Տեխնիկական սպասարկում

**Տեխնիկական սպասարկում** (), հաճախորդների սպասարկման ոլորտ՝ սովորաբար սպառողական էլեկտրոնիկայի հետ կապված խնդիրները լուծելու համար։ Սպասարկումը տեղի է ունենում զանգերի կենտրոնների, առցանց զրույցարանների () և էլփոստի միջոցով:

Շատ ընկերություններ օգտատերերի համար ստեղծում են քննարկումների հարթակներ՝ այլ օգտվողներին աջակցություն ցուցաբերելու համար՝ նվազեցնելով ընկերությունների ծանրաբեռնվածությունը:

## Աութսորսինգ տեխնոլոգիական աջակցություն
Ներկայումս տեխնոլոգիաների օգտագործման աճի հետ մեկտեղ աճում է տեխնիկական աջակցություն տրամադրելու պահանջը: Շատ կազմակերպություններ իրենց տեխնիկական աջակցության բաժինները կամ զանգերի կենտրոնները տեղակայում են ավելի ցածր ծախսեր ունեցող երկրներում կամ տարածաշրջաններում: Dell-ը առաջին ընկերություններից էր, որը 2001 թվականին Հնդկաստանում ստեղծել է իր տեխնիկական աջակցության և հաճախորդների սպասարկման կենտրոնները: Աճ է նկատվել նաև այլ կազմակերպություններին տեխնիկական աջակցության ոլորտում մասնագիտացած ընկերություններում։ Դրանք հաճախ կոչվում են Կառավարվող Ծառայությունների Մատակարարներ ()։

Աութսորսինգը տեխնիկական աջակցության կարիք ունեցող ձեռնարկություններին թույլ է տալիս պահպանել ծառայության բարձր հասանելիությունը: Նման կարիքը կարող է առաջանալ օրվա ընթացքում զանգերի ծավալների մեծ քանակից, բարձր ակտիվության ժամանակաշրջաններից՝ պայմանավորված նոր ապրանքների կամ սպասարկման ծառայությունների փաթեթների ներդրմամբ, կամ հաճախորդներին բիզնեսի համար ցածր գնով սպասարկման բարձր մակարդակ ապահովելու պահանջից: Տեխնիկական աջակցության ակտիվների կարիք ունեցող ձեռնարկությունների համար աութսորսինգը հնարավորություն է տալիս իրենց հիմնական աշխատակիցներին ավելի շատ կենտրոնանալ իրենց աշխատանքի վրա՝ արտադրողականությունը պահպանելու համար: Այն նաև հնարավորություն է տալիս նրանց օգտագործել մասնագիտացված կադրեր, որոնց տեխնիկական գիտելիքների բազան և փորձը կարող են գերազանցել բիզնեսի շրջանակը՝ այդպիսով ապահովելով ավելի բարձր մակարդակի տեխնիկական աջակցություն իրենց աշխատակիցներին:

## Բազմաստիճան տեխնոլոգիական աջակցություն
Տեխնիկական աջակցությունը հաճախ բաժանվում է տարբեր մակարդակների՝ բիզնեսին կամ հաճախորդների բազային ավելի լավ սպասարկելու համար: Մակարդակների քանակը, որոնք բիզնեսն օգտագործում է իր տեխնիկական աջակցության խումբը կազմակերպելու համար, կախված է բիզնեսի կարիքներից՝ կապված հաճախորդներին կամ օգտատերերին բավարար չափով սպասարկելու նրանց կարողությունից: Մեկ ընդհանուր աջակցության խմբի փոխարեն բազմաշերտ աջակցության համակարգ տրամադրելու պատճառն այն է, որ հնարավորինս լավագույն ծառայությունը հնարավորինս արդյունավետորեն մատուցվի: Ընդհանուր աջակցության կառուցվածքը պտտվում է եռաստիճան տեխնիկական աջակցության համակարգի շուրջ: Համակարգչի հեռավար վերանորոգումը ծրագրային ապահովման հետ կապված խնդիրների լուծման մեթոդ է հեռավար աշխատասեղանի միացումների միջոցով:

### L1 աջակցություն
L1 մակարդակը տեխնիկական աջակցության առաջին մակարդակն է: Այս մակարդակի մասնագետի առաջին գործն է հավաքագրել հաճախորդի մասին տեղեկատվություն և որոշել հաճախորդի խնդիրը՝ վերլուծելով իրավիճակը և պարզելով հիմքում ընկած խնդիրը: Իրավիճակը վերլուծելիս մասնագետի համար կարևոր է բացահայտել, թե ինչի է փորձում հասնել հաճախորդը, որպեսզի ժամանակ չվատնվի «խնդիրի փոխարեն ախտանիշը լուծելու փորձի վրա»:

Հենց հիմքում ընկած խնդրի նույնականացումը հաստատվի, մասնագետը կարող է սկսել տեսակավորել առկա հնարավոր լուծումները: Այս խմբի տեխնիկական աջակցության մասնագետները սովորաբար լուծում են պարզ խնդիրներ՝ ունենալով արտադրանքի կամ ծառայության մասին հիմնական գիտելիքները և միշտ չէ, որ կարող է ունենալ բարդ հարցեր լուծելու համար պահանջվող իրավասությունը: Այնուամենայնիվ, այս խմբի նպատակն է լուծել օգտատերերի խնդիրների 70–80%-ը, նախքան խնդիրը ավելի բարձր մակարդակի հասցնելու անհրաժեշտությունը գտնելը։

### L2 աջակցություն
L-2 մակարդակն ավելի խորը տեխնիկական աջակցության մակարդակ է, հետևաբար, մասնագետներն ավելի փորձառու և բանիմաց են ապրանքի կամ ծառայության վերաբերյալ: Այս մակարդակի մասնագետները պատասխանատու են առաջին մակարդակի անձնակազմին աջակցելու համար՝ հիմնական տեխնիկական խնդիրները լուծելու և մեծ խնդիրների հետաքննման համար՝ հաստատելով խնդրի վավերականությունը և փնտրելով ավելի բարդ խնդիրների լուծումներ: Այնուամենայնիվ, նախքան անսարքությունների վերացման գործընթացը, կարևոր է, որ մասնագետը վերանայի աշխատանքային կարգը, որպեսզի տեսնի, թե ինչ է արդեն հաջողվել առաջին մակարդակի մասնագետի կողմից և որքան ժամանակ է վերջինս աշխատել տվյալ հաճախորդի հետ: Սա կարևոր տարր է և՛ հաճախորդի, և՛ բիզնեսի կարիքները բավարարելու համար, քանի որ այն թույլ է տալիս մասնագետին առաջնահերթություն տալ անսարքությունների վերացման գործընթացին և ճիշտ կառավարել ժամանակը:

Եթե ​​խնդիրը նոր է, և/կամ այս խմբի անձնակազմը չի կարող լուծում գտնել, նրանք պատասխանատու են այս խնդիրը III մակարդակի տեխնիկական աջակցության խմբին ներկայացնելու համար: Բացի այդ, շատ ընկերություններ կարող են նշել, որ անսարքությունների վերացման որոշակի լուծումներ պետք է իրականացվեն այդ խմբի կողմից, որպեսզի օգնեն ապահովելու, որ խնդրահարույց հարցի բարդությունները լուծվեն՝ տրամադրելով փորձառու և բանիմաց մասնագետներ:

### L3 աջակցություն
Լ-3 մակարդակը աջակցության ամենաբարձր մակարդակն է եռաստիճան տեխնիկական աջակցության մոդելում, որը պատասխանատու է ամենադժվար խնդիրները լուծելու համար: Այս մակարդակի մասնագետներն իրենց ոլորտներում փորձագետներ են և պատասխանատու են ոչ միայն առաջին և երկրորդ մակարդակի անձնակազմին օգնելու, այլև նոր կամ անհայտ խնդիրների լուծումների հետազոտման և մշակման համար:

Որոշ դեպքերում, խնդիրը կարող է այնքան խնդրահարույց լինել, որ ապրանքը հնարավոր չէ փրկել և պետք է փոխարինվի: Նման ծայրահեղ խնդիրները նույնպես ուղարկվում են բնօրինակ մշակողներին՝ խորը վերլուծության համար:

### L4 աջակցություն
L4 աջակցությունը, ընդհանուր առմամբ, ապարատային կամ ծրագրային ապահովման մատակարար է:

## Խարդախություններ
Խարդախությունների օրինակ է սառը զանգերը, որոնց ժամանակ զանգահարողը պնդում է, որ Microsoft-ի կամ նմանատիպ այլ ընկերության տեխնիկական աջակցության բաժնից է: Նման սառը զանգերը հաճախ արվում են Հնդկաստանում տեղակայված զանգերի կենտրոններից անգլիախոս երկրների օգտատերերին, թեև այդ խարդախությունները գործում են նաև նույն երկրում: Խաբեբան օգտատիրոջը հանձնարարում է ներբեռնել ծրագրեր և հետո օգտագործել սոցիալական ինժեներական տեխնիկաներ, որը սովորաբար ներառում է Windows-ի բաղադրիչներ՝ միևնույն ժամանակ զոհին համոզելով, որ նա պետք է վճարի, որպեսզի համակարգիչը շտկվի, որից հետո գողը շարունակում է գումար գողանալ համակարգչին կցված բանկային քարտից։

## Ծանոթագրություններ

Կատեգորիա:Ծառայությունների ոլորտ
Կատեգորիա:Համակարգիչ
Կատեգորիա:Սպառողների իրավունքներ
Կատեգորիա:Տեղեկատվական տեխնոլոգիաներ