Հաճախորդների փորձառություն

**Հաճախորդների փորձառությունը** (), հապավումը՝ CX, կազմակերպության և հաճախորդի միջև կապի ողջ ընթացքում նրանց փոխգործակցության արդյունքն է։

Այս փոխգործակցությունը բաղկացած է երեք մասից՝ հաճախորդի ուղի, ապրանքանիշի հետ շփման կետեր, որոնց հետ հաղորդակցվում է հաճախորդը, այն միջավայրը (այդ թվում թվային հարթակներ), որտեղ հաճախորդը ունենում է փորձառություն։ Հաճախորդների լավ փորձառությունը ընկերության հետ շփման բոլոր կետերում հաճախորդների սպասելիքներին համապատասխանում է։

Հաճախորդների փորձառությունը իրենից ենթադրում է հաճախորդի ներգրավվածությունը տարբեր մակարդակներում՝ ռացիոնալ, էմոցիոնալ, զգայական, ֆիզիկական և հոգեբանական։ Հաճախորդները ընկերության հետ ուղղակի կամ անուղղակի շփմանը տարբեր կերպ են արձագանքում։ Ընկերության հետ ուղղակի շփումը տեղի է ունենում այն ժամանակ, երբ հաճախորդի նախաձեռնությամբ կատարվում է ընկերության ապրանքի կամ ծառայության գնում կամ օգտագործում։ Անուղղակի շփումը ներառում է գովազդ, նորություններ, չնախատեսված շփում վաճառքի մասնագետների հետ, ընկերությունը առօրյա շփման ընթացքում մյուսներին խորհուրդ տալը կամ քննադատելը։

Հաճախորդների փորձառությունը ընկերության կողմից առաջարկվող հավաքական փաթեթն է, որը հիմնականում ներառում է հաճախորդների սպասարկման որակ, ինչպես նաև ժամանակ գովազդ, փաթեթավորում, ապրանք կամ ծառայություն, օգտագործման հարմարավետություն, վստահելիություն։

Վերջին ժամանակներս հաճախորդական փորձի կառավարումը դարձել է մրցակցային տարբերակման ռազմավարություն, իսկական գիտակարգ, որը դուրս է գալիս հաճախորդների բավարարվածության և ծառայության որակի շրջանակներից: Սա վերաբերում է հաճախորդների հետ փոխազդեցությունները հասկանալուն, նախագծելուն և կառավարելուն` նպատակ ունենալով ներգործել նրանց ընկալման վրա, ձգտելով բարձրացնել նրանց բավարարվածությունը, հավատարմությունը և աջակցությունը: Այս արդյունքը հասնելու համար անհրաժեշտ է որոշել հաճախորդների հետ փոխհարաբերման ռազմավարությունը` սահմանելով կորպորատիվ մշակույթ, որն հիմնված է արժեքների, համոզմունքների և վարքագծերի վրա` ուղղված հաճախորդի պես մտածելուն, այլ ոչ թե պարզապես հաճախորդի մասին մտածելուն: Նման ձևով պետք է ստեղծվի հստակ կառավարման կառուցվածք, որը որոշում է պարտականությունները, որոշում կայացնողներին, հետողությունը, փոխհատուցման փաթեթները և վարձատրության մոդելները, ինչպես նաև մշակում և ուղղորդում բիզնես գործընթացները հաճախորդին առավելագույն արժեք ապահովելու համար:

Բիզնես մոդելը, որը կառուցվածքային ազդեցություն է ունենում հաճախորդի փորձի վրա, հայտնի է որպես «հաճախորդակենտրոն»: Օգտակար ռազմավարություններից մեկը անհատականացումն է, քանի որ 80% սպառողներից ավելի հավանական է, որ գնել կբրենդից, որը առաջարկում է անհատականացված փորձ:

Այս մոդելը լայնորեն կիրառվում է ԱՄՆ-ում և հանրաճանաչացվել է այնպիսի խոշոր բրենդերի կողմից, ինչպիսիք են Amazon-ն ու Starbucks-ը: Խոսքը գնում է հաճախորդին որոշումների ընդունման կենտրոնում դնելու, իր գաղափարները նրա տեսանկյունից ստեղծելու և, արդյունքում, աստիճանաբար բարելավելու նրա փորձը: Հաճախորդակենտրոն ընկերությունները պարզապես ապրանքներ կամ ծառայություններ չեն վաճառում; նրանք մշտապես ապահովում են դրական փորձ՝ իրենց հաճախորդների հետ կապը բոլորովին նոր մակարդակի հասցնելու համար: Այս կապը հանգեցնում է արդյունքների՝ վաճառքի ծավալի աճի և առաջարկությունների էֆեկտի միջոցով:

## Հաճախորդների փորձի կառավարման առանձնահատկությունները
Հաճախորդների փորձի կառավարումը (CEM կամ CXM) այն գործընթացն է, որը ընկերությունները օգտագործում են հաճախորդների հետ բոլոր փոխազդեցությունները վերահսկելու և դիտարկելու համար ողջ հարաբերությունների ընթացքում։ Սա ներառում է ռազմավարության մշակում, որը հաշվի է առնում առանձին հաճախորդների կարիքները։

Ամբողջ աշխարհում ընկերություններն ըմբռնում են հաճախորդների փորձի մեջ ներդրումներ կատարելու կարևորությունը։ Բարձր հաճախորդապահպանման մակարդակի, եկամուտների աճի և շահութաբերության համար սա արժանի ռազմավարական նախաձեռնություն է։ Հաճախորդների փորձի կառավարման ռազմավարության նպատակն է ապահովել դրական, հետևողական և անհատականացված փորձ հաճախորդների համար ողջ ընկերության հետ հանդիպման ճանապարհին՝ սկսած առաջին շփումներից մինչև գնման հետագա աջակցություն և այլն։ Հեղինակ Ջեյմս Ալլենի խոսքերով՝ թեև 80% ընկերություններ պնդում են, որ առաջարկում են «հիացական հաճախորդների փորձ», սա հակադրվում է միայն 8% հաճախորդների, որոնք իրենց փորձից գոհ են։ Ալլենը պնդում է, որ ընկերությունները, որպեսզի կարողանան բավարարել բացառիկ հաճախորդների փորձի պահանջները, պետք է կարողանան կատարել «երեք Դ»-ն.
# ճիշտ խթան մշակել նպատակային սպառողի համար, առաջարկված գրավիչ միջավայրի մեջ
# առաքում․ ընկերության ունակությունը կենտրոնացնել ամբողջ թիմը տարբեր գործառույթների վրա՝ առաջարկվող փորձը մատուցելու համար 
# Աճը վերջնականապես որոշում է ընկերության հաջողությունը՝ հատուկ ուշադրություն դարձնելով իր իրականացման հետևողականությանը։

CEM-ը ճանաչվում է որպես հաճախորդների սպասարկման և վաճառքների ոլորտի ապագա։ Ընկերությունները օգտվում են այս մոտեցումից, որպեսզի կանխատեսեն հաճախորդների կարիքները և ընդունեն նրանց մտածելակերպը։ 
CEM-ը ցուցադրում է բիզնես-ռազմավարություն, որը մշակված է հաճախորդների փորձի կառավարման համար և բերում է շահ both մանրածախ վաճառողներին և գնորդներին։ CEM-ի նպատակը հաճախորդների փորձի օպտիմալացումն է, առկա հաճախորդների հավատարմության ձեռքբերումը բազմաալիքային միջավայրում և նրանց լրացուցիչ բավարարվածության ապահովումը։ Այն նաև ստեղծում է իր ներկայիս հաճախորդներից պաշտպաններ՝ բերանացի խոսքի միջոցով հնարավոր հաճախորդների շրջանում։ Սակայն ընդհանուր ջանքերը CEM-ի բարելավման համար կարող են ունենալ հակառակ ազդեցություն։

Բիզնեսը չի կարող վերահսկել CEM-ի բոլոր ասպեկտները (օրինակ ՝ այլ մարդկանց և նրանց ազդեցությունը)։ Ավելին, բավարար տեղեկատվություն չկա, որը կհաստատի CEM-ի հայտարարությունները ակադեմիական հետազոտությունների տեսանկյունից։ Վերջին տարիներին արհեստական բանականության օգտագործումը հաճախորդների աշխատանքներում աստիճանաբար ընդլայնվում է։ Զրուցարանները հաճախ դիտվում են որպես այս զարգացումների առաջին փուլը։

## Ծանոթագրություններ

## Արտաքին հղումներ

Կատեգորիա:Ծառայությունների ոլորտ
Կատեգորիա:Ձեռնարկության կառավարում