ประกาศคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ

เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคม (ฉบับที่ ๒)

โดยที่เป็นการสมควรแก้ไขเพิ่มเติมประกาศคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคม ลงวันที่ ๘ ธันวาคม ๒๕๖๕ ให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงในสภาวการณ์ปัจจุบัน และเพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับบริการโทรศัพท์ตามมาตรฐานความในมาตรา ๒๗ (๖) (๑๐) และ (๒๔) แห่งพระราชบัญญัติงดกร จัดสรรคลื่นความถี่และกำกับการประกอบกิจการวิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. ๒๕๕๓ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ จึงออกประกาศไว้ว่าดังต่อไปนี้

ข้อ ๑ ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ ๑ มกราคม ๒๕๖๘ เป็นต้นไป

ข้อ ๒ บรรดาประกาศ ระเบียบ หลักเกณฑ์ หรือคำสั่งอื่นใด ในส่วนที่มีกำหนดไว้แล้ว ในประกาศนี้หรือซึ่งข้างหน้าหรือแย้งกับประกาศนี้ ให้ใช้ประกาศนี้แทน

ข้อ ๓ ให้ยกเลิกข้อ ๑.๑.٩ xoxo อ.ฉ.สาม และข้อ สอง.อ.สามของภาคผนวกท้ายประกาศ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรศัพท์ มายามวันที่ 8 ธันวาคม 2565 และให้ใช้ข้อ อ.ฉ.6 xoxo อ.ฉ.สาม และข้อ อ.ฉ.สามของภาคผนวกท้ายประกาศนี้แทน

ข้อ 4 เพื่อเพิ่มข้อ อ.ฉ.6/1 xoxo อ.ฉ.สาม/1 และข้อ อ.ฉ.สาม/1ของภาคผนวกท้ายประกาศนี้ เป็นข้อ อ.ฉ.6/1 xoxo อ.ฉ./1 และข้อ อ.ฉ./1ของภาคผนวกท้ายประกาศคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพ การให้บริการโทรศัพท์ มายามวันที่ 8 ธันวาคม 2565

ประกาศณ์วันที่ 11 สุดาคม พ.ศ. 2567

ศาสตราจารย์คลินิกสรณูญชัยพฤทธะ
ประธานกรรมการกิตกากระยะเสียง กิตกาโทรทัศน์
และกิตกาโทรคมนาคมแห่งชาติ

# ภาคผนวก
## ๑. บริการโทรคมนาคมผ่านโครงข่ายโทรคมนาคมประจำที่ (บริการโทรศัพท์ประจำที่ บริการโทรศัพท์สาธารณะ บริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูล)
### ๑.๑ ค่าชี้วัดคุณภาพบริการทั่วไป
<table>
<thead>
<tr>
<th>ข้อ</th>
<th>ค่าชี้วัดคุณภาพบริการ</th>
<th>คำจำกัดความ</th>
<th>แนวทางการวัดและการรายงานผล</th>
<th>เป้าหมาย</th>
<th>หมายเหตุ</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>๑.๑.๖</td>
<td>อัตราส่วนจำนวนผู้ใช้บริการที่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ภายในระยะเวลาที่กำหนด</td>
<td>อัตราส่วนเป็นร้อยละระหว่างจำนวนผู้ใช้บริการที่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ภายในระยะเวลาที่กำหนดและจำนวนผู้ใช้บริการทั้งหมดที่กดหมายเลขเพื่อเลือกคุยกับพนักงานรับโทรศัพท์ โดยคำนวนจาก (จำนวนผู้ใช้บริการที่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ภายในเวลาที่กำหนด / จำนวนผู้ใช้บริการทั้งหมดที่กดหมายเลขเพื่อเลือกคุยกับพนักงานรับโทรศัพท์) × ๑๐๐</td>
<td>ให้วัดเป็นรายเดือน รายงานส่งสำนักงาน กสทช. ทุกไตรมาสโดยแยกข้อมูลในแต่ละเดือน</td>
<td>- ไม่น้อยกว่าร้อยละ ๕๐ โดยกำหนดให้ระยะเวลาที่กำหนดเป็น ๖๐ วินาที และระยะเวลาเฉลี่ยของผู้ใช้บริการที่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ต้องไม่เกิน ๖๐ วินาที</td>
<td>(ก) ให้สามารถเรียกไปยังพนักงานรับโทรศัพท์ โดยการกดหมายเลขเพื่อเลือกคุยกับพนักงานรับโทรศัพท์ได้ไม่เกินชั้นกดเมนูที่สอง (ข) ครอบคลุมบริการโทรศัพท์ประจำที่ บริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูลและบริการโทรศัพท์สาธารณะ</td>
</tr>
<tr>
<td>๑.๑.๖/๑</td>
<td>อัตราส่วนจำนวนผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์เมื่อเทียบกับเวลาที่กำหนด (Call abandonment rate)</td>
<td>อัตราส่วนเป็นร้อยละระหว่างจำนวนผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์เมื่อเทียบกับเวลาที่กำหนด และจำนวนผู้ใช้บริการทั้งหมดที่กดหมายเลขเพื่อเลือกคุยกับพนักงานรับโทรศัพทร โดยคำนวนจาก (จำนวนผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบรับจากพนักงานrับโทรศัพทรของศูนย์ตอบรับโทรศัพทรเมื่อเทียบกันเวลาพร้อมเข้า / จำนวนผู้ใช้บริการพร้อมเข้า) x100</td>
<td>ให้วัดเป็นรายเดือน รายงานส่งสำนักงาน กสทช. ทุกไตรมาสโดยแยกข้อมูลในแต่ละเดือน</td>
<td>- ไม่เกินร้อยละ ๑๐ โดยกำหนดให้ระยะเวลาทำตามดีเป็น 60 วินาฬี - หากมีระบบแจ้งเตือนให้นำเสนอเรื่องแก้ไขปรุงปรายระบบโดยเร่งด่วน เพื่อลดค่า Call Abandonment Rate ในรอบๆ เดือนถัดไป <br></td>
<td>(ก) ให้มาระบบเรียกไปยังพนักงานจังหวัด โดยการแสดงผลรวมของสถานประกอบในการทดสอบระบบโดยเร่งด่วน เพื่อลดค่า Call Abandonment Rate ในรอบๆ เดือนถัดไป <br></td>
</tr>
</tbody>
</table>

# ๑.๓ คำชี้วัดคุณภาพบริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูล
<table>
<tr>
<th>ข้อ</th>
<th>คำชี้วัดคุณภาพบริการ</th>
<th>คำจำกัดความ</th>
<th>แนวทางการวัด และการรายงานผล</th>
<th>เป้าหมาย</th>
<th>หมายเหตุ</th>
</tr>
<tr>
<td rowspan="2">๑.๓.๓</td>
<td rowspan="2">ความเร็วเฉลี่ยในการส่งข้อมูล แบบ FTP (Average speed of FTP transfers)</td>
<td rowspan="2">ความเร็วเฉลี่ยในการส่งข้อมูล FTP แต่ละครั้ง คือ จำนวนบิตข้อมูลที่ถูกส่ง / (เวลาสิ้นสุดการใช้ FTP - เวลาเริ่มต้นการใช้ FTP)</td>
<td>- ไม่ต้องวัดคำชี้วัดคุณภาพบริการนี้</td>
<td rowspan="2">- ไม่น้อยกว่าร้อยละ ๘๐ ของ ความเร็วสูงสุดของการให้บริการตามข้อตกลงผูกพันระหว่างผู้รับ ใบอนุญาตและผู้ใช้บริการ สำหรับโครงข่ายสายทองแดง และโครงข่ายร่วมระหว่างสายทองแดงและใยแก้วนำแสง - ไม่น้อยกว่าร้อยละ ๘๐ ของ ความเร็วสูงสุดของการให้บริการตามข้อตกลงผูกพันระหว่างผู้รับใบอนุญาตและผู้ใช้บริการ สำหรับโครงข่ายใยแก้วนำแสง (ให้พิจารณาช่วงเวลาจากเกณฑ์ร้อยละ ๙๕ ของช่วงเวลาที่มีการใช้งานหนาแน่น)</td>
<td>(ก) ใช้เป็นคำชี้วัดอ้างอิงในการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ เป็นรายกรณี หรือกรณีแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน (ข) ไม่ต้องจัดส่งรายงานผลการวัด (รายไตรมาส) ให้สำนักงาน กสทช.</td>
</tr>
<tr>
<td></td>
</tr>
</table>

# ๒. บริการโทรคมนาคมผ่านโครงข่ายโทรคมนาคมเคลื่อนที่

## ๒.๑ ค่าชี้วัดคุณภาพบริการทั่วไป
<table>
<thead>
<tr>
<th>ข้อ</th>
<th>ค่าชี้วัดคุณภาพบริการ</th>
<th>คำจำกัดความ</th>
<th>แนวทางการวัดและการรายงานผล</th>
<th>เป้าหมาย</th>
<th>หมายเหตุ</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>๒.๑.๓</td>
<td>อัตราส่วนจำนวนผู้ใช้บริการที่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ภายในระยะเวลาที่กำหนด</td>
<td>อัตราส่วนเป็นร้อยละระหว่างจำนวนผู้ใช้บริการที่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ภายในระยะเวลาที่กำหนดและจำนวนผู้ใช้บริการทั้งหมดที่กดหมายเลขเพื่อเลือกคุยกับพนักงานรับโทรศัพท์ โดยคำนวนจาก (จำนวนผู้ใช้บริการที่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ภายในเวลาที่กำหนด / จำนวนผู้ใช้บริการทั้งหมดที่กดหมายเลขเพื่อเลือกคุยกับพนักงานรับโทรศัพท์) x ๑๐๐</td>
<td>ให้วัดเป็นรายเดือน รายงานส่งสำนักงาน กสทช. ทุกไตรมาสโดยแยกข้อมูลในแต่ละเดือน</td>
<td>- ไม่น้อยกว่าร้อยละ ๕๐ โดยกำหนดให้ระยะเวลาที่กำหนดเป็น ๖๐ วินาที และระยะเวลาเฉลี่ยของผู้ใช้บริการที่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ต้องไม่เกิน ๖๐ วินาที</td>
<td rowspan="2">ให้สามารถเรียกไปยังพนักงานรับโทรศัพท์ โดยการกดหมายเลขเพื่อเลือกคุยกับพนักงานรับโทรศัพท์ได้ไม่เกินชั้นกดเมนูที่สอง</td>
</tr>
<tr>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td>๒.๑.๓/๑</td>
<td>อัตราส่วนจำนวนผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์เมื่อเกินระยะเวลาที่กำหนด (Call abandonment rate)</td>
<td>อัตราส่วนเป็นร้อยละระหว่างจำนวนผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบรับจากพนักงานรับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพท์เมื่อเกินระยะเวลาที่กำหนด และจำนวนผู้ใช้บริการทั้งหมดที่กดหมายเลขเพื่อเลือกคุยกับพนักงานรับโทรศัพท์ โดยคำนวนจาก (จำนวนผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบรับจากพนักงานrับโทรศัพท์ของศูนย์ตอบรับโทรศัพทร์เมื่อเกินระยะเวลาเที่กำหนด / จำนวนผู้ใช้บริการ) x 100</td>
<td>ให้วัดเป็นรายเดือน รายงานส่งสำนักงาน กสทธ. ทุกไตรมาสโดยแยกข้อมูลในแต่ละเดือน</td>
<td>- ไม่เกินร้อยละ ๑๐ โดยกำหนดให้ระยะเวลาถึงกำหนดเป็น 60 วินาฬี - หากมีระบบแจ้งเตือนด้านเทคนิคแล้วจะต้องระบุว่ามีระบบแจ้งเตือนอยู่บนจอแอลซีดี (Call center) เพื่อให้มองเห็นว่าทำไมมันไม่ทำงานหรือมันกำลังทำอะไรบ้าง <br>(- Call abandonments = การเปลี่ยนแปลงสถานะของการสนทนาก่อนจบครึ่งปีหลังจากการเข้าติดต่อ โดยมีสาเหตุด้านเทคนิคในการดำเนินงาน)</td>
<td rowspan="2">ให้สามารถเรียกไปยังพนักงานจ่ายเงินโบนัส โดยการแสดงผลตามแผนภูมิ Gantt chart ในแบบแนวนอน (horizontal bar chart) เพื่อแสดงปริมาณการทำงานของแต่ละคน <br>- เฉลาะเชิงสาเหตุ : เช่น เหตุใด มีคนจำนวนมาก ? <br>- เหตุผล : คนเราสร้างระบบใหม่ ๆ และมีความยากลำบากในการฝึกฝนคนใหม่อยู่เสมอ <br>- ส่องกล้อง : การตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ <br>- การวางแผน : การวางแผนการทำงานประจำวันประจำเดือน <br>- การปฏิบัติตามแผน : การปฏิบัติตามแผนปฏิบัติราชการ <br>- การประเมินผล : การประเมินผลการทำงานตามมาตรฐานและเป้าหมาย <br>- การปรับปรุง : การปรับปรุงแก้ไขปัญหา <br>- การดำเนินงานอย่างไรให้มีความสมบูรณ์ <sup>[1]</sup></td>
</tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><!-- PageFooter="<figure style="text-align:center">", " -->
f

<figure style="text-align:left">", " -->

# ๒.๓ คำชี้วัดคุณภาพบริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูล
<table>
<tr>
<th>ข้อ</th>
<th>คำชี้วัดคุณภาพบริการ</th>
<th>คำจำกัดความ</th>
<th>แนวทางการวัด และการรายงานผล</th>
<th>เป้าหมาย</th>
<th>หมายเหตุ</th>
</tr>
<tr>
<td rowspan="2">๒.๓.๖/๑</td>
<td rowspan="2">อัตราส่วนระยะเวลาที่การแสดงวิดีทัศน์แบบสตรีมมิงไม่เคลื่อนไหว (Video freezing time proportion)</td>
<td rowspan="2">อัตราส่วนเป็นร้อยละระหว่างระยะเวลาที่วิดีทัศน์แบบสตรีมมิงไม่เคลื่อนไหวและระยะเวลาทั้งหมดของวิดีทัศน์ (ผลรวมระหว่างระยะเวลาที่การแสดงวิดีทัศน์แบบสตรีมมิงไม่เคลื่อนไหวและระยะเวลาของการแสดงวิดีทัศน์แบบสตรีมมิงปกติ) โดยคำนวณจาก(ผลรวมของระยะเวลาที่วิดีทัศน์ไม่เคลื่อนไหว / ระยะเวลาทั้งหมดของวิดีทัศน์ (ผลรวม ระหว่างระยะเวลาที่การแสดงวิดีทัศน์แบบ สตรีมมิงไม่เคลื่อนไหวและเวลาของการแสดงวิดีทัศน์แบบสตรีมมิงปกติ)) x ๑๐๐</td>
<td>ให้วัดและรายงานผลการวัดตามแนวทางการวัดค่าชี้วัดคุณภาพบริการที่สำนักงาน กสทช. กำหนด</td>
<td>- ไม่เกินร้อยละ ๕ สำหรับเทคโนโลยี 3G - ไม่เกินร้อยละ ๕ สำหรับเทคโนโลยี 4G 5G (Non-standalone Mode) และ 5G (Standalone Mode) ที่ไม่ใช้คลื่นความถี่ย่าน ๒๖๐๐ เมกะเฮิรตซ์ - ไม่เกินร้อยละ ๕ สำหรับเทคโนโลยี 5G (Standalone Mode) ที่ใช้คลื่นความถี่ย่าน ๒๖๐๐ เมกะเฮิรตซ์</td>
<td></td>
</tr>
<tr>
<td></td>
<td></td>
<td></td>
</tr>
</table>