Сервис на высоте

В Москве прошел Второй международный форум SKYSERVICE-2017. "Аэрофлот" и его дочерняя компания "Аэромар" в очередной раз поделились секретами качественного авиасервиса

1 / 8

На тысяче квадратных метров московского Гостиного Двора разместились столы и оборудование для конкурса поваров, классы для тренингов бортпроводников, площадки для мастер-классов, витрины поставщиков товаров и услуг для воздушного сервиса. А под высокой крышей воздушные гимнастки демонстрировали сложнейшие акробатические номера — пожалуй, более поэтичной метафоры для профессиональной и красивой работы авиаперевозчиков и не придумаешь.

Организатором форума, в котором приняли участие представители 40 авиакомпаний мира и признанные эксперты гражданской авиации, поставщики товаров и услуг, стал "Аэромар" — дочерняя компания "Аэрофлота", крупнейший российский оператор кейтеринга и комплексного сервисного обслуживания.

Сервис для авиакомпаний — уже давно больше чем просто обслуживание пассажиров. По сути — это поле битвы за них. Это "Огоньку" объяснил Александр Нерадько, руководитель Федерального агентства воздушного транспорта: "Для любой авиакомпании важны безопасность, точность выполнения рейсов, удобное для пассажиров расписание. Но конкурируют перевозчики именно в сервисе. И пассажир выбирает ту компанию, где лучше обслуживание, где он чувствует внимание к себе и заботу со стороны экипажа. И если ему все это нравится, если полет прошел легко и приятно, если человек это запомнил, он всегда будет отдавать предпочтение этой компании".

Сегодня "Аэрофлот" занимает достойное место среди лучших авиаперевозчиков мира. Он первым из российских авиакомпаний получил престижные "четыре звезды" от британской консалтинговой компании Skytrax — главного в мире оценщика качества услуг в глобальной авиатранспортной отрасли. Таким образом, российский национальный перевозчик выступает отныне в одной лиге с Lufthansa, British Airways, Air France, Emirates и другими известнейшими перевозчиками.

Совсем недавно "Аэрофлот" был признан самым сильным брендом России и сильнейшим брендом среди авиакомпаний мира по версии Brand Finance — ведущего в мире независимого консультанта по оценке брендов. Иными словами, олицетворением и уважаемым представителем нашей страны. Что неудивительно, ведь наш флагман гражданской авиации пользуется известностью и популярностью на разных континентах. Так, пользователи крупнейшего в мире сайта для путешественников TripAdvisor признали "Аэрофлот" лучшей авиакомпанией в Европе, а его бизнес-класс лучшим в мире. А в Китае "Аэрофлот" получил звание любимой иностранной авиакомпании, что было засвидетельствовано в Шанхае на церемонии вручения престижной премии Flyer Award Ceremony 2017.

— Всех этих наград и премий "Аэрофлот" удостоен потому, что сервис для нас — одно из важнейших направлений работы,— сказал генеральный директор "Аэрофлота" Виталий Савельев на открытии форума SKYSERVICE-2017.— Достигнутый уровень обслуживания — это не только заслуга сотрудников "Аэрофлота". В этом есть и огромный вклад нашей дочерней компании "Аэромар".

Я улетаю

Чем в совершенстве владеет "Аэромар", так это искусством превратить полет в праздник. А праздник требует тщательной организации. Какая колоссальная работа скрывается за приятным и комфортным полетом на борту "Аэрофлота", продемонстрировал SKYSERVICE-2017. Свою продукцию на форуме представили более сотни предприятий. Здесь было все. Лучшие вина России и Европы. Парфюмерия и косметика. Мясные и рыбные деликатесы. Посуда и оборудование для упаковки, доставки и хранения еды... А потом начались мастер-классы, на которых лучшие специалисты раскрывали секреты изысканной еды и напитков.

Владимир Джао, генеральный директор "Аэромара", говорит, что более тысячи поставщиков везут в Шереметьево продукты питания и товары для экипировки воздушных судов. На борту должно быть все, что может понадобиться пассажиру (а это более двух сотен наименований товаров). Газеты и журналы. Аптечки с тонометрами, бинтами, лекарствами и всем, что нужно для доврачебной помощи. В туалетах — солидный набор гигиенических средств. "Ведь это показатель культуры авиакомпании,— говорит Владимир Джао.— Мы сейчас добиваемся, чтобы бортпроводники после каждого пассажира приводили туалет в порядок".

Все должно быть тщательно и красиво упаковано, на упаковках обязательно должны значиться производитель и срок годности. Работники компании "Аэромар" укладывают наборы ловко и экономно — на борту нет лишнего места — и вовремя доставляют на борт. Процесс просчитан с такой точностью, что сегодня в Шереметьеве, по словам Владимира Джао, полная уборка и загрузка самолета, включая питание, производится за 16 минут.

И все-таки главные лавры "Аэромару" приносит именно кейтеринг — обеспечение рейсов бортовым питанием. Многие пассажиры считают меню "Аэрофлота" непревзойденным. Действительно, к его разработке и приготовлению блюд привлекаются повара с мировым именем, и "Аэрофлот" входит в топ-10 авиакомпаний мира с лучшей кухней. Не все, однако, знают, что "Аэромар" обеспечивает питанием рейсы из Шереметьева еще 30 российских и зарубежных компаний, в том числе Air France, Delta, Korean Air, China Eastern...

Короля сервиса играет окружение. И это 4,5 тысячи человек, которые работают в компании "Аэромар". Полторы тысячи сотрудников заняты в Шереметьеве загрузкой бортов. Столько же — в цехе приготовления пищи. 500 человек работают в Санкт-Петербурге. Остальные — в других филиалах компании: Симферополе, Сочи, Владивостоке...

Кушать подано

Впервые на форуме в Москве прошли международные кулинарные соревнования Sky Delight Awards 2017. Небесная кухня оказалась по-настоящему высокой. Заоблачный класс показали шеф-повара бортовых кейтерингов. О, какими восхитительными запахами наполнился Гостиный Двор, когда к столам и печам вышли 10 шефов из Германии, Таиланда, Индии, Вьетнама, Японии, Гонконга. И, конечно, из России! У всех за плечами богатый опыт разработки "воздушных" меню. На этих соревнованиях они должны были создать по два блюда (закуску и горячее) для бизнес-класса и экономкласса.

Масахиро Удо, шеф-повар Tokio Food Catering, приготовил для бизнес-класса закуску из креветок и украсил ее капельками соуса мисо, передающего, по его словам, аромат японской весны. Его произведениям профессиональное жюри присудило Гран-при. Второе место занял его коллега Данай Каэвпрадуб (Таиланд), а третье место поделили Михаил Денисов (филиал "Аэромара", Кубань) и шеф-повар из Вьетнама Куонг Нгуен Кин.

Тьерри Мона, шеф-повар "Аэромара", тоже участвовал в конкурсе и стал настоящей звездой кулинарных шоу на SKYSERVICE-2017. Тьерри объяснил, что меню для гурманов на борту отличается от того, что предлагается на земле. Ведь, скажем, в ресторане шеф готовит блюдо, и его тут же подают на стол. А в кейтеринге еда должна быть готова ровно за 30 минут до вылета самолета, причем ее охлаждают до температуры +2 градуса по Цельсию, а потом в самолете подогревают. И при этом блюдо должно оставаться свежим и вкусным, как будто приготовлено только сейчас. Например, говорит Тьерри Мона, если в меню входят спагетти, то они и на борту должны оставаться al dente — "на зубок". А это значит особый отбор продуктов и строжайшее соблюдение технологии. "Если самолет задерживается более чем на четыре часа,— продолжает Тьерри Мона,— мы считаем питание испорченным и ни в коем случае не загружаем на борт, готовим новое".

Авторская кухня не противоречит промышленному размаху. Цех питания "Аэромара" готовит ежедневно 120 тысяч порций для пассажиров, вылетающих из Шереметьева. С вводом в строй в этом году нового цеха число ежедневных порций увеличится до 200 тысяч.

IT — на борт!

Деловая часть форума была посвящена возможностям развития авиасервиса с помощью цифровых технологий. Бронирование авиабилетов и онлайн-регистрация на рейс через сайт "Аэрофлота" давно стали привычной процедурой для многих пассажиров. Авиакомпания вышла на первое место в России среди IT-игроков в области продаж.

Вскоре на борту заработают новые решения, которые повысят уровень обслуживания пассажиров. Уже в этом году пассажир экономкласса сможет при покупке билета заказать себе дополнительное питание по системе Sky-бистро. А также будет введена онлайн-оплата товаров, приобретаемых во время полета.

— Такие понятия, как "блокчейн", "эджайл", сегодня уже в обиходе, мы ими оперируем, но важно их внедрить, а не просто о них говорить,— подчеркнул Виталий Савельев.— В компании "Аэрофлот" мы движемся по этому пути. Закончена программа внедрения 9 приложений Big Data, с которыми изучаем потребности пассажиров, их жалобы, предложения. Мы с вами должны найти ту нишу, поддержать тот тренд развития, когда без цифровых технологий на одной бумаге уже далеко не уедешь.

Технологии Big Data (оперирование большими объемами данных) являются особенно многообещающими. Владимир Галь, директор по развитию бизнеса направления Customer Engagement and Commerce, САП СНГ, считает, что цифровые технологии должны обеспечить учет потребностей каждого пассажира. Например, помочь ему выстроить свое путешествие, начиная от самой идеи "куда поехать отдыхать". Должен быть просчитан весь сервис: выбор маршрутов и рейсов, их стыковки, покупка билетов, заказ такси или аренда автомобиля, гостиница, рестораны — все, что потребуется в поездке. Это можно делать с помощью решения SAP Hybris Commerce Travel Accelerator.

Заместитель директора департамента маркетинга ПАО "Аэрофлот" Антон Мягков говорит, что "использование Big Data дает возможность "Аэрофлоту" персонализировать подход к клиенту, сделать предложение, которое наилучшим образом соответствует его интересам. Автоматизированная система создает уникальный профиль клиента, состоящий из 220 ежедневно обновляемых характеристик. И мы можем выработать оптимальные рекомендации для клиентов, что в конечном итоге увеличивает продажи и доход компании".

Ритейл за облаками

Если конкурс небесных поваров собрал только избранных, то классы для тренингов бортпроводников были забиты до отказа. Некоторым даже приходилось стоять! В залах Гостиного Двора учились сотрудники более чем 20 авиакомпаний России и мира. Тренинги проходили по уникальной специализированной технологии ISPY (Inflight Sales Person of the year), задача — увеличить продажи на борту воздушного судна. В этом им помогали эксперты компаний мирового уровня, которые делились секретами успеха своих брендов (все компании-лидеры были представлены на форуме своими товарами).

По словам куратора обучения, основателя и управляющего директора Travel Retail Training Ltd и директора ISPY Кристин Мартин, люди покупают больше у тех, кто им нравится. Поэтому задача бортпроводника — как можно раньше вызвать симпатию и лояльность у пассажира. "Бортпроводник должен быть общительным человеком, настроенным на диалог с пассажирами. На тренингах мы учим, как надо с ними разговаривать, чтобы устанавливать контакты, чтобы пассажирам было приятно и комфортно на борту",— говорит Кристин.

Второй день был посвящен тестированию бортпроводников на знание мировых брендов. Всего было шесть номинаций — по направлениям обучения, знанию брендов и "Лучшая команда". В последнем случае учитывалось общее число набранных баллов — и тут звездой стал "Аэрофлот".

Но главной интригой форума стал, конечно же, конкурс лучших бортпроводников. Еще бы! Ведь его призом стал автомобиль Renault Sandero Stepway, украшенный лентами и возвышавшийся на сцене Гостиного Двора, как гигантский торт. Он достался Вячеславу Мещанинову, бортпроводнику ПАО "Аэрофлот". За 16 месяцев (с декабря 2015-го) Вячеслав обошел всех своих коллег по результатам продаж на борту. Второе и третье места также заняли стюардессы "Аэрофлота": Юлия Войтух в качестве приза получила недельный тур в Испанию, а Наталья Волконская — бытовую технику от компании-партнера Bork.

Праздник для профессионалов закончился. Но для пассажиров "Аэрофлота" он продолжается каждый день — ведь компания сделала для этого все.

Сервис для нас — одно из важнейших направлений работы. Достигнутый уровень обслуживания — это не только заслуга сотрудников "Аэрофлота". В этом есть и огромный вклад нашей дочерней компании "Аэромар"