إدارة خبرات الموظفين

بالإضافة إلى مفهوم اقتصاد الخبرات، يتم تعريف خبرات الموظفين على أنها ما حصل عليه الموظفون أثناء التفاعل مع عناصر الحياة المهنية (على سبيل المثال، الشركات والمشرفون والزملاء في العمل والعملاء والبيئة وما إلى ذلك)، والتي تؤثر على الإدراك والوجدان وتؤدي إلى السلوكيات الخاصة التي تصدر عنهم.Employee Experience Management Madjar, N., Oldham, G. R., and Pratt, M. G. 2002. "Theres no place like home?: The contributions of work and non-work sources of creativity support to employees creative performance", Academy of Management Journal, Vol 45, pp. 757-767.

وقد تم وضع مفهوم إدارة خبرات الموظفين (EEM) من خلال الفيلسوف الأبهري كمنهجية لتوفير خبرات متميزة للموظفين، مما يؤدي إلى الحصول على خبرات عملاء إيجابية من خلال التركيز على الاحتياجات الاختبارية - مثل التسويق الاختباري للعملاء الخارجيين.Enhancing Service Experience Through Understanding Employee Experience Management   Harris, P. (2007). We the people: The importance of employees in the process of building customer experience. Brand Management, 15 (2), 102-114.

وقد ألمح هاريس في عام 2007 قائلاً «إنها [خبرة العملاء] تبدأ من قلب المنظمة. وهي تبدأ بالموظفين الذين يمثلون الإستراتيجية ويعدون بمثابة عنصر الحياة للعلامة التجارية». وإدارة خبرات الموظفين، مثل التسويق الداخلي، هي عبارة عن منهجية داخلية من خلال التركيز على الموظفين (العميل الداخلي) قبل العملاء الخارجيين.Enhancing Service Experience Through Understanding Employee Experience Management
ويأتي مفهوم إدارة خبرات الموظفين من الاستفسار الذي يدور حول كيف يمكن أن تتحقق الشركات من أن الموظفين يخلقون تجربة عملاء مقبولة ومرغوبة، متى تفاعلوا مع العملاء ومتى قاموا بتوفير المعلومات والخدمات لهم (Schmitt, 2003, p. 219).Schmitt, B. H. (2003). Customer Experience Management. New Jersey: John Wiley & Sons Inc. وبدلاً من ذلك، يعد الاستفادة من الموظفين لتوفير الوعد المرتبط بقيمة العلامة التجارية شأنًا هامًا للغاية في إدارة خبرات الموظفين. كما أن إدارة خبرات الموظفين كذلك تتجاوز مجرد إدارة الموارد البشرية من خلال توفير المزيد من الخبرات للموظفين في شكل تطوير احترافي وشخصي على حد سواء (Schmitt, 2003, p. 219).Schmitt, B. H. (2003). Customer Experience Management. New Jersey: John Wiley & Sons Inc.
الاتصالات الداخلية، والتي تعد بمثابة مبدءًا رئيسيًا لتوفير إدارة خبرات الموظفين ومشاركتهم، هي سمة عامة مميزة بين أفضل الشركات التي توظف الموظفينBest Practices from the Best Employers - Businessweek، لكن من المستغرب بصفة عامة أن "الملاحظات هي المفتاح الرئيسي لإعطاء الشعور للموظفين بحالتهم ومكانهم الحالي، إلا أن العديد من الشركات غير متميزة على الإطلاق في توفير تلك الملاحظات.
" هناك العديد من الطرق التي يمكن أن تتبعها الشركات من أجل خلق ثقافة اتصالات منتظمة ومفتوحة.
وتتراوح تلك الطرق ما بين اجتماعات الفرق (الأسبوعية أو الشهرية) في الإدارات وحتى الاجتماعات الشهرية أو ربع السنوية للشركات بأكملها. وإذا لم يكن من السهل دائمًا عقد اجتماعات فعلية، بسبب طبيعة الأعمال أو العمل في ورديات أو العمل في مواقع متعددة، يمكن أن تتيح الشبكة الداخلية إجراء الحوار في الشركة. وتتيح الشبكات الاجتماعية المغلقة للشركات ©Corporate Social Networks  المزيد من التفاعل بين أعضاء فرق العمل الذين لا يمكنهم التواصل مع بعضهم البعض بشكل فعلي وبطريقة منتظمة، مثل الموظفين العاملين عن بعد أو الفرق المستقرة في مكاتب في مواقع مختلفة.

 المراجع 

 وصلات خارجية 
 EEM through 'Employee Engagement Program'
 Enhancing Service Experience Through EEM
 Employee Engagement for Customer Experience

تصنيف:إدارة إستراتيجية
تصنيف:إدارة الموارد البشرية
تصنيف:إدارة وتسويق الخدمات
تصنيف:مصطلحات اقتصادية