Аутсорсинг переходит на личности

Рынок ИТ-услуг в России по итогам прошлого года просел на 15%, согласно подсчетам IDC. Меньше всего пострадали услуги в области ИТ-аутсорсинга. Этот сегмент остается живым и в нынешнем году, а также показывает зрелость. Клиенты теперь более точно знают, чего хотят, и не завышают требования без необходимости, но строже относятся к их соблюдению. Аутсорсеры понимают, чем рискуют. Штрафы за несоблюдение договоров об уровне оказания услуг (Service Level Agreement — SLA) стали реальностью.

В прошлом году российский рынок ИТ-услуг составил, по подсчетам IDC, $6,57 млрд, что на 15% меньше, чем годом ранее. Но в рублях образовался даже небольшой рост, близкий к величинам погрешности,— 2,2%. Доля аутсорсинга при этом в общем объеме рынка ИТ-услуг выросла до 18%, то есть до $1,18 млрд. По заявлениям аналитиков IDC этот сегмент показал наименьшее падение спроса. По данным исследовательской компании Gartner, расходы на ИТ-аутсорсинг будут увеличиваться вплоть до 2018 года. Текущий год может показать рост 4,5%.

Крупнейшими потребителями ИТ-услуг при этом были финансовые учреждения, за ними следовали государственные организации, а замыкали тройку лидеров предприятия сектора телекоммуникаций и средств массовой информации. "Хотя 2015 год окажется тяжелым для большинства ИТ-поставщиков в России, серьезные изменения в области закупок и потребления ИТ создадут новые возможности для отдельных поставщиков и бизнес-моделей",— сообщает IDC в своем отчете, опубликованном в марте.

Александр Прохоров, менеджер по исследованиям IDC, при этом добавляет, что нынешний экономический спад будет, вероятно, более продолжительным, чем в 2008-2009 годах. Но призывает не терять оптимизма: "Кризис — время возможностей для тех поставщиков ИТ-услуг, которые способны оперативно реагировать на изменение экономической ситуации, оптимизировать затраты, реорганизовать бизнес-процессы, привлекать высококвалифицированных ИТ-специалистов и целые коллективы, которые в период кризиса стали более доступны. Данная стратегия поможет не только пережить кризис, но и увеличить долю на рынке". ИТ-компании пытаются следовать этому совету с разной степенью успешности. Многие сделали ставку на ИТ-аутсорсинг. "Несмотря на то что первая половина 2014 года прошла для поставщиков ИТ-услуг относительно спокойно, нараставшая к концу года экономическая нестабильность вынудила многих игроков рынка вспомнить о событиях 2008-2009 годов. На фоне сокращения ИТ-бюджетов интеграторы пересмотрели свои бизнес-стратегии в сторону увеличения в обороте доли ИТ-услуг, приносящих заказчикам реальный результат,— отмечает аналитик IDC Александр Прохоров.

Он предупреждает, что в 2014 году поставщики ИТ-услуг ощутили лишь начало будущей рецессии — настоящим испытанием для них станут 2015 и 2016 годы.

Экономят все

Классическая теория ИТ-аутсорсинга гласит, что использование внешнего поставщика ИТ-услуг позволяет клиенту экономить 15-30% стоимости владения корпоративной информационной системой, включая инфраструктуру. То есть кризис должен способствовать спросу на такие услуги.

На практике случается разное, в том числе могут возникнуть дополнительные расходы на внешнего подрядчика, если качество услуг повышается и главная цель клиента — перевести расходы из капитальных в операционные, чтобы сделать их более прогнозируемыми. Но все же в России сейчас в большинстве случаев стремятся к реальной экономии.

Олег Аэров, управляющий директор направления "Аутсорсинг, практика Продукты" компании "Accenture Россия" подтверждает: "Финансовые кризисы и рецессии являются одним из факторов, стимулирующих компании более пристально рассматривать аутсорсинг как средство снижения расходов. Есть множество примеров в странах Европы, Америки, когда финансовый кризис вызывал настоящий бум аутсорсинга. Россия не является здесь исключением: мы наблюдаем повышенный спрос на весь спектр услуг аутсорсинга: инфраструктурный, аутсорсинг приложений, бизнес-процессов. Заказчикам наиболее интересны варианты комплексного аутсорсинга (Everything as a Service), включающего большинство компонентов — это позволяет практически полностью исключить капитальные затраты и значительно снизить затраты операционные. В качестве примера можно привести целый ряд предложений и сделок по модели SaaS, который включает компоненты оборудования, приложений, услуг, хостинга, обработки данных и т. д.".

Старший вице-президент Maykor по корпоративным продажам Павел Растопшин говорит, что спрос на услуги ИТ-аутсорсинга растет стабильно, и это обусловлено двумя факторами. Первый: в кризис мало кто вкладывается в обновление ИТ-инфраструктуры, что повышает требования к эксплуатации этой инфраструктуры, а гарантийные обязательства производителей и интеграторов заканчиваются. Поскольку урезание бюджетов часто приводит к сокращению штата, с помощью аутсорсинга компании стремятся решить рутинные задачи поддержки бизнеса, а драгоценные собственные кадры сосредоточить на стратегических вопросах. Второй фактор тесно связан с первым: сокращение капитальных затрат приводит к тому, что компании ищут возможность получать необходимые им ИТ-сервисы без построения инфраструктуры. Это порождает спрос на сервисную модель, когда аутсорсер предоставляет технику и ПО в долгосрочную аренду и обеспечивает их стабильную работу в течение всего срока службы. "Наиболее типичный пример — сервис печати. Иными словами, акцент делается на услугах, избавляющих от инвестиций в ИТ. При заключении аутсорсинговых контрактов пристальное внимание уделяется валютной составляющей. Из-за колебаний курсов валют многие клиенты переходят на отечественные комплектующие и расходники в рамках сервисных проектов",— говорит Павел Растопшин.

Счет на проценты

Клиенты сегодня учитывают каждый процент экономии и требуют показать реальный финансовый эффект. Олег Аэров говорит, что практически любая сделка по аутсорсингу сопровождается расчетом бизнес-кейса, который подтверждает экономический эффект от сделки. В зависимости от конкретных параметров существенной экономии можно достигать за счет оптимизации использования инфраструктуры, специальных условий использования Capacity-on-demand (мощность по требованию) за счет эксклюзивных альянсов с поставщиками "железа", более высокой производительности (квалификации) специалистов провайдера, наличия Factory ("фабрики" по конкретной компетенции), использования офшорных схем и множества других факторов. "Все чаще у нас заключаются сделки, когда вознаграждение зависит от достигнутого бизнес-результата заказчика от использования нашей системы или сервиса",— говорит Олег Аэров.

Но рассчитать реальную сумму экономии бывает непросто. Для этого необходимо уметь оценивать собственные расходы по каждому бизнес-процессу. Затем эту цифру можно сравнить с той, что предлагает аутсорсер.

Подрядчику удается на тех же самых процессах уменьшить свои расходы за счет того, что он специализируется на ИТ-услугах, его бизнес масштабный и задачи распределены между дорогими специалистами — они загружены работой, не простаивают. ИТ-аутсорсер работает по принципу конвейера, в результате себестоимость одной элементарной услуги ниже и качество ее вполне устраивает потребителей.

Переходя на аутсорсинг техподдержки, компании таким образом могут экономить 30-40%. Павел Растопшин добавляет, что кроме всего прочего аутсорсинг помогает показать истинную стоимость ИТ-сервисов, которая при работе собственными силами клиента может быть размыта по бюджетам различных подразделений и неочевидна для заказчика. Это дает клиентам возможность принять действенные меры оптимизации.

Александр Аносов, директор по работе с ключевыми заказчиками подразделения IT Business компании Schneider Electric, утверждает, что кризис как таковой не повлиял на математику ставшей уже традиционной модели оценки выбора между строительством собственного дата-центра или аутсорсинга услуг. И набор услуг остался очень похожим на то, что было раньше. Он добавляет: "С единственной оговоркой: поскольку рынок еще незрелый, идет достаточно быстрое эволюционное развитие этого набора, обеспеченное в первую очередь внедрением решений, прошедших обкатку на Западе, и развитием возможностей информационных систем. Скорее кризис подтолкнул многие компании к сокращению объемов инвестпрограмм и заставил искать пути оптимизации использования имеющихся бюджетов".

Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК, рассказывает, что сегодня среди крупных заказчиков ИТ-аутсорсинг актуален для финансовых структур, ритейла и производственных предприятий. "Спрос среди госструктур также есть, но в связи со сложностью заключения длительных контрактов на оказание услуг сторонними подрядчиками там действуют свои подходы",— добавляет он.

В числе наиболее востребованных типов услуг — комплексная техническая поддержка пользователей, включая рабочие места, оргтехнику, печать и администрирование учетных записей.

"Также все чаще появляются запросы со стороны крупных организаций на трансформацию аутсорсинговой модели,— рассказывает господин Файнбойм.— Например, полностью на сервисную модель в свое время перешла компания British American Tobacco Russia, с которой мы работаем уже больше десяти лет. На аутсорсинге у КРОК находится более 20 ИТ-сервисов в более чем 100 региональных отделениях и 2 основных московских офисах. В начале года мы подписали с ними очередной контракт".

Также, по словам Александра Файнбойма, востребован аутсорсинг ЦОД. Свою роль здесь сыграл и 242-ФЗ, который вступил в силу 1 сентября. Согласно этому ФЗ, операторы персональных данных должны хранить и обрабатывать данные российских граждан на серверах в России. Также среди заказчиков КРОК наблюдается тенденция перехода на аутсорсинговую модель потребления "облачных" сервисов. Например, крупный производитель снеков с несколькими фабриками, складами и упаковочными производствами в России теперь пользуется "облачным" сервисом компании по управлению транспортной логистикой.

Клиент созрел

Зрелость рынка ИТ-аутсорсинга — это один из факторов, влияющих на доходы поставщиков этого типа услуг. Много лет подряд договоры на поставку в этой сфере носили чисто формальный характер — часто клиенты обходились стандартными формулировками и на всякий случай завышали SLA. Аутсорсеры же делали вид, что стараются соблюдать эти завышенные требования. Сейчас ситуация меняется, хотя состояние рынка разные игроки оценивают по-разному.

Олег Аэров отмечает, что рынок аутсорсинга в РФ становится более зрелым, следуя мировым трендам. Причем сегмент инфраструктурного аутсорсинга в этом смысле лидирует, последовательно развиваясь за последние несколько лет от Co-location и аренды оборудования до Capacity-on-Demand и Infrastructure-as-a-Service (IaaS). "При этом сегмент аутсорсинга приложений (информационных систем) и бизнес-процессов также сделал серьезный скачок за последние два-три года. Мы и раньше часто брали на сопровождение системы, внедрение которых выполняли. Сейчас востребованы подходы Design-Build-Run и Business Service, когда в сервис изначально включены постановка, внедрение, техническая и бизнес-эксплуатация",— рассказывает господин Аэров.

Павел Растопшин также подтверждает, что рынок стал более зрелым и кризис этому способствует: "Показатели зрелости в сфере ИТ-аутсорсинга: упор на проактивное обслуживание, поинцидентный сервис уже отходит, распространение сервисной модели, увеличение сроков аутсорсинговых контрактов до трех-пяти лет. Есть прецедент заключения аутсорсингового контракта на семь лет — рекордного на сегодня — это контракт на создание и техподдержку бескондукторной системы оплаты проезда в Московской области (заказчик — УЭК, исполнитель — Maykor)".

Дмитрий Шилов, директор дивизиона сервиса и аутсорсинга компании "Атринити" (входит в группу "Астерос"), добавляет, что сегодня и заказчики, и поставщики услуг четко понимают, что должен собой представлять аутсорсинг: заказчики ожидают ровно того, что могут предложить поставщики. "Это хорошо видно на примере тендерной документации, с которой мы работаем. Структура запрашиваемых сервисов разных заказчиков примерно одинакова, и это показательно: значит, в отрасли сформированы стандарты. По крайней мере в тех направлениях, которыми занимается "Атринити": в аутсорсинге и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, поддержке пользователей и инженерных систем",— поясняет господин Шилов.

Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК, говорит, что уровень зрелости заказчиков ИТ-аутсорсинга существенно повысился за последние несколько лет. "Тогда заказчики обращались преимущественно с запросами на какие-то простейшие услуги: обслуживание оргтехники или аутстаффинг, а сейчас российский рынок уверенно идет в сторону комплексных задач и сервисной ИТ-поддержки бизнеса в целом. Ведь в кризисное время вопрос сокращения издержек актуален как никогда",— говорит он. В частности, по словам господина Файнбойма, сейчас большинство заказчиков понимает, что можно отдать на аутсорсинг, а что не стоит. Кроме того, нередко встречаются и те, кто требует конкретных параметров поддержки и понимает, что получить эффект уже через месяц — это что-то из области фантастики. Если проект большой и комплексный, то на достижение всех целей требуется время.

Александр Файнбойм добавляет, что к клиентам также приходит осознание того, что финансовая экономия — это не главное преимущество ИТ-аутсорсинга: "Если сравнивать только прямые затраты, сторонняя поддержка в некоторых случаях может быть как сравнима по стоимости, так и дороже поддержки собственными силами. Однако аутсорсинг в большинстве случаев надежнее, гибче и оперативнее. А все это влияет на непрерывность бизнеса, организационную эффективность компании и в конечном счете на сумму издержек, определяющую себестоимость ее продуктов или услуг. Единственное, важно правильно выбрать подрядчика и четко прописать в SLA перечень сервисов и их параметров".

Вячеслав Ермолов, директор департамента техподдержки и аутсорсинга компании АйТи, настроен менее оптимистично: он не видит заметных изменений на рынке. Он поясняет: "Тому есть несколько причин. Западные компании не особенно развиваются в России. Отчасти это связано с нестабильностью экономической ситуации в стране. При этом зрелость исполнителей как таковых все-таки выросла, однако их компетенция продолжает оставаться невостребованной в полной мере. Дело тут и в пресловутой "малограмотности" заказчиков, и в несовершенстве законодательства, и в непрозрачности, а также в непроработанности процессов управления ИТ-услугами. Все перечисленные факторы являются даже не сдерживающими, а реально стопорящими развитие рынка "большого" комплексного аутсорсинга в России".

Другая важная причина незрелости российского рынка аутсорсинга, по мнению господина Ермолова, кроется в нежелании, а порой невозможности тратить время и деньги на становление и развитие этих проектов. Причем это касается как самих провайдеров аутсорсинговых услуг, так и заказчиков: и у тех и у других нет уверенности в возврате вложений и в том, что сотрудничество принесет желаемый результат.

Преступление и наказание

Рынок ИТ-аутсорсинга развивается, и этап, когда никто не соблюдает SLA и не особенно следит за этим, должен смениться следующим. Можно предположить, что его главным индикатором станут штрафы за несоблюдение SLA. Клиенты начинают понимать, чего хотят, указывают это в договорах обслуживания, поставщики должны подстроиться. Но рынок еще должен привыкнуть к более суровому подходу.

Павел Растопшин говорит, что штрафы за несоблюдение SLA предусмотрены в каждом контракте и клиенты применяют их самым активным образом: "Это действенный и очень эффективный инструмент, который у нерадивого аутсорсера может свести на нет всю предполагаемую прибыль по договору и даже сделать его убыточным. Если нарушения SLA со стороны поставщика услуг носят системный характер, то клиент может принять решение расторгнуть контракт и объявить новый конкурс по выбору поставщика.

Павел Шмелев, директор Центра технического консалтинга РДТЕХ, рассказывает, что на предварительном этапе переговоров РДТЕХ всегда предоставляет для согласования SLA, в котором указываются предполагаемые штрафные санкции и методика их расчета: "Мы не боимся это делать, потому что уверены в качестве нашего сервиса и уровне компетенции сотрудников. Конечно, это имеет больше психологический эффект, и наша уверенность передается потенциальному заказчику. Но это не трюк, а свидетельство уверенности в своих силах, основанное на опыте и компетенциях. Есть договоры, где финальная стоимость сервиса зависит от выставляемой заказчиком оценки качества оказания услуг (которая может снижаться, если какие-то инциденты произошли по нашей вине)". Господин Шмелев говорит, что не помнит ни одного случая применения штрафных санкций к его компании за все время его работы в ней.

Сергей Таран, генеральный директор компании "Онланта" (группа компаний ЛАНИТ), говорит, что штрафы за несоблюдение SLA — это реальная бизнес-практика. "Но иногда заключаются контракты, когда SLA является пустым местом,— добавляет он.— В основе SLA лежит измерение параметров работы исполнителя. Если у заказчика нет способа измерения этих параметров, тогда SLA является пустышкой, так как, не зная параметров, заказчик не может выставить штрафные санкции. Такие примеры есть, и их немало. Чтобы, например, измерить количество решаемых обращений за определенное время, нужна ITSM-система. Если у заказчика нет своей ITSM-системы (у государственных заказчиков такая ситуация не редкость), то используется ITSM-система исполнителя. И здесь все зависит от того, имеет ли заказчик доступ к ITSM-системе в реальном времени или получает от исполнителя только регулярные отчеты. Получая отчет, в котором все хорошо, никаких штрафов заказчик выставить не может".

Никита Дергилев, директор департамента сервиса и аутсорсинга компании "Техносерв", разъясняет, что на практике часто речь идет не о штрафах, а об удержании части сумм при закрытии периода: "Если вина наша, то мы соглашаемся с претензиями. Если же мы видим, что виноваты заказчик или внешние факторы, мы оспариваем претензию. В том числе для этого нужны отдел методологии и детальное описание всех процессов, чтобы разбор случаев нарушения SLA был максимально прозрачным".

Но Петр Чаянов, сооснователь Hostkey.ru, отмечает, что "человеческий фактор" вмешивается в схему начисления штрафов: "Если клиент хочет SLA со штрафами, то эти штрафы ему впишут в рэйт или в проект. Но аутсорсер под крупный проект — это как близкий человек: дело очень интимное и, как правило, обоюдостороннее. Если в контракте будут штрафы за SLA, то аутсорсер будет жестко требовать ставить все оборудование на вход строго по контракту и не менять условия на ходу. И тут может выйти, что это уже заказчику не очень нравится. А если заказчик будет давить жестко, то аутсорсер может расторгнуть контракт. И тут уже заказчик может оказаться у разбитого корыта".

Личные отношения в российском бизнесе — важный фактор, который влияет и на доходы исполнителя, и на качество услуг, которые получает заказчик. Этим Россия отличается от многих других стран, и это играет свою роль и в развитии рынка ИТ-аутсорсинга.

Рейтинг поставщиков ИТ-услуг

Позиция в
рейтинге
Компания
1
Техносерв
2
ЛАНИТ
3
ITG (Inline
Technologies Group)
4
Энвижн Груп
5
ГК Ай-Теко
6
Крок
7
ГК Астерос
8
ГК Компьюлинк
9
Инфосистемы Джет
10
Maykor (услуги
ИТ-аутсорсинга)
11
AT Consulting
12
ГК Оптима
13
ГК АйТи
14
Открытые технологии 98
15
РАМЭК ВС (СПб)
16
ГК ФОРС
17
АМТ Груп
18
НИП Информзащита
19
Корус консалтинг (СПб)
20
НЦИТ Интертех
21
РДТех (услуги
ИТ-аутсорсинга)
22
B2B-Center (услуги
ИТ-аутсорсинга)
23
Неолант
24
Центр компьютерного
обучения Специалист

Источник: журнал "Деньги", 2015 год.