Операции с дистанцией

Банки продолжают смещать акцент с классических услуг на дистанционные, не только повышая удобство обслуживания клиентов, но и разгружая тем самым операционные офисы, попутно экономя средства на их содержание. Доля операций, совершаемых удаленно, в структуре бизнеса неуклонно растет, отмечают банкиры. В ближайшем будущем интернет-банкинг будут использовать уже четверть всех клиентов, имеющих банковские счета.

Согласно экспертным оценкам, в 2012 году объем российского рынка интернет-банкинга составил около 600 млрд рублей, а в ближайшие годы он может вырасти до 1,5-2 трлн рублей, приводит данные аналитик инвестиционного холдинга "Финам" Антон Сороко. При этом объем платежей через мобильные банковские приложения в 2012 году оценивается в 8-9 млрд рублей. Данный сегмент рынка сегодня развивается даже быстрее, чем банковский сектор в целом. Этому способствуют быстрое проникновение интернета и рост использования доступа к нему через мобильные устройства. По некоторым оценкам, аудитория мобильного интернета составляет более 20 млн человек, добавляет эксперт.

О том, что удаленные каналы обслуживания клиентов играют все более существенную роль в банковском бизнесе, свидетельствует и тот факт, что банки, показывающие наибольшую динамику прироста активов и пассивов частных клиентов, ориентированы именно на интернет-каналы, обращает внимание начальник управления премиального обслуживания банка БФА Варвара Степанова. К примеру, 50-60% платежей Сбербанка сосредоточено в онлайн-каналах, 75-80% транзакций Альфа-банка — в "Альфа-Клике" и 99% всех операций ТКС-банка — в дистанционных каналах, добавляет Екатерина Кондрашова, аналитик "Инвесткафе".

Дешевле и удобнее

В первую очередь развитие систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) выгодно розничным банкам. Оно позволяет не только разгрузить отделения и снизить операционные издержки, но и увеличить обороты, отмечает управляющий филиалом Номос-банка в Санкт-Петербурге Виктор Питернов. "Стоимость обслуживания клиента через удаленные каналы доступа (УКД) ниже в несколько раз, чем обслуживание в офисах. Также в часы пик офисы достаточно часто бывают перегружены, а по ночам закрыты, в случае с УКД банк не прекращает служить на благо клиентов в любое время, не снижая пропускную способность, что позволяет удовлетворить потребности гораздо большего числа клиентов и получить дополнительный доход", — говорит начальник управления развития интернет-банка Альфа-банка Илларион Яловенко.

Система интернет-банкинга позволяет привлекать и новых клиентов. Кому-то проще подать заявку на получение кредита или кредитной карты, не посещая офис банка, добавляет заместитель директора петербургского филиала банка "Стройкредит" Ирина Бажулина. "Интернет-банкинг помогает делать персонифицированные предложения и доносить их непосредственно до клиента. Ни сайты, ни почтовые рассылки не дают такой степени адресности. Мы можем информировать конкретного клиента о расширении лимита кредитования по карте, о появлении новых продуктов, которые были бы ему интересны на основе статистики его действий в интернет-банкинге. Тем самым появляются дополнительные возможности для продаж", — говорит Андрей Грачев, директор департамента карточных и дистанционных технологий Росбанка.

Заманить комиссией

Сильная конкуренция в банковском секторе постоянно стимулирует банки к поиску и использованию различных инновационных решений. За последние годы интернет-банки стали весьма функциональны. Удаленно сегодня можно совершать практически все банковские операции, доступные в отделениях, включая открытие вкладов и счетов в драгметаллах, конвертацию валюты и торговлю драгметаллами, а также такие сервисы, как покупка билетов, оплата штрафов, налогов или коммунальных платежей. При этом тарифы на услуги в интернет-банке ниже, а доходность некоторых инструментов выше. Например, ставки по вкладам, открываемым онлайн, во многих банках превышают ставки по депозитам обыкновенной линейки. Это подогревает интерес клиентов к таким вкладам. Так, около 30% всех вкладов в Промсвязьбанке и около 20% в ВТБ24 открывается через интернет, добавляет госпожа Кондрашова.

Пока несколько реже в интернет-банках встречаются сложные инструменты, например, приложения, позволяющие клиентам банка или инвестиционной компании осуществлять операции на фондовой бирже, говорит господин Сороко. Да и пользуется этими программами в России еще слишком мало людей, чтобы сделать эти разработки рентабельными. Не широко распространены и такие дополнительные сервисы, как мобильные платежи по технологии NFC с использованием средств банковского счета или мобильного счета в качестве платежного, в том числе и для оплаты транспортных услуг. Только начинают развиваться портативные POS-терминалы или приложения, выполняющие аналогичную функцию и работающие на базе смартфонов, что позволяет пользователю самостоятельно осуществлять прием безналичных платежей с использованием банковских карт. Но в ближайшее время такие решения будут развиваться с большой скоростью.

В перспективе банки продолжат насыщать свои интернет- и мобильные системы обслуживания новыми возможностями и услугами, повышая при этом уровень защиты персональной информации клиента. Будут появляться новые интерфейсы, запускаться сервисы, позволяющие в автоматическом режиме анализировать финансовую активность клиента и предлагать ему варианты оптимизации, отмечает господин Яловенко. "В среднесрочной перспективе нужно готовиться к "очковой" революции, когда устройства наподобие google-очков станут таким же распространенным гаджетом, как сейчас мобильный телефон. Соответственно, нужно уже сейчас продумывать новые механизмы навигации — жестовые, голосовые или, возможно, даже мысленные", — считает господин Питернов.

В целом IT-платформы для реализации интернет-банкинга довольно дороги и высокотехнологичны, но они дают широкое поле для предоставления различных услуг. В связи с этим у российского банковского рынка большие перспективы для развития, считает господин Грачев. Функционально насыщенный и "продвинутый" интернет-банк сейчас является своеобразной визитной карточкой розничного банка.

Низкое проникновение

Если опираться на опросы Национального агентства по финансовым исследованиям, то в России проникновение интернет-банка пока невелико — им пользуется 17% от количества граждан, имеющих счета. Еще 7% планируют освоить услугу в ближайшее время. В корпоративном сегменте проникновение гораздо глубже — удаленные каналы обслуживания используются клиентами на 98-100%, а в розничном, в зависимости от оснащенности IT-продуктами, — от 5 до 30% от общего объема операций, оценивает управляющий филиалом "Санкт-Петербург" Мастер-банка Леонид Певзнер. В корпоративном банкинге значимость дистанционного обслуживания не столь высока, как в розничном, однако его востребованность по ряду направлений растет, говорит председатель правления Международного банка Санкт-Петербурга (МБСП) Максим Здор. В настоящее время в МБСП доля платежей корпоративных клиентов в рамках ДБО составляет более 90%.

В Европе процент пользователей интернет-банков приближается к 90%.В таких странах, как Бельгия, Франция, Германия, Великобритания, США, 85-93% банковских операций осуществляется через интернет. А в Чехии, Польше, Нидерландах данный показатель составляет 60-70%. Учитывая данные вышеприведенного опроса, в ближайшем будущем интернет-банкинг будут использовать уже четверть всех клиентов, имеющих счет в банке, отмечает Екатерина Кондрашова.

Эти прогнозы подтверждает и статистка самих банков. В мае 2013 года проникновение интернет- и мобильного банка в Номос-банке превысило 40%, притом что год назад доля физлиц, подключенных к дистанционным сервисам, составляла всего 6%. Количество клиентов выросло в шесть раз — до 160 тыс. человек, при этом доля Петербурга составляет приблизительно 4% от всех клиентов, говорит господин Питернов. В Северо-Западном Сбербанке в первом квартале 2012 года доля платежей через удаленные каналы составляла 49%, в текущем году — уже 73%, отмечают в пресс-службе. В Альфа-банке "Альфа-Клик" использует 30% клиентов, их них 10% из Санкт-Петербурга.

Основная аудитория, по словам господина Яловенко, это люди 20-45 лет, соотношение мужчин и женщин составляет примерно 60и 40%, в основном это жители крупных городов. "Безусловно, основные пользователи таких опций — это относительно молодые люди, в среднем до 40 лет. Более взрослое поколение предпочитает лично посещать отделение банка. Особенно ярко эта тенденция представлена в регионах, вдали от крупных городов. Именно поэтому наряду с развитием удаленного обслуживания банки продолжают открывать новые офисы, и они продолжают приносить прибыль", — говорит Андрей Грачев.

Недоверие со стороны населения к интернет банкингу остается, что связано не только с его непопулярностью, но и с отсутствием интернета в некоторых частях страны, где интернет-банкинг просто неосуществим. "Клиенты не уверены в надежности банковских онлайн-систем. Несмотря на то, что в этом направлении уже сделано немало, например, введена система двойной защиты (с помощью пароля и логина, а также одноразового смс-кода), интернет-мошенничества и взломы систем продолжают осуществляться", — говорит Ирина Бажулина.

Чтобы не просто увеличить свою конкурентоспособность за счет внедрения интернет-банка, но также и для того, чтобы приучить клиентов к данной системе, банки стараются использовать различные методы: от объяснения сотрудником банка в течение двух-пяти минут о том, как работает интернет-банкинг, до ввода специальных продуктов через этот канал, отмечает Екатерина Кондрашова.