Kano Modeli

Kano Modeli, müşteri gereksinimlerini belirleme ve müşteri beklentilerinin ötesine geçme yetisine sahip bir modeldir.Dawal, S. Z., Hashim, A. (2012, Kasım) Kano model and QFD integration approach for ergonomic design improvement. Procedia – Social and Behavioral Sciences, Cilt 57, 22-32. http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.1153 Noriaki Kano tarafından 1980'li yıllarda oluşturulmuştur.

Müşterilerin gereksinimleri, Kano modelince temel ihtiyaçlar (Must-be), doğrusal ihtiyaçlar (One-dimensional), heyecan verici ihtiyaçlar (Exciting) olarak sınıflandırılmaktadır:Sofyalıoğlu, Ç. (2006) Kalite fonksiyon göçerimi ve gıda sanayiinde uygulanabilirliği: Kano modeli ile bütünleşik bir yaklaşım (Doktora tezi, Celal Bayar Üniversitesi, Manisa, Türkiye). Alındı 24 Kasım, 2012 http://www.tez2.yok.gov.tr Pawitra, T. A., Tan, K. C. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence improvement. Managing Service Quality, 11(6), 418-430. Alındı 26 Kasım, 2012 http://www.ftsm.ukm.my/aishah/paper%20pdf_1st%20retail/Kay%20Tan%20Integrating%20SERVQUAL%20and%20Kano%20method%20into%20QFD%20for%20service%20excellence%20development.pdf 

orta|400px

Temel ihtiyaçlar: Yoksunluğu yüksek seviyede tatminsizliğe yol açan, varlığı ise yok sayılacak derecede müşteri memnuniyetini etkileyen, müşterilerce açıkça belirtilmeyen veya alacakları ürün veya hizmette zaten olacağını düşündükleri gereksinimlerdir.Raharjo, H. (2007). Dealing with Kano dynamics: Strenghtening the quality function deployment as a design for six sigma tool. Jurnal Teknik Industri, 9(1), 15-26. Alındı 29 Kasım, 2012 http://puslit.petra.ac.id/files/published/journals/IND/IND070901/IND07090102.pdf

Doğrusal ihtiyaçlar: Bu tür ihtiyaçlar, müşterilerin açıkça talep ettikleri gereksinimlerden oluşur ve ne kadar çok karşılanırsa, memnuniyet düzeyine kadar müşterilerin tatmin düzeyi doğru orantılı bir şekilde o kadar artar.

Heyecan verici ihtiyaçlar: Bu tür ihtiyaçlar müşteriler tarafından ne açıkça belirtilir ne de beklenir.Saadon, M. S. I. (2012). The effectiveness of integrating Kano Model and SERVQUAL into quality function deployment for developing training courses model. Sunuldu WEI International European Academic Conference Proceedings, Hırvatistan. Alındı 26 Kasım, 2012 http://www.westeastinstitute.com/wp-content/uploads/2012/10/ZG12-125-Mohd-Saiful-Izwaan-bin-Saadon-Full-Paper.pdf  Bir müşterinin belirli bir üründen ne kadar tatmin olacağını yüksek seviyede etkilerler.Bailom, F., Matzler, K., Hinterhuber, H. H., Sauerwein, E. (1996). The Kano model: How to delight your customers. Sunuldu IX. International Working Seminar on Production Economics, Avusturya. Alındı 25 Kasım, 2012 http://faculty.kfupm.edu.sa/CEM/bushait/CEM_515-082/kano/kano-model2.pdf  Ancak, karşılanmamaları durumunda müşterilerde tatminsizlik yaratmazlar.Sofyalıoğlu Ç., Tunail, İ. (2012). Kano modelinin kalite fonksiyon göçerimi planlama matrisinde kullanımı. Ege Akademik Bakış, 12(1), 125-135. Alındı 28 Kasım, 2012 http://www.onlinedergi.com/makaledosyalari/51/pdf2012_1_11.pdf 

Yukarıda verilen sınıflandırmaların yanı sıra, aslında müşteri ihtiyacı olmayan ve bu yüzden karakteristikler olarak da adlandırılabilen aşağıda verilen iki farklı ihtiyaç tipi de tanımlanabilir:
Nötr karakteristikler: Müşterilerin kayıtsız kaldıkları ve de nadiren veya hiç gereksinim duyulmayan özelliklerdir.Boly, V., Guirameres, L. M., Rejeb, H. B. (2008). A new methodology based on Kano model for needs evaluation and innovative concepts comparison during the front-end phases. Sunuldu The Third European Conference on Management of Technology, Fransa. Alındı 23 Kasım, 2012 http://webintec.ceram.fr/euromot2008/conftool/uploads/310/1-Euromot_paper_Ben_Rejeb.pdf 

Karşıt karakteristikler: Müşterilerin tatmin düzeyi, bu tür özelliklerin yüksek seviyede bulunmasıyla azalır.Chang, T., Hsu, C., Lin, P., Wang, S. (2007). Integrating Kano’s model into quality function deployment to faciliate decision analysis for service quality. Sunuldu 8th WSEAS International Conference on Mathematics and Computers in Business and Economics, Kanada. Alındı 30 Kasım, 2012 http://www.wseas.us/e-library/conferences/2007vancouver/papers/558-133.pdf 

Kaynakça

Kategori:Pazarlama
Kategori:Pazarlama taslakları
Kategori:Kalite