кто такие “промоутеры”?

 

клиенты, которые ставят оценку 9 и 10 баллов и указывают, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с компанией. это лояльные клиенты, совершающие повторные покупки. они рекомендуют вашу компанию друзьям и коллегам.

кто такие “пассивные”?

 

клиенты, поставившие компании 7 и 8 баллов. это средне удовлетворенные клиенты, которых нельзя назвать лояльными. они редко рекомендуют компанию, а даже если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. если их взгляд упадет на предложение скидки или заманчивую рекламу конкурента, они с высокой долей вероятности перейдут.

кто такие “детракторы”?

 

клиенты, оценившие компанию от 0 до 6 баллов. таким клиентам взаимодействовать с компанией не понравилось. они не принадлежат к команде довольных клиентов. они не удовлетворены, недовольны и даже удручены тем, как с ними обошлись. компания, столкнувшийся с детракторами, должна выяснить причину их разочарования, принести извинения и найти пути решения проблемы.

как осуществляется расчет индекса чистой поддержки (nps)?

 

необходимо взять от общего количества опрошенных процент клиентов-промоутеров и вычесть из него процент клиентов-детракторов. nps = % промоутеров - % детракторов