Формирование качества портовых услуг

Выпуск 3

8. Бакаев В. Г Эксплуатация морского флота / В. Г. Бакаев. — М.: Транспорт, 1965.

9. Бучин Е. Д. Организация коммерческой работы при перевозках грузов в судах смешанного плавания / Е. Д. Бучин, Е. Ф. Завитаев, В. Ф. Митин. — М.: Транспорт, 1985.

10. Перевозка экспортно-импортных грузов: Организация логистических систем / под ред. А. В. Кириченко. — СПб.: Питер, 2004.

11. Панибратец Н. А. Организация коммерческой работы на морском транспорте / Н. А. Па-нибратец, В. И. Сухоцкий. — М.: Транспорт, 1981.

12. Блинов А. В. Развитие советского линейного судоходства / А. В. Блинов // Экономика и организация работы флота. — М.: Транспорт, 1973. — Вып. 5 (134).

13. Организация работы линий и анализ эффективности линейного судоходства: метод. рек. — М.: В/О «Мортехинформреклама», 1983.

14. Patrick M. Sea Transport: Extra Master Senior Lecturer in Shipping and Port Studies. City of London Polytechnic / M. Patrick, M. Alderton. — L.; Sunderland, 1980.

15. Гуревич Г. Е. Организация работы морского транспорта / Г. Е. Гуревич. — М.: Морской транспорт, 1961.

УДК 656.62.071.3 М. Н. Коробкова,

В статье рассматриваются вопросы формирования и оценки качества портового обслуживания. Роль и значение морских портов в системе транспортно-логистического обслуживания. Определены такие понятия, как «транспортная продукция» и «продукция морских торговых портов», отражено понятие качества в условиях современного рынка, выявлены и проанализированы основные показатели оценки качества продукции морских торговых портов.

The article examines the formation and evaluation of quality of port services, the role and importance of sea ports in the transport and logistics services. The concepts such as transport products and seaport products are defined, the concept of quality is reflected in today’s market, the article identifies and analyzes the main indicators for assessing the quality of commercial maritime ports.

Ключевые слова: морской порт, портовое обслуживание, качество продукции, продукция морских портов, качество портовой продукции, показатели качества портовой продукции, стратегия качества портовых услуг.

Key words: port, port services, quality products, products of sea ports, the quality of port products, the indicators of quality ofport products, quality strategy ofport services.

мики России в мировое экономическое пространство.

Проблема качества продукции (услуг) актуальна не только для предприятий различных форм собственности, отдельных отраслей народного хозяйства (промышленности, сельского хозяйства, транспорта), но и для экономики всей страны. Проводимые в стране экономические ре-

аспирант,

СПГУВК

ФОРМИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПОРТОВЫХ УСЛУГ

FORMATION OF THE QUALITY OF PORT SERVICES

ОВЫШЕНИЕ эффективности любого производства невозможно без улучшения качества продукции. Высокое качество производимых в различных отраслях товаров и услуг — важнейшее условие преодоления экономического кризиса и успешной интеграции эконо-

формы, постепенный переход от рынка производителя к рынку покупателя, к защите прав потребителей ставят особенно остро вопрос об уточнении методологических основ формирования качества продукции или услуг.

В 2011 г. ФГУП «Росморпорт» завершило разработку основополагающего документа, который определят дальнейшее развитие морских портов России на ближайшую и долгосрочную перспективу, — «Стратегия развития морской портовой инфраструктуры России до 2030 года» (далее — Стратегия).

Согласно указанной Стратегии одной из приоритетных задач определено обеспечение высокого уровня конкурентоспособности отечественных предприятий морского транспорта в условиях расширения конкурентной среды и повышения качества транспортных и портовых услуг в соответствии с требованиями мировых стандартов качества. Долгосрочная политика морских портов направлена на обеспечение государственных интересов в результате портовой деятельности и достижении высокой конкурентоспособности относительно запросов, требований и ожиданий клиентов.

Таким образом, исследование понятия «качество портовых услуг», выявление основных характеристик и показателей качества портового обслуживания являются весьма актуальными проблемами.

Для раскрытия понятия качества портовых услуг необходимо, во-первых, определить понятие продукции морского порта; во-вторых, рассмотреть понятие качества в условиях современного рынка; в-третьих, выявить и описать показатели качества портового обслуживания.

Основная продукция транспорта заключается в географическом перемещении грузов. Однако, помимо пространственного перемещения при доставке грузов получателю, возникает необходимость выполнения ряда сопутствующих основному процессу операций, без которых процесс перевозки может быть весьма затруднен и даже невозможен.

Отдельные операции должны выполняться самими грузовладельцами или по их поручению и за плату посредниками, другие — транспортными предприятиями.

К числу сопутствующих следует отнести транспортно-экспедиторские операции, операции по погрузке, выгрузке и хранению грузов, ряд подготовительных и заключительных, а также расчетных операций.

Все они могли бы выполняться самими грузовладельцами или нанятыми ими лицами и организациями. Однако с точки зрения обеспечения качества транспортной продукции наилучшие возможности всегда имеются у специализированного транспортного предприятия, координирующего работу всех участников перевозочного процесса с целью быстрейшего продвижения грузов, обеспечения их сохранности и эффективного использования судов, вагонов, автомобилей, перегрузочных средств, а также сокращения расходов на транспортировку. Такими специализированными транспортными предприятиями являются морские торговые порты.

При выполнении сопутствующих операций также создается определенная транспортная продукция (продукция морского порта). Ею могут быть: перемещение в пределах транспортного узла, порта (станции), склада, судна, вагона, сохранение товарных характеристик грузов; изготовление комплектов и оформление грузовой документации; расчеты по платежам и т. д. Эта продукция присоединяется к основной продукции транспорта на определенных этапах, повышая ее полезность для грузовладельцев. Порты, как неотъемлемое звено транспортного процесса, не только создают условия для реализации процесса перемещения, но и оказывают большое влияние на использование провозной способности транспортных средств и скорость доставки грузов.

Транспортный процесс может быть разделен на ряд подпроцессов (подсистем формирования качества), каждый из которых характеризуется формированием качества в пределах тех или иных технологических процессов и операций. При последовательном выполнении операций в составе, например, единого технологического процесса могут быть получены оценки производственного качества, а в конце — у пользователя — оценки потребительского качества. В первом случае это свидетельство того, насколько соблюдались установленные нормы, режимы выполнения техно-

Выпуск 3

логических процессов, грузовых и коммерческих операций, каково было качество работы вообще и труда отдельных исполнителей в частности, а во втором — имеются в виду характеристики свойств, интересующих, в конечном счете, потребителя, заказчика транспортной услуги [3].

С этой точки зрения «продукция морского транспорта, например, есть совокупность завершенных процессов (циклов) пространственного перемещения грузов или пассажиров морем, выполненных в соответствии с планами, долгосрочными контрактами и разовыми договорами». Это определение впервые было дано Н. А. Панибратцем [5].

В этом определении подчеркивается завершенный характер процесса как единицы продукции, учитывается множественность перемещений различных партий грузов, становится очевидной коммерческо-правовая основа (база), имеющая цель — организовать обслуживание клиентуры, определить взаимные права и обязанности клиентуры и перевозчиков в процессе перемещения товарно-материальных ценностей.

Говоря о качестве продукции морских торговых портов, необходимо четко определить само понятие «качество продукции». Если подходить к этому понятию с общепринятой экономической позиции, то качество — это совокупность свойств продукции, которые призваны наиболее полно удовлетворять потребности потребителя в соответствии с ее назначением. В современной экономике общим мерилом являются нужды и требования потребителей. Если товар удовлетворяет их — он является качественным.

Под качеством портовой продукции предлагается понимать определенную совокупность свойств и характеристик портовой продукции, формируемых взаимоотношениями всех заинтересованных сторон при ее создании, потенциально или реально способных наиболее эффективно удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков и общества в целом на всех этапах жизненного цикла портовой продукции [6].

Качество портовой продукции целесообразно рассматривать как систему, состоящую из трех элементов: входного качества, качества работы системы «порт» и выходного качества [5] (рис. 1).

Рис. 1. Система формирования качества портовой продукции

* Под входным качеством следует понимать качество средств производства и предметов тру-

е да, используемых в порту. Под входным качеством средств производства понимается совокуп-

ность их свойств, обусловливающих степень удовлетворения потребностей, связанных с производственным процессом морского порта. Совокупность свойств будет различна в зависимости от их конкретного назначения, но такие свойства, как их техническое состояние, надежность, во многом будут влиять на качество работы системы «порт». Окончательный результат портового обслуживания во многом зависит от того, какими производственными мощностями порт обладает, то есть от качества используемого производственного оборудования, машин и механизмов (краны, погрузчики, тягачи и др.), складского хозяйства, от наличия и качества специализированных

перегрузочных терминалов, железнодорожных подъездов к порту. Чрезвычайно важным является и состояние груза к моменту перегрузки: тщательная упаковка, правильно выбранные размеры и конструкция тары, достаточная маркировка. Предметом труда в порту является груз. Для определения входного качества предмета труда наибольший интерес представляет группа свойств груза, обусловливающих его транспортабельность. От состояния груза, характеристик тары и упаковки зависят условия приема, хранения и транспортировки, а также порядок и способы выполнения грузовых, коммерческих и таможенных операций в совокупности.

Все элементы, составляющие входное качество, создаются вне системы «порт» и поэтому, чтобы обеспечить соответствующий уровень качества работы системы, необходимо предъявлять соответствующие требования к уровню входного качества, и прежде всего к качеству предметов труда с точки зрения их транспортабельности. Этим объясняется необходимость входного контроля качества предметов труда, в результате которого устанавливается и фиксируется их входное качество.

Качество работы системы «порт» (внутреннее производственное качество работы системы) определяется качеством работы организаций, входящих в эту систему: государственные органы (пограничные, таможенные, ветеринарные и фитосанитарные, санитарно-карантинные и администрация морского порта), осуществляющие контрольные функции в порту; стивидоры; экспедиторы, а также перевозчики смежных видов транспорта. Каждое из этих звеньев по своей структуре характеризуется несколькими составляющими, основными из которых являются следующие.

Материально-техническая составляющая — предусматривает оптимальную оснащенность современным оборудованием (в том числе перегрузочным оборудованием и автоматизированными информационными системами), достаточным количеством складских площадей и транспортных средств, оборудованных причалов и т. п. Все это в свою очередь определяет спектр услуг, которые порт может предоставить грузовладельцам и судовладельцам, а также порядок и способы их выполнения.

Организационная составляющая — выступает как форма системы управления, которая включает компетентность персонала, подбор и расстановку квалифицированных кадров и выбор стратегии управления.

В свою очередь важным элементом организационной составляющей является технологическая составляющая, образованная из целого ряда отдельных технологических процессов, формирующих в итоге единый технологический (производственный) процесс работы системы «порт».

Качество работы системы «порт» зависит и от качества работы смежных видов транспорта, а также экспедиторских, брокерских и агентских компаний. Все элементы системы «порт» тесно взаимосвязаны между собой. Их совокупность и взаимосвязь обеспечивают ее нормальное функционирование.

Для того чтобы продукция порта считалась высококачественной, порт должен предоставлять весь спектр возможных услуг. Помимо таких основных, как погрузочно-разгрузочные работы, хранение грузов, к услугам порта относятся промышленные услуги судам и грузам (ремонт судов, судового оборудования, упаковка, маркировка грузов), административные, коммерческие, организационные услуги.

Под выходным качеством понимается качество продукции морского порта, как ее оценивает грузовладелец, пользующийся услугами порта. Это внешнее или потребительское качество продукции морского порта, реализуемое в системе отношений «клиент-порт». Очевидно, что грузовладельца интересует своевременная перегрузка грузов с одного вида транспорта на другой (just in time), сохранность грузов, безопасность операций, надежность, доступность, наличие информации о движении грузов и т. д.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать следующие выводы.

Между входным качеством, качеством производственного процесса и выходным качеством имеются прямые и обратные связи, в результате чего качество в морском порту может рассмат-

Выпуск 3

Выпуск 3

риваться как кибернетическая система. На рис. 1 показано, что система «порт» складывается из множества различных участников и выходное качество продукции каждого из них включается в общее выходное качество системы, которое должно соответствовать требованиям грузовладельца. При этом выходное качество производственного процесса предыдущего участника является элементом входного качества для последующего. На стыке возникают сложные взаимоотношения, связанные с общей ответственностью за качество продукции всей системы «порт».

Таким образом, качество конечной продукции, которую получает портовая клиентура, зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимосвязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность и управляемость перегрузочного процесса и сопутствующих работ по обслуживанию грузо- и судовладельцев. Анализ качества по показателям позволяет выявить и устранить недостатки в существующих процессах, тем самым обеспечить максимальное соответствие предоставляемых услуг потребностям портовой клиентуры.

Отраженные основные аспекты, рассматривающие качество портовой продукции как кибернетическую систему, положим в основу классификации свойств портового обслуживания, которые позволяют достичь своевременной завершенной передачи грузов с одного вида транспорта на другой.

Построение классификации начнем с функционального качества, поскольку, как отмечалось ранее, потребитель диктует производителю необходимый уровень качества. Под функциональным качеством портовой продукции понимается совокупность свойств портовой продукции, способных наиболее полно удовлетворять потребности грузо- и судовладельцев в процессе портового обслуживания.

Для клиентов морского порта представление о качестве портовой продукции формируется под влиянием следующих факторов:

— сохранность грузов (отсутствие краж, повреждений, порчи);

— гарантия непревышения определенного времени стоянки судна в порту (скорость обработки судов, железнодорожных вагонов и других подвижных средств смежных видов транспорта);

— безопасность погрузочно-разгрузочных работ;

— безопасность судна с грузом в порту и в море;

— возможность получения в реальном времени информации об операциях с грузом и состоянии транспортных средств на территории порта;

— правильность и своевременность оформления документов по приему и отправке грузов;

— порядок и скорость рассмотрения претензий при задержках и простоях судов, поврежденных грузов;

— возможность и качество выполнения дополнительных операций и услуг.

Эти требования обусловливают необходимое «качество конструкции», под которым в случае портового обслуживания понимается качество процесса производства портовой продукции. Оно должно обеспечиваться работниками порта и смежных компаний. К факторам, определяющим качество процесса, относятся:

— уровень технологий погрузочно-разгрузочных работ;

- техническая оснащенность порта;

- уровень организации производства;

— соответствие организационной структуры управления функциям и задачам портовой деятельности;

— уровень организации проведения таможенных операций, административного контроля всех видов, процедур приема и отправления грузов;

— уровень координации и взаимодействия со смежными видами транспорта;

— надежность системы безопасности и охраны в порту;

— компетентность персонала;

— экологическая безопасность перегрузочных работ.

Любой, даже самый совершенный процесс, способен обеспечить функциональное качество, то есть удовлетворить потребности клиента лишь тогда, когда не будут превышены допустимые отклонения от стандартов. В случае портового обслуживания стандартов на проведение всех операций в порту, условий договоров минимизация отклонений достигается за счет обеспечения технической надежности (например, отсутствие поломок оборудования), социальной надежности (отсутствие простоев по вине персонала) [6].

Для оценки качества портовой продукции необходимо определить номенклатуру показателей качества, способов их определения, выявить базовый набор показателей. На основе сопоставления оцениваемых показателей с базовыми проводить оценку уровня качества.

К основным группам показателей, формирующих представление потребителей портовой продукции о ее качестве, относятся:

1. Сохранность грузов — отсутствие порчи, повреждений, краж груза — доля сохранности в процессе ПРР, во время хранения, складирования и др., процент испорченных, поврежденных грузов.

2. Гарантия осуществления перегрузочного процесса в необходимые сроки — отсутствие простоев перегрузки, срок прохождения грузов через порт, срок оформления документов разного назначения, срок хранения грузов, простои железнодорожных вагонов и др.

3. Безопасность ПРР — отсутствие поломок и аварий.

4. Безопасность судна с грузом в порту и в море — доля несохранного груза при перевозке по вине портовиков, вероятность нарушения безопасности при перегрузке, уровень безопасности перегрузочных работ.

5. Возможность получения в реальном времени информации об операциях с грузом — наличие системы электронного обмена данных, доступной грузо- и судовладельцам, уровень компьютеризации документооборота, характеристики информации — точность (процент недостоверной информации), своевременность (время, затраченное для подготовки информации), полнота информации (круг вопросов, по которым можно предоставить информацию).

6. Правильность и своевременность оформления документов по приему и отправке грузов — отсутствие задержек, ошибок, затраты времени на обработку документов в человеко-часах.

7. Возможность выполнения дополнительных операций и услуг — номенклатура предоставляемых услуг (транспортно-экспедиторское обслуживание, агентские, шипчандлерские, банковские, страховые и другие услуги), максимальный объем работ по видам услуг (технические, человеческие, информационные, финансовые услуги).

Основные показатели качества, используемые для оценки качества портовых услуг (продукции), представлены на рис. 2.

Для обеспечения стабильного качества портового обслуживания необходима стратегия качества. Такая стратегия прежде всего предполагает внедрение определенной философии. Ее основные элементы отображены на рис. 3.

В центре стратегии качества — конечно же, концентрация внимания на клиентах и их потребностях, которые являются критерием качества [7]. Концентрация в данном случае означает, что, принимая любое решение в управлении, руководство порта должно учитывать, как оно отразится на удовлетворенности клиентов.

Для эффективного управления качеством принципиальное значение имеет концентрация на процессах, что подробно было рассмотрено выше.

В обеспечении качества продукции и услуг участвуют все подразделения и все сотрудники порта. Каждый работник должен четко знать, какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит, выполняя свои должностные обязанности.

Еще один важный элемент динамичной стратегии качества — непрерывный процесс совершенствования (улучшения). Деятельность по улучшению качества направлена на обеспечение максимального соответствия производимой портовой продукции потребностям грузовладельцев, а также на устранение выявленных недостатков в существующих процессах.

Выпуск 3

Выпуск 3

Рис. 2. Показатели качества портовой продукции

Рис. 3. Стратегия качества

Качество портовой продукции зависит от качества управления, принятия решений. Решения, влияющие на качество, должны приниматься на основе фактов и проверенных данных. Описанный подход является универсальным и был законодательно закреплен серией международных стандартов 180 9000.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

— в обеспечении конкурентоспособности отечественных портов качество выступает как главный фактор, основная составляющая;

— для современного портового обслуживания характерен диктат потребителя, а клиента интересует осуществление перегрузочного процесса в необходимые сроки и отсутствие потерь, порчи грузов;

—специфичность продукции морского торгового порта предопределяет характер ее свойств. Основными критериями, под влиянием которых формируется представление потребителей портовой продукции о ее качестве, являются гарантия осуществления перегрузочного процесса в необходимые сроки, сохранность грузов, безопасность ПРР и др.;

— обеспечение качества понимается не как техническая функция, которая реализуется каким-то одним подразделением предприятия, организации, а как систематический, беспрерывный процесс, который проникает через всю их организационную структуру и касается всех их функций;

— для обеспечения стабильного качества в порту необходима стратегия качества, в основе которой лежит концентрация внимания на потребностях клиентов;

— чем выше уровень качества портовой продукции, тем больше спрос на нее. Потребители портовой продукции часто отдают предпочтение качеству в противовес цене, потому что качество портовой продукции обеспечивает сокращение времени на прохождение грузов и соответствующих расходов, увеличивает провозную способность транспортных средств, сокращает порчу и повреждения грузов во время погрузочно-разгрузочных и других операций, обеспечивает безопасность судна с грузом в порту и в море, позволяет получить дополнительные операции и услуги и на этой основе повышает конкурентоспособность портов на мировых рынках.

Список литературы

1. Бабкин Е. В. Управление качеством транспортной продукции / Е. В. Бабкин. — СПб.: СПГУВК, 1998. — 199 с.

2. Ветренко Л. Д. Управление работой морского порта / Л. Д. Ветренко. — СПб: Изд-во ЗАО «Строка», 2000. — 264 с.

3. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики / В. Ю. Огвоздин. — М.: Дело и сервис, 2002. —160 с.

4. Панибратец Н. А. Управление качеством продукции морского транспорта / Н. А. Паниб-ратец. — М.: Транспорт, 1984. — 135 с.

5. Совершенствование управления морскими торговыми портами: учеб. пособие / В. И. Че-каловец [и др.]. — Одесса: ОНМУ, 2002. — 142 с.

6. Фомичев С. К. Основы управления качеством: учеб. пособие / С. К. Фомичев [и др.]. — Киев: МАУП, 2002. — 192 с.

Выпуск 3