서비스 수준 협약서

서비스 수준 협약서(Service Level Agreement)는 일반적으로 계약적인 합의로, 서비스 제공자와 고객 사이에 서비스의 특정 측면(예: QoS, 가용성, 책임 등)을 계약 조건으로 정의한다. SLA는 기술 산업에서 일반적으로 사용되며, 평균 무고장 시간, 평균 복구 시간, 복구 시간, 스루풋, 지터, 업타임, 첫 통화 해결, 처리 시간과 같이 정의된 서비스 수준 지표에 대한 특정 서비스 수준 목표를 포함하는 경우가 많다.

기존 계약과 달리 SLA는 관련된 당사자들이 정기적으로 만나 소통을 위한 공개 포럼을 만들고, 성과에 대한 보상과 벌칙을 적용하며, 변경 사항을 주기적으로 재검토할 수 있는 여지를 두는 경우가 많다. SLA는 운영 수준 계약(OLA)의 지원을 받을 수 있다.

역사
1980년대 후반부터 SLA는 유선 통신 사업자들에 의해 사용되었다. SLA는 오늘날 너무나 널리 사용되어, 대규모 조직에서는 회사 내부에 많은 다른 SLA가 존재하며, 조직 내 두 개의 다른 단위가 한 단위는 고객이고 다른 단위는 서비스 제공자인 SLA를 작성하기도 한다. 이러한 관행은 조직 내 여러 단위 및 여러 지역에 걸쳐 동일한 서비스 품질을 유지하는 데 도움이 된다. 또한 이러한 내부 SLA 작성은 사내 부서와 외부 서비스 제공자 간의 서비스 품질을 비교하는 데도 도움이 된다.

제공되는 서비스의 결과로 고객이 받는 결과물이 서비스 수준 협약서의 주요 초점이다.

서비스 수준 협약서는 또한 다양한 수준에서 정의된다.
 고객 기반 SLA: 개별 고객 그룹과의 계약으로, 그들이 사용하는 모든 서비스를 포괄한다.
 서비스 기반 SLA: 서비스 제공자가 제공하는 서비스를 사용하는 모든 고객을 위한 계약이다.
 다단계 SLA: SLA는 다른 수준으로 나뉘며, 각 수준은 동일한 서비스에 대해 동일한 SLA 내에서 다른 고객 그룹을 다룬다.
 기업 수준 SLA: 조직 전체의 모든 고객에게 적절한 모든 일반적인 서비스 수준 관리 문제를 포괄한다.
 고객 수준 SLA: 사용되는 서비스와 관계없이 특정 고객 그룹과 관련된 모든 SLM 문제를 포괄한다.
 서비스 수준 SLA: 특정 고객 그룹과 관련하여 특정 서비스와 관련된 모든 SLM 문제를 포괄한다.

 모범 사례 
디네시 베르마에 따르면, 잘 정의된 일반적인 SLA는 다음 구성 요소를 포함할 것이다.
 제공될 서비스의 종류
 이는 제공될 서비스의 종류와 해당 서비스 종류에 대한 추가 세부 사항을 명시한다. IP 네트워크 연결의 경우, 서비스 종류는 네트워킹 장비의 운영 및 유지 관리, 제공될 연결 대역폭 등의 기능을 설명할 것이다.
 서비스의 바람직한 성능 수준, 특히 신뢰성과 반응성
 신뢰할 수 있는 서비스는 특정 시간 동안 최소한의 중단을 겪으며 거의 항상 사용 가능한 서비스일 것이다. 반응성이 좋은 서비스는 고객이 요청한 후 즉시 원하는 동작을 수행할 것이다.
 모니터링 프로세스 및 서비스 수준 보고
 이 구성 요소는 성능 수준이 어떻게 감독되고 모니터링되는지를 설명한다. 이 프로세스에는 다양한 종류의 통계를 수집하고, 이러한 통계를 얼마나 자주 수집하며, 고객이 어떻게 접근할 수 있는지가 포함된다.
 서비스 문제 보고 단계
 이 구성 요소는 문제 보고를 위한 연락처 정보와 문제에 대한 세부 정보를 보고해야 하는 순서를 지정한다. 계약에는 문제가 조사되고 해결될 시간 범위도 포함된다.
 응답 및 문제 해결 시간 프레임
 응답 시간 프레임은 서비스 제공자가 문제 조사를 시작할 기간이다. 문제 해결 시간 프레임은 현재 서비스 문제가 해결되고 수정될 기간이다.
 서비스 제공자가 약속을 이행하지 못할 경우의 영향
 제공자가 SLA에 명시된 요구 사항을 충족하지 못할 경우 서비스 제공자는 결과를 직면해야 한다. 이러한 결과에는 고객이 계약을 종료하거나 서비스 실패로 인해 고객이 입은 손실에 대한 환불을 요구할 권리가 포함될 수 있다.

 구체적인 예시 

 백본 인터넷 제공업체 
인터넷 백본 서비스 제공자 (또는 네트워크 서비스 제공자)가 웹사이트에 명시적으로 SLA를 명시하는 것은 드문 일이 아니다. 미국 1996년 통신법은 기업들이 SLA를 가질 것을 명시적으로 요구하지는 않지만, 섹션 251 및 252에서 기업들이 그렇게 할 수 있는 프레임워크를 제공한다.Wikisource:Telecommunications Act of 1996#SEC. 101. ESTABLISHMENT OF PART II OF TITLE II. 예를 들어 섹션 252(c)(1) ("협상 의무")은 기존 지역 교환 통신 사업자 (ILEC)에게 재판매 및 통행권 접근과 같은 문제에 대해 성실하게 협상할 것을 요구한다.

5G와 같은 새로운 기술은 네트워크 사업자에게 새로운 복잡성을 가져온다. 더 엄격한 SLA와 고객 기대로 인해, 문제 해결은 영향을 받는 가입자를 기반으로 우선순위를 정해야 한다.

 유선 네트워크 
유선 네트워크 가입자의 경우, 서비스 모델링은 SLA를 효과적으로 모니터링하고 충족되도록 보장하는 가장 적합한 방법 중 하나로 보인다.

 WSLA 
웹 서비스 수준 협약서 (WSLA)는 웹 서비스의 서비스 수준 협약 준수 모니터링을 위한 표준이다. 이는 저자가 웹 서비스 애플리케이션과 관련된 성능 지표, 원하는 성능 목표, 성능이 충족되지 않을 때 수행되어야 할 작업을 지정할 수 있도록 한다.

WSLA 언어 사양 버전 1.0은 2001년 IBM에서 발표되었다.

 클라우드 컴퓨팅 
클라우드 컴퓨팅의 근본적인 이점은 공유 인프라 환경의 기본 특성에 의해 지원되는 공유 자원이다. 따라서 SLA는 클라우드를 아우르며 서비스 제공자에 의해 고객 기반 계약이 아닌 서비스 기반 계약으로 제공된다. 클라우드 성능 측정, 모니터링 및 보고는 최종 사용자 경험(UX) 또는 자원 소비 능력에 기반한다. SLA와 관련하여 클라우드 컴퓨팅의 단점은 환경의 복잡성으로 인해 서비스 중단의 근본 원인을 파악하기 어렵다는 점이다.

애플리케이션이 전용 하드웨어에서 클라우드로 이동함에 따라, 고전적인 설치보다 더 까다로운 동일한 수준의 서비스를 달성해야 한다. 클라우드 서비스용 SLA는 데이터 센터의 특성에 중점을 두며, 최근에는 종단 간 SLA를 지원하기 위해 네트워크 특성(참조: 캐리어 클라우드)을 포함한다.

모든 SLA 관리 전략은 계약 협상과 실시간 이행 모니터링이라는 두 가지 명확하게 구분되는 단계를 고려한다. 따라서 SLA 관리는 SLA 계약 정의(QoS 매개변수를 포함하는 기본 스키마), SLA 협상, SLA 모니터링, SLA 위반 감지, 그리고 정의된 정책에 따른 SLA 집행을 포괄한다.

주요 핵심은 서비스 제공자와 소비자 간의 협상 메커니즘을 생성할 수 있는 새로운 레이어를 그리드, 클라우드 또는 SOA 미들웨어 위에 구축하는 것이다. 예를 들어, EU 기금 지원 프레임워크 7 연구 프로젝트인 SLA@SOI는 서비스 지향 인프라 및 클라우드 컴퓨팅 내에서 다단계, 다중 제공자 SLA의 측면을 연구하고 있으며, 또 다른 EU 기금 지원 프로젝트인 VISION Cloud는 콘텐츠 지향 SLA에 관한 결과를 제공했다.

FP7 IRMOS는 또한 클라이언트 측 기대치와 클라우드 제공자 자원 관리 메커니즘 간의 격차를 해소하기 위해 애플리케이션 수준 SLA 용어를 자원 기반 속성으로 변환하는 측면을 조사했다. SLA 분야의 다양한 연구 프로젝트(사양부터 모니터링, 관리 및 시행까지) 결과 요약은 유럽 위원회에서 제공했다.

 아웃소싱 
아웃소싱은 조직의 책임을 공급업체로 이전하는 것을 포함한다. 이 새로운 배열은 하나 이상의 SLA를 포함할 수 있는 계약을 통해 관리된다. 계약에는 재정적 벌금과 SLA 지표가 지속적으로 미달될 경우 계약을 해지할 권리가 포함될 수 있다. SLA를 설정, 추적 및 관리하는 것은 아웃소싱 관계 관리 (ORM) 분야의 중요한 부분이다. 특정 SLA는 일반적으로 아웃소싱 계약의 일부로 사전에 협상되며 아웃소싱 거버넌스의 주요 도구 중 하나로 사용된다.

소프트웨어 개발에서 특정 SLA는 소프트웨어 품질 표준 및 CISQ와 같은 중립 기관이 제공하는 권장 사항에 따라 애플리케이션 아웃소싱 계약에 적용될 수 있다. CISQ는 이 주제에 대한 수많은 논문(예: "SLAs에서 소프트웨어 측정 사용")을 발행했으며, 이들은 대중에게 공개되어 있다.

 같이 보기 
 네트워크 모니터링
 서비스 지향 아키텍처

 각주 

분류:계약법
분류:상법
분류:민사법
분류:이용 약관
분류:아웃소싱