Качество сервиса, связанного с запросами на медицинскую информацию (medical information service)

40 РШЩЦЦМ

Александр БЕДЕНКОВ, медицинский директор MSD в России

Качество сервиса, связанного с запросами

НА МЕДИЦИНСКУЮ ИНФОРМАЦИЮ

MEDICAL INFORMATION SERVICE

На получение, обработку и распространение медицинской информации фармацевтические компании тратят больше времени и ресурсов, чем на производство лекарственных средств (ЛС). Эта информация необходима не только для программ разработки и исследований препаратов, но и для их регистрации, патентной защиты, поддержки продаж, а также консультирования и обучения врачей и пациентов.

оступ к актуальной и качественной информации о ЛС со стороны врачебного сообщества является основой их безопасного и эффективного использования. В то же время, распространяя медицинскую информацию, фармацевтические компании оказывают колоссальное влияние на клиническую практику. Поэтому важно, чтобы в этом процессе, равно как и во всех остальных, потребности и интересы тех, кто будет получать ЛС, являлись определяющими. А это требует открытого, научного и этичного подхода со стороны компаний. Именно поэтому точное и своевременное предоставление медицинской информации как внутренним, так и внешним клиентам является одной из ключевых функций медицинского отдела компании.

В каждой компании существуют свои корпоративные стандартные операционные процедуры и базы данных, определяющие эту сферу деятельности, имеются и специальные руководства профильных обществ, например PIPA UK guidelines, которые описывают составляющие качественного сервиса. Тем не менее есть ряд особенностей, в т.ч. и локальных, на которые хотелось бы обратить внимание. Прежде всего, в медицинском отделе должен быть четко определен сотрудник или группа сотрудников, отвечающих за работу с медицинской информацией. В большинстве компаний

Александр Беденков.

эту функцию выполняют медицинские советники. Реже эту работу возлагают на специально выделенную структуру, состоящую из менеджера по медицинской информации и/или специалиста/ов по медицинской информации.

Сервис, ориентированный на внутренних клиентов, не ограничивается только ответами на запросы, а реализует целый ряд дополнительных задач: 1. Ответы на запросы, связанные с медицинской информацией, в т.ч. (оценка запросов) по поводу нежелательных явлений или претензий к качеству медицинской продукции, с дальнейшим привлечением — в случае необходи-

мости — профильных отделов (фарма-кобезопасности, регистрации).

2. Консультирование отдела маркетинга, включая интерпретацию научных публикаций/результатов исследований, подготовку обзоров литературы по препаратам компании и конкурентам, публикация монографий, открытие сайтов компании.

3. Участие в работе межфункциональных команд по созданию медицинской/маркетинговой/коммерческой стратегии.

4. Разработка/проверка/одобрение промоционных материалов компании.

5. Координация и участие в подготовке и проведении совещаний исследователей, экспертных советов, бюро лекторов компании.

6. Проведение тренингов для медицинских представителей, а также проверка материалов для данных тренингов.

7. Участие в разработке и проверке содержания программ постоянного медицинского образования (сотрудников) компании.

8. Участие в разработке стандартных наборов слайдов по препаратам и исследованиям компании.

9. Участие в разработке плана публикаций компании на уровне страны.

Для построения качественного сервиса, ориентированного на внешних клиентов, прежде всего, необходимо обеспечение его доступности для текущих и потенциальных клиентов. Телефонный номер, адрес электронной почты, факс, Интернет-сайт информационной службы компании должны быть представлены в профильных изданиях, Интернет-ресурсах, а также на конференциях и конгрессах.

На последнем пункте следует остановиться особо. Это важный, но недоста-

КАЧЕСТВО СЕРВИСА, СВЯЗАННОГО С ЗАПРОСАМИ НА МЕДИЦИНСКУЮ ИНФОРМАЦИЮ

ршшиим ¿"ff; 41

точно используемый канал информирования. Стенды сервиса медицинской информации/ медицинского отдела в рамках медицинских конференций и конгрессов являются мощным инструментом развития и поддержки взаимоотношений с врачами и научными лидерами. Данный стенд не дублирует функции стенда отдела маркетинга/продаж, он не должен располагаться внутри него или быть его непосредственной частью. Сотрудники отдела маркетинга и продаж работают в рамках текущей инструкции препарата и промоционной кампании, в то время как сотрудники медицинского отдела ведут научный диалог, в т.ч. на предмет незарегистрированных показаний к применению и предложений по потенциальным исследованиям. Ответы на запросы по незарегистрированным показаниям — один из важных элементов этого сервиса. Объективная, фактическая, нерекламная информация может быть предоставлена только медицинским отделом компании и только в ответ на запрос, который врач задает по собственной инициативе (unsolicited request). При этом ответы на вопросы от докторов, которые поступают в медицинский отдел через медицинских представителей, должны отправляться доктору напрямую. Также важно, чтобы из ответа на данный вопрос было понятно, что при продвижении препарата на рынке компания придерживается только текущей инструкции по медицинскому применению препарата и не заинтересована в его использовании по незарегистрированным показаниям, т.к. оно еще не изучено и не одобрено для применения. Ответственность за любое назначение по незарегистрированным показаниям лежит на враче. Необходимо также доводить до сведения врачей, что сервис, связанный с запросами на медицинскую информацию, может предоставлять только фактическую информацию в максимально полном объеме, доступном на момент запроса, который может помочь доктору самому принять решение. Компания в лице ее медицинского отдела не дает рекомендаций по индивидуальным схемам лечения и тактике терапии конкретных пациентов.

✓

Интересно отметить, что ответы на подавляющее большинство вопросов, которые поступают от внутренних и внешних клиентов, содержатся в текущей инструкции по медицинскому применению препарата. Еще один немаловажный момент, который, как правило, наиболее часто вызывает нарекания со стороны клиентов данного сервиса, — это сроки получения ответа на запрос. Очевидно, что ответ должен быть предоставлен не позднее оговоренного при получении запроса срока. При невозможности своевременного выполнения следует известить клиента, объяснить причину и оговорить новые сроки. Если срок не определен, то ответ предоставляется — с учетом текущей нагрузки — в максимально короткие сроки. Оптимальным сроком получения ответа считается 5—10 рабочих дней, в зависимости от сложности запроса. К числу наших российских особенностей, которые следует принимать во внимание, относятся:

1. Недостаточный доступ врачей к сети Интернет на рабочем месте. Согласно данным компании Synovate Comcon (по состоянию на апрель 2011 г.), только на работе, а также дома и на работе Интернет используют только 3,3 и 19,2% российских врачей, соответственно. Для сравнения: согласно результатам исследования компании Google, проведенного в 2009 г., 92% американских врачей обращаются к Интернету на рабочем месте (21% непосредственно во время обследования пациента).

2. Недостаточное знание английского языка. Это известный факт, который оказывает влияние не только на описываемый в этой публикации сервис, но и на все остальные аспекты интеграции российских врачей в международное (англоязычное) сообщество, включая чтение ключевых медицинских изданий. В связи с этим на перевод медицинских материалов компании медицинским отделом тратится большое количество ресурсов. Поэтому очень часто используются стандартные медицинские письма (medical letters), которые разрабатываются/переводятся для наиболее часто задаваемых вопросов.

3. Удовлетворение высокого спроса на медицинскую информацию в такой огромной стране, как Россия, зачастую тормозится тем, что ресурсы компаний ограничены и, как правило, сосредоточены в столице. Это приводит к необходимости более активного использования интернет-сайтов компании, рассылок обзоров литературы и подготовки стандартных ответов на часто задаваемые вопросы, а также требует более активного вовлечения локальных медицинских представителей в данный процесс.

4. Законодательство в сфере конфиденциальности персональных данных, которое требует использования определенных подходов и документов, позволяющих компании получать информацию от врачей, обрабатывать, хранить и отправлять в виде ответов.

Если бы автору данной статьи предложили одной фразой определить суть качественного сервиса, связанного с запросами на медицинскую информацию, он привел бы слова Льва Толстого: «Дело не в том, чтобы знать много, а в том, чтобы знать из всего того, что можно знать, самое нужное».

ЛИТЕРАТУРА

1. Олег Медведев. Кто стучится в дверь врача. Российская газета. http://www.rp.ru/ 2011/05/16/medicina.html

2. Synovate Comcon. Врачи в Интернете. http://synovate.ru/default.asp?artID=2600

3. Think health with Google. Connecting with physicians online: searching for answers.

http://www.fdasm.com/docs/Connecting% 20with%20Physicians%200nline%20Webin ar%20Deck—%20FINAL.PDF

4. Werner A.L., et al. Expanding medical communication services to internal customers. Drug Information Journal, 2000; 34: 1053-61.

5. Pharmaceutical Information and Pharmacovigilance Assosiation (PIPA) UK guidelines on standards for medical information departments (2006). http://www.pipaonline.org/downloads/gui delines_revision2006.pdf

6. Collier J., et al. The pharmaceutical industry as informant. Lancet, 2002; 360: 1405—1409.

42 |РШШииМ

МЕНЕДЖМЕНТ

Юрий Литвищенко:

«СОЗДАВАЯ НОВОЕ, «КЬЕЗИ»

С УВЕРЕННОСТЬЮ СМОТРИТ В БУДУЩЕЕ»

Юбилей, который семейная итальянская фармацевтическая компания «Кьези» отметила в 2010 г., стал для нее новой точкой отсчета. Продолжая традиции, заложенные Джакомо Кьези еще в 30-е годы прошлого столетия, потомки основателя компании максимальное внимание уделяют разработкам новых средств терапии серьезных заболеваний. Их усилия увенчались созданием ряда препаратов, позволивших европейской компании за короткий срок добиться оборота в 1 млрд. евро и продолжать активно развиваться. О целях и амбициях компании «Кьези», корпоративных принципах ведения бизнеса, новых проектах, рассказывает генеральный директор филиала в России Юрий Федорович ЛИТВИЩЕНКО.

?— Юрий Федорович, Европу сотрясает долговой кризис, СМИ • полны сообщений о трудностях, переживаемых экономикой Италии. Отразились ли эти процессы на бизнесе «Кьези»?

— Безусловно, европейская экономика существует в условиях кризиса, который в той или иной мере отражается на всех отраслях. Но фармацевтику он затронул в меньшей степени, потому что, к сожалению, заболеваний с кризисом меньше не становится. Проблемы есть, они связаны с увеличивающимся числом дженериков на рынке, со снижением доходности. Но таким компаниям, как «Кьези», нацеленным на разработку новых молекул и технологий, удается не только сохранять баланс, но и динамично развиваться и идти вперед.

Так, по результатам 2010 и 2011 гг. компания «Кьези» вошла в Топ-5 среди итальянских компаний по объему инвестиций в исследовательские проекты и разработку новых ЛС и находится на 14 месте по тому же показателю среди европейских фармацевтических компаний. Более 15% своего оборота «Кьези» вкладывает в научные разработки. Так, в этом году в Парме открыт новый исследовательский центр, который по праву может считаться самым современным и одним из крупнейших в Европе. На площади

60 000 кв.м могут работать 300—400 исследователей. Строительство и оснащение исследовательского центра потребовали 90 млн. евро инвестиций. Основными задачами, стоящими перед сотрудниками центра, является разработка новых средств лечения заболеваний органов дыхания, редких заболеваний, а также препаратов для неонатологии и регенеративной медицины.

Уже в ближайшее время начнутся пре-клинические исследования ингибиторов фосфодиэстеразы, бета-2 агонис-тов ультрадлительного действия, а также их комбинаций, относящихся к средствам лечения хронических об-структивных заболеваний легких. Кроме того, у компании есть программа по развитию неонатологического портфеля за счет кофеина цитрата, используемого для лечения апноэ новорожденных, и синтетического сур-фактанта. Уже получены данные, позволяющие расширить показания для применения существующих респираторных препаратов. Препараты «Кьези» зарегистрированы и успешно применяются в 65 странах. Их производство осуществляется на трех площадках: в Парме — 49 млн. упаковок в год, Блуа (Франция) — 6 млн. упаковок и в Сантана ди Пар-наиба (Бразилия) — 30 млн. упаковок в год.

Экономические показатели деятельности «Кьези» также впечатляющи. За последние годы было открыто два новых подразделения: в Бельгии и США. В результате в 2011 г. мировой оборот компании превысил 1 млрд. евро. Эти показатели послужили основанием к разработке долгосрочной стратегии, предполагающей достижение к концу 2020 г. оборота в 2 млрд. евро.

?— Расскажите, пожалуйста, о деятельности компании в России.

• Чем характеризуется «российский» портфель компании? — Компания «Кьези», благодаря своему препарату Куросурф, который занимает 67% мирового рынка сурфак-татов, является признанным лидером в неонатологии. В связи с этим и в России Куросурфу отдаются приоритеты при продвижении. На российском рынке сурфактантов доля Куросурфа равняется 93% и продолжает расти. В 2011 г. продано на 17% больше упаковок Куросурфа, чем

ршщццм 43

в предыдущем. Препарату нашей компании явно отдают предпочтение большинство клиницистов. Есть все основания ожидать, что востребованность Куросурфа в ближайшее время увеличится. Дело в том, что в РФ с 1 января 2012 г. внедрены новые стандарты статистики, в соответствии с которыми регистрируются новорожденные, появившиеся на свет после 22-й недели беременности с весом при рождении более 500 граммов — экстремально низкой массой тела. Ранее они считались плодами и не попадали в статистику смертности. В связи с этим значительно повышаются требования к реанимации и выхаживанию недоношенных детей, одной из основных проблем у которых признается незрелость легких. Именно в таких ситуациях заместительная терапия сурфактантом оказывает максимальное действие.

Куросурф является натуральным сур-фактантом, получаемым из измельченных свиных легких с помощью вымывания, центрифугации, выделения и последующей хроматографии. Куро-сурф восполняет недостаток эндогенного легочного сурфактанта экзогенным. У недоношенных новорожденных детей он по крывает внутреннюю поверхность альвеол снижает поверхностное натяжение в легких, стабилизирует альвеолы, предотвращая их слипание, способствует адекватному газообмену, восстанавливает уровень ок-сигенации, что снижает уровень смертности и респираторных заболевании.

?— Известно, что портфель «Кье-зи» содержит большое число пре-• паратов для лечения бронхо-ле-гочных заболеваний. Будет ли он расширяться в ближайшее время? Каковы перспективы этой категории средств в России?

— Продвижение препаратов для лечения респираторных заболеваний — еще одно важнейшее направление деятельности российского подразделения компании. В настоящее время на правительственном уровне решается вопрос о расширении льготного лекарственного обеспечения, и мы готовы предоставить полную линейку для лечения бронхиальной астмы и хронической обструктивной болезни легких.

В нашем портфеле есть и ингаляционные глюкокортикостероиды, и бета-2 агонист длительного действия, а также их фиксированная комбинация — препарат Фостер. Особо стоит отметить, что это первая и пока единственная экстрамелкодисперсная комбинация, которая проникает в мельчайшие дыхательные пути. Многочисленные исследования показали, что данная форма препарата позволяет

существенно повысить эффективность терапии и при этом уменьшить дозу ингалируемого стероида.

Компанией «Кьези» рассматриваются вопросы локализации производства наших препаратов на территории России. Проект находится на уровне

переговоров с российскими партнерами, и мы надеемся, что в течение ближайшего времени он получит развитие. Скажу сразу, что о строительстве собственного производства в России пока речи не идет. Для этого нет экономических предпосылок и достаточного потенциала. Но весьма перспективным представляется сотрудничество с уже существующими российскими производителями, которые заинтересованы во внедрении у себя уникальной технологии «Модулит», владельцем которой является «Кьези». Конечная цель сотрудничества «Кье-зи» с российскими производителями — создание продуктов, чьими конкурентными преимуществами будут не только цена, но и эффективность. Хочу подчеркнуть, что портфель «Кье-зи» в России респираторными средствами не ограничивается. Во многом динамику развития определяет и неврологический препарат Ва-зобрал, давно существующий в России, но до недавнего времени представленный на рынке явно недостаточно. Российскому представительству компании удалось за пять лет существенно расширить географию его применения. Еще один препарат, которым мы имеем все основания гордиться, — антибиотик Брамитоб. Он позволяет лечить хроническую синегнойную инфекцию легких у больных муковисцидозом. На российском рынке Брамитоб достойно конкурирует с подобным препаратом компании Novartis. Цивилизованная конкуренция двух компаний привела к тому, что в нашей стране стандарты оказания помощи таким пациентам значительно повысились. В 2011 г. оборот компании в России составил 20 млн. евро, и в наших планах — удвоить эти цифры в пятилетней перспективе. Быть уверенными в их реализации нам позволяет хорошо сбалансированный портфель, команда профессионалов и множество свежих идей.