Граждан не пускают в кабинеты

Проведенное ОНФ исследование показало, что одной из ключевых проблем во взаимодействии граждан и банков стала блокировка личных кабинетов. Банки объясняют свои действия заботой о средствах клиентов, а ЦБ разводит руками. В такой ситуации правозащитники намерены инициировать законодательные поправки, которые определят правила взаимодействия граждан и банков в приложениях последних.

Общероссийское общественное движение ОНФ «За права заемщиков» проанализировало проблему с дистанционным банковским обслуживанием граждан через личный кабинет (ЛК) банка. Было рассмотрено более 100 обращений клиентов разных банков. Лидерами по количеству жалоб стали ВТБ (около 47%) и Газпромбанк (26%), также в проблемных отзывах фигурируют СМП-банк, МТС-банк, АТБ, «Восточный».

По словам экспертов ОНФ, блокировки доступа в личные кабинеты чаще всего вызваны техническими сбоями и несовершенством ПО. Однако в условиях миллионов клиентов работа с каждым «багом» для любой организации не является первоочередной задачей.

Поводом для проведения исследования послужило обращение в ОНФ потребителя, который полтора месяца не может восстановить доступ в личный кабинет в ВТБ. Клиент четыре дня обращался в колл-центр банка и четыре раза лично приходил в отделения, писал запрос в ЦБ. «Банк России не вправе рассматривать по существу претензии клиентов к банкам по вопросам, связанным с их операционной деятельностью»,— ответили там.

Эльвира Набиуллина, глава ЦБ, 18 сентября
В целом уроки пандемии показывают, что значительная часть работы без ущерба для качества может быть на постоянной основе переведена на удаленный режим

По словам руководителя проекта «За права заемщиков» Евгении Лазаревой, в условиях ухудшения эпидемиологической ситуации и введения ряда ограничительных мер дистанционное обслуживание является чрезвычайно актуальным (см. материал «Дистанции огромного размера»). Без личного кабинета потребитель лишается возможности делать переводы и оплачивать услуги, даже переводить деньги между картами приходится через наличные, подчеркивает госпожа Лазарева.

Как пояснили “Ъ” в ВТБ, банки проводят дополнительную проверку, чтобы предупредить вывод денег мошенниками. «При перевыпуске или дубликате сим-карты банк просит клиентов подтвердить эту информацию лично в офисе или в банкомате,— поясняют там.— Доступ к счетам и средствам не блокируется, клиент может снять деньги в банкомате или совершить операции в офисе». При подозрении на возможное проведение несанкционированных операций может быть принято решение о временной блокировке доступа пользователя в «ВТБ Онлайн». В Газпромбанке отметили, что «временная блокировка возможна по инициативе экспертов блока информационной безопасности и количество подобных происшествий ничтожно мало». Просьба пройти повторную регистрацию в офисе возможна лишь при появлении информации «о попытках взлома учетной записи, компрометации реквизитов карты или номера мобильного телефона жертвы», пояснили в банке.

Исходя из действующего законодательства, непонятно, как трактовать блокировку личных кабинетов, нет ясности, куда обращаться, кто и в какой срок должен ответить за такие действия.

«С каждым днем проблема недостаточного регулирования дистанционного банковского обслуживания становится все более острой,— говорит управляющий партнер юридической компании «Позиция права» Егор Редин.— И хотя банки сами агитируют клиентов за использование мобильных приложение и личных кабинетов на сайтах, в законодательстве отсутствует даже сам термин "дистанционное банковское обслуживание"». «Нормативное регулирование дистанционного банковского обслуживания в России полностью отсутствует»,— указывает и госпожа Лазарева. Поэтому, по ее мнению, для решения проблемы необходимо принятие поправок, регулирующих подобные услуги банков.

ОНФ уже готовит проект предложений по регулированию дистанционного обслуживания потребителей финансового рынка, который планируется обсудить с участниками рынка, экспертами и регулятором. По итогам обсуждения будет сформулирована законодательная инициатива. При поддержке регулятора или депутатов, считает госпожа Лазарева, эта идея «имеет все шансы стать законопроектом».