Հաճախորդ

thumb|Հաճախորդներ Պուեբլայի, Մեքսիկայի շուկայի տաղավարում
thumb|Փաստաբանի նկարը հաճախորդի հետ

**Հաճախորդ** (), վաճառքի, առևտրի և տնտեսագիտության մեջ ապրանքի, ծառայության կամ մտավոր սեփականության ստացողը՝ ֆինանսական գործարքի, փողի կամ որևէ այլ արժեքավոր հատուցման դիմաց։

## Ստուգաբանություն և տերմինաբանություն
Վաղ հասարակությունները հիմնվում էին բարեհաճությունների վրա հիմնված նվերների տնտեսության վրա: Հետագայում, առևտրի զարգացմանը զուգընթաց, ձևավորվել են ոչ այնքան մշտական մարդկային հարաբերություններ, որոնք ավելի շատ կախված էին անցողիկ կարիքներից, քան կայուն սոցիալական ցանկություններից: Հաճախորդները սովորաբար համարվում են ապրանքների և ծառայությունների գնորդներ, մինչդեռ հաճախորդները նրանք են, ովքեր ստանում են անհատականացված խորհուրդներ և լուծումներ: 

Անգլերեն *client* տերմինը ծագում է լատիներեն *clients* կամ *care* բառից, որը նշանակում է «խոնարհվել», և կապված է փակման զգացմունքային գաղափարի հետ: Լայնորեն տարածված է այն կարծիքը, որ մարդիկ փոխում են իրենց սովորությունները միայն այն ժամանակ, երբ նրանց դրդում են ագահությունն ու վախը: Հետևաբար, հաճախորդին շահելը եզակի իրադարձություն է, այդ իսկ պատճառով մասնագետները, որոնք զբաղվում են որոշակի խնդիրներով, հակված են գրավել երկարաժամկետ հաճախորդների, այլ ոչ թե կանոնավոր հաճախորդների: Ի տարբերություն կանոնավոր հաճախորդների, որոնք գնում են միայն գնի և արժեքի հիման վրա, երկարաժամկետ հաճախորդները գնում են փորձի և վստահության հիման վրա:

Վաճառողի մոտ պարբերաբար վերադարձող հաճախորդները զարգացնում են այնպիսի սովորույթներ, որոնք թույլ են տալիս կանոնավոր, կայուն առևտուր, որը թույլ է տալիս վաճառողին մշակել վիճակագրական մոդելներ՝ արտադրական գործընթացները (որոնք փոխում են ապրանքների կամ ծառայությունների բնույթը կամ ձևը) և մատակարարման շղթաները (որոնք փոխում են գտնվելու վայրը կամ ձևակերպում են սեփականության կամ իրավունքների գործարքների փոփոխությունները):

*Վերջնական հաճախորդ* նշանակում է մատակարարման շղթայի վերջում գտնվող անձը, որն ի վերջո, գնում կամ օգտագործում է ապրանքները կամ ծառայությունները: ISO որակի կառավարման սկզբունքները նշում են ինչպես ուղղակի, այնպես էլ անուղղակի հաճախորդներին ճանաչելու կարևորությունը:

## Հաճախորդների սեգմենտացիա
21-րդ դարում հաճախորդները սովորաբար բաժանվում են երկու տեսակի.
* ձեռնարկատեր կամ առևտրական, որը գնում է ապրանքներ վերավաճառքի համար։
* վերջնական օգտագործող կամ վերջնական հաճախորդ, որը չի վերավաճառում գնված իրերը, այլ իրական սպառող է կամ գործակալ, ինչպիսին է սպառողի գնումների պատասխանատուն։
Հաճախորդը կարող է լինել կամ չլինել սպառող, բայց երկու հասկացությունները տարբեր են։ Հաճախորդը գնում է ապրանքներ, սպառողը օգտագործում է դրանք։ Վերջնական հաճախորդը կարող է նաև սպառող լինել, բայց նույնքան հավասարապես կարող է գնել ապրանքներ մեկ ուրիշի սպառման համար։ Միջանկյալ հաճախորդն ընդհանրապես սպառող չէ։ Իրավիճակը որոշ չափով բարդ է նրանով, որ այսպես կոչված արդյունաբերական ապրանքների և ծառայությունների վերջնական հաճախորդները (որոնք այնպիսի կազմակերպություններ են, ինչպիսիք են պետական մարմինները, արտադրողները, կրթական և բժշկական հաստատությունները) կամ իրենք են օգտագործում իրենց գնած ապրանքներն ու ծառայությունները, կամ դրանք ներառում են այլ պատրաստի արտադրանքի մեջ, և տեխնիկապես նույնպես սպառողներ են։ 

Վեց սիգմայի մասնագետ Ջեֆ Թենանթը հաճախորդներին դասակարգում է մեկ այլ եղանակով, որը կիրառվում է մարքեթինգից դուրս: Մինչ մարքեթոլոգները, շուկայի կարգավորման մասնագետները և տնտեսագետները օգտագործում են միջանկյալ/վերջնական դասակարգումը, հաճախորդների սպասարկման ոլորտն ավելի հաճախ հաճախորդներին դասակարգում է այսպես․
# Կազմակերպության արտաքին հաճախորդը այն հաճախորդն է, որը անմիջականորեն կապված չէ այդ կազմակերպության հետ։
# Ներքին հաճախորդը հաճախորդ է, որը անմիջականորեն կապված է կազմակերպության հետ և սովորաբար (բայց ոչ պարտադիր) կազմակերպության ներքին ներկայացուցիչ է։ Ներքին հաճախորդները սովորաբար շահագրգիռ կողմեր, աշխատակիցներ կամ բաժնետերեր են, սակայն սահմանումը ներառում է նաև վարկատուներին և արտաքին կարգավորող մարմիններին։

Մինչև ներքին հաճախորդի հասկացության ներդրումը, արտաքին հաճախորդները պարզապես հաճախորդներ էին։ Որակի կառավարման ոլորտի մասնագետ, գրող Ջոզեֆ Ջուրանը տարածեց այս հասկացությունը՝ այն ներկայացնելով 1988 թվականին իր *Որակի վերահսկման ձեռնարկի* չորրորդ հրատարակության մեջ։ Այդ գաղափարը լայն ճանաչում է գտել որակի ընդհանուր կառավարման և ծառայությունների շուկայի վերաբերյալ գրականության մեջ։ և 2016 թվականի դրությամբ շատ կազմակերպություններ ներքին հաճախորդների հաճախորդների գոհունակությունը ճանաչում են որպես արտաքին հաճախորդների գոհունակության նախորդող և նախապայման, ինչպես օրինակ՝ Տանսուհաջը, Ռանդալը և Մաքքալոուն (1991) համարում են ներքին հաճախորդների գոհունակության համար նախատեսված արտադրանք մշակող սպասարկող կազմակերպություններին, որոնք ավելի լավ են բավարարում արտաքին հաճախորդների կարիքները։ Ներքին հաճախորդի կառավարման տեսության և պրակտիկայի վերաբերյալ հետազոտությունները շարունակվում են 2016 թվականից ի վեր՝ ծառայությունների ոլորտի տարբեր ոլորտներում։

### «Ներքին հաճախորդներ» տերմինի օգտագործման դեմ փաստարկներ
Կառավարման և մարքեթինգի առաջատար հեղինակներ, ինչպիսիք են Փիթեր Դրաքերը, Ֆիլիպ Կոտլերը, Էդվարդս Դեմինգը և այլք, իրենց աշխատանքներում չեն օգտագործել «ներքին հաճախորդ» տերմինը: Նրանք «հաճախորդը» համարում են հասարակության մեջ շատ կոնկրետ դեր, որը ներկայացնում է պահանջարկի և առաջարկի միջև փոխհարաբերության կարևորագույն մասը: Ցանկացած հաճախորդի ամենակարևոր բնութագրերից են հետևյալը. ցանկացած հաճախորդ երբեք ենթակայության մեջ չէ որևէ մատակարարի հետ. ցանկացած հաճախորդ բանակցությունների ընթացքում հավասար դիրքեր ունի մատակարարի հետ, և ցանկացած հաճախորդ կարող է ընդունել կամ մերժել ծառայության կամ ապրանքի ցանկացած առաջարկ: Փիթեր Դրաքերը գրել է. «Նրանք բոլորը մարդիկ են, որոնք կարող են ասել՝ ոչ, մարդիկ, որոնք ունեն ընտրություն՝ ընդունել կամ մերժել ձեր առաջարկածը»:

Նշված հաճախորդի բնութագրերին հակառակ, ընկերությունում գործընկերների միջև հարաբերությունները միշտ հիմնված են ենթակայության վրա՝ ուղղակի կամ անուղղակի: Ընկերության աշխատակիցները պարտավոր են հետևել իրենց ընկերության գործընթացներին: Ընկերության աշխատակիցները լիազորություն չունեն ընտրելու ստորաբաժանում/գործընկեր որևէ առաջադրանք կատարելու համար: Ընկերության աշխատակիցները պարտավոր են օգտագործել առկա ստորաբաժանում/գործընկեր՝ օգտագործելով ընկերության կառուցվածքը և հաստատված գործընթացները, հետևաբար, այս ներքին հարաբերությունները չեն դիտարկվում որպես տարբերակ:

Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքների գրադարանի և Վեց սիգմա մեթոդաբանությունների շատ հեղինակներ ներքին հաճախորդը սահմանում են որպես ընկերության ներքին մաս, որն օգտագործում է ընկերության մեկ այլ մասի արդյունքը որպես իր մուտքային տվյալներ: Սակայն իրականում այս սահմանումն ավելի լավ է նկարագրում դասական ներքին գործընթացը, քան հաճախորդի և մատակարարի միջև հարաբերությունները: Փիթեր Դրաքերը կարծում է, որ կազմակերպությունների ներսում հաճախորդներ չկան: Նա գրել է. «Կազմակերպության ներսում կան միայն ծախսերի կենտրոններ: Միակ շահույթի կենտրոնը հաճախորդն է, որի չեկը չի վերադարձվել»: Բացի այդ, Ուիլյամ Դեմինգը իր 9-րդ կետում խորհուրդ է տալիս մենեջերներին. «Քանդել բաժինների միջև եղած խոչընդոտները: Նրանք պետք է աշխատեն որպես թիմ», ինչը նշանակում է, որ ընկերությունում պետք է լինի թիմային աշխատանք, այլ ոչ թե մատակարար/հաճախորդ հարաբերություններ: Մեկ այլ փաստարկ. նույնիսկ տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքների գրադարանի մեթոդաբանությունը ընդունում է, որ ««գործընկեր» տերմինը կարող է ավելի ճշգրիտ լինել նկարագրելու համար, թե ինչպես են երկու ներքին խմբերը կապված միմյանց հետ»:

## Տես նաև
* Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում
* Գնումներ

## Ծանոթագրություններ

*

## Գրականություն
* 
* 
* Forget Demographics. Target Communities Instead (Marketing)
* 
* 
* 
* 
* 
* 
* 
* 
* 
* 

Կատեգորիա:Ակտիվներ
Կատեգորիա:Առևտուր
Կատեգորիա:Բիզնես
Կատեգորիա:Մանրածախ առևտուր
Կատեգորիա:Մարքեթինգ
Կատեգորիա:Մենեջմենթ
Կատեգորիա:Վաճառք
Կատեգորիա:Տնտեսագիտական տերմիններ
Կատեգորիա:Տնտեսություն
Կատեգորիա:Քաղաքացիական իրավունք