Kvaliteedikulud

**Kvaliteedikulud** ehk **kvaliteedikulude kontseptsioon** (ka **kvaliteedi hind** ehk **omaduste hind** (inglise keeles *cost of quality* (COQ); *quality costs*) on kvaliteedijuhtimise kontseptsioon, mille on välja töötanud mitu kvaliteediguru, kasutades erinevaid lähenemisviise. 
Kvaliteedikulude kontseptsiooni peetakse silmas kvaliteedi tagamisele pühendunud ettevõtetes tehtavaid tegevusi, sh kulutusi, saavutamaks kvaliteedi vastavust nõuetele ning parandamaks tootlikkust ja protsesse.

## Kvaliteet (majandusmõõde)

Kvaliteedil on eri riikide majandusmudelites, näiteks turumajanduslik mudel, toodete ja teenuste loomisel ja pakkumisel, erinev terminoloogia ja täpsed kokkulepped puuduvad. 
 
Arvatakse, et paljudel ettevõtetel, äridel, ühingutel jpm tuleb kvaliteedi tagamiseks teha erinevaid kulutusi, mida võidaksegi vaadelda kvaliteedikuludena. Kuid majandusteaduse põhiprintsiibist lähtudes on majanduslikud ressursid sageli piiratud. Piiratud ressursside korral võivad näiteks tööstusettevõttel kulutused kvaliteedi tagamiseks olla märkimisväärsed, kuid protsesside juhtimises mitte kuidagi tunda anda, tootlikkust mitte parandada ja klientide poolt nõutavat kvaliteetset väljundit tööstustoodangu näol mitte tagada. Seetõttu peetakse oluliseks kvaliteedikulude kontseptsiooni rakendamist, saamaks kvaliteedikulude ulatusest ja efektiivsusest ning neid juhtima asuda (kvaliteedikulude juhtimine).

Käesolev artikkel kirjeldab kvaliteedijuhtimise ja/või tervikliku kvaliteedijuhtimise kvaliteedikulude kontseptsioone erinevate nn kvaliteedigurude lähemisviiside kaudu.

## Joseph Moses Jurani kvaliteedikulude lähemisviis

Joseph Moses Juran oli ilmselt esimene (1951), kes tegeles kadude (*waste*) ja raiskamise uurimisega. J. M. Juran nimetas algselt kadusid "kullaks kaevanduses" või "kvaliteedikuludeks" ja hiljem "madala (ehk halva) kvaliteedi kuludeks" (*the cost of poor quality*, COPQ). "Kuld kaevand(uses)amisel" (*gold in mining*) viitas sellele, et kvaliteedikuludel on valdav osatähtsus.

Majandusteooria seostab J. Jurani majanduse nõuetele vastava kvaliteedikulude mudeliga *[[Economic conformance level]]* (ECL). Mudel eeldab, et tasakaal saavutatakse kui ennetavad ja planeeritud kulutused on võrdsed nii sisemiste kui väliste ebaõnnestumiskuludega. Ennetavad ja plaanitud kulud kasvavad koos nõuetele vastava (*conformance*) kvaliteedi suurenemisega ning ebaõnnestumiskulud aga loodetavasti vähenevad (kulude liigitus PAF mudeli järgi). Mudeli kvaliteedikulude arvutamisel saab kasutada samu valemeid nagu ökonoomilise tellimiskoguse| (EOQ) puhul. 

Jurani kvaliteedikulude vastavad definitsioonid aastast 1951 ja 1989 on järgmised:   
*1951 – kvaliteedikulud (*Cost of Quality*; COQ) – kulud, mida ei esine, kui toodetakse defektivaba toodangut. See määratlus 1950. aastate juhtimise kontekstis tähendaks seda, et kvaliteedijuhtimine hõlmas suuresti kvaliteedi statistilist kontrolli (SQC) ja tähelepanu all olid defektsed tooted. 
*1989. aasta lähenemisviisiks oli halva kvaliteedi kulude kontseptsioon (COPQ) – kõikide kulutuste summa, mis ei saa tekkida kui püütaks pidevalt leida ja lahendada kvaliteediprobleeme ja nende tekkimise põhjuseid. 1990. aastatel sai kvaliteedikontroll oluliseks osaks ettevõtte juhtimiskontseptsioonis, mida tuntakse tervikliku kvaliteedi juhtimise (TQM-i) all. See juhtimisviis kujutab endast eelkõige süsteemset lähememist juhtimisele, kus tegevused ja protsessid on omavahel integreeritud ja vastastikuses sõltuvuses. 

## Joseph M. Juran
Joseph M. Juran on teine oluline kvaliteedi uurija, kelle jaoks kvaliteedi mõte seisneb selles, et esmalt tuleb saavutada suurem kliendirahulolu ning loota seeläbi saavutada ka suurem sissetulek. Kõrgem kvaliteeti nõuab investeerimist ja seega kvaliteediga kaasnevad suuremaid kulutused. Kõrgem kvaliteet selles mõttes „maksab rohkem“.

1950. aastatel alustati kvaliteedile orienteerituid osakondade loomist ettevõtetes. Kümneaastase uurimistööga jõudsid kvaliteedispetsialistid järgmiste järeldusteni:

# Kvaliteediga seotud kulud on palju suuremad kui raamatupidamisaruannetest võib välja lugeda. Mõne ettevõtte kulud ulatusid 10–30% müügist või 25–40% tegevuskuludest. Mõned kulud on nähtavad, mõned aga varjatud.
# Kvaliteedikulud ei ole pelgalt tööstuse toimimise tulem, vaid sisaldub ka toetavates toimingutes.
# Suurem osa kuludest oli seotud kehva kvaliteediga. Need olid sisse kirjutatud standarditesse, kuid tegelikult oli võimalik neid vigu vältida.
# Kui kulud olid välditavad, ei olnud vastutavat üksust, et vigu vähendada ja samuti puudus süstemaatiline lähenemine.

Kasutatakse ka terminit *cost of poor quality* (COPQ) ehk halva kvaliteedi hind, mis seisneb ebakvaliteetse töö leidmises ja selle parandamises. Kaks kontseptsiooni sisaldavad sama ideed.

## Armand Vallin Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum oli esimene, kes kirjeldas kvaliteedi hinda kui protsessi parendamise jõupingutust. Ta rõhutas kvaliteedi tähtsust turul: tema andmed näitasid, et investeerimine tugevasse kvaliteediprogrammi, toob tagasi rohkem kui tavalised investeeringud. 1951. aastal ilmunud Arman V. Feigenbaumi raamat „Total Quality Control“, tema edaspidine panus kvaliteedi parandamise uurimisse organisatsioonides muutis selle, kuidas mõistame kvaliteedijuhtimist tänapäeval. Feigenbaumi filosoofia on selgelt põhinev tema varasel ideel täielikust lähenemisest „total approach“, mis peegeldab tema süstemaatilist lähenemist. Ta nägi, et kvaliteedi parandamise jaoks on oluline, et ettevõtte sees kvaliteedi protsess peab olema sisse ehitatud tootesse, kui panustada sellel, et vigu eraldi välja otsida. Arman V. Feigenbaumi põhimõte on, et kvaliteeti tuleb mõõta kõige kriitilisemates etappides ning just sellega saab ettevõtte juhtimise kogukulusid vähendada.
Armand V. Feigenbaum jagas kvaliteedikulud nelja kategooriasse:
# sisemiste rikete kulud (*internal failure costs*) – need on kulud, mis on seotud vigadega, millele on jälile jõutud enne, kui klient on toote või teenuse kätte saanud;
# väliste rikete kulud (*external failure costs*) – vead avastatakse pärast seda, kui klient on toote või teenuse kätte saanud;
# hindamiskulud (*appraisal costs*) – kulutused kvaliteedinõuetele vastavuse taseme kindlakstegemiseks;
# ennetuskulutused (*prevention costs*) – kulutused, mis on seotud rikete ja hindamiskulude minimeerimisega.

## Philip Crosby
Philip B. Crosby on oluline kvaliteediguru, kelle peamine kontseptsioon oli „null defekti“ („Zero defects“), mille rõhk oli kliendi rahulolul kui kvaliteedijuhtimise mõõdikul. Antud kontseptsiooni tutvustas ta 1950. aastatel ning see oli oluline muudatus, kuidas tööstuste kvaliteedijuhtimisse hakati suhtuma. Ta kindel veendumus oli, et kvaliteet on ootuste küsimus. Kui inimestelt eeldatakse, et nad teevad vigu, siis nad teevadki. Kuid kui algusest peale seada eesmärgiks veatu töö, siis inimesed töötavad selle eesmärgi nimel ja kvaliteet paraneb. Samuti ta õpetas meetodeid, mille eesmärk oli elimineerima defektide põhjuseid enne kui toode jõuab kliendini. Tema raamat „Quality is Free“ pani aluse suurel määral kvaliteedi revolutsiooni USAS ja Euroopas.
Samuti tema veendumus oli, et kõik algab juhatusest ning on ainult ettevõtte juhtkonna kätes on võim. Süsteem tuleb algusest peale õigesti üles ehitada, sest selle ümberehitamine on palju kallim. Samuti juhtkond ei tohi tolereerida mingeid vigu kvaliteedi poole pealt. 

## QCD-mudel
Kasum = tulud – kulud. Terviklik kvaliteedijuhtimine lähtub QCD-mudelist: *quality, cost, delivery* ehk kvaliteet, kulud, tarned.

Kõige nähtavamad on kvaliteediprobleemide maksumus autotööstuses. Näiteks 2010. aastal Toyota kinnikiiluv gaasipedaal jõudis esimest korda laiema avalikkuse ette, kui San Diego lähistel sattus õnnetusse Lexus ES 350. Avariis hukkus neli inimest ja see sundis Toyota presidenti Akio Toyodat avalikult andestust paluma. Vahejuhtumi järel kutsus autotootja remonti 4,3 miljonit masinat. See probleem on Toyotale maksma läinud eri hinnangutel 2–5 miljardit dollarit. Üle maailma kutsuti tagasi 9 miljonit autot, mitmed uued mudelid jäid õigeaegselt välja andmata, sest ootasid uut gaasipedaali, 37 inimest kaotasid elu.

## Viited