Как подать жалобу на некачественный ремонт планшетного компьютера?
==================================================================

Здравствуйте!

 Подскажите, пожалуйста, каким образом мне привлечь к ответственности сервисную службу, выполнившую некачественный ремонт планшетного компьютера? 

 Я обратился за заменой треснувшего тачскрина (стекла планшета) в сервисный центр. После выполнения работы, мне выдали акт, в котором указали гарантийный срок три месяца. Стоимость ремонта составила 4900. На следующий день возникли первые неполадки в работе: экран периодически переставал реагировать. На третий день я пришел в сервис с планшетом и актом, в котором был указан гарантийный срок. Мастер мне сразу же (после беглого взгляда на планшет) заявил, что это негарантийный случай и исправлять он ничего не собирается. По его утверждениям, у меня вышло из строя программное обеспечение, но это никак не связано с заменой стекла. Якобы я сам «наверное установил какое-то приложение» из-за которого система перестала работать». Я точно знаю, что никаких приложений я не устанавливал. 

 После просьбы предоставить жалобную книгу, он все же согласился принять его на гарантийный ремонт. Никаких документов он мне не выдал, сославшись на неисправность принтера (у меня на руках остался первоначальный акт выполненных работ). 

 Через 5 дней мне позвонил уже другой мастер и сказал, что замена тачскрина будет стоить 3900 (на тысячу меньше) и придется подождать 1-2 дня. После того, как я напомнил, что сдал планшет по гарантии, мастер удивленно сказал, что ему передали заказ с пометкой «негаратнийный» и пообещал разобраться до конца недели. Через 9 дней я обратился в службу контроля качества с требованием либо довести до конца ремонт планшета, либо вернуть мне деньги. Результатом долгих переговоров стало то, что мне предложили забрать планшет с актом «в гарантийном ремонте отказано». Никакую компенсацию они также выплачивать не собираются. Руководство фирмы приняло сторону своего сотрудника, на основании акта, составленного самим же сотрудником. 

 Подскажите, пожалуйста, какие документы мне от них потребовать и куда потом обращаться с претензией. 

 Заранее спасибо!

 Дмитрий.

Дмитрий, здравствуйте!

Права потребителя (заказчика) при возможных недостатках работ (услуг), выявляемых при их приеме, либо в ходе дальнейшего пользования ими, защищены положениями ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». В частности потребитель уполномочен отказаться от исполнения обязательств, расторгнуть договор и вернуть ранее уплаченные денежные средства в следующих случаях:  

* несоблюдение сроков, определенных потребителем для устранения ранее выявленных недостатков;
* наличие существенных недостатков («неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; в выполненных работах, услугах — преамбула Закона «О защите прав потребителей»).

Потребитель при наличии вышеуказанных оснований также имеет право на возмещение любых убытков, возникших по вине исполнителя, а также неустойку, предусмотренную ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» в размере 3% от стоимости соответствующих услуг (работ) за каждый день просрочки.  

Требования о возврате денежных средств следует предъявлять в период действия установленной гарантии, а при ее отсутствии в разумный срок (не более двух лет) с даты приемки оказанных услуг, выполненных работ. Исключение в виде возможности предъявить указанные требования в течении 5 лет действуют в отношении недостатков, выявленных при выполнении работ (оказании услуг) в отношении недвижимого имущества (строительство, реконструкция, проектные работы, прочее).  

Расходы, а равно и убытки, понесенные потребителем вследствие нарушения его прав со стороны продавца, производителя или исполнителя подлежат возмещению. Убытки могут возникнуть в связи с не предоставлением достоверной информации о товарах, работах или услугах, обязательной к доведению до потребителя в силу положений ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» и вынужденным отказом потребителя от исполнения договора в связи с этим. Убытки могут быть следствием включения в договор условий, ущемляющих права потребителя в сравнении с действующим законодательством, что влечет их недействительность в соответствии со ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». И наиболее распространено причинение убытков в связи с несоответствием качества товара, услуг, работ условиям договора или обязательным требованиям, а также в связи с нарушением сроков оказания услуг, работ либо передачи товара, предварительно оплаченного потребителем. В этой связи следует учитывать, что нормами п. 2 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» установлено право потребителя на возмещение любых убытков, связанных с нарушением его прав, в полном объеме. Причем данное возмещение не зависит от неустойки, определенной законодательством или договором.  

Кроме того, несмотря на возмещение убытков, продавец (производитель) обязан произвести исполнение обязательств в натуре, руководствуясь Законом «О защите прав потребителей» (осуществить возврат денежных средств, произвести замену на качественный товар и прочее).  

При этом потребитель, заявляя требование о возмещении убытков, расходов (на отправку корреспонденции, на оплату услуг юриста, эксперта, специалистов), обязан доказать факт их наступления и обосновать размер. В качестве обоснования могут быть использованы договоры, квитанции, чеки, заключения экспертов.  

Направление претензии не обязательная процедура при разрешении конфликта между потребителем и продавцом товара либо исполнителем услуг, работ. Потребитель уполномочен, минуя ее, сразу же обратиться в суд с исковым заявлением для восстановления своих прав. Тем не менее, грамотно составленная претензия напоминает продавцу, производителю товара, равно и исполнителю соответствующих работ, услуг, что они могут быть привлечены к административной, гражданской, уголовной ответственности в соответствии с законодательством РФ, что следует из ст. 43 Закона «О защите прав потребителей». В некоторых случаях соблюдение описанной процедуры позволяет решить вопрос мирным путем, что существенно экономит время обеим сторонам.

Так, претензию следует оформлять в произвольной форме с указанием обстоятельств, даты, места заключения договора, сути заявленных претензий (недостатки товара, услуг, работ, нарушение сроков доставки или исправления недостатков), требований потребителя, основанных на нормам Закона «О защите прав потребителей», сроков их исполнения. Следует поставить продавца (исполнителя) в известность о намерении обратиться в суд при игнорировании или отказе в удовлетворении требований, а также с жалобой в контролирующие инстанции и возможные последствия, связанные с перечисленными мерами. Обязательно следует подписать документ и указать дату его составления.

Подавать лично или через уполномоченного представителя продавцу (исполнителю) в двух экземплярах, один из них остается у потребителя с отметкой о получении, датой, подписью. При получении отказа фиксировать факт получения претензии или при невозможности предоставить претензию таким способом, что имеет место при дистанционных покупках, претензия направляется заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Оба описанных варианта доставки претензии позволяют в дальнейшем при судебном рассмотрении дела ссылаться на отказ или игнорирование продавца/исполнителя удовлетворить требования добровольно и дополнительно предъявить требование о взыскании в пользу потребителя штрафа в размере половины от суммы удовлетворенных требований согласно ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».

Дмитрий, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!