Формирование системы антикризисных корпоративных коммуникаций Почты России: противостояние вызовам

Minbaleev A.V. (2009) Legal regulation of social advertising. Bulletin of YuUrGU. No. 28 (In Rus.).

Mollok A.E. (2016) The use of precedent texts in the Russian social advertising.Current Issues of Philology in the 21Century. Ekaterinburg (In Rus.).

Mudrov A.N. (2008) Basics of advertising. Moscow: Magistr (In Rus.).

Myasoedov A.I. (2017) The heyday of social advertising on the example of the United States. Problems and Prospects of Economics and Management. Saint Petersburg (In Rus.).

Nikolayshvili G.G. (2009) Social advertising: some questions of theory and practice. Social Sciences and Modernity. No. 1 (In Rus.).

Nikolayshvili G.G. (2008) Social advertising: theory and practice. Moscow: Aspect Press (In Rus).

PapyanZh.K., Efremushkina E.V. (2012) Legal regulation of social advertising in the US.Bulletin of the Moscow State University of Press. No. 5 (In Rus.).

Parshentseva N. (2004) Social advertising. Moscow: Perspectiva (In Rus.).

Petrov M.V. (2010) Gender images and stereotypes of the Russian advertising. News of the RGPU named after A.I. Herzen. No. 124 (In Rus.).

The right to abortion in Europe: who is ahead? URL: http://en.euronews.com/2018/02/20/abortions-up-and-down (In Rus.).

Alcoholism, rudeness and enrichment at the expense of others undermine the moral principles of Russians. URL: https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=2600 (In Rus.).

Pyadysheva T.G. (2013) Social advertising in the region.Almanac of Theoretical and Applied Research of Advertising. No. 2 (In Rus.).

Savelieva O.O. (2006) Introduction to social advertising. Moscow: Index-media (In

Rus.).

Savelieva O.O. (2003) Advertising as a social and economic institution of the Russian society.Belarusian Economic Journal. No. 1 (In Rus.).

Sazonova E.S., Volkova O.A. (2014) Social advertising as a way to promote traditional family values in Russia. Bulletin of Volgograd State University. No. 5 (In Rus.).

Terskikh M.V. (2016) The specificity of the family concept in the discourse of social advertising. International Scientific-Research Journal. No. 12 (In Rus.).

What is forbidden but sometimes allowed? URL: https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=3551 (In Rus.).

Chudaeva N.A. (2016) Representation of the stylistic technique in the study of advertising discourse (based on social advertising in Germany and Great Britain). Current Problems of Contemporary Linguistics. Saint Petersburg (In Rus.).

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ АНТИКРИЗИСНЫХ

КОРПОРАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ ПОЧТЫ РОССИИ: ПРОТИВОСТОЯНИЕ ВЫЗОВАМ

Барсегова Е.В.

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС), Москва, Российская Федерация.

Аннотация. В статье поднимается проблема оптимизации внешних корпоративных коммуникаций как основного инструмента противостояния вызовам и угрозам, в период кризисных ситуаций и негативных реакций на предпринимаемые действия. Данные проблемы рассматриваются на примере Почты России, одной из крупнейших организаций, осуществляющей деятельность по всей территории страны, имеющей более 42 тысяч отделений почтовой связи и 350 000 сотрудников во всех субъектах Российской Федерации. Для осуществления оперативной антикризисной коммуникации автором предложен к рассмотрению алгоритм действий для региональных специалистов по антикризисному реагированию на выходы в средствах массовой информации материалов о чрезвычайных происшествиях с участием или в отношении работников Почты России. Также в статье проходят апробацию разработанные автором и применяемые в практике рекомендации по работе с социальными сетями для руководителей структурных подразделений Почты России.

Ключевые слова: Почта России, внешние корпоративные коммуникации, антикризисное реагирование, активность в социальных сетях

Для цитирования: Барсегова Е.В. Формирование системы антикризисных корпоративных коммуникаций Почты России: противостояние вызовам// Коммуникология: электронный научный журнал. Том4. №1. 2018. С.72-80.

Сведения об авторе: Барсегова Елена Витальевна, руководителя департамента по внешним коммуникациям ФГУП «Почта России», магистрант кафедры общественных связей и медиаполитики Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС). Адрес 119571, Москва, проспект Вернадского, 84. Е-таП:Ьаг8еаоуа@атаП.сот

Статья поступила в редакцию: 12.10.2018. Принята к публикации: 18.12.2018.

Антикризисные коммуникации - тема наиболее значимая в компаниях, имеющих большую долю производственных процессов, связанных со сферой услуг. По тому насколько эффективно выстроена система выявления рисков, реакции на них, купирования негатива, можно судить и об общей эффективности работы с внешними коммуникациями в этом направлении.

Предпосылки формирования антикризисных коммуникаций в коллективе

Практика показывает, что сотрудники профильных подразделений неохотно делятся с пресс-службой своими рабочими планами. В необходимости открытой коммуникации со СМИ многим видится риск раскрытия корпоративной информации. Некоторым даже проще рассказать о глобальных стратегических проектах, но при этом не открывать краткосрочные реальные планы.

Порой коллеги и руководители не встают под знамена «информационной открытости», отказываются делиться новостями, не дают интервью и комментарии. Оценивая эту ситуацию, важно принимать

74

во внимание тот факт, что не всегда и не все сотрудники понимают, чем внешние коммуникации помогают их деятельности. Для того, чтобы скорректировать ситуацию, необходимо формировать культуру продвижения самого пиар-отдела на предприятии. Культуру обращения в пресс-службу, культуру обмена информацией.

Если на предприятии такая культура не в полной мере сформирована и не привычна, создается внутреннее распоряжение или приказа о порядке и сроках предоставления информации в разных случаях. Начиная от новостей для планирования, комментариев для СМИ и заканчивая чрезвычайными ситуациями. Как правило, в этом документе прописаны персонально ответственные лица за предоставление информации по сферам деятельности. А в документе, выполняющем сверхзадачу, обозначены также санкции за не предоставление информации или срыв сроков.

Особенно полезен этот документ при отработке негатива. Важно в полной мере донести информацию до всех структурных подразделений, что ответственность за возникновение и несвоевременное реагирование на негатив лежит не только на пресс-службе, но и на сотрудника/руководителях к чьей сфере ведения относится возникшая кризисная ситуация.

Для осуществления оперативной антикризисной коммуникации создан типовой алгоритм действий для региональных специалистов по антикризисному реагированию на выходы в СМИ материалов о ЧП с участием или в отношении работников предприятия.

Минимизация имиджевых потерь и принятие превентивных мер

Такого рода инструкции необходимы для того, чтобы минимизировать имиджевые потери предприятия от происшествий с участием сотрудников Почты России.

Типовой алгоритм реакции на негатив выполняет следующие задачи:

• не допустить необъективных оценок и искажения фактов, обеспечить использование официальной версии Почты России в качестве основной при освещении события;

• продемонстрировать информационную открытость предприятия;

• показать, что предприятие проводит последовательную политику контроля, поэтому сотрудники-правонарушители не останутся безнаказанными ни при каких обстоятельствах.

Информация о разного рода происшествиях с высокой степенью вероятности может быть опубликована в федеральных и региональных СМИ. Антикризисные коммуникации в этом случае необходимо проводить в два этапа (до публикации и после).

Для подготовки реакции на негатив специалистам рекомендуется предпринять ряд превентивных мер:

1. Подготовить список средств массовой информации, которые наиболее часто и оперативно публикуют информацию о чрезвычайных происшествиях с участием сотрудников Почты России. Список должен включать контактные данные профильных, т.е. специализирующихся на правоохранительной тематике журналистов и редакторов СМИ, включая номера их городских и мобильных телефонов, адреса личной и рабочей электронной почты, а также адреса интернет-сайтов средств массовой информации (организовать пул СМИ).

2. Заранее изучить пошаговый алгоритм действий по информационному реагированию на чрезвычайные происшествия с участием сотрудников предприятия и примеры информационных сообщений.

Для того чтобы получать оперативную и полную информацию о происшествиях с участием сотрудников предприятия важно постоянно взаимодействовать со службой почтовой безопасности.

1. С целью оперативного информирования пресс-службы в случае возникновения ЧП выработать механизм взаимодействия с сотрудниками службы собственной безопасности территориального подразделения -управления федеральной почтовой связи, в обязательном порядке предоставить им свои контактные данные (адрес электронной почты, а также городской и мобильный телефон).

2. Это даст возможность заранее подготовить и согласовать комментарий до выхода новости в СМИ (узнать о происшествии, уточнить подробности) и по возможности при взаимодействии с правоохранительными структурами (в зависимости, чья это подследственность МВД, СК, ФСБ) скорректировать или дополнить информацию на ведомственных ресурсах.

3. Представителям пресс-служб после каждого ЧП с участием сотрудников целесообразно проводить анализ оперативности передачи информации из службы безопасности территориального подразделения Почты России в пресс-службу с последующим принятием мер для исключения нарушений (если информация была получена несвоевременно).

4. Рекомендуется проанализировать, какие из местных СМИ первыми и наиболее часто дают информацию о правонарушениях с участием сотрудников Почты России. Установив лояльные отношения с руководством и журналистами этих СМИ, предложить корреспондентам незамедлительно информировать пресс-службу, если получена информация о происшествии с участием сотрудников предприятия, гарантируя в кратчайшие сроки дать по ней комментарий для издания.

Алгоритм действий по информационному реагированию

Для осуществления антикризисных коммуникаций постфактум (после выхода информации в средствах массовой информации) разработан типовой алгоритм действий по информационному реагированию на ЧП с участием сотрудников Почты России.

1. При выходе негативной публикации необходимо сообщить о происшествии и прислать ссылку в отдел по работе со СМИ. Для того чтобы обеспечить оперативное реагирование необходимо систематически осуществлять мониторинг новостей в лентах поисковиков с заданными ключевыми словами.

2. Следующим шагом является формирование комментария на основе информации, полученной по факту от специалистов тех, структурных подразделений по направлению деятельности которых случилось само происшествие.

3. После получения ответа с согласованным комментарием его необходимо отправить на все ресурсы, где была опубликована соответствующая новость или предоставлять по запросам журналистов.

4. До окончания кризисной ситуации продолжать осуществлять регулярный мониторинг информационного поля (с минимальным временным промежутком), отслеживая новости на сайтах, в лентах информационных агентств с целью оперативной отработки выходов материалов, посвященных происшествию.

Выводы

В целях реализации единой коммуникационной стратегии ФГУП «Почта России», а также минимизации репутационных и имиджевых рисков в сети Интернет, подразделением по корпоративным коммуникациям разработана актуализированная информация о задачах специалистов по корпоративным коммуникациям УФПС - филиалов ФГУП Почта России в социальных сетях.

Были разработаны также рекомендации по работе с социальными сетями для руководителей структурных подразделений Почты России. Рекомендации по работе с социальными сетями - это правила поведения руководителей структурных подразделений Почты России в социальных сетях, которые публикуют контент онлайн в рамках выполнения своих трудовых обязанностей или по личной инициативе, а также вступают в диалог с пользователями социальных сетей.

Цель рекомендаций - описать нормы (модель) поведения руководителей структурных подразделений Почты России и управлять их активностью в социальных сетях, которая может повлиять на бренд предприятия.

Цели работы в социальных сетях для Почты России - это создание формата открытости в работе структурного подразделения с гражданами (пользователями социальных сетей) на уровне региона.

Задачи работы в социальных сетях:

1. Оперативная, эффективная и круглосуточная консультация (обратная связь, поддержка, комментарии) граждан по вопросам, связанным с работой и перспективами развития Почты России в социальных сетях.

2. Аккумулирование негативных тематик в специально созданном для консультаций аккаунте.

3. Снижение затрат, нагрузки, времени на call-центр и службу сопровождения клиентов, поскольку их основная масса получает ответы через сообщества в социальных сетях.

4. Формирование умения создавать в рабочем режиме содержательный контент социальных сетей, интересный пользователям.

5. Создание трибуны для возможности выражения альтернативной позиции.

Сегодня активная и качественная работа сотрудников отделов по связям с общественностью в социальных сетях является маркером оценки эффективности работы Почты России всего региона.

Источники:

Беляев А.А., Коротков Э.М. (2007). Антикризисное управление. М. С. 18-20.

Голуб О. Ю. (2004). Кризисные коммуникации: методология и методы управления/науч.статья/Экономика и экономические науки, 89 [Электронный ресурс] URL:http://cyberleninka.m/artide/n/krizisnyekommunikatsii-metodologiya-i-metody-upravleniya 13) Аги У.К. Самое главное в PR. СПб: Питер. 560 с.

Чумиков А. Н. Управление информацией в условиях кризиса (статья). [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL:

http://www.evartist.narod.ru/text16/091.htm

Занин С. Антикризисные PR-технологии. [Электронный ресурс] URL: http://zanin.ru/article/pr

Меньшиков А. А. «Связи с общественностью в кризисных ситуациях»: учебное пособие. Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «Комсомольский-на-Амуре гос. техн. ун-т», 2013. 82 с.;

Ольшевский А. С. «Антикризисный PR и консалтинг». [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://evartist.narod.ru/text4/20.htm. С. 30-32

Ольшевский А. С. «Антикризисный PR и консалтинг». [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://evartist.narod.ru/text4/20.htm 91.

Улмер Р. Эффективная кризисная коммуникация / Р. Улмер, Т. Селлнау, М. Сиджер./ Пер. с англ./ Издательство Гуманитарный центр: 2011. С. 18

Федотова М. Г. Связи с общественностью как антикризисный менеджмент. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009.

Филатова В.А. Кризисы в развитии предприятий сферы услуг: основные подходы и причины возникновения/ В.А. Филатова // Актуальные вопросы экономических наук. - 2011. №21. С. 215.

Benson, James A. (1988). Crisis revisited: An analysis of strategies used by Tylenol in the second tampering episode. Central States Speech Journal.

Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.

Coombs, W.Timothy; Holladay, Sherry.J (2010). The Handbook of Crisis Communication. Malden:MA: Wiley-Blackwell.

De Wolf, Daniel; Mejri, Mohamed (2013). Crisis communication failures: The BP Case Study. International Journal of Advances in Management and Economics.

IPR//Bernstein J/ Crisis management [Электронный ресурс] URL: http://www.instituteforpr.org/crisis-management-communications/

Ivey Business Journal. Crisis Communications: Managing Corporate Reputation In The Court Of Public Opinion. URL: http://iveybusinessjournal.com/publication

Jacques, Amy. Domino's delivers during crisis: The company's step-by-step response after a vulgar video goes viral. The Strategist.

Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Erlbaum

McCarthy, Elizabeth. Management Case Study: BP Oil Spill. The PR Code. Reich Z. A CRISIS COMMUNICATION GUIDE FOR PUBLIC ORGANISATIONS/Reich. A.Z, M. Bentman and O. Jackman. 2009.

Seeger, M. W.; Sellnow, T. L.; Ulmer, R. R. (1998). «Communication, organization and crisis». Communication Yearbook 21: 231-275.

Williams, David E.; Treadaway, Glenda (1992). Exxon and the Valdez accident: A failure in crisis communication. Communication Studies.

FORMATION OF THE SYSTEM OF ANTI-CRISIS CORPORATE COMMUNICATIONS OF THE RUSSIAN POST: OPPOSITION TO CHALLENGES

Elena V. Barsegova

Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration (RANEPA), Moscow, Russian Federation.

Abstract. The article raises the problem of optimization of external corporate communications as the main tool for confronting challenges and threats, during crisis situations and negative reactions to the actions undertaken. These problems are examined on the example of the Russian Post, one of the largest organizations operating throughout the country, which has more than 42,000 post offices and 350,000 employees in all constituent entities of the Russian Federation. For the implementation of operational anti-crisis communication, the author proposed to consider the algorithm of actions for regional specialists in crisis response to media outlets on emergencies involving or in relation to employees of the Russian Post. Also in the article approbation is developed by the author and applied in practice recommendations on working with social networks for heads of structural subdivisions of the Russian Post.

Keywords: Russian Post, external corporate communications, crisis response, activity in social networks

For citation: Barsegova E.V. Formation of the system of anti-crisis corporate communications of the Russian Post: opposition to challenges// Kommunikologiya: electronic scientific journal. Vol. 3. No 4. P.72-80.

Inf. about the author: Elena V.Barsegova, head of the public relations department of the FSUE"Russian Post", master of the chair of public relations and media policy of the Russian Academy of National Economy and Public Service under the President of the Russian Federation (RANEPA). Address 119571, Moscow, Vernadsky Prospect, 84. E-mail: barsegova@gmail.com

Received: 12. 10.2018. Accepted: 18.12..2018. 12 09.2018. References

Belyaev A., Korotkov E. M. (2007). Crisis management. M. S. 18-20. (In Rus.). Benson, James A. (1988). Crisis revisited: An analysis of strategies used by Tylenol in the second tampering episode. Central States Speech Journal.

Chumikov A. N. Information management in crisis (article). [electronic resource] access Mode. - URL: http://www.evartist.narod.ru/text16/091.htm (In Rus.).

Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.

Coombs, W.Timothy; Holladay, Sherry.J (2010). The Handbook of Crisis Communication. Malden:MA: Wiley-Blackwell.

De Wolf, Daniel; Mejri, Mohamed (2013). Crisis communication failures: The BP Case Study. International Journal of Advances in Management and Economics.

Fedotova M. G. Public Relations as crisis management. Omsk: Publishing house Omgtu, 2009. (In Rus.).

Filatova V. A. Crises in the development of enterprises in the sphere of services: the main approaches and causes of the/ V. Filatova // Topical issues of economic Sciences. 2011. No. 21. P. 215. (In Rus.).

Golub O. (2004). Crisis communications: methodology and methods of management/scientific.article/Economics and economic science, 89 [Electronic resource] URL:http://cyberleninka.EN/article/n/krizisnyekommunikatsii-metodologiya-i-metody-upravleniya 13) AGI U. K. the Most important thing in PR. St. Petersburg: Peter, 560 p. (In Rus.).

IPR//Bernstein J/ Crisis management [Электронный ресурс] URL:http://www.instituteforpr.org/crisis-management-communications/

Jacques, Amy. Domino's delivers during crisis: The company's step-by-step response after a vulgar video goes viral. The Strategist.

Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Erlbaum

McCarthy, Elizabeth. Management Case Study: BP Oil Spill. The PR Code. Menshikov, Public Relations in crisis situations: a textbook. Komsomolsk-on-Amur: FGBOU VPO "Komsomol-on-Cupid GOS. tehn. UN-t, 2013. (In Rus.).

Olshevsky S. "anti-Crisis PR and consulting". [electronic resource] - access Mode. -URL: http://evartist.narod.ru/text4/20.htm P. 30-32. (In Rus.).

Olshevsky S. "anti-Crisis PR and consulting". [electronic resource] - access Mode. -URL: http://evartist.narod.ru/text4/20.htm 91 (In Rus.).

R. Ulmer, Effective crisis communication / R. Ulmer, T. Sellnow, M. Siger./ Per. with English./ Publishing house of the Humanitarian centre: 2011. P. 18 (In Rus.).

Reich Z. A CRISIS COMMUNICATION GUIDE FOR PUBLIC ORGANISATIONS/Reich. A.Z, M. Bentman and O. Jackman.,2009

Seeger, M. W.; Sellnow, T. L.; Ulmer, R. R. (1998). «Communication, organization and crisis». Communication Yearbook 21: 231—275.

Williams, David E.; Treadaway, Glenda (1992). Exxon and the Valdez accident: A failure in crisis communication. Communication Studies.

Zanin S. Anti-Crisis PR-technologies. [electronic resource] URL: http://zanin.ru/article/pr (In Rus.).

ЕВРАЗИЙСКАЯ ИНТЕГРАЦИЯ: ЭЛИТНЫЙ ПРОЕКТ И ГРАЖДАНСКОЕ ВОЛЕИЗЪЯВЛЕНИЕ

Голованов Р.С.

Аннотация. В статье рассматриваются формы политического позиционирования элит, контрэлит и общества в процессе реализации евразийского интеграционного проекта. Выделены их политико-коммуникативные функции: политическая элита осуществляет значимые для государства стратегические решения во внешнеполитической сфере; контрэлита в интересах западных государств и с помощью предоставляемых ими ресурсов стремится к радикальной реформе существующей политической системы; общество демонстрирует единство ценностно-символического евразийского пространства. Обосновывается вывод, что через СМИ и медиа выявляется значимость аксиологического фактора евразийской интеграции, поскольку они выступают каналами трансляции гражданского участия и гражданского волеизъявления, каналами предъявления обществом своих ценностей, целей и идеалов, ориентированных на укрепление евразийского интеграционного проекта, каналами обратной связи и влияния на элиту и контрэлиту.

Ключевые слова: евразийская интеграция, элита, контрэлита, общество, политическое позиционирование, медиапространство.

Для цитирования: Голованов Р.С. Евразийская интеграция: элитный проект и гражданское волеизъявление (на материалах СМИ и медиа Киргизской Республики) //Коммуникология: электронный научный журнал. 2018. Том 3. №.4. С. 101-110.

Сведения об авторе: Голованов Роман Сергеевич, кандидат политических наук, кандидат юридических наук, докторант Кыргызско-Российского Славянского университета, Адрес: 720000, Кыргызская Республика, г. Бишкек, ул. Киевская, 44, е-таП: fkr2006@mail.ru; тел.: +7(926)7625955

Статья поступила в редакцию: 22. 09.2018. Принята к публикации: 15.12.2018.