Лояльность довела до злоупотреблений

Лояльность довела до злоупотреблений

От каких схем потребительского мошенничества страдает бизнес

Число уникальных схем обмана предпринимателей увеличилось почти в два раза. Сервис «Тинькофф Касса» сравнил количество махинаций в первом квартале 2024 года с аналогичными данными за 2023-й. В основном поведение недобросовестных клиентов затрагивает небольшие интернет-магазины, онлайн-сервисы и крупные маркетплейсы. Две трети подобных случаев — это злоупотребление программами лояльности. Злоумышленники продают накопленные баллы в Telegram-каналах, генерируют купоны на скидки и обналичивают кэшбек с помощью посредников.

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ

На сайтах-агрегаторах самые частые случаи мошенничества — это подмена оригинального товара подделкой и возврат продукции после использования. Проблема заключается в том, что онлайн-площадки не защищены действующими законами, уверен эксперт по маркетплейсам Артем Бобцов: «Небольшие интернет-магазины дают своим партнерам право имитации промокодов в обмен на партнерскую программу. Порталы начинают злоупотреблять и массово имитируют эти коды на скидки, а затем в профильных группах в Telegram и "Вконтакте" просто-напросто продают. Так как промокод действующий, магазин не может его не применить, и люди покупают товар значительно дешевле, чем он по факту стоит.

На маркетплейсах есть несколько схем. Первая — уголовно-правовая, когда люди покупают какой-то оригинальный дорогой товар, в процессе либо примерки, либо получения его меняют на подделку, оформляют возврат и получают, соответственно, полную сумму денежных средств. Кроме того, на электронные площадки правила возврата товара не распространяются, и вернуть можно практически все, чем люди активно пользуются. Берут вещи, надевают на какие-то события, потом пришивают обратно бирку, приходят и возвращают.

Бизнес пытается с этим что-то делать, но так как нет закона о маркетплейсах, это сложно. Wildberries, например, ввел для части клиентов платный возврат товара. Он сегментировал клиентов, нашел тех, кто заказывают по 10-30 товаров, а выкупают только один. Тут же пошли жалобы в ФАС, в Роспотребнадзор, который гневно вынес компании предписание платный возврат отменить».

Участники рынка отмечают, что рост потребительского экстремизма связан с развитием магазинов в интернете и применением различных инструментов маркетинга. Недобросовестные потребители пользуются уязвимостью бизнеса, чтобы извлечь для себя выгоду незаконным путем. Так, в сети ресторанов японской и паназиатской кухни MYBOX “Ъ FM” рассказали о некоторых случаях мошенничества.

В первую очередь задача предпринимателей — изучать их и предотвращать в будущем, объясняет руководитель направления электронной коммерции компании MYBOX Николай Кочмарский: «Мы запустили игру. После прохождения определенного числа уровней начисляется какое-то количество внутренней валюты, которую можно потом обменять либо на баллы программы лояльности, либо на промокоды. Злоумышленники нашли в игре уязвимые места — всем игрокам можно было начислять почти бесконечное количество внутренних баллов. Потом они продавали эти аккаунты. Такую сложную схему заранее предугадать было нельзя.

Мы посмотрели, что это новореги, которые продавали аккаунты с определенным количеством "майбаксов". Те, которые подпадали под определенные критерии, мы заблокировали. Такие кейсы периодически возобновляются. Мы придумываем какую-то механику, спустя несколько месяцев находятся клиенты, которые начинают злоупотреблять этим».

В интернете и социальных сетях множество каналов и групп, которые рассказывают об ухищрениях и уловках, как обмануть предпринимателей и найти технические лазейки. Сервис «Тинькофф Кассы» подчеркивает, что в 85% случаев речь идет о Telegram-каналах, 8% приходится на «Вконтакте» и около 3% на сообщества в «Дзене». Может ли бизнес защитить себя юридически? Старший юрист компании Kosenkov & Suvorov Василии Хохлов допускает такую возможность. Однако, по его словам, истцам потребуется доказать факт злоупотребления потребительским правом: «Шанс достаточно низкий, когда ситуация не совсем очевидная.

Если года полтора назад суды выбирали позицию, исходя из обстоятельств конкретного дела, сейчас мы наблюдаем, что суды в большей части дел, когда имеются признаки злоупотребления правом, принимают сторону потребителей и не прислушиваются к доводам. То есть доказательства злоупотребления должны быть настолько явными, чтобы суд никаким образом не смог их проигнорировать. И вопрос сбора этих доказательств достаточно сложный. Например, могут быть данные статистики: большинство потребителей в рамках программы лояльности тратят столько-то бонусов, получают кэшбек, а какая-то конкретная категория потребителей злоупотребляет. Если объем доказательств у продавца большой, понятный и развернутый, тогда шансы отстоять свою правоту в суде у него будут».

Создатели мошеннических схем регулярно придумывают новые способы обманов и уловок. Кроме того, их задача — вовлечь как можно больше людей в эти модели, добавляют в сервисе «Тинькофф Касса». После злоупотребления программами лояльности, вторым по популярности является прямое выпрашивание денег в чатах поддержки и обналичивание средств в обход банковских условий.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".