Риски свободы передвижения

На чемпионат мира по футболу в России, как ожидается, приедет около миллиона иностранных туристов. К их приезду Ростуризм подписал меморандум о сотрудничестве с платформой Airbnb, которая позволяет частным владельцам сдавать свое жилье путешественникам. Представители гостиничного бизнеса боятся, что такое сотрудничество подорвет их позиции на рынке. Чего нужно опасаться клиентам Airbnb, выяснили "Деньги".

Платформа Airbnb была основана в 2008 году. С тех пор выросла из стартапа в глобальную компанию. Ее услугами воспользовались 220 млн гостей. В базе сервиса — 4 млн вариантов жилья в 191 стране мира. Компания давно ушла от первоначальной концепции AirBed & Breakfast, то есть "Надувной матрас и завтрак".

Сервис устроен просто: снять жилье в любой точке мира можно через приложение на смартфоне и через сайт. Хозяевам квартир проект гарантирует финансовую защиту — до $1 млн и берет за услуги 3% от суммы оплаты. Для гостей комиссионные — 5-15% от суммы.

Фактически платформа похожа на "торренты", которые связывают тех, у кого есть фильм, с теми, кто хотел бы его скачать. В юридическом смысле сходство тоже прослеживается: система рекомендует, но не следит за тем, платит ли арендодатель налоги, и поэтому Airbnb раздражает многие городские администрации. В Нью-Йорке, например, с ним воюют: в прошлом году там запретили аренду длительностью менее 30 дней без специального разрешения. Похожий закон действует и в Сан-Франциско.

Как в теории

Со стороны туриста система достаточно проста: после регистрации надо заполнить анкету, загрузить фотографию, сканы документов и дождаться подтверждении личности. После этого остается найти вариант, забронировать его и отправиться навстречу новому опыту. С момента бронирования деньги находятся на счету у компании, хозяин квартиры получает их только спустя сутки после заселения. Если гостю что-то не понравится, он может связаться с поддержкой и уехать, получив обратно всю сумму. Такова теория, и в основном она работает.

На практике немного сложнее. Даже если в объявлении указано, что в нужные даты квартира свободна,— это еще ничего не значит. Опытные путешественники советуют прежде чем нажимать кнопку "забронировать", связаться с хозяином и получить у него подтверждение. Могут быть проблемы и посерьезнее.

Что на практике

Несоответствие обещаниям — одна из самых распространенных жалоб путешествующих при помощи Airbnb. Хозяин, как правило, подробно описывает, что именно получит гость: постельное белье, фен, возможность пользоваться кухней и общей гостиной, общая будет ванная комната или персональная — самые разные мелочи могут иметь значение. В описании жилья обязательно есть фотографии. И все же бывали истории с подменами, когда оказывалось, что это снимки соседнего дома.

Часто путешественники рассказывают о неверно указанных ценах: после бронирования (то есть уже после списывания денег со счета) хозяин неожиданно заявляет, что планировал сдавать квартиру на эти даты дороже. По словам представителя пресс-службы Airbnb, хозяин не может изменить стоимость бронирования постфактум без согласия гостя. Как вести себя в случае запроса дополнительной оплаты или «предложения альтернативного жилья», он советует узнать в центре поддержки компании.

Странные штрафы

Российские путешественники чаще сталкиваются с другой формой непредвиденных расходов — неожиданными штрафами. Москвич Валентин Васин с шестью друзьями в марте нынешнего года снимал квартиру в Нью-Йорке. За неделю они заплатили 140 тыс. рублей. Вернувшись, обнаружили, что хозяин требует доплатить $500 за якобы испорченное постельное белье. "Осознав, что с этим запросом ему ничего не светит, снизил до $275, потом до $225. Я снова отказался",— рассказывает господин Васин. По его словам, админы Airbnb выставили неустойку в $133. Хозяин квартиры утверждал, что постояльцы постирали одеяло с хлоркой, и оно потеряло цвет. Администраторы, не разобравшись, поверили, написали, что в случае неуплаты аккаунт будет удален, а долг передадут агентствам. "Деньги небольшие,— продолжает Васин.— Но это вопрос принципа. С нас взяли 140 тыс. рублей, 10 тыс. из них заработало Airbnb. 5 тыс. включалось за уборку дома. За нее, кстати, хозяин требовал дополнительные деньги". Только сняв все деньги с карты, Васин избежал уплаты штрафа. Он заявил "Деньгам", что пользоваться площадкой больше не будет.

Елена и Максим Лисун менее удачно съездили в Майами: "Мы снимали квартиру на первой линии на месяц за $3 тыс. Что было в квартире, когда мы въезжали,— отдельная история. Три дня наводили порядок, убирали плесень, сушили квартиру и травили тараканов. При въезде хозяина не видели, ключи были в сейфе у консьержа. По личным обстоятельствам пришлось выехать раньше, списались с хозяином, убрали всю квартиру, скинули ему фото. Он сказал, что все нормально. Дней через десять пришла претензия на $5 100 (порча или пропажа вещей). Хозяин квартиры просил замену мебели и ремонт, так как в квартире появилась плесень якобы потому, что, когда мы съехали, кондиционер был выключен. А надо было включить. Хозяин сказал, что надо было догадаться, что во Флориде кондиционеры не отключают". Был долгий спор, пришлось привлекать поддержку, решение было в пользу россиян.

Странный хозяин

То, что жилье сдают непосредственно местные жители,— и преимущество Airbnb, и потенциальная проблема. Компания требует от обеих сторон предоставить документы для верификации личности, но гарантий это не дает.

Артур Матвеев — пользователь Airbnb с опытом съема жилья в Сайгоне, Тель-Авиве, Риме и Тбилиси — столкнулся с крайне странным поведением хозяина парижанина по имени Эван: "Мы прожили там два дня, дальше поступили как обычно: помыли посуду, вынесли мусор и улетели. Однако в аэропорту пересадки Эван прислал нам сообщение в крайне грубой форме, утверждая, что квартира осталась очень грязной". После попытки уточнить, что случилось и почему молодой человек позволяет себе такие выражения, хост ответил еще грубее. Артур решил дальше общаться только с поддержкой, однако там предложили лишь через систему запросить у хозяина компенсацию и оставить ему негативный отзыв. И подарили купон на $25 за неудобства. "$25,— удивился господин Матвеев.— Airbnb берет с каждой моей поездки процент, так почему я, человек, который платит этому порталу деньги, не могу требовать защиты своих прав и интересов".

Особенности поддержки

На работу поддержки жалуются нередко. Инна Каминская бронировала дом в Апулии за 70 тыс. рублей. Потом отменила бронь. Деньги обещали вернуть в течение трех рабочих дней, и они вернулись, но ненадолго. "Каково было мое удивление, когда с моей карты снова списали сумму за бронь",— возмущается госпожа Каминская. В итоге ей пришлось ждать почти три недели разрешения ситуации. Разрешилось все благополучно.

Но в правилах действительно все написано: путешественник соглашается, что Airbnb не сдает ему жилье, не страхует его, не представляет его интересы и не контролирует ни одну из сторон. Это путешествие для тех, кто готов сам организовывать свою жизнь.

С мая 2016 по апрель 2017 года число пользователей Airbnb из России, которые снимали жилье, составило 958 тыс. человек. При этом у россиян популярен внутренний туризм: из общего количества отечественных пользователей 12% пришлось на Санкт-Петербург, 5% — Москву, а всего на Россию — 28%. Другими популярными направлениями были Тбилиси (3%), Прага (2%) и Барселона (2%).

Что думает отельный бизнес

Несмотря на все эти потенциальные проблемы, люди весьма охотно пользуются сервисом. Ведь даже у крупнейшей в мире гостиничной сети Marriot International — "всего" 6 тыс. отелей на 1,2 млн гостей по всему миру, что вдвое меньше базы Airbnb.

По мнению гендиректора компании "VIP-сервис" Дмитрия Горина, нельзя сказать, что Airbnb создает проблемы отельному бизнесу,— платформа занимает собственную нишу: "Соотношение организованных и индивидуальных поездок сохраняет неизменный баланс: если говорить о международном туризме, то это 70% к 30%. Сэкономить таким образом, конечно, можно, но компании, которые занимались классическим отельным туризмом, сейчас обязательно предлагают и возможность кратковременной аренды". Чего действительно не хватает Airbnb и подобным ему продуктам, считает господин Горин,— возможностей консалтинга. "Сейчас турагентства и туроператоры обязательно консультируют своих клиентов, особенно в люксовом сегменте. Люди хотят сравнить. При выборе путешествия люди хотят посмотреть, насколько их представления соответствуют действительности",— заключает Дмитрий Горин.

Представитель сервиса по поиску билетов Aviasales.Ru Янис Дзенис уверен в обратном: "Отличие от того, что было раньше в индустрии путешествий,— радикальное. Прежде всего вы больше не привязаны к своему туристическому агенту, который за вас решает, что вы будете делать и когда". По его мнению, туристические агентства предлагают довольно узкий взгляд на мир, ориентируясь на массовый спрос.

Впрочем, помимо жилья платформа Airbnb дает возможность получить уникальный опыт в путешествиях, например, посетить мастер-класс по кендо или порулить репликой старинной парусной лодки. Прошлой зимой компания приобрела финтех-стартап Tilt, позволяющий пользователям напрямую делать денежные переводы друг другу. А в сентябре вложила $13 млн в приложение Resy, позволяющее заказывать столики в ресторанах.

Конечно, на отдыхе хочется думать только о хорошем. Но давайте будем объективны: иной климат, непривычная еда, опасные аттракционы, экзотические животные и огромное количество новых контактов не всегда идут на пользу здоровью...