Агентства сохраняют невозвратимость

Увеличившиеся в разы сроки возврата средств за авиабилеты при отмене рейсов зарубежных перевозчиков вызвали рост жалоб потребителей на онлайн-тревел агентства (ОТА) в надзорные органы. Отстоять свои интересы туристам непросто из-за ограниченной ответственности посредников. Участники рынка ОТА также находятся в сложной ситуации из-за снижения оборотов при низкой доходности бизнеса.

Фото: Эмин Джафаров, Коммерсантъ

Сложности с проведением расчетов при оформлении возвратов способствовали увеличению количества конфликтных ситуаций клиентов с ОТА при продаже авиабилетов зарубежных компаний, рассказал собеседник “Ъ” на туррынке. На наличие задержек с получением средств указали также несколько опрошенных “Ъ” путешественников. Заместитель начальника управления надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский подтвердил рост числа подобных обращений в адрес ОТА. До введения санкций и ухода с рынка иностранных платежных систем такие жалобы носили эпизодический характер, отметил он.

В «Яндекс.Путешествиях» говорят, что число обращений пользователей в отношении партнерских ОТА находится «в пределах нормы». Собеседник “Ъ” на туррынке отмечает, что на фоне санкций срок возврата средств при отмене рейсов зарубежных перевозчиков увеличился с 4–5 до 30–90 дней. Это связано с общими проблемами для валютных платежей, указывает он.

«Часть задержек обусловлена тем, что оплата была проведена российскими картами Visa и MasterCard, эти игроки ушли с российского рынка, осуществление трансакций временно невозможно»,— подтверждает директор департамента по клиентскому опыту OneTwoTrip Екатерина Антонова.

По ее словам, доля обращений клиентов за возвратом средств в структуре продаж сервиса не изменилась, но абсолютное число их растет. Она связывает это с продлением запретов на полеты в некоторые аэропорты России, отменой международных рейсов, уходом из страны части зарубежных перевозчиков. По словам источника “Ъ”, конфликты, связанные с задержкой расчетов, накладываются на политику ушедших из страны перевозчиков, часть которых не вернула средства за билеты клиентов.

Партнер Data Insight Федор Вирин отмечает, что возврат авиабилетов через ОТА всегда был труднее, чем при прямом контакте с перевозчиком. По его словам, частично это продиктовано расходами. Каждый перевод, включая возврат, стоит 2–3% от суммы платежа, а потребитель обычно рассчитывает получить все внесенные средства, указывает эксперт. Господин Вирин не исключает, что доля конфликтов могла вырасти из-за продиктованных геополитическими и экономическими факторами корректировок полетных программ.

Собеседник “Ъ” на туррынке добавляет, что оперативно решать возникающие сложности у потребителей часто не выходит из-за сокращенной поддержки ОТА, которые используют чат-ботов вместо привычных колл-центров.

В службах поддержки ОТА традиционно работает ограниченное число специалистов, так бизнес оптимизирует затраты, отмечает Федор Вирин. Решать споры с ОТА в правовом поле туристам также непросто. По словам юриста Amulex.ru Екатерины Поповой, агенты, как правило, выступают «виртуальной витриной»: договор на перевозку заключается с авиакомпанией, а обязательства посредников заканчиваются на этапе оплаты. То есть целесообразно подавать иски непосредственно к зарубежным перевозчикам, считает она. Старший юрист фирмы «Косенков и Суворов» Василий Хохлов добавляет, что на основании обращения в Роспотребнадзор ОТА может быть привлечено к административной ответственности. Также потребитель может использовать чарджбэк: обратиться в выдавший карту банк с заявлением об отмене платежа за билет и претензией, уточняет юрист.

Для самих ОТА условия ведения бизнеса также осложнились. Как отмечает Федор Вирин, некоторые из агентств после череды кризисов ушли с рынка. Это низкодоходный бизнес — с одного билета агент получает несколько сотен рублей и модель предполагает большой оборот, указывает он. Кроме того, добавляет эксперт, через ОТА традиционно чаще покупали билеты зарубежных перевозчиков, а из-за снижения авиационного турпотока в другие страны обороты агентов резко сократились. По данным Дептранса Москвы, в июле совокупный пассажиропоток аэропортов Москвы по всем направлениям был на 32% ниже, чем в июле 2019 года.