תשישות רגשית

תשישות רגשית (באנגלית: Emotional exhaustion), היא מצב כרוני של שחיקה הנובעת מדרישות גבוהות, תובענות, ולחצים הנמשכים לאורך זמן. התשישות הרגשית מלווה במקרים רבים בעייפות פיזית ובתחושת ריקנות פסיכולוגית.

התשישות הרגשית מהווה את המרכיב העיקרי מבין שלושת המרכיבים של תסמונת השחיקה בתפקיד או בעבודה.

גורמים המשפיעים על התשישות הרגשית של העובד
משאבים אישיים
משאבים אישיים, כגון סטטוס חברתי, כסף, ביטחון, או תמיכה חברתית, יכולים למתן או למנוע את תשישותו הרגשית של העובד.

הסבר תאורטי: תאוריית שימור המשאבים ותשישות רגשית
לפי תאוריית שימור המשאבים , אנשים מוּנעים ופועלים מתוך מטרה להחזיק, לשמר ולהגן על המשאבים האישיים שלהם, בין אם מדובר במשאבים חומריים, כגון, כסף, מקום מקלט, ביטחון, משאבים חברתיים כגון, תמיכה חברתית, מעמד חברתי, וכיוצא באלה, או משאבים פסיכולוגיים, כגון, הערכה עצמית, תחושת אוטונומיה וכיוצא בזה. תאוריה זו גורסת כי אובדן או חסך במשאבים אישיים מוביל את האדם להשקעת משאבים נוספים לשם השגתם מחדש של אלה שאבדו, ובכך גורם למעין סחרור שלילי של דלדולם. לפי גישה זו, לעובד בעל מאגר משאבים אישיים ישנה עמידות חלקית מפני מצב של דלדול משאבים, ולכן הוא יהיה פחות מועד לתשישות רגשית כתוצאה ממצב של הרגשת עומס במילוי התפקיד או לחצים מצטברים במקום העבודה.

תמיכה מחקרית
במדגם של עובדי מדינה, נמצאה תשישות רגשית גבוהה יותר בקרב אלה אשר מורכבות התפקיד שלהם גבוהה יותר. מורכבות גבוהה גורמת אומנם לעובדים לפתח ביטחון ביכולתם להתמודד עם מצבים לא-שגרתיים, אך היא גם דורשת השקעת משאבים רבים יותר. מנגד, נמצאה תשישות רגשית נמוכה יותר בקרב עובדים בעלי אוטונומיה גבוהה יותר בתפקיד, המקבלים תמיכה רבה יותר מהמנהלים שלהם ובעלי מוקד שליטה פנימי; בעלי נטייה להאמין כי הצלחתם תלויה בגורמים פנימיים, כמו למשל, כישוריהם או מאמציהם האישיים להצליח, ולא בגורמים חיצוניים, כמו מזל או גורל.

במחקר אחר שנערך בקרב סטודנטים אמריקאים וצרפתים, נמצא כי רמות גבוהות של שימוש בויסות רגשי בתפקיד, קשורות ברמות גבוהות יותר של תשישות רגשית של העובדים. עם זאת, נמצא כי בקרב עובדים בעלי אוטונומיה גבוהה יותר בתפקיד כבעלי חופש ליזום ולהפעיל שיקול דעת בתהליך קבלת ההחלטות, רמת התשישות הרגשית לא הושפעה כלל ממידת השימוש בוויסות רגשי בתפקיד. באופן דומה, נמצאו בקרב מדגם של נותני שרות במרכז פניות טלפוני, רמות נמוכות יותר של תשישות רגשית בקרב עובדים שהיו בעלי זהות מקצועית גבוהה יותר (career identity) . בעבורם, לקריירה יש תפקיד חשוב בזהות העצמית, והמעורבות בקריירה רבה יותר, כך שחוויית הרגש הפנימית לרוב תואמת את "כללי ההצגה" של התפקיד, תחושת מסוגלות עצמית גבוהה יותר כדי להצליח, ותמיכה רבה יותר מצד המנהלים שלהם.

אסטרטגיות התמודדות
ישנם חוקרים המניחים כי תשישות רגשית נובעת משימוש באסטרטגיות לא יעילות להתמודדות עם מצבים בעיתיים במסגרת התפקיד. ישנן עדויות מחקריות לכך שעובדים הנוטים להשתמש באסטרטגיות יעילות יותר, המכונות אסטרטגיות שליטה של התמקדות בפתרון המצב הנתון; למשל, פעולה ישירה לפתרון הבעיה, השקעת מאמץ או זמן רב יותר, ובקשת עזרה, חווים פחות תשישות רגשית, בהשוואה לעובדים הנוטים להשתמש באסטרטגיות יעילות פחות, המכונות אסטרטגיות בריחה של הימנעות או השלמה עם המצב).

תרבות רגשית
הגדרה
בקרב תרבויות שונות ישנן נורמות שונות בנוגע להבעת רגשות, וציפיות שונות בנוגע לוויסות והבעת רגשות במקום העבודה. נורמות אלה מהוות את ה"תרבות הרגשית"  של אותן תרבויות. כך למשל, ישנן תרבויות שהן יותר מכוונות-ארגון (institutionally-oriented) , בעלות נורמות חזקות בנוגע לוויסות רגשות ומילוי סטנדרטים ותפקידים בארגון, בעוד שישנן תרבויות שהן יותר מכוונות-אימפולסיביות (impulsively-oriented) , המוקירות הבעת רגשות לא-מווסתת. ארצות הברית נחשבת לדעת חוקרים, לתרבות עם  מכוונת-ארגון, בשל הנורמה האמריקאית החזקה להסתרת רגשות שליליים, ואילו צרפת, נחשבת לדוגמה לתרבות עם אוריינטציה יותר אימפולסיבית כלפי רגשות.

תרבות רגשית ותשישות רגשית
חוקרים טוענים, כי אנשים בתרבויות הנוטות להשתמש יותר באוריינטציה אימפולסיבית כדי להבין ולהעריך סיטואציות חברתיות, צפויים לחוש יותר שליטה אישית על הבעותיהם הרגשיות, בהשוואה לאנשים מתרבויות הנוטות להשתמש יותר באוריינטציה-ארגונית, ומשום כך, צפויים גם לחוש פחות דיסוננס רגשי, ולהיות חסינים יותר מבחינה רגשית כלפי לחץ.

במסגרות מחקר נבחנה השפעתה של התרבות הרגשית על מידת התשישות הרגשית, במילוי תפקיד הכרוך באינטראקציה עם לקוחות, כאשר התפקיד מחייב עבודת רגשות. נמצא כי עובדים אשר השתייכו לתרבות יותר מכוונת-אימפולסיביות כמו בצרפת, הראו רמות נמוכות יותר של תשישות רגשית, בהשוואה לאלה שהשתייכו לתרבות יותר מכוונת-ארגון, כגון עובדים בארצות הברית.

הדגשי המנהל את "כללי הצגה" בתפקיד
אופן תפיסתם של המנהלים את הדרישות הבין-אישיות בתפקיד משפיע רבות על תפיסת העובדים אותן. חוקרים מניחים כי גם לדגש והחשיבות שנותנים המנהלים ל"כללי ההצגה" הרגשיים של הארגון המגדירים אלו רגשות צריך או רשאי העובד להביע במסגרת התפקיד, יש השפעה על מידת התשישות הרגשית שחווים העובדים. נמצא, כי עובדים העוסקים באותו התפקיד, אך כפופים למנהלים שונים, נבדלים במידת התשישות הרגשית שהם חווים. עובדים הכפופים למנהלים השמים דגש רב יותר על "כללי הצגה", מדווחים על רמות גבוהות יותר של תשישות רגשית, בהשוואה לאלו הכפופים למנהלים השמים פחות דגש על "כללי הצגה", וחשוב לציין כי מידת התשישות הרגשית של עובדים בעלי זהות מקצועית גבוהה, לא הושפעה מהדגש המנהלים על כללי ההצגה.

מודל של אינטראקציה חברתית והשפעה של ויסות רגשות על מתח בעבודה
המודלים הקיימים המסבירים כיצד ניהול רגשות מתמקד בתהליכים תוך-אישיים הפועלים בגופו או במחשבתו של האדם המווסת את הרגש. למודלים אלה קיימות מספר מגבלות:
 המחקר מצביע על כך שניהול רגשות מקושר באופן חיובי או שלילי ולפעמים אינו מקושר כלל למצב של מתח. המודלים התוך-אישיים אינם מנבאים מתי מתח מוגבר או מוחלש.
 המודלים הקיימים אינם מבחינים בין העצמה או הדחקה של רגש, אף על פי שהתוצאות של שני מנגנונים אלה נוטות להיות שונות.
 המודלים אינם מתייחסים לפונקציות החברתיות או ה"בין-אישיות" שיש לרגשות.
 המודלים אינם מסבירים את ההשפעות שיש לרגשות שונים על מתח, לדוגמה, רגשות נעימים לעומת רגשות בלתי נעימים.

מחקר מ-2005 מציע מודל של אינטראקציה חברתית, המתחשב במגבלות שהוזכרו. במודל זה. המחקר מנבא מתח בעבודה בהתאם לתהליכים הבאים:
 הסוג ומידת האותנטיות של רגש אשר מבוטא על ידי אדם באירוע בינאישי
 המיומנות של האדם השני, המקבל, לפענח הצגת רגשות
 תשובת השולח לתגובת המקבל.

במחקר זה פידבק בינאישי הוא בעל עוצמה גדולה יותר מאשר פידבק תוך-אישי, והוא גובר במקרה ששני סוגי הפידבק מנוגדים זה לזה. המודל של האינטראקציה החברתית שהוא מציע משמש כאלטרנטיבה לדרך שבה ניתן לקדם את בניית התאוריה והמחקר העתידיים בתחום.

ההשלכות של התשישות הרגשית
מעבר להשלכות השליליות של תשישות רגשית ברמת הפרט בחיי היום-יום, הגורמות לבעיות פיזיות, דיכאון, קשיים משפחתיים וכיוצא בזה, נמצא כי יש להן השלכות בהיבט הארגוני.

שני מחקרי שדה הצביעו על כך שעובדים תשושים מגלים מחויבות ארגונית נמוכה יותר, ביצועים נמוכים יותר ו התנהגות אזרחית בארגון (OCB) נמוכה יותר, הן כלפי הארגון (OCBO) והן כלפי המנהלים (OCBS), ומתגלות יותר כוונות עזיבה.  חוקרים אלו טענו כי תשישות רגשית יכולה להקטין את הערך הרווחי של ההטבות המתקבלות מהארגון, עקב המחיר שהיא גובה מהעובד, ובנוסף יכולה לגרום לארגון, המביא את עובדיו למצב של תשישות רגשית, להראות כלא הוגן. מחקרים לאורך זמן הראו כי תשישות רגשית של עובדים קשורה לא רק לביצועים נמוכים יותר, אלא גם לעזיבה רבה יותר של עובדים מרצונם החופשי וכתוצאה מכך, לשיעור תחלופה רב יותר ולהיעדרויות רבות יותר ממקום העבודה.

ראו גם
דחק
עבודת רגשות
רגשות
פסיכולוגיה ארגונית
רגשות ותרבות

לקריאה נוספת
Hendrix, W. H., Robbins, T., Miller, J., & Summers, T. P. (1998). Effects of procedural and distributive justice on factors predictive of turnover. Journal of Social Behavior & Personality, 13(4), 611-632.
Kahill, S. (1988). Symptoms of professional burnout: A review of the empirical evidence. Canadian Psychology, 29(3), 284 - 297.
Wayne, S. J., L. M. Shore and R. C. Liden. (1997). Perceived organizational support and leader-member exchange: A social exchange perspective. Academy of Management Journal 40, 82-111.

הערות שוליים

קטגוריה:פסיכולוגיה ארגונית
קטגוריה:רגשות