Опыт внедрения систем менеджмента качества на предприятиях России

Государственное и муниципальное управление

Т.Я. Орел

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОССИИ

В статье рассмотрен опыт внедрения систем менеджмента качества на основе международных стандартов ISO, преимущества, которые получает организация, внедрившая у себя систему менеджмента качества, а также причины неудач и пути преодоления недостатков.

Ключевые слова: Международная организация по стандартизации ИСО, система менеджмента качества, управление, сертификация, стандартизация, процессный подход.

Принятый в настоящее время в стране курс на инновационное развитие экономики с опорой на современные технологии как в сфере производства, так и в сфере управления, открывает отечественным предприятиям и организациям новые возможности для создания конкурентоспособной продукции и повышения эффективности функционирования. Мировой опыт показывает, что комплексное решение проблем качества - это один из центральных факторов успешной реализации намеченного курса.

Менеджмент качества является молодой и непрерывно развивающейся областью управленческой науки. Изначально заложенный конструктивный подход к построению теоретических основ менеджмента качества позволил достаточно быстро и хорошо проработать технологию современного управления качеством. Многократно проверенная в мировой практике модель с удачно встроенным механизмом самосовершенствования и эффективно реализуемыми концепциями системного и процессного подходов

© Орел Т.Я., 2012

Т.Я. Орел

к управлению была предложена Международной организацией по стандартизации ИСО в стандартах на системы качества.

Являясь всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации, Международная организация по стандартизации ISO (International Organization for standardization) на интеграционной основе развивает принципы стандартизации и создает документы, способствующие единому пониманию проблем и выработке единых путей их решения. Для России очень важна разработка и внедрение на предприятиях систем менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000. В стандартах ИСО собран, критически осмыслен и изложен в виде требований передовой опыт разных стран в области управления качеством. Эти документы назовем «best practice» (лучшие практики). Отставание России в вопросах менеджмента качества, по мнению отечественных специалистов, составляет, как минимум, 10 лет1.

Основной задачей, которую успешно решили создатели стандартов ИСО серии 9000, была разработка таких требований к деятельности организации, выполнение которых свидетельствовало бы о способности производить продукцию в точном соответствии с требованиями клиентов. Стандарт ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) «Системы менеджмента качества. Требования» наиболее часто используется во всем мире и в России для целей сертификации систем менеджмента качества, что позволяет организации получить признание своих заслуг в области менеджмента качества на национальном и международном уровнях. По данным ISO, на конец 2009 г. в 178 странах мира осуществляли деятельность 1 064 785 компаний с сертифицированными СМК (в России - 53 152). Данные ИСО по сертификации систем менеджмента качества (СМК) приведены на рис. 1.

Особенно активно работы по внедрению систем менеджмента качества в соответствии с требованиями Международных стандартов ИСО серии 9000 начали проводиться в стране в 1990-х годах по заказам нефтегазовой отрасли и Правительства Москвы. Прежде всего в этом были заинтересованы организации, работающие на международном рынке. Параллельно велись разработки в индустриально-промышленном секторе и строительной отрасли.

В настоящее время в связи с проведением в стране административной реформы, направленной на повышение эффективности управленческой деятельности в органах государственного и муниципального управления, началось последовательное внедрение современных методов менеджмента в практику работы органов

Опыт внедрения систем менеджмента качества на предприятиях России 01.12.2009 II I

Г".....

01.12.2003 L

01.12.2007 - — - —

01.12.2006 I ' — — -i

I I _

01.12.2005 I = 1—1

01.12.2004 11 —

0 200 000 400 000 600 000 300000 1000 000 1200 000

01.12.200 4 01.12.200 5 01.12.200 6 01.12.200 7 01.12.200 3 01.12.200 9

Н Кол-во стран 154 161 170 175 176 178

В Прирост по годам 162 213 113735 123 062 54 557 31346 81953

В Общее число выданных сертификатов 660132 773367 396 Э2Э 951 436 932 332 1 064 785

Рис.1. Данные ИСО по сертификации систем менеджмента качества

государственной и муниципальной власти. Недостатки, имеющиеся в государственном и муниципальном управлении, носят системный характер, и обоснованные претензии со стороны населения к качеству услуг заставляют власть задуматься над изменением традиционной бюрократической системы. Это характерно не только для России. Сейчас во всем мире происходит изменение модели управления в сферах государственного, регионального и муниципального управлений, а результативное внедрение системы менеджмента качества гарантирует гражданам то, что их потребности и ожидания полностью поняты и есть возможность их удовлетворить последовательно и своевременно.

Следует отметить, что стандарты ИСО на системы качества являются методическими рекомендациями, написанными на языке «требований», и каждая организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности требования стандарта. Система качества выстраивается индивидуально под конкретную организацию в соответствии с ее целями и задачами, спецификой внешнего окружения, внутренними особенностями деятельности и организационного структурирования.

Рассмотрим некоторые цифры, которые демонстрируют степень популярности систем менеджмента качества в России и за рубежом.

Т.Я. Орел

В РОССИЯ U ЕВРОПА

Выход на Получение Требования Расширение Улучшение

зарубежный госзаказа заказчика бизнеса качества

рынок

Рис. 2. Мотивация к внедрению стандартов ИСО серии 9000 в Западной Европе и в России

На сегодняшний день число российских компаний, имеющих сертифицированную систему качества, составляет менее 3% от их общего количества. В то же время в Европе и США эта доля приближается к 80%. Чем же мотивирована разработка систем качества в 3% российских компаний? Мотивация к внедрению стандартов ИСО серии 9000 на Западе и в России различна, и различия эти довольно значительны2. Сравнительный анализ побуждающих причин приведен на рис. 2.

Сертификация соответствия не является требованием стандартов ИСО. Эти стандарты могут успешно применяться и без сертификации. Стандарты ИСО серии 9000 были задуманы и приняты мировым сообществом, прежде всего, как универсальные критерии, посредством которых может быть оценена способность поставщиков стабильно выпускать продукцию, отвечающую требованиям потребителей. Однако огромное количество организаций сертифицируются, так как видят, что независимое подтверждение соответствия вносит свой вклад в экономическую успешность организации и в ее развитие. Причины, которые побуждают российские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ISO 9001, достаточно многообразны. Сертификация является мощным инструментом маркетинга, позволяющим повысить имидж предприятия (его продукции, услуги) на рынке. Наличие сертификата может быть требованием стратегических партнеров, собственников или инвесторов. Работа с предприятием,

Опыт внедрения систем менеджмента качества на предприятиях России

имеющим международный сертификат по стандартам ISO серии 9000, считается менее рискованной за счет внутренней структурированности и упорядоченности деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления, а также периодического внешнего контроля со стороны независимого регистратора. Учитывая инвестиционную направленность экономической политики, нельзя игнорировать тот факт, что иностранные финансовые структуры рассматривают сертификацию как снижение риска для кредитования и инвестирования. Наличие сертификата здесь может сыграть ключевую роль, так как в мировой практике принято доверять компаниям, сертифицировавшим СМК, что формирует имидж так называемого доброго имени (goodwill) фирмы.

Многолетний опыт работы автора по аудиту систем менеджмента качества и консультированию при разработке и внедрении систем в организациях строительной и дорожно-строительной отраслей позволяет утверждать, что в этих отраслях практически нет СМК, при создании которых не ставилась бы, прежде всего, задача получения сертификата. Обычно о сертификате СМК вспоминали в тех случаях, когда на горизонте появлялся крупный заказ. Сертификат был необходим, чтобы успешно выступить на тендерных торгах, тем более что в последнее время обязательным условием участия в тендерах на выполнение строительно-монтажных работ является наличие сертифицированной системы менеджмента качества.

Теперь остановимся на преимуществах, которые дает организации действующая система менеджмента качества, оставляя пока в стороне те причины, по которым приходится разделять понятия «сертифицированная» и «действующая».

Разработанная в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001:2008 действующая система менеджмента качества, как и всякая управленческая система, опирается на набор документов, регламентирующих основные аспекты деятельности предприятия. Несомненные преимущества такой регламентации состоят в том, что она упорядочивает деятельность, то есть стандартизирует взаимоотношения между отдельными исполнителями и подразделениями. Версия ИСО 9001:2008 основана на применении процессного подхода. Следуя ему, деятельность предприятия описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов, управляя которыми предприятие совершенствует собственную деятельность. Организация должна определить свои процессы, установить последовательность их выполнения, выбрать необходимые для этого

Т.Я. Орел

ресурсы, критерии оценки как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими, провести мониторинг процессов, принять меры для достижения запланированных результатов и, что очень важно, постоянно улучшать процессы3. Каждый процесс в организации должен иметь своего владельца, который несет за него ответственность, отслеживает и анализирует его эффективность, отвечает за его корректировку. Принципиально процессный подход отличается от функционального тем, что основное внимание менеджмента концентрируется не на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах. Они объединяют деятельность по функциям в отдельные потоки и нацелены на конечные результаты.

Стандарт ИСО указывает на возможность использования более выгодных альтернативных вариантов, связанных с покупкой результатов отдельных подпроцессов. Применение аутсорсинга позволяет предприятию либо снизить затраты, либо улучшить качество продукции при заданном уровне расходов. Появляется возможность увеличить объем продаж как за счет снижения цены продукции, так и за счет улучшения ее качества.

Положенный в основу системы принцип «постоянного улучшения» эффективно поддерживается встроенным в систему механизмом самосовершенствования, который обеспечивает как своевременное изменение системы в ответ на изменения внешней и внутренней среды, так и постоянное улучшение деятельности предприятия. Механизм самосовершенствования находится в рабочем состоянии благодаря информации, непрерывно поступающей в систему из процессов внутреннего аудита, процессов анализа системы со стороны руководства, анализа информации, полученной по каналам «обратной связи» от потребителей4.

Для реализации своих целей и задач в области качества организация должна выделить необходимые для этого ресурсы. Имеются в виду все виды ресурсов - человеческие, инфраструктура, производственная среда, финансовые средства. Но наибольшее внимание стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2008 уделяет человеческим ресурсам, поскольку компетентность и отношение к труду персонала в основном и определяют качество продукции. Вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества дает возможность предприятию более полно и эффективно использовать способности, знания, умения и навыки своих сотрудников. Специально построенная система стимулирования, планирование карьер-

Опыт внедрения систем менеджмента качества на предприятиях России

ного роста и обучение персонала также направлены на повышение эффективности использования трудовых ресурсов предприятия.

Одним из важных требований ГОСТ Р ИСО 9001:2008 является расчет затрат на качество, анализ которого дает реальное представление администрации, трудовому коллективу, акционерам, потребителям продукции о деятельности по улучшению качества продукции. Результаты анализа затрат помогают руководству организации принимать обоснованные управленческие решения, направленные на повышение результативности и эффективности производства, возрастание конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Система менеджмента качества позволяет не только снизить затраты предприятия на обнаружение и исправление дефектов, на внешние и внутренние потери, вызванные несоответствиями, но и снизить затраты на управление. Документирование ключевых процессов деятельности компании позволяет улучшить их управляемость. Периодический контроль, анализ и пересмотр процессов обеспечивают их непрерывное совершенствование, а документально закрепленное распределение полномочий и ответственности персонала дает механизмы контроля исполнения обязанностей и меры предупреждения отрицательных результатов.

Перечислим неоспоримые преимущества, которые получает организация при наличии действующей системы менеджмента качества (СМК):

- тижение непроизводительных материальных и временных затрат. В условиях функционирования СМК четко определен состав процессов и подпроцессов, их продолжительность, установлены опасные участки материальных потерь, в том числе связанных с переделкой продукции, а также потери времени;

- повышение качества продукции и услуг. Внедрение СМК приводит к созданию механизма управления предприятием, при котором работникам выгодно повышать или стабилизировать качество производимой продукции или оказываемых услуг;

- совершенствование системы управления предприятием и его подразделениями. СМК часто называют «системой организационных улучшений»: оптимизируется структура предприятия, уточняется распределение ответственностей за достижение запланированных результатов, за достижение согласованной работы различных подразделений и др.;

- приобретение предприятием способности перестраиваться под изменяющиеся потребности рынка. Технологическая прозрач-

Т.Я. Орел

ность, которая обеспечивается за счет внедрения СМК, позволяет быстро перестраивать и управление, и производство;

- повышение ответственности и дисциплинированности персонала;

- получение лояльных клиентов. Успешно работающая СМ К обеспечивает предсказуемость предприятия, что воспринимается клиентами как элемент стабильности;

- получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах;

- повышение имиджа компании, ее авторитета в отрасли;

- выход на новые экспортные рынки;

- работающий механизм постоянного улучшения процессов компании;

- улучшение внутреннего взаимодействия внутри компании, понимание сотрудниками целей организации, основных принципов ее работы, ориентацию сотрудников на общий результат;

- повышение рыночной стоимости компании.

СМК, выстроенная в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001, может реально увеличить рыночную стоимость организации на 5-10%5.

Почему же при столь очевидных преимуществах, которые дает СМК, из миллиона сертифицированных во всем мире предприятий примерно половина не получили ожидаемых результатов, с точки зрения достижения целей в области качества продукции, то есть, по существу, внедрили систему формально6. Абсурдно утверждать, что во всем виноваты незаинтересованные в процветании своих предприятий некомпетентные руководители, хотя чаще всего именно руководителей ругают за отсутствие улучшений.

По России в целом доля предприятий, на которых сертифицированная система качества действительно внедрена и дает соответствующие результаты, крайне мала7. Таких предприятий в России всего лишь около 20% от общего числа организаций, имеющих сертифицированную СМК. Опыт показывает, что если предприятие ставит целью лишь получение сертификата, то практически наверняка вместо системы качества предприятие получит дополнительную «бумажно-бюрократическую нагрузку» к основной деятельности в виде многочисленных неиспользуемых в практической деятельности регламентов и инструкций.

Анализируя причины, по которым возникновение подобной ситуации стало возможным, мы не будем рассматривать очевидные позиции, связанные с трудностями экономической ситуации в

Опыт внедрения систем менеджмента качества на предприятиях России

Количесво сертифицированных СМК в России Количество действующих СМК

Рис. 3. Соотношение сертифицированных и действующих систем менеджмента качества в России

мире и стране, загруженностью высшего руководства и отсутствием достаточных знаний и пр. Тем более что мировой экономический кризис несильно ухудшил представленное на рис. 3 соотношение. Разделив причины на внутренние и внешние по отношению к предприятию, выделим среди внешних причин те, которые непосредственно связаны с системными требованиями, представленными в стандарте ИСО 9001, теперь уже в версии 2008 г. Достоинств у этого документа много, но есть объективные недостатки.

Прежде всего хочется сказать о более общей проблеме - несовершенстве концептуального подхода к созданию системы менеджмента предприятия как совокупности практически автономных, построенных по единой идеологии, систем качества, экологии, управления проектами и др. По утверждению генерального директора ОАО «ВНИИС» В.Г. Версана, менеджмент качества, экологии или любой другой деятельности на предприятии должен осуществляться в едином процессе менеджмента всех сложившихся производственно-хозяйственных функций предприятия, отличаясь в то же время своими специфическими целями и задачами8. Именно обособленность стандарта ИСО 9001, к которой сознательно стремились создатели этого документа, позволяет иметь систему, которая обеспечивает улучшение качества продукции и рост показателей бизнеса, если она внедрена и эффективно функционирует. Однако она может существовать, не мешая и не помогая бизнесу, если при внедрении мы не встроили ее в систему управления предприятием. К сожалению, это беда многих совре-

Т.Я. Орел

менных «автономных» разработок. Становится обычным определение интегрированной системы управления как системы, которая отвечает требованиям более чем одного стандарта (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000, ISO 22000, ISO 27001 и т. п.)9. Такой подход превращает руководителей организаций в коллекционеров сертификатов, активно сопротивляющихся разрастанию этой дорогой коллекции.

Встроенный в систему механизм самосовершенствования позволяет надеяться, что интеграция СМК с системой управления предприятием произойдет естественным путем при пересмотре и уточнении документов, в процессе анализа системы качества со стороны руководства и т. д. Однако если эти работы заранее целенаправленно не продуманы и не спланированы, ожидаемое чудо не наступит. Формальное внедрение с одноразовым положительным результатом, предназначенным для целей сертификации, является адекватной реакцией пользователей стандартов на недоработки в базовых основах стандартов.

Второй момент, на котором хотелось бы остановиться, связан с принципом «процессного подхода», провозглашенного в стандартах ИСО. Внедрение процессного подхода является одним из важнейших (и самых сложных) требований ИСО 9001:2008. Стандарт рекомендует выделить процессы и организовать управление ими, но в нем не прописан механизм этих действий. При практическом осуществлении деятельности по реализации процессного подхода возникает немало трудностей. Во многих организациях внедрение процессного подхода останавливалось на этапе описания и последующей регламентации процессов. Это происходит даже в тех компаниях, в которых, по сути, всегда процессный подход и использовался (например, в проектных организациях строительной отрасли). Встретившись с трудностями понимания процессного подхода и его реализации, руководство предприятий нередко стремится ограничиться исполнением только формальных требований ИСО.

Практический опыт работ по внедрению систем менеджмента качества позволил автору выделить наиболее значимые трудности, с которыми нужно научиться бороться, прежде всего, руководителям организаций, внедряющих СМК, зная, что формальное внедрение - это неуспех, и он, прежде всего, является неуспехом управленческой деятельности руководства.

Опыт внедрения систем менеджмента качества на предприятиях России

Примечания

1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования».

2 ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Система менеджмента качества. Основные положения

и словарь».

3 Круглов М.Г. Инновационный проект: управление качеством и эффективностью:

Учеб. пособие. М.: Издательство «Дело» АНХ, 2009. 336 с. (Серия «Образовательные инновации»).

4 Версан В.Г. Стандарты ИСО серии 9000 - закономерность развития // Стандар-

ты и качество. Менеджмент качества. 2008. № 1. С. 4-7.

5 Версан В.Г. Менеджмент качества как подсистема матричной структуры управ-

ления предприятием // Стандарты и качество. 2008. № 5. С. 8-11.

6 Забегаев А.В., Лукманова И.Г., Орел Т.Я. и др. Разработка и внедрение систем ка-

чества в строительстве (практические рекомендации). М.: Правительство Москвы (Комплекс перспективного развития города). МГСУ, 1999. 184 с.

7 Забегаев А.В., Лукманова И.Г., Орел Т.Я. и др. Разработка и внедрение систем

качества на предприятиях стройиндустрии (практические рекомендации). М.: Правительство Москвы (Комплекс перспективного развития города). МГСУ, 2000. 177 с.

8 Рахлин К.М. К вопросу о концепции применения стандартов ИСО 9000:2000.

Серия «Все о качестве». Отечественные разработки. Вып. 18. М.: НТК «Трек», 2002. 54 с.

9 Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: Учеб. пособие. М.:

КНОРУС, 2009. 344 с.