«От количества возвратов мы просто захлебывались»

О том, как пандемия повлияла на бизнес билетных операторов, “Ъ” рассказала исполнительный директор «Кассир.ру» Оксана Полевская.

— Организаторам концертов онлайн почти не помог компенсировать переносы. Билетным операторам он дал больше возможностей для маневра?

— Мы начали переключаться на онлайн-контент в начале апреля, когда поняли, что это надолго. Подхватили все, что можно было, от онлайн-экскурсий и подписок в онлайн-кинотеатры до онлайн-концертов, включая и бесплатные мероприятия, чтобы поддерживать трафик на сайте. В целом это удалось, были и успешные кейсы: во время первой волны, когда в офлайне не происходило ничего, хорошо продавались, например, юмористические проекты, стендапы.

Но, безусловно, это не стало полноценной компенсацией ни в количестве посетителей на сайте, ни в количестве проданных билетов, ни в денежном эквиваленте, никак. Стоимость билетов на онлайн-мероприятия, естественно, гораздо дешевле офлайновых: выручка от онлайна — это десятки тысяч, от офлайна — сотни. По прошедшим 11 месяцам мы зафиксировали десятикратное снижение всех финансовых показателей.

— Декабрь и предновогодние мероприятия могут улучшить ситуацию?

— Мы не ожидаем изменений в декабре. Масштабных мероприятий по-прежнему нет. Часть традиционных массовых новогодних мероприятий переведена в онлайн-формат, например елки в Кремле и «Крокус Сити Холле». То, что планируется к проведению, идет с 25-процентной загрузкой залов.

При этом у зрителей спрос остается. Например, в конце августа—начале сентября открылись театры, и мы почувствовали настоящий глоток свежего воздуха, тогда с загрузкой 50%, а сейчас с 25% случались и случаются аншлаги. С начала пандемии зрители не переставали интересоваться тем, что проходит в Москве, покупали билеты, в том числе и на будущие периоды. Но сейчас и выбор гораздо меньше, и состояние неопределенности, в котором все находятся, отрицательно сказывается на покупательском спросе.

— Когда начались массовые возвраты билетов и как они влияют на бизнес?

— Эта лавина началась еще 5 марта, с первого ограничения до 5 тыс. человек на мероприятии. С тех пор ситуация с возвратами только усложняется с каждым днем. Если мы говорим про Московский регион, с 1 августа было ограничение по посещаемости в 50%, в ноябре была введена норма в 25%, и это без учета ранее проданных билетов.

Мероприятия переносятся по пять, по шесть, по семь раз, процесс актуализации по каждому проекту не останавливается ни на секунду, это круглосуточная работа в прямом смысле слова как с организатором, так и со зрителем.

Конечно, взаимодействием со зрителем, в том числе при возврате билетов, мы как сервис занимались всегда, но в первую волну от такого большого количества отмен, переносов и возвратов просто захлебывались: было непонятно, как вообще строить бизнес-процессы в таких условиях. Сейчас действуем в связке с каждым организатором индивидуально.

— Пришлось ли увеличивать расходы на обслуживание возвратов?

— Нет. Мы зарабатываем на комиссии с проданных билетов. Наоборот, с конца марта мы находимся в состоянии постоянной оптимизации расходов. Как у любой сервисной компании, у нас самые крупные расходы — это фонд оплаты труда, IT. Количество сотрудников с начала пандемии сократилось в три раза, в первую очередь это линейный персонал, билетные кассиры, операторы колл-центра, сотрудники, обслуживающие работу офлайн-касс, и пр. Думаю, мы будем вынуждены и дальше оптимизировать численность персонала. Задача — сохранить костяк команды.

Будем продолжать процесс оптимизации — максимально заменять человеческие ресурсы технологическими решениями, в клиентском сервисе в том числе. С одной стороны, ситуация катастрофическая, и мы в ней существуем уже с марта, с другой — она заставила нас пересмотреть и оптимизировать все бизнес-процессы, искать новые форматы работы.

Как концертная индустрия переживает пандемию