Анализ современных подходов к совершенствованию управления качеством туроператоров детского отдыха в России

УДК 338.48

РМ. Муртазин АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРОПЕРАТОРОВ ДЕТСКОГО ОТДЫХА В РОССИИ

Аннотация. В статье представлены результаты исследования механизмов управления качества туроператоров детского отдыха, описаны инновационные методы. Проведена систематизация показателей по определенным критериям. Представлена авторская модель управления качеством туроператора детского отдыха.

Ключевые слова: детский отдых, туроператоры детского отдыха, система управления качеством услуг, информационные технологии, сайт.

Rafael Murtazm ANALYSIS OF MODERN APPROACHES TO THE QUALITY MANAGEMENT IMPROVEMENT OF CHILDREN'S LEISURE TOUR OPERATORS IN RUSSIA

Annotation. The article represents the results of the research of quality management mechanisms in children 's leisure tourism operators and describes innovative methods. Systematization of indicators is carried out according to specific criteria. It represents the author's model of quality management in the tour operator of children's leisure.

Keywords: children's leisure, touroperators of the childrens leisure, quality management system, information technologies, web-site.

Актуальность статьи обусловлена недостаточностью фундаментальных исследований в области систем управления качеством услуг туроператоров детского отдыха и туризма. Предметом изучения стали описания программ на 30 сайтах туроператоров детского отдыха России. Методологической основой исследования послужил дедуктивный метод и сравнительный анализ. Источниками данных исследований являются информационные материалы с сайтов компаний, занимающихся организацией детского отдыха и/или продажей путевок на детские программы отдыха. Исследование проводилось с 15 января по 15 апреля 2014 г. Для сбора информации использовались следующие данные:

- реестр туроператоров России [26] ;

- реестр детских оздоровительных учреждений;

- рейтинги лагерей за 2012-2014 гг. [27; 25; 28; 3];

- статьи о детских лагерях [4];

- порталы детского отдыха [8; 21];

- Каталог туроператоров Российского Союза Туриндустрии (РСТ) [23].

С помощью поисковой системы Yandex были найдены и отобраны ряд сайтов. Обязательное условие - наличие лицензии на сайте федерального агентства по туризму в «Реестре туроператоров России», сопоставление с порталом информации из каталога туроператоров Российского Союза Индустрии. Отбор производился репрезентативно: отдавалось предпочтение тем компаниям, которые применяют инновационные технологии в своей деятельности. Это - ООО «12 Месяцев Актив», ООО «Аврора-к», ООО «Айзорэль», ООО «Артек тур», Фонд «Клуб «Приключение», ООО Туроператор детского отдыха «Вуаля», ООО «Дайджест тур», ООО «Дольмен», ООО «Дружите.ру», ООО «ЕЛЕНА», ООО «Золото Белого моря», ООО «Итема2», ООО «Коллекция Приключений», ООО «Детские лагеря Компас», ООО «ВЛИТ», ООО «Кэмп Индустрия», ООО «ПЦ ЛАДОшки», ООО «ЦДМО «Магистр», НП «Новое поколение», ООО «НО-ТА», ООО «Остров Героев», ООО «ДК «Охотники за удачей», ООО «Рэст-Гоу», ООО «Мастерская путешествий Робинзонада», ЧОУ ДО «Образовательный центр «Северная Гардарика», ООО «Маэстро 21 век», ООО «Счастливые лица», ООО Турфирма «Алькона», ООО «Лидерлайф Турс», ООО «Империя Туризма».

В работе этих туроператоров используются следующие инновационные методы:

© Муртазин Р.М., 2014

- онлайн-консультант;

- онлайн-бронирование путевки;

- модуль заказа обратного звонка;

- компактное расположение программ и поисковик программ;

- виртуальный тур;

- вопрос сотрудникам туроператора;

- сообщение в лагерь;

- использование социальных сетей;

- фото и видео смены на сайте;

- «забытые вещи»;

- система и уровень подготовки персонала (Школа вожатых и спортинструкторов).

Онлайн-консультант. Одной из современных технологий на сайте является онлайн-

консультант. Он имеется в 11 компаниях из 30, что составляет 36,67 %. В чате, в режиме реального времени, родители могут задать волнующие их вопросы. Подобный модуль, к примеру, присутствует на сайте туроператора «Вуаля». А на сайте туроператора «Мастерская Путешествий Робинзонада» есть модуль, который позволяет родителям задать интересующий их вопрос и затем получить ответ через электронную почту [14].

Онлайн-бронирование путевки. Этот модуль был создан для удобства клиентов. На сайтах 29 компаний из 30 (96,67 %) присутствует подобная услуга. Модули имеют единую основу, но каждый туроператор создает их по-своему, на свое усмотрение и видение [16; 20].

Интересна форма предварительного заказа путевки через сайт компании «Коллекция Приключений»: в ней в форме заявки указываются отдельно данные ребенка и данные родителя [17]. Рассмотрим схему онлайн-бронирования путевки на рисунке 1.

Рис. 1. Схема онлайн-бронирования путевки через модуль бронирования на сайте туроператора детского отдыха

Модуль заказа обратного звонка. Почти треть сайтов туроператоров имеют данную услугу, т.е. 9 из 30. В туроператоре «Очень» (Рест-гоу) помимо этого также имеется модуль бронирования путевки через сайт и онлайн-консультант [13]. На сайте туроператора «Северная Гардарика» представлена объединенная форма заявки как на курсы, так и на летний отдых детей. А на сайте туроператора «ВЛИТ» указан номер телефона, на который можно звонить бесплатно со всех регионов России.

Компактное расположение программ и поисковик программ. Туроператоры, имеющие обширный диапазон программ, начинают использовать поисковик программ.

На 20 сайтах из 30 (66,67 %) были выявлены поисковые модули программ. Например, на сайте туроператора «Аврора&К» имеется поисковый модуль программ летнего отдыха по следующим критериям [22]:

- возраст;

- период;

- регион;

- тип тура;

- с взрослыми.

Для выбора программы на сайте крупного специализированного туроператора «Мастерская путешествий Робинзонада» создан поисковик по временам года и возрасту детей [14]. Это позволяет родителям сразу отфильтровать поиск, подобрав подходящие варианты. На сайте туроператора «ВЛИТ» программы представлены на круговой диаграмме, изображенной в виде цветка [15]. Довольно большой набор детских лагерей представлен на сайте специализированного туроператора «Коллекция Приключений» [24]. Чтобы облегчить поиск нужного лагеря, все лагеря были расположены в тематической последовательности и по определенным критериям:

- время езды до лагеря на машине/автобусе/поезде/самолете;

- по возрасту участников; по тематике лагеря.

Задача поиска нужной информации на сайте решается по-разному. Туроператоры начинают использовать «облако тэгов». На сайте специализированного туроператора «Новое Поколение» имеется «облако тегов» для удобства перехода к разделам сайта, по наиболее частым запросам клиентов [30]. Следует отметить, что подобной услуги нет ни на одном из сайтов исследуемых туроператоров детского отдыха. Кроме того, на сайте туроператора имеется еще и электронная версия буклета лагеря с фотографиями и описанием программ [5].

Творческий подход присущ туроператору «Магистр», в нем имеется поисковик по сайту с заманчивой доброжелательной надписью «Будем искать» [18].

Виртуальный тур. В конкурентной борьбе за клиента, за повышение качества обслуживания все чаще на сайтах стали внедряться информационные технологии. Одним из первых туроператоров, создавших 3Д тур, является «ВЛИТ». Туроператор «Вуаля» также использует виртуальный тур по одному из своих лагерей, но виртуальный тур выполнен детским оздоровительно-образовательным центром «Команда», а туроператор проводит программу «Кислород» на этой базе. В системе управления качеством услуг подобные технологии создают и повышают лояльность клиентов. Стоит отметить, что 3Д туры распространены в гостиничном бизнесе [6; 7; 29] используются активно в агентствах по продаже недвижимости [2], юридических компаниях [34]. Тенденция внедрения и применения виртуальных туров постепенно будет находить более широкое применение и в детском отдыхе, и процесс этот уже начался. На сайтах 3 компаний из 30 были обнаружены виртуальные туры по детским лагерям. На сайте туроператора «Новое Поколение» представлен виртуальный тур по одноименному лагерю, со всеми его постройками и всей территорией лагеря [1].

Вопрос сотрудникам туроператора. Туроператоры начинают внедрять модули для отправки вопроса своим сотрудникам в целях ведения диалога с клиентами. Подобная услуга имеется на 9 из 30 исследуемых сайтов, что составляет 30 %. На сайте туроператора «Новое Поколение» имеется форма обратной связи [11]. Вопрос можно задать кому угодно: исполнительному директору, врачу, вожатому и др., и от кого угодно. Например, в лагере «Контакт» можно задать вопрос директору - от родителей, от детей, от партнеров или другой вопрос [12]. Туроператор «12 месяцев» также использует свой сайт для связи с родителями.

Онлайн-трансляция. Одной из самых современных разработок, используемых для создания у родителей чувства спокойствия и уверенности за детей в лагере, в их защищенности и безопасности там, является онлайн-трансляция. Подобную услугу имеют программы трех туроператоров. Это:

«Остров Героев» - спортивно-приключенческий лагерь на Валдае (Новгородская область), детский лагерь «Контакт» туроператора «Кид-клаб» (НОТА), «Компьютерия» (Тверская область. «Всесоюзный лагерь информационных технологий»). «Компьютерия» - один из немногих туроператоров, организовавших прямую видеотрансляцию событий и мероприятий лагеря через сайт компании. Он-лайн-трансляция ведется с помощью камер, установленных в пяти местах:

- ресепшен;

- главный вход;

- концертный зал;

- оранжевая площадь; столовая.

На сегодняшний день эта передовая технология не столь развита, но все больше находит одобрение и популярность, в том числе и у туроператоров детского отдыха.

Социальные сети. Сегодня без использования социальных сетей не обходится практически ни один человек, этот инструмент начинают активно использовать и туроператоры детского отдыха. Из 30 туроператоров 28, или 93, 33 %, используют Vkontakte.ru, 30 % - Facebook, 26,67 % - Twitter, 20 % - Instagramm. В созданных группах выкладываются фотографии смен, видео мероприятий.

Фото и видео смены на сайте. Туроператоры выкладывают фотографии и видео происходящих в лагере мероприятий на сайте, публикуют текстовые и фотоотчеты. Удалось выявить, что 25 (83,33 %) из 30 туроператоров размещают фотографии, сообщают новости и подводят итоги смены. Родители могут получать всю информацию с сайта компании. Очень привлекательными на сайте туроператора «Новое Поколение» являются блоги смен, или «Электронная страничка отряда» [33]. Здесь происходит взаимообмен информацией и впечатлениями, диалог между сотрудниками, детьми и родителями.

«Забытые вещи». Желательной, но не обязательной можно считать следующую услугу. На 5 (16,67%) сайтах из 30 удалось выявить информацию и разделы с описанием и фотографиями о забытых в лагере вещах. На сайте туроператора НОТА (Кид-клаб) есть вкладка «Забытые вещи». Любой, кто узнал по фотографии свою забытую вещь в лагере, может ее заказать и получить обратно. Это один из немногих сайтов, на котором имеется такая функция. Подобный подход есть и на сайте туроператора «Маэстро 21 века», но фотографий в разделе нет, и на сайтах туроператора «Очень!» («Рест гоу») [9] и туроператора «Айзорэль» [10].

Система и уровень подготовки персонала (Школа вожатых и спортинструкторов). Результаты исследования показывают, что туроператоры детского отдыха стремятся растить смену своим сотрудникам из своих же бывших участников лагеря или же из новых сотрудников, которые еще не знакомы со спецификой лагеря. На сайтах 16 компаний имеется информация о подобных формах подготовки кадров. Это Школа Вожатых, семинар для спортинструкторов - Большое Приключение [19, с. 28]. Ежегодно организуются курсы повышения квалификации. Все инструкторы лагеря проходят обучение на курсах оказания первой помощи, которые проводят специалисты Красного Креста [19, с. 32].

Проводится свои «Школа подготовки инструкторов», «Школа руководителей программ», целью которых является обучение и развитие лучших инструкторов в должности руководителя программ «Клуба Путешественников Робинзонада». Успешный туроператор должен развивать систему качества и в отношении своих сотрудников:

- набор сотрудников;

- отбор сотрудников;

дальнейшее совершенствование и приобретение опыта сотрудников.

Туроператор ООО «Лидерлайф Турс» проводит свою «Школу Вожатых», устраивая различные мастер-классы, на которых объясняются логика построения смен, принципы создания и проведения вечерних мероприятий, дискотек и т.д. Как утверждают организаторы, «если ты считаешь, что занятия в Школе были для тебя бесполезны, мы вернем тебе 100 % стоимости обучения» [32]. «Школу Вожатых» проводит и крупный специализированный туроператор «12 месяцев» для работы в ла-

гере «Петрушка» [31]. А туроператор «Магистр» помимо этого проводит еще и Школу Стажеров для детей от 14 лет, побывавших в лагере. Для Школы Вожатых на сайте расписаны лекционный, методический и практический блоки обучения. Показано расписание занятий в городе, а также даты выездов в лагерь. Также расписан план занятий для Школы Стажеров.

Автором было проведено исследование специализированных туроператоров детского отдыха и туризма, рассмотрены принципы их деятельности в совершенствовании качества обслуживания. Туроператоры детского отдыха начинают все больше внимания уделять улучшению работы с родителями, как заказчиками путевки. Условно эту работу можно разделить на следующие блоки:

- До покупки путевки в детский лагерь;

- Во время пребывания ребенка в лагере;

- После пребывания ребенка в детском лагере.

До покупки путевки в детский лагерь. На этом этапе туроператору необходимо продумать:

- удобство поиска и грамотное расположение множества программ на сайте;

- расширение форм связи с главным офисом туроператора (онлайн-консультант, модуль заказа обратного звонка, модуль бронирования путевки через сайт компании и т.д.);

- увеличение вариантов и способов оплаты путевки (наличная оплата в офисе, агентская сеть в городах России, оплата путевки через курьера оплата по безналичному расчету через отделение банка, оплата с помощью карт Visa, Mastercard и т.д).

Во время пребывания ребенка в детском лагере в задачи туроператора в том числе входит:

- описание проведенного дня (текстовые отчеты на сайте компании, в соцсетях, блоги смен, фотоотчеты, видеоотчеты);

- интеграция, вовлечение родителей и всех желающих в процесс прохождения смены (голосование, комментирование);

- «сокращение» расстояния» между родителями и детьми (онлайн-трансляции).

После пребывания ребенка в детском лагере туроператору необходимо предусмотреть следующее:

- запись фото и видео, передача их родителям и детям;

- возвращение забытых вещей - «потеряшек» (фото забытых вещей на сайте или в социальных сетях, e-mail-оповещения родителей о забытых вещах в лагере).

На основании всего вышеизложенного можно выдвинуть некоторые тезисы и сделать определенные выводы по основным тенденциям в развитии системы управления качеством в туроператорах детского отдыха и туризма:

- качество работы туроператора детского отдыха оценивается по мелочам;

- у родителей должно уходить минимум времени на поиск нужной информации, бронирование путевок, оформление документов. Удобство и оперативность;

- открытость и прозрачность деятельности туроператора детского отдыха;

- за эмоциональностью не должна пропадать информативность (относится к рекламным текстам на сайте);

- информативность. Насыщенность, достоверность и обновляемость информации на сайте;

- тесный контакт с родителями, систематическое оповещение их и регулярная связь по всем организационным вопросам.

В деятельности туроператора все взаимосвязано и взаимозависимо, поэтому успешность его деятельности зависит от множества факторов, компонентов и причин, как объективных, так и субъективных. В функционировании туроператора принимают участие все категории задействованных и заинтересованных лиц: дети и их родители, работники и их партнеры. Исследуемые туроператоры позволили выявить в их деятельности ряд общих закономерностей. На этом основании автором была создана субъектная модель управления качеством в туроператоре детского отдыха, ориентированная на показ основных ключевых участников процесса и на отражение нововведений, направленных на совершенствование и повышение качества обслуживания (см. рис. 2).

Туроператор

Родители

Этика обслуживания I офисе

- Оперативность

- Вежливость

- Доброжелательность

- Информативность

- Эмоциональность

- Информирование о необходимых вещах

Связь с лагерем, с детьми

- Онлайн-трансляция

- Фотоотчеты

- Письма в лагерь

- Видеоотчеты

- Использование соцсетей

Использование новейших информационных

технолопш

- Модуль бронирования путевки на сайте

- Системы оплаты по безналичному расчету, через банк, с помощью карт

- Функции «обратный звонок»

- Видеосвязь с офисом

- Онлайн-консультант

- Фото забытых вещей

Дети

Безопасность

- Предусмотрительность и готовность к форс-мажорным ситуациям

- Оперативность и скорость действия в случае возникновения форс-мажорных ситуаций

- качественное оборудование с сертификатами

- Гигиена

- Прописанные правила и техника безопасности

Программа

- Разнообразие программ

- уровни повышения сложности программы

- Насыщенность программы мероприятиями. На «отдыхе» дети не должны бездельничать

- Оповещение детей и родителей о забытых в лагере вещах

- Занятость детей в течение дня, минимальное количество свободного времени

Питание

- Соответствие нормам и действующего САНПИН и рекомендациям Роспотребнадзора

Трансфер

- Соблюдение норм, предъявляемых к перевозке детей данным видом транспорта

- Слаженность действий по отправке детей, информированию родителей

Проживание

- Соответствие нормам, предъявляемым к лагерям данного типа

Сот рудники лагеря

Вожатые

- Проведение «Школы Вожатых»

- Подготовка смены новых вожатых из подрастающих участников лагеря (система постепенного роста. Ребенок-участник => волонтер, помощник вожатых => вожатый

- Организация обучения правилам оказания первой медицинской помощи, прохождение курсов с дальнейшим получением международного сертификата «Красного креста»

Спортинструкторы

Система набора, отбора и дальнейшего

совершенствования опыта сотрудников

- Проведение обучающих семинаров спортинструкторов

- Подготовка новых спортинструкторов из участников лагеря

- создание оптимальных и комфортных условий для работы персонала

- Корпоративная форма

Партнеры

Агентства

- Удобная форма поиска и

бронирования путевок в лагерь

- Своевременное информирование о продуктах

- Семинары и вебинары для агентств по продуктам туроператора

Транспортные компании

- Четкое информирование о времени, графике и маршруте движения автобусов

- Минимизация рисков форс-мажоров

- своевременная оплата услуг

СМИ и др.партнеры

- Своевременная оплата услуг

- Предоставление корректной информации

Рис 2. Модель системы уттшвления качеством тупопештош детского отдыха

Чз

5

О/

§

и ?!

0

а:

1

я ?! С5

ьЗ о

3

о

?! 3 я

05 О*

Библиографический список

1. 3D тур по детскому лагерю «Новое Поколение» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://npcamp.ru/3dgallery/tour.html

2. 3Б-туры по квартирам. Жилой комплекс «Ромашково» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://ro mashkovo -city.ru/3dtour. html

3. 10 лагерей, в которых ребенок может провести необычные каникулы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://m.forbes.ru/article.php?id=82707

4. 10 спортивных лагерей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://letidor.ru/article/ sportivnye_lagerya_38847/

5. Буклет лагеря «Новое Поколение» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://npcamp.ru/ buklet/index.html#/10/

6. Виртуальные туры. Гостинично-офисный комплекс «Пекин» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://www.hotelpeking. ru/ru/about/virtual/

7. Виртуальный 3D тур по гостинице «Крон отель» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://cronhotel. ru/3 d.html

8. Все о детских лагерях [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.camps.ru

9. Жизнь в наших лагерях [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ochen.travel/life_at_camp.php

10. Забытые вещи [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ukcamp.ru/roditelyam/zabytye_vewi/

11. Задать вопрос лагерю «Новое Поколение» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://novoepokolenie.com/zadat-vopros-lageryu/

12. Вопрос-ответ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://kontaktcamp.ru/feedback/answers

13. Заказать обратный звонок [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ochen.travel/

14. Клуб путешественников «Робинзонада». Летние детские лагеря и детский отдых в 2014 году [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://robinzonada.ru/leto/

15. Компьютерия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.computeria.ru/

16. Лагерь активного отдыха «Кислород» в Подмосковье [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://vualya-camp.ru/oxy/letnie-kanikuly.html

17. Летние каникулы 2014 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://active-camp.ru/catalog/shkolnye_kanikuly/letnie_kanikuly

18. Магистр [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://magistr.info/index.php

19. Оздоровительный лагерь Дмитрия и Матвея Шпаро в Карелии [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://pro-camp.ru/wp-content/uploads/2011/11/GreatAdv_14.pdf

20. Онлайн бронирование путевки [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://artektour.ru/kupit-tur.html?putevka=Арт-%20фестиваль%20«Легенды%20Старого%20Таллина»//

21. Первый информационный интернет-каталог детских лагерей с бесплатным сервисом бронирования путевок [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Incamp.ru

22. Подбор лагеря [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.avrora-k.ru/

23. Поиск по каталогу РСТ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rostourunion.ru /pages/rus/left/dlya_profi_i_ne_tol_ko/rasshirennyyi_poisk/?form=search_ext&occupation_id=1&city_id=0&tou rizm_id=8&direction_id=0&country_id=0&company_name=)

24. Полный каталог приключений [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://active-camp.ru/catalog/shkolnye_kanikuly

25. Программы детского отдыха в 2012-2013 годах: навигатор для родителей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ria.ru/ratings_camps/20121217/785836466.html

26. Реестр туроператоров [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://reestr.russiatourism.ru/

27. Рейтинг сайтов компаний, занимающихся организацией детского отдыха [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://old.rian.ru/ratings_camps/20120531/661320804.html

28. Самые популярные детские лагеря [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ratings.7ya.ru/ сатрБ/гай^-рор.аБрх

29. Тур 360 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://lookon.ru/outtity/estate-tour/4315-Hotel_Baltschug_Kempinski_Moscow-Virtualynyy_tur_sentyabry_2013/

30. Чаще всего на сайте ищут [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://novoepokolenie.com/

31. Школа Вожатых [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. 12months.ru/page/shkola-vojatih.html

32. Школа вожатых [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.liderhfe.ru/nashi-proekty/shkola-vozhatykh

33. Электронные страницы отрядов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.novoepokolenie.com/ elektronnie-stranici-otryadov/

34. Юридическая компания «Юрвиста» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://urvista.ru/about/.