Библиотечное движение навстречу клиенту: к вопросу о наименовании пользователей библиотек

УДК 02

З. В. Руссак, Л. В. Сокольская

БИБЛИОТЕЧНОЕ ДВИЖЕНИЕ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ: К ВОПРОСУ О НАИМЕНОВАНИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ БИБЛИОТЕК

В условиях модернизации библиотеки поднимается проблема обозначения людей, пользующихся ее услугами. Сравниваются различные термины, используемые в библиотечной теории и практике.

Ключевые слова: библиотека, читатель, клиент, пользователь, абонент

In the conditions of modernization of library a problem of nominating people, using its services is being brought up. There are being compared various terms, being used in library theory and practice.

Keywords: library, reader, client, user, subscriber

Осуществляя теоретическое осмысление библиотеки как системы, Ю. Н. Столяров подверг внимательному рассмотрению термины, обозначающие людей, обслуживаемых библиотекой. По его заключению, «в библиотеках Древней Руси, по-видимому, не было слова для обозначения тех, кто пользовался библиотечным фондом. Поскольку таких пользователей было мало, каждый из них именовался персонально. И хотя само слово “читатель” появилось в русском языке в XVII в., уже в XVIII в. В. И. Татищев употребляет более общий словооборот “читания желающие”. В XIX в. в библиотековедении наиболее употребимы термины “читающая публика”, “подписчик библиотеки”, “посетитель” и др. В немецком библиотековедении появляется термин “читающие”. Все эти термины нельзя назвать удачными» [9, с. 102].

Слово читатель расширило свое значение в русском языке в XIX в., но только после 1917 г. оно приобрело многолетнюю монополию для обозначения обращающихся в библиотеку людей. Однако развитие библиотечной практики, появление документов разных видов, предполагающих, что содержащую в них информацию можно воспринимать не только посредством чтения, но, например, и слушания, провоцировали критическое отношение к термину читатель. Действительно, сложно было считать читателями тех, кто приходил в библиотеку за грампластинками, юридических лиц, все чаще становившихся коллективными пользователями библиотечных фондов.

Ю. Н. Столяров обращает внимание и на такой момент: «выражение “читатель библиотеки” явно грешит против норм русского языка: читать можно газету, журнал, книгу, но не библиотеку» [9, с. 102].

Значительный интерес как теоретиков, так и практиков библиотечного дела 1960-1970-х гг. к вопросу именования людей, обслуживаемых библиотекой, был связан и с тем, что в результате создания в стране органов научно-технической информации появляются и другие слова и словосочетания, близкие по смыслу термину читатель в значении «человек, пользующийся фондом общественной библиотеки». К ним можно отнести словосочетание «потребитель информации», которое, по оценке Ю. Н. Столярова, «не-

смотря на некоторую громоздкость, выгодно отличается от понятия “читатель” большей широтой содержания. Но для библиотековедения оно чрезмерно широко, ибо библиотека оперирует не всеми видами информации, а только частью» [9, с. 103].

В эти же годы в научных, особенно - в научнотехнических библиотеках, активно начинает использоваться термин абонент. Сначала - в более узком смысле: как лицо, получающее литературу заочно из фондов других библиотек посредством межбиблиотечного, внутрисистемного, заочного и других видов абонементов. Затем достаточно часто, всеохватно, т. е. с распространением на всех лиц, именовавшихся ранее «читателями». С 1974 г. этот термин все активнее используется в библиотечной лексике для обозначения пользующихся библиотекой. Показательно, что случилось это после принятия партийного постановления1, ориентировавшего библиотеки на содействие научно-техническому прогрессу.

Ю. Н. Столяров признал это предложение «удачным»: «в нем нет акцента на определенном способе восприятия информации, т. е. он допускает любой из таких способов, имеющих место в библиотеке» [9, с. 104]. Тем не менее в качестве показателя библиотечной статистики термин закреплялся только в отношении удаленных пользователей библиотеки. Так, «Справочник библиотекаря» (1985) именует людей, пользующихся библиотекой, «читателями», в терминологическом словаре «Библиотечное дело» констатируется: «Читатель библиотеки - лицо, пользующееся библиотекой на основании официальной записи в установленных документах» и «Абонент библиотеки - читатель или учреждение, пользующееся библиотечным обслуживанием, как правило, межбиблиотечным абонементом» [1, с. 166; 8, с. 184].

Официально в библиотечную лексику термин пользователь вошел только в 1994 г. в соответствии с Федеральным законом РФ о библиотечном деле в трактовке «физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки» [6]. Не всеми спе-

«О повышении роли библиотек в коммунистическом воспитании трудящихся и научно-техническом прогрессе».

21

циалистами он был принят как убедительный1, однако Ю. Н. Столяровым поддержан: «... во-первых, от “читателя” никто не отказывается: читатель - частный случай пользователя. Там, где речь идет именно о чтении, надо пользоваться именно понятием ”чита-тель”. Во-вторых, слово "пользователь” - тоже исконно славянское. В-третьих, для образования терминов в международной научной практике принято, в общем-то, брать за основу либо греческий язык, либо латынь, так что тут мы имеем дело с исключением, но, к счастью, вполне удачным. В-четвертых, оно соответствует основным библиотечным терминам, и прежде всего терминам, никогда не подвергавшимся сомнению, - ”использование фондов” или “коэффициент использования”. Кто же, как не пользователь, их использует?.. Слово “пользователь” в ходу отнюдь не только в англоязычных странах, немцы применяют аналогичный термин ‘^ег Ми^ег”. Наши зарубежные коллеги раньше нас нащупали более подходящий термин» [10, с. 68].

Переход к термину пользователь в качестве логического развития форм взаимодействия библиотеки и человека, желающего воспользоваться ее услугами в ситуации «обособленности, удаления от библиотеки.. широкого пространственного размещения», был поддержан и другими отечественными специалистами [5, с. 24]. Однако терминологическом словаре «Библиотечное дело» (1997) подготовленном сотрудниками РГБ, дано следующее определение понятия библиотека: «информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование абонентам.» [1, с. 5]. Принципиально важно в данном случае то, что представлено в несколько иной редакции определение из федерального закона о библиотечном деле, а именно: словом «абонентам» заменено словосочетание «физическим и юридическим лицам», через которое, соответственно, в федеральном законе трактуется термин пользователь библиотеки. Означает ли из это, что специалисты РГБ понятия пользователь библиотеки и абонент библиотеки рассматривают как синонимы?

Видимо, нет, что следует из другого документа, обладающего явными признаками влияния названного терминологического словаря, - ГОСТа 7.0-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография: термины и определения», принятого в 1999 г. [3]. Этот документ утвердил предложенное в словаре 1997 г. понятие библиотека, т. е. с использованием слова «абоненты» в отношении тех, кто берет в библиотеке документы «во временное пользование». При этом, в отличие от федерального закона, ГОСТ зафиксировал в качестве существенного признака библиотек осуществление ими и других, по-

мимо предоставления во временное пользование документов, библиотечных услуг.

Действительно, начиная с середины 1990-х гг., спектр оказываемых библиотекой услуг существенно расширился, что привело к установлению различных названий лиц, получавших разного рода услуги в библиотеке, в зависимости от таких существенных признаков, как форма, частота потребления услуги, наличие официальной регистрации лица в документах библиотеки. В развитие этой потребности ГОСТ ввел систему терминов. Так, упорядочено применение термина пользователь информационного учреждения в содержании «любой субъект (лицо, группа лиц, организация), который обращается в информационное учреждение и (или) получает его услуги» [3], что нисколько не противоречит соответствующему термину из федерального закона.

Однако этот документ не только не стабилизировал ситуацию с применением рассматриваемого термина, но еще более ее разбалансировал. Так, ГОСТ закрепил термин абонент библиотеки в содержании «физическое или юридическое лицо, зарегистрированное библиотекой как ее постоянный пользователь» [3]. Следовательно, пользователь библиотеки - понятие максимально широкое: это и те, кто зарегистрированы в соответствующих документах библиотеки, и те, кто без этой записи присутствует на библиотечных мероприятиях, обращается по телефону в библиографический отдел, через интернет заходит на сайт библиотеки и др. Если же это обращение происходит постоянно (а насколько частым оно должно быть, чтобы считаться постоянным? Видимо, как минимум - раз в год, когда происходит перерегистрация), то «обращающихся» следует именовать абонентами.

Возможно, если бы этими двумя терминами ГОСТ ограничился, то ситуация была бы более ясной. Однако в этом документе присутствует еще один термин - читатель библиотеки в значении «лицо, пользующееся библиотекой на основании официальной записи в установленных документах». Во-первых, какое лицо - физическое, юридическое или и то, и другое? Видимо, только «физическое», однако наличие уточнения в предыдущих терминах и его отсутствие в данном вряд ли допустимо для документа такого жанра. Во-вторых, однозначно, что введение термина читатель в цепочку терминов пользователь - абонент должно быть напрямую связано именно с соответствующей деятельностью -читательской, однако его трактовка связана не с этим, а с официальной регистрацией. Но известно, что, даже имея читательский билет, в библиотеке можно не читать, а, например, исключительно пользоваться электронными ресурсами. В результате - чем же отличается «абонент библиотеки» от «читателя библиотеки», если учесть, что регистри-

1 Например, вызвал критику известного библиотековеда Б. Бачалдина (Библиотека. 1996. № 1).

22

руются в библиотеках, как правило, именно те, кто в привычном смысле и является ее «читателями»?

Ситуация не разрешилась с введением с 1 января 2002 г. ГОСТа 7.20-2000 «Библиотечная статистика», утвердившего в качестве единицы учета читателей читателя, единицы учета абонентов МБА абонента, единицы учета посетителей мероприятий «лицо, присутствующее на мероприятии и зарегистрированное в документах, принятых в библиотеке», именуемое далее в тексте ГОСТа посетитель мероприятия [4]. По сути, по ряду позиций ГОСТ 7.20-2000 противоречит ГОСТу 7.0-99 (допуская использование понятия пользователь только в отношении лиц, обращающихся в библиотеку через электронные информационные сети; ограничивая понятие абонент только участниками МБА; вводя понятие посетитель мероприятия как отдельное, не соотносящее с понятием пользователь библиотеки) и нелогичен в отдельных моментах (допускает учет посетителей мероприятий только из числа зарегистрированных в документах).

Наряду с этим, уже с первых лет действия нового терминологического стандарта появляются признаки развития сложившейся ситуации в совершенно другом направлении. Так, директор РГБ по научной и издательской деятельности Е. В. Никонорова в 2003 г. заявляет: «Сегодня совершенно иначе на конференциях ИФЛА ставится вопрос о читателе библиотеки - вы там уже не услышите слова “читатель”, так же, впрочем, и как слово ”пользователь”. Сейчас все активнее используется термин “клиент”. Сначала мне казалось странным - как можно читателя называть клиентом. Но потом, когда я поинтересовалась у руководителей библиотек, почему они уходят от этих понятий - читатель, пользователь, то всему этому было приведено обоснование. Оно связано с новыми формами управления, с менеджментом, когда читатель заключает с библиотекой договор о получении тех или иных информационных услуг. Особенно, если речь идет о платных услугах. Библиотека вступает с читателем, пользователем именно в отношения клиентские, при которых он имеет право требовать от нее, во-первых, все услуги, которые она ему готова и обязана предоставить, а во-вторых, качества этих услуг. Это означает, что клиент практически становится партнером библиотеки» [2, с. 27].

Между тем, основная форма статистической информации общедоступной (публичной) библиотеки, известная как форма № 6-НК, утвержденная как постановлением Росстата от 11.07.2005, так и его приказом от 15.07.2011, в качестве статистической единицы устанавливает показатель «зарегистрированный пользователь», которым «считается человек или организация, предприятие, учреждение, зарегистрированные библиотекой, чтобы пользоваться документами и услугами в библиотеке или вне ее», общее число посещений учитывает как посещения

пользователями, так и «посетителями массовых мероприятий, проведенных библиотекой», учет которых ведется по входным билетам или приглашениям, а также по спискам присутствующих1. Таким образом, и здесь налицо рассогласование между этим документом и назваными выше ГОСТами.

Если бы ситуация имела только исследовательско-терминологическое значение, то, возможно, не была бы столь остра. Однако реальность такова, что современная библиотека должна демонстрировать учредителям и обществу в целом свою деятельность во всем объеме и разнообразии. Следовательно, она должна быть показана через соответствующие количественные показатели, учитывающие тех, кто как реально, так и виртуально пользуется ею, кто использует традиционные «бумажные» документы библиотек и участвует в работе литературных гостиных, посещает молодежные ток-шоу и т. д. Действительно, нужны системы статистических показателей, адекватно отражающих все поводы и формы пользования библиотечными услугами физическими и юридическими лицами.

С другой стороны, безусловно, требуется и некое понятие-универсум, объединяющее все разнообразие обращающихся в библиотеку. В этом отношении актуализируется задача использования международных лексических тенденций в информационнобиблиотечной сфере как демонстрация современности и открытости российского библиотечного сообщества. В отношении рассматриваемого вопроса принципиальное значение имеет изданное в 2011 г. Российской библиотечной ассоциацией (РБА) «Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек» (принято ИФЛА в 2010 г.), в котором единственным словом для именования всех, пользующихся любыми услугами библиотеки, выступило слово клиент [7]. Тем самым подтверждена обозначенная ранее Е. В. Никоноровой тенденция.

Особый интерес представляет данный этому факту комментарий И. А. Трушиной - руководителя Круглого стола «Общение и профессиональная этика библиотекаря» РБА, члена Международного центра по информационной этике: «Изменилось название основного объекта библиотечного обслуживания. В предшествующем издании - это был “пользователь” (user), во второй редакции - “клиент” (customer). При этом необходимо отметить, что по неизвестным причинам слово “user” переводилось ЮНЕСКО в 2001 г. на русский язык и как пользователь, и как абонент, и как читатель, тогда как в оригинальном тексте 2001 г. термин все же был один. Новый термин “клиент” был введен составителями Руководства 2010 г. для оптимизации учета всех потенциальных пользователей

1 Указания по заполнению формы № 6-НК федерального статистического наблюдения, раздел 3. Число пользователей и посещений.

23

библиотеки, с целью расширения сферы ответственности библиотеки. Понятие “клиент”, по словам составителей, подразумевает под собой частное лицо, которое свободно делать свой выбор: пользоваться ему предоставляемым библиотечным обслуживанием или нет. Термин вбирает в себя как реальных, так и потенциальных пользователей, включая также все невыявленные группы возможных пользователей библиотеки. Здесь необходимо также дать некоторое разъяснение по поводу перевода данного термина. В английском языке слово “сиБ1оте1” имеет несколько значений: клиент, заказчик, покупатель, потребитель, завсегдатай и другие, более распространенные в торговой сфере. Однако при этом переводе мы сочли целесообразным воспользоваться значением “клиент”. При этом отметим, что данный термин в библиотечной сфере еще не является широко употребляемым» [11, с. 179].

Нельзя не признать убедительность приведенных ранее аргументов в пользу термина клиент Е. В. Никоноровой и не увидеть склонность к нему И. А. Трушиной. Возможно, именно это слово и является наиболее адекватным для совокупного именования пользователей, читателей, посетителей, абонентов библиотек. Его большим достоинством является отсутствие потребительского оттенка (как у слова пользователь), «бездушия» (как у слова абонент), неопределенности (как у слова читатель), функциональной неконкретности (как у слова посетитель). При этом слово клиент наиболее точно отражает суть современной модернизации библиотек: разнообразие востребованных качественных информационно-библиотечных услуг для максимально комфортного и удобного режима использования. Иначе говоря: вектор развития библиотек -клиентоориентированный.

1. Библиотечное дело: терминол. слов. / Рос. гос. б-ка. - М., 1997. - 168 с.

2. Вектор развития современной библиотечной науки // Библиотековедение. - 2003. - № 6. - С. 22-28.

3. ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность, библиография: термины и определения: изд. офиц. / Меж-гос. совет по стандартизации метрологии и сертификации. - Минск, 1999. - 12 с.

4. ГОСТ 7.20-2000. Библиотечная статистика: изд. офиц. / Межгос. совет по стандартизации метрологии и сертификации. - Минск, 2000. - 10 с.

5. Дворкина, М. Я. Об изменении библиотечного обслуживания и о библиотечной философии / М. Я. Дворкина // Библиотековедение. - 1997. - № 5-6. - С. 20-28.

6. О библиотечном деле: федеральный закон от 23.11.12994 г. (с изменениями от 22.08.2004., 26.06.2007, 27.10.2008, 03.06.2009, 27.12.2009).

7. Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек / сост. изд. на англ. яз. К. Кунц и Б. Габбин / Международ. федерация библ. ассоциаций и учреждений; РБА. - 2-е, полностью пересмотренное изд. - СПб, 2011. - 183 с.

8. Справочник библиотекаря / Гос. б-ка СССР им. В. И. Ленина; сост. С. Г. Антонова, Г. А. Семенова. - М.: Книга, 1985. -303 с.

9. Столяров, Ю. Н. Библиотека: структурно-функциональный подход / Ю. Н. Столяров. - М.: Книга, 1981. - 255 с.

10. Столяров, Ю. Н. Возродить профессионализм / Ю. Н. Столяров // Библиотека. - 1997. - № 1. - С. 67-68.

11. Трушина, И. А. Примечания к изданию в России / И. А. Трушина // Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек: 2-е, полностью пересмотренное изд. / сост. изд. на анг. яз. К. Кунц и Б. Габбин / Междунар. федерация библ. ассоциаций и учреждений; РБА. - СПб., 2011. - С. 178-183.

Сдано 6.03.2012

24