DOCTOR.RU

Александр Козлов

Исполнительный директор федерального проекта "Школа грамотного потребителя"

Никита Чулочников

– Здравствуйте уважаемые радиослушатели и радиозрители. Сегодня в авторской передаче Ассоциации компаний, обслуживающих недвижимость «Рынок обслуживания недвижимости» мы поговорим о такой теме, как собственнику стать грамотным потребителем. Ведь, не секрет, что последние десятилетия, когда произошла массовая приватизация жилья, у нас очень высокий процент населения стал собственниками своих квартир, гаражей, участков, и в данном случае законодатель дал очень большие права собственникам по самостоятельному управлению, обслуживанию, эксплуатации его имущества, но при этом законодатель ещё и включил обязанности для собственника. И насколько собственник знает, умеет правильно пользоваться своими правами потребителя жилищно-коммунальных услуг при взаимодействии с управляющей организацией и с ресурсоснабжающими компаниями, мы сегодня поговорим с нашим гостем Александром Козловым – исполнительным директором федерального проекта «Школа грамотного потребителя». Здравствуйте, Александр!

Александр Козлов

– Здравствуйте!

Никита Чулочников

– Ну вот, хотелось бы немножко узнать, как вообще работает ваша «Школа грамотного потребителя», вообще в чём её идея организации?

Александр Козлов

– Ну, давайте исходить из того, в самом начале уже сказали, что мы все стали практически собственниками, но, так или иначе, у нас остаётся процент порядка 15%. наверное, нанимателей, которые продолжают проживать по договору социального найма, а есть ещё и коммерческие наймы, это отдельные тоже люди, их достаточно большой процент, тех, кто проживает в квартирах. Не всегда это такой, открытый найм, много, наверное, квартир, которые у нас сдаются, так называемым, скрытым наймом. Но, так или иначе, все мы потребители жилищно-коммунальных услуг, и эта сфера, наверное, касается каждого, неважно, проживаем мы в многоквартирном доме, либо живём в частном доме и зачастую, так или иначе, зависим от коммунальных ресурсов. Два года, как запущена «Школа грамотного потребителя», а в июне 2014 года был дан старт и на сегодняшний день уже порядка восьмидесяти трёх регионов, где реализуется данный проект, и по большому счёту, этот проект направлен на жилищное просвещение, где доступным, простым языком собственники и наниматели могут узнавать о достаточно сложных вещах, которые связаны с отраслью жилищно-коммунального хозяйства. Потому что, помимо прав, мы действительно должны знать свои обязанности, возможности, как правильно взаимодействовать со своей управляющей организацией, что мы должны знать о качестве коммунальных ресурсов, кто такие ресурсоснабжающие организации, потому что эта сфера, она сложная, и самое главное, чтобы все мы находились в неком таком балансе интересов и потребителя управляющей компании, ресурсоснабжающей организации органа власти. Но, так или иначе, всё равно, наверное, центральным звеном являются жители, как заказчики жилищно-коммунальных услуг.

Никита Чулочников

– Вы правильно абсолютно заметили, что должен быть баланс интересов, но здесь возникает такой тонкий момент – где разделять права именно собственника, который по-нашему, и гражданскому, и по жилищному кодексу обладает правами и ответственностью, и просто жителя, который не является непосредственно собственником, при взаимоотношениях с теми же управляющими организациями. Насколько здесь тонкая грань должна быть определена, очерчена, между именно правами собственника обращаться и требовать исполнения своих прав и его, условно говоря, представителя, обычного жителя, который не несет по законодательству таких же обязанностей, имеется ввиду, в жилищно-коммунальной сфере. И обязана ли управляющая, соответственно, организация реагировать на обращение любого члена, либо же она может реагировать только на обращение именно своего собственника, перед которым она должна отчитываться?

Александр Козлов

– Вы знаете, конечно, существуют две точки зрения, они полярные. Разговаривать только с собственником, проверять его документы и после этого реагировать на его обращение. Но я бы всё-таки смотрел более широко. Всё-таки, мы, жители, если проживаем в квартире, квартира принадлежит кому-то из членов нашей семьи, мы зарегистрированы, управляющая организация понимает, что это постоянные жители, конечно же, должны реагировать на обращение, в том числе, и этих жителей. Собственник лишь дополнительно обладает рядом прав и обязанностей в части принятия решений, участии в общем собрании собственников. Да, это его неотъемлемая, такая вот, составляющая. Но если, например, услуга ненадлежащего качества оказывается, протекает кровля, то независимо собственник я, либо член семьи собственника, я имею право на реагирование со стороны управляющей компании, подать заявку и получить надлежащую услугу. И вот, вы знаете, здесь зачастую права нанимателей, они и остаются у нас в неком, таком, ну может быть даже ущербном состоянии, когда управляющая организация видит в доме только собственников и готова с ними взаимодействовать. Но на мой взгляд, это некое заблуждение, нужно расположить к себе всех жителей дома, не деля их на такие классы.

Никита Чулочников

– Ну тогда, может быть, если так вы подходите, каким-то образом определить права вообще жителей, то есть, каким-то образом их описать, для того, чтобы не получилось так, что любой человек, проходя мимо дома, увидев там любой дефект на фасаде, мог немедленно обратиться и потребовать исполнения любого своего желания. Ну, имеются ввиду необоснованные и избыточные требования, несмотря на то, что существуют там плановые необходимые действия, существуют согласованные какие-то процедуры регламента, под которые есть ресурсы. Вот здесь такой тонкий возникает момент, как ограничить избыточное воздействие на управляющую организацию со стороны вообще в целом жителя, для того, чтобы управляющая организация могла исполнять именно те обязанности, которые на неё возложены по договору управления, именно перед теми лицами, с которыми заключен этот договор управления? Вот как здесь, в данном случае вы разъясняете позицию людям, которые проходят у вас обучение? Как вы эти модельные задачи решаете?

Александр Козлов

– Конечно, управляющая организация, если она крупная, она не должна знать в лицо, наверное, каждого жителя и понимать, что речь идёт о заявке от конкретного собственника, либо жителя, являющегося членом семьи собственника. Я всё равно, сторонник того, что в доме, если не создано товарищество, либо кооператив, должен быть совет многоквартирного дома. То есть, это та история правильная, которая формирует коллективный заказ. И мы, как собственники, проживающие не напрямую даже, может быть, бежим в свою управляющую организацию и даём распоряжение на проведение того или иного вида работы, либо считаем, что услуга оказывается ненадлежащего качества, а идём поступенчато. Сначала обращаемся в совет дома, обсуждаем эти вопросы на уровне совета многоквартирного дома, а потом уже этот централизованный заказ адресует управляющей компании. На мой взгляд, это более эффективная схема взаимодействия, которая позволяет, с одной стороны, упорядочить все пожелания собственников, с другой стороны – отследить те работы, услуги, которые управляющая организация оказывает. Это вот тот самый баланс, который достигается. И управляющей компании проще работать вот с таким коллективным заказчиком, и самим собственникам проще не на трубке сидеть и пытаться дозвониться в управляющую компанию, а вот, через совет многоквартирного дома. Конечно же, если речь идёт о неких аварийных ситуациях, о неотложных вещах, которые требуют немедленного реагирования и реакции со стороны управляющей компании, да, тогда это прямое обращение, фиксация в журнале заявок и исполнение со стороны компании. Но представляется всё-таки, более правильным развитие института совета многоквартирного дома. Да, зачастую, и мы это фиксируем, многие советы создаются формально, когда орган местного управления, видя это в качестве некой такой обязанности своей, начинает наделять старшими по домам тех людей, которых собственники не выбирали. Но сейчас история эта тоже меняется. Даже те советы, которые изначально создавались может быть сверху, жители понимают, что нужен рабочий орган и переизбирают людей, которым действительно доверяют и которые могут представлять интересы большинства.

Никита Чулочников

– Ну, насколько я понимаю, у вас в школе есть самые разные программы, для самых разных групп собственников, есть программы для младшего возраста, фактически для детей, для молодёжи, для активных, для пассивных собственников, если можно условно их так назвать. А в чём их отличие принципиальное? В чём отличается восприятие этих групп и как бы вы определили, кто для вас среди этих групп является наиболее, скажем так, восприимчив для того, чему вы учите, тем вопросам, которые вы обсуждаете?

Александр Козлов

– Мы в самом начале столкнулись с тем, что невозможно, наверное, во всех регионах учить по одной и той же программе. Есть региональные, есть местные особенности, южные территории, территории крайнего севера, это совершенно другие подходы, хоть и законодательство у нас единое, пространство территориальное, но к каждой группе должен быть свой подход. Естественно, самыми активными участниками лекций, семинаров являются лица старшего поколения, это члены советов многоквартирных домов, товарищества собственников жилья, тот актив, который уже прошёл определённую практическую школу и не понаслышке знаком с теми проблемами, с которыми сталкиваются жители дома, управляющая организация. И задача была, именно для каждой группы разработать свою учебную программу. Мы выпустили, совместно с Минстроем, азбуку для потребителя услуг ЖКХ, где постарались простым и доступны языком описать сложности вот этого всего законодательства и многообразия нормативно-правовых актов. Но помимо такой, взрослой аудитории, где-то даже профессиональной, мы безусловно делаем акцент на подрастающее поколение, на молодёжь, на студентов, и даже школьников, потому что сознание именно грамотного потребителя, грамотного заказчика жилищно-коммунальных услуг нужно формировать, начиная со школьной скамьи. Поэтому во многих регионах в общеобразовательных школах, в качестве факультатива проводятся жилищные уроки, где и учителя, и практики, и директора управляющих компаний, представители ресурсоснабжающих организаций приходят на занятия и ребятам рассказывают о том, откуда берется вода, как важно экономить коммунальные ресурсы. Вот здесь есть и практическое некое решение, это on-line игра ЖЭКа, которая позволяет молодому подрастающему поколению, в том числе и через такую компьютерную игру поучиться энергоэффективному потреблению в своей квартире. И те навыки, которые приобретаются в on-line, они потом в дальнейшем переносятся в реальную жизнь, и ребята рассказывают своим родителям, что нужно переходить от ламп накаливания на энергосберегающие, что холодильник стоит не в том месте, что важна и правильная расстановка мебели, для того, чтобы эффективно использовать коммунальные ресурсы, например, по отоплению. Вот эти все вещи, они, конечно, закладываются с самых ранних лет и это может быть такая, стратегическая задача, она долгоиграющая, и не сразу увидишь те плоды, которые хотелось бы. Но это нужно делать, и в дальнейшем мы, наверное, может быть, лет через пять, через десять вопросы о том, знаем ли мы свои права, как собственники, уже не будут задаваться. То есть, это уже будет нечто такое неотъемлемое в каждом из нас.

Никита Чулочников

– Ну отлично. А вот, скажите, есть ли у вас такие прецеденты, когда к вам приходят повторно? То есть человек когда-то уже прошёл какие-то у вас занятия, ему захотелось расширить свои познания, и он к вам пришёл ещё раз, на какой-то следующий цикл занятий. Либо вы стараетесь охватить в большей степени, как можно более разнообразную аудиторию, для того, чтобы просто как можно большее количество жителей и как можно большее количество активистов, представителей ТСЖ, ну сейчас это ТСН, управляющих организаций, так или иначе, включены были в орбиту этой информации?

Александр Козлов

– Конечно, зачастую костяк тех людей, активных собственников, членов советов домов, они готовы приходить на одни и те же семинары, может быть, на одну и ту же тему, что называется, такие, постоянные клиенты. Это с одной стороны хорошо, но с другой стороны, есть задача, вот из этих людей, которые прошли действительно практическую школу, если он председатель товарищества, он уже эксперт, и он сможет уже в дальнейшем выступить в качестве лектора, эксперта, провести семинарское занятие, организовать, мы практикуем даже такие практические игры «Общее собрание собственников». Они всегда проходят на ура, и вот в такой игровой форме выявляются те нестыковки и сложности проведения собрания в реальной жизни. И вот те эксперты, которые прошли школу, они в дальнейшем уже становятся фактически преподавателями, лекторами и на своём опыте показывают, как можно изменить жизнь к лучшему в своём доме. Очень важно показывать эти реальные примеры. Не просто теория, а вот та практика, те шаги, через которые прошёл председатель, либо член совета дома, который позволяет уже соседнему дому пойти по этому же пути, избежав, может быть, ошибок, которые были допущены ранее.

Никита Чулочников

– Ну вот, как раз мы плавно переходим к вопросу, как школа может помочь собственнику в решении проблем взаимоотношений с управляющей или ресурсоснабжающей организацией. Я напоминаю нашим уважаемым радиослушателям, радиозрителям, что сегодня у нас в эфире Александр Козлов – исполнительный директор федерального проекта «Школа грамотного потребителя» и мы всесторонне рассматриваем такую проблему, как собственнику стать грамотным потребителем. И я, ведущий, Никита Чулочников – член правления Ассоциации компаний, обслуживающих недвижимость, задаю вопросы. Вот если брать конкретные проблемы собственника, где собственник может проконсультироваться по своей конкретной проблеме, например, по взаимоотношениям с управляющей организацией? Приведу конкретный пример. Человек купил квартиру, въехал, и первое, что после въезда от получает, это договор на управление многоквартирным домом, который выдаёт ему управляющая организация. При этом, насколько собственник может понять суть этого договора, какие с вашей точки зрения, обязательные требования должны быть включены в договор? И что делать если их, предположим, нету? Должны ли в договор быть включены пункты, связанные с финансовыми целевыми показателями какими-то? Ну вообще, что собственнику делать если у него есть какие-то вопросы по договору, если он что-то не понимает, если он не видит тех расчётов, которые ему необходимы для оплаты жилищно-коммунальных услуг?

Александр Козлов

– Знаете, наша самая распространённая ошибка, которую мы, как собственники, допускаем – это вот такое, одиночное плавание. Когда мы получили договор или проект договора со стороны управляющей организации, мы начинаем индивидуальные писать протоколы разногласий к нему, потом добиваться согласования тех или иных пунктов и у нас в доме получается ситуация, когда у каждого собственника свой вариант договора, который устраивает и его и управляющую организацию. Вот такого быть не должно. Это заведомая ошибка и ни к чему хорошему это не приведет. Всё-таки, договор управления, условия договора должны быть едины, на конкретном многоквартирном доме. И прежде, чем собственник со своей управляющей организацией, подписывает этот договор управления, должно произойти некое такое коллективное обсуждение. Это может быть история, когда управляющая организация приходит и пока не на общем собрании, а на некой информационной встрече предлагает те условия, на которых сама компания готова работать. Это не означает. что компания берётся за первый попавшийся дом, предлагает цену и собственники сразу же с ней соглашаются. И наоборот, когда собственники, заблуждаясь, что управляющая компания, приходя на дом, не готова к таким договорным вещам и договариваться по тем или иным условиям. То есть должен быть диалог изначально, прежде чем подписать договор. Обсуждение условий. Конечно же, это нужно понимать – а чем мы управляет в доме? Что собственники передают управляющей компании для надлежащего управления эксплуатации? Это тот перечень общего имущества, который должен быть описан, и это неотъемлемая часть договора управления. Мы должны знать, в каком состоянии находятся у нас сети внутри дома, состояние фасадов, кровли, и это зафиксировать на этапе подписания договора. Второй, очень важный момент – этот тот перечень работ и услуг, который будет зафиксирован. Есть минимальный необходимый, от которого невозможно отказаться, и тот набор дополнительных сервисов, это уже из разряда, наверное, комфорта, который собственники заказывают, а управляющая компания готова эти услуги оказать. И третья составляющая, это конечно же – цена. Мы, по-старинке, наверное, продолжаем использовать те ставки, которые зафиксированы органами местного самоуправления для категории домов, которые не определились со способом управления и для социального найма. Это, наверное, тоже не совсем правильная история, потому что мы фактически используем плату за содержание и ремонт, которая к нашему конкретному дому может вообще никак не относиться. Она может быть, как меньше, так и больше, но реальной картине не соответствовать. Поэтому это одна из задач со стороны собственника управляющей организации – договориться о размере платы. И собственники должны понимать, что за эту плату они получат, какой набор работ и услуг. Мы в своё время с экспертами обсуждали в том числе и такую схему, когда – может быть это ещё такое далёкое или недалёкое будущее – когда потребителям будут, вот как мы приходим в рестораны, получаем меню, заказывать, ставить напротив каждого вида работ и услуг, ну фактически, галочку, хотим мы этого или не хотим. Но ещё раз подчеркну, есть минимальный перечень, есть уже такой, дополнительный набор работ и услуг. Вот, исходя из этого коллективного заказа, просчитывается стоимость этих работ и услуг и после этого подписывается договор, с правами и обязанностями каждой из сторон. Потому что и здесь очень важно соблюсти баланс. Мы иногда смотрим на договор и управление и видим, что в основном управляющие компании пишут больше своих прав и несбалансированные обязанности собственника. Вот здесь история с правами и обязанностями, она должна быть синхронна, как у собственников, так и у управляющих компаний.

Никита Чулочников

– Подскажите, может у вас есть какие-то методические материалы, презентации, инструкции, где бы было расписано вот именно то, что вы сейчас сказали, но очень наглядно и понятно, пошагово. Вот я въехал в новую квартиру, ну купил квартиру, условно говоря, получил договор, я никого не знаю, соседей не знаю, вот только закончил там ремонт и мне надо что-то с этим делать. У меня нет времени, чтобы ходить по соседям, выяснять их условия договора, и с другой стороны, я не очень понимаю, что мне делать с этим договором. Есть ли какая-то, условно говоря, инструкция или рекомендация, что мне надо сделать, какие обязательные требования должны быть, где вот это можно посмотреть в ваших материалах?

Александр Козлов

– Конечно, и на нашем сайте проектшгп.рф мы стараемся собрать в единую копилку методические рекомендации, которые разрабатываются на федеральном уровне и на региональном уровне, если они прошли некую апробацию. Всё есть в разделе «учебные пособия». Но, вот я убеждён в том, что ни одно методическое пособие не заменит живого общения. Мы можем, конечно, взять и прочитать, и сделать так, как написано, но, если мы не сделаем этот первый шаг на пути во взаимоотношениях с нашими соседями, успеха не будет однозначно. Сейчас, в том числе, появились и альтернативные способы общения. Конечно, если это работающие люди, которые рано утром уезжают, поздно вечером приезжают, нет возможности для такого очного взаимодействия. Но сейчас, если это новостройка, то практически всегда у дома есть специальный форум, где происходит on-line общение, и я вот даже на примере своего многоквартирного дома, захожу на сайт, на форум и вижу, что обсуждаются те или иные проблемы. И вот такая on-line активность, она позволяет, что называется, не выходя из дома, использую гаджеты, компьютер, обсуждать, и что называется, быть в теме, соучастником этого обсуждения. Поэтому, незаменимо всё-таки это общение жителей между собой, обсуждение вопросов и уже следующий шаг, это взаимодействие с управляющей компанией, ресурсоснабжающей организацией. Если это новый дом, то и с застройщиком, потому что останутся, конечно же, строительные дефекты, которые нужно в гарантийный срок отрегулировать, зафиксировать и в последующем исправить.

Никита Чулочников

– Скажите, ну если, предположим, да, действительно, есть вопросы, я не знаю, кому их задать, у меня мало времени, чтобы выяснять, как я могу обратиться, может быть, в региональное представительство вашей школы для того, чтобы проконсультироваться, узнать, где я могу научиться. Есть ли у вас такая возможность, по телефону или on-line как-то, написать и вот эти вопросы задать?

Александр Козлов

– У нас информация о региональных школах также на сайте представлена в разделе «О проекте», там есть список региональных координаторов и можно, в том числе, обращаться непосредственно к региональным координаторам. В регионах мы также фиксируем, что проводятся и учебные занятия, и лекции. Эта информация и на сайтах органов самоуправления размещена. То есть, если потребитель, вот так, осознано, готов получить знания, практически сейчас в каждом субъекте он может этим воспользоваться. Где-то это проходит на базе учебно-курсовых комбинатов, где-то проходит на базе ВУЗов специализированных, где-то это просто залы, которые предоставляют местные администрации, но сейчас вот, наверное, недостатка в информационном, обучающем сегменте практически нет. Если ещё пять-десять дет назад мы в основном использовали on-line источники и учились в интернете на специальных экспертных форумах, то сейчас, в том числе вот такие живые семинары и лекции они вполне доступны, они бесплатны, и собственники могут в своём регионе прийти, посетить и в конце даже в некоторых школах у нас практикуется выдача такого свидетельства-сертификата. Он, конечно, не носит статус официального документа, но то, что прослушал курсы потребителей и является грамотным, это вот некая такая завершающая история после обучения.

Никита Чулочников

– Ну, хорошо. У вас проходит достаточно большое количество людей, которые повышают свои компетенции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, учатся разбираться в проблемах энергосбережения, учатся читать нормативно-правовые акты, связанные с управлением многоквартирным домом, взаимодействуют со всеми участниками, с процессоуправляющими организациями, с ресурсоснабжающими организациями, а вот, скажите, а как всё-таки собственнику, после такой полученной информационной базы научиться объективно оценивать качество оказываемых услуг? Есть ли какие-то критерии или механизмы оценки для того, чтобы было понимание, что качество услуг соответствует неким требованиям, и оценка, которую предлагает человек, обладающий определённой компетенцией, она достаточно объективная и не связана с какими-то личными взаимоотношениями.

Александр Козлов

– С одной стороны, у нас, конечно же, в силу тех действующих нормативно-правовых актов, есть объективные критерии оценки качества коммунальных ресурсов и 354 постановление правительства описывает характеристики, что должно быть в отношении отопления, температура горячей воды, качества холодной воды, но вы знаете, вот сейчас, наверное, и наши радиослушатели и те, кто нас смотрит, скажут, а нужно ли каждому собственнику быть настолько грамотным и получать такой объёмный багаж знаний? Это тоже такая некая полярная точка зрения, с которой я, наверное, где-то отчасти согласен. Ну не должны мы все, жители, быть специалистами в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Это в принципе невозможно, как невозможно быть, наверное, врачами и разбираться во всех болезнях и самостоятельно себя лечить. Я всё-таки исхожу из того посыла, что, прежде всего, профессиональная управляющая компания должна обеспечивать качество, и коммунальных ресурсов, и жилищных услуг, которые оказываются собственникам и мерилом должна быть управляющая компания. И когда управляющая компания, которая приходит на дом не для того, чтобы сиюминутно получить какую-то прибыль, а всерьёз и надолго, она должна посмотреть глазами собственников, прежде всего – а что нужно изменить в доме? Посмотреть и зафиксировать какие-то вещи, что нужно усовершенствовать, донастроить? Элементарные вещи, когда мы поднимаем трубку телефона, звоним в свою управляющую организацию, не дозваниваемся. По разным причинам, большое количество звонков... Это нас, как потребителей, естественно, начинает раздражать. Мы первый раз не дозвонились, второй раз не дозвонились, всё, у нас уже плохое настроение, мы начинаем быть недовольными нашей управляющей организацией. И многие компании не задумываются, что фактически диспетчер, который принимает звонки, один из главных людей. Каким голосом он ответил, с настроением, зафиксирована та или иная заявка, что он нам порекомендовал сделать, когда придёт, например, мастер и зафиксирует затопление. На мой взгляд, то лицо, которое встречает и в офисе управляющей организации, и по телефону – одни из главных людей. И здесь вот, наверное, руководство правящей компании должно задуматься и некий такой контроль качества и соответствующий замерам производить, насколько собственники удовлетворены. Второй очень важный момент, это удобное время работы офисов управляющей компании, зачастую они совпадают с режимом работы собственников и более прогрессивные компании понимают, что в том числе нужно делать рабочий день в субботу либо в воскресенье, для того, чтобы занятые жители смогли прийти и получить необходимую информацию, либо продлевать режим работы до девяти, до восьми часов вечера. Да, это может быть неудобно и требует дополнительных издержек для компании, но это опять располагает жителей к диалогу и к пониманию. Вот эти вещи, они конечно же, должны донастраиваться. Приведу даже такой небольшой пример. Было обращение из Ростовской области, где собственник попытался пригласить мастера управляющей компании для фиксации акта о затоплении. Две недели пытался дозвониться до офиса компании, в диспетчерскую службу, в итоге, не получил надлежащего ответа, сходил в офис – тоже отказ. Ну, отвечая на вопрос, с каким настроением и как будет относиться потребитель к такой компании? Естественно, он заведомо уже будет настроен отрицательно и будет настраивать жителей вокруг себя. Вот эти элементарные вещи, где это сопряжено с законными требованиями потребителя – прийти и составить акт, они, на мой взгляд, должны делаться незамедлительно и быть неотъемлемой такой частью. Есть и сложные вещи, когда качество, например, горячей воды не всегда сопряжено с действиями управляющей компании и зависит от неё. Когда ресурс уже в дом подаётся ненадлежащего качества. Но здесь управляющая компания, на мой взгляд, не должна сидеть сложа руки, а потребителям доходчиво объяснить, что есть взаимодействие между компанией и ресурсоснабжающей организацией, и ведётся работа по налаживанию этих отношений, улучшению качества. Где-то это связано и с качеством самих сетей, которые в доме расположены и требуют ремонта. Вот, максимальная открытость и информирование о том, что делается в доме, оно сопряжено с неким таким комфортным режимом работы. И чем больше управляющая компания будет делать таких вещей, информируя собственников через сайты, через доски объявлений, на информационных встречах, тем больше будет довольных потребителей, которые удовлетворены своей управляющей компанией и станут за ней горой в попытках, может быть, захвата со стороны недобросовестных конкурентов, либо попытки – и такое бывает, когда органы власти пытаются хорошую компанию убрать с рынка, при этом жители всегда за такую компанию будут бороться и никогда её не отпустят.

Никита Чулочников

– Ну в связи с этим возникает вопрос – а какая роль здесь госорганов должна быть для успешной реализации личного просвещения, для успешного взаимодействия всех этих участников процесса? Вот, что должны здесь госорганы сделать или наоборот, куда не должны они вмешиваться?

Александр Козлов

– Знаете, я бы ответил, зачастую – не мешать нормальным процессам, которые уже сложились в доме и содействовать. Потому что это сфера, которая не требует, на мой взгляд, очень жёсткого регулирования. Если уже рынок сложился, он конкурентный, действует некая такая сфера добросовестной конкуренции, когда собственники, даже отказываясь от услуг одной компании, выбирают другую компанию, на мой взгляд органы местного самоуправления, конечно же, должны оказывать некую такую информационную методическую помощь, подсказывать собственникам, как правильно провести общее собрание. Это их функция, которая зачастую в администрациях и районных и городских продолжает присутствовать. И некий такой жёсткий контроль, да, действительно, со стороны органов государственного жилищного надзора. Но здесь тоже, это некая такая дубинка, которая должна работать лишь в том случае, когда управляющая организация бессовестная. Бездействует на многоквартирном доме, допускает очень много нарушений, и я не сторонник того, что потребители должны бежать в ГЖИ, писать жалобы и ругать свою компанию. Безусловно, нет. Это некая такая крайняя мера, которая должна лишь применяться, когда, действительно, потребители со своей управляющей компанией не смогли договориться, нет понимания, всё в доме плохо, есть угроза жизни и здоровья даже для проживания, поэтому да. здесь включается ГЖИ. Но вот эти все вопросы должны решаться, на мой взгляд, не выходя даже из дома, через совет дома и управляющую организацию, а органы надзора лишь включаются в том случае, когда уже сделать что-либо внутри себя невозможно.

Никита Чулочников

– Ну вот, типичная ситуация, когда есть собственники, у них есть какие-то вопросы, есть управляющая организация, которая может дать какой-то ответ, но нет места, где они могут встретиться, обсудить. Ведь, необходимо какое-то место где необходимо собрать несколько десятков, а иногда даже несколько сотен людей. Это какое-то определённое место, учитывая то, что у нас всё-таки климат не располагает больше половины года к уличным заседаниям. Как бы всё-таки в этой ситуации органы местного самоуправления могли бы помочь найти площадку для взаимодействия с управляющей компанией. с собственниками, где бы они могли в достаточно комфортной атмосфере вести диалог? Могут ли они содействовать именно в подборе помещения, где происходило бы такое взаимодействие? И как нашим сторонам-участникам процесса достучаться до органов самоуправления, чтобы они, как вы правильно заметили, оказывали помощь уже существующему процессу, а не вмешивались в него?

Александр Козлов

– Конечно, общие собрания когда мы проводим, преимущественно они у нас сейчас по всей стране проходят в режиме уличных встреч, либо это подъездные встречи, если располагают большими холлами. Конечно, если дом большой, необходим соответствующий кворум, на улице собственников не соберёшь. Если собственники более организованные, конечно, да, они в нужное время собираются, и на улице, для них это не является неким таким препятствием для диалога их взаимодействия. Я согласен с тем, что здесь одной из задач органов местного самоуправления – помогать, в том числе и в обеспечении доступа к площадкам, где можно провести эти встречи и общие собрания. Это и учреждения, которые подведомственные местным администрациям, дома культуры, школы, которые в шаговой доступности, спортивные учреждения, где да, это может быть некое создаст неудобство для этих учреждений, но зато какая решается колоссальная задача, в том числе и со стороны органов местного самоуправления. Они понимают, что у них активные жители, дом находится под неким таким контролем, и со стороны компании, и со стороны этого актива, и на мой взгляд, всё-таки разумные представители органов местного самоуправления уже идут на эти встречи, помогают с обеспечением таких мест для проведения общих собраний и здесь не должно быть отговорок, что за это нужно заплатить, снять, взять в аренду, то есть, это всё-таки, одна из задач – содействовать предоставлению.

Никита Чулочников

– Ну вы вот, как образовательное учреждение, которое занимается такой важной функцией и взаимодействует на региональном, на местном уровне, имеете ли вы возможность убеждать местные региональные органы власти в необходимости всё-таки подключаться на этих этапах? И какой эффект достигается? Есть ли, как говорится, в процессе вашей деятельности, возникает ли эффект, когда органы власти меняют свою позицию и начинают более ответственно, я бы так сказал, более гибко подходить к решению всех этих вопросов. Вот, могли бы вы привести какие-либо, возможно примеры?

Александр Козлов

– Давайте, приведу даже два примера. С одной стороны, это те же самые семинары и лекции. Даже на самом старте, ещё два года назад некоторые органы власти, и региональные, и местные, зачастую с такой опаской подходили к проведению этих семинаров и лекций, ну с той позиции, что чем больше будет грамотных собственников, тем больше они будут учиться писать жалобы и соответственно, направлять эти жалобы в органы власти. Но потом, со временем они изменили свою позицию. Когда собственник обладает неким минимальным набором знаний, знает свои права и обязанности, он уже не будет веерно писать во все инстанции. И у нас уже в некоторых регионах, это из разговоров с руководителями органов государственного жилищного надзора, количество жалоб сокращается, либо они качественно меняются. Уже собственники не просто, что видят, то и пишут, непонятно формулируя свои мысли, а уже конкретно фиксируя свои пожелания, делая эти обращения – не жалобы, подчеркну, обращения – уже грамотными и адресными. Это вот такой первый пример. И сами уже представители профильных органов власти, и региональных, и местных, уже участвуют в этих занятиях не как со стороны смотрящие, а как участники и непосредственно лекторы. Они, исходя из тех компетенций, которые закреплены за департаментом, либо комитетом региональным, либо местным, уже рассказывают, как правильно собственнику повести в той или иной ситуации, и они являются уже фактически участниками школы грамотного потребителя. И второй пример. Когда мы запускали акцию «Международный день соседей», это вот история, которая направлена на формирование добрососедских отношений, некоторые регионы с такой опаской подходили: «Ой, зачем нам эти лишние праздники? Что они дадут?». Но, к чему это привело. В 2015 году было 72 региона, в этом году уже порядка 82, которые поддержали и провели соседские праздники у себя во дворах. И всё больше уже самих управляющих компаний, товариществ собственников жилья не ждут этой инициативы сверху, а проводят их самостоятельно, делая даже месячники добрососедства. И в конечном итоге это приводит не просто к формированию добрососедства в доме, когда мы знаем друг друга, с кем общаемся, но и к принятию и неким навыкам принятия коллективных решений. Вот очень правильная вещь, связанная с дальнейшими общими собраниями.

Никита Чулочников

– Ну вот, наша передача плавно подходит к завершению. Напоминаю, что сегодня мы вместе с Александром Козловым – исполнительным директором федерального проекта «Школа грамотного потребителя», рассматриваем такой вопрос – как собственнику стать грамотным потребителем? – и я, ведущий, Никита Чулочников, член правления Ассоциации компаний, обслуживающих недвижимость, в заключении хочу задать такой вопрос. Ну а как всё-таки преодолеть барьеры и что мешает собственнику стать потребителем? Какие бы вы дали рекомендации, такие, очень короткие, для собственника, как должен человек, всё-таки, действовать, развиваться, для того, чтобы правильно всё в доме было организовано, проходило и была бесконфликтная, хорошая среда? Очень коротко.

Александр Козлов

– Конечно, можно ещё на час растянуть рекомендации, которые хотелось бы дать, но на самом деле, рецепт очень простой. Как минимум, ознакомиться со своими правами и обязанностями через азбуку для потребителей услуг ЖКХ, либо через множество информационных ресурсов, которые сейчас в сети существуют. Второй момент. Научиться всё-таки взаимодействовать со своими соседями, собственниками дома, создать совет многоквартирного дома, если в доме его ещё нет, познакомиться со своей управляющей организацией, может быть на первом этапе высказать свои пожелания, если есть претензии – в том числе, и претензии, зафиксировать их, и начать взаимодействовать со своей компанией, воспринимая её не как лицо или орган, который приходит каждый день, метёт, но как исполнителя коммунальных и жилищных услуг и через это взаимодействие налаживать работу на протяжении всего года.

Никита Чулочников

– Спасибо большое Вам, Александр, за участие в передаче. До новых встреч. Спасибо всем, кто нас слушал. До свидания.

Александр Козлов