Навязлой умысел

Глава ЦБ Эльвира Набиуллина в резкой форме обратила внимание, что практики по навязыванию банками услуг частным клиентам в этом году стали нарастать. По данным регулятора, в четвертом квартале прошлого года число жалоб на мисселинг оказалось максимальным за последние полтора года. Правозащитники обращают внимание на рост доли мисселинга в жалобах, расширение перечня навязываемых гражданам продуктов. Если банкиры не прекратят заработок на наивности граждан, ЦБ обещает применить жесткие меры.

1 / 3

На ежегодной встрече с банкирами, организованной Ассоциацией банков России (АБР), председатель ЦБ Эльвира Набиуллина обратила внимание на рост мисселинга в начале этого года. По ее словам, во время острой фазы кризиса банки ответственно подошли к работе с клиентами, но сейчас жалобы на неприемлемые практики вновь начали расти.

«Мы не хотели бы бегать по рынку с дубинкой (которая у нас есть, конечно), поэтому — еще раз повторю — надеемся на благоразумие банкиров»,— отметила Эльвира Набиуллина.

Под «дубинкой» она имела в виду право регулятора заставить банк выкупить обратно продукт, проданный с нарушением.

Глава ЦБ привела несколько случаев, когда отдельные крупные банки использовали подобные практики. Так, по ее словам, пенсионерке в возрасте более 80 лет вместо вклада оформили договор накопительного страхования жизни с регулярными взносами по 100 тыс. руб. в течение пяти лет. Она пыталась отказаться, но… сотрудник банка назначил ей встречу на дату, следующую за днем, когда заканчивается период охлаждения и страховку можно было вернуть без проблем.

По данным Банка России, количество жалоб регулятору на навязанные услуги в прошлом году действительно было меньше, чем годом раньше,— 5,1 тыс. против 5,6 тыс. С четвертого квартала 2020 года этот показатель действительно снижался, но начиная с третьего квартала 2022 года начал расти и в четвертом квартале достиг уровня 1,4 тыс.— это самый высокий показатель за последние шесть кварталов.

Как рассказала “Ъ” руководитель проекта ОНФ «За права заемщика» Евгения Лазарева, в 2022 году количество жалоб на недобросовестные продажи в целом и мисселинг в частности составило 56,3% от общего количества поступающих в ОНФ. «Раньше основная масса претензий потребителей приходилась на навязанные кредитные страховки, страховки имущества при оплате коммунальных платежей и почтовых переводов, продажу вместо депозитов полисов ИСЖ и НСЖ, паев ПИФов»,— говорит Евгения Лазарева.

«В прошлом году в этом перечне стали чаще встречаться некие дополнительные программы юридического сопровождения, подключение функции автоплатежа с комиссиями, карточные продукты с программами лояльности вместо дебетовых карт, антимошеннические страховки»,— продолжает госпожа Лазарева. На ее взгляд, предупреждения регулятора не слишком убедительны для рынка — и цифры это подтверждают, поэтому в ОНФ видят спасение потребителя в ужесточении надзора и введении практики выкупа продуктов, которые потребителям «впаривают» таким образом.

Опасаясь «закручивания гаек» со стороны ЦБ, глава финансового комитета Госдумы Анатолий Аксаков предложил АБР подумать над тем, как бороться с мисселингом в рамках возможностей объединения. По словам вице-президента АБР Алексея Войлукова, с 2019 года ассоциация при взаимодействии с ЦБ разработала стандарт оказания услуг с целью предупреждения мисселинга. «Мы не можем обязывать его соблюдать, но в добровольном порядке к нему присоединились 20 банков»,— говорит он.

«Материальных санкций применить мы не можем. Но придание таким нарушениям публичности сказывается на деловой репутации банка, что может порой обойтись гораздо дороже, чем материальный ущерб»,— считает господин Войлуков.

Чтобы не попасть в ситуацию с мисселингом, юристы рекомендуют проявлять внимательность при заключении договора. По словам управляющего партнера ЮК «ШАГИ» Андрея Шаркова, как правило, основные сложности вызывает дополнительное страхование, стоимость которого может превышать все остальные затраты по кредиту, формально можно отказаться от страхования, но это зачастую приводит к существенному увеличению ставки по кредиту. Эксперт отмечает, что в случае навязывания услуги или продукта можно не только вернуть деньги за него, но и получить возмещение морального вреда. «Сам факт продажи дополнительной услуги не создает оснований для взыскания компенсации морального вреда, а вот случай отказа в возврате денежных средств при отказе от такой услуги являются нарушением прав потребителей и позволяют такую компенсацию взыскать»,— поясняет он.

Впрочем, по словам Евгении Лазаревой, опросы показывают, что приблизительно 95% потребителей считают, что договоры и другие документы необходимо прочесть и понять перед подписанием, но лишь половина из них (52%) подтверждают, что действительно успевают это сделать на практике. «В отделениях и офисах созданы все условия, чтобы клиенту было психологически некомфортно тратить время на изучение условий договора и других документов»,— поясняет она.