Динамика удовлетворенности потребителей образовательных услуг: анализ и проблемы

Вестник Челябинского государственного университета. 2015. № 1 (356).

Управление. Вып. 10. С. 49-52.

Е. Н. Елисеева

ДИНАМИКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ: АНАЛИЗ И ПРОБЛЕМЫ

Представлена динамика удовлетворенности потребителей образовательных услуг (на примере факультета управления Челябинского государственного университета). На основе анализа оценки удовлетворенности потребителей выявлены основные проблемы качества обучения в вузе.

Ключевые слова: потребители образовательных услуг, удовлетворенность потребителей, потребительский мониторинг, оценка качества обучения.

Совершенствование учебного процесса в любом высшем учебном заведении сегодня невозможно без мониторинга мнений и оценок потребителей. Система потребительского мониторинга предполагает постоянное отслеживание удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменения с целью принятия управленческих решений [2].

На факультете управления Челябинского государственного университета с 2006 г. проводится изучение удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Представим некоторые результаты исследования за 2011-2013 гг.

Объектом изучения являются основные потребители — первокурсники, студенты старших курсов и выпускники.

1. Первокурсники — студенты очного отделения всех направлений обучения («Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент», «Управление персоналом»). В 2011 г. было опрошено 107 человек, в 2012 г.— 111, в 2013 г.— 94.

2. Студенты старших курсов — студенты четвертого курса очного отделения специальностей и направлений обучения («Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации», «Менеджмент», «Управление персоналом»). Количество опрошенных респондентов: в 2011 г.— 92, в 2012 г.— 113, в 2013 г.— 117.

3. Выпускники — студенты, закончившие обучение по специальностям «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации», «Управление персоналом». Всего было опрошено в 2011 г.— 50 человек, в 2012 г.— 72, в 2013 г.— 89.

Оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг осуществлялась по пятибалльной шкале по следующим направлениям:

1) удовлетворенность выбором вуза и направления обучения;

2) удовлетворенность качеством обучения (уровень организации учебного процесса, условия обучения в вузе, качество преподавания профессорско-преподавательского состава);

3) удовлетворенность адаптацией на рынке труда.

Рассмотрим динамику удовлетворенности первокурсников выбором вуза и направления обучения «Государственное и муниципальное управление» (рис. 1).

Удовлетворенность первокурсников выбором вуза и направления обучения «Государственное и муниципальное управление» держится на уровне 4 баллов, но имеет опасную тенденцию к снижению. Эта тенденция может быть связана с проблемами, которые существуют в процессе обучения студентов в вузе.

Представим изменения в оценках удовлетворенности студентов старших курсов качеством обучения по специальностям «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации», «Управление персоналом» (рис. 2). Для анализа использовались следующие группы факторов:

1) уровень организации учебного процесса на факультете (организация занятий, информационно-методическое обеспечение, организация работы деканата, организация самостоятельной работы студентов, практики и научно-исследовательской работы студентов);

2) условия обучения в вузе (материально-техническая база, внеучебная деятельность, деятельность студенческого самоуправления, работа библиотеки, столовой и буфетов, спортивная база);

3) качество преподавания профессорско-преподавательского состава (квалификация преподавателей, трудовая дисциплина, использование

Балл 4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

4,0

3,9

3,8

Рис. 1. Динамика удовлетворенности первокурсников выбором вуза и направления обучения «Государственное и муниципальное управление»

Удовлетворенность выбором вуза

Удовлетворенность выбором направления обучения

информационных технологий, творческий подход) [1].

Удовлетворенность уровнем организации учебного процесса на факультете невысокая, не поднимается выше 4 баллов. Основные проблемы, по мнению респондентов, связаны с организацией занятий (расписанием), работы деканата и самостоятельной работы студентов (рис. 2).

Условия обучения также не устраивают студентов: недостаточно аудиторий для занятий в одну смену и в одном корпусе, не работают буфеты в вечернее время, не всегда есть необходимые учебные издания в библиотеке, спортивная база вуза практически не обновляется, слабо

развита система студенческого самоуправления и др. (рис. 3).

Несмотря на более высокие оценки удовлетворенности студентов старших курсов качеством преподавания профессорско-преподавательского состава по сравнению с организацией и условиями обучения, в 2013 г. также наблюдается снижение этого показателя. В целом, по общей оценке, динамика удовлетворенности качеством обучения студентов старших курсов отрицательная: в 2011 г.— 3,9; в 2012 г.— 3,7; в 2013 г.— 3,5 балла (рис. 4).

Изучение удовлетворенности выпускников адаптацией на рынке труда дает возможность

Балл

4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0

5 '3 ии

£ £ зн иа нз а

и

р

О

о н н о и Я а

ам р

о н

5:

ее ои « к се

£ Е §5

ое тб ео

* н й абн

ире нд

л и

р

О

« « 3

К о н ЯК о

зла

3 и & К н ая и о рт

о 8

м а

яи

£ «

ат

иа нр ап

и

р

О

Зо

2 I

Л и

р

О

X

2011

2012

2013

Рис. 2. Динамика удовлетворенности студентов старших курсов уровнем организации учебного процесса на факультете управления Челябинского государственного университета

Динамика удовлетворенности потребителей образовательных услуг: анализ и проблемы

51

Балл

4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0

2011

2012

2013

р х Й и а

Рис. 3. Динамика удовлетворенности студентов старших курсов условиями обучения в вузе

Балл

4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0

2011

2012

2013

й «

^ й я «

11 к ч

н о

й К

и и

V а

Л с

« Й й К и а

5. К Л &

К

«

* § *

Й ^ н

о а о

2 2 к

Й ^ X

о ° Р

ё^ н

о К X

К к з

О Й ^ «

о о И X О ч

а °

К К

л

о

X г

Рис. 4. Динамика удовлетворенности студентов старших курсов качеством преподавания

профессорско-преподавательского состава

выявить проблемы, связанные не только с трудоустройством, но и с процессом качества подготовки студентов в вузе.

В 2011 и 2012 гг. опрашивались выпускники специальностей «Государственное и муниципальное управление» и «Менеджмент организации», а в 2013 г. в исследовании также участвовал первый выпуск специальности «Управление персоналом». Анализ динамики изменения мнений выпускников показывает снижение уровня удовлетворенности выбором специальности «Государственное и муниципальное управ-

ление» и качеством обучения в вузе (таблица). В 2014 г. эти негативные тенденции проявляются также и в наборе студентов, который сократился почти в два раза на данном направлении обучения.

На основе изучения динамики удовлетворенности потребителей образовательных услуг на факультете управления Челябинского госуниверситета можно выделить ряд проблем.

Во-первых, необходима единая методика оценки удовлетворенности, принятая на уровне вуза (а не только факультета), которая позволила бы

Динамика удовлетворенности выпускников выбором специальности и качеством обучения в вузе

Фактор удовлетворенности Год

2011 2012 2013

Удовлетворенность полученной специальностью: «Государственное и муниципальное управление» «Менеджмент организации» «Управление персоналом» 3,5 4,1 3,6 4,1 3.1 4.2 3,9

Удовлетворенность качеством подготовки:

«Государственное и муниципальное управление» 3,8 3,7 3,5

«Менеджмент организации» 3,9 3,9 4,0

«Управление персоналом» — — 4,0

составлять рейтинг удовлетворенности потребителей образовательных услуг всего вуза. Во-вторых, слабо используются результаты оценки, иногда это не в компетенции факультета (например, улучшение материально-технической или спортивной базы вуза). Кроме того, оценка должна служить основой для прогнозирования будущей деятельности факультета и вуза, разработки стратегии развития. Наконец, в-третьих, необходимо активно использовать современные информационные технологии для оценки: например, интерактивный опрос на сайте в текущем режиме, онлайн-конференции с участием работодателей и выпускников.

Изучение удовлетворенности потребителей образовательных услуг сегодня должно осу-

ществляться как интерактивный мониторинг с возможностью систематического получения результатов для принятия управленческих решений.

Список литературы

1. Елисеева, Е. Н. Факторы удовлетворенности потребителей образовательных услуг качеством обучения в вузе / Е. Н. Елисеева // Вестн. Челяб. гос. ун-та. 2014. № 2 (331). Управление. Вып. 9. С. 38-40.

2. Красноярцева, Е. Г. Потребительский мониторинг в образовательных учреждениях / Е. Г. Крас-ноярцева // Проблемы и перспективы развития системы менеджмента качества в вузе. Челябинск : Энциклопедия, 2010. С. 49-55.