Как обменять заказанный через интернет-магазин товар?

заказала товар через интернет магазин , он пришел с трещиной , составили акт в отделе доставки. Что мне делать.? Я написала в интернет магазин (Россия) они пишут ;вы разбейте товар и пришлите фото, а мы вам новый пришлем.пластмассовый предмет . не тех.сложный товар. возможно плохо был упакован . просто в коробке и пакете . оплачен был сразу. как поступить? или заявление писать?

Здравствуйте, Ирина!  
 

По Закону «О защите прав потребителей» вы можете отказаться от товара в течение семи дней после его получения. Причины возврата могут быть любыми, их можно не указывать.  
 

По Закону «О защите прав потребителей» при получении товара с недостатком вы не сможете вернуть его без объяснения причин в течение 7 дней после доставки. В вашем случае применяется ст. 18 Закона. Вы сможете обменять товар в течение всего гарантийного срока.  
 

Есть два варианта при обмене: можно заменить на такой же товар без доплаты или на товар другой марки (модели, артикула), но с доплатой или возвратом разницы в цене. Продавец передаст вам новый товар в течение 7 дней. Срок продлевается до 20 дней, если необходимо проверить качество товара (ст. 22 Закона). После обмена товара его гарантийный срок начинается сначала.  
 

Напомню также, что упаковка не является частью товара или его товарного вида. Поэтому продавец обязан принять у вас товар даже с испорченной упаковкой или вовсе без неё.  
 

Вам должны ответить на претензию в течение 10 дней. Обратите внимание, срок исчисляется в календарных днях, включает в себя выходные и праздничные дни.Если ответа не будет, то остается лишь обратиться в суд.