С работой ЕКЦ познакомился главный федеральный инспектор Хабаровского края

Главный федеральный инспектор Хабаровского края Николай Шевцов побывал в едином контакт-центре по работе с гражданами. Работу ЕКЦ показала управляющий отделением СФР по Хабаровскому краю и ЕАО Ирина Звержеева. Она рассказала, как проходит работа центра: каждый день операторы выходят на линию самыми первыми. По федеральной линии 8−800−100−00−01 люди звонят из разных уголков страны.

— Телефонное обслуживание осуществляется на трех уровнях. На первом по общим вопросам заявителей консультирует голосовой робот-бот по имени Яна. В случае необходимости виртуальный помощник переводит вызов на оператора. На втором уровне граждан консультируют операторы первой линии ЕКЦ, где задействовано 30 специалистов. Каждый из них в день принимает не менее 100 обращений, рассказала Ирина Звержеева.

Она отметила, что если для консультации нужны будут персональные данные обратившегося, то оператор первой линии переключают звонок на коллег из второй линии. Там работают 10 человек. Каждый из них принимает до 70 обращений в день. Личность они определяют по кодовому слову, которое защищает данные от посторонних.

За первые пять месяцев текущего года 45 операторов приняли 236 270 обращений.