Как правильно решить ситуацию, когда покупатель требует вернуть ему деньги за товар?
====================================================================================

22.11.2017 покупателю была продана электрическая дрель, в течении первых 14 дней было обращение покупателя о поломке (сильное искрения и падение оборотов электродвигателя). Дрель была заменена на аналогичную, а эта сдана на экспертизу. Экспертиза изготовителя установила, что причиной неисправности стало: "Длительная работа с перегрузкой при недостаточном охлаждении". Что подпадает под не гарантийное обслуживание из-за возникновения неисправности по вине пользователя.Сегодня (17.12.2017) покупатель пришел повторно с той же самой поломкой (сильное искрение и падение оборотов электродвигателя), но уже на той дрели что ему была выдана. Было предложено сдать инструмент на гарантийный ремонт. Покупатель ответил отказом и устно потребовал вернуть ему деньги + возместить ему транспортные расходы на поездку до магазина. На полученный отказ заявил что обратиться за проведением независимой экспертизы. 

 Подскажите как разрешить эту ситуацию?

Добрый день!

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

> Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

То есть Вы имеете право провести проверку качества и по её результатам отказать потребителю как раз таки и сославшись на то, что это не гарантийный случай.

> потребовал вернуть ему деньги
> 
> 
> Владимир
> 
> 
> 

Так как товар технически сложный:

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924  
(ред. от 17.09.2016)  
«Об утверждении перечня технически сложных товаров»

> 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)

(с сентября прошлого годе), следовательно пока он имеет право лишь на ремонт. А Вы как раз в рамках ремонта(срок до 45 дней) и проведете проверку качества.

> возместить ему транспортные расходы на поездку до магазина
> 
> 
> Владимир
> 
> 
> 

В соответствии с пунктом 7 статьи 18 ЗЗПП это возможно лишь в случае, если товар весит более 5 кг, и такие расходы потребитель обязан доказать! 

> Как правильно решить ситуацию когда покупатель требует вернуть ему деньги за товар, который предположительно вышел из строя по вине покупателя?
> 
> 
> Владимир
> 
> 
> 

Нужно подготовить юридически грамотный ответ.