Электронное взаимодействие ведомств – основа современной системы госуслуг

На совещании по вопросам развития сети многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг 18 января 2013 года

Д.Медведев: Система государственного управления не только касается людей – она существует для людей, и об этом мы очень часто говорим с высоких трибун, но далеко не всегда то, что мы делаем, видно на практике. И то, о чём мы сегодня говорим, – многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг – это и есть линия прямого соприкосновения государства и наших граждан. Многие граждане имеют свой опыт личного взаимодействия с властями. Этот опыт не всегда положительный: очень часто люди сталкиваются с невнимательным отношением, иногда просто с элементарным хамством. К сожалению, порой сталкиваются с вымогательством взяток и отсутствием должного профессионализма. Государство в этом плане должно сделать всё, чтобы стать для наших людей более дружелюбным, открытым, эффективным и, конечно, оперативным. Собственно, ради этого МФЦ и создаются, и от качества их работы и будет зависеть эффективность услуг, которые мы предоставляем, и, конечно, суждения людей о государстве, о власти.

Вот, я сейчас походил, посмотрел работу МФЦ района «Лефортово», мы как раз находимся здесь в студии, организованной непосредственно на территории МФЦ. Это один из первых центров, который был открыт в августе 2011 года. Ежедневно это учреждение посещает около 1 тыс. человек. Жители получают здесь необходимые документы, справки, консультации, причём оперативно, без волокиты, без нервотрёпки, без простаивания в очередях, в режиме прямого контакта, в абсолютно открытом режиме, что, конечно, для Москвы особенно важно, да и, откровенно говоря, для любого города, для всей нашей страны. Не нужно мотаться по городу, собирая бумажки, причём речь идёт о комплексе услуг: это и налоги, и пенсии, и услуги миграционной службы по оформлению паспортов, регистрация собственности, что в Москве передано уже в многофункциональные центры, это очень удобно, потому что это очень трудоёмкая, громоздкая услуга. Здесь она тоже оказывается непосредственно на принципах одного окна. Работа центра позволяет получить необходимые услуги в одном месте – в этом смысл. Мы, кстати, эту тему начали продвигать уже достаточно давно, наверное, лет 10 назад, но практические результаты появились совсем недавно. Человек приходит в МФЦ, обращается за набором услуг, который ему нужен. Дальше происходит подбор информации, сведений, согласование соответствующих решений с федеральными, региональными, муниципальными властями. Всё это происходит без участия нашего гражданина. И второй раз гражданин приходит для того, чтобы получить уже требующийся ему документ. Собственно, в этом смысл работы по принципу единого окна.

Мы все знаем, что сегодня на очень значительной части наших территорий всё выглядит иначе: надо бегать по разным инстанциям, собирать справки, простаивать в очередях, – к сожалению, ещё раз говорю – иногда решать вопросы с использованием незаконных всяких разных платежей. Если говорить о ситуации в городе, то она всегда достаточно сложная. Но, может быть, ещё сложнее ситуация на селе, потому что для того, чтобы получить какую-нибудь единственную справку, нужно ехать в район, нужно ехать в центр региона, областной центр. Это крайне неудобно и так быть не должно.

Если я не ошибаюсь, в начале 2011 года в стране было менее 200 многофункциональных центров, сейчас более 600, причём темпы их ввода в действие достаточно неплохие, но ситуация неравномерная. Есть целевой индикатор – к концу 2015 года доля граждан, которые должны иметь доступ к получению услуг по принципу единого окна по стране, должна составить 90%. Для этого, по расчётам Минэкономразвития, нужно создать практически под 3 тыс. многофункциональных центров.

Во всех МФЦ должны быть организованы специализированные колл-центры так называемые, куда можно позвонить и получить предварительную консультацию по любой из услуг (можно её получить в конкретном центре или же она ещё пока не введена в режим единого окна), записаться на приём в удобное время. И конечно, в самих МФЦ не должно быть какой-то роскоши, но должны быть удобные условия, для того чтобы люди могли подождать, можно было каким-то образом ребёнка поместить, какие-то элементарные условия для пожилых людей, для инвалидов. Мы сейчас с Сергеем Семёновичем (С.Собяниным) разговаривали. Мне кажется, это абсолютно правильно… Новые центры, конечно, тоже где-то придётся строить – это нормально абсолютно, потому что не везде есть подготовленные помещения, но, может быть, в большинстве регионов гораздо правильнее приспосабливать имеющиеся помещения: это и быстрее, и в большинстве случаев дешевле.

И конечно, отдельная, очень важная тема – это люди, которые работают в МФЦ. Это должны быть квалифицированные специалисты. Они работают с гражданами, причём по набору услуг это огромное количество обращений, просьб, консультаций. Это не просто кнопки на компьютере нажимать, это должны быть люди, которые понимают, чего хотят наши граждане. Они должны уметь быстро обратиться к соответствующей электронной базе, состыковать эти данные и выдать ответ или соответствующий запрос отправить, поэтому необходима комплексная и продуманная организация подготовки соответствующих специалистов.

Основная нагрузка, понятно, по развитию сети МФЦ ложится на регионы. В каждом регионе должна быть сформирована система управления этим сложным проектом, расходы должны быть запланированы в ходе бюджетных проектировок – региональных и муниципальных. И хотел бы отдельно, обращаясь ко всем коллегам-губернаторам, подчеркнуть, что вы несёте персональную ответственность за этот проект. Это действительно крайне важный проект для абсолютного большинства наших граждан, для всех наших граждан, потому что так или иначе с государственными структурами соприкасаются все граждане нашей страны. На федеральном уровне работа координируется Министром экономического развития, Андрей Рэмович Белоусов сейчас сделает доклад. Все предложения, которые есть у вас как руководителей субъектов Федерации, прошу направлять Министерству экономического развития.

Темпы создания современной инфраструктуры, конечно, разные, это мы понимаем. Есть крупные регионы, у них и возможностей побольше – это и Москва, конечно, Ростовскую область упомяну, Самарскую область. Есть регионы, в которых эта работа только начинается. Нужно выравнивать темпы создания МФЦ.

И ещё вот о чём мы сегодня тоже поговорим. Для того чтобы эта система работала как часы, чтобы не было необходимости всё-таки так или иначе обращаться в другие структуры. Нужно обеспечить электронное взаимодействие между всеми ведомствами, причём как региональными, так и федеральными. Это можно сделать только с использованием современных технологий, единых протоколов общения, быстрого обмена информацией между соответствующими структурами. Только в этом случае обслуживание наших людей будет чётким, быстрым и качественным.