CELEX ID: 32011R0181

--- ENGLISH ---

Document:
28.2.2011
EN
Official Journal of the European Union
L 55/1
REGULATION (EU) No 181/2011 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL
of 16 February 2011
concerning the rights of passengers in bus and coach transport and amending Regulation (EC) No 2006/2004
(Text with EEA relevance)
THE EUROPEAN PARLIAMENT AND THE COUNCIL OF THE EUROPEAN UNION,
Having regard to the Treaty on the Functioning of the European Union, and in particular Article 91(1) thereof,
Having regard to the proposal from the European Commission,
Having regard to the opinion of the European Economic and Social Committee 
(
1
)
,
After consulting the Committee of the Regions,
Acting in accordance with the ordinary legislative procedure, in the light of the joint text approved by the Conciliation Committee on 24 January 2011 
(
2
)
,
Whereas:
(1)
Action by the Union in the field of bus and coach transport should aim, among other things, at ensuring a high level of protection for passengers, that is comparable with other modes of transport, wherever they travel. Moreover, full account should be taken of the requirements of consumer protection in general.
(2)
Since the bus or coach passenger is the weaker party to the transport contract, all passengers should be granted a minimum level of protection.
(3)
Union measures to improve passengers’ rights in the bus and coach transport sector should take account of the specific characteristics of this sector, which consists largely of small- and medium-sized undertakings.
(4)
Passengers and, as a minimum, persons whom the passenger had, or would have had, a legal duty to maintain should enjoy adequate protection in the event of accidents arising out of the use of the bus or coach, taking into account Directive 2009/103/EC of the European Parliament and of the Council of 16 September 2009 relating to insurance against civil liability in respect of the use of motor vehicles and the enforcement of the obligation to insure against such liability 
(
3
)
.
(5)
In choosing the national law applicable to compensation for death, including reasonable funeral expenses, or personal injury as well as for loss of or damage to luggage due to accidents arising out of the use of the bus or coach, Regulation (EC) No 864/2007 of the European Parliament and of the Council of 11 July 2007 on the law applicable to non-contractual obligations (Rome II) 
(
4
)
 and Regulation (EC) No 593/2008 of the European Parliament and of the Council of 17 June 2008 on the law applicable to contractual obligations (Rome I) 
(
5
)
 should be taken into account.
(6)
Passengers should, in addition to compensation in accordance with applicable national law in the event of death or personal injury or loss of or damage to luggage due to accidents arising out of the use of the bus or coach, be entitled to assistance with regard to their immediate practical needs following an accident. Such assistance should include, where necessary, first aid, accommodation, food, clothes and transport.
(7)
Bus and coach passenger services should benefit citizens in general. Consequently, disabled persons and persons with reduced mobility, whether caused by disability, age or any other factor, should have opportunities for using bus and coach services that are comparable to those of other citizens. Disabled persons and persons with reduced mobility have the same rights as all other citizens with regard to free movement, freedom of choice and non-discrimination.
(8)
In the light of Article 9 of the United Nations Convention on the Rights of Persons with Disabilities and in order to give disabled persons and persons with reduced mobility opportunities for bus and coach travel comparable to those of other citizens, rules for non-discrimination and assistance during their journey should be established. Those persons should therefore be accepted for carriage and not refused transport on the grounds of their disability or reduced mobility, except for reasons which are justified on the grounds of safety or of the design of vehicles or infrastructure. Within the framework of relevant legislation for the protection of workers, disabled persons and persons with reduced mobility should enjoy the right to assistance at terminals and on board vehicles. In the interest of social inclusion, the persons concerned should receive the assistance free of charge. Carriers should establish access conditions, preferably using the European standardisation system.
(9)
In deciding on the design of new terminals, and as part of major refurbishments, terminal managing bodies should endeavour to take into account the needs of disabled persons and persons with reduced mobility, in accordance with ‘design for all’ requirements. In any case, terminal managing bodies should designate points where such persons can notify their arrival and need for assistance.
(10)
Similarly, without prejudice to current or future legislation on technical requirements for buses and coaches, carriers should, where possible, take those needs into account when deciding on the equipment of new and newly refurbished vehicles.
(11)
Member States should endeavour to improve existing infrastructure where this is necessary to enable carriers to ensure access for disabled persons and persons with reduced mobility as well as to provide appropriate assistance.
(12)
In order to respond to the needs of disabled persons and persons with reduced mobility, staff should be adequately trained. With a view to facilitating the mutual recognition of national qualifications of drivers, disability awareness training could be provided as a part of the initial qualification or periodic training as referred to in Directive 2003/59/EC of the European Parliament and of the Council of 15 July 2003 on the initial qualification and periodic training of drivers of certain road vehicles for the carriage of goods or passengers 
(
6
)
. In order to ensure coherence between the introduction of the training requirements and the time-limits set out in that Directive, a possibility for exemption during a limited period of time should be allowed.
(13)
Organisations representative of disabled persons or persons with reduced mobility should be consulted or involved in preparing the content of the disability-related training.
(14)
Rights of bus and coach passengers should include the receipt of information regarding the service before and during the journey. All essential information provided to bus and coach passengers should also be provided, upon request, in alternative formats accessible to disabled persons and persons with reduced mobility, such as large print, plain language, Braille, electronic communications that can be accessed with adaptive technology, or audio tapes.
(15)
This Regulation should not restrict the rights of carriers to seek compensation from any person, including third parties, in accordance with the applicable national law.
(16)
Inconvenience experienced by passengers due to cancellation or significant delay of their journey should be reduced. To this end, passengers departing from terminals should be adequately looked after and informed in a way which is accessible to all passengers. Passengers should also be able to cancel their journey and have their tickets reimbursed or to continue their journey or to obtain re-routing under satisfactory conditions. If carriers fail to provide passengers with the necessary assistance, passengers should have the right to obtain financial compensation.
(17)
With the involvement of stakeholders, professional associations and associations of customers, passengers, disabled persons and persons with reduced mobility, carriers should cooperate in order to adopt arrangements at national or European level. Such arrangements should aim at improving the information, care and assistance offered to passengers whenever their travel is interrupted, in particular in the event of long delays or cancellation of travel, with a particular focus on passengers with special needs due to disability, reduced mobility, illness, elderly age and pregnancy, and including accompanying passengers and passengers travelling with young children. National enforcement bodies should be informed of those arrangements.
(18)
This Regulation should not affect the rights of passengers established by Council Directive 90/314/EEC of 13 June 1990 on package travel, package holidays and package tours 
(
7
)
. This Regulation should not apply in cases where a package tour is cancelled for reasons other than cancellation of the bus or coach transport service.
(19)
Passengers should be fully informed of their rights under this Regulation, so that they can effectively exercise those rights.
(20)
Passengers should be able to exercise their rights by means of appropriate complaint procedures implemented by carriers or, as the case may be, by submission of complaints to the body or bodies designated to that end by the relevant Member State.
(21)
Member States should ensure compliance with this Regulation and designate a competent body or bodies to carry out supervision and enforcement tasks. This does not affect the rights of passengers to seek legal redress from courts under national law.
(22)
Taking into account the procedures established by Member States for the submission of complaints, a complaint concerning assistance should preferably be addressed to the body or bodies designated for the enforcement of this Regulation in the Member State where the boarding point or alighting point is situated.
(23)
Member States should promote the use of public transport and the use of integrated information and integrated tickets in order to optimise the use and interoperability of the various transport modes and operators.
(24)
Member States should lay down penalties applicable to infringements of this Regulation and ensure that those penalties are applied. Those penalties should be effective, proportionate and dissuasive.
(25)
Since the objective of this Regulation, namely to ensure an equivalent level of protection of and assistance to passengers in bus and coach transport throughout the Member States, cannot sufficiently be achieved by the Member States and can therefore by reason of the scale and effects of the action, be better achieved at Union level, the Union may adopt measures, in accordance with the principle of subsidiarity as set out in Article 5 of the Treaty on European Union. In accordance with the principle of proportionality as set out in that Article, this Regulation does not go beyond what is necessary in order to achieve that objective.
(26)
This Regulation should be without prejudice to Directive 95/46/EC of the European Parliament and of the Council of 24 October 1995 on the protection of individuals with regard to the processing of personal data and on the free movement of such data 
(
8
)
.
(27)
The enforcement of this Regulation should be based on Regulation (EC) No 2006/2004 of the European Parliament and of the Council of 27 October 2004 on cooperation between national authorities responsible for the enforcement of consumer protection law (the Regulation on consumer protection cooperation) 
(
9
)
. That Regulation should therefore be amended accordingly.
(28)
This Regulation respects the fundamental rights and observes the principles recognised in particular by the Charter of Fundamental Rights of the European Union, as referred to in Article 6 of the Treaty on European Union, bearing in mind also Council Directive 2000/43/EC of 29 June 2000 implementing the principle of equal treatment between persons irrespective of racial or ethnic origin 
(
10
)
 and Council Directive 2004/113/EC of 13 December 2004 implementing the principle of equal treatment between men and women in the access to and supply of goods and services 
(
11
)
,
HAVE ADOPTED THIS REGULATION:
CHAPTER I
GENERAL PROVISIONS
Article 1
Subject matter
This Regulation establishes rules for bus and coach transport as regards the following:
(a)
non-discrimination between passengers with regard to transport conditions offered by carriers;
(b)
rights of passengers in the event of accidents arising out of the use of the bus or coach resulting in death or personal injury or loss of or damage to luggage;
(c)
non-discrimination and mandatory assistance for disabled persons and persons with reduced mobility;
(d)
rights of passengers in cases of cancellation or delay;
(e)
minimum information to be provided to passengers;
(f)
handling of complaints;
(g)
general rules on enforcement.
Article 2
Scope
1.   This Regulation shall apply to passengers travelling with regular services for non-specified categories of passengers where the boarding or the alighting point of the passengers is situated in the territory of a Member State and where the scheduled distance of the service is 250 km or more.
2.   As regards the services referred to in paragraph 1 but where the scheduled distance of the service is shorter than 250 km, Article 4(2), Article 9, Article 10(1), point (b) of Article 16(1), Article 16(2), Article 17(1) and (2), and Articles 24 to 28 shall apply.
3.   In addition, with the exception of Articles 9 to 16, Article 17(3), and Chapters IV, V and VI, this Regulation shall apply to passengers travelling with occasional services where the initial boarding point or the final alighting point of the passenger is situated in the territory of a Member State.
4.   With the exception of Article 4(2), Article 9, Article 10(1), point (b) of Article 16(1), Article 16(2), Article 17(1) and (2), and Articles 24 to 28, Member States may, on a transparent and non-discriminatory basis, exempt domestic regular services from the application of this Regulation. Such exemptions may be granted as from the date of application of this Regulation for a period no longer than 4 years, which may be renewed once.
5.   For a maximum period of 4 years from the date of application of this Regulation, Member States may, on a transparent and non-discriminatory basis, exempt from the application of this Regulation particular regular services because a significant part of such regular services, including at least one scheduled stop, is operated outside the Union. Such exemptions may be renewed once.
6.   Member States shall inform the Commission of exemptions of different types of services granted pursuant to paragraphs 4 and 5. The Commission shall take appropriate action if such an exemption is deemed not to be in accordance with the provisions of this Article. By 2 March 2018, the Commission shall submit to the European Parliament and the Council a report on exemptions granted pursuant to paragraphs 4 and 5.
7.   Nothing in this Regulation shall be understood as conflicting with or introducing additional requirements to those in current legislation on technical requirements for buses or coaches or infrastructure or equipment at bus stops and terminals.
8.   This Regulation shall not affect the rights of passengers under Directive 90/314/EEC and shall not apply in case where a package tour referred to in that Directive is cancelled for reasons other than cancellation of a regular service.
Article 3
Definitions
For the purposes of this Regulation, the following definitions shall apply:
(a)
‘regular services’ means services which provide for the carriage of passengers by bus or coach at specified intervals along specified routes, passengers being picked up and set down at predetermined stopping points;
(b)
‘occasional services’ means services which do not fall within the definition of regular services and the main characteristic of which is the carriage by bus or coach of groups of passengers constituted on the initiative of the customer or the carrier himself;
(c)
‘transport contract’ means a contract of carriage between a carrier and a passenger for the provision of one or more regular or occasional services;
(d)
‘ticket’ means a valid document or other evidence of a transport contract;
(e)
‘carrier’ means a natural or legal person, other than a tour operator, travel agent or ticket vendor, offering transport by regular or occasional services to the general public;
(f)
‘performing carrier’ means a natural or legal person other than the carrier, who actually performs the carriage wholly or partially;
(g)
‘ticket vendor’ means any intermediary concluding transport contracts on behalf of a carrier;
(h)
‘travel agent’ means any intermediary acting on behalf of a passenger for the conclusion of transport contracts;
(i)
‘tour operator’ means an organiser or retailer, other than the carrier, within the meaning of Article 2(2) and (3) of Directive 90/314/EEC;
(j)
‘disabled person’ or ‘person with reduced mobility’ means any person whose mobility when using transport is reduced as a result of any physical disability (sensory or locomotory, permanent or temporary), intellectual disability or impairment, or any other cause of disability, or as a result of age, and whose situation needs appropriate attention and adaptation to his particular needs of the services made available to all passengers;
(k)
‘access conditions’ means relevant standards, guidelines and information on the accessibility of buses and/or of designated terminals including their facilities for disabled persons or persons with reduced mobility;
(l)
‘reservation’ means a booking of a seat on board a bus or coach for a regular service at a specific departure time;
(m)
‘terminal’ means a staffed terminal where according to the specified route a regular service is scheduled to stop for passengers to board or alight, equipped with facilities such as a check-in counter, waiting room or ticket office;
(n)
‘bus stop’ means any point other than a terminal where according to the specified route a regular service is scheduled to stop for passengers to board or alight;
(o)
‘terminal managing body’ means an organisational entity in a Member State responsible for the management of a designated terminal;
(p)
‘cancellation’ means the non-operation of a regular service which was previously scheduled;
(q)
‘delay’ means a difference between the time the regular service was scheduled to depart in accordance with the published timetable and the time of its actual departure.
Article 4
Tickets and non-discriminatory contract conditions
1.   Carriers shall issue a ticket to the passenger, unless other documents give entitlement to transport. A ticket may be issued in an electronic format.
2.   Without prejudice to social tariffs, the contract conditions and tariffs applied by carriers shall be offered to the general public without any direct or indirect discrimination based on the nationality of the final customer or on the place of establishment of the carriers, or ticket vendors within the Union.
Article 5
Other performing parties
1.   If the performance of the obligations under this Regulation has been entrusted to a performing carrier, ticket vendor or any other person, the carrier, travel agent, tour operator or terminal managing body, who has entrusted such obligations, shall nevertheless be liable for the acts and omissions of that performing party.
2.   In addition, the party to whom the performance of an obligation has been entrusted by the carrier, travel agent, tour operator or terminal managing body shall be subject to the provisions of this Regulation with regard to the obligation entrusted.
Article 6
Exclusion of waiver
1.   Obligations to passengers pursuant to this Regulation shall not be limited or waived, in particular by a derogation or restrictive clause in the transport contract.
2.   Carriers may offer contract conditions that are more favourable for the passenger than the conditions laid down in this Regulation.
CHAPTER II
COMPENSATION AND ASSISTANCE IN THE EVENT OF ACCIDENTS
Article 7
Death or personal injury to passengers and loss of or damage to luggage
1.   Passengers shall, in accordance with applicable national law, be entitled to compensation for death, including reasonable funeral expenses, or personal injury as well as to loss of or damage to luggage due to accidents arising out of the use of the bus or coach. In case of death of a passenger, this right shall as a minimum apply to persons whom the passenger had, or would have had, a legal duty to maintain.
2.   The amount of compensation shall be calculated in accordance with applicable national law. Any maximum limit provided by national law to the compensation for death and personal injury or loss of or damage to luggage shall on each distinct occasion not be less than:
(a)
EUR 220 000 per passenger;
(b)
EUR 1 200 per item of luggage. In the event of damage to wheelchairs, other mobility equipment or assistive devices the amount of compensation shall always be equal to the cost of replacement or repair of the equipment lost or damaged.
Article 8
Immediate practical needs of passengers
In the event of an accident arising out of the use of the bus or coach, the carrier shall provide reasonable and proportionate assistance with regard to the passengers’ immediate practical needs following the accident. Such assistance shall include, where necessary, accommodation, food, clothes, transport and the facilitation of first aid. Any assistance provided shall not constitute recognition of liability.
For each passenger, the carrier may limit the total cost of accommodation to EUR 80 per night and for a maximum of 2 nights.
CHAPTER III
RIGHTS OF DISABLED PERSONS AND PERSONS WITH REDUCED MOBILITY
Article 9
Right to transport
1.   Carriers, travel agents and tour operators shall not refuse to accept a reservation from, to issue or otherwise provide a ticket to, or to take on board, a person on the grounds of disability or of reduced mobility.
2.   Reservations and tickets shall be offered to disabled persons and persons with reduced mobility at no additional cost.
Article 10
Exceptions and special conditions
1.   Notwithstanding Article 9(1), carriers, travel agents and tour operators may refuse to accept a reservation from, to issue or otherwise provide a ticket to, or to take on board, a person on the grounds of disability or of reduced mobility:
(a)
in order to meet applicable safety requirements established by international, Union or national law, or in order to meet health and safety requirements established by the competent authorities;
(b)
where the design of the vehicle or the infrastructure, including bus stops and terminals, makes it physically impossible to take on board, alight or carry the disabled person or person with reduced mobility in a safe and operationally feasible manner.
2.   In the event of a refusal to accept a reservation or to issue or otherwise provide a ticket on the grounds referred to in paragraph 1, carriers, travel agents and tour operators shall inform the person concerned about any acceptable alternative service operated by the carrier.
3.   If a disabled person or a person with reduced mobility, who holds a reservation or has a ticket and has complied with the requirements of point (a) of Article 14(1), is nonetheless refused permission to board on the grounds of his disability or reduced mobility, that person and any accompanying person pursuant to paragraph 4 of this Article shall be offered the choice between:
(a)
the right to reimbursement, and where relevant a return service free of charge to the first point of departure, as set out in the transport contract, at the earliest opportunity; and
(b)
except where not feasible, continuation of the journey or re-routing by reasonable alternative transport services to the place of destination set out in the transport contract.
The right to reimbursement of the money paid for the ticket shall not be affected by the failure to notify in accordance with point (a) of Article 14(1).
4.   If a carrier, travel agent or tour operator refuses to accept a reservation from, to issue or otherwise provide a ticket to, or to take on board, a person on the grounds of disability or of reduced mobility for the reasons set out in paragraph 1, that person may request to be accompanied by another person of his own choosing who is capable of providing the assistance required by the disabled person or person with reduced mobility in order that the reasons set out in paragraph 1 no longer apply.
Such an accompanying person shall be transported free of charge and, where feasible, seated next to the disabled person or person with reduced mobility.
5.   When carriers, travel agents or tour operators have recourse to paragraph 1, they shall immediately inform the disabled person or person with reduced mobility of the reasons therefor, and, upon request, inform the person in question in writing within 5 working days of the request.
Article 11
Accessibility and information
1.   In cooperation with organisations representative of disabled persons or persons with reduced mobility, carriers and terminal managing bodies shall, where appropriate through their organisations, establish, or have in place, non-discriminatory access conditions for the transport of disabled persons and persons with reduced mobility.
2.   The access conditions provided for in paragraph 1, including the text of international, Union or national laws establishing the safety requirements, on which these non-discriminatory access conditions are based, shall be made publicly available by carriers and terminal managing bodies physically or on the Internet, in accessible formats on request, in the same languages as those in which information is generally made available to all passengers. When providing this information particular attention shall be paid to the needs of disabled persons and persons with reduced mobility.
3.   Tour operators shall make available the access conditions provided for in paragraph 1 which apply to journeys included in package travel, package holidays and package tours which they organise, sell or offer for sale.
4.   The information on access conditions referred to in paragraphs 2 and 3 shall be physically distributed at the request of the passenger.
5.   Carriers, travel agents and tour operators shall ensure that all relevant general information concerning the journey and the conditions of carriage is available in appropriate and accessible formats for disabled persons and persons with reduced mobility including, where applicable, online booking and information. The information shall be physically distributed at the request of the passenger.
Article 12
Designation of terminals
Member States shall designate bus and coach terminals where assistance for disabled persons and persons with reduced mobility shall be provided. Member States shall inform the Commission thereof. The Commission shall make available a list of the designated bus and coach terminals on the Internet.
Article 13
Right to assistance at designated terminals and on board buses and coaches
1.   Subject to the access conditions provided for in Article 11(1), carriers and terminal managing bodies shall, within their respective areas of competence, at terminals designated by Member States, provide assistance free of charge to disabled persons and persons with reduced mobility, at least to the extent specified in part (a) of Annex I.
2.   Subject to the access conditions provided for in Article 11(1), carriers shall, on board buses and coaches, provide assistance free of charge to disabled persons and persons with reduced mobility, at least to the extent specified in part (b) of Annex I.
Article 14
Conditions under which assistance is provided
1.   Carriers and terminal managing bodies shall cooperate in order to provide assistance to disabled persons and persons with reduced mobility on condition that:
(a)
the person’s need for such assistance is notified to carriers, terminal managing bodies, travel agents or tour operators at the latest 36 hours before the assistance is needed; and
(b)
the persons concerned present themselves at the designated point:
(i)
at the time stipulated in advance by the carrier which shall be no more than 60 minutes before the published departure time, unless a shorter period is agreed between the carrier and the passenger; or
(ii)
if no time is stipulated, no later than 30 minutes before the published departure time.
2.   In addition to paragraph 1, disabled persons or persons with reduced mobility shall notify the carrier, travel agent or tour operator at the time of reservation or advance purchase of the ticket of their specific seating needs, provided that the need is known at that time.
3.   Carriers, terminal managing bodies, travel agents and tour operators shall take all measures necessary to facilitate the receipt of notifications of the need for assistance made by disabled persons or persons with reduced mobility. This obligation shall apply at all designated terminals and their points of sale including sale by telephone and via the Internet.
4.   If no notification is made in accordance with point (a) of paragraph 1 and paragraph 2, carriers, terminal managing bodies, travel agents and tour operators shall make every reasonable effort to ensure that the assistance is provided in such a way that the disabled person or person with reduced mobility is able to board the departing service, to change to the corresponding service or to alight from the arriving service for which he has purchased a ticket.
5.   The terminal managing body shall designate a point inside or outside the terminal at which disabled persons or persons with reduced mobility can announce their arrival and request assistance. The point shall be clearly signposted and shall offer basic information about the terminal and assistance provided, in accessible formats.
Article 15
Transmission of information to a third party
If travel agents or tour operators receive a notification referred to in point (a) of Article 14(1) they shall, within their normal office hours, transfer the information to the carrier or terminal managing body as soon as possible.
Article 16
Training
1.   Carriers and, where appropriate, terminal managing bodies shall establish disability-related training procedures, including instructions, and ensure that:
(a)
their personnel, other than drivers, including those employed by any other performing party, providing direct assistance to disabled persons and persons with reduced mobility are trained or instructed as described in parts (a) and (b) of Annex II; and
(b)
their personnel, including drivers, who deal directly with the travelling public or with issues related to the travelling public, are trained or instructed as described in part (a) of Annex II.
2.   A Member State may for a maximum period of 5 years from 1 March 2013 grant an exemption from the application of point (b) of paragraph 1 with regard to training of drivers.
Article 17
Compensation in respect of wheelchairs and other mobility equipment
1.   Carriers and terminal managing bodies shall be liable where they have caused loss of or damage to wheelchairs, other mobility equipment or assistive devices. The loss or damage shall be compensated by the carrier or terminal managing body liable for that loss or damage.
2.   The compensation referred to in paragraph 1 shall be equal to the cost of replacement or repair of the equipment or devices lost or damaged.
3.   Where necessary, every effort shall be undertaken to rapidly provide temporary replacement equipment or devices. The wheelchairs, other mobility equipment or assistive devices shall, where possible, have technical and functional features similar to those lost or damaged.
Article 18
Exemptions
1.   Without prejudice to Article 2(2), Member States may exempt domestic regular services from the application of all or some of the provisions of this Chapter, provided that they ensure that the level of protection of disabled persons and persons with reduced mobility under their national rules is at least the same as under this Regulation.
2.   Member States shall inform the Commission of exemptions granted pursuant to paragraph 1. The Commission shall take appropriate action if such an exemption is deemed not to be in accordance with the provisions of this Article. By 2 March 2018, the Commission shall submit to the European Parliament and the Council a report on exemptions granted pursuant to paragraph 1.
CHAPTER IV
PASSENGER RIGHTS IN THE EVENT OF CANCELLATION OR DELAY
Article 19
Continuation, re-routing and reimbursement
1.   Where a carrier reasonably expects a regular service to be cancelled or delayed in departure from a terminal for more than 120 minutes or in the case of overbooking, the passenger shall immediately be offered the choice between:
(a)
continuation or re-routing to the final destination, at no additional cost and under comparable conditions, as set out in the transport contract, at the earliest opportunity;
(b)
reimbursement of the ticket price, and, where relevant, a return service by bus or coach free of charge to the first point of departure, as set out in the transport contract, at the earliest opportunity.
2.   If the carrier fails to offer the passenger the choice referred to in paragraph 1, the passenger shall have the right to compensation amounting to 50 % of the ticket price, in addition to the reimbursement referred to in point (b) of paragraph 1. This sum shall be paid by the carrier within 1 month after the submission of the request for compensation.
3.   Where the bus or coach becomes inoperable during the journey, the carrier shall provide either the continuation of the service with another vehicle from the location of the inoperable vehicle, or transport from the location of the inoperable vehicle to a suitable waiting point or terminal from where continuation of the journey becomes possible.
4.   Where a regular service is cancelled or delayed in departure from a bus stop for more than 120 minutes, passengers shall have the right to the continuation or re-routing or reimbursement of the ticket price from the carrier, as referred to in paragraph 1.
5.   The payment of reimbursement provided for in point (b) of paragraph 1 and paragraph 4 shall be made within 14 days after the offer has been made or request has been received. The payment shall cover the full cost of the ticket at the price at which it was purchased, for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the journey no longer serves any purpose in relation to the passenger’s original travel plan. In case of travel passes or season tickets the payment shall be equal to its proportional part of the full cost of the pass or ticket. The reimbursement shall be paid in money, unless the passenger accepts another form of reimbursement.
Article 20
Information
1.   In the event of cancellation or delay in departure of a regular service, passengers departing from terminals shall be informed by the carrier or, where appropriate, the terminal managing body, of the situation as soon as possible and in any event no later than 30 minutes after the scheduled departure time, and of the estimated departure time as soon as this information is available.
2.   If passengers miss, according to the timetable, a connecting service due to a cancellation or delay, the carrier or, where appropriate, the terminal managing body, shall make reasonable efforts to inform the passengers concerned of alternative connections.
3.   The carrier or, where appropriate, the terminal managing body, shall ensure that disabled persons and persons with reduced mobility receive the information required under paragraphs 1 and 2 in accessible formats.
4.   Where feasible, the information required under paragraphs 1 and 2 shall be provided by electronic means to all passengers, including those departing from bus stops, within the time-limit stipulated in paragraph 1, if the passenger has requested this and has provided the necessary contact details to the carrier.
Article 21
Assistance in case of cancelled or delayed departures
For a journey of a scheduled duration of more than 3 hours the carrier shall, in case of cancellation or delay in departure from a terminal of more than 90 minutes, offer the passenger free of charge:
(a)
snacks, meals or refreshments in reasonable relation to the waiting time or delay, provided they are available on the bus or in the terminal, or can reasonably be supplied;
(b)
a hotel room or other accommodation as well as assistance to arrange transport between the terminal and the place of accommodation in cases where a stay of 1 or more nights becomes necessary. For each passenger, the carrier may limit the total cost of accommodation, not including transport to and from the terminal and place of accommodation, to EUR 80 per night and for a maximum of 2 nights.
In applying this Article the carrier shall pay particular attention to the needs of disabled persons and persons with reduced mobility and any accompanying persons.
Article 22
Further claims
Nothing in this Chapter shall preclude passengers from seeking damages in accordance with national law before national courts in respect of loss resulting from cancellation or delay of regular services.
Article 23
Exemptions
1.   Articles 19 and 21 shall not apply to passengers with open tickets as long as the time of departure is not specified, except for passengers holding a travel pass or a season ticket.
2.   Point (b) of Article 21 shall not apply where the carrier proves that the cancellation or delay is caused by severe weather conditions or major natural disasters endangering the safe operation of bus or coach services.
CHAPTER V
GENERAL RULES ON INFORMATION AND COMPLAINTS
Article 24
Right to travel information
Carriers and terminal managing bodies shall, within their respective areas of competence, provide passengers with adequate information throughout their travel. Where feasible, this information shall be provided in accessible formats upon request.
Article 25
Information on passenger rights
1.   Carriers and terminal managing bodies shall, within their respective areas of competence, ensure that passengers are provided with appropriate and comprehensible information regarding their rights under this Regulation at the latest on departure. This information shall be provided at terminals and where applicable, on the Internet. At the request of a disabled person or person with reduced mobility the information shall be provided, where feasible, in an accessible format. This information shall include contact details of the enforcement body or bodies designated by the Member State pursuant to Article 28(1).
2.   In order to comply with the information requirement referred to in paragraph 1, carriers and terminal managing bodies may use a summary of the provisions of this Regulation prepared by the Commission in all the official languages of the institutions of the European Union and made available to them.
Article 26
Complaints
Carriers shall set up or have in place a complaint handling mechanism for the rights and obligations set out in this Regulation.
Article 27
Submission of complaints
Without prejudice to claims for compensation in accordance with Article 7, if a passenger covered by this Regulation wants to make a complaint to the carrier, he shall submit it within 3 months from the date on which the regular service was performed or when a regular service should have been performed. Within 1 month of receiving the complaint, the carrier shall give notice to the passenger that his complaint has been substantiated, rejected or is still being considered. The time taken to provide the final reply shall not be longer than 3 months from the receipt of the complaint.
CHAPTER VI
ENFORCEMENT AND NATIONAL ENFORCEMENT BODIES
Article 28
National enforcement bodies
1.   Each Member State shall designate a new or existing body or bodies responsible for the enforcement of this Regulation as regards regular services from points situated on its territory and regular services from a third country to such points. Each body shall take the measures necessary to ensure compliance with this Regulation.
Each body shall, in its organisation, funding decisions, legal structure and decision making, be independent of carriers, tour operators and terminal managing bodies.
2.   Member States shall inform the Commission of the body or bodies designated in accordance with this Article.
3.   Any passenger may submit a complaint, in accordance with national law, to the appropriate body designated under paragraph 1, or to any other appropriate body designated by a Member State, about an alleged infringement of this Regulation.
A Member State may decide that the passenger as a first step shall submit a complaint to the carrier in which case the national enforcement body or any other appropriate body designated by the Member State shall act as an appeal body for complaints not resolved under Article 27.
Article 29
Report on enforcement
By 1 June 2015 and every 2 years thereafter, the enforcement bodies designated pursuant to Article 28(1) shall publish a report on their activity in the previous 2 calendar years, containing in particular a description of actions taken in order to implement this Regulation and statistics on complaints and sanctions applied.
Article 30
Cooperation between enforcement bodies
National enforcement bodies as referred to in Article 28(1) shall, whenever appropriate, exchange information on their work and decision-making principles and practices. The Commission shall support them in this task.
Article 31
Penalties
Member States shall lay down rules on penalties applicable to infringements of the provisions of this Regulation and shall take all the measures necessary to ensure that they are implemented. The penalties provided for shall be effective, proportionate and dissuasive. Member States shall notify those rules and measures to the Commission by 1 March 2013 and shall notify it without delay of any subsequent amendment affecting them.
CHAPTER VII
FINAL PROVISIONS
Article 32
Report
The Commission shall report to the European Parliament and the Council by 2 March 2016 on the operation and effects of this Regulation. The report shall be accompanied, where necessary, by legislative proposals implementing in further detail the provisions of this Regulation, or amending it.
Article 33
Amendment to Regulation (EC) No 2006/2004
In the Annex to Regulation (EC) No 2006/2004 the following point is added:
‘19.
Regulation (EU) No 181/2011 of the European Parliament and of the Council of 16 February 2011 on the rights of passengers in bus and coach transport
 (
*1
)
.
(
*1
)
  
                                    
OJ L 55, 28.2.2011, p. 1
’."
Article 34
Entry into force
This Regulation shall enter into force on the 20th day following its publication in the 
Official Journal of the European Union
.
It shall apply from 1 March 2013.
This Regulation shall be binding in its entirety and directly applicable in all Member States.
Done at Strasbourg, 16 February 2011.
For the European Parliament
The President
J. BUZEK
For the Council
The President
MARTONYI J.
(
1
)
  
            
OJ C 317, 23.12.2009, p. 99
.
(
2
)
  Position of the European Parliament of 23 April 2009 (
OJ C 184 E, 8.7.2010, p. 312
), position of the Council at first reading of 11 March 2010 (
OJ C 122 E, 11.5.2010, p. 1
), position of the European Parliament of 6 July 2010 (not yet published in the Official Journal), decision of the Council of 31 January 2011 and legislative resolution of the European Parliament of 15 February 2011 (not yet published in the Official Journal).
(
3
)
  
            
OJ L 263, 7.10.2009, p. 11
.
(
4
)
  
            
OJ L 199, 31.7.2007, p. 40
.
(
5
)
  
            
OJ L 177, 4.7.2008, p. 6
.
(
6
)
  
            
OJ L 226, 10.9.2003, p. 4
.
(
7
)
  
            
OJ L 158, 23.6.1990, p. 59
.
(
8
)
  
            
OJ L 281, 23.11.1995, p. 31
.
(
9
)
  
            
OJ L 364, 9.12.2004, p. 1
.
(
10
)
  
            
OJ L 180, 19.7.2000, p. 22
.
(
11
)
  
            
OJ L 373, 21.12.2004, p. 37
.
ANNEX I
ASSISTANCE PROVIDED TO DISABLED PERSONS AND PERSONS WITH REDUCED MOBILITY
(a)   
Assistance at designated terminals
Assistance and arrangements necessary to enable disabled persons and persons with reduced mobility to:
—
communicate their arrival at the terminal and their request for assistance at designated points,
—
move from the designated point to the check-in counter, waiting room and embarkation area,
—
board the vehicle, with the provision of lifts, wheelchairs or other assistance needed, as appropriate,
—
load their luggage,
—
retrieve their luggage,
—
alight from the vehicle,
—
carry a recognised assistance dog on board a bus or coach,
—
proceed to the seat;
(b)   
Assistance on board
Assistance and arrangements necessary to enable disabled persons and persons with reduced mobility to:
—
be provided with essential information on a journey in accessible formats subject to request made by the passenger,
—
board/alight during pauses in a journey, if there are personnel other than the driver on board.
ANNEX II
DISABILITY-RELATED TRAINING
(a)   
Disability-awareness training
Training of staff that deal directly with the travelling public includes:
—
awareness of and appropriate responses to passengers with physical, sensory (hearing and visual), hidden or learning disabilities, including how to distinguish between the different abilities of persons whose mobility, orientation, or communication may be reduced,
—
barriers faced by disabled persons and persons with reduced mobility, including attitudinal, environmental/physical and organisational barriers,
—
recognised assistance dogs, including the role and the needs of an assistance dog,
—
dealing with unexpected occurrences,
—
interpersonal skills and methods of communication with deaf people and people with hearing impairments, people with visual impairments, people with speech impairments, and people with a learning disability,
—
how to handle wheelchairs and other mobility aids carefully so as to avoid damage (if any, for all staff who are responsible for luggage handling);
(b)   
Disability-assistance training
Training of staff directly assisting disabled persons and persons with reduced mobility includes:
—
how to help wheelchair users make transfers into and out of a wheelchair,
—
skills for providing assistance to disabled persons and persons with reduced mobility travelling with a recognised assistance dog, including the role and the needs of those dogs,
—
techniques for escorting visually impaired passengers and for the handling and carriage of recognised assistance dogs,
—
an understanding of the types of equipment which can assist disabled persons and persons with reduced mobility and a knowledge of how to handle such an equipment,
—
the use of boarding and alighting assistance equipment used and knowledge of the appropriate boarding and alighting assistance procedures that safeguard the safety and dignity of disabled persons and persons with reduced mobility,
—
understanding of the need for reliable and professional assistance. Also awareness of the potential of certain disabled passengers to experience feelings of vulnerability during travel because of their dependence on the assistance provided,
—
a knowledge of first aid.

Summary:
Bus and coach passengers’ rights
SUMMARY
Passengers, including those with a disability or reduced mobility, travelling by bus and coach enjoy the same rights wherever they travel in the European Union (EU). These rights, including the right to information or compensation in the case of delay or cancellation, complement similar rights for 
sea and inland waterway
, 
air
 and 
rail
 passengers.
WHAT DOES THIS REGULATION DO?
The regulation sets down rules for bus and coach transport regarding regular services
1
 for passengers travelling within the EU for distances of 250 kms or more. Some of its provisions apply to all services, including those of a shorter distance.
KEY POINTS
In respect of long-distance services, i.e. of more than 250 kms, the regulation provides:
in situations of cancellation or following a delay of more than 90 minutes in the case of a journey of more than 3 hours, for 
adequate assistance
 e.g. snacks, meals and up to 2 nights’ hotel. accommodation;
guarantee of 
reimbursement or rerouting
 in situations of overbooking or cancellation or following a delay of more than 120 minutes from the estimated time of departure;
compensation
 of 
50 %
 of the ticket price following more than 120 minutes’ delay from the estimated time of departure, cancellation of a journey and if the carrier fails to offer the passenger either rerouting or reimbursement;
information
 when the service is cancelled or delayed in departure;
protection of passengers
 in case of injury, loss or damage caused by road accidents and/or compensation in case of death;
specific assistance free of charge for 
disabled persons and persons with reduced mobility
 both at terminals and on board and, where necessary, transport free of charge for accompanying people.
Additionally, for distances of less than 250 kms, the regulation provides for:
non-discrimination
 based on nationality with respect to prices and contract conditions for passengers;
non-discriminatory treatment of 
disabled persons and persons with reduced mobility
 and financial compensation for loss or damage of their mobility equipment in case of accident;
minimum rules on 
travel information
 for all passengers before and during their journey and general information about their rights in terminals and online;
a 
complaint handling mechanism
 established by carriers and available to all passengers;
independent national bodies in each EU country with the mandate to 
enforce
 the regulation and, where appropriate, to impose penalties.
The regulation provides for the option of exemptions for domestic regular services and for regular services where a significant part is operated outside the EU.
WHEN DOES THIS REGULATION APPLY?
From 
1 March 2013
.
BACKGROUND
European Commission website on bus and coach passenger rights
Following the 
COVID-19
 outbreak and introducing measures to cope with the impact of the crisis, the European Commission adopted:
Commission Notice Interpretative Guidelines on EU passenger rights regulations in the context of the developing situation with Covid-19
Commission Recommendation (EU) 2020/648 of 
13 May 2020
 on vouchers offered to passengers and travellers as an alternative to reimbursement for cancelled package travel and transport services in the context of the 
COVID-19
 pandemic
KEY TERMS
regular services
: ordinary bus and coach services carrying passengers along specified routes with pre-determined pick-up/stopping points.
ACT
Regulation (EU) 
No 
181/2011
 of the European Parliament and of the Council of 
16 February 2011
 concerning the rights of passengers in bus and coach transport and amending Regulation (EC) 
No 2006/2004
last update 
27.8.2015

--- DANISH ---

Document:
28.2.2011
DA
Den Europæiske Unions Tidende
L 55/1
EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS FORORDNING (EU) Nr. 181/2011
af 16. februar 2011
om buspassagerers rettigheder og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004
(EØS-relevant tekst)
EUROPA-PARLAMENTET OG RÅDET FOR DEN EUROPÆISKE UNION HAR —
under henvisning til traktaten om den Europæiske Unions funktionsmåde, særlig artikel 91, stk. 1,
under henvisning til forslag fra Europa-Kommissionen,
under henvisning til udtalelse fra Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg 
(
1
)
,
efter høring af Regionsudvalget,
efter den almindelige lovgivningsprocedure, på grundlag af fælles udkast godkendt af Forligsudvalget den 24. januar 2011 
(
2
)
, og
ud fra følgende betragtninger:
(1)
Handling fra Unionens side på området bustransport bør bl.a. have til formål at sikre passagererne et lige så højt beskyttelsesniveau som det, der gælder for andre transportmåder, uanset hvor de rejser. Derudover bør der tages fuldt hensyn til forbrugerbeskyttelseskrav i almindelighed.
(2)
Da buspassageren er den svageste part i en befordringskontrakt, bør alle passagerer sikres et mindsteniveau for beskyttelse.
(3)
Unionens foranstaltninger til forbedring af passagerrettigheder inden for bustransport bør tage hensyn til de særlige karakteristika ved denne transportsektor, som hovedsagelig består af små og mellemstore virksomheder.
(4)
Passagerer og, som et minimum, personer, som passageren havde eller ville have haft lovmæssig forsørgerpligt over for, bør nyde passende beskyttelse i tilfælde af ulykker, der skyldes brugen af bus, under hensyn til Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2009/103/EF af 16. september 2009 om ansvarsforsikring for motorkøretøjer og kontrollen med forsikringspligtens overholdelse 
(
3
)
.
(5)
Ved valget af, hvilken national ret der finder anvendelse på erstatning i tilfælde af død, herunder rimelige begravelsesudgifter, eller tilskadekomst samt bortkomst eller beskadigelse af bagage på grund af ulykker, der skyldes brug af bus, bør der tages hensyn til Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 864/2007 af 11. juli 2007 om lovvalgsregler for forpligtelser uden for kontrakt (Rom II) 
(
4
)
 og Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 593/2008 af 17. juni 2008 om lovvalgsregler for kontraktlige forpligtelser (Rom I) 
(
5
)
.
(6)
Passagerer bør ud over erstatning i overensstemmelse med gældende national ret i tilfælde af død eller tilskadekomst samt bortkomst eller beskadigelse af bagage på grund af ulykker, der skyldes brug af bus, have ret til assistance for så vidt angår deres umiddelbare praktiske behov efter en ulykke. En sådan assistance bør om nødvendigt omfatte førstehjælp, indkvartering, mad, tøj og transport.
(7)
Bustransporttjenester bør komme alle borgere til gode. Handicappede og bevægelseshæmmede bør derfor, uanset om årsagen til deres handicap eller reducerede mobilitet er invaliditet, alder eller andre forhold, have samme mulighed for at rejse med bus som andre borgere. Handicappede og bevægelseshæmmede har samme rettigheder som alle andre borgere med hensyn til fri bevægelighed, valgfrihed og ikke-diskriminering.
(8)
I lyset af artikel 9 i De Forenede Nationers konvention om handicappedes rettigheder bør der, for at kunne give handicappede og bevægelseshæmmede samme muligheder for at rejse med bus som alle andre borgere, fastsættes regler for ikke-diskriminering og assistance under deres rejse. Handicappede og bevægelseshæmmede bør derfor kunne blive befordret og ikke nægtes befordring som følge af deres handicap eller bevægelseshæmning, undtagen af årsager, der er berettigede af sikkerhedsmæssige grunde eller på grund af køretøjernes eller infrastrukturens udformning. Inden for rammerne af den relevante lovgivning om beskyttelse af arbejdstagere bør handicappede og bevægelseshæmmede have ret til assistance ved busterminaler og om bord i busser. Af hensyn til den sociale integration bør denne assistance ydes gratis for de pågældende. Transportørerne bør fastsætte adgangsvilkår, fortrinsvis efter det europæiske standardiseringssystem.
(9)
Ved fastlæggelse af, hvordan nye busterminaler skal indrettes, og i forbindelse med større ombygninger bør busterminalernes forvaltningsorganer bestræbe sig på at tage hensyn til handicappedes og bevægelseshæmmedes behov i overensstemmelse med kravene om »design for alle«. Busterminalernes forvaltningsorganer skal under alle omstændigheder udpege ankomstmødesteder, hvor handicappede kan meddele deres ankomst og anmode om assistance.
(10)
Transportørerne bør tilsvarende så vidt muligt tage hensyn til disse behov, når de træffer afgørelse om nye og nyligt ombyggede køretøjers udstyr, uden at dette berører gældende eller fremtidig lovgivning om de tekniske krav for busser.
(11)
Medlemsstaterne bør bestræbe sig på at forbedre den eksisterende infrastruktur, hvis dette er nødvendigt for gøre det muligt for transportørerne at sikre adgang for handicappede og bevægelseshæmmede og yde passende assistance.
(12)
For at imødekomme handicappedes og bevægelseshæmmedes behov bør personalet være passende uddannet. Med henblik på at lette den gensidige anerkendelse af chaufførernes nationale kvalifikationer kan der gives handicapbevidstgørende uddannelse som en del af de grundlæggende kvalifikationskrav eller efteruddannelseskrav, jf. Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2003/59/EF af 15. juli 2003 om grundlæggende kvalifikationskrav og efteruddannelseskrav for førere af visse køretøjer, der benyttes til godstransport eller personbefordring ad vej 
(
6
)
. For at sikre sammenhæng mellem indførelsen af uddannelseskravene og tidsfristerne i nævnte direktiv bør der åbnes mulighed for fritagelse i en begrænset periode.
(13)
Organisationer, der repræsenterer handicappede eller bevægelseshæmmede, bør høres eller inddrages i tilrettelæggelsen af indholdet af handicaprelateret uddannelse.
(14)
Buspassagerers rettigheder bør omfatte modtagelse af oplysninger om den service, der ydes før og under rejsen. Alle væsentlige oplysninger til buspassagererne bør på anmodning også formidles i alternative formater, som er tilgængelige for handicappede og bevægelseshæmmede, såsom stor skrift, klart sprog, blindskrift, elektronisk kommunikation, der er tilgængelig gennem fleksibel teknologi, eller lydbånd.
(15)
Denne forordning bør ikke begrænse transportørernes ret til at søge erstatning hos enhver person, herunder tredjemand, i overensstemmelse med gældende national lovgivning.
(16)
Ulemper, som passagerer oplever som følge af aflysning eller betydelig forsinkelse af deres rejse, bør mindskes. Med dette for øje bør der sørges passende for passagerer, der afrejser fra terminalerne, og de bør gives fyldestgørende oplysninger på en måde, der er tilgængelig for alle passagerer. Passagerer bør også kunne annullere deres rejse og få billetterne refunderet eller få tilbudt en anden rejserute på tilfredsstillende vilkår. Hvis transportørerne ikke yder passagererne den nødvendige assistance, bør passagererne have ret til pengeerstatning.
(17)
Transportørerne bør samarbejde for at træffe foranstaltninger på nationalt eller europæisk plan, hvori de inddrager interesseparter, faglige sammenslutninger og kunde-, passager- og handicaporganisationer samt organisationer for bevægelseshæmmede. Sådanne foranstaltninger bør have til formål at forbedre informationen til, omsorgen for og assistancen til passagererne, når deres rejse afbrydes, især i tilfælde af lange forsinkelser eller aflysning af rejsen, med særlig fokus på passagerer med særlige behov på grund af handicap, bevægelseshæmning, sygdom, høj alder og graviditet, herunder ledsagende passagerer og passagerer, der rejser med småbørn. Nationale håndhævelsesorganer bør underrettes om disse foranstaltninger.
(18)
Denne forordning bør ikke berøre de passagerrettigheder, der er fastlagt ved Rådets direktiv 90/314/EØF af 13. juni 1990 om pakkerejser, pakkeferier og pakketure 
(
7
)
. Denne forordning bør ikke finde anvendelse, hvis en pakketur aflyses af andre årsager end aflysning af busafgangen.
(19)
Der bør gives udtømmende oplysninger til passagererne om deres rettigheder i medfør af denne forordning, således at de er i stand til reelt at udøve disse rettigheder.
(20)
Passagererne bør kunne udøve deres rettigheder ved egnede klageprocedurer hos transportørerne, eller ved at klagen indgives til det eller de organer, som den relevante medlemsstat har udpeget dertil.
(21)
Medlemsstaterne bør sikre overholdelse af denne forordning og udpege et eller flere kompetente organer til at forestå overvågning og håndhævelse. Dette berører ikke passagerers ret til domstolsprøvelse i henhold til national ret.
(22)
Klager over assistance bør fortrinsvis indbringes for det eller de organer til håndhævelse af denne forordning, som er udpeget af den medlemsstat, hvor påstigningsstedet eller udstigningsstedet er beliggende, idet der tages hensyn til de procedurer, der er fastsat i medlemsstaterne for indgivelse af klager.
(23)
Medlemsstaterne bør fremme anvendelsen af offentlig transport, integreret information og integrerede billetter med henblik på at optimere anvendelsen af og interoperabiliteten mellem de forskellige transportformer og transportører.
(24)
Medlemsstaterne bør fastsætte sanktioner for overtrædelser af denne forordning, og sikre, at disse sanktioner anvendes. Sanktionerne bør være effektive, stå i rimeligt forhold til overtrædelsen og have afskrækkende virkning.
(25)
Målet for denne forordning, nemlig at sikre et ensartet niveau for beskyttelse af og ydelse af assistance til buspassagerer overalt i medlemsstaterne, kan ikke i tilstrækkelig grad opfyldes af medlemsstaterne og kan derfor på grund af handlingens omfang og virkninger bedre nås på EU-plan; Unionen kan derfor træffe foranstaltninger i overensstemmelse med nærhedsprincippet, jf. artikel 5 i traktaten om Den Europæiske Union. I overensstemmelse med proportionalitetsprincippet, jf. nævnte artikel, går denne forordning ikke ud over, hvad der er nødvendigt for at nå dette mål.
(26)
Denne forordning bør gælde med forbehold af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 95/46/EF af 24. oktober 1995 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger 
(
8
)
.
(27)
Håndhævelsen af denne forordning bør være baseret på Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 2006/2004 af 27. oktober 2004 om samarbejde mellem nationale myndigheder med ansvar for håndhævelse af lovgivning om forbrugerbeskyttelse (»forordningen om forbrugerbeskyttelsessamarbejde«) 
(
9
)
. Nævnte forordning bør derfor ændres i overensstemmelse hermed.
(28)
Denne forordning respekterer de grundlæggende rettigheder og overholder de principper, som navnlig anerkendes i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder som omhandlet i artikel 6 i traktaten om Den Europæiske Union under hensyn til Rådets direktiv 2000/43/EF af 29. juni 2000 om gennemførelse af princippet om ligebehandling af alle uanset race eller etnisk oprindelse 
(
10
)
 og Rådets direktiv 2004/113/EF af 13. december 2004 om gennemførelse af princippet om ligebehandling af mænd og kvinder i forbindelse med adgang til og levering af varer og tjenesteydelser 
(
11
)
 —
VEDTAGET DENNE FORORDNING:
KAPITEL I
ALMINDELIGE BESTEMMELSER
Artikel 1
Genstand
Denne forordning fastsætter regler for bustransport med hensyn til følgende:
a)
ikke-diskrimination af passagererne hvad angår de transportvilkår, transportørerne tilbyder
b)
passagerernes rettigheder i tilfælde af ulykker, der skyldes brug af bus og medfører død eller personlig tilskadekomst eller bortkomst eller beskadigelse af bagage
c)
ikke-diskrimination og obligatorisk assistance til handicappede og bevægelseshæmmede
d)
passagerernes rettigheder i tilfælde af aflysning eller forsinkelse
e)
mindstekrav til oplysninger til passagererne
f)
behandling af klager
g)
generelle regler om håndhævelse.
Artikel 2
Anvendelsesområde
1.   Denne forordning finder anvendelse på passagerer, der benytter rutekørsel for uspecificerede passagerkategorier, når passagerernes påstignings- eller udstigningssted er beliggende på en medlemsstats område, og når den planlagte rejseafstand er 250 km eller mere.
2.   For så vidt angår rutekørslen i stk. 1, men hvor den planlagte rejseafstand er mindre end 250 km, finder artikel 4, stk. 2, artikel 9, artikel 10, stk. 1, artikel 16, stk. 1, litra b), og stk. 2, artikel 17, stk. 1 og 2, og artikel 24-28 anvendelse.
3.   Derudover finder denne forordning, bortset fra artikel 9-16, artikel 17, stk. 3, og kapitel IV, V og VI, anvendelse på passagerer, der benytter lejlighedsvis kørsel, når passagerens første påstigningssted eller endelige udstigningssted er beliggende på en medlemsstats område.
4.   Medlemsstaterne kan på et gennemsigtigt og ikke-diskriminerende grundlag fritage indenlandsk rutekørsel fra anvendelsen af denne forordning bortset fra artikel 4, stk. 2, artikel 9, artikel 10, stk. 1, artikel 16, stk. 1, litra b), og stk. 2, artikel 17, stk. 1 og 2, og artikel 24-28. Sådanne fritagelser kan gives fra datoen for anvendelsen af denne forordning for en periode på højst fire år, der kan forlænges én gang.
5.   Medlemsstaterne kan fra datoen for anvendelsen af denne forordning for en periode på højst fire år på et gennemsigtigt og ikke-diskriminerende grundlag fritage bestemte rutekørsler fra anvendelsen af denne forordning, når en betydelig del sådanne rutekørsler, herunder mindst ét planmæssigt stop, finder sted uden for Unionen. Sådanne fritagelser kan fornyes én gang.
6.   Medlemsstaterne underretter Kommissionen om fritagelser af forskellige typer tjenesteydelser, der indrømmes i medfør af stk. 4 og 5. Anser Kommissionen en fritagelse for ikke at være i overensstemmelse med denne artikel, træffer den de nødvendige foranstaltninger. Senest den 2. marts 2018 forelægger Kommissionen Europa-Parlamentet og Rådet en rapport om fritagelser, der er indrømmet i medfør af stk. 4 og 5.
7.   Intet i denne forordning skal forstås som værende i strid med eller som tilføjelse af yderligere krav til kravene i gældende lovgivning om tekniske krav for busser eller infrastruktur eller udstyr ved busstoppesteder og terminaler.
8.   Denne forordning berører ikke passagerrettighederne i henhold til direktiv 90/314/EØF og finder ikke anvendelse, hvis en pakketur omhandlet i dette direktiv aflyses af andre årsager end aflysning af en rutekørsel.
Artikel 3
Definitioner
I denne forordning forstås ved:
a)   
»rutekørsel«
: personbefordring med bus efter faste tidsintervaller og på fastsatte ruter, hvor på- og afstigning sker ved forud fastsatte stoppesteder
b)   
»lejlighedsvis kørsel«
: kørsel, der ikke er omfattet af definitionen af rutekørsel, og hvis vigtigste kendetegn er, at det er grupper af passagerer, der er dannet på initiativ af kunden eller af transportøren selv, der befordres med bus
c)   
»befordringskontrakt«
: en kontrakt om befordring indgået mellem en transportør og en passager om udførelse af en eller flere rutekørsler eller lejlighedsvise kørsler
d)   
»billet«
: et gyldigt dokument eller et andet bevis på en befordringskontrakt
e)   
»transportør«
: en fysisk eller juridisk person, dog ikke en rejsearrangør, rejseagent eller billetudsteder, som tilbyder offentligheden befordring i form af rutekørsel eller lejlighedsvise kørsler
f)   
»undertransportør«
: en anden fysisk eller juridisk person end transportøren, som faktisk udfører befordringen helt eller delvist
g)   
»billetudsteder«
: enhver formidler, som indgår befordringskontrakter på vegne af en transportør
h)   
»rejseagent«
: enhver formidler, som indgår befordringskontrakter på vegne af en passager
i)   
»rejsearrangør«
: arrangør eller formidler som omhandlet i artikel 2, nr. 2) og 3), i direktiv 90/314/EØF, dog ikke transportøren
j)   
»handicappet« eller »bevægelseshæmmet«
: en person, hvis bevægelighed i forbindelse med benyttelsen af transportmidler er nedsat på grund af et fysisk handicap (sensorisk eller bevægelsesmæssigt, permanent eller midlertidigt), mentalt handicap eller nedsat funktionsevne af andre årsager eller på grund af alder, og hvis situation kræver passende opmærksomhed og tilpasning af de ydelser, alle passagerer har adgang til, efter den pågældendes særlige behov
k)   
»adgangsvilkår«
: relevante standarder og retningslinjer for og oplysninger om bussers og/eller udpegede terminalers tilgængelighed, herunder deres faciliteter for handicappede og bevægelseshæmmede
l)   
»reservation«
: reservation af et sæde om bord på en bus til rutekørsel på et specifikt afgangstidspunkt
m)   
»terminal«
: en bemandet terminal, hvor der i henhold til den fastlagte rute er planlagt rutekørsel med stop til passagerers på- og udstigning, udstyret med faciliteter såsom indtjekningsskranke, ventesal eller billetkontor
n)   
»busstoppested«
: ethvert punkt bortset fra en terminal, hvor en rutekørsel i henhold til den fastsatte rute er planlagt til at stoppe for passagerers på- eller udstigning
o)   
»forvaltningsorgan for en busterminal«
: en forvaltningsenhed i en medlemsstat, der er ansvarlig for forvaltningen af en udpeget terminal
p)   
»aflysning«
: en tidligere planlagt rutekørsel, som ikke gennemføres
q)   
»forsinkelse«
: forskellen mellem det tidspunkt, rutekørslen var planlagt til at afgå ifølge den offentliggjorte køreplan, og dens faktiske afgangstidspunkt.
Artikel 4
Billetter og ikke-diskriminerende kontraktbestemmelser
1.   Transportører skal udstede en billet til passageren, medmindre andre dokumenter giver ret til befordring. Der kan udstedes en elektronisk billet.
2.   Uden at dette berører særlige takster, der ydes på baggrund af sociale hensyn, skal transportørers kontraktbestemmelser og takster tilbydes offentligheden uden nogen form for direkte eller indirekte diskrimination på grundlag af slutkundens nationalitet eller transportørens eller billetudstederens hjemsted i Unionen.
Artikel 5
Andre involverede parter
1.   Selv om udførelsen af forpligtelser i henhold til denne forordning overlades til en undertransportør, en billetudsteder eller enhver anden person, er transportøren, rejseagenten, rejsearrangøren eller busterminalens forvaltningsorgan, som har overladt udførelsen af sådanne forpligtelser til andre, ikke desto mindre ansvarlig for denne involverede parts handlinger og undladelser.
2.   Den part, som transportøren, rejseagenten, rejsearrangøren eller busterminalens forvaltningsorgan overlader udførelsen af en forpligtelse til, er desuden omfattet af denne forordnings bestemmelser for så vidt angår den forpligtelse, der er overladt.
Artikel 6
Opfyldelsespligt
1.   Forpligtelser over for passagererne i henhold til denne forordning kan ikke begrænses eller fraviges ved navnlig undtagelsesbestemmelser eller begrænsende klausuler i befordringskontrakten.
2.   Transportørerne kan tilbyde kontraktbestemmelser, der er mere fordelagtige for passageren end bestemmelserne i denne forordning.
KAPITEL II
ERSTATNING OG ASSISTANCE I TILFÆLDE AF ULYKKER
Artikel 7
Død eller tilskadekomst og bortkomst eller beskadigelse af bagage
1.   Passagerer er i overensstemmelse med gældende national ret berettigede til erstatning i tilfælde af død, herunder rimelige begravelsesudgifter, eller tilskadekomst samt bortkomst eller beskadigelse af bagage på grund af ulykker, der skyldes brug af bus. I tilfælde af en passagers død gælder denne ret som et minimum for personer, over for hvilke passageren havde eller ville have haft lovmæssig forsørgerpligt.
2.   Erstatningen beregnes i overensstemmelse med gældende national ret. En maksimumsgrænse fastsat i national ret for erstatning for død og tilskadekomst eller bortkomst eller beskadigelse af bagage skal pr. skadetilfælde være mindst:
a)
220 000 EUR pr. passager
b)
1 200 EUR pr. stk. bagage. Såfremt kørestole, andre bevægelseshjælpemidler eller hjælpeanordninger beskadiges, skal erstatningen altid svare til omkostningen ved erstatning eller reparation af det tabte eller beskadigede udstyr.
Artikel 8
Passagerers umiddelbare praktiske behov
I tilfælde af en ulykke, der skyldes brug af bus, skal transportøren yde rimelig assistance, som er afpasset efter forholdene, med hensyn til passagerernes umiddelbare praktiske behov efter ulykken. En sådan assistance omfatter om nødvendigt indkvartering, mad, tøj, transport og fremme af førstehjælp. Ydelse af assistance er ikke ensbetydende med anerkendelse af erstatningsansvar.
For hver passager kan transportøren begrænse de samlede indkvarteringsomkostninger til 80 EUR pr. nat og til højst to nætter.
KAPITEL III
HANDICAPPEDES OG BEVÆGELSESHÆMMEDES RETTIGHEDER
Artikel 9
Befordringsret
1.   Transportører, rejseagenter og rejsearrangører må ikke under henvisning til handicap eller bevægelseshæmning nægte at acceptere en reservation fra, at udstede eller på anden måde levere en billet til eller at lade en person stige på.
2.   Reservationer og billetter skal tilbydes handicappede og bevægelseshæmmede uden ekstra omkostninger.
Artikel 10
Undtagelser og særlige bestemmelser
1.   Uanset artikel 9, stk. 1, kan transportører, rejseagenter og rejsearrangører under henvisning til handicap eller bevægelseshæmning nægte at acceptere en reservation fra, at udstede eller på anden måde levere en billet til eller at lade en person stige på:
a)
hvis dette er nødvendigt af hensyn til gældende sikkerhedsmæssige krav i folkeretten, EU-retten eller den nationale ret eller af hensyn til sundheds- og sikkerhedsmæssige krav, der er fastsat af de kompetente myndigheder
b)
hvis køretøjets konstruktion eller infrastrukturen, herunder busstoppesteder og terminaler, gør det fysisk umuligt at lade den handicappede eller bevægelseshæmmede stige på eller ud eller befordre vedkommende på en sikker eller operationelt gennemførlig måde.
2.   Nægtes det at acceptere en reservation eller at udstede eller på anden måde levere en billet under henvisning til de forhold, der er nævnt i stk. 1, informerer transportøren, rejseagenten eller rejsearrangøren den berørte person om eventuelle acceptable alternative befordringer, der udføres af transportøren.
3.   Hvis en handicappet eller en bevægelseshæmmet, der er i besiddelse af en reservation eller en billet og har opfyldt kravene i artikel 14, stk. 1, litra a), alligevel nægtes tilladelse til påstigning under henvisning til vedkommendes handicap eller bevægelseshæmning, skal denne person og en eventuel ledsagende person i henhold til nærværende artikels stk. 4 tilbydes valget mellem:
a)
ret til tilbagebetaling og, hvis det er relevant, en gratis returrejse til det første afrejsested ifølge befordringskontrakten ved førstgivne lejlighed, samt
b)
bortset fra når det ikke er muligt, fortsættelse eller omlægning af rejsen med rimelige alternative transporttjenester til det bestemmelsessted, som er fastsat i befordringskontrakten.
Retten til tilbagebetaling af det beløb, der er betalt for billetten, påvirkes ikke af manglende meddelelse i overensstemmelse med artikel 14, stk. 1, litra a).
4.   Hvis en transportør, rejseagent eller rejsearrangør under henvisning til handicap eller bevægelseshæmning nægter at acceptere en reservation fra, at udstede eller på anden måde levere en billet til eller at lade en person stige på køretøjet af de i stk. 1 nævnte årsager, kan denne person forlange at blive ledsaget af en anden person efter eget valg, som er i stand til at yde den nødvendige assistance til den handicappede eller bevægelseshæmmede, således at årsagerne i stk. 1 ikke længere finder anvendelse.
En sådan ledsagende person befordres gratis og har, hvor det er muligt, plads ved siden af den handicappede eller bevægelseshæmmede.
5.   Hvis transportører, rejseagenter eller en rejsearrangører benytter sig af den undtagelse, der er fastsat i stk. 1, skal de straks informere den handicappede eller bevægelseshæmmede om årsagerne hertil og skal på anmodning meddele vedkommende disse oplysninger skriftligt inden for fem arbejdsdage efter, at anmodningen er indgivet.
Artikel 11
Tilgængelighed og information
1.   Transportørerne og busterminalernes forvaltningsorganer sikrer, hvor det er hensigtsmæssigt gennem deres organisationer, i samarbejde med organisationer repræsentative for handicappede eller bevægelseshæmmede, at der findes eller fastsættes ikke-diskriminerende adgangsvilkår for befordring af handicappede og bevægelseshæmmede.
2.   Transportører og busterminalernes forvaltningsorganer gør adgangsvilkårene i stk. 1, herunder teksterne til folkeretlige, EU-retlige eller nationale regler, der fastsætter sikkerhedskrav, som udgør grundlaget for disse ikke-diskriminerende adgangsvilkår, offentligt tilgængelige fysisk eller på internettet, efter anmodning i tilgængelige formater, på de samme sprog, som oplysninger normalt gives til alle passagerer på. Når disse oplysninger gives, tages der særligt hensyn til handicappedes og bevægelseshæmmedes behov.
3.   Rejsearrangørerne gør de adgangsvilkår tilgængelige, der er nævnt i stk. 1, og som finder anvendelse på rejser, der indgår i pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure, som de tilrettelægger, sælger eller udbyder til salg.
4.   Den i stk. 2 og 3 nævnte information om adgangsvilkår skal udleveres fysisk på anmodning fra passageren.
5.   Transportører, rejseagenter og rejsearrangører sikrer, at alle relevante generelle oplysninger om rejsen og befordringsbetingelserne foreligger i formater, der er egnede og tilgængelige for handicappede og bevægelseshæmmede; dette gælder, hvor det er relevant, også onlinereservation og -information. Informationen udleveres fysisk på passagerens anmodning.
Artikel 12
Udpegning af terminaler
Medlemsstaterne udpeger busterminaler, hvor der skal ydes assistance til handicappede og bevægelseshæmmede. Medlemsstaterne underretter Kommissionen herom. Kommissionen gør en liste over de udpegede busterminaler tilgængelig på internettet.
Artikel 13
Ret til assistance på udpegede terminaler og i busser
1.   Transportørerne og busterminalernes forvaltningsorganer yder inden for rammerne af deres respektive ansvarsområder på terminaler udpeget af medlemsstaterne gratis assistance til handicappede og bevægelseshæmmede i mindst det omfang, der er specificeret i del a) i bilag I, jf. dog adgangsvilkårene i artikel 11, stk. 1.
2.   Transportører yder på busser gratis assistance til handicappede og bevægelseshæmmede i mindst det omfang, der er specificeret i del b) i bilag I, jf. dog adgangsvilkårene i artikel 11, stk. 1.
Artikel 14
Betingelser for ydelse af assistance
1.   Transportører og busterminalernes forvaltningsorganer samarbejder om at yde assistance til handicappede og bevægelseshæmmede på betingelse af, at:
a)
den pågældendes behov for assistance meddeles transportøren, busterminalernes forvaltningsorganer, rejseagenten eller rejsearrangøren senest 36 timer, før der er behov for den, og
b)
de pågældende møder op på det udpegede sted
i)
på det tidspunkt, transportøren på forhånd har meddelt, og som højst må være 60 minutter før det offentliggjorte afgangstidspunkt, medmindre en kortere periode er blevet aftalt mellem transportøren og passageren, eller
ii)
senest 30 minutter før det offentliggjorte afgangstidspunkt, hvis der ikke er meddelt noget tidspunkt.
2.   I tillæg til stk. 1 skal handicappede og bevægelseshæmmede give transportøren, rejseagenten eller rejsearrangøren meddelelse om deres særlige behov med hensyn til siddepladser, når de reserverer eller forhåndskøber deres billet, hvis de har kendskab til behovene på dette tidspunkt.
3.   Transportørerne, busterminalernes forvaltningsorganer, rejseagenterne eller rejsearrangørerne skal træffe alle nødvendige foranstaltninger for at kunne modtage handicappedes og bevægelseshæmmedes meddelelse om behov for assistance. Denne forpligtelse gælder alle udpegede terminaler og deres salgssteder, herunder telefonsalg og salg via internettet.
4.   Hvis der ikke er givet meddelelse i overensstemmelse med stk. 1, litra a), og stk. 2, træffer transportørerne, busterminalernes forvaltningsorganer, rejseagenterne og rejsearrangørerne alle rimelige foranstaltninger for at yde den handicappede eller bevægelseshæmmede tilstrækkelig assistance til at kunne stige på den afgående bus, skifte til en anden forbindelse eller stige ud af den ankommende bus, som vedkommende har købt billet til.
5.   Busterminalernes forvaltningsorganer udpeger et sted inden for eller uden for terminalen, hvor handicappede og bevægelseshæmmede kan melde deres ankomst og anmode om assistance. Dette sted skal være klart markeret og stille de vigtigste oplysninger om terminalen og den assistance, der kan ydes, til rådighed i tilgængelige formater.
Artikel 15
Videregivelse af oplysninger til tredjepart
Hvis rejseagenter eller rejsearrangører modtager en meddelelse som nævnt i artikel 14, stk. 1, litra a), skal de, inden for deres normale kontortider, så hurtigt som muligt videregive denne oplysning til transportøren eller busterminalernes forvaltningsorganer.
Artikel 16
Uddannelse
1.   Transportører og, hvis det er relevant, busterminalernes forvaltningsorganer udarbejder handicaprelaterede uddannelsesprocedurer, herunder vejledning, og sørger for:
a)
at deres eget personale bortset fra chauffører og det personale, der er ansat af eventuelle andre involverede parter, som yder direkte assistance til handicappede eller bevægelseshæmmede, er uddannet eller har modtaget vejledning som beskrevet i bilag II, del a) og b), og
b)
at deres personale, inklusive chauffører, der tager sig direkte af de rejsende eller af spørgsmål relateret til de rejsende, er uddannet eller har modtaget vejledning som beskrevet i bilag II, del a).
2.   En medlemsstat kan for en periode på højst fem år fra den 1. marts 2013 indrømme en fritagelse fra anvendelsen af stk. 1, litra b), for så vidt angår uddannelse af chauffører.
Artikel 17
Erstatning for kørestole og andre bevægelseshjælpemidler
1.   Transportører og busterminalernes forvaltningsorganer er ansvarlige, når de har forårsaget tab af eller skade på kørestole, andre bevægelseshjælpemidler eller hjælpeanordninger. Den transportør eller busterminalens forvaltningsorgan, der er ansvarlig for tab eller skade, erstatter dette tab eller denne skade.
2.   Den i stk. 1 omhandlede erstatning skal svare til omkostningen ved erstatning eller reparation af de tabte eller beskadigede hjælpemidler eller anordninger.
3.   Når det er påkrævet, sættes der alt ind på hurtigt at fremskaffe midlertidige erstatningshjælpemidler eller anordninger. Kørestole, andre bevægelseshjælpemidler eller hjælpeanordninger skal, når det er muligt, have tekniske og funktionelle egenskaber, der svarer til egenskaberne ved de tabte eller beskadigede hjælpemidler eller anordninger.
Artikel 18
Fritagelser
1.   Medlemsstaterne kan fritage indenlandsk rutekørsel fra anvendelsen af alle eller nogle af bestemmelserne i dette kapitel, forudsat at de sikrer, at beskyttelsen af handicappede og bevægelseshæmmede i henhold til deres nationale regler mindst er den samme som i henhold til denne forordning, jf. dog artikel 2, stk. 2.
2.   Medlemsstaterne underretter Kommissionen om fritagelser, der indrømmes i medfør af stk. 1. Anser Kommissionen en fritagelse for ikke at være i overensstemmelse med denne artikel, træffer den de nødvendige foranstaltninger. Senest den 2. marts 2018 forelægger Kommissionen Europa-Parlamentet og Rådet en rapport om fritagelser, der er indrømmet i medfør af stk. 1.
KAPITEL IV
PASSAGERERS RETTIGHEDER I FORBINDELSE MED AFLYSNINGER ELLER FORSINKELSER
Artikel 19
Fortsættelse, omlægning og tilbagebetaling
1.   Hvis en transportør med rimelighed forventer, at en rutekørsel bliver aflyst eller dens afgang fra en terminal forsinket mere end 120 minutter, eller i tilfælde af overbookning skal passageren straks tilbydes valget mellem:
a)
fortsættelse eller omlægning af rejsen uden meromkostninger og under sammenlignelige betingelser til det endelige bestemmelsessted ifølge befordringskontrakten ved førstgivne lejlighed
b)
tilbagebetaling af billetprisen og, hvis det er relevant, en gratis returrejse med bus til det første afgangssted ifølge befordringskontrakten ved førstgivne lejlighed.
2.   Hvis transportøren ikke tilbyder passageren valget i stk. 1, har passageren ret til erstatning svarende til 50 % af billetprisen ud over den tilbagebetaling, der er nævnt i stk. 1, litra b). Dette beløb skal betales af transportøren senest en måned efter, at ansøgningen om erstatning er indgivet.
3.   Hvis bussen bliver uanvendelig under rejsen, sørger transportøren for enten fortsættelse af kørslen med et andet køretøj fra det sted, hvor det uanvendelige køretøj befinder sig, eller befordring fra det sted, hvor det uanvendelige køretøj befinder sig, til et passende afventningssted eller en terminal, hvorfra det er muligt at fortsætte rejsen.
4.   Når en rutekørsel eller dens afgang fra et busstoppested er forsinket mere end 120 minutter, har passagererne ret til fortsættelse eller omlægning af rejsen eller tilbagebetaling af billetprisen fra transportørens side, jf. stk. 1.
5.   Tilbagebetaling i henhold til stk. 1, litra b), og stk. 4 skal ske inden for 14 dage, efter at tilbuddet er fremsat, eller anmodningen er modtaget. Tilbagebetalingen skal dække billettens fulde pris på købstidspunktet for den eller de dele af rejsen, der ikke er gennemført, og for den eller de dele, som allerede er foretaget, hvis rejsen ikke længere tjener noget formål i forhold til passagerens oprindelige rejseplan. Er der tale om abonnementskort eller periodekort, skal tilbagebetalingen være lig med rejsens forholdsmæssige andel af den fulde omkostning til kortet. Tilbagebetalingen skal ske kontant, medmindre passageren accepterer anden form for tilbagebetaling.
Artikel 20
Information
1.   I tilfælde af en aflysning eller en forsinkelse i en rutekørsels afgang skal transportøren eller, hvis det er relevant, busterminalens forvaltningsorgan underrette passagerer, der afrejser fra terminalen, om situationen så hurtigt som muligt og under alle omstændigheder senest 30 minutter efter afgangstidspunktet ifølge køreplanen og om det forventede afgangstidspunkt, så snart sådanne oplysninger foreligger.
2.   Passagerer, der i henhold til køreplanen ikke kan nå en tilslutningsforbindelse på grund af aflysning eller forsinkelse, underrettes i rimeligt omfang af transportøren eller, hvis det er relevant, busterminalens forvaltningsorgan om alternative forbindelser.
3.   Transportøren eller, hvis det er relevant, busterminalens forvaltningsorgan sikrer, at handicappede og bevægelseshæmmede modtager de i stk. 1 og 2 krævede oplysninger i tilgængelige formater.
4.   Hvis det er muligt, gives de i stk. 1 og 2 krævede oplysninger elektronisk til alle passagerer, herunder dem, der afrejser fra busstoppesteder, inden for den frist, der er fastsat i stk. 1, hvis passageren har anmodet om dette og givet transportøren de nødvendige kontaktoplysninger.
Artikel 21
Assistance i tilfælde af aflyste eller forsinkede afgange
For rejser med en planlagt varighed på mere end tre timer skal transportøren i tilfælde af aflysning eller forsinkelse på mere end 90 minutter gratis tilbyde passagererne:
a)
snacks, måltider og forfriskninger i rimeligt forhold til ventetiden eller forsinkelsen, forudsat at de forefindes eller kan leveres på rimelige vilkår i bussen eller i terminalen
b)
et hotelværelse eller anden indkvartering samt assistance til at arrangere transport mellem terminalen og indkvarteringsstedet i tilfælde, hvor et ophold på en eller flere nætter bliver nødvendigt. For hver passager kan transportøren begrænse de samlede indkvarteringsomkostninger, som ikke omfatter transport fra terminalen til indkvarteringsstedet og tilbage, til 80 EUR pr. nat og til højst to nætter.
Når denne artikel finder anvendelse, skal transportøren især være opmærksom på handicappedes og bevægelseshæmmedes samt eventuelle ledsagende personers behov.
Artikel 22
Andre krav
Dette kapitel udelukker ikke, at passagerer i henhold til national lovgivning søger erstatning ved de nationale domstole for tab som følge af aflysning eller forsinkelse af rutekørsler.
Artikel 23
Undtagelser
1.   Artikel 19 og 21 finder ikke anvendelse på passagerer med åbne billetter, så længe afgangstidspunktet ikke er angivet, medmindre de har abonnementskort eller periodekort.
2.   Artikel 21, litra b), finder ikke anvendelse, hvis transportøren beviser, at aflysningen eller forsinkelsen skyldes strenge vejrforhold eller større naturkatastrofer, der bringer en sikker busdrift i fare.
KAPITEL V
GENERELLE REGLER OM INFORMATION OG KLAGER
Artikel 24
Ret til rejseinformation
Transportører og busterminalernes forvaltningsorganer giver inden for rammerne af deres respektive ansvarsområder passagererne fyldestgørende oplysninger under deres rejse. Hvor det er muligt, stilles disse oplysninger efter anmodning til rådighed i tilgængelige formater.
Artikel 25
Information om passagernes rettigheder
1.   Transportørerne og busterminalernes forvaltningsorganer sikrer inden for rammerne af deres respektive ansvarsområder, at passagererne senest ved afrejsen modtager passende og forståelige oplysninger om deres rettigheder i henhold til denne forordning. Disse oplysninger skal stilles til rådighed i terminalerne og, hvor det er relevant, på internettet. På anmodning af en handicappet eller en bevægelseshæmmet skal oplysningerne gives i et tilgængeligt format, hvis det er muligt. Disse oplysninger skal omfatte kontaktoplysninger for det eller de håndhævelsesorganer, medlemsstaterne har udpeget i henhold til artikel 28, stk. 1.
2.   Med henblik på at opfylde det i stk. 1 omhandlede informationskrav kan transportørerne og busterminalernes forvaltningsorganer anvende et sammendrag af bestemmelserne i denne forordning, som Kommissionen udarbejder på alle Den Europæiske Unions institutioners officielle sprog og stiller til rådighed for dem.
Artikel 26
Klager
Transportørerne skal indføre eller have en procedure for behandling af klager vedrørende de rettigheder og forpligtelser, der er anført i denne forordning.
Artikel 27
Indgivelse af klager
Hvis en passager, som er omfattet af denne forordning, ønsker at indgive en klage til transportøren, skal dette ske inden for tre måneder fra den dag, hvor rutekørslen blev udført eller skulle have været udført, uden at dette berører erstatningskrav i henhold til artikel 7. Transportøren skal inden en måned efter modtagelsen af klagen give besked til passageren om, hvorvidt klagen kan imødekommes, er blevet afvist eller stadig er under behandling. Det endelige svar skal gives senest tre måneder efter modtagelsen af klagen.
KAPITEL VI
HÅNDHÆVELSE OG NATIONALE HÅNDHÆVELSESORGANER
Artikel 28
Nationale håndhævelsesorganer
1.   Hver medlemsstat udpeger et eller flere nye eller eksisterende organer, der har ansvaret for håndhævelse af denne forordning for så vidt angår rutekørsel fra steder, som er beliggende på medlemsstatens område, og rutekørsel fra et tredjeland til sådanne steder. Hvert organ træffer de foranstaltninger, der er nødvendige for at sikre, at bestemmelserne i denne forordning overholdes.
Hvert organ skal med hensyn til organisation, finansiering, retlig form og beslutningstagning være uafhængigt af transportørerne, rejsearrangørerne og busterminalernes forvaltningsorganer.
2.   Medlemsstaterne underretter Kommissionen om, hvilket organ eller hvilke organer der er udpeget i overensstemmelse med denne artikel.
3.   Enhver passager kan indgive en klage i overensstemmelse med national lovgivning over påstået overtrædelse af denne forordning til det pågældende organ, som er udpeget i medfør af stk. 1, eller til ethvert andet passende organ, som er udpeget af en medlemsstat.
Medlemsstaterne kan beslutte, at passageren i første omgang skal indgive en klage til transportøren, hvorved det nationale håndhævelsesorgan eller et andet relevant organ, som medlemsstaten har udpeget, fungerer som appelinstans for klager, som der ikke er fundet en løsning på i henhold til artikel 27.
Artikel 29
Rapport om håndhævelse
Senest den 1. juni 2015 og herefter hvert andet år offentliggør de håndhævelsesorganer, der er udpeget i medfør af artikel 28, stk. 1, en rapport om deres virksomhed i de foregående to kalenderår, som særligt indeholder en beskrivelse af, hvad der er gjort for at iværksætte bestemmelserne i denne forordning, samt statistikker over klager og anvendte sanktioner.
Artikel 30
Samarbejde mellem håndhævelsesorganer
De nationale håndhævelsesorganer som omhandlet i artikel 28, stk. 1, udveksler, når det er hensigtsmæssigt, oplysninger om deres arbejde, beslutningstagningsprincipper og praksis. Kommissionen bistår dem med dette arbejde.
Artikel 31
Sanktioner
Medlemsstaterne fastsætter regler for, hvilke sanktioner der skal anvendes ved overtrædelse af denne forordnings bestemmelser, og træffer alle nødvendige foranstaltninger for at sikre, at de iværksættes. Sanktionerne skal være effektive, stå i rimeligt forhold til overtrædelsen og have afskrækkende virkning. Medlemsstaterne giver Kommissionen meddelelse om disse regler og foranstaltninger senest den 1. marts 2013 og underretter den hurtigst muligt om alle senere ændringer heraf.
KAPITEL VII
AFSLUTTENDE BESTEMMELSER
Artikel 32
Rapport
Kommissionen aflægger rapport til Europa-Parlamentet og Rådet om denne forordnings anvendelse og virkninger senest den 2. marts 2016. Om fornødent ledsages rapporten af forslag til retsakter om mere detaljeret gennemførelse af denne forordnings bestemmelser eller om ændring af den.
Artikel 33
Ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004
I bilaget til forordning (EF) nr. 2006/2004 tilføjes følgende punkt:
»19.
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 181/2011 af 16. februar 2011 om buspassagerers rettigheder
 (
*1
)
.
(
*1
)
  
                                    
EUT L 55 af 28.2.2011, s 1
.«
                                 "
Artikel 34
Ikrafttræden
Denne forordning træder i kraft på tyvendedagen efter offentliggørelsen i 
Den Europæiske Unions Tidende
.
Den anvendes fra den 1. marts 2013.
Denne forordning er bindende i alle enkeltheder og gælder umiddelbart i hver medlemsstat.
Udfærdiget i Strasbourg, den 16. februar 2011.
På Europa-Parlamentets vegne
J. BUZEK
Formand
På Rådets vegne
MARTONYI J.
Formand
(
1
)
  
            
EUT C 317 af 23.12.2009, s. 99
.
(
2
)
  Europa-Parlamentets holdning af 23.4.2009 (
EUT C 184 E af 8.7.2010, s. 312
), Rådets førstebehandlingsholdning af 11.3.2010 (
EUT C 122 E af 11.5.2010, s. 1
), Europa-Parlamentets holdning af 6.7.2010 (endnu ikke offentliggjort i EUT), Rådets afgørelse af 31.1.2011 og Europa-Parlamentets lovgivningsmæssige beslutning af 15.2.2011 (endnu ikke offentliggjort i EUT).
(
3
)
  
            
EUT L 263 af 7.10.2009, s. 11
.
(
4
)
  
            
EUT L 199 af 31.7.2007, s. 40
.
(
5
)
  
            
EUT L 177 af 4.7.2008, s. 6
.
(
6
)
  
            
EUT L 226 af 10.9.2003, s. 4
.
(
7
)
  
            
EFT L 158 af 23.6.1990, s. 59
.
(
8
)
  
            
EFT L 281 af 23.11.1995, s. 31
.
(
9
)
  
            
EUT L 364 af 9.12.2004, s. 1
.
(
10
)
  
            
EFT L 180 af 19.7.2000, s. 22
.
(
11
)
  
            
EUT L 373 af 21.12.2004, s. 37
.
BILAG I
ASSISTANCE TIL HANDICAPPEDE OG BEVÆGELSESHÆMMEDE
a)   
Assistance ved udpegede busterminaler
Assistance og foranstaltninger, der er nødvendige for at gøre det muligt for handicappede og bevægelseshæmmede at:
—
meddele deres ankomst i terminalen og anmode om assistance ved de udpegede mødesteder
—
bevæge sig fra mødestedet til indtjekningsskranken, ventesalen og afgangsområdet
—
stige på køretøjet under anvendelse af en lift eller kørestol eller med anden fornøden assistance, alt efter behov
—
anbringe deres bagage
—
hente deres bagage
—
stige ud af køretøjet
—
medbringe en anerkendt hjælpehund om bord i bussen
—
indtage deres plads.
b)   
Assistance i bussen
Assistance og foranstaltninger, der er nødvendige for at gøre det muligt for handicappede og bevægelseshæmmede at:
—
få de oplysninger, der er nødvendige for turen, i tilgængelige formater efter anmodning fra passageren
—
stige på og ud under pauser, hvis der er andet personale end chaufføren om bord.
BILAG II
HANDICAPRELATERET UDDANNELSE
a)   
Handicapbevidstgørende uddannelse
Uddannelsen af personale, som er i direkte kontakt med de rejsende, omfatter følgende:
—
viden om og hensigtsmæssig adfærd over for passagerer med fysisk, sensorisk (hørelse og syn) eller skjult handicap eller indlæringsvanskeligheder, herunder hvordan der skelnes mellem, hvad personer med reduceret mobilitet, orienteringsevne eller kommunikationsevne selv er i stand til at gøre
—
barrierer, som handicappede og bevægelseshæmmede står overfor, herunder holdningsmæssige barrierer, omgivelsesmæssige/konkrete barrierer og organisationsmæssige barrierer
—
viden om anerkendte hjælpehunde, herunder deres rolle og behov
—
håndtering af uventede situationer
—
interpersonelle færdigheder og kommunikationsmetoder i relation til døve og hørehæmmede, synshæmmede, talehæmmede og personer med indlæringsvanskeligheder
—
hvordan kørestole og andre bevægelseshjælpemidler håndteres forsigtigt, så de ikke beskadiges (personale, der er ansvarligt for bagagehåndtering, hvis sådant personale forefindes).
b)   
Uddannelse i handicapassistance
Uddannelsen af personale, der direkte assisterer handicappede og bevægelseshæmmede, omfatter følgende:
—
hvordan en kørestolsbruger hjælpes op af og ned i kørestolen
—
færdigheder i at assistere handicappede og bevægelseshæmmede, der rejser med en anerkendt hjælpehund, herunder sådanne hundes rolle og behov
—
teknikker til at ledsage synshæmmede passagerer og til håndtering og befordring af anerkendte hjælpehunde
—
kendskab til de typer hjælpemidler, som kan være til hjælp for handicappede og bevægelseshæmmede, og viden om, hvordan sådanne hjælpemidler håndteres
—
brugen af de benyttede hjælpemidler til på- og udstigning og viden om passende procedurer for assistance til på- og udstigning, der tilgodeser handicappedes og bevægelseshæmmedes sikkerhed og værdighed
—
forståelse for, at assistancen skal være pålidelig og professionel. Desuden opmærksomhed på, at nogle handicappede passagerer kan føle sig sårbare under rejser, fordi de er afhængige af, at der ydes assistance
—
kendskab til førstehjælp.

Summary:
Buspassagerers rettigheder
RESUMÉ
Passagerer, herunder handicappede og bevægelseshæmmede, som rejser med bus, har de samme rettigheder, uanset hvor de rejser i Den Europæiske Union (EU). Disse rettigheder, herunder retten til information eller kompensation i tilfælde af forsinkelse eller aflysning, supplerer lignende rettigheder for passagerer, der rejser med 
færge
, 
fly
 og 
tog
.
HVAD ER FORMÅLET MED DENNE FORORDNING?
Forordningen fastlægger regler for bustransport, hvad angår rutekørsel (
1
), for passagerer, der rejser i EU over afstande på 250 km eller mere. Nogle af bestemmelserne gælder for al kørsel, herunder over kortere afstande.
HOVEDPUNKTER
Ifølge forordningen skal der ved langdistancekørsel (dvs. over 250 km):
i tilfælde af aflysning eller efter en forsinkelse på mere end 90 minutter for rejser med en varighed på mere end tre timer tilbydes 
fyldestgørende assistance
, f.eks. snacks, måltider og op til to nætters indkvartering på hotel
gives en garanti for 
refundering eller omlægning af rejsen
 i tilfælde af overbooking eller aflysning eller efter en forsinkelse på mere end 120 minutter efter afgangstidspunktet ifølge køreplanen
gives en 
kompensation
 på 
50 %
 af billetprisen efter en forsinkelse på mere end 120 minutter efter afgangstidspunktet ifølge køreplanen, ved aflysning, og hvis transportøren ikke kan tilbyde passageren enten omlægning af rejsen eller refundering
gives 
information
, når kørslen aflyses, eller afgangen forsinkes
ydes 
beskyttelse af passagererne
 i tilfælde af personskader, tab eller beskadigelser, der skyldes færdselsuheld, og/eller kompensation i tilfælde af dødsfald
tilbydes særlig hjælp uden beregning til 
handicappede og bevægelseshæmmede
 såvel på busterminalen som ombord på bussen, og, hvis det er nødvendigt, også vederlagsfri transport af ledsagere.
Desuden skal der ifølge forordningen ved kørsel på under 250 km:
sikres 
ikkediskrimination
 på baggrund af nationalitet, hvad angår priser og kontraktforhold for passagerer
sikres ikkediskriminerende behandling af 
handicappede og bevægelseshæmmede
 samt økonomisk kompensation for tab eller beskadigelse af deres bevægelseshjælpemidler i tilfælde af en ulykke
være mindstekrav til regler om 
rejseinformation
 for alle passagerer før og efter rejsen samt generel information om deres rettigheder på busterminalen og online
fastlægges en 
procedure for behandling af klager
 af transportørerne, som er tilgængelig for alle passagerer
nedsættes uafhængige nationale organer i alle EU-lande med mandat til at 
håndhæve
 forordningen og hvor relevant pålægge sanktioner.
Forordningen giver mulighed for fritagelser for indenlandsk rutekørsel og for rutekørsel, hvor en betydelig del af kørslen finder sted uden for EU.
HVORNÅR GÆLDER FORORDNINGEN FRA?
Fra den 
1. marts 2013
.
BAGGRUND
Europa-Kommissionens websted om buspassagerers rettigheder.
Efter udbruddet af 
COVID-19
 og indførslen af foranstaltninger til at afbøde virkningerne af krisen, har Europa-Kommissionen vedtaget:
Meddelelse fra Kommissionen Fortolkningsvejledning vedrørende EU’s forordninger om passagerrettigheder i lyset af covid-19-krisens udvikling
Kommissionens henstilling (EU) 2020/648 af 
13. maj 2020
 om vouchers, som passagerer og rejsende får som alternativ til tilbagebetaling af aflyste rejse- og transporttjenester i forbindelse med covid-19-pandemien
VIGTIGE BEGREBER
() Rutekørsel
: almindelig buskørsel med personbefordring med bus på fastsatte ruter, hvor på- og afstigning sker ved forud fastsatte stoppesteder.
DOKUMENT
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 
nr. 
181/2011
 af 
16. februar 2011
 om buspassagerers rettigheder og om ændring af forordning (EF) 
nr. 2006/2004
seneste ajourføring 
27.8.2015