Хороший клиент — коллективный клиент

Хороший клиент — коллективный клиент

       Когда страховщики рассказывают, почему без них не обойтись, они весьма красноречивы. Не менее убедительно они доказывают, что российский частный клиент — это для страховой компании, оказывается, одни убытки. Об этом парадоксе — в интервью с экспертами крупнейших страховых компаний России.

Здоровый платит за больного
       Михаил Копитайко, начальник управления медицинского страхования "Ингосстраха"
       — Сегодня чуть ли не каждый, у кого есть деньги, может "прикрепиться" к любой поликлинике, даже к той, где лечится президент. Зачем же тогда нужен страховщик?
       — Может быть, вас удивит, но просто так в поликлинику идти опасно. По нашим исследованиям, уровень квалификации врачей фактически в любой поликлинике — весьма средний. Хотя есть и очень хорошие врачи. Так вот, смысл медстрахования как раз в том и состоит, чтобы направить клиента именно к таким врачам. Иными словами, страховщик ищет для клиентов те клиники, где соотношение цены и качества оптимально, а в поликлиниках — тех врачей, которые вылечат. При этом каждый застрахованный получает номер мобильного телефона врача-куратора, по которому он может звонить днем и ночью. Кроме того, если вы придете в клинику самостоятельно, вас "пропустят" через все диагностические процедуры, вплоть до компьютерной томографии, заставят сдать все анализы, неважно, нужны они или нет. Просто потому, что клиникам нужно окупить оборудование. В итоге все обойдется гораздо дороже. У страховщика же есть эксперты, которые выберут именно то обследование, которое необходимо, чтобы минимизировать расходы страховой компании.
       — Но ведь страховщик тоже берет комиссионные. Не выходит ли в итоге, что стоимость обслуживания остается такой же, какой она была бы и при отсутствии страховки?
       — Нельзя говорить о комиссионных, когда речь идет о страховых услугах. Это не торгово-посредническая деятельность, когда вы покупаете товар за одну цену, а продаете дороже. Наша ответственность гораздо выше. Ведь мы можем заплатить за клиента гораздо больше, чем взяли с него в виде взноса. Вот в прошлом году один крупный корпоративный клиент нанес нам 140% убытка, то есть мы выложили из своего кармана 40% стоимости лечения его сотрудников. Какие же это комиссионные? При расчете тарифов страховщик определяет так называемую нетто-ставку. То есть математическое ожидание средних медицинских расходов на одного застрахованного. Она составляет как правило 80% тарифа. Остальное — на нашу работу, содержание персонала, офис и проч. Но внутри общей суммы затраты на убыточного клиента покрываются за счет других — тех, у кого обращений за помощью было меньше.
       — Разве это справедливо? Может быть, хотя бы корпоративным клиентам есть смысл напрямую прикрепляться к поликлиникам, чтобы не платить за других?
       — Это как раз совсем невыгодно. Рубль, потраченный через страховщика, покрывает гораздо больше медуслуг, чем заплаченный напрямую. Дело в том, что взносы на медстрахование не облагаются никакими налогами, а с рубля, перечисленного поликлинике, возьмут 39 копеек налогов — на прибыль и в Пенсионный фонд. Кроме того, страховой взнос буквально в сто раз меньше, чем сумма ответственности страховщика. Например, при годовом взносе $500 компания обязуется обеспечить лечение на сумму $50 тыс. По поводу справедливости могу сказать, что вы покупаете не медицинские услуги, а финансовый продукт, как, впрочем, и в любом виде страхования. И принцип такой: здоровый платит за больного.
       
Частник приносит прибыль на третий год
       Александр Варенцов, и. о. руководителя дирекции медицинского страхования Промышленно-страховой компании
       — Почему среди застрахованных так мало частных лиц — они сами неактивны или страховщики их отвергают?
       — Сейчас ждать физического клиента — все равно что ждать экономического бума. В ПСК, например, действительно 90% корпоративных клиентов. В подавляющем большинстве случаев полисы покупают те физические лица, которые уже заранее знают, что серьезно больны и им необходимо лечение. То есть просто пытаются сократить расходы на лечение. Поэтому страхование частных лиц пока убыточно для страховщиков.
       — И поэтому страховка им обходится дороже?
       — Да, частным лицам полис обойдется дороже на 12-25% в зависимости от того, в какой компании они будут страховаться. Кроме того, частному лицу в отличие от корпоративных клиентов труднее получить скидки на страховой взнос. Скажем, если клиент в течение действия договора израсходовал в десять раз больше суммы взноса, который заплатил, а на следующий год он просит скидку 10%, он вряд ли ее получит. Страховщики исходят из того, что в 70% случаев первый год обслуживания данного клиента для страховой компании будет убыточным, на второй год взнос покрывает расходы и только на третий год клиент начинает приносить компании доход. Поэтому главная задача страховщиков в наших условиях — сохранение клиента, перезаключение нового, уже безубыточного, договора. Возьмем, например, стоматологию. Зубов-то ведь у всех по 32, и их запросто можно вылечить за год. А в дальнейшем только поддерживать в "рабочем" состоянии. Тем не менее от 40% до 60% страховых взносов тратится именно на стоматологию.
       — Вы не боитесь, что таким образом можно отпугнуть значительную часть потенциальных клиентов?
       — Нет, этому сектору уделяется достаточно внимания. Большинство страховых компаний, занимающих лидирующие позиции по ДМС, имеют очень хорошие технологии. Так что для частных лиц мы разрабатываем новые продукты, но такие, чтобы и для клиента это было недорого, и для компании неубыточно.
       
Мы — за клиническую удовлетворенность застрахованного
       Аркадий Меграбян, заместитель генерального директора компании "Ренессанс Страхование"
       — Не так давно вашу компанию упрекали в демпинге. Сейчас ваши тарифы можно считать средними. Демпинг был неизбежен для завоевания рынка?
       — Даже сейчас не могу согласиться с тем, что мы применяли приемы демпинга. У нас были другие средства завоевания страхователей. В основном ставка делалась на привлечение страховых агентов. Сейчас все тарифы у нас обоснованные, и мы работаем на рынке вполне корректно.
       — "Ренессанс Страхование" активизировалась на рынке ДМС до кризиса, в момент его подъема. Тогда только в Москве было застраховано 500 тыс. человек, и была тенденция к дальнейшему росту. Как, по вашим данным, обстоят дела сейчас?
       — Сегодня в Москве порядка 250 тыс. застрахованных. По всем другим регионам России вместе взятым — раз в десять меньше. Неплохая тенденция наблюдается, пожалуй, только в Петербурге.
       — Известно, что "Ренессанс Страхование" организовала собственную медицинскую сервисную компанию. В Москве есть уже несколько подобных компаний. Зачем они нужны?
       — Это компании с медицинской лицензией, они должны упрощать клиенту доступ к получению качественных медуслуг. В нашей компании "Медкорп" прием ведут врачи первичного звена, то есть общей практики. Но это не просто терапевты, у них более глубокая подготовка по разным специальностям. Такой врач не пошлет, например, человека с воспалением среднего уха к ларингологу, а сам справится с лечением. А если случай более тяжелый, направляет к специалистам в других клиниках. Но при этом контролирует весь ход лечения, проводит профилактическое наблюдение. Все это в конечном счете ведет к повышению "клинической удовлетворенности застрахованного", а для страховщика — к снижению затрат.
       
Демпинг — классический способ продажи нового продукта
       Валерий Мартьянов, член совета директоров страховой компании НАСТА
       — НАСТА до сих пор добровольным медицинским страхованием всерьез не занималась. Но вот вы приобрели компанию "Мед-Ост". Как собираетесь завоевывать рынок?
       — Этот рынок пока еще не раскручен. Тем не менее мы собираемся действовать нормальными рыночными способами. Медицинское страхование — услуга, которая вполне понятна клиенту, поэтому завоевание рынка — задача вполне реальная.
       — Новички обычно начинают с демпинга. Как вы относитесь к такому способу привлечения клиентов?
       — Совершенно нормально — это классический способ продажи нового продукта. Но мы собираемся демпинговать не за счет прямого снижения цен, а за счет внедрения новых технологий. Наш новый продукт позволяет ограничить набор услуг по одному полису — ведь клиенту далеко не всегда нужен полный комплект услуг. За счет этого и стоимость будет ниже. Попытки создать подобный продукт делали многие страховые компании, но мы довели его до ума.
       — Разве это так сложно сделать?
       — Сложно прежде всего отследить, чтобы клиент пользовался именно теми услугами, на которые имеет право, да еще в пределах остатка страховой суммы. На уровне регистратуры это сделать невозможно. Мы же разработали чиповую карту, позволяющую это контролировать.
       
На Западе живут долго, а значит, больше болеют
       Тимур Гилязов, руководитель отдела медицинского страхования компании AIG Life
       — Какова сейчас основная тенденция в медицинском страховании на Западе?
       — Прежде всего очевидна тенденция к увеличению продолжительности жизни. Но так как люди живут дольше, они больше болеют. А все расходы, связанные с лечением, берет на себя страховщик. При регулярном поступлении взносов, конечно.
       — Государство принимает какое-то участие в финансировании медицинского страхования?
       — Принимает, но доля государственных денег везде разная. В США, например, государство финансирует страхование некоторых групп пенсионеров, инвалидов и безработных. А наибольшая нагрузка ложится на работодателя, который обязан предоставлять медицинское страхование каждому работнику. Это и есть коммерческое страхование — сродни нашему ДМС. Таков закон. Кроме того, есть полисы, услуги по которым частично оплачивает клиент. В Западной Европе, напротив, преобладает медстрахование с социальным уклоном. То есть государство оплачивает часть страховки работающим гражданам, а работодатель делает отчисления в фонды соцстрахования в пользу своих сотрудников. Однако общее и обязательное для всех развитых стран — это наличие страховки. Любая зарубежная клиника, прежде чем принять человека на лечение, всегда выясняет, есть ли у него полис. В Америке, например, у каждого гражданина и даже просто резидента есть идентификационный номер страхования. При обращении в медучреждение его вводят в компьютер и запрашивают, кому следует выставить счет за оказанные услуги.
       — Как страховщик за рубежом оплачивает услуги медучреждения — по факту обращения клиента за медпомощью, или существуют какие-то формы предоплаты?
       — Тут ситуация схожа с российской. В подавляющем большинстве случаев страховые претензии оплачиваются по факту. Точнее, объем оказанной помощи разбивается на процедуры, которые оплачиваются страховщиком. Но сейчас большое распространение получают так называемые капитационные схемы — то, что у нас принято называть предоплатой. На квартал или на год вперед, в зависимости от количества взятых на обслуживание застрахованных клиентов. Пока это касается в основном социального страхования, но в последнее время и коммерческие договоры также нередко предусматривают предоплату. Дело в том, что на Западе есть та же проблема, что и в России,— стоимость медуслуг растет, а клиники нередко "надувают" страховщика. Например, одна процедура дробится на несколько, пациента заставляют делать ненужные анализы, в результате раздуваются счета.
       — Неужели до сих пор не придумали другого способа борьбы с этим явлением?
       — В некоторой степени этому препятствуют так называемые gide-lines. Это стандарты анализов и лечения различных болезней, принятые на государственном уровне. Но если диагноз неясен, мнение врача является доминирующим, и тогда пациенту назначат всестороннее обследование. Кроме того, в страховых компаниях есть подразделения, которые проводят медицинский аудит и выясняют, соответствует ли предлагаемый набор услуг конкретному случаю. Тем не менее на Западе в отличие от России медучреждения финансово независимы от страховщика, и на них не оказывается давление извне.
       — Большинство наших компаний не покрывает риски очень многих болезней, "ведущих к гибели". Страхуют ли на Западе, например, от онкологических заболеваний?
       — Там действуют жесткие, законодательно установленные рамки, регламентирующие, что должно входить в программу ДМС. Онкология и подобные по тяжести заболевания, как правило, покрываются страховыми компаниями. Их лечение не разоряет компании, так как в идеале затраты поглощаются по закону больших чисел — за счет взносов других застрахованных. Хотя страховщики и не в восторге от покрытия рисков онкологии и подобных болезней — на деле это истощает компании. Но список болезней, не попадающих под определение "страховой случай", все-таки есть. Вопрос об ограничениях решается на уровне "страховая компания — работодатель". В любом случае список этот очень невелик. В него входят, например, ВИЧ и другие болезни, которые относятся к рискам социального характера. Но ни в коем случае не диабет, не онкология и не туберкулез.