Санитары рынка

Компания «Мерлион» открыла «Сеть компьютерных клиник» и занялась оказанием платных компьютерных услуг населению. до сих пор на этом рынке не было крупных игроков, на что есть веские причины.

Зеленоватые халаты и докторские шапочки выдают в двух мужчинах, сидящих за столом, врачей. Вот несут и больного. К счастью, это не человек, а системный блок персонального компьютера, и в руках "хирургов" не скальпели, а отвертки.

Сама "операционная" представляет собой небольшое, оформленное в зеленых тонах помещение. Плазменная панель и кофейный аппарат помогают посетителю скоротать время ожидания. Так выглядит обычный сервисный центр "Сети компьютерных клиник" - нового проекта компании "Мерлион", крупнейшего российского дистрибутора компьютерных комплектующих и цифровой техники.

Первая "клиника" заработала в августе прошлого года в Твери. Сейчас в разных городах России их уже 27, а к концу 2008 года должно быть не меньше ста. Все они будут работать по франчайзингу, открываясь на базе сервисных партнеров "Мерлиона" - региональных ИТ-компаний и компьютерных магазинов. В будущем возможно и создание точек с нуля.

Директор по сервису и производству компании "Мерлион" и по совместительству руководитель "Сети компьютерных клиник" Глеб Семенов говорит, что цель проекта - завоевать треть российского рынка обслуживания компьютерной техники к 2009 году, став на нем лидером. "Мы хотим цивилизовать поле, на которое вступаем",- обещает Семенов.

Поле небольшое: по экспертным оценкам, объем этого рынка сегодня составляет около $50 млн в год. Однако ежегодно он растет на 25%. При этом до сих пор рынок платных услуг принадлежал в основном полулегальным умельцам, расклеивающим объявления в метро и в подъездах домов. В небольших городах, считает аналитик исследовательской компании ITResearch Дмитрий Шульгин, "Сети компьютерных клиник" вообще не с кем будет конкурировать: там нет даже доморощенных компьютерщиков-одиночек.

Впрочем, реальная цель проекта может оказаться несколько иной.

Конец "железного" века

ПО МЕРЕ ТОГО как в России развивались крупные розничные сети, дистрибуторам становилось все сложнее. Рентабельность их бизнеса за последние десять лет, по данным ИГ "Тройка Диалог", упала в среднем с 10-15% до 1,5-2%. "Мерлион", очевидно, не исключение.

В 2006 году он решил сам примерить на себя роль ритейлера и создал сеть специализированных магазинов под брэндом "Позитроника". На условиях франчайзинга в нее вошли независимые магазины и небольшие региональные сети, страдавшие из-за конкуренции с крупными ритейлерами. Проект оказался успешным. В 2007 финансовом году выручка "Позитроники" увеличилась в четыре раза - с $47 млн до $197 млн. При этом темпы роста всей группы компаний "Мерлион" в 2007 году, по данным рейтинга проекта iOne, составили 23,7%. Неплохо для структуры с оборотом свыше $1 млрд. С другой стороны, годом ранее этот показатель равнялся 35%.

Причина в том, что российский рынок техники уже достаточно насыщен, и его динамика постепенно замедляется. Отсюда берет начало иной тренд. Пока рынок жил в основном на продажах "железа", зарабатывая на его обслуживании не более 20% (в эту цифру входит не только оказание платных услуг частным клиентам, но и работа по контракту с корпоративными заказчиками и гарантийное обслуживание). Теперь же соотношение начинает меняться. Для сравнения: в западных странах на услуги приходится две трети ИТ-рынка. Так что интерес "Мерлиона" к сервисной поляне вполне понятен. А строить франчайзинговую сеть ему не впервой.

О пользе дивана

ПО СРАВНЕНИЮ с независимыми сервисными центрами и "кулибиными"-одиночками, у компаний, вступивших в "Сеть компьютерных клиник", появляется несколько преимуществ: прозрачное ценообразование, более высокое качество и широкий спектр услуг.

"Мерлион" регулярно обучает своих партнеров. "За четыре месяца наши специалисты уже дважды ездили на обучение",- отмечает Александр Орзываев, директор курского франчайзи - ООО "Фирма Антарес". До конца этого года будет запущена программа дистанционного обучения персонала и CRM-система.

Если конкуренты "заточены", как правило, на ремонт компьютерной техники, то "Сеть компьютерных клиник" мыслит шире и, например, предлагает клиентам проводить апгрейд и расширять функционал исправных устройств. Налаженные логистические каналы "Мерлиона" позволяют оперативно доставлять любые необходимые комплектующие.

Наконец, у "Сети компьютерных клиник" есть маркетинговые возможности "Мерлиона" и привлекательная концепция брэнда. "Что лучше: объявления на столбе или возможности, которые дает профессиональный центр с доступными ценами?" - задает риторический вопрос Глеб Семенов. "В больших городах, где все пресыщены культурным сервисом, это, может быть, не так заметно. А у нас иначе,- подхватывает руководитель филиала "Сети компьютерных клиник" в Великом Новгороде Сергей Гамазин.- Когда мы поставили диван, кофе-аппарат, плазменную панель и переодели сотрудников в зеленые халаты, как врачей, люди стали заходить к нам из интереса и, естественно, понесли кучу вещей".

По словам Глеба Семенова, сейчас 27 "клиник" принимают более 10 тыс. обращений в месяц. Средняя сумма чека составляет 1 тыс. руб. Выходит, что оказание платных услуг населению ежемесячно дает сети около 10 млн руб. Таким образом, сто "клиник", которые планируется открыть к концу года, должны будут генерировать денежный поток в размере около 37 млн руб. в месяц, или 444 млн руб. (чуть менее $20 млн) в год - та самая треть рынка, на которую рассчитывает Семенов.

Сколько из них достанется непосредственно "Мерлиону", неизвестно. Роялти со своих партнеров он пока не взимает, давая им за несколько месяцев втянуться в бизнес. "Окончательно размер роялти мы еще не утвердили",- замечает Глеб Семенов. Однако осенью прошлого года официальные представители компании говорили, что сумма ежемесячного платежа составит 15 тыс. руб. Если предложить, что так и будет, то 100 "клиник" принесут "Мерлиону" не менее $700 тыс. в год. Однако основные поступления будут складываться даже не с роялти, а из процентов от оборота франчайзи. Их размер не разглашается.

Дядя Петя

и благотворительность

"ИДЕЯ "Сети компьютерных клиник" достаточно интересная. Думаю, клиенты к ним пойдут. По крайней мере, я сам бы к ним обратился,- признается руководитель проектного офиса R-Style Вячеслав Тихонов.- Это лучше, чем бежать за компьютерной помощью к какому-нибудь "дяде Пете" из соседнего подъезда".

R-Style Service является подразделением российской ИТ-компании R-Style и крупнейшим в России сервис-провайдером. У него почти 200 сервисных центров по стране. Часть из них (по информации СФ, около 70%) открыты по франчайзингу. Но все они осуществляют только гарантийное обслуживание техники либо работают с корпоративными клиентами. Частникам R-Style Service платные дополнительные услуги никогда не оказывает. Почему же компания сама не хочет составить конкуренцию "дяде Пете", если поток лояльных клиентов заранее обеспечен? Пока источники в R-Style говорят, что "подобный вид бизнеса не входит в стратегические интересы".

"Мне не совсем понятно, смогут ли они на этом бизнесе заработать. Проект может превратиться в благотворительный",- высказывает опасения директор отделения развития технического сервиса компании Data Fort (входит в состав группы IBS) Дмитрий Писаревский. Универсальность - сила и конкурентное преимущество "Сети компьютерных клиник", однако она же может стать ее ахиллесовой пятой. Дело в том, что предоставлять универсальные услуги частным лицам гораздо сложнее, чем, например, работать по гарантии: крайне сложно стандартизировать набор процедур, вплоть до того, что потребитель может принести модель, давно снятую с производства, комплектующих к которой уже не выпускается. В основном спросом пользуются именно нетиповые, нестандартные услуги. "Такие услуги с точки зрения себестоимости их оказания достаточно дороги и могут попросту не найти своего потребителя,- подчеркивает Дмитрий Писаревский.- И тогда "Сети компьютерных клиник" придется либо согласиться на снижение уровня услуги, либо предоставлять сервис с минимальной рентабельностью".

Но если следовать этой логике, многие сервисные центры, объединившиеся сегодня под вывеской "Сеть компьютерных клиник", уже давно занимаются благотворительностью: некоторые из них предоставляют платные услуги населению с начала 1990-х годов. Теперь же они получают возможность переориентироваться на более перспективный бизнес.

Обратные цели

В ВЕЛИКОМ НОВГОРОДЕ работает около 30 магазинов компьютерной техники и электроники, есть по авторизованному сервисному центру Samsung и LG, и до апреля 2008 года не было ни одной компании по гарантийному обслуживанию техники других производителей. "Раньше, если клиент обращался к нам по гарантии, мы заказывали автомобиль и ехали в ближайший крупный город - Петербург, где есть сервисный центр, и слезно просили, чтобы они нам побыстрее починили",- вспоминает Сергей Гамазин. Ездить требовалось через день, и каждый раз машина обходилась примерно в 7 тыс. руб.- недешевое удовольствие для небольшой региональной сети. Сегодня, когда Гамазин переодел своих инженеров в зеленые врачебные халаты, ездить приходится уже не так часто. По крайней мере, чинить по гарантии технику Hewlett-Packard, Dell и еще нескольких производителей он может самостоятельно.

Главная привлекательность франшизы "Мерлиона" даже не в брэнд-буке, маркетинговом бюджете или в том, что он учит, какие новые платные услуги можно предложить клиентам. Самое ценное с точки зрения франчайзи, что "Мерлион" ручается за них и помогает проходить авторизацию у крупных вендоров, то есть получать право обслуживать технику по гарантии. Деньги авторизованным центрам в таком случае платят не клиенты, а непосредственно производители. И это гораздо более спокойный и хлебный бизнес. Неслучайно в этом сегменте помимо R-Style Service насчитывается по крайней мере десяток достаточно крупных сервис-провайдеров.

Сегодня у компаний, входящих в "Сеть компьютерных клиник", количество обращений по гарантии и на платной основе, как правило, одинаково. Правда, сам Глеб Семенов называет другую пропорцию: 30% - гарантия и 70% - платные допуслуги. И хотя он считает, что в будущем это соотношение еще больше сместится в сторону платного обслуживания частных лиц, его партнеры надеются, что все будет с точностью до наоборот.

Понять их логику можно: выручка от оказания многих платных услуг намного выше того, что приносит "гарантийка". Однако нестандартность допуслуг может свести это преимущество на нет. Если, конечно, Глеб Семенов не сумеет превратить допуслуги в такой же типовой конвейер, по которому работают традиционные гарантийные центры.

досье

"Сеть компьютерных клиник" создана ИТ-компанией "Мерлион", занимающейся хайтек-дистрибуцией и компьютерной розницей (проект "Позитроника"). Первые три "клиники" были запущены летом 2007 года в Ангарске, Твери и Набережных Челнах. Сейчас таких центров уже 27, а к концу 2008 года их число достигнет 100. Сумма стартовых инвестиций в оборудование одной "клиники" — $25 тыс. Центры оказывают не только традиционные для рынка услуги гарантийного обслуживания серверов, ПК, ноутбуков и другой техники, но и платные дополнительные услуги. В сеть могут обращаться как корпоративные заказчики, так и обычные граждане. Пропорция между ними сейчас 60% к 40%, однако, по плану руководства компании, доля услуг, приходящихся на частников, будет расти. Сейчас в сеть поступает более 10 тыс. обращений в месяц, средняя сумма чека — около 1000 руб.

ноу-хау

"Сеть компьютерных клиник":

— к концу 2008 года собирается открыть 100 компьютерных "клиник", работающих по франчайзинговой схеме;

— использует налаженную логистику материнской ИТ-компании "Мерлион";

— собирается увеличить долю платных услуг по сравнению с гарантийными сервисами;

— делает ставку на качество услуг, устанавливая цены выше, чем полулегальные фирмы и специалисты-одиночки.

рынок

До последнего времени аналитики почти не обращали внимания на рынок ремонтных компьютерных услуг в России. Причина — его микроскопические размеры. По очень приблизительным оценкам, к концу 2007 года его объем составлял около $50 млн, то есть не более 0,3% от суммарного объема ИТ-рынка, основой которого по-прежнему остается дистрибуция. Рынок ремонтных сервисов растет приблизительно на 25% в год — быстрее, чем ИТ-рынок в целом. Наиболее развит в России сегмент гарантийных ремонтных услуг: на нем работают около десятка достаточно крупных сервис-провайдеров, имеющих разветвленные сети обслуживающих центров. Они оказывают условно бесплатные услуги — выручка поступает не от клиентов, а от производителей техники. С двумястами сервисными центрами здесь лидирует компания R-Style Service, входящая в группу R-Style. Сегмент платных послегарантийных и дополнительных услуг развит гораздо хуже. Сервис-провайдеры, как правило, оказывают платные допуслуги лишь корпоративным заказчикам. Частникам же приходится обращаться в мелкие фирмы либо к одиночным предпринимателям, многие из которых работают на полулегальных основаниях.