クレーム産業

クレーム産業（クレームさんぎょう）とは、客からのクレームが特に多い業界や産業。

 概要 
アラームボックス株式会社の調査によれば、2024年下半期におけるインターネット上の悪評・クレーム多い業種のランキングで第1位は「無店舗小売業」（通信販売、ECサイト）、第2位は「各種商品小売業」、第3位は「宿泊業」であった。第4位には家電量販店、自動車販売店、PC販売店などの「機械器具小売業」、第8位には書店、ホビー販売店などの「その他小売業」がランク入りしており、総体的に「小売業」が目立つ結果となっている。

第1位となった「無店舗小売業」、いわゆるEC（通販事業）では、発送トラブルや顧客サポートの遅延、商品の品質に関する苦情が多かった。特に、予定された配達日に商品が届かないことへの不満が目立った。店舗販売による小売りでも商品知識や接客態度に関する苦情が多く、特に商品価格の高価である商品が多い百貨店や専門店では接客に対する期待が高いため、不満も多くなっている。第3位のホテルや旅館などの宿泊業では、部屋の設備や清掃に対する苦情が多く、中でも部屋や浴室に関する不満が目立った。美容関係では、美容クリニックやエステサロンに関して、施術結果や強引な勧誘、予約の取りにくさなどの苦情が多かった。第5位の通信業界では、回線速度の遅さや接続の不安定性に関する苦情が多く、オンラインでのカスタマーサポートに対する不満や、契約内容が不明瞭との指摘が多かった。第6位の医療業では、待ち時間や予約の取得のが難しい点についての不満が多く、対応内容に対する苦情も目立った。第9位のパチンコ店、公営ギャンブルなどの娯楽業では、スタッフの接客態度や説明不足に対する不満が多く、待ち時間、料金に対する不満も見受けられた。第10位の鉄道業では、列車遅延や車両の老朽化、駅設備に対する不満が多くなっている。

また、アラームボックスが1万1230社を対象に調査した「2025年上半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」では以下の通りであった。
1位：無店舗小売業（EC）
2位：通信業（携帯キャリア、ネット回線サービス、プロバイダ代理販売店など）
3位：各種商品小売業（EC／小売）
4位：医療業
5位：飲食店
6位：宿泊業
7位：放送業
8位：その他の小売業（書店、ホビー販売店、スポーツ用品、化粧品、インテリア用品などのEC／小売）
9位：飲食料品小売業（コンビニ、健康食品販売、食品スーパーなどのEC／小売）
10位：持ち帰り・配達飲食サービス業

消費者庁発表の「消費者意識基本調査」によると、SNSを通じて情報を収集する人は84.1％に達しており、スマートフォンやSNSの普及により、消費者の誰もが手軽に情報を発信し、入手できることから、企業にとってSNSやインターネットにおける苦情や悪評の影響をいかに抑え、適切なレピュテーションマネジメントの実施を促すかという点が重要となるだろうと、同調査はコメントしている。

 不動産・住宅産業 
前述の調査結果とは別に、かつては不動産業、住宅産業がクレーム産業の代表的業種であるといわれていた。あるアンケート調査では、注文住宅を建てた多くの施主が「家づくりを失敗したと思っている」「家づくりに何らかの後悔を感じている」と回答している。住宅業界は消費者センターなどへの苦情報告や照会、問い合わせが多く、最大の「クレーム産業」とさえ言われることがある。これらの多くが施主と工務店の意識の違いやコミュニケーション不足に基づく感情的クレームであるといわれる。

不動産業では同じものが2つとない個別性が強く、施工上のミスや経年変化があるためクレーム、トラブルが多いといわれる。築年数が多い物件ほどこの個別性が高まるが、それに対する業者のチェック能力、査定力などが要求されるさらに。買主、売主、貸主、借主間の駆け引きも絡み、調整力が求められるため高度なスキルや経験が必要となる。また、不動産業界の中小企業率の高さ、新規参入と退出率の高さゆえの組織的永続的な人材教育の難しさも原因となる。

住宅産業では元請けの下に多くの下請会社が介在するピラミッド構造となっており、現場作業をする業者が通常平均12の会社が関与することになる。これを管理する能力に問題があるとミスが見逃されたり手抜き工事の原因となり、また施主の意向が反映されないケースが発生しやすくなる。また、住宅の細かい商品イメージがモデルルームや設計図ほかはなく、出来上りの細かい部分のイメージをすることは難しい。建売の場合は実物を確認できるものの、内部構造までは見えない。リフォーム業界でも依頼した仕上がりと違うというクレームが多い。

脚注
 出典 

 関連項目 
 企業コンプライアンス
 クレーマー
 人材不足
 損害賠償
 企業倫理
 提灯記事
 消費者庁 - 消費者主権 - 消費者の権利
 製造物責任法 - 消費者基本法
 顧客ロイヤリティ - ネット・プロモーター・スコア
 非正規雇用
 接遇 - 感情労働
 カスタマーハラスメント（カスハラ）
 東芝クレーマー事件
 生産関係

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