что такое система управления тикетами в работе с клиентами?

 

система работы с тикетами представляет собой инструмент обработки, хранения и управления заявками (тикетами) от клиентов на получение клиентской поддержки. системой тикетов должно быть удобно пользоваться и она должна содержать в себе всю необходимую информацию о клиентах и пользователях.

в чем разница между системами service desk и help desk?

 

термины help desk и service desk зачастую используются в качестве синонимов, однако между ними есть смысловые различия. так, считается, что help desk больше концентрируется на исправлении ошибок, в то время как service desk, кроме этого, помогает разрешать сервисные запросы (запросы на получение услуг) или информационные запросы (напр. как мне сделать то-то и то-то?).

кто использует программное обеспечение help desk?

 

программное обеспечение help desk подойдет любой компании, которая стремится предоставлять своим клиентам безупречную клиентскую поддержку. поэтому таким программным обеспечением пользуются, как индивидуальные предприниматели и небольшие компании, так и крупные корпорации. для каждой категории бизнеса предусмотрены свои тарифы, поэтому вы можете выбрать то, что больше всего подходит или нравится конкретно вам.

какие преимущества может дать использование программного комплекса help desk?

 

среди тех преимуществ, которые ваша компания может получить в результате внедрения системы help desk, можно назвать снижение расходов, поскольку, благодаря системе, ваши специалисты клиентской поддержки смогут эффективнее обрабатывать клиентские запросы, поступающие по различным каналам связи. кроме того, тот факт, что всю свою работу ваши сотрудники будут выполнять в рамках одного пользовательского интерфейса, позволит вам сэкономить их рабочее время, а также обеспечить более качественный клиентский опыт. целью использования программного обеспечения help desk является удовлетворенность клиентов. потому что довольные клиенты намного вероятнее станут лояльными клиентами, а много лояльных клиентов - это, как раз, то конкурентное преимущество, которое так необходимо любой компании.

каким базовым функционалом должен обладать программный комплекс help desk?

 

прежде чем останавливать свой выбор на каком-то конкретном программном решении help desk, вам следует оценить функционал, который такие системы готовы вам предоставить. вот несколько базовых функций, которые должны присутствовать в хорошей системе в обязательном порядке: автоматическое распределение тикетов, sla, внутренние тикеты / заметки, crm-система, заготовки сообщений, правила и интеграции.

зачем нам нужна система управления тикетами?

 

системы управления тикетами необходимы для обеспечения возможности оказывать эффективную и индивидуальную клиентскую поддержку. попытки вручную обрабатывать одновременно электронную почту, социальные сети, онлайн чат, а также принимать звонки отнимают слишком много времени и неэффективны. система управления тикетами собирает все сообщения, поступающие в разных каналах, и сохраняет их все на одной панели управления в форме тикетов. благодаря этому, поскольку специалисты клиентской поддержки в одном интерфейсе могут видеть всё взаимодействие с клиентами, в каком бы канале общения это взаимодействие ни происходило, работа с клиентами в компании становится более эффективной.