Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (disingkat LAPOR!) adalah situs web dari pemerintah Indonesia yang memberikan layanan pengaduan pada instansi pemerintah. Situs ini melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, sehingga dalam aplikasi ini masyarakat dapat berinteraksi dengan pemerintah secara interaktif dengan prinsip mudah dan terpadu untuk pengawasan pembangunan dan pelayanan publik.

Aplikasi ini adalah sebuah inisiatif dari Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dalam rangka menyediakan sarana pengaduan yang terpadu dan mudah diakses bagi seluruh masyarakat Indonesia. Berbasis media sosial, layanan ini ditujukan untuk meningkatkan interaksi antara masyarakat dengan pemerintah. LAPOR! juga dilengkapi dengan berbagai fitur guna mendorong ketuntasan setiap laporannya.

Layanan ini telah terhubung dengan 34 Kementerian, 98 Lembaga, 34 Provinsi, 384 Pemerintah Kabupaten, dan 89 Pemerintah Kota. Hingga September 2019, telah terdaftar lebih dari 225.000 pengguna LAPOR! dan lebih dari 500.00 laporan yang masuk dengan rata-rata 1.435 pengaduan yang diterima per harinya.

Pada tahun 2016 LAPOR! ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PAN-RB) No.3 tahun 2015  yang merupakan turunan dari Peraturan Presiden No. 76 tahun 2013  tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Kementerian PAN-RB, Ombudsman RI dan KSP bersinergi mengelola LAPOR!-SP4N setelah ditandatanganinya Nota Kesepahaman Bersama pada Maret 2016 tentang pemanfaatan LAPOR! sebagai SP4N.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) akan melakukan percepatan untuk menjadikan LAPOR! sebagai aplikasi umum sesuai amanat Peraturan Presiden No. 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik .

 Cara kerja 
Masyarakat umum dapat mengirimkan laporan pada LAPOR! melalui berbagai media termasuk website, SMS 1708 dan juga aplikasi mobile untuk Android. Laporan tersebut harus diverifikasi oleh Administrator LAPOR! untuk kejelasan dan kelengkapan, dan selanjutnya dilimpahkan kepada instansi terkait paling lambat 3 hari kerja setelah pelaporan dilakukan.

Instansi kementerian/lembaga diberikan waktu selama 5 hari kerja untuk melakukan koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut dari pelaporan yang diberikan oleh masyarakat umum. Apabila sudah ada rumusan tindak lanjut, maka instansi Kementerian/Lembaga dapat menginformasikannya pada halaman tindak lanjut laporan.

Laporan dianggap selesai apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi Kementerian/Lembaga pada laporan, dan telah berjalan 10 hari kerja setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR! di halaman tindak lanjut.

 Fitur 
 Tracking ID LAPOR!. Tracking ID LAPOR! merupakan sebuah kode unik yang secara otomatis melengkapi setiap laporan yang dipublikasikan pada situs LAPOR!. Tracking ID dapat digunakan pengguna untuk melakukan penelusuran atas suatu laporan.
 Anonim dan Rahasia. Fitur anonim tersedia bagi pelapor untuk merahasiakan identitasnya, sedangkan fitur rahasia dapat digunakan untuk membatasi akses atas laporan hanya bagi pelapor dan instansi terlapor. Kedua fitur ini dapat digunakan untuk pelaporan isu-isu sensitif dan sangat pribadi.
 Peta dan Kategorisasi. Setiap laporan dapat dilabeli dengan dengan lokasi geografis, topik, status ketuntasan laporan, dan institusi terkait sehingga pemerintah maupun masyarakat dapat memonitor isu dengan berbagai skala dan sudut pandang. Peta LAPOR! dipergunakan sebagai pusat informasi banjir pada saat bencana banjir besar Jakarta pada tahun 2012. Pada saat itu Peta LAPOR! menjadi rujukan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan masyarakat umum dalam rangka penyaluran bantuan kepada para korban.
 Opini Kebijakan. Fitur ini dapat digunakan oleh instansi pemerintah yang terhubung sebagai sarana jajak pendapat masyarakat. Beberapa jajak pendapat yang telah dilakukan melalui fitur ini di antaranya tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan dan Rencana Implementasi Kurikulum Baru Pendidikan 2013.

 Penghargaan 
 Peraih tiga besar nominasi Government Web Award dalam Bubu Awards v.08, Juni 2013.
 Menjadi salah satu inisiatif terbaik dunia yang dipresentasikan dalam ajang Konferensi Pemerintahan Terbuka 2013 di London.

 Program magang 
Program magang dibuka setiap tiga bulan bagi mahasiswa tingkat akhir maupun baru saja lulus. Program magang ditujukan agar mahasiswa dapat mengenal berbagai persoalan pembangunan dan pelayanan publik di berbagai daerah di Indonesia sekaligus terlibat langsung untuk membantu penyelesaiannya melalui LAPOR!. Selama masa program magang, peserta dilibatkan secara efektif untuk mempelajari tata kelola sistem LAPOR! sekaligus memberikan ide-ide baru untuk pengembangannya.

 Kontroversi Penggunaan 
Masalah Utama: Penggunaan aplikasi SP4N LAPOR di Tingkat pusat maupu pemda Kabupaten belum optimal.

 Penyebab Utama 

 Kurangnya Pemahaman: Pegawai pemerintah masih memandang aplikasi ini sebagai indikator buruknya pelayanan publik, bukan sebagai alat untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
 Keterbatasan Anggaran: Kurangnya anggaran untuk sosialisasi dan pelatihan membuat pegawai tidak memiliki pemahaman yang mendalam tentang cara menggunakan aplikasi ini secara efektif.
 Rotasi Pegawai: Seringnya terjadi pergantian pegawai menyebabkan terputusnya transfer pengetahuan tentang aplikasi ini.

 Dampak 

 Kualitas Pelayanan Publik: Pelayanan publik di Kabupaten belum maksimal karena tidak adanya evaluasi yang berbasis data melalui aplikasi SP4N LAPOR.
 Perkembangan Teknologi: Pemerintah daerah ketinggalan dalam memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pelayanan publik.

 Upaya Penyelesaian 

 Sosialisasi yang Lebih Intensif: Perlu dilakukan sosialisasi secara berkala dan komprehensif kepada seluruh pegawai pemerintah tentang pentingnya aplikasi SP4N LAPOR dan cara penggunaannya.
 Alokasi Anggaran yang Cukup: Pemerintah daerah perlu mengalokasikan anggaran yang cukup untuk pelatihan dan pengembangan kapasitas pegawai terkait penggunaan aplikasi ini.
 Sistem Mentoring: Menerapkan sistem mentoring untuk memastikan transfer pengetahuan yang efektif dari pegawai lama ke pegawai baru.

Meskipun SP4N LAPOR merupakan alat yang penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, penggunaannya di Kabupaten Rejang Lebong masih menghadapi beberapa kendala. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan komitmen dari pemerintah daerah untuk meningkatkan pemahaman dan kapasitas pegawai dalam memanfaatkan teknologi ini.

Kurangnya penggunaan SP4N LAPOR merupakan suatu "kontroversi" karena bertentangan dengan upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

 Implikasi 
Jika masalah ini tidak segera diatasi, maka kualitas pelayanan publik di tingkat Kabupaten akan terus tertinggal dibandingkan dengan daerah lain yang telah berhasil memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pelayanannya.

 Referensi 

 Pranala luar 

  Situs web resmi Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan
  Lapor: Taking a Deeper Look into Indonesia’s Newest Anti-Corruption Weapon
  Indonesians Crack Down On Corruption with Crowd Reporting Site Lapor
  Indonesia’s anti-corruption website is now getting 1,000 crowdsourced reports every day
  Innovation in government: Indonesia and Colombia 
  Arkka Dhiratara: LAPOR, Indonesia 
  Online public service complaint system shortlisted for award

Kategori:Situs web pemerintah Indonesia
Kategori:Aplikasi seluler