Problemų valdymas

Problem management, (Problemų valdymas) – bene vienintelė ITIL sritis, kurios darbo metodai negali būti tiksliai apibrėžiami (nes problemos – neapibrėžti, nežinomi dalykai). Problem management proceso tikslas – identifikuoti problemas, atsekti jų kilmę ir užtikrinti, kad problema nepasikartotų. Nesėkmės atveju, problema turi būti bent jau identifikuota ir surasti būdai su ja kovoti ar ją apeiti ().

Egzistuoja du problemų paieškos ir sprendimo būdai:
 Reaktyvinis, kai susekama ir sprendžiama jau egzistuojanti problema (dažniausiai – remiantis statistika).
 Proaktyvinis, kai susekama dar nekilusi, bet potencialiai pavojinga problema (dažniausiai – remiantis Capacity management procesu).
Proaktyvinis problemų sprendimas įmanomas tik įmonėse, kuriose bent iš dalies įgyvendinti svarbiausi ITIL procesai.

Egzistuoja keli svarbiausi informacijos šaltiniai, kuriais remiantis, galima atrasti problemas:
 Statistika (incidentų ir monitoringo)
 Capacity management (duomenys apie problemas, kylančias dėl resursų trūkumo)
 Žmonių pastebėjimai:
 Įvairių darbuotojų, visų pirma Service desk, intuityvūs pastebėjimai.
 Specialistų pastebėjimai apie reguliarius ar keistus incidentus ir jų priežastis.
 Klientų skundai, kuriuose nurodomas pasikartojantis arba keistas sutrikimų pobūdis.

Problem management procesas reikalauja aukštos problemų vadovo () techninės kvalifikacijos, tam tikrų statistikos žinių, intuicijos, bei geros psichologinės atmosferos įmonėje. Šis procesas visada įtraukiamas į IT Continuity management, sunkių incidentų atveju – į Incident management procesą.

ITIL