Банковская скорая помощь. Насколько эффективно работает система сервис-менеджеров

Почти все операции по счетам, вкладам и даже кредитам (хотя бы на этапе заявки) можно проводить через интернет. Оплачивать штрафы или услуги ЖКХ в отделениях уже, в большинстве случаев, никто не стремится, удобнее и быстрее решать подобные вопросы онлайн. Круглосуточная поддержка клиентов позволяет реагировать на запросы, жалобы и пожелания максимально оперативно. Но все равно бывают случаи, когда решить тот или иной вопрос можно только лично посетив отделение банка. При этом иногда вопрос стоит настолько остро, что решать его надо за считанные часы, если не минуты — необходимо срочно уехать, оплатить лечение или вовремя погасить кредит. Для решения проблем в режиме «здесь и сейчас» в банках появляется особая штатная единица — сервис — менеджер. Это человек, который нацелен на решение вопроса клиента непосредственно в момент обращения, и если проблема серьезная, то он будет сопровождать обратившегося к нему до момента разрешения вопроса.

Сервис удобен и прост. Чтобы воспользоваться им в Сбербанке, на входе в отделение в информационной стойке электронной очереди нужно выбрать из меню «Решить проблему», и сервис -менеджер приступит к работе. Уже почти год сервис применяют в Сбербанке. Всего в настоящий момент в крупных отделениях Сбербанка работают 700 сервис-менеджеров. С начала года к ним за помощью обратилось более трех тысяч клиентов, при этом 80% из них удалось помочь в кратчайшие сроки. В основном, обращаются со срочными вопросами, не терпящими отлагательств — надо быстро выкупить туристическую путевку (или любую другую бронь), разобраться с банковской картой и прочие. Как говорят сами сервис-менеджеры, интереснее всего работать с клиентами, которые задают неудобные вопросы. Сотрудники банка пытаются поставить себя на место обратившегося и предпринимают меры, которые должны помочь в разрешении ситуации.

В 2016 году Сбербанк уже второй раз подряд становится лауреатом ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания», победив в номинации «Самый клиентоцентричный Банк России» [1]. Введение должности сервис-менеджера в отделениях банка по всей России стало одним из основных факторов, определивших победу в этом году. Жюри также высоко оценило эффективную работу с обращениями клиентов в социальных медиа и высокую вовлеченность руководителей банка в данный процесс.

Появление сервис-менеджеров позволяет банку сэкономить время остальных сотрудников, которые занимаются только проведением узкопрофильных операций. Основная задача сервис -менеджера: решать нестандартные вопросы. Один из примеров работы: к сервис-менеджеру обратились за срочным кредитом. После детального изучения кредитной истории клиента и проверки финансовой состоятельности сотрудник выявил у него крупный денежный счет, о котором клиент не подозревал — это были алименты, которые копились несколько лет. Необходимость в кредите отпала.

Повышение мобильности обслуживания клиентов в настоящее время становится главным фактором для банковских организаций. Разрешение вопросов клиентов, их жалоб и потенциальных конфликтных ситуаций непосредственно на месте обслуживания без волокиты приводит к повышению уровня лояльности. Размышляя о необходимости приобретения дополнительных услуг, клиент, как правило, выбирает универсальность. Если все вопросы относительно банковских операций может решить один сервис-менеджер, и при этом быстро, в выигрыше и клиент, и банк.

ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России № 1481 от 11.08.2015.

[1] Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» победитель в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» победитель в номинации «Самый клиентоцентричный Банк России».