Системы менеджмента качества высших учебных заведений

Матушанский Г.У.

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

Введение

В условиях диверсификации образования в России меняется стратегия подготовки кадров, ориентированных на потребности экономической деятельности региона и конкретных работодателей. Произошли изменения социально-экономических механизмов в обществе, которые предполагают необходимость ориентирования творческой, ответственной, стрессоустойчивой, мобильной личности, умеющей жить в условиях неопределенности и способной предпринимать конструктивные и компетентные действия в различных жизненных и профессиональных ситуациях.

Болонский процесс вызвал к жизни или усилил преобразования в России, которые стали характерными для европейского сообщества. Одним из них является создание государственно-общественной системы аттестации и контроля качества с привлечением предприятий-заказчиков, профессиональных и академических сообществ. В рамках этой стратегической тенденции весьма актуальными являются теоретические и прикладные исследования, посвященные проблемам контроля и управления качеством образовательными учреждениями.

Современное состояние проблемы качества образования отражает усиливающееся противоречие между возрастающими требованиями общества к нравственности и интеллекту человека, его способности к проектированию и прогнозированию, с одной стороны, и фактическим уровнем образования и развития выпускников образовательных учреждений, с другой стороны. В этих условиях принципиальное значение приобретает поиск новых подходов к повышению эффективности организации и управления образовательными системами с ориентацией на качественные аспекты и на этой основе осуществление системных реформ в образовании. Поэтому позитивной является складывающаяся с 2000 г. тенденция, при которой возрастает роль и значение проблемы качества образования в формирующейся новой государственной политике России [ 1].

1.Анализ качества функционирования вузов в России

Анализ ситуации на российском рынке образовательных услуг показал, что вузы по критерию готовности к работе по созданию сис-

темы качества разделяются на три группы. Первая, и пока самая малочисленная, состоит из вузов, которые проводят серьезную работу по созданию и внедрению внутривузовской системы качества (ВСК). Ко второй группе можно отнести вузы, в которых разработаны отдельные элементы систем менеджмента качества. В них сформированы структурные подразделения или инициативные группы, в задачу которых входит решение организационных и методических проблем, связанных с формированием ВСК, однако система полностью еще не работает. К третьей группе относятся вузы, всё ещё не осознававшие важность проблемы качества и, следовательно, вообще не занимающиеся ею [2].

В системе высшего профессионального образования России развита внешняя оценка качества, ориентированная на стандарты и показатели эффективности. Основными элементами этой системы являются стандартизация образовательных программ и процедуры лицензирования, аттестации и аккредитации, а также комплексное оценивание образовательных учреждении в целом и отдельных специальностей на основе рейтинговой системы. Все эти процедуры предусматривают проведение внутренней проверки [3].

Раз в пять лет все учебные заведения высшего образования России проходят аттестационную экспертизу, которая является формой государственного контроля качества профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов по реализуемым в учебном заведении образовательным программам. Аттестации предшествует самооценка, которую рекомендуется проводить ежегодно. Международная практика показала, что проведение самооценки дает организации ряд преимуществ, а именно: систематический подход к совершенствованию деятельности; получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей; выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения; внедрение различных инициатив по управлению качеством в повседневную деятельность организации; использование при оценке своей деятельности и ее результатов единого комплекса критериев; возможность сравнения с лучшими результатами; обучение персонала использованию принципов всеобщего управления качеством; определение динамики изменений, происшедших с момента предыдущей самооценки [4].

Еще одной формой самооценки функционирования учебного заведения является внутренний аудит СМК учебного заведения. К основным объектам аудита относятся качество образовательной услуги, состояние и эффективность процессов, а также функционирование и результативность системы менеджмента качества. При аудите качества

образовательной услуги определяется соответствие фактических показателей требуемому уровню и степень их выполнения. При аудите состояния и эффективности процессов оценивается способность процессов обеспечить заданные требования согласно установленным целям, а также их стабильность и воспроизводимость. При планировании аудита процессов прежде всего выделяются процессы, которые могут быть источниками критических, значительных или повторяющихся несоответствий [2]. Отличие предлагаемой системы самооценки учебного заведения от самообследования в следующем: самооценка проводится ежегодно, а не один раз в пять лет; самооценка проводится не для аттестации, а для совершенствования своей деятельности; идеология самооценки не в демонстрации своих достижений, а в выявлении областей улучшения [2, 4].

Одним из важнейших показателей качества образования в учреждениях высшего профессионального образования является занятость выпускников и соответствие уровня их подготовки требованиям рынка труда. Для более глубокого осмысления проблемы реального качества подготовки выпускников необходимы опросы не только их, но и работодателей. Эта задача более сложная для исполнения, поскольку трудоустройство индивидуально и далеко не все работодатели готовы системно и объективно оценивать выпускников через несколько месяцев работы [5].

Оценка качества функционирования учебного заведения может завершаться процедурой сертификации. Сертификация разделяется на обязательную и добровольную. Обязательная сертификация в России была введена в 1992 г. Законом РФ «О защите прав потребителя». Обязательная сертификация распространяется на продукцию и услуги, связанные с обеспечением безопасности окружающей среды, жизни, здоровья и имущества. Добровольная сертификация проводится в тех случаях, когда стандарты на продукцию, услуги или процессы не касаются требований безопасности и носят добровольный характер, например стандарты ГОСТ Р НСО серии 9000. Добровольная сертификация повышает конкурентоспособность продукции или услуги и представляет собой классический вид сертификации, не имеющий жестких законодательных ограничений в правилах и процедурах проведения. Она проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Объектами добровольной сертификации могут быть продукция, услуги, системы качества, персонал. В последние годы большое значение приобрела добровольная сертификация систем качества предприятий и учреждений на соответствие требованиям международных стандартов серии НСО [2].

2. Анализ качества функционирования вузов в Европе

В европейских системах оценивания качества в настоящее время преобладает тенденция смещения из сферы контроля и мониторинга на развитие, усовершенствование и саморегуляцию. Все это возможно успешно реализовать путем создания в образовательных учреждениях систем качества на основе современных принципов менеджмента качества (TQM). Тенденция предоставления большей автономии, независимости образовательным учреждениям во многих странах связана с развитием не только внутренней системы оценивания качества. Самооценивание может рассматриваться как отдельный процесс и как часть общего цикла оценивания качества. Развитие внутренних механизмов оценивания качества связано с такими процессами, как переход от государственного регулирования к ориентации на рынок, усиление внимания к усовершенствованиям и развитию качества образовательных программ и учреждений [2].

Повышение качества образования в университетах Европы рассматривается как комплексная проблема, требующая повышения эффективности преподавательской, исследовательской и управленческой деятельности, при решении которой, необходимо соблюдать учет «баланса между новшествами и традициями, академическими преимуществами и социально-экономической необходимостью, связностью программ и свободой выбора учащихся». Предполагается создание на вузовском, национальном и общеевропейском уровнях взаимопризнан-ных систем обеспечения качества образования [6].

На протяжении последних несколько десятилетий проблеме обеспечения качества в мире традиционно уделяется значительное внимание. Достаточно очевидным является высокий темп развития в области обеспечения качества в странах Западной Европы. Однако до 1980-ых годов в европейских университетах не разрабатывались особые механизмы и инструменты обеспечения качества ни на уровне институционального управления, ни на правительственном уровне. Обеспечение качества было частью неформальных саморегулирующих механизмов академического сообщества, но не связанных с внешним одобрением и не являющейся предметом ответственности. В настоящее время большинство европейских стран создали формальные механизмы обеспечения качества и связанные с ними процедуры внешней отчетности за систему образования [6].

Важным для распространения обеспечения качества в Европе стал проводимый в 1994 году Пилотный проект Европейского Союза, вследствие которого Советом министров по образованию Евросоюза были приняты Рекомендации о Европейском сотрудничестве в обеспечении качества в высшем образовании в 1998 году (98/56I/EC). Эти рекомен-

дации призывали государства-членов ЕС создавать системы обеспечения качества, а учреждения и власти - сотрудничать и обмениваться опытом. Между тем следует отметить, что принятию этого документа в определенной степени способствовало формирование систем обеспечения качества в ряде европейских стран. Так, первыми Европейскими странами, начавшими внедрять систему качества в высшем образовании, были Нидерланды, Великобритания, Франция и Испания, которые стали проводить формальную оценку качества примерно с середины 80-х годов [6].

Проведенный анализ позволяет выявить общие тенденции в области обеспечения качества высшего образования в европейских странах:

во-первых, аккредитация университетов развивается как обособленная форма оценки, однако на практике она часто интегрирована в существующие мероприятия по обеспечению качества;

во-вторых, распространение аккредитации и самооценки является частью текущего процесса обновления и развития существующих мер по обеспечению качества в европейской системе высшего образования;

в-третьих, практически все европейские страны имеют официально учрежденные агентства или схемы аккредитации в системе высшего образования, причем страны, в которых таких структур пока не существует, находятся в процессе их создания;

в-четвертых, в европейской системе обеспечения качества и аккредитации в высшей школе агентства полностью встроены в структуру своих национальных государств и были либо непосредственно созданы, либо в значительной степени легализованы своими национальными правительствами, при этом первоочередной задачей этих агентств по-прежнему остается регулирование системы высшего образования на территории своей страны;

в-пятых, формы и методы деятельности агентств, занимающихся вопросами обеспечения качества и аккредитации в Европе, отличаются значительным разнообразием в области формирования и реализации целей, задач, методов управления, использования стандартов, критериев и эталонов, методов и средства оценки, отчетности и т.д.;

в-шестых, наблюдается тенденция активизации сотрудничества между агентствами по обеспечению качества и аккредитации европейских стран, при этом основными формами сотрудничества выступают использование практики вовлечения иностранных специалистов по отдельным дисциплинам в процессе оценки или включения их в состав комиссий по аккредитации;

в-седьмых, отмечается объединение национальных агентств по обеспечению качества в европейских странах, в частности, Европейская

ассоциация по обеспечению качества (ENQA) сформировалась как лидирующая сеть в этой области [6].

Наряду с ассоциацией ENQA в Европе были созданы также ряд региональных сетей. Так, в 2001 году была создана сеть агентств по обеспечению качества в высшем образовании стран Центральной и Восточной Европы. Развивая свои уже имеющиеся богатые традиции сотрудничества пять скандинавских стран (Дания, Финляндия, Исландия, Норвегия и Швеция) создали свою скандинавскую ассоциацию по обеспечению качества в сфере высшего образования (NOQA). Эта сеть, работающая в тесном сотрудничестве с ENQA, инициировала проект по взаимному признанию квалификаций между скандинавскими агентствами по обеспечению качества и аккредитации. Опыт зарубежных университетов и их международного сотрудничества в области обеспечения качества образования имеет важное значение для российских университетов [6].

Разработка систем менеджемента качества вузов в Российской Федерации представляет собой совокупность взаимодействующих: преемственных образовательных программ и государственных образовательных стандартов различного уровня и направленности; сети реализующих их образовательных учреждений независимо от их организационно-правовых форм, типов и видов; органов управления образованием и подведомственных им учреждений и организаций. Соберем и систематизируем указанные выше факторы на основе их отношения к процессу оказания образовательных услуг. В результате получим основные факторы, сгруппированные в три группы:

1. качество субъекта получения образовательных услуг (абитуриента, студента, аспиранта, слушателя);

2. качество субъекта предоставления образовательных услуг (школы, среднего специального заведения, вуза, учреждения ДПО);

3. качество процесса предоставления образовательных услуг.

Рассматривая указанные факторы в совокупности можно заметить, что они относятся к той или иной стадии жизненного цикла предоставления любой услуги. Поэтому вопрос о влиянии на качество образовательной услуги сводится фактически к тому, какие стадии жизненного цикла услуги оказывают влияние на ее качество. Другими словами, можно считать необходимым положить в основу процессов управления качеством образования следующую цепочку действий: (а) планирование образовательных услуг^(б) их реализация^-(в) проверка результатов^(г) анализ и необходимая корректировка. Для специалистов в области менеджмента качества эта цепочка хорошо известна в виде так называемого «цикла Шухарта-Деминга» или «цикла PDCA». Это означает, что применительно к высшему и дополнительному профессиональному образованию предлагаемая базисная методология

подходов к управлению качеством в целом совпадает с общепринятыми принципами управления качеством [8].

Стандарты серии ИСО 9000 являются единой системой стандартов, изначально разработанных для сферы производства. Позже они стали охватывать и сферу услуг. А теперь опытным путем их стараются применить к сфере образования. Сертификация в соответствии ИСО

9000 может стать обязательным требованием для учебного заведения, если оно планирует выйти на международный рынок. Система качества функционирования учреждений высшего образования должна содержать элементы системы качества, отвечающей требованиям согласованной пары стандартов ИСО 9001:9004. Основные составляющие системы качества - это система обеспечения качества, система управления качеством и система контроля качества (рис.1).

Рис.1. Структурная схема менеджмента качества

Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Система контроля качества является составной частью системы управления качеством [9].

В 2003 г. специалистами Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ» была разработана модель совершенства качества образовательных учреждений. В основу модели положены две базовые модели: Бельгийско-нидерландская модель улучшения качества высшего образования, основанная на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), и модель конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» (рис.2). В настоящее время модель проходит апробацию в различных вузах России и в дальнейшем будет использоваться как основной инструмент для оценки совершенства вузовских систем качества в процессе их комплексной проверки, а также самооценки [10].

=Е

Возможности Результат

Рис.2. - Модель совершенства систем качества образовательных учреждений

Формирование модели менеджмента качества в учреждениях высшего профессионального образования в соответствии с международным стандартом ИСО серии 9000:2000 позволяет реализовать основные принципы TQM, среди которых: ориентация всей деятельности учебного заведения на потребителей, от удовлетворения требований которых зависит его конкурентоспособность; непрерывное улучшение процессов образовательной работы; обеспечение участие руководства, сотрудников и преподавательского состава учебного заведения в решении проблем качества; концентрация усилий в сфере качества в сторону человеческих взаимоотношений; ориентация на предупреждение несоответствий; представление обеспечения качества как непрерывного процесса, когда качество конечного объекта является следствием достижения соответствующего качества на всех предыдущих этапах этого процесса [11]

Менеджмент качества, основанный на методологии процессного подхода, можно условно представить как совокупность двух элементов: структурированной и описанной сети процессов, определяющих деятельность организации; постоянно реализуемых процедур планирования, обеспечения, управления, улучшения качества в рамках каждого идентифицированного процесса. Стандарт ИСО предъявляет серьезные требования к системному управлению процессами. Учитывая, что ответственность за их реализацию несут разные должностные лица или структурные подразделения, стандарт ИСО 9001 требует: определить общие и конкретные обязанности в отношении качества; установить обязанности и полномочия по каждому виду деятельности, воздействующему на качество; определить меры по управлению и координации различных видов деятельности; уделить особое внимание при организации системы менеджмента качества выявлению проблем качества и проведению предупредительных и корректирующих воздействий [11].

Разработка системы менеджмента качества в учреждениях высшего профессионального образования должна включать два основных этапа. Первый этап - анализ системы документации учреждений (внешний и внутренний), регламентирующий его деятельность. Подобная работа является необходимой для оценки состояния документации и ее соответствия требованиям международного стандарта ИСО серии 9001:2000. В конечном итоге это позволяет реально оценить масштабы работ по созданию СМК и сформировать действующую систему ее документального оформления. Второй этап - проектирование и внедрение СМК в учреждениях [11].

Исключительно важным для образовательного учреждения представляется ориентация международных стандартов ИСО серии 9000:2000 на процессный подход, так как вся его основная деятельность может быть представлена в виде процессов. Целесообразно выделение

трех групп процессов: основные процессы, процессы менеджмента качества и обеспечивающие процессы. В числе основных процессов выделены следующие процессы: формирование образовательной программы профессионального образования и организацию учебного процесса. Процессы менеджмента качества в образовательной деятельности учреждения должны предусматривать, прежде всего, те процессы, которые регламентируются обязательными процедурами в соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2000. В числе последних: управление документацией СМК, управление данными о качестве (записями), внутренний аудит, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия. Среди обеспечивающих процессов, можно выделить процессы подготовки и обеспечения компетентности преподавательского состава и учебновспомогательного персонала, управление инфраструктурой, управление производственной средой, связь с потребителями, социальновоспитательная работа с учащимися. Для обеспечения реализации процессного подхода в СМК образовательного учреждения необходимо установить схему последовательности и взаимодействия процессов. Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов СМК представляет собой сеть процессов. Выход одного процесса может являться входом других процессов [11].

В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО

9001 разработка процедур описания процессов обязательно только для шести процессов: управление документацией, управление записи, внутренний аудит СМК, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия. Однако, как показывает опыт, этого явно недостаточно для эффективного функционирования СМК. В этой связи для учреждений, разрабатывающих и внедряющей СМК, представляется целесообразным представить описание всех процессов СМК. В данной процедуре основные характеристики процессов могут быть формализованы в виде карты процесса и блок-схемы процесса. Кроме того, представляется целесообразным предусмотреть краткое описание процессов, определив основные этапы процессов, ответственных за их исполнение, сроки исполнения и выходные документы [11,12].

Таким образом, в настоящей статье подробно рассмотрены проблемы планирования, обеспечения, контроля, оценки и управления качеством высшего профессионального образования, а также приведены некоторые рекомендации по разработке систем менеджмента качества образовательных учреждений.

Литература

1. Селезнева Н.А. Оценка качества профессионального образования как объект системного исследования. Лекция доклад. Изд. 3-е [Текст] / Н.А. Селезнева.- М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2003.- 95 с.

2. Левшина В.В. Формирование системы менеджмента качества вуза: монография / В.В. Левшина, Э.С. Бука.- Красноярск: СибТУ, 2004.- 328 с.

3. Вронстиян А.И. Оценка качества высшего образования. Рекомендации по внешней оценке качества в вузах [Текст]. / А.И. Вронстиян.- М.: Изд-во МНЭПУ, 2000.- 180 с.

4. Соловьев В.П. О подходе к проведению самооценки высших учебных заведений [Текст] / В.П. Соловьев, А.Н. Кочетов, О.В. Богданова // Материал XII Всероссийского совещания «Проблемы качества образования» Кн. 2.- М.- Уфа: Исслед. центр проблем качества подготовки специалистов, 2002.- 38-39 с.

5. Плаксий С.И. Количественные и качественные параметры высшего образования России [Текст] / С.И. Плаксий.- М.: Национальный институт бизнеса, 2004.- 83 с.

6. Модернизация системы обучения в СПбГУЭФ. В. 5. Болонский процесс: опыт и перспективы организации: Методические рекомендации. / Под общ. ред. Е.А. Горбашко. Издание второе.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.- 97 с.

7. Российская Федерация. Законы. О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «Об образовании» [Текст]: федер. закон №12-93, 13 января 1996 г.

8. Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (записи менеджера качества) [Текст] / В.А. Качалов.- М.: Изд. АТ, 2001.- 128 с.

9. Капырин В.В. Система управления качеством [Текст] / В.В. Капырин, Г.Д. Коренев. -М.: «Европейский центр по качеству», 2005.- 324 с.

10. Степанов С.А. Модель и критерии эффективности внутривузовской системы менеджмента качества дополнительного профессионального образования [Текст]/С.А.Степанов//Материалы Всероссийской конференции «Национальная система качества и оценки эффективности дополнительного профессионального образования с учетом международных требований».- М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2003.-8-10 с.

11. Модернизация системы обучения в СПбГУЭФ. Выпуск 4. Разработка системы менеджмента качества образовательной деятельности вуза: Методические рекомендации / Под ред. Е.А. Горбашко. Издание второе.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.- 78 с.

12. Свиткин М. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации [Текст] / М. Свиткин // Стандарты и качество.- 2002.- № 3.- 76-77 с.