गुणवत्ता प्रबन्धन

गुणवत्ता प्रबन्धन या गुणता प्रबन्धन (Quality management) यह सुनिश्चित करता है कि कोई संगठन, कोई उत्पाद या कोई सेवा उच्चकोटि की बनी रहे। गुणवत्ता प्रबन्धन के चार मुख्य अंग हैं- गुणवत्ता की योजना, गुणता आश्वासन, गुणता नियन्त्रण, और गुणवत्ता सुधार।  गुणवत्ता प्रबन्धन केवल उत्पाद या सेवा की गुणवता पर केन्द्रित नहीं होता बल्कि इस बात पर भी ध्यान देता है कि इनको प्राप्त करने के साधन क्या हैं? गुणवत्ता प्रबन्धन, उच्च कोटि की गुणता को प्राप्त करने और उसे बनाए रखने के लिए गुणता आश्वासन का उपयोग करता है तथा प्रक्रम और उत्पादों का नियन्त्रण बनाए रखता है।  

गुणवत्ता के आयाम

गुणवत्ता एक बहुआयामी अवधारणा है जिसे कई दृष्टिकोणों से व्याख्या किया जा सकता है। गुणवत्ता के कुछ प्रमुख आयामों में शामिल हैं:

 प्रदर्शन (Performance): यह उस सीमा को संदर्भित करता है जिस तक उत्पाद या सेवा अपने उद्देश्य को पूरा करती है।
 विशेषताएं (Features): ये उत्पाद या सेवा की अतिरिक्त विशेषताएँ होती हैं जो इसके मूल कार्य से परे होती हैं।
 विश्वसनीयता (Reliability): यह उत्पाद या सेवा की, निर्धारित समय के भीतर बिना असफल हुए, कार्य करने की क्षमता को दर्शाता है।
 टिकाऊपन (Durability): यह उत्पाद या सेवा के उपयोगी जीवनकाल को प्रदर्शित करता है।
 रखरखाव (Serviceability): यह इस बात को दर्शाता है कि उत्पाद या सेवा की मरम्मत या पुनर्स्थापन कितनी आसानी से किया जा सकता है।
 अनुरूपता (Conformance): यह वह सीमा है जिस तक उत्पाद या सेवा पूर्व-निर्धारित विनिर्देशों और मानकों को पूरा करती है।
 सौंदर्यशास्त्र (Aesthetics): यह उत्पाद या सेवा का अनुभव या स्वरूप किस प्रकार ग्राहक की इंद्रियों को प्रभावित करता है।
 अनुभूत गुणवत्ता (Perceived Quality): यह ग्राहकों की उस उत्पाद या सेवा के मूल्य के प्रति उनकी व्यक्तिपरक धारणा को दर्शाता है।

गुणवत्ता प्रबंधन के सिद्धांत

गुणवत्ता प्रबंधन के कई आधारभूत सिद्धांत हैं जो एक सफल गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली (QMS) की नींव हैं:

 ग्राहक फोकस (Customer Focus): ग्राहकों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को पूरा करना किसी भी गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का प्राथमिक लक्ष्य होता है।
 नेतृत्व (Leadership): नेतृत्व एक गुणवत्ता संस्कृति बनाने और पूरे संगठन में गुणवत्ता प्रथाओं को स्थापित करने के लिए महत्वपूर्ण है।
 लोगों की व्यस्तता (Engagement of People): संगठन के सभी स्तरों के कर्मचारियों की गुणवत्ता में सुधार के प्रयासों में सक्रिय भागीदारी आवश्यक है।
 प्रक्रिया-आधारित दृष्टिकोण (Process Approach): एक संगठन को कार्यों और संसाधनों की एक परस्पर प्रणाली के रूप में देखा जा सकता है। इन प्रक्रियाओं को समझने और प्रबंधित करने से गुणवत्ता के परिणामों में सुधार हो सकता है।
 निरंतर सुधार (Continuous Improvement): संगठन को गुणवत्ता में सुधार के लिए निरंतर कार्य करना चाहिए।
 तथ्य-आधारित निर्णय लेना (Evidence-based Decision Making): गुणवत्ता में सुधार से संबंधित निर्णय डेटा और सूचनाओं के विश्लेषण पर आधारित होने चाहिए।
 आपूर्तिकर्ता संबंधों का पारस्परिक लाभप्रद प्रबंधन (Supplier Relationship Management): संगठनों और उनके आपूर्तिकर्ताओं के बीच पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध गुणवत्ता को बढ़ावा दे सकता हैं।

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियाँ (QMS)

एक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली (QMS) नीतियों, प्रक्रियाओं, दस्तावेज़ीकरण और संसाधनों का एक औपचारिक ढांचा है जो किसी संगठन में गुणवत्ता प्रबंधन का मार्गदर्शन करता है। एक आम तौर पर अपनाई जाने वाली QMS अंतर्राष्ट्रीय गुणवत्ता प्रबंधन मानक ISO 9000 श्रृंखला है।

ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों के लिए प्रमुख अंतरराष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त मानक है। यह निम्नलिखित सात सिद्धांतों पर आधारित है:

 ग्राहक पर ध्यान दें
 नेतृत्व
 लोगों की व्यस्तता
 प्रक्रिया दृष्टिकोण
 निरंतर सुधार
 साक्ष्य-आधारित निर्णय लेना
 संबंध प्रबंधन

गुणवत्ता प्रबंधन के उपकरण और तकनीकें

गुणवत्ता में सुधार लाने के लिए कई उपकरण और तकनीकें प्रयुक्त हैं। कुछ सबसे सामान्य में शामिल हैं:

 सांख्यिकीय प्रक्रिया नियंत्रण (Statistical Process Control - SPC): SPC सांख्यिकीय विधियों का उपयोग प्रक्रिया में भिन्नता के स्रोतों की पहचान करने और उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार के लिए प्रक्रिया को नियंत्रित करने में करता है।
 गुणवत्ता कार्य परिनियोजन (Quality Function Deployment - QFD): QFD एक ऐसा तरीका है जो ग्राहकों की आवाज़ को उत्पाद विकास प्रक्रिया में प्रसारित करने में मदद करता है।
 विफलता मोड और प्रभाव विश्लेषण (Failure Mode and Effect Analysis - FMEA): FMEA किसी प्रणाली, डिजाइन, या प्रक्रिया में संभावित विफलताओं और उनके प्रभावों की पहचान करने और उनको प्राथमिकता देने के लिए इस्तेमाल किया जाता है।
 कारण और प्रभाव विश्लेषण (Ishikawa Diagram): इसे 'फिशबोन डायग्राम' भी कहा जाता है। यह समस्याओं के संभावित कारणों की पहचान کرنے और उन्हें व्यवस्थित करने का एक दृश्य उपकरण है।
 नियंत्रण चार्ट (Control Charts): नियंत्रण चार्ट यह जानने के लिए इस्तेमाल किए जाते हैं कि क्या कोई प्रक्रिया सांख्यिकीय नियंत्रण में है और क्या प्रक्रिया में असामान्य भिन्नता मौजूद है।
 परेटो चार्ट (Pareto Chart): परेटो चार्ट वर्गीकृत डेटा को सलाखों और एक रेखा ग्राफ के रूप में प्रदर्शित करता है, जहां व्यक्तिगत मानों को उनकी सापेक्ष आवृत्ति के अवरोही क्रम में दिखाया जाता है। यह 80/20 नियम पर आधारित होता है, जो बताता है कि किसी समस्या का 80% प्रभाव, कारणों के 20% से आता है।
 गुणवत्ता प्रबंधन के कार्यान्वयन के चरण एक प्रभावी गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को लागू करने के लिए, संगठनों को निम्नलिखित चरणों का पालन करना चाहिए:
 गुणवत्ता नीति और उद्देश्य स्थापित करना: संगठन को गुणवत्ता से संबंधित क्या हासिल करना है, इसकी रूपरेखा के लिए एक स्पष्ट गुणवत्ता नीति और गुणवत्तापूर्ण उद्देश्यों को परिभाषित करना चाहिए।
 QMS की योजना बनाना: संगठन में गुणवत्ता प्रणाली की संरचना और उसको कैसे लागू किया जाएगा, इसकी योजना तैयार करनी चाहिए।
 प्रक्रियाओं का दस्तावेज़ीकरण: QMS हस्तपुस्तिका (QMS Manual), प्रक्रियाओं, कार्य निर्देशों, और अन्य संबंधित दस्तावेज़ों के निर्माण के द्वारा, संगठन में काम करने के तरीकों का दस्तावेज़ीकरण करना महत्वपूर्ण है।
 QMS को लागू करना: दस्तावेज़ीकृत प्रक्रियाओं और प्रणालियों को लागू किया जाना चाहिए और कर्मचारियों को गुणवत्ता के सिद्धांतों और QMS की आवश्यकताओं पर प्रशिक्षण दिया जाना चाहिए।
 प्रदर्शन की निगरानी करना और मापना: संगठन को यह सुनिश्चित करने के लिए कि QMS आवश्यकताओं को पूरा कर रहा है और वांछित परिणाम प्राप्त हो रहे हैं, आंतरिक लेखा परीक्षण (Internal Audit), प्रबंधन समीक्षा, और अन्य प्रक्रियाओं के माध्यम से इसकी प्रभावशीलता की निगरानी और माप करनी चाहिए।
 निरंतर सुधार: संगठन को QMS को बेहतर बनाने और बदलती जरूरतों को पूरा करने के लिए सुधारात्मक और निवारक कार्यों को लागू करने सहित प्रक्रियाओं की निरंतर निगरानी करके QMS का निरंतर सुधार करना चाहिए।

 गुणवत्ता प्रबंधन के लाभ  एक प्रभावी गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली के कई महत्वपूर्ण लाभ हैं, जिनमें शामिल हैं:
 ग्राहक संतुष्टि में सुधार: उत्पादों या सेवाओं की गुणवत्ता में सतत सुधार से ग्राहक संतुष्टि बढ़ती है।
 बढ़ी हुई दक्षता: गुणवत्ता प्रबंधन संगठनों को उनकी उत्पादन या सेवा प्रक्रियाओं में सुधार करते हुए अपव्यय (waste) और दोषों को कम करने में मदद करता है।
 कम लागत: दोषों और दोबारा काम में कमी से लागतों में कमी आती है।
 बेहतर निर्णय लेना: गुणवत्ता प्रबंधन अधिक सूचित निर्णय लेने के लिए डेटा और जानकारी का उपयोग करने पर केन्द्रित होता है।
 प्रतिस्पर्धात्मक लाभ: एक मजबूत गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली संगठनों को बाज़ार में आगे बढ़ने और प्रतिस्पर्धात्मक लाभ अर्जित करने में मदद करती है।
 कर्मचारी मनोबल में सुधार: गुणवत्ता के काम करने में योगदान करने और उनकी भागीदारी के माध्यम से संगठन को बेहतर बनाने का मौका मिलने से कर्मचारी मनोबल बढ़ता है।  गुणवत्ता प्रबंधन के उदाहरण:  गुणवत्ता प्रबंधन के विभिन्न उदाहरण नीचे दिये गए हैं:
 विनिर्माण (Manufacturing): विनिर्माण में, गुणवत्ता प्रबंधन के तकनीकें जैसे सांख्यिकीय प्रक्रिया नियंत्रण का व्यापक रूप से दोषपूर्ण घटकों और असेंबली की पहचान के लिए इस्तेमाल किया जाता है। इससे पहले कि वे अंतिम उत्पादों का हिस्सा बन जाएं, उनको हटाया जा सकता है।
 सेवा उद्योग (Service Industries): सेवा उद्योगों में, गुणवत्ता प्रबंधन ग्राहकों की उम्मीदों को पूरा करने और उनकी संतुष्टि को मापने के लिए प्रश्नावली और सर्वेक्षण के रूप में ग्राहकों के फीडबैक का उपयोग करने पर ध्यान केंद्रित करता है।
 स्वास्थ्य देखभाल (Healthcare): गुणवत्ता में सुधार और रोगियों के परिणामों को बेहतर बनाने के लिए स्वास्थ्य सेवा में गुणवत्ता प्रबंधन के मानक और उपकरण बड़े पैमाने पर लागू किए जाते हैं।  निष्कर्ष  गुणवत्ता प्रबंधन किसी भी संगठन में सफलता के लिए  आवश्यक है। ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने या उससे अधिक करने के लिए गुणवत्तापूर्ण उत्पाद और सेवाएँ देने की निरंतर प्रतिबद्धता से संगठन अपने व्यवसाय और प्रतिस्पर्धात्मकता को बढ़ाने में सफल हो पाते हैं।

सन्दर्भ

 International Organization for Standardization (ISO) - ISO 9000 Quality Management: https://asq.org/quality-resources/iso-9000
 American Society for Quality (ASQ): https://asq.org/
 EQMS: https://nexquality.com/ 

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 गुणवत्ता नियंत्रण

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