सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन

सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन एक संगठन द्वारा ग्राहकों को दी जाने वाली सूचना प्रौद्योगिकी सेवाओं को अभिकल्प, निर्माण, वितरण, संचालन और नियंत्रण करने के लिए की जाने वाली गतिविधियाँ हैं।

नेटवर्क प्रबंधन और सूचना प्रौद्योगिकी सिस्टम प्रबंधन जैसे अधिक प्रौद्योगिकी-उन्मुख सूचना प्रौद्योगिकी प्रबंधन दृष्टिकोण से भिन्न,Brenner, Michael; Garschhammer, Markus; Hegering, Heinz-Gerd (15 August 2006). "When Infrastructure Management Just Won't Do - The Trend Towards Organizational IT Service Management". In Eva-Maria Kern; Heinz-Gerd Hegering; Bernd Brügge (eds.). Managing Development and Application of Digital Technologies: Research Insights in the Munich Center for Digital Technology & Management. Springer Science & Business Media. pp. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1. सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन को प्रबंधन के प्रति एक प्रक्रिया दृष्टिकोण अपनाने, सूचना प्रौद्योगिकी सिस्टम के बजाय ग्राहकों की जरूरतों और ग्राहकों के लिए सूचना प्रौद्योगिकी सेवाओं पर ध्यान केंद्रित करने और लगातार सुधार जोर देने की विशेषता है। सीआईओ वाटरकूलर की वार्षिक सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन रिपोर्ट में कहा गया है कि व्यवसाय सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन का उपयोग "ज्यादातर ग्राहक अनुभव (३५%) और सेवा गुणवत्ता (४८%) के समर्थन में करता है।"

 प्रसंग 
अंगूठाकार| सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन ढाँचे और अन्य प्रबंधन मानकों के बीच संबंध
एक अनुशासन के रूप में, सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन के अन्य सूचना प्रौद्योगिकी और सामान्य प्रबंधन दृष्टिकोण, सूचना सुरक्षा प्रबंधन और सॉफ्टवेयर इंजीनियरिंग के साथ संबंध और सामान्य हित हैं। नतीजतन, सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन ढाँचे अन्य मानकों से प्रभावित हुए हैं और उनसे अवधारणाओं को अपनाया है, जैसे सीएमएमआई, आईएसओ ९०००, या आईएसओ/आईईसी २७०००।

 व्यावसायिक संगठन 
सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन फोरम और एचडीआई जैसे अंतरराष्ट्रीय, अध्याय-आधारित पेशेवर संघ हैं। इन संगठनों का मुख्य लक्ष्य सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन ढाँचे के उपयोगकर्ताओं के बीच अनुभवों और विचारों के आदान-प्रदान को बढ़ावा देना है। इस उद्देश्य से, राष्ट्रीय और स्थानीय सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन फोरम और एचडीआई चैप्टर (सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन फोरम के लिए एलआईजी या स्थानीय हित समूह) सम्मेलन और कार्यशालाएँ आयोजित करते हैं। उनमें से कुछ सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन फ्रेमवर्क दस्तावेजों के अपनी-अपनी भाषाओं में अनुवाद में भी योगदान देते हैं या अपने स्वयं के सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन गाइड प्रकाशित करते हैं। सेवा प्रबंधन के लिए सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरीv४, टोगाफ़ या कोबिट जैसे कई प्रमाणपत्र हैं।

 विभिन्न ढाँचे 
सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन और अतिव्यापी विषयों के लिए विभिन्न रूपरेखाओं में शामिल हैं:

 सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी सूचना प्रौद्योगिकी गतिविधियों जैसे सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन और सूचना प्रौद्योगिकी परिसंपत्ति प्रबंधन के लिए विस्तृत प्रथाओं का एक सेट है जो व्यवसाय की जरूरतों के साथ सूचना प्रौद्योगिकी सेवाओं को संरेखित करने पर ध्यान केंद्रित करता है।
 टीओजीएएफ एक रूपरेखा और कार्यप्रणाली है जिसका उद्देश्य सॉफ्टवेयर विकास से संबंधित वास्तुकला उद्देश्यों के साथ संरेखित करते हुए व्यावसायिक लक्ष्यों को परिभाषित करना है।
 बिजनेस प्रोसेस फ्रेमवर्क दूरसंचार सेवा प्रदाताओं के लिए एक प्रक्रिया ढाँचा है।
 सूचना और संबंधित प्रौद्योगिकियों के लिए नियंत्रण उद्देश्य एक सूचना प्रौद्योगिकी गवर्नेंस ढाँचा है जो नियंत्रण उद्देश्यों, मैट्रिक्स और परिपक्वता मॉडल को निर्दिष्ट करता है। हाल के संस्करणों ने चुनिंदा नियंत्रण उद्देश्यों के नामकरण को स्थापित सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन प्रक्रिया नामों के साथ जोड़ दिया है।
 फिटएसएम हल्के सेवा प्रबंधन के लिए एक मानक है। इसमें कई भाग शामिल हैं, उदाहरण के लिए ऑडिट योग्य आवश्यकताएँ और दस्तावेज़ टेम्पलेट, जो क्रिएटिव कॉमन लाइसेंस के तहत प्रकाशित होते हैं। इसकी मूल प्रक्रिया रूपरेखा बड़े पैमाने पर आईएसओ/आईईसी २०००० के अनुरूप है।
 सीएमएमआई, व्यावसायिक लक्ष्यों को पूरा करने के लिए सेवाओं की स्थापना, प्रबंधन और सुधार करने के लिए सभी प्रकार के सेवा प्रदाताओं का मार्गदर्शन करता है।
 एएसएल का लक्ष्य एप्लिकेशन प्रबंधन का व्यावसायिक विकास है। यह एक रूपरेखा की पेशकश करके हासिल किया जाता है जिसके भीतर अनुप्रयोग प्रबंधन की प्रक्रियाओं को एक-दूसरे के संबंध में लाया जाता है।
 यूएसएम, सिद्धांत-आधारित यूएसएम पद्धति एक सेवा संगठन के लिए एक स्पष्ट सेवा प्रबंधन वास्तुकला के आधार पर अपने लोगों, इसकी प्रक्रियाओं, इसकी प्रौद्योगिकी और इसकी सेवाओं को प्रबंधित करने के लिए एक मानकीकृत प्रबंधन प्रणाली प्रदान करती है।
 आईएसओ/आईईसी २०००० सूचना प्रौद्योगिकी सेवाओं के प्रबंधन और वितरण के लिए एक अंतरराष्ट्रीय मानक है। इसका प्रक्रिया मॉडल सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी संस्करण २ के साथ कई समानताएँ रखता है, क्योंकि बीएस १५००० (आईएसओ/आईईसी २०००० का पूर्ववर्ती) और सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी पारस्परिक रूप से सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी के संस्करण २ में संरेखित थे। आईएसओ/आईईसी  २०००० एक प्रभावी "सेवा प्रबंधन प्रणाली" के लिए न्यूनतम आवश्यकताओं को परिभाषित करता है। एसएमएस की आईएसओ/आईईसी के अनुरूपता का ऑडिट किया जा सकता है और संगठन एक परिभाषित दायरे के लिए अपने एसएमएस का आईएसओ/आईईसी २०००० प्रमाणन प्राप्त कर सकते हैं।
 बाईएसएल सूचना प्रबंधन क्षेत्र के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं का एक ढाँचा है।
 माइक्रोसॉफ्ट ऑपरेशंस फ्रेमवर्क में सेवा प्रबंधन कार्यों के सामान्य ढाँचे के अलावा, माइक्रोसॉफ्ट प्रौद्योगिकियों पर आधारित सेवाओं के प्रबंधन पर मार्गदर्शन शामिल है।

 प्रक्रिया 
किसी संगठन में सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन प्रक्रियाओं का निष्पादन, विशेष रूप से वे प्रक्रियाएँ जो अधिक वर्कफ़्लो-संचालित हैं, विशेष सॉफ़्टवेयर टूल के साथ समर्थित होने से महत्वपूर्ण रूप से लाभान्वित हो सकती हैं।.

सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन टूल को अक्सर सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन सुइट्स के रूप में विपणन किया जाता है, जो सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन प्रक्रियाओं के पूरे सेट का समर्थन करते हैं। उनके मूल में आमतौर पर घटनाओं, सेवा अनुरोधों, समस्याओं और परिवर्तनों से निपटने के लिए एक वर्कफ़्लो प्रबंधन प्रणाली होती है। उनमें आम तौर पर कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन डेटाबेस के लिए एक उपकरण भी शामिल होता है। घटना, सेवा अनुरोध, समस्या और परिवर्तन रिकॉर्ड को एक-दूसरे के साथ और सीएमडीबी से कॉन्फ़िगरेशन आइटम के रिकॉर्ड के साथ आसानी से जोड़ने में सक्षम करने की इन सुइट्स की क्षमता एक बड़ा फायदा हो सकती है। सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन उपकरण और प्रक्रियाओं को आमतौर पर सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी उपकरण कहा जाता है, जबकि वास्तव में वे समान नहीं हैं। १०० से अधिक उपकरण स्व-घोषित सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन हैं।. सॉफ्टवेयर विक्रेता जिनके सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन उपकरण सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी प्रक्रियाओं के एक सेट का समर्थन करने के लिए परिभाषित कार्यात्मक आवश्यकताओं को पूरा करते हैं, वे आधिकारिक अनुमोदन प्राप्त कर सकते हैं, जिससे उन्हें एक्सेलोस की सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी सॉफ्टवेयर एंडोर्समेंट योजना के तहत एक्सेलोस ट्रेडमार्क और "सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी प्रक्रिया अनुरूप" लोगो का उपयोग करने की अनुमति मिलती है।

सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी द्वारा परिभाषित सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन के अनुशासन के भीतर एक सर्विस डेस्क एक प्राथमिक सूचना प्रौद्योगिकी कार्य है। इसका उद्देश्य उपयोगकर्ताओं और सूचना प्रौद्योगिकी कर्मचारियों दोनों की संचार आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए एकल संपर्क बिंदु प्रदान करना है, और ग्राहक और सूचना प्रौद्योगिकी प्रदाता दोनों के उद्देश्यों को भी पूरा करना है। "उपयोगकर्ता" सेवा के वास्तविक उपयोगकर्ता को संदर्भित करता है, जबकि "ग्राहक" उस इकाई को संदर्भित करता है जो सेवा के लिए भुगतान कर रही है। सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन उपकरण अक्सर व्यवसाय के अन्य पहलुओं पर लागू होते हैं, इस अभ्यास को अक्सर उद्यम सेवा प्रबंधन कहा जाता है। सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन में एक बड़ा कदम सांसारिक कार्यों का स्वचालन है, इससे इन कार्यों को करने वाले लोगों को अधिक महत्वपूर्ण कार्य करने की अनुमति मिलती है, इस प्रक्रिया को सूचना प्रौद्योगिकी प्रक्रिया स्वचालन कहा जाता है।

सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी दृष्टिकोण सेवा डेस्क को दैनिक आधार पर सेवा प्रदाताओं और उपयोगकर्ताओं/ग्राहकों के बीच संपर्क का केंद्रीय बिंदु मानता है। यह घटनाओं (सेवा उपलब्धता या गुणवत्ता में व्यवधान या संभावित व्यवधान) की रिपोर्ट करने और सेवा अनुरोध (सेवाओं के लिए नियमित अनुरोध) करने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए भी एक केंद्र बिंदु है।ITIL Service Design. The Stationery Office. 2011. ISBN 9780113313051.
ITIL Service Operation. The Stationery Office. 2011. ISBN 978-0113313075.

सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी कॉल सेंटर या हेल्प डेस्क को उसी प्रकार के सर्विस डेस्क के रूप में मानता है जो एक सर्विस डेस्क की पेशकश का केवल एक हिस्सा प्रदान करता है। एक सेवा डेस्क में अधिक व्यापक और उपयोगकर्ता-केंद्रित दृष्टिकोण होता है जिसे उपयोगकर्ता को सभी सूचना प्रौद्योगिकी आवश्यकताओं के लिए संपर्क का एक सूचित एकल बिंदु प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। एक सेवा डेस्क सेवा प्रबंधन बुनियादी ढाँचे में व्यावसायिक प्रक्रियाओं के एकीकरण की सुविधा प्रदान करना चाहता है। घटनाओं और उपयोगकर्ता प्रश्नों की सक्रिय निगरानी और स्वामित्व के अलावा, और उपयोगकर्ता समुदाय के साथ अन्य सेवा प्रबंधन विषयों के लिए संचार चैनल प्रदान करने के अलावा, एक सेवा डेस्क अन्य गतिविधियों जैसे ग्राहक परिवर्तन अनुरोध, तीसरे पक्ष (जैसे रखरखाव अनुबंध) के लिए एक इंटरफ़ेस भी प्रदान करता है।, और सॉफ्टवेयर लाइसेंसिंग।

 यह सभी देखें 

 ग्राहक सेवा

 संदर्भ 

 बाहरी संबंध