Система менеджмента качества как эффективный инструмент управления вузом: опыт Московского государственного университета культуры и искусств

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ВУЗОМ: ОПЫТ МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ

В. В. Болочагина, Е. В. Воронина

Московский государственный университет культуры и искусств

Статья посвящена анализу системы менеджмента качества Московского государственного университета культуры и искусств. Делается вывод, что в университете разработана, документирована, внедрена, сертифицирована и поддерживается система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ISO 9001:2008, способная достигать запланированных результатов и постоянно улучшаться, совершенствоваться.

Ключевые слова: образование в сфере культуры, Московский государственный университет культуры и искусств, система менеджмента качества, эффективные инструменты управления вузом.

В настоящее время не возникает сомнений в необходимости интегрирования системы менеджмента качества в систему управления образовательным учреждением, в том числе в высшие профессиональные учебные заведения. Присоединившись в 2003 году к Болонс-кой декларации о создании единого европейского пространства в области высшего образовании, Россия взяла на себя обязательство обеспечить соответствие общеевропейским стандартам и нормам. Это ставит перед высшей школой России ряд глобальных проблем, связанных с коренными изменениями философии российского образования и сложившимися традициями. Так, в Бергенской декларации (2005 года) говорится, что: «высшим учебным заведениям стран участниц Болонского процесса необходимо продолжить усилия по повышению качества своей деятельности посредством систематического представления своих внутренних механизмов гарантии каче-

1997-0803 ВЕСТНИК МГУКИ

5 (43) сентябрь-октябрь 2011 164-170

ства и непосредственной корреляции внутренних схем с внешней системой гарантии качества».

Предполагается, что качество подготовки специалистов в высших учебных заведениях обеспечивается двумя основными составляющими - качеством содержания образовательных программ и качеством менеджмента в вузе. Качество результатов деятельности должно обеспечиваться через управление качеством основных рабочих процессов. Мерой качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что оказанная услуга, в том числе образовательная, будет в точности соответствовать требованиям потребителей. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с наличием в организации системы менеджмента качества (далее - СМК).

Создание внутривузовских систем менеджмента качества продиктовано современным уровнем требований к высшему образованию,

высокой конкуренцией на рынке образовательных услуг, а также необходимостью максимально эффективного функционирования любого учебного заведения (9).

Создание СМК является отправной точкой для дальнейшего, непрерывного совершенствования всех сфер деятельности вуза -образовательной, научной, воспитательной, административной, хозяйственной, которые взаимосвязаны между собой и в большинстве случаев пересекаются. СМК призвана обеспечить качество предоставляемых услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей. При этом главная задача не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появления ошибок, приводящих к неудовлетворительному качеству услуг.

В настоящее время в вузах России используются следующие основные модели управления качеством подготовки специалистов: модель управления, основанная на оценочном методе (SWOT-анализ); модель управления, основанная на принципах Всеобщего управления качеством (TQM); модель, основанная на требованиях международных стандартов качества ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 90002008); модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM); модель (премии) Правительства РФ в области качества; модель конкурса Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки РФ «Системы обеспечения качества подготовки специалистов»; типовая модель системы качества образовательного учреждения; бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group) и др.

В основе всех существующих моделей лежит процессно-ориентированный подход, все они имеют большую степень совпадения, взаимно дополняют друг друга и отличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов организации и степенью перекрытия системы качества с общей системой менеджмента вуза.

В качестве модели в Московском государственном университете культуры и искусств была выбрана СМК согласно требованиям

ГОСТ Р ИСО 9001-2008, предполагающая установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции (услуг), создание системы непрерывного совершенствования деятельности. Данная модель базируется на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе процессном подходе. В отличие от модели TQM, в данной модели основным инструментарием менеджмента является документированная система менеджмента, ориентированная на качество (в виде соответствующих стандартов организации, положений и т.д.).

Следует заметить, что ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК. Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. В 1994 году стандарты были подвергнуты первому, а в 2000 году - второму, более существенному пересмотру. Последний пересмотр осуществлен в 2008-2010 годах.

Основная концепция стандартов ИСO серии 9000 заключается в определении набора требований и рекомендаций, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги организация оказывает. Конечно, терминология стандартов не соответствует сфере образования, а применяемые подходы слабо связаны с процессами обучения. Однако основные принципы, которые концентрируются на требованиях потребителей и заинтересованных сторон, полностью применимы для образовательных структур, а терминология стандартов этой серии требует определенной адаптации для вузов.

Наша позиция соответствует концепции стандартов ISO и заключается в том, что требования к системе менеджмента качества в высшем учебном заведении вполне примени-

мы и дополняют требования к качеству продукции вуза - знаниям, умениям, методологической культуре и комплексной подготовке выпускников к самореализации в обществе. Разработка систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов серии ISO 9000, адаптированными к образовательным учреждениям, является начальным этапом совершенствования деятельности вузов в направлении обеспечения высокого качества подготовки специалистов.

Основными результатами деятельности вуза являются научные исследования и разработки, подготовка кадров высшей квалификации, образовательная деятельность и подготовка специалистов. Обеспечение качества за счет улучшения организации и управления основными процессами в результате создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям адаптированного для вузов международного стандарта ISO 9001-2008 и ее последующей сертификации, является внутренним механизмом гарантии качества образования в вузе.

ISO 9000 определяют восемь принципов менеджмента качества. Именно они, придя в международную стандартизацию из современной философии бизнеса - TQM (Всеобщего управления качеством), являются фундаментом стабильной процветающей организации. Всего было выделено восемь принципов: 1) ориентация на потребителя; 2) лидерство руководителя; 3) вовлечение работников; 4) процессный подход; 5) системный подход к менеджменту; 6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Данные принципы являются, по существу, правилами менеджмента качества, направленными на постоянное и непрерывное улучшение СМК, основанное на процессном подходе.

Существует множество программ и методических рекомендаций по разработке, внедрению, аудиту, сертификации СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000. Например, это рекомендации руковод-

ства ИСО/ТК 176 (7), включающие этапы и процедуры внедрения СМК в организации; рекомендации отечественных специалистов, сформированные на основе практического опыта внедрения и сертификации СМК в организациях РФ (5, 6, 8 и др.).

На первом этапе разработки СМК в Московском государственном университете культуры и искусств была создана необходимая инфраструктура для внедрения системы. Была актуализирована Политика в области качества вуза, на основании которой сформулированы цели в области качества. Следует заметить, что Политика в области качества включает в себя основные намерения и направления деятельности университета в области качества, официально сформулированные высшим руководством по реализации принятой стратегии.

Руководство вуза и сотрудники прошли обучение на специализированных семинарах, проводимых Исследовательским центром проблем качества подготовки специалистов НИТУ «МИСиС» и ВНИИС. Для внутреннего аудита подготовлено 25 сертифицированных экспертов-аудиторов системы сертификации ГОСТ Р.

Основной целью обучения являлось разъяснение сущности современных концепций управления качеством; способов реализации потенциала организации для достижения результативности; методологии внедрения стандартов ИСО серии 9000. Большое значение уделялось вовлечению персонала в работу по качеству и предупреждение возможных социально-психологических проблем, связанных с разработкой СМК.

Руководство вуза сразу приняло решение внедрить систему менеджмента качеством по всем направлениям деятельности университета: от довузовской подготовки до дополнительного профессионального образования.

Второй этап - «Диагностирование действующей СМК» - представляет собой определение фактического состояния и выявление степени ее соответствия (несоответствия) требованиям ГОСТ Р ИСО 9001. Это необходимо для того, чтобы еще на начальном этапе вне-

дрения этого стандарта предусмотреть необходимые изменения в структуре организации, документации, процессах, ресурсах.

На данном этапе был осуществлен анализ системы управления, в том числе определены основные и вспомогательные процессы, протекающие в университете, а также степень их соответствия требованиям стандарта ИСО 9001:2008. По результатам диагностирования был составлен детальный план мероприятий по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 90012008. При этом для каждого выявленного несоответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 отделом качества и сертификации образования разрабатывались необходимые мероприятия по обеспечению соответствия, определялось примерное время для осуществления мероприятия и срок его окончания; назначались ответственные должностные лица и сотрудники.

Выполняя решение Ученого совета, был разработан и утвержден ректором план мероприятий по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008, включающий направления работ по элементам СМК, алгоритм подготовки к сертификации СМК образовательных услуг Московского государственного университета культуры и искусств, перечень мероприятий по направлениям. Нам удалось избежать формального подхода к анализу деятельности организации, который мог бы привести к срыву сроков плана внедрения системы.

Реализация установленных планом мероприятий далее проводилась ответственными лицами, указанными в плане. Начальником отдела качества и сертификации образования контролировалось продвижение проекта: постоянно отслеживалось состояние реализуемых мероприятий; согласовывались необходимые корректирующие мероприятия; осуществлялась актуализация плана мероприятий; составлялся отчет для высшего руководства вуза.

Третий этап - «Определение документации, необходимой для внедрения и функци-

онирования СМК». Управление процессами организации на всех уровнях осуществляется с помощью документации. Требования к документации СМК, с одной стороны, определяются стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004, а с другой - формируются на основе потребностей организации.

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 90002008 (п. 2.7.1), разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователей (1), то есть повышать результативность и эффективность деятельности в системе.

Для разработки документации были сформированы рабочие группы, в состав которых вошли сотрудники, непосредственно занятые в выполнении регламентируемых видов деятельности. Возглавили рабочие группы руководители подразделений или их заместители, что обеспечило необходимый уровень компетенции и полномочий.

Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО серии 9001 и учитывая разработанную нами сеть процессов вуза, иерархия документации СМК выглядит следующим образом (рис.1).

Разработка подобной документации процессов позволит сделать декларированные принципы деятельности подразделений проверяемыми. Тем самым создается принципиальная предпосылка для улучшения деятельности и повышения ее качества.

Документация СМК позволяет на всех уровнях управления Московского государственного университета культуры и искусств:

- распределять полномочия и ответственность;

- устанавливать порядок и взаимодействие должностных лиц и подразделений;

- осуществлять управление материальными и информационными потоками при выполнении процессов;

- обеспечивать условия для оценивания результативности и эффективности деятельности академии и соответствия её деятельности требованиям международных стандартов и действующему законодательству РФ.

Четвертый этап - «Реализация процесс-

ного подхода» - является одним из наиболее сложных при разработке и внедрении СМК. Сущность процессного подхода подробно изложена в документах: «Руководящие указания по процессному подходу в системах менеджмента качества» (ИСОДК 1 76/ПК2 №544И), разработанном подкомитетом 2 Технического комитета 176 ИСО, и Рекомендациях ВНИИС (5), содержащих методику постановки и осуществления менеджмента процессов в СМК.

Для эффективного функционирования СМК необходимо идентифицировать все соответствующие процессы и их взаимодействие, документировать процессы и управлять ими.

Процессы СМК университета включают процессы деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла образовательной услуги, измерения, анализа и улучшения.

Рис. 1. Схема документации СМК Московского государственного университета культуры и искусств

Эффективного управления качеством можно добиться только путем управления конкретными процедурами внутри самого процесса. Применительно к образовательному процессу - через управление качеством деятельности на всех этапах подготовки специалиста (формирования учебных планов, программ курсов, выполнения отдельных видов педагогической нагрузки, мероприятий воспитательной деятельности и пр.) путем внедрения новых образовательных технологий. Применительно к научному - путем соблюдения графиков выполнения научно-исследовательской работы, привлечения высококвалифицированных сотрудников и пр.

На пятом этапе для проведения внутреннего аудита были привлечены не только специалисты отдела качества и сертификации образования, но и прошедшие обучение сотрудники вуза. Следует отметить, что для внутреннего аудита подготовлено 25 сертифицированных экспертов-аудиторов системы сертификации ГОСТ Р. Это обеспечило широкую вовлеченность персонала и сократило сроки внедрения системы.

При помощи аудита качества проверяется эффективность всех видов деятельности вуза, обеспечивающих качество. Благодаря этому: вскрываются слабые места, принимаются корректирующие меры, контролируется эффективность принятых ранее корректирующих мер в целях обеспечения соответствующего заданным нормам качества и одновременной перепроверки экономичности всех обеспечивающих качество мер, принимаемых в данной организации.

В октябре 2010 года руководство университета, проанализировав полученную информацию и имевшуюся документацию, пришло к выводу о готовности СМК вуза к проведению внешнего аудита в органе по сертификации систем менеджмента качества, аккредитованном в Системе сертификации ГОСТ Р, ВНИ-ИС-СЕРТ ОАО «ВНИИС».

Сертификационный аудит в вузе проходил с 2-17 ноября 2010 год. В ходе аудита СМК комиссией была проанализирована ра-

бота более 60 подразделений вуза, документация СМК Московского государственного университета культуры и искусств, функционирование процессов вуза, роль высшего руководства в разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии СМК и др. Эксперты-аудиторы проверяли всю действующую в вузе документацию СМК и другую сопутствующую документацию, такую как методологические, рабочие и контрольные инструкции, на соответствие требованиям согласованной сертификационной нормы.

По результатам аудита были выявлены как сильные, так и слабые стороны нашего университета, а также возможности для улучшения работы. Все выявленные в ходе сертификационного аудита несоответствия, основная часть которых касалась ведения документации, были оперативно устранены.

В итоге комиссией было принято решение о том, что система менеджмента качества Московского государственного университета культуры и искусств соответствует требованиям стандартов и функционирует результативно. Органом по сертификации СМК ВНИИС-СЕРТ ОАО «ВНИИС» был выдан сертификат соответствия, удостоверяющий что система менеджмента качества применительно к образовательной и научной деятельности в области культуры и искусств соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008) (регистрационный №РОСС 1Ш.ИС11.К00648 от «19» ноября 2010 года. Одновременно орган по сертификации предоставил вузу письменное разрешение на использование знака соответствия СМК с указанием формы такого использования.

Однако получение сертификата было для нас не самоцелью, а очередным рубежом, свидетельством того, что университет находится на правильном пути. Внедрение и сертификацию СМК мы считаем отправной точкой в совершенствовании деятельности университета. Университет готов делиться приобретенным передовым опытом, оказывать помощь в совершенствовании управления в вузах культуры и искусств, оказывать практическую по-

мощь образовательным учреждениям, решившим внедрить СМК.

Сертификат соответствия действителен до 2013 года. В течение следующих трех лет сотрудникам и преподавателям университета предстоит проведение внутренних аудитов СМК и трудоемкая работа в соответствии с «Планом предупреждающих действий». Университету предстоит плановый инспекционный контроль не менее одного раза в год в течение срока действия сертификата. Его объектами являются объекты аудита при сертификации СМК.

В процессе сертификационной проверки университет продемонстрировал способность систематически достигать согласованные требования к образовательным услугам в рамках системы менеджмента качества в соответствии с требованиями Политики организации и целей в области качества, а также показал функционирование процессов системы менеджмента качества, ориентированное на улучшение и повышение результативности.

Сертификация подтверждает, что система менеджмента качества вуза ориентирована на:

- повышение качества основных продуктов деятельности университета - научных исследований, образовательных услуг и подготовки специалистов за счет улучшения организации и управления основными процессами;

- обеспечение международного признания качества основных продуктов деятельности университета - научных исследований, образовательных услуг и подготовки специалистов за счет сертификации системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2008.

Таким образом, в университете разработана, документирована, внедрена, сертифицирована и поддерживается система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ISO 9001:2008, способная достигать запланированных результатов и постоянно улучшаться, совершенствоваться.

Примечания

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению.

4. ГОСТ Р ИСО 19011. «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

5. Р50-601-46-2004. Рекомендации. Методика менеджмента процессов в системе качества.

6. Литвиненко, В. С. Рекомендации по обновлению систем качества / В.С. Литвиненко, Н.П. Плетнева // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 12.

7. Процедура внедрения системы менеджмента качества в организации / пер. с англ. О.В. Пучкова // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 10.

8. Свиткин, М. Практические аспекты внедрения стандартов серии 9000:2000 / М. Свиткин // Стандарты и качество. - 2003. - № 1.

9. Соловьев В. П. Инвариантные аспекты внутривузовских систем качества / В.П. Соловьев, Г.П. Савельева, Л.С. Самощенко // Проблемы качества образования. Книга 5. Управление качеством образования: [материалы XIV Всероссийского совещания]. - М.; Уфа: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2004. - С. 5-8.

10. http://www.vniis.ru