Роспотребнадзор разъяснил хабаровчанам права потребителей при покупках в интернете

Иногда самая безобидная покупка в Сети оборачивается проблемой. К примеру: ноутбук, заказанный в Интернете, оказался повреждённым, а одежда совсем не так хороша, как выглядела на фото. Что делать, где искать защиту? Об этом корреспондент ИА «Хабаровский край сегодня» говорит с заместителем начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Хабаровскому краю Екатериной Ольховик.

— Из пяти тысяч обращений, которые поступают в наше ведомство за год, больше половины связаны с защитой прав потребителей, — говорит Екатерина Ольховик. — По многим делам сотрудники не только готовят заключения, но и сами представляют интересы человека в суде. Когда кто-то попадает в сложную ситуацию, ему кажется, что отстоять свои права сложно. На самом деле, взаимоотношения между потребителем, исполнителем и продавцом регламентируются законом «О защите прав потребителей». С момента его принятия в 1992 году он претерпел много изменений, и процесс этот продолжается. Люди все больше прибегают к дистанционным покупкам. И эта новая сфера тоже законодательно урегулирована. По поводу дистанционного способа продажи сегодня, действительно, поступает самое большое количество обращений.

Основные нарушения: несоблюдение сроков доставки или покупатель получает не тот товар, который указан в описании на сайте. Или бывает, что человек заказал товар, оплатил его, но передумал. Он думает, что деньги его пропали. Нет! У потребителя есть право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Более того, он может это сделать в течение трех месяцев с момента передачи товара, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара. Если же дело дошло до судебных разбирательств, то и здесь сотрудники управления могут прийти на помощь. К слову, специалисты ведомства в прошлом году помогли вернуть потребителям больше 8 миллионов рублей.

Екатерина Ольховик объясняет, что если исковое заявление еще не предъявлено в суд, то истец может просто привлечь специалистов к участию в гражданском деле для дачи заключения. Для этого нужно включить их в состав участников процесса. Если иск уже подан и принят судом к производству, потребитель вправе заявить ходатайство о привлечении управления к участию в гражданском деле. В прошлом году дано больше 40 таких заключений.

Круг проблем, которыми занимается ведомство, очень широк: финансовые услуги, торговля, перевозки, — словом, все, что касается возмездных услуг. А споры возникают самые разные. Скажем, крупная компания, которая занимается продажей парфюмерно-косметических товаров, предлагала покупателям подарочные сертификаты. Но правила фирмы не предусматривали, что если клиент отказался от покупки, он может вернуть за них деньги. Однако существует большая судебная практика, которая доказывает, что это как раз незаконно. После вмешательства специалистов управления компания внесла изменения в свое правило, оставив, однако, одно условие. Да, деньги вам вернут, но за вычетом 20% от номинала сертификата за его изготовление и обслуживание. Но процент явно несоразмерен, поскольку взимается вне зависимости от номинала, а это от 300 рублей до 50 0000.

— Состоялось судебное заседание по месту регистрации юридического лица, и суд нас поддержал, — рассказывает Екатерина Ольховик. — Но у компании есть право обжаловать решение суда. Поэтому ждем, чем кончится тяжба. В чем плюс судебных решений в отношении неопределенного круга лиц? В случае возникновения спора потребителю нет необходимости самостоятельно доказывать нарушение его прав. Ему достаточно представить доказательства, подтверждающие правоотношения с продавцом, и заявить требования о возврате денег и компенсации морального вреда. Решение размещается на сайте суда и на государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП) в разделе «Судебная практика».

Здесь — памятки для потребителей, судебная практика, вопросы — ответы, есть даже виртуальная приемная. Через нее можно задать вопрос, который вас интересует, либо изложить проблему, с которой столкнулись, и в течение трех дней вам ответят. Если ситуация не терпит отлагательства, человеку оперативно подскажут, как действовать. Часто сотрудники ведомства вступаются и за конкретных потребителей, особенно социально незащищенных — пожилых людей, инвалидов, несовершеннолетних. Они-то чаще всего и становятся жертвами недобросовестного бизнеса. Пример тому — один из так называемых «медицинских центров».

Он приглашал людей на бесплатную презентацию, готов был оплатить даже такси, клиентов угощали кофе или чаем, уверяя, что после курса их процедур они обязательно выздоровеют. И люди подписывали договоры на 150−180 тысяч рублей. И в этом случае сотрудники ведомства включились в процесс и доказали, что клиентов попросту вводили в заблуждение. Через суд им удалось расторгнуть договоры.

Проблемы были с банками, где оформлялись кредиты. Важно было доказать, что человека обманули и целевой кредит он взял, чтобы получить конкретные услуги. Суд принял сторону потребителей. Медицинская тема особенно актуальна. Одно время другая компания активно предлагала массажные накидки, обещая существенное улучшение здоровья. Позиционировали их как медицинское изделие. И опять люди оформляли большие кредиты на их покупку. — Мы внимательно изучили документы и увидели, что накидки предлагались как медицинское изделие, а следовательно, они должны пройти государственную регистрацию, чего сделано не было, — отметила Екатерина Ольховик.

— И в инструкции значились серьезные противопоказания — вряд ли люди подозревали об этом. Наши специалисты давали заключения по делу в целях защиты нарушенных прав потребителей, сами ходили в суд и помогали пожилым людям выиграть такие дела. Стоила массажная накидка недешево — 86 250 рублей с учетом скидки. Правда, в придачу к ней покупатели получали одеяло, подушку, пылесос и ручной массажер. По одному из дел суд не только вернул стоимость накидки — 86 250 рублей, но и присудил оплатить неустойку, штраф, моральный вред в размере 5 тысяч плюс почтовые расходы.

Когда речь идет о восстановлении справедливости, неважны суммы ущерба. Хотя и этот факт существенен. В управление обратился человек с серьезной инвалидностью, которую невозможно было не заметить. Но в банке вместо договора вклада ему навязали страхование жизни. Когда специалисты стали внимательно читать документы, то выяснилось, что с инвалидностью клиента такой договор заключать было нельзя. Последовал иск в суд, дело рассматривалось долго, но все же удалось доказать, что человека ввели в заблуждение. В конце концов договор расторгли, все убытки возместили. Или еще пример. Жительница Бикина пожаловалась, что у них нет возможности оплатить услуги одного из операторов связи наличными без комиссии. На самом деле оператор просто обязан обеспечить возможность оплаты как наличным, так и безналичным способом без всяких дополнительных платежей.

Похожая ситуация произошла и с оплатой жилищно-коммунальных услуг. В Николаевске-на-Амуре взимали комиссию при оплате услуг ЖКХ. Пенсионерка, которая оплачивала счета через агента, собирала платежные документы в течение года. Специалисты управления поддержали ее в суде. Суд возместил все убытки, а это 1,5 тысячи рублей, а еще присудил 3 тысячи рублей за причинение морального вреда. Бывают ситуации, когда при рассмотрении дела требуется экспертиза. К слову, необходимость ее проведения возникает достаточно часто. Скажем, человек захотел заказать очки. Прошел диагностику, а ее делают бесплатно прямо в магазине, подписал лист с результатами. Ему сделали очки, но он в них не видит. Суд решил назначить экспертизу. Надо понимать, что диагностика зрения — медицинская услуга, и она должна оказываться в соответствии с порядком и стандартами, которые к ней предъявляются. Так вот, если речь идет о работах, гарантию на которые дает исполнитель, то по закону на него и возлагается необходимость доказывать, что все исполнено как надо.

Если человек настаивает на экспертизе, а она окажется не в его пользу, то ему придется самому оплатить затраты на ее проведение.

— Мы понимаем, что, как правило, в спорах между предпринимателями и потребителями слабая сторона именно потребители. И, конечно, при разбирательствах встаем на их сторону, — объясняет Екатерина Ольховик. — Но при этом главное для нас — строго следовать закону.