Ремонт парусов

Участники "Банка решений" советуют яхтенной школе Go Sailing не называть курс обучения "круизом" и честно объяснять клиентам, что получение шкиперских прав — труд, а не отдых. Еще один совет — учиться гасить конфликты.

Российская компания Go Sailing является представительством одноименной международной парусной школы в Мармарисе (Турция). Главное направление ее работы — обучение управлению парусной яхтой. "Хорошие позиции школе обеспечивает невысокая стоимость услуг при качественном преподавании",— считает директор Go Sailing Константин Жуков. Интенсивный курс обучения занимает две недели, теоретические и практические занятия проходят на борту судна. Яхты рассчитаны на шесть-восемь учеников, проживающих в двухместных каютах. Затраты на обучение (включая питание, страховку и трансферы) составляют около 1,5 тыс. евро.

После курса ученики сдают экзамены на международный любительский сертификат яхтенного шкипера, выдаваемый ISSA (International Sailing Schools Association). Он позволяет самостоятельно управлять парусной яхтой и брать ее в аренду у чартерных компаний. "Но чтобы получить права, надо работать. Как и в автошколах, не все сдают экзамены с первого раза",— говорит Жуков. Слушателям, не сдавшим экзамены, Go Sailing предлагает пройти дополнительный курс бесплатно. Но есть клиенты, которые рассуждают по принципу "заплатил — гони права". Оставшись без "корочек", они подают судебные иски, ругают школу в интернете. Рынок обучения яхтингу небольшой, конкуренция на нем высокая (в России не меньше 30 школ). Здесь каждый клиент на вес золота, а негатив может существенно влиять на продажи.

Как укрепить позиции компании в условиях конкуренции? Как обезопасить себя от недовольных клиентов и убедить их, что права не покупают, а получают? Проблема, с которой Константин Жуков и компания Go Sailing обратились к читателям "Секрета фирмы" и участникам сообщества E-xecutive.ru, оказалась актуальной и для руководителей других яхтенных школ. К сожалению, представители Go Sailing не смогли прийти на наш круглый стол и принять участие в обсуждении темы. Присланные читателями решения оценивало жюри, в которое вошли эксперты рынка яхтинга и специалист по маркетингу.

Практик

Юрий Колесников, преподаватель московской школы "Клуб яхтенных капитанов"

— Проблема, описанная Go Sailing, есть у всех российских школ. Идеальное, но нереализуемое решение — разделить сферы ответственности за обучение и выдачу "корочек" — предлагает Василий Дудников, имеющий опыт получения прав во Франции. Российские права не признаны в мире, школы работают по американской и английской системам обучения и сами (при наличии лицензии) выдают сертификаты.

Дудников, как и некоторые другие авторы, предлагает преподавать теоретическую часть дома, "на берегу". Из наших учеников, предварительно изучивших теорию, не получают права немногие. Наша школа предлагает и интенсивный курс обучения сразу в море, но успешно сдают после него экзамены только мотивированные люди. Усвоить 40 часов теории в "боевых условиях" сложно. Число учеников должно быть небольшим, а от капитана требуется высочайшая квалификация. Ведь ему нужно управлять лодкой с "чайниками" на борту, читать лекции, проводить практические занятия. Очень важен кадровый вопрос, который никто не поднял. От капитана зависит лояльность курсантов к школе. Соглашусь с Константином Даниловым: на сайте нужно представить инструкторов школы.

Уже на стадии изучения теории некоторые люди осознают, что им не стоит идти до конца. Отказаться же сдавать экзамен в море сложно — для кого-то это может быть ударом по самолюбию. Это понимают участники "Банка решений". Юрий Песляк считает, что людям всегда можно и нужно предлагать достойный выход из ситуации, и я с ним согласен. У нас, как и у других школ, тоже есть недовольные клиенты, но судебных исков не было.

Роман Семчишин, Артем Овсянников и другие рекомендуют компании разделить услуги по обучению и отдыху. Получение прав — тяжелый труд. Привлекая людей в круизы, Go Sailing популяризует отдых на яхте. Возможно, часть "туристов" захотят в дальнейшем стать шкиперами. Но если для круизов стратегия дискаунтера уместна, то при обучении вряд ли. Качество обучения — гарантия безопасности людей. Это ответ на вопрос, почему права нужно получать, а не покупать.

Консультант

Александр Железняк, главный редактор National Geographic Traveler

— Мы публиковали статьи о яхтенных школах, пытались давать советы неофитам. Сделать выбор сложно, программы идентичны, цены схожи. По сути, есть только два косвенных критерия качества обучения: количество учеников на борту (идеально четыре, максимум шесть) и наличие интенсивной теоретической подготовки перед походом. Лучше всего получить рекомендации от выпускников школ, причем тех, кто уже сходил самостоятельно в море и может оценить, хорошо ли его учили.

Мысль о том, что главная задача будущего шкипера — получение качественной подготовки, должны доносить сами школы. Как замечают Иван Козорог, Иван Задорожный и другие авторы, стоит быть максимально честными, расписывая и сложности обучения, и жесткий распорядок дня, и объем необходимых знаний. Возможно, стоит разделить оплату за обучение и оплату сдачи экзамена (такой совет дают Михаил Пиктурный, Анна Калашникова). Лучше сдавать экзамены не один раз, но уверенно чувствовать себя в море, а кому-то стоит отказаться от учебы и пойти просто в интересный круиз.

Школа — это бизнес. Но всех денег не заработать, а "штамповка капитанов" — дело невыгодное в долгосрочной перспективе, ведь любые происшествия со шкиперами бьют по репутации школы. Решение о выдаче яхты в аренду принимают владельцы чартерных компаний. Им не нужны проблемы со страховыми компаниями, и смотрят они прежде всего на квалификацию клиента. Если она вызывает сомнения, клиенту предложат нанять шкипера, несмотря на имеющиеся "корочки".

Бывают сложные клиенты. Но учеба начинается как раз тогда, когда заканчиваются "понты". Опытные инструкторы умеют с ними справляться. Совсем неадекватных людей можно отсечь еще до выхода в море. Об этом пишут и авторы решений.

Большинство из них, правда, незнакомы со спецификой обучения яхтингу и дают советы по организации бизнес-процесса. Советы полезные, стоит учесть рекомендации по улучшению сайта и, возможно, заняться ребрэндингом. Точнее всего задачу ставит Герман Горшков: нужно предлагать хороший продукт и быть удобными для клиента.

Консультант

Елена Скриптунова, генеральный директор компании "Аксима: консультирование, исследования, тренинги"

— Из присланных решений следуют два основных вывода. Я с ними согласна и думаю, что Go Sailing стоит прислушаться к мнению участников "Банка решений". Первый вывод — необходимо четко позиционировать компанию и формировать правильные ожидания от ее услуг. Ведь именно обманутые ожидания вызывают недовольство клиентов. Об этом пишут многие, в том числе Станислав Савчук и Кирилл Костиков. Анна Калашникова и Иван Козорог подчеркивают, что на сайте компании акцент сделан на отдыхе, а сам ресурс больше похож на сайт турагентства. В результате, замечает Елена Артемова, компания получает клиентов, настроенных отдохнуть и заодно получить права. Многие из них, возможно, даже ни разу не были на яхте. Школа обещает круиз и отдых, а обучение и "корочка" — между делом. По факту же люди сталкиваются с тяжелым трудом и жесткой дисциплиной. Разочарование неизбежно.

Информации по обучению мало. Неудивительно, что клиенты не представляют, что их ждет. Ольга Толмачева, Михаил Слободчиков предлагают вывесить на сайте не только программу, но и расписать ежедневный график, показать нагрузку, которая ожидает учеников. Справедливо замечание Артема Овсянникова: не стоит называть учебный поход "круизом", это тоже формирует определенные ожидания.

Мне понравилось предложение Михаила Кузьмина. Для определенных клиентов, наверное, можно предложить продукт, совмещающий отдых и учебу. Проводить обучение в игровой форме, вовлекая людей в процесс. Но в этом случае обещать получение прав нельзя.

Другой важный вывод, который следует из ответов участников "Банка решений",— компании необходимо повышать свою клиентоориентированность. Важно уметь вести диалог, адекватно реагировать на просьбы, стараться понять своего клиента, разобраться в проблемах и помочь.

Роман Семчишин подробно описывает характеристики и требования целевой аудитории школы, к которой относится сам. У этих людей есть деньги, мало свободного времени и много дел. Тем, кто подал судебные иски, вряд ли важно отсудить 1,5 тыс. евро. Скорее это попытка быть услышанными компанией, которая отказалась разбираться в ситуации, понимать клиента и искать мирный выход из конфликта. Роман выступил в роли "тайного покупателя" услуг Go Sailing (он планирует учиться и получать права). Приведенная им переписка с компанией показательна: сотрудник не слышит клиента, а многие его вопросы игнорирует.

Победитель

Герман Горшков, генеральный директор Stef Media, Москва

1. Рынок обучения нужно создавать. Возможно, с помощью развлечений и корпоративного отдыха на яхтах. Вовлекайте людей в обучение в легком варианте, не предлагая права, но так, чтобы клиенты "загорелись" идеей стать шкиперами.

2. Сайт компании не создает эмоциональной вовлеченности, атмосферы, способствующей желанию воспользоваться ее услугами. Нужны качественные ролики, показывающие процесс обучения, сочные картинки и красивые фотоотчеты. Нет компании и в первых строчках поисковиков.

3. Занимайтесь продвижением. Пригласите журналиста на обучение, чтобы он вел дневник в блоге. Найдите возможность проводить промомероприятия в крупных городах. Идите туда, где собираются любители экстрима и приключений.

4. Строгий директор — не залог успешной компании. Многие успешные компании весьма гибки, и это им не мешает.

5. Создавайте свой брэнд — сейчас его у компании нет.

Полный вариант решения опубликован на сайте sf.kommersant.ru

Лучшие решения

Место 1

Балл 25

Автор Герман Горшков

Компания Stef Media

Должность генеральный директор

Город Москва

Место 2

Балл 24

Автор Роман Семчишин

Компания Tekta Group

Должность руководитель инвестиционного департамента

Город Москва

Место 3

Балл 22

Автор Юрий Песляк

Компания Центр системных стратегических решений

Должность партнер

Город Саратов

Место 4

Балл 21

Автор Артем Овсянников

Компания РЭУ имени Плеханова

Должность преподаватель, маркетинг-консультант

Город Москва

Место 5

Балл 19

Автор Артемова Елена

Компания —

Должность ведущий специалист по мерчандайзингу

Город Новосибирск

Худшее решение

Проводить экзамены поэтапно в течение всего курса обучения в виде конкурсов и викторин. Например, теорию сдавать за ужином в ресторане.

Слово для печати

Описание новой проблемы можно найти на нашем сайте в разделе "Банк решений". Свои решения можно прислать в редакцию, заполнив форму на сайте, или по почте (sf-idea@kommersant.ru), а также оставить на сайте www.e-xecutive.ru (раздел "Образование менеджера", "Бизнес-кейсы") до 13.11.2012. Указывайте, пожалуйста, свои имя и фамилию, место жительства, компанию, где вы работаете, и должность. О лучших решениях, выбранных независимым жюри, СФ и E-xecutive.ru сообщат 01.12.2012, тогда же мы объявим победителя конкурса.

Как оценивались бизнес-решения:

Члены жюри выбирают несколько наиболее понравившихся им решений, которые детально обсуждаются. Затем три эксперта независимо друг от друга оценивают решения в баллах (от одного до десяти) по интегральному показателю — эффективность рекомендаций по решению проблемы, описанной в кейсе. Баллы, проставленные экспертами, суммируются для каждого решения. Побеждает то, которое получило максимальный итоговый балл.