Antropomorfism digitaalses teenuses

Antropomorfism viitab inimlike omaduste omistamisele tehnoloogiale või masinatele. Nass ja Moon (2000) defineerivad seda kui tendentsi omistada arvutitele inimlikke jooni või käitumist, isegi kui inimesed ise seda teadlikult eitavad. Antropomorfism tähendab inimlike omaduste omistamist tehnoloogiale (nt nimeline chatbot, inimlik suhtlusstiil). Uurimused näitavad, et teatud tingimustel võib see suurendada kliendirahulolu ja kaasatust.

Kleini ja Martinezi (2023) uurimuse tulemused näitasid, et antropomorfismi tase mõjutas oluliselt chatbotiga suhtlevate klientide rahulolu. Kõrgema antropomorfismi tingimustes (nt kui chatbot kasutas inimlikumat keelt ja käitumist) hindasid osalejad teeninduskogemust oluliselt positiivsemalt kui madala antropomorfismi olukorras. Analüüs kinnitas, et antropomorfism suurendas nii tajutud empaatiat, meeldimust kui ka üldist rahulolu . Järeldustes rõhutavad autorid, et chatbotide humaniseerimine on mitte ainult esteetiline valik, vaid omab otsest mõju teeninduskvaliteedi hinnangule. Antropomorfne chatbot loob kasutajaga suurema psühholoogilise läheduse, mis suurendab valmisolekut teenust uuesti kasutada. Autorid soovitavad teenusepakkujatel teadlikult rakendada inimlikke elemente (nt sõbralik keelekasutus, suhtlusstiil), sest need võivad olla olulised konkurentsieelised digitaalses teeninduses.

Kategooria:Inimene
Kategooria:Tehnoloogia