Коллеги, расскажите о своих методах защиты от «Клиент всегда прав» в процессе разработки?
===========================================================================================

 Коллеги по цеху, привет! Иногда (последнее время вообще очень часто) мне начинает казаться, что тезис "Клиент всегда прав" придуман очень упрямыми клиентами с сеном в голове. Регулярно сталкиваюсь с тем, что несмотря на договоренности (и в договоре в тч) о том, что после согласования макета и начала разработки, внесение изменений в прототип невозможно, по крайней мере быстро и бесплатно. Кроме того, клиенты регулярно и спонтанно начинают фантазировать и советовать убийственные для конверсии (дизайн и быстродействие) пользовательские истории(доморощенные ux-эксперты). Не стремлюсь занимать место product-owner'а, но часто пожелания клиента топят перспективный проект. Как вы объясняете клиентам, что такое невозможно и плохо, а так же как вы ограничиваете себя/свою команду от противоречивых требований заказчика/бизнес-подразделения?  
  

UPD: ультимативный подход - не решение. С таким ответом у клиента остается по-прежнему непонимание почему он неправ. Задача решать не ультиматумом, а на взаимных договоренностях и соглашениях. 

 Я объясняю клиенту почему не стоит делать так, как он хочет. Но если он настаивает, то делаю. В конце концов, это же его проект и его деньги. Если он не хочет получить экспертное мнение и зарабатывающий продукт, а хочет только реализацию его идей - это его право. Несколько таких клиентов приносят мне весьма неплохой доход: они придумывают безумную идею, я её реализацию, беру оплату, через месяц-два они просят это безумие убрать, я и за это тоже беру оплату. И так уже несколько лет. 

 Почему всегда приводится половина поговорки?)))  
  
**Клиент всегда прав, если он клиент** или **пока он клиент**  

Шаг в сторону от договора - это уже не клиент.  

Нарушил договоренности, даже тупо по срокам оплаты - это уже не клиент.  
  

Ты работаешь за деньги? Значит, это какой-никакой бизнес. Бизнес НЕ РАВНО миндальничанье!  

Как только это станет стержнем в твоей голове, бизнес твой станет настоящим, т.е. безубыточным и приятным.  
  

> ультимативный подход - не решение. С таким ответом у клиента остается по-прежнему непонимание почему он неправ. 

  

это ты так думаешь, очень часто это искусственно формируемое нечестным т.н. клиентом ощущение в твоей голове))) все он понимает, просто цели у т.н. клиента немного другие, нежели твои. 

 Есть простое правило, любой каприз за ваши деньги 

 Если клиент не может связно обьяснить, почему ему нужна данная фича в данной редакции, просишь его напечатать текст, что он берет на себя ответственность за результат внедрения фичи  
  

Но лучше предложить клиенту сделать AB тестирование вашей редакции и его редакции  
  

Все детали фичи прописываем до мелочей  
  

Поведение противоречивых фич детально описываем на стыках  
  

Главное, не думать, что вы тут самый опытный и умный  

Считаем, что клиент лучше знает свою аудиторию и что им нужно 

 Не согласен с большинством ответов в этой теме  

1) От ТЗ отступать не на шаг, все дораюотки только платные. Это конечно правильно со стороны фрилансера, так как это обеспечивает ему полную оплату труда, но со стороны клиента нереально сразу написать такое ТЗ, которое бы подходило под его нужды, всегда будут нужны изменения, а зачем клиенту платить (а гораздо важнее что нужно еще и ждать) пока вы выполните старые требования перед тем как дать новые? Хороший фрилансер должен быть гибким. Я лично предпочитаю делать одно огромное ТЗ, которые позволит увидить проект целиком, но работать по маленьким ТЗ (1-2 недели работы) и таким образом клиент может достаточно безболезнено поменять вектор разработки продукта  

2) Фрилансер эксперт, а клиент дурак и не разьирается не в чем. Фрилансер обыно лучше разюирается в различных метриках, паттернах, кейсах, но не понимает самого главного - конкретных целей и задач клиента (зачастую потмоу что клиентам даже сложно их сформулировать отчетливо). Самый простой пример из мое практики: я хотел добавтиь в продукт различные способы удержания пользователей и мотивацию приглашать знакомых, но клиенту это было уже не так важно, у него был потенциальный покупательна стартап и для него гораздо важнее было довести текущую версию до "вау эффекта", а не разрабатывать фишки на будущее. Естественно клиент мне об продаже ничего не говорил - сам был не уверен что продаст стартап, да и делится такой информацией с исполителем не всегда удачно - можно деморализовать. Вооюбщем мне казались идеи клиента глупыми только потому, что я не знал его истинных целей . Поэтому пытаться всеми правдами и неправдами пытаться навязать  

3) Фрилансер = рядовой исполнитель. На мой взгляд, чтобы получилось эффективное сотрудничество фрилансер должен быть партнером, а не просто исполнителем. Причем фрилансер должен об этом четко дать понять клиенту с первых этапов общения. Фрилансер = профессионал своего дела, который качественно делает свою работу и к которому стоит прислушиваться в вопросах касающихся его работы. Если клиент изначально не видит в вас профи, который готов улучшить его продукт по своей инициативе, то я бы в таком случае отказался от проекта.  

4) Фрилансер наплевать на финальный результат проекта, главное получить деньги за свою работу. Я считаю, что фрилансер в первую очередь заинтересован чтобы продукт клиента стал успешным, так как в этом случае продукт окажется у фрилансера на стадии "поддержки", что будет требовать меньше сил, а приносить больше дохода (клиенту будет проще расстаться с большой суммой денег, если проект уже в продакшене и успешен, а уйти к другим фрилансерам ему будет достаточно трудно, так как вы уже хорошо знаете проект и добросовестно выполняете работу)  
  

Вообщем на мой взгляд проблема состоит в том, что фрилансеры изначально позиционируют себя как наемные работники, а также в неготовности отказываться от проектов только потому, что клиент кажется неадекватным или просто неправильно воспринимает реалии проекта. 

 Всегда будут такие пожелания -- это ни хорошо, ни плохо... просто  
  

Вот пример с моей недавней работой:  

-- Сделай нам так, как у Wildberries, у них много клиентов, много заказов и много денег и мне нравится  

-- Но они большие, им тяжело переделывать весь дизайн, у вас клиентов нет и можно сделать максимально проще и удобней  

-- У них большие прибыли, много заказов, и ты поэтому не прав  

[выстрел в голову]  

-- У них рентабельность 2-3%, затраты столлько то миллиардов, 150 сотрудников на сайте (диз + прогеры) и ср зп у них такая-то  

-- По рукам  
  

Я к чему. Помогают примеры, помогают развернутые объяснения -- для этого вам нужно принять их точку зрения и продолжить за них мысль, часто онга рушится в том, что ее дорого поддерживать.  
  

> внесение изменений в прототип невозможно, по крайней мере быстро и бесплатно

  

А это почему? Вы корпорация? Вы не слышали про Agile? 

 Все зависит от уровня твердолобости клиента. Иногда, когда вы не можете адекватно пояснить ненужность определенной фичи в таком-то месте, то возможно она там и нужна. Тут нужно "снизойти" до уровня заказкчика (у многих разработчиков есть такой комплекс) и на простых примерах пояснить чем действительно ваш вариант лучше. Если же клиент не реагирует на доводы, то ,возможно, вам стоит сделать как он требует перед этим действительно взяв с него письменное соглашение (или что-то в этом роде).  

В любом случае клиент обратился к вам как к специалистам. И у вас есть свои принципы и правила ведения бизнеса. Ваш принцип разработки не позволяет хватать таски во время спринта и кроме того переделывать все по 5 раз на день. Если клиент хочет качественного обслуживания он должен принимать и ваши правила игры, как профессионалов в своем деле. В ином случае любой охочий до денег студент наляпает что ему скажут и что развалится на вторую неделю использования. Такого рода доводы также дают свой результат.  

Как и говорилось раньше иногда придется просто смирившись делать то, что требуют, при этом не забыв упомянуть, что внеплановые задачи подрывают рабочий процесс и потребуют дополнительного финансирования, ведь у вас все было распланировано. 

 Фраза "Либо делаем так либо не делаем вообще" - не подходит? 

 Увы, обычно я иду на поводу. Деньхи ж ((( Но всё же есть у меня определенные естественные ограничители для такой буйной фантазии заказчика: меняй что хочешь, но до определенного момента - с этого момента, оговоренного с заказчиком заранее, любое следование его фантазиям - только за деньги. Обычно это останавливает. Во всяком случае, поток фантазий иссякает.  

А иногда так вообще получается привести реальные примеры из Сети, по которым можно судить, как изменится проект, что он потеряет, если последовать конкретному предложению заказчика. Обычно чежут макушку и соглашаются. А не соглашаются... не воевать же с ними)) 

 Все зависит от доходов от конкретного заказчика и наличия/отсутствия других проектов. На безрыбье и рак рыба, а когда с избытком есть что делать, то можно выбирать и кому-то отказывать. Главное не увязнуть и чтобы сделанную работу оплатили. Изменения опять же разные бывают, если можно сделать в пределах полчаса, то проще сделать, чем на многие часы бодание с заказчиком затевать. А если изменение требует больших доп. затрат, то калькуляцию надо заказчику на его хотелки предоставлять. Если оплачивает, то не вопрос. 

 Методы защиты от «Клиент всегда прав» в процессе разработки выглядят примерно так: [7 красных линий](https://www.youtube.com/watch?v=nU0Fy5JXOtY). Учитесь :)   
  

P.S. Кстати, для эрудиции - рассказ имеет [отечественные корни](http://lurkmore.to/%D0%A1%D0%B5%D0%BC%D1%8C_%D0%BA%D1%80%D0%B0%D1%81%D0%BD%D1%8B%D1%85_%D0%BB%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D0%B9).  
  
![418268_original.jpg](http://ic.pics.livejournal.com/congregatio/44200227/418268/418268_original.jpg) 

 Боже, настолько "замученная" тема )) Принцип проще любого понимания происходящего...  
  

1) Вы делаете все, что просят и переделываете за те же деньги. что просили делать раннее.  
  

2) Вы видите. что клиент уж очень навязчив - ставите цену в 1,5-2 раза больше и отбиваете охоту "умничать".  
  

Вы или зарабатываете деньги, или строите коммунизм. Смотрите, что вам ближе ))