At bygge en mur eller en bro: borgernes adfærd i mødet med det offentlige
Forfattere: Vibeke Lehmann Nielsen, Helle Ørsted Nielsen
Tidsskrift: politica (2018-09-03)

## Vibeke Lehmann Nielsen og Helle Ørsted Nielsen

## At bygge en mur eller en bro: borgernes adfærd i mødet med det offentlige

Et klassisk spørgsmål i politologien er: 'Hvem får hvad, hvornår og hvordan?' (Lasswell, 1936). Vi ved fra implementeringsstudier, at markarbejderne i den offentlige forvaltning har stor indflydelse på fordelingen af offentlige goder, og at deres  beslutninger  påvirkes  af  borgernes  adfærd  i  interaktionen.  Borgerne  har derved også gennem deres tilgang til mødet med det offentlige indirekte betydning for implementeringen af politikker. Vi har imidlertid kun begrænset viden om borgernes adfærd i interaktionen med offentlige myndigheder. Denne artikel søger at tage et første skridt i retning heraf ved at sammenkoble viden om borgeradfærd fra forskellige litteraturer og undersøge, om det er muligt at udvikle et systematisk begrebsapparat for borgeradfærd i samspil med det offentlige. Artiklens empiriske grundlag er en elektronisk survey, der undersøger borgeres adfærd i en række hypotetiske scenarier på tre forvaltningsområder. Den analytiske tilgang er eksplorativ og bruger klyngeanalyser til at identificere adfærdsmønstre. Vi finder, at der er klynger med distinkte adfærdsprofiler på hvert forvaltningsområde, men der er variationer mellem områderne. Vi undersøger endvidere, om klyngerne følger klassiske sociodemografiske karakteristika, hvilket ikke meget tyder på.

Siden Lipsky (1980) opfandt begrebet street-level bureaucrat , har en væsentlig del af implementeringsforskningen beskæftiget sig med fx skolelæreres, socialrådgiveres og politibetjentes adfærd og den afgørende rolle, deres beslutninger spiller for implementeringen af offentlige politikker. Lipsky afdækkede såkaldte afværgemekanismer, som markarbejdere anvender for at håndtere krydspresset mellem borgernes krav og tilgængelige ressourcer. Afværgemekanismer hjælper markarbejderne med at prioritere mellem borgeres krav og behov og de krav, som stilles i lovgivningen og fra den politiske og administrative ledelses side. Afværgemekanismer indebærer en risiko for, at der kan opstå forskelsbehandling, så ens sager ikke behandles ens. En kilde til forskelsbehandling ligger i selve interaktionen med borgeren. Flere studier har således vist, at markarbejderes beslutninger påvirkes af karakteristika og adfærd hos de borgere, de interagerer med, fx om borgerne opfattes som samarbejdende eller gør modstand - dvs. om markarbejderen oplever, at borgerne gennem deres adfærd bygger bro til forvaltningen eller snarere opstiller en mur (Soss, Fording og Schram, 2011; Nielsen, 2002; Bardach og Kagan, 1982; Maynard-Moody og Musheno,

2003; Brodkin, 1997; Kagan, Gunningham og Thornton, 2003; Hutter, 1997; Winter og May, 2001). Men selvom det er anerkendt, at målgrupper er vigtige deltagere i bureaukratiske implementeringsprocesser, har forvaltningslitteraturen kun i begrænset omfang undersøgt borgernes adfærd i møder med markarbejdere og det offentlige (Jakobsen et al., 2016; Winter og Nielsen, 2008).

Sociologer  og  retssociologer  har  i  højere  grad  interesseret  sig  for  borgeres adfærd (Jacobsen, Jensen og Aarseth, 1982; Stax, 2003; Dalberg-Larsen, 2005; Bengtsson og Middelboe, 2001; Guldager, 2000). Som hovedregel er der tale om casestudier, der giver righoldige beskrivelser af borger-forvaltning-interaktioner (se fx Stax, 2003), men de har endnu ikke ført til udvikling af et egentligt  systematisk  begrebsapparat  for  borgeradfærd.  Et  eksempel  på  et  sådant begrebsapparat finder vi dog i Braithwaites typologi over motivational postures , som betegner borgeres og virksomheders tilgange til samspillet med offentlige myndigheder (Braithwaite, 2003; 2009; Braithwaite et al., 1994). I det brede begreb 'tilgange' blandes imidlertid både motivation, holdninger og adfærd, ligesom hendes typologi alene er udviklet inden for regulering. En væsentlig indsigt fra Braithwaites studier er alligevel, at adfærd bedst forstås som et flerdimensionelt begreb, hvor enkeltdimensioner af adfærd samvarierer og danner typer.

Formålet  med  nærværende  artikel  er  derfor  at  tage  et  første  skridt  mod udviklingen  af  et  systematisk  begrebsapparat,  der  dels  indfanger  væsentlige dimensioner af borgeres adfærd i samspil med det offentlige, dels har så generisk en karakter, at det er substantielt meningsbærende i relation til interaktioner inden for såvel offentlig regulering som offentlig serviceydelse. Det sidste, fordi  vi  fra  litteraturen  om  markarbejderadfærd  ved,  at  borgerkarakteristika og -adfærd kan influere markarbejdernes adfærd, hvad enten der er tale om regulering eller serviceydelse.

For at indfri de formål diskuterer og sammenstiller vi i det følgende først de adfærdsdimensioner, der er fundet i de - få - studier, der hidtil har undersøgt borgeradfærd i samspil med den offentlige forvaltning. Derefter beskrives undersøgelsesdesign  og  dataindsamling,  og  analyseresultaterne  præsenteres. Som følge af artiklens begrebsudviklende formål har analyserne en induktiv karakter. Den sparsomme teori bruges kun til at befrugte vores begrebsforståelse med relevante adfærdsdimensioner samt med pointen om, at adfærd skal ses flerdimensionelt. Vi har ingen teoretisk baserede forventninger til, hvilke borgeradfærdstyper vi vil kunne identificere. Her lader vi data og klyngeanalysens  empiristyrede  logik  tale.  Til  sidst  diskuterer  vi,  hvorvidt  de  fundne adfærdsklynger udgør et frugtbart første skridt  i  udviklingen  af  en  egentlig adfærdstypologi for målgruppers adfærd i interaktion med offentligt ansatte, herunder hvorvidt vi finder én klar adfærdstypologi på tværs af regulering og services.

## Dimensioner af målgruppeadfærd

Da  formålet  med  denne  artikel,  som  nævnt,  er  at  tage  et  første  skridt  i udviklingen af et systematisk begrebsapparat for målgruppeadfærd, er det vigtigt  at  gå  åbent  til  værks  og  inkludere  en  bred  vifte  af  adfærdsdimensioner. Vi har derfor afsøgt litteraturen for studier af målgrupper i samspil med det offentlige for at sammensætte en liste af adfærdsformer, der kan anvendes i en eksplorativ analytisk tilgang.

Braithwaites begrebsapparat motivational postures (se  fx  Braithwaite  2003; 2009; Braithwaite et al., 1994) er en bredt anvendt typologi og derfor et naturligt sted at starte. Postures eller positioneringer skal forstås som signaler om, hvor stor social afstand borgeren ønsker at holde til en myndighed, og angiver dermed borgerens foretrukne samspilsform i interaktionen (Braithwaite, 1995; Braithwaite, Murphy og Reinhart, 2007; Winter og Nielsen, 2008). I de seneste versioner af typologien (Braithwaite, 2009) indgår fem positioneringer, der betegnes engagement, kapitulation, modstand, afkobling og gameplaying .

Engagement er en samarbejdende tilgang, hvor borgeren går proaktivt ind i samspillet med det offentlige, udveksler information og bidrager til at finde løsninger (Braithwaite, 2009: 38). En sådan positionering afspejler opbakning til både politikmål og den implementerende myndighed. Kapitulation udgør også en samarbejdende tilgang, men dækker over mere reaktiv adfærd, hvor borgeren følger myndighedens krav og råd uden at sætte spørgsmålstegn ved myndighedens legitimitet, men ikke selv bidrager aktivt med information og forslag. De øvrige tre positioneringer derimod afspejler manglende accept af myndigheden eller lovgivning og et ønske om større social afstand. Borgere, der indtager positioneringen modstand vil aktivt udfordre myndigheden og sætte spørgsmålstegn ved dennes forslag og krav, mens afkobling omvendt betegner en adfærd, hvor borgeren så vidt muligt søger at undgå samspil med forvaltningen (Braithwaite, 2009; Winter og Nielsen, 2008). Endelig betegner gameplaying en adfærd, hvor borgeren foregiver at samarbejde, men agerer strategisk fx ved at dele information selektivt eller ved at flytte fokus over på de aspekter af sagen, der stiller borgeren bedst. Positioneringerne er således komplekse flerdimensionelle begreber, der på samme tid rummer både motivation, holdninger og adfærdselementer. Det resulterer i uklare begrebsdefinitioner, idet man ved at sammenblande fx holdninger og adfærd risikerer også at sammenblande årsag og virkning. Der synes derfor at være behov for tydeligere beskrivelser af, hvordan de fem positioneringer manifesterer sig rent adfærdsmæssigt.

Endvidere er typologien, som nævnt, alene udviklet på reguleringsområder. Ambitionen i denne artikel er imidlertid at udvikle et mere generelt begrebsapparat for borgeradfærd i samspillet med det offentlige. Her kan en række sociologiske studier af samspillet mellem klienter og offentlige myndigheder bidrage med  adfærdsdimensioner  (fx  Goffmann,  1967;  Faureholm,  1996;  Goodsell, 1980; 1981; Scott, 1997; Mik-Meyer, 1999; Guldager, 2000; Carstens, 2002; Stone, 1981; Stax, 2005; Nielsen, 2002; Hutter, 1997).

De sociologiske studier har ofte fokus på borgere som klienter i det sociale system, og her anskues interaktionen typisk i en magtoptik med den offentlige forvaltning som den part, der sætter præmisserne for samspillet og definerer, hvad der er rigtig eller forkert adfærd (Winter og Nielsen, 2008; Jakobsen og Nielsen, 2014). En del studier har vist, at markarbejderne foretrækker samarbejdende klienter, og over tid lærer klienterne derfor at samarbejde, dvs. accepterer  systemets  krav  uden  protest  og  efterlever  normer  for  klientopførsel, som indebærer en vis ydmyghed (se fx Jensen, 2017; Faureholm, 1996; Lipsky, 1980; Goffman, 1967; Maynard-Moody og Musheno, 2003; Stax, 2003). Lidt mere proaktivt kan borgere også vise imødekommenhed over for markarbejderen, fx ved at skabe behagelige rammer for mødet og ved at nedtone modsætningsforholdet i interaktionen. Nielsen (2002) har således vist, hvordan regulerede virksomheder er opmærksomme på at skabe en god stemning omkring tilsynsbesøg og at tale tilsynsmyndighedens sprog.

I sit studie af klienters strategier i interaktionen med socialforvaltninger observerede Stax (2003) imidlertid også klienter, der i stedet direkte udfordrede systemet og dets markarbejdere, fx ved at stille krav, undslå sig systemets krav eller  foreslå  andre  løsninger  end  den,  markarbejderen  foreslog  (Stax,  2003). Klienter kan også udfordre ved at anfægte myndighedens legitimitet, fx ved at sætte spørgsmålstegn ved løsninger eller afgørelser eller ved at klage (Danet og Hartman, 1972). Nogle klienter udfordrer samarbejdsnormen direkte ved fx at true med at tage sagen til overordnede eller ved at mobilisere via medier eller netværk (Stax, 2003; Prottas, 1979). En mindre konfronterende tilgang, der dog stadig kan repræsentere en form for modstand, er at appellere til markarbejderens medlidenhed eller forståelse i håb om at påvirke sagsbehandlingen til egen fordel (Tripi, 1984; Katz og Danet, 1966). Det kan eksempelvis være ved at fremstå svag eller holde fokus på problemer frem for løsninger (Goffman, 1967; Carstens, 2002; Jensen, 2017).

Adfærd er ikke kun noget, der findes i den direkte interaktion med den offentlige forvaltning. Litteraturen behandler også adfærd, der indirekte indgår i borgerens samspil med det offentlige. Det gælder fx informationssøgning, der sikrer,  at  borgeren  er  klædt  på  til  samspillet  med  forvaltningen  (Hansen  og Jensen, 2009; Tripi, 1984). Et nyere eksempel herpå er patienters brug af internetsøgninger efter sygdoms- og sundhedsinformation, som de drager med ind i deres samtaler med lægen (McMullan, 2006). En anden indirekte adfærdsdimension er at søge støtte i eget netværk - det kan være venner og familie, men det kan også være organisationer eller fagprofessionelle, fx revisorer eller advokater (Tripi, 1984). Netværk kan både give moralsk opbakning og udgøre en videns- og erfaringsressource.

Disse studier og de adfærdselementer, der indgår i Braithwaites typologi, giver os en liste over adfærdsdimensioner, der umiddelbart forekommer relevante både for regulering og offentlige serviceydelser (se Boks 1). Som følge heraf har der i dataindsamlingen været fokus på at indsamle information på disse ni adfærdsdimensioner.

Boks 1 : Adfærdsdimensioner

- Udfordre
- Foreslå alternative løsninger
- Anfægte myndighedens legitimitet
- Game playing
- Appellere til forståelse
- Overgive sig/kapitulere
- Søge støtte i netværk
- Vise imødekommenhed
- Søge information

## Undersøgelsesdesign og data

Centralt  for  vores  undersøgelse  er,  at  adfærd  skal  betragtes  som  et  multidimensionelt begreb. Det vil sige, at vi har en forventning om, at der vil være systematiske kombinationer af adfærdsdimensioner, som former egentlige adfærdstyper.  For  det  første  forekommer  det  ikke  plausibelt,  at  virkelighedens borgere begrænser sig til en af de opstillede adfærdsdimensioner. Adfærdsdimensionerne er ikke gensidigt udelukkende, og en mere realistisk forventning er, at borgere udviser flere eller alle ni adfærdsdimensioner, omend i forskellige grader. For det andet har socialpsykologiske studier vist, at mennesker generelt opfatter adfærd som et sammensat fænomen (Fleenor et al., 2010), og man må derfor forvente, at også markarbejderne i deres møde med borgerne vil lægge mærke til flere aspekter af borgernes adfærd og på den baggrund danne sig et samlet billede af borgeren.

Kombinationer af adfærdsdimensioner kan undersøges ved at teste interaktionsvariable i en traditionel regressionsanalyse, men i lyset af de mange variable, der er medtaget i analysen, er dette ikke nødvendigvis den mest effektive analysestrategi og kan i værste fald resultere i en fejlspecificeret model på grund af risikoen for multikollinearitet. Vi benytter i stedet klyngeanalyse, der kan anvendes induktivt til at udlede samvariation mellem de enkelte dimensioner og derudfra inddele respondenter i grupper med fælles adfærdstræk.

Til at identificere eventuelle borgeradfærdstyper anvendes data fra en elektronisk survey blandt et repræsentativt udsnit af den danske befolkning mellem 30 og 70 år 1 stratificeret  i  forhold  til  alder,  køn  og  uddannelseslængde. Surveyen er gennemført i november-december 2016. For at få bred indsigt i borgeradfærdstyper blev surveyen udført som en tre i en-undersøgelse, hvor én delsurvey omhandler adfærd i forhold til SKAT, en anden i forhold til de kommunale byggemyndigheder, mens en tredje omhandler adfærd i forhold til kommunal visitation til hjemmehjælp. 2 De tre myndighedsområder er valgt af tre årsager: 1) fordi de dækker både regulering og service, 2) fordi de repræsenterer områder, hvor et bredt udsnit af befolkningen vil have haft kontakt til myndigheden eller kan forestille sig en sådan kontakt, således at vignetterne opfattes som realistisk mulige situationer i respondentens liv, og 3) fordi sagstyperne på hvert af de tre områder giver mulighed for at beskrive forholdsvist enkle, men stadig lovmæssigt korrekte vignetscenarier.

Af hensyn til længden af spørgeskemaet fik alle respondenter, tilfældigt fordelt, kun spørgsmål vedrørende to myndigheder. Data giver således mulighed for  at  identificere  adfærdstyper  i  forhold  til  såvel  regulerende  som  serviceleverende myndigheder. Serviceområdet er generelt kendetegnet ved, at det er noget, borgerne ønsker, mens reguleringsområdet omvendt indebærer krav til borgerne,  hvilket  borgerne  må  forventes,  at  ville  undgå.  Det  er  derfor  vigtigt  at  undersøge,  om  eventuelle  adfærdstyper  varierer  eller  er  ens  på  tværs af disse to grundlæggende myndighedstyper. For alle tre delsurveys var stikprøvestørrelsen  1.460  respondenter.  Svarprocenterne  for  delundersøgelserne var henholdsvis 60 pct. (SKAT), 53 pct. (byggemyndigheder) og igen 53 pct. (hjemmehjælp). Inden gennemførelsen af surveyen blev spørgeskemaet pilottestet blandt fem respondenter, der varierede i køn, alder og uddannelseslængde.

Som det fremgår af tabel 1 er der i data lidt flere kvinder end mænd. Respondenterne er desuden lidt ældre end surveypopulationen, og respondenter med ikkevestlig sociokulturel baggrund er underrepræsenteret sammenlignet med populationen. Endelig er respondenterne lidt mere veluddannede end populationen, men der er ingen væsentlig forskel med hensyn til indkomst.

Tabel 1 : Respondenternes repræsentativitet (pct.)

|                                                                    |   Population |   Respondenterne |
|--------------------------------------------------------------------|--------------|------------------|
| Alder                                                              |              |                  |
| 30-39                                                              |           23 |               16 |
| 40-49                                                              |           26 |               24 |
| 50-59                                                              |           26 |               31 |
| 60-70                                                              |           25 |               29 |
| Køn                                                                |              |                  |
| Mand                                                               |           50 |               48 |
| Kvinde                                                             |           50 |               52 |
| Sociokulturel baggrund                                             |              |                  |
| Vestlig                                                            |           92 |               96 |
| Ikke-vestlig                                                       |            8 |                4 |
| Uddannelseslængde (længste)                                        |              |                  |
| Folkeskolen                                                        |           25 |               19 |
| Ungdomsuddannelse (1-3 år)                                         |           42 |               43 |
| Kort videregående uddannelse (mindre end 3 år)                     |            5 |                5 |
| Mellemlang videregående uddannelse (3-4 år)                        |           17 |               20 |
| Lang videregående uddannelse (universitetskandidatgrad eller mere) |           12 |               14 |
| Indkomst (efter skat)                                              |              |                  |
| Ingen indkomst                                                     |            2 |                1 |
| < 100.000 kr.                                                      |            6 |                5 |
| 100-200.000 kr.                                                    |           29 |               23 |
| 200-300.000 kr.                                                    |           37 |               43 |
| 300-400.000 kr.                                                    |           17 |               19 |
| > 400.000 kr.                                                      |           10 |               10 |

I surveyen blev respondenterne via vignetter spurgt, hvilken adfærd vedkommende ville udvise i en række potentielle situationer i relation til de respektive myndigheder (se tabel 2 for eksempel på vignet for henholdsvis SKAT, byggemyndigheder og hjemmehjælp). Vignetterne var bygget op, så de tilsammen beskrev forskellige stadier i en sag - fra den indledende kontakt med den pågældende forvaltning til den endelige afgørelse. Respondenterne blev bedt om at forholde sig til henholdsvis fem (SKAT), fem (byggemyndigheder) og fire (hjemmehjælp) vignetter. 3 Som det fremgår af vigneteksemplerne er 'det offentlige' personificeret ved et handlende subjekt - og dermed reelt en eller flere handlende markarbejdere - men der ligger ikke, hverken i vignetterne eller de få eksisterende studier om borgeradfærd, en antagelse om, at det er en og samme markarbejder, som vedkommende løbende interagerer med. Det ville være en urealistisk antagelse i forhold til virkelighedens praksis.

Tabel 2 : Eksempel på vignetter anvendt i survey

| SKAT                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   | Byggemyndighederne                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   | Hjemmehjælp                                                                                                                                                                                       |
|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Forestil dig, at du nu har indsendt de efterspurgte dokumenter. Få dage efter ringer en sagsbehandler fra SKAT og siger, at du ifølge deres beregninger ikke i de seneste to år har haft ret til det kørselsfradrag, som du i fem år har skrevet på selvangivelsen. Din arbejds- plads flyttede nemlig for to år siden adresse og siden da mangler der, ifølge SKAT's beregninger, 100 meter hver vej. | Forestil dig følgende situation: Du og en partner bor i hus og har bygget en carport med tilhørende red- skabsskur uden først at tjek- ke gældende bygningsregler og lokalplaner. En dag får I et brev fra kommunens Teknik- og Miljøafdeling. Der står i brevet, at de er blevet orienteret om den nye carport, og at carporten ifølge deres opmålinger står en halv meter for tæt på skel (dvs. naboens grund) og er dermed ulovlig og skal ændres så den opfylder reglerne. I brevet citeres de relevante regler. | Forestil dig nu følgende situation: Kommunen har behandlet sagen, og du/I modtager et brev, hvoraf det fremgår, at du/I får tilbudt hjemmehjælp, men langt mindre end du/I havde forestillet jer. |

Efter hver vignet blev respondenterne bedt om - på en skala fra nul til 10 4 - at svare på, hvor sikkert det var, at vedkommende ville reagere over for den pågældende myndighed på forskellige konkrete måder, der samlet set afspejler de adfærdsdimensioner, vi, som nævnt ovenfor, har identificeret i den eksisterende teoretiske og empiriske litteratur.

Det kan diskuteres, hvor valide selvrapporterede data om intentionel adfærd er. For at imødekomme det problem har vi søgt dels at opstille så konkrete og virkelighedsnære vignetter som muligt, dels - også givet problemstillingen i sig selv - at spørge ind til så mange og så varierede adfærdsmuligheder som muligt for at legitimere forskellige former for adfærd. Endvidere har vi i selve surveyen inkluderet et batteri af spørgsmål til måling af respondenternes Social Desira- bility Bias (SDB) og dermed deres potentielle tendens til at svare mere socialt korrekt, end man måske reelt vil reagere (Hays et al., 1989). Analyserne viste, at der ingen systematisk variation er mellem adfærdstyper og respondenternes SDB. Endelig blev respondenterne i pilottesten spurgt, om de manglede reaktionsmuligheder, hvilket ingen af dem mente at gøre.

For at  kunne identificere  typer  af  borgeradfærd,  der  tro  mod  litteraturen søger  at  afdække  rammende  og  typiske  konstellationer  af  multidimensionel adfærd, kræves to analytiske forhold. For det første skal data rumme variable, som måler hver af de relevante adfærdsdimensioner. Dernæst skal vi kunne sortere vores respondenter i grupper, der vil udvise relativt ens adfærd.

Målingen af de teoretiske adfærdsdimensioner fremgår af tabel A1 i teknisk appendiks. Flere af adfærdsdimensionerne er operationaliseret via flere spørgeskemaitems, mens andre er single item-mål. De statistiske data vedrørende målingerne fremgår af tabel A2 i teknisk appendiks. Eftersom der blev spurgt til de enkelte reaktionsmuligheder i forlængelse af hvert scenarie, og det samtidig er tilstræbt at opstille så konkrete og virkelighedsnære reaktionsmuligheder som muligt, er der både items, som er henholdsvis ens og forskellige på tværs af de tre myndigheder, ligesom der er reaktionsmuligheder, der er spurgt ind til flere gange, men i forlængelse af forskellige scenarier.

Af hensyn til længden af spørgeskemaet har vi ikke i forlængelse af hvert enkelt scenarie kunnet operationalisere alle teoretisk definerede adfærdsdimensioner. Derimod er adfærdsdimensionerne søgt afdækket på tværs af de opstillede scenarier. For at kunne sortere vores respondenter i grupper med relativt ens adfærd anvendes klyngeanalyse. 5 Klyngeanalyse er en statistisk analysemetode, der identificerer den umiddelbare gruppering af respondenter baseret på respondenternes grad af lighed på de variable, som indgår i analysen (Everitt, 1993; Kaufman og Rousseeuw, 1990). Klyngeanalyse er således et velegnet eksplorativt - redskab til at identificere typer af respondenter baseret ikke blot på én adfærdsvariabel ad gangen, men på multiple adfærdsvariable på en og samme tid, hvilket er væsentligt, da det som tidligere argumenteret er urealistisk at antage, at folk agerer endimensionelt.

Til at undersøge, på hvilke specifikke adfærdsdimensioner de identificerede borgertyper især adskiller sig fra hinanden, foretager vi for hver adfærdsdimension  en oneway ANOVA-analyse med en post-hoc  Bonferroni-Dunn -test,  der sammenligner klyngerne parvis på hver adfærdsdimension for at se, om de er signifikant forskellige (signifikansniveau på 5 pct.).

## Resultater

Resultaterne af klyngeanalyserne fremgår af tabel 3, 4 og 5. De viser, at der i  hver  delundersøgelse  -  SKAT,  byggemyndigheder  og  hjemmehjælp  -  dannes tre adfærdsklynger. For at kunne karakterisere klyngernes adfærd beregner vi gennemsnittet på de enkelte adfærdsdimensioner for hver klynge. Dernæst undersøger vi, som nævnt, om forskellene mellem klyngerne er statistisk signifikante. I tabel 3, 4 og 5 angiver det første tal i hver kolonne klyngens gennemsnitsscore  på  den  enkelte  adfærdsdimension  med  standardafvigelserne  i parentes. De firkantede parenteser angiver resultatet af Bonferroni-Dunn-test. Tag fx den første adfærdsdimension, udfordrer, i tabel 3. For S1 er gennemsnitsscoren 1,68 på en fempunktsskala, og den firkantede parentes viser '&gt;S3, &lt;S2', dvs. at gennemsnitsscoren for S1 er signifikant større end gennemsnittet for S3, men signifikant mindre end for S2. Kolonnen 'p&gt;F' viser resultatet af ANOVA-analysen. Der er statistisk signifikante forskelle mellem de tre klynger på alle adfærdsdimensioner i hver af de tre delundersøgelser.

Delundersøgelsen vedrørende samspillet med SKAT viser tre klynger med henholdsvis 259 (S1), 201 (S2) og 369 respondenter (S3), jf. tabel 3. Klyngen S1 består af respondenter, der scorer relativt højt på adfærdsdimensioner som at anfægte myndighedens legitimitet, at foreslå alternative løsninger, men også at søge information og støtte i eget netværk, mens de omvendt er meget lidt tilbøjelige til at udfordre sagsbehandleren direkte eller appellere til dennes forståelse.  Denne  klynge  kan  derfor  betegnes  modspil.  S2-klyngen  scorer  også højt på at ville anfægte myndighedens legitimitet, men er samtidig kendetegnet ved i højere grad end de øvrige klynger at ville udfordre sagsbehandleren ved at true med at gå til medier eller bede om at komme til at tale med vedkommendes chef, ligesom de er mere tilbøjelige til at appellere om forståelse hos sagsbehandleren. Omvendt er de mindre aktive end S1 med hensyn til at søge information eller vise imødekommenhed over for sagsbehandleren. Endelig er denne klynge mindst tilbøjelig til at kapitulere, men forskellen er forholdsvist lille. Samlet set kan denne adfærd derfor betegnes som modstand. Endelig er mønstret for klyngen S3 generelt lave scorer på alle adfærdsdimensioner med særligt lave scorer på at udfordre myndigheden og appellere til forståelse, mens den i  højere  grad  end  S2  udviser  imødekommenhed over for myndigheden. Adfærden i denne klynge kan betegnes passiv.

Adfærdsklyngerne  i  delundersøgelsen  af  samspillet  med  byggemyndighederne viser et lignende mønster, omend med nogle forskelle. Som det fremgår af  tabel  4,  er  der  også  her  en  klynge,  der  generelt  scorer  relativt  lavt  på  adfærdsdimensionerne, nemlig B1 (n = 249). Respondenterne i denne klynge er, sammenlignet med de øvrige klynger, mindst tilbøjelige til at søge information eller søge støtte i deres netværk, ligesom de også er mindre tilbøjelige til at gå aktivt ind i samspillet med byggemyndighederne ved at foreslå alternative løsninger eller betvivle kommunens udlægning af sagen.

Tabel 3 : Skat. Klyngeanalyse. Gennemsnit, standardafvigelse (i parentes) og resultat af Bonferroni-Dunn (i kantet parentes)

|                                | Klynger                     | Klynger                     | Klynger                | p<F    |
|--------------------------------|-----------------------------|-----------------------------|------------------------|--------|
|                                | Modspillere (S1) ( n = 259) | Modstandere (S2) ( n = 201) | Passive (S3) (n = 369) |        |
| Udfordrer                      | 1,60 (0,85) [<S2, >S3]      | 2,87 (1,07) [>alle]         | 1,18 (0,43) [<alle]    | <0,001 |
| Foreslår alternative løsninger | 3,94 (1,22) [>S3]           | 3,75 1,25 [>S3]             | 2,99 (1,57) [<alle]    | <0,001 |
| Anfægter legitimitet           | 4,34 (0,73) [>S3]           | 4,06 (0,84) [>S3]           | 3,51 (1,07) [<alle]    | <0,001 |
| Game-playing                   | 3,03 (1,48) [<S2, >S3]      | 3,22 (1,40) [>alle]         | 2,45 (1,50) [<alle]    | <0,001 |
| Appellerer til forståelse      | 2,13 (1,21) [<S2, >S3]      | 3,10 (1,11) [>alle]         | 1,37 (1,07) [<alle]    | <0,001 |
| Kapitulerer                    | 2,81 (0,99) [>S2]           | 2,47 (0,85) [<alle]         | 2,79 (1,16) [>S2]      | <0,001 |
| Søger støtte i netværk         | 4,15 (0,79) [>alle]         | 2,31 (0,98) [<S1, >S3]      | 1,58 (1,116) [<alle]   | 0,017  |
| Viser imødekommenhed           | 3,87 (1,17) [>alle]         | 2,96 (1,21) [<alle]         | 3,32 (1,52) [<S1, >S2] | <0,001 |
| Søger information              | 4,09 (0,60) [>alle]         | 2,96 (0,67) [<S1, >S3]      | 2,19 (0,67) [<alle]    | <0,001 |

Tabel 4 : Byggemyndigheder. Klyngeanalyse. Gennemsnit, standardafvigelse (i parentes) og resultat af Bonferroni-Dunn Test (i kantet parentes)

|                                | Klynger                 | Klynger                    | Klynger                              | p<F    |
|--------------------------------|-------------------------|----------------------------|--------------------------------------|--------|
|                                | Passive (B1) ( n = 249) | Modpillere (B2) ( n = 305) | Oplyste kapitulatorer (B3) (n = 146) |        |
| Udfordrer                      | 1,68 (0,88) [>B3, <B2]  | 2,53 (1,00) [>alle]        | 1,33 (0,54) [<alle]                  | <0,001 |
| Foreslår alternative løsninger | 3,44 (1,60) [<alle]     | 4,77 (0,50) [>alle]        | 4,79 (0,44) [>B1]                    | <0,001 |
| Anfægter legitimitet           | 3,11 (1,19) [<alle]     | 4,33 (0,76) [>alle]        | 4,03 (0,85) [>B1, <B2]               | <0,001 |
| Game-playing                   | 2,08 (1,11) [<B2]       | 2,90 (1,22) [>alle]        | 2,06 (1,11) [<B2]                    | <0,001 |
| Appellerer til forståelse      | 2,79 (1,42) [>B3, <B2]  | 4,30 (0,96) [>alle]        | 2,27 (1,30) [<alle]                  | <0,001 |
| Kapitulerer                    | 2,82 (1,46) [<B3]       | 2,63 (1,28) [<B3]          | 4,23 (0,98) [>alle]                  | <0,001 |
| Søger støtte i netværk         | 2,15 (1,21) [<alle]     | 4,22 (0,98) [>B1]          | 4,20 (0,87) [>B1]                    | <0,001 |
| Viser imødekommenhed           | 2,40 (0,92) [<B2]       | 3,58 (0,90) [>alle]        | 2,46 (0,87) [<B2]                    | <0,001 |
| Søger information              | 2,63 (0,93) [<alle]     | 4,34 (0,73) [>B1]          | 4,29 (0,67) [>B1]                    | <0,001 |

Også  her  kan  adfærden  betegnes  passiv.  Klyngen  B2  (n  =  305)  derimod  er kendetegnet ved relativt høje scorer på de fleste adfærdsdimensioner. Den adskiller  sig  fra  B3  (n  =  146)  især  ved  højere  scorer  på  adfærd  som  at  udfordre myndigheden, gameplaying og at appellere til forståelse, men også at vise imødekommenhed, hvorimod respondenterne i B3 er markant mere tilbøjelige til at kapitulere. Adfærden i B2 kunne derfor i lighed med S2 beskrives som modstand, men idet respondenterne i B2 ligesom i S1 også er mere aktive i at søge information og trække på netværk, er betegnelsen modspil nok mere præcis for denne klynge. B3 scorer relativt højt på adfærd, der handler om at undersøge mulighederne for at få den ønskede afgørelse fra kommunen, fx søge råd og støtte i netværk, omend respondenterne her også er parate til at sætte spørgsmålstegn ved myndighedens afgørelse (anfægte legitimiteten). Omvendt er denne klynge i langt højere grad end de øvrige klynger parat til at kapitulere, ligesom den er mindst tilbøjelig til at udfordre sagsbehandlingen. Adfærden i denne klynge kan derfor betegnes oplyst kapitulation.

Tabel 5 : Hjemmehjælp. Klyngeanalyse. Gennemsnit, standardafvigelse (i parentes) og resultat af Bonferroni-Dunn Test (i kantet parentes)

|                                |                               | Klynger                |                            | p<F    |
|--------------------------------|-------------------------------|------------------------|----------------------------|--------|
|                                | Middel aktive (H1) ( n = 351) | Passive (H2) ( n = 90) | Modspillere (H3) (n = 287) |        |
| Udfordrer                      | 2,42 (0,74) [>H2, <H3]        | 1,41 (0,50) [<alle]    | 3,24 (0,89) [>alle]        | <0,001 |
| Foreslår alternative løsninger | 2,70 (1,24) [>H2, <H3]        | 1,50 (0,85) [<alle]    | 3,14 (1,35) [>alle]        | <0,001 |
| Anfægter legitimitet           | 3,22 (0,73) [>H2, <H3]        | 2,03 (0,78) [<alle]    | 4,13 (0,67) [>alle]        | <0,001 |
| Game-playing                   | 2,14 (1,11) [>H1, <H3]        | 1,43 (0,87) [<alle]    | 2,51 (1,26) [>alle]        | <0,001 |
| Appellerer til forståelse      | 3,83 (0,94) [>H2, <H3]        | 2,41 (1,25) [<alle]    | 4,52 (0,74) [>alle]        | <0,001 |
| Kapitulerer                    | 2,71 (1,25) [>H3]             | 2,69 (1,41) [>H3]      | 2,16 (1,29) [<alle]        | <0,001 |
| Søger støtte i netværk         | 2,93 (0,87) [>H2, <H3]        | 2,15 (1,06) [<alle]    | 4,18 (0,71) [>alle]        | <0,001 |
| Viser imødekommenhed           | 3,13 (0,81) [>H2, <H3]        | 2,65 (1,05) [<alle]    | 3,72 (0,77) [>alle]        | <0,001 |
| Søger information              | 3,24 (0,72) [>H2, <H3]        | 2,26 (0,84) [<alle]    | 4,34 (0,54) [>alle]        | <0,001 |

I undersøgelsen vedrørende hjemmehjælp tegner der sig primært en forskel på niveauet på tværs af de tre klynger, idet klyngen H3 (n = 287) scorer højest på næsten alle items, mens H2 (n = 90) omvendt scorer lavest på næsten alle items, og H1 (n = 351) generelt placerer sig mellem de to andre klynger (se tabel 5). Ikke overraskende er mønstret omvendt for kapitulation, hvor H3klyngen ligger lavest af de tre klynger. Da klyngen også ligger relativt højt på adfærd som at udfordre og at søge information og anfægte visitationsmyndighedens legitimitet, giver betegnelsen modspil også mening for denne klynge, ligesom H2-klyngen kan beskrives ved passiv adfærd. For klyngen H1 er det adfærdsdimensioner som at appellere om forståelse, udvise imødekommenhed og indhente information, der slår mest igennem, omend respondenterne i denne klynge også i middelgrad er parate til at anfægte myndighedens legitimitet. Samlet kan denne adfærd betegnes middelaktiv.

Analyserne af adfærd viser samlet, at respondenterne inden for hver af de tre forvaltningsområder fordeler sig i distinkte adfærdstyper. Der opstår imidlertid ikke en klar adfærdstypologi på tværs af de tre forvaltningsområder. På alle tre områder er der en klynge af respondenter, der er signifikant mere passive og scorer lavt på de fleste adfærdsdimensioner. Der er også på alle tre områder en klynge, der er mere tilbøjelig til at udvise modstand, fx ved at udfordre de offentlige myndigheder, anfægte deres legitimitet og ikke at kapitulere. Men i samspillet med byggemyndigheder og hjemmehjælpsvisitation er disse klynger også mere proaktive i deres adfærd i form af at indhente information eller søge støtte  i  deres  netværk,  hvilket  ikke  gælder  den  ellers  tilsvarende  klynge  for SKAT. Endelig er der forskelle mellem den sidste gruppe af klynger. I SKATundersøgelsen er denne klynge aktiv og involverer sig både positivt og negativt i samspillet, mens den sidste klynge i byggemyndighedsinteraktionen i højere grad prøver at holde afstand dels ved ikke at udvise imødekommenhed og dels ved i højere grad at give op. I undersøgelsen på hjemmehjælpsområdet er denne klynge først og fremmest kendetegnet ved generelt at udvise middelstor aktivitet på mange adfærdsdimensioner.

På trods af at  der  ikke  er  en  klar  adfærdstypologi  på  tværs  af  de  tre  forvaltningsområder, er der en vis konsistens i den individuelle borgers adfærd over for de offentlige myndigheder. Fx er 62 pct. af de borgere, som er 'modstandere' over for SKAT, også 'modstandere' over for byggemyndighederne, ligesom 55 pct. af 'modstanderne' over for SKAT også er 'modstandere' over for den kommunale visitation til hjemmehjælp. Ligeledes er henholdsvis 73 og 63 pct. af de respondenter, som er passive over for hjemmehjælpsvisitationen, også passive over for henholdsvis SKAT og byggemyndighederne. Dog ser vi også tegn på forskelle på individniveau over for henholdsvis regulerende og serviceleverende forvaltningsområder. Gruppen af passive i forhold til den kommunale visitation til hjemmehjælp er lille sammenlignet med de to regulerende forvaltningsområder. Relativt mange af dem, som er passive over for SKAT og byggemyndighederne, er således middelaktive, når det handler om kommunal hjemmehjælp (henholdsvis 21 og 22 pct.). Der synes derfor at være tegn på, at den enkelte borger i mindre grad er decideret passiv, når det handler om service, end når det handler om regulering.

## Hvem er de?

Et er imidlertid eksistensen af forskellige borgeradfærdstyper, noget andet er, hvem de er. Hvilke grundlæggende sociodemografiske karakteristika kendetegner borgerne i hver type, og er der væsentlige forskelle mellem typerne? Er det sådan, at traditionelle sociale skillelinjer som alder, køn, sociokulturel baggrund, uddannelseslængde og indkomst også afspejler sig i borgernes adfærd over for offentlige myndigheder og dermed potentielt bidrager til at reproducere sociale skel? Analyserne i tabel A4, A5 og A6 i teknisk appendiks giver et umiddelbart indblik her. (Den specifikke operationalisering af de sociodemografiske karakteristika fremgår af tabel A3 i teknisk appendiks).

Billedet på tværs af de tre forvaltningsområder er, at der ikke er noget generelt mønster - og dermed heller ikke et mønster, som afspejler klassiske sociale skillelinjer. De passive inden for hvert forvaltningsområde er altså ikke umiddelbart  de  relativt  ressourcesvage  med  kortere  uddannelse,  lavere  husstandsindkomst og/eller anden kulturbaggrund end dansk. I relation til byggemyndighederne synes såvel uddannelseslængde som husstandsindkomst dog at følge den klassiske forestilling, idet de passive her har signifikant kortere uddannelse og lavere husstandsindtægt end de mindre opgivende adfærdstyper. Samme sammenhæng ses imidlertid hverken i forhold til SKAT eller hjemmehjælp. Faktisk er de passive dem med den gennemsnitligt største husstandsindtægt, når det gælder SKAT.

Ser vi på alder, er der på tværs af de tre forvaltningsområder en svag tendens til,  at  de  passive  er  lidt  ældre  end  respondenterne  i  de  øvrige  adfærdstyper. Kvinder  er  oftere  end  mænd  modstandere  i  forhold  til  SKAT,  men  samme forhold  finder  vi  ikke  i  relation  til  byggemyndighederne  eller  hjemmehjælp. Dog er flere kvinder - sammenlignet med mænd - 'oplyste kapitulatorer' end passive i forhold til byggemyndighederne.

Pga. det både i populationen og blandt respondenterne lille antal borgere med ikkevestlig baggrund har alle tre adfærdstyper - inden for alle tre for- valtningsområder - en altoverskyggende overvægt af respondenter med vestlig baggrund. Dog er der blandt modspillerne i forhold til hjemmehjælp signifikant færre med ikkevestlig baggrund, end der er blandt de passive og de 'middelkæmpende'. Der er imidlertid ingen sådanne forskelle i forhold til SKAT eller byggemyndighederne.

Den primære konklusion på resultaterne er, at borgeres adfærd over for offentlige myndigheder er en kompleks størrelse, der ikke på systematisk vis følger klassiske sociodemografiske faktorer. Som det diskuteres nedenfor, er der derfor god grund til at lade den videre forskning gå to veje. Der er behov dels for at forklare forskelle på tværs af forvaltningsområder, dels for at undersøge betydningen af individuelle karakteristika mere avanceret samt at undersøge betydningen af andre karakteristika end de klassiske sociodemografiske faktorer.

## Konklusion og diskussion

Analyserne viser, som nævnt, at der på hvert policyområde findes klynger med hver deres adfærdsprofil; ligesom den passive adfærdsprofil - og til dels modstandsprofilen - går igen på alle tre forvaltningsområder. Der tegner sig imidlertid  ikke  en  klar  adfærdstypologi  på  tværs  af  de  tre  forvaltningsområder. Forskellene i adfærdsklyngernes indhold kan selvfølgelig betyde, at der ikke findes en klar adfærdstypologi, der gælder på tværs af de analyserede forvaltningsområder, simpelthen fordi forvaltningsområderne og deres virke er vidt forskellige i forhold til fx myndighedsautoritet, sagforholdskompleksitet og sagens vigtighed for borgerne. En anden beslægtet mulighed er, at de opstillede scenarier i bestræbelserne på at være så realistiske som muligt varierer i karakter og derved fremprovokerer forskellige kombinationer af adfærd. Det kunne fx tænkes, at borgere er mindre motiverede til at engagere sig aktivt, når det drejer sig om et engangsbeløb som i SKAT-casen versus permanent at få mindre hjemmehjælp end forventet. Endelig er det en mulighed, at forskellene ligger i de konkrete operationaliseringer af adfærdsdimensionerne. For at gøre de opstillede interaktioner så realistiske som muligt har det været nødvendigt at variere adfærdsdimensionerne og tilpasse dem det enkelte forvaltningsområde. Det gælder fx adfærdsdimensionen at vise imødekommenhed, der i SKAT- og hjemmehjælpsanalysen bygger på relativt enkle mål som at byde på kaffe eller udtrykke forståelse for sagsbehandlerens situation, mens denne adfærdsdimension i byggemyndighedssagen også indeholder mål, der involverer mere aktiv adfærd. Denne forskel kunne bidrage til at forklare, at klynge B3 ('oplyste kapitulatorer') i byggemyndighedssagen fremstår mere afstandstagende og mindre proaktive end de ellers nogenlunde tilsvarende klynger i forhold til SKAT

og hjemmehjælp. Et muligt svar på, hvorvidt de fremanalyserede klynger afspejler reelle forskelle i borgeradfærd mellem forvaltningsområderne, eller om der er tale om operationaliseringsudfordringer, kunne findes ved at undersøge, om klyngerne også er  forskellige  mellem  forvaltningsområder,  hvis  der  kun inddrages adfærdsdimensioner, som er ens operationaliseret. Der synes således at være et fortsat behov for at arbejde med operationaliseringerne af de enkelte adfærdsdimensioner samt for at studere forskelle og ligheder mellem forvaltningsområderne nærmere, herunder studere, om de tegn, vi ser, på, at borgere relativt set er mindre passive over for serviceleverende myndigheder end over for regulerende myndigheder, holder ved nærmere eftersyn.

Én konklusion synes dog rimeligt klar: I deres adfærd over for offentlige myndigheder søger borgerne at handle multidimensionelt. Ingen af de fremanalyserede  klynger  er  fx  ren  appelleren  til  forståelse  eller  ren  kapitulation. Endvidere synes det klart, at nogle borgere (modstanderne) bygger mur i deres adfærd over for de offentlige myndigheder. Og på trods af at modspillerne er mindre udfordrende og i højere grad udviser forståelse over for myndighederne og via informationssøgning søger at kvalificere deres adfærd og komme med alternative løsninger, er det ikke retvisende at konkludere, at de søger at bygge bro i relation til myndighederne, idet de samtidig i relativt høj grad anfægter disses legitimitet. I det hele taget scorer alle klynger (med undtagelse af de passive under hjemmehjælp) relativt højt på at sætte spørgsmålstegn ved myndighedernes beslutninger og dermed deres legitimitet, hvilket formodentlig er udtryk for et generelt fald i folks autoritetstro. I forhold til de sociologiske studier er der flere respondenter i nærværende studie, der optræder proaktivt og giver modspil i interaktionen med det offentlige. Det kan skyldes, at respondenterne i dette studie er udvalgt med henblik på at få et repræsentativt udsnit af befolkningen, mens en del sociologiske studier har fokus på den del af befolkningen, der er mindre ressourcestærk.

I  sammenligning  med  Braithwaites  typologi  viser  nærværende  studie  en mindre differentieret  typologi  med  kun  tre  adfærdsklynger  i  hver  delundersøgelse. Det kan skyldes, at den typologi, der er fremanalyseret her, fokuserer på  ren  (omend  hypotetisk)  adfærd  og  ikke  inddrager  holdninger  og  indstillinger  til  politik  og  myndigheder.  Vi  synes  således,  at  den  adfærdstypologi, der  er  præsenteret  her,  udgør  et  frugtbart  første  skridt  i  retning  af  en  mere generisk typologi for egentlig adfærd. Det, at der findes forskellige, udbredte adfærdsstyper, som markarbejderne skal forholde sig til i deres hverdag, øger kompleksiteten i deres arbejde og kan dermed også bidrage til brugen af afværgemekanismer.

En anden relativt klar konklusion er, at klassiske sociodemografiske karakteristika ikke i væsentlig grad forklarer forskelle mellem adfærdstyperne. En forklaring herpå er, at de klassiske sociodemografiske skillelinjer har mindre betydning i et homogent velfærdssamfund som det danske. Forklaringer på forskelle  i  adfærd  skal  derfor  måske  i  højere  grad  findes  i  konkrete  erfaringer, folks generelle tillid til staten og den enkelte myndighed og/eller i deres self-efficacy og grundlæggende personlighedstræk, alternativt i den knappe ressource, der ofte præger velfærdsstatens udearbejdende husstande: tid. At udøve modstand, men især modspil kræver tid - tid, som nogle grupper af borgere måske ikke har.

## Noter

1. Den aldersmæssige afgrænsning af respondentgrupper er valgt ud fra et ønske om at øge sandsynligheden for, at respondenterne har rimelig erfaring med interaktion med offentlige myndigheder, idet en sådan erfaring øger sandsynligheden for, at respondenterne kan forholde sig realistisk til de stillede vignetter.
2. Derudover indeholdt surveyen en række spørgsmål på tværs af de tre delundersøgelser.  Alle  respondenter  skulle  besvare  spørgsmål  vedrørende  to  af  de  tre  myndigheder. Populationsudtræk og selve gennemførelsen af surveyen blev foretaget af Danmarks Statistik.
3. Da fokus for udarbejdelsen af vignetterne først og fremmest var at få afdækket de relevante adfærdsdimensioner, dernæst at konstruere vignetter, der tilsammen afspejlede et naturligt interaktionsforløb, varierer antallet af vignetter stillet i relation til hvert myndighedsområde.
4. Denne svarskala er senere i forbindelse med databehandling blevet omkodet til en 1-5-skala med det formål at reducere måleusikkerhed.
5. Mere specifikt anvender vi two-step cluster-analyse.

## Litteratur

- Bardach, Eugene og Robert A. Kagan (1982). Going by the book: The problem of regulatory unreasonableness . Philadelphia: Temple University Press.
- Bengtsson, Steen og Nina Middelboe (2001). Der er ikke nogen, der fortæller, hvad man har krav på . Rapport 01:1. København: SFI.
- Braithwaite,  Valerie  (1995).  Games  of  engagement:  Postures  within  the  regulatory community. Law &amp; Policy 17: 225-255.
- Braithwaite, Valerie (2003). Dancing with tax authorities: Motivational postures and non-compliant actions, pp. 15-39 i Valerie Braithwaite (red.), Taxing democracy: Understanding tax avoidance and evasion . Aldershot: Ashgate.

- Braithwaite, Valerie (2009). Defiance in taxation and governance: Resisting and dismissing  authority  in  a  democracy .  Cheltenham, UK og Northampton, MA: Edward Elgar.
- Braithwaite, Valerie, John Braithwaite, Diane Gibson og Toni Makkai (1994). Regulatory styles, motivational postures, and nursing home compliance. Law &amp; Policy 16 (4): 363-394.
- Braithwaite, Valerie, Kristina Murphy og Monica Reinhart (2007). Threat, motivational postures and responsive regulation. Special issue. Law &amp; Policy 29 (1): 137-158.
- Brodkin, Evelyn Z. (1997). Inside the welfare contract: Discretion and accountability in state welfare administration. Social Service Review 71 (1): 1-33.
- Carstens, Annette (2002). 'Motivation' i visitationssamtaler på aktiveringsområdet, pp. 28-60 i Margaretha Järvinen, Jørgen Elm Larsen og Nils Mortensen (red.), Det magtfulde møde mellem system og klient . Aarhus: Aarhus Universitetsforlag.
- Dalberg-Larsen, Jørgen (2005). Lovene og livet. En retssociologisk grundbog , 5. udgave. København: Jurist- og Økonomforbundets Forlag.
- Danet, Brenda og Michael Gurevitch (1972). Presentation of self in appeals to bureaucracy: An empirical study of role specificity. American Journal of Sociology 77 (6): 1165-1190.
- Danet, Brenda og Harriet Hartman (1972). Coping with bureaucracy: The Israeli case. Social Forces 51 (1): 7-22.
- Everitt, Brian S. (1993). Cluster Analysis , 3. udgave. London: Arnold.
- Faureholm, Jytte (1996). Fra livsklient til medborger . København: Munksgaard-Rosinante.
- Fleenor, John W., James W. Smither, Leanne E. Atwater, Phillip W. Braddy og Rachel E. Sturm (2010). Self-other rating agreement in leadership: A review. The Leadership Quarterly 21 (6): 1005-1034.
- Furnham, Adrian (2001). Self-estimates of intelligence: Culture and gender difference in self and other estimates of both general (g) and multiple intelligences. Personality and Individual Differences 31 (8): 1381-1405.
- Goffman, Erving (1967). Anstalt og menneske . København: Jørgen Paludans Forlag.
- Goodsell, Charles T. (1980). Client evaluation of three wellfare programs. Administration and Society 12: 123-136.
- Goodsell, Charles T. (1981). Looking once again at human service bureaucracy. Journal of Politics 43: 762-778.
- Guldager, Jens (2000). Nærkontakt med det offentlige. Et liv som bistandsklient . København: Hans Reitzels Forlag.
- Hansen, Jacob og Mette Lundsby Jensen (2009). Evaluering af patientnetværk. Dansk Sundhedsinstitut. http://www.kora.dk/media/529750/dsi-2344.pdf

- Hasenfeld, Yeheskel (2010a). Organizational responses to social policy: The case of welfare reform. Administration in Social Work 34 (2): 148-167.
- Hasenfeld,  Yeheskel  (2010b). Human service as complex organizations. Los  Angeles: Sage.
- Hays, Ron D., Toshi Hayashi og Anita L. Stewart (1989). A five-item measure of socially desirable response set. Educational and Psychological Measurement 49: 629636.
- Hutter,  Bridget  (1997). Compliance:  Regulation  and  environment .  Oxford:  Oxford University Press.
- Jacobsen, Knut Dahl, Thor Ø. Jensen og Turid Aarseth (1982). Fordelingspolitikkens forvaltning. Sosiologi i dag 3: 29-49.
- Jakobsen, Morten, Oliver James, Donald Moynihan og Tina Nabatchi (2016). JPART virtual issue on citizen-state interactions in public administration research: Introduction. Journal of Public Administration Research and Theory 2016: 1-8.
- Jakobsen, Morten og Helle Ørsted Nielsen (2014). Forvaltningens samspil med borgere og virksomheder, pp. 325-351 i Jens Blom-Hansen et al. (red.), Offentlig forvaltning - et politologisk perspektiv . København: Hans Reitzels Forlag.
- Jensen,  Didde  Cramer  (2017). Klientrollens  betydning  for  implementering  af  politik . Ph.d.-afhandling.  Psykologisk  Institut,  Center  for  Rusmiddelforskning,  Aarhus Universitet.
- Kagan, Robert A., Neil Gunningham og Dorothy Thornton (2003). Shades of green: Business, regulation, and environment . Stanford: Stanford University Press.
- Katz,  Elihu  og  Brenda  Danet  (1966).  Petitions  and  persuasive  appeals:  A  study  of official-client relations. American Sociological Review 31 (6): 811-822.
- Kaufman, Leonard og Peter J. Rousseeuw (1990). Finding groups in data: An introduction to cluster analysis . New York: Wiley.
- Lasswell, Harold D. (1936). Politics: Who gets what, when, and how? New York: World Publishing Company.
- Lipsky, Michael (1980). Street-level bureaucracy: Dilemmas of the individual in public service . New York: Russell Sage Foundation.
- Maynard-Moody, Steven og Michael Musheno (2003). Cops, teachers, counselors: Narratives of street-level judgment. Ann Arbor: University of Michigan Press.
- McMullan, Miriam (2006). Patients using the Internet to obtain health information: How this affects the patient-health professional relationship. Patient Education and Counseling 63: 24-28.
- Mik-Meyer, Nanna (1999). Hvem er de svage egentlig? Salt 8 (5).
- Nielsen, Vibeke Lehmann (2002). Dialogens pris. Uformelle spilleregler, ressourceasymmetri og forskelsbehandling i offentligt tilsyn . Aarhus: Forlaget Politica.

- Nielsen, Vibeke Lehmann (2007). Differential treatment and communicative interactions: Why the character of social interaction is important. Law &amp; Policy 29 (2): 257-283.
- Prottas, Jeffrey Manditch (1979). People-processing: The street-level bureaucrat in public service bureaucracies . Lexington, MA: Lexington Books.
- Scott, Patrick G. (1997). Assessing determinants of bureaucratic discretion: An experiment in street-level decision making. Journal of Public Administration Research and Theory 1: 35-57.
- Soss, Joe, Richard C. Fording og Sanford D. Schram (2011). Disciplining the poor: Neoliberal paternalism and the persistent power of race . Chicago: University of Chicago Press.
- Stax, Tobias Børner (2003). Fordi ingen er ens - eller? En analyse af tre hjemløse klienters strategier på et lokalcenter, pp. 164-191 i Margaretha J ärvinen og Nanna Mik-Meyer (red.), At skabe en klient. Institutionelle identiteter i socialt arbejde . København: Hans Reitzels Forlag.
- Stax, Tobias Brøner (2005). Duetter fra anden sal på slottet: Et interaktionelt perspektiv på samtaler mellem hjemløse og socialarbejdere . Ph.d.-afhandling. Sociologisk Institut, Københavns Universitet og Socialforskningsinstituttet.
- Stone, Clarence N. (1981). Attitudinal tendencies among officials, pp. 43-68 i Charles Goodsell (red.), The public encounter: Where state and citizen meet. Bloomington: Indiana University Press.
- Tripi, Frank (1984). Client control in organizational settings. Journal of Applied Behavioral Science 20 (1): 39-47.
- Winter, Søren C. og Peter J. May (2001). Motivation for compliance with environmental regulation. Journal of Policy Analysis &amp; Management 20 (4): 675-698.
- Winter, Søren C. og Vibeke Lehmann Nielsen (2008). Implementering af politik . Aarhus: Academica.