Системи за раководење со односи со корисници

**Системите за управување на односи со корисници** се дел од Enterprise 2.0 бидејќи го прошируваат користењето на социјалниот софтвер во рамки на компанијата при комуникација и соработка како со клиентите така и со партнерите. Овие системи имаат круцијално значење за колаборацијата меѓу клиентот и компанијата.

CRM (Customer Relationship Management) е систем со кој клиентот се става во јадрото на деловниот процес, а имплементирање на најдобрите CRM практики е клуч за стекнување на лојалност од клиентот како интегрален дел од успешен бизнис. Станува збор за систем кој овозможува да се проучи однесувањето на клиентот а со тоа дава правилни насоки кон најдобро опслужување на клиентите и подобрување на односите и релациите со нив.

Однесувањето на клиентот е во фокусот на модерните компании, CRM системот претставува синтеза на повеќе функционалности како продажба, менаџмент, маркетинг и комуникација со корисниците како главна одлика, т.е. медоти за акумулирање на податоци. CRM системот вклучува истражување на пазарот, развој и менаџмент, тестови со различни производи, реклами, анализа на продажба и анализа на однесувањето од корисниците, како и канали за комуникација, телемаркетинг, центар за телофонски повици и сл. Во CRM системите се имплементираат најразлични аспекти за комуникација со цел да се акумулираат повеќе податоци за клиентите, да може интелигентниот систем да се обучи со поквалитетно знаење, за да се остварат поквалитетни релации со клиентите. Значи CRM е процес кој собира информации за продажба, маркетинг, сегашните и потенцијалните клиенти, за да може да се донесат правилни и анализирани деловни одлуки кои доведуваат до профит но и компетитивни тактики за компаниите кои ги имплементираат овие системи. CRM системите се синтеза на софтвер и бизнис филозофијата во чиј центар е клиентот.

Со техниките кои се имплементираат во овие системи треба да се подобрат метриките кои се сметаат за компетитивни на пазарот за една компанија, а тие го вклучуваат, пред се, задоволството на клиентите. Компаниите мора да бидат привлечни за клиентите. CRM системот овозможува да се зголеми операционата територија на компанијата и да создава интерактивни релации меѓу клиентите и компанијата, со што би се зголемило дејствувањето на компанијата на пазарот. Задоволството на клиентите е главна задача не еден CRM систем но и примарна метрика за успешноста на една компанија.

## Колаборативен CRM

Како посебен тип на CRM системи се издвојуваат и колаборативните CRM системи, кои го опфаќаат работењето со клиентите од различни оддели како продажба или маркетинг, при што самиот систем овозможува директна комуникација со клиентите со одреден рекламен материјал, промотивни кампањи, телемаркетинг и сл. Покрај колаборацијата со клиентот е овозможена и соработка меѓу членовите на тимот, како и делење на информации кои се складирани за клиентите. На пример одредени информации кои се собрани од тимот за поддршка на клиенти може да ги искористи тимот за продажба за создавање на попримамливи и поповолни понуди во зависност од желбите на клинетите.

Интеграцијата на CRM системите со други колаборативни системи како mail сервиси, системи за управување со документи, chat системи, степенот на соработка го издигнува на завидно ниво. Пример за ваков случај е интеграцијата на Salesforse  со Google Docs.

## Наводи

Категорија:Соработна програмска опрема

zh-yue:顧客關係管理