भारतीय कॉल सेंटर उद्योग

भारत में कॉल सेंटर उद्योग (अंग्रेज़ी: Indian call centre industry) देश के व्यापार प्रक्रिया आउटसोर्सिंग (बीपीओ) उद्योग का एक अंग है।

 Background 
एक कॉल सेंटर कंपनी के लिए बड़ी संख्या में टेलीफोन कॉल्स संभालने की क्षमता वाला कार्यालय होता है। कॉल सेंटर के कार्यों में ग्राहक सेवा और टेलीमार्केटिंग शामिल हो सकते हैं। भारत को अंग्रेज़ी भाषी दुनिया के लिए कॉल सेंटर कार्य का एक आकर्षक केंद्र बनाने वाले कारकों में इसका अनुकूल समय क्षेत्र, कम श्रम लागत और बड़ी अंग्रेजी बोलने वाली आबादी शामिल है। भारत में कॉल सेंटर और अन्य व्यापार प्रसंस्करण कार्यों की शुरुआत १९९० के दशक में बढ़ी, जब कंपनियों ने इस कार्य को ऑफशोर आउटसोर्स करना भारत को शुरू किया। ब्रिटिश एयरवेज, अमेरिकन एक्सप्रेस, एटीएंडटी, यूनाइटेड एयरलाइंस और डेल ऐसी कंपनियों के उदाहरण हैं जो भारत में कॉल सेंटरों का उपयोग करती हैं। बांग्लादेश और फिलीपींस ऐसे अन्य देश हैं जिनके पास तुलनीय कॉल सेंटर उद्योग हैं।

 श्रम बल 
फरवरी २०१५ तक भारत में लगभग ३,५०,००० कॉल सेंटर कर्मचारी थे। भारत में कॉल सेंटर कर्मचारी अधिकतर तीस वर्ष से कम उम्र के, अविवाहित और स्नातक शिक्षित होते हैं, चाहे वे पुरुष हों या महिला। कॉल सेंटर का कार्य आमतौर पर अमेरिका, ब्रिटेन और ऑस्ट्रेलिया के समय क्षेत्रों के अनुकूल होने के लिए रात के समय किया जाता है, और कर्मचारियों को अंग्रेजी भाषा में धाराप्रवाह होना आवश्यक है।

 लैंगिक गतिकी 
हालांकि कॉल सेंटर उद्योग के निचले स्तरों पर काम करने वाले पुरुषों और महिलाओं की संख्या लगभग बराबर है, फिर भी विद्वान कॉल सेंटर कार्य की लैंगिक गतिकी का विश्लेषण करते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि कॉल सेंटर के कार्यों का संबंध स्त्रैणता और आतिथ्य सत्कार, सहानुभूति जैसे स्त्रीण गुणों के साथ माना जाता है। महिलाओं के लिए नौकरी के अवसर भी कम होते हैं और कॉल सेंटर नौकरियों का वेतन अन्य नौकरियों की तुलना में अधिक होता है जो महिलाओं के लिए खुली होती हैं। कॉल सेंटर में काम करने वाली महिलाएं अपनी नौकरियों को स्थायी, या शादी तक अपनी स्थायी रोजगार के रूप में देखने की अधिक संभावना रखती हैं, जबकि पुरुष आमतौर पर अपनी कॉल सेंटर नौकरियों को अस्थायी मानते हैं।

भारतीय महिलाओं पर कॉल सेंटर कार्य के लैंगिक प्रभावों का अध्ययन करने वाले कई विद्वान हुए हैं। इनमें से कुछ शोधकर्ताओं ने दावा किया है कि कॉल सेंटर कार्य भारतीय नारीत्व की लैंगिक अपेक्षाओं को कई तरीकों से चुनौती देता है, और इस प्रकार कुछ मायनों में मुक्तिदायक हो सकता है। इनमें से कई विद्वान आर्थिक लाभ या आज़ादी के अवसर की ओर इशारा करते हैं। उन्होंने कार्यस्थलों को भी ऐसे वातावरण के रूप में देखा है जहां लैंगिक मानदंडों को चुनौती मिलती है, हालांकि ये वातावरण अभी भी पदानुक्रमित होते हैं जहां पुरुष अभी भी अधिक सामान्यतः नेतृत्व की स्थिति में होते हैं।

भारत में महिला कॉल सेंटर कर्मचारियों के स्वास्थ्य पर कॉल सेंटर कार्य के प्रभाव पर सिंह और पांडे के शोध में पाया गया कि कॉल सेंटर कार्य के असामान्य घंटों के कारण कई युवा महिलाएं अपच, आंखों में तनाव, सिरदर्द और नींद संबंधी विकार जैसी बीमारियों से पीड़ित थीं। इन घंटों के अनुकूल होने के लिए, कई कर्मचारियों ने कैफीन और सिगरेट का सहारा लिया और बाद में उनके आदी हो गए।

विभिन्न शोधकर्ता उस कलंक का वर्णन करते हैं जो भारतीय महिलाएं अनुभव करती हैं जब वे रात में काम करती हैं, जैसा कि कॉल सेंटर कार्य के लिए आवश्यक है। रात के समय घर से बाहर रहना अविवाहित युवा भारतीय महिलाओं के लिए सम्मानजनक नहीं माना जाता है, और इस प्रकार यह लैंगिक अपेक्षाओं को चुनौती देता है। इस वजह से कॉल सेंटरों में काम करने वाली युवतियों की प्रतिष्ठा पर सवाल उठाए जाते हैं, जिसके कारण उनके परिवारों को उनके रोजगार से किसी भी प्रकार की सामाजिक प्रतिष्ठा प्राप्त करने में बाधा आ सकती है।

 आलोचना 
भारतीय कॉल सेंटरों का उपयोग करने वाली कंपनियों के कई ग्राहक इस प्रथा को पसंद नहीं करते हैं। इसका आंशिक कारण उच्चारण के कारण होने वाली बार-बार की कठिनाइयाँ हैं, और आंशिक कारण उनके अपने देश में समतुल्य रोजगार का नुकसान है। नीचे उल्लेखित यह कारक भी है कि कई धोखाधड़ी वाली टेलीफोन कॉल्स की शुरुआत भारत से होती है और कुछ ग्राहक उन्हें वैध भारतीय कॉल सेंटरों की असली कॉल से अलग नहीं कर पाते हैं। परिणामस्वरूप, कुछ पश्चिमी कंपनियों ने अब अपने कॉल सेंटर वापस अपने मूल देश में स्थानांतरित कर दिए हैं। कंपनियों के लिए यह विज्ञापन में एक बिक्री बिंदु बन गया है कि उनका कॉल सेंटर उनके घरेलू देश में स्थित है।

साथ ही, भारत में आपराधिक कॉल सेंटरों से टेलीफोन स्कैमिंग (धोखाधड़ी) में वृद्धि हुई है, जो प्रसिद्ध कंपनियों के वैध कॉल सेंटरों का रूप धारण करते हैं। यह आमतौर पर एक संभावित पीड़ित को एक ठंडी कॉल (कोल्ड कॉल) से शुरू होता है, जिसमें यह दावा किया जाता है कि उनके खाते में कोई समस्या है। धोखाधड़ी वाले कॉल सेंटरों के कुछ एजेंट पहले वैध कॉल सेंटरों में काम कर चुके होते हैं, इसलिए ग्राहकों से निपटने का उन्हें प्रशिक्षण मिला होता है। वैध कंपनियों की प्रक्रियाओं और कार्यप्रणाली को जानने से उनकी विश्वसनीयता बढ़ जाती है।

 मीडिया में चित्रण 
भारतीय कॉल सेंटर कई वृत्तचित्र फिल्मों का केंद्र रहे हैं, जिनमें २००४ की फिल्म 'थॉमस एल. फ्रीडमन रिपोर्टिंग: द अदर साइड ऑफ आउटसोर्सिंग', २००५ की फिल्में 'जॉन एंड जेन', 'नलिनी बाई डे, नैन्सी बाई नाइट', और '१-८००-इंडिया: इम्पोर्टिंग अ व्हाइट-कॉलर इकोनॉमी', तथा २००६ की फिल्म 'बॉम्बे कॉलिंग' आदि शामिल हैं। एक भारतीय कॉल सेंटर २००६ की फिल्म 'आउटसोर्स्ड' का भी विषय है और २००८ की फिल्म 'स्लमडॉग मिलियनेयर' में एक प्रमुख स्थान है।

चेतन भगत की बेस्टसेलर पुस्तक 'वन नाइट @ द कॉल सेंटर' कॉल सेंटर कर्मचारियों पर आधारित है।

 संदर्भ 

श्रेणी:प्रकारानुसार भारत में उद्योग