Профессиональные особенности аудиального образа клиента

ративного подхода, позволившая создать авторским проект педагогической практики.

Практическое применение разработанной технологии проектирования практики возможно также в профессиональной подготовке по другим специальностям.

Библиографический список

1.Липский И.А. Социальная педагогика. Методологический анализ: Учебное пособие / И.А. Липский. — М.: ТЦ Сфера, 2004. - 320 с.

2. Коломенская А.Л. Образовательные программы повышенного уровня СПО как объект педагогического моделирова-

ния (структурно-содержательный аспект): Дисс. ... канд. пед. наук: 13.00.01 / А.Л.Коломенская. - М., 2003. - 223 с.

РОГАЧЕВА Юлия Борисовна, соискатель ученой степени кандидата педагогических наук кафедры социальной работы Омского государственного педагогического университета, преподаватель высшей квалификационной категории ГОУ СПО «Омский педагогический колледж № 1».

Статья поступила в редакцию 21.12.06 г. © Рогачева Ю. Б.

УДК 361.772.2:[659.2:654.151.2]: Э. В. ЖИЛИНА

[159.9-51:159.9-52]

Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ АУДИАЛЬНОГО ОБРАЗА КЛИЕНТА_

На основании результатов проведенного исследования приводится структура аудиального образа телефонного абонента у психологов-консультантов телефона доверия. Доказывается гипотеза о зависимости содержания и структуры образа абонента от целей и задач профессиональной деятельности специалистов. Аудиальные образы условных клиентов значимо различаются у телефонных консультантов и очно консультирующих психологов.

Большинство видов профессиональной деятельности включают в себя ведение деловых переговоров по телефону. Быстрые экономические изменения в нашей стране, рост общей деловой активности населения и повышение доступности мобильной телефонной связи привели к резкому скачку в использовании аудиальной формы коммуникации для решения широкого круга задач. Вместе с тем особенности и ограничения, накладываемые данной специфической формой взаимодействия, зачастую не учитываются должным образом профессионалами, что влечет за собой снижение эффективности телефонных переговоров. Дефицит специальных исследований, посвященных изучению особенностей восприятия информации в процессе телефонной коммуникации, затрудняет создание обучающих программ для профессионалов, работающих по телефону. В связи с этим вопросы передачи и получения ауди-альной информации в настоящее время снова приобрели особую значимость.

Среди современных отечественных исследований проблемы слухового восприятия можно условно выделить два направления. В работах первого направления (исследования В.Х. Манерова [1, 2], В.П. Морозова [3, 4], Е.А. Соловьевой [5, 6] и др.) изучаются возможности диагностики свойств говорящего (объекта восприятия) на основании его голоса и речи и внутренние факторы (особенности слушающего), влияющие на этот процесс. Второе направление акцентирует внимание на внешних факторах восприятия аудиальной информации принимающим субъ-

ектом, т.е. изучается влияние ситуации восприятия на характер и успешность решения коммуникативных (и других) задач. К этому направлению можно отнести работы В.Н. Носуленко и А.В. Беляевой [7, 8, 9 и др.], исследования межведомственного коллектива «Человек — Техника — Акустическая среда» в Институте психологии РАН [10], исследование Е.А. Соловьевой [11] и др. Согласно полученным экспериментальным данным на сегодняшний день установлена возможность адекватной диагностики эмоционального состояния говорящего, обоснована принципиальная возможность построения психологического портрета человека по его голосу и речи. Вместе с тем результаты исследований показывают, что возможности диагностики свойств говорящего по его голосу и речи ограничены и опосредованы особенностями слушающего. Также доказано, что на процесс восприятия аудиальной информации влияют внешние факторы — особенности ситуации взаимодействия.

Несмотря на то, что в большинстве указанных работ поднимается вопрос о влиянии особенностей слушающего на восприятие аудиальной информации, во главу угла ставится эффективное или неэффективное решение слушающим поставленных задач (оценка звукового сигнала, диагностика конкретных свойств говорящего и т.п.). В качестве нового аспекта рассмотрения данного вопроса мы предлагаем изучение влияния свойств воспринимающего субъекта на построение им целостного образа абонента. Проблема образа говорящего, возникающего

у слушающего, сводит воедино исследования субъекта и объекта восприятия, т.к. включает в себя как свойства абонента, так и особенности воспринимающего звена. Кроме того, нам представляется важным сделать упор на профессиональных особенностях воспринимающего, т.е. изучить влияние профессиональной направленности на формирование образа говорящего (по его голосу и речи). Следует отметить, что профессиональная составляющая восприятия образа собеседника в русле проблем слухового восприятия до сих пор не рассматривалась в литературе.

В процессе разработки эксперимента было проведено пилотажное исследование, которое показало, что содержание и структура аудиального образа абонента значимо различаются у студентов, представляющих разные профессиональные группы (по Е. Климову) [12]. Для подробного изучения профессиональных особенностей аудиального образа человека на основании его голоса и речи нами была выбрана профессиональная группа специалистов, чья деятельность неразрывно связана с аудиальным образом клиента, а именно, группа психологов-консультантов телефона доверия (телефона экстренной психологической помощи). Обычно понятие оперативного образа (по Д.А. Ошанину) используют применительно к профессиям субъект-объектным. Тем не менее в ситуации, когда задачей профессиональной деятельности является изменение состояния человека и воздействие осуществляется дистанционно (в отсутствие визуального контакта), образ клиента выступает для специалиста именно в качестве оперативного образа. К профессиям подобного рода, безусловно, относится деятельность психолога-консультанта телефона экстренной психологической помощи. Для консультанта телефона доверия полнота и адекватность образа клиента служат важными условиями эффективности решения профессиональных задач. Отсутствие зрительной информации о клиенте является объективной трудностью формирования образа абонента, при этом консультанту необходимо правильно оценивать состояние клиента, изменяющееся в процессе консультации [13]. В силу этого оперативный образ находится в процессе постоянного формирования и уточнения. Недостаток информации в напряженной ситуации консультирования вынуждает психолога «достраивать» образ абонента за счет собственного личного и профессионального опыта.

Несмотря на очевидные различия в образах клиентов, обусловленные личностью конкретного абонента и консультанта, можно предположить, что структура оперативного образа клиента отражает общие для данной профессиональной группы цели и задачи профессиональной деятельности. Если это так, то содержание и структура образа клиента различается у представителей разных профессиональных групп субъектно-субъектной направленности, а также изменяется с накоплением профессионального опыта. С целью проверки данной гипотезы было проведено экспериментальное исследование особенностей образа клиента у психологов-консультантов телефона доверия.

Экспериментальное исследование аудиального образа абонента

Для достижения поставленной цели нами последовательно решались следующие задачи: исследовать психологическую структуру аудиального образа

условного клиента; изучить особенности аудиального образа клиента у представителей разных профессиональных групп субъект-субъектной направленности; изучить влияние опыта работы с ауди-альной информацией на образ клиента.

В качестве испытуемых к исследованию были привлечены профессиональные психологи, работающие на телефонах доверия не менее одного года, общим количеством 32 человека (средний возраст 33 года). Контрольную группу составили: работающие психологи, занимающиеся очным консультированием и не имеющие опыта работы телефонными консультантами (30 человек, средний возраст 37 лет); студенты факультета психологии СПбГУ и архитектурного факультета СПбГАСУ (130 человек, средний возраст 22 года).

Для исследования содержания и структуры оперативного образа, возникающего в процессе консультации, нами был выбран метод свободного описания психологического портрета. Был организован моделирующий эксперимент, воссоздающий рабочую ситуацию консультирования. Испытуемые прослушивали два коротких отрывка аудиозаписи, имитирующих обращения за помощью на телефон доверия. Отрывки предъявлялись в качестве реальных звонков клиентов (мужчины и женщины). Консультантам (или условным консультантам — студентам) предлагалось представить, что они находятся на своем дежурстве и принимают эти звонки. По окончании прослушивания каждого отрывка испытуемые в письменной форме давали описание психологического портрета условного клиента. Вопросы инструкции были сформулированы в максимально открытой форме, чтобы избежать каких-либо установок на определенный характер и тип ответов: «Вы прослушали фрагмент записи. Что вы можете сказать об этом человеке? Кто он (она)? Какой он (она)? Напишите все ваши предположения». Полученные описания далее обрабатывались методом контент-анализа высказываний. Обратимся к результатам анализа.

Психологическая структура аудиального образа условного клиента

Контент-анализ текстов описаний психологических портретов (по всем группам испытуемых) позволил выделить 19 типов характеристик условного клиента: биофизические, внешности, речевые, индивидуально-личностные, социально-типологические, формулировка проблем, механизмы возникновения проблем, предположения о жизненной ситуации клиента, предположения о поведении и переживаниях клиента в других ситуациях, повторение содержания монолога с обобщением, проявление понимания и сочувствия, описание актуального эмоционального состояния клиента, положительная оценка, негативные критические оценки, «шаблоны и стереотипы», предположения о мотивах обращения, предположения о дальнейшей работе, проявления «рабочего интереса».

Наиболее часто встречаемыми характеристиками по всей выборке в описаниях как мужчины, так и женщины, выступили: биофизические характеристики (примеры высказываний: человек, женщина, мужчина, девушка, около 40 лет, достаточно сильный, есть физический недуг, физически совершенно здоров, т.д.), предположения о поведении (мыслях, переживаниях) человека в других ситуациях (не оставляет за собой следов, грязи; может быть душой компа-

нии, но без удовольствия; т.п.), формулировка проблем (страх делать ошибки, боязнь отношений с противоположным полом; т.д.) и индивидуально-личностные характеристики (замкнутая, творческая натура, с сильной волей; т.п.).

Особенности образа клиента у консультантов телефона доверия

Для выявления особенностей содержания и структуры оперативного образа клиента у консультантов телефона доверия мы сравнивали психологические портреты, представленные телефонными консультантами, с психологическими портретами психологов, занимающихся очным консультированием. В таблице 1 представлены данные частотного распределения типов характеристик в образах (по сумме двух описаний) и отражены значимые различия между группами. Также мы анализировали количество специалистов обеих групп, использовавших в описаниях каждый тип характеристик. Значимые различия представлены в таблице 2.

Согласно полученным данным (см. таблицы 1 и 2) пять из девятнадцати типов характеристик демонстрируют значимые различия между двумя группами испытуемых одновременно по структуре образов и по частоте встречаемости в описаниях. Это характеристики формулировки проблем, указания на механизм проблем (примеры высказываний: все это сформировалось в детстве; не получил адекватной поддержки от родителей, в связи с этим ушел в себя, т.п.), речевые характеристики (тихий голос; четко выражает свои мысли; голос плаксивый; перепады голоса; т.д.), сомнения в искренности (сочинил историю; начало диалога вызывает недоверие; голос не соот-

ветствует словам; т.п.) и повторение содержания монологов. Индивидуально-психологические и биофизические характеристики обнаруживают значимые различия по одному из двух показателей.

Как видно из таблицы 1, в психологических портретах клиентов, представленных психологами, наиболее частотной характеристикой является формулировка проблем клиента, в то время как у телефонистов преобладают предположения о поведении (мыслях, переживаниях) клиента в разных жизненных ситуациях. Этот факт можно объяснить с точки зрения влияния цели профессиональной деятельности на образ клиента. Цель работы телефонного консультанта — воздействовать на поведение клиента (предотвратить разрушающее поведение или побудить к продуктивным действиям) через изменение его актуального состояния. Адекватный прогноз поведения абонента — важная составляющая эффективной экстренной психологической помощи по телефону. Очно консультирующие психологи работают в менее жестких временных рамках, они реже занимаются кризисными проблемами, требующими немедленного вмешательства, обычно имеют возможность пролонгированного консультирования с отслеживанием состояния (и поведения) клиента. Более спокойная, длительная работа по разрешению заявляемых психологических трудностей клиента требует определения «проблемного поля» — выявления основных проблем клиента и причин (механизмов) их возникновения. Как показывают таблицы 1 и 2, указания на механизмы возникновения проблем в психологических портретах психологов контрольной группы также встречаются чаще, чем в описаниях телефонных консультантов, и занимают более высокий ранг. Определению «проблемного поля»

ТлГш и а 1

Частотное распределение характеристик в образах усланного клиента

Типы хара кг ери с тик Средние значения / ранги 1-критерий

психологи тел, коне, ур, знач.

формулировка проблем 3,73 19 2,19 15 0,001

механизм проблем 0,6 9 0,13 2 0,014

индив иду а льн о - п с и х ол, 2,97 16 1,56 14 0,025

сомнения в искренности 0,1 3 0,41 8,5 0,034

речевые характеристики 0,1 3 0,47 10 0,047

повторение содержания 1,03 11,5 0,43 8,5 0,049

предполож, О ЖИЭН. сит, 2,07 15 2,25 16 р >0,05

био фи зиче ские 3,33 17 2,44 18

характеристики внешности 1,03 11,5 1,22 12

социально-типологиче ские 0,23 6 0,31 6,5

мотивы обращения од 3 0,25 5

предполож, о поведении 3,47 18 3,28 19

шаблоны, стереотипы 1,83 14 1,5 13

критические замечания 1,43 13 2,4 17

положительная оценка 0,27 7 0,19 3,5

актуальное состояние 0,43 8 0,19 3,5

проявление сочувствия 0,77 10 0,59 И

ре б очий инт ер е с 0,03 5 0,09 6,5

рабочие мысли 0,13 1 0,31 1

Таблица 2

Значимые различия частоты встречаемости характеристик в описаниях психологов и телефонных консулы ант ов

о £

С

О §

о

Типы характеристик. Частота встречаемости (%) ф'критерий Фишера

психологи телефонные консультанты уровень значимости

формулировка проблем 93,3 71,9 р<0,01

речевые характеристики 6,7 28,1 р<0,01

механизм проблем 36,? 12,5 0,011

повторение содержания 43,3 18,8 0,017

биофизические 93,3 75 0,02

сомнения в искренности 10 28,1 0,031

сопутствуют предположения об индивидуально-психологических особенностях клиента, которые также занимают более высокий ранг в образах психологов.

По сравнению с описаниями контрольной группы психологов, в образах клиентов телефонных консультантов большую представленность получают речевые характеристики абонентов и сомнения в искренности обращения клиента за помощью. Данный факт также свидетельствует в пользу выдвинутой гипотезы о том, что в структуре оперативного образа клиента находят отражение цели и задачи профессиональной деятельности: внимание к речевым особенностям является необходимым условием построения адекватного образа клиента. Профессиональная чувствительность консультантов телефона доверия к невербальным характеристикам речи позволила им заметить рассогласования постановочных монологов, объективно имевшие место и незаметные для подавляющего большинства психологов контрольной группы.

Наконец, образы телефонистов содержат меньше биофизических характеристик и повторений содержания рассказа клиента. То, что каждый четвертый телефонный консультант не упомянул в обоих описаниях ни одной биофизической характеристики (человек, женщина, мужчина, девушка, около 40 лет, достаточно сильный, есть физический недуг, физически совершенно здоров, т.п.), может свидетельствовать об «отрыве» аудиального оперативного образа клиента от своей «биологической составляющей». Дефицит зрительной информации о клиенте и объективные трудности адекватной оценки биофизических характеристик человека по его голосу приводят к нивелированию этой важной составляющей образа абонента. Что касается дефицита повторений содержания прослушанных монологов, возможно, подобное «невнимание» телефонных консультантов к рассказу абонента объясняется необходимостью оперативного реагирования на запрос клиента, когда информация, полученная от клиента, сразу «перерабатывается» консультантом в прогноз его поведения.

Заключение

Полученные экспериментальные данные свидетельствуют о том, что содержание и структура образов условных клиентов у консультантов телефона доверия действительно имеют специфические особенности по сравнению с образами специалистов близкой профессиональной группы — очно консультирующих психологов.

В образах телефонных консультантов преобладают прогнозы поведения абонента, что объясняется целями и задачами их профессиональной деятельности — эффективно воздействовать на поведение клиента в жестких временных рамках короткой телефонной консультации. Большую представленность в образах телефонных консультантов по сравнению с очно консультирующими психологами получают характеристики речи (в том числе указания на рассогласования). Это соответствует повышенной чувствительности консультантов к единственному источнику получения информации о клиенте — его голосу и речи.

Таким образом, подтверждается наше предположение о влиянии целей и задач и содержания профессиональной деятельности на содержание и структуру оперативного образа, создаваемого на основе аудиальной информации.

Проведенное исследование показывает возможность использования методов моделирующего эксперимента и психологического портрета(с последующим контент-анализом высказываний) для изучения психологической структуры оперативных образов в профессиях субъект-субъектной направленности.

Библиографический список

1. Манеров В.Х. Успешность восприятия говорящего в зависимости от индивидуальных особенностей слушателей /

B.Х. Манеров // Вопросы психологии. — 1990. — № 1. —

C. 147-153.

2. Манеров В.Х. Экспериментально-теоретические основы социальной идентификации и интерпретации говорящего: Дисс. докт. психол. наук / В.Х. Манеров. — СПб., 1993. — 457 с.

3. Морозов В.П. Психологический портрет человека по невербальным особенностям его речи / В.П. Морозов // Психологический журнал. 2001. — Том 22. — № 6. — С. 48 — 63.

4. Морозов В.П. Эмоциональный слух человека /В.П. Морозов //Журн. эволюц. биохим. и физиол. — 1985. — Т. 21. — № 6.

5. Соловьева Е.А. Психолингвистические корреляты успешности выступления горнолыжников /Е.А. Соловьева // Ананьевские чтения — 2000: Тез. науч.-практ. конф. — СПб., 2000. — С. 69 — 70.

6. Соловьева Е.А. Особенности речевого поведения в состоянии эмоциональной напряженности /Е.А. Соловьева // М-лы VII Всесоюзн. конф. по инженерной психологии. — Л., 1988. — С. 157— 158.

7. Беляева А.В. Влияние коммуникативных ситуаций на восприятие и описание сложного звука /А.В. Беляева, В.Н. Но-

суленко //Психологические исследования общения. — М., 1985.

- С. 103- 130.

8. Беляева А.В. Новые данные о характеристиках сложного слухового образа /А.В. Беляева, В.Н. Носуленко //Психология восприятия: М-лы советско-норвежского симпозиума. — М.: Наука, 1989. — С. 28 — 35.

9. Ломов Б.Ф. Вербальное кодирование в познавательных процессах / Б.Ф. Ломов, А.В. Беляева, В.Н. Носуленко. — М., 1986. — 128 с.

10. Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр.

— М., 1991. — 247 с.

11. Соловьева Е.А. Семиотические механизмы воздействия музыки как компонента среды /Е.А. Соловьева //Анань-евские чтения — 2004: М-лы науч.-практ. конф. — СПб., 2004. — С. 620 — 622.

12. Соколова Э.В. Анализ восприятия мономодальных стимулов с использованием методов психосемантики /Э.В. Соколова //Психология XXI века: М-лы Междунар. науч.-практ. конф. - СПб., 2003. - С. 381-383.

13. Соколова Э.В. Профессиограмма психолога-консультанта телефона доверия /Э.В.Соколова // Вестник Балтийской педагогической академии. - 2004. - Вып. 54. - С. 64-69.

ЖИЛИНА Элина Вадимовна, аспирант факультета экономики и управления, кафедра практической психологии.

Статья поступила в редакцию 19.12.06 г. © Жилина Э. В.

удк 370.153.1 + 485 Л. Б. МОЖЕЙКИНА

Новосибирский государственный университет

РАЗВИТИЕ ТОЛЕРАНТНОСТИ ПОДРОСТКОВ В РАМКАХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА_

В статье рассматриваются возможности развития толерантности подростков на основе терапевтической дидактики в процессе обучения русскому языку. Представлены структура и результаты опытно-экспериментальной работы, реализованной в коммуникативно-ориентированных уроках.

Толерантность понимается как интегральная характеристика личности, проявляющаяся в критическом, обоснованном понимании различий, в системе позитивных по отношению к другому (инаковому) установок, основанных на эмпатии, принятии, уважении, социальном интересе. Существование толерантного сознания есть необходимое условие стабильности открытого и демократического общества [1].

Особенно важна в настоящее время проблема развития толерантности у школьников, причем наиболее сензитивным возрастом для этого является подростковый [3]. Выдвинутая задача требует инновационных подходов к организации образовательного процесса, его направленности на воспитание человека, обладающего не только комплексом знаний, умений и навыков, но и способного к конструктивному общению, основанному на социально-психологических, этических и моральных составляющих. Приоритетом обучения становятся целостные воспитательные цели, реализующиеся через систему конкретных обучающих задач посредством дидактического материала самого предмета и методических приемов ведения уроков (прежде всего гуманитарного цикла). Одним из направлений, реализующих указанную направленность современного образования, является терапевтическая дидактика [2]. Её основа - органичное соединение конкретных методических и психолого-педагогических задач на каждом уроке за счет специально подобранного дидактического материала и форм организации учебной деятельности. Терапев-

тическая дидактика успешно внедряется в уроки русского языка, которые строятся на основе лич-ностно- и деятельностно-ориентированного обучения, гуманистической педагогики; предполагают формирование основных ключевых компетенций современного образования.

Нами была предпринята попытка изучить особенности толерантности/интолерантности подростков и разработать систему психолого-педагогического воздействия в рамках терапевтической дидактики, которая бы актуализировала развитие толерантности обучаемых. Объектом исследования явилась толерантность подростков как интегральная характеристика личности. Предметом - развитие толерантности подростков через коммуникативно направленное обучение русскому языку.

При проведении исследования мы исходили из следующего допущения: развитие толерантности подростков обеспечивается преодолением их интолерантности. Организация и проведение целенаправленной психолого-педагогической работы по формированию умений определять толерантное/интолерантное поведение, выбирать и реализовывать продуктивные поведенческие и коммуникативные стратегии, проявлять эмпатию, на коммуникативно-ориентированных уроках русского языка обеспечивает развитие толерантности подростков. Коммуникативная направленность уроков реализуется за счет специально подобранного дидактического материала, заданий речевого характера, ролевых игр, текстовой терапии, элементов коммуникативного тренинга.