Kualitas

**Kualitas** atau **mutu** adalah tingkat baik atau buruknya sesuatu; derajat atau taraf. Istilah ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six Sigma, TQM, Kaizen, dan lain-lain. Kata “kualitas” sendiri sering digunakan dalam kaitannya dengan dunia bisnis sebagai ukuran kebaikan relatif suatu produk (barang atau jasa), yang terdiri dari: Kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

## Kualitas menurut para ahli
Beberapa kualitas menurut para ahli:
* Joseph M. Juran

Menurut Joseph Juran, kesesuaian untuk digunakan adalah definisi kualitas. Dengan kata lain, suatu produk (barang atau jasa) harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau diantisipasi penggunanya.

* Philip B. Crosby

Philip B. Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kepatuhan terhadap kriteria atau norma yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, suatu produk dianggap berkualitas jika spesifikasinya memenuhi kriteria kualitas yang telah ditetapkan.

* Vincent Gaspersz

Menurut Vincent Gaspersz, kualitas suatu produk dapat dicirikan oleh ciri-ciri luarnya. Kinerja, ketergantungan, kegunaan, dan faktor lainnya disertakan. Kualitas juga dapat dicirikan sebagai segala sesuatu yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan inisiatif perubahan yang berkelanjutan.

* W. Edwards Deming

Edwards Deming mendefinisikan kualitas sebagai tingkat konsistensi dan ketergantungan yang diharapkan pada harga yang wajar dan sesuai dengan pasar.

* Soewarso Hardjosudarmo

Soewarso Hardjosudarmo berpendapat bahwa persepsi pelanggan terhadap barang dan jasa adalah yang pada akhirnya menentukan penilaian subjektif pelanggan terhadap kualitas.

* David Alan Garvin dan Goetsch Davis

Garvin dan Davis menyatakan bahwa kualitas adalah keadaan dinamis yang melibatkan produk, orang/tenaga kerja, proses dan aktivitas, serta lingkungan yang memuaskan atau melampaui harapan manusia.

* ISO 2000

Menurut ISO 2000, kualitas suatu produk (apakah dalam bentuk komoditas atau jasa) harus dipertimbangkan secara keseluruhan agar dapat memenuhi serangkaian persyaratan yang telah ditentukan sebelumnya.

## Pengaruh terhadap perusahaan
Render dan Herizer (2004:93-96) berpendapat bahwa kualitas terutama memengaruhi perusahaan dalam empat hal, yaitu:
* Biaya dan pangsa pasar: peningkatan kualitas dapat menghasilkan penghematan biaya dan pangsa pasar yang lebih tinggi, yang keduanya dapat berdampak pada profitabilitas;
* Reputasi perusahaan: reputasi luar biasa yang dihasilkannya diikuti oleh reputasi perusahaan. Kesan produk baru perusahaan, teknik manajemen staf, dan interaksi dengan pemasok semuanya akan memengaruhi kualitas;
* Tanggung jawab produk mengacu pada kewajiban ekstensif perusahaan untuk setiap efek samping dari penggunaan produk atau layanannya;
* Dampak internasional: di era teknologi. Kualitas adalah masalah global dan operasional. Perusahaan dan negara harus menghasilkan barang dengan kualitas dan biaya yang diinginkan agar dapat bersaing dengan sukses dalam ekonomi global.

## Indikator kualitas
Menurut David A. Garvin, penilaian terhadap baik atau buruknya mutu suatu produk dapat ditentukan melalui delapan dimensi kualitas, yaitu:

* Kinerja (*Performance*)

Kinerja adalah faktor kualitas yang terkait erat dengan atribut utama produk. Misalnya, kami menuntut kualitas gambar dan suara yang bagus dari sebuah televisi sebagai kinerja utamanya.

* Fitur (*Features*)

Fitur adalah kualitas tambahan dari suatu produk yang dapat memengaruhi pembeli dengan lebih baik. Misalnya, cd player, radio, remote control mobil, sensor atau kamera parkir, dan fasilitas lainnya adalah beberapa fitur pendukung yang diharapkan ada di dalam mobil.

* Kehandalan (*Reliability*)

Keandalan suatu produk bergantung pada kapasitasnya untuk bekerja secara memuaskan dalam keadaan tertentu. Fitur ini dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk.

* Kesesuaian (*Conformance*)

Ini berkaitan dengan seberapa baik suatu produk memenuhi kriteria yang ditetapkan dalam hal kinerja dan kualitas.

* Ketahanan (*Durability*)

Tingkat daya tahan suatu produk menentukan berapa lama dapat digunakan terus menerus sebelum perlu diganti. Umur panjang (umur) suatu benda berfungsi sebagai indikator umum daya tahan.

* Kemampuan Pelayanan (*Serviceability*)

Kemampuan untuk melakukan pemeliharaan dan perbaikan dengan cepat, kompeten, dan nyaman disebut sebagai kemudahan servis. Hal ini terkait langsung dengan dukungan purna jual yang ditawarkan oleh pembuat produk.

* Estetika (*Aesthetics*)

Ini berkaitan dengan penampilan luar suatu produk, termasuk rasa, tekstur, dan kualitas menarik lainnya.

* Kesan Kualitas (*Perceived Quality*)

Ini ada hubungannya dengan bagaimana pelanggan memandang suatu produk. Karena reputasi produk itu sendiri, persepsi kualitas dapat menginspirasi kekaguman konsumen terhadap merek tertentu.

Faktor-faktor yang memengaruhi kualitas:

# Manusia (*man*)
# Manajemen (*management*)
# Uang (*money*)
# Bahan baku (*materials*)
# Mesin dan peralatan (*machines Mechanisation*)

## Pendekatan penentuan kualitas
David A. Garvin mengidentifikasi 5 (lima) pendekatan yang dapat digunakan untuk menentukan kualitas, yaitu:

* *Transcendental Approach* (pendekatan transenden)
* *Product-based Approach* (pendekatan berdasarkan produk)
* *User-based Approach* (pendekatan berdasarkan konsumen)
* *Manufacturing-based Approach* (pendekatan manufaktur)
* *Value-based Approach* (pendekatan nilai)

## Jenis kualitas
Menurut Supriyono, pada umumnya terdapat 2 jenis kualitas yang diakui (Wijaya, 2011), yaitu :

* Kualitas rancangan (*quality of design*)

Spesifikasi produk memengaruhi kualitas desain. Dengan kata lain, fungsi produk tidak berubah; satu-satunya perbedaan adalah dalam desain produk. Suatu produk dianggap berkualitas desain tinggi jika memenuhi semua persyaratan fisik atau kinerja yang berlaku. Target pasar yang akan dimasuki organisasi dipilih berdasarkan kualitas desain. Jika pasar telah mengambil keputusan, maka kualitaslah yang akan memenangkan persaingan. Tingkat keseragaman menjadi penting pada titik ini.

* Kualitas kesesuaian (*quality of conformance*)

Sejauh mana suatu produk memenuhi kriteria atau spesifikasi yang berbeda dikenal sebagai kualitas kesesuaian. Ketika suatu produk tidak menyimpang dari spesifikasi yang telah ditetapkan dan dapat memuaskan keinginan pelanggan, maka dianggap memiliki kualitas kesesuaian. Ini memastikan bahwa pelanggan senang dengan produk yang mereka terima. Biaya total yang rendah adalah hasil dari kualitas kesesuaian yang tinggi karena tidak ada lagi biaya yang terkait dengan penggantian barang yang rusak atau rusak. Karena itu, manajemen harus mempertimbangkan tingkat kepatuhan secara serius saat merencanakan dan mengawasi proyek.

## '''Kualitas dalam konteks manajemen'''
Kualitas dalam konteks manajemen memiliki berbagai definisi yang bergantung pada perspektif dan bidang penerapannya. Secara umum, kualitas sering diartikan sebagai tingkat pemenuhan persyaratan dan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang dihasilkan oleh organisasi:

* Kualitas mengacu pada serangkaian sifat dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu layanan atau produk agar dapat memenuhi kebutuhan klien dengan minimal kesalahan dan cacat
* Menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO), jaminan kualitas dalam layanan kesehatan bertujuan untuk memastikan pasien menerima layanan diagnostik dan terapeutik yang paling tepat untuk mencapai hasil kesehatan optimal dengan risiko minimal dan kepuasan maksimal.

### Sistem manajemen kualitas (mutu)
Sistem manajemen kualitas (sistem manajemen mutu) (Quality Management System - QMS) adalah alat yang membantu menstrukturkan, mengorganisir, mengendalikan, dan meningkatkan kegiatan sehari-hari yang dilakukan dalam suatu organisasi atau departemen, berdasarkan persyaratan yang ditetapkan, yang didokumentasikan, dengan tujuan mempengaruhi kepuasan klien dan meningkatkan hasil yang diinginkan bagi organisasi. Dalam sistem manajemen, kualitas didefinisikan sebagai “sekumpulan sifat dan karakteristik yang harus dipenuhi suatu layanan untuk dapat memenuhi kebutuhan klien dengan kesalahan dan cacat seminimal mungkin”. Definisi lain menyebutkan bahwa kualitas adalah “totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Perspektif manajemen juga menekankan bahwa kualitas berarti kesesuaian untuk tujuan (fitness for purpose) atau memenuhi ekspektasi dan persyaratan yang telah disepakati.

Meskipun QMS pertama kali diterapkan di sektor manufaktur, QMS dapat diterapkan di semua sektor. Istilah-istilah seperti kualitas, kepuasan pelanggan, pengendalian proses, dan sertifikasi, yang sering digunakan di sektor bisnis, kini semakin umum digunakan. Jadi, QMS digunakan untuk membantu organisasi, termasuk layanan kesehatan, dalam menstrukturkan, mengendalikan, dan meningkatkan kegiatan sehari-hari mereka demi mencapai kepuasan pelanggan dan hasil yang diinginkan.

### Sertifikasi kualitas (''quality certification'')
Sertifikasi mutu adalah akreditasi yang menunjukkan kepatuhan terhadap standar yang ada untuk pembuatan atau pelaksanaan suatu produk atau layanan. Sertifikasi berbeda dari jaminan, keamanan, atau prestise. Sertifikasi, sesuai dengan persyaratan suatu standar, adalah hasil evaluasi yang memuaskan yang dilakukan oleh pihak ketiga yang independen.

### Standar sertifikasi kualitas
Standar kelompok ISO 9000 adalah standar QMS yang memiliki prestise internasional yang mencakup beberapa aspek pengendalian mutu. Selain itu, ada standar ISO lainnya untuk proses yang lebih spesifik, seperti manajemen lingkungan, keselamatan dan kesehatan kerja, keamanan pangan, manajemen TI, layanan kesehatan dan sosial, keselamatan lalu lintas jalan, otomatisasi, aerospace, konstruksi, manajemen energi, dan layanan pariwisata. Jadi, sertifikasi mutu menunjukkan bahwa suatu organisasi telah memenuhi standar mutu yang ditetapkan oleh pihak independen, seperti standar ISO 9001.

### Dimensi dan faktor penentu kualitas dalam manajemen
Dalam literatur manajemen, kualitas sering dikaitkan dengan budaya organisasi yang mendukung terciptanya produk atau layanan berkualitas. Dua dimensi utama dari konteks kualitas adalah pengetahuan manajemen puncak tentang kualitas dan dukungan korporat terhadap kualitas. Selain itu, kualitas juga sangat terkait dengan identifikasi dan pemenuhan kebutuhan serta harapan pelanggan, pemangku kepentingan lain, dan komunitas di mana perusahaan beroperasi. Faktor-faktor penting dalam manajemen kualitas meliputi:

* Kepemimpinan
* Manajemen sumber daya manusia
* Perencanaan
* Pengelolaan proses
* Manajemen pemasok
* Fokus pada pelanggan/pemangku kepentingan
* Informasi dan analisis

### Proses dan Praktik Manajemen Kualitas
Praktik-praktik umum yang diidentifikasi meliputi komitmen manajemen, perencanaan, pengelolaan orang, pengelolaan proses, manajemen pemasok, fokus pada pelanggan/pemangku kepentingan, serta informasi dan analisis.

* Perencanaan kualitas: Menetapkan kebijakan, tujuan, dan tanggung jawab kualitas
* Jaminan kualitas (*Quality Assurance/QA*): Menjamin bahwa proses dan produk memenuhi standar yang telah ditetapkan
* Pengendalian kualitas (*Quality Control/QC*): Memantau dan mengukur hasil untuk memastikan kesesuaian dengan persyaratan
* Perbaikan kualitas: Upaya berkelanjutan untuk meningkatkan proses, produk, dan layanan

## Lihat pula
* Kuantitas

## Referensi