Kundefrafall

Kundefrafall, også kalt kundebortfall eller kundetap, betyr at en kunde avslutter sitt forhold til et selskap. Dette kan innebære at kunden kansellerer et abonnement eller medlemskap, eller når kunden velger en annen leverandør. Kundefrafall brukes i mange sammenhenger, men er særlig aktuelt hos virksomheter med abonnementbaserte tjenestemodeller.

Kundetapsrate (churn rate) er et mål på kundefrafall over tid. I sin videste forstand er det et mål på antallet individer eller varer som beveger seg inn eller ut av en kollektiv gruppe over en bestemt tidsperiode. Det er en av to viktige faktorer som sier noe om hvilken stasjonærtilstand av kundeantall en bedrift kan støtte. Kundetapsrate brukes som innputtverdi i modellering av kunders levetidsverdi, og kan være en del av en simulator som brukes for å måle avkastning på investeringer i markedsføring ved hjelp av modellering av markedsføringsmiks.

Indikasjon på fornøydhet 
Kundetapsraten er en mulig indikator på misnøye hos kunden, billigere eller bedre tilbud fra konkurransen, mer vellykket salg eller markedsføring fra konkurransen, eller åsaker som har med kundens livssyklus. I noen tilfeller blir imidlertid kundefrafallet sett på som et tegn på at kunden er fornøyd med en tjeneste. Dette kan være innen bransjer hvor tjenesten leverer et løfte, slik som helsetjenester, slanking eller nettdating.  Noen forskere har bestridt den enkle antakelsen om at kundefrafall bare indikerer misnøye, og foreslår en mer nyansert tilnærming.

Verktøy 
Forskere hos Deloitte har argumentert for at sosial nettverksanalyse kan være et nyttig verktøy for å beregne kundetapsrate. De siste årene har bruk av kunstig ingelligens og maskinlæring i økende grad blitt tatt i bruk av store forhandlere og tjenesteleverandører for å beregne kundefrafall.

Referanser 

Økonomiske ord og uttrykk