что такое система help desk?

 

система help desk - это инструмент, позволяющий обеспечить общение компании с её клиентами. благодаря этому инструменту компания способна более оперативно и эффективно отвечать на запросы и требования своих клиентов. это позволяет обеспечивать им наилучший возможный клиентский опыт.

системы help desk - это онлайн или офлайн инструмент?

 

система help desk позволяет предоставлять онлайн-поддержку. в ней клиент получает ответ на свой вопрос от оператора через интернет. в то же время, обслуживание клиентов в системах help desk может осуществляться и по телефону. лучше всего, когда один программный продукт сочетает в себе обе эти возможности и позволяет компаниям общаться со своими клиентами одновременно различными способами.

можно ли к программе liveagent подключить службу клиентской поддержки?

 

система liveagent позволяет одновременно заниматься и клиентским обслуживанием, и клиентской поддержкой. благодаря этому качество клиентского сервиса повышается и помощь клиентам оказывается быстро и эффективно.

в чем заключается различие между понятиями help desk и service desk?

 

системы help desk специализируются на разрешении трудностей, возникающих у клиентов с определенными товарами или услугами. система service desk одновременно позволяет, как заниматься разрешением проблем клиентов, так и представлять им информацию по запросам (например, ’как мне сделать вот это и как добиться вон того?’), а также обрабатывать сервисные запросы (запросы на получение новых услуг).

что такое служба it-поддержки?

 

служба it-поддержки - это подразделение организации, ответственное за разрешение технических вопросов пользователей. такие вопросы поступают обычно в социальных сетях, по электронной почте, по телефону, через контактные формы на сайтах или в онлайн чате. 

как отправить тикет в службу поддержки?

 

тикеты автоматически создаются в системе help desk, вне зависимости от того канала, который вы используете для отправки вашего обращения. поэтому, если вы хотите обратиться к компании через её службу клиентской поддержки, вы можете написать на электронную почту, в онлайн чат, на клиентском портале или в социальных сетях, либо можете просто позвонить по телефону.

как пользоваться системой help desk?

 

первым, что необходимо сделать для того, чтобы начать пользоваться системой help desk, является подключение к ней ваших каналов общения. после этого все входящие запросы будут поступать в систему help desk и преобразовываться в ней в тикеты. далее вы можете без промедления начинать отвечать на эти тикеты непосредственно из панели управления системы. 

какие функции выполняет специалист службы клиентской поддержки?

 

оператор системы help desk занимается разрешением клиентских запросов. он может общаться с клиентами по телефону или в онлайн чате. операторы службы поддержки также могут отвечать на сообщения электронной почты или обращения в социальных сетях. основной задачей таких специалистов является помочь клиентам получить необходимую информацию, исправить возникшую ошибку или решить какую-либо проблему.

как можно повысить качество клиентской поддержки?

 

если вы хотите повысить качество предоставляемой поддержки, - стремитесь обеспечить индивидуальный подход к вашим клиентам. каждый клиент должен почувствовать, что вы его цените. обращайтесь к клиентам по имени и всегда будьте в курсе причины последнего предыдущего обращения к вам каждого из них. вам необходимо активно слушать клиента, своими словами повторять ему то, что он вам рассказал, чтобы убедиться, что вы правильно поняли суть вопроса/проблемы. предлагайте нестандартные решения и никогда не ленитесь сделать для клиента чуточку больше, чем необходимо.

что нужно знать о работе специалиста клиентской поддержки?

 

оператор службы клиентской поддержки должен обладать отличными коммуникативными навыками, как письменными, так и устными, у него должен быть развит навык активного слушания и умение работать в режиме многозадачности. скорость ввода текста с клавиатуры должна составлять не менее 60-75 слов в минуту, приветствуется знание иностранных языков. крайне важно доскональное знание продуктов и всех их особенностей, а также всех внутренних процедур и регламентов, предусмотренных в компании.