Эффективность реализации эмоционального интеллекта в туристской деятельности

УДК 338.48

В.П. БОЛДАКОВА

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕАЛИЗАЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рассматривается эффективность реализации эмоционального интеллекта в туристской деятельности, в частности способы повышения эмоционального интеллекта и пути формирования эмоциональной компетентности студентов туристского вуза.

Ключевые слова: эмоциональный интеллект, эмоциональная компетентность, эмоциональная продуктивность, туристская деятельность, межличностные контакты.

The article covers the topic of the efficient implementation of emotional intelligence in tourism activities, including the issues on how to improve emotional intelligence and build up methods of emotional competence of students at tourism universities.

Keywords: emotional intelligence, emotional competence, emotional efficiency, tourist activity, interpersonal relationships.

Специалисту туристской индустрии услуг важно уметь распознавать и воздействовать на эмоциональное состояние других людей, понимать и контролировать собственные эмоции и переживания. Тот, чья профессиональная деятельность напрямую зависит от качества интерактивного процесса с клиентами, а успешность реализации личностно-профессиональных компетенций связана со знанием психологических основ и терминов, непроизвольно сталкивается с внутренними и внешними мотивами, вызывающими определенные реакции и поведение людей в целом. Способность распознавать, идентифицировать, классифицировать и управлять эмоциями в психологической науке обозначается термином «эмоциональный интеллект».

Это понятие введено в научный обиход П. Саловеем и Дж. Майером. Первые концепции эмоционального интеллекта возникли в 1990 г., с тех пор разные ав-

© Болдакова В.П., 2018

торы трактуют это понятие весьма разнообразно. По определению Дж. Мейера, П. Саловея и Д. Карузо, эмоциональный интеллект - это группа ментальных способностей, которые способствуют осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих (модель способностей) [6].

Рувен Бар-Он определил эмоциональный интеллект как все некогнитивные способности, знания и компетентность, дающие человеку возможность успешно справляться с различными жизненными ситуациями. Он выделил пятнадцать способностей, в каждой из которых отметил более специфические навыки, ведущие к достижению успеха, среди них самые важные для успешной реализации межличностных контактов:

• познание собственной личности (осведомленность о собственных эмоциях, уверенность в себе, самоуважение, самореализация, независимость);

• навыки межличностного общения (межличностные взаимоотношения,

126 ВЕСТНИК РМАТ № 3 • 2018

социальная ответственность, сопереживание);

• оценка действительности (решение проблем, оценка реальности, приспособляемость);

• стрессоустойчивость (устойчивость к стрессу, импульсивность, контроль);

• преобладающее настроение (счастье, оптимизм) [7, 8].

Сегодня концепции эмоционального интеллекта активно исследуются и разрабатываются как зарубежными, так и отечественными психологами. Д.В. Люсин - российский ученый, работающий в данном направлении, считает, что эмоциональный интеллект можно представить в виде конструкта, имеющего двойственную структуру, который, с одной стороны, связан с когнитивными способностями, а с другой - с личностными характеристиками [3].

Согласно психологической теории Д. Гоулмана эмоциональный интеллект представляет собой смешанную модель, а именно способность человека истолковывать собственные эмоции и эмоции окружающих с тем, чтобы использовать полученную информацию для реализации собственных целей. Выделяются четыре главных составляющих эмоционального интеллекта: самосознание, самоконтроль, эмпатия, навыки отношений, мотивация.

Структурно концепт «эмоциональный интеллект» состоит из четырех составляющих: осознанной регуляции эмоций, понимания (осмысления эмоций), различения и выражения эмоций и использования эмоций в мыслительной активности [1].

Понимание эмоций и умение ими управлять являются важными факторами при построении межличностных, социальных и производственных отношений. Интеллект выражается в трудо-

вой деятельности в таких способностях, как компетентность, инициатива, творчество и самоорганизация. Реализация индивидуальных способностей (потенциала) в трудовой деятельности зависит от опыта взаимодействия с социальной средой, следовательно, детерминирована эмоциональным состоянием человека.

Отсюда следует вывод, что эмоциональный интеллект оказывает влияние не только на частную жизнь человека, но, прежде всего, он играет одну из основополагающих ролей в профессиональной сфере личности. Эмоциональный интеллект реализуется в трудовой деятельности на двух уровнях:

• самоменеджмент - как предпосылка реализации способности личности к высокопроизводительному труду и способ реагирования на изменение внешней среды;

• проектирование условий внешней среды, в том числе социальной, в интересах субъекта управления. В этом контексте эмоциональный менеджмент следует понимать как искусство управления эмоциями с целью рациональной организации труда и межличностных отношений [4]. Настроения задают эмоциональный

тонус организации, который существенно сказывается на результативности трудовой деятельности. Высокий эмоциональный тонус побуждает работников выполнять свои функции на максимально возможном уровне. Условием эффективного управления трудовым процессом является наличие информации об его протекании, на основании которой вырабатывается управляющее (изменяющее) воздействие. В связи с этим возникает необходимость эмоциональной компетентности, поскольку выбор стратегии психоэмоционального воздействия и формирование определен-

ного стиля общения влияют на эффективность и продуктивность трудовой деятельности.

Человек может регулировать и повышать свой эмоциональный интеллект на протяжении жизни. Что касается сферы туризма и смежных с ней индустрий, то представители данных профессий ежедневно практикуют межличностные контакты. Успешность реализации последних является идентификатором высокого уровня профессионализма в целом. Следовательно, важность владения понятиями «эмоциональный интеллект» и «эмоциональная компетентность» в сфере туристской деятельности представляется актуальной, поскольку развитые эмоциональные навыки являются существенными для данной сферы деятельности. Понимание, распознавание и управление как своими эмоциями, так и эмоциями других людей позволит:

• провести анализ сложившейся ситуации межличностных отношений в туристской организации и выявить слабые стороны/недостатки посредством разработанных тестов по определению эмоционального интеллекта в коллективе и индивидуально;

• на основе полученных данных внести корректировки или пересмотреть имеющийся эмоциональный климат с целью его улучшения;

• успешно осуществлять межличностное общение с клиентами, расширяя профессиональные и личностные горизонты;

• расширить клиентскую базу, что отразится на профиците организации в целом;

• более объективно оценивать ситуации, людей, их поведение и намерения, рефлектируя производственный опыт и степень профессионализма.

Эмоциональный интеллект - явление формируемое, модифицируемое, развиваемое и подвергаемое функциональному воздействию. На этапе «закладки профессионального фундамента» возникает перспективная возможность не только сформировать, но и развить у студента необходимый уровень состояния эмоционального интеллекта, способствующего его дальнейшей успешной самореализации. Для диагностики уровней эмоционального интеллекта и его компонентов учеными разработан ряд опросно-оценочных средств и тестов, среди которых можно выделить опросник эмоционального интеллекта «ЭмИн» Д.В. Люсина, представляющий собой психодиагностическую методику, основанную на самоотчете и предназначенную для измерения эмоционального интеллекта (ЕЦ) в соответствии с теоретическими представлениями автора [2].

Уровень эмоционального интеллекта позволяет выявить тест «Эмоциональный интеллект» Дж. Мэйера, П. Сэловея и Д. Карузо в адаптации Е.И. Сергиенко и И.И. Ветровой. Методика представляет собой тест, направленный на измерение эмоционального интеллекта в рамках концепции, предлагаемой авторами. Данная методика функционирует на основе принципов экспертной и консенсусной оценки фактов. В процессе валидиза-ции оригинальной американской версии методики на английском языке экспертный вариант предполагал наличие правильных и неправильных ответов. Правильными (или более правильными) признавались те, которые были выбраны группой экспертов в данной области. Консенсусный вариант предполагал, что правильный вариант - тот, который был выбран большей частью популяционной выборки при первоначальном тестировании. В процессе валидизации русскоя-

128 ВЕСТНИКРМАТ№ 3 • 2018

зычной версии теста не использовались экспертные оценки, предпочтение было отдано консенсусному подходу [5]. Перечисленные разработки в области оценки эмоционального интеллекта дают возможность диагностировать эмоциональную сферу личности на любом этапе жизни.

Отвечая современным требованиям на рынке труда с позиции эмоциональной составляющей, студент туристского вуза должен быть готов осуществлять межличностно-социальную коммуникацию и деятельность в целом. Наряду с профессиональной, социальной, методологической и другими видами компетенций современные психологи выделяют эмоциональную компетенцию.

Эмоциональная компетентность - совокупность знаний, умений и навыков, способность адекватно реагировать на изменения в результате интеллектуальной обработки внешней и внутренней эмоциональной информации. Эмоциональная продуктивность может быть обусловлена и реализована в рамках эмоциональной компетентности, поэтому современному дипломированному специалисту, в том числе туристского вуза, необходимо плодотворно трудиться над своей «эмоциональной позицией», формируя «эмоциональный кластер» для дальнейшей продуктивной профессиональной деятельности.

На сегодняшний день выделяют несколько способов развития эмоционального интеллекта, практика которых представляется нам актуальной еще на этапе раннего профессионального становления, а именно на стадии овладения профессией. Перечислим некоторые из них:

• осознание собственных эмоций (определение источника и характера эмоций,понимание причин возник-

новения негативных переживаний и страхов);

• осознание чужих переживаний (распознавание эмоций окружающих, умение налаживать эмоциональный контакт);

• управление собственными ощущениями (управление эмоциями посредством техник дыхания, формирование комплекса техник саморегуляции, рефрейминг - взгляд на ситуацию под новым углом, устранение лишних эмоций и т.д.);

• управление чужими переживаниями («примерка» эмоций, умение слушать, расширение лидерского репертуара, фиксация данных). Реализация вышеперечисленных

способов развития эмоционального интеллекта студентов, в частности специализирующихся в отраслях, напрямую или косвенно связанных с туристской деятельностью, представляется возможной посредством методического сопровождения педагогической деятельности, внедрения в образовательный процесс:

• образовательных модулей по направлению «Эмоциональная психология»;

• элективных курсов по тематике «Эмоциональная сфера личности», «Способы повышения эмоционального интеллекта, «Эмоциональная креативность»;

• тренингов и коуч-семинаров под руководством ведущих специалистов данного направления психолого-педагогических исследований.

Учет в работе эмоционального фактора позволяет как молодому, так и специалисту со стажем быть результативным и соответствовать современным запросам общества: качественнее выстраивать отношения с подчиненными, поддерживать в них моральный дух, грамотно разрешать конфликты. За счет этого повышается не

только результативность, но и вовлеченность сотрудников, а также снижается текучесть кадров. Кроме того, эмоциональная компетентность позволяет эффективно вести переговоры и выстраивать крепкие отношения с партнерами, повышать качество работы с клиентами и качество их обслуживания [9].

Таким образом, эмоциональный интеллект, являясь одной из разновидностей человеческого интеллекта, в настоящее время заслужил статус мейнстрима -

актуальной и перспективной тенденции в психолого-педагогической практике. Эмоциональная компетентность способствует более эффективной реализации профессиональной деятельности, в частности в сфере туризма, как на уровне конкретной личности, так и на уровне организации - формализация эмоциональных состояний, проверка их соответствия объективной реальности и проектирование эмоций согласно целям организации.

I ЛИТЕРАТУРА И ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ

1. Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. М.: АСТ, 2008.

2. Люсин Д.В. Опросник на эмоциональный интеллект ЭмИн: новые психометрические данные// Социальный и эмоциональный интеллект: от процессов к измерениям / под ред. Д.В. Люсина, Д.В. Ушакова. М., 2009.

3. Люсин Д.В. Современные представления об эмоциональном интеллекте // Социальный интеллект: Теория, измерение, исследования. М, 2004. С. 34.

4. Пригожин А.И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.

5. Тест Дж. Мэйера, П. Сэловея и Д. Карузо «Эмоциональный интеллект» (MSCEITv.2.0): руководство /ред. Е.А. Сергиенко, И.И. Вет-

рова. М, 2010.

6. Mayer J.D., Caruso D.R., Salovey P. Emotional intelligence meets traditional standards for an intelligence //Intelligence. N. Y, 1999. Vol. 27. P. 267-298.

7. The 15 factors of the Bar-On model. URL: http://www.eiconsortium.org/reprints/bar-on_ model_of_emotional social_intelligence.htm (дата обращения: 28.05.2018).

8. The BarOn Model of Social and Emotional Intelligence (ESI). URL: https://ru.scribd.com/ document/195258015/The-Bar-0n-Model-of-Emotional-social-Intelligence-2006 (дата обращения: 28.05.2018).

9. URL: https://www.kom-dir.ru/article/671-razvitie-emotsionalnogo-intellekta (дата обращения: 28.05.2018).