Hotel

[thumb|280px|Llao Llao hotela, [Argentinan. Resort edo opor-hotelen adibide klasikoa, ingurune natural ikusgarri batean kokatua.]]
**Hotel**a bidaiariei, turistei eta aldi baterako egoiliarrei ordainketa baten truke ostatu labur edo ertaina eskaintzen dien establezimendu komertziala da. Oinarrizko ostatuaz gain (ohea, armairua eta garbigela pribatua), hotel modernoek zerbitzu osagarrien sare zabala eskaintzen diete beren bezeroei, hala nola jatetxeak, tabernak, igerilekuak, spa zentroak, biltzar-aretoak, haurtzaindegiak, gimnasioak eta garbitegi-zerbitzuak. Erakunde hauek funtsezko zutabeak dira gaur egungo gizartean munduko turismoaren eta ekonomia globalaren garapenerako.

Hotelek gela pribatuak eskaintzen dituzte, eta horien hornikuntza edo kalitatea establezimenduaren kategoriaren araberakoa izaten da. Mota xumeenetan oinarrizko erosotasunak soilik eskaintzen diren bitartean, luxuzko hotelek punta-puntako teknologia, kalitate goreneko altzariak, 24 orduko gela-zerbitzua (*room service*), atezaintza pertsonalizatua eta erosotasun esklusiboak jartzen dituzte bezeroen eskura.

## Etimologia eta kontzeptuaren bilakaera 
"Hotel" hitza frantseseko *hôtel* hitzetik dator. Hitz horrek teilatu zirkunflexua du "o" letraren gainean, antzinako frantsesez zeukan "s" letra galdu zela adierazteko (*hostel*). Jatorrian, Erdi Aroko eta Berpizkundeko frantsesean, hitz honek ez zuen gaur egun duen esanahi komertziala: maiz bisitak jasotzen zituen eraikin bati, nobleziaren jauregi bati edo erakunde publiko bati egiten zion erreferentzia. Adibidez, gaur egun ere, *hôtel de ville* frantsesez udaletxea da, eta *hôtel-Dieu* tradiziozko ospitalea.

Etimologikoki, terminoaren jatorri urrunagoa latinezko *hospes* hitzean aurkitzen da. Hitz honek adiera bikoitza zuen: alde batetik "gonbidatua" esan nahi zuen, eta, bestetik, "ostatu ematen duena" edo "anfitrioia". Erro latindar horretatik eratorri dira euskarazko eta inguruko hizkuntzetako hainbat hitz, hala nola "ospitale", "ostatu", "harrera" eta "ostalaritza" bera. Hitzaren erabilera komertzial modernoa, ordaintzen duten bidaiariei ostatu emateko eraikin espezifiko gisa, Ingalaterran eta Estatu Batuetan hasi zen zabaltzen XVIII. mendearen amaieran, ostatu edo taberna tradizionalak (*inn* edo *tavern*) baino kategoria handiagoko lekuak izendatzeko.

## Historia 
Bidaiariei ostatu emateko ohitura gizartearen beraren merkataritzarekin, erromesaldiekin eta garraiobideen bilakaerarekin batera sortu eta garatu zen.

### Antzinaroa eta Erdi Aroa 
[thumb|280px|ezkerrera|[Londresko *Savoy* hotela. Antzinako ostatuen estetika tradizionala eta historia uztartzen dituen luxuzko eraikina, ostalaritza modernoaren aitzindarietako bat.]]
Zibilizazio zaharrenetan jada bazeuden bidaiarientzako atseden-lekuak. Antzinako Grezian, joko olinpikoen edo tenplu handien inguruan termak eta ostatuak garatu ziren. Baina benetako sare antolatua Erromatar Inperioan sortu zen. Galtzada erromatarren sare zabalean (*viae*), bidaiariek eta inperioko funtzionarioek atseden hartzeko *mansiones* izeneko eraikinak zeuden hogeita hamar bat kilometroro. Horiez gain, merkatari eta hiritar arruntentzat *cauponae* izeneko taberna eta ostatu xumeagoak ere bazeuden.

Erdi Aroan, Europan ostalaritzaren ardura ia erabat monasterioen eta abadi erlijiosoen esku gelditu zen. Monasterioek erromesei eta bidaiariei aterpea, jana eta asistentzia espiritual zein medikoa eskaintzen zieten karitatezko egintza gisa. Bitartean, mundu islamiarrean, Zetaren Bidean zehar karabansarai (*caravanserai*) izeneko gotorleku-ostatuak sortu ziren, merkatarien karabanei babesa, ura eta animalientzako ukuiluak emateko helburuarekin. Japonian, aldiz, ryokan izeneko ostatu tradizionalak garatu ziren. Zinez, munduko hotelerik zaharrena, oraindik ere martxan dagoena, Japoniako Nishiyama Onsen Keiunkan da, 705. urtean sortua.

### Aro Modernoa eta Industria Iraultza 
XVIII. mendean eta XIX. mendearen hasieran, zalgurdi bidezko posta-zerbitzuen garapenarekin, Europako bide nagusietan posta-ostatuak biderkatu ziren. Hala ere, hotel modernoaren kontzeptua Industria Iraultzarekin batera loratu zen, batez ere trenbidearen agerpenaren ondorioz. Trenbideak jende masek bidaia zezaten ahalbidetu zuen, eta tren geltoki handien inguruetan lehen hotel komertzial handiak eraikitzen hasi ziren.

Lehen hotel modernotzat askok 1829an Boston hirian ireki zen *Tremont House* jotzen dute. Eraikin hori iraultzailea izan zen bere garaian: harreragileak zituen bezeroei ongietorria emateko, logelek barne-sarraila zuten pribatutasuna bermatzeko, eta bakoitzak bere ur-kruxela eta xaboia zituen. Urte batzuk geroago, XIX. mendearen amaieran, luxuzko ostalaritzaren urrezko aroa hasi zen Europan. Aitzindari nagusia César Ritz suitzarra izan zen, Auguste Escoffier sukaldari ospetsuarekin batera Londresko Savoy Hotela eta geroago Parisko Ritz Hotela zuzendu zituena. Beraiek ezarri zituzten gaur egungo luxuzko hotelen estandarrak: logela bakoitzeko bainugela pribatua, argindar elektrikoa, telefonoa eta goi mailako gastronomia frantziarra.

### XX. eta XXI. mendeak: Kateen sorrera eta digitalizazioa 
Bigarren Mundu Gerra amaitu ondoren, klase ertainaren hazkundeak, ordaindutako oporren hedapenak eta, batez ere, hegazkintza komertzialaren zein automobilaren erabileraren eztandak hotelen industria errotik aldatu zuten. Testuinguru honetan sortu ziren mundu osoan zehar hedatu diren lehen hotel-kate erraldoiak. Conrad Hilton, J. Willard Marriott edo Kemmons Wilson (Holiday Inn katearen sortzailea) bezalako enpresaburuek estandarizazioaren kontzeptua ekarri zuten: bezero batek bazekien zehazki zer kalitate eta zerbitzu maila aurkituko zuen kate bereko edozein hoteletan, Tokion zein New Yorken egon.

XXI. mendean, iraultza digitalak eta Internetek goitik behera eraldatu dute erreserben eta banaketaren kudeaketa. Online Bidaia Agentziek (OTA, ingelesezko siglengatik), hala nola Booking.com edo Expedia, hotelen merkaturatzea monopolizatu dute neurri handi batean. Era berean, partekatze-ekonomiako plataformek (bereziki Airbnb) lehia gogorra ekarri diote hotel-sektore tradizionalari, eta horrek hotelak euren eskaintza birpentsatzera bultzatu ditu, esperientzia paregabeak eta zerbitzu bereiziak eskainiz lehiatu ahal izateko.

## Sailkapena eta kategoriak 
[thumb|280px|[Donostiako Maria Cristina hotela. Bost izardun hotel klasiko honek luxua eta arkitektura historikoa eskaintzen ditu Euskal Herrian.]]
Hotelen azpiegitura, konforta eta eskaintzen dituzten zerbitzuen kalitatea neurtzeko eta bezeroei orientazioa emateko, nazioartean hainbat sailkapen-sistema daude. Arazo nagusia da ez dagoela mundu osoan onartutako araudi bakar eta unibertsalik. Sistemak herrialdez herrialde (edo baita eskualdez eskualde ere, Espainiaren eta Euskal Herriaren kasuan autonomia erkidegoen menpe baitago) aldatzen dira.

Mundu mailan gehien hedatuta dagoen sistema izarrena da (1etik 5era bitartekoa). Europan, HOTREC erakundeak (Europako Ostalaritzaren Konfederazioak) Hotelstars Union sistema bateratua sortu zuen izarrak irizpide objektiboen arabera emateko:
* 1 izar (Turista): Oinarrizko zerbitzuak bermatzen ditu. Gelak garbigela pribatuarekin, eguneroko garbiketa eta telebista izaten dituzte. Funtzionaltasuna da nagusi.
* 2 izar (Estandarra): Oinarrizkoari gosaria eta bezeroentzako irakurketa- edo egongela bat gehitzen zaizkio.
* 3 izar (Erosotasuna): Klase ertaineko hotelak dira. Harrera gutxienez 14 orduz irekita egoten da, hizkuntza elebiduneko langileak daude, internet konexioa (Wi-Fi) geletan, eta askotan jatetxe edo kafetegi propioa izaten dute.
* 4 izar (Lehen klasea): Kategoria altuko establezimenduak. Harrera 24 orduz, gela zabalagoak eta kalitatezko altzariak, minibar bat, gela-zerbitzua, à la carte jatetxea eta gehigarriak (gimnasioa edo biltzar aretoak).
* 5 izar (Luxua): Bikaintasunaren eta esklusibotasunaren muga. Arreta pertsonalizatua (atezaintza, aparkalekuko langileak), punta-puntako instalazioak, gastronomia aparta, eta sarritan spa edo ongizate zentroak izaten dituzte.

Hala ere, badaude beste sistema ofizial batzuk. Ipar Amerikan, esaterako, AAA (American Automobile Association) elkarteak "Diamanteen" sistema erabiltzen du bere ikuskatzaile independenteen bitartez, eta oso zaila izaten da Bost Diamante lortzea. Era berean, Forbes Travel Guide bezalako erakunde pribatuek eragin handia dute luxuzko sektorearen balorazioan.

### Zazpi izarreko hotelen mitoa 
Azken bi hamarkadetan, kazetaritzan eta marketin kanpainetan "zazpi izarreko hotelak" kontzeptua zabaldu da, ofizialki bost izar baino ez dauden arren. Muga hori gainditzen dutela iradokitzeko erabiltzen da, eskaintzen duten neurrigabeko luxuagatik. Horren adibide ezagunena Dubaiko *Burj Al Arab* hotela da. Eraikin horretan gela guztiek bi solairu dituzte, transferentziak Rolls-Royce autoetan edo helikopteroz egiten dira, eta gelazain pertsonalak daude solairu bakoitzean. Mota horretako beste adibide bat Milango *TownHouse Galleria* da. Erakunde ofizialek ez dute kategoria hau onartzen, baina sinbolo mediatiko gisa oso eraginkorra da.

## Hotel motak eta ereduak 
thumb|280px|Dubaiko *Burj Al Arab* hotela. Bere egitura berritzaileagatik eta ezaugarri esklusiboengatik, munduko prentsari "zazpi izarreko" lehen hotela bezala ezagutzera eman zitzaion.
Kokapen geografikoaren, arkitekturaren eta bideratzen diren bezero motaren arabera, hotelen tipologia oso zabala da gaur egun. Sektorearen segmentazioa ezinbestekoa bilakatu da publiko ezberdinen beharrei erantzuteko:

* Hiriko hotelak (Business hotels): Hirigune handietan edo finantza-barrutietan kokatzen dira. Haien xede-publiko nagusia negozio-bidaiariak dira, nahiz eta asteburuetan turismo kulturala egiten duten familiak ere hartzen dituzten. Interneteko konexio azkarra, bileretarako aretoak eta garraio publikoarekiko gertutasuna dituzte ardatz.
* Resort edo opor-hotelak: Leku turistikoetan, askotan itsasertzean, mendian edo natura-inguruneetan kokatutako konplexu handiak dira. Berezitasun nagusia da bezeroak ez duela hoteletik irten beharrik oporretaz gozatzeko: hainbat igerileku, animazio-taldeak, jatetxe tematikoak eta kirol-instalazioak eskaintzen dituzte. Karibean (Cancun, Punta Cana) bereziki hedatu da eredu hau, "Dena barne" (*All-inclusive*) tarifekin lotuta.
* Boutique hotelak: Azken hamarkadetako joera garrantzitsua. Kate handien inpertsonalitateari ihes eginez, hotel hauek tamaina txikikoak izaten dira (gehienetan 50 gela baino gutxiago), eta diseinu arkitektoniko oso zaindua, nortasun berezia eta tratu erabat pertsonalizatua eskaintzen dute. Askotan eraikin historiko zaharberrituetan kokatzen dira.
* Aparthotelak (Apartamentu-hotelak): Egonaldia luzeagoa denean edo familien kasuan oso ezagunak dira. Logela soil bat eskaini beharrean, erabat hornitutako sukaldea, egongela eta logelak dituen apartamentu bat eskaintzen dute, baina hoteleko garbiketa, segurtasun eta harrera zerbitzuak galdu gabe.
* Motelak (Motor-hotel): Hitza bera "motor" eta "hotel" hitzen kontrakziotik sortu zen Ameriketako Estatu Batuetan. Errepide, autobide eta saihesbideen bazterrean kokatutako ostatu funtzionalak dira, batez ere bidaia luzeetan ibilgailuen gidariek gaueko atsedena har dezaten pentsatuak. Arkitektura berezia dute: normalean solairu bakarrekoak edo bikoitzak dira, eta gelen ateak zuzenean kanpoko aparkalekura ematen du.
* Kasino-hotelak: Joko-areto handiak dituzten instalazioak dira, eta ostatua irabazi nagusiaren (jokoaren) osagarri bat besterik ez da. Kasu honetan, hotelak ia doan edo oso merke eskaintzen ditu gelak bezeroak eraikinean manten daitezen apustu egiten. Las Vegas eta Makau dira eredu honen munduko hiriburuak.
* Aireportuko hotelak: Aireportu handien terminaletan edo inguru hurbilean daude. Hegaldien atzerapenak jasaten dituzten bidaiarientzat, hegazkin-eskifaientzat edo goizaldeko hegaldiak dituztenentzat daude pentsatuta. Askotan orduka aloka daitezke gelak (*day use*).

### Hotel bereziak eta exotikoak 
Nazioarteko turismoaren lehiakortasunak muturreko kontzeptuak eta hotel berritzaileak sartzera bultzatu ditu enpresariak:
* Kapsula-hotelak: Japonian 1970eko hamarkadan sortutako kontzeptua. Hiri superpopulatuetan espazioa optimizatzeko, bezeroei ez zaie gela bat eskaintzen, ohe baten tamaina duen eta telebistaz zein irratiz hornitutako kabina edo "kapsula" bat baizik. Merkeak dira eta garbigelak partekatuak izaten dira.
* Izotz-hotelak: Neguko hilabeteetan soilik existitzen diren egiturak dira, urtero izotzez eta elurrez berreraikitzen direnak. Ezagunenak Suedian (Jukkasjärvi), Norvegian eta Kanadan daude. Bezeroek tenperatura negatiboetan lo egiten dute lo-zaku termiko berezietan.
* Zuhaitz-etxeetako hotelak eta Eco-lodgeak: Turismo ekologikoari edo ekoturismoari lotuta, naturaren erdian eraikitzen diren ostatuak dira, ingurumen-inpakturik txikiena eragiteko diseinatuak. Askok energia berriztagarriak soilik erabiltzen dituzte eta material jasangarriekin eraikitzen dira (adibidez, Amazoniako oihanean edo Keniako sabanan).

## Funtzionamendua, kudeaketa eta sailen antolaketa 
thumb|280px|ezkerrera|Singapurreko *Marina Bay Sands* hotel eta kasino ikusgarria. Mota honetako makro-proiektuek milaka langile behar dituzte beren barne-sailetan egunero funtzionatu ahal izateko.
Hotel baten egitura operatiboa oso konplexua da eta sinkronizazio zehatza eskatzen du ehunka edo milaka bezerori zerbitzu ezin hobea emateko. Kudeaketa modernoan (*Hospitality Management*), hotela bi eremu nagusitan banatzen da fisikoki eta logistikoki: agerikoa den eremua edo "Front of House" (bezeroak ikusten eta gozatzen duena) eta eremu pribatua edo "Back of House" (langileak soilik sartzen diren bulegoak, sukaldeak eta biltegiak).

Lan-sail nagusiak honako hauek dira:
* Zuzendaritza eta Administrazioa: Hoteleko Zuzendari Orokorrak (*General Manager*) sail guztiak koordinatzen ditu. Hemen kudeatzen dira giza baliabideak, kontabilitatea eta publizitatea.
* Harrera eta Atezaintza (Front Office): Hotelaren bihotza da. Hemen egiten da bezeroen sarrera (*Check-in*) eta irteera (*Check-out*), fakturazioa, eta bezeroen eguneroko galderei erantzuten zaie. Luxuzko hoteletan "Clefs d'Or" (Urrezko Giltzak) elkarteko atezainak egoten dira, edozein eskaera zail (txartelak antzerkirako, jatetxe esklusiboetarako erreserbak) lortzeko arduradunak.
* Pisuetako zerbitzua eta Garbiketa (Housekeeping): Hoteleko langile gehien biltzen dituen saila da. Gelen garbitasunaz, izarak aldatzeaz, pasilloen mantentzeaz eta garbitegiaz arduratzen da. Kalitate-estandarrak betetzeko ezinbesteko saila da, bezeroek gehien baloratzen duten atala higieneari dagokiona baita.
* Janari eta Edariak (F&B - Food and Beverage): Jatetxeak, tabernak, gosarien bufea, gela-zerbitzua eta oturuntza zein ezkontzen antolaketa barne hartzen ditu. Katedradun askoren arabera, sail honek sarritan hoteleko diru-sarreren %40 baino gehiago sor dezake.
* Mantentze-lanak eta Segurtasuna: Hodiak, elektrizitatea, aire girotua, igerilekuen arazketa eta igogailuen funtzionamendua bermatzen duen saila teknikoa da.

### Diru-sarreren Kudeaketa (Revenue Management) 
Gaur egungo hotelen kudeaketan funtsezko tresna teknologikoa eta matematikoa da "Revenue Management" edo errendimenduaren kudeaketa. Hegazkin-konpainiek asmatutako eredu honen helburua leloa betetzea da: "Gela egokia, bezero egokiari, une egokian eta prezio egokian saltzea". Hotel bateko gelak produktu galkorrak dira (gaur saltzen ez den gela batek ez du inoiz dirurik emango), beraz, algoritmo prediktiboen eta adimen artifizialaren bidez, prezioak etengabe aldatzen dira eskariaren, urtaroaren, inguruko ekitaldien edo eguraldiaren arabera.

## Ekonomia eta eragin soziala 
[thumb|280px|[New Yorkeko *Waldorf Astoria* hotel mitikoa, Manhattanen bihotzean. Eraikin honek eragin izugarria izan du hiriko garapen ekonomiko eta sozialean hamarkadetan zehar.]]
Hotel-industria munduko motor ekonomiko handienetako bat da. Bidaia eta Turismoaren Munduko Kontseiluaren (WTTC) datuen arabera, turismoak (zeinetan ostalaritza funtsezkoa den) munduko Barne Produktu Gordinaren (BPG) ia hamarren bat ordezkatzen du, eta planetako hamar lanpostutik bat sortzen du zuzenean edo zeharka. Hotelek harreman ekonomikoen sare bat sortzen dute tokian bertan: hornitzaileak (janaria, edaria, ohe-arropa), mantentze-enpresak, gidak eta garraio-zerbitzuak kontratatzen dituzte, efektu biderkatzaile indartsua sortuz.

Dena den, hazkunde geldiezin horrek eragin sozial eta ingurumeneko negatiboak ere baditu, askotan kritika iturri direnak:
* Gentrifikazioa eta etxebizitzaren arazoa: Hiri turistiko handietan (hala nola Venezia, Bartzelona edo Donostia), hotelen pilaketak eta, batez ere, apartamentu turistikoen negozioak alokairuen prezioak ikaragarri igotzea eragin dute, tokiko biztanleak kanporatuz eta auzoen benetako izaera ezabatuz.
* Ingurumen-inpaktua: Bereziki resort handien kasuan, hotelek ur eta energia kontsumo neurrigabea izaten dute, eta hondakin tona ugari sortzen dituzte egunero. Kostaldeetako eraikuntza masiboek ekosistema delikatuak (mangladiak, koral-arrezifeak) suntsitu dituzte historikoki.
* Enpleguaren prekaritatea: Nahiz eta lanpostu asko sortu, sarritan "kellien" (garbitzaileen) eta oinarrizko langileen soldatak txikiak dira, eta kontratuak behin-behinekoak eta urtaroaren araberakoak (udako kanpainari lotuak) izaten dira.

## Lege-eskakizunak, erregistroa eta segurtasuna 
Hotel batek bere jarduera komertziala aurrera eraman ahal izateko, administrazio publikoen eskakizun juridiko eta tekniko oso zorrotzak bete behar ditu. 

Suteen aurkako prebentzioa da garrantzitsuenetako bat. Sute tragiko batzuen ondoren (adibidez, 1980an Las Vegaseko MGM Grand hotelean gertatutakoa, 85 hildakorekin), legediak nabarmen gogortu ziren. Gaur egun, hotelek su-itzalgailuak, ke-detektagailuak, sprinkler sistema automatikoak, larrialdietarako irteera seinaleztatuak eta suteen aurkako material ignifugoak izan behar dituzte nahitaez.

Horrez gain, bezeroen erregistroa eta identifikazioa funtsezko prozedura legala da munduko ia herrialde guztietan. Atertuek beren NANa, pasaportea edo identifikazio ofiziala aurkeztu behar dute hoteleko atarian iristean (*Check-in*). Datu horiek liburu edo software informatiko batean gordetzen dira, eta hotelak datu base hori estatuko segurtasun indarren (Ertzaintza, Polizia, etab.) eskura jartzeko legezko betebeharra du, pertsona bilatuen edo gaizkileen jarraipena egiteko asmoz. Informazio horren tratamendua, aldi berean, Datuen Babeserako Lege zorrotzek arautzen dute, bezeroen pribatutasuna bermatzeko.

Azkenik, hiri askotan tasa turistikoa (edo hiri-zerga) ezarri da azken urteotan. Hotelak zerga hori kobratzeko bitartekari hutsak dira: bezeroari kobratzen diote gaueko eta pertsonako, eta bildutako diru hori udalei edo erakunde publikoei transferitzen diete, turisten etorrerak hiriari sortzen dizkion gastuak (garbiketa gehigarria, garraioa, higadura) partzialki finantzatzeko.

## Etorkizuneko joerak eta eraldaketa 
Turismoaren eta ostalaritzaren sektorea etengabe aldatzen ari den ingurunea da. Datozen hamarkadei begira, hainbat berrikuntzak hotelen izaera bera eraldatuko dute:
* Digitalizazio aurreratua eta kontakturik gabeko zerbitzuak (*Contactless*): COVID-19 pandemiaren ondoren azkartuta, gero eta gehiago bezeroek *Check-in* prozesua beren telefono mugikorretik egiten dute, eta sakelakoa bera erabiltzen dute gelako atea irekitzeko giltza gisa (NFC edo Bluetooth bidez), harreratik pasatu gabe.
* Adimen Artifiziala eta Robotika: Asiako hainbat hoteletan (Japonian batez ere), harreragile robotizatuak eta gela-zerbitzua eramaten duten robot garraiatzaileak erabiltzen hasi dira. Aldi berean, Adimen Artifizialak energia-kontsumoa optimizatzen laguntzen du logeletan (argiak eta airea itzaliz inor ez dagoenean).
* Jasangarritasuna eta Emisio Zero (Net Zero): Krisi klimatikoaren aurrean, bidaiariak gero eta sentsibilizatuago daude karbono-aztarnarekin. Etorkizuneko hotelek "Eraikin Berdearen" (Green Building) ziurtagiriak beharko dituzte, energia berriztagarrien bidez autohornituz, ur grisak birziklatuz eta bertako elikagaiak erabiliz ("0 kilometroa") ingurumenarekiko errespetua bermatzeko.

## Ikus, gainera 
* Turismo
* Ekoturismo
* Motel
* Boutique hotel
* Aterpetxe
* Kanpin

## Erreferentziak 
## Kanpo estekak 
*  Eusko Jaurlaritzaren Turismo eta Ostalaritza araudia
*  Munduko Turismo Erakundea (UNWTO)
*  Hotelstars Union - Europako hotelen sailkapen ofiziala