Организация мониторинга качества деятельности вуза: система и процесс

Д. ТАТЬЯНЧЕНКО, проректор И. ТКАЧЁВ, ассистент Челябинский институт (филиал) РГТЭУ

Мониторинг в Челябинском институте Российского государственного торгово-экономического университета -это целостная регламентированная организационно-методическая система сбора, измерения, оценки и анализа информации, направленная на определение тенденций развития вуза и разработку рекомендаций по улучшению качества его деятельности. Данная система разрабатывалась в соответствии с требованиями серии стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и положениями стандартов и директив ENQA.

По большому счету система мониторинга нацелена на взращивание культуры качества в институте и мобилизацию персонала на совершенствование содержания, технологий и условий процесса обучения. Выбирая в конкретной ситуации определенный способ поведения, сотрудники руководствуются корпоративными ценностями. Поэтому мониторинг как процесс измерения и оценки информации объективно направлен на стимулирование действий, адекватных ценностям управления качеством образования. В этом контексте мониторинг должен основываться на принципах партиципативного управления, на усилении координационных связей в противовес субординационным, на создании атмосферы доброжелательности как фактора повышения ответственности за результаты труда. В условиях давления конкурентного рынка образовательных услуг вуз не может себе позволить малоэффективное использование человеческих ресурсов, и на авансцену выходят вовлеченность и преданность сотрудников.

Цель данной системы состоит в информационно-методическом обеспечении процесса управления качеством подготовки

Организация мониторинга качества деятельности вуза: система и процесс

квалифицированных специалистов. Достижение этой цели осуществляется по трем основным направлениям: мониторинг качества процессов и деятельности структурных подразделений, мониторинг качества продукции и мониторинг удовлетворенности потребителей.

По сути дела, организационно-методический контур первого направления мониторинга стал формироваться уже на стадии проектирования сети процессов системы менеджмента качества (СМК) нашего вуза. В ходе этой работы мы рассмотрели жизнедеятельность института в аспектах функционально-структурного и процессного подходов.

В соответствии с первым подходом любая организация представляет собой структуру, выполняющую совокупность функций. Данные функции распределяются между подразделениями и выполняются сотрудниками в зависимости от их специализации. Управление организацией осуществляется по подразделениям посредством взаимодействия должностных лиц. Наиболее полную характеристику такого подхода к управлению еще в начале ХХ в. дал Макс Вебер. Сформулированные им принципы рациональной бюрократии, такие как иерархичность уровней управления, соответствие полномочий работников уровню в иерархии, разделение труда на отдельные функции, их формализация, и сегодня определяют работу большинства вузов.

Наряду с очевидными достоинствами -четкостью и стабильностью управления -такой подход имеет и определенные недостатки. Декомпозиция работ по различным подразделениям приводит к тому, что корпоративные цели деятельности подменяются задачами структурных подразделений,

и работники не видят конечного результата труда всей организации.

Процессный подход позволяет сделать объект управления более прозрачным посредством определения для каждого процесса поставщиков, внутренних и внешних потребителей, измерения входов и выходов процесса, установления ответственности, полномочий и взаимодействий в управлении процессом. Эффективность управления обеспечивается развертыванием корпоративных целей по процессам до каждого сотрудника, контролируемостью выполнения работ и использования ресурсов, возможностью анализировать процессы в аспекте добавленной ценности. Основными преимуществами такого подхода в сопоставлении со структурным являются повышение эффективности горизонтальных связей, возможность управления взаимодействием работников, нацеленность на потребителя и движение на конечный результат.

Сложность состоит не столько в идентификации и описании сети процессов, сколько в реорганизации сложившихся структур и формировании на основе ключевых процессов групп сотрудников, обладающих широтой системного видения и глубиной профессионального взгляда, способных управлять и персоналом, и технологическим процессом.

Сегодня стало хрестоматийным противопоставление функционального и процессного подходов, однако в практике управления организацией чистота жанра маловероятна. Функционально-структурный подход определяет, что нужно делать, а процессный устанавливает взаимосвязанные способы деятельности. Сотрудники объединяются по принципу профессиональной специализации, а конкретные действия в границах процесса осуществляют на основании документов, регламентирующих деятельность.

Исходя из этого, мы конкретизировали, а в некоторых случаях модернизировали организационную структуру института.

В частности, были сделаны новые версии положений о структурных подразделениях и должностных инструкциях, корреспондирующие с сетью процессов. Кроме того, мы разработали документированные процедуры и инструкции по деятельности, которые устанавливают цели процессов, порядок их выполнения, измеряемые параметры и показатели результативности. Благодаря этой работе деятельность нашего института стала достаточно прозрачной для мониторинга. Именно документированное сочетание функционально-структурного и процессного подходов в управлении вузом и предопределило выделение первого направления мониторинга - мониторинг качества процессов и качества деятельности структурных подразделений. Он предполагает изучение следующих сложных объектов:

• образовательный процесс, включающий маркетинговые исследования, про-фориентационную и рекламную деятельность, довузовскую подготовку, открытие специальности, разработку и улучшение основной образовательной программы, отбор абитуриентов, учебно-организационную деятельность, методическую работу, учебный процесс, внеучебный воспитательный процесс, итоговую государственную аттестацию студентов, содействие трудоустройству выпускников;

• обеспечивающие процессы, включающие управление документацией и записями, управление подготовкой научно-пе-дагогическихкадров и повышением квалификации преподавателей, набор,аттеста-цию и повышение квалификации непедагогического персонала, материально-техническое обеспечение, управление бухгалтерским учетом финансово-хозяйственной деятельности, управление ресурсами электронных информационных технологий института, управление информационными ресурсами библиотеки, обеспечение безопасности труда и жизнедеятельности, социальную поддержку студентов и сотрудников института;

• процессы менеджмента, включающие анализ СМК высшим руководством, планирование процессов, мониторинг удовлетворенности потребителей, мониторинг процессов, мониторинг продукции, внутренние аудиты, анализ данных для улучшения, управление несоответствующей продукцией, обеспечение корректирующих и предупреждающих действий;

• структурные подразделения и отдельные должностные лица. В настоящее время в область применения СМК входят все звенья организационной структуры института, реализующие основной бизнес-процесс, процессы менеджмента и обеспечивающие процессы.

Следующее направление мониторинга нацелено на изучение качества продукции - компетентности выпускников по специальностям института. В соответствии с ГОС ВПО качество выпускников института определяется уровнем усвоенных знаний и сформированных умений. В то же время мы осознаем необходимость комплексного изучения всех сторон личности, значимых для профессиональной деятельности. Качество подготовки характеризуется компетентностью - способностью эффективно осуществлять атрибутивные для специальности виды деятельности, основанные на целостном когнитивном, предметно-практическом и личностном опыте.

Работа института в этом направлении рассматривается прежде всего в свете разработки учебно-методических комплексов по специальностям (УМК-С), одним из компонентов которых должна стать модель компетентности, интегрирующая государственный образовательный стандарт, сведения из единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, требования работодателей нашего региона, описание личностных качеств специалиста, актуальных для профессиональной деятельности. Кроме того, УМК-С объединяет базовый учебный план, учебно-методические комплексы по всем дисциплинам, практикам и ито-

говой аттестации, которые регламентируют процесс формирования компетентности, его содержание и организацию.

Эффективная реализация УМК-С должна быть основана на процессном подходе. Преподаватель в сети процессов выступает и в роли поставщика, и в роли потребителя. Такая позиция требует изменения стереотипов мышления преподавателей и управленцев, перехода от дисциплинарного видения деятельности к осмыслению работы в контексте специальности и междисциплинарных связей.

В предлагаемой системе качество подготовки специалиста определяется не только совершенством отдельных процессов, но и гармонизацией процессов по целям, содержанию, методам и формам обучения. Критерием преемственности названных компонентов является конечная цель -компетентность специалиста, а методической основой такого объединения преподавателей - УМК-С.

Третье направление - мониторинг удовлетворенности потребителей - становится всё более злободневным в силу ужесточения конкуренции в сфере образования, артикуляции и позиционирования различными группами потребителей требований к содержанию и организации профессионального образования. Особо следует отметить вступление России в европейское образовательное пространство, которое предполагает обеспечение гарантии качества предоставляемых образовательных услуг. Ориентация на потребителя в этом контексте становится ключевым аспектом деятельности вузов.

Поэтому для нас среди наиболее важных позиций мониторинга - ответы на вопросы: кто наши потребители? Каковы их ожидания в отношении предоставляемых нами услуг? Какова степень удовлетворенности этих ожиданий? Как мы можем расширить спектр нашей деятельности? А это предполагает дифференциацию и идентификацию потребителей - внутренних и внешних, прямых и косвенных: от слушателей

подготовительных курсов, абитуриентов, студентов и членов их семей до персонала и руководителей вуза, работодателей и государственных органов.

Данное направление мониторинга включает следующие процедуры: определение ожиданий потребителей (перечня характеристик, процессов и продукции, которые влияют на степень удовлетворенности); прогнозирование характеристик, которые превосходят ожидания потребителей, находятся в зоне их ближайшего развития; разработка инструментария сбора, анализа и интерпретации удовлетворенности потребителей; изучение реального уровня удовлетворенности потребителей; формирование рекомендаций по совершенствованию деятельности, способствующей повышению удовлетворенности потребителей.

Вышеперечисленные направления охарактеризованы в оргпроекте мониторинга посредством совокупности более 500 измеряемых показателей, отражающих состояние и особенности развития объекта. При разработке оргпроекта использованы показатели, востребованные стандартами ИСО, и документы, регламентирующие лицензирование, аттестацию и аккредитацию вузов. Оргпроект является сердцевиной организационно-методического комплекса мониторинга и представляет собой таблицу, состоящую из трех частей (соответствующих направлениям) и девяти граф: код объекта; объект мониторинга; номер строки; измеряемые показатели и единицы измерения; методы измерения и оценки; методы сбора информации; поставщики информации; время; форма обобщения, представления и хранения информации.

Механизм реализации мониторинга в нашем институте включает четыре этапа: нормативно-установочный; сбор, измерение и оценка информации; аналитико-обобща-ющий; подготовка рекомендаций для принятия управленческих решений.

В границах нормативно-установочного этапа сотрудники отдела управления качеством образования (ОУКО) актуализи-

руют нормативно-правовую и нормативную документацию, определяющую деятельность вуза, изучают результаты оценки качества деятельности ведущих вузов РФ и конкурирующих вузов региона. На основании полученной информации и оргпро-екта разрабатывается программа мониторинга на учебный год. Формирование программы представляет собой частный случай планирования процессов управления, т.е. проектирование желаемого будущего и эффективных путей его достижения. Выбор объектов программы основан на злободневности информации для решения приоритетных проблем жизнедеятельности института, преемственности изучения объектов для установления динамики показателей, адекватности реальным временным, квалификационным, методическим ресурсам субъектов мониторинга. Выполнение программы обеспечивается формированием ежемесячных графиков работы, проведением стартовых организационно-методических совещаний и итоговых контрольных мероприятий с работниками структурных подразделений.

Этап сбора, измерения и оценки информации осуществляется посредством двух групп методов: 1) сбора информации и 2) измерения и оценки информации. Первая группа представлена методами, основанными на изучении первичных учетных записей, сведений, поступающих в виде обязательных отчетов, а также методами опроса и структурированного наблюдения. Измерение и оценка полученной информации обеспечиваются регистрационными, расчетными, измерительными техниками и экспертизой специалистов.

Аналитико-обобщающий этап является наиболее интеллектоемким и предполагает использование рафинированных технологий работы с информацией. Прежде всего, это метод эталонного сравнения, основанный на анализе и сопоставлении показателей процессов и результатов выполненной работы с имеющимися эталонами, нормативами, стандартами. Далее выявляются

наиболее существенные причины, определяющие ход, характер процесса и/ или влияющие на его результат. Полученные данные обобщаются и визуализируются посредством группировки информации, построения гистограмм, диаграмм разброса, контрольных карт и графиков. Обработанные сведения по каждому объекту накапливаются в «Формах обобщения, представления и хранения информации». Информация по приоритетным показателям всех объектов мониторинга объединяется в форме «Анализ данных для улучшения». В ней фиксируются: степень улучшения или несоответствия показателей качества деятельности института; причины улучшений и несоответствий; причины, предполагаемых несоответствий; спектр и уровень нововведений в СМК института.

В границах этапа подготовки рекомен-

даций для принятия управленческих решений реализуются следующие действия: разработка предложений в планы деятельности института по устранению причин несоответствий и предполагаемых несоответствий; обоснование нововведений, обеспечивающих развитие института. Рекомендации для принятия решений также фиксируются в форме «Анализ данных для улучшения». На основании содержания данного документа ежегодно формируются материалы для доклада ректора на Ученом совете.

Создание в нашем институте системы мониторинга - лишь первый шаг в управлении качеством образования. Он влияет на ясность понимания приоритетов и паритетов, вскрывает взаимообусловленность традиций и инноваций, целей и ресурсов, обязанностей и прав, проблем и ситуаций успеха.

Ю. ВЕТРОВ, профессор Северо-Кавказский государственный технический университет Д. СОМОВ, доцент С. ПЕЧЕРСКАЯ, доцент Университет Российской академии образования

Состояние сферы образования России и тенденции развития общества требуют безотлагательного решения проблемы опережающего развития системы повышения квалификации преподавателей. В связи с переходом к информационной стадии развития общества качество работы образовательных учреждений, подготовки ими конкурентоспособных специалистов определяется уровнем соответствующей компетентности педагогических кадров. Темпы и эффективность информатизации высшего профессионального образования обеспечиваются в первую очередь способностью и готовностью преподавательского корпуса к освоению и внедрению новой информационно-образовательной парадигмы.

Подготовка преподавателей к использованию ИКТ: актуальные проблемы

Проведенный анализ квалификационных характеристик выпускников вузов позволяет сделать вывод о том, что подготовка конкурентоспособного специалиста требует принципиально новых технологий обучения, систем контроля знаний, освоить которые может преподаватель, не только владеющий своей предметной областью, но и обладающий высокой информационной культурой. Одним из важнейших путей решения этой практической задачи является разработка моделей информационной подготовки преподавателей, реализация которых позволит им более эффективно использовать ИКТ в своей профессиональной деятельности. Повышение уровня квалификации преподавателя, в том числе инфор-