Капитанские кочки

Яхтенная школа Go Sailing учит клиентов управлять парусным судном. Но ряд слушателей воспринимают обучение как отдых и проваливают экзамены. Они ругают школу в интернете, подают судебные иски. Как избежать подобных ситуаций?

Российская компания Go Sailing был открыта в 2008 году. Она является представительством одноименной международной парусной школы в Мармарисе (Турция), главное направление ее работы — обучение управлению парусной яхтой. По словам директора Go Sailing Константина Жукова, только в прошлом году компания отправила на обучение в Турцию около 300 человек, выручив примерно $250 тыс. «Хорошие позиции Go Sailing обеспечивает невысокая стоимость услуг при хорошем качестве преподавания»,— считает Жуков.

Кроме того, Go Sailing оказывает агентские и консультационные услуги по аренде яхт, выбору акваторий, организации досуга и различных мероприятий на воде для корпоративных и частных клиентов. Эта деятельность приносит компании не более $50 тыс. в год.

По результатам обучения в школе курсанты сдают экзамены на международный сертификат яхтенного шкипера, позволяющий самостоятельно управлять парусной яхтой и брать ее в аренду у чартерных компаний. Но права дают далеко не всем. «Чтобы получить права, надо работать, а не расслабляться. В автошколах, например, многие не сдают экзамен с первого раза, так же и у нас»,— рассказывает Константин. Слушателям, не сдавшим экзамены, Go Sailing предлагает пройти бесплатно дополнительный недельный курс в низкий сезон, но некоторые люди рассуждают по принципу «заплатил — гони права». К тому же в России существует черный рынок, где можно безо всякого обучения купить шкиперские «корочки», в том числе международные.

Недовольных клиентов немного, но они осложняют ей жизнь: подают на компанию судебные иски, ругают школу в интернете. Рынок, на котором работает компания, небольшой, а конкуренция на нем весьма высока. Здесь каждый клиент на вес золота, поэтому негатив может существенно влиять на продажи.

Право на ветер

За границей многие люди любят проводить отпуск на яхте, причем стоимость такого отдыха для одного человека сопоставима со стоимостью отдыха в четырехзвездочном европейском отеле. «Затраты на аренду лодки вместе с расходами на топливо, оплату различных сборов и провианта начинаются от 1 тыс. евро в неделю в низкий сезон. Стандартная же чартерная яхта рассчитана на шесть-восемь человек»,— рассказывает Константин.

Директор Go Sailing подчеркивает, что по умолчанию под словом «яхта» подразумевается парусное судно. В подавляющем большинстве в чартер сдаются парусные яхты, поскольку арендовать моторную яхту может позволить себе далеко не каждый в силу высокой стоимости топлива и большого его расхода. У парусной лодки также есть двигатель, но его обычно используют для захода в марину или когда нет ветра.

Яхтенные путешествия набирают популярность и в России. Но человек, не имеющий прав шкипера (капитана, рулевого), яхту в аренду взять не сможет. «Капитана можно и нанять, правда, стоимость его услуг составляет от 150 евро в день. Кроме того, люди обычно отправляются в путешествие семьей или компанией, присутствие на судне чужого человека не всегда уместно. Обычно 85% яхт фрахтуются без экипажа»,— говорит Жуков.

Ситуация с получением в России прав на управление яхтой пока остается запутанной. Российские государственные права, выдаваемые здесь уполномоченными органами, международные чартерные компании могут принять, а могут и не принять. Чтобы люди не остались на берегу, нужно получать сертификат одной из признанных в мире яхтенных организаций: RYA (Royal Yachting Association), IYT (International Yacht Training) или ISSA (International Sailing Schools Association). Обучение по системе RYA можно пройти только на английском языке, по системе IYT и ISSA — на русском.

«Долгое время школа сотрудничала с Канадской яхтенной ассоциацией (CYA) и американской IYT. С 2011 года Go Sailing выдает сертификат ISSA, разработанный Международной ассоциацией парусных школ, в которую входят более 3,5 тыс. учебных заведений по всему миру»,— рассказывает Константин. Впрочем, система ISSA в России не так популярна, как две другие.

Go Sailing, как и другие яхтенные школы, предлагает курсы на получение сертификатов разного уровня. Самые простые любительские шкиперские права Inshore Yacht Skipper (этот сертификат пользуется наибольшим спросом) позволяют взять в чартер стандартную круизную яхту длиной до 50 футов и совершать на ней дневные переходы на расстоянии до 20 морских миль от берега. По словам Жукова, диплом Inshore Yacht Skipper примерно соответствует дипломам Bareboat Skipper в IYT и Day Skipper в RYA.

По оценке Жукова, Go Sailing находится в тройке лидеров рынка (независимых исследований никто не проводил). В России предлагают свои услуги более 30 яхтенных школ, и конкуренция между ними велика. «В США, где яхтинг гораздо популярнее, школ существенно меньше»,— комментирует Константин. При этом подавляющее большинство школ вывозит слушателей за рубеж. «Для получения морских прав нужно осваивать судно на море, но стоимость аренды яхт на Черноморском побережье из-за отсутствия нормальной инфраструктуры и ряда других факторов намного выше, чем за границей»,— поясняет Жуков.

Знания не купишь

Интенсивный курс обучения в Go Sailing на получение международного любительского сертификата занимает две недели теоретических и практических занятий на борту судна. Турецкая компания Go Sailing предоставляет собственные круизные и гоночно-круизные яхты (другие российские школы, отправляющие слушателей за рубеж, чаще всего яхты арендуют, что влияет на стоимость обучения). Это удобные и надежные, но достаточно простые лодки. Например, в каютах нет кондиционеров, завтрак и обед слушатели готовят сами либо посещают кафе. На яхтах по три-четыре двухместных каюты для шести-восьми учеников, инструктор, как правило, спит в кают-компании.

Каждое утро судно уходит в море, вечером приходит в порт (каждый раз новый), где все ужинают в кафе, параллельно разбирая полеты, потом возвращаются ночевать на лодку. «Некоторые маршруты проходят в территориальных водах Турции, но можно выбрать курс с заходом в Израиль или Грецию. В последнем случае ученикам требуется шенгенская виза»,— поясняет Константин.

Первую неделю студенты учатся на матроса, после чего сдают экзамены на диплом квалифицированного члена экипажа или матроса — Inshore Сrew, затем продолжают обучение на капитана. После второй недели сдают экзамен на Inshore Yacht Skipper. Некоторые клиенты считают, что членам их семьи достаточно остановиться на сертификате Сrew. Можно также разделить обучение: сначала пройти курс матроса, позже приехать доучиться на шкипера.

Стоимость недельного курса с проживанием на яхте в высокий сезон, с марта по декабрь, составляет 550 евро, в низкий — 400 евро. Дополнительные расходы — это питание (от 10 до 30 евро в день), спортивная страховка (10–30 евро), перелет (200–400 евро), а также трансфер до Мармариса (45 евро). В среднем затраты на получение шкиперских прав составляют 1,5 тыс. евро.

Клиентами Go Sailing, по словам Константина, являются самые разные люди: научные сотрудники и программисты, военные, пенсионеры. Тем не менее значительную часть учеников Go Sailing составляют люди с доходами выше среднего — директора и владельцы компаний, и именно они, по мнению Жукова, чаще других обижаются, если не сумели успешно сдать экзамен и получить права. «Людей часто подводит излишняя самоуверенность. Кроме того, попадая на яхту, некоторые ученики расслабляются и начинают „отдыхать“. Они себя ощущают клиентами, которых должны обслуживать за их деньги, не подчиняются указаниям инструктора, нарушают принятый на судне „сухой закон“»,— объясняет Константин.

По статистике 20–25% слушателей не сдают на права с первого раза. По словам директора Go Sailing, это средний показатель для серьезных парусных школ. Тем не менее два недовольных клиента подали на школу в суд.

В то же время у Go Sailing много лояльных клиентов. После курса инструктор обязательно просит учеников поделиться впечатлениями, высказать свои замечания, и большинство оставляет положительные отзывы. Многие приводят в школу своих друзей и знакомых (компания платит за это комиссию в размере 10%). Выпускники получают скидку на аренду яхт — взять ее можно как в Мармарисе, так и в любом регионе мира: у Go Sailing есть договоры более чем с 350 чартерными компаниями. Бывшие ученики участвуют в круизах и регатах, которые ежегодно устраивает школа,— так они могут получить дополнительный опыт и практику управления яхтой в более сложных условиях.

Перспективы дальнейшего развития школы Жуков видит в расширении целевой аудитории и тесном сотрудничестве с туристическими компаниями. «Большинству представителей среднего класса даже не приходила в голову идея отдыха на яхте. В то же время многие люди уже наелись „овощным“ отдыхом и хотят чего-то более активного и интересного»,— говорит директор. Запросы от турфирм в Go Sailing приходят постоянно, школа работает с ними на условиях комиссии, которая составляет 25%. Сейчас компания планирует начать более активную работу с турбизнесом.

Новые клиенты находят информацию о школе в интернете, компания тратит на продвижение в Сети около 60 тыс. руб. ежемесячно и присутствует на первой-второй страницах ведущих поисковиков. Однако негативные отзывы, а также судебные иски не играют Go Sailing на руку. «Мы заключаем договоры на услуги обучения, их оказывает турецкая компания, имеющая лицензию. Недовольные клиенты пытаются доказать, что мы плохо их учили и поэтому они не сдали экзамены. Это, конечно, не лучшая реклама»,— говорит Жуков. На «наезды» в Сети он сначала пытался отвечать, защищаться, но это вызывало еще больший информационный шум. В конце концов директор решил, что пользы будет больше, если оставлять реплики недовольных и анонимные высказывания без ответа.

Как укрепить позиции компании в условиях конкуренции? Как обезопасить себя от недовольных клиентов на узком рынке обучения яхтингу? Как убедить клиентов, что права не покупают, а получают? За советами Константин Жуков и яхтенная школа Go Sailing обращаются к читателям «Секрета фирмы» и участникам сообщества E-xecutive.ru.

Свои решения можно прислать в редакцию, заполнив форму на сайте, или по почте (sf-idea@kommersant.ru) до 10.10.2012. Обязательно указывайте, пожалуйста, свои имя и фамилию, место жительства, компанию, где вы работаете, и должность. О лучших решениях, выбранных независимым жюри, СФ и E-xecutive.ru сообщат 29.10.2012, тогда же мы объявим победителя конкурса.