«Мы отказались от клиентов, приезжающих со своими запчастями»

В 2022 году после ухода иностранных автоконцернов из РФ и санкционных ограничений сегмент автозапчастей показал рост на 4,6%, до 1,9 трлн руб., подсчитывали в «Технологиях доверия» (бывшие PwC). О том, что автовладельцы стали чаще обращаться в автосервисы, о поставках и ценах на запчасти, а также почему сервисы не принимают клиентов со своими комплектующими, «Ъ» рассказала директор сети автосервисов Fit Service Татьяна Овчинникова.

— Как нынешний кризис сказался на отрасли сервиса?

— В марте-апреле прошлого года автовладельцы стали быстро делать ремонтные работы, понимая, что, возможно, будут какие-то проблемы с запасными частями. Был очень большой всплеск спроса. Кроме того, дилерский сегмент стал сокращаться, а автовладелец все-таки привык к сервису — не каждый будет обращаться, например, в независимые СТО, где нет гарантии и истории обслуживания.

Автомобиль — это по стоимости вторая главная покупка в жизни. Сначала недвижимость, потом автомобиль. Сейчас поменять машину сложно, автомобиль берегут. Это особенно заметно в кузовном направлении — коллеги сообщают, что у них на два-три месяца все расписано. Раньше если в автомобиле что-то гремит, но на скорость не влияет, то водитель не спешил на станцию. А сейчас отношение изменилось.

— Все участники отрасли выиграли от этих изменений?

— Независимым сервисам сложнее сейчас. Ценовая история — они, как и дилеры, стали опускать цены на услуги. Но это игра не в долгую, бизнес перестает быть эффективным без справедливой цены. И они сейчас начинают возвращать цены.

Мы, как сетевой бизнес, были в более выигрышной ситуации и тогда, когда стали уходить бренды запасных частей. Fit Service является дочерней компанией Rossko — лидера на рынке по дистрибуции запчастей. У нас был собственный запас запчастей, и Rossko быстро вышли на производителей тех брендов, которые могли заменить ушедшие. Уже осенью 2022 года склады были полностью укомплектованы необходимыми позициями. Дорогие и известные бренды ушли, а пришли бренды, которые, условно говоря, неизвестны, и цена у них невысокая — запасные части в целом подешевели как для нас, так и для потребителей.

— Более дешевые бренды-аналоги, которые пришли, они же, наверное, не омологированы под марки?

— Нет, они же идут с заводов, с конвейерных лент. Просто раньше мы переплачивали за бренд. Многие новые бренды на этих же заводах изготавливаются, на этих же линиях, просто под другим названием.

— Вы имеете в виду сейчас запчасти для ТО, для небольших ремонтов?

— Да, сложностей с ними нет на рынке. Есть сложности только с новыми автомобилями, которые приходят на рынок РФ, а также с кузовным направлением — мы это не сильно чувствуем, но те, кто специализируется на кузовном ремонте, это ощущают. Сейчас 74% запасных частей из 100% доступны, этого достаточно.

— И по электронике нет проблем, по электронным блокам?

— Судя по отчетности «Фит Автосервис», прошлый год по прибыли был лучшим как минимум с 2019 года. Это эффект от перетока клиентов от дилеров?

— Мы бы не сказали, что от дилеров все к нам поехали. Конечно, дилеры изменились, стали привозить автомобили, ушли от этой истории постгарантийного обслуживания. Это уже по сути не дилер, просто клиенты привыкли туда ездить. Но кто-то, конечно, поехал к нам.

Если говорить о финансовых показателях, то повлияли решения, принятые еще до самого происходящего. Такое ощущение, как будто бы мы готовились к этому кризису. Мы отказались от клиентов, кто приезжает со своими запасными частями. Довольно часто запросы что-то поставить — это контрафакт. Мы даем гарантию и на работы, и на запчасть, поэтому, приняв такое решение, мы себя обезопасили, а наша прибыль выросла за счет того, что чек клиента вырос.

— Сейчас к вам вообще нельзя приехать со своими?

— Не принимают, нет. По закону, если клиент приехал со своими запасными частями, он подписывает документ о том, что он сам несет за это ответственность. Но это не наш подход.

— Но есть же проблемы с крупными агрегатами. Что будет, если я вдруг найду двигатель за рубежом?

— Всегда есть исключения. Если партнер на себя берет эту ответственность, возможно, когда-то это делается. Но в большей степени это как исключение. У нас задача — это сервис. Не озадачить клиента, чтобы он сам искал. Мы наоборот говорим: «У вас есть проблема, давайте мы ее решим». Наши станции есть в 153 городах России, и у нас 200 партнеров — собственников автосервисов. Если у кого-то возникает запрос «помогите найти необходимый агрегат», то по правилу пяти рукопожатий эти задачи решаются.

— А если я вдруг хочу именно оригинал?

— Здесь вопрос только во временных рамках. Мы стараемся находить — есть как свои склады, так и склады сторонних поставщиков. Для нас самое главное, чтобы у этого дистрибутора были документы.

— А сейчас такие документы есть?

— Конечно. У каждого дистрибутора, конечно же, на поставку есть документы, сертификаты.

— Портрет клиента изменился?

— Сам портрет клиента кардинально не изменился. Растет средний возраст машин в России, автопарк в целом стареет. Сегодня самая популярная марка на наших сервисах — это Toyota, на втором месте Lada. Возраст автомобилей, которые заезжают к нам чаще других, более 15 лет. Их 33% в 2023 году. На втором месте — от 10 до 14 лет.

— А автомобилей брендов из Китая много?

— Пока всего 2%. Это уже постгарантийка. За первый квартал количество машинозаездов китайских автомобилей выросло на 7%. Доля постепенно растет.

— В крупных дилерских холдингах после мобилизации говорили о дефиците кадров, в том числе механиков. Вы почувствовали это на себе?

— Сейчас ценовая история перешла в борьбу за кадры. Кадровый голод существует, сотрудников перекупают — устанавливают ставки в два раза выше рынка. При этом для нас это не очень понятно, потому что если такие зарплаты платить, то и прибыли не остается. Мы сейчас ведем сдержанную политику в плане кадров: где-то повышаем ставки, где мы видим по рынку, что это необходимо, много работаем с нематериальной мотивацией, корпоративной культурой.

— По некоторым моделям из Китая на форумах говорят, что их продавцы не знают, как их обслуживать. У вас были кейсы с такими автомобилями?

— С некоторыми брендами никто не знает, что делать. Но это реальность. Можно закрыть глаза на нее, но есть клиент, которому нужно помочь. Автомобильный парк всегда меняется. Сейчас китайские бренды зашли, когда-то другие автомобили заходили. У нас есть отдельные специалисты, которые ежедневно разными путями, с разными программами ищут ответы на вопросы, которые возникают в сервисе. Есть такое понятие как кроссирование — мы подбираем необходимую запасную часть. Иногда приходится заказать пять запасных частей, чтобы посмотреть, какая из них подойдет.

— Это разве не сильно увеличивает расходы? Вряд ли же клиент платит за пять.

— Нет, конечно. Мы просто оформляем возврат. Мы вообще не сторонники того, чтобы запасные части у нас хранились на складах. Сейчас любой крупный дистрибутор обеспечивает доставку 6−8 раз в день, кто-то четыре раза. И этого достаточно, чтобы работать под заказ. На складе только самые необходимые расходники: технические жидкости, фильтры, щетки, колодки, ремни, свечи. Представьте, если на складе на 10 млн руб. лежит, а уже автопарк поменялся, и 5 млн выкинуть можно. У нас на складах партнеров в деньгах, если оценивать, максимум 500−700 тыс. И они в месяц должны в полтора-два раза оборачиваться.

— Сам рынок сервиса, по вашим ожиданиям, будет расти и дальше?

— В количестве — маловероятно. В России средний пробег автомобилей в год уменьшается. И на это много факторов влияет: бензин подорожал, берегут свои автомобили… Также продажи новых машин далеки от докризисных. Поэтому сам парк уменьшается — на дорогах страны становится меньше автомобилей. Но ремонта будет больше — и уже не просто масло поменять. При 60−100 тыс. пробега и после пяти лет эксплуатации потребуется ремонтная работа, а не только обслуживание. Но число игроков будет снижаться.

— Будет расти. Потому что цены будут повышаться, услуги — дорожать, потому что растут зарплаты, и будет больше продаваться запасных частей на услугу, потому что будут ремонтные работы. Даже те подержанные машины, которые сейчас приезжают на наш рынок из-за рубежа, будут требовать ремонтных работ. Плюс в нашей сфере многое зависит от курса доллара. Мы работаем на импорт — производителей комплектующих и запчастей в России можно по пальцам пересчитать.

Буквально сегодня мы сводили данные за июль — в компании плюс 25% выручки к прошлому году. Хотя сеть выросла всего на 4%.

— Что в России делают вообще из запчастей?

— Производят технические жидкости, но в нашем портфеле их нет. В основном у нас все привозное. В нашей линейке есть российские фильтры, элементы подвески, электрика, радиаторы, автохимия.

— В июле на ослаблении рубля насколько подорожали запчасти в среднем?

— На 5%. Средний чек сегодня составляет 7800 ₽ В июне он составлял 7600. То есть всего 2% рост составил. Если сравнить средний чек с прошлым годом, то он изменился на 28%.

— Основные потоки запчастей идут из Турции, Китая?

— Но ведь запчасти под рынок ОАЭ не рассчитаны на российский климат?

— Там в основном технические жидкости.

Интервью взяла Ольга Никитина