Kaugteenindus

Kaugteenindus (inglise keeles remote assistance) on teenindusvorm, mille puhul infovajaja ja teenusepakkuja asuvad füüsiliselt erinevates kohtades. Sellest tulenevalt toimub suhtlus tehnoloogiliste vahendite abil.Virkus, S., Lepik, A., Uverskaja, E., Reimo, T., Metsar, S., Ruusalepp, R., Möldre, A., Laurits, M. Infoteadused teoorias ja praktikas. Tallinn: TLÜ Kirjastus, 2017.
pisi|Kaugteeninduse suhtluskanalid

Kaugteenindus tähendab seda, et infovajaja saab pöörduda teenusepakkuja poole mitmesuguste kanalite kaudu, nagu näiteks e-posti, arvuti ja mobiiltelefoni vahendusel. Kaasaegse tehnoloogia areng on suurendanud kaugteeninduse kättesaadavust. See võimaldab klientidel saada teavet ja teenuseid geograafilisest asukohast sõltumata. Üks kaugteeninduse populaarsemaid vorme on elektrooniline teenindus, mida tuntakse ka e-infoteeninduse, virtuaalse teeninduse, digitaalse teeninduse ning online- ehk sidusteenindusena. Lisaks inimteenindajatele kasutatakse kaugteeninduses 21. sajandi algusest üha enam „kratte“ ehk tehisintellektil põhinevaid süsteeme, mis on loodud konkreetse ülesande täitmiseks, nagu kliendi küsimustele vastamine, päringute töötlemine ja probleemi esmase lahenduse pakkumine. Tehisintellektil põhinevad süsteemid on näiteks vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid, kes suudavad pakkuda reaalajas tuge ja suhelda klientidega automaatselt.

 Ajalugu 
Kaugteeninduse ajalugu on seotud infoteeninduse eri vormide ja tasanditega, mida eristatakse teenusepakkuja korralduse ja suhtluskanali alusel. Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia areng on võimaldanud töökorralduse hajutamist 1970. aastast alates. Teadlased arutasid 1970. aastatel, et teadmustöötaja, kellel on juurdepääs telefonidele ja telekommunikatsioonivõrkudele andmete edastamiseks, võivad oma tööülesandeid täita väljaspool traditsioonilist kontorikohta.Leonardi, P. M., Treem, J. W., & Jackson, M. H. (2010). The Connectivity Paradox: Using Technology to Both Decrease and Increase Perceptions of Distance in Distributed Work Arrangements  . Journal of Applied Communication Research, 38(1), 85–105. https://doi.org/10.1080/00909880903483599 20. sajandi teises pooles hakkas kaugteenindus muutuma seoses elektrooniliste infoallikate ja interneti kättesaadavuse kasvuga.Kebede, G. (2002). The changing information needs of users in electronic information environments. The Electronic Library, 20(1), 14-21. doi: 10.1108/02640470210418227 Sel perioodil said arvutid ja internet kiiresti infoleviku peamisteks vahenditeks ning algas üleminek traditsioonilistelt infokandjatelt digitaalsele infokandjale.

 Informatsiooni ja teadmiste eristamine kaugteeninduses 
Kaugteenuste puhul on oluline mõista, et informatsioon ja teadmised ei ole samad ning see erinevus mõjutab teenuse kvaliteeti ja tulemuslikkust. Informatsioon on staatiline, digitaalne ja kergesti dubleeritav, kuid ilma sisulise tähenduseta. Teadmised seevastu sõltuvad inimese tõlgendusest ja omandavad tähenduse vaid kontekstis. Teadmised on sageli varjatud ja nõuavad isiklikku lähenemist ning ümbertöötlemist, mis on keeruline olukorras, kus teenust osutatakse distantsilt ja füüsilist kohalolekut ei ole. Peamine väljakutse ei seisne üksnes informatsiooni edastamises, vaid ka selles, kuidas toetada kasutajat teadmiste omandamisel.Ikoja-Odongo, R., ja Mostert, J. (2006). Information seeking behaviour: A conceptual framework. South African Journal of Libraries and Information Science, 72(3),146-147. DOI: https://journals.co.za/doi/epdf/10.10520/EJC139832

 Mudel SERVQUAL 
Teenuse kvaliteedi mõõtmise mudel SERVQUAL töötati välja Parasuraman, Zeithaml ja Berry poolt aastal 1985. Mudel hõlmab viit peamist võimalust, mida kasutatakse teeninduskvaliteedi hindamiseks.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ja Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 23.https://www.researchgate.net/publication/200827786

 Füüsiline keskkond (tangibles) nagu hoone, sisustus, seadmed, personali välimus, reklaammaterjalid ja sildid. Füüsiline keskkond loob esmamulje ja mõjutab kliendi usaldust teenusepakkuja vastu.
 Täpsus, korrektsus, usaldatavus (reliability) hindab, kui täpselt ja korrektselt teenust osutatakse, mille tulemuseks on kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine.
 Teenindusvalmidus (responsiveness) hindab teenindajate valmisolekut kliente aidata ja nende probleeme kiiresti lahendada.
 Pädevus, kindlustunde tekitamine (assurance) hindab teenindava personali professionaalsust ja oskust tekitada klientides usaldust ja kindlustunnet. Selle dimensiooni alla kuuluvad teenindajate sõbralikkus, teadmised ja oskus pakkuda turvatunnet.
 Empaatia (empathy) hindab personali hoolivust ja personaalse tähelepanu osutamist kliendile ning oskust pakkuda individuaalset lähenemist.

 Liigid 
 Klienditeenindus telefoni, e-posti ja reaalajas vestlusteenused.
 Tehniline tugi ja hooldus, virtuaalne või kaugseire hooldus tehniliste seadmete jaoks.
 Tervishoiuteenuste võimalused kaugnõustamisele.
 Õppimine, e-õpe ja sessioonõpe.

 Seotud teemad 

 Kodukontor: inimesed saavad pakkuda kaugteenindust, kodus töötades.
 Töölähetus: võimaldab töötajatel pakkuda teenuseid sõltumata nende füüsilisest asukohast.
 Andmekaitse: oluline on tagada kliendi ja teenindaja turvalisus ja privaatsus.
 Digiteenus: platvormide ja tehnoloogiate roll teenuste osutamisel ja saamisel.

 Sõnavara 
Teenuse tüüpKirjeldusKaughooldusEi nõua teenuseosutaja kohalolekut, kasutatakse peamiselt IT-teenuste edastamisel.Kaugmonitooring ehk kaugjälgimineTeenusepakkuja jälgib ja hindab kaugelt seadmete või teenuste seisukorda. Tervishoiuteenuses kasutatakse seda patsiendi terviseseisundi monitoorimiseks distantsilt.KaugabiTeenusepakkuja pakub reaalajas tuge, lahendades probleeme või andes nõu distantsilt, mis hõlmab otsest suhtlust kliendiga.

 Vaata ka 

 Kaugtöö
 Teenindus

 Viited 

Kategooria:Teenindus