Искусственный интеллект помогает операторам кол-центров Красноярского края

«На номере 122 внедрена роботизированная система в интерактивное меню. Если раньше позвонившему необходимо было прослушать все меню, чтобы выбрать нужную кнопку, то теперь звонки принимает голосовой помощник. Если система не сможет распознать речь, то она соединит с оператором. Роботизированные системы позволяют записаться на вакцинацию, прием к врачу, в МФЦ, узнать результаты теста на коронавирус», — отмечает министр цифрового развития края.

Технологии искусственного интеллекта снимают нагрузку на операторов кол-центров, позволяют быстрее обрабатывать звонки и сохранять доступность номеров, отмечают в Правительстве края. На основе аналитики поступивших обращений можно принимать решения о количестве сотрудников в кол-центре, графике их работы, корректировать управленческие решения в чрезвычайных ситуациях и т. д.

«Планируется сделать два основных номера: 112, на который жители края обращаются, когда возникает риск жизни и здоровью, и номер 122 как единое окно по всем остальным вопросам. Горячие линии профильных министерств и служб предлагается сохранить. Но точкой входа будет один номер — 122. Если это будет типовой вопрос, то на него сможет ответить и голосовой помощник, который позволит снять нагрузку на профильных специалистов», — добавил руководитель регионального ведомства.

Председатель краевого Правительства Юрий Лапшин поручил подключать к работе служб большего круга ведомств: «Нужно шире посмотреть возможности этой платформы. Если мы говорим про полноценное единое окно, то в формат цифрового взаимодействия необходимо переводить максимальное число точек соприкосновения государственной власти и общества — чтобы любой человек мог задать вопрос и оперативно получить разъяснения».