Такой гибкий бренд

Отель Holiday Inn Express St. Petersburg — Sadovaya открылся 18 июня 2018 года, и в первый же день работы было забронировано 100 номеров. И это притом, что прежде они не выставлялись ни в онлайн, ни в офлайн-продажу. О том, как организована работа пятого в России отеля сети, рассказывает его директор отдела продаж и маркетинга Лилия Малютина.

ЛИЛИЯ МАЛЮТИНА: Изначально мы планировали открыться 29 июня, но процесс стройки и отделки шел так хорошо, что дата была передвинута. Для того чтобы сохранить репутацию, мы не запускали бронирования. Обычно отель строит базу из групп, корпоративных гостей, ранних заказов — у нас не было ничего.

Мы открылись 18 июня в 13:48 — точно помню,— и уже через два часа начались онлайн-продажи. Дальше спрос только рос, пик пришелся на период игр чемпионата мира по футболу: 9 и 10 июля, в полуфинал, у нас была стопроцентная загрузка. И сейчас свободны только отдельные номера: загрузка держится на уровне 80-90%, в отдельные дни достигает 100%.

GUIDE: Реконструкция Никольских рядов шла восемь лет. Изначально сообщалось, что инвестиции в комплекс составят 6 млрд рублей, здесь разместится пятизвездочный отель. В итоге инвестиции сократились вдвое, предполагаемая окупаемость — 12-15 лет, и появилось два других гостиничных оператора.

Л. М.: Бренды Holiday Inn Express и Meininger были выбраны как наиболее активные и пользующиеся спросом бренды в рамках разумной экономии гостей.

G: Holiday Inn Express — один из наиболее динамично развивающихся брендов в линейке оператора InterContinental Hotels Group (IHG), с 1991 года в мире открылось больше 2500 заведений сети. Расскажите о планах в России.

Л. М.: У IHG цель — развить бренд на отечественном рынке. Самый первый Holiday Inn Express открылся в Воронеже, потом три в Москве, все это "трешки", и лишь мы получили "четыре звезды". Наши туристы — люди, которые не то чтобы пытаются сэкономить, но выстраивают свой бюджет грамотно. Сеть пользуется спросом потому, что это качество за разумные деньги, номера укомплектованы всем, что нужно гостям, кровати с ортопедическими матрасами и меню подушек: гости могут выбрать из мягких или жестких подушек, на кровати стоит табличка, которая акцентирует на этом внимание. Мы постоянно спрашиваем отзывы у постояльцев, все говорят про очень комфортный сон. Недавно приезжала бригада фотографов, жила здесь четыре дня. Сказали, что так хорошо не высыпались давно, и это было очень приятно! Вообще, в сети IHG большой акцент делается на безопасность и на комфорт. Гостиница — место, куда человек приходит отдохнуть и поспать, неважно, после экскурсии или конференции.

G: Дизайн отеля делала IHG?

Л. М.: Да. Бренд очень smart. Наш Holiday Inn Express уже четвертого поколения, в третьем были гладильные комнаты и немного другая цветовая гамма. И мы, и отели на Павелецкой и в Шереметьево открывались в измененном дизайне: все номера обтекаемые, мягкие углы, ненавязчивые цвета, вкрапления красного — кресла, белье, шкафы со встроенными утюгом и доской. Все Holiday Inn Express одинаковые, материалы одного качества, чтобы гость, который приезжает в Москву, Берлин или Лондон, получил тот уровень сервиса, на который рассчитывает.

G: У вас нет рум-сервиса — в целях экономии?

Л. М.: Да. Гость может позвонить на ресепшен, сделать заказ, но за блюдами нужно будет спуститься вниз. Это определенная экономия на персонале, но, соответственно, и экономия для гостя на стоимости номера. У нас нет отдельного ресторана — его в принципе в заведениях бренда не предусмотрено, есть только помещение для завтраков. Но до 11 часов вечера кухня полноценно работает, и можно выбрать обед или ужин по меню.

G: Насколько я знаю, служба консьержей тоже не подразумевалась, но в итоге появилась.

Л. М.: Наши постояльцы хотят куда-то пойти, купить билеты — особенно в Мариинский театр, до которого отсюда пять минут. Все обращаются на ресепшен. Так как профессиональной службы консьержей нет, иногда ребятам бывает тяжело. Из-за большого количества запросов мы приняли решение пригласить компанию, которая будет оказывать услуги консьержа: помогать с такси, трансфером, билетами, автобусами. Как минимум это повысит лояльность гостей.

G: Болельщики уехали. Кто сейчас ваши гости?

Л. М.: У нас половина гостей — граждане РФ, половина — иностранцы, превалируют Испания, Франция, Италия, Иран и немного Китая с Индией. Иран очень хорошо ездит с 2012 года, не только в наш отель, а в принципе в Россию. Был момент в 2014 году, когда европейцы из-за разных политических нюансов не очень активно ездили, но сейчас процесс пошел.

G: Какой процент бронирований идет онлайн, какой офлайн?

Л. М.: Примерно 50% — групповые бронирования, остальные индивидуальные. Основные онлайн-ресурсы — это Booking, Expedia и сайт самой гостиницы. IHG проводит большую кампанию по продвижению сайта, опираясь на участников программы лояльности. Лозунг "Бронируя у нас, вы экономите" — это правда, наша цена всегда немного ниже, чем у других.

G: Тот факт, что в историческом здании ничего нельзя менять, сказался на площади номеров, а в итоге и на звездности отеля?

Л. М.: Номера на втором этаже — 25-36 кв. м, на третьем мансарды — преимущественно 23-26 кв. м. В традиционных Holiday Inn Express номера площадью от 17 до 20 кв. м. То, что мы получили за счет этого категорию "четыре звезды",— большой плюс. Но есть и нюансы: когда человек сначала живет у нас, а потом — в "Holiday Inn Express Москва Павелецкая", у него портится впечатление от столичного отеля. Поэтому мы акцентируем внимание гостей на том, что это нестандартные комнаты. И еще у нас 12 номеров для маломобильных граждан, тогда как в любой другой гостинице обычно их три-четыре.

G: Ждете ли вы открытия станции метро "Театральная"?

Л. М.: Очень ждем. К нам весной приезжал один из немецких партнеров. Спросил: "Где же ваше метро?" "К сожалению, не успели открыть в 2018-м, станции "Новокрестовская" и "Беговая" оказались актуальнее". "Ну как же так? Мне было обещано..." Не только мы ждем открытия этого метро, вопрос важен для всего района.

G: Собираетесь ли вы в каком-нибудь качестве задействовать двор? Это же 7000 кв. м.

Л. М.: Это гордость и наша, и наших собственников. Выходишь на Садовую и Крюков канал — появляются звуки улиц. А во дворе очень тихо. Он также охраняется государством и должен быть открыт для жителей города. Часть его займет платная парковка с паркоматами, рассчитанная не только на постояльцев. На оставшейся мы планируем проводить мероприятия — ярмарки с шатрами, вечеринки, концерты, фуршеты.