Emotsionaalne tugi digitaalses teeninduses

Emotsionaalne tugi digitaalses teeninduses viitab digitaalse assistendi või teenusepakkuja võimele pakkuda kasutajale empaatilisi, julgustavaid või toetavaid väljendeid. Gelbrich, Hagel ja Orsingher (2021) näitasid neljas eksperimendis, et selline emotsionaalne tugi suurendab oluliselt kasutaja rahulolu ja püsivust teenuse kasutamisel. Rahulolu kasv tulenes peamiselt kasutaja tajutud soojusest (warmth), mis kujunes digitaalassistendi empaatiliste väljendite mõjul. Uuringust selgus, et emotsionaalne tugi võib kompenseerida inimliku kontakti puudumist tehnoloogiavahendatud teenustes ja aidata ületada digitaalse suhtluse impersonaalsust. Emotsionaalselt toetav tagasiside, näiteks julgustavad või lohutavad väljendid, tugevdas kasutaja usaldust teenuste vastu ja motiveeris jätkama teenuse kasutamist ka siis, kui ülesanne oli keeruline või kasutaja ei olnud tulemusega rahul. Autorid leidsid, et digitaalne assistent võib pakkuda sarnast kasu nagu inimteenindaja, sest kasutajad tõlgendavad emotsionaalset tuge kui teenusepakkuja positiivset hoiakut nende suhtes. See suurendas kasutaja tajutud head tahet (benevolence) ja lõi tugevama psühholoogilise sideme teenusega. Kokkuvõttes järeldati, et emotsionaalne tugi on tõhus viis parandada digiteenuste kvaliteeti ja kasutajakogemust, eriti valdkondades, kus inimlik kontakt on piiratud või puudub täielikult.

Kategooria:Psühholoogia
Kategooria:Teenindus