Дмитрий Григоренко: Клиентоцентричное государство – это решение проблем человека без его участия

Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко провёл совещание с руководителями федеральных органов исполнительной власти, а также ряда субъектов Российской Федерации по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности органов государственной власти.

Данная работа проводится в рамках реализации инициативы «Клиентоцентричность», которая вошла в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года, утверждённый Правительством в октябре текущего года. Участникам совещания был представлен набор инструментов, с помощью которых планируется сориентировать как услуги, оказываемые госорганами, так и работу самих госорганов на потребности граждан.

«Основные ожидания граждан при получении госуслуг связаны с индивидуальным подходом при решении их персональных проблем наиболее удобным для них способом. Клиентоцентричность – это изменение подходов государства к оказанию услуг не как идеальному процессу, а как достижению конечного результата в виде удовлетворённости гражданина. Поэтому клиентоцентричность проходит сквозной нитью через все стратегические инициативы Правительства», – отметил Дмитрий Григоренко.

Вице-премьер заявил, что уже сегодня есть успешные примеры применения принципов клиентоцентричности в работе госорганов, в частности различные проактивные выплаты гражданам и представителям предпринимательского сообщества через портал госуслуг. Положительный опыт, по его словам, должен быть использован другими госорганами наряду с разработанными правилами и инструментами внедрения принципов клиентоцентричности. Одним из ключевых таких инструментов станет лаборатория пользовательского тестирования, которую планируется открыть до конца текущего года.

«Планируется, что в лаборатории будут тестироваться как уже существующие госуслуги, так и новые, что самое главное. Перед запуском каждая услуга будет проходить проверку на соответствие разработанным стандартам и требованиям и в случае необходимости корректироваться для удовлетворения потребностей граждан», – пояснил Дмитрий Григоренко.

Об этой работе более подробно рассказал замглавы Минэкономразвития Дмитрий Вольвач.

«Нами были разработаны стандарты взаимодействия государства с каждой из категорий его клиентов. Это обязательные требования, которые сформулированы так, чтобы органы власти всех уровней смогли на практике повысить свою управленческую зрелость и клиентоцентричность», – заявил Дмитрий Вольвач.

На совещании также был затронут вопрос кадрового обеспечения внедрения инициативы. Заместитель Министра труда и социальной защиты Елена Мухтиярова сообщила, что планируется провести обучение каждого государственного служащего в течение ближайших трёх лет. По словам Елены Мухтияровой, задача – не просто донести до каждого госслужащего информацию о стандартах и принципах поведения, а поменять их установки и взгляды на свою роль в жизни общества.

В завершение совещания Дмитрий Григоренко сообщил о начале проведения пилотного проекта по внедрению принципов клиентоцентричности, в котором планируется участие Минэкономразвития, Минфина, Минцифры, Минтруда, ФНС, Росимущества, а также Московской, Липецкой, Тульской областей и АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». Ожидается, что в результате реализации пилотов будут протестированы инструменты внедрения принципов клиентоцентричности и выработаны критерии оценки эффективности этих инструментов для дальнейшего масштабирования проекта.