\ услуга Сбербанка \ цена забывается, качество остается

Цена забываете качество остается

О роли дочернего банка Сбербанка России в Республике Казахстан в улучшении инвестиционного климата в стране, о его взаимодействии с российскими предприятиями рассказывает глава банка Олег Смирнов.

— Олег Евгеньевич, расскажите, пожалуйста, о взаимодействии ДБ АО «Сбербанк» с российским бизнесом.

— В течение последних трех лет мы достаточно интенсивно решали задачу привлечения к нам на обслуживание российского бизнеса. Дело в том, что ДБ АО «Сбербанк» вышел на казахстанский рынок в период, когда значительная часть российских компаний уже здесь присутствовала и их контакты с кредитными организациями были налажены. В этих условиях молодому банку было достаточно сложно предложить клиентам более привлекательные условия оказания услуг по сравнению с другими участниками рынка. Тем не менее сегодня можно утверждать, что значительная часть компаний из РФ являются клиентами нашего банка.

Известно, что на рынок надо выходить с неким конкурентным преимуществом. Уникальная система внутренних расчетов Сбербанка, огромная филиальная сеть (20 тыс. структурных подразделений), значительная территория покрытия позволили на первом этапе развития банка предложить экономическим агентам конкурентные тарифы по безналичным переводам денежных средств в Россию.

Кроме того, в целях расширения услуг для российского бизнеса были сделаны следующие шаги. Во-первых, ДБ АО «Сбербанк» зарегистрирован на Казахстанской фондовой бирже в качестве маркет-мейкера по двум видам валют: рублям и долларам. Во-вторых, банк развивает модель взаимоотношений с клиентами, в рамках которой выступает в качестве финансового консультанта. Мы заявляем, что готовы выступать в этой роли, в частности в рамках Таможенного союза (ТС).

— Какие изменения вы наблюдаете в основных показателях в рамках ТС? И влияют ли они на вашу стратегию взаимоотношений с клиентами?

— По нашим оценкам, только в I квартале этого года объем контрактов на поставку казахстанских товаров в Россию увеличился на 40%. Количество трансакций в Россию растет в геометрической прогрессии. К примеру, товарооборот Казахстана с Россией и Белоруссией в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличился на 40,3%, или на $5,2 млрд,

и составил $18,1 млрд. Объем реализации казахстанских товаров в России увеличивается. На российский рынок активно выходят производители продовольственных товаров из зерна, муки (в частности, кондитерские изделия), производители мяса, соков и т.д. Их продукция пользуется спросом у российских покупателей, особенно на территории Челябинской, Омской, Саратовской областей.

В условиях отмены таможенных пошлин казахстанским предприятиям стало выгодно приобретать российское оборудование. Главным конкурентом для российских поставщиков на казахстанский рынок, например энергетического оборудования, являются китайские предприятия, они производят качественную продукцию и предоставляют гарантии на достаточно длительный срок. Один из основных факторов, определяющих выбор поставщика, — цена изделия. Сейчас российские производители за счет отмены таможенных пошлин выигрывают у китайских конкурентов.

В планах банка — запуск в I квартале следующего года программы обслуживания участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) в рамках ТС, которая предполагает предложение соответствующих банковских продуктов, технологий, в частности трансграничного кредитования, различные консалтинговые услуги. Сейчас в наши задачи входит оценка и анализ потребностей участников ВЭД в рамках ТС. Мы анализируем товарооборот по каждой позиции, географию поставок.

Если говорить об участии ДБ АО «Сбербанк» в развитии российско-казахстанского сотрудничества, мы выступаем в качестве финансового агента и консультанта для наших клиентов. Сегодня предприятия все чаще обращаются в банк с различными просьбами: помочь выстроить отношения с контрагентами или оказать консультацию, например, как открыть предприятие в России или в Казахстане. Надо сказать, что в условиях более низкого уровня налогообложения бизнеса Казахстане многие российские предприниматели открывают бизнес именно здесь (ставки в Казахстане и России на начало 2011 года составляли: по НДС — 12 и 18%; налогу на прибыль — 15 и 20%;

Венера

карпинская

Сергей

инюшин,

заместитель председателя правления ДБ АО «Сбербанк»:

«ДБ АО «Сбербанк» открыл в Алма-Ате новый офис самообслуживания, где представлены передовые финансовые технологии. Клиентов встречает интерактивный менеджер, который дает консультации по всем банковским продуктам ДБ АО «Сбербанк». Сегодня интерактивные экраны нового поколения позволяют выводить информацию и видеоизображение в «пространстве» и создают иллюзию парения контента в воздухе. В новом офисе действует бесконтактная система авторизации Сбербанка. После того как посетитель подносит бесконтактную карту, внутри которой расположена антенна, к считывателю, на ¡Ра<1 менеджера-консультанта появляется

информация о клиенте: к какой категории принадлежит, предпочтения в сфере финансовых услуг и т.д. Проанализировав эту информацию, менеджер-консультант провожает клиента к месту совершения основной финансовой операции и предлагает осуществить другие операции, которые тот предпочитает, а также спектр продуктов, которыми он никогда не пользовался, демонстрируя их на ¡Ра<1 Кроме того, в новом офисе в центре клиентской зоны организована вторая линия контроллеров (в соответствии с требованиями действующего законодательства банк должен осуществлять контроль различных видов операций). Контроллер расположен от операциониста на небольшом расстоянии, и потери времени на контрольные функции значительно сокращаются.

Все документы, необходимые для осуществления контрольных функций, в частности — карточки с образцами подписей, отражены в электронном виде. Здесь нет ни одного досье на клиента (они находят-

ся в хранилище). Этот фактор тоже помогает сокращать время — на поиск карточки, извлечение из досье, просмотр и т.д. Это мировая практика. Но в Казахстане такая система внедрена впервые. В Сбербанке России подобная система пока не используется. В новом офисе автоматизирована выдача документов при открытии любого счета. Клиент не заполняет бланки. Он только ставит подпись. В новом офисе всем клиентам — физическим и юридическим лицам — доступен Wi-Fi. В зоне для юридических лиц клиенты могут проводит трансакции с помощью системы «Банк-Клиент». В результате этих изменений время на обслуживание клиентов (от момента входа в офис до момента выхода) сократилось на 35%. Так, если в старом офисе на совершение блиц-перевода клиент тратил полчаса, то в новом офисе время на эту операцию сократилось до 1517 минут. Многие клиенты стремятся попасть именно сюда.

НДФЛ — 10 и 13%; страховым взносам — 21 и 34%. — Ред.). По данным Министерства финансов Республики Казахстан, количество юридических лиц, где учредителями являются граждане России или Белоруссии, составляет сегодня 4888, из них учреждены гражданами Российской Федерации — 4740. Юридических лиц — нерезидентов, осуществляющих деятельность на территории Казахстана, зарегистрировано из России — 828, из Белоруссии — семь.

В целом мы планируем развивать новую модель взаимоотношений с корпоративными клиентами на принципах финансового консультирования. Помимо предоставления им классического банкинга (кредитования, гарантий и т.д.) мы помогаем трансформировать бизнес из среднего в крупный. В наших планах — стать если не первым, то по крайней мере основным игроком на рынке взаимоотношений с Россией.

— Какие российско-казахстанские проекты в рамках ТС поддерживает ДБ АО «Сбербанк»?

— Мы предоставили финансирование на реализацию двух крупных российско-казахстанских проектов. Один из них — проект «Русской медной компании», третьего производителя меди в России. При нашей финансовой поддержке компания построила в Актюбинской области горно-обогатительную фабрику. Оказали поддержку компании «Мечел» в реализации инвестиционного проекта по возведению горно-обогатительного комплекса «Восход» в Актюбинской области. Другой крупный проект, реализованный при нашем участии, — приобретение компанией «Карагандаэнергоцентр» энергетического оборудования у российской структуры «Силовые машины». Объем финансирования указанных проектов составил более $380 млн.

— Программы правительства Казахстана по поддержке предпринимательской деятельности направ-

лены на улучшение инвестиционного климата. Расскажите об участии ДБ АО «Сбербанк» в реализации этих программ. Что это означает для российского бизнеса?

— За период с 01.01.2007 по 31.03.2011 ДБ АО «Сбербанк» инвестировал в казахстанскую экономику 494,9 млрд тенге (более 110 млрд руб.). ДБ АО «Сбербанк» активно участвует в реализации государственных программ поддержки предпринимательской деятельности в Республике Казахстан. Общая сумма реализованных проектов при участии банка составила 17,6 млрд тенге (4 млрд рублей).

Главным стратегическим документом в сфере экономики Казахстана на ближайшие пять лет является программа форсированного индустриально-инновационного развития (ФИИР) республики на 2010-2014 годы. Один из инструментов реализации ФИИР — программа «Дорожная карта бизнеса — 2020». Это стратегический документ, направленный на реализацию инвестиционных проектов, модернизацию экономики во всех отраслях.

ДБ АО «Сбербанк» среди банков-нерезидентов является самым активным участником программы. Мы рассматриваем проект как перспективный. Объем кредитных средств, предоставленных ДБ АО «Сбербанк» в рамках «Дорожной карты», составил около 12 млрд тенге (более 2 млрд руб.). Выделены займы на реализацию проектов по изготовлению нефтяного оборудования, модернизации предприятий по обработке сельхозпродукции, выпуску аккумуляторов и т.д.

Кроме того, Сбербанк участвует в программе поддержки развития малого и среднего бизнеса фонда предпринимательства «ДАМУ». Фонд предоставляет банкам по фиксированной ставке кредитные средства на восемь лет. А участники рынка обязуются кредитовать малый бизнес по цене не выше 12,5% годовых. Банк сегодня является

лидером в этом направлении. Объем средств, предоставленных в рамках этой программы с февраля 2009 года, составил 7,01 млрд тенге (1,3 млрд руб. в эквиваленте).

Стоит также отметить, что мы до сих пор делали упор на кредитовании крупнейших и средних клиентов. В результате портфель был слабо диверсифицирован, риски достаточно высокие, несмотря на крупных и платежеспособных заемщиков. В этой связи в прошлом году была принята стратегия о запуске с начала этого года программы развития малого бизнеса. 95% наших клиентов — малые предприятия. И лишь 4% — крупные клиенты.

Сервисная модель по работе с малым бизнесом предполагает не только кредитование, а всевозможную помощь предприятиям, вплоть до типовых схем создания компаний. Сегодня утверждены четыре базовых продукта для малого бизнеса, такие как «Микрокредит», «Медиум», «Бизнес-Авто» и «Бизнес-Ипотека». Таким образом, одним из драйверов роста активов банка в следующем году станет кредитование малого бизнеса.

— Сбербанк реализует стратегию решения любых задач российских глобальных компаний. Как подобный ориентир материнской компании сказывается на возможностях дочернего банка в Казахстане?

— ДБ АО «Сбербанк» готов выступить в качестве организатора финансирования проектов компаний — участников ВЭД как в форме синдицированных займов с иностранными банками, так и ресурсами ОАО «Сбербанк России» с лимитом финансирования более $ 9 млрд. Сбербанк России готов также стать организатором займов с привлечением средств государственных институтов развития РФ при финансировании инвестиционных проектов в сфере закупки российского оборудования и технологий.

Сбербанк реализует стратегию развития в качестве глобального финансового института, которая предполагает обширную географию присутствия, развитие соответствующих продуктов и технологий. По словам Президента, Председателя Правления Сбербанка России Германа Грефа, Сбербанк в Казахстане «встал на четыре ноги»: это ДБ АО «Сбербанк», офис ИК «Тройка Диалог» в Казахстане, лизинговая компания «Сбербанк Лизинг Казахстан» (зарегистрирована в феврале 2011 года) и дочерняя консалтинговая компания Сбербанка Strategy Partners Group.

SPG достаточно давно присутствует в Казахстане (с начала 2000-х), активно сотрудничает с рядом министерств, участвовала в разработке многих программ, в том числе «Дорожной карты бизнеса — 2020». Компания «Сбербанк Лизинг Казахстан» активно развивается, уже заключила ряд сделок. ИК «Тройка Диалог» вышла на казахстанский рынок в 2007 году. С этими структурами мы ведем диалог о возможностях достижения синергетического эффекта. Таким образом, компании, которые выходят на наш рынок, могут решить любую глобальную задачу.

Одним из драйверов роста активов банка в следующем году станет -кредитование малого бизнеса.

— В рейтинге банков Казахстана по объему активов ДБ АО «Сбербанк» с 2009 года переместился с 12 места на 7-е. Доля на рынке по итогам первого полугодия 2011 года составила 3%. Основные факторы укрепления позиций — увеличение кредитного портфеля. Чем обусловлен рост показателя?

— Некоторые участники рынка считают, что у дочернего банка Сбербанка России, государственной кредитной организации, которой предоставляются бесплатные средства, есть возможность демпинговать на казахстанском банковском рынке. Однако подчеркну, что ДБ АО «Сбербанк» использует только ресурсы Республики Казахстан, — это привлеченные во вклады средства физических лиц и привлеченные на наши депозиты средства предприятий (так, доля банка на рынке привлеченных от юридических лиц средств уже превысила 6%). Рост кредитного портфеля банка обусловлен реализацией выверенной стратегии банка. По моему мнению, в корпоративном блоке сегодня функционирует оптимальная модель продаж.

2011 год объявлен в ДБ АО «Сбербанк» годом промышленной революции. Мы осознаем, что в условиях столь высоких темпов роста объективно необходимыми являются оптимизация технологий и соответствующее изменение

Оптимизация бизнес-процессов в новом офисе ДБ АО «Сбербанк» в Алма-Ате позволила сократить время на обслуживание клиентов на 35%.

Интерактивные экраны нового поколения создают иллюзию парения контента в воздухе.

После того как посетитель подносит бесконтактную карту к считывателю, на iPad менеджера-консультанта появляется информация об этом клиенте.

бизнес-процессов. Мне очень нравится выражение «цена забывается, качество остается». В Сбербанке теме качества уделяется большое внимание.

— Вы обозначили производственную систему Сбербанка (ПСС) в качестве одного из факторов роста кредитного портфеля. Расскажите об этом подробней.

— В ДБ АО «Сбербанк» реализуется программа глобальной индустриализации процессов. Основной инструмент здесь — ПСС, принципы которой реализованы, в частности, в офисе алма-атинского филиала. Исключаются потери времени, скорость обслуживания клиентов повышается.

В этом году началась реализация проекта «Реинжиниринг бизнес-процессов: 5+5». Мы выбрали пять ключевых для нас бизнес-процессов в розничном и корпоративном блоках. С целью сокращения временных потерь Департамент банковских технологий составляет описание фактических бизнес-процессов, их идеальных состояний. Высвобождая время менеджеров, мы существенно увеличиваем объемы продаж. Если на выполнение одной операции, связанной с валютным

ДБ АО «Сбербанк» — казахстанский банк с российским участием. Работает на финансовом рынке Казахстана пять лет. Является активным участником госпрограмм ФРП «ДАМУ», «Дорожная карта бизнеса — 2020». С 2008 года по первое полугодие 2011 года общая сумма инвестиций в экономику Республики Казахстан ДБ АО «Сбербанк» составила 580 млрд 447 млн тенге (курс на 1 августа 2011 года: 5,27 тенге за рубль). Доля банка в совокупных активах банков второго уровня по состоянию на 1 июля 2011 года составила 2,9% (373,4 млрд тенге, 7 место) против 2,1% (252,1 млрд тенге, 11 место) по со-

стоянию на 01.07.2010. Активы банка за первые шесть месяцев этого года выросли на 32,1% и на 1 июля 2011 года составили 373,4 млрд тенге. Вклады юрлиц увеличились на 49,6% до 241,9 млрд тенге, вклады физлиц повысились на 28,3% до 43,5 млрд тенге. Собственный капитал — 43,1 млрд тенге. Чистая прибыль банка составила 2,4 млрд тенге, по этому показателю банк вошел в тройку лидеров. На сегодня ДБ АО «Сбербанк» имеет филиальную сеть из 98 структурных подразделений, 13 из которых являются филиалами. Центральный офис банка находится в Алма-Ате.

контролем, у нас уходило до недели, то сейчас время сократилось до полутора часов. В перспективе ожидается уменьшение данного периода до 15 минут. Причина длительного обслуживания заключалась в нестыковке при взаимодействии подразделений, в недоработанном программном обеспечении.

Аналогичные меры принимаются в корпоративном блоке. Сейчас проводится анализ процесса открытия расчетного счета, осуществления перевода и т.д. — все это разбирается «по косточкам».

Я возглавляю рабочую группу по внедрению ПСС в банке, которая собирается не менее одного раза в месяц. Объем работы здесь значительный.

До конца года в корпоративном блоке ДБ АО «Сбербанк» запускаем CRM (см. с. 62). Система позволяет максимально быстро обслужить клиента, анализировать информацию о нем. CRM внедряется также во взаимоотношениях с малыми предприятиями, в розничном бизнесе.

В феврале следующего года мы запустим проект «Кредитная фабрика», типовой продукт Сбербанка. А с 1 августа в интернет-офисах внедряется новое программное обеспечение для наших клиентов «Банк-Клиент», которое также позволяет увеличить функционал системы и скорость совершения операций.

— По вашим прогнозам, в какие секторы экономики Казахстана в ближайшей перспективе пойдут инвестиции? Где банки прогнозируют получение высокой доходности?

— Нефтегазовый сектор если и нуждается в заемных средствах, то имеет возможность привлекать дешевые кредитные ресурсы у западных институтов. Сегодня банки-нерезиденты кредитуют казахстанские компании ТЭК, не открывая здесь ни представительств, ни банков (под паспорт экспортной выручки). Казахстанские банки инвестируют в первую очередь в энергетику. Мы предоставляем значительные средства на реализацию проектов в этом секторе. Как известно, страна испытывает дефицит электроэнергии. Сегодня ситуация меняется в лучшую сторону, но почти половина потребляемой в Казахстане электроэнергии произведена в Киргизии, которая дешевле казахстанской (за счет значительного гидроэнергетического потенциала Киргизии).

Другие отрасли — телекоммуникационная, пищевая

промышленность. Один из наиболее перспективных сегментов экономики — АПК. Мы достаточно много инвестировали в эту отрасль: предоставляли кредитные ресурсы на развитие технологий, приобретение современной техники. Банк сотрудничает с крупнейшими в Казахстане зерновыми компаниями и производителями сельскохозяйственной продукции. Перспективны химическая промышленность и, безусловно, горная металлургия.

Когда задают вопрос «какие отрасли для Сбербанка являются приоритетными?», я отвечаю: мы — «всеядные». Сегодня мы кредитуем птицефабрику, завтра помогаем выращивать цветы в теплице, а послезавтра предоставим кредитные средства на приобретение 10 буровых установок.

Мы оцениваем проект, его эффективность. Для нас важно понимание степени прозрачности рынка, на который выходим, мы должны видеть сложности, понимать риски.