Сущность методики аудита и сертификации систем качества услуг

СУЩНОСТЬ МЕТОДИКИ АУДИТА И СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Аннотация. В статье рассмотрена сущность методики аудита и сертификации качества услуг, представлены этапы проведения аудита и сертификации систем качества услуг. Также автором статьи предложено введение дополнительного элемента во второй этап проведения аудита и сертификации систем качествауслуг. Ключевые слова: качество, аудит, сертификация, этап, стандарты.

THE ESSENCE OF THE METHOD OF AUDITING AND CERTIFICATION OF QUALITY SYSTEMS SERVICES

Annotation. The article considers the essence of the audit methodology and quality certification services, presents the stages of the audit and certification of systems of quality services. Also the author of the article proposed the introduction of an additional element in the second stage of the audit and certification of quality systems services. Keywords: quality, audit, certification, stage, standards.

Проходят года, столетия и тысячелетия. Уходят в прошлое города, страны, целые поколения. То, что казалось актуальным вчера, перестало быть таковым сегодня. Перед каждым новым поколением стоят новые задачи и проблемы. Но есть проблемы вечные, актуальные во все времена. Все эти проблемы связаны с качеством во всем многообразии его проявления: от качества услуг, труда до системы качества. Поэтому особую актуальность приобретает проведение аудита качества.

Во время разработки системы менеджмента качества (СМК) и до ее внедрения персонал организации осуществляет деятельность в соответствии с требованиями имеющейся документации организации. На этапе подготовки СМК к сертификации документы, действовавшие в организации до внедрения СМК и не вошедшие в комплект документов СМК, должны быть изъяты с рабочих мест и уничтожены или отправлены в архив. Персонал к моменту внедрения системы качества должен быть обучен по документам системы качества и выполнять работы в соответствии с требованиями этих документов до начала проведения аудитов в целях сертификации системы качества. Аудиты в целях сертификации системы качества проводят аккредитованные в системе сертификации ГОСТ Р органы по сертификации систем качества, которые являются третьей стороной по отношению к организации -заявителю сертификации системы качества. Условием проведения сертификации системы качества является наличие в организации документально оформленной и внедренной системы качества [3].

На этапе подготовки системы качества к сертификации организации проводят внутренние аудиты, которые в зависимости от назначения подразделяются на три разновидности: тренировочные аудиты, аудиты адекватности, аудиты соответствия. При сертификации систем менеджмента качества проводится организационный этап и двухэтапный первичный аудит. Сертифицированные системы качества в течение срока действия сертификата соответствия регулярно проходят надзорные аудиты (инспекционный контроль).

Сертификация систем качества проводится по инициативе организации-заявителя по договору с органом по сертификации систем качества. В поточных диаграммах (блок-схемах) на рис. 12 представлены все виды работ по подготовке к сертификации и по сертификации систем качества. В рисунках применены следующие сокращения: ОС - орган по сертификации систем качества; 3 -заказчик; КОС - комиссия органа по сертификации систем качества; ТЦР - технический центр Регистра систем качества.

Цифрами в левой стороне блоков поточных диаграмм обозначена последовательность дейст -вий при необходимости ссылок на них. Первый этап аудита по сертификации СМК - это аудит адек-

УДК 334.02 М.А. Астанина

M.A. Astanina

© Астанина М.А., 2015

ватности. Проверку проводят с целью определить соответствие документов системы менеджмента качества требованиям стандартов ГОСТ ISO 9001-2011. Для проведения первого этапа аудита председатель комиссии запрашивает у заявителя документы для анализа: обязательные документы по приложению «Д» к ГОСТ Р 40.003-2008 и дополнительными документы по усмотрению комиссии.

Рис. 1. Первый этап аудита по системе качества

4 Проведение аудита по сертификации СМК «на месте» КОС

1

4.1 Проведение предварительного совещания КОС

1

4.2 Аудит СМК «на месте»

4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 Сбор, проверка и регистрация данных Формирование выводов (наблюдений) аудита Классификация и регистрация несоответствий Формулирование рекомендаций для ОС КОС

1

4.3 Подготовка акта по результатам аудита, проведение заключительного совещания, подписание и рассылка акта КОС

*

4.4 Планирование корректирующих действий по выявленным КОС несоответствиям 3

Принятие решения ОС по результатам аудита по сертификации СМК

Рис. 2. Второй этап аудита систем сертификации качества

Перечень необходимых документов, представляемых проверяемой организацией в орган по сертификации, уточняется в каждом конкретном случае органом по сертификации. В процессе проведения анализа документов орган по сертификации вправе потребовать от проверяемой организации дополнительные документы, включая записи, необходимые для анализа. При анализе поступивших документов комиссия запрашивает у заявителя сведения о проведении внутренних аудитов и анализа систем качества со стороны руководства организации. Внутренние аудиты и анализ со стороны руководства являются подтверждением того, что СМК в организации внедрена и функционирует. Возможно проведение первого этапа аудита без выезда на место, если документация и информация по СМК, представленные заявителем, не вызывают эксперта спорных вопросов и неясностей. Также на этом этапе эксперты могут не выезжать на место в случае, если имеется длительный опыт взаимодействия с проверяемой организацией в рамках работ по оценке и сертификации СМК и орган по сертификации в достаточном объеме знаком с СМК данной организации. При положительном заключении о возможности перехода ко второму этапу аудита по сертификации СМК орган по сертификации оформляет отчет и направляет его проверяемой организации до начала второго этапа аудита. При этом к отчету прилагается акт о частичном аудите на месте при его проведении с положительным заключением. Если по результатам анализа документации или частичного аудита на месте выявлены несоответствия, заявитель должен устранить их до начала проведения второго этапа аудита по сертификации СМК. При отрицательном заключении документы направляются заказчику на доработку. Если при повторном анализе доработанных документов получено отрицательное заключение, то орган по сертификации приостанавливает процесс сертификации и возвращает документы заявителю.

План аудита согласовывается с проверяемой организацией. Любые разногласия должны быть урегулированы и разрешены до начала аудита. При установлении сроков проведения аудита учитываются следующие факторы:

- требования ГОСТ ISO 9001-2011;

- размер организации и сложность производственных процессов;

- технологические и обязательные требования;

- аутсорсинг любой деятельности, охватываемой СМК;

- число производственных площадок.

На основе разработанного и согласованного плана аудита председатель комиссии по аудиту распределяет между членами комиссии обязанности по аудиту конкретных подразделений, видов деятельности, процессов и процедур аудируемой организации. При подготовке к аудиту могут быть разработаны формы документов или использованы типовые формы, разработанные органом по сертификации [2]. В процессе подготовки ко второму этапу аудита автором статьи предлагается введение такого показателя, как оценка интеллектуального труда в системе качества услуг. Работа комиссии по сертификации системы качества начинается с проведения предварительного совещания на месте. Предварительное совещание проводится под председательством председателя комиссии по аудиту. На совещании участвуют члены комиссии, руководство и ведущие специалисты проверяемой организации. На предварительном совещании необходимо также присутствие лиц, которые будут сопровождать аудиторов на территории организации. На предварительном совещании обсуждаются вопросы обеспечения успешной работы комиссии, взаимодействия сторон и безопасности комиссии.

При проведении аудита «на месте» председатель аудиторской комиссии периодически информирует проверяемую организацию о ходе аудита и ежедневно (как правило, в конце рабочего дня) проводит рабочие совещания с членами комиссии. На этих совещаниях аудиторы обмениваются полученной информацией. Сертификационный аудит не является инспекционной проверкой деятельности организации, его цель - сертификация системы качества. Поэтому работа аудиторов строится на основе сотрудничества с проверяемой организацией для достижения поставленной цели, и если в хо-

де аудита будет получена информация, свидетельствующая о возможных нарушениях требований к качеству продукции (услуги), к производственным процессам или к производственной среде, председатель комиссии немедленно информирует об этом проверяемую организацию. Руководство организации в таких случаях может принять корректирующие действия в течение времени аудита и тем самым исключить возможные несоответствия в системе качества. Такое взаимодействие создает атмосферу взаимного доверия и содействует успешному проведению действий по аудиту и сертификации системы качества. Если свидетельства аудита указывают на то, что цели аудита не могут быть достигнуты, председатель комиссии информирует об этом орган по сертификации и руководство проверяемой организации для определения дальнейших совместных действий, которые могут заключаться в следующем: коррекция плана аудита и сроков аудита, изменение в области сертификации или мотивированное прекращение аудита.

Комиссия собирает и проверяет информацию, касающуюся области и объектов аудита, а также взаимодействия структурных подразделений организации и процессов системы качества. Аудиторы должны учитывать, что согласно требованиям стандарта ГОСТ Р 40.003 только проверенная информация может быть свидетельством аудита. Сбор, проверку и регистрацию данных при аудите в целях сертификации системы качества проводят в соответствии с указаниями по аудиту ГОСТ Р ИСО 19011-2012.

Анализ собранных данных и выводов аудита проводится путем сопоставления свидетельства аудита с критериями аудита. Выводы аудита могут указывать на несоответствия системы качества критериям аудита или могут относиться к предотвращению возможного несоответствия, тогда эти выводы классифицируются как уведомления.

Несоответствия системы качества классифицируются как несоответствия, которые могут быть значительными и малозначительными. Значительное несоответствие (категория 1) - это такое несоответствие системы качества, которое с большей вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и (или) обязательных требований к продукции. Малозначительное несоответствие (категория 2) - отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации, которые могут привести к невыполнению требований потребителя и (или) обязательных требований к продукции либо к снижению результативности функционирования системы качества. Окончательное решение по отнесению несоответствий к определенной категории принимает председатель комиссии по сертификации системы качества. Неоднократно повторяемые малозначительные несоответствия одного вида (связанные с одним и тем же элементом СМК) могут быть по решению председателя комиссии по сертификации переведены в значительные несоответствия. Зарегистрированные несоответствия и уведомления официально доводятся до сведения руководства проверяемой организации во время работы комиссии по аудиту.

Если организация устранит несоответствия и учтет уведомления во время работы комиссии, то комиссия снимает такое несоответствие и уведомление, которое фиксируется в акте комиссии, но не учитывается при принятии решения о выдаче сертификата. По остальным несоответствиям и уведомлениям организация проводит анализ причин несоответствий и планирует проведение корректирующих действий [1]. Необходимо учитывать, что установленные в плане сроки не должны превышать 12 недель для устранения значительных несоответствий независимо от их количества и пять недель для устранения малозначительных несоответствий. Эти сроки устанавливаются от даты заключительного совещания по аудиту системы качества в организации. Проверяемая организация обязана представить в орган по сертификации план корректирующих действий по устранению выявленных несоответствий. Если такой план не будет представлен, то орган по сертификации прекращает процесс сертификации. Возобновить процесс сертификации можно будет только после подачи повторной заявки на сертификацию.

На заключительном совещании по аудиту присутствуют руководители, ведущие специалисты проверяемой организации, члены комиссии по аудиту систем качества. Председатель комиссии по аудиту доводит до участников совещания результаты аудита, представляет выводы и заключения по аудиту СМК. После проведения второго этапа аудита системы качества в организации документы по результатам работы комиссии по аудиту передаются в аккредитованный в системе сертификации орган для завершения процедуры сертификации. Далее в аккредитованном органе по сертификации происходит регистрация и организации выдается сертификат соответствия системы качества.

Библиографический список

1. Астанина М.А. Современные концепции повышения эффективности производительности совокупного труда в условиях развития новой экономики: учебно-методическое пособие (модульная программа) для студентов по направлению подготовки 38.03.01 «Экономика» / М.А. Астанина [и др.]. - М.: МИСАО, 2014. - 116 с.

2. Недбайлюк Б.Е. Аудит качества: учебник / Б.Е. Недбайлюк. - М.: КноРус, 2014. - 200 с.

3. Орехов В.И. Аудит / В.И. Орехов. - М.: МПСИ, 2010. - 432 с.