Организация управления коммуникациями в условиях реформирования ОАО «Российские железные дороги»

РАЗДЕЛ IV

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ

УДК 338.47

ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ В УСЛОВИЯХ

РЕФОРМИРОВАНИЯ ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

С.Н. Апенько

Аннотация. В последние годы актуальны изменения в системе управления на предприятиях сферы железнодорожного транспорта, вызванные реформированием данной отрасли. В статье обосновывается необходимость организации управления коммуникациями как одного из условий успешности проводимых реформ. Приведены результаты коммуникационного аудита на предприятиях Новосибирского отделения Западно-Сибирской железной дороги, предложена программа мероприятий по совершенствованию системы внутренних коммуникаций.

Ключевые слова: коммуникации, управление, сфера железнодорожного транспорта

Система управления в сфере железнодорожного транспорта в последние годы претерпевает кардинальные изменения. Направленность и содержание этих изменений связаны, прежде всего, с реформированием данной отрасли и необходимостью повышения её эффективности. Успешность проводимых мероприятий в рамках реформирования зависит от многих факторов, в числе которых -упорядочивание и организация коммуникаций и информационных потоков. Вместе с тем, анализ опыта первых этапов реформирования демонстрирует наличие серьезных сдерживающих факторов и проблем, в том числе и в организации управления коммуникациями. Без выработки и внедрения обоснованной системы управления коммуникациями невозможно обеспечить информационную поддержку проводимых реформ.

На сегодняшний момент миссия ОАО «Российские железные дороги» состоит в удовлетворении рыночного спроса на перевозки, в повышении эффективности деятельности и качества услуг, в глубокой интеграции в евро-азиатскую транспортную систему. Компания реализует идеологию общей судьбы, что предопределяет сочетание интересов работников, государства и потребителей. Философия ОАО «Российские железные дороги» заключается в обеспечении соответствия собственных целей долговременным интересам общества.

Изменение целевых установок предприятия, формирование транспортного Холдинга ОАО «Российские железные дороги», создание дочерних и зависимых обществ, привело к коренной трансформации организационной структуры предприятия, формированию новых принципов взаимодействия между предприятиями Холдинга, что требует качественно новой системы коммуникаций внутри Компании. Также необходимо отметить, что недостаточная проработанность системы управления коммуникациями, в том числе взаимодействия с сотрудниками, является одной из наиболее значимых причин сопротивления происходящим в Холдинге изменениям. Сегодня именно проблема от-

сутствия полноценных коммуникаций рассматривается как существенное препятствие к полноценному диалогу с персоналом, затрудняющим эффективное включение работников в процессы реформирования.

Таким образом, наиболее общей предпосылкой совершенствования системы управления внутрифирменными коммуникациями на предприятиях железной дороги является возрастание требований к качеству процесса и содержания передаваемой по коммуникационным каналам информации для контроля, анализа и оптимизации действий в рамках реформирования ОАО «Российские железные дороги». Частными предпосылками выступает необходимость преодоления таких проблем, как:

- укоренившиеся за многие годы и неоптимальные на данный момент методы управления, основанные на бюрократической формализованной системе коммуникаций;

- сложности реализации принципов своевременности и полноты передачи информации из-за территориальной разобщенности предприятий сферы железнодорожного транспорта;

- сложности построения эффективных вертикальных и горизонтальных коммуникаций между большим количеством работников в связи с величиной предприятий этой сферы.

Перечисленные условия развития ОАО «Российские железные дороги» обусловливают актуальность задачи управления внутренними коммуникациями. Решению этой задачи было посвящено исследование, проведенное в Новосибирском отделении Западно-Сибирской железной дороги.

Новосибирское отделение Западно-Сибирской железной дороги играет важнейшую роль в эксплуатационной деятельности Западно-Сибирской магистрали. Эксплуатационная длина путей Новосибирского отделения составляет 989,4 км. Перевозочный процесс осуществляют 56 станций, четыре из которых - хозрасчетные, в том числе одна из крупнейших на сети - сортировочная станция Ин-ская. Штат работников Новосибирского отделения

составляет 14,7 тысяч человек. Отделение обслуживает промышленные и сельскохозяйственные предприятия Новосибирской области и прилегающих областей, перерабатывает и пропускает грузовые вагонопотоки и пассажирские поезда, следующие по Транссибирской магистрали. Пассажирский комплекс Отделения состоит из 15 пассажирских вокзалов, в том числе крупнейший на ЗападноСибирской железной дороге - вокзал Новосибирск-Главный.

В условиях реформирования рыночных отношений, реализации реформы железнодорожного транспорта руководством Новосибирского отделения взят курс на освоение все больших объемов перевозок при одновременном сокращении эксплуатационных расходов. Целями деятельности являются обеспечение потребностей юридических и физических лиц в железнодорожных перевозках, работах и услугах, оказываемых железнодорожных транспортом, эффективное функционирование и развитие организации, а также получение прибыли. За 2010 год погружено 10,98 миллиона тонн грузов, что обеспечило выполнение плана на 101,7%. Таким образом, грузооборот к плану вырос на 0,8%. Производительность локомотива повысилась на 1,2%, вагона - на 8,9%. Участковая скорость достигла 57,7 км/ч, что на 2,9% выше уровня 2009 года. От подсобно-вспомогательной деятельности в 2010 г. получена прибыль 12,3 млн. руб., что выше уровня прошлого года на 8,8 %.

Анализ кадрового состава позволил выявить следующие показатели. В Новосибирском отделении дороги выявлен недокомплект штата на 126 человек. По сравнению с 2009 г. контингент снизился на 346 человек. В связи с недоукомплектованностью штата работников предприятия в 2010 г. наблюдается снижение производительности труда относительно уровня предыдущего года на 11,4%. В 2010 г. текучесть кадров составила 10,8%. В своем большинстве сотрудники увольняются по собственному желанию из-за недостаточного уровня материального стимулирования при высокой интенсивности труда, особенно на рабочих специальностях.

Анализ организационной структуры Новосибирского отделения дороги показывает, что наиболее распространенным типом является линейно-функциональная структура. Этот тип организационной структуры оправдано применяется на предприятиях железной дороги, обеспечивая централизованное управление с четко отслеживаемой вертикалью власти. Штабные подразделения помогают руководителю в выполнении отдельных функций, осуществляя тактическое и стратегическое планирование деятельности в рамках своей службы.

Анализ типов коммуникационных сетей, характерных для большинства предприятий железнодорожной отрасли, показывает, что для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны коммуникационные сети типа «тент» и его модификации. На исследуемом предприятии выявлено построение внутриорганизационных коммуникаций по типу «палатка», суть которой состоит в официальном допущении горизонтальных коммуникационных каналов между руководителями

среднего уровня, посредством которых они могут напрямую самостоятельно решать некоторые второстепенные проблемы, что позволяет высшему руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном. Горизонтальные коммуникации регламентированы только на уровне среднего менеджмента, тогда как линейные руководители и исполнители включены в открытую информационную цепь, которая характеризуется возможностью посредника остановить движение информации вверх и вниз или исказить ее.

В результате проведения процедуры коммуникационного аудита на предприятиях Западносибирской железной дороги (проведен в октябре-ноябре 2010 г. по специальной методике) выявлены следующие проблемы.

Преобладают формальные письменные коммуникации. Вместе с этим, их удельный вес снижается применительно к категории руководителей. Этим может объясняться присутствие большого количества информационных разрывов при передаче информации для данной категории, что является одной из значимых причин неточного выполнения поставленных задач. С проблемами несвоевременности, неполноты и информационных потерь также сталкивается значительное количество специалистов.

Количество коммуникационных каналов снижается по мере уменьшения ранга категории персонала в организационной иерархии. Наименьшее количество каналов доступно для использования сотрудниками рабочих специальностей.

Выявлено недостаточное использование Интернет в процессе передачи информации различного типа. Вместе с тем, этот канал является относительно доступным для руководителей и специалистов предприятий. Анализ профессиональных форумов показывает высокую активность сотрудников других предприятий как пользователей этого ресурса.

Анализ внутренних СМИ показал недостаточность их использования как канала входящей и исходящей информации. Руководители не готовы транслировать стратегическую информацию через печатные органы, а сотрудники, в свою очередь, редко обращаются к СМИ как постоянному источнику новостей.

На предприятиях отсутствует организованная система обратной связи - не используются информационные доски, ящики предложений, отсутствует профессиональный форум во внутренней сети Ин-транет. Кроме того, выявлена низкая компетентность руководителей по организации обратной связи с работниками.

Анализ особенностей реализации письменных и устных коммуникаций показал, что более 50% руководителей используют неэффективные стили работы с документацией, подавляющее большинство не владеет навыками организации и проведения совещаний.

Информационные потребности сотрудников не в полной мере удовлетворяются с помощью формальных информационных каналов. Работники испытывают недостаток данных по итогам и перспективам

реформирования железнодорожной отрасли. Также актуальной является тематика кадровой работы и профессионально-значимой информации.

В официальных новостях преобладающие позиции отводятся тематике безопасности движения (его нарушениям), и общественной деятельности Компании. Вопросы реформирования освещаются недостаточно полно и чаще всего затрагивают проблемы отдельных предприятий, что не является актуальным для подавляющей части читателей.

Таким образом, результаты коммуникационного аудита являются основанием для разработки программы совершенствования внутриорганизацион-ных коммуникаций, мероприятия которой могут быть направлены как на совершенствование каналов информирования, так и на повышение психологической удовлетворенности системой взаимоотношений на разных уровнях управления предприятием.

В целях организации управления внутренними коммуникациями была разработана программа. Основное предназначение данной программы -создание коммуникационной среды, позволяющей вовлекать сотрудников в достижение целей развития анализируемого предприятия. Программа основана на базовых положениях политики информационно-коммуникационного сопровождения реформы железнодорожного транспорта, разработанных Департаментом корпоративных коммуникаций ОАО «РЖД»; функциональной Стратегии развития кадрового потенциала ОАО «рЖд» до 2015 г.; результатах исследования внутренних каналов коммуникаций ОАО «РЖД», проведенного консалтинговым агентством PM & Research в 2008 г., результатах исследованиях системы внутренних коммуникаций на предприятиях Западно-сибирской железной дороги.

Актуальность реализации программы обусловлена необходимостью достижения следующих задач:

• внутриорганизационная коммуникация должна обеспечивать взаимосвязь между руководителями - инициаторами организационных изменений, и персоналом - исполнителями организаци-

Таблица 1 - Функциональный график программы

онных изменений, что предполагает построение коммуникации по вопросам стратегического и тактического планирования развития предприятия и компании в целом;

• внутриорганизационная коммуникация должна обеспечивать персонал информацией по актуальным вопросам функционирования предприятия и действующего функционала конкретного сотрудника, что предполагает управление объемом, скоростью и точностью сообщений и не допускает «информационной перегрузки» и «информационного голода»;

• внутриорганизационная коммуникация должна обеспечивать взаимосвязь сотрудников и вовлечение их в решение общекорпоративных задач, что предполагает развитие горизонтальных форм сотрудничества между подразделениями и отдельными работниками;

• внутриорганизационная коммуникация должна функционировать на основе единых, унифицированных коммуникационных инструментов и информационных стандартов, что предполагает разработку нормативно-распорядительной документации, регламентирующей формирование и управление системой внутриорганизационных коммуникаций;

• руководители предприятия являются ключевыми фигурами в процессе формирования и развития системы внутренних коммуникаций, что предполагает целенаправленную работу по совершенствованию паблицитных компетенций менеджмента.

Особенностью программы является ее инте-гративный характер, что позволяет совершенствовать систему внутренних коммуникаций в трех базовых направлениях - технологию внутренних коммуникаций, тематику информационных сообщений, психологическую удовлетворенность персонала системой внутренних коммуникаций.

Программа включает в себя мероприятия, представленные в таблица 1.

Направления совершенствования Задачи Мероприятия

1 2 3

1. Технологический аспект Обеспечение взаимосвязи между руководителями и исполнителями - отслеживание вопросов персонала и актуальных тем для обсуждения на форуме и оперативное реагирование; - инициирование тем для обсуждения на форуме; - участие сотрудников отделов в ежедневных планерках с руководителем; - открытие в Интранете специального раздела «Прямая линия» для связи с руководителями предприятия; - создание формы открытого годового отчета об эффективности работы предприятия за отчетный период (производительность труда в сравнении с предыдущим годом, затраты на персонал, динамика персонала, обучение, мотивация персонала и т.д.).

Обеспечение взаимосвязи между сотрудниками, функ- - Внедрение разнообразных инструментов внутренних коммуникаций (разработка информационного стенда, инициирование работы профессионального форума для обмена информацией между сотрудниками);

циональными подразделениями - инициирование и поощрение работы проектных групп в рамках молодежного конкурса «Новое звено».

Обеспечение СВК стандартами внутренних коммуникаций и др. регламентирующими документами - дополнение должностной инструкции HR-специалиста обязанностями в сфере внутренних коммуникаций; - Корпоративный стандарт коммуникации; - Положение об обеспечении информационной безопасности; -Разработка ежегодного Календаря событий; - Стратегия развития системы внутренних коммуникаций.

2. Ин- форма- цион- ный аспект Оптимальное соотношение формальных и неформальных информационных систем - проведение корпоративных мероприятий в едином формате для всего предприятия - внедрение в деятельность предприятия современных методов обучения на рабочем месте (мозговой штурм; тренинг «Добро пожаловать в организацию»; проектные команды).

Четкое формулирование миссии и ценностей конкретного предприятия, их трансляция через всю систему внутренних коммуникаций. - Проведение традиционных коллективных мероприятий, увязанных с ценностями компании. - Донесение стратегических направлений деятельности компании через выступления руководителей, их обращения к сотрудникам во внутренних СМИ. - Формирование базы корпоративных историй (story telling), позволяющих в метафорической форме информировать новых сотрудников о ценностях компании, поддерживаемых формах орг. поведения. - создание интерактивного обучающего модуля для вновь принятых сотрудников, включающую значимую для сотрудника и Компании оперативную и стратегическую информацию.

Оптимальное удовлетворение информационных потребностей сотрудников - Матрица внутрифирменных коммуникаций - Система сбора предложений. - «Матрица эффективного взаимодействия» между отделами и департаментами компании - создание формы открытого годового отчета об эффективности работы предприятия за отчетный период

Управление автономными информационными потоками - инициирование тем для обсуждения на форуме; - комментарии руководителя во внутренних СМИ как положительных, так и негативных событий в деятельности предприятия.

3. Психологи-ческий аспект Развитие паблицит-ных компетенций менеджмента - Коммуникативный тренинг. - Тренинг обучения конструктивной критике. - Имиджевый тренинг. - Бизнес-риторика: развитие ораторского мастерства и т.д. - Развитие навыков делегирования полномочий у руководителей.

Развитие удовлетворенности сотрудников системой неформальных коммуникаций - Разработка анкеты для периодического мониторинга удовлетворенности сотрудников СВК; - Плановый мониторинг удовлетворенности сотрудников СВК; - Конфликтологический тренинг. - Семинар-тренинг «Оптимизация процессов делового общения». - Тренинг взаимодействия с проблемным клиентом (в т.ч. внутренние проблемные клиенты). - Тренинг командообразования.

Важно отметить, что функциональный график программы помимо базовых мероприятий, должен включать в себя графы, содержащие информацию об ответственном лице за исполнение того или иного мероприятия, конкретные сроки исполнения и ресурсы, требующиеся предприятию для осуществления данного мероприятия.

Таким образом, решение задачи организации управления коммуникациями должно происходить в рамках общей программы реформирования сферы железнодорожного транспорта. Данное направление выступает одним из условий успешной реализации обновленной миссии, целей и задач ОАО «Российские железные дороги».

THE ORGANIZATION OF COMMUNICATIONS

MANAGEMENT IN THE CONDITIONS OF REFORMING «THE RUSSIAN RAILWAYS»

S.N. Apenko

Last years changes in a control system at the enterprises of the railway transportation sphere, caused by reforming of the given branch are actual. In article the necessity of the communication management organization as one of success conditions of carried out reforms is proved. The results of communication audit at the enterprises of the Western-Siberian railway Novosibirsk branch are given, the program of actions for perfection of system of internal communications is offered.

Апенько Светлана Николаевна - доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой «Инновационное и проектное управление», Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского. Основное направление научных исследований: управление персоналом, управленческий консалтинг. Общее количество публикаций: 147.