Триллер с гарантией дилера

Решили купить новый автомобиль, чтобы не было проблем с ремонтом? Как бы не так. Если что-то сломается, чинить автомобиль на стороне не позволят условия гарантии. А сервисы официальных дилеров не справляются с обслуживанием растущей массы машин — закрашивание царапины или замена запчасти чреваты долгим ожиданием. Сами "официалы" признаются, что построят достаточно сервисов не раньше чем года через четыре.

Гарантированные заложники

Вы потратите не больше получаса, чтобы найти в интернете московский автосервис, который за деньги возьмется отремонтировать практически любую иномарку, но горе, если иномарка так свежа, что ремонт ей положен бесплатный, по гарантии. Автомобильные форумы пестрят рассказами недовольных клиентов о том, как приходилось ждать очереди на гарантийный или страховой ремонт в техцентрах официальных дилеров. Престижность марки на скорость обслуживания влияет не всегда. Например, москвич Андрей С., обладатель Opel Astra, записался на гарантийную замену лобового стекла еще в начале августа, и ему назначили приезжать 18 октября. А владелец почти нового автомобиля Infiniti G35 Павел Л. уже полтора месяца ждет, когда ему закрасят царапину на двери. "Если бы я обратился в обычный кузовной ремонт, царапину убрали бы сразу,— негодует Павел.— А когда брал машину, менеджер хвалился, что проблема очередей для Infiniti отсутствует".

Оба автовладельца — заложники гарантии: в сервисной книге любого нового автомобиля записано, что владелец обязан пользоваться услугами только авторизованных техцентров, в противном случае фирма-производитель оставляет за собой право отказаться от выполнения гарантийных обязательств. Вполне российский парадокс: отдавая немалые деньги за новый автомобиль, клиент полагает, что освобождает себя от забот по его ремонту на два года. А получает неожиданную головную боль. Если за границей, выбирая машину, покупатель смотрит не только на автомобиль, но и на развитость сервисной сети в своем районе, то у нас такой подход пока в диковинку. "Еще недавно ездили на стареньких иномарках, и вопрос обслуживания у официальных дилеров так остро не стоял,— поясняет эксперт-консультант управления автомобильного страхования компании "АльфаСтрахование" Константин Томашевский.— Из-за очередей сейчас страдают и страховщики: весь негатив клиенты выплескивают на нас. Автомобилистов, обиженных гарантийным обслуживанием, только в нашей компании в 2008 году уже больше 30 тыс.". По словам Константина, серьезнее всего проблема стоит у массовых марок — Toyota, Mitsubishi. С трудностями сталкиваются и владельцы тех марок, дилеры которых являются монополистами на рынке, такие как "У-Сервис" для Subaru. Сегмент премиум-класса немецких производителей обслуживается быстрее.

Отложенное обслуживание

Развитие сервисной сети в России отстает от роста рынка иномарок. "В 2007 году общее число проданных автомобилей на территории РФ составило 2,3 млн, причем из них иномарок — ввезенных или собранных у нас — 1,6 млн,— рассказывает партнер департамента консалтинга компании "Делойт" Мартин Арутюнян.— На 2008-й прогнозируется рост на 25%, что означает около 2,9 млн автомобилей, причем доля иномарок увеличится — 2,17 млн штук". Снижение темпов аналитики прогнозируют не ранее 2012-2014 годов. "К этому времени произойдет выравнивание спроса, и дилерам будет проще успевать за рынком",— говорит главный исполнительный директор розничного подразделения ГК "Рольф" Вардан Даштоян. По его словам, рынок стал расти внезапно, а цикл строительства одной сервисной станции — два с половиной года. Дилеры в голос твердят, что такого роста рынка и сами не ожидали. "Основываясь на ошибочных прогнозах маркетологов, мы закладывали меньше станций техобслуживания, чем стало необходимо к моменту их открытия,— говорит председатель совета директоров ГК Genser Игорь Пономарев.— Из-за бумажной волокиты требуется много времени на строительство центра техобслуживания. В этом году мы запустили в работу сервис, который был заложен три года назад". По его словам, сегодня компании необходимо еще два центра, специализирующихся на кузовном ремонте, чтобы очереди сократились до минимума.

Но это лишь одна из причин. Казалось бы, зная, что продажи неуклонно растут, нужно инвестировать в развитие сервисной сети: дилеры по идее зарабатывают именно на постпродажном обслуживании клиентов. "Это западная схема: выручка от продаж должна стремиться к нулю, а доход идти от сети сервисов",— уточняет Игорь Пономарев. В том, что в России схема не всегда срабатывает, он винит страховые компании. "В 2004 году ввели ОСАГО, и сложилась ситуация, когда продавцов стало больше, чем покупателей,— объясняет он.— 97-98% клиентов в сервисы приводят страховщики. Они почувствовали себя вольготно и стали давить на дилеров, чтобы те снижали для них расценки на кузовные работы". Из-за этого открывать новые цеха по кузовному ремонту не всегда выгодно, и именно сюда — самые длинные очереди. "За границей грамотно прописано антимонопольное законодательство, и сам рынок гораздо больше — как дилеров, так и страховых компаний,— добавляет Игорь Пономарев.— Поэтому первые не чувствуют себя в заложниках у последних". Еще одна проблема — нехватка рабочих рук на автосервисах. "Сейчас у нас открыты вакансии, на которые сложно найти претендентов",— говорит Игорь.

Между тем отдельно стоящие официальные сервисные центры — примета регионов, но не Москвы. Распространенная в столице схема работы — совмещение продаж и сервиса автомобилей. Иногда встречаются торговые точки без цеха техобслуживания, но не наоборот. "Автодилерство — крупный бизнес, предприниматели готовы инвестировать в строительство больших центров, которые совмещают шоу-рум и сервисные площади,— объясняет руководитель отдела корпоративной коммуникации ЗАО "Мерседес-Бенц РУС" Елена Дивакова.— При этом мы не против специализированных техцентров, в регионах они существуют. В Москве же все хотят продавать". "В основе требований, которые предъявляются к дилерам компании Toyota во всем мире, лежит концепция трех S,— говорит PR-специалист российского отделения Toyota Екатерина Пономарева.— Первая S — собственный автосалон (showroom), вторая S — наличие современной сервисной станции (service shop), третья — наличие склада запчастей (spare parts shop)".

Далеко не все дилеры признают наличие очередей "Сегодня очередей у нас практически нет или они невелики, от одной до двух недель,— заверяет Вардан Даштоян из "Рольфа".— К тому же если клиент не хочет ждать, скажем, в "Рольф-Восток", то мы ему предлагаем обратиться в "Рольф-Центр" — там ждать не придется".

Законодательство РФ требует, чтобы минимальный гарантийный срок, который обязан предоставить автомобильный завод-производитель на свою продукцию, составлял два года. Однако многие западные компании увеличивают его до трех лет, или 100 тыс. км пробега. Все это время ТО, равно как гарантийный или страховой ремонты, должен осуществляться только у "официала". "Если происходит поломка автомобиля и в результате диагностики выясняется, что неисправность вызвана неквалифицированным ремонтом или ремонтом без соблюдения технологии производителя, то, естественно, данный случай не будет являться гарантийным и клиенту придется оплатить ремонт",— рассказывает директор по сервису и запчастям, заместитель директора филиала "Авилон" (дилер Mercedes-Benz) Валерий Старшинов.

Но "официальные технологии" не всегда обеспечивают безупречный ремонт. Начальник юридического управления АБ "ГПБ-Ипотека" Владимир Никитин в феврале купил в Major на 18-м километре МКАД автомобиль Volvo S80 конца 2007 года выпуска. Обслуживанием в салоне он был доволен и проблем с представительским автомобилем не ждал. "В конце июня при пробеге 8 тыс. км машина начала дергаться при разгоне,— рассказывает Владимир.— В Major сказали, что это бензонасос, и не хотели сначала браться за гарантийный ремонт, ссылаясь на плохое качество топлива в Москве. Когда я дал понять, что не согласен и платить не буду, они все-таки произвели гарантийную замену бензонасоса, но взяли с меня деньги за замену топливного фильтра". В тот же день, когда Владимир забрал S80 из ремонта, стало очевидно, что проблема не исчезла. Владимир снова отвез автомобиль в техцентр. "Через неделю мне сказали, что они перепробовали замену всевозможных деталей, но проблему устранить не смогли",— вспоминает Владимир. Тогда ему предложили подменную машину. "Сначала это был Ford Fusion, но я не согласился и добился от них Land Rover Discovery",— рассказывает Владимир. По прошествии еще трех с половиной недель ничего отремонтировано не было. "Дилер сразу дал понять, что если я хочу получить все, что положено по закону о защите прав потребителей, то смело могу писать претензию и идти в суд. Судиться я не хотел, понимая сопутствующую волокиту, и предложил просто поменять мне автомобиль без компенсации других убытков,— говорит Владимир.— После споров и волокиты с документами новый автомобиль я получил только 8 сентября, при том что подменный у меня забрали за месяц до того. Что с неисправной Volvo, в Major так и не выяснили".

Между тем далеко не для всех опытных автомобилистов очевиден тот факт, что "официалы" всегда лучше своих неавторизованных коллег, у которых и цены на обслуживание ниже, и очередей нет. У "неофициалов" — собственная гордость. "Наше преимущество — индивидуальный подход к клиенту,— рассказывает Константин Юнков, директор техцентра на Бауманской из сети сервисов "Анкар", занимающейся автомобилями Mitsubishi.— Нет такой текучки кадров, как у "официалов", поэтому и качество выше". "В "Анкаре" куда адекватнее реагируют на проблемы с автомобилем, особенно нестандартные, чем в официальных сервисах",— отзывается владелец Mitsubishi Outlander Юрий Л., клиент техцентра на Бауманской.

К тому же подобные сервисы могут работать и с неоригинальными запчастями, которые иногда полноценно заменяют оригинал и при этом стоят дешевле. "Мы не скованы дилерскими обязательствами и можем держать на складе те запчасти, которые на самом деле в ходу, а не те, что положены по договору,— отмечает Вазган Аветисян, маркетинг-консультант "Яуза моторс" (ремонт автомобилей основных немецких и японских марок).— Мы закупаем запчасти тех же производителей, у которых их заказывают и сами автоконцерны. Просто без клейма автомобильной марки при одинаковом качестве они стоят дешевле". Константин и Вазган утверждают, что их центры комфортно чувствуют себя в нише постгарантийного обслуживания автомобилей и стать "официалами" не стремятся.

У гарантийного и страхового ремонта есть неоспоримый плюс — его бесплатность, точнее тот факт, что он оплачен заранее, при покупке новой машины или страхового полиса. Чтобы узнать, сколько времени понадобится стоять в очереди московскому автовладельцу, чтобы починить в официальном сервисном центре помятое в аварии переднее крыло, корреспондент "Денег" обзвонила несколько техцентров популярных в столице марок автомобилей разных стран-производителей и ценовых категорий — BMW, Ford, Hyundai, Infiniti, Lexus, Mazda, Mercedes, Opel, Toyota.

Очередное испытание

Обзвон совершался с 12 по 14 сентября. Разброс времени ожидания и стоимости нормо-часа получился широким, причем зачастую трудно выявить в этом какую-то логику. Например, чтобы починить BMW в центре "Автоdом" на 51-м км МКАД, нужно ждать три недели, в то время как в "Авто-Авангарде" на Новорижском шоссе предложили привезти машину через два дня.

Вообще же владельцам BMW повезло: можно найти несколько техцентров, где принять машину могут через несколько дней, в среднем придется ждать полторы недели, а самая длинная очередь — не более месяца. Нет больших проблем и у владельцев Mercedes, хотя тут ситуация несколько иная. В "Авилоне" на Волгоградском шоссе вообще не бывает очередей, при этом нормо-час там стоит немного больше среднего (2920 руб.). Без очереди можно сдать машину и в "М-Промсервис Апрелевка" на 45-м км Киевского шоссе, отдав €70 за нормо-час; проблема лишь в том, как после этого добираться до Москвы, а потом забирать машину. В сервисе корреспонденту "Денег" предложили заказать такси, но стоимость этой услуги уточнять не стали. Длинная очередь, аж до марта, выстроилась в "Mercedes-Benz Центре" на Ленинградке: как объяснили в представительстве DaimlerChrysler, из-за того, что там обслуживается весь парк корпоративных автомобилей Mercedes. "Немецкие марки, производящие автомобили премиум-класса, обращают большое внимание на качество постпродажного обслуживания,— рассказывает Константин Томашевский.— Поэтому и в России у них минимальные очереди в техцентры".

Японских производителей автомобилей премиум-класса, видимо, этот вопрос беспокоит меньше. Lexus принять через три-четыре дня были готовы только в центре дилера "Бизнес-Кар" на 78-м км МКАД за 2400 руб. за нормо-час, через полторы недели — еще в двух центрах этого дилера. "Лексус-Кунцево" брался за ремонт в середине октября, а вот остальные (Major в Сокольниках и "Ника моторс" в Коломенском) предлагали записаться на предварительный прием через месяц, а потом еще полтора ждать очереди на ремонт. "Многим владельцам Lexus не нравится, что обслуживаются они в тех же центрах, что и Toyota, так как покупали они автомобиль с определенным статусом",— отмечает Константин Томашевский.

С Infiniti ситуация сложнее: марка официально продается в России сравнительно недавно, и ею занимаются всего два дилера. В Genser на 63-м км МКАД в кузовной цех записывались за месяц при стоимости 2078 руб. за нормо-час, а в "Автоспеццентре" на Ленинском ждать нужно полтора месяца за те же деньги.

Самая ранняя запись на кузовной ремонт у Toyota — через две недели, но только в "Toyota Центре" на Каширке. Центр в Битце был готов принять в начале октября, три недели ожидания сулил центр в Кунцево. "Бизнес Кар" на Рублевке брался за ремонт в конце октября, Major в Сокольниках и "Тойота Центр" в Измайлово принимали через три недели только на первичный осмотр, а Major в Шереметьево и вовсе вел запись на ноябрь-декабрь. Корейский Hyundai имеет, пожалуй, самую обширную из перечисленных марок дилерскую сеть. Тем не менее самая ранняя запись — конец сентября в "Автомире" на Большой Филевской улице, остальные же могут взяться за ремонт не ранее чем через месяц. Возможно, в "Рольфе" и в самом деле взяли бы помятый Hyundai без очереди, но дозвониться до большинства центров практически невозможно. В "Рольф-Восток" мне предложили запись на 2 декабря, деликатно посоветовав в остальные центры звонить в выходные рано утром. Удалось поговорить с "Рольф-Сити", где могли принять 3 октября. Центры "Автомир" на Лыковском проезде и Иркутской улице записывали на ноябрь и декабрь, в "ЛеонАтелье" в Крылатском можно было записаться на 7 октября, а "Дим + Ко" на Волоколамке и "Волна" на Варшавке могли начать ремонт только в конце ноября и декабря.

Еще тяжелее ситуация у Mazda: самая ранняя запись — через месяц за $60 за нормо-час в техцентре "Кунцево", Major на Новорижском шоссе предложил середину октября, а остальные дилеры — ноябрь ("Блок Акари Моторс"), декабрь ("Рольф-Химки"), январь (Major на 18-м км МКАД) или март (Major на 47-м км МКАД). Правда, можно записаться на предварительный осмотр в "Независимость" на Ярославском шоссе через 10 дней, но если насчитанная сумма ремонта вас не устроит, то придется платить 2000 руб. за калькуляцию.

Немецкий Opel можно починить самое ранее через пять дней в Armand City на Гостиничной улице (причем и цена здесь одна из самых низких — 1200 руб. за нормо-час) или через неделю в "Авантайме" на Ленинградке. Остальные дилеры записывают минимум на месяц вперед (Major на Новорижском шоссе на предварительный осмотр плюс еще месяц ожидания).

Ford в "Рольф-Центр" были готовы принять через пять дней за $55 за нормо-час, в "Форд-Центре Измайлово" очередь составляла две недели, остальные же дилеры брались за ремонт не ранее середины октября, а Major на 47-м км МКАД без тени смущения предлагал ждать до марта.

Водительские права

Очереди на ТО и гарантийное обслуживание, как правило, не так велики, как на кузовной ремонт. Однако серьезные задержки возможны, когда необходимая для ремонта деталь отсутствует как на дилерском, так и на центральном складе производителя и ее нужно везти из-за рубежа. Это иной раз затягивается на месяцы.

"Мы размещаем заказы на центральном складе производителя, но случается, что приходят они не в срок или приходят не те детали,— поясняет Игорь Пономарев.— У нас нет крупных складских помещений, да и в чем тогда функция центрального склада?" "Все зависит от производителя. Например, хорошо налажены поставки у Mitsubishi, Audi и Mercedes",— добавляет Вардан Даштоян из "Рольфа". "Для официальных дилеров "Мерседес-Бенц РУС" создана система онлайн-заказа запасных частей: доставка деталей для дилеров в Москве осуществляется автотранспортом три раза в день, для региональных партнеров организована ежедневная авиадоставка. Заказы для пополнения дилерских складских запасов доставляются в течение трех-семи дней",— рассказывает Елена Дивакова.

Но далеко не у всех производителей процесс отлажен. "Недавно нам пришло письмо из представительства одной из марок о том, чтобы мы не беспокоили их по вопросам запчастей три недели",— сетует Игорь Пономарев.

Клиенту нужно помнить, что закон ограничивает время, отведенное техцентру на ремонт, который он обязан осуществить по договору. "В законе "О защите прав потребителей" прописано, что "срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней",— рассказывает эксперт юридической фирмы "Астрополис" Роман Сакун.— Если срок превышен, клиент может потребовать полного возмещения убытков, которые он понес вследствие невыполнения работы в срок, а также компенсации в 3% от общей стоимости заказа за каждый день просрочки". В эти 45 дней входит и время ожидания запчастей — потребителя в принципе не должно волновать, где их берут "официалы". Если в указанный в договоре срок ремонт не закончен, можно смело составлять претензию на имя гендиректора дилерского центра. "В претензии нужно написать о нарушении техцентром условий договора и вышеупомянутого закона и потребовать возмещения убытков, понесенных клиентом в этой связи (как доказательство приложить чеки за услуги такси), и компенсацию в размере, указанном в законе,— рассказывает Роман.— Еще можно заявить, что в случае невыполнения этих требований клиент подаст на дилера в суд, и тогда к вышеупомянутым расходам могут прибавиться выплаты за моральный ущерб, судебные издержки и госпошлины". Тонкость в том, что за ремонт по гарантии автовладелец не платит. Этот нюанс в законе не обговорен, поэтому решение остается на усмотрение суда: либо клиент получает только возмещение понесенных убытков, либо к нему плюсуется положенная компенсация за просрочку исходя из стоимости работ. Обращаться к Фемиде — это долго и хлопотно, но дилеры тоже стараются не связываться с судами, идут навстречу юридически подкованному клиенту, так что при совсем уж бессовестных задержках "судебная угроза" оправданна.

Сами дилеры считают, что спасение от очередей на их сервисах — вынос кузовных работ, предпродажной подготовки и установки допоборудования за переделы столицы. "Сейчас дилеры инвестируют в строительство кузовных мини-заводов в области,— говорит Вардан Даштоян.— Там и земля дешевле, и налоги ниже. Мы уже инвестируем более $10 млн в строительство цеха под Москвой". Это оптимальный вариант, соглашается с коллегой Игорь Пономарев: "Пропускная способность такого мини-завода гораздо больше любого московского техцентра. Если каждый крупный дилер построит хотя бы по одному такому предприятию, об очередях можно будет забыть".

Впрочем, сходятся во мнении "официалы", проблема будет решена не раньше 2012 года. К тому времени истечет срок гарантии на автомобили, которые покупаются сегодня.