Условия и факторы успешных бизнес-переговоров

УДК 316.485.6

УСЛОВИЯ И ФАКТОРЫ УСПЕШНЫХ БИЗНЕС-ПЕРЕГОВОРОВ

Н.А. Коваль, М.В. Коваль

В статье анализируются психологические детерминанты ведения успешных бизнес-переговоров. Подчеркивается значимость не только объективных условий, но субъективных, личностных. Данные группы факторов взаимосвязаны, и учет их в переговорах ведёт к позитивному общению

Ключевые слова: детерминанты, успешные переговоры, культура

Научный интерес в отношении проблемы развития межкультурной компетентности сводится не только к выявлению его структуры и содержания, но и определения его детерминант - источников, движущих сил, внешних и внутренних факторов и условий[1].

Условия (в общем виде) могут быть представлены внешней и внутренней средой, влияющей на развитие предпринимательских качеств будущего инженера. Современное понимание условий, в которых формируется межкультурная компетентность зависит также от социальных и психологических предпосылок развития. Анализируя влияние внешней среды на раскрытие и развитие межкультурной

компетентности личности, мы обращаем внимание на обстоятельства, при которых данный процесс может быть представлен следующими детерминантами: поликультурная среда

переговорного процесса, вариативность культурного опыта у сторон бизнес-переговоров, результативность бизнес-переговоров в

поликультурной среде[2].

Рассмотрим каждые из условий более подробно.

Поликультурная среда переговорного процесса. В условиях поликультурной реальности, взаимовлияние культур ведет к взаимообогащению членов общества, соединяющих в своем сознании разные культуры, ориентированные на других, предрасположенных к диалогу с ними. Культурные различия, которые определяют принадлежность человека к той или иной группе, являются наиболее очевидным проявлением разнообразия ценностей и точек зрения. Эти различия отражены во вкусах людей, их предпочтениях и отношениях, стиле жизни и взгляде на мир и являются продуктом эволюции каждого народа и его приспособления к своей среде обитания и обстоятельством жизни с целью удовлетворить потребности, общие для всех групп. Вследствие вышеизложенного необходимо помочь участникам бизнес-диалога осознать, что в мире бизнеса существует множество ценностей, что некоторые из этих ценностей отличаются от их

Коваль Нина Александровна - ТГУ имени Г.Р. Державина, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой, тел. 8(4752)452213

Коваль М.В. -- ТГУ имени Г.Р. Державина, ст. преподаватель, тел. 8(4752)452213

собственных, что любые ценности коренятся в традициях той или иной части общества будь то народ или даже субкультура и являются для него закономерным плодом его опыта.

Вариативность культурного опыта у сторон бизнес-переговоров. Наличие у партнеров по бизнесу опыта ведения межкультурных переговоров дает большое преимущество при решении экономических вопросов. Вариативность культурного опыта предполагает понимание ценностных установок партнера по бизнес-диалогу, владение культурной грамотностью в соответствии с контекстом и предметом диалога, предполагает умение извлечь необходимую информацию и дифференцированно применить ее к процессу межкультурного диалога. Постоянное

взаимодействие с представителями бизнес-сообществ из разных культур позволяет достичь совместимости с новой культурной средой.

Вариативность культурного опыта позволяет, с одной стороны сохра-нить позитивную этническую идентичность, с другой - приобрести этническую толерантность к представителям другой культуры. Результатом такого опыта является процесс адаптации к чужой культуре. Адаптацию обычно рассматривают в двух аспектах: психологическом и социокультурном.

Психологическая адаптация представляет собой достижение психологической

удовлетворенности в рамках новой культуры. Это выражается в хорошем самочувствии, психологическом здоровье, а также в четко и ясно сформированном чувстве личной или культурной идентичности.

Социокультурная адаптация заключается в умении свободно ориентироваться в новой культуре и обществе, решать поставленные экономические задачи.

Опыт взаимодействия с представителями разных бизнес-культур влияет, прежде всего, на картину мира, через которую люди получают информацию из окружающей среды. Ведь именно различие в этой картине, в способах категоризации и интерпретации опыта служит основой отличий между культурами. Только расширив сферу принятия и переработки информации, партнеры по диалогу могут постичь систему организации чужой культуры и подстроить свои процессы познания под те, которыми пользуются носители чужой культуры. Как правило, при первом общении партнеры

находят менталитет «чужаков» трудным и непонятным именно из-за того, что они не знакомы с системой познания другой культуры. Именно опыт кросскультурного взаимодействия дает бизнесменам потенциал для расширения своих знаний о познавательной системе чужой культуры. Причем, чем больше он узнает о чужой культуре, взаимодействует с представителями разных культур, тем больше увеличивается его способность к познанию вообще.

Результативность бизнес-переговоров в поликультурной среде также является важным условием, определяющим развитие межкультурной компетентности. Результат переговоров в большинстве случаем зависит от способности партнера к ведению диалога на основе знаний собственной культуры и культуры партнера. Успешность бизнес-переговоров определяется умением ориентироваться во времени и пространстве, социальном статусе партнера, использовании языковых норм (формальный, неформальный стили, жаргон, профессиональная лексика и т.д.), в межкультурных различиях поведенческих ритуалов и т.д. В этих условиях отсутствие компетентных знаний как своей, так и чужой культуры является источником конфликтов, кризисов, непонимания или недопонимания партнеров по бизнес-коммуникации.

К положительно исходу в бизнес-переговорах в поликультурной среде ведет наличие у участников, во-первых, способности сформировать в себе чужую культурную идентичность, что предполагает знание языка, ценностей, норм, стандартов поведения другого коммуникативного сообщества; при таком подходе усвоение максимального объема информации и адекватного знания иной культуры является основной целью процесса коммуникации; такая задача может быть поставлена для достижения выгодного экономического результата. Во-вторых, способности достигать успеха при контактах с представителями иного культурного бизнес-сообщества даже при недостаточном знании основных элементов культуры своих партнеров при помощи харизмы, полученных в ходе многолетнего опыта ведения переговоров навыков коммуникативного

взаимодействия с представителями другого этноса [3].

На результат бизнес-переговоров влияет также способность бизнесменов некой культурной общности добиваться понимания в процессе взаимодействия с представителями другой культуры с использованием компенсаторных стратегий для предотвращения конфликтов «своего» и «чужого» и создавать в ходе взаимодействия новую межкультурную коммуникативную общность на основе общих экономических интересов.

Исходя из этого, основными и обязательными признаками результативности межкультурных бизнес-переговоров являются: открытость к познанию чужой культуры и восприятию психологических, социальных и других

межкультурных различий; психологический

настрой на кооперацию с бизнес-партнерами другой культуры; умение разграничивать

коллективное и индивидуальное в

коммуникативном поведении представителей других культур; способность преодолевать социальные, этнические и культурные стереотипы; владение набором коммуникативных средств и правильный их выбор в зависимости от ситуации общения; соблюдение этикетных норм в процессе межкультурной бизнес-коммуникации.

Другими значимыми обстоятельствами, существенно влияющими на развитие межкультурной компетентности менеджеров, являются факторы, которые выступают в качестве причин, приводящих в движение качество и динамику данного процесса. Под факторами понимают причины, движущую силу какого-либо процесса, явления, определяющие их характер или отдельные черты .

Понятие фактора следует рассматривать как существенное обстоятельство, способствующее процессу или явлению (А.А. Деркач), как причинное влияние или воздействие на явление (Н.В. Кузьмина) или условие долгосрочной перспективы

[4].

В настоящем диссертационном исследовании были выделены три основных фактора, детерминирующие процесс развития

межкультурной компетентности участников бизнес-переговоров.

Первый фактор был назван «когнитивным», включающий культурно-специфические знания, которые служат основой для адекватного толкования коммуникативного поведения представителей иной культуры. Такие знания способствуют предотвращению непонимания, служат основанием для изменения собственного коммуникативного поведения в интерактивном процессе бизнес-переговоров. Когнитивный фактор обуславливает развитие межкультурной

компетенции через способность рефлексировать собственную и чужую культуру, что изначально подготавливает к благожелательному отношению к проявлениям чужой культуры; знания о соответствующей культуре для глубокого понимания диахронических и синхронических отношений между собственной и чужой культурами; знания об условиях социализации и инкультурации в собственной и чужой культуре, о социальной стратификации, социокультурных формах взаимодействия, принятых в обеих культурах.

Когнитивный фактор детерминирует такие составляющие межкультурной компетенции участников бизнес-переговоров, как умение адекватно воспринимать и интерпретировать различные культурные ценности в сфере бизнеса; осознанно преодолевать границы, разделяющие культуры, и видеть в чужих культурах не только различия, но и общие черты; соотносить существующие этнокультурные стереотипы с

собственным опытом и делать адекватные выводы; умение пересматривать и изменять свои оценки чужой культуры в соответствии с расширением навыков и опыта межкультурного бизнес-диалога; изменять самооценку в результате постижения чужой культуры и отказа от необоснованных стереотипов или предрассудков; принимать новые знания о чужой культуре для более глубокого познания своей, и, наконец, синтезировать и обобщать свой личный опыт в межкультурном бизнес-диалоге.

Второй фактор - «поведенческий», под которым понимается механизмы, приемы, тактик и стратегии, необходимые для обеспечения эффективной коммуникативной деятельности в сфере бизнес-переговоров. Человеческое поведение — это продукт миллионов лет эволюции, оно заложено как генетически, так и обусловлено нашей принадлежностью к какой-либо группе, полу, возрастом, личным жизненным опытом, уровнем образования и многими другими факторами. Несмотря на эти различия люди во всех культурах вступают между собой в самые разные отношения, в контексте которых они встречаются, обмениваются мнениями, совершают какие-то поступки и т.д. Смысл каждого конкретного поступка зачастую необходимо понять, ибо он не всегда лежит на поверхности, а чаще всего скрыт в традиционных представлениях о том, что нормально, которые в разных культурах и социокультурных группах также разные. Это различие можно проследить на примере распространенной во многих культурах традиции обмена подарками.

Многие немецкие предприниматели вспоминают, что при их первых контактах с партнерами из азиатских стран им вручались различные подарки, которые в протоколах отмечались как сувениры. Немецкие бизнесмены, как правило, не готовы принимать подарки, тем более при первом контакте, да еще от совершенно незнакомых людей. Чаще всего эти подарки служили основанием для выводов о корыстных мотивах поведения партнеров. Вопрос о роли подарков для представителей азиатской культуры имел совершенно другое значение. Согласно их представлениям деловые отношения прежде всего должны базироваться на межличностных отношениях. Поэтому долгосрочные в перспективе отношения следует начинать с создания прочных личных отношений. Для этого сначала партнера основательно проверяют на надежность и соответствие ценностных представлений. Как только становится ясно, что партнеры подходят друг другу и имеют долгосрочные интересы, первоначально установленные взаимоотношения поддерживаются через непрерывный обмен сигналами и своеобразными «инвестициями» (подарками, сувенирами). Согласно азиатской модели поведения установление личных отношений в деловых контактах рассматривается как необходимое для них условие. Для успеха деловых контактов в азиатской модели наряду с личными

отношениями необходимо сформировать систему взаимных обязательств (ты — мне, я — тебе). Она важна как предпосылка для каждого последующего этапа коммуникации. Такую систему отношений следует создавать уже в самом начале деловых отношений. Поэтому она не может быть последним звеном коммуникации, как на Западе. На Западе стараются избегать любых действий, которые могут выглядеть как взятка. Приглашения и подарки считаются нежелательным влиянием или даже попыткой подкупа. Западная модель делового поведения строится на строгой и категорической этике, не допускающей никаких исключений [5].

В приведенном примере противостоят друг другу две противоположные системы ценностей: западное стремление к автономии и азиатская система взаимной зависимости. В то время как в западной культуре предпринимательства поведение участников определяется требованиями

экономической рациональности, в Азии, наоборот, определяющее значение имеют отношения взаимной зависимости. Данный пример показывает, что универсального «нормального поведения» не существует. Правила культуры, к которой мы принадлежим, так же относительны и не имеют универсальной значимости. Чтобы понять поведение представителя другой культуры, нужно выяснить, какое поведение традиционно для этой культуры. В случае несовместимости правил поведения другого человека и твоих собственных, надо начать выработку общих правил поведения.

Таким образом, каждый вид коммуникации характеризуется особыми отношениями партнеров, их направленностью друг на друга. В этом отношении специфика межкультурной

коммуникации заключается в желании понять, о чем думает партнер, причины его переживаний, его точку зрения и образ мыслей. Поэтому при межкультурной коммуникации, чтобы понять коммуникативное поведение представителей другой культуры, необходимо рассматривать его в рамках их культуры, а не своей.

И, наконец, третий фактор был определен как «личностный». Формы и результаты процесса коммуникации в значительной степени определяются характеристиками личностей, участвующих в них. В свою очередь эти характеристики целиком определяются нормами и ценностями той культуры, представителем которой является человек. Ведь все личностные характеристики являются результатом

инкультурации и социализации. От этого зависит способ мышления, самоощущение, способы выражения эмоций, привычки. В соответствии с нормами и ценностями культуры человек действует, играет определенные социальные роли и оказывается способен в большей или меньшей степени к общению с другими людьми.

Оценивая характеристики личности и их влияние на процессы коммуникации, в первую очередь следует выделить формально-личностные признаки: пол, возраст и семейное положение. Но

специфика коммуникации также связана и с профессиональной принадлежностью человека. Ведь в любой культуре поведение женщин отличается от мужского поведения, то же относится и к поведению взрослых и детей. Есть свои правила коммуникации в женской и мужской группах, у детей и у взрослых. По-разному общаются в разных культурах мужчины с женщинами, дети с взрослыми людьми. Так, азиатские женщины традиционно не смотрят в глаза мужчинам, особенно незнакомым. А в западноевропейских культурах, наоборот, нормальная коммуникация, как среди мужчин, так и среди женщин, требует постоянного зрительного контакта.

Помимо формально-личностных

характеристик существенное влияние на коммуникацию оказывают индивидуальные психологические черты характера человека: общительность, контактность, коммуникативная совместимость и адаптивность.

Общительность — одна из наиболее общих и первичных черт характера человека. Она в значительной степени связана с типом темперамента. В общительности выражается потребность человека в других людях и контактах с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость. Она характеризуется умением не теряться в момент общения, устанавливать дружеские отношения, брать на себя инициативу в контакте.

Общительность как черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих контакт своему партнеру: умение слушать, высказываться к месту, поддерживать беседу и менять вовремя тему разговора. Обычно это связано с владением жестикуляцией, мимикой, интонацией и другими вербальными и невербальными средствами коммуникации. Противоположной чертой является замкнутость.

Контактность — специфическое социальное качество, в основе которого лежит природная общительность. Это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные, основанные на взаимном согласии отношения. Контактность обеспечивается владением навыками общения и саморегуляции, а также личностными свойствами человека, лежащими в основе названных навыков.

Коммуникативная совместимость

представляет собой готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную атмосферу взаимной удовлетворенности общением, обеспечивать хороший климат в группе. Она возникает на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризуется отсутствием таких неприятных последствий коммуникации, как напряжение, досада, психологический дискомфорт.

Адаптивность в общении представляет собой готовность к пересмотру привычных представлений и решений, способность гибко реагировать на

меняющиеся обстоятельства. Хорошая адаптивность означает высокую меру личностной свободы в контактах. Это выражается в умении сохранять настойчивость, уверенность в себе и в своих принципах. Поэтому адаптивность хотя и связана с конформизмом, но связь эта не прямая.

На процесс общения также влияют такие характеристики, как самоконтроль, самосознание, понимание в общении, стиль общения и локус контроля.

Самоконтроль — это самонаблюдение и самоанализ в ситуации общения, которые проводятся с целью достижения социальной адекватности. Контролирующий себя человек всегда заботится о том, насколько его поступки соответствуют социальной норме, и использует поведение своего партнера по общению для самокорректировки .

Считается, что люди с высоким самоконтролем хорошо обучаемы и социально адаптивны в новых ситуациях, хорошо контролируют свои эмоции и способны производить на людей то впечатление, которое они хотят произвести.

Таким образом, в коллективистских культурах самоконтроль зависит от знания контекста коммуникации, а в индивидуалистских — от знания самого себя.

Самосознание личности — это устойчивое свойство индивида направлять внимание на свои собственные внутренние или внешние действия и поступки. Самосознание имеет три аспекта: личное самосознание (внимание к своим мыслям и чувствам), публичное самосознание (знание о себе как о социальном субъекте, о восприятии себя другими людьми), социальную тревожность (дискомфорт в присутствии других людей). Так, установлено, что люди с высоким уровнем личного самосознания более эмоциональны и лучше осознают свои отношения с другими людьми. В разных культурах приоритет в развитии получают разные аспекты самосознания[6].

Личное самосознание связано с интроспективным вниманием к себе, к своим мыслям, чувствам и отношениям. Поэтому оно больше развивается в культурах, ценящих исполнительность, мотивацию достижения, что невозможно без четкого представления о себе и своих возможностях. Высокий уровень личного самосознания демонстрируют японцы.

Понимание в общении, или коммуникативное понимание, — относительно постоянная, типичная для каждой личности ориентация на опреде-ленный способ общения в разнообразных ситуациях, способность понять собеседника. Коммуникативное понимание тем выше, чем больше человек склонен к одиночеству, находится в социальной изоляции, у него развито публичное самосознание, он склонен к утрате самоконтроля и догматизму. Иными словами, люди, склонные к самоизоляции, замкнутые и консервативные, чувствуют собеседника вернее, чем

социально успешные, уверенные в себе яркие индивидуальности.

Таким образом, личностный фактор обуславливает такие процессы межкультурной компетентности, как умение интерпретировать специфические для данной культуры сигналы готовности партнера по бизнесу начать коммуникацию или, напротив, нежелание общаться; степень вовлеченности в общение, умение определить долю говорения и слушания в зависимости от ситуации и культурных норм среды общения; умение подавать и интерпретировать сигналы смены коммуникативных ролей и сигналы завершения общения; приспособляемость к социальному статусу партнера и межкультурным различиям и т.д.

Анализ специальной литературы, посвященной условиям и факторам развития межкультурной компетентности, подтверждает, что при реализации таких условий, как поликультурная среда переговорного процесса, вариативность культурного опыта у сторон бизнес-переговоров, результативность бизнес-переговоров в

поликультурной среде создаются предпосылки для формирования и развития межкультурной компетентности, оптимизирует процесс развития и становления коммуникативной бизнес -

деятельности. Выделенные в данном исследовании факторы носят мотивирующий или

обеспечивающий характер воздействия на развитие межкультурной компетентности как личности и субъекта деятельности

Литература

1. Садохин А.П. Межкультурная компетентность: сущность и механизмы формирования: диссертация ... доктора культурологических наук. М., 2009.- 342 с.

2. Коваль Н.А., Коваль М.В. Рефлексивное взаимодействие в переговорах // Известия Смоленского государственного университета Т.2. Серия Естествознание и медицина, №3 (11) - С.327-334.Мельникова, Н. А. Социальная психология, Конспект лекций. - М.: Эксмо, 2008. - 160 с.

3. Коваль Н.А., Коваль М.В. Психотехнология формирования рефлексивно-диалогического взаимодействия в переговорном процессе // Вестник Воронежского государственного технического университета, Том 8, № 10.2, 2012. С.11-17.

4. Коваль Н.А., Коваль М.В. Методологические основы изучения рефлексивного взаимодействия // Известия Смоленского государственного университета. Т.1. Серия. Естествознание и медицина. № 2(10) С.317-324.

5. Коваль Н.А., Коваль М.В. Переговорный процесс: диалог, рефлексия, взаимодействие / монография. - Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 2009. 204 с.

6. Мильруд Р.П. Символы кудьтуры / монография. PalmarшmAcademicPuЫiЫng. 2012.

Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина

THE CONDITIONS AND FACTORS OF SUCCESSFUL BUSINESS NEGOTIATIONS

N.A. Koval, M.V. Koval

The article analyzes the psychological determinants of successful business negotiations,stresses the importance of not only objective but subjective personal conditions as well. These factors are interrelated and they account in the negotiations leading to positive communication

Key words: determinants, successful negotiations, culture