Vartotojų lūkesčiai

Vartotojų lūkesčiai arba vartotojų pasitenkinimas - tai, ko tikisi vartotojas iš produkto ar paslaugos. Įprastai vartotojų lūkesčių išpildymas sukelia teigiamą klientų pasitenkinimą ir jie noriai apsiperka dar kartą. Tai matavimo būdas, kaip įmonės tiekiami produktai ir paslaugos atitinka arba pranoksta klientų lūkesčius. Klientų pasitenkinimas apibrėžiamas kaip klientų skaičius arba procentas visų klientų, kurių patirtis su įmone, jos produktais ar paslaugomis (reitingai) viršija nustatytus pasitenkinimo tikslus.

Idealiu atveju vartotojų lūkestis nustatomas ankstyvojoje kliento stadijoje, o perteikus vartotojo lūkestį reklamoje, galima tikėtis geresnių reklaminės kampanijos rezultatų.

Istorija 
Vartotojo pasitenkinimas nėra nauja koncepcija visuomenėje – šio reiškinio ištakos siekia beveik 200 metų. Dar XVIII amžiuje Adam Smith paaiškino pagrindinę prielaidą, pagal kurią veikia laisvoji rinka. Jis tvirtino, kad žmonės nuolat siekia maksimaliai padidinti savo poreikius ir palaipsniui, bet nenumaldomai migruoja pas vienus ar kitus tiekėjus. Kitaip tariant, žmonės ieškojo vis naujų įmonių, kurios galėtų geriausiai įgyvendinti šių žmonių lūkesčius. Kitaip tariant, verslas uždirba vis didesnį pelną, kuo geriau įgyvendindamas vartotojų lūkesčius.

Išnašos