Роль и место системы менеджмента качества в общем управлении вузом

Канд. экон. наук Г. Н. Селянская

РОЛЬ И МЕСТО СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОБЩЕМ УПРАВЛЕНИИ ВУЗОМ

В статье поднимаются вопросы формирования клиентоориен-тированных образовательных программ, использования компе-тентностного подхода и принципов всеобщего менеджмента качества для создания эффективной системы гарантии качества и востребованности образовательных услуг вуза в условиях активной интеграции России в Болонский процесс.

Образовательный идеал XXI в. - готовность выпускников к творческому проектированию новых видов деятельности

В течение последнего десятилетия ведущие отечественные и зарубежные исследователи образования, а также работодатели и многие преподаватели, менеджеры в сфере образования горячо обсуждают трансформационные процессы высшей школы и активно ведут поиск возможных путей перехода от классического к инновационному типу образования.

Основная идея этого перехода отображена в докладе Международной комиссии по образованию для XXI в. «Образование: сокрытое сокровище», представленном ЮНЕСКО в 1998 г. В нем говорится, что образовательный идеал XXI в. радикально отличается от классического идеала, основанного на энциклопедичности знаний. Новый образовательный идеал «зиждется на четырех принципах: учиться познавать, учиться делать, учиться жить, учиться жить вместе» [4].

Для реализации этого идеала современное образование должно органично включать в образовательный процесс творчество, формировать у обучающихся мировоззрение, основанное на многокритериальности решений, терпимости к инакомыслию и нравственной ответственности за свои действия. Оно должно обеспечивать междисциплинарную организацию содержания обучения, развивать гармоничность в способах и уровнях мышления, готовить выпускников вузов не только к проектированию новых объектов, но и к проектированию новых видов деятельности.

Компетентностная модель - основа конкурентоспособной образовательной программы

Немаловажную роль в трансформации образования играет формирование во взаимодействии с бизнес-средой компетентностной модели качества подготовки выпускников. В рамках Бо-лонского процесса термин «компетентность» впервые прозвучал в коммюнике встречи министров образования стран Европы в Праге в 2001 г. [6].

Компетенция (Competence) - способность человека реализовывать на практике свою компетентность, обобщенные способы действий, обеспечивающие продуктивное выполнение профессиональной деятельности.

Компетентностная модель качества подготовки выпускников ориентирована на междисциплинарные, интегрированные требования к результату образовательного процесса, а следовательно, и на междисциплинарный под-

Ориентация на компетенции является новым принципом целепо-лагания при проектировании образовательных программ. С его помощью возможен переход от традиционных академических норм оценки качества подготовки к внешней оценке профессиональной и социальной подготовленности выпускников (с ориентацией на рыночную стоимость подготовки).

Необходимость трансформации образования обусловлена сменой экономической формации с индустриального типа на постиндустриальный и, как следствие, растущей тенденцией востребованности как международным, так и российским бизнесом таких качеств выпускников высшей школы, как высокий профессионализм, умение работать в команде и мыслить нестандартно, творчески, владение навыком рефлексивного анализа и системного подхода к оценке и решению сложных, многоаспектных проблем экономической практики, высокая ответственность за свои действия и принимаемые решения.

В связи с этим в основе политики Российской Федерации в области развития образования лежит переход к инновационному образованию, способному вывести экономику на новый путь развития страны, в котором процессы накопления и распространения знаний становятся ключевыми. «России нужна конкурентоспособная образовательная система. В противном случае мы столкнемся с реальной угрозой отрыва качества образования от современных требований. Необходимо в первую очередь поддержать те высшие учебные заведения, которые реализуют инновационные программы...» - подчеркнул В. В. Путин в своем послании Федеральному собранию Российской Федерации 10 мая 2006 г. [9].

«Полтора года назад мы начали реализацию приоритетных национальных проектов. Их главная цель - инвестиции в человека, в повышение качества жизни. .принципиальной особенностью нацпроектов стала их инновационная направленность. Государственную поддержку получают именно те направления развития, которые связаны с использованием и внедрением самых передовых технологий. Здесь и компьютеризация всех школ, и обеспечение доступа к Интернету. и финансовая поддержка вузов, использующих современные методы и формы обучения», - говорится в послании Президента Федеральному собранию 26 апреля 2007 г. [10].

Основная ответственность за обеспечение качества

ход к его организации.

Компетентность (Competency) - выраженная способность применять свои знания и умение. Проявляется в лично-стно-ориентированной деятельности и характеризует способность человека реализовывать свой человеческий потенциал для профессиональной деятельности.

Инновации (Innovation) - практическое воплощение идей в новую продукцию, услуги, образовательные программы, процессы, системы и социальное взаимодействие.

возложена Болонской декларацией на сами вузы

В Европе быстрое развитие образования, рост как государственных, так и частных затрат на него вызывают все возрастающий интерес к качеству образования и определению согласованных требований и стандартов, формирующих основу гарантии качества в высшем образовании, что подтверждается

документами, принятыми в рамках Болонского процесса [3; 8]. Европейское сообщество всерьез озабочено необходимостью продемонстрировать, что «качество образовательных программ и сертификации учитывается всерьез, и методы гарантии и проявления этого качества находятся на должном уровне» [11. С. 5].

На совещаниях европейских министров высшего образования неоднократно подчеркивалось, что качество является основным условием доверия, мобильности, совместимости и привлекательности единого пространства европейского высшего образования.

В Берлинском коммюнике конференции министров, ответственных за образование, отмечалось, что «качество высшего образования является краеугольным камнем в создании общеевропейского пространства высшего образования. Министры берут на себя обязательство поддерживать дальнейшее развитие систем обеспечения качества образования на уровне вуза, национальном и европейском уровне... В соответствии с принципами университетской автономии ответственность за обеспечение качества высшего образования в первую очередь возлагается на сами учебные заведения. Это и является основой для реальной подотчетности академической системы в рамках национальной системы качества» [2].

В целях осуществления гармонизированного подхода к созданию национальных систем гарантии качества Европейской сети агентств по гарантии качества (ENQA) было поручено создать набор согласованных стандартов, процедур и руководящих принципов для обеспечения качества. Сегодня в открытых источниках сети Интернет доступны «Стандарты и директивы для агентств гарантии качества в высшем образовании на территории Европы», подготовленные ENQA. В основу этого документа были положены следующие принципы [11. С. 7]:

- поставщики высшего образования несут ответственность за качество и его гарантию;

- интересы общества, касающиеся качества и стандартов высшего образования, должны быть защищены;

- качество академических программ для студентов и остальных бене-фициариев должно улучшаться и развиваться;

- очень важны прозрачность и использование внешней экспертизы процессов гарантии качества;

- должно поощряться развитие культуры качества в вузах;

Гарантии качества в образовании

(Qulity Assurance) - скоординированная деятельность образовательного учреждения по разработке политики и целей в области качества образования, включая планирование качества, управление качеством, оценку качества и улучшение качества образования.

Качество организации деятельности

Качество деятельности

•а

Качество результатов деятельности

Рис. 1. Соотношение различных аспектов качества в организации

родной арене;

- используемые процессы не должны подавлять многообразие и новаторство.

Как видно из перечисленного, данный документ поддерживает общемировую тенденцию к увеличению прозрачности деятельности организаций, в том числе действующих в области образования.

- должны разрабатываться процессы, с помощью которых вузы смогли бы продемонстрировать свою отчетность, включая отчетность за общественные и частные материальные инвестиции;

- гарантия качества с целью отчетности полностью равна по значимости гарантии качества с целью совершенствования учебного процесса;

- учебные заведения должны демонстрировать свое качество как внутри страны, так и на междуна-

Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management - TQM) - интегрированный метод менеджмента, целиком ориентирующий деятельность организации на полную удовлетворенность потребителей (внешних и внутренних), сотрудников и общества в целом, охватывающий все процессы организации, вовлекающий в деятельность по непрерывному улучшению качества всех ее сотрудников и направленный на достижение долговременного успеха и стабильности функционирования организации.

Принципы всеобщего менеджмента качества

Стандарт ISO 9000:2000 дает следующее определение качества: «Качество - это степень соответствия присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными» [5].

Несмотря на всю сухость определения, в нем совершенно четко прописан первый принцип всеобщего менеджмента качества - ориентация на потребителя.

Находясь в зависимости от своих потребителей, организации должны не только понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их, но и стремиться превзойти ожидания потребителей. Без сомнения, качество результата деятельности организации напрямую зависит от качества деятельности и качества организации этой деятельности (рис. 1).

Для того чтобы качество образования, предлагаемого вузом, было востребовано и образовательным рынком, и рынком труда, и всеми заинтересованными сторонами, необходимо в первую очередь определить основных потребителей результатов деятельности вуза, их ожидания и требования (таблица).

Потребители результатов деятельности вуза, их ожидания и требования

Потребители Ожидания и требования

1. Внешние косвенные потребители

Социум. Отрасли экономики. Государство в лице Министерства образования и науки РФ. Родители студентов Повышение стабильности социума. Сохранение, передача и приумножение знаний. Повышение качества трудового потенциала. Требования, зафиксированные в различных законодательных актах. Обеспеченное будущее детей

2. Внешние прямые потребители

Корпорации. Банки. Организации, фирмы. Научно-исследовательские институты Профессионально-компетентные, творческие, коммуникативные, высококультурные, патриотически настроенные специалисты. Высокие результаты научно-исследовательских проектов и разработок

3. Внутренние потребители

Профессорско-преподавательский состав. Учебно-вспомогательный персонал. Административно -управленчес -кий персонал. Студенты, аспиранты, докторанты, слушатели Комфортные условия труда (учебы) и отдыха: стабильная и престижная заработная плата; обеспечение академической мобильности (стажировки, включенное обучение и пр.); организационная культура; информационное обеспечение; материально-техническое обеспечение; социальное обеспечение; медицинское обслуживание

Качество организации деятельности зависит от выполнения следующих двух принципов TQM [5]:

1. Лидерство. Лидеры организации устанавливают единые цели и осуществляют руководство по их достижению в организации. Они создают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

2. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение позволяет максимально использовать имеющиеся у них способности на пользу организации.

Кроме того, стандарт ISO 9000:2000 называет еще пять принципов, необходимых для построения эффективной системы менеджмента качества:

1. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда надлежащими ресурсами и видами деятельности руководят как процессами.

2. Системный подход к менеджменту. Означает определение, понимание и руководство системой взаимосвязанных процессов для установленных целей.

3. Непрерывное улучшение. Оно является неизменной целью организации.

4. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения могут быть приняты только на основе анализа данных и информации.

5. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.

Процессный подход, декларируемый стандартами ISO серии 9000:2000, подразумевает переход от управления отдельными структурными подразделениями к созданию межфункциональных команд, объединяющих усилия нескольких подразделений вуза (как административно-хозяйственных, так и учебно-научных).

Использование этого подхода позволит всем сотрудникам вуза видеть процесс подготовки специалистов по конкретной образовательной программе от начала до конца и свое место в этом процессе, что должно положительно сказаться на повышении ответственности каждого сотрудника за результаты своей деятельности (рис. 2) [7].

Именно процессный подход позволяет наиболее эффективным образом реализовать принцип модульной организации учебного процесса, создать интегрированные междисциплинарные курсы, в рамках которых студенты могут научиться активно работать с разнообразной информацией, системно использовать знания по всем пройденным дисциплинам, понимать многоаспектность проблем и многомерность окружающего мира.

Исходя из всего вышесказанного систему менеджмента качества (СМК) высшего учебного заведения можно определить как системно-организационный комплекс внутренних процессов вуза, обеспечивающий достаточный уровень качества образования и подготовки специалистов соответствующей квалификации (уровня компетенции), удовлетворяющий требованиям государственных органов управления образованием, работодателей, студентов и преподавателей, стандартов и директив, рекомендованных совещанием министров образования стран Европы.

дентов, работодателей. общества в ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА студентов, работодателей, общества

Стратегическое планирование и управление Оперативное управление Управление персоналом Анализ руководства

D

Разработка образовательных программ, учебных планов

Прием абитуриентов, обучение, контроль знаний, умений и навыков студентов, выпуск специалистов

Научно-исследовательская, производственная и консультационная деятельность

ft

Маркетинг, реклама и профориентация

it

Управление инфраструктурой и техническими средствами

D

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Маркетинг, реклама и профориентация

Измерение, анализ \ и улучшение_^

Рис. 2. Обобщенная карта рабочих процессов вуза

Построение эффективной системы менеджмента качества в вузе - гарантия качества и востребованности образовательных услуг

В настоящее время в России разворачиваются следующие тесно взаимосвязанные между собой процессы:

- использование механизмов комплексной оценки деятельности вузов, совмещающей процедуры лицензирования, аттестации и государственной аккредитации на базе утвержденного перечня показателей деятельности вузов, включающего, в частности, и показатели наличия и эффективности внутриву-зовских систем контроля качества образования;

- широкое распространение в вузах страны работ по созданию, внедрению и сертификации внутривузовских систем управления качеством в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) и других моделей менеджмента качества;

- регулярное проведение с 2000 г. конкурса Минобрнауки России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», участие в котором заставило многие вузы задуматься о создании и совершенствовании собственных систем менеджмента качества.

Отправной точкой для построения системы менеджмента качества в вузе является маркетинговое ис-

Миссия образовательного учреждения

(Mission) - документально оформленное заявление, определяющее:

- позиционирование и предназначение образовательного учреждения в окружающем мире;

- стержневые цели существования образовательного учреждения;

- основные группы потребителей и заинтересованных сторон;

- ключевые обязательства и пути обеспечения качества образования.

следование (рис. 3) [1], в результате которого должны быть определены заинтересованные стороны (все виды потребителей результатов деятельности вуза), их потребности (ожидания), а также сильные и слабые стороны вуза. Это даст возможность выявить основные конкурентные преимущества вуза и установить цели в области качества. Они должны быть официально утверждены и опубликованы в таких документах, как миссия, политика вуза в области качества, стратегический план развития.

Далее необходимо «спроецировать» политику и стратегию в области качества на конкретные структурные подразделения и сотрудников.

В ходе работы над проектом создания в РЭА им. Г. В. Плеханова системы менеджмента качества были определены следующие цели академии:

1) готовить высококлассных (профессионально компетентных, высококультурных, коммуникабельных, креативных и пр.) специалистов в области экономики, удовлетворяющих современным потребностям общества лучше, чем выпускники других вузов аналогичного профиля;

2) быть на передовом рубеже экономической теории и практики, проводя активную научно-исследовательскую работу по различным направлениям экономической науки;

3) обеспечивать максимально комфортную среду деятельности для всех своих сотрудников (включая развитие инфраструктуры и организационной культуры вуза), в особенности заботясь об условиях обучения и о научной деятельности студентов и преподавателей.

По опыту других вузов, уже прошедших первоначальную стадию создания СМК, для предотвращения возможного возникновения конфликта интересов между отдельными структурными подразделениями должна быть создана рабочая группа, состоящая из представителей ключевых подразделений. В дальнейшем эта группа может быть преобразована в совет по качеству при ректоре с полномочиями решения оперативных вопросов по менеджменту качества в вузе.

Следующим шагом при построении системы качества должно стать формирование организационной структуры управления качеством. Кроме совета по качеству должна быть создана служба качества, а также назначены ответственные за качество в каждом структурном подразделении (на факультете, кафедре, в различных службах вуза).

Политика в области качества

(Quality Policy) - общие намерения и направления деятельности образовательного учреждения в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Абитуриенты

Студенты

Работодатели

I Пожелания

Рис. 3. Обобщенная схема цикла управления качеством образования в вузе

Затем проводится работа по описанию процессов, формулированию критериев оценки качества, строится система мониторинга и начинается постоянное отслеживание реализации процессов в соответствии с выбранными критериями, а также разрабатываются корректирующие и предупреждающие мероприятия.

Комплексная система показателей оценки качества предлагаемых вузом образовательных программ должна занимать одну из базовых позиций в системе менеджмента качества в вузе.

По нашему мнению, такая система должна включать в себя:

- блок оценки качества проектируемого содержания (обеспечивающих ресурсов и технологии реализации образовательной программы);

- блок оценки реализуемого качества учебного процесса.

Минимальные требования к качеству образовательных программ устанавливаются государством в виде государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, а также заданы в качестве критериальных оценок в процедурах лицензирования, аттестации и государственной аккредитации высших учебных заведений. Однако в современных условиях вузу для достижения конкурентного преимущества на рынке образовательных услуг недостаточно выполнять минимальные требования к качеству образовательных программ. Стремясь отвечать современным реалиям, высшие

учебные заведения должны обладать еще большим стратегическим предвидением, нежели производственные предприятия. Это означает, что изменения, происходящие в содержании, технологии образования и обеспечивающих ресурсах, должны на шаг опережать потребности общества в качественном образовании.

Качество образования не может быть оценено только на основании измерения удовлетворенности потребителя. Это понятие многомерное, включающее в себя такие аспекты, как:

- качество преподавания (учебного процесса, педагогической деятельности);

- качество научно-педагогических кадров;

- качество образовательных программ;

- качество материально-технической базы, информационно-образовательной среды;

- качество студентов, учащихся, абитуриентов;

- качество управления образованием;

- качество научных исследований и др.

При создании конкурентоспособных образовательных программ, максимально полно учитывающих запросы потенциальных работодателей, студентов и абитуриентов и позволяющих вузу занимать лидирующие позиции на рынке образовательных услуг, наряду с простым контролем качества результатов обучения или управлением качеством учебного процесса с целью выполнения требований, установленных государственными образовательными стандартами, необходимо управление целями обучения и требованиями, предъявляемыми к качеству организации учебного процесса и качеству его результата. Для этого следует постоянно повышать качество научно-методического обеспечения образовательного процесса, применять современные инновационные и информационные технологии в обучении, непрерывно развивать обеспечивающие ресурсы (в первую очередь интеллектуальные), а также совершенствовать технологии управления учебным процессом.

Новая система организации учебного процесса, основанная на компе-тентностном подходе, требует иных подходов к организации контроля качества приобретенных студентом во время занятий знаний, умений и навыков. Традиционная система экзаменов страдает недостаточной объективностью и снижением мотивирующей функции контроля. Необходимы более совершенные методы оценки знаний студентов, например, промежуточный контроль знаний с помощью тестовых технологий, деловых игр, письменных контрольных заданий, кейсов и др. Для осуществления нового подхода предлагается создание в вузах центров независимой (внешней) экспертизы итоговых экзаменационных работ.

В течение 2005/06 и 2006/07 учебных годов РЭА им. Г. В. Плеханова в каждой из четырех сессий принимала участие в эксперименте по независимой внешней оценке качества образования в вузах, проводящемся Национальным аккредитационным агентством в сфере образования. Эксперимент состоял в проведении компьютерного интернет-тестирования студентов на соответствие их знаний требованиям государст-

венных образовательных стандартов по различным дисциплинам общего гуманитарного и социально-экономического цикла.

Академия выступила инициатором включения в эксперимент дисциплин общепрофессионального цикла. Под руководством ведущих специалистов академии вузами, входящими в состав учебно-методического объединения по направлению «Экономика», действующего на базе академии, разработан банк тестовых заданий по одиннадцати дисциплинам стандарта подготовки бакалавра экономики.

Весной 2007 г. академия стала одной из базовых площадок для пилотной апробации и последующей доработки банка тестовых заданий по дисциплинам общепрофессионального цикла.

Все вышесказанное определяет только внешние критерии оценки качества образовательных программ. Одно только номинальное установление требований не решит проблему повышения качества результатов деятельности вуза. Необходимо изменение его внутренней корпоративной культуры, выстраивая ее на основе постоянного внутреннего аудита качества. Этому способствует создание открытых, действенных и объективных механизмов контроля и оценки качества учебного процесса и его результатов с участием не только внешних экспертов, но и студентов, профессорско-преподавательского состава. Предлагается более широко использовать принципы самооценки и самоэкспертирования, которые в интеллектуальной творческой среде высшего образования могут служить дополнительными мотиваторами к повышению качества деятельности и ответственности за ее результаты.

Эффективная реализация предлагаемого подхода к построению системы качества невозможна без создания инструмента оперативного управления вузом. Таким инструментом может служить интегрированная корпоративная информационная система вуза, задачами которой являются автоматизация большинства процессов управления образовательной, научно-исследовательской, финансовой и административно-хозяйственной деятельностью, внедрение системы электронного документооборота.

Особую важность здесь приобретает степень взаимосвязанности всех компонентов информационной системы, влияющая на устранение дублирующих процессов, уменьшение времени их исполнения и повышение эффективности использования ресурсов. Внедрение интегрированной корпоративной информационной системы упрощает анализ деятельности вуза за счет оперативного получения информации по всем ключевым показателям и дает возможность принятия своевременных научно обоснованных управленческих решений.

Список литературы

1. Апробация типовой модели системы качества вуза: Материалы семинара-совещания, проходившего с 29 мая по 2 июня 2006 года и с 16 по 20 октября 2006 года на базе Центра обеспечения качества обучения государственных и муниципальных служащих Российской академии государственной службы. М.: Изд-во РАГС, 2006.

2. Берлинская декларация министров стран - участниц Болонского процесса, 19 сентября 2003 года // http://bologna.spbu.ru/documents/berl.doc

3. Болонский процесс. Новости, документы, отчеты // www.bologna.spbu.ru

4. Всемирная декларация о высшем образовании в XXI веке: подходы, практические меры и рамки приоритетных действий, направленных на реформу и развитие высшего образования. Всемирная конференция по высшему образованию / ЮНЕСКО. Париж, 1998.

5. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества: основные положения и словарь». Аутентичный текст международного стандарта ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества: основные положения и словарь» / Госстандарт России. М., 2001.

6. К зоне европейского высшего образования. Коммюнике встречи европейских министров, отвечающих за высшее образование. Прага, 19 мая 2001 года // www.spbu.ru/News/edusem/prag.htm

7. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ; ЛЭТИ, 2003.

8. Московская декларация. Встреча министров образования государств - членов «Группы восьми». Москва, 1-2 июня 2006 года // www.edunion. ru/docs/doc1420.doc

9. Послание Президента Федеральному собранию Российской Федерации. 10 мая 2006 года // www.kremlin.ru/text/appears/2006/05/105546.shtml

10. Послание Президента Федеральному собранию Российской Федерации. 26 апреля 2007 года // www.kremlin.ru/appears/2007/04/26/1156_type 63372type82634_125401.shtml

11. Стандарты и директивы для агентств гарантии качества в высшем образовании на территории Европы // www.quality.edu.ru/quality/sk/req/220