Какой сервис после тренинга вы продолжаете оказывать бесплатно?
===============================================================

Есть у меня один клиент, который взял достаточно специфичную услугу и «нестандартно» ей распоряжается. Обучение давно закончилось – но он продолжает дергать меня с новыми уточнениями.   
 Я помогаю, выхожу на связь и каждый раз думаю: «Моё время стоит денег. Почему я продолжаю помогать, не требуя оплаты?» А потом сама себе же и отвечаю: «Ну вот сейчас он сделает невероятное, а ты потом им годиться будешь. Твои же идеи внедряет. Твоё портфолио рождается!»  

Они сначала заказали у меня длинный тренинг для своих менеджеров по продажам. Там было много инструментария приоритезации, типирования компаний, методов оценки, вариантов входа к клиенту. 

Потом мы провели двухмесячную деловую игру, где менеджеры внедрялись к реальным клиентам, а руководители смогли убедиться в работоспособности данного инструментария. Кстати, в результате той игры компания получила дополнительно один миллион продаж в декабре!

А теперь они решили эти инструменты в свои постоянные бизнес-процессы ввести и периодически запрашивают помощь и консультации.  

Я уже за это денег не беру. 

Как Вы поступаете в таких случаях, когда вроде услуга оказана, акты подписаны, а клиент все еще что-то изобретает и просит у Вас помощи?   

Я помогаю бесплатно в надежде на новые большие заказы и кейсы в портфолио. 

Пока бесплатно. Может кто такие вещи в договорах описывает как постпродажное обслуживание. Есть такое в тренинговом бизнесе?  

Поделитесь пожалуйста.

У меня многое зависит от переговоров с клиентом. Я «считываю» личностные характеристики и поведенческие программы того, кто определяет Заказ.   
Разумеется, нужен разумный баланс между строгим прописанным в договоре или ТЗ и нормальным человеческим уточнением, просьбой, поддержанием контакта, который обычно является долгоиграющим. Очень многие проекты, которые я вел становятся повторяющимися и продолжают кормить не менее 5 лет.   
Даже, если Вы делаете что-то бесплатно, то важно, чтобы клиент понимал, что это Вы пошли ему навстречу, и ч то обычно за это платят деньги, так как это дополнительная опция, но из благих побуждений, клиентоориентированности, особого отношения к заказчику и т.д. Вы не будете брать за это деньги.  
Это работает.  
С уважением, Айрат Мустафин   


Ольга, добрый день  
Если говорить вариан “а как у меня“  
То, конечно, часто клиенты пытаются получить услугу бесплатно, как бы между делом.  
Сразу вспоминается очередь к врачу, и любители "только спросить“ даже при обозначенных вариантах в прайсе.  
  
Я всегда ориентируюсь на внутренний отклик. Мне важно моё любопытсво или другая не материальная выгода. Иногда даже азартно.  
  
Но как только я чувствую, что меня что-то напрягает, сразу начинаю искать варианты "обналичивания“ услуг. Иногда клиент искренне не понимает, что это услуга отдельная, а иногда откровенно пользуется. В любом случае напряжение приближает синдром выгорания, а за ним глаз да глаз. Не успеешь оглянуться и всё уже, всё… ненавидишь всех😆

Ольга, добрый день  
Если говорить вариан “а как у меня“  
То, конечно, часто клиенты пытаются получить услугу бесплатно, как бы между делом.  
Сразу вспоминается очередь к врачу, и любители "только спросить“ даже при обозначенных вариантах в прайсе.  
  
Я всегда ориентируюсь на внутренний отклик. Мне важно моё любопытсво или другая не материальная выгода. Иногда даже азартно.  
  
Но как только я чувствую, что меня что-то напрягает, сразу начинаю искать варианты "обналичивания“ услуг. Иногда клиент искренне не понимает, что это услуга отдельная, а иногда откровенно пользуется. В любом случае напряжение приближает синдром выгорания, а за ним глаз да глаз. Не успеешь оглянуться и всё уже, всё… ненавидишь всех😆

Только тот, о котором договорились до тренинга или во время него.   
Других ситуаций не было. Когда ко мне обращаются после проведенного обучения, мы обсуждаем следующие шаги, а это уже новый договор и новая оплата

Анастасия Андреева, спасибо большое за ваш пример!  
Да, интуитивно чувствую, что не всегда надо за каждый чих брать деньги, и действительно заказчик может расширить наш продуктовый портфель и возможность предложить новые услуги. Всегда с удовольствием прислушиваюсь к этому.  
  
На самом деле и у меня тоже уже бывали кейсы, когда заказчик своим действиям и своими потребностями давал мне такие идеи, которые потом срабатывали на массовый сегмент.  
  
Спасибо большое, у темы действительно нет ответа: правильно или неправильно. Надо смотреть по ситуации, нужно реагировать, нужно понимать, что мы получаем в этом во всём взаимодействии. Здесь очень много вводных.   
  
Спасибо за ваш интересный пример.  
С уважением,  
Ольга Баринова

Ольга, добрый день!  
В моей практике именно после тренинга таких консультаций не случалось. А вот после консалтинговых проектов по изменению оргструктуры, KPI и ассессмент-центра топ-руководителей Заказчик обращался за уточнениями, консультациями.  
В проектах по оргструктуре и разработке KPI на уровне договора указан срок по услуге, в течение которого можно обращаться за консультацией, определен объем консультаций (я его задаю под каждый проект отдельно, понимая уже объем задачи), зафиксирована стоимость консультационного часа сверх установленного в договоре объема. Анастасия Новоселова и Ольга  
  
Всего 1 раз у меня была практика, когда после завершения проекта по оценке топ-менеджеров и ключевых руководителей Заказчик обратился ко мне сразу с двумя просьбами (без дополнительной оплаты): 1) присутствовать на личной встрече ГД с директором по маркетингу, в которой ГД предоставляет обратную связь по результатам работы департамента за год, принимает план работ на следующий период и т.д. Мотивы этой просьбы я не буду раскрывать, т.к. это конфиденциально. 2) с учетом результатов ассессмента сформировать несколько кроссфункциональных проектных команд и создать профили таких команд.   
На обе просьбы я согласилась. В первом случае сыграла профессиональное любопытство, не всегда Заказчики пускают тебя в свои внутренние коммуникации и кухню (особенно, если это не долгий проект, а АЦ как раз такой). Я увидела в этом, прежде всего, для себя практическое обучение, расширение набора кейсов и решений, которые я смогу применять в работе с другими клиентами и проектами (ведь мы слушаем кейсы от спикеров из бизнеса, читаем книги с этими кейсами, ходим на конференции за этими же кейсами). Я получила то, что я хотела и то, что мне было интересно, дополнительно помогла клиенту и укрепила с ним отношения.  
Во втором случае я увидела для себя настоящий урок. Клиенты – самые лучшие учителя! Теперь в Приложении к договору по проведению АЦ я отдельно указываю, что по результатам АЦ возможно создание профилей команд и подбора людей в проектную команду в рамках дополнительной консультационной услуги. Раньше в самом договоре я это не писала, предлагала на уровне переговоров, указывала в КП, но не в договоре. Часто на старте проекта Заказчик не всегда понимает, что ему понадобятся другие услуги, не видит в них ценность, а в процессе реализации или при получении результатов, становится актуальным то, что казалось не важным. По сути эта просьба клиента помогла мне оформить на уровне документов эту потребность. И я очень признательна ему за это.  
Приятное продолжение. После завершения проекта и оказания дополнительной консультации, ГД сам лично обратился ко мне с предложением заключить контракт на индивидуальный коучинг для него. А спустя полгода компания заключила со мной договор на обучение внутренних HR проведению ассессмент-центра для сотрудников компании и кандидатов на ключевые должности.

Анастасия Новосёлова, спасибо огромное! Очень круто! Всё чётко по делу, и есть над чем подумать. Здорово!   
Большое спасибо за то, что поделились!  
С уважением,  
Ольга Баринова

Добрый день!  
Я для себя выработала следующий подход:  
1) При формировании КП и заключении договора на внедрение (например, бизнес-процессов, системы KPis, системы подбора персонала) я прописываю этап консультационного сопровождения 1 месяц, как описание этого этапа даю развернутое описание, что это такое:  
- ответы на вопросы (письменно) по эл.почте и в месседжерах в течение 1 рабочего дня  
- консультирование представителей Заказчика по телефону в объеме 2-х часов в неделю  
- анализ и разбор "узких мест" внедрения с выработкой рекомендаций - 1 час в неделю  
2) На этапе завершения реализации договора, когда сотрудничество уже близится к завершению, Заказчик находится на пике радости от завершения проекта, я предлагаю ему заключить ДС к договору на дальнейшее сопровождение, увеличив период с 1 месяца до 3-х. В это ДС я включаю стоимость консультационного часа.   
В устной коммуникации с Заказчиком я постоянно отделяю понятие "ответ на вопрос" и "консультация", даю понять, что ответы на вопросы входят в сопровождение, консультация - это работа с новым запросом или новыми обстоятельствами, и это отдельная работа.  
После завершения проекта Заказчик может со мной связаться по любому месседжеру и задать вопрос, он получит ответ бесплатно. Если же нужна консультация (погружение в вопрос / исследование новых вводных / выработка решений) - то я прямо говорю, что это уже формат консультации.  
Помогает то, что в моем типовом договоре есть приложение - список представителей Заказчика с должностями, которые могут на этапе сопровождения обращаться ко мне с вопросами.  
Мне кажется, что такой подход является разумным балансом заботы о клиенте и соблюдения своих коммерческих интересов.  


Боженко Ольга, спасибо за поддержку!  
Да, иногда писать не хочется из-за подобных комментариев, которые размещены ниже.   
В продолжение темы, которую вы затронули, хочу привести пример. Я работала в транснациональной корпорации, где продукт был очень дорогой. И если бы я просто шла и продавала по рынку с лозунгом «за каждый чих и за каждый шаг давай мне деньги!», я вряд ли продала хоть что-то.   
Что мы делали? Я продавала на заправочные станции безумно дорогую пленку, раза в 2-3 дороже среднерыночной стоимости.  
Как заставить всех заправщиков, речь идет о Газпромнефти, Лукойле и т.д, использовать наши качественные материалы, а не брать всякое барахло, как они привыкли оформления?   
Я шла в центральный офис и рассказывала им о дополнительных бесплатных услугах: мы готовы содержать склады в различных регионах, я готова обучать их поклейщиков бесплатно (когда у них будут появляться новые люди, они смогут их командировать ко мне в центральный офис для обучения), у нас был технический специалист, который учил клеить эти плёнки, я им предоставляла бесплатную услугу: кто берёт эти плёнки, кто не берёт, чтобы компания Лукойл была уверена в том. что действительно покупаются те пленки, которые необходимы.   
  
Это всё был комплекс бесплатных (включенных в стоимость) сервисных услуг. Что я получала в ответ? Продажи материалов в 3 раза дороже рыночного. Я получала объёмы. Я получала проекты.  
Конечной целью моего вопроса было: узнать, как другие работают. Мне интересно, как тренеры строят свой сервис. У меня в планах поднятие ценника, но для этого надо понимать, что я смогу дать дополнительного и чем буду отличаться.   
  
Ольга, спасибо Вам и удачи!  
С уважением,  
Ольга Баринова

Ольга, у меня - как прописано в договоре.  
Если клиенту вне услуг, прописанных в договоре, требуются другие услуги, тем более длинные, сложные, более дорогие, то это повод заключить еще один договор  
  
ПС. Со всем уважением и без цели Вас обидеть!)

Владимир Хмелев, добрый день. Я бы хотела Вам напомнить про вопрос, который звучал: а как у Вас?  
Мы можем сколько угодно рассуждать, как должно быть, приводить теории, как в одной книге написано, как в другой. Но напомню свой вопрос: у Вас как?  


Павел Бормотов, я благодарна Вам за активность, но вы знаете из-за таких вот комментариев, как у вас, лишний раз подумаешь размещать тут материалы.   
Если вы вспомните, вопрос мой звучал следующим образом: поделитесь, а как у вас?  
Я не просила давать комментарии, осуждать мои действия. Я просила поделиться.   
  
О себе скажу следующее: я работала в корпорации 3М, в которой стоимость продукта была выше рынка на 30%. А некоторые продукты у меня были дороже раз в 10. И если ты хочешь продавать дорого, будь добр понимать, как это сделать. Услуга, оказанная дополнительно, бывает часто той самой ниточкой, которая притягивает к тебе клиента.  
  
Брать за каждый чих копейку - это значит сидеть на низкомаржинальных продуктах. Это ваш выбор, пожалуйста.   
  
Мне же в этом обсуждении было интересно сделать срез, понять, как ведут себя другие тренеры. За Ваше мнение я вам благодарна. Но я свою манеру поведения оставлю при себе. И Вас прошу в будущем воздержаться от оценки моих действий и отвечать только на те вопросы, которые я задаю.  
Заранее благодарю!  


Владимир Хмелев, добрый день!   
Хотелось бы заступиться за Ольгу. Ситуация с бесплатным консультированием достаточно распространенная в сфере консалтинговых и образовательных услуг, особенно, если эти услуги не типичные, эксклюзивные, разработанные под конкретного клиента. Каждый второй проект - новый кейс, иногда мы просто не знаем где поставить точку, потому что раньше этого не делали.  
И здесь важно сформировать конструктивное отношение к таким ситуациям.   
  
Если мы будем смотреть на ситуацию через призму "Ой, клиент бесплатно пользуется моими услугами! надо сказать нет!" , то это, на мой взгляд, приводит к формированию оборонительной позиции, что ограничивает развитие долгосрочных отношений с заказчиком.  
  
Если смотреть на ситуацию со словами "О, у заказчика есть невыявленная ранее потребность! Ок, значит я могу расширить свой продукт и сделать его дороже, давайте подумаем, как сделать это красиво!", то такой подход развивает и отношения с клиентом и меня, как специалиста и эксперта.  
  
Стакан на половину полон или пуст?  
  
А что касается стратегии Win-Win, так а кто решил, что ВСЕ переговоры должны идти в этом ключе? Суть знания о стратегиях заключается в том, что мы можем выбирать в каждой ситуации то, что привдет к положительному для нас результату. Иногда, в долгосрочной перспективе, стратегия Избегания или Уступки более выиграшная для нас, чем стратегия Сотрудничества, Компромиса или Противоборства.   
  
И согласна я с вами в одном, что всегда нужно помнить о своих интересах и своих границах и нарабатывать практику их защиты.   
  
 

Фрагмент книги ДЖИМА КЭМПА "СНАЧАЛА СКАЖИТЕ "НЕТ"  
СЕКРЕТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ  
  
Стратегия «выиграть-выиграть»* — верное средство проиграть переговоры  
Часто ли за два последних десятилетия вам приходилось читать о парадигме "выиграть-выиграть" или слышать эту фразу?  
Думаю, тысячи раз. Знаю, этого вполне достаточно. В нашей культуре этот термин превратился в избитую фразу, став единственной допустимой парадигмой любого межличностного взаимодействия. В бизнесе, например, его притягательность основана на простом утверждении: ни одна компания не имеет права узурпировать рынок только потому, что занимает доминирующие позиции в своей области. Мы свято верим, что достичь общего процветания, действуя по модели выиграть-выиграть и учитывая интересы каждой из сторон, все же возможно.  
* Принцип "выиграть-выиграть" (win-win) — распространенная модель переговоров, возникшая в 80-х годах одновременно с одноименным принципом взаимовыгодного сотрудничества. Основные положения модели таковы: любая ситуация на переговорах может привести либо к неудаче для обеих сторон (ситуация "проиграть-проиграть"), к выигрышу одной стороны за счет другой (ситуация "выиграть-проиграть"), либо к выигрышу обеих сторон (ситуация "выиграть-выиграть"), когда в полной мере учитываются интересы каждой из сторон и каждый участник переговоров получает желаемое. Последний сценарий считается наиболее предпочтительным и эффективным. Чтобы переговоры развивались по сценарию "выиграть-выиграть", обе стороны должны следовать определенным принципам: не вести позиционный торг; делать разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами (то есть не "переходить на личности"); сосредоточиться на действительных интересах сторон, а не на жестких позициях; изобретать взаимовыгодные варианты и настаивать на использовании объективных критериев Благодаря своей гуманности и приверженности этическим принципам подход приобрел множество последователей.  
И какой же замшелый консерватор после таких прекрасных и возвышенных слов посмеет не согласиться с тем, что на переговорах должна использоваться модель "выиграть-выиграть"? Например, такой как я. Почти двадцать лет я провожу семинары и тренинги по проблемам ведения переговоров. Мой опыт убедил меня, что если в качестве основы для успешных переговоров мы используем подход "выиграть-выиграть", то почти наверняка движемся в неверном направлении: в бизнесе, в личной жизни и в любой другой области. Эту книгу и мою систему в целом следует рассматривать как критику подхода "выиграть-выиграть" и всех его разновидностей. В качестве заголовка я мог выбрать множество положений своей системы, но выбрал это: "Сначала скажите "нет". Я сделал это намеренно, чтобы подчеркнуть свое глубокое несогласие с моделью "выиграть-выиграть", которая подспудно заставляет говорить "да" как можно быстрее, почти любой ценой и любыми возможными способами. Такие переговоры — самый худший способ заключить хорошую сделку. Он приводит к проигрышу.  
Возможно, вы работаете в одной из многочисленных компаний, которые с гордостью демонстрируют всем желающим сияющие награды за эффективное использование подхода "выиграть-выиграть". Как правило, отделы сбыта этих компаний получают такие награды от своих самых важных клиентов. Действительно, это настоящие трофеи, и каждый из них — свидетельство провала на переговорах. Они демонстрируют то, что на этих переговорах не было ни четких целей, ни тактики и что их проводили, если называть вещи своими именами, наивные дилетанты. Без всякого сомнения, когда восьмилетние девочки и мальчики получают почетные грамоты за игру в бейсбол или в футбол независимо от того, хорошо ли они играли, это прекрасно. Но меня удивляет, когда высшее руководство солидной компании не понимает, что именно переговоры по модели "выиграть-выиграть" стирают ее бизнес в порошок. Это, как правило, именно так. Откуда я знаю? Много раз руководители компаний обращались ко мне как к специалисту по переговорам, когда их фирмы оказывались в отчаянном положении. Работая с ними, я часто видел эти награды за применение модели "выиграть-выиграть".  
"Но ведь на основе подхода "выиграть-выиграть" заключено так много сделок! Вокруг него столько шумихи, ему посвящено столько статей в прессе и книг! Этот подход должен работать!" Я отвечу просто: то, что данная сделка обсуждалась на переговорах и была заключена, вообще ни о чем не говорит. Кто сказал, что это хорошая сделка, а тем более — лучшая из возможных? Если мне сообщают, например, что "Спартак" во вчерашнем матче забил четыре мяча, это, конечно, о чем-то говорит, но не о многом: его противники из "Динамо" могли забить шесть, так что в этих так называемых сделках "выиграть-выиграть" я должен знать окончательный счет.  
И я знаю. Я знаю, каким образом одна компания, занимающаяся торговлей по каталогам, стала могущественным гигантом в своей сфере бизнеса. Она заключала контракты с сотнями небольших поставщиков по всей Америке, а потом эти контракты разрывались. Делалось это для того, чтобы обрести дополнительные рычаги воздействия на небольшие компании и получить возможность заключать более выгодные сделки. Конечно же, более выгодные для крупной компании. Были ли эти первоначальные контракты выгодны для небольших поставщиков? Спросите их об этом. А контракты, заключенные во второй раз? Спросите их же. Я знаю, что некоторые компании в розничной торговле одеждой научились просто-таки мастерски вынуждать поставщиков подписывать маниловские контракты, условия которых они едва ли в состоянии выполнить. Когда поставщики не справляются, компании подают рекламации и аннулируют контракты. А потом, через месяц-два, они предлагают поставщикам провести переговоры заново, в полном соответствии с пословицей "продать десять центов за доллар", потому что теперь у них все козыри на руках. Были ли условия первоначальных сделок выгодны для поставщиков? А сделок, заключенных заново? Задайте им эти вопросы.  
Я стал постоянно работать в качестве эксперта по ведению переговоров в 80-х годах. Несколько лет до того моя деятельность в этой области была менее формальной. Тогда я не просто сказал себе: "Джим, в любой сфере всегда найдется место для того, кто действует вопреки общепринятым тенденциям рынка. Так почему бы не бросить вызов парадигме "выиграть-выиграть"?" Я вовсе не кровожадный и беспощадный крутой парень, которому нравится издеваться над людьми, как будто это единственная альтернатива модели "выиграть-выиграть". Деловой мир, конечно, полон подобных людей, и мы встретим некоторых из них на этих страницах, но я к ним не отношусь. Нет, я начал оспаривать модель "выиграть-выиграть" потому, что быстро понял, как часто она на самом деле подразумевает ситуацию "выиграть-проигратъ". Не стоит заблуждаться на этот счет: как ни печально, но, возможно, сделка в соответствии с подходом "выиграть-выиграть" заключается каждую минуту. Все обещания этого подхода - лишь манипуляции и лицемерие.  
Как вы думаете, если компания, у которой есть хороший продукт или услуга и адекватные ресурсы, становится банкротом (а подобное происходит каждый день), на чем, вероятнее всего, лежит ответственность за это несчастье, как не на неудачных переговорах с поставщиками, клиентами, служащими и кем угодно еще! Но даже несмотря на то, что число проигравших в игру "выиграть-выиграть" постоянно растет, имя этим неосторожным — все еще легион. Если в этой книге мне удастся всего лишь предупредить деловых людей об опасностях подхода "выиграть-выиграть" — это само по себе уже станет ценным вкладом в благополучие общества. В этом вопросе я настроен настолько решительно, что собираюсь посвятить ему еще пару страниц.  
Некоторые читатели — я тоже к ним отношусь — обычно только бегло просматривают или даже пропускают введения в книгах. Пожалуйста, не делайте этого на сей раз: чтобы овладеть моей системой, необходимо понять, почему подход "выиграть-выиграть" настолько опасен.  
  
ПС. Мне кажется, Ольга, что клиент вами, по сути, бесплатно пользуется так потому, что вам близко стремление заканчивать переговоры в позиции "WIN-WIN" в надежде на продолжение сотрудничества с ним.   
Но я лично больше согласен с уважаемым Д.Кэмпом в том, что переговоры должны скорее заканчиваться достижением именно ваших целей, а не целей вашего оппонента) Хоть и заказчика. Хоть и ценного. Хоть и перспективного!) Он пусть сам думает, как достичь своих целей!)

Здравствуйте, Ольга! Вижу в случившемся (уж не обессудьте!) Ваш прямой вклад. Вы недоПРОДАЛИ (о предоставлений free of charge и речи быть не может) определенные этапы, которые неизбежно потребуются. Не вижу особой злостности в действиях клиента: он изначально не знал, что ему эт потребуется и теперь не думает, что за это нужно платить. Возможно, даже считает, что или Вы недоучили, или перемудрили))) Эксперт - Вы, потому и вижу Ваш вклад в ситуацию. Нужно было его сразу сориентировать, что ему нужно и "сколько в граммах вешать")  
Сейчас трендом является Меню услуги. То есть максимальный объем реализации запроса и решения задачи, стоящей перед клиентом, разложен на такое количество услуг, которое может потребоваться максимально, при любом стартовом уровне участников и/или бизнес-процессов.  
Когда я делаю коммерческое предложение, то включаю в него описание всех услуг в виде матрицы:  
- Вид услуги  
- Содержание работ, их проектируемый результат  
- Почему считаю необходимым  
- Риски и обременения отсутствия этой услуги в комплексном решении поставленной задачи  
- Стоимость  
Для тренингов, после которых требуется внедрение инструментов, всегда предлагаю предтренинговое обследование, сам тренинг, рабочие тетради, дневники пилотного внедрения, корректировку процесса или процедуры по результатам пилотного внедрения, посттренинговое сопровождение / сопровождение передачи в регулярный менеджмент, менторинг или коучинг для руководителя внедрения, часы консультаций для участников тренинга и для заказчика, составление / корректировку документов, формализующих новые бизнес-процессы и процедуры. Если заказчик говорит, что ему нужно всё или почти всё, предоставляется пакетная скидка. Если выбирает только тренинг, то я чётко объясняю, что по его окончании не смогу выделить время на разбор с ним хода внедрения, так как не оставляю его в своем рабочем графике. Он у меня плотный. Если всё же звонит и не с мелкими вопросами на 5 минут, а с реальными потребностями проконсультироваться, один раз кратенько-тезисно отвечаю на вопросы и напоминанию, что, к сожалению, пока не предусмотрела выделения для него времени, но если он надумает, пусть сообщит, постараюсь уплотнить своё рабочее время. Этично, деликатно, вовлеченно, но довольно твердо.  
Тут уже вспоминали врачей. Так вот в платных клиниках если послеоперационный период составляет 5 дней, никто не разрешит нам для экономии оплатить два и уйти домой, а потом по телефону доставать врача вопросами, как самостоятельно сделать перевязку. И он же будет виноват, если у нас не получится(( Есть даже понятие такое "по нозологии".  
Мы, к счастью, не отвечаем за жизнь и здоровье, поэтому можем позволить нашим бизнес-пациентам сделать их выбор. Но работать бесплатно (а значит - в нерабочее время) мы не можем, ибо тогда в прямом смысле пострадает наше здоровье. Бизнесу же нужны здоровые, бодрые и нормально оплаченные консультанты! Так что во благо нас самих и клиентов всякий труд - как тренинг, так и консультации - должен быть оплачен))  


Ольга, добрый день. Читала все комментарии и думала, всем нам хочется помочь клиенту, разрулить, решить вопрос, проконсультировать, предложить классное решение и проблема не в клиентах, проблема в нас. Меня жизнь учила долго, по складу характера очень тяжело перейти на финансовые взаимоотношения, я за идею))). Но рано или поздно понимаешь, что все пользуются твоими идеями, проектами, получают за них деньги, а ты остаешься в стороне праздника жизни)) Долго и мучительно себя перестраивала, научилась ценить свое время и ставить рамки. Нашла для себя баланс. Клиенты ценят за профессионализм и деньги зарабатываются. 

Про кровь - я, конечно же, пошутил :-) А вот копеечка должна быть прописана. Но не просто так, а Клиент должен чётко понимать глобальную выгоду. Определите для себя добавленную стоимость или ценность от оказания дополнительной услуги по результатам и просто договоритесь. Чем больше Вы будете недовольны ситуацией использования Вас, тем больший вред себе же Вы и наносите.  
Голова и желудок всегда должны хотеть одного и того же!  
Пример. Если Вы считаете, что энорготоники вредны для здоровья, но при этом продолжаете их употреблять, то Вы наносите себе гораздо больший вред, чем сам продукт.  
Точно так же и во всём остальном. Если Вас напрягает ситуация, когда Вас пользуют бесплатно, но Вы продолжаете, то Вы убиваете себя физически и профессионально. Слухи расползаются быстро. И уже следующие клиенты, потирая руки, будут ждать Вашей милости и благосклонности. И только Вы сами можете разорвать этот порочный круг.

А, кстати, кто-нибудь пробовал обратится за парой бесплатных консультаций к врачу, после проведённого платного лечения? Может у кого-то получилось бесплатно пообедать в ресторане 3-4 раза, после проведённого банкета? Или 15 бесплатных поездок на такси, после того, как Вас возили 2 дня?  
Всё всегда везде оговорено. Всё всегда везде прописано. И только тренеры - спасители душ!!!  
Что Вы делаете? Бонусы, благодарности, отзывы! Научите меня, как за спасибо заставить рабочий персонал из средней Азии вырыть мне траншею для газовой трубы? У Вас же хорошо получается!!!  
Попытки спрятать за добротой любовь к другим и работе всегда заканчиваются полным фиаско.  
Научитесь же уже любить и ценить себя! Тогда и Вас начнут любить и Вы сможете это делать!  
Но контракт всегда подписывается по пунктам и желательно кровью!!! (Клиента)))))

А мне кажется это возможность предложить им новую услугу, раз они так хотят консультирования или поддержки нужно просто упаковать, выделить преимущество и выйти к ним с предложением. Главное сделать верное ценностное предложение)

Ольга Боженко, очень круто! Мне нравится Ваш подход. Спасибо большое!   
С уважением,  
Ольга Баринова

Оксана Кузнецова, согласна. Здесь вот где-то нужно найти грань между клиентоориентированностью и услугой, которую мы оказываем за деньги. Пока для меня она очень тонкая и неуловимая. Я обдумываю эти допуслуги и в будущем буду поднимать ценник, в частности, вот за такое постпродажное обслуживание. Пока нащупываю эту грань.   
Спасибо!  
С уважением, Ольга Баринова

Елена Уварова, спасибо большое, за то что поделились своим опытом. Думаю, что тоже к этому приду. Точнее даже вижу, КАК к этому приду! С удовольствием почитаю обсуждения, которые были по этой теме. Спасибо большое, что делитесь! С уважением, Ольга Баринова

Ольга, добрый день!  
Соглашусь с коллегами - заранее оговариваю, какое пост-сопровождение входит в пакет. Внедрение - это отдельная услуга и я говорю о ней сразу (и рассказываю о вариантах формата - от простых консультаций до управления проектов в течении какого-то времени).  
Иначе это превратится не только в бесконечный поток разговоров. Что гораздо хуже - клиент вернет Вам всю ответственность за результат, фактически беспрерывно получая "совет" он без всякого контроля и осознания процесса пересаживает на Вас своих "обезьян".  
И "вишенка на торте" - т.к. это бесплатно, то это и не будет цениться клиентом. Вы же не сильно заняты - вот "по пути" и пообщаемся. А не сильно заняты - не очень-то и востребованны. И платить Вам по "рынку" или выше не хочется . "Крутые"-то тренера с секретарями да помощниками, а вы так... (это, кстати, почти цитата, сказано было мягче, но именно так). И так начинаются проблемы с продажей услуг по адекватной цене. В общем - не сильно хорошая история в которой желание потешить самолюбие заканчивается иногда ударом по этому самому самолюбию.

Ольга, добрый день!   
Да, знакомо. Проблема возникает, когда заказчик после проведенной работы продолжает "уточнять", "уяснять", "до-проговаривать" и т.д., а мы нечетко прописали в договоре, что такое пост-тренинговое сопровождение. Пару раз я наступала на такие грабли. -Был разговор о пост-тренинговом сопровождении? -Да, был. Предварительно. -Ну, так, вот у меня еще вопросик!)  
Сопровождаем, когда он был прописан, этот разговор. Я обычно прошу меня правильно понять и оформить с переводом в монетизацию). Обычно понимают и оформляют. И проблем не возникает.   
Есть другая категория клиентов. С ними - вдолгую. Там можно и нужно предоставить консультацию бесплатно. При этом знаешь, что тебя порекомендуют, будет так или иначе новый заказ, пусть не связанный с твоей этой бесплатной консультацией, но она падает в общую копилку ваших рабочих взаимоотношений. Это более тонкий вариант. Но тоже есть. И, еще раз, только когда выстроено взаимное доверие, желательно в несколько лет или прибыльных проектов.

Ольга, добрый день!   
У меня тоже была похожая ситуация с клиентами - всегда хотелось помочь, тешило самолюбие внимание клиентов к моим продуктам, однако денег это не приносило и время убивало много. Чтобы хоть как-то дисциплинировать себя и клиентов, я для себя приняла такое решение - описывать гарантийные сроки в договоре - период в который я консультирую по уже проданным услугам.   
  
Например, я продаю тренинг из Х часов и посттренинговое сопровождение в течение Y месяца в виде еженедельных онлайн-консультаций в объеме Z минут. Обязательное условие - предварительно собрать вопросы, отправить мне на почту за 1-2 дня до консультации. Если вопросов нет, то у меня всегда есть план разбора различных ситуаций участников, которые были в течение периода. Таким образом, я и клиенту помогаю, и себя дисципинирую, и все понимают, что время - деньги.  
  
В вашем случае, когда ситуация уже существует, может помочь такой диалог при очередном звонке клиента - "Я вижу у вас много впросов по внедрению инструментов тренинга, и это очень хорошо. Обычно гарантийный период для проведения посттренингового сопровождения составляет Х дней, видя ваш интерес, я готова его увеличить до ХХ дней. Но, чтобы мы эффективно могли планировать время, и разговор был более конструктивный, давайте сделаем так - вы собирете все вопросы и отправите на почту, я подготовлю для вас ответы, если моя консультация займет не более (например) 45 минут, то мы проведем онлайн встречу, где я отвечу на все вопросы, чтобы вы могли самостоятельно все внедрить. Если же вопросы требуют моей большей вовлеченности в процесс, то я подготовлю для вас новое коммерческое предложение, т.к. это уже другая услуга - внедрение тенологий в ваши бизнес-процессы. Ну что, согласны?"  
  
Желаю успехов!

Коллеги, добрый день. Ольга, актуальный вопрос и боль, мне кажется, каждого участника дискуссии.  
Всегда есть клиенты, которые просят доделать / пояснить / "простите, сразу не учли момент, немогли бы вы..." и еще несколько сотен различных вариаций. Для себя я не смогла выстроить четкую грань, после которой я предлагаю клиентам что-то только за дополнительную плату. И прописываю все похожие условия в договоре. и постоянно напоминаю себе, что мое время стоит денег. Что решение проблемы клиента – это минус время с ребенком, или минус личные занятия. И все равно часто ловлю себя на том, что опять разговариваю с клиентом 40-ю минуту, опять "просто открыла файл посмотреть и случайно внесла правку – мне же это не сложно". Так что лично мне предстоит еще большая работа в данном направлении.

Ольга, доброго дня! Хороший вопрос!) Еще одна наша боль.   
Со мной еще пару лет назад муж воевал!)) Наше время, опыт, знания не должны обесцениваться. Я часами могла разговаривать с клиентом , помогая ,консультируя. Но одно дело провести предварительный анализ проблемы, возражений и ограничений клиента, другое - настраивать бизнес-процессы бесплатно. Изначально мне было неудобно отказать. Потом научилась ценить себя, свой опыт и свое время. И теперь в подобных ситуациях, описанных Вами, мягко говорю клиенту, что все остальные вопросы готова обсуждать в рамках рабочих консультаций.   
Кстати, веточку подобных тем мы здесь обсуждали https://hrtime.ru/material/kommercheskoe-predlozhenie-a-po-druzhbe-nelzia-u-menia-takoe-sluchilo-56517/ .