Банки изолировались от клиентов

ЦБ раскрыл для “Ъ-Черноземье” данные о жалобах жителей на нарушения их прав банками и страховыми компаниями в 2020 году. По оценке регулятора, существенно больше обращений стало поступать по фактам мошенничества с банковскими картами. В период пандемии в Черноземье выросла киберпреступность, объясняют в ЦБ. Общее число жалоб снизилось на 5%, но аналитики не считают, что это говорит о росте финансовой культуры в Черноземье.

Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ

Статистику о полученных в течение 2020-го жалобах “Ъ-Черноземье” предоставили в главном управлении Банка России по ЦФО. Там сообщили, что всего жители шести областей Черноземья за год подали в ЦБ 12,7 тыс. жалоб, что на 5% меньше, чем в 2019-м. Больше всего обращений написали жители Воронежской области (3,9 тыс.), меньше всего — орловчане (1,1 тыс.). Адресанты из Белгородской области написали 2,7 тыс. жалоб, из Курской — 1,8 тыс., из Липецкой — 1,8 тыс., с Тамбовщины — 1,4 тыс.

Снижение общего числа жалоб в ЦБ объясняют тем, что жители Черноземья стали на 40%, до 2,7 тыс. раз, меньше обращаться к регулятору о нарушениях их финансовых прав страховыми компаниями. «Снизилось количество жалоб на ОСАГО. Это связано с ограничениями по коронавирусу, которые привели к резкому сокращению поездок и, соответственно, ДТП во втором квартале 2020 года. Серьезно сократилось и количество жалоб на применение коэффициента "бонус-малус" (КБМ)», — рассказали в ЦБ.

Вместе с этим в ЦБ фиксируют всплеск в макрорегионе в 2020 году банковского мошенничества и связанных с ним жалоб на списание денег с карт «третьими лицами». Как рассказал “Ъ-Черноземье” эксперт по кибербезопасности главка ЦБ по ЦФО Дмитрий Ибрагимов, за три квартала регулятор получил 138 таких обращений вместо 84 годом ранее. «В период пандемии возросла активность киберпреступников. Количество мошеннических звонков, во время которых злоумышленники представляются работниками банков, только в начальный период пандемии коронавируса, в марте, апреле и мае, увеличилось на 300% в целом по России, — отметил господин Ибрагимов. — Существенный рост киберпреступности был отмечен и при покупках в интернете. Пользоваться удаленными сервисами начали те граждане, которые раньше не имели такого опыта. В результате они и могли стать легкой добычей аферистов. Только в первом полугодии по инициативе ЦБ было заблокировано более 4,7 тыс. сайтов, созданных для хищения денег».

Банки за этот же период, как сообщил господин Ибрагимов, вернули клиентам по РФ лишь 485 млн руб. из похищенных 4 млрд руб.

В ЦБ сообщили, что всего с работой банков связаны 58%, или 7,4 тыс., полученных от жителей Черноземья жалоб. При этом хищения средств из них касались лишь 3%, «включая такие проблемы, как социальная инженерия и кибермошенничество».

Основная масса жалоб на банки в год пандемии была связана с погашением займов, в том числе с мерами господдержки для должников. «15% обращений были связаны с получением кредитных и ипотечных каникул. Однако по мере стабилизации ситуации к концу года количество вопросов коронавирусной тематики начало сокращаться», — отметили в ЦБ.

В ЦБ также сообщили, что 140 раз за год жители жаловались на появившуюся «недобросовестную практику» мисселинга — продажи не того, за чем клиент обращался. Например, сопряженных с рисками инвестиционных продуктов под видом застрахованных государством вкладов. Кроме того, 4% жалоб касалось навязывания дополнительных услуг. «ЦБ рекомендовал страховым компаниям и их агентам, часто — банкам не предлагать гражданам без специальных финансовых знаний и опыта инвестирования сложные страховые продукты с инвестиционной составляющей. А с 1 октября 2021 года для начинающих инвесторов планируется ввести тестирование на понимание особенностей и рисков сложных финансовых инструментов», — напомнила замначальника главка по ЦФО Ирина Тимоничева.

Руководитель аналитического департамента AMarkets Артем Деев не склонен считать, что снижение количества жалоб говорит о росте финансовой культуры участников рынка в регионах Черноземья. «Динамика связана с особенностями 2020 года. Во время действия ограничений жители меньше посещали отделения банков. Тревожным фактором выглядит рост числа обращений, где говорится о навязывании разных дополнительных банковских продуктов. Это говорит о том, что на фоне снижения выручки и прибыли финорганизации использовали такой подход, чтобы компенсировать экономические потери», — сказал аналитик.

Руководитель аппарата тамбовского отделения Ассоциации юристов России Антон Бибаров согласен, что приведенная ЦБ статистика не говорит о росте правовой культуры: «Проблема уязвимости населения остается, но говорить о том, что все в этой сфере становится хуже, я бы не стал. Жители стремятся разобраться в вопросе с помощью регулятора или дожать своего обидчика до конца "малой кровью", то есть не через суд, это указывает на повышение запроса населения в правовом разрешении проблем».

«2020 год останется максимально нерепрезентативным с точки зрения наличия или отсутствия положительной динамики в контроле над нарушениями прав потребителей финансовых, банковских и страховых услуг, — считает главный аналитик "Алор брокера" Алексей Антонов. — Думаю, что главным сдерживающим фактором снижения количества обращений оставались не рыночные факторы, а коронавирусные ограничения».

Новый глава ЦЧБ Сбербанка Наталия Цайтлер планирует перестановки в руководстве ведущей финорганизации макрорегиона