# ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
(ฉบับที่ ๒)
พ.ศ. ๒๕๖๗

โดยที่ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชน
ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒ ได้ใช้บังคับมาเป็นระยะเวลาพอสมควร
ไม่สอดคล้องกับการดำเนินงานในปัจจุบันของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ประกอบกับ
พระราชบัญญัติการปฏิบัติราชการทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. ๒๕๖๕ มาตรา ๑๑ กำหนดให้กรณีผู้ร้องทุกข์
ยื่นเรื่องร้องทุกข์ ร้องเรียน และขอรับบริการอื่นใดจากหน่วยงานของรัฐ โดยใช้วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์แล้ว
การติดต่อหรือออกเอกสารหลักฐานใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผู้นั้น ให้ทำโดยวิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์
เว้นแต่ผู้นั้นจะได้ระบุไว้เป็นประการอื่น จึงเห็นสมควรปรับปรุงระเบียบคณะกรรมการคุ้มครอง
ผู้บริโภค ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
พ.ศ. ๒๕๖๒ ให้มีความเหมาะสม ชัดเจน สอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบัน และใช้บังคับ
ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๑๐ วรรคหนึ่ง (๑) และวรรคสอง และมาตรา ๒๐ (๑)
และ (๗) แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒ คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
ในการประชุมครั้งที่ ๒/๒๕bon เมื่อวันที่ ๒๑ กุมภาพันธ์ ๒๕bon วางระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้

ข้อ ① ระเบียบนี้เรียกว่า “ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค”
“ว่าด้วยการปฏิบัติราชการ เพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (ฉบับที่
2) พ.ศ. 2567"

ข้อ เฉลย การนำระบบสารสนเทศ" ในข้อ # เหล่านี้เป็นบทะกรรมการ
2 การควบคุมความปลอดภัยของสินค้าและบริการ การควบคุมความปลอดภัยของสินค้าและบริการ

ข้อ ๕ ให้ยกเลิกความในบทนิยามคำว่า “ผู้ช่วยผู้บริโภคในการร้องทุกข์” ในข้อ ๔
แห่งระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงาน
คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒ และให้ใช้ความต่อไปนี้แทน

“ผู้ช่วยผู้บริโภคในการร้องทุกข์” หมายความว่า บุคคลที่อาสาสมัครร้องทุกข์และประสานงาน
ให้กับผู้บริโภคผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ตามคุณสมบัติตี่สำนักงานกำหนด

ข้อ ๖ ให้ยกเลิกความในข้อ ๕ แห่งระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วย
การปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒
และให้ใช้ความต่อไปนี้แทน

“ข้อ ๕ ให้เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์ดำเนินการรับเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภค
ที่ได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหายอันเนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจตามช่องทาง
ที่สำนักงานกำหนด

กรณีเรื่องร้องทุกข์ที่ได้ยื่นเป็นภาษาต่างประเทศ เจ้าหน้าที่อาจขอให้ผู้บริโภคจัดทำคำแปล
และรับรองคำแปลดังกล่าวเป็นภาษาไทย หรือส่งเอกสารเพิ่มเติมเป็นภาษาไทย

ในกรณีที่เรื่องร้องทุกข์ปรากฏข้อเท็จจริงว่า มูลคดีเกิดขึ้นในท้องถิ่นหรือจังหวัดใด
หรือเกิดขึ้นในหลายท้องถิ่นหรือหลายจังหวัดเกี่ยวเนื่องกัน ให้สำนักงานส่งเรื่องให้คณะอนุกรรมการ
คุ้มครองผู้บริโภคประจำท้องถิ่น หรือคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำจังหวัด ที่มูลคดีเกิดขึ้น
เป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ เว้นแต่ผู้บังคับบัญชาเห็นว่า เป็นกรณีที่เรื่องร้องทุกข์
มีความยุ่งยาก ซับซ้อน หรือมีผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายจำนวนมาก ซึ่งการดำเนินการดังกล่าว
ทำให้เกิดความสะดวก รวดเร็ว และเกิดประโยชน์ต่อการคุ้มครองผู้บริโภคเป็นส่วนรวม ให้สำนักงาน
เป็นผู้ดำเนินการก็ได้

กรณีที่มีปัญหาหรือข้อโต้งแย้งเกี่ยวกับมูลคดีตามวรรคสาม ให้ผู้บังคับบัญชาเป็นผู้วินิจฉัยชั่ขาด
คำวินิจฉัยชั่ขาดดังกล่าวถึงเป็นที่สุด”

ข้อ ๗ ให้เพิ่มความต่อไปนี้เป็นข้อ ๖/๑ แห่งระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒
ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒

(๕) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ประกอบธุรกิจอยู่ในกระบวนการล้มละลายหรือการฟื้นฟูกิจการ
ตามกฎหมายว่าด้วยล้มละลาย
(๖) เรื่องร้องทุกข์ที่อายุความคดีสิ้นสุดแล้ว
(๗) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้ร้องทุกข์ไม่ใช่ผู้บริโภค ตามพระราชบัญญัติ
คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒
(๘) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ร้องทุกข์เรียกร้องค่าเสียหายจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ผิดกฎหมาย
(๙) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ร้องทุกข์ได้ว่าจ้างทนายความให้ดำเนินคดี แต่ทนายความมาร้องทุกข์
ให้คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคดำเนินคดีแทน
(๑๐) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้ร้องทุกข์มีสิทธิได้รับการพิจารณาและชดเชย
ความเสียหายตามกฎหมายอื่นเป็นการเฉพาะแล้ว
(๑๑) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้ร้องทุกข์ได้ใช้สิทธิตำเนินคดีแพ่งที่เกี่ยวเนื่องกับ
คดีอาญาตามประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญาแก่ผู้ประกอบธุรกิจไว้แล้ว
(๑๒) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ร้องทุกข์ได้ยื่นไว้ไม่มีความชัดเจน ไม่สามารถทำความเข้าใจในเนื้อหา
สาระที่ร้องทุกข์ ไม่ลงลายมือชื่อ ไม่ปรากฏเอกสารหลักฐานต่าง ๆ ประกอบเรื่องร้องทุกข์ หรือมีการ
มอบอำนาจโดยไม่มีการปิดหรือชำระค่าอาการแสมป์ให้ครบถ้วนตามที่กฎหมายกำหนด และเมื่อปรากฏ
ว่าสำนักงานได้มีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทุกข์ดำเนินการแก้ไขข้อบกพร่องนั้นไปยังภูมิลำเนาตามฐานข้อมูล
ทะเบียนราษฎร หรือตามที่อยู่ที่ผู้รองทุกข์ได้แจ้งการเปลี่ยนแปลงไว้เป็นลายลักษณ์อักษนครั้งหลังสุด
หรือช่องทางไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ที่ผู้รองทุกข์ได้แจ้งไว้ แต่ผู้รองทุกข์ไม่ดำเนินการ ไม่ส่งเอกสาร
ไม่ให้ข้อเท็จจริงเพิ่มเติม หรือแก้ไขข้อบกพร่องดังกล่าวภายในระยะเวลาที่กำหนด
ในกรณีมีเรื่องร้องทุกข์ที่สำนักงานไม่รับพิจารณาดำเนินการ ให้เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์
หรือเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบของหน่วยงาน แล้วแต่กรณี แจ้งให้ผู้รองทุกข์ทราบ รวมทั้งให้คำแนะนำ
และแจ้งสิทธิให้ผู้รองทุกข์ทราบด้วย"

ข้อ ๘ ให้อยกลึกความใน (๓) และ (๔) ของข้อ ๑๐ แห่งระเบียบคณะกรรมการคุ้มครอง
ผู้บริโภค ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
พ.ศ. ๒๕๖๒ และให้ใช้ความต่อไปนี้แทน
"(๓) มีหนังสือถึงคู่กรณีหรือนบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อขอทราบข้อเท็จจริง หรือเชิญมาให้ถ้อยคำ
และส่งเอกสารพยานหลักฐาน
(๔) ประสานคู่กรณีเพื่อขอทราบข้อเท็จจริงเพิ่มเติม หรือเจรถาวไกลเกลี่ยเบื้องต้น"

ข้อ ๙ ให้อยกลึกความในข้อ ๑๓ แห่งระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วย
การปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒
และให้ใช้ความต่อไปนี้แทน

"ข้อ ๑๓ เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบอาจเสนอให้พนักงานเจ้าหน้าที่ตามพระราชบัญญัติคุ้มครอง
ผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒ มีหนังสือเรียกผู้ถูกร้องทุกข์ หรือผู้เกี่ยวข้องมาชี้แจงข้อเท็จจริง ให้ถ้อยคำ
หรือให้ส่งเอกสารพยานหลักฐานที่จำเป็น ในกรณีดังนี้

(๑) เมื่อเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบมีหนังสือเชิญผู้เกี่ยวข้องมาให้ถ้อยคำ ซึ่งจะช่วยในการหาความ
ให้ส่งเอกสารพยานหลักฐานแล้ว แต่ผู้นั้นมายาวนานไม่สามารถเข้าพบเจ้าหน้าที่ ไม่ชี้แจง หรือไม่ส่งเอกสารพยานหลักฐาน
ตามกำหนด

(๒) กรณีใกล้ขาดอายุความ
(๓) กรณีมีผู้บริโภคนิติบุคคลโดยว่าหลายคณะได้รับความเสียหายจำนวนมาก
(๔) กรณีที่มีผลกระทบต่อความปลอดภัยของผู้บริโภค
(๕) กรณีอื่นที่มีความจำเป็นเร่งด่วน"

ข้อ ๑๐ ให้ยกเลิกความใน (๑) ของข้อ ๑๖ และระเบียบคณะกรรมการการคุ้มครองผู้บริโภค
ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒
และให้ใช้ความต่อไปนี้แทน

"(๑) ในกรณีที่ผู้อำนวยการเห็นควรยุติเรื่อง ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเสนอผู้บังคับบัญชา
พิจารณาอยู่ดินเรื่องภายในข้อ ๑๗ และแจ้งให้ผู้บริโภคทราบโดยเร็ว"

ข้อ ๑๑ ให้ยกเลิกความในข้อ ๑๗ และระเบียบคณะกรรมการการคุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วย
การปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒
และให้ใช้ความต่อไปนี้แทน

"ข้อ 17 เรื่องร้องทุกข์ที่สำนักงานพิจารณาให้ยุติเรื่องร้องทุกข์ มีดังต่อไปนี้
(1) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงในภายหลังว่ามีเหตุให้มันรับเรื่องร้องทุกข์ไว้พิจารณา

(๕) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานชัดเจนว่า ผู้บริโภคเป็นฝ่าย
ผิดสัญญาเรียกร้องค่าเสียหายเกินความเป็นจริง เรียงครัวความเสียหายเกินกว่ากฎหมายกำหนด
เรียกร้องค่าเสียหายที่ไม่สามารถชี้แจงรายละเอียดแห่งความเสียหายได้ หรือผู้บริโภคไม่ได้เป็น
ผู้ถูกละเมิดสิทธิ
(๖) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงในภายหลังว่า ผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจสามารถ
ตกลงระงับข้อพิพาทกันได้
(๗) เรื่องร้องทุกข์ที่มีข้อเท็จจริงทำนองเดียวกับเรื่องที่คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้เคยมีมติ
หรือมีคำวินิจฉัยให้ยุติเรื่องเป็นแนวบรรทัดฐานไว้แล้ว
(๘) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้บริโภคนำไปต่อสำนักงาน ซึ่งได้มีการดำเนินการตามขั้นตอน
ในการพิจารณาเรื่องร้องทุกข์จนเสร็จสิ้นกระบวนการ หากผู้บริโภคได้มาร้องทุกข์ใหม่ โดยอาศัย
ข้อเท็จจริงและประเด็นเดียวกันอีก
(๙) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าการดำเนินคดีละเมิดสิทธิของผู้บริโภคนั้น จะไม่เป็น
ประโยชน์แก่ผู้บริโภคเป็นส่วนรวม ตามมาตรา ๓๙ แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค
พ.ศ. ๒๕๒๒”

ข้อ ๑๒ ให้ยกเลิกชื่อหมวด ๕ การยืนเรื่องร้องทุกข์ผ่านระบบสารสนเทศ แห่งระเบียบ
คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการ
คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๖๒ และให้ใช้ความต่อไปนี้แทน

"หมวด ๕
การยืนเรื่องร้องทุกข์ผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์"

ข้อ ๑๓ ให้ยกเลิกความในข้อ ๒๔ ข้อ ๒๕ และข้อ ๒๖ แห่งระเบียบคณะกรรมการ
คุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
พ.ศ. ๒๕๖๒ และให้ใช้ความต่อไปนี้แทน

“ข้อ ๒๔ ให้สำนักงานจัดให้มีช่องทางอิเล็กทรอนิกส์สำหรับประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์
และติดตามสถานะคดี

การดำเนินการตามระเบียบนี้ หากผู้บริโภคได้อยู่ในเรื่องร้องทุกข์ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์
ของสำนักงานตามหมวด 5 การแจ้งผู้บริโภคเพื่อให้นำมาพบ ให้ถ้อยคำ หรือจัดส่งเอกสาร
หรือดำเนินการอย่างอื่นเกี่ยวกับเรื่องร้องทุกข์ หรือการแจ้งไม่รับพิจารณาดำเนินการ หรือยุติเรื่องร้องทุกข์
กับผู้บริโภค ให้แจ้งโดยวิธีการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์นั้น เว้นแต่ผู้บริโภคจะได้แสดงเจตนารับเอกสารหรือการติดต่อกลับในรูปแบบอื่น

ข้อ ๒๕ ผู้ร้องทุกข์หรือผู้ร้องเรียนจะต้องลงทะเบียนตามหลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไข
ที่สำนักงานกำหนด เพื่อให้มีสิทธิในการดำเนินการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์

ข้อ ๒๖ การร้องทุกข์หรือร้องเรียนจะมีผลเมื่อระบบได้มีการยืนยันตอบรับแก่ผู้ร้องทุกข์
หรือผู้ร้องเรียนผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์แล้ว”

ประกาศ ณ วันที่ ๑๘ เมษายน พ.ศ. ๒๕๖๗

พวงเพ็ชร ชุนละเอียด

รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี
ประธานกรรมการคุมครองผู้บริโภค