Показатели качества таможенных услуг

12 См.: Проблемы общей теории права и государства : учебник для вузов / под общ. ред. В.С. Нерсесянца. М., 2001. С. 490. На отделении мер защиты от санкций (мер ответственности) в собственном смысле этого слова настаивают А.В. Поляков (см.: Поляков А.В. Общая теория права: курс лекций. СПб., 2001. С. 476, 616), В.И. Гойман (см.: Общая теория права и государства / под ред. В.В. Лазарева. М., 1994. С. 206-207) и др. Вместе с тем в науке права (в т.ч. и в отраслевых науках) представлены и иные классификации мер принуждения.

13 См.: Гузнов А.Г. Указ. раб. С. 37; Общее административное право: учебник / под ред. Ю.Н. Старилова. С. 491, 778.

14 См.: Гузнов А.Г. Указ. раб. С. 37.

А.А. Кожарин

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

В статье исследуются виды показателей качества таможенных услуг. Анализируется возможные методы определения показателей качества таможенных услуг и методы определения значений этих показателей.

Ключевые слова: таможня, таможенная услуга, управление качеством, ISO-9000.

A.A. Kozharin

QUALITY INDICATORS OF CUSTOMS SERVICES

The article investigates the kinds of indicators of the quality of customs services. We analyze the methods of determining the parameters of quality of customs services and methods for determining the values of these parameters.

Keywords: Customs, customs services, quality management , ISO-9000.

Важнейшей целю развития таможенных органов является повышение качества таможенных услуг, что определено стратегией развития федеральной таможенной службы до 2020 г.

Таможенные услуги представляют собой специфический вид деятельности, направленный на реализацию внешнеторговых операций, осуществляемых организациями таможенной сферы1. Исходя из такого определения понятия таможенной услуги, считаем, что под качеством таможенной услуги следует понимать способность субъектов таможенной деятельности наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности (далее — ВЭД) с минимизацией всех затрат.

Специалистами в области таможенного дела определены такие общие требования к качеству и доступности таможенных услуг2. Выделяются следующие сновные критерии оценки качества оказания таможенных услуг: профессионализм специалистов по таможенному оформлению; время затраченное на осуществление полного пакета услуг; уровень информационного обеспечения; уровень взаимодействия между таможенными органами, предприятиями таможенной инфраструктуры и другими государственными органами, участвующими в процессе оформления и контроля перевозимого через границу груза; эффективность таможенного контроля (электронное декларирование, предварительное

© Кожарин Андрей Андреевич, 2016

Аспирант кафедры таможенного дела (Саратовский социально-экономический институт (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»); e-mail: kozharin.a.a@gmail.com 251

ФИНАНСОВОЕ, БАНКОВСКОЕ И ТАМОЖЕННОЕ ПРАВО

электронное информирование; формирование базы добросовестных участников ВЭД для использования упрощенной схемы таможенного контроля, пост контроль, система управления рисками и др.); уровень культуры специалистов при работе с клиентами.

Качество услуг может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда и как её предоставляет, поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей. Такое качество услуги трудно поддается контролю. Качество услуг, предоставляемых разными или даже одним специалистом варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем услуги. Организации, предоставляющие таможенные услуги, предпринимают различные меры по контролю качества: тщательный отбор и обучение кадров, повышение мотивации служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством предоставляемых услуг (например премий, зависящих от отзывов потребителей), введение детально описанных, стандартизированных рабочих процедур. Непосредственный контакт сотрудников с потребителем также позволяет повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемых услуг. Поставщики услуг должны постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью опросов и систем жалоб и предложений.

Качество предоставляемых услуг — это стратегический показатель конкурентоспособности и основа улучшения экономического состояния предприятия, это мера того, как уровень предоставляемых услуг удовлетворяет ожиданиям клиента. В свою очередь качеством таможенных услуг является совокупность з характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять ? потребность участников ВЭД (в совершении таможенными органами и лицами, § осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности » действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств I через таможенную границу).

| Спрос на таможенные услуги формируют следующие причины:

! выбор и получение права на использование таможенной процедуры или кода

§ ТН ВЭД требует высокой квалификации и знаний;

| соблюдение самой процедуры, как и защита полученного права, требуют

| высокого профессионализма сотрудников;

сбор необходимых для таможни разрешений, согласований, справок и серти-| фикатов представляет собой сложный процесс.

| Качество различного вида деятельности нельзя рассматривать без опреде-

ления показателей. Показатели качества — количественные или качественно установленные конкретные требования к характеристикам объекта, дающие § возможность их реализации и проверки. Показатели качества должны удо-§ влетворять следующим требованиям: соответствовать целям организации; быть | доступны; четко сфокусированы, т.к. большое количество показателей создаст | замешательство; быть привлекательными, т.к. если персонал не понимает и не принимает их, использование таких показателей способно негативно повлиять на степень заинтересованности в качественной работе. Можно выделить следующую основную группу показателей качества комплекса таможенных услуг: показатели качества разработки и оформления внешнеторговой сделки; показатели качества предоставления услуг посредниками; показатели качества 252 таможенного контроля; экономические показатели.

Данная система показателей в полной мере отражают качественные характеристики таможенного оформления и может быть использована различными организациями таможенной сферы. Каждая группа общих показателей состоит из ряда частных показателей, раскрывающих качество таможенной услуги. Так, к группе показателей качества таможенного контроля можно отнести: количество деклараций, оформленных за определенный период по типу, виду транспорта; количество ошибок, допущенных в декларациях, долю доначислений таможенных платежей; долю корректировок кода товаров и др. В группу экономических показателей можно включить: стоимость транспортировки грузов различными видами транспорта, удельные полные расходы на доставку груза, стоимость производства погрузочно-разгрузочных и складских работ, стоимость комплекса таможенного оформления.

Методы определения значений показателей качества подразделяются на две группы: по способам получения информации — измерительный, регистрационный, расчетный и органолептический; по источникам ее получения — традиционный, экспериментальный, социологический. При расчете показателей качества таможенных услуг могут использоваться все перечисленные методы. Анализ, проведенный с помощью такого комплекса показателей, позволит более четко выделить основные направления повышения качества таможенного обслуживания и определить эффективность повышения качества.

Для определения экономической эффективности качества необходимо учитывать следующее: повышение качества требует дополнительных единовременных затрат; экономический эффект от улучшения качества проявляется не у производителя, а у потребителя; следует рассчитывать экономию от снижения потерь; при повышении качества предприятие получает экономическую выгоду от увеличения реализации продукции, возрастания продажной цены, роста экспорта.

Еще одним элементом повышения качества и снижения рисков может служить опора на международный стандарт качества («петля качества» — ISO-9000). «Петля качества» таможенной деятельности представляет собой совокупность всех этапов жизненного цикла таможенной услуги от ее первоначального определения до реализации в процессе таможенной деятельности. Эти этапы включают: маркетинг таможенной деятельности, проектирование (разработку) таможенной услуги, подготовку и разработку таможенной технологии, материально-техническое обеспечение реализации таможенной услуги, осуществление (производство, реализацию) таможенной услуги, контроль за качеством выполнения таможенной услуги, анализ эффективности применения таможенной услуги, корректировку содержания таможенной услуги (далее — повтор цикла).

Наличие этого стандарта облегчает взаимоотношения представителей органи-ции — исполнителя услуг и организации-потребителя — за счет существования описания определенных элементов, возможных требований к каждому элементу и услуге в целом.

Данные четкие требования позволяют исполнителям выявлять возможность повышения качества каждой услуги на всех этапах ее формирования и предоставления, одновременно оценивая и систематизируя риски, делая услугу более структурированной и управляемой. Для потребителя снижается риск получить нежелательные элементы и факторы в ходе использования необходимой услуги.

1 См.: Порошин Ю.Б., Ермилов И.С. Повышение качества таможенных услуг. Саратов, 2011.

2 См.: Барамзин С.В. Управление качеством таможенной деятельности. 2-е изд., перераб. М., 2009; Макрусев В.В., Дианова В.Ю. Таможенный мененджмент: учебное пособие. М., 2009.