Что делать если туроператор изменяет условия тура на неудобные для клиента?
===========================================================================

Добрый вечер. Опишу вопрос:

 1) Около 2-х месяцев назад мы купили тур на двоих через турагенство в Челябинске. Оператор Sunmar. Вылет из Челябинска, на 12 дней, 3 марта 2015 года.

 2) Несколько дней назад нам позвонили из агенства и сообщили, что в связи с оптимизациями тур на наше число с вылетом из Челябинска отменяется и нам предложено БЕЗ доплат выбрать ближайшее к нашей дате число (предложили 27 февраля и 12 марта) и вылет будет уже из Екатеринбурга(!)

 3) Мы решили, что это не беда, тем более что нам предложили тур длиннее на 1 день. Разница только в несколько дней в дате вылета и другой город, но до него можно добраться не сильно проблемно для нас. Я через день пришел в агенство и написал письменное заявление на изменение даты тура на 12 марта БЕЗ доплаты, и на этом успокоились.

 4) Сегодня нам снова позвонили из агенства и сказали, что ранее предложенное 12 марта они не могут нам предоставить (якобы это слишком далеко от первоначальной даты 3 марта, аж 9 дней), поэтому 12-ого могут предоставить только с доплатой или же 27 февраля, но без доплат как ранее говорилось. 27 февраля нам крайне неудобно! 

 Кто виноват в этом случае? Что нам делать в такой ситуации и какие есть сценарии/варианты и что нам требуется делать, чтобы не испортить себе отпуск?

Здравствуйте, Антон! Ваш вопрос принят в работу. Для подготовки ответа потребуется некоторое время.



Согласно ст.10 ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

**Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом** и (или) иным заказчиком, **а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом** и (или) иным заказчиком. 

Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

*— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;* 

*— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;* 

*— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;* 

*— общая цена туристского продукта в рублях;* 

*— информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;* 

*— права, обязанности и ответственность сторон;* 

*— условия изменения и расторжения договора;* 

*— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;* 

*— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.* 

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

**Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств**, из которых исходили стороны при заключении договора.

**К существенным изменениям обстоятельств относятся**:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

**изменение сроков совершения путешествия;** 

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

 
> Кто виноват в этом случае?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Туроператор и может быть и турагент, с которым Вы заключили договор.

ст.10.1 Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. **К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.** 

> Что нам делать в такой ситуации и какие есть сценарии/варианты и что нам требуется делать, чтобы не испортить себе отпуск?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Направьте письменную претензию о том, что либо туроператор исполняет условия дополнительного соглашения к договору о начале тура 12 марта по согласованной сторонами цене, либо Вы отказываетесь от исполнения договора и требуете возврата полной денежной суммы, уплаченной по договору, а также возмещения убытков, которые Вы потерпели в связи с отказом от договора из-за существенных нарушений договора туроператором.

Тоже самое говорится и в Постановлении Правительства РФ от 18.07.2007 N 452(ред. от 17.10.2014) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

20. Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.  

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

**ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;** 

**изменение сроков совершения путешествия;** 

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).  



> Есть ли еще какие-то варианты кроме полного отказа от услуг если на 12 марта нам окончательно откажут?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Поскольку было от Вас заявление, то туроператор должен его рассмотреть и дать ответ. Он к примеру дает Вам ответ, что изменить условия договора может, но стоить это будет дороже.

Но, условия договора, который заключен был изначально туроператор исполнить обязан. 

То есть, Вы вправе требовать от исполнителя начала тура 03 марта 2015 года. Данные условия были между вами согласованы, а односторонний отказ допускается только в вышеприведенных случаях.

*ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;* 

*изменение сроков совершения путешествия;* 

*непредвиденный рост транспортных тарифов;* 

*невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).* 

  



Если туроператор изменяет срок тура по своей инициативе, то должен предложить его по той же цене. 

Оформляется это дополнительным соглашением к договору.

Плохо, что Вы сами направили заявление об изменении сроков. Теперь инициатива исходит не от исполнителя. 

Он может вовсе расторгнуть договор.

> Требовать исполнения на 3 марта заранее бесполезно.
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Это нужно для того, чтобы он предложил Вам другую дату начала тура удобную для Вас.

> Мы доплачиваем если сумма невелика, но по факту этого требуем возмещение ущерба так как нам это было неудобно?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Возможен, если отзовете свое заявление об изменении сроков. Инициатива должна исходить от исполнителя. Тогда будете диктовать свои правила.



> Можете дать рекомендации на какие вещи нам стоит обратить внимание завтра? (может быть разговор записывать или требовать какие-то официальные документы) Очень смущает именно то, что агенство посредник и напрямую с оператором мы до этой спорной ситуации не контактировали по существу.
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Отвечает все равно туроператор. Рекомендую завтра пояснить турагенту, что друг друга не поняли и другая дата Вас не устраивает, заявление просите считать неподанным. 

Поясняйте, что поскольку между сторонами согласованы все существенные условия договора, то Вы изменять ничего не желаете. Если турагент предложит Вам удобную для Вас другую дату начала тура (не называя самим) на прежних условиях, то Вы готовы рассмотреть варианты изменения договора.  

Далее его слово. 

Можете использовать диктофон. Как я понимаю кроме договора у Вас ничего нет, а у исполнителя есть помимо этого еще и заявление.

Поэтому других документов можно не требовать. Стойте на своем, дата начала 03 марта Вас устраивает, а на изменение Вы согласны лишь на выгодных для Вас условиях. Благо турагентов не один он.(намек).



> Правильно ли я понял, что турагент тут постольку поскольку, если отвечает за все туроператор? Имеет ли агент интерес в том, чтобы нас склонить к чему-то что удобно им (или оператору)?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Скорей всего имеет такой интерес, т.к. выступает либо от имени туроператора, либо от своего имени.

> Я к тому, что стоит ли ждать подвоха от них или они скорее как средство общения с оператором теперь для нас?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Да такого подвоха ждать стоит, он будет склонять Вас как заказчиков к условиям выгодным для туроператора. 

Собственно позицию, которую стоит занять я пояснил выше. 

Вы потребитель (в плане действия Закона о защите прав потребителей), поэтому не стоит уступать. 



> Если все таки это ни к чему не приведет и оператор не предложит то, что нам удобно, дело перейдет в судебную плоскость. Как вы считаете какова вероятность этого?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Все зависит от причин, по которым тур не может состояться 03 марта. В любом случае деньги он обязан выплатить в полном объеме.

> Верно ли я понимаю, что нам имея ввиду такой расклад событий, необходимо при дальнейших спорах требовать все в письменном виде?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Да, все изменения необходимо фиксировать письменно. Согласовали сроки, заключили дополнительное соглашение на тех же условиях.

> На что можно рассчитывать в суде, если до такого дойдет?
> 
> 
> Антон
> 
> 
> 

Опять же сложно сказать. Если будет установлено, что туроператор обязан был исполнить условия договора, то сумму уплаченную по договору, неустойку, штраф, компенсацию морального вреда.



> Насколько я понимаю такого варианта с учетом вскрывшейся доплаты оператор не давал в принципе, так что заявление к реальности не имеет отношения и произошло это из-за ввода в заблуждение со стороны агентства. Это верно?
> 
> 
> 

Да верно. Вам нужно официальное подтверждение,  что программа 03 марта отменена. Повышать цену туроператор не имеет право в одностороннем порядке. 
Исходя из этого подтверждения будете исходить. Либо расторгать договор,  либо требовать его исполнения на первоначальных условиях.