На стратегической сессии Правительства рассмотрели вопросы клиентоцентичности органов власти

«Государство для людей» – это новая культура взаимодействия государства, граждан и бизнеса. О принципах её построения, изменении сознания госслужащих и первых результатах реализации одноимённого федерального проекта говорили участники стратегической сессии, которая прошла под председательством Заместителя Председателя Правительства – Руководителя Аппарата Правительства Дмитрия Григоренко. В сессии приняла участие статс-секретарь – замминистра строительства и ЖКХ РФ Светлана Иванова.

Целью проекта является повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях. При этом присутствие государства в этом процессе должно стать максимально незаметным.

«Человека не должно интересовать, сколько документов и какие сведения необходимо учесть, чтобы его ситуация была разрешена. Тем более он не должен их собирать, если они у государства уже есть. В государстве, работающем для людей, все бюрократические процессы должны оставаться “за кадром”. Проект “Государство для людей” призван такой переход совершить», – заявил Дмитрий Григоренко.

В декабре прошлого года был запущен пилотный проект по внедрению принципов клиентоцентричности. В нём приняли участие Минэкономразвития, Минфин, Минцифры, Минтруд, ФНС, Росимущество, а также Московская, Липецкая, Тульская области и Аналитический центр при Правительстве России.

Вице-премьер отметил возросший интерес к проекту со стороны ряда ведомств и регионов. Некоторые из них инициативно подключились к пилоту. В частности, Росаккредитация, Роспатент, Нижегородская и Самарская области.

Во многом заинтересованность в клиентоцентричных подходах связана с результатами работы федеральных лабораторий пользовательского тестирования, которые были запущены одновременно с пилотным проектом. Испытания, которые проходят в лабораториях, позволяют оценить удобство госуслуги на каждом этапе её получения. За полгода в лабораториях были исследованы 13 государственных услуг и функций. До конца года запланировано проведение ещё 19 аналогичных процедур.

Отдельное внимание вице-премьер уделил созданной в рамках проекта системе обратной связи. Она помогает не только предлагать реально востребованные, нужные гражданам и бизнесу меры, но и проводить оценку эффективности и результативности их реализации.

За период с марта по июнь 2022 года в рамках обратной связи путём опроса представителей бизнеса и населения были оценены 93 меры поддержки. Большинство мер оценивается в среднем два раза в неделю, а меры, исследуемые более двух месяцев и имеющие стабильные показатели, оцениваются один раз в месяц. Всего за время проведения исследований получена обратная связь примерно от 15 тысяч человек во всех регионах страны.

«При получении государственных услуг наши граждане в первую очередь ожидают индивидуального подхода к решению их задач. Клиентоцентричность в стройке, ЖКХ и любой другой сфере деятельности напрямую связана с достижением конечного результата, с уровнем удовлетворенности человека, поэтому важно продолжать работу в этом направлении», - подчеркнула статс-секретарь – замминистра строительства и ЖКХ РФ Светлана Иванова.

Ближайшие задачи участников пилота – запустить и протестировать весь набор инструментов внедрения принципов клиентоцентричности, предусмотренных проектом. Помимо лабораторий и системы обратной связи, это мониторинг услуг, реестр жизненных ситуаций и профиль клиента.