Состоялась стратегическая сессия по внедрению принципов клиентоцентричности

Состоялась стратегическая сессия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности для руководящего состава министерств, ведомств и ряда регионов. Детали предстоящей работы раскрыл Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.

«В пилотном проекте принимают участие 13 федеральных и региональных органов власти. Опыт, накопленный в ходе эксперимента, и его результаты будут использованы всеми федеральными органами власти, вовлечёнными в проект клиентоцентричности», – отметил Дмитрий Григоренко.

На данный момент в рамках проекта утверждены декларация ценностей и три стандарта клиентоцентричности (для граждан, для бизнеса и для чиновников), на основе которых были разработаны и утверждены практически всеми федеральными органами исполнительной власти ведомственные стандарты клиентоцентричности.

Сформированы 24 клиентских профиля в привязке к жизненным ситуациям, а также список из более чем 200 жизненных ситуаций.

Открыты две федеральные и две региональные лаборатории пользовательского тестирования (в Нижнем Новгороде и Липецке). Ещё одна лаборатория будет открыта до конца года в Туле. Некоторые изменения по итогам лабораторных исследований уже реализуются в соответствии с рекомендациями и принципами клиентоцентричности.

На федеральном уровне по такому пути дальше всех ушёл проект оформления европротокола онлайн. На региональном уровне успешно реализуется проект Липецкой области с оформлением социального контракта.

Обратная связь показала высокую эффективность в рамках реализации мер поддержки экономики. В течение текущего года было проведено более 100 опросов граждан и бизнеса во всех регионах.

Разработана организационно-функциональная модель системы кадрового потенциала. Проектом предусмотрено создание информационной системы развития госслужащих. Запущен процесс обучения, оказывается методологическая поддержка, разрабатываются программы обучения для разных категорий сотрудников.

Масштабное внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в министерствах и ведомствах начнётся в 2023 году.

Дмитрий Григоренко поставил задачу всем задействованным в проекте министерствам и ведомствам внедрить стандарты клиентоцентричности, применять рекомендации лаборатории при реинжиниринге услуг, системы мониторинга услуг и обратной связи. Кроме того, органам власти необходимо подготовить предложения по доработке инструментов и стандартов, а также утвердить «дорожные карты» внедрения клиентоцентричности.