Дмитрий Чернышенко: За неделю кол-центры единой службы 122 приняли более 3,5 млн звонков граждан

Заместитель Председателя Правительства посетил один из контакт-центров ПАО «Ростелеком».

За неделю кол-центры единой службы 122 приняли более 3,5 млн звонков граждан. Об этом сообщил Заместитель Председателя Правительства России Дмитрий Чернышенко во время визита в один из контакт-центров ПАО «Ростелеком».

Вице-премьер оценил готовность кол-центра 122 к пиковым нагрузкам, пообщался с операторами службы, волонтёрами движения «Мы вместе», принимающими звонки от граждан.

В мероприятии приняли участие президент, председатель правления ПАО «Ростелеком» Михаил Осеевский, заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Дмитрий Ким.

Напомним, единая служба 122 была создана во всех регионах по поручению Президента России Владимира Путина в ноябре 2020 года.

«В целом по стране мы видим, что в большинстве регионов работа центров службы 122 отлажена и они готовы при необходимости троекратно увеличить количество операторов по федеральным нормативам. К этой работе уже привлекаются студенты-медики, волонтёры, рассматривается также возможность привлечения сотрудников региональных МФЦ.  Ресурсом регионы обеспечены, им направлены субсидии на дооснащение в размере 700 млн рублей. В частности, использование цифровых автоматических телефонных станций позволило организовать по всей стране более 1 тыс. кол-центров, где одномоментно работают более 4 тысяч операторов», – отметил Дмитрий Чернышенко.

В кол-центре ПАО «Ростелеком» в смене работает около 70 операторов. В день каждый из сотрудников принимает от 200 до 250 звонков. Для увеличения штата в настоящее время идёт обучение волонтёров движения «Мы вместе».

В рамках визита вице-премьера был организован телемост с региональными кол-центрами 122.

Как рассказали представители контакт-центра Воронежа, в среднем в сутки операторы обрабатывают от 120 до 150 звонков. Для троекратного расширения штата организовано обучение волонтёров.

В Липецкой области для увеличения персонала кол-центров в настоящий момент подготовку проходят 150 студентов медицинских учебных заведений и 80 волонтёров. В случае необходимости они будут готовы приступить к работе.

«Координационный центр Правительства России, Минцифры и наши коллеги из ОНФ регулярно ведут мониторинг доступности единой службы 122 в субъектах России. Народный фронт также собирает обратную связь от граждан, для того чтобы мы могли постоянно улучшать наши сервисы. Для нас главное не то, что человек дозвонился до службы, а что он смог записаться к врачу, вызвать его на дом или получить консультацию по своим вопросам», – отметил Дмитрий Чернышенко.

Вице-премьер также добавил, что сейчас более 70 регионов имеют среднее время ожидания ответа оператора службы 122 до 1 минуты. С субъектами, где жителям приходится ожидать ответа до 5 минут и более, проводится работа, они находятся на контроле.

В 60 регионах внедрены элементы искусственного интеллекта. Это голосовые виртуальные онлайн-консультанты, чат-боты или интерактивное голосовое меню. Сервисы позволяют увеличить скорость оказания услуги и количество звонков, которые может принять оператор. Также прорабатывается возможность организации обратного звонка оператора. В случае недозвона система будет сама находить такие вызовы и добавлять их в базу операторов для последующего обзвона.

«В ближайшем будущем мы планируем внедрить единые технологические решения для организации работы кол-центров службы 122. Минцифры совместно с “Ростелекомом” подготовило соответствующие предложения по единым стандартам. С представителями регионов будем их в ближайшей перспективе обсуждать», – подчеркнул вице-премьер.