Den ¤nye borger i offentlige serviceydelser
Forfattere: John Clarke, Janet Newman
Tidsskrift: politica (2008-01-01)

4. I det sidste afsnit forsøger vi at skitsere nogle analytiske problemstillinger om governance ud fra disse eksempler. VI vil reflektere over Idealtyperne hierarki, marked og netværk for at vise, at de forskellige typer er svære at skelne mellem i praksis. I stedet vil vi argumentere for, at når man beskæf¬ tiger sig med sameksistens mellem blandede, kondenserede og måske også modstridende former for governance, kræver det et kritisk blik.

## Begrebet borger^forbruger

VI starter med borger-forbrugeren, fordi dette begreb på mange måder ek¬ semplificerer påstandene om, at der er sket et skift I governance fra hierarki (indeholdt 1 de Integrerede, professionelle, bureaukratiske monopoler, hvor staten sørger for offentlige serviceydelser) til markeder (hvor forbrugervalg tilgodeses af en række konkurrerende udbydere af serviceydelser.) Reformer af offentlige serviceydelser har været et konstant og samlende element under New Labour-regeringer siden 1997. Begrebet borger-forbruger opstod som noget centralt i disse tilgange til reformer. At betragte de mennesker, der anvender offentlige serviceydelser, som forbrugere viste sig som et effektivt organiseringsredskab i overvejelserne om dynamikken i og udviklingen af offentlige serviceydelser. Det skabte mulighed for en retorisk kontrast mel¬ lem den kedelige, undertrykkende og ikke-lydhøre stil hos 'monopoler" og de levende, innovative og befriende erfaringer med forbrugerkulturen (og de markedsrelationer, der understøtter konsumerismen).

I UK var begrebet borger-forbrugeren en del af et politisk projekt, der både skulle bygge videre på og lægge afstand til 'Thatcherllte"-kønservatismen og dens stærkt neo-liberale øg markedsorienterede præg. Det er frem for alt et 'moderne" begreb, der markerer den historiske afstand mellem gam¬ mel 'welfarism" og 'ny-konsumerisme" (og som New Labours navn antyder, havde det nye og moderne stor symbolværdi). Denne historiske skillelinje mellem det gamle og det nye ses tydeligt i narrativer som den følgende:

'Mange af vores offentlige serviceydelser blev grundlagt i årene lige efter An¬ den Verdenskrig. Sejren havde krævet stærke, centraliserede institutioner, og ikke overraskende var det gennem centraliseret, statslig styring, at efterkrigsregeringen valgte at vinde freden. Dette udviklede en stærk oplevelse af vær¬ dien af offentlige serviceydelser i opbygningen af et retfærdigt og velstående samfund. Strukturerne fra 1940'erne kan godt trænge til en række ændringer nu, men værdierne om retfærdighed og muligheder for alle vil blive opretholdt. Udfordringerne og kravene til vor tids offentlige serviceydelser er meget an¬ derledes end dem, man stod overfor i efterkrigstiden. Den rationeringsku11ur, der fortsatte efter krigen, hvor alle blev behandlet ens, overså ofte individernes forskellige behov og ambitioner ... Bedre levevilkår, et mere forskelligartet samfund og en stadigt stærkere forbrugerkultur ... har medført forventninger om bedre valgmuligheder, lydhørhed, adgang og fleksibilitet" (Office øf Public Service Reform, 2002: 8).

I disse narrativer optrådte begrebet borger-forbrugeren i forskellige roller. For det første trak det en politisk og kulturel skillelinje mellem gamle og nye tilgange til offentlige serviceydelser, der var grundlaget for New Labours reformplaner med afsæt i det historiske behov for at tilpasse sig de økonomi¬ ske, sociale og kulturelle forandringer. For det andet, gjorde det regeringen i stand til at fremskynde et velfærdsreformprogram, der forsøgte at ændre bil™ ledet af borgerne som passive, afhængige velfærdssubjekter til aktive borgere med en større grad af ansvar for deres eget velbefindende. For det tredje ba¬ nede det vejen for et moderniseringsprogram af de offentlige serviceydelser ved at konstruere en binær skillelinje mellem producent- og forbrugermagt og ved at igangsætte reformprogrammer, der privilegerede forbrugeren. Det¬ te blev primært gjort gennem introduktionen af nogle (delvise og betingede) forskellige valg inden for udvalgte serviceydelser. (Clarke, Smith og Vidler, 2006; Clarke, Newman og Westmarland, 2008). I 2004 udarbejdede man et fælles oplæg fra forskellige ministerier til det såkaldte 'Public Administra¬ tion Committee" i Underhuset, hvor man emfatisk opsummerede begrebet Det frie valg:

- Det er det, brugerne vil have
- Det fremmer kvalitet, lydhørhed og effektivitet
- Det øger retfærdigheden
- Det letter personliggøreisen (Ministers of State, 2004: 4)

I praksis var disse påstande kontroversielle og gav anledning til intens debat, men det bemærkelsesværdige er den måde, 'Det frie valg" opfattes på som en enkelt mekanisme, der kan løse flere regeringsrelaterede og politiske proble¬ mer: En brugercentreret tilgang til offentlige serviceydelser; en mekanisme, der forbedrer kvaliteten af serviceydelser; en etisk og politisk overbevisning (retfærdighed); og en mulighed for at personliggøre serviceydelser.

Denne konsumeristiske opfattelse af det frie valg i offentlige serviceydel¬ ser var udgangspunktet for reformer inden for en række forskellige service¬ ydelser. Effekterne har været mest synlige inden for uddannelsesområdet (i opfattelsen af frit skolevalg og i de studerendes quasi-markedsvalg af videre¬ gående uddannelse). Det har også haft en stadig større indvirkning inden for sundhedsvæsenet, hvor det startede i det små (retten til valg af egen praktise¬ rende læge, som jo udgør første led i adgangen til det offentlige sundhedsvæ- sen), men det blev udvidet til et (begrænset) frit sygehusvalg i forhold til tid og sted for operationer og anden medicinsk behandling (Introduceret I april 2008). Sociale ydelser (for voksne) er også formet ud fra ideen om brugervalg, selvom - som vi skal se senere disse har taget en lidt anden drejning.

Sideløbende med sådanne specifikke policy-elementer, spillede begre¬ bet forbruger en langt større rolle I reformen inden for offentlige service¬ ydelser, hvilket kan ses i begreber søm 'ekspertpatienten", der samarbejder med lægelige fagfolk for at opnå resultater; 'den myndiggjorte bruger" af sociale ydelser, der bidrager I 'co-produktionen" af serviceydelser sammen med professionelle; eller 'repræsentanten" for et forbruger™ eller kundetale¬ rør I serviceorganisationernes ledende organer (Needham, 2007). Begrebet forbruger/kunde passer godt sammen med den stigende virksomhedsorienterede tilgang til offentlige serviceydelser (Clarke og Newman, 1997), der tilskynder ledere Inden for de offentlige serviceydelser til at 'behage deres kunder". Kunder kan differentieres i 'markedssegmenter", som serviceydel¬ ser kan målrettes Imod; de kan blive overbevist af marketingstrategier; og de kan blive inviteret til at samarbejde med lederne om at sikre forbedringer via en vifte af kundefeedback og klagemekanismer.

Vi mener, at det er væsentligt at henlede opmærksomheden på den nye måde at betragte governance på som et politisk projekt (sna rere end en generel tendens). Konsumerismen som et politisk projekt satte New Labour-regeriri¬ ger i stand til selektivt at engagere sig i (og tilegne sig et sprog, billeder og betydninger fra) mindst tre slags politiske magtfaktorer:

1. en række forskellige brugerog sociale bevægelser i forhold til velfærdspol icies og praksisser
2. en række forskellige former for 'demokratisk" populisme, der har gjort 'de almindelige menneskers mening" mere værdsat (fra den øgede rolle, som 'den offentlige mening" spiller til udvidelse af borgerdeltagelse og invitation af 'eksperter aflægfolk" til at være en del af beslutningstagende organer).
3. en række forskellige former for 'forbruger"-praksisser og -identiteter (fra 'synligt" til 'etisk" forbrug)

New Labour kunne ikke bare lade hånt om lighed som en politisk værdi, når de indførte markedsmekanismer og forrentningsrationa1iteter i den offent¬ lige sektor. I stedet forsøgte de at oversætte lighed på en måde, der afkob¬ lede det fra opfattelsen af fair proces inden for statsbureaukratiet (associeret med hierarkisk governance) og genindskrive det i de nye valgdiskurser som et middel til at udvide det frie valg 'fra de få til de mange":

'En udvidelse af det frie valg - for de mange, ikke for de få - er et helt grund¬ læggende begreb, når det drejer sig om at åbne systemet på den måde, der er nødvendig. Et frit valg for de mange øger retfærdigheden. Det gør det af tre grande. For det første giver det universelle valg de fattige de samme valgmu¬ ligheder som middelklassen. Det får bugt med den nuværende uretfærdighed, hvor de bedre stillede kan vælge dårlige udbydere fra. Men der er også behov for et proaktivt valg (for eksempel, patientplejerrådgivere i det offentlige sund¬ hedsvæsen), hvori den enkle patient er informeret om sine valgmuligheder. For det andet fastholder det frie valg den sociale solidaritet ved at holde de bed¬ restillede patienter og forældre inden for det offentlige sundhedsvæsen og de offentlige serviceydelser ... For det tredje lægger det frie valg pres på dårlige udbydere, som de fattige i øjeblikket må tage sig til takke med. Det er det frie valg med indbygget retfærdighed, vi arbejder hen imod. Det frie valg og for¬ brugermagt som det, der baner vejen til større social retfærdighed og ikke til større sociale skel" (Blair, 2003).

De tre politiske magtfaktorer - lydhørhed over for sociale bevægelser, demo™ kratisk populisme og konsiinierisme - blev formuleret af New Labour inden for rammerne af en neoliberal opfattelse af offentlige serviceydelser som et konfliktfelt mellem producent - og forbrugerinteresser. Denne model, afledt af Public Choice-teorien, er bekymret over, hvordan man kan disciplinere, kontrollere eller begrænse producentinteresserne uden 'markedskræfterne". Selvom begrebet forbruger var centralt i New Labours reformdiskurs, betød det ikke, at andre termer er forsvundet. Generelle koncepter - borgere, lokal™ samfund, det offentlige, bruger af serviceydelser - indgik stadigvæk i diverse pol i cy- dokumenter. Det samme gælder mere specifikke serviceydelsestermer som patienter, passagerer og forældre i diskussioner af sundhedssystemet, of¬ fentlig transport og uddannelse (der synes ikke i samme grad at være knyt™ tet klare identifikationer til andre serviceydelser). Ikke desto mindre er de i stadigt højere grad underlagt ideen om forbrugeren (og/eller kunden), hvilket understreges ved bevægelsen i og vægten af sociale forandringer, individuali¬ seringen af et forskelligartet samfund og antagonismen mellem producenter og forbrugere. Det er dette tætte samspil mellem forskellige elementer, der har banet vejen for, at forbrugeren er kommet til at spille en central og orga¬ niserende rolle i diskursen om reformer i offentlige serviceydelser i UK.

## Styring af borger-forbrugeren.

Markerer disse reformer så et skift i governance fra hierarki til marked? Ikke ubetinget. Snarere end en klar afgrænsning mellem hierarki, marked og net™ værk, peger reformerne på en lang række forskellige styrings™ og koordine™

ringsformer. Hierarkiet spiller fortsat en væsentlig 'metagovernance-ralle" ved at styre policy og organiseringen af reformdagsordener og ved at styre retningen og hvilke midler, der skal tages I brug for at styrke, måle og eva¬ luere denne retning. Selvom der 1 UK-sammenhæng naturligvis er såvel for¬ skellige niveauer og styringsfora som skiftende relationsformer, institutioner og autoriteter, er der stadigvæk en stærk og centraliseret styringskapacitet, hvad angår udvikling af og handling i forhold til policy. Politisk konflikt og partipolitisk styring går hånd I hånd med en centraliseret -nogle vil sige mere og mere centraliseret regeringsførelse og koncentrerer dermed den politiske magt og statsmagten.

Denne centraliserede og hierarkiske retning kombineres - hvad angår 'det frie valg" Inden for offentlige serviceydelser - med en hastig vækst I orga¬ nisatoriske former og fora for servicetilbud. I nogle henseender er de styret gennem 'markeder", eller som oftest gennem 'markedslignende" konkurren¬ cesystemer. Disse systemer medfører opbygning og styring af konkurrence mellem rivaliserende udbydere (universiteter og andre højere læreanstalter; niere eller mindre specialiserede grundskoler; udbydere af plejehjem og pleje i eget hjem og mellem hospitaler og andre udbydere inden for sundheds¬ sektoren). Inden for alle disse områder er skellet mellem offentlige og pri¬ vate institutioner blevet stadigt mere udvisket, så offentlige organisationer forventes at 'tænke som en virksomhed", mens de private (uanset om de er profitskabende eller baseret på frivillige) forventes at bruge deres evner til at effektivisere, være innovative og 'tæt på forbrugeren", når de servicerer of¬ fentligheden (Newman og Clarke, under udgivelse)

Disse markedslignende områder varierer i forhold til, hvor meget de la¬ der sig underkaste central styring og regulering og i forhold til, hvordan de distribuerer form og praksis af 'det frie valg" over for borger-forbrugerne. Disse valg er for det meste meget betingende og vilkårlige - og underlagt det, der kan stå mellem linjerne (Clarke, Smith og Vidler, 2006). De bærer præg af forskellige netværksformer - policy-organer (nationale og internationale), udbyderorganisationer og -netværk og endelig - som vi vil se i næste afsnit -nye relationer med deltagende borgere. Nogle organisationer inden for dette område er karakteriserede ved hierarkisk autoritet, hvor man stadig ser besværlige relationer mellem professionelle, bureaukratiske former for auto¬ ritet og 'forbrugerens autoritet" (Keat, Whiteley og Abercrombie, 1994). I interviews med offentligt ansatte så vi en begyndende anerkendelse af denne proces hen imod det at være forbrugere/kundeorienteret. De accepterede og udtrykte ligefrem deres opbakning til tanken om at have mere fokus på den person, der bruger serviceydelsen og at være mere lydhør over for vedkom¬ mendes bekymringer, behov eller krav. De gjorde imidlertid meget ud af at understrege, at dette ikke var ensbetydende med en garanti om at levere den serviceydelse, personen måtte bede om. Det blev der overvejende givet to grunde til. For det første mener de ansatte, at de til trods for udviklingen af en 'ekspertbruger" ligger inde med en viden, som brugeren af serviceydelsen ikke har. Personlig erfaring er ikke det samme som professionel ekspertise. For det andet spillede de begrænsede ressourcer en rolle. De interviewede henviste ofte til, at de ikke var 'en virksomhed" og gav dermed Indtryk af, at efterspørgsel og udbud ikke nødvendigvis er forbundne på en måde, der gør, at en øget efterspørgsel er et succeskriterium. Tværtimod ser de ansatte sig selv som dem, der skal styre efterspørgslen. Resultatet var, at den øgede valgmulighed stødte sammen med offentlige Institutioner og organisationers Insisteren på at holde styr på de (begrænsede) ressourcer, der var: (De proble™ matlske prioriterings- og rationeringsprocesser).

'Jeg gør altid meget ud af at fortælle mit personale, at når vi taler om det frie valg, er vi nødt til at gøre det helt klart, hvilke valg, der er tale om, og jeg synes Især, det er svært med politikere, der står til ansvar over for valgkredsen. Jeg vil have en hjemmehjælper, jeg vil have dit, jeg vil have dat, og så siger de til dem, at ingen kan få noget som helst, før vi har foretaget en vurdering, vi skal jo først afgøre, om der er et behov. Det er først, når vi gjort det og konstateret, at vi skal have lavet en pakkeløsning, at det frie valg kommer ind. Men man er nødt til at være fremme I skoene og ærlige over for folk og sige, at det skal ligge inden for den økonomiske ramme, så verden ligger ikke bare åben, vi kan ikke sige, at de kan få lige, hvad de vil, men det, vi kan sige, er, at vi har det her beløb til rådig™ hed, eller de har det her beløb til rådighed gennem direkte overførsler, hvis det er den vej, de vælger. Det her er de serviceydelser, vi kan tilbyde. Jeg synes ikke, at vi giver indtryk af, at der bare er frit valg på alle hylder, og det skal vi være ærlige og sige, vi skal ikke narre os selv" (Old Town social care 01).

Det frie valg støder hurtigt ind i den slags begrænsninger, med mindre folk har evnen til at gennemtvinge deres valg hos udbyderorganisationerne. Pro™ fessionelle, bureaukratiske og virksomhedsorienterede former for autoritet udgør fortsat kerneelementerne I disse nye forretningsgange I de offentlige serviceydelser. De forbinder - om end i begrænset omfang og på en lidt an™ spændt måde - de skiftende relationer, behov, ressourcer og forventninger. I processen skal de lære at styre 'ustabile" brydninger mellem offentligheden og de offentlige serviceydelser (Clarke, 2007)

## At styre borgere: deltagelse og selv-governance

VI har nu set nærmere på borger-forbrugeren som et fokusområde for æn¬ dringerne I governance, men det er væsentligt at understrege, at governance -selv I en enkelt national kontekst opererer gennem mange former, kom tekster og strategler. Mens borger-forbrugeren nok afspejler en markedsori¬ enteret governance, er man nødt til, parallelt med denne form, at betragte andre former for dynamikker af governance: For eksempel udbredelsen af deltagerorienteret governance, kriminalisering som middel til at styre det sociale etc. (se Crawford, 2006; Clarke, 2004).

Her vil vi kort se på tilblivelsen af borgeren som et deltagende subjekt og opfattelsen af borgeren som et uafhængigt eller selvstyrende subjekt. Som Bar¬ nes, Newman og Sullivan (2007) fremhævede, kondenserer borgerdeltagelsen i UK også forskellige strategier og politiske diskurser. De peger på den væ¬ sentlige stigning i og udmøntningen af deltagelse som en styringspraksis, der fordrer involvering af folk i lokale og nationale fora (som borgere, medlem¬ mer af lokalsamfund etc.) og i service- eller policy-specifikke sammenhænge (fra budgetlægningsøvelser til udformningen af serviceydelser). 'Lægfolks" mening bliver i stigende grad inddraget - og antallet af sammenhænge, hvor sådan en mening bliver hørt, er steget markant (se også Neveu, 2007). Bar¬ nes, Newman og Sullivan (2007) peger på fire deltagerorienterede diskurser, der gør sig gældende i UK:

- en 'myndiggjort offentl ighedsdiskurs"
- en 'forbruger-offentlighedsdiskiirs"
- en 'interessent-offentlighedsdiskurs" og
- en 'medansvarlig offentlighedsdiskurs".

Den 'myndiggjorte offfentlighedsdiskurs" fokuserer primært på margina¬ liserede eller ressourcesvage grupper eller lokalsamfund. Den knyttes til strategier, der er målrettet myndiggørelsen af brugere af serviceydelser, der er ressourcesvage på grund af social udelukkelse eller marginalisering: Sva¬ gelige ældre, handicappede, psykisk syge, folk med indlæringsvanskeligheder etc. Dette ligger tilsyneladende meget langt fra en markedsorienteret dis¬ kurs, der tilgodeser den 'forbrugende offentlighed", som gennem evnen til selv at vælge udbyder af serviceydelser har gjort sig fri af statsbureaukratiet. 'Interessent-offentlighedsdiskursen" tilgodeser ideen om offentligheden som interessenter i tilvejebringelsen af offentlige serviceydelser ved at deltage i rådslagningsøvelser, fora eller borgerpaneler, deltage i governance-arrangementer, bidrage til evalueringer etc. Endelig forudsætter den 'offentlige medansvarlige diskurs" et selvdisciplinerende subjekt eller et selvstyrende lokalsamfund; den associeres med strategier for decentralisering og uddele¬ gering (fx uddelegering af magt til lokale organisationer eller organisationer i 'lokaIsamfundet") sideløbende med programmer for 'kompetenceopbyg¬ ning", hvor lokalsamfundene er forberedte på og udviklede til at påtage sig dette ansvar.

Deltagelse hænger også sammen med en række forskellige styringsred¬ skaber, at give folk en stemme og gøre dem I stand til at fremsætte deres præferencer, at få dem med i forskellige netværk og at øge deres mulighed for selv at udstikke en kurs (for selv-governance) (Newman, 2001). Men såvel Barnes, Newman og Sullivan som Clarke et al. understreger, at hierarkiet fortsat er fremherskende, og at der stadig findes mange - og modstridende -former for governance. Her er hierarkiet meget tydeligt, og det er ikke blot søm en 'residual" form som et levn fra tidligere tiders statsmagtskonstellationer. Følgende citater fra tø afdelingsledere Inden for sundhedssektoren, der I undersøgelsen om borger-forbrugeren blev Interviewet om Inddragelse af offentligheden og patienter, Illustrerer pointen:

'Jamen, når alt kommer til alt inddrager vi offentligheden, fordi regeringen siger, at det bør vi gøre. Øh, siger, at det skal vi og har vedtaget et lovgrundlag, der sikrer, at vi gør det. Men de fleste af os gør det faktisk, fordi vi synes, at det er det rigtige at gøre ... Det er i hvert fald det, jeg gør. Øh, jeg er så gammel i gårde øg så kynisk, at jeg egentlig er ligeglad med, om regeringen siger, at vi gør det, jeg er nemlig af den opfattelse, at jeg kun involverer mig, hvis jeg synes, at det er det rigtige at gøre" (citeret i Clarke et al 2007: 113).

'Hvad angår inddragelse af patienten, hvad er det så egentlig, vi forventer? Hvorfor er det, vi forsøger det her? Tja, man kunne jo sige, at det er, fordi re™ geringen har bedt os om det, men jeg tror, at der ligger mere i det end som så" (citeret i Clarke et al 2007: 114).

Statens hierarkiske autoritet er tydelig her, men den er afhængig af, at andre magtfulde aktører spiller med. Her har vi tilsyneladende en fællesmængde bestående af hierarkiske og ledelsesorienterede former for governance, hvor statsmagten sætter rammerne (lovgivningen), inden for hvilke afdelingsle¬ derne kan skabe de organisatoriske strategier og praksisser. Sådanne strategi¬ er er ofte rettet imod en delvis førskydning af det sundhedsfaglige personales magt I et håb øm at kunne løse øp før det, vi har kaldt en 'vidensmagtknude" (Clarke et al., 2007) blandt de professionelle. Sådanne knuder skabes gen¬ nem den tætte sammenfiltrlng af magt øg viden, der opstår I professionelle autoritetsmønstre. Ledere førsøger at løsne dem ved at give brugere af ser¬ viceydelser et talerør både søm deltagere (I nye former før Inddragelse af of¬ fentligheden), som forbrugere (med retten til i visse tilfælde at vælge mellem udbydere af serviceydelser) og som medproducenter (I forhandlinger med det sundhedsfaglige personale om den bedste behandling, I deres egenskab af ekspertpatienter og I forhold til at tage et medansvar for vellykkede resulta¬ ter).

udgivelse). Der er såvel analytiske som politiske grunde til sådan et skift i fokus.

Analytisk er vi nødt til at forstå, hvordan de forskelligartede principper og strategler bliver kombinerede og kondenserede I bestemte sammenhænge (Institutioner, relationer, politiske fora). Politisk er vi nødt til at forstå, hvor¬ dan magten bliver reorganiseret og sat sammen på ny for på den måde at kunne spore dens implikationer for dem, der arbejder med og dem, der bru¬ ger offentlige serviceydelser disse skiftende magtkonstellationer er centrale for de 'ustabile møder" mellem offentligheder og offentlige serviceydelser.

## Note

1. Selvom vi generelt refererer til Storbritannien, findes der en række forskelle un¬ der det nationale niveau, hvad angår det konstitutionelle, det organisatoriske og policies. De konstitutive nationer England, Nordirland, Skotland og Wales - i Storbritannien har fælles regering, men styres også via egne politiske mønstre og policy-mønstre. De undersøgelser, vi inddrager her, refererer til offentlige serviceydelser I England.

## Litteratur

- Barnes, Marion, Janet Newman and Helen Sullivan (2007). Power; participation and political renewal: case studies in public participation, Bristol: Policy Press.
- Blair, Tony (2003). Progress and Justice in the list Century, The Inaugural Fabian Society Ånnual Lecture, 17 June 2003. http://politics.guardian.co.uk/speeches/ story/O,11126,979507,00.html
- Commission for Social Care Inspection (2008). The State ofSocial Care in England, 2006/7. London: Commission for Social Care Inspection (3rdAnnual reportto Par™ liament) http://www.csci.org.uk/professIonal/default.aspx?page=7226&amp;csci=2349 (accessed 18.05.2008)
- Clarke, John (2004). Changing Welfare, Changing States, London: Sage Publications.
- Clarke, John (2005). 'New Labour's Citizens: Activated, Empowered, Responsibilised, Abandoned?", Critical Social Policy, Vol. 25, No. 4, pp. 447-463.
- Clarke, John (2007). 'Unstable encounters: citizens, consumers and public services", Journal ofConsumer Gulture, Vol. 7, No. 2, 159-178.
- Clarke, John (forthcoming). 'Governance Puzzles", Chapter 1 in Leslie Budd and Lisa Harris (eds.), eGovernance: Managing or Governing?, London: Routledge.
- Clarke, John and Janet Newman (1997). The Managerial State: Power; politics and ideology in the remaking ofsocial welfare, London: Sage Publications.
- Clarke, John, Janet Newman, Nick Smith, Elizabeth Vidler and Louise Westmarland (2007). Greating citizen-consumers: changing relationships and identifications, London, Sage Publications.
- Clarke, John, Janet Newman and Louise Westmarland (2007). 'Creating CitizenConsumers? Public Service Reform and (Un)willing selves", pp. 125-145 in Sabi-

- ne Maasen and Barbara Sutter (eds.), On Willing Selves: Neoliberal Politics Vis-a-vis the NeuroScientific Challenge, Basingstoke, Palgrave.
- Clarke, John, Janet Newman and Louise Westmarland, L. (2008). 'The Antago¬ nisms of Choice", Social Policy and Society, Vol. 7, No. 2, pp. 245-253.
- Clarke, John, Nick Smith and Elizabeth Vidler (2006). 'The Indeterminacy of Choi¬ ce: political, policy and organisational instabilities", Social Policy and Society, Vol. 5, No. 3, pp. 1-10.
- Crawford, Adam (2006). 'Networked governance and the post-regulatory state?: Steering, rowing and anchoring the provision of policing and security", Theoretical Criminology, Vol. 10, No. 4, pp. 449-479.
- Huxley, Peter, Sherrill Evans, Maria Munroe and Leticia Cestari (2006). Fair Access to Care Services in Integrated Mental Health Teams. Birmingham: MASC website. [http://www.masc.bham.ac.uk/Reports/FACS.pdf] accessed 13 July 2007.
- Keat, Russell, Nicholas Whiteley and Nigel Abercrombie (eds.) (1994). The Authority ofthe Consumer, London: Routledge.
- Kooiman, Jan (2003). Governing as governance, London, Sage Publications.
- Ministers of State for Department of Health, Local and Regional Government, and School Standards (2004). The Case for User Choice in Public Services. A Joint Me¬ morandum to the Public Administration Select Committee Inquiry into Choice, Voice and Public Services.
- Needham, C (2007). The reform ofpublic services under New Labour: Narratives ofconsumerism, Basingstoke: Palgrave.
- Neveu, Catherine (ed.) (2007). Cultures et Pratiques Participatives: perspectives comparatives, Paris, L'Harmattan.
- Newman, Janet (2001). Modernising Governance: New Labour, Policy and Society, Lon¬ don: Sage Publications.
- Newman, Janet (2004). 'Modernising the state: a new style of governance?", pp. 6988 in Jane Lewis and Rebecca Surrender (eds.), Welfare State Change; Towards a Third Way?, Oxford: Oxford University Press.
- Newman, Janet (ed.) (2005). Remaking governance: peoples, politics and the public sphere, Bristol: The Policy Press.
- Newman, Janet and John Clarke (forthcoming). Publies, politics and power: remaking the public in public services. London: Sage Publications.
- Newman, Janet, Caroline Glendinning and Michael Hughes (2008). 'Beyond modernisation? Social care and the transformation of welfare governance", Journal ofSocial Policy, Vol. 37, No. 4, pp. 531-557.
- Office of Public Service Reform (2002). Reforming our Public Services, London, OPSR.
- Pierre, Jon (2000). 'Introduction: Understanding Governance", in Jon Pierre (ed.), Debating Governance: authority, steering and democracy, Oxford: Oxford University Press.
- Pierre, Jon and B. Guy Peters (2000). Governance, politics and the state, Basingstoke: Macmillan.
- Rhodes, R.A.W. (1997). Understanding Governance:policy networks, governance, reflexivity and accountability, Buckingham: Open University Press.
- Rhodes, R.A.W. (2000). 'Conclusion: Interpreting British Government: the gover¬ nance narrative", in R.A.W. Rhodes (ed.), Trans for??/ing British Government: Vol. I, Changing Institutions, Basingstoke, Macmillan.
- Stoker, Gerry (ed.) (1999). The New Management ofBritish Local Governance, Basing¬ stoke: Mäcmillan.