованности их оценок с групповой оценкой объектов.

Для оценки преимуществ подразделений исследуемой медицинской организации были включены следующие ключевые показатели эффективности:

— отсутствие текучести персонала в подразделении (КПЭ 1);

— своевременность выполнения задания (КПЭ 2);

— соблюдение стандартов оказания медицинской помощи (КПЭ 3);

— отсутствие жалоб, нареканий, рекламаций со стороны пациентов (КПЭ 4);

— скорость передачи информации (КПЭ 5);

— соблюдение этических норм (КПЭ 6);

— отсутствие конфликтов в трудовом коллективе (КПЭ 7);

— отсутствие нарушений трудовой дисциплины (КПЭ 8);

— возможности профессионального роста (КПЭ 9).

Обобщенный ранжированный результат групповых оценок экспертов по подразделениям представлен в таблице.

Из таблицы видно, что ряд ключевых показателей эффективности (отсутствие текучести персонала в подразделении, своевременность выполнения задания, отсутствие жалоб, нареканий, рекламаций со стороны пациентов, отсутствие конфликтов в трудовом коллективе, возможности профессионального роста) в терапевтической службе, инфекционной службе и амбула-торно-поликлинической службе имеют значения ниже значения медианы в ряду оценок экспертов.

При ранжировании объектов эксперты обычно расходятся во мнениях по решаемой проблеме. В связи с этим возникает необходимость количественной оценки степени согласия экспертов. Мерой согласованности мнений группы экспертов служит дисперсионный коэффициент конкордации.

Обобщенный ранжированный результат групповых оценок эффективности работы подразделений медицинской организации

Наименование подразделения Ранг индикатора КПЭ для подразделений

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Терапевтическая служба 5,47 6,55 8,65 5,64 7,46 6,51 7,99 6,78 4,84

Хирургическая служба 7,65 8,98 7,85 7,46 6,45 7,99 8,08 6,67 6,12

Анестезиолого-реанимационная служба 6,89 8,99 8,65 8,47 8,46 6,99 8,85 6,56 6,32

Инфекционная служба 4,58 6,49 7,47 6,46 6,45 5,85 7,82 6,35 5,98

Диагностическая служба 7,56 8,95 8,75 8,48 6,43 7,74 8,95 6,85 6,78

Амбулаторно-поликлиническая служба 3,55 7,35 7,49 4,47 6,45 7,21 6,85 6,25 5,98

Коэффициент конкордации равен 1, если все ранжировки экспертов одинаковы. Коэффициент конкордации равен нулю, если все ранжировки различны, т.е. совершенно нет совпадения.

Обычно принимается Ж = 0,5, т.е. при Ж > 0,5 выводы экспертов согласованы в большей мере (сходятся в оценке событий), чем несогласованны. При Ж < 0,5 оценки нельзя считать в достаточной степени согласованными.

В результате компьютерных вычислений получен дисперсионный коэффициент конкорда-ции Ж = 0,5163, следовательно, согласованность оценок экспертной группы можно считать достаточно хорошей.

Таким образом, проведенное исследование позволило выявить факторы, приводящие к снижению производительности труда в изучаемой медицинской организации, обнаружить разрыв в уровне удовлетворенности трудом в зависимости от специфики деятельности подразделения медицинской организации. Установлена корреляционная связь между удовлетворенностью трудом среднего медицинского персонала и результативностью деятельности подразделений исследуемой медицинской организации. Так, в тех подразделениях, где, по мнению экспертов, должным образом организовано взаимодействие с работниками и пациентами, высока и удовлетворенность трудом среднего медицинского персонала.

Однако следует иметь в виду, что высокий уровень удовлетворенности трудом не всегда гарантирует эффективную работу всей организации, и наоборот, хорошие показатели финансово-хозяйственной и организационно-управленческой деятельности организации не обязательно будут способствовать росту удовлетворенности

трудом. Например, важна роль приверженности (преданности) работников организации в соотношении «низкий уровень удовлетворенности трудом» — «низкая текучесть кадров». С другой стороны, высокая удовлетворенность трудом при стабильной экономической ситуации в стране может способствовать поиску новых рабочих мест с лучшими возможностями, а значит влиять на рост текучести кадров. Тем не менее регулярная диагностика уровня удовлетворенности трудом может стать индикатором «узких мест» в управлении персоналом медицинской организации. Своевременное их выявление позволит эффективно воздействовать на мотивацию подчиненных, воодушевлять на самоотверженную работу.

ЛИТЕРАТУРА

1. Ловчева М. Удовлетворенность трудом как индикатор корпоративной социальной политики. Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010; 2: 34.

2. Scott W.S. The development of semantic differential scales admeasures of «morale». Personnel Psychology. 1967; 20: 179—198.

3. Scott W.S., Rowland R. The generality and significance of semantic differential scales on measures of «morale». Organizational Behavior and Human Performance. 1970; 5: 576—591.

4. Долгая А.А. Организационная культура как фактор построения системы управления предприятием. Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2015. 1 (30): 19—22.

5. Ващенко А.Н. Экономические интересы и закономерности формирования мотивации труда. Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2012; 2: 72—82.

6. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: «Экономика». 1978.

7. Ловчева М. Удовлетворенность трудом как индикатор корпоративной социальной политики. Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010; 2: 34.

Сведения об авторах:

Засова Любовь Владимировна — канд. соц. наук, доцент кафедры экономики и менеджмента ГБОУ ВПО Первый МГМУ. 119992, Москва, ул. Трубецкая, 8 стр. 2. Тел.: (495) 622-97-30. E-mail: zihareva@mail.ru

Черезова Яна Алексеевна — канд. экон. наук, доцент кафедры экономики и менеджмента, заместитель директора центра магистерских программ ГБОУ ВПО Первый МГМУ. 119992, Москва, ул. Трубецкая 8 стр. 2. Тел.: (495) 622-96-47

About the author

Zasova Liubov Vladimirovna — PhD, Associate Professor, Department of Economics and Management, IPO First MGMU named after I.M. Sechenov. 119992, Moscow, 8 s 2 Trubeckaya St. Tel.: (495) 622-97-30. E-mail: zihareva@mail.ru

Cherezova Yana Alekseevna — PhD, Associate Professor, Department of Economics and Management, Center Deputy Director of Master's Programs IPO First MGMU named after I.M. Sechenov. 119992, Moscow, 8 s 2 Trubeckaya St. Tel.: (495) 622-96-47