Мысли

В обмен на свою новую услугу компания Google получает всего лишь голос потребителя.

«Я недешево возьму за свою услугу. У тебя чудный голос, он-то мне и нужен»,— говорила морская ведьма в сказке Андерсена «Русалочка». В апреле 2007 года Google запустила систему голосового поиска 1-800-GOOG-411. Интернет-аналитики сочли ее столь же загадочной, как и действия сказочной колдуньи.

Недоумение экспертов становится понятным при сравнении с аналогичной системой Tellme, приобретенной компанией Microsoft за $800 млн в марте 2007 года.

Для потребителя голосовой поиск — что-то вроде телефонного справочника, понимающего человеческую речь. Для запроса достаточно позвонить по бесплатному номеру и произнести, например, слово «пицца» или «спорттовары». Система распознает сообщение по ключевым словам и выдаст список близлежащих фирм, занимающихся доставкой пиццы. Стоимость связи и обработки одного произнесенного слова для оператора составляет примерно 3 цента.

Интрига, которую активно обсуждают аналитики интернет-рынка, заключается в непонятности бизнес-модели Google. Бизнес приобретенной Tellme, напротив, понятен: потребителю приходится выслушать несколько рекламных сообщений, обеспечивающих компании прибыль. Но новая услуга Google не сопровождается рекламой, и при этом, как и Tellme, компания не взимает плату с потребителя. Создатель термина Web 2.0 Тим О’Рейлли предположил, что «нечто», получаемое Google с каждого потребителя взамен на услугу, всего лишь голос.

Версия весьма правдоподобна. Основатель Tellme Майк Маккью в январе этого года говорил: «Наши поисковые индексы лучше, чем у Google. Мы обрабатываем примерно 10 млрд фраз в год. Поэтому наша система распознавания речи становится все более „умной”. Google не сможет достичь того же уровня, пока не получит такой же объем речевого трафика». Предоставляя новый сервис, руководство Google, вероятно, пытается найти выход. Безрекламный сервис привлечет пользователей и позволит создать базу данных голосов. Накопление массива данных — обычный путь Google. Питер Норвиг, директор компании по исследованиям, откровенно признается: «Дело не в том, что у нас лучшие алгоритмы. Просто у нас больше данных». Если верить Тиму О’Рейлли, именно за массивы данных в ближайшее время развернется основная борьба между ИТ-гигантами. При этом самыми ценными окажутся «слепки» голосов, жизненных историй, характеров. Что, если вдуматься, совсем не дешево.

Грант Маккрэкен, этнограф, теоретик бизнеса
Стилист XVIII века, изобретатель галстука Бо Брюммелль стремился достичь гармонии между мастерством и случайностью. Маркетологи могли бы «резервировать» в брэндах место для случайности точно так же, как Брюммелль делал это в своих правилах для завязывания галстука. Именно сочетание тщательного подбора средств со «случайностью» результата сможет сделать брэнды интересными собеседниками.
BLOG: This Blog Sits at the Intersection of Anthropology and Economics
http://www.cultureby.com/trilogy/2007/05/release_the_can.html

Ричард Флорида, автор книги «Креативный класс»
Новый подход, который я предлагаю, это «локализованный маркетинг». Мы идентифицируем демографические и психографические сегменты населения, а затем переводим все это на язык географии. Люди одного типа или статуса и жить предпочитают в одних районах. В локальных сообществах мы видим формирующиеся классовые группы, а их географические предпочтения позволяют понять, какой психологический тип за этим стоит.
BLOG: Creative Class
http://creativeclass.typepad.com

Том Асакер, автор книги «Чистый взгляд для брэндинга»
Императив современной ориентированной на клиента организации — дать потребителю возможность «рулить» самому. Вместо того чтобы думать о том, как уменьшить срок ожидания ответа оператора, почему бы не поставить вопрос по-другому: «как сделать так, чтобы потребители нам вообще не звонили?». Потребительское обслуживание умерло, да здравствует потребительский опыт!
BLOG: A Clear Eye
http://www.acleareye.com