Сравнение продукта с ожиданиями / comparison of product with customer expectations:

 

Продукт или услуга должны соответствовать или превзойти ожидания, чтобы удерживать клиентов. Получают обычно методом опроса по шкале, к примеру от 1 до 10.

Оценка усилий клиента / customer effort score (ces):

 

Чем меньше усилий клиент должен потратить для того, чтобы завершить свою задачу или цель с продуктом компании, тем больше вероятность покупки / использования продукта. Коэффициент довольно сложен в получении, иногда рассчитывается исходя из оценки каждого шага в customer journey по шкале.

Индекс удовлетворенности потребителя / customer satisfaction index (csat):

 

Оценка успеха компании в удовлетворении потребностей клиентов. Рассчитывается опросами по шкале.

Удовлетворенность конкретной характеристикой продукта / customer satisfaction with a particular feature:

 

Может использоваться, чтобы изучить мнение клиентов о конкретной особенности продукта.

Удовлетворенность покупательским процессом / customer satisfaction with the buying process:

 

Опрос касательно процесса покупки. Если процесс покупки и приобретения является удовлетворительным для клиентов, они более склонны оставаться лояльными к продукту.

Рейтинги внешнего опроса / external benchmark survey ratings:

 

Используются для сравнения удовлетворенности клиентов организации с удовлетворенностью клиентов своих конкурентов.

Намерение повторной покупки / intention to repurchase:

 

Вероятность повторной покупки, зачастую получают в опросе покупателя, совершившего первоначальную покупку.

Индекс потребительской лояльности/ net promoter score (nps):

 

Определяет, насколько вероятно клиенты рекомендовать бренд другим. Как правило, используют шкалу от 1 до 10. Определяется балл, который квалифицирует промоутеров (обычно 8-10) и детракторов (6 и ниже).  
**Формула:** Количество промоутеров - Количество детракторов 

Процент чрезвычайно удовлетворенных клиентов / percent of customers who are "very" or "extremely" satisfied:

 

Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения и развития того, что делает этих особенно счастливых клиентов настолько удовлетворенными.   
**Формула:** Клиенты, которые считают себя «очень» удовлетворены) / Общее число респондентов

Удовлетворенность взаимодействием / satisfaction with interaction:

 

Указывает средние оценки клиентов по их удовлетворенности индивидуальным обслуживанием. Обычно это определяется сразу после взаимодействия.   
**Формула:** Сумма ответов от клиентов, которые оценивают свою удовлетворенность по шкале 1-5 / Всего респондентов опроса

Удовлетворенность предлагаемыми услугами / satisfaction with services offered:

 

Может дать представление о том, какие продукты или услуги работают хорошо и стоит ли расширять ассортимент продуктов.