Оценка результативности процессов тактического уровня управления университетом

Суровицкая Г.В. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ ТАКТИЧЕСКОГО УРОВНЯ УПРАВЛЕНИЯ УНИВЕРСИТЕТОМ

Поставлена и решена задача оценки результативности процессов системы менеджмента качества факультета. В качестве исходной информации рекомендовано наряду с традиционно анализируемой информацией использовать данные самооценки факультета и SWOT - анализа состояния его образовательных услуг.

Тактический уровень управления университетом реализуется прежде всего в рамках управления его факультетами.

Внедрение в практику управления университетом принципов менеджмента качества, развертывание проекта по разработке и совершенствованию системы менеджмента качества (СМК) университета с одной стороны ставит перед руководителями факультетов много новых проблем, а с другой - предоставляет в их распоряжение новые мощные инструментарии повышения результативности деятельности. Результативность СМК и ее процессов является важнейшим аспектом управления на основе стандартов ИСО серии 9000. Модельный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [1] содержит общие требования, связанные с результативностью

процессов, но разработку методики оценки результативности процессов оставляет менеджерам организации.

В статье предлагается методика оценки результативности процессов факультета с использованием информации, которую традиционно собирает факультет, и информации, полученной в результате SWOT - анализа состояния образовательных услуг факультета и самооценки с использованием «Методических рекомендаций для вузов и ссузов по организации и проведению самооценки эффективности функционирования систем управления в области менеджмента качества на основе модели совершенствования деятельности» (ЛЭТИ) [2]. Значения критериев SWOT- анализа и подкритериев самооценки используются при оценке результативности процессов тактического уровня управления университетом.

Анализ результативности процессов факультета осуществляется два раза в год:

1 при анализе данных по состоянию на июнь (по результатам весеннего семестра);

2 при анализе данных по состоянию на декабрь (по результатам осеннего семестра).

Результаты оценки регистрируются в Журнале мониторинга процессов факультета. По результатам

анализа результативности процессов тактического уровнямогут быть разработаны планы корректирующих и предупреждающих действий.

Рекомендуемая квалиметрическая шкала для заключения о функционировании процесса по значению его результативности Р:

1 0 < P < 25% - процесс не результативен. Цели и задачи не были достигнуты, необходима доработка процесса. Требуется полное переосмысление процесса. Необходимо провести: анализ требований к процессу, анализ выбора критериев, анализ взаимодействия процессов и степень их влияния друг на друга.

2 25% < P < 50% - низкий уровень результативности процесса. Требуется разработка значительных

корректирующих действий для выявления и устранения причин несоответствий.

3 50% < P < 75% - средний уровень результативности процесса. Цели и задачи процесса частично достигнуты. Требуется разработка корректирующих действий и проведение анализа процесса с использованием статистических методов.

4 75% < P < 100% - процесс результативен. Цели и задачи близки к достижению. Требуется разработка предупреждающих действий и проведение анализа процесса с использованием статистических методов.

5 P = 100% - высокий уровень результативности. Цели и задачи практически достигнуты. Регулярное

проведение статистических исследований необходимо для разработки мероприятий по улучшению процесса.

Для оценки результативности процессов факультета по методике, представленной в настоящих рекомендациях необходимы следующие исходные данные:

данные о регистрации распоряжений руководства факультета и фактов их выполнения; данные планов и отчетов факультета по учебной деятельности и воспитательной работе; данные о результатах внутренних аудитов деканата факультета;

поправочный коэффициент k (общий для всех факультетов, уточняется в службе качества вуза и равен результативности процесса внутренних аудитов университета);

данные отчета «Самооценка эффективности функционирования системы управления факультета в области менеджмента качества на основе Модели совершенствования деятельности» (далее - отчет о самооценке факультета);

данные отчета о SWOT-анализе состояния образовательных услуг факультета (далее - отчет о SWOT) результаты анализа сессий;

данные мониторинга удовлетворенности персонала факультета;

данные о результативности процессов кафедр факультета (берутся из отчетов кафедр); данные планов корректирующих и предупреждающих действий; данные отчетов о корректирующих и предупреждающих действиях.

Не допускается использование незарегистрированных данных.

Если в деканате факультета нет необходимых исходных данных в полном объеме, рекомендуется работать с имеющимися данными и собрать недостающие данные.

Рекомендуемые показатели процессов факультета приведены в таблице 1. Они должны быть отражены в спецификациях процессов. Здесь и далее АБВ означает аббревиатуру подразделения. В подавляющем большинстве случаев кафедральные процессы являются подпроцессами аналогичных процессов факультета.

Таблица 1________________________________________________________________________________________________

Процесс | Показатели процесса | Порядок расчета показателей

Процессы управленческой деятельности

ФУ(АБВ)-01 Управление процессами, связанными с потребителями 1 Степень совершенства по подкритерию 1.3 по результа- , п ФУ (АБВ)-01 там самооценки факультета: /'1 Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

2 Степень совершенства по подкритерию 4.5 по результа- , п ФУ (АБВ)-01 там самооценки факультета: /

3 Степень совершенства по подкритерию 5.2.1 по резуль- , п ФУ (АБВ)-01 татам самооценки факультета: /

4 Средняя результативность процессов маркетинга КОУ(АБВ)-00 кафедр факультета: ПФУ (АБВ ^ 1 1 п ПФУ (АБВ)-01 1 ^ рКОУ (АБВ)-00 4 = п ^ 1 п /=1 ,где П- число кафедр факультета

ФУ

2 Степень совершенства процессов СМК факультета по п ФУ (АБВ)-02 результатам самооценки: П2 Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

3 Степень совершенства по подкритерию 1.2 по результа- , ГГ ФУ (АБВ)-02 там самооценки факультета: П3

4 Степень совершенства по подкритерию 2.3 по результа- , ГГ ФУ (АБВ)-02 там самооценки факультета: П4

5 Степень совершенства по подкритерию 5.1.6 по резуль- , ГГ ФУ (АБВ)-02 татам самооценки факультета: П5

6 Средняя результативность процессов КУ(АБВ)-02 кафедр , ГГ ФУ (АБВ)-02 факультета: Пб 1 п 1-1 ФУ (АБВ)-02 ' рКУ (АБВ)-02 6 = п ^ П п / =1

ФУ(АБВ)-03 Управление учебной деятельностью 1 Процент выполненных распоряжений руководства факультета в отношении учебной деятельности от их общего п ФУ (АБВ)-03 числа: П Определяется на основе анализа данных журнала регистрации распоряжений руководства факультета. Если распоряжения не регистрируются и не анализируется их выполнение, ПфУ (АБВ) ~°3 = 0. пФу (АБВ)-°3 = ЧВР1 _ 1000% , где 1 ЧР1 , ЧВР1 - число выполненных распоряжений по учебной деятельности; ЧР1- число распоряжений по учебной деятельности

ФУ(АБВ)-03 Управление учебной деятельностью 2 Результативность выполнения планов факультета, касающихся учебной деятельности: ФУ(АБВ)-03 ПфУ(АБВ)-03 = ЧВМ1 .100% , где 2 ЧЗМ1 ЧВМ1 - число реализованных мероприятий планов факультета по учебной деятельности; ЧЗМ1 -число запланированных мероприятий планов факультета по учебной деятельности

3 Степень совершенства по подкритерию 1.5 по результа- , ГГ ФУ (АБВ)-03 там самооценки факультета: П3 Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

4 Степень совершенства по подкритерию 4.3 по результа- , ГГ ФУ (АБВ)-03 там самооценки факультета: П4

5 Степень совершенства по подкритерию 5.3.4 по резуль- п ФУ (АБВ)-03 татам самооценки: П5

ФУ(АБВ)-04 Управление воспитательной работой Процент выполненных распоряжений руководства факультета в отношении воспитательной работы от их общего числа: ПФУ (АБВ >-04 Определяется на основе анализа данных журнала регистрации распоряжений руководства факультета. Если распоряжения не регистрируются и не анализируется ПФУ (АБВ)-04 А их выполнение, П =0. ПфУ(АБВ)-04 = ЧВР2 .100% , где 1 ЧР2 , ЧВР2 - число выполненных распоряжений по воспитательной работе; ЧР2- число распоряжений по воспитательной работе

Результативность выполнения планов факультета, касающихся воспитательной работы: ФУ(АБВ)-04 ПФУ (АБВ)-04 = ЧВМ 2 . 1000% , где 2 ЧЗМ 2 , ЧВМ2 - число реализованных мероприятий планов факультета по воспитательной работе; ЧЗМ2 -число запланированных мероприятий планов факультета по воспитательной работе

3 Степень совершенства по подкритерию 5.2.5 по реп ФУ (АБВ)-04 зультатам самооценки: П3 Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

Процессы жизненного цикла предоставления образовательных услуг

ФОУ(АБВ ) -01 Проек-тирова-ние и разработка процедурных документов образо-ватель-ных программ

1 Степень совершенства по подкритерию 5.2.2 по результатам самооценки факультета:

1~1 ФOУ (ABB)-01

Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

2 Результативность по критерию «Оперативность разра-

ЛГЛЛТ/’ РТТАФ Г-1 ФОУ (АБВ)-01

ботки УМК» по результатам БИОТ-анализа: П2

Порядок расчета определен в инструкции по БИОТ-анализу

3 Средняя результативность процессов КОУ(АБВ)-О1 кафедр факультета:

ФОУ (АБВ)-01

n

|-|ФOУ (ABB)-01 р-У (-B)-01

1 Комплексный показатель:

ибо

лор

ех

Ры

н

1~1 ФOУ (AБB)-02

п Ф<ЭУ (^ р п Ф<ЭУ (AБB) -02 (г1Глгла_ 111 - ''1 дата (поря

х ы н оь нл се от а

яв

ио

цз

аа

зр

док расчета далее)

PI

<ЮУ (AБB)-02

дата с

2 Степень совершенства по подкритерию 5.2.4

по ре-

зультатам самооценки факультета

|-|ФOУ (AБB)-02

Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

3 Результативность по критерию «Адаптивность УМК к требованиям рынка образовательных услуг» по результа-

Порядок расчета определен в инструкции по БИОТ-анализу

там БИОТ-анализа:

1~1 ФOУ (AБB)-02

Процесс

Показатели процесса

Порядок расчета показателей

-

яб

ио

ц

ах

зы

ин

лв

ао

ен

Рс

о

4 Результативность по критерию «Доля практической компоненты в УМК» по результатам БИОТ-анализа:

ФОУ (АБВ)-02 11 4

Порядок расчета определен в инструкции по БИОТ-анализу

5 Средняя результативность процессов КОУ(АБВ)-02 кафедр факультета:

п ФOУ (AБB)-02 К II5

n

у-^ЮУ (ABB)-02 = рКСУ (ABB)-02

Процесс обеспечения ресурсами

ФР

Управление

ресурсами

10

Персонал - ПГ

i _1

1 Степень совершенства по подкритерию 3.1 по ре, n1P

зультатам самооценки факультета: П

2 Степень совершенства по подкритерию 3.2по резуль-

, 1-і ФР

татам самооценки факультета: П12

3 Степень совершенства по подкритерию 3.3 по ре, 1-і ФР

зультатам самооценки факультета: П13

4 Степень совершенства по подкритерию 5.2.7 по ре, 1-і ФР

зультатам самооценки факультета: П14

5 Степень совершенства по подкритерию 5.3.2 по

, 1-і ФР

результатам самооценки факультета: П15

6 Степень совершенства по подкритерию 7.2 по ре, 1-і ФР

зультатам самооценки факультета: П1б

7 Результативность по критерию «Способность персонала работать в условиях рынка» по результатам

БИОТ-анализа: ПФ7Р (

8 Результативность по критерию «Ключевые компетенции персонала» по результатам БИОТ-анализа: п ФР

1118

9 Результативность по критерию «Возраст персонала, обладающего ключевыми компетенциями» по результатам

SWOT-анализа:

п 1P (ДБB) П19

10 Результативность по критерию «Подготовка «молодых» преподавателей» по результатам БИОТ-анализа: п ФР

11110

Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

Порядок расчета определен в инструкции по БИОТ-анализу

Инфраструктура

_ 0, 2£ Пф

1 Степень совершенства по подкритерию 4.2 по реП ФР

зультатам самооценки факультета: П21

2 Степень совершенства по подкритерию 5.3.3 по ре, 1-і ФР

зультатам самооценки факультета: П

Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

i _1

i _1

I _1

з

ФР (АБВ) Управление ресурсами 3 Степень совершенства по подкритерию 5.3.7 по ре, n1P (^B) зультатам самооценки факультета: П Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

4 Результативность по критерию «Состояние инфраструктуры факультета» по результатам SWOT-анализа: п 1P (ЛBB) / / 24 Порядок расчета определен в инструкции по БИОТ-анализу

5 Результативность по критерию «Состояние лабораторной базы факультета» по результатам SWOT- n 1P (ЛBB) анализа: П

Л 3 Производственная среда - ПфР^АБВ) _ — ^ПфР(АБВ) 31

1 Степень совершенства по подкритерию 3.5 по ре, n1P (^B) зультатам самооценки факультета: П Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

2 Степень совершенства по подкритерию 5.З.В по ре, n1P (^B) зультатам самооценки факультета: П

3 Результативность по критерию «Качество закупаемых сторонних услуг» по результатам SWOT-анализа: п 1P (ЛBB) П 33 Порядок расчета определен в инструкции по БИОТ-анализу

2 Информационные ресурсы - АБВ) _ 0,5^ПфР(ABBB i

1 Степень совершенства по подкритерию 4.4 по ре, n1P (^B) зультатам самооценки факультета: П Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

2 Степень совершенства по подкритерию 5.3.б по ре, n1P (^B) зультатам самооценки факультета: П

4 Финансовые ресурсы - ПфР(АБВ) _ 0,25^ПфР(АБВ) i

1 Степень совершенства по подкритерию 4.1 по ре, n1P (^B) зультатам самооценки факультета: П Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

2 Степень совершенства по подкритерию 5.3.1 по ре, n1P (^B) зультатам самооценки факультета: П

3 Степень совершенства по подкритерию 9.2 по ре, n1P (^B) зультатам самооценки факультета: П

4 Результативность по критерию «Рентабельность капитала» по результатам SWOT-анализа: Пф (^B^ Порядок расчета определен в инструкции по БИОТ-анализу

Средняя результативность процессов КР(АБВ) кафедр , n1P (^B) факультета : П Л п 1~1 ФР(АБВ) _ 1 ^ рКР(АБВ) п / =1

Процессы мониторинга и улучшения

ФМ (АБВ) - 01 Мониторинг удовлетворен-ности потребителей и заинтересован-ных сторон 1 Степень совершенства по подкритерию 1.4 по результатам самооценки факультета: l~l 1M (ЛBB)-0— Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

2 Степень совершенства по подкритерию 3.4 по ре, n1M (ЛBB)-0^ зультатам самооценки факультета: ''2

3 Степень совершенства по подкритерию б.1.1 по ре, n1M (ЛBB)-0^ зультатам самооценки факультета: ''з

4 Степень совершенства по подкритерию б.2.1 по ре, n1M (ЛBB)-0^ зультатам самооценки факультета: //4

5 Степень совершенства по подкритерию 7.1 по ре, n1M (ЛBB)-0^ зультатам самооценки факультета: //5

б Средняя результативность процессов КМ(АБВ)-01 , , n1M (ЛBB)-0^ кафедр факультета: ''6 *1 п 1-1 ФР(АБВ)-01 1 ^ рКМ (АБВ)-01 6 = п ^ ~ п / =1

ФМ (АБВ) - 02 Анализ данных 1 Степень совершенства по подкритерию 9.1 по ре, n1M (ЛBB)-02 зультатам самооценки факультета:: П Порядок расчета определен в инструкции по самооценке

2 Средняя результативность процессов КМ(АБВ)-02 , , n1M (ЛBB)-02 кафедр факультета: ''2 1 п 1~1ФМ (АБВ)-02 _ 1 -КМ (АБВ)-02 п / =1

сс

НС

0

в

У

И

а

£

1 Результативность выполнения планов корректирующих и предупреждающих действий на отчетный период ^ФМ (АБВ)-03

Если в предшествующем и отчетном периоде выявлены несоответствия в функционировании процессов факультета, а планы корректирующих действий не разра-

ПФМ (АБВ)-03 п

ботаны / =0

ЧВМ 3

^ФМ (АБВ)-03 .

100% ,

ЧЗМ 3

ЧВМ3 - число выполненных мероприятий планов корректирующих и предупреждающих действий (определяется на основе анализа отчетов о корректирующих и предупреждающих действиях); ЧЗМЗ -общее число мероприятий в планах корректирующих и предупреждающих действий

2 Степень совершенства по подкритерию 5.18 по результатам самооценки факультета

^ФМ (ЛБВ)-03

Порядок расчета определен инструкции по самооценке

3 Средняя результативность процессов КМ(АБВ)-03

-і-гФМ(АБВ)-03

кафедр факультета: И3

Л п

І~І ФМ (ЛБВ)--3 _ ^-КМ (ЛБВ)--3

в

і =1

Отметим особенности обозначения показателей. Каждому показателю соответствуют два индекса: верхний индекс содержит код процесса, к которому относится показатель; нижний индекс - это номер показателя процесса по порядку.

В таблице 2 приведены показатели процесса ФОУ(АБВ)-02 «Реализация основных образовательных про-

ппФОУ (АБВ)-02

грамм», сведенные в комплексный показатель Р/ /$ата , и примеры их плановых значений.

Таблица 2

Название показателя Единицы Частота Плановое

измерения измерения значение

Успеваемость студентов % Два раза в 96 %

Качество знаний студентов % год (по 100 %

Удовлетворенность студентов условиями для реализации образователь- % итогам 80 %

ных программ осеннего и

Удовлетворенность преподавателей условиями для реализации образо- % весеннего 60 %

вательных программ семестров)

Плановые значения всех показателей рекомендуется устанавливать в Целях в области качества тактического уровня.

Успеваемость и качество знаний студентов, удовлетворенность студентов и преподавателей измеряются в соответствии с требованиями нормативных документов университета.

Т„ _ о/”т ФОУ(АБВ)-02 . .

Комплексный показатель РП для процессов ФОУ(АБВ)-02 оценивается с использованием следу-

ющей формулы:

РП (АБВ) 02 _ 0,5К ачество _ знаний + 0,15( Результативность _ Удовлетв _ студентов +

+Результативность _ Удовлетв _ преподавателей) + 0, 2Результатвинссть_ успеваемость

или ( если не измерялась удовлетворенность):

Р/аФть(АБВ')-02 = 0,7Качество _ знаний + 0, ЗРезультативность _ успеваемость,

где весовые коэффициенты определены экспертным путем и в сумме дают единицу; Результативность_ Удовлетв_ студентов - результативность достижения планового значения удовлетворенности студентов условиями для реализации образовательных программ в исследуемом периоде; Результативность_ Удовлетв_ преподавателей -то же самое у преподавателей в том же периоде; Результативность_ успеваемость - степень соответствия текущего значения успеваемости плановому значению.

Для оценки результативности процессов тактического уровня в текущем периоде значения всех их показатели необходимо перевести в диапазон от 0 до 100 %.

Расчет результативности процессов факультета производится на основе таблицы 3.

В таблице 3 использованы обозначения результативности процессов, имеющие два индекса:

верхний индекс содержит код процесса;

- нижний индекс содержит дату, для состояния на которую рассчитывается результативность.

Таблица 3________________________________________________________________________________________________

Код процесса | Формула оценки результативности процесса

Процессы управленческой деятельности факультета: РУ АБВ _ 0 25РФУ

ФУ(АБВ)-01 4 рФУ (АБВ)-01 _ - г- ФУ (АБВ)-01 месяц год _ 2^ 1 / _1

ФУ(АБВ)-02 5 Р^Г^02 _ 0, 5П?У (АБВ )-02 + 0,3 • 0, 252 ПФУ (АБВ )-02 + 0, 2П^У (АБВ)-02 - если / _2 был аудит 5 оФУ (АБВ)-02 п « П П ФУ (АБВ)-02 ,п А П ФУ (АБВ)-02 Рм^ц год _ 0.6 • 0,25 2 П + 0,4116к ' - если не было аудита "" / _2

ФУ(АБВ)-03 5 оФУ (АБВ)-03 п 0/ ПФУ (АБВ)-03 , п ФУ (АБВ)-03\ , п п ФУ (АБВ)-03 Рмесяц год _ 0,2КП 1 + П 2 ) + °’ 2 2 П' 3

ФУ(АБВ)-0 4 0ФУ (АБВ)-04 п ос/ г-1 ФУ (АБВ)-04 , ПФУ (АБВ)-04\ , п с пФУ (АБВ) -04 Рмесяц_ год _ 0,25\П 1 + П 2 ) + 0,5 ' П 3

Процессы жизненного цикла предоставления образовательных услуг: пит/ 1 АБВ _ п лрФОУ (АБВ)-01 , п дрФОУ (АБВ)-02 РЖЦ месяц_ год 0,4Рмесяц _ год 0,6Рмесяц _ год

ФОУ(АБВ)-01 рФОУ (АБВ)-01 _ 0 5/7ФОУ (АБВ)-01 ^^ФОУ (АБВ)-01 + 0 3/7 ФОУ (АБВ)-01 месяц год ^ 1 ’ 2 * 3

ФОУ(АБВ)-02 4 рФОУ (АБВ)-02 _ Q ^р ФОУ (АБВ)-02 0 IV ^ ФОУ (АБВ)-02 д 2^ ФОУ (АБВ)-02 месяц год * 1 * 1 * 5 / _2

Процессы обеспечения ресурсами: ррАБВ _ рФР(АБВ) РРмесяц _ год Рмесяц _ год

ФР(АБВ) 1 6 рФР(АБВ) _ 1 Г7 ФР(АБВ) Рмесяц год _ о £2 ' > 6 / _1

Процессы мониторинга и улучшения: рлл АБВ _ 1 (рФМ (АБВ)-01 рФМ (АБВ)-02 рФМ (АБВ)-03 \ РМ месяц _ год _ 2 \Рмесяц _ год Рмесяц _ год Рмесяц _ год }

ФМ(АБВ)-01 Л 6 рФМ (АБВ)-01 _ 1 пФМ (АБВ)-01 Рмесяц год _ д 22 ' > 6 / _1

ФМ(АБВ)-02 рФМ (АБВ)-02 _ д 01~1ФМ (АБВ)-02 ^ 4^ФМ (АБВ)-02 месяц год ^ 1 ’ 2

ФМ(АБВ)-03 1 3 рФМ (АБВ)-03 П ФМ (АБВ)-03 Рмесяц год _ о 22 ' 1 3 / _1

В таблице 3 даны рекомендации для расчета результативности по группам процессов тактического

уровня:

о\/ АБВ

процессов управленческой деятельности - РУ месЯц год';

процессов жизненного цикла предоставления образовательных услуг - РЖЦ ^ ;

процесса обеспечения ресурсами - РР^^ц аэд ;

процессы мониторинга и улучшения - РМ дэв •

Обратите внимание, верхний индекс обозначений результативности по группам процессов содержит аббревиатуру названия факультета.

Общая результативность процессов тактического уровня по результатам анализа их показателей:

Р^_*д _ 0,з5(pyАCВЯц_зсб + ржцАБВц_г*) + 0,15{ррАБсВц_зо6 + рм^^) •

Результаты оценки результативности процессов СМК факультета анализируются на совещании «День качества факультета».

Ответственность и полномочия в части оценки результативности процессов факультета должны быть определены в Положении о факультете. Там же рекомендуется отразить календарный график работ в этой сфере.

Общая координация работ по оценке результативности процессов СМК факультета осуществляется деканом. Методическое сопровождение разрабатывается уполномоченным по качеству факультета при поддержке

службы качества университета. Организация работ по оценке результативности процессов кафедр факуль-

тета может быть поручена уполномоченному по качеству факультета.

Обобщая, отметим, что предложенная методика оценки результативности процессов тактического уровня отвечает требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001, достаточно проста в использовании, не требует серьезной подготовки в области качества уполномоченных по качеству и легко может автоматизирована.

ЛИТЕРАТУРА

1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001.

2 Салимова Т. А., Еналеева Ю.Р. Самооценка деятельности организации: Учебное пособие. - М.: Академический Проект, 2006. - 279 с.