Цифровая трансформация: как и зачем бизнесу меняться

Сегодня бизнес не может существовать отдельно офлайн или онлайн: в 2023 году его присутствие должно быть бесшовным для пользователя во всех каналах. Для этого компаниям требуется цифровая трансформация на всех уровнях: от бизнес-модели до digital-культуры сотрудников. Агиис Конкабаева, CEO red_mad_robot central asia, рассказала, из чего состоит и как происходит переход бизнеса в «цифру» сегодня.

Что такое цифровая трансформация и что она дает бизнесу

На рынке этот термин часто подменяют простой автоматизацией, когда бизнес-процессы переходят из офлайна в онлайн, сокращая временные затраты сотрудников на рутинные задачи. Однако цифровая трансформация предполагает куда более серьезные изменения в устройстве всех подразделений компании, чем, к примеру, внедрение электронного документооборота.

Цифровым должен стать фундамент компании, ее способ взаимодействия с клиентами и партнерами, ключевые процессы, внутренние и внешние коммуникации и т. д. Сегодня цифровая трансформация — необходимое условие быстрого и устойчивого развития бизнеса даже в условиях нестабильности.

Результатом цифрового перехода для бизнеса становится:

Сокращение издержек на содержание back- и front-офисов.
Сокращение всего цикла создания нового продукта и его запуска на рынок (Time-To-Market).
Повышение качества самого продукта.
Усиление HR-бренда.

Как бизнес становится цифровым

Как было сказано выше, процесс цифровой трансформации должен происходить комплексно, затрагивая бизнес от самого фундамента до day-to-day процессов. Как правило, он включает в себя четыре базовых элемента:

Первое, что нужно сделать, переходя в «цифру», — выстроить такую бизнес-модель, в основе которой находится клиент и его потребности. Именно эту цель — удовлетворить запрос клиента — команде необходимо держать в голове на всех этапах планирования, разработки, инвестиций. В противном случае, как это нередко происходит на рынке, компания рискует выпускать продукты, спроса на которые просто нет.

Суть продуктового подхода — делать только то, что работает. Именно поэтому команда (inhouse или исполнители на аутсорсе) должны работать короткими отрезками времени, или спринтами, постоянно тестируя полученный результат и собирая обратную связь от пользователей. Кроме того, вся команда разработки должна быть максимально глубоко погружена в продукт, понимать как и какие цели клиента он закрывает.

Делать ставку на офлайн — заведомо проигрышная модель. Если компания просит клиентов подписывать документы исключительно в офисе или не дает возможность удаленно изменить персональные данные, она рискует потерять их лояльность в недалеком будущем. Подобный уровень сервиса не отвечает потребностям современной аудитории. Цифровое развитие — это еще и инвестиция в отношения с клиентом.

Многие недооценивают важность цифровой культуры, однако ее отсутствие на деле оказывается одним из главных барьеров на пути к трансформации. Популярные признаки проблемы с культурой в компании — устная постановка задач, нарушение дедлайнов, разрозненные данные. Пробелы в коммуникации и планировании напрямую сказываются на эффективности работы команды и конечном продукте. Чтобы этого избежать, нужно постоянно наращивать цифровые компетенции внутри команд и выстраивать эффективный проектный офис.

С какими проблемами сталкивается бизнес на пути к трансформации

Сложность получения данных о пользователях. В стране хорошо развиты государственные онлайн-сервисы, с которыми компании могут интегрировать свои цифровые продукты. Однако, чтобы это сделать, бизнес должен получить данные о пользователях от ведомств. Это сложно и дорого: необходимо прокладывать отдельные каналы связи. Поэтому интеграцию сервисов могут себе позволить только крупные компании.

Отсутствие больших бюджетов на IT. Многие отрасли все еще не готовы выделять дополнительные ресурсы на трансформацию бизнеса, предпочитая решать более «насущные» проблемы бизнеса. Тем не менее ситуация на рынке начинает меняться: например, нам уже поступают запросы на цифровизацию сервисов и создание экосистем от страховых компаний.

Нехватка кадров. В последние несколько лет все больше финтех-компаний, банков, ритейлеров и автодилеров встают на путь цифровизации и набирают digital inhouse-команды. Однако на рынке всё ещё недостаточно IT-специалистов, чтобы закрыть эту потребность, которая растет экспоненциально каждый год. По данным hh.kz, за последние четыре года количество вакансий в сфере IT увеличилось на 88,5%.

Уровень цифровизации на рынке Казахстана

Цифровое развитие компаний в Казахстане не происходит равномерно. Одни отрасли ушли далеко вперед: перед ними не стоит проблема устаревшей инфраструктуры, теперь их основная задача — совершенствовать опыт пользователей своих сервисов. Другие сферы находятся в начале цифрового пути, среди них — телеком, ритейл, страхование, промышленность и другие.

Самая высокотехнологичная область в Казахстане, как и во всем мире, — финансовый сектор, или финтех (fintech). За последние десять лет качество и стоимость услуг в разных банках сравнялись, и конкуренция за внимание и лояльность клиентов стала жестче. Игроки рынка были вынуждены искать новые способы сохранить лояльность к себе. Так, например, один из крупнейших банков страны запустил сервис онлайн-бухгалтерии для юридических лиц.

Второе место по уровню развития технологий занимает сфера госуслуг. По данным Министерства цифрового развития, в стране оцифровано более 90% государственных сервисов: пользователи могут получить практически любую услугу, не выходя из дома: например, подать заявление на перерегистрацию автомобиля или получить пособие по рождению ребенка. При этом государственные сервисы интегрированы в приложения крупных банков: так, пользователь может запросить справку из налоговой для взятия ипотеки не выходя из банковского приложения.

Среди других отраслей, совершивших цифровой скачок, можно выделить сферу фудтех (foodtech). После пандемии на рынок Казахстана пришло много ресторанных групп и холдингов, стали активнее развиваться сервисы доставки и программы лояльности. В результате объем рынка доставки готовой еды в 2020 году вырос на 41% в сравнении с 2019 годом и составил 2,4 млрд тенге.

«Успешная цифровизация бизнеса — это не случайный набор IT-решений, а система отлаженных процессов, в центре которой — потребности клиента. Переход в диджитал — не только тренд для бизнеса, но и диктуемая временем необходимость, которую нельзя игнорировать. Без развития технологий компания рискует проиграть конкурентную борьбу на рынке», — Агиис Конкабаева, CEO red_mad_robot central asia.