Առանցքային հաճախորդների կառավարում

**Առանցքային հաճախորդների կառավարումը** (), որը հայտնի է նաև որպես **Ռազմավարական հաճախորդների կառավարում** (անգլ․՝ *Strategic Account Management, SAM*), կազմակերպության կողմից իրականացվող գործընթաց է, որն ուղղված է ընկերության համար ռազմավարական նշանակություն ունեցող հաճախորդների կառավարմանը՝ այն հաճախորդների, որոնք վճռորոշ դեր են խաղում ընկերության եկամուտների աճի և նրա երկարաժամկետ զարգացման համար։

## Սահմանում և ընդհանուր ակնարկ
Առանցքային հաճախորդների կառավարումը (ԱՀԿ) ենթադրում է բիզնեսի համար առավելագույն արդյունքների հասնելու նպատակով կազմակերպության ներքին ռեսուրսների արդյունավետ օգտագործում` կենտրոնանալով կազմակերպության ներկա և ապագա ռազմավարական նպատակների վրա էական ազդեցություն ունեցող հաճախորդների վրա։

Հատկանշական է, որ ԱՀԿ-ի սահմանման մեջ անդրադարձ չկա վաճառքների։ Սրա պատճառը այն է որ շատ դեպքերում, երբ կազմակերպության և իր հաճախորդի միջև հարաբերությունները տարիների ընթացքում արդեն ձևավորվել են, հաճախորդը, այսպես ասած, արդեն «վաճառված» է։ Ուստի կազմակերպության ներսում շեշտադրումը տեղափոխվում է ռազմավարական հաճախորդների հետ գործընկերության բազմակողմանի զարգացման և ընդլայնման վրա։

Հաճախորդների կառավարումը (անգլ․՝ *Account Management*) ներառում է առկա հաճախորդներին աջակցության և աճի հնարավորությունների տրամադրում՝ նրանց պահպանման, գնումների ծավալների ավելացման, ինչպես նաև լրացուցիչ (անգլ․՝ upselling) և խաչաձև (անգլ․՝ cross-selling) վաճառքների հնարավորությունների բացահայտման նպատակով։ Առանցքային հաճախորդների կառավարումը այս սկզբունքները կիրառում է մասնավորապես ընկերության ռազմավարական առումով ամենակարևոր հաճախորդների նկատմամբ՝ ապահովելով նրանց հետ ավելի սերտ համագործակցություն և համատեղ զարգացում։

## ԱՀԿ-ի կարևորությունը
Շատ ընկերություններ իրենց եկամուտների զգալի մասը ստանում են համեմատաբար փոքր թվով խոշոր հաճախորդներից։ Այս «առանցքային հաճախորդների» նկատմամբ կիրառվում է առանձնահատուկ մոտեցում համեմատած հաճախորդների ավելի լայն բազայի հետ, քանի որ նրանց հետ հնարավորություն կա ստեղծելու ավելի սերտ, փոխշահավետ հարաբերություններ, իսկ նրանց կորուստը կարող է զգալի ռիսկեր առաջացնել կազմակերպության համար։ Նույնիսկ մեկ Առանցքային Հաճախորդի կորուստը կարող է զգալի և անհամաչափ վնաս հասցնել կազմակերպությանը։

Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ հաճախորդների պահպանման ցուցանիշի (անգլ․՝ *customer retention rate*) բարձրացումը զգալիորեն նպաստում է շահութաբերության աճին, քանի որ առկա հաճախորդներին պահելը զգալիորեն ավելի ծախսարդյունավետ է, քան նոր հաճախորդների ներգրավումը։ Այս հանգամանքը ընդգծում է առանցքային հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների զարգացման կարևորությունը, քանի որ նրանց պահելու համար անհրաժեշտ ծախսերը սովորաբար ավելի ցածր են, քան նոր հաճախորդների ներգրավման համար պահանջվող ծախսերը։

## ԱՀԿ-ն որպես կազմակերպության վերափոխման գործընթաց
Առանցքային հաճախորդների կառավարումը կազմակերպության համար ներքին վերափոխման գործընթաց է և ոչ պարզապես վաճառքի տեխնիկա։ ԱՀԿ-ի հաջող ներդրումը կարող է տարիներ տևել, քանի որ այն պահանջում է փոփոխություն կազմակերպության ներքին գործառույթների կազմակերպման և մոտեցումների մեջ։ Այն ընկերությունները, որոնք ԱՀԿ-ն դիտարկում են միայն որպես վաճառքների աճին ուղղված նախաձեռնություն, հաճախ ձախողում են՝ թերագնահատելով այն լայնամասշտաբ կազմակերպչական ներգրավվածությունը, որն անհրաժեշտ է դրա համար։

ԱՀԿ-ի մեջ առաջնահերթ ուշադրություն է դարձվում նախապես ընտրված հաճախորդների շրջանակի, որոնց համար կազմակերպության բոլոր համապատասխան բաժինները՝ ներառյալ օպերացիոն, մատակարարման և հաճախորդների սպասարկման ստորաբաժանումները, գործում են համատեղ և համաձայնեցված՝ ապահովելու համար այս հաճախորդներին «տրված խոստումների» լիարժեք կատարումը: Օրինակ, եթե առանցքային հաճախորդին երաշխավորված է առաջնահերթ հասանելիություն կոնկրետ ապրանքների կամ ծառայությունների, ապա դա ապահովում են հիմնականում օպերացիոն կամ մատակարարման թիմերը, ոչ թե վաճառքի բաժինը։

ԱՀԿ-ի լավագույն փորձ ունեցող ընկերությունները ապահովում են, որ իրենց բոլոր համապատասխան ստորաբաժանումները նույնքան լավ տիրապետեն ԱՀԿ սկզբունքներին, որքան վաճառքների թիմը։

## ԱՀԿ և վաճառքներ. համեմատություն
Թեև վաճառքներն ու Առանցքային հաճախորդների կառավարումը ունեն որոշ նմանություններ և ընդհանուր նպատակներ, դրանք էականորեն տարբերվում են իրենց առաջնահերթություններով, գործընթացներով, հաճախորդների հետ հարաբերությունների բնույթով և դինամիկայով։ Գործարքային/տրանզակցիոն վաճառքների (անգլ․՝ *transactional selling*) և ԱՀԿ-ի միջև որոշ կարևոր տարբերություններ ներկայացված են ստորև բերված աղյուսակում։

Բացի այդ, ինչպես նշում են ՄաքԴոնալդն ու Վիլսոնը (2011), նոր հաճախորդներ ներգրավելու մեջ հաջողելը (այսինքն վաճառքների լավ հմտություններ ունենալը) դեռ չի նշանակում, որ ընկերությունը ավտոմատ կերպով կարող է կառուցել և պահպանել բարդ ու ռազմավարական հարաբերություններ առանցքային հաճախորդների հետ։ Հետևաբար, ԱՀԿ-ն պետք է դիտարկել  որպես հիմնովին տարբեր երևույթ ավանդական դաշտային վաճառքներից (անգլ․*՝ field sales*)։

## Առանցքային հաճախորդներ
Առանցքային հաճախորդը (անգլ․՝ *key account*) կորպորատիվ (անգլ․՝ *business-to-business, [[B2B]]*) հաճախորդ է, որը վաճառող/մատակարար ընկերության կողմից ճանաչվում է որպես ռազմավարական կարևորություն ունեցող։ Այս հաճախորդները պետք է համապատասխանեն ընկերության կորպորատիվ ռազմավարությանը և նշանակալիորեն նպաստեն (կամ նպաստելու պոտենցիալ ունենան) ընկերության նպատակների իրականացմանը։

Հաճախորդներին, որոնց նպատակներն անհամատեղելի են ընկերության ռազմավարության հետ, ճանաչելն որպես առանցքային հաճախորդ կարող է խաթարել ընկերության ԱՀԿ ծրագրի արդյունավետությունը։ Շատ ընկերություններ սկզբում առանցքային հաճախորդների ընտրության գործընթացին մոտենում են ոչ բավարար լրջությամբ՝ միայն ավելի ուշ գիտակցելով, որ այդ որոշումները վճռորոշ են և հետագայում դժվար է դրանք վերանայել։

Անկախ կազմակերպության չափից, առանցքային հաճախորդների օպտիմալ քանակը սովորաբար տատանվում է 15-ից 35-ի միջակայքում, իսկ նվազագույն և առավելագույն քանակները համապատասխանաբար կազմում են 5 և 50։ Ավելի քան 100 առանցքային հաճախորդների կառավարումը սովորաբար համարվում է անարդյունավետ։

Նույնիսկ այնպիսի խոշոր կազմակերպություններ, ինչպիսիք են Xerox-ը, որոնք ունեն լայնածավալ ռեսուրսներ և ԱՀԿ-ի տասնամյակների փորձ, սահմանափակում են իրենց իրական առանցքային հաճախորդների թիվը՝ այն պահելով 100-ից պակաս։

Առանցքային հաճախորդների ընտրության ժամանակ պետք է հաշվի առնել, թե ինչ պոտենցիալ արժեք ունի հաճախորդը ընկերության համար, այլ ոչ թե կենտրոնանալ միայն նրա ընթացիկ գնումների ծավալների վրա։ Հաճախ հանդիպող սխալ է առանցքային հաճախորդների ընտրությունը կատարել հիմնվելով բացառապես ներկա վաճառքների ծավալների վրա։

Առանցքային հաճախորդների ընտրության հաճախ հանդիպող չափանիշներն են․

* **Հաճախորդի «շահութաբերություն» (անգլ․՝ ''Account Profitability'')**․ տվյալ հաճախորդից ստացված երկամուտների և նրա սպասարկման համար ծախսված միջոցների (անգլ․՝ *cost to serve*) տարբերությունը՝ հաճախորդի «զուտ արժեքը» գնահատելու համար։
* **Եկամտաբերության պոտենցիալ (անգ''լ․՝ Revenue Potential)***․ հաճախորդներ, որոնք ունեն աճի զգալի հնարավորություններ։

* *'Ռազմավարական արժեք (անգ*լ․՝ Strategic Value)***․ հաճախորդներ, որոնց հետ աշխատելը բխում է ընկերության երկարաժամկետ ռազմավարական նպատակներից:
* **Աշխարհագրական համապատասխանություն (անգ*լ․՝ Geographic Fit)***․ ընկերության և հաճախորդի գործունեության աշխարհագրական համապատասխանություն (տեղական, ազգային կամ միջազգային):
* **Հաճախորդի չափը**․ վերլուծել և հաշվի առնել հաճախորդի բիզնես գործունեության ծավալները և դրա համապատասխանությունը կազմակերպության հնարավորություններին։
* **Հաճախորդի աճի տեմպը և շուկայի ծավալը**․ գնահատել հաճախորդի գործունեության ոլորտի աճի հնարավորությունները։
* **Արժեքի համար վճարելու պատրաստակամություն**․ հաճախորդներ, որոնք գնահատում են ընկերության կողմից ստեղծվող և մատուցվող «արժեքը» և պատրաստ են վճարել դրա համար։
* **Համագործակցության մեջ ներդրում անելու պատրաստակամություն**․ հաճախորդներ, որոնք պատրաստ են զարգացնել և ընդլայնել գործընկերային հարաբերությունները ընկերության հետ։
* **Ապրանքային կատեգորիայի ծախսերի (անգլ.՝ *Category Spend*) չափ․** գնահատել հաճախորդի ընդհանուր գնումների ծավալները տվյալ ապրանքային կատեգորիայում, որտեղ ներկայացված է մատակարար ընկերությունը**։**

Պատկերը ամբողջականացնելու համար չափազանց կարևոր է, որ ընկերությունը հասկանա, թե ինչպես է հաճախորդը գնահատում իրեն՝ որպես մատակարար, հաճախորդի սեփական տեսանկյունից։ Վճռորոշ է նաև առանցքային հաճախորդի սեփական հաջողության գործոնների բացահայտումը, ինչպիսիք են հաճախորդի կարիքները, շուկայի միտումները, մրցակցային դաշտի դինակիկան, առկա մարտահրավերները և այլն։

== Առանցքային հաճախորդների մենեջեր ==
Առանցքային հաճախորդների մենեջերի (անգլ․՝ ''key account manager'') դերը հիմնականում ձևավորվել է 1990-ականներին և 2000-ականներին, հատկապես բիզնեսը բիզնեսին (անգլ․՝ ''business-to-business, B2B'') վաճառքներում։

Առանցքային հաճախորդների մենեջերը պատասխանատու է մեկ կամ մի քանի առանցքային հաճախորդների հետ առևտրային հարաբերությունների կառավարման համար։

Առանցքային հաճախորդների մենեջերի հիմնական պարտականությունները սովորաբար ներառում են․

* Ծառայել որպես հաճախորդների հետ շփման հիմնական կետ։
* Ընկերության ներսում համակարգել տարբեր թիմերի աշխատանքներ՝ ապրանքների մատակարարումը և/կամ ծառայությունների մատուցումը արդյունավետ կերպով իրականացնելու համար։
* Շարունակաբար ուսումնասիրել և բացահայտել նոր հնարավորություններ՝ ընկերության առաջարկած ապրանքներն ու ծառայությունները հաճախորդի փոփոխվող կարիքներին և բիզնես նպատակներին համապատասխանեցնելու համար։ Սա ներառում է շուկայի և մրցակցային դաշտի վերլուծություն, ինչպես նաև հաճախորդի բիզնեսի զարգացման համար չափելի արդյունքներ ապահովող առաջարկների մշակում։
* Ապահովել հաճախորդների հետ մշտական հետադարձ կապ՝ նրանց բավարարվածությունը գնահատելու և խնդիրներին արագ արձագանքելու նպատակով։
* Պատրաստել հաճախորդների հետ համագործակցության վերաբերյալ զեկույցներ ՝ այդ թվում նաև ընկերության և հաճախորդի ռազմավարական նպատակների համապատասխանությունը գնահատելու նպատակով։

== ԱՀԿ-ի օգուտները ==
=== Մատակարար ընկերությունների համար․ ===

* Ամուր հարաբերություններ հաճախորդների հետ. ավելի խորացված պատկերացում առանցքային հաճախորդների կարիքների և որոշումների կայացման գործընթացի վերաբերյալ։
* Ազդեցություն որոշումների կայացման վրա. հաճախորդների որոշումների կայացման կենտրոնների (անգլ․՝ ''Decision Making Unit, DMU'') հետ բազմակողմանի հարաբերությունների ձևավորումը նպաստում է գնումների ավելի սահուն և արդյունավետ գործընթացին։
* Եկամուտների աճ. լրացուցիչ (անգլ․՝ ''upselling'') և խաչաձև (անգլ․՝ ''cross-selling'') վաճառքների, ինչպես նաև մեծածավալ գնումների ապահովման հնարավորություններ։
* Ռիսկերի նվազեցում․ առանցքային հաճախորդների հետ կայուն հարաբերությունների հաստատումը օգնում է ընկերությանը նվազեցնել ռիսկերը և  անորոշությունները։
* Մրցակցային առավելություն․ բացառիկ գործընկերություններն ու հաճախորդների համար անհատականացված լուծումները ամրապնդում են ընկերության դիրքը շուկայում և ապահովում են զգալի առավելություն մրցակիցների նկատմամբ։

=== Գնորդ ընկերությունների համար․ ===
* Ռիսկերի նվազեցում․ մատակարարների հետ հուսալի գործընկերությունը նվազեցնում է ապրանքների մատակարարման և/կամ ծառայությունների մատուցման հետ կապված անորոշությունները՝ մեղմելով կարճաժամկետ և երկարաժամկետ պլանավորման ռիսկերը։
* Ծախսերի նվազեցում․ մասնավորապես գործարքների իրականացման ընթացքում առաջացող ծախսերի (տրանզակցիոն ծախսեր) մասով, քանի որ մատակարար ընկերության հետ սերտ հարաբերությունները օգնում են ավելի տեղեկացված լինել ապրանքների արտադրության, առաքման, ծառայությունների մատուցման ժամանակացույցերի և այլ ընթացիկ գործընթացների վերաբերյալ։
* Ռեսուրսների համատեղ օգտագործում․ սերտ համագործակցության արդյունքում տեղի է ունենում որոշ ռեսուրսների համատեղ օգտագործում և կարողությունների միավորում՝ նպաստելով  ծախսերի կրճատման և արդյունավետության բարձրացման։
* Նորարարական մոտեցումների ներդրում․ մատակարար ընկերության կողմից հաճախորդի կարիքների մշտադիտարկման արդյունքում հաճախորդ և մատակարար ընկերությունները համատեղ մշակում են լուծումներ և նորարարական մոտեցումներ, որոնց ներդրումը նպաստում է հաճախորդի առանձնահատուկ կարիքների բավարման։

== Մարտահրավերներ և նկատառումներ ==
Չնայած առանցքային հաճախորդները կարող են ընկերության համար ապահովել մեծ շահույթ, նրանք նաև կարող են պոտենցիալ մեծ վնասներ առաջացնել։ Թեև ԱՀԿ-ի օգուտները անժխտելի են, դրա ներդրումը կարող է ուղեկցվել որոշակի մարտահրավերներով և ռիսկերով, որոնք անհրաժեշտ է գնահատել և հաշվի առնել ինչպես մատակարար/վաճառող կազմակերպության, այնպես էլ գնորդի տեսանկյունից։

=== Մատակարար ընկերությունների մարտահրավերները ===
Առանցքային հաճախորդների կառավարումը մատակարար ընկերությունների համար ստեղծում է որոշակի ռիսկեր, այդ թվում․

# Ռեսուրսների կենտրոնացումը սահմանափակ թվով առանցքային հաճախորդների վրա ավելացնում է վաճառող ընկերության խոցելիությունը և կախվածությունը այդ հաճախորդներից։
# Գերադասելի հաճախորդները ժամանակի ընթացքում կարող են ներկայացնել ավելի մեծ պահանջներ (պահանջել ավելի բարձր մակարդակի սպասարկում, հավելյալ ռեսուրսներ), ինչը կարող է ընկերության ռեսուրսների համար լրացուցիչ ծանրաբեռնվածություն ստեղծել։ Այս առումով անհրաժեշտ է ներդնել ծախսերի հաշվարկի արդյունավետ համակարգեր, ինչպիսին է օրինակ «Ինքնարժեքի հաշվարկ ըստ գործունեության տեսակների» մեթոդը (անգլ․՝ ''[[:en:Activity-based_costing|Activity-Based Costing, ABC]]''), որոնք կարևոր են ծախսերի վերահսկման, շահութաբերության պահպանման և ներդրումների վերադարձի (անգլ․՝ ''return on investment, ROI'') կայունության ապահովման համար։
# Առանցքային հաճախորդների սխալ դասակարգումը կարող է վնասել շահութաբերությանը և ապագա եկամուտներին։ Առանցքային հաճախորդների ճիշտ ընտությունը վճռորոշ է ԱՀԿ ծրագրի հաջողության համար։
# Առանցքային հաճախորդների վրա չափազանց մեծ ուշադրությունը կարող է հանգեցնել ավելի փոքր, բայց երկարաժամկետ աճի ներուժ ունեցող հաճախորդների անտեսման։
# ԱՀԿ-ի համար պահանջվող թիմային մոտեցումը կարող է հակասել բարձր արդյունքներ ապահովող վաճառքի մասնագետների նախընտրություններին, որոնք սովոր են աշխատել ինքնուրույն և կարող են դժվարությամբ համաձայնվել կիսել խոշոր գործարքների կնքման հաջողությունը թիմի հետ։

Բացի այդ, ոչ բոլոր առանցքային հաճախորդների հետ է պահանջվում կառուցել խորը և համապարփակ հարաբերություններ (օրինակ եթե նրանք չեն ցանկանում խորացնել գործընկերությունը կամ վաճառողի կողմից հարաբերությունների խորացման մեջ կատարած ներդրումները արդարացված չեն): Այդ իսկ պատճառով անհրաժեշտ է առանձին ուսումնասիրել յուրաքանչյուր առանցքային հաճախորդի՝ գնահատելու համար, թե հարաբերությունների զարգացման ինչ ռազմավարություն է առավել նպատակահարմար կիրառել տվյալ հաճախորդի դեպքում։

=== Գնորդ ընկերությունների մարտահրավերները ===
ԱՀԿ հարաբերություններում ներգրավված լինելը կարող է նաև որոշակի ռիսկեր պարունակել հաճախորդների (գնորդ ընկերությունների) համար․

# Չափազանց կախվածություն մեկ (կամ մի քանի) մատակարարից․ Եթե մատակարարը բախվի արտադրության կամ մատակարարման դժվարությունների, դա կարող է ստեղծել մատակարարման խնդիրներ։
# Նույն մատակարարի հետ երկար ժամանակ համագործակցելը կարող է մատակարարի մոտ վստահություն ստեղծել, որ հաճախորդը անկախ ամեն ինչից շարունակելու է օգտվել իր ծառայություններից, ինչը իր հերթին կարող է հանգեցնել  մատակարարի ջանքերի թուլացմանը և որպես արդյունք մատուցվող ծառայությունների որակի անկմանը։
# Նույն մատակարարի հետ երկարատև հաստատված հարաբերությունները կարող են հանգեցնել նրան, որ հաճախորդը բաց թողնի ավելի արդյունավետ և նորարար ընկերությունների հետ համագործակցության հնարավորությունները։

== ԱՀԿ հաջողության հիմնական գործոնները ==
Առանցքային հաճախորդների կառավարման արդյունավետ իրականացումը պահանջում է համապարփակ և խորքային մոտեցում, որը դուրս է գալիս ավանդական վաճառքի պրակտիկաների շրջանակներից: ԱՀԿ հաջողությանը նպաստում են մի շարք կարևոր գործոններ․

# **Կազմակերպչական վերափոխում (անգլ․՝** ***Organizational Transformation*)**․ ԱՀԿ-ն իրենից ներկայացնում է ընկերության գործունեության ձևի արմատական փոփոխություն։ Այն ենթադրում է առանցքային հաճախորդների հետ առնչվող բոլոր բաժինների (վաճառքներ, մատակարարում և այլն) համատեղ աշխատանք՝ կարճաժամկետ վաճառքների փոխարեն կենտրոնանալով երկարաժամկետ գործընկերության վրա։
# **Ղեկավար անձնակազմի** **աջակցություն**․ կազմակերպության բարձր օղակների ղեկավարների աջակցությունը, հատկապես C-մակարդակի (անգլ․՝ ''C-level'') ղեկավարների, վճռորոշ նշանակություն ունի ԱՀԿ հաջողության համար։ Գործադիր ղեկավարության ակտիվ մասնակցությունը, ներառյալ առանցքային հաճախորդների հետ անմիջական շփումները, ամրապնդում է ԱՀԿ ծրագրի ռազմավարական կարևորությունը և ապահովում մյուս բոլոր բաժինների ակտիվ ներգրավվածությունը։
# **Առանցքային հաճախորդների ընտրություն**․ առանցքային հաճախորդների ճիշտ ընտրությունը հաջողության կարևոր նախապայման է։ Այս հաճախորդները պետք է համապատասխանեն ընկերության ռազմավարական նպատակներին և ունենան երկարաժամկետ աճի ներուժ։
# **Մասնագիտական վերապատրաստում առանցքային հաճախորդների մենեջերների համար**․ առանցքային հաճախորդների կառավարումը պահանջում է յուրահատուկ հմտությունների համադրություն, ներառյալ ֆինանսական, ռազմավարական և միջանձնային ունակություններ։ Մասնագիտական վերապատրաստումը ապահովում է, որ ղեկավարները պատրաստ լինեն խոշոր և կարևորագույն հաճախորդների կառավարման բարդություններին։
# **Արդյունավետ պլանավորում**․ սա կարող է ներառել գործողությունների լայն շրջանակ՝ առանցքային հաճախորդների ընտրությունից մինչև շուկայի վերաբերյալ տվյալների հավաքագրում և վերլուծություն, ինչպես նաև առանցքային հաճախորդների հետ համատեղ պլանների մշակում, որտեղ հաճախորդներն ու մատակարարները միասին մշակում են ընդհանուր ռազմավարություններ։
# **Համապատասխան չափորոշիչներ և խթաններ**․ ԱՀԿ-ի համար չափորոշիչները պետք է խրախուսեն և նպաստեն երկարաժամկետ արժեքի ստեղծմանը, այլ ոչ թե կենտրոնանան կարճաժամկետ վաճառքների վրա։ Ճիշտ խթանները խրախուսում են հաճախորդների մենեջերներին կենտրոնանալ կայուն հարաբերությունների կառուցման վրա։
# **Շարունակական կատարելագործում**․ հաջող ԱՀԿ ծրագիրը ժամանակի ընթացքում զարգանում և փոփոխվում է՝ հիմնվելով հետադարձ կապի, միջազգային լավագույն փորձի, հաճախորդների փոփոխվող կարիքների վրա և ընկերության ռազմավարական նպատակներին համահունչ։ Օրինակ, [[PwC]]-ն ունի հատուկ հանձնաժողով, որը գնահատում է ինչպես սեփական, այնպես էլ այլ ԱՀԿ ծրագրեր՝ լավագույն փորձը նույնականացնելու և կիրառելու նպատակով։

Հարկ է նշել, որ ԱՀԿ-ի ձախողման հիմնական պատճառները հաճախ կապված են վաճառող ընկերության ներքին կազմակերպչական խնդիրների հետ, օրինակ՝ ծրագրի իրականացումից բխող մարտահրավերների, և ոչ թե գնորդի՝ ներգրավվելու կամ բավարար եկամուտ ապահովելու անկարողության հետ։ Օրինակ, [[:en:Citibank|Citibank]]-ի «Գլոբալ հաճախորդների կառավարման» ծրագիրը, ինչպես նկարագրել է Բազելը (1985), սկզբում հաջողություն ունեցավ հաճախորդների շրջանում, սակայն բախվեց ներքին դիմադրության՝ ընկերության տարածաշրջանային ղեկավարների կողմից։ Սա հանգեցրեց ծրագրի ժամանակավոր ձախողման, մինչ այն հետագայում նորից վերականգնվեց։

== Արդյունավետության գնահատման չափորոշիչներ ==
Առանցքային հաճախորդների կառավարման ծրագրերի արդյունավետության գնահատումը պահանջում է ֆինանսական և ոչ ֆինանսական ցուցանիշների համադրություն։ Հաշվի առնելով ԱՀԿ-ի երկարաժամկետ բնույթը, կարճաժամկետ ֆինանսական արդյունքները միշտ չէ, որ կարող են ամբողջական պատկեր տալ դրա արդյունավետության մասին։ Հաճախ օգտագործվող չափորոշիչներն են․

=== Ֆինանսական չափորոշիչներ ===
* **Հաճախորդի ընդհանուր գնումների մեջ ընկերության մասնաբաժնի աճ․** ցույց է տալիս առանցքային հաճախորդների գնումների կառուցվածքում ընկերության դերը և մասնաբաժնի փոփոխությունը։
* **Եկամուտների աճ**. արտացոլում է առանցքային հաճախորդների ներդրումը ընկերության ընդհանուր եկամուտների և բիզնեսի աճի մեջ։
* **Սպասարկման ծախսերի (անգլ․՝ *[[:en:Cost_to_serve|Costs to Serve]]*) նվազեցում.** գնահատում է առանցքային հաճախորդների սպասարկման համար ներդրվող ռեսուրսների բաշխման արդյունավետությունը։
* **Շահութաբերության մարժայի աճ.** արտացոլում է առանցքային հաճախորդների հետ համագործակցության շահութաբերության բարելավումը՝ ծախսերի արդյունավետ կառավարման և արժեքակենտրոն հարաբերությունների շնորհիվ։

=== Ոչ ֆինանսական չափորոշիչներ ===
* **Հարաբերությունների որակի բարելավում**: գնահատում է մատակարար-հաճախորդ գործընկերության որակը և խորությունը։
* **Հաճախորդների բավարարվածության աճ**: կարևորագույն ցուցանիշ, որը արտացոլում է ԱՀԿ ծրագրի արդյունավետությունը։
* **Հաճախորդների պահպանման (անգլ․՝ *[[:en:Customer_retention|Customer Retention]]*) բարելավում**:  Արտացոլում է երկարաժամկետ գործընկերային հարաբերությունների պահպանման հաջողությունը առանցքային հաճախորդների հետ։
* **Հաճախորդների կողմից աջակցության մակարդակի աճ (անգլ․՝ *Customer Advocacy*)**: Գնահատում է, թե ինչքանով է հավանական, որ առանցքային հաճախորդը իր գործընկերներին խորհուրդ տա մատակարարին և իր ծառայությունները։
* **Համատեղ ներդրումներ''': Գնահատում է ընկերության և առանցքային հաճախորդների համատեղ ռեսուրսներն ու ներդրումները, որոնք ուղղված են փոխադարձ աճի խթանմանը։

Առանցքային հաճախորդների սպասարկման ծախսերի վերահսկումը չափազանց կարևոր է, քանի որ անհատականացված լուծումները, սպասարկման բարձր մակարդակը և հատուկ ռեսուրսների հատկացումը կարող են նվազեցնել շահութաբերությունը, եթե դրանք պատշաճ կերպով չվերահսկվեն։ Կայուն և երկարաժամկետ հաջողությունը կախված է նրանից, թե որքանով են առանցքային հաճախորդների հետ համագործակցության արդյունքներն արդարացնում ընկերության ներդրումները։

Կարևոր է նաև հասկանալ, որ ԱՀԿ-ի առավելությունները, օրինակ՝ մատակարար ընկերության եկամուտների աճը, հաճախ նկատվում են զգալի ժամանակային ուշացմամբ։ Սա ընդգծում է ԱՀԿ-ն որպես երկարաժամկետ նախաձեռնություն և մատակարարի կողմից երկարատև ներդրում դիտարկելու կարևորությունը։

## Ծանոթագրություններ