Система менеджмента качества в университете: опыт, результаты, перспективы

В.В. ГАДАЛОВА, доцент, первый проректор

М.Е. ФРОЛОВА, доцент, проректор по учебно -воспитательной работе

Система менеджмента качества в университете: опыт, результаты, перспективы

Сегодня в сфере высшего профессионального образования практически невозможно найти вуз, который не имеет сертифицированную систему менеджмента качества (СМК). «Искать спасение в качестве » вузы начали с конца ХХ в., сначала робко и точечно проводя мониторинговые исследования основных процессов деятельности, а с 2005-2006 года - активно и массово разрабатывая и внедряя процессную модель управления качеством образования на основе международных стандартов ИСО серии 9001-2000. В этом поиске каждый вуз прошёл определённый путь, выбирая стратегический вектор развития. В данной статье представлен опыт выстраивания СМК в Шуйском государственном педагогическом университете.

Ключевые слова: система менеджмента качества, этапы создания СМК, мониторинг в образовании, процессный подход, аудит, организационные факторы, стимулирующие развитие СМК, бенчмаркинг.

У Шуйского государственного педагогического университета своя давняя история создания системы управления качеством, в которой можно вычленить четыре ключевых этапа.

На первом этапе (1981-1989 гг.), директивном, работа по созданию внутриву-зовской системы контроля качества образования была начата во исполнение инструктивного письма Министерства высшего и среднего специального образования СССР №37 от 08.10.1979 и привела к формированию системы контроля качества. В этот период основным эффективным механизмом повышения качества образования считалось социалистическое соревнование трудовых коллективов кафедр и факультетов. Итоги соцсоревнования подводились ежегодно по целому ряду критериев: образователь-

ному и научному потенциалу преподавательского состава, проценту успеваемости студентов по дисциплинам кафедры, рейтингу преподавателей кафедры по результатам анкетирования студентов, активности использования в учебном процессе современных ТСО, по наличию связей со школами, участию в системе повышения

квалификации учителей, организации воспитательной работы со студентами, в том числе в студенческих общежитиях, культурно-просветительской работе среди населения и др. Кафедры и факультеты вели сбор данных по каждому из критериев и представляли их в комиссию по подведению итогов соревнования. Стремление заведующих кафедрами, деканов вывести возглавляемые ими научно-педагогические коллективы в лидеры, сама идея лидерства поддерживались руководством вуза совместно с профсоюзным комитетом преподавателей и сотрудников. Не случайно руководители кафедр и факультетов-лидеров впоследствии вошли в состав высшего руководства университета. Следует заметить, что некоторые из перечисленных критериев оценки качества остаются актуальными до настоящего времени.

Во время второго этапа (19901996 гг.), аналитического, были проведены анализ и оценка текущей ситуации в области отечественного высшего образования, в том числе в области подготовки педагогических кадров, принята программа мер по улучшению кадрового состава кафедр, поставлена и достигнута к декабрю 1996 г. цель - получить статус университета. Именно в этот период качество профессорско-преподавательского состава большинства кафедр значительно выросло -благодаря притоку специалистов из других вузов и НИИ страны, проведению ряда всероссийских и международных конференций, круглых столов и семинаров по философской и психолого-педагогической проблематике, открытию первых диссертационных советов, а также налаживанию творческих связей с педагогами-новаторами, развёртыванию экспериментальной работы по проектированию интеграционных технологий подготовки учителя сельской школы, созданию экспериментального общепедагогического факультета на базе Центра комплексного формирования личности детей и подростков в станице Азовской Се-

верского района Краснодарского края и др. Главный результат данного этапа - установление партнёрских отношений с ведущими вузами и профильными НИИ страны, а также с Российской академией образования.

На третьем этапе (1997-2005 гг.), гностическом, большое внимание уделялось изучению теоретических и практических аспектов обеспечения качества подготовки специалистов образования. С этой целью на базе вуза в апреле 1999 г. совместным приказом ректора ШГПУ профессора Е.С. Гуртового и директора Исследовательского центра проблем качества подготовки специалистов (далее - Исследовательский центр) профессора Н.А. Селезнёвой был образован филиал Исследовательского центра (далее - Филиал) со статусом филиала НИИ. Научным руководителем Филиала назначили члена-корреспондента РАО профессора Н.В. Кузьмину, которая в тот период возглавляла в университете кафедру акмеоло-гии. Под руководством известного учёного в вузе началась работа по проведению межпредметных комплексных исследований проблем качества подготовки специалистов образования на основе мониторинга.

Как известно, мониторинг в образовании - это система сбора, обработки, хранения и распространения информации об образовательной системе или определённых её элементах, которая ориентирована на информационное обеспечение управления и позволяет судить о состоянии объекта в любой период времени, а также даёт прогноз его развития [1-3]. Подготовленный по материалам мониторинга качества образования в ШГПУ научный доклад на тему «Качество подготовки специалистов образования в ШГПУ: состояние, проблемы, прогнозы» получил высокую оценку специалистов. С этого момента исследования в области качества и управления качеством подготовки специалистов вошли в число приоритетных направлений научноисследовательской работы университета.

С 2001 по 2004 гг. была проведена серия мониторингов по основным элементам образовательной системы вуза: стартовые возможности студентов первого курса ШГПУ, готовность университета к участию в конкурсе по размещению государственного заказа на подготовку специалистов с высшим профессиональным образованием, качество ППС как ресурс развития кафедр и др. Проведённые мониторинги помогли высветить широкий спектр исследовательских, прогностических, организаторских,диаг-ностических и интерпретационных задач, процесс решения которых и представляет собой управление качеством.

На третьем этапе создания системы управления качеством стала очевидной проблема выбора для нее модели. В поисках модели коллектив университета дважды принимал участие в конкурсе Министерства образования РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов ». К 2005 г. руководством университета была осознана важность получения вузом международных сертификатов, подтверждающих результативность и эффективность внедрения системы менеджмента качества на основе стандартов 180 серии 9000.

Четвёртый этап (с 2006 г. по настоящее время), конструктивный, ознаменовался созданием и сертификацией в 2008 г. процессной модели управления на базе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001(впервые среди вузов Ивановской области). С целью внедрения и эффективного функционирования системы менеджмента качества в университете на базе Филиала был создан отдел менеджмента качества, сформирован Совет по качеству, который является координационно-совещательным органом, определены представитель высшего руководства по качеству, главный аудитор, владельцы и руководители основных и вспомогательных процессов, в структурных подразделениях назначены уполномоченные по качеству. Владельцы процессов в

пределах своих полномочий обеспечиваются материальными ресурсами. В вузе разработана система материального стимулирования за высокие показатели и новаторство в профессиональной деятельности.

Благодаря процессному подходу удалось значительно улучшить нормативнометодическое обеспечение деятельности, переработав десятки локальных актов. Внедрение СМК способствовало чёткому разделению ответственности в процессах, оптимизировало систему планирования и исполнения, повысило культуру управления в целом. Удалось добиться вовлечённости сотрудников университета в управление качеством через систему внутренних аудитов и обучение в рамках внутривузовских курсов повышения квалификации. Отзывы слушателей данных курсов свидетельствуют о заинтересованности сотрудников в повышении своей управленческой грамотности.

За четыре года функционирования СМК пройдены сертификационный, внутренние, надзорные и ресертификационный аудиты. Анализ результатов внутреннихи внешних аудитов за 2008-2011 гг. свидетельствует о том, что СМК университета сегодня соответствует требованиям стандарта 180 9001:2008 и является основой системы управления университетом.

Процессная модель СМК вуза включает в себя шесть основных процессов: Анализ требований потребителя, Приемная кампания, Учебный процесс, Научный процесс, Воспитательный процесс, Анализ удовлетворённости потребителя. Процессы жизненного цикла обеспечиваются поддерживающими или вспомогательными процессами (Управление персоналом, Управление информационно-библиотечным обеспечением, Управление обеспечением учебного процесса информационными технологиями, Управление инфраструктурой и производственной средой). В 2011 г. переработана и утверждена третья версия документов СМК университета.

Большинство сотрудников понимают содержание документов СМК, участвуют в их улучшении и пользуются ими в своей повседневной деятельности. По мнению руководителей процессов и подразделений, развитие СМК должно способствовать более чёткому разделению ответственности в процессах, оптимизации системы планирования, исполнения, а также повышению культуры управления в целом.

Совершенствование СМК как инструмента управления - одно из приоритетных направлений развития вуза. Согласно документированной процедуре системы менеджмента качества «Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства» ежегодно проводится анализ СМК для получения объективного подтверждения достижений в области качества, результативного функционирования процессов СМК и оценки возможностей улучшения. При анализе системы менеджмента качества учитываются следующие входные данные: результаты достижения целей; результаты аудитов; обратная связь для получения данных об удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон; текущая информация о функционировании процессов СМК; информация о выполнении процедуры управления несоответствиями, корректирующих и предупреждающих действий; информация о выполнении рекомендаций в рамках предыдущего анализа со стороны руководства; информация об актуальных изменениях во внешней и внутренней среде организации; рекомендации по улучшению. Ежегодный анализ оценки процессов показывает, что по итогам каждого отчётного периода все процессы входят в границы критериальных значений.

Несмотря на достаточно высокую результативность основных и поддерживающих процессов, дальнейшее совершенствование СМК университета невозможно без анализа факторов, стимулирующих и тормозящих её развитие. Исследование материалов аудитов и документации системы

менеджмента качества, наблюдения за реализацией СМК в вузе и беседы как с руководителями процессов и подразделений, так и с рядовыми исполнителями позволяют выявить факторы, оказывающие воздействие на результативность и эффективность функционирования системы менеджмента качества университета, расположенного в российской провинции.

Вся совокупность исследуемых факторов может быть условно разделена на четыре группы: организационные, правовые, экономические и социально-психологические. К организационным факторам, стимулирующим эффективное управление качеством основных и вспомогательных процессов вуза, следует отнести активную позицию высшего руководства в реализации принципов СМК, систематическое повышение квалификации работников вуза по программам в области менеджмента на основе международных стандартов 180 серии 9000, наличие системы обратной связи с потребителями и заинтересованными сторонами, использование внутренних аудитов в качестве инструмента управления и средства повышения уровня вовлечённости персонала.

Без активной и осознанной позиции высшего руководства, без чёткого понимания идеологии СМК создать реально функционирующую систему менеджмента качества невозможно. Ректорат ШГПУ, понимая значимость и перспективность идеи применения СМК в вузе, с первых дней её внедрения включился в целеустремлённую творческую деятельность по осмыслению стартовых возможностей университета и перспектив его развития. Генерирование идей, вовлечение широкого круга менеджеров среднего звена, координация усилий всех участвующих в этом процессе структурных подразделений с делегированием полномочий и необходимых ресурсов руководителям процессов - отличительные профессиональные качества высшего руководства ШГПУ, неоднократно отмечаемые надзорными аудиторами и руководителя-

ми общественных организаций. Ярко выраженное лидерство руководства, разумное стратегическое планирование и расстановка на ключевые посты (проректоры, деканы, заведующие кафедрами, руководители структурных подразделений) компетентных, амбициозных менеджеров способствовали достижению вузом высоких результатов в различных областях учебной, научной, международной, воспитательной деятельности.

Систематическое повышение квалификации работников вуза по образовательным программам в области менеджмента на основе международных стандартов 180 серии 9000 осуществляется на факультете повышения квалификации и переподготовки педагогических кадров по программам «Разработка системы менеджмента качества вуза», «Внутренний аудит», «Проблема качества подготовки выпускников. Университетская система качества». Использование в ходе обучения, наряду с традиционными формами проведения учебных занятий, активных методов обучения: мини-лекций, практических занятий в малых группах, дискуссий (дебатов), кейс-метода, метода проектов и др. - создаёт условия для более активного включения слушателей в образовательный процесс, раскрывает широкие возможности для творчества, развития критического мышления, способствует формированию профессиональных компетенций, навыков работы в коллективе, командных способов взаимодействия. Внутрифирменное обучение позволяет каждому сотруднику попробовать свои силы в качестве руководителя процесса, раскрыть свои организационные

и коммуникативные способности, а также помогает развивать корпоративную культуру и командный дух. Вовлечение в систему повышения квалификации не только руководителей процессов и подразделений, но и рядовых сотрудников способствует более эффективному распространению в вузовской среде приверженности культуре качества и более адекватному пониманию идеологии и основных принципов системы менеджмента качества на основе международных стандартов [2, 3].

Плодотворный результат приносит и включение в вариативную часть учебных планов образовательных программ магистратуры по направлениям 050100 Педагогическое образование, 051000 Профессиональное обучение,050400 Психолого-пе-дагогическое образование дисциплины «Управление качеством образования», целью которой является изучение систем управления качеством, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности. В ходе освоения курса у магистрантов формируется представление о концепциях и методах менеджмента качества и обеспечения гарантий качества образования, готовность оценивать любые управленческие действия с точки зрения их по-

лезности для потребителей и всех заинтересованных сторон. Реализация данной программы решает и другую задачу: обучающиеся становятся проводниками идей культуры качества в образовательную среду, распространяя основные положения политики в области качества ШГПУ. Освоив учебный курс, магистранты с интересом принимают участие во внутренних аудитах в качестве стажёров, что способствует улучшению их практической подготовки и адаптации к условиям будущей профессиональной деятельности.

Обратная связь с потребителем - один из основных показателей результативности СМК. В университете функции по осуществлению анализа требований потребителя и анализа его удовлетворённости возложены в первую очередь на отдел маркетинга и содействия трудоустройству выпускников. Для этого используются различные каналы коммуникации с потребителем: анкетирование абитуриентов и их родителей при проведении ярмарок образовательных услуг, форумы и возможности социальных сетей, анкетирование потенциальных и реальных работодателей, сотрудничество с органами управления образованием и центрами занятости населения, круглые столы и индивидуальные беседы и т.д. Полученные данные внимательно анализируются, результаты публикуются в журналах, включённых в российскую систему цитирования [4], и являются «входом » в другие процессы - учебный, научный, воспитательный, приёмная кампания. «Выходом» процесса является информация, полезная для анализа со стороны руководства и других процессов СМК с точки зрения повышения удовлетворённости потребителя. Например, анализ удовлетворённости образовательных учреждений организацией педагогической практики в вузе и готовности студентов ШГПУ к профессиональной деятельности позволил провести корректирующие и предупреждающие действия, направленные на улуч-

шение практической подготовки будущих учителей.

С целью повышения качества образовательного процесса посредством улучшения взаимопонимания между студентами и преподавателями в университете создан мобильный отряд студентов МОСТ. Активисты отряда проводят исследование «Преподаватель глазами студентов», результаты которого активно обсуждаются на заседаниях ректората,советов факультетов, на научно-практических конференциях. Так, один из проектов отряда был посвящён изучению опыта внедрения балльнорейтинговой системы оценивания результатов обучения студентов. Анализ результатов позволил внести коррективы в действующие правила рейтинга.

Внутренний аудит является одним из инструментов менеджмента с целью мониторинга и проверки результативности внедрения и функционирования СМК. Их результаты предоставляют информацию для анализа со стороны руководства, для разработки корректирующих действий и выявления возможностей улучшения как от-дельныхпроцессов, таки системы в целом. Аудит процессов системы менеджмента качества университета на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 проводится систематически (два раза в год) на основании процедуры СМК-ДП-СП.03/РК.08.02 «Внутренний аудит» (Версия 3), программ проведения внутренних аудитов, приказов «О проведении внутреннего аудита СМК ШГПУ».

Преимущества этого вида контроля перед традиционными очевидны. Во-первых, руководитель вуза сам инициирует контроль, а следовательно, заинтересован в объективных результатах и не склонен выделять подразделения и должностных лиц, деятельность которых может быть выведена из-под проверки. Во-вторых, являясь инструментом улучшения, аудит призван не выявлять нерадивых работников и наказывать их за некачественную работу, а опре-

делять несоответствия и причины их появления. В таких условиях формируется атмосфера сотрудничества проверяющих и проверяемых, обе стороны мотивированы на решение проблемы. В-третьих, аудитор не диктует алгоритм поведения в проблемных ситуациях, а, изучая состояние дел, предлагает руководителям процессов совместно определить пути решения проблем, а также действия, наиболее адекватные для данного структурного подразделения. В-четвёртых, поскольку внутренними аудиторами являются работники университета, в процессе внутреннего аудита осуществляется бенчмаркинг - перенос лучшего опыта одних подразделений на другие.

Применение внутреннего бенчмаркинга позволяет коллективу каждого структурного подразделения не только оценить «преимущества» и «недостатки » своих показателей деятельности в сравнении с другими схожими структурными подразделениями, но и осознать, какого уровня он способен достигнуть, какого достичь трудно, а к какому пока не стоит стремиться. К тому же внутренний бенчмаркинг даёт возможность диагностировать организационные «болезни », выявлять просчёты в работе с последующим анализом процессов и системных факторов, обусловивших причины этих «болезней». Данный инструмент выступает как наименее затратный элемент процесса выявления, обмена, использования знаний и практических навыков внутри собственной организации.

Несмотря на положительные результаты функционирования СМК, существуют организационные факторы, которые тормозят эффективное управление качеством в университете и потому требуют принятия новых управленческих решений. К таким факторам следует отнести недостаточную прозрачность

процессов СМК; неполноту ресурсного обеспечения деятельности руководителей процессов; определённое несоответствие системы управления университетом стратегии развития (смещение акцентов на реактивное управление); неоптимальность регламентации взаимодействия между процессами и структурными подразделениями; нечёткое разделение зон ответственности (при наличии дублирующих функций); несбалансированность отчётной системы по процессам деятельности; несоблюдение менеджерами среднего звена принципов «лидерство руководства » и «вовлечённость персонала»; живучесть традиций авторитарного стиля управления; преобладание вертикальных потоков информации; отсутствие системы управления рисками.

Согласно миссии университета коллективу предстоит оптимизировать процессную модель через её слияние с функциональной структурой вуза; внедрить систему проектного управления университетом с ресурсным обеспечением по целевым направлениям деятельности; привести критерии оценки результативности процессов в полное соответствие со стратегическими целями. С учётом актуальных изменений во внешней и внутренней среде определены следующие направления деятельности по совершенствованию СМК в Шуйском государственном педагогическом университете: реинжини-

ринг (перестройка) процессной модели вуза; ориентация на проектно-целевой подход в интегрированном пространстве научной, образовательной и воспитательной деятельности; повышение системности маркетинговой деятельности посредством технологии программно-целевого управления.

Шуйский государственный педагогический университет в поисках механизмов управления качеством двигался от постановки общих проблем повышения качества подготовки учителя через опыт проведения комплексного мониторинга качества подготовки специалистов образования к теоретическому осмыслению, обоснованию, описанию и внедрению процессной модели управления вузом. С 2009 г. учёными университета ведётся научно-исследовательская работа в рамках аналитической ведом-

научного потенциала высшей школы» по теме «Исследование эффективности системы менеджмента качества провинциального университета ».

Литература

1. Майоров А.Н. Мониторинг в образовании.

СПб.: Образование-культура, 1998. 344 с.

2. Добродеева И., Кочина С., Осин А. Созда-

ние системы менеджмента качества через становление и поддержку персональной инициативы // Problems of education in the 21st century. 2008. V. 8. P.173-179.

3. Добродеева И.Ю., Кочина С.В, Шмелева Е.А.

Создание системы менеджмента качества в педагогическом университете // Приволжский научный журнал. 2010. № 3. С. 234-240.

4. Казакова Т.Е., Махов А.С., Мишанина Н.В. Анализ удовлетворённости потребителей качеством сайта // Маркетинг. 2011. № 2. С. 51-59.

ственной научной программы «Развитие

GADALOVA V., FROLOVA M. THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM AT THE UNIVERSITY: EXPERIENCE, RESULTS, PROSPECTS

There is hardly a university today which doesn’t have a certified quality management system - QMS. At the end of the XXth century the universities started “the search for salvation in the quality”, at first monitoring the principal processes timidly and pointwise. Since 20052006 universities have begun active and mass development and implementation of the process model of the quality management on the basis of the international ISO standards of the 90012000 series. Each university has had its own way depending on a certain development strategy. In the article the authors describe the experience of maintaining the SMQ at Shuya State Pedagogical University.

Key words: quality management system, stages of QMS creating, monitoring in education, process approach, audit, organization factors, bench-marking.

Е.А. ШМЕЛЕВА, доцент, РаЗВИТИе Н^НО-

проректор по научной работе ИЗЗВИТцИВЗЗВгВ

потенциала иузт

В статье рассмотрены вопросы развития научно-инновационного потенциала ШГПУ. Представлены приоритетные направления научных исследований в вузе, результаты которых наиболее востребованы в научно-образовательной сфере.

Ключевые слова: научно-образовательный центр, научные школы, компетенции инновационной деятельности, инновационный потенциал, подготовка учителя.

Образование провозглашено сегодня нерации знаний», аккумулирующей интел-

носителем идеологии инновационного об- лектуальный и творческий потенциал обновления, создателем необходимых усло- щества. Для реализации этой миссии систе-

вий для формирования развитой среды «ге- мой профильного профессионального об-