רגשות בעבודה

רגשות המתבטאים במקום העבודה הם בעלי תפקיד חשוב בכל הקשור באינטראקציות בינאישיות, המתחוללות בתוך מקום העבודה לבין העולם החיצוני והן בעלות השפעה על העובדים ועל ביצועיהם, וכתוצאה מכך משפיעות על הארגון עצמו.

סוגי רגשות בעבודה
רגשות מוגדרים כתחושות פנימיות עזות, שמכוונות כלפי מישהו או כלפי משהו מסוים. ששת הממדים של הרגשות כוללים: כעס, פחד, עצבות, אושר, סלידה והפתעה. לעומתם, מצב רוח הוא הרגשה שנוטה להיות פחות חזקה מאשר הרגש והיא חסרת גירוי בעל הקשר מסוים.

במחקרים נמצא כי רגשות שליליים כגון פחד, חרדה וכעס, עלולים לא רק לעכב ולהפריע לביצועי העובדים במקום עבודתם אלא גם להשפיע לרעה על קבלת החלטות. זאת כיוון שהם מביאים לראייה מוגבלת של הפתרונות הרצויים לבעיות. בנוסף לזאת ביכולתם של הרגשות השליליים להוביל לפעולות רצוניות מצד העובדים שיפרו את חוקי הארגון ויאיימו עליו (למשל, עבודה בקצב איטי, גנבה של ציוד). לעומתם, רגשות חיוביים עשויים להגביר ביצוע: הרגשות החיוביים מעלים רמות עוררות ומביאים את העובד לחוש מחויבות רגשית לעבודתו ובכך מהווים מניעים לביצוע טוב יותר. זאת ועוד. רגשות חיוביים מגבירים את היכולת לפתור בעיות, להנהיג עובדים ולגרום להם לקבל שינויים בארגון.

ניתן לחלק את הרגשות המובעים במקום העבודה לשני סוגים:
 רגשות מורגשים - הרגשות האמיתיים, שאותם חש הבן אדם.
 רגשות מוצגים - הרגשות הנדרשים והנתפסים כמתאימים למקום עבודה מסוים. רגשות אלו הם נלמדים ולא מוטבעים ומצופים כנורמה במקום העבודה. למשל, מאיש מכירות מצופה להביע ידידותיות ולחייך. לעיתים קרובות הרגשות מוצגים שונים מהרגשות המורגשים מה שגורם לאי הבנה, בעיקר בתפקידים בהם העובדים נדרשים להסוות את רגשותיהם האמיתיים.

מבחינת הארגון ישנה עדיפות להפגנת רגשות מסוימים וזאת על מנת להציג חזות רגשית מסוימת - בתוך הארגון ומחוצה לו - במהלך אינטראקציות בינאישיות, כדי לקדם את האינטרסים של הארגון: העלאת שביעות רצון הלקוח או את ההיענות ללקוח. עקב חשיבות הפגנת וניהול רגשות רצויים אלה, הרגשות הפכו למרכיב שמשפיע בצורה חזקה על העובד ועל ביצועיו, וכתוצאה - על הארגון עצמו.
ההתחשבות בסוג העבודה בזמן בו נבחר עובד לתפקיד מסוים, גורמת לרגשות להפוך לחלק מהדרישות לתפקיד, במקרה בו לתפקיד נדרשת רמה מסוימת של הפגנת רגשות (למשל, יש צורך להיות חייכני ושמח על מנת לעבוד בפארק שעשועים של דיסנילנד). (ראו עבודת רגשות).

רגשות ושוויון בין המינים בעבודה
מין העובד הוא מרכיב מרכזי באנליזה של רגשות בעבודה. לרגשות יש תפקיד חשוב בשמירה על שוויון בין גברים לנשים בעבודה. לדוגמה: התפלגות המינים בעבודת רגשות (emotional labor) מהווה את הבסיס למבנה של הרבה מאוד חברות שירות.

נשים וגברים נבדלים בתגובות הרגשיות שלהם לאירועים וביכולותיהם של זיהוי רגשותיהם של אחרים. לרוב נשים מביעות יותר רגש מאשר גברים. הן חוות את הרגשות בעוצמה רבה יותר והבעת רגשות חיוביים ושליליים שכיחה יותר אצלן מאשר אצל גברים, פרט לרגשות הכעס. בניגוד לגברים, נשים גם מדווחות על תחושת הנוחות בעת הבעת רגשות. ובנוס, נשים טובות יותר בקריאת רמזים לא וורבליים אצל אנשים אחרים.

בהפגנת רגשות בעבודת צוות, בעליל, הרגשות הגבריים נחשבים ליותר מקובלים. בעבודת צוות יומיומית, הפגנה של כעס ונמרצות, שמקושרים תרבותית להתנהגות גברית, נוטה להיות מקובלת יותר מאשר דמעות והפגנה של פגיעות, (שנחשבים, מסורתית, כהפגנת רגשות נשיים). ההבדלה בין המינים באה לידי ביטוי ומשוחזרת הן בשפה של עבודת הצוות והן באימון הצוות. שפת הקבוצה שמדברת על "שחקנים" ועל "מאמנים", מסמלת סביבה תחרותית בעלת אוריינטציה גברית של ספורט קבוצתי, ומאפיינת את עבודת הצוות כמשחק. עם זאת, עבודת צוות נחשבת לשיטת ניהול נשית, מכיוון שהיא שמה דגש על כישורים בינאישיים, רגשות ושיתוף פעולה.

עבודת רגשות

חשיבותה של עבודה רגשית כמרכיב חיוני בביצוע אפקטיבי גורמת לכך, שהבנת הרגש הופכת לעניין מאוד רלוונטי בארגונים. עובד חווה עבודה רגשית כאשר הוא נדרש להפגין את הרגשות הרצויים מנקודת מבטו של הארגון במהלך ביצוע עסקאות בינאישיות. לדוגמה: דיילים ודיילות בחברת תעופה נדרשים להפגין שמחה, רופאים נדרשים להפגין נייטרליות רגשית. בעבודות מסוגים אחרים מצופה מהעובדים להיות מנומסים ואדיבים ולא עוינים באינטראקציות בין העובדים בארגון.

מורכבות המשימה

מורכבות המשימה היא הגורם הקובע בין רגשות המעלים פונקציונליות בעבודה לבין אלו שמורידים אותה. ככל שמשימה תהא מורכבת יותר, כך תקטן רמת העוררות שיכולה להתבטא אצל העובד ועדיין לא להפריע לביצוע המשימה. רמה מינימלית של עוררות דרושה על מנת לבצע את העבודה בצורה טובה, רמות גבוהות של עוררות עלולה להפריע ליכולת לתפקד, במיוחד כך כאשר העבודה דורשת תהליכים קוגניטיביים פרטניים וחשיבתיים.

השפעת הישגים על התפיסה של הרגשות
אנשים חשים רגשות כתגובה לאירוע משמעותי, כגון כישלון במשימה, או לחלופין, הצלחה בה. לרוב הרגשות המורגשים לאחר כישלון הם כעס, רגש אשמה ובושה. לעומתם הצלחה נוטה להביא לרגשות גאווה ושמחה. רגשות אלו משפיעים לא רק על האנשים המרגישים אותם, אלא גם על האנשים הבאים באינטראקציה כלשהי עם אותם אנשים. למשל, כללית, עובדים שמפגינים כעס עקב כישלון מסוים בארגון, נראים לצופים מהצד כפחות אחראים לכישלון וכיותר מוכשרים ודומיננטיים מאשר עובדים שמפגינים עצבות עקב אותו מצב. הפגנת רגשות גאווה, כתוצאה מהצלחה במשימה, מובילה לכך שאנשים אלה נתפסים כבעלי דומיננטיות רבה יותר מאשר אנשים המפגינים הערכה והוקרה.

מנהלים, למשל, נוטים פחות לקדם אנשים שמביעים כעס לאחר כישלון במשימה. הפוטנציאל ליצירת בעיות מצד העובדים האסרטיביים עלול לגדול עם הסטטוס, מה שמביא למניעת קידומם של עובדים כועסים, אם וכאשר הם נכשלים.

כמו כן, עובדים המפגינים בושה לאחר כישלון, לרוב לא יזכו לקידום מקצועי לעומת אלה שמפגינים אשמה ועצב. ההסבר: בושה משקפת את ההכרה ביכולות לקויות. אשמה מרמזת על כך שהביצוע של העובד לא השתווה ליכולתו הגבוהה של העובד.

רגשות ומוטיבציה
ההבדלים הבינאישיים בנטיות הרגשיות, בשילוב עם האירועים בארגון ואינטראקציות חברתיות, מניבים תגובות רגשיות שמעצבות את מטרותיו של העובד ואת המאמץ העקבי כאשר הוא פוגש במכשולים בארגון. השפעת התגובות הרגשיות על אירועים כמו צמצומים, עלולה להחליש בצורה משמעותית את מחויבותו האישית למטרות הרצויות לארגון ולביצוע העבודה. תהליכים רגשיים מעורבים גם בהשגת מטרות מורכבות ובמטרות לטווח הארוך. הבדלים בינאישיים בוויסות והכוונה של רגשות שונים כגון כעס ושעמום, ממלאים תפקיד מרכזי במרדף האפקטיבי אחר מטרות שנושאות בחובן מאמץ הדורש תשומת לב מתמשכת.

תהליכי מוטיבציה ממלאים תפקיד חשוב בהפקה והבעה של רגשות. משמעותו הרגשית של אירוע מותנית עד כמה אותו אירוע מוערך כרלוונטי וכנוגע למטרותיו של העובד.
וכיוון שאנשים אינם נטולי רגשות, הרי שתפיסת סיטואציות מסוימות מצידם תלווה בהרכב רגשי, שישפיע בחוזקה על ההשקעה שישקיעו בעבודתם. האנשים שמפגינים מוטיבציה גבוהה בעבודתם, מחויבים רגשית לעבודתם.

 רגש וקונפליקט בקבוצות הטרוגניות מבחינה תרבותית
בזמן קונפליקט לרוב עולים רגשות. ישנם שני סוגי קונפליקטים:
 קונפליקט רגשי - נובע מהשפעה שלילית ומאי חיבה, ולכן קשור לנושאים אישיים הבאים לידי ביטוי בחיכוך, תסכול ועימותים אישיים בקבוצה. זאת כיוון שאנשים נוטים שלא לחבב את אלו שלא מסכימים עימם או שהם בעלי אמונות וערכים שונים, ומכיוון שמגוון מביא למשיכה בינאישית נמוכה, הרי שהפוטנציאל לקונפליקט רגשי גבוה יותר בקבוצות מגוונות. קונפליקט רגשי יוצר תגובות שליליות שמדכאות יחסים בינאישיים. דיכוי זה מגביל את יכולת ליכוד הקבוצה ואת יעילותה. קונפליקט רגשי גדל עם השוני בגזע ובוותק, שכן אנשים מתקשים להזדהות עם אלו בעלי הוותק או הגזע השונים.
 קונפליקט משימתי - קונפליקט משימתי הוא קונפליקט בין רעיונות בקבוצה ואי ההסכמה לגבי תוכן ונושאי המשימה. המטרה הסופית של הקבוצה מוטבעת אצל כלל חברי הקבוצה, אך המודעות לגבי אי הסכמה לגבי המשימות, יוצרת את הקונפליקט המשימתי. קונפליקטים מסוג זה יכולים או ליצור תוצאות טובות יותר עבור הקבוצה או להביא לחרדה רגשית ולהעסיק את הקבוצה במחלוקות לגבי איך לבצע את המשימות ולגרום לכישלון בהגעה לקבלת החלטות טובות. קונפליקט משימתי קשור במגוון הערכים בקבוצה מגוונת.

ראו גם
הדבקה רגשית
אינטליגנציה רגשית
רגשות ותרבות
רגשות וזיכרון
לקריאה נוספת
Stephen P. Robbins, Organizational Behavior, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey,9th ed., 2001.
Shlomo Hareli, Anat Rafaeli and Brian Parkinson, "Emotions as social entities: interpersonal,functions and effects of emotion in organizations", Neal M. Ashkanasy, Cary L. Cooper, editors, Research Companion to Emotion in Organizations, Edward Elgar Publishing. Inc, 2008.
Neal M. Ashkanasy, Wilfred J. Zerbe, Charmine E.J. Hartel, editors, Managing emotions in the workplace, Armonk, N.Y. : M.E. Sharpe, 2002.
Neal M. Ashkanasy, Charmine E.J. Hartel, and Wilfred J. Zerbe, editors, Emotions in the workplace :research, theory, and practice, Quorum Books, 2000.
Robert G. Lord, Richard J. Klimoski, Ruth Kanfer (editors), Emotions in the Workplace: Understanding the Structure and Role of Emotions in Organizational Behavior, Jossey-Bass, 2002.

קישורים חיצוניים

Emotions in the workplace - ויקיפדיה אנגלית
http://www.resource-i.com
How Employees Deal with Emotions in the Workplace

הערות שוליים

קטגוריה:סוציולוגיה ארגונית
קטגוריה:פסיכולוגיה ארגונית