Оценка качества предоставления услуг: результаты социологического исследования

Вестник Челябинского государственного университета.

2019. № 3 (425). Экономические науки. Вып. 64. С. 177—182.

УДК 338.465.4 DOI 10.24411/1994-2796-2019-10320

ББК 60.561.7

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ: РЕЗУЛЬТАТЫ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Е. И. Салганова1

Челябинский государственный университет, Челябинск, Россия

На теоретическом уровне раскрывается сущность понятия качества предоставления услуг. Описываются критерии оценки качества социального обслуживания. Отмечается влияние на общество, человека и на его качество жизни старения населения, роста числа инвалидов, в том числе детей с ограниченными возможностями здоровья, детей-инвалидов. Все это обусловливает необходимость повышения уровня и качества социального обслуживания. По результатам конкретных социологических исследований оцениваются качество и доступность предоставления услуг организациями стационарной, полустационарной и надомной форм социального обслуживания Челябинской области по критериям открытости и доступности информации, времени ожидания предоставления социальной услуги, комфортности и доступности оказания социальных услуг, удовлетворенности качеством оказания услуг, доброжелательности, вежливости, компетентности работников организаций. По итогам независимой оценки для каждой организации социального обслуживания Челябинской области, участвующей в независимой оценке, разработаны рекомендации по улучшению качества предоставления социальных услуг.

Ключевые слова: доступность, информированность, качество услуг, независимая оценка, социальное обслуживание.

Реализация государственной социальной политики обусловливает необходимость совершенствования системы управления и повышения качества предоставления услуг в базовых отраслях социальной сферы, прежде всего в сфере социального обслуживания. Рост потребности в развитии системы социального обслуживания предопределен старением населения, еще довольно большим числом инвалидов, в том числе детей с ограниченными возможностями здоровья, детей-инвалидов. По данным Росстата, в настоящее время каждый четвертый гражданин Российской Федерации находится в возрасте старше трудоспособного [3]. Причем, по данным среднего варианта прогноза того же ведомства, за последующие семь лет их доля увеличится с 25,5 до 27,4 % и составит более 40 млн чел. [4]. Кроме того, на 1 января 2018 г. в России зарегистрировано более 12 млн чел. всех групп инвалидности, еще 0,7 млн — детей-инвалидов [3]. В связи с этим вопросы качества предоставления услуг различным категориям населения, прежде всего гражданам пожилого возраста, инвалидам, семьям с детьми-инвалидами и детьми с ограниченными возможностями здоровья, являются первоочередными для системы социальной защиты населения на федеральном и региональном уровнях. Это подтверждают и результаты социологических исследований. Более трети граждан пожилого воз-

1 https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=833026

раста и инвалидов нуждаются в социальных услугах, однако получает их только каждый десятый (И. В. Малофеев) [7. С. 15; 12]. Выделяются проблемы, связанные с качеством их предоставления. Так И. В. Малофеев отмечает, что многие услуги не отвечают принципу индивидуального подхода [7. С. 35]. Все это предопределяет актуальность темы исследования.

Анализ литературы показал, что проблема качества предоставления услуг носит междисциплинарный характер. Ее изучением занимаются экономисты, юристы, социологи, эксперты в сфере социальной работы и т. д.

Изучение теоретических подходов позволило определить, что под услугами понимают:

— полезную, целесообразную деятельность, выражение социально-экономических отношений в форме непроизводительного труда (Социологический словарь) [15];

— любые усилия, которые прилагаются человеком или от которых освобождается тот, кто пользуется данной услугой (Ф. Бастиа) [2];

— полезное действие потребительской стоимости товара или труда, где под потребительской стоимостью понимается комплекс полезных свойств товара (труда), с помощью которых он удовлетворяет определенную потребность человека или общества (К. Маркс) [8];

— изменение состояния человека или предмета, достигаемое вследствие осознанных действий другого

участника данных отношений. Причем взаимодействие происходит на основе заблаговременной добровольной договоренности (К. Лавлок) [6] и др.

Е. Р. Ярская-Смирнова считает, что необходимо теоретическое уточнение понятия «услуга». Автор замечает, что нередко в научной литературе оно подменяется понятием «помощь», что «затрудняет определение критериев и показателей качества, эффективности и результативности социальных услуг» [11. С. 154]. Л. Э. Панкратова подчеркивает, что должны быть «конечный результат услуги и его качественно-количественные показатели» [12].

Мы в исследовании за основу берем Федеральный закон № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», где социальные услуги определяются, как действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности [16]. Здесь же выделяются правовые, организационные и экономические основы социального обслуживания; права и обязанности получателей и поставщиков социальных услуг; полномочия федеральных и органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере социального обслуживания граждан; требования и процедура независимой оценки качества оказания услуг [Там же].

Ю. А. Юсикова рассматривает качество социальных услуг как «совокупность характеристик, соответствующих нормативным требованиям, а также позволяющих удовлетворить заданные и предполагаемые ожидания потребителей» [17. С. 7].

По мнению И. В. Малофеева, «критерии качества работы учреждения социального обслуживания должны включать в себя совокупность его организационной структуры, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, кадрового потенциала, инструментария обеспечения качества услуг, нормативов и стандартов, мониторинг и анализ результатов независимой информации от получателей услуг» [7. С. 30].

В Федеральном законе «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» отмечается, что независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания,

а также в целях повышения качества их деятельности [16]. Подобные мероприятия проводятся во многих муниципальных образованиях страны (Н. М. Байков, К. Г. Чагин и др.) [1; 5; 10; 13]. По данным Минтруда России, еще в 2015 г. независимой оценкой было охвачено уже 38 % организаций социальной сферы, в том числе в области социального обслуживания—51 % [5].

В 2017 г. кафедрой социальной работы и социологии Челябинского государственного университета по заказу Министерства социальных отношений Челябинской области проведена независимая оценка качества в отношении 114 организаций социального обслуживания, в том числе 56 организаций стационарной, 54 — надомной и 4 — полустационарной форм социального обслуживания.

Целью исследования являлось проведение оценки качества предоставления услуг организациями социального обслуживания Челябинской области по основным критериям открытости и доступности социальных услуг.

В ходе исследования ставились следующие задачи:

— сбор и обработка первичной информации из анкет, рабочих карт независимой оценки по электронной почте, телефону, через интернет-приемную, официальные сайты организаций социального обслуживания, обследования организаций на доступность услуг;

— расчет показателей и определение итоговых рейтингов по общим критериям, формам социального обслуживания и по показателям;

— анализ результатов оценки по массиву в целом, по каждой организации и формам социального обслуживания;

— разработка рекомендаций по улучшению качества предоставления социальных услуг организациями социального обслуживания области.

Анкеты, рабочие карты для всех видов работ НИР разработаны в соответствии с перечнем показателей, которые характеризуют общие критерии оценки качества оказания услуг учреждениями социального обслуживания. Данный перечень показателей утвержден Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 декабря 2014 г. № 995н [14].

Научная новизна исследования состоит в изучении теоретических и методологических подходов к качеству социальных услуг, комплексной оценки деятельности организаций социального обслуживания по основным критериям открытости и доступности социальных услуг. Детальный анализ собранной информации позволил оценить их деятельность, выявить проблемы и разработать

рекомендации по улучшению качества предоставляемых получателям услуг.

В апреле — июне 2017 г. опрошено 1500 респондентов среди клиентов организаций социального обслуживания 114 организаций социального обслуживания Челябинской области.

Тип выборки — систематическая вероятностная: от 5 до 10 % общей численности клиентов организаций стационарной формы социального обслуживания и от 10 до 15 клиентов организаций полустационарной и надомной форм социального обслуживания Челябинской области.

Методы сбора первичной информации об информационной открытости:

1. Анализ нормативно-правовых актов, устанавливающих значения рассматриваемых параметров деятельности организаций социального обслуживания.

2. Анализ статистической информации.

3. Анкетирование (опрос).

4. Оценка полноты и соответствия федеральному и региональному законодательству информации, размещенной на официальных сайтах организаций социального обслуживания.

5. Телефонный опрос.

6. Эксперименты (обращения) по электронной почте, через интернет-приемные организаций социального обслуживания.

Кроме того, проведен мониторинг официальных сайтов 114 организаций социального обслуживания области.

Тип выборки для сбора информации анализа документов (в том числе электронных), контента официальных сайтов — сплошная.

Проведено 456 экспериментов («контрольных закупок»), в том числе 228 — по телефону, 114 — по электронной почте и 114 — через интернет-приемные организаций социального обслуживания.

Организацией ООО «Аргумент» произведен сбор первичной информации о доступности организаций социального обслуживания и укомплектованности их квалифицированными кадрами.

Тип выборки для сбора информации методами наблюдения, анализа документов (в том числе электронных документов, размещенных на официальных сайтах организаций социального обслуживания), контента информационных стендов — сплошная.

Методы сбора первичной информации по доступности организаций социального обслуживания и укомплектованности их квалифицированными кадрами:

— наблюдение;

— анализ статистических данных;

— анализ паспортов доступности организаций социального обслуживания;

— анализ документов, в том числе размещенных на официальных сайтах органов и учреждений системы социальной защиты населения муниципальных образований Челябинской области;

— анализ информации о деятельности организаций, размещенной на информационных стендах в помещениях организаций социального обслуживания.

Анализ результатов независимой оценки качества показал, что уровень предоставления социальных услуг организациями социального обслуживания Челябинской области достаточно высокий.

В итоговом рейтинге отличные результаты (доля организаций, показавших высокий результат на bus.gov.ru, среди организаций стационарной формы социального обслуживания — от 26 баллов, полустационарной — от 28 баллов, и надомной — от 22 баллов) достигли:

— 47 организаций надомной формы социального обслуживания;

— 7 организаций стационарной формы социального обслуживания;

— 1 организация полустационарной формы социального обслуживания.

Расчет среднего интегрального значения позволил оценить уровень достижения критериев независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания области [9. С. 73—91]:

— в организациях социального обслуживания области имеются официальные сайты. Размещенная там информация в целом соответствует порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети Интернет, утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно ч. 3 ст. 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» [16];

— во всех организациях социального обслуживания области созданы условия для личного и дистанционного взаимодействия с получателями социальных услуг (телефон, электронная почта, электронная форма на официальном сайте организации социального обслуживания в сети Интернет, «горячая линия» на официальном сайте Министерства социальных отношений Челябинской области);

— информация о деятельности организации размещена в общедоступных местах на информационных стендах в помещениях организаций,

опубликована в брошюрах, буклетах, на официальных сайтах в сети Интернет;

— все организации социального обслуживания оборудованы помещениями для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем и укомплектованы кадрами;

— большинство получателей услуг высоко оценили профессиональные качества специалистов, в том числе их компетентность, доброжелательность, вежливость и внимательность;

— в организациях социального обслуживания области услуги предоставляются в соответствии с порядком и в установленные законодательством сроки;

— большинство получателей услуг удовлетворены их качеством.

В то же время выявлены некоторые проблемы:

— более чем у половины организаций, прилегающая территория, не оборудована с учетом тре-

Независимая оценка качества проведена за счет Госуда

бований доступности для маломобильных получателей услуг;

— в помещениях организаций не установлены видео-, аудиоинформаторы для лиц с нарушением функций слуха и зрения;

— некоторые помещения не оборудованы входными зонами для маломобильных групп населения;

— организации имеют востребованность в специалистах, предоставляющих социальные услуги.

По итогам независимой оценки качества для каждой организации социального обслуживания области разработаны рекомендации по улучшению качества предоставления социальных услуг. Кроме того, для специалистов организаций социального обслуживания, руководителей органов управления системы социальной защиты населения, социологов, бакалавров, магистров, а также для всех интересующихся данной проблематикой подготовлен информационно-аналитический сборник. твенного контракта № 1.77 от 10 июля 2017 г.

Список литературы

1. Байков, Н. М. Независимая оценка качества работы социальных учреждений региона: проблемы и практика их решения [Электронный ресурс] / Н. М. Байков // Власть и упр. на Востоке России. — 2015. — №№ 4. — С. 110—116. — URL: http://e.lanbook.com/joumal/issue/297855 (дата обращения 14.02.2018).

2. Бастиа, Ф. Экономические гармонии. Избранное / Ф. Бастиа. — М. : Эксмо, 2007. — 120 с.

3. Доклад о результатах комплексного мониторинга социально-экономического положения пожилых людей за 2017 год [Электронный ресурс] // Министерство труда и социальной защиты. — URL: https:// rosmintrud.ru/docs/1294 (дата обращения 21.02.2019).

4. Доклад о социально-экономическом положении пожилых людей за 2017 год [Электронный ресурс] // Информ.-образоват. электрон. журн. для работников соц. сферы. — URL: http://son-net.info/o-socialno-ekonomicheskom-polozhenii-pozhilyx/ (дата обращения 21.02.2019).

5. Доклад о функционировании системы независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги (апрель 2017 года) [Электронный ресурс] // Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации. — URL: https://rosmintrud.ru/nsok/20/11 (дата обращения 14.02.2018).

6. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. — М. : Вильямс, 2007. — 108 с.

7. Малофеев, И. В. Услуги в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы [Электронный ресурс] : автореф. дис. ... д-ра социол. наук / И. В. Малофеев. — М., 2011. — 49 с. — URL: http://dissers.ru/avtoreferati-doktorskih-dissertatsii1/a16.php (дата обращения 21.02.2019).

8. Маркс, К. Капитал / К. Маркс. — М. : Рос. полит. энцикл., 2015. — 664 с.

9. Независимая оценка качества предоставления услуг организациями социального обслуживания Челябинской области в 2017 году : информ.-аналит. сб. / под ред. Е. И. Салгановой. — Челябинск : Изд-во Челяб. гос. ун-та, 2017. 232 с.

10. О независимой оценке качества социальных услуг [Электронный ресурс]. — URL: https://www. eg.ru/society/415113/ (дата обращения 14.02.2018).

11. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / под ред. П. В. Романова, Е. Р. Ярской-Смирновой. — М. : Моск. обществ. фонд, 2007. — 234 с.

12. Панкратова, Л. Э. Оценка качества социальных услуг как механизм повышения эффективности социальной политики региона [Электронный ресурс] / Л. Э. Панкратова. — URL: http://elar.urfu.ru/ bitstream/10995/32674/1/xixusr_2013_66.pdf (дата обращения 21.02.2019).

13. Чагин, К. Г Практика проведения независимой оценки качества социальных услуг [Электронный ресурс] / К. Г. Чагин // Отрасли права : аналит. портал. — URL: http://xn--7sbbaj7auwnffhk.xn-p1ai/ article/18336 (дата обращения 14.02.2018).

14. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 декабря 2014 года № 995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания» [Электронный ресурс] // Гарант : информ.-правовой портал. — URL: http://ivo.garant.ru/#/document/70846658/paragraph/1:1 (дата обращения 04.12.2017).

15. Социологический словарь [Электронный ресурс]. — URL: https://gufo.me/dict/social_dict/%D0 %A 3 %D1 %81 %D0 %BB%D1 %83 %D0 %B3 %D0 %B8 (дата обращения 21.02.2019).

16. Федеральный закон от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» [Электронный ресурс] : в ред. Федер. закона от 21.07.2014 № 256-ФЗ // КонсультантПлюс : справоч. правовая система. — URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_156558/ (дата обращения 04.12.2017).

17. Юсикова, Ю. А. Управление качеством социальных услуг (на примере услуг в здравоохранении и образовании в Республике Башкортостан) [Электронный ресурс] : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Ю. А. Юсикова. — Уфа. 2009. 22 с. — URL: http://economy-lib.com/disser/301553/a#?page=1 (дата обращения 22.02.2019).

Сведения об авторе

Салганова Елена Ивановна — кандидат социологических наук, доцент кафедры социальной работы и социологии Челябинского государственного университета, Челябинск, Россия. salganova@yandex.ru

Bulletin of Chelyabinsk State University.

2019. No. 3 (425). Economic Sciences. Iss. 64. Рp. 177—182.

THE QUALITY ASSESSMENT OF THE PROVISION OF SERVICES: RESULTS OF EMPIRICAL RESEARCH

E.I. Salganova

Chelyabinsk State University, Chelyabinsk, Russia. salganova@yandex.ru

The article reveals the theoretical and methodological approaches to the essence of the quality of service. The criteria for assessing the quality of social services are described. The impact on the society, the person and on his quality of life of the aging population, the increase in the number of people with disabilities, including children with disabilities, children with disabilities is noted. All this necessitates an increase in the level and quality of social services. According to the results of specific sociological studies, the quality of the provision of services by organizations of stationary, semi-stationary and home-based forms of social services in the Chelyabinsk region to the criteria of openness and accessibility of information in social service organization; the waiting time of the provision of social services; comfort conditions of the provision of social services and the availability of their receipt; kindness, courtesy, competence of employees of organizations of social services; satisfaction with quality of services. According to the results of the independent assessment for each social service organization which took part in the independent assessment in Chelyabinsk region, the recommendations were developed to improve the quality of social services.

Keywords: availability, informing, quality of services, independent assessment, social service.

References

1. Baykov N.M. Nezavisimaya otsenka kachestva raboty sotsial'nykh uchrezhdeniy regiona: problemy i praktika ikh resheniya [Independent evaluation of the quality of work of social institutions in the region: problems and practice of their solution]. Vlast' i upravleniye na Vostoke Rossii [Power and management in the East of Russia], 2015, no. 4, pp. 110-116. Available at: http://e.lanbook.com/journal/issue/297855, accessed 14.02.2018. (In Russ.).

2. Bastia F. Ekonomicheskiye garmonii. Izbrannoye [Economic Harmony. Selected]. Moscow, Eksmo Publ., 2007. 120 p. (In Russ.).

182

Е. H. CamaHOBa

3. Doklad o rezul'tatakh kompleksnogo monitoringa sotsial'no-ekonomicheskogo polozheniya pozhilykh lyudey za 2017 god [Report on the results of the comprehensive monitoring of the socio-economic situation of older people in 2017]. Ministerstvo truda i sotsial'noy zashchity [The Ministry of Labor and Social Protection]. Available at: https://rosmintrud.ru/docs/1294, accessed 21.02.2019. (In Russ.).

4. Doklad o sotsial'no-ekonomicheskom polozhenii pozhilykh lyudey za 2017 god [Report on the socio-economic situation of older people in 2017]. Informatsionno-obrazovatel'nyy elektronnyy zhurnal dlya rabotnikov sotsial'noy sfery [Informational and educational electronic journal for social workers]. Available at: http://son-net.info/o-socialno-ekonomicheskom-polozhenii-pozhilyx/, accessed 21.02.2019. (In Russ.).

5. Doklad o funktsionirovanii sistemy nezavisimoy otsenki kachestva raboty organizatsiy, okazyvayush-chikh sotsial'nyye uslugi (aprel' 2017 goda) [Report on the functioning of the system of independent assessment of the quality of work of organizations providing social services (April 2017)]. Ministerstvo truda i sotsial'noy zashchityRossiyskoy Federatsii [The Ministry of Labor and Social Protection of the Russian Federation]. Available at: https://rosmintrud.ru/nsok/20/11, accessed 14.02.2018. (In Russ.).

6. Lavlok K. Marketing uslug: personal, tekhnologiya, strategiya [Marketing services: personnel, technology, strategy]. Moscow, Williams Publ., 2007. 108 p. (In Russ.).

7. Malofeyev I.V. Uslugi v sisteme sotsial'nogo obsluzhivaniya naseleniya v usloviyakh modernizatsii sotsial 'noy sfery [Services in the system of social services for the population in the context of the modernization of the social sphere. Abstract of thesis]. Moscow, 2011. 49 p. Available at: http://dissers.ru/avtoreferati-doktorskih-dissertatsii1/a16.php, accessed 21.02.2019. (In Russ.).

8. Marks K. Kapital [Capital]. Moscow, Publishing House of the Russian Political Encyclopedia, 2015. 664 p. (In Russ.).

9. Salganova E.I. (ed.). Nezavisimaya otsenka kachestvapredostavleniya uslug organizatsiyami sotsial 'nogo obsluzhivaniya Chelyabinskoy oblasti v 2017 godu: informatsionno-analiticheskiy sbornik [Independent assessment of the quality of services provided by social service organizations of the Chelyabinsk region in 2017: information and analytical collection]. Chelyabinsk, 2017. 232 p. (In Russ.).

10. O nezavisimoy otsenke kachestva sotsial'nykh uslug [On the independent evaluation of the quality of social services]. Available at: https://www.eg.ru/society/415113/, accessed 14.02.2018. (In Russ.).

11. Romanov P.V., Yarskaya-Smirnova E.R. (eds.). Otsenka effektivnosti deyatel'nosti uchrezhdeniy sotsial'noy podderzhki naseleniya [Assessment of the effectiveness of social support institutions]. Moscow, Moscow Public Foundation, 2007. 234 p. (In Russ.).

12. Pankratova L.E. Otsenka kachestva sotsial'nykh uslug kak mekhanizm povysheniya effektivnosti sotsial'noy politiki regiona [Assessment of the quality of social services as a mechanism for increasing the effectiveness of social policy in the region]. Available at: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/32674/1/xix-usr_2013_66.pdf, accessed 21.02.2019. (In Russ.).

13. Praktikaprovedeniya nezavisimoy otsenki kachestva sotsial'nykh uslug [The practice of conducting an independent evaluation of the quality of social services]. Available at: http://xn—7sbbaj7auwnffhk.xn--p1ai/ article/18336, accessed 14.02.2018. (In Russ.).

14. Order of the Ministry of labour and social protection of the Russian Federation as of 8th December, 2014, no. 995h "On approval of indicators which characterized General criteria of the quality assessment of the provision of services by social service organizations". Garant [Garant]. Available at: http://ivo.garant.ru/#/ document/70846658/paragraph/1:1, accessed 04.12.2017. (In Russ.).

15. Sotsiologicheskiy slovar' [Sociological dictionary]. Available at: https://gufo.me/dict/social_dict/%D0% A3%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8, accessed 21.02.2019. (In Russ.).

16. Federal Law no. 442-FZ as of 28th December, 2013 "On the Basics of Social Services for Citizens in the Russian Federation" (in the amended version of Federal Law no. 256-FZ of July 21, 2014)]. Konsul'tantPlyus [ConsultantPlus. Legal reference system]. Available at: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_156558/, accessed 04.12.2017. (In Russ.).

17. Yusikova Yu.A. Upravleniye kachestvom sotsial'nykh uslug (naprimere uslug v zdravookhranenii i ob-razovanii v Respublike Bashkortostan) [Quality management of social services (on the example of services in health care and education in the Republic of Bashkortostan). Abstract of thesis]. Ufa, 2009. 22 p. Available at: http://economy-lib.com/disser/301553/a#?page=1, accessed 22.02.2019. (In Russ.).