Что может голосовой помощник?

Что может голосовой помощник?

Юрий Ледаков

руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов, компания BSS

Екатерина Павлова

Директор департамента сервисного обслуживания клиентов, компания "Триколор"

Екатерина Ярцева:

Дорогие друзья, в эфире «Деловой гамбит», я его ведущая Екатерина Ярцева. Сегодня у нас немного необычный эфир, ведем мы его из двух точек. В Санкт-Петербурге Екатерина Павлова – директор департамента сервисной поддержки клиентов компании «Триколор», и со мной в студии Юрий Ледаков, компания BSS, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов. У нас сегодня интересная тема, она продолжает в чем-то наши прошлые эфиры, тема чат-ботов, отчасти тема голосовых помощников и история противостояния текста и голоса. Юрий, что связывает компанию BSS и компанию «Триколор»?

Юрий Ледаков: По поводу противостояния текста и голоса – не противостоят, они любят друг друга, текст и голос, а еще медиаинформация, визуальный ряд дополняет голос.

Компания BSS изначально занималась дистанционным банковским обслуживанием, то есть с 90-х годов все, что было связано с возможностью дистанционно посмотреть, это состояние счета, какие-то операции сделать в банке, у нас были доступны обычные компьютеры, браузер и интернет через модем, техника была слабая, поэтому пользовались чем есть. И мы понимали, как нужно организовать среду клиента, чтобы он с комфортом видел свои операции, не выходя из дома. Так как банки предъявляют максимальные требования к качеству и комфорту своего клиента, потому что конкуренция высокая, деньги и здоровье – это два фактора, которые мы максимально бережем, потому что они взаимосвязаны. Поэтому максимальное внимание к клиенту породило у нас понимание, это потом уже назвали UX, UI, пользовательский опыт, это называлось эргономикой и другими словами, но суть-то не менялась, мы занимались дистанционным обслуживанием, то есть доставляли комфорт уважаемым клиентам банка за счет неких средств дистанционного обслуживания.

Компьютеры подросли, мы понимали давно, что голос – естественная форма коммуникации, то есть мы рождаемся, ребенок кричит, уже сигнализирует, он использует это как естественный фактор привлечения внимания. Дальше он учится разговаривать, и современные дети ни писать, ни читать не умеют, но уже нажимают на планшете мультики и получают результат с помощью голоса. Первый раз маму позвали, а потом мультики заказали.

BSS давно увидела этот тренд, и ожидая, когда наши компьютеры станут достаточно мощными для того, чтобы обрабатывать речь, голос и все это максимально быстро передавать клиенту обратно на взаимодействие, мы подошли уже в 2014-2015 году к полному стеку решений, которые обрабатывают и голос, и текст и реализуют автоматическое обслуживание. Тем самым мы дополнили браузер, который является консервативной классической формой запроса информации и получения ответа на естественные формы текст-голос, естественное письмо, естественная речь, плюс мы еще дополнили биометрию для усиления безопасности при коммуникациях. Вот эти три кита позволяют открыть новую эру коммуникации не с помощью мышки или таппинга, а с помощью естественных форм, данных нам природой с самого детства и которые мы удачно используем до конца своей жизни. Поэтому это основной тренд, который был.

И эти коммуникативные особенности – знание банков, знание клиента, знание комфорта, почему нужно так делать, и плюс возможности использования технологий – привели к созданию продукта, который подходит для всех сфер нашей жизни с точки зрения рынка, начиная от маркетинга, заканчивая всеми возможными вариантами финансов, в промышленности можно применять, телекоме и других очень высоконагруженных средах, которые позволяют клиенту получить информацию и оптимизировать внутренние процессы без привлечения живого человека 24/7 с возможностью максимально быстрого удовлетворения клиентской потребности. Поэтому продукт получился, и он нашел свое место среди различных сфер бизнеса, не только банковской.

Екатерина Ярцева:

Екатерина, расскажите о «Триколоре», потому что из нашего разговора с Юрием до эфира я сделала вывод, что не все знают о том, чем сейчас снимается «Триколор», многие его ассоциируют с определенными вещами, а все на самом деле гораздо шире, интереснее и масштабнее.

Екатерина Павлова:

«Триколор» – это мультиплатформенный оператор, который предоставляет множество услуг нашим клиентам на рынке, это и стандартное спутниковое телесмотрение, и просмотр через интернет, и услуги спутникового интернета, наша новая разработка – умный дом, то есть множество услуг, которые «Триколор» сейчас предоставляет клиентской базе.

Перед нами стояла задача автоматизировать часть обслуживания, и мы одними из первых контактных центров в России начали осваивать обслуживание по мультимедийным каналам, через мессенджеры, соцсети. Поэтому было принято решение консервативную базу, которая обращается по голосовым каналам, оставить как второй проект на автоматизацию, мы пошли в автоматизацию чат-бота, мультимедийной платформы и обслуживание через нее. С помощью компании BSS нам удалось реализовать этот проект и достичь достаточно высокого процента автоматизации на данный момент, более 25 процентов обращений наших клиентов мы автоматизировали с помощью данного решения. Но мы не останавливаемся и дальше развиваем этот продукт с индивидуальным подходом к нашей клиентской базе.

Екатерина Ярцева:

Пандемия подтолкнула дальнейшую цифровизацию, в которую мы сейчас все движемся, и реализация этого проекта была одновременно с пандемией, до или после, как сочеталось одно с другим?

Екатерина Павлова:

Для нас это стало неожиданностью с точки зрения пандемии, так как мы в нее вошли неожиданно, но очень приятно, что проект имел истоки реализации, давно мы его развивали, и как раз на момент пандемии, когда наши клиенты требуют обслуживания через контактный центр, через мультимедийные каналы, проект был полностью реализован. Поэтому мы можем полноценно автоматизировать их обращения через этого бота и дальше развивать. Аудитория меняется, подход аудитории меняется, поэтому мы полностью готовы.

Екатерина Ярцева:

Поговорим о предпочтениях текст и голос. Молодое поколение уже про голос, у нашего поколения не приняты голосовые сообщения, есть даже мемы, что ни в коем случае, если у тебя есть руки, ты не должен отправлять голосовые сообщения, пиши текст. Какие здесь есть данные?

Юрий Ледаков:

Голос с текстом не воюет, они абсолютно совместимы. Есть термин - «омниканальность». Она предполагает не только начало в одном средстве, окончание диалога в другом, получение информации в третьем. Омниканальность еще предполагает умный подход к каналам, то есть ты можешь выбрать текст, а голосом продолжить. Условно, я разговаривал голосом, въехал в туннель, у меня оборвалась связь, а я просил перегенерировать ключи, и робот спросил у меня идентификационное ключевое слово. Я зашел в мобильное приложение, даже с плохой связью, но интернет есть, отправил сообщение, ключи сгенерировались, я приехал домой с готовыми ключами, у меня все заработало. Используя различные средства коммуникации, я получаю унифицированный процесс, понятный, бесшовный, в котором я перемещаюсь как рыба в воде.

Поэтому голосом спросили, инфографику получили, медийные каналы отработали, очень простая ассоциация, как в жизни, когда мы просим: покажите нам лучший товар. Нам показывают очень красочную обертку, показывают ее изнутри, то есть мы голосом сказали очень простую форму, мы же не брали записочку, аккуратно писали продавцу, тихонько показывали. Мы уже привыкли: дайте нам самый хороший товар. Если наш визуальный ряд дополнен картинкой, которую мы попросили, мы полностью удовлетворены, то есть мы правильную коммуникативную команду очень быстро сказали, очень быстро получили эффект. Поэтому будущее за омниканальностью.

Есть категория граждан, не очень большая, но они отказываются от голосовых коммуникаций, пишут тексты, и это больше связано с некими психологическими наклонностями, интроверты, но в основном голос нами любим, мы все общаемся, коммуницируем, любим общение, и все-таки большая часть людей адаптирована к передаче речевой информации. Получение обратной информации возможно и в тексте, и в голосе, ведь очень приятно заказать в контакт-центре какую-то услугу, услышать про нее очень краткую сводку голосом, а получить в Тelegram полный перечень этих услуг со ссылками на сайт и, придя домой, за чашкой кофе уже ознакомиться с продуктом более детально, то есть и скрип продаж такой же может быть, именно зажечь клиента с помощью голосового сообщения, короткой информации, а доставить ему мема, который он вспомнит и в Тelegram откроет и посмотрит детально по нашему продукту. Бьем во все точки, как говорят.

Екатерина Павлова:

Не только речевой или текстовый канал обслуживания автоматизации, мы говорим о том, что для нас очень важно было наряду с автоматизацией сохранить и лояльность наших клиентов и подход к ним. Автоматизации через робота не всегда однозначно воспринимается, через голосовые подходы. И аудитория, которая общается через messenger, соцсети, более лояльна к получению автоматизированной информации через чат. Поэтому первый подход для сохранения лояльности клиентов и подходы к ним с этой автоматизацией мы решили делать через чаты.

Екатерина Ярцева:

Были ли в начале курьезные истории, наверное, клиенты с недоверием относились, проверяли, как быстро будет чат-бот отвечать, писали приколы, наверняка что-то было, потому что отношение в начале было скептическое к этим роботам, люди посмеивались?

Екатерина Павлова:

Случаи курьезные были, и клиенты экспериментируют, задавая неправильные и неудобные вопросы, иногда даже используя ненормативную лексику, но на это команда, которая работала над развитием этого чат-бота, имеет правильные ответы, для того чтобы красиво закончить диалог такого содержания.

Екатерина Ярцева:

Какие еще возможности есть у ботов помимо того, что это оперативная деятельность по общению с клиентами, ведь собирается целый массив данных, удается ли их как-то использовать для улучшения сервиса, для лучшего понимания клиентов, то есть как это влияет на бизнес кроме того, что повышает лояльность?

Екатерина Павлова:

Мы говорим не только о лояльности клиентов, но прежде всего компании в целом и бизнесе, что автоматизация экономит человеческий ресурс, который работает на обслуживание этой клиентской базы. И эти 25 процентов автоматизации позволяют компании экономить на человеческих ресурсах и направлять этот ресурс на другие проекты для использования персонала на голосовом канале.

Екатерина Ярцева:

По поводу голосовой платформы, я читала, что у нее фантастические возможности: определение эмоции, настроения, генерация разных ответов. Что у нее есть интересного?

Юрий Ледаков:

Мы сейчас говорили про большие данные. Нейросетевые технологии плюс техника, которая подросла, стала доступной, мощность компьютеров повысилась – все это предоставило возможность обрабатывать данные в режиме онлайн и получать правильный вывод либо аналитический для принятия каких-то управленческих решений, либо оперативный вывод, для того чтобы ответить человеку нужной фразой.

Когда мы забираем данные, аналитика позволяет понять и тональность обращения клиента, то есть клиент может выразить свою мысль в рамках большого диалога негативно в конце на основе чего-то, то есть клиент говорит: «Да-да, спасибо, вернуть я к вам». Это я эмоционально сказал, но бывают люди неэмоциональные: «Конечно, я к вам вернусь». Но если я как человек начинаю читать диалог сначала, мы можем определить является ли это фактически отказом на основе предварительных контекстов с оператором либо с роботом. Мы понимаем, что если человеку предлагали несколько раз продукт, в конце мало заинтересованности: «Да, я вернусь». А другой человек заинтересовался, 2 или 3 раза цену спрашивал и в конце: «Да, я вернусь» – это же совсем другое. Поэтому это каскадный анализ, который проводится на протяжении всего диалога, и в конце «да, вернусь» интерпретируется уже эмоционально, как позитивный либо негативный ключ. Это уже вещи, которые связаны с обработкой больших данных.

У нас есть аналитика, она позволяет проводить этот анализ на большой клиентской базе, то есть понятно, что такие системы внедряются, когда поток клиентов достаточно большой и нам нужно из этих данных выжать максимум для бизнеса. И вот максимум для бизнеса – это управленческая информация, как сделать так, чтобы лучше продавать, чтобы эффективнее обучать людей, чтобы на примере лучших операторов, которые завтра ушли от нас, остались эти знания, то есть подход очень простой. Робот – это эмуляция человека, который либо пишет, либо голосом разговаривает на основе нейросетей.

Дальше у нас есть эмуляция аналитика компании, мы даже сделали аватары: робот Николай, цифровой аналитик Алина, цифровой безопасник Дмитрий, который по биометрии всех проверяет. Но суть такая, что у нас появляется цифровой аналитик, который выявляет наилучшие практики, эти наилучшие практики могут быть показаны новичку, новичок может видеть, как лучшим образом обрабатывать нужную форму продажи либо нужный скрипт. Есть вариант почему мы теряем клиента, есть вариант, когда аналитик говорит какие всплески гипотетически могут возникнуть при введении определенных новых тематик, то есть мы тематику вводили, и похожие тематики раньше давали всплеск с утра максимальный, то есть люди обращались, и возможно некие предсказания делать, это тоже важная составляющая аналитика.

По безопасности мы можем видеть и утечки голоса, то есть оператор может некорректно вести себя, некорректно позиционировать компанию, некорректную информацию выдавать, как правило, больший кейс – это некорректное поведение, то есть фактически это некий комплаенс и безопасность, которая сопровождает деятельность. Мы надсмотрщики, мы операторы, мы аналитики, мы безопасники, и все это в режиме цифрового управления, то есть вот это суть платформы, начиная от биометрии анализа и заканчивая распознаванием речи и пониманием естественной формы вопросов, которые люди задают, вот это весь технологический ансамбль совмещен в одном продукте, который уже в зависимости от бизнес-сценария внедряется в заказчиках.

Екатерина Ярцева:

Чем робот оптимальнее человека? Мы обсуждали, что если речь идет о голосовых технологиях, робота невозможно оскорбить, точно так же как рассмешить или опечалить, что бы ты ему не писал, он тебе будет отвечать по существу, безобидное, максимально дружелюбно.

Екатерина Павлова:

Прежде всего, робот позволяет в считанные секунды сегментировать клиента, понять его запросы и дать первоначальный ответ на этот вопрос без ожидания оператора, без очередей, которые есть в контактном центре. Поэтому здесь практически в режиме онлайн он получает быстро ответ на свой вопрос. Покрывается большая часть стандартных вопросов, с которыми обращаются клиенты, в этом безусловное преимущество.

Юрий Ледаков:

Я бы добавил максимальную скорость оперирования данными. Условно, человек обратился, только назвал свои идентификационные данные, робот вытянул из базы данных всю историю этого человека, загрузил в память. В чем преимущество? Человеку не нужны интерфейсы больше, а если мы оператора хотим привести в компанию, нам нужно дать средство для быстрого поиска. И очень часто компании на интеграционные вещи тратят огромные деньги, огромное время, чтобы сделать эргономику этого приложения, чтобы оператору было удобно, чтобы он получал данные из всех инфосистем, чтобы они располагались на экране в нужном порядке, чтобы он одним глазом смог просто захватить массу информации. Роботу этого не требуется, он работает с голыми данными, осуществляет на лету процессинг и ощущает доставку только тех данных, которые попросил клиент, но имея в виду, что у этого клиента есть какие-то покупки уже, есть какие-то предпочтения, недочеты при работе с ним, то есть робот дает информацию релевантную, в контексте и максимально подобранную, максимально отфильтрованную, это он делает быстро.

То же самое человек может сделать, если ему обеспечить все средства, но это будет немного дольше, либо этот человек должен быть максимально опытный и максимально дорогой наш сотрудник. И вот здесь основная задача, чтобы наши опытные, максимально дорогие сотрудники либо были экспертами второй, третьей линии, либо обучали робота быть такими же классными, как и они. То есть мы меняем человеческий креатив, даем возможность человеку выделить свой креативный талант на обучение, нежели выполнение рутинных операций. Оптимизация – это переход человека к творчеству и уход от рутины, и робот забирает рутину и дает человеку возможность творить. Поэтому робот – это раскрытие потенциала человека.

Екатерина Ярцева:

Голосовой помощник не устает, и когда нужно делать массовый обзвон, то с одной и той же интонацией, дружелюбно приподнятой, это может сделать только голосовой помощник, потому что ни один человек не способен в течение 8 часов, даже если у него супермеганатренированные связки, в одном и том же настроении с улыбкой на лице какие-то фразы говорить. Будет ли повсеместное внедрение этих технологий или все-таки какие-то сферы не смогут на них перейти по каким-то причинам? Кто у нас сейчас пионеры по внедрению чат-ботов и голосовых помощников?

Юрий Ледаков:

Если брать наш рынок, то банки, телеком – это пионеры, и тут пальму первенства я больше выдам телекому, но глубина внедрения, глубина проработки у банков все-таки, потому что телеком должен массовый сегмент обслужить, у них много клиентов, тарифная сетка, есть платежи, есть другие истории, которые нужно предоставлять, все-таки телеком с этого начинал, а банки работали с деньгами, и это очень важная для человека составляющая, поэтому проработка глубокая была в банках, а скорость внедрения и массовость на телеком сегментах. И плюс нейротехнологии требуют больших данных, много обращений клиентов, типизация, телеком здесь тоже шел вместе с банками наравне.

Если брать отрасли, в которых это неприменимо, это очень узкие специфики, но опять же, применимо может быть на разных стадиях, то есть если к нам человек дозвонился или написал, спрашивает конкретный вопрос, робот может определить, какой сотрудник в компании наиболее релевантен, он может этого сотрудника найти и доставить ему информацию по этому человеку, собрать из разных источников. Обратился vip-клиент, мы знаем, что нужно его обслужить так, так и так, он собрал эти данные и vip-менеджеру предоставил, это тоже задача робота, просто мы его не видим, он не на передовой, он с нами не общается, но он полезную информацию внутри компания собирает и оптимизирует, чтобы помочь человеку. Поэтому я пока не могу сказать такие массовые сегменты, где робот невозможен, где массовые данные, там будет работать робот обязательно. По другим узким направлениям это small бизнес, и то он сейчас активно использует интернет-магазины, привлечение клиента. Не могу даже сказать направление, где роботов не будет, роботы – наше будущее. Мы раскрываем с помощью робота потенциал самого себя.

Екатерина Ярцева:

Есть какая-то сфера, где робот не сможет заменить человека?

Юрий Ледаков:

Пока.

Екатерина Ярцева:

На одном из эфиров гость мне сказал, что искусственный интеллект не победит человека до тех пор, пока у нас будет потребность договариваться друг с другом. Здесь нам вряд ли поможет робот. Он даст какую-то информацию, но там, где нужно договориться вдвоем или больше, человеческий разум и эмоциональный интеллект будут играть большую роль. Как Вы это видите?

Юрий Ледаков:

Договариваются о ком-то стратегическом решении люди, но используют они информацию, подготовленную либо помощниками, либо по совету робота. Поэтому вопрос, когда робот будет советовать очень много и влиять на стратегическое решение людей, и они не смогут без этого робота принять решение, кто это решение принимает.

Екатерина Ярцева:

Были ли случаи, когда что-то пошло не так или какая-то функция выстрелила неожиданно, пандемия повлияла, что-то, что было открытием?

Юрий Ледаков:

Всю функциональность, когда может что-то пойти не так, всегда подстраховывает оператор. Как Екатерина рассказывала, у них есть и эксперты, и робот, который принимает на себя большой объем обращений, рутину, в случае, если у клиента потребность более сложная, он подключает эксперта, оператора, и оператор, понимая весь контекст, продолжает бесшовно обслуживать.

С точки зрения пандемии, действительно очень сильно проснулись региональные по всей России муниципальные образования, субъекты федерации, в которых наступил кризис. Раньше они сидели в МФЦ, было три оператора, они людей не принимали, линии были перегружены в МФЦ, жаловались да и жаловались. А сейчас наступила пандемия, линии очень сильно перегружены, и жалобы начали от людей поступать очень серьезные. За этим начался контроль, и все регионы начали: первое – дайте робота, второе – давайте строить контакт-центры, давайте оптимизировать дистанционное обслуживание, то есть люди дома. В Нижнем Новгороде нужно было голосом выпускать пропуск перед выходом из дома, то есть если в Москве получали через мобильное приложение, в Москве не смогли сделать по голосу, сказали, москвичи без голоса обойдутся, а Нижний Новгород решил сделать омниканальность, то есть и в приложении, и голосом. В систему одновременно более 2000 человек дозванивались с утра получить пропуск, чтобы поехать либо на работу, либо к родственникам, либо за продуктами, робот диктовал им цифровую последовательность, они могли предъявить сотрудникам правоохранительных органов эту последовательность и не было штрафа. В этом регионе неожиданно вот такой кейс, он ожидаем был, но раньше они об этом не думали, а тут пошло в массу.

Екатерина Павлова:

А мы как контактный центр Санкт-Петербурга обслуживаем линию пандемии Санкт-Петербурга по номеру 122, наши граждане требуют в столь сложной ситуации человеческого общения. Возможно, автоматизация хороша с точки зрения пропусков, но в этой сложной ситуации мы обслуживаем по голосовым каналам человеческим ресурсом, который очень важен.

Екатерина Ярцева:

То есть текст никак не использовался.

Екатерина Павлова:

Да, важна больше психологическая составляющая в столь сложный период, у нас был такой опыт.

Екатерина Ярцева:

Мне кажется, что сейчас этот опыт можно взять на заметку, потому что голос – это такая интересная всеобъемлющая стихия, что можно записывать разные голоса, не искусственные озвучки, и это совершенно другое оказывает воздействие, очень тонкий момент настройки.

Юрий Ледаков:

Если у нас есть массовый сегмент, который привык к неким синтезированным голосам, которые на слух воспринимаются как роботизированные, то есть они где-то запинаются, ошибаются, возможность создания для продающих сервисов, для сервисов, которые должны очень красиво, адекватно доносить информацию, основной приоритет – создание специальных голосов, которые психологически будут комфортными для определенных групп людей, то есть это может быть даже сегментация клиентов, то, что мы с Екатериной рассказывали, они очень правильный подход выбрали, золотую середину для компании, работать в мультимедиаканалах, потому что там люди больше готовы к автоматизации, больше понимают, что с ними общается робот, нежели консервативная аудитория. Тут то же самое, если разделить по сегментам, можно мужской голос, женский использовать с точки зрения донесения информации.

Распознавание речи – это отдельная история, тут мы должны понимать больше, нежели доносить эту информацию, а вот когда доносим информацию, голос женский высокочастотный, в зашумленных помещениях либо когда нужно привлечь внимание использовать его адекватно. Когда некоторые кейсы предполагают, что женщинам лучше мужским голосом либо мужчинам женским доносить информацию, это тоже имеет место быть, но здесь нет единого лекала, которое нужно применять, нужно всегда смотреть на аудиторию и тот продукт, который продаете, либо ту информацию, которую сообщаете. Она должна быть вложена в уста того голоса, который наиболее подходит психологически к этой истории.

И плюс сами сценарии, которые возникают при работе, тоже должны быть психологически выверены, то есть создать наиболее похожего робота на робота, это тоже кейс, когда мы говорим сразу человеку «с вами разговаривает автоответчик, электронный ассистент», чтобы человек понял, что с ним робот разговаривает, и вошел уже в диалог с роботом, потому что в некоторых ситуациях нужно человеку сразу дать понять: я автоматический сервис. В некоторых ситуациях это можно и не делать, в донесении первичной информации можно донести ее, пару правильных вопросов, потом получает информацию, что действительно автомат, и здесь человек останавливается в хорошем настроении. У меня было несколько эпизодов, когда мужчина лет 45 по голосу поговорил и потом поставил громкую связь и друзьям говорит: «Ребята, смотрите, это автомат разговаривает со мной». Он на первых секундах не поверил. И когда вы рекламу даете, он дает возможность привлечения дополнительной аудитории «ой, как это интересно». Сейчас уже заполонили некачественные роботы, потому что пытаются продавать эту услугу люди, которые мало средств, мало внимания вкладывают, продают очень простые роботы, синтетические, которые дозваниваются. У меня друг говорит, что этот кейс не работает, и когда звонит робот, сразу сбрасывает трубку. Вопрос другой – почему? Голос не понравился, то есть они не попали в динамику речи, качество речи, а скорее всего какая-то компания заказала обзвон, и обзвоны не очень качественные, лишь бы были. Вопрос тут тонкий – готовность тратить на это деньги либо заказать обзвон, который не работает. Надо искать золотую середину.

Екатерина Ярцева:

Какой самый необычный голосовой помощник Вы в компании создавали или настраивали?

Юрий Ледаков:

Из последних – проверка людей под подозрением на коронавирус. Фактически робот по спискам людей с подозрением дозванивался, спрашивал про местоположение, все ли хорошо с вами. И один из кейсов –выявление как разговаривает, кашляет или не кашляет, то есть может сказать, что со мной все хорошо, но постоянный кашель. Этот кейс интересный был с точки зрения аналитики и ответов клиентов, а не самого голоса, меньше был упор на тип голоса, а именно на ответы клиентов.

Самое интересное как люди отвечают, какие вопросы задают, как с ними работать, это действительно целый мир очень серьезного погружения в клиентские проблемы и выдача и приведение правильных подходов внутри компании к тому, чтобы клиента обслужить. Вот эти два сопряжения дают максимальный эффект, когда ты погружаешься, робот может сказать, какая конкретно боль волнует клиентов больше всех, в течение дня даже, с утра что-то случилось с сервисами компании, с инфраструктурой, пошли обращения, робот может выявить, можно оперативно принять решение, что делать с этой болью, то есть аналитику включаем, аналитика автоматически дает советы, ты на основе этих советов делаешь изменение сервисов, чтобы удовлетворить уже конкретные клиентские нужды на данный момент. Это кластеризация обращений и поиск в них наиболее релевантных больших тем, которые волнуют твоего клиента.

Екатерина Ярцева:

Коллеги, о чем вы в свете нашей сегодняшней беседы мечтаете для своих компаний, помимо довольных клиентов?

Екатерина Павлова:

Я буду говорить от лица обслуживания, от контактного центра. Хотелось бы, чтобы клиент наш был всегда доволен, чтобы к нам приходили новые клиенты, потому что мы готовы предоставлять массу новых интересных услуг для любого пользователя, который еще не является нашим клиентом, мы готовы развивать все услуги и сервисы, которые были бы интересны.

Юрий Ледаков:

Я не робот, и приятные человеческие отношения с нашими уважаемыми партнерами, с нашими людьми, кто с нами разделяет желание развивать коммуникативные автоматические сервисы, сервисы аналитические, самообслуживания, биометрические, они всегда находят у меня в сердце позитивные отклик и тепло. Поэтому я бы очень хотел, чтобы наши технологии всегда доставляли радость нашим партнерам, нашим уважаемым клиентам, тем, кто их использует. И тепло от использования этих технологий – это мой драйв по жизни.

Екатерина Ярцева:

Спасибо огромное, коллеги, передаем привет Санкт-Петербургу из Москвы. И спасибо всем зрителям и слушателям, что были с нами, и теперь, когда будете где-то слышать голосового помощника или общаться с чат-ботом, вспоминайте моих сегодняшних замечательных гостей.