Влияние интеллектуальной маршрутизации вызовов на функционирование call центров

4 декабря 2011 г. 2:53

Использование современных компьютеров позволяет снизить время обработки одного вызова. Но нельзя исключать влияние человеческого фактора в экстренных ситуациях. Волнение и страх значительно увеличивают время обслуживания. Будем ориентироваться на данные статистики в службе "02" города Москвы, а именно в расчете пропускной способности принимать продолжительность обслуживания одного обращения, равной Тобсл  6 минут. Расчет проводился по специальной программе для двух дисциплин обслуживания — с отказами и с ограниченным ожиданием.

Проведенные расчеты для дисциплины обслуживания с отказами показали, что увеличение числа операторов на 2 единицы при равных условиях (вероятность потерь) обеспечивает повышение допустимой интенсивности нагрузки на 1,8 Эрл.

Для дисциплины обслуживания с ожидо-нием при проведении расчетов фиксировалось допустимое значение P(>f)  0,02. Так же делалось предположение, что вреднее время ожидания начала обслуживания, выраженное в относительных единицах составляет величину f = 0,05 или 18 с. В таблице представлены результаты расчета допустимой интенсивности нагрузки в объединенной операторской группе. Можно сделать вывод что увеличение числа операторов на 12 едониц позволяет повысить пропускную способность саИ-центра на 10,5 Эрл.

Имеющиеся возможности интеллектуальной маршрутизации во вновь создавав-мых контакт — центрах дополняются рядом возможностей. Можно сослаться на особенности решений системы Gene sys Express, которые будут использоваться в контакт-центре, создаваемом в Москве для реализации службы "09". Предполагается, что реализация универсальной очереди обработки телефонных вызовов, обращений через web и сообщений электронной почты позволит вести обслуживание вызовов голосовой (речевой) связи (Express Voice) и вызовов ПО электронной почте (Express Multimedia). Система Genesys Express в исходной конфигурации предусматривает организацию кон-

такт-центра на 75 рабочих мест и включает в себя систему интеллектуальной маршрутизации Genesys Enterprise Routing, обеспечивающую составление исторических отчетов —

Reporting (СС Analyzer) и мониторинг системы в реальном времени —

Monitoring (СС Pulse).

Определим возможности и состав решений Genesys Contact Center:

— поддержка более 30 типов YATC и IP-коммутаторов различных производителей, с возможностью обь-единения разных платформ в единый виртуальный распределенный контакт-центр;

— собственная учрежденческая АТС на базе SIP, которая не требует использования оборудования от одного производителя, как для шлюзов 1Р-телефонии,

так и для IP-телефонов операторов, имеются встроенные базовые функции системы голосового меню Voice Treatment Option (VTO);

— гибкие алгоритмы распределения вызовов — по квалификации операторов, с учетом степени их загруженности, с учетом прогнозируемого уровня обслуживания, в разрезе сегментов клиентской базы.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов в с all-центрах и в контакт-центрах может выполняться на основе следующих параметров; среднее время ожидания в очереди; расчетное время ожидания в очереди; средняя продолжительность ожидания ответа; среднее время разговора; количество вызовов в очереди; время суток, день недели; количество свободных операторов; команды, переданные пользователем call-центру; номер вызывающего абонента.

10 ОО Н(>»мм

Рис. 5. Иллюстрация зависимости соотношения "Объем звонков (вызовов) /Работающий персонал" от времени суто«

Результаты расчетов допустимой интенсивности нагрузки от общего числа операторов Vonep при фико^хзватой вероятности потерь по вызовам Р - 0,02

Voncp 40 41 42 43 44 45 46

Y, Эрл 29.0 29.830 30.7 31.6 32.4 33.3 34.2

Voncp 47 48 49 50 51 52

Y 35.1 36.0 36.8 37.7 38.6 39.5

1. Использование маргцэутизации вызовов для организации взаимопомощи между УСС

позволяет вести обслужива**1е вызовов практически без отказов на участке доступа.

2. При резком увеличении числа вызовов, которые наблюдаются в экстремальных ситуациях, участок сопряжения СЦ ЭС с УСС МГТС обеспечит высокое качество обслуживания. Основные потери могут возникать из-за занятости операторов.

3. Введение дисциплины обслуживания с ожиданием не снимает потребности в подключении дополнительных операторских групп.

Литература

1 Решения и услуги в области кситакт-цект-ров Материалы АТМ-ГРУП, 2008. — 39 с.

2 Коеалвва И.В. Перспективные контакт — центры А1САТЕ1-СЕ1МЕ5У5 // Электросвязь — 2007 -N»11.-051-53

2 Нейман В.ИЧ Селезнев ДА Дальнейшая интеграция сетей и задачи обеспечения качества телефонной связи//Электросвязь, 2007 — №б.-С.38-41.

Брэю Кливленд 12 особенностей работы Са11-центров, о которых должно знать руководство // Сети и системы связи, 2007 — №4 — С52-54.

5 Грег Левин. Измеряем качество работы контакт-центра // Сети и системы сея», 2007. — №9. - С.20-26.

T-Comm #4-2010

53