Интернет и с чем его едят

Что такое репутационный маркетинг, и как он работает

Репутационный маркетинг (ORM-маркетинг) - это управление репутацией компании, торговой марки, бренда и т.п. (далее - Объекта) в интернете.

Многие владельцы Объекта задумываются о репутации в Сети только тогда, когда она оказывается солидно подпорченной. Тогда сразу же маркетологи кидаются на амбразуру и применяют всю тяжелую артиллерию для противодействия негативу. Но о положительной репутации стоит заботиться постоянно, так как в отдельных случаях в бочку дегтя просто не хватит сил доливать мед.

Как бы хорошо вы не продвигали бизнес в интернете, какими бы научными методами бы не пользовались - плохая репутация зачастую полностью нивелирует положительный эффект от продвижения. Если сайт находится на первых позициях по ключевым запросам, но в интернете много негативных отзывов о компании, то посетитель развернется и уйдет к конкуренту. Для того чтобы потенциальные клиенты искали вас целенаправленно, не уходили с сайта, были лояльными до момента покупки необходимо поддержание положительного имиджа в интернет-среде. Для этого и существует репутационный маркетинг.

Как работает репутационный маркетинг

Анализируется информация об имидже Объекта в интернете.

Работа по изучению негативных отзывов.

Коммуникация с целевой аудиторией (далее - ЦА) на сайтах отзывов, форумах, в социальных сетях, гостевых книгах.

Нивелирование негатива.

Повышение уровня узнаваемости Объекта.

Создание сообщества лояльных клиентов и стимулирование повторных покупок.

Еще одной положительной стороной ORM-маркетинга является улучшение видимости сайта в поисковой выдаче, так как известность, активность в социальных сетях, положительные отзывы об Объекте влияют на позиции сайта в целом.

Опытный маркетолог пользуется сразу несколькими инструментами ORM-маркетинга, которые позволяют ему работать наиболее эффективно. Рассмотрим данные инструменты.

Основные инструменты ORM-маркетинга

Нивелирование негатива

Пытаться просто удалять негативные отзывы - это самый плохой вариант. Вариант получше - “разбавление” негативных отзывов положительными, якобы от лояльных клиентов. Но самый лучший способ - это когда с авторами, которые делятся негативными отзывами, выстраивается диалог. Главная задача специалиста - понять, что не понравилось человеку и решить его проблему. Сначала устраняется причина негатива, затем компенсируется недовольство. Например, можно предложить скидку или подарок вместе с будущей покупкой. Подобный подход позволяет сублимировать недовольного клиента в лояльного.

Увеличение числа реальных положительных отзывов

Компания регистрируется на картах, в справочниках, на сайтах-отзовиках. Ведется контроль над всеми полученными комментариями. Дополнительно на сайте Объекта размещается форма для отзыва клиента, и за ее заполнение можно пообещать какой-либо подарок. Например, это может быть 50 рублей на баланс телефона. Не забывайте отправлять подарки, иначе даже самый лояльный клиент может тут же превратиться в недовольного.

Прекрасно работает “сарафанное радио”, когда положительные отзывы распространяются на тематических форумах и в соцсетях.

Работа в социальных сетях

Итак, мы плавно переходим к следующему очень важному инструменту репутационного маркетинга. Положительный “шум” в соцсетях также косвенно и прямо влияет на продвижение самого сайта в интернете. А активная аудитория может выходить и за пределы соцсетей, распространяя там информацию об имидже Объекта.

Ведется группа (сообщество) с живой аудиторией.

Проводятся конкурсы, акции, разыгрываются призы для подписчиков. Люди “лайкают” на интересный пост, и больше потенциальных клиентов узнают о вашем Объекте.

Таргетированная реклама помогает привлечь ЦА в ваше сообщество. В социальной сети может показываться баннер выборочно, для людей одного пола или возраста, региона, с ограниченным кругом интересов. Таргет (цель) позволяет “откинуть” незаинтересованную аудиторию, и тем самым экономить бюджет на продвижение Объекта в соцсетях.

Классические инструменты

Это может быть нативная реклама (ненавязчивая, встроенная в какой-либо рассказ, сообщение), а также скрытая реклама, анонсы, пресс-релизы на сайтах.

Реверсивное продвижение в интернете

Помните о том, что негативные отзывы могут также оставлять и конкуренты. Один из инструментов их удаления - обращение к модераторам сайтов, но он работает неэффективно. Поэтому легче применять реверсивное SEO.

Как работает реверсивное SEO

Реверсивность - продвижение “от обратного”. Собираются площадки с положительными отзывами об Объекте, на самом сайте компании также стимулируется сбор реальных положительных отзывов. Все эти сайты с большим числом положительных откликов продвигаются в ТОП, вытесняя при этом сайты с плохими сообщениями.

Работа с корпоративным сайтом Объекта

Собственный сайт - это отличный инструмент для формирования имиджа. О компании публикуются интересные и полезные для ЦА статьи, ведется блог, поддерживается раздел с отзывами. Прежде чем работать с внешними сайтами, следует убедиться, что ваш сайт содержит полную достоверную информацию о компании, товарах и услугах. А оперативность работы с отзывами повышают уровень лояльности к Объекту.