Müşteri sadakati

Müşteri sadakati, kısaca müşterilerin aynı hizmeti tercih etme sıklıkları, hizmet aldıkları işletme ile ilişkilerini devam ettirme istekleri olarak tanımlanabilir. Müşteri sadakati üzerine farklı bakış açılarından farklı tanımlamalar yapılmış ve yapılan tanımlamalara bakıldığında müşteri sadakati 3 temel yaklaşıma ayrılmıştır.

Davranışsal yaklaşım
Kısaca müşterinin aynı hizmeti tekrar tercih etmesi olarak tanımlanabilir. Davranışsal yaklaşımın değerlendirilmesinde müşterilerin tercih etme sıklığı ve tercih etme olasılıkları gibi davranışsal ölçütlerden yararlanılır. Davranışsal yaklaşımdaki en büyük sorun müşterilerin hizmetten sağladıkları faydanın değişmesi, hizmeti alabileceği alternatiflerin olması veya müşteri için cazipliğini yitirmesi durumunda müşteri tercihlerinin değişmesi ve müşteri sadakatinin ortadan kalkmasıdır.

Davranışsal yaklaşım çeşitleri:
 Tam sadakat:  AAAAAAAAAA Seyrek de olsa değişen:  AAAABAAACA Değişmiş sadakat: AAAAAABBBB Bölünmüş sadakat: AAAABBAAAAB Kayıtsız:  ABBCCAAED

Tutumsal yaklaşım
Tutumsal yaklaşım müşterinin hizmete olan duygusal bağlılığı olarak tanımlanmaktadır. Bu yaklaşımda müşteri hizmeti almaya devam etmese bile hizmeti veren işletme hakkında olumlu şeyler söyleyebilir, başkalarına tavsiyede bulunabilir, bu da müşterinin hala sadık bir müşteri olduğunu göstermektedir.

Tutum analizleri:
        Yüksek  DüşükYüksek  Düşük göreceli tutum  Yüksek göreceli tutum Düşük  En düşük göreceli tutum  En yüksek göreceli tutum

Karma yaklaşım
Bu yaklaşım sadakatin boyutunu hem davranışsal hem de tutumsal yönleriyle birlikte ele almaktadır. Bu yaklaşım için Dick ve Basu (1994) müşteri sadakatini bireyin göreli tutumu ile tekrar satınalma davranışı arasındaki ilişkinin gücü olarak tanımlamaktadır.

Göreli tutum, müşterinin markaya veya satıcıya olan olumlu duygusal / bilişsel bağlılığını ifade eder.

Tekrarlanan satın alma ise müşterinin aynı satıcıdan / yerden yeniden alışveriş yapma eğilimini gösterir.

Müşteri sadakatinin düzeyleri
                                       Yüksek         Düşük  Göreceli tutum                         Yüksek  Mutlak Sadakat Gelişmemiş Sadakat  Göreceli Tutum                         Düşük Yüzeysel Sadakat  Sadakatsizlik

Sadakatsiz müşteriler, bir hizmete bağlılığı olmayan ve tekrar o hizmeti alma amacı olmayan müşterilerdir.
Yüzeysel sadakatli müşteriler, aynı hizmeti tekrar tekrar almalarına rağmen herhangi bir duygusal bağlılık hissetmeyen müşterilerdir.
Gelişmemiş sadakatli müşteriler, hizmetten memnun olan ve duygusal bağı olan fakat hizmeti az alan müşteri grubudur.
Mutlak sadakatli müşteriler, hem hizmete bağlılığı olan hem de hizmeti alma sıklığı fazla olan müşterilerdir.

Müşteri sadakatini sağlamanın yolları
Müşterilere önemli değerler sağlamak
Müşterilerle ilişkileri geliştirmek
Kişisel ilişkiler
Müşteri bağlılık programları oluşturmak
Kişiselleştirilmiş kampanyalar
Email Marketing
Oyunlaştırma
İşletmenin imajını yükseltmek

Kaynakça

Kahraman, ÇATI. Cenk Murat KOÇOĞLU, "Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma", sayfa 172-173.
Eda, ATILGAN, "Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama".

Kategori:Hizmet kalitesi
Kategori:Hizmet endüstrileri