Провокация в рабочем порядке

Ситуации, когда руководителю нужно защитить интересы компании от нелояльного сотрудника, встречаются довольно часто. Вот тут-то и вспоминается слово «провокация».

«Провокация? Ну, это святое»,– ответил директор рекрутинговой фирмы на вопрос о нестандартных методах оценки кандидатов. Руководители компаний в отличие от рекрутеров свое пристрастие к провокациям не афишируют, но признают, что их использование в определенных случаях вполне оправданно.

По словарю «провокация» – подстрекательство, побуждение отдельных лиц, групп, организаций и т. д. к действиям, которые могут повлечь за собой тяжелые последствия. На самом деле с помощью подобных методов работодатели вынуждают людей раскрыться и выясняют их истинные мотивы. Кроме того, таким способом сотрудников проверяют на лояльность. Наконец, провокации затевают с целью уволить неугодного или просто показать, кто в доме хозяин.

Весь арсенал провокационных приемов можно разделить на две группы. К первой относятся методы, применяемые на собеседовании с кандидатами. Здесь стороны фактически равноправны, ведь соискатель может в любой момент «выйти из игры». Поэтому тяжелых последствий не бывает, максимум – человек не получит работу или у него останется неприятный осадок от встречи. Со второй группой сложнее. Как правило, эти методы применяют руководители по отношению к подчиненным, и обычно последствия бывают более драматичными.

Стрессовое интервью
«Если на вас во время собеседования упал шкаф, не беспокойтесь, это провокация»,– пошутил кто-то из рекрутеров. Действительно, опытные кадровики периодически используют в процессе интервью элементы провокации (такое интервью еще называют стрессовым). Директор по персоналу ООО «Росхлебопродукт» (группа компаний «Агрос») Владимир Малешин, HR-специалист с 25-летним стажем, провел более 40 тысяч интервью и нередко использовал провокационные приемы. По его словам, бывают случаи, когда это необходимо: «На собеседовании я должен выяснить, насколько человек будет эффективен и безопасен для компании. И применяю различные методы, если чувствую, что кандидат говорит неправду». Директор по развитию кадрового центра «Юнити» Людмила Козлова считает: смысл провокационных приемов в том, что они позволяют увидеть спонтанную реакцию. «Человек готовится к собеседованию,– объясняет госпожа Козлова,– у него припасены ответы на многие вопросы, и чем выше уровень кандидата, тем сложнее вызвать у него замешательство. Но ведь важно понять, как он поведет себя в нестандартной ситуации, пригоден ли к работе в стрессовых условиях».

Список приемов, позволяющих оценить, насколько человек способен держать удар, довольно внушителен. Среди них есть как относительно безобидные, так и более жесткие.

Вот, например, несколько «мягких» приемов, которые используют рекрутеры и менеджеры по персоналу. Скажем, они могут задать кандидату расплывчатый, неконкретный вопрос. Слабый соискатель начинает сразу говорить, не уточнив смысл вопроса, его цель – быстрее заполнить паузу. А более опытный спросит, что имелось в виду. В такой ситуации можно увидеть, насколько человек готов задавать встречные вопросы. Другой распространенный прием – нарочно затянуть паузу. Некоторые очень пугаются и начинают свое выступление по второму кругу или углубляются в детали. Как говорят рекрутеры, в такие моменты нужно слушать очень внимательно, потому что человек может увлечься и заговорить о значимых для себя вещах. А нервные кандидаты не выдерживают, возмущаются: «Я пришел на собеседование, так спрашивайте».

Есть более сильные уловки, позволяющие выбивать у кандидата почву из-под ног. По словам директора рекрутинговой фирмы, эти приемы прекрасно работают с топ-менеджерами, имеющими слишком высокое мнение о себе. Например, человек завел речь о своих достижениях, а интервьюер постоянно отвлекается, слушает вполуха и всем своим видом демонстрирует пренебрежение. Многих это выводит из себя. Как вариант можно сказать соискателю: «Я не понял, что вы тут говорили. Видимо, у вас проблема с вербализацией – попробуйте-ка еще раз, но более простым языком». И так несколько раз. Еще одна провокация из той же серии: «Вы до сих пор все говорили так правильно и вдруг сморозили такую глупость». В качестве сильного хода можно попробовать вывернуть слова человека наизнанку. Тогда возникает примерно такой диалог: «А как у вас обстоят дела с делегированием полномочий?» – «Стараюсь делегировать по максимуму».– «Правильно ли я понял, что вы ленивы?»

Как правило, у каждого HR-менеджера есть собственные изобретения и наработки, позволяющие вывести человека на чистую воду. Владимир Малешин, например, часто предлагает соискателям листок с трудными словами вроде «аббревиатура», «аусвайс», «швеллер», «сциндапсус» (название растения) и т. п. Но включает в список и десяток придуманных слов. «Я прошу кандидатов отмечать те слова, значения которых они знают. Многие вместе со знакомыми словами отмечают и те глупости, которые я сочинил. Значит, этот человек может говорить неправду». Еще одно ноу-хау господина Малешина: во время разговора поднять вверх достаточно тяжелую ручку, как бы невзначай поднести ее к голове, потом, глядя претенденту в глаза, задать сложный вопрос – и неожиданно уронить ручку. «По тому, как вздрагивает кандидат, я вижу его напряженность. Некоторые настолько сильно реагируют, что становится понятно: человек в глубоком стрессе, своим вопросом я загнал его в тупик. Значит, он что-то скрывает и тут нужно копать глубже».

Конечно, описанные приемы не универсальны. Иногда человека может выбить из колеи самая простая вещь, поэтому лучше всего подбирать методы индивидуально. Некоторых вгоняет в ступор невинное предложение выйти покурить, которое подразумевает переход на более короткую дистанцию в общении. Для кого-то провокацией может стать переход на «ты» или подчеркнуто мягкое ведение переговоров. Людмила Козлова, например, наблюдала, как один работодатель беседовал с кандидатом на должность директора по продажам. Компания специально пригласила человека с другого рынка, чтобы получить свежий взгляд, и от него требовалось быстро освоить специфику нового продукта. «Гендиректор начал с большим интересом расспрашивать о каких-то лампах, которые продавал соискатель, как они устроены и т. п.,– рассказывает госпожа Козлова.– Так продолжалось минут сорок. Наконец кандидат не выдержал и стал выражать сомнение, туда ли он пришел. Хотя это было элементарное испытание: работодатель просто хотел понять, насколько человек интересуется своим товаром».

Интересно, что HR-менеджеры, используя подобные приемы, в большей степени оценивают не сам ответ, а невербальную реакцию человека, выявляя его «больные места». Владимир Малешин, например, во время интервью иногда садится сбоку от кандидата: «Считается, что части тела, которые находятся дальше от головного мозга, человек контролирует в меньшей степени. Поэтому я стараюсь наблюдать за его ногами, в особенности ступнями, а также за другими движениями и жестами. Например, если человек потирает рукой кончик носа, касается бровей или мочки уха, то он, скорее всего, неискренен».

Давление на психику
Театральные паузы и падающие ручки – это еще мелочи: руководители прибегают и к более жестким провокациям. Например, намеренно используют в разговоре нецензурную лексику или задают неудобные вопросы. Так, некоторые менеджеры специально расспрашивают кандидата о коммерческих тайнах, связанных с прошлой работой, и ждут, что он ответит. Одна девушка, устраиваясь в крупную торговую фирму, рассказала, что на интервью ее спросили, бьет ли ее муж, а также задавали вопросы, касающиеся интимной жизни. Она была ошарашена и поспешила закончить разговор.

Словесные методы воздействия могут сопровождаться и физическими, хотя руководители не любят признаваться в подобныхвещах. В крупном рекрутинговом агентстве припомнили клиента, который запросто мог швырнуть листок с резюме в лицо претенденту или что-нибудь на него опрокинуть. Или, даже не взглянув на дожидающегося в приемной кандидата, пройти мимо и грубо спросить: «Вам что, особое приглашение нужно?»

Ставя человека в щекотливое положение, потенциальный работодатель пытается спрогнозировать, чего ждать от кандидата в стрессовых ситуациях – проглотит он обиду или впадет в агрессию, перейдет к позиционному торгу («Да кто вы такой?») или начнет лебезить. Но приносят ли пользу подобные жесткие приемы, вопрос спорный. Конечно, среди интервьюеров-провокаторов встречаются люди, которым просто нравится унижать других. Но те, кто пользуется такими методами ради интересов бизнеса, многим рискуют. Во-первых, они могут потерять хороших кандидатов, а во-вторых, получить сдачи – в прямом смысле слова. Говорят, кто-то из рекрутеров очень любил подобные уловки, пока один из разъяренных кандидатов чуть было не отправил его в нокаут. По мнению Людмилы Козловой, «провокационные методы важно использовать сознательно, то есть прежде чем предпринимать какие-то действия в отношении кандидата, нужно четко понимать, какие качества требуются для данной должности и какое качество вы хотите выявить». Еще один недостаток провокаций – далеко не каждый умеет применять эти приемы.

Шансы нарваться на жесткую провокацию невелики, потому что большинство менеджеров считают эти методы неэтичными. Владимир Малешин: «Чтобы проверить устойчивость человека к стрессу, можно, например, в солнечный день посадить человека лицом к солнцу. Или предложить колченогий стул, чтобы кандидат чувствовал себя не в своей тарелке. Но оскорбления недопустимы». Даже если человека «опрашивали с пристрастием», грамотный руководитель в конце беседы обязательно принесет извинения за намеренную провокацию.

Под колпаком
На интернет-форуме один руководитель недавно пожаловался, что в его компании стали пропадать деньги и личные вещи сотрудников. И признался, что хотел бы поймать вора по-тихому, не будоража весь коллектив. Ему тут же начали предлагать разные способы, по большей части провокационные. «В этом случае провокации оправданны, поскольку такой червь разрушает компанию изнутри»,– сказал кто-то из кадровиков.

Провокационные приемы для работающих сотрудников применяют с более широким размахом, чем во время собеседования с кандидатами. Главный аргумент – фирма должна защищать себя от неблагонадежных элементов. Президент PR-агентства «Старая площадь» Светлана Колосова: «Культура труда у нас отсутствует, поэтому люди позволяют себе левые заработки, могут спокойно унести домой рулон бумаги для факса и т. д. Компаниям приходится защищать себя, пусть даже не совсем благовидными способами». «Если сотрудник позволил себе быть нечестным с компанией, то компания имеет полное моральное право вывести его на чистую воду и наказать»,– уверен Владимир Малешин.

Проверки лояльности в той или иной степени практикуют большинство фирм, хотя их не всегда можно считать провокациями в чистом виде (то есть человека не обязательно подстрекают к нарушению, компания может просто скрытым образом наблюдать за сотрудником). Классический вариант – метод «таинственный покупатель» (см. СФ №6/2003). Подобный прием чаще всего используют в торговле, где люди работают с наличными деньгами или материальными ценностями, а также там, где есть возможность «левых» заработков,– в агентствах недвижимости, исследовательских компаниях, частных клиниках и т. п. Бизнес сильно страдает из-за подобных нарушений, но только за подозрения человека уволить нельзя. Чтобы прояснить ситуацию, к нему засылают «своего клиента».

Зубы наперечет
Светлана Русанова несколько лет назад работала стоматологом в небольшой частной клинике на окраине Москвы. И в их небольшом коллективе случилась такая история.
– В тот день дежурили моя напарница и девушка-регистратор. Под вечер пришел пациент, записанный на консультацию, и моя коллега его осмотрела. Поскольку рабочий день заканчивался, посетителей больше не было, она помимо консультации успела запломбировать пациенту один зуб. А когда клиент ушел, регистратор предложила моей напарнице (в клинике больше никого не было) не фиксировать в журнале факт лечения, а представить дело так, что человек просто пришел на консультацию и получил ее. Деньги, уплаченные за лечение, они разделили пополам. Через два дня пришла хозяйка клиники, начала кричать и предъявлять претензии. Оказалось, что она давно подозревала, что ее сотрудники нечисты на руку, и искала подтверждения этому. Вечерний пациент был ее давним знакомым, и накануне его осмотрел врач другого медицинского учреждения, составив карту зубной полости. После похода в клинику врач снова произвел осмотр и обнаружил, что зуб залечен. Сравнив запись в журнале и имеющуюся информацию, хозяйка потребовала ответа. Отпираться было бесполезно. Я слышала, что в наказание она потребовала уплатить штраф – если не ошибаюсь, тысячу долларов. Моя коллега спорить в такой ситуации побоялась, заплатила и написала заявление об уходе. А регистраторшу просто выгнали. Через некоторое время я тоже уволилась, потому что после этого инцидента работать здесь было не очень-то приятно.

Отдельный случай – борьба с «откатами», где без провокаций вообще не обходятся.

Наталья Аксенова:

«В одном из рекламных агентств, где я работала раньше, провокация в отношении сотрудников была распространенной практикой. Менеджерам проектов звонили, например, из типографии, предлагали очень выгодные цены и заодно «вознаграждение» в случае привода клиента. Если человек соглашался, то его карьера в агентстве заканчивалась». Таким же образом поступают некоторые руководители, когда подозревают, что их ключевые сотрудники начали искать работу. Им звонят от имени рекрутинговой фирмы, приглашают на собеседование. Конечно, сам факт подобной встречи еще ни о чем не говорит и не влечет за собой оргвыводов, но многие компании хотят понимать, на кого реально они могут рассчитывать.

Генеральный директор «Агентства исследования и предотвращения потерь» Игорь Чумарин считает, что лучше всего подобные проверки использовать как стандартные контрольные процедуры, о наличии которых в фирме известно всем (то есть люди знают о возможности проверок, но не о каждой конкретной провокации). Самыми обычными являются, например, проверки экспедиторов или кассиров. Кассиру выдают утром разменные деньги, но вместо положенных 500 рублей кладут 600. И смотрят, что он сделает. Точно так же экспедитору на складе для доставки клиенту кладется больше товара, чем положено по документам. И опять-таки наблюдают за его действиями. «Любой человек в зависимости от величины ущерба, который он потенциально может нанести, должен подвергаться подобным контрольным процедурам,– считает господин Чумарин.– Помимо самой проверки есть и дополнительный эффект: создание особого информационного окружения. Например, если кассир по ошибке выдал сотруднику больше денег, тот, возможно, решит, что его проверяют, и вернет их. То есть это работает на снижение рисков нанесения ущерба». С такой постановкой вопроса согласна и Светлана Колосова: «С одной стороны, подобные методы не служат на благо создания дружного коллектива. Но с другой – все люди понимают, что надо 25 раз отмерить и лишь затем отрезать».

Отсев неугодных
Знакомый маркетолог рассказал историю, как после смены руководства в компании ему поручили работу, которую не осилили бы и три человека. «Моих возражений не слушали, и я понял, что все затевается неспроста – дело идет к увольнению "за профнепригодность". Я не стал ждать и ушел сам».

Как показывает практика, провокация – весьма действенный способ избавиться от неугодного сотрудника. По словам заместителя генерального директора Института организационного консультирования Ирины Киселевой, в последнее время все больше компаний переходят на «белые» зарплаты. И чтобы не выплачивать выходное пособие и не опасаться судебного преследования, сотрудника разными способами к увольнению «подталкивают». Например, Ирина Киселева вспомнила историю про небольшую фирму, которая решила избавиться от коммерческого директора. В компании затеяли аттестацию, причем изначально предполагалось, что неугодный менеджер ее не пройдет. Когда человеку показали плохие результаты аттестации, ему не оставалось ничего иного, как уйти по собственному желанию.

Правда, этот способ слишком долгий, да и проведение аттестации требует соблюдения различных норм, прописанных в Трудовом кодексе. Обычно «выдавливание» происходит гораздо быстрее. Сотрудника могут подставить, поручив ему заведомо невыполнимое задание. Или постепенно ухудшать ему условия труда. «В какой-то момент моя должность, видимо, стала не нужна,– вспоминает Елена Гордина, работавшая в PR-подразделении крупной компании.– Но вместо того чтобы сократить штатную единицу и выплатить выходное пособие, меня начали выживать. Сначала без объяснения причин мне заменили компьютер на допотопный. Потом убрали телефон, и чтобы позвонить куда-нибудь, приходилось бегать в соседний кабинет. В конце концов меня под каким-то предлогом переселили на другой этаж, где находились техслужбы. Это было последней каплей, я больше не смогла терпеть и написала заявление».

Кадровыечистки – не единственная цель, которой руководители добиваются с помощью провокаций. Некоторые используют эти методы для того, чтобы держать людей в напряжении. Например, во многих компаниях действуют довольно жесткие правила внутреннего распорядка, и чтобы все их соблюдать, нужно заучить массу инструкций. Регламентировано буквально все: время прихода и ухода, длина юбки, волос, даже мелодия звонка мобильного телефона. Может быть, для бизнеса столько ограничений и не нужно, однако они подстерегают сотрудника на каждом шагу, и не оступиться по мелочам просто невозможно. «В таких компаниях создается впечатление, что сотрудник должен много и многим. Скорее всего, излишняя бюрократизация – это способ держать в руках неугодных, поскольку любимчикам нарушения обычно прощают»,– считает Светлана Колосова.

Подобные приемы в большей степени используют руководители с авторитарным стилем управления, которые не желают прислушиваться к мнению коллектива. Они постоянно провоцируют конфликты, придерживаясь принципа «разделяй и властвуй». Одна крупная фирма решила позиционировать себя на рынке как компания с развитой корпоративной культурой и особыми традициями. И стала организовывать спортивные соревнования, раз в месяц по субботам устраивать сбор для уборки офиса и т. п. Директор говорил, что это дело добровольное, однако некоторые из тех, кто пропускал мероприятия, обнаруживали себя в списках на лишение премии. «Мы ничего не понимали, а никаких объяснений нам никто не давал,– рассказывает сотрудница этой компании.– В итоге люди ссорились, конфликтовали со своими начальниками. Какая уж тут корпоративная культура!» Что еще провокационного придумает этот руководитель, можно только догадываться.