К вопросу оценки качества логистического сервиса

УДК 338.462

И.Ю. Ягузинская К ВОПРОСУ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Рассматриваются показатели оценки качества логистического сервиса в автосалонах, на основе которых формируется стратегическое конкурентное преимущество автосалонов на рынке сбыта автомобилей.

Логистический сервис, оценка качества, показатели качества логистического

сервиса

I.Yu. Yaguzinskaya ISSUES OF QUALITY RATING IN THE LOGISTICS SERVICE

The article discusses indicators for assessment the quality of the logistics service in automobile business. These indicators form the strategic competitive advantages on the market of car sales.

Logistical service, quality rating, indicators of quality of logistical service

В современных условиях вопросы качественного обслуживания клиента с целью максимального удовлетворения его требований в процессе продажи/покупки автомобиля, его гарантийного и послегарантийного обслуживания являются крайне важными наряду с решением проблем своевременных поставок автомобилей для продажи, обновления модельного ряда, их технического обслуживания, ритмичности и гибкости снабжения запасными частями и материалами.

Проблемы развития логистического сервиса в автомобильной промышленности актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми важными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара. Одним из направлений их решения является построение эффективных систем логистического сервиса, обеспечивающих удержание высоких позиций на рынке и доверие потребителей, а также разработка концепции и научно обоснованных подходов к исследованию логистического сервиса в автосалонном бизнесе, методологии управления сервисными потоками в логистической системе предприятия: структуры, организации, выделения и описания основных элементов, функционального назначения элементов, определения видов потоков как внутри системы логистического сервиса, так и с выходом во внешнюю среду, описания и оценки факторов, определяющих состояние системы логистического сервиса.

Главной идеей логистического сервиса служит обеспечение конкурентоспособного уровня обслуживания потребителей автосалонов, который позволяет существенно снизить уровень общих затрат. Объектом изучения является совокупность потоков, связанных с предоставлением логистических услуг, сопровождающих материальные потоки. Цель применения логистического сервиса в автосалонах заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспособности всех участников интегрированных логистических цепей.

Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса. Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса в автосалоне с позиции как поставщика, так и получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Уровень логистического сервиса измеряют с помощью показателей, отражающих количественные и качественные характеристики уровня обслуживания. Они характеризуют относительную способность предприятия удовлетворять запросы потребителей.

Поскольку предоставление логистического сервиса является потоковым процессом, следует оценивать его эффективность с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса автосалона от базового или ожидаемого потребителем, и экономичности, которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса. Рассчитывать показатели, необходимые для определения интегрального показателя логистического сервиса автосалона, предлагается по следующим формулам (таблица) [1]. Рассмотрим более подробно показатели оценки качества логистического сервиса [2]:

- Вероятность дефицита. Дефицит возникает, когда спрос на продукцию автосалона превышает объем доступных запасов. Общее количество случаев отсутствия любой продукции говорит о способности автосалона поддерживать базовый уровень обслуживания потребителей. Оценка масштабов вероятности дефицита служит отправной точкой для измерения доступности запасов и поз-

воляет проследить за способностью автосалона удовлетворять запросы потребителей.

— Норма насыщения спроса. Показатели насыщения спроса находят конкретное воплощение в целевых нормативах уровня логистического сервиса, которые устанавливают для себя автосалоны. Измерение нормы насыщения спроса предполагает оценку результатов деятельности автосалона за некоторый промежуток времени, охватывающий многочисленные заказы потребителей. Можно рассчитать норму насыщения спроса применительно к конкретному потребителю, к некоторой группе потребителей или к нужному сегменту автосалонного бизнеса. Кроме того, показатели насыщения спроса можно использовать для дифференциации уровней логистического сервиса по отдельным видам продукции автосалона.

— Полнота охвата заказами. Показывает, как часто складывается ситуация, когда все запасы автосалона заказаны потребителями. Это наиболее строгий критерий доступности логистического сервиса, который предполагает, что полная доступность всех запасов является стандартом обслуживания потребителей. Полнота охвата заказами определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном обслуживании в автосалоне.

— Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа. Показатель измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). Этот показатель следует рассматривать с позиции потребителя. Время, необходимое для завершения поставки автомобиля, зависит от устройства системы логистического сервиса. В современных условиях при высоком уровне развития информационных и транспортных технологий цикл выполнения заказа может занимать несколько часов, но может длиться и несколько недель. Обычно договоры поставки ограничиваются наиболее важными категориями продуктов (такими, например, как автомобильные комплектующие), и, если этой продукции не окажется в наличии именно тогда, когда нужно, это может привести к существенной потере эффективности.

— Бесперебойность. Показатель означает способность автосалона придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении всего сервисного обслуживания потребителей. Бесперебойность - это постоянное соблюдение условий поставок на протяжении длительного времени. Бесперебойность представляет собой ключевое качество логистики.

— Гибкость логистического сервиса. Гибкость логистического сервиса означает способность автосалона удовлетворять исключительные запросы потребителей. Компетентность автосалона в обслуживании непосредственно связана с тем, насколько успешно он справляется с неожиданными обстоятельствами, требующими гибкости: модификации в базовом комплексе логистического сервиса, такие как разовые изменения условий поставки; поддержка эксклюзивных планов продаж и маркетинга; внедрение новой продукции; завершение жизненного цикла продукции; сбои в поставках; возврат продукции (изъятие из обращения); приспособление уровня логистического сервиса к конкретным рынкам или потребителям; модификации продукции, такие как изменения в ценообразовании, ассортименте или упаковке.

— Уровень рекламаций. Показатель, характеризующий способность автосалона реагировать на претензии потребителей. В динамично изменяющихся условиях одна из главных задач автосалонов - непрерывно поддерживать требуемый уровень логистического сервиса. Уровень рекламаций позволяет предусмотреть возможность срывов и недостатков в обслуживании потребителей, а также особые действия, направленные на их исправление, что гарантирует высокий уровень сервиса.

— Надежность. Качество логистического сервиса зависит от надежности, то есть от способности придерживаться планового уровня логистического сервиса и функциональности обслуживания. Качество сверх базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах. Способность автосалона вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов.

Таким образом, на основе показателей качества определяется интегральный показатель логистического сервиса, который рассчитывается с использованием аддитивных моделей по общей формуле

К = 'Е11=1а1хПи

где K - интегральный показатель логистического сервиса предприятия; аi - весовой показатель /-го показателя; Пг - частный показатель /-го фактора, вида деятельности. В свою очередь, показатели качества также определяются расчетным способом. Данный метод отражает следующий важный фактор: ценовые и качественные показатели должны рассматриваться на равных, т.е. коэффициенты значимости распределяются между всеми составляющими логистического сервиса.

Предложенный интегральный показатель логистического сервиса автосалона носит сравнительно-затратный характер и позволяет объединять разноразмерные параметры сервиса в один безразмерный интегральный показатель; обеспечивать объективную и всестороннюю оценку качества сервиса автосалонов-конкурентов; учитывать действие фактора времени; предусматривать возможность встраивания показателя качества сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции автосалонов и конкурентоспособности автосалона.

№ Показатели качества логистического сервиса

Показатель Сущность показателя Модель расчета показателя Пояснение

1 Вероятность дефицита Показатель наличия/отсутствия наличия необходимых ресурсов для доставки потребителям 1 п п р(0) = £ -100% П г=1 0общг 0нг - количество заказов иго потребителя, не удовлетворенных наличными запасами автомобилей и запасных частей за определенный промежуток времени; 0общг - общее количество заказов иго потребителя на определённую модель автомобиля; П - общее количество потребителей автосалона

2 Норма насыщения спроса Показатель масштабов или последствий дефицита в разные периоды времени 1 к З N = V Знал' -100% Э к ^ З Л '=1 Зтрг ЗнаЛ1 - общее количество наличных запасов нго вида продукции за определенный промежуток времени; Зтрг - количество запасов иго вида продукции, необходимых для удовлетворения всех заказов потребителей; к - количество наименований продукции

3 Полнота охвата заказами Показатель оценки ситуации, когда все запасы автосалона заказаны потребителями к Похв = V Н г=1 Н г - количество случаев за определенный промежуток времени, когда все запасы автосалона по нму виду продукции заказаны потребителями; к - количество наименований продукции

4 Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа Показатель, характеризующий функциональный цикл логистического сервиса, который измеряется временем от получения заказа до его исполнения Т = 1 V Г 1 П ,=1 [ 1фг Т  1 1ожг - время выполнения заказа, ожидаемое нм потребителем; ф - фактическое время выполнения заказа нго потребителя; П - общее количество потребителей автосалона

5 Бесперебойность Показатель, характеризующий способность автосалона придерживаться ожидаемых сроков выполнения заказа потребителя на протяжении всего цикла К =1 П '=1 <2вг Псг - количество заказов иго потребителя, выполненных в соответствии с установленными сроками поставки; -общее количество выполненных заказов иго потребителя; П - общее количество потребителей автосалона

6 Г ибкость логистического сервиса Показатель способности автосалона удовлетворять исключительные запросы потребителей р 0тр Р 1 0уд - количество удовлетворенных требований потребителей автосалона; Птр - общее количество обращений потребителей автосалона о предоставлении им дополнительных услуг

7 Уровень рекламаций Показатель, характеризующий способность автосалона реагировать на претензии потребителей у _ 0пр 0общ 0пр - количество заказов, по которым поступили претензии со стороны потребителей автосалона; п - общее количество заказов Х-'Общ

8 Надежность логистического сервиса Показатель способности автосалона придерживаться планового уровня доступности запасов и готовности быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах н _ /(Р0);N,;Похв;Т;К;Р;У) Р0) - вероятность дефицита; Nз - норма насыщения спроса; П - полнота охвата заказами; Т - степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа; К - бесперебойность; Р - гибкость логистического сервиса; У - уровень рекламаций

Методика определения интегрального показателя логистического сервиса способствует расчету показателей управляемости заказами, выбору ключевых показателей по проведенным исследованиям и опросам респондентов, построению формализованных моделей оценки затрат на выполнение заказа.

Таким образом, анализ эффективности потоковых процессов логистического сервиса включает задачу сравнения автосалона с ее конкурентами по набору важных для клиентов показателей выбора логистических поставщиков, таких как качество услуг, гибкость, ответственность, надежность поставок, отсрочка, уровень цен, ширина услуг. Качество логистического сервиса и удовлетворенности клиентов являются основными компонентами сбалансированной карты показателей стратегического развития автосалонов и результативности ее деятельности, которая предназначена для обеспечения четких связей между стратегическим, тактическим и оперативным уровнями управления и, как следствие, для контроля над потоковыми процессами логистического сервиса клиентов и принятия адекватных решений.

ЛИТЕРАТУРА

1. Миротин Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей: учеб. / Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев, А.Г. Касенов. М.: ИНФРА-М, 2002. 190 с.

2. Бауэрсокс Доналд Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. / Доналд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс; пер. с англ. Н.Н. Барышниковой, Б.С. Пинскера. 2-е изд. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. 640 с.

3. Одинцова Т.Н. Теоретико-методические основы исследования логистики в сервисной экономике: монография / Т.Н. Одинцова. Саратов: ИЦ «Наука», 2010. 192 с.

Ягузинская Инна Юрьевна -

аспирант кафедры «Менеджмент туристического бизнеса» Саратовского государственного технического университета имени Гагарина Ю.А.

Inna Yu. Yaguzinskaya -

Postgraduate

Department of Tourist Business Management Yuri Gagarin State Technical University of Saratov

Статья nocmynuna gредакцию 17.08.13, щинята к onyблuкogaнuю 15.09.13