Речь о потерянном времени

Кредитные организации прилагают колоссальные усилия и тратят огромные деньги на то, чтобы привлечь внимание потенциального клиента. Однако некачественные скрипты колл-центров и неудобный сайт могут свести к нулю все старания. Zaim.com специально для “Ъ” в августе проанализировал работу колл-центров и качество сайтов сотни банков и МФО.

У некоторых кредитных организаций есть номера горячих линий, но телефоны либо не обслуживаются, либо автоответчик пересылает на электронную почту. Далеко не все банки и тем более МФО располагают бесплатной горячей линией. В этих случаях нужно позвонить по платному номеру или написать в чат-бот, работа которого также вызывает массу вопросов. Чат-боты преимущественно не умеют отвечать на сложные вопросы, перенаправляют на оператора.

Только в 28% кредитных организаций, в которые мы смогли дозвониться, консультанты смогли предоставить исчерпывающую информацию и ответить на вопросы о продуктах и услугах. Остальные поразили своей неосведомленностью и непрофессионализмом. Порой консультанты переходят на «ты».

Ошибка многих консультантов заключается в том, что они расценивают скрипт (программа или программный сценарий, позволяющий автоматизировать некоторую задачу) как шпаргалку, ответы на вопросы о продукте или услуге, готовый текст. Тогда как скрипт должен мотивировать потенциального клиента стать заемщиком или вкладчиком (и т. п.). Из любой переговорной позиции, как в шахматах, в скрипте должен быть продуман выход на сделку — через ход или через десять. По скрипту менеджер, как по карте, ведет клиента к финальной точке этого путешествия. Иначе консультант превращается в банальную справочную. Ему задают вопросы, он воспроизводит заранее написанные ответы, клиент слушает, обещает подумать, вешает трубку и исчезает навсегда.

Более того, скрипт должен учитывать все этапы переговоров: установление контакта, выявление потребностей, работу с возражениями и, собственно, заключение сделки. Не правильно включать туда только презентацию или только ответы. Во-первых, это лишает стратегического преимущества, возможности «атаковать» цель (то есть сделку) на всех этапах. Во-вторых, самостоятельность не всегда во благо. Лучше, чтобы консультанты использовали не «свои» аргументы, а те, которые клиенты быстрее смогут принять, не «свои» объяснения, а те, что проще понять.

Ведь всего один дополнительный речевой модуль может принести миллионы. Наряду с этим очень важно, как произносятся те или иные фразы. Например, авторы скриптов отчего-то очень любят канцеляризмы: «данная услуга», «в настоящее время». Если все это еще и механически зачитывается, установить доверие с клиентом трудно. Хороший консультант должен получать подсказку от скрипта, но использовать ее со смыслом, формулируя так, как это наилучшим образом подойдет собеседнику, учитывая его манеру общения.

Помимо работы колл-центров Zaim.com проанализировал сайты кредитных организаций (100 сайтов). Если у банков сайты преимущественно высокого уровня, то сайты МФО, особенно региональных, оставляют желать лучшего.

Из 100 проанализированных сайтов МФО только около 8% отвечают всем требованиям, изложенным в базовом стандарте. Версия для слабовидящих есть только у 8%, а раздел, описывающий структуру сайта,— у 15%. 41% компаний (из тех, что работает офлайн) не указали режим работы офисов, а 9% не указали адрес офиса. Контактного номера не удалось найти у 3% МФО, а адреса электронной почты — у 8%. 44% МФО не указали на своем сайте регистрационный номер в реестре, а 40% не назвали саморегулируемую организацию, членом которой являются. Примерно у половины финансовых компаний нет на сайте текста базового стандарта.

Практически все МФО вывесили на сайт правила предоставления займа. Однако только 32% компаний предлагают ознакомиться с типовой формой договора. Способы погашения представлены у 45% организаций. У 56% МФО на сайте нет информации о процентной ставке, 21% указал дневную ставку. Произвести примерные расчеты по займу можно на сайтах 58% компаний, они предлагают своим клиентам воспользоваться калькуляторами. Однако сумму переплаты можно увидеть только у 41% МФО. Личный кабинет можно завести на сайтах 27% компаний, а оставить заявку онлайн — у 64% МФО.

Из вышеизложенного следует вывод: на сайте экономить нельзя, а в колл-центрах кредитных организаций должны работать специалисты, прошедшие соответствующую подготовку. Затраты на обучение сотрудников окупятся.