Психология ресторанной сферы: эмпирическое изучение профессиональной успешности специалистов

Геворкян Г.Г.

психология ресторанной сферы: эмпирическое изучение профессиональной успешности специалистов

Проведенное теоретико-экспериментальное исследование было направлено на изучение психологических детерминант профессиональной успешности официантов, которые несут на себе наибольшую нагрузку при взаимодействии с посетителями ресторанов.

Известно, что эта проблема до сих пор не была предметом научной рефлексии в психологии. В социологии, экономике, педагогике, в технических науках изучались отдельные вопросы организации деятельности заведений общественного питания. Так, были получены отдельные данные, касающиеся профессио-граммы и психограммы обозначенной профессиональной группы. Однако эти данные носили, в значительной мере, умозрительный характер, не имели под собой реально объективных оснований и «прикрывали» существование реальных проблем в соответствующей области знаний. Как следствие, они не находили должного применения на практике. Вместе с тем, в настоящее время произошло существенное «оживление» ресторанной сферы, что, в свою очередь, сделало актуальной работу по совершенствованию деятельности персонала, занятого в ней.

Отсутствие научно обоснованных данных, раскрывающих характерные для данной сферы профессиональной деятельности психологические факты, закономерности и механизмы функционирования персонала в сочетании с их практической востребованностью послужило основанием для поиска психологических детерминант его профессиональной успешности.

Исследование проходило в два этапа - констатирующий и формирующий. На констатирующем этапе были выделены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официантов, построена психологическая модель прогноза этой успешности, созданы психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности.

В результате проведения констатирующего этапа эксперимента нами было установлено, что наиболее выраженной связью с успешностью обладают следующие свойства личности официанта: общительность, направленность на об-

щительность, эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе. Данные качества были использованы для построения математической (регрессионной) модели прогноза профессиональной успешности официанта.

Данная модель имеет вид: Z = 0.219*Х1 + 0.202*Х2 + 0.212*Х3 + 0.189*Х4 + 0.178*Х5, где

Х1-уровень - выраженность общительности;

Х2-уровень - выраженность уверенности в себе;

ХЗ-уровень - выраженность направленности на общение;

Х4-уровень - выраженность эмоциональной устойчивости;

Х5-уровень - выраженность самоконтроля;

0.219; 0.202; 0.212; 0.189; 0.178 -коэффициенты регрессии соответствующей индивидуально-психологической характеристики, приведенные к единице. Для перевода получаемых испытуемыми по данной модели баллов в уровни профессиональной успешности разработаны следующие нормативы: 0-3 баллов - низкий уровень успешности, 4-7 баллов - средний уровень успешности, 8-10 баллов - высокий уровень успешности.

Нами была разработана и апробирована психологическая программа развития профессиональной успешности официантов. В качестве целей программы выступали: развитие понимания причин профессиональных проблем; изменение представлений о себе как источнике противоречий; формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении.

Программа также предусматривала коррекцию стереотипов восприятия в профессиональном общении, развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также развитие самообладания, саморегуляции, выбор оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации, формирование мотивации личностного и профессионального роста, развитие самооценки и развитие социального интеллекта.

Программа включала ролевые игры и была рассчитана на 25 часов взаимодействия. К участию в ней привлекались официанты с низким и средним уровнем профессиональной успешности. До и после проведения эксперимента были проведены замеры успешности участвующих в программе испытуемых (оценки экспертов и самооценки). Сопоставление полученные данных с использованием методов математической статистики позволило подтвердить эффективность разработанной программы для развития профессиональной успешности как средне, так и низко успешных официантов.

Было выявлено, что успешность профессиональной деятельности официантов как специалистов ресторанной сферы обусловлена рядом субъективных и объективных психологических детерминант. Прежде всего, это связано с характером профессиональной деятельности, основанной на построении взаимодействия официанта с клиентом. Была выявлена ведущая роль коммуникативных (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевых (эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль) свойств личности.

Выделенные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта - общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль - были положены в основу психологической модели прогноза ее уровней (высокого, среднего, низкого). Разработанные нормативы позволили перейти от балльного представления уровня успешности официанта к трехуровневому и к определению набора характеристик, которые входят в психологический портрет официанта.

По результатам экспериментального исследования нами были построены психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности. Высокий уровень профессиональной успешности имеют эмоционально зрелые, устойчивые, уверенные в себе официанты. Они хорошо владеют собой в различных ситуациях, обладают развитой готовностью к восприятию нового, неожиданного. У них явно выражена предрасположенность к новаторству. Их характеризуют как активных, независимых, самостоятельных, деятельных, работоспособных, стремящихся к выполнению намеченного. Они проявляют уважение к социальным нормам, стремятся полностью подчинить им свое поведение. Для них характерна критичность, глубокое осознание себя; внутренняя честность, открытость, позитивное самоотношение, ощущение силы своего «Я»; внутренний локус контроля; высокое самоуважение и самопринятие. У них сформирована направленность на социальный статус, творческую активность, общественную полезность. Они общительны и нацелены на общение, предрасположены к разрешению конфликтных ситуаций через их разрешение.

Был также составлен психологический портрет официантов со средним уровнем профессиональной успешности. Это - эмоционально зрелые, активные, независимые, самостоятельные; деятельные, работоспособные люди, которые обладают уважением к социальным нормам и стремятся их полностью выполнять. Однако они проявляют слабость саморегуляции, размытость локуса «Я», имеют низкую уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т.п. Чаще всего это жизнерадостные, но достаточно чувствительные люди, которые проявляют доверчивость, скептицизм и уступчивость. Они, в основном, не самостоятельны, способны проявлять непримиримость, бескорыстие, самоуверенность и властность, склонны к преодолению конфликта через уход от него.

Характеристика официантов с низким уровнем успешности: на фоне низкой эмоциональной устойчивости и недостаточного самоконтроля они обладают высокой чувствительностью, ранимостью, неуверенностью в себе. Имеют низкую рефлексивность. Общий фон активности снижен. Им свойственна импульсивность и неустойчивость намерений, вера в подвластность своего «Я» внешним обстоятельствам, повышенная лабильность, неуверенность, приводящая к непоследовательности и даже к разбросанности поведения, слабая саморегуляция, размытый локус «Я», отсутствие стремления искать причины своих поступков. Такие официанты имеют низкую уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание. Для них характерна

низкая ориентация на творчество, низкий уровень общительности, сниженная логичность мышления. Они обладают значительным перечнем симптомов, относящихся к стадии сложившегося стресса, - неудовлетворенность собой, тревога и депрессия, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоциональный дефицит, расширение сферы экономии эмоции, редукция профессиональных обязанностей, переживание психотравмирующих обстоятельств и эмоционально-нравственная дезориентация. Зачастую проявляют явно выраженную враждебность, негативизм и деспотичность, излишнюю доверчивость и несамостоятельность, склонность к преодолению конфликта через агрессию.

Для оказания психологического содействия официантам со средним и низким уровнем профессиональной успешности разработана программа развития ее психологических детерминант. Данная программа предусматривала: развитие понимания причин профессиональных проблем; изменение представлений о себе как единственном источнике противоречий; формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении; осознание равной меры собственной ответственности и клиента в возникновении и разрешении конфликтных ситуаций; коррекция стереотипов восприятия в профессиональном общении; развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также самообладания, саморегуляции в профессиональной сфере, оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации в профессии; формирование мотивации личностного и профессионального роста; развитие самооценки и социального интеллекта.

Программа опиралась на представление о том, что для успешности официанта важно как развитие общительности, предприимчивости, так и доброжелательности, гуманности, альтруизма, развитие социально-психологической компетентности. Развитие социального интеллекта рассматривалось как фактор развития социально-психологической компетентности официантов. Самооценка, а также взаимосвязь самооценки с оценкой посетителей является способом коррекции типа межличностного поведения, определяющего конфликтную ситуацию, учитываемого при разработке мер руководства. Развитие самооценки является результатом работы в группе, отражения оценок остальных членов группы. Положительное влияние группы на мотивацию отмечается различными авторами, потому можно полагать, что прохождение программы является фактором развития профессиональной мотивации.

Для развития социально-психологической компетентности использовались приемы, проверенные в рамках тренингов, имеющих неспецифическую направленность (без учета профессиональной принадлежности). Специфическими приемами явились обсуждения ситуаций деятельности официанта. Для развития социального интеллекта важно обсуждение, как вопросов социальной перцепции, коммуникативных навыков, так и причин, препятствующих правильному взаимодействию с посетителем, обсуждение путей эмоциональной саморегуляции.

Для проведения формирующего эксперимента из официантов была отобра-

на выборка специалистов, общей численностью равная 16 и характеризующаяся сочетанием в своем составе средне (10 человек) и низко (6 человек) профессионально успешных лиц. Данные группы различаются по уровню удовлетворенности лиц, их составляющих, а также экспертной оценки их профессиональной успешности. Со сформированной группой была проведена развивающая работа по разработанной нами программе. Апробация позволила подтвердить эффективность данной программы как для развития профессиональной успешности средне - успешных, так и низко - успешных официантов.

По итогам формирующего этапа эксперимента были осуществлены шаги по выяснению уровня самоудовлетворенности и экспертных оценок «роста» успешности испытуемых.

Рис.1. Итоговая успешность членов выборки

Визуальное сопоставление графических данных, характеризующих исходный и итоговый уровень успешности испытуемых, показало рост уровня самооценок и экспертных оценок успешности выборок средне и низко успешных испытуемых. Данный вывод был подтвержден на уровне математико-статисти-ческих выкладок.

Применение Т-критерия Вилкоксона к предварительным и итоговым результатам экспертной оценки и самооценки, полученным каждым членом выборки, позволило установить значительные изменения в уровне профессиональной успешности: в обеих выборках отмечены статистически значимые изменения на уровне значимости р<0,05. Полученные результаты позволяют говорить об эффективности разработанной психологической программы развития профессиональной успешности официанта.

По итогам проведенной работы нами были разработаны практические рекомендации:

1) в ресторане необходимо налаживание системы регулярной психодиагностики сотрудников: при приеме на работу - с целью установления профес-

сиональной пригодности, текущую - для своевременного выявления профессиональных деформаций, специальную - при подборе кадров для ротации и карьерного продвижения;

2) основное внимание при проведении психодиагностики необходимо сосредоточить на психологических детерминантах профессиональной успешности соответствующей группы специалистов; для официантов в качестве таковых выступают общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль;

3) психодиагностика должна не только фиксировать актуальное состояние персонала ресторана, но и осуществлять прогноз развития тех или иных психических проявлений;

4) с персоналом, имеющим различные психологические проблемы, рекомендуется регулярное проведение психологических программ развития и коррекции.

литература

1. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов. - М.: ПЕР СЭ, 2001. - 511с.

2. Брайнер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.

3. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: Пер с англ. - М.: ЮНИТИ,

1999.

4. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб., доп. - М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. - 336с.

5. Котова И.Б., Геворкян Г.Г. Психология ресторанного сервиса и бизнеса: поиск исследовательских векторов // Известия ТРТУ Серия «Педагогика и психология». - 2006. - №14. - С.265-270.

6. Сыманюк Э.Э. Психология профессионально обусловленных кризисов. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. - 320с.

7. Фонарев А.Р. Психологические особенности личностного становления профессионала. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005. - 560с.

8. Fleming J., Horner M. The Motiv to Avoid Success // Motivation and Personality: Handbook of Thematic Content Analysis. - N.Y., 1992.

9. Holland J.L Making Vocational Choices a Theory of Carreers. - New Jercy, 1973.- 150р.

10. Kaur R., Ward C. Cross-cultural Construct Validity of the Fear of Success/ A Singapurean case study. - Amsterdam, 1992.