Оценка качества предоставляемых услуг ОАО «Аэропорт Чита»: по результатам социологического исследования

Таким образом, реклама предоставляет многомерные возможности для привлечения внимания потребителя и оказания влияния на его выбор относительно лекарственных препаратов и биологически активных добавок. Фирма-производитель, применяющая представленные методы

рекламного воздействия наиболее целенаправленным образом и в наиболее удачном сочетании, заслуживает внимание и приверженность со стороны потребителя, тем самым успешно увеличивает продажи и расширяет производство.

Список литературы

1. Федеральный закон № 38 «О рекламе» от 13 марта 2006 года.

2. Шереметова Ю. А. Перспективы рынка БАД // Реклама. Теория и практика. 2006. № 4. С. 288-293.

УДК 301.085: 629.13 ББК С 55.424

М. Б. Лига, И. А. Щеткина

Оценка качества предоставляемых услуг ОАО «Аэропорт Чита»: по результатам социологического исследования

Дается описание результатов социологического исследования, проведенного в октябре 2009 г. по заказу администрации ОАО «Аэропорт Чита». В ходе исследования была дана оценка качества предоставляемых услуг в аэропорту г. Читы с точки зрения авиапассажиров. Предложен комплекс мер, обеспечивающих его повышение исходя из потребностей и пожеланий пассажиров.

Ключевые слова: качество услуг, методы исследования, программа исследования.

M. B. Liga, I. A. Shetkina

The service quality rating of OAS "Chita airport" according to the social research results

The article presents the results' description of sociological investigation made by the order of OAS "Chita airport". The service quality rating in the airport of Chita was given from the point of passengers. The complex of measures providing the quality increasing according to passengers' needs and wishes was offered.

Keywords: service quality, the methods of investigation, the program of investigation.

Для большинства предприятий в мире лозунг «прежде всего потребитель» стал руководящим принципом. В философии всеобщего качества переоценивать важность потребителей невозможно. Потребители находятся в центре любой деятельности, связанной с качеством, и стремление удовлетворить их - это первый и системообразующий принцип, на котором базируется система менеджмента. Потребители считаются гарантией самого существования ор-

ганизации, основным источником ее благополучия.

В настоящее время одной из основных характеристик успешного бизнеса в аэропорту является качество предоставляемых услуг, которые удовлетворяют ожидания, потребности и возможности пассажиров и, как результат, сохраняют преимущества над конкурентами.

Аэропорты - это предприятия, выполняющие функции общественного обслужи-

вания, и качество обслуживания является приоритетным направлением их деятельности. При этом необходимо понять, что каждый вид услуг, предоставляемый в аэропорту, должен рассматриваться как отдельный независимый бизнес участников процесса. Кроме того, он должен быть экономически привлекательным для каждой из участвующих сторон. В настоящее время назрела необходимость проанализировать качество предоставляемых аэропортных услуг и наметить пути их улучшения.

Для оценки деятельности аэропорта необходимо проводить регулярное анкетирование, мониторинг, обсуждение и учет результатов для организации дальнейшей деятельности предприятия.

Материалы изучения мнения пассажиров о качестве их обслуживания в аэропорту г. Читы позволили получить количественную оценку каждого фактора, характеризующего состояние системы качества обслуживания пассажиров.

Цель исследования - дать оценку качеству предоставляемых услуг в аэропорту г. Читы с точки зрения авиапассажиров и разработать комплекс мер, обеспечивающих его повышение исходя из потребностей и пожеланий пассажиров.

Задачи исследования:

- исследование и оценка существующей системы обеспечения качества обслуживания пассажиров;

- оценка факторов, которые формируют отношение потребителей (пассажиров) к аэропорту;

- выявление наиболее значимых проблем, оказывающих влияние на качество обслуживания.

Объект исследования - пассажиры аэропорта (ОАО «Аэропорт Чита»).

В целом было опрошено 500 респондентов. Данная выборка позволяет говорить о репрезентативности данных и возможности переноса мнения опрошенных на мнение пассажиров аэропорта в целом. Вероятность статистической ошибки не превышает 5 %.

Характеристика выборки: по полу: женщины - 41,6 %; мужчины - 58,4 %. По образованию: 4,6 % - общее среднее; 15 % -среднее специальное; 6,4 % - неполное выс-

шее; 69 % - высшее; 1,6 % - ученая степень; 3,4 % - нет ответа.

Методы исследования и обоснование их применения

В качестве основного метода использовался опрос населения в форме анкетирования. Во-первых, анкетирование как письменная форма опроса позволяет упорядоченно и систематизированно выявить мнения группы людей в определенной последовательности. Во-вторых, анкета как определенным образом структурно организованный набор вопросов, каждый из которых логически связан с целью исследования, эффективна, когда необходимо опросить большое число респондентов за относительно короткое время, и при этом респонденты должны тщательно подумать над своими ответами, имея перед глазами отпечатанный опросник.

Описание инструментария исследования

Анкета, разработанная для социологического исследования, содержала вопросы, касающиеся оценки качества обслуживания; выявления отношения авиапассажиров к различным факторам, влияющим на качество обслуживания; оценки качества отдельных услуг (упаковка багажа).

Анкета состояла из введения (преамбульно-инструктивного раздела), социально-демографической части («па-спортички») и опросного листа.

Программа и методы обработки информации

Обработка и анализ полученных данных осуществлялись при помощи теоретического анализа и статистико-математических методов. Так, в процессе теоретического анализа осуществлялась обработка полученного эмпирического материала, делались основные выводы. Статистический анализ результатов эмпирического исследования производился на основе таблиц сопряженности при обработке данных статистическим пакетом SPSS (13-я версия).

Одним из главных требований системы менеджмента качества, в том числе и аэропортов, является связь с потребителями, учет и даже предвидение их запросов и мнения о качестве их обслуживания.

Результаты нашего исследования дают представление о качестве предоставляемых услуг в целом в аэропорту г. Читы. В зависимости от оценки пассажирами качества услуг можно выделить четыре группы респондентов:

- 16 % оценивают качество обслуживания как отличное;

- 53 % оценивают качество обслуживания как хорошее;

- 27 % пассажиров дали удовлетворительную оценку качеству предоставляемых услуг;

- 2 % не дали никакой оценки.

В целом можно говорить о том, что качество предоставляемых услуг в аэропорту г. Чита отвечает потребностям пассажиров.

Качество предоставляемых услуг является одним из показателей привлекательности аэропорта. В связи с чем в анкету был включен вопрос: «Зависит ли привлекательность аэропорта от качества предоставляемых

услуг»? Результаты исследования показали, что большая часть пассажиров (77,4 %) дают положительный ответ на данный вопрос и только 17,4 % не видят здесь никакой зависимости, 5,2 % не дали никакого ответа.

На вопрос: «Как часто Вы пользуетесь услугами аэропорта»? были получены следующие ответа: 26,8 % пользуются часто; 50 % редко; 21,4 % очень редко.

О качестве предоставляемых услуг в любой сфере жизнедеятельности судят потребители. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства услуг, представляющих ценность для потребителей и приводящих к их удовлетворению. На ценность и удовлетворение качеством услуг при обслуживании влияет множество факторов. В связи с этим было выделено двенадцать факторов, которые оказывают влияние на качество обслуживания. Предложено оценить эти факторы по пятибалльной системе.

Таблица

Факторы, формирующие отношение пассажиров к аэропорту

Факторы Степень удовлетворенности

очень плохо плохо удовлет- воритель- но хорошо отлично нет ответа

Транспортная доступность аэропорта 5,8 13 33,2 31, 8 9,8 6,4

Цены на такси 6,2 20,4 34,6 14 4,2 20,6

Наличие паркинга, условия парковки 0,4 2,6 22 42,2 16,2 16,6

Очереди на регистрацию в аэропорту, паспортный контроль, скорость обслуживания 0,6 3,4 22,2 48 23,6 2,2

Комфортность пребывания пассажиров 2,4 10,2 34,2 38,6 13,4 1,2

Цены на товары и услуги внутри здания аэропорта, качество услуг 3,0 11 44,2 22,0 6,4 13,4

Квалификация и дружелюбие персонала 0,4 1,8 16,0 48,4 31,0 2,2

Условия для комфортного пребывания пассажиров или встречающих в случае длительной задержки рейса 4,2 11,4 28,4 27,4 9,6 18,8

Меры безопасности 0,4 1,6 21,4 51,8 19,4 5,4

Сохранность багажа, ручной клади, личных вещей, ценностей и документов 1,0 1,8 14,6 47,0 25,4 10,2

Упаковка багажа 1 1,8 1,4 47,2 24,8 11,2

Результаты исследования показали, что, несмотря на разную оценку факторов, детерминирующих качество услуг, большинство пассажиров оценивают их

на «отлично» и «хорошо». Достаточно высокую оценку получили такие факторы, как транспортная доступность аэропорта (51,6 %); отсутствие очереди на регистра-

цию в аэропорту, паспортный контроль, скорость обслуживания (71,6 %); квалификация и дружелюбие персонала (79,4 %); меры безопасности (71,2 %); сохранность багажа, ручной клади, личных вещей, ценностей и документов (72,4 %); упаковка багажа (72 %). Удовлетворительно были оценены такие факторы, как цены на такси; цены на товары и услуги внутри здания аэропорта; качество услуг, условия для комфортного пребывания пассажиров или встречающих в случае длительной задержки рейса (3 из 12). Среди факторов, получивших удовлетворительную оценку, только один имеет непосредственное отношение к деятельности администрации аэропорта г. Читы - качество услуг, условия для комфортного пребывания пассажиров или встречающих в случае длительной задержки рейса. В связи с чем, при определении и разработке системы обеспечения качества обслуживания пассажиров необходимо планирование и внедрение в практику мероприятий, направленных на создание комфортных условий в случае сбоев в деятельности аэропорта.

Оценка факторов, влияющих на качество услуг, коррелирует с общей оценкой качества услуг.

Одним из ключевых показателей, определяющих для пассажиров степень комфортности пребывания в аэропорту, является качество упаковки багажа. Среди факторов, получивших высокую оценку пассажиров, можно выделить - упаковку багажа.

На вопрос: удовлетворяет ли Вас упаковка багажа, были получены следующие ответы:

- 74 % пассажиров удовлетворяет данная услуга;

- 5 % не удовлетворяет;

- 20,6 % пассажиров ответа не дали.

В ходе исследования была получена информация о качестве предоставляемых услуг в аэропорту г. Читы. Данное исследование показало, что качество услуг удовлетворяет их потребителей.

В организации и технологии наземного обслуживания пассажиров все должно быть удобно для потребителей услуг, уютно, рационально и доброжелательно, язык общения с пассажирами должен быть основан исключительно на заинтересованности обслуживающего персонала в высоком качестве обслуживания и заботе о пассажире.

УДК 301.085: 370 ББК С 55.53

А. И. Михайлова

Социокультурная детерминация родительства: отцовский вариант

Анализируется понятие «родительство» с позиции отцовства. Приводятся классификации факторов, влияющих на становление отцовской роли, характеризуется социальная обусловленность родительства, т. е. взаимоотношения с ближайшим окружением, а также воздействие различных социальных институтов. Раскрываются понятия «интернализованная роль», «социальная роль» в их взаимосвязи. Делаются выводы о значимости процессов социализации и интернализации в принятии мужчиной роли отца; о влиянии родительства на сознание мужчин.

Ключевые слова: родительство, социализация, интернализация, отцовство.