Digital-трансформация и автоматизация бизнеса

Digital-трансформация и автоматизация бизнеса

Ядадья Исаков

Основатель и генеральный директор digital-агентства Я.Creations и сети химчисток Suzy Wong

Алла Бари: Добрый вечер, уважаемые слушатели! С вами программа «Клики для бизнеса», в новое время – в 19.05. Рада вас сегодня видеть, слышать, и, надеюсь, вы нас тоже. Сегодня у нас в гостях интересный спикер. Мы сегодня говорим про digital-трансформацию и автоматизацию бизнеса. Ядадья Исаков. Я прочитаю регалии. Основатель и генеральный директор digital-агентства Я.Creations и основатель и директор сети химчисток, ой, химчисток Suzy Wong. Все верно? Привет!

Ядадья Исаков: Да. Но слово «сети» было не лишним, потому что у нас, действительно, несколько приемных пунктов. Здравствуйте, Алла.

Алла Бари: У нас сегодня такая непростая тема. И, на самом деле, мне очень нравится тенденция, которую я вижу на рынке. Ядадья сказал перед эфиром о том, что очень многие основатели рекламных агентств, студий потихонечку выходят на рынок со своими новыми бизнесами, новыми продуктами. И эта тенденция, чем интересна, мне кажется, здесь очень хорошая основа есть, основа, наработанная на заказчиках, с которыми приходилось работать. И я думаю, что Ядадья нам сегодня расскажет более подробно об этом. Вообще, как возникла идея создать химчистки, начиная с одной, и уже расширяясь в сеть, при этом выходя, в общем-то, мне кажется, из достаточно и прибыльного бизнеса и такого трендового (digital-агентство)? Немножко подробнее об этом.

Ядадья Исаков: На самом деле, идеи создавания не было, есть люди, которые владеют этой историей. И по чьему приглашению, соответственно, я оказался в этой истории на посту генерального директора.

Алла Бари: Воля случая, да?

Ядадья Исаков: Да. У нас произошел такой глобальный ребрендинг, уже по моему приходу. Он заключался в названии, в переоформлении всего фирменного стиля полностью. И, соответственно, после всей этой истории мы открыли еще один приемный пункт. На тот момент их было два. Как вы уже сказали, что, действительно, я ушел, не ушел, а я запараллелил историю с digital-агентством и принес ее в химчистку. Это просто помогает, на самом деле, понимать, как автоматизировать. Сегодняшняя наша тема.

Алла Бари: Автоматизировать реальный бизнес, да?

Ядадья Исаков: Реальный бизнес, да. Потому что даже автоматизация в digital-агентстве и для заказчиков, и внутри, кстати, процессов самого агентства, она все-таки виртуальная. То есть ты все автоматизируешь виртуально, ты покупаешь какие-то решения, либо какой-то софт, который ты подписываешь потом для себя либо для клиента. И все это все равно виртуально, а тут автоматизация.

Алла Бари: Но там тоже есть бизнес-процессы, а здесь просто реальные бизнес-процессы с реальными людьми, которые можно пощупать.

Ядадья Исаков: Да, которые можно пощупать, и тем оно интересней, потому что в агентстве, на самом деле, не было таких заказчиков, которым нужно было что-то сделать, вот руками потрогать, а тут история именно физическая.

Алла Бари: Так все-таки с чего началась эта история? Вот у вас появился такой заказчик, который, потом пригласили, скажем так, работать, да?

Ядадья Исаков: Это был не заказчик, это именно история, которая изначально начиналась с приглашения.

Алла Бари: С приглашения?

Да.

Алла Бари: И с чего начинали-то этот бизнес?

Ядадья Исаков: Ну, если опускаем то, что я уже сказал (с ребрендингом), первое, что мы сделали, – это автоматизировали все бизнес-процессы.

Алла Бари: А какие на тот момент были бизнес-процессы, вообще, выстроены?

Ядадья Исаков: Они, на самом деле, у всех абсолютно одинаковые, у всех химчисток, если мы рассматриваем этот кейс.

Алла Бари: Да. Интереснее, я думаю, рассматривать на живом таком, настоящем примере.

Ядадья Исаков: На живом примере, да. У всех, на самом деле, все одинаково. То есть есть этап приемки. И если уж хотите, то я могу даже сопоставить это с агентским бизнесом – как очень сильно совпадают бизнес-процессы и там и там.

Алла Бари: Очень интересно. А в чем совпадают?

Ядадья Исаков: На самом деле, и там и там есть производство, как мы с вами знаем.

Алла Бари: Продакшн такой.

Ядадья Исаков: Да, так называемый продакшн. И там и там есть аккаунт-сейлзы. Только там это называется «приемщики». Собственно, как все происходит? Человек приходит в химчистку, сдает вещи. Этот этап, когда клиент (потенциальный, действующий) начинает общаться с приемщиком. В агентском бизнесе это «пресейл» – когда аккаунт-директор или просто аккаунт-менеджер начинает общаться с потенциальным или действующим заказчиком. Дальше – процесс оформления договора. И в химчистке вещи уходят на производство. То же самое происходит в агентстве. Мы забираем заказ, начинаем его в продакшене крутить через все процессы, которые там происходят: проектирование, ТЗ, дизайн, верстка, программинг и т.д. Тут, плюс-минус, все похоже: стирка, глажка, отпаривание. И вот последний завершающий этап – и там и там тоже очень похожи. Это комплектовка – когда вещь полностью собирают, вешают на вешалку, делают определенные комбинации с проверками. В агентстве это обычно называется «запуск в эксплуатацию», «тестирование», и другие словечки. Вот такая картина. Теперь что мы автоматизировали? Отвечаю на вопрос. Автоматизировали: первое – это контакт с клиентом, CRM-система.

Алла Бари: То есть для химчистки вы предложили как решение – чтобы вести базу клиентов, внедрить CRM-систему, правильно я понимаю?

Ядадья Исаков: На самом деле, она была и она есть сейчас, того же производителя, который изначально там был, потому что есть общепринятый в этой сфере производитель программного обеспечения. Мы дорабатывали, на самом деле, ее, потому что не хватало каких-то моментов и точек, с которыми мы должны были работать. Сейчас эта система охватывает абсолютно любые взаимоотношения с клиентом, а это – смысл слова «CRM». То есть мы знаем о клиенте абсолютно все: от его персональных данных, которые мы бережно храним в пометках, до всей его истории (когда сдавал вещи, какие вещи сдавал, оплачивал или не оплачивал, как оплачивал). И, соответственно, все эти данные, которые мы собираем, мы можем уже использовать в дальнейшем. Я думаю, что мы еще придем к тому, как мы с ними работаем. И дальше начались физические моменты автоматизации. Все, что касается комплектовки, в первую очередь, потому что очень важно понимать, сколько вещей, точнее, сколько квитанций, заказов получают, потому что в заказе может быть много вещей. Ты закомплектовал, развесил, и при этом всем достигать того момента, чтобы у тебя конвейер комплектовки не расширялся до гигантских размеров, чтобы клиенты еще вещи забирали. Потому что очень часто бывает история, что человек сдал вещь и забыл о ней.

Алла Бари: И забыл. До следующей осени, да?

Ядадья Исаков: Да, именно так это и происходит. Мы – зона хранения, на самом деле. А потом он приходит осенью и говорит: «Отдайте мне мою вещь», а там уже процент накапал. Обычно мы, кстати, не берем за это деньги. В общем, основная цель заключалась в том, что мы должны были клиента уведомлять. Мы включили СМС-оповещение, уведомляем клиента о том, что: «Уважаемый клиент, пожалуйста, заберите свои вещи, они готовы». Повысили определенное количество, не «определенное количество», а повысили вот это значение забирания вещей против того, что люди оставляют. Потому что некоторым мы звонили вручную до автоматизации и напоминали вручную. И люди реально просто забывали. То есть это не нарочно, нас не использовали как зону хранения, просто банально забыли. И, наверно, если мы возвращаемся к вопросу, связанному с CRM-системой, на самом деле, это главное, зачем вообще автоматизировать такой бизнес. Потому что очень важно с клиентами работать: работать с их (…Алла Бари: ), работать над их покупательской способностью, потому что она у них достаточно хорошая. Сейчас я поясню, что такое «хорошая». Потому что клиенты, которые сдают вещи в химчистку, как правило, это обеспеченные люди. И почему они сдают, например, только рубашки и не сдают что-то еще? Иногда это отсутствие информации.

Алла Бари: Ах, вот так вот даже.

Ядадья Исаков: Да.

Алла Бари: И я так понимаю, что к CRM-системе можно и программу лояльности, соответственно, привязать?

Ядадья Исаков: Да, это все туда включено, естественно.

Алла Бари: Если у вас постояннный клиент, вы можете ему даже давать какие-то специальные предложения, если он к вам не вернулся в этом сезоне – как-то ему напомнить о себе.

Ядадья Исаков: Да, это то, что мы делаем. Программа лояльности – это часть нашей CRM-системы, на самом деле, то есть мы ее не выделяем куда-то в отдельную историю. Если отвечать на вопрос, точнее, говорить дальше о том, о чем мы начали говорить, мы используем нашу программу лояльности и в соцсетях тоже, то есть мы работаем с нашими действующими клиентами в соцсетях. Мы оповещаем их о том, что у нас появились новые услуги, у нас есть какие-то услуги, которыми не пользуется конкретный клиент. И, соответственно, куча аудитории, которую мы настроили для соцсетей, мы используем во благо нам и нашему клиенту. Потому что очень часто я слышу историю, что человек ходит к нам в химчистку, сдает вещи и не знает, что у нас есть, например, чистка обуви. Просто не знает. То есть он готов сдавать, но он не знал об этом. Мы, соответственно, начинаем через соцсети, через оповещения СМС-ками, через еmail-оповещения. Еmail-маркетинг мы тоже используем. Мы начинаем через все вот эти инструменты, каналы доносить информацию до клиента. На самом деле, все, что мы этим добиваемся – это повышаем средний чек тех же самых клиентов и повышаем LTV действующих клиентов.

Алла Бари: Понятно здесь все очень хорошо. Давайте тогда еще немножко о производстве. Здесь есть определенный, мне кажется, процесс, который, в общем-то, наверно, в любой химчистке он одинаковый.

Ядадья Исаков: Плюс-минус одинаковый.

Алла Бари: И у меня сразу возникает вопрос: как не потерять ту вещь, которая? Наверняка такие ситуации бывают, что на конвейер повесили, и вещь потерялась, да? Это, наверно, редко бывает, но все-таки?

Ядадья Исаков: Нет, на самом деле, очень частый случай. Многие химчистки, даже в Москве (мы сейчас, вообще, не о регионах), никак не контролируют этот момент, потому что маленькие, и вещей не так много – и вроде бы справляются вручную. Когда у тебя поток чуть больше, и у тебя происходит смена на производстве (сегодня одна смена, завтра другая), они уже не знают, кто сдавал эти вещи, тут начинается большая проблема. И решение которой есть, его используют все крупные химчистки, прачечные в Москве, и в регионах тоже, соответственно. Это штрих-кодирование – бирка, которая вешается на изделие. Есть специальный пистолет. На каждое изделий заказа. То есть у вас есть квитанция, в ней десять изделий, на каждое изделие уходит своя бирка, где есть два идентификатора. Первый идентификатор – это номер квитанции. Второй идентификатор – это идентификатор самой вещи. Соответственно, специальным пистолетом это прицепляется к этому изделию. И дальше на производстве на каждом из этапов сканированием можно легко определить, кому принадлежит та или иная вещь. То есть мы понимаем, к какой квитанции, а квитанция, соответственно, принадлежит клиенту, и мы понимаем, что эта вещь находится в составе этого заказа. Получается, что от этапа приемки до этапа комплектовки на каждом из этапов химической обработки, или стирки обычной, мы знаем, что вещь кому-то принадлежит, и на этапе комплектовки мы понимаем точно, когда весь заказ конкретного клиента (десять, сто вещей, двести вещей) собран полностью. Только в этот момент, кстати, уходит СМС-оповещение. То есть система именно понимает, когда собран весь заказ – не одно изделие из десяти, например.

Алла Бари: Этот учет вы ведете тоже в CRM-ке или это все-таки какая-то отдельная система?

Ядадья Исаков: Это все происходит в рамках одной программы. На каждом из этапов, где это необходимо, стоит специальное оборудование со сканером, который сканирует этот штрих-код. И система, которая управляет всеми химчистками, она одна, то есть это одно программное обеспечение, которое позволяет контролировать любой процесс: от взаимоотношения с клиентами до отчетов о выручках, понимать, какие услуги продаются, какие услуги не продаются и т.д.

Алла Бари: Эта система как-то называется, которая ведет учет?

Ядадья Исаков: Да, этих производителей на рынке.

Алла Бари: Мне просто интересно, это, действительно, такая система, которая специализирована для химчисток или все-таки это вот что-то, скажем так, переработанное уже вами?

Ядадья Исаков: Нет, это не 1С переработанное, если мы говорим об этом. Это именно отдельная система. Их две, на самом деле, в России, и плюс-минус, в странах СНГ. Одна покрупнее, другая поменьше. То есть два производителя на весь рынок. Рынок, на самом деле, тоже не очень большой. Очень сомнительно всегда и подозрительно, кажется, что: почему такой небольшой, когда столько химчисток? На самом деле, брендов очень мало, просто у всех много приемных пунктов, поэтому рынок очень узкий. Я, наверно, не буду озвучивать две эти компании, да и нет смысла, потому что их названия ни о чем не говорят. Вопрос только в том, что их все знают на рынке химчисток, то есть все используют их решения, так или иначе, допиливают под себя.

Алла Бари: Если я правильно понимаю, у вас тоже есть приемные пункты?

Ядадья Исаков: Да, конечно.

Алла Бари: И есть химчистка?

Ядадья Исаков: И есть фабрика.

Алла Бари: Куда вообще свозится.

Ядадья Исаков: Продакшн.

Алла Бари: Да, продакшн, куда свозятся все заказы.

Ядадья Исаков: Да. Ну, у нас фабрика-приемный пункт. То есть у нас в Афимолле находится и фабрика и приемный пункт одновременно, то есть это один объект. Есть еще два приемных пункта.

Алла Бари: А на приемных пунктах чем пользуются приемщики?

Ядадья Исаков: То же самое, та же самая система, они соединены.

Алла Бари: То есть у них такой же компьютер стоит?

Ядадья Исаков: Да, который тоже подключен к общей базе, то есть если клиент пришел, допустим, создал профиль через наших приемщиков в одном приемном пункте, он попадает в другой приемный пункт – и он там уже есть. То есть ему не нужно опять повторять все то же самое, у него одна и та же карта на все приемные пункты и т.д. То есть он в CRM-системе, у нас общая база данных.

Алла Бари: Интересно. Такой момент, хотелось бы, мы сейчас затронули то, что digital-агентство по своим бизнес-процессам похоже с химчисткой. И, в принципе, я бы сказала, что, наверно, многие основные бизнес-процессы унифицированы в какой-то степени, их можно переложить на любой бизнес.

Ядадья Исаков: Почему именно здесь похоже все? Потому что есть производство и есть сфера услуг. Если менять комбинацию, то, наверно, уже не будет все так похоже. Или, возможно, у меня нет в этом опыта, но мне кажется, что классический ритейл товарный – там немножко другая история. То есть, например, как можно ресторан на эту схему перенести?

Алла Бари: Ну почему? В ресторане же тоже есть продакшн.

Ядадья Исаков: Кухня.

Алла Бари: Только у него там кухня, да. И есть услуги, которые оказывают официанты.

Ядадья Исаков: Тогда мы опять вернулись к сфере услуг и производства, а вот если вместо сферы услуг поставить товарную группу какую-то? Физический какой-то товар. Какой-нибудь «М.Видео» абстрактный.

Алла Бари: Да, допустим, «М.Видео».

Ядадья Исаков: Но у них нет продакшена. У них есть покупка, есть продажа. То есть они купили. Они, по сути, просто посредники между производителем.

Алла Бари: Нет, производителя, конечно, нет у них.

Ядадья Исаков: На самом деле, если мы говорим опять же о химчистках и об агентствах, то классический пример обычного ритейла, например, «М.Видео». Есть такие химчистки, которые не открывают производство, они только общаются с клиентом. То есть, по сути, они в данном случае – «М.Видео». Потому что они закупают у производителя, то есть у тех, у кого есть производство, и продают клиенту. То есть они посредники в этой истории. В агентствах тоже такое есть. Есть просто крупные агентства, которые отдают какие-то заказы на субподряд или просто сторонним компаниям.

Алла Бари: Кстати, очень многие. Многие крупные агентства пользуются услугами подрядчиков.

Ядадья Исаков: Да, партнерские сети.

Алла Бари: Да, набирают. По сути, они является такими лидогенераторами и контролирующими, а выполняет все кто-то там на стороне, кого мы даже не знаем, в принципе. И можем не узнать.

Ядадья Исаков: Ну да. Вот тут точно такая же история. Поэтому, наверно, отвечая на вопрос про то, что вот эти процессы можно переложить на любую историю, – только в случае, если есть сфера услуг и есть производство. Если это история, связанная с куплей-продажей, то, наверно, нет, не про нас.

Алла Бари: Я вот уверена, что, наверно, когда начинали, в общем-то, работать с химчистками и начинали, в общем-то, автоматизацию, очень много возникало каких-то, может быть, и ошибок, и проблем, с которыми приходилось сталкиваться. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Поделитесь опытом, каких бы ошибок вы могли бы избежать, если бы знали об этом раньше?

Ядадья Исаков: Первая главная ошибка (почему-то я, на самом деле, этот опыт не перенес из агентской истории) – это топ-менеджеры.

Алла Бари: Как интересно.

Ядадья Исаков: Да-да. Это вообще из любого бизнеса, наверно, можно вынести этот урок – что топ-менеджмент рулит. То есть в агентстве у меня есть ключевой сотрудник, который разруливает любые вопросы (99,9%).

Алла Бари: Это заместитель?

Ядадья Исаков: По сути, исполнительный директор (операционный директор), как хотите называйте. В общем, человек, который решает любые вопросы операционные. В химчистке тоже есть такой человек, который занимается операционной деятельностью (исполнительный директор, зам, как хотите его назовите). Но есть еще и другие люди и в агентстве и в химчистке – это люди, которые занимаются самим продакшеном, производством, если мы проводим уже параллели с самого начала.

Алла Бари: Это какой-то, наверно, главный технолог?

Ядадья Исаков: Вот. Главный технолог, который в агентстве может называться «тимлидом», техническим директором, как угодно его можно называть. Вот здесь была большая ошибка, с которой мы долго боролись. На самом деле, по-прежнему боремся, если мы говорим о химчистке. Очень важно на нулевом этапе найти правильных топ-менеджеров. То есть которые будут заниматься операционной деятельностью, на которых ты можешь положиться в продакшене, на производстве, которые находятся на контрольных точках в плане тестирования, оценки качества и т.д. И очень важно на стороне общения с клиентом иметь аккаунт-директора, если мы говорим об агентстве и иметь, в нашем случае он называется «старший приемщик», в химчистке. Вот тут была ошибка, с которой мы прожили, наверно, практически, год – в химчистке.

Алла Бари: То есть не удавалось найти?

Ядадья Исаков: Не то что не удавалось, я не догадывался до того, что эти люди на контрольных точках могут.

Алла Бари: Влиять на результат в целом?

Ядадья Исаков: Да, влиять на результат в целом.

Алла Бари: И на работу сотрудников?

Ядадья Исаков: Да.

Алла Бари: Даже если команда хорошая, топ-менеджмент влияет на результат.

Ядадья Исаков: Конечно. Мы сначала попробовали. Очень странный момент. Мы сначала попробовали в химчистке устроить холакратию (Holacracy). Ничего из этого не получилось, на самом деле, потому что это все-таки не digital-бизнес, и тут холакратия, вот такая командная работа по пять человек в группе, вообще никак не работает. Нужна была все-таки какая-то структура. У нас, на самом деле, сейчас двухступенчатая, то есть у нас нет иерархии из десяти человек. Двухступенчатая структура, но все-таки есть какая-то иерархия, есть моменты подчинения, потому что без них очень тяжело и начинается полный хаос. Может быть, мы придем к тому, что все-таки холакратию мы применим.

Алла Бари: Проэкспериментируете. Вот, действительно, интересный вопрос: как управленческие кадры влияют на результаты в целом работы, и сотрудников, и результаты, которые связанны непосредственно с получением эффективности от бизнеса? Здесь, наверно, в общем-то, поделитесь опытом, как вы находили правильных людей? Потому что многие же ищут в свой бизнес правильного управленца, и на какие-то определенные качества, по каким-то качествам ищут. Кому-то нужен более харизматичный, кому-то нужен, чтобы была степень MBA, допустим, и т.д. По каким качествам вы искали людей на необходимые должности?

Ядадья Исаков: На самом деле, мне очень повезло, я их не искал. Не сказать, что я их прям искал в глобальном смысле этого слова, начинал шерстить всю Россию в поисках этих самых людей. Как-то так получилось, что это очень быстро все происходило. За месяц-два, может, три-четыре месяца, эти люди сами находили меня, я находил их. То есть просто как притягивание магнита. Я понимаю, почему это происходит. На самом деле, те люди, которыми я себя обычно окружаю, это люди, в которых я вижу свои недостатки, как их преимущества, если я правильно выразился. То есть, например, я чем-то не обладаю, а этот человек обладает – и тогда у нас получается хорошая синергия, мы работаем вместе круто. Я раскрыл тему до конца?

Алла Бари: Да-да.

Ядадья Исаков: То есть я нахожу в этом человеке, грубо говоря, партнера.

Алла Бари: Те компетенции, которых не хватает вам?

Ядадья Исаков: Да. И, на самом деле, именно личностных, то есть не компетенции мозговые.

Алла Бари: Профессиональные?

Ядадья Исаков: И профессиональные, да. Именно личностных. То есть кто-то более коммуникабельный, кто-то более системный, кто-то более технический, кто-то супер творческий. То есть в конкретном, наверно, бизнесе, если их будет завтра, условно, десять, я буду искать в конкретном бизнесе человека, в котором я вижу то, чего во мне нет, а в нем есть.

Алла Бари: Это очень интересно, да, потому что здесь получается.

Ядадья Исаков: Это как выбор партнера.

Алла Бари: Это партнерство, да.

Ядадья Исаков: Да, но по факту это не партнерство, это все-таки – я руководитель, а этот человек находится в подчинении, но в целом я отношусь к топ-менеджменту, наверно, как к партнеру.

Алла Бари: Очень хороший подход, на мой взгляд лично, он очень хороший. Я всегда считаю, что, в общем-то, сотрудников надо выбирать умнее себя.

Ядадья Исаков: А-а-а, ну да.

Алла Бари: Это будет правильнее всего для бизнеса. Если, например, пришлось бы сейчас или, может быть, даже рассматриваете какие-то направления, куда хотелось бы еще попробовать себя реализовать, вот что рассматривается, куда можно переложить текущие бизнес-процессы, которые сегодня вы реализовали в химчистке?

Ядадья Исаков: У нас есть несколько проектов стартаповского.

Алла Бари: Ой как интересно!

Ядадья Исаков: Да, то, что мы с вами как раз обсуждали, что вам не очень нравится, а нравится предпринимательство. А на самом деле, тогда это все-таки предпринимательство, потому что мы делаем это на свои деньги.

Алла Бари: Я объясню слушателям, да. Я считаю, что моя точка зрения, что все-таки стартапы и те, кто ими руководит – это, по сути, наемные сотрудники, которые, в общем-то, за какую-то зарплату инвестору делают проект, руководит бизнесом. А предприниматель – это тот, который начинает с нуля, на свои деньги, как правило, и берет только на масштабирование, и то берет инвестора себе в партнеры, скорее.

Ядадья Исаков: Да, и уже когда есть какая-то выручка и показатели состоятельности финансовой модели.

Алла Бари: Для меня в этом отличие стартапов от предпринимательства.

Ядадья Исаков: Ну, у нас здесь получается, предпринимательские стартапы, (…Алла Бари: ), где мы вкладываем свои деньги и создаем продукты как раз для автоматизации бизнесов. Мы автоматизируем сферу услуг.

Алла Бари: Это на базе как раз агентства?

Ядадья Исаков: Да, естественно, это на базе агентства происходит, никак не связано с химчистками. И продукт, как ни странно, совпадающий с темой нашего эфира, – это автоматизация классического ритейла товарного и сферы услуг. То есть это один такой общий продукт, с двумя направленностями. В одном случае главная часть продукта – это календарь, если мы говорим о сфере услуг, потому что любая сфера услуг, сейчас мы отбрасываем рестораны и т.д., мы берем салоны красоты, консалтинговые всякие бизнесы, юридические услуги, и все это завязано на календаре, потому что у них всегда есть запись. Поэтому там главный модуль всего продукта – это календарь, вокруг него уже строится куча других модулей для закрытия экосистемы автоматизации. И есть второй продукт – для товарного ритейла, где мы за главный модуль берем модуль «товары», как ни странно, то есть это складской учет, и вокруг него строим уже дополнительные всякие опции и модули. Это могут быть продовольственные магазины, магазины, продающие электронную технику, оборудование, и куча других примеров. Но этот продукт рассчитан на малый такой средний минус бизнес, потому что для больших компаний он не совсем подходит, потому что это облачное решение, то есть мы не можем ничего пилить под конкретного клиента, то есть вот как есть продукт, так и покупай.

Алла Бари: На самом деле, это очень интересно, потому что многие-то в основном предлагают средний и крупный бизнес автоматизировать, а про малый бизнес никто и не вспоминает.

Ядадья Исаков: Да.

Алла Бари: Потому что, в общем-то, ощущение такое, что денег там нет.

Ядадья Исаков: А их же много, это же масс-маркет такой.

Алла Бари: А их много, да, то есть у нас, скорее, больше малого предпринимательства, чем, скажем так, крупных бизнесов, ну, я имею в виду, в количестве.

Ядадья Исаков: Ну да.

Алла Бари: Поэтому здесь для магазинов, для маленького салона красоты, который потом может стать сетью, для химчистки, которая может стать сетью.

Ядадья Исаков: У нас нет, кстати, салонов красоты сетевых крупных с огромными оборотами, есть.

Алла Бари: А Dessange? А Моне?

Ядадья Исаков: Давайте не будем говорить о Dessange, потому что они находятся, вообще, в убытках, поэтому назвать это бизнесом очень тяжело. Моне. 15-20 салонов красоты – это не такая большая сеть, то есть это не крупный бизнес, это все-таки средний минус, ну, пусть будет, средний бизнес, это не крупный, это не Х5 Retail Group, если мы говорим о продовольственном бизнесе. Поэтому все-таки крупных не существует, поэтому все они относятся к тому сегменту, на который мы ориентируемся, то есть малый и средний бизнес.

Алла Бари: Ну, в общем-то, это ваши потенциальные клиенты.

Ядадья Исаков: Да.

Алла Бари: А вот если мы вернемся к продуктам, которые вы предлагаете для сферы услуг и для малого ритейла, будем так говорить. Если мы говорим для сферы услуг – все вокруг календаря. Все – это, понятно, запись клиентов. А что, как вы сказали, вокруг этого календаря?

Ядадья Исаков: Складской учет, финансовый модуль, который отражает всю финансовую статистику бизнеса. Это касса, весь кассовый комплекс, который подразумевается в том или ином заведении, то есть полноценная касса, которая работает из браузера, скажем так. Было достаточно сложно все это решать. Мы реально проходили много чего нового (то, чего на рынке раньше не создавалось), то есть мы не встречали решения, которые работают из браузера. То есть обычно это что-то локальное.

Алла Бари: То есть еще интеграция, наверно, с 1С? Сейчас с 54-ФЗ?

Ядадья Исаков: 54-ФЗ – это больная тема для всех. Через сколько? Сегодня 5-ое, 6-ое? Через 24 дня просто, мне кажется, начнется коллапс с 54-ФЗ. На самом деле, как ни странно, и с интернет-магазинами большая проблема, потому что многие клиенты у нас в агентстве даже не знают об этом законе. То есть мы проводили массовую рассылку в агентстве о том, что есть такой закон – 54-ФЗ. «Уважаемые клиенты, штрафы – вот такие». А там штрафы сумасшедшие, как-то так. Я на какой-то вопрос не ответил.

Алла Бари: Мы говорили о модулях, которые вокруг календаря.

Ядадья Исаков: Кассовые решения. Есть модуль, который рассчитывает, скажем так, зарплатный модуль, который рассчитывает все, что связано с выплатами сотрудникам.

Алла Бари: Это, на самом деле, очень много всего. То есть вокруг календаря достаточно много.

Ядадья Исаков: Но календарь – главный, то есть от него уже дальше все пляшет. То есть если в календаре есть запись, то эта запись уходит на кассу, потому что нужно рассчитаться клиенту. Эта запись уходит мастеру в личное дело, потому что нужно ему процентик насчитать. Эта же запись влияет на складские остатки, потому что в записи, например, мы делали супер крутую укладку, где потратили десять литров шампуня, соответственно, списать остатки. То есть календарь – это главный модуль, который влияет на все остальные. Если мы говорим уже про товарную группу – там то же самое. То есть модуль товара влияет на все остальные, то есть любое действие в программе отражается на этом модуле и наоборот. Поэтому мы их называем главными.

Алла Бари: Очень, на самом деле, интересно, потому что надо это все логически связать между собой так, чтобы это все.

Ядадья Исаков: Два года разработки.

Алла Бари: Да, два года разработки не прошли, я думаю, даром. Если мы говорим про магазин относительно того, что у нас все вокруг товарного модуля, почему именно так?

Ядадья Исаков: Потому что продовольственные, если мы говорим о них, потому что мы изначально выбирали эту структуру, этот сегмент, скажем так, у них нет сферы услуг, они продают физический товар. То есть они купили бутылку молока, они ее продали, то есть они ее не производят сами. Мы пришли к тому, что есть магазины, у которых есть внутри производство. Например, мини-кафе какое-то или собственная заготовленная продукция (салаты какие-то или просто готовая кулинария), тогда у них есть производство. Мы предусмотрели такой модуль, но он опять конвертирует произведенный товар в модуль товара, потому что даже если ты внутри создал салат, ты его продаешь как товар, то есть у тебя килограмм стоит 100 рублей. Соответственно, тебе нужно его продать, списать остатки, и опять все упирается в товарный модуль.

Алла Бари: Здесь, вот я немножечко не совсем понимаю. У нас товарный модуль подразумевает определенный ассортимент, да?

Ядадья Исаков: Это огромный список всех товаров.

Алла Бари: Ассортимент и, собственно говоря.

Ядадья Исаков: И его личная карточка.

Алла Бари: Остатки и каким-то образом сводное планирование мы запускаем с вами, чтобы рассчитать, сколько нам надо закупить?

Ядадья Исаков: Это, кстати, система подсказывает автоматически.

Алла Бари: Автоматически подсказывает. В зависимости там от коэффициентов?

Ядадья Исаков: Да.

Алла Бари: Сколько у нас должно быть товарного запаса на складе. И, соответственно, мы примерно прогнозируем, какие у нас будут продажи?

Ядадья Исаков: Прогнозировать очень тяжело. Мы не прогнозируем пока, потому что прогноз – дело субъективное, потому что есть сезонность спроса.

Алла Бари: Субъективное. Есть сезонность, да. Я просто говорю из опыта внедрения больших систем управления. Там, в общем-то, сводное планирование – как само собой разумеющееся. И там, конечно, выставляется.

Ядадья Исаков: Я думаю, что мы тут начнем внедрять машинное обучение на этапе, когда у нас будет тысяча, десятки тысяч клиентов, потому что тогда мы поймем реальную картину. Как мы можем прогнозировать? Если мы, например, будем знать, что в районе Центрального административного округа Москвы люди 1-ого октября каждый год покупают огромное количество Coca-Cola, то мы, соответственно, будем из этого выводить какие-то подсказки.

Алла Бари: Кстати, вот вы сказали про машинное обучение. Это, действительно, такой интересный кейс. Потому что, в принципе, машинное обучение может, например, предсказывать, ну, не предсказывать, но учитывать погоду.

Ядадья Исаков: В зависимости от погоды мороженое предлагать?

Алла Бари: Да, в зависимости от этого предлагать мороженое или прохладительные напитки.

Ядадья Исаков: Либо горячий чай.

Алла Бари: Либо да, что-то такое горячее или что-то мясное, допустим, если на холодное время года.

Ядадья Исаков: Ну, это, наверно, для ресторанов больше история (вот с такими подсказками), потому что в магазине. Прогнозировать погоду для магазина очень странно, потому что, во-первых, у них не десять мороженых лежит на складе, у них обычно это в сотни, тысячи мороженых, если это более-менее хороший магазин.

Алла Бари: Если мы знаем, какой будет примерно прогноз погоды, допустим, на начало июня, и понимаем.

Ядадья Исаков: Кто бы мог знать, что в начале июня мы будем ходить в куртках.

Алла Бари: Да, и, собственно, возможно, многие продавали бы не летние шлепанцы и платья, а до сих пор продавали бы ботильоны и какие-то там кроссовки. Ну, я примерно говорю, если мы говорим о fashion, а если о продуктах, то, соответственно, я не знаю там для холодного времени года, ну, что-то такое, что согревает, например.

Ядадья Исаков: Ну да, я не отрицаю. Действительно, мы, скорее всего, к этому придем, просто у нас сейчас очень мало данных для машинного обучения.

Алла Бари: Да, мне вот просто интересно, как это возможно вообще внедрить в систему управления, чтобы она вот такой прогноз делала под конкретный бизнес. Вот интересная задача.

Ядадья Исаков: Вы знаете, наверно, сейчас, прям с ходу не отвечу. Это, наверно, не часовое раздумье и брейнсторминг на эту тему. Вот прям нужно сидеть и думать, как это реализовывать. На самом деле, вся история с автоматизацией – это никогда не просто и никак не просто, потому что.

Алла Бари: Очень индивидуальные заказчики все-таки, да?

Ядадья Исаков: Нет, представьте, когда делаешь для заказчика – это одна история. То есть у тебя процессы уже стабильные, а когда ты делаешь еще масс-продукт, ты должен учитывать процессы любого предприятия, любого бизнеса, который станет твоим клиентом. Потому что у всех все индивидуально, и, по сути, это стандартизация процессов.

Алла Бари: Да, мы говорим, здесь, стандартизация процессов. Но, мне кажется, у нас, в нашем российском бизнесе – это практически такая утопия. Всегда все стараются идти либо в какое-то направление со своим продуктом. Допустим, делать только банков или делать только для продуктовых магазинов или только для сферы услуг, и то там разделяют, что это есть (сфера услуг): какие-нибудь финансово-юридические услуги, те же самые химчистки, те же самые услуги, допустим, салонов красоты и т.д. То есть специализируются. Вы, как я понимаю, специализацию такую не рассматриваете.

Ядадья Исаков: Пока.

Алла Бари: Хотите сделать пока такой общий продукт.

Ядадья Исаков: Пока общий, но, чтобы понять свое позиционирование и специализацию, нужно понять, под кого ты можешь сделать свой продукт и наиболее качественно. Например, я вот сейчас, уже проработав в сфере химчисток больше двух лет, ну и в агентстве намного больше, я понимаю, что, например, мы никогда не смогли бы автоматизировать как агентство химчистку. Это просто нереально. То есть ты должен погрузиться полностью с головой в этот процесс.

Алла Бари: В этот бизнес.

Ядадья Исаков: В этот бизнес, чтобы что-то понять. Таких агентств на рынке.

Алла Бари: Пока единицы.

Ядадья Исаков: Да, эксперты отрасли не дадут мне соврать, их очень мало. И более того, если мы сейчас перейдем в другую немножко тему, тоже достаточно интересная – уберизация бизнесов. Очень много химчисток (крупных брендов, просто гигантов, мастодонтов, которые существуют на этом рынке очень давно, относительно давно по времени, но очень давно для бизнеса и для сферы) не могут создать мобильное приложение.

Алла Бари: Почему? Мне кажется, это так просто.

Ядадья Исаков: Уберизированное мобильное приложение не могут создать. Я общаюсь со многими представителями этой области (владельцами и директорами). У них не получается, потому что они знают химчистку от и до, приглашенное агентство не хочет вникать в эти процессы, потому что это дорого. В итоге они не создают продукт. То есть я знаю два-три провальных случая, когда вот просто не получился продукт, потому что мобильное приложение химчистки не может существовать как убер-продукт, то есть это не просто кнопка. Ты нажал – приехало такси, и что-то получилось из этого. Это именно монопродукт, то есть это не агрегатор. Ты не сможешь агрегировать заказы, давать их в химчисткам, а те уже будут выполнять, как в такси-сервисах. То есть Uber, Gett и все остальные компании – они, по сути, агрегаторы, то есть они сами не оказывают услугу. Тут это не получается, потому что человек никогда не сдаст вещь в химчистку без бренда. То есть нельзя сдать вещь, которая стоит дорого, сейчас не будем говорить какие-то цифры, но есть очень дорогие вещи, брендовые вещи, просто ручного пошива, которые ты не сдашь в какую попало химчистку.

Алла Бари: Да, согласна.

Ядадья Исаков: Ты сдашь в химчистку, которую ты знаешь. Ты знаешь, что вот этот бренд – Suzy Wong (сейчас я пример привожу), он у тебя ассоциируется с качеством, ты сдаешь, и ты доверяешь. Все эти агрегаторы, я их так назову, которые пытались агрегировать эту сферу и ее как-то стандартизировать, у них ничего не получилось, и до сих пор не получается.

Алла Бари: А рейтинг использовать каким-то образом?

Ядадья Исаков: Что использовать?

Алла Бари: Рейтинг покупателей.

Ядадья Исаков: Не знаю, никто об этом пока не задумывался, но факт в том, что у них это пока не получилось. Я думаю, что никогда не получится. Это прям мой прогноз, наверно, на пять-семь лет. Может, что-то изменится. Но да, получится у тех, кто наймет себе из химчисток компетентного человека – инхаус (не агентство, внутрь), который взрастит этот отдел, который создаст этот продукт, проработает там несколько лет, создаст этот продукт. И тогда они завоюют рынок. Это то, чем мы сейчас занимаемся. То есть мы в потенциале, у нас есть мобильное приложение, мы собираемся, в этом направлении в том числе, действовать. Потому что люди ленятся все больше и больше, хочется одной кнопкой получать товар дома. Товар, услугу – не важно. Есть какие-то объективно-субъективные причины, по которым.

Алла Бари: Ну, вы согласитесь тоже, если пара шуб, три или четыре пальто за зиму, это все привезти, просто даже девушке притащить в сумках – это достаточно тяжело. Конечно, приятнее.

И плюс время выбраться, а еще надо, собственно говоря, и в химчистке объяснить, показать, что вы конкретно хотите, выбрать эту услугу.

Ядадья Исаков: А так да, нажал одну кнопку – к тебе приехал водитель, домой, в офис, не важно куда. Можешь на улице сдать ему. Он приезжает, у него вся программа, о которой мы раньше с вами говорили, программа (ПО, имеется в виду) на руках, он все принял, уехал, привез обратно чистые вещи. Ну, через какой-то период, не сразу, не моментально. Тут огромное количество, на самом деле, преимуществ. Это в том числе автоматизация и digital-трансформация классического бизнеса – тема нашего сегодняшнего эфира. Потому что в этом случае нет никаких ограничений – масштабировать бизнес. То есть сейчас масштабировать бизнес химчисток – это открыть пункты.

Алла Бари: По сути, да.

Ядадья Исаков: А тут у тебя нет пунктов, у тебя пункты – это автомобили, которые ездят по городу. И тут, понимаете, сколько расходов, оптимизируется, да? Аренда, зарплаты, свет, газ и прочее и прочее.

Алла Бари: Но другой стороны это другой уровень сервиса, это другой уровень (…Алла Бари: ).

Ядадья Исаков: Хуже или лучше?

Алла Бари: Я думаю, что все-таки лучше, учитывая, что мы живем в такой век мобильности, и все хотят получить. И все-таки считаю, что российский клиент – он очень, достаточно избалованный. И он хочет получить все.

Ядадья Исаков: Московский?

Алла Бари: Нет, не только московский, российский в целом. Все хотят получить сегодня, здесь и сейчас, и именно то, что тебе надо. И, в общем-то, конкуренция растет год от года. Я не знаю, как в химчистках, но, в общем-то, мне кажется, во всех других направлениях точно конкуренция растет. И кто начинает внедрять новые технологии в свой бизнес и уже их тестирует, они уже успешно у них идут, как точки входа новых клиентов, в общем-то, они и будут первыми. Ну, это на мой взгляд.

Ядадья Исаков: В принципе, звучит все очень логично и правильно. На самом деле, трансформация невозможна без нового мышления, то есть если владелец любого бизнеса остается просто в себе, в своем старом понимании, с консервативным взглядом на ведение бизнеса, этот бизнес точно вымрет, это однозначно. Но когда идет подпитка новыми кадрами, со свежей головой, с digital-устоем в нем, тут, естественно, начнутся перемены.

Алла Бари: Мне кажется, должна быть более такая связь, синергия между.

Ядадья Исаков: Поколениями.

Алла Бари: Да, поколениями в том числе. Между бизнесом классическим, который сейчас еще боится или не выходит в digital, с digital-агентствами, где, в общем-то, достаточно молодое поколение, чтобы они между собой вот как-то, в такие общие проекты. И будет взаимодействие и будет, в общем-то, внутренняя такая интеграция, туда-сюда. И бизнес будет получать для себя более такие, будем говорить, специализированные технологии, которые будут помогать решать конкретно задачи этого бизнеса. Я только за то, чтобы сервисов было больше, и они развивались. Друзья, у нас заканчивается эфир. Мы были рады сегодня быть с вами, и поговорили, надеюсь, интересно про автоматизацию бизнеса, затронули тему химчисток. Это очень интересно, когда, скажем так, такой вроде бы небольшой кажется с виду бизнес, не средний.

Ядадья Исаков: Живой кейс просто.

Алла Бари: Да, живой кейс, который вот так вот прекрасно автоматизирован, и можно поучиться, в общем-то, как свой бизнес собственный поднимать с нуля и с чего начинать и о чем задумываться. Ядадья, спасибо большое, что был сегодня с нами.

Ядадья Исаков: И вам спасибо.

Алла Бари: Друзья, всего вам доброго! И до вторника, до семи вечера. Будем вас ждать в следующий раз. Всего вам доброго!