Без скидки на отдых

15 февраля ведущие туроператоры подписали хартию в поддержку агентского бизнеса — фактически они объявили войну тем агентствам, которые в кризис пытаются завлечь туристов несуразно большими скидками. Если цели хартии будут достигнуты, это неминуемо приведет к росту цен — до уровня, который полагают правильным ее сторонники.

Суета вокруг комиссий

Конец 2009 года ознаменовался серией скандалов, связанных с исчезновением турагентств. Во многих случаях причина крылась в незамысловатой финансовой политике этих компаний. Желая привлечь в кризис как можно больше клиентов, они объявляли скидки на путевки в ущерб собственной прибыли.

"Система работы агентства и туроператора строится следующим образом,— поясняет исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе.— В цену туров, которые продает агентство, уже включена комиссия, которую назначает туроператор, как правило, 10% стоимости путевки. Вот в пределах этих 10% агентство теоретически и может делать скидку. Но ведь невозможно сделать бизнес рентабельным, если жертвовать 9% и жить на оставшийся 1%. Секретариат АТОР (инициатор составления хартии) предусмотрел, чтобы в тексте хартии была отдельная статья, где говорится, что если скидки агентства превышают 50% комиссии, назначенной туроператором, то этому агентству будут снижать ее до минимума".

Хартию было решено готовить как раз после того, как перед Новым годом один за другим стали происходить упомянутые инциденты с турагентствами.

"На самом деле агентства начали исчезать уже с января прошлого года, потому что из-за скидок их рентабельность снижалась и работать им было с каждым днем все тяжелее,— продолжает рассказ Майя Ломидзе.— Когда наступал час икс и агентства банкротились, ущерб на себе ощущали все участники цепи. Страдали в первую очередь туристы, которые, оплатив тур, не могли никуда выехать. Затем — туроператоры, до которых не доходили деньги за туры, а турагентство исчезало".

"Самым вопиющим случаем можно считать банкротство турагентства "В отпуск",— говорит Дмитрий Даниленко, вице-президент информационной службы "Банко", специализирующейся на турбизнесе.— По данным туроператоров, работавших с этим агентством, пострадало около 200 человек. Директор компании Лариса Глазеева куда-то пропала. Все началось с того, что агентство очень активно торговало новогодними турами по смешным ценам. Люди остались ни с чем. Что касается операторов, то открыто об ущербе заявил только "Асент тревел". Все остальные предпочли дело замять, просто чтобы не светиться".

По словам Дмитрия Даниленко, в предыдущие годы подобные проблемы возникали в основном у туроператоров. Истории с турагентствами — тенденция именно последнего времени.

"Ведя скидочные войны, агентства просто не справляются с управлением, как это случилось, например, в Екатеринбурге,— продолжает Дмитрий Даниленко.— Там компания "Пальма-турс" взяла на себя некие обязательства, рассчитывая на приток клиентов. Однако этого притока не было, и деньги закончились. Московская компания "Элиот" тоже отличилась на рынке, это один из свежих примеров: на своем сайте они предлагали тур на Шри-Ланку за 20 тыс. руб. на двоих — с перелетом, с проживанием в трехзвездном отеле в течение трех недель, и все это продавалось в конце января на конец марта. Очень много людей на это повелось. Теперь остается ждать, что будет. Очень сложно предположить, сколько человек они отправят на отдых по такой низкой цене, так как этот тур может стоить порядка 70-80 тыс. руб.".

По словам Майи Ломидзе, первыми воззвали о помощи крупные турагентства, работающие на рынке больше десяти лет. За это время они успели хорошо себя зарекомендовать и потому заслужили у операторов повышенную комиссию 20%. Следовательно, они могут позволить себе соглашаться на скидки в пределах 10%. Новые компании, еще не сделавшие себе имени, могут снизить 2-3% стоимости тура, в лучшем случае 5%. Но когда скидки новичков доходят до 7%, крупные агентства с опытом и налаженным сервисом начинают беспокоиться.

"Наша компания находится на рынке уже 13 лет, у нас есть опыт и свои постоянные клиенты,— говорит Стелла Шиукаева, гендиректор агентства "Квадра тур".— Я лично отслеживаю на сайтах турагентств скидки, которые часто доходят аж до 10%. Таким образом всякие недобросовестные компании просто перетягивают наших клиентов, не имея при этом нашего уровня сервиса. У меня был разговор с представителями одного из таких новых агентств. На своем сайте они рекламировали туры с огромными скидками. На мой вопрос, как они выживают на оставшиеся 2-3% от тура, мне ответили, что новое турагентство только большими скидками может заманить клиентов. То есть они признают, что не имеют достаточной квалификации для грамотной работы".

На данный момент хартию подписали уже 16 туроператоров. На первый взгляд операторы не могут сильно пострадать оттого, что их агенты злоупотребляют скидками, но в последнее время участились случаи, когда агентство передавало туроператору только часть полагающейся ему суммы. Туристы могли уехать, так как деньги уходили на оплату услуг западных партнеров, которые поддерживали тур. Но сами туроператоры получали убытки, которые, по словам экспертов, доходили до 3 млн руб.

"Прошлой весной на Украине турагентства начали требовать повышения комиссии от своих операторов, угрожая перейти к конкурентам,— вспоминает Майя Ломидзе.— Тогда туроператоры встретились и решили установить единую комиссию для всех. Нам, конечно, до этого далеко, да и законодательство вряд ли позволит это сделать, но ситуации бывают разные".

Военное положение

Однако не все эксперты полагают, что принятие хартии скажется на рынке положительным образом. В том числе несогласные есть и среди крупных операторов, лидеров отрасли, есть и такие, кто категорически отказался подписывать документ,— это "Натали турс" и Coral Travel. "Мы не подписали хартию, потому что считаем, что она не осуществляет борьбу со скидками, а легализует ту систему скидок, которую используют некоторые крупные операторы,— говорит Владимир Воробьев, президент "Натали турс".— Поскольку мы категорически против скидок на рынке, то и подписывать такую хартию не стали. Она допускает предоставление скидок в пределах 50% комиссии, то есть 7-8% стоимости тура. Тут и возникает вопрос: а с чем тогда борется хартия? С моей точки зрения, это документ, который прикрывает безобразие, которое творится на рынке, а не борется с ним".

Многие эксперты признают, что проблема демпинга агентств действительно имеет место и что кризис ее усугубил, но при этом утверждают, что сами туроператоры зачастую воюют с агентствами с помощью демпинга.

"Например, некоторые продают туры напрямую клиентам и дают им скидку 10%, таким образом подрывая агентский рынок,— рассказывает Ирина Тюрина, пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ).— Местные турагентства не могут противостоять этим туроператорам, будучи не в состоянии жертвовать своей комиссией. И такое случается довольно часто. Вопрос в том, почему начали именно с агентств? И какая хартия поможет избежать демпинга среди операторов?"

Кроме того, по словам экспертов, операторы таким же образом воюют друг с другом, причем наиболее сильные демпинговые атаки наблюдаются в регионах. При выходе на такой рынок столичные турфирмы не церемонятся и для привлечения клиентуры сразу объявляют очень большие скидки, имея для этого прочную финансовую базу. Вместе с тем некоторые эксперты считают демпинг среди туроператоров обычным способом получения рыночного преимущества.

"Каждый месяц происходит около тысячи случаев демпинга между туроператорами, так что, видимо, нужна еще одна хартия — против операторского демпинга,— говорит президент компании "Мегаполис турс" Эдуард Кузнецов.— Ни в коем случае не надо приучать людей ездить бесплатно".

"Сама идея хартии правильная,— отмечает президент РСТ Сергей Шпилько.— Однако на уровне саморегулирования с демпингом будет справиться сложно, разве что в каких-то отдельных областях. Это воронка, в которую начинает засасывать полрынка. По инициативе РСТ при ФАС была создана комиссия по развитию конкуренции на туристическом рынке, и результаты ее работы уже есть. Я думаю, что как в случае с монопольно высокими ценами, так и в ситуации демпинга должны быть определенные правила работы. Но проблема в том, что при таком количестве участников рынка никто этим заниматься не хочет".

"Нужно учесть, что компании не имеют права влиять на политику турагентств и запрещать им делать скидку за счет собственных ресурсов,— говорит президент консалтинговой компании "Контакт-эксперт" Григорий Трусов.— Прибыль туроператоры фактически не теряют и по закону не могут вмешиваться в дела своих партнеров".

Помимо конфликта между игроками рынка есть другая напасть — реальная перспектива, что цены после ухода с рынка большого количества турагентств начнут расти. Сторонники хартии не отрицают, что с уходом агентств схлынет и скидочная волна — цены наконец-то станут реальными. Однако по словам некоторых экспертов, с учетом последствий кризиса такие цены будут неприемлемыми для многих потребителей.

Дума о потребителе

Таким образом, ситуация на рынке действительно представляется критической, и эксперты гадают, какие варианты ее урегулирования были бы наиболее эффективными.

По словам Эдуарда Кузнецова, в данном случае сложно ориентироваться на заграничный опыт, поскольку рынок там совсем другой, более цивилизованный. "За границей не такой жесткий демпинг, все в разумных пределах,— говорит Эдуард Кузнецов.— Нет такого, чтобы, как у нас, Доминикана или остров Хайнань шли за $500, то есть за полцены".

Многие считают, что государство должно начать как-то контролировать ситуацию с агентствами и что для этого необходимо создать специальный орган, который занимался бы их регистрацией. "Государство вообще никак не контролирует турагентства, они вообще никак не упоминаются в законе об основах туристической деятельности. У них нет ни лицензии, ни фингарантии, есть некие правила реализации туруслуг — и все",— отмечает Ирина Тюрина.

"Государство поддерживает действия АТОР и заинтересовано, чтобы именно посредством саморегулирования через хартию повышалось качество услуг и защищались права потребителя,— говорит Евгений Писаревский, замруководителя Федерального агентства по туризму (Ростуризм).— Рынок должен самостоятельно устанавливать правила поведения, в том числе ответственность за нарушения корпоративного характера".

"Каждый раз, когда рынок перенасыщается предложением или сокращается спрос, начинаются подобные войны,— рассказывает Григорий Трусов.— В данном случае рынок изначально был перенасыщен. Такое ощущение, что мы самая путешествующая страна в мире, количество реальных точек продаж, а также предложений в интернете зашкаливает. Открыть туристический бизнес изначально оказалось очень простым делом, требующим минимальных стартовых вложений и не требующим высокой квалификации сотрудников. Рынок был перегрет и до кризиса, а в кризис еще и платежеспособность людей снизилась".

Так или иначе, хартия в ее нынешнем виде нацелена на решение только части проблем. Фактически туроператоры пытаются расчистить рынок — убрать с него лишних игроков в лице мелких турагентств, которые, демпингуя, не дают поддерживать справедливый, по мнению операторов, уровень цен.

Заметим, что на данный момент хартия не содержит внятного постулата о защите прав потребителя. И куда ему податься? Сейчас он рискует, отдав деньги турагентству, ничего не получить взамен. А если идеи хартии победят — остаться без тура по причине его дороговизны. Получается, нужна еще одна хартия — в поддержку потребителя.