Enerji Piyasası Düzenleme Kurumundan:
KURUL KARARI
Karar No : 9806 Karar Tarihi : 14/12/2020
Enerji Piyasası Düzenleme Kurulunun 14/12/2020 tarihli toplantısında; ekteki “4. Tarife Uygulama Dönemi Görevli Tedarik Şirketleri Perakende Satış Faaliyeti Kalite Faktörü Uygulamasına İlişkin Usul ve Esaslar”ın kabul edilerek Resmi Gazete’de yayımlanmasına, karar verilmiştir.
EK
4. TARİFE UYGULAMA DÖNEMİ GÖREVLİ TEDARİK ŞİRKETLERİ PERAKENDE SATIŞ FAALİYETİ KALİTE FAKTÖRÜ UYGULAMASINA İLİŞKİN USUL VE ESASLAR
BİRİNCİ BÖLÜM
Genel Hükümler
Amaç
MADDE 1- (1) Bu düzenlemenin amacı, görevli tedarik şirketlerinin perakende satış gelir tavanı hesaplamalarında dikkate alınacak kalite faktörünün hesaplanmasına ilişkin usul ve esasların belirlenmesidir.
Dayanak
MADDE 2 - (1) Bu düzenleme Elektrik Piyasasında Dağıtım Ve Perakende Satış Faaliyetlerine İlişkin Kalite Yönetmeliği'nin 44 üncü maddesi ile 17 Kasım 2020 tarihli ve 31307 sayılı Resmî Gazetede yayımlanan Perakende Satış Tarifesinin Düzenlenmesi Hakkında Tebliğ’nin 10 uncu maddesine dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 3 - (1) Bu Usul ve Esaslarda geçen kavram ve kısaltmalar, ilgili mevzuattaki anlam ve kapsama sahiptir.
Kalite faktörü bileşenleri
MADDE 4 - (1) Görevli tedarik şirketinin bu usul ve esaslarda belirlenen yöntemle hesaplanan perakende satış faaliyetine ilişkin kalite faktörü puanı, şirketin perakende satış gelir tavanına etkisini belirler.
(2) Görevli tedarik şirketi perakende satış faaliyeti kalite faktörü, tüketici memnuniyeti performansı hesaplamalarında;
a) Görevli tedarik şirketine ilişkin şikâyet göstergesi,
b) Görevli tedarik şirketinin çağrı merkezi göstergesi,
bileşenleri dikkate alınır.
İKİNCİ BÖLÜM
Tüketici Memnuniyeti Performansının Belirlenmesi
Tüketici memnuniyeti performansı
MADDE 5 - (1) Görevli tedarik şirketlerinin, “t” yılına ilişkin Tüketici Memnuniyeti Performans Puanı aşağıdaki formüle göre hesaplanır:
Formülde;
PUANTMP : “t” yılına ilişkin olarak Tüketici Memnuniyeti Performans Puanını,
PUANŞG : “t” yılına ilişkin olarak Şikâyet Göstergesi Performans Puanını,
PUANÇMG : “t” yılına ilişkin olarak Çağrı Merkezi Göstergesi Performans Puanını,
ifade eder.
Şikâyet göstergesi performans puanı
MADDE 6 - (1) Görevli tedarik şirketlerinin, “t” yılına ilişkin Şikâyet Göstergesi Performans Puanı (PUANŞG) aşağıdaki formüle göre hesaplanır:
Formülde;
PUANŞG : “t” yılına ilişkin olarak Şikâyet Göstergesi Performans Puanını,
: “t” yılına ilişkin olarak görevli tedarik şirketi bazında görevli tedarik şirketine özgü sabit performans puanını,
: “t” yılına ilişkin olarak görevli tedarik şirketi bazında görevli tedarik şirketine özgü değişken performans puanını,
ifade etmektedir.
(2) Görevli tedarik şirketi bazında tüketici başına toplam başvuru sayısındaki gerçekleşmeler kapsamında görevli tedarik şirketine özgü performans göstergesi puanı aşağıdaki formüle göre hesaplanır:
Burada;
“t-1” yılına ilişkin olarak tüketici başına başvuru sayısını,
“t-1” yılına ilişkin olarak tüketicilerin yazılı olarak farklı kanallardan (CİMER, ETKB, Kurum internet sitesi, Kurum Evrakı vd.) Kuruma ulaşan toplam başvuru sayısını,
“t-1” yılına ilişkin olarak görevli tedarik şirketi tarafından Kuruma sunulan toplam tüketici sayısını,
ifade eder.
Burada:
“t-1” yılına ilişkin olarak 21 görevli tedarik şirketinin tüketici başına başvuru sayısını,
“t-1” yılına ilişkin olarak 21 görevli tedarik şirketinin toplam başvuru sayısını,
“t-1” yılına ilişkin olarak 21 görevli tedarik şirketinin toplam tüketici sayısını,
“t-1” yılına ilişkin olarak görevli tedarik şirketi bazında tüketici başına başvuru sayılarının Türkiye toplam tüketici başına başvuru sayısından ortalama sapma miktarını,
i: i nci görevli tedarik şirketini,
ifade eder.
(3) “” yılına ilişkin olarak görevli tedarik şirketi bazında görevli tedarik şirketine özgü sabit performans göstergesi puanı aşağıdaki formüllere göre hesaplanır:
a)
b) “t” yılına ilişkin olarak görevli tedarik şirketi bazında görevli tedarik şirketine özgü değişken performans göstergesi puanı aşağıdaki formüllere göre hesaplanır:
1) Eğer ise aşağıdaki tabloya göre belirlenir:
2) Eğer ise aşağıdaki tabloya göre belirlenir:
Burada;
“t-1” yılına ilişkin olarak 21 görevli tedarik şirketinin Kuruma ulaşan tüketici başına başvuru sayısını,
“t-1” yılına ilişkin olarak görevli tedarik şirketi bazında tüketici başına başvuru sayısı değişim oranını,
“t-1” yılına ilişkin olarak 21 görevli tedarik şirketinin tüketici başına başvuru sayısı değişim oranını,
ifade eder.
c) “t” yılında ’in sıfırdan büyük olduğu durumlarda oranı -1 ile çarpılarak (b) bendinde yer alan tablolara göre görevli tedarik şirketi bazında görevli tedarik şirketine özgü değişken performans göstergesi puanı hesaplanır.
(4) Elektrik Piyasasında Dağıtım Ve Perakende Satış Faaliyetlerine İlişkin Kalite Yönetmeliği'nin ekinde yer alan Tablo 11/B’nin Kurum tarafından istenilen zamanda ve formatta Kuruma sunulmaması durumunda görevli tedarik şirketi için en düşük puan olan eksi üç (-3) alınır.
Şikâyet göstergesi performans puanının uygulaması
MADDE 7 - (1) Şikâyet göstergesi performans puanının hesaplanmasında;
a) Uygulama döneminin ilk üç yılında 6 ncı madde hükümleri uygulanır.
b) Uygulama döneminin ilk iki yılında Elektrik Piyasasında Dağıtım Ve Perakende Satış Faaliyetlerine İlişkin Kalite Yönetmeliği'nin ekinde yer alan Tablo 11/B’nin zamanında, tam ve doğru olarak kayıt altına alınması, verilerinin doğrulanmasını ve analizini müteakiben uygulama döneminin 3 üncü yılında Kurul tarafından belirlenecek esaslara göre uygulama döneminin son iki yılına ilişkin puan hesaplaması yapılır.
Çağrı merkezi göstergesi performans puanı
MADDE 8 - (1) Görevli tedarik şirketi bazında Çağrı Merkezi Performans Göstergesi puanının hesaplanmasında aşağıdaki kriterlere göre belirlenen parametreler esas alınır:
a) Görevli tedarik şirketi bazında ulaşılabilirlik seviyesindeki (US) gerçekleşmeler kapsamında görevli tedarik şirketine özgü performans göstergesi puanı aşağıdaki tabloya göre belirlenir:
b) Görevli tedarik şirketi bazında memnuniyet oranındaki (MO) gerçekleşmeler kapsamında görevli tedarik şirketine özgü performans göstergesi puanı aşağıdaki tabloya göre belirlenir:
c) Görevli tedarik şirketi bazında servis seviyesindeki (SS) gerçekleşmeler kapsamında görevli tedarik şirketine özgü performans göstergesi puanı aşağıdaki tabloya göre belirlenir:
ç) Görevli tedarik şirketi bazında cevaplama oranındaki (CO) gerçekleşmeler kapsamında görevli tedarik şirketine özgü performans göstergesi puanı aşağıdaki tabloya göre belirlenir:
(2) Görevli tedarik şirketlerinin “t” yılına ilişkin Çağrı Merkezi Göstergesi Performans Puanı (PUANÇMG); Elektrik Dağıtım Şirketleri ile Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Standartlarına ilişkin Usul ve Esaslar kapsamında, birinci fıkra uyarınca belirlenen parametrelerin çarpan ve ağırlıkları dikkate alınarak aşağıdaki formüle göre hesaplanır:
(3) Görevli tedarik şirketleri çağrı merkezi kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşmeleri ve gerçekleşme değerlerine esas verileri, Kurum tarafından belirlenen formatta ve müteakip yılın Mart ayı sonuna kadar Kuruma sunar. Çağrı merkezi kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşmelerin ve gerçekleşme değerlerine esas verilerin istenilen zamanda ve formatta Kuruma sunulmaması durumunda görevli tedarik şirketi için en düşük puan olan eksi on (-10) alınır.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Görevli Tedarik Şirketi Perakende Satış Faaliyeti Kalite Faktörü Puanı ve Perakende Satış Gelir Tavanına Etkisi
Görevli tedarik şirketi perakende satış faaliyeti kalite faktörü puanı
MADDE 9 - (1) Görevli tedarik şirketinin “t” yılına ilişkin görevli tedarik şirketi perakende satış faaliyeti Kalite Faktörü Puanı (PUANKF) aşağıdaki formüle göre hesaplanır:
Görevli tedarik şirketi perakende satış faaliyeti kalite faktörü puanında değişiklik yapılması
MADDE 10 - (2) Görevli tedarik şirketinin görevli tedarik şirketi perakende satış faaliyeti kalite faktörü puanının hesaplanmasına esas bileşenler ve/veya bileşenlerin puanlaması, kalite faktörü temel bileşenlerine ilişkin verilerin analizi neticesinde tarife uygulama döneminin 3 üncü yılında Kurul tarafından yeniden belirlenebilir.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
Geçici ve Son Hükümler
Tarife uygulama dönemi
MADDE 11 - (1) Bu Usul ve Esaslar 01/01/2021 ile 31/12/2025 tarihleri arasında geçerli 4. tarife uygulama dönemi süresince uygulanır.
Yürürlükten kaldırma
MADDE 12 – (1) Bu usul ve esasların yürürlüğe girdiği tarih itibarıyla 05/04/2017 tarih ve 7012-1 sayılı Kurul kararı yürürlükten kaldırılmıştır.
Yürürlük
MADDE 13 - (1) Bu Usul ve Esaslar 01/01/2021 tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 14 - (1) Bu Usul ve Esasları Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu Başkanı yürütür.