ديناميكيات العملاء

ديناميكا العملاء هي نظرية ناشئة حول العلاقات بين العملاء والأعمال تصف التبادل المستمر للمعلومات والمعاملات بين العملاء والمؤسسات. وتحدث هذه التبادلات عبر مجموعة كبيرة من قنوات الاتصال، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والويب والرسائل النصية، بما في ذلك تلك القنوات التي تقع خارج نطاق التحكم المؤسسي مثل وسائل الإعلام الاجتماعية. وعلى غرار التخصصات العلمية للديناميكيات العائلية والاجتماعية، تبحث ديناميكيات العملاء في العلاقات بين المؤسسات والعملاء من خلال منظور شخصي. وهذه النظرية تتجاوز الطبيعة المعاملاتية للتفاعل لتبحث العواطف والهدف والرغبات. كما أنها تنظر إلى التفاعلات باعتبارها سلسلة من الأحداث وليس أحداثًا فردية.

ديناميكيات العملاء هي مجموعة فرعية من الديناميكيات المؤسسية,Do Your Organizational Dynamics Determine Your Operational Success? | February 2006 | The O&P EDGE | oandp.com  التي تصف كيف يعمل الأشخاص معًا لإنجاز مهمة ما. ويُقال إن مستوى النجاح التشغيلي يتحدد بواسطة الطبيعة السلوكية لأدوار المؤسسات والأفراد والعلاقات بين الأشخاص وديناميكيات الجماعة وكيف يتفاعل الجميع عند اجتماعهم معًا.

ديناميكيات العملاء هي بعد محدد من أبعاد إدارة تجربة العملاء وإدارة علاقات العملاء. وهذه النظرية تتميز عن تلك التخصصات من حيث إن تركيزها ينصب على التفاعل الفعلي التفاعل الذي يحدث بين العميل والمؤسسة، وأخذ بعين الاعتبار الآثار المترتبة بالنسبة لكل من العميل والمؤسسة.

وفقًا للدراسة البحثية البارزة التي تم أجراؤها عام 2009   بمشاركة قادة مركز الاتصال العالمي والتي أجرتها شركات NICE Systems وVentana Research، فإن 44% ممن شملتهم الدراسة يتوقعون زيادات في حجم تفاعلات العملاء. ويُنظر إلى الأداء الاستثماري وإعادة تمويل الرهن العقاري، المدفوعان مبدئيًا بمخاوف المستهلكين بشأن الاقتصاد، على سبيل المثال توافر ونضوج قنوات الاتصال البديلة مثل الرسائل الفورية والنصية والخدمة الذاتية عبر الويب، باعتبارهما محركين لهذا النمو. وهذه الزيادة المتوقعة في أحجام التفاعل تضع أهمية إضافية على زيادة الكفاءة التشغيلية دون التضحية بخدمة العملاء.

وتتناول ديناميكيات العملاء مدى تأثير الحجم المتزايد وتنوع التفاعلات على علاقة العميل والمؤسسة في مجالات الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء وتحقيق العائدات. وتشير النظرية إلى أن الشركات تستطيع تحقيق تمايز تنافسي كبير عن طريق فهم النوايا الحقيقية للعميل وتلبيتها على نحو يدعم مقاصد المؤسسة أيضًا.Preparing for the Upturn, Research on Current Contact Center Operational and Investment Practices, NICE Systems, 2009
Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, Kaj Storbacka, Tore Strandvik, Christian Gronroos, International Journal of Service Industry Management
Executive Interview - Udi Ziv, CRMXchange.com
NICE Systems Sticks with eGlue -- Permanently, Koa Beck, DestinationCRM.com
Competing on Analytics, Thomas H. Davenport and Jeanne G. Harris, Harvard Business School Publishing, 2007
Do Your Organizational Dynamics Determine Your Operational Success?, Meredy DeBorde, The OandP Edge, Feb. 2006.
Dynamic Customer Relationship Management: Incorporating Future Considerations into the Service Retention Decision, Katherine N. Lemon, Tiffany Barnett White, Russell S. Winer, Journal of Marketing

 انظر أيضًا 

 خدمة العملاء
 إدارة علاقات العملاء
 تكلفة اقتناء عميل
 استبصار العملاء
 متعقب تفاعل العملاء
 إدارة اقتناء عميل
 امتياز العملاء
 مجموع قيمة العملاء

 المراجع 

تصنيف:تسويق
تصنيف:تحليل الأعمال
تصنيف:تجربة العملاء