Система взаимодействия менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия

СИСТЕМА ВЗАИМОДЕИСТВИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ

Козин М.Н., д.э.н., профессор Афаунов А.Б.

В статье предлагается интеграционная система взаимодействия системы менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия. Обосновывается авторский алгоритм управления деловой репутацией в интегрированной СМК.

Ключевые слова: качество, деловая репутация, СМК, процессы, алгоритм, интеграция, предприятие, эффективность, управление.

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF INTERACTION AND CONTROL PROCESSES BUSINESS REPUTATION

Kozin M., Doctor of Economics, Professor Afaunov A.

The paper proposes an integration system of interaction of the system of quality management and process management business reputation. Substantiates the author control algorithm goodwill in the integrated QMS.

Keywords: quality, reputation, QMS, processes, algorithm, integration, enterprise, efficiency, management.

Повышение качества производимой продукции на предприятиях тесно взаимосвязано с реализацией принципов интегрированной системы менеджмента качества (ИСМК), которая объединяет различные стандарты СМК, производственного менеджмента, менеджмента управления трудовыми ресурсами, управления профессиональной безопасностью и здоровьем работников, информационную безопасность, систему социальной и материальной ответственности персонала и т.д.

Вместе с тем в ситуации изменения смещения роли факторов, участвующих в общественном производстве, изменяются акценты к преобразованию человеческого сознания посредством усиления нематериальных активов в повышении качества продукции. Это связано с ускорением масштабов технологических изменений, повышением инвестиционной активности, обострением конкурентной борьбы, а также стремлением многих предприятий заслужить признание на внутреннем и мировом рынках [9].

Актуальность формирования и развития деловой репутации существенно возрастает в условиях усиления роли нематериальных активов и становления новой экономики, а повышенный интерес менеджеров и собственников к управлению деловой репутацией также объясняется растущей ориентацией на капитализацию и повышение рыночной стоимости компании, поскольку снижение индекса репутации всего на 1% вызывает падение ее рыночной стоимости уже на 3%.

Как уже ранее было отмечено, одним из важнейших нематериальных активов, который непосредственно связан с качеством продукции, является деловая репутация предприятия. На наш взгляд, управление репутацией в организации должно основываться на парадигме развития СМК и быть интегрировано в неё. Однако в настоящее время методики интеграции СМК и управления деловой репутацией не разработана. Каждое предприятие разрабатывает и принимает отдельные модели и осуществляет процессы менеджмента качества без учета фактора деловой репутации.

С авторской точки зрения, наличие СМК предприятия является гарантом устойчивости производства высококачественных товаров и услуг и точного соответствия требованиям. В то же время собственники любой организации, внедряющие интегрированную СМК с учетом фактора управления деловой репутацией, крайне заинтересованы в повышении удовлетворенности потребителей качеством и сокращением затрат на стадиях производства товаров и услуг. При этом многие предприятия в основном беспокоятся о поддержании необходимого уровня производственных сил, поддержании определенной доли рынка и доходности производства, а также сохранении масштабов своей деятельности. В то же время недостаточность собственных ресурсов не позволяет многим организациям проводить эффективную инвестиционную и инновационную деятельность, направленную на повышении качества производимой продукции.

Практическое внедрение моделей СМК с учетом фактора управления деловой репутацией и её последующая сертификация на отечественных предприятиях может принести отечественным компаниям следующие определенные стратегические и экономические преимущества [12]:

- улучшение системы управления организации и повышение ее эффективности;

- получение преимущества перед конкурентами за счет участия в российских и международных выставках, тендерах и торгах;

- повышение качества производимой продукции или услуг;

- повышение удовлетворённости требований поставщиков посредством внедрения интегрированной СМК;

- выполнение условия для получения государственного заказа;

- повышение дисциплинированности и ответственности персонала организации;

- улучшение имиджа и повышение инвестиционной привлекательности организации;

- создание базы для быстрого и эффективного внедрения других систем управления качеством (например, стандарты ISO серии 10000 (технологии поддержки)).

В соответствие с требованиями стандарта ISO 9001:2008 в каждой организации должны быть не только выделены процессы СМК, но и обеспечено их взаимодействие, установлены критерии результативности процессов, использования ресурсы, установлены коммуникативные параметры и обеспечен мониторинг этих процессов.

В любой СМК процессы формализуют с целью усиления прозрачности управления и повышения точности принимаемых решений. При этом разрабатываемая система сбалансированных показателей функционирующих бизнес-процессов предназначена для формирования определенных количественных целей.

Однако процессный подход и измерение результатов деятельности не являются единственными элементами методики, обеспечивающей эффективное управление предприятием. В этом направлении очень важную роль играют такие факторы, как результативное управление проектами, мотивация персонала, эффективная маркетинговая и финансовая политика и т.д. Указанные элементы являются локальными элементами политики управления на предприятии, однако отдельные из них можно выделить в виде отдельных бизнес-процессов, в которые органически включается подсистема управления деловой репутацией.

Классическая схема бизнес-процессов предприятия, которое занимается разработкой, производством, а также сбытом и обслуживанием продукции представлена на рис. 1 [8].

В данной статье структура отмеченных бизнес-процессов предприятия является достаточно важной, но недостаточной характеристикой для окончательной оценки качества управления. В число дополнительных факторов следует включить фактор деловой репутации. Проведенная идентификация процессов СМК предприятия и деловой репутации проведена авторами на основе рекомендаций стандарта ISO 9001:2008.

Взаимодействие процессов СМК предприятия основано на анализе этапов жизненного цикла продукции с учетом влияния процесса репутационного менеджмента. Интеграция процессов СМК и деловой репутации приведена в таблице 1. Интегрирование этих систем может оказать положительный эффект на упрочнение репутации предприятия, улучшение показателей хозяйственной деятельности и удовлетворенность потребителей в области качества, безопасности и охраны окружающей среды.

Рис. 1. Упрощенная схема структуры основных, вспомогательных и управляющих процессов на предприятии

Реализация подобного подхода объясняется явными преимуществами, поскольку [10]:

- интегрированная система менеджмента качества и деловой репутации обеспечивает высокую согласованность действий внутри предприятия;

- интегрированная система способствует минимизации функциональной разобщенности, которая возникает при разработке автономных систем менеджмента качества на предприятии;

- создание интегрированной системы обеспечивает снижение трудоемкости, поскольку нет необходимости создавать несколько параллельных систем;

- количество внутренних и внешних связей в такой системе намного меньше, чем общее количество связей, имеющихся в нескольких системах;

- объем документов в интегрированной системе намного меньше, чем суммарный объем документов в нескольких параллельных системах;

- в интегрированной системе более эффективно обеспечивается улучшение деятельности организации (за счет более высокой степени вовлеченности персонала);

- при интеграции менеджмента деловой репутации в СМК снижаются затраты на её функционирование и сертификацию.

Очевидно, что одним из путей интеграции СМК и процессов управления деловой репутацией является построение определенной базовой системы, которая дополняется специфичными процессами из соответствующих предметных областей. Упор на учет процессов управления деловой репутацией обусловлено тем, что, во-первых, это является объективной необходимостью развития предприятия посредством привлечения к ней внимания со стороны физических или юридических лиц (инвесторы), которые заинтересованы в повышении финансовых и иных результатах деятельности организации. Как правило, это требуется, когда организация выходит на совершенно новые рынки сбыта. Во-вторых, крупные вложения в управление деловой репутацией реально могут быть осуществимы в случае, когда она создает добавленную стоимость. В конечном итоге это отразится в более высоких ценах на товары и услуги предприятия, повышении стоимости акций на фондовом рынке, уменьшении процентов по кредиту и т.п.

Кроме этого, руководство предприятия должно осознавать не-

обходимость управления деловой репутацией, быть открытым и готовым к публичности, видеть преимущества от её роста и принять репутационные риски. Одновременно должна идти интеграция процесса управления деловой репутацией с другими функциями управления организации посредством грамотного распределения, взаимоувязки ресурсов, видов деятельности и процессов СМК для обеспечения общих корпоративных целей предприятия.

По нашему мнению, СМК учитывающая фактор управления деловой репутацией, должна состоять из общепринятых и уже унифицированных требований, позволяющих организациям принять рациональное решение без установления единых нормативов. Очень важный момент при формировании СМК с учетом фактора управления деловой репутацией для предприятия - это определение и выработка принципов согласования требований уже существующих стандартов и областей их взаимной интеграции с деловой репутацией. Это позволит упорядочить документооборот, повысить качество управления в организации и на этой основе повысить удовлетворенность потребителей за счет качества производимого продукта.

Основным из принципов является необходимость четкого определения целей внедрения интегрированной системы, которые, в свою очередь, определяют новые подходы к интерпретации требований стандартов. При этом, как показывает опыт, чем конкретнее устанавливаются требования, тем более формальной и менее эффективной получается на выходе система. В том случае, если главной целью внедрения СМК является только достижение формального соответствия и получение организацией необходимого сертификата, то такая реализация не будет эффективной. При этом следует отметить, что мировой опыт убедительно свидетельствует о том, что введение на предприятии СМК должно предшествовать (или параллельно реализовываться) внедрение других систем, в том числе и системы управления деловой репутацией [14].

Только выполнение этих условий обеспечит эффективность внедрения интегрированной системы менеджмента качества, поскольку базовые понятия и принципы, которые сформулированы в стандартах, в максимальной степени соответствуют существующим понятиям и принципам общего менеджмента. В этом случае особо актуально для организаций выступают такие принципы управления деловой репутацией, как процессный и системный подход, ли-

Таблица 1. Интеграция процессов СМК и деловой репутации

Наименование Процесса Вход процессов Выход процессов

СМК Деловая репутация

Маркетинг и маркетинговая ориентация компании Ожидания потребителей Разнообразный ассортимент предлагаемых товаров и услуг Удовлетворение требований потребителей, показатели качества процесса

Проектирование продукта Требования потребителей, технические требования и возможности Наличие формализованной миссии, стратегии высокая квалификация и опыт менеджеров Выполнение технического задания или проекта, показатели качества процесса, высокий технологический уровень решений

Снабжение Наличие проекта или технического задания по установленным критериям качества к комплектующим изделиям, сырью и поступающим ресурсам Наличие межфирменных коммуникаций, их открытость и доверие Качественное сырье, комплектующие и ресурсы, высокое качество процесса на основе установленных межфирменных коммуникаций

Производство продукта (услуги) Наличие технических возможностей по реализуемому проекту или техническому заданию, качественное сырье, комплектующие, ресурсы в соответствии с критериями качества Обеспечение соблюдения технических стандартов и наличие необходимых сертификатов, соблюдение отраслевых правовых норм и правил, постоянное повышение квалификации персонала (семинары, курсы, тренинги) Производство готового товара (услуги) с заданными показателями качества процесса его производства

Сбыт продукта (услуги) Наличие готового продукта (услуги) Ответственность перед бизнес-партнерами, выполнение гарантийных обязательств, меценатство и спонсоринг Заданный объем продаж, высокие показатели качества процесса

Измерение, контроль и диагностика Высокие показатели качества процессов Оценка уровня известности, влиятельности и доверия к организации, установка сильных и слабых сторон в репутации предприятия; Результаты измерения, контроля и диагностики показатели качества на основе процессов комплексной оценки восприятия компании

Общий менеджмент и улучшение Анализ результатов измерения, контроля и диагностики показателей качества процессов СМК Формирование социального пакета, достойный уровень заработной платы, отсутствие текучести кадров Управленческие решения, наличие репутационного капитала как нематериального актива компании

дерство руководителя, а также вовлечение работников в общую систему управления предприятием. На практике реализация вышеуказанных принципов в максимальной степени позволит обеспечить эффективное интегрирование отдельных стандартов (или подсистем) в объединенную СМК.

Существенным недостатком уже существующего подхода в 180 серии 9000 является его избыточная универсальность, которая не позволяет внедрить конкретные инструменты и методики управления деловой репутацией для достижения положительного эффекта. Поэтому нашей задачей является модернизация этой системы, в которой бизнес-процессы управления деловой репутацией предприятия и процессы, которыми необходимо управлять в соответствие с требованиями 180 серии 9000, идентичны.

Использование для анализа бизнес-процессов предприятия такого подхода обеспечивает не только структуризацию процессов, подпроцессов и функций СМК, но и характеристику информационных потоков - входы и выходы этих процессов, а также их механизмы (ответственность за выполнение работ).

В целом такая реализация механизма управления деловой репутацией обеспечивает повышение качества производимой продукции за счет создания интегрированной СМК и базируется на основных принципах ИСО 9000:2008 [13]:

- ориентация предприятия на потребителя (обеспечение максимального удовлетворения);

- определяющая роль находится у руководства организации; обеспечение вовлеченности работников в СМК;

- наличие процессного и системного подхода к управлению качеством производимой продукции; непрерывное улучшение качества;

- принятие управленческих решений, которые основаны на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Предлагаемый алгоритм разработки и внедрения интегрированной СМК с учетом управления деловой репутацией организации во многом идентичен уже существующим алгоритмам создания систем менеджмента качества, которые формируются в соответствии с действующими стандартами [4]. Разработка интегрированной СМК включает определение политики и целей в области СМК, а также реорганизацию организационной структуры предприятия, которая осуществляется для достижения максимальной эффективности в принятии решений по управлению качеством (рис. 2).

1. Подготовительный этап. На этом этапе идентификация СМК предприятия осуществляется на основе рекомендаций стандарта КО 9001:2008 и этапах жизненного цикла продукции с учетом влияния на качество готового продукта процессов управления деловой репутацией. При решении этого вопроса необходимо учитывать, что каждое предприятие по своей сути является уникальным. Поэтому не бывает даже двух организаций, которые имеют одинаковую организационную культуру, процессы СМК и возможности по их реализации, а также одинаковые проблемные ситуации. Каждая организация имеет собственную СМК в соответствии с установленными требованиями стандарта ИСО 9001. В этой связи для построения эффективной СМК в организации с учетом фактора управления деловой репутацией необходимо выделить их структуру и существующие взаимосвязи между отдельными элементами СМК. Поэтому СМК должна состоять из следующих элементов: организационная структура СМК (организация), процессы СМК, ресурсы и документы [5].

Рис. 2. Алгоритм управления деловой репутацией в интегрированной СМК

2. Мониторинг и реализация процессов интегрированной СМК. На этом этапе осуществляется оценка влияния интеграционных процессов СМК на улучшение репутации предприятия. Мониторинг должен быть представлен как процесс, метод и система одновременно. Как процесс, в мониторинге выделяются следующие основные функции: циклическая направленность, сбор, систематизацию, оценка и анализ информации, а также обоснование прогноза развития организации.

Мониторинг как процесс может быть включен в цикл Деминга или PDCA [7], при котором осуществляются следующие процессы

[3]:

- планирование (определение индикаторов СМК, интервалов измеряемых показателей и временных интервалов, а также способов их измерения);

- осуществление мониторинга (в этом процессе осуществляется диагностика процессов СМК, а также измерение показателей этих процессов по заданной методике в установленные временные интервалы;

- проверка результатов выполненного мониторинга;

- корректировка (улучшение) - изменение и уточнение значений интервальных значений показателей, а также организация хранения данных.

На этом этапе первоначально необходимо оценить маркетинговый потенциал, который определяет перспективную способность определять платежеспособный спрос, учитывающий углубленные запросы и нужды потребителей посредством прогнозирования социально-экономических ситуаций и развития общества. Необходимость мониторинга маркетингового потенциала обусловлено необходимостью выявления скрытых резервов в развитии СМК за счет [6]:

1) выявления и определения текущих и будущих потребностей;

2) выявления приоритетов, которые влияют на улучшение деятельности организации;

3) определения отношения будущих и существующих потребителей к предприятию, соответствует ли деятельность организации их требованиям;

4) выполнения требований стандартов 180 9000;

5) выполнения требований потребителей и поставщиков к качеству продукции, цене товара, дисциплине поставок;

6) определения направлений по увеличению удовлетворенности потребителей;

7) обеспечения необходимого развития имеющейся производственной базы, повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

Одновременно при проектировании продукта необходимо учесть требования потребителей, а также технические требования и возможности предприятия, согласовав этот подпроцесс с разработанной миссией, стратегией организации при участии высококвалифицированных менеджеров.

При реализации и мониторинге подпроцесса «Снабжение» особый упор должен быть сделан на наличие взаимоувязки технического задания с установленными критериями качества к комплектующим изделиям, сырью и поступающим ресурсам. Кроме этого, оценивается наличие межфирменных коммуникаций, их открытость и доверие.

Непосредственно подпроцесс «Производство продукта (услуги)» оценивается на наличие технических возможностей по реализуемому проекту или техническому заданию, качественного сырья, комплектующих, ресурсов (в соответствие с критериями качества), а также обеспечение соблюдения технических стандартов и наличие необходимых сертификатов, соблюдение отраслевых правовых норм и правил, постоянное повышение квалификации персонала (семинары, курсы, тренинги).

Подпроцесс «Сбыт продукта (услуги») учитывает наличие готового продукта (услуги) и степень ответственность перед бизнес-партнерами, выполнение гарантийных обязательств, меценатство и спонсоринг.

Оценка подпроцесса «Измерение, контроль и диагностика» является неотъемлемой частью интегрированной системы и основана на измерении показателей качества процессов (по существующим рекомендациям и стандартам 180 9000), а также уровня известности, влиятельности и доверия к организации, установлении степени сильных и слабых сторон в репутации предприятия.

Процесс «Общий менеджмент и улучшение» тесно связан с мониторингом процессов менеджмента качества предприятия, которые представляют собой непрерывное отслеживание состояния, а также анализ динамики реализации и прогнозирования развития процессов СМК. Кроме этого, рассматривается формирование социального пакета, достойный уровень заработной платы, отсутствие текучести кадров.

3. Анализ и оценка воздействий процессов управления деловой репутацией. Воздействие процессов управления деловой репутацией в бизнес-процессах определяет главную суть предлагаемой модели. Оценка данных показателей сосредоточена на оценке внутренних процессов, от которых в большей степени зависит удовлетворение потребностей потребителей и достижение запланированных финансово-экономических задач предприятия в целом.

Потребительская составляющая воздействий процессов управления деловой репутацией рассматривается как определенная база и сегмент рынка, в которой рассматривается конкурирующее предприятие, а также как показатель результатов его деятельности в рассматриваемом целевом сегменте рынка. Обычно эта составляющая включает в себя несколько базовых показателей, являющихся результатом претворения в жизнь грамотно сформулированной и эффективно реализованной стратегии. В этот комплекс входят показатели: удовлетворение потребности клиентов, сохранение и развитие потребительской базы, привлечение новых клиентов, уровень доходности, а также объем и доля рынка [1].

В то же время при оценке СМК с учетом фактора управления деловой репутацией потребительская составляющая должна включать определенные показатели ценности тех предложений, которые потребитель получает от целевого сегмента данной организации. Иначе говоря, рассматриваются те факторы, которые являются важнейшими для потребителя в вопросе сохранения и повышения лояльности. Например, для клиента очень важны следующие факторы: своевременная доставка в запланированные сроки; неизменность и разнообразие потока новых видов продуктов или услуг; способность поставщика удовлетворить новые возможности клиента. Именно поэтому потребительская составляющая позволяет сформулировать эффективную стратегию управления деловой репутацией. Она ориентирована на конечного потребителя и определенный сегмент рынка с целью обеспечения исключительной доходности (гудвил).

Не стоит забывать и о кадровой составляющей, поскольку она определяет инфраструктуру, которую необходимо создать с целью обеспечения долговременного роста и совершенствования навыков и умений менеджмента за счет постоянного обучения и развития персонала. Обучение и карьерный рост имеют три основных источника: люди, системы и непосредственно организационные процедуры [2].

В дальнейшем эта информация поступает в систему мониторинга процессов СМК. Это позволит исследовать и адекватно отразить объективные свойства процессов СМК предприятия учитывающие фактор управления деловой репутацией, выработать инструментарий для создания системы мониторинга и оценки показателей СМК и на этой основе сформировать систему, позволяющую поддерживать локальные и интегральные показатели качества СМК в диапазоне установленных значений.

Предлагаемая модель включает регулярный независимый комплексный анализ текущей репутации организации и состояния её системы управления экспертами с использованием существующих количественных и качественных методов исследования. В результате такой анализ позволяет:

- получить комплексную оценку восприятия компании внутренними и внешними целевыми аудиториями и заинтересованными лицами (инвесторы);

- оценить уровень известности и влиятельности организации, интерес и доверие к ней, выявить образ предприятия, который сформирован различными средствами коммуникации;

- установить сильные и слабые стороны в деловой репутации организации;

- выявить определенные коммуникационные противоречия меж-

ду организацией и целевыми аудиториями, а также оценить существующие разрывы в позиционировании предприятия;

- выявить и оценить существующие репутационные риски предприятия;

- получить информацию для планирования и управления СМК.

4. Непрерывный контроль результатов бизнес-процессов. Необходимо заметить, что цикл мониторинга является замкнутым процессом и при наступлении установленных временных сроков он опять повторяется, а результаты измерения показателей процессов СМК подвергаются тщательному контролю и диагностике.

Таким образом, создание интегрированной СМК на предприятии - это сложный процесс, который направлен на повышение эффективности менеджмента организации. Ожидаемая результативность от её создания может быть достигнута в случае эффективного управления этим процессом, учитывающим фактор деловой репутации, без механического объединения существующих требований международных стандартов и рассматривается как важнейшая предпосылка повышения конкурентоспособности и устойчивого развития предприятия в рыночных условиях.

Литература:

1. Богомолова Е.В. Методика анализа и оценки резервов системы управления качеством // Вестник Тамбовского университета.

- Серия: Гуманитарные науки. - 2010. - Т. 83. - № 3.- С. 93-101.

2. Богомолова Е.В., Толстых Т.Н., Шепелев О.М. и др. Проблемы и перспективы развития корпораций в современной России.

- Тамбов: Издательский дом ТГУ им. Г.Р. Державина, 2008. - 280 с.

3. Водолажский А.Р. Мониторинг процессов менеджмента качества промышленного предприятия // Современные проблемы науки и образования, 2011. - № 6. - С. 234-234.

4. Горбачев В.Л., Макарова Е.В. Управление качеством - со-

ставная часть общей концепции совершенствования управления организацией // Труды учебных заведений связи / ГОУ ВПО «СПбГУТ». - СПб., 2010. - № 182/183.

5. Горина Е.А. Формирование системы менеджмента качества на предприятии пищевой промышленности: Автореф. дисс. канд. экон. наук. - Саранск, 2010. - 23 с.

6. Гордашникова О.Ю. Развитие маркетингового потенциала системы менеджмента качества // Вестник Саратовского государственного технического университета, 2010. - Т. 2. - № 1. - С. 219225.

7. Деминг Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми системами и процессами. - М.: Альпина Паблишер, 2011.

- 419 с.

8. Куликов Г.Г., Конев К.А. Методология управления машиностроительным предприятием на основе интеграции его бизнес-процессов // Вестник Уфимского государственного авиационного технического университета, 2006. - Т. 7. - № 2. - С. 82-91.

9. Лосева И.Н. Формирование стратегии управления деловой репутацией промышленного предприятия // Известия высших учебных заведений. Серия: Экономика, финансы и управление производством. - 2012. - № 4. - С. 70-74.

10. Макаров В.В. Методологические подходы к созданию интегрированной СМК в инфокоммуникациях // Век качества, 2011. -№ 6. - С. 30-32.

11. Мхитарян А.Ю. Формирование СМК и ее особенности на предприятиях связи // Век качества, 2009. - № 2.

12. Смирнова М.В., Беркович М.И. Влияние системы менеджмента качества машиностроительного предприятия на финансовые результаты // Сборник научных трудов вузов России «Проблемы экономики, финансов и управления производством». - 2008. - № 25. - С. 227-230.

13. Цзи И. Формирование и развитие коммуникационных резервов повышения качества продукции промышленного предприятия: Монография. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. -120 с.

14. Яремчук А.А., Александров А.В. Актуальность внедрения интегрированных систем менеджмента на фармпредприятиях // Ремедиум, 2007. - № 7. - С. 37-39.