«Доктор плюс»: Модернизация и преобразование сервиса для клиентов 

Актуальность

В период пандемии спрос на медицинские услуги существенно вырос. Задачей сети клиник «Доктор плюс» было внедрить комплекс антикризисных мероприятий и предоставить возможность населению получить качественные и доступные медицинские услуги в короткие сроки после обращения.

Преимущества проекта

Пересмотрен формат найма, обучения и адаптации сотрудников: сокращена программа обучения с 5 до 3 дней, введена система наставничества, в KPI тренера введен показатель оттока стажеров, пересмотрены и внедрены новые чек-листы для контактного персонала, пересмотрена система мотивации линейных сотрудников и т.д.
Адаптированы регламенты, прописаны бизнес-процессы линейного персонала.
Приобретено новое оборудование под возросшую нагрузку.
Настройка резервной линии и интернет-канала для бесперебойной работы подразделений.
Перестройка IVR и выделение отдельной линии для консультации вопросов по анализам на Covid-19 в автоматическом режиме.
Открытие новых клиник для увеличения доступности услуг.
Разработка и внедрение индивидуальных комплексных программ под каждого Пациента в отдельности.
Индексация заработной платы сотрудников сервисных подразделений.
Введен показатель скорости ответа и решения спорной ситуации сотрудникам сервисной службы.
Ежеквартальный срез показателя NPS.
Пересмотрена система оповещения Пациентов о предстоящем приеме (внедрены смс оповещения в дополнении к обзвонам).
Пересмотрена программа лояльности в сторону клиентоориентированности и привлекательности для Пациентов.
Приобретен аппарат КТ для круглосуточного режима работы.
Модернизирован и упрощен личный кабинет для Пациентов с возможностью самостоятельной записи к врачам.
Проведен косметический ремонт в клиниках.
Выделены отдельные клиники для желающих сдать ПЦР-анализы.
Разделены потоки для приема здоровых и болеющих пациентов.
Увеличено количество врачей, выезжающих на дом.
Введена услуга online-консультации для бесконтактных приемов.
Перевод контакт-центра на круглосуточный режим работы.