Как решать конфликтную ситуацию с пациентом?
============================================

Здравствуйте! Я представляю стоматологическую клинику. История такая:1. Пациент (девушка 35 лет) знакома нам давно и не официально (от её родственников) мы знаем о её психической нестабильности.2. Она начала протезирование в другой клинике, при этом сначала носила брэкеты и после постановки имплантов, ей что-то не понравилось и устроив скандал, она стала искать другую клинику для завершения работы.3. Наш врач, чувствуя полную уверенность, что сможем помочь человеку, взяла её на протезирование. При этом мы взяли с неё подпись, что работа не гарантийная и всё ответственность она берёт на себя. 4. Оплату за работу вносил супруг частями, мы пошли на встречу и сделали небольшую рассрочку.5. Завершив протезирование пациентка стала представлять претензии к форме и цвету коронок в некоторых местах. При этом претензии были не обоснованы, что могут подтвердить сторонние врачи, которых она лично приглашала к нам в качестве сторонних консультантов. Мы были готовы вносить корректировки, которые физически возможно было внести. Но пациентка то приходила радостаная и говорила, что ей всё нравится, то вновь приходила со слезами и говорила о планируемом суециде на стоматологической почве... 6. На текущий день остаётся задолженность по оплате (порядка 20%), при этом пациентка взяла копию мед. карты, трубку не берёт. Но мы знаем, что она ходила на консультации в другие клиники. Многие врачи уже просто ей отказывают.7. Её супруг, который фактически вносил оплаты, сначала шёл на диалог, но теперь переносит время встречи и в назначенное время то же не берёт трубку.

 Вопрос: как нам лучше поступить в данной ситуации?Письма письма на их домашний адрес (и электронную почту) и обращаться в арбитражный суд или есть какие-либо другие действенные способы (например, роспотребнадзор)?Или же ситуация в любом случае против нас и нам просто стоит отступиться?

 P.s. Ситуация подвисла. Письменных претензий с их стороны нет.

Здравствуйте, Алексей Владимирович!

Если срок платежа уже подошел, то вам нужно обращаться в суд общей юрисдикции (или к мировому судье при сумме иска менее 50 тыр) по месту жительства ответчика и требовать взыскания суммы и неустойки.  Иск должен соответствовать ст.131-132 ГПК РФ. Госпошлину можно рассчитать на сайте суда.

Арбитражный суд решает споры между организациями и в некоторых случаях физ лицами (но это не ваш случай). 

Роспотребнадзор как раз проверяет вашу деятельность, но никак не уполномочен на истребование долга с пациентки.

Обращайтесь в суд и пусть в суде она доказывает некачественность лечения. Моно назначить экспертизу.

Желаю удачи!



Алексей Владимирович, добрый день! 

> Как нам лучше поступить в данной ситуации? Письма письма на их домашний адрес (и электронную почту) и обращаться в арбитражный суд или есть какие-либо другие действенные способы (например, роспотребнадзор)? Или же ситуация в любом случае против нас и нам просто стоит отступиться?

В данном случае у Вас заключен договор оказания услуг. Его нужно посмотреть.

> ГК РФ Статья 779. Договор возмездного оказания услуг
> 
> 
> ***1.  По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.*** 
> 
> 

Порядок следующий, если обязательства по оплате услуги не исполнено в срок, то пишите претензию по месту регистрации ответчика, после чего обращаетесь в суд (к мировому судье, если сумма требований менее 50 000 рублей,  если более то в районный суд).

**Направляете претензию заказным письмом с уведомлением, если придет ответ, что не доставлено, то руководствоваться следующим:** 

> ГК РФ Статья 165.1. Юридически значимые сообщения
> 
> 
>     
> 
> 
> 
> 1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента [доставки](/away/?to=MwAAYQcCCA8BZwBwNkp7HS12UQ0FOSlHDBFneB4%2FLncrSx8iPXAERxQgenQoRS8YMxkbIAgPazs8dh87G2VcOx13C0UCAC0BLjkHHQwSHCUdBQc%2BPS4cYSoECwAAMxUvPjAsXAggGHUcHBtgKgIAShQuKikLARgfFQADRi8taR0PDhx4HwUlMSotFC4%3D) соответствующего сообщения ему или его представителю.  
> **Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.** 
> 
> 

Подаете иск в суд. 

Важно знать, что

> ГПК РФ Статья 56. Обязанность доказывания 
> 
> 
> ***1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.*** 
> 
> 

> ПК РФ Статья 131. Форма и содержание искового заявления
> 
> 
>  **1. Исковое заявление подается в суд в письменной форме.**  
> 2. В исковом заявлении должны быть указаны:  
> 1) наименование суда, в который подается заявление;  
> 2) наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;  
> 3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;  
> 4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;  
> 5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;  
> 6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;  
> **7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным [законом](/away/?to=MwAAYQcCCA8BZwBwNkp7HS12UQ0FOSlHDBFneB4%2FLncrSx8iPXAERxQgenQoRS8YMxkbIAgPazs8dh87G2VcOx13KUUCEAcB) или предусмотрено договором сторон;**  
> 8) перечень прилагаемых к заявлению документов.  
> В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.
> 
> 
> 



Здравствуйте!

Заключали ли Вы договор на оказание услуг?

Если договор был заключен и клиент нарушил срок внесения платежей, то можете требовать оплату задолженности в судебном порядке.

предварительно желательно направить письмо с требованием внести оплату.



Добрый день, Алексей Владимирович! Я так понимаю договор есть у Вас на руках, иначе чего-либо добиться будет тяжело. Если есть, то для начала напишите письменную претензию в адрес пациентки. В претензии укажите на необходимость оплаты оказанных услуг в полном объеме. Укажите точную сумму, подлежащую оплате. Напишите, что в случае если пациент не удовлетворит Ваши требования, Вы будете вынуждены обратить в суд. Претензию направьте по месту жительства пациентки заказным письмом с уведомлением о вручении. Если примерно в течение месяца никакой реакции не последует, обращайтесь в суд. Вам не в арбитражный суд надо обращаться, а к мировому судье. Если сумма иска более 50 000 рублей, тогда в районный суд. В Роспотребнадзор не надо ничего писать, Вы не потребитель услуги, а наоборот Исполнитель. С уважением! 



Алексей Владимирович здоравствуйте! Роспотребнадзор вряд ли вам чем то поможет, так ка он защищает интереся потребителя. Подсудность арбитражного суда также иная, в вашем случае это правоотношения по Закону «О защите прав потребителей» С вашей стороны следует направить письменное требование об оплате произведенной услуги.

> [Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»](/away/?to=MwAAYQcCCA8BZwBwNkp7HS12UQ0FOSlHDBFneB4%2FLncrSx8iPXAERxQgenQoRS8YMxkbIAgPazs8dh87G2VcOR93GwE%3D) 
> 
> Статья 37. Порядок и формы оплаты выполненной работы (оказанной услуги)
> 
> 
> **Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем.** 
> 
>   
> **Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия потребителем.** С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса.  
> 
> 
> 
>  Оплата оказанных услуг (выполненных работ) производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с [законодательством](/away/?to=MwAAYQcCCA8BZwBwNkp7HS12UQ0FOSlHDBFneB4%2FLncrSx8iPXAERxQgenQoRS8YMxkbIAgPazs8dh87G2Vcdh93B0QDdjIfLwQXHhoCNiEdBS12KS4cYClxGF8UMwkoKkUvAhwgBy0fMhdlKQIiTRQDLXAcXh8OFhAPAShcAw0xAhc%2FHwU9dCk4cGk%3D) Российской Федерации.  
> 
> 
> 
>  При использовании наличной формы расчетов оплата товаров (работ, услуг) потребителем производится в соответствии с указанием продавца (исполнителя) путем внесения наличных денежных средств продавцу (исполнителю), либо в кредитную организацию, либо платежному агенту, осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц, либо банковскому платежному агенту (субагенту), осуществляющему деятельность в соответствии с законодательством о банках и банковской деятельности, если иное не установлено федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. При этом обязательства потребителя перед продавцом (исполнителем) по оплате товаров (работ, услуг) считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств соответственно продавцу (исполнителю), либо в кредитную организацию, либо платежному агенту, осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц, либо банковскому платежному агенту (субагенту), осуществляющему деятельность в соответствии с законодательством о банках и банковской деятельности.
> 
> 
> 

Скорее всего от пациентки поступит претензия о не качественно выполненной работе на которую вы должны будете отреагировать в течение 10 дней и обосновать свой ответ по поводу предъявляемых претензий.  Далее обращаетесь в суд общей юрисдикции.



Алексей Владимирович, добрый день.  
В соответствии со ст.29 Закона о защите прав потребителей  

> 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:  
> безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);  
> соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);  
> безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;  
> возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.  
> Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).  
> Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.  
> Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Вам. как я понял, никаких письменных требований не приходило от клиента, факт того, что услуга ей оказана ненадлежащего качества –на данный момент ничем не доказан, поэтому на сегодняшний день Вы исполнили свою часть обязательств по договору. У неё же имеется задолженность, то есть обязательство по оплате выполнено ей не в полном объёме.   
 

> В соответствии со ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом, в соответствии с условиями договора, отказ в одностороннем порядке от исполнения обязательств недопустим.

Поэтому, как и рекомендуют коллеги, необходимо подготовить все документы, договор, документы подтверждающие частичную оплату, направить гражданке претензию с предложением погасить задолженность в добровольном порядке и в случае неудовлетворения вашего требования через 10 дней подавать в суд иск о взыскании задолженности.  
   
С уважением, адвокат Сергей Нестеров.