Каков порядок рассмотрения претензии салону красоты от клиента?
===============================================================

Добрый день,

 Клиент салона красоты обратился с претензией к руководству салона. Суть претензии: после выполнения процедуры педикюр с применением препаратов клиент получил ожог кожи стоп.

 Каков порядок рассмотрения такой претензии с точки зрения законодательства и правоприменения? Должна ли быть экспертиза, фото до и после, медицинское или иное заключение?

Сергей добрый вечер!  

Основным (прямым) доказательствам причинения ожога в результате проведения процедур могут явиться только результаты медицинского исследования (экспертизы по суду). Вопросы которые должны быть разрешены в ходе исследования: какие телесные повреждения имеются у клиентки, какова степень их тяжести, характер, количество, давность получения, механизм образования, возможно ли получение телесных повреждений при обстоятельствах, изложенных клиенткой. Все остальные доказательства будут сопоставляться судом с результатами данного исследования (экспертизы). 

Для вас безусловно при принятии решения о мирном (внесудебном) разрешении спора должно явится понимание, что в результате действий именно салона появились указанные ожоги, указанный факт может быть установлен с определенной степенью достоверности только по результатам медицинского заключения. С учетом изложенного, при переговорах с клиенткой предложить вариант мирного урегулирования при представлении последней медицинского заключения, из которого будет следовать, что ожоги могли образоваться при проведении указанных процедур. В компании (салоне) провести внутреннюю служебную проверку и выяснить нарушение каких норм и правил привело к указанному инцеденту. По результатам проверки принять решение о компенсации убытков клиентке, в целях избежания репутационных рисков.



Уважаемый Сергей! Здравствуйте! В данном случае надо исходить из положений Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Клиент в любом случае обязан предоставить доказательства повреждения здоровью: как-то справку о временной нетрудоспособности, выписку из истории болезни, иные медицинские документы, подтверждающие факт ожога.



Уважаемый Сергей! В дополнение к мнениям уважаемых и профессиональных коллег:

подобные претензии без внимания оставлять нельзя, так как если не качественность услуги все-таки Вами была допущена, то при таких повреждениях неизбежна как гражданско- правовая, так и административно- правовая ответственность в виде штрафов от Роспотребнадзора.

До суда доводить дело явно не стоит, то есть лучше с таким Клиентом заключить соглашение с разрешением вопроса о компенсации причиненного повреждения здоровью (в том числе причиненного морального вреда, — см. ст.151 ГК РФ)

Естественно, по данному факту Вы как Работодатель обязаны провести дисциплинарную проверку в порядке ст.ст.192-194 ТК РФ в отношении своего Работника, допустившего такую халатность.

Понятно, что отвечать придется Работодателю, что, однако, не исключает возможности в дальнейшем привлечь к ответственности и Работника (если уж описанное все-таки из-за Вашей вины).



Здравствуйте. 

> РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ  
> ЗАКОН  
> О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  
> Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)  
> 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.  
> Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.  
> **4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.**  
> В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.  
> 

Я полагаю, что Вы не устанавливали гарантийный срок на данные услуги, а следовательно, обязанность по доказыванию лежит на заказчике. Так что пусть он доказывает, что ему действительно был причинен вред.

ПЛЕНУМ ВЕРХОВНОГО СУДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

> ПОСТАНОВЛЕНИЕ  
> от 28 июня 2012 г. N 17  
> О РАССМОТРЕНИИ СУДАМИ ГРАЖДАНСКИХ ДЕЛ  
> ПО СПОРАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  
> 28. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).  
> **Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).** 



Согласно действующему законодательству, претензия должна быть обоснована (мед. освидетельствование). Претензия — это досудебный порядок урегулирования споров, необходимо ответить на претензию просьбой предоставить доказательства получения ожога в следствии проведения процедуры.



> после выполнения процедуры педикюр с применением препаратов клиент получил ожог кожи стоп.  
> Сергей

Здравствуйте  

если он сможет доказать что вред был причинен именно вашими действиями- вы будете обязаны возместить ущерб+ моральный вред+ деньги за некачественный услуги

> Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)  
> 1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.  
> 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.  
> 3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).  
> Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.  
> +  
> Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)  
> 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:  
> безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);  
> соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);  
> безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;  
> возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.  
> 

> Каков порядок рассмотрения такой претензии с точки зрения законодательства и правоприменения? Должна ли быть экспертиза, фото до и после, медицинское или иное заключение?  
> Сергей  
> 

у вас есть 10 дн по ст 31 чтобы письменно ему ответить- попросите заключение врача как минимум, но причины как таковые (именно связь услуг от вас и таких последствий) только экспертиза может установить



Добрый вечер.

> Каков порядок рассмотрения такой претензии с точки зрения законодательства и правоприменения?  
> Сергей  
> 

Сергей, последовательность действий и требования к обоснованию претензии в законе четко не прописаны. Здесь действуют лишь общие разъяснения, вытекающие из толкования ряда правовых норм.

В частности, ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие 

> конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.  
> 3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).  
> 4. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность **за вред, причиненный жизни, здоровью** или имуществу потребителя**в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств**, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.  
> 

Таким образом, должен быть подтвержден как сам факт причинения вреда здоровью сотрудниками салона, так и установлена причинная связь между оказанной услугой и полученным вредом здоровью.

В этой связи в интересах потребителя, пройти медицинское обследование, а при необходимости и медицинскую экспертизу для установления причинно-следственной связи между оказанными процедурами и понесенным вредом здоровья. В целях обоснованности претензий результаты такого обследования могут быть представлены на обозрение исполнителя. 

Как отмечал Верховный Суд РФ

> По делам о возмещении убытков **истец обязан доказать**, что ответчик является **лицом, в результате действий** (бездействия) которого **возник ущерб**, а также факты нарушения обязательства или причинения вреда, наличие убытков (пункт 2 статьи 15 ГК РФ).  
> **Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство** (пункт 2 статьи 401 ГК РФ). По общему правилу лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине (пункт 2 статьи 1064 ГК РФ). Бремя доказывания своей невиновности лежит на лице, нарушившем обязательство или причинившем вред. Вина в нарушении обязательства или в причинении вреда предполагается, пока не доказано обратное.



Здравствуйте, Сергей!  

Исполнитель обязан удовлетворить предъявленное требование потребителя в 10 дневный срок с момента получения претензии. Если не удовлетворите, то в судебном порядке потребитель вправе взыскать 50% от суммы иска по ч.6 ст.13 ФЗ о ЗПП.  

> Согласно ст.29 ФЗ о ЗПП 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:  
> безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);  
> соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);  
> безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;  
> возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.  
> Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

> Согласно ст.31 ФЗ о ЗПП 1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

> Каков порядок рассмотрения такой претензии с точки зрения законодательства и правоприменения? Должна ли быть экспертиза, фото до и после, медицинское или иное заключение?  
> Сергей  
> 

Вообще законом конкретные требования к претензии не установлены, но потребитель обязан доказать факт причинения вреда, а вы обязаны доказать обстоятельства, которые вас освобождают от ответственности.

На практике требуют заключение экспертизы, но это не обязательно.

> Согласно п.28 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17  
> «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).  
> Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).  
> 

Желаю удачи!



> Каков порядок рассмотрения такой претензии с точки зрения законодательства и правоприменения?  
> Сергей

Добрый вечер.

Клиент подает претензию с обоснованием (заключение врача, например) т.к. именно на нем лежит задача доказать, что причинение вреда было нанесено специалистом салона. Срок рассмотрения претензии -10 дней, согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей

> Должна ли быть экспертиза, фото до и после, медицинское или иное заключение?  
> Сергей  
> 

Да, должны быть. Если их не предоставят, то не возникнет основания для выплаты компенсации. Если клиент отказывается ее проводить, то вы вправе отказать в выплате. Он может обратиться с иском в суд и уже в судебном порядке, вы впраев просить суд назначить проведение экспертизы.



В итоге, что хочет получить клиент?