Совершенствование качества логистического сервиса международных грузовых авиаперевозок

регулирования инновационной деятельности. Вместе с тем следует признать, что в настоящий момент она не способна на должном уровне обеспечивать стимулирование инноваций, поскольку в РФ доминирует доктрина прямой поддержки прикладных исследований и разработок [5].

Отсутствие целенаправленных концепций повышения налоговой грамотности и формирования налоговой культуры у широких масс привело к тому, что использование изощренных способов ухода от налогов стало рассматриваться налогоплательщиками как особое геройство. Даже налоговые консультанты публикуют в широкой печати способы ухода от налогов, и, чем больше каждый из них предложит таких способов, тем более профессионально грамотным он считается.

Отсутствие заинтересованности государства обуславливает и безразличие научного сообщества к данной проблематике. Фундаментальных трудов по налоговой культуре и соответствующих диссертационных исследований крайне мало. Среди наиболее ценных работ можно назвать исследование С.Г Аникиеца [1]. С группой соратников им был проведен опрос налогоплательщиков разного возраста, позволивший выявить уровень налогового правосознания граждан. Результаты такого опроса явно свидетельствуют о том, что конституционная обязанность платить налоги осознается только старшим поколением, причем доля сознательных налогоплательщиков не достигает 15%. Еще одной работой, непосредственно направленной на решение проблем налоговой культуры, является исследование М.А. Федоровской [7].

Налоговая культура выражается в социальной сопричастности граждан к финансированию общенациональных, региональных и местных задач через уплату соответствующих налогов и сборов.

Целенаправленное формирование у россиян социокультурного отношения к налогам требует параллельного развития двух сложных и высокозатратных направлений:

1) кадровое обеспечение системы государственного налогового администрирования должно быть коренным образом реформировано за счет модернизации системы подготовки и переподготовки высокопрофессиональных налоговых кадров, введения в вузах и колледжах системы оценки уровня профессионального мастерства самих преподавателей, подготовки нового поколения образовательных стандартов и учебных материалов самого высокого качества, создания различных форм продолжения самообразования на протяжении всей производственной деятельности;

2) распространению в широких массах налоговой грамотности и привитию налоговой культуры должно способствовать проведение в детских дошкольных учреждениях игровых конкурсов и состязаний под девизом

«Как мне мама объяснила, что такое налоги»; введение в школах факультативов «Налоговая грамотность и культура», «Основы налогообложения» и других с изданием специальных учебных программ, учебников, наглядных пособий и презентаций; введение в колледжах и вузах общеобязательной для всех направлений и специальностей дисциплины «Налоги и налогообложение» (при этом расчасовка для технических и экономических специальностей может и должна отличаться), а также создание серии телевизионных передач, на регулярной основе освещающих особенности и проблемные аспекты налогообложения, стимулирующих повышение налоговой грамотности и заинтересованности населения в ее повышении.

Задаваясь вопросом, как придать функционирующей налоговой системе цивилизованную форму, следует обратиться к истокам теоретического наследия и проследить тенденции развития налогообложения, что позволит сформулировать концепцию налогообложения, адекватную целям социально-экономического развития. Это послужит, в свою очередь, объективной предпосылкой формирования у граждан налоговой культуры.

Комплексный подход, охватывающий образовательное и воспитательное направления, позволит молодым специалистам своевременно реагировать и обогащаться знаниями при смене приоритетов налоговой политики, следствием чего станет и изменение ценностных основ самого образования: переход от традиционной лекционно-семинарской модели к новым образовательным технологиям - налоговедческим проектам, постановке и решению ситуационных задач, тренингам, деловым играм и т. д.

1. Аникиец С.Г. Налоговая культура российских граждан.

Н. Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2005.

2. Артемова Н.В. Особенности функционирования специальных налоговых режимов в современных условиях // Вестник СГСЭУ 2011. № 3 (37).

3. Барулин С.В. Теория и история налогообложения: учеб. пособие. М.: Экономистъ, 2006.

4. Каженова Д.Г. Модернизация отдельных аспектов налогообложения субъектов малого предпринимательства // Актуальные проблемы и перспективы развития экономики в условиях модернизации: мат. II Всероссийской науч.-практ. конф. / под ред. С.А. Жданова. Саратов: ИЦ «Наука», 2010.

5. Кириллова О.С. Финансовые инструменты инновационного развития России // Экономика и общество в условиях глобализации: вызовы XXI века: мат. Междунар. науч.-практ. конф. Саратов: Издательство СГСЭУ, 2011.

6. Налоговая политика: теория и практика: учебник для магистрантов / под ред. И.А. Майбурова. М.: ЮНИТИ, 2010.

7. Федоровская М.А. Налоговое администрирование как форма управления налоговыми отношениями // Вестник СГСЭУ 2011. № 2 (36).

УДК 339.18: ю. С. Ковалева

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА МЕЖДУНАРОДНЫХ ГРУЗОВЫХ АВИАПЕРЕВОЗОК

Статья определяет качественные принципы логистического обслуживания и рассматривает современные тенденции сервисного развития логистики. Логистический сервис стимулирует развитие экономических связей

между производителями и потребителями продукции. Основную роль в его организации играют экспедиторская деятельность и работа транспорта. В рамках логистического сервиса группа транспортно-экспедиционных услуг является наиболее распространенной и динамичной. В обработку воздушного груза вовлечено большое количество участников, и каждый из них оказывает существенное влияние на качество обслуживания. Повышение требований к качеству транспортных услуг, прежде всего по скорости, своевременности, надежности доставки, сохранности грузов, ведет к опережающему развитию воздушного транспорта, интенсивному развитию смешанных сообщений, специализации транспортных услуг и технических средств, образованию крупных специализированных транспортнораспределительных центров.

Ключевые слова: логистика, экспедиторские компании, логистические сервисные центры, грузовые авиаперевозки, цепи поставок.

Yu.S. Kovaleva

IMPROVEMENT OF AIR CARGO LOGISTIC SERVICE QUALITY

The paper defines the principles of high-quality logistics services and examines current trends in the development of logistics service. Logistic service encourages the development of economic relations between producers and consumers. The main role in the organization is played by freight forwarding. Among logistics services the freight forwarding service is the most common and dynamic. A large number of participants are involved in the processing of air cargo and each of them has a significant impact on the quality of service. Improving the quality requirements for transportation services, primarily for speed, timeliness, reliability of delivery of cargo leads to an accelerated development of air transport, intensive development of other transport means, specialized transportation services and facilities, formation of large specialized transportation and hubs.

Key words: logistics, freight forwarding companies, logistics service, supply chain management.

Глобализация мировой экономики, экономическая взаимозависимость стран ведет к росту объема международных грузоперевозок, повышается роль транспорта в организации внешнеэкономической деятельности компаний, значение логистического сервиса. Главной задачей логистики является обеспечение своевременного и точного исполнения заказов внешних и внутренних потребителей. С развитием рыночных отношений потребители получают все больше возможностей для сравнения и выбора лучших товаров и лучшего обслуживания и, таким образом, наблюдается тенденция повышения уровня требований, предъявляемых клиентами к качеству логистического обслуживания.

Важно заметить, что клиенты хотят, чтобы сервис был изначально «заложен» в приобретаемые ими товары и услуги. Все ресурсы, необходимые для эффективного выполнения заказов клиентов, должны быть объединены в один механизм, позволяющий решать задачи практически любой степени сложности ответственно, слаженно и профессионально. Логистический процесс должен протекать с соблюдением основного правила логистики - правила «7R»:

- 1R (right product) - нужный товар;

- 2R (right quality) - необходимого качества;

- 3R (right quantity) - в необходимом количестве;

- 4R (right time) - в нужное время;

- 5R (right place) - в нужное место;

- 6R (right customer) - нужному потребителю;

- 7R (right cost) - с требуемым уровнем затрат.

Логистический сервис охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технико-технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. Логистический сервис стимулирует развитие экономических связей между производителями и потребителями продукции. Формирование современных рыночных отношений в процессе предоставления транспортно-логистических услуг определяет в качестве важнейшего направле-

ния совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества клиентского обслуживания [2, с. 4 - 5]. В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке транспортно-логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на качественное обслуживание, должна динамично развиваться. Клиента все труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие критерии, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. Таким образом, достичь успеха можно лишь предоставляя услуги высокого качества, и, для того чтобы лидировать на рынке транспортно-логистических услуг, нужно сделать принцип заботы о клиенте основным для компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентированного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов. Повышение требований к качеству транспортных услуг, прежде всего по скорости, своевременности, надежности доставки, сохранности грузов, ведет к опережающему развитию воздушного транспорта, интенсивному развитию смешанных сообщений, специализации транспортных услуг и технических средств, образованию крупных специализированных транспортнораспределительных центров.

Конкурентную среду на российском рынке транспортно-логистических услуг в целом определяет деятельность российских компаний, но ключевыми игроками в сегменте Р1_-услуг принято считать западных логистических провайдеров, так как они имеют богатый опыт решения задач крупных производственных и торговых компаний, обслуживающих клиентов по всему миру. Как правило, масштабы операций западных логистических провайдеров на российском рынке непо-

средственно связаны с активностью в России их постоянных клиентов. В настоящее время в логистике одной из основных логистических стратегий промышленных и торговых компаний является стратегия аутсорсинга. Это вызвано объективными причинами интенсивного развития рынка логистического сервиса, возможностью существенного снижения затрат при аутсорсинге и сосредоточением организаций бизнеса на ключевых компетенциях. Компания-заказчик, используя аутсорсинг второстепенных функций (в том числе, логистических), концентрируется на тех функциях, которые свойственны именно ей, т.е. на своих ключевых компетенциях. Рост значения логистики для повышения конкурентоспособности промышленных и торговых компаний, увеличение логистических затрат и требования рынка к повышению качества предоставляемых услуг при поставках сырья, материалов и товаров способствуют тому, что логистические функции все чаще попадают в список функций, отдаваемых на аутсорсинг

С развитием рынка логистического сервиса все большим спросом начинают пользоваться компании, предоставляющие комплексные услуги.

Логистические операторы, PL-провайдеры обладают широким спектром логистических ноу-хау и предлагают предприятиям системные решения, включающие в себя полное выполнение логистического заказа и сервисное обслуживание клиентов [1]. Основными услугами крупнейших европейских PL-провайдеров являются:

- перевозки (различными видами транспорта): сборные, с частичной или полной загрузкой транспорта, мультимодальные, контейнерные;

- транспортировка и хранение с обеспечением необходимого температурного режима;

- хранение товаров на складах и управление складами;

- услуги таможенного брокера и страхование грузов;

- хранение и грузопереработка запасов;

- подготовка товаров к продаже;

- упаковка;

- управление документооборотом по счетам и при экспортно-импортных операциях;

- экспресс-доставка, почтовые услуги.

Классификация PL-провайдеров:

- First Party Logistics (1PL) - система, при которой все операции выполняет сама фирма-грузовладелец;

- Second Party Logistics (2PL) - система, позволяющая оказывать спектр традиционных услуг по транспортировке и складированию товара;

- Third Party Logistics (3PL) - система дополнительных услуг, включающая как традиционное складирование, так и промежуточное хранение (так называемый «cross docking») груза, а также проектирование и раз-

работку информационных систем, использование услуг субподрядчиков;

- Fourth Party Logistics (4PL) - система, предполагающая слияние функций всех организаций, участвующих в процессе поставки продукции. В задачу 4PL-провайдера входят планирование, управление и контроль за всеми логистическими процессами компании-заказчика для достижения более долгосрочных стратегических целей и расширения задач бизнеса;

- Fifth Party Logistics (5PL) - система, представляющая собой так называемую интернет-логистику: планирование, подготовка, управление и контроль за всеми составляющими единой цепи транспортировки грузов с помощью электронных средств информации.

Основными концепциями повышения качества логистического сервиса считаются:

1) логистическая концепция всеобщего управления качеством (TQM);

2) концепция «Шесть сигм».

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это философия организации, которая основана на практике управления, приводящей к всеобщему качеству. В настоящее время всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества.

Основными целями TQM являются:

- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

- возведение качества в ранг цели предпринимательства;

- оптимальное использование всех ресурсов организации.

Основные элементы модели TQM представлены на рисунке.

Одним из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM, которое является залогом эффективной работы компании в вопросах обеспечения качества, является вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством (рисунок). Акцент на потребителя характеризуется ориентацией всей деятельности компании на нужды и пожелания как внешних, так

Схема элементов модели TQM

и внутренних потребителей. Всеобщее участие в работе подразумевает обеспечение возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели

- удовлетворять запросы потребителя. Внимание процессам предполагает восприятие их как оптимальной системы достижения главной цели - максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости как для потребителя, так и для производителя. Постоянное улучшение означает непрерывное повышение качества продукта. Базирование решений на фактах исключает деятельность, основанную на интуиции или опыте работников.

При внедрении концепции всеобщего управления качеством проблемы обычно возникают в сфере управления персоналом:

1) сопротивление персонала нововведениям;

2) ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации;

3) подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной кампании;

4) придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Поэтому внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся ли вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

Концепция ««Шесть сигм» в последние годы приобретает все большее распространение как самый мощный инструмент управления из всех когда-либо созданных, позволяющий добиваться наиболее впечатляющих результатов «прорывного» действия. Эту концепцию рассматривают как философию менеджмента, как методологию измерения процессов и методологию анализа, как культуру бизнеса. Но наиболее распространено восприятие «Шести сигм» как подхода к совершенствованию бизнеса, позволяющего найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах компании. При этом максимальная выгода для компании может быть получена путем сосредоточения на тех параметрах процессов, которые оказываются критически важными для потребителя.

Характерной особенностью концепции «Шесть сигм» является ее тесная связь с финансовыми результатами работы компании. Для любой операции или на любом этапе процесса можно определить количество дефектов: например, отсутствие реакции на запрос заказчика, ошибку в заказе на покупку, неправильный счет и т.д. Необходимо заметить, что главное в этой методологии - стратегия прорыва, т.е. последовательные шаги по улучшению деятельности фирмы с акцентом на

потребителей. Стратегия прорыва имеет следующие фазы (DMAIC):

- Define - определение;

- Measure - измерение;

- Analyze - анализ;

- Improve - совершенствование;

- Control - контроль.

В инструментарий «Шести сигм» входит множество статистических методов. Каждый из перечисленных выше этапов предполагает применение специальных аналитических численных методов из широкого набора методов, рекомендованных для концепции «Шесть сигм»: голос клиента, развертывание функции качества, графики выполнения, диаграммы Парето, гистограммы, отображения процессов, определения процессов, частичные факториалы и др.

К достоинствам данной концепции можно отнести:

1) повышение рентабельности за счет сокращения прямых затрат;

2) расширение рынка;

3) удержание клиентуры;

4) снижение числа дефектов;

5) изменение корпоративной культуры;

6) сокращение производственного цикла;

7) рост производительности труда и выхода готовой продукции.

Удовлетворенность клиента является принципиальной целью системы качества, а уровень его удовлетворенности является наиболее важным критерием результативности системы. Эта категория измеряется путем непосредственного сбора информации и анализа обратной связи с клиентом, а также посредством измерения вторичных показателей. Данные об удовлетворенности клиента используются высшим руководством для выявления возможностей и приоритетов улучшения качества.

Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод, что забота о качестве в транспортно-логистических компаниях сводится, как правило, к следующему:

- формирование системы менеджмента качества, сертифицированной в соответствии со стандартами ISO 9000;

- наличие персонального менеджера у каждого клиента;

- проведение постоянного мониторинга степени удовлетворенности клиентов.

Сервисное обслуживание клиентуры в предоставлении транспортно-логистических услуг предприятиями и компаниями транспортной отрасли непрерывно улучшается. Этому способствует много факторов, главным из которых является ориентация деятельности транспортно-логистических компаний на конечного потребителя. Наиболее полное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами осуществляется путем совершенствования методов управления качеством.

1. Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах: учеб. пособие / под ред. Л.Б. Миротина. М.: Издательство «Юристъ», 2002.

2. Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Тенденции становления и развития рынка логистических услуг в России // Бюллетень транспортной информации. 2007. № 4 - 5.