какие существуют типы программного обеспечения help desk?

 

у каждой компании - свои предпочтения и свои индивидуальные потребности. поэтому существуют и различные типы программного обеспечения help desk. среди важных характеристик такого рода систем можно назвать размер компании, доступный функционал по работе с клиентами и количество подключаемых к системе специалистов клиентской поддержки. в итоге, на рынке доступны самые разнообразные типы систем: браузерные системы help desk, локальные системы help desk, системы help desk с открытым исходным кодом и корпоративные системы help desk.

что такое система управления тикетами в работе с клиентами?

 

система работы с тикетами представляет собой инструмент обработки, хранения и управления клиентскими сервисными запросами (тикетами). системой тикетов должно быть удобно пользоваться, и она должна содержать в себе всю необходимую информацию о клиентах и пользователях.

в чем различие между системами service desk и help desk?

 

термины help desk и service desk зачастую используются в качестве синонимов, однако между ними есть смысловые различия. так, считается, что help desk больше концентрируется на исправлении ошибок, в то время как service desk, кроме этого, помогает разрешать сервисные запросы (запросы на получение услуг) или информационные запросы (напр. как мне сделать то-то и то-то?).

какие преимущества может дать использование программного комплекса help desk?

 

среди тех преимуществ, которые ваша компания может получить в результате внедрения системы help desk, можно назвать снижение расходов, поскольку, благодаря системе, ваши специалисты клиентской поддержки смогут эффективнее обрабатывать клиентские запросы, поступающие по различным каналам связи. кроме того, тот факт, что всю свою работу ваши сотрудники будут выполнять в рамках одного пользовательского интерфейса, позволит вам сэкономить их рабочее время, а также обеспечить более качественный клиентский опыт. целью использования программного обеспечения help desk является удовлетворенность клиентов. потому что довольные клиенты намного вероятнее станут лояльными клиентами, а много лояльных клиентов - это как раз то конкурентное преимущество, которое так необходимо любой компании.

зачем нам система управления тикетами?

 

системы управления тикетами необходимы для обеспечения возможности оказывать эффективную и индивидуальную клиентскую поддержку. попытки вручную обрабатывать одновременно электронную почту, социальные сети, онлайн чат, а также принимать звонки отнимают слишком много времени и неэффективны. система управления тикетами собирает все сообщения, поступающие в разных каналах, и сохраняет их все на одной панели управления в форме тикетов. благодаря этому, поскольку специалисты клиентской поддержки в одном интерфейсе могут видеть всё взаимодействие с клиентами, в каком бы канале общения это взаимодействие ни происходило, работа с клиентами в компании становится более эффективной.