АДАПТИВНАЯ СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ

1. Система поддержки потребителей, содержащая
интерфейс взаимодействия с потребителем, и
компонент управления данными, содержащий:
исполнительный компонент, который включает в себя модель поддержки потребителей, способную принимать вопрос, сформулированный пользователем, из интерфейса взаимодействия с потребителем, и обеспечивать ответ на вопрос, сформулированный пользователем, на основании информации, включенной в модель поддержки потребителей, через интерфейс взаимодействия с потребителем, и
компонент анализа, способный автоматически анализировать вопрос, сформулированный пользователем, и соответствующий ответ, и выдавать результат анализа для использования при повышении качества поддержки потребителей.
2. Система поддержки потребителей по п.1, в которой компонент управления данными дополнительно содержит компонент публикации, способный принимать авторские файлы поддержки потребителей и формировать модель поддержки потребителей на основании принятых авторских файлов поддержки потребителей, и в которой компонент публикации дополнительно способен обеспечивать модель поддержки потребителей для исполнительного компонента.
3. Система поддержки потребителей по п.2, в которой модель поддержки потребителей содержит поисковые индексы и каталоги, которые содержат информацию из авторских файлов поддержки потребителей.
4. Система поддержки потребителей по п.2, дополнительно содержащая интерфейс создания данных потребителя для авторской разработки файлов поддержки потребителей.
5. Система поддержки потребителей по п.1, в которой исполнительный компонент содержит компонент регистрации, в котором хранится вопрос, сформулированный пользователем, соответствующий ответ и информация, относящаяся к степени удовлетворения пользователя ответом.
6. Система поддержки потребителей по п.5, в которой компонент анализа осуществляет автоматический анализ путем извлечения из компонента регистрации вопроса, сформулированного пользователем, соответствующего ответа и информации, относящейся к степени удовлетворения пользователя, и анализа извлеченного вопроса, сформулированного пользователем, ответа и информации, относящейся к степени удовлетворения пользователя ответом.
7. Система поддержки потребителей по п.1, в которой результат анализа основан на назначенной пользователем оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
8. Система поддержки потребителей по п.1, в которой результат анализа основан на неявно выведенной оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
9. Система поддержки потребителей по п.1, в которой результат анализа основан на назначенной пользователем оценке качества и неявно выведенной оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
10. Система поддержки потребителей по п.1, в которой результат анализа используется компонентом публикации для обновления модели поддержки потребителей.
11. Система поддержки потребителей по п.2, в которой результат анализа используется авторами как руководство для создания новых файлов поддержки потребителей.
12. Система поддержки потребителей по п.1, в которой компонент анализа дополнительно способен обнаруживать пропуски, определяющие недостающую информацию поддержки потребителей.
13. Реализованная на компьютере программная система, обеспечивающая систему поддержки потребителей по п.1 в качестве общей платформы поддержки потребителей для комплекта программных продуктов.
14. Система поддержки потребителей по п.1, в которой компонент анализа способен автоматически анализировать, по существу, в реальном времени вопрос, сформулированный пользователем, и соответствующий ответ.
15. Реализованный на компьютере способ обеспечения поддержки потребителей для программных продуктов, содержащий этапы, на которых
принимают вопрос, сформулированный пользователем,
обеспечивают на основании информации, включенной в модель поддержки потребителей, ответ на вопрос, сформулированный пользователем,
анализируют, по существу, в реальном времени вопрос, сформулированный пользователем, и соответствующий ответ, и
выдают результат анализа для использования при повышении качества поддержки потребителей.
16. Способ по п.15, дополнительно содержащий этап, на котором формируют модель поддержки потребителей из авторских файлов поддержки потребителей.
17. Способ по п.16, в котором модель поддержки потребителей содержит поисковые индексы и каталоги, которые содержат информацию из авторских файлов поддержки потребителей.
18. Способ по п.15, в котором результат анализа основан на назначенной пользователем оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
19. Способ по п.15, в котором результат анализа основан на неявно выведенной оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
20. Способ по п.15, в котором результат анализа используют для обновления модели поддержки потребителей.