Клиенты Ozon сыграли на сбое

Ozon пообещал вернуть клиентам деньги после массового сбоя. Ошибка на сайте произошла в ночь на 1 ноября. Цена многих товаров снизилась в несколько раз. Например, микроволновку дороже 7 тыс. предлагалось купить за 245 руб. Некоторые позиции можно было заказать за 1 руб. Утром Ozon аннулировал покупки, которые были сделаны в период сбоя. В компании это объяснили тем, что товаров по указанной сниженной стоимости на складах нет.

Фото: Ирина Бужор, Коммерсантъ

Москвичка Татьяна, например, обнаружила, что из ее корзины в итоге исчезли все товары, и поддержка долго не реагировала на жалобы: «Я сидела на Ozon, смотрю: маркеры для ткани стоят 1 руб., около пяти товаров были по такой же низкой цене — я их добавила к тем товарам, которые у меня уже были выбраны. Я понимала, что, возможно, платформа отменит заказ товаров с ошибкой.

Но сегодня оказалось, что Ozon отменил почти весь мой заказ под предлогом, что товары закончились на складе. При этом, если кликнуть на любой из них, то можно увидеть, что они, конечно же, в наличии. Только те, что были с ошибкой в цене, поменяли стоимость. При обращении в поддержку я ждала в среднем по полчаса во время каждого обращения — их было три, на каждое из них я получила сообщение, что были технические неполадки, приносим свои извинения. И мне кажется, что это абсолютно хамское отношение не отвечать нормально на вопросы и никак не компенсировать неудобства. Если честно, ожидала, что мне начислят баллы».

Могла ли эта ситуация нарушить права потребителей? И могут ли возникнуть претензии к Ozon? На эти вопросы “Ъ FM” ответил управляющий партнер адвокатского бюро Asterisk Владимир Хантимиров: «Потребитель вправе рассчитывать на то, чтобы он приобрел и получил товар. В одностороннем порядке отказываться от сделки нельзя, по крайней мере, российское законодательство такой практики не знает.

Заключая договор, ты должен его исполнить. Если ты этого не делаешь, то можно принудить к тому, чтобы он был исполнен, и товар был получен, либо пытаться взыскать убытки

Если бы это была какая-то крупная поставка, и отмены бы сразу не произошло, а через какое-то время поставщик отказался от оказания услуги, то покупатель мог бы рассчитывать на взыскание убытков. Учитывая, что переведенные деньги были возвращены, думаю, что покупателям крайне сложно будет доказать наличие каких-либо иных финансовых потерь, поэтому перспективы в суде, в моем понимании, крайне невысокие. Просто взыскивать особо нечего, только если моральный вред от 1 до 100 руб».

В Ozon также подчеркнули, что сбой не повлияет на рейтинг продавцов на площадке: всю коммуникацию с клиентами компания взяла на себя.