Arbejde og tegn
Forfattere: Peter Bøgh Andersen
Tidsskrift: kok (1988-12-05)

Peter B0gh Andersen

## Arbejde og tegn

Nogle resultater fra et forskningsprojekt om edbsystemer, arbejde og sprog

## Projektet  »Fagsprog  i  forandring«

I  denne artikel vil jeg  fremlzgge nogle resultater fra projektet  »Fagsprog i forandringe. Projektet er et dansk-svensk projekt der er finansieret delvist af det svenske akademi, delvist af det danske humanistiske forskningsråd. Det blev udfart i perioden efteråret 86 til foråret 88 af Berit Holmqvist og undertegnede, på Institut for Informations- og Medievidenskab, Århiis [Jniversitet. Vi  undersagte  en  afdeling  på Postgiro i Stockholm, mens man erstattede de  gamle mekaniske kodemaskiner med edb-systemer, samtidig mcd at nian zndrede arbrjds--organiseringen, således at den enkelte fik  starre ansvar.

## Projektets formål var:

- n l . at beskrive  hvordan  organisatoriske forandringer  p i  en arbejdsplads  påvirker  de  ansattes  sprogbrug og  kommunikationsm~nster,  med  szrligt hensyn  til  sådanne forandringer,  som sker ved datorisering,
2. at  udforske  hvilke  praktiske  retningslinjer  man  ud  fra  sprogbrugsanalysen kan opstille for design af edb-systemer.«

Denne artikel handler kun om punkt 2. Mere fyldige beskrivelser  af hele projektet  kan findes andre steder.'

Når proj~ktets formål overhovedet kunne lade sig opfylde beror det på,  at arbejdssproget  på  den  pågzldende afdeling  blev  beskrevet  i 1982-83.  Vi  havde  såledcs  den  unikke  situation  at  vi  kendte  den sproglige far-situation  på arbejd~pladsen.~

## Materiale

For at opfylde formålet indsamlede vi i efteråret 1986 et korpus bestiende af falgende:

Arbejdskommunikation: 6 transskriptioner af spontant arbejdssprog på 5-10 sider hver,  samt 2 transskriptioner af fremkaldt hsijttalen  under arbejdet, 3-4 sider hver.

Interuiews:  2  interviews  med  systemkoordinator og vejleder. Papirbaseret: De relevante manualer og kravsspecifikationen.

Skarmbilleder: 50 billeder fra den ene h~jttalersession og en syste- matisk  udskrift  af hele systemet.

Desuden opholdt Berit Holmqvist  sig jzvnligt  på arbejdspladsen og tog notater.

## Metoder

På dette materiale  har vi  anvendt en rzkke traditionelle lingvistiske metoder og begreber.

Til at beskrive de leksikalske forandringer, der sker som f ~ l g e af de teknologiske  og  organisatoriske zndringer, viste  ideen  om semantiske felter sig meget  anvendelig. Man udvzlger et szt af sammenlignelige genstande eller arbejdsoperationer fra fix- og eftersituationen, og beskriver forskelle og ligheder i den måde, hvorpå arbejdssproget  lzgger grznserne ned i disse. De semantiske felter viste sig også gode til at beskrive perspektivforskelle i de forskellige gruppers arbejdssprog.

Til at beskrive sproget i brug har vi  anvendt sprogspilsbegrebet. Ved et sprogspil forstår  jeg den mindste sproglige enhed, som har funktion til ikke-sproglige fznomener som f.eks. arbejdsopgaverne.  I sin indre opbygning  kan  et  sprogspil  karakteriseres  som  en  sekvens  af  trzk (f.eks.  situationsfastlzggelse -regels~gning  i  probleml~sningsspil) som indgår gensidige funktioner og er forenet under samme kommunikative  formål  (som f.eks. i  arbejdsfordelin,q der  knytter  en  bestemt --arbejder til en bestemt arbejdsopgave). Endelig kan et sprogspil karakteriseres  ved  hvilke  paradigmer  der  er  lukkede  og hvilke  der er åbne (f.eks.  er paradigmet af arbejdsopgaver  lukket i arbejdsfordeling, mens paradigmet af arbejdere er åbent: vi har valgt arbejdsopgaven, den er ikke til  diskussion,  mens  det står åbent hvem der skal u d f ~ r e den).

Syntaktisk analyse har bl.a. vzret brugt til at karakterisere perspek--. tivforskelle mellem  forskellige sprog, og mellem edb-systemets »sprog« og brugernes.

Materialet viste ganske tydeligt, at indfairelse af edb-systemer er en slags  sprogkamp  (mere eller  mindre fordragelig) mellem  forskellige grupper i organisationen der har hvert sit fagsprog og hvert sit syn på organisationen  og arbejdet. Det skyldes dels at systemet konstrueres af én  gruppe (systemafdelingen), der saetter sit przg på det, men skal bruges af andre grupper, dels at mange forskellige grupper skal bruge det samme system, og derfor stiller forskellige krav  til  det.

Endelig sigtede projektet også mod at tilpasse den generelle tegnteori,  således at den dels kan anvendes til  at beskrive de specielle tegn, man trzffer i et edb-systems grznseflade, dels kan fungere som lijxlpevidenskab for design af edb-systemer. Det krxver nogle zndringer i teorien  fordi  edb-baserede  tegn  indeholder  håndteringsegenskaber som  en  vigtig  del  af  deres  virkemidler.  F.eks.  kan  man  ikke  kun passivt aflzse skzrmens elementer men også påvirke dem på forskellig  måde.

## Design a f  edb-systemer med udgangspunkt i arbejde og kommunikation

Begrebsdannelse og sprog zndrer sig, når edb-systemer vinder indpas på en arbejdsplads eller et fag, og derfor er det nyttigt  at vide, hvad  der sker og hvordan  det sker,  både for at kunne vurdere den sprogpolitiske side  af  teknologiudviklingen,  men  også  for  at kunne

konstruere systemer, der fungerer godt i  deres  brugssammenhzng.

Hvad vil det så sige, at et tegnsystem som et edb-system passer ind i den kommunikation  og det arbejde, hvor det skal bruges?

En forudsztning for at kunne diskutere sammenhzngen mellem så forskellige steirrelser som edb-systemer,  menneskelig kommunikation og menneskeligt arbejde, er at alle tre beskrives ud fra samme generelle begrebsramme og finder en velbegrundet plads her. Traditionelt g0r man det at man udvider begreber, som er udviklet  til at beskrive edb-systemer,  til  også  at beskrive  kommunikation  og  arbejde,  idet man  ser  kommunikation  og  arbejde gennem  systemkonstrukt~rens briller.  Til  bestemte  formål  indenfor  systemudviklingsprocessen  er det godt og nyttigt, men absolut ikke tilstrzkkeligt, fordi kommunikation  og  arbejde  ikke  er  det  samme  som  udfeirelse  af  algoritmiske processer. Derfor er det neidvendigt at anvende flere optikker, og i det feilgende seiger jeg  at  udvide  lingvistikkens  begrebsapparat,  som  er godt til  at beskrive sprog og kommunikation,  til også at dzekke edbsystem  og  arbejdsprocesser. Jeg  vzlger  så at  sige  at  se  system  og arbejde gennem lingvistens briller, velvidende at der stadig er ting  jeg

ikke kan  se.

## Opbygning  a

## f  edb-baserede tegn3

Jeg  starter med  at skitsere hvordan  edb-systemet kan  beskrives. Systemet skal da betragtes som et tegnsystem, og det har umiddelbart den  konsekvens,  at jeg  gennem  lingvistikkens  optik  kun  kan  se de sider af systemet som vender ud mod brugeren og som faktisk funge-

rer  som tegn.

Jeg kan naturligvis ikke her give en udtarmmende redegmelse, men vzlger at illustrere med begreberne styrinsy  og kongruens der kendes helt tilbage  fra antikkens  ~ ~ r o ~ f i l o s o f i . ~

At  et  led  A  styrer  et  andet  led  B  vil  sige,  at egenskaber  hos  A fremkalder bestemte egenskaber hos B, som B ikke ville have hvis A ikke var tilstede. Ydermere skal de to s z t   egenskaber vzre forskellige. Przpositioner styrer f.eks. akkusativ (Han kommer /zen   til mig,  ikke Han kommer  hen  til jeg),  og de finitte tider  i verbet  styrer  nominativ  (Han kommer, ikke Ham kommer).

Ved kongruens foregår stort set det samme, kun er egenskaberne hos A og B de samme. Tal og k0n  kongruerer  i et udtryk som Den kloge /lund,  idet både den og klog skal vzre samme k m  (sammenlign Et klogt barn), og alle tre led skal vzre samme tal (sammenlign De kloge bsrn).

Kongruens og styring er sammen med ledstillingsregler med til at angive,  hvilke  ord  der  horer  sammen  og  danner  mere  komplekse betydninger,  og edb-mediet viser sig at bruge de samme virkemidler. Det er nemmest at illustrere med grafiske systemer, og derfor vender jeg  kort  blikket  mod  den  Macintosh jeg  bruger  til  at skrive  denne artikel.

Fig.]

På vedstående billede  har jeg  vist en såkaldt scroll-bar,  som  man bruger til at bladre i sit dokument. Når man bevzger firkanten nedad, skal  teksten  bevzge  sig  opad,  og teksten og scroll-baren danner sammen  et  sammensat  tegn  der kan parafraseres: Jeg bladrer i teksten med scroll-baren. I det daglige arbejde med  systemet  er det vigtigt,  at sådanne sammensatte betydninger fremstår tydeligt  og  klart, og  man benytter sig i mange tilfzlde af styring og kongruens.  I  eksemplet er der styring  mellem tekstens og scroll-barens bevzgelser: går scroll-baren op, går teksten ned, og omvendt.

På systemer med mus afspejles musens bevzgelser altid af en såkaldt hård  cursor  på  skzrmen. Bevzges  musen  til  venstre,  går cursoren også den vej. Her er tale om kongruens mellem musens og cursorens bevzgelser.

Vi er ofte ikke kun interesserede i  at fremstille sammenhznge for brug~rcn -de  skal  også  kunne  tolkes  som  udtrykkende  bestemte betydninger. F.eks. giver det et godt orienteringsgrundlagS,  hvis nogle edb-baserede tegn kan opfattes som vzrktrajer, mens andre ses som arbejdsgenstande,  der kan  påvirkes af vzrktrajet, men  hvordan skal systemet opbygges, så brugeren faktisk foretager den anskede fortolkning?

Et muligt svar kan  vzre, at tegnet for vzrktrajet  skal indeholde en kongruens mellem  brugerens  fysiske  bevzgelser og  egenskaber  ved vzrktraJsikonet,  og at disse egenskaber skal styre eller kongruere med egenskaber ved  arbejdsgenstandsikonet.

Med en solid teoretisk  ramme, der omfatter både arbejdssprog og edb-system,  vil  man  vzre  bedre  rustet  til  at  skabe  systemer,  der fungerer godt i det sproglige og begrebsmzssige miljra, de skal anvendes i.  Mange problemer  med  edb-systemer skyldes, at de  begreber, systemet er bygget  op omkring og den  måde de przsenteres  på, er fremmede for sproget hos den profession, der skal bruge systemet, og udtrykker et  utilstrzkkeligt  kendskab til fagområdet.

Et arbejdssprog bar studeres serirast af systemudviklere, fordi dets begreber  er velbegrundede i sprogbrugernes praktiske erfaringer. En god måde at starte systemudviklingen på er faktisk at lave en undersagelse  af det  eksisterende  arbejdssprog?  hvad  er vigtige  begreber? Hvordan  hznger  de  sammen? Hvornår bruges  de? Analyse  af  arbejdssprog og arbejdsprocesser  er efter min mening kun mulig sammen med de mennesker der  bruger  sproget og udfrarer arbejdet. De design-aktiviteter, der omtales i det fralgende, forudsztter derfor deltagelse af såvel edb-specialister som brugere, og udtrykkene vi og man dzkker disse to grupper.

## Analyse  a f  sprog,  arbejde og  organisation

Det  er imidlertid ikke nok  at bringe  arbejdssprog og edb-system  på samme teoretiske  fod.  Vi  må også kunne  forstå  sprog og system  i

deres samspil med  arbejdsopgave og organisation.

De tegn, som forekommer på edb-systemers skzrme, har nemlig en langt tzttere tilknytning til disse ikke-sproglige foreteelser end andre tegn. Ved  hjzlp af tegn skal konstruktraren  af systemet  fortzlle mig, hvad jeg  nu  kanlskal  gare  (prompts, feed-back), om jeg  har  gort noget »forkert« eller »farligt« (fejlmeddelelser, advarsler), og de ord, han przsenterer mig for, skal  jeg kunne bruge til at diskutere konkrete  problemer med  kolleger, og jeg  skulle også gerne kunne anvende dem  til  at  skabe  mig  en  generel  begrebsramme,  så jeg  kan  forstå, hvad det er jeg  g0r (brugsmodel). Alle disse meddelelser skal gives i et  sprog, der  kan  forbindes  meningsfuldt  med  det  sprog jeg  iravrigt bruger til  at forstå og diskutere mit arbejde i.

Ikke blot er der en  tzt tilknytning  til  arbejdsprocessen, men også til den måde, den kan organiseres på: systemer kan vzre konstrueret sådan, at de indbyder til  skarp eller lais  arbejdsdeling, til  enkeltpersonsarbejde eller kollektivt arbejde, til byrokratisk organisering, hvor man  skal  have  tilladelser  til  alt  man  gair,  eller  til  en  mere  uformel måde at arbejde på.

Når vi beskriver grznsefladen til et edb-system, er vi derfor interesserede i at kunne fa denne beskrivelse  til  at hznge sammen med  en beskrivelse af den arbejdsproces og organisation, hvori systemet skal bruges.  Og har jeg  startet med  at bruge sprogvidenskabelige begreber til at forstå grznsefladen med, må jeg forsage at udstrzkke dem, så de også kan bruges til at forstå arbejdsproces og organisation med.

Her kunne  de tre  grammatiske  forholdsarter sideordning,  underordning og nexus komme på tale.7  To led er sideordnede når det ene led ikke er en forudsztning for forekomsten af det andet. Semantisk spiller de hver for sig samme rolle  i forhold til  et tredje  led.  I  sztningen

Ved  at bruge samme begrebsapparat til  såvel grznseflade som arbejde og organisation, vil vi kunne oparbejde en sammenhzngende forståelse af deres samspil.

er arbejde og organisation sideordnede, og kaldes et paratagme.

To led er underordnede, når forekomsten af det ene er en forudsztning  for  forekomsten  af  det  andet,  men  ikke  omvendt,  og  kun  det fairste har et  forhold  til  et tredje  led.  I en sammenhmzgende forståelse er sammenhmgende underordnet forståelse. De to led kaldes et hypotagme.

Endelig danner to led nexus, hvis  de gensidigt  forudsztter hinanden, og kun  sammen har forhold  til  et  tredje  led. Vil  vi danner  en nexus.

I  det  efterfslgende  symboliserer jeg  hypotakse  ved  en  pil  fra  det underordnede til det overordnede led, og nexus symboliseres ved  en dobbelthovedet pil.  Man kan, som naturligt er, bruge disse begreber til at beskrive opbygningen af et edb-baseret tegn, men man kan også forssge at udstrzkke dem til at beskrive samspillet mellem system og arbejdsproces.

Et af de vzsentligste  problemer  i design af edb-systemer  er at fa systemet til at hznge sammen med arbejdsprocessen på en god måde. Men

Hvornår  er  det god  sammenhaxg  mellem  tegnsystem og  arbejdsproces? Jeg  vil  prsve at besvare spairgsmålet gennem fem tilnzrmelser.  Men fsrst  vil  jeg  sige  lidt  om  hvordan  edb-baserede  tegn  helt  generelt hznger sammen med  arbejde.  Der er  to  hovedmåder, der begge  er hypotagmer:

1. tegnet  kan vzre en forudsztnirig for en handling eller en ytring i arbejdet. Et bestemt billede i Postgiro-systeniet  er f.eks. en forudsztning for at arbejderen kan rette fejl, og rapporteringsskzrmbilleder,  der viser  hvor mange kort der indtil  nu er behandlet, giver ofte grundlag for diskussioner om arbejdsgangen. Her er handlingen eller ytringen underordnede og afhzngige af tegnet, for fejlretningen  og  diskussionen  forekommer  kun  hvis  tegnene  forekommer, mens tegnene godt kan forekomme uden fejlretning eller diskussion.
2. en handling kan vzre en forudsztning for, at tegnet fremkommer eller  forsvinder. F.eks.  kan  indtastning  af et  tal  frembringe  en ny menu på skzrmen, og på Postgiro er det fysiske arbejde ved OCRlzseren en forudsztning for at de elektroniske kort senere kommer op  på  arbejds-statioriernes  skzrme.  Tegnet  er  her  styret  af  og underordnet handlingen.

I det falgende vil jeg se på fire funktioner som edb-baserede tegn skal udfylde i arbejdsprocessen, nemlig

- som forudsztning for rutinehandling
- som forudsztt-iing for problemlasningssamtale
- som forudsztning for  t teori konstruktion^
- som forudsztning for arbejdsfordeling og koordinering.

Tegnsystemet som forudsztning for rutinehandling

Jeg  tznker her  på  rutineanvendelsen,  hvor man udfarer sit arbejde ved  skzrmen uden  szrlige problemer.  Det farste bud  på »god sammenhzng« forekommer mig her at vzre en eller anderi lighed mellem tegnsystem og arbejde.

Ideen  er  at  tage  udgangspunkt  i  arbejdsprocessen,  inddele  den i momenter, der har navne i arbejdssproget, registrere  de syntaktiske forhold mellem arbejdsmomenterne, skabe de edb-baserede tegn som udgar forudsztning for de enkelte arbejdsmomenter, samt skabe de samme syntaktiske relationer mellem tegnene som hersker mellem de arbejdsmomenter de hznger sammen med.

- (1) De  syntaktiske  relationer  mellem  skzrmtegnene  skal  vzre  de samme  som  dem  der  hersker  mellem  de  handlinger,  tegnene hznger sammen med.

For at dette kan lade sig g ~ r e , må der foreligge konkrete arbejdsprocesser. Er man i gang med  at zndre arbejdet samtidig med, at man laver systemet, kan man ikke bruge de eksisterende processer direkte, skant meget naturligvis kan lzres af dem. Man må derfor simulere de nye  arbejdsprocesser, enten  ved  hjzlp  af  &gt;&gt;pap og  papir«  eller  ved hjzlp af pr~tot~pevzrktajer. Det er en  vigtig  pointe,  at der må foreligge faktiske, konkrete processer og ikke kun beskrivelser heraf, for at metoden  kan  anvendes. Lingvistikkens  metoder er ikke gearet  til  at beskrive  beskrivelser af sprog, men til  at belyse  sprogbrugen selv.

Princip  (1) kan  forekomme nzsten  trivielt.  Hvis jeg  sommetider udfarer en handling H l ,  der forudsztter tegnet T1, sammen med en anden handling H2, der forudsztter  tegnet  T2, og sommetider kun handling H 1,  men aldrig H2 uden H 1, så er H2 underordnet H 1, og da de to tegn er forudsztninger for overhovedet at udfare handlingerne, så må T2 også vzre underordnet  T l .  Sommetider optrzder T1 alene på skzrmen, somme tider sammen med T2, men T2 vil aldrig optrzde alene.

Det trivielle er dog kun tilsyneladende. T1 og T2 vil nemlig typisk vzre sammensatte  tegn,  og  deres  bestandele  kan  godt  vise  sig  at indgå helt andre relationer  indbyrdes,  end  T1 og T2 selv. Lad  mig illustrere med  scroll-bar eksemplet.

Antag vi vil lave et tekstbehandlingsprogram, og begynder med at studere skriveprocessen.  Vi  opdager  at  handlingerne lase og bladre praktisk taget altid begge udfares i samme session, dvs. de indgår en nexus. Lase forudsztter kun  teksten, mens bladre forudsztter en  styring  mellem  scroll-bar  og  tekst.  Det  betyder  at  teksten  altid  skal forekomme,  mens  scroll-bar + tekst  sommetider  skal  forekomme. Altså: selvom handlingerne lase og bladre danner nexus, danner deres tegndele scroll-bar og tekst et hypotagme. På grundlag af denne viden kunne man igen beslutte sig til, at scroll-baren skal designes som et pop-up tegn der kun bliver synligt når man farer curseren ud til siden af papiret.8

I  det falgende anlzgger jeg  sådanne betragtningsmåder på de arbejdsprocesser,  som  foregår  ved  Postgiros  nye  edb-system,  og jeg forestiller mig, at formålet med ovelsen er at zndre systemet, s5 det passer  bedre  med  dette arbejde. Mit eksempel er en meget forenklet udgave  af  fejlhåndtering  som  den  foregik  på  Postgiro.  Arbejderen sidder og inddaterer de håndskrevne tal på indbetalingskortet  og jeg ser på to fejlsituationer:

1. der mangler  et kort i bundtet, dvs. der er »underskud« i bundtet, og
2.  der er et  kort for  meget  i bundtet og dermed »overskud&lt;&lt;.

Fig.2

I fnrste fejlsituation skal man kigge i »flyverrie&lt;&lt; (en file hvor arbejderne kan lzgge overflndige kort) om kortet er blevet placeret der af en kollega,  så handlingsmzssigt  er  der nexus  mellem  »underskud&lt;&lt; og »kigge  i  flyverne&lt;&lt;. Hvis man  finder kortet  i  flyverne,  er der en  arbejdsorganisatorisk  regel, der siger, at så skal man hente det og placere  det i  sit  eget  bundt,  og d a  vil  »herite«  danne  nexus  med  »finde kortet« og begge vil vEre underordnet »kigge i flyverne«.

Fig.3

I anden fejlsituatiori vil man kigge i bundtet af indbetalingskort for at finde det  ekstra  kort,  man  skal flytte  til  &gt;&gt;flyverne&gt;&gt;, mens man normalt ikke kigger i flyverne -sknnt der kan muligvis vzre tilfzlde hvor man  har  brug  for  det.  Der  kan  derfor  ikke  vzre nexus  men  hnjst hypotakse  mellem  »overskud« og »kigge  i flyverne«.  Lad os  herudover sige at et kort i overskud altid skal flyttes til flyverne, dvs. at der hersker nexus mellem  »overskud« og »flytte«.

## Elektronisk version af artikel i KK 63. Forlaget Medusa 1988.

Fig. 4

Lad os tilslut give den regel, at hvis man  ikke  kan  finde ud  af det, må man »opgive«, dvs. lzgge det problematiske bundt til side , se på det senere eller fa andre til at kigge på det.  Handlingen  »opgive«  er  ikke specielt knyttet  til  nogen speciel af de  to  fejlsituationer,  men  snarere til hele  kategorien  af  fejlsituationer.  Da man godt kan have en fejlsituation uden at opgive, men ikke opgive  uden  at have  en  fejlsituation,  må »opgive« vzre underordnet  kategorien af fejlsituationer.

Alle  disse  observationer  vedrarer de arbejdsmzssige syntagmer, dvs. hvilke  arbejdsmomenter  der  forekommer  sammen  (både-og). Diagrammerne ovenfor er syntagmer, der beskriver arbejdsmomenternes forlab i tid, og ideen i at lave dem er at gare det tydeligt, at f.eks. det tegn,  som  bruges  når vi  kigger  i  flyverne,  skal  vzre obligatorisk  i underskuds-,  men ikke overskudssituationen,  at tegnene for at flytte og hente kort altid skal forekomme sammen med tegn for at finde og udvzlge kort,  og  at der  skal vzre en  »opgive« kommando i  begge fejlsituationer, således at brugeren ikke tvinges til at vente i 10 minutter ved skzrmen, fordi den kollega, der kan hjzlpe, er gået til frokost.

Men  vi  kan  også  gare  observationer  vedrarende paradigmer bag arbejdsmernstrene, dvs. hvilke arbejdsmomenter der kan forekomme på samme plads i processen  men udelukker  hinanden (enten-eller). F.eks. er det klart, at &gt;&gt;opgive« på den ene side og »hente« og »flytte« på den anden side gensidigt udelukker hinanden, og det samme gzlder »underskud« og »overskud«. Paradigmer symboliserer jeg ved at placere leddene under hinanden i en kasse.

Det  var  arbejdsprocessen.  Lad os  så se på de edb-baserede tegn, jeg skal bruge:

FEJL:

underskud pa 465 kr Tegnet  for  fejl  kan  bestå  af  overskriften  FEJL, og  de  to  fejltyper markeres  ved  et valg  fra  paradigmet  [underskud, overskud].

Fig.5

7 '

Fig. 6

Fig. 7

Fig.  8

p F j

Fig.9

1

(

Fig.11

Tegnet  for  at  opgive  er  en  kommando &gt;&gt;Opgiv«.  Kommandoen er underordnet kategorien af  fejlsituationer, fordi den altid kan, men ikke skal anvendes.

Bundtet  fremvises altid i fejlsituationen, og indgår derfor nexus med denne.  Set ud  fra  arbejdsanalysen er  bundtet  kun  nadvendigt  når et overskydende kort skal udpeges og flyttes, men jeg tror at de problemlosningssamtaler, der udspiller  sig i  fejlsituationer,  meget  ofte vil  forudsztte  at  bundt-tegnet  forekommer på skzrmen.

Flyverne  fremvises  kun  i  underskudssituationen, når bundtet mangler  et  kort,  der  måske  kan hentes  fra  flyverne.  I  overskudssituationen  kan  en  kommando  evt. fremkalde flyver-billedet.

Disse  tre  kommandoer  udtrykker processen »lede efter  og evt. finde et kort«. De danner et paradigme, der er underordnet en kategori som vi kan kalde »lister af kort« hvortil flyvereller bundtbilledet harer. De  to  farste  kommandoer  får  en cursor til at bevzge sig op og ned  i listen,  og  den  sidste  bruges  til  at markere valget  af et  kort.

Tegnet  for  at hente  et kort  fra flyverne.

Tegnet  for  at  flytte et  kort  til  flyverne.

At  opbygge  interaktion vil  sige  at danne syntagmer  af ovennzvnte tegn.  I  det f~lgende viser jeg  en  mulighed,  der i haj grad  tager  udgangspunkt i arbejdsprocesanalysen:

Fig.  I 2

Der er et hovedsyritagme  bestående af to led, Fejlsyntagmet og Flyversyntagmet, hvoraf det sidste er underordet det f~rste. Dette afspejler forholdene i arbejdsprocessen, hvor man kun var nadt til at kigge i flyverne  i underskudssituationen.  Fejlsyntagmet  består  af en  nexus mellem et Fejltypesyntagme og Bundtsyntagmet. Her afviger jeg fra arbejdsprocessen, hvor man kun i overskudssituationen skulle kigge i bundtet for  a-t  finde det kort  der skulle flyttes.

Grunden til  at jeg  altid  vil  have  bundtsyntagmet  på  skærmen  i fejlsituationen er, at det kan være bekvemt at E overblik over hele ens arbejdsgenstand i en sådan situation. O g   det virkelige Postgirosystem er  da  også  konstrueret  på  den  måde.  Bundt-  og  Flyversyntagmet ligner  hinanden,  idet  de  består  af  en  liste  af  kort  med  tilh~rende kommandoer, hvortil  er knyttet  enten Flyt  eller Hent kort.

Man vil lzgge mzrke til, at traditionelle datalogiske begreber som dekomponering og klassifikationg også optrzder her, idet syntagmer dekomponeres i deres led og kan tilhsre mere generelle kategorier af syntagmer  (klassifikation). Det specielle ved  begreberne her  er  1. at de konsekvent tolkes  som udsagn  om  tegn, og  2.  at de eksplicit  er udledt af arbejdsprocessen.

Tegnsystemet som forudsztning for problemlssning

Materialet fra Postgiro viser imidlertid, at de edb-baserede tegn ikke kun indgår forudsztningsrelationer  med rutinehandlinger, men også med  forskellige  typer  af sprogspil. Problemlrasning er et sådant spil. Det  spilles  tit  i  fejlsituationer,  og  består  i  Postgiros  regelbaserede arbejde af to hoveddele: en fastlzggelse af fejlsituationen, efterfulgt af sragning efter den korrekte regel  at bruge. Her er et par eksempler:

## Fejlsituation

E: vet du vad han har gjort, han har gjort så har'"

X: å han har slagit det dar, å nu serjag det, inte tittarjag så dar noggrannt

Regels0gning

E: det dar får du macka  bort eller lamna  in i  buren

X: ja just  det

E: han har ju,  han har ju

X: ja, vanta nu får vi se, då får  jag  tal då mackar jag  bort hela

bunten

Fejlsituation

M: na nu har jag nat annu konstigare (... .)

M: titta har, 80, det misstammer 492 och  70 (...)

X: ja just  det, det har jag macka  bort

M: varfor det nu da

X:  det ar jag  som  har macka  bort det, for  det va  ett  sånt dar konstigt kort /skratt/ (...)

X: jo  darfor att, darfor att det va ingen sån dar gron greja, så den dar /skratt/( ...) hmhm/skratt -skratt/

M: dar ser man

(...) /skratt/

Regels0gning

M: den ska vi  nastan skicka  tilljygare,

det har du inte gjort? det

X: nej (.....) jag  har tagit  bort

Der  er  to  ting  vi  skal  lzegge  mzrke  til:  for  det  frarste  optrzder  de handlingsmzssige  paradigmer som syntagmer  i  sproget. Macka  bort (=Ta  bort)  og Lamna in er  handlingsrnzssige  paradigmer,  de  kan forekomme på samme plads i arbejdsprocessen, de udelukker gensidigt hinanden,  og en af dem skal vzlges.  Men i sztningen står der faktisk macka bort eller lamna in  i buren. Enten-eller relationen verbaliseres  som  en  både-og  relation.  For det andet omtales der  handlinger som  ikke foretages  ved  hjzlp  af  edb-systemet,  idet  Lamna  in  i  buren betyder,  at  bundtet  fysisk  overlades  til  en  specialafdeling,  der  kan finde ud af hvad der skal gares. Problemlusningsspil som de citerede kan naturligvis understuttes af manualer, men jeg kan ikke se nogen grund  til,  at  det  ikke  kan  gares  af  systemet,  så  derfor  foreslår jeg fnlgende udvidelse  af ( l ) :

- (2) I  tilgift  til  ( 1 )   skal der vzre  mulighed  for  at fremkalde  billeder, hvor de syntaktiske relationer  mellem  skzrmtegnene er de samme  som  dem,  der  hersker  mellem  ytringerne  i  de  problemlusningssprogspil, de hznger sammen med.

Det kunne praktisk betyde, at billeder  byggende på fig.12 blev vist i farste omgang: disse billeder viser den helt essentielle information, og vil kunne bruges i mange tilfzlde. Når der opstår tvivl, og man får fat i en kollega  for at diskutere sagen, skal der kunne fremkaldes et nyt billede,  som  evt.  blot  kan  vzre  en  udvidelse  af det  farste,  hvor  de handlingsmzssige  paradigmer  optrzder  som  tekstuelle  syntagmer, f.eks.  i form af traditionelle menuer, og derfor kan understatte samtalen. Mange systemer, som f.eks. Macintosh, tilbyder allerede disse to valgmuligheder: man kan enten fremkalde en menu, der fremviser de mulige operationer, hvoraf en så vzlges, eller man kan direkte indtaste en kort kommando uden at se menuen. Min pointe her er, at disse to  interaktionsformer  skal vzre knyttet  til  bestemte momenter  i arbejdsprocessen:  kommandointeraktion  til  rutinemomenter,  menuen til  problemlasningssituationer.

Dette  problemlersningsbillede  kunne  udmzrket vzre struktureret som typiske problemlasningsspil, hvor angivelse af fejlsituationen var knyttet til mulige regler. Når fejlsituationen skal håndteres ved  hjzlp af  systemet  (f.eks. skicka  tillflygare)  er  reglen  identisk  med  en  kommando der kan bruges, og når det ikke er tilfzldet (Lamna in i buren) får man en kort  beskrivelse  af, hvad  man  selv skal gnre.

Der er imidlertid fejl som systemet ikke reagerer på. Det er nemlig egenskaber ved papirkortet, som ikke er reprzsenteret i maskinen, og et  eksempel  herpå  er  underskriften.  Hver  betalingsordre  skal  vzre underskrevet, og kort uden underskrift skal man T a   bort hvorefter  de kan blive sendt tilbage til kunden. Hverken princip ( I )  eller (2) tager hajde  for  den  situation,  og  det  vil  vzre ret  katastrofalt,  hvis  man glemte det i praksis.  Da ville  arbejderen  stå i den situation, at hun vidste at kortet var fejlagtigt, men eftersom  systemet ikke detekterer fejlen, vil det ikke gå i fejlmodus, og derfor ikke fremvise de n~dvendige kommandoer. Det giver os falgende tilfajelse:

- (3) I  tilgift  til  (2)  skal  arbejderen  selv  altid  have  mulighed  for  at fremkalde den  tegnkonfiguration  som  hun  mener  beskriver  arbejdssituationen korrekt.

Tegnsystemet  som forudsztning for nteorikonstruktion~

Arbejde  er imidlertid  ikke  kun  rutinehandlinger  og  probleml~sninger. Arbejde består også i at forstå, at danne sig et helhedsbillede, der ligesom sprogsystemet kommer til at ligge som en forudsztning for de efterfalgende konkrete handlinger man foretager. I vores data er der mange eksempler på en slags nteorikonstruktion~, hvor  arbejderne sammen  forsager  at forklare  tilsyneladende  uforklarlig  adfzrd  fra systemet,  eller  p r ~ v e r at  diskutere  sig  frem  til,  hvilke  muligheder systemet giver dem i deres arbejde.  I det  efterf~lgende eksempel opdager L  at »flyverne« fra foregående dag stadig ligger i flyverfilen, selv om de alle er blevet hamtat og placeret i de korrekte bundter. Tre, fire personer forsager at opklare mysteriet, og udkaster hypoteser som at de bliver  liggende et vist antal dage, og de kommer tilbage når man starter op på  ny.

## Mysterium

L: horrudu Anki? Vad  ar det har?

A:  det  ar  inte  dom  i  alla  fall,  det  vet ja,  for  dom va  80,  82, 81,82,83

L: två namen, va ar det hara, det ar  ju flygarna, jag fick se nu, att det va en flygare

A: men det va ju  tomt igår, na det har måste va en checkflygare (...l

L: na det har va konstigt, det har begriper inte  jag, titta har nar jag  sitter och tittar har, »antal flygare 8« (.....) Hypotese

X: de kanske ar ett visst  antal dagar man kan gå tillbaks å se dom

Y: ja ja,  det tror jag  med, dom ligger  kvar

L: det har e ju  dagens datum eller  hur, det ar  ju  O  370

Y: för hon va ju å lyssna på den dar, Sylvia, och de va  ju okej va (.....)

## Hypotese

Y: det  kanske kommer  tillbaka, nar man startar upp på  nytt, med nya uppgifter

G: ja  nu  ska vi  tanka  har

L.: dom dar från sjatte va försvunna igår har (.....)

Y: man måste  ju få kolla nar man avslutar, att man har det rent har

X: ja

Y: i och med  att man startar upp på nytt, då kommer dom dar tillbaka (.....)

ff3'potese

X: dom ar det

L: ja  har, det va dom dar ja  vi  tog bort (.....)

X: ungefar i  tre  dagar  verkar  dom  1igga  kuar

A: å det har e ju

G: det ar ju  samma dag alltihopa

A: gamla flygare, borttagna flygare

Y: dom forsvinner nog antagligen  sen

L: ja  det tror jag  med  dom dar andra försvann

X: det får vi  se, nar det kommer in nya da

Y: dom e faktiskt borta på mandag

Skant mange af den slags samtaler  har karakter  af gztteri fordi  de nadvendige informationer mangler, bruges der megen tid på dem. De er  vigtige  for  arbejderne, der ikke  kun ansker  at falge  givne regler, men  også  at forstå  dem,  og jeg  synes  at  et  godt  design  også  bnr understatte  sådanne samtaler.  Man  skal som  konstruktar  ikke  blot tznke på brugerne som målrettede personer med  rent instrumentel interesse i systemet, men også som nysgerrige, fortolkende individer, der ansker at skabe sammenhzng i det de gar. I det aktuelle tilfzlde ville diskussionen have vzret hjulpet godt på vej af en log-funktion, der  opsamlede vzsentlige  hzndelser  (som  Eeks.  at  flytte  og  hente flyvere) og przsenterede dem overskueligt. Ved at afspille loggen fra de nzrmeste dage, ville samtaledeltagerne have mulighed  for at opdage manstre i den måde flyverne kom og forsvandt på.

(4) I  tilgift  til  (3)  skal  tegnsystemet  have  et  historisk  afsnit,  hvor fortidige hzndelser przsenteres på en overskuelig måde, som kan understatte  brugernes  teori-konstruktion.

Tegnsystemet som forudsztning for arbejdsfordeling og koordinering Mange systemer tapper data om de ansattes arbejdsprzstationer og laver statistikker på dem til brug for ledelsen. Den slags naglehulskiggeri har  der vzret berettiget  modstand  imod,  men jeg  vil  prave  at vende sagen lidt på hovedet  her.

I  Postgirosysternet  er  der  et  rapporteringsmodul,  der  opsamler tidstro oplysninger om, hvordan arbejdet skrider frem: hvor  mange kort der er behandlet,  hvor  mange jobs  der er fzrdige, hvor  mange lådor der er sendt til datahallen, etc. På vores bånd kunne vi iagttage, at de ansatte selv  var  begyndt  at  bruge  rapporteringsmodulet,  der vistnok blot var beregnet på at give ledelsen rapporter om driften, til at ferlge  med  i hvor langt kollegerne  var  kommet, og  selv omfordele arbejdet, hvis der var flaskehalse. I felgende citat diskuterer to arbejdere hvor mange  jobs deres kolleger i  en anden sektion har tilbage, og hvor mange lådor de har sendt:

X:  ja det dar ser  ju  bra ut åtminstone,  men vi ska val titta, om vi har nånting mer nu da

M: har du titta på den

X: na jag  titta  inte på den,  jag  titta på

X: titta,  har ar dom  dur  två jobben  kvar på  142:an, kom  du ihåg det, dom dar tv; igår som vi fick  ta  bort

M: va då

X: dom har två jobben  har ser  du, det vart ju  tv;  jobb-

M: (...)

X: ja  precis

X: dom har nånting  kvar

M: dom har ett jobb  kvar

X: titta nu har har dom

M: har dom bara

X: dom har bara tv5 jobb

M: dom har kanske kort en låda, men det trorjag inte dom kan,fir det ar så  lite  dom  har kort på  den  dur maskinen (....)

M: men  dom har sant  en, och sen  har dom en  kvar X: ja

Lidt provokativt  kunne man sztte f~lgende regel op:

- (5) 1 tilgift  til  (2) skal der vzre mulighed  for  at fremkalde  billeder, der  opsamler  tidstro  data  om  arbejdets  fremadskriden,  og  som kan  bruges  som stette for arbejdernes planlzgning, fordeling og koordinering af arbejdet.

Stilarter

Iagttagelser  og  anbefalinger  som disse kan give anledning til  at opstille mere generelle forskrifter  for  designstil.

Det skandinaviske Utopia-projekt"  har opstillet f~lgende kriterier for god  edb-stette til  håndvzrksprzget arbejde:

## Vzrktajer skal vzre

- midler til  at omforme råmateriale til et  mere forfinet  produkt
- under  komplet  og kontinuerlig manuel kontrol af arbejderen
- udformet  til  at  blive  brugt  af  en  fagkyndig  arbejder  til  at  skabe produkter af god  brugsvzrdi
- videreudviklinger af den akkumulerede viden om vzrktajer og materialer  i en given arbejdsproces.

Og det  må vxre muligt  at  udforme  lignende  kriterier  for  god  edbstatte til industriarbejde. Den afgarende forskel vil komme til at ligge i  kravet  om  »komplet  og  kontinuerlig  manuel  kontrol«.  Her  er  et forslag som man kan kalde for industristilen i modsztning til  TJtopias håndverkstil:

Tydelig overensstemmelse mellem  dele af tegnsystemet og den regelstyrede  arbejdsproces  det  bruges  i, hvor  udgangspunktet for  overensstemmelsen skal ligge i arbejdsprocessen ( l )  .

Tegnsystemet skal understatte problemlasende og teoriskabende samtaler.  Som eksempel på det fnrste kan  anfixes,  at  hvis arbejdet er regelbaseret, bar systemet kunne fremvise de mulige regler for brugeren. Som eksempler på det andet kan nxvnes, at tegnsystemet  b0r  kunne prxsentere  fortidige  hzndelser  på  en overskuelig  måde. Da industriarbejde  ofte er  udformet  som et hierarki,  hvor den enkelte proces er inddelt i mindre processer, og hvor nogle processer  udfares i  helt andre afdelinger, således at man ofte ikke ved hvad der sker med ens eget produkt når det går  videre,  bar  tegnsystemet  fremvise  hierarkiet  tydeligt  for brugerne, således at man får en god forståelse af hvilken funktion  ens eget arbejde har i forhold til  andres(2, 4).

Arbejderen bar  altid selv  have  mulighed  for  at fremkalde den tegnkonfiguration som hun mener beskriver arbejdssituationen korrekt ( 3 ) .

Tegnsystemet skal understatte arbejderne i at planlaegge, fordele  og  koordinere  arbejdet.  Systemet  skal  give  brugerne  gode muligheder for at få informationer om, hvordan arbejdet skrider frem, for at sende meddelelser der tjener til at koordinere det, og give faciliteter for  at planlxgge det(5).

Mens  vzrktajs-systemets  emne  er  vzrktajer  og  arbejdsgenstande, skal industri-systemet  handle om et kompliceret net af arbejdsopga- ver,  der planlzgges og udf~res af mange mennesker,  hvis  aktiviteter griber  ind  i  hinanden  og  derfor  skal  koordineres.  Man  kan  sige  at industrisystemets emne b0r vzre platilzgning, koordination og kommunikation.

## Noter

1. En beskrivelse  af den  nuvzrende  tilstarid  og de forandringer,  der er foregået, findes  i  B. Holmqvist: Datorisering  au  sprak  och  arbete og Work  and  Perspectiue. Institut  for  Iriformatioris og Medievidenskab, Århus universitet:  1988, samt i en stnrre bog jeg  har på  trapperne A semiotic  approach  to  computrr  science.
2. 2 . Vedrurende den tidliaere sprogtilstand, se B.Holmqvist  og G.Kallgreii: Postgirot  som  .sprakniiljö  I - I I . Institutionen  T d r   Nordiska  Språk, Stockholms Universitet:  1986.
3. Se invrigt  min og Jurgeii  Lindskov Knudseqs: Semantits,for interactiue  graphical  systems. Institut for  Informatioris og h~ledievidenskab1Datalogisk Afdeling, Århus Universitrt: 1988.
4. Mere moderne behandlinger  findes i L. Hjelmslev: La notion  de  reaction  (Essais Linquistiques, Les  Editions  de  minuit: 1971), og  P.Diderichseri: ~Lforpheme  categories  in  modern Danish (L. Hjelmslev  (red.): Recherces  structurales, Nordisk  Sprog- og Kulturforlag:  1949).
5. Pelle  Ehri &amp; Morten Kyng: A  tool prrspectiue  on design  ofinteractirie  computer  gstetrzs for  skilled workers. I  h,i.Saaksjarvi  (red.): Proceedings from the  Seuenth  Scandinar'ian  Research  Seminar  on Systemeenng. Helsinki:  1984.
6. O m  metoder hertil, se miri og Kim Halskov Madsens »Metaforer i design og brug af edbsystemer«.  Symposiet  »Computers, cognition &amp; epistemology&lt;&lt;, Psykologisk  Institut,  242614, 1987. Kommer  i »Computers, Mind and h,ietaphor«: Erlbaum.
7.  Paul  Diderichseri: Elementer  Dansk Grammatik. Gyldendal:  1962.  Se  også  L.  Hjelmslev: Omkring Sprogkorier~c  Grundleggelse. Knbenhavn:  1943.
8. Nogle Xerox-systemer virker sådan.
9. N.E.Andersen  m.fl. Profssionel  &lt;ysteniuduikling, kap.9.3.  Teknisk  Forlag,  1986.
10. Kunden har fnrt  et af bel~berie i betalingsordren  ned  som sum.
11. Se [eks.  Pelle Ehn: Work-Oriented Design of Computer Artzyatts. Arbetslivsceritrum:  1988.