ЭЛЕКТРОННАЯ ГОЛОСОВАЯ КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Полезная модель относится к области передачи информации, в частности к сетям коммуникаций, и может быть использована для повышения эффективности управленческой деятельности в социальной, торговой, банковской, медицинской, образовательной и других сферах.
Среди основных тенденций развития современного общества существует потребность в освоении эффективных, базирующихся на современных информационных технологиях методов учета мнений граждан, получения наиболее полной и оперативной обратной связи для принятия эффективных управленческих решений.
Известны сети коммуникации, включающие сервер, блок управления и дистанционно удаленные терминалы (патенты РФ №2110842, 1996 и №2247425, 2004), используемые для проведения лотерей. Недостатком таких сетей является их узко специализированное назначение и необходимость постоянного контроля и периодическое снабжение каждого терминала расходными материалами.
Известно устройство беспроводной системы передачи данных, включающее сервер, блок управления и множество подвижных терминалов, в качестве которых используются мобильные телефоны и портативные компьютеры индивидуальных пользователей (патент РФ №2308161, 2007). Недостатками системы являются необходимость отслеживания произвольно меняющих местонахождение терминалов, а также отсутствие стационарных терминалов общего доступа.
Предлагаемая электронная голосовая книга отзывов и предложений (ЭГКОП) представляет собой автоматизированную систему по сбору и доставке обращений граждан (посетителей, покупателей, т.д.) с различных территориально удаленных объектов в центральный пункт сбора данных. При этом система позволяет создавать базу данных обращений, их архивацию и документирование истории обращений, осуществлять системное распределение обращений и осуществлять последующий контроль за исполнением поручений, а также проводить при необходимости координацию действий исполнительных органов.
Электронная голосовая книга отзывов и предложений (ЭГКОП) включает сервер, блок управления и дистанционно удаленные стационарные терминалы. Сервер содержит модуль передачи сообщений, модуль статистики, модуль универсального доступа к сообщениям и модуль архивирования, а каждый из терминалов содержит панель визуализации и модуль аудиозаписи с набором драйверов и сервисных программ.
Для передачи данных сервер, блок управления и терминалы предпочтительно снабжают GSM модемами, но допустимы и другие линии связи. Панели визуализации терминалов могут быть выполнены с возможностью сенсорного интерактивного управления, а сами терминалы на случай перебоев в электроснабжении оснащают источником бесперебойного питания.
Блок-схема электронной голосовой книги отзывов и предложений представлена на чертеже (Фиг.1).
Использовать электронную голосовую книгу отзывов и предложений можно в любых крупных или средних по размеру структурах во всех сферах общественной жизни и деятельности, где конечными потребителями выступают физические лица (граждане), и где существует необходимость в получении оперативной обратной связи.
Например, в органах исполнительной власти размещение ЭГКОП в городских управах позволит городской мэрии осуществлять мониторинг качества работы каждой из управ в реальном масштабе времени. В социальной сфере обслуживания создание товариществ собственников жилья и их взаимодействие с обслуживающими эксплуатационными компаниями потребует от последних иметь оперативную информацию по качеству обслуживания и текущим запросам жильцов. ЭГКОП поможет получать и анализировать такую информацию.
Для розничной торговли размещений терминалов ЭГКОП в сетях магазинов электроники и бытовой техники, в сетях магазинов продуктов питания, в сетях гостиниц и ресторанов позволит осуществлять мониторинг спроса посетителей.
В системе дальних перевозок, городского и пригородного общественного транспорта размещений терминалов ЭГКОП на территориях вокзалов, аэропортов, пересадочных узлов и т.д. обеспечит обратную связь от пассажиров к диспетчерам и руководству транспортных компаний.
В любой из перечисленных сфер использования ЭГКОП покупатель, пассажир или иное заинтересованное лицо может оставить (записать) голосовое сообщение, просто подойдя к любому из терминалов соответствующей сети. Сообщение немедленно передается на центральный сервер. Таким сообщением может быть жалоба, отзыв, предложение, иная информация, причем персоналу, работающему с системой, голосовое сообщение поступает со всей гаммой чувств и эмоций, которые переживает человек. Кроме того, оперативная передача сообщений на центральный сервер позволяет отслеживать состояние дел в удаленных офисах, регионах в реальном масштабе времени.
Панель визуализации на каждом терминале дает возможность информатору предварительно отнести характер своего сообщения к одной из категорий: отзыв, предложение, жалоба и т.д. Возможно также вывести на панель визуализации вопросы анкеты о разных аспектах обслуживания, по которым информатор также может дать голосовые ответы (сообщения).
Центральный сервер объединяет модуль приема сообщений (предназначен для приема поступающих сообщений и сохранения полученной информации в базе данных на центральном сервере); модуль универсального доступа к сообщениям (предназначен для организации работы пользователей информационной системы ЭГКОП с голосовыми сообщениями, поиска, сортировки, прослушивания, комментария и пересылке сообщения и комментария ответственному лицу); модуль статистики (предназначен для получения пользователями различных статистических отчетов, сравнительных таблиц и графиков) и модуль архивирования (предназначен для резервного копирования на съемные носители и восстановление сохраненной информации при необходимости).
Блок управления предназначен для централизованной настройки, управления и проведения различных профилактических мероприятий с информационной системы ЭГКОП.
Аппаратура и программная часть системы ЭГКОП обеспечивает применимость системы для самых разных потребителей, независимо от степени их компьютерной подготовленности. Для большей привлекательности и стимулирования обращений пользователей к ЭГКОП в программной части системы может быть предусмотрен компонент приветствия пользователя.
Оперативная передача на центральный сервер сообщений (в первоисточнике, включая смысл и голосовые эмоции клиентов) позволяет отслеживать состояние дел в удаленных офисах, регионах в реальном масштабе времени.
Благодаря этому персонал, обрабатывающий поступающие на комплекс ЭГКОП сообщения, может в кратчайшие сроки ознакомиться с отзывами граждан и при необходимости немедленно реагировать на собранные сообщения с максимальной скоростью.