Управление ресурсами экипажа в эффективности Авиакомпаниии

УДК 656.7:01.078.13; 658.012.2.656.7

УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ ЭКИПАЖА В ЭФФЕКТИВНОСТИ АВИАКОМПАНИИ

Н.И. ПЛОТНИКОВ

Статья представлена доктором экономических наук, профессором Репиной О.В.

В статье проводится анализ эффективности применения CRM в авиакомпании.

Ключевые слова: ресурсы экипажа, эффективность авиакомпании, концепция экипажа.

Введение

Одним из исходных понятий ресурсной концепции экипажа явился термин «управление ресурсами кабины» Cockpit Resource Management CRM. Первоначальный акцент на экипаж пилотской кабины затем стал проецироваться на экипаж, включая бортпроводников и наземный персонал. Психолог NTSB США John K. Lauder в 1984 г. предложил определение CRM как «использование всех доступных ресурсов - информации, оборудования и людей для достижения безопасных и эффективных летных операций».

До настоящего времени возникают варианты программ с альтернативными наименованиями: «управление ресурсами экипажа» Crew Resource Management CRM, «практическое управление кабиной» Practical Cockpit Management PRM, «управление безопасностью кабины» Cockpit Safety Management CSM, «интегрированное управление летным экипажем» Aircrew Integrated Management AIM. Есть версии программ, разработанные в США, «усовершенствованное CRM» Advanced CRM и «интегрированный опыт экипажа» Integrated Crew Management ICM в Alaska Airlines.

В этих вариантах в настоящее время складываются практические курсы подготовки летного персонала, которые отличаются от обучения, сложившегося в авиационной традиции. Новая концепция подвергала ревизии традицию пилота в авиации. В целом, причину возникновения ресурсной концепции можно объяснить как кризис директивного управления экипажем власти капитана. Автор модели SHELL Элвин Эдвардс предложил модель TAG: trans-cockpit authority gradient, относящейся к факту, что властью капитана устанавливаются оптимальные отношения и взаимодействия в экипаже. То есть речь идет о целостности процесса ресурсов группы, о правильном распределении ресурсов управления в кабине экипажа.

1. Суть ресурсной концепции экипажа

Известны четыре традиционных вида летной подготовки:

1) первоначальное обучение First professional training;

2) повышение квалификации Upgrade training;

3) переподготовка на новую технику Transition training;

4) поддержание квалификации Recurrent (refreshing) training. Поиски новых подходов управления ресурсами экипажа с 1980-х годов наиболее выражены в современных программах Line-Oriented Flight Training LOFT и Cockpit (crew) Resource Management CRM.

CRM, совмещенную с LOFT, иногда называют пятым видом профессиональной подготовки. С другой стороны, CRM применяется внутри традиционных четырех видов подготовки и может рассматриваться как развивающая технология. Указанные программы возникли как независимые, а затем стали совмещаться. Первую - LOFT можно назвать линейной концепцией или ориентированной на подготовку экипажа в линейных условиях маршрута. Вторую характеризуют представления о значении ресурсов экипажа, поэтому CRM можно наименовать ре-

сурсной концепцией. Основные черты и характеристики программ в нашем представлении показаны в таблицах. В настоящее время авиакомпании, пилотам необходимы как технические, так и «человеческие» стороны подготовки. Но от осознания проблемы до осуществления ее на практике требуется длительный период. Пилоты представляют собой сильные, динамичные личности консервативного типа, направленные и натренированные на жесткое централизованное руководство и исполнение. Поведение пилотов очень похоже на поведение корпоративного исполнителя или человека, не имеющего собственного мнения. В свое время в теории и практике менеджмента отход от этих принципов мышления и исполнения позволил некоторым корпорациям резко вырваться вперед. Именно этот подход принят в ресурсной концепции.

Идет интенсивная разработка программы, и она определена как «эффективная активизация всех возможных ресурсов». Позиции и нормы профессионального поведения вырабатываются человеком в течение всей профессиональной деятельности, начиная с первоначального обучения, поэтому разовая подготовка по программе не может дать долговременного эффекта.

2. Оценка текущего состояния ресурсной концепции

На протяжении всего времени активного использования программы обнаруживаются находки и воздействие программы на эффективность работы экипажа. В специальном обследовании эффективности еще в 1991 г. 20 тыс. членов летных экипажей из пяти авиакомпаний были выявлены закономерности в оценках и отношениях к программе. Отзывы пилотов распределились следующим образом: программа крайне полезна -30%, очень полезна - 45%, есть определенная польза - 25%, незначительная польза - 7%, пустая трата времени - 2%. В отчетах отмечается, что данных для валидной оценки снижения летных происшествий под её воздействием пока недостаточно. Отмечается также, что знание методики менеджерами, проверяющими и инструкторами, играет критическую роль в эффективности подготовки.

Для достижения большего потенциала ресурсной концепции необходимы дальнейшие исследования и ответы на вопросы. Каково долгосрочное влияние тренировок на поведение экипажа и системы безопасности? Значительные усилия направлены на рассмотрение и пересмотр классификаций аспектов роли человеческого фактора в происшествиях и предпосылках. Фундаментальные аспекты межперсональных коммуникаций в экипаже по-прежнему остаются относительно неразработанными. Потребителями программы являются авиаперевозчики, осознающие свои организационные потребности в ней. Исследователи отмечают, что регулярное использование и внедрение возможно и рекомендуется в тех авиакомпаниях, где достаточно высокий уровень менеджмента и особенно важно - нет напряжений между летным персоналом и руководством. Программа является технологией коллективного принятия решений и синергии деятельности. Программа с трудом приживается там, где летный персонал воспринимает её как «угрозу авторитету капитана». Поэтому важно перед технической подачей проводить вводные занятия с разъяснением сути и смысла. Традиционные технологии обучения в лекционном формате классной комнаты мало подходят летным специалистам. Набольший эффект дают интенсивные выездные тренинги с отрывом от основной работы и в процедурах с максимальным вовлечением персонала. Критической фигурой в успехе внедрения программы является тренер, инструктор, проводящий обучение экипажей. Поэтому обучение и сертификация тренеров -ключ к успеху. Препятствиями внедрения CRM в среде малых операторов является передвижение кадров, высокая активность и короткие маршруты полетов, занятость экипажей, что затрудняет организацию семинаров и обучение.

Структура стандартов CRM формируется: а) по типам подготовки: первоначальная, повышение квалификации, переподготовка, текущая подготовка; б) по типам воздушных судов: самолеты, вертолеты; в) по персоналу: летный экипаж, экипаж кабины; г) по организации подготовки: подготовка инструкторов CRMI instructor и экзаменаторов инструкторов CRMIE instructor examiner. Аккредитация инструкторов осуществляется в трех контекстах квалификации: инструктор основной подготовки, инструктор тренажеров и линейный инструктор. Управление всем процессом осуществляется менеджером CRM-Manager.

3. Наши представления о CRM

Суть предлагаемой автором концепции экипажа заключается в синтезе и непрерывности всех процессов воздушного транспорта (рис.1). Она не исключает разделения функций. Концепция предполагает сквозную полную ответственность за безопасность и эффективность (экономику) всех участников индустрии в ключевой операции - ПОЛЕТЕ. Полные ресурсы экипажа Total Crew Resources (TCR) являются многомерной функцией множеств

CTCR = f \.СС , CA , СF , CR , CL , CT , CE },

где: СC - летный экипаж состоит из специалистов пилотской кабины cockpit crew; С A - экипаж воздушного судна aircraft (+ бортпроводники) cabin crew; С F - экипаж полёта flight (+ авиатехник и инфраструктура технического обслуживания) flight crew; С R - экипаж маршрута route (+ авиадиспетчер и комплекс управления воздушным движением) route crew; С L - экипаж авиакомпании airline (+ управление авиакомпании) airline crew; С T - экипаж транспортного комплекса transport (+ инфраструктура транспортного комплекса) transport complex crew; С E - среда environment (+ общество, техносфера) environment crew.

РЕСУРСНАЯ КОНЦЕПЦИЯ ЭКИПАЖА

Total Crew Resources

CTcR = F\pc, Ca , СF, Cr , Cl , Q, Ce }

C

Cr

ЭКИПАЖ ТРАНСПОРТНОГО КОМПЛЕКСА

ЭКИПАЖ АВИАКОМПАНИИ

с

C

F

С

C

^ A ЭКИПАЖ ВС

Рис. 1

4. Методы разработки управления ресурсами экипажа

Полный методологический комплекс управления ресурсами экипажа состоит из организационных, методических и технических задач. В табл. 1 представлена основная организационнометодическая схема для разработки программ управления ресурсами экипажа в компетенции ведомства воздушного транспорта или в практике летной деятельности авиаперевозчика.

Проблемы в управлении ресурсами экипажа. Недостаток поддержки - ситуация, когда один член экипажа не оказывает поддержку другому при высоких нагрузках в полете. Игнорирование стандартных операционных процедур - случаи невыполнения обязательных контрольных проверок в крайних дефицитах времени. Стрессовые проблемы, когда экипаж испытывает затруднения в адаптации к необычным ситуациям срочности. Проблемы суждения, когда недостаток навыков суждения, а также рутинные процедуры, отвлечения в экипаже нарушают процесс принятия решения. Эмоциональные проблемы, когда агрессивность, крайняя предвзятость, конфликты, домашние заботы влияют на личные взаимоотношения в экипаже. Мотивационные проблемы: ситуации критических дефицитов времени и стресса из-за мотивации «попасть домой». Проблемы лидерства: недостаток адекватного делегирования заданий командиром членам экипажа. Проблемы коммуникаций: неясности и неопределенности в служебном и обычном общении между собой членов экипажа. Проблемы менеджмента: экономический прессинг, давление руководства к скорейшему вылету без надлежащей подготовки.

Условия. Убедить администрацию авиакомпании, экипажа в эффективности метода, презентация - от 45 мин. до 3-х ч. Проверяющие - критическая группа в нововведении, с ними нужна отдельная работа, они чаще всех представителей администрации бывают с экипажами. Последующее обязательное распространение метода на обслуживающий персонал - бортпроводников для тренингов процедур срочности.

Процедуры. Общее время процедур метода очень сильно зависит от субкультуры авиакомпании, в которой внедряется метод. Начало эксперимента возможно с одним экипажем, парой пилотов. Очень эффективны видео клипы по 1,5 - 3 мин. (более 8 мин. - внимание и усвоение резко снижается).

Средства контроля. Социометрия с помощью анкет и бланков оценки метода и отдельных процедур. CVR - бортовой регистратор радиообмена. CHIRP - системы добровольных докладов.

5. Образец техники управления ресурсами

Техника требует тренированности в применении шести принципов и шести специфических менеджерских умений, обеспечивающих надежность применения и владения системой ресурсов.

Умения

Умение 1. Постановка правильных вопросов. Одним из самых важных ресурсов экипажа является информация. Основным методом сбора информации являются правильные вопросы и к самому себе, и к другим. Нельзя задавать двусмысленных вопросов и заранее манипулировать ответами членов экипажа. Командир экипажа, считающий свой личный опыт абсолютным критерием для управления экипажем, лишен важнейшего менеджерского умения.

Умение 2. Открытое изложение мнений. Каждый человек часто уходит от критического момента в изложении какого-либо явления и пытается представить его однозначно, имея одновременно внутренние сомнения. Командир экипажа, как правило, открыто выражает свое мнение, чего не хватает другим членам экипажа, имеющим, тем не менее, свое твердое убеждение.

Умение 3. Обсуждение расхождений. Разные мнения членов экипажа могут иметь несколько допустимых альтернативных вариантов решений. Оптимальный вариант может быть определен только при обсуждении. В летной практике преобладает автократический тип руководства - «делай, как я сказал».

Умение 4. Конструктивная критика. Предполагает возможность и допустимость ошибки каждым членом экипажа. Командир экипажа, сознательно не допускающий своей уязвимости, не способен к достаточной открытости и лишает себя ценных процедур обучения в общении и важного менеджерского умения.

Умение 5. Принятие решений. У командира экипажа ость неизбежная профессиональная необходимость принимать решения. Другие члены экипажа могут быть менее подготовлены

для принятия решений и часто лишены возможности вырабатывать это умение в полной мере. Решения - это акты управления безопасностью и командир, активно использующий при принятии решений мнение членов экипажа, активно оптимизирует ресурсы.

Умение 6. Управление ресурсами. Каждому пилоту необходимо умение управлять четырьмя главными ресурсами: (1) людьми (знаниями, опытом, инстинктами, здоровьем, эмоциями своими и других членов экипажа); (2) топливом во временном измерении; (3) ВС и его системами; (4) информацией - схемы, руководства, контрольные карты, вербальные обмены, информация о полете.

Принципы

Принцип 1. Позитивное делегирование функции пилотирования в экипаже является высшим приоритетом управления.

Принцип 2. Позитивное делегирование контроля обязанностей так же важно, как и позитивное делегирование самих обязанностей.

Принцип 3. Пилотирующий пилот должен избегать выполнения второстепенных операций.

Принцип 4. Если возникает противоречивая интерпретация факта, для разрешения противоречия привлекается внешний источник информации.

Принцип 5. Всякий раз, когда существует противоречивая информация, необходима перекрестная проверка из независимого источника.

Принцип 6. Если у любого члена экипажа, особенно у командира, возникают сомнения в отношении разрешений, процедур и ситуаций, он обязан сообщить об этом другим членам экипажа.

Из рассмотренных умений и принципов первичны умения. Естественно, каждый пилот может иметь личностные особенности стиля, но есть общие принципы управления, которые могут быть неизвестны прекрасным профессионалам-операторам. Идеальный стиль управления безопасностью экипажа содержит и профессионализм, и наличие менеджерских умений и принципов. Это такой стиль, в котором происходит постоянный поиск наилучшего решения с учетом разных мнений, сбором данных и переоценкой собственных мнений и решений. Следует отметить, что за кажущейся очевидностью сформулированных понятий, определений и принципов стоит новая область для авиации. Концептуальные схемы изложенного материала могут быть положены в основу конкретных методик тренинга и обучения летного персонала. Технология управления ресурсами экипажа состоит из нескольких модулей и взаимосвязанных задач. Содержание методики представлено ниже.

6. Образец разработки методики управления ресурсами экипажа

Программа состоит из трех основных этапов, каждый из которых имеет смысловой акцент на обретение навыков коммуникации: сначала групповой в семинарских занятиях, затем - на практике. Подготовка по программе начинается с интенсивного четырехдневного семинара в выездных условиях, в отеле за городом. Количество участников - 24 чел., разбитых на четыре группы по шесть человек. Каждый получает предварительно по восемь буклетов с разделами программы и еще четыре - с описанием различных ситуаций в полете. Вначале формируются однородные группы, например, из трех командиров, поочередно выполняющих роль бортинженера и второго пилота. Эго необходимо во избежание вносимых пилотами неизбежных автократных искажений. Затем формируются разнородные группы для большего разнообразия результатов.

Таблица 1

Методика разработки и внедрения технологии управления ресурсами экипажа

Модули Образцы содержания

Общие условия CRM является современной технологией, требующей высокой культуры и уровня общего менеджмента в организации. Это является обязательным условием введения и внедрения программы. Найти и определить в авиакомпании руководителя, который знаком с программой, убежден в целесообразности ее введения и обладает абсолютным авторитетом среди летного состава. Это может быть и первый руководитель, или шеф-пилот, или авторитетный пилот-наставник. Предоставить ему полномочия и ответственность за нововведения, оформить специальным приказом.

У становление корпоративных целей 1. Повышение безопасности полетов за счет введения принципов CRM в каждый аспект лётных операций. 2. Введение принципов CRM в интенсивную подготовку летных проверяющих. 3. Создание эффективных команд - экипажей. 4. Индивидуальное профессиональное развитие пилотов. 5. Повышение удовлетворенности трудом. 6. Продвижение персонального роста. 7. Развитие и усиление навыков подготовки и принятия решений. 8. Развитие навыков коммуникации. 9. Создание механизмов разрешения проблем поведения.

Ресурс Оценить доступные финансовые и временные ресурсы и установить реалистические цели.

Выбор исполнителей Начальное введение осуществляется самостоятельно компетентными в технологии CRM специалистами или внешними экспертами - консультантами. При любом выборе первоначальной целью нововведения является подготовка группы тренеров авиакомпании из числа самых способных, компетентных и опытных летных специалистов, которые будут постоянными агентами введения и поддержания целей программы.

Подбор кандидатов и подготовка тренеров Предварительное информирование о программе. Выявление интересов и заинтересованности потенциальных тренеров. Разработка критериев отбора. Отбор и первоначальное обучение.

Логистика программы Подготовка материалов содержания. Организация учебных помещений, оснащения и оборудования.

Содержание Состоит из четырех основных частей: 1) вводная часть; 2) подготовка и сертификация тренеров; 3) основное обучение; 4) оценка и мониторинг результатов.

Выполнение Проведение семинаров и мероприятий. Подготовка и сертификация тренеров. Подготовка и сертификация участников. Управление изменениями. Управление сопротивлением.

Оценка эффективности Анкетирование и листы опроса. Интервью с участниками. Составление промежуточных отчетов. Итоговые отчеты. Обзоры деятельности и длительной практики использования CRM.

7. Обобщение

Обучение экипажей CRM является программой общего образования, к которому человек, однажды получив, вновь возвращается. CRM - часть подготовки новой современной конфигурации, с помощью которой экипажи упражняются всю профессиональную жизнь. Перспективы и потенциал программы далеко не раскрыты. В системах профессиональной летной подготовки, пожалуй, не было систем, где пилоту предлагали бы осваивать и упражняться не в летных операциях, а в коммуникациях и понимании иной философии экипажа, не ограниченного пределами кабины. Эти знания и навыки пилоту нужны и полезны всю жизнь, в том числе вне его профессии. Основная перспектива авиакомпании - конкурентные преимущества. Более совершенные летные человеческие ресурсы обеспечивают возможность планировать и иметь сбалансированные характеристики флота, стандартов подготовки.

ЛИТЕРАТУРА

1. Airbus Industrie Air Transport Seminar, Toulouse, France, 25-29, March 1996.

2. Aircrew Integrated Management (AIM), Toulouse, France, May 9, 1996.

3. Blake R. R., Mouton J.S. Effective crisis management // Across the board. - 1988. - V. 26, № 6. - P. 41-45.

4. BOEING Airplane Evaluation Seminar, Seattle, USA, June, 3-18, 1994.

5. BOEING Airline Business Development, Moscow, October, 1994.

6. Kane M.R. Air Transportation. - Iowa, USA, 1990.

7. Wiener E.L. et. al. Cockpit Resource Management. - Academic Press, N.Y., USA. - 1993.

8. Плотников Н.И. Менеджмент - бизнес практика: учеб. пособие. - Новосибирск: ЗАО ИПЦ «АвиаМенеджер», 2004.

9. Плотников Н.И. Ресурсы воздушного транспорта. - Новосибирск: НГАЭУ, 2003.

COCKPIT RESOURCES MANAGEMENT IN AIRLINE EFFICIENCY

Plotnikov N.I.

CRM efficiency analysis is proposed.

Key words: resources crew efficiency airlines, the concept of the crew.

Сведения об авторе

Плотников Николай Иванович, 1946 г.р., окончил Академию гражданской авиации (1973), кандидат технических наук, инженер-пилот, генеральный директор ЗАО Исследовательского проектного центра «АвиаМенеджер», автор более 80 научных работ, область научных интересов - воздушный транспорт, консалтинг.