Что такое программное обеспечение управления тикетами клиентской поддержки

 

Система управления тикетами - это специальное программное обеспечение, которое при поступлении любого клиентского запроса создает особый объект, называющийся тикетом. Поскольку всё дальнейшее взаимодействие по этому запросу (и все связанные с ним дополнительные запросы) привязываются к этому тикету, специалистам клиентской поддержки становится намного легче помогать клиенту с его проблемой. После того как проблема клиента оказывается решена, соответствующий тикет исчезает, а команда клиентской поддержки может приступать к работе над следующей клиентской проблемой/тикетом.

В чем различие между системой управления тикетами клиентской поддержки и стандартным провайдером электронной почты?

 

Если вы обрабатываете всего по нескольку сообщений электронной почты от ваших клиентов в день, то, как правило, обычной электронной почты для этого вполне достаточно. Система же управления тикетами клиентской поддержки позволяет обрабатывать гораздо большие объемы клиентских запросов, притом делать это с высокой степенью организации рабочего процесса. Системы управления тикетами клиентской поддержки обычно позволяют вам устанавливать для поступающих запросов различные уровни приоритета, напоминают вам о важных событиях и позволяют сохранять в тикетах всю важную информацию, относящуюся к соответствующим клиентам. Дальнейшая работа с такими тикетами становится возможна из единой панели управления системы.

Что такое омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки?

 

Омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки - это система, позволяющая работать с запросами клиентов, поступающими одновременно в разных каналах клиентского взаимодействия. Когда клиент направляет вам сообщение электронной почты и затем звонит с мобильного устройства, чтобы что-то уточнить, омниканальная система управления тикетами клиентской поддержки даст вам необходимые возможности, чтобы отследить тикет и общение по нему в разных платформах общения.

Какие преимущества дает применение системы управления тикетами клиентской поддержки?

 

Использование в работе системы управления тикетами клиентской поддержки позволит снять с ваших плеч огромный груз, поскольку с такой системой вам больше не придется запоминать или искать информацию о каждом обращающемся к вам клиенте и его проблеме. Вся информация в системе управления тикетами сохраняется в одном месте, и доступ к ней эргономично организован из единой настраиваемой панели управления, на которой можно управлять приоритетами и заниматься разрешением клиентских тикетов.

Сколько стоит система управления тикетами клиентской поддержки?

 

Что касается цены вопроса, стоимость системы управления тикетами клиентской поддержки может сильно различаться, в зависимости от поставщика программного обеспечения, которое вы выберете, и от функционала, который будет представлен в выбранном варианте программного продукта. И хотя вы можете найти ряд бесплатных версий нужного вам программного обеспечения, содержащих лишь базовые возможности работы, стоимость таких систем будет расти по мере добавления к их функционалу важных инструментов, таких как онлайн чат или инструментарий аналитики и отчетов.

Как работает система управления тикетами клиентской поддержки?

 

Система управления тикетами клиентской поддержки формирует 'тикет' всякий раз, когда клиент заявляет о проблеме. Этот тикет в дальнейшем должен быть решен (проблема должна быть устранена), при этом сам тикет содержит всю необходимую и относящуюся к делу информацию, которая необходима специалистам клиентской поддержки для разрешения заявленного вопроса. Такая схемы работы намного более эффективна, нежели попытки запомнить, какие клиенты просили вас о помощи, и с чем им нужно было помочь. Плюс, этот механизм помогает избежать возможных ошибок.

Какое оборудование необходимо для системы управления тикетами клиентской поддержкой?

 

Для работы системы управления тикетами клиентской поддержки необходимо специальное программное обеспечение help desk, лучше всего - облачный программный комплекс help desk. Кроме того, вам понадобятся квалифицированные и опытные специалисты, которые будут обрабатывать клиентские запросы. Программный комплекс клиентской поддержки должен обладать обширным функционалом и интегрированными инструментами управления знаниями, чтобы вам было проще разрешать клиентские запросы. Кроме того, встроенные возможности интеграции сторонних приложений и сервисов станут отличным подспорьем в работе как с отдельными тикетами, так и с цепочками тикетов, общение по которым ведется одновременно в нескольких каналах.

Какая система управления тикетами клиентской поддержки лучшая?

 

Вариант лучшей для каждой конкретной компании системы управления тикетами клиентской поддержки будет зависеть от специфики этой компании, её бизнес-задач и размера. Одна система управления тикетами, идеально подходящая для работы какой-нибудь компании, совсем не обязательно окажется удачным выбором и для вас. Выбирая такого рода программное обеспечение, обязательно проведите доскональное исследование, чтобы сделать осознанный выбор, чтобы получить за свои деньги максимум возможностей, и чтобы ваши клиенты всегда оставались довольны качеством обслуживания в вашей компании.