Klientu attiecību pārvaldība

Klientu attiecību pārvaldība () ir uzņēmējdarbības stratēģija, kas vērsta uz klientu iegūšanu, saglabāšanu un atgūšanu, kā arī tās nodrošināšanai nepieciešamais rīku kopums, galvenokārt programmatūra, bieži saukta vienkārši CRM.

CRM pamatuzdevums ir samazināt atšķirību starp organizācijas esošo un potenciālo sniegumu klientu iegūšanā, attīstīšanā un saglabāšanā.

Ieguvumi 
Izmaksu ietaupījums:
 darbinieki tērē mazāk laika informācijas meklēšanai un klientu pieprasījumu apstrādei;
 darbinieki tērē mazāk laika datu apstrādei un analīzei, t.sk. klientu kvalificēšanai;
 mērķauditorijas precīzāka noteikšana, kas samazina tirgvedības un pārdošanas materiālu un pūļu patēriņu;
 uzlabota darbinieku iesaistīšanās un komunikācija dod mazāku personāla mainību.

Ienākumu palielināšanās:
 vairāk noslēgtu darījumu, jo pārdevējiem paliek vairāk laika pārdošanai;
 papildu pasūtījumi no šķērspārdošanas (cross-selling and up-selling);
 samazināts pārdošanas cikls, jo pārdevējs netērē laiku nelietderīgām darbībām;
 lielāks līgumu noslēgšanas procents — pazīstot klientu, uzņēmums var dot tā vajadzībām un vēlmēm atbilstošu piedāvājumu;
 labāka cena — zinot klienta vajadzības, uzņēmums pārdod, atklājot piedāvājuma vērtību klientam, nevis piedāvājot atlaides.

Stratēģiskā ietekme — klientu ilgtermiņa lojalitāte:
 attiecības ar klientu ir vienīgā konkurences priekšrocība, ko konkurents nevar atkārtot;
 patērētāju lojalitāte rada uzņēmuma vērtības pieaugumu;
 labāka klientu apkalpošana palielina klientu apmierinātību ar uzņēmumu;
 elastība un ātrums ļauj reaģēt uz tirgus un klienta individuālajām izmaiņām;
 efektīva saziņa (“Digitālā nervu sistēma”) dod iespēju proaktīvi strādāt ar klientu;
 vairāk laika jauna biznesa attīstīšanai;
 kritiskā informācija par klientu konsolidētai lēmumu pieņemšanai.

Vēsture 
Kopš 60. gadiem tādi pārvaldības guru kā Pīters Drakers () un Teodors Levits () ir sludinājuši klientu attiecību pārvaldību, kura būtība ir:
“Katra uzņēmuma patiesais bizness ir:
 iegūt klientus,
 saglabāt klientus un
 maksimizēt peļņu no darba ar klientu.”

Atsauces