Gråproblem

Innen informasjonsteknologi er et gråproblem et problem der den forårsakende teknologien er ukjent eller ubekreftet. Vanlige gråproblemer er:

 Periodiske feil,
 Periodiske feil resultater, eller
 Forbigående ytelsesproblemer

Siden den forårsakende teknologien ikke er tydelig synes IT-avdelinger ofte at det er vanskelig å tildele problemet til et teknisk supportteam (plattformteam).

Bakgrunn 
For å gi et innblikk i kompleksiteten til IT-problemer og indikere hvor vanskelig de vil være å undersøke kan man lage en kvadrant hvor IT-problemer klassifiseres etter frekvens og forårsakende teknologier (se figur).

Problemene i hver kvadrant har visse egenskaper:

Kvadrant 1 I en typisk IT-avdeling kan de fleste av problemene spores til en forårsakende teknologi. De tilhørende tekniskee supportlagene eller plattformstøttelagene håndterer effektivt slike problemer daglig.

Kvadrant 2 Noen tilbakevendende problemer skyldes en kjent feil eller kommer åpenbart fra en bestemt maskinvare- eller programvarekomponent. Disse problemene håndteres av teknisk støtte i samarbeid med leverandører.

Kvadrant 3 I blant oppstår et engangsproblemer, og i mange tilfeller finner man ikke årsaken til disse.

Kvadrant 4 Det tekniske eierskapet til disse problemene er uklart, og de blir derfor referert til som "grå problemer", altså ikke svart-hvitt.

Innvirkning 
Gråproblemer har en betydelig innvirkning på IT-tjenesten, og:

 Utgjør hoveddelen av tilbakevendende problemer
 Skaper en uforholdsmessig høy arbeidsbelastning på IT-støtte
 Gir en pekepinn på mer alvorlige problemer som kommer
 Forårsaker at virksomheten justere sin oppførsel for å komme rundt problemet

ITIL-perspektiv 
ITIL Service Operation tilsier at gråproblemer skal håndteres av en problemløsningsgruppe under ledelse av problemhåndterings-funksjonen. Imidlertid er det ofte i praksis, selv hos IT-organisasjoner som benytter ITIL, sjelden prosedyrer for å håndtere et gråproblemer, og problemet kan bli liggende i limbo uten løsning.

Se også 
 ITIL, rammeverk med mønsterpraksis for administrasjon av IT-tjenester og eiendeler, herunder problemhåndtering (problem management) og hendelseshåndtering (incident management)
 COBIT, et forretningsfokusert rammeverk for IT

IT-styring