Методические аспекты оценки качества транспортного обслуживания грузоотправителей - частных лиц

ОТРАСЛЕВАЯ ЭКОНОМИКА

УДК: 656.073.9 001: 10.24411/2071-6435-2020-10006

Методические аспекты оценки качества транспортного обслуживания грузоотправителей — частных лиц

В статье предложена методика оценки качества грузоперевозок, осуществляемых грузоперевозчиками по договорам с физическими лицами-грузоотправителями. На ее основе проведена оценка и анализ качества услуг, оказываемых ОАО «Российские железные дороги», определены «узкие места», разработаны рекомендации по повышению качества транспортного обслуживания клиентов.

Ключевые слова: оценка качества транспортного обслуживания, критерии качества, грузовые перевозки

Перевозка сборных грузов по праву признается экспертным сообществом одним из самых динамично развивающихся сегментов грузоперевозок на сегодняшний день. По разным оценкам, объем этого рынка в 2019 году составил от 180 до 200 млрд рублей.

Современный рынок грузоперевозок характеризуется состоянием множества, когда присутствующие на нем грузоперевозчики в борьбе за клиента остро конкурируют между собой. Это соперничество носит не только количественный, стоимостной, но и качественный характер. Борьба за клиента происходит не только внутри одноименных видов транспорта, но и между автомобильным, железнодорожным, авиационным, морским грузоперевозчиками.

В ситуации, когда грузоотправитель имеет возможность выбора способа исполнения транспортной услуги, одним из первоочередных конкурентных факторов является ее качество. Поэтому высокая оценка качества транспортного обслуживания грузоотправителем обеспечивает конкурентоспособность грузоперевозчика, способствует росту доли его перевозок на транспортно-логистическом рынке.

Отвечая на вопрос о том, что понимается под качеством транспортной услуги и качеством вообще, обратимся к действующей нормативной базе. Так, ГОСТ 15467—79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» содержит следующее определение: «качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [4].

«ИА> КАв5гпрва22(В20 © А. В. Гасоян, 2020

О. А. Юсупова

А. В. Гасоян

Более широкое и емкое определение исследуемого понятия дано В. М. Мишиным: «Качество продукции — определенная совокупность свойств продукции, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворить требуемые потребности при ее использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение» [7].

В. Г. Галабурда в своих работах под качеством товаров и услуг понимает «совокупность характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, то есть способных удовлетворять определенные потребности пользователей» [2].

Проведенное монографическое исследование позволяет заключить, что расширительные трактовки качества товара или услуги содержат оговорку об их потенциальной или реальной способности удовлетворить потребности потребителя, причем удовлетворить в разной степени: как полностью, так и частично, при условии использования товара или услуги по назначению.

Обзор и анализ литературных источников дают возможность уточнить имеющиеся подходы к определению качества продукции и услуг и интерпретировать их по отношению к качеству оказания услуг грузоперевозки, определив его как совокупность наиболее существенных свойств транспортной услуги, имеющих объективную и субъективную оценку, характеризующих ее способность своевременно и полно удовлетворять потребности грузоперевозчиков и грузовладельцев.

Залогом достижения высокого качества оказания транспортной услуги является ее ориентация на запросы потребителя: изучение их и стремление удовлетворить желания действующей и потенциальной базы клиентов. Принцип ориентации на потребителя влияет на то, каким образом формируются стандарты взаимодействия грузоперевозчиков с клиентами на различных стадиях оказания услуги.

Авторами данной работы была поставлена цель разработки методики оценки качества грузоперевозок по договорам с физическими лицами-грузоотправителями, проведения на ее основе оценки качества указанных услуг и выработки рекомендаций по повышению качества и уровня транспортного обслуживания клиентов.

В качестве объекта исследования выбраны грузоперевозки по договорам с физическими лицами, предмет исследования — качество и оценка их осуществления.

Указанный выбор объекта обусловлен влиянием на объект ряда факторов, таких как: рост миграции населения, увеличение Интернет-торговли, активное использование Интернета для удаленного заключения сделки, увеличение доли самозанятого населения, развитие микробизнеса в сфере сельского хозяйства, расширение перечня направлений грузопотоков. Остановимся на ряде из них более подробно.

К одним из первоочередных факторов следует отнести миграцию населения, поскольку именно она служит причиной возникновения у физических лиц потребности в грузоперевозках. По своему определению данное явление характеризует перемещения людей из одного постоянного места жительства в другое на более или менее длительное время и может быть как внутренним (внутри страны), так и международным. В данной работе были исследованы показатели внутренней

миграции. Установлено, что ее причинами являются поиск работы, улучшение жилищных условий, повышение уровня, изменение образа жизни и так далее.

В Российской Федерации внутренняя миграция особенно распространена в силу обширности территории. Согласно последним доступным данным Росста-та, в 2018 году число прибывших граждан в Россию составило 4345881 человека, что на 161414 человек больше, чем в 2017 году, а миграционный прирост всего составил 124854 человека. Потенциально они являются потребителями услуг по грузоперевозке. В таблице 1 представлены данные по показателям миграции населения в Российской Федерации за последние 6 лет.

Таблица 1

Общие итоги миграции населения Российской федерации, чел.

Год Прибывшие

в пределах России в том числе из зарубежных стран

внутри регионов из других регионов

2013 4496861 4014620 2102036 1912584 482241 4201002 295859

2014 4663427 4072603 2075442 1997161 590824 4363437 299990

2015 4734523 4135906 2053058 2082848 598617 4489139 245384

2016 4706411 4131253 2041392 2089861 575158 4444463 261948

2017 4773500 4184467 2006115 2178352 589033 4561622 211878

2018 4911566 4345881 2061251 2284630 565685 4786712 124854

Источник: данные Росстата. Таблица 2 отражает общие итоги миграции населения по субъектам Российской Федерации за 2018 год.

Таблица 2

Общие итоги миграции населения по субъектам Российской Федерации

в 2018 году, чел.

Округ Число прибывших (всего) из них Из-за пределов региона

в пределах России в том числе из-за пределов России в том числе

внутри региона из других регионов из стран СНГ из других зарубежных стран

Центральный федеральный округ 1404395 1204833 378707 826126 199562 182293 17269 1025688

Северо-Западный федеральный округ 644644 571905 211724 360181 72739 67119 5620 432920

Южный федеральный округ 503442 439993 185007 254986 63449 53889 9560 318435

Северо-Кавказский федеральный округ 187215 176659 78998 97661 10556 8483 2073 108217

Приволжский федеральный округ 836845 768918 502619 266299 67927 61028 6899 334226

Уральский федеральный округ 419293 378272 208596 169676 41021 39748 1273 210697

Сибирский федеральный округ 587268 513638 318280 195358 73630 68670 4960 268988

Дальневосточный федеральный округ 328464 291663 177320 114343 36801 29764 7037 151144

Источник: данные Росстата.

На основе статистических данных можно сделать вывод о том, что наибольшее число прибывших в 2018 году отмечалось в Центральном регионе, на втором месте — Приволжский федеральный округ, а на третьей позиции — Северо-Западный федеральный округ. Также показательно, что миграция в пределах России, например, в Центральный федеральный регион почти в 6 раз превышает миграцию из-за границы, такая же ситуация наблюдается во всех округах нашей страны.

Полученные данные позволяют предположить с высокой степенью вероятности, что перевозки на дальние расстояния по договорам с физическими лицами-грузоотправителями являются услугой, имеющей достаточно высокий потребительский спрос.

Следующим немаловажным фактором роста грузоперевозок по договорам с физическими лицами, подтверждающим значимость выбранного объекта исследования, является рост покупок граждан, совершаемых через Интернет. По данным РБК, за 2018 год объем российского рынка онлайн-торговли вырос на 59% по сравнению с показателем предыдущего года и достиг 1285 млрд рублей. По прогнозам специалистов, российский рынок Интернет-торговли к 2024 году достигнет 2,78 трлн рублей. На рисунке 1 приведены статистические данные динамики Интернет-торговли за последние 5 лет [10].

Авторы обзора также прогнозируют дальнейший рост Интернет-торговли за счет увеличения количества заказов на одного покупателя. Представленные показатели приходятся лишь на 70% населения-активных пользователей Интернет, в то время, как по прогнозам специалистов, незанятой остается ниша, в которую входят остальные 30% граждан, которые не осуществляют Интернет-покупки. Отсюда следует вывод: потенциал роста рынка Интернет-торговли (как следствие, грузоперевозок) формируется не только за счет увеличения частоты заказов действующими клиентами, но и ввиду присоединения неактивных пользователей.

В ответ на потребительский спрос отмечается расширение географии грузо-перевозок^преяадевсего автомобильных, (благодаря проникнов епою в ревионы, с одной стороны, и росту межграничных перевозок (например, в Китай или из него) — с другой. Сложившаяся ситуация обусловливает рост конкуренции среди грузоперевозчиков.

4,07%

3,47%

3,07%

2,66%

2,34%

2,06%

487,83 616 732,67 868,67 1 035, 8 1285

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Ш Общий объем Доля электронной торговли

электронной торговли (млрд руб.) в объеме розничной торговли

Рисунок 1. Динамика электронной торговли в России, млрд руб.,%. Источник:расчеты Института экономической политики имени Е. Т. Гайдара

Авторы в ходе обширного монографического исследования рассмотрели существующие методики, установили их сильные и слабые стороны.

Возьмем за основу две методики оценки качества транспортного обслуживания, поскольку они были признаны авторами базовыми в данной отрасли знаний, аккумулирующими наиболее полно этапы и системы оценки всех других методик.

В работе Ю. И. Соколова и И. М. Лаврова для оценки качества транспортного обслуживания предлагается рассчитывать такой показатель, как индекс качества транспортного обслуживания грузовладельцев [11]. Он определяется на основе маркетинговых исследований, проводимых редакцией журнала «РЖД-партнер» [7]. Сбор мнений респондентов осуществляется путем анкетирования с периодичностью раз в квартал. В рамках анкетирования респондентам на основе экспертного суждения предлагается оценить по отдельным критериям качество транспортного обслуживания грузовладельцев, в пределах 100-балльной шкалы, имеющей следующую градацию: 0—25 баллов — оценка «неудовлетворительно», 25—50 — «удовлетворительно», 50—75 — «хорошо», 75—100 — «отлично». Участники исследования при этом информируются о соответствии проставляемых баллов определенной

оценке. Каждое исследование отхватывает в среднем 100—200 грузовладельцев, которые в совокупности представляют некоторую выборку транспортного рынка.

Если говорить про сам индекс, то он включает такие показатели: стоимость услуг ОАО «РЖД», стоимость услуг компаний-операторов, оперативность согласования заявок (в том числе на перевозку повагонной/групповой отправкой, на разовую перевозку), наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве, техническое состояние вагонов, подача вагонов под погрузку/выгрузку по графику, соблюдение сроков доставки, в том числе в сравнении с нормативными, уровень информационных технологий и оперативность передачи бухгалтерской документации, сохранность груза, полнота удовлетворения спроса на перевозки и уровень развития транспортной инфраструктуры.

Индекс представляет собой среднюю арифметическую величину всех полученных оценок, тем самым выполняется расчет общего уровня удовлетворенности качеством услуг.

Далее на рисунке 2 представлена динамика фактического значения индекса за период 2018-2019 годов.

90 80 70 60 50 •

8182

5656 57

Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

¥ £ >

5 §

¡1

Рисунок 2. Динамика значений показателей индекса качества транспортного обслуживаниягрузовладельцев за 2018и 2019 годы Источник: «Отчет ежеквартальных исследований Индекса качества». М.: РЖД-Партнер

Рисунокдемонстрирует, чтонаивысшейоценки,помнению респондентов, заслуживает критерий «сохранность груза», а самый низкий балл получили такие показатели, как «стоимость услуг РЖД» и «стоимость услуг компаний-операторов». Еслиговоритьпро динамику показателейзадва года, томожнозаметить резкий подъемпоказателя «наличиевагоновнужноготипа в необходимомколичестве» созначенияв 49 баллов в 2018 годудо68 балловв 2019 году.

Таким образом, предлагаемая авторами методика позволяет грузоперевоз-чикам определить наиболее уязвимые места и принять соответствующие меры по улучшению качества транспортных услуг. Однако существует ряд минусов данной методики в части применимости ее для оценки качества услуги со стороны грузоотправителя — физического лица:

— во-первых, такие показатели, как «наличие вагонов нужного типа», «техническое состояние вагонов», «подача вагонов под погрузку/выгрузку по графику» относятся к технической работе компании-грузоперевозчика и для клиента-физического лица объективно оценить данные показатели не представляется возможным;

— во-вторых, показатель «полнота удовлетворенности спроса на перевозки» в полном объеме может оценить крупный клиент (юридическое лицо), владеющий информацией об общем состоянии спроса на рынке перевозок. Соответственно, для физического лица данная информация недоступна. В целом данный показатель не отражает интересы физического лица-грузоотправителя как клиента, а также имеет малый вес при расчете общего индекса качества транспортного обслуживания.

Следующий методический подход представлен в работе А. С. Стринковской, где автор предлагает проводить оценку транспортного обслуживания с двух сторон: с точки зрения грузоперевозчика (производственное качество) и грузоотправителя (потребительское качество) [11].

Если быть более точными, то под производственным качеством понимается совокупность показателей, характеризующих качество подвижного состава и других технических средств, используемых при оказании транспортных услуг, а также качество эксплуатационной работы. Потребительское качество, в свою очередь, составляет совокупность характеристик, определяющих степень удовлетворенности потребностей грузоотправителей и грузополучателей, в зависимости от уровня производственного качества. Сильная сторона указанной методики заключается в том, что в ней ведется оценка показателей с позиций двух участников сделки: отправителя и перевозчика.

Также автор методики акцентирует внимание на том, что постоянное улучшение качества услуг направлено, прежде всего, на клиентов и своевременное удовлетворение их интересов, поэтому основываться необходимо на критериях, которыми руководствуются потребители транспортных услуг. Критерии оценки качества транспортных услуг, оказываемых грузовыми транспортными предприятиями, представлены в таблице 3.

А. С. Стринковская обращает внимание на то, что перечень и количество используемых при диагностике качества транспортного обслуживания характеристик может меняться в зависимости от масштабов или специфики деятельности транспортного предприятия. Методика анализа заключается в диагностике качества транспортного обслуживания на основе изучения динамики показателей качества работы предприятия. Целью данной диагностики является выявление возможных перспектив повышения качества и принятия управленческих решений для

устранения недостатков в функционировании предприятия. Итогом диагностики являются выводы, необходимые для принятия срочных и важных решений [12].

Таблица 3

Показатели, характеризующие производственное и потребительское качество транспортных услуг, оказываемых грузовыми автотранспортными

предприятиями

Производственное качество Потребительское качество

Качество подвижного состава и других технических средств Качество эксплуатационной работы Качество транспортного обслуживания

Коэффициент использования автопарка Коэффициент использования грузоподъемности Уровень соблюдения скорости или сроков доставки грузов

Коэффициент выпуска автомобилей на линию Среднее расстояние ездки с грузом Уровень соблюдения сохранности грузов

Коэффициент технической готовности Среднее расстояние перевозки 1 т груза Уровень соблюдения безопасности перевозок

Средний возраст парка подвижного состава Коэффициент использования пробега Уровень регулярности или ритмичности доставки грузов "точно в срок"

Коэффициент обновления подвижного состава Техническая и эксплуатационная скорость Степень удовлетворения спроса на транспортные услуги

Коэффициент годности подвижного состава Время нахождения в наряде Уровень комплексности обслуживания клиентов

Наработка на отказ технических средств Производительность единицы подвижного состава Уровень экологичности перевозок

Среднее время и трудоемкость восстановления отказавших технических средств Производительность погрузо-разгрузочных механизмов Имидж транспортного предприятия

Время простоя Гибкость, информативность, доступность ТО

Автором был сформирован набор параметров, имеющих возможность количественной оценки, и приведены формулы их расчета, а также их трактовка. Достоинства методики следующие:

1. процесс диагностики, благодаря вводимой системе коэффициентов, носит непрерывный, системный характер, что дает возможность своевременно реагировать на изменения рынка и запросы клиента и тем самым поддерживать необходимый уровень качества или повышать его;

2. методика позволяет провести комплексную оценку качества транспортных услуг со стороны грузоперевозчика и клиента.

Несмотря на отмеченные достоинства модели, ее невозможно в полной мере

применить для оценки качества обслуживания физических лиц, так как в большей степени система критериев качества и коэффициенты ориентированы на показатели производственного качества.

Проведенный анализ методик оценки качества транспортного обслуживания позволяет сделать вывод об их недостаточной клиентоориентированности, приори-тезации оценки производственного качества услуг компаний-грузоперевозчиков.

Клиентоориентированный подход в любой сфере означает ориентацию производственных процессов на потребителя. ОАО «РЖД» работает над повышением клиентоориентированности грузовых перевозок. В рамках Транспортной стратегии Российской Федерации до 2030 года, а также Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года разработана Единая политика клиентоориентированности холдинга [5]. В ней выделены критерии оценки, однако не содержится методика (таблица 4).

Таблица 4

Основные критерии оценки потребителями показателей клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок

Показатели качества услуг

Показатели надежности

Финансовые показатели

Показатели доступности и гибкости

Качество предоставляемой услуги

Соблюдение нормативных (договорных) сроков доставки отправки

Издержки клиента, связанные с транспортным обслуживанием

Доступность услуг, простота процедур заказа услуги

Широкие сервисные возможности на стадиях подготовки и оказания услуги

Своевременность приема отправки к перевозке

Величина тарифа и сборов за оказание услуг

Удаленность центров обслуживания от потребителей

Сроки рассмотрения и согласования заказов

Сохранность перевозимых грузов

Финансовая стабильность перевозчика

Наличие портфеля дополнительных услуг

Контроль качества услуг поставщиков

Наличие резервов провозных способностей

Финансовая стабильность поставщиков

Готовность к согласованию особых условий перевозки_

Квалификация обслуживающего персонала, культура обслужи -вания

Высокий уровень соблюдения расписаний графика движения

Гибкость ценообразования

Готовность к переадресовке отправки в пути следования

Полнота оказания услуги

Высокий уровень соблюдения графиков подачи и уборки вагонов с путей необщего пользования

Наличие системы бонусов для привлечения и удержания клиентов

Наличие информационных систем обеспечения удаленного доступа и электронного оформления

Состав представленных в политике критериев наиболее полно характеризует качество оказанных услуг по грузоперевозкам с точки зрения четырех основных

аспектов: надежности, доступности, финансовой и непосредственно качественной стороны.

Однако, по мнению авторов статьи, эти критерии нуждаются в дополнительном толковании и уточнении, перегруппировке для целей анкетирования физических лиц. Например, представленный показатель «высокий уровень соблюдения графиков подачи и уборки вагонов с путей необщего пользования» невозможно оценить частному лицу — грузоотправителю, поскольку местом передачи груза не могут быть пути необщего пользования. Следующий критерий, на который следует обратить внимание,— «полнота оказания услуг». При его оценке у клиента возникает вопрос: как выглядит шкала измерения полноты оказания услуги? По мнению авторов, критерий «гибкость ценообразования» можно отнести к группе показателей гибкости и доступности.

Проведенное исследование позволяет авторам предложить собственную методику оценки качества транспортного обслуживания грузоотправителей-физических лиц.

Методика включает в себя:

— критерии оценки, адаптированные для физических лиц-грузоотправителей;

— трактовку и обоснование критериев;

— весовые коэффициенты оценочных критериев и их аргументацию;

— анкету для проведения опроса физических лиц-грузоотправителей, воспользовавшихся услугами грузоперевозок.

Итак, предлагаемая авторами система критериев представлена в таблице 5.

Она в наибольшей степени отражает потребительскую оценку качества оказываемых услуг. Эта система может быть использована в качестве основы при формировании перечня вопросов для проведения анкетирования грузоотправителей. Формулировка критериев осуществлена авторами таким образом, чтобы, с одной стороны, сделать их понятными для респондентов — физических лиц, с другой, позволить провести оценку качества оказываемой услуги и выявить состав проблем, требующих решения с точки зрения потребителей.

Таблица 5

Критерии оценки грузоотправителями — физическими лицами уровня клиентоориентированности ОАО «РЖД»

Показатели качества оказания услуг Показатели надежности услуг Финансовые показатели Гибкость и простота оформления

Удовлетворенность качеством предоставляемых услуг Соблюдение сроков доставки груза Справедливая стоимость услуг (тарифный сбор + сборы за оказанные услуги) Прозрачность механизма формирования стоимости услуг

Наличие дополнительных услуг на стадиях подготовки и оказания услуги (страхование груза, например) Сохранность перевозимых грузов Финансовая стабильность грузоперевоз-чика на рынке Возможность удаленного оформления заказа услуг через сайт

Уровень квалификации персонала Наличие резервов в случае непредвиденных ситуаций по вине компании-перевозчика Эффективная программа лояльности для клиентов Индивидуальный подход к клиентам

Источник: составлено авторами

Авторская методика частично содержит трансформированные критерии на базе рассмотренных методик других авторов и уникальные критерии, отсутствующие в этих методиках и Единой политике клиентоориентированности холдинга РЖД.

1. Возможность удаленного оформления заказа услуг через сайт — она означает, что клиент самостоятельно без помощи сотрудников компании может оформить услугу, при этом у него не будет возникать сложностей с оформлением документов или вопросов, связанных с описанием перевозимого груза. Высокая оценка среди клиентов по данному критерию будет означать, что заказать услугу, оформить ее и заполнить все сопроводительные документы через сайт не вызовет трудностей у клиента и будет соответствовать его ожиданиям. Соответственно, низкий балл будет индикатором для грузоперевозчиков, чтобы пересмотреть и улучшить процедуру заказа услуги онлайн, через сайт.

2. Эффективная программа лояльности — высокая оценка по данному критерию означает, что компания-грузоперевозчик на постоянной основе проводит различные акции, делает скидки для своих клиентов на определенные виды услуг, при этом данная информация находится в открытом доступе и ей может воспользоваться любой клиент. Низкая оценка, в свою очередь, говорит об отсутствии или недостаточной эффективности каких-либо программ скидок, бонусных систем или акций для клиентов. В результате недостаточное внимание к данному показателю грузоперевозчиков может привести к неспособности конкурировать с другими перевозчиками на рынке, так как выгодное предложение для клиента может повлиять на его решение о выборе компании.

Прозрачность механизма формирования стоимости услуг показывает, насколько свободно можно отследить ценообразование на услуги с учетом изменения различных параметров, включенных в раздел дополнительных услуг. Высокая оценка по данному критерию означает, что клиент может максимально свободно увидеть, как сформировалась стоимость на его заказ, что конкретно включено в стоимость услуг, и самостоятельно варьировать дополнительные услуги. Низкая оценка говорит о том, что клиенту не всегда понятно, как сформировалась стоимость на выбранную им услугу.

Помимо предлагаемых авторами критериев для оценки качества транспортного обслуживания считаем необходимым ранжировать также значимость данных критериев по шкале от 0 до 10 баллов, где 0 баллов означает, что критерий не имеет значения для клиента при заказе услуг, а оценка 10 баллов свидетельствует о высокой значимости критерия, и в первую очередь клиент обращает внимание именно на него.

На основе разработанной системы критериев была составлена анкета, предложенная 135 респондентам физическим лицам — грузоотправителям, воспользовавшимся услугой «РЖД-экспресс» за период сентябрь — ноябрь 2019 года. Анкета размещалась на странице в социальной сети с помощью сервиса «Google формы».

Оценка качества услуг проведена авторами на примере услуги АО «РЖД Логистика» — «РЖД Экспресс», поскольку она представляет собой сервис по доставке мелких и сборных партий грузов весом от 20 кг всеми видами транспорта, ориентированный на грузоотправителей-физических лиц. Респондентам предлагали оценить по 100-балльной шкале критерии, а также уточнить значимость критериев по 10-балльной шкале. Результат опроса представлен на рисунке 3.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Рисунок 3. Результаты проведенного опроса среди респондентов Источник: составлено авторами по результатам опроса

Исходя из полученных данных, можем сделать вывод о том, что самую высокую оценку получил критерий «Финансовая стабильность грузоперевозчика», респонденты оценили его на 75 баллов, при этом значимость критерия высокая — 8 баллов. Действительно, АО «РЖД-Логистика» является стабильным грузоперевозчиком и выполняетсвоиобязательствапо оказанию услуг, а подтверждениемслужит тот факт,что чистая прибыльорганизация запоследниедвагодаувеличилась на 17%.

Также высокую оценку показал критерий «Сохранность перевозимых грузов», равный 84 баллам, а значимость параметра клиенты оценили на 7 баллов. В годовом

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

79

£ Р

9

78

75

82

84

80

75

85

67

отчете АО «РЖД-Логистика» отмечалось, что компания развивает экспедиторские услуги при осуществлении перевозок различными видами транспорта, что включает отслеживание и контроль сохранности груза на всех этапах перевозки от производителя до потребителя, что приводит к положительному результату [3].

Проведенное исследование позволяет заключить, что критерий «Возможность удаленного заказа услуг через сайт» оценен на 53 балла, что является самой низкой оценкой среди других показателей, при этом его значимость составляет 9 баллов. Поэтому целесообразным является проведение анализа сайта «РЖД Экспресс» на предмет его клиентоориентированности, сравнение с сайтами других грузоперевозчиков, разработка рекомендаций по модернизации сайта.

По итогам анкетирования критерий «Эффективная программа лояльности для клиентов» получил оценку 57 баллов, что также является невысоким результатом, при этом значимость показателя респонденты оценили в 8 баллов. Соответственно, компании необходимо пересмотреть систему скидок для клиентов — физических лиц или ввести бонусную программу для клиентов, а также сделать ее доступной для всех пользователей сайта компании и уведомлять клиентов об имеющихся акциях и скидках.

Таким образом, предложенная методика оценки качества транспортного обслуживания физических лиц — грузоотправителей позволяет проанализировать компании-грузоперевозчику свои сильные и слабые стороны, а также обоснованно выбрать пути роста качества предоставляемых услуг.

В настоящее время все большую важность приобретает именно уровень качества услуг, в силу высокой конкурентности на рынке грузоперевозок. Каждой современной компании, занимающейся грузоперевозками следует постоянно совершенствоваться и проводить анализ качества предоставляемых услуг.

В результате проведенного анализа были выявлены следующие «узкие места» сервиса «РЖД Экспресс» по договорам с физическими лицами — грузоотправителями: возможность удаленного заказа услуг через сайт, а также эффективность программы лояльности для клиентов. В дальнейшем исследовании авторами будет изучена природа этих недостатков и предложены обоснованные методы повышения потребительской оценки этих критериев в целях повышения уровня клиентоориентированности ОАО «РЖД».

Литература

1. Аветикян М. А. Методологические основы развития деятельности в области маркетинга и продвижения услуг железнодорожного транспорта: учебное пособие. М.: РУТ (МИИТ), 2017. 134 с.

2. Галабурда В. Г. Концепция управления качеством транспортного обслуживания в своих // Наука и техника транспорта. 2003. № 2. С. 49—60.

3. Годовой отчет 2018 АО «РЖД Логистика». URL: https://www.rzdlog.ru/ upload/iblock/23e/23e15f4bc9e30e74a88a11d443d13624.pdf (дата обращения: 15 января 2020 года).

4. ГОСТ 15467—79. Управление качеством продукции. Основные понятия.

Термины и определения (с Изменением № 1). Дата введения: 1 июля 1979 года.

5. Единая политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. URL http://docs.cntd.ru/document/456G25278 (дата обращения: 15 января 2G2G года).

6. Исследование в сфере оценки потребителями качества услуг на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом. Отчет ежеквартальных исследований Индекса качества. М.: РЖД-Партнер, 2G12. 2G18.

7. Иванов О.Б., Носов В. В., Цыпин А. П., Чистик О. Ф. Исследование динамики основных показателей работы железнодорожного транспорта России и направления его развития // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2G15. № 5. С. 89-1G3.

8. Мишин В. И. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации», 2-е изд. перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2GG5. 463 с.

9. Обзор отрасли грузоперевозок в России 2G19 год. URL: https://www.ey.com/ Publication/vwLUAssets/ey-transportation-services-2Gl9-rus/$FILE/ey-transportation-services-2Gl9-rus.pdf (дата обращения: 15 января 2G2G года).

1G. Российский рынок интернет-торговли к 2G24 году достигнет 2,78 трлн. руб. URL: https://www.rbc.ru/business/l3/G3/2Gl9/5c88f46a9a7947976lda 827d (дата обращения: 15 января 2G2G года).

11. Соколов Ю.И., Лавров И. М. Анализ динамики индекса качества транс -портного обслуживания грузовладельцев // Корпоративное управление экономической и финансовой деятельностью на железнодорожном транспорте: сборник трудов по результатам III Международной научно-практической конференции. Москва: Российский университет транспорта (МИИТ). 2G19. Вып. 17. С. 83-86.

12. Стринковская А. С. Диагностика качества транспортного обслуживания на грузовых автотранспортных предприятиях // Техника и технологии строительства. 2G17. № 3(11). С. 75-8G.

References

1. Avetikyan M.A. Metodologicheskie Osnovy Razvitija Dejatel'nosti v Oblasti Marketinga i Prodvizheniya Uslug Zheleznodorozhnogo Transporta: Uchebnoe Posobie [Methodological Foundations of the Development of Activities in the Field of Marketing and Promotion of Railway Transport Services: Textbook], Moscow: RUT (MIIT), 2G17, p. 134 (in Russian).

2. Galaburda V.G. The Concept of Quality Management of Transport Services in Their Own. Nauka i Tehnika Transporta [Science and Technology of Transport], 2GG3, no. 2, pp. 49-6G

3. Annual Report 2G18 of Russian Railways Logistics. Available at: https://www. rzdlog.ru/upload/iblock/23e/23el5f4bc9e3Ge74a88alld443dl3624.pdf (accessed January 15, 2G2G) (in Russian).

4. State Standard. Product Quality Management. Basic concepts. Terms and Definitions

5. The Uniform Policy of Customer Orientation of the Russian Railways Holding in the Field of Freight Transportation. Available at: http://docs.cntd.ru/ document/456025278 (accessed January 15, 2020) (in Russian).

6. Issledovanie v sfere ocenki potrebitelyami kachestva uslug na rynke gruzoperevozok zheleznodorozhnym transportom [Research in the field of consumer evaluation of the quality of services in the railway freight market]. Otchet ezhekvartal'nyh issledovaniy Indeksa kachestva [Quality Index Quarterly Research Report]. Moscow: Russian Railways-Partner, 2018

7. Ivanov O.B., Nosov V.V., Tsypin A.P., Chistik O.F. Study of the Dynamics of the Main Indicators of Railway Transport in Russia and the Direction of its Development. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2015, no. 5, pp. 89-103 (in Russian).

8. Mishin V.I. Upravlenie Kachestvom: Uchebnik Dlya Studentov Vuzov, Obucha-jushhihsja Po Special'nosti «Menedzhment Organizacii» [Quality management: A textbook for University Students Enrolled in the Specialty "Organization Management"], Moscow: UNITY DANA, 2005, p. 463 (in Russian).

9. Overview of the Cargo Transportation Industry in Russia 2019. Available at: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-transportation-services-2019-rus/$FILE/ey-transportation-services-2019-rus.pdf (accessed January 15, 2020) (in Russian).

10. The Russian Market of Online Trading by 2024 will reach 2.78 trillion rubles). Available at: https://www.rbc.ru/business/13/03/2019/5c88f46a9a79479761d a827d (accessed January 15, 2020) (in Russian).

11. Sokolov Yu.I., Lavrov I.M. Analiz Dinamiki Indeksa Kachestva Transport-nogo Obsluzhivanija Gruzovladel'cev [Analysis of the Dynamics of the Index of Quality of Transport Services for Cargo Owners]. Korporativnoe upravlenie ekonomicheskoj i finansovoj dejatel'nost'yu na zheleznodorozhnom transporte [Corporate Management of Economic and Financial Activities in the Railway Transport], Moscow: Russian University of Transport, 2019, issue 17, pp. 83-86

12. Strinkovskaya A.S. Diagnostics of the Quality of Transport Services at Freight Motor Transport Enterprises. Tehnika i Tehnologii Stroitel'stva [Engineering and Construction Technologies], 2017, № 3(11), pp.75-80 (in Russian).