악질 소비자

블랙 컨슈머(영어: Black Consumer) 또는 악질 소비자는 대한민국의 현대 소비 사회에서 발생하는 심각한 사회 문제 중 하나를 지칭하는 용어이다. 이 용어는 구매한 제품이나 서비스에 대해 고의적으로 악성 민원을 제기하거나, 심지어 결함을 날조·과장하는 행위를 통해 기업 및 판매자에게 부당한 금전적 보상이나 비윤리적 이익을 취하려는 특정 소비자 집단을 가리킨다. 이는 소비자기본법 등 관련 법규에 보장된 정당한 소비자 권리를 행사하고 합리적인 이의를 제기하는 일반적인 소비자와는 그 본질에서 명확히 구별된다. 이러한 행위는 단순한 불만 표출을 넘어 공갈, 업무 방해, 명예훼손 등 실정법상의 범죄 행위로 이어지기도 하며, 건강한 상거래 질서를 저해하는 주요 요인으로 지목되고 있다.

 용어의 등장과 사회적 배경 
블랙 컨슈머라는 용어는 악의적인, 흑심을 품은 등의 부정적 의미를 지닌 영어 블랙(Black)과 소비자(Consumer)가 결합된 콩글리시이다. 이는 기업 입장에서 특별 관리가 필요하거나 거래를 거부해야 할 요주의 인물, 즉 블랙리스트에 오를 만한 소비자라는 의미를 내포하고 있다. 영어권에서 Black Consumer는 문자 그대로 흑인 소비자를 의미하므로, 대한민국에서 사용되는 악성 소비자의 의미로는 통용되지 않는다.

이 용어는 2000년대 중후반, 대한민국 사회가 급격한 서비스 산업 고도화를 겪으며 등장하기 시작했다. 이 시기 "고객은 왕이다"라는 표어가 서비스업계의 절대적인 명제로 자리 잡았는데, 일부 소비자들이 이를 고객은 어떠한 요구나 불만도 제기할 수 있다는 극단적인 권리 의식으로 오용하기 시작한 것이 주된 배경으로 꼽힌다.

여기에 인터넷과 소셜 미디어, 특히 배달 앱 등의 리뷰 및 별점 시스템이 발달한 것이 기폭제가 되었다. 개인의 불만 제기 파급력이 과거와 비교할 수 없이 커지자, 이를 악용하여 "인터넷에 유포하겠다", "별점 테러를 하겠다"고 협박하며 부당한 요구를 관철시키려는 시도가 급증했다. 실제로 악성 리뷰와 협박에 시달리던 자영업자가 뇌출혈로 사망하는 사건이 발생하는 등, 이는 심각한 사회 문제로 대두되었다.

 악의적 행위의 주요 양상 
블랙 컨슈머의 행동 양상은 점차 다양화되고 지능화되는 추세를 보인다. 가장 고전적인 수법은 구매한 제품을 고의로 훼손하거나, 특히 식품의 경우 머리카락, 벌레 등 이물질을 의도적으로 투입한 뒤 이를 빌미로 환불이나 거액의 피해보상을 요구하는 것이다.

최근에는 제품의 본질적인 기능은 모두 이용하고 난 뒤 반품 기간 내에 환불을 요구하는 행위도 빈번하다. 예를 들어 고가의 의류를 구매해 중요한 행사에 착용한 뒤 반품하거나, 전자책이나 동영상 강의를 모두 시청한 뒤 사소한 트집을 잡아 환불을 요청하는 식이다.

더욱 심각한 문제는 이러한 요구 과정에서 발생하는 인격 모독 행위이다. 이들은 고객센터 상담원, 매장 직원, 배달 종사자 등 응대 직원에게 욕설, 폭언, 심지어 성희롱적인 발언을 서슴지 않으며 자신의 감정을 배설하고 상대를 압박한다. 또한 매장에서 고성을 지르거나 장시간 자리를 점거하며 영업을 방해하고, 언론이나 관련 기관에 허위 신고를 하겠다거나 SNS에 악의적인 후기를 유포하겠다고 협박하는 등, 그 행위가 업무 방해나 공갈죄의 영역으로 넘어가기도 한다.

 법적·제도적 맥락 
대한민국의 소비자기본법은 소비자의 8대 권리를 보장하며 정당한 소비자 운동의 법적 근간이 된다. 하지만 블랙 컨슈머는 의견을 반영시킬 권리나 피해를 보상받을 권리 등을 악의적으로 확대 해석하여 기업을 압박하는 수단으로 악용하는 경향을 보인다. 물론, 이들의 행위가 일정 수준을 넘으면 형법상의 업무방해죄, 공갈죄, 명예훼손죄 등으로 처벌받을 수 있다.

한편, 이러한 악성 민원으로 인한 감정노동자들의 피해가 심각한 사회 문제로 대두되자, 2018년 10월 산업안전보건법이 개정되어 일명 감정노동자 보호법이 시행되었다. 이 법은 사업주에게 고객의 폭언 등으로부터 근로자를 보호하기 위한 조치(업무 중단, 휴게 시간 연장, 법적 조치 지원, 심리 상담 제공 등)를 의무화하고 있다.

 사회적 폐해와 영향 
블랙 컨슈머의 행위는 단순히 기업이나 소상공인에게 금전적 손실을 입히는 데 그치지 않는다. 이들의 악의적인 행동이 초래하는 사회적 폐해는 훨씬 더 광범위하고 심각하다.

가장 직접적인 피해자는 이들을 응대해야 하는 감정노동자들이다. 고객센터 상담원, 매장 판매원 등은 극심한 정신적 스트레스에 시달리며, 이는 우울증, 공황장애, 심지어 외상 후 스트레스 장애로까지 이어질 수 있다. 이러한 인권 침해는 결국 높은 이직률을 유발하여 숙련된 인력의 손실과 사회적 비용 증가로 직결된다.

더 나아가, 이러한 피해는 결국 선량한 다수의 소비자에게 전가된다. 기업이 블랙 컨슈머 대응에 소모하는 모든 유·무형의 비용(보상금, 법적 비용, 인건비)은 궁극적으로 제품 가격이나 서비스 요금에 반영될 수밖에 없다. 이는 정당한 대가를 지불하는 일반 소비자가 악성 소비자의 비용까지 부담하게 되는 불합리한 결과를 초래한다. 또한, 악성 민원에 반복적으로 시달린 기업이 환불 절차를 복잡하게 만들거나 보상 기준을 하향하는 등 방어적인 태도를 취하게 되면, 정당한 불만을 제기하는 일반 소비자들마저 신속하고 적절한 피해 구제를 받기 어려워지는 부작용이 발생한다.

 용어 관련 비판과 논의 
일각에서는 블랙 컨슈머라는 용어 자체에 대한 비판이 제기된다. 첫째는 콩글리시로서 특정 인종을 비하하는 표현으로 오해받을 소지가 있다는 점이다. 둘째는 이 용어가 기업의 입장에서 만들어진 용어라는 점에서, 소비자의 정당한 불만 제기와 악의적인 민원을 구분하는 기준이 모호하다는 비판이다. 일부 기업이 소비자의 정당한 항의나 집단적인 문제 제기까지 블랙 컨슈머로 규정하고, 이들의 목소리를 억압하거나 법적으로 압박하는 수단으로 이 용어를 악용할 수 있다는 지적이다.

 문제 해결을 위한 노력 
블랙 컨슈머 문제에 대응하기 위해 기업과 사회 전반의 다각적인 노력이 이루어지고 있다. 기업 차원에서는 환불·보상에 대한 명확한 약관을 마련하고, 통화 녹취나 CCTV 등 객관적 증거를 확보하며, 악성 민원은 법무팀 등 전담 부서에서 대응하는 표준 매뉴얼을 확립하고 있다. 또한 감정노동자 보호법에 의거하여 직원에게 심리 상담을 지원하고, 폭언 시 즉시 응대를 중단할 수 있는 연결 차단권을 보장하는 등 직원 보호 조치를 강화하고 있다.

사회·제도적 차원에서는 감정노동자 보호법의 실효성을 높이고 플랫폼 노동자 등으로 보호 대상을 확대하려는 논의가 진행 중이다. 또한 "고객은 왕이다"라는 구시대적 인식을 넘어, 소비자와 판매자가 동등한 인격체로서 상호존중하는 성숙한 소비 문화를 정착시키기 위한 사회적 캠페인과 교육의 필요성이 꾸준히 제기되고 있다.

 같이 보기 
 캐런 (속어)
 감정노동
 산업안전보건법
 소비자보호
 갑질
 체리 피커
 업무방해죄
 공갈죄

 각주 

분류:소비자 행동
분류:대한민국의 신조어
분류:사회 문제
분류:고객 서비스
분류:노동 문제