Совершенствование коммуникационных процессов в стратегическом управлении организациями

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В СТРАТЕГИЧЕСКОМ УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

Т.В. Ковалёва, канд. экон. наук, доцент В.О. Фомичёв, магистр менеджмента

Хабаровский государственный университет экономики и права

Аннотация. В статье представлены результаты исследования структуры и особенностей построения коммуникационных процессов на примере ОАО «РЖД» и оценена их эффективность; на основе процессного подхода разработаны предложения по совершенствованию коммуникационных процессов в рамках автоматизированной корпоративно-информационной системы ОАО «РЖД».

Ключевые слова: коммуникации, коммуникационный менеджмент, корпоративно-информационная система, автоматизированная система управления, электронный документооборот.

Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций. Именно от качества управления внутренними и внешними процессами информационно-коммуни-кационного обмена зависят эффективность принятых управленческих решений и результаты деятельности организации. В современных условиях высокой динамичности, сложности, многозадачности и изменчивости внешней и внутренней среды организаций возрастает необходимость постоянного отслеживания, контроля и управления информационными и коммуникационными потоками внутри и вне организации, создания комплексных корпоративных информационных систем управления. Перспективным направлением повышения эффективности коммуникационных процессов в организациях является внедрение и совершенствование автоматизированных систем управления, направленных на совершенствование технологии документооборота, позволяющих решать проблемы координации, обеспечения информацией, своевременного реагирования и контроля.

Теоретические и методологические аспекты коммуникационных процессов в системе управления организацией рассматриваются у зарубежных и отечественных авторов, таких как Р. Айзенберг, Ч. Бернард, Т.Н. Каликина, В.В. Комарова, Г. Ласвелл, Р.Г. Леонтьев, М. Мес-

кон, П. Нивз, Т.М. Орлова, В.Е. Рева, И.В. Тоцкая, М.Г. Федотова, Ф.И. Шар-ков, К. Ясперс и др. Исследования проблем коммуникационных процессов и осуществления управления ими в холдинге ОАО «РЖД» представлены в научных работах Т.Ю. Веремеевой, Р.Г. Леонтьева, Б.А. Церкевича, В.И. Якунина и др. Внедрение и активное использование автоматизированных систем управления на железнодорожном транспорте закреплено в нормативных документах ОАО «РЖД».

Нами была определена цель: на основе теоретического анализа коммуникационного процесса в стратегическом управлении организациями обосновать необходимость применения процессного подхода к построению корпоративно-

информационных систем, разработать предложения по совершенствованию коммуникационных процессов организации на основе использования преимуществ автоматизированных систем управления.

Основные результаты проведенного исследования заключаются в следующем:

1. Изучены теоретические основы коммуникаций, выявлены особенности управления коммуникациями в стратегическом управлении организациями на основе управления информационными потоками, используя корпоративные информационные системы управления.

Современный подход к управлению предполагает активное использование ин-

формационных технологий. Благодаря стремительному развитию информационных технологий наблюдается расширение области их применения в организациях для целей стратегического управления

(рис. 1). В настоящее время развитие информационных технологий в организации осуществляется по направлению создания корпоративных информационных систем управления.

Рис. 1. Области применения информационных технологий в стратегическом

управлении организацией

Нами сделан вывод о том, что корпоративные информационные системы (КИС) — один из эффективных инструментов совершенствования коммуникационных процессов организации. КИС по своему составу — это совокупность различных программно-аппаратных платформ, универсальных и специализированных приложений, интегрированных в единую информационно-однородную систему, которая решает проблемы координации деятельности сотрудников и подразделений (рис. 2).

внутри организации, обеспечения их необходимой информацией и контроля исполнительской дисциплины, предоставления и передачи информации об организации во внешнюю среду [1].

В исследовании предложена классификация видов корпоративно-информационных систем по пяти признакам: масштабу применения, режиму использования, способу создания, охвату бизнес-процессов и функциональному назначению

Рис. 2. Признаки классификации КИС

Авторами сформулированы преимущества внедрения КИС, принципы создания, выявлены значимые характеристики КИС

для целей успешного их создания и использования в стратегическом управлении организацией (рис. 3) [2].

программно-технические средства системы безопасности КИС

сервисные коммуникационные предложения

компоненты интернет/интранет

офисные программы

системы специального назначения

Рис. 3. Концепция построения корпоративно-информационных систем

На основании проведенного анализа нами определены два направления в развитии коммуникационных процессов организаций: технологическое (которое основано на использовании КИС и включает в себя техническое обеспечение коммуникационных процессов) и репутационно-

имиджевое (информационное обеспечение этико-деловой репутации, технологии формирования инвестиционной привлекательности деловых структур, службы корпоративной коммуникации, связи с общественностью, надежные контакты с целе-

выми аудиториями и эффективная обратная связь).

2. Проведен анализ структуры коммуникационных процессов ОАО «РЖД»: а) на основе выделения целевых аудиторий в соответствии с их специфическими интересами в рамках информационно-коммуникационной политики; б) по уровням управления (корпоративный центр и территориальный уровень, уровень бизнес-единиц); в) по видам деятельности и преобладающим типам коммуникаций; г) на внутрикорпоративном уровне по каналам коммуникаций.

Авторами проведен анализ структуры коммуникационных процессов ОАО «РЖД» по двум направлениям.

В рамках репутационно-имиджевого направления рассмотрено информационно-коммуникационное обеспечение политики реформирования ОАО «РЖД». Определено, что на текущем этапе реформирования компания использует индивидуальный подход в работе с целевыми контактными аудиториями ОАО «РЖД» (заинтересованными сторонами). В связи с этим был проведен анализ коммуникационных процессов в разрезе целевых контактных аудиторий, определены направления ин-

формационно-коммуникационной работы с каждой контактной аудиторией и формы учета их интересов и ожиданий, а также некоторые иллюстрации результатов этой работы.

Следующим этапом анализа коммуникационных процессов было выбрано их изучение по уровням управления, так как в основе организационной модели холдинга «РЖД» лежит разделение управления по отдельным бизнес-направлениям. Нами рассмотрены особенности коммуникационной политики на корпоративном уровне, территориальном уровне и уровне бизнес-единиц. На основании выделения преобладающих типов коммуникаций проведено распределение коммуникаций по видам деятельности.

Анализ внутрикорпоративного уровня коммуникаций ОАО «РЖД» был проведен на основе изучения используемых каналов коммуникаций [3]. Нами были изучены формальные и неформальные каналы коммуникаций, корпоративные СМИ, корпоративные мероприятия, информационно-разъяснительная продукция, система корпоративного образования, инструменты обратной связи (рис. 4).

Каналы коммуникации

Формальные каналы коммуникации

система документооборота

совещания, селекторы

1 корпоративное телевидение

Корпоративные СМИ

печатные и электронные

корпоративные СМИ

1 веб-инструменты

1 инструменты наглядной агитации 1

Информационно-разъяснительная продукция |_1

п I видеоролики и аудиообращения

^ буклеты, брошюры |

Корпоративные мероприятия

Неформальные каналы коммуникации

И

и

дни информирования

слёты, конференции, праздники

социальные сети

личные коммуникации

Система корпоративного образования 1-1 образовательные программы

1

H образовательные мероприятия

1

ч системы дистанционного обучения |

Инструменты обратной связи

социологические исследования

горячие линии

Рис. 4. Система внутрикорпоративных коммуникаций ОАО «РЖД»

Установлено, что информационно-коммуникативная система ОАО «РЖД» построена по принципу вертикали, действующая система информационных коммуникаций позволяет распределить усилия между отдельными функциональными структурами и подразделениями ОАО «РЖД», сохраняя единство принципов информационной политики и контроль над результатами коммуникативной деятельности организации. Для выстраивания эффективной системы внутрикорпоративных коммуникаций создан Центр внутренней политики и развития корпоративной культуры ОАО «РЖД». На региональном уровне за организацию внутрикорпоративных коммуникаций отвечают службы корпоративных коммуникаций РЦКУ, службы управления персоналом РЦКУ, центры оценки, мониторинга персонала и молодежной политики.

3. Проведена оценка эффективности функционирования существующих систем: внутрикорпоративных коммуникаций организации — на основе определения специфики восприятия информации различными группами работников компании методом анкетирования; внешних информационных коммуникаций — на основе анализа информационного обслуживания пассажиров, изучения обращений граждан, анкетирования и опроса пассажиров.

При изучении эффективности функционирования существующей системы внутрикорпоративных коммуникаций и определения специфики восприятия информации различными группами работников компании методом анкетирования (218 анкет) выяснилось [4], что выстроенная система внутрикорпоративных коммуникаций позволила большинству участников исследования высоко оценить собственный уровень информированности: 77% опрошенных считают, что обладают информацией, необходимой им для хорошего выполнения своих обязанностей, 59% согласны с тем, что получаемая информация о жизни и новостях компании помогает им в работе.

В рамках исследования выявлены группы вопросов, наиболее интересующих

персонал. Наибольший интерес сотрудники проявляют к темам материальной компенсации и социальных гарантий (8590%). На втором месте находится информация, связанная непосредственно с функционированием и возможными изменениями собственного подразделения, а также с происшествиями на железнодорожном транспорте (80-82%). Среди участников исследования распространены представления, что руководство компании не считает нужным доносить до рядовых работников полную информацию о стратегии развития компании, предполагая, что такая информация является для них избыточной. Также сотрудники довольно критично относятся к официальной информации откровенно позитивного характера, указывая на то, что реальность сильно отличается от того, что отражается в некоторых корпоративных средствах массовой информации, а часть информации сознательно «умалчивается» компанией. В процессе информирования ведущую роль играют руководители и кадровые работники. Наибольшим доверием пользуются такие корпоративные источники информации, как официальные документы и непосредственный руководитель (60% и 54% соответственно). Около 40% опрошенных доверяют совещаниям и специалистам по управления персоналом.

Выбор тех или иных каналов коммуникации определяется прежде всего их доступностью для работников ОАО «РЖД» (36% опрошенных при выборе канала предпочли этот критерий); также значимыми факторами являются степень доверия к каналу (22%) и простота его использования (20%). Среди особенностей функционирования системы внутрикорпоративных коммуникаций следует отметить сопоставимые масштабы использования формальных и неформальных каналов: чаще и активнее сотрудники компании взаимодействуют с тремя основными источниками информации (непосредственный руководитель, официальные документы, коллеги по работе). Исследование показало, что в настоящее время сотрудников удовлетворяют количество каналов

информирования и их содержательное наполнение; кроме того, многие участники указывали на избыточность поступающей информации и сложность ориентирования в насыщенном информационном пространстве.

Принимая во внимание все аспекты проведенного комплексного исследования, автор смог сделать вывод о том, что система внутрикорпоративных коммуникаций ОАО «РЖД» в настоящий момент достаточно эффективно решает первоочередные задачи информирования персонала и обладает высоким потенциалом для укрепления и развития единого информационного пространства в организации.

В качестве сильных сторон системы нами отмечены: многообразие каналов и регулярность информирования; наличие отработанных схем передачи информации по управленческой вертикали; оперативность и регулярность осуществления информирования работников; достоверность и полнота предоставляемой информации; понятность и доступность инструментов информирования работников; направленность на эффективное внедрение корпоративной культуры, основанной на ценностях бренда «РЖД»; вовлеченность сотрудников в процессы внутрикорпоративных коммуникаций. В то же время авторами даны рекомендации по приоритетным направлениям дальнейшего развития системы внутрикорпоративных коммуникаций.

4. Разработаны предложения по совершенствованию коммуникационных процессов в рамках автоматизированной корпоративно-информационной системы ОАО «РЖД», включающие рекомендации: по сокращению объема документооборота, используя преимущества автоматизированной системы электронного документооборота; по совершенствованию технологии документооборота на основе внедрения в практику управления элементов процессного подхода; по идентификации процессов поступления и обработки документов; по анализу управления этими процессами на основе составления матрицы ответственности; по декомпозиции по-

ставленных задач между специалистами смежных отделов и служб.

Предложения по совершенствованию коммуникационных процессов разработаны в рамках технологического направления развития коммуникационных процессов, а именно на базе автоматизированной корпоративно-информационной системы ОАО «РЖД».

Наряду с автоматизацией производственных процессов неотъемлемым условием успешного функционирования современной компании является правильная организация ее внутренних информационных потоков. Поэтому одной из наиболее значимых сфер совершенствования деятельности ОАО «РЖД» является организация документооборота с применением средств автоматизации.

На основании всестороннего анализа Единой автоматизированной системы документооборота (ЕАСД) были определены два направления совершенствования коммуникационных процессов:

1. сокращение объема документооборота, используя преимущества автоматизированной системы электронного документооборота;

2. совершенствование технологии документооборота на основе внедрения в практику управления элементов процессного подхода.

По первому направлению на основе анализа полного цикла документооборота на примере одного документа от этапа его регистрации входящим номером до этапа исполнения предложены варианты доработки системы ЕАСД.

По второму направлению были проведены идентификация и описание бизнес-процесса «Обработка запроса на оказание услуг инфраструктуры» в Дальневосточной региональной службе развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре на примере поступления от пригородного перевозчика ОАО «Экспресс Приморья» запроса на оказание услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО «Российские железные дороги», для осу-

ществления перевозок пассажиров и багажа по территории Хабаровского края.

Авторами был проведен анализ управления этим процессом на основе составления матрицы ответственности, декомпозиции поставленных задач между специалистами смежных отделов и служб. Полученные данные позволили выявить плюсы и минусы существующего процесса и разработать предложения по совершенствованию его исполнения, а также предложить направления по совершенствованию технологии документооборота в целом по подразделению.

Ожидаемые результаты от реализации предложенных рекомендаций:

Библиографический список

1. БорисовД.Н. Корпоративные информационные системы: уч.-метод. пособие. — Воронеж: ВГУ, 2007.

2. Матюхин В., Шаров В. Управление железной дорогой онлайн, или куда направлен вектор автоматизации // Пульт управления: журнал для руководителей железных дорог. — 2011 — № 3.

3. Концепция коммуникационной деятельности холдинга «РЖД» на 2013 год, утвержденная Президентом ОАО «РЖД» В.И. Якуниным от 07.09.2012 № 251.

4. Комплексное исследование системы внутрикорпоративных коммуникаций ОАО «РЖД». Краткая аналитическая записка. № 27738 от 26.08.2013.

IMPROVEMENT OF COMMUNICATION PROCESSES IN STRATEGIC MANAGEMENT OF THE ORGANIZATIONS

T.V. Kovaleva, candidate of economic sciences, associate professor V.O. Fomichov, master of management Khabarovsk state university of economics and law

Abstract. Results of research of structure and features of creation of communication processes on the example of JSC «Russian Railways» are presented in article and their efficiency is estimated, on the basis of process approach suggestions for improvement of communication processes within the automated corporate and information JSC «Russian Railways» system are developed.

Keywords: communications, communication management, corporate and information system, automated control system, electronic document flow.

1. рост эффективности деятельности от внедрения системы совершенствования электронного документооборота за счет увеличения скорости прохождения, обработки документов и информации для принятия управленческих решений;

2. будут созданы механизм и условия системной мобилизации персонала для выполнения производственных функций с высокой производительностью и развития корпоративных компетенций;

3. обеспечено эффективное функционирование коммуникационной инфраструктуры ОАО «РЖД».