Росавиация попросила экипажи следить за выражениями при обслуживании пассажиров

По данным «Ъ», Росавиация направила руководителям авиакомпаний письмо с просьбой следить за культурой речи и поведением пилотов и бортпроводников. В тексте письма заместителя руководителя Росавиации Дмитрия Ядрова (есть у «Ъ») указано, что к ним все чаще поступают жалобы пассажиров о «ненадлежащем соблюдении процедур» и ненормативной лексике членов экипажей (в том числе во время процедур предполетной подготовки). Данное положение, отмечается в тексте, позволяет судить о ненадлежащих знаниях членами экипажей стандартных операционных процедур, «арматуры кабины самолета» и «неудовлетворительном взаимодействии» друг с другом.

Росавиация просит «провести дополнительные занятия» и перепроверить знание экипажами типовой фразеологии при информационном обслуживании пассажиров, что рекомендовано перепроверять выборочным прослушиванием аудиозаписей. Отчитаться необходимо до 16 января.

В обращении Росавиации в качестве иллюстрации «неподобающего поведения» приводится ссылка на ролик, где пилот якобы забывает выключить микрофон и, не стесняясь в выражениях, ищет «кнопку отключения рации».

Судя по всему, это поддельное видео: та же наложенная аудиодорожка используется в ряде других видео в соцсетях уже несколько месяцев.

Любой такой «эпизод» — всегда фейк, объясняет командир А-320 «Аэрофлота» Андрей Литвинов, поскольку технически невозможно забыть выключить микрофон. Вещание на громкой связи в пассажирский салон, по его словам, происходит через наушники или микрофон.

«В обоих случаях необходимо удерживать кнопку включения звука, которая автоматически выжимается, как только ее отпускаешь в конце сообщения», — говорит он. «Предположить, что пилоты незнакомы с кабиной самолета и устройствами записи, могут только люди, не знакомые ни с самолетом, ни с авиацией в целом», — говорит он.

Пилот-инструктор Алексей Кочемасов подчеркивает, что подобные инциденты с якобы случайным включением громкой связи невозможны вне зависимости от типа судна: «Очевидно, у проверяющих не осталось других проблем и появилось лишнее свободное время».

Проверки уровня коммуникаций между членами экипажей и пассажирами обязательны и проводятся регулярно, заявили «Ъ» в «Аэрофлоте».

Знание речевых модулей и культура речи оцениваются лингвистами инструкторского состава на обязательных технических занятиях не реже чем раз в полгода.

Кроме того, в компании регулярно проводятся тренинги на русском и английском языках, в ходе которых изучается общение с конфликтными пассажирами, межкультурные коммуникации с клиентами из разных стран, а также этикет деловой переписки. Более 65% членов кабинных экипажей имеют высшее образование, а двумя и более иностранными языками владеют 35% членов кабинных экипажей, добавили в «Аэрофлоте».

В «России» рассказали, что все тексты информационных сообщений разработаны в соответствии со стандартами обслуживания пассажиров и исключают использование членами экипажей «неустановленной лексики и собственных формулировок».

В сообщениях членов экипажей не допускается употребление профессионализмов, многословных определений, просторечий и сленга, подчеркнул представитель компании.

В «Победе» отметили, что дисциплина и культурный уровень летного состава компании «не вызывают нареканий». Все члены экипажей свободно владеют типовой фразеологией для информирования клиентов на борту, при этом допускается «некоторая доля свободы и дружелюбия» в общении с клиентами. «Однажды пилот во время стандартного уведомления о температуре за бортом в −50°С в шутку попросил наших клиентов не открывать форточки, и после рейса это вызвало шквал позитивных откликов в форме обратной связи», — рассказали в пресс-службе.

В S7 Group также проводят регулярные тренинги членов экипажей.

Там сообщили, что в компании принят ряд документов, отражающих нормы служебного и делового этикета и «фиксирующих обязательные стандарты взаимодействия как с пассажирами, так и между членами команды».

В Smartavia подчеркивают, что уделяют повышенное внимание коммуникационному процессу между экипажами и пассажирами. «Пилоты и бортпроводники в своем общении с пассажирами строго следуют разработанным стандартам и регламентам, в которых учтены все детали общения, включая лексику, тональность, выражение голоса и другие элементы, от которых зависит восприятие», — заверили в компании.

Впрочем, источник «Ъ» в одной из крупных авиакомпаний сказал, что на их Boeing кнопки связи с диспетчером и с пассажирами расположены рядом и их легко перепутать. «Но пилоты не общаются с диспетчерами матом, кроме редких случаев», — говорит он.

При этом пассажиры Boeing никогда не могут случайно услышать общение между пилотами в кабине.

Жалоб на некорректное общение и поведение пилотов от пассажиров не поступало, уточняет глава Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов: «Иначе это имело бы многочисленные подтверждения и становилось бы поводом для серьезных разбирательств». В Росавиации «Ъ» не ответили.