Российские сервисы услуг оказались лучше зарубежных

Россияне высоко ценят уровень цифровых сервисов и скучают по ним в эмиграции

В 2022 году Россия вошла в топ-10 стран по всему миру в рейтинге цифровизации государственного сектора. Эксперты оценили уровень развития государственных диджитал- и облачных платформ на 0.881 балла из 1, доступность электронных сервисов для граждан на 0.960 балла, развитие инновационной политики и институтов цифровизации — 0.919 балла.

Такие сервисы и приложения как Госуслуги, Мой Налог, Мои документы онлайн, Пенсионный фонд и другие значительно облегчают взаимодействие граждан с, зачастую, чересчур бюрократизированными процедурами подачи документов и обработки заявлений. Благодаря грамотно разработанным приложениям с прозрачным функционалом, практически любую задачу можно решить в несколько кликов без утомительных ожиданий в очереди.

Небольшой опрос, проведенный пользователями Хабра, показал, что мнение о высоком качестве российских цифровых сервисов в разных сферах, — не очередной стереотип. Отечественные приложения действительно кажутся россиянам более удобными, если сравнивать с зарубежными аналогами, особенно в финтех и сервисных направлениях. Те немногие респонденты, что родились за рубежом, но проживают в России, также отметили высокий уровень развития местных приложений.

Авторы опроса — сотрудницы банка Тинькофф — предположили, что дело может быть не только в профессионализме российских разработчиков, но и в специфических исторических факторах. Из-за того, что Россию можно охарактеризовать как страну догоняющего развития, специалисты здесь черпают не только положительный, но и отрицательный опыт зарубежных коллег, избавляясь от него в собственных проектах.

Кроме этого, россияне верят в потенциал научно-технического прогресса сильнее, чем, в среднем, жители европейских стран или США, а значит, готовы прикладывать больше усилий к технологическому развитию и активнее пользоваться новыми решениями, совершенствуя их через инструменты обратной связи.

Эксперты отмечают, что индекс цифровизации бизнеса в России вырос на 22 пункта в период с 2018 по 2021 год, а ежегодный прирост в сегменте цифровой экономики составляет 20%. Это значит, что все больше компаний запускают не только сайты, но и инструменты digital-продаж и коммуникаций для удобства пользователей.

При этом более 60% российских компаний считают трансформацию процессов на digital-уровне необходимым условием для успешного развития бизнеса. По данным экспертов подкаста «История российского интернета», еще в 2018 году в интернет-отрасли было занято 2,3 млн человек и спрос на специалистов превышал предложение. Благодаря появлению в 2021 году единого измерителя Рунета, сервисы могут качественнее обрабатывать полученную информацию, которая помогает сделать площадки доступнее, «умнее» и лояльнее к пользователю.

В пресс-службе сервиса объявлений Юла считают, что своим успехом площадка обязана ставке на электронную коммерцию через мобильное устройство. Действительно, возможность управлять доставками, услугами, бюрократическими процедурами, банковскими операциями в несколько кликов со смартфона изменила ожидания россиян относительно сервисного обслуживания в диджитале.

«В России высокий уровень цифровизации, даже в секторах, которые в среднем по миру цифровизируются неохотно. Погружение пользователя в цифровую среду происходит на все уровнях, включая госсектор. Это формирует в нас ожидания, определённую “цифровую норму”.

На высококонкурентных рынках удобное и простое приложение может стать основным конкурентным преимуществом. Тут стоит вспомнить Рокетбанк, который громко заявил о себе, предложив своим клиентам новый уровень комфорта взаимодействия с банковскими приложениями. В 2022-м такой подход давно стал нормой и воспринимается как нечто само собой разумеющееся.

Клиенты больше не разделяют сервис и его мобильное приложение. Мобильное приложение и есть сам сервис, а опыт взаимодействия с ним во многом решает его дальнейшую судьбу».

Для многих россиян удобство и доступность цифровых сервисов и услуг становится одной из главных причин не уезжать жить или работать в другую страну. Рассказывая о собственном опыте, жители крупных городов подчеркивают, что уровень клиентоориентированности среди российских оффлайн и онлайн-сервисов гораздо выше, курьеры относятся к своей работе с большей ответственностью, а решение нестандартных ситуаций отнимает куда меньше времени, усилий и нервов.

Экспаты — люди, переехавшие в другую страну по программе релокации от рабочего места, — из Армении, Грузии, Стамбула, опрошенные редактором Hi-Tech Mail.Ru, отмечают, что многие локальные сервисы доставки, такси, записи, брони билетов, а также цифровые государственные платформы работают на уровне ниже российского. Они отметили, что цифровые сервисы и приложения в России предлагают больше удобных опций, таких, как выбор временного слота, оперативную коммуникацию с поддержкой, а также прозрачный и понятный функционал.

Анна (имя изменено) переехала в Армению в конце августа. Она рассказывает, что, несмотря на большое количество открытых магазинов и широкий ассортимент брендов, время от времени ей не хватает маркетплейсов, которыми она активно пользовалась в России.

«В родном городе я активно пользовалась сервисами Ozon и Яндекс.Маркет — мне нравилось, что на одной площадке можно было найти буквально все, что нужно, из самых разных категорий. Я часто заказывала кофе, косметику и средства личной гигиены, предметы для дома, чтобы забрать все сразу через несколько дней в ближайшем пункте выдачи.

Сейчас такой возможности нет, по крайней мере, я не нашла таких же удобных альтернатив. В Ереван доставляет Wildberries, но сроки гораздо дольше. Я знаю, что многие местные пользуются сервисом Globbing, заказывая необходимое напрямую от зарубежных поставщиков, и посылки приходят за 5−10 дней. Но доставка платная, и многих категорий на сайте нет. Это не горящая проблема, которая критично мешает жить в новой стране. Но я понимаю, что стала сильнее ценить многие российские сервисы и тот уровень, на котором они предоставляют услуги».

В конце ноября на форуме «Цифровой алмаз» глава Минцифры РФ Максут Шадаев подчеркнул, что уход зарубежных компаний с рынка не оказал критического влияния на цифровую индустрию России. По его словам, за счет собственных разработок стране удалось достичь цифрового суверенитета, а на освободившиеся ниши придут российские разработчики и бизнес.

Как digital-сервисы чувствуют себя в условиях санкций и международных ограничений

Алексей Долгов, генеральный продюсер подкаста «История российского интернета», считает, что российский диджитал продолжит развиваться ускоренными темпами, несмотря на ограничения. При необходимом спросе появляются и другие предложения по замене площадок, сервисов и каналов коммуникации.

Обществу сложно оставаться полностью изолированным от внешнего мира в эпоху интернета, но оказаться в условиях ограничений — возможно. Для этого крупные игроки сфер IT, рекламы и бизнеса занялись созданием аналогов, т.к это и дополнительная возможность продемонстрировать себя в здравой конкуренции и получить дополнительную прибыль.

В качестве примера успешной адаптации рынка приводится создание аналогов банковских приложений, удаленных из AppStore. «Появился сервис RuStore для Android, в котором можно скачивать любые приложения и платить российской картой. Сервис создан при поддержке ВКонтакте и Минцифры — крутой продукт, разработанный в кратчайшие сроки. Сейчас над ним работает большое количество специалистов из разных IT-компаний».

Кроме этого, авторы подчеркивают, что совершать покупки онлайн стало обыденностью даже в небольших городах, а постоянными покупателями в онлайне являются больше половины населения страны.

Основную часть рынка контролируют крупные маркетплейсы: Ozon, Wildberries, AliExpress Россия, Яндекс Маркет, Сбермегамаркет. Работа их сервисов направлена на то, чтобы у каждого жителя России была возможность беспрепятственно совершать покупки, не выходя из дома. В связи с чем приложения маркетплейсов прорабатываются до мельчайших деталей, настолько, чтобы у потребителя не возникло сложностей и чтобы им можно было воспользоваться на любом устройстве с выходом в сеть.

«Сложившаяся ситуация повлияет на развитие и появление новых сервисов положительно. Говорить о том, что российский интернет сильно потеряет в качестве и будет переживать не самые лучшие времена из-за отсутствия иностранных платформ — не приходится. Как принято говорить, кризис — это время для развития. Интернет — бизнес, а бизнес не привык отступать в момент сложностей, поскольку свои деньги никто не хочет терять.

Можно предположить, что у разработчиков и компаний-владельцев сервисов не будет одного вектора развития. Одни, скорее всего, выберут «горизонталь» и будут улучшать свои продукты посредствам ускорения работы, устранения багов и добавление интуитивно понятных опций. Другие же выберут «вертикаль» и примутся создавать альтернативные аналоги иностранным платформам либо абсолютно новые. Такое тоже возможно, поскольку запросы людей меняются каждый день и возникают новые потребности, которые должны быть удовлетворены».