Можно ли вернуть сапоги в магазин, если сломался каблук?
========================================================

Добрый день. Дайте совет, кто прав в моей ситуации. Купила в марте себе полусапожки. Покупала в хорошем магазине, по обычной цене, без каких-либо скидок или акций. Проносили их две с половиной недели. После этого отвалился у одного сапога каблук. Насколько помню, никаких повреждений механических у сапог не было. Я нигде каблукам не ударялась и ничего не зацепляла.

 По гарантии у них месяц использования. Пришла в магазин, пошла к директору. Но мне откзали в замене. Сказали, что я их неаккуратно носила, вот и отломался каблук. А еще сказали, что если я все-таки считаю, что я права, то могу за свой счет сделать экспертизу сапога и тогда уже приходить к ним с заключением.

 Хочу у вас уточнить, правильно ли ведет себя директор магазина? Действительно ли она мне может отказать в замене сапог, если еще не истек гарантийный срок? Или я все-таки могу вернуть сапоги?

В соответствии со ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»:

 В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.  
случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

 Рекомендую Вам обратиться к продавцу с письменной претензией о замене некачественного товара.В данной претензии необходимо расписать Ваши требования.

 Важно помнить, что если в случае проведения независимой экспертизы будет выявлено, что каблук сломался по «Вашим» причинам, то Вы обязаны будете возместить Продавцу ее стоимость.

 Также у Вас есть право обратиться в управление по защите прав потребителей [http://77.rospotrebnadzor.ru](/away/?to=MwAAYQcCCA8BLgdwHl0EASx3JgEFJhsbDCtnIAgZFDAEEHgtABJvDg%3D%3D) 



Здесь вам в подмогу статья 18 Закона “О защите прав потребителей”, которая называется “Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков”.  
Чаще всего многое зависит от гарантийного срока. Относительно этого у вас два пути развития событий.   
**1) Если обувь пришла в негодность в период гарантии** (обычно продавец устанавливает от 14 до 30 дней), то вы можете потребовать:  
- заменить на товар этой же марки или этой же модели (ваша позиция: дайте мне другую пару этих же сапог);  
- заменить на товар другой марки и пересчитать покупную цену (ваша позиция: поменяйте на более дорогие туфли, доплачу);  
- соразмерно уменьшить цену покупки (ваша позиция: буду носить их, но за меньшие деньги, верните часть денег);  
- незамедлительно бесплатно устранить недостатки (ваша позиция: ремонтируйте за ваш счет, пожалуйста) или чтобы продавец возместил ваши расходы на ремонт;  
- вернуть уплаченную вами сумму (ваша позиция: не хочу иметь с вами никаких дел).

 При обнаружении недостатка вы праве обратиться к продавцу с письменной претензией. Она заполняется в свободной форме. главное, чтобы было 2 экземпляра: один вы оставляете продавцу, второй у себя, но за их подписью. Обязательно нужно иметь подтверждение о том, что вы известили продавца о своих нареканиях к обуви. Оно может в дальнейшем пригодиться в суде.

 Отсутствие у вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Продавец обязан принять у вас товар ненадлежащего качества. В спорном случае продавец проводит экспертизу за свой счет. Если виноватым оказался покупатель, то вам придется оплатить экспертизу. Если вы не согласны, то вправе обратиться к независимому эксперту, чтобы провести повторную экспертизу, а потом в суд.

 **2) Если обувь имеет недостаток, а гарантийный срок уже истек** или его не было изначально, то план действий несколько иной. Перед тем как отправляться к продавцу, вам сразу необходимо заручиться экспертизой. Таким образом, вы докажете, что недостатки возникли ДО передачи обуви вам. На этом этапе важно доказать, что в обуви был скрытый дефект. Вы не виноваты, что обувь испорчена. А далее уже по первому плану: пишите претензию продавцу и выбираете приемлемый для вас вариант, что требовать от него: замены обуви или возврата денег.  
В случае, если вы еще и пострадали, например, от некачественного каблука подвернули/сломали ногу, то можете взыскивать с продавца за материальный ущерб и моральный вред. Только обязательно нужно подкрепить это соответствующими документами (справками из мед.учреждения, результатами экспертизы, а также подтвердить расходы на лечение квитанциями об оплате).



**Вы вправе осуществить по своему выбору действия, предусмотренные Законом "О защите прав потребителей".** **В Вашем случае закон полностью на Вашей стороне. Требуйте соблюдения Ваших прав.** 

 В соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, **по своему выбору вправе**:  
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);  
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;  
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;  
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;  
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.  
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер **обязаны принять товар** ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.  
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны **провести экспертизу товара за свой счет**. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.  
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.  
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если **они обнаружены в течение гарантийного срока** или срока годности.  
Статьей 21 Закона предусмотрено, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) **обязан заменить такой товар в течение семи дней** со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - **в течение двадцати дней** со дня предъявления указанного требования.  
**За нарушение** предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона **сроков**, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара **продавец** (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, **уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку** (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 23 того же Закона).

 В случае, если продавец всё таки откажется от замены сапог или их возврата, то необходимо направить ему письменную претензию. А после этого обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением.

 При этом, как предусмотрено ст. 13 Закона, **требования потребителя** об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, **подлежат удовлетворению** изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) **в добровольном порядке**.  
**При удовлетворении судом** требований потребителя, установленных законом, **суд взыскивает** с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя **штраф в размере пятьдесят процентов** от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.  
**Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.** 



Обратитесь в Роспотребнадзор, они Вам бесплатно и более грамотно помогут составить претензию.