Asiakaskokemus

**Asiakaskokemus** ( eli **CX** ) viittaa organisaation ja asiakkaan väliseen vuorovaikutussuhteeseen.  Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan. Asiakkaat vastaavat eri tavoin yrityksen suoraan ja epäsuoraan yhteydenottoon. Suora yhteys liittyy ostoon tai käytön aloittamiseen. Epäsuoraa yhteydenottoa ovat mainonta, uutisraportit, suunnittelemattomat tapaamiset myyntiedustajien kanssa, sekä yritykseen liittyvät suositukset ja kritiikki. Asiakaskokemus kattaa asiakaspalvelun laadun, mutta myös mainonnan, pakkausten, tuotteiden ja palveluiden ominaisuudet, tuotteen helppokäyttöisyyden ja luotettavuuden.

## Asiakaskokemuksen arvioiminen
Asiakkaat arvioivat kokemuksiaan niin sanotuissa kohtaamispisteissä kolmesta eri näkökulmasta:
*päästiinkö pisteessä tavoitteeseen
*kuinka helposti tavoitteiseen päästiin ja
*millaisia tunteita kohtaamisessa syntyi 

## Asiakaskokemuksen mittaaminen
Asiakaskokemusta voi mitata erilaisilla mittareilla. Näitä ovat:
*Net Promoter Score (NPS) kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta eli siitä, kuinka monta prosenttia heistä suosittelisi yritystä tuttavilleen. Kysymykseen vastataan asteikolla 0-10. 9 tai 10 pistettä antaneita pidetään suosittelijoina, kun taas 0-6 pistettä antaneet ovat arvostelijoita. Suosittelijoiden suhteellisesta osuudesta vähennetään kriittisesti suhtautuneiden osuus ja lopullinen NPS-tulos on välillä -100 ja 100.
*Asiakastyytyväisyysindeksi (CSI tai CSAT) lasketaan sitä, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat esimerkiksi asiointiinsa. Tyytyväisten asiakkaiden määrä jaetaan kaikilla asiakkailla, joten tulos liikkuu välillä 0-100.
*Customer Effort Score (CES) mittaa asiakkaalta vaadittua vaivannäköä asiointitapahtuman yhteydessä.

Asiakaskokemusta voidaan mitata myös poistuneiden asiakkaiden määrää, keskimääräistä käsittelyaikaa tai sitä, saatiinko asiakkaan ongelma ratkaistua ensikontaktilla.

## Tutkimuksia
Forrester tutkii vuosittain amerikkalaisten yritysten asiakaskokemusta. Esimerkiksi vuonna 2018 se kysyi lähes 120 000 vastaajalta sitä, miten he suhtautuivat 287 eri alojen brändiin.

## Asiakaskokemuksen hallinta
Asiakaskokemuksen hallinta on prosessi, jota yritykset käyttävät valvoakseen ja seuratakseen kaikkia asiakkaan kanssa tapahtuvia vuorovaikutuksia koko suhteen ajan. Se sisältää yksittäisten asiakkaiden tarpeisiin keskittyvän strategian. Lisäksi kyselyihin perustuvien mittareiden, kuten asiakkaiden lojaalisuusindeksin, asiakastyytyväisyyden ja asiakkaan ponnistelujen indeksin lisäksi monet organisaatiot hyödyntävät nyt kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksen hallintajärjestelmiä. Nämä lähestymistavat yhdistävät käyttäytymisanalytiikan, tunne- eli sentimenttianalyysin ja operatiiviset tiedot tarjotakseen integroidumman ymmärryksen asiakaspoluista ja organisaation toimivuudesta kaikissa kosketuspisteissä. 

CEM:ää pidetään asiakaspalvelun ja myynnin alan tulevaisuutena. Yritykset käyttävät tätä lähestymistapaa ennakoidakseen asiakkaiden tarpeita ja omaksuakseen heidän ajattelutapansa. CEM kuvaa liiketoimintastrategiaa, joka on suunniteltu hallitsemaan asiakaskokemusta ja tuomaan hyötyjä sekä vähittäiskauppiaille että asiakkaille. CEM:ää voidaan seurata kyselyillä, kohdennetuilla tutkimuksilla, havainnointitutkimuksilla tai niin sanotuilla "asiakkaan ääni" -tutkimuksilla. Se kirjaa asiakkaan välittömän reaktion hänen vuorovaikutukseensa brändin tai yrityksen kanssa. Asiakaskyselyt, asiakaskontaktitiedot, sisäiset operatiiviset ja laatuun liittyvät tiedot sekä henkilöstön palaute — kaikki nämä ovat "asiakkaan ääni" -datan lähteitä, joita voidaan käyttää asiakaskokemuksen laiminlyönnin kustannusten määrälliseen arviointiin.

Siirtyminen digitaalisiin alustoihin muuttaa perusteellisesti osallistujien tapaa olla vuorovaikutuksessa organisaatioiden kanssa. Sen sijaan, että soitettaisiin työaikana tai käydään toimistossa hakemassa lupaa, osallistujat kirjautuvat portaaliin, joka antaa heille selkeät tiedot tilistään. He tekevät hakemuksia verkossa, saavat sähköisiä kulkulupia ja tarkistavat statuksensa heille sopivana ajankohtana. Lisäksi käyttäjäkokemuksen parantamisen ohella tämä vähentää merkittävästi työntekijöiden aikaa vievien rutiinikyselyiden määrää, jolloin tiimisi voi ratkaista monimutkaisempia tehtäviä ja tarjota parempaa tukea.

Myyntikanavat asiakkaalle ovat yhä useammin monikanavaisia. Sosiaalisen median kasvun ja digitaalisen kehityksen myötä yritysten on ymmärrettävä nämä näkökohdat menestyäkseen asiakaspolkujen aikakaudella. Liiketoiminnan joustavuus ja ketteryys ovat elintärkeitä jatkuvasti muuttuvassa digitaalisessa asiakasvuorovaikutuksen ympäristössä, koska asiakkaat ovat jatkuvasti yhteydessä yrityksiin ja niiden tuotteisiin. Erilaisten digitaalisten kanavien ansiosta asiakkaista on tullut välittömästi tuotteen asiantuntijoita ja he muodostavat omat käsityksensä siitä, miten ja missä tuotteita ja palveluita tulisi käyttää. Yritykset hyödyntävät asiakkaiden arvomaailmaa ja laativat suunnitelman kilpailuedun saavuttamiseksi. Yritykset käyttävät asiakasymmärrystä ohjatakseen asiakkaan polkua kohti omia tuotteitaan ja palveluitaan. 

## Lähteet