Мысли

Рыночные исследования формальны. В поисках идей можно дать клиенту свободу и просто наблюдать за его действиями.

Известна притча, как Сергей Павлович Королев прокладывал пешеходные дорожки на территории одного НИИ. Забраковав изначальный проект архитекторов, он дождался, пока сотрудники протопчут тропинки, и велел положить асфальт именно там. Бывает, что и в бизнесе путь к совершенству ни о чем не подозревающий клиент подскажет вернее, чем самый скрупулезный план.

Американская консалтинговая компания Envirosell в поисках решений для ритейлеров идет по следу покупателя, изучая его повадки и наклонности. Следопыты-«трекеры» иногда приходят к неожиданным выводам. Исследование, проведенное в одном из магазинов женского платья, позволило поднять продажи одежды на несколько процентов, а нижнего белья – почти вдвое. Для этого было достаточно поставить стулья. Оказалось, пока мужьям негде было сесть, они торопили жен с покупками или устраивались на подоконниках неподалеку от витрины с бюстгальтерами, смущая покупательниц.

Другое исследование, проведенное по заказу производителя кормов для собак, показало: и простые корма, и экзотические лакомства, вроде ароматизированных кексов, оплачивают одни и те же люди. Однако экзотику выбирают и кладут в корзины в основном дети. Увеличить сбыт дорогих кормов стало возможным, переместив их на нижние полки, куда детям проще дотянуться.

«Поступки людей часто идут вразрез со словами»,– утверждает Билл Абрамс, глава Housecalls Inc. Исследования компании он называет «розничной этнографией». Housecalls внедряет системы, отслеживающие «общение» товара и покупателя. Так, в нью-йоркских магазинах Prada компания снабжает все предметы микрочипами. Устройства сигнализируют компьютерной системе, какие модели, какие размеры и цвета пользуются интересом клиентов, как долго те их рассматривают и как активность покупок зависит от расположения витрины.

Не всегда исследователи маскируются подобно сыщикам. Фредерик Ньюэлл, автор монографии «Почему не работают системы CRM», описывает, как сеть универмагов Dillard’s доверила покупателям оценить работу продавцов. На пороге миллениума клиенты вместе с каталогами продукции получили наборы стикеров, изображающих шапочки Санта-Клауса. Наклеивая стикер на бедж продавца, покупатель одобрял его работу. «Людям нравилось ощущение власти: приклеивая шапочки, они могли косвенно влиять на судьбу сотрудника,– пишет Ньюэлл.– Иногда наладить отношения с клиентами очень просто».

ЛУЧШЕЕ ИЗ БЛОГОВ

Том Питерс, гуру менеджмента
Не говорите плохо о конкурентах. Это вытекает хотя бы из правила «не делай другим того, чего не хочешь для себя». Ругая конкурентов, вы принижаете себя. Побеждайте с помощью хорошего продукта, хорошего пиара, хорошей репутации всей отрасли. Если вдруг ваш конкурент не может выполнить каких-то обязательств, не злорадствуйте публично, лучше скажите: «да, у них трудный период, но они – хорошая компания, мы уверены: они справятся».
BLOG: tompeters!
http://www.tompeters.com

Брэд Фелд, управляющий директор Mobius Venture Capital
Бизнес требует хладнокровия. Мой дедушка Джек управлял одежной фабрикой. Однажды, запирая тяжеленный офисный сейф, он замешкался, и захлопнувшаяся верь отрезала ему палец. Дедушка пошел в другую комнату, перевязал рану, вернулся, набрал код, открыл сейф, взял свой палец и поехал в больницу, где его благополучно пришили. Я бы на его месте лег на пол и орал, пока бы меня не нашли или я бы не умер. А дед ушел перевязываться в другую комнату – чтобы не запачкать образцы продукции.
BLOG: Feld Thoughts
http://www.feld.com

Дэниэл Пинк, автор бестселлера «Нация свободных агентов»

Gallup провел интересное исследование – как американцы относятся к обогащению. Выяснилось, что половина граждан хочет разбогатеть, другую половину жителей США эта проблема не заботит. Интересная тенденция: «Публика считает, что те, кто делает много денег, достойны их. Однако те, кто беден, тяжелой доли не заслуживают».
BLOG: Dan Pink
http://www.danpink.com