Что делать, если купленный телефон после гарантийного ремонта работает некорректно, но это не выявили?
======================================================================================================

Здравствуйте. Купил телефон, который сломался на гарантии. Далее был произведен ремонт. Не прошло двух недель, как после ремонта телефон стал некорректно работать. Отдал телефон в магазин во второй раз и мне сказали, что будет произведена экспертиза. Экспертиза длилась более 20 дней. На 24-ый день мне сказали, что недостаток не выявлен, отказ в обмене и возврате денег. На данный момент телефон находится в СЦ в другом городе и что они ждут указания начальства. Также консультанты добавили, что ждать еще около недели. Подскажите уважаемые юристы, что делать ?

Здравствуйте, Дмитрий.

Внимательно ознакомьтесь при возврате со всеми документами, после чего, получив товар, обратитесь в независимую экспертную организацию. Если будет установлен дефект, направляйте продавцу претензию, если он её отклонит или проигнорирует — обращайтесь в суд.

Если покупатель обнаружил недостатки в товаре, он вправе, в частности, отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать от продавца возврата уплаченных за товар денежных средств. В этом случае покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить товар с недостатками (п. п. 4, 5 ст. 503 ГК РФ; п. 1 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).  
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара. Поэтому изложенное в данном материале применимо и в отношении них (п. п. 2, 3 ст. 18 Закона N 2300-1).  
Для возврата некачественного товара рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Убедитесь, что не истек срок предъявления требования по недостаткам товара  
По общему правилу вы вправе предъявить требование об отказе от договора и возврате уплаченной за некачественный товар суммы в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи вам товара. В последнем случае более длительные сроки могут быть установлены законом или договором купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона N 2300-1; п. п. 30, 31 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).  
Отметим, что если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, вернуть его вы сможете, только если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 Закона N 2300-1).  
Если товар является технически сложным (например, это автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь в определенных случаях (п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 8 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016; Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924):  
— при обнаружении существенных недостатков товара;  
— в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;  
— если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Шаг 2. Составьте претензию и представьте ее продавцу  
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием: Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя; наименования товара, даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за товар суммы.  
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. Однако отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).  
Целесообразно изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.  
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд подтвердить соблюдение претензионного порядка (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234).  
Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (п. 5 ст. 503 ГК РФ; п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1).

Шаг 3. Примите участие в проверке качества товара  
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 28 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).  
Проверка качества товара может включать проведение экспертизы (п. 3 разд. VIII Разъяснений, утв. Приказом МАП России от 20.05.1998 N 160).  
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец должен за свой счет провести экспертизу товара. Вы вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами можете оспорить выводы экспертов в судебном порядке (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 28 Правил N 55).

Обратите внимание!  
Если экспертиза выявит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению товара и его транспортировке (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

Шаг 4. Получите деньги за некачественный товар  
Срок возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 Закона N 2300-1).  
При возврате покупателю денежных средств продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ; п. 27 Правил N 55).

Шаг 5. При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд  
Обращаясь в суд с исковым заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 504 ГК РФ; п. 1 ст. 18, п. 4 ст. 24 Закона N 2300-1).  
За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона N 2300-1).

Примечание. Требования о возмещении причиненных вам убытков и выплате неустойки (пени) можно заявить также в претензии продавцу, однако часто добиться их удовлетворения в добровольном порядке не удается.

Вы вправе также потребовать от продавца компенсации морального вреда (ст. 15 Закона N 2300-1).

Справка. Размер госпошлины по искам о защите прав потребителей  
Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1; пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

При удовлетворении судом ваших требований, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в вашу пользу штраф в размере 50% присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).  
При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с ответчика заявленные вами судебные расходы, в частности расходы на оплату услуг представителя, почтовые расходы, связанные с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 N 1).

При подготовке ответа использована статья правовой базы консультант плюс.

Ситуация: Как вернуть некачественный товар?  
(«Электронный журнал „Азбука права“, 2017)

С уважением,

Воробьева Зоя Викторовна



> Получается первый недостаток существенный, при котором была замена материнской платы, а второй не существенный, так как падает яркость в приложениях и меняется гамма

Наличие в товаре иных недостатков (не существенных) не предоставляет права покупателю отказаться полностью от исполнения договора.

> Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации отказаться от исполнения договора купли-продажи покупатель вправе только при наличии существенных недостатков товара, указанных в данной норме закона.  
> В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы при обнаружении существенного недостатка товара; нарушении установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.  
> Согласно положениям абзаца девятого преамбулы Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатк

Недостаток не является существенным, если он устраним. Если тот факт, что падает яркость и меняется гамма — не будет устранен — вы вправе требовать возврата денежных средств.

И вопрос о том существенный недостаток или нет — указывается экспертом.

С уважением,

Воробьева Зоя Викторовна



Дмитрий — то что вам сказал консультант не значит, что так действительно есть.

Соответственно — должно быть официальное заключение и вы вправе провести независимую экспертизу.

Дмитрий, на период ремонта вы вправе потребовать предоставить вам аналогичный телефон.

> В силу п. 2 ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
> 
> 

С уважением,

Воробьева Зоя Викторовна



Да, можете. Вы вправе на 21 день выставить неустойку.

> В соответствии с абзацем 3 части 5 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные данным Законом. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
> 
> В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец обязан заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — **в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.**
> 
> Статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлена ответственность продавца (изготовителя) за нарушение сроков, предусмотренных статьями 20, 21, 22.
> 
> 

С уважением,

Воробьева Зоя Викторовна



Дмитрий, здравствуйте!

Процедура возврата денежных средств при выявлении недостатков в товаре, входящем в перечень технически сложных, исходя из положений Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924, значительно отличается от аналогичной процедуры, где предметом сделки выступает обычный товар.

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на отказ от технически сложного товара и возврат денежных средств, внесенных в рамках заключенного договора, при наличии недостатков любого рода в период до пятнадцати дней, исчисляемых со дня его передачи потребителю. Но, если недостатки выявляются уже по завершению обозначенного срока, возврат денежных средств возможен, но при наличии одного из нижеприведенных оснований:

* выявление существенного недостатка товара;
* превышение сроков ремонта товара, установленных положениями Закона «О защите прав потребителей»;
* отсутствие реальной возможности пользоваться товаром на протяжении каждого года, если он является гарантийным, в общей сложности более, чем в течении 30 дней в результате повторного исправления недостатков различной природы.

Продавец по желанию имеет право рассчитывать на возврат ему товара с недостатками, тогда, как потребителю в срок до десяти дней со дня предъявления соответствующего требования передаются денежные средства лично в руки или путем перечисления на расчетный счет. В установленные сроки продавец обязан уложиться, даже, несмотря на право проведения проверки качества и обязательства, касающиеся экспертизы товара за собственный счет при возникновении спора относительно недостатков.

Дмитрий, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!