Платформа для получения обратной связи от пользователей Uxfeedback

Платформа для получения обратной связи от пользователей Uxfeedback

Евгений Прокофьев

Основатель и product owner Uxfeedback

Александра Клименко:

Всем добрый день, в эфире Александра Клименко. Это «Нормально делай, нормально будет». Сегодня у меня в гостях Евгений Прокофьев, основатель и product owner Uxfeedback. Женя, привет.

Евгений Прокофьев:

Привет, Саша!

Александра Клименко:

Мы сегодня будем с тобой говорить о создании Uxfeedback, можешь сначала немножко рассказать слушателям, что это за продукт, чем он нужен.

Евгений Прокофьев:

Да, конечно. Здравствуте, дорогие радиослушатели, я основатель проекта Uxfeedback, это сервис, который помогает product owner, UX аналитикам улучшать свои продукты при помощи обратной связи от пользователей. Основной его миссией, на самом деле, является ещё клиентоориентированность. То есть помогать компаниям становиться более клиентоориентированными, более дружелюбными, скажем так. То есть слушайте своих пользователей, мы говорим всегда, и они вам подскажут, куда развивать продукт.

Александра Клименко:

Как долго уже ты работаешь над продуктом?

Евгений Прокофьев:

Над продуктом работаю в 8 месяцев, но идея появилась, на самом деле, гораздо раньше.

Александра Клименко:

Когда ты начал только над продуктом работать, наверное, в начале у тебя кроме этой идеи было ещё некоторое исследование, можешь подробнее рассказать про этот процесс?

Евгений Прокофьев:

Исследования, тут скорее сам продукт родился из проблемы, скажу небольшую такую вводную. У меня бэкграунд веб аналитики, я пришёл пять, практически шесть лет назад стажёром в веб аналитику, проработал там сначала стажёром, в общем, по карьерной лестнице двигался, в итоге дошёл до руководителя агентства. Были некоторые проекты, которые меня постоянно ввергали в ступор, когда приходили большие заказчики и примерно спрашивали следующее: вот у нас прошёл редизайн, расскажите вообще, как пользователи отреагировали. У нас новая фича, скажите, что пользователи думают. Пытались предложить, чтобы мы решили эту проблему при помощи веб аналитики. То есть ты открываешь инструмент, у тебя куча метрик, ты пытаешься при помощи этих метрик понять, что же им там действительно нравится или не нравится и понимаешь, что-то у тебя нет ответа на этот вопрос. И ты начинаешь создавать кучу гипотез. В итоге клиент получает большой отчёт с кучей гипотез, здесь вроде бы нравится, здесь не нравится. Все, кто знаком с веб аналитикой или хотя бы слышал об этом, понимают, что данные - очень такая скользкая вещь, можно так сказать. То есть их можно интерпретировать по-разному. Например, я могу доказать гипотезу, потом через какое-то время опровергнуть её и снова доказать. То есть так, к сожалению, бывает. Тут всего не избежать. И в процессе этого я начал искать решение этой проблемы, потому что действительно она не решалась каким-то обычным путём при помощи веб аналитики. И вот эта проблема, в принципе, меня подвигла к тому, чтобы искать сначала решение, я поискал на западе, на самом деле, мне повезло, потому что я ничего не нашёл, но они были подобные, но я ничего не нашёл и подумал о том, почему бы не создать что-то своё. И вот с того момента прошёл на самом деле год, я ушёл в другие проекты, развивал свой бизнес на других проектах, и в какой-то момент опять пришёл к этой идее и понял, что она все равно меня преследует. Но раз она меня уже давно преследует, почему бы её не развить. С этого момента я начал, просто у меня достаточно много связей осталось ещё с агентства, просто начал спрашивать, а как, вы вообще спрашиваете у пользователей, что они думают. И оказалось, что никто особо не спрашивал об этом. С того момента я начал формировать команду, и уже история скорее больше про развитие.

Александра Клименко:

Как долго вы создавали самую первую версию, которой уже реально можно было пользоваться?

Евгений Прокофьев:

Здесь мы допустили первую нашу ошибку. Ошибок, на самом деле, очень много, я с удовольствием о них рассказываю. Первую ошибку о том, что я знал, я реально знал, как можно скорее выпускайте продукт MVP. Вот как можно скорее. Как только он минимально будет работать, в нашем случае это был некий виджет, который можно было поставить на сайт и, кликнув по нему, взять реакцию и написать комментарий. Ничего, ни супернастроек, ничего, этого достаточно. Но мне почему-то казалось, что это будет очень мало. Поэтому, грубо говоря, 4,5 месяца мы всё это делали, делали. И почему ошибку, потому что выкатили и поняли, что, на самом деле, большинство людей пользуются как раз вот этим виджетом и оценками изначально. Мы начали проводить ретроспективу, почему, и оказалось, потому что мы опять совершили вторую главную ошибку начинающих продуктов. Мы думали за пользователей, мы думали, что им это нужно, а им это оказалось не нужно. Там уже новая история про то, как мы это всё переделывали, скажем так. Благо, мне далеко зашли в разработке нашей.

Александра Клименко:

Ну, да, 4,5 месяца, это не так долго. А какими силами это делалось?

Евгений Прокофьев:

В плане команды?

Александра Клименко:

Да.

Евгений Прокофьев:

С того момента, как я ушёл из агентства, я взял с собой часть команды. В этой части команды веб аналитик, sales, который полностью простраивает продажи. Мы подключили ещё нашего знакомого журналиста, который отвечает за контент и нашли двух разработчиков, вернее, нашли сначала одного, с которым я просто поделился долей, рассказал ему о том, что это интересно, погнали. Вытащили его из крупного, на самом деле, даже я бы сказал, очень большого проекта в Америке, и он начал формировать команду разработки. То есть у нас как-то все довольно быстро получилось. Часть я забрал с собой, потом к нам присоединились новые люди, единомышленники.

Александра Клименко:

Ты говоришь, что в самом начале ты не нашёл конкурентов, но потом, наверное, всё-таки нашёл. Как ты на них сейчас смотришь, что ты берёшь у них?

Евгений Прокофьев:

Я у них, на самом деле, ничего не беру, кроме как, скорее, я за ними слежу. Я пытаюсь понять, в каком направлении вообще они двигаются. Я понимаю, я в любом случае свой продукт как можно скорее буду запускать на запад, это 100 %, потому что там аудитория более подготовленная к этому. Я смотрю за направлением, как называется customer experience, оно у нас тоже есть, но оно в каком-то зачаточном состоянии, оно в основном в оффлайне. То есть в онлайн оно ещё пока не перекочевало. У них это огромный рынок, с которым можно работать, с которым работать интересно. Поэтому я читаю их статьи, я пытаюсь понять, что они доносят до аудитории, как они рассказывают о ней. И так как я понимаю, что мне не столько с точки зрения денег, а с точки зрения как раз нашей миссии сделать компании лояльными к своим клиентам. Я пытаюсь понять, как на Западе объясняют компаниям, что нужно любить своих клиентов, какие методологии, как они делают кейсы, что из себя представляют кейсы. Что представляет кейс, с которым можно прийти в компанию и сказать: вот смотрите, вот у этих ребят было так, они сделали это, это и посмотрите, что изменилось. Но только не сухие цифры, я не люблю аналитические кейсы, хотя это круто, я ни в коем случае я не спорю с этим. Я люблю кейсы, когда клиенты верещат от восторга. Они говорят о том, что это круто, это самая крутая компания, я хочу советовать её всем. Вот как-то в этом направлении.

Александра Клименко:

Понятно, вы тоже туда же двигаетесь, хотите быть самый крутой. Скажи, пожалуйста, самых первых клиентов своих как ты нашёл, кто это был вообще, как это происходило?

Евгений Прокофьев:

Кстати, такая маленькая ремарка, мы скорее не хотим быть самыми крутыми, мы хотим делать крутыми другие компании, то есть чтобы их любили. Тогда мы пойдём следом за ним, нас также будут любить. Так вот, отвечая на вопрос по поводу первых клиентов. Это, на самом деле, очень сложный вопрос, особенно, наверное, для тех людей, которые сидят сейчас, думают, действительно, где же их найти, этих людей. Это, правда, проблема. Если честно, здесь, наверное, вопрос про экспертизу. Мне очень помогло, что я работал в агентстве очень долго. В этот момент я старался дружить с людьми, не в смысле навязывал свою дружбу, просто мне было интересно общаться. Я человек по жизни довольно общительный, поэтому заводил знакомства, общался с клиентами, знакомился, советовал иногда делал что-то бесплатно вообще просто потому, что почему не помочь. И в результате у меня сформировался некий пул, он не огромный, не миллион, не тысяча человек, но какой-то пол в районе 40 человек, с кем я мог на эту тему поговорить, предложить, рассказать им, вообще, поделиться идеей и получить от них обратную связь. Таким образом, я им звонил, рассказывал об этом. Но как ни странно, уже забегая вперёд сейчас, из них два всего клиента оказались моей целевой аудиторией. Поэтому тут я мог допустить ошибку ещё одну, но вовремя остановился. Потому что некоторые люди говорили: мы не совсем понимаем, зачем это нужно. Я думал: да, наверное, мой продукт не совсем, где-то он не дорабатывает. Потом я наткнулся на 2 людей, которые сказали: давай, давай быстрее, прямо сейчас, просто кидай код, мы ставим его себе на сайт. Потом уже, когда я начал анализировать, почему, я понял, что у всех разные потребности абсолютно. Каждый решает свои проблемы на работе. У каждого болит какая-то, определённая проблема. И вот та самая аудитория, в которую я пришёл, владельцев продуктов, это люди, которые постоянно переживают, и им нужна эта обратная связь. А, допустим, интернет маркетолог, у которого контекстная реклама, веб аналитика, таргетированная реклама, контент, SMM и так далее, ему это интересно, но знаете, не сейчас.

Александра Клименко:

И как же отличить одних от других в первом приближении, то есть, по сути, выглядят одинаково и эти люди заботятся о продукте, его развивают, и другие тоже.

Евгений Прокофьев:

Здесь можно, наверное, посоветовать только из собственного опыта, и как мы это делали, только одно. Это действительно общаться. То есть общаться и спрашивать, узнавать и пытаться понять. То есть здесь очень просто. Я, например, встречался с человеком, допустим, с интернет маркетологом и говорю: смотри, ты не понимаешь ценность продукта, я не буду тебя сейчас убеждать, потому что это не продажа, я не хочу ничего продавать, мне нечего продавать. Я хочу просто у тебя спросить, ты в данный момент какие проблемы решаешь? И он мне начинает просто рассказывать о своих проблемах. Я сижу, прикидываю и думаю о том, как наш сервис может решить его проблемы. Я понимаю, что его проблему он не решит никак. То есть начинаешь общаться, я думаю, OK, он - интернет мать маркетолог, берём следующих, берём, допустим, UX проектировщиков, начинаем общаться с ними. Я общительный человек, а если кто-то стесняется, куча чатов, Telegram каналы. Люди, на самом деле, очень открыты и с удовольствием делятся информацией, это, кстати, для меня тоже было открытием, потому что я написал нескольким владельцам из России стартапов, в том числе, и в Калифорнии, мне отвечали все, реально все. Я где-то просил совета, ещё что-то. Потом я наткнулся, допустим, на UX проектировщика, спрашиваю о том, что он делает на работе, он мне рассказывает, я понимаю, так вот та самая проблема, которую мой сервис решает. OK, я ему предлагаю рассказываю, как это может решить, он говорит: да, а почему нет, давай попробуем. ОК, другая реакция. И так я выписал некие категории аудитории, которые я понимал, что могут этим заинтересоваться и пошёл к ним.

Александра Клименко:

Хорошо, насколько я помню, ты говорил о том, что вы ставите свой продукт в ближайшее время достаточно крупным компаниям. На каком же вы всё-таки фокусируетесь, на крупных компаниях, на мелких, как выглядит профиль корпоративного клиента для вас? Может быть, несколько сегментов у вас есть?

Евгений Прокофьев:

Их по любому несколько, просто я не могу сказать точно, не могу точно ответить на этот вопрос, потому что мы сами находимся не то, чтобы в поиске, но сами находимся в стадии осознания. Потому что наша задача, это получать обратную связь, анализировать и, самое главное, помогать экспертизой. Потому что есть бэкграунд в аналитике, мы сейчас очень активно наращиваем бэкграунд в экспертизе, в обработке фидбэков, потому что это тоже целое искусство. На большом проекте их приходит по 2000 в день. Так вот, мы смотрим, как вообще работает на больших проектах. Чем хорош большой проект. Ты просто настраиваешь первоначально какие-то сценарии пользователей, которые в зависимости от бизнеса. Например, если это Е-коммерс проект, важно, что в получении фидбэка, задавать правильные вопросы в правильное время. То есть если человек ищет какой-то, например, товар, а ты ему задаёшь вопрос, он с большей долей вероятности закрывает твой вопрос и говорит: нет, мне сейчас не интересно. Но если ты тот же вопрос задаёшь тему на странице, например, «спасибо за покупку», конверсия в ответ становится огромной, просто 80 %. Он выполнил свой сценарий, ты ему не мешал, ты просто у него спросил, он ответил. Так вот с ними работать легко, легче, скажем так, потому что большой трафик, большая вовлечённость и так далее. Но интересно, как ни странно, но это уже не коммерческий скорее интерес, это мой внутренний такой некий интерес, работать с проектами новыми. Вот запускается новый проект, допустим, даже какого-нибудь крупного бренда, и о нём ещё никто не знает, об этом проекте. Никто не знает, что он принадлежит новому бренду, эта какая-то линейка, допустим, новая. И вот туда идёт трафик. И вот самое сложное, это сформулировать вопросы интригующе и задать в тот момент, чтобы люди начали тебе отвечать. И когда ты получаешь там уже обратную связь, грубо говоря, мы бились над таким одним проектом две недели, не хотят люди отвечать. Просто этот сайт один из 10 в течении их сценария. Здесь посмотрели, не понравилось, здесь, а зачем им что-то отвечать. Зачем людям рекомендовать вам что-то. То есть если с большими брендами, пожалуйста, мы заинтересованы, мы здесь покупаем часто, вы вообще классные или не очень, и мы хотим об этом сказать, то в плане маленьких проектов не хотят. Но к чему мы пришли через две недели, можно сформулировать вопросы так и задавать в то время, чтобы отвечали. И когда ты приходишь и говоришь, вот в чём проблема, и заказчик доволен, и ты счастлив, что у тебя получилось, и ты начинаешь всё больше понимать, как это работает. Поэтому так, маленькая ремарка. Мы, ещё раз говорю, находимся больше в поиске, с крупными работать проще, но иногда интересно работать с такими новыми проектами.

Александра Клименко:

Правильно я понимаю, что вы действительно активно вовлекаетесь в эти проекты, именно внедрение. То есть сами формулируете вопросы, предлагаете какие-то конкретные места и время, когда их задать. Но вы не боитесь проблем в будущем с масштабированием, то есть тем более, что вы хотите выйти на другие рынки. Это же будет значить, что каждый раз будут отрываться какие-то ресурсы на новый проект. Что с этим делать?

Евгений Прокофьев:

Очень хороший вопрос, на самом деле. Мы сейчас рассматриваем несколько моделей, в том числе, почему. На самом деле, всё очень просто. Есть специалисты, которые давай говорят тебе так: дайте мне сервис. Как инструмент, я все равно всегда привожу в пример молоток, это деревяшка с железкой, которые использовать можно миллионами разными способами в зависимости от того, у кого он в руках, можно разные вещи делать. Тут то же самое. То есть мы никому не хотим навязывать то, что только наша экспертиза, иначе нет. Это неправильно будет. Я уверен, что есть люди, мы уже сейчас встречаем, правда их очень мало, которые говорят: просто дайте нам сервис, расслабьтесь, и мы сами все сделаем, в случае чего мы вас сами побеспокоим. Но как показывает практика, и как показывают западные кейсы, в том числе, мне нравится один блок, там компания рассказывает о том, что у нас огромный поток входящих клиентов, просто огромный. Но мы посчитали отток и поняли, что отток практически такой же, как и поток входящих. Начали анализировать проблему и поняли, что наша проблема в том, что мы просто даём сервис и говорим: вот вам данные, собирайте их, вот все инструменты, пожалуйста. Они собирают эти данные, потом говорят: мы не знаем, что с ними делать и перестают продлевать подписку. Их можно понять, работа с данными, это отдельная история. Поэтому, посмотрев на свою практику в агентстве веб аналитики, посмотрев на международные практики, я подумал о том, что сейчас очень важна экспертиза. Потому что некоторые клиенты приходят и говорят: у нас нет времени, но это проблема. Если вы за меня эту проблему решите, я буду вам благодарен. Так почему бы нам им в этом не помочь. И действительно, мы можем в какой-то момент столкнуться с проблемой, когда мы упремся и придётся штат раздувать очень сильно. И наверное, кто-то об этом думал бы уже сейчас, но мне пока, честно говоря, я думаю, во-первых, мы с этим справимся, проблемы нужно решать по мере их поступления. Во-вторых, увидим, здесь пока сложно, на самом деле, мне судить, но я думаю, что мы правильно выбрали модель.

Александра Клименко:

Это пока ещё барьер получается, к которому вы пока ещё не пришли.

Евгений Прокофьев:

Да.

Александра Клименко:

А до сегодняшнего момента, когда вы развивали свой продукт, какие ещё ошибки, ты считаешь, вы совершили, если оглядываться назад.

Евгений Прокофьев:

Именно с разработкой продукта вообще?

Александра Клименко:

Да, с разработкой, с развитием, может быть, с общением с клиентами теми же самыми.

Евгений Прокофьев:

Самые, наверное, на самом деле, ошибок было довольно много, и первая ошибка, эта коммуникация. То есть одно и то же слово, мне очень понравилось, я когда-то был на тренинге по эджайлу, и там первое, что сказали: друзья, нарисуйте дом. Мы все нарисовали дом, вывесили все эти дома, они все оказались разными. То есть какие-то, одно слово «дом», и все интерпретируют по-разному. Я это переношу на коммуникацию. Я ставлю задачу разработчику, это же вообще искусство. Сделай мне вот так, вот так, а он воспринимает её абсолютно по-другому. То есть мы первые четыре месяца как раз, я, на самом деле, обращаю внимание всех на это, просто именно притирались, чтобы понять, как формулировать задачи, чтобы потом их не переделывать. Потому что большинство того, что я напридумывал, потом выкатывалось на продакшне, я смотрел на это и думал: это не мой сервис, нет, я этого не заказывал. Это было, конечно, очень страшно. То есть это первый факап, так скажем, недоработка, и она встречается очень часто, и в агентствах, и на моём опыте очень часто была. Но так остро она встала именно здесь, потому что здесь время идёт очень быстро, скажем так, и оно очень ценно. Это первая история. Вторая, наверное, формирование команды самой, тут не столько факап, сколько проблема, это тяжело. Это тяжело почему, потому что это твоё детище, и тебе хочется взять действительно людей, которые будут так же, как и ты с горящими глазами на это всё смотреть. Но для того, чтобы это получилось, тебе необходимо дать им ценность. И эту ценность, я её формулировал изначально для улучшения продуктов, но я понимал одну простую истину, что нужно что-то гораздо большее. Я к этому пришёл уже со временем, когда понял, что мы при помощи этого действительно можем работать с клиентоориентированностью. Каждый из нас, меня, честно, искренне положа руку на сердце, очень беспокоит, как, допустим, меня обслуживают в отеле, в ресторане, я пользуюсь какими-то продуктами, как ко мне подходят. И это важно. И мне кажется, любому современному или вообще любому человеку хотелось бы, чтобы с ними были вежливы. Да, это нормально, абсолютно, стандарты клиентоориентированности. Я был в Штатах, они улыбаются, может быть, конечно, они думают что-то другое про себя, но мне было приятно с ними общаться, мне было приятно покупать у них. Не было такого, я думаю, что об этом знают люди, что у нас часто в стране бывает такая ситуация, когда ты заходишь в магазин, дорогой ювелирный магазин или большой очень...

Александра Клименко:

Смотри, я немножечко, мне кажется, мы ушли в сторону. То есть суть твоей второй проблемы, это то, что ты хотел сформулировать для своей команды ценность, почему они должны быть частью именно твоей команды. И в чем в итоге ты её сформулировал, можешь теперь обобщить?

Евгений Прокофьев:

OK. Ценность команды, на самом деле, в первую очередь, была, вернее, я их обобщил как раз этой ценностью, потому что мне хотелось, бы чтобы они не просто приходили на работу и выполняли её. Я считаю, что для стартапа и, в принципе, для любого проекта очень важно, чтобы у людей горели глаза.

Александра Клименко:

То есть это некоторая миссия, получается.

Евгений Прокофьев:

Да, это некоторая миссия. То есть когда мы нашли эту миссию все вместе, я никого к ней не призывал, я просто сказал: ребята, как было бы здорово, если бы мы этим занимались. Все сказали: да, это круто. И рабочий процесс сразу перестроился. То есть мы сразу начали гораздо продуктивнее работать. Но в общем и целом сейчас, наверное, третья проблема в том, что я недостаточно слушал свою аудиторию. Нужно больше идти к аудитории, нужно дружить с ней, дружить не для того, чтобы получить фидбэк какой-то от них, нужно просто быть частью их, потому что нужно мыслить, как они. Нужно мыслить их проблемами. Потому что любой бизнес продаёт не свой сервис, он не сервис продаёт.

Александра Клименко:

А можешь сразу пример привести, как ты увидел, что это сильно влияет на тебя, то, что ты изначально не слушал своего пользователя.

Евгений Прокофьев:

Да, конечно. Всегда любой продукт формируется, мы думаем, что дальше, всегда вопрос: а что дальше. И вот в погоне за этими фичами, так называемыми, есть огромный бэклог, огромная куча задач, и ты думаешь, какую из них сети дальше. Я брал по собственному ощущению, что скорее всего, для тебя это будет следующим, что скажут: это круто. И в какой-то момент, когда мы запустили beta, как раз первое, что нам сказали ребята: а выгрузить это можно в Excel, потому что мы бы хотели ещё в Excel этим поработать. Я понятия не имел, что им понадобится выгрузка в Excel. Я работал где-то над дизайном, над новыми фичами, над формулировками вопросов, но никак не работал над такими штуками. Я понял это именно тогда. И потом я просто звонил, мы общались, я говорю: друзья, у вас сейчас есть возможность поучаствовать в создании продукта. Говорите, что вам нужно, что может решить ваши проблемы, я хочу это слушать, я хочу это формировать в сервисе, вы же им будете в дальнейшем пользоваться. И все с удовольствием говорили: мне нравится вот это, вот это, вот это очень нужно. И это не значит, что я бежал после этого и ставил задачу программисту, что всё, что они сказали, обязательно нужно делать. Нет, с фидбэком надо работать очень аккуратно. Нужно искать закономерности, нужно понимать, что если у тебя из 100 фидбэков весть 50 на одну и ту же тематику, значит надо задуматься о том, что это действительно очень важно.

Александра Клименко:

Можешь что-нибудь ещё в пример привести, как именно ты вот этот процесс, иллюстрировать процесс приоритезации клиентских запросов.

Евгений Прокофьев:

Статистика. Очень важно не просто получить фидбэк. Например, я как раз думал о том, что делать дальше, развивать аналитику в этом сервисе или, может быть, какие-то улучшать таргетинги, когда спрашивать пользователя. Поговорил со своей целевой аудиторией, они сказали: мы собрали фидбэк, и мы теперь не знаем, что с ним делать дальше. Я говорю: так, отлично, и тут я начал рассуждать, размышлять, смотреть западные какие-то вещи. Я пообщался с одним продуктологом, он мне сказал: смотри, было бы очень здорово, если бы у меня была возможность приоритезировать эти все фидбэки. То есть у меня есть про интерфейс, OK, я пометил, это интерфейс. Есть, вот это к коммерции относится, это к тому, к тому, к тому. Потому что дальше я могу выстроить некий процесс, по которому это я возьму первым, это вторым, это третьим, это четвёртым. И опять же, мне не приходило это в голову. Я понял, что первое, точнее, одно из первых то, что я сейчас сделаю, научил людей, как с этим работать, в том числе, сделаю функционал, чтобы они смогли отделить, что действительно важно, и как-то по направлениям это разделить. Особенно это касается больших компаний, у которых все эти фидбэки можно разделять. Это уйдёт в отдел качества, это уйдёт в отдел, который занимается интерфейсами, маркетинг и т.д. Там же фидбэки совершенно разные.

Александра Клименко:

Кроме того, что это важно пользователям или нет, как-то ещё оцениваешь, хотя бы с точки зрения того, как долго и сложно вам будет это сделать в продукте?

Евгений Прокофьев:

Не совсем понял вопрос.

Александра Клименко:

Смотри, у тебя есть некоторый бэклог, раньше ты из него сам придумал, видимо, что в нём хранится, во-вторых, сам придумал, что именно следующим брать. Теперь ты сильно ориентируешься на пользователей, но наверняка, всё-таки внедрение каждой фичи, оно требует разных затрат ресурсов от твоих разработчиков. То есть на это ты как-то ориентируешься или не было пока такой проблемы?

Евгений Прокофьев:

Здесь, естественно, мы когда смотрим бэклог, когда, в принципе, рассуждаем над тем, какую задачу взять, мы смотрим, какие ресурсы на это стоит затратить. Но, в общем и целом пока нет таких задач, которые бы всё как-то. Самое правильное и самое грамотное вообще в IT продуктах, это сразу заложить правильную логику. Мне просто очень повезло, что в моей жизни было, как минимум, 8 факапов, которые связаны с разработкой. Когда ты зарабатываешь продукт, по ходу дела меняются вот эти условия, как он должен выглядеть, ты приходишь к разработчиками, они абсолютно адекватные люди. Многие говорят: нет, как это возможно, вы же нехорошие люди. Говорят: мы не можем переделать продукт, потому что логика заложена изначально была другая. И нам в этом плане повезло. Я реально считаю, что повезло. Мы изучали этот процесс, я не выдумал его, я действительно сидел, проектировал его ночами, этот продукт. Мы просто заложили правильную логику, что всё, что нас просят пользователи, спокойно можно его положить в эту канву и спокойно доделать, без проблем абсолютно.

Александра Клименко:

Здорово. А можешь, кстати, рассказать какие-то цифры по поводу того, сколько у вас сейчас пользователей, и хотя бы приблизительно крупные, маленькие, может быть, ещё как-то их обобщить, тематика, допустим?

Евгений Прокофьев:

Да, сейчас у нас, чтобы не соврать, 54 клиента, у нас сейчас идёт beta, у нас сейчас 54 клиента, которые с нами именно работают. примерно столько же в подвисшем состоянии, которые пока либо устанавливают, либо ещё что-то. Причём из этих 54 у нас 8 клиентов, которые входят в топ-100 по трафику в России. Мы с ними как раз тестируем, работаем. По направлениям есть е-коммерс, есть travel, есть СМИ, это такие, самые большие категории, есть банковский сектор. Но банковский сектор, он очень недоверчив у нас в России, я с некоторыми общался. Ты что, какой-то фидбэк на банк, это же ужас. Смотришь на западные аналоги, и там просто у всех банков, все банки хотят собирать фидбэк, и я их прекрасно понимаю. Но судя по тем е-коммерс проектам, которые я читаю, какой фидбэк, для банков там вообще можно узнать, просто золотую жилу получить с точки зрения проблем или, наоборот, каких-то вещей полезных, которые есть. То есть банков в этом плане пока нет, но е-коммерс, на самом деле, пока больше всего. Есть парочку, кстати, есть даже парочку интернациональных проектов. У нас есть travel агентство из Израиля, интересные ребята, так что мы стали такими неким маленьким интернациональным проектом.

Александра Клименко:

Насколько я понимаю, в beta вы сейчас бесплатные для них?

Евгений Прокофьев:

Да.

Александра Клименко:

Что будет происходить, когда вы пойдёте всё-таки монетизироваться. Ты не боишься, что 10-я или какая-то тоже ошибка стартапов, что всем хорошо было, и все рады были пользоваться, пока бесплатно, а за деньги что-то не так и надо.

Евгений Прокофьев:

Ну да. На самом деле, не боюсь, я считаю, что всё возможно, конечно, всё, но у меня есть внутренняя уверенность, которая подкреплена чем. Я считаю, что я не продаю сервис, и мы, в принципе, не торгуем именно сервисом, мы решаем задачи. Как показывает практика как показывает история, книги о стартапах, о бизнесе, если ты решаешь задачу чью-то, люди готовы тебе за это платить, это нормально. Потому что та или иная услуга, любой сервис, который существует, любая компания решает чью-то задачу. Я чётко понимаю задачи нашей целевой аудитории, чётко понимаю проблемы, которые у них есть, я просто знаю, что они готовы за это платить. Другой вопрос, конечно, цены. Здесь можно много и долго рассуждать, это такая, большая очень тема. Но то, что я продаю решения, которые востребованы, я в этом уверен. И плюс мне очень нравится, я ориентируюсь на Интерком, в принципе, на их некие мысли, у них есть книжка одна, мы её сейчас переводим, просто тоже хотим, потому что интересного рассказать людям о том, чем они пишут. Мне очень понравилось их самое начало книги. «Пожалуйста, прежде, чем создавать стартап или какой-то новый продукт, испытайте проблему, которую вы будете решать. То есть не выдумывайте идею. Куча лекций, как найти идею, вот они собираются, учат искать. Я не понимаю, как это возможно. Если ты с этой проблемой столкнулся, значит это первый признак, что ты не один такой. Я бы был готов за неё платить тогда честно сам, если бы мне попалось это решение, оно бы стоило адекватных денег, я был бы готов платить. Дальнейшие исследования показали, что не только я один.

Александра Клименко:

Понятно. Смотри, сейчас вы всё равно продолжаете над продуктом работать, какие-то новые вещи выкатывать. Как вы меряете эффективность, собираете обратную связь, кроме того, что ты постоянно с пользователями общаешься?

Евгений Прокофьев:

Бэкграунд аналитики, если честно, сейчас никак не пригодился, объясню, почему именно в этом. Я знаю все показатели, которые нужно замерять, в том числе, и в SAS продуктах. Но пока продуктов не так много, чтобы их мерить каким-то образом. Пока мы в beta, я больше стараюсь, эмпатия во мне сильно развита, я считаю, по крайней мере, так. Я очень стараюсь сильно следить за тоном нашего общения с клиентами, пониманием, решаем ли мы их задачи, довольны они, недовольны, где что исправить и т.д. Поэтому в дальнейшем мы, конечно, будем все считать. То есть у нас уже сейчас есть некая CRM система, в которой мы ведём доски проектные, где мы занимаемся, наш эджайл процветает и т.д. Но в данном случае у нас пока самая банальная аналитика, нам её просто хватает. Как только будут потребности, мы её просто будем выстраивать, потому что есть чёткое понимание, как это делать.

Александра Клименко:

Были уже такие клиенты, которые попользовались, попользовались и сказали: нет, спасибо.

Евгений Прокофьев:

Да, были, конечно. Их, на самом деле, немного, таких клиентов, наверное, три из всех, которые обращались. Я скажу так, я придерживаюсь позиции, что с клиентом не нужно спорить, ему не надо ничего доказывать, это никогда хорошим не заканчивается. Я в тот момент, у нас был большой проект, 600.000 трафика, большой довольно проект, мы поставили свой сервис, начали с ним работать, и лично для меня информация была очень важная. Она была важная, которую пишут пользователи. Но мы общались там с владельцем бизнеса, не с продуктологом, именно ствладельцем, который занимается немножко другими задачами, так скажем, чем продуктолог. Он сказал: ребята, я особенно не вижу профита от этой обратной связи. И было два варианта, либо говорить ему: ну что вы, ну как же, возьмите, сделайте это. Либо, я считаю, что мы поступили мудро командой, мы посидели и поняли, что это просто не наша аудитория. И мы сказали: мы можем вам, точнее, мы помогли вам, чем смогли, если что, обращайтесь, мы можем проводить и опросы, в том числе. Но если нет, мы не будем себе навязывать. То есть такие истории тоже были, это просто самая знаковая, потому что два остальных клиента, мы сами сказали: ребята, мы вам не сможем помочь, потому что это было самое начало, трафика было очень мало. Там нечего было просто собирать.

Александра Клименко:

А в том кейсе, где крупные 600.000 человек, вы не пробовали переориентироваться на кого-то другого внутри компании, кому это было бы более полезно, ему доказать полезность?

Евгений Прокофьев:

Очень сложно переориентироваться с владельца бизнеса, это примерно, как: слушайте, у нас с вами не складывается, у вас есть кто-то поадекватнее.

Александра Клименко:

Да, согласна.

Евгений Прокофьев:

Тут, к сожалению, не получилось.

Александра Клименко:

Понятно, скажи, пожалуйста, у вас в команде как вообще выстроено взаимодействие? Вы все вместе сидите, постоянно общаетесь, как это происходит, может быть, какие-то интересные особенности есть?

Евгений Прокофьев:

Я дикий противник диктатуры и дикий противник работать на время, вот с самого начала. В принципе, вся моя работа, в том числе, и в агентстве, была всегда на результат. Поэтому сейчас мы сидим в коворкинге, то есть мы решили не снимать офис по одной простой причине. Я был в офисах нескольких стартапов прежде, чем запускать свой, хотя стартап уже, наверное, ругательное слово стало. Прежде, чем запускать свой, и они такие, с потухшими глазами, сидят, эти стены такие какие-то однотонные. Я имею в виду молодые стартапы, не те, которые выстрелили. И поэтому мы подумали, а почему бы нам не снять коворкинг где-нибудь в классном месте, пусть это будет парк, пусть это будет парк Горького. Мы просто сядем все там и будем работать. И там прекрасное место, мы работаем, там веранда, там молодые ребята, там тоже есть очень крутые команды, которые прямо там работают. Мы знакомимся, обмениваемся опытом, это очень круто. Я скептически относился к коворкингам, на самом деле, это офигительное место, где можно обмениваться опытом с очень опытными людьми. Я никого не призываю приходить ровно в 10, я никого не призываю уходить ровно в 6 или 8. Я говорю: так, ребята, если мы облажаемся, облажаемся все вместе, если мы сделаем это дело, вы все будете счастливы, поверьте мне. И когда мне пишут в 4 часа ночи, в 3 часа ночи мне присылают файлы, я понимаю, что это работает. Но я не считаю, что команду можно создать только на таких людях. По любому должны быть люди со временем, которые будут заниматься операционной деятельностью, нельзя будет их ругать, что он приходит в 8, а уходит в 6 ровно по расписанию. Но начало должно быть с единомышленниками, которые готовы, скажем так. Я в этом убеждён.

Александра Клименко:

Понятно. Как насчёт будущих планов, как ты, может быть, формируешь roadmap или у тебя пока что такой туман, кудай идти, что делать.

Евгений Прокофьев:

Как раз проблема roadmap возникла сейчас. Вот сейчас на эту задачу, на этот спринт задача у меня расписать первую версию roadmap. У меня есть планы, у меня есть видение, как у основателя, это обязательно, оно формируется, оно иногда меняется. Но сейчас как раз относительно него я просто сел и потихоньку вехами прописываю как раз те самые истории в развитии компании, которую я вижу, так и самого продукта очень важно, которым будут пользоваться люди. Но скажу честно, здесь ещё много чего нужно пересмотреть, проанализировать, в том числе, так как я сейчас из последнего, что я понял, максимально внедриться в аудиторию, с которой мы будем коммуницировать. Наверное, я буду ещё смотреть на их какие-то отзывы и его постоянно править, потому что я пока не вижу, я не хотел бы, чтобы это был такой каменный продукт, как во многих компаниях, который мы сделали, все кричат: пожалуйста, пожалуйста. Но у нас это на 2019г. в плане, поэтому, ребята, I'm sorry. Мы решили так не делать.

Александра Клименко:

Хорошо, опираешься на мнение и нужды клиентов, а что насчёт команды, насколько активно они участвуют в формировании текущих задач, в том числе, будущего введения продукта.

Евгений Прокофьев:

Ещё один очень классный вопрос. Мне кажется, я сделал очень правильную вещь из собственного опыта, который плохой был раньше. Когда все занимаются всем, получается полностью каша. Поэтому команду я подбирал так. Я отвечаю за продукт, это моя зона ответственности. Ты отвечаешь за маркетинг, это твоя зона ответственности, я туда не лезу. Сейчас чуть поясню. Тут контент, твоя зона ответственности, продажи - твоя. Я их разграничил максимально, я сказал: ребята, я вас беру не потому, что я хочу вас контролировать, а как раз наоборот, чтобы вы меня учили этому, я вас беру и знаю, что эта область закрыта. Как мы работаем. Это не значит, что мы не касаемся другого, но мы никогда не лезем и не говорим: ты здесь сделал не так. Нет. У нас есть в команде люди, и я в том числе это подавлял в себе, когда хотелось залезть в маркетинг, сказать: что вы здесь наделали. Но потом я подумал о том, зачем нанимать людей, когда ты пытаешься их работу сделать. Это неправильно, я вообще считаю, что это основная ошибка основателей, в том числе. Я разграничил, я взял людей, они занимаются своим делом, и когда мы собираемся на ежедневных митингах или на еженедельной ретроспективе, каждый из них может высказать абсолютно любую гипотезу, абсолютно любую идею, и она обсуждаема, то есть никакой диктатуры нет. Это просто как идея, а не как показание, что ты здесь сделал что-то не так, такого ни в коем случае.

Александра Клименко:

Ты так отлично рассказываешь, напрашивается такой вопрос, что вам, как ты считаешь, сейчас больше всего не хватает. Экспертизы, человека, может быть, каких-то ресурсов.

Евгений Прокофьев:

На самом деле, наверное, действительно не хватает экспертизы. Не моей конкретной экспертизы, имеется в виду, всё-таки запуск бизнеса, хоть и во многих книгах его описывают, как некий последовательный продукт, последовательное действие, есть некоторые моменты, хочется увидеть человека, который мог бы посоветовать избежать многих ошибок. Опять же, привяжу здесь пример Интеркома. Мне очень нравится, что они здесь пишут о том, что если бы не, допустим, наш куратор, который просто помогал. Хотя там умнейшие ребята из Фейсбука, из Гугла, мы благодаря нему избежали стольких ошибок, что сейчас, оглядываясь назад, понимали, что наша компания могла рухнуть на каждой из них абсолютно. Но мы этого избегали. Я приверженец как раз того, что все уже давно решено, все книги, которые написаны, даже книга «Стартап основателя», она же написана из миллионов факапов других компаний, поэтому её и написали, чтобы другие этого не делали. Зачем изобретать велосипед, зачем свой стартап, свою компанию подвергать этому риску, если можно их избежать. И вот, наверное, вот этого сейчас дествительно не хватает. Всё остальное, честно, мне нравится, я считаю, что экспертизы хватает, бэкграунда хватает, команды хватает, финансирования хватает, всего хватает, на самом деле.

Александра Клименко:

То есть хочется какого-то менторства что ли, получается.

Евгений Прокофьев:

Да, менторства, но хотелось бы менторства именно человека, которому поверю и не только я, но и команда, потому что честно, я много людей знаю, в том числе, и среди круга менторов. К Некоторым менторам я бы не хотел, чтобы они были менторами моей команды.

Александра Клименко:

Что же ты с этой проблемой как-то действуешь или пока непонятно, что с этим делать?

Евгений Прокофьев:

Честно, наверное, пока я не осознал её прямо критичность, поэтому пока мы занимаемся продуктом, развитием и пониманием того, как мы будем выходить из beta. Во всём остальном пока я не берусь. Но как раз сейчас, хорошо, что ты напомнила, будет, о чем подумать.

Александра Клименко:

Понятно. За время работы над этим продуктом ты для себя какой самый главный вывод сделал? Может быть, какой-то опыт ценный, которого раньше не было, который ты ощущаешь.

Евгений Прокофьев:

Я скажу несколько банальностей, буду банальным. Но самый вывод ценный я сделал, во-первых, две неразрывные вещи. Первая - это команда, второе - это условия, в которых эта команда работает. Когда ты просыпаешься с мыслью о том, что ты идёшь творить, ты идёшь создавать, ты идёшь не на работу, ты идёшь не зарабатывать деньги, ты не идёшь создавать продукт просто, чтобы его продать, тебе нравится сама атмосфера, тебе нравятся эти люди, ты кайф получаешь от того, что ты там находишься. Это великое счастье, я считаю. Я не знаю, чем вся эта история закончится, мы не великая компания, но в данный момент я считаю, что это очень круто. Потому что мы работали, в своей практике я работал с очень крупными бизнесами, с очень крупными банками, это была атмосфера такой дикой тишины, каждый боялся что-то сказать. И ты к этому относишься, как к работе, в первую очередь, это очень тяжело. И даже с утра вставать порой тяжело. Поэтому моё мнение, что вот это самый главный для меня инсайт, это, наверное, самая главная ценность, которой я дорожу - командой и той атмосферой.

Александра Клименко:

Правильно я понимаю, что ваши ближайшие планы на будущее - это понять ваши планы на будущее, или всё-таки есть какие-то более конкретные шаги?

Евгений Прокофьев:

У нас есть конкретные, на самом деле, абсолютно шаги. По развитию продуктов это не так интересно, по тому, как мы будем развивать компанию, мы в октябре выходим на запад, мы уже общаемся с некими биржами, которые готовы нас продвигать, есть проекты, которые, я думаю, здесь секрета никакого нет. Например, producthunt, который с удовольствием размещают молодые компании, набирают аудиторию и так далее. Мне очень хочется, честно говоря, я даже знаю, что рынок в России примерно сейчас относительно мирового составляет, может быть, 0,5%. Он только формируется, его даже практически ещё нет. Всё остальное, оно там. Но мне очень хочется здесь это делать, потому что, во-первых, это моя страна, мне хочется для неё сделать полезное, я верю, действительно, что сервис может быть полезен с точки зрения лояльности. Во-вторых, как раз выход туда позволит нам открыть новые горизонты, самое главное понять, как оно устроено там именно на уровне компаний. Поэтому в октябре у нас идёт запуск непосредственно туда, ещё нас есть планы, пока они на фоне планов, но у меня очень большое желание и мечта построить команду и снять офис заграницей. Мы рассматриваем Кипр, в том числе, потому что SAS продукты, мне не нужно ездить в офис, всё сейчас делается через Skype, общаемся с клиентами через Skype. Так почему бы не совместить приятное с полезным, с видом на горы и море. Это не какая-то такая мечта любого стартапера, это просто атмосфера очень сильно влияет, опять же, привожу к этому пример. Все знают, что, выходя зимой на улицу и смотря на это небо, думаешь, господи, когда же там солнце появится уже. Ну вот, и настроение тоже соответствующее.

Александра Клименко:

Здорово, спасибо, очень свежая история. Немного инсайтов для аудитории, я надеюсь. Это было познавательно, спасибо большое и пора прощаться.

Евгений Прокофьев:

Спасибо большое, спасибо аудитории, всего доброго, до свидания.

Александра Клименко:

Всем счастливо.