1

#### Общие гарантии

 

Мы гарантируем работоспособность нашей инфраструктуры (подключение к сети, электропитание, охлаждение и т. д.) не менее 99,9% по итогам годовой статистики.

Средний процент потери пакетов за месяц не более 0,5%.



2

#### Время ответа

 

Служба поддержки реагирует на запрос (тикет) в соответствии с очередностью, однако не позднее 1 (одного) часа после оформления. В ответе от службы поддержки содержится предполагаемое время решения проблемы по запросу, либо подтверждение факта устранения проблемы.

Время реакции на аварийные ситуации:

* в случае критической аварии – не более 12 (двенадцати) часов;
* в случае некритической аварии – не более 1 (одного) дня.



3

#### Работоспособность инфраструктуры

 

В случаях, если качество работы инфраструктуры будет отличаться от гарантированных значений, клиент получит компенсацию в процентном соотношении от месячной оплаты.

При нарушении работоспособности инфраструктуры:

* 95,1% до 99,0% – 10%
* 90.1% до 95.0% – 25%
* 90.0% и менее – 60%

Как правило, мы проводим плановые технические работы внутри инфраструктуры во временном промежутке с 00:30 до 04:30 по Берлинскому времени (UTC +1). Мы гарантируем, что приложим максимальные усилия, чтобы заранее уведомить вас о запланированных работах как минимум за 5 дней до проведения.



4

#### Условия возврата средств

 

Условия возврата средств:

* возврат средств клиенту возможен за услуги виртуального хостинга или аренды виртуальных серверов (VDS). Возврат средств за другие услуги производится в исключительных случаях по усмотрению компании;
* возврат средств осуществляется только за услуги, заказанные впервые. Например, если клиент заказывает услугу хостинга, после чего получает возврат денег, а впоследствии заказывает услугу во второй раз, то в возврате средств ему будет отказано;
* возврат оплаты производится в течение 10 дней с момента подачи заявки;
* возврат оплаты по услугам для реселлеров вебхостинга не производится;
* возврат оплаты не производится при нарушении условий предоставления услуг хостинга, а также при отказе от защиты, если ресурс недоступен вследствие DDoS-атак;
* возврат оплаты не производится по претензиям об утере данных без наличия актуальной и рабочей резервной копии данных со стороны клиента;
* при возврате вычитаются все бонусы и скидки;
* клиент не может претендовать на возврат средств (MoneyBack) или компенсации (SLA), если заказанные услуги были остановлены или заблокированы за нарушение клиентом условий предоставления услуг.

Компенсация клиентам не выплачивается в наличном виде, а зачисляется на внутренний счет в биллинговой системе.
В случае отказа от услуг виртуального хостинга или VDS в течение 14-ти дней с момента активации, гарантируется полный возврат средств за вычетом комиссий платежных систем – при наличии серьезной причины отказа.

SLA не обеспечивает возмещения убытков или компенсации недополученной выгоды.