Расселиться по классам

С июля 2019 года в России поэтапно начала вводиться классификация различных видов гостиниц в зависимости от объема номерного фонда (не считая обязательной классификации к чемпионату мира по футболу 2018 года в городах, где проходили матчи). Эксперты считают, что данная инициатива за прошедший год стимулировала значительные изменения на рынке гостиничных услуг.

Наличие понятных критериев классификации помогает потребителю более уверенно ориентироваться на рынке и делать обоснованный выбор

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ

Лилия Биткулова, генеральный директор центра классификации «Звезды отелям», отмечает, что классификация изначально вводилась для всех видов средств размещения, включая формат гостевых домов, и меблированных комнат, находящихся в жилом фонде. Это позволило выявить большое разнообразие и различные форматы малого и микробизнеса, работающего на рынке оказания гостиничных и аналогичных им услуг; увидеть, сколько людей занято в этой сфере, какое количество рабочих мест создано, каков объем налоговых отчислений; контролировать качество и безопасность.

«После принятия и вступления в силу "закона Хованской", который запретил оказание услуг, аналогичных гостиничным, в жилом фонде, формат этих малых средств размещения переместился на рынок посуточной аренды. Сегодня классификации подлежат виды гостиниц, которые изложены в Положении о классификации гостиниц, утвержденном постановлением правительства РФ № 158 от 16.02.2019»,— добавляет эксперт.

Наталия Белякова, директор по маркетингу Domina Russia, доцент НИУ ВШЭ, считает, что введение обязательной классификации оказалось особенно актуально в преддверии запуска электронной визы на всей территории России, поскольку иностранные гости мыслят именно категориями классифицированных средств размещения. «Рынок это действительно оздоравливает, так как появляются понятные и прозрачные для всех правила игры»,— подчеркивает она.

В целом, по мнению Татьяны Авдошиной, генерального директора управляющей компании IFK Hotel Management, наличие понятных критериев классификации помогает потребителю более уверенно ориентироваться на рынке и делать обоснованный выбор. А средства размещения имеют возможность «примерить» свою звездность, а при необходимости и наличии соответствующих технических возможностей — перейти в более высокий или низкий сегмент.

Тем не менее не все эксперты согласны с функционированием системы классификации в существующем виде и обращают внимание на значительное количество недочетов. Алексей Мусакин, управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts, вице-президент Российской гостиничной ассоциации, поясняет, что долгое время классификация средств размещения была добровольной, и тогда ее качество было действительно высоким. «Во-первых, это было дополнительным конкурентным преимуществом, а во-вторых, количество оценивающих экспертов было ограниченным. Теперь, поскольку классификация стала обязательной, появилось огромное количество аккредитованных организаций. При этом количество экспертов изменилось незначительно, просто они работают сразу в нескольких компаниях. В результате значительное число отелей сейчас получают классификацию через интернет, а часть экспертов не знает даже основ гостеприимства»,— отмечает он. Господин Мусакин обращает внимание, что до последнего времени не существовало даже документа, который позволял бы отозвать классификацию у отеля при выявлении факта ее некорректного получения.

С ним согласен Константин Сторожев, генеральный директор Valo Service. Он поясняет, что сейчас главный вопрос даже не в том, как реализуется классификация, а в том, когда она начнет проверяться. Существует два критерия проверки. Первый — прохождение процедуры классификации в принципе. Второй — проверка не просто наличия классификации, а соответствие объекта размещения (гостиницы, хостела, апарт-отеля) заявленному классу. Этот последний параметр многие эксперты считают более важным, поскольку зачастую целый ряд компаний-классификаторов занимал слишком гибкую позицию. В результате многие объекты могут не соответствовать своему классу (количеству звезд).

«В рамках законодательства существует процедура, согласно которой каждый может обратиться с утверждением о неправомерности классификатора. В этом случае создается комиссия из трех квалифицированных экспертов, которые должны составить заключение о реальном положении вещей. И в случае обнаружения нарушений гостиница будет лишена аккредитации. Но насколько это заработает — большой вопрос, потому что никто не отменял привычки цеховой ответственности»,— добавляет эксперт.

Алексей Мусакин отмечает, что введение обязательной классификации действительно привело к необоснованному росту «звездности» отелей. Особенно резко она поднялась в регионах, и теперь люди считают, что ехать в отель категории ниже, чем «четыре звезды», нельзя. «Поэтому сама по себе классификация — это, конечно, хорошо, и за рубежом она прекрасно работает. Но раз уж и у нас такая система стала обязательной, значит, ее нужно доработать как следует»,— заключает он.

Спорные моменты

Эксперты указывают на ряд изменений, которые, по мнению профессионального сообщества, должны найти место в обновленной системе классификации. «К сожалению, в актуальном на данный момент Положении о классификации гостиниц сохранена низшая категория "без звезд". На наш взгляд, это неработающая категория. Туда попадает все то, что не могло и не может быть гостиницей. Еще на этапе обсуждения закона выдвигалось предложение по промежуточной категории "три плюс". Мы его поддерживали и рассчитываем когда-нибудь увидеть в работе»,— говорит господин Сторожев.

«К сожалению, в рамках системы обязательной классификации до сих пор детально не проработано такое направление, как сервисные апартаменты, которое в рамках развития апарт-отелей динамично развивается по всей стране. Так, применяются различные принципы для классификации апартаментов и комплексов апартаментов»,— добавляет Кирилл Агапов, совладелец и управляющий партнер группы компаний Umbrella Hospitality.

Татьяна Авдошина считает, что основной проблемой развития системы классификации является ее очевидный уклон в формальные технические характеристики. Качество гостиничной услуги складывается из двух основных составляющих — технической и функциональной. Техническая составляющая качества услуги — это то, что предлагается гостю: номер такой-то площади, с санузлом или без, отделанный и оснащенный так или иначе, с питанием или без. Технические параметры качества отражены в требованиях к классификации достаточно полно и подробно. А вот функциональная составляющая качества — то, как предлагается услуга (способы и методы предоставления сервисов, организация обслуживания и обеспечение комфорта) в классификационной документации описаны достаточно размыто. На практике это часто приводит к несоответствию ожидаемого и полученного. Например, вы заселяетесь в пятизвездочный отель, где у вас неудобная кровать, тонкие стены, не защищающие вас от шумных соседей, и постучавшая вам в дверь в восемь утра горничная. Или напротив, в трехзвездочном отеле с брендом вы вполне можете получить больше, чем ожидали.

Грядут перемены

Как отмечают эксперты, законодатели открыты к переменам в системе. «Предполагается, что в ближайшее время изменятся такие документы, как Правила предоставления гостиничных услуг, Положение о классификации гостиниц. В целом сейчас рассматривается около 1500 изменений, предложенных законодателям профессиональным сообществом отельеров. Мы рассчитываем, что также будет пересмотрен Раздел "Классификация персонала", например, в части требования к образованию, а также система оценки лицензирующих организаций»,— отмечает Алексей Мусакин.

В целом же участники рынка гостиничных услуг считают, что применение системы в дальнейшем пойдет рынку на пользу. «Мы надеемся, что прохождение обязательной классификации и проверки соответствия звездам решит проблему разочарованных покупателей и дискредитации самой идеи апарт-отелей, под которые нередко маскируются обычные жилые дома для обхода градостроительных норм. Обязательная классификация сделает рынок объектов гостиничного размещения более понятным для инвесторов, которые смогут инвестировать в тот объект, который действительно сможет обеспечить заявленную доходность»,— поясняет господин Сторожев.

«При проектировании и строительстве новых средств размещения вопрос наилучшего позиционирования будущего гостиничного объекта придется отработать еще на этапе идеи. Такой подход, безусловно, приведет к повышению принципиальных качественных характеристик и к более четкому позиционированию вновь открываемых отелей»,— добавляет Татьяна Авдошина.