بوابة شكاية

بوابة الشكايات هي منصة إلكترونية رسمية أطلقتها المملكة المغربية لتمكين المواطنين و من تقديم الشكايات والتظلمات المتعلقة بالخدمات العمومية، وتتبع مآلها رقميًا، في إطار تحسين جودة الإدارة العمومية وتعزيز مبادئ الحكامة والشفافية.

تُشرف على البوابة رئاسة الحكومة، وتندرج ضمن سياسة التحول الرقمي التي تنتهجها الدولة لتبسيط العلاقة بين الإدارة والمرتفقين.

 التعريف 
تُعد بوابة الشكايات نظامًا معلوماتيًا موحدًا لاستقبال ومعالجة الشكايات والملاحظات الصادرة عن الأفراد أو الهيئات، والمتعلقة بسير المرافق العمومية أو أداء الإدارات والمؤسسات العمومية والجماعات الترابية، وتهدف إلى توحيد قنوات التظلم وضمان معالجة الشكايات داخل آجال محددة، مع تمكين المشتكي من تتبع وضعية شكايته إلكترونيًا.

 الخلفية والسياق 
جاء إحداث بوابة الشكايات في سياق الإصلاحات الإدارية التي عرفها المغرب خلال العقد الثاني من القرن الحادي والعشرين، لا سيما في إطار تنزيل مقتضيات دستور 2011، الذي نص على ربط المسؤولية بالمحاسبة، وتحسين جودة الخدمات العمومية، وحق المواطن في التظلم والولوج إلى المعلومة.

كما تندرج البوابة ضمن برامج تحديث الإدارة، ومحاربة البيروقراطية، وتعزيز الثقة بين المواطن والإدارة، وتكريس مبادئ الإدارة الإلكترونية.

 آلية العمل 
تعتمد بوابة الشكايات على مسار رقمي موحد يتيح للمستخدم:
 إنشاء حساب شخصي؛
 إيداع الشكاية أو التظلم إلكترونيًا؛
 اختيار الإدارة أو المؤسسة المعنية؛
 إرفاق الوثائق الداعمة؛
 تتبع مراحل معالجة الشكاية والرد عليها.

بعد تسجيل الشكاية، تُحال آليًا إلى الجهة المختصة، التي تلتزم بدراستها والرد عليها داخل أجل محدد، وفق مسطرة تضبطها دوريات رئاسة الحكومة.

 المجالات المشمولة 
تشمل الشكايات المقدمة عبر البوابة مختلف مجالات الخدمات العمومية، من بينها:
 الخدمات الإدارية؛
 الجماعات الترابية؛
 الصحة؛
 التعليم؛
 النقل؛
 الماء والكهرباء؛
 الاستثمار والخدمات الاقتصادية.

ولا تشمل البوابة القضايا المعروضة على القضاء أو النزاعات ذات الطابع القضائي.

 الأهداف 
تهدف بوابة الشكايات إلى:
 تحسين جودة الخدمات العمومية؛
 ترسيخ ثقافة الإنصات للمواطن؛
 تعزيز الشفافية والمساءلة؛
 تقليص آجال معالجة الشكايات؛
 دعم اتخاذ القرار العمومي عبر تحليل المعطيات المتحصلة.

 الأثر والتقييم 
تفيد معطيات رسمية صادرة عن رئاسة الحكومة بأن بوابة الشكايات ساهمت في رفع عدد الشكايات المعالجة سنويًا، وتحسين التنسيق بين الإدارات، كما أصبحت أداة لرصد مكامن الخلل المتكررة في المرافق العمومية وتغذية التقارير الدورية الخاصة بتقييم أداء الإدارات.

 انظر أيضًا 
 الإدارة الإلكترونية
 الخدمة العمومية
 الحكامة الرقمية
 حق التظلم

 وصلات خارجية 
 الموقع الرسمي: https://www.chikaya.ma

 المراجع 

تصنيف:حكومة المغرب
تصنيف:إدارة عامة
تصنيف:مواقع ويب مغربية