Управление качеством в сфере услуг

Управление качеством в сфере услуг Quality management in the sphere of services

С.В. Федосеев,

студент 1 курса магистратуры факультета землеустройства, направления менеджмент «Государственного университета по землеустройству » Л.Б. Ефремова,

к.э.н., доцент на кафедре экономической теории и менеджмента «Государственного университета по землеустройству» S.V. Fedoseev,

is a student of the first year of the Master's Degree in the Faculty of Land Management, the direction of the management of the State University for Land Management L.B. Efremova,

candidate of economic sciences, associate professor at the department of economic theory and management of the State University for Land Management

«Первый принцип обеспечения качества: Качество начинается с услаждения потребителя».

Сейчас «качество» означает гораздо больше, чем свойство произведенного продукта или услуги. Управление качеством - это философия, система методов и практик, продолжающееся стремление к совершенствованию бизнеса, которая затрагивает всех людей в пределах организации.

Now «quality» means much more than the property of the product or service produced. Quality management is a philosophy, a system of methods and practices, a continuing drive to improve the business that affects all people within the organization.

Управление качеством в сфере услуг достаточно новая и неизученная тема в менеджменте. Ее сложность лежит в глубине понятия услуги. Мы сталкиваемся с ними каждый день и представляем их как нечто неосязаемое и несущее некое благо внутри. Услуги могут быть различного вида и характера: приготовить еду своему любимому человеку или сходить в ресторан, сделать прививку в поликлинике или отвезти своего питомца к ветеринару, помочь другу с университетскими заданиями или попросить помощи у преподавателя. В течения дня мы можем даже не заметить, что мы сделали какую-либо

услугу, и тем более не задумывались о ее качестве. В современном бизнесе услуги занимают огромную долю и имеют стратегически важное значения для государства, например, образование, здравоохранение, банковские услуги, ресторана, авиа услуги и т.д. Предоставление услуг людям получается благодаря формированию соответствующих организаций, вследствие чего, образуется большая конкуренция в сфере этого бизнеса. Организации необходимо выживать и развиваться в условиях конкурентной борьбы, и именно здесь появляется понятие качества услуги, которое выступает одним из конкурентных преимуществ. Стоит заметить, что качество понятие многогранное. Одна из главных ошибок - считать, что качество - это совокупность характеристик услуги и ее ценность, отраженная в конечном выражении прибыли организации. Качество - это философия, которая должна пронизывать все слои организации и переходить от него к клиенту и обратно

Путь от инспекции качества, контроля качества до общего управления качеством

Инспекция и осмотр качества товара или услуги в соответствии с конкретными установленными требованиями относят еще к средневековью. Например, гильдии мастеров устанавливали определенные стандарты качества для своих товаров, чтобы улучшить свою репутацию среди конкурентов и клиентов. Опытные мастера проводили осмотр своих товаров на рабочем месте. Даже в первые годы производства низкого объема, таких мер контроля качества продукции хватало. Однако со временем, организаций и продукции стало больше, производство усложнилось, появился рынок услуг и необходимость нового, эффективного управления качеством стала очевидной.

В 1911 году концепция менеджмента качества сделала огромный скачок вперед благодаря Фредерику У. Тейлору. В его книге «Принципы научного менеджмента» он представил основу для улучшения производительности рабочего в производственных организациях. Он раскрыл несколько важных концепций, которые дали толчок в развитии менеджмента качества:

- Функциональная специализация: определение и распределение стандартных задач

- Анализ операций и их времени для повышения производительности.

- Контроль качества (путем проверки конечного продукта), который обеспечивается физическими лицами, не вовлеченными в производственный процесс продукта.

Методы Тейлора до сих пор используются в производстве для уменьшения времени производственного цикла. В то время как Тейлор был сосредоточен на увеличение производительности труда на предприятии, доктор Вальтер Шухарт ввел контроль качества, как непосредственную функцию процесса производства, а не реактивную меру в

результате проверки продукта. Он разработал первую контрольную карту, которая обеспечивает статистический контроль процесса и демонстрирует, что уменьшение отклонений в производстве улучшает качество на выходе. Также он является одним из пионеров в разработке цикла PDSA (Plan, Do, Study and Act), Шухарт утверждал, что постоянная готовность руководства принять новые идеи, формируют успешную организацию. Методы статистического контроля Шухарта были широко использованы во время Второй мировой войны для производства оружия и военной техники. Стоит отметить, что американская частная промышленность достаточно долго не хотела применять методы управления качеством. Вальтер Шухарт был постоянном военным консультантом, его попросили принять участие в послевоенном восстановлении японской промышленности, но вместо своей кандидатуры, он выдвинул своих протеже Эдвардса Деминга и Джозефа Джурана.

Доктор Эдвардс Деминг подчеркивал важность хорошего менеджмента, как на индивидуальном и корпоративном уровне, для улучшения товаров и услуг организации. По словам Деминга, 80-90% проблем качества были из-за неправильного руководства, которое не уделяло должного внимания своим сотрудникам и их организационной культуре и мотивации. Он популизировал цикл PDSA, как основной метод управления качеством. Деминг разработал ряд теорий, в том числе его «Система глубинных знаний»,

«Семь смертельных болезней» и «14 принципов для устранения ошибок и процветания организации». «14 принципов Деминга» - это философия менеджмента, план, который, по его мнению, можно применить к любой организации. «14 принципов качества Деминга:

- Постоянное улучшение качества товара и услуги.

- Принять новою философию. «Мы больше не можем жить с общепринятыми ошибками, отставаниями и дефектами изготовления.»

- Прекратить зависимость от инспекции. Вопрос качества для производства товара или услуги должен стоять на первом месте у всех участников организации.

- Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Цена не имеет значения, если качество услуги или товара низкое.

- Находить ошибки и постоянно работать над процессом управления.

- Обучать сотрудников на рабочих местах. Опытный сотрудник делает свою работу качественнее.

- Учредить руководство. Внедрение супервайзеров для обучения персонала.

- Искоренить страх. Сотрудник должен стремиться к изменениям и перестать бояться их.

- Устранить барьеры между функционалами организации.

- Избегать пустых лозунгов и установленных численных задач.

- Ликвидировать рабочие стандарты, которые предписывают численные квоты.

- Устранить барьеры, которые мешают работнику гордиться своей принадлежностью к компании.

- Обучать сотрудников.

- Создание структуры топ-менеджмента,которое заинтересовано в развитии качества и ежедневном совершенствовании компании.»

Принципы Деминга внесли огромный вклад в успех Toyota, Proctor & Gamble, Ritz Carlton, Harley - Davidson.

Коллега Шухарта и Деминга - д-р Джозеф Джуран являлся одной из важнейших фигур в реставрации японской экономики и создании японского движения управления качества, также он повлиял на эволюцию управления качеством в США. Джуран написал

«Справочник по контролю качеством», который стал «настольной» энциклопедией менеджмента качества, книга «Управленческий прорыв» послужила базой развития философии Lean и Six Sigma.

Наиболее точно Джуран описал свойства качества со стороны клиента, где степень качества достигалась пропорционально числу удовлетворенных потребностей клиента, особенно в области дизайна, технологий, безопасности и функционала. Он считал, что организация не должна концентрироваться на конечном потребителе. Каждый человек, участвующий в цепочке производства и создания товара или услуги, является одновременно и поставщиком и потребителем. Джуран изобрел достаточно много концепций и теорий качества, но две служат основой традиционной системы управления качеством - Трилогия (Триада) качества и Quality planning roadmap. Триада качества состоит из планирования качества, контроля качества и улучшения качества. Д-р Джозеф Джуран определил 8 основных этапов карты качества:

1) Определить клиентов;

2) Определить потребности клиентов;

3) Разработать продукт, удовлетворяющий эти потребности;

4) Оптимизировать возможности продукта в соответствии с потребностями организации и клиентов;

5) Разработать процесс, который способен производить продукт;

6) Оптимизировать процесс;

7) Доказать, что этот процесс способен производить продукт;

8) «Разобрать» процесс на составляющие операции;

В течение 1950-х и 60-х Японцы широко использовали основные концепции западных гуру менеджмента качества, но и разработали и развили свою философию качества и успешно применяли ее в своем производстве. Кайдзен - является основным методом и принципом управления качеством в целом, особенно в рамках TQM и «бережливого производства». Кайдзен - это философия с помощью, которой живет организация, она добровольно принимает ее, а не навязывает.

Необходимо непрерывно улучшать все, что делает организация, в любом ее отделе и аспекте деятельности, каждую минуту и каждый день.

Эволюция вместо революции. Осуществить 1 % улучшения в 100% вещах, является более эффективным и менее разрушительным для организации, чем улучшение одной вещи на 100%.

Каждый сотрудник работает в командах.

Каждый сотрудник анализирует и предлагает пути развития своих работ/операций, обеспечивает обратную связь.

Каждый сотрудник заинтересован и участвует в деятельности организации, мотивирован к развитию компанию, чувствует свою значимость и удовлетворённость от работы.

Таййти Оно - председатель совета директоров компании «Тойота», изложил один из важнейших принципов философии Кайдзен: «Думай головой, а не бумажником». Кайдзен

- это не способ решать проблемы с помощью огромных трат ресурсов и финансовых средств. Он считал, что работая умнее, можно сделать компанию эффективнее и успешнее даже без инвестиций.

В 1970-х годах американские компании были вынуждены принять методы японских компаний. В частности, в автомобильной и электронной промышленности, японские продукты стали обгонять американские, предлагая более качественную продукцию по низкой цене. В ответ на это крупнейшие американские корпорации присоединились к философии менеджмента качества и стали развивать свои методы и теории. Создатель общего управления качеством (TQM) Арманд Фейгенбаум представил свою книгу «Total quality control», которая послужила развитию американской концепции качества. В конце 1980-х Филип Кросби ввел такие понятия как «Качество бесплатно» и «Нуль дефектов», он обосновал концепцию качества на основе четырех базовых принципов:

- Качество это соответствие требованиям;

- Профилактика и контроль одна из основ системы качества;

- Стандарт «Нуль дефектов»;

- Цена несоответствия - мера качества;

В концепциях, теориях гуру менеджмента качества есть очень много общих, схожих черт, но и присутствуют противоречия. В результате, на сегодняшний день, существуют множество методов управления качества, которые оказывают влияние на людей, товары, услуги и процессы организации.

- ISO - стандарт, руководство по усовершенствованию и определению возможностей процесса организации.

- QFD - технология развёртывания функций качества, также известная, как «Домики качества».

- Кайдзен - японская философия, направленная на постоянное улучшение организации.

- Zero defect - «Нуль дефектов», программа направленная на предупреждение дефектов.

- Six Sigma - «Шесть Сигм» концепция, направленная на снижение отклонений в процессах производства.

- PDCA - цикл Шухарта/Деминга, направленный на непрерывное улучшение качества продукции и услуги.

- Taguchi methods - «Методы Тагучи» позволяют статистически оценить качество.

- The Toyota Production System - производственная система компании «Тойота», которая позже была переделана западными специалистами в «бережливой производство (Lean).

- TQM - общий контроль качества.

- BPR - общий реинжиниринг бизнес процессов, подход к управлению целью с «чистого листа».

Некоторые вышеперечисленные методы развивались как системы управления качеством, так как они затрагивают весь бизнес в целом, а не только отдельные процессы организаций. Необходимо иметь в виду, что организация выбирает свои методы, и концепции управления качеством ориентируюсь на свои цели, сферу деятельности, конкурентов, рынок и миссию компании.

Разные концепции и методы управления качеством оказали огромное влияние на менеджмент как науку. Методы и инструменты, практикуемые сейчас, я бы хотел выделить отдельно. Начнем со «широкоиспоользуемого» стандарта качества ISO.

Список использованной литературы

1. «Аудит качества» Борис Недбалюк

2. Майкл Л. Джордж «Бережилвое производство. Плюс Шесть Сигм в сфере услуг»

3. «Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества » Масааки Имаи

4. «Документирование системы менеджмента качества» Ирина Заика, Надежда Гительсон

5. «Искусство торговать» Олег Семин

6. «Качество, эффективность, нравственность» Александр Гличев

7. «Менеджмент качества» Эдуард Минько, Антон Минько

8. «Менеджмент качества» Валерий Овчинников