"Бизнесу нужно предлагать возможности не экономить, а заработать с помощью новых технологий"

Технический директор департамента программных решений Hewlett Packard Россия Артур Гиоев объяснил корреспонденту "Денег" Алексею Упатову, почему CIO любой компании должен входить в совет директоров и как решения для управления технологиями помогают управлять компанией в целом.

Что нового сегодня в отношениях бизнеса и IT? Какие есть проблемы у российских компаний?

— Я бы смотрел на ситуацию шире и обратил внимание на проблемы, с которыми сталкивается бизнес во всем мире. Даже десять лет назад бизнес сильно зависел от информационных технологий, хотя и не всегда понимал это. Сейчас любая операция, хотим мы этого или нет, попадает в зону ответственности IT-департамента: мы работаем с электронной почтой, стационарными телефонами, CRM-системой, сайтом, мобильным клиентом. Работу всех этих элементов обеспечивает либо внутренняя, либо внешняя обслуживающая IT-организация. В любом случае технологии становятся все больше, я бы даже сказал, критично важными для бизнеса. Без них нормальное и качественное функционирование больше невозможно. В крупных компаниях, особенно в банковской и телекоммуникационной сфере, это понимают, там CIO входят в совет директоров и участвуют в принятии стратегических решений. В промышленности такая тенденция только набирает силу, особенно там, где в производстве используется много автоматических роботизированных компонентов. Однако с возрастанием роли информационных технологий растут и требования к ним. Раньше они лежали всего в двух плоскостях — высокое качество сервиса и низкие затраты, теперь же и IT-департамент хочет стать генератором идей для бизнеса, и бизнес ждет от айтишников чего-то нового.

Например, появилась возможность работать с большим объемом данных или сотрудники компаний работают на своих персональных мобильных устройствах — раньше было непонятно, что с этим делать. Более того, когда не было доступа к большому объему данных, не было и потребности их анализировать — применять к географическим показателям, поведенческой психологии потребителей и т. п. А сейчас у нас на глазах появляется новый класс, который будет заниматься именно аналитикой огромных объемов данных и пытаться приносить выгоду бизнесу. Эти специалисты очень востребованы, на Западе их называют data scientist или data analyst — ученые, анализирующие данные.

Вы говорите о возрастании роли IT и новых требованиях к ним. Очевидно, это означает и повышение требований к эффективному управлению IT?

— Безусловно. Больше трех лет назад HP предложила нескольким крупным компаниям поучаствовать в создании того, что тогда назвали консорциумом IT для IT. Смысл в том, что существует целый набор процессов и практик в управлении проектами, эксплуатации IT, обеспечении безопасности, разработке и т. д. И у всех они разные и существуют сами по себе, в замкнутой системе. Например, понятие релиза для разных служб немного отличается. Из-за этого появляются проблемы на стыках. Идея была в том, чтобы создать референсную архитектуру, которая позволяет все эти процессы связать воедино и минимизировать влияние их плохой стыковки. Жизненный цикл у любой технологии довольно сложный: возникновение потребности в продукте, превращение потребности в проект, затем в разработку, тестирование, эксплуатация и вывод из эксплуатации. Все это разные процессы. Поэтому и появилась идея разработать референсную архитектуру и, основываясь на ней, планомерно двигаться по пути развития стандартизации технологий, интеграции инструментов автоматизации. Это повышает качество услуг и высвобождает ресурсы IT-структуры, которая может в этом случае генерировать новые идеи. HP около года была драйвером этого процесса, потом вышла из проекта, потому что сама разрабатывает продукты для данного направления, и наше участие выглядело бы уже не совсем корректно. Однако основная задача достигнута: появилась архитектура, которая дает понимание, как функционирует жизненный цикл продукта или услуги независимо от специфики бизнеса.

Насколько сегодня в бизнесе популярно мнение, что IT должны не только обслуживать бизнес, но и развивать его, быть генератором идей?

— Еще несколько лет назад считалось нормальным, когда IT приходит к бизнесу и говорит, что с помощью новых технологий снизит затраты на IT на 10%, например. Но даже в компаниях, которые ценят технологии, IT-бюджет составляет максимум 5%, а в обычных компаниях и вовсе 2-3%. Так что сокращение затрат на 10-20% — это мизер. Поэтому бизнесу нужно предлагать возможности не экономить, а заработать с помощью новых технологий. Чтобы это предложить, IT должны иметь время на изучение новой технологии, апробацию, генерацию предложения, чтобы прийти к бизнесу с конкретными цифрами: вот, мы попробовали технологию на таком-то участке и получили такой-то эффект. В большинстве компаний сегодня по-прежнему у IT-отделов не хватает ресурсов — ни денег, ни времени, ни обученного персонала. Кстати, еще проблема: обученных людей мало, а тех, кто есть, нужно удержать. А чтобы их удержать, им нужно постоянно предлагать интересные проекты. То есть опять мы возвращаемся к генерации идей и т. п. Если мы хотим, чтобы IT генерировали идеи, нужно уметь ими хорошо управлять, чтобы высвободить ресурсы. Простая цепочка.

На каком уровне эти идеи? Это могут быть конкретные предложения по созданию новых продуктов, или речь идет только об улучшении каких-то процессов?

— Например, появился мобильный банкинг, и потребитель уже выбирает банк исходя из удобства пользования. Тут очевидно и понятно, как IT непосредственно влияет на появление нового продукта, развитие бизнеса и т. п. Кроме того, сейчас есть мощный тренд, когда мы движемся от b2c к b2i — business to individual. Люди хотят покупать не стандартный товар, а отвечающий конкретным нуждам. Фактически покупатели участвуют в создании товара. Без технологий это невозможно, и только IT понимает в полной мере, что можно сделать, как это сделать и т. д. Это очень интересный тренд, который двигает развитие технологий. Тема Big Data (большие данные) потому так популярна, что это не только аналитика сложных технических данных, но и аналитика поведения людей и их взаимодействия с миром. И на основе этого анализа появляются новые продукты. Сейчас есть решения, которые могут мгновенно определить реакцию потребителей на появление нового продукта. За один день можно понять, позитивный или негативный тренд, и быстро скорректировать какие-то процессы. Однако, чтобы их скорректировать, нужно обладать гибкостью и ресурсами. Если их нет, то отслеживание трендов — пустая трата денег.

В крупных компаниях есть подразделения по управлению архитектурой. Там специалисты понимают и структуру IT, и структуру всей компании в целом, разбираются во взаимодействии разных подразделений. Они смотрят на компанию сверху, используют такой helicopter view, поэтому могут генерировать идеи. Не обязательно, чтобы идея была связана с конечным продуктом. Речь может идти об улучшении каких-то процессов или даже организационной структуры компании, что в конечном итоге повлияет и на конечный продукт.

Что сейчас происходит на рынке IT для IT? По сравнению с Big Data этот рынок намного меньше раскручен.

— Интересный тренд в IT-индустрии, которому около двух лет: во многих компаниях команды разработчиков и эксплуатации сливаются. Происходит бесшовная интеграция, когда разработчики делают программное обеспечение, оно в автоматизированном виде собирается, тестируется и передается в эксплуатацию. Это разбивает барьеры между командами. Ведь у разработчиков нет опыта в эксплуатации продукта, у группы эксплуатации не всегда есть понимание, почему разработчики делают именно так, а не иначе, потому что не видят общую картину. При новом подходе две группы влияют друг на друга, происходит синергия, очень полезная для бизнеса: и сокращение издержек, и серьезное сокращение времени выхода продукта на рынок со всеми положительными результатами.

Мне еще очень нравится новая технология Docker. Она автоматизирует процесс развертывания приложения. Код приложения упаковывается в контейнер, который может быть запущен практически в любом месте. Раньше процесс был сложнее даже с учетом технологии виртуализации: устанавливалась ОС для приложения, а чтобы поставить второе приложение, нужно было повторить операцию, потому что для двух приложений на одной ОС не хватало ресурсов. Теперь эти проблемы решены, и процессы управления IT ускоряются и упрощаются.

Кстати, возвращаясь к Big Data. Сейчас мы привносим мир больших данных как раз в область IT для IT. У нас есть два интересных продукта. Первый — автоматизация диспетчерских служб. Мы разработали smart ticketing — умную систему приема заявок. В традиционной системе Help Desk, в которой происходит взаимодействие пользователя с оператором, они общаются так: звонит пользователь и излагает оператору проблему, оператор записывает и решает, куда направить заявку. В smart ticketing система в реальном времени анализирует текст, который записывает оператор, и принимает решение о степени критичности проблемы и ее типе (аппаратная, программная и т. д.). Вторая история — у сотрудника на экране выскакивает ошибка, он делает скриншот, отправляет в Help Desk, и система сама его анализирует и принимает решение. Оператору остается только проверить, все ли правильно, потому что система еще не способна обходиться без оператора: в человеческой речи есть разные нюансы.

Теперь мы можем с помощью этой же системы проанализировать все заявки и выявить горячие зоны. У нас есть карта проблемных зон, каждый участок которой можно подробно проанализировать. Например, мы видим, что главная проблема связана с почтовой системой. В чем именно проблема? Может быть, с сервером, или со связью, или с рабочим местом — теперь это можно понять очень быстро. Более того, появляется возможность действовать проактивно, а не по мере поступления проблем. Когда в компании несколько тысяч сотрудников, а Help Desk принимает сотни заявок в день, без такой системы получить качественный анализ нереально. Вал заявок о проблемах будет только увеличиваться, и IT будет направлять все свои ресурсы на их решение, вместо того чтобы генерировать новые идеи и оптимизировать бизнес-процессы компании. Все просто.