Управление стратегическим развитием по-русски

Управление стратегическим развитием по-русски

Фармакология

Андрей Ващенко

эксперт по результативным начальникам, преподаватель Высшей школы экономики, автор 11 книг

Олег Гончаров:

Канал «Медиаметрикс», программа «Фармакология». Тема сегодняшнего эфира: «Управление стратегическим развитием по-русски». Так уж вышло, мы сегодня целый день говорим о стратегии, о некоем правильном пути, по которому долен развиваться бизнес.

В начале этого эфира хотел бы рассказать анекдот. Как-то случилось, что в одной лодке оказались 2 удивительных разных человека. Эта лодка плыла по реке. Один был учёный, а второй был простой человек. Учёный заметил ошибку в речи простого человека и сказал: «Вы, наверное, в своей жизни никогда не изучали грамматику?» Тот говорит: «Да, не пришлось», на что учёный человек сказал: «Но вы потеряли полжизни». Через какое-то время простой человек обратился к своему умному попутчику и спросил его: «А вы за всё время своей жизни учились плавать?» На что учёный ответил: «Пока не пришлось». – «Тогда вы потеряли всю свою жизнь. Мы тонем». Друзья, сегодня в нашем эфире мы попробуем разобраться, чему же надо учиться, чтобы выжить в этом жестоком мире – то ли грамматике, то ли учиться плавать.

Мы говорим о фармакологии, говорим о том, чтобы наши аптечные сети были максимально эффективны, я бы сказал – высокоэффективны. Я знаю, что многие собственники аптечных сетей тратят много сил, средств и времени на то чтобы овладеть новыми знаниями, новыми подходами, и проходят различные программы – МВА, учатся в «Сколково». Приведёт ли это их к результатам? Не знаю. Мы сегодня это обсудим. У нас в студии традиционно гость, это Андрей Ващенко, эксперт по результативным начальникам, преподаватель Высшей школы экономики. На момент нашей последней встречи был автором 8 книг, как сказал сейчас – уже 10 книг, которые посвящены как раз результативным начальникам.

Андрей, наши собственники аптечных сетей учатся, идут на различные программы МВА, учатся в «Сколково». Поможет ли им это не утонуть, или нужно что-то большее? Ведь, мы говорим «стратегическое развитие по-русски», есть же какие-то нюансы и особенности?

Андрей Ващенко:

Давайте я попробую ответить с конца: учиться хорошо. Не важно, «Сколково», не «Сколково», учиться хорошо в принципе. Это то, что помогает не закостенеть, помогает развиваться. Главное, не учиться у инфобизнесменов, остальное всё вполне приемлемо. Дальше возникает следующий вопрос.

Олег Гончаров:

Чем вам так не понравились инфобизнесмены?

Андрей Ващенко:

Ой, мы сейчас уйдём от темы эфира. Лучше чуть позже вернёмся. Идея в том, что аптечный бизнес очень сильно зарегулирован. К сожалению западные стандарты, которые определяют развитие бизнеса, у нас работают не очень хорошо, потому что другая нормативная база, другие правила, другая подготовка специалистов, и самое главное, другие ожидания населения. Традиции потребления фармуслуг в России совсем иные, чем в Германии, чем в Китае, чем в Америке, совершенно разные. Поэтому буквальное копирование бизнеса, даже успешной модели американской сюда не всегда продуктивно. Что может менеджер выяснить во время обучения на МВА? Он может понять, как ему самого себя лучше организовать. Хорошая школа в «Сколково», я очень уважаю тех, кто там учит. Не фонд «Сколково», а сама школа. Очень достойные преподаватели, я знаю их выпускников, люди отзываются хорошо о программах. Тех людей я уважаю, поэтому считаю, что оплата 60.000 евро за учёбу того стоит. Вопрос в следующем: как вернуть всё, как окупить образование? Вы правы, что мало учиться собственнику, надо, чтобы и сотрудники выучились, а выучившись, остались работать, а не ушли потом в другую организацию зарабатывать другие деньги. Очень важный момент: учиться тому, что актуально сейчас в зависимости от масштаба сети, в зависимости от размера бизнеса и целей. Нужно не столько изучать сам бизнес, сколько изучать изменение потребностей клиентов. Что хочет клиент получать в аптеке, какую проблему он хочет решить? Если аптека решает проблему клиента в той или иной форме, у неё всегда будет успешный бизнес, независимо от стоимости аренды помещения, независимо от стоимости лекарств, которые будут поставлены в аптеку, и так далее. Это меньшая часть себестоимости услуги.

Олег Гончаров:

Вы сейчас замечаете – аптеки решают проблему покупателя?

Андрей Ващенко:

Некоторые – да, некоторые – нет. Они же все разные. Почти всегда работает человеческий фактор, мы же говорим, «по-русски». Если повезло начальнику, он нашёл хорошего исполнителя, хорошего провизора – искреннего, которому нравится работать в аптеке, он с удовольствием общается с людьми – у аптеки нормальная выручка, постоянные клиенты и никто не плачет, что плохие результаты. Она почти всегда работает, функционирует, клиенты покупают и всё там хорошо. Хотя бы приходят, чтобы поговорить с уважаемым ценным человеком, кто в аптеке является авторитетом. К сожалению, этого часто не происходит. Закон запрещает аптекарю оказывать консультационные услуги пациентам. Он не врач, он не имеет права рекомендовать лекарства, это прямо запрещено законодательством. Поэтому получается, что приходят люди, среди них сейчас много приезжих, много мигрантов. У них тоже есть потребность в услуге, а у них ни страховки, ничего нет у них. Они не могут получить классическую услугу – пойти к врачу, выписать рецепт и приобрести необходимые лекарства. Необходима другая форма консалтинга, другая форма услуги, для того чтобы они могли заплатить и получить то, что им необходимо. Это не учитывается. Во многих аптеках проблема с языком, проблема с коммуникацией, потому что фармацевты, в основном, люди русские, образованные, говорят по-русски, а приходят таджики, узбеки. Покупатели изменились, они стали другими, чем были раньше.

На сегодня, я считаю, что с точки зрения развития руководителю аптек необходимо понять, кто к ним приходит. Может быть, лучше учёбы было бы посидеть в зале? Прийти в собственную аптеку, посидеть денёк за прилавком, посмотреть в глаза тем, кто к ним приходит, что спрашивает. Может, свежие мысли придут в голову с точки зрения развития. Приехали всей группой МВА, по разным аптекам разбежались, посидели, сделать отчёт за день, чем они занимались, что они видели. Появится куча новых идей, появятся концепции, которые помогут собственнику измениться. В учёбе вообще, особенно в «Сколково», самое главное – сообщество. Ценность не в том, что ты учился и получил новые знания. Ценность в том, что ты получил новых друзей.

Олег Гончаров:

Происходит таинство обмена опытом.

Андрей Ващенко:

В том числе. Но гораздо важнее совет. Опыт – опытом, не всегда опыт релевантен, не всегда люди совпадают по квалификации, но иногда со стороны виднее. Когда ты можешь получить быстро вовремя совет от человека, которому доверяешь – это часто ценнее, чем толстые учебники, которые ты будешь листать и не сможешь вовремя найти то, что тебе нужно. Поэтому с точки зрения образования учиться – хорошо, это правильно и нужно.

Отсюда вытекает вопрос по поводу «стратегии по-русски». В нашей стране роль личности огромна. Главная особенность по-русски именно в том, что человек имеет определяющее значение. В других странах, особенно в Германии, Америке важнее система, правило, порядок, нормативные акты, у нас всё решает человек. Бумажки – это для прокурора. Личность человека, личность специалиста, личность руководителя. Поэтому у руководителя с хорошими личностными качествами аптечный бизнес расцветает, всё нормально, он кризиса не видит. Трудности есть, но он их преодолевает. А у другого человека: «Ой, работать не с кем, провизоров нет, фармацевтов нет, работать не с кем. Зарплата маленькая, аренда большая, поставщики требуют предоплату», и так далее. Нытье – это наша национальная традиция, поэтому скупая бизнесменская слеза постоянно течёт: всё, малый бизнес загибается, всё ужасно, клиенты все померли, нужны дешёвые дженерики, и так далее. Так что вопрос всегда в личности. Поэтому конечно же, умение руководителя самому быть личностью и находить личностей для управления своим бизнесом – это важнейшее качество.

В Германии, Америке важнее система, правило, порядок, нормативные акты. У нас всё решает человек.

Олег Гончаров:

Андрей, тогда, получается, нужно развивать в себе в первую очередь личностные характеристики и качества. Но это не территория ли инфобизнесменов?

Андрей Ващенко:

Это очень важный вопрос, хорошо, что вы к нему пришли. Территория инфобизнесменов – жульничество. Они продают то, чего нет, в основном за очень дорого. Научиться у них чему-либо, как продавать жульничество, нельзя. Ни у Аяза Шамсутдинова, ни у Гандапаса, увы. Вопрос заключается в следующем: лучший учитель для руководителя – он сам, если он способен увидеть за собой что-то. Ведь, что такое учиться? Это что-то делать, а потом анализировать, что ты сделал, и делать в следующий раз лучше. Многие этого не умеют, просто не умеют. Они готовы в бой ввязаться, вложить капитал, вперёд пробьёмся! Решительности у нас не занимать, у нас многие бизнесмены готовы к бою и так далее, но они очень любят простые решения. Трудность состоит в том, что сейчас простых решений, типа суперскидка на лекарства, наберу суперперсонал, что-то ещё – нет. Нужны решения более сложные: нужно понять, чего хочет клиент и найти к этому клиенту свой, индивидуальный подход. Нашел – бизнес будет успешным, не нашёл – не будет успешным. Всё!

Олег Гончаров:

Я бы даже сказал, что нужно начать с того, чтоб понять, кто ваш клиент. Выбрать клиента, потому что он может быть разным, как вы с самого начала сказали, в зависимости от района, и уже под него формировать свой продукт. В том числе, смириться с мыслью, что всем ты мил не будешь, не угодишь.

Андрей Ващенко:

Без сомнения! Это очень важно. Тем более, такая конкуренция, такие особенности. Конечно! Даже есть идея аптекам специализироваться. Приходишь – в одних отделениях она, условно, для русских, в другом – для лиц восточных национальностей. Персонал меняет уже, чтобы понимали друг друга. Это тоже важно. Нужно, условно, в местах компактного проживания мигрантов брать правильного провизора, который знает нужный язык и который понимает местную специфику, понимает местные национальные традиции, и так далее. Это резко увеличит продажи в конкретной аптеке

Олег Гончаров:

В принципе, выступает фактором успеха.

Андрей Ващенко:

Да. Да. Адаптироваться, нужно адаптироваться под ситуацию. Тут вопрос в том, к чему именно адаптироваться, потому что хотят чего-то простого. Любимая тема обучения на российском МВА – это система мотивации: как бы так замотивировать людей, какой придумать KPI, чтобы они больше работали? «Продай коробочку лекарства – получи рубль себе»; чем точнее сформулируешь – тем лучше будет работать. Ничего подобного! В нашей стране есть поговорка: «Умный в гору не пойдёт, умный гору обойдёт». Поэтому в нашей стране, какие ты правила ни сделай, граждане через 3 месяца научатся эти правила обманывать. Как ни странно, чем жёстче, чем подробнее правила – тем быстрее и легче их обходят. Поэтому, как раз наоборот, руководителю очень важно сохранять постоянный волюнтаризм, некое своё мнение: хвалить или ругать, поощрять или нет. Постоянно быть в контексте бизнеса, постоянно в него лезть, вникать, наказывать, поощрять.

Олег Гончаров:

И, получается, не делать систему слишком прозрачной и чёткой? Она мутная должна быть?

Андрей Ващенко:

Она, скажем так, должна быть понятной для него.

Олег Гончаров:

Для него. А для них?

Андрей Ващенко:

Для них это не так важно. Сотрудники – это исполнители. Если сотрудник всё понимает, он всегда находит для себя способ меньше работать, больше заработать. Вечная проблема всех, кто занимается телемаркетингом, занимается всякими продажами – везде эта история. Рисуют большие проценты, предлагают: поработай, заработаешь! Нет. Выходит человек на некий лимит, 50 – 100 тысяч рублей – всё, как отрезало.

Олег Гончаров:

Человеку дальше не надо.

Андрей Ващенко:

Да. У него потребностей других нет. Работать нужно больше, а желания вообще никакого нет. Поэтому все мечты про автоматические киоски, аптеки, в которых работают роботы – мечты ни о чём. Всегда в нашей стране человеческий фактор. Поэтому нужно понять, какая проблема у клиента, выслушать его и предоставить ему решение. Например, что делает Яндекс.Такси? Яндекс разработал специально распознаватель речи, чтобы понимать адрес, даже когда говорят на ломаном русском языке, и выдавать правильно, чтобы машина поехала на нужный адрес. Здесь такая же картина: нужно клиента услышать. Та аптека, которая научится лучше слышать своих клиентов и сможет предложить им решение, допустим, телемедицины, специальные сервисы услуг, давление, что-то ещё, дополнительных услуг, чтобы клиент ушел, понимая, что он проблему свою решает. Не просто купил лекарство по низкой цене, а решил проблему.

Олег Гончаров:

Сейчас, к сожалению, у нас единственная успешная стратегия, признана на фармрынке, это концепция низких цен. Ничего другого.

Андрей Ващенко:

Чем это кончилось для «Ашана»? Чем это кончилось для магазинов «у дома»? Это расходы на открытие 1000 магазинов, масштаб, бегом, бегом, потом долги огромные у всех, кто делал. Urban Group обанкротилась недавно по жилью, пыталась сделать то же самое: дешевые материалы, ниже цена, работа со Сбербанком по проекту «ДомКлик». Кончилось банкротством, сейчас долги 70 млрд. Если бизнес в том, чтобы взять огромный кредит, просадить его на строительство кучи аптек – ну, пожалуйста, тоже бизнес-модель. Но тогда надо иметь сразу загранпаспорт, чтобы быть вовремя готовым к эмиграции за пределы нашей Родины. А если у вас 50 аптек и вы хотите делать бизнес, цена, на самом деле, для клиента не так важна. Для клиента важно решение его проблемы. Если он проблему решает, цена за лекарство имеет минимальное значение. Типичный клиент что должен сделать? Пойти к врачу – это потерянное время, это деньги, от 1500 рублей стоит приём врача, если услуга платная. Потом купить лекарство. Часто лекарство стоит 300 – 500 руб, но для человека эта сумма – часть стоимости посещения врача. Или равна, или в этих пределах. Но почему не сделать так, чтобы клиент получил на выходе готовое лечение за цену 600 рублей: лекарство 300 рублей и 300 рублей – услуга по лечению. Что нужно сделать, чтобы за 300 рублей клиент получил услугу и лечение, у него был план: куда бежать, что делать, где мазать, что наклеивать.

Для клиента важно решение его проблемы. Если проблема решается, цена за лекарство не имеет значения.

Олег Гончаров:

А самое главное – вера в то, что поможет.

Андрей Ващенко:

Да. Да. Но вера возникает из чего? Из того, что либо попытка дешёвая, недорого поэкспериментировать, либо авторитетный человек. На всех опытных врачей не напасёшься, увы, это мало реально. Но, с другой стороны, в аптеки приходит кто? Насморк, сопли, температура, болит живот. Вот такие симптомы. Когда болит по-настоящему – вызывают скорую, когда пациент приходит с больным животом в аптеку, ему нужна медикаментозная легкая помощь относительно. В этих переделах терапия вполне помогает разобраться, это может делать через телемосты, можно делать по скайпу. Есть масса вариантов, для того чтобы сейчас в аптеках оказывать консультационную услугу, и таким образом клиенту экономить очень сильно время. Клиент, приходя в аптеку, должен лечиться, получать план, как говорят – мини-больница, терапевтическое отделение больницы, если так говорить, с тем, чтобы быстро, недорого можно было получить грамотную консультацию. Если видно, что пациенту нужно явно больше – тут же вызовите скорую, если его состояние за пределами – всё, госпитализация.

Олег Гончаров:

Когда вы говорили о том, как развивать личностные качества у настоящего руководителя, для того чтобы он действительно чтобы роль его личности помогала ему управлять коллективом, вы сказали о его способности самомотивировать себя. Об этом можете немного сказать, о самомотивации?

Андрей Ващенко:

Почти всегда, когда человек начинает бизнес, у него нет понимания чего именно он хочет: деньги, что-то ещё, но редко, будучи здесь, ты знаешь, что через 5 лет будешь вот таким, в несколько раз больше или ещё что-то. Есть только общее желание работать. Почти всегда бизнесмены – бывшие работяги, не в смысле шахтеры, а в смысле те, кто больше всех других хотел работать. Почти всегда у бизнесмена есть опыт предыдущей работы: кирпичи клал, газеты разносил, что-то ещё, делал это быстрее и сильнее, чем другие. Он просто больше и лучше работал, и у него получалось, он получал повышение. Он тупо больше работал. Он решил сделать бизнес, пошел вверх, а потом хочет найти таких же, как он, чтобы кто-то пришёл, тоже много работал, развился. В этом проблема. А приходят на работу, на оклад кто? Кто приходит работать за оклад. Они делают ровно столько, пока их не уволили, в этих пределах. Поэтому всегда есть мечта: чтобы такое придумать, какую мотивацию, чтобы их разогреть? Не получается. Или ты берешь персонал, который бегает, на входе научаешься набирать людей, которым нравится, энергично, активно заниматься, либо ты делаешь правило, по которому работают исполнители, а остальное ты делаешь сам.

Олег Гончаров:

Андрей, но, если придёт тот, кто любит бегать, есть же риски что он убежит вместе с бизнесом.

Андрей Ващенко:

Да, правильно. В бизнесе, кроме этого риска, есть ещё налоговая инспекция, жулики, много разных рисков. Это один из них. Если в компании есть процесс обретения знаний, сам собственник умеет учить, или у него учатся сотрудники, обучать дешевле, чем находить сразу умных за дорого, компания не убиваемая. Уход кадров — это нормально. У нас все компании пирамидальные, поэтому нет такого, чтобы все снизу выросли, всегда кто-нибудь останется внизу, это совершенно нормальное явление. В данном случае важно другое: убивать нужно внизу худших, увольнять, и нужно увольнять лучших, которые дошли слишком быстро до нужного уровня, потому что вверху ограниченное количество мест. Поэтому и лучше не дожидаться, когда он уйдёт сам, иногда его нужно уволить первым. Пожелать ему удачи, можно дать денег на собственный бизнес, чтобы он остался партнёром, и прочее. Но место нужно освобождать, чтобы было движение, была ротация и так далее. Люди должны видеть, что был внизу – стал вверху. Понятно, что и у новичков будет желание шевелиться, стремиться вверх, бегать.

Олег Гончаров:

Сейчас все говорят о такой модной концепции, как вовлечение.

Андрей Ващенко:

Это всё способы манипуляции сознанием, чтобы создать иллюзию, что перспективы есть, возможности есть, только потерпи лет 8-12, и со временем ты вырастешь до такого-то уровня.

Олег Гончаров:

При текущей тенденции – и все 20.

Андрей Ващенко:

Да. По мере усложнения рынка сроки будут удлиняться. Поэтому и тут ещё раз: собственник должен сам ротировать, сам должен продвигать, толкать и так далее. Это, к сожалению, автоматически не делается. Мечта всех обучаемых – прийти и узнать, у кого получилось автоматически внедрить какого-нибудь робота, программу, которая сама будет все считать, мотивировать, и потом всё будет само работать. Нет. Вот, чего не будет – это автоматизации в вопросе мотивации. Никак. Поэтому в данном случае только одна мотивация: собственнику должно нравиться то, что он делает. Если он вдруг чувствует, что ему больше не нравится, что он делает, но ему жалко бросить, потому что приносит деньги, но он не хочет делать – пусть передаст бизнес. У вас очень сильно бизнес пойдёт на спад, будет становиться хуже и хуже с работой, сотрудниками, если вам не нравится то, что вы делаете. Если собственнику перестала нравиться его компания, трудно, неинтересно – продайте! Не мучайте ни себя, ни подчинённых.

Олег Гончаров:

Настолько велика роль собственника и его участие?

Андрей Ващенко:

Да. Потому что как только люди видят, что Акела промахнулся – больше начинают воровать, начинают больше сачковать. Лучшие тут же начинают увольняться, не худшие – лучшие сразу начинают искать другую работу, как только они видят, что собственник сдулся, вопросы не решает, дела не двигает. В нашей стране все компании шеф-ориентированные. Как только шеф бегает, шевелится, рулит, контролирует – всё нормально, все кипит, движуха, все в порядке. Шеф уехал в отпуск…

Олег Гончаров:

…все курят бамбук. А какую роль в становлении управленцев, управленческой культуры играют такие понятия, как семья, воспитание?

Андрей Ващенко:

Вопрос очень сложный. Не всем везёт в жизни. Не всем везёт стать великими бизнесменами, не всем везёт найти свою самую лучшую любовь, по-разному бывает. Наши сказки о том, что у человека все должно быть прекрасно, и душа, и одежда, и мысли – это не исполнимо. Поэтому одни собственники счастливы в браке, другие – нет. Идеальная схема, когда отец бизнесмен, у него дети, он готовит для них наследство – свой бизнес. У него есть цель, и для него памятник будущего – эта компания, он строит её, как мавзолей себе, что это он создавал.

Олег Гончаров:

Чтобы потом его портрет висел, как отца-основателя.

Андрей Ващенко:

Но, к сожалению, в нашей стране мало у кого это получилось. Допустим, возьмём банк «Возрождение». Прекрасный был банк, у него был хозяин, передал дочери, воспитывал долго. Что сделала дочь? Тут же продала. Банк потом окочурился. И так далее.

Есть несколько разных подходов. Подход первый. Папа, или мама, руководит бизнесом, пытается успевать везде. Вырастает наследник – любимый, востребованный, желающий продолжить традиции родителей, или хотя бы помогать родителям. А бывает обратная картина: папа и мама так много работают, чтобы ребёночка кормить-поить, няни, красивый отдых, но ребёночек вырос, извините меня нахлебником. Такому сам родитель не верит, не доверяет ему, бизнес на него оставить страшно. Получается, что многие собственники задумываются о наследовании, когда у самих вдруг начинают кончаться силы: кого бы найти, чтобы отдать бизнес-управление, честного менеджера, который будет работать хорошо, все его будут эксплуатировать, мне будут начислять небольшую денежку…

Для развития и мотивации у собственника должно быть желание. Очень важно умение восстановить желание, восстановить способность хотеть и добиваться.

Олег Гончаров:

Судя по интонации, вы в эту тему не верите.

Андрей Ващенко:

Скажем так: это трудно. Это можно, но трудно, потому что наши собственники обычно, будучи на пенсии, все равно лезут в управление. Всё равно мешают работать, все равно требуют слишком многого. В итоге, ругаются с наемным сотрудником и бизнес рушится. В нашей стране традиций наёмного труда не очень много, у нас бизнесу всего 30 лет, поэтому пока ситуация очень трудная. Нет гласных и негласных законов, как воспитывать наёмного сотрудника, кто будет честно работать на кого-то, не воруя, получая достойную оплату, и чтобы его все устраивало. К сожалению, это мечта, её все рассказывают. Проходит куча тренингов, увы. Ещё раз: для собственника часто простой способ, если устал – продать. Это быстрее и понятнее, чем искать, кто бы тащил этот воз дальше. Экономически, возможно, это самый дешёвый и выгодный вариант, как более простой.

Что касается воспитания, ещё раз. Многие молодые собственники начинали бизнес относительно недавно, поэтому сил у них ещё полно, и они готовы меняться, готовы делать бизнес еще более эффективным. Они надеются, что кто-то другой знает, как сделать лучше, поэтому ходят на учебу, проводят страт-сессии, ищут вариант, где бы найти умного, кто бы им подсказал. Но в итоге, все равно, даже если была умная консультация, если Маккензи вам придумал гениальный план – все равно воплощать его конкретным людям. Чтобы это делать, у собственника должно быть желание. Денег мало, людей мало, нужно желание выполнять то, что было намечено. Пока был молодой – желания было хоть отбавляй, повзрослел – с желанием стало плохо. Уже и деньги есть, и возможности есть, а с желалкой плохо. Как раз, восстановление желания, восстановление способности хотеть и добиваться – это очень важно. Почти всегда компании, у которых собственник, глава сохранял ясность духа, сохранил ясность мышления и желание развиваться в профессии – у них почти у всех, может быть, не идеальный рост, но они стабильны, спокойны, они не ощущают давление конкурентов. А те, кто рывком совершил пару важных действий в молодости, заработал денег, а потом худо-бедно управлял своей аптечной сетью, у них обычно перебиваются с хлеба на квас, выручка маленькая, кого-то уволить – проблемы, кого-то жалко, бабушка многодетная, что-то ещё. Получается пакет социальных обязательств. Вместо того, чтобы заниматься бизнесом, получается глобальный собес, включая сотрудников.

Эту ношу нести могут не все, поэтому люди что делают? Идут к Богу. Многие собственники начинают глубоко заниматься религией, будь то наша православная вера, будь то иностранная, с тем чтобы обрести снова душевные силы и возможности, ходят молиться, пытаются что-то сделать по этому поводу. Некоторые занимаются медитацией, некоторые бегают марафон Ironman, чтобы пробежать, возбудиться, и у его опять есть силы заниматься и двигаться. Ещё раз: если чувствуешь спад – лучше думать о реализации процесса продажи, продажи бизнеса. Будет более правильно для всех, чем потихоньку отрезать коту хвост, как у нас любят. Ещё наша национальная традиция, резать коту хвост по частям. Хирургия – не наш метод, терапия – долго, муторно мучиться, наш российский мазохизм.

Что я хочу еще донести? Аптечный бизнес будет меняться. Перемены будут резкими и болезненными, как на законодательном уровне, так и на рыночном уровне. Подпирают конкуренты с большими деньгами, поэтому фантазии и креатив, как ни странно для отечественного бизнеса, это основа выживания аптек. Как с ресторанами. В каком-то смысле можно сравнить работу аптечной сети с сетью работы ресторанов с точки зрения клиента. Клиент хочет что? Купить, чтобы съесть. Пероральный приём препарата, будто ты ешь суп, борщ.

Олег Гончаров:

В аптеке можно и другим путём получить.

Андрей Ващенко:

Я хочу сказать, что в данном случае важен именно сам подход. На плаву держатся сетевые рестораны с успешной концепцией развития, с правильным оформлением, правильным дизайном, правильным набором блюд. Поэтому в аптечном бизнесе довлеющая идея «дешевле, дешевле, дешевле» приводит к тому, что пунктов много, услуга оказывается, но доходы собственник не получает, акционеры, инвесторы не могут заработать. Только та аптечная сеть, которая пересмотрит концепцию, станет оригинальной, необычной, нестандартной не в смысле дизайна отделений, а именно идеей продукта, что именно они продают. Что в аптеке делают? Многие думают, что в аптеке продают лекарства. Ничего подобного! В аптеке удовлетворяют потребности зашедших людей. Какие это потребности? Их нужно правильно сформулировать и удовлетворить эту потребность правильно, с некой выдумкой, с неким креативом. Цена лекарства при этом значения иметь не будет. Рестораны сейчас что делают? Есть ресторан и с доставкой, что-то ещё.

У аптек 2 больших врага: огромные супермаркеты, которые ищут любые способы отъесть у них ассортимент, большие больницы, которые тоже развиваются, делают медпункты, подъедают препараты. Остаётся ниша достаточно узкая, в которой высокая конкуренция. Поэтому здесь, как объекту общественного питания, нужно думать, как сделать, что у вас: столовка, кафе, ресторан. В зависимости от формата разная подача, разное оформление, разный чек. Нельзя быть любимым для всех, невозможно аптеке на Кутузовском продавать препараты для бабушек по рецепту за 3 копейки. Это бессмысленно. Может быть надо, но бессмысленно с точки зрения бизнеса. Как раз, наоборот, там нужны услуги такие, чтобы был ценник, чтобы посетитель зашёл и был впечатлён, что есть лекарства по 10.000 рублей, по 20.000 рублей. Но это же нужно найти. Многие редкие препараты заменяют какой-то ерундой, БАДами, зайдёшь в аптеку – Vichy стоит, косметика непонятная. Вместо того, чтобы привозить дорогие, уникальные препараты из Китая, из Европы, необычные, может быть, крайне дорогостоящие, и делать уникальный ассортимент – наоборот, ищут подешевле: дженерики, массовый спрос. Всё время пытаются из аптеки сделать «Пятёрочку» или «Монетку». Чтобы заходи побольше, уноси побольше и так далее. Это неправильный подход.

Олег Гончаров:

Но у нас же есть ограничения. У нас же работают специалисты, они достаточно консервативны, они же все с высшим образованием. Как их вовлечь, как заставить?

Андрей Ващенко:

В хорошем ресторане работает мишленовский повар, у которого тоже высшее образование, который зарабатывает 50.000 долларов в год. Расскажу свой личный опыт. Открылся маленький ресторанчик возле метро «Университет», не знал даже о нём. Зашел туда покушать. А туда пригласили повара настоящего итальянца. Он такой делает десерт! Обычное безе, я столько раз ел, но это было просто bellissimo! Вышел лично повар, мне всё принёс. У меня был просто фонтан ощущений, мне было наплевать, какой чек. Это было WOW!

Есть масса мест, у нас много богатых граждан, которые нуждаются в правильном, красивом сервисе. Почему должна красивая, дорогая женщина заходить в аптеку, стоять в очереди с бабушками, потому что у провизора одно окошко? А многие богатые готовы платить в 8 раз дороже, если зашёл, его тут же схватили, принесли, тут же упаковали в красивую коробку и так далее. Элементарно, упаковка – дрянь. Приходишь в аптеку, там тебе дают маленький целлофановый пакетик. Почему? Пытаются экономить на всём. Повторюсь ещё раз: концепция дешёвых аптек смерти подобна! Она возможно где-то в маленьких регионах, где вообще всё убого, но Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань – это крутые города, в них полно современной молодёжи, которая зарабатывает приличные деньги. Посмотрите на кафе, рестораны забиты. «Кризис». В этом смысле, парадокс в том, что люди говорят: денег нет, всё ужасно, все плохо. Выйди в Москве пятничным вечером на улицу: нет ни одного места в кафе! Ни одного! Это говорит о том, что люди готовы платить за свой отдых, за свой досуг, а уж за здоровье они совершенно точно готовы платить, если они получают не лекарство, а здоровье. Если вы можете продать им хотя бы частичку здоровья – проблем со сбытом у вас не будет. Поэтому, рекомендация лучших собаководов: подумайте, как может интегрироваться ваш аптечный бизнес в ресторанный, сделать обмен опытом? Возможно, ваша сеть аптек будет лучше управляться не профессиональным медиком, а профессиональным ресторатором. Возможно, это будет правильнее с точки зрения менеджмента; правильнее будет логистика, правильная касса. Это будет эффективнее, чем существующая медицинская иерархия, в которой главный в большом красивом халате с большими погонами. Это же не армия.

Фантазии и креатив, как ни странно для отечественного бизнеса, это основа выживания аптек.

Олег Гончаров:

Хорошо. Как эту креативность развить? То, что вы говорите, получается, чистой воды креативность.

Андрей Ващенко:

Мы начали с чего? С учёбы. Хорошая учеба в том же самом «Сколково», в хороших программах МВА, Высшей школе экономики, где я преподаю, похвастаюсь. Приходят очень разные люди. За одной партой сидят высокопоставленные сотрудники Сбербанка, рядом сидит сотрудник Газпрома, рядом – сотрудник большой ресторанной сети, рядом – сотрудник военного предприятия. Самые разные люди с очень разным опытом. За 2 года, пока вы учитесь, нужно что делать? Не сидеть и слушать, что происходит на лекции, а знакомиться с друзьями, узнавать, что они придумали нового, что из их опыта можно утащить к себе. Не все мы креативные, не у всех у нас в голове куча идей – нет, конечно. Воровать идеи – это хорошо, просто нужно творчески это делать. Говорят, «Гений не ворует, гений талантливо заимствует». В данном случае та же логика: нужно брать смежные бизнесы, где потребительское поведение совпадает с вашим.

Сейчас что хорошо? Налоговая инспекция по всей России организовала онлайн кассы, сейчас чеки все есть. Изучайте, берите статистические данные, смотрите: где что покупается, сейчас абсолютно всё регистрируется. Сейчас в России всё стало прозрачно. Изучай спрос, смотри на разные препараты, думай о правильном планировании заказов, про здоровье, про всё остальное. Сейчас, как ни странно, по чекам из аптек можно прогнозировать эпидемию в разных местах, раньше можно выяснить, чем врачи начнут ставить диагноз. Это можно делать в налоговой инспекции, просматривая QR-коды, потому что видно сразу спрос на маски, на что-то ещё. А у нас до сих пор заказывают тогда, когда провизор позвонит и скажет: у нас кончились маски, хорошо бы подвезти пару пачек масок, или подвезти лекарства. Сейчас можно абсолютно автоматизировать процесс заказа лекарств и прогнозирования спроса на них заранее. Это резко меняет востребованность. Я, допустим, в Москве натыкаюсь на то, что многие хорошие препараты исчезают. Они дорогие, их не завозят, закупать ради вас одну пачку смысла нет.

Олег Гончаров:

Под заказ.

Андрей Ващенко:

Это, получается, нужно приехать 2 раза. Нужно приехать в аптеку, еще раз вернуться. Кто это будет делать? Это же бред! Как минимум, должна быть процедура, по которой, когда человек хочет, чтобы ему за 3 цены, но предложить здесь и сейчас. Пусть это будет не бесплатно, будет дороже, но чтобы было сейчас, потому что никто не возвращается ещё раз, только если не живёт рядом. Это проблема, что клиент зашёл к вам, а вы ему не смогли продать, – у вас не было, вам показалось, что это не будет востребовано никогда, это один раз, и так далее. Упускается огромное количество клиентов с деньгами только потому что вы сэкономили, оптимизировали, сделали ассортимент подешевле.

Олег Гончаров:

Но это же вроде по науке? Управление затратами.

Андрей Ващенко:

Это не по науке. Управлять затратами – надо управлять. Не резать всё дорогое, а управлять. Нужно делать так, чтобы ты понимал реальную статистику потребления не только у себя, но и у других. Если какой-то препарат в России продаётся и это видно из налоговой инспекции, а у вас его почему-то не продают, это о чём говорит? Вы плохо организовали процесс продажи. Сейчас что хорошо? Не нужно ни к кому посылать шпионов, воровать данные, переманивать людей. Бери данные в налоговой инспекции, изучай чеки, разбирайся, где какой препарат максимально востребован, и почему он не продаётся у тебя. Если он востребован везде, кроме тебя, значит, у тебя проблема, в твоём бизнесе. Обратная картина: если ты продаёшь препарат лучше всех, ни у кого не продаётся – ты молодец, у тебя уникальное преимущество. Сейчас есть совершенно уникальная возможность собирать данные о конкурентах намного быстрее и проще, не воровать друг у друга кассовые машины, а использовать совершенно легально данные налогового учёта. Именно этому часто учат в нормальных университетах, то же самое у нас на ВШБИ есть курс, посвящённый Big Data, как вытаскивать данные с чеков, как это правильно сортировать, что с этим делать.

Олег Гончаров:

Уже это можно?

Андрей Ващенко:

Конечно! Уже 2 года, как можно.

Олег Гончаров:

Андрей, тогда вопрос: кто добивается более быстрых оперативных и, главное, важных результатов – краснорежимный старый командир или выпускник МВА?

Андрей Ващенко:

Я так скажу: выпускает тот, у кого огонь горит. Если горит у директора, он победит совершенно точно, используя свой опыт, а если он устал – молодой горячий парень, с МВА или не с МВА, точно его победит. Поэтому самый главный тот, кто готов пробовать, экспериментировать, бороться с ошибками, креативить и так далее. Креативность — это не прерогатива молодых, креативным можно быть и в возрасте. У нас С. Михалков придумал гимн, когда ему было за 70. Нет ограничений по этому поводу, если вы тренируете креатив, регулярно пробуете разные вещи. У вас сейчас у каждого есть свой опыт. Любого бизнесмена возьмите, у него есть опыт пользования другими бизнесами: гостиничным бизнесом, ресторанным бизнесом, больничным бизнесом, самым разным. У него бизнес аптечный. Он как пользователь что бы хотел получить в своей аптеке? Он пришёл, хозяин в аптеку, что он хочет получить, чтобы это было похоже на ресторан, чтобы это было похоже на гостиницу, на больницу. Пусть перечислит сам себе: я хозяин, я прихожу в аптеку, у меня есть деньги, какие у меня есть возможности? Прихожу, спрашиваю: у вас есть это? Нет. А вот это у вас есть? – нет. А почему?

Олег Гончаров:

Вы дали хорошую рекомендацию в самом начале нашего эфира: выходите чаще за первый стол. Смотрите в глаза людям, слушайте, что они говорят, с какими потребностями приходят. Поработайте, как ваши сотрудники.

Андрей Ващенко:

Это простейшие действия. Не у всех есть время, многие заняты объективно. Поэтому я говорю: если вы перегружены работой, если вы вообще весь в делах – занимайтесь Big Data, занимайтесь анализом чеков. Если вы не можете встать сами лично к провизорскому столу – пожалуйста, берите данные налоговой инспекции, изучайте, это тоже вариант. Это будет статистически более достоверно, будет более корректно, масштаб будет на всю страну.

Олег Гончаров:

Андрей, у нас время подходит к концу. Я бы попросил дать некие финальные рекомендации нашим слушателям.

Андрей Ващенко:

Я хочу сказать следующее. Те, кто пошёл учиться – молодцы! Учиться – правильно, тратьте на учебу время, но не на получение диплома, а на получение знаний и новых друзей. Если вы во время учебы сможете найти хорошего друга – это учебу вашу окупит, если вы сможете найти новые идеи для бизнеса – это окупит вашу учёбу. Относитесь к учебе как к бизнесу, вкладывайте в неё время, не прогуливайте её, потому что вы заплатили за билет, а потом: ой, у меня была работа, у меня было совещание, я не ходил, не мог. В конце кинул шапочку вверх – получил МВА. Это не МВА, это корочка за 600.000 рублей. Кому она нужна? Хотите учиться – учитесь, тратьте на это время, а чтобы было оправдано – ищите правильные идеи для своего бизнеса.

Олег Гончаров:

И так, чтобы огонь шел, была энергия.

Андрей Ващенко:

Да! Учёба помогает разжечь огонь, подбрасывайте в него дрова!

Олег Гончаров:

Спасибо, Андрей, большое!