Развитие и совершенствование качества туристских услуг в России

4. Павленок П.Д. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности. - М.: Инфра-М, 2009.

5. Филиппов Ю.В., Авдеева Т.Т. Основы развития местного хозяйства. Учебник. - Краснодар; 1999.

Р.М. Муртазин

РАЗВИТИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

В РОССИИ

THE DEVELOPMENT AND QUALITY IMPROVEMENT OF TOURISM SERVICES

IN RUSSIA

Аннотация: статья посвящена развитию и совершенствованию туристских услуг в России, повышению их качества. Автор предлагает собственный анализ проблем и факторов, сдерживающих развитие туризма в России и повышения качества туристских услуг. Анализирует законодательную базу, регламентирующую туристическую деятельность, выявляет основные факторы, сдерживающие развитие туризма. А также использует изученные научные работы и периодические издания, в которых затрагивается тема развития туристских услуг в России. Автор предлагает свои рекомендации.

Ключевые слова: туризм, качество туристских услуг, туристско-рекреационные кластеры, развитие туризма.

Abstract: the article written by R.M. Murtasin is about the development and perfection of the quality of tourism industry in Russia. The writer presents a self-made analysis about problems and determinants that makes an improvement of quality in tourism industry in Russia difficult. The writer takes a closer look at the law and the regimentation in tourism industry. Moreover, he points out the main factors, which makes the development in this industry difficult, as well as the competent work and periodical publications that touch this subject. He gives some recommendations.

Keywords: tourism, quality of tourism services, tourist and recreation clusters, tourism development.

В последние десятилетия стремительно развивается отрасль туризма. Туризм является высокодоходной и наиболее динамичной отраслью мировой экономики. Развитие туризма оказывает положительное влияние на такие секторы экономики как торговля, транспорт, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и т.д. В некоторых странах туризм является доминирующей отраслью экономики, главным источником ее дохода, и, соответственно, он составляет основу государственного бюджета (Абхазия, Испания, Греция, Турция, Египет). Туризм обеспечивает рабочими местами миллионы людей во всем мире, а по доходам эта отрасль уступает лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. В третьем тысячелетии сфера туризма будет играть всё большую роль в социально-культурном и политическом аспекте, оказывая влияние на политику ряда государств и регионов, обладающих большим туристско-экскурсионным и природным потенциалом.

Цель данной статьи - изучение основных проблем и факторов, сдерживающих развитие качества и совершенствования туристских услуг в России. Интерес к изучению туризма вызван повышающимся спросом на предоставляемые услуги. По данным ВТО (Всемирной Туристской Организации) Россия может принимать до 40

© Р.М. Муртазин, 2012

млн. туристов в год. В настоящее же время Россию посещают всего около 4 млн. туристов год [5]. Данная ситуация складывается по нескольким причинам. Основными факторами, сдерживающими рост конкурентоспособности туристической отрасли Российской Федерации, являются:

¡.сложность оформления визы,

2.слабая развитость инфраструктуры во многих регионах,

3.низкое качество предоставляемых туристских услуг.

Повышению качества туристских услуг в России уделяют особое внимание. Данная проблема рассматривается в научной литературе, периодических изданиях. В работе Баумгартена описывается весь цикл туристского предприятия и реализации качества на практике [1]. К периодическим изданиям можно отнести: «Туристический бизнес», «Туризм: практика, проблемы, перспективы» [2, 3]. Реализации и совершенствованию качества туристских услуг способствуют постановления правительства, программы. В 2011 году вступила в силу Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 гг.)». Данная программа предусматривает создание «кластеров» в наиболее перспективных регионах с большим туристско-экскурсионным и рекреационным потенциалом.

Основные задачи федеральной целевой программы:

- развитие туристско-рекреационного комплекса Российской Федерации;

- повышение качества туристских услуг;

- продвижение туристского продукта Российской Федерации на мировом и внутреннем туристских рынках [4].

Ожидаемый эффект от реализации программы. В результате реализации данной программы в Российской Федерации будет создана сеть конкурентоспособных в туристическом плане регионов («кластеров»), которые будут стимулировать развитие малого и среднего бизнеса (инвестиции в гостиничный бизнес), удовлетворять потребности граждан Российской Федерации в качественном отдыхе, улучшении здоровья, ознакомлении с культурно-историческим наследием регионов. В результате, повысится уровень занятости населения в смежных отраслях на 41 процент и работающих в туристских фирмах на 51 процент, по сравнению с базовым уровнем 2010 года; увеличится доход в бюджетную систему Российской Федерации за счет увеличения объема производства услуг в отрасли (увеличится объем платных туристских услуг, оказанных населению в 4,7 раза, и объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения - в 4,3 раза, по сравнению с 2010 годом); увеличится поток иностранных туристов (вырастет численность иностранных граждан, проживающих в средствах размещения в 6,4 раза по сравнению с 2010 годом). Основными показателями социально-экономической эффективности Программы будут следующие: интегральный общественный эффект от реализации мероприятий Программы размером в 980,3 млрд. рублей; интегральный коммерческий эффект от реализации мероприятий Программы составит 231,3 млрд. рублей; индекс прибыльности - 1,1; период окупаемости частных инвестиций - 13 лет; интегральный бюджетный эффект от реализации мероприятий Программы - 574,4 млрд. рублей; расчетный срок окупаемости бюджетных инвестиций, т.е. период возврата средств федерального бюджета - 6 лет; доля бюджетных ассигнований (коэффициент участия государства) - 0,26.

На сегодняшний день качество туристских услуг регулируется законодательной

базой:

- Федеральным законом от 26 декабря 1996 г. № 126-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

- Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

- ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;

- ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50644-2008 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»;

- ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»;

- СтОО 01-03 «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения» (стандарт Российской ассоциации социального туризма и Национальной туристской ассоциации).

- Услуги средств размещения дополнительно регулируются следующими документами:

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг»;

- ГОСТ Р 51185098 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

- Распоряжением Правительства Российской Федерации о т15 июля 2005 г. № 1004-р «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» (введённым приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86);

- СтОО РАСТ 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения».

- Регулирование услуг общественного питания осуществляется следующими нормативными документами:

- ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;

- ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия»;

- ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».

Проблема развития и совершенствования качества туристских услуг комплексная. Можно выделить несколько этапов данной проблемы:

- Обучение в вузе,

- Обслуживание в офисе,

- Реализация туристической программы.

Работодателями признаётся слабая подготовка специалистов для данной сферы человеческой деятельности, оторванность образования от практики, слабое знание иностранных языков, географии и истории, что в первую очередь должен знать выпускник по данной специальности. Отсутствует возможность практики и прохождения стажировок в туристических компаниях. Отсутствуют специализированные кадры в системе образования, слабо подготовлен преподавательский состав. Все перечисленные факторы способствуют тому, что выпускник вуза не готов к полноценной работе в туризме.

Качество туристских услуг подразумевает высококлассное обслуживание клиентов в офисе туристической компании. Рынок туризма вынуждает турфирмы быть конкурентоспособными, уметь предоставить клиенту сервис высокого уровня. Важным моментом в улучшении качества обслуживания является автоматизация бизнес-функций. Компьютеризация всех этапов обслуживания клиентов носит обязательный характер. Существует проблема в реализации подобного подхода в современных условиях. Существует программное обеспечение, позволяющее создавать электронную турпутёвку, но по действующему законодательству клиент обязан приезжать в офис и заполнять договор, ставить подпись. Для России актуальна реализация электронных путёвок. Упрощение и облегчение обслуживания клиентов - это одна из составляющих качества туристского обслуживания.

Необходимо проводить дальнейшую автоматизацию бизнес-функций, туроператорам - создавать онлайн-бронирование для агентств по типу B2B и B2C, чтобы в режиме онлайн обрабатывать заявки. Надо развивать модель white-label, когда услуги, фактически оказываемые туроператором, реализуются под брендом агентства и других online - сервисов. Сайты туристических компаний должны быть содержательными, просты и удобны в навигации. Для сайта туроператора полезным будет иметь не просто корпоративный сайт, а именно информационную площадку для продвижения сайта в поисковом рейтинге, ему, прежде всего, нужен уникальный контент. К примеру «Саянское кольцо» на своём сайте располагает информацию о травах, лекарствах и животных региона в целом. «Именно по этим ключевым словам нас и находят» [6]. Информативность сайта позволит получить исчерпывающую информацию о турпродукте, тем самым турист уже до звонка в офис будет знать, что предлагает туристическая компания. Тем самым снимается нагрузка на работников компании при консультации клиентов.

Литература

1. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. - М., 2010.

2. Турбизнес. - М., 2011. № 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10.

3. Туризм: практика, проблема, перспективы. - М., 2010, № 3, 4, 5.

4. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)» от 19 июля 2010 г. № 1230-р.

5. Интервью Виталия Мутко телеканалу "Россия 24". [Электр. ресурс]:http://minstm.gov.ru/press-centre/interview/xPages/entry.3655.html.

6. Саянское кольцо [Электр. ресурс]:http://www.sayanring.ru.

Д.И. Нургалеева

ПРЕДПОСЫЛКИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОЕКТНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ТЕЛЕВИЗИОННЫХ КОМПАНИЯХ

PREMISES OF PROJECT MANAGEMENT IN THE TELEVISION COMPANIES

Аннотация: в статье рассматриваются предпосылки, по которым телевизионным компаниям следует использовать проектное управление, учитывая специфические особенности отрасли. Проведен анализ особенностей проектного производства телепрограмм, а также сформулированы функции и процессы управления персоналом проектной группы в телевизионных компаниях.

© Д.И. Нургалеева, 2012