2009. 02. 011. Исследования по дискурсу делового общения. (сводный реферат)

КОММУНИКАЦИЯ. ДИСКУРС. РЕЧЕВЫЕ ЖАНРЫ

2009.02.011. ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ДИСКУРСУ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1. АНИСИМОВА Т В., ГИМПЕЛЬСОН Е.Г. Речевая компетенция менеджера. - М.: Изд-во Моск. психолого-соц. ин-та, 2007. - 480 с.

2. КОЛТУНОВ А М.П. Деловое общение: Нормы, риторика, этикет. -Изд-е 2-е, доп. - М.:Логос, 2005. - 312 с.

3. МУНИН А Н. Деловое общение. - М.: Изд-во МПСИ, 2008. - 376 с.

4. САМОХИНА Т. С. Эффективное деловое общение в контекстах разных культур и обстоятельств. - М.: Р. Валент, 2005. - 216 с.

Т.В. Анисимова и Е.Г. Гимпельсон (1) констатируют, что управленческие функции реализуются через коммуникативную функцию: 50% рабочего времени у менеджеров низшего звена и до 90% - у менеджеров высшего звена занято именно речевым общением. Кроме того, 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают невнятную речевую коммуникацию главным препятствием на пути достижения высокой эффективности их организаций. Отсюда следует необходимость во внимательном рассмотрении наиболее типичных коммуникативно-речевых ситуаций, в которых руководителю приходится решать повседневные задачи, и соответствующих им жанров деловой речи.

В книге описываются жанры устной деловой речи, овладение которыми является необходимой составляющей профессиональной компетенции менеджера. Подчеркивается, что знание особенностей этих жанров, как и владение ими, должно носить системный характер и основываться на различении риторики и культуры речи. При этом первой авторы отводят гораздо более важную роль, чем второй, поскольку назначение риторических умений заключается в том, чтобы «создавать речевые произведения в соответствии с ситуацией, аудиторией и целями общения» (с. 4). Основную же задачу культуры речи авторы видят в борьбе с речевыми ошибками.

Официально-деловое общение подразделяется на: 1) профессиональное управленческое общение (в сфере менеджмента и в контактировании с внешней средой), которое осуществляется в процессе совещаний, переговоров, деловой беседы, пресс-конференции и т.д.; 2) непрофессиональное общение, т.е. речевое

взаимодействие частного лица с общественными институтами; этот вид общения осуществляется в ситуациях собеседования / интервью при приеме на работу, предвыборных кампаний, юбилеев, презентаций и т. д.

В книге характеризуются в риторическом аспекте жанры, с помощью которых осуществляются определенные функции в сфере бизнеса. Так, например, в сфере менеджмента реализуются следующие функции: 1) планирование; 2) организация; 3) мотивация; 4) контроль. Необходимыми для этого жанрами устной деловой речи являются, соответственно: 1) сообщение, мнение, возражение, предложение и т.п.; 2) устное распоряжение, инструкция, совет, требование и т.п.; 3) похвальное слово, поздравление, ответное слово и т. п. 4) отчет, критика, осуждение и т. п.

По аналогичной схеме рассматривается риторическое построение устной коммуникации в сфере управления персоналом, маркетинга, связей с общественностью, а также в ситуациях ведения переговоров и в конфликтных ситуациях.

М.В. Колтунова (2) определяет деловое общение как «коммуникативную предметно-целевую и по преимуществу профессиональную деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений» (с. 17). Различаются следующие виды делового общения: «1) межличностное - общение в малой социальной группе; 2) представительское - общение на уровне правовых субъектов;

3) групповое - общение с аудиторией или командное общение;

4) общение культур - общение носителей различных систем ценностей, национальных характеров» (с. 11).

М.В. Колтунова использует понятие «коммуникативная про-фессиограмма менеджера» (с. 29), которое «включает три важных аспекта: работу с документами, умение вести профессиональный диалог в рамках известных жанров делового общения и публично выступать» (там же).

Подчеркивается, что жанры устной речи в деловом общении могут существовать только в корреляции с жанрами письменной речи» (с. 170), что иллюстрируется следующей схемой (там же):

Письменная коммуникация

Деловое письмо Контракт

Распорядительные письма Отчеты, доклады

Протокол Постановление Приказ

Служебные и докладные записки" Заявление

Требования: точность, релевантность подачи информации, надын-дивидуальность стиля, логичность, |)ициальность тона

2009.02.01 Устная коммуникация > •  Переговоры

Собрание, совещание

Заседание

Совет директоров

Деловые беседы, собеседования

Требования: стремление к точности, отделение индивидуальных позиций от интересов сторон, минимизация эмоциональности в обсуждении проблем, правильный тона общения

В книге дается подробная языковая/нормативная характеристика указанных в этой схеме жанров.

Особое внимание уделяется речевому этикету в деловом общении. Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета автор считает «складывающуюся под влиянием западной культуры тенденцию двухименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица... и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как именование является индексацией статуса человека» (с. 264). Согласно нормам русского речевого этикета единственно допустимыми в этом случае являются развернутые трехименные именования: имя, отчество, фамилия.

А.Н. Мунин (3) подчеркивает, что как исследования, так и обучение в сфере делового общения должны основываться на положениях психологии личности. Поэтому все положения данной монографии сформулированы с учетом коммуникативной активности личности.

Поскольку эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения, автор обращает вни-

мание на важность умения слушать, а также на важность сочетать это умение с активными речевыми навыками. Последнее проявляется, например, в минимизации вербального объема ответов при нерефлексивном слушании и в перефразировании услышанного при рефлексивном слушании.

Характеризуя особенности делового этикета, автор предлагает следующую жанровую классификацию устного речевого общения: комплименты, разговор, обсуждение, спор (диспут, дискуссия, полемика, дебаты, прения).

Даются подробные рекомендации по речевому этикету телефонного разговора; при этом подчеркивается недопустимость кратких отрицательных ответов («Нет!», «Перезвоните!», «Перезвоните позже!»), так как они обязательно вызывают отрицательный коммуникативный эффект. Рекомендуется более развернутый ответ с объяснением причин отказа.

В завершение книги приводятся правила документационного обеспечения делового общения: характеризуются виды деловой корреспонденции, приводятся типовые варианты написания деловых писем. Подчеркивается, что в письмах недопустимы сокращенные формы, даже если сокращения не вызывают затруднений для понимания: «Письмо без сокращений имеет более достойный вид» (с. 342).

К параметрам, которые следует учитывать в процессе делового общения, Т.С. Самохина (4) относит: 1) национальную культуру и культуру организации, в рамках которых осуществляется общение; 2) роль, которую играет участник общения; 3) канал, по которому осуществляется деловое общение; 4) виды делового общения; 4) язык, используемый в деловом общении.

Характеризуя систему ценностей, присущих американской и русской культурам, автор подчеркивает, что для американской культуры характерны догматы протестантской веры, демократические ценности и свободы, индивидуализм, рационализм, патриотизм. Русская культура обращается к ценностям православия, имеет коллективистские начала, глубокие нравственные корни, которые зачастую противопоставляются материальным благам. К основным препятствиям в процессе межкультурной коммуникации автор относит фактор восприятия, стереотипи-зацию и этноцентризм.

Разграничиваются понятия коммуникации и общения. Под коммуникацией понимаются «процессы перекодировки вербальной сферы

в невербальную и наоборот» (с. 8). Общение трактуется как «взаимодействие участников акта общения, в процессе которого участники обмениваются информацией и осуществляют различные действия при помощи вербальных и невербальных средств» (там же). Деловое общение рассматривается как «общение между людьми, принадлежащими к более широкому социуму, чем семья или круг близких людей, для достижения определенной цели или обмена информацией» (с. 9). Эффективность общения определяется широкой компетенцией, включающей обширный пласт знаний из различных областей, и выражается в достижении поставленной цели.

Под культурой организации (организационной культурой) понимается «совокупность основных убеждений, которые считаются достаточно ценными для того, чтобы передаваться новым членам в качестве правильного образца поведения, восприятия и мышления» (с. 68). Этот вид культуры может проявляться: 1) внешне (в форме одежды, поведения и общения); 2) внутренне (в преданности организации, отношении к своим обязанностям и работе, в системе поощрения и продвижения); 3) в системе субординации - вертикальной или горизонтальной. Отмечается, что многие компании отдают предпочтение горизонтальной структуре, в которой «расстояние между верхним и исполняющими звеньями максимально сокращено» (с. 87). Во всех случаях каждый сотрудник организации принимает участие как в вертикальной коммуникации, которая может быть направлена сверху вниз или снизу вверх, так и в горизонтальной коммуникации, общаясь с сотрудниками смежных равнозначных отделов.

Анализируются особенности общения: 1) межличностного: полилога, монолога, диалога (автор уделяет особое внимание small talk («легкой светской беседе») как виду диалога, особенно важному в начале делового общения: в процессе small talk устанавливаются параметры речевого взаимодействия - степень доверительности, готовности к продолжению общения и т.д.); 2) опосредованного общения (по телефону и различные виды письменного общения).

ИА. Гусейнова,

Н.Н. Трошина