Ընդհանուր որակի կառավարում

**Ընդհանուր որակի կառավարումը** (անգլ․՝ Total quality management) բաղկացած է ամբողջ կազմակերպության ջանքերից՝ «ստեղծելու և հաստատելու մշտական մթնոլորտ, որտեղ աշխատակիցները շարունակաբար բարելավում են իրենց կարողությունները, ըստ պահանջարկի, ապրանքներ և ծառայություններ տրամադրելու համար, որոնք հաճախորդները կարող են գտնել հատուկ արժեքներով։ «Ընդհանուր»-ն ընդգծում է, որ արտադրությունից բացի մյուս ստորաբաժանումները ևս (օրինակ՝ վաճառք և մարքեթինգ, հաշվապահություն և ֆինանսներ, ճարտարագիտություն և դիզայն) պարտավոր են բարելավել իրենց գործունեությունը։ «Կառավարումը» շեշտում է, որ ղեկավարները պարտավոր են ակտիվորեն կառավարել որակը՝ ֆինանսավորման, վերապատրաստման, անձնակազմի համալրման և նպատակների սահմանման միջոցով։ Թեև չկա լայնորեն համաձայնեցված մոտեցում, ընդհանուր որակի կառավարման ջանքերը սովորաբար հիմնականում հիմնված են որակի վերահսկման նախկինում մշակված գործիքների և տեխնիկայի վրա։ Ընդհանուր որակի կառավարումը լայն տարածում գտավ 1980-ականների վերջին և 1990-ականների սկզբին, նախքան այն ստվերվեց ISO 9000-ի, Lean manufacturing-ի և Six Sigma-ի կողմից։

## Պատմություն
1970-ական թվականների վերջին և 1980-ական թվականների սկզբին Հյուսիսային Ամերիկայի և Արևմտյան Եվրոպայի զարգացած երկրները տնտեսապես տուժեցին Ճապոնիայի՝ մրցակցային գներով բարձրորակ ապրանքներ արտադրելու ունակության կատաղի մրցակցության պատճառով։ Արդյունաբերական հեղափոխության սկզբից ի վեր առաջին անգամ Միացյալ Թագավորությունը դարձավ պատրաստի արտադրանքի մաքուր ներմուծող։ Միացյալ Նահանգները ձեռնարկել է իր զարգացման ուղղությամբ քայլերը, որն առավել ցայտուն արտահայտված է «Եթե Ճապոնիան կարող է... Ինչու՞ մենք չենք կարող» հեռուստատեսային նախագծում։ Ընկերությունները սկսել են վերանայել վերջին 50 տարիների ընթացքում հորինված որակի վերահսկման մեթոդները, և թե ինչպես են այդ մեթոդներն այդքան հաջողությամբ կիրառվել ճապոնացիների կողմից։ Այս տնտեսական ցնցումների մեջ էր, որ ընդհանուր որակի կառավարումն արմատավորվեց։

«Ընդհանուր որակի կառավարում» տերմինի ճշգրիտ ծագումը պարզ չէ։ Գրեթե անկասկած, այն ոգեշնչված է Արմանդ Վ. Ֆեյգենբաումի «Որակի ամբողջական վերահսկում» բազմահատոր և Կաորու Իշիկավա «Ի՞նչ է որակի ամբողջական վերահսկողությունը, ճապոնական եղանակ» գրքերից*:* Հնարավոր է, որ այն առաջին անգամ ստեղծվել է Միացյալ Թագավորությունում առևտրի և արդյունաբերության դեպարտամենտի կողմից 1983 թվականին իր «Ազգային որակի արշավի» ժամանակ։ Կամ գուցե այն առաջին անգամ կիրառվել է Միացյալ Նահանգներում ռազմածովային ուժերի օդային համակարգերի հրամանատարության կողմի՝ նկարագրելու իրենց որակի բարելավման համար կիրառվող ջանքերը՝ 1985 թվականին։

### Զարգացումը Միացյալ Նահանգներում
1984-ի գարնանը Միացյալ Նահանգների ռազմածովային ուժերի ստորաբաժանումը խնդրեց իր քաղաքացիական հետազոտողներից մի քանիսին գնահատել վիճակագրական գործընթացների վերահսկողությունը և մի քանի հայտնի որակի խորհրդատուների աշխատանքը` առաջարկություններ ներկայացնելու, թե ինչպես կարող են կիրառել իրենց մոտեցումները նավատորմի գործառնական արդյունավետությունը բարձրացնելու համար։ Առաջարկվում էր ընդունել Վ. Էդվարդս Դեմինգի ուսմունքները։ Ռազմածովային ուժերը 1985 թվականին այդ ջանքերն անվանաեցին «Ընդհանուր որակի կառավարում»:

Ռազմածովային ուժերից սկսած ՝ ընդհանուր որակի կառավարումը տարածվել է ԱՄՆ դաշնային կառավարության ողջ տարածքում ՝ հանգեցնելով հետևյալի։
*Մալքոլմ Բոլդրիջի անվան որակի ազգային մրցանակի հիմնադրում 1987 թվականի օգոստոս
*Որակի դաշնային ինստիտուտի ստեղծում 1988 թվականի հունիս
*Ընդհանուր որակի կառավարման ընդունումը կառավարության և զինված ուժերի բազմաթիվ ստորաբաժանումների կողմից, ներառյալ Միացյալ Նահանգների պաշտպանության նախարարության, Միացյալ Նահանգների բանակի, և Միացյալ Նահանգների առափնյա պահպանության։

ԱՄՆ շրջակա միջավայրի պահպանության գործակալության ստորգետնյա պահեստային տանկերի ծրագիրը, որը ստեղծվել է 1985 թվականին, նաև օգտագործել է ընդհանուր որակի կառավարում ՝ իր կառավարման ոճը մշակելու համար։ Մասնավոր հատվածը հետևեց օրինակին ՝ անցնելով ընդհանուր որակի կառավարման սկզբունքներին, ոչ միայն որպես ճապոնացիներից շուկայական մասնաբաժինը վերականգնելու միջոց, այլև դաշնային կառավարության հետ պայմանագրեր կնքելիս մրցունակությունը պահպանելու համար,  քանի որ «ընդհանուր որակը» պահանջում է մատակարարների, այլ ոչ թե միայն աշխատակիցների, ներգրավում գործընթացների բարելավման համար ուղղվող ջանքերին։

## Հատկություններ
Չկա համատարած համաձայնություն այն մասին, թե ինչ է ընդհանուր որակի կառավարումը և ինչ գործողություններ է այն պահանջում կազմակերպություններից, այնուամենայնիվ, Միացյալ Նահանգների ռազմածովային ուժերի սկզբնական ջանքերի վերանայումը տալիս է մոտավոր պատկերացում, թե ինչ է ներառված ընդհանուր որակի կառավարման մեջ։

1980-ական թվականներին ռազմածովային նավատորմի կողմից ձեռնարկված ընդհանուր որակի կառավարման հիմնական հայեցակարգերը ներառում են․
*«Որակը սահմանվում է հաճախորդների պահանջներով»։
*«Բարձրագույն ղեկավարությունն ուղղակիորեն պատասխանատվություն է կրում որակի բարելավման համար»։
*«Որակի բարելավումը ձեռք է բերվում աշխատանքային գործընթացների համակարգված վերլուծության և կատարելագործման միջոցով»։
*«Որակի բարելավումը շարունակական աշխատանք է, որն իրականացվում է ամբողջ կազմակերպությունում»։

Ռազմածովային ուժերն օգտագործել են հետևյալ գործիքներն ու տեխնիկաները․
*Պլանավորել-անել-ստուգել-գործել (անգլ․՝ PDCA) ցիկլը խնդիրների լուծման համար։
*Հատուկ միջֆունկցիոնալ խմբեր (որակի վերահսկման շրջանակների նմանությամբ), որոնք պատասխանատու են գործընթացի հրատապ խնդիրների լուծման համար։
*Մշտական բազմաֆունկցիոնալ թիմեր, որոնք պատասխանատու են երկարաժամկետ գործընթացների բարելավման համար
*Ակտիվ կառավարման մասնակցություն ղեկավար կոմիտեների միջոցով։
*Որակի յոթ հիմնական գործիքների օգտագործումը՝ որակի հետ կապված խնդիրները վերլուծելու համար։

### Հայտնի սահմանումներ
Չնայած ընդհանուր որակի կառավարման լիովին ընդունված սահմանում գոյություն չունի, մի քանի հայտնի կազմակերպություններ փորձել են այն սահմանել։ Դրանք ներառում են․

#### Միացյալ Նահանգների պաշտպանության նախարարություն (1988)
«Պաշտպանության նախարարությունում որակի ընդհանուր կառավարումը  յուրաքանչյուր մակարդակում և պատասխանատվության բոլոր ոլորտներում արդյունավետության շարունակական բարձրացման ռազմավարություն է։ Այն համատեղում է կառավարման հիմնարար մեթոդները, առկա բարելավման համար կիրառվող ջանքերը և մասնագիտացված տեխնիկական գործիքները կարգապահ կառուցվածքի շրջանակներում, որը կենտրոնացած է բոլոր գործընթացների շարունակական բարելավման վրա։ Արտադրողականության բարձրացումը նպատակ ունի հասնել այնպիսի լայն մասշտաբների, ինչպիսիք են արժեքը, որակը, ժամանակացույցը և առաքելությունն իրականացնելու անհրաժեշտությունն ու համապատասխանությունը։ Օգտագործողի բավարարվածության բարձրացումը հիմնական նպատակն է։ Ընդհանուր որակի կառավարոման ջանքերը հիմնված են դոկտոր Ու․ Ի․ Դեմինգի, դոկտոր Ջ․ Մ․ Խուանի և այլոց նորարարական աշխատանքների վրա և օգուտներէ քաղում ինչպես մասնավոր, այնպես էլ պետական հատվածի փորձից՝ շարունակական գործընթացի բարելավմամբ»։

#### Բրիտանական ստանդարտների ինստիտուտ ստանդարտ BS 7850-1: 1992
«Կառավարման փիլիսոփայությունը և ընկերության պրակտիկան, որը նպատակ ունի օգտագործել կազմակերպության մարդկային և նյութական ռեսուրսները կազմակերպության նպատակներին հասնելու համար ամենաարդյունավետ ձևով»։

#### [[Ստանդարտացման միջազգային կազմակերպություն]] ստանդարտ ISO 8402:1994
«Կազմակերպության որակի վրա հիմնված կառավարման մոտեցում, որը հիմնված է նրա բոլոր անդամների մասնակցության վրա և ուղղված է երկարաժամկետ հաջողության ՝ հաճախորդների բավարարվածության և կազմակերպության բոլոր անդամներին և հասարակության համար օգուտներ քաղելուն»։

#### Որակի ամերիկյան միություն
«Տերմին, որն առաջին անգամ օգտագործվել է որակի  կառավարման բարելավման մոտեցումը նկարագրելու համար։ Այդ ժամանակից սկսած ընդհանուր որակի կառավարումը ձեռք է բերել բազմաթիվ իմաստներ։ Պարզ ասած, դա երկարաժամկետ հաջողության կառավարման մոտեցում է հաճախորդների բավարարվածության միջոցով։ Ընդհանուր որակի կառավարումն հիմնված է կազմակերպության բոլոր անդամների մասնակցության վրա՝ բարելավելու գործընթացները, ապրանքները, ծառայությունները և մշակույթը, որտեղ նրանք աշխատում են։ Այս մոտեցման իրականացման մեթոդները նկարագրվում են որակի առաջնորդների ուսմունքներում, ինչպիսիք են Ֆիլիպ Բ.Քրոսբին, Վ. Էդվարդս Դեմինգը, Արմանդ Վ. Ֆեյգենբաումը, Կաորու Իշիկավան և Ջhոզեֆ Մ. ՈՒրանը»։

#### Որակի լիազորման ինստիտուտ
«Ընդհանուր որակի կառավարումը կազմակերպության կառավարման փիլիսոփայությունն է այնպիսի եղանակով, որը թույլ է տալիս նրան՝ արդյունավետորեն բավարարել շահագրգիռ կողմերի կարիքներն ու ակնկալիքները ՝ առանց էթիկական արժեքները վտանգելու»։

#### Բոլդրիջ էքսլենս ֆրեյմվորք
Միացյալ Նահանգներում Բոլդրիջի մրցանակը, որը հիմնվել է հանրային իրավունքի 100-107 կետերի վրա, ամեն տարի շնորհվում է ամերիկյան ձեռնարկություններին, կրթական հաստատություններին, առողջապահական կազմակերպություններին և պետական կամ ոչ առևտրային կազմակերպություններին, որոնք օրինակելի են կազմակերպությունների արդյունավետության բարձրացման գործում։ Բոլդրիջի մրցանակը շնորհվում է նաև այն կազմակերպություններին, որոնք կարող են օգնել բարելավել իրենց աշխատանքը։ Կազմակերպությունները գնահատվում են յոթ կատեգորիաների չափանիշներով․
#Առաջնորդություն
#Ռազմավարություն
#Հաճախորդներ
#Չափելիության, վերլուծության և գիտելիքի կառավարում
#Աշխատուժ
#Գործառնություններ
#Արդյունքներ

Չափանիշների օրինակներ են՝
*Ինչպե՞ս եք ստանում ձեր հաճախորդների գոհունակությոան վերաբերյալ տեղեկատվությունը ձեր մրցակիցների հետ համեմատած։
*Ինչպե՞ս եք ընտրում, հավաքում, բանակցում և ինտեգրում տվյալներն ու տեղեկատվությունը՝ ամենօրյա գործառնություններին հետևելու համար։
*Ինչպե՞ս եք կառավարում ձեր աշխատուժը, նրա կարիքները և ձեր սեփական կարիքները ՝ շարունակականություն ապահովելու, աշխատուժի կրճատումը կանխելու և աշխատուժի կրճատումների հետևանքները նվազագույնի հասցնելու համար, եթե իսկապես նման անհրաժեշտություն առաջանա։

Ջոզեֆ Մ. Ուրանը կարծում էր, որ Բոլդրիջի մրցանակի գնահատման չափանիշները ամենատարածված նկարագրությունն են այն բանի, թե ինչ է իրենից ենթադրում ընդհանուր որակի կառավարումը։

### Ստանդարտներ
1990-ականներին Բելգիայի, Ֆրանսիայի, Գերմանիայի, Թուրքիայի և Միացյալ Թագավորության ստանդարտացման մարմինները փորձեցին ստանդարտացնել ընդհանուր որակի կառավարումը։ Չնայած այդ ստանդարտներից շատերն այդ ժամանակից ի վեր ակնհայտորեն հանվել են, դրանք բոլորն իրականում փոխարինվել են ISO 9000-ով․
*Ընդհանուր որակի կառավարում. Կառավարման սկզբունքների ուղեցույց, Լոնդոն, Անգլիա։ Բրիտանական ստանդարտների ինստիտուտ, 1992, BS 7850, , OCLC 655881602
*Էլեկտրոնային բաղադրիչների կոմիտե (1994), որակի ընդհանուր կառավարման ուղեցույց (TQM) CECC-ի կողմից հաստատված կազմակերպությունների համար, Բրյուսել, Բելգիա։ Էլեկտրական ստանդարտացման Եվրոպական կոմիտե, CECC 00 806, տարբերակ 1-ին
*Ապագայի ապահովման համակարգ։ Որակի ամբողջական կառավարում (ընդհանուր որակի կառավարում), Դյուսելդորֆ, Գերմանիա, գերմանացի ինժեներների ասոցիացիա, 1996, VDI 5500, OCLC 632959402
*Մարքեթինգի/կառավարման և ընդհանուր որակի գործիքներ, Փարիզ, Ֆրանսիա։ AFNOR, 1998, FD X50-680
*Կառավարման սկզբունքների ձեռնարկ, Թուրքիայի ստանդարտների ինստիտուտ (անգլ․՝ TSE), 2006, TS 133

## Ժառանգություն
Ընդհանուր որակի կառավարման ՝ որպես ակադեմիական առարկայի, նկատմամբ հետաքրքրությունն իր գագաթնակետին հասավ մոտ 1993 թվականին։

Որակի դաշնային ինստիտուտը փակվել է 1995 թվականի սեպտեմբերին ՝ որպես Քլինթոնի վարչակազմի աշխատանքների մի մաս ՝ հանրային կառավարումը ռացիոնալացնելու համար։   Որակի ընդհանուր կառավարման եվրոպական կենտրոնը փակվել է 2009 թվականի օգոստոսին։

Ընդհանուր որակի կառավարումը, որպես որակի կառավարման անորոշ սահմանված մոտեցում, հիմնականում փոխարինվել է ISO 9000 ստանդարտների հավաքածուով և դրանց պաշտոնական սերտիֆիկացման գործընթացներով՝ 1990-ականներին։ Ընդհանուր որակի կառավարման անվան տակ՝ որակի բարելավման նկատմամբ բիզնեսի հետաքրքրությունը նույնպես մարեց, քանի որ Ջեք Ուելչի ուշադրությունը սևեռվեց Սիքս Սիգմայի(անգլ․՝ Six Sigma), իսկ տոյոտան ուշադրություն դարձրեց Լին(անգլ․՝ Lean) արտադրության վրա, թեև երեքն էլ գործածում են նույն գործիքները, տեխնիկան և նույն փիլիսոփայության զգալի տարրերը։

## Նշումներ

## Ծանոթագրություններ

## Գրականություն
*  (Originally published in 1982 as *Quality, Productivity, and Competitive Position*,
* 
* 
* 
* 
* 

## Արտաքին հղումներ

* Example Baldrige Award criteria 
* The American Society for Quality resource page on TQM
* The Chartered Quality Institute resource page on TQM 
* The Economist resource page on TQM

Կատեգորիա:Բիզնես
Կատեգորիա:Մենեջմենթ
Կատեգորիա:Որակ
Կատեգորիա:Ռազմավարական մենեջմենթ