Банк в одно касание

Рынок банковских услуг активно осваивает интернет-пространство. По словам участников рынка, развитие онлайн-сервисов повышает лояльность клиентов, помогает сократить издержки и дает возможность потеснить в виртуальном пространстве системы электронных денег. По оценкам экспертов, этот сегмент банковского бизнеса в ближайшее время будет показывать самую высокую динамику роста. Доля активной аудитории может расти на 40–50% в год. Ключевыми факторами, от которых зависит развитие рынка банковских интернет-услуг, специалисты называют дальнейшее проникновение сети Интернет в регионы, повышение уровня интернет-грамотности населения и развитие законодательства в сфере электронного документооборота.

Неоспоримые преимущества

Жесткая конкуренция на рынке банковских услуг заставляет игроков искать новые формы привлечения клиентов. «Разница между банковскими продуктами начинает нивелироваться, и на первое место выходит качество клиентского сервиса,— обозначает тенденцию Николай Беликов, руководитель отдела продаж Тeleperformance Russia & Ukraine.— Дистанционные услуги и  сервисы с такой точки зрения оказываются в центре внимания, поскольку это один из наиболее недорогих каналов продаж и самый востребованный сервис со стороны клиентов. Уже есть банки, например, «Тинькофф», которые абсолютно уходят в  онлайн, отказываясь от  содержания отделений. Все это делает дистанционное банковское обслуживание и продажи весьма актуальными».

Экономия времени, сил, нервов клиента при совершении банковских операций становится одним из важнейших конкурентных преимуществ.

«Крупные банки уже не один год развиваются в этом направлении,— рассказывает Лариса Чураева, управляющая филиалом банка «Петрокоммерц» в Ростове-на-Дону,— ведь очевидно, что иначе банки рискуют постепенно терять свою долю рынка».

По данным исследований Markswebb Rank & Report за 2013 год, порядка 70% платежей российские предприятия совершают дистанционно. Региональный бизнес в этом направлении не менее активен, чем крупные федеральные игроки. «Более 90% операций юридических лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляется через интернет-клиент банк (ИКБ)»,— замечает Евдокия Малогловец, региональный директор Южной дирекции Росбанка. Бизнес постоянно производит операции со счетами. Возможность осуществлять их дистанционно, к тому же без ожидания в очереди, существенно упрощает процедуру и экономит время. Представители банков подчеркивают, что корпоративные клиенты не нуждаются в долгих разъяснениях преимуществ дистанционного обслуживания, потому что время сегодня играет огромную роль в успешном ведении бизнеса. Как правило, основная доля дистанционных банковских операций предприятий приходится на расчетно-кассовое обслуживание, но они очень заинтересованы в расширении возможностей в этом направлении и активно принимают все нововведения, которые готовы предложить банки.

Немаловажно для развития данного направления и то, что тенденция к расширению спектра дистанционных услуг для бизнеса интересна не только клиентам, но и контролирующим органам — ФНС и ЦБ. Осуществление банковских операций через интернет-сервисы делает более прозрачным документооборот.

В сегменте банковской розницы, по наблюдениям игроков рынка, интернет-сервисы чаще всего используются для совершения текущих обязательных платежей. Так, Илья Боровов, начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж банка «Хоум Кредит» в числе «нужных и востребованных клиентами услуг», которые предоставляет «Хоум Кредит», называет оплату услуг ЖКХ, коммерческого телевидения, мобильной связи, доступа в интернет как с дебетовой, так и  с  кредитной карты. Директор департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы Иван Пятков добавляет, что очень востребована операция по оплате штрафов ГИБДД. По словам эксперта, активно используются клиентами возможности по осуществлению платежей и  переводов как внутри банка, так и в другие российские или зарубежные банки, пользуется популярностью запрос выписки о состоянии индивидуального лицевого счета в  Пенсионном фонде Российской Федерации в виде извещения, которое ПФР ранее рассылал почтой.

По словам Евдокии Малогловец, несмотря на то что доля клиентов-физических лиц, пользующихся дистанционными услугами, значительно меньше, банки рассматривают это направление как перспективное и стратегически важное, поскольку с развитием и распространением технологий и широкоформатного интернета в России объем операций, совершаемых дистанционно, будет расти.

«На конец 2013 года практически все банки из ТОП-100 использовали различные дистанционные банковские сервисы. Особенно бурно росли мобильные приложения: их сегодня предлагают примерно две трети банков из ТОП-100»,— резюмирует Николай Беликов.

Нельзя обойти вниманием и еще один стимул к развитию интернет- и  мобильных сервисов. Происходящее изменение банковского регулирования и ухудшение макроэкономической конъюнктуры поставили многие банки в непростое положение. В такой момент банки начинают задумываться об эффективности своей операционной деятельности и сокращении издержек. Так, по  словам Ольги Ромашиной, вице-президента Евро-Азиатского торгово-промышленного банка (Астрахань), открывать офисы в небольших городах и селах сегодня для регионального банка нерентабельно. В  этой ситуации современные технологии — оптимальный способ обеспечить клиентам из удаленных территорий доступ к банковским услугам, считает эксперт.

Человеческий фактор

Очевидно, что развитие банковских интернет-сервисов напрямую зависит от охвата населения услугами сети Интернет. По оценкам экспертов, только 50% населения страны сегодня пользуется интернетом. На этом фоне ЮФО выглядит впечатляюще — по проникновению интернета он находится в первой тройке российских регионов. «В  2013  году отмечена положительная динамика роста интереса клиентов банка к дистанционным каналам обслуживания, о  чем свидетельствует увеличение количества пользователей, а также количества выполняемых операций», — констатирует заместитель председателя правления КБ «Кубань Кредит» Елена Шаталова.

Стоит отметить, что традиционный портрет наиболее активного интернет-пользователя (молодежь) отличается от портрета наиболее активного пользователя банковскими интернет-сервисами. «Говоря о возрасте, логично предположить, что наиболее активными пользователями дистанционных услуг является молодежь, однако на деле разница не такая большая,— отмечает Николай Беликов.— И 20-летние, и 50-летние клиенты используют дистанционное обслуживание примерно одинаково, но немного отличаются в своих предпочтениях относительно используемых каналов. Пожалуй, наиболее активные пользователи онлайн-банкинга — это возрастная группа от 30 до 40 лет». «Наибольшей популярностью интернет-банк пользуется у людей среднего возраста, также значительную долю среди активных клиентов нашего интернет-банка занимают клиенты в  возрасте от 50 лет. А вот молодежь до 21  года интернет-банком пользуется реже»,— подтверждает Иван Пятков. «Дистанционное обслуживание оказалось востребовано у пожилых людей, владеющих простейшими навыками работы с компьютером,— добавляет Евдокия Малогловец.— Во-первых, они получают возможность проводить многие платежи, включая коммунальные, не выходя из дома. Во-вторых, этому способствует интуитивно понятный и простой интерфейс, поддерживающий большинство популярных браузеров».

Игроки рынка констатируют, что в последние два–три года уровень финансовой и интернет-грамотности пользователей, а соответственно и требования, которые они предъявляют к банковским интернет-продуктам, существенно выросли. Расширяя спектр доступных дистанционно услуг, банки уделяют все больше внимания их качеству. Важнейшими качественными характеристиками эксперты считают простоту, доступность и безопасность банковских интернет-операций.

«Обеспечение безопасности в интернет-банке — это одна из главных задач любого банка, — уверен Илья Боровов.— Вся информация между банком и клиентом передается по защищенному протоколу. Для обеспечения надлежащего уровня безопасности используется виртуальная клавиатура, специальные проверочные символы (CAPCHA), а для совершения операций в интернет-банке используется несколько уровней идентификации, каждая операция совершается с помощью отдельного SMS-кода. Кроме того, клиенты могут самостоятельно управлять уровнем безопасности в интернет-банке, установить вход по одноразовому паролю, лимиты на операции со счетом». Николай Беликов подчеркивает, что подавляющее большинство таких систем весьма безопасны и по сравнению с «традиционными» банковскими операциями с картами, где риски мошенничества довольно высоки, операции через интернет-банк не представляют угрозы. «Интернет-банк является одним из самых защищенных решений на рынке как за счет стандартных средств защиты в  виде двухфакторной аутентификации, работы в защищенном режиме (ssl-шифрование), так и за счет качественно выстроенных скрытых механизмов обеспечения безопасности»,— согласен Иван Пятков.

Перспективы рынка

В числе точек роста рынка банковских интернет-услуг эксперты называют развитие мобильного банкинга, интернет-клиента, работающего на смартфонах и планшетных компьютерах. Рост числа владельцев смартфонов, планшетов и других мобильных устройств делает инвестиции в  развитие этого сегмента удаленных услуг весьма перспективными. Аналитики считают, что в ближайшее время «захват» банками мобильных устройств вырастет благодаря появлению новых приложений для самых активных мобильных платформ — iOs, Android и  Windows Phone.

«Развитие дистанционных каналов является одним из приоритетных направлений развития для банка. К  концу 2014 года мы ожидаем значительный прирост количества пользователей, в связи с предстоящими доработками по повышению удобства использования интернет-банка, расширению его функционала и внедрению мобильного банка»,— делится планами Татьяна Погорелова, директор Ставропольского филиала ОАО «Банк Москвы».

В сфере корпоративных интернет-услуг развитие, по оценкам экспертов, движется в сторону технологий «единого окна», когда компания не только сможет осуществлять дистанционно все банковские операции, но и получит доступ к своим счетам в различных банках из общего интерфейса.

Вырастет популярность относительно новой для России дистанционной услуги — управления личными финансами (Personal Financial Manager, PFM). Пока такой сервис может предложить своим клиентам только каждый четвертый игрок финансового рынка. При этом до 2015  года в это направление планируют инвестировать 41% участников опроса, проведенного аналитической компанией in4media/Forrester Russia. Оценивая дальние перспективы, эксперты говорят о том, что к  2017  году объем сегмента интернет-банкинга в  стране составит, по разным оценкам, от  1,5 до 1,8 трлн руб.

Еще одной важной тенденцией является появление банков на поле, которое раньше прочно удерживали виртуальные платежные системы. Покупка Сбербанком платежной системы Яндекс.Деньги — важный шаг к  дальнейшему развитию платежных функций интернет-банкинга.

При этом аналитики отмечают, что в России развитие дистанционного обслуживания и дистанционных продаж по сравнению с большинством стран сильно ограничено законодательно. Например, дистанционно, без личного присутствия невозможно открыть счет. «По    большому счету, все предлагаемые банковские решения содержат ту или иную степень юридического риска. Зачастую активность банка в дистанционном обслуживании клиентов находится в  зависимости от степени консерватизма и  уровня влияния юристов на бизнес банка. Поэтому, во многих случаях полностью дистанционные продажи и обслуживание невозможны или банкам приходится отправлять курьеров или приглашать клиентов в  офис»,— рассказывает Николай Беликов.