Psichological-acmeological determinants of development of communicative competence of the psychologist-adviser of service «Telephone Hotline»

ПСИХОЛОГО-АКМЕОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПСИХОЛОГА-КОНСУЛЬТАНТА СЛУЖБЫ «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»

Е. А. ДЕВЯТОВА

В статье подробно представлены психологические характеристики коммуникативной компетентности. Анализируется детерминанты развития компетенции как составляющие коммуникативной компетентности. Раскрываются психологические особенности данного феномена у психологов-консультантов службы «Телефона доверия».

Ключевые слова: компетентность, компетенции, источники компетентности.

Наряду с разнообразием определений коммуникативной компетентности учеными указывается и неоднозначная ее структура, представленная техническим, тактическим и стратегическим уровнями (Ю. М. Жуков); общими способностями (обучаемость), коммуникативными знаниями, умениями и навыками, личностными особенностями (Ю. Н. Емельянов); когнитивным, мотивационно-личностным, поведенческим компонентами (Л. А. Эррера); когнитивным (ориентированность, психологические знания и перцептивные способности), эмоциональным (социальные установки, опыт, система отношений личности) и поведенческим (умения и навыки) (И. В. Мака-ровская) и другими компонентами.

Так, Ю. М. Жуков подразделяет коммуникативную компетентность не на компоненты, а на уровни. Первый из них - стратегический - представляет собой комплекс ориентаций, выражающих отношение к общению: как к цели или как к средству, ориентация на диалог или на монолог, на интимно-личностные или на функциональноролевые отношения. На тактическом уровне коммуникативная компетентность - это знание правил организации общения. И на техническом -приемы, позволяющие реализовать намеченную стратегическую линию.

В качестве основных личностных особенностей, влияющих на межличностное общение, исследователь подробно анализирует особенности Я -концепции, отмечая важность для установления нормальных человеческих отношений таких ее особенностей, как «самотождественность», баланс между гибкостью и ригидностью Я-концепции, наличие внешнего или внутреннего локуса контроля [1].

И. Н. Агафонова, анализируя структуру коммуникативной компетентности, выделяет следующие ее компоненты: когнитивный, ценностно-смысловой, личностный, эмоциональный и поведенческий.

Вместе с тем, в результате анализа работ различных авторов, изучающих коммуникативную компетентность, И. Н. Зотова делает вывод, что в структуру включаются достаточно разноплановые элементы. Однако среди этого многообразия четко выделяются следующие компоненты: коммуникативные знания, коммуникативные умения, коммуникативные способности.

Рассматривая коммуникативную компетентность как сложную структурную организацию, компонентами которой являются отдельные виды компетентностей, в частности, речевую, языковую и социокультурную, Е. М. Кузьмина и В. М. Соколов эти подструктуры соотносят с двумя ее сторонами - собственно лингвистической и коммуникативного поведения. При этом ученые считают необходимым выделять в структуре коммуникативной компетентности три блока: теоретический (знания в области межличностного взаимодействия), практический (коммуникативные умения) и личностный (комплекс личностных свойств и качеств, способствующих успешной организации межличностного взаимодействия). В то же время каждый блок в структуре коммуникативной компетентности имеет собственную структурную организацию. В частности, теоретический блок коммуникативной компетентности подразумевает набор знаний об общении - знание основных коммуникативных задач, способов, этапов, стилей общения, позиций в общении. Прак-

тический блок в структуре коммуникативной компетентности включает социально-психологические, логико-композиционные и речевые коммуникативные умения. Комплекс личностных свойств и качеств специалиста, способствующих эффективному взаимодействию, включает общительность, рефлексивность мышления и эмпатию личности. Остальные качества личности как активного субъекта общения являются, по мнению авторов, либо производными трех основных качеств, либо они формируются благодаря их наличию, либо являются более мелкими структурными составляющими вышеназванных качеств [4].

Проблеме компетентности психологов-кон-сультантов посвящена работа Л. В. Федуновой, где автор выделяет следующие типы профессиональных компетенций в отношениях «психолог -клиент»: внутриличностные (знать свои сильные и слабые стороны, поддерживать профессиональный тонус и т. д.); межличностные (выстраивание и поддержание отношений с другими); организационные (как организую свою профессиональную деятельность); исполнительные (как выполняют свои профессиональные роли и функции); гностические (профессиональные знания, умения профессионально расти и т. д.); развивающие (самообразование, самообучение и т. д.).

Проведенный теоретический анализ проблемы структуры коммуникативной компетентности в психологической науке позволил нам выделить ее структурные компоненты у психолога-кон-сультанта в ходе дистантного общения (на примере службы «Телефона доверия»).

Нами были выделены два блока: коммуникативный и паракоммуникативный. В первый блок вошли следующие компетенции: лингвистический, терминологический, стратегический, прагматический, социокультурный и риторический. Второй блок составили такие компоненты, как социальный, информационный, эмпатийный и интеллектуальный.

Рассмотрим данные компетенции более подробно.

Лингвистический. Речь консультанта не должна восприниматься как нечто чуждое и непонятное, она должна быть максимально встроена в рассказ клиента, то есть то, что говорит консультант, должно быть приближено к особенностям речи клиента, и главное - речь должна быть грамотно построена [6].

Например, в наиболее простой форме вопрос, обращенный к клиенту, может состоять всего из двух частей: первая будет выполнять функцию указания на некоторое событие или действие,

требующее уточнения, а вторая - просто вопросительное слово. Например: «Вы встретились с ней... и что?», «Он этого не знает... но почему?» и т. д. Такие формулировки не содержат в себе ничего лишнего, максимально конкретны и ясны,

а, следовательно, с легкостью могут быть поняты клиентом. При этом констатирующая часть такого вопроса - идеальна, поскольку представляет собой цитату, точное повторение того, что было сказано клиентом, а консультант просто добавляет к уже прозвучавшей в разговоре формулировке вопросительное слово. В консультативном диалоге возможны и еще более краткие реплики психолога, также успешно достигающие своей цели. В подобных формулировках от высказывания остается только вопросительная часть: «И что?», «А почему?». В контексте беседы такие формулировки должны обязательно прозвучать вовремя. Тогда то, что консультант задал этот вопрос, может вообще остаться не замеченным клиентом, у него может возникнуть ощущение, что все, что он рассказывает о себе, возникает совершенно спонтанно, а, следовательно, и говорить ему будет легче, и рассказ будет более откровенным и подробным (В. Ф. Биркенбиль, А. Н. Елизаров, С. А. Капустин, А. Н. Моховиков и др.).

Терминологический. Как отмечает Ю. Алешина, усложненность речи психолога-консуль-танта часто приводит к тому, что клиент замыкается, эмоционально дистанцируется, перестает понимать и интересоваться дальнейшим ходом разговора. В языке психологов существует целый ряд слов, являющихся терминами, которые становятся частью разговорной, обыденной речи. Например, такие слова, как адекватный и паттерн, которые употребляются практически на каждом шагу, но при этом остаются непонятными и пугающими для непосвященных.

Профессиональное отношение консультанта к жаргону должно быть двояким (Ю. Алешина, А. Н. Моховиков и др.). Ему следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно достичь конструктивных изменений.

Стратегический. Нередко во время консультирования клиент и психолог сталкиваются с трудностью недопонимания друг друга. В этом случае психолог должен проявить умение стратегически построить и развить беседу. Следует иметь в виду, что сложность и специфичность работы консультантов телефона доверия заключается в нестандартном эмоциональном состоянии

обратившегося (здесь можно говорить о «пике» переживаний человека, об их актуальности на момент обращения). Исходя из этого, на первое место в работе консультанта выходит проблема стабилизации эмоционального состояния абонента, снятие «пика» переживаний. После чего специалист может работать с самой причиной обращения [2].

Для дальнейшей работы психолог-консультант использует различные техники, в частности, активного слушания: поощрение, повторение или переформулировка, отражение, обобщение и т. д. (А. Н. Моховиков).

Так, поощрение должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да...», «Ммм...». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту.

Повторение - это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка - попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника [4].

Отразить - значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру творить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника.

Обобщение позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант

помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение

Прагматический предполагает наличие плана определенного результата консультирования. Действительно каждый психолог при работе с клиентом ставить перед собой конкретные цели, которые должны быть достигнуты в ходе дистантного консультирования. Однако при этом, как отмечает Р. А. Кочюнас, эффективный консультант должен понимать ограниченность своих возможностей. Ни один консультант не способен построить правильные взаимоотношения с каждым клиентом и помочь всем клиентам разрешить их проблемы. Консультант должен отказаться от нереального стремления стать совершенным. Тот, кто не в состоянии признать ограниченность своих возможностей, живет иллюзиями, что способен полностью познать и понять другого человека. Такой консультант постоянно винит себя за ошибки вместо извлечения полезных уроков, и в результате его деятельность неэффективна. Если мы допускаем собственную ограниченность, то избегаем ненужного напряжения и чувства вины. Тогда отношения с клиентами становятся более глубокими и реалистичными. Правильная оценка собственных возможностей позволяет ставить перед собой достижимые цели.

Социокультурный. Одной из специфик работы службы телефона доверия является доступность гражданам разных социальных категорий. Психолог-консультант может с равной вероятностью услышать практически любого человека независимо от его психического статуса, занятости, материальной обеспеченности, интеллектуального потенциала и т. д. (А. Н. Елизаров, В. Ю. Меновщиков и др.).

Риторический. Данный компонент коммуникативной компетентности психолога-консуль-танта означает то, что профессионал во время приема не должен говорить о чем-то, не относящемся к делу. Используемые в ходе работы вопросы и замечания должны быть максимально подогнаны к тому, что говорит клиент.

Один из наиболее удобных типов вопросов в консультативном диалоге - краткие вопросы, в которых по возможности опущены слова, которые так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Такое сокращение вопросов и высказываний приводит к тому, что соотношение времени говорения увеличивается в пользу клиента. Краткие вопросы легче встраиваются в диалог и в итоге начинают восприниматься клиентом как собственная внутренняя речь.

Чаще всего целью вопросов и комментариев психолога является сбор дополнительной информации. Но при этом он не детектив и не стремится обнаружить какую-то конкретную деталь или цифру, а узнать как можно больше о самом клиенте и окружающих его людях. Высказывания консультанта - это поисковые шаги, направленные на прояснение общей картины, которую ему необходимо хорошо представлять. Чем более проективными, повествовательными и спонтанными будут ответы клиента, тем лучше [7].

Отсюда необходимо, чтобы речь психолога-консультанта была краткой, немногословной и точной. Если клиент сам говорит по делу, нужно стараться по возможности ничем его не перебивать. Паузы, не превышающие 1-2 мин, вполне естественны и означают, что человек работает, активно осмысливает свою жизнь.

Переходим ко второму блоку структуры коммуникативной компетентности психолога-кон-сультанта в ходе дистантного общения с клиентом.

Социальный. Предполагает установление контакта с клиентом. Как отмечает А. Н. Моховиков, основная цель диалога при телефонном консультировании - восстановление надежды. А это означает:

- убедить человека в необходимости диалога как ответственного поступка, ибо альтернативой является страдание: звонящий страдает и хочет избавиться от мучений, но не осознает, что, вступив в диалог, он по крайней мере, уменьшит их;

- ориентировать человека на общение с другим человеком - в противном случае возникает одиночество;

- развернуть человека от прошлого к настоящему и будущему: иначе альтернативой станет ностальгия или регрессия;

- убедить человека сделать свой выбор в пользу жизни - иначе альтернативой станет деструкция.

Телефонный диалог отличается от очной консультативной беседы, поскольку в телефонном диалоге исключены невербальные телесные движения, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах [5].

Информационный компонент в структуре коммуникативной компетентности психолога-консультанта тесно связан с развитием его самопознания.

К. Schneider выделяет три важных постулата квалифицированного психологического консультирования и психотерапии:

1. Личная зрелость консультанта подразумевается, что консультант успешно решает свои жизненные проблемы, откровенен, терпим и искренен по отношению к себе.

2. Социальная зрелость консультанта предполагает, что консультант способен помочь другим людям эффективно решать их проблемы, откровенен, терпим и искренен по отношению к клиентам.

3. Зрелость консультанта — это процесс, а не состояние, т. е. невозможно быть зрелым всегда и везде.

Эмпатийный. Доверительный контакт консультанта и клиента, основанный на безусловном уважении, эмпатии, теплоте и искренности консультанта по отношению к клиенту, является неотъемлемой, а по мнению многих профессионалов - существенной составляющей психологического консультирования (А. Б. Орлов, М. А. Ха-занова и др.).

Эмпатия также помогает консультанту разобраться в причинах недостаточной откровенности клиента: о чем-то клиент не говорит, поскольку этому препятствует бессознательное сопротивление, что-то просто скрывает и о чем-то не рассказывает из-за опасений не быть услышанным.

Интеллектуальный компонент коммуникативной компетентности психолога-консультанта можно обозначить словами А. Н. Елизарова как пластичность (динамичность в сочетании с гибкостью). Имеется в виду способность легко переключаться с одной темы на другую, легко выходить из тупиков, быстро менять различные точки зрения при рассмотрении того или иного вопроса. Это предполагает огромный объем реакций консультанта, а также скорость принятия решений.

Таким образом, в структуре коммуникативной компетентности психолога-консультанта в ходе дистантного общения с клиентом можно выделить два таких блока, как коммуникативный, представленный лингвистическим, терминологическим, стратегическим, прагматическим, социокультурным, риторическим компонентами и паракоммуникативный - социальным, информационным, эмпатийным и интеллектуальным компонентами.

Коммуникативная компетентность представляет собой интегральное, относительно стабильное, целостное психологическое образование, проявляемое в индивидуально-психологических,

личностных особенностях в поведении и общении конкретного индивида.

Литература

1. Глебова Н. А. Социальное взаимодействие как фактор развития коммуникативной компетентности студентов педагогического вуза // Наука образования: сб. науч. статей. Омск, 2004. Вып. 22. С. 334-340.

2. Езова С. А. Коммуникативная компетенция // Научные и технические библиотеки. 2008. № 4.

3. Кочюнас Р., Жуков Ю. М. Социально-психологический тренинг: проблемы и перспективы // Вопросы психологии. 1983. № 7.

4. Лютова С. Н. Основы психологии и коммуникативной компетентности: курс лекций. М., 2007. С. 98.

5. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М., 1999. С. 104.

6. Нагель О. П. Технологии развития коммуникативной компетентности педагога: учеб. пособие. Белгород, 2008.

7. Прозорова Е. В. Педагогические условия развития коммуникативной компетентности будущего

учителя в процессе высшего профессионального образования: на материале изучения педагогических дисциплин: дис. ... канд. пед. наук. Хабаровск, 1998.

* * *

PSICHOLOGICAL-ACMEOLOGICAL DETERMINANTS OF DEVELOPMENT OF COMMUNICATIVE COMPETENCE OF THE PSYCHOLOGIST-ADVISER OF SERVICE «TELEPHONE HOTLINE»

Ye. A. Devyatova

In article psychological characteristics of communicative competence are presented in detail. Determinants of development of the competence as components of communicative competence are analyzed. Psychological features of the given phenomenon at psychologists-advisers of service «Telephone hotline» are revealed.

Key words: the competence, competence, sources of the competence.