Системный подход к управлению качеством

Таким образом, для того, чтобы инновационный потенциал малых предприятий развивался, важно создать для его субъектов благоприятную и комфортную среду финансирования, поддержки во всех сферах. Комплекс мер по развитию и поддержке малого инновационного предпринимательства должен предусматривать создание инфраструктуры малого предпринимательства и, в частности, бизнес-инкубаторов. Предприниматель, занимающийся производством новых товаров переработки сельскохозяйственной продукции должен быть сосредоточен на одной цели - начать выпуск продукции и выйти на рынок, все остальные проблемы должна решать команда бизнес-инкубатора.13

Литература:

1. Государственная программа развития сельского хозяйства и регулирования рынков сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия на 2013 - 2020 годы.

2. Гуриев М.А., Кошкин А.Н. Актуальные вопросы управле-

ния информационными ресурсами в промышленности // Информационные ресурсы России. - 2006.- № 2 - С. 33-36.

3. Ливаневский А.В. Развитие бизнес - инкубаторов // Вестник ДНУКТ. - 2010. - № 6. - С. 78-80.

4. Михайличенков П.А. Бизнес-инкубаторы и адаптация малого бизнеса // Приоритет. - 2010. - № 10. - С. 24-26.

5. Региональная экономика и управление: учебное пособие. СПб.: Питер, 2008. - 295 с.

6. Россия - 2050: стратегия инновационного прорыва / Б.Н. Кузык, Ю.В. Яковец. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2004.

- 632 с.

7. Соловьев В.П. Инновационная деятельность как системный процесс в конкурентной экономике (Синергетические эффекты инноваций) - К.: Феникс, 2004. - 560 с.

8. Тормышева Т.А. Технология развития малых инновационных предприятий в бизнес-инкубаторах - М.: Инновации и инвестиции, 2013. - 52 с.

13 Тормышева Т.А. Технология развития малых инновационных предприятий в бизнес-инкубаторах - М.: Инновации и инвестиции, 2013. - 52 с

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Качурин И.Е., аспирант кафедры менеджмента и маркетинга Москвоского Университета им. С.Ю. Витте

В данной статье автор формулирует принципы, лежащие в основе целей и стратегии в области управления качеством в соответствии со стандартами, описанными в ИСО 9000:2008, дается их краткая характерстика. Так же рассмотрена их реализация на нескольких примерах, упоминается новый подход к удовлетворению требований клиентов (mass customization).

Ключевые слова: ИСО 9000:2008, менеджмент качества, ориентация на заказчика, процессоориентированный подход, системный подход.

QUALITY MANAGEMENT, SYSTEM APPROACH

Kachurin I., The post-graduate Department of Management and Marketing Of Vitte Moscow University

In the article author defines main principles, which forms goals and strategy in quality management according to standards, described in ISO 9000:2008. Author also describes realization of these principles, demonstrated on several examples. He also mentions new approach to clients demands satisfaction (mass customization).

Keywords: customer-oriented approach, ISO 9000:2008, process-oriented approach, quality management, system approach

Управление деятельностью любой организации основано на применении различных подходов, которые способствуют более быстрому и эффективному достижению целей организации. Однако важнейшим, интегрирующим является системный подход к управлению.

Последняя версия стандартов ИС0:9000:2008 базируется на 8 принципах системного управления качеством, близких к идеологии Всеобщего Управления Качеством (TQM).

Принципы системного управления качеством определены, прежде всего, для тех организаций, которые планируют не только использовать сертификацию системы качества, но и развивать её на пути к всеобщему управлению качеством.

Сформулированные в ИСО 9000:2008 принципы могут стать основой для формирования политики и целей организации в области качества:

1. Ориентация на заказчика. Заключается в том, что организациям для эффективного осуществления деятельности важно понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны с качеством продукции, ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.

Стандарты ИСО 9000:2008 ориентированы на обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям сторон, заинтересованных в результатах деятельности организации других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.).

2. Ведущая роль руководства. Руководители высшего звена своим личным примером должны демонстрировать приверженность идеям качества. Также руководство должно постоянно заботиться об обучении сотрудников и обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами. Реализация данного принципа возможна при определении руководством компании долгосрочной политики в области качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи.

3. Вовлечение сотрудников. Персонал компании является наиболее ценным и существенным фактором производства, и повышение эффективности его использования (рост производительности труда) способно максимизировать прибыль компании. Система качества и её механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания и передавать их коллегам.

4. Процессоориентированный подход. Любую работу можно представить в виде процесса, получающего воздействие на входе и результат на выходе. Соответственно, для повышения эффективности работы компании, в ней необходимо выявлять взаимосвязанные процессы и управлять ими.

Системный подход в управлении качеством реализуется через формирование и обеспечение эффективного функционирования системы менеджмента качества, которая представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, необходимых для направления и контроля деятельности организации в отношении качества. Под процессным подходом понимают применение в организации системы процессов наряду с их определением и взаимодействием, а также управления ими. Следовательно, система менеджмента качества представляет собой систему взаимосвязанных процессов.

Версия 2008 г. имеет свой взгляд на эту проблему, который предполагает алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.

Каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

- определяются все входы и результаты процесса;

- определяются потребители каждого процесса, изучаются их требования к процессу;

- устанавливается взаимодействие исследуемого процесса с дру-

гими процессами организации;

- устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;

- определяется ресурсное обеспечение каждого процесса.

В контексте стандартов ИСО 9000 версии 2008 процессы становятся частями системы менеджмента качества. Их состав устанавливается на основе организационной структуры.

Сформулированный перечень процессов в организации должен быть задокументирован. При документировании обязательно устанавливаются владельцы процессов (чаще всего - руководители высшего звена соответствующего направления).

Далее производится ранжирование процессов по степени их влияния на достижение целей организации. Из множества процессов выделяются бизнес-процессы - это процессы, которые могут принести прибыль или другую выгоду. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью организации.

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен чётко определять его входы и выходы. Являясь составной частью множества процессов организации, он выступает одновременно поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик - оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача системы менеджмента качества на предприятии - минимизировать риск появления несоответствий в продукции.

5. Системный подход к управлению. Данный принцип тесно связан с предыдущим и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

6. Постоянное улучшение. В стандартах ИСО говорится, что на предприятиях необходимо постоянное улучшение систем менеджмента качества и подчеркивается, что успешное функционирование организации может быть результатом внедрения системы менеджмента качества, которая разработана с учётом принципа постоянного улучшения.

Самые важные тезисы, касающиеся постоянного улучшения в ИСО 9000:2008:

- для внедрения и улучшения процессов организация должна своевременно обеспечиваться необходимыми ресурсами;

- в организации должны анализироваться данные для определения эффективности функционирования системы качества и выявлению возможности улучшений;

- организация должна способствовать постоянному улучшению путём внедрения политики в области качества, результатов аудитов качества и анализа со стороны руководства.

7. Подход к принятию решения, основанный на фактах. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, прошлого опыта, предположений и др.

Реализация этого принципа требует сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. Сбор данных и их анализ предполагают владение знаниями и применение статистических методов.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Отношения между организацией и её поставщиком, сформированные на взаимовыгодной основе, способствуют расширению возможностей обеих организаций. Реализация данного принципа требует анализа основных поставщиков, организации взаимовыгодных отношений, обмена информацией, улучшения продукции и процессов.

Хорошее проектирование процесса направлено на предотвращение низкого качества, гарантирует, что товары и услуги удовлетворят требования и внешних, и внутренних потребителей и что процесс способен обеспечивать заданный уровень функционирования. Стандартизированные процессы обеспечивают стабильные параметры продукции на выходе. Например, при производстве нового, очень небольшого плеера йоду пришлось разработать совершенно новые производственные процессы, поскольку ни один из применявшихся

до этого не позволял изготавливать такой небольшой продукт с такой точностью, как требовалось по проекту. FedEx разработала систему беспроводного сбора данных, в которой применяются лазерные сканеры для управления миллионами пакетов, проходящих ежедневно через ее шесть основных центров. Таким путем она не только повысила качество обслуживания клиентов, но и существенно сэкономила на издержках на рабочую силу. Однако стандартизированные процессы не всегда могут удовлетворять запросы разных потребительских сегментов. В настоящее время многие компании используют стратегию массового выполнения индивидуальных заказов (mass customization), то есть предоставляют индивидуализированные продукты, спроектированные с учетом пожеланий потребителей и учитывающие их личные предпочтения, причем по цене, сопоставимой с товарами массового производства. Этот путь требует масштабных изменений в традиционных процессах, которые ориентированы либо на индивидуальные продукты, либо стандартные продукты массового производства. Он связан с использованием гибких производственных технологий, систем «точно в срок» и информационных технологий и сокращением общего времени цикла.

Краткосрочные корректирующие действия обычно предпринимает ответственный за процесс, который отвечает за него. Во многих организациях этот подход реализуется более широко: корректирующие действия может предпринимать любой сотрудник, столкнувшийся с проблемой. В компании первый же сотрудник, столкнувшийся с проблемой, может отложить свои повседневные обязанности, провести оперативное выявление причин и исправить ситуацию, задокументировав положение дел и свои действия, после чего вернуться к выполнению своих обязанностей. За долгосрочные корректирующие действия ответственность несут руководители.

Ответственность за контроль может быть определена в ходе проверки трех компонентов контрольной системы. Ответственный за процесс должен представлять, что ожидается (стандарты или цели), имея четкие инструкции или спецификации; также должны выделяться средства, позволяющие определить фактические показатели (обычно это делается в ходе проверок и измерении), и средства для коррекции ситуации, если обнаруживается отклонения от ожидаемых показателей. Если хотя бы один из критериев не удовлетворяется, процессом должны заняться не ответственные за процесс, а менеджеры компании. И Джуран и Деминг указывали на это важное различие1 . Если ответственность полностью возлагается на ответственных за процесс или если от них ожидаются действия, связанные с устранением проблем, которые они не могут контролировать, у этих людей возникают дополнительные сложности, и они могут начать обманывать руководство. Джуран и Деминг утверждали, что большинство проблем, связанных с качеством, - область контроля менеджеров.

Контроль за процессом требует наличия хорошей системы измерения, позволяющей отслеживать качество и эффективность работы. Измерения служат важными индикаторами качества и эффективности, так как выявляют типовые виды, относящиеся к изменению показателей процесса. Каждое измерение должно осуществляться с учетом стандарта или цели, заданных потребительскими требованиями. Удовлетворение этих двух условий гарантирует, что будет собрано достаточное количество данных, позволяющих иметь полезную информацию для оценивания и контроля, а также для понимания того, что ведет к совершенствованию процесса2.

Подытоживая, необходимо заметить, что системный подход к управлению качеством должен являться краеугольным камнем деятельности любой компании, ставящей своими целями максимизацию прибыли и наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Принципы, сформулированные в ИСО 9000:2008 могут стать основой для формирования политики и целей в области качества.

Литература:

1. Системы менеджмента качества. Общие положения: ГОСТ Р 9000-2008. - Введ. 2008-12-18. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - IV, 70 с.: ил.

2. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова; предисловие

Э.М. Короткова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - с. 323, с. 327

1 Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова; предисловие Э.М. Короткова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - с. 323.

2 Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова; предисловие Э.М. Короткова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - с. 327.