Есть ли какая-то норма, определяющая сколько пользователей приходится на одного человека из поддержки?
========================================================================================================

 Коллеги!  
  
  

Подскажите, пожалуйста, существуют ли нормы, определяющие, сколько пользователей и поддерживаемых систем должно приходиться на одного сотрудника техподдержки? Под сотрудником техподдержки понимаем не оператора call-центра, а человека, который занимается решением проблем. В моем случае на двух человек приходится 640 компьютеров + куча бумажной работы и склад и требуется грамотно обосновать руководителю, что в отдел нужны люди, чтобы сервис был качественным. 

 Не думаю, что есть четкая «норма», ведь ситуации могут быть совершенно разными. Я не раз слышал о простом соотношении 1:100 айтишников в компании к общему числу сотрудников. Т.е. при 640 пользователях в компании должно быть 6,4 сотрудника в IT-отделе.  

  

Чтобы обосновать руководителю, предлагаю сначала ввести метрики этого сервиса — время решения проблем, их число, повторяемость, что для вас важно. Согласовать требуемый уровень показателей с руководством.  

  

Если руководство устраивает уровень как сейчас, значит новые сотрудники не нужны и решать эти задачи быстрее не нужно. Если же утвержденный уровень не достижим, вот вам и обоснование увеличения штата. 

 Каждая IT система — уникльна, соответственно норм — нет и не может быть.  

В среднем по больнице, при стандартизированном парке железа и ПО, зарезанных политиках и прочем, считается что 1 человек на 100-150 ПК, может и больше, особенно если вся работа заключается в «пришел — поменял компьютер».  

С серверами сложнее, т.к. разные архитектуры, задачи и прочее, от 5 до 20 серверов, больше — уже чисто физиологически труднее, если, конечно, это не HPC ноды =) 

 Если принять что парк железа стандартный, политики жёсткие, и есть отдельно сервисдеск, связисты, команда управления серверами и команда поддержки приложений, то на поддержку на месте нормально 1 человек на 150-180 компьютеров. Также где-то недалеко должен быть второй человек для экстренной (болезнь) или плановой (отпуск) замены первого. 

 чётких норм нет — чаще IT делят по функционалу и, при нехватке людей, увеличивают штат 

 На одной из прошлых работ структуру в около тысячи компьютеров по разным офисам странам и континентам обслуживало три человека.  

В каждом офисе хелп деск без админ прав только на замену железа и картриджей.  

в остальном грамотное планирование и только одна проблема была когда после очередного обновления по отлетали принтера.