«У нас нет большого количества возвратов клубных карт»

Кризис, вызванный пандемией COVID-19, вынудил практически всех фитнес-операторов параллельно с переговорами с арендодателями и другими контрагентами искать новые способы привлечения и удержания посетителей. Так клубы пытаются избежать массовых возвратов средств клиентов за оплаченные карты. Почему московский клуб Universal Fit не боится этого, “Ъ” рассказала его основатель Наталья Стелла.

— В кризис многие фитнес-операторы вынуждены были сократить штат тренеров. Как вы поступили?

— У нас исходно не было раздутого штата сотрудников, поэтому основной костяк удалось сохранить. Во время режима самоизоляции около 8% наших тренеров, приехавших из других городов, вернулись домой. Набор новых сотрудников мы запустили с момента открытия после снятия в Москве ограничений по работе фитнес-центров. Сейчас штат на 90% укомплектован, включая тех, кто проводит групповые тренировки и занятия в бассейне. Наряду с прежними высокоэффективными тренировками, которые пользовались большим успехом, мы решили усилить штат инструкторами, которые ведут программы Mind & Body. Мы в этот период проводили онлайн-занятия и параллельно разрабатывали новые программы и методики, позволяющие нашим клиентам вернуться к высокоэффективным тренировкам после вынужденных трехмесячных каникул постепенно.

— Некоторые инструкторы жалуются, что работодатели ставят перед ними жесткие KPI, что ведет к формализации процесса. В условиях, когда главное — план, нет времени для индивидуального подхода к тренирующемуся.

— Это, наверное, тренеры, работавшие в клубах, где перед сотрудниками раньше не ставились целевые показатели. У нас давно разработана система взаимодействия между инструкторами и менеджментом, которая позволяет систематизировать деятельность, делать все процессы прозрачными. Это позволяет нам по итогам дня видеть качество выполнения KPI каждого сотрудника. Система обеспечивает эффективное управление персоналом и, кстати, отсутствие раздутого штата.

Ничего плохого в KPI для тренеров, если среди показателей есть качество их работы, я не вижу. Как раз это требование и не позволяет превращать тренировки в простую формальность.

— Чтобы сохранить клиентов в кризис, фитнес-клубы наперегонки придумывают разные методы удержания посетителей. Вы тоже включились в этот марафон?

— Все способы привлечения и удержания клиентов, которые во время карантина только апробировали другие участники рынка, мы внедрили еще до объявления режима самоизоляции. Например, еще зимой ввели совместно с известным акушером-гинекологом «календарь беременности» — разработали систему упражнений на каждый триместр. В марте запустили проект «Четыре недели в новом теле»: после закрытия фитнес-клубов из-за пандемии мы продолжили его в онлайне, а в сентябре возобновим и в офлайне. Мы стараемся внедрять новые технологии, чтобы разнообразить тренировки. Во время пандемии начали сотрудничество с компанией, разрабатывающей интерактивные кардиотренажеры с дополненной реальностью.

— Сейчас некоторые фитнес-операторы с ужасом ждут массовых требований клиентов вернуть деньги за оплаченные клубные карты. Для вас это высокий риск?

— У нас нет большого количества возвратов клубных карт. В последние недели мы проводили опрос посетителей, чтобы понять их уровень удовлетворенности услугами, которые оказывает клуб. Он оказался высоким.

Были, конечно, случаи, когда клиенты отказывались выполнять рекомендации Роспотребнадзора. Были недовольные сокращением числа групповых уроков, необходимостью предварительно записывать своих детей в бассейн или необходимостью носить маски. Большую обеспокоенность в начале кризиса у нас вызывала ситуация с арендой помещения. Но наши арендодатели пошли нам навстречу.

— Когда, по вашим прогнозам, фитнес-индустрия вернется к докризисным показателям?

— Я надеюсь, что через полгода.

Как фитнес-индустрия выходит из самоизоляции