Покупателей не пускают в магазины

Продуктовые сети начали вводить ограничения для покупателей из-за COVID-19. Так, в гипермаркетах Globus запрещают посещать магазины без медицинских масок, которые предлагают приобрести на входе. Мера вряд ли скажется на трафике в магазинах, но может негативно отразиться на лояльности покупателей, предупреждают эксперты.

О том, что в сети гипермаркетов Globus начал действовать запрет на посещение магазинов без медицинских масок “Ъ” сообщил один из покупателей. По его словам, тем, у кого маски с собой не оказалось, изделие предлагают приобрести на входе за 30 руб. В Globus подтвердили “Ъ”, что тестируют это нововведение в магазине в Красногорске, чтобы оценить процесс и возможные сложности. В ближайшее время такой формат посещения планируется ввести во всех магазинах сети, сказали там. По собственным данным, сегодня Globus управляет 17 гипермаркетами в России.

«Уже несколько недель наши сотрудники работают в масках. И ровно столько же мы получаем предложения и даже требования от покупателей ограничить нахождение людей без этих средств индивидуальной защиты в торговом зале»,— говорят в Globus, добавляя, что такими средствами могут также выступать и шарфы, и платки. В сети добавили, что маски продаются без наценки.

В сети Billa сообщили “Ъ”, что магазины обеспечены дополнительными дезинфицирующими средствами и расходными материалами, в том числе кожными антисептиками для обработки рук покупателей и сотрудников, также персонал обеспечен защитными медицинскими масками, одноразовыми перчатками и защитными очками. Кроме того, для покупателей старше 60 лет установлены специальные часы посещения — с 9 до 10 часов утра. В «Ленте» говорят, что рекомендуют покупателям носить маски, однако не запрещают находиться в магазине без них: «У нас нет таких полномочий». В «Азбуке вкуса» сообщили, что на прошлой неделе начали давать покупателям в масках бонусы на карту лояльности «Вкусомания». Запрет на посещение без масок там вводить пока не планируют.

В X5 Retail Group («Пятерочка», «Перекресток», «Карусель») заявили, что не вводили каких-либо ограничений для покупателей , кроме требования соблюдать безопасную дистанцию с сотрудниками и другими клиентами. В то же время в компании точечно реагируют на решения региональных властей в тех субъектах, где ношение средств индивидуальной защиты в общественных местах, в том числе магазинах, стало обязательным, в основном через усиление информирования покупателей. Представитель Metro также говорит, что сеть ввела новые правила в регионах, где есть соответствующие предписания от администрации. Metro сейчас прорабатывает сотрудничества с локальными аптеками, чтобы сразу же предлагать клиентам решение, добавили в сети. «Вкусвилл» пока рекомендует посещать магазины в масках. Изделия уже продаются в московских магазинах, а в ближайшее время появятся во всех точках сети, говорят там. Кроме того, «Вкусвилл» старается регулировать количество посетителей в магазинах, чтобы одновременно в них могли совершать покупки столько посетителей, сколько может комфортно собирать продукты на расстоянии 1,5 м друг от друга. Если людей больше, один из сотрудников просит вновь прибывших чуть подождать, пока остальные завершат покупки, рассказывает представитель сети, добавляя, что пока посетителей не так много.

Гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров сомневается, что запрет на посещение без защитных средств плохо скажется на трафике Globus: «Если покупатель доехал до гипермаркета, он скорее всего не откажется от посещения даже если потребуется приобрести маску».

Но мера может оказать негативный эффект на лояльность некоторых потребителей, которые расценят это как своего рода «покупку билета в магазин» и ограничение личной свободы, предупреждает господин Бурмистров.

Кроме того, добавляет он, отрицательные последствия могут быть с точки зрения PR, так как такой прецедент вызовет большой интерес СМИ, а трактовка ими запрета может быть очень разной. В Globus подтверждают, что есть «различные опасения» в связи с мерой.

Адвокат, партнер АБ «Бишенов и партнеры» Анжелика Решетникова полагает, что правовым основанием для введения этих мер может быть, например, внесение их в публичный договор с уведомлением покупателей через сообщение на главной странице сайта. Такое сообщение действительно появилось на сайте Globus. Кроме того, госпожа Решетникова считает важным, что сеть не ставит в обязанность посещение именно в респираторах и медицинских масках, а просит посетителей использовать любые средства защиты дыхательных путей, включая шарфы, платки, и продает одноразовые маски при входе.