Как обрести постоянного клиента и стать любимым мастером: Всё о продажах в журнале Ярмарки Мастеров

Как обрести постоянного клиента и стать любимым мастером

Все мы оказываемся то мастерами, то покупателями, и я хочу поделиться с вами мыслями, важными для понимания, что значит мастер, кто такой клиент, как его сделать постоянным, как стать постоянным мастером, что такое труд, творческий продукт, и в целом прояснить еще кое-какие термины, которые просты лишь на первый взгляд. Я уверена в том, что даже элементарные вещи нужно проговаривать. Это вроде слов от любимого «я люблю тебя». Он знает, ты знаешь, но без этих слов не складывается благополучный союз :)

Сегодня мы не будем обсуждать техники продаж. Мы копнем глубже, обсудим то, что превращает случайного прохожего не просто в клиента, а в вашего постоянного клиента. Мы также обсудим как обрести постоянного мастера, который на 100% будет отвечать вашим запросам.

Для тех, кто не читает длинные статьи, независимо от того мастер вы или клиент, кратко обозначу критерии успеха.

1. Слушайте себя и доверяйте интуиции. Не общайтесь с теми, с кем вам неприятно иметь дело. Заработав сейчас на заказе, вы можете потерять в будущем и получить негативные эмоции. Со стороны клиента: сэкономив за счет мастера, который дешево выполнит работу, вы можете получить не то, что желаете. Старайтесь сразу разобраться, с кем вы ведете диалог, и можете ли вы дать/ получить именно то, что хотите. Если вы мастер и занимаетесь любимым делом, вы ни в коем случае не должны терпеть то, что вам не нравится, точно такое же право имеет клиент. Вы работаете не только ради денег. Удовлетворенность от работы — это не просто деньги. Постоянный клиент потому и Постоянный, что он от вас постоянно получает именно то, чего хочет будь то необходимый оттенок изделия или гарантийное обслуживание.

2. Разберитесь в тонком вопросе стоимости заказа. Если вы клиент, не стесняйтесь спросить, из чего складывается цена. Если вы мастер — ответить на этот вопрос. Можете не отвечать, если это принципиально. Но не оставляйте без внимания вопросы. Зачастую клиент не понимает, из чего складывается стоимость, особенно если в магазине он видел такую же вещь, но сделанную на фабрике в Китае и в пять раз дешевле.

3. Оговорите все нюансы заказа до покупки материалов. Пишите, что из такого материала стоит столько-то, а вот с перламутровыми пуговицами столько. А за голубыми глазами для куклы нужно ехать через весь город, и стоят они столько. Справедливо оценивайте труд.

4. Возьмите все контакты у мастера/ клиента и оговорите, в какое время вам удобно общаться. Уважайте время собеседника. Общение, которое строится на взаимоуважении, намного продуктивнее и приятнее.

5. Сообщите сроки выполнения, и если есть вероятность, что сроки поменяются, обязательно предупредите об этом. Планируйте свое время правильно и давайте себе 1-2 дня запаса на всякий случай.

6. Оговорите условия возврата или гарантийного обслуживания еще на этапе оформления заказа. Если вы мастер, укажите на своей странице, какой мелкий ремонт своих изделий вы можете выполнить бесплатно. Так вы привлечете осторожных покупателей, которые боятся, что после покупки окажутся «брошенными».

7. Отправляя Почтой России, пишите объявленную стоимость — да, при отправке вы заплатите больше, но в случае форс-мажора, вы будете знать, что делать, и сможете вернуть клиенту деньги или сделать изделие заново.

8. Самое важное — не забивайте гвозди микроскопом! Не берите заказы, которые вам не нравятся ради денег. Лучше подскажите, на каком китайском сайте можно купить эту вещь за те деньги, на которые рассчитывает обратившийся к вам человек. Важнее реализовать свои идеи и подумать, как их продать. Как говорит моя свекровь, лучше сделать 10 букетов по 1000 рублей из хороших роз, которые будут радовать глаз 2-3 недели, чем продавать 100 букетов по 100 рублей из чуть живых дешевых роз. У всех разные ситуации, но, как мы уже выяснили, мастер работает не только ради денег.

Теперь поговорим подробнее :) С Днем знаний вас и ваших близких! 1 сентября — прекрасный повод начать что-то делать, учиться чему-то новому. Углубимся в нюансы общения.

Отношения клиента и мастера — тонкая штука. Мир был бы безлик без общения. Слушайте себя. Неважно, мастер вы или клиент, нужно прислушаться к тому, какое впечатление у вас от оппонента. Когда вы общаетесь, поймите, с кем вы общаетесь, какой у человека характер, какой он в общении, что для него имеет первостепенную важность. Конечно, если вы стремитесь наращивать базу постоянных клиентов. Кому-то проще постоянно привлекать новых клиентов и вкладываться в рекламу, чем поддерживать существующие отношения. Вопрос стратегии. Однако на практике, постоянный доход обеспечивают именно Постоянные клиенты. Для одного покупателя в первую очередь будет важна стоимость: ни копейкой больше, для другого качество: именно такая фирма фурнитуры, для третьего дизайн: форма и цвет 100% должны совпадать с его видением. Интуиция сильная штука, не игнорируйте ее. Если у вас буквально на первом слове не пошло общение, постарайтесь понять или, если это возможно, спросите почему. Возможно, просто человек устал или резко отвечает, потому что для него это норма. Или он слишком развязно общается и позволяет себе дурацкие шутки. В любом случае не стоит излишне эмоционально реагировать. Мы живем и постоянно учимся. Очень здорово, когда с оппонентом диалог течет сам собой, вы общаетесь сначала по делу, а через 5 минут уже обсуждаете, кто куда ездил в отпуск, какое море теплее, какое любимое мороженое и чем увлекаются дети :) Невероятно здорово быть на одной позитивной волне с клиентом. В таком случае вы оба получаете не только материальные блага: товар/ деньги, но вы получаете нечто большее. Вы получаете то, чего не купить. Вы получаете удовольствие от жизни, от общения, от того, что дарите добро собеседнику, а он вам отвечает тем же добром. Это как партия в теннис — игроки снова и снова отбивают идеально поданный мяч и игра бесконечна, т.к. ни у кого их них (в отличие от спорта) нет стремления победить оппонента и самоутвердиться за его счет. В идеале общение должно быть таким, вы бесконечно даете и получаете. Это повышает ваше качество жизни и вы окружаете себя только тем, что вам нравится.

Все люди разные. И на протяжении жизни мы встречаем их. Кто нам ближе — остается с нами, кто не интересен — проходим мимо, а кого совершенно на дух не переносим — решаем не общаться. Мы встречаем этих людей на улице, в магазине, на курорте, на работе. На работе зачастую мы терпим несносного босса, потому что он наш босс. Терпим хамоватую продавщицу, потому что только она может сейчас дать нам с полки хлеб. В общем мы миримся с теми, кто нам не по душе и каждый для себя решает с кем ему по пути, а с кем нет. Это нормально.

Сегодня я общалась со знакомой, которая тоже шьет сумки, она также делает и обувь. Она поделилась историей, когда у нее заказали пару обуви и сумку на общую стоимость 10 тыс. руб. Сумма совершенно смешная для того уровня качества, которому соответствуют ее изделия. Клиент была хамоватой дамой, которой разве что семечек не хватало. На первую примерку обуви она опаздала на 5(!) часов. А ведь ее ждали. На следующие 2 примерки не явилась. Сумку пришла забирать, открыв дверь ногой, когда были только швеи в мастерской и не было моей знакомой, которая и выполняла ее заказ. Насчет обуви не знаю чем история кончилась, но знакомая очень эмоционально рассказывала и мне не хотелось лишний раз переспрашивать, возвращая ее тем самым в испытанные ранее отрицательные эмоции.В итоге знакомая больше ни за какие деньги не возьмется выполнять заказы для данного клиента. Будьте вежливы с людьми, а с теми кто не вежлив, не общайтесь, иначе себе дороже выйдет.

На мой взгляд, мастера тем и отличаются от ремесленников, что не штампуют массовый бездушный товар. Мы реализуемся творчески. Мы делаем людей счастливее. Я очень прошу всех, кто это читает, не рушить мои воздушные замки :) Мне хочется верить, что мы не фабрика и не орда китайцев, готовых работать за тарелку риса. Мы делаем штучный качественный продукт с душой. Мы слушаем нашего клиента, его капризы, воплощаем пожелания и стараемся. Это стоит дорого. С мастером нельзя общаться так, как будто он просто продавец. Или курьер. Или бухгалтер. В первую очередь мастер — это человек, которому не все равно, что вы испытаете, когда купите им сотворенную вещь. Нам это важно. Подумайте, скольким людем реально с этой жизни не все равно, что вы чувствуете. Любимый человек, семья, подруга, дети. Кто еще? Вот чтобы прям искренне и есть еще мастер, который шьет вам куклу с голубыми глазами, как вы просили. Или пару обуви под вашу ногу по специально изготовленной для вас колодке 37-го размера со всеми изменениями. Или сумку по фотографии из интернета — он изобретает выкройку своим умом, разбирается в технологии пошива именно вашей сложной дизайнерской сумки. И мастера волнует, ему приятно, что вы будете вспоминать его добрым словом, каждый раз, как берете в руки сделанную им вещь.

Четко расчитывайте себестоимость. Планируйте свой рост заранее. Хорошая формула себестоимости такова:

Материалы + Транспортные расходы + Амортизация оборудования + Стоимость вашей работы + % за идею

Стоимость работы рассчитывайте исходя из уровней сложности, например, каждому из которых соответствует определенная ставка в рублях в час. Эта формула сложно применима, если вы делаете принципиально новое изделие, т.к. на нем вы фактически учитесь и процесс обучения у вас займет какое-то время. А клиент не должен платить за ваше обучение. Коэффициент обучаемости повышается с каждым новым изделием. Формула отлично работает, когда вы делаете повторы изделий и коллекций. % за идею мастер определяет сам, зависит от уникальности изделия и множества нюансов, которые опять же каждый мастер решает сам сообщать клиенту или нет. Дело клиента — согласиться или не согласиться.

Если вы правильно оцените заранее стоимость своей работы, в дальнейшем вы сможете передать эту работу помощнику без увеличения стоимости изделия. Например, когда вы уйдете в декрет или поедете в отпуск, а клиента не желаете оставлять без желанного изделия.

Недавно меня попросили сшить спортивную сумку, чтобы ходить в спортзал. Я вежливо написала не буду браться за мембранную ткань, т.к. мне это не очень интересно и к тому же 1,5 метра под конкретный заказ мембрану не купить. Ту, что хорошая и действительно из нее будет качественная вещь продают рулонами от 50 метров и есть смысл покупать только если есть на руках план коллекции из такого материала и т. д. Человек мне не ответил ничего. Т. е. вообще ничего. Даже Ок. Я не расстроилась совершенно. У нас не получился диалог, не получилась бы и работа. Делать то, что вы можете делать, но не хотите — это то же самое, что микроскопом гвозди забивать. Зачем шить спортивную сумку, если ее можно купить на известном китайском сайте за 15$, если заказчику даже не требуется менять фасон/ материал/ фурнитуру? Абсолютно не нужно. Смело пишите клиенту как есть и не обижайтесь, если он не удостоит вас даже "Ок". Не ваш это клиент. Не получится роман. А сами идите и реализуйсте свою творческую задумку!

В целом при общении могут возникать различные эмоции от легкого недопонимания до возмущения и крика со стороны клиента (я не беру в расчет мастеров, которые позволяют себе быть невежливыми с клиентами, хотя, несомненно, не у всех крепкие нервы). Давайте будем честными и справедливыми. Клиент всегда прав только в магазине и только для продавца. Мастер же не обязан выслушивать все капризы. Мастеру есть что делать. Например, создавать новую коллекцию. Да, ему нужны деньги на закуп материала, он же создает не за счет кредитов в банке, а своими силами — сам зарабатывает и тут же вкладывает снова в дело. Деньги нужны всем, современный мир так устроен, что для обеспечения достойного уровня жизни они необходимы. Но не настолько, чтобы позволять себя обижать.

Мастером может быть человек с двумя высшими образованиями. Он выучился, как хотели его родители и вдруг понял, что финансы и юриспруденция не его. Таких историй я знаю очень много. Теперь мастер делает бусики или режет из дерева шкатулки и чувствует себя счастливым. Неприятное общение ему не нужно. Если бы мастеру нужны были просто деньги, он бы работал на нелюбимой работе, господа. Это очень важно понимать, независимо от того кто вы: мастер или клиент. А человек что-то делает вам. Специально для вас.

Сейчас Азия одевает и обеспечивает множеством товаров и услуг дешево. Миллионы вкладываеются в рекламу европейских брендов, за которую кстати в итоге сам покупатель и платит. Стоимость зачастую создается искусственно. Массовый производитель бесконечно снижает издержки и часто в ущерб качеству. Мне же хочется верить, что со временем в России будет расти понимание, что такое ручная работа, сколько она стоит труда и средств, как со стороны мастера, так и со стороны клиента и все в итоге будут счастливы. Хочется верить, что каждый получит именно то, что желает. А залог этого — успешное общение и установление взаимопонимания с первых минут.

С уважением к мастерам и клиентам,

Ваша Алина Шелковица :)

Комментарии

Тема только для чтения