«Суды сейчас, как правило, на стороне страхователей»

«Суды сейчас, как правило, на стороне страхователей»

О новом поколении клиентов и особенностях их спроса на страховые продукты

О влиянии на российский страховой рынок инфляционных эффектов, финансовом положении страховщиков, а также о методах и успешности борьбы с мисселингом в сегменте страхования жизни и главных предметах жалоб клиентов на страховые компании в интервью "Ъ-Страхованию" рассказал генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ России» по финансовым рынкам Павел Самиев.

«Из тех неприятностей, которые действительно случились, стоит выделить пожары»

— Как вы в целом оцениваете состояние российского страхового рынка?

— Российский страховой рынок показал очень высокую стрессоустойчивость, его состояние можно оценить как весьма неплохое с учетом тех внешних вызовов, которые были и которые еще в прошлом году могли повлиять на него весьма негативно. Однако на деле влияние это оказалось не слишком критичным: в прошлом году динамика объемов рынка была околонулевой, в этом ожидается не особенно большой, но все же рост — около 8–10%. При этом гораздо важнее динамики премий то, что нет скачка убыточности, нет существенных негативных тенденций по качественным параметрам рынка, нет проблем с финансовой устойчивостью компаний, особенно крупных.

— А что с динамикой прибыли? И что для страховщиков в связи с санкциями и турбулентностью на финансовых рынках изменилось в плане размещения резервов?

— В данном плане страховой рынок дважды за последние несколько лет испытал сильные внешние удары, которые должны были по идее довольно негативно сказаться как на финансовых результатах, так и на финансовой устойчивости компаний — до нынешнего санкционного кризиса была еще и пандемия. Однако ни тогда, ни сейчас этого не произошло. Во многом это было связано с тем, что Банк России ввел целый ряд регуляторных послаблений, которые позволили ослабить давление на капитал страховщиков, в первую очередь речь идет о приостановке переоценки ценных бумаг и других финансовых инструментов из их инвестиционных портфелей, аналогичные послабления, кстати, были приняты и для банков. Именно из-за этого по итогам прошлого года почти все страховые компании получили положительный финансовый результат.

— А как же заморозка активов в иностранных ценных бумагах?

— Это скорее были локальные проблемы отдельных компаний. Кроме того, стоит учитывать, что основная часть активов у страховых компаний — это все-таки банковские инструменты, счета и депозиты, здесь проблем не видно, поэтому фундаментально влияние на их финансовую устойчивость и ликвидность резких колебаний на финансовых рынках обычно не является критически значимым.

— Какие еще ожидавшиеся риски не реализовались, а какие реализовались?

— Были предположения, что будет резкий всплеск мошенничества, в частности резкий всплеск угонов, что крайне болезненно для рынка каско, но этого не произошло, несмотря на то что проблемы с запчастями для иномарок стояли довольно остро, и это, пожалуй, главный нереализовавшийся риск помимо инвестиционного. Из тех неприятностей, которые действительно случились, стоит выделить страховые события в корпоративном сегменте, связанные с пожарами: их было много, гораздо больше, чем обычно, горели склады, магазины. Относительно этого явления существуют разные мнения, одно из самых распространенных — увеличение числа спланированных поджогов для получения страховых выплат в случаях, когда бизнес испытывает сложности.

— Вы говорите о сохранении и росте сборов. Не обусловлена ли такая стабилизация чисто инфляционными эффектами, например подорожанием запчастей, если говорить об автостраховании? И если да, насколько вообще можно говорить о безболезненном прохождении кризиса?

— Да, инфляционный фактор, конечно, присутствует — в том же моторном страховании или в ДМС. Но именно в данных сегментах мы наблюдали не стабилизацию, а рост — как раз в связи с ростом цен. Но рынок в целом гораздо меньше подвержен инфляционным факторам. Например, в прошлом году мы видели серьезное сокращение кредитного страхования просто потому, что люди стали меньше кредитоваться. В этом году мы видим сильный рост в сегментах страхования жизни с инвестиционной составляющей, НСЖ и ИСЖ, инфляция здесь точно ни при чем, драйверы роста — расширение клиентской базы и новые продукты, которые страховые компании выводят на рынок. Мы даже видим, что меняется профиль клиентов, снижается средний возраст застрахованных.

«Мы видим уже осознанный спрос на НСЖ и ИСЖ, клиентам важна именно страховая защита»

— В чем при этом поведенческие отличия более молодых поколений?

— Здесь есть несколько важных моментов. Главный заключается в том, что долгое время у нас страхование жизни продавалось совместно с банковскими продуктами, именно банки были основным каналом сбыта. И, допустим, пять-семь лет назад подавляющее число покупателей тоже были клиентами банков, которые воспринимали страхование жизни просто как некую модификацию депозитов. Не то чтобы они совсем не видели разницы, просто сами продавцы им это так позиционировали.

— Чтобы увеличить продажи?

— Да. То есть всем рассказывали условно, что это как будто бы депозит, но только с более высокой доходностью. ИСЖ, например продавали таким образом, буквально за две минуты, толком ничего не объясняя клиентам. Хотя, разумеется, это совсем не депозит, и доходность может быть разная, и риски есть специфические. Как результат: на некотором этапе мы получили сильное разочарование этой части инвесторов в ИСЖ.

Сейчас же ситуация иная: мы видим уже осознанный спрос на НСЖ и ИСЖ, клиентам важна именно страховая защита, конфигурация самого продукта. И при этом мы видим существенное расширение социального спектра клиентской базы. Изначально ИСЖ и НСЖ покупали в основном люди с довольно высокими дохода и достаточно большим жизненным опытом, и страховщики, соответственно, ориентировались именно на такую аудиторию. А сегодня все чаще покупают эти продукты молодые, до 30 лет, люди. И они смотрят на них совсем не как на депозиты, а как на элемент своего общего финансового планирования, внимательно анализируют их параметры, что заставляет страховщиков разрабатывать и предлагать новые решения.

— Проблема мисселинга в сегменте ИСЖ и НСЖ совсем ушла?

— Совсем уйти подобные проблемы, очевидно, не могут, но острой эта тема быть перестала. За последние несколько лет произошли очень серьезные улучшения, прогресс именно в части организации продаж этих продуктов. С одной стороны, это, конечно, произошло под давлением регулятора, который начал бороться с мисселингом — для него это была одна из ключевых задач, но с другой — сами участники рынка, и страховые компании, и банки, начали менять подходы к продажам. Прежде всего появился период охлаждения, в течение которого можно отказаться от договора страхования, и именно по ИСЖ и НСЖ это очень сильный фактор: люди стали действительно отказываться после того, как, условно говоря, дома внимательно все изучали и понимали суть продукта. Второе — это внедрение компаниями практики постзвонков клиентам из службы контроля качества с подробными объяснениями, что это за продукт, какие риски, даже с попытками отговаривать от покупки. Это сильно снизило мотивацию менеджеров к продажам котов в мешках.

— В чем интерес в таких постзвонках для страховых компаний?

— Лучше все-таки если клиент воспользуется периодом охлаждения и откажется от продукта, чем обнаружит, что через три месяца нужно вносить взнос, о котором он не знал, либо неожиданно для себя получит доход ниже ставки по депозиту. Никому не нужны ни скандалы с репутационными издержками, ни жалобы регулятору. Кстати, то, что точно нет прежних масштабов мисселинга, хорошо видно по статистике жалоб и обращений в Центробанк: их количество по данному поводу уже несколько лет подряд устойчиво и сильно падает.

— А какие сейчас основные жалобы клиентов страховых компаний?

— Сейчас жалобы чаще на сроки выплат, когда человек считает, что они затягиваются, либо на некорректное, по мнению клиентов, определение стоимости ОСАГО, расчет коэффициента бонус-малус (КБМ). На сегодняшний день более 70% жалоб связано с ОСАГО. Помимо КБМ это вопросы, связанные с электронным полисом — там тоже есть нюансы, по которым люди обращаются.

Что же касается жалоб, которые связаны с условиями выплат по страховым продуктам или с необоснованными, по мнению заявителей, отказами в выплатах, это довольно распространенная история во всем мире. Например, это случаи, когда страховая компания долго рассматривает документы или требует дополнительные документы, не предусмотренные договором, занижает суммы выплат или задерживает их и т. д. Такие жалобы есть практически всегда, и очень часто они действительно бывают обоснованными. Другое дело, что это обычно не нарушение неких общих правил работы на рынке или правил продаж финансовых продуктов, как в случае с мисселингом, а совершенно конкретные кейсы. И это не предмет регулирования со стороны Центробанка, а скорее предмет рассмотрения в судебных инстанциях. И, как и во всем мире, у нас это обычно заканчивается судами, при этом если страхователь выигрывает дело, он получает со страховщика еще и дополнительную компенсацию.

— И на чьей стороне обычно оказывается суд? Имеются в виду, конечно, случаи, когда обстоятельства в принципе позволяют быть в большей степени на той или иной стороне.

— Суды сейчас, как правило, на стороне страхователей, больше им симпатизируют. Потому что страхователь как физическое лицо в подобных случаях слабая сторона. Иногда, наверное, это создает дисбаланс в решениях, особенно в каких-то сложных спорных случаях, когда страховая компания реально права, но решение принимается в пользу потребителя услуг. С другой стороны, то, что априори суд на стороне страхователя, наверное, правильно, потому что он действительно слабая сторона.