Методы совершенствования бизнес-процессов

Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2010. № 1. С. 125-129. © Е.В. Миняев, 2010

УДК 658.5.011

МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ METHODS OF BUSINESS-PROCESS UPGRADING

Е.В. Миняев E.V. Minyaev

Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского

Применение процессного подхода к управлению организацией является эффективным инструментом адаптации к внешней среде. В статье рассматриваются методы совершенствования бизнес-процессов, способствующие их изменению для лучшего удовлетворения потребителей. В качестве ключевого фактора выбора метода совершенствования процессов выделен жизненный цикл бизнес-процесса.

As process approach to company administrating being an efficient tool to adapt to competitive environment, the article considers some methods to up-date business processes to meet consumer demand better. Business process life cycle is offered as the key factor of choosing some method of the up-dating.

Ключевые слова: методы совершенствования бизнес-процессов, жизненный цикл бизнес-процесса, стадия жизненного цикла бизнес-процесса.

Keywords: methods of business-process upgrading, life cycle of business-process, stage of business-process life cycle.

В условиях динамично развивающейся рыночной среды вопросы выбора эффективных методов управления организацией выходят на первое место. В менеджменте сложились два принципиальных подхода к организации системы управления:

1. Функциональный подход: деление организации на функции и подразделения, где каждая организационная единица замкнута на выполнении своих функций и обязанностей в отрыве от других исполнителей и потребителя.

2. Процессный подход: выделение в организации сети бизнес-процессов, каждый из которых характеризуется наличием входа (ресурсы организации), технологией преобразования ресурсов, выхода (готовая продукция либо услуги), владельца, критериев оценки эффективности и результативности. Цель формирования бизнес-процессов - удовлетворение требований потребителей.

Эффективность и актуальность процессного подхода в настоящее время уже никто не ставит под сомнение. Менеджмент процессов постоянно дополняется и изменяется в соответствии с требованиями конкурентной среды. Наибольшее внимание заслуживает изучение методов, способствующих планомерному и результативному изменению бизнес-процессов в организации.

В отечественной и зарубежной литературе по управлению бизнес-процессами распространены следующие методы совершенствований процессов: упрощение, идеализация, струк-

турирование функции качества, анализ рабочих ячеек, статистические методы, реинжиниринг и бенчмаркетинг [1, с. 133].

Данные методы позволяют успешно совершенствовать систему бизнес-процессов, однако стоит принять во внимание, что правильность выбора того или иного метода обусловлена многими факторами. К примеру, статистическое управление процессами целесообразно использовать, когда организация оперирует показателями, поддающимися исчислению (время выполнения операции, количество ошибок). Реинжиниринг также не всегда является оптимальным методом, так как, например, коренное переосмысление стабильно функционирующих процессов в лучшем случае может привести к незначительному увеличению их эффективности, в иных случаях - к отсутствию результативности от преобразования бизнес-процессов и нецелевому использованию ресурсов.

Выбор методов совершенствования процессов на предприятии является сложной задачей, поэтому необходимо выделить критерий, на основе которого возможно выбрать актуальный метод для улучшения процесса. По мнению автора, таким критерием может служить жизненный цикл бизнес-процесса, предъявляющий особые требования к методам совершенствования и определяющий основные условия функционирования бизнес-процессов. Жизненный цикл бизнес-процесса включает в себя следующие стадии:

1. Определение процесса - выявление входов, выходов, ресурсов, взаимодействие с другими процессами, его регламентация и стандартизация. Основная цель: достижение новых целей и решение задач.

2. Развитие процесса - адаптация процесса к требованиям потребителей.

3. Стабильное функционирование процесса.

4. Снижение эффективности процесса -снижение показателей результативности и эф-

Метод анализа рабочих ячеек делает акцент прежде всего на технической составляющей бизнес-процессов, т. е. за основу совершенствования берутся в первую очередь технические требования к продукции для удовлетворения требований потребителей.

Анализ рабочих ячеек предполагает проведение следующих этапов:

1. Создание ячейки (группа работников, выполняющих комплекс заданий и имеющих хорошо определенные входы и выходы).

фективности процессов по причине неудовлетворенности потребителей, что является причиной его ликвидации, либо коренного преобразования.

5. Ликвидация или реорганизация процесса - появление нового процесса, отсутствие необходимости в процессе.

Оценка бизнес-процесса с точки зрения стадии жизненного цикла может определить наиболее подходящий метод его совершенствования (см. таблицу).

2. Выявление потребителей и формулирование требований к продукции или услуги.

3. Выявление поставщиков и формулирование требований к сырью и материалам.

4. Определение процессов, в которых осуществляется преобразование входов в выходы.

5. Определение и использование показателей для мониторинга совершенствования удовлетворенности потребителя и внутренней эффективности производительности.

Методы совершенствования бизнес-процессов

Метод Сущность метода Стадия жизненного цикла бизнес-процесса Обоснование выбора метода

Анализ рабочих ячеек Оптимизация процесса через анализ технических требований к продукции Определение процесса Определение входа, выхода, ресурсов, составление карты процесса

Упрощение Сокращение потерь и расходов элементов бизнес-процесса Развитие процесса Адаптация процесса к рынку, устранение лишних операций и функций, совершенствование взаимодействия субпроцессов

Идеализация Формирование идеального процесса через коллективное предложение идей Развитие процесса Приведение нового процесса в соответствии с идеальной моделью

Структурирование функции качества Улучшение процессов через сопопоставление требований потребителей со средствами удовлетворения их потребностей Развитие процесса Выбор ключевых направлений адаптации процесса к требованиям потребителей

Статистическое управление Статистический анализ показателей процесса и выявление факторов, влияющих на отклонение Стабильное функционирование процесса Высокая удовлетворенность клиентов, выявление и нейтрализация факторов, случайно воздействующих отрицательно на процесс

Реинжиниринг Радикальное перепроектирование сети бизнес-процессов Снижение эффективности процесса Низкая удовлетворенность потребителей, рост затрат на процесс, необходимость радикальных мероприятий по изменению процесса

Бенчмаркинг Сравнение бизнес-процессов с эталонными процессами Снижение эффективности процесса, развитие процесса Использование лучших моделей бизнеса на рынке для реорганизации собственных процессов

6. Постоянный мониторинг, выработка предложений по улучшению и их внедрение.

Анализ рабочих ячеек позволяет перестраивать и совершенствовать бизнес-процессы в соответствии с требованиями и ожиданиями потребителей. Применение метода анализа рабочих ячеек является наиболее предпочтительным на первой стадии жизненного цикла в связи с тем, что правильное определение требований потребителей и дальнейшее моделирование процесса полностью обусловливает эффективность формирования нового процесса.

Назначение метода упрощения заключается в сокращении потерь и расходов элементов бизнес-процесса. Упрощенный процесс более стабилен, понятен и гибок. Данный метод реализуется при помощи следующих приемов: сокращение излишков (дублирование и искажение информации) и устранение бюрократии, анализ добавленной ценности, сокращение времени цикла. Бюрократия является препятствием для процессного подхода, поэтому необходимо ее сокращать в первую очередь. Исследования показали, что 60 % времени чаще затрачивается на ненужные проверки и поиск бесполезной информации.

Добавленная ценность продукции формируется через функционирование следующих бизнес-процессов: 1) бизнес-процессы, реально создающие ценность продукции для потребителя (переработка, упаковка и др.); 2) бизнес-процессы, необходимые для функционирования организации (планирование производства, управление персоналом); 3) бизнес-процессы, не создающие какой-либо ценности (устранение брака). Таким образом, возможно сформировать сеть бизнес-процессов организации, наглядно демонстрирующую последовательность создания продукции, и выявить ненужные процессы (группа 3), оптимизировать существующие процессы (группа 1, 2).

Метод идеализации по своей сути близок к методу упрощения. Отличие заключается в том, что данный метод реализуется путем коллективного предложения идей, которые формируют идеальный процесс. Главная цель метода - свести к минимуму разрыв между фактическим и идеальным процессом. Чаще всего целесообразно использовать графические приемы, позволяющие наглядно сравнивать факти-

ческую модель бизнес-процессов и идеальную, и определять «узкие места» в организации. В дальнейшем каждый сформированный процесс необходимо адаптировать в соответствии с требованиями потребителей.

Методы упрощения и идеализации на стадии развития процесса, основная цель которого заключается в постепенном совершенствовании процесса через поиск наиболее оптимальных схем его функционирования и устранение проблемных мест, позволят организации осуществить планомерную и систематическую адаптацию к внешней среде.

Структурирование функции качества является методом оптимизации бизнес-процессов через сопоставление требований внутренних и внешних потребителей с возможными мероприятиями по совершенствованию процессов. Для реализации метода необходимо построить так называемый «дом качества» (рис. 1), где сводятся воедино требования потребителей, предъявляемые к процессу (поле «Что?»), средства удовлетворения потребностей потребителей (поле «Как?»), элементы бенчмаркинга. Соответственно, на пересечении в поле «Матрица соответствий» можно увидеть взаимозависимости между требованиями и средствами их удовлетворения. В поле «"Как" против "Как?"» отображаются взаимозависимости между средствами удовлетворения потребностей посредством специальных символов, характеризующих силу зависимости. Кроме того, дом качества позволяет оценивать характер взаимовлияний средств удовлетворения проблем (поле «"Как?" против "Как?"»). В поле «Сколько?» размещаются результаты анализа, которые позволяют судить на основе количественных данных о степени удовлетворения различных требований потребителей (поле «Что?») посредством того или иного решения (поле «Как?»). Данный метод позволяет определять приоритетность реализации мероприятий и их взаимозависимость по удовлетворению требований потребителей. Таким образом, разработку направлений совершенствования процессов через структурирование функции качества предпочтительнее проводить на стадии развития процесса, когда наиболее важно увязать в единую систему требования потребителей и ресурсы, необходимые для их удовлетворения.

Сколько?

Рис. Общий вид «дома качества»

Другим эффективным средством мониторинга и совершенствования процессов является статистический анализ. Суть метода заключается в определении среднего значения показателя процесса, границ колебаний показателя процесса (вариации) и реализации мероприятий для исключения выхода показателей за допустимые пределы. Иными словами, если отклонение принимает значение больше стандартного, то появляется необходимость его корректировки через поиск факторов, повлиявших на данное отклонение. Если процесс протекает в заданных пределах, то вмешательства не требуется. Ввиду того, что основные параметры процесса являются постоянными и стабильными, целесообразно применять метод статистического анализа на стадии стабильного функционирования бизнес-процесса. Это позволит владельцу процесса обеспечивать заданный уровень функционирования его ключевых параметров и выявлять факторы, отрицательно воздействующие на эффективность протекания процесса.

Наиболее популярным методом управления изменениями бизнес-процессов в 1990-е гг. стал реинжиниринг, суть которого заключается в коренном переосмыслении процессов в организации и формирование новой системы бизнес-процессов, превосходящая на порядок по эффективности предыдущую систему. Неоспоримым преимуществом данного метода является отказ от устоявшихся процедур и внедрение новой радикальной системы бизнес-процессов, удовлетворяющей требованиям потребителей и увеличивающей эффективность деятельности организации на всех ее уровнях.

Его основатели М. Хаммер и Дж. Чампи определили реинжиниринг как «фундаментальное и радикальное перепроектирование бизнес-процессов компании для достижения коренных улучшений в основных актуальных показателях их деятельности - стоимость, услуги, качество, темпы» [2, с. 52]. Реинжиниринг прежде всего направлен на значительное увеличение эффективности функционирования процессов в организации. По своей сути его можно определить как соединенный метод упрощения и идеализации, т. е. от старых процессов берется все лучшее и соединяется с новой концепцией бизнес-процессов.

Бенчмаркинг является не менее эффективным методом, чем реинжиниринг, который заключается в постоянном измерении и сравнении отдельно взятого бизнес-процесса с эталонным процессом ведущей организации с целью сбора информации, которая поможет организации определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы. Среди бизнес-процессов проводится сравнение, результаты которого ложатся в основу обучения и совершенствования. Для использования бенчмаркинга есть несколько причин: 1) появление стимула к совершенствованию и обучению; 2) источник инновационных идей и эталонов; 3) критическое отношение к существующим процессам. Таким образом, цель данного метода заключается в усвоении лучших достижений в области бизнес-процессов на рынке и дальнейшее совершенствование.

В любой организации наступает момент, когда показатели эффективности и результативности работы начинают снижаться. Чаще

всего этап снижения эффективности наступает, если организация не проводит периодическое обновление бизнес-процессов. Острая конкуренция, появление новых технологий приводят к тому, что бизнес-процессы начинают все меньше и меньше удовлетворять запросы потребителей. Этап снижения эффективности процесса является наиболее болезненным для организации, поэтому здесь необходимо использовать методы улучшений процессов, которые способны увеличить их эффективность не на 10 % или даже на 20 %, а минимум на 80 % [2]. Коренное преобразование процесса способно оживить организацию и предоставить ей дополнительные конкурентные преимущества на рынке. Поэтому данная стадия жизненного цикла бизнес-процесса обусловливает применение реинжиниринга, который целесообразно использовать совместно с бенчмаркингом, так как заимствование лучших технологий управления компанией у конкурентов может значительно

ускорить процесс преобразований, что сегодня является важным фактором в управлении изменениями.

Таким образом, эффективность и актуальность использования того или иного метода улучшения процессов напрямую зависит от правильной идентификации стадии жизненного цикла процесса в организации. Выбор метода должен быть обусловлен условиями и факторами, которые влияют на функционирование процесса. Неверное управленческое решение может привести к потерям конкурентных преимуществ и позиций организации.

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

2. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. - 288 с.