Оксана Устюжанина: «К нам приходят целыми династиями, и это самое ценное»

В этом году свое 30-летие отмечает крупнейшее частное кредитное учреждение в России – СДМ-Банк (ПАО). Накануне юбилея директор красноярского филиала банка Оксана Устюжанина рассказала о том, как менялась финансовая организация, чему научила всех пандемия и какие сюрпризы приготовлены для клиентов к празднику.

– Для российского банка 30 лет – солидный возраст. А если учесть, что это были не всегда стабильные времена в экономике, то можно сказать: банк – пионер и долгожитель финансового рынка. Какое главное изменение произошло в вашей сфере за это время?

– Красноярский филиал банка появился практически сразу же после основания нашего главного офиса – в 1994 году. За это время мы росли и менялись вместе со всей современной банковской системой. Постепенно проходили все пути развития. Конечно, сейчас многое стало уже историей. Мы переходили от бумажных денег к банковским картам; от очного обслуживания к дистанционному. Входили в систему страхования вкладов и всей банковской отраслью внедряли федеральный закон о противодействии и легализации доходов. Мы вели большую работу – объясняли клиентам, что это нормально, когда государство регламентирует рынок.

Но главное – мы сделали огромный технический рывок. Это и онлайн-банкинг, и программы лояльности для клиентов, и биометрия. Сейчас, в 2021 году, мы – современный финансовый институт. По большому счету сегодня банк – это не просто оператор по переводу денежных средств, а целый особый мир, где каждый клиент может решить многие вопросы.

– Банковский рынок растет и меняется. А что происходит с клиентами? Как они изменились за эти 30 лет?

– Конечно, клиенты тоже менялись. Ведь тогда, в 90-е годы, все начинали свой бизнес одинаково – брались за все подряд, многого не знали, всему учились. Сейчас же люди финансово подкованы. Они разбираются в услугах. По большому счету потребители все так же хотят получать финансовые сервисы просто, удобно и практически незаметно. Однако я наблюдаю, что произошел сдвиг ценностей – на первое место для клиента вышел именно сервис. Ценится, как быстро банк тебе может помочь; насколько грамотно проконсультируют на горячей линии, а если случилась техническая заминка – можно ли ее решить оперативно. Сейчас это гораздо важнее, чем сэкономить процент на комиссии. Кстати, этот тренд отчетливо проявился в пандемию, когда многие переходили в онлайн и надо было действовать очень быстро – подключать сервисы интернет-эквайринга и консультировать.

– Пандемия для банков и для клиентов стала серьезным испытанием?

– За эти 30 лет было много разных кризисов, но пандемия стала самым серьезным и неожиданным. И тут сыграли роль сразу несколько факторов. С одной стороны, во время дефолта и других финансовых катаклизмов в России, мы были молоды, готовы ко всему, потому что рынок только формировался и любые задачи казались легко решаемы. С другой стороны, история с COVD-19 была неожиданная и мало относилась к финансовым проблемам в мире. Она застала всех врасплох, пришлось действовать очень оперативно. Я хорошо помню, как в первые дни самоизоляции ехала на работу и заметила – город совсем пустой, машин нет вообще. В один миг все остановилось.

Но банк не мог остановить работу. Первое, что мы сделали, – перераспределили обязанности внутри филиала. Часть людей отправили на удаленку. Мы организовали их рабочие места дома и подключили компьютеры с учетом всех требований информационной безопасности.

Нам серьезно помог тот момент, что к 2019 году большая часть клиентов уже перешла на дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Поэтому работа с ними проходила без перебоев. Другой вопрос, что бизнес оказался в растерянности. Было беспокойство: а что дальше? И в этот период, конечно, было много телефонных звонков от клиентов. Мы общались с ними буквально круглосуточно. Объясняли, что банк продолжает работать и всегда готов подставить им свое плечо. Тогда мы всех успокоили и поддержали, чтобы не было метаний. И уже через какое-то время предприниматели мобилизовались и стали искать пути выхода. Кто-то запустил доставку своей продукции, а кто-то ушел в смежную нишу, которая стала востребована.

Пандемия доказала – наши бизнесмены найдут выход из любой ситуации, даже самой сложной.

– В этот период бизнесу серьезную поддержку оказало государство совместно с финансовыми институтами. На ваш взгляд, это был правильный шаг или все-таки он мешал банковской конкуренции?

– СДМ-Банк участвовал во всех программах государственной поддержки бизнеса. И эти проекты серьезно поддержали клиентов. Льготное кредитование и кредитные каникулы пользовались большим спросом. Все, кто обратился к нам за этой услугой, ее получили и остались довольны. Плюс к этому не забывайте, что все госпрограммы были приняты и разработаны в рекордные сроки. Это тоже повлияло на быстрое восстановление бизнеса. Поэтому шаг этот был правильный и нужный.

Вообще практика показала, что предприятия малого и среднего бизнеса, как никто другой, нуждаются в индивидуальном подходе. Поэтому мы всегда предлагали программы кредитования, разработанные в зависимости от потребностей предпринимателей. Кому-то нужен лизинг или факторинг, а кто-то собирается приобрести офис или ему необходимо пополнить оборотные средства. В любом случае это всегда индивидуальный подход.

Мы заинтересованы в том, чтобы наши клиенты росли и развивались. Это формирует лояльность к банку – нас рекомендуют друзьям и знакомым. Это один из лучших каналов продвижения.

– СДМ-Банк удивительный в этом плане. Как и 30 лет назад, так и сейчас вы четко следуете плану поддержки малого и среднего бизнеса. Не хватаетесь за все подряд сегменты, как это делают многие. Как думаете, сегодня это правильная стратегия?

– Мы сразу выбрали этот сегмент и за все годы не уходили ни в крупный бизнес, ни в масштабный захват розницы. Банк шел в ногу с теми клиентами, которые здесь живут, развивают свое дело. Мы их хорошо знаем, понимаем суть их бизнеса, чтобы быстро среагировать и помочь.

Большая часть клиентов филиала – это предприятия, наиболее приближенные к конечным потребителям. В первую очередь сфера обслуживания – пекарни, парикмахерские, торговые и медицинские предприятия, небольшие производственные компании. Все они очень разные, у каждого свои потребности.

Я думаю, что наш секрет в том, что с клиентами мы общаемся очень доверительно. Со многими у нас достаточно теплые отношения. Уже появились целые клиентские династии, и это самое ценное. Например, у нас есть бизнесмен, который с нами с 1996 года. За это время у него успели вырасти дети и появиться внуки. И все они тоже стали нашими клиентами.

Для малого бизнеса важно, чтобы банк был постоянно на связи. Менеджеры на горячей линии работают 24/7. Бывает, что клиент за границей, у него возникает проблема, и решить ее можно только по телефону. Мы дистанционно помогаем это сделать.

Более того, мы знаем дни рождения, основные даты и события в жизни многих наших клиентов. По сути, это обычное, живое человеческое общение, которое сложно заменить.

– А как же цифровизация, полный переход в онлайн?

– От этого никуда не уйти. Это наше настоящее и будущее. Очень, кстати, удобное для клиентов. Поэтому мы активно используем и внедряем все современные онлайн-фишки. Например, для малого и среднего бизнеса у нас появилась уникальная услуга – онлайн-инкассация. Она очень облегчает работу предпринимателям. Клиент у себя в офисе устанавливает электронное устройство (по типу банкомата), которое принимает выручку и в течение дня вносит туда деньги. Он не ждет, когда к нему придут инкассаторы с сумкой, пока эти деньги пересчитают и так далее. Уже через 15 минут, как деньги внесены в устройство, они оказываются на счету клиента. Это повышает оборачиваемость, что для малого бизнеса крайне важно.

Плюс к этому мы обновили свою систему онлайн-банкинга. Она стала более удобной в использовании.

Все это важные тренды, которые будут и дальше развиваться. Но при этом ничто не заменит человеческого общения. Кстати, в пандемию это стало очевидно. Мы все соскучились по личным встречам и разговорам.

– Есть ли какие-то банковские услуги, которые востребованы были и 30 лет назад, и сейчас?

– Конечно, есть. Основная услуга для юридических лиц – это расчетно-кассовое обслуживание. Без него никак. Кроме того, всегда популярен эквайринг и кредитование. Если говорить о рознице, то здесь всегда высокий спрос на депозиты.

– Как сегодня, в такой высококонкурентной среде, привлечь внимание розничного клиента?

– Несмотря на то что СДМ-Банк всегда был ориентирован на малый и средний бизнес, доля розницы в нашем филиале ежегодно растет. На мой взгляд, к нам идут люди, потому что мы запускаем интересные предложения по тем же депозитам.

Уже не первый год мы создаем для клиентов специальные тематические вклады, отличительная особенность которых – важные по смыслу дополнительные опции. Это уже стало хорошей традицией и своеобразной визитной карточкой банка. Когда наши сотрудники выбирают тему и подарки для нового вклада, они всегда думают о каждом человеке; о том, что сейчас актуально. Например, в период пандемии особую важность приобрели вопросы здоровья. У нас был создан вклад «Формула здоровья». Держатели карт по этому вкладу автоматически подключались к программе привилегий банка. Карта давала возможность получать дополнительный кешбэк по категориям «Медицинские лаборатории», «Аптеки», «Фитнес-клубы» и «Спортивные магазины».

– К своему 30-летию банк подготовил какие-то подобные интересные продукты своим клиентам?

– В начале этого года мы надеялись, что если эпидемиологическая ситуация улучшится, то нам удастся организовать настоящее праздничное мероприятие для клиентов. В планах было сделать художественную выставку картин. Во всех филиалах банка, включая красноярский офис, представлены картины современных художников. Наши постоянные клиенты стали настоящими ценителями искусства: когда они приходят в банк, то оказываются в мини-галерее.

Но пандемия внесла свои коррективы. Тем не менее без подарков мы никого не оставим. К своему юбилею банк запустил новый вклад с привлекательной процентной ставкой. Называется он «3:0 в вашу пользу». Такой нейминг не случаен. Каждому вкладчику мы делаем подарок – три сертификата на открытие любого вклада с повышенной ставкой в следующем году. Их можно использовать самому, а можно подарить. Кроме того, к вкладу «3:0 в вашу пользу» была выпущена лимитированная коллекция банковских карт. Они получились очень стильными.

Есть приятные сюрпризы к юбилею и для малого и среднего бизнеса. Мы запустили акцию: дарим новым клиентам полгода бесплатного обслуживания, включая открытие и подключение ДБО.

– Каким вы видите банк еще через 30 лет?

– Сегодня наш филиал – неотделимая часть большого, дружного коллектива СДМ-Банка. В Красноярском крае мы транслируем главную цель: предоставление грамотного, качественного и технологичного сервиса. При этом оставаясь уютным и чутким для наших клиентов кредитным учреждением. Мы никогда не гнались за количеством. Ставку делали на качество. Уверена, что и через много лет эти фундаментальные позиции не поменяются.