КОМПЛЕКСНОЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЕ УСТРОЙСТВО ОБМЕНА ДАННЫМИ, СИСТЕМА И СПОСОБ ПЕРЕДАЧИ АССОЦИИРОВАННЫХ С КАНАЛОМ СВЯЗИ ДАННЫХ МЕЖДУ АГЕНТОМ И АВТОМАТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ
COMPUTER TELECOMMUNICATION INTEGRATION EXCHANGER (CTIEX), SYSTEM AND METHOD FOR CHANNEL ASSOCIATED DATA TRANSMISSION BETWEEN AGENT AND AUTOMATIC SERVICE

Область применения
Настоящее изобретение относится к технологии сетей следующего поколения (NGN), и в частности, к комплексному компьютерно-телекоммуникационному устройству обмена данными (CTIEX), содержащему модуль кроссплатформенных сообщений и процессирующий модуль, а также к системе и способу для осуществления передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом.
Уровень техники
Современная система обслуживания клиентов, называемая также центром обработки вызовов, представляет собой комплексную систему информационного обслуживания, основанную на технологии компьютерно-телекоммуникационной интеграции (CTI - Computer Telecommunication Integration), и обеспечивает максимальное использование возможностей функциональной интеграции телекоммуникационных сетей и компьютерных сетей. Такая система, как правило, связана с предприятием. Центр обработки вызовов может обеспечивать предоставление клиентам информационных услуг по различным каналам, таким, как телефон, факс, электронная почта и прочие, и предназначен для обработки требований, вопросов, жалоб, предложений и справок, направляемых на предприятие его клиентами.
Современные центры обработки вызовов, основанные на сетях следующего поколения (системы NGCC), как правило, построены на одной управляющей платформе. Однако в связи с растущей нагрузкой на такие системы в смысле количества вызовов и требуемого уровня надежности работы системы, в развитии таких систем имеет место тенденция к построению центров обработки вызовов на нескольких платформах. В центре обработки вызовов с одной платформой после того, как клиент соединяется с агентом для «живого» общения с ним, данным вызовом клиента управляет комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство (CTI). Во время общения клиента и агента часто возникает необходимость подключения клиента к автоматическому сервису, чтобы предоставить клиенту голосовой или видео-сервис, выполняемый автоматическим сервисом, например, чтобы с помощью автоматического сервиса сообщить клиенту узнаваемый им по справке телефонный номер посредством автоматической речи, или с помощью автоматического сервиса передать клиенту содержание его лицевого счета, или с помощью автоматического сервиса чтобы принять от клиента пароль, и так далее. Для выполнении данных задач автоматическому сервису может потребоваться информация, относящаяся к клиенту, и информация, ассоциированная с агентом, а по окончании предоставления голосового или видео-сервиса автоматический сервис должен проинформировать агента о результате предоставления сервиса. Для работы такой системы требуется передача ассоциированных с каналом связи данных, в которых содержится указанная информация, так, чтобы автоматический сервис и агент на основании содержания полученных ассоциированных с каналом связи данных могли определить последовательность дальнейших операций. В системах NGCC с одной платформой типичная последовательность операций передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и клиентом следующая: если в процессе общения агента с клиентом выясняется, что требуется предоставление клиенту голосового или видео-сервиса, агент подключает клиента к соответствующему автоматическому сервису, и процессом подключения управляет интегрированное компьютерно-телекоммуникационное устройство (CTI). При подключении клиента к автоматическому сервису данному сервису передается различного рода информация, например, информация, относящаяся к клиенту, информация, относящаяся к агенту, информация, относящаяся к данному вызову и прочая, в виде данных, ассоциированных с каналом связи. Во время предоставления голосового или видеосервиса потребителям автоматический сервис использует ассоциированные с каналом связи данные, например, для определения типа речи, передаваемой клиенту в зависимости от типа клиента, который указан в ассоциированных с каналом связи данных, для подключения к различным базам данных для сверки пароля в зависимости от типа пароля, указываемого агентом, а также для прочих целей. После завершения предоставления голосового или видео-сервиса клиенту автоматический сервис передает клиента обратно агенту для дальнейшего общения и одновременно передает агенту информацию, включающую, например, результат предоставленного голосового или видео-сервиса, или прочие сведения, имеющие отношение к предоставленному сервису, в виде данных, ассоциированных с каналом связи, через комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство. После получения данных, ассоциированных с каналом связи, агент может оценить результат предоставления сервиса автоматическим сервисом, и определить, какой сервис должен быть предоставлена клиенту на следующем этапе клиенту, и так далее. Поскольку данная система NGCC использует только одну платформу, передавать данные, ассоциированные с каналом связи, между агентом и автоматическим сервисом, довольно легко, и передавая друг другу клиента, как автоматический сервис, так и агент могут одновременно с клиентом передавать друг другу ассоциированные с каналом связи данные. Однако в системах NGCC, работающих на нескольких платформах, возможна ситуация, когда агент, работающий на одной платформе, подключает клиента к кроссплатформенному (то есть работающему на другой платформе) автоматическому сервису для предоставления ему голосового или видеосервиса. В случае такой передачи ассоциированных с каналом связи данных между платформами, на которых работают агент и автоматический сервис, передача сигналов, связанных с передачей вызова, проходит через ядро сети, а к передаче сигналов через ядро сети обычно предъявляются очень строгие правила, вследствие чего передача большого объема ассоциированных с каналом связи данных во время передачи сигналов, связанных с передачей клиента от агента к кроссплатформенному автоматическому сервису, становится невозможной. После передачи клиента агентом кроссплатформенному автоматическому сервису автоматический сервис получает клиента, но не может получить ассоциированных с каналом связи данных об агенте, например, номера агента, а также данных об исходном вызове (разговоре между клиентом и агентом). Подобным образом, после окончания предоставления клиенту голосового или видео-сервиса результат его предоставления необходимо передать обратно агенту в виде ассоциированных с каналом связи данных, однако, из-за отсутствия необходимой информации об агенте, автоматический сервис не может передать ассоциированные с каналом связи данные обратно агенту, в результате чего может возникнуть «зависание» операции передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом.
На фиг.1 показана схема передачи клиента агентом автоматическому сервису для предоставления ему голосового или видео-сервиса, а также передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом в системе NGCC с одной платформой. На фиг.1 стрелка «1» означает исходное общение между агентом и клиентом, и агенту требуется передать клиента автоматическому сервису для предоставления ему автоматического сервиса; стрелка «2» означает, что агент передает клиента автоматическому сервису через комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство (CTI); стрелка «3» означает, что комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство (CTI) предоставляет ассоциированные с каналом связи данные автоматическому сервису; стрелка «4» означает, что автоматический сервис предоставляет клиенту сервис посредством автоматической речи; стрелка «5» означает, что по окончании предоставления сервиса клиенту автоматический сервис информирует агента о результатах предоставленного клиенту сервиса путем передачи ассоциированных с каналом связи данных через комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство (CTI), и передает клиента обратно агенту для дальнейшего их общения; и стрелка «б» означает передачу комплексным компьютерно-телекоммуникационным устройством (CTI) ассоциированных с каналом связи данных от автоматического сервиса к агенту, после чего агент возобновляет общение с клиентом и оказывает ему дальнейшие услуги, исходя из результата уже предоставленного сервиса, содержащегося в полученных агентом ассоциированных с каналом связи данных. Если агент и автоматический сервис работают на разных платформах, передача клиента между агентом и автоматической системой происходит между разными платформами и должна проходить через ядро сети. К передаче сигналов через ядро сети предъявляются очень строгие требования, в результате чего агент не может передать автоматическому сервису ассоциированные с каналом связи данные, что негативно сказывается на дальнейшей обработке вызова.
Сущность изобретения
Одной из целей настоящего изобретения является обеспечить комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX), содержащее модуль кроссплатформенных сообщений и процессирующий модуль, для осуществления передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом.
Второй целью настоящего изобретения является обеспечить систему передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом, способную осуществлять передачу ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом.
Еще одной целью настоящего изобретения является обеспечить способ передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом.
Для достижения упомянутых выше целей в настоящем изобретении предлагается следующее техническое решение.
Комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) для передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом содержит модуль сообщений и процессирующий модуль, причем:
модуль сообщений сконфигурирован для приема им сообщения-запроса ассоциированных с каналом связи данных, передаваемого кроссплатформенным автоматическим сервисом и передачи ассоциированных с каналом связи данных, скомпонованных процессируюшим модулем, кроссплатформенному автоматическому сервису; и
процессирующий модуль сконфигурирован для анализа им регистрационного номера вызова, содержащегося в сообщении-запросе ассоциированных с каналом связи данных, полученном модулем сообщений, для нахождения информации, ассоциированной с агентом, и компоновки ассоциированных с каналом связи данных.
Модуль сообщений дополнительно сконфигурирован для приема сообщения-запроса на подключение к кроссплатформенному автоматическому сервису, отправленного агентом, и инициации сообщения-запроса подключения к кроссплатформенному автоматическому сервису, причем сообщение-запрос подключения содержит регистрационный номер вызова; и
процессирующий модуль дополнительно сконфигурирован для анализа регистрационного номера текущего вызова, содержащегося в сообщении-запросе подключения, полученном модулем сообщений.
Процессирующий модуль дополнительно сконфигурирован для сохранения им регистрационного номера текущего вызова и информации об ассоциированных с каналом связи данных, содержащихся в текущем запросе подключения, переданном агентом, при анализе регистрационного номера текущего вызова, содержащегося в сообщении-запросе подключения, полученном модулем сообщений.
Модуль сообщений сконфигурирован для осуществления приема и передачи сообщений между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом по стандартному протоколу управления передачей данных.
Модуль сообщений дополнительно сконфигурирован для получения им информации о состоянии сервиса и о результате сервиса, посылаемой кроссплатформенным автоматическим сервисом в виде пакета сообщений, содержащего ассоциированные с каналом связи данные, после того, как кроссплатформенный автоматический сервис завершит предоставление автоматического сервиса клиенту в соответствии с содержанием ассоциированных с каналом связи данных, и передачи агенту ассоциированных с каналом связи данных, которые перекомпонованы процессирующим модулем и могут быть распознаны агентом; и
процессирующий модуль дополнительно сконфигурирован для анализа им пакета сообщений, содержащего ассоциированные с каналом связи данные и отправленного кроссплатформенным автоматическим сервисом, и перекомпоновки ассоциированных с каналом связи данных, которые могут быть распознаны агентом.
В настоящем изобретении предлагается также система для осуществления передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом, содержащая комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX), и дополнительно содержащее агента и кроссплатформенный автоматический сервис, причем:
агент сконфигурирован для передачи запроса на подключение клиента к кроссплатформенному автоматическому сервису, когда требуется подключить клиента к кроссплатформенному автоматическому сервису;
и кроссплатформенный автоматический сервис сконфигурирован для анализа им регистрационного номера текущего вызова агента после получения запроса на подключение от комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), после этого - передачи запроса ассоциированных с каналом связи данных на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX); и предоставления автоматического голосового или видео-сервиса клиенту в соответствии с содержанием полученных ассоциированных с каналом связи данных.
Запрос ассоциированных с каналом связи данных кроссплатформенным автоматическим сервисом содержит: информацию об адресе комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) и регистрационный номер вызова агента.
В настоящем изобретении предлагается также способ осуществления передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом, содержащий следующие этапы, на которых:
этап А: комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) получает сообщение-запрос ассоциированных с каналом связи данных, передаванное кроссплатформенным автоматическим сервисом, анализирует регистрационный номер вызова в сообщении-запросе ассоциированных с каналом связи данных для нахождения информации, ассоциированной с агентом, компонует ассоциированные с каналом связи данные, и отправляет ассоциированные с каналом связи данные на кроссплатформенный автоматический сервис; и
этап В: кроссплатформенный автоматический сервис предоставляет автоматический голосовой или видео-сервис клиенту в соответствии с содержанием полученных ассоциированных с каналом связи данных.
До выполнения этапа А способ дополнительно содержит следующие этапы, на которых:
этап А1: агент запрашивает у комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) подключение клиента к кроссплатформенному автоматическому сервису;
этап А2: комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) инициирует запрос на подключение клиента к кроссплатформенному автоматическому сервису и передает регистрационный номер текущего вызова агента кроссплатформенному автоматическому сервису; и
этап A3: после получения запроса от комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) кроссплатформенный автоматический сервис анализирует регистрационный номер текущего вызова агента и после этого передает запрос ассоциированных с каналом связи данных на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX).
После этапа В, на котором кроссплатформенный автоматический сервис предоставляет голосовой или видео-сервис клиенту, способ дополнительно содержит следующие этапы, на которых:
кроссплатформенный автоматический сервис передает на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) информацию о состоянии сервиса и результате предоставления сервиса в виде пакета сообщений, содержащего ассоциированные с каналом связи данные; и
комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) анализирует пакет сообщений, содержащий ассоциированные с каналом связи данные, отправленный кроссплатформенным автоматическим сервисом, перекомпоновывает ассоциированные с каналом связи данные, которые могут быть распознаны агентом, и передает ассоциированные с каналом связи данные агенту по протоколу управления передачей данных.
Изобретение обеспечивает следующие преимущества: предлагаемые комплексное компьютерно-телекоммуникационное, устройство обмена данными (CTIEX), система и способ передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом способны обеспечить передачу информации, относящейся к агенту, информации, относящейся к клиенту и прочих ассоциированных с каналом связи данных кроссплатформенному автоматическому сервису, удобным образом, когда агент подключает клиента к автоматическому сервису для предоставления клиенту того или иного автоматического сервиса. Автоматическим сервисом может быть автоматический голосовой или видео-сервис, в соответствии с полученной информацией, и после его предоставления клиенту автоматический сервис может передавать агенту результат предоставления данного сервиса в виде ассоциированных с каналом связи данных, содержащих результат предоставления сервиса, информацию о процессировании сервиса и прочее. Предлагаемое решение, заключающееся в расширении комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства (CTI) до комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), конфигурация которого обеспечивает реализацию описанного выше способа, предоставляет агенту интерфейс для максимального использования вех возможностей автоматического сервиса без необходимости установки дополнительного оборудования, то есть без дополнительных капитальных затрат.
Краткое описание чертежей
Фиг.1. Общая схема процесса передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом, работающими на одной и той же платформе в существующих центрах обработки вызовов сетей следующего поколения (системах NGCC).
Фиг.2. Схема системы передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом в соответствии с настоящим изобретением.
Фиг.3. Схема способа передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом в соответствии с настоящим изобретением.
Фиг.4. Схема способа передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом в центре обработки вызовов сети следующего поколения (системе NGCC) в соответствии с одним из воплощений настоящего изобретения.
Подробное описание изобретения
Ниже со ссылками на фиг.2 и фиг.4 будут подробно описаны комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX), система и способ передачи данных между агентом и автоматическим сервисом в соответствии с настоящим изобретением.
Приведем сначала описание комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) для передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом в центре обработке вызовов сети следующего поколения (системе NGCC) в соответствии с настоящим изобретением.
Как показано на фиг.2, комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) инициирует запрос, отправляемый им кроссплатформенному автоматическому сервису, о передаче клиента, в данный момент подключенного к агенту, кроссплатформенному автоматическому сервису, и в процессе передачи клиента передает регистрационный номер текущего вызова агента кроссплатформенному автоматическому сервису; получает сообщение-запрос ассоциированных с каналом связи данных, переданное кроссплатформенным автоматическим сервисом, анализирует регистрационный номер текущего вызова, содержащийся в сообщении-запросе ассоциированных с каналом связи данных, на основании этого номера проводит поиск информации, относящейся к агенту, и компонует ассоциированные с каналом связи данные для их отправки кроссплатформенному автоматическому сервису,
причем комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) содержит процессирующий модуль, конфигурация которого предусматривает, после получения от агента сообщения-запроса на подключение к кроссплатформенному автоматическому сервису - сохранение им содержащегося в сообщении-запросе регистрационного номера текущего вызова агента, а также сохранение прочей информации, содержащейся в, ассоциированных с каналом связи данных, содержащихся в запросе агента.
В дополнение к этому конфигурация процессирующего модуля дополнительно предусматривает, после получения комплексным компьютерно-телекоммуникационным устройством обмена данными (CTIEX) сообщения-запроса ассоциированных с каналом связи данных, - проведение анализа сообщения-запроса ассоциированных с каналом связи данных и поиск информации, относящейся к агенту, исходя из переданного в сообщении регистрационного номера текущего вызова, для компоновки ассоциированных с каналом связи данных.
Упомянутое выше комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) процессирует передачу данных агенту и кроссплатформенному автоматическому сервису, с помощью стандартного протокола управления передачей данных.
Как показано на фиг.2, система для осуществления передачи ассоциированных с каналом связи данных в центре обработки вызовов сети следующего поколения (системе NGCC) между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом, в соответствии с настоящим изобретением содержит агента комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) и кроссплатформенный автоматический сервис,
причем агент сконфигурирован для отправки им запроса на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) о подключении клиента к кроссплатформенному автоматическому сервису (стрелка 2) после первичного подключения клиента к агенту (стрелка 1), когда возникает необходимость предоставления автоматического голосового или видео-сервиса клиенту во время общения клиента с агентом, что требует подключения клиента к кроссплатформенному автоматическому сервису.
Конфигурация комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) предусматривает инициацию им запроса о подключении к автоматическому сервису для передачи клиента данному сервису, и передачу регистрационного номера текущего вызова агента кроссплатформенному автоматическому сервису путем подачи сигналов во время передачи клиента; конфигурация комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) дополнительно предусматривает получение им запроса ассоциированных с каналом связи данных, отправленного автоматическим сервисом, проведение анализа регистрационного номера вызова, содержащегося в сообщении-запросе ассоциированных с каналом связи данных, поиск информации, относящейся к агенту, компоновку ассоциированных с каналом связи данных и их отправку автоматическому сервису.
Кроссплатформенный автоматический сервис сконфигурирован, после получения запроса на подключение от комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), - для анализа регистрационного номера текущего вызова агента, затем - для передачи запроса ассоциированных с каналом связи данных на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) и предоставления автоматического голосового или видео-сервиса клиенту в соответствии с содержанием полученных ассоциированных с каналом связи данных.
Предлагаемое в настоящем изобретении комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) выполняет все функции обычного комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства (CTI), и кроме того, имеет новую функцию - функцию передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом. Комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) имеет два дополнительных модуля, установленных на базе комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства (CTI): модуль кроссплатформенных сообщений и процессирующий модуль,
причем конфигурация модуля кроссплатформенных сообщений обеспечивает прием им сообщений от кроссплатформенного автоматического сервиса и передачу сообщений, причем объекты приема и передачи сообщений для данного модуля содержат агента и автоматический сервис, и передача сообщений между ними производится с помощью стандартного протокола управления передачей данных.
В дополнение к этому, после получения комплексным компьютерно-телекоммуникационным устройством обмена данными (CTIEX) запроса от агента на подключение клиента к кроссплатформенному автоматическому сервису, процессирующий модуль сохраняет регистрационный номер текущего вызова агента, содержащийся в запросе агента, в памяти комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), при этом сохраняется также информация об ассоциированных с каналом связи данных, содержащаяся в запросе агента, и после этого комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) передает регистрационный номер текущего вызова агента на автоматический сервис посредством передачи сигнальной информации, как показано стрелкой 3.
Кроме того, после приема автоматическим сервисом запроса на подключение клиента от комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), для предоставления автоматического сервиса клиенту может потребоваться и прочая дополнительная информация, например, идентификационные данные клиента при сообщении ему тех или иных сведений из выставленного ему счета, или информация о номере телефона, для сообщения клиенту номера телефона, который он хотел бы узнать, поэтому требуется передача запроса ассоциированных с каналом связи данных для получения ассоциированных с каналом связи данных агента от комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), и такие ассоциированные с каналом связи данные необходимы автоматическому сервису для предоставления сервиса клиенту. Автоматический сервис анализирует регистрационный номер вызова агента, формирует запрос ассоциированных с каналом связи данных, в котором содержится информация об адресе комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), а также, в обязательном порядке, регистрационный номер вызова агента, и затем вкладывает регистрационный номер вызова в сообщение-запрос и передает сообщение-запрос на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) для запроса ассоциированных с каналом связи данных агента у комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), как показано стрелкой 4.
После получения сообщения-запроса модуль сообщений между платформами комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) пересылает сообщение на процессирующий модуль; процессирующий модуль анализирует сообщение-запрос, полученное от автоматического сервиса, проводит поиск ассоциированной с агентом информации в соответствии с переданным регистрационным номером вызова, компонует ассоциированные с каналом связи данные, вкладывает ассоциированные с каналом связи данные в пакет результата запроса автоматического сервиса и пересылает пакет результатов запроса модулю передачи сообщений; и модуль передачи сообщений посылает результат на втоматический сервис, как показано стрелкой 5. После получения ассоциированных с каналом связи данных автоматический сервис оказывает автоматический голосовой или видео-сервис клиенту в соответствии с содержанием ассоциированных с каналом связи данных, как показано стрелкой 6.
Кроме того, конфигурация автоматического сервиса дополнительно обеспечивает, после предоставления автоматического голосового или видео-сервиса клиенту в соответствии с содержанием ассоциированных с каналом связи данных, - передачу им такой информации, как состояние сервиса, результаты предоставления сервиса и прочее, на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX), в виде ассоциированных с каналом связи данных, как показано стрелкой 7; например, автоматический сервис может информировать агента о времени, в течение которого потребителю предоставлялся сервис, и был ли удовлетворен потребитель предоставленным ему сервисом, и, например, при сообщении потребителю содержания выставленного ему счета автоматический сервис может передавать резюме данного счета агенту, чтобы агент при необходимости мог сделать пояснения клиенту, или, например, при запросе у клиента пароля автоматический сервис в качестве обратной связи может сообщать клиенту, принят ли пароль, и на каком уровне запрашивается пароль: обычном, более углубленном, и так далее.
Конфигурация комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) дополнительно предусматривает пересылку сообщения на процессирующий модуль, после чего процессирующий модуль анализирует пакет сообщений, содержащий ассоциированные с каналом связи данные, отправленный автоматическим сервисом, перекомпоновывает ассоциированные с каналом связи данные, которые могут быть распознаны агентом, и затем передает перекомпонованные ассоциированные с каналом связи данные агенту по протоколу управления передачей данных, как показано стрелкой 8.
Кроме того, комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными может конфигурировать адрес кроссплатформенного автоматического сервиса и информацию о коде доступа службы заблаговременно, используя конфигурационный файл или иным способом, так, чтобы комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными во время пересылки сообщения могло передавать запрос на подключение соответствующего автоматического сервиса. После получения от комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) сообщения-запроса на подключение клиента автоматический сервис также сохраняет информацию об адресе комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) для облегчения последующего взаимодействия.
Описанное выше предлагаемое комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) обеспечивает передачу данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом.
На фиг.3 представлен предлагаемый в соответствии с настоящим изобретением способ обеспечения передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом, содержащий следующие этапы, на которых:
этап 100: после того, как клиент подключается к агенту, агент запрашивает комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) о подключении клиента к кроссплатформенному автоматическому сервису.
этап 200: комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) инициирует запрос на подключение к автоматическому сервису и передает клиента кроссплатформенному автоматическому сервису, и во время передачи клиента передает регистрационный номер текущего вызова агента автоматическому сервису посредством передачи сигнальной информации;
этап 300: после получения от комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) запроса на подключение кроссплатформенный автоматический сервис анализирует регистрационный номер текущего вызова агента и после этого передает на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) запрос ассоциированных с каналом связи данных;
этап 400: комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) получает сообщение-запрос ассоциированных с каналом связи данных, переданное кроссплатформенным автоматическим сервисом, анализирует регистрационный номер текущего вызова, содержащийся в сообщении-запросе ассоциированных с каналом связи данных, проводит поиск информации, ассоциированной с агентом, компонует ассоциированные с каналом связи данные, и затем посылает ассоциированные с каналом связи данные автоматическому сервису; и
этап 500: кроссплатформенный автоматический сервис оказывает клиенту автоматический голосовой или видео-сервис в соответствии с содержанием полученных ассоциированных с каналом связи данных.
При этом на этапе 500 подключение клиента к автоматическому сервису в соответствии с просьбой клиента, для предоставления ему автоматического голосового или видео-сервиса, может содержать сообщение клиенту информации о запрашиваемых им номерах телефонов, сообщение клиенту содержания выставленного ему счета или сверки пароля клиента с помощью автоматического устройства речи.
Кроме того, в запросе агента на подключение клиента к автоматическому сервису должен содержаться регистрационный номер текущего вызова агента, а в сообщении-запросе подключения должны содержаться ассоциированные с каналом связи данные; при этом ассоциированные с каналом связи данные содержат некоторую информацию о самом агенте, такую, как, например, номер агента, информацию о месте расположения и адрес агента; а также прочую необходимую информацию для автоматического сервиса, чтобы он могла предоставить автоматический сервис, например, номер телефона клиента, на который нужно сообщить запрашиваемый им номер телефона, или адрес электронной почты, на который автоматическому сервису следует сообщить содержание выставленного клиенту счета. Позже комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) передаст ассоциированные с каналом связи данные кроссплатформенному автоматическому сервису.
Кроме того, после того, как автоматический сервис завершит предоставление клиенту автоматического голосового или видео-сервиса на этапе 500, способ может дополнительно содержать следующий этап, на котором:
этап 600: автоматический сервис передает агенту некоторую информацию, такую, как состояние сервиса, результат предоставления сервиса и прочее, в виде ассоциированных с каналом связи данных, например, автоматический сервис может информировать агента о времени предоставления сервиса клиенту, или о том, был ли клиент удовлетворен результатами предоставленного ему сервиса, например, при сообщении ему номера телефона по справке; или, при предоставлении клиенту содержания выставленного счета, автоматический сервис может передавать резюме данного счета агенту, чтобы агент при необходимости мог сделать пояснения клиенту; или, например, при запросе у клиента пароля автоматический сервис в качестве обратной связи может сообщать клиенту, принят ли пароль, и на каком уровне запрашивается пароль: обычном, более углубленном, и так далее.
Этап 600 содержит следующие этапы:
1) автоматический сервис создает сообщение, содержащее ассоциированные с каналом связи данные, в котором содержится ассоциированная информация, такая, как номер агента и прочее, и после этого передает данное сообщение на модуль кроссплатформенных сообщений комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) по протоколу управления передачей данных;
2) модуль кроссплатформенных сообщений комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX) пересылает сообщение на процессирующий модуль; процессирующий модуль анализирует пакет сообщений, содержащих ассоциированные с каналом связи данные, полученный от автоматического сервиса, перекомпоновывает ассоциированные с каналом связи данные, которые могут быть распознаны агентом, и передает ассоциированные с каналом связи данные агенту по протоколу управления передачей данных; и после получения ассоциированных с каналом связи данных агент может судить о состоянии предоставления сервиса автоматическим сервисом, что может использоваться как критерий для дальнейших этапов работы с клиентом.
После окончания предоставления ему автоматического сервиса, автоматический сервис передает клиента обратно агенту, и агент выбирает и осуществляет последующую услугу, оказываемую клиенту «в ручном режиме», на основании состояния предоставления автоматического сервиса, переданного в ассоциированных с каналом связи данных, где под состоянием понимается следующее, например: после окончания передачи клиенту справочной информации о запрашиваемых номерах телефонов агент может спросить клиента, нуждается ли он еще в какой-нибудь справке, и попросить его дать оценку качества предоставленного сервиса; после окончания передачи клиенту содержания выставленного ему счета агент может дать клиенту дополнительные объяснения по данному счету, используя резюме счета, полученное агентом в ассоциированных с каналом связи данных; или при завершении проверки пароля агент получает информацию, была ли проверка обычной или углубленной, и на основании этого предоставляет клиенту те или иные виды сервиса.
Поясним описанный выше процесс на следующем примере.
На фиг.4 представлена схема способа передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом, в центре обработки вызовов сети следующего поколения (системе NGCC) в соответствии с одним из воплощений настоящего изобретения. Многоцелевая телефонная служба «118114» имеет две платформы: платформу 1 и платформу 2. Для запроса пароля у VIP-клиента агентом, работающим на платформе 1, клиент должен быть подключен к автоматическому сервису 1 платформы 2, который и производит запрос пароля. Как показано на данном чертеже, способ передачи ассоциированных с каналом связи данных во время запроса пароля через кроссплатформенный автоматический сервис в центре обработки вызовов сети следующего поколения (системе NGCC) в соответствии с данным воплощением настоящего изобретения содержит этапы, на которых:
этап 1: вызов VIP-клиента передается агенту А, работающему на платформе 1. Клиент общается с агентом А;
этап 2: когда агенту А требуется запросить пароль у клиента, агент А соединяет клиента с автоматическим сервисом 1, работающим на платформе 2, который и осуществляет запрос пароля, причем подключение клиента агентом к автоматическому сервису 1, работающему на платформе 2, производится через комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX);
этап 3: во время соединения клиента с автоматическим сервисом комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) передает регистрационный номер текущего вызова агента А автоматическому сервису посредством передачи сигнальной информации, причем регистрационный номер текущего вызова может быть вложен в информацию о вызове, передаваемую посредством передачи сигнальной информации, и отделен от истинного вызываемого номера символом "**";
этап 4: автоматический сервис получает запрос на подключение к нему. Во время проверки пароля автоматическому сервису 1 требуется получение некоторой ассоциированной информации, такой, как, например, область нахождения клиента, уровень «важности» VIP-клиента, уровень запроса пароля, тоновой сигнал, который использует агент для начала получения пароля от клиента, а также номер агента. После анализа регистрационного номера текущего вызова, переданного комплексным компьютерно-телекоммуникационным устройством обмена данными автоматический сервис выстраивает пакет сообщений запроса ассоциированных с каналом связи данных, вкладывает регистрационный номер текущего вызова в пакет сообщений, и передает упомянутый пакет сообщений на модуль сообщений между платформами комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства обмена данными (CTIEX), получает ассоциированные с каналом связи данные и анализирует информацию, содержащуюся в полученных ассоциированных с каналом связи данных для запроса и сверки пароля у клиента;
этап 5: комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) анализирует пакет-запрос ассоциированных с каналом связи данных, по регистрационному номеру текущего вызова, содержащемуся в пакете-запросе, проводит поиск и находит информацию, ассоциированную с агентом, создает пакет-результат ассоциированных с каналом связи данных, вкладывает в него информацию, ассоциированную с агентом, и высылает данный пакет-результат на автоматический сервис 1;
этап 6: после получения пакета-результата ассоциированных с каналом связи данных автоматический сервис 1 анализирует ассоциированные с каналом связи данные и проводит запрос у клиента пароля, в соответствии с информацией, содержащейся в ассоциированных с каналом связи данных;
этап 7: после завершения запроса пароля у клиента автоматическому сервису 1 необходимо проинформировать агента о результате запроса пароля. Для этого автоматический сервис 1 создает сообщение о событии, содержащее ассоциированные с каналом связи данные, в которые он вкладывает информацию о результатах запроса пароля, а также номер агента и прочее, и затем передает данное сообщение на комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX);
этап 8: комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX) анализирует полученное от автоматического сервиса 1 сообщение с ассоциированными с каналом связи данными, перекомпоновывает ассоциированные с каналом связи данные, которые могут быть распознаны агентом, и передает ассоциированные с каналом связи данные агенту; агент получает результат запроса пароля у клиента, содержащийся в полученных ассоциированных с каналом связи данных, и проводит последующие операции работы с клиентом в соответствии с результатами запроса пароля, после того, как клиент будет передан обратно агенту для дальнейшего общения с ним.
И в заключение отметим, что за счет преобразования традиционного комплексного компьютерно-телекоммуникационного устройства (CTI), используемого для передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и автоматическим сервисом, работающими на одной и той же платформе в центре обработке вызовов сети следующего поколения (системе NGCC) в соответствии с существующим уровнем техники, в комплексное компьютерно-телекоммуникационное устройство обмена данными (CTIEX), могут быть получены способ и система для передачи ассоциированных с каналом связи данных между агентом и кроссплатформенным автоматическим сервисом центра обработки вызовов сети следующего поколения (системы NGCC), без необходимости установки дополнительного оборудования, то есть при минимальных дополнительных затратах.
И хотя выше настоящее изобретение было подробно описано, чтобы оно было понятнее сведущим в данной области техники, следует понимать, что могут быть предложены различные его модификации, находящиеся в пределах масштаба настоящего изобретения, определяемого прилагаемой формулой изобретения, и что такие изменения и модификации рассматриваются как находящиеся в пределах масштаба настоящего изобретения.