Дмитрий Григоренко открыл лабораторию пользовательского тестирования услуг в Санкт-Петербурге

Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства России Дмитрий Григоренко и губернатор Санкт-Петербурга Александр Беглов открыли лабораторию пользовательского тестирования государственных услуг. Это уже четвёртая федеральная лаборатория, работающая в регионе. Главная цель таких лабораторий – сделать опыт взаимодействия гражданина с государством максимально удобным.

Тестирование госуслуг и сервисов в лабораториях помогает государству оценить уровень комфорта для граждан и бизнеса. Тесты проводятся в двух форматах. Заочно – по телефону или с помощью онлайн-опроса. Или очно, с помощью целого набора инструментов: например, осуществляются нейрофизиологические замеры с наблюдением за пользователями в процессе выполнения задания.

«Госуслуги должны быть максимально комфортными и удобными. Мы сводим множество сервисов в одну точку, благодаря чему человек, зайдя на портал госуслуг, может получить весь комплект документов, всё, что ему положено исходя из жизненной ситуации. Получить просто и качественно. Для этого мы открываем такие лаборатории», – отметил Дмитрий Григоренко.

Александр Беглов подчеркнул, что лаборатория станет важным шагом в цифровой трансформации города. Всё больше государственных услуг предоставляется с использованием цифровых технологий.

«Очень важно знать, насколько горожане удовлетворены этими сервисами, какую получают от них отдачу и помощь. Специалисты лаборатории подскажут разработчикам, что нужно добавить для удобства пользования сервисом и дополнительного информирования граждан. Президент нашей страны не раз подчёркивал, что у нас социальное государство. Не человек должен ходить за льготами, а льготы должны приходить к нему», – сказал губернатор.

Предполагается, что лаборатория будет тестировать услуги, которые предоставляются не только в Санкт-Петербурге, но и на территории всего Северо-Западного федерального округа.

Лаборатории пользовательского тестирования являются инструментами внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. Данная работа проводится в рамках проекта «Государство для людей», который является одной из стратегических инициатив Правительства по социально-экономическому развитию страны.

Целью проекта «Государство для людей» является повышение уровня удовлетворённости и доверия граждан к государству. Они строятся на постоянном мониторинге и анализе потребностей человека не только через лаборатории пользовательского тестирования, но и через мониторинг качества услуг и систему обратной связи.

С начала текущего года федеральные органы государственной власти в рамках проекта самостоятельно оценивают свои услуги на соответствие стандартам клиентоцентричности. В числе прочего оценивается набор и качество работы каналов взаимодействия, будь то консультационные центры или мобильные приложения. Параллельно аналогичная оценка проводится на базе Аналитического центра при Правительстве, который в рамках реализации проекта обеспечивает экспертно-методологическое сопровождение и консультирование органов власти и регионов.