Şikayetvar

**Sikayetvar.com**, 2001 yılından bu yana CEO görevini de yerine getiren Ömer Deveci tarafından bir web-girişim olarak kurulmuştur. Site üzerinden kullanıcılar satın aldıkları hizmet ve ürünler hakkındaki şikâyetleri çevrimiçi olarak ücretsiz bir şekilde kurum ve markalara iletebilmektedir. Şikayetvar şikayetlerinin çözülmesine aracı olan bir çözüm sitesidir. 2024 yılı itibari ile Şikayetvar'da 12,6 milyon üye ve 212.000'den fazla markanın kaydı bulunmaktadır.

Şikayetvar, müşterilerle markalar arasında köprü görevi üstlenen dünyadaki ilk şikâyet ve çözüm platformlarından biridir. Müşteri deneyimlerini en iyi şekilde analiz ederek milyonlarca ziyaretçinin alışverişlerinde karar vermelerini kolaylaştırmaktadır.

Şikayetvar bir çözüm ve karar verme aracıdır. Kullanıcılar siteden alışveriş öncesinde ürün veya hizmete dair detaylı bilgi edinebilmektedir. Sonuç olarak da ürün hakkında karar verme süreci yönlendirilebilmektedir. Şikayetvar ile müşteriler, seslerini diğer kullanıcılara ve ilgili markaya duyurabilmektedirler. Şikâyet çözümü sürecine katılan markalar ise, müşteri sadakatini yükseltebilmekte ve şikayetleri memnuniyete dönüştürüp müşteri kitlesini artırabilmektedir.

Şikayetvar yaptığı firma ve müşteri deneyimi analizleri ile sık sık basına konu olmuştur. Medya organlarının yaptığı haberlerde referans kaynak olarak gösterilmiştir. Müşteri davranışları, şikâyet çözümü ve müşteri deneyimi konu başlıkları pek çok araştırmaya konu olmuş ve Şikayetvar üzerine veya referans alınarak 300'den fazla makale ve çalışma yayımlanmıştır.

Sikayetvar.com dışında Türkiye'de çevrimiçi şikâyet paylaşılan benzeri başka siteler de bulunmaktadır.

## Tarihçe
Ömer Deveci tarafından Ağustos 2001 yılında Ankara'da kurulmuştur. 2001 yılında yapılan ilk tasarımı 2003 yılında ilk tasarım değişikliğine giden web sitesi 2003, 2005, 2010 yıllarında olmak üzere birden fazla tasarım değişikliği ile 2020 yılında bugünkü görünümüne kavuşmuştur.

2011 yılında yollarda bulunan çukurların, çöplerin vb. belediye hizmetlerine dönük aksaklıkların ve şikâyetlerin belediyelere daha hızlı iletilebilmesi ve hızlı bir çözüm sunulabilmesi için bir mobil uygulamayı hizmete sokmuştur. Bu uygulama kısa sürede popüler olmuş ve çeşitli haber kanallarında sıkça kendisinden söz ettirmiştir.

Şikayetvar, 2012 yılında ŞikayetEndex ismi ile bir yönetim aracı kullanıma sunmuştur. Endeks çalışmaları ODTÜ öğretim üyesi Cengiz Yılmaz&nbsp;ve Salih Akyürek'in de içinde yer aldığı proje grubu tarafından çalışmaları başlatılmıştır. ŞikayetEndex, firmaların şikâyet yönetim süreçlerindeki durumunu rakipleriyle karşılaştırmalı olarak incelemektedir. Endeks parametreleri ve ağırlıkları konusunda zaman içinde değişiklikler yapılmıştır. Son olarak endeks “Müşteri Deneyim Endeksi” ismi ile anılmaya başlanmıştır. Müşteri Deneyim Endeksi, firmaların şikâyet verileri, pazar payları ve sikayetvar.com tarafından uygulanan yıllık 500 binin üzerindeki anket verisi temel alınarak hazırlanan, "En İyi Müşteri Deneyimini Yaşatan Firmalar"ı belirlemeye dönük bir araştırmaya temel oluşturmaktadır. Bugün uygulanan şekline, markaların görüşleri de dikkate alınarak 2020 yılında yapılan modelleme çalışmaları ile karar verilmiştir. Müşteri Deneyim Endeksi, 2014 yılında verilmeye başlayan ACE ödüllerinin de belirlenmesine esas teşkil etmektedir.

Şikayetvar, 2015 yılında Cumhuriyet Üniversitesi Teknokent’te Ar-Ge faaliyetlerine başlamıştır. Anılan merkezde yazılım çalışmalarına ek olarak bir grup uzmandan oluşan bir redaksiyon ve destek ekibi de bulunmaktadır.

## İş Modeli
Şikayetvar bir “çözüm” sitesi olarak faaliyet gösterir. Ticari bir alışverişte mağduriyete uğradığını düşünen kullanıcılar, çözüm bulmak için şikâyetlerini sitede yayınlatır ve ilgili markaya ulaştırılmak üzere site üzerinden mesajlarını iletir.

Şikayetvar'ın ikna ve yaptırım gücü trafik hacminin yüksek olmasından kaynaklanmaktadır. Çevrimiçi şikâyet sitelerinin kurumsal iletişim sürecine etkileri ile ilgili yapılan araştırmalara göre şikâyetçilerin etkin bir şekilde seslerini duyurması oldukça önemli bir hâle gelmiştir. Kullanıcılar hem şikâyet iletmek hem de alışveriş öncesi tercihlerini belirleme noktasında diğer tecrübelerden istifade etmek için siteyi ziyaret etmektedirler. Ziyaretçi sayısı yüksek olan portal markaların ilgisinden kaçmamaktadır. Müşterilerini kaybetmek istemeyen ve diğer kullanıcılar nezdinde de itibar kazanmak isteyen markalar çözüm sürecine gönüllü olarak dâhil olmaktadırlar.

Şikayetvar öncelikli hedefini müşteri memnuniyeti düzeyini artırmak olarak belirlemiştir. Markalar site üzerinde ücretli veya ücretsiz üyelik açabilmektedirler. Markalar müşterilerine çözüm süreçleri ile ilgili bilgi vererek sorunlarını çözebilmektedirler. Bu noktadan hareketle şikâyetlerini olumlu yönde değiştirmeleri ve müşteri memnuniyeti ve marka sadakatlerini yükseltme yönünde aksiyonlar alabilmektedir. COVID-19 salgın sürecinde yükselişe geçen e-ticaret ve kargo sektörleri ile ilgili yapılan müşteri memnuniyeti analizlerine bilgi kaynağı olmuştur.

## Kullanımı
Şikayetvar'a web sitesi üzerinden şikâyetçiler telefon numaraları ile kaydolabilmektedirler. Bu sayede şikayetlerin gerçek şikayetçiler tarafından yazıldığından emin olunmaktadır. Şikayetvar sitesine, bilgisayar üzerinden ve telefon ile mobil sayfası ile ulaşabilmekte ve kaydolup şikâyet yazılabilmektedir. Şikayetvar platformuna üye olmak için Google veya Facebook hesabı da kullanılabilmektedir. Yazılan şikayetler önce gelişmiş yapay zekâ filtresinden geçmekte ve sonrasında redaktörler tarafından incelenmektedir. Şikayetler gerçek kişiler tarafından ve gerçek mağduriyet sonucu yazıldıklarından emin olduktan sonra en geç 72 saat içinde yayına almaktadır.&nbsp;İlgili firmaya, şikâyet yayına alınmadan önce bilgilendirme yapılmaktadır.

## İçerik
Sitede, konaklama, sağlık, otomobil, tur operatörleri, dayanıklı tüketim malları, bankacılık hizmetleri ve kargo hizmetleri gibi 146'dan fazla farklı sektör ile ilgili ürün ve hizmete ait müşteri şikâyet ve deneyimleri bulunmaktadır. Sadece özel sektörde bulunan markalara ait şikayetler değil, Şikayetvar her tür organizasyon, belediye veya devlet kurumları ile ilgili şikayetleri de platformunda barındırmaktadır.

Trend 100 başlığı altında, çözüm konusunda en başarılı firmaların, en çok şikâyet yazılan firmaların ve şikâyet sayılarında en çok artış yaşanan firmaların detayları bulunmaktadır.

Sikayetvar.com kendi içinde popüler şikayetler ile ilgili analizler yaparak bu doğrultuda blog yazıları ile müşterileri bilgilendirmektedir. Dönem bazında en çok şikâyet edilen konular ile ilgili yapılan istatistiki çalışmalar da kullanıcılar ile paylaşılmaktadır.

Hazırlanan ürün satın alma rehberleri ile müşterilerin alış-veriş öncesinde faydalanabileceği kapsamlı bilgiler sunulmaktadır.

Şikayetvar şikayetçilerin yoğunlaştığı illeri gösteren problem haritaları çıkararak yayınlamaktadır.

2022 yılı itibari ile müşteri anketleri ile oluşturulan müşteri deneyim raporları aracı hizmete girmiştir. Deneyim raporları, binlerce ürün kullanıcısının deneyimlerinden oluşmakta ve aynı ürünü almak isteyen kullanıcılara yol göstermektedir.

## Başarı ve Ödüller
Şikayetvar, 2002 yılında ilk defa web ve internet teknolojileri kullanılarak gerçekleştirilen başarılı projelerin ödüllendirildiği Altın Örümcek Web ödülleri kapsamında, 2003 yılında en iyi sivil toplum sitesi dalında birincilik ödülünü ve 2004 yılında en iyi referans bilgi sitesi dalında ikincilik ödülünü almıştır. 2005 yılında en iyi Sivil Toplum Kuruluşu dalında, 2006 yılında ise Rehber ve Değerlendirme dalında birincilik ödülüne layık görülmüştür. 2017 yılında en iyi Portal Haber ve halkın favorisi dallarında ödül kazanmıştır.

## Eleştiri ve Anlaşmazlıklar
Şikayetvar tüm şikayetleri otomatik ve manuel kontrolden geçirmektedir. Site bunu gerçek mağdurlara fırsat tanımak ve markaların ticari itibarını korumak için yaptığını söylemektedir. Şikayetlerin gerçek kişiler tarafından ve yaşanmış bir mağduriyete ilişkin olması sorunların çözüme kavuşabilmesinin yolunu açmaktadır. Şikayetvar'ın uyguladığı protokollerden rahatsızlık duyan kullanıcılar, Şikayetvar'ın kendisini de ayrıca sitede şikâyet edebilmektedir. Söz konusu şikâyetler sitede açık olarak yayınlanmakta ve şikâyetlere cevap verilmektedir.

Site kullanıcılar tarafından tenkit edildiği kadar, markalar tarafından da hedef alınabilmektedir. Söz konusu olaylardan birisi de Swatch markası ile yaşanan anlaşmazlıktır. Swatch tarafından sahte yorumlara cevap hakkı kullandırılmadığı için dava açılarak, tazminat ödemek zorunda kaldı. Fakat dava Şikayetvar tarafından temyiz edilmiştir. Sunulan savunma ve delillerle kararın değişmesi sağlanmıştır. Ticaret Bakanlığı tarafından denetlemelerde de üye olmayan firmalara da anında şikayetlerin iletildiği ve cevap hakkı tanındığı ortaya konmuştur. Swatch ile ilgili dava konusu olan şikâyetler sitede hâlen yayınlanmaya devam etmektedir. Şikayetvar'a karşı çoğunluğu markalar tarafından üç yüzün üzerinde dava açılmıştır. Şikayetvar bu açılan davalardan hiçbirini kaybetmediklerini beyan etmektedir.

Şikayetvar'ın bir diğer eleştiri aldığı konuda bazı şikâyetleri yayından kaldırmasıdır. Site şikâyetlerin silinmesinin ancak şikâyeti yazanların istekleri doğrultusunda ve Yayım Kuralları gereği uygunsuz içerikli şikâyetlerde söz konusu olduğunu beyan etmektedir. Yazılan şikayetlere, firmalar tarafından yapılan itirazların Şikâyet İtiraz Değerlendirme Esasları Kılavuzuna göre, konusunda uzman hukukçular tarafından değerlendirilerek yayından kaldırıldığı da ilave edilmektedir.

## Basında Şikayetvar
Şikayetvar yaptığı analizler ve yayınladığı rapor ve istatistikler ile basında sıkça haberlere konu olmaktadır. Tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını yakından takip eden Şikayetvar, olumsuzluklar veya memnuniyetsizliklerin yaşandığı sektör ve markalar ile ilgili gündem belirlemektedir. Dönemsel yaşanan sorunlar, tüketicilerin yaşadığı problemler ile ilgili de istatistikler yayınlayarak medyaya konu olmaktadır. Örneğin pandemi döneminde yaşanan alışveriş alışkanlıkları ile yaşanan problemler basında ilgi çekmiştir. Sosyal medya veya kripto bara borsalarında yaşanan memnuniyetsizlik ile ilgili haberlerde basında sıkça yer almaktadır. Şikayetvar'da yayınlanan bazı dolandırıcılık olaylarının basında yer alması, meydana gelebilecek mağduriyetlerin önüne geçebilmektedir.

## ACE Ödülleri
 
Şikayetvar 2015 yılından bu yana Müşteri Deneyim Endeksi araştırmasını yapmaktadır. Araştırmada, firmaların şikâyet verileri ve pazar payları da yer almaktadır. Bu kapsamda 2022 yılında bir buçuk milyonun üzerinde anket faaliyeti gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre tüketicisine mükemmel müşteri deneyimi yaşatan markalar bu doğrultuda Sikayetvar.com tarafından ödüllendirilmektedir. **A.C.E Awards (Achievement in Customer Excellence)** olarak isimlendirilen ödül her yıl düzenlenen tören ile sahiplerini bulmaktadır.

## Kaynakça

## Dış bağlantılar

* www.sikayetvar.com 
* Şikayetvar Rusya Web sitesi -  https://www.sikayetvar.com/ru/ 
* Şikayetvar global web sitesi -  https://www.sikayetvar.com/en/ 
* www.saki.us