ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
ว่าด้วยหลักเกณฑ์การไกล่เกลี่ยหรือประนีประนอมข้อพิพาท
เกี่ยวกับการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคของกรุงเทพมหานคร
พ.ศ. ๒๕๖๗

โดยที่เป็นการสมควรกำหนดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของ
คณะอนุกรรมการไกล่เกลี่ยเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคของกรุงเทพมหานครประจำสำนักงานเขต
ในการไกล่เกลี่ยหรือประนีประนอมข้อพิพาทเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อน
หรือเสียหายอันเนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงการให้บริการของรัฐได้โดยง่าย

อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๑๐ (๑/๑) และ (๕) แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค
พ.ศ. ๒๕๒๒ คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้มีมติในการประชุมครั้งที่ ๑/๒๕๖๗ เมื่อวันที่
๑๑ มกราคม ๒๕๖๗ วางระเบียบนี้ไว้ ดังต่อไปนี้

ข้อ ๑ ระเบียบนี้เรียกว่า “ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่าดวยหลักเกณฑ์การไกล่เกลี่ย
หรือประนีประนอมข้อพิพาทเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคของกรุงเทพมหานคร พ.ศ. ๒๕๖๗”

ข้อ ๒ ระเบียบนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป

ข้อ ๓ ในระเบียบนี้
“ข้อพิพาท” หมายความว่า ข้อพิพาทเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคตามกฎหมายว่าด้วย
การคุ้มครองผู้บริโภค

“คู่กรณี” หมายความว่า ผู้บริโภกกับผู้ประกอบธุรกิจตามกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค
และให้หมายความรวมถึงบุคคลผู้มีสิทธิตามการทำแทนบุคคลนั้น ๆ

“ผู้ไกล่เกลี่ย” หมายความว่า เจ้าหน้าที่ผู้รับฟ้องตอบโต้ทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยหรือประนีประนอม
ข้อพิพาท และคณะอนุกรรมการไกล่เกลี่ยเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคของกรุงเทพมหานครประจำสำนักงานเขต
“ผู้บังคับบัญชา” หมายความว่า ผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร หรือผู้ใดรับมอบหมาย
“เจ้าหน้าที่ผู้รับฟ้องตอบ” หมายความว่า บุคลากรของกรุงเทพมหานครซึ่งปฏิบัติงานคุ้มครอง
ผู้บริโภคประจำสำนักงานเขต หรือนำกล่าวกรณีที่ผู้บังคับบัญชาชอบหมายให้ดำเนินการตามระเบียบนี้
“คณะอนุกรรมการ” หมายความว่า คณะอนุกรรมการใกล่เกลี่ยเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคของ
กรุงเทพมหานครประจำสำนักงานเขต

ข้อ 4 ให้ผู้บังคับบัญชาจัดให้มีการไกล่เกลี่ยหรือประนีประนอมข้อพิพาทด้านระเบียบนี้
และให้ความช่วยเหลือแก่คู่กรณีในการระงับข้อพิพาทให้อย่างโดยเร็ว

ข้อ 5 เมื่อผู้บังคับบัญชาได้มอบหมายให้เจ้าหน้าที่ผู้รับฟ้องตอบเป็นผู้รับฟ้องสอบสวน เรื่อง

คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของคณะอนุกรรมการคุ้มครอง
ผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานครในการดำเนินการเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๖๗ ในกรณี
ที่คู่กรณีหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องมาพบเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสอบถามคู่กรณีหรือ
บุคคลที่เกี่ยวข้องว่าประสงค์ที่จะเจรจาไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาทหรือไม่ และถ้าคู่กรณีให้ถ้อยคำอย่างไร
ก็ให้บันทึกถ้อยคำตามนั้น

ในกรณีที่คู่กรณีไม่ประสงค์ไกล่เกลี่ยหรือประณีประนอมข้อพิพาท หรือในกรณียื่นใดที่ถือได้ว่า
คู่กรณีไม่ประสงค์ไกล่เกลี่ย รวมทั้งกรณีที่ไม่สามารถติดต่อคู่กรณีได้ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบบันทึกไว้
เป็นหลักฐาน เพื่อเสนอผู้บังคับบัญชาพิจารณาและให้ดำเนินการตามหมวด ๒ การดำเนินการ
เกี่ยวกับเรื่องราวร้องทุกข์ของระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่าด้วยการปฏิบัติราชการ
เพื่อประชาชนของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานครในการดำเนินการเกี่ยวกับ
การรับเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๖๗ ต่อไป

การเจรจาไกล่เกลี่ยหรือประณีประนอมข้อพิพาทจะกระทำด้วยวิธีใด ณ วันเวลาใด และสถานที่ใด
ให้เป็นไปตามที่ผู้บังคับบัญชากำหนด โดยแจ้งให้คู่กรณีทุกฝ่ายทราบ

ข้อ 5 ก่อนดำเนินการไกล่เกลี่ยหรือประณีประนอมข้อพิพาท ให้ผู้ใกล่เกลี่ยชี้แจงขั้นตอน
และวิธีการในการไกล่เกลี่ยหรือประณีประนอมข้อพิพาทให้คู่กรณีทุกฝ่ายทราบ

ข้อ 6 ในการไกล่เกลี่ยหรือประณีประนอมข้อพิพาท ให้ผู้ใกล่เกลี่ยดำเนินการให้คู่กรณิตกลง
ยินยอมผ่อนผันให้แก่กันโดยเปิดโอกาสให้คู่กรณีเสนอข้อผ่อนผันให้แก่กัน หรือผู้ใกล่เกลี่ยาอาจเสนอ
ทางเลือกในการผ่อนผันให้แก่คู่กรณีพิจารณาตกลงยินยอมยุติข้อพิพาทนั้น ทั้งนี้ ห้ามมิให้ผู้ใกล่เกลี่ย
ชี้ขาดข้อพิพาท

ให้ผู้ใกล่เกลี่ยรับฟังข้อเท็จจริงเบื้องต้นเกี่ยวกับข้อพิพาทดจากคู่กรณีทุกฝ่าย ทั้งนี้ ในการไกล่เกลี่ย
หรือประณีประนอมข้อพิพาทนั้น ผู้ใกล่เกลี่ยาอาจไกล่เกลี่ยพร้อมกันหรือแยกกันก็ได้ แต่ในการตกลงกันนั้น
ให้กระทำต่อหน้าคู่กรณีทุกฝ่าย

เพื่อประโยชน์ในการไกล่เกลี่ยหรือประณีประนอมข้อพิพาท ผู้ใกล่เกลี่ยาจนญาตให้เฉพาะ
แต่คู่กรณีย่อยใดฝ่ายหนึ่งหรือทุกฝ่ายอยู่ในการประชุมไกล่เคลียกก็ได้

ข้อ 8 กระบวนการไกล่เกลี่ยหรือประณีประนอมข้อพิพาทรูสำเนาของการลงโทษและการส่งเสริม

คณะอนุกรรมการอาจนำข้อมูลตามวรรคแรกไปใช้เท่าที่จำเป็นเพื่อปฏิบัติหรือบังคับให้เป็นไปตามสัญญาประนีประนอมยอมความหรือบันทึกข้อตกลงอื่น

ข้อ ๑๐ ห้ามคู่กรณีที่เข้าร่วมในการไกล่เกลี่ยหรือประนีประนอมข้อพิพาท หรือผู้ไกล่เกลี่ยหรือนายคดีย่านอก รวมทั้งผู้ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการไกล่เกลี่ย นำข้อเท็จจริงหรือเอกสารพยานหลักฐานในการไกล่เกลี่ยไปอ้างอิงหรือนำสืบเป็นพยานหลักฐานในกระบวนการอนุญาโตตุลาการหรือกระบวนพิจารณาของศาล เว้นแต่คณะอนุกรรมการคุมครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานครนำไปใช้เท่าที่จำเป็น เพื่อปฏิบัติหรือบังคับให้เป็นไปตามสัญญาประนีประนอมยอมความหรือบันทึกข้อตกลงอื่น

ข้อ ๑๑ ในกรณีที่คู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งร้องขอและผู้ไกล่เกลี่ยเห็นสมควร หรือเป็นกรณีที่ผู้ไกล่เกลี่ยเห็นสมควร อาจให้มีการนำพยานบุคคล พยานผู้เชียวชาญเข้าชี้แจงหรือให้ข้อมูลก็ได้ โดยคำนึงถึงหลักการที่จะให้การไกล่เกลี่ยหรือประนีประนอมข้อพิพาทเสร็จสิ้นไปโดยเร็ว

ข้อ ๑๒ การไกล่เกลี่ยในชั้นเจ้าน้ำที่ผู้รับผิดชอบให้กระทำได้ไม่เกินสองครั้ง และมีระยะเวลารวมกันไม่เกินเก้าสิบวันนับแต่วันเริ่มทำการไกล่เกลี่ยครั้งแรก เว้นแต่มีเหตุจำเป็นและคู่กรณียินยอมให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเสนอผู้บังคับบัญชาเพื่อขอขยายระยะเวลาการไกล่เกลี่ยได้อีก

ในการเจรจาไกล่เกลี่ย หากคู่กรณีสามารถตกลงกันได้ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจัดทำสรุปผลการไกล่เกลี่ยรายงานต่อผู้บังคับบัญชาเพื่อยุติเรื่องร้องทุกข์

ในกรณีที่คู่กรณีสามารถตกลงกันได้งบางประเด็น ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบดำเนินการตามความในวรรคสอง สำหรับประเด็นที่ไม่สามารถตกลงกันได้ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบดำเนินการตามข้อ ๑๓

ข้อ ๑๓ ในกรณีที่การไกล่เกลี่ยในชั้นเจ้าน้ำที่ผู้รับผิดชอบไม่สามารถหาข้อยุติได้ และคู่กรณียังมีความประสงค์ที่จะเจรจากไล่เคลีย์ต่อไป ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบนำเสนอข้อพิพาทนั้นต่อคณะอนุกรรมการและให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบแจ้งคู่กรณีให้มาพบคณะอนุกรรมการ เพื่อทำการไกล่เกลียน้อยพิพาทดังกล่าว โดยการใกล่งเล็กๆในชั้นคณะอนุกรรมการให้กระทำได้ไม่เกินสองครั้ง และมีระยะเวลารวมกันไม่เกินเก้าสิบวันนับแต่วันเริ่มทำการไกล่เกลียมครั้งแรก เว้นแต่มีความจำเป็นและคู่กรณียินยอมให้คณะอนุกรรมการขยายระยะเวลาการใกล่นี้เสียดอีกครั้งหนึ่ง

ในการเจรจากไล่เคลีย์ตามวรรคนี้ หากได้อยุดิติก ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจัดทำสรุปผลการใกล่นี้เสียดงานต่อผู้บังคับบัญชาเพื่อยุติเรื่องร้องทุกข์

ข้อ ๑๔ ในระหว่างการทำเนินการใกล่นี้เสียดหรือประนีประนมณฑลอธิบาย หากคู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่มัศจรใจจะทำเนินการใกล่นี้เสียดหรือประนีประนมณฑลอธิบาย หากมีสิทธิออกเลิกการทำลายเครื่องหมายใดโดยวิธีการใด มามาก็แล้วโดยวิธีการใด หากมีเหตุฉุกเฉินโดยทำให้มายอดเล็กๆโดยวิธีการใด หากมีเหตุฉุกเฉินโดยทำให้มายอดเล็กๆโดยวิธีการใด หากมีเหตุฉุกเฉินโดยทำให้มายอดเล็กๆโดยวิธีการใด

ข้อ ๑๕ ในกรณีที่ไม่สามารถตกลงกันได้ ในการไกล่เกลี่ยชั้นเจ้าหน้าที่ผู้รับฟังชอบตามข้อ ๑๒ หรือในการไกล่เกลี่ยชั้นคณะอนุกรรมการตามข้อ ๑๓ ให้ผู้ไกล่เกลี่ยวบรรยายข้อเท็จจริงและเอกสารหลักฐานดังกล่าวเสนอต่อคณะอนุกรรมการคุมครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานคร ตามหมวด ๒ การดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องทุกข์ของระเบียบคณะกรรมการคุมครองผู้บริโภคว่าด้วยการปฏิบัติราชการ เพื่อประชาชนของคณะอนุกรรมการคุมครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานครในการดำเนินการเกี่ยวกับ การรับเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๖๗ ต่อไป

ข้อ ๑๖ ในกรณีที่คู่กรณีสามารถตกลงยอมความกันได้ ให้ผู้ไกล่เกลี่ยจัดทำบันทึกข้อตกลง หรือสัญญาประนีประนอมยอมความ ให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายลงลายมือชื่อในบันทึกข้อตกลงหรือสัญญาประนีประนอมยอมความ

ในกรณีที่คู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่ปฏิบัติตามบันทึกข้อตกลงหรือสัญญาประนีประนอมยอมความ ให้ผู้ไกล่เกลี่ยวบรรยายข้อเท็จจริงและเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคดังกล่าว เสนอต่อคณะอนุกรรมการคุมครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานคร ตามหมวด ๒ การดำเนินการเกี่ยวกับ เรื่องร้องทุกข์ของระเบียบคณะกรรมการคุมครองผู้บริโภคว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของ คณะอนุกรรมการคุมครองผู้บริโภคประจำกรุงเทพมหานครในการดำเนินการเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๖๗ ต่อไป

ข้อ ๑๗ ให้ประธานกรรมการคุมครองผู้บริโภครักษาการตามระเบียบนี้

ประกาศ ณ วันที่ ๒๖ มีนาคม พ.ศ. ๒๕๖๗

พวงเพ็ชร ชูฉลาดเอียด

รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี
ประธานกรรมการคุมครองผู้บริโภค