Обзорная статья. 100 решений немецких судов. Часть 66. 

66. Общение с тем, кого не существует может иметь множество медицинских диагнозов. Особенно тяжким такой недуг можно считать тогда, когда человеку заранее сообщают, что он будет общаться с пустотой и ответов от неё не поступит, но пациент всё же начинает такое общение.
Об одной из областей медицины, которая называется «психо-эпидемиология» человечеству ещё предстоит узнать в будущем, спорить о причинах её возникновения и методах лечения. Однако уже сегодня судебные инстанции, видимо не осознавая того, занимаются явными признаками болезни, которую в будущем назовут «массовая гуглофилия». Одно из таких дел и представляется вниманию моему читателю уже сегодня.
Обращение по мейлу к той или иной компании, к партнёру или иной корпоративной структуре подразумевает, что написанное в обращении будет обработано и на тот или иной текст, набранный человеком, будет получен ответ.
Обязательное же наличие электронного адреса в реквизитах любой корпоративной структуры давно заложено в нормах немецкого права, а именно в § 5 Закона о телекоммуникациях (Telemediengesetz) и об этом уже упоминалось в моих публикациях ранее.
Обработка запросов от потребителей и участников рынка является одной из обязанностей присутствующего в электронном пространстве предпринимателя. Ответственность компании за фактическое наличие предлагаемого вида коммуникации и стало предметом иска Федерального общества потребителей, которое представляло интересы живых людей против компании, а вернее системы, известной в среде пациентов, как «гугл».
Оказавшись в том или ином положении, в котором необходимо напрямую выяснить те или иные вопросы, многие пользователи указанной выше системы по своей наивной человеческой логике смотрели в раздел «Контакты» или «support» и отправляли по указанному там электронному адресу свои вопросы.
Ответом на такой запрос был автоматически генерированный текст общего содержания, типа «Обращаем Ваше внимание на то, что в связи с большим количеством запросов, указанный мейл, на который Вы шлёте Ваш запрос не будет прочитан и обработан».Ожиданию пользователя, который всё же надеялся на этот путь коммуникации, к сожалению, не было конца. Оправданием же и поддержкой служили лишь ссылки на «часто задаваемые вопросы», «вопросы в блоге т.н. «самопомощи», «формуляры для отправки» и т.д.
Обоснование истца, заявившего, что такие «гугольнутые» практики не соответствуют требованию закона о телемедиях (Telemediengesetz) нашло свой отклик в решении Земельного Суда г. Берлин (см. ном акт. 52 O 135/13), который полностью удовлетворил требования иска.
Отдельным пунктом в своих обоснованиях судебная инстанция остановилась на том, что указанные в разделе «контакты» адресные данные, должны, согласно требованиям § 5 Закона о телемедиях, предоставлять пользователю фактический и реальный контакт, а не являться «чёрным ящиком», ведущим предлагаемое общение в никуда.
Относительно возражений по поводу того, что обработать многомиллионные запросы индивидуально практически невозможно, суд заявил, что этого и не требуется, достаточно лишь предоставить реальный, а не генерированный машиной адрес в опции «контакты».
Определения норм закона о телемедиях в § 5, относящихся к понятию «коммуникация» и требования к ней судья счёл вполне понятными и хорошо сформулированными, чтобы любой участник рынка смог их понять и реализовать, указав на это ответчику.
Отправка запроса в никуда и отписка, созданная машиной на вопрос потребителя не являются «коммуникацией» по определению, а значит имеет место прямое нарушение требований закона.
Опровергать тот факт, что законы создаются людьми и для людей, для их деятельности и их коммуникации, в которой предусмотрена ответственность сторон и возможность обсуждения проблем между собой ответчик не стал. 
Он общался в зале суда с человеком, а не машиной, работающей по алгоритму, по программе или по каким либо иным предписаниям «от третьего».
О таком раньше говорили: 
Omne ignotum pro magnificа est. Omnia orta cadunt. Oleum addere cammo. Omnia vincit amor!
\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ 
О немецком праве на русском: Vitaliy Haupt, Hannover, + 049-511-1613948.

Весьма интересный подход суда к разрешению вопроса об обязанности интернет-компании обеспечить участие человека в процессе обработки пользовательских запросов.   

Конечно, интересно было бы прочитать все материалы этого дела, или хотя бы полный текст решения, т.к. на мой взгляд, обязанность именно ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ответа абсолютно на все сообщения, среди которых наверняка больше половины являются автоматическими спам-рассылками, а бОльшая часть сообщений отправленных человеком не имеет отношения к компетенции получателя, является избыточной и неоправданной с точки зрения необходимых человеческих трудозатрат.   

  

Ну в самом-то деле, если пользователь ищет адрес ближайшей закусочной, но вместо того, чтобы задать свой вопрос в поисковой строке, пишет письмо с вопросом в службу техподдержки, это скорее проблема бестолкового пользователя, чем обязанность владельца поисковой машины обеспечить ему личный ответ, написанный человеком-сотрудником, а не выдать ему результаты поиска. 



Ну в самом-то деле, если пользователь ищет адрес ближайшей закусочной, но вместо того, чтобы задать свой вопрос в поисковой строке, пишет письмо с вопросом в службу техподдержки, **это скорее проблема бестолкового пользователя, чем обязанность владельца поисковой машины обеспечить ему личный ответ, написанный человеком-сотрудником, а не выдать ему результаты поиска. (Y)** 



Если честно, мне тоже, как и Ивану Николаевичу, захотелось почитать решение по упомянутому делу. Мне интересно в чем там суть обращений пользователя, если суд счет необходимым удовлетворить его требования… да и в целом, чем руководствовался суд, мотивировки и т.д. 



Благодаря быстрой и профессиональной поддержке команды Праворуб.ру, к публиации добавлен файл текста решения суда.  

 Но если кто попытается переводить текст решения суда «гугольщиком» — то это уже  хронически, заразно и вакцин пока нет...  тут уж такому пациенту «сапорт» непоможет. 



Обработка запросов от потребителей и участников рынка является одной из обязанностей присутствующего в электронном пространстве предпринимателя.  

Интересно, а в России есть такая обязанность, или это добровольное дело предпринимателя (компании)? 



Для всех, кто всё же решил прочесть решение суда и обратился к человеку-переводчику, а не «резиновой гугле»-переводчице обращаю Ваше внимание на применимую судом лексику, использование которой имеет подтекст заметный не только в немецком языке.  

Относительно попыток самой «системы» и её сервиса суд применил термин «Kanalisierung» т.е. «канализацию» или «канализирование» поступающих запросов, что является типичной болезнью любого програмиста, создающего любую систему или алгоритм, пытаясь «рассортировать весь мир по тумбочкам».  

  

Выбор такой терминологии неслучаен, особенно для «продвинутого» владельца всего богатого спектра немецкого (или любого) языка, каковыми являются в своём большенстве адвокаты, юристы, судъи, ибо инструментом их работы является именно «язык», а не «алгоритм или система».  

  

Согласитесь, что в правовой практике и тем более в официальных документах, таких, как решение суда по делу такого «знаментого» ответчика, использование таких теминов как «Канализация», «Интернет-Продукт», «про-форма-адрес», «чёрный ящик», «неубедительные попытки ответчика», «формализованная аргументация» и т.д. подчёркнуто отклоняются от «сухого» судебного языка и демонстрирует человеческую индивидуальность в подходе к вопросу.   

  

Медики и философы, мудрецы и проповедники знают: только после «перенасыщения» наступает «отвращение», влекущее за собой «очищение».   

Ну а пока, ждём новых, пёстрых функций, кнопок, мигалок, хлопушек да игрушек… дабы насытились…