Возможные пути повышения эффективного функционирования риэлтерских агентств: вопросы организации качественного сервиса

Анализ стоимости услуг РО при продаже и при документальном сопровождении сделок. Из 134 риэлтерских организаций (РО), зарегистрированных в г. Пензе на июнь 2007 г., были выбраны 36 наиболее крупных и известных (прежде всего, это члены Пензенской областной ассоциации риэлтеров ПОАР), что составляет около 27 % от общего числа РО г. Пензы. Анализ деятельности указанных РО показал, что 13 из них (36 % от общего числа исследуемых) обозначают цену своих услуг на продажу/покупку в виде процента от стоимости - от 1 до 5 %, средняя стоимость такой услуги 2,7 %. Остальные 23 РО (64 % обследуемых) сообщают, что продавец ничего им не платит, они просто делают наценку на озвученную продавцом стоимость, которая в 2007 г. составляла от 30 до 50 тыс. рублей (минимальная -1 тыс. руб.). Некоторые из РО вообще не обозначают сумму сделок.

Стоимость услуг в пензенских РО по сопровождению сделки колеблется от 2 000 до 10 000 руб., таким

образом, средняя стоимость этой услуги по 36 исследованным риэлтерским организациям г.Пензы составила 6 400 р.

ПРОГНОЗ ситуации развития региональных агентств:

• Небольшие агентства будут усиливать свою специализацию на одном из видов работ, организовывать альянсы или уходить с рынка.

• Можно ожидать укрупнение риэлтерских организаций, вызванное необходимостью обеспечить значительные объемы сделок в сочетании со снижением издержек.

• Активное развитие рынка торговой недвижимости в регионах продолжится, поскольку и торговые операторы, и инвесторы, закрепив свои позиции в столице, заинтересованы в увеличении своей доли рынка и продажах по всей России. Вполне возможно, РО обратят более пристальное внимание на операции с коммерческой недвижимостью, избрав его первоочередным видом деятельности.

УДК 332.856

возможные пути повышения эффективного функционирования риэлтерских агентств: вопросы организации качественного сервиса

Д. С. ПОНОМАРЕВ

Пензенский государственный педагогический университет им. В. Г. Белинского кафедра менеджмента и экономических теорий

В статье рассмотрены проблемы предоставления услуг на рынке недвижимости, охарактеризованы особенности регионального рынка услуг риэлтерских агентств (РА), определены эффективные приемы деятельности пензенских РА, предложены вероятные направления развития деятельности риэлтерских организаций, способствующие увеличению их эффективного функционирования.

Риэлтерство - профессиональная деятельность, направленная на совершение операций по отчуждению недвижимого имущества и (или) прав на него. Виды риэлтерской деятельности (виды услуг риэлтеров из проекта федерального закона) включают деятельность риэлтера:

- в качестве агента или поверенного;

- в качестве комиссионера;

- в качестве дилера;

- в качестве посредника при заключении сделок с недвижимым имуществом или правами на него между третьими лицами;

- по организации торговли недвижимым имуществом;

- по доверительному управлению недвижимым имуществом;

- по предоставлению консультационных услуг, услуг по изучению конъюнктуры рынка, иных возмездных услуг, сопутствующих гражданскому обороту недвижимого имущества.

В настоящее время в целях повышения своих конкурентных преимуществ многие риэлтерские агентства (здесь и далее - РА) ставят во главу угла вопросы организации качественного сервиса (обслуживания клиентов). изменяющееся законодательство, уровень просвещения граждан и другие факторы ставят перед

РА новые задачи, заставляют создавать новые инструменты ведения бизнеса.

Сама по себе риэлтерская деятельность чрезвычайно динамична и изменчива. Российский рынок недвижимости уникален, он формировался в иных условиях, нежели западный. Условия работы менялись и меняются здесь крайне быстро. Соответственно, меняются состав и качество работы сотрудников агентств недвижимости. Существует определенный закон, согласно которому в любой сфере бизнеса всегда есть 20 % так называемых «держателей» брендов - успешных компаний, в чьих руках находится 80 % всех имеющихся клиентов. Соответственно, остальным 80 % организаций, работающим в данной области, остается делить между собой оставшиеся 20 % заказов.

Профессиональные стандарты качества ведения бизнеса риэлтеров играют ведущую роль в гармонизации отношений между клиентами и «цивилизованными игроками» рынка. Гарантия их успешного взаимодействия и желанного результата - соблюдение ряда этических правил. Для успешного функционирования риэлтерской организации важно учитывать три основных элемента сервиса:

• наличие компетентной системы сервиса;

• наличие стандартов для элементов этой системы;

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

• наличие персонала, обученного по стандартам системы.

Отдельное внимание стоит уделить специфическим характеристикам риэлтерского сервиса. Дело в том, что основным продуктом РО являются оказываемые услуги. Услуги имеют три основных качества:

- Неосязаемость. Услуги нематериальны, т. е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Потенциальный покупатель не может осмотреть услугу перед ее приобретением, так что продажа здесь предшествует производству услуги. Таким образом, услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из важных проблем риэлтерской фирмы - создать это доверие, в частности усиливая осязаемость услуги.

- Несохраняемость. Риэлтерская фирма, а также ее клиенты не могут создавать "запасы" услуг. Предложение услуги означает способность производить, которую нужно совместить со спросом, если совмещения предложения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно.

- Неразделимость. Предоставление услуги предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, либо с представителем риэлтерской фирмы. Существует различие между базовой услугой ("полезностью" или желательной первичной функцией) и сопровождающими ее необходимыми (добавленными) услугами и сервисной системой, включающей видимую и невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем и способы участия клиента в оказываемой услуге.

Хороший (высококачественный) сервис, предоставляемый клиентам, может помочь риэлтерской организации выжить в системе конкурентных отношений на рынке, так как при большом количестве аналогичных компаний, оказывающих сходные услуги одинаковой стоимости, клиент или его знакомые выберет ту, которая, фигурально выражаясь, «оближет» его с ног до головы. Таким образом, качественный сервис - это:

1) хороший маркетинговый ход. Слух о высоком качестве сервиса может быстро распространиться и «сработать» лучше любой рекламы;

2) «приманка» - качественные услуги заставляют клиента возвращаться; ему не надо искать «лучшего», он уже «это» нашел;

3) увеличение прибыли, поскольку хороший сервис - это еще один «плюс» в «копилку» любой РА;

4) привлекательность для сотрудников компании, так как профессионально действовать в таких условиях становится проще и удобнее, а это дает возможность собрать в единую команду лучших специалистов;

5) самое главное - это помогает «делать клиентов счастливыми».

Теперь важно выяснить: почему так сложно найти хороший сервис и качественно оказанные услуги в риэлтерских агентств (РА). Как показывает практика, многие граждане просто не привыкли к качественному сервису. Отсюда складывается следующая ситуация:

- ряд сотрудников РА уверены в том, что все равно никто из клиентов сервис не оценит, а хороший сервис

требует немалых усилий; а прилагать старания способен не каждый сотрудник;

- некоторые сотрудники не умеют (не хотят уступать) клиентам, а действующие системы мотивации в РА зачастую не поощряют уступки клиентам;

- рядовой сотрудник никогда не будет относиться к клиенту фирмы лучше, чем его директор;

- у сотрудников нет четкого однозначного представления о том, что такое «хороший качественный сервис».

Поскольку известно, что хорошее обслуживание возникает, когда сотрудники испытывают доверие и уважение к компании и ее руководству, то ведущие пензенские РА поддерживают в своих коллективах соответствующий микроклимат. качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса продажи услуги с точки зрения способности риэлтера выполнять те функции, которые ожидает от него клиент. Большинство клиентов хотят получить обслуживание по самому высшему разряду, что бы это превзошло все их ожидания. В одной из процветающих пензенских риэлтерских компаний действует памятка «ТРИ шага к обслуживанию экстра - класса»:

• Выясните, чего хотят ваши клиенты.

• Дайте вашим клиентам то, что они хотят:

- делайте все точно;

- будьте вежливы;

- делайте это с энтузиазмом;

• Делайте все возможное для клиента.

Для успешных пензенских риэлтерских организаций характерны следующие основные принципы «клиент - ориентированной компании»:

• Клиент - главный человек в компании.

• Каждый сотрудник фирмы имеет помимо основной еще одну профессию - постоянный торговый представитель компании во внешней среде.

• Вы никогда не сделаете счастливым клиента, если сотрудники компании несчастны.

• Каждый сотрудник принимает 100 % ответственности за качество обслуживания внешнего клиента.

• Главное - улыбка клиента после общения с нами.

Опрос клиентов пензенских РА показал, что почти половина из них при условии оказания качественного сервиса согласна заплатить за аналогичную услугу на 10 % больше.

Результаты плохого сервиса могут быть плачевными для компании: приходится затрачивать большое количество ресурсов, чтобы сгладить негативные последствия. Например, клиент уходит и его отзывы о компании крайне отрицательны, согласно статистике в этот круг отзывов попадает от 5 до 15 человек знакомых клиента. Самое главное для любого РА - теряется прибыль, которую можно было заработать при повторном обращении этого клиента и тех, кому он рекомендует обратиться в РА.

В сфере услуг то, что производится, не может быть легко учтено путем подсчета количества выпущенных единиц, а качество услуг имеет такое же значение для бизнеса, как и количество. То, сколько сделок открыл

агент, вовсе не говорит о производительности его работы. На самом деле имеет значение то, сколько из них закончится успешно, то есть значение имеет результативность работы.

Сейчас рынок недвижимости в целом, и рынок услуг на рынке недвижимости становятся все более цивилизованными. В одних регионах России это происходит быстрее, в других рынок далек от цивилиза-

ции и все еще только закладывается. Поэтому работа на конкретном региональном рынке требует знания особенностей экономического и социального развития конкретного региона, состояния, особенностей и тенденций развития нормативно-правовой базы, соотношения общенационального и регионального нормотворчества, особенностей и традиций потребительского поведения и т.д.

УДК 339.31

ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ

СЕЛЬХОЗПРЕДПРИЯТИЙ

В. Ю. СИНЯВИН, Е. А. ГОЛОВАЧЕВА Пензенский государственный педагогический университет им. В. Г. Белинского кафедра менеджмента и экономических теорий

В центре представленного в статье исследования - проблема управления факторами инвестиционной привлекательности сельскохозяйственных предприятий. Авторы рассматривают влияние показателей эффективности использования выявленных ими природных и социально-экономических факторов на конечные результаты деятельности хозяйств.

С целью исследования факторов инвестиционной привлекательности сельхозпредприятий авторами проведены анкетный и экспертный опросы руководителей и специалистов хозяйств Кузнецкого, Со-новоборского, Пензенского, Малоседобинского, Ка-мешкирского, Вадинского и Лопатинского районов, а также корреляционно-регрессионный анализ, в основу которого были положены данные, отражающие фактическую эффективность использования факторов и конечные результаты производственной деятельности (рентабельность, объем прибыли, производительность труда) исследованных предприятий.

Один из наиболее важных (согласно экспертному опросу) факторов инвестиционной привлекательности предприятий выборочной совокупности - «Соответствие товарного предложения уровню и структуре спроса». Методом корреляционно-регрессионного анализа установлено влияние показателей эффективности использования данного фактора на объем прибыли - на результаты деятельности 2004 года - по итогам 2003, на результаты 2005 - по итогам 2004.

В первом случае К корреляции - 0,80, t критерий (коэффициент доверительной вероятности) - 3,025106 -превышает табличное значение (2,4460), свидетельствуя о значимом отличии от нуля найденного К корреляции.

К корреляции зависимости 2004-2005 годов - 0,77, t критерий - 2,728612 - также превышает табличное значение, говоря о значимом отличии от нуля К корреляции.

Зависимость объема прибыли 2005 года от показателей фактической эффективности использования соответствия товарного предложения уровню и структуре спроса 2004 года выражена моделью:

У = -25,8101 + 6,3004* X,

где У - объем прибыли 2005 года, Х - фактическая эффективность использования соответствия товарного предложения уровню и структуре спроса.

Увеличение объема реализации продукции, соответствующей существующему спросу ведет к росту прибыли предприятия, определяя через него повышение исследуемого показателя.

В свою очередь эффективность использования соответствия товарного предложения уровню и структуре спроса испытывает влияние со стороны эффективности использования большинства природных факторов. Так, корреляционно-регрессионный анализ показал наличие связи между показателями фактической эффективности использования исследуемого фактора и показателями фактической эффективности использования суммы биологически активных температур. Зависимость - в пределах года, что объясняется годич-ностью циклов большинства сельскохозяйственных производств (в первую очередь, растениеводческих).

Коэффициент корреляции зависимости 2003 года -0,76. Коэффициент Стъюдента ^ - критерий, коэффициент доверительной вероятности) - 2,636887, что превышает табличную величину и свидетельствует о значимом отличии от нуля найденного К корреляции.

К корреляции зависимости 2004 года - 0,78, коэффициент Стъюдента - 2,806914 - также превышает табличную величину.

К корреляции и коэффициент Стъюдента зависимости 2005 года - 0,81 и 3,07853 соответственно. Последний, как видим, превышая табличную величину, указывает на значимое отличие от нуля К корреляции.

Зависимость показателей фактической эффективности использования соответствия товарного предложения уровня и структуре спроса от показателей фактической эффективности использования сумм биологически активных температур 2005 года выражено моделью:

У = 14,877 +11,7828* X,

где Х - фактическая эффективность использования фактора сумма биологически-активных температур,