Разработка системы взаимоотношений с потребителями на основе концепции клиентоориентированности

4. Максимова Л.В., Ржевская Н.В., Фролова К.Ю. Анализ факторов, привлекающих трудовых мигрантов-россиян во Вьетнам // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - 2016. - № 2 (12). - С. 152-157.

Maksimova Liliia Vladimirovna, Senior lecturer,

Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia Maksimov Igor Sergeevich, Student, (heavyrainl994@gmail.com) Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia QUESTIONNAIRE DEVELOPMENT FOR THE SURVEYING ADAPTATION STRATEGIES OF MIGRANTS AT THE LABOR MARKET

Abstract. The study examines questionnaire development for the surveying adaptation strategies of migrants at the labor market. We discuss relevance of the research, international experience in such fields of researches, the theoretical basics of adaptation strategies, the appropriateness of including certain questions in questionnaire and the way they are formulated. Questionnaire contains the following sets of questions: socio-demographic character questions, questions to determine adaptation strategies of migrants at the labor market, questions that reveal the features of the migrant's adaptation at the labor market of the host country.

Key words: labor migration, questionnaire development, adaptation strategies of migrants at the labor market.

УДК 658.89

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ОСНОВЕ КОНЦЕПЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ Муратов Ренат Рамилевич, факультет менеджмента и инженерного

бизнеса, студент Фролова Анастасия Алексеевна, факультет менеджмента и инженерного бизнеса, студент Фролова Ирина Ивановна, к.соц.н., доцент Казанский инновационный университет имени В.Г. Тимирясова

В статье рассмотрены подходы исследователей к выстраиванию взаимоотношений с потребителями, проанализированы проблемы при организации работы с клиентами, предложен проект системы взаимоотношений с клиентами при управлении качеством услуг.

Ключевые слова: клиентоориентированность, управление взаимоотношениями с клиентом, удовлетворённость потребителя.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что большая часть компаний стремится к выстраиванию долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями. Поэтому становится важно решать такие задачи, как отслеживания изменений потребностей клиентов, повышения потребительской ценности продуктов и услуг, формирование клиентоориен-тированности персонала.

Ряд авторов [4, 8, 10, 11, 12] обращают внимание на том, что при управлении качеством продукции и услуг главным является ориентация на потребителя. Чем полнее производитель удовлетворяет запросы и предугадывает желания потребителя, тем больший экономический эффект получит компания.

На взгляд Пачина Н.А., "качественные изменения в реальной практике работы компаний создали предпосылки для ее клиентоориентированности. Возрастание сложности взаимоотношений с клиентами и другими рыночными ключевыми партнерами, переход организаций к системе управления качеством, развитие информационных технологий повысили стратегическую значимость клиентоориентированности. Установление длительных, взаимовыгодных и устойчивых взаимоотношений с потребителями в настоящее время служит основой для формирования конкурентных преимуществ компании. В связи с этим меняются образцы современного поведения компаний на рынке. Обеспечение быстрого и адекватного реагирования организаций на вызовы постоянно изменяющейся внешней среды, все большая ориентация на потребности, ожидания и предпочтения потребителей обусловливают необходимость формирования клиентоориентиро-ванной системы управления компанией"[13, с. 173].

Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Крюкова А.А. отмечает, что "такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается" [9].

Рожков А.Г. указывает на то, что "развитие направления ориентации на рынок в маркетинге взаимодействий и партнерских отношений (RM) предполагает установление и поддержание долгосрочных отношений с клиентом/ потребителем, что позволяет еще интенсивнее интегрировать его в цепочку создания стоимости/ценности. Развитие отношений с клиентами трактуется как один из наиболее важных источников конкурентных преимуществ современной компании[14, с.21].

Ориентация на клиента является одной из основополагающих идей маркетинга и современного бизнеса, однако активные исследования по данному вопросу начались относительно недавно. Первые попытки конкретизации понятия «ориентация на клиента» и его операционализации на уровне всей организации были предприняты лишь в начале 90-х годов XX века. Исследователи предложили содержательную трактовку клиентоориентированности, некий набор характеристик, специфичных для ориентированной на клиента компании, чтобы доказать положительное влияние этого свойства на результаты бизнеса[15, с.47].

Один из главных принципов ТQМ, нашедший отражение в стандартах ISO серии 9001:2011, это ориентация на удовлетворение требований и ожиданий потребителей. Без точных оценок удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей качеством продукции компании, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных промышленных маркетинговых исследованиях.

Согласно пункту 5.2 Ориентация на потребителя в ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования, "высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1)"[1].

Сагинов Ю.Л. в соответствии с имеющимися в научной литературе определениями под клиентоориентированностью понимает "поведение и действия продавца или сервисного персонала, демонстрирующие внимание и заботу об интересах клиента и его удовлетворенности". Функциональную клиентоориентированность он определяет как "поведение и действия продавца или сервисного персонала, направленные на оказание помощи клиентам в принятии удовлетворяющего их решения о покупке". Отно-шенческая клиентоориентированность понимается как "поведение и действия продавца или сервисного персонала, направленные на установление личных доверительных взаимоотношений с клиентами"[16, с.31].

Рожков А.Г. важным элементом ориентации на клиента считает "способность компании использовать клиентскую информацию для изменения процесса создания ценности и компании в целом, реагируя на изменения в потребительских предпочтениях или реализуя программу проактивного развития"[14, с.27].

Зорин М.В. отмечает, что "высокая клиентоориентированность актуальна, прежде всего, в отношении использования ресурсов, которыми обладает организация в сфере деловых услуг. К этим услугам относят услуги В2В (Business-to-Business), расшифровывая их как услуги бизнеса для целей бизнеса. В отличие от B2C (Business-to-Consumer) этот сектор рынка, работает не на конечного потребителя, а на другой бизнес. В западных странах

под термином В2В часто понимается обеспечение каких-либо производственных фирм сопроводительными услугами. Именно в сфере деловых услуг важнейшее значение приобретают человеческий капитал и организационная культура, позволяющие придавать управленческим процессам клиентоориентированную направленность "[6, с. 104].

При правильном управлении отношениями компании получают лояльного клиента, готового приносить стабильную прибыль в долгосрочном периоде. Поэтому вопрос управления взаимоотношениями с клиентами неразрывно связан с целым рядом других теоретических и практических вопросов маркетинга, а именно: созданием лояльности клиентов посредством брендинга, позиционирования, инициации программ лояльности, создания программ CRM, индивидуализации продукта или услуги и, как совокупный результат, — создания и донесения ценности до потребителя[18, с.64].

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования в пункте 7.2.3 "Связь с потребителями" регламентирует, что "организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

a) информации о продукции;

b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Пункт 8.2.1 "Удовлетворенность потребителей" содержит следующее

требование: "организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей"^].

Версия стандарта 2015 года трактуется по другому.

В пункте 9.1.2 Удовлетворенность потребителей ГОСТ Р ИСО 90012015 прописано, что организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации.

Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров [2].

Процесс обратной связи от потребителя является важной частью систе-

мы менеджмента качества, и поэтому ему следует уделять адекватное внимание. Обратная связь от потребителя является одним из основных показателей деятельности, который может использоваться для того, чтобы судить об общей результативности СМК. Так, Ковалёва О.В. отмечает, что "в последнее время все большую актуальность набирает популяризация своих программ через социальные ресурсы, такие как Вконтакте, Одноклассники, Twitter, Facebook, Живой Журнал и т. д. Создание сообществ в социальных сетях позволяет формировать группы потребителей по запрашиваемым продуктам, акциям, категориям потребителей и т. д. Компании нужно удерживать около своего бренда как можно больше покупателей, постоянно привлекая их новыми товарами, услугами, программами участия. Необходимо прикладывать максимум усилий для того, чтобы покупатели формировали сообщество, которое не только приносит вашей компании прибыль, но и помогает улучшать товары, получая отзывы о предоставляемых услугах"[7].

О.К. Ойнер обращает внимание на то, что важно не только оценить общий уровень удовлетворённости, но и глубоко понимать те факторы, которые её формируют, научиться их оценивать с учётом важности, эластичности, влияния на конечные результаты бизнеса. Это позволит строить маркетинговые программы, включая программы лояльности, основываясь на чётком понимании того, какие из весьма многочисленных и зачастую дорогих направлений совершенствования необходимо выбрать в качестве приоритетных и как их реализация повлияет на результативность бизнеса компании[17, с.3].

Проектирование клиентоориентированной системы управления затрагивает все подсистемы управления организацией, такие как механизм управления, структура управления, процесс управления, механизм развития, управленческая способность.

При организации работы с потребителями компании по продаже сельскохозяйственной техники были выявлены следующие достоинства:

- наличие постоянных клиентов, что свидетельствует в целом о качестве услуг;

- компания предлагает клиентам профилактическое обслуживание по схеме, которая позволяет использовать оборудование в течение длительного периода времени в отсутствии каких-либо неисправностей;

- компания проводит обучение клиентов спланированному профилактическому обслуживанию;

- руководством принимаются меры по повышению качества своей деятельности;

- регламентирована процедура обращения потребителей, в том числе, по срокам рассмотрения претензий.

Недостатками в организации работы с потребителями являются следующие:

- увеличение числа претензий от потребителей, связанных с неудовлетворённостью клиентов качеством предоставляемых услуг;

- не проводится оценка удовлетворенности клиентов качеством оказания услуг;

- недостаточная разработанность нормативных документов, регламентирующих организацию работы с потребителями услуг;

- затягивание сроков рассмотрения претензии;

- нерегулярная обратная связь с клиентами;

- не анализируется содержание журнала учёта жалоб и обращений;

- формальный подход к соблюдению алгоритма работы при получении претензии;

- не проводится работа с потребителями по наполнению сайта положительными отзывами от клиентов;

- на сайте нет возможности оставить отзыв о компании и её услугах;

- отсутствие маркетинговых исследований по изучению спроса потребителей на услуги компании;

- недостаточная информированность потребителей по дополнительным услугам;

- отсутствует выстроенная система взаимоотношений компании с потребителями услуг.

С целью совершенствования организации работы с потребителями услуг предлагаются следующие мероприятия:

- Провести ревизию всех нормативных документов, регламентирующих работу с потребителем, и разработать необходимые документы по организации работы с потребителем и выстраиванию с ним доверительных отношений.

- Усилить контроль за выполнением сроков рассмотрения претензии. Прописать ответственность в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами за нарушение сроков работы с жалобой.

- Организовать на постоянной основе обратную связь с клиентами компании, что позволит узнавать проблемы в работе и удерживать имеющихся клиентов.

- Проводить постоянный анализ содержания журнала учёта жалоб и обращений клиентов.

- Включить алгоритм работы при получении претензии в общую систему взаимоотношений с потребителем.

- Доработать сайт компании: создать вкладку, позволяющую оставить отзыв о работе предприятия.

- Проводить работу с потребителями, просить клиентов оставить свой отзыв на сайте предприятия. В качестве благодарности можно предложить дополнительную скидку в 3% на выполненные работы и услуги.

- Периодически проводить маркетинговые исследования по изучению спроса потребителей на услуги.

- Разработать систему взаимоотношений компании с потребителями услуг, которая позволит комплексно подойти к эффективной организации работы с потребителями услуг.

- Совершенствовать работу по информированию потребителей о дополнительных услугах компании, акциях, скидках, программе лояльности клиентов, образцы документов по претензиям, в том числе на сайте.

Таким образом, деятельность любой коммерческой организации неотъемлемо связана с процессом взаимодействия с клиентами. Более того, в результате взаимодействия организации с клиентами заключаются сделки, осуществляются продажи товаров и оказание услуг, что является основным источником дохода коммерческих организаций. В условиях высокой конкуренции во многих сегментах рынка, менеджерам организации, участвующим в управлении процессом взаимодействия с клиентами, приходиться принимать важные решения, последствия которых могут сильно сказаться на дальнейшей деятельности всей организации в целом.

Важную роль при управлении качеством продукции и услуг играют потребители, диктующие свои требования и запросы их производителям. Клиентоориентированность является самым значимым конкурентным преимуществом компании на рынке.

Клиентоориентированность предприятия в современном бизнесе обуславливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Работа с потребителями на предприятиях организуется по-разному, что обусловлено размерами, сферой деятельности и целями компании. Организация работы с потребителями - это непрерывный процесс, направленный на выстраивание взаимовыгодных отношений потребителя и компании на основе качественного сбора, обработки и анализа и интерпретации информации, ликвидации проблемы по претензиям, а также поддержание обратной связи с клиентами.

По итогам исследования разработан проект системы взаимоотношений с потребителями услуг, в которую включены следующие элементы: нормативное регламентирование организации работы с потребителями услуг, цели, задачи, принципы работы с потребителями, процесс выполнения заказа, вовлечённость и стандартизация работы персонала; работа с жалобами и обращениями: сбор, учёт, анализ; организация маркетинговых исследований по изучению спроса; оценка и контроль качества сервиса; коммуникации и информирование потребителей; организация обратной связи с потребителем.

Предложенные рекомендации позволят компании эффективно выстраивать взаимоотношения со своими потребителями, поддерживать на высоком уровне репутацию компании на рынке, формировать и увеличивать базу постоянных и лояльных клиентов.

Список литературы

1. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стан-дартинформ, 2012. - 36 с.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 - Системы менеджмента качества - Режим доступа: http://files.stroyinf.rU/Data2/1/4293759/4293759338.pdf

3. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-10002-2007

4. Аристов, О. В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. - 2-е изд., пере-раб. и доп. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 224 с.

5. Беркович, М.Н. Маркетинг взаимоотношений как современная концепция банковской деятельности // Вестник Самарского муниципального института управления. -2013. - № 2 (25). - С. 50-55.

6. Зорин, М.В. Формирование стратегического конкурентного преимущества сервис-компаний на основе клиентоориентированного подхода // Креативная экономика. -

2012. - № 12 (72). - С. 103-110.

7. Ковалёва, О.В. Инструменты обратной связи с потребителем: теория и практика.

- Режим доступа: http://pandia.ru/text/78/170/25329.php

8. Коновалова, Е.Е. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия// Сервис в России и за рубежом. - 2015. - Т. 9. № 5 (61). - С. 118-128.

9. Крюкова, А. А. Клиентоориентированные системы (CRM). Конспект лекций. -Самара.: ФГОБУ ВПО ПГУТИ, 2012. - 236 с. - Электронный ресурс. - Режим доступа: http://elcom.psuti.ru/upload/iblock/ 207/CRM_Training_Toolkit.pdf

10. Латышова, Л. С. Клиентоориентированность персонала - ключевой фактор кли-ентоориентированности компании // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы Сборник статей: в двух частях. 2016. - С. 343-346.

11. Лисогор, О. А. Формирование стратегического конкурентного преимущества сервис-компаний на основе клиентоориентированного подхода // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2014. -№ 19-2. - С. 155-160.

12. Михеева, Е. Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан.

- 2-e изд., испр. и доп. - М.: Дашков и К, 2012. - 532 с.

13. Пачин, Н.А. Предпосылки формирования клиенто-ориентированной системы управления промышленной компанией // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2013. - № 1 (22). - С. 169-173.

14. Рожков, А.Г. Ориентация компании на клиента: опыт практического исследования // Вестник УрФУ. Серия: Экономика и управление. - 2012. - № 4. - С. 20-31.

15. Рожков, А. Г. Измеряем уровень ориентации на клиента подходы к оценке ориентации на клиента в современном бизнесе //Российское предпринимательство. - 2009. -№ 9-2. - С. 47-51.

16. Сагинов, Ю.Л. Ориентация на клиента: что это значит для персонала автомобильных дилерских центров? // Человеческий капитал и профессиональное образование. - 2012. - № 2. - С. 28-34.

17. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 220 с.

18. Широченская, И.П., Тарасенко, Э.В. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями // Инициативы XXI века. -

2013. - № 4. - С. 64-69.

DEVELOPMENT OF THE SYSTEM OF RELATIONSHIP WITH CONSUMERS ON THE BASIS OF THE CONCEPT OF CUSTOMER FOCUS

Muratov Renat Ramilevich, faculty of management and engineering business,

student

Frolova Anastasia Alekseevna, faculty of management and engineering business, student Frolova Irina Ivanovna, к.соц.н., associate professor Kazan innovative university of V. G. Timiryasov

In article approaches of researchers to forming of relationship with consumers are considered, problems at the organization of work with clients are analysed, the project of system of relationship with clients at quality management of services is offered.

Keywords: customer focus, management of relationship with the client, satisfaction of the consumer.

УДК 331.214.72

РЕФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОПЛАТЫ ТРУДА В СФЕРЕ

ОБРАЗОВАНИЯ Пивоварова Марина Александровна, д.э.н., профессор

Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации,

г. Москва, Россия

Рассматриваются вопросы повышения результативности и качества труда научно-педагогических работников. Выясняются особенности перехода на эффективный контракт в сфере образования. Определяются возможности и ограничения процесса реформирования системы оплаты труда, направленного на повышение кадрового потенциала сферы образовательных услуг.

Ключевые слова: сфера образования, трудовой договор, эффективность, эффективный контракт.

Одним из трендов развития современного российского общества является реформирование системы оплаты труда с тем, чтобы уменьшить (или ликвидировать) необоснованную дифференциацию доходов отдельных категорий работников, повысить результативность и качество труда, а также совершенствовать кадровый потенциал учреждений .

Согласно Федеральной службе государственной статистики, среднемесячная номинальная начисленная заработная плата в сфере образования ниже по сравнению со средней заработной платой в целом по российской

9 Этот тренд связан с реализацией Указов Президента Российской Федерации 2012 года [1, 2].