Подарки сбились с ног

Рост спроса в сегменте онлайн-торговли более чем на 60% в преддверии новогодних праздников привел к сложностям с обработкой заказов. На задержки сроков доставки жалуются клиенты Wildberries, а шведская IKEA объявила о возможных проблемах с оформлением новых покупок и отключила калькулятор доставки. Эксперты полагают, что с каждым днем до конца года проблемы будут только усугубляться, особенно в условиях нехватки курьеров и возросшей конкуренции за персонал со стороны сервисов доставки еды.

Пользователи российских интернет-магазинов начали сталкиваться со сложностями при получении заказов. Как рассказал “Ъ” один из покупателей Wildberries в Москве, его заказ задерживается уже два дня сверх оговоренного срока доставки и компания продолжает уведомлять об отсрочках. Начались проблемы с доступностью товаров в шведской IKEA, обратил внимание сотрудник “Ъ”. На сайте компании появилось предупреждение, что из-за «технических сложностей» у некоторых пользователей могут возникнуть затруднения с оформлением заказов. Кроме того, в интернет-магазине IKEA перестал работать калькулятор доставки и пропала услуга доставки до двери в Москве. Источник “Ъ” из числа федеральных логистических операторов также знает о происходящих у интернет-магазинов задержках с обработкой заказов. Пока, уточняет он, проблемы не носят массовый характер. В IKEA на вопросы “Ъ” не ответили.

В Wildberries признают, что сроки доставки в некоторые регионы могут отличаться от стандартных, уточняя, что при этом выросла и нагрузка: год к году количество ежедневных покупок через их сервис удвоилось до 1,5 млн заказов.

В период праздничного ажиотажа и у Ozon быстро заканчиваются самые ходовые товары — например, елки, рассказывает представитель площадки. В компании объясняют это любовью россиян совершать такие покупки в последний момент.

Партнер аналитического агентства Data Insight Борис Овчинников отмечает, что в ноябре количество онлайн-заказов (без учета ресторанной еды и продуктов питания) выросло год к году на 60%, а в декабре динамика еще выше.

В этом году ситуацию с доставкой интернет-магазинами осложняют и операторы общепита, которые из-за ограничений в офлайн активно обслуживают потребителей через агрегаторы, увеличивая таким образом нагрузку на курьеров, нехватку которых сейчас испытывают все, добавляет гендиректор «Infoline-Аналитики» Михаил Бурмистров. Мэр Москвы Сергей Собянин осенью говорил, что из-за пандемии количество трудовых мигрантов в городе снизилось год к году примерно на 40%. Источник “Ъ” среди операторов доставки также жаловался на дефицит курьеров.

В «М.Видео-Эльдорадо» говорят, что компании удается справиться с возросшим интересом к их товарам из-за гибридной модели работы, которая позволяет локализовать около 60% товарных запасов в магазинах по всей России. В Lamoda указывают, что к концу года точность доставки у них достигла рекордного значения — только 0,5% заказов было доставлено не вовремя. «Предновогодний рост спроса не является чем-то новым, и мы традиционно готовились к повышенной нагрузке заранее»,— рассказывают там. По словам Михаила Бурмистрова, справиться с пиковой нагрузкой лучше смогут игроки с развитой сетью офлайн-точек за счет возможности забрать заказы самостоятельно, а проблемы онлайн-магазинов в ближайшие дни будут только нарастать. Уже сейчас ряд таких компаний не позволяют оформить заказ с доставкой в 2020 году, указывает он.

Проблемы с доставкой перед праздниками или в период высокого спроса происходят не впервые. В декабре 2019 года покупатели жаловались на Ozon, который переносил дату доставки заказа в мобильном приложении и не укладывался в изначально обозначенные сроки. А этой весной возникали задержки с доставкой продуктов питания на несколько дней из-за наплыва клиентов на фоне начала пандемии COVID-19.