Обеспечение роста конкурентоспособности гимназии за счет создания внутригимназической системы оценки качества на принципах ИСО 9000

В статье рассмотрен процесс создания системы менеджмента качества в общеобразовательном учреждении повышенного статуса.

Давыдова Наталия Николаевна,

начальник отдела инновационных проектов УрО РАО Токарева Екатерина Владимировна,

зам. директора гимназии № 13 г. Екатеринбург

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РОСТА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

ГИМНАЗИИ ЗА СЧЕТ СОЗДАНИЯ ВНУТРИГИМНАЗИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА НА ПРИНЦИПАХ ИСО 9000

Может ли развитие внутришкольных систем оценки качества обеспечить рост конкурентоспособности современной школы на рынке образовательный услуг?

Ключевые слова: качество, качество образования, система менеджмента качества, принципы TQM (Total Quality Management), процессный подход, управление качеством образования.

Одной из стратегических задач развития системы образования на период до 2020 года, является развитие системы обеспечения качества образовательных услуг. Это означает, что современная школа, как и вся система образования РФ, особое внимание в ближайшее время должна уделить освоению важнейших установлений концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management), положений отечественной школы управления качеством (представленной работами В.Я.Белобрагина, А.В. Гличева, Д.Ш. Матроса, В.П. Панасюка, А.И. Субетто, В.И. Ши-ленко, С.Е.Шишова и др.), стандартов в области качества Международной организации по стандартизации. В частности, последние предъявляют достаточно жесткие и конкретные требования к осуществлению контроля качества на всех стадиях предоставления любой услуги, управлению всеми видами ресурсов, созданию систем качества в организациях и учреждениях, документированию процедур и требований по управлению качеством. В этом плане внедрение и поддержание единых механизмов обеспечения качества (ведущим из которых являются международные стандарты ИСО серии 9000) обеспечивает сегодня общеобразовательным образовательным учреждениям определенные преимущества на рынке образовательных услуг конкретной территории, что весьма актуально в условиях перехода к нормативно-подушевому принципу оплаты труда работников современной школы.

В целом, говоря о качестве как категории, следует отметить, что именно она является ключевой в новой парадигме цивилизационно-экономического раз-

вития человечества. С учётом современных философских воззрений можно определить категорию «качество» как объективную, существенную, относительно устойчивую внутреннюю определённость целостности предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем, абстрактных представлений. В стандарте [1] дано следующее определение «Качество - степень соответствия присущих объекту характеристик и установленным требованиям» При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектами могут быть деятельность или процесс, продукция или результат предоставления услуги, организация или система, либо некоторая их комбинация, причем, когда говорят о качестве в целом, можно выделять качество результатов деятельности (процесса), качество самих процессов и качество системы или организации деятельности. В этой связи качество сегодня рассматривается в следующих значениях:

1. Существенная определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом и отличается от других предметов.

2. Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Можно говорить о следующих особенностях понятия «качество образования»

• Постоянная ориентация на удовлетворенность потребителей образовательными результатами, причем в качестве основной «продукции» образовательного учреждения выступает выпускник, обладающий определенными качествами и умениями (компетенци-

ями), а к потребителям относятся и сами обучающиеся, и родители, и местное сообщество, и государство.

• Качество образования сегодня следует рассматривать как определенное соотношение цели и результата, меру достижения целей при условии, что цели (результаты) заданы операционально и спрогнозированы в зоне потенциального развития обучающегося.

• Качество образования проявляется также как мера соответствия результатов развития личности обучающихся в конце какого - либо возрастного периода имеющимся возможностям для развития.

• И, наконец, качество образования выступает как единство качества процесса и качества результата.

Мы поддерживаем мнение ряда авторов [2, 3, 5, 8] о том, что основным критерием содержания качества образования в первую очередь выступает степень удовлетворения потребностей личности, общества и государства. Эти взгляды опираются на определение качества образования как способности удовлетворять запросам потребителей и субъектов образовательного процесса. Но, в этой связи, возникает проблема, связанная с тем, что множественность запросов к образованию разных социальных, профессиональных групп, отдельных личностей порождает многообразие целей, а результаты образования могут быть оценены разными субъектами (обучаемые, родители, педагоги и др.) по разным критериям, в разных измерениях, на разных уровнях, что требует особого внимания к изменению подходов к технологиям мониторинга качества образования и, особенно, к его квалиметриче-скому обеспечению. Таким образом, можно сказать, что современный этап развития систем качества образования отражается в становлении новых социальных функций образования, где качество человека оказывается в центре понимания качества образования.

Так как качество образования является сложной системой [4,6,7], возникает потребность во введении ряда характеристик, с помощью которых можно уяснить основные составляющие данной системы:

1. Многоаспектность: качество конечного результата образования и качество потенциала образовательной системы, обеспечивающей достижение этого качества; качество результатов воспитания и обучения; знаниевая и деятельностная компоненты качества образования.

2. Многосубъектность: оценка качества образования осуществляется учащимися, выпускниками, педагогами, родителями, обществом, государственными органами и т.д.

3. Многокритериальность: существует набор критериев оценки качества образования.

4. Многоуровневость: конечный результат качества на каждой отдельной ступени (классе) получения образования.

Необходимость максимально эффективного функционирования и развития современной школы, повышение ее конкурентоспособности на рынке образовательных услуг прямо связано с созданием внутриш-кольных систем менеджмента качества (ВСМК) для общеобразовательных учреждений. По нашему мнению, наиболее соответствующей современным требованиям управления качеством является система ме-

неджмента качества образования (СМК), основанная на стандартах качества ГОСТ Р ИСО 9000-2001; ГОСТ Р ИСО 9001-2001; ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

В соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 [3] эффективность менеджмента качества образования в общеобразовательной школе нами рассматривается через призму процессного подхода и базируется на следующих положениях:

• деятельность школы представляется в виде сети взаимодействующих между собой процессов (реализация образовательных программ, разработка психологического сопровождения, создание тестовых материалов и т.д.);

• управление деятельностью ОУ основывается на управлении сетью процессов, которые и «формируют» качество конечного результата.

При создании ВСМК требуется полная инвентаризация всех жизненно важных процессов школы, определение целей и задач процессов, лиц, ответственных за конкретные процессы и документальная регламентация этих процессов. Для структуризации рабочих процессов и выделения их составных частей в школе разрабатывается соответствующая иерархическая структура основных и вспомогательных процессов. Напомним, что основные процессы - локализуемые и точно определенные рабочие процессы, обладающие всеми признаками процесса как такового. Их входы и выходы находятся вне школы. Вспомогательные - части основных процессов, которые можно четко идентифицировать и локализовать. В процессе разработки ВСМК гимназии в реестр основных и вспомогательных процессов вошли следующие направления:

• деятельность руководства по управлению качеством образования (в том числе стратегическое планирование и управление качеством образования, планирование и развитие системы менеджмента качества школы, распределение ответственности и полномочий между членами рабочей группы обеспечения качества, анализ ВСМК гимназии со стороны руководства),

• основные процессы образовательной деятельности (реализация основных образовательных программ, воспитательная и внеурочная работа с учащимися и т.д.),

• вспомогательные процессы (кадровое обеспечение, закупки и взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов, библиотечное и информационное обслуживание, обеспечение безопасности жизнедеятельности, управление инфраструктурой, социальная поддержка учащихся и сотрудников школы),

• а также системная деятельность по измерению, анализу и улучшению основных и вспомогательных процессов в гимназии (мониторинг, измерение и анализ процессов, управление несоответствиями, улучшение процессов посредством политики, целей, корректирующих и предупреждающих действий). В табл. 1 показаны примеры конкретного воплощения некоторых из рабочих элементов системы качества в гимназии и показатели, диагностирующие полноту их внедрения и применения.

В качестве примера регламентирования конкретного рабочего процесса в гимназии приведем работу управленческой команды по проблеме материального стимулирования сотрудников (табл. 2). Известно, что

Таблица 1

Элементы системы менеджмента качества в гимназии

Элементы системы менеджмента качества Примеры реализации элементов системы менеджмента качества в гимназии Показатели, которые диагностируют полноту внедрения элементов ВСМК

Ответственность руководства Сформулирована политика руководства в области качества Руководство работами по качеству в гимназии принял на себя его руководитель - степень реальности сформулированных стратегических установок, приверженность им руководства, педагогов и обучаемых; - полнота освоения руководителем функций и видов управления качеством

Общие положения, процедуры и разработка программ качества В гимназии разработаны программы качества по повышению методического мастерства педагогов, по воспитанию обучаемых - полнота выполнения программных мероприятий, заявленных целей; - показатели прироста методической подготовленности педагогов и уровня воспитанности обучаемых

Управление педагогическим проектированием В гимназии внедрены схемы разработки и принятия проектов В гимназии создана информационная, нормативная, оценочно-критериальная база педагогического проектирования В гимназии создан достаточный фонд проектных разработок по основным направлениям его деятельности - совершенство схем разработки и принятия проектов; - объем статистических данных; - перечень используемых критериев, показателей, норм, стандартов и эталонов

Управление результатами образования В гимназии разработана модель выпускника В гимназии есть базы данных по выпускникам В гимназии отслеживается дальнейшая жизненная траектория выпускников - объем и уровень требований к выпускнику; - объем статистики, объектов сравнительного анализа;

Таблица 2

Регламентирование процесса материального стимулирования сотрудников

Название подпроцесса Владелец процесса Вход Выход Ресурсы Параметры

Корректировка Положения о доплатах и надбавках в связи с новыми целями Руководи- тель Положение о доплатах и надбавках прошлого учебного года Документ, фиксирующий ожидаемые результаты работы гимназии в этом году Финансовые ресурсы Скорректированное Положение о доплатах и надбавках Временные: не более 1 месяца - не позже 15 сентября - корректировки вносятся в формулировки результата - проект Положения выносится на обсуждение коллектива на августовском педсовете - свое мнение работники в письменной форме передают руководителю - окончательный вариант утверждается руководителем - Положение согласовывает председатель профкома - Положение согласовывает Попечительский Совет

Ознакомление коллектива с новым положением Зам. руководителя Скорректированное Положение о доплатах и надбавках Документ, фиксирующий факт ознакомления коллектива работников с новым положением Временные: не более 1 недели - информация доводится до сведения работников посредством размещения текста документа в учительской - факт ознакомления фиксируется подписью работника на последней странице Положения

Контроль по предложенным критериям Зам. руководителя Документ, фиксирующий факт ознакомления коллектива работников с новым положением Документ, фиксирующий итоги контроля - проводится в соответствии с планом внутришкольного контроля - итоги подводятся в соответствии с предложенными критериями

Составление списка лиц, подлежащих награждению за конкретный период Руководи- тель Документ, фиксирующий итоги контроля Документ, содержащий список лиц, подлежащих награждению за истекший период не более 1 недели - заместители разбивают коллектив на подгруппы в соответствии с курированием предметов - 1 раз в месяц заместители формируют предварительный список «своей» части коллектива, ранжированный по степени вклада в достижение результата - место в рейтинге каждого сотрудника обосновывается - общий список составляется руководителем на основании информации, поданной заместителями

материальное стимулирование является мощным стимулом эффективной работы сотрудников по достижению поставленных целей. Однако нечетко прописанный механизм его действия приводит к распределению доплат и надбавок в «авральном» режиме, без учета объективной информации, ситуативно, что нередко, вместо симулирования сотрудников, приводит к обратному эффекту. Необходимо подчинить этот процесс единой логике и сделать понятным для работников

Таким образом, в процессе разработки модели ВСМК происходит становление новой философии образовательной политики гимназии: потребитель определяет качество образовательных услуг, следовательно, качество образования - это постоянная ориентация на удовлетворенность потребителя образовательными результатами. Управление качеством образования в гимназии ориентируется на удовлетворение всех осознанных и потенциальных потребностей потребителя образовательных услуг. Данная философия актуальна, так как образование (в том числе и школьное) в рамках развития инновационной экономики постоянно ощущает на себе давление требований со стороны общества (требование высокой социальной и нравственной эффективности), экономики (требование экономической результативности), личности (требование такого образования, которое обеспечивает самореализацию личности), вузовских сообществ (требование подготовки качественных абитуриентов с заданными ценностными ориентирами).

При разработке ВСМК гимназии особое внимание было уделено реализации принципа непрерывного улучшения Шухарта-Деминга (PDCA). Этот цикл основан на предположении, что для достижения непрерывного улучшения процесса необходимо: процесс спланировать, выполнить намеченный план, провести проверку результатов, проанализировать их и после анализа полученных результатов действовать для дальнейшего улучшения. Цикл PDCA лежит в основе планирования, выполнения, проверки и улучшения практически всех рабочих процессов любой организации

Модель улучшения качества

на всех уровнях менеджмента: стратегическом, процессном, проектном и персональном.

В табл. 3 приведена модель улучшения качества конкретной образовательной услуги согласно структуре циклов Э. Деминга, применительно к управлению качеством в общеобразовательной школе :

По сути дела, эти четыре цикла Э. Деминга прямо связаны с четырьмя основными составляющими менеджмента качества. Таким образом, под менеджментом качества в гимназии мы понимаем скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, к четырем составляющим которого относятся: планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества. Мы считаем, что построение подобной системы является важным концептуальным шагом на пути развития организационной культуры общеобразовательной школы 21 века. Следует также иметь в виду, что в соответствии с семейством международных стандартов 1БО управление качеством подразумевает, в том числе и в первую очередь, обеспечение должного качества процесса производства товара или услуги [3]. Обеспечение качества продукции на основе процедур обеспечения качества на каждой стадии жизненного цикла ее производства в международном стандарте 1БО 8402 получило название «петли качества». «Петля качества» для производителей образовательных услуг, и, соответственно, для управления процессом образования состоит из следующих элементов:

- изучение потребностей рынков труда и образовательных услуг;

- набор учащихся;

- формирование программ, форм и методов обучения;

- обеспечение обучения ресурсами;

- организация процесса обучения;

- аттестация выпускников;

- мониторинг дальнейшей «судьбы» выпускников для общеобразовательной школы (продолжение образования в учреждениях начального, среднего, высшего профессионального образования, в том числе

Таблица 3

>етной образовательной услуги

Этапы цикла Составляющие этапа

Планирование Проектирование конкретной образовательной услуги:  Определение потребителя и его требований к ОУ  Разработка характеристики образовательной услуги (основные параметры качества образовательной услуги, включая разработку диагностических моделей уровней обученности, воспитанности, модели диагностики базовых компетенций)  Разработка Политики в области качества  Разработка организационной структуры, включающей руководителей основных процессов и карт взаимодействий между ними  Формирование свода корпоративных ценностей учителей, сотрудников и учащихся ОУ, а также Этического кодекса учителя.

Действие Подбор, обучение кадров, обеспечение необходимыми ресурсами. Организация образовательного процесса согласно выстроенной модели. Создание системы непрерывного улучшения и совершенствования процессов.

Контроль Разработка и внедрение системы мониторинга основных показателей качества оказания образовательной услуги в ОУ.

Анализ и коррекция Выявление причин расхождения измеряемых и контрольных показателей, коррекция процессов со стороны ответственных за процессы и руководства.

по профессиям, необходимым в территории, трудоустройство, в т.ч. по профессиям, приоритетным для социально-экономического развития территории).

В общем виде механизм управления качеством образования в современной школе можно представить следующим образом: сбор информации от потенциальных социальных заказчиков - формирование социального заказа - определение миссии школы - соотношение выбранного варианта с имеющимися возможностями - выбор типа управления (на процесс или на результат) - определение параметров оценки результатов образования - диагностика личности обучающихся - прогнозирование результатов образования обучающихся - соотношение желаемых результатов с имеющимися результатами и режимом жизнедеятельности школы - определение факторов, подготовка и реализация программы развития школы - сравнение полученных результатов образования с поставленными целями - соответствие качества образования поставленной цели

Нужно отметить, что при разработке внутренней системы менеджмента качества для гимназии особое внимание уделялось организационносодержательным условиям создания нового качества образования:

1. Построению образовательной среды, которая в одинаковой степени стимулирует учителя и ребенка к продуктивной деятельности, соответствующей их индивидуальным особенностям и потребностям. Образовательная среда в данном случае включает в себя, прежде всего, построение системы корпоративной идентичности в среде сотрудников, а также организация работы по ценностному воспитанию учащихся. Так, в гимназии на протяжении последних трех лет формируется «ценностное поле», в котором живут и работают все участники образовательного процесса. Причем корпоративные ценности и Этический кодекс учителей служат основными показателями привлекательности гимназии со стороны потребителей.

2. Трансформация требований к образовательным результатам ребенка в Миссию учителя. Формирование Миссии гимназии, миссии кафедр и методических объединений и миссии каждого сотрудника влияет на создание особых условий получения образования учащимися, а, значит, привлекательности гимназии. Экспертная позиция учителя и ученика «вырастает» из глубокого осознания Миссии каждого участника образовательного процесса и стремления их к выполнению данной Миссии.

3. Удовлетворение не только актуальных потребностей общества и личности, но и выход на формирование потребностей, еще не осознанных обществом, задающих перспективу развития социально - экономической системы. Гимназия, формируя новую образовательную систему, работает над обучением и воспитанием человека инновационной экономики, где огромную роль играют знаниевые и компетентност-ные моменты, соединенные с развитой системой ценностей личности.

Исходя из данных условий, можно сформировать основные требования к построению современной системы качества в общеобразовательном учреждении:

1. Ориентация на внутренний процесс самоанализа и самооценки, внутренний аудит всех действий по созданию условий, направленных на достижение намеченных образовательных целей и результатов.

2. Учет мировых тенденций развития образования и использование современных образовательных технологий в учебном процессе.

3. Устойчивость и воспроизводимость всех параметров и процессов образовательной среды, способствующих достижению требуемых образовательных результатов, куда входит и система управления качеством.

4. Способность образовательной системы к изменениям и самосовершенствованию.

В результате создания внутришкольной системы оценки качества в гимназии обеспечивается повышение качества образовательного процесса в целом, четко выделяются основные и вспомогательные процессы, что позволяет систематизировать деятельность администрации ОУ. Разработанные средства оценки учебных и других достижений обучаемых, направлены на обеспечение прозрачности образовательного процесса. В процессе работы внедрены новые технологии диагностики и мониторинга образовательных достижений и образовательного процесса в целом, облегчающие работу педагогического коллектива; обеспечены общественно-профессиональная экспертиза контрольно-измерительных материалов и координирование и сбор данных по всем диагностическим мероприятиям, что позволило обеспечить открытость гимназии для внешней среды.

Литература:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.- М.: Изд-во стандартов, 2001- 21с.

2. Ившина Г.В. Инвариантный подход при мониторинге качества образовательных систем // Материалы X симпозиума «Квалиметрия в образовании: методология и практика. Кн. 1. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2002. - С.56.

3. Исаев В.А. О концептуальной модели системы анализа качества информационно-образовательной среды (ИОС) системы открытого образования // Материалы X Симпозиума «Квалиметрия в образовании: методология и практика». Книга 1. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2002. - С.173-183.

4. Крахмалев А.Л. Качество образования как актуальная проблема управления. - Омск, 2001. - С. 15-16.

5. Панасюк В.П., Головичер Г.В. Опыт и лучшие практики построения и применения региональных. Муниципальных и внутришкольных систем оценки качества образования. Салехард-Москва: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2009. - С. 34

6. Строкова Т.А. Качество образования: сущность и критерии мониторинговой оценки//Образование и наука. Известия УрО РАО. - 2009 - № 4 (61) - С.36-48

7. Субетто А.И. Качество непрерывного образования в Российской Федерации: состояние, тенденции, проблемы и перспективы. - СПб. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000. - 498 с.

8. Третьяков П.И. Оперативное управление качеством образования в школе. Теория и практика. Новые технологии. - М., 2006