«Клиент должен иметь право выбора»

Главные сегодняшние тенденции рынка автострахования — персонифицированный подход к клиенту, глубокое внедрение страховыми компаниями цифровых технологий и подготовка к неизбежным изменениям, свойственным для начавшейся эпохи шеринг-экономики. Об этом в интервью “Ъ” рассказал руководитель дирекции розничного бизнеса компании «Ингосстрах» Виталий Княгиничев.

Руководитель дирекции розничного бизнеса компании «Ингосстрах» Виталий Княгиничев

Фото: Предоставлено пресс-службой компании "Ингосстрах"

— Как повлияла пандемия на рынок автострахования? Каковы наиболее заметные изменения и основные рыночные тренды?

— Если говорить об изменениях, которые произошли на рынке автострахования в период пандемии, то я отметил бы два основных фактора. Первый заключается в том, что пандемия подстегнула страховые компании более интенсивно развивать цифровые технологии, проводить все операции онлайн, в том числе заключение договора с контрагентом, сопровождение и урегулирование убытка. И вторым фактором я бы назвал снижение аварийности, что в прошлом году стало причиной некоторого снижения убыточности рынка, а в текущем — нивелировано ростом стоимости ремонта. На сегодняшний день частота возникновения страховых случаев остается гораздо ниже 2019 года, то есть аварий стало заметно меньше.

— Поменялись ли покупательские предпочтения вашего потребителя?

— Предпочтения потребителя изменились в сторону экономии из-за ухудшения экономической ситуации. Мы предлагаем как простую экономию путем заключения договора с франшизой, так и путем урезания страхового покрытия вплоть до того, чтобы покрывались только крупные риски, например в случае гибели или угона автосредства. Также стал уместен выпуск конкретных продуктов, которые существенно могут сэкономить расходы. Например, это может быть продукт, учитывающий пробег автомобиля. Есть и предложения с телематикой — их доля пока невелика, но такие предложения могут серьезно сэкономить затраты клиента. В частности, здесь можно с помощью мобильного приложения отслеживать манеру вождения, и если она отвечает предложенным критериям, то клиент может сэкономить до 40% стоимости полиса.

— Как вы формируете пакеты страховых продуктов с учетом их персональных предпочтений? Какие услуги наиболее востребованы сегодня и почему?

— Классический продукт каско с полным покрытием пользуется до сих пор большой популярностью у потребителя, который приобретает новый автомобиль, то есть больше половины людей предпочитают классические продукты с полным покрытием и максимальным сервисным набором. Также есть владельцы не новых автомобилей, которые вне пределов гарантийного срока. Это другая категория потребителей. Им полное покрытие не нужно, и мы предлагаем его в усеченной форме. В данном случае оно может быть разнообразным. Так, тем, кто считает себя хорошим водителем и, имея полис ОСАГО, защищен от других участников движения, мы предлагаем продукт, который покрывает только гибель и угон. Такие предложения достаточно недорогие и покрывают потребности такой категории людей.

Среди наших клиентов есть люди, которые в повседневной жизни мало используют автомобили, в основном в выходные дни, праздники и так далее. Для них у нас есть полисы, которые учитывают пробег. В этом случае также можно говорить о серьезных скидках и существенной экономии на расходах по страховке. И таких опций у нас достаточно много. Кроме прочего у нас есть продукт-конструктор. Это когда любой человек может зайти на сайт и подобрать любое страховое покрытие, которое он считает необходимым и достаточным.

И, конечно, в нашей работе есть один важный момент — это работа с большими базами данных с подключением искусственного интеллекта, что позволяет нам уже более подробно видеть нашего клиента, его потребности и, соответственно, индивидуализировать под него наши предложения.

— То есть, руководствуясь вашими подсказками и своими потребностями, человек может сам сформировать себе оптимальный и выгодный пакет страховки?

— Да. Во-первых, за последнее время серьезно повысилась страховая грамотность наших потенциальных клиентов. Сегодня уже есть большая категория людей, которые давно страхуются и знают, что им надо. Такие клиенты в состоянии сами сформировать для себя страховое предложение без посторонней помощи. Однако остаются еще более 70% потребителей, приобретающих страховые полисы через посредников. В этом случае, если им нужна консультация, наш сотрудник определяет потребности клиента и, исходя из них, предлагает продукт, который ему больше всего подходит.

— Страховую грамотность населения можно отнести к факторам развития страхового рынка? И что, по-вашему, тормозит его развитие?

— Тут необходимо все-таки учитывать виды автострахования. Нужно разделить каско и ОСАГО, то есть между собственно страхованием транспортного средства и ответственностью большая разница. И кроме каско есть другие, дополнительные виды страхования — добровольное, например, страхование ответственности и другие. Если иметь в виду страхование каско, этот вид достаточно зрелый, он развивается и не требует какого-то вмешательства. В случае с ОСАГО здесь есть широкое поле для его совершенствования, что постепенно и происходит в настоящее время.

Если говорить о том, что совершенствует развитие рынка автострахования, то, например, в настоящее время обсуждается новый проект указаний Центрального банка о расширении тарифного коридора. В настоящий момент тариф ОСАГО находится в жестких актуарных и социальных тисках, за которые отвечает регулятор рынка. Предлагаемые проектом указания изменения — это движение вперед. Окончательная точка может быть поставлена, когда тарифы на ОСАГО будут отпущены в свободное плавание. В любом случае мы придем к отмене тарифных ограничений. Все страховые рынки развитых стран пришли к этому, и Россия не будет исключением. Рано или поздно тариф по ОСАГО будет формироваться рыночным образом, и вот тогда начнется настоящая конкуренция на этом рынке, борьба за своих клиентов. Потому что ОСАГО — единственный рынок в автостраховании, который имеет перспективы развития. Да, пока он жестко зарегулирован и, поскольку он считается неким симбиозом коммерческого и социального страхования, развитие в нем серьезно ограничено. Следовательно, сильно ограничена и конкуренция. Поэтому в ОСАГО точно есть куда расти.

— Но тем не менее тарифный коридор позволяет конкурировать компаниям?

— Да, с некоторых пор у страховщиков появилась какая-то степень свободы, потому что существует ценовой коридор. Есть базовая ставка, и от нее и в плюс, и в минус страховая компания немного может отходить, исходя из каких-то собственных коэффициентов, актуарных расчетов, истории клиента и многих других дополнительных параметров. Сейчас предлагается этот коридор еще увеличить.

Но, как мы считаем, полная справедливость тарифообразования наступит тогда, когда страховым компаниям дадут полную свободу самим определять, исходя из чего и в каком размере оценивать тариф. Вот тогда мы и поймем, сколько по-настоящему для кого, для каких категорий, должны стоить договоры. Потому что сейчас существуют некоторые категории, серьезно недооцененные, так как не хватает тарифов, то есть они абсолютно убыточны для страховых компаний.

— Например?

— Ни для кого не секрет, что это такси, общественный транспорт, грузовой транспорт и так далее. Сейчас получается, что часть потребителей доплачивает за этих владельцев. Когда будет полная свобода ценообразования страховых услуг, эти потребители получат настоящую цену. Она будет большая, но зато другие потребители будут платить меньше. Вот тогда это будет нормальная рыночная ситуация.

— Нужны ли для развития автострахования какие-либо еще законодательные новации?

— Страховщики ведут постоянный диалог с регулятором. В какой-то момент власти, думаю, увидят, что рынок ведет себя достойно, все игроки надежные, честные, рисков для какого-то демпинга нет. Я думаю, что в этот момент они будут готовы отпустить цены, как это в общем-то произошло и в Европе, и в США.

Подчеркну, что в России с точки зрения обеспеченности автотранспортом, количества автомобилей на семью потенциал для обновления автопарка очень большой. Но если говорить о добровольном страховании, потенциал практически исчерпан. И этот рынок будет кардинально меняться. Он будет идти в том же направлении, куда эта отрасль пришла в Европе — автострахование превратилось в страхование непосредственно ответственности с дополнением различных опций.

Мы сейчас потихоньку тоже к этому идем. У нас уже в общем-то есть возможность на обратной стороне полиса ОСАГО добавлять некоторые добровольные виды страхования. Но в эту сторону нужно двигаться поступательно. А рынок добровольного страхования будет постепенно сжиматься до опций, которые будут дополнять полис ОСАГО, до каких-то комфортных для потребителя состояний, при которых он будет чувствовать себя защищенным.

— Как вы оцениваете сегодняшнюю конкуренцию на страховом рынке? Каким критериям должна удовлетворять компания, чтобы чувствовать себя уверенно на рынке?

— Страховые компании все-таки призваны обеспечивать финансовую стабильность. Поэтому главным преимуществом компании должна быть ее надежность — это опыт многих лет работы, выплаты крупных убытков, финансовая устойчивость в целом.

Вторым критерием я бы назвал клиентоцентричность компании. Это означает, что мы должны обеспечить комфортное взаимодействие как с нашими клиентами, так и с нашими партнерами. Третий фактор — цифровизация. Это большие инвестиции для страховых компаний. Но они как раз и помогают страховым компаниям как-то дифференцироваться друг от друга и лидировать в своих сферах деятельности, направлениях.

— Насколько ваша компания отвечает перечисленным вами критериям? Может ли ваш клиент быть уверенным в том, что получает финансовые услуги высокого уровня?

— С точки зрения добровольного автострахования мы остаемся лидерами рынка на протяжении нескольких десятилетий. Это и неудивительно: мы одна из старейших компаний в стране, в следующем году будем праздновать 75-летие образования.

Но главное в том, что у нас сосредоточены опытные специалисты, которые в состоянии внедрять самые современные, прорывные технологии, в том числе цифровые. Также наше преимущество в мультиканальности: мы готовы работать с клиентом во всех форматах, в которых это удобно ему. Мы считаем, что наш клиент должен иметь право выбора. Он может заключить договор там, где ему захочется: выйти из дома, пройти в ближайший офис — пожалуйста, по интернету — тоже пожалуйста, нужно клиенту, чтобы к нему приехал наш страховой агент — он приедет и проконсультирует.

Еще одним из наших преимуществ является распространенность: наши филиалы есть в любом субъекте федерации страны. То есть всюду, куда бы ни поехал наш клиент, мы можем обеспечить страховое сопровождение, урегулировать убытки и оказать другие страховые услуги. Клиентоцентричность — это стратегическая установка нашей компании.

— Как на рынок автострахования повлияет шеринг-экономика?

— Сейчас действительно каршеринг получает такое распространение, как количественное, так и территориальное, что, вполне возможно, люди будут просто отказываться от владения личным авто. Уже сейчас и каршеринг, и владение автомобилем по подписке является данностью и явью в нашей стране. Влияние этих факторов на страховой рынок пока не просчитывается. Но нам, страховым компаниям, все эти изменения все равно надо учитывать. Кстати, сегодня мы уже страхуем каршеринг, и эта зона будет расширяться очень динамично. Кроме того, в недалекой перспективе появятся беспилотные автомобили. И все эти тренды будут серьезно менять модель автострахования. Например, мы должны будем концентрироваться не столько на частном потребителе, сколько на рисках потребителя, рисках искусственного интеллекта и так далее. Я считаю, что лет через пять ситуация на страховом рынке будет совершенно иная. И к ней надо быть готовым — это время пролетит очень быстро.