«Если я звоню, то только с одной целью — наорать». Как звонки проиграли мессенджерам

Адепты текстового общения считают, что телефон — ненадежное средство связи. И дело не в помехах на линии. Собеседник может сказать во время разговора одно, а потом заявить «В первый раз об этом слышу!»

Мария Соловьева, PR-менеджер, вспоминает, что в 2005 году, когда она начала работать в СМИ, о деловой переписке через интернет речи не было. Рабочая почта если и была, то обновляли ее раз в неделю, а серьезные ведомства и организации вообще не пользовались email. Пресс-релизы тогда присылали по факсу, со спикерами общались либо очно, либо по телефону.

«Сегодня я каждый день пишу много деловых писем, общаюсь с клиентами, партнерами, редакторами в мессенджерах и крайне редко использую телефон, — рассказывает Мария. — Во-первых, потому что это ненадежно. То, что вылетит в разговоре случайным образом сложно задокументировать. По телефону собеседник скажет: 'Да'. А в следующий раз: 'Нет, я имел в виду совсем не то, конечно, нет'. Разумеется, можно вести аудиозаписи разговоров — но это неудобно, сложно, требует установки специальных программ, свободного места на телефоне и, как я подозреваю, вообще незаконно и как минимум неэтично по отношению к собеседнику.

Во-вторых, часть звонков бессмысленна, так как заканчивается фразой 'Ок, я все понял, но пришлите мне, пожалуйста, все что вы сказали, на почту, так как я могу все забыть'. В-третьих, звонок — это не всегда удобно для собеседника. Письменное сообщение можно открыть не прямо сейчас, а тогда, когда будет удобнее. Сообщение легко найти и перечитать даже в самой большой переписке. Не говоря уже о том, что письменная форма ответа — всегда авторитетное доказательство тех или иных спорных моментов в сложных беседах. К тому же, я знаю многих людей, которым по телефону общаться некомфортно, они начинают паниковать от каждого звонка, особенно, если номер неизвестный».

К последним относится Сергей Сазанов. Молодой человек редко отвечает на телефонные звонки и никогда не берет трубку, если номер ему не знаком. Все неизвестные контакты молодой человек проверяет в приложении Get Contact. Сергей уверен, таким способом он бережет свое личное пространство:

«Я отказался от звонков практически полностью, когда у меня появилась ICQ. Потом я переписывался в 'ВКонтакте', теперь в мессенджерах. Я беру трубку только от родителей и то, мы с ними договариваемся о созвоне в нашем семейном чате. Чаты вообще спасение, мне в них комфортно. В отличие от телефонного общения, где каждый звонок для меня стресс, я преодолеваю себя, когда нужно поднять трубку. Мне кажется, что входящими я врываюсь в личное пространство собеседника. Звонки невовремя в 99% случаев! Вот мессенджеры — это другое дело. Я написал, а человек прочитал когда ему удобно».

Сторонники отказа от телефонных звонков считают, что в современной жизни и так много общения, от которого хочется скрыться в глухом лесу. Журналист Наталья Копылова, несмотря на профессию, которая предполагает звонки, предпочитает их только в одном случае:

«Часто встречаю мнение, что в медиа невозможно без звонков. Но при этом большинство моих знакомых из медиа не любят звонить. Переписка удобнее. Люди обычно в трёх словах могут сформулировать в сообщении то, что в разговоре будут объяснять несколько минут — впустую потраченных минут. Текст сообщения можно перечитать. Одновременно можно вести десяток переписок, со звонками так не выйдет.

Если мне внезапно хочется позвонить самой, то только для одного — наорать. И в такие минуты лучше держать телефон подальше.

В жизни человека сейчас слишком много общения. Я ярко выраженный экстраверт, но иногда мне хочется убежать в глухой лес и жить на дереве, лишь бы сигнала не было. И если с сообщениями я ещё могу решать, читать или нет, отвечать или нет, то звонок требует эмоционального вовлечения и каких-то решений прямо сейчас. Люди радуются мобильным: наконец-то можно адресата найти всегда. Я не хочу, чтобы меня могли найти всегда. Я отдала кучу денег за телефон, чтобы удобно было мне, а не любителям позвонить».

Звонить или не звонить, вот в чем вопрос

К досаде Томаса Рикера и всех любителей чатов, телефонный звонок был и остается нормой как для бизнес-общения, так и для личного. Деловой этикет разрешает звонить только в рабочие часы. Если в компании заканчивают работать в 18:00, значит в 18:05 звонить по делам уже нельзя. Это правило касается всех: и рядовых сотрудников, и руководителя компании.

«Необходимо уважать право сотрудников на личное время, если руководство хочет, чтобы подчиненные любили работу и уважали работодателя. Времена позиции «я плачу вам деньги и будьте счастливы» прошли, — рассказывает Альбина Холгова, международный эксперт по деловой этике и этикету. — Для того, чтобы люди с радостью ходили в офис, помимо достойной зарплаты необходим и психологический комфорт, необходимо понимание, что начальство заботится о них. В деловом этикете есть также табу на звонки сотрудникам, если они находятся в отпуске или на больничном. Даже сообщения по работе в этот период нельзя писать. Оправдание — форс-мажор

Личные звонки этикет разрешает делать в идеале с 12:00 и до 20:00. Обязательное правило — интересоваться, удобно ли человеку говорить. Нельзя спросить «есть минутка» и говорить четверть часа. Минута у собеседника, возможно, сейчас есть, а вот пятнадцать — не факт».

Общаться текстовыми сообщениями в мессенджерах или по SMS можно, но все зависит от дистанции между людьми. Эксперт поясняет, что если с собеседником вас связывают только деловые отношения, переход в мессенджер инициирует вышестоящий. Начальник может написать первый подчиненному, а заказчик — исполнителю. Но и эта схема иногда дает сбои.

Преподаватель теории коммуникации Надежда Шаповалова не любит общаться в мессенджерах и установила Viber, только когда заставили.

«Мне в чатах не слышны интонации, а по ним можно, в принципе, больше понять, что человек имеет в виду: он иронизирует, раздражен или спокоен. Когда я разговариваю с человеком, я могу слышать какие-то речевые ошибки, но я не вижу как он пишет. А когда я читаю эту речь, я понимаю что у некоторых с русским просто кошмар.

Чаты и мессенджеры создают у меня ощущение вынужденности. Когда мой ребенок пошел в школу, обязательным условием было вступить в родительский чат. Недавно учительница написала нам в него о занятиях с логопедом. Начались обсуждения, бабушка одной девочки написала: 'А мы будим ходить к лагапеду'. Мне очень хотелось ей ответить: 'Да, вам нужно, потому что у вас грамматического чутья, как минимум, нет'.

Еще один плюс телефонного общения — оно ограждает меня от поздравлений в мессенджерах. До родительского чата я не знала, что так много людей отмечают День Матери!

Хотя у чатов есть преимущество перед звонками. Они хорошо проявляют неадекватность человека. Если человек не в себе, он будет написывать в любое время. Я как-то заказывала в студии анимации мультфильм к детскому дню рождения. Для него нужны были фото, видео. Аниматоры запрашивали материал в одиннадцать вечера, постоянно писали мне. Получилась странная ситуация: с одной стороны я заказчик, а с другой жертва. Обычно же заказчики бомбят сообщениями, не наоборот.

Слава богу в университете никаких чатов у нас нет, только электронная почта и звонки, потому что рабочие чаты это ад».

Оставил стикер без ответа

Происками дьявола рабочие чаты считают не только их участники, но деловой этикет, ведь они были созданы для общения с друзьями и знакомыми, а не для решения бизнес задач.

Чаты на работе это неуважение к личным границам, времени и вообще дурной тон, как и стикеры в них. Альбина Холгова рассказывает, что за свою многолетнюю практику не встречала ни одного человека, который бы обрадовался такому способу общения.

Но радоваться в офисе это одно, а работать — другое. Плюсы у чатов все же есть, как и правила их использования. Наталья Бетехтина, консультант по бизнес этикету и протоколу, уверена — чаты помогают решать вопросы оперативно:

«При работе над проектом, который включает в себя несколько команд или людей, работающих удаленно, мессенджеры помогают коллегам передавать и получать информацию как можно быстрее, повышая производительность. Чат — это для оперативности. В нём удобно быстро прояснить те рабочие моменты, которые не могут ждать. Но не стоит чаты превращать в захламленное пространство неуместными сообщениями. Помните, что ваша онлайновая рабочая платформа — это, прежде всего, профессиональная сфера, призванная содействовать эффективному и результативному диалогу».

Иногда рабочая платформа может стать полем для эксперимента. В 2018 Алена Анюхина, студентка медиакоммуникаций ВШЭ со своими одногруппниками проводила исследование в Telegram. Магистры, используя метод Гарфинкелинга, нарушили обычную практику общения в мессенджере без предупреждения собеседников.

«Мы переписывались друг с другом (в проектной группе), с одногруппниками, друзьями, коллегами, любимыми. Записывали видео вместо текстовых сообщений, — рассказывает Алена. — Я вот отправляла видосы парню, который мне на тот момент нравился. Мы фиксировали свое поведение: надоедало, втягивались, начинало нравиться, привыкали к своему образу и принимали его в любое время дня и ночи. И своих партнеров по переписке: кому-то нравилось тебя видеть, они начинали сами записывать видео и голосовые в ответ. Одногруппники бесились и грозились не отвечать. У нас была куча выводов о плюсах и минусах использования такого способа общения. Например, кто-то из моих коллег эмпирически выяснил, что видеосообщения удобны для виртуального секса».

Так как же все-таки быть?

Если рабочие чаты — зло вселенского масштаба, звонить все еще нормально, но всех бесит, электронная почта не самый оперативный вид связи, а мессенджер для кого-то неуместен, то что со всем этим делать? Во-первых, выдохнуть. Во-вторых, следовать здравому смыслу. В-третьих, не покупать белое пальто, чтобы потом стоять в нем и ворчать на тех кто пишет, звонит или, вообще, присылает голосовые.

Консультант по бизнес этикету Бетехтина успокаивает и говорит, что уместны все способы связи, но все зависит от ситуации. Наталья выделяет несколько правил, которые помогут остаться адекватным человеком в глазах окружающих:

Телефонное общение никто не отменял, но все зависит от ситуации и сферы деятельности. Например, люди старшего поколения не все владеют навыком общения в мессенджерах и для них звонок лучше. Важно учитывать специфику работы. Например, сложно представить, чтобы фермер, покупающий солярку для посевной, стал договариваться о поставках через WhatsApp, а SMM-менеджер согласовывать пост по телефону.

2. Перед звонком лучше уточнить, готов ли человек его принять

Сначала необходимо отправить SMS, и только потом, получив согласие коллеги на общение, можно сделать звонок. Звонить имеет смысл только в том случае, если вы написали в мессенджер и на почту, но ответа так и не получили. Еще звонки работают лучше в экстренных ситуациях.

3. Но есть случаи, когда можно не уточнять

Не рекомендуется приглашать на праздники, а также сообщать неприятную информацию с помощью SMS, здесь мы используем телефонный разговор. Допустимо поздравить близкого друга или родственника или уточнить время начала праздника после того, как вы договорились по телефону. Официальное приглашение, ответ на приглашение, а также сообщение для руководства или важного партнера также не отправляются в виде SMS.

С помощью коротких сообщений не выражают соболезнования, лучше пришлите открытку или поддержите лично.

4. Мессенджеры требуют быстрого ответа, но без фанатизма

Быстрота ответа на полученное сообщение диктуется ситуацией и здравым смыслом, однако если вы не можете ответить быстро, оповестите собеседника о том, что его сообщение получено и укажите примерное время ответа.

Если вы не получаете ответа, не стоит закидывать его или ее ежеминутными вопросами: «Ты где?», «Когда ответишь?» Лучше отправить сообщение, что вы ждете ответ и набраться терпения. Если информация слишком важна, лучше сообщить ее по телефону.

5. Письмо может подождать

На электронные письмо нужно отвечать в течение суток. Получив письмо по электронной почте, оцените, как скоро нужно ответить, в некоторых письмах указывают желательное время ответа. В том случае, если вы заняты, вежливо сообщите о получении сообщения и примерной дате ответа: «Мы получили ваше сообщение и ответим в течение трех дней».

6. Стикеры в рабочих чатах неуместны

Начинать деловое общение с отправки стикеров или смайлов не стоит. В остальном, все зависит от отношения собеседника к такому способу общения, близости вашего знакомства и корпоративных стандартов, если речь идет о групповом чате. Но спамить ваших коллег с помощью стикеров — верный способ вызвать проблемы и выбесить ваших товарищей по команде.

7. Голосовые сообщения присылать можно, но не всем

Не рекомендуется отправлять голосовые сообщения тем, кого не знаете.

Позвольте сначала человеку, который вам нужен, решить, хочет ли он получать от вас эмоциональные голосовые сообщения. Заранее уточните уместность аудиосообщения, как и везде, должен работать принцип добровольности (касается и коллег, и друзей, и семьи). Голосовые сообщения удобны отправителю, но неудобны получателю, потому что слушать их дольше, чем считать текст с экрана, тем более важную информацию, которую потом придется переформатировать в текст. Обычно их посылают либо руководители отделов друг другу, либо начальник — подчиненному. Своему же начальнику действительно не принято посылать аудиосообщения.