Kano Modeli

Kano Modeli, müşteri gereksinimlerini belirleme ve müşteri beklentilerinin ötesine geçme yetisine sahip bir modeldir. Noriaki Kano tarafından 1980'li yıllarda oluşturulmuştur.

Müşterilerin gereksinimleri, Kano modelince temel ihtiyaçlar (Must-be), doğrusal ihtiyaçlar (One-dimensional), heyecan verici ihtiyaçlar (Exciting) olarak sınıflandırılmaktadır:

Temel ihtiyaçlar: Yoksunluğu yüksek seviyede tatminsizliğe yol açan, varlığı ise yok sayılacak derecede müşteri memnuniyetini etkileyen, müşterilerce açıkça belirtilmeyen veya alacakları ürün veya hizmette zaten olacağını düşündükleri gereksinimlerdir.

Doğrusal ihtiyaçlar: Bu tür ihtiyaçlar,  müşterilerin açıkça talep ettikleri gereksinimlerden oluşur ve ne kadar çok karşılanırsa, memnuniyet düzeyine kadar müşterilerin tatmin düzeyi doğru orantılı bir şekilde o kadar artar.

Heyecan verici ihtiyaçlar: Bu tür ihtiyaçlar müşteriler tarafından ne açıkça belirtilir ne de beklenir. Bir müşterinin belirli bir üründen ne kadar tatmin olacağını yüksek seviyede etkilerler. Ancak, karşılanmamaları durumunda müşterilerde tatminsizlik yaratmazlar.

Yukarıda verilen sınıflandırmaların yanı sıra, aslında müşteri ihtiyacı olmayan ve bu yüzden karakteristikler olarak da adlandırılabilen aşağıda verilen iki farklı ihtiyaç tipi de tanımlanabilir:
Nötr karakteristikler: Müşterilerin kayıtsız kaldıkları ve de nadiren veya hiç gereksinim duyulmayan özelliklerdir.

Karşıt karakteristikler: Müşterilerin tatmin düzeyi, bu tür özelliklerin yüksek seviyede bulunmasıyla azalır.

Kaynakça

Pazarlama
Pazarlama taslakları
Kalite