Takaisinsoitto

**Takaisinsoittojärjestelmän** tarkoitus on parantaa tavoitettavuutta ja puhelupalveluiden laatua. Se ylläpitää vastaamattomien puheluiden lokia. Järjestelmä voi olla operaattoriin sidottu tai operaattori- ja vaihdevapaa ratkaisu.

## Tekninen toteutus
Takaisinsoittojärjestelmän voi toteuttaa kahdella eri tavalla:

* Mittaamalla kokonaispuhelinliikennettä, jolloin soittotapahtumaa seurataan ja puhelinliikennettä mittaamalla vahvistetaan vastattiinko soittajalle. Soittoajan pituudella ei ole merkitystä. Hoitamattomat puhelut näytetään reaaliaikaisessa vastaamattomien puheluiden lokissa. Kokonaispuheluliikenteen mittaaminen tapahtuu puhelimesta tai suoraan operaattorin IN-palvelusta.

* Ylivuotoon perustuva, jolloin vastaamaton puhelu vahvistetaan hoitamattomaksi puhelun ohjauduttua ylivuotoon. Ohjautumisen kesto on tyypillisesti noin  vaihdeohjelmoinnista riippuen. Kaikki ylivuotoon asti ohjautuneet puhelut merkitään vastaamattomien puheluiden lokiin. Toinen tapa on ohjata soittaja valikkoon, jossa soittajan on painettava jotain äänivalikossa erikseen määriteltyä näppäintä tai useampaa näppäintä, jonka jälkeen hänen puhelinnumeronsa rekisteröityy vastaamattomien puheluiden lokiin. Ylivuoto voidaan ohjelmoida puhelimeen, IP-vaihteeseen, mobiilivaihteeseen tai lankapuhelinvaihteeseen (katso artikkeli puhelinkeskus).

### Raportointi
Takaisinsoittojärjestelmä raportoi puhelut eri tavalla riippuen teknisestä toteutuksesta:

* Kokonaispuhelinliikennettä mittaavan takaisinsoittojärjestelmän raportointi perustuu todennettuun todelliseen puhelinliikenteeseen, niin alanumero-, ryhmä- kuin toimipistekohtaisesti. Raportointi kertoo yksityiskohtaisesti soitetut- ja vastatut puhelut, käsittelyajat, puheajat, takaisinsoitot, ryhmä- ja suorien puheluiden määrät, päivässä vietetyn puhelimessa oloajan keskiarvon, sekä päiväkohtaisesti hoitamattomaksi jääneiden yksilöityjen soittajien kokonaismäärän.

* Ylivuotoon perustuvassa takaisinsoitossa raportointi koskee vain ylivuotoon asti tulleita ja valikossa rekisteröityneitä puheluita. Takaisinsoitto tapahtumat ja takaisinsoittoviiveet muodostetaan raportoinnissa käyttäjien manuaalisten kuittausten perusteella. Ylivuotoon- ja valikkoihin perustuva takaisinsoittojärjestelmä ei mittaa kokonaispuhelinliikennettä, jolloin todennusta ei voi tehdä todellisista puhelutapahtumista.

### Käytettävyys
Takaisinsoittojärjestelmien ylläpitämät vastaamattomien puheluiden lokit toimivat eri tavalla käytetystä tekniikasta riippuen:

* Kokonaispuhelinliikennettä mittaava takaisinsoittojärjestelmä poistaa vastaamattoman puhelurivin reaaliaikaisesta lokista automaattisesti, jos soittaja vastaa takaisinsoittoon tai jos soittaja soittaa uudestaan ja tavoittaa yrityksen- tai yhteisön jäsenen estäen näin turhat päällekkäissoitot. Rivin poisto perustuu todennettuun puhelutapahtumaan.

* Ylivuotoon ja valikoihin perustuvassa takaisinsoittojärjestelmässä vastaamaton puhelurivi pitää merkitä manuaalisesti hoidetuksi käyttäjän toimesta. Ylivuotoon perustuva tekniikka ei tiedä, jos soittaja on soittanut uudestaan ja tavoittanut kohdehenkilön tai ryhmän. Alkuperäinen hoitamaton soittorivi jää edelleen hoitamattomien puheluiden lokiin, jolloin lokia läpikäyvä takaisinsoittaja tekee päällekkäissoiton alkuperäiselle soittajalle. Rivin poisto perustuu käyttäjän omaan ilmoitukseen.

### Hävikki
Takaisinsoittojärjestelmissä kutsutaan hävikiksi niitä vastaamattomia puheluita, jotka eivät rekisteröidy vastaamattomien puheluiden lokiin.

Hävikin määrä riippuu teknisestä toteutuksesta:

* Kokonaispuhelinliikennettä mittaavan takaisinsoiton hävikki on 0%, koska kaikki vastaamattomat puhelut rekisteröityvät.

* Ylivuotoon perustuvan takaisinsoiton hävikki vaihtelee. Ylivuotoon perustuvan takaisinsoittojärjestelmään pääsee syntymään hävikkiä, kun soittaja katkaisee puhelun ennen puhelun ohjautumista ylivuotoon. Ohjautumiseen kuluva aika on ohjelmoitavissa vaihteeseen ja vaihtelee yleensä 20-45 sekunnin välillä. Hävikkiä syntyy myös silloin, kun soittaja kuulee valintaäänen muutoksesta puhelun eteenpäin ohjautumisen, jolloin soittaja katkaisee puhelun. Hävikkiä pääsee syntymään myös silloin, jos ylivuoto on ohjelmoitu vain ryhmänumeroihin, eikä alanumeroille ole ohjattu omaa ylivuotoa, jolloin ryhmän ohi tulleiden suorien puheluiden vastaamatta jääneitä puheluita ei rekisteröidä. Valikkoihin perustuvissa ylivuodoissa hävikki syntyy soittajista, jotka eivät osaa tai halua käyttää valikoita tai niistä soittajista, jotka sulkevat puhelinlinjan ennen valikkoa.

### Takaisinsoittoviive

Takaisinsoittoviive on yksi tärkeimmistä takaisinsoittojärjestelmän vaatimuksista.

Mitä nopeammin vastaamattomalle asiakkaalle soitetaan takaisin sen parempi asiakaskokemus.

Piirre, jossa takaisinsoittotekniikat erovat jälleen toisistaan.

Takaisinsoittojärjestelmissä, joissa luvataan soittaa asiakkaalle takaisin tiettynä ajankohtana takaisinsoittoviiveet ovat aina kokonaispuhelinliikennettä mittaavaa järjestelmää huomattavasti pidemmät.

Tämä tapahtuu, kun esimerkiksi luvataan soittaa vastaamattomille asiakkaille esimerkiksi aikaisintaan 30 min kuluttua, niin takaisinsoittoviiveen keskiarvon tulokset alkavat yleensä vasta 30 minuutin jälkeen. Tämä rasittaa todellista takaisinsoittoviiveen keskiarvoa merkittävästi.

Kokonaispuhelinliikennettä mittaava järjestelmä tarjoaa taas vapaasti yrityksen henkilökunnalle mahdollisuuden vastata asiakaspuheluun heti ja soittaa vastaamattomiin puheluihin heti kun heillä löytyy siihen vapaa mahdollisuus, jolloin järjestelmän suurin käyttäjäviive poistuu ja takaisinsoittoviiveen keskiarvo on merkittävästi lyhempi.

Sama mahdollisuus löytyy myös valikkoperusteisesta takaisinsoittojärjestelmästä, mutta ihmiset alkavat toimia luvatun viiveen mukaisesti, jolloin syntyy eroja kontaktointiviiveissä.

Kokonaispuhelinliikennettä mittaavissa takaisinsoittojärjestelmissä takaisinsoittoviive pysyy ryhmissä noin 35 minuutin kohdilla keskiarvoisesti. Ennen kokonaispuhelinliikennettä mittaavaa takaisinsoittojärjestelmää todelliset takaisinsoittoviiveet ovat useissa mittauksissa olleet keskiarvoisesti 3-4 tunnin kohdalla, vaikka mitattavilla kohteilla on ollut vanhempaa tekniikkaa olevat takaisinsoittojärjestelmät käytössä.

Merkittävin ongelma syntyy siitä, että valikoihin ja ylivuotoon perustuvat takaisinsoittojärjestelmät eivät mittaa toteutunutta soittoa, vaan luottavat käyttäjän tekemiin manuaalisiin takaisinsoittokuittauksiin . Tämä osaltaan pidentää asiakkaan todellista kontaktointiviivettä tai pahimmillaan asiakkaalle ei koskaan soiteta todennetusti takaisin.

## Lähteet