Asiakasuskollisuus

Asiakasuskollisuus tarkoittaa asiakkaan sitoutumista juuri tietyn yrityksen tuotteiden tai palveluiden pitkäaikaiseen ja toistuvaan ostamiseen kilpailevien yritysten sijasta tai lisäksi. Uskollinen ja pysyvä asiakas on yritykselle tärkeä siksi, että on yleensä helpompaa ja tuottavampaa myydä palveluita ja tuotteita jo olemassa oleville nykyisille asiakkaille kuin houkutella jatkuvasti uusia asiakkaita poistuvien tilalle. Asiakasuskollisuutta voi yrityksen markkinoinnin kehittämiseksi mitata asenteiden, ajatusten ja aikomusten tasolla – esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä mittaavin kyselytutkimuksin – tai toiminnan tasolla, pitämällä kirjaa asiakkaiden uusintaostoista ja asiakaskunnan vaihtuvuudesta. Asiakasuskollisuutta pyritään parantamaan muun muassa erilaisten kanta-asiakasohjelmien avulla.

Asiakasuskollisuutta on tutkittu paljon osana laajempaa asiakkuustutkimuksen tutkimusaluetta.  Asiakasuskollisuuden tutkimuksessa pyritään erityisesti selvittämään syitä, jotka vaikuttavat asiakassuhteiden pysyvyyteen tai loppumiseen. Asiakasuskollisuus vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen siten, että alhainen uskollisuus johtaa suureen asiakaspoistumaan ja sitä kautta kasvaviin uusasiakashankintakustannuksiinArantola 2003, s. 22.. Monella toimialalla, joilla on laajat kuluttaja-asiakasmäärät kuten vähittäiskaupassa, tele-, pankki- ja media-alalla alalla, asiakasuskollisuus on liiketoiminnan strategisen johtamisen peruskysymyksiäStorbacka, K. Strandvik, T. and Grönroos, C. (1994) Managing customer relationships for profit, International Journal of Service Industry Management, vol 5, no 5, 1994.

Asiakasuskollisuuteen tähtäävät kanta-asiakasohjelmat, kuten vähittäiskaupan etukortit, alkoivat yleistyä 1970- ja 1980-luvuilla. Nykyään asiakasuskollisuuden kehittämisessä tähdätään usein etujen myöntämisen sijaan asiakaskokemuksen kehittämiseen.Arantola 2003, s. 54.

Asiakasuskollisuus Suomessa
Suomessa suurten yritysten asiakasuskollisuutta on vuodesta 2009 alkaen mitattu Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n vuosittaisella Asiakkuusindeksi-tutkimuksella. Sen käyttämän mallin mukaan asiakauskollisuutta kuvaavat ennen kaikkea kolme perusmuuttujaa:

suosittelu, eli kuinka todennäköistä on että asiakas suosittelee lähipiirilleen tiettyä yritystä, tuotemerkkiä tai palvelua
ostoaikomus, eli kuinka todennäköistä on että kuluttaja ostaa tuotteen tai palvelun verrattuna kilpailijoihin, sekä
pysyvyys, eli kuinka todennäköistä on että asiakas pysyy tietyn tuotteen tai palvelun käyttäjänä.

Asiakasindeksi-tutkimuksessa parhaiten on asiakasuskollisuudessa vuosi vuodelta menestynyt S-ryhmä suosittuine bonusjärjestelmineen. S-ruokakauppojen jälkeen kakkossijalle vuonna 2025 tuli S-pankki, ja muita kärkisijoja saaneita olivat Viking Line, Motonet, Ikea, Tokmanni, Zalando, Yliopiston Apteekki, Osuuspankki ja Verkkokauppa.com.

  Lähteet  
Arantola, H.: Uskollinen asiakas. WSOY 2003.
 Viitteet 

Kirjallisuutta
 Mattinen, H.: Asiakkuusosaaminen - Kuuntele asiakastasi. Talentum 2005. .

Luokka:Markkinointi

lv:Patērētāju lojalitāte