Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру: Всё о продажах в журнале Ярмарки Мастеров

Трудные вопросы от заказчика, как они могут помочь мастеру

Слежу за публикациями, и заметила, что многих мастеров волнует сейчас проблема продаж. Почему не продаётся? Я сейчас не рассматриваю случаи, когда дело просто в низком уровне работ и их подачи. Среди моих друзей много замечательных умельцев и профессиональных художников, которых я не могу заподозрить в отсутствии вкуса и мастерства. И ценность хороших снимков они осознают. У большинства из них дело стопорится на уровне переговоров. Вроде бы люди заинтересовались, но начинают задавать вопросы и... уходят. И человек отчаивается, перестаёт верить в свои силы, в свой талант. Или, напротив, обвиняет публику — мол, не понимают, не ценят, никому не нужно.

Не будучи профессиональным продавцом и маркетологом, не стану вас душить научной терминологией, а просто поделюсь своими размышлениями и опытом.

Лет десять назад я работала в небольшой фирмочке по производству и продаже изделий из стекла. Люди приходили к нам за полочками в холодильник, заменить разбитый фасад в шкафу, вырезать подходящее по размеру зеркало. Иногда кто-нибудь замахивался на покупку журнального столика. Были и большие заказы на витрины, остекление окон... Стекло — материал хрупкий, и клиентов было хоть отбавляй. Но и права на ошибку у нас — резчиков и продавцов, не было. В результате случалось, что возникали конфликтные ситуации, от которых я страшно уставала. И вот однажды вечером, когда я готова была разреветься, один из стекольщиков сказал мне слова, которые я сделала с тех пор своим девизом:

— Аня, слушай людей! Просто слушай внимательно.

Что это значит? Это значит надо именно слушать, не домысливая за человека, не придумывая одновременно, что возразишь.

Не спешить с советами и предложениями, а наоборот, поощрять вопросами, выяснить, что именно нужно заказчику. Он высказался, тогда повторите, как поняли, чтобы он убедился, что поняли правильно. Уже за это человек будет вам благодарен.

Но клиент и сам задаёт вопросы, порой довольно неприятные для мастера. На этом хочу остановиться по-подробнее. Что чаще всего спрашивают на живых ярмарках? Ну конечно же: «Почему так дорого? В магазине (на базаре) дешевле...».

Вот что я на это отвечаю:

1. Я покупаю дорогие импортные ткани, заказываю их часто из заграницы, например, из Таиланда. Такого качественного хлопка в наших провинциальных магазинах, увы, не найти. И обращаю внимание на расцветку тканей своих работ.

— Да, — говорят, — красиво.

2. Я тщательно подбираю ткани и отделку для каждой работы, а при работе на заказ ещё и с клиентом согласую. И показываю качество отделки.
3. Я делаю вещи ТОЛЬКО по своим, авторским чертежам и выкройкам, ничего подобного в другом месте Вы не найдёте.

— И это правда, — отвечают.

4. Я могу исправлять и переделывать работу, пока не добьюсь желаемого результата, «сойдёт и так» — это не про меня.
5. Я делаю особенные вещи для тех, кому это нравится. И у Вас всегда есть выбор — магазины рядом.

Всё это спокойно, медленно, с улыбкой :) Даже если человек не покупает, разговор пошёл на пользу. Скорее всего, у него немного изменилось отношение к ручной работе после ваших доброжелательных разъяснений. И как знать, возможно, в другой раз он решится на покупку. Надо помнить, что все хорошие изменения происходят медленно :)

Самое главное, чтобы у самого мастера было чёткое представление о своём месте в мире творческих людей, чтобы он чувствовал свой уровень, насколько ценны его работы, и тогда он сможет уверенно и спокойно отвечать на любые вопросы.

На Ярмарке Мастеров и в соцсетях часто просят: поделитесь выкройкой...

Это напоминает мне школьные годы, когда я, вернувшись с занятий в художественной школе, садилась допоздна за уроки. А потом утром подружки говорили мне: «Дай списать!».
Не дам! Не жалко, но убывает :) А если серьёзно, ремесло для меня почти священнодействие. Это моя страсть, моя жизнь. Я училась этому много лет, и продолжаю учиться. В древности люди хранили секреты своего ремесла, передавали только самым преданным ученикам и детям по наследству...
Не все меня поймут, но я не делюсь своими разработками. И не продаю. И всё же многие понимают и... возвращаются за заказом.

Ещё много вопросов бывает о скидках, просьбах уступить, ведь это Ярмарка. Я отвечаю, что делаю работу по льготной цене в двух случаях: постоянным клиентам, и когда получаю заказ на то, что ещё не делала. Пробный экземпляр, так сказать :) Мне и самой интересно, что получится. И выходит, что клиент выступает в качестве спонсора моего нового проекта :) В чём смысл такой политики? Я думаю, мы должны уважать себя: свой труд, своё время, своё мастерство. Но мы должны уважать и заказчика, относиться к нему не как к субъекту товарно-денежных отношений, а как к личности. Слишком сложно, вы скажете? А кто-то может быть добавит, слишком много чести? Не думаю. Это Ярмарка Мастеров, и ключевым словом должно быть достоинство. И взаимоуважение.

И ещё одно замечание: какими бы каверзными не были вопросы и замечания покупателей, почти все они могут быть нам полезны. Иногда это очевидно. Свою первую грелку я сшила по размерам, взятым в интернете. Вроде бы всё нормально, семье и подругам понравилось. Но вот подходит на уличной ярмарке ко мне девушка и говорит: «Да она у вас маленькая!» Хотя я знаю, что дома на чайник хорошо села. Но я поняла, что и для грелок неплохо бы предусмотреть линейку размеров и тогда ни один чайник не останется неохваченным :) Бывает, что покупатели, рассказывая о своём сложном запросе, невольно подбрасывают интересные идеи, как расширить ассортимент, улучшить функции. Тут в пору в блокнотик записывать! Ну, а уж аргументированная доброжелательная критика готовых работ просто необходима. Ведь на производстве существует же тестирование. И наши покупатели — это наши эксперты.

Но бывает и агрессивная критика, что-то не нравится. Слушаем внимательно! Отделяем зёрна от плевел. Даже самый вздорный покупатель может сказать нам нечто полезное именно в силу своей безжалостности. Самое страшное, что может произойти с человеком — это когда он от себя (своих работ) в восторге. Это приятное ощущение уводит от реальности, делает мастера негибким, не способным к росту.

К сожалению, общение не всегда бывает конструктивным. Людям не хватает внимания, и они часто пытаются просто поговорить за жизнь. Вот тут я пас. Я не психолог. Выслушивать долгие житейские истории на рабочем месте не готова. И всё же и в таких ситуациях бывает польза для того, кто умеет слушать. Тут важно почувствовать баланс. Не позволять людям просто воровать ваше время.

Конечно, всё это — моё субъективное мнение. Возможно, не всем такой способ общения с покупателями подходит. Что ж, буду рада услышать вас :)