Совершенствование медицинских услуг с внедрением системы менеджмента качества в клиническом госпитале ФКУЗ "медико-санитарная часть Министерства внутренних дел по Республике Татарстан"

М.В. Потапова,

кандидат медицинских наук (ФКУЗ «Медико-санитарная часть

Министерства внутренних дел России по Республике Татарстан»)

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ С ВНЕДРЕНИЕМ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В КЛИНИЧЕСКОМ ГОСПИТАЛЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ "МЕДИКО-САНИТАРНАЯ ЧАСТЬ МИНИСТЕРСТВА ВНУТРЕННИХ ДЕЛ ПО РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН"

В статье на примере деятельности медсанчасти МВД России по Республике Татарстан представлен анализ результатов внедрения системы менеджмента качества, реализации системного подхода в деятельности учреждения, включающего мониторинг медицинских услуг и рисков.

Клинический госпиталь МСЧ МВД по РТ является одним из ведущих лечебных

учреждений Республики Татарстан. В стратегию госпиталя заложено постоянное динамическое развитие, внедрение

современных методов диагностики и лечения, интеграция науки и практики. На базе учреждения работает 6 ведущих кафедр Казанского ГМУ и Казанской ГМА. Ведутся высокотехнологичные операции по эндопротезированию крупных суставов, внедрен проект «Хирургии одного дня», функционируют школы здоровья для

пациентов по различным нозологическим направлениям. Оснащение госпиталя

медицинской техникой и оборудованием соответствует современным требованиям. Учреждение одним из первых в Республике сертифицировано в системе ГОСТ Р ИСО 9001-2008 года. В 2010 году стало Лауреатом Премии Правительства РТ в области качества.

Что мы ожидали от внедрения этой системы? Во-первых - это повышение доступности и качества предоставляемых медицинских услуг. Во-вторых, это повышение результативности и эффективности деятельности при снижении затрат на их оказание. В-третьих, это совершенствование процессов управления и повышение имиджа учреждения в профессиональных кругах.

Внедрение системы менеджмента качества позволяет решать актуальную проблему управления кадровыми ресурсами: рациональный подбор кадров, создание

условий для повышения профессиональной компетентности, делового сотрудничества, трудовой мотивации и т.д. Главный врач выступает в роли разработчика стратегии и координатора в решении поставленных задач и возникающих проблем. Сотрудники составляют основу организации

медицинской помощи, поэтому, в первую очередь, нами были определены их потребности и ожидания, удовлетворенность работой, условиями, желание профессионального роста, что помогло обеспечить наиболее полное вовлечение их в рабочий процесс и повысить трудовую мотивацию. На постоянной основе осуществляется планирование и организация профессиональной подготовки персонала. Серьезным стимулом работы с полной отдачей стала возможность предоставления жилья. Введены дополнительные стимулирующие выплаты за интенсивность и качество работы, как отделения, так и каждого сотрудника. Значительные усилия администрации были направлены на формирование среды, способствующей вовлечению всех сотрудников в активный поиск возможности совершенствования лечебно-ди-

агностического процесса, показателей деятельности учреждения, постоянного повышения квалификации. Данный стиль управления уже за сравнительно короткий период, прошедший с момента внедрения системы, позволил сформировать эффективную и работоспособную команду, которая направляет свои усилия на постоянное

улучшение своей деятельности и учреждения в целом.

Что дает внедрение СМК руководителю? Постоянный мониторинг позволяет контролировать, оценивать и прогнозировать деятельность учреждения по всем направлениям. Работа в учреждении основана на системном анализе и оптимизации всех процессов, включая планирование, организацию, контроль, повышение трудовой активности и мотивации сотрудников, совершенствование материально-технической обеспеченности и организации рабочих мест, улучшение информационного обеспечения их деятельности.

Требования к лечебно-диагностической работе включают разработанные и утвержденные стандарты по оказанию медицинской помощи, клинические протоколы и рекомендации. Для верификации процессов оказания медицинской помощи используется комплексная система ее экспертизы. Создана и функционирует экспертная группа, в состав которой входят ведущие специалисты. В ее функции входит проведение экспертизы, согласование и принятие нормативных документов системы стандартизации, а также разработка корректирующих мероприятий по выявленным отклонениям.

Процесс оказания медицинской помощи представляет открытую динамическую систему. Системный подход в деятельности учреждения реализуется следующим образом: определены все процессы, их

взаимосвязь. Цели процессов согласованы с целями учреждения, обеспечивается непрерывность управления и улучшения процессов.

Конкурентным преимуществом медсанчасти МВД Татарстана является активное внедрение в практику ведомственного здравоохранения современных достижений отечественной медицины, инновационных технологий, повышение научного потенциала. С 2007 года госпиталь МВД по Республике Татарстан приобрел статус клинического учреждения, так как на его базе эффективно работают шесть научных клинических кафедр Казанского государственного медицинского университета и медицинской академии: кафедры общей

врачебной практики, терапии, фтизиатрии и пульмонологии, травматологии, ортопедии и

экстремальных состояний, физиотерапии, реабилитологии и спортивной медицины, кардиологии и ангиологии. Симбиоз науки и практики дает возможность для активного внедрения современных научно-

обоснованных методов обследования и лечения, повышения квалификации персонала на рабочем месте.

Результатом такой интеграции стало проведение высокотехнологичных операций по эндопротезированию крупных суставов, проведено уже более сотни таких операций. Открытие отделения реабилитации и восстановительного лечения позволило

решить задачу восстановления пациентов, перенесших реконструктивные операции, инфаркт миокарда, инсульт, проводить медико-психологическую реабилитацию сотрудников, выполняющих служебные задачи в условиях повышенной опасности, участников боевых действий, инвалидов и членов семей погибших сотрудников. Сформирован законченный цикл лечебнодиагностического процесса: профилактика -диагностика - лечение - восстановление. С целью информирования и обучения навыкам самопомощи и профилактики осложнений при заболеваниях организована работа «школ пациента» по кардиологическому, гастроэнтерологическому, пульмонологическому профилям. Занятия в них проводят сотрудники отделений с привлечением профессорско-преподавательского состава медицинских вузов.

С 2009 года передовой опыт современной отечественной и ведомственной медицины публикуется в издаваемом медикосанитарной частью МВД России по Республике Татарстан регулярном научнопрактическом журнале «Вестник современной клинической медицины», где публикуются научные работы, в том числе и наших врачей.

С 2008 года с целью обмена опытом и получения новых знаний на базе медсанчасти организуется проведение ежегодной межрегиональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы диагностики, лечения и профилактики в общемедицинской практике» с участием врачей Республики Татарстан и регионов России.

Чтобы убедиться в результативной работе учреждения и удовлетворенности по-

требителей медицинских услуг и других заинтересованных сторон, необходим сбор, обработка и анализ объективной информации о деятельности учреждения, о состоянии качества медицинской помощи. Для этого широко используются методы

статистического контроля, привлечен

внештатный сертифицированный эксперт по оценке системы менеджмента качества,

осуществляющий регулярный инспекци-

онный контроль за работой системы, проводящий постоянное обучение персонала по вопросам качества.

Мы добились постоянного осуществления мониторинга удовлетворенности потребителей медицинских услуг, включая мониторинг рисков врачебных ошибок в диагностике и лечении. Оказание медицинских услуг сопряжено с возможными рисками, поэтому особое значение этому уделяется при построении системы управления качеством. Сама природа медицинской помощи такова, что для нее характерны внутренние риски, которые не всегда возможно предвидеть и предотвратить. Под риском в медицине понимается вероятность наступления неблагоприятных последствий медицинского вмешательства и, как следствие, возможное причинение ущерба. Пациенты, как правило, считают, что каждый неблагоприятный исход является следствием нарушений, допущенных медицинским работником, либо следствием уровня организации медицинской помощи в конкретном медицинском учреждением. В управлении рисками мы применяем две основные стратегии: профилактику риска и минимизацию размеров потерь при реализации риска. Безусловно, предпочтение отдается первой из указанных стратегий. Результаты мониторинга используются руководством для принятия управленческих решений, направленных на

совершенствование организации медицинской помощи, устранение возможных рисков и повышение качества медицинских услуг.

В категорию оценки возможных рисков также входит выбор партнеров, в частности поставщиков. Мы проводим постоянный контроль качества и ассортимента приобретенных товаров (услуг), удобства и соблюдения сроков поставок, соблюдения

финансовой дисциплины и т.д. За эти годы удалось добиться практически бесперебойного обеспечения лекарственными средствами, расходными материалами, диагностическими системами, продуктами питания, бельем и т.д. хорошего качества по сравнительно низким ценам.

Эффективная медицинская деятельность невозможна без современного технического оснащения. Для лечебно-профилактических учреждений МСЧ МВД России по Республике Татарстан в последние годы было приобретено современное оборудование для проведения нейрофизиологических и лабораторно-диагностических исследований, осуществления лечебных процедур.

По каким критериям можно оценить эффективность и результативность деятельности медицинского учреждения?

Максимальная удовлетворенность пациентов качеством и доступностью медицинской помощи - основная цель деятельности учреждения, работающего в системе менеджмента качества. Оценка, сделанная самим пациентом, как правило, носит субъективный характер. Пациент, не обладая специальными медицинскими познаниями, в основном оценивает бытовые условия, комфортность организации медицинской помощи, включая быстроту и удобство, отношение медицинского персонала. Для изучения удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинских услуг во всех подразделениях с 2008 года проводится регулярное анонимное анкетирование. В анкете были сформулированы вопросы, которые дали возможность респондентам оценить работу медицинского персонала приемного отделения, среднего медицинского персонала, диагностических и лечебных служб. Кроме того, мы просили оценить бытовые условия, качество питания, а также дать субъективную оценку качеству работы лечащего врача, эффективности полученного лечения, полноту полученных от врача рекомендаций и т.д. Анализ результатов анкет позволяет оперативно принимать решения по проблемным вопросам и показывает рост удовлетворенности пациентов качеством и доступностью медицинских услуг с 66% до

94% в течение трех лет. Это хорошая динамика.

Кроме того, показателем результативности деятельности медицинского учреждения являются показатели здоровья прикрепленного контингента. Улучшение ранней диагностики заболеваний, качественное проведение ежегодных профилактических осмотров, лечебно-оздоровительных и профилактических мероприятий привело к снижению показателей распространенности заболеваний, заболеваемости с временной утратой трудоспособности, первичного выхода на инвалидность и смертности. Эти показатели в 2008-2011 гг. среди прикрепленного контингента ниже, чем в Приволжском федеральном округе и по МВД России в целом.

Заслуги медико-санитарной части МВД России по Республике Татарстан в вопросах повышения качества и доступности медицинских услуг, а также внедрения современных высокоэффективных методов управления и инновационных методов лечения и диагностики в повседневную практику ведомственного здравоохранения получили высокую оценку Правительства Татарстана. В 2010 году коллектив медикосанитарной части МВД по Республике

Татарстан стал лауреатом Премии Правительства РТ за качество в области оказания услуг.

В 2011 году знаменательным событием стала победа клинического госпиталя МСЧ МВД России по Республике Татарстан в конкурсе «Лучшие товары Республики Татарстан» и «100 лучших товаров России» в номинациях «Менеджмент средним медицинским персоналом в системе ИСО 9000», «Развитие спектра и совершенствования медицинских услуг с внедрением системы менеджмента качества», «Оказание медицинских услуг в проекте ’’хирур-гия одного дня’’».

Таким образом в современных условиях возрастает актуальность внедрения новых форм управления, в том числе в практику ведомственного здравоохранения, гарантирующих максимальную эффективность деятельности лечебно-профилактических учреждений при минимальных затратах и высоком качестве оказания медицинской помощи.

ЛИТЕРАТУРА:

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

2. Татарников М.А. Принципы управления качеством медицинской помощи// Вопросы экспертизы качества медицинской помощи.2007.-№5. С.13-18.

3. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок// Сертификация. 2000. № 3. С. 12-14.

4. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 90-93.

5. Никифоров А.Д Управление качеством: уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004. 720 с.

6. Бедорева ИЮ. и др. Методологические подходы к обеспечению качества медицинской помощи на основе принципов международных стандартов ИСО серии 9000 // Проблемы управления здравоохранением. 2005. № 1. С.21-26.

7. Фомичев Н.Г. и др. Опыт разработки системы менеджмента качества в специализированном лечебном учреждении // Хирургия позвоночника. 2005. № 2. С.84-88.

8. Бедорева И.Ю. и др. Обеспечение качества медицинской помощи на основе международных стандартов ИСО серии 9000 // ГлавВрач. 2005. № 12. С.36-41.

9. Бедорева И.Ю. и др. Роль принципов всеобщего менеджмента качества в управлении федеральным учреждением здравоохранения // Хирургия позвоночника. 2006. № 4. С.75-83.

10. Садовой М.А., Бедорева И.Ю. Система менеджмента качества в учреждении здравоохранения. Новосибирск, 2007. 320с.

11. Бедорева И.Ю., Садовой М.А. Создание эффективного механизма управления учреждением здравоохранения на основе системы менеджмента качества // Материалы 9-й Межрегиональной научно-практической конференции по качеству, посвященной Всемирному дню качества и Европейской неделе качества. Иркутск, 2007. С.66-78.

12. Садовой М.А., Бедорева И.Ю. Внедрение новых форм управления учреждением здравоохранения на основе системы менеджмента качества // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. 2007. № 2. С.50-51.