Социальные технологии эффективного конфликтного взаимодействия в организации

УДК 316.354

М.А. Самсонова

СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Рассматриваются две основные стратегии управления конфликтами в организации: предотвращение конфликтного

взаимодействия и управление им в случае возникновения. Также дается подробное описание различных техник и технологии конфликтного взаимодействия в организации.

Управление конфликтами, предотвращение

M.A. Samsonova EFFECTIVE SOCIAL TECHNIQUES IN CONFLICT BUSINESS SITUATIONS

The aim of the present article is an emphasis on two principle ways of preventing and adjusting conflicts in organizations. The author offers detailed description of different techniques and methods of conflict adjustment.

Conflict management, prevention

В общественном мнении конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. Считается, что конфликт - явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Сторонники школы «человеческих отношений» были склонны считать, что конфликта можно и нужно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и различных групп руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также даёт людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического выполнения [1].

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е. вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным, т.е. приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Поскольку конфликты становятся все более сложными по прогнозу своего развития и все чаще разрушительными по своим последствиям, их природа, механизм развития и способы разрешения привлекают все более пристальное внимание представителей различных отраслей науки. Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим и требует специфического набора средств его разрешения. Проблема управления конфликтами в современных условиях является актуальной и приобретает все более прикладной характер. В рамках современной конфликтологии имеется немалый опыт решения проблемных ситуаций, неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий. Но прежде чем перейти к конкретным технологиям, необходимо дать определение указанным категориям. В социологическом словаре техники определяются как совокупность навыков и приемов деятельности, отдельные методы работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт. Технологии (стратегии или совокупность принципов) - это способ организации и упорядочения целесообразной практической деятельности, совокупность приемов, направленных на определение или преобразование социального объекта, достижение заданного результата [10].

Технология эффективного конфликтного взаимодействия должна включать в себя, прежде всего, исследование конфликта с точки зрения его характера: функционального или дисфункционального.

М. Дойч и М. Фолгер выделили следующие элементы, которые характеризуют дисфункциональный характер конфликта:

1. Процессы конкуренции. Стороны конкурируют друг с другом, так как считают, что их цели не совпадают, противоречивы и их нельзя достичь одновременно. Однако, нередко в действительности цели не находятся в оппозиции, и сторонам необязательно конкурировать. Кроме того, процессы конкурентного взаимодействия имеют собственные побочные эффекты, так что конфликт, вызвавший конкуренцию, также может вести к дальнейшей эскалации.

2. Искажение восприятий и пристрастия. При интенсификации конфликта восприятие окружающей среды искажается. Люди имеют склонность рассматривать окружающий мир в соответствии со своими перспективами на развитие конфликта. Следовательно, они склонны интерпретировать людей и события как находящиеся либо на их стороне (за них), либо на другой стороне (против них). Кроме того, мышление имеет тенденцию становиться стереотипным и пристрастным - участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их позицию, и отвергают тех, которые, как они подозревают, выступают против их позиции.

3. Эмоциональность. Конфликты имеют тенденцию быть эмоционально нагруженными с отрицательным знаком, поскольку стороны начинают переживать беспокойство, раздражение, досаду, гнев или фрустрацию. Эмоции имеют тенденцию доминировать над разумом, мышлением, и стороны при эскалации конфликта могут становиться более эмоциональными и раздраженными.

4. Уменьшение коммуникаций. Коммуникация между сторонами ухудшается, идет на убыль. Стороны перестают взаимодействовать с теми, кто с ними не согласен, и больше взаимодействуют с теми, кто выражает согласие. И то взаимодействие, общение между конфликтующими сторонами, которое действительно происходит, как правило, состоит в попытках нанести поражение, принизить, разоблачить, развенчать позиции другой стороны или придать дополнительный вес своим аргументам.

5. Ухудшение понимания основного вопроса конфликта. Центральные вопросы спора становятся менее ясными и расплывчатыми. Возникают обобщения, и начинают выдвигаться новые спорные вопросы, поскольку эскалация конфликта, как водоворот, втягивает в себя как другие спорные вопросы, так и «невинных» посторонних. Стороны конфликта перестают отдавать себе отчет в том, как возник конфликт, в чем он реально состоит, или что могло бы разрешить его.

6. Жесткие предпочтения (зацикливание на позициях). Участники становятся заложниками своих позиций. Получая вызовы другой стороны, они начинают более жестко придерживаться своей точки зрения и быть менее уступчивыми, т. к. опасаются потерять свое лицо и выглядеть глупо. Процессы мышления становятся более ригидными и упрощенными (феномен «черно-белого» мышления, «или-или»).

7. Преувеличение различий, минимизация сходства. Поскольку стороны становятся заложниками своих позиций, они склонны рассматривать друг друга и свои позиции как целиком противоположные, тогда как в действительности этого может и не быть. Все факторы, которые их разделяют, начинают преувеличиваться и выдвигаться на первое место, тогда как их сходство и общность начинают недооцениваться и преуменьшаться. Как следствие, они начинают концентрировать все усилия на том, чтобы победить в конфликте за счет другой стороны, не стремятся отыскать общую почву для разрешения спора. Так формируется образ коварного врага, которого надо победить любой ценой.

8. Эскалация конфликта. Отмеченные выше процессы ведут к дегуманизации другой стороны и стремлению усиливать давление друг на друга, еще жестче заявляя свои позиции, увеличивая ресурсы для достижения победы, усиливая упорство отстоять себя под давлением другой стороны. Каждая сторона уверена, что, увеличивая давление (ресурсы, стойкость, упорство, энергию и т. п.), она сможет заставить другую сторону капитулировать, сдаться. Однако эскалация уровня конфликта ведет лишь к его еще большей интенсификации до того, что стороны теряют саму способность взаимодействовать друг с другом или разрешить спорный вопрос [7].

Цель управления конфликтами в организации заключается в предотвращении деструктивных конфликтов и благополучном разрешении конструктивных конфликтных ситуаций.

Существуют две принципиальные стратегии управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтным взаимодействием в случае его возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).

Стратегия предупреждения конфликта сводится в основном к мероприятиям организационного и разъяснительного характера: улучшению условий труда, более справедливому распределению ресурсов и вознаграждению, изменению структуры организации, методов управления ею, контролю за соблюдением правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики [8].

К числу техник, используемых с целью предотвращения конфликтов, стрессов и уровня напряженности в коллективе или организации, можно отнести следующие:

• внимательное выслушивание;

• стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);

• уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль; отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности; уменьшение социальной дистанции;

• информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;

• обращение к фактам, проверка реальностью;

• обращение за советом, обещание помощи.

Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии, например медиация, направленная на урегулирование конфликтов. Медиаторство - одна из форм вмешательства третьей стороны с целью поиска соглашения участниками конфликтной ситуации [2].

Медиация - это процесс переговоров с участием посредника, который помогает конфликтующим в разрешении конфликта. Медиация - добровольный процесс, который контролируется самими сторонами. Медиатор не обладает начальственными полномочиями. Он не принимает никаких решений; стороны принимают все решения самостоятельно. Эти решения обычно направлены на удовлетворение частных интересов сторон и основаны на чувстве справедливости, как оно представляется каждой из них. Основными принципами посредничества являются: нейтральность (эмоционально

посредник не присоединяется к какой-то стороне) и беспристрастность (незаинтересованность в выигрыше одной из сторон). В том, что посредник не берет ответственность за решения, к которым придут стороны, а только организует процесс, и заключается основное отличие медиации от таких методов как суд или арбитраж, где решение принимается судьей или арбитром. Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем.

Медиация опирается, главным образом, на введение переговоров в русло сотрудничества и ориентацию их на результат типа «выигрыш - выигрыш».

Технология переговоров - это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом. Выделяют 4 способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позиции [9].

Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание различий, либо как подчеркивание общности. Подчеркивание общности и открытие позиции является аналогами мягкого, кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

- не применять приемы, вызывающие конфронтацию;

- внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;

- пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;

- не убеждать партнера в ошибочности его позиции;

- при согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости.

Процесс переговоров включает в себя три этапа: подготовка, ведение и завершение. На каждом из этапов используются свои приемы, методы и техники. Следующий ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров:

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Например, просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу.

2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры.

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента - противоположный

прием.

6. «Салями» - очень медленное приоткрывание собственных позиций. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента [1].

При исследовании литературы были выделены следующие социальные технологии управления конфликтным взаимодействием в организации: информационные,

коммуникативные, социально-психологические, административные.

Информационные технологии управления конфликтом создают условия для полной информатизации противоборствующих сторон в конфликте; исключают искажения информации, использование соперниками слухов.

Коммуникативные технологии управления конфликтом призваны наладить непосредственное общение между конфликтующими сторонами и их сторонниками; направить общение в конструктивное русло; создать условия для общения, в котором соперники, не перебивая друг друга, выслушивают другую сторону.

Социально-психологические технологии управления конфликтом направлены на подключение к разрешению конфликта авторитетных лидеров (формальных и неформальных); исключение афиширования конфликта, чтобы не создавать напряженности, которая может повлиять на работоспособность коллектива и ухудшить психологический климат; проведение бесед, убеждений, разъяснений и т.д.

Административные технологии - это передвижение кадров (повышения, понижения в должности, перемещения по горизонтали в другие подразделения, увольнения); использование методов материального и морального поощрения и наказания; перевод конфликтующих в другие подразделения, реализации решений суда

[9].

В технологии управления конфликтом важное место занимает коммуникативная регуляция. Это обусловлено тем, что широкие возможности для социальной регуляции поведения открываются в условиях непосредственного общения (коммуникации) людей. Коммуникативная регуляция основана на изменении режима общения с целью оказания воздействия на партнера. Рассмотрим некоторые методы коммуникативной технологии управления конфликтным взаимодействием.

Метод коммуникативного включения предполагает установление и расширение непосредственных контактов с объектом регуляции. Например, личное знакомство с деловым партнером облегчает взаимодействие и достижение поставленных целей. Петр I, как известно, устраивал ради этого специальные ассамблеи, т.е. собрания, проводившиеся по вечерам в знатных домах по установленному порядку. В особом распоряжении говорилось, что ассамблеи устраиваются не только для забавы, но и для дела, «ибо тут можно друг друга видеть и о всякой нужде переговорить, а также слышать, что где делается».

Метод коммуникативной адаптации направлен на предварительное информирование человека о ситуациях, в которые он включается, и о людях, с которыми он вступает во взаимодействие. Цель такого информирования - способствовать процессу адаптации. Приведем пример. На работу был принят квалифицированный сотрудник. Как положено, поговорили с ним, показали рабочее место, проинструктировали и пожелали успехов... Не прошло и месяца, как он приносит заявление об увольнении, мотивируя свое решение тем, что он якобы не сработался с группой, сотрудники не приняли его. Как

оказалось, дело было не совсем так. Руководитель производственного коллектива посчитал необязательным представлять нового сотрудника его коллегам, проинформировать его о людях и возможных трудностях. Поэтому с первых же дней установились отношения взаимной подозрительности. Чем дальше - тем больше. У подозрительности, как и у страха, глаза оказались велики: досадные мелочи выросли во взаимное неприятие.

Метод коммуникативной «мобилизации» означает создание партнерам условий для мобилизации их коммуникативных ресурсов и выхода из коммуникативного кризиса [3].

Метод прямого воздействия основан на прямом, непосредственном предъявлении требований.

Метод «значимых других». «Значимые другие» - те люди, которые являются авторитетом для данного человека. Соответственно метод «значимых других» - это воздействие на человека через авторитетных для него людей. У каждого есть эти «значимые другие», и с этой точки зрения нет ограничений на применение указанного метода.

Метод исключения альтернативных воздействий. Нередко возникают ситуации, когда эффект «значимых других» приходится не использовать, а, напротив, погашать, нейтрализовать. Рассмотрим одну из таких ситуаций. Рабочий-ремонтник некачественно сделал ремонт оборудования и из-за этого оно вскоре вышло из строя. Работа на производственном участке приостановилась. На собрании-пятиминутке выступившие осудили рабочего. Он все это выслушал с опущенной головой: было досадно и стыдно. После собрания все разошлись по своим рабочим местам, а к нарушителю подходят его «дружки» и начинают говорить ему из чувства солидарности: «Ты не виноват», «тебя осудили несправедливо», «мы это так не оставим» и т.п. Иначе говоря, вынесенное ему порицание обесценивается противоположным воздействием, и он начинает чувствовать себя чуть ли не «героем» или несправедливо осужденным.

Метод психологического давления. В основе метода психологического давления лежит предъявление партнеру (объекту регуляции) определенных требований. Этот акт или процесс сопровождается или усиливается специальными воздействиями, направленными на то, чтобы сделать партнера более уступчивым, уменьшить его сопротивление.

Метод «выхода чувств». Смысл этого метода заключается в том, что оппоненту дают возможность высказать все то, что у него наболело, и тем самым понижают спровоцированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликтной ситуации.

Метод «положительного отношения к личности». Конфликтующий, прав он или виноват, всегда страдалец. Надо высказать ему свое сочувствие и дать положительную характеристику его личным качествам, типа: «Вы человек умный и т.д. и т.п». Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

Прием «принудительного слушания оппонента». Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга, при этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определенной полностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной и накал напряженности в их отношениях спадает.

«Расширение духовного горизонта спорящих». Это попытка вывести конфликтующих за рамки своего субъективного восприятия конфликта и помочь им увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями [5].

Таковы основные способы и техники социальной регуляции и методика их реализации. Применение средств и методов социальной регуляции дает возможность

снижать социальную напряженность, предупреждать деструктивные конфликты, управлять развитием конфликтной ситуации.

Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие «переоценки ценностей», когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношении к конфликтной ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также конфликтная установка. Для успешного разрешения конфликта, в конечном счете, необходимо, чтобы обе стороны проявили желание разрешить конфликт. Но если такое желание будет проявлено хотя бы с одной стороны, то и это даст больше возможностей другой стороне для встречного шага. В межличностном конфликте люди как бы скованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно - каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом [5].

Немаловажную роль в процессе управления конфликтным взаимодействием в организации играет руководитель. Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта.

В роли посредника руководителю при урегулировании конфликтов следует выступать в ситуациях: равенства должностных статусов участников конфликта;

длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон; наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения; отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

Одной из технологий эффективного конфликтного взаимодействия в организации является формирование коммуникативной культуры руководителя. Какими коммуникативными качествами должен обладать сам управляющий для того, чтобы наиболее эффективно осуществить этот процесс? Под коммуникативными качествами подразумевается совокупность свойств, умений и навыков личности, характеризующая ее отношение к людям и обеспечивающая возможность установления и поддержания контакта и взаимопонимания между ними. Качества, необходимые для эффективного управления конфликтным взаимодействием, можно делить по различным основаниям, например, личностные, деловые, профессиональные. Степень развития и выраженности коммуникативных качеств является предпосылкой успешной деятельности человека по управлению конфликтами.

Очевидно, что коммуникативная компетентность вовсе не является стопроцентным гарантом разрешения конфликтов во всех случаях; она может представить новые возможности для расширения знаний о собственных интересах участников конфликта, поможет лучше понять интересы и ценности партнеров. Она отрицает манипулятивные процессы и позволяет найти творческий конструктивный выход из сложившейся ситуации. Естественно, что нельзя все конфликты подгонять под единую универсальную схему, но общие принципы и универсальные коммуникативные качества необходимы для любого взаимодействия [6].

Таким образом, от качеств, которыми обладает руководитель, зависит, может ли он быть для сотрудников примером высокопрофессионального поведения или, напротив, служить наглядным свидетельством того, как не надо руководить. Столь же несомненно, что руководитель участвует в управлении конфликтами и стрессами как делом, своими профессиональными действиями, так и словом, всем своим обликом, авторитетом, культурой поведения, личным «магнетизмом».

Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные организации, так или иначе, связана с методами и технологиями управления конфликтным взаимодействием. Ибо управление - не что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяют суть организации. Что касается технологии разрешения конфликтов, разные авторы по-своему подходят к решению этой проблемы. Наверное, каждая технология и набор техник обладают своими преимуществами и имеют ограничения. Смысл не в том, чтобы механически овладеть какой-либо из них. Решающим является умение видеть их взаимосвязь с источниками конфликта, применять их согласованно, варьировать применение, сообразуясь с изменяющейся ситуацией.

Основные выводы:

1. Конфликт может быть функциональным, т.е. вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным, т.е. приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.

2. Проблема управления конфликтами в современных условиях является актуальной и приобретает все более прикладной характер. В рамках современной конфликтологии имеется немалый опыт решения проблемных ситуаций, неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий.

3. Технология эффективного конфликтного взаимодействия должна включать в себя, прежде всего, исследование конфликта с точки зрения его характера: функционального или дисфункционального.

4. Существуют две принципиальные стратегии управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтным взаимодействием в случае его возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).

5. Медиация является одной из технологий эффективного конфликтного взаимодействия и определяется как процесс переговоров с участием посредника, который помогает конфликтующим в разрешении конфликта.

6. Социальные технологии управления конфликтным взаимодействием в

организации включают в себя: информационные, коммуникативные, социально-

психологические, административные.

7. В технологии управления конфликтом важное место занимает коммуникативная регуляция. Коммуникативная регуляция основана на изменении режима общения с целью оказания воздействия на партнера.

8. Немаловажную роль в процессе управления конфликтным взаимодействием в организации играет руководитель. Одной из технологий эффективного конфликтного взаимодействия в организации является формирование коммуникативной культуры руководителя.

9. Управление - не что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяют суть организации. Решающим является умение видеть взаимосвязь различных техник и технологий с источниками конфликта, применять их согласованно, варьировать применение, сообразуясь с изменяющейся ситуацией. Рациональное и умелое применение технологий конфликтного взаимодействия в организации дает возможность снижать социальную напряженность, предупреждать деструктивные конфликты, управлять развитием конфликтной ситуации.

ЛИТЕРАТУРА

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов,

А.И. Шипилов. М.: ЮНИТИ, 2002. 551 с.

2. Баринов В.А. Организационный подход к управлению конфликтами в кризисной ситуации / В.А. Баринов, М.В. Баринов // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. № 5. С. 26-31.

3. Данакин М.С. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом / М.С. Данакин, Л.Я. Дятченко, В.И. Сперанский // Социально-политический журнал. 1998. № 3. http://www.xserver.ru/user/vsrvt/

4. Липницкий А.В. Урегулирование межличностных конфликтов: случаи, подходы, технологии, практика / А.В. Липницкий // Журнал практического психолога. 1999. № 7-8. Июль-август. С. 43-56.

5. Моргунова Е. Бизнес-конфликтология / Е. Моргунова, Н. Рязанова // Управление персоналом. 2005. № 16. С. 11-70.

6. Петров В.К. Социальный конфликт: управление и управленцы / В.К. Петров, И.И. Рабинович. http://www.fact.ru/www/arhiv9s8.htm

7. Фишер Р. Путь к согласию или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юрии; пер. с англ. М.: Наука, 1992. 158 с.

8. Цой Л.Н. Практическая конфликтология. Книга первая / Л.Н. Цой.

http://www.pedlib.rU/Books/1/0172/1_0172-229.shtml

9. Шевелев В.Н. Социология управления: учеб. пособие для высшей школы / В.Н. Шевелев. Ростов н/Дону: Феникс, 2004. 352 с.

10. Энциклопедический социологический словарь / под общ. ред. академика РАН Г.В. Осипова. М.: ИСПИ РАН, 1995. 448 с.

Самсонова Мария Андреевна -

аспирант кафедры «Рекламный менеджмент и связи с общественностью»

Саратовского государственного социально-экономического университета Статья поступила в редакцию 02.04.08, принята к опубликованию 22.05.08