Управление рисками потери организационных знаний в системе управления знаниями предприятия

ИННОВАЦИОННАЯ ЭКОНОМИКА

Загайтов А.И.

Грюканова А.М

УДК 005.336.2 005.336.4

Управление рисками потери организационных знаний в системе управления знаниями предприятия

В статье анализируется проблема управления организационными знаниями и ее влияние на деятельность российских производственных предприятий. Рассматривается связь между процессами управления «организационным забыванием» и процессами управления знаниями в организациях, выделяются основные риск-факторы потери организационных знаний, обозначаются направления снижения этих рисков.

Ключевые слова: система управления знаниями, организационное знание, организационное забывание, управление рисками потери знаний.

В современном бизнес-сообществе вопросы внедрения систем управления знаниями находятся в ряду самых популярных и в то же время наиболее полемичных. Сегодня уже мало тех, кто все еще ставит под сомнение объективную необходимость целенаправленного управления знаниями на современном предприятии. Основная дискуссия разворачивается вокруг подходов к этому процессу, перспектив применения тех или иных управленческих методик и инструментов. В то время как теоретики все еще спорят о содержании и соотношении основных терминов (в первую очередь понятий «знание» и «информация») в этой сравнительно новой области менеджмента, практики уже обсуждают методы оценки совокупной стоимости владения информационными системами управления знаниями, обсуждают критерии оценки эффективности инвестиционных проектов в этой области.

Традиционно предлагаемая модель системы управления знаниями фокусируется на следующих ключевых процессах [2] (рисунок 1):

а) определение — анализ потребности в знаниях, выявление ключевых, наиболее ценных для предприятия знаний;

б) сбор — поиск, приобретение, фильтрация и формализация знаний;

в) хранение — структурирование и внесение знаний в корпоративную память;

© Загайтов А.И., Грюканова А.М., 2013

72

Управление рисками потери организационных знаний...

г) распространение — обеспечение доступности знаний для использования внутри предприятия;

д) применение — практическое использование знаний в деятельности предприятия;

е) создание — генерация новых знаний, переработка и развитие существующих знаний и другие результаты творческой активности внутри предприятия.

Рисунок 1. Процессы управления знаниями

Такая модель соответствует потребностям предприятия, которое уже эффективно функционирует и активно развивается. Для российских предприятий сама постановка вопроса о необходимости целенаправленного стратегического управления знаниями свидетельствует о высокой зрелости процессов управления, ориентации на сохранение и усиление ее конкурентных преимуществ.

В то время как методологическим и инструментальным вопросам управления процессами хранения, распространения и применения знаний в последние десятилетия на фоне бурного развития информационных технологий уделяется огромное внимание исследователей, вопросы управления процессами определения и сбора знаний, включая их поиск, выявление и формализацию, оказываются гораздо менее проработанными. При этом поиск эффективных подходов к отчуждению неявных знаний, носителями которых являются сотрудники предприятия, оказывается особенно актуальным на фоне дефицита воспроизводства квалифицированного персонала.

Совокупность всех знаний персонала организации, которая может быть определена как «распределенный набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в организации», принято называть «организационное знание» [5]. Именно управление «организационным знанием» как совокупностью компетенций предприятия, изменяющейся в процессах их создания и воспроизводства, и будет определять успех «новой индустриальной революции» в современной России.

73

Управление рисками потери организационных знаний...

В то же время ряд зарубежных исследователей обращает внимание на такой важный аспект управления организационным знанием, как предотвращение его утраты — «управление организационным забыванием» [1]. Этот термин подразумевает потерю (утрату) компетенций компании к осуществлению определенной деятельности, и нам представляется, что для России эта проблематика, несмотря на то что инструменты управления организационным знанием только входят в арсенал практического менеджмента, является актуальной, как никогда.

Проблема утраты ценных организационных знаний в последнее время ощущается достаточно остро на предприятиях самой различной отраслевой принадлежности. Особенно Больным этот вопрос оказывается для высокотехнологичных, наукоемких производств, промышленных предприятий, требующих высокой производственной культуры. По мнению аналитиков, долгожданное восстановление российской промышленности тормозится не только за счет отсутствия необходимого финансирования проектов обновления основных фондов и создания новых производственных мощностей, но также ввиду значительной утраты необходимых компетенций. Так, на сегодняшний день можно признать нехватку серьезных экспертных знаний в части проектирования, строительства, пусконаладки и эксплуатации сложных производственных комплексов практически во всех отраслях промышленности [4]. Не менее актуальной эта проблема является и для Большого числа сохранившихся, действующих производств, которые давно уже перестали быть конкурентоспособными на внутреннем рынке, уступая зарубежным аналогам. И одной из множества причин такого положения является утрата организационных знаний.

Можно выделить два основных вида потери организационных знаний: непреднамеренную и умышленную [1].

Непреднамеренная потеря организационных знаний — это утрата знания вследствие возникновения определенных незапланированных обстоятельств, таких как:

а) уход специалистов — носителей ценных (уникальных) знаний с предприятия (пенсионный возраст, увольнение и проч.);

б) утрата физического носителя знаний (базы данных, чертежей и проч.);

в) отсутствие формального представления знаний;

г) потеря при передаче (искажение при фиксации, непонимание при обучении и т.п.);

д) нарушение безопасности, преступная деятельность (кража и т.п.).

Каждый из выделенных факторов представляет угрозу как текущей операционной деятельности предприятия, так и его стратегическому развитию. Рассмотрим несколько примеров, типичных для российских компаний.

Одной из наиболее острых проблем на производственных предприятиях, оставшихся «на плаву» после периода активного реформирования советского народного хозяйства, является проблема квалифицированных кад-

74

Управление рисками потери организационных знаний...

ров. Ключевой персонал, обладающий уникальным опытом и знаниями, стареет и покидает предприятия, не имея возможности передать накопленные знания преемникам, так как преемственность практически отсутствует. Произошедший за последние два десятка лет развал производственных технологических цепочек стал причиной ликвидации целых отраслей промышленности, ухода с рынка или перепрофилирования, разукрупнения производств. Это, в свою очередь, очень быстро привело к оттоку молодых специалистов. В результате для большинства предприятий отечественного машиностроения (энергетическое и транспортное машиностроение, станкостроение, ракетно-космическая, авиационная промышленость) характерна следующая ситуация: персонал условно делится не на традиционные три возрастные категории (20—35 лет, 35—50 лет, 50 лет и старше), а только на две, поскольку средняя возрастная группа просто отсутствует. Профессиональное становление людей этого возраста пришлось на такой период в развитии страны, когда идти на производство было совершенно бесперспективно как с точки зрения заработной платы, так и с точки зрения перспектив профессионального развития. Таким образом, нарушилась преемственность поколений. Опыт и знания оказались сосредоточенными исключительно в руках и умах сотрудников предпенсионного и пенсионного (а зачастую и очень глубоко пенсионного) возраста, им необходимо как-то успеть передать эти знания молодежи, у которой уровень базовой инженерной подготовки и мотивация к профессиональному росту оставляет желать лучшего. В результате, несмотря на уверенное владение информационными технологиями, в том числе инженерного назначения, молодым специалистам оказывается нелегко принять на себя решение задач проектирования новых изделий и оснастки, ввод в действие и перенастройку станков, запуск технологических линий. Для уходящих специалистов стало отчетливо ясно, что передавать знания и опыт некому. С другой стороны, невысокое качество подготовки молодых кадров и низкая заинтересованность в усвоении передаваемых им знаний усугубляются еще и невозможностью апробации получаемых знаний в реальных и сложных проектах (строительство предприятий, запуск новых технологических линий, др.), что становится дополнительной причиной потери накопленного годами знания.

Отдельной серьезной проблемой является еще и то, что во многих случаях ключевые знания остаются неформализованными, не зафиксированными на некотором физическом носителе, либо этот носитель оказывается утраченным. Технологии, применявшиеся в «доцифровую» эпоху, описывались и хранились, как правило, в бумажных архивах, которые недолговечны и, при отсутствии средств на содержание, легко подвержены порче, уничтожению. И это не считая той колоссальной части знаний, которая формализации вообще не подвергалась, так как знания должны были передаваться «из рук в руки».

Неудивительно, что закономерный итог всех этих процессов — остановка воспроизводства квалифицированного персонала, наследующе-

75

Управление рисками потери организационных знаний...

го инженерно-технические знания, накопленные в советский период, в большинстве промышленных отраслей, не связанных с добычей, транспортировкой, первичной переработкой сырья.

Необходимо заметить, что пока мы обсуждали те аспекты потери знаний, которые касались накопленного знания, глубоко укоренившегося в привязке к научно-технической и производственной базе уходящей эпохи. В свете ожидаемой и кое-где проходящей модернизации логичен вопрос: насколько вообще целесообразно сохранение этого знания, накопленного старой инженерной школой? Нужно ли предприятиям и их управляющим тратить время и ресурсы на сохранение того знания, которое на сегодняшний день, возможно, устарело? Может ли его сохранение и передача молодым специалистам являться основой конкурентоспособности предприятия в новых экономических условиях?

Продолжавшаяся на протяжении нескольких десятилетий стагнация, безусловно, привела к тому, что технологии и процессы морально устарели и решительно отстали от тех, которые используются в аналогичных областях зарубежными предприятиями. В результате деятельность предприятия на основе использования существующих, но постепенно забываемых технологий становится невозможной или неэффективной. Перед российскими производствами остро стоит задача как можно скорейшего полного или частичного перевооружения по всем направлениям: от материально-технической базы до качества подготовки сотрудников и менеджмента. В этих условиях задача сохранения знаний «из прошлой жизни» может показаться неактуальной, а попытки ее решения — просто бесполезной тратой ресурсов. У такого подхода есть свои сторонники и противники — в одних случаях более целесообразным будет путь поэтапной модернизации устаревшего производства с постепенной заменой производственных мощностей и внедрением новых технологий, в других — полная замена технологий, несмотря на то что ценой будут:

а) высокая стоимость строительства и пусконаладки;

б) длительный период запуска, приводящий к простою как производственных мощностей, так и персонала;

в) полная зависимость от владельца локализуемой технологии;

г) потеря ценных знаний в принципиальной организации производства и технологии;

д) социальная напряженность в регионе за счет «ненужности» еще активной, но не находящей себе места в новых условиях части работников.

В первом случае (постепенная модернизация) в фокусе внимания системы управления знаниями будет противодействие непреднамеренной потери организационных знаний, во втором — на передний план выступят вопросы преднамеренного изживания и отказа от прошлых знаний (методов, технологий, процессов) — так называемое «управляемое забывание» [1], которое стоит рассмотреть подробнее.

76

Управление рисками потери организационных знаний...

Дело в том, что при переходе на новые технологии (особенно инновационные, принципиально отличающиеся от ранее применявшихся) от персонала может потребоваться не только способность к обучению и принятию новшества, но и способность отказаться от старого. Эта проблема, характерная не только для производственных предприятий, но вообще для любой социально-экономической системы, обусловлена особенностями реагирования на изменения человеком как ключевым субъектом деятельности.

Умышленная потеря организационных знаний состоит в создании организационных условий, при которых применение привычных, но уже неактуальных подходов становится невозможным. В частности, реинжиниринг процессов позволяет порвать прочно налаженные и отработанные годами цепочки рабочих операций, что вынуждает их участников отказаться от привычных приемов и схем взаимодействия, а взамен освоить или выработать новые. Данный процесс отучения требует не только внимательной работы с персоналом, анализа способности к перестроению и ее скорости, но и создания условий для скорейшего освоения и эффективного внедрения нового знания. В этой связи возникает следующая группа проблем, с которыми предстоит столкнуться менеджменту предприятий, касающихся сохранения (избежания потери) теперь уже вновь приобретаемых знаний. В этой области внимания требуют следующие факторы:

а) сопротивление (в том числе негласное) применению нового знания и продолжение использования старого;

б) неспособность (или низкая способность) к восприятию принципиально нового знания;

в) отсутствие механизмов формализации и распространения новых знаний;

г) отсутствие механизмов воспроизводства и обновления знаний;

д) отсутствие информации о ключевых (критических) знаниях (как новых, так и унаследованных или концептуально неизменных);

е) отсутствие культуры отчуждения и обмена знаниями.

Данный блок факторов относится уже не только к производственным предприятиям с многолетней историей, требующим решительной и незамедлительной модернизации, но в Большой степени к вновь создаваемым предприятиям. В частности, целенаправленная работа по управлению потерей знаний в стратегической перспективе позволит избежать появления тех факторов, которые были рассмотрены выше.

Таким образом, возвращаясь к основным процессам управления знаниями (рисунок 1), необходимо отметить, что управление «организационным забыванием» невозможно выделить как обособленный процесс, включенный в цикл управления знаниями. Риски потери знаний возникают внутри каждого из процессов и существенным образом влияют на эффективность всей системы управления знаниями (таблица 1).

77

Управление рисками потери организационных знаний...

Таблица 1

Факторы рисков потери организационных знаний в процессах управления знаниями

Процесс Фактор риска Характеристика

Опреде- ление Отсутствие информации о ключевых организационных знаниях Система управления (далее — CУ) не знает, какие именно знания составляют ценность для организации с точки зрения эффективности и стабильности деятельности. Риск актуален для существующих и новых знаний

Отсутствие механизмов выявления и получения знаний В СУ не предусмотрены процедуры выявления необходимых и/или ценных знаний, отсутствуют соответствующие регламенты. Риск актуален для существующих и новых знаний

Сбор Отсутствие организационных механизмов передачи дел при уходе специалистов — носителей ценных (уникальных) знаний из организации Процедуры передачи дел при уходе сотрудников из организации не обеспечивают передачи знаний, а ориентированы только на «передачу дел». В случаях с заведомо известной датой ухода сотрудника (выход на пенсию) не включаются организационные механизмы обеспечения и стимулирования передачи ценных знаний. Риск актуален для существующих знаний

Потеря при передаче (искажение при фиксации, непонимание при обучении и т.п.) СУ не обеспечивает полной и корректной формализации знаний для передачи и распространения: отсутствуют соответствующие процедуры и регламенты, формы, инструменты, механизмы контроля адекватности принимающего субъекта (интервьюер, сотрудник-преемник и т.п.). Риск актуален для существующих знаний

Отсутствие культуры отчуждения и обмена знаниями Корпоративная культура организации не ориентирована на свободный обмен знаниями, сотрудники не готовы «отдавать» (формализовать) свои знания. Риск актуален для существующих и новых знаний

Недостаточное внимание к обеспечению сохранности физических носителей знаний (баз данных, чертежей и пр.) В СУ не предусмотрены особые меры по обеспечению сохранности физических носителей знаний, в том числе путем дублирования средств хранения, оцифровкой печатных и рукописных материалов и пр. Риск актуален для существующих и новых знаний

Хранение Недостаточное внимание к обеспечению информационной безопасности (несанкционированный доступ и проч.) Система информационной безопасности неэффективна и не обеспечивает защиту организационных знаний от утечки, например, кражи или несанкционированного проникновения во внешнюю среду физических носителей знаний (электронных средств хранения, чертежей и пр.). Риск актуален для существующих и новых знаний

78

Управление рисками потери организационных знаний...

Окончание табл.

Процесс Фактор риска Характеристика

Хранение Отсутствие механизмов формального представления знаний В СУ не предусмотрены механизмы формализации знаний, в первую очередь неявных (носителями которых являются отдельные сотрудники). Риск актуален для существующих и новых знаний

Распро- стране- ние Отсутствие непосредственной связи системы обучения с системой управления знаниями СУ обучением персонала в недостаточной степени использует накопленные и хранящиеся в организации знания, не содействует их целенаправленному и адресному распространению. Риск актуален для существующих и новых знаний

Неспособность (низкая способность) к восприятию принципиально нового знания В СУ не предусмотрены механизмы поэтапного и управляемого внедрения новых знаний. Риск актуален для новых знаний

Примене- ние Сопротивление (в том числе негласное) применению нового знания и продолжение использования старого СУ не обеспечивает управления изменениями на операционном уровне таким образом, чтобы обеспечить замену ранее использовавшимся подходам и методам новыми. Изменения в технологиях и принципах деятельности не сопровождаются изменениями в процессах и процедурах. Риск актуален для новых знаний

Создание Отсутствие механизмов воспроизводства и обновления знаний В СУ отсутствуют или недостаточно эффективно функционируют механизмы воспроизводства и обновления знаний, в том числе путем развития приобретенных извне знаний, а также модернизации существующих. Риск актуален для существующих и новых знаний

Анализируя выделенные факторы риска потери знаний, можно заметить, что они затрагивают различные управленческие подсистемы. Потеря организационных знаний может произойти как вследствие несовершенства организационных механизмов, так и вследствие технологических недоработок, а главное, в результате отсутствия комплексной программы работы с персоналом. При этом внедрена ли в организации как таковая система управления знаниями или нет, значения не имеет.

Управление рисками потери знаний требует от менеджмента организации системного подхода на самых ранних этапах, так как во многом определяет успешность и эффективность всего дальнейшего развития предприятия. Реализация такого подхода заключается в решении следующих групп задач:

а) формирование организационной культуры предприятия, ориентированной на обучение, в том числе взаимообучение и обмен знаниями,

79

Управление рисками потери организационных знаний...

активное восприятие нового знания и его развитие за счет собственного опыта и творческого подхода;

б) создание организационных условий, стимулирующих обмен знаниями, активность в эффективном освоении новых знаний, а также активность в создании новых знаний, их формализации (отчуждении) и сохранении;

в) создание информационно-технологической среды, обеспечивающей эффективное управление поиском, распространением, формализацией, сохранением и созданием знаний, которая должна покрывать как комплекс вновь приобретаемых (привносимых и создаваемых внутри предприятия), так и унаследованных знаний.

Подчеркнем, что, как показывает мировая практика создания систем управления знаниями, принципиально важно не потерять не только то знание, которое ценно на данный момент и в данных условиях существования предприятия, но и то знание, которое использовалось ранее, поскольку на различных этапах развития предприятия могут возникать задачи, требующие обращения к прошлому опыту. Это могут быть некоторые концептуальные знания о процессах и закономерностях взаимодействия отдельных элементов производственной системы, которые неочевидны на уровне современных технологий, но могут позволить получить ответы на важные вопросы и послужить толчком к развитию инновационной идеи. Это также могут быть знания о возможных форс-мажорных ситуациях и способах нейтрализации их последствий (кейсы) и т.п.

В заключение хотелось бы отметить, что управление знаниями сейчас рассматривается как одна из популярных, «модных» управленческих концепций, которая была привнесена в российскую экономическую среду зарубежными консультантами и приживается в исключительно благополучных, активно развивающихся организациях. Однако это не совсем так. Работа по сохранению, обогащению, распространению знаний, особенно на технологичных производствах, велась всегда, но, возможно, не очень системно, без осознания стратегической значимости этой деятельности. Понимание значимости накапливаемых и генерируемых предприятием организационных знаний должно стать основой новой экономической политики российских предприятий, ориентированных на восстановление, модернизацию и интенсивное инновационное развитие. В этой связи считаем особенно актуальным говорить о необходимости внедрения элементов системного управления потерей организационных знаний на производственных предприятиях России. Безусловно, это потребует дополнительных затрат ресурсов и времени. Эта деятельность может рассматриваться как первый и исключительно важный этап внедрения процессов управления знаниями, который позволит не только сохранить накопленные, наработанные десятилетиями опыт и знания, но и эффективно их использовать при проведении необходимой модернизации производства.

80

Управление рисками потери организационных знаний...

Литература

1. P.M.de Holan, N. Phillips, T.B. Lawrence. Managing organizational forgetting. // MIT Sloan Management review. 2004. № 45 (2). P. 45—51.

2. Мильнер Б.З. Управление знаниями в современной экономике. М.: Институт экономики РАН, 2008. С. 40.

3. Иванова С.В. Новые вызовы системе подготовки профессионалов в бизнес политике // Вестник Российского философского общества. № 4. 2008.

4. Почему в России разучились строить заводы? Специальный доклад // Эксперт. 2013. № 11 (843). С 22.

5. Дж. Стоунхаус. Управление организационным знанием // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. № 1.

References

1. P.M.de Holan, N. Phillips, T.B. Lawrence. Managing organizational forgetting. // MIT Sloan Management review. 2004. № 45 (2). P. 45—51.

2. Milner B.Z. Knowledge management in the modern economy. M.: Institute of Economics, Russian Academy of Sciences. 2008. P. 40.

3. Ivanova S.V. New challenges of the professionals’ training system in the business policy // Bulletin of the Russian Philosophical Society. № 4. 2008.

4. Why does Russia have forgotten how to build factories? Special Report // Expert. 2013. № 11 (843). P. 22.

5. John Stonehouse. Organizational knowledge management. // Management in Russia and abroad. 1999. № 1.

81