שימור לקוחות

שימור לקוחות היא פעילות עסקית שמטרתה שמירה על לקוחות קיימים של תאגיד. שימור הלקוחות הוא חלק מאסטרטגיית השיווק ושירות הלקוחות ויש בה כדי להעיד על התייחסות התאגיד אל לקוחותיו. שימור לקוחות אפקטיבי מביא לטיפוח נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה ומונע מעבר לחברות מתחרות.

תהליך שימור הלקוחות כולל בין היתר:
זיהוי והכרת הלקוח - זיהוי מאפייניו האישיים של הלקוח (כגון מין, גיל, מקום מגורים) על מנת לפנות אליו בצורה הנכונה ודרך צינורות המידע המתאימים. ביצוע סקרים להבנת תחביביו ורצונותיו של הלקוח, ובניית תוכנית המציעה הטבות מותאמות אישית.
ערוץ תקשורת עם הלקוח - מתן אפשרות ללקוח לפנות לחברה באופן קבוע, אם באמצעות אתר האינטרנט, טלפון או מייל.
כלל עובדי החברה צריכים להיות מחוברים לתוכנית שימור הלקוח על מנת ליצור אחידות במסרים.

שיטות שימור לקוחות
בעולם העסקי הדינמי של ימינו, שבו התחרות מתעצמת ולקוחות נחשפים למגוון אינסופי של אפשרויות, שימור לקוחות הפך למרכיב קריטי להצלחה ארוכת טווח.
שירות לקוחות מעולה - שירות טוב גורם ללקוח להרגיש מוערך ומטופל, ומונע תסכול שעלול להוביל לנטישה.
תוכניות נאמנות (Loyalty Programs): תגמול לקוחות קבועים על רכישות חוזרות (לדוגמה: מועדוני לקוחות של רשתות קפה/קמעונאות, צבירת מיילים בחברות תעופה).
התאמה אישית (Personalization): הבנת צורכי הלקוח והתאמת ההצעות, התקשורת והשירות אליו באופן אישי. שימוש בנתוני עבר כדי להציע מוצרים משלימים, המלצות מותאמות אישית, או להציג תוכן רלוונטי (לדוגמה: המלצות בנטפליקס/אמזון, מיילים מותאמים אישית).
תקשורת מתמדת ובעלת ערך: שמירה על קשר עם הלקוחות באמצעות ניוזלטרים, עדכונים, טיפים, תוכן חינוכי ועוד. התקשורת צריכה להיות רלוונטית ובעלת ערך ללקוח, ולא רק פרסומית.
איסוף משוב ופעולה לפיו: הקשבה פעילה ללקוחות באמצעות סקרים, ביקורות, ושיחות. חשוב לא רק לאסוף את המשוב אלא גם ליישם שינויים ושיפורים בהתאם, ולהראות ללקוחות שאכן מקשיבים להם.
חינוך והעצמת לקוחות: מתן ידע וכלים ללקוחות כדי שישתמשו במוצר/שירות בצורה מיטבית ויפיקו ממנו את המרב. זה יכול להיות באמצעות מדריכים, הדרכות, סדנאות, או מאמרי בלוג.
קהילתיות: יצירת פלטפורמות בהן לקוחות יכולים ליצור אינטראקציה זה עם זה ועם המותג (לדוגמה: פורומים, קבוצות פייסבוק, אירועים).
"שביית לקוח" (Customer Lock-in / Vendor Lock-in) - "שביית לקוח" מתארת מצב בו ללקוח אין ברירה, קשה או לא כדאי לעבור לספק אחר, גם אם קיימות חלופות שנראות אטרקטיביות יותר במבט ראשון. במצב זה נוצר תלות, עקב עלויות מעבר גבוהות (Switching Costs), שאינן בהכרח כספיות בלבד, אלא יכולות לכלול:
עלויות כספיות ישירות: קנסות יציאה, צורך לרכוש ציוד חדש, עלויות התקנה.
עלויות זמן ומאמץ: זמן הנדרש ללמוד מערכת חדשה, להעביר נתונים, להתאקלם לספק חדש.
עלויות רגשיות/פסיכולוגיות: חוסר ודאות, חשש משינוי, פחד מטעות בבחירה.
אובדן נתונים/מידע: קושי להעביר מידע שהצטבר אצל הספק הנוכחי (לדוגמה: היסטוריית רכישות, הגדרות אישיות).
תלות טכנולוגית: שימוש במערכות או טכנולוגיות קנייניות של ספק אחד, המקשות על המעבר.
אסימטריה במידע: לדוגמה: הלקוח לא מבין מספיק בשיפוצים, וקיים הצורך בהול לסיים את העבודה. זה יוצר פתח לניצול פסיכולוגי וכלכלי של המצוקה.
תיאום מחירים: כקרטל, דואופול או אוליגופול; מצב בו גם אם יחליף הלקוח ספק, ישלם את אותו המחיר והזמן (כדוגמת: שיעורי נהיגה).

ראו גם
ניהול קשרי לקוחות (CRM)
 טלמרקטינג

הערות שוליים

קטגוריה:מנהל עסקים
קטגוריה:שיווק