Комфорт электричке не помеха

За последние несколько лет пригородный пассажирский комплекс в Московском регионе существенно изменился. Помимо обычных электричек появились комфортабельные экспрессы, брендированные "РЭКС. Регион-экспресс", которые представлены всего на пяти подмосковных направлениях, но пользуются немалым спросом у населения.

Все начиналось с "Аэроэкспресса"

Проект РЭКС первой запустила компания "Аэроэкспресс" в 2011 году на маршруте Москва Савеловская--Лобня. Эксперимент оказался успешным: комфортабельные экспрессы, которые останавливаются не на всех пунктах, так понравились пассажирам, что перевозки на этом маршруте за первый год выросли на 40%. После этого запустить экспрессы РЭКС с логотипом собаки на своих маршрутах решило ОАО "Центральная пригородная пассажирская компания" (ЦППК). В итоге компания РЭКС стала агентом двух перевозчиков — ООО "Аэроэкспресс" и ОАО ЦППК.

Сейчас поезда под брендом "РЭКС. Регион-экспресс" курсируют на Белорусском, Казанском, Павелецком, Савеловском и Ярославском направлениях Подмосковья. Пассажиропоток компании растет. Если в прошлом году электропоезда РЭКС перевезли 12,5 млн человек (рост к пассажиропотоку 2012 года — 16%), то в этом планируется перевезти уже больше 15 млн человек.

По словам представителя ЦППК Ильи Черняева, проект РЭКС безубыточен и к концу текущего года покажет "плюс". Но несмотря на стабильные финансовые показатели, ЦППК не спешит расширять сеть маршрутов и увеличивать количество электропоездов РЭКС: "Мы планируем сосредоточиться на маршрутах экспрессов и назначать больше таких поездов, но в каком именно количестве, пока говорить рано",— говорит господин Черняев. РЭКС создавался как агентский проект, и менять бизнес-модель, а тем более становиться самостоятельным перевозчиком для компании не имеет смысла, соглашается глава агентства "Infoline-аналитика" Михаил Бурмистров.

Сейчас под брендом "РЭКС. Регион-экспресс" курсируют 18 электропоездов, большинство из них оборудованы системой обеспечения микроклимата, эргономичными кресельными блоками повышенной комфортности чешского производства, а также экологически чистыми туалетными комплексами.

На электропоезда "РЭКС. Регион-экспресс" приходится примерно 2% ежегодного пассажиропотока ЦППК, подсчитал Михаил Бурмистров. Кроме РЭКС ЦППК развивает и другие проекты скоростных поездов, например экспрессы "Спутник" первой и второй категорий перевозок. "Спутник" занимает первое место в общем объеме перевозок ЦППК экспрессами, говорит господин Бурмистров, а проект РЭКС — второе. Доля поездов с логотипом собаки в таких проектах ЦППК — около 40%, оценивает эксперт.

Быстрее, удобнее, дороже

Помимо комфортабельности одно из основных преимуществ электропоездов РЭКС состоит в том, что они находятся в пути на 10-20 минут меньше, чем обычные электрички. Например, путь от Москвы до Домодедово занимает 35 минут вместо привычных 45, а до Звенигорода пассажир может добраться за час (на обычных поездах за 1 час 20 минут).

Но за скорость приходится платить: билет на любой экспресс примерно на 50% дороже, чем на обычную электричку. Например, маршрут Москва Павелецкая--Домодедово обойдется пассажиру в 125 руб., тогда как билет на обычную электричку стоит 87,5 руб. Поездка с Белорусского вокзала до Звенигорода будет стоить пассажиру электропоезда РЭКС 150 руб., а обычной электрички — 122,5 руб. Стоимость проезда в экспрессах, в том числе РЭКС, формирует перевозчик, поскольку такое сообщение не субсидируются на региональном уровне.

Кроме продажи билетов пассажирам ООО РЭКС оказывает полный комплекс услуг по обслуживанию электропоездов, рассказывает директор коммерческого департамента ООО РЭКС Ирина Лещинская. "Стратегия компании выстроена таким образом, что приоритетным является постоянное повышение уровня обслуживания пассажиров,— объясняет она.— Перед запуском проекта мы проанализировали рынок и увидели, что чистота в брендированных поездах должна поддерживаться на высоком уровне, посадочные места увеличены на 30% за счет оформления эргономичными кресельными блоками по системе "3 + 2", туалетные комплексы в электропоездах всегда чистые и исправно работают".

Услуга за услугой

Сотрудники компании РЭКС осуществляют полный цикл обслуживания электропоезда: от круглосуточной охраны подвижного состава, организации откачки туалетов и комплексной уборки ночью до влажной уборки и мелкого ремонта в точках оборота электропоезда днем. Пассажирам предоставляется возможность приобретения сертифицированного питания, такого как горячие/прохладительные напитки и закуски, а также сезонные товары (например, зонты) в пути следования. "Вместе с тем мы стараемся не перегружать пассажиров лишним сервисом, так как в часы пик пассажиропоток достаточно плотный, утром люди хотят расслабиться и подготовиться к рабочему дню, а вечером возвращаются уставшие",— говорит Ирина Лещинская. "С целью повышения комфорта пассажиров мы исключили несертифицированную торговлю — за этим строго следят сотрудники безопасности, которые постоянно присутствуют в подвижном составе и обеспечивают его охрану",— уточняет она.

Помимо несанкционированной торговли сотрудники охраны контролируют исполнение закона о запрете курения и распития алкогольных напитков в брендированных электропоездах, сопровождают разъездных билетных кассиров, которые на протяжении всего маршрута осуществляют продажу и проверку проездных документов, а также консультируют пассажиров по всем вопросам,— комментирует госпожа Лещинская.— Благодаря выстроенному процессу контроля процент безбилетников в поездах РЭКС ниже, чем в обычных электричках".

Компания РЭКС развивает каналы обратной связи: "Пассажир может позвонить на горячую линию, оставить на корпоративном сайте отзыв о качестве обслуживания, написать в сообщества в социальных сетях. Для тех, кто не пользуется интернетом, мы установили в вагонах ящики для писем с фирменными бланками — можно написать обращение и бросить его в ящик. Почта проверяется каждую неделю. На каждое обращение пассажира дается официальный ответ",— рассказывает госпожа Лещинская.

Типичный пассажир электропоезда, курсирующего под брендом "РЭКС. Регион-экспресс",— платежеспособный человек в возрасте от 25 до 55 лет с уровнем заработной платы от 25 тыс. руб. в месяц, предпочитающий ехать в поезде с качественным сервисом, а основные его поездки приходятся на рабочую неделю, говорит Ирина Лещинская. Для пассажиров компания регулярно проводит разнообразные акции — например, специально ко Дню влюбленных кассиры дарили влюбленным парам билеты в кино за поцелуй, 8 Марта — сувениры, а 9 Мая поздравляли всех с праздником Победы, дарили цветы, и Георгиевские ленты.

Корпоративная концепция подразумевает постоянное обучение персонала. "Сотрудники первой линии являются лицом компании, работают напрямую с пассажирами, поэтому профессиональные и этические нормы должны соблюдаться на 100%. Сотрудник компании РЭКС должен быть высококвалифицированным. Для этого мы проводим технологическое обучение, ежедневный инструктаж персонала в части технологии, этики обслуживания, знания нормативных документов,— говорит госпожа Лещинская.— За время работы численность сотрудников компании РЭКС выросла в восемь раз. Если в начале 2012 года работало только 30 человек, то в четвертом квартале 2014 года в штате компании уже 250 сотрудников".

Чтобы и дальше успешно развиваться в сегменте экспресс-перевозок, компании РЭКС необходимо работать по нескольким направлениям, считает Михаил Бурмистров. Во-первых, компании нужно расширять свою маршрутную сеть, говорит он. Во-вторых, проекту РЭКС необходимо развивать свою бонусную систему на базе единой тарифной сетки ЦППК, которая стимулировала бы пассажиров к более частым поездкам на экспрессах. На электропоездах "РЭКС. Регион-экспресс" действуют абонементные билеты ЦППК — всего есть восемь программ, поясняет Илья Черняев. Например, есть абонементы рабочего дня, выходного дня, а также билеты на определенное количество поездок — 10, 20 или 60. Однако, по словам господина Черняева, специальный абонементный билет для брендированных поездов пока не разработан.