Skambučių centras

Skambučių centras () – centralizuota įstaiga, skirta priimti ir perduoti didelius skambučių srautus. Skambučių centras skirstomas į įeinančių skambučių centrą, ir išeinančių. Pastarieji dažnai naudojami telemarketingo tikslams, klientų paieškai, pardavimams. Įeinantys – atlieka informacinę funkciją, dažniausiai naudojami bankų, telekomunikacijų bendrovių. Dažnai skambučių centras vadinamas kontaktiniu centru, nes aptarnauja ir įeinančius, ir išeinančius, ir informacinio pobūdžio skambučius.

Skambučių centro branduolys – operatoriai, kurių darbo vietą sudaro kompiuteris, prie jo prijungtos ausinės bei naujausios technologijos, galinčios jungtis prie skirtingų telekomunikacijų operatorių, skambinti į užsienį. Dažnai šiuolaikiniuose skambučių centruose naudojama kompiuterinė telefono integracija (, CTI) leidžianti skambinti specialia programa, ranka nerenkant kliento telefono numerio.
Dažniausiai skambučių centras skirtas tam, kad įmonės galėtų palaikyti ryšį su savo klientais. Dažnai skambučių centrai naudojami pardavimų srityje – skambinama klientams, gavusiems katalogus, vykdomos apklausos, teiraujamasi atsiliepimų apie įsigytą prekę bei siūloma nauja.

 Skambučių centrų tipai 
 Kontaktinis centras – bendrauja su klientais įvairiausiais būdais: telefonu, el.laiškais, ar net realaus laiko pokalbiais ().
 Įeinančių skambučių centras – specializuotas skambučių centras, priimantis tik įeinančius skambučius iš klientų (pvz., pirkimai per televizijos reklamas).
 Išeinančių skambučių centras – specializuotas skambučių centras, kuriame operatoriai patys skambina klientams ir siūlo įvairias paslaugas.
 Mišrus skambučių centras – šiame skambučių centre operatorius aptarnauja ir įeinančius skambučius, ir išeinančius. Tokiame skambučių centre agento darbas yra efektyvesnis, maksimaliai išnaudojamas.

 Kritika 
Neretai skambučių centro darbuotojai iš savo klientų sulaukia įvairios kritikos, pvz.,
 Operatorius kalba nenatūraliai (naudojasi paruoštu tekstu ()
 Operatorius neišmano to, apie ką šneka
 Operatoriaus kalba nėra gerai išlavinta, jaučiamas akcentas ar kiti kalbos defektai
 Klientas priverstas ilgai laukti kol atsilaisvins operatorius ir jį aptarnaus
 Melavimas klientui nurodant neteisingą skambučių centro geografinę padėtį
 Operatoriaus prašymas dar kartą pakartoti klausimą

Dažnai skambučių centrą kritikuoja ir jame dirbantys operatoriai
 Jaučiamas spaudimas iš pamainos viršininko, kuris nuolat stebi operatoriaus darbą, klausosi jo pokalbių
 Nedideli atlyginimai, priedai
 Apribotas kalbėjimas su klientu (kai kuriems operatoriams privaloma kalbėti taip, kaip parašyta iš anksto paruoštame tekste)
 Didelė įtampa, konkurencija
 Pasikartojančios užduotys
 Prastos darbo sąlygos (netvarkinga, nehigieniška darbo vieta, mažai individualios erdvės, privatumo stoka, triukšmas)
 Su laiku prastėjanti rega ir klausa
 Nepatenkinti ir nemandagūs klientai, ypač tie, kurie klausia „Ar čia skambučių centras?“ (daugeliui operatorių uždrausta tai atskleisti).

Kategorija:Telekomunikacijos