Методологические и методические основы изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг

ВЕСТНИК ИНСТИТУТА

СОЦИОЛОГИЯ

ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ МНЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ ОКАЗЫВАЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Аннотация: В статье освещены основные и необходимые методологические и методические принципы изучения общественного мнения, в частности, изучения мнения граждан о качестве оказываемых им государственных услуг. Соблюдение этих принципов - важный фактор совершенствования проводимых исследований, получения объективной и достоверной информации.

Ключевые слова: методология, методы исследования, государственные услуги, измерение, показатели, анализ.

Социологическое исследование, изучение мнения населения, социологический опрос. Эти понятия сегодня становятся достоянием не только научного знания, но и обыденного сознания, прочно входят в нашу повседневную реальность [4].

Социологический опрос - метод сбора первичной социологической информации. Это обращение исследователя к определенной совокупности людей с вопросами, содержание которых раскрывает изучаемую проблему. Кроме того, это регистрация и обработка полученных ответов, их последующая интерпретация с целью описания, анализа, объяснения, прогнозирования развития изучаемых процессов или явлений социальной жизни.

Социологическое исследование - это система логически последовательных методологических, методических и организационно-технических процедур, направленных для достижения одной цели -получение объективно достоверных данных о конкретном исследуемом (изучаемом) социальном процессе или явлении для их последующего практического использования.

Суть социологических исследований в том, что они обеспечивают обратную связь, дополняя статистическую (или иную) информацию конкретными данными об интересах и запросах, мнениях и настроениях людей, о жизненных планах, уровне и качестве жизни, ценностных установках, удовлетворенности или неудовлетворенности теми или иными сторонами жизни.

Для признания результатов любого социологического исследования достаточно объективными и заслуживающими доверия общепринятыми и практически обязательными являются следующие требования:

• Репрезентативность;

• Надежность;

• Валидность.

Под репрезентативностью понимается качественное обеспечение методологической обоснованности способов и приемов, использованных при организации, проведении, обработке собранных данных и социологической интерпретации результатов исследования. Результаты исследования можно назвать репрезентативными, если полученные данные можно экстраполировать на весь объект в целом.

Надежность исследования есть степень идентичности (соответствия) результатов исследования, получаемых при повторном применении той же самой методики и техники в аналогичных условиях. Иначе говоря, надежность понимается как устойчивость результатов исследования, возможность получения тех же самых или очень близких результатов при его повторении. Это и возможность проверки результатов исследования другими организациями и получение ими тех же самых или очень близких результатов аналогичных исследований.

Валидность понимается как обоснованность методик и результатов исследования, правильность и точность как собранной информации, так и выводов. Валидность включает также возможность распространения выявленных по результатам опроса закономерностей (тенденций) на объекты, не входившие в состав объектов исследования. Валидность - это характеристика качества методик, данных и результатов исследования.

В зависимости от целей, глубины анализа предмета социологические исследования бывают (рисунок 1) [1]:

50

№ 1(24), 2012 г.

Рисунок 1

(Когортное исследование изучает специфические совокупности людей в течение определенного времени (1 год), переживших одновременно одно и тоже событие (создание семьи, поступление в вуз, участники войн, боевых действий и т. д.).

Рисунок 2

Темой настоящего исследования является изучение мнения наших граждан о качестве предоставляемых им государственных услуг.

С 2011 года в республике осуществляется мониторинг качества предоставления государственных услуг в разрезе органов исполнительной власти республики в тесном сотрудничестве научно-исследовательского коллектива с органами власти РК.

Государственная услуга - деятельность органа исполнительной власти, осуществляемая в непосредственном взаимодействии с клиентом. Признаками государственной услуги являются, во-первых,

51

ВЕСТНИК ИНСТИТУТА

индивидуальный характер предоставления (оказывается конкретному физическому или юридическому лицу); во-вторых, наличие взаимодействия клиента с органом государственной власти по поводу реализации своих прав, законных интересов, обязанностей.

Основные методы изучения мнения населения о качестве получаемых услуг - это:

• Наблюдение;

• Анализ документов;

• Опрос получателей государственных услуг;

• Блиц-опрос клиентов на выходе.

При изучении мнения населения о качестве предоставляемых услуг наиболее часто используется анкетный опрос. Анкетирование является важнейшим видом социологического опроса. Сущность его заключается в том, что опрашиваемые, являющиеся носителями информации, письменно отвечают на вопросы, предъявляемые им в виде опросных листов.

Анкета - один из основных методов получения эмпирической информации в социологических исследованиях, опросный лист с рядом вопросов и высказываний.

Анкета рассчитана либо на самостоятельное чтение и заполнение респондентом, либо на заполнение респондентом после вводного инструктажа, проводимого анкетером.

Титульный лист анкеты содержит её название, отражающее тему или проблему опроса, название организации, проводящей опрос, место и год издания.

При любом виде анкетирования анкета должна иметь вводную часть, обращенную к респонденту; вопросы анкеты могут объединяться в блоки. В конце анкеты помещается социально-демографический блок вопросов, включающий пол, возраст, образование, национальность, местожительство респондента.

Завершается анкета словами благодарности респонденту за участие в опросе.

В анкете могут использоваться выделение шрифтом, цветом, рамки, стрелки, рисунки.

Для достижения цели исследования, получения объективной информации определяется выборка конкретного исследования, то есть необходимое число людей, которых нужно опросить.

Выборка - ограниченная группа респондентов, идентичная генеральной совокупности, отражающая ее свойства и выделенная на основе определенной методики.

Генеральная совокупность - это вся общность, на которую распространяется исследование. В нашем случае - получатели государственной услуги.

Существуют общепринятые международные размеры выборок для различных совокупностей. При этом оговариваются возможные пределы допустимой погрешности (ошибок выборки: ± 3%, ± 5%, ± 10%) [2].

Как подготовить и провести социологическое исследование?

Соблюдение всех методологических и методических требований предполагает выполнение четырех основных этапов:

1. Разработка программы исследования;

2. Сбор первичной социологической информации (полевой этап);

3. Математическая и статистическая обработка полученной информации;

4. Анализ и обобщение полученных результатов, подготовка итогового документа.

1. Программа исследования состоит из методологической и методической части: излагается общая концепция, формируются цель, основные задачи и гипотеза (гипотезы), определяются объект и предмет исследования, обосновываются методы сбора социологической информации (анкета, бланк интервью, лист наблюдения), разрабатывается инструментарий, определяются выборка, схема математической обработки и анализа полученной информации.

2. Массовый анкетный опрос, интервью экспертов, изучение документов, наблюдение и т. п.

3. Подготовка собранной в ходе полевого этапа информации к обработке (сверка, отбраковка), анализ данных (получение обобщающих результатов (таблиц-матриц)).

4. Анализ и обобщение результатов, формирование выводов и рекомендаций, подготовка итогового отчета, доклада.

Можно, следовательно, говорить о том, что любое социологическое исследование вне зависимости от степени сложности, цели и задач состоит из нескольких этапов и серии логически последовательных операций и процедур. Поэтому проведение социологического исследования требует гибкого, умелого сочетания научнотеоретической, методической и организационной деятельности, четкого разделения труда между его участниками.

Как правило, на проведение социологического исследования получается заказ, который формируется в виде обозначения проблемной ситуации, какого-либо противоречия либо простого неудовлетворительного состояния дел в той или иной сфере производства, управления.

52

№ 1(24), 2012 г.

Согласно постановлению Правительства Республики Калмыкия № 97 от 18.04.2011 г. в республике проводится изучение мнения населения о качестве предоставления государственных услуг в разрезе органов исполнительной власти в Республике Калмыкия и в целом по республике.

Методологическое и методическое сопровождение исследования осуществляется Институтом комплексных исследований аридных территорий. Нами была разработана Методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг.

На основе «Методики...» был подготовлен и утвержден «Порядок изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг», определяющий процедуру изучения мнения населения РК о качестве государственных услуг, оказываемых органами власти республики.

Согласно «Порядку. »

Цель исследования: выявление степени удовлетворенности населения РК результатами деятельности органов исполнительной власти РК в установленных сферах их деятельности.

Результаты опроса учитываются при выработке или корректировке планов социально-экономического развития Республики Калмыкия и при оценке результативности деятельности органов исполнительной власти Республики Калмыкия.

Основные задачи исследования:

1. Изучить мнение населения о качестве оказания государственных услуг органами исполнительной власти РК;

2. Определить, насколько понятны населению и справедливы правила и порядок предоставления государственных услуг;

3. Выявить оценку населением показателей административного процесса предоставления государственных

услуг;

4. Выявить оценку населением показателей инфраструктуры предоставления государственных услуг;

5. Выявить степень удовлетворенности населения предоставленными государственными услугами в целом.

Изучение мнения населения Республики Калмыкия о качестве оказания государственных услуг

осуществляется путем проведения опросов.

Опрос проводится в форме анкетного опроса. Форма анкеты устанавливается Министерством экономики и торговли Республики Калмыкия.

Организатором проведения опроса является орган исполнительной власти Республики Калмыкия и государственное учреждение Республики Калмыкия.

Организатор проведения опроса:

• принимает решение о проведении опроса населения (в форме приказа);

• информирует получателей государственных услуг о проведении опроса;

• организует проведение опроса населения, в том числе установку в местах предоставления государственных услуг специальных ящиков для сбора анкет;

• проводит опрос населения.

Опрос проводится в течение текущего года непрерывно:

• по месту оказания государственных услуг участникам опроса;

• с использованием республиканского портала государственных услуг (функций).

Участие населения Республики Калмыкия в опросе является свободным и добровольным. В ходе опроса никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказа от него.

Подготовка и проведение опроса осуществляется открыто и гласно.

Анкета выдается каждому участнику опроса. Заполнение участником опроса более чем одной анкеты не допускается.

Участник опроса самостоятельно заполняет анкету и опускает в специальный ящик для анкет или заполняет анкету в электронном виде, доступную на республиканском портале государственных услуг.

До начала заполнения анкеты участник опроса должен быть предупрежден о праве не отвечать на вопросы, о праве не указывать в анкете свои фамилию, имя, отчество и контактную информацию.

Организатор проведения опроса обеспечивает сохранность документации по проведению опроса и неприкосновенность заполненных анкет.

Орган исполнительной власти Республики Калмыкия:

• осуществляет подготовку информации, содержащей сведения о количестве государственных услуг, оказанных населению, и количестве заполненных анкет в отношении опроса, проведенного как органом исполнительной власти Республики Калмыкия, так и государственным учреждением Республики Калмыкия;

• в срок до 1 июня года, следующего за отчетным, направляет в Министерство экономики и торговли Республики Калмыкия информацию и заполненные участниками опроса анкеты (оригиналы).

53

ВЕСТНИК ИНСТИТУТА

Министерство экономики и торговли Республики Калмыкия в срок до 1 июля года, следующего за отчетным, направляет информацию и анкеты (оригиналы), представленные органами исполнительной власти Республики Калмыкия, в БНУ РК «Институт комплексных исследований аридных территорий».

Обработка анкет (оригиналы), в том числе заполненных участниками опроса с использованием республиканского портала государственных услуг, и изучение мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг осуществляется БНУ РК «ИКИАТ».

Результаты изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг оформляются БНУ РК «ИКИАТ» в виде Доклада об оценке населением качества оказания государственных услуг в разрезе органов исполнительной власти Республики Калмыкия и в целом по республике.

Доклад должен содержать информацию, в том числе о доле потребителей государственных услуг, считающих, что правила и порядок их предоставления поняты и справедливы в разрезе органов исполнительной власти Республики Калмыкия.

БНУ РК «ИКИАТ» в срок до 1 августа года, следующего за отчетным, направляет в Правительство Республики Калмыкия и Министерство экономики и торговли Республики Калмыкия Доклад в разрезе органов исполнительной власти Республики Калмыкия и в целом по республике.

Результаты оценки населением качества оказания государственных услуг используются для оценки результативности деятельности органов исполнительной власти Республики Калмыкия в соответствии с постановлением Правительства Республики Калмыкия от 30 декабря 2010 г. N° 429 «Об утверждении Положения об оценке результативности деятельности органов исполнительной власти Республики Калмыкия».

Доклад об оценке населением качества оказания государственных услуг подлежит опубликованию на официальном сайте Правительства Республики Калмыкия.

Методика оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг основывается на предположении о том, что удовлетворенность получателя услуги определяется соотношением ожидаемого и воспринимаемого им уровня отдельных аспектов качества предоставляемой услуги.

Составляющими оценки государственной услуги являются:

• административный процесс;

• инфраструктура процесса предоставления услуги;

• удовлетворенность получателей услуги.

Мы говорим об оценке населением качества получаемых ими государственных услуг. Всякая оценка - это измерение.

Измерение - способ изучения социальных явлений с помощью количественных оценок.

Для измерения необходимо выявить (обозначить) показатели процесса или явления, которые нужно измерить.

Выбранная, разработанная для исследования система показателей должна адекватно отражать сущностные характеристики объекта, давать комплексное представление о его функционировании. В этом плане нами были разработаны следующие показатели [3].

Показатели административного процесса:

• своевременность;

• результативность;

• компетентность и добросовестность;

• вежливость и внимательность;

• материальные издержки.

При этом:

• «своевременность» характеризует получение услуги в установленные сроки

• «результативность» характеризует получение услуги в полном объеме

• «компетентность и добросовестность» характеризуют уровень профессионализма и ожидания получателей услуг относительно полноты и четкости исполнения услугодателями своих функций

• «вежливость и внимательность» характеризуют потребительские ожидания и восприятия относительно вежливости и тактичности услугодателей

• «материальные издержки» - это вознаграждение услугодателей, помимо официально установленной оплаты.

Показатели инфраструктуры предоставления услуги:

• информационная доступность;

• правила и порядок предоставления услуг;

• месторасположение;

• техническая оснащенность процесса;

• комфортность помещения;

• экономичность.

54

№ 1(24), 2012 г.

Содержание показателей инфраструктуры предоставления услуги:

• «информационная доступность» характеризует каналы и способы, полноту получения необходимой информации, информационных материалов о предоставляемой услуге

• «правила и порядок предоставления услуг» характеризуют условия предоставления услуг, их четкость и справедливость

• «месторасположение» характеризует удобство расположения организации, предоставляющей государственную услугу

• «техническая оснащенность процесса» показывает наличие современных технических средств, средств коммуникаций, бланков, форм документов в помещениях для приема посетителей

• «комфортность помещения» характеризует оборудованное^ помещений для приема посетителей, уютность, а также удобства их расположения

• «экономичность» отражает материальные затраты на получение услуги (транспортные расходы, ксерокопирование и др., включая официально установленные платы).

Степень удовлетворенности граждан полученными услугами определяются ответом на утверждение:

• Я удовлетворен полученным результатом.

Все эти показатели были отражены в анкете массового опроса.

Первая волна массового анкетного опроса по изучению мнения населения о качестве оказываемых органами исполнительной власти Республики Калмыкия государственных услуг проводилась с 1 по 31 мая 2011 г.

Всего по республике за указанный период было зарегистрировано 7670 обращений граждан о предоставлении услуг. Из них в анкетном опросе приняло участие 3323 человека, что составляет 43,3%. Это позволяет экстраполировать результаты на всю совокупность получателей государственных услуг.

Согласно методологическим и методическим требованиям к проведению социологического исследования после проведения анкетного опроса получателей госуслуг был осуществлен заключительный этап работы. Была проведена проверка методического инструментария на точность, полноту и качество заполнения, отбракованы некачественно заполненные анкеты. Затем осуществлен обсчет полученных данных, их математическая обработка. По полученным результатам были составлены таблицы - матрицы, т. е. получены данные для анализа. В целом сущность процесса обработки полученных данных заключается в обобщении первичной информации.

Как же оценили качество предоставления государственных услуг граждане республики? Для иллюстрации приведем несколько материалов.

Диаграмма 1

Оценка показателей административного процесса предоставления государственных услуг в РК

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Получил услугу в установленные сроки

Получил услугу в полном объем е

Персонал был компетентным и добросовестным

Персонал был вежливым и внимательным

Были дополнительные материальные расходы

1 1 1 1 1 1 ШВИ6 mumnj]

I S S S S S

77,2 В ВЯЗ

1111111

80,6

82,8 ШШшШ&Ш

"Т ""

56,4 H444№;84fH4

1111111

1. да, абсолютно согласен в2. да, скорее согласен

и3. нет, скорее не согласен п4. нет, совершенно не согласен

5. затрудняюсь ответить

55

ВЕСТНИК ИНСТИТУТА

Диаграмма 2

Оценка показателей инфраструктуры предоставления государственных услуг в РК

Месторасположение органа исполнительной власти было удобным

Материальные расходы на получение услуги необрем енительны

Обстановка в месте обслуживания была комфортной

Технические средства, необходимые для оформления документов предоставлены

Прав ила и порядок предоставления государственных услуг понятны и справедливы

Получил полную информацию о том , как м не получить услугу

55,5  тж&8,9тт* 4@ 4 4 1:7,1 d

59,5

82,5

59,4 I

6,8 4 9,7:

7 48,4 Н

69,1 \

1(1 ,3

21 ,6

25,5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

да, абсолютно согласен в да, скорее согласен

и нет, скорее не согласен  нет, совершенно не согласен

о затрудняюсь ответить

Диаграмма 3

Удовлетворенность полученным результатом в разрезе министерств и ведомств РК

Министерство по земельным и имущественным отношениям РК

Управление ЗАГС РК

Министерство природных ресурсов и охраны окружающей с реды РК

Министерство внутренних дел РК

Министерство здравоохранения и соцразвития РК

Агенство занятости населения и труда РК

85,7 14,3

92,5 Hli

67,1 И 5,31

88,8 ВШ

шшк

73,6 IHHHI

1 61,4 IllliiS Ш59

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

да, абсолютно согласен в нет, скорее не согласен в затрудняюсь ответить

да, скорее согласен нет, совершенно не согласен

Как видим, в целом по всем министерствам и учреждениям получены очень высокие оценки показателей административного процесса и инфраструктуры предоставления государственных услуг,

56

№ 1(24), 2012 г.

выявлена практически абсолютная удовлетворенность граждан, обратившихся для получения различных услуг, полученным результатом. Значит, опираясь на эти данные, можно говорить о том, что процесс предоставления государственных услуг, условия, созданные органами исполнительной власти РК, в полной мере соответствуют ожиданиям граждан республики.

Исследование в сфере обслуживания населения, в частности, предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Республики Калмыкия впервые проведено социологическими методами. Конечно, это положительный факт непосредственного взаимодействия органов власти и научного учреждения.

1. Голенкова З. Т., Акулич М. М., Кузнецов В. Н. Общая социология. М.: Гардарики. 2005. С. 474.

2. Сэлант П., Диллман Д. Как проводить собственное исследование. Нью-Йорк. 1994. С. 55.

3. Манджиева Д. А., Лиджи-Горяева С. Э., Крепская И. С., Наранова Е. В. Методика проведения качества и доступности государственных услуг. Элиста. 2008. С. 142.

4. Социологическая энциклопедия. М.: Мысль. 2003. Т. 1. С. 48-49. Т. 2. С. 568-570.

ОЧИРОВА Л. С., УНКУРОВ Э. Ю.

О СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ИЗУЧЕНИЯ МНЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ

Аннотация: Статья посвящена описанию особенностей организации проведения массового опроса населения о качестве предоставления государственных услуг в республике. Уделено особое внимание рекомендациям по совершенствованию этого процесса.

Ключевые слова: государственная услуга, эффективность деятельности органов власти, направления совершенствования процесса изучения мнения населения, супервизия, массовые и немассовые услуги, структура и сроки проведения опросов.

В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретает изучение эффективности деятельности органов государственной власти. Внимание властей сосредоточено вокруг вопросов оценки качества оказываемых государством услуг. Государственная административная реформа 2006-2008 гг. [2] затрагивает проблему становления адекватной системы государственного управления, способствующей повышению эффективности деятельности органов государственной власти.

Во многих регионах страны реализуются комплексы мероприятий по совершенствованию системы предоставления государственных услуг населению. Результаты оценки находят отражение в ежегодных докладах по оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ. Это позволяет определить зоны, требующие приоритетного внимания региональных властей, и своевременно и оперативно принять меры по устранению и совершенствованию системы предоставления государственных услуг.

Не явилась исключением и Республика Калмыкия. В рамках реализации административной реформы, предусматривающей регулярное отслеживание изменений в доступности и качестве государственных услуг, удовлетворенности граждан получаемыми услугами научное учреждение (Институт комплексных исследований аридных территорий) в сотрудничестве с органами исполнительной власти Республики Калмыкия с 2011 года проводит изучение мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг.

Согласно «Порядку изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг», утвержденному Правительством РК от 18.04.2011г. N° 97, за каждым участником процесса организации опроса были закреплены свои обязанности. Схематично структура взаимодействия организаторов процесса изучения мнения населения выглядит следующим образом (рисунок 1).

57