У Quelle на посылках

В августе прошлого года компания «Каталоги мировой моды» (КММ) заключила агентский договор с крупнейшей в Европе немецкой каталожной компанией Quelle. Однако сотрудничество продлилось всего год. Из-за того, что российская компания не отнеслась с должным вниманием ко всем пунктам соглашения, она едва избежала разорения.

Компания «Каталоги мировой моды Роберто Чинелли» появилась на столичном рынке в 1999 году. К созданию КММ ее основателю Александру Гончарову удалось привлечь знакомого итальянца, владеющего компанией Cinelli (специализируется на торговле автомобилями и велосипедами). Опыт в каталожном бизнесе господин Гончаров (выпускник Института физкультуры и Юридической академии, позже – свободный предприниматель) получил, полгода поработав помощником генерального представителя в российском офисе французской компании 3 Suisses. Эта компания стала первой, каталогами которой начала заниматься КММ. Схема сотрудничества была традиционной для этого рынка: компания-поставщик обеспечивает своего представителя в регионе каталогами, рекламными материалами, программным обеспечением, в том числе контролирующим путь заказа от исполнителя к клиенту. А представитель обязуется выполнять работы, связанные с поиском клиентов, консультацией и обработкой заказов.

Старт оказался успешным: через полгода КММ вышла на оборот $25 тыс. в месяц. 3 Suisses, проработавшая на тот момент в России несколько лет, по словам Гончарова, имела оборот около $30 тыс. в месяц.

В 2000 году, стремясь расширить ассортимент, «Каталоги мировой моды» заключили договор с немецкой компанией Otto и английской Kays, а в 2001-м вышли на Quelle. Правда, неофициально: номинально КММ являлась корпоративным клиентом «Индустрибератунг Вилькенинг», эксклюзивного представителя Quelle в России, который в принятии решений практически полностью зависел от головного офиса в Германии. И хотя при такой форме сотрудничества КММ не могла рассчитывать ни на приемлемые комиссионные, ни на рекламную поддержку, ни на получение достаточного количества каталогов, желание работать с известной маркой было сильнее.

Весной 2002 года представители экспортного департамента Quelle сами обратились в КММ с предложением о сотрудничестве. К тому моменту российская компания работала с восемью поставщиками, среди которых были французская La Redoute, английская Freemans of London, немецкая Peter Hahn. Кроме Москвы, за счет региональных партнеров КММ обеспечивала поставки товаров и в другие российские города, а также на Украину и в Белоруссию.

Александр Гончаров, генеральный директор КММ: «То, что Quelle вдруг проявила к нам интерес, было странно. В тот момент мы уже работали с Otto, а эти два концерна традиционно не дружат. Но для нас, конечно, было лестно, что крупная компания с известной среди потребителей маркой предлагает нам партнерство. Плюс ко всему сама Quelle, в отличие от ее представительства, могла обеспечить нас необходимым количеством каталогов, а также более ощутимыми комиссионными процентами».

Дружба врозь
Агентский договор с немецкой компанией был подписан в августе 2002 года. И хотя юристу Гончарову показалось, что соглашение составлено скорее в пользу Quelle (так, согласно договору, возможные конфликты между сторонами могли быть рассмотрены только в Германии) и КММ имела больше обязанностей, чем прав, желание работать с крупной и хорошо известной в России компанией перевесило сомнения. А через несколько месяцев руководитель КММ начал разочаровываться в именитом партнере. Александр Гончаров: «Складывалось впечатление, что конечный результат интересует Quelle в последнюю очередь. Ни одно из наших предложений по развитию бизнеса – например, по началу торговли по их каталогам в Екатеринбурге, где у нас есть представитель, или по организации платежей через отделения "Первого О.В.К." – не нашло поддержки экспортного отдела в Германии».

Проблемы возникли и с принятой в Quelle системой оформления и передачи заказов, а также контроля взаиморасчетов, которой пришлось пользоваться КММ. Если другие каталожные компании использовали для этого специальное программное обеспечение, то для Quelle большинство необходимой информации по заказам (каталог, код клиента и проч.) приходилось набирать вручную. Обработка заказов по каталогам Otto занимала около минуты, по Quelle – около 10 минут. Только под эту операцию в КММ были задействованы пять сотрудников. «Это было бы приемлемо при небольших объемах,– говорит господин Гончаров.– Но когда продажи составляют 140 тыс. евро в месяц, это огромные и неоправданные трудозатраты».

Кроме того, из-за неудобной учетной схемы во взаиморасчетах началась путаница. Хотя КММ не занималась приемом денег и оплата заказов производилась через банки, сразу перечислявшие средства на счет Quelle в Германию, по факту головной офис учитывал только те данные о заказах, которые представляли ему отделения российской компании. Между тем многие клиенты расплачивались за заказ непосредственно перед его получением, и эти суммы при отправке посылок записывались в долг КММ. При этом банковские подтверждения об оплате могли теряться или задерживаться. В результате на КММ «повис» долг в 60 тыс. евро. Неприятным сюрпризом, по словам Александра Гончарова, стало и то, что процентная ставка комиссионных выплат оказалась ниже той, на которую он рассчитывал, подписывая партнерское соглашение.

После того как были проведены проверки в финансовой отчетности, выяснилось, что произошла ошибка и на самом деле задолженности нет. Сотрудничество продолжилось – не в последнюю очередь потому, что Quelle предложила выделить средства для организации процесса, позволяющего резервировать заказываемые клиентами вещи на складах в Германии через интернет. Однако спустя некоторое время экспортный департамент известил руководство КММ о новой задолженности (уже на 170 тыс. евро) и предложил временно направить в компанию нескольких своих сотрудников – для оказания консультаций. К тому моменту, то есть через семь месяцев сотрудничества с Quelle, на долю КММ, по словам господина Гончарова, приходилось 30% продаж немецкой компании в России.

Поначалу он не имел ничего против немецких специалистов, однако через некоторое время начало казаться, что его понемногу «выживают» из компании: «Консультанты стали принимать решения и рекомендовать сотрудникам исполнять их в первую очередь, тогда как мои решения постоянно критиковали».

Тогда Александр Гончаров распорядился не допускать представителей партнера в офисы КММ и даже проигнорировал требования Quelle явиться на встречу для урегулирования проблем, посчитав продолжение сотрудничества невозможным. В обнаруженной сотрудниками компании электронной переписке немецких консультантов с головным офисом фигурировали подробные отчеты о текущей деятельности российской компании, в том числе и по другим каталогам. А затем из компьютеров пропала информация по всем клиентам (на тот момент – около 6 тыс. человек). Господин Гончаров пребывает в уверенности, что и тут не обошлось без участия Quelle, имевшей возможность удаленного управления базами данных КММ.

«Я думаю, что КММ имела шанс стать неким плацдармом, завоевав который, немецкая компания получала бы и готовую структуру, и контроль над хорошей долей рынка. К тому же понятно, что дешевле платить русским сотрудникам, предложив им большую зарплату, нежели комиссионные агенту,– говорит Гончаров.– Так что реальной подоплекой конфликта были вовсе не финансовые вопросы».

«Моя твоя не понимай»
Сейчас главной своей ошибкой бизнесмен считает то, что в свое время не уделил достаточного внимания договору. Вожделенное сотрудничество с крупной западной компанией, говорит Александр Гончаров, на деле обернулось для него убытками в 350 тыс. евро из-за невыплаченных комиссионных и потери клиентской базы.

В Quelle же ситуацию комментируют совсем по-другому. «Утверждение КММ, что Quelle пользовалась ее базой данных в отсутствие прав на это, не имеет под собой никаких оснований. В договоре было предусмотрено право пользования адресами клиентов обеими сторонами,– официально заявили СФ в Quelle AG.– Условия договора, заключенного с КММ, всегда выполнялись Quelle. Это касалось и размеров вознаграждения в том числе». А долю КММ в общем обороте заказов Quelle в России в компании оценивают не более чем в 3%.

Участникам рынка инцидент между КММ и Quelle не кажется столь драматичным. Один из них на условиях анонимности сказал СФ, что, возможно, Quelle не учла российской специфики: «Иностранные компании привыкли считать наш рынок "диковатым", и поэтому до сих пор многие стараются максимально контролировать здесь своих агентов. Тогда как российские условия, возможно, требуют предоставления большей свободы действий. С этой точки зрения успешные технологии западной компании, особенно учитывая амбиции сторон, вполне могли дать сбой».

Впрочем, уверен Александр Гончаров, и из негативного опыта можно извлечь для себя много пользы: «Случай с Quelle в этом смысле стал для меня очень хорошим уроком. В бизнесе надо быть готовым ко всему. То, что тебе предлагает партнерство крупная иностранная компания, не должно сбивать с толку, поскольку это еще не означает, что она не способна не выполнить своих обязательств. Такие вещи необходимо учитывать еще на этапе изучения контрактов, обязательно вместе с квалифицированными юристами».

Хотя в период сотрудничества доля продаж по каталогам Quelle в обороте КММ составляла около 50%, в правильности принятого им решения Гончаров ничуть не сомневается: «С теми объемами заказов, которые приходилось обрабатывать до десяти-одиннадцати вечера, сотрудники испытывали постоянный стресс. Теперь же мы, во-первых, можем спокойно и более эффективно работать с другими нашими партнерами – Otto, La Redoute, Peter Hahn, Baur и т. д. Во-вторых, можем развиваться теми темпами, которые нам интересны. Во всяком случае, при вдвое меньшем количестве сотрудников к концу этого года мы должны выйти на те же объемы продаж, что и с Quelle».