Рынок услуг-94

Рынок услуг-94

Почти по Довлатову: уже не хамство, но еще не сервис

       Изменения на рынке услуг для частных лиц произошли, и довольно существенные. Впрочем, гораздо более изменились сами клиенты, то есть мы с вами. А точнее, наше отношение к сервису и представление о необходимом нам качестве тех или иных услуг. Всего два-три года назад нас радовал уже сам факт появления еще одного магазина, еще одной фирмы по доставке еды на дом, еще одного пункта автосервиса или парикмахерского салона. Сегодня это само по себе еще ничего не значит — одной фирменной вывески недостаточно, гораздо важнее другое — "фирменные" услуги и, что еще важнее, "фирменное" качество. А этого-то как раз и не хватает. На рынке услуг сложилась парадоксальная, на наш взгляд, ситуация: заведений вроде бы предостаточно, но тех, где бы оптимальным образом сочетались два главных критерия — умеренные цены и высокое качество — явно мало.
       Но не все так плохо: новые фирмы продолжают появляться, и в этом году выбор как самих услуг, так и фирм, где их можно получить, стал гораздо богаче. Но обо всем по порядку.
       
Сервис для дома
       Об этом секторе рынка услуг у многих клиентов имеется весьма смутное представление. Действительно, если речь идет о ремонте автомобиля или новой стрижке, мы точно знаем, куда обращаться. Но вот что касается уборки квартиры, стирки белья, разведения цветов — тут мы привыкли полагаться на собственные силы. Между тем, эту традицию пора ломать — бытовые проблемы заслуживают того, чтобы их решали профессионально. Тем более, есть кому. Только за последний год возникло около десятка фирм, осуществляющих генеральную уборку квартиры. Радует то, что на их фоне не потерялась и известная всем фирма "Заря". К тому же и услуги у нее по-прежнему самые дешевые.
       Проще стало нанять домработницу и бонну или гувернантку для ребенка. За последний год в этом секторе рынка услуг произошли серьезные перемены: мелкие фирмы, не несущие никакой ответственности за свой персонал, самоликвидировались, осталось три крупных фирмы: "Ромашка", Центр Натальи Нестеровой и "Инпредкадры". Разумеется, они диктуют цены, но зато соблюдают очень важные с точки зрения клиентов условия: предоставляют возможность найма с испытательным сроком, а если работник клиента не устроил, по первому требованию присылают замену.
       Вопрос качества стал "камнем преткновения" и для многих фирм food delivery: их число сократилось вдвое, а предлагаемый оставшимися ассортимент заметно унифицировался: главный их козырь — пресловутые куриные окорочка.
       Хорошей новостью стало появление первых частных прачечных-химчисток, в частности "БФТ-Диана", отбившей часть клиентов даже у прачечных валютных гостиниц.
       
Парикмахерские и косметсалоны
       На рынке косметических и парикмахерских услуг в этом году происходил если не бум, то нечто очень похожее на него. Салоны наперебой предлагали клиентам всякие модные "штучки" — например, так называемое пассивное похудение. И клиентам действительно есть из чего выбирать: ассортимент услуг широк — от электротерапии и тепловых процедур до липосакции. Правда, все это несколько напоминает филиппинскую медицину: имеют ли эти процедуры реальный эффект или это просто дорогостоящий фокус, клиент может установить, только опробовав их на самом себе.
       Среди наиболее значительных событий в косметическо-парикмахерском мире можно отметить открытие двух салонов — известной французской фирмы Jacques Dessange и салона "Нефертити". Впрочем, "Нефертити" — это самый настоящий имидж-центр со своими стилистом и модельером. Кстати, в нем используется косметика известной французской косметической фирмы Payot, появившейся на российском рынке в нынешнем году и по качеству сравнимой с продукцией очень известной в России фирмы Lancome. Впрочем, косметсалоны используют средства не только фирмы Payot, но и швейцарской Gerda Spillman, шведской Oriflame или израильской Hlavin. И это только самые известные имена. Так что потенциальные клиенты могут даже растеряться — продукцию какой именно косметической фирмы и какой салон предпочесть.
       
Ремонт и строительство
       Кажется, в этом году буквально все бросились строить дома и ремонтировать квартиры. Ремонтно-строительные услуги, причем услуги именно класса "люкс", пользовались большим спросом. Клиенты сегодня не ограничиваются побелкой и покраской, а приглашают профессиональных архитекторов и дизайнеров, которые и руководят всем процессом — начиная от перепланировки комнат и заканчивая расстановкой мебели. Фирмы отреагировали на изменившиеся запросы с должным рвением: во-первых, их число резко увеличилось — их сейчас десятки, а во-вторых, они имеют в своем распоряжении высококачественные импортные отделочные материалы и оборудование практически на любой вкус. А сеть фирменных магазинов ремонтных и отделочных материалов в этом году заметно "сгустилась". Переехал на новое место и вновь заработал пострадавший год назад от пожара Bauklotz. К знакомым уже крупным магазинам Renlund, "БАУ СТИЛ" добавились торговые дома "Фазотрон", "Царицыно", магазины строительных фирм "Ключ", "Евродизайн", "АкадемСтройТорг" и фирм-поставщиков — "АССА", "Тритан", Iglu-Nord. Наиболее широкую розничную сеть развернули фирмы "Ремтекс", "Интрекс ПЛЮС", "Комплит", "БИККС".
       
       Сложнее пока с производством ремонтно-строительных материалов — одним из немногих исключений является фирма "Амэрикэн Стайл Энтерпрайзиз", которая наладила в Москве производство оригинальной американской сантехники. Важную долю рынка продолжают занимать отечественные отделочные материалы и оборудование — среди крупных поставщиков таких товаров можно назвать фирмы "Дон" и "Сантехкомплект".
       
Автосервис и автосалоны
       Оглядываясь на итоги работы автосервисных мастерских в минувшем году, можно отметить по крайней мере одну приятную тенденцию: примерно в два раза увеличилось число марок автомобилей, которые можно отремонтировать на фирменных станциях техобслуживания. И хотя фирменное оборудование и униформа персонала, хорошая подготовка мастеров на большинстве станций внушают клиентам надежды, принципы, оставшиеся от прежних времен — сделать как можно меньше, заработав как можно больше — неистребимы. СТО с готовностью заменят изношенную деталь или произведут другую простую операцию (час работы в больших техцентрах стоит примерно от $30 до $70), но с неохотой возьмутся за сложный ремонт — невыгодно. Если приплюсовать сюда долгие (до 3 недель) очереди на техобслуживание, отсутствие запчастей на редкие или устаревшие марки машин (заказ выполняется иногда дольше месяца) а также не всегда любезное обращение с клиентом — то становится очевидно, что ситуация далека от идеальной.
       Кто мог бы смело похвастаться успехами в минувшем году, так это автомобильные дилеры. Одним из громких событий стала презентация новой модели BMW седьмой серии. А на последней неделе перед католическим Рождеством москвичи смогли увидеть и последнюю модификацию новой "семерки" — BMW 750iLA, — поступившую на днях в салон фирмы "Автодом". В прошедшем году BMW приобрела еще одного официального дилера — "Арбат-Авто"; другой дилер — фирма "Артекс" — увеличил объем операций, открыв новый автосалон на Большой Якиманке. Не обошлось и без потерь: прекратил деятельность самый первый дилер BMW — Gewika, которая, как стало известно Ъ, передаст свои полномочия фирме "Артекс".
       В минувшем году на наш автомобильный рынок наконец-то официально въехал автомобиль Jaguar. Первыми официальными дилерами Jaguar в Москве стали фирма Garden Ring и корпорация "Время", которые совместно с финской компанией Haka-Auto Oy представили в октябре обновленные "ягуары" серии XJ.
       Впрочем, серийные автомобили были не единственными гостями в Москве и Петербурге. Благодаря визиту Ее Величества королевы Елизаветы Второй две столицы могли познакомиться с автомобилями из ее личного гаража — Rolls-Royce Phantom V и Phantom VI. "Фантомы", выпущенные в единственных экземплярах, являются раритетами — Rolls-Royce давно прекратил выпуск Phantom, на базе которых были созданы королевские лимузины.
       В августе в ВВЦ прошло 3-е Московское международное автошоу, где были представлены новинки года: новые модели Fiat Punto, Opel Omega, Chrysler Neon, BMW Compact (укороченная "трешка") и та же BMW-"семерка". Кроме того, на МIМS-94 впервые была представлена обновленная Volvo 960.
       Больше всего открылось сервисных станций Volvo (четыре) — несмотря на падение уровня продаж в этом году. Самой же плодовитой на презентации была фирма Rolf — официальный дилер Mitsubishi — которая восполнила свое неучастие в MIMS-94 тремя "домашними" шоу. Сначала была презентация сети СТО Mitsubishi, затем "смотрины" новой модели Pajero, а в конце года — всей гаммы полноприводных автомобилей.
       Mercedes-Benz, который не так активно внедряется на российский рынок, как ее главный конкурент BMW, тем не менее в прошедшем году открыл свою фирменную СТО (владелец — фирма "Автомобиль — Звезда Руси"), а также собственное представительство Mercedes-Benz в Москве.
       Наконец, в августе шведская фирма Saab познакомила общественность с пятью официальными дистрибуторами в России.
       
Магазины
       Изменения, происходившие в этом году на рынке частных услуг, не могли не коснуться и сферы торговли. Тенденция здесь та же: second hand, равно как и модели прошлых сезонов, находит все меньше поклонников. Нет нужды покупать подпольного "Версаче" в сомнительном магазине, если открылся фирменный бутик Versace. Кроме того, появился первый фирменный салон знаменитой итальянской фирмы Iceberg, а в "Пассаже" открылись салон Bally, две секции Nina Ricci.
       На Новом Арбате открылся целый комплекс престижных магазинов "Валдай-центр", где представлены дорогая одежда, обувь, аксессуары итальянских и французских фирм. Появился а Москве и первый фирменный магазин Reebok.
       В валютной торговле сегодня можно приобрести практически все: от одежды и обуви до мебели и всевозможных электробытовых товаров. Электроника представлена особенно полно: открыто множество магазинов бытовой техники, в том числе фирменный салон Sony, торгующий техникой класса Hi-Fi, фирменные магазины Bosch, Siemens, Moulinex.
       Неплохо обстоит дело и с мебелью — ее можно купить или заказать по каталогам в специализированных магазинах. Лучше всего представлена итальянская мебель, но и спрос на нее высок. Среди многочисленных мебельных магазинов, открытых в этом году в Москве, есть и своего рода мебельный бутик — Abitare Interios — с испанской, американской и итальянской мебелью для офиса и дома.
       
       ОТДЕЛ ЧАСТНОГО СЕРВИСА