вопрос: что необходимо и что не стоит делать в рамках маркетинга удержания клиентов?

 

необходимо…

1. исследуйте. изучите ваших клиентов настолько, насколько возможно. звоните им, опрашивайте их. закатайте рукава и будьте готовы к старому доброму «рукопашному бою».
2. будьте преданными. работа на удержание клиентов требует преданности и самоотверженности от руководства компании. важно инвестировать в правильные технологии и реализовывать стратегию с помощью преданной команды.
3. вовлекайте. чем больше вы сможете общаться со своим клиентом, тем лучше. считайте такую коммуникацию построением отношений – искреннее общение с течением времени. играйте в долгосрочную игру, не отвлекаясь на кратковременные соблазны.

не стоит…

1. не будьте лицемерными. простраивайте лояльность клиентов ради них же, а не потому что это будет в итоге выгодно для вас. лояльности клиентов – про создание ценности и установление доверительных отношений. думайте в большей степени про то, что можете дать клиенту, нежели чем получить от него.
2. не стоит чрезмерно беспокоить и спамить. никому не понравится получать слишком много коммуникаций от того, кого они не знают настолько хорошо. в современном мире очень сложно пробраться через ежедневные дебри огромного количества информации, не будьте чересчур настойчивыми.
3. не решайте за клиента. спросите у него, чего он хочет. вы можете предположить, что ваш клиент хочет программу поощрений, в то время как ему по душе скидки или большее количество доступных опций. такие предположения могут привести к потере прибыли, неправильным решениям и отрицательному опыту уже бывших клиентов.



вопрос: что такое лояльность клиентов?

 

при выборе между вашим брендом и конкурентами как много ваших клиентов без сомнений выбрали бы ваш бренд? может быть, продукт конкурентов для них более заманчив? столкнувшись с выбором, вспомнили бы они вообще, что раньше делали покупки у вас?  

считайте, что лояльность клиентов – это число людей, совершивших у вас покупку и без сомнений выбирающих ваш продукт и дальше.



вопрос: что такое стратегия удержания клиентов?

 

стратегия удержания клиентов – это общая картина того, как вы планируете увеличивать их лояльность. необходимо начать с глубокого исследования ваших текущих клиентов – так вы сможете узнать их ключевые «боли» и желания.  

в комплексных стратегиях используются подобные данные для того, чтобы более эффективно учитывать желания клиентов. с этими данными вы сможете ясно понять, как спланировать и измерить вашу деятельность.



вопрос: в чем заключаются основные тактики удержания клиентов?

 

после разработки цельной стратегии необходимо приступить к конкретным действиям. вот несколько наиболее популярных методов построения лояльности клиентов:

* настройка программу лояльности
* персонализация коммуникации
* реферальный маркетинг
* высокий уровень клиентского сервиса
* геймификация
* коммуникация
* подарки и другие сюрпризы

методы 1-3 будут зависеть от вашей индустрии, целей и ресурсов. однако, есть причины ожидать положительный roi от инвестиций в лояльность клиентов для большинства брендов. в среде, где важно удобство и низкие издержки, развитие лояльности клиентов становится все более важным для брендов.



вопрос: что влияет на лояльность клиентов в 2019?

 

мы живем в мире бесконечных возможностей и инструментов. построение настоящей лояльности клиентов – далеко не самая легкая задача. улучшить показатели удержания клиентов можно только с помощью исключительного опыта взаимодействия клиента с вами снова и снова, во всех возможных случаях.  

компании могут влиять на лояльность с помощью образа бренда, клиентского сервиса, дифференцирования продукта, различных программ для покупателей и многого другого.