# ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานคร
ในการดำเนินการเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องทุกข์

พ.ศ. ๒๕๖๗

โดยที่เป็นการสมควรกำหนดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของ
คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานครในการรับเรื่องร้องทุกข์และพิจารณาเรื่องร้องทุกข์
จากผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหายอันเนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจให้รวดเร็ว
มีประสิทธิภาพ และผู้บริโภคสามารถเข้าถึงการให้บริการของรัฐได้โดยง่าย

อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๑๐ (๑) (๕) และมาตรา ๒๐ (๑) แห่งพระราชบัญญัติ
คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒ คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้มีมติในการประชุมครั้งที่ ๑/๒๕๖๗
เมื่อวันที่ ๑๑ มกราคม ๒๕๖๗ วางระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้

ข้อ ๑ ระเบียบนี้เรียกว่า “ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่าด้วยการปฏิบัติราชการ
เพื่อประชาชนของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานครในการดำเนินการเกี่ยวกับ
การรับเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๖๗”

ข้อ ๒ ระเบียบนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป

ข้อ ๓ ในระเบียบนี้

“เรื่องร้องทุกข์” มายความว่า คำร้องทุกข์จากผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหาย
อันเนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจ

“ผู้บังคับบัญชา” มายความว่า ผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร หรือผู้ใดรับมอบหมาย
“เจ้าหน้าที่” มายความว่า บุคลากรของกรุงเทพมหานคร หรือบุคลากรอื่นที่ผู้บังคับบัญชา
มอบหมาย ให้มีหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภค

“เจ้าหน้าที่ผู้รับฟิดชอบ” มายความว่า บุคลากรของกรุงเทพมหานคร ซึ่งปฏิบัติงานคุ้มครอง
ผู้บริโภคประจำสำนักงานเขต หรือบุคลากรอื่นที่ผู้บังคับบัญชมอบหมาย ให้มีหน้าที่รับฟิดชอบ
จำนวนเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภค

“คู่กรณี” มายความว่า บุคคลผู้ยื่นคำร้องทุกข์และผู้ถูกร้องทุกข์ต่อคณะอนุกรรมการคุ้มครอง
ผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานคร และให้มายความรวมถึงบุคคลผู้มีสิทธิกระทำการแทนบุคคลนั้น ๆ

ข้อ ๔ ให้เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์ดำเนินการรับเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหายอันเนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจตามที่กรุงเทพมหานครกำหนดและเสนอผู้บังคับบัญชาพิจารณามอบหมายให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบดำเนินการ

กรณีที่เหตุแห่งการร้องทุกข์เกิดขึ้นในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร ผู้บริโภคมีสิทธิร้องทุกข์ต่อคณะกรรมการการช่วยเหลือ

ข้อ ๕ ภายใต้บังคับข้อ ๖ การรับเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภค ให้เจ้าหน้าที่หรือเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบแล้วแต่กรณี ให้คำแนะนำ แจ้งสิทธิและความสะดวกหยุดอยู่หรือสะดุดหยุดลง
(๑) การร้องทุกข์ไม่ทำให้อย่าความสะดวกหยุดหยุดลง
(๒) การร้องทุกข์ไม่เป็นการตัดสิทธิของผู้บริโภคที่จะนำเรื่องร้องทุกข์ไปดำเนินคดีตามกฎหมายด้วยตนเอง และหากผู้บริโภคได้ไปใช้สิทธิตามบทบัญญัติก็ย่อมเป็นลายลักษณ์อักษรให้คณะอนุกรรมการทราบ หรือหากคณะอนุกรรมการได้ตรวจสอบพบว่าผู้บริโภคได้ไปใช้สิทธิตามบทบัญญัติก็ย่อมเป็นลายลักษณ์อักษรในศาลด้วยตนเองแล้ว ให้ถือว่าผู้บริโภคไม่ประสงค์ให้คณะอนุกรรมการดำเนินการอีกต่อไป
(๓) ผู้ร้องทุกข์มีหน้าที่ในการตรวจสอบคำสั่งฟื้นฟูกิจการและสถานะบุคคลล้มละลายจากกรมบังคับคดี
(๔) ให้นำช่องทางการติดต่อสอบถามความคืบหน้าของเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทุกข์ทราบ

ข้อ ๖ เรื่องร้องทุกข์ที่คณะอนุกรรมการไม่รับพิจารณาดำเนินการ มีดังนี้
(๑) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้ร้องทุกข์ไม่ใช่ผู้บริโภคตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒
(๒) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้รองทุกข์เรียกร้องคำเสียหายจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ผิดกฎหมาย
(๓) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้รองทุกชมีสิทธิได้รับการพิจารณาและชดเชยความเสียหายตามกฎหมายอื่นเป็นการเฉพาะแล้ว และเพียงพอต่อความเสียหายที่แท้จริงที่ได้รับ
(๔) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้รองทุกข์ได้ยืนฟ้องร้องต่อศาล หรืออยู่ในระหว่างการดำเนินกระบวนการพิจารณาของศาลอื่นในเรื่องเดียวกันแล้ว หรือที่ศาลมีคำพิพากษาหรือคำสั่งเสร็จเต็ดขาดแล้ว หรือนำเรื่องกล่าวหาให้บังคับคดีตามคำพิพากษาแล้ว
(๕) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้รองทุกข์ได้ว่าจ้างนายความให้ดำเนินคดี แต่นายความมาร้องฟักช์ให้คณะอนุกรรมการดำเนินคดีแทน
(๖) เรื่องราวของคนความคิดสูญสุดแล้ว

ในกรณีนี้มีการแสดงออกว่าอยู่ภายใต้นโยบายของการนำเสนอโดยมีรายละเอียดของรายการและเงื่อนไขสำหรับการเข้าชมภายในวันเวลา

หมวด ๒
การดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องทุกข์

ข้อ ๗ เมื่อผู้บังคับบัญชาได้มอบหมายให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเป็นผู้รับผิดชอบสำนวนเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคแล้ว ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงและเอกสารพยานหลักฐาน หากไม่เพียงพอต่อการดำเนินการให้แจ้งผู้ร้องทุกข์เพื่อชี้แจงข้อเท็จจริงหรือส่งพยานหลักฐานเพิ่มเติมภายในยี่สิบวันนับแต่วันที่ได้รับมอบหมาย และเมื่อได้รับข้อเท็จจริงและเอกสารพยานหลักฐานเพียงพอแล้วให้ดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใด ดังต่อไปนี้

(๑) ตรวจสอบข้อเท็จจริง ประเด็นแห่งการร้องทุกข์ ความประสงค์ของผู้ร้องทุกข์ที่จะให้คณะอนุกรรมการดำเนินการ และเอกสารพยานหลักฐาน

(๒) ตรวจสอบข้อมูล

(๓) หารือหรือขอความเห็นจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

(๔) มีหนังสือถึงคู่กรณีหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง เพื่อขอทราบข้อเท็จจริง หรือเชิญมาให้ถ้อยคำและส่งเอกสารพยานหลักฐาน

(๕) จัดให้มีการไกล่เกลี่ย หรือประนีประนอมข้อพิพาท

(๖) ส่งประเด็นเรื่องร้องทุกข์ไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับประเด็นเรื่องร้องทุกข์เพื่อสืบสวนข้อเท็จจริงเพิ่มเติม หรือให้ส่งเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้อง

(๗) วิธีการอื่นใดที่จำเป็นและเกี่ยวข้องกับการร้องทุกข์เพื่อให้ได้ข้อยุติในประเด็นแห่งการร้องทุกข์

ข้อ ๘ การดำเนินการตามข้อ ๗ เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสามารถดำเนินการโดยหนังสือโทรศัพท์ โทรสาร ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือเครื่องมือสื่อสารอื่นใด และการเผชิญสืบ ระบบไกล่เกลี่ยออนไลน์ สื่อสังคมออนไลน์ หรือวิธีอื่น ๆ ก็ได้ตามที่เห็นสมควร

ข้อ ๙ กรณีที่ข้อเท็จจริงและเอกสารพยานหลักฐานปรากฏว่าเรื่องร้องทุกข์เป็นอำนาจหน้าที่ของหน่วยงานอื่นที่มีกฎหมายบัญญัติตามไว้โดยเฉพาะ ตามมาตรา ๒๑ แห่งพระราชบัญญัติควบครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเสนอผู้บังคับบัญชาส่งเรื่องดังกล่าวไปยังหน่วยงานของรัฐหรือส่วนราชการอื่นที่เกี่ยวข้องดำเนินการตามอำนาจและหน้าที่ พยายามทำให้มีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทุกข์ทราบภายในสามสิบวันนับแต่วันที่เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบได้รับมอบหมายจากผู้บังคับบัญชา

ข้อ ๑๐ ในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉินควร ผู้บังคับบัญชมีอำนาจเรียกรายจำนวนมาตรวจนสอบ พิจารณาหรืออาจมอบหมายเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบอื่นสืบสวนสอบถามแทน หรือมอบหมายเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบรวมสืบสวนสอบสวนเพิ่มเติมได้

ข้อ ๑๑ เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบอาจเสนอให้พนักงานเจ้าหน้าที่ตามพระราชบัญญัติควบครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒ มีหนังสือเรียกผู้ถูกร้องทุกข์ หรือนำผู้เกี่ยวข้องมาชี้แจงข้อเท็จจริง ให้ถ้อยคำหรือให้ส่งเอกสารพยานหลักฐาน ในกรณี ดังนี้

(๑) บุคคลดังกล่าวไม่มาพบเจ้าหน้าที่หรือเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ หรือไม่ส่งเอกสารพยานหลักฐานตามกำหนด
(๒) กรณีใกล้ขาดอายุความ
(๓) กรณีมีผู้บริโภคนิติภาวะเดียวหรือหลายคนที่ได้รับความเสียหายจำนวนมาก
(๔) กรณีที่มีผลกระทบต่อความปลอดภัยของผู้บริโภค
(๕) กรณีอื่นที่มีความจำเป็นเร่งด่วน

ข้อ ๑๒ การมีหนังสือเรียกผู้ถูกร้องทุกข์ หรือนายคณฑลที่เกี่ยวข้องมาให้ถ้อยคำ ส่งเอกสารพยานหลักฐาน หรือชี้แจงข้อเท็จจริง ให้ส่งด้วยวิธีหนึ่งวิธีใด ดังต่อไปนี้

(๑) ส่งทางไปรษณีย์ลงทะเบียนตอบรับให้จัดส่งไปยังที่ทำการ หรือที่อยู่ตามกฎหมายสำเนาของคู่กรณีหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง หรือที่อยู่ตามที่คู่กรณีแจ้งความประสงค์ไว้เป็นหนังสือ
(๒) นายคณฑลนำส่ง เจ้าผู้รับไม่ยอมรับหรือถ้าขณะนั้นไม่มีนายคณฑล และหากได้ส่งให้กับบุคคลใดซึ่งบรรลุนิติภาวะที่อยู่หรือทำงานในสถานที่นั้น หรือในกรณีที่ผู้นั้นมิยอมรับ หากได้วางหนังสือนั้นหรือปิดหนังสือนั้นไว้ในที่ซึ่งเห็นได้ง่าย ในสถานที่นั้น ต่อหน้าเจ้าพนักงานตามที่กำหนดในกฎกระทรวงฉบับที่ ๑๑ (พ.ศ. ๒๕๔๒) ออกรายการความจำนองพระราชบัญญัติวิธีปฏิบัติราชการทางปกครอง พ.ศ. ๒๕๓๙ซึ่งไปเป็นพยานก็ให้ถือว่าได้รับหนังสือแล้ว

ข้อ ๑๓ ในกรณีที่คู่กรณีหรือนายคณฑลที่เกี่ยวข้องมาพบเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสอบถามคู่กรณีหรือนายคณฑลที่เกี่ยวข้องว่าประสงค์จะเจรจาไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาทธะไร่ไม่และถ้าคู่กรณีให้ถ้อยคำอย่างไร ก็ให้มันทำก่อนลงคำตามนั้น และในกรณีที่มีการดำเนินการเจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านปฏิบัติตามระเบียบคณะกรรมการควบคุมครองผู้บริโภคว่าด้วยหลักเกณฑ์การไกล่เกลี่ยหรือประนีประนอมข้อพิพาทด้านการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคอย่างกรุงเทพมหานคร พ.ศ. ๒๕๖๗

ในกรณีที่คู่กรณีสามารถแสดงลายยอมความกันได้นี้ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจัดทำบันทึกข้อตกลงหรือสัญญาประนีประนอมยอมความให้คู่กรณีทราบโดยม่องฝ้ายลงลายมือชื่อนี้บนบันทึกข้อตกลงหรือสัญญาประนีประนอมยอมความ และรายงานผู้บังคับบัญชาต่อไป

ข้อ ๑๔ เมื่อเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสืบสวนสอบสวนและรวบรวมพยานหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ร้องฟ้องก่อนๆ หรือประเด็นข้อพิพาทด้านฟ้องฟูกข์เสร็จแล้ว ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสรุปสำเนาการสืบสวนสอบสวนพร้อมความเห็นเสนอผู้บังคับบัญชาพิจารณาสั่งการ

(๑) ในกรณีที่ผู้บังคับบัญชาเห็นควรยุติเรื่องตามข้อ ๑๕ ของระเบียบทะราบนี้ มูลให้ผู้บังคับบัญชาแจ้งผลการพิจารณาให้ผู้รองกุกกฏหมายภายในสามสิบวันนับแต่วันเรื่องร้องฟ้องกุกกฏหมายและสรุปสำเนาตรวจสอบสวนให้นำกล่าวหาการกระทำความผิดของตนโดยเร็วกัน
(สอง) ในกรณีที่ผู้บังคับบัญชาเห็นควรดำเนินการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคมากกว่าพระราชบัญญัติกฎหมายครอบครัว พ.ศ. ๒๕๖๐ โดยมูลให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสรุปสำเนาตรวจสอบสวนสอบสวนพร้อมความเห็นเสนอคณะอนุกรรมการพิจารณา

(๓) ในกรณีที่คณะอนุกรรมการมีมติเห็นสมควรให้ดำเนินคดีกับผู้ประกอบธุรกิจ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบรวบรวมข้อเท็จจริง เอกสารและพยานหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ร้องทุกข์ พร้อมทั้งรายงานการประชุมคณะกรรมการเสนอผู้บังคับบัญชา เพื่อส่งเรื่องร้องทุกข์ให้แก่สำนักงานภายในยึดวันนับแต่วันที่คณะอนุกรรมการได้มีการรับรองมติดังกล่าว เพื่อเสนอคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคพิจารณาต่อไป

(๔) ในกรณีที่คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีมติ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบแจ้งมติคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคให้ผู้ร้องทุกข์ทราบโดยเร็ว

ข้อ ๑๕ เรื่องร้องทุกข์ที่ให้ผู้บังคับบัญชาพิจารณายุติเรื่องร้องทุกข์ เมื่อปรากฏข้อเท็จจริงดังต่อไปนี้

(๑) เรื่องร้องทุกข์ที่ได้มีการดำเนินการตามขั้นตอนในการพิจารณาเรื่องร้องทุกข์จนเสร็จสิ้นกระบวนการ หากผู้ร้องทุกข์ได้มาร้องทุกข์ใหม่โดยอาศัยข้อเท็จจริงและประเด็นเดียวกันอีก

(๒) เรื่องร้องทุกข์ที่มีข้อเท็จจริงทำนองเดียวกับเรื่องที่คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้เคยมีมติหรือมีคำวินิจฉัยให้ยุติเรื่องเป็นแนวบรรทัดฐานไว้แล้ว

(๓) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ร้องทุกข์ได้ยื่นไว้ไม่มีความชัดเจน ไม่สามารถทำความเข้าใจในเนื้อหาสาระที่ร้องทุกข์ ไม่ลงลายมือชื่อ ไม่ปรากฏเอกสารหลักฐานต่าง ๆ ประกอบการร้องทุกข์ หรือมีการมอบอำนาจโดยไม่มีการปิดหรือชำระค่าอาการแสตมป์ให้ครบถ้วนตามกฎหมาย และเมื่อปรากฏว่าผู้ร้องทุกข์ได้รับหนังสือแจ้งจากเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบให้มาดำเนินการแก้ไขข้อบกพร่องดังกล่าวแล้วแต่ไม่มาพบ หรือไม่ส่งเอกสารพยานหลักฐานหรือไม่ให้ข้อเท็จจริงเพิ่มเติมภายในสิบห้าวันนับแต่วันที่ผู้ร้องทุกข์ได้รับหนังสือ

(๔) เรื่องร้องทุกข์ที่เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทุกข์มาพบเพื่อให้ถ้อยคำจัดส่งเอกสาร หรือดำเนินการอย่างอื่นที่เกี่ยวกับเรื่องร้องทุกข์ แต่ผู้ร้องทุกข์ไม่มาพบ หรือไม่ส่งเอกสารหรือไม่ให้ข้อเท็จจริงเพิ่มเติมภายในสิบห้าวันนับแต่วันที่ผู้ร้องทุกข์ได้รับหนังสือ

(๕) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏช้อเท็จจริงและพยานหลักฐานชัดเจนว่า ผู้ร้องทุกข์เป็นฝ่ายผิดสัญญา เปรียกร้องค่าเสียหายเกินความเป็นจริง เปรียกร้องความเสียหายเกินกว่ากฎหมายกำหนดเรียกร้องค่าเสียหายซึ่งรายละเอียดแห่งความเสียหายได้นำ หรือน้ำผึ้งของทางราชการจะเป็นฝ่ายผูกละเมิดสิติกฎหมาย

(๖) เรื่องราวของทางราชการจะเป็นฝ่ายกระทำการละเมิดสิติกฎหมาย