최종 사용자

섬네일|정보 시스템 최종 사용자로서의 간호사
**최종 사용자**(最終使用者, )는 제품을 궁극적으로 사용하거나 사용하도록 의도된 사람을 말한다. 최종 사용자는 시삽, 시스템 관리자, 데이터베이스 관리자, 정보기술(IT) 전문가, 소프트웨어 전문가, 컴퓨터 기술자 등 제품을 지원하거나 유지 관리하는 사용자와는 대조되는 개념이다. 최종 사용자는 일반적으로 제품 설계자와 같은 기술적 이해도나 기술을 보유하고 있지 않으며, 설계자가 이 사실을 쉽게 간과할 경우 고객 만족도가 낮은 기능이 만들어질 수 있다. 정보기술 분야에서 최종 사용자는 일반적인 의미의 고객이 아니라, 보통 고객사의 직원을 의미한다. 예를 들어, 대형 소매 기업이 직원들이 사용할 소프트웨어 패키지를 구매했다면, 소프트웨어를 구매한 고객은 대형 소매 기업이지만 최종 사용자는 직장에서 해당 소프트웨어를 사용하는 회사의 직원들이다.

## 문맥
최종 사용자는 정보 시스템 관리의 복잡성에 기여하는 세 가지 주요 요인 중 하나이다. 최종 사용자의 지위는 1950년대(최종 사용자가 메인프레임과 상호작용하지 않고 컴퓨터 전문가가 메인프레임을 프로그래밍하고 실행하던 시대)에서 2010년대로 오면서 변화했다. 오늘날 최종 사용자는 시스템이나 제품에 관한 자신의 요구사항에 대해 경영 정보 시스템 및 정보기술 부서와 협력하고 자문한다. 이는 각 자원을 누가 관리하는가?, MIS 부서의 역할은 무엇인가?, 최종 사용자와 MIS 부서 사이의 최적의 관계는 무엇인가?와 같은 새로운 질문들을 제기한다.

## 권한 부여
최종 사용자의 개념은 1980년대 후반에 처음 등장했으며 그 이후로 많은 논쟁을 불러일으켰다. 한 가지 과제는 고급 기능과 함수를 추가하여 사용자에게 더 많은 자유를 주는 것(숙련된 사용자용)과 제약 조건을 추가하는 것(초보 사용자가 실수로 회사 전체 데이터베이스를 삭제하는 것을 방지하기 위함) 사이의 균형을 맞추는 목표였다. 이러한 현상은 컴퓨터 제품과 소프트웨어의 소비자화의 결과로 나타났다. 1960년대와 1970년대에 컴퓨터 사용자는 일반적으로 프로그래밍 전문가와 컴퓨터 과학자였다. 그러나 1980년대, 특히 1990년대 중후반과 2000년대 초반에 들어서면서 일반인들이 개인적 용도와 업무용으로 컴퓨터 기기와 소프트웨어를 사용하기 시작했다. IT 전문가들은 다양한 방식으로 이러한 추세에 대처해야 했다. 2010년대에 사용자들은 이제 자신이 운영하는 시스템에 대해 더 많은 통제권을 갖고, 스스로 문제를 해결하며, 필요에 맞게 시스템을 맞춤화하기를 원한다. 명백한 단점은 컴퓨터나 소프트웨어를 고급 수준에서 적절하게 운영하는 지식이 부족하여 사용자가 제어하는 시스템과 데이터가 손상될 위험이 있다는 점이었다.

기업이 사용자에게 어필하기 위해 새로운 제품, 소프트웨어 출시 및 업데이트 시 최종 사용자를 수용하고 고려하는 데 주력했다. 프로그래머 개발자와 일상적인 최종 사용자 사이에 파트너십을 형성하여 양측 모두 제품을 효과적으로 활용할 수 있도록 해야 했다. 대중이 최종 사용자의 요구사항에 영향을 미친 주요 사례로는 공공 도서관이 있다. 공공 도서관은 카드 카탈로그의 디지털화, 전자책, 전자 저널로의 전환, 온라인 서비스 제공에 이르기까지 많은 면에서 새로운 기술의 영향을 받았다. 도서관은 이에 대처하기 위해 기존 사서들에게 웹 2.0 및 데이터베이스 기술을 교육하거나 IT 및 소프트웨어 전문가를 고용하는 등 많은 변화를 겪어야 했다.

## 최종 사용자 문서화

섬네일|최종 사용자 문서가 포함된 1980년대 개인용 컴퓨터
섬네일|right|2009년 나토 관계자와 아프가니스탄 대령이 병사 통제권을 아프가니스탄 군대로 이전하기 위해 최종 사용자 문서를 검토하고 있다
최종 사용자 문서화(예: 제품의 매뉴얼 및 사용 설명서)의 목적은 사용자가 시스템의 특정 측면을 이해하도록 돕고 모든 답변을 한곳에서 제공하는 것이다. 사용자가 특정 제품이나 서비스를 이해하고 적절하게 사용할 수 있도록 돕는 많은 문서가 제공된다. 이용 가능한 정보가 보통 매우 방대하거나 일관성이 없거나 모호하기 때문에(예: 고급 기능 사용 지침을 포함하여 수백 페이지에 달하는 사용자 매뉴얼), 많은 사용자가 정보 과다로 고통받는다. 그 결과 그들은 올바른 조치를 취할 수 없게 된다. 제품 및 서비스와 그에 필요한 문서를 개발할 때 이 점을 염두에 두어야 한다.

사용자가 참고할 수 있도록 잘 작성된 문서가 필요하다. 그러한 문서의 몇 가지 주요 측면은 다음과 같다:
* 독자가 섹션을 찾는 데 도움이 되는 하위 섹션의 구체적인 제목과 부제목
* 독자가 기기나 프로그램을 사용하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 동영상, 주석이 달린 스크린샷, 텍스트 및 링크의 사용
* 전문적인 특수용어나 두문자어 없이 쉬운 언어로 작성된 가장 기본적인 지침부터 시작하여 중급 또는 고급 사용자가 필요로 하는 정보로 진행되는 구조화된 정보 제공 (이러한 섹션에는 특수용어와 두문자어가 포함될 수 있지만, 각 새로운 용어는 처음 사용될 때 정의되거나 풀어서 써야 함)
* 도움말 가이드 검색, 정보 찾기 및 정보 액세스의 용이성
* 독자에게 명확한 최종 결과 설명 (예: "프로그램이 제대로 설치되면 화면 왼쪽 모서리에 아이콘이 나타나고 LED가 켜집니다...")
* 초보자부터 전문가까지 다양한 숙련도의 사용자가 제품이나 서비스를 설치, 사용 및 문제 해결할 수 있도록 돕는 상세하고 번호가 매겨진 단계
* 사용자가 추가 도움말과 리소스를 찾기 위해 제품 웹사이트로 이동할 수 있는 고유한 URL

매뉴얼이 너무 방대하다고 느끼거나 매뉴얼에 포함된 특수용어와 두문자어를 이해하지 못하는 등 다양한 이유로 사용자가 제공된 문서를 참조하지 않는 경우가 있다. 다른 사례로, 매뉴얼이 사용자가 컴퓨터와 소프트웨어에 대한 사전 지식을 가지고 있다고 지나치게 가정하여 사용자의 관점에서 초기 단계를 건너뛰는 경우도 있다. 이로 인해 좌절한 사용자는 소프트웨어나 컴퓨터 하드웨어를 이해하지 못해 허위 문제를 보고할 수 있다. 이는 결과적으로 회사가 소프트웨어의 실제 문제 대신 인지된 문제에 집중하게 만든다.

## 보안

2010년대에는 사용자의 보안과 개인정보 보호가 크게 강조되고 있다. 컴퓨터가 사람들의 삶에서 차지하는 비중이 커짐에 따라 사람들은 랩톱과 스마트폰을 휴대하며 일정 예약, 신용카드를 이용한 온라인 구매, 정보 검색 등에 사용한다. 이러한 활동은 기업, 정부 또는 개인에 의해 관찰될 수 있으며, 이는 개인정보 침해, 신원 도용, 협박 및 기타 심각한 문제로 이어질 수 있다. 또한, 소상공인 스타트업부터 대기업에 이르기까지 많은 기업이 제품과 서비스를 설계, 제조, 마케팅 및 판매하는 데 컴퓨터와 소프트웨어를 사용하며, 인적자원, 급여 등 백 오피스 프로세스에서도 컴퓨터와 소프트웨어를 사용한다. 따라서 개인과 조직은 컴퓨터 네트워크를 통해 저장, 사용 또는 전송하거나 컴퓨터 시스템에 저장하는 정보와 데이터가 안전하다는 것을 아는 것이 중요하다.

그러나 소프트웨어 및 하드웨어 개발자는 거의 모든 기기에서 연중무휴 24시간 접근 가능하며 사용하기 쉽고(사용자 친화적) 진정으로 안전한 시스템을 개발해야 하는 많은 과제에 직면해 있다. 데이터를 보호하기 위한 보안 조치(예: 방화벽, 암호화, 강력한 비밀번호)를 갖춘 개인과 조직에서도 보안 유출은 발생한다. 이러한 보안 시스템 구축의 복잡성은 인간의 행동이 항상 합리적이거나 예측 가능하지 않다는 사실에서 기인한다. 보안이 매우 잘 된 컴퓨터 시스템에서도 악의적인 개인이 직원에게 전화를 걸어 소프트웨어 회사에서 근무하는 탐정인 척하며 개인의 비밀번호를 묻는 피싱이라는 부정직한 과정을 거칠 수 있다. 또한 시스템 보안이 잘 되어 있더라도 직원이 주말에 업무를 하기 위해 회사 전자 파일을 USB 드라이브에 담아 집으로 가져가기로 결정하고(많은 회사의 정책 위반) 이 USB 드라이브를 분실하면 회사의 데이터가 위험에 처할 수 있다. 따라서 개발자는 정보 보안 및 시스템 보안을 유지하기 위해 사용자에게 직관적인 시스템을 만들어야 한다.

최종 사용자 보안의 또 다른 핵심 단계는 사람들과 직원들에게 보안 위협과 이를 피하거나 자신과 조직을 보호하기 위해 할 수 있는 일에 대해 알리는 것이다. 기능과 위험을 명확하게 강조함으로써 사용자는 제품을 사용하는 동안 위험을 더 잘 인지하고 정보를 얻을 수 있다.

사용자를 위험에 빠뜨릴 수 있는 상황은 다음과 같다:
* 관리자 권한으로 자동 로그인 옵션
* 컴퓨터나 프로그램이 사용자의 개인 정보와 HTTP 쿠키를 기억하는 자동 완성 옵션
* 정크 메일이나 의심스러운 이메일을 열거나 그 안에 포함된 첨부 파일 또는 컴퓨터 파일을 열거나 실행하는 행위
* 특히 와이파이 연결을 사용할 때 제3자에 의해 모니터링되는 이메일
* 보안되지 않은 와이파이 또는 커피숍이나 호텔의 공용 와이파이 네트워크 사용
* 취약한 비밀번호 (본인의 이름, 생일, 자녀의 이름이나 생일, 또는 "1234"와 같이 추측하기 쉬운 비밀번호 사용)
* 바이러스와 같은 악성 프로그램

보안 조치가 강력하더라도 사용자의 선택과 행동은 정보가 실제로 얼마나 안전한지에 큰 영향을 미친다. 따라서 정보에 밝은 사용자는 자신이 사용하는 시스템에서 최상의 보안을 보호하고 달성할 수 있는 사람이다. 최종 사용자 보안의 중요성과 조직에 미칠 수 있는 영향 때문에 영국 정부는 공공 부문을 위한 지침을 마련하여 공무원이 정부 네트워크와 컴퓨터를 사용할 때 보안 의식을 높이는 방법을 배우도록 도왔다. 이는 특정 부문을 대상으로 하지만, 이러한 유형의 교육 노력은 모든 유형의 사용자에게 유익할 수 있다. 이는 개발자가 보안 규범을 충족하고 최종 사용자가 관련된 위험을 인식하도록 돕는다.
라이머스와 안데르손은 최종 사용자 보안 습관에 대한 여러 연구를 수행했으며, 보안 모범 사례에 대한 동일한 유형의 반복적인 교육/훈련이 특히 멀웨어 및 랜섬웨어와 관련하여 좋은 최종 사용자 네트워크 보안 습관 준수 인식에 현저한 영향을 미칠 수 있음을 발견했다.

## 법률
최종 사용자 라이선스 계약(EULA)에서 최종 사용자는 소프트웨어를 설치하는 부가가치 리셀러나 소프트웨어를 구매하고 관리하는 조직과 구별된다.

미국의 특정 국방 관련 제품 및 정보는 국제 무기 거래 규정 및 수출 관리 규정에 따라 미국 정부의 수출 승인이 필요하다. 수출 라이선스를 취득하기 위해 수출업자는 최종 사용자 증명서를 작성하기 위해 최종 사용자와 최종 용도를 모두 명시해야 한다.

영국에는 최종 사용자 확약서에 명시된 제품의 라이선스에 수반되는 문서들이 존재한다.

## 같이 보기
* 최종 사용자 개발

## 각주

분류:컴퓨터 용어
분류:소비자