Роль персонала в улучшении качества туристических услуг

УДК 37.01

I РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

I Недкова Антонина Стояновна, доктор по педагогике, antonina.nedkova@abv.bg,

| Университет имени профессора Асена Златарова, Колледж по туризму, г. Бургас, Болгария,

The article considers one of topical problems of acting tourist organisations — that of increasing the qualification level of attending personnel and their efficient management in conditions of labour market and disloyal competition. The author analyzes basic criteria of qualifications and working characteristics of managing and attending personnel in tourism industry.

В статье рассматривается одна из актуальных проблем современных туристских организаций — повышение уровня квалификации обслуживающего персонала и эффективное управление им в условиях рынка труда и нелояльной конкуренции. Рассматриваются основные критерии квалификации и трудовых характеристик руководящего и обслуживающего персонала в индустрии туризма.

Keywords: professionalism, quality, ethics, corporate culture, tourist product

Ключевые слова: профессионализм, качество, этика, корпоративная культура, туристский продукт

С развитием международной торговли и глобального участия человека во всех видах деятельности общественного производства непрерывно растут усилия ученых и менеджеров разных организаций по эффективному управлению персоналом.

Анализ экономических исследователей в области туристического бизнеса показывает, что для улучшения управления туристскими организациями с особым вниманием рассматриваются вопросы, связанные с рабочей средой, рынком труда, конкуренцией, потребителями туристических услуг и др., но значительные усилия должны быть направлены на эффективное управление обслуживающим персоналом.

Человеческий фактор в туризме обеспечивает качество предлагаемых услуг и является определяющим в его развитии и росте. Конкурентноспособность в туристической деятельности в существенной степени зависит от профессиональных знаний, практических умений, навыков и трудового поведения специалистов и менеджеров. Их профессиональные и морально-личностные качества играют решающую роль в создании и поддержке, эффективном управлении материально-техническими ресурсами индустрии туризма. Обеспечение рационально выполненной туристической деятельности и высокой культуры обслуживания является основным приоритетом при производстве и реализации качественного туристского продукта.

Персонал туристской организация является важной составной частью конечного продукта и одним из основных ресурсов конкурентного преимущества организации. Качество обслуживания определяется профессиональной компетентностью и этикой поведения туристических кадров. По П. Лазарову, они представляют фундамент, на котором работающие в системе туризма надстраивают свои профессиональные умения и опыт, развивают и утверждают индивидуально-личностные качества. Удовлетворение потребителя туристических услуг достигается уважением и вежливостью персонала, его адекватной отзывчивостью и профессионализмом. Поэтому эффективное управление людьми, участвующими в разнообразной исполнительской деятельности и услугах, превращается в самую важную функцию туристской организации — функцию эффективного управления персоналом. Все вышесказанное позволяет автору наметить и систематизировать задачи по улучшению управления персоналом и выделить их в одну из ключевых концепций развития индустрии туризма на макроэкономическом уровне.

Для поддержания качества обслуживания туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для выполнения правил и указаний по обслуживанию туристов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех управленческих и производственных операций.

12 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 2

Роль персонала в улучшении качества туристических услуг

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания потребителей туристических услуг и деятельность по организации персонала. Так, для обслуживания в отелях можно принять следующие критерии:

• время ответа при запросе информации по телефону;

• время предоставления конкретной услуги (уборка номеров, стирка вещей туриста и пр.);

• внешний вид и наличие униформы для персонала;

• знание персоналом иностранных языков и пр.

Стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания потребителя туристических услуг. Она предназначена для того, чтобы сформировать у потребителя чувство удовлетворенности, чтобы полученное обслуживание соответствовало требованиям и ожиданиям клиентов.

Разнообразие клиентов в туристских организациях бесконечно велико. Каждый турист в зависимости от своих ожиданий и от обусловленных индивидуальных особенностей психики и интеллекта воспринимает полученное обслуживание и реагирует на него определенным образом, из-за чего получение туристических услуг (способ восприятия) не может быть описано в виде алгоритма для всех отдельных случаев.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит, прежде всего, от умения персонала:

• распознавать и оценивать требования персонально каждого клиента и оказывать обслуживание по установленным стандартам организации;

• оценивать и воспринимать каждого клиента, который предоставлен ему для туристического обслуживания;

• при необходимости оперативно и своевременно скорректировать процесс обслуживания;

• получать удовлетворенность от обслуживания каждого клиента. Квалифицированный персонал в индустрии туризма должен иметь необходимые теоретические знания и владеть практическими умениями в области туристического бизнеса, а также и знаниями в области этики, корпоративной культуры и межличностного общения. Важное значение в сфере туристического

обслуживания и услуг имеют индивидуальноличностные качества работника, его интуиция, профессиональный опыт, способность и умение оценивать ситуацию, решать нестандартно возникшие проблемы в критических ситуациях. Большее значение придается личностным и деловым качествам персонала, таким как коммуникативность, ориентирование на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, необходимое внимание и лояльность к компании. Эти требования объясняют, почему допущенные персоналом ошибки в туристическом бизнесе, могут негативно повлиять на последующий выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Весь персонал, занятый в туристской организации (менеджер в туристической фирме; управляющий ресторана, рецепционист, официант, экскурсовод, консьерж, шофер автобуса и т. д.), должен приложить гибкие и динамические усилия, использовать свой профессиональный опыт и компетентность таким образом, чтобы после своего путешествия турист остался с чувством глубокого удовлетворения и восторга от пережитого. От поведения персонала, межличностных отношений в процессе обслуживания, внешнего вида и готовности выполнить желания гостя формируется общее впечатление и заключение о качестве туристического обслуживания. Понимая насколько важной является профессиональная компетентность персонала, туристские компании организуют разные профессиональные курсы для повышения квалификации кадров. В Республике Болгария БАГР (болгарская ассоциация гостиничного и ресторанного сервиса) организует семинары и обучение по гостиничному и ресторанному сервису с целью усвоения европейских и мировых стандартов в обслуживании.

В процессе обучения рассматриваются и вопросы, связанные с особенностями потребителей, их чувствами и мыслями, ценностями и убеждениями, индивидуально-эмоциональными потребностями (удовлетворение и неудовлетворение). Эти три фактора определяют поведение человека в общественной и производственной среде.

Современный профессионал в сфере туризма и сервиса должен быть уверен в высоком качестве предлагаемого туристского продукта, в своих способностях понимать потребности клиентов и правильно общаться с ними.

13

ТУРИЗМ, ГОСТИНИЧНЫМ И ресторанный бизнес

Такие консультанты с легкостью общаются с потребителями туристических услуг, чувствуют их эмоциональное состояние, понимают их финансовые нужды, применяют адекватные подходы в нестандартных ситуациях.

Успех в достижении качества услуг обеспечивает сложившаяся в организации корпоративная культура. Большинство организаций в индустрии туризма не уделяет необходимое внимание управлению персонала, считая его вспомогательным компонентом. Особенно ошибочным является заключение, что служащие в индустрии туризма представляют лишь небольшую часть компании, а основный доход организации обеспечивают поставщики отдельных туристских услуг.

В перспективе в индустрии туризма будут изменены и обновлены критерии управления, будут находиться новые пути и подходы повышения эффективного управления обслуживающим персоналом. Это связано со следующими причинами:

• компания, которая не располагает высококвалифицированными кадрами, в условиях рынка труда не может выдержать конкуренцию;

• ведение бизнеса в условиях жесткой конкуренции вынуждает туристские организации повышать профессиональные требования и критерии в отношении квалификации своих служащих.

Конкуренция между самими туристскими

организациями по привлечению самых лучших квалифицированных работников определяет использование следующих подходов:

• увеличение самостоятельности компании в работе с обслуживающим персоналом;

• внедрение нормативных актов, которые унифицируют работу с кадрами, совершенно различных по профилю предприятий;

• периодическая организация профессиональных курсов, с целью повышения квалификации персонала;

• постоянная аттестация кадров на рабочем месте с целью мотивации персонала к профессиональной реализации и карьерному росту.

Организация кадрового персонала в большой степени зависит от самой туристской компании, а также от уровня профессиональной и управленческой компетентности ее руководства.

Все направления в туризме реализуются

на основании делового общения и этики, они имеют правила и нормы, общепринятую культуру и этику поведения в обслуживании. Культура обслуживания представляет собой систему эталонов трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципов, которые согласуются как с национальными традициями, так и с современными государственными стандартами, и свидетельствуют о качественном обслуживании потребителя туристических услуг. Для каждого специалиста в сфере туристического обслуживания и услуг чрезвычайно важным является преодоление лингвистического барьера. Чтобы овладеть стилем речи, специалисты в сфере туризма и сервиса должны практиковаться в ведении диалогов, быть коммуникативным лидером в деловом общении. От владения речью зависит формирование потребительских мотивов и интересов, быстрота, полнота, хранение, вспоминание, точность, логичность и яркость воспроизводимой специалистом информации в разнообразных видах туристической деятельности и услуг.

Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалистов и менеджеров в туристическом обслуживании.

В соответствии с принципами профессиональной этики важным является не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и отношение в процессе делового общения. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса человека, понимание интересов и мотивов окружающих, социальная ответственность за их физическую и психологическую безопасность.

Туристские организации убеждены: для того, чтобы быть конкурентоспособными на рынке труда, необходимо располагать высоко профессионально-квалифицированными кадрами, производить и реализовывать качественный туристский продукт и эффективно управлять кадровым персоналом.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в мотивации своих служащих для качественного профессионального обслуживания и максимального удовлетворения туристических потребностей своих клиентов. Это невозможно без соответствующей координации персонала, мотивации и фор-

14 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 2

Роль персонала в улучшении качества туристических услуг

мирования корпоративной культуры, повышения лояльности потребителя к туристской организации. Правильный подбор опытных и высококвалифицированных кадров — ключ успеха любой туристской организации.

Сфера туризма сильно зависит от квалификации персонала и этики поведения, поэтому культура туристического обслуживания является самым важным приоритетом для сотрудников сферы туризма.

Литература

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М., Эксмо, 2009.

2. ЖуковаМ.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2006. 192 с.

3. Кант И. Лекции по этике. М.: Республика, 2000. 431 с.

4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. 5-е изд., перераб. и доп. М.: Ось-89, 2008. 320 с.

5. ЛазаровП. Состояние и проблемы туризма в Болгарии, София, 2005.

6. Недкова А. Современные требования к обучению и квалификации туристических кадров // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2011. № 1. С. 17—21.

7. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса. М.: Приор, 2008. 208 с.

УДК 378.1

ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАДРОВ ДЛЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Субботина Елена Викторовна, кандидат технических наук, доцент, директор Института туризма и гостеприимства (г. Москва), филиал ФГБОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», sova-sova@rambler.ru,

The article offers the concept of innovative education and attempts to define it more precisely in respect to personnel training for restaurant business at FSBEIHPE RSUT&S, characterizing new possibilities for integration of education and production technologies.

В статье предложена концепция инновационного обучения и предпринята попытка ее конкретизации применительно к подготовке кадров для ресторанного бизнеса в ФЕБОУВПО «РЕУТиС», охарактеризованы новые возможности интеграции образовательных и производственных технологий.

Keywords: innovative approaches to personnel training, importance of practice in professional competences formation, higher school’s capabilities in creating a practice basis

Ключевые слова: инновационные подходы к подготовке кадров, значение практик в формировании профессиональных компетенций, возможности вуза в создании базы практики

Современные требования сферы ресторанного бизнеса к подготовке кадров высоки и разнообразны, а сама отрасль отличается от других сфер деятельности стремительными темпами развития, что приводит к быстрой смене методов работы, внедрению новых технологий и видов оборудования, выработке и совершенствованию стандартов предприятий. Совре-

менная социально-экономическая система характеризуется переходом от воспроизводственного типа развития к инновационному, ориентированному на нововведения. Сфера российского образования также характеризуется весьма существенными изменениями.

Именно поэтому так возросло в последние годы стремление педагогов — теоретиков

15