Взгляд со стороны

По инициативе налогоплательщиков в стране предполагается ускорить начало работы единого федерального контакт-центра для оперативного информирования и улучшения обратной связи при работе ФНС с компаниями и физическими лицами. Таков один из практических результатов соцопросов, проводимых налоговиками.

Как удовлетворить плательщика

Для изучения рекомендаций налогоплательщиков ФНС уже третий год подряд проводит соцопросы всех категорий налогоплательщиков: от крупных компаний до физических лиц — из нескольких десятков российских регионов.

Самый главный итог проводимых исследований — рост с 67,6% в 2008 году до 73,5% в 2010 году так называемого интегрального индекса удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков. Это многосложный показатель: он складывается из шести факторов, которые социологи выяснили индивидуально при взаимодействии с тремя группами налогоплательщиков: физическими лицами, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Оказалось, что наиболее заметный рост этого показателя с 2008 по 2010 год — с 69% до 76% — зафиксирован у юридических лиц и физических лиц — с 66% до 73%. Менее динамичный рост показали индивидуальные предприниматели — с 68% до 72%.

Что же касается факторов, из которых складывается главный индекс, то наиболее заметный рост — на 17%, до 74%,— в 2010 году наблюдается по фактору "информирование налогоплательщиков". Это неудивительно, поскольку в последние годы ФНС своей главной задачей считает развитие информационного взаимодействия с налогоплательщиками. В феврале 2011 года служба запустила новую версию официального интернет-портала.

Кстати, подавляющее большинство юридических лиц (88%) указало, что пользуется интернетом постоянно. Основными факторами, мешающими 26% индивидуальных предпринимателей использовать интернет-технологии, являются высокая стоимость абонентского обслуживания и недостаточные навыки работы с документооборотом.

Стоит отметить, что 34% опрошенных юридических лиц отметили, что электронные базы данных содержат более свежие и точные сведения, чем раньше.

По остальным факторам, влияющим на "интегральный" показатель, рост составил от 3 до 6% за три года. Так, фактор удовлетворенности профессионализмом сотрудников увеличился на 5%, а фактор удовлетворенности качеством обслуживания (это самый весомый в общем интегральном индексе) — на 3%. Лучшие результаты роста показала "эффективность обслуживания" — на 6%, немного ниже — "удобство оборудования операционного зала" — на 5%.

Однако не все факторы имеют позитивную динамику. Например, по такому важному фактору, как "выполнение требований единого стандарта обслуживания налогоплательщиков" наблюдается снижение на 1% за два года. Причем с 2008 по 2009 год этот показатель рос, а в 2010 году, напротив, продемонстрировал падение на 2%.

А между тем именно стандарт регламентирует оказываемые налоговиками услуги и процедуры, а также сроки их реализации, например время ожидания в очереди в "обычное" время и при пиковых нагрузках, время ответа на письменное обращение, сроки постановки на учет, регистрации, порядок взаимодействия между инспекциями.

Стандартный подход

Соцопрос прояснил детали: по каким позициям стандарт чаще не соблюдается, по каким — к работе налоговиков у налогоплательщиков претензий нет. Как выяснилось, информирование налогоплательщиков чаще происходит при личном обращении, чем по телефону. 38% физических лиц, 36% предпринимателей и 28% юридических лиц "почти никогда" не могут получить по телефону компетентный ответ. Устное консультирование при личном общении более доступно, утверждают 13% юридических лиц; среди физических лиц только 9% находят его затруднительным. А 62% юридических лиц и 55% предпринимателей указали на то, что почти всегда могут получить компетентный ответ при личном обращении.

Около 60% опрошенных во всех категориях отметили, что в их налоговых инспекциях почти всегда время ожидания терпимое. При этом динамика показывает, что ситуация с соблюдением этого стандарта постепенно, хотя и не быстро улучшается. Так, с 2008 года частный индекс соответствия стандарту для физических лиц и индивидуальных предпринимателей вырос примерно на 10%, для юридических лиц — на 5%.

Также за последние два года улучшилась ситуация с соблюдением сроков реализации услуг, процедур в инспекциях для юридических лиц. Частные индексы по всем процедурам выросли примерно на 8% с 2008 года и достигли в среднем 90%. Исключение составляет разве что передача учетного дела налогоплательщика по новому месту постановки на учет: сейчас индекс соблюдения сроков этой процедуры равен 82% — достаточно высокий, хотя и чуть ниже остальных. Индивидуальные предприниматели тоже позитивно оценивают соблюдение сроков реализации услуг, процедур — показатели удовлетворенности выросли в 2010 году по сравнению с 2008 годом на 5-6%. Исключение составила, как и у физических лиц, передача учетного дела по новому месту (минимальный индекс — 77%).

В целом же оценка физическими лицами стандартов соблюдения установленных сроков реализации услуг и процедур свидетельствует о явных позитивных изменениях. Еще в 2009 году ситуация заметно улучшилась в том, что касается постановки, снятия с учета и внесения отметки об ИНН в паспорт. А в 2010 году существенно вырос частный индекс удовлетворенности соблюдением сроков еще по двум процедурам — направлению уведомления на уплату налога и рассмотрению заявлений об имущественном налоговом вычете. По данным последнего замера 2010 года, индекс удовлетворенности физических лиц всеми процедурами составляет в среднем 75% (минимальную оценку, 68%, получила процедура внесения отметки об ИНН в паспорт).

Что же касается процедур обслуживания, таких как регистрация, лицензирование, ликвидация организации и получение справки о расчетах с бюджетом, то критических отзывов об их выполнении у респондентов--юридических лиц больше, чем у физических лиц. Так, 40% юридических лиц (28% физических лиц) указали на сложную и непродуманную процедуру ликвидации организации, еще 32% (24% физических лиц) оказались недовольны процедурой лицензирования.

Зато 72% юридических лиц и 63% индивидуальных предпринимателей процедуру получения справки о расчетах с бюджетом оценили как простую.

Кроме того, опрос показал, что в целом формы деклараций воспринимаются как относительно несложные, за исключением разве что декларации акцизного налогообложения для индивидуальных предпринимателей, среди которых только 33% указали, что форма простая. Для юридических лиц непродуманным документом представляется форма декларации налога на прибыль — 22% негативных ответов.

Что же касается такого важного аспекта в работе налоговой службы, как процедура сдачи налоговой отчетности, то здесь мнения бизнеса разделись. Если юридические лица в подавляющем большинстве (85%) высоко оценивают интернет-каналы и сдачу отчетности в электронном виде (76%), указывая на неудобство бумажных носителей (это отметили 22%), то для индивидуальных предпринимателей сдача отчетности в электронном виде вызывает больше сложностей, чем в бумажном (отметили 18%). Для них более привычным оказывается сдача отчетности по почте (69%).

При ответе на вопрос "Насколько часто, исходя из вашего опыта, возникают трудности или спорные вопросы с ИФНС в ситуациях, связанных с начислением и внесением в бюджет налогов и сборов?" индивидуальные предприниматели чаще указывали на возникновение трудностей особенно на этапе заполнения декларации и сдачи отчетности — частный индекс для малого бизнеса составил 30% и 28%, что почти в два раза выше, чем для юридических лиц.

Чего они хотят

Выяснилось также, что индивидуальные предприниматели в наименьшей степени довольны отношением к себе со стороны сотрудников налоговой инспекции при личном контакте (60% позитивных оценок, что на 20% ниже, чем у юридических лиц) и их профессионализмом (58%). А 6% респондентов пожаловались на "пренебрежительное и грубое отношение" к себе.

Что же касается правонарушений со стороны сотрудников ФНС, то из опроса следует, что налоговики стали более законопослушными. Так, если на вопрос "Приходилось ли вам лично сталкиваться со случаями нарушения законодательства, совершения противоправных действий сотрудниками налоговых органов" среди юридических лиц утвердительных ответов в 2008 году было 18%, в 2010 году — 8%. Чуть менее заметная динамика наблюдается в ответах предпринимателей и физических лиц: сокращение с 8 до 6% и с 5 до 4% соответственно.

50% индивидуальных предпринимателей отметили, что очереди уменьшились, 46% — что помещения инспекций стали более благоустроенными и удобными.

Важная тема — выездные проверки налоговых инспекций — тоже была затронута в опросе. Половина респондентов--юридических лиц указали на наличие спорных ситуаций, возникающих в рамках выездных проверок, причем чаще — крупных организаций (на это указали 69%). Впрочем, как выяснилось, большинство проблемных ситуаций возникает в начале проверки и устраняется в рабочем порядке (отметило 89%). Однако около половины (58%) отмечали, что готовили возражения, а 42% обращались в суд и получили позитивное решение.

ФНС поинтересовалась у налогоплательщиков, какие меры необходимо принять, чтобы взаимодействие между ними и службой перешло на новый качественный уровень. Выяснилось, что расхождений в желаниях по усовершенствованию работы налоговых инспекций у всех трех групп налогоплательщиков практически нет, позиции их схожи. Больше половины юридических лиц и индивидуальных предпринимателей указали на необходимость упрощения налоговых деклараций (58% и 57% соответственно). Требует бизнес и расширения возможностей, связанных с использованием интернет-технологий, а также большей доступности сотрудников инспекций для консультаций.

Почти половина юридических лиц и 39% индивидуальных предпринимателей одобрительно отнеслись бы к централизованной бесплатной рассылке налоговыми инспекциями информационных материалов. Также половина респондентов-юридических лиц считает, что необходимо совершенствовать базы данных и централизовывать всю информацию о налогоплательщиках.

Среди мер, которые смогли бы улучшить работу инспекций, налогоплательщики назвали также наличие в инспекции гостевого компьютера с подключением к информационным базам — Гаранту или Консультанту, создание многофункциональных центров госуслуг. Треть налогоплательщиков--физических лиц считают, что необходимо создать специальные центры обслуживания налогоплательщиков, а четверть из них отмечают необходимость проведения индивидуальных встреч налогоплательщиков с сотрудниками ФНС по предварительной записи.

С целью улучшения работы ФНС налогоплательщики также рекомендуют развивать систему call-центров.