Стратегии и тактики коммуникации органов МСУ с жителями муниципалитета посредством электронных ресурсов

DOI 10.24411/2070-0717-2019-10122

Е. А. Шитова

Челябинский государственный университет

Челябинск

СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ КОММУНИКАЦИИ ОРГАНОВ МСУ С ЖИТЕЛЯМИ МУНИЦИПАЛИТЕТА ПОСРЕДСТВОМ ЭЛЕКТРОННЫХ РЕСУРСОВ

В статье рассматриваются коммуникативные технологии, применяемые в процессе взаимодействия органов местного самоуправления с населением. На примере зарубежных стран раскрываются различные тактики коммуникации. Автором описаны критерии оценки эффективности коммуникации органов МСУ посредством интернет-технологий, на основе данных критериев проанализирован сайт Администрации города Челябинска.

Ключевые слова: официальные сайты, органы местного самоуправления, социальные технологии, коммуникативные технологии.

В настоящее время в условиях инновационного развития мировой экономики в управленческой сфере происходят глубокие изменения, направленные на достижение большей эффективности государственного и муниципального управления. Одним из следствий развития современного общества является интенсификация коммуникационных взаимодействий в информационном пространстве. Сложившаяся ситуация обуславливает актуализацию потребности общества в информации о деятельности структур местного самоуправления (МСУ), о планируемых муниципалитетом мероприятиях и результатах проведения этих мероприятий. Объективная реальность состоит в том, что для поддержания своего имиджа, обеспечения социальной стабильности, комфортного «политического климата» структуры муниципального управления нуждаются в обратной связи с жителями территории, с институтами гражданского общества, заинтересованы в одобрении совершаемых действий и усилении своего влияния.

В то же время, в современных российских реалиях население не является полноценным участником управленческих процессов, протекающих на уровне муниципальных образований. Нельзя не согласиться с мнением исследователей Д. Ц. Бутитовой и М. А. Романовой, которые, ссылаясь на практический опыт, считают, что важной причиной недостаточного развития местного самоуправления является неэффективное взаимодействие органов местного самоуправления с жителями управляемых территорий (от отдельных граждан до общественных организаций и сферы малого бизнеса) в решении вопросов местного значения [1. С. 17], [7].

Анализу проблем использования интернет-технологий в области государственного управления посвящены работы зарубежных ученых Т. Беккера, К. Слэйтона, Дж. Снидера, Р. Дэвиса. Среди отечественных исследователей следует отметить работы А. И. Соловьева, М. С. Вершинина, В. И. Василенко, Л. Л. Василенко, Л. Л. Чеснаковой, А. Н. Юртаева, И. Р. Агамирзяна.

Большинство развитых стран мира в процессе формирования политики взаимодействия населения с органами власти приходят к модели коммуникации, в которой население и активные граждане рассматриваются как партнеры и рыночные координаторы [10. С. 81].

Например, в Швеции все органы власти как на государственном, так и на местном уровнях практикуют стратегическую коммуникацию. Принципы такой коммуникации закреплены официальными решениями соответствующих органов. Так, коммуникативная политика муниципалитета Стокгольма должна быть спланированной, продуманной, правдивой, адаптированной для всех целевых групп, полезной для аудитории,

осуществляться всеми работниками муниципалитета и подлежать мониторингу. Полезность в данном случае выражается в актуальной и своевременной для граждан информации, которая не просто влияет на их жизнь, но и дает возможность участвовать в принятии муниципалитетом решений по вопросам местного значения. Вопросы местного значения, затрагивающие непосредственно каждого жителя Швеции, решаются всенародно. В сентябре 2018 года на одном из референдумов поднимался вопрос о порядке рассмотрения правительством регламента оборудования велодорожек по тому же принципу, что и пешеходных, а также горных троп.

Основная цель коммуникации с населением - создание доверительных отношений. Современное общепринятое в международной правовой практике понимание «информационной открытости власти» предусматривает:

- свободу доступа (по устному или письменному запросу) к информационным ресурсам государства и наличие эффективных процедур ее обеспечения;

- наличие в системе органов местной власти механизмов обязательного и активного информирования граждан о своей деятельности, несмотря на наличие запросов.

Исследование зарубежного опыта свидетельствует о сбалансированном применении в управленческой практике методов информирования населения и публичного обсуждения различных вопросов. В Великобритании социологические исследования показали, что удовлетворенность населения деятельностью органов местного самоуправления прямо пропорциональна объему информации и степени осведомленности об этой деятельности. Представители власти крайне внимательно относятся к тому, как и в каком виде люди хотят получать те или иные сведения.

В федеральных, земельных и местных управленческих структурах Германии существуют пресс-отделы, отвечающие за взаимодействие с общественностью через СМИ. Данные отделы освещают деятельность органов власти, доводят до населения информацию о принимаемых решениях или планах муниципальных структур, приглашают граждан к участию в своих мероприятиях и в общественных делах [5. С. 167]. В Нидерландах, Бельгии распространены обращения граждан по телефону. Внутренний регламент местных органов власти позволяет, где это возможно, предоставить ответ сразу или перенаправить его компетентному должностному лицу. В Бельгии разработана программа «Почтовый ящик 3000», по которой правительство распространяет бесплатные открытки с информацией о своих новых решениях. Это позволяет охватить широкую аудиторию, которая интересуется теми или иными вопросами [3. С. 42].

Таким образом, зарубежный опыт построения коммуникации с населением показывает заинтересованность обеих сторон в получении своевременной информации и постоянной устойчивой обратной связи. Местные власти также заинтересованы в том, чтобы сделать информацию о планировании и результатах своей деятельности более доступной каждому нуждающемуся в ней гражданину.

Неэффективность механизмов передачи информации, подготовки и принятия решений -один из самых главных вызовов для современной России. Это основная проблема, препятствующая интенсивному развитию страны. По степени своей актуальности она едва ли не превосходит любые другие вызовы, так как делает невозможным своевременное распознавание рисков, снижает вероятность адекватной реакции на них. Одним из ответов на эти вызовы призвано стать «открытое правительство», в рамках которого создаются новые механизмы взаимодействия гражданского общества, бизнеса и исполнительной власти.

Открытое правительство - система принципов, механизмов и инструментов организации государственного управления на основе развития форм участия граждан в управлении, прозрачности и подотчетности органов власти, а также широкого использования современных информационных технологий и новых средств коммуникации в осуществлении взаимодействия с гражданами.

Согласно дорожной карте мероприятий по совершенствованию законодательства в части развития принципов открытости органов МСУ приоритетными задачами являются расширение перечня обязательной информации, подлежащей размещению на официальном сайте, и формирование механизма обратной связи с субъектами общественного контроля.

О важности интернет-технологий в коммуникации органов государственной власти с населением говорят методические рекомендации по взаимодействию федеральных органов исполнительной власти с референтными группами. Так, в приоритетах использования инструментов взаимодействия с населением официальный сайт занимает первое место, затем идут аккаунты в социальных сетях, тематические сайты, тематические онлайн-форумы, интернет блоги и переписка через электронные письма. Эти рекомендации можно отнести и к органам МСУ [8. С. 44].

Исследователи выделяют несколько основных задач PR-служб в органах местного самоуправления. К ним можно отнести:

- информирование общественности о политике и повседневной деятельности местной администрации;

- предоставление гражданам возможности высказать свое мнение о наиболее важных проектах и планах администрации для принятия окончательных решений;

- ознакомление граждан с работой системы местного самоуправления, их правами, обязанностями и т. д.

В ходе анализа опыта PR-деятельности в органах местного самоуправления были выявлены следующие проблемы:

- отсутствие стратегии PR-деятельности;

- отсутствие в органах местного самоуправления района отделов и специалистов по связям с общественностью;

- низкий уровень применения информационно-коммуникационных технологий в деятельности органов местного самоуправления;

- недостаточная социально-управленческая активность населения [2. С. 15], [9. С. 351].

По мнению С. Н. Косарецкого, официальные сайты в ближайшем будущем должны занять место основного источника полной и достоверной официальной информации о деятельности государства. К такому выводу применительно, в том числе, к структурам местного самоуправления, позволяют прийти следующие обстоятельства, изложенные им в своей работе:

- во-первых, государственные и муниципальные информационные ресурсы являются одними из самых востребованных в обществе;

- во-вторых, государство и муниципалитеты являются владельцами самого большого объема социально значимой информации;

- в-третьих, Интернет является самым эффективным современным средством распространения информации;

- наконец, наличие у государственных органов и муниципальных структур своих официальных сайтов возлагает на них не только юридическую, но и социальную ответственность за размещенную на этих сайтах информацию [4. С. 59].

Нельзя не обратить внимание на тенденции развития интернет-технологий и связанных с ними возможностей. Web 1.0, 2.0, 3.0 - это условные исторические этапы, которые выделяют в развитии Всемирной паутины. На данный момент сайты официальных органов власти находятся в переходном состоянии от этапа web 1.0 к этапу web 2.0.

Web 2.0 отмечается появлением новых web-служб, развитием web-программирования, улучшением дизайна и повышением уровня функциональной доступности сайтов, уменьшением возможности пользователя быть анонимным. Интернет-взаимодействие

стало двусторонним: появилась возможность оставлять комментарии, транслировать обратную связь, оценивать товары и услуги. Стали популярными личные блоги, на первый план вышли социальные сети как способ напрямую взаимодействовать с клиентом.

Собственно, одним из результатов развития технологий Web 2.0 стала идея трансформации концепции электронного правительства. Новейшие исследования говорят о необходимости создания электронных правительств 2.0, поскольку выяснилось, что без использования технологий Web 2.0 демократические правительства не могут добиться принципиального изменения своих политических систем и перевода их на качественно новый уровень. Однако следует отметить, что в российских реалиях внедрение любых новаций сталкивается с серьезными проблемами. Для оценки уровня внедрения технологий Web 2.0 и эффективности коммуникации органов МСУ посредством интернет-технологий можно выделить несколько ключевых критериев.

1. Наличие элементов технологий Web 2.0 (Twitter, блог в Живом журнале, Facebook, блог на официальном сайте, YouTube, блог на ином ресурсе и т. д.).

2. Использование технологий открытого правительства (публикация официальных документов, данных статистики, нормативно-правовых актов, отчетов о деятельности, бюджета и т. д).

3. Актуальность информации, представленной на сайте.

4. Информационная насыщенность и полнота сведений.

5. Ссылки на смежные ресурсы.

6. Продуманная навигация на сайте (правило «трех кликов», блок контактов, наличие логотипа и названия организации, меню первого и второго уровней и т.д.).

7. Наличие системы внутреннего поиска.

8. Наличие главной страницы сайта и его полное оформление.

9. Концептуальность в организации содержания и форм подачи контента.

10. Открытость именно тех сфер деятельности власти, которые оказывают непосредственное влияние на интересы жителей муниципалитета - именно это отличает реальную открытость структур местного самоуправления от имитационной открытости, то есть трансляции тех аспектов деятельности МСУ, которые не имеют отношения к жизненным запросам аудитории.

11. Наличие возможностей повседневного влияния жителей территории, в том числе посредством электронных ресурсов, на различные аспекты деятельности органов МСУ и принимаемые ими решения. В этом смысле показателен опыт швейцарских референдумов (по самым разным, в том числе, сугубо частным вопросам), влияющих на решения даже не общегосударственного, а очень часто муниципального уровня. Без этого компонента, на наш взгляд, открытость местной власти в значительной степени теряет смысл.

Таким образом, деятельность информационных служб по связям с общественностью при местных органах власти имеет свои особенности в отношении поставленных целей и применяемых средств. Если центральные органы власти могут активнее использовать медиа, то местная администрация способна добиться большего успеха при личных контактах с населением, а правильно работающий сайт во многом поспособствует этому.

В качестве исследовательского материала нами был выбран официальный сайт Администрации города Челябинска [6]. Был проведен анализ данного сайта с помощью ранее обозначенных критериев. По результатам анализа мы пришли к следующим выводам относительно функциональности данного информационного ресурса.

1. Отсутствуют элементы технологий Web 2.0 (нет ссылок на официальные аккаунты в социальных сетях).

2. На сайте размещены официальные документы, нормативно-правовые акты, отчеты деятельности, бюджет и т. д.

3. Не вся информация на сайте актуальна. Ежедневно публикуются новости города. Однако публикация нормативно-правовых документов и отчетов задерживается на несколько месяцев.

4. Информационная насыщенность, разнообразие и полнота информации недостаточно выражены, особенно в аспектах конкретизации сведений, связанных с актуальными для горожан проблемами (такими, как, например, вывоз мусора).

5. На сайте размещены ссылки на смежные ресурсы.

6. Навигация на сайте достаточно продумана, ее принципы понятны обычному пользователю (правило «трех кликов», блок контактов, наличие логотипа и названия организации, меню первого и второго уровней и т. д.), однако поиск максимально конкретизированной информации затруднен, либо из-за ее отсутствия на сайте, либо в силу технических причин.

7. Наличие функции внутреннего поиска.

8. Главная страница сайта и его полное оформление соответствуют официально-деловому стилю.

9. Эффективность информационной работы оценивалась на примере использования возможностей сайта в ходе реакции муниципальных властей Челябинска на так называемый «мусорный коллапс» - проблемы с вывозом твердых бытовых отходов.

Всего за период с сентября 2018 года по январь 2019 года было опубликовано 18 материалов данной тематики, все они находятся в разделе «Новости». Эти публикации никак не выделяются из общей новостной повестки (хэштеги, тематика, отдельный блок и т. д.).

11, 17 сентября публикуются новости о закрытии городской свалки и перераспределении вывоза мусора на другие полигоны. Сообщения подкреплены комментариями главы города и начальника управления экологии.

24 сентября появилась небольшая заметка об увольнении директора МУП «Горэкоцентр». Никаких комментариев или объяснений причин отставки на сайте нет.

Далее все новости написаны, как по шаблону: позитивный заголовок, текст с комментариями губернатора, главы города или начальника управления экологии. Тексты информируют о каких-либо действиях высших должностных лиц, но не раскрывают конкретики. Таких новостей опубликовано 13.

В одной из новостных заметок представлен видеоматериал с обращением губернатора Б. А. Дубровского к жителям Челябинска.

Новости, в которых предоставлена контактная информация о структурах, куда граждане могут обратиться за помощью или с жалобой на нерегулярный вывоз мусора, появились лишь четыре раза: 3.10.2018, 23.10.2018, 14.11.2018 и 11.01.2019.

Уровень полезности предоставленной информации очень низкий. Обратная связь есть, но осуществляется не в полной мере, так как нет отчета о реакции муниципальных властей на обращения граждан. Не акцентируется внимание на том, за что именно отвечает Администрация и какие меры принимает в процессе решения острых вопросов.

Для органов местного самоуправления немаловажно знать и уметь устанавливать личные контакты с населением, взаимодействовать с НКО и общественными организациями. В целом изучение общественного мнения является условием адекватности принимаемых органами МСУ решений тем ожиданиям, которые есть у различных социальных групп.

Список литературы

1. Бутитова, Д. Ц. Местное самоуправление в системе взаимодействия власти и общества современной России: региональный опыт [Текст]: автореф. дисс. ... канд. полит. наук / Д. Ц. Бутитова. - М., 2009. - 24 с.

2. Бушев, А. Б., Барулина, Т. В. Коммуникация муниципальной власти с населением: результаты полевого исследования [Текст] / А. Б. Бушев, Т. В. Барулина // Речевое воздействие в политическом дискурсе: материалы Междунар. науч. конф. - Екатеринбург, 2016. - С. 14-17.

3. Василенко, И. Связь с общественностью в государственных организациях и местных органах власти: западный опыт [Текст] / И. Василенко // Проблемы теории и практики управления. - 2003. - № 4. - С. 39-43.

4. Косарецкий, С. Н. Информационная открытость сайтов законодательных органов государственной власти субъектов РФ [Текст] / С. Н. Косарецкий // Социология и жизнь. -2010. -№ 2. - С. 57-61.

5. Майн, Х. Средства массовой информации в Германии [Текст] / Х. Майн. - Берлин: Земельный центр политического просвещения, 2000. - 236 с.

6. Официальный сайт Администрации города Челябинска [Электронный ресурс] -URL: https://cheladmin.ru (дата обращения: 27.01.2019).

7. Романова, М. А. Пресс-службы органов власти как фактор формирования и реализации политики [Электронный ресурс] // Медиаскоп. - 2011. - № 1. - URL: http:// www.mediascope.ru/node/717 (дата обращения 14.03.2019).

8. Устинова, О. В. Готовность населения противостоять коррупции в органах власти [Текст] / О. В. Устинова // Известия высших учебных заведений. Социология. Экономика. Политика. - 2011. -№ 2. - С. 42-46.

9. Шибанова, Ю. В. Коммуникативные практики служб по связям с общественностью органов власти в сети Интернет // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. - 2015. -№ 5-6. С. 351-354.

10. Beyer, P. Globalizing Systems, Global Cultural Models and Religion(s) [Text] / P. Beyer // International Sociology. - 1998. - Vol. 3. No. 1, March. - P. 81-84.

Шитова Евгения Александровна - магистрант факультета журналистики Челябинского государственного университета.

Электронная почта: even.shitova@gmail.com

Научный руководитель: Сафонов Андрей Владимирович - кандидат филологических наук, доцент кафедры журналистики и массовых коммуникаций Челябинского государственного университета.