객실 서비스

객실 서비스 또는 룸 서비스(room service) 또는 인룸 다이닝(in-room dining)은 호텔 투숙객이 자신의 객실로 배달될 음식과 음료를 선택하여 소비할 수 있도록 하는 호텔 서비스이다. 객실 서비스는 고급 호텔 및 리조트 자산 내의 식음료 부서의 하위 부서로 조직된다. 고급 호텔이 아니거나 모텔에서 객실 서비스가 제공되는 경우는 드물다. 객실 서비스는 유람선 투숙객에게도 제공될 수 있다. 객실 서비스는 24시간 내내 제공되거나 심야 시간으로만 제한될 수 있다. 맞춤형 주문 및 배달 비용으로 인해 고객에게 부과되는 가격은 일반적으로 호텔 레스토랑이나 매점보다 훨씬 높으며, 일부 지역에서는 팁이 기대되기도 한다.

 역사 
19세기 말 건설 당시부터 이미 명성과 탁월함의 상징이었던 뉴욕의 월도프 아스토리아 뉴욕 호텔은 레스토랑 예약 및 전체 전기 배선 등 다른 산업적 발전과 더불어 현대적인 객실 서비스를 제공한 최초의 호텔로 인정받고 있다.

객실 서비스는 모든 고급 호텔의 필수 편의 시설이 되었으며 전 세계 호텔에서 흔히 볼 수 있다. 독특한 객실 서비스 제공 사례로는 테네시주 톰슨 내슈빌의 칵테일과 에피타이저를 곁들인 싱어송라이터 서비스, 나파 밸리 카네로스 리조트 & 스파의 스모어와 샴페인 서비스, 뉴욕 목시 이스트 빌리지의 객실 직송 바이닐 레코드 배달 등이 있다.

코로나19 범유행 동안 호텔들은 2020년에 전통적인 객실 서비스를 중단하고 투숙객에게 배달 음식 이용을 권장했으며, 이후 투숙객들은 외부 객실 서비스 관리에 익숙해졌다. 리조트 월드 라스베이거스는 2021년 6월 리조트와 음식 배달 모바일 앱, 그럽허브 간의 첫 파트너십을 맺으며 개장했고, 이후 우버이츠, 도어대시, 고퍼프(GoPuff), 그럽허브를 포함한 배달 업체와 계약하여 객실 서비스를 제공하는 다른 수많은 주요 호텔 경영자들이 뒤를 이었다.

 표준 
객실 서비스에 대한 보편적인 모범 사례는 존재하지 않으며 비즈니스마다 다르지만, 조직은 자체적인 표준을 갖는 경향이 있다. 모범 사례는 투숙객의 관점에 달려 있지만, 일반적으로 고객의 편안함을 극대화하기 위해 자신의 객실이라는 사적인 공간에서 식사를 주문하고, 준비된 음식을 제공받을 수 있는 투숙객의 능력으로 간주될 수 있다.

 직업 
다양한 범주의 호텔 직원이 객실 서비스 분야에서 근무한다.

 호텔 경영진 
객실 서비스와 관련하여 호텔 경영진(호텔리어)의 역할은 투숙객의 만족을 보장하고 발생할 수 있는 불만이나 문의 사항을 해결하는 것이다. 이들의 책임에는 직원 채용, 교육 및 감독도 포함되며, 재무 기록 유지, 유지보수 계획, 행사 및 객실 예약, 프로모션 및 마케팅을 위한 예산 관리도 포함된다.

 레스토랑 지배인 
레스토랑 지배인은 투숙객이 환영받는다고 느끼게 하고 즐거운 식사 경험을 제공하는 것 외에도, 객실 서비스 주문을 정확하고 효율적으로 처리하고 관련 보건 및 안전 규정을 준수하도록 보장할 책임이 있다. 레스토랑 지배인은 직원 채용, 교육, 감독, 예산 관리, 메뉴 계획, 고객 응대 및 고객의 불만과 문의 처리를 담당한다.

 웨이터/웨이트리스 
웨이터와 웨이트리스(서버라고도 함)는 호텔 레스토랑을 준비하고, 음식을 객실로 배달하며, 투숙객에게 필요한 모든 것이 갖춰져 있는지 확인하는 일을 담당한다. 이들의 책임에는 종종 고객 영접 및 안내, 메뉴 제시 및 이해, 오늘의 메뉴 숙지, 테이블·식기·유리잔 준비, 그리고 주방 직원과의 소통 등이 포함된다.

 총주방장 
헤드 셰프라고도 불리는 총주방장은 주방에서 발생하는 운영 과정을 감독할 책임이 있다. 이들은 고객에게 제공되는 모든 요리의 품질을 모니터링하고 유지하며, 메뉴를 만들고, 새로운 요리를 개발하고, 주방 직원을 감독한다. 이들의 책임은 본질적으로 관리적인 경향이 있다. 총주방장은 주로 다른 요리사들을 조정할 뿐만 아니라 위생 정책을 준수하기 위해 위생 목적으로 주방 장비를 검사하며, 채용 및 교육, 식재료 재고 유지 업무도 수행할 수 있다.

 주방 직원 
섬네일|오른쪽|230px|배달을 기다리며 주방에 쌓여 있는 객실 서비스 트레이들.
주방 직원은 서비스 표준 및 작업 절차에 따라 음식을 준비할 책임이 있다. 이들은 요리할 때 셰프를 보조하고, 식재료의 품질을 평가하며, 공급업체에 주문을 넣는다. 또한 업무의 일환으로 음식이나 음료의 배달 일정을 계획하고 주방 생산을 감독한다. 주방 직원은 대개 빠르게 돌아가는 주방 내에서 광범위한 업무를 수행하지만, 주로 헤드 셰프와 다른 직원들의 음식 준비를 보조하는 데 투입된다. 기본적인 음식 준비에는 요리와 음식 제공을 가능한 한 효율적으로 만들기 위한 주방 정리 및 식재료 준비가 포함되며, 세척, 절단, 껍질 벗기기 등도 포함된다. 또한 이들은 식재료를 주방, 창고 및 냉동 보관소에 적절히 저장하고 필요한 경우 물품을 옮기며, 위생 및 보건 표준을 유지하기 위해 장비, 접시, 바닥, 조리대 및 도마를 적절히 청소하고 소독한다.

 하우스키핑 매니저 
하우스키핑 매니저는 다른 매니저 역할과 마찬가지로 하우스키핑 부서를 계획, 조직 및 발전시킬 책임이 있다. 이들은 인력 관리, 직원 교육 및 일정을 감독한다. 청소, 좌석 구역, 화장실, 레스토랑, 스위트룸 및 모든 공용 구역과 같은 일상 활동을 관리하며, 팀 구성원의 효과적인 계획과 조직, 하우스키핑 및 조경 직원 감독, 비품·장비 및 예산 유지, 직원 채용 및 교육, 심지어 공용 구역 검사 수행을 통해 고객 만족을 보장한다.

 하우스키핑 감독관 
하우스키핑 감독관의 역할은 시설을 청소하는 직원의 활동을 감독하여 위생, 질서 및 객실의 매력이 호텔의 높은 표준에 부합하는지 확인하는 것이며, 병원이나 유사한 기관 등 다른 시설도 포함될 수 있다. 이들은 다른 직원의 업무를 보조하고 결과물을 검사할 수 있으며, 하우스키핑 서비스에 대한 불만 및 문의 사항을 처리하고 새로운 직원을 채용 및 교육한다.

 컨티넨탈 조식 담당자 
컨티넨탈 조식 담당자의 주요 역할은 오전 내내 따뜻하고 차가운 조식 뷔페 서비스를 제공하는 것이다. 컨티넨탈 조식에는 일반적으로 커피, 주스, 잼, 과일, 그리고 빵이나 페이스트리와 같은 구운 음식이 포함되는데, 이러한 품목들은 보관이 쉽고 많은 사람들에게 적합한 분량으로 제공될 수 있기 때문에 선택된다. 담당자는 조식 시간 동안 서빙 구역을 청소하고, 비어 있는 서빙 접시나 저그 및 소모품(예: 냅킨)을 보충하며, 토스터나 커피메이커와 같은 장비가 잘 작동하는지 확인하고 고객의 질문에 답한다. 조식 후에는 다음 날 아침을 위해 구역을 청소하고 준비한다. 담당자는 식재료 준비, 음료 디스펜서 보충, 식기 세척 및 보충 업무도 수행할 수 있다. 담당자는 특별한 요구 사항이 있는 고객을 위해 웨이터와 유사한 업무를 수행할 수도 있다. 담당자는 서류 작업이나 기록 유지를 해야 할 수도 있다.

 푸드 러너 
푸드 러너는 여러 역할을 수행할 수 있지만, 주요 기능은 고객과 주방 직원 사이의 "중간자" 역할을 하는 것이다. 음식을 정확한 테이블로 가능한 한 빨리 배달하고, 주문 우선순위에 따라 직원을 지원하며, 갑자기 발생하는 고객의 문제를 해결한다. 일반적으로 바, 커피숍, 심지어 객실 서비스와 같이 고객에게 음식을 제공하는 모든 사업체에는 푸드 러너가 있으며, 매장의 앞뒤를 오가며 작업할 수 있다. 푸드 러너의 임무는 음식을 배달하고, 고객의 질문과 불만을 파악하여 적절히 처리하며, 투숙객을 맞이하고, 메뉴를 제공 및 설명하며, 음식을 검사하고, 테이블을 치우고 청소하는 것이다.

 호텔 보안팀 
호텔 보안팀은 레스토랑과 호텔의 공용 구역에 있는 보안 시스템을 모니터링한다. 이들은 비상 절차를 수립 및 유지하고, 식중독과 같은 일어나기 힘든 비상 상황에 대비하기 위해 위험 관리 프로그램을 식별하고 실행한다.

 장단점 
섬네일|오른쪽|230px|트럼프 호텔의 석식 객실 서비스

객실 서비스는 편의성과 유연성을 제공하여 투숙객이 호텔의 개인 객실 내에서 음식과 음료를 먹고 마실 수 있게 한다. 투숙객은 원할 때 언제든지 식사를 주문할 수 있으며, 음식을 객실로 배달받음으로써 시간을 절약할 수 있다. 식사하는 동안 편안한 옷차림을 유지할 수 있다. 유명인이나 개인적인 회의를 하는 사람들은 식사 중 타인의 시선을 피할 수 있다. 객실 서비스에는 추가 서비스가 있을 수 있는데, 모닝 음료가 인기 있는 서비스 중 하나이다. 그러나 음식과 음료는 훨씬 더 비싼 경향이 있다. 물류상의 한계로 인해 메뉴도 제한된다. 종종 다른 교대 근무를 하는 직원이 조리할 수 있는 메뉴로 한정된다. 따뜻한 음식은 객실로 배달되기 전에 식을 수 있다. 객실 서비스가 음식 낭비를 줄일 수 있지만, 투숙객은 지역 음식을 경험할 기회가 줄어들 수 있으며 음식이 조리되는 과정을 관찰할 수도 없다.

 병원 객실 서비스 
일부 병원에서는 환자의 편의를 위해 객실 서비스를 제공하기 시작했다. 환자들은 자신에게 적합한 시간에 메뉴에서 원하는 음식을 주문할 수 있다. 병원 직원은 환자가 식이 제한 사항을 준수하도록 돕기 위해 보조가 필요할 수 있다. 방문객은 비용을 지불하고 객실 서비스를 주문할 수 있다.

병원 객실 서비스는 환자와 직원에게 여러 이점을 제공한다. 환자 만족도를 높이고 개인의 선호와 필요를 충족시킬 수 있다. 더 나은 품질과 온도를 갖춘 신선한 음식이 제공된다. 이는 또한 추가 식사 트레이와 원치 않는 음식 접시에서 발생하는 낭비를 줄여준다. 병원은 가족이나 방문객에게 서비스를 제공함으로써 추가 수익을 창출할 수 있다. 급식 종사자들은 환자들과 더 많이 접촉하며 사기가 높아질 수 있다. 또한 병원은 식량 불안이 있는 사람들에게 식사를 제공하고 굶주림을 줄이는 역할을 할 수 있다.

 각주 

분류:호텔 용어
분류:고객 서비스
분류:식문화