Nøkkeltall (ytelse)

Et nøkkeltall, også kalt nøkkelindikator, ytelsesindikator eller hovedindikator for ytelse, er en prestasjonsrelatert attributt som evaluerer suksessen til en aktivitet, og som kan sammenlignes med en referanse eller forventning. De kan brukes for å vurdere suksessen til en organisasjon eller bestemte aktiviteter som prosjekter, programmer, produkter og andre tiltak.

Ofte er suksess definert som gjentatt periodisk oppnåelse av en viss grad av operative resultater (for eksepel null feil, 10/10 i kundetilfredshet), mens noen ganger er suksess definert som å gjøre fremgang mot strategiske mål. Valg av nøkkeltall må følgelig bygge på en god forståelse av hva som er viktig for organisasjonen. Hva som anses som viktig avhenger ofte av avdelingen som måler ytelsen, for eksempel kan nyttige nøkkeltall være forskjellige for finans og salg.

Siden det er et behov for å forstå hva som er viktig finnes det ulike teknikker for å vurdere virksomhetens nåværende tilstand og dens hovedaktiviteter for å bistå i å velge indikatorer. Slike vurderinger fører ofte til identifisering av potensielle forbedringer, og nøkkeltall er derfor ofte forbundet med initiativer for ytelsesforbedring. En veldig vanlig måte å velge nøkkeltall på er å bruke et ledelsesrammeverk, som for eksempel balansert målstyring.

Betydningen av nøkkeltall er tydelig i typiske beslutningsprosesser (for eksempel i ledelse av organisasjoner). Når en beslutningstaker vurderer flere alternativer bør de ha et grunnlag for å på en god måte analysere nåværende tilstand og kunne forutsi konsekvensene av fremtidige handlinger. Dersom de gjør sin analyse på grunnlag av feilaktige eller ufullstendige opplysninger kan forutsigelsene være lite pålitelige, og avgjørelser kan følgelig gi uventede resultater. Riktig bruk av indikatorer er derfor viktig for å unngå feil og minimere risiko.

Eksempler

Salg 
 Nye kunder
 Kundefrafall
 Status for eksisterende kunder
 Gjennomsnittlig avtalestørrelse
 Omsetning for ulike segmenter
 Tap på fordringer

Produksjon 
 Antall produserte enheter
 Kapasitetsutnyttelse
 Nedetid 
 Kvalitet
 Antall produktfeil

Profesjonelle tjenester 
 Utnyttelsesgrad: Prosentandelen av tiden ansatte bruker på å generere inntekter
 Prosjektlønnsomhet: Forskjellen mellom inntektene generert av et prosjekt og kostnadene ved å levere arbeidet
 Prosjektets suksessrate: Andelen prosjekter levert på tid og under budsjett

Drift 
 Tilgjengelighet / oppetid
 Gjennomsnittlig tid mellom feil
 Gjennomsnittlig tid for reparasjon
 Uplanlagt tilgjengelighet
 Uplanlagt nedetid
 Gjennomsnittlig reparasjonstid

Prosjektgjennomføring 
 Opptjent verdi
 Kostnadsavvik
 Varians i tidsplan
 Anslag for å fullføre
 Arbeidskraft brukt per måned
 Penger brukt per måned
 Planlagt forbruk per måned
 Planlagt arbeidskraft per måned
 Gjennomsnittlig tid til levering
 Oppgaver per ansatte
 Prosjektkostnad per investeringsavkastning
 Planlagt leveringsdato kontra faktisk leveringsdato

Problemer 
I praksis kan overvåking av nøkkelindikatorer vise seg å være dyrt eller vanskelig for organisasjoner. Noen indikatorer som personalmoral kan være umulige å tallfeste. Som sådan kan tvilsomme nøkkeltal tas i bruk som kan brukes som en grov guide i stedet for en presis målestokk.

Viktige resultatindikatorer kan også føre til perverse insentiver og utilsiktede konsekvenser som et resultat av at ansatte jobber med ting som påvirker de spesifikke målingene på bekostning av den faktiske kvaliteten eller verdien av arbeidet sitt.

Noen ganger kan innsamling av statistikk bli en erstatning for en bedre forståelse av problemene, slik at bruk av tvilsomme nøkkeltall kan føre til at fremgang mot mål og målt effektivitet blir annerledes. For eksempel hadde amerikanske soldater under Vietnamkrigen høye drapstall og lave tap av egne soldater, men dette var misvisende for å måle fremgang mot det amerikanske målet om å oppnå økt sørvietnamesisk kontroll. Et annet eksempel er dersom man skulle måle produktiviteten til programvareutviklere med antall linjer med kildekode de har skrevet, ettersom det legger opp til store mengder kode av tvilsom nytte og kvalitet for å øke linjetallet, men gir liten verdi for systemisk forbedring. Et lignende problem oppstår når en fotballspiller med hensikt skyter en ball på en dårlig måte for å bygge opp statistikken sin.

Se også 
 Forretningsinnsikt
 Datavisualiering
 Behovsanalyse
 Goodharts lov: When a measure becomes a target, it ceases to be a good measure
 ITIL
 Objective and key results (OKR), et målstyringsverktøy for å definere hovedmål og delmål

Referanser 

Forretningsinnsikt
Metrikk (matematikk)