Применение системного подхода при организации кузовного ремонта автомобилей

Список литературы

1. Титов В.С., Бобырь М.В., Кулабухов С.А. Нечетко-логическая система управления стабилизацией процесса резания деталей // Известия Юго-Западного государственного университета. 2013. №3. С. 54-58.

2. Титов В.С., Бобырь М.В., Кулабухов С.А. Учет инерционности в нечетко-логических системах управления // Журнал «Приборы и системы. Управление, контроль, диагностика». 2014. № 12. С.14-19.

3. Бобырь М.В., Кулабухов С.А, Титов Д.В. Оценка влияния числа обучаемых точек на аддитивность нечетких систем // Промышленные АСУ и контроллеры. 2014. №10. С.30-35.

ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ КУЗОВНОГО РЕМОНТА АВТОМОБИЛЕЙ Болукова Марина Андреевна, студентка Научный руководитель Сущев Анатолий Константинович, к.т.н.,

доцент, действительный член Академии проблем качества Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых

Рассматриваются факторы, влияющие на качество кузовного ремонта автомобилей. Разработана схема взаимосвязи процессов кузовного ремонта. Предложена методика комплексной оценки качества кузовного ремонта автомобилей на основе опроса заказчиков и исполнителей работ.

С переходом к рыночной экономике происходят принципиальные изменения в системе управления предприятиями. Следствием таких изменений становятся новые подходы к организации и качеству управления. В условиях современного бизнеса, где предприниматели при минимальных затратах стремятся получить максимальную прибыль, необходима не только четкая организация внутренних производственных процессов, но и максимальная заинтересованность сотрудников в результате. Одним из востребованных видов ремонта автотранспорта является кузовной ремонт. Качество кузовного ремонта вносит значительный вклад в эффективное функционирование автотранспортного комплекса. При оказании услуг по кузовному ремонту автомобилей заказчиков интересует не только результаты непосредственно ремонтных работ, но и качество услуг, связанных с так называемой культурой обслуживания. Проблема достижения высокого качества ремонта, как главного фактора конкурентоспособности, не может решаться бессистемно. Качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от организации ремонтных работ и становится ключевой проблемой для всех занятых в сфере автотехобслуживания. Единственное за счет чего сегодня можно быть конкурентоспособным на рынке это обеспечить эффективное управление основными и вспомогательными процессами, которые постоянно усложняются из-за технического прогресса в автомобильной промышленности.

По способу оценки показатели качества услуг подразделяются на:

- определяемые количественно - например, время ожидания услуги; время предоставления услуги; надежность; характеристики процесса исполнения услуги; гарантийные условия, коммерческое предложение.

- определяемые, на качественном уровне, например, вежливость, внимание, компетентность, доступность персонала; доверие персоналу; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и заказчика.

Кузовной ремонт автомобилей относится к особой группе услуг, оценка качества которых во многом определяется не только выполнением требований нормативных документов, но и мнением заказчиков. Следует отметить психологически негативный настрой заказчиков, которые обращаются за данной услугой вынужденно после ДТП или после страхового случая по направлению страховых компаний. Основным требованием заказчиков является восстановление работоспособности и эстетического вида автомобиля в короткие сроки с минимальными затратами. Другой особенностью кузовного ремонта является индивидуальность каждого заказа, связанного с особенностью ДТП и ограниченной возможностью заказчика нести необходимые расходы по выполнению ремонтных работ, что, наряду со случайным характером обращений заказчиков, затрудняет планирование ремонтных работ. Данные особенности приводят к затруднению формирования фонда запасных частей на предприятии и к задержкам выполнения заказов в связи с длительным поступлением запасных частей, особенно, с заводов изготовителей.

Качество кузовного ремонта и степень удовлетворенности заказчиков является комплексным показателем, зависящим от результатов выполнения многих процессов, вносящих свой вклад в выполнение кузовного ремонта: прием заказа, выявление дефектов кузова, планирование, закупки запасных частей, выполнение ремонтных работ, контроль качества и выдача автомобиля заказчику. Для организации их совместного выполнения целесообразно применять системный подход [1,2], регламентированный в международных стандартах ИСО серии 9000.

Взаимодействие всех видов деятельности, влияющих на качество кузовного ремонта, определяет уровень обеспечения требуемых показателей ремонтных работ. Результатом внедрения системного подхода является повышение качества услуги, уменьшение времени на отдельные операции, устранение несоответсвий, выявленных в ходе выполнения процессов ремонта, усиление горизонтальных связей, что способствует объединению сотрудников разного уровня и статуса. На рисунке 1 представлена схема взаимосвязи основных процессов , влияющих на качество кузовного ремонта, и, следовательно, на степень удовлетворенности заказчиков.

Программы развития производства кузовного ремонта

Управление производством по кузовному ремонту 4;5;8.4; 8.5

Оценка процессов 8.2.2; 8.2.3

Основные процессы

Рис.1. Схема взаимосвязи процессов кузовного ремонта автомобилей

К основным процессам, непосредственно влияющим на выполнение ремонта относятся: маркетинг; планирование; разработка технологий по кузовному ремонту; закупки материалов, комплектующих и запасных частей; осуществление кузовного ремонта; контроль. Значительный вклад в качество ремонта вносят обеспечивающие процессы, создающие условия для выполнения основных процессов. Цифрами на схеме обозначены разделы стандарта ГОСТ ISO 9001-2011.

Следует отметить, что качество кузовного ремонта во многом определяется компетентностью исполнителей, то есть их опытом и квалификацией. При этом необходимо учитывать профессиональную компетентность непосредственных исполнителей процесса, организацию периодического повышения квалификации персонала, обеспечение документацией, оборудованием, инструментом. Особую роль в качестве услуги по кузовному ремонту автомобилей играют показатели культуры обслуживания на каждом этапе общения исполнителя с заказчиком. Вовлечение персонала в улучшение функционирования процессов для совершенствования качества кузовного ремонта возможно благодаря организованной командной работы на предприятии и внедрению системного подхода, которое подразумевает:

- идентификацию и моделирование процессов;

- установление взаимосвязей процессов;

- управление нормативными документами;

- сбор и анализ информации о результативности процессов.

Сложный и комплексный состав качества кузовного ремонта требует организации постоянной информационной связи с заказчиками на протяжении всего процесса ремонта с целью оценки степени их удовлетворенности [3]. В качестве примера, на предприятии ООО «АвтоЭстетик» г. Владимир разработаны и применены статистические методы опроса мнений заказчиков, результаты которых служат для оценки качества кузовного ремонта автомобилей.

Основные претензии к результатам кузовного ремонта, полученные в ходе опроса мнений заказчиков, можно представить в следующем виде:

- невыполнение установленных сроков работ - 40%,

- претензии к качеству выполненных работ - 28%,

- отсутствие требуемых запасных частей - 20%,

- претензии к культуре обслуживания - 12%.

Приведенные результаты подтверждают тот факт, что удовлетворенность заказчиков услугами по кузовному ремонту зависят от качественной организации всего комплекса работ, составляющих систему взаимосвязанных процессов выполнения ремонта. Оценка удовлетворенности потребителей в соответствие с требованиями международных стандартов качества ИСО серии 9000 являются необходимым элементом организации деятельности любого предприятия, тем более, относящегося к сфере услуг. Основными задачами оценки удовлетворенности заказчиков являются:

- своевременное предоставление информации по удовлетворенности

заказчиков руководству и соответствующим структурным

подразделениям ремонтного предприятия;

- создание информационной базы данных по претензиям заказчиков.

Информация по удовлетворенности заказчиков качеством кузовного

ремонта автомобилей предназначена для:

- принятия решений по совершенствованию кузовного ремонта;

- получения сведений о предпочтениях заказчиков при выборе ремонтного предприятия;

-эффективной адаптации предоставляемых услуг к требованиям заказчиков;

- выявление факторов, снижающих качество кузовного ремонта.

Оценка удовлетворенности заказчиков качеством кузовного ремонта

должна проводиться регулярно и по каждой выполненной услуге путем анкетирования мнений заказчиков. С этой целью на ремонтных предприятиях организуется специальная служба по сбору и обработке данных, характеризующих степень удовлетворенности заказчиков качеством выполненных ремонтных работ. Несомненно, что такая работа дает ценную информацию для маркетинговой службы предприятия.

Однако получаемая информация не дает сведений о причинах возникающих при ремонте несоответствий. Для выработки направлений совершенствования процессов ремонта автомобилей необходим анализ несоответствий со стороны исполнителей ремонта.

Для получения информации о направлениях совершенствовании качества кузовного ремонта предлогается внедрять метод самооценки ремонта каждого автомобиля непосредственно ответственными работниками предприятия, осуществляющими ремонт. Суть метода заключается в оценке ремонта работниками по тем же показателям, которые оцениваются заказчиками. На момент сдачи атомобиля из ремонта, благодаря внедрению системного подхода, определяется внутренняя оценка ремонта, учитывающая результаты всех задействованных процессов. После получения оценки ремонта со стороны заказчика проводится сравнение результатов этих оценок. Сопоставление полученных оценок дает информацию для определения слабых мест в организации ремонта. Например, завышенный результат самооценки свидетедьствует о снижении достоверности оценки результатов процессов. В свою очередь, низкий результат самооценки предпологает необходимость внесения работниками предложений по совершенствованию процессов.

Информация, получаемая в ходе опроса заказчиков многомерна, так как образует систему взаимосвязанных показателей, характеризующих качество кузовного ремонта. Можно выделить три уровня формирования результатов опроса:

Уровень 1- идентификационные характеристики автомобиля и дефектов;

Уровень 2 - показатели оценки ремонта со стороны заказчика;

Уровень 3 - показатели оценки ремонта со стороны исполнителя.

В таблице 1 представлена трёхмерная структура информации для базы данных оценок качества кузовного ремонта. Исследование удовлетворенности заказчиков качеством кузовного ремонта проводится на регулярной основе и в случае значительного увеличения количеств расхождений в оценках качества ремонта исполнителями и заказчиками для получения уточняющих данных проводится дополнительные исследования. Кроме того, предусматриваются дополнительные маркетинговые исследования по поставленным целям, например, для привлечения заказчиков к какому-либо виду дополнительных услуг. Порядок проведения анкетирования состоит в следующем:

• Заполняются данные соответствующие идентификационному уровню;

• В процессе выполнения ремонта исполнителями заносятся данные, полученные в ходе самооценки качества проведенного ремонта;

• По окончанию ремонта проводиться опрос мнения заказчика о качестве выполненных работ;

• Проводиться сравнительный анализ оценок качества ремонта со стороны исполнителя и заказчика;

• Разработка мероприятий по устранению выявленных несоответствий.

Таблица 1. Структура информации базы данных оценок _кузовного ремонта _

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3

Марка автомобиля ФИО владельца Должность

Номер гос. регистрации Контактный телефон ответственного

Пробег автомобиля e-mail исполнителя

Перечень ремонтируемых Оценка качества Оценка качества

элементов ремонта в баллах ремонта в баллах.

Срок ремонта Оценка

достоверности определения дефектов

Оценка выполнения Оценка соблюдения

срока ремонта срока ремонта

Виды ремонта: Оценки видов ремонта в баллах Оценка ремонта Предложения по улучшению

Устранениеповреждений

Полирование

Замена деталей

Окрашивание

Антикоррозийная обработка

Тюнинг

Оценка качества

обслуживания

Собранные в результате анкетирования данные передаются руководству предприятия для выработки планов по совершенствованию кузовного ремонта автомобилей с целью улучшения его качества. Проведение опроса исполнителя, наряду с оценкой работ заказчиком, позволяет выявить возникающие несоответствия и активизировать участие исполнителя в выработке предложений по улучшению ремонта.

Результатом внедрения системного подхода является повышение качества услуги, уменьшение времени на отдельные операции, устранение несоответсвий, выявленных в ходе разработки, усиление горизонтальных связей между подразделениями и отдельными работниками. Применение системного подхода при организации ремонтных работ имеет следующее преимущества:

• позволяет снизить функциональные барьеры между подразделениями за счет командной работы;

• позволяет более четко определить ответственность конкретных работников и повысить эффективность использования ресурсов.

Организация кузовного ремонта автомобилей на базе системного подхода приводит к улучшению качества ремонта и, как следствие, к снижению возврата автомобилей на сервис, повышению конкурентоспособности предприятия и степени удовлетворенности заказчиков.

Список литературы

1. Латышев М.В. Управление качеством в процессах автосервиса [Текст] / М.В. Латышев, А.Г. Сергеев. - Владимир: Изд-во ВлГУ, 2005. - 160 с.

2. Харазов А.М. Политика и цели в области качества предприятий авторемонтного комплекса [Текст] / А.М. Харазов, И.О. Фанталов // Методы менеджмента качества. -2004. - №11. - С. 19-23.

3. Солин А. Л. Как выполнить требования стандартов ИСО к обеспечению удовлетворенности потребителей [Текст]/ А.Л. Солин , Стандарты и качества. -2006 - №4. -С.80-82.

МОДЕЛИРОВАНИЕ РУЧЕЙКОВОГО ИЗНОСА Бурков Петр Владимирович, д.т.н., профессор

Кундянова Урсула Петровна, студент Юргинский технологический институт (филиал) Томского политехнического университета

Требования к технологиям, безопасная эксплуатация трубопроводов связана с проблемой повышения их надежности и долговечности с является сложной комплексной задачей, включающей в себя решение технических, технологических, экономических и организационных аспектов.

Статья посвящена рассмотрению моделирование ручейкового износа. Ручейковая коррозия - коррозия канавочного типа, образуется вдоль продольных и кольцевых швов, а также в местах расхождения стыков изоляционного покрытия труб.

В настоящее время на территории России эксплуатируется около 23 тыс. км. промысловых трубопроводов. Ежегодно на промыслах происходит до 70 тыс. отказов трубопроводного транспорта, 90% из которых являются следствием коррозионных повреждений, а 42% труб не выдерживают пятилетней эксплуатации, 17% - даже двух лет. Свыше 70 % аварийных ситуаций приходится на специфическое разрушение в виде «канавочного» износа. Вследствие чего, средний срок эксплуатации промыслового трубопровода изменяется от нескольких месяцев до 15 лет.

Наиболее часто применяемым способом защиты от ручейковой коррозии внутренней поверхности нефтепромысловых трубопроводов является изменение режима перекачки, т.е. повышение давления и подачи, с целью перехода потока перекачиваемой среды с ламинарного в турбулентный. Но изменением режима перекачки не всегда удается добиться турбулентного режима по всей длине трубопровода. При падении давления в конце