Профессионально важные качества продавцов-консультантов

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

УДК 159.99

Н. В. Головешкина, С. Н. Петрич Профессионально важные качества продавцов-консультантов

В статье раскрываются профессионально важные качества продавцов-консультантов. На основании результатов эмпирического исследования были выявлены профессионально важные качества, необходимые для успешного выполнения должностных обязанностей. Проанализированы степень выраженности профессионально важных качеств, в том числе общего интеллектуального уровня развития; личностного адаптационного потенциала; направленности личности в зависимости от стажа работы.

The article disclosed professionally important qualities of sellers- consultants. Based on the results of empirical research the important professional qualities necessary for successful performance on the job has been identified. The extent of professionally important qualities, including the general level of intellectual development, personal adaptive capacity, the focus person, depending on length of service are analyzed in the article.

Ключевые слова: профессионально важные качества, профессионально нежелательные качества, продавцы-консультанты.

Key words: professionally important qualities; professionally undesirable qualities; sellers-consultants.

Современное российское общество находится на пути становления новой системы отношений. Макроэкономические факторы и динамичность развития вынуждают отказаться от традиционных форм взаимоотношений между организацией и её сотрудниками (по выражению С.В. Шекшни, морального контракта). На первый план выходит поиск новых источников активизации человеческого потенциала как одного из лучших средств повышения эффективности компании. В свою очередь эффективность деятельности организа-

151

ции является залогом стабильности, а стабильность компании вы -ступает критерием доверия со стороны потребителя и деловых партнёров.

В настоящее время с развитием малого, среднего и большого бизнеса на рынке труда появилась востребованная вакансия продавец-консультант, который является главной и ключевой фигурой, приводящей в движение механизм продаж.

Продавцами-консультантами являются физические лица, действующие в соответствии с трудовым договором и по поручению, в соответствии с предоставленными полномочиями, которые получают заработную плату + % от продаж. Главная обязанность продавца-консультанта состоит в презентации товаров и услуг, а так же в продаже их населению. Продавец - консультант должен терпеливо разъяснять клиенту преимущества своего товара, мягко преодолевать психологические барьеры в переговорах;

Следует отметить, что пользование услугами продавцов-консультантов стало в российском обществе распространённым явлением. Продавцам - консультантам необходимы особые знания, умения и навыки в работе, особые личностные качества, которые способствуют мотивировать потенциальных покупателей к совершению покупки, заключению сделки. Этот мотив обычно работает у тех, кто уже неоднократно пользовался услугами продавцов - консультантов и убедился в полезности их работы. От того, насколько хорошо обслуживается клиент продавцом-консультантом, зависит его дальнейшее отношение к продавцам вообще и к конкретной компании, покупку в которой он совершил или договор, с которой он заключил.

Главная роль продавца-консультанта в современном российском обществе - это роль просветителя, носителя и распространителя торговой культуры, призванного донести до сограждан жизненную важность, ценность, практичность, полезность, преимущество покупаемого товара.

В свете этого понятна актуальность темы данной работы. Образ продавца-консультанта играет важную роль в развитии рынка тор-

\ / V V

говли. У людей, потенциальных покупателей, впечатление о торговой компании складывается на основе общения с продавцом-консультантом. Каким должен быть продавец-консультант, какими

152

личностными качествами он должен обладать для успешной торговой деятельности, какие профессионально важные качества (ПВК) необходимы для успешной реализации в этой сфере деятельности, это те вопросы, важность решения которых стала очевидной для российских производственных организаций при проведении профессионального психологического отбора. Профессиональный психологический отбор в целом является одним из составляющих процесса формирования профпригодности, её развития на пути профессионализации субъекта деятельности [38].

В 2007-2008 году было проведено исследование с целью определения уровня развития профессионально-важных качеств у про -давцов-консультантов с различным стажем работы. Объектом исследования явились продавцы-консультанты, работающие в сети магазина, имеющего эксклюзивное право продажи в Санкт-Петербурге одежды и обуви Европейских стран производителей. В обследовании приняло участие 50 человек в возрасте от 20 до 45 лет, жители Санкт-Петербурга. Все 50 человек - женского пола. Средний возраст испытуемых 28 лет. Работают в магазинах города на должности продавец-консультант. Испытуемых разделили на две группы: первая группа - женщины 25 человек со стажем работы до 3-х лет, во второй группе - женщины 25 человек со стажем работы от 3-х лет и до 15.

В ходе предыдущего исследования был проведён анализ деятельности продавцов-консультантов с целью составления профес-сиограммы. Для поставленных целей был использован психографический опросник Т.П. Зинченко. Был проведён опрос 5 женщин экспертов: двух директоров магазинов, со стажем работы более 10 лет, двух старших продавцов, со стажем работы более 5 лет, и продавца-мастера, со стажем работы 15 лет. Цель опроса: построение идеального профиля профессии продавец-консультант, выявление профессионально-важных качеств специальности.

В ходе анализа результатов опроса экспертов, выявлены профессионально-важные качества продавцов, необходимые для профессиональной деятельности. Были определены качества, являющиеся наиболее важными для успешной работы, что составило 45 характеристик.

Дальнейший анализ выделенных качеств позволил объединить их в определённые блоки, которые явились составляющими личности успешного продавца-консультанта (рис. 1).

ПРОДАВЕЦ - КОНСУЛЬТАНТ

Память, восприятие, представление, внимание, мышление Речевые навыки Устойчивость к стрессовым факторам

Рис. 1. Составляющие блоки личности продавца-консультанта

В соответствии с выделенными блоками, для проведения исследовательской работы, нами были включены в состав методического комплекса следующие методики: КР 3-85 (М.М. Решетников, Б.В. Кулагин), Многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» МЛО-АМ А. Г. Маклакова, методика «Изучение мотивации к успеху» и «Изучение мотивации к избеганию неудач» Т. Элерса, методика «Направленность личности» В. Смекайла и М. Кучер.

Сравнительный анализ данных продавцов-консультантов с раз -личным стажем работы показал, что общий уровень интеллектуального развития, показатели зрительной и вербальной памяти значимо выше у продавцов-консультантов со стажем работы до трех лет (см. табл. 1):

Таблица 1

Оценка достоверности отличий групп продавцов №1 и №2

по уровню развития познавательных психических процессов

Шкалы Группа №1 (стаж работы -до 3 лет) М1 ± т1 Группа №2 (стаж работы -3-15 лет) М2± т2 1 - ЭШС

Аналогии 15,76±1,3 16,1±0,9 0,216

Числовые ряды 13±0,9 13,1±0,8 0,13

Зрительная память 16,2±1,3 11,5±0,6 3,2**

Вербальная память 17,9±0,98 14,56±0,8 2,7**

Установ. закономер. 23±0,7 22±0,8 1,2

ОИР 86,3±3,4 77,32±2,7 2,04*

Примечание: *-р< 0,05 95 % **-р< 0,01 99 %

Как видно из таблицы 1, продавцы-консультанты с разным стажем работы значимо не различаются по уровню развития логического математического и абстрактного мышления, а также по уровню внимания и интеллектуальной лабильности. В целом, можно сказать, что обе группы испытуемых обладают средним уровнем интеллекта.

В результате применения методики МЛО «Адаптивность» были получены следующие данные (см. табл. 2):

Таблица 2

Оценка достоверности отличий продавцов-консультантов груп-

пы №1 и группы№2 по МЛО «Адаптивность»

Шкалы Группа №1 (стаж работы - до 3 лет) М1 ± т1 Группа №2 (стаж работы - 3-15 лет) М2± т2 1 -ЭШС

Поведенческая регуляция (ПР) 36,92±2,2 35,4±2,2 0,47

Коммуникативные качества (КК) 14,16±0,91 14,5±0,8 0,33

Моральная нормативность (МН) 9,98±0,53 10±0,6 0,66

Личностный адаптационный потенциал (ЛАП) 60,56±3 59,8±3 0,18

Значимых различий в уровне адаптационных характеристик между продавцами-консультантами с разным стажем работы не обнаружено. Анализируя средние значения, можно отметить, что незначительно выше показатели поведенческой регуляции и личностного адаптационного потенциала у продавцов со стажем работы свыше трех лет, что, возможно, свидетельствует о тенденции к более высокой стрессоустойчивости данной группы продавцов. Это, в свою очередь, может быть связано с адаптацией к выполняемой профессиональной деятельности. Можно отметить также, что коммуникативные навыки обоих групп находятся на среднем уровне, что свидетельствует о необходимости проведения определенной коррекционно-развивающей работы, поскольку навыки общения являются значимыми для выполнения профессиональной деятельности консультантов.

Изучение мотивации к успеху и избеганию неудач продавцов с разным стажем работы позволило получить следующие результаты (см. табл. 3).

Таблица 3

Оценка достоверности отличий по шкалам мотивации у продавцов-консультантов групп №1 и №2

Шкалы Группа №1 (стаж работы -до 3 лет) М1 ± т1 Группа №2 (стаж работы - 315 лет) М2± т2 ^ЭШСе^а

Мотивация к успеху 17,84±2,8 16,6±0,4 1,81

Мотивация к избеганию неудач 16,56±4,2 18,2±0,7 1,51

В уровне мотивации продавцов с разным стажем работы не выявлено значимых различий, однако, анализируя средние значения, можно говорить о тенденции к выраженности мотивации на успех у продавцов со стажем работы до трех лет, и тенденции к выраженности мотивации на избегание неудач у продавцов со стажем работы от 3 до 15 лет. Мотивация на избегание неудач считается менее оптимальной, поскольку избегание неудач рассматривается как осторожность, осмотрительность в ситуациях, когда без анализа конкретной ситуации невозможна большая активность. Мотивация на успех часто связана с решительностью, способностью идти на риск, что может способствовать повышению эффективности профессиональной деятельности продавцов.

Незначимыми оказались различия и по методике «Направленность личности» между продавцами с разным стажем работы (см. табл. 4).

Таблица 4

Оценка достоверности отличий по виду направленности личности у групп №1 и №2 продавцов-консультантов

Шкалы Группа №1 (стаж работы -до 3 лет) М1 ± т1 Группа №2 (стаж работы -3-15 лет) М2± т2 ^ЭШСе^а

На себя 25,2±4,9 23,84±1,1 0,90

На взаимоотношения 17,9±4 17,3±1,4 0,38

На задание (на дело) 16,9±5,6 18,5±1,9 1,06

Анализируя средние значения, можно предположить, что для обеих групп продавцов характерна направленность на себя, которая характеризует человека как ожидающего прямого вознаграждения и удовлетворения независимо от того, какую работу и с кем он выполняет. В представлении такого человека группа является «буквально театром», в котором можно удовлетворить определённые общие потребности, показать свои личные трудности, приобрести достоинство, уважение или общественный статус, быть агрессивным или господствовать. Такой человек интроспективен, властен, не реагирует на потребности окружающих его людей. Он занимается преимущественно собой, игнорирует людей или работу, которую обязан выполнить. Скорее всего, преобладание данного вида направленности можно объяснить ярко выраженным индивидуалистичным характером деятельности продавцов-консультантов, поскольку зарплата каждого продавца зависит только от его собственных усилий.

Результаты корреляционного анализа результатов обеих групп продавцов-консультантов доказывают наличие положительной взаимосвязи между адаптационными характеристиками и уровнем интеллектуального развития человека, а также между показателями мотивации и интеллектом, адаптивными способностями.

Образ продавца-консультанта играет важную роль в развитии

\ / V V

рынка торговли. У людей, потенциальных покупателей, впечатление о торговой компании складывается на основе общения с продавцом-консультантом. Каким должен быть продавец-консультант, какими личностными качествами он должен обладать для успешной торговой деятельности, какие профессионально важные качества (ПВК) необходимы для успешной реализации в этой сфере деятельности, это те вопросы важность решения которых стала очевидной для российских производственных организаций при проведении профессионального психологического отбора.

Опираясь на анализ проведенного исследования, были определены характеристики, являющиеся наиболее важными для успешной работы, наиболее предпочтительные качества и способности, которыми должен обладать продавец- консультант при приеме на работу, для дальнейшего успешного развития как профессионал, для стабильной деятельности на всех этапах развития организации.

Выделенные качества были объединены в блоки, которые явились составляющими личности успешного продавца-консультанта. В эксперименте участвовали две группы: группа продавцов-консультантов со стажем работы до 3-х лет и группа продавцов со стажем работы от 3-х до 15 лет. Общее количество выборки составили 50 человек. В исследовании были использованы многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» (МЛО-АМ) А.Г. Маклакова и С.В. Чермянина, методика КР 3-85 (М.М. Решетникова, Б.В. Кулагина), Методика «Изучение мотивации к успеху» (Т. Элерс). Методика «Изучение мотивации к избеганию неудач» (Т. Элерс). Методика «Направленность личности» (В. Смекайл, М. Кучер).

На основании проведённого исследования было установлено, что уровень развития профессионально-важных качеств продавцов -консультантов не зависит от стажа работы, как нами предполагалось ранее. У группы продавцов-консультантов со стажем работы до 3-х лет, личностный адаптационный потенциал и поведенческая регуляция ниже, но моральная нормативность выше, чем у группы с большим стажем. Также более высокими у данной группы оказались показатели по уровню развития оперативной памяти на слова и на геометрические изображения.

На значимом уровне различия по общему интеллектуальному развитию, в группе продавцов со стажем работы до 3-х лет уровень выше, что может быть обусловлено различием по уровню образования и культуры, а также связано с тем, что из интеллектуальных способностей раньше всех начинают страдать мнемические процессы (память), кроме того уже с 30 лет начинается замедление мыслительных процессов, связанное со снижением скорости переработки информации, что может объяснить нам различие между группами, так как возрастные границы группы продавцов со стажем 3- 15 лет от 30 и до 45лет.

Мотивация у группы продавцов со стажем до 3-х лет к успеху, тогда как у группы продавцов 3-15 лет на избегание неудач. У обеих групп испытуемых мы выявили направленность личности эгоистиче -ского характера - на себя.

По результатам проведения исследования были сделаны следующие выводы:

1. Наиболее важным качеством для продавца-консультанта является «соблюдение моральных, общепринятых норм поведения», наряду с «умением узнавать и различать цвета». Качества, составляющие личность современного продавца - консультанта, могут быть отнесены к трём блокам: память, восприятие, представление, внимание, мышление; речевые навыки; устойчивость к стрессовым факторам.

2. Уровень адаптационных способностей у продавцов-консультантов, по результатам исследования - средний.

3. Выявлены значимые различия в уровне развития познава-тельных психических процессов. Уровень развития вербальной памяти и зрительной памяти, т. е. оперативной памяти и уровень общего интеллектуального развития выше у продавцов-консультантов со стажем работы до 3-х лет.

4. Мотивация на успех выражена в группе продавцов-консультантов №1, а в группе продавцов-консультантов №2 мотивация на избегания неудач.

5. Преобладающий вид направленности у продавцов группы до 3-х лет и группы продавцов-консультантов от 3-х до 15лет - на себя.

6. В результате исследования выявились характеристики, не относящиеся к профессионально важным качествам продавцов-консультантов, но мешающие дальнейшему их развитию и продуктивности работы продавцов. К ним мы отнесли следующие.

1. Средний уровень интеллектуального развития.

2. Средний уровень адаптационных способностей.

3. Эгоистическая направленность личности - на себя.

4. Мотивация к избеганию неудач.

Для устранения нежелательных качеств нами был предложен ряд коррекционных мер:

1. Для повышения общего уровня интеллектуального развития использовать специально организованные тренинги для развития когнитивных процессов. Устраивать тематические лекционные семинары.

2. Для повышения уровня адаптационных способностей, применять индивидуальное консультирование в комплексе с обучением

навыкам саморегуляции психического состояния.

159

3. Для переориентировки направленности личности на взаимоотношения и на задание, на дело, обеспечить проведение тренингов на сплочённость, на формирование команды.

4. Для продавцов со стажем работы от 3-х лет с мотивацией на избегание неудач, проведение индивидуального консультирования и мотивационных тренингов.

5. Нами рекомендуется комплекс данных методик для профессионального психологического отбора кандидатов на должность продавец-консультант.

Список литературы

1. Беспалов Б. И. Психодиагностика профессионально важных качеств и профотбор диспетчеров // Вестник Московского университета. - Сер. 14. - Психология. - 1998. - №3. - С. 79-94.

2. Бодров В. А. Психология профессиональной пригодности. - М.: ПЕР СЭ, 2001.

3. Климов Е. А. Введение в психологию труда. - М.: Изд-во Моск. ун-та,

1 988.

4. Маклаков А.Г. Профессиональный психологический отбор персонала. Теория и практика: учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2008.

5. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации / С. В. Шекшня. - М.: Бизнес-школа «Интел- Синтез», 2002.

УДК 159.923.5

В. В. Константинов

К вопросу о профессиональной деформации личности

В статье рассмотрены проблемы сохранения психического здоровья, в частности рассматривается такое явление, как профессиональная деформация личности. Охарактеризованы основные субъективные и объективные факторы, этапы формирования профессиональной деформации личности.

In the article the author considers problems of mental health preservation connected in particular with such a phenomenon as professional deformation of personality and describes main subjective and objective factors and stages of formation of professional deformation of personality.