Роль и место услуг размещения в сфере гостеприимства

УДК 640.4:006

РОЛЬ И МЕСТО УСЛУГ РАЗМЕЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Лебедева Г алина Николаевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Технология и организация туристической деятельности», gal.lebedewa2012@yandex.ru,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

Analysis of scientific and practical publications concerning the development of collective measures of accommodation of small forms show that researchers, as a rule, allocate the common factors of development of the hotel industry, such as living standards, development of tourism, balance of payments deficit, government regulation, development of transport, new technologies, import of services. Increasingly prominent role of small accommodation facilities in tourism in Russia requires a more detailed study of the conditions and prospects for their development. The article highlighted the different levels of impact of factors, study their interaction for a segment of small hotels.

Increasingly prominent role of small tourism accommodation facilities in Russia requires a more detailed study of the conditions and prospects for their development. The article highlights the different levels of impact factors, studies their interaction for a segment of small hotels.

Анализ научных и практических публикаций по вопросу развития коллективных средств размещения малых форм показывает, что исследователи, как правило, выделяют общие факторы развития гостиничного хозяйств, такие как уровень жизни населения, развитие туризма, дефицит платежного баланса, государственное регулирование, развитие транспорта, новых технологий, импорт услуг. Все более заметна роль малых средств размещения в туризме России, эта ситуация требует более детального изучения условий и перспектив их развития. В статье выделяются различные уровни влияния факторов, исследуется их взаимовлияние для сегмента малых гостиниц.

Keywords: tourism, accommodation facilities, segment, factors Ключевые слова: туризм, средства размещения, сегмент, факторы

Одним из важнейших направлений деятельности в сфере обслуживания является «обслуживание, которое опирается на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» [1]. Сфера гостеприимства охватывает обслуживание граждан, переезжающих с места на место с различными

стр. 2 из 12

целями. Как правило, выделяют сферу туризма и путешествий или туристскую индустрию как область деятельности по обслуживанию туристов (определенной категории путешественников). В России законодательно определено, что туристская индустрия представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [2].

Основная услуга, продуцируемая туристской индустрией, представляет собой туристский пакет или туристский продукт, под которым понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу. В свою очередь, тур рассматривается как комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, услуги [2]. На рисунке 1 представлена общая схема формирования и реализации тура.

Контрагенты

(исполнители

услуг)

Услуга средств размещения

Услуга

предприятий

питания

Услуга

предприятий

транспорта

Экскурсионные, культурные, спортивные, и прочие услуга

Другие исполнители и контрагенты

отдельные услуги

платежи

ответственность за качество ,

и безопасность тура, услуги

турпродукт

туруслуга

1Г Туроператор платежи V Турагент (продажа туруслуг) платежи Турист

(организация ответственность ответственность (потребле-

и продажа за качество за качество ние

тура) и безопасность тура, услуги и безопасность тура, услуги туруслуг)

3 а) информация <в б) договор

в) бронирование 'Ь г) документы “5

а) информация

б) агентский договор

в) бронирование

г) документы

а) информация а) заявка

б) договор на бронирова-

(путевка) ние (лист

в) ваучер бронирования)

г) виза б) платежный

д) страховка документ

е) транспорт

- управленческое воздействие

Рис. 1. Взаимодействие участников туристского рынка: технологическая схема организации, продвижения и реализации тура [3]

С общечеловеческой точки зрения, гостеприимство должно удовлетворять хотя бы первичные потребности человека в питании, отдыхе и сне. Традиционно в качестве основных элементов сферы гостеприимства выделяют размещение, питание, трансфер

(транспорт), отдых. Каждый из сегментов в единстве с другими является неотъемлемой частью динамично развивающейся индустрии гостеприимства, которая ежедневно оказывает свое влияние на миллионы людей во всем мире.

Таким образом, место услуг размещения в сфере гостеприимства может быть представлено:

1) как часть тура, комплексной туристской услуги;

2) как отдельная туристская услуга, например, в случае неорганизованного туризма.

Под средством размещения в сфере туризма и путешествий понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки [4].

На международном уровне любое средство размещения определяется как «средство размещения, предоставляющее для путешественника размещение на ночь в комнате или в каком-либо ином помещении, однако число мест, которое в нем имеется, превышает определенный минимум для групп лиц, превышающих отдельную семейную единицу; а все места в данном заведении должны подчиняться единому руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит целью извлечение прибыли» [5].

Сектор услуг размещения в сфере гостеприимства аккумулирует до 65% занятых и 68% поступлений в сфере туризма и путешествий, а с 2000 года объемы мировой гостиничной индустрии увеличиваются на 2,8% ежегодно. По мнению специалистов, средства размещения представляют собой «индустрию туризма в миниатюре», поскольку предоставляют сложные, комплексные услуги [6].

Продукт, представляемый средствами размещения на рынок, принято рассматривать как «предложение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства, представляющее собой, как правило, комбинацию двух-трех базовых услуг» [7].

Ученые и практики в области экономики и управления туризма сходны во мнении, что услуги размещения обладают классическими особенностями услуг как таковых. Обобщая, можно представить их следующим образом (табл. 1).

Таблица 1

Особенности услуг размещения

Особенность Выражение

Неосязаемость Услугу нельзя оценить до момента предоставления и потребления. Фотографии и буклеты не дают полного комплексного представления об услуге.

Участие потребителя Потребитель непосредственно участвует в процессе обслуживания, регулируя его содержание и особенности, используя все или отдельные возможности,

Особенность Выражение

предоставляемые средством размещения.

Связь процессов оказания, доставки и потребления Данные процессы неразрывно связаны. Услуги средств размещения предоставляются и потребляются непосредственно в месторасположении компании. Потребитель, формируя содержание услуги, регулирует процесс ее оказания и одновременно получает результат.

Несохраняемость Услуги средств размещения невозможно сохранить, перевозить или накапливать. Затраты на пустующий номер не могут быть покрыты за счет активизации продаж.

Переменчивость качества и сложность стандартизации Стандартизации подлежит материальная составляющая услуги (площадь номера, структура номерного фонда, обстановка и пр.). Тем самым формируется техническое качество услуг средства размещения. Поскольку второй составляющей услуги является деятельность персонала, то велико влияние человеческого фактора на качество обслуживания (дружелюбность и профессионализм, уровень подготовки, мотивация). Смена персонала или изменения в его подготовке могут означать качественные изменения сервиса. Считается, что функциональное качество (качество обслуживания) практически нельзя стандартизировать.

Отсутствие права собственности Предоставляя номер во временное распоряжение гостя, владелец средства размещения, тем не менее, не передает право собственности ни на сам номер, ни на оборудование, находящееся на его территории.

В составе услуги средства размещения принято выделять два основных компонента: материальную базу (техническое оснащение, инфраструктура) и

обслуживание (деятельность персонала) [8]. Другими словами, с одной стороны, во временное пользование предоставляются специальные помещения (номера), с другой стороны, оказываются услуги, выполняемые непосредственно персоналом: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров, услуги по заказу такси или информационно-справочные услуги и т.д.

Как правило, компоненты услуги средства размещения условно разделяют на две составляющие: включаемые в цену размещения и предоставляемые за дополнительную плату. Конкретный набор первого и второго элемента зависит от категории средства размещения, маркетинговой политики и ряда других факторов.

Номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения средства размещения и потребностей целевого сегмента клиентуры. Например, в

средствах размещения, предназначенных для туристов, путешествующих с деловыми целями, как правило, предусматриваются возможности для работы и переговоров: выход в Интернет, зоны в номере или помещения вне номера для деловых встреч.

Как правило, в средствах размещения выделяются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Кроме того, в каждом номере должна содержаться информация о средстве размещения и план эвакуации в случае пожара.

Следующим по значимости элементом являются возможности организации питания гостей. В средствах размещения, как правило, выделяются следующие виды обслуживания, учитываемые при определении стоимости услуги:

— отсутствие услуг питания;

— предоставление завтрака;

— полупансион (предоставление двухразового питания по схемам «завтрак-обед» или «завтрак-ужин»);

— полный пансион (трехразовое питание);

— все включено (полный пансион и возможность бесплатного использования некоторых услуг кафе/баров);

— экстра все включено (полный пансион, дополнительное питание и право использования всех услуг кафе/баров средства размещения).

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение услуг бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В связи с этим, услуга средств размещения носит комплексный характер, включая непосредственно услуги по размещению, а также ряд дополнительных и сопутствующих услуг. По мнению экспертов, список дополнительных услуг зависит от категорийности средства размещения и может включать в себя более 30 видов услуг [7].

Полный ассортимент услуг определяется руководством средства размещения и, в зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип/категория предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Как правило, в состав продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия ученые и практики включают следующие основные ассортиментные группы услуг [9]:

— ассортиментная группа № 1 - номерной фонд отеля (комнаты, люксы и апартаменты различных категорий);

— ассортиментная группа № 2 - места и услуги общественного питания

(рестораны, бары, кафе и т.п.), а также услуги по организации питания в номерах (обслуживание в номерах, мини-бары);

— ассортиментная группа № 3 - помещения для проведения

представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, банкетные залы);

— ассортиментная группа № 4 - помещения и услуги для рекреации и отдыха

(бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т.п.);

— ассортиментная группа № 5 - услуги и транспорт по перевозке гостей,

услуги по заказу билетов, экскурсий и т.п.

С нашей точки зрения, нельзя полностью согласиться с подобной структуризацией предложения услуги размещения. В авторской терминологии «ассортиментная группа № 5» представляет собой совокупность услуг, оказываемых персоналом средства размещения на оборудовании средства размещения и в рамках обеспечения требуемых условий размещения. Группы 3--4 представляют собой услуги, которые могут предоставляться иными организациями на территории средств размещения или не основными работниками.

В целях дальнейшего исследования под термином «услуги размещения» мы будем рассматривать комплексное обслуживание, причем по нашему мнению, в составе комплексной услуги размещения следует выделить несколько уровней по значимости и неотъемлемости для обслуживания туристов и путешественников (рис. 2).

В настоящее время в мире существует множество видов средств размещения и для того, чтобы понять причины такого разнообразия, необходимо обратиться к историческим моментам развития данной сферы обслуживания. Условия второй мировой войны диктовали необходимость перемещения значительного числа людей, что привело к почти 100% загрузке гостиниц[10].

После войны изменился образ жизни людей, число путешественников резко возросло, стали популярными семейные путешествия, возник спрос на помещения, удобные для семейного отдыха и без необходимости оплаты всего комплекса услуг, предлагаемого гостиницей.

Услуги размещения:

— предоставление номера с соответствующими удобствами, обстановкой и оснащением;

— коммунальные услуги;

Основная услуга

Г

V

+

Услуги питания (при наличии):

только завтрак;

полупансион;

пансион;

«все включено»; «экстра все включено».

Дополнительные услуги:

— бронирование номеров; — услуги портье;

— обслуживание в номерах; — услуги прачечной и химчистки;

— услуги носильщиков; — пр. услуги средства размещения.

+

Сопутствующие услуги:

— услуги спортивных залов и бассейнов;

— медицинское обслуживание;

— торговля;

— информационно-консультационные

услуги;

— заказ билетов, такси и пр.;

услуги проката;

— услуги конференц-залов и кабинетов для переговоров;

услуги салонов красоты;

— доступ в Интернет и пр.

Комплексная услуга размещения туристов и путешественников

]

Рис. 2. Состав комплексной услуги размещения

Названные тенденции вызвали необходимость создания новых видов предприятий размещения, появились мотели, предлагавшие ограниченное обслуживание по невысоким ценам. В начале 80-х годов стали популярны гостиницы класса «Апартамент» и кондотели, в которых соединялись удобство отдельной квартиры и гостиничное обслуживание, что было обусловлено появлением «кондоминимума» -- новой формы собственности на недвижимость.

стр. 8 из 12

Таким образом, развитие новых видов средств размещения привело к насыщению рынка гостиничными услугами. В результате возникла необходимость осуществления детальной сегментации услуг гостиниц с целью успешных продаж определенным группам потребителей. Стали популярными более специализированные средства размещения: курортные, конгрессные, гольф-отели и др. Изначальная направленность гостиниц только на размещение и питание сегодня расширяется. Первоначальный комплекс обслуживания пополняется за счет множества дополнительных услуг. Старая тенденция строительства гостиниц вблизи транспортных узлов в наше время получила новое проявление, связанное с развитием воздушного транспорта. Г остиничные компании стали развивать строительство вблизи аэропортов и на их территории.

Специалисты называют следующие современные основные тенденции в развитии гостиничного бизнеса [11]:

• распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);

• развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

• усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

• глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;

• персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

• широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

• внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности, широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.

Все вышесказанное приводит к дифференциации услуг размещения, появлению новых форм и условий обслуживания. Данные процессы прямо сказываются на качестве услуг и обслуживания, затрагивают вопросы безопасности туристов и путешественников. Поэтому вопросы классификации, стандартизации, сертификации и лицензирования услуг размещения становятся крайне важными для развития сферы гостеприимства и подлежат либо регулированию со стороны государства и/или уполномоченных им органов, либо саморегулируются. В Российской Федерации перечень видов средств размещения и их услуг определяется на законодательном уровне.

Так, данные услуги выделяются в ряде классификаторов. В ОКУН [12] приводились следующие группировки:

— услуги коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания включают услуги гостиниц, мотелей, общежитий и прочих мест проживания;

— услуги средств размещения для временного проживания туристов включают услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных - гостиниц, в т.ч. квартирного типа, мотелей, клубов с проживанием, меблированных комнат, общежитий,

— услуги специализированных средств размещения включают услуги санаториев, профилакториев, домов отдыха, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок и других, туристских, спортивных баз, баз отдыха, домов охотников (рыбака), конгресс-центров, общественных средств транспорта (туристских поездов, круизных судов, яхт), наземного и водного транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега, кемпингов (площадок для кемпингов, автофургонов);

— услуги индивидуальных средств размещения - квартир, комнат в квартирах, домов, коттеджей, сдаваемых в наем;

— санаторно-оздоровительные услуги включают проживание в санаториях, профилакториях, домах (базах) отдыха, пансионатах, специализированных санаторных детских базах отдыха круглогодичного действия, летних (сезонных) детских базах отдыха.

Тем самым ОКУН приводит перечень средств размещения, учитывая возможность коллективного или индивидуального размещения, а также размещения в различных помещениях (зданиях, транспортных средствах) или выделение определенной территории (площадки для кемпингов и автофургонов).

К деятельности гостиниц, мотелей, площадок для кемпингов и прочих мест краткосрочного проживания отнесены виды деятельности, связанные с предоставлением услуг и работами по организации за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпинге или постройках на территории кемпинга, открытых для населения без ограничений или ограниченной членами конкретной организации [13]. Сюда же относят услуги ресторанов, функционирующих в связи с предоставлением места для проживания, включены также услуги спальных вагонов, если они предоставляются отдельными фирмами. К видам услуг, включенным в данную группу, относятся и те, которые обычно предоставляются мотелями, школьными и студенческими общежитиями, залами ожидания, домами для приезжих и домами гостиничного типа, молодежными общежитиями, ночлежными домами и т.п.

Особенностью данной классификационной группы, по нашему мнению, является объединение услуг проживания и питания. С другой стороны, остается непонятным, как разделить, например, гостиницу, предоставляющую услуги питания, и гостиницу, где этой возможности нет.

ОКВЭД [14] определяет деятельность гостиниц как предоставление мест для временного проживания в отелях, мотелях и загородных гостиницах, в отелях, с условиями для проведения конференций, не включая сдачу внаем жилых зданий и помещений для долгосрочного проживания:

— деятельность гостиниц с ресторанами - предоставление услуг гостиницами с различными типами предприятий общественного питания (ресторанами, кафе, закусочными, барами и т.п.);

— деятельность гостиниц без ресторанов;

— деятельность прочих мест для временного проживания;

— деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристских баз;

— деятельность кемпингов -- предоставление мест для временного проживания в постройках на территории кемпинга, на площадках для кемпинга, предоставление стоянок для жилых автофургонов и прицепов;

— деятельность прочих мест для проживания;

— деятельность детских лагерей на время каникул;

— деятельность пансионатов, домов отдыха и т.п.;

— сдача внаем для временного проживания меблированных комнат;

— предоставление мест для временного проживания в железнодорожных

спальных вагонах и прочих транспортных средствах;

— деятельность прочих мест для временного проживания, не включенных в другие группировки -- предоставление мест для временного проживания на квартирах, в сельских домах, домах для приезжих и т.п., в общежитиях для студентов, рабочих и т.п.

Заметим, что здесь впервые определен временной горизонт, как фактор отнесения услуг к услугам средств размещения в рамках туристской индустрии или к услугам по сделкам с недвижимостью. Средство размещения может предоставлять свои услуги туристам -- гражданам, посещающим страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющие не менее одной ночевки [2]. В случае, если услугами средств размещения пользуются граждане, которые туристами не являются, например, студент,

стр. 11 из 12

прибывающий в другой город/страну с целями обучения на срок до 5 лет и останавливающийся в общежитии, то учет данных услуг происходит по иной классификационной группе.

Анализ приведенных документов показывает, что разнообразие форм и видов средств размещения увеличивается в зависимости от развития сферы туризма и путешествий. Данный процесс связан с дифференциацией целей путешествия и прибытия гостя, используемым транспортом и т.д.

Наиболее полным с точки зрения учета видов средств размещения по их способности удовлетворить особенные цели путешественников, по нашему мнению, выступает ОКВЭД. Отметим, что ни в одном из классификаторов не приводится возможный перечень дополнительных услуг, таких как возможность бронирования, услуги парковки и сервиса в средствах размещения и пр. Очевидно, это обусловлено тем, что упомянутые услуги представляют собой самостоятельные виды обслуживания населения или услуги юридическим лицам.

Эволюция классификационных подходов к услугам средств размещения показывает, что с развитием сферы туризма и путешествий, растущим влиянием на экономику страны/региона, расширением отдельных рынков и появлением новых обслуживание в этом секторе усложняется, требует более точной структуризации.

Многообразие средств размещения требует тщательной классификации в целях упорядочения их деятельности, исследования особенностей функционирования, мониторинга рынка туристских услуг и т.д. Попытки разработки типологий средств размещения предпринимались многими организациями на различных уровнях, а также отдельными специалистами.

Литература

1. Браймер Р.А., Обзор индустрии гостеприимства. М.; Аспект-пресс, 1995.

2. Федеральный закон от 28 июня 2009 года № 123-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

3. Сенин В.С. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. М.: МЭСИ, 1996.

4. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М. Финансы и статистика. 2006.

5. Материалы «Международного регионального семинара по статистике туризма»/ г. Москва, 3--5 сентября 1996 года.

стр. 12 из 12

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. М.: Талер, 2001.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. М.: Талер, 2001.

8. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2006.

9. Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия // Пять звезд. 2003. № 3.

10. Бейкер С.А., История развития индустрии гостеприимства. М.: Аспект-пресс, 1995.

11. Рогачев А.Ф., Скопина И.В.Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 5 (43).

12. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93 (ОКУН) утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 года № 163 (ред. от 28 марта 2008 года).

13. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг. ОК 004-93 (ред. от 1 февраля 2002 года) (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 6 августа 1993 года № 17).

14. Постановление Госстандарта РФ от 6 ноября 2001 года № 454-ст «О принятии и введении в действие ОКВЭД» (вместе с «Общероссийским классификатором видов экономической деятельности» ОК 029-2007 (КДЕС Ред. 1.1)) (дата введения -- 22 ноября 2007 года).